個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1、20xx年上學(xué)期任教高三193班、195班，并擔(dān)任備課組長(zhǎng)。和江老師、袁老師、文綜組其他老師親密合作，有計(jì)劃地進(jìn)行了第二輪復(fù)習(xí)、落實(shí)書本知識(shí)的小題訓(xùn)練、文綜訓(xùn)練。在看試卷、分析試卷、找學(xué)生談話中促學(xué)生不斷提升，度過了充實(shí)而有緊張的半年。

2、上學(xué)期還擔(dān)任了193班的班主任。193班因紀(jì)律衛(wèi)生成績(jī)綜合評(píng)價(jià)比較突出，被評(píng)為長(zhǎng)沙市優(yōu)秀班集體。在各位科任老師和全體學(xué)生的共同努力下，在高考中本科一次性上線人數(shù)居文科班第二，其中上重點(diǎn)的人數(shù)居文科班第一。

3、20xx年下學(xué)期任教高一五個(gè)班，并擔(dān)任備課組長(zhǎng)。和袁老師配合很默契、很愉快，感覺在新課程的教學(xué)中挑戰(zhàn)了自己，也提高了自己。我們兩個(gè)人經(jīng)常是花大量的時(shí)間研究教材、教參，聽取長(zhǎng)郡錄播課并整合其資源以適應(yīng)我們學(xué)生的學(xué)情。雖然作業(yè)試卷看得很少，壓力也沒有那么大了，但常常覺得在備課上花的時(shí)間比教高三時(shí)還多。在教學(xué)中，面對(duì)基礎(chǔ)教差的學(xué)生，更培養(yǎng)了自己的耐心和寬容，也提高了自己的教學(xué)技巧和教學(xué)水平。

4、20xx年下學(xué)期擔(dān)任了高一年級(jí)組德育組長(zhǎng)。在開學(xué)前的班主任會(huì)議上，為促高一各班整體推進(jìn)，根據(jù)自己當(dāng)班主任的經(jīng)驗(yàn)，就開學(xué)后的紀(jì)律衛(wèi)生等常規(guī)工作的具體操作毫無保留地和班主任進(jìn)行了細(xì)致的交流。幫班主任制作了高一學(xué)生個(gè)人檔案表、問卷調(diào)查表和兩個(gè)課件——《迎新班會(huì)》《勵(lì)志班會(huì)》。開學(xué)后，重點(diǎn)檢查了文化建設(shè)的布置情況、德育學(xué)分的執(zhí)行情況。并配合政教處常規(guī)檢查的要求，根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，利用班會(huì)課對(duì)學(xué)生進(jìn)行了一次廣播講話，一次面對(duì)面的集體交流。從寢室教室包干區(qū)衛(wèi)生，早晚自習(xí)的紀(jì)律，早中晚到位的時(shí)間要求，跑操、午休、晚就寢、課間、上課的紀(jì)律，進(jìn)行了具體的指導(dǎo)。配合班主任，召開了寢室長(zhǎng)會(huì)議，部分學(xué)生座談會(huì)，對(duì)237班、238班、239班、240班、244班、245班進(jìn)行過一次以上的集體談話，并對(duì)40位以上的學(xué)生進(jìn)行過一次以上的個(gè)別談話，了解了學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)、班級(jí)存在的問題，并鼓勵(lì)學(xué)生挖掘自己的潛力，為班級(jí)利益付出自己的努力，達(dá)到了較好的教育效果。協(xié)助政教處修改了《班主任工作規(guī)程》，落實(shí)貧困生名單，收校徽、照相等款項(xiàng)，檢查儀容儀表，抓各類集會(huì)時(shí)學(xué)生的紀(jì)律，組織學(xué)生的跑操，處理一些突發(fā)事件，建立了德困生檔案。還經(jīng)常與政教處聯(lián)系，了解紀(jì)律衛(wèi)生扣分情況并及時(shí)向班主任反饋。協(xié)助總務(wù)處收好脫水桶的款項(xiàng)，協(xié)助團(tuán)委落實(shí)感恩卡的征訂情況。協(xié)助工會(huì)、體育組和付老師一起組織了高一年級(jí)教職工運(yùn)動(dòng)會(huì)。協(xié)助各部門開好運(yùn)動(dòng)會(huì)和家長(zhǎng)會(huì)。

5、在這里連續(xù)當(dāng)了七年班主任，每天都是匆匆忙忙，感覺沒有悠閑地散過步，沒有和朋友聚過會(huì)，沒有盡興的購(gòu)過物。走路都是帶小跑，工作、學(xué)生幾乎是我生活的全部。20xx年終于卸下了班主任的重任，并走進(jìn)了一個(gè)大家庭——科教樓三樓辦公室。在這里，我才有時(shí)間想想自己、看看別人，才明白要努力工作，也要好好生活。人生的意義是多方面的，關(guān)注丈夫、關(guān)愛孩子、怎樣吃的健康、怎樣穿的更美、怎樣美容，怎樣讓自己看上去容光煥發(fā)也是生活的一個(gè)部分。所以在此，也要感謝辦公室各位美女老師，讓我的生活變得更豐富，讓我對(duì)生活有了更多的感悟。

篇（2）

本學(xué)期，我擔(dān)任xx班班主任工作。在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在各科任教師的配合下，我順利地完成了學(xué)校布置的各項(xiàng)任務(wù)。在從事德育教學(xué)過程中，有順利也有挫折，有成功也有失敗，既有困惑，也有啟迪，交織著酸甜苦辣，現(xiàn)就本學(xué)期班主任工作做如下總結(jié)。 一、培養(yǎng)良好的班集體 能否形成一個(gè)積極向上，努力學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)和睦的集合是至關(guān)重要的。只有在良好的班集體中，教師開展教育和教學(xué)活動(dòng)，才能收到較好效果。在培養(yǎng)班集體方面，本學(xué)期我主要從以下幾方面入手 （一）注重教室文化的建設(shè)

開學(xué)初，學(xué)校提出了要重視教室文化的建設(shè)，我組織全班學(xué)生把教室布置好，爭(zhēng)取讓教室的每一塊壁，每一個(gè)角落都具有教育內(nèi)容，富有教育意義。在具體布置時(shí)，針對(duì)班內(nèi)學(xué)生的特點(diǎn)，從大處著眼，小處著手，制定班級(jí)文明公約，張貼名人名言，使學(xué)生行有可依，激發(fā)學(xué)生的上進(jìn)心。并設(shè)立評(píng)比欄和才藝展示欄。板報(bào)取材主要來原于學(xué)生自己，由學(xué)生自己提供材料。這樣充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)的動(dòng)力。另外每次班刊均由各班組負(fù)責(zé)，并進(jìn)行優(yōu)秀班刊的評(píng)選，以拓寬學(xué)生的知識(shí)面。為及時(shí)反饋學(xué)生情況，設(shè)置了班級(jí)日記，由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)記錄。而且在班級(jí)里還成立了紀(jì)律委員會(huì)，讓學(xué)生們相互監(jiān)督，以確保班級(jí)紀(jì)律的優(yōu)秀。每個(gè)月在班會(huì)上評(píng)選出“月行為規(guī)范優(yōu)秀學(xué)生”、“上課積極與教師配合的學(xué)生”等。旨在培養(yǎng)學(xué)生的意識(shí)，發(fā)揚(yáng)學(xué)生的參與精神。 （二）注意班干部的培養(yǎng)

班干部由學(xué)生自愿和學(xué)生民主投票，產(chǎn)生了一支能力較強(qiáng)，有一定影響力的班干部隊(duì)伍。對(duì)待班干部，我積級(jí)引導(dǎo)，大膽使用，注意培養(yǎng)他們的工作能力，要求他們以身作則，“各守其位，各司其職，各盡其責(zé)”。而且，定期召開班干部會(huì)議，及時(shí)匯報(bào)班級(jí)出現(xiàn)的各種情況，并研究解決出現(xiàn)的問題，同時(shí)布置新的工作和任務(wù)。這樣，由于班干部積級(jí)配合，以身作則，從而帶動(dòng)全班，收到了較好的成效。 （三）注意養(yǎng)成教育和傳統(tǒng)道德教育的結(jié)合

