客戶經理培訓總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇客戶經理培訓總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

客戶經理是商業銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現代商業市場的客戶經理，需要正確把握客戶的心理需求，用專業的服務素養贏得客戶的信任，并運用恰當的方式打動客戶，影響客戶的決定，最終贏得客戶的信任。

1 商業銀行優秀客戶經理需要具備的素質

一個合格的客戶經理應該具備以下基本素質：愿意對運營績效負責；能夠在發展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠；能夠努力做到對事情有預見性；善于向他人表達其觀點和看法；具備根據本職工作進行廣泛而深入思考的能力；一旦確定了基本目標和策略，能很快將其付諸行動；能夠有效地利用銀行內外的一切資源；能與高層管理人員建立良好的工作關系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；能主動向上級管理者提供關于業務狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問；懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應；具備良好的職業素養，比如敬業愛崗、守信、遵紀守法、辦事效率高、經營作風穩健、具有開拓創新精神等。

2 提高商業銀行客戶經理綜合能力的措施

2.1通過培訓提高商業銀行客戶經理的專業技能

傳統填鴨式、培訓+考試、學行/分行文件的學習模式已經不適應當前商業銀行客戶經理培訓的需求了，現代培訓更應當注重互動式案例教學和網絡教學等新型模式。此外，除了邀請外部金融專家學者授課，也應在商業銀行內部推廣老客戶經理對新客戶經理的“傳幫帶”制度，讓個人的知識不斷轉化為組織的知識。甚至商業銀行還可以著手組建內訓師隊伍，讓各條線的總經理、優秀分支行長、優秀客戶經理分別承擔相應的授課任務，確保商業銀行內部經驗和知識的有機傳承。

除了培訓方式和講師隊伍外，培訓內容是最重要部分。想要切實提高客戶經理綜合素質，培訓內容需要涉及全面。除了傳統的產品、業務專業知識培訓，還應加強各種財務技能、營銷技能的培訓，如針對成功或者失敗的營銷項目進行實例剖析和研討等。此外，還可邀請風險管理部門的專家定期圍繞那些沒有被風險管理部批準或者獲得批準的案例進行解析，這樣不僅有助于增強客戶經理的風險意識和風險掌控能力，也有助于加強客戶經理和風險經理之間的“換位思考”和溝通交流。

2.2通過日常工作管理提高商業銀行客戶經理綜合素質

科學的日常管理能夠有效提高客戶經理的整體素質。日常管理可以包括工作日志、基礎資料整理、周期性總結計劃等內容。工作日志管理，要求客戶經理每日工作日志，對一整天的工作進行總結記錄，記錄問題和收獲，通過管理客戶經理工作日志，了解其工作狀態，及時給予肯定或調整，解決他遇到的問題，長期以往，客戶經理的能力會有明顯提升。對于銀行工作者來說，很多經受的資料的都很重要，每日整理清楚各種基礎資料，對提高效率很有幫助。通常情況，商業銀行客戶經理是有任務要求的，指導、監督客戶經理每月按照月度營銷流程編制營銷工作日計劃，并檢查、監督客戶經理執行，指導客戶經理開展營銷分析，有針對性地制定營銷服務措施與拜訪計劃，每月對客戶經理工作計劃執行情況進行檢查。客戶經理根據目標計劃開展工作，更能保障任務的順利完成。

2.3通過建立績效考核制度提高商業銀行客戶經理的積極性與主動性

客戶經理的業績考核有助于激發客戶經理對本職崗位業務技能的學習和提高實現指標的動力。業績考核關鍵是要做到長期利益與短期利益相結合。考核指標的制定有五大原則，包括具有彈性、可以度量、雙方同意、可以實現和有時限性，即對總目標要分段分解。商業銀行客戶經理考核指標主要有收益、各項銀行業務指標、客戶關系的發展，要細化對客戶經理的工作績效的管理，并通過參考零售客戶對客戶經理的評價來評估服務的好差，公開、公平、公正地評估客戶經理的工作，將其工作與收益綁定，刺激客戶經理的工作積極性和上進心。此外，商業銀行可以對客戶經理每年度進行考評，對客戶經理上年度的工作績效和綜合素質進行綜合評定，優勝劣汰，進一步促進客戶經理綜合素質的提升。

2.4通過個性化指導提高商業銀行客戶經理綜合能力

商業銀行客戶經理作為一支營銷團隊，由一定數量的成員組成。而每個客戶經理在團隊中的表現在求大同的前提下，仍然會有存小異的地方，這就需要對每個客戶經理的具體情況進行評估，并加以正確引導和管理。客戶經理雖然有統一的專業素質要求，但畢竟性格迥異，有信心不足型的客戶經理、優秀型客戶經理、缺乏干勁性的客戶經理、驕傲自滿型客戶經理、虎頭蛇尾型的客戶經理等等，他們面對的銀行客戶和遇到的問題也不一樣，針對客戶經理的不同狀況給予個性化指導，才能有效提高綜合能力水平。

客戶經理是銀行服務的關鍵人物，是商業銀行服務窗口中的窗口，對于維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度等方面具有重大作用。目前金融形勢嚴峻，除了商業銀行間的競爭外，還有互聯網金融在占領市場份額。這種情況下，商業銀行非常需要一批整體素質較高的綜合型客戶經理。銀行可以通過培訓、日常工作管理、建立績效考核制度、個性化指導等方式獲得這樣一批人才。

參考文獻：

[1]牛游智.我國商業銀行客戶經理制研究[J].魅力中國，2013，26，6364

[2]徐青.商業銀行客戶經理制之營銷服務模式創新[J].淮海工學院學報（人文社會科學版），2013，13，8284

[3]李靜秋.論客戶經理隊伍建設的管理[J].市場周刊，2013，11，130131

[4]王芳.商業銀行客戶經理的培養與管理[J].金融管理與研究（杭州金融研修學院學報），2013，9，3233

[5]張軍.組織實施客戶經理等級管理機制全面提升貸款管理服務水平[J].中小企業管理與科技，2013，17，94

篇（2）

客戶經理是商業銀行內直接接觸客戶并集中銀行內部各種可利用的資源，對外代表銀行向目標客戶推廣金融產品和提供優質金融服務的專職市場營銷人員。客戶經理代表銀行為客戶提供一攬子服務方案和一站式服務，可以維系和鞏固銀行與客戶的長期友好關系，加強對客戶的管理，滿足客戶對金融產品和服務的需求。客戶經理作為營銷的重要渠道，在銀行與客戶之間起著紐帶和橋梁作用。這樣既節省了營銷成本又提高了服務效率。客戶經理能否為客戶提供滿意的服務，主要靠客戶經理的綜合素質與營銷技巧。

客戶經理不是傳統意義上的銀行的信貸員和儲蓄員，而是現代商業銀行進行市場營銷的窗口和構筑銀行和客戶關系的橋梁。是銀行進行市場決策和產品創新的源泉，是商業銀行整體發展與競爭戰略的重要執行者，客戶經理整體素質的高低直接決定了商業銀行在日趨激烈的市場競爭中能否勝出的核心力量。

一、商業銀行客戶經理隊伍建設存在的突出問題和矛盾

(一)客戶經理隊伍的整體素質偏低

商業銀行可以把各部門、各條線的骨干人才選拔到客戶經理的崗位上來，但各部門各條線業務相對獨立，相互滲透交叉的業務有限，造成了客戶經理往往只精通某一類或某幾類業務知識，缺乏一專多能的復合型人才，很難適應商業銀行的快速發展的要求，綜合業務技能低很難滿足客戶的多樣化需求，這就制約了客戶經理隊伍的建設和發展。

