話務員季度總結匯總十篇
時間：2022-09-16 13:25:35
序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇話務員季度總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。
篇（1）
1、財務初審方面，財務審批是一個“糾錯”的過程，18年通過財務檔案會審的培訓形式，縣支行報賬員的”犯錯”概率大幅減少，同時，通過日常不斷的溝通和交流，報賬效率也大幅提高；
2、稅務管理，這項工作并不復雜，做好需要以下兩點：一是要及時關注國家有關政策的變動，進而分析對全行稅負的影響；二是要細心負責，稅額的計算和繳納不能出現一絲差錯，2018年全年進項稅認證抵扣1496份，抵扣金額2684719.97元，專票取得率和認證抵扣
篇（2）
呼叫中心述職報告1
大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報告：
一、掌握員工狀態
作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差;然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。
二、質檢監控的方式
實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。
作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。
話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應該例為重頭監聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。
四、錄音分析的技巧
錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質檢扣罰種類與技巧
質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。
在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質檢間交換監聽對象
由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。
七、端正工作心態
作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
八、多向其他管理人員學習
每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。
呼叫中心述職報告2
大多數人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發現和感觸。
我的心得主要有以下幾點：
一、培訓目的和目標
這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關心實際培訓后的效果，而目標更關心培訓工作對于人成長的連續性作用。概括為：
達到項目培訓要求，幫助項?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由項目引發的思想感受
進一步提升自己的專業水平
帶來更大的經濟效益
諸如此類的具體的、實質的、專門的目的和目標。
二、培訓展開和過程
培訓資料的搜集與整理
結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃;
搜集相關專業或項目資料;
制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核;
依據反饋更改課件;
確定培訓方式，醞釀培訓情緒。
如何通過培訓實現作用
培訓課堂氣氛的隨時把控
結合實例來解釋及描述;
相互學習及歸零的培訓法;
不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優秀的;
語速、語調的規范;
利用自己的特長，結合學員的實際臨場發揮;
經驗分享(自己成長的過程及歷史);
引用一些名人及名事來引起聽眾的認同;
在說話與發表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待;
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;
換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力;
觀察學員的聽課狀態(通過講課時選準一些狀態比較好的學員來配合你);
學會處理學員現場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;
講完后有必要再重復一遍;
中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調節氣氛。
以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業的東西實用化。
如何與學員現場互動
請學員們作一些簡單的動作來調節氛圍;
不時的對一些學員進行表揚;
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;
用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴;
用一種激勵的方式(如主動發言者可得到禮品等);
結合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結培訓經驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰中與業界同仁共同探討、成長。
呼叫中心述職報告3
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
呼叫中心述職報告4
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。
2014年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
2014年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對2014年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
2014年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
呼叫中心述職報告5
20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
篇（3）
一、20*年度工作回顧
前廳部：
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。
2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。
3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業，并接受預訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的崗中培訓，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰性的一月，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。
4、十一月份，總結博覽會部門的接待情況，對總臺、商務中心、禮賓部進行了專業的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業務基礎不扎實，工作差錯較多，部門對此，進行專門的業務總結，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業的業務操作流程培訓，其培訓計劃表如下：（見附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）
4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據領班對員工日常的業務能力及工作職責、態度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月底對部門優秀員工進行評選（2名），用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。
管家部：
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制《客房鋪底物質采購清單》。
2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質到位。
3、十月份，在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉變，反映員工們整體素質有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛生工作?？朔吺┕ぁ⑦厾I業帶來的重重困難，使酒店的衛生狀況有一定的改觀。
5、根據實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。
6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。
（見附表2：管家部*年培訓計劃）
二、過去一年中存在的問題：
1、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生。
2、員工隊伍素質還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數員工剛從校門走出，即缺乏社會經驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術、經驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度的工作量。
3、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務。
4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。
6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩定。
7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格。(附表三：維修項目清單)
8、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，房間顯得單調?？腿似毡榉从碂o入住五星級房間所體現的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）
9、相關配套設施不完善。商務樓層、專業酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所值。
10、員工的通訊工具未到位，導致查房速度較慢。
三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃
（一）、銷售計劃
1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網絡，努力提高酒店市場的占有
率。
2、做好客史資料統計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預訂部一手資料。
3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進其積極性。
4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓員工看
“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。
（二）、管理計劃
1、建立“服務質量檢查細則”，對違反制度的員工進行扣分制，并以浮動工資考核的形式體現。
2、建立“最佳員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。
3、定期召開財務部、客房部、前廳部開展每月協調會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。
4、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。
5、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，
員工的服務質量，固部門將成立部門質量小組，由房務總監帶頭，各區域領班為組成成員，每星期不定期的對各區域進行衛生質量、服務質量的檢查。
6、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，并及時指正，為酒店爭創“五星”打好扎
實的基礎。在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，如常住客這方面，預訂為其準備好登記單、房卡，預先送上他想的設施設備（如網線等）；贈送報紙不要單一的《義烏日報》，建議送一些時尚性的報紙，《都市快報》、《錢江晚報》等；做夜床增加夜床小點心，發揮西餐大廚的優勢，成本控制在3~5元，增加服務特色；建議安裝影視輪播系統，增加客房的銷售賣點；商務樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標志；利用中巴車閑置時間，提供機場接機服務，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
（三）、培訓計劃
1、開展各崗位的標準化、程序化培訓。2、請銷售部等其他相關部門負責人對進行業務知識的交叉培訓。3、從抵店至離店的五個不同時期，進行專門的英語培訓。4、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。8、對領班進行“如何做一成功的領班”的專題培訓。9、做好新員工的入職培訓工作。10、部門內部做好交叉培訓。
（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）（四）人力計劃（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）
*年即將過去，我們滿懷激情地迎來了新的一年—猴年。在新的一年，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在義烏商貿名城的感召之下，按照酒店的工作目標，團結拼博、振奮精神，努力工作，去創造錦都的輝煌！
（附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）
前廳部11月、12月培訓計劃
日期培訓內容
12.01預訂操作細則；超額預訂操作細則
12.02散客入住登記操作細則；內賓入住單操作細則；歡迎卡操作細則
12.03排房操作程序；客房加床操作細則；保密房操作細則
12.04團體入住登記操作細則；團體預訂操作細則；團體續住操作細則
12.05小測驗；掃描儀輸單操作細則
12.06試卷分析；失物招領操作細則
12.07證件知識
12.09護照知識測試
12.10換房操作細則；Deadmove操作程序
12.11延遲退房操作細則；續住房操作細則
12.12協議、金卡操作細則；次日報協議的操作操作細則
12.13房卡處理操作細則；接受叫醒操作細則；賓客留言操作細則
12.14免費房操作細則；值班房操作細則；參觀房操作細則
12.15小測驗；早、中、晚班工作細則
12.16試卷分析；掛帳操作細則
12.17電腦輸單操作細則；查單、審單技巧；R/C單交接操作細則
12.18賓客查詢操作細則；咨詢服務細則
12.19代開房門操作細則；房卡處理操作細則；鑰匙寄存操作細則
12.20電話退房操作細則；走房狀態操作細則
12.21小測驗；公安局查房處理程序
12.22試卷分析；腦死機處理程序；電停電應急處理程序
12.23綜合測試
備注培訓地點:7樓文匯閣培訓時間:14:30-15:00*請提前五分鐘到場;請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關機或調至震動檔;早班人員、前天晚班人員在15:45分開始培訓；培訓設簽到，無故不得缺席
（附表2：管家部*年培訓計劃）
*年管*家部培訓計劃
日期培訓內容
7月16日管家部紀律與制度、服飾與儀表、
7月17日個人衛生標準、儀表姿態、禮貌禮節規范
7月18日電話應答、酒店基本待客用語、
7月19日HSKP英語、公共場所的行為規范
7月21日HSKP英語、快樂的18種技巧、禮節禮貌考試
7月22日HSKP英語、什么是PA、包床細則、公共區域的劃分
7月23日HSKP英語、PA的職能和保養特點、清潔任務和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓
7月24日HSKP英語、為什么要清潔保養、污漬與清潔保養、包床練習、水洗機的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規章制度、洗衣房具體的五大塊
7月25日HSKP英語、HSKP安全守則、包床程序考核
7月27日HSKP英語、HSKP客房清掃程序、PA日常培訓、廳面清潔程序、洗衣房員工的工作職責及操作要求、我們該如何做事
7月28日HSKP日常英語、義烏地名信息培訓、PA的VIP當值服務、布草的分類及清潔的要求、
7月29日HSKP電話英語、PA的推塵演練、PA客廁清潔、洗衣房的清潔程序考核
7月30日HSKP英語、客房清潔步驟、樓層環境衛生的操作程序、碧麗珠的使用及注意事項、PA機動職責、領班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種
7月31日HSKP英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別
8月1日HSKP日常英語、衛生防疫知識、禮貌禮節、墻紙清潔、
8月2日員工守則、酒店常用英語、酒店入職培訓考核
