商務管理論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇商務管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

知識可理解為“具有某種行動能力的潛能”，而信息則“與對象性質和執行效果聯系更緊密”。這個觀點和著名信息系統哲學家查爾斯教授的論著“咨詢系統的設計”相符：“知識隱藏于使用者的頭腦中，不是簡單的信息堆積…，而是知識工作者如何對一系列相關信息反映”。暢銷書《知識創造型企業》的作者野中侑次郎強調“只有人能很好扮演知識創造的角色”，不論其處理能力有多高，計算機最多是一種工具，作為一種高效信息運送者和信息載體，在人類充分利用并理解的基礎上才能產生行動的能力。

2商務模式變革：從連續改進到企業再造

過去十年中商務環境轉變的標志之一是全面質量管理(TQM)向業務流程再造（BPR）發展，如圖1示。與傳統強調對現有過程逐漸改進不同，BPR側重于基于信息技術對企業流程作整體性的重新設計。

從逐漸改進到企業再造

全面質量管理(TQM)業務流程再造（BPR）

改變程度增量激烈

起點現有流程從零開始

頻率一次性/連續一次性

所需時間短長

參與方式自底向上自頂向下

典型范圍狹窄跨職能部門

風險中等高

主要發起方式統計控制信息技術

改變類型文化文化/結構

但BPR也不能算作最終答案，它沒有提供向基于Internet和萬維網的商務的轉變策略。SAP之類的BPR軟件解決方案提供商開發了許多ERP系統，注重企業內的數據收集和信息共享，但也損失了信息處理的靈活性。一些新興的軟件企業如Siebel開發了外部信息流功能和信息接口的客戶關系管理系統（CRM）和供應鏈管理系統（SCM），與注重內部功能集成的ERP系統互補，創造了一種無縫集成的電子商務環境。目前看來制約這種商務環境的重要因素是系統的靈活性、信息接口的柔性（包括企業內外部）。

過去四十年中增強企業智能的信息處理模式經歷了三階段：自動化、流程合理化和企業再造。但這些還不足以應付商務模式變革的挑戰。在網絡經濟時代外部市場信息有時甚至比企業提品和服務的商務邏輯更重要。“原子經濟”正向“比特經濟”發展，“磚加水泥的百貨店”正向“鼠標加水泥”發展，我們必須對傳統經濟因素從更準確的角度作出再評價，信息資產、知識資產、無形資產等讓很多虛擬企業短時間內創造了傳統方式無法想象的價值。新的、成功商業模式是否存在某種規律？

基于網絡的創業者大都知道信息技術的重要性，但從成功案例來看商務模式的創新更是贏得全球市場份額的關鍵因素。著要求我們必須應用新的價值規律衡量其供應鏈和客戶關系，這就不僅僅是業務流程的調整，而要重新思考整個業務模型和組織間的信息流。

3從業務過程再設計到電子商務模式創新

“邊際收益遞增”理論的提出者安瑟（BrianArthur）認為這是一個“重新思考和再造一切”的時代，企業都基于信息開展業務，企業成敗的關鍵在于審查、調整業務開展的方式，以適應環境激烈改變。現階段盡管延續以往的、按預先定義好的模式開展商務也能成功，但從長遠看企業的持續競爭優勢來源于企業對環境的清晰認識，并相應地調整戰略目標和開展業務的方式。史蒂夫（SteveKerr）曾在《計劃評論》期刊上對業務戰略的現狀作過精辟的分析：“世界發展得很快，有時你根本沒法預測...，因此我們更多強調對外界的快速響應，而不再是完全靠計劃工作。我們對世界的變化感到吃驚，但這中吃驚也是意料中的事情。”

虛擬公司、商業生態系統和.com公司的快速發展就是業務規則變化的典型例子。環境的非連續性、跳躍式變化使得昨天的最佳實踐也許成為明天公司前進的障礙，公司要根據業務和信息體系結構的變化作出相應調整，學會充分利用現有知識和新知識。

4從信息處理到知識創造

知識管理論文和專著常把組織過去的歷史知識作為預測非連續變化環境的工具，并以此決定將來的行動方案。但從信息系統和信息處理的角度看，這種觀點存在很大的問題，與電子商務相關的三種神話是：

神話1：知識管理技術能在適當的時間將適當的知識和信息傳遞給適當的人。應該說這種觀點只適合過時的商業模式;在相對穩定的市場中業務呈現增量變化，高級主管們能通過檢查歷史數據預測發展趨勢。但信息時代的商務模式發生了根本性的變化，必須以更靈活的方式應付，而不可能建立一套系統去對什么時間什么人需要什么信息作出預測。

神話2：知識管理技術能存儲知識員工的智能和業務經驗。數據庫和群件技術能存儲一些零碎數據，但目前還無法存儲有意義的決策模式；而且信息特別是知識與應用環境密切相關，同樣的信息在不同時間或環境中不同人會有不同反映。存儲知識需要知識型員工有分享知識的愿望和將知識明確表達出來的能力，后一個過程太難實現。

神話3：知識管理技術能有效實現知識員工經驗和知識的傳播。這種論斷也是建立在預測信息需求的基礎上。雖然信息技術能協助員工交換零星信息，但在一些重要的商業決策中不能有效進行包含復雜數據結構的通信。從另一個角度看，即使有編譯好的數據信息，也不能保證每位員工愿意利用。過去的研究表明盡管有內容詳實的報告和數據庫，大部分高級經理都喜歡通過與他們認為知識淵博的人探討交互過程來決策。僅以一種統一的方式保存數據有利于理解信息，但妨礙了商務模式的創新，也不利于知識庫的更新和新知識的創造。

5向切實可行的知識管理邁進

將知識管理同技術緊密聯系到一起只會對計算機硬軟件廠商產生好處。最近《首席信息官》雜志的一份訪談錄中提到“過多強調技術會迷失關鍵成功因素”。幾年前Intranet、LotusNoes和微軟的MS-Exchange被看作是知識管理的基本工具，現在技術上談的更多的是知識門戶、智能和基于“推送”的技術(push-basedtechnologies)；盡管技術上有了很大的發展，大部分組織還是在尋找一些簡單問題的答案：如何撲獲、存儲和轉移知識？如何確保知識工作者共享知識？為了找到答案，組織必須清楚知識和信息的區別，這種區別不僅僅是語義上的，而對企業信息過量環境中的成功具有決定意義。前一段時間很多媒體和網絡主管爭奪“眼球”、“注意力”和虛擬社區，在電子商務時代真正稀缺的資源不是信息，而是人的注意力。因此要很好地利用已有知識進行創造和創新、把知識成功應用到具有市場的新產品和服務中去。知識管理能通過結合數據、信息技術的處理能力和人的創造創新能力，提高組織在非連續性變化環境中的生存能力、適應性和競爭能力。

與傳統方式不同，這個定義從知識管理產出的角度分析了與商務模式創新的關系。隨著信息技術的快速發展，企業會有很多選擇來實施電子商務戰略，如客戶關系管理（SCM）、供應鏈管理系統（SCM）和銷售鏈管理等。

6根據電子商務戰略實施知識管理

目前對知識管理的理解很多是基于過時的商務模型，這會對電子商務產生負面影響。下表說明了商務模型的變化和發展。為此，我們必須重新分析知識管理的基本假設，調整相應戰略以適應新電子商務的需要。

傳統商務電子商務

商務戰略預測提高應變能力

信息技術集中式分散式

高層管理的角色順從自我控制

組織知識過程應用創造與更新

公司資產有形資產無形資產

組織設計結構化適度“混亂”

6.1商務戰略的轉變

商務市場的發展變化要求從不同角度理解計算機系統的輸出信息。與傳統強調和依靠長期預測不同，在“新”世界開展商務要多用“場景規劃”（scenarioplanning）之類的技術理解未來的演變。但這并不是是說要完全消除組織的計劃，而是利用場景模擬來發現備選方案的局限性。組織仍會制定計劃，但不會完全依賴這些計劃，這種觀點在一些新誕生的、基于Intranet的公司中更明顯，這些公司經常會審查其商業模式，敏銳地觀察市場并積極響應是成功企業的共同特征，它們也能更快地創造知識，發現“商務理論”與動態變化環境的差異。

6.2技術使用模式的轉變

隨著信息化程度的增加，很多企業將一些規律的日常辦公流程電子化到信息系統中，這些流程一般采取“最佳實踐”的形式。但用靜態的計算機系統描述動態商務環境的流程往往使業務處理不太靈活。隨著商務環境非連續、跳躍式變化，信息系統往往成為組織進化的障礙。我們必須考慮設計能適應商務環境動態變化的信息系統。動態定價系統、比較購物就考慮了市場數據的動態發展和變化；但這樣的系統仍需要按結構化方式具體表示市場數據。不論是外購還是自行開發，都要有效協調現有技術和新技術，跟上商務環境的快速變化和發展。