(二)客戶經理隊伍缺乏穩定性

由于銀行業務的特殊性。崗位交流、崗位輪換制度的制約，造成了客戶經理流動頻繁，這就不利于客戶經理系統地開展工作，不利于客戶經理與客戶建立長期穩定的關系。往往造成客戶經理的短期行為，這既容易流失優秀的客戶經理，又容易造成客戶的流失，資源的流失。

(三)客戶經理的數量不足，嚴重影響了服務質量

由于常年來商業銀行的歷史原因，商業銀行的管理隊伍龐大，而客戶經理的人數不足，客戶經理往往不能專職于客戶經理工作，還要兼職于其他工作。牽扯了部分時間和精力，使他們很難集中全部精力去挖潛、維護、營銷客戶，無法真正實現最大限度地服務客戶，提高市場競爭力。

(四)客戶經理培訓機制不夠健全，不夠科學

目前客戶經理的培訓還停留在產品介紹，操作技能的指導。對客戶經理的培訓缺乏科學性、系統性和針對性，培訓的形式還停留在灌輸上，培訓的效果也不盡人意，這種被動式接受的培訓，使客戶經理的服務很難上層次提水平。

(五)客戶經理考核機制不夠科學合理

目前對客戶經理的考核基本上是對指標的量化考核，客戶經理的服務僅僅靠量化考核是不全面的，指標的量化也未必計算科學，這種單一的考核模式勢必影響客戶經理的工作積極性，單純的為完成任務指標極易產生風險隱患，不利于商業銀行業務的健康發展。

(六)缺乏有效的激勵約束機制

要明確客戶經理的職責，要賦予客戶經理相應的權利，更好地激勵客戶經理工作積極性和主動性，通過量化考核指標。做到業績和報酬匹配，拓展客戶經理的專業晉升通道，明確客戶經理的職業生涯發展方向，讓客戶經理通過自己的努力逐步晉升。

二、打造優秀客戶經理隊伍的建議

(一)提高客戶經理的準八條件，建立健全淘汰機制

從道德素質、性格素質、學歷素質、語言溝通能力、業務技能等幾個方面進行考核，提高客戶經理的準入條件。對客戶經理定位準確。同時也要把敬業精神，吃苦耐勞精神作為一項考核條件。要注重實戰能力履崗能力。對不能勝任的客戶經理及時清理出客戶經理隊伍。建立長效的后備人才的培養機制，保證客戶經理隊伍的始終處于高素質的狀態。適應商業銀行的客戶發展戰略的需求。

(二)建立科學的培訓制度，讓培訓更有實效性

培訓計劃要科學，培訓的內容要豐富，基于客戶經理隊伍的特殊性，要把金融理論，銀行產品知識。基本業務技能和服務營銷技能充實到培訓內容里，并且要對培訓的結果跟蹤反饋。對階段性的培訓及時總結，培訓的形式多樣化，可以設計場景演練也可以走出去接受培訓等。提高客戶經理的實戰應變能力，獨立思考問題解決問題的能力。

(三)建立科學的客戶經理的等級管理制度，拓寬晉升通道

要結合客戶經理的工作業績，工作能力及工作表現，建立完善考核機制，根據考核結果確定相應等級，各不同等級與相應的工資、福利待遇、地位掛鉤。等級管理實行動態管理。為客戶經理規劃科學的職業生涯，拓寬晉升通道，這樣才能保證客戶經理隊伍的穩定。

(四)建立科學的業績考核評價機制，獎罰分明

篇（3）

    為落實市公司下達的大干3個月營銷任務，同時提高社區經理營銷能力，我局市場部通過和客戶經理一起到用戶處營銷的調研，結合我公司社區經理的實際情況，舉辦了了互動式的學習培訓，取得了很好效果。

 這次培訓重點環節放在了拆機挽留和零次戶營銷上，我精心設計了這次的培訓課件，準備了1個課時的內容，大綱如下：

1，10月營銷情況個人通報

2，固定電話凈增的兩個含義：電話發展，零次戶激活

3，零次戶激活的步驟和方法（我在這個段落中采用營銷現楊模擬法，營銷現場小品展示，讓大家在做中有所感悟，最后把一些思考歸納提練形成4個環節：

     先拉關系后做營銷，客戶溝通-了解情況-推出政策-營銷回訪）

4，離網挽留技巧（我結合實際工作遇到的問題，對客戶形為進行了分類總結，根據不同的用戶需求推出不同的政策)。

5，社區經理個人收入與本次營銷的關系

6，最后趁熱打鐵、制定了行動計劃表

通過本次培訓，社區經理明確了這兩個月營銷工作目標，掌握了上結營銷技巧和方法，增強了完成工作的信心。工作效率提升較快。

為評估本次培訓效果，幫助一些營銷經理制定了為期三個月的業務發展指南，如何發展客戶、提高收入同時在這個過程中你還要掌握那些知識？做行動指南如下：

客戶中心個人任務落實計劃表

姓名 XX年11月  XX年12月  XX年年1月 

 固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶

張文凱      

李波      

羅國武      

梁建平      

侯軍      

并定期通報，納入每月營銷工單考核，取得很好效果培訓效果。

 

 

 

3. XX年培訓計劃

一季度

培訓主題：話務量簽約營銷方法、靈通無繩業務培訓、我的e家

培訓對象：社區經理、客戶經理、片長

  培訓概要：

  話務量簽約營銷方法主要圍繞四個業務進行：

  增量包月、送真情活動、百寶盒、預存話費贈話費活動

  采用成功經驗分享法、場景演示法等使學員掌握

 

 

一季度

  培訓主題：營業服務

  培訓對象：營業人員

  培訓時間：

  培訓師：王冬梅、崔安利、晏繼東市公司專業人員

 

  培訓概要：

  強化星級營業廳營業服務規范，營業人員服務禮念，營業主動營    銷服務意識等

 

 

二季度 

  培訓主題：商務領航業務培訓

  培訓對象：大客、商客 客戶經理

  培訓時間：

 

 

  培訓概要：

  商務領航業務內容及發展潛力、重點介紹號碼百事通、企業精靈        等業務。

二季度 

  培訓主題：寬帶增值業務

  培訓對象：大客、商客 客戶經理

  培訓時間：

 

 

  培訓概要：

  寬帶增值業務：教育寬帶、綠色上網、互聯星空、全球眼等

三季度 

  培訓主題：業務流程培訓

  培訓對象：大客、商客 客戶經理

  培訓時間：

 

 

  培訓概要：

 各產品業務流程培訓

 

四季度 

  培訓主題：數據業務斗訓

  培訓對象：大客、商客 客戶經理

  培訓時間：

 

篇（4）

說實話，每次調到一個新的崗位，對自己來說都屬于一個新的挑戰，因為畢竟自己能力有限，尤其是調到銀行保險部更是一個大的挑戰。從個險轉到銀保，從管理模式上發生一種大的轉變，不僅要熟悉客戶經理的工作，管理好客戶經理，還要維護渠道，協調好與銀行領導及柜員的關系；不僅要熟悉銷售流程，懂銀保知識，還要清楚銀行業務，知曉柜面銷售可能遇到的問題；不僅要盯目標，還要盯同業。當然，對于自己來說，不僅要組織好每天的晨會，發現客戶經理遇到的問題，還要經常不斷的和客戶經理一起搞好銀行柜員的培訓，同時和網點主任、重點柜員做好溝通，處理好關系。所以說，銀行保險部經理是一個非常重要的角色：從自身素質到專業知識，以至于到社會關系都要有一個很大的提升。