8月4日HSKP客房英語、吸塵機的使用與保養、禮貌禮節考核、干洗機及烘干機操作規程、PA餐廳會議清潔程序
8月5日HSKP客房英語、地毯去漬程序、推塵、抹塵、濕拖程序、布草去漬方法、客房案例分析
8月6日HSKP客房英語、如何作好VIP衛生備用房、管家部VIP接待流程、布草的壽命、疊床單練習、抹布及百潔布的使用、103、101藥水的使用、停車場的清潔、園林的養護
8月7日HSKP電話英語、HSKP服務中心內部管理操作細則、部門電腦使用制度、夜床服務操作規程、樓層工作車清潔保養、洗衣房的操作規程、
8月8日HSKP電話英語、DND的操作程序、服務員給維修工開門程序及注意事項、全能水的使用、小刀片的使用及注意事項、毛巾及枕套的洗滌、疊床單練習、案例分析
8月9日HSKP英語、為客人開門程序、疊床單練習、員工理論考核、地毯清洗程序、PA員工理論考核
8月11日HSKP英語、客房案例分析、失物招領程序、客人投訴處理、代撥電話的服務規程、沙發清洗程序、空氣壓縮機操作程序、布草收發操作程序、轉撥分機電話服務細則
8月12日HSKP英語、包床練習、布草的污漬處理、硬地面保養程序、轉撥投訴電話服務細則
8月14日HSKP英語、新婚客房的清掃程序、迷你吧單的書寫、地毯抽洗及吸水程序、布草污漬程序、轉撥總經理及部門經理電話服務程序細則
8月15日HSKP英語、如何做VIP備查房、PA更衣室職責、廳面職責、洗衣房的理論考試、客房電話留言服務
8月16日HSKP英語、VIP接待程序、洗衣房領班崗位職責、員工考核、PA清潔劑的使用種類、常見污漬分類、清潔保養概念、客人房號及名字保密服務細則
8月18日HSKP英語、突發事件的處理、說話培訓、客廁清潔職責、內部電話留言服務細則、
8月19日HSKP英語、九筆財富、空房及維修房的清掃程序、接受叫醒電話服務規程、服中對客服務操作規程、
8月20日HSKP英語、必須提供的10種服務、客房內物品的配置、會議團隊客人叫醒服務操作細則、
8月21日HSKP英語、接受火警電話處理服務細則，服務員早、中、晚服務規程
8月22日HSKP英語、接受房間“免打擾”要求服務細則、樓層領班查房細則、客房基本房態、
8月23日HSKP英語、員工查退房操作程序、服務員崗位職責、總機員工日常問答操作細則
8月26日HSKP英語、客房衛生標準、員工理論考核
11月1日服務員查退房操作程序
11月5日客房突發事件處理
11月8日客房物品擺放標準、話務員的崗位職責
11月15日中班服務員崗位職責、夜床服務規程
11月20日樓層環境衛生標準、服中失物招領程序
11月25日總機、服中英語培訓、工作車的清潔保養
11月30日遺留物品的處理、電話直轉、詢問轉接程序
11月7日如何評估自己的管理能力
12月4日客房衛生標準
12月6日接電話技巧
12月8日英語（日常用語）培訓
12月11日對客服務技巧
12月13日崗位職責培訓
12月14日服中、總機接電話技巧
12月15日走房操作程序
12月17日早、中、晚班工作流程
12月19日吸塵機的正確使用、保養及注意事項
12月21日醉客、病客的處理及注意事項
12月23日如何提高自己的工作效率
12月25日服中對客服務操作程序
12月27日服中租借物品操作程序
12月29日周計劃及月計劃的作用
12月31日總結本年度小節會
備注：9月、10月開荒期間對新員工進行了入職培訓。對在職員工對以前的理論培訓進行了復習工作，并針對在工作中所碰到問題進行現場培訓。
(附表三：維修項目清單)
維修項目
房號維修內容備注
701窗簾框上方少蓋板
703
706
709
703衛生間門鎖未裝
706
706衣柜門壞
7F所有房間衛生間門后無浴衣鉤
812馬桶坐圈上有條裂痕
813衛生間天花板起泡
818窗戶玻璃有一塊有缺口,云石臺下面有個蓋板未裝
901小衛生間無毛巾架，床靠背上有乳膠漆
902衛生間排風扇未刷乳膠漆,鏡框有刮漆
905衛生間鏡面有斑點
913
917
902、905衛生間裝潢不一樣，墻壁上有洞（902房鏡框有刮漆）
907、908
913、917
919
905衛生間排風扇封口未裝
913
917
906窗戶玻璃有裂縫
908洗臉池下少一蓋
913門口地毯未訂牢固
917云石臺下少1塊玻璃
919衛生間門邊瓷磚未貼到位
802窗戶鎖扣未裝
908
910
919
7F—9F客梯大理石未裝完畢
9F消火栓有專塊玻璃破
701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗戶密封條未封
901—915、918窗戶橡皮膠未固定
1006房門旁墻紙破
1010空調開關蓋板破
1119房門口墻紙破
安全疏散示意圖未裝、1203冰箱門不能密封、10-11F除1120房外，窗戶（湖景房）的膠都未打、10-12F所有女賓房的窗戶扣未裝、13F-15F走道開關蓋未裝、15F所有房間的安全指示圖未裝、1312、1310窗戶扣未裝、1520小衛生間的玻璃破、1603衣柜門需補漆、16F衛生間天花板吊頂需粉刷、1613花灑不能固定、1703空調開關蓋板破、1702花灑不能定位、1811、1712慶頭柜需補漆、1716吧燈和鏡燈開關裝反、1717行李柜靠板少一條嵌條、1710空調開關無蓋板，窗戶鎖扣未裝、1701窗戶定位開關未裝、1802洗衣袋夾未固定、1803空調開關蓋板破，衣柜門需補漆、1806窗戶鎖扣未裝、1813衣柜門需補漆、1817應急手電筒裝反、18F套房01、20小衛生間有電線掉下來未裝好、16F-18F走道消火栓旁開關未裝,員工電梯廳插座開關未裝、1812、1817—1820、1712—1720未打膠、1902空調顯示屏壞、19F-20FB區逃生圖上的房間所屬位置與圖上描繪的相反、21F走廊窗戶未裝窗簾、*無安全指示圖、2107安全指示圖需重做（房間實際所屬位置與圖上描繪的相反）
（附表四：管家部客房未到物品清單）
管家部未到物品
序號物品備注
1房間體秤270個、2洋酒架270個、3資料夾280個、4毛毯270床、5毛毯套270床、6嬰兒床2張、7葡萄酒杯、白酒杯各600個、8靠墊520個、9床尾巾450條、10臺燈欠122盞、11落地燈欠123盞、12客房寬帶上網須知未到貨、13早餐掛條未到貨、14密函未到貨、15傳真紙未到貨、16導游圖未到貨、17明信片未到貨、18化妝棉（套房用）未到貨、19浴鹽（套房用）未到貨、20房間畫、衛生間畫、走廊畫未到貨、21義烏地圖（中英文）未到貨、22直升杯未到貨、23竹編物品籃、男褲、女褲、男襪、女襪未到貨、24電視節目單、客賠價目表未到貨
（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）2004年管家部培訓計劃
1月份如何做好搶房工作、禮貌禮節、儀容儀表培訓、遺留物品的操作程序、接聽電話的方式及技巧
2月份樓層環境衛生的標準及范圍、賓客投訴的處理程序及注意事項、店內銷售服務技巧、晚班服務員工作程序及注意事項
3月份服務崗位職責、快活全能水的配比及作用、話務員的基本操作規程、如何為客人提供優質服務、如何做好與其他部門的協調工作
4月份杯具的消毒程序、VIP房的服務規程、103地毯去漬水的使用及注意事項、消防安全知識培訓、客衣的收發程序
5月份信息培訓（義烏的專業街、市場分布等）、酒店的應知應會、如何做好設施設備的保養工作、新婚房的清掃程序
6月份語言的重要性.吸塵器和工作車的保養;失物招領的程序;殘疾房的服務規程及注意事項;
7月份客房突發事件的處理、碧麗珠的使用范圍及注意事項、地毯上常見污跡的處理、客房及維修房的清掃程序
8月份各崗位早、中、晚的工作流程、夜床服務的操作規程、管家部的紀律及制度、托嬰服務的操作程序
9月份客房的衛生標準、禮貌禮節、儀容儀表培訓、領班的查房標準、遺留物品的處理
10月份服務意識及服務的技巧、安全防范的意識、服務中心對客服務的操作規程、前廳與管家的協調工作、服務中心與樓層的協調工作、11月份VIP的等級及接待程序、接聽電話的方式及技巧、銅油的使用及注意事項、全保房、DND的操作程序
12月份客衣的收發及注意事項、如何掌握人與人之間的溝通技巧、SO、NB的操作程序、設施設備的保養工作、消防安全知識
備注：①每月針對客房內的投訴事件進行案例分析培訓②每月安排一次客房日常英語培訓③每季度進行一次對培訓內容的考核④每月的培訓計劃根據實際情況會有所改動
（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）
2004年管家部重點工作計劃表
序號工作項目及主要內容起止日期（內用圓形表示）備注
123456789101112
1加強對員工業務培訓及技能培訓llllllllllll
2冰箱全面清潔llllllllllll
3衛生間換氣扇清潔llllllllllll
4房間家俱打蠟llllllllllll
5衛生間天花板、燈隔板清潔llllllllllll
6家俱去污llllllllllll
7墻紙去污llllllllllll
8房內皮制品保養llllllllllll
9大理石臺面打蠟llllllllllll
10洗地毯llllllllllll
11畫鏡線llllllllllll
12清潔電線及插座板llllllllllll
13房內銅制品擦銅llllllllllll
14燈具全面清潔llllllllllll
15衛生間地面及地漏清洗llllllllllll
16房內橫檔吸塵llllllllllll
17地毯邊角落、床下地毯llllllllllll
18座側邊角蓋板處螺絲清潔llllllllllll
19衛生間四壁清洗llllllllllll
20鞋籃、衣刷清潔llllllllllll
21玻璃窗清潔llllllllllll
22花灑、洗臉池出水口清潔llllllllllll
23清洗空調網llllllllllll
24工作車、消毒柜清潔保養llllllllllll
25蛛網清潔llllllllllll
26對員工進行專業考核和技能操作考核（季度）llll
27大理石地面封蠟（季度）llll
28窗紗清洗（季度）llll
29浴簾清洗及整燙（季度）llll
30翻床墊（季度）llll
31毛毯清洗（半年）ll
32沙發、寫字椅清洗（半年）ll
33墻紙全面清潔（半年）ll
34棉被清洗（1年）l
35厚窗簾清洗（1年）l
備注：明年的跟進工作有：6F商務房的開荒及啟用工作、7F、8F商務套籌備啟用、21F總套開荒及啟用工作。
（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）
前廳部2004年度重點工作計劃表
序號工作項目及主要內容起目日期（內有黑色陰影表示）
123456789101112次年
1協助銷售部開拓市場份額，建立穩固的銷售網絡
2對常住客人建立好完整的客史檔案
3制定前廳部獎勵機制
4對月客房銷售情況進行專題分析、探討
5建立“前廳部服務質量檢查細則”
6建立“前廳部最佳員工”評選細則
8成立部門質檢小組，每星期不定期對服務質量、衛生質量進行檢查
9加強對員工業務培訓及技巧培訓
10對員工進行理論考核及操作考核
11加強員工英語基礎的培訓
12加強員工崗位英語的專業培訓
13每月對部門所發生案例進行匯總、分析、討論
14對部門全體員工進行“怎樣留住客人的專題培訓
15培訓“如何做一成功的領班？”
16做好新員工的入職培訓
17與其化部門、其他崗位進行交叉培訓
（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）
1、前廳部辦公室
房務總監前廳部主管預訂員
編制111
實際110
缺編001
2、總臺接待
接待領班接待員
編制27
實際27
缺編00
3、禮賓部
禮賓部領班行李員門童
編制272
實際272
缺編000
4、商務中心、商務樓層
商務領班商務文員
編制14
實際12
缺編02
（附表格九：2004年度管家部人力計劃表）
1、樓層
樓層主管樓層領班服務員
編制2736
實際2731
缺編005
2、服務中心
領班接線員倉管
編制141
實際141
缺編000
3、總機
領班接線員
編制14
實際14
缺編00
4、PA區域
主管領班服務員機動臨時工
篇（4）
2021客服年度個人工作總結一20__年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫問藥130條;辦理___優惠卡260張，就醫優惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20余起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從20__年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進__等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進__義診活動中，我們為群眾義務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作;在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發放宣傳材料1000余冊;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫26人次;在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。
1、深化服務培訓。
結合醫院和衛生系統正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤，更要創造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。
2、細化服務管理。
參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院ISO9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。
3、注重服務細節。
俗話說：細節決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。
三、服務發展
通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來的發展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶關系管理，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務的真實狀況，對我們及時發現服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好。活動的主要內容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發現一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優點激發工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺，提高自己的專業理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在創新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現資源共享，共同以更加優質的服務贏得患者的滿意和認可。
2021客服年度個人工作總結二忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規范前臺服務。
自__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達____余次,接待報修___余次,其中接待業主日常報修__余次,公共報修___余次;日平均電話接聽量高達__余次,日平均接待來訪__余次,回訪平均每日__余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能。
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化。
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,通過一次次的活動,體現了__小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20__年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約____元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排,20__年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。
__年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善__物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
2021客服年度個人工作總結三我作為一名_的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優秀客戶代表。
在__年作為優秀代表派往__進行親和力培訓,在06年被安排去__10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20__年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。
用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。
用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。
2021客服年度個人工作總結四20__年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章制度，完成了自己崗位的各項職責，現將這一年來的工作總結匯報如下：
一、工作態度：
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。
二、業務能力：
多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。
三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應該提供人性化服務。
預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力。回復郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”!