初二下學(xué)期的學(xué)生由于進(jìn)校有一年多了，還沒有感覺到升學(xué)上的壓力，對(duì)學(xué)校的環(huán)境已經(jīng)很熟悉了，資格已很老了，個(gè)別學(xué)生紀(jì)律開始松動(dòng)起來，不喜歡別人對(duì)他們的行為約束和管教，一些不良行為隨之而來，如曠課、遲到、進(jìn)游戲室、上網(wǎng)吧等，面對(duì)這些違紀(jì)情況，如果不注意引導(dǎo)或引導(dǎo)不當(dāng)，學(xué)生很容易在這個(gè)特殊的學(xué)習(xí)和生活階段走入岔道。因?yàn)槌踔腥辏醵侵陵P(guān)重要的一年，好多學(xué)生就是在初二掉隊(duì)的。

我的具體做法是 1、加大學(xué)習(xí)、執(zhí)行《中學(xué)生守則》、《中學(xué)生日常行為規(guī)范》的力度。我借助主題班會(huì)、競(jìng)賽等各種形式的活動(dòng)，來引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，執(zhí)行《中學(xué)生守則》和《中學(xué)生日常行為規(guī)范》，每個(gè)月帶領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)一次。遇到違規(guī)學(xué)生一定要他（她）說出違反的是哪一條。嚴(yán)格要求學(xué)生佩戴?；?、穿好校服，不穿拖鞋，每天自行檢查、督促規(guī)范養(yǎng)成的效果。 2、注意樹立榜樣。俗話說“說一千，道一萬(wàn)，不如親身示范”。榜樣的力量是無窮的。人微言輕班主任言行舉止特別重要，要求學(xué)生不遲到，不曠課，班主任首先要做到，要求學(xué)生講文明，講衛(wèi)生，班主任事先要做到，平時(shí)注意嚴(yán)于律已，以身作則，時(shí)時(shí)提醒自己為人師表。我每天早晨都是在6：30之前 到校，給學(xué)生樹立榜樣，所以我班一學(xué)期均沒有遲到的學(xué)生。

篇（3）

自從20*年被招入煙草公司至今已過了三年多的時(shí)間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對(duì)煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對(duì)新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對(duì)于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)完全無用武之地，以前的財(cái)務(wù)工作是對(duì)著表格來做。現(xiàn)在要面對(duì)的是一個(gè)個(gè)活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時(shí)間向一些老同志請(qǐng)教，但是由于這項(xiàng)工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實(shí)在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費(fèi)地域和群體等等。總之，學(xué)這學(xué)那只有一個(gè)目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點(diǎn)。

在抓緊一切時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，充實(shí)頭腦，提高工作技能的同時(shí)，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個(gè)基層單位，一個(gè)所就是一個(gè)家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個(gè)人的成績(jī)也不僅是靠一個(gè)人就能取得的，每個(gè)人實(shí)際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績(jī)密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對(duì)此我有切身體會(huì)，而單位要想有好的效益，又與每個(gè)員工的一點(diǎn)一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績(jī)奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強(qiáng)溝通，維護(hù)客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時(shí)，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時(shí)候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進(jìn)入20*年，我同卷煙經(jīng)營(yíng)戶的關(guān)系也進(jìn)入一個(gè)新階段，我對(duì)他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰(shuí)最愛賣什么樣的卷煙，誰(shuí)最愛老品牌，誰(shuí)最愛新品牌，誰(shuí)幾天該補(bǔ)一次貨等，我都了如指掌，對(duì)于他們提出的一些問題我也能夠及時(shí)處理并提供幫助。對(duì)于個(gè)性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運(yùn)用自如，我把自己的手機(jī)號(hào)給每個(gè)經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰(shuí)有問題可以隨時(shí)同我聯(lián)系，對(duì)于該補(bǔ)倉(cāng)而未補(bǔ)的情況，我也會(huì)打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對(duì)此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對(duì)我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會(huì)告知他們一個(gè)合理的理由?，F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費(fèi)水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場(chǎng)的消費(fèi)需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費(fèi)需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費(fèi)者問到這個(gè)問題，問為什么沒有五類卷煙，我對(duì)他們提出的問題一一答復(fù)，不論時(shí)間再晚都會(huì)解釋清楚每個(gè)問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實(shí)際上并不盡然，雖然多費(fèi)些口舌，但對(duì)于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們?cè)黾恿藢?duì)我、對(duì)煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會(huì)認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財(cái)路，他就會(huì)轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對(duì)于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價(jià)值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價(jià)實(shí)。

篇（4）

XX至XX年，是我XX年6月從南沙鎮(zhèn)政府交流到市農(nóng)業(yè)局工作后的重要的兩年。兩年來，在上級(jí)各部門和局各位負(fù)責(zé)人的正確指導(dǎo)下，在局所屬各單位的大力支持下，我始終堅(jiān)持素質(zhì)先行，不斷加強(qiáng)本科室及條線人員的思想、作風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)水平的鍛煉和提高；認(rèn)真組織農(nóng)情信息的扎口統(tǒng)計(jì)，積極開展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)調(diào)研和形勢(shì)分析，及時(shí)、全面地反映全市農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本情況；科學(xué)合理地制定各類規(guī)劃、計(jì)劃和意見，充分履行崗位職能，努力提高計(jì)劃統(tǒng)計(jì)和生產(chǎn)綜合工作的組織程度及工作水平，為促進(jìn)全局工作的順利開展積極搞好服務(wù)。幾年的工作得到了上級(jí)各部門和大家的好評(píng)，并連續(xù)被表彰為先進(jìn)。（具體是：XX年泰興市統(tǒng)計(jì)工作先進(jìn)集體、局先進(jìn)科室、泰州農(nóng)委計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作先進(jìn)集體；XX年泰州農(nóng)委計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作先進(jìn)集體、先進(jìn)工作者）。現(xiàn)將近兩年學(xué)習(xí)、工作的情況簡(jiǎn)要總結(jié)匯報(bào)如下：

   

一、不斷加強(qiáng)思想、作風(fēng)建設(shè)，努力提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作水平

   

生產(chǎn)綜合科主要承擔(dān)著局編制全市農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的中長(zhǎng)期規(guī)劃、年度農(nóng)業(yè)重點(diǎn)工作計(jì)劃、協(xié)助制定涉農(nóng)政策（農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的管理意見）和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)情況的統(tǒng)計(jì)分析等項(xiàng)職能。雖然這些工作既枯燥又瑣碎，在一般人看來也不顯山露水，但自以為每一件事都不容有細(xì)微的差錯(cuò)，否則，不是失之千里就是貽笑大方。要求主辦者要有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，又要具有一定的農(nóng)業(yè)各產(chǎn)業(yè)和門類的基本知識(shí)和較高的分析問題、總攬全局的理論和政策水平，并且要有很好的組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。由于機(jī)構(gòu)改革等原因，本科室的組建和下屬各單位人員的到位到XX年年底才算真正完成。兩年來我首先還是進(jìn)一步端正自己的觀點(diǎn)和提高思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持以的人生觀、價(jià)值觀、世界觀指導(dǎo)自己的言行，自覺加強(qiáng)思想和作風(fēng)修養(yǎng)，進(jìn)一步提高自己的綜合素質(zhì)，不斷增強(qiáng)自己適崗履職的水平。雖然自己是90年畢業(yè)的植保專業(yè)的本科生，也有在鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)10多年擔(dān)任多崗位負(fù)責(zé)人的工作經(jīng)驗(yàn)，新的崗位對(duì)自己各方面提出了更高的要求，不學(xué)習(xí)、學(xué)不好就不可能更好地履行崗位職責(zé)，各項(xiàng)工作更談不上得心應(yīng)手。所以，這兩年我著重：

   