下面僅就自己就職銀保部經理以來的工作做以總結：

一、 加強學習，努力提高自身業務知識和管理水平。

去年8月份，剛接手銀保工作，對銀保的工作性質不夠明確，為盡快熟悉銀保的工作內容及工作流程，不論是面對領導還是同事，凡是遇到不清楚的事情或問題，總是虛心請教，做到不恥下問，不斷提高自己的工作能力。同時我還做到幾乎每天都自己或和主管銀保的孫經理下網點，學習孫經理的溝通技巧，向有經驗的老客戶經理學習，發現他們工作中的優點，提高自己的業務知識和管理水平。

二、 愛崗敬業，任勞任怨，認真做好本職工作。

為盡快和銀行柜員處理好關系，我盡量多去和柜員交流，和網點主任溝通。白天因為和柜員往往是隔著一層玻璃說話，很不方便。于是我還和客戶經理一起

利用晚上時間去溝通、交流。經過一段時間的交流，和部分柜員成為好朋友，好知己。在工作上也感覺順暢了很多。

三、 加強對客戶經理的培訓。

針對當前銀保市場的狀況，我們加大例會培訓力度，加強業務知識和網點服務技能的培訓，幫助客戶經理從單純的網點銷售轉變為進點服務，由過去的運動

員轉變為教練員，由過去的駐點營銷員轉變為業務培訓員、銷售輔導員和管理協調員，全面提升自己及客戶經理的自身業務素養。

篇（5）

煙草公司客戶經理制是煙草企業在開拓業務經營中建立的以客戶為中心，集推銷煙草產品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務的一種新型服務方式。客戶經理是煙草市場營銷最前沿的經營者，他們以服務客戶為宗旨，以培育品牌為要務，以零售終端為主要工作場所，以拜訪客戶為主要工作形式，每天面對零售客戶，代表公司，培育品牌，維護市場。可以說，他們是煙草行業形象的最直接代表者，是煙草效益的最直接創造者。客戶經理的能力與素質以及穩定性直接影響著卷煙營銷活動的推進質量和客戶的滿意度，甚至影響著煙草行業的發展。 本文擬通過對臨沂煙草客戶經理職業生涯規劃問卷調查，設計出適合目前我國煙草公司實際管理現狀的客戶經理職業生涯規劃方案。

一、臨沂市煙草公司客戶經理概況

臨沂市煙草公司是具有煙草專賣行政管理、煙草經營雙重職能的政企合一的特殊企業。截止2013年底，臨沂煙草公司共有客戶經理244人，客戶經理人員構成情況見表1。

表1 臨沂煙草客戶經理情況分類表

二、臨沂市煙草公司客戶經理職業生涯管理實證分析

為了進一步了解臨沂煙草客戶經理職業生涯管理現狀，課題組在公司開展了一次職業生涯管理的問卷調查，調查問卷包括三個方面內容：基本信息、工作滿意度情況、對職業生涯規劃的態度。面向全市客戶經理發放調查問卷300份，收回233份，其中有效問卷216份，有效率高達92.7%。

1.基本信息

（1）從事客戶經理的時間。2年以下占14.4%，4年以下占24.5%，7年以下占62%，10年以上僅占24%，說明客戶經理崗位人員流動性比較大。

（2）客戶經理月崗位工資偏低。85%人員在700～1000元之間，1500元以上僅占5%，在目前物價水平情況下，月崗位工資明顯偏低。

（3）客戶經理月平均績效收入在總收入中占較大比重。1001～1500元占45%，1000元以上占75%，700元以下僅占10%，說明在客戶經理總收入中，月平均績效收入占較大比重。

（4）客戶經理年收入占家庭總收入比例較高。客戶經理年收入占家庭總收入比例80%以上占比25%，51%～80%占比39%，30～50%占比24%，30%以下僅占12%。說明絕大多數客戶經理是家庭收入的主要支柱，收入對他們來講有很大的激勵效應。

2.工作滿意度情況

（1）“您對目前的工作滿意嗎？”的調查。調查結果顯示，非常滿意占11.9%，比較滿意占23.8%，基本滿意占43.8%，不太滿意占16.2%，非常不滿意占4.3%。說明有較高比例的客戶經理對目前工作狀態不太滿意。

（2）“您選擇目前的工作的主要原因”的調查。調查結果顯示，說不清楚占33%，經濟收入占32.5%，發展機遇僅占17.7%，自己愛好僅占12.9%，社會地位僅占3.8%。說明目前客戶經理對自身了解迷茫，只有很少員工能夠很好地了解和認識自己，清楚地知道自己的興趣與特長，大部分客戶經理不清楚自己的能力，不清楚自己的職業定位，更不能規劃好自己的職業生涯。

（3）“對目前工作最滿意的方面”的調查。客戶經理對工作環境滿意度最高，占42%；其次是社會地位和發展空間，滿意度最低的是收入、領導水平和工作量，尤其是工作量。說明單位目前對客戶經理的績效考核還不夠科學到位，績效薪酬管理制度尚未與職業生涯管理制度完全匹配。

（4）“客戶經理認為合理的月平均收入”的調查。客戶經理認為合理的月平均收入5000元以上占比最高，達45.9%；月平均收入4500～5000元占比13.5%；月平均收入4000～4500元占比15.5% 。說明了客戶經理比較看重收入因素，而忽視或未體會到職業過程中其它因素所帶來的滿足感，進一步說明目前客戶經理職業生涯管理工作存在許多不足之處。

（5）“在目前工作條件下，每個客戶經理認為最合理的工作量”的調查。調查結果顯示，150戶以下占95%，151～180戶占5%。客戶經理普遍認為，目前工作強度較高，更進一步說明單位目前對客戶經理的績效考核薪酬管理制度尚未與職業生涯管理相匹配，客戶經理工作動力主要來源于經濟收入。

（6）“您對目前工作最不滿意的3個方面”的調查。客戶經理對目前工作最不滿意的方面：對工作量最不滿意最高，占30.3%，對收入最不滿意占30%，對在公司身份地位最不滿意占17.5%，對工作自最不滿意占9.7%，對工作環境最不滿意占5.2%。總之，對目前工作最不滿意方面從高到低依次為：工作量、收入、在公司身份地位、工作自、工作環境、業務指導與培訓、領導水平、人際關系。

（7）“為了進一步提升客戶經理的服務質量，您認為最重要的是”的調查。客戶經理認為合理安排走訪客戶數量與進一步注重客戶經理反饋的緊俏需求信息占比為40%，占比最高；其次為加強系統培訓與自己加強學習思考，占比為39%。

（8）“您認為最能提升您工作積極性的方法”的調查。認為加薪占46%，減少工作量占23%，轉變工作身份占21%，加強業務培訓占7%。可以看出目前公司對提升客戶經理工作積極性的方法和客戶經理對自身職業的認知與認同感比較有限。

3.對職業生涯規劃的態度

（1）您是否了解"職業生涯規劃"的調查。了解僅占32%，不太了解與不了解分別占53%、15%。

（2）“您認為職業生涯規劃重要嗎”的調查。認為重要占65%，不太重要占20%，沒有考慮占11%，不重要占4%。說明多數客戶經理理解職業生涯規劃的重要性，希望單位施行職業生涯規劃。

（3）“您認為從事客戶經理工作是否有前途？”的調查。認為努力就有前途占32.1%，沒有前途占23%，不知道占15.8%，聽天由命占14.8%，有前途僅占14.4%。這說明客戶經理對崗位的認知和自身能力與特點的認知水平嚴重不足。

（4）“您認為公司為客戶經理提供的職業發展機會如何？”的調查。認為一般占40%，非常差占21%，較差占17.6%，較好占14.8%，很好僅占6.75%。說明公司對客戶經理職業發展機會的提供和職業設計還遠遠不夠。

（5）“您在1～3年內最希望達到的提升目標”的調查。占比從高到低依次為：高級營銷師、月新5000元以上、獨當一面、提工資、身份轉變、管理層、在冊職工、保持現狀等。