2021客服年度個人工作總結五俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠，工作總結就是工作中的一個巨人，在工作中，你只有及時做好了工作總結，你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠。下面是小編給大家分享的有關工作總結的信息，僅供參考。歡迎關注更多相關信息。
自__年6月接手___物業客服領班，責任與義務隨之而至。我主要負責客服管理、清潔綠化管理、財務管理、維修材料管理工作。
(一)自覺加強學習，努力提高工作能力
我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法。一方面，干中學，學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、實踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級領導指導和要求下，從不會到會，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點，找到切入點，把握住了工作重點和難點。
(二)心系本職工作，認真履行職責
1、耐心細致地做好財務工作，一是做好手中每一筆進出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求及時上交各類款項，沒有出現漏報、錯報的情況。
2011年___客服共上交收據__本，辦證制卡費___元，管理費____元，垃圾清運費___元，有償維修費____元,自交物業費_____元,合計上交款為_____元。
2、積極主動的搞好文案管理，根據工作需要，制作表格文檔，及時上報，并爭取規范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。
3、及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況，加強完結率的提升，做到事事在關注，件件有回音，以便及時為業主排憂解難。
4、環境衛生的管理，針對小區環境逐步完善的情況，對小區內的衛生進行每天例查，記錄巡查日報、周報、月報，并落實嚴格的'保潔程序和周查考核方法。
加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀，并定期對小區樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區老房子地面的油污跡進行鏟除，對死角污溝進行大掃除清理，得到廣大業主的稱贊和領導的認可。
5、設施設備的完善，對小區所有門禁進行維護、保養和更換工作，打報告到學校相關部門申請費用，巡查記錄上報，整理報批審批資料，現已基本完成，為小區的安全又上了一道保險。
6、培訓：對新入職員工進行理論培訓，并針對不同崗位進行實際操作培訓。
督促員工的工作，帶動員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。
7、滿意度調查：為了讓我們的服務更好的提高，對小區住戶進行了入戶走訪調查，發揮廣大業主的智慧，收集業主好的建議。
讓住戶對我們的服務進行評價，這樣能知道不足，讓我們共同進步。
8、多到現場了解實際情況，更能尋找處理問題的方法和途徑。
9、對存在的問題和教訓及時進行總結，在周會議上交流、借鑒、學習、提高。
10、努力提升自己的業務管理水平，把工作做得更好。
勞謙君子，天道酬勤。在___物業這一年來，完成了一些工作，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：
1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業務，才能盡快深入工作。
2、只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把工作做得更好。
在__年，工作整體上有所提高，但在工作細節方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗和教訓，不斷進取，做一名真正的___物業的宣傳者、塑造者和執行者。
篇（5）
抓好關鍵，提升運行效率
抓信息采集，全覆蓋、多渠道發現城市管理存在的問題。城市管理問題能否及時、全面地發現，是數字化城市管理系統運行的前提。為此，管理中心采取以專業信息采集為主，12319城市管理服務熱線、視頻監控為輔多種信息采集為渠道。信息采集是采取市場化運作的模式，由專業信息服務公司進行信息采集，為了確保采集數量和質量，通過采取實地培訓、業務講座、以會代訓的方式，每月對采集人員進行一次業務培訓，每季度進行一次閉卷考試，對業務素質不高、培訓不合格人員實行待崗處理，提高采集人員素質；實行兩級督查考核，每周、每月通報考核情況，每月兌現考核結果，使信息采集有效率保持在96%以上，核查及時率在97%以上。并通過視頻監控、門戶網站舉報、公共媒體曝光、12319城市管理服務熱線投訴、110指揮中心轉接、各級領導批辦等多個渠道廣泛收集城市管理方面的問題。制定大風、暴雨、大雪等極端天氣采集預案。相繼開展了人行道步磚破損、廣場游園設施損壞、廢棄線桿和拉線影響通行等專項采集，根據不同的季節，在冬季開展綠化苗木的缺株斷檔的專項采集，在夏季進行道路積水點的專項采集，通過不同的專項信息采集，使突發性問題能夠得到及時處置，也為政府決策提供了信息支持。
抓指揮派遣，及時、高效地派遣城市管理問題。在保證一、二、三級平臺高效暢通的基礎上，從理順職責、科學設崗、標準化考評入手，提高指揮派遣效率。首先，理順管理職責。對在案件派遣過程中出現的職能交叉、管理邊界不清的問題，采取召集雙方到現場查看，協調解決，明確責任單位的管理職責和邊界區域。其次，科學設置崗位。實行24小時值班制度，將指揮大廳座席人員分成接線員、派遣員、組長、話務員、值班長等崗位，強化責任，明確工作職責，落實崗位工作責任制，增加了案件派遣、結案兩個環節的審核把關，提高了案件派遣的準確性和結案的正確性。最后，強化培訓考核。對相關法律法規、工作依據、常見問題歸納匯總，編制《指揮手冊》，堅持每周安排不少于兩個小時的培訓，每月進行一次閉卷考試和上機操作測試，定期組織打字比賽、普通話基本功大賽、崗位建功活動，增強向心力，先后組織開展了爭創“12319優質服務示范崗”、“優秀接線員”競賽活動。立案派遣準確率保持在99%以上。
抓跟蹤問效，督促責任單位解決城市管理存在的問題。首先，實行兩級督查。為建立健全監管機制，許昌市政府辦公室出臺了《許昌市數字化城市管理監督辦法（試行）》，專門成立了許昌市數字化城市管理監督辦公室，實行市級督查、縣（區）和市直相關部門兩級督查，采取約談單位領導、下達整改通知、全市通報批評等形式，督促各責任單位快速處置問題。其次，納入創建考評。將數字化城市管理案件處置情況納入全市文明城市創建工作進行督辦和考評，許昌市創建全國文明城市指揮部辦公室每周對數字城管超期未處置案件進行重點督辦，每月排名末位的單位在市創建點評會上表態發言，每季度績效評價排名后5位的在全市創建工作考評中進行扣分。再次，納入市政府責任目標。把數字化城市管理案件處置情況納入市政府對縣（區）政府、市直單位年度目標任務考核內容，提高責任單位處置案件的積極性。最后，新聞媒體監督。每周在政府門戶網站、中心門戶網站案件處置情況，發揮報紙、電視、廣播等新聞媒體作用，采取公布處置情況、新聞媒體曝光等形式，接收市民群眾監督。
健全機制，提供運行保障
建立政策保障機制。市政府專門印發了《許昌市數字化城市管理實施辦法》《許昌市數字化城市管理監督辦法（試行）》等規范性文件，從政策層面為數字化城市管理工作運行提供保障。
建立聯席會議機制。每季度召開一次數字化城市管理聯席會議，市政府分管副市長主持，數字化城市管理二級、三級平臺負責人參加，總結分析許昌市數字化城市管理階段性工作，通報數字化城市管理運行情況，對下一步數字化城市管理工作提出要求。
建立績效考評機制。結合許昌市實際，以解決城市管理中的突出問題、難點問題為重點，制定《許昌市數字化城市管理績效評價辦法》，使績效考評更加公正合理，通過績效評價調動責任單位的積極性。
建立資金保障機制。將數字化城市管理系統運行經費列入市財政年度預算給予重點保障，將系統拓展建設納入全市城建重點項目；各責任部門設立數字化城市管理工作專項資金，為數字城管問題及時處置提供了資金保障。
建立運行管理機制。從健全中心內部管理制度入手，實行日常工作標準化管理，明確了中心各崗位職責、規章制度、考核指標、考評辦法，每半年對中心工作人員進行一次排名，年終實行綜合排名，將排名結果和評先、發放文明員工獎勵相結合，調動了廣大職工的工作積極性。
鼓勵參與，打造為民平臺
廣泛宣傳，營造氛圍。一是利用報刊等平面媒體宣傳。在《人民日報》《河南日報》《中原建設報》等媒體刊登文章進行集中宣傳，目前，在國家級新聞媒體發表報道100余篇，省級新聞媒體報道130余篇，市級新聞媒體報道600余篇。二是利用電視媒體進行宣傳。在河南衛視《聚焦中原》欄目，錄制“河南許昌：城管新舉措”，在許昌電視臺《聚焦30分》《許昌零距離》《許昌資訊》等欄目，錄制數字化城市管理專題節目。三是利用網絡短信宣傳。在大河論壇名城許昌板塊、市政府網站、市級各大網站論壇發帖子，發送手機短信80批次60余萬條，全方位宣傳數字化城市管理工作。四是廣場面對面宣傳。結合“兩查找兩滿意”活動、廣場為民活動、服務重點項目績效評議活動，每季度第一個周日在市區主要廣場、居民居住區附近、人流密集場所開展宣傳活動，現場解答市民群眾提問、投訴500余條，發放宣傳資料和宣傳卡片2.8萬張，提高數字城管的社會知曉率和參與度。
服務市民，跟蹤問效。充分發揮12319城市管理服務熱線作用，架起數字化城市管理中心與市民群眾溝通的橋梁。一方面協調通訊部門，實現了12319熱線免費撥打。另一方面，專門印發了12319受理員文明用語禮儀規定，明確受理、派遣、跟蹤、督辦的工作流程，以文明的用語將辦理情況向群眾反饋，做到了件件有落實。
擦亮窗口，展示形象。定期邀請市人大代表、政協委員、出租車司機等社會各界人士來中心參觀體驗，聽取其對數字化城市管理工作的意見和建議；全力做好接待展示工作，以良好的形象、干凈整潔的環境，給各級領導留下了深刻印象。2010年8月郭庚茂省長在視察許昌市數字化城市管理中心時，對許昌市的數字化城市管理工作給予了充分肯定，指出“數字化城市管理是今后城市管理的發展方向”。2012年2月河南省委書記盧展工視察中心時，指出要“發揮城管作用，增強為民服務能力，更好地為市民群眾服務”。
科學謀劃，提高應用水平
擴展覆蓋范圍。繼一期工程建設運行后，又進行了數字化城市管理一期拓展工程、二期工程項目建設，不斷優化系統應用水平。2011年覆蓋范圍由一期的70平方公里擴展至85平方公里；2012年拓展至環城公路以內區域和許昌新區已建成道路，覆蓋面積達170平方公里；積極推進所轄縣、市系統建設，今年完成禹州市、長葛市系統建設任務，2013年實現所轄市、縣主城區全覆蓋。
拓寬管理內容。開展了單位庭院試點的信息采集，將私搭亂建問題納入采集范圍進行采集、派遣，許昌市共拆除私搭亂建900余處，有效遏制了私搭亂建的勢頭，被市政府授予“許昌市制止私搭亂建工作先進單位”。
提升技術手段。在國家住建部部頒標準規定的核心應用子系統的基礎上，研究開發了符合許昌實際的領導移動督辦、采集員管理、互視互通、移動視頻采集、視頻會議、部件動態管理、統計分析、實景三維、全民城管、行政審批電子監察數據交換等多項應用子系統，形成了閉合、互聯、互通的城市綜合管理系統，進一步提高了系統應用水平。
許昌市數字化城市管理中心主任李剛告訴記者：“我們與其他城市相比還存在很多差距和不足，在今后的工作中我們將繼續探索、借鑒先進城市的管理經驗，進一步提高管理效能，推動城市管理水平不斷提升?！蹦壳?，許昌市已進入了創建全國文明城市的沖刺階段，相信“數字城管”一定能為創建工作保駕護航，助力許昌市奪取創建新勝利！
欄目主持：王金輝 王中山
篇（6）
在自己參加工作期間不論是在營業前臺擔任營業員還是在后臺做業務管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過營業前臺將我們的移動業務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業務…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。
二、良好地工作作風及嫻熟的業務技能
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業務知識，我犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，特別是在神州行業務開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業務順利開展，我除了上班鉆研業務知識外，還時常利用下班時間翻閱相關資料并親自進行測試，總結出了一套比較適用的流程，在當時一直被各營業廳所延用，并受到領導和同事的一致好評。
在第一營業廳擔任班長期間，更讓我感受到了任務的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業廳主要受理代銷商的業務,為了做好新發展用戶的新務業普及，在營業部下達指標后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業務培訓及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認同。由于考核辦法科學、公正、支撐有力，此次活動極大地調動了代銷商的積極性。在短短一個月內短消息當月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業務的普及打下了堅實基礎。
調至業務部工作后，我又重新調整了自己所處的位置。業務部，顧名思義就是主抓業務的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業務技能。為此，我對各種業務知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業務類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準確性。對于新業務類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業務。其實要想熟練掌握業務知識，并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經開通了夢網包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網包月后，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務態度好!”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作…….那就是“以誠待人、務實求實!”