一是自覺加強(qiáng)政治和理論學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)新時(shí)期黨和政府（特別是關(guān)于“三農(nóng)”工作）的各項(xiàng)理論、路線、方針、政策，努力提高理論政策水平。機(jī)關(guān)組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)如不是特殊情況從不缺席，平時(shí)注意通過電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等抓好自學(xué)；二是刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)。向?qū)＜覍W(xué)專業(yè)知識(shí)，不恥下問，向老同志和同事學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)，虛心討教，邊干邊學(xué)，在實(shí)踐中總結(jié)和積累工作的經(jīng)驗(yàn)，掌握工作的關(guān)鍵，努力提高自己的業(yè)務(wù)工作水平和綜合能力。三是自覺服從組織的分工和安排。從不計(jì)較個(gè)人的苦累與得失，努力做好每一項(xiàng)工作，生怕工作有差錯(cuò)而影響了全局工作的順利開展。四是由于本科室的許多工作需要與其他單位和部門配合、協(xié)作，共同完成，可以說這也是本科室工作能否正常順利運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。所以我特別注意工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，凡事更多的是講風(fēng)格，充分尊重和體諒共事者，把困難留給自己，給別人更多的支持與便利，但又不是無原則的遷就和包攬而影響工作。五是克服家庭分居城鄉(xiāng)兩地的矛盾，堅(jiān)持從不因家庭和個(gè)人的原因而耽誤和影響本職工作，六是日常工作中做到了雷厲風(fēng)行，對(duì)于上級(jí)交辦的每一項(xiàng)工作，分清輕重緩急，合理安排，能快則快，按時(shí)、按質(zhì)，絕不誤事。七是遵章守紀(jì)，較好地遵守機(jī)關(guān)的出勤紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、廉政紀(jì)律。工作中絕不吃拿卡要，貪贓枉法。八是堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情服務(wù)。

   

二、強(qiáng)化制度建設(shè)，抓好計(jì)劃統(tǒng)計(jì)和生產(chǎn)綜合的基礎(chǔ)工作

   

為了使部門工作和事務(wù)管理有據(jù)可依、有章可循、系統(tǒng)規(guī)范，兩年中，我參照泰州市農(nóng)委《農(nóng)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作目標(biāo)管理考核辦法》結(jié)合本系統(tǒng)的具體情況進(jìn)行了細(xì)則完善,對(duì)本系統(tǒng)農(nóng)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和目標(biāo)管理，不斷強(qiáng)化對(duì)條線工作業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。在局及所屬場(chǎng)圃、企事業(yè)單位中配齊了計(jì)劃統(tǒng)計(jì)人員的基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真組織好對(duì)條線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核，為做好計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作打下了較好的工作基礎(chǔ)。

   

兩年中，我對(duì)于上級(jí)主管部門布置的統(tǒng)計(jì)工作任務(wù)，都能嚴(yán)格按要求組織實(shí)施，進(jìn)行統(tǒng)一扎口、審查、核實(shí)、提供和公布本部門范圍內(nèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，確保數(shù)出有據(jù)，帳表相符和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的嚴(yán)肅性。對(duì)上級(jí)部門布置的農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、農(nóng)業(yè)服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)綜合、農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)用生產(chǎn)資料價(jià)格等統(tǒng)計(jì)月報(bào)、定報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等專項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都能做到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范，保質(zhì)保量，并按要求形成書面分析材料進(jìn)行報(bào)送。將年度報(bào)表、相關(guān)資料及分析材料分別裝訂成冊(cè)，分門別類地進(jìn)行保管，做到有案可查，井井有條。

   

三、積極開展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)調(diào)研和職能工作情況調(diào)查，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)

   

按照泰州市農(nóng)委、泰興市委、市政府有關(guān)部門和局領(lǐng)導(dǎo)的要求，兩年中，我能夠組織經(jīng)常性的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)調(diào)查研究，認(rèn)真進(jìn)行生產(chǎn)形勢(shì)分析，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策和指導(dǎo)全市的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供服務(wù)。共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1

   

兩年來主要是按季度開展了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的調(diào)研、預(yù)測(cè)、分析工作，及時(shí)總結(jié)研究各階段生產(chǎn)中的情況和問題，提出建議，形成專門材料上報(bào)市委、市人大、市政府有關(guān)部門，并在上級(jí)各有關(guān)部門召開的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析、情況調(diào)研總結(jié)等會(huì)議上進(jìn)行交流。按照泰州市農(nóng)委及市政府和局領(lǐng)導(dǎo)的要求，組織開展了觀光農(nóng)業(yè)、休閑漁業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展及高效農(nóng)業(yè)規(guī)模化建設(shè)等專項(xiàng)農(nóng)業(yè)調(diào)查和分析，都形成了專門材料進(jìn)行了報(bào)送。

   

為了確保系統(tǒng)全年各項(xiàng)職能工作任務(wù)的全面完成，將上級(jí)各部門對(duì)局和局對(duì)各單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的考核任務(wù)專門擬文進(jìn)行分類匯總，并就有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)說明和明確。每年分三次對(duì)系統(tǒng)各項(xiàng)職能工作任務(wù)完成情況進(jìn)行調(diào)查和匯總并報(bào)局各位領(lǐng)導(dǎo)參考。

   

四、認(rèn)真做好規(guī)劃、計(jì)劃、政策意見制定等項(xiàng)工作

   

兩年中，我主要一是組織進(jìn)行了XX、XX年農(nóng)業(yè)重點(diǎn)工作目標(biāo)的調(diào)研，制訂了年度《泰興市農(nóng)業(yè)重點(diǎn)工作及考核辦法》，以市委辦文件形式下發(fā)，將考核結(jié)果納入市對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)工作百分考核，為促進(jìn)系統(tǒng)職能工作的順利開展提供保障。二是根據(jù)市政府編制“十一五”農(nóng)業(yè)發(fā)展規(guī)劃及有關(guān)專項(xiàng)規(guī)劃的要求，自XX年四月開始，我認(rèn)真組織全系統(tǒng)各單位及相關(guān)專門人員對(duì)十五期間我市農(nóng)業(yè)發(fā)展的成效進(jìn)行了總結(jié)，客觀分析

了存在的問題和不足，結(jié)合國(guó)家、省、市新時(shí)期發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的方針、政策和總體規(guī)劃，完成了泰興市農(nóng)業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃和“十一五”期間政府投資農(nóng)業(yè)專項(xiàng)規(guī)劃的編制工作。

   

客觀分析我這兩年的工作，雖然做了一點(diǎn)瑣碎的事情，取得了一點(diǎn)成績(jī)，自身建設(shè)的各方面都有了一定的長(zhǎng)進(jìn)和提高，但也存在許多的不足。XX年，我將繼續(xù)在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞科室職能的履行和發(fā)揮，按照“編制計(jì)劃，切實(shí)可行；提供信息，準(zhǔn)確可靠；農(nóng)情調(diào)研，經(jīng)常深入；事務(wù)管理，系統(tǒng)規(guī)范；為農(nóng)服務(wù)，熱情周到”的工作要求及服務(wù)承諾，從嚴(yán)要求，從現(xiàn)在做起，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新，在抓好正常工作的過程中，著重在以下幾個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)真的改進(jìn)和提高。

   

一是多到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)一線進(jìn)行調(diào)查研究，切實(shí)提高農(nóng)業(yè)調(diào)查與研究的廣度和結(jié)合度，努力做到吃透上情，熟悉下情，克服有時(shí)候就數(shù)據(jù)和材料分析情況的現(xiàn)象，充分發(fā)揮本科室為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)指導(dǎo)和決策提供服務(wù)的作用。

   

二是進(jìn)一步提高農(nóng)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作的計(jì)劃性、時(shí)效性，提高組織和協(xié)調(diào)水平，在系統(tǒng)內(nèi)部積極開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、競(jìng)賽、評(píng)比等項(xiàng)活動(dòng)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作上一個(gè)新的臺(tái)階。

   

三是充分發(fā)揮主觀能動(dòng)作用，提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，圓滿地完成上級(jí)交給我及本科室的各項(xiàng)工作任務(wù)，努力使科室的整體工作情況在泰州市農(nóng)委系統(tǒng)繼續(xù)保持先進(jìn)水平。