邁肯錫的觀點是：企業信息系統必須從支持事務處理、集成商務邏輯和工作流向支持員工通訊和在線學習的系統轉移。這種柔性技術和系統才能支持實踐社區（communitiesofpractice,cop），由組織雇員和外界專家組成的非結構化或半結構化的網絡。毫無疑問，建設虛擬的消費者社區是要優先考慮的，福特和通用汽車就是這樣做的。

6.3高層管理角色的轉變

管理學學者和經理們不再過多強調業務開展的慣例，因為命令-控制系統和慣例往往不能適應商務環境的劇烈變化。高層經理要從命令-控制的角色向“感覺和響應”轉移。如果說知識在信念和承諾方面區別于信息的話，組織應重點強調員工對組織遠景的承諾，而不是強求適應規則和所謂的“最佳實踐”。

高層經理應把組織看作員工社區，這種社區能產生不同信息，還要讓他們訪問組織信息。這一點非常重要，因為商務環境快速變化，高級經理的決策和底層實施是分開的。對信息存在多種不同理解可有多種方案響應業務環境的動態改變。

6.4組織知識過程的轉變

通過信息技術實現最佳實踐有利于處理可預料的環境，在信息系統的早期階段就要開發最佳實踐。但商務環境的快速變化往往要求“做正確的事情，而不一定保證所做事情正確”。在重新評價關鍵假設的基礎上，重點要強調更新現有知識、創造新知識并在商務中應用，而不是傳統“舊經濟”中在知識庫中存儲知識，需要知識的人從知識庫取出后再加上重新理解的過程。

傳統信息處理模型在給定一個問題后往往基于業務環境尋求解決方案。相反，在新環境中要從當前已有知識尋求解決方案，個人會從處理模型得出不同結論，但組織的遠景規劃確保了這些不同的理解向一個方向發展。

6.5組織資產的轉移

彼德.德魯克認為知識對個人、對經濟都是最寶貴的資產，傳統的經濟要素包括土地、勞動力和資本都沒有消失，只是變得次要了，很多組織在重新評估其資產。現實中一些網絡企業的實際有形資產有限，但獲得了數倍于傳統企業的價值。傳統的計量方法不能有效度量知識資產的價值，網絡公司和其它信息技術企業的成功來源于“回報增加”。傳統生產因素受規模和范圍的限制呈現邊際收益遞減的傾向，相反信息資產和知識資產遵循不同的經濟規律而表現出收益遞增的傾向。這是因為知識“外化”的結果，隨著用戶網絡成員的增加，企業提供了更多的服務，也就創造了更多的價值。

6.6組織設計的轉變

傳統經濟遵循控制結構，新的商務環境要求組織保持適當“混亂”，就象凱利在《失去控制》一書中描述的缺乏固定結構和外部控制。這種組織只有少量規則、一些信息和大量的自由。在新的商務環境中，知識管理系統的設計者能進行“自我設計”，在分析問題的基礎上提出解決方案，并重新評估和審視方案的產生過程。這樣通過鼓勵實驗、重新思考，這種過程促進了行動反思和新知識創造。通過這種方式質疑所有假設，不是遵循傳統的最佳實踐而是尋求更好、更適合動態環境的解決方案。

篇（2）

目前很多電子商務經銷商認為只要把在線目錄與購物車中的包裹建立了連接，并收到了顧客的訂單，電子商務就算完成了。事實上，收到訂單僅僅是電子商務工作的開始，大量的工作是在文件處理、訂單執行、產品交付以及產品退貨處理上。

訂單處理成本

過去處理訂單的方法，是手工把訂單輸入一個訂單入口系統，然后確認和處理信用卡，再查找先前的記錄等等，這就致使這一過程中消耗很多的紙張，增加了成本，而且處理訂單速度慢，容易出錯，顧客也不滿意。

解決的方案是：通過使定單處理過程自動化，并把它集成在電子商務網站上，顧客就能在網上實時訂購產品，做信用卡授權，檢查產品可用性，以及其他一些功能。這不僅節省巨大成本，而且使顧客更滿意。

訂單的準確性

前面提到的是減少訂單處理過程的費用，如果提高訂單入口自動化程度和訂單確認能力，減少訂單差錯，也可以降低訂單處理的成本。訂單入口篩選、處理和確認自動化達到一定程度，那么錯誤、復制的訂單以及其他對費用影響較大的共有錯誤等都可以避免。提高訂單的準確性還會帶來另一重要的好處：減少產品退貨。

減少延遲訂單

電子商務成功的關鍵之一就是產品的時效性。沒有進行庫存管理自動化的公司是采用大量庫存的方法來滿足訂單需求。而電子商務經銷商（或顧客）可以快速進行庫存檢查。自動系統也可以提供準確的預報，并且在關鍵的交易處理（如購買、消息、開發票）時觸發報警。

獲得并維系顧客成本的控制

縮短銷售周期

傳統的銷售活動依靠成本集約和勞動集約的會議、電話、出差及銷售呼叫等。文書工作、傳真和電話是每個銷售人員的支柱，并且長期被認為是建立個性化的銷售關系的必要成本。現在，有了基于因特網的技術，重復、高費用的銷售任務大大減少了。為縮短銷售周期，電子商務網站可以被建成電子經紀業務網站，提供有關產品和服務的可搜索信息，以減少搜索和處理顧客（或供應商）的時間和費用。這種自選方法在很大程度上把銷售功能轉移給了顧客，使交易更及時、更加節省成本。

通過訂單入口系統、銷售點終端、交付系統與電子商務網站的集成，建立購買者和銷售者之間聯系的時間和費用會極大地減少。通信能力、價值鏈的接口處理以及交易各階段準確性都得到了增強。借助于電子商務網站的數據和能力，經銷商可以利用規模經濟，在許多顧客間平衡生產負荷，并提供更好的銷售和服務，所需的費用僅是傳統商務方法中的一小部分。

產品快速進入市場

當今商務環境利潤低、競爭激烈、時間性強。新產品進入市場的時間延遲意味著潛在損失。減少產品進入市場的時間、優化供應鏈和來源以及良好的通訊是商務企業生存的關鍵。電子商務網站可以改善整個供應鏈通訊，從產品開發、制造到安裝整個過程的信息采集、反饋響應、方案調整和修改等都更容易。

除提供銷售服務外，電子商務網站應該有為公司生產“軟貨”的潛力。耐用消費品經銷商最終將消除高成本的中間商，允許顧客從電子商務網站直接訂貨。電子商務網站可使流通渠道簡化以提高效益，它允許供應商、經銷商、批發商和零售商訪問，也允許他們直接相互聯系，從而減少了營銷成本和通訊成本。對于所有電子商務網站的參與者的自動管理過程，由于執行的一致性，間接成本能夠減少，而且業務過程的全部時間也能減少。

獲得一個新顧客所花的時間、努力和費用都會遠遠超過留住顧客的費用。如果一個電子商務網站能跟蹤并留住很多顧客，那么公司就可以有效地節省在顧客保留方面的費用。通過戰略聯盟及組合營銷實現成本的控制

電子商務的目標是減少中間環節和重復流程，以提高效率和降低成本。在行業范圍內實施電子商務戰略聯盟顯然更經濟、高效。國際上，汽車界的巨頭聯手建立電子商務聯盟網站說明了這點。在我國，科龍和小天鵝結成電子商務戰略聯盟也印證了這一理念。電子商務聯盟實現競爭優勢的原因在于參與者中產生的協同作用可以對所有成員組織產生規模效益。例如在材料購買和供應、做促銷活動及共享信息等活動的聯合參與能導致成本的顯著降低。通過戰略聯盟的團隊銷售和與制造商的合作營銷，同樣可以降低成本。因此，培育和發展良好的競爭環境，提升參與企業綜合競爭力，構建基于供應鏈、信息交流和技術創新的戰略聯盟是降低電子商務成本的一個極其有效的手段。

無論是建立戰略聯盟還是制定組合營銷方案，都是為了能夠在使用電子商務手段的基礎上，將整個電子商務應用進行整體規劃和開發應用，這樣做將不僅能夠節約整體成本，同時也能帶來大量的規模效益，分攤較高的固定成本以及降低服務價格。

通過逆向物流政策實現成本的控制

在逆向物流處理方面，要避免在盡量少的退貨或無條件退貨之間走極端，應該制定合理的逆向物流政策，目標是通過合理的處理產品退回的方式，增加顧客滿意度、更多地降低成本并且保護環境。

許多零售商將退貨作為在贏得市場份額戰斗中一件有競爭力的武器。因此，合理的逆向物流政策已經成為電子商務物流成敗的關鍵。電子商務零售商制訂退貨政策可以考慮以下的建議：

