天貓客服工作計劃匯總十篇
時間：2022-08-16 09:15:59
序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇天貓客服工作計劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。
篇（1）
市場營銷專業是綜合運用經濟學、管理學、營銷學、心理學等學科的理論與方法，對企業營銷系統進行分析、設計、策劃和管理的一門學科。從專業特點和培養目標上來看，市場營銷專業特別強調專業的實踐性，只有在學習的過程中引入實踐環節，才能培養出企業所需的營銷人才。
一、技工院校市場營銷專業教學現狀分析
市場營銷學是一門實踐性很強的綜合性學科，它的研究對象是以滿足消費者需求為中心的企業市場營銷活動過程及其規律性。它的產生和發展始終與市場實際緊密聯系在一起，具有全程性、綜合性、實踐性的特點。著名營銷大師菲利普•科特勒的經典闡述是：“市場營銷學是一門建立在經濟學科、行為學科、現代管理理論基礎上的應用科學”。市場營銷就是商品或服務從生產者手中移交到消費者手中的一種過程，是企業或其他組織以滿足消費者需要為中心進行的一系列活動，市場營銷學是系統地研究市場營銷活動規律性的一門科學。市場營銷也是用有限的資源通過仔細分配來滿足競爭的需要，市場營銷學是涉及誰購買、誰組織，必須了解消費者的需求、動機、態度和行為，市場營銷環境分為宏觀營銷環境和微觀營銷環境，市場營銷學是實踐性極強、結合理論與經驗的綜合性學科。由此觀之，市場營銷專業是以實踐和應用為基礎的學科。可是，縱觀當前全國技工院校市場營銷專業的教學現狀，大部分技工院校、職業學校并沒有尊重市場營銷學科的規律，忽視了營銷專業的實踐性和應用性，具體體現在以下幾個方面。
1.教學模式不符合實際需求
目前來看，大部分技工院校的市場營銷專業教學主要存在兩個問題。一是大部分偏重理論教學內容，最普遍的是采用理論知識+案例的模式，缺少了對實踐環節的操作指導內容，背離了市場營銷課程的要求和技工教育的特點；二是在案例的選用上，多數采用國內外知名企業的市場營銷實踐作為例子，屬于經驗介紹或是技巧集錦類，但技工院校所培養的學生多數是到國內的中小企業就業，因此這些案例的實際指導意義不大。
2.教學方法單一，缺乏創造力
多數技工院校的教師在營銷專業教學方法上采用傳統的“填鴨式”課堂教學方法，即一間教室、一支粉筆、一塊黑板、一本教材和一本案例集。這種教學方法一方面壓抑了學生學習的積極性和主動性，使學生感覺枯燥乏味；另一方面，純課堂式的教學會使學生學完就忘，難以把知識應用到實踐工作中去。
3.實踐教學環節缺失
當前技工院校市場營銷專業并沒有形成完整的實踐教學體系，培養的學生并不能真正成為企業所需的人才。究其原因，實踐教學的目標和要求不明確，實訓教材未形成體系，實踐教學管理不規范，實踐教學各環節間缺乏整體布局和統籌安排。
二、技工院校營銷專業一體化實踐教學方法的內涵、特征及基礎
1.市場營銷專業一體化實踐教學的內涵
一體化實踐教學是職業教育的教學方法，是依托于企業典型的工作任務，按照企業真實工作的順序、工作方法、工作要求和組織形式等排列的教學內容，依據企業對所需人才的要求為培養目標開發設計的，旨在提高被教育者的綜合素質。把專業知識和技能貫穿在一個工作任務中，實現在工作中學習、在學習中工作，體現理論教學與實踐操作的真正融合。一體化實踐教學的終極目標是為社會、為行業、企業培養具有綜合職業能力的優秀技術人才。
2.市場營銷專業一體化實踐教學的特征
技工院校市場營銷專業一體化實踐教學主要有兩大特點。一是突出企業營銷部門職業技能訓練的主導地位，圍繞線上、線下的銷售技能，營銷外勤與內勤的崗位設置進行職業技能訓練，確定理論教學內容和要求，設置教學環節和進度，理論教學完全服務于營銷職業技能訓練；二是理論教學與營銷職業技能訓練相結合，注重感知、操作，強調學生學習的主體性。
3.技工院校開展一體化實踐教學的學生基礎
“因材施教”是教育行業倡導的原則，因此，了解技工院校學生的特點對于探索教學模式與方法具有指導意義。技工院校學生有如下特點。一是喜歡實踐課程，比較厭煩理論課程的學習；二是自學能力、接受、理解知識能力有限，不適合學習過于高深的書本知識，比較適合學習由淺入深、形象化的知識；三是缺乏學習動力，興趣是學習的動力，學生如果在學習的過程中帶著興趣去學、去聽、去看，那么掌握理解知識的速度就會很快，否則就會在學習過程中心不在焉或者對知識置若罔聞。在市場營銷專業課程的學習過程中，采用一體化實踐教學方法，能夠激發學生的興趣及學習熱情。在企業真實又形象的工作任務中，學生邊做邊學，邊學邊理解，邊理解邊收獲，邊收獲邊升華，可以促進學生們在真實的企業工作任務重動手、動腦，以及對問題進行探索。
三、一體化實踐教學方法在技工院校營銷課程中的教學實踐
1.一體化實踐教學方法在技工院校市場營銷專業的實施步驟
首先，根據課程計劃選定能夠進行工作任務的校企合作企業，這些企業與學校保持密切聯系，能夠給學生提供短期營銷實訓的機會。這些頂崗實習崗位能使學生緊跟市場發展，了解最新企業經營動態，提升專業技能，為學生畢業后能勝任工作打下堅實基礎，同時為企業提供短期人力資源，減少因人力短缺造成的企業運營壓力。其次，由企業根據其運作模式及經營需求布置給學生工作任務。由學生分析明確工作任務、圍繞工作任務收集獲取信息，制訂工作計劃，根據工作任務進行決策及任務實施，在任務結束后展示工作成果，再由企業、教師及學生進行三方評價。最后，在企業實習結束后回歸校園，由專業教師帶領學生根據一體化課程標準將企業特定的工作任務進行整理總結，將由某一個企業的工作任務的特殊性轉化為一體化教學工作任務的普遍性，同時進行第二次更廣范圍、更具普遍性的收集信息、制訂計劃、做出決策、任務實施及評價反饋。
2.一體化實踐教學方法在技工院校市場營銷專業教學中的實踐案例——以廣州市工貿技師學院為例
廣州市工貿技師學院（以下簡稱“工貿”）市場營銷專業采用一體化實踐教學方法，與廣州透真生物科技有限公司進行長期校企合作。廣州透真生物科技有限公司（以下簡稱“透真”）是一家從事化妝品行業的電子商務公司，每逢“雙十一”都會迎來銷售，工貿營銷專業就“雙十一”期間與透真合作，若干名營銷專業學生前往透真擔任短期臨時客服，進行“網絡營銷客服實訓”這項典型工作任務學習。以2015年為例，透真在“雙十一”天貓旗艦店的銷售目標為1600萬元，銷售旗下所有品類的化妝品。透真將這項工作任務布置給學生，學生通過分析任務了解到銷售目標，工作目標及短期客服的工作要求等內容。接下來由學生進行客服工作任務的信息收集，學生通過上網查閱資料、企業培訓師培訓、在企業里“拜師傅”獲取信息。再由企業負責人、教師及學生共同制訂為期10天的短期工作任務計劃：首先前3天學習化妝品知識，同時進行階段性考核，其次再用3天學習客服基本知識及天貓規則，同時進行階段性考核，然后利用2天時間學習客服操作知識，最后1天分配臨時旺旺號碼進行模擬實戰客服操作，最后“雙十一”學生真實操盤，擔任客服工作。計劃制訂后，由學生來進行決策與實施，最后由企業的“師傅”們、專業教師們給出第三方評價結果，再由學生自己給出自我評價，得出任務反饋意見。其中企業的評價結果指標包括工作薪酬、銷售提成等，教師的評價結果指標包括考核成績、學習態度等。在透真結束客服工作任務的頂崗實習后，接下來由專業教師將學生帶回校園進行總結，將任務的特殊性轉化為普遍性，梳理出網絡營銷客服任務的規律性內容，及明確分析任務、獲取信息（產品信息、客服基本知識、客服操作工具種類、客服基本用語……）、制訂計劃、進行決策、實施計劃（提供客服操作工具）、評價反饋。
四、小結
總之，一體化實踐教學方法更符合學科特點，更利于教學目標的實現。這一教學模式將專業與就業、理論與實踐、學校與社會充分的銜接起來，可以有針對性地培養社會真正需要的專業應用型人才。時代在發展，社會在進步，教學方法應該緊跟時展，不斷革新和進步。一體化實踐教學模式符合市場營銷專業的學科特點，能將專業與就業、學校與社會充分銜接起來，有針對性地培養社會真正需要的專業應用型人才，推進一體化實踐教學方法對企業、學校及學生都有深遠的意義。
參考文獻：