   

泰興市農(nóng)業(yè)局生產(chǎn)綜合科王亞國(guó)二??五年十二月二十七日

   

   

篇（5）

為家自從20年進(jìn)入煙草公司至今已過了三年多的時(shí)間，作為一名客戶經(jīng)理，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，從進(jìn)入公司以來我對(duì)煙草公司懷著一份深深感激之情，也許正是這樣，才使我對(duì)新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對(duì)于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)完全無用武之地?，F(xiàn)在要面對(duì)的是一個(gè)個(gè)活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時(shí)間向一些同事請(qǐng)教，但隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的改變提升，再加上這項(xiàng)工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實(shí)在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可學(xué)，一切幾乎全得靠自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費(fèi)地域和群體等等?？傊瑢W(xué)這學(xué)那只有一個(gè)目的。就是抓緊一切時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，充實(shí)頭腦，提高工作技能的同時(shí)，我更注重與單位的同事之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個(gè)基層單位，一個(gè)單位就是一個(gè)家，單位里的同事就是自己的弟兄，而一個(gè)人的成績(jī)也不僅是靠一個(gè)人就能取得的，每個(gè)人實(shí)際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績(jī)密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對(duì)此我有切身體會(huì)，而單位要想有好的效益，又與每個(gè)員工的一點(diǎn)一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績(jī)奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強(qiáng)對(duì)客戶的溝通，維護(hù)客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過三年的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關(guān)系。其實(shí)卷煙與藥品一樣，都是屬于國(guó)家壟斷的產(chǎn)品。煙草公司是屬于專賣專營(yíng)

的商業(yè)批發(fā)企業(yè)，雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同，但有一點(diǎn)是完全相同的，那就是所面對(duì)的市場(chǎng)及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本就是客戶。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶。把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時(shí)，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時(shí)候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為今后煙草公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進(jìn)入XX年，隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步提升，我們客戶經(jīng)理的工作職能也在發(fā)生轉(zhuǎn)變;而我同卷煙客戶的關(guān)系也進(jìn)入一個(gè)新階段，我對(duì)他們可說是已經(jīng)很熟悉了，誰(shuí)最愛賣什么樣的卷煙，誰(shuí)最愛老品牌，誰(shuí)最愛新品牌，誰(shuí)幾天該補(bǔ)一次貨等，我都了如指掌，對(duì)于他們提出的一些問題我也能夠及時(shí)處理并提供幫助。對(duì)于個(gè)性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運(yùn)用自如，我把自己的手機(jī)號(hào)給每個(gè)客戶都留了一份，他們誰(shuí)有問題可以隨時(shí)同我聯(lián)系，對(duì)于該補(bǔ)倉(cāng)而未補(bǔ)的情況，我也會(huì)打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對(duì)此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對(duì)我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會(huì)告知他們一個(gè)合理的理由?，F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費(fèi)水平也比城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以四、五類卷煙在農(nóng)村這塊市場(chǎng)的消費(fèi)需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費(fèi)需求。在訪銷過程中，就有很多客戶、普通消費(fèi)者問到這個(gè)問題，問為什么沒有五類卷煙，我對(duì)他們提出的問題一一答復(fù)，不論時(shí)間再晚都會(huì)解釋清楚每個(gè)問題，直到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實(shí)際上并不盡然，雖然多費(fèi)些口舌，但對(duì)于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們?cè)黾恿藢?duì)我、對(duì)煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會(huì)認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財(cái)路，他就會(huì)轉(zhuǎn)向別的地方尋求貨源，對(duì)于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與客戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價(jià)值的需求信息，(比如我和同事李忠在走訪客戶時(shí)、卷煙客戶把他們看到有人在我們轄區(qū)兜售假煙的情況第一時(shí)間就告訴了我們，而且我和李忠在市場(chǎng)也是第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了我們的客戶有假煙、我們也是第一時(shí)間通知了主管部門)。更有客戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價(jià)實(shí)。

三、對(duì)工作樂觀自信、要養(yǎng)成良好的心態(tài)

篇（6）

1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語(yǔ)。現(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)椋悴豢赡芤恢贝粼谟脩裟抢?，有時(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對(duì)于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時(shí)間上門。

4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒有絕對(duì)的事情，你不要輕易說“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門

2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn):沒有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時(shí)間工作嗎？會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避，可以把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請(qǐng)你吃飯,抽煙,喝水的時(shí)候。

5、說到做到,學(xué)會(huì)總結(jié):說下午三點(diǎn)，一定不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來很多方便，學(xué)會(huì)總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的能力就會(huì)很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患:也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機(jī)器又有問題了,也許是一個(gè)小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機(jī)，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到:這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四:內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫(kù)房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。

2、保持配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫(kù)房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理，清掃，盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫(kù)房整潔，做到一個(gè)月必須盤點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示），對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，表明配件屬滯用配件。

3、進(jìn)入庫(kù)房的配件必須要非常清楚，對(duì)于配件的編碼，名稱，型號(hào)，配件的規(guī)格，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。并要實(shí)行庫(kù)位管理，什么樣的配件，放在庫(kù)房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫(kù)單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫(kù)的時(shí)候就把編碼，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作情況，總結(jié)出以后應(yīng)該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就可以解決好這樣的問題。

五、對(duì)特殊用戶的處理：

（1）、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務(wù)人員必須向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。

（2）、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時(shí)確再回來時(shí)間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強(qiáng)烈要求吃飯，則婉言謝絕。

篇（7）

首先，師生之間都需要一個(gè)彼此適應(yīng)的過程。四班是一個(gè)比較躁動(dòng)活躍的班級(jí)，也有幾個(gè)比較突出難管的孩子，而自己較原班主任相比，在能力和魄力上都有相當(dāng)大的差距，真擔(dān)心帶不動(dòng)他們。

其次，初三是一個(gè)非常關(guān)鍵的特殊時(shí)期，學(xué)生壓力大，思想波動(dòng)也大，尤其是一些學(xué)困生，在學(xué)不會(huì)的情況下，很可能把精力轉(zhuǎn)移到別的事情上去，出現(xiàn)一些難以預(yù)料的新問題。

再次，孩子大了，又正處于青春期，逆反心理很強(qiáng)，是最難管的時(shí)期。真擔(dān)心自己難以把握，辜負(fù)了眾多人的期望。為此，我傷透了腦筋，經(jīng)常為班里的事情寢食難安，但我相信，只要滿懷愛心，把學(xué)生當(dāng)成自己的孩子一樣去關(guān)心，真的為他們好，就一定會(huì)贏得孩子們的信任支持和愛戴！我是這樣想的，也是這樣做的，常常為了學(xué)生冷落了自己的孩子，為了班里的事情把家務(wù)推到一邊或轉(zhuǎn)嫁到家人身上。實(shí)事求是地說，我決不具備公而忘私的高尚，但一個(gè)教師的責(zé)任感使我必須這樣做！功夫不負(fù)有心人，孩子們的信任，班級(jí)秩序的井然，健康向上的良好班風(fēng)，力爭(zhēng)上游的良好學(xué)習(xí)氛圍，集體活動(dòng)中孩子們的出色表現(xiàn)，關(guān)心集體，悄悄地為班級(jí)建設(shè)出力蔚然成風(fēng)的良好局面就是對(duì)我的最大回報(bào)。

現(xiàn)在，我可以欣慰地說，當(dāng)班主任辛苦，但它讓我收獲了太多，體會(huì)到了前所未有的快樂！

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篇（8）

近年來我國(guó)對(duì)水電建設(shè)投資量迅速加大，水電施工企業(yè)數(shù)量也急劇增多，在如此龐大的水電施工隊(duì)伍中，企業(yè)對(duì)工程管理體制進(jìn)行了改革創(chuàng)新，同時(shí)財(cái)務(wù)管理的體制也有了很大的改善和提高來提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本人已在水電施工企業(yè)從事財(cái)務(wù)工作20年，對(duì)此變化和發(fā)展深有體會(huì)。水電施工企業(yè)財(cái)務(wù)管理具有它的特殊性，其會(huì)計(jì)核算循環(huán)周期與水電工程的建設(shè)周期相符合。就以本人工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)幾條水電施工企業(yè)在財(cái)務(wù)管理中容易遇到的問題，并提出個(gè)人理解和看法與新步入同行的同事們共勉。