從問卷調查結果及訪談得到的信息來看，臨沂煙草還未能真正開展和落實職業生涯管理工作，職業生涯管理還基本停留在初級階段。

三、臨沂煙草客戶經理激勵約束機制的職業生涯規劃

成功的客戶經理職業生涯規劃要將個人和組織兩方面需求統籌考慮，既要有利于客戶經理個人成長與發展，又要有利于企業戰略的實現，兩者的關系應該是辨證統一、相輔相成、互為前提。

1.理念保障：確立以人為本的管理觀念

臨沂煙草領導率先樹立以人為本的管理理念是客戶經理職業生涯實施成功與否的關鍵。尤其是，臨沂煙草客戶經理的年齡結構具有年輕化特點，個人職業發展需求強烈，需要給予重視。因此，臨沂煙草管理層必須對客戶經理職業生涯管理內容要自上而下達成高度共識，把客戶經理職業生涯管理提升到公司長遠可持續發展戰略高度上去。

2.組織保障：成立職業生涯管理委員會

為了保證公司職業生涯管理工作的正常運作，臨沂煙草應成立職業生涯管理委員會，管理委員會的具體工作由人力資源部負責，負責人定期召集管理會議，對客戶經理職業生涯工作進行評估、監督和反饋。

3.制度保障：規范職業生涯管理制度

有效的職業生涯規劃需要制定保證職業生涯規劃順利進展的管理制度。首先，建立完善的培訓開發體系。公司應根據員工需求和實際發展需要制定培訓計劃，培訓內容應涉及員工入職培訓、在職培訓、轉崗培訓和發展培訓等內容；其次，建立與職業生涯發展相匹配的績效考核體系。

4.崗位保障：職級晉升、崗位輪換和崗位淘汰

首先，職級晉升。應嚴格遵循客戶經理職級的晉升標準和考核、晉升程序，力求做到公正合理地晉升人才。其次，崗位輪換。企業應根據客戶經理自身的表現和企業發展需要，針對不同職業生涯發展階段的客戶經理實行相應的崗位輪換制度，以滿足客戶經理的職業發展需要。最后，職級降低與崗位解聘。對于年度績效考核結果多次不合格的客戶經理，除了在職級上給予降級或降檔之外，對于長期不能勝任工作或有重大違紀行為的人員還應解聘。

5.信息保障：建立信息溝通系統

公司的職業生涯管理信息系統應提供公司發展戰略目標、各崗位任職標準、晉升制度和職位空缺等方面的信息，人力資源部門應定期對信息進行維護更新，確保信息的準確性與及時性。

6.修正保障：構建及完善職業生涯規劃的反饋和修正制度

煙草公司應定期對客戶經理職業生涯規劃的執行情況進行檢查與評估，總結經驗并進行推廣，對發現的問題及時進行修正。

參考文獻：

[1]King Z. Career Self-management： Its Nature，Causes， and Consequences[J]. Journal of Vocational Behavior， 2004，65：112-133.

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1、走訪客戶制度化，增進溝通促進共贏

建立走訪客戶制度，旨在進一步加強與客戶之間的交流和溝通，為客戶帶給更優質的服務，向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務水平。為了把走訪工作做實，不流于形式，明年將把這項工作作為制度納入服務規范。走訪客戶時，走訪人需詳細填寫《客戶走訪日志》，每月末交負責人核實處理狀況，并填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展應對面交流，用心》傾聽客戶的意見和推薦，把握客戶需求的新導向，切實為改善服務收集材料和依據為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果。

2、用心推行客戶經理制，規范大客戶開發與管理流程。

在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現被走訪人的重疊性，客戶的難點問題以及意見、推薦的處理沒有得到很好監督，等等。為此實行走訪人督辦制度，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則，如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍的問題應向客戶說明原因并詳細記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對方提出的意見推薦，送交相關專業局處理，并協調督促實施，事后將處理結果告知客戶;負責人負責對《記錄表》的收集整理工作，每季度以報表的形式將走訪結果報相關領導，并對近期走訪工作進行梳理，并對客戶意見推薦的處理結果進行分析、評議。

3、對大客戶實行分級管理，開發統一版本的客戶關系管理系統

為了不斷地深化、優化服務質量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務質量，以滿足大客戶的要求。首先實行客戶經理負責制，并對大客戶實施分級管理制度，強調服務的時效性、及時性，以制度化保證客戶服務工作得以順利進行。同時開發統一版本的客戶關系管理系統，在走訪客戶時關注企業、客戶動態，了解新年新動向和搜集信息，以保證時時更新大客戶檔案，為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運行效率，降低運營成本，最大限度地減少內耗，實現客戶資源的共享。

二、學無止境，全面提高客戶經理整體素質

客戶經理是企業與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經理能否對客戶帶給“標準化、個性化、超值化”服務，直接影響客戶對企業的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機會，創造條件，致力于客戶經理整體素質的提高。

1、強化郵政業務學習，提高業務素質

作為客戶經理，首先務必對郵政業務有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學習郵政業務，以成長為能夠隨時理解公司指令與大客戶進行業務談判的營銷專家為目標，用心參加各專業局的業務講座，并與各專業局持續高度溝通，不斷提高自身業務素質。

2、美化言行舉止，提升客戶經理形象

客戶經理不僅僅要有強烈的事業心、高度的職責感和高尚的職業道德，其一言一行還代表著郵政企業的整體形象，工作效率、服務質量和個人素質直接影響著客戶對郵政企業的認知。為此，在新的一年里，我們將系統提升客戶經理商務禮儀和溝通技巧，進一步美化客戶經理的言行舉止、提升客戶經理形象，有助于贏得客戶對郵政企業的好感，從而有利于營銷工作的順利開展。

3、豐富營銷知識體系，提高營銷水平

為了進一步提高營銷水平，大客戶中心將創造條件透過遠程》培訓、優秀營銷書籍等途徑獲得專業化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強拜訪與服務客戶的潛力、提升工作信心與客戶服務的滿意度。

透過學習，旨在對郵政業務有全面的了解，對》市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認識，培養客戶經理的服務營銷意識，同時開闊事業，提高覺悟，使客戶經理認識到營銷不僅僅要透過優質的服務讓客戶滿意，而且要透過用心有效的客戶關系管理培養客戶的忠誠，并掌握培養客戶忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅實的基礎。

客戶經理工作計劃【二】

xxx年已經過去，承載著我們太多夢想和期盼的xxx年將翻開嶄新的一頁，當一個個“回顧專題”蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機遇、新的挑戰擺在我們面前。共同的職責，共同的期盼，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計劃.