[1]劉安鑫.高職高專市場營銷專業建設改革初探[J].教育與職業,2006(21)．
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[4]徐秀玲.中職市場營銷理論與實踐一體化教學探析[J].科學大眾:科學教育,2013(3).
篇（2）
隨著我國電子商務迅速發展，社會人群對網購的熱情也與日俱增，很多人也加入了淘寶網店運營這一領域，推動了網絡推廣、店鋪美工、網店客服等崗位發展，就業人數也不斷提高。但是，我國電子商務起步相對較晚，網絡購物也是淘寶、京東等獨大，網店市場中嚴重缺乏專業人才。職業教育作為人才培養的重要渠道，是社會發展的巨大推動力。因此，技工院校必須要充分發揮自身的積極作用，加強網店運營課程實踐教學質量，提高學生的專業能力與綜合素養，為電子商務市場提供更多的優秀人才。
一、淘寶網店相關崗位的能力需求與工作任務分析
1.人才對淘寶網店的重要性
從淘寶網內部結構分析，可以將淘寶網分為扶植版旺鋪、旺鋪拓展版、旺鋪旗艦版等，隨著店鋪的等級越高，店鋪的管理、設計自主性就越強，也能夠更加突出店鋪的設計風格。以我國電子商務平臺來說，淘寶網作為我國最大、最受歡迎的網絡影響平臺，存在著多樣的付費推廣、免費推廣形式。對于網店來說，網店裝修是吸引顧客的重要因素之一，一個專業強、素質高的淘寶網店團隊，能夠將淘寶網店做成天貓商城的效果，能夠突出專業團隊的設計水平，進而低成本獲得高效益。同時，網購具有一種“羊群效應”，店鋪購買量越高越吸引人民群眾，而對于銷量較少的店鋪來說，即使商品再好也無人問津。所以必須要加強專業團隊建設，提高淘寶店鋪對人們的吸引力，逐漸形成良性循環。
2.淘寶網店崗位能力需求與工作任務
店長：店長需要根據店鋪自營產品與實際發展狀況制定出發展戰略與工作計劃，管理旗下的工作人員，協調各個崗位工作人員工作，從而達成網店銷售目標、完成l展戰略目標。對于網店店長崗位來說，首先要具有良好的職業道德操守和敬業精神；具備較強的學習能力與策劃能力，做好具備相應的管理經驗；需要具備獨立經營能力，掌握淘寶網店運營的各項流程，熟悉旗下各個部門的日常工作；具備較好的溝通能力、執行能力、問題解決能力、抗壓能力。
客服：淘寶網店客服需要熟悉店鋪產品知識與相關服務知識，從而進行網店管理，主要接受買家咨詢服務，促進產品營銷與處理售后問題等。淘寶網店客服崗位要求工作態度端正，具備良好的職業操守，具有耐心；熟悉淘寶網店和后臺各項管理功能與管理模塊；打字速度快，能夠同時與10人以上聊天，具有良好的溝通能力人，較為豐富銷售經驗。
推廣：不斷挖掘淘寶網店的推廣方法，并對服務淘寶網店進行營銷推廣。推廣崗位要求具有較強的學習能力、策劃能力、分析能力、調研能力，能夠精準的設置淘寶網店關鍵字，熟悉淘寶網的活動規則，能夠熟練運用淘寶終端的直通車，了解各項免費、付費的推廣方法。
美工：給淘寶網店經營商品進行拍照與美化處理，并負責淘寶網店的裝修工作。崗位能力要求具備端正的工作態度，具有良好的職業操守；具備扎實的美工基礎與審美能力，熟練使用Dreamweaver.Fireworks.Photoshop等軟件；熟悉淘寶網店后臺管理各項模塊功能。
庫管：主要負責商品進存管理、檢驗商品質量、商品入庫、配貨、檢查裝箱、發貨等。崗位要求具備良好的工作態度，具有良好的職業操守；能夠熟練使用word、Excel等軟件；掌握產品包裝技巧（快遞保障）；熟悉各種快遞的運營規則。
二、技工院校電子商務人才培養方向
淘寶網作為電子商務領域的重要組成部分，更是我國電商行業的領頭羊。現如今，各大職業院校都開設了網店運營課程，從不同層次培養電商人才。對于技工院校來說，技工院校更加適合培養推廣類、美工類、客服類人才，需要學生熟練掌握相關技術，通過實踐學習與實訓能夠很好的勝任，客服、美工、推廣等工作，甚至是在淘寶網上自主創業。通過研究我國電子商務發展特點與人才需求特點，結合我校設備、師資、學生主體等因素，我校電子商務人才培養目標逐年完善，主要培養電商領域實用性人才。為了能夠滿足我校電商人才培養目標，不斷完善網店運營課程，包括《電子商務概論》、《網絡營銷》、《網店運營》、《網店美工》，《PS圖片處理》，《廣告設計》、《電子商務法》等，從課程內容可以看出，我校主要是以實用性人才培養為主。在網店運營課程中主要以實踐教學為主、理論為輔的教學結構模式。
三、基于淘寶網店運營的網店運營課程實踐教學設計
1.網店運營課程實踐教學設計
網店運營課程旨在讓學生充分掌握淘寶網店的運營與管理所需能力與職業素養，該課程的情景設計主要以淘寶網店運營工作為載體，通過分析相關課程內容，從而符合網店運營課程內容的教學情景。在學習情境設計中，全程貫徹階梯性原則，學習內容也是由淺入深、由單一到復雜、由理論到實踐的過程，遵循學生的自然認知規律。淘寶網店運營情景為，網店開設與設計、網店設計與裝修、網店商品信息維護、網店宣傳與推廣、網店倉儲管理、訂單與配單、客服服務等。
上述的學習情景設計綜合性相對較強，也可以細化為若干子情境，例如普通店鋪與旺鋪業務分析、網店店標設計、網店廣告設計、店鋪美化、網店商品信息優化、網店信息采集、店鋪宣傳（媒介宣傳、網站宣傳）等。在網店運營課程教學中創設情境內容，不僅能夠加深學生對理論知識的理解，同時也能夠提高學生的實踐能力、自主能力，甚至是工作能力。
2.網店運營課程實施與考核
待到學習情境設計完畢之后，教師就要分析如何通過教學提高學生的實踐能力，以淘寶網店作為教學載體，采用適當的教學導向，開展任務教學、項目教學等形式，為了保障該種教學模式的有效性，必須要具備一定的軟硬件設備支持。在網店運營課程實踐教學中，需要以培養學生的實踐能力為基礎，技工院校需要完善相應的實訓室，并購置網店運營專用的教學設備，從而滿足網店運營課程項目教學的軟硬件條件，保障網店運營課程實踐教學質量。
在教學中，教師要針對教學內容明確每個環節的教學項目，構建理實一體化教學課堂，將理論知識與實踐知識相結合。
下文我們以“運用免費資源資源宣傳網店”為例，表述完整項目教學流程。
（1）明確項目任務：任務教學模式的基礎是教學內容，立項內容一定要符合教學實際。為了能夠激發學生的學習興趣，在立項過程中，所立項目必須要是學生熟悉的領域，幫助學生短時間內容歸納項目屬性。如果立項內容過于復雜，會打擊學生的積極性，得不償失。
（2）設立學生小組：教師根據班級實際學生數量，將學生分為若干實踐小組。為了保障每個小組成員都能夠參與到教學活動中，教師要保障每組學生數量不宜過多，4人～6人左右作為合適。根據立項內容的難易程度，綜合每個小組成員的學習水平，保障每個小組成員知識素養旗鼓相當。為后續實踐教學奠定堅實的基礎。
（3）制定小組工作計劃：小組學習模式，需要每個小組明確自身的工作計劃與流程步驟，教師對每個小組制定的方案進行比較、修訂，進而確定最優方案。
（4）項目實施：學生小組根據最優的計劃方案，明確組內人員分工，根據計劃流程分步驟實施任務，其主要內容為：淘寶門戶社區發帖、充分利用友情鏈接、巧用簽名檔、店鋪留言、網站推廣、email營銷、口碑營銷等。在實踐中，教師要敢于讓學生去嘗試，并做好引導、觀察、協調的工作，保障項目教學能夠有效實施。
（5）檢查預評估：每個學習小組成員派出代表匯報實踐結果，并對結果展開分析，找出有待完善的根源。在小組而評價過程中，教師要以實踐過程與實踐結果作為評價標準，也可以采用學生自我評價、小組互評的形式。
（6）歸檔與反饋：待到實踐教學完畢之后，教師要對學生的實踐項目進行總結，并將有關資料進行歸檔，以備后續教學再次使用。
對于考核來說，需要打破傳統重結果的考核模式，加強教學實踐環節考核內容。通過學生表現考核與期末考試相結合，其學生實踐過程考核應占據60%～70%，期末筆試考核應占據30%～40%，注重學生實踐考核，加強學生對實踐教學的重視程度。
四、Y束語
本文重點分析基于淘寶網店的崗位能力需求與工作任務，并提出了網店運營課程實踐教學設計。在網店運營課程教學中，要一改傳統教學模式的弊端，構建一體化教學模式，提高學生實踐能力與專業能力，為學生進入社會發展奠定堅實基礎。
參考文獻
[1]謝剛.職業院校電子商務專業模擬實訓的局限性和對策分析[J]武漢商業服務學院學報，2012（5）：12-13.
篇（3）