一、輕視業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱，有待于提高財(cái)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)

按照財(cái)務(wù)制度規(guī)定，施工企業(yè)每一個(gè)獨(dú)立核算項(xiàng)目至少要配備一個(gè)會(huì)計(jì)，一個(gè)出納。而會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書和專業(yè)技術(shù)職稱都需要參加全國(guó)統(tǒng)一考試取得，加之施工現(xiàn)場(chǎng)均在條件異常艱苦的深山峽谷、邊遠(yuǎn)山區(qū)，有經(jīng)驗(yàn)的財(cái)會(huì)人員不愿下項(xiàng)目，造成人才相對(duì)匱乏。另外水電施工項(xiàng)目點(diǎn)多、面廣、戰(zhàn)線長(zhǎng)，很難集中進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和交流，使得財(cái)務(wù)人員水平有限，對(duì)各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和會(huì)計(jì)核算方法不熟悉，收入、成本確認(rèn)不夠準(zhǔn)確、費(fèi)用歸集不真實(shí)，部分項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)缺乏學(xué)習(xí)和重視，使項(xiàng)目部的內(nèi)業(yè)基礎(chǔ)工作十分薄弱，存在賬賬不符、賬表不符、賬物不符，會(huì)計(jì)信息失真的現(xiàn)象。

企業(yè)要提高財(cái)務(wù)信息質(zhì)量就得克服長(zhǎng)期野外施工、地處分散、工期要求不一致等困難，盡量利用冬季施工淡季來組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，只有通過不斷學(xué)習(xí)、交流，業(yè)務(wù)水平才有所提高。有了強(qiáng)大的高素質(zhì)的財(cái)務(wù)隊(duì)伍，才會(huì)有高效的財(cái)務(wù)管理成果。財(cái)務(wù)人員不足時(shí)，除招收財(cái)務(wù)專業(yè)的大學(xué)生來補(bǔ)充財(cái)務(wù)隊(duì)伍外，還可以實(shí)行財(cái)務(wù)統(tǒng)管的模式，對(duì)合同金額較小、施工時(shí)間較短的項(xiàng)目部可設(shè)一個(gè)代報(bào)銷的出納崗位，由上級(jí)財(cái)務(wù)兼管。嚴(yán)格堅(jiān)持會(huì)計(jì)人員持證上崗原則，這對(duì)規(guī)范財(cái)務(wù)行為和保證會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作質(zhì)量起到重要作用。

二、健全預(yù)算控制體系，加強(qiáng)預(yù)算管理，提高成本控制力度

水電施工企業(yè)實(shí)施預(yù)算過程中重要部分是項(xiàng)目成本預(yù)算，有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重機(jī)關(guān)、輕項(xiàng)目。項(xiàng)目成本預(yù)算編制過程中生產(chǎn)科、質(zhì)安科等主要業(yè)務(wù)部門不參與，拋開中標(biāo)合同和項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告，純粹由財(cái)務(wù)部門編制，這樣就完全失去了預(yù)算的依據(jù)。沒有標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算指標(biāo)，在施工過程中成本控制就會(huì)很盲目，比如施工現(xiàn)場(chǎng)沒有按施工組織設(shè)計(jì)中規(guī)定的施工方案執(zhí)行；砼不按規(guī)范比例拌合出不符合標(biāo)準(zhǔn)的不可再利用材料，造成浪費(fèi)、加大成本、延誤工期等損失。預(yù)算可操作性不強(qiáng)，再加之有預(yù)算沒控制，也就是事前預(yù)算無效、事中控制無力，那事后就于事無補(bǔ)了，因此健全的預(yù)算控制體系至關(guān)重要。

項(xiàng)目成本預(yù)算一經(jīng)確定，如同企業(yè)內(nèi)部的“憲法”，具有“法律效力”，預(yù)算本身不是目的，預(yù)算的目的是為了控制。任何一個(gè)預(yù)算管理松懈的企業(yè)必然難尋降本增效之源，注定要在低效率和低效益中走向失敗。財(cái)務(wù)預(yù)算是企業(yè)各級(jí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、控制成本、考核業(yè)績(jī)的依據(jù)，是開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作的前提和基礎(chǔ)。項(xiàng)目成本控制是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理工作中最重要的環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)較好經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，在保證設(shè)計(jì)要求、符合規(guī)定的前提下，以企業(yè)利潤(rùn)最大化為原則選擇優(yōu)勝略汰的施工方法，分解成本，層層落實(shí)控制指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)成本最小化，價(jià)值最大化的目標(biāo)。

三、強(qiáng)化資金統(tǒng)一管理，考核指標(biāo)要量化，落實(shí)財(cái)務(wù)監(jiān)督職能

水電施工企業(yè)產(chǎn)值大利潤(rùn)薄，積累資金很困難，因此要把有限的資金發(fā)揮最大的效益，這就要求財(cái)務(wù)部管理好資金的運(yùn)籌。本人多年工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，財(cái)務(wù)部應(yīng)設(shè)“結(jié)算中心”，所有下設(shè)單位和項(xiàng)目部，必須經(jīng)“結(jié)算中心”開戶統(tǒng)一管理資金，同時(shí)制定“結(jié)算中心”的服務(wù)、監(jiān)督和反饋職責(zé)。這樣不但能保證工程款專款專用、發(fā)揮資金使用效率、加速資金周轉(zhuǎn)，而且可以堵塞漏洞，預(yù)防或杜絕了違紀(jì)事件，防止了資金體外循環(huán)。

水電施工企業(yè)資金使用可塑性很強(qiáng)，因此財(cái)務(wù)部應(yīng)加大對(duì)工程項(xiàng)目的監(jiān)督、考核、審計(jì)等工作的力度，要建立全面、系統(tǒng)、完善的量化考核指標(biāo)，定期或不定期的進(jìn)行檢查、糾錯(cuò)，隨時(shí)維護(hù)財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)，監(jiān)督會(huì)計(jì)信息正確性，對(duì)工程項(xiàng)目真正做到監(jiān)控作用而不是走與形式。

四、加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)

隨著水電建設(shè)投資主體法人化程度不斷提高，業(yè)主們?cè)龃罅孙L(fēng)險(xiǎn)抵押金或履約保證金的比例和數(shù)量，并且要求以貨幣資金支付，這樣又加大了施工企業(yè)貨幣資金的額外沉淀量，也就是加大了企業(yè)資金流動(dòng)性的風(fēng)險(xiǎn)。而有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，為了完成產(chǎn)值目標(biāo)，承攬任務(wù)時(shí)，通常是以降低標(biāo)價(jià)、降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、縮短工期或者減少應(yīng)有的費(fèi)用項(xiàng)目等為代價(jià)中標(biāo)，造成施工項(xiàng)目到手后經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大。如果不間斷的低價(jià)中標(biāo)，造成企業(yè)整體效益下降，無力再投入資金技術(shù)革新和設(shè)備更新，失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)的惡性循環(huán)，為企業(yè)發(fā)展埋下了禍根。因此企業(yè)要加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，要為企業(yè)做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，不要做這種鋌而走險(xiǎn)的決定。

水電事業(yè)的快速發(fā)展，給水電施工企業(yè)一個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，適者生存，他們已認(rèn)識(shí)到有一套健全的財(cái)務(wù)管理體系，是水電施工企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的重要法寶之一。

參考文獻(xiàn):

篇（9）

導(dǎo)讀

 

本文導(dǎo)讀提綱

 

一、工作總結(jié)概念、作用、分類、特點(diǎn)

 

（一）工作總結(jié)概念；

 

（二）工作總結(jié)作用；

 

（三）工作總結(jié)類型；

 

（四）工作總結(jié)特點(diǎn)。

 

二、年度工作總結(jié)撰寫設(shè)計(jì)

 