反方向設計

首先，設計系統時，努力將前向和逆向物流作為優先考慮。從倉庫開始反方向設計。無論站點多么吸引人，如果不能處理產品退貨，將會失去顧客。

準確地進行演示

保持退貨減低的最好方法之一是保證圖象質量和傳遞給顧客的關于合適、大小等信息是準確的。同樣的概念也適用于其他產品。

為沖動購買提供取消機會

點一下鼠標的購買技術使沖動購買比以前任何時候都更容易。可是，買主可能在按下“購買”按鈕后懊悔。應該增加一個功能，以便當一份訂單在網上被創建時，一個“取消”按鈕也同時創建，并且在一個小時內保持在線。

告知顧客如何退貨

許多站點在沒有把如何退貨的說明封裝進產品的情況下就發運產品，這將迫使購物者重新在線以弄清該如何做。這是由于很多在線零售商將責任履行外包給其他公司，這些產品可能需要被退回到一個原來發運地不同的地址。詳細的退貨說明和退貨政策應該能通過在線和離線的產品包裝兩個途徑獲得。重要的是，這樣可以使顧客滿意，從而留住他們。

及時送貨

篇（3）

電子商務的成本應該是商家和客戶所有應用于其中的軟硬件配置、學習和使用、信息獲得、網上支付、信息安全、物流配送、售后服務以及商品在生產和流通過程中所需的費用總和。

技術成本

電子商務的技術成本包括軟硬件成本、學習成本和維護成本。電子商務是各種技術結合的產物，昂貴的投資、復雜的管理、維護費用的高昂使得一些企業望而卻步。面對客戶無力應付復雜的技術平臺和高昂的軟硬件配置的實際問題，ASP這個新興行業隨之興起。它以系統、人才匱乏的中小企業作為開展業務的主要對象，同時一些大企業也對ASP發生了興趣。但這種租賃式服務的價格和質量能否為企業接受，能在多大程度上降低企業的電子商務技術成本，還有待于實踐驗證。

安全成本

在任何情況下，交易的安全總是人們關心的首要問題，如何在網上保證交易的公正性和安全性、保證交易方身份的真實性、保證傳遞信息的完整性以及交易的不可抵賴性，成為推廣電子商務的關鍵所在。而上述交易的一系列安全要素，必須有一系列的技術措施來保證。目前，安全標準的制定、安全產品的研制以及安全技術的開發為解決網上交易的安全問題起到了推動作用。而這些用于交易安全的協議、規章、軟件、硬件、技術的使用及其學習和操作定會加大電子商務運營的成本。

配送成本

在電子商務中最難解決的就是物流配送。物流配送從經營電子商務的公司中分離出來而由專門的物流公司去經營將成為發展方向。目前郵政系統正著手營造一個龐大的物流配送網絡，準備擔當起這個角色，在這方面它們有獨特的優勢。

物流配送的獨立操作也將引發一些新的問題，雙方的配合至關重要，但一些涉及物權歸屬、風險責任、費用成本、產品質量、爭議解決方面的法律問題也將浮出水面。物流配送是電子商務的重要和最后環節，是電子商務的目標和核心，也是衡量電子商務成功與否的一個重要尺度。物流配送需要有商品的存放網點，需要增加運輸、配送人員的開支，由此而增加的成本應該經過仔細核算。有人認為，企業要增加的僅僅是配送成本，而節省的則是庫存成本和店面成本。要知道，店面成本雖然節省了，但是存放網點的增加和配送所需的其它開支能在多大幅度上降低總成本，仍需要在實踐中摸索，而且，庫存仍然是必需的。客戶成本

電子商務的客戶成本，指的是顧客用于網上交易所花費的上網、咨詢、支付直到最后商品到位所花的費用總和，這是一種完全依賴網絡的服務，只要消費者一開始享受這樣的服務，就要承擔每小時數元錢的最低成本，還不包括添置相應硬件設備和學習使用的費用。這種費用雖然不列入商家的運營成本，但是作為用戶成本，卻是影響電子商務發展的重要因素。譬如說，在網上購買一個電熨斗可以便宜5元，但用戶用于網上瀏覽、查詢、挑選、支付所花費的費用要用去6元，用戶就會放棄網上購物的方式。電子商務雖然孕育著巨大的商機，但利潤的真正實現，仍需要經過詳盡的論證。

法律成本

無庸置疑，電子商務的發展面臨著大量的法律問題，例如

1．網上交易糾紛的司法裁定、司法權限；跨國、跨地區網上交易時法律的適用性、非歧視性等；

2．安全與保密、數字簽名、授權認證中心（CA）管理；

3．網絡犯罪的法律適用性：包括欺詐、仿冒、盜竊、網上證據采集及其有效性

4．進出口及關稅管理：各種稅制；

5．知識產權保護：包括出版、軟件、信息等；

6．隱私權：包括個人數據的采集、修改、使用、傳播等；

7．網上商務有關的標準統一及轉換：包括各種編碼、數據格式、網絡協議等。電子商務規則的建立可以有效地減少交易糾紛，但同時也增加了電子商務各方操作的難度和成本負擔。

風險成本

篇（4）

野狼磨利爪，群體待出擊。如今的市場刀光劍影，短兵相接，渠道商要在激烈的競爭和拼奪中取勝，必須具備野狼般的特質和本領。體力充沛、反應敏捷、群體出擊、緊追目標。然而，業界普遍認為新時代渠道商正經受“內憂外患”，“前不見古人，后不見來者”的傳統渠道正經受著網絡時代生存的考驗，它能否經過市場的狂風暴雨呢?戴爾神話早已成為IT后起之秀效法的楷模，當它進軍中國市場時，他的直銷模式在國內掀起了一股輿論的熱潮。一時間，大小報紙都紛紛討論傳統渠道的生命力究竟還有多長。直銷模式在傳統營銷模式中的客戶導向型營銷模式發展過程中已經出現，但在國內一時間無法流行。除了不符合中國國情這一眾所周知的道理外，還體現出重自銷輕合作的情況，生產企業寧愿花費大量資金和人力建立自己的銷售公司，組建營銷渠道，也不愿主動與商業企業保持良好合作，造成市場萎縮，營銷成本大量增加，企業效益下降，發展速度減慢。與其同時，壓力就是動力，傳統渠道商不斷加強自身功夫的修煉，或以品牌、服務見長，或以技術、培訓獲利，傳統的渠道商們經過了市場的洗禮，各自找到了自己更大的增值空間。

當渠道商剛剛嘗到飽食終日、安居樂業的日子的滋味時，眨眼功夫，因特網鋪天蓋地而來，它的興起使得這一切游戲規則都改變了。互聯網的出現，改變了IT產業純粹為適應傳統產業要求而變革的歷史，其在企業經營管理中的應用已經完全影響到企業經營模式的改變，從而導致傳統營銷方式越來越難適應經濟快速發展的要求。有人認為，互聯網的出現將會壓扁銷售渠道，電子商務將會與渠道分流，渠道商將下崗。那些大小分銷商、商感受到來自電子商務無與倫的壓力，擔心被渠道的扁平化給“扁”掉。令渠道商們松了一口氣的是他們不但沒有死，相反的是一大批dot．com倒了下去，成了“革命先驅”。那些操之過急，倉促砍去中間渠道環節，看似減少了渠道成本，反而可能出現未能預料到的成本，或失去對渠道的控制。這從某種意義上說，渠道商正在和將要對IT產品起到不可替代的作用，反映了傳統渠道的巨大生命力，筆者認為信奉“傳統是永恒的”這一觀點的人們自有他的道理。

傳統應于安思危

然而，傳統渠道銷模式也有很大弊端和劇局限性，猶如百足之蟲，死而不僵；渠道壓縮勢在必行，扁平化渠道建設已成為務實之道。以網絡直銷、網絡中介、ASP等模式為代表的新經濟渠道將對傳統渠道產生重大沖擊。不重視新經濟渠道，而一味死守傳統渠道的企業將喪失競爭能力。

營銷渠道組織形式最具競爭力的是公司系統營銷渠道和連鎖系統營銷渠道。前者是指一家公司擁有和統一管理若干工廠、批發機構、零售機構等，控制市場營銷渠道的若干層次，甚至控制整個市場營銷渠道，綜合經營生產、批發、零售業務而形成的渠道系統。而連鎖系統營銷渠道，這是一種由多個商店構成的，并見統一經營管理而形成的渠道系統。連鎖系統營銷渠道一旦形成，無疑我們的市場也多一條主體渠道。他們都要對付幾方面的壓力：供應商出于激烈競爭的需要，要統一報關和價格，低價競爭，嘗試直銷，這使得渠道商的利潤降低；同級別的渠道商競爭的白熱化，導致利潤大大降低。這逞著他們降低成本，改變原有的渠道模式，其實渠道模式的演化從來就沒有停止過。從最初的廠家接受訂制到廠家直銷，從廠家直銷到商家，從商家到行業直銷，從行業直銷到網上直銷，渠道模式一直在順應市場而不斷變化和調整。電子商務為這種渠道裂變帶來了突破口，僅僅依靠產品銷售的做法已經失去了吸引力，在這一行中有一個永恒不變的規律：沒有永久的增長點，增長之后必然是衰落。要保持競爭力，渠道商們必須在其它方面有所專長或具有增值的能力。國內領先的企業和一大批跨國企業率先搭建起了自己的網絡營銷平臺。渠道商正在和將要對IT產品起到不可替代的作用。但像所有傳統行業一樣，渠道商必須向e進化。國內領先的企業和一大批跨國企業率先搭建起了自己的網絡營銷平臺。電子商務在中國雖然剛剛起步，但潛力是無與倫比的，國內領先的電子商務平臺服務提供商們應共同努力，攜手向用戶、消費者、廠商與經銷商介紹中國rr電子商務公用平臺在未來的日常工作與生活當中所起到的作用，推動電子商務發展的動力；電子商務的最大特點就是信息“爆炸”，而應用搜索引擎可以大大節省消費者時間和精力。因此，如果傳統渠道借助電子商務，實現其形成的自動性和重組的靈活性，其運轉才能充滿生機和活力。

