軟件營銷方案匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇軟件營銷方案范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）24-5409-03

高校計算機機房是高校重要的教學資源，洛陽理工學院計算機基礎實驗中心不但負責學校計算機中心機房建設、管理、運行與維護的工作，還承擔以下幾項任務：一是全院非計算機專業的計算機基礎課的實驗教學任務；二是學院一部分專業課的上機任務；三是全國計算機等級考試的上機考試任務；四是機房業余開放任務；五是對外進行專業技術培訓或考試任務。計算機基礎實驗中心平均每學期都要承擔150-200個班的上機實驗教學任務，據統計2011-2012年平均學時數為128600，課程實驗任務集中于10-12周內完成，上機密度大，課時集中，機房短期利用率非常高，機房管理的任務量也很大。

為了進一步滿足學院教學的需要，改善實驗室的硬件條件，能夠為師生提供一個更加良好的上機軟硬件環境，目前我院實驗中心裝配了3個機房共128臺“戴爾3010”新機器用于更新較低配置的計算機。新計算機主要配置為G2020雙核2.9G的CPU，4G內存卡， 500G硬盤，獨立顯卡，集成網卡。另外，為便于機房管理的特殊要求還增加了增霸卡，完全能滿足現在與未來幾年管理與教學的需要。如何高效率管理維護1000多臺機器，并使計算機軟硬件時刻保持良好的狀態從而更好地服務于教學呢？我認為對新機房的硬盤分區及軟件安裝進行合理規劃非常重要。

1 分區與規劃的原因

經過多年摸索和實踐，我認為可從以下幾方面入手：一是機房現階段要滿足在windows XP系統下二是可以在win7系統下完成計算機等級考試工作；三是接受臨時外來專業培訓或考試而不影響機房正常使用；四是保證機房正常的業余開放，并能夠提供方便工作人員管理的手段，還應該保留完整的上機記錄；五是機房常用數據備份。除了以上幾點外，還應該考慮到一些特殊情況，隨著計算機等級考試的改革，在不遠的將來，計算機基礎課很有可能還會由使用windows XP系統更改為使用win7系統，我們也應為未來的教學預留系統，也為教師提前準備新課提供幫助。因此，對新機器的系統規劃應該是：利用增霸卡功能對計算機硬盤進行分區，為不同的任務建立不同的系統分區或多個系統分區，系統之間相互獨立，根據需要設為保護和隱藏，以便使用時快速切換系統分區。

2 分區的規劃

Beiyong分區：基礎課的備用分區，一旦上課的XP分區出現一時不好解決的問題或一時解決不了問題，如網絡突然中斷、機房管理系統有問題時可以直接切換到此分區來應對緊急情況。它作為上課分區的備用分區，僅僅安裝xp系統分區的必用程序，只要能滿足上課的最低要求即可。

WinXP分區：正常上課的分區，安裝所有常用軟件，如QQ、QQ影音、Flash player、Office、Dreamweaver、Fireworks、flash、VB、VF、VC、TC、AutoCAD、360殺毒、360安全衛士、機房管理系統、天宇電子教室、迅雷。

Djks分區：它是全國計算機等級考試的專用分區，平時不使用。僅僅安裝洛陽理工學院承辦的全國計算機等級考試相應級別相應科目的考試軟件及相應的支持軟件。即win7系統加等級考試軟件。

Win7分區：為未來計算機基礎課更換系統的發展做準備。現階段可以滿足老師提前備課、進行教科研的需要，為以后更換教材打好基礎。只安裝涉及老師講授基礎課所使用的軟件，如：office、VB、VF 、VC、TC等最基礎的軟件。

Win7bak分區：它與win7配合使用，當出現未來系統軟件所占空間很大時，也可以將它變為Win7的從屬分區，作為win7的另一個磁盤出現，擴充win7的分區空間，滿足未來win7作為基礎教學上課分區。

PeiXun分區：為承接臨時外來培訓任務而準備。比如數學建模比賽培訓、銀行考試、計算機培訓、會計培訓、后勤培訓等等，將此分區做成一個主流的操作系統。待培訓時，根據需要來安裝專用軟件，使用完后不用還原。等到下次培訓時利用軟件進行傳回。

Data分區：它是數據的共享分區，將常用的軟件、驅動、系統光盤及有可能臨時使用的軟件進行備份，也可以在任意操作系統分區中顯示出來，供用戶存儲數據。

3 安裝軟件的規劃

3.1 系統安裝方法的規劃與選擇

機房購買的計算機一般都是同樣的配置，安裝系統和軟件時，只要裝好一臺樣機，把它作為發送端，其余的機器作為接收端，然后利用網絡拷貝將發送端的數據傳給接收端就可以完成裝機。鑒于新機房機器有增霸卡，需要先安裝增霸卡，再安裝操作系統。利用增霸卡可保護多個硬盤分區的功能，將硬盤分成7個區，其中beiyong分區、PeiXun分區、WinXP分區采用windows Xp操作系統；Djks分區、Win7分區采用win7操作系統；根據相應的操作系統安裝對應的軟件，最后加載硬盤保護程序，逐個分區完成安裝。在安裝操作系統時考慮到由于新機器沒有配光驅，因此采用時下流行的U盤安裝操作系統不失為一種方便快捷的方法。網上提供U盤安裝系統的軟件有不少，如：大白菜、老毛桃、雨林木風等等，根據熟悉程度，筆者選用了大白菜U盤安裝，同時，為保證機房的安全與穩定，操作系統最好都用原版來安裝。