我們青云西區域處在市中心位置，共有客戶數19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶（含中小型企業等）220戶左右：我們將這些客戶群進行了細致的劃分，每位客戶經理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間，我們組織客戶經理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽光城”等住宅小區進行”我的e家”、“商務領航”等電信轉型業務的宣傳。在xxx年我們不但要努力發展新的業務，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進行24小時保姆式服務，跟其他電信運營商比技術、比服務、比親和力，不定期向客戶進行禮品贈送、新業務資費介紹。文章超市

xxx年，強化執行將是業務轉型的主旋律。做為客戶經理我們必須要強化客戶導向，樹立品牌意識，全方位為用戶帶給網絡平臺、應用開發、系統集成的服務；加大“我的e家”“世界通”等新業務的推廣。用轉型業務，拉動全年區域內預算任務，完成公司領導下發的各項硬性指標任務。在客戶經理的獎金考核辦法上結合公司考核指標，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現象；加大KPI考核，讓每位客戶經理都有職責感、使命感，因為我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工。所以，我們務必這樣要求。

客戶經理計劃應有條不紊地開展，既是客戶關系管理的重點，也是網絡建設發展的需要，更是客戶經理提高綜合素質，實現既定客戶經理計劃、目標的重要途徑。因此，如何有客戶經理計劃地開展經營工作是當前每個客戶經理、也是網絡建設中的一個重要課題，結合卷煙商品營銷知識的學習，本人認為就應側重從指標分解，細化市場著手開展有客戶經理計劃地工作。

當前開展的客戶經理計劃工作制，就是圍繞經營銷售有客戶經理計劃地開展工作，其中心就是目標細化，制定銷售任務的分解客戶經理計劃。作為客戶經理，首先應在每月的月末、月初認真回顧本月的經營銷售業績，找出成功的經驗、失敗的因素，個性是在主觀上查找原因，進行客觀分析，予以總結、歸納。并在下月的客戶經理計劃工作中，予以改善，運用營銷觀念，克服消極因素，發揚用心的、正確的因素，揚長避短，不斷促進經營工作走向新局面；其次，對于市場的變化，要密切注意動向，從中觀的角度看待市場季節變化、環境影響、消費需求。從微觀的角度掌握顧客消費心理、消費結構和消費水平的變化，注意全面把握；最后，就應從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結合看待市場的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，用心予以發掘、引導。全方位、多層次促進銷售，從而將每月工作目標、銷售客戶經理計劃分解與市場狀況、實際經營有效結合起來，促進有客戶經理計劃地工作的合理開展、落實。

有客戶經理計劃地開展工作，重在任務分解、市場細化，關鍵在落實。學習《卷煙商品基礎知識》的人都明白這樣一個概念：市場=人口＋購買力＋購買欲望，換言之，市場等于顧客。因為顧客本身就具備了市場的三要素，既具備了人口的條件，又具備了購買力和購買欲望。據此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎市場，更是務必牢牢掌握的基礎的市場。作為客戶經理就應將任務分解、市場細化與轄區消費環境、消費群體甚至是終端顧客等綜合狀況結合起來思考。透過每一天銷售狀況總結、數據分析，結合市場信息融會貫通地運用營銷理念，進行深層次地分析、匯總，對客戶的現狀、可能出現的變化、以后的發展前途，都要有準確的決定和預測。并能夠采取針對性措施，調整相應的營銷策略和服務方式，發揮營銷功效，引導消費。透過經營戶牢牢抓住終端顧客，努力促進銷售、提高結構。最終，分解、落實并完成工作客戶經理計劃，實現經營工作目標。

作為一名卷煙銷售人員，如果沒有工作客戶經理計劃和基本目標，是永遠不可能到達勝利的彼岸的。每個人，每一項事業都就應有基本目標、工作客戶經理計劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標模糊，那么如何到達目標、實現客戶經理計劃自然是心中無數了。

一位成功的銷售人員介紹經驗時說：我的秘訣是把目標數表貼在床頭，每一天起床就寢時都要把這天的完成量和明天的目標量記錄下來，提醒自己朝目標奮斗。由此可見“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶經理計劃和目標都能透過努力得以實現。

客戶經理工作計劃【三】

為充分的認識形勢問題和任務的目標，完善2016年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務，好以下4個方面的工作。

(一)營銷管理制度：

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，透過把人數落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發展。并透過與小組長溝通，更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的狀況，工作上進行良性競爭。

②日常一對一管理：工作中，多與團隊成員溝通，了解趨于成員的展業狀況及宣傳中遇到的問題，及時指導，給予他們鼓勵和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責：

1、千方百計完成區域銷售任務;

2、努力完成銷售中的各項要求;

3、負責嚴格執行客戶開戶手續流程;

4、用心廣泛收集市場信息并及時整理上報;

5、嚴格遵守公司各項規章制度;

6、對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁職責感;

7、完成領導交辦的其它工作。

建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月15日之前完成當月工作狀況，透過高效率模式對新員工進行影響，便于后期團隊管理。

2、會議管理

團隊會議是團隊發展的重要環節，會議是現代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態就不穩定，就不會嚴格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作資料：透過會議中回顧和總結昨日的工作，進行業績分析，認識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復市場肌體，提高工作效率。(資料：新增資產，開戶數，客戶疑問)

②會議精神：一天之際在于晨，周一是當周的關鍵日子，透過周一開會對上周工作不足進行批評指正，指正的方式決定了其主要好處，營銷主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心。周一對大家工作進行鼓勵，調動起用心性，致使工作順利完成。

③會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優秀的一面展現出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。

(二)人員招聘

銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發展。招聘分一下三個方面：

①網站招聘：透過助理在智聯網招聘，招募優秀成員。

②人才市場招聘：結合人才大市場，進行招聘。

③校企合作：這個是創新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，透過與學校領導進行溝通，開辦期畢業生校企合作，在畢業生畢業前進行培訓，了解其優秀成員，招募到公司(在與深圳職業技術學院進行中)

(三)區域培訓

在公司的組織的培訓下，團隊內部進行新員工開戶培訓強化方案。

①新員工開戶流程及企業文化代訓(A股，B股開，基金，創業板，機構開戶)

②銷售技巧及話術培訓(SWOT分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網點開發維護)

篇（7）

關鍵詞：煙草，客戶經理隊伍，建設，轉型

一、客戶經理現況及存在的問題

目前服務營銷背景下客戶經理制度實施過程中，客戶經理拜訪服務受行程遠近、客戶分布、客戶數量等地理環境、服務環境、時間環境影響較大，制度性約束與勢差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務內容形式化、服務過程空心化”跡象，其拜訪工作過程與結果不能體現營銷服務本質上的差異性、可創造性，特別是工作效率與行為自律不能全面滿足市場細分的服務需求，使營銷工作在一定程度上產生人才的隱性流失和效率稀釋。

(一)、目前客戶經理工作狀況與理想設計有一定差距。

1、目前部分客戶經理宣傳拜訪不到位，對客戶的經營情況還不是十分熟悉；有的只是簡單根據一些歷史銷售數據進行對比分析，對預測過程中收集的信息卻不加以利用，數據簡單相加和僅憑經驗判斷的現象嚴重，不能做深層次的調查研究。有的客戶經理服務客戶流于表面，走馬觀花，重過程不重結果；有的客戶經理按部就班，就事論事，不能舉一反三。

2、工作重點不清。“服務”與“營銷”割裂開來，從負責“拿訂單”到單純“服務”客戶，從一個極端走向另一個極端。有的客戶經理每天疲于整理內務文字資料，完成階段性突擊工作。有的客戶經理僅用在路上的時間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進和分析市場的時間較少。有的慣于例行公事拜訪，提供的服務客戶不一定需要，客戶需要的服務提供不了。服務客戶針對性、培育品牌有效性、把握市場準確性有待加強。

（二）、客戶經理激勵機制還沒有真正起作用。

1、如何讓客戶經理安心的投入工作，是網建全面提升能否保質、按時完成的關鍵。可是現行的客戶經理職業生涯晉升通道的制度象似水中花，霧中月。公司客戶經理基本上是聘用的，不少人對自己的發展前途沒有信心，沒有奮斗目標。

2、現行的薪酬機制有很強的體制特色，無法發揮營銷隊伍的積極性，目前公司員工存在，聘用工與正式工的區分。由于歷史的原因，這兩種不同身份員工的待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇的薪酬機制使正式工沒有壓力，聘用工沒有動力。聘用工看不到發展空間，沒有歸屬感，積極性不能有效調動。

（三）、客戶經理日常工作沒有形成規范化、標準化

客戶經理的工作太過繁瑣沒有規范沒有標準，當前已成為一個突出問題。客戶經理既要走訪市場、幫助擺放標價簽、宣傳新品牌，回來又要寫日記，填寫各種記錄，更有各種各樣的培訓及考試，精力有限。