電子商務的瓶頸

開展電子商務不是建一個網站那么簡單，維系網上業務的一系列服務體系，女砌流配送、客戶關系處理等都是比較棘手的事。電子商務不是僅僅借助于網絡這—虛擬平臺或載體或媒介，而是依托于一個全新的開放式的不斷變化的打破時空的商務環境。正像傳統商中，服務是用戶相對于價格、產品、技術、功能、品牌等因素而言更關注的買點—樣，電子商務環境下，服務仍是不變的經營制勝法則。現階段單純的網絡營銷的推廣和應用還帶有超前性，所以面臨的前景也不容樂觀。我國電子商務發展的基礎就是網民，可是上網人數的比例仍然很小，極大地限制電子商務的發展。制約網民隊伍的發展的因素很多，包括在經濟方面我國還處于初級階段，實際購買力與發達國家還有差距，在文化教育方面網絡知識還不普及，在習慣上互聯網進入中國才幾年時間，人們的意識轉變還需要一個過程，在硬件設施方面互聯網技術還需進步發展，加快上網速度。如何擴大我國的網民隊伍?在互聯網的建設中，強調市場力量的同時，在信息基礎建設中，需要借助政府行為，動員全社會的力量。在接人政策上，應根據社會各個階層的經濟承受能力以及各個地區的經濟發展水平，逐步推進網絡接入的普及化。

網上支付的不完善，也是一個重要因素。推動電子商務的發展需要進一步完善我國的網上支付，這是電子商務發展的重要保證。目前在我國發展電子商務的過程中，網上商店的產品嚴重不足，僅僅局限在圖書、光盤、食品等幾個方面，且存在“看的多，買的少”的現象，這主要是因為人們對網上交易是否存在欺詐行為，還表示懷疑。從我國的現狀來看，人們還是習慣傳統“眼見為實”的購物方式，對訂購產品的質量及售后服務存在懷疑，采取觀望態度。商品社會，信息社會，關鍵是建立信譽，原來的面對面的交易還有個印象，認識的前提，但現在網上交易，可靠性更低，信譽問題顯得更為重要。此外，網上購物難以突破現狀的另一原因是網上購物不存在其價格優勢。在電子商務已有一定發展的美國，網上支付早已不是問題，這主要是因為美國的信用卡制度比我國要完善得多。而在美國電子商務吸引入的地方不僅僅是因為方便，更因為其網上購物的價格優勢。

與電子商務適應的物流配送也是重頭戲，物流配送問題一直是制約我國電子商務發展的主要瓶頸之一，環節多、無保障，都使得人們不愿意在網上交易。

網絡與傳統的整合

篇（5）

一、電子商務時代會計信息化的特點

(一)會計信息的無紙化和開放性

會計信息的無紙化和開放性是電子商務時代會計的主要特點:電子商務的開展使企業信息系統計算機網絡化,在會計方面表現為會計系統與企業的其他業務系統產生無縫鏈接,使會計信息系統日趨開放;另外,在手工會計環境下,企業發生的經濟業務均記錄在紙張上,這些紙質形式的數據若被修改會留下修改的線索和痕跡,這是紙質數據的基本特征。而計算機網絡信息系統中的電子商務是一種無紙貿易,使原來紙質的會計數據直接記錄在磁盤等磁性材料上。對電子數據的修改可不留痕跡,給一些非法操作提供方便。

(二)會計信息的多元化和智能性

在經濟社會一體化、數字化、網絡化的今天,會計信息系統是一個由人、計算機網絡和數據及程序等有機結合的應用系統,它不僅具有核算功能,更具有控制和管理功能。會計系統不再是簡單模擬手工的系統,而是人機交互作用的智能型系統;此外,會計系統通過對企業內外各機構、部門的信息接口轉換、接收貨幣形態和非貨幣形態的相關信息;提供信息的時間多元化,不僅可按照既定的月、季、年來提供會計信息,而且可隨機生成所需的實時信息。并可對系統實施實時控制。處理信息的方法多元化:折舊計提的方法不僅可采用直線法,也可同時采用雙倍余額遞減法等其它方法進行試算來比較差異。提供信息的空間多元化:會計信息系統既可以提供貨幣的,也可以提供非貨幣的信息。提供信息的形式多元化:隨著計算機多媒體技術的采用,會計信息系統除了提供數字化的信息外,也可提供圖形化信息。

二、電子商務對傳統會計的影響

伴隨電子商務而產生的網上企業、虛擬企業,導致許多不確定因素的產生,從而對傳統會計產生巨大影響。

(一)對傳統會計假設的影響

會計理論與會計實務是建立在會計假設的基礎之上的,會計假設的提出,對會計理論和會計實務起到了不可估量的作用。電子商務對會計主體、持續經營、會計分期、貨幣計量四項假設均產生一定沖擊。因此,需要對傳統會計假設進行重新認識和理解,才能滿足互聯網上會計信息使用者決策的需要。如:會計主體假設從空間上界定了會計工作的具體核算范圍,只有在這個基礎上資產、負債及所有者權益等會計要素才有了空間歸屬。然而,隨電子商務而產生的虛擬企業,其主體隨時都可解體,所以,虛擬企業的會計主體沒有多大的實際意義;持續經營假設是假設主體在今后可預見的一段時期不存在清算與破產的可能。收入與費用的確定采用權責發生制。對隨時可能解散的虛擬企業來講,持續經營假設面臨挑戰,因為虛擬企業的收支在同一交易期內完成,收付實現制相對權責發生制更為合理,因而對于虛擬企業收付實現制更具有現實意義;由于電子商務基于高速網絡,交易雙方在很短的時間內就可完成交易,虛擬企業就可解散,會計分期假設也面臨挑戰,交易期間作為會計期間,更適合虛擬企業的特點;電子商務對貨幣計量假設的要求與傳統會計也不一樣了,將傳統意義上的貨幣計量發展成為電子貨幣計量,出現了電子貨幣。

(二)對會計核算形式的影響

迅速發展的電子商務在改變人們日常生活模式的同時,也使會計組織、工作方式以及會計人員的職能發生變化。具體表現為網上銀行使資金結算效率提高,會計信息的交流更方便和直接,網上信息交易的及時,提高了財會系統的應變能力。網絡的開放性使分布在不同地理位置上的財會職能不在受條件的限制而發揮作用,因而改變了會計人員的工作方式和工作環境,減輕了勞動強度,提高了工作效率,也改變了組織形式。新的環境對職員產生新的要求:電子商務信息的傳遞與處理均要求會計人員既是一名出色的計算機操作員,又是一名高水準的會計師,并能熟練掌握各種會計軟件的操作。此外,Internet上的公司多數是國際企業間的合作涉及不同的語言,同樣要求網絡會計人員必須熟悉國際會計及商務慣例,對會計人員的業務素質要求提高了。

(三)對傳統支付結算方式的影響

電子貨幣又稱數字貨幣,它是與電子商務相適應的一種支付手段,它是紙幣現金的電子化,可以用來表示現實中各種金額的幣值。它克服了紙幣的缺點,具有安全、便利等特點。典型的電子貨幣包括電子現金、電子支票和電子信用卡。作為電子商務資金流中的電子貨幣是電子商務的核心,但它只有在安全性、及時性、保密性、靈活性和國際化等方面達到一定的先進水平,才能保證在電子商務中發揮可靠的應用。電子貨幣還存在很多弊端,比如:資金支持不足以及重復使用問題。對于無國界的電子商務來講,還存在稅收、匯率、金融危機等方面的問題。只有制定嚴格的經濟金融管理制度,才能保證電子貨幣的正常運作。

三、發展策略

電子商務的應用,實際上是傳統企業管理信息系統(MIS:ManagementInformationSystem)的擴充和延伸。會計信息系統是企業管理信息系統的主要子系統,而會計信息是企業最為重要的管理信息。傳統基于單機的MIS系統難以適應企業信息化的需求,只有建立基于Internet的企業信息化系統,才能適應全球化和網絡化的市場競爭的需求。