3.2 安裝前的準備工作

一個光驅、增霸卡安裝光盤、一個U盤、大白菜網站下載制作啟動U盤的程序、制作啟動U盤、windows xp原版系統的iso鏡像、Windows7系統的iso鏡像、解壓縮軟件rar、下載windows7小馬激活工具、下載驅動精靈或驅動人生軟件以實現自動快速的安裝機器的各種驅動程序，下載office2012的激活工具并將其保存到U盤中、下載每個分區所需安裝的軟件上傳到學校ftp、設計計算機名、分組名、準備機房的ip地址、子網掩碼、網關、office的安裝序列號、winXp的安裝序列號。

3.3 安裝前的設置工作

正確的連接光驅，開機后按F12 在BIOS SetUp中將光驅設為第一啟動順序，然后選擇Security/Hdd protection Support，勾選Hdd protection Support，另外還要注意選system Configuration/Sata operation，選中ATA，點擊確認，計算機重新啟動。

3.4 安裝流程圖

3.4.1 安裝發送端流程圖（如圖1所示）

3.4.2 網絡克隆接收端流程圖（如圖2所示）

3.5 安裝時應注意的幾個問題

在網絡拷貝前首先將準備的樣機全面檢查一下，再者確保所有機器增霸卡安裝界面都可以正常顯示，確保機房的內部網絡暢通，而且與外網在物理上也已徹底斷開，以防止網絡間的相互干擾。

機房的業余開放需要保留完整的上機記錄，因此計算機的IP地址、計算機名要固定下來。發送端到等待登陸界面時，按機房布置所需要的順序一臺一臺啟動本機房的計算機，讓所有計算機按順序依次登錄到發送端，這樣發送端可以自動檢測、顯示每臺計算機的登陸序號和MAC地址，也就能為所有登錄的接收端自動分配IP地址和計算機名稱，然后鎖定當前IP分配信息，就可以保持原有的IP地址和計算機名不變，以后不需要按順序啟動計算機了。

發送數據時，先選擇網絡升級、再選擇傳送參數，這樣能保證發射途中就算突然斷電也不會破壞分區信息。第一次發送數據，要選擇發送全部操作系統，并選擇傳輸完成后自動修改IP，這樣數據傳輸結束后，接收端計算機會自動進到操作系統修改IP地址和計算機名，有幾個操作系統就會重啟幾次。

4 結束語

以上是對高校計算機新建機房硬盤分區與軟件安裝規劃的心得。在機房的實際管理過程中，還有許多其他有效的方法和手段。機房管理者只要充分了解機房所承擔的任務和實際特點，深刻理解軟硬件的原理和方法，運用新技術對計算機進行靈活、合理、有效的規劃，就能做到管理省心，用機方便，從而更好地為教學服務。

參考文獻：

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［作者簡介］李澤平（1971- ），男，布依族，貴州貴定人，黔南民族師范學院計算機科學系，副教授，研究方向為軟件工程和計算機教育。（貴州 都勻 558000）

［基金項目］本文系2009年貴州省教育廳自然科學類科研項目“貴州省中小學信息技術教育的現狀調查與對策分析”（項目編號：黔教科20090048）和黔南民族師范學院2011年院級教改項目“民族地區高校應用型計算機人才培養實踐教學體系構建研究”（項目批準號：jg-11-02）的研究成果。

［中圖分類號］G642.3 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1004-3985（2012）23-0128-02

2011年，軟件工程學科經國務院學位委員會關于印發《學位授予和人才培養學科目錄》的通知（學位［2011］11號）文件確定增設為一級學科（080835），同年5月，教育部組織開展第四次《普通高等學校本科專業目錄》修訂工作，軟件工程專業被列為目錄內專業（080902），而后由教育部高等學校軟件工程專業教學指導分委員會編制的《高等學校軟件工程專業規范》隨之印發，標志著軟件工程專業進入了一個規范發展的嶄新階段。軟件工程專業在人才的培養目標、培養規格，教育內容、知識體系、課程體系等方面的界定已非常明確，教學方法也比較成熟。本文探討了軟件工程專業本科課程體系的構建，力求既能符合黔南民族師范學院的實際，又能凸顯貴州省的地域和行業優勢，培養符合社會需求的應用型軟件工程人才。

一、培養目標

課程體系的構建必須以人才培養的目標為核心，使學生能依據個人的職業規劃，在教學活動中自主地制定個性化的學習計劃，主動地開展學習活動，最終實現人才培養目標。黔南民族師范學院（以下簡稱“我校”）將軟件工程專業本科人才培養的目標確定為重點培養軟件工程學科的基礎知識和基本實踐能力，培養德、智、體、美全面發展的，掌握自然科學和人文社科基礎知識、計算機科學基礎理論、軟件工程專業及應用知識，具有軟件開發能力、軟件開發實踐的初步經驗和項目組織的基本能力，具備初步的創新、創業意識，具有良好的英語運用能力，能適應技術進步和社會需求變化的高素質軟件工程應用型專門人才。