電商個人工作總結模板1
時光如梭，不知不覺中來___工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導
作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節的重要性
細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
四、多與各位領導、同事們溝通學習
很幸運可以加入__客服部這個可愛而優秀的團隊，___的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！
電商個人工作總結模板2
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對2021年的工作進行總結。
一、忠于職守，以赤誠之心克艱
2021年，是我進入“___公司”的第二個年頭，隨著___的客戶數不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，___客戶每日的話務量均較去年翻了一番。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話務量居高不下，接通率持續下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應該時刻保持著一顆兢兢業業，在公司困難的時候不離不棄的心態，勇于接受挑戰。
二、樂于奉獻，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續經驗，由原來每天50-60個接續產量，提升到了每天80-90個，且連續三個月創下了交行金融服務中心產量的佳績，同時轉接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務人員，的心愿其實就是客戶對我們服務的認可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發生在是在國慶節。當時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現在在__急于轉賬一筆資金，通過網銀下載證書怎么也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經過耐心的安撫，溝通分析后發現，客人未有在網銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導致無法進行安裝。了解情況后，經過耐心反復的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網銀在線轉賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的，暖暖的。
三、繼往開來，揚夢想之帆遠航
2021年，我積極主動的加入___組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業余文化交流。
2021年，我會繼續朝著我的夢想邁進。業余時間，我通過成人高考，現在在就讀本科計算機專業，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術人員，做好服務人員向支撐人員的職業轉型。
電商個人工作總結模板3
非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此，感到無比的榮幸。
本人___，畢業于____大學，所學專業為____，于20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、創新”的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據；歸納了行業在電商領域的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化；在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
篇（4）
創業成功最重要的因素是什么？
最重要的是團隊，其次才是產品，有好的團隊才有可能做出好產品。
面對我們這家剛起步的創業公司，有些面試候選人還會猶豫，這時候怎么辦？
雷總和我們創始人團隊，輪番上陣面談，有很多都是一聊就近10小時。小米手機硬件結構工程負責人第一次面試是在雷總辦公室，從中午1點開始，聊了4個小時后憋不住出來上了個洗手間，回來后雷總說我把飯定好了，咱們繼續聊聊。后來聊到晚上11點多，他終于答應加盟小米。過后他自己半開玩笑說：趕緊答應下來，不是那時多激動，而是體力不支了。
2.創始人最重要的工作之一就是找人
在小米成立第一年，雷總花了絕大多數時間做的事情就是找人！
其中搭建硬件團隊花了最多時間。因為我們剛開始的幾個創始人都來自互聯網行業，不懂硬件也沒有硬件方面足夠的人脈。在第一次見到現在負責硬件的聯合創始人周光平博士之前，我們已經和幾個候選人談了兩個多月，進展很慢，有的人還找了"經紀人"來和我們談條件，不僅要高期權而且還要比現在的大公司還好的福利待遇，有次談至凌晨，雷總、林斌(聯合創始人、總裁)和我都覺得快崩潰了。
3.合伙人制：8個各擋一面的合伙人
創業其實是個高危選擇，大家看到成功的創業公司背后都倒了一大片。不少今天很成功的企業，當初都經過九死一生。比如說阿里巴巴，馬云帶領團隊1995年做中國黃頁，失敗！接著1997年做網上的中國商品交易市場，算是阿里巴巴雛形，還是失敗了！阿里巴巴今天的商業帝國，大家看到淘寶、支付寶和天貓等明星產品，其實最有價值的是背后的團隊，尤其是馬云和他的18個聯合創始人。
做老板的要負責把整個班子團隊搭好，小米今天的合伙人班子在今天是各管一塊，如果沒有什么事情的話，基本上都不知道彼此在干嗎，也不會管彼此。大家都是自己的事情自己說了算，這樣保證整個決策非常非常快。
注：真格基金創始人徐小平在近期的演講中著重強調了合伙人的重要性，他表示"合伙人的重要性超過了商業模式和行業選擇，比你是否處于風口上更重要。"雷軍曾認真琢磨過阿里巴巴的十多年的創業歷史，包括阿里的團隊，阿里巴巴的合伙人制在黎萬強書中也特意提及，想必對雷軍影響頗深。合伙人對小米的重要性可以參看作為合伙人之一的黎萬強的《參與感》及小米的一眾對手。
4.用最好的人：一個靠譜的工程師頂100個
員工招聘上，我們的做法是，要用最好的人。我一直都認為研發本身是很有創造性的，如果人不放松，或不夠聰明，都很難做得好。你要找到最好的人，一個好的工程師不是頂10個，是頂100個。所以，在核心工程師上面，大家一定要不惜血本去找，千萬不要想偷懶只用培養大學生的方法去做。最好的人本身有很強的驅動力，你只要把他放到他喜歡的事情上，讓他自己有玩的心態，他才能真正做出一些事情，打動他自己，才能打動別人。所以你今天看到我們很多的工程師，他自己在邊玩邊創新。
我看到喬布斯的一句話，非常震撼："我過去常常認為一位出色的人才能頂兩名平庸的員工，現在我認為能頂50名。我大約把四分之一的時間用于招募人才。"據說喬布斯一生大約參與過5000多人的招聘，組建由一流的設計師、工程師和管理人員組成的"A級小組"，一直是喬布斯最核心的工作。
5.尋找最合適的人：要有創業心態
在小米創辦四年后，我們市場估值100億美元，業界把我們看作創業的明星公司。但在這種前提下，我們找人依然花費巨大的精力。主要因為我們想找的人才要最專業，也要最合適。
最合適，則是他要有創業心態，對所做的事情要極度喜歡。員工有創業心態就會自我燃燒，就會有更高主動性，這樣就不需要設定一堆的管理制度或KPI考核什么的。