(一)整合業務流程

隨著電子商務的發展,我國企業的會計信息化必須加強基礎信息的數字化管理,整合業務流程,不斷提高員工的知識技能,利用現代管理技術改造企業管理模式,滿足電子商務時代會計信息化的需求。

(二)實現信息集成

實現會計信息系統的信息集成就是要建立中心數據庫或叫信息中心,企業各信息子系統可以根據交易的執行情況補充、修改、更新中心數據庫的資料。同時,各信息子系統也可以根據中心數據庫資料提供滿足各種特定用途的信息需要,在網絡時代的企業管理中發揮至關重要的作用。

(三)構建電子商務系統

首先,在硬件設施的選擇上要選好網絡服務器。服務器是在網絡環境下提供網上客戶查詢、存儲信息的設備,應從安全性、開放性、可擴展性和性能價格比等方面進行選擇。其次,選好安裝在網絡服務上的操作系統。應使用直觀方便、安全性強的操作系統。再次,企業作為電子商務的參與主體必須加強自身的信息化建設。企業通過基礎數據的信息化、企業基本業務流程設計和事物處理的信息化以及企業內部控制設計及實施控制過程的信息化,達到以人的行為規范管理信息化工程來增強企業的內部核心力量,促進企業的可持續發展的目的。

總之,電子商務與會計信息化是一個問題的兩個方面:從會計信息化的角度看,財務會計信息是企業最重要的管理信息,約占企業管理信息的70%以上。可以說,沒有會計信息的網絡化,一切管理信息系統就沒有價值量的連續和綜合,也就不存在完整的管理信息系統。所以說,從電子商務與會計信息化的關系看,電子商務是企業管理信息化的高級階段。

[參考文獻]

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關鍵詞：電子商務；國際稅收；常設機構；居民身份

1電子商務對傳統國際稅收規則的沖擊

1.1對傳統的常設機構概念的沖擊

當前國際上普遍通行的對跨國交易的征稅規則是：跨國企業的居民身份所在國對其收入行使居民稅收管轄權，征收所得稅；而跨國交易發生地所在國對交易的所得行使收入來源地稅收管轄權，征收增值稅或營業稅，電子商務的興起使得現有國際稅收協定中的“常設機構”定義不再適用。常設機構難以確定的現狀，不僅損害了收入來源國的稅收管轄權，還引起了居民國和收入來源國在稅收管轄權上的爭議。

當前國際稅收中對常設機構的定義。通常都來源于經濟合作與發展組織1977年頒布的《關于避免雙重征稅的協定范本》(以下簡稱經合范本)和聯合國1979年頒布的《關于發達國家與發展中國家間雙重征稅的協定范本》(以下簡稱聯合國范本)。經合范本第五條規定，“常設機構”是“一個企業進行其全部或部分營業的固定營業場所”。具體包括管理場所、分支機構、辦事處、工廠、車間、開采自然資源的場所以及持續時間達到一定長度的建筑工地，但不包括專為企業進行“準備性質和輔質活動”而設的固定營業場所。另外，若一個不具有獨立地位的人在一方締約國中代表另一方的企業活動，擁有以企業的名義簽訂合同的權力并經常行使之，則此人也可構成該企業在該國中的常設機構，聯合國范本的規定與經合范本相似，但更多地考慮了發展中國家的利益，在某些方面適當擴大了對“常設機構”的認定范圍，例如，在對由人構成的常設機構的認定中，聯合國范本增加了一條認定標準，認為即使沒有簽訂合同的授權，但只要人“經常以首先提及的締約國保有貨物或商品庫存，并代表該企業從庫存中經常交付貨物或商品”也構成常設機構。總的來說，兩個范本對常設機構的定義具有相同的特征，即滿足以下兩個條件：一是企業必須在收入來源國擁有固定的、在時空上具有一定持續性的場所，二是該場所用于開展實質性的經營活動。

按照該定義，在通過電子商務進行的跨境交易中，商品或服務的提供方(以下簡稱為供應商)在收入來源國將不存在常設機構，因而也就無需向收入來源國納稅。其原因可以從以下三個方面進行分析。

首先，跨國電子商務交易通常是通過供應商設在收入來源國的某個服務器上的網站來進行的。在大多數情況下，存放供應商網頁的服務器只是用于交易信息，而不是用于在線簽署合同，符合“準備性質”和“輔質”的例外性要求，不能構成常設機構。

其次，即便該網站的功能齊全，能夠自動完成所有的交易，符臺常設機構定義中“從事營業活動”的要求，但是網站是由電子數據構成的，可以輕易的修改和轉移，并不屬于傳統意義上的物理存在。雖然服務器本身屬于物理存在，可是擁有網站的供應商只是單純地租借收入來源國的互聯網服務提供商(ISP)的服務器的硬盤空間來存放自己的網站，而并未形成對服務器的實際支配關系，因此并不形成在收入來源國的物理存在，也不構成常設機構。

最后，電信公司與ISP不受擁有網站的供應商支配，無權代表供應商簽訂合同，也無權代表供應商交付商品，因此不滿足人的定義，也不能構成常設機構。

這種現狀危害了稅收的中性原則，使得具有相同本質的跨國經營活動因為交易方式的不同而承擔了不同的稅收成本，形成了對電子商務的隱性稅收優惠。這種變相的激勵促使跨國企業紛紛將業務轉移到互聯網上，以逃避對收入來源國本應承擔的稅收義務。這也是近年來電子商務飛速發展的原因之一。

1.2對企業的居民身份認定標準的沖擊

電子商務的興起，不僅會對收入來源國的稅收管轄權造成不利影響，也可能對居民身份國的稅收管轄權造成不利影響。因為電子商務使得跨國公司的居民身份認定變得困難。跨國公司可以比以往更容易地改變居民身份，以便利用國際避稅港或者通過濫用稅收協定進行避稅。

在各國現行稅法中，對于法人居民身份的認定標準主要有以下幾種：法人注冊地標準、總機構所在地標準、管理和控制地標準、控股權標準、主要營業地標準等。中國稅法對居民的認定采用了注冊地和總機構所在地雙重標準。《中華人民共和國涉外企業所得稅法實施細則》第5條規定，具備中國法人資格的企業和不具備中國法人資格但總機構設在中國境內的企業，均為中國的居民納稅人。

隨著電子商務的興起，遠程辦公和在線交易成為可能，物理空間上的集中不再成為公司經營管理上的必需要求。無論是出于實際經營的需要，還是出于避稅的需要，跨國公司在全球的分布都趨于分散。集團內部的各個子公司間的業務分工趨向垂直化，子公司表現得越來越像一個單獨的業務部門，而不是一個完整的公司。即便分處各國，各公司的管理人員也可以通過互聯網進行遠程的實時溝通。在這種背景下，傳統的總機構所在地標準、管理和控制地標準和主要營業地標準等依賴地理上的特征對法人居民身份進行判斷的標準就逐漸失去了其本來存在的意義。電子商務的高效性、匿名性和無紙化的特點使得公司可以輕易地選擇交易中商品所有權的轉移地和勞務活動的提供地，將交易轉移到稅率較低的收入來源國進行。或者通過調整公司結構的分布，使自己獲得本來不應擁有的居民身份，從而享受到某些稅收協定中的稅收優惠。

1.3對傳統的收入定性分類方法的沖擊

電子商務的興起使傳統所得稅法中對企業收入的定性分類變得困難。多數國家的稅法對有形商品的銷售、無形財產的使用和勞務的提供都進行了區分，并且制定了不同的課稅規定。

由于現代信息通訊技術的發展，書籍、報刊、音像制品等各種有形商品，計算機軟件、專有技術等無形商品，以及各種咨詢服務都可以被數據化處理并直接通過互聯網傳送，傳統的按照交易標的性質和交易活動的形式來劃分交易所得性質的稅收規則，對在互聯網上交易的數字化產品和服務難以適用。

由于對電子商務產生的所得難以分類，在現行的分類所得稅制下，對于此類收入應適用何種稅率和課稅方式就成為各國稅務機關面臨的問題。有關所得的支付人是否應依照稅法的規定在進行電子支付時履行源泉扣繳所得稅的法律義務，也變得難以確定。而在稅收協定的執行方面，對有關所得的定性識別差異還會引起跨國納稅人與締約國稅務機關之間在適用協定條款上的爭議。

2應對沖擊的現實對策

各國政府一直在積極地探討對電子商務活動征稅的可能，希望找到一個能夠滿足稅收中性原則、平衡原則、彈性原則、簡易原則的要求下的解決方案，在不阻礙電子商務發展的前提下，使電子商務的征稅問題得到較圓滿的解決。

我國是世界上最大的發展中國家，我國的電子商務交易還不發達。在很長一段時間內，我國還將處于電子商務凈進口國的地位。因此，由于常設機構無法確定而造成的收入來源國稅收損失對我國的影響最大。從我國的現實情況出發，在盡可能滿足上述四項原則的前提下，努力維護對跨國電子商務所得的收入來源地稅收管轄權，應當成為我國在制定協定談判時考慮的重點。