（一）年度工作總結(jié)結(jié)構(gòu)

 

1、年度工作總結(jié)標(biāo)題；

 

2、年度工作總結(jié)正文；

 

3、年度工作總結(jié)落款。

 

（二）年度工作總結(jié)撰寫步驟

 

1、年度工作總結(jié)標(biāo)題確定；

 

2、年度工作總結(jié)正文撰寫；   

 

3、年度工作總結(jié)落款。

 

三、學(xué)年工作總結(jié)案例——校教學(xué)督導(dǎo)組2018-2019學(xué)年督導(dǎo)工作總結(jié)(PPT)

 

（一）校教學(xué)督導(dǎo)組2018-2019學(xué)年工作總結(jié)標(biāo)題；

 

（二）督導(dǎo)組學(xué)年工作總結(jié)正文：

 

1、學(xué)年督導(dǎo)組工作概述、督導(dǎo)專家隊(duì)伍概況、督導(dǎo)辦公條件；

 

2、2018-2019學(xué)年[秋、(春、夏)]季學(xué)期常態(tài)下十方面教學(xué)督導(dǎo)工作：①教學(xué)督導(dǎo)專家聽課；②期末試卷、教研組活動(dòng)記錄、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)專項(xiàng)檢查；③期中教學(xué)檢查；④期末考試督導(dǎo)專家巡考；⑤2018屆本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）檔案專項(xiàng)抽查；⑥20本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯督導(dǎo)巡視；⑦督導(dǎo)專家校園值班巡視；⑧督導(dǎo)專家對(duì)教師坐班答疑和自習(xí)輔導(dǎo)情況巡查⑨編寫“督導(dǎo)通訊”；⑩督導(dǎo)組督導(dǎo)例會(huì)（16次）。

 

3、教學(xué)督導(dǎo)工作實(shí)踐研究、探討；

 

4、督導(dǎo)組教學(xué)督導(dǎo)專家隊(duì)伍建設(shè)（管理）措施；

 

5、督導(dǎo)組校外督導(dǎo)工作；

 

6、校教學(xué)督導(dǎo)組督導(dǎo)工作效果（第三方評(píng)價(jià)）；

 

7、學(xué)年督導(dǎo)組工作總結(jié)結(jié)語(yǔ)（含今后打算）。

 

（三）督導(dǎo)組學(xué)年工作總結(jié)落款。

 

四、結(jié)語(yǔ)

 

摘要：年終工作總結(jié)是人們對(duì)一年來的工作、學(xué)習(xí)或思想進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)、成績(jī)和問題的一種應(yīng)用文體。既是對(duì)自己一年來工作的回顧，又是來年新的工作計(jì)劃的基礎(chǔ)，對(duì)個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃很重要。寫好工作總結(jié)往往能從一個(gè)側(cè)面看出一個(gè)人的理論素養(yǎng)、思維能力、概括能力、邏輯能力和文字功底，甚至是工作作風(fēng)。本文對(duì)工作總結(jié)的概念、作用、分類、特點(diǎn)及年度工作總結(jié)撰寫設(shè)計(jì)進(jìn)行闡述，并附校督導(dǎo)組學(xué)年督導(dǎo)工作總結(jié)案例，以期對(duì)企事業(yè)單位工作人員（含教師、督導(dǎo)專家們）撰寫一年一度工作總結(jié)時(shí)給予分享、借鑒。

 

關(guān)鍵詞：總結(jié)撰寫設(shè)計(jì)；成績(jī)問題；經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；今后工作；督導(dǎo)總結(jié)案例     一、工作總結(jié)概念、作用、分類、特點(diǎn)

 

（一）工作總結(jié)概念  

 

1、總結(jié)的概念：把某一階段時(shí)間內(nèi)的工作、學(xué)習(xí)或思想等情況，經(jīng)過回顧、分析，找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，用以指導(dǎo)今后的工作。 

 

2、工作總結(jié)是企事業(yè)單位、個(gè)人等通過對(duì)過去一個(gè)階段內(nèi)工作進(jìn)行全面回顧、檢查、分析、評(píng)判，從理性認(rèn)識(shí)的高度總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以明確努力方向、指導(dǎo)今后工作。

 

3、年終工作總結(jié)是人們對(duì)一年來已經(jīng)完成的工作，用正確的立場(chǎng)和科學(xué)的方法進(jìn)行回顧分析，通過肯定成績(jī)，查找問題，從中找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，引出規(guī)律，用以指導(dǎo)明年工作的一種實(shí)踐活動(dòng)。

 

4、學(xué)校（部門、個(gè)人）年度工作總結(jié)，是將一年（可以是自然年度、也可以是學(xué)年）以來的工作進(jìn)行一次全面深入系統(tǒng)的梳理、檢查、分析、評(píng)價(jià)、研究。既肯定成績(jī)，得出經(jīng)驗(yàn)；又找出問題，得出教訓(xùn)，以便明確今后努力的方向。

 

本單位（部門、個(gè)人）工作總結(jié)→主要總結(jié)本單位（部門、個(gè)人）工作→通過總結(jié)年度工作成績(jī)、存在問題→找出經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)→找出規(guī)律→指導(dǎo)本單位（部門、個(gè)人）今后工作。

 

 

 

（二）工作總結(jié)作用

 

從前面的概念可以看出，就是回顧一年的工作，肯定成績(jī)，找出差距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，規(guī)劃來年。通過總結(jié)，可以把碎片化的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí)，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便發(fā)揚(yáng)成績(jī)、克服缺點(diǎn)、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路、多出成果。

 

1、展示過去一段時(shí)間的整體工作面貌。這個(gè)整體指該總結(jié)規(guī)定范圍具體的整體。如果是一個(gè)專項(xiàng)工作的總結(jié)，那么它所反映這個(gè)專項(xiàng)工作的總體情況既包括好的方面成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)等，規(guī)律性、本質(zhì)性的情況；也包括差的方面存在的問題和不足，包括深層次問題等。 

 

2、提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可用以指導(dǎo)、推動(dòng)今后的工作。工作總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)材料不同的是它可以總結(jié)好壞兩個(gè)方面的情況，有成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)就如實(shí)總結(jié)成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，有問題、教訓(xùn)就如實(shí)記錄問題、教訓(xùn)，全面反映。回想過去一段時(shí)間工作中存在的差距和不足，就容易對(duì)工作形成規(guī)律性認(rèn)識(shí)，從而提高工作水平。同時(shí)立足當(dāng)年著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、立足自己著眼全校，對(duì)今后工作和別人也有借鑒意義。

 

3、存檔的需要。一段時(shí)間的工作結(jié)束了，如果沒有一個(gè)文字性的總結(jié)材料，時(shí)間久了，當(dāng)時(shí)情況、某個(gè)問題解決，就容易被人們遺忘。如果對(duì)這項(xiàng)工作及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，形成一個(gè)文字材料，作為檔案存放起來，日后想了解一下以前這項(xiàng)工作是怎么做的，查看檔案便知。

 

（三）工作總結(jié)類型

 

1、工作總結(jié)有多種類型。按其所指向的領(lǐng)域不同，可簡(jiǎn)單分為工作總結(jié)、活動(dòng)總結(jié)、教學(xué)工作總結(jié)等等。

 

2、按其運(yùn)用范圍大小不同，可分為個(gè)人工作總結(jié)和單位單位總結(jié)；如市、縣、區(qū)、鎮(zhèn)、街道工作總結(jié)、班組工作總結(jié)、部門工作總結(jié)等等。

 

3、按時(shí)間長(zhǎng)短不同，可分為年度工作總結(jié)、有半年工作總結(jié)、季度工作總結(jié)、月份工作總結(jié)等最長(zhǎng)時(shí)間的工作總結(jié)大約是政府等換屆，3至5年或更長(zhǎng)時(shí)間的回顧性總結(jié)等。

 

4、按其涉及面大小不同，可分為綜合性工作總結(jié)、專題性工作總結(jié)等。

 

   在實(shí)際工作中，我們寫得最多的總結(jié)，主要是工作總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

 