三、有較強的工作能力及良好的主動服務意識
自調入業務部工作后，為了能盡快適應工作需要，我除了要精通業務知識外，同時還要將業務知識準確無誤地傳達給營業部所屬的25個營業班長，以便營業員能及時了解公司推出的各種業務，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務客戶目的。為此，在接收到上級下發的各類傳真文件后，我會仔細地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業廳班長進行培訓，將最準確的業務內容在最短的時間內及時傳達到營業廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業務辦理期間隨時與各營業廳保持聯系，跟蹤業務辦理情況，解答營業員在辦理業務中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業部網站，讓每位營業員都能通過網站為客戶解答，在管理業務期間，營業廳從未出現過大的業務差錯，最終促進了各種業務的順利開展。
除了業務技能管理外,營業廳及代銷商的服務也是業務管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業廳、代銷商的服務管理工作,最終提升整個營業部的服務質量,我和業務部其它幾個工作人員及部分服務上頗有經驗的營業廳班長進行交流、探討,制定了相關服務考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務考核中的條款對營業廳及代銷商進行檢查,并將檢查結果隨時進行通報、指正,最終加大了營業部對服務的考核力度,從而對提升服務質量奠定了一定的基礎。
四、良好的團隊合作精神
在現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學習外,生活中我也經常和同事談心,了解各自內心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工
作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側面了解他主要的壓力所在。通過了解發現,主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調整他當前的工作狀態,提高工作效率,我主要利用業務時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調整了心態,并很快適應了自己的工作。
五、較強的組織、溝通、協調能力
業務部不光承擔著業務傳達及業務指導工作，同時還承擔著組織、協調、溝通的職責。為了更好地宣傳我們的移動業務，擴大公司的影響力,我們常常會在營業廳開業或其它大型慶典活動現場做一些現場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內容還要協調好相關部門。記得在我們的主營業廳-藍天營業廳開業之際,為了能使現場活動井然有序,在開業的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準備:如安排多少營業人員在現場宣傳業務,宣傳展架如何放置,現場活動主要宣傳什么內容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發放,現場出現特殊情況如何解決……并且在活動的當天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現場活動得以順利開展。
業務部同時還承擔著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務后，為了保證如期完成公司制定的各項指標，我們對各項指標進行詳細的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標制定營業廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業務來說吧，彩鈴業務作為公司推出的一項新業務，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標確實有一定困難，更何況用戶數還在不斷地增多，同時又不能放棄業務發展。為此我們內部又專門針對彩鈴這項業務做了專題分析，并制定了相關發展計劃。具體為：1、針對新入網用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略;2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關部門進行通報，以便大家隨時了解發展情況?！肮Ψ虿回撚行娜恕?，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標現在仍然呈上升趨勢。此項指標的完成不但給營業部第一季度勞動競賽任務的完成奠定了基礎,同時也全公司新業務普及完成奠定了基礎。
六、大膽的創新意識
篇（7）
客服專員述職報告范文1斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。
二、精于專業技能，勤于思考應變
隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的`同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害?？头ぷ髦饕w現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
沒有規矩不能成方圓，一個企業的規章制度是否完善，直接關系到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業專業的售后服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍堂治療失眠的獨特理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業水平
上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。
客服專員述職報告范文220--年客服處在總公司、總經理室的正確領導下，以強化管理、優化服務為工作重點，積極探索、勤奮工作，較好完成了各項管理任務。為全面提升分公司理賠服務質量，緊跟總公司大發展步伐，進一步解放思想，擠壓理賠水份保利潤，提高服務品質促管理，統一服務標準、規范服務流程，全面提升公司品牌形象，推動分公司優質、高效、快捷化的理賠服務。20--年2月23日，按照總公司呼叫中心統一部署，我處全天跟蹤、監測，確保集中語音服務切割工作，至此，我司順利實現了總公司集中接報案、分公司集中調度的統一模式，客服部也隨之轉變為，以全省集中調度、咨詢、投訴處理、優質客戶服務關懷等工作為重心的新型服務模式。
1、主要完成工作
(一)調度管理
1、截止6月30日，分公司調度案件數為5049件，其中，委托外地案件209
件，受托案件304件。
2、為保證調度管理工作的及時、順利開展，我處調集全省精英骨干籌建崗位人員，邊干邊學邊問，將調度工作安排的僅僅有條，確保365天24小時全年調度服務。
3、為全面推進分公司語音服務標準化體系建設，加強座席人員的日常培訓、進一步推行量化考核辦法，達到服務管理規范、流程清晰、質量可控、客戶滿意的管理目標，不斷優化語音服務流程，全面提升客戶服務質量。
在年初制定了《語音服務管理辦法》，對管理職能、功能定位、管理目標、崗位職責、主要工作流程進行了重新定位。并在集中平臺運行1個月后，制定《平臺工作流程》統一服務標準、規范服務流程，全面提升公司品牌形象，推動分公司優質、高效、快捷化的理賠服務。
4、年審。
(二)補報案案件管理
為加強全省補報案管理，制定《分公司補報案管理辦法》，堅持實事求是、客觀公正、嚴格把控的處理原則，機構責任人、審核負責人對補報案申請的內容與核心業務系統進行認真核對、逐項檢查，減少誤差，提高效率。
截止6月30日，我司共產生補報案案件8件，其中營業部6件、--中支1件、--中支1件，我處在審核、調查后，均及時按照補報案程序上報總公司，并將補報案案件進行電子版統計、登記。
(三)投訴管理方面
為全面提升分公司客戶服務質量和水平，有效化解客戶矛盾，同時為了明確投訴處理職能部門，強化業務投訴處理的時效管控，并掌握公司各服務環節的客戶評價，不斷督促和提高客戶服務水平，建立長期忠誠客戶。制定了《業務投訴管理辦法》和《客戶回訪管理辦法》。
1、投訴統計。
截止6月30日，我處共處理投訴案件79件，其中有效投訴44件，無效投訴23件，理賠查詢11件，舉報案件1件。
2、所有投訴案件，在多方調查、跟蹤、督促與被投訴機構相關部門的協助下，均快速、妥善的處理完畢并及時反饋總公司與客戶。
所有投訴案件均采用電腦與手工臺帳相結合的登記辦法進行歸檔。并有效對投訴案件進行了滿意度回訪，客戶對我司在處理投訴的及時性、合理性方面給予了充分的肯定。
(四)3.15客戶關懷活動
3.15期間，為保障客戶的合法權益，我處下發晉客聯【20---20】《關于加強3·15期間客戶服務工作的通知》要求各機構積極組織，精心部署，并對開展3.15宣傳活動提出具體要求。
客服專員述職報告范文3對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的
班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、
質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服專員述職報告范文4尊敬的各位領導，同事們：
你們好!
光陰似箭日月如梭，忙碌但充實的20--年即將過去?；厥走@一年感慨萬千，在領導的正確指導和引領下，在廣大同事的支持配合下，克服各種困難努力完成各項工作，利用空余時間不斷加強運營各方面的知識，以此提高自己的運營能力和工作水平。
回首這一年的工作，從德，勤，能，方面對自己進行總結，既是對我工作檢討，也是對自己今后工作的促進。
德
反映了一個人的思想覺悟工作作風和道德品質，我努力從本職工作做起，不斷加強學習，有較強的責任心盡職盡責完成各項任務。堅持做到“在認認真真工作上有新進步，在堂堂做人有新境界，在踏踏實實做事上有新成效，”無論做什么工作都能擺正自己的位置，搞好同事的關系，把實現個人的人生價值同服從領導安排協調統一，把不斷振興專營店與工作實效相結合，在工作和事業面前顧全大局，不計個人得失，努力做好自己的本質工作的同時，力所能及的協助同事。
勤
反映一個人的工作態度和事業心。自工作以來，我始終兢兢業業的保持良好的精神狀態，決心把領導的重托同事們的厚望化作動力，滿腔熱情的投入工作之中，充分體現工作中勤奮認真，勤勞奮進，養成良好的工作習慣，堅持早到崗，勤觀察，常自檢的原則努力履行自己的崗位職責。
能
一個人綜合素質的高低，工作能力的強弱，決定著他能否履行好工作崗位賦予的職責和上級交給的各項任務。工作上我堅持不懈地加強學習運營技能，親自動手，以提高店鋪流量為目標，做到一絲不茍，精益求精，分析流量來源占比，對店鋪版面及商品進行優化，努力提高單品搜索排名及寶貝的轉化率。遇事時及時和領導同事們溝通，聽取他們的意見，完善自己的工作思路，以推動專營店銷售的大突破。
這一年來回首過去，總結至今即能取長補短，又能挖掘潛力，既是對自己一年的自省參照，又是對自己鞭策，我雖有很多缺點不是，工作中還存在一些不足，但是我唯有滿腔決心信心，在意味新的挑戰的明天。在領導和同事們的關心和幫助下，為實現共同目標而奮斗!愿為我熱衷的電商事業做出我最大的貢獻。