2.1拓寬“常設機構”概念。使之適用于電子商務交易

面對電子商務對傳統國際稅收規則中常設機構概念造成的沖擊，各國政府、國際組織、學者們先后提出了多種應對方案。大致歸納起來，可以分為激進和保守兩類。

部分學者建議對電子商務開征新稅種，以徹底解決對跨境電子商務交易的征稅問題。這些新稅種包括對電子信息的流量征收“比特稅”(BitTax)、對網上支付的交易金額征收“交易稅”(TransactionTax)，對互聯網基礎設施征收“電訊稅”(TelecomsTax)等。這種激進式的解決方案適應電子商務的特點，確實可以有效防止電子商務交易中的逃稅行為。但是這種方案卻造成了更大的問題。只要采用了電子商務的交易模式，不論是銷售商品，還是提供服務，或者是轉讓許可使用權，不同性質的經營活動都適用相同的稅率。而對于相同性質的經營活動，僅僅因為采用了電子商務的交易模式，就要承受與采用傳統交易模式不同的稅收負擔。這違背了稅收中性的原則，會給網絡通訊增添不應有的負擔，為電子商務的發展設置障礙。

以美國為首的一些發達國家，正積極地提倡在電子商務的國際稅收中放棄收入來源地稅收管轄權，轉而由居民國行使全部的稅收管轄權。美國財政部在1996年公布了《全球電子商務選擇性稅收政策》報告，在強調稅收中性原則的同時，該報告提出“在傳統的所得來源概念已難以有效適用的情況下，納稅人的居民身份最可能成為確認創造所得的經濟活動的發生地國及該國對該所得有權優先征稅的方法……因此，美國的稅收政策已經認識到，由于傳統的來源規則失去其重要性，居民稅收管轄可跟進并取代它們的地位。”這一建議已經被經合組織(OECD)下屬的稅務委員會接受。在2000年12月公布的《電子商務中常設機構定義的適用說明——關于范本第五條注釋的修改》中，居民國的稅收管轄權得到了進一步確認，而收入來源國的稅收管轄權卻被忽視。按照該說明，只有當電子商務的供應商在收入來源國擁有受其直接專門支配的存放電子商務網頁的服務器，這種存在才構成常設機構。但這種情況的出現機率微乎其微，按照這個說明，收入來源國基本上不可能從電子商務交易中征到稅款。

這種保守的解決方法確實可以有效地解決電子商務跨國交易的征稅問題，但這是以犧牲收入來源國的稅收管轄權為代價的。作為世界上最大的電子商務出口國，美國提倡居民身份稅收管轄原則有其自身的利益考慮。但作為電子商務凈進口大國的中國，顯然不能接受這樣的方案。

基于以上分析，我國在簽署對跨國電子商務交易征稅的國際協定時，應當放棄傳統的常設機構概念中對“固定營業場所”的定義方法，轉而根據非居民企業的電子商務活動是否與本國構成了實質上的、持續性的、非“準備性質”和“輔質”的經濟聯系來判斷是否應當對其在本國取得的利潤行使收入來源地稅收管轄權。可以采用“功能等同”的原則，按照電子商務供應商在我國境內設立的網站是否和傳統意義上以物理方式存在的“常設機構”具有相同或近似的功能，來判斷該網站是否構成常設機構。具體而言，如果供應商的電子商務網站具有訂立合同、完成交易的功能，并且該供應商經常使用這種功能已實現交易，而不僅僅是向公眾簡單地進行產品宣傳和市場信息的傳遞，則可認為該供應商在收入來源國構成了實質性的存在。如果這種實質性的存在滿足一定的數量上的要求和持續時間上的要求，即可認為這種存在構成了“常設機構”。雖然這種“常設機構”不存在于物理空間之中，但是仍可以將其與傳統定義中的常設機構等同看待，對其行使收入來源地稅收管轄權。

2.2適當調整對企業居民納稅人身份的認定標準

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一是由于很多電子檔案管理人員的觀念落后，思想守舊，接受新事物速度較慢，沒有意識到電子商務檔案的重要性，還是認為紙質文檔才是主要的歸檔管理對象。二是心存顧慮，擔心加重自己的工作負擔，從思想上沒有主動的去注意電子商務文檔的管理。三是目前仍有部門檔案管理人員沒有熟練掌握計算機操作，不會正常使用計算機，這就影響到電子商務檔案的管理，無法解決電子商務檔案管理中遇到的問題。

1.2對原始檔案屬性的影響

檔案管理的基本要求就是保證它的原始記錄性，主要表現在檔案的內容和形式兩個方面。正是因為檔案具有原始記錄性這個基本屬性，才使得檔案具有法律憑證小勇。但在電子商務活動中形成的檔案，不僅檔案內容容易被改動，而且其形式也可能發生變化，所以很難正確認定其原始性。主要原因如下：電子商務檔案容易被改動，并且不會留下痕跡，這是與紙質檔案相區別的地方。隨著現代電子信息技術的飛速發展，電子商務檔案依存的環境也在不斷變化，只有通過調整電子文件才能適應不斷變化的環境，這就導致電子檔案很難一直保持其原始記錄性。電子商務檔案可以根據需要，采取不同的方式進行輸出。人們可以采用不同的字體、字號輸出電子文件，這樣也就失去了其最原始和最真實的字跡。目前，電子簽章技術尚未完全普及，在電子商務檔案文件上簽章依然難度較大，所以很難用簽章去鑒別電子商務文檔的真假。電子商務文檔的這些特點，使得我們無法用紙質文檔的標準和方法去判斷它的原始記錄性，必須為其建立新的原始性概念。

1.3對檔案學理論的影響

電子商務文檔出現，也增加了檔案學理論研究的內容。傳統檔案學的研究對象主要是如何管理紙質文檔。電子商務文檔的出現，不僅會補充和完善原先的檔案學研究內容，也會補充和完善檔案管理的原則和方法。原先檔案管理的相關理論和管理方式都將會被重新審計，將會出現許多與電子商務檔案管理相關的研究課題。比如：如何保證電子商務檔案的原始記錄性、如何維護電子商務檔案的來源原則、如何防止計算機病毒的侵入、如何利用網絡信息安全技術保護電子商務檔案以及如何對電子商務檔案進行歸集和整理等，這些都是檔案學理論面對的新的課題。

2電子商務檔案管理應采取的對策

2.1采取有效手段，保證電子商務檔案的原始記錄性

目前，保證電子商務檔案原始記錄性主要的技術手段有：信息加密技術、簽章認定技術、信息識別、身份認證、網絡防火墻等等。當然，僅僅依靠企業檔案管理人員利用這些技術手段是無法保證電子商務檔案的原始記錄性的，還必須依賴企業信息技術人員的支持和配合。與此同時，還應盡快建立和完善電子商務檔案相關的管理制度，并將電子商務檔案管理納入到企業的辦公自動化和信息管理系統，確電子商務檔案的及時歸檔和管理。因為在電子商務文件處理、形成、歸檔、保管以及利用的各個環節，其信息隨時都可能會被修改或者丟失，及時采取了先進的計算機網絡保護技術和手段，也必須有完善的電子商務檔案管理制度配合。實踐證明，只有建立并嚴格執行科學的電子商務檔案管理制度，才能從根本上保證企業電子商務檔案的原始記錄性。。

2.2提高企業的檔案管理人員的業務水平和專業素質

電子商務的飛速發展，產生了大量的電子商務文件，這就要求企業的檔案管理必須進行變革，以適應電子商務檔案管理工作的要求。企業檔案管理人員必須努力提高自己的業務水平和專業素質，學習電子商務檔案管理知識，熟練掌握計算機日常操作，這樣才能滿足電子商務檔案管理工作的要求。因此，企業的檔案管理部門應當通過各種途徑，更新企業檔案管理人員的知識體系和知識結構，培養現代企業檔案管理人才，以適應現代電子信息時代電子商務檔案管理發展的趨勢。

2.3建立科學、合理的檔案管理體制

一個文件是否生效，其主要標志就是是否具有有效的簽章。目前，具有法律憑證效用的文件，都是以紙介形式保存的。因此，企業應將重要的電子商務文檔備份存檔，這其中的原因在于電子文件容易修改，并且不穩定性。因此，將電子商務文檔備份是保證其原始記錄真實性的一種有效手段。目前，主要采取的方式是在電子文件轉化為檔案后，歸檔保存兩套內容相同、載體不同的檔案，把紙質文檔與電子文檔同時歸檔。檔案管理人員在實踐操作中，可以在紙質檔案的卷內目錄備注項標明相應的電子商務檔案的編碼及存放地址，同時在電子商務檔案目錄的備注項中注明相應的紙質文件的檔號及存放地址。

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一、CRM的產生、特點及內涵

（一）CRM的產生

CRM的產生是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。

（二）電子商務環境下客戶關系管理的新特點

在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：

1.集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享；

2.客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息；

3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的；

4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；

5.公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

（三）CRM的內涵

所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理哲學，對其內涵的進一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。