二、如何打造一支新型的客戶經理隊伍

（一）、轉變觀念，樹立新型服務觀

一切事業的起步，都要從思想認識上開始，實現客戶經理隊伍的轉型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉變”工作的根本，才是最終實現客戶經理職能轉變的前提與保障。就煙草行業而言，卷煙銷售網絡需要不斷的發展和自我完善。實現“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”等一系列現代化操作經營模式，正是適應市場發展的需要，也是提高市場競爭力的一種必要手段。在經營模式發生變化的同時，對客戶經理工作提出了更高的要求和目標，過去的營銷一切圍繞銷售轉，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現在客戶經理已脫離了單一個銷售目標，必須從服務著手，提高客戶的滿意度，從而提升銷量。

1、解放思想，轉變觀念，適應形勢變化

全體客戶經理，要解放思想，與時俱進，開拓創新。要通過深入學習，廣泛宣傳，客戶經理明確煙草行業目前正處于一個重要調整時期，要全面認識行業改革發展的新形勢，新任務，充分認識到服務是現代煙草營銷的本質特征。客戶經理要以服務為主的角色轉變，意義非凡。要將服務的意識、態度、質量、水平、效率作為煙草商業企業追求的主要目標。通過改變觀念，強化執行使商業企業在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、培養客戶經理強烈的責任感和積極向上的精神風貌

客戶經理工作頭緒繁多，頂風冒雨，寒署不輟，工作時間長，工作辛苦，沒有強烈的敬業精神和責任感，沒有熱愛煙草事業、熱愛卷煙營銷工作的奉獻精神是不可能做好卷煙營銷工作的，必然會被困難所嚇倒。因此，必須培養客戶經理強烈的敬業精神，高度的責任感，對煙草事業和營銷工作的奉獻精神，使客戶經理始終保持一種積極向上的精神風貌。要達到并且保持這樣一種目標，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多種教育措施，長期的培養保持卷煙營銷隊伍較高的戰斗力。

3、客戶經理角色從新定位

自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經理的眾多職能中剝離，進一步強化了客戶經理“服務”的職能，要求這支隊伍能夠實現分析客戶動態、了解客戶需求、指導客戶經營、聯系客戶感情、宣傳名優品牌、引導社會消費、傳播行業政策、搜集整理市場信息等營銷職能，使得煙草公司真正貼近市場、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺，取而代之以服務為主的營銷角色。

（二）、拋開教條，創新管理，永葆客戶經理的職業激情。

客戶經理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而變得對每天所從事的工作產生麻木。客戶經理一旦失去職業的敏感性，就失去了創新的才智和開拓的活力。激情滿懷才會思維敏捷、才會開拓創新。因此激發客戶經理永葆職業激情，養成不斷學習的習慣，培養敏銳的市場洞察力，我們煙草行業才能形成永不滿足的進取精神。我們要培養客戶經理這樣一種意識，業務是公司的業務，也是自己的業務；允許犯錯誤，不允許不做事。出現錯誤沒關系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同樣的工作允許有多種做法，就是要讓客戶經理的創造力得到認可，但不允許偏離公煙草司的目標。創新管理，關鍵是要拋棄教條，做到這一點很難。因為有許多條條框框在束縛著管理層的手腳，不敢放權給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經理變著花樣地去工作，這樣下去只能導致思想僵化，工作處處被動。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出可以變通的框框，考驗客戶經理的創造力，不失為一條穩妥地辦法。

卷煙銷售網絡建設到今天，最大的問題就是一放就亂，一收即死，探索一條積極穩妥地改革辦法，光靠高層管理者運籌帷幄，效果終歸不盡理想，只有開動客戶經理這些基層實踐者的創新腦筋，煙草網絡才能搞活；第二，上下溝通的渠道要通暢。客戶經理有什么想法能夠在最短時間內反饋到管理層，如果得到認可，不啻為一種最好的物質獎勵；第三，公司設立創新獎，對于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎勵，以鼓勵他們的動手解決問題的能力，以改變客戶經理機械作業的傳統現象；第四，管理層要經常在系統內挑選優秀員工開展聯誼活動，比如會餐、晚會、組團旅游、參觀國內大煙廠等。

（三）、培訓+練兵，快速提高客戶經理隊伍

1、實施科學的培訓計劃，提高客戶經理隊伍整體素質

建立培訓的長效機制，讓培訓日常化、規范化、系統化；采取“走出去、請進來”的形式，借助外腦，提升培訓質量，使客戶經理真正理解新業務模式的內涵。科學的培訓計劃主要包括培訓內容、培訓方式、培訓組織及訓后跟蹤反饋等多方面內容。在培訓內容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對客戶經理隊伍實施科學的培訓，就要培訓營銷人員的自我學習能力。建議公司不要限制客戶經理在公司只能上內網，應該開放因特網(internet)讓客戶經理能夠學習到更多的營銷知識為我所用。在培訓方式方面應注重多種形式。既不忽視傳統教學方式的深入性和互動性優勢，也要大膽引入社會上各種類型的拓展訓練；既要有跟班操作學習，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動走出去學習借鑒先進經驗，也要請進來研究解決當下存在的問題。組織培訓時要注意營銷隊伍在工作中積累新問題的程度，正確把握有效的培訓點，力爭使培訓效果達到最佳。在訓后跟蹤方面要詳細記錄客戶經理掌握培訓內容的情況、客戶經理的工作方式是否改善、工作效率是升還是降等信息，以便在今后的培訓中不斷調整培訓計劃，使之更貼近營銷工作實際。

2、加強“練兵”活動確保客戶經理隊伍的全面提升

錘煉一流客戶經理隊伍，是卷煙銷售網絡建設今后一個時期工作的重頭戲，是提高服務質量，樹立行業窗口形象的重要舉措。通過“練兵”活動使客戶經理工作更加腳踏實地，也提高了客戶經理的職業素養和服務能力。“練兵”的主要內容有本職業務“一口清”、實踐創新“兩案例”、職業素養“三必做”。

（1）、本職業務“一口清”。要求全體客戶經理做到業務精通、胸有成竹，使全體客戶經理對自己轄區客戶、市場環境、銷量了如指掌，增加了客戶經理的自信心和服務能力。

（2）、實踐創新“兩案例”。要求客戶經理在日常工作中善于總結勇于創新，每月撰寫兩個成功或失敗的案例，使客戶經理能發現自己在工作中的長處和短處，并相互學習取長補短。

（3）、職業素養“三必做”。要求客戶經理對每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一種規范。使客戶經理對工作有個好的習慣提高了個人的職業素養，改善了客戶經理的工作環境和工作氣氛。

（四、）多渠道為客戶經理減負，提升客戶經理工作效率

1、建立統一服的務號碼和網上自助服務

眾所周知很多服務行業如：電信的公司的10000，移動公司的10086等服務號碼及相應的網上營業廳不且方便了客戶也減輕了工作人員的工作量。煙草公司也可以建立相應的服務號碼和網上自助服務為提供一些基礎的服務，即方便客戶也減輕了客戶經理的工作量。如：客戶可以通過統一的服務號碼實現一些如：產品價格、投放策略、貨源情況、星級情況、網上訂貨授權等服務。同時可以在龍巖客戶在線網站上增加網上自助服務，客戶可以通過網上自助服務實現一些如：修改訂貨電話、聯系電話、合理供貨量申請等服務。務號碼和網上自助服務必須有專門的人員來管理和維護。