創業心態有時更通俗地說就是熱愛，如何持續激發團隊的熱愛？首先，讓員工成為粉絲。其次"去KPI化"。小米內部確實是沒有KPI的。但是沒有KPI，不意味著我們公司沒有目標。小米對于這個目標怎么分解呢？我們是不把KPI壓給員工，我們是合伙人在負責KPI的。但我們定KPI來講，都是定一個數量級，比如說今年要賣4000萬臺，不會去約定如果你完成A檔、B檔、C檔，我就給你一個什么樣的獎勵。我們銷售團隊今年定了4000萬，突然間干到了5000萬，然后立刻拿出一筆錢給大家發了去馬爾代夫度假？我們不會干這樣的事情。在定KPI的時候，其實更多是來判斷一個公司增長規模的階梯，我到底到了哪個階梯上，因為我們把這個信息測算清楚以后，要分配調度資源。相比結果，小米更關注過程。員工只要把過程做好，結果是自然的。
注：雖然沒有KPI，但小米的員工一天工作接近12個小時，而且已經連續4年了！知乎上有人問如何看待小米6*12小時工作制，小米員工大李回復說"堅決反對加班……但是如果是創業就算了，創業意味著工作就是生活……何來加班？我每時每刻都在工作。"
6.天理即人欲：給足團隊利益，讓員工"爽"
團隊的激勵，就是一個"爽"字。讓員工爽就好，不要追求什么條條框框，也不要生搬硬套。比如說小米的方法也許適合你，也許不適合你。其實最根本來講，我們做企業的管理者，能不能真的把姿態放得更低一點，去跟你的員工打成一片，聽聽他們到底想怎么爽，怎么給予他們參與感、成就感，怎么給予他們足夠的激勵。無外乎就是爽，員工爽，他就會自我燃燒。
雷總感觸最深的一句話是王陽明的"天理即人欲"。我覺得讓人爽的這個問題，如果你愿意去想的話，每個企業都能想明白，主要是看你舍得不舍得的問題。雷總創辦小米的時候，心態很平和、很開放。他已經做了20年企業，早已功成名就，有名有錢。在做小米之前，也是中國最著名的天使投資人之一，不缺錢不缺名。不管大家相信不相信，他做小米是夢想驅動的，就是他想做一個足夠偉大的公司，一件足夠偉大的事情。所以在這種時候，從合伙人到我們核心員工，都給了足夠的利益上的保證、授權和尊重。
我看了很多公司，他只跟你說有期權，都是到了臨近上市的時候，才跟你說你的期權是多少。但雷總跟我們合伙人、核心員工一進來就講明白，把很多事情都擺在桌面上。今天人才競爭這么激烈，沒有足夠的利益驅動，純粹講兄弟感情的話，其實很難。
《參與感：小米口碑營銷內部手冊》中說，小米客服工作，只要工作半年以上，工作表現得好，就給期權！
7.解放團隊：忘掉KPI，組織結構扁平化
小米內部講忘掉KPI，我們沒有KPI，這個背后是以用戶反饋來驅動開發，響應快速。比如我們MIUI的開發，MIUI的設計師、工程師內部全部泡論壇，我們每周快速根據用戶的意見來迭代。甚至內部獎勵，不是老板今天心情不錯，然后說你做得好，而是全部依靠用戶票選出來，大家公認的好設計才是好。這種力量是循環互動的，當你很認真地對待用戶的時候，用戶也會用心對待你。有玩者之心的團隊，才會真正愛自己的產品，愛自己的用戶，這才是解放團隊真正的核心。
對互聯網時代的公司來講，要走群眾路線，你要鼓動大家的積極性，要鼓勵大家創新的時候，如果都是那種層層匯報的架構，比如有五六層、七八層的層級架構，大家怎么可能會有創新性？我要作一個決策，我說了不算，我要跟七八個領導作匯報，要等兩三個月之后才有意見的回復，工程師怎么會有膽量創新？我們很多用戶都能夠知道某個功能是某位工程師做的，那個模塊是另一個工程師做的，用戶有吐槽，這個工程師就說這個問題反饋我們看到了，會立刻去改。所以在小米研發層級結構是基本三級，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人，只有這三層。特別是研發部門也不會有正經理、副經理，不會搞得非常復雜。
我們要做整個互聯網轉型的時候，一定要由內而外，先把我們的產品架構和我們的組織結構給梳理好。
8.讓員工成為粉絲，讓粉絲成為員工
粉絲文化首先讓員工成為產品品牌的粉絲。
每一位小米員工入職時，都可以領到一臺工程機，要當作日常主機使用；其次，讓員工的朋友也成為用戶，每位小米員工每月可以申領幾個F碼(F碼，Friend Code，朋友邀請碼，在小米網上的優先購買資格)，送給親朋好友，讓他們也使用起來；最后，要和用戶做朋友。
對于使用自己的產品，很多傳統企業是兔子不吃窩邊草。在小米，我們甚至開玩笑說"讓丈母娘也要用好自己的產品"。
小米內部不僅要求讓員工成為粉絲，甚至還嘗試讓粉絲成為員工。小米新媒體運營團隊，很多都是從粉絲中招聘過來的。
不少用戶在現場體驗過小米之家的服務后，會選擇申請來小米工作。他們說小米的服務和別人不一樣，像對待朋友一樣，用心而且氛圍輕松。小米之家杭州站的店長本來就是一名資深米粉，論壇ID是著名的"白板嘯西風"，后來加入小米，并做到了店長的崗位。
9.人比制度重要：讓員工發自內心熱愛工作
傳統做客戶服務都強調制度，但是對于小米的客戶服務，我認為，人比制度重要。
我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務工作，經驗非常豐富。2012年，小米的業務飛速發展，用戶數量迅速爆發，客服工作也隨之迅速"壓力山大"。這位主管的到來，為我們的客服團隊帶來了非常寶貴的經驗。不過很有意思的是，她第一次來向我匯報工作計劃時，一進我的辦公室就把我嚇到了：她抱進來厚厚一沓的紙。原來那是她非常認真地總結了過去小米所有的客服數據、工作報表，然后根據這些數據和她對我們小米的業務增長預期，做出了多達好幾十頁客服的未來改進計劃。
我花了一個下午好不容易看完，對她說："做客戶服務這件事情，你是專業的，我是業余的。你搞得這么多圖表和計劃，說實話我看得不大懂。你專業，你自己懂就好了。咱們能不能不要這么多KPI數據？我只給你一個指標：怎么讓你的小伙伴發自內心地熱愛客戶服務這份工作？"
10.人是環境的孩子：用環境塑造人
我們每個人都可能會在荒郊野外隨地吐痰，但是當我們穿上西裝打上領帶到鋪著紅地毯的酒店里去的時候，就沒人會這么做了，這是環境給人的暗示。當我們的服務人員在小米之家工作的時候，他們每天統一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣，他們自然而然地就會在面對用戶時展現出積極青春的笑容。一般售后維修中心的那種大家面無表情走流程，客戶著急，工作人員卻無所謂的場景，在小米之家是看不到的。這和制度無關，用制度規范出來的"服務"，是假的，用環境塑造出來的服務，是真的。
篇（5）
客服專員轉正述職報告1您們好!
我于________年2月28日正式在______客服部工作，試用期三個月。
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環“承擔、探索、超越”的精神，團結協作、開拓創新，為同方人環的穩步發展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經驗，期初的一段時間里常常出現問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發現工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結經驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
客服專員轉正述職報告2從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。
本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發。
5、商場內部其他事務處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態
我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。
如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養
客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。
目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以后的商場規模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我的貢獻!