客服專員述職報告范文5光陰如梭，20--年就已經成為歷史了，內心不禁感慨萬千!轉眼間又將跨過一個年度之坎，回首過去的一年，雖沒有轟轟烈烈的戰果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝領導給我這個鍛煉的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與能力?；厥走^往，電子商務已陪伴我走過了人生很重要的一段時間，使我懂得了很多。在此我向公司領導以及全體同事表示最衷心的感謝!正是有你們的協助才能使我在工作中更加的得心應手，也是因為有你們的幫助，才能令我在電子商務的發展更上一個臺階。在工作上，圍繞部門的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，初步的完成了各項工作……
以下把個人的只要工作職責敘述如下：
一、職責分工
1、負責打印網店每天交易成功的交易單、發貨單、快遞單
;
2、每天的發貨掃描操作,處理問題件的快遞單更改等;
3、郵寄單運輸及派送查詢;
4、疑問件與物流客服及時溝通;
5、配合倉儲人員對商品進入庫管理,盤點;
6、預約B2C網站送貨時間，協調安排
7、線上，線下訂單ERP系統發貨以及退換貨單，移倉單的打印
8、整理各個運營渠道、自營渠道回單收集以及歸檔
以踏實的工作態度，適應商務部門的工作特點
1、發貨時，一定要嚴格審核領用手續是否齊全，并要嚴格驗證審批人的簽名式樣，對于手續欠妥者，一律拒發;
2、物品出庫或入倉要及時打印出庫單或入庫單，隨時查核，做到入單及時，月結貨物驗收合格及時將單據交與供應商,做到當日單據當日清理;
3、做好月底倉庫盤點工作，及時結出月末庫存數報財務主管，做好各種單據報表的歸檔管理工作;
二、盡職盡責，做好本職工作
1、出入庫及庫存管理
產品入庫要求越來越嚴格，不符合條件堅決不入庫;目前入庫在物流流程中還是比較薄弱的一個環節，將制定更加詳細的驗收規則、做到到貨檢驗雙人把關、入庫產品貼上明顯的標識標簽;真正做到所有入庫的產品都帶著正確的信息和相關證件進入我司系統的。
2、嚴把出庫關：產品出庫后直接面對客戶，所以我們嚴把出庫檢驗關，使出庫差錯率保持在很低的水平;
但是依然有發多、發少甚至發錯貨的現象出現，自己解決不了的問題我們轉向外部學習，把學習到的經驗立即用于工作實踐中;在新的一年里，我們要更多的向外面學習、邀請專業人士對我們進行專業性技能培訓，用時代的財富來豐富我們的技能和管理經驗，真正把住出庫關，把出庫差錯率降到最低水平。
訂單審核工作需仔細、謹慎 系統數據錄入工作得細心、耐心以下羅列倉儲物流部的制度建設：用制度來規范操作：制度制訂出來之后要堅持執行，并在實踐中不斷完善和改進;一些新的改進化建議、新的決定、新的措施等以制度形式固定下來以規范操作并得以延續。舉例如下：我們堅持每季度進行盤點，每次盤點都發現了一些平時操作上的問題或者錯誤，及時進行糾正，并完善、修訂相應制度或流程以避免類似的問題再次發生;盤點由原來的先盤點再與ERP核對改善為直接從ERP導出庫存表進行盤點，省去了核對的環節，并避免核對不到造成的虛庫存;再到學習深航的動態盤點，目前每月進行一次動態盤點，更及時的發現問題、解決問題。由于人手原因，在2011年下半年的動態盤點就擱置了。2011年制訂的發貨追蹤制度，由原來的手工統計發展到在ERP新開模塊直接錄入ERP;由原來的僅僅錄入基本發貨信息到錄入發貨重量、發貨運費、有無簽單。堅持持續執行并不斷完善各種制度，同時用制度來規范操作;相信在我們不斷的努力下倉儲物流部工作規范化、標準化操作的目標能夠逐步實現，并走向成熟。
1、庫存管理：對庫存產品進行了重新布局，使陳列更加合理;
下半年庫存量的差錯率嚴重。原因：人員缺乏，出庫把關力度不夠，希望在2012年公司為能物流部增加人手，能使每一單貨物出入倉庫做到雙人把關，使整個出入庫環節更加嚴密。
2、物流運輸普件運輸，加強了對中通、圓通等長期合作物流公司的管理，更充分的發揮其運輸能力。
尤其加大力度進行發貨追蹤，基本做到每票發貨都及時跟蹤到送達客戶手上，并把發貨信息及時錄入ERP。
3、人員分工在過去的一年里，倉儲部同事不斷強化著分工協作的理念、在各自的崗位上強化著自己的技能水平。
首先明確自己的分工，每個人知道在團隊里我需要做什么，并不斷熟練、豐富自己的技能水平，做好自己的分內事;一個團隊要成為一個有機的整體還要相互協作，一個崗位多人勝任，團隊里有成員缺席或者外出其他成員能夠補上，某項工作成為流程的瓶頸時、其他成員能夠來支援，這樣才能保證部門流程的正常運轉。為了把工作做好、為了把每天該發的貨發出去，倉儲部同事幾乎每個工作日都或長或短的夜以繼日的工作著，保持著每天24小時、一年365天不間斷的值班，平均每人每月加班60個小時(相當于8個工作日)以上，正是倉儲部同事的辛勤付出、通力合作才換來物流部工作的不斷好轉，也得到了各個部門同事的認可。
4、存在的問題
(1)要多吸取同行的先進經驗，持續改善倉庫管理、質控管理工作;多尋找專線物流公司、開拓多渠道的服務，爭取把發貨運輸工作再上一個臺階。
(2)隨著公司的業務范圍的擴大，開始經營多種品牌產品。我們還缺乏這類產品管理的經驗，要多多學習產品知識，不斷積累經驗。
以下闡述個人存在的問題與不足：
1、自己存在的問題
通過一年來的工作，我也清醒的看到自己還存在很多不足，主要是：
一、溝通不夠，有些想法，有些思想關于工作的，關于制度的，總是自己憋著不說，等別人說出來的時候，心里又有些不舒服，其實這些我早就想都了，只是我沒提出來，主要是不知道該如何溝通，在什么場合，開口的第一句話我該怎么說。
二、工作的創造性還不夠強，工作中會遇見很多的新情況，需要特殊對待，對于特殊對待的方法總是束手無策，需要得到領導的指導與幫助。
篇（8）
我叫何**，來自廣東深圳。xx年大學畢業后被招聘至126傳呼臺做話務員工作，兩年后又調至無線科擔任營業員前臺工作。1999年固定、移動分營后，在營業前臺做營業員工作。xx年至xx年擔任西工第一營業廳班長，xx年至今在市區營業部業務部做業務管理工作。工作期間曾多次被評為先進工作者、優秀員工、星級營業員及市青年崗位能手等榮譽稱號。 在這段工作歷程中我在各級領導和同事的關心幫助下，不但成功的實現了從前臺一線到后臺支撐的轉型，而且個人素質也得到進一步提高?？偨Y起來主要有以下幾點：
一、正確的工作態度
在自己參加工作期間不論是在營業前臺擔任營業員還是在后臺做業務管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過營業前臺將我們的移動業務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業務.一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。
二、良好地工作作風及嫻熟的業務技能
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業務知識，我犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，特別是在神州行業務開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業務順利開展，我除了上班鉆研業務知識外，還時常利用下班時間翻閱相關資料并親自進行測試，總結出了一套比較適用的流程，在當時一直被各營業廳所延用，并受到領導和同事的一致好評。
在第一營業廳擔任班長期間，更讓我感受到了任務的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業廳主要受理代銷商的業務,為了做好新發展用戶的新務業普及，在營業部下達指標后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業務培訓及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認同。由于考核辦法科學、公正、支撐有力，此次活動極大地調動了代銷商的積極性。在短短一個月內短消息當月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業務的普及打下了堅實基礎。
調至業務部工作后，我又重新調整了自己所處的位置。業務部，顧名思義就是主抓業務的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業務技能。為此，我對各種業務知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業務類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準確性。對于新業務類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業務。其實要想熟練掌握業務知識，并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記用戶永遠是對的，用戶就是上帝的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經開通了夢網包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網包月后，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說真的很不好意思，剛才是我態度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務態度好!聽了這段話，我終于理解了服務這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作.那就是以誠待人、務實求實!
三、有較強的工作能力及良好的主動服務意識
自調入業務部工作后，為了能盡快適應工作需要，我除了要精通業務知識外，同時還要將業務知識準確無誤地傳達給營業部所屬的25個營業班長，以便營業員能及時了解公司推出的各種業務，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務客戶目的。為此，在接收到上級下發的各類傳真文件后，我會仔細地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業廳班長進行培訓，將最準確的業務內容在最短的時間內及時傳達到營業廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業務辦理期間隨時與各營業廳保持聯系，跟蹤業務辦理情況，解答營業員在辦理業務中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業部網站，讓每位營業員都能通過網站為客戶解答，在管理業務期間，營業廳從未出現過大的業務差錯，最終促進了各種業務的順利開展。
除了業務技能管理外,營業廳及代銷商的服務也是業務管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業廳、代銷商的服務管理工作,最終提升整個營業部的服務質量,我和業務部其它幾個工作人員及部分服務上頗有經驗的營業廳班長進行交流、探討,制定了相關服務考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務考核中的條款對營業廳及代銷商進行檢查,并將檢查結果隨時進行通報、指正,最終加大了營業部對服務的考核力度,從而對提升服務質量奠定了一定的基礎。
四、良好的團隊合作精神