（四）工作總結(jié)特點(diǎn)

 

1、回顧性。通過分析過去工作中哪些方面做得好，哪些方面做得不好，好的方面保持，差的方面改進(jìn)，從而獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為進(jìn)一步做好工作提供借鑒和參考。

 

2、客觀性。工作總結(jié)要求人們客觀公正地分析和認(rèn)識(shí)過去的工作，不能夸大成績(jī)、隱瞞缺點(diǎn)、報(bào)喜不報(bào)憂，更不能弄虛作假、浮夸邀功，要還原過去工作的本來面貌，如實(shí)地、一分為二地分析、評(píng)價(jià)自己的工作，對(duì)成績(jī)不要言過其實(shí)，對(duì)問題不要輕描淡寫。

 

3、敘議結(jié)合。總結(jié)的最終目的是得出經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，找出做好工作的規(guī)律，因此，總結(jié)不能停留在表面現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)和客觀事例的羅列上，必須從實(shí)踐中歸納出規(guī)律性的結(jié)論，形成有益的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)今后工作有指導(dǎo)作用，對(duì)他人有借鑒作用，因此在表述上要求有敘有議、敘議結(jié)合。二、年度工作總結(jié)撰寫設(shè)計(jì)

 

  工作總結(jié)的寫作過程，既是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的回顧過程，也是人們思想認(rèn)識(shí)提高的過程。工作總結(jié)的撰寫，可以幫助我們將碎片化的思緒條理化、系統(tǒng)化，在描述現(xiàn)象與解釋意義、感性認(rèn)識(shí)與理性認(rèn)識(shí)、實(shí)踐行為與思想理念之間找到聯(lián)結(jié)點(diǎn)。工作總結(jié)的寫法盡管有所不同，但基本上大同小異。下面主要討論年度工作總結(jié)的撰寫設(shè)計(jì)。

 

（一）年度工作總結(jié)結(jié)構(gòu)

 

1、標(biāo)題。直截了當(dāng)寫明是什么單位、什么事項(xiàng)、什么時(shí)間的工作總結(jié)就行。如《學(xué)校教學(xué)年度工作總結(jié)》不必太復(fù)雜如概括式、結(jié)論式、 提問式副標(biāo)題、正標(biāo)題之類。     

 

2、正文。寫工作總結(jié)沒有固定的模式,但有大體的路子,一般寫法分為四部分:

 

單位年度工作總結(jié)，除開頭和結(jié)尾外，一般包括四個(gè)部分：一是主要成績(jī)，就是把一年的工作成績(jī)擺一擺；二是存在問題，即把工作中的不足之處說一說；三是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，就是把之所以取得成績(jī)和出現(xiàn)問題的原因找出來；四是來年工作的設(shè)想，就是在回顧過去一年工作的基礎(chǔ)上，依據(jù)上級(jí)指示精神和本單位的實(shí)際情況，對(duì)新年度工作做出部署安排或提出設(shè)想和打算。這是第一種結(jié)構(gòu)方式，另外一種結(jié)構(gòu)方式將經(jīng)驗(yàn)提練和問題、分析合在一起。

 

(1)總概述

 

主要概述一段時(shí)期的工作過程，側(cè)重交待本總結(jié)時(shí)間和空間范圍內(nèi)的主要工作概貌以統(tǒng)領(lǐng)全篇。

 

(2)成績(jī)歸納——全面

 

工作成績(jī)是工作總結(jié)的重要部分，把本單位（部門）一年來的主要工作成績(jī)?nèi)鎸懗鰜?。寫成?jī)見仁見智，各有高招。最常用也是最好的辦法，就是把一年來所干的工作先劃分為幾個(gè)大的方面，每個(gè)方面又有哪些具體的工作成績(jī)，分門別類地進(jìn)行全面表述。成績(jī)歸納要突出重點(diǎn)；要善于應(yīng)用事例、數(shù)據(jù)和對(duì)比；學(xué)會(huì)細(xì)化，把大成績(jī)里的小成績(jī)?nèi)季唧w列出來，沒有小成績(jī)，說明不了大成績(jī)。

 

(3)經(jīng)驗(yàn)提煉

 

除成績(jī)部分外，經(jīng)驗(yàn)是工作總結(jié)的重要部分，或者說是核心部分。一般成績(jī)是實(shí)在的，看得見、摸得著，有目共睹。而經(jīng)驗(yàn)則是比較含蓄的，隱蔽在成績(jī)里面，需要經(jīng)過分析研究，在大量事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行升華，才能提煉出來。從某種意義上說，成績(jī)是實(shí)踐的概括，經(jīng)驗(yàn)是把成績(jī)上升到理性上認(rèn)識(shí)，經(jīng)驗(yàn)源于成績(jī)，但又高于成績(jī)，工作總結(jié)的過程也是由感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)的過程。

 

(4)問題及分析

 

這部分的內(nèi)容主要是把問題找得準(zhǔn)，分析深刻。因?yàn)榭偨Y(jié)過去是為了現(xiàn)在和將來，把下一步的工作干得更好。找不出問題，不寫問題，就不知道今后努力的方向。單位再好，成績(jī)?cè)偻怀?，問題和不足總是有的，寫總結(jié)不能不涉及問題。有時(shí)將（3）和（4）合起來寫。

 

（5）總結(jié)結(jié)語(yǔ) 

 

  除了寫一些基本的結(jié)論性文字，還可簡(jiǎn)明拖要地寫一點(diǎn)下一階段工作的打算。這也是總結(jié)寫作與工作經(jīng)驗(yàn)等寫作不同的地方。

 

3、總結(jié)落款。在文末的右下方署上單位名稱或個(gè)人的名字及撰寫完成日期。（二）年度工作總結(jié)撰寫步驟

 

1、年度工作總結(jié)標(biāo)題確定

 

工作總結(jié)的標(biāo)題通常分為單標(biāo)題和雙標(biāo)題兩種。單標(biāo)題又可分為公文式標(biāo)題和文章式標(biāo)題。公文式標(biāo)題格式為“單位、部門名稱+時(shí)間期限+總結(jié)內(nèi)容+文種”，如《××學(xué)校××年教育教學(xué)工作總結(jié)》等。有的公文式標(biāo)題中不出現(xiàn)單位、部門名稱，如《××年教學(xué)工作總結(jié)》等。文章式標(biāo)題一般是直接標(biāo)明總結(jié)的基本觀點(diǎn)，常用于專題總結(jié)，如《××學(xué)院教學(xué)改革的探索與實(shí)踐》等。雙標(biāo)題是同時(shí)使用上述兩種標(biāo)題，一般正題采用文章式標(biāo)題，副題采用公文式標(biāo)題，如《××年教學(xué)工作總結(jié)交流——××學(xué)院教學(xué)改革的探索與實(shí)踐》等。

 

2、年度工作總結(jié)正文撰寫

 

（1）匯總歸納年度工作資料

 

寫好工作總結(jié)，關(guān)鍵在于全面了解總結(jié)時(shí)限內(nèi)的各類信息和資料，全面地把握各方面的工作情況。如果不能切實(shí)把握所做的工作，就談不上寫好工作總結(jié)，下筆時(shí)也無法做到有的放矢。

 

（2）年度工作總結(jié)總概述

 

工作總結(jié)的開頭，一般都采取高度概括的寫法，或概括所取得的工作成績(jī)，或?qū)ぷ鬟M(jìn)行總體評(píng)價(jià)，或提煉工作的基本經(jīng)驗(yàn)等。這段文字可以集中在一個(gè)段落，是工作總結(jié)的開頭語(yǔ)或?qū)дZ(yǔ)，其內(nèi)容應(yīng)起到提示全文的總綱作用?？砂磿r(shí)間順序概述,或按工作內(nèi)容概述，字不宜多，高度概括，提綱挈領(lǐng)緊扣主題簡(jiǎn)明扼要，點(diǎn)明就行。

 

（3）年度工作成績(jī)撰寫

 