1.客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。現在是一個變革和創新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新；

2.客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本；

3.客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化；

4.客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業。以一個面孔面對客戶是成功實施CRM的根本。為了實現CRM，企業與客戶連接的每一環節都應實現自動化管理。

二、CRM給傳統企業帶來的沖擊

隨著CRM的迅速發展，許多公司發現當用戶需求成為商業流程的中心時，“傳統”的企業運營方式在很多地方產生了不協調，這些不協調妨礙了CRM發揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業管理換了一種思維方式，它也往往成為企業走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經常讓企業目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統企業開始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來自營銷方面的沖擊

過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經常“曝光”就可以樹立并保持自己的品牌。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。

（二）來自競爭對手的沖擊

美國東北航空公司曾經是一家規模頗大的航空企業，擁有不少條航線和飛機的固定資產，但在80年代不得不宣布破產。其倒閉不是因為服務質量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統讓全國各地的旅游商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。

（三）來自企業內部的沖擊

無論是像Amazon這樣的新型網絡企業，還是像Ford這樣的致力于網絡化改造的傳統企業，網上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產品和服務上，這就要求企業流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯網和電話與企業進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。

（四）來自科技的沖擊

為了讓用戶更滿意，同時保持批量生產帶來的低成本和高效率，長期以來人們進行了多種嘗試，包括進行市場細分、不斷吸收用戶反饋、設計可調整流水線和運用自動控制技術等，但直到今天，這些努力都沒有達到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業之間必須進行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網絡未出現之前，這只能是幻想。隨著網絡的發展和電子商務的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發展，正在越來越多的企業中得到應用，而CRM則是專門為此服務的軟件系統。

三、客戶關系管理帶給企業的主要優勢

（一）降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

（二）提高業務運作效率

由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

（三）保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

（四）有助于拓展市場

客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

（五）挖掘客戶的潛在價值

每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

四、電子商務發展中的客戶關系管理實施

（一）電子商務網站上的客戶關系管理

電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：

1.電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息；

2.網絡社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述；

3.客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

（二）客戶關系管理的實施

1.CRM系統的實施必須要有明確遠景規劃和近期實現目標。管理者制定規劃與目標時，既要考慮企業內部的現狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。只有明確實施CRM系統的初始原因，才能給出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標；

2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人，CRM系統的實現目標、業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員；

3.讓業務來驅動CRM項目的實施。CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術為CRM系統的實現提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來源于業務本身。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統在對企業進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件限制而全盤放棄企業有特點、有優勢的流程處理

4.有效地控制變更。項目實施不可避免地會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業內所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰。新系統的實施還需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中；

5.項目實施組織結構的建立。項目組成員會由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨干和IT技術人員。業務骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業目前的運作，并對流程具備一定的發言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作；

6.明確項目人員的獎懲制度。CRM實施過程中會發生人員流動，也會出現工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業內部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。

總的說來，CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求企業更了解現存和潛在客戶，要求企業能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。

許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。

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貿易全球化和自由化使跨國公司越來越多。新的國際貿易形式的出現,比如戰略聯盟和國際易貨貿易,這意味著企業對具有跨文化管理能力的人才的需求越來越大。跨文化管理作為一門新興學科是20世紀末首先在在歐美等西方國家出現的。隨著全球化的不斷發展,企業跨國經營的日益深入,跨文化領域的研究已經比較成熟了,美國和歐洲一些一流的商學院非常重視培訓學生的跨文化能力。中國企業國際化程度總的來說相對較低,對這個課題的研究起步也比較晚,但現在越來越多的學者認識到跨文化能力對國際貿易的重大意義。

跨文化能力的內涵

在跨文化能力內涵的研究上,跨文化意識、跨文化商務技巧和國際管理能力已成為研究的核心。

跨文化意識

跨文化意識是指商務人員對文化差異的理解并做出適當反應的一種商務意識。換言之,反映國際貿易者本土文化的價值觀的行為標準已不能滿足跨國公司發展的需要了。國際化的企業運作中的各個環節,如:人力資源管理和激勵機制、國際營銷、交流決策,都需要較高跨文化意識。在文化研究的范疇內,很多研究者提倡將文化差異概念化,以使學習者認識到文化多樣性對商務的影響,并為跨文化意識培養奠定基礎。

GuyandMattock(1991)提出了地域、宗教和歷史是影響文化的三個重要因素。BonvillianandNowlin(1994)則深入的解釋了文化差異對個體行為方式的影響。他們指出不同的文化背景下,個體的交際行為、審美觀念、時間觀念和個人成就觀會有所不同。Hofstede對文化差異的實證研究則在該領域最具影響力。他認為,生活在不同文化下的個體受到態度、價值觀、文化差異的巨大影響。在不同的文化背景下,個體從四個維度上互相區別:權力距離;不確定性規避;生活數量與生活質量和個人主義與集體主義。Hoecklin(1994)提出文化意識不僅僅是在國際貿易中對文化差異的反映,良好地跨文化意識是跨文化貿易組織創造競爭優勢的首要條件。

不同民族的文化是影響國際商務活動的重要因素,有時甚至起決定性影響。以上有關文化意識的文獻回顧旨在為國際商務人才培養者提供一個框架,使他們能更好幫助學生深入、客觀的了解和理解文化多樣性。應當注意的是,僅僅了解文化差異是不夠的。至少,跨文化意識必須轉化為跨文化商務技巧才能為商務活動服務。

跨文化商務技巧

對國際商務人才所應具備的商務能力的研究,美國學者Bigelow在此領域的研究具有重大貢獻。Bigelow(1994)提出跨文化商務環境下的商務能力應涵蓋十個方面:對文化和組織的理解力、適應能力、建立關系能力、系統和多視角的思維能力、態度、敏感性、語言能力、文化影響下的決策能力、外交能力和跨文化能力。Lane與Distefano(1992)在回顧了有關全球國際商務戰略管理和國際營銷領域中急需解決的人力資源能力問題后,強調了國際商務管理人才必須具備的能力包括:發展和運用國際商務技巧的能力、管理變化和過渡的能力、在多元文化下進行管理的能力、在各組織結構中設計和運作能力、與人合作的能力、與人溝通的能力和在組織中學習與轉移知識的能力。顯然,良好的跨文化商務技巧能使商務貿易者有效的參與國際貿易事務。

在跨文化商務交際中,語言、文化、商務活動有著密切的聯系。在中國,此方面的研究集中揭示了跨文化交際能力的重要性和培養方式。馮毅(2004)闡釋了企業管理中的跨文化溝通。提出從認知層面、價值觀層面、語言層面和非語言交際層面構建我國企業跨文化溝通體系的建議。周錳珍(2004)從言語行為、非言語行為、意識形態、價值標準、禮貌策略等方面分析了跨文化經濟交際在商務話語系統中的表現、作用和影響,并提出了深入了解對方文化和遵循經濟市場的共同規約等建議。

誠然,跨文化商務技巧的發展需要在商務環境中得到磨練,實踐經驗和大量的在職培訓起著很大的作用。但是,高等教育在培養商務人才時,義不容辭要以培養學生跨文化商務技巧為核心。越來越被首肯的做法是通過跨國合作提供國際商務課程。讓學生有機會參加多文化的小組活動,與來自不同文化的同學進行合作與交流。

跨文化管理能力

跨文化管理能力與跨文化商務技巧的不同之處在于后者強調綜觀全局的高級管理能力。一個跨國公司跨國投資經營時,他們往往需要融合三種文化:自己國家的文化、目標市場國家的文化、企業的文化。跨文化管理能力在國際化經營管理中非常重要(黃華,2004)。國際管理能力包括:具有國際視野的商務能力、在國際貿易管理中協調不同文化的能力和在國際貿易中有效管理人力資源的能力。合格跨國管理人才應具備:全球化的視野、對地方情況快速做出反應、協同學習、轉變和適應、跨文化交際、合作與國外經驗等素質(Adler和Bartholomew,1992)。

跨文化貿易能力的發展順序

在國際商務課程中,有效跨文化素養發展途徑要求其培養過程必須符合一定的能力發展順序。Clackworthy(Laughton和Ottewill,2000)的跨文化能力發展曲線將跨文化能力發展分為六個階段(見表1)。

發展的第一階段被Clackworthy看成為“質疑”或“無知”階段。他把受訓者稱為“本地專家”。也就是說,受訓者具有較表層的文化差異的認識,而他們行事以本國文化為標準。在“覺察”階段,學習者逐漸意識到跨文化差異的存在,同時他們也開始意識到自身的優勢和弱點及存在跨文化技能差距。到了“理解”階段,學習者開始深入的了解跨文化差異的內涵以及跨文化技能發展的性質和緯度。在“合成”階段,學習者開始將本土文化和異國文化進行融合,這些“二元文化專家”開始掌握了以技能為基礎的跨文化能力。接著學習者自然的過渡到了“選擇”階段,學習者又被稱為綜合者,能夠自如的融合兩種文化,并結合技能方法構建跨文化能力。到了最后的“能手”階段,學習者能夠利用跨文化能力管理國際貿易項目,達到了一個多元文化“領導者”應具有的能力水平要求。