客服專員轉正述職報告3本人______，畢業于________大學，所學專業為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
客服專員轉正述職報告4從20____年11月30日入司已經三個月時間，在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知，同時積極與領導和同事進行溝通，盡快的融入了____這個集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作：
1、由于公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處于開發階段自己進入公司，利用之前的工作經驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求，在20____年12月14日和12月22日組織總部和營業部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試，同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶服務中心質檢管理辦法編輯，并且協助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規范用語編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設;
3、每月定時對總部和營業部客戶服務中心話務進行抽查質檢，并且將話務中存在的問題進行匯總發送給各相關工作人員，并對質檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務中心質檢月報，通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平;
4、從20____年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業務知識的學習，同時提高自身客戶服務意識;
5、每日組織客戶服務中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業務知識和新業務知識，同時學習公司近期工作任務與重點;
6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業部相關工作人員進行培訓，通過培訓學習了解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;
7、在總部和營業部客戶服務平臺坐席系統上線之后，指導營業部通過坐席系統完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業部外呼人員在外呼過程中出現的問題;
8、根據公司領導要求同時為了加強公司各部門業務相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業務，并且每周將疑難業務匯總發送總部經紀業務部各位領導和各營業部客服主管。
通過以上工作任務的完成自己發現在很多方面仍然需要改進：
1、加強業務知識的學習，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發現對于公司很多業務知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務水平;
2、加強團隊溝通協作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務中心建設階段必須很好與領導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據公司客戶服務中心發展目標，積極加強與各營業部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶服務中心建設階段，應該利用自己之前的工作經驗與客戶服務中心運營管理的認知加強創新能力，尋找合適公司客戶服務中心建設的方式方法。
在正式成為____的一員之后，根據試用期發現的不足認真改進，同時積極完成公司領導分配的任務工作，對公司客戶服務中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業部客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統的上線工作，認真協助公司各營業部客戶服務中心的上線工作，同時認真協助完成對公司客戶服務中心制度建設，而且加強對自己今后負責的客戶服務中心呼入組的團隊建設管理，積極主動配合領導和同事開展各項工作。
客服專員轉正述職報告5各位領導、同事：
你們好!
我叫______，于20____年11月25日進入____物業公司，在____小區擔任秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領導們的培養下我再次成功通過競聘走上了現在的職位——客服主管。現三個月試用期已滿，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。
在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區經理處理業主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體
包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業主時必須全程站立式服務;協助小區經理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區經理各項管理工作提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：
協助小區經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。
二、日常接待：
在接待業主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業主時采取全程站立式服務，給業主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業主真真切切的感受到我們物業服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：
嚴格律己、保持持久的事業激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變為為企業所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業主溝通中學習。
二、交房工作的順利進行：
交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業主，在與業主溝通時態度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我帶領他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。
三、對二期新入住業主的溝通了解：
在交房期間，對二期業主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業主們在入住時提供便利。
四、對新入住業主明年裝修及辦理手續的管理：
根據小區工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規定在裝修期間業主來辦理手續時對業主發放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天
篇（6）
客服部轉正述職報告1各位領導、同事：
你們好!