在現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學習外,生活中我也經常和同事談心,了解各自內心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率?？吹竭@種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側面了解他主要的壓力所在。通過了解發現,主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調整他當前的工作狀態,提高工作效率,我主要利用業務時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調整了心態,并很快適應了自己的工作。
五、較強的組織、溝通、協調能力
業務部不光承擔著業務傳達及業務指導工作，同時還承擔著組織、協調、溝通的職責。為了更好地宣傳我們的移動業務，擴大公司的影響力,我們常常會在營業廳開業或其它大型慶典活動現場做一些現場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內容還要協調好相關部門。記得在我們的主營業廳-藍天營業廳開業之際,為了能使現場活動井然有序,在開業的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準備:如安排多少營業人員在現場宣傳業務,宣傳展架如何放置,現場活動主要宣傳什么內容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發放,現場出現特殊情況如何解決并且在活動的當天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現場活動得以順利開展。
業務部同時還承擔著承上啟下的作用。在公司制定第一季度勞動競賽任務后，為了保證如期完成公司制定的各項指標，我們對各項指標進行詳細的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標制定營業廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業務來說吧，彩鈴業務作為公司推出的一項新業務，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標確實有一定困難，更何況用戶數還在不斷地增多，同時又不能放棄業務發展。為此我們內部又專門針對彩鈴這項業務做了專題分析，并制定了相關發展計劃。具體為：1、針對新入網用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略;2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關部門進行通報，以便大家隨時了解發展情況。功夫不負有心人，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標現在仍然呈上升趨勢。此項指標的完成不但給營業部第一季度勞動競賽任務的完成奠定了基礎,同時也全公司新業務普及完成奠定了基礎。
六、大膽的創新意識
老號一直是營業部放號的主要號碼資源，因它的號頭較特殊(一般為139379、139388、138388等)，便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號在boss系統的操作較為復雜，所以給營業廳正常的選號、開戶帶來許多不便，再加上對營業員辦理業務的時限要求，造成老號發展較為緩慢。面對新號碼號源緊張，老號操作復雜的局面，我親自測試老號操作的全部流程，并咨詢相關部門，然后協調業務支援中心將所有號碼的狀態設為共享，并根據各廳對老號的需求再讓我們相關技術人員在網站上制作了查詢程序，即所有營業廳的號碼實現號源共享，營業廳在為用戶選號時，只需在系統上輸入號碼便會有相應的提示(是否可以辦理)，而代銷商及大客戶的號碼單獨屏蔽只供其自己選
移動優秀員工事跡材料范文二 隨著社會的不斷進步，經濟的飛速發展，信息時代已經悄然到來，在這個知識經濟時代，信息工程愈來愈得到世界關注，也成為衡量一個國家綜合實力的標準之一，中國移動通信作為世界五百強企業之一，擁有世界第一的網絡和客戶規模。在這個年輕企業的成長過程中也涌現了一批批為企業親歷而為、鞠躬盡瘁的優秀人才，*就是其中一員，她堅守崗位、成績突出。22歲的她，就職于##大客戶中心，任個人客戶經理。從事移動工作兩年來，她憑著自己對本職崗位的熱愛和對工作一絲不茍的態度，在很短的時間內熟練掌握了業務知識并用心將自己的工作做到最好，受到單位領導的肯定和廣大客戶的好評。善學肯鉆，才能學有所成;踏實工作，才會不斷提高，這就是她移動通信戰線上的一名后起之秀。
一、刻苦學習、勇于實踐、出類拔萃
2007年4月，*應聘進入移動公司。經過為期一周的業務知識培訓，她在考試中以業務和文化課第一的總成績被移動公司聘用。在大客戶服務部實習過程中，認真學習，積極實踐，努力做一名好的客戶經理。經過兩個月的實習鍛煉，正式上崗。上崗后，她在每個月的業務考核成績都名列前茅，在年2007年12月底縣公司舉辦的迎新春業力知識競賽中獲第一名的好成績，在年底的簽合同考試中，又以總分90分的好成績榮獲全縣第一。兩個月后她就被破格簽約為客戶經理。這在##移動公司發展史上也是罕見的。
二、正確的工作態度及嫻熟的業務技能
自參加工作以來，她一直在大客戶中心工作，擔任個人客戶經理。她首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過自己學的業務知識更好地宣傳給客戶，又怎樣做能讓客戶接受并使用我們的業務。一系列的怎樣做時常會督促她去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業務知識，她犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，特別是在維護離網客戶的時候，為了能挽留異動客戶，她除了上班鉆研業務知識外，用不同的方法和客戶交流，還時常利用下班時間翻閱相關資料，總結出了一套比較適用的流程，并受到領導和同事的一致好評。
在得到客戶及多方好評及肯定的同時，她也收獲著一份快樂與自信。有人說，客戶經理的工作是枯燥的，她卻說，客戶經理的工作是神圣的，因為她懂得創無限通信世界，提供嶄新生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求的深刻內涵。
篇（9）
30多年，張瑞敏帶領著海爾一直在創新求變，而最新一次求變則是互聯網化轉型。2000年，張瑞敏從達沃斯論壇回來后，就提出“不觸網， 就死亡”的觀點。他敏銳地察覺到互聯網是一個大趨勢，在新的商業與技術浪潮里，“制造業企業的最大問題，是怎樣盡快轉型為互聯網企業”。
經過數年的探索，海爾于2012年正式宣布進入網絡化戰略階段。當初砸冰箱，張瑞敏這次選擇“砸”組織，去掉1萬名中間管理層，打破科層制組織，轉型為扁平化網絡組織。在這背后是海爾對戰略的重新思考。張瑞敏認為，傳統時代，制造業企業要么成為名牌企業，要么成為名牌企業代工廠。但到了互聯網時代，企業要么擁有平臺，要么被平臺擁有。傳統制造企業和平臺的最大區別在于，前者是以企業為中心來管理客戶，后者則是以用戶為中心來管理企業。
全流程零距離用戶交互、從大規模制造到大規模定制、開放平臺建立共贏生態圈，海爾圍繞著用戶做了一系列互聯網轉型的嘗試與探索。以大規模定制為例，海爾在2015年上線行業首個用戶交互定制平臺――眾創匯。用戶可以提出創意需求，全程參與產品設計，定制下單后，訂單與后端的互聯工廠無縫連接并全程可視。海爾的想法是讓用戶不再是被動的消費者，而是主動的設計者，與其他用戶、海爾工廠、資源方進行交互。眾創匯根據用戶需求定制生產的Hello Kitty家電，在2015年家博會上后，三周的預售期就收到了近萬名的用戶來預約、咨詢。
眾創匯只是海爾2012年開始的互聯網化轉型中落地的一個環節。那么，海爾究竟是怎么樣構建它的互聯網化轉型戰略的？具體來說，在用戶交互、數據營銷、產品定制和智能化制造上有著什么樣的探索與實踐？
戰略背景：海爾的互聯網化轉型
張瑞敏談到海爾的互聯網轉型時說：“互聯網時代并不是我做什么，怎么讓顧客來了解和接受，而是用戶和企業必須融為一體，所以，互聯網最重要的是零距離、去中心化、分布式。企業必須和用戶融為一體，滿足用戶最佳體驗?！?/p>
互聯網技術的變革帶來了新的商業生態，傳統的工業經濟開始被分布式經濟所取代，生產流水線和科層制管理結構開始過時。互聯網打破了信息不對稱，人人都可以是中心，都是者、評論者，“去中心化”成為新趨勢。消費者開始獲得更大的選擇權和影響力，更要求對個人需求的滿足。同時，企業與用戶之間交易的鏈條縮短，中介成為冗余，企業之間的交易成本也在降低，這促使企業從追求內在一體化向開放合作制造轉型。
同時，互聯網時代下消費者的消費模式發生顛覆，傳統的產品經濟下企業生產了產品，傳遞給經銷商、分銷商再到顧客，消費者只是被動的接受者，而現在，互聯網時代則是體驗經濟，消費者有了更多選擇的權利，更加強調對個性化需求的滿足和主動參與感。張瑞敏認為，為了實現對用戶的極致滿足，海爾需要從大規模制造向大規模定制轉型。
張瑞敏認為，如果繼續傳統經濟模式，海爾“必死無疑”，就像踏在跑步機上，再使力跑一萬步也是原地踏步。海爾需要從傳統的自成體系的制造公司向互聯網的一個節點轉變，從企業制造向社會制造轉變，打造與內外部相關方、尤其是用戶共創共贏的生態圈。為此，海爾進行了“三化”的變革：企業平臺化、 員工創客化、用戶個性化。
企業平臺化方面，海爾顛覆了傳統的金字塔式科層管理結構，扁平化了組織結構。轉型后，海爾由平臺主（負責創造和支持創業團隊）、小微主（內部創業公司）和小微里的創客組成。海希望將過去的上下級關系變成投資人與創業者的關系，戰略上引領小微創客，同時將IT、信息、人力等職能部門變為服務平臺，支持服務小微。
員工創客化方面，海爾曾經的員工從執行者變成創客，在海爾的平臺上創業并被給予決策權、用人權和分配權。自主決策和整合資源。海爾內部有一句話，每個員工都是自己的 CEO，不用聽命于上級，而是聽命于用戶，只要自己能創造，那么你的未來就屬于你自己。按張瑞敏的話來說，“我不會為你提供一個工作崗位，但是我會為你提供一個創業的機會?！焙栆鈭D通過鼓勵平臺上的眾多創客團隊創新，實現產品的快速迭代和海量爆發。尤其是通過創客員工的自主創新和與用戶的零距離交互來更好地滿足用戶需求，打造極致用戶體驗。
用戶個性化則是海爾互聯網轉型戰略的真正落腳點。傳統家電制造業產銷分離，以前工廠只管生產，生產出來銷售給消費者，消費者是被動的，與制造隔開的。海爾希望做的是產銷合一，讓消費者主動參與從研發到制造到銷售的全流程，滿足用戶的個性化體驗。根據海爾介紹，海爾正在打造的是C2M――以用戶交互為核心的互聯工廠模式，目標是無縫化、透明化、可視化，零距離與用戶交互的大規模定制。
早在2005年，為強調用戶的重要性，張瑞敏提出了“人單合一”，“人”是員工?！皢巍笔怯脩粜枨?。而在最新的網絡化轉型中，張瑞敏進一步提出了用戶付薪理念，讓員工價值創造以實現用戶價值為目標，用戶說了算。海爾將薪酬制度改為了二維點陣，橫軸是企業價值如規模、利潤、現金流，縱軸是網絡價值（用戶價值），如流量、黏度、留存率、活躍用戶數量。家電產業專家羅清啟表示，家電業不缺產能，而是缺用戶交互。白電行業產能過剩的情況下，競爭已經由產能競爭轉移到對用戶需求滿足能力的競爭。
而對于“用戶是誰，用戶在哪，用戶要什么”的問題，海爾通過全流程用戶交互和相應的用戶大數據管理來回答。首先，海爾建立了交互平臺，負責業務全流程的各個觸點與用戶交互。其次，海爾也建立了后端的用戶數據平臺，負責為交互平臺提供數據分析支持，同時相應地分析產出通過交互平臺與用戶進行連接變現。用戶數據平臺目前以海爾SCRM（社會化客戶關系管理）系統為核心，未來將建成統一的用戶中心。用戶交互和用戶數據平臺兩個團隊均直接匯報給海爾家電產業集團營銷總經理。