高校國際商務課程是符合市場需要,并急需通過與國際接軌來加強建設的一門學科。對我國高校國際商務課程建設者來說,其挑戰在于開發將跨文化能力發展曲線和技能發展有機的融合在一起的課程內容,,以使學生的跨文化能力逐步得到提升。在采取這種培訓理念時,整個程序中的技能發展培訓必須在多元文化的視角下進行。但是在課程整合與統一的現代國際商務教學下,方案的設計有一定的難度。在英國,大部分大學的商校開設的國際貿易專業的一些課程的教科書都已將跨文化教學內容獨立成章,其他課程則將文化教育很好的融入各個章節中。在美國,不少商學院開設了“國際貿易文化”課程,如圣路易斯大學開設了“歐洲政治和文化環境”、“拉丁美洲政治和文化環境”、“亞太政治和文化環境”和“管理文化差異”等課程,以期更好的培養學生的跨文化商務能力。

跨文化能力培養的教學方法

深入到培養學生跨文化能力的具體教學策略,我們可以從人力資源培訓項目中汲取經驗。下文以Clackworthy的文化能力發展曲線為基礎,結合不同發展階段的不同培養任務提出具體的教學建議。

從教學的模式來說,我們可將教學分為事實教學、分析教學、實踐教學(見表2)。

事實教學

事實教學一般用于學生跨文化能力發展的初級階段,學生此時往往會對異域文化存在疑問,開始覺察到文化差異的存在,容易會以固有的本國文化來對異域文化想當然。教師在教學中要恰當的介紹不同的文化,并簡單介紹相關的文化理論(如:Hofsted的四維理論),使學生在了解大量的有關跨文化知識的同時建構初步的理論框架。具體的實施方法有講課、提供相關書籍、播放錄像、專題講座等。

分析教學

分析教學是指以對比分析為手段,深入分析理解國際商務實踐中成功和失敗的案例。學生對不同的案例加以分析,將理論與實踐相融合。較深層次的理解和掌握跨文化商務的技巧。在此階段,基于案例分析的教學方法是最有效的。教育者也可以采取課堂語言訓練、比較練習、多媒體交互學習等方法來進行教學。

實踐教學

實踐學習適用于跨文化能力發展的最后階段。教師以發展學生多元文化能力為目標。教育學生利用已有的跨文化技能構建正確的文化觀。初步參與并利用已有的跨文化能力進行商務實踐。這一階段是針對大三大四開始參加商務實踐的學生設計的。教學以參于活動的方式為主。可以采用的教學活動方式有:跨國小組活動、文化訓練自我診斷、角色扮演、國際工作經驗、跨國商務談判模擬等方法。這一階段的關鍵是發展學生的文化元認知能力,在每一項活動前,讓學生事先有一個明確的規劃:做什么,怎么做,為什么……。事后有反思:做了什么,成功否,學到什么,如何做的更好。

我國加入世貿組織,加快了其經濟全球化的發展進程。跨文化素質是跨國界合作的必備素質。任何高校的人才培養都應服務于市場需要。忽略勞動力市場發展趨勢的培養模式將導致學生面對挑戰無所適從。以上對跨文化能力的內涵界定和發展順序的分析,以及便于操作的具體教學建議供高校國際經濟貿易課程設計者、教材編撰者、一線教育者參考。

參考文獻:

1.曾宇平.國家經濟與貿易人才獨特素質及其培養對策.經濟師,2003(11)

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一、Web2.0及其應用實踐

互聯網實驗室認為：Web2.0是—套可執行的理念體系，實踐著網絡社會化和個性化的理想，使個人成為真正意義的主體，實現互聯網生產方式的變革從而解放生產力。Web2.0的典型應用實踐包括博客(Blog)、RSS(簡易聚合)、Wiki(維客)、Tag(分類分眾標簽)、Social-bookmark(社會性書簽)、SNS(社會網絡)、AJAX(異步傳輸)等，這些應用又都是在一些Web2.0體系下的理論和思想指導下形成的。

二、兩種基于博客的電子商務模式

傳統的電子商務基本上是現實商務模式的網絡化，只是簡單地依靠網絡提供的便利節約成本、提高效率，缺乏重大創新與突破。而Web2.0的理念就是開放、參與、分享，在電子商務領域引入Web2.0，不僅是技術的簡單應用，而是這種“以客戶為中心”的經營理念的更新，給電子商務帶來全新的模式。

1.博客+SNS企業專區電子商務模式

SNS，即社交網絡服務，理論依據是哈佛大學心理學教授StanleyMilgram在1967年創立的六度分隔理論，即“你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過六個”。按照這個理論，通過SNS，每個個體的社交圈都會不斷放大，最后成為一個大型社會化網絡。

博客+SNS企業專區電子商務模式是以博客為代表的Web2.0技術的電子商務模式，它有別于傳統的B2C、B2B、C2C模式。它通過Blog(網絡日志，每個企業乃至每個人都可以建立自己的Blog)介紹每個企業的相關情況，吸引同行相關的人來接近自己，同時也了解他人從而建立良好的雙贏關系，目的是使職業相關者建立起企業專區，即博客+SNS電子商務模式。

企業專區是企業深化品牌形象、拓展網絡營銷、加強客戶關系、傳播企業文化、培育公共關系的一個平等、開放、多元的信息交互和市場營銷平臺。公共企業博客可以在以下幾個方面發揮作用：消費者溝通、品牌打造、市場調查、新產品測試、廣告、售后服務、客戶關系處理等。因此，對企業而言，它是一個有效的市場營銷渠道；對社會公眾而言，它是一個交流對話的平臺。

建立企業專區，可使博客+SNS服務成為開展電子商務業務商家的中介商店+BSP(博客提供商)，讓廣告客戶成為博客+SNS社區的用戶，產生可持續贏利的商業模式。

2.博客+Tag電子商務模式Tag(標簽)的一般定義為：Tag是有表征含義的關鍵詞，它用于標注個人喜歡的電子資源，如網頁、博客、音樂等。用上標簽后，用戶可以搜索系統中被標注為相同Tag的所有網址，從而共享其他用戶的資源。博客+Tag主要有以下兩種功能：

(1)利用博客+Tag實現分眾分類的管理。利用博客+Tag技術為企業的信息交換、共享帶來極大的便利。Tag的基本功能是實現分眾分類的思想，Tag的自發性使得用戶可以根據自己的興趣和需要隨意地對資源進行不同的分類。與其他分類模式相比，分眾分類的管理模式具有更大的靈活性和適應性。

用戶在定制某產品前，首先就是要找到一個與自己需求相似的他人定制的某產品。而標簽則能夠很快地讓用戶找到這種產品。這是因為Tag創作的標簽相對于原有的搜索和分類，具有無法比擬的優勢。例如，在建材批發的物流供應鏈中，上游供應商是建材批發企業的生命線，因此建材批發企業必須每時每刻了解供應商的確切報價、供應商的庫存情況、產品質量,以及供貨時間等。在傳統的電子商務環境下，建材批發企業運作模式通常是：首先通過搜索引擎或行業網站搜索供應商，獲得成千上百條條目；而后再仔細的逐條瀏覽，便可發現實際只有很小一部分確實是建材供應商；最后瀏覽每一家供應商的網站，查詢報價、質量、庫存、供貨時間，做出選擇。這樣做業務，好比是大海撈針，工作量的確是太大了。更嚴重的問題是，即使是最好的搜索引擎和行業網站．也只能覆蓋部分的供應商。

而利用博客+Tag實現分眾分類的管理，建材批發企業將會發現他們的工作變得輕松多了：企業只需要登錄到該類型的網站，在那里查詢所有提供建材的供應商，然后登錄并錄入需求，即可得到對應的報價、質量、庫存等。博客+Tag技術將使整個過程完全由計算機自動完成。同時，在查詢完各家的報價之后，系統可以自動的進行比較，選出其中報價最低者，并向其發出訂單。

(2)利用博客+Tag進行市場預測。Tag為社會市場預測和引導消費提供了必要的信息。由于Tag代表個體的興趣和愛好，因此某個時段的所有Tag就代表了該時段用戶群體所關注的信息，某個時段Tag集中的方向則預示著人們關注的焦點。因此，我們可以通過統計Tag及時了解和掌握最新的社會需求信息，從而做出有針對性的社會市場預測和引導，為產品的市場開發提供依據。

三、結語

Web2.0特有的互動性、開放性和個性化的顯著特點，給電子商務新模式帶來了很大的發展空間。博客+SNS企業專區和博客+Tag這兩種全新電子商務模式的影響已經超出技術和理念的范圍，而是深刻地影響著我們的思維方式和營銷模式。