我叫____，于20____年11月25日進入____物業公司，在____小區擔任秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領導們的培養下我再次成功通過競聘走上了現在的職位——客服主管。現三個月試用期已滿，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。
在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。
在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區經理處理業主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：
改變前臺接待人員工作方式，要求接待業主時必須全程站立式服務;協助小區經理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區經理各項管理工作提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：
協助小區經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是____物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗?/p>下一步帶領客服人員親自上門收費，____已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。
二、日常接待：
在接待業主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業主時采取全程站立式服務，給業主以煥然一新的感覺。
另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。
使業主真真切切的感受到我們物業服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。
三、下一步工作計劃：
(一)對于自身的管理帶動員工的積極性：
嚴格律己、保持持久的事業激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變為為企業所帶來的效益。
短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業主溝通中學習。
(二)交房工作的順利進行：
交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業主，在與業主溝通時態度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我帶領他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。
(三)對二期新入住業主的溝通了解：
在交房期間，對二期業主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業主們在入住時提供便利。
(四)對新入住業主明年裝修及辦理手續的管理：
根據小區工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規定在裝修期間業主來辦理手續時對業主發放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發現裝修問題及時向客服人員進行反饋。
再由客服聯系業主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業主按照規定開展裝修工作，避免給其他業主和物業管理造成不便。
經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。
但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態，默默無聞的敬業精神將本職工作做到，以身作則履行____物業的服務宗旨——為業主帶來“家的感受”，為公司的進一步發展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的述職，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我的貢獻。
客服部轉正述職報告2認真回想入職幾個月以來，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我先對自己試用期做了一些總結，對現在要做的事情進行了一些梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
作為一名客服人員，一是熟悉產品;二是做好產品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名客服人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做客服售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而客服售后我打算先這么去做：
一、關于退換貨
流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二、關于售后電話
這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情。
第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
三、物流跟蹤
如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四、開發票事宜
按規定，每天下午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
客服部轉正述職報告3幾個月來，我在各位領導的關懷和批評指導下，愛崗敬業，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結合幾個月來的工作實際向各位領導和同事作以匯報，請予審議。
一、個人工作回顧
(一)加強學習，積極探索，部門上下，眾志成城
作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業務水平都處于萌芽狀態，自己深知要想做一名合格的質量人就必需熟練掌握本職崗位的專業技能及具備相應的業務能力，為此，虛心向部門領導及____等人請教，很快就知道了自己應該做什么，事情應該怎么做。
在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設備這一塊，我們都是一片空白，而公司領導又相當重視，如何才能盡快在我部發揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。
在總監的牽頭和指導下我們對設備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設備的操作使用方法，在以往的基礎上進一步完善了設備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務當中，尤其是收費的監督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務禮儀明顯提高，直接的為公司創造了效益。
特別是部門的況副經理，____等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現出公司領導、總監對我們的關心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現了預期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
(二)公司24小時服務熱線的受理工作
24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結。
因為____等人的工作調整，每月業主投訴的統計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態度，保質保量的去完成，截止12月1日共收到業主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內傳遞到部門領導及相關的負責人;個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。
(三)工作任務聯系單的統計、回訪工作
此項工作投入的精力相對較多，數碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發現問題及時的向領導匯報，在統計中，發現有些管理處上傳和填寫不規范，在況副經理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數碼城管理處此項工作走入正規，截止12月1日數碼城區域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。
(四)駐外訪談工作
我主要負責____管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經理及相關的負責人，為公司領導了解駐外管理處的情況提供了信息。
(五)聯合巡檢與夜間巡檢的工作
聯合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學習，胡總監也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學到許多實質性的東西，為下一步更多的走進現場起到拋磚引玉的作用。
夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們三人輪流進行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀公正的態度，認真做好每一次巡檢，為公司領導提供準確的數據和信息。
(六)職能管控、職能服務的數據收集與統計工作
公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當首當其沖，胡總監讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數據的收集，每周五上午10點前能夠按時的發給汪姐，并對每月的數據進行整理，使其數據及時準確的傳達給領導。
(七)培訓與學習
總監一直鼓勵和倡導我們學習，也為我們創造很好的學習機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學習氛圍，況副經理也經常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白。
在這一年中，我們學到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。
二、存在著不足
(一)工作中有時注意力還不夠集中
主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現在工作中不夠夠細致，導致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。
(二)學習方面還不夠主動
尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現在體系文件方面，對這方面的了解和學習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。
(三)對自己的要求不能做到一個標準
特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。
(四)工作中缺乏創新意識
一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態度，本來這是一件好事，但是也會產生一定反方向的影響，那就是缺少了創新意識。
工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態度上，而不是建立在出色完成工作的基礎上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利于開展工作的思路。
以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領導和所有同事能夠幫助我一同發現問題、解決問題。
三、今后提高工作水準的舉措
蛻變
任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態度、方式和思路。在這方面，自己已經在慢慢嘗試和接受新的轉變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。
提高
在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業人員來說，勤練內功和提高專業知識、專業技巧是必要的。
發揚
自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發揚20____年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統，充分調動自己的積極性，嚴格自律，兢兢業業、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年里工作更進一步。
客服部轉正述職報告4本人______，畢業于________大學，所學專業為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
客服部轉正述職報告5從20____年11月30日入司已經三個月時間，在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知，同時積極與領導和同事進行溝通，盡快的融入了____這個集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作：
1、由于公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處于開發階段自己進入公司，利用之前的工作經驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求，在20____年12月14日和12月22日組織總部和營業部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試，同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶服務中心質檢管理辦法編輯，并且協助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規范用語編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設;
3、每月定時對總部和營業部客戶服務中心話務進行抽查質檢，并且將話務中存在的問題進行匯總發送給各相關工作人員，并對質檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務中心質檢月報，通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平;
4、從20____年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業務知識的學習，同時提高自身客戶服務意識;
5、每日組織客戶服務中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業務知識和新業務知識，同時學習公司近期工作任務與重點;
6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業部相關工作人員進行培訓，通過培訓學習了解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;
7、在總部和營業部客戶服務平臺坐席系統上線之后，指導營業部通過坐席系統完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業部外呼人員在外呼過程中出現的問題;
8、根據公司領導要求同時為了加強公司各部門業務相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業務，并且每周將疑難業務匯總發送總部經紀業務部各位領導和各營業部客服主管。
通過以上工作任務的完成自己發現在很多方面仍然需要改進：
1、加強業務知識的學習，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發現對于公司很多業務知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務水平;
篇（7）
[中圖分類號] F230 [文獻標識碼] A
國內商業銀行電子商務最早應追溯至招商銀行在1999年推出的“一網通?商城”，這是銀行業內首次向公眾提供的網絡購物服務平臺。隨著新世紀網絡時代的到來，商業銀行電子商務也開始全面啟動，四大國有銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行以及農商行紛紛涉足電子商務，但基本上都采用信用卡商城模式，商業銀行電子商務業務創新動力不足，跟風盛行，同質化現象嚴重。2012年，建設銀行和交通銀行率先發力，分別推出“善融商務”和“交博匯”全新銀行系電商品牌，希望藉此打造綜合電子商務平臺。在以阿里巴巴和淘寶（含天貓商城）為代表的行業龍頭優勢明顯，市場集中度較高，以及以移動運營商（如中國聯通）、保險公司（如平安一賬通）和大型央企（中糧集團我買網）頗具實力的潛在競爭者頻現的背景下，作為后進生，商業銀行如何才能在競爭對手林立的電子商務市場上突圍而分得一杯羹。
一、商業銀行電子商務發展存在的問題
1.市場定位不夠精準，忽略B2B行業藍海
當前，大多數商業銀行電子商務市場定位集中在B2C業務范圍，對B2B領域很少問津。而根據中國電子商務研究中心的《2012年度中國電子商務市場數據監測報告》以及來自易觀國際《2012年第4季度中國B2C市場季度監測報告》數據的綜合分析，2012年國內電子商務市場交易規模為7.85萬億元人民幣，其中B2B市場交易達到6.25萬億元，占比79.62%，B2C市場交易為4792.6億元，占比6.1%，其他交易為1.12萬億元，占比14.28%。另據工信部2012年出臺的《電子商務“十二五”發展規劃》明確提出，到2015年，國內電子商務交易額預計突破18萬億元人民幣，B2B市場規模將超過15萬億元。同時，由于B2B單筆交易金額較高，在信息不對稱、社會信用缺失以及交易雙方對大宗交易資金安全意識敏感的三重夾擊下，普遍適用于B2C、C2C、網絡團購等個人網購市場的電商企業和第三方支付平臺不能很好滿足企業網絡交易需求，現行基本上采取線下支付或通過傳統銀行渠道進行結算，在未來線上交易、線上支付全程網絡化趨勢的推動下，B2B模式下對金融產品創新需求強烈，這無疑為商業銀行電子商務發展提供了一個很好的突破口。
2.用戶體驗有待提升
用戶體驗從某種意義上是電子商務企業的核心競爭力，好的用戶體驗能夠幫助電子商務平臺迅速積聚人氣和商流。針對電子商務交易流程，用戶體驗分為兩段，分別為前端體驗和后端體驗。前端體驗如平臺頁面是否清爽美觀、布局是否合理、商品種類是否齊全、商品價格有無吸引力、商品搜索是否快捷以及商品購買和下訂單流程是否簡便等等；后端體驗則更多注重的是商品配送的速率和售后的服務保證。具體體現在倉儲流程是否高效、商品能否快速送達、商品退（換）是否方便以及后續質量保證能否跟上等等。