2、建立市場經理制度

現在的客戶經理給我的感覺就是“萬金油”,一天的工作下來就是：產品促銷宣傳；公司政策宣傳；合理定量申請；電子結算；發放廣告品、宣傳單；內務整理，再加上臨時任務，客戶經理簡直是忙得喘不過氣來。公司可以建立建立市場經理制度來分擔客戶經理的工作如：一些文字性工作、方案的制訂、客戶培訓等工作，讓客戶經理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式的繁瑣工作。

3、制定《零售客戶手冊》

要讓《零售客戶手冊》成為零售客戶的工具書，為客戶經理減輕一定的工作量。《零售客戶手冊》的主要內容有：卷煙客戶服務信息，告知客戶咨詢服務電話、訂貨熱線及投訴舉報電話；“四員”工作職責。明確職責，詳細列明“四員”（專賣管理員、客戶經理、送貨員、座席員）的職責和要求，讓客戶有事情就知道找誰；卷煙品牌一覽表；客戶星級測評信息表；星級規則說明；網上訂貨；煙草專賣法律法規等。

4、業務信息化

隨著煙草銷售網絡建設的全面提升，客戶經理的工作任務愈加艱巨。公司應該為客戶經理提供相應的硬件設施，提高客戶經理的工作效率。如：電腦、需求預測軟件，數據分析軟件等等。

（五）、明確職責，規范流程，把握客戶經理的工作重點

現行市場服務標準對客戶經理的多元化要求過多，導致客戶經理工作精力分散,造成客戶經理有無所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。

1、明確職責，把握客戶經理的工作重點。為客戶經理適當“減負”，減少路途時間和過多的文字工作，實行建設性、價值性的拜訪，幫助客戶適當解決問題。聚焦客戶經理職責，就是一個基礎（研究分析）和兩個基本點（營銷指導和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基礎和前提。通過走訪，掌握大量的第一手信息，精心梳理，進一步總結經驗，發現問題，把握趨勢，捕捉機會，提供建議，用數據說話，提高分析品牌、分析客戶、分析市場的能力，促進營銷工作精細化，準確化。做好營銷指導和品牌培育，服務零售客戶和工業企業，是客戶經理的兩大基本任務。營銷指導要明確拜訪目的，選擇目標客戶，找準營銷重點，實施客我互動，解決客戶難題，提高拜訪有效性。從商品組合、訂單優化，商品陳列、積極推介，用好資金、最佳庫存等環節入手，結合分析客戶地理環境、商圈類型等情況，以實現客戶利益為核心，發現可能影響客戶銷售的關鍵事件和因素，找出經營短板，對癥下藥，提供服務。培育品牌要執行公司品牌維護和促銷策略，根據品牌的價位和特點，選準目標客戶，注重上柜率、陳列位置、商品賣點、培訓客戶、宣傳促銷、及時跟進等環節，向客戶提出建議。充分挖掘和利用終端資源，依據終端特點和商圈類型，不同品類卷煙匹配恰當的分銷渠道，讓消費者找到適合品牌，讓品牌找到適當市場。

2、建立一套為客戶經理量身度用的工作流程，使客戶經理的工作實現標準化。根據客戶經理工作的實際情況、具體的工作職責和目標，將各項營銷具體工作納入到一個統一的流程中，使客戶經理的工作有規范，有標準，有據可依，使客戶經理明確具體的開展工作。客戶經理工作流程應粗細相宜，既不能過細束縛客戶經理的手腳，又不能過粗，使客戶經理沒有具體的工作標準可依據。既要充分發揮客戶經理的主觀能動性，又能夠完成既定的工作目標。

3、加強制度建設，建立一套切實可行的客戶經理管理制度，規范客戶經理的日常工作。沒有規矩，不成方圓，建立一套切實可行的制度規范客戶經理的工作是保證客戶經理工作正常開展的重要方面。客戶經理工作制度應該結合營銷工作的特點和實際情況，努力做到切實可行，便于操作，便于客戶經理

更好的開展工作。（六）、建立有效的激勵機制，保持客戶經理工作熱情

現在客戶經理隊伍中中我們看到很多新員工在剛剛投入一份新工作的時候，他們都能嚴格的要求自己并保質保量的完成工作，甚至能出色、超額的完成工作任務。但是隨著時間的推移，嚴格的標準已經被現有的工作環境吞噬。我們也許要抱怨了，是舊的工作氛圍影響了新員工的工作情緒。可是那舊的工作氛圍又是怎么形成的呢？那些老員工他們不都是從新員工走過來的嗎？為什么熱情高漲的工作情緒都被一點點的磨滅、吞噬，為什么不能持續的保持下來呢？我想這些都是沒有建立有效的激勵機制所造成的。

激勵是現代管理學的核心內容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵的種類很多，不同的激勵方法具有不同的功能。客戶經理轉型以后重要的工作在于服務，由于服務受人的因素影響較大，因而具有無形性和不穩定性(不確定性)的特征。而高水平的服務正是來源于從業人員的良好心理狀態和全體員工的積極性、主動性、創造性。從這一角度來說，客戶經理隊伍的管理應該注意激勵理論的應用，充分地調動客戶經理的主動性與工作熱情，以實現客戶經理轉型的目標。

1、充分認識激勵在客戶經理管理中的作用

首先激勵是以客戶經理的各種內在需求為基礎，通過滿足、引導或激發客戶經理的內在需求，使單調繁重的工作成為滿足需要的一種手段或途徑，從而使工作不再是一種負擔，也不再是外界強加的任務。客戶經理工作重心轉向服務以后，高水平的服務源于客戶經理的良好心理狀態和對工作的積極性。作為管理者，應該通過正確的引導——如通過評選“優秀員工”、“服務之星”、等，進而發揮榜樣作用，加強人生觀的教育等，來激發員工的良好工作動機與積極性。其次，激勵能增強客戶經理隊伍的凝聚力。戶經理隊伍的凝聚力是指企業對戶經理隊伍的吸附力和組合力。這種力使戶經理隊伍與企業緊密地結合在一起，成為命運共同體，凝聚力不可能自發產生，把員工凝聚在一起的粘合力就是激勵。

2、針對不同的需求，采取不同的激勵方式

客戶經理對客戶服務講究的是提供有針對性、個性化的服務，同樣在管理上，對待客戶經理也應講究采取個性化的管理。應該針對不同個性、不同需求的員工采取具有針對性的激勵方法。主要可采取以下方式：

(1)、物質激勵

物質激勵是通過合理的分配方式，將客戶經理的工作績效與報酬掛鉤。即以按勞分配的原則，通過對工作量的考核，取得不同的分配收入作為酬勞和獎勵，以此來滿足員工物質條件的要求，進而激發人們進一步的工作積極性。常用的物質激勵方式有：第一工資激勵，工資就目前來說仍是客戶經理滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是客戶經理社會地位的具體體現。通過工資“杠桿”來調動客戶經理的積極性，如果客戶經理認為工資酬勞與勞動付出的數量和質量、實際貢獻以及該項勞動在客戶工作服務中的地位和作用這三種形態相符，客戶經理就會有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發揮。

（2）、獎金激勵

獎金是為客戶經理超額完成了任務或取得優秀工作成績而支付的額外報酬。其目的在于對客戶經理進行激勵，促使其保持良好的工作勢頭。工資是勞動報酬的基本形式，獎金是工資的一種必要的輔助形式，是超額勞動的報酬。由于獎金比其它薪酬形式具有更強的靈活性和針對性，獎金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎金對客戶經理的激勵效應是很敏感的，但同時也應該考慮獎金考核的內部均衡問題，以滿足客戶經理對薪酬公平性的要求。差距過大或過小都會引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關注薪酬的均衡問題。對員工薪酬差異的有效調節，可以穩定員工的情緒，提高工作效率。