如成績(jī)多、瑣碎，可以概括起來，歸納幾條寫，抓住主要成績(jī)，不能面面俱到，寫成流水賬。各成績(jī)之間用一、二、三等序號(hào)隔開，也可歸納一個(gè)小標(biāo)題，冠在前行，這樣看了比較清楚，條目分明。在結(jié)構(gòu)上，一條成績(jī)一般為一個(gè)段落，如果是重大的成績(jī)，也可分為幾個(gè)小段落，組成一個(gè)大段落或大的層次。

 

寫成績(jī)一定要?dú)w納、綜合，突出主要成績(jī)，使人一看便能明白，切忌松散，條理不清，別人看了不得要領(lǐng)。同時(shí)，寫成績(jī)要用直述的表述方法，語(yǔ)言實(shí)實(shí)在在，少發(fā)議論，應(yīng)當(dāng)多用數(shù)據(jù)，多舉事實(shí)，讓事實(shí)說話，沒有虛言。這部分的篇幅決定于內(nèi)容，該長(zhǎng)則長(zhǎng)，能短則短，以說明成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。

 

（4）年度工作經(jīng)驗(yàn)提練和問題分析

 

有的人說，成績(jī)好寫，經(jīng)驗(yàn)難言，這反映有一定的道理。因此，寫經(jīng)驗(yàn)部分要很好地開動(dòng)機(jī)器，動(dòng)一動(dòng)腦筋，把經(jīng)驗(yàn)提煉出來。

 

經(jīng)驗(yàn)可以分條寫，用序號(hào)一、二、三分開，或者可以冠上小標(biāo)題，兩者都可以。每條經(jīng)驗(yàn)安排一個(gè)段落，也可在一個(gè)大段落里再分出幾個(gè)自然段。重要的經(jīng)驗(yàn)還可在每條經(jīng)驗(yàn)里再分(一)(二)(三)，成為三級(jí)或四級(jí)的觀點(diǎn)。在幾條經(jīng)驗(yàn)中，應(yīng)分主要的、次要的、再次要的經(jīng)驗(yàn)，主要經(jīng)驗(yàn)排第一，次要的和再次要的經(jīng)驗(yàn)，按次序排后；重要經(jīng)驗(yàn)應(yīng)展開寫，寫深寫細(xì)，多用些筆墨，次要經(jīng)驗(yàn)可以濃縮，概括地寫，以節(jié)省又字，但一定要寫清楚。寫經(jīng)驗(yàn)要突出重點(diǎn)，不要平均著力，把主要的經(jīng)驗(yàn)作為重點(diǎn)寫好，令人看了信服。

 

總結(jié)中最難寫也最重要的地方，就是對(duì)具有普遍指導(dǎo)意義的“經(jīng)驗(yàn)體會(huì)”的歸納提煉。成績(jī)收獲是感性的東西，而經(jīng)驗(yàn)體會(huì)是理性認(rèn)識(shí)。這一過程雖然難度大，但也有規(guī)律可循，將其歸納為：①?gòu)氖占降拇罅坎牧现凶ブ黝}，確定方向；②找到共同的成績(jī)、做法，進(jìn)行綜合歸納；③列出觀點(diǎn)，真正反映該項(xiàng)工作的某種規(guī)律和指導(dǎo)意義。

 

寫問題一是要抓住重點(diǎn)，二是要掌握分寸。要比較概括，不必展開，可用序號(hào)排列，也可用分號(hào)隔開，還可分層次連寫。 

 

所謂抓住重點(diǎn)就是把最突出的問題列出幾條就行，不宜太多。掌握分寸就是既指出問題，又不說過頭話。對(duì)問題的寫法，基本上是點(diǎn)到為止。

 

“成績(jī)”和“問題”可以分開寫，也可以放在一起寫。分開寫就是成績(jī)一個(gè)部分，問題另一個(gè)部分，每個(gè)部分都有序號(hào)。放在一起寫，就是寫完成績(jī)后另起一段寫問題，成績(jī)和問題不各自單獨(dú)成為一個(gè)部分，只用自然段分開就行了。

 

對(duì)問題還要分析，從主客觀兩個(gè)方面找原因，尤其要從思想上剖析，不能怕揭短。這部分的文字不宜長(zhǎng)，能寫深刻便可。

 

（5）年度工作總結(jié)結(jié)語(yǔ)（含今后打算）

 

結(jié)尾要富有張力?；?qū)?jīng)驗(yàn)加以提煉概括，或針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)的意見，或提出下一步工作打算，或表明態(tài)度。總之，要給人們留下想象空間，展望未來，爭(zhēng)取更大的成績(jī)。

 

寫今后打算實(shí)質(zhì)上就是明確方向，交代任務(wù)，提出要求。擺成績(jī)是干了什么，已經(jīng)達(dá)到了什么程度；寫打算是準(zhǔn)備干什么，擬達(dá)到什么程度。對(duì)于可以量化的工作項(xiàng)目應(yīng)量化。不過也可不寫今后打算。結(jié)尾應(yīng)做到有話則長(zhǎng)，無話則短。

 

在寫作時(shí)，不是三個(gè)部分都要寫，有時(shí)為了突出某部分，就把著重點(diǎn)放在某一部分，其他部分可以省略或合并。比如要突出寫經(jīng)驗(yàn)，前兩部分可合并作一個(gè)部分，而且可以簡(jiǎn)寫，這樣經(jīng)驗(yàn)部分就比較豐滿而實(shí)在。通常對(duì)上級(jí)總結(jié)匯報(bào)時(shí)，成績(jī)、問題要詳盡一些，今后打算從簡(jiǎn)，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可以不說。對(duì)下級(jí)總結(jié)工作時(shí)應(yīng)全面，并且今后的打算或工作部署要占很大的比重，一般占一半以上的篇幅和分量。

 

以上幾個(gè)部分不是絕對(duì)的，而是根據(jù)情況有分有合，有詳有略。

 

3、年度工作總結(jié)落款

 

工作總結(jié)的落款方式有兩種：一種在文末的右下方署上單位名稱或個(gè)人的名字及寫作時(shí)間。如果標(biāo)題中已有單位名稱或個(gè)人的名字的，只要在文末的右下方注明日期即可。另一種，在標(biāo)題下署上總結(jié)單位的名稱或個(gè)人的名字，文末的右下方只注明日期即可。公開發(fā)表的總結(jié)常用這種署名方式（文末的右下方無需注明日期）。

 

年度工作總結(jié)撰寫步驟：年度工作總結(jié)標(biāo)題確定→匯總歸納年度工作資料→年度工作總結(jié)正文撰寫【（總結(jié)總概述→工作成績(jī)撰寫→年度工作經(jīng)驗(yàn)提練和問題分析→年度工作總結(jié)結(jié)語(yǔ)（含今后打算）】→年度工作總結(jié)落款。 三、工作總結(jié)案例——校教學(xué)督導(dǎo)組2018-2019學(xué)年督導(dǎo)工作總結(jié)(PPT)

 

四、 結(jié)語(yǔ)

 

企事業(yè)、學(xué)校（部門、個(gè)人）年度工作總結(jié)，是將一年（可以是自然年度、也可以是學(xué)年）以來的工作進(jìn)行一次全面、客觀、深入系統(tǒng)的梳理、檢查、分析、評(píng)價(jià)、研究。既肯定成績(jī)，得出經(jīng)驗(yàn)；又找出問題，得出教訓(xùn)，以便明確努力的方向。

篇（10）

客服年度個(gè)人工作總結(jié)1作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;

對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務(wù)。

7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在20__年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)2時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在_月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了___多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)3作為售后客服在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下整年的工作情況總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)4轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。

在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，”業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周_的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)”服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，”日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了”超市、藥店”項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了__的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分__區(qū)回遷樓(__單元)收樓工作)。

八、”__地震”組織開展募捐活動(dòng)

在得知__地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以”為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心”的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。

接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以”的努力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服年度個(gè)人工作總結(jié)5轉(zhuǎn)眼間我來到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。

為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、工作匯報(bào)

自20_年x月x日工作以來，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。

同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。

在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力。

一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

三、工作目標(biāo)在今后的工作中

我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。