“無交互不海爾”
“互聯網時代，企業之間的競爭是用戶選擇權的競爭。”
張瑞敏認為，顧客和用戶是兩個不同的概念：“顧客是什么？顧客是終點，是一次性的終點，而用戶是交互的節點，他全程設計、參與我的研發、設計、體驗，永遠在我這里頭，用戶和顧客是完全不同的概念，最后就變成用戶的最佳體驗，為用戶的最佳體驗不斷地去迭代，不斷去改進?！?海爾推出的“智慧家庭”、 “送裝同步、超時免單”等價值主張都來自以用戶交互驅動社會化資源再整合的商業模式探索。
海爾交互平臺負責人陳國良認為，傳統制造企業往往直接把貨品賣給經銷商，可能根本不和用戶交互，或者最多在售后環節和用戶有簡單的交互。然而海爾定義交互為在企業的全流程與用戶的一切互動、交流、溝通。
所有與用戶接觸的線上或線下的觸點，均被納入海爾的交互平臺，包括社交媒體（微博、微信、QQ、公眾號）、百度知乎官方賬號、各類APP、官網、論壇、用戶電話中心、Hope平臺（研發資源平臺）、iHaier（模塊商）、眾創匯（海爾為用戶提供的產品定制平臺）、海創匯（海爾給創客提供的創意孵化平臺）等，同時也包括海爾在線下的各類自建銷售渠道或合作銷售渠道（如蘇寧、國美）。同時，參與交互的人員范圍不只是客服和銷售人員，企劃、研發、營銷、服務、會員管理等各個節點的人員都會參與交互。用海爾人的話來說，就是要“全流程零距離與用戶交互、用戶需求無障礙到達各業務單元”。
海爾與用戶接觸的觸點眾多，只用傳統的人力難以實時、零距離與每一位用戶交互。為此，海爾建立口碑交互系統，對約100個主流社交媒體進行輿情監測。只要用戶在其中發帖或發言，系統就會實時自動抓取與海爾家電有關的信息數據，并自動反饋給各個產業或小微的接口員，他們可以直接在系統內與用戶回復互動，信息會直接回傳到相應的社交媒體或網站。
海爾的家電可以大體分為傳統家電和“網器”（聯網的智能家電）。據海爾方介紹，截至2016年9月底，海爾網器銷量約300萬臺，占海爾家電整體銷量的10%以上。除了傳統的交互方式，海爾最新探索的是“網器+社群”的模式。對于非網器家電，交互時側重于硬件產品的質量保證和增值服務，比如一個冰箱會定期維修保養。網器則包括“硬件+軟件+服務”，通過服務打造相應的用戶社群和生態圈，這也正是海爾目前主推的“U+智慧生活 2.0戰略”。
海爾網器的代表產品之一是馨廚互聯網冰箱。該冰箱本身自帶10寸的液晶顯示屏，同時用戶也可以下載“U+”APP 或專屬的“馨小廚”APP和機器互動互聯。用戶可在馨廚冰箱屏幕上觀看影視節目（愛奇藝、蜻蜓FM等）、閱讀菜譜獲得烹飪建議（可以手動輸入或語音搜索）、直接下單選購生鮮產品（蘇寧易購貨到付款）、進行冰箱食品庫存管理等。海爾與本來生活、易果生鮮等30多家資源方入駐，也會在馨廚上推出相應的廣告（用戶可選擇關閉廣告）。此外，馨廚冰箱可以與廚房內其他海爾設備如油煙機、燃氣灶等相連，根據所做的菜自動調節相應的風力和火候。另外，馨廚冰箱還有一個專屬的馨小廚論壇，用戶可以將做好的飯菜拍照分享上傳，與其他用戶互動。此外，網器可以自動回傳運行數據給海爾，海爾在后臺可以直接對用戶的數據進行分析，預測故障并提前登門維修檢測等。海爾2016年中報顯示，智能冰箱上市以來累計銷售4萬臺，粉絲50余萬、平均使用頻次40次/日，日活躍用戶近 80%。
馨廚冰箱，其實是海爾U+智慧生活戰略下的一個例子。海爾希望的是，在未來讓海爾家電變成一個個的數據傳感器，向大數據云平臺實時反饋使用過程中產生的環境數據、設備數據和用戶行為數據，與用戶長期持續深度交互。同時引入第三方的生態資源、硬件軟件資源進來提供增值的服務，打造智慧家庭的洗護、水、空氣、安全、美食、健康、娛樂生態圈。陳國良介紹到，目前不同的海爾網器還采用各自不同的APP，但是海爾正在打造一個超級APP即 U+，在未來，讓用戶可以只用一個APP，就實現與多臺海爾電器的互聯互動。
“無數據不營銷”
海爾用戶平臺交互產生的海量用戶數據，則由海爾用戶數據平臺來統一管理。用戶數據平臺的負責人孫鯤鵬表示，他們正在做的事情是打通海爾線上、線下、交易、交互、售前、售中、售后等各個與用戶接|的觸點，實現底層數據的互聯互通，從而在未來建立一個企業級的用戶數據中心。這樣，海爾可以建立統一的規范，對用戶統一認證，并對用戶形成唯一的識別。當海爾可以精準地識別每個用戶、他的家庭和他所使用的海爾產品后，他就可以提供個性化的服務和精準的交互。
對于海爾數據平臺的建設，孫鯤鵬總結了四點：“第一，數據的本質是人。第二，數據的價值在于互聯互通。第三，數據的應用在于業務驅動。第四，數據的生命是服務用戶。”
“第一，數據的本質是人?！边@是指數據平臺本身建立在對背后的用戶的洞察和關懷基礎上。數據是冰冷的，其背后的人才是有感情有溫度的，海爾要以人為核心做數據。海爾內部常說一句話，即“回款不是交易的結束，而是交互的開始”。用戶買了家電交了錢，是海爾與之交互的開端。海爾通過兩個層面運營用戶數據，一是底層數據平臺，包括1.4億海爾用戶。二是海爾的官方會員體系夢享+，是核心海爾用戶。目前夢享+ 擁有會員4200萬人，活躍會員825萬人，新會員增量每天約3萬人，月度留存率20%左右。孫鯤鵬舉了一位海爾高端品牌卡薩帝會員的例子，通過與該用戶多次精準的交互和對他的分析了解，推出會員權益給該用戶，鼓勵了他多次重復購買，還在與他的互動中提供了相應推薦權益的機制，最終該用戶累計推薦16人購買了卡薩帝家電，實現銷售額18萬元，該會員也因此獲得了多項收益。最后算下來，海爾實際投入在該會員身上僅899元錢，實現了1：200的投入產出比，是普通營銷的兩倍左右。
“第二，數據的價值在于互聯互通?！边@是指打通數據孤島的重要性。不連接的數據只是孤立的數字，只有把分散在各處的數據連接起來，才能獲得對用戶精準的洞察。孫鯤鵬做的第一步就是打通數據孤島，將會員掃描產品二維碼的注冊數據、用戶交互數據、銷售數據、售后數據等分散在各個信息化系統里的數據融合在一起。然而這個過程中也遇到過其他部門的不理解和阻礙。孫鯤鵬表示，其實打通數據孤島的過程并不存在和其他部門的利益沖突，因為海爾擁有統一的用戶付薪戰略理念。所有部門的利益都來自于用戶，本質上沒有沖突。然而，部門之間會存在一定的思維沖突，比如業務部門對數據融合這件事本身的不了解。海爾用戶數據平臺所做的事情就是做更多的溝通工作，而最好的溝通方式是讓數據為業務部門帶來價值，用效果說話。據他介紹，海爾數據平臺目前已經基本打通了內部各部門所積累的用戶數據。
數據融合的下一步是用戶識別。海爾SCRM系統通過數據清洗，識別出每個海爾用戶的姓名、電話、住址、購買產品等信息。為了對用戶有更全方位的認識，SCRM系統與安客誠（Acxiom）的AOS受眾操作系統合作，在保護用戶隱私安全的條件下，連接了用戶在網絡上產生的社交行為數據、在海爾合作零售商留下的數據等，從而最后為每一個用戶打上用戶標簽，獲得360度用戶畫像。
據介紹，海爾SCRM系統已連接了1.4億線下實名數據和19億線上匿名數據，生成的360度海爾用戶畫像，包括地理位置、人口統計、興趣愛好、使用偏好、品牌喜好等七個層級，每個層級多個維度（共143個維度），超過5000多個節點，數據標簽超6億，通過數據平臺進行了用戶的聚類和精準細分。
孫鯤鵬表示，數據的互聯互通可以幫助海爾為用戶提供更好的服務。例如，海爾每銷售一臺網器，數據后臺就會記錄相應的用戶ID信息、網器產品編碼和設備ID。一旦機器出現故障，會通過自動聯網傳輸信息給海爾的云端，相應的故障會被編碼，從而使得用戶、設備、產品和故障四碼合一。海爾將準確了解到什么人家里有一臺什么樣的電器，什么時候出了什么題，并會主動派維修人員聯系用戶并上門確認、檢測和維修。孫鯤鵬談到說，很多時候當海爾主動聯系用戶時，用戶會十分吃驚，你怎么知道我家的空調有點問題？如果不實現用戶數據的互聯互通，就難以有這樣的效果。
“第三，數據的應用在于業務驅動。第四，數據的生命在于服務用戶?！边@兩點均指向數據平臺需要為業務和用戶服務。海爾數據平臺對業務的主要服務在于通過數據分析進行需求預測，并且進一步將其轉化成數據產品和解決方案。用孫鯤鵬的話來說，“消費者無論出現在哪一個場合，我們需要在正確的時間、正確的地點，給消費者送去正想要的產品或方案。”據了解，海爾SCRM系統已建立三大類十個數據模型，用量化分值定義用戶潛在需求的高低。此外還有各類其他分析模型如用戶活躍度模型，根據用戶與海爾品牌互動的次數、渠道、動作等級進行分類，對于更高等級的用戶進行更多的關系維護、交互和活動邀請等。
海爾用戶數據平臺將場景分為線上場景（上網瀏覽、電商購物、線上社交等）與線下場景（家電服務、門店購物、電話交流等），并分別推出了相應的數據服務和數據產品。
為用戶提供智慧服務，這是海爾努力利用大數據為用戶創造價值的一個重要方面，主要有：專屬客服、極速進線、極速換貨、限時解決等服務。海爾用戶數據平臺建立用戶誠信數據模型，對會員等級越高、活躍程度越強的用戶打上相應的數據標簽。當用戶向海爾發起服務請求時，海爾利用大數據即時識別用戶，為用戶提供個性化的服務，比如金卡會員由金牌話務員提供專屬客服、服務高峰期享受電話優先接入。
在搭建數據平臺的過程中，海爾也會向第三方合作伙伴借力。合作方主要包括四類，首先是數據戰略及數據應用咨詢及規劃伙伴，幫助海爾完成數據戰略的規劃，明確數據應用的場景及對業務的價值。第二類是底層數據平臺建設及基礎能力共享伙伴，負責協助海爾進行數據的采集、清洗、整合及數據標簽的開發，并將相應的數據能力通過API（應用程序編程接口）平臺對外開放。第三類是基于應用場景的算法建模及數據智能建設伙伴，會基于應用場景開發相應的數據模型及數據倉庫建設，供上層的數據可視化層進行調度和展示。第四類是數據及應用的可視化建設伙伴，負責開發應用的門戶，開發給終端用戶。
據介紹，傳統渠道和新渠道（精準營銷）的預算比例為8：2左右，然而未來的方向是更加注重交互、內容和程序化。同時海爾開始用軟廣來取代傳統的硬廣，通過節目廣告植入，電視臺、互聯網媒體與自媒體的多方聯動等方式帶動品牌營銷。此外，海爾也會在數據平臺上每年投入上千萬元的預算費用，未來的目標是在SCRM系統的基礎上建成統一的打通所有數據、實現與業務互聯互通的企業級用戶（數據）中心。
產品眾創定制
“現在國際上有3種平臺，第一種是聚合平臺，它是交易平臺，最典型的是電商。第二是社交平臺，第三是移動平臺，比如物流。但是這三類平臺都沒有用戶體驗的參與，你可以有非常大的選擇范圍，價格很低，但自己提出的個性化需求不能被滿足。所以應該出現第四種平臺，標志是用戶體驗真正參與的平臺?！?張瑞敏說。
海爾的想法是以用戶為中心進行價值鏈重塑，由大規模制造向大規模定制轉型。通過C2M大規模定制模式，推出以用戶為中心，真實場景、社互為基礎的產品定制服務。這由前端的眾創匯（連接用戶，直面用戶最真實的需求和創意，交互設計與定制）與后端的互聯工廠（大規模定制生產）來組成。
2015年11月海爾定制平臺眾創匯正式。和傳統模式下的企業制造然后用戶一次性購買相比，眾創匯（）打破了傳統的市場、研發、消費群之間互不干涉的壁壘，用戶可以在眾創匯上提出自己的需求和創意，與平臺設計師資源一同參與到產品設計、定制整個過程中，并且有海爾相應的模塊商資源以及研發資源共同加入，將用戶創意變現成真實的產品。與此同時，在海爾互聯工廠支撐下，用戶還可以通過眾創匯網站實時查看產品的訂單、生產、物流、交付全過程，全流程透明可視。眾創匯在做的事是給用戶一個表達意愿的場景空間并全流程地參與，讓用戶在平臺上不僅僅是消費海爾的產品，更是共享海爾的能力、資源、機制等。
眾創匯現在提供三種類型的定制體驗：模塊定制、眾創定制還有專屬定制。模塊定制模式是指用戶自行挑選、搭配產品模塊，來達到一款家電外觀或功能上的定制。以冰箱為例，用戶可以根據提供的選項，自行定制外觀顏色、容積（升）、制冷方式（直冷、風冷、勻冷）、開門方式（對開門、三開門等）等模塊。用戶擁有的是對模塊的選擇權，雖然對模塊本身的設計與制造沒有發言權，但海爾在前期設計產品模塊的時候也會邀請用戶參與創意。專屬定制則是指某個用戶提出個性化需求，由設計師同此用戶一對一進行需求交互，完成后期設計、制作等一系列過程。目前因為制造成本的局限，主要是外觀上的專屬定制，例如空調、冰箱面板的個性化圖案文字的定制。