具體而言，商業銀行電子商務前端體驗主要包括：平臺載入遲緩，頁面設置粗糙，商品種類較少以致無法按品牌細分，正品行貨保證缺失，商品更新緩慢，相同商品價格較其他電商網站更高，支付方式單一，僅支持自身網上銀行支付和信用卡分期付款，利用免息誘餌收取高額分期付款手續費，12期以上手續費率一般均高于同期銀行貸款基準利率，在線客服幾近空白；后端體驗則主要有商品配送不及時，商品退換是否順暢實施外界很難獲知，缺乏客戶對商品和商戶的雙重評價，無法給予后續客戶正確購買引導，不介入解決客戶與商戶之間交易糾紛，也不提供先行賠付。可以說，商業銀行電子商務無論從前端抑或是后端用戶體驗上都與國內著名電商存在較大的差距。
3.營銷理念落后
商業銀行電子商務營銷很大程度上是直接對線下傳統業務營銷模式照搬或模仿，主要是通過網點發放宣傳手冊、LED顯示屏滾動介紹、柜臺人員或客戶經理附帶推薦、借助信用卡紙質或電子賬單以及在其官方網站上設置網上商城鏈接來實現的，同時促銷手段單一，通常僅依靠允許分期付款來吸引客戶，既無大規模廣告宣傳，又無知名的品牌形象代言人，低調營銷。盡管商業銀行更容易做到近距離的精準營銷，但在缺乏面的有力支持下，商業銀行電子商務影響力較弱，公眾認知度偏低。對比而言，電子商務企業和第三方支付平臺則是廣泛借助傳統媒體和網絡媒體，并充分結合折扣、返現、中獎、贈送優惠券等方式投放營銷信息，在營銷廣度上遠遠高于商業銀行。
二、商業銀行電子商務發展問題的成因分析
1.電子商務非主業傳統認識阻礙發展
國內商業銀行長期以來倍享保護政策，對內商業銀行成立門檻較高，對外銀行業開放程度偏低，同時在利率市場化進程緩慢推進的催化下，國內商業銀行始終以存貸利差作為主要的盈利模式，80%以上的利潤來自于存貸利差，投資收益、手續費以及其他中間業務收入不到20%。盡管當前央行取消了商業銀行貸款利率0.7倍的下限，但存款利率上限并未放開，在社會整體融資需求持續旺盛的利好下，商業銀行依然占據了議價優勢，可以通過調整客戶結構，由過去注重發展對公大客戶，轉為重點服務小微企業來維持現有的利差空間。重點向儲蓄和信貸業務傾斜是各商業銀行在短時間內不會改變的共性經營思維，這也導致商業銀行容易忽略其他業務的發展。
2.過分依賴與電子商務企業的合作
在控制風險的前提下，尋求、擁有并擴大客戶資源是商業銀行持續增長的先決條件。商業銀行與阿里巴巴、淘寶、拍拍等電子商務企業合作的初衷就是看中了其所積累的海量客戶資源，商業銀行可以通過分析商家和買家的交易信息，挖掘潛在優質客戶，并直接參與客戶交易核心鏈條當中提供金融服務，而相應的電子商務企業也要借助商業銀行支付平臺，這也導致商業銀行一開始疏于發展自身電子商務。但隨著央行《非金融機構支付服務管理辦法》及《非金融機構支付服務管理辦法實施細則》的出臺，電子商務企業自身搭建的第三方支付平臺（如支付寶和財付通）在獲得支付許可證后，憑借與主流商業銀行的合作關系，整合了各商業銀行的網關接口，并通過推出快捷支付等業務，將商業銀行徹底排除在客戶交易之外，包括客戶資料、交易詳單等一系列交易數據由電子商務企業和第三方支付平享，商業銀行對客戶資金去向、消費行為、消費習慣等無從所知，商業銀行脫媒現象嚴重，這不利于商業銀行創新、金融產品推送以及實現差異化經營。除此，電子商務企業還欲借助第三方支付平臺蠶食商業銀行傳統業務，一是網上交易火爆促使資金向提供信用擔保的第三方支付平臺分流，第三方支付平臺具備了大額資金沉淀功能，且無需支付利息；二是利用交易平臺和交易數據開發針對網商的信貸產品。雙贏合作轉向彼此競爭倒逼商業銀行開始重新審視自身電子商務發展，但此時商業銀行電子商務已經被邊緣化。
3.商業銀行內部協調、考核機制不完善
商業銀行電子商務是一項系統工程，涉及技術支持、風險管控、產品創新等多個領域，需要各部門共同協作。電子銀行部作為商業銀行電子商務歸口管理部門，負責牽頭電商運營總體規劃、平臺建設和維護、品牌實施與推廣以及商品線上交易與管理。但電子銀行部非生產經營部門，在現階段對商業銀行利潤貢獻較低。一般職能參謀制屬性，決定了其話語權有限，協調各條線相關部門推動項目進展存在難度。此外，商業銀行年度工作計劃中較少涉及電子商務業務，普遍未將電子商務列為發展硬性指標，針對基層網點和客戶經理相匹配的業績考核辦法缺失，即使制定了在獎懲措施上力度偏弱。
4.電子商務運營基礎較薄弱
盡管商業銀行涉足電子商務幾乎與傳統電子商務企業同步，但其線上業務創新主要側重在網上銀行，商業銀行真正謀劃布局電子商務的時間較短，運營經驗空白或滯后。主要體現在：
第一，由于主營業務的特殊性，商業銀行對系統的安全性和穩定性要求非常高，系統優化升級從開發、測試到上線有較長的審批流程，不能很好適應電子商務較高的軟硬件更新頻率。
第二，商業銀行信息處理能力不足，特別是針對非結構化數據的處理有較大提升空間，而電子商務企業卻可以準確記錄客戶瀏覽信息，及時掌握客戶偏好，并能夠在向客戶推薦商品時提供充足的判斷依據以提高成交概率。
第三，商業銀行營銷觀念仍然停留在初級階段，在實踐中，以銀行為中心經營意識較濃，主要依托網點作為廣告媒介，營銷策略保守，未對傳統業務客戶進行有效引導和轉化，電子商務品牌化建設遲緩。此外，在向商戶免費提供類似商品推廣的增值服務上不具備優勢，對直連商戶吸引力下降。
第四，對跨界經營電子商務多為被動或跟風，相關人才支撐不能及時跟進。
三、商業銀行電子商務發展的對策
1.更新觀念，高度重視電子商務業務發展
一是將電子商務業務發展上升至戰略高度，可以通過寫進商業銀行發展規劃和年度工作計劃中，列入目標管理考核指標，并制定或完善相應的績效考核措施，建議由分管行領導兼任電子銀行部部長，以便協調多方聯動。
二是將以客戶為中心的經營理念貫穿全程，通過緊密跟蹤、分析客戶需求動向，為客戶提供更加周密、人性化且具有高附加值的產品和服務，以提高滿意度來促進客戶忠誠度，為傳統客戶向線上業務遷徙奠定基礎。
三是做好相關人才儲備。具體可以通過挖掘行業精英，拓寬入職培訓內容范圍、實施在職員工素質提升計劃以及依托高校啟動人才定向培養項目來實施。
2.找準市場定位
商業銀行應改變當前電子商務業務單一化特征，進一步拓展B2B業務。B2B業務無論在市場容量和業務特征上，商業銀行都具有很好的切入契機。同時，在國內消費升級的推動下以及《國務院辦公廳轉發商務部等部門關于實施支持跨境電子商務零售出口有關政策意見的通知》的下發，B2C市場有望在2012年增長99.2%的基礎上繼續保持高增長。商業銀行可以通過對B2B和B2C業務并舉，有效擴大市場覆蓋面。
3.以品牌折扣、海外代購為特色，金融產品為主線，跳出電子商務惡性競爭包圍圈
以京東商城、淘寶和蘇寧易購為首的傳統電商，借助資本市場融資和風險投資，掀起了價格大戰，且越來越多的電子商務企業加入混戰，行業利潤空間進一步壓縮。商業銀行可以借助自身信用以及提供正品保障，通過細分業務，著重發展包括類似奧特萊斯（如唯品會）以及大額商品的團購促銷（如汽車）業務，同時利用國外分支行或行全球分布廣泛的優勢代購國際名品，促使人氣商氣快速集聚，借此回避惡性競爭。在此基礎上，大力開展金融業務在電子商務模式下的創新。具體可以從以下兩方面入手。
一是創新網絡融資業務。可以通過搭建集擔保和融資為一體的網絡融資平臺，為直連商戶和中小企業會員在商業銀行電子商務平臺上的交易提供融資擔保，同時借助個人和企業征信系統，并根據擔保對象的網絡行為記錄和對融資企業上下游產品價格變動的在線監督，決定給予擔保對象融資價格和融資額度，真正實現網上申貸、網上支用和網上還款。
二是上線金融超市。可以通過迎合日益增長的個人金融需求，將涉及住房、醫療、養老、消費、理財、投資及便捷生活的個人金融業務（含業務）整合打包，營造符合大多數網民網絡購物習慣的經營環境，并提供標準化且富有營銷色彩的產品介紹，包括服務（購買）門檻、購買價格、購買操作指南、產品特色、預期收益率以及風險提示等等。同時，建議配備同類產品比較、專家在線咨詢以及銷量展示等功能，使之更加貼近客戶心理。此外，不斷擴充業務品種和服務對象，打造囊括個人和企業雙重金融需求的復合超市，并積極與會計師事務所、保險公司、房管局等中介機構合作，直接代客辦理資產評估、貸款保險、抵押登記等手續，實現全方位開放式經營和一站式作業。
4.積極提升用戶體驗
一是在視覺效果上（如網站布局和導航）可以模仿一二線電商，并融入一定的自身元素，給客戶營造似曾相識的感覺，激發客戶的獵奇心。
二是加快軟硬件建設、縮短訂單處理流程、提高相應技術標準（如CA認證、數據傳輸加密、鑒定和災難備份）以及加強內部控制（如嚴格客戶信息管理制度、健全電子支付安全管理制度），維護平臺的穩定性、便捷性和安全性，保證訪問速度、交易便利和交易安全。
三是加大營銷攻勢，創新營銷手段。建議一改過去單一的關系營銷模式，加大廣告投放力度，利用電視營銷和網絡營銷，配合從總行至網點的多層面聯動營銷，擴大受眾的覆蓋面，迅速提升電商平臺知名度。同時，嘗試推出客戶保障計劃，并積極對交易糾紛調停，還可引入第三方仲裁機制化解，迅速積聚并鞏固平臺人氣。
5.完善支付體系，鞏固商業銀行在支付市場的主導地位
一是扎根行業挖需求，通過對現有標準化支付產品功能延伸，嘗試為交通、旅游、教育、醫療等民生行業提供個性化、多樣化的電子支付解決方案。
二是加快移動支付產品的創新，豐富電子支付產品線，增強客戶黏性。同時借鑒第三方支付平臺成功經驗，將信用擔保和資金監管等中介服務導入電子支付流程，促使買賣雙方交易順利實施。
三是打造獨立的第三方支付產業。參照淘寶與支付寶、拍拍與財付通等電商平臺和支付工具組合搭配的成功模式，建議選擇三線電商企業和支付牌照較齊全的第三方支付機構作為入股（或并購）標的。傳統電商平臺較成熟的運營體系和一定的公眾認知度，能夠幫助商業銀行縮短自建周期，快速搶占市場，更重要的是為引入獨立第三方支付創造條件。同時，借助參股或收之麾下的第三方支付機構，利用其多接口、手續費低廉等優勢，通過發行芯片預付卡、聯名銀行卡，開展境內外線上收單、外卡收單以及移動支付業務互補等措施，拓寬服務半徑，打造支付全產業鏈。
[參 考 文 獻]