（3）、精神激勵

客戶經理除生存等必不可少的物質需求外，還有尊重和自我實現的需要。尊重需要是客戶經理對名聲、威望、贊賞的欲望；自我實現需要是對成長、發展及最大限度發揮自己潛力的欲望，實現個人的理想和抱負，發揮特長而在事業上取得成功。公司應重視做好客戶經理的精神激勵，使客戶經理熱愛本企業，煥發工作積極性。主要可采取以下方式：第一，目標激勵。目標激勵是指客戶經理把個人目標與企業目標結合起來，形成目標鎖鏈，從而成為對客戶經理產生激勵作用的一種有效方法。實現目標激勵能使客戶經理看到自己的價值和責任，一旦達到目標便會得一種滿足感；并且有利于上下級之間意見的溝通，減少達成目標的阻力，另外，目標激勵還能使客戶經理個人利益與整個企業的目標得到統一。第二，榮譽激勵。客戶經理不求上進也許不是個人原因，而是因為工作環境。榮譽激勵是給有突出貢獻的客戶經理一種榮譽稱號，并由此激發起工作積極性和對企業對工作的責任感與義務感。激勵為獲得榮譽稱號者奮起進取，爭取以優異成績獲得承認和尊敬。第三，成長激勵。公司者要多為客戶經理創造發揮才能的機會，使人盡其才，要幫助客戶經理在平凡的工作中尋找發揮聰明才智的機會。并且，要順應客戶經理自我實現的愿望，幫助解決其能力不足的問題。比如在新員工入職之初，對其實行煙草服務意識，職業修養、服務技能、崗位技能的培訓，使新員工在最短時間內具備基本的上崗條件。第四，競爭激勵。即對于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發放獎金及其他福利的許諾。由于是擇優給予，可以促使員工之間為此而相互競爭。如開展管理人員競聘上崗、對自學成材的員工進行獎勵等，形成客戶經理內部的競爭機制。但是，在具體運作過程中一定要注重考慮競爭的公平性和競爭結果的公開性等，防止和杜絕惡意競爭。第五，關懷激勵。管理者應對客戶經理各方面情況做盡可能多的了解，如果客戶經理對工作有不滿之處或個人遇到了困難或是不順心的事，公司應給予必要的關懷，努力幫助員工克服困難，解除后顧之憂，使員工感受到企業的溫暖，從而激發和培養客戶經理熱愛集體，熱愛企業及工作熱情，而且，這也會對其它客戶經理產生積極有效的影響。公司可將客戶經理的“病訪”、“家訪”、“困難職工救助”等關懷活動制度化、規范化。

時代在發展，煙草客戶經理將會被賦予更多的標準與內涵。“服務”與“營銷”是相輔相成，不可分割的，在新時期客戶經理工作中要以服務為主，以優質的服務提高客戶滿意度鞏固煙草銷售網絡，從而達到提升銷量，提升銷售結構的目的。

參考文獻:

1.廖泉文.人力資源考評系統［m］.濟南:山東人民出版社，

篇（8）

一、客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2．營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3．核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

4．個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5．金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

二、國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1．經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。客戶經理制要求商業銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經營管理體制。但從實際情況看，盡管國有商業銀行近年來進行了人事制度改革、收入分配體制改革等經營管理體制改革，但計劃經濟體制遺留下來的權力過分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現象還在一定程度上存在，而適應現代商業銀行發展要求的激勵約束機制還沒有真正建立。如果沒有科學合理的考核和激勵機制做保障，客戶經理的工作積極性就會受到打擊，失去工作動力。經營體制改革的滯后將直接影響客戶經理制的有效實施，成為制約制度實施的體制障礙。

2．對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。目前國有商業銀行部分員工包括相當部分高級管理人員對市場競爭形勢分析不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場為導向”的戰略高度選擇業務運作方式，在全行范圍內配置多種資源，運用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和標準，創造實用和富有特色的服務模式，并通過提供科技含量高和完善的綜合服務功能，變脆弱的客戶基礎為相互依存的銀企合作關系，實現銀行經營方式的根本轉變。

3．員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。客戶經理的職責要求其不僅要熟悉單純的銀行業務，還必須在企業經營、資本營運等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產品組合、企業重組和金融顧問等非常規業務領域內不斷創新，成為名副其實的貸款項目的調查者、新業務的開發者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業務的營銷者和值得客戶信賴的財務顧問。但從國有商業銀行營銷人員的整體素質來看，無論是群體隊伍，還是單一層面，離應有標準都有不小的差距。營銷人員數量少，綜合素質偏低，隊伍建設滯后的問題十分突出。

4．集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。實施客戶經理制要求首先建立一個集中統一的綜合考核評價體系。目前國有商業銀行在內部經營管理上存在明顯的機關化管理的特點。公司業務、個人銀行業務、房地產金融業務、國際業務等有各自的營銷人員，在客戶服務的研究、提供、管理等方面缺乏統一協調的部門。同時與經營業績掛鉤的考核激勵制度尚未完全建立，考核上過于分散，對不同業務的反饋、監測、分析和考核經常出現誤差和脫節。

5．集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。目前國有商業銀行內部機構設置和職能劃分，主要以業務種類為標準，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理。客戶經理對外作業的內部條件不足，影響了市場拓展，削弱了市場競爭能力。客戶經理制的實施要求重組國有商業銀行的經營管理體系，打破原來的部門設置和職能分工，建立全新的機構設置模式。

6．服務手段落后，金融創新不足。目前國有商業銀行對客戶服務的技術手段落后，業務品種少，必然牽制和影響客戶經理對客戶服務的質量和營銷的層次。客戶經理也普遍存在技術應用水平低，對知識經濟認識不足，業務創新經驗少等情況，在提供服務的技術含量和業務創新上不能滿足和適應客戶的需要。

三、國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1．統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。在實施客戶經理制過程中，首先必須統一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認識到實施客戶經理制是實現國有商業銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業務流程的每一個環節和每一個員工。全體員工都必須認真學習市場營銷理論，提高對實施客戶經理制重要性和緊迫性的認識。另外，要強化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強工作中的協調和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風不嚴謹、服務觀念陳舊、發展意識淡薄等問題，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標準，創造性地開展工作，為順利實施客戶經理制奠定良好的基礎。

2．改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。對外對同一客戶的各種金融服務實現一站式服務，即所有業務聯系統一由客戶經理負責；對內把對同一客戶的調查、評估、信用評定、貸后檢查、臺賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經理制相對應的產品經理制和風險經理制度，在產品管理部門設置產品經理，在風險控制部門設置風險經理，為客戶經理搭建工作平臺。后臺部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優質的柜面結算和高科技金融服務手段，為客戶經理提供業務支持。

3．對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。客戶經理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進行優質服務的實質要素。凡由國有商業銀行提供信用、承擔風險的法人客戶和優質個人客戶均應配備客戶經理。要按照客戶回報率、客戶社會地位及風險狀況等因素確定客戶質量等級，根據客戶質量等級配備相應等級的客戶經理。對重點客戶和核心客戶要配備高級客戶經理和客戶經理小組。建立和完善客戶經理任職資格考試、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實行等級化管理。在客戶經理配備中，堅持把思想好、素質高、能力強的優秀員工選拔到客戶經理崗位，不斷壯大客戶經理隊伍，增強客戶經理的整體實力。

篇（9）

到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環境，對行內業務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優質服務和理財知識的專業性，成功營銷了支行的優質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產得到增值就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業的金融信息和理財產品，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;

二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行中間業務收入;

三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;

個人職業發展的愿景：

篇（10）

到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環境，對行內業務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優質服務和理財知識的專業性，成功營銷了支行的優質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產得到增值就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業的金融信息和理財產品，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;

二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行中間業務收入;

三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;

個人職業發展的愿景：