眾創定制則是眾創匯最主要的創新模式。用戶可以在眾創匯平臺的創意社區內發表自己對家電的需求或創意，當創意點贊數超過一定門檻值或關注熱度后，創意會得到眾創匯平臺設計師的認領。設計師和用戶、網友們交互后，設計出完整的方案。設計方案將由設計師在眾創匯平臺發起第二輪交互，網友和用戶一同對設計方案進行優化，由海爾的研發和模塊商等資源進行虛擬驗證，將設計方案變現為產品樣機，并發起眾籌，進而由海爾互聯工廠投產制造。不同的創意需求所需的門檻值（點贊數）不同，主要是根據工藝制作成本等因素設定。對于一些熱度低但有潛在商業價值的方案，眾創匯也會引導用戶去討論關注、 主動推廣給設計師進行后續設計。眾創匯不斷反復驗證從用戶交互到產品設計、創意實現、創意變現、產品迭代的這一眾創模式，并給這套流程起了一個新名字 MTD-Mind to Delivery。這是一種新的產品定義方式和新的產品交付方式，讓用戶成為真正的創造者。
打造用戶體驗平臺的同時，眾創匯也是一個與設計師共創共贏的創新孵化平臺。平臺對入駐的設計師開放真實的設計需求訂單，并提供相應的智能制造和產品孵化變現的能力協助設計師將方案完整產品化。并與設計師分享產品所得，設計師作為設計入股的產品“股東”，得到的是真實的產品銷售分紅，將定期從產品的總銷量中與設計師進行分成。同時，在眾創匯這個平臺上，給予設計師的不僅僅是收益上的共贏，還會依據活躍度、發表作品量和經驗值等，給予榮譽上的肯定和進階，如頂尖設計大師等。眾創匯也會針對優秀設計師，提供明星設計師的包裝推廣，為設計師本身帶來增值和影響力的提升。
海爾工作人員介紹了一個眾創定制的案例：2016年1月，網友“菜菜的歌”在海爾定制平臺眾創匯上留言，希望能擁有一整套Hello Kitty形象的定制家電。這一訴求激起了許多Hello Kitty粉絲的共鳴，短時間內，500多位點贊表示支持。在網友們的大力推動下，眾創匯在微博上@Hello Kitty，引發Hello Kitty粉絲們的集體狂歡，引起32萬的傳播量，也使得雙方都產生了進一步合作的意向。
2016年2月，來自意大利的兩位設計師認領了這個創意，著手進行設計工作。在同創意發起者和網友們的在線溝通中，海爾發現大家不僅對外觀，也對功能和尺寸上有一定需求，比如希望體積小巧適合寶寶衣物、輕柔潔凈洗適合女士內衣、操作簡單等。結合粉絲們的建議，設計師幾易其稿，設計出多款Hello Kitty家電產品方案，并在設計稿完成后邀請用戶及網友進行了小范圍投票。最終，一整套洗衣機設計作品以高票勝出，進入樣機制作階段。2016年3月，首批Hello Kitty洗衣機樣機制作完成，并在中國家電博覽會亮相，成為全場焦點，現場訪客駐足拍照留念，網友們也紛紛投票點贊。相關微博和話題瀏覽量累計超過 1500萬，各渠道收到10000條預約，在用戶中實現了迅速的傳播。
2016年4月5日至4月30日，12款Hello Kitty 定制版產品進行預約，不到一周時間，預約人數就已達7454人。4月13日，洗衣機三款產品上市：Hello Kitty定制版的迷你二代、青年機波輪、青年機滾筒，除了hello kitty形象外觀定制外，海爾也為洗衣機加入使用功能和洗滌程序的定制，用戶可根據使用標簽如家庭成員組成、衣物穿著等方面智能匹配洗滌程序；用戶還能根據自身需求，自主下載運動洗、絲襪洗、毛絨玩具洗等多種洗滌程序。隨后，海爾定制平臺眾創匯在定制版洗衣機后，陸續推出了其他品類的hello kitty定制款，包括定制款空調、冰箱、熱水器、衛浴寶、空氣炸鍋、掃地機器人。
根據海爾半年報告，2016年上半年，海爾眾創匯定制產品銷售40.2萬臺，其中一季度銷售13.3萬臺，二季度銷售26.9萬臺，環比倍速增長。2016年7月，眾創匯用戶流量達300多萬，而且每個月流量持續攀升。崔慧明表示，未來將是后電商時代的舞臺，而后電商時代，一定是場景先行、社群引爆的時代。“讓用戶成為真正的創造者”單憑好的定制模式是不夠的，眾創匯需要最大限度地集合和打造用戶社群，打造基于社群化交互體驗的場景式消費。
他也承認，眾創匯面臨的主要挑戰正是社群打造的問題。家電購買行為低頻（3-5年一次），往往單次購買后就沒有了后續，而且天然社交性話題較弱，如何持續地吸引用戶來到平臺成為了問題。為解決這個問題，眾創匯主要在做的是：一，培養15-25歲的年輕人用戶群體，借他們的社交活躍度去造勢、傳播和引流；二，通過推出比普通家電購買頻次更高的家電耗件/附件來提升用戶的訪問頻次和流量，比如在冰箱內的格子上做創意，制作彩色的格子而不只是透明的格子，推出T如此類購買頻次、消耗頻次比電冰箱本身更高的附件，以達到引流的目的。此外，眾創匯也在與各生態資源進行跨界合作，挖掘全新場景，從而構建更多社群、獲取更多用戶資源和延伸需求。
生產智能互聯
互聯網時代，主動權由企業轉向用戶，且用戶的需求越來越個性化、多樣化，所以要求企業從以自身為中心轉變為以用戶為中心、從大規模制造轉變為大規模定制。從2005年開始，海爾集團首席執行官張瑞敏就提出要把傳統制造變成大規模定制。2008年，海爾對整個企業的產品設計和制造體系進行了模塊化改 造，同時在虛擬設計、實體制造方面進行了系統建設。從模塊化到自動化再到黑燈工廠，直到現在的互聯工廠，海爾依托持續自主創新體系，經過10余年的持續探索，通過管理模式創新實踐和技術體系創新實踐，初步構建了互聯工廠生態圈體系和業務模型體系、家電業智能制造具體的實施方法論體系、實施策略及標準，為制造業從大規模制造向大規模定制轉型提供了借鑒和示范作用。
據負責人張維杰介紹，海爾自2005年就開始探索互聯工廠、智能制造的概念。2011年開始建設第一個互聯工廠沈陽工廠，目前已建立7個工廠（5個總機工廠、2個模塊工廠）。整體而言，互聯工廠的生產環節與傳統工廠相比有幾大差異：首先，柔性化，生產線可以同時小批量生產多樣化產品；二，可視化，工 廠車間可視化管理，全流程制造與交付對用戶透明可視；三，智能化，采用大數據分析，支持設備預測；四，互聯化，虛擬設計與實體制造的虛實結合。
海爾互聯工廠包括五層架構，最下是設備層（骨骼），由制造設備、機器人社區等組成，負責柔性智能生產；其上是傳感層（五官），在工廠內分布大量密集的傳感器，負責隨時監測維護生產制造情況；再上一層是物流層（血管），是用戶驅動的智慧物流；再上是網絡層（神經），是連接工廠內外的工業級網絡系統；最上一層是信息層（大腦），與用戶、供應商等多方互聯互通，指揮調動工廠的整體運行。當用戶下單付款后，信息會瞬間直達工廠，工廠將排產信息下到生產設備并記錄該用戶信息，同時模塊商會在相應的自交付系統得到通知開始各自準備物料，當物料全部抵達工廠后，開始生產組裝。2016年8月，花椒人氣主播王紫彤參觀海爾，用一張自拍下了個性定制的電冰箱訂單。在她參觀完生產線不到兩小時內，互聯工廠就完成了一臺印有她的自拍的藝術化圖案的冰箱。
負責人張維杰表示，模塊化制造是大規模定制的核，也是海爾近幾年的探索重點。大規模定制帶來了制造上更高的復雜度，所以需要將零件模塊化標準化，提高整體制造的效率。以勻冷冰箱為例，模塊化后供貨上由零件354種變成僅23個模塊。其中，模塊又可分為可變模塊和不可變模塊。可變模塊會開放出來給用戶設計需求并進行定制生產（眾創匯），而不可變模塊則仍可采用大規模自動化制造。以海爾首個互聯工廠沈陽冰箱工廠為例，該工廠有60多臺機器人、1200多個傳感器、485個芯片。在成為互聯工廠后，該工廠人員配置減少了57%，單線產能提升了80%，訂單交付期降低了53%，改造成本提高了20%。
模塊化制造工藝也給海爾的供應鏈管理帶來了很大的變化。原來供應商是被動等訂單，根據圖紙供應零件?，F在供應商變成了模塊商，需要主動參與設計，根據用戶需求提交方案。如果不參與模塊設計，供應商就沒有訂單。原來采購流程需要層層審批，管理復雜，很難及r響應用戶需求。而現在海爾的供應商平臺海達源對各類資源方開放，只要是有相應制造工藝和設計能力、經過第三方認證的團隊都可以進來自助注冊申報，成為海爾的模塊商。不少曾經是汽車、電腦和其他行業的供應商現在也可以加入成為海爾的模塊商。而模塊商的篩選、去留和訂單的增減最終由用戶評價決定。網器自反饋和售后檢修產生的相應信息會自動到達工廠和供應商那里，做得好就擴大訂單，做得不好就淘汰，全部由用戶評價驅動。
在生產管理上，互聯工廠的制造工藝、產線布局、物流布局、配送距離與線路長短等也與傳統工廠完全不同。和大規模流水線不同的是，互聯工廠采用柔性化的生產體系，會圍繞用戶需求進行靈活的規劃和排產。例如，冰箱制造原來是一條很長的流水線，而互聯工廠內變成幾條非常短的線，可以在系統化的調動下同時生產不同的產品，從而實現混線柔性化制造。此外，互聯工廠也會采用單元式的生產模式。傳統工廠往往是一個工人負責一個較小的重復性的工序，而在海爾互聯工廠，一個工人會在一個單元成一個訂單的多個工序，更加柔性化。
生產方式的變化同時也改變了工人的工作性質。張維杰表示，智能工廠不代表機器就取代人了，反而對工人的知識、技能和決策提出了更高的要求。和以前一個工人只負責一個碎片式重復性的工序不同的是，互聯工廠的工人往往需要一個人操作多項工序，比如不只是會上螺絲，也會組裝、檢測、判斷，或者按照用戶訂單的指定去完成特殊的工序。這給予了工人更多的自主決策和創新的空間。此外，在互聯工廠工人會被分成不同的生產單元。每個工人生產數量、質量以及是否出現生產問題等第一時間反饋給當事人，同時，信息對單元內所有工人公開可見。工人的績效也與用戶實時掛鉤，售后系統、交互平臺出現的用戶反饋評價等信息都可以第一時間回傳到工廠，并落實到每一位經手的員工身上。
2016年3月，海爾正式了具備自主知識產權、支持大規模定制的互聯網智能制造解決方案平臺 COSMO（Cloud of Smart Manufacture Operation），入選《國家智能制造標準體系建設解讀》。目前，海爾互聯工廠制造模式作為我國家電企業的唯一代表寫入《制造強國研究》，同時行業唯一當選國家智能制造標準化總體組成員單位。張維杰表示，智能制造領域目前國內外并沒有一個成熟的模式可用，海爾雖然走在行業前沿，卻也只是摸著石頭過河。經過海爾的多年探索，互聯工廠比傳統工廠在全流程成本上改善顯著，目前已做到營收平衡投入。
中國白電行業轉型實踐
自2014年以來，我國家電市場進入調整期，家電行業增長減緩趨向于平，曾經的高速增長時期不復存在。中怡康數據顯示，2015年，我國空調零售額同比下降4.8%；2015年冰箱零售額同比下滑1.2%；洗衣機零售額同比微增4%。
而2016年上半年，我國冰箱、洗衣機、空調行業零售量分別同比下滑9.3%、3.4%、6.7%。家電行業面臨轉型升級的趨勢愈發明顯。在互聯網浪潮的沖擊和《中國制造2025》及《互聯網+行動計劃》等政策的影響下，互聯網+涉及的移動互聯網、大數據、物聯網、智能家電等為傳統家電企業提供了轉型的新方向。
海爾在白電市場的主要競爭對手之一美的于2011年提出雙智戰略，以智能制造+智慧家居，對全流程的系統進行數字化改造。智能制造方面，和海爾側重“互聯”相比，美的更加側重“智能”，聚焦自動化、機器人替代人工的改變。據美的介紹，美的智能制造戰略將分為自動化、信息化和智能化三個階段（目前處于第一階段），目標是打造設備自動化、生產透明化、物流智能化、管理移動化、決策數據化的智能工廠體系。2015年，美的就自動化、機器人產業進行了多項合作，包括與日本安川電機就工業機器人及服務機器人成立合資公司、參股安徽埃夫特17.8%股權、增持另一全球機器人巨頭德國庫卡（KUKA）。截止2015年底，美的已累計投入10億元進行自動化改造，平均自動化率為16.9%，高于行業 7%的平均水平，預計2018年將達到50%。美的廣州南沙工廠已建成兩條全智能生產線，內機自動化率達到64%，外機達到65%。 美的計劃在未來5年投入50億元，將國內的6家空調工廠全部改造成標準化自動生產線。