二、知識體系

軟件工程教育兼具的科學教育屬性和工程教育屬性為課程體系的構建提供了指南。通過對SWEBOK、CCSE2004和《高等學校軟件工程專業規范》的研究我們發現，軟件工程學科與計算機科學、數學、工程學、管理學、經濟學、系統工程學等有著密切的聯系。軟件工程專業本科課程體系的構建應注重發展交叉學科，以思想政治教育、自然科學、人文社科、經濟管理、外語、文藝、體育、科技活動等通識教育和綜合教育為基礎，以軟件工程學科專業知識、軟件工程專業實踐訓練為核心設計課程體系，著重培養學生“軟件需求、軟件設計、軟件構造、軟件測試、軟件維護、軟件配置管理、軟件工程管理、軟件工程過程、軟件工程的工具和方法、軟件質量”10個知識域中的一個或多個，使之在軟件工程理論與方法、軟件工程技術、軟件服務工程、領域軟件工程4個研究方向上有所側重，并體現出明顯的特色，提高學生的就業競爭力，適應軟件產業的發展和社會的需求。

三、課程體系

根據知識體系的要求，結合我校的辦學條件、就業情況，貴州省的地域和行業優勢、生源素質等實際，設計出以工程專業課和工程實踐課為主體，以自然科學為基礎，以人文、社科、經濟管理類課程為有益補充的軟件工程專業本科課程體系框架（見129頁圖1）。

篇（3）

網絡營銷軟件是指把網絡當作一種新的手段和載體，為企業營銷提供服務的所有軟件的集合。其基本功能包括三個方面，即幫助企業建設和管理電子商務網站的功能，幫助企業推銷產品和服務的功能，幫助企業找到商機和抓住客戶的功能，具體的功能點有信息和管理、SEO、網站推廣、在線客戶、郵件群發等功能，但不僅僅限于這些功能。

據CNNIC的數據，中國網民數量已達到3.84億，位居全球第一。可以說，我國消費的主流人群基本都已觸網。事實上，隨著網絡的普及，普通民眾對網絡應用的深入，網絡營銷正變得越來越有效，且越來越成為最重要的營銷方式。海比研究預計，到2012年，基于網絡的營銷將成為企業最重要也是最主流的營銷方式。現在，無論是大型企業還是中小企業，都已嘗到網絡營銷的甜頭，他們非常有興趣嘗試一切能給他們帶來銷售機會的、低成本的網絡營銷方式。

篇（4）

一 教學準備

1、實驗條件的準備

市場營銷模擬實驗是一種仿真實踐，它需要借助現代IT技術、虛擬現實技術和互聯網絡通訊技術構建一個實驗平臺。它首先需要一個以計算機局域網絡系統為核心的電子教室，其次需要研發或購買一套科學、完善的市場營銷模擬實驗教學軟件。

2 教學師資的準備

市場營銷模擬實驗是一門實踐性課程，它要仿真模擬企業的營銷全過程，因而需要從事教學的教師具備較強的市場營銷實踐經驗。而現在高校教師大多主要從事理論教學，缺少企業營銷管理的直接經驗。在開課之前需加強教師的培訓，鼓勵教師參與社會實踐，積累實踐經驗，建立起“雙師型”教學隊伍。

3、學生營銷知識的準備

本課程是在一個仿真的市場環境中，讓學生扮演企業的營銷決策者，去演練企業持續營銷管理的全過程，開展市場競爭，以獲得企業價值的最大化，從而體驗市場營銷管理的整個方法體系。這就需要在進行實驗之前對學生進行全面的市場營銷理論的學習與訓練，讓學生全面掌握市場營銷的各種相關工作方法與策略，以便在實驗中進行運用與體會。

二 市場營銷模擬實驗的組織與實施要點

1、市場營銷模擬實驗實施過程的組織

本課程是市場營銷管理的仿真實踐。首先由教師借助市場營銷模擬軟件，建立一個模擬不同產業環境中多個企業生產不同的商品相互競爭的仿真市場環境。然后，將學生們分為小組扮演各個企業的營銷決策者，根據仿真市場的具體情況和競爭者的情況制定各自企業的營銷計劃與決策來開展競爭，爭取各自的經營利益。計劃決策全部完成之后，將所有數據送入優化的營銷模型中進行運算。得出各模擬企業按其所制定的營銷決策方案進行營銷的結果，以及對仿真市場帶來影響和變化。然后，學生們將通過各種市場調查研究的工具和手段獲得關于市場的實際情況和企業的經營情況，并根據這些資料分析市場需求、競爭者動態，以修正自己的營銷戰略戰術，制定下一階段的營銷策略與計劃，來展開持續的競爭。整個模擬實驗的階段可根據教學的要求設計為8～12個季度，也可適當延長。并可以同理論講解、案例學習和小組討論等教學方式相結合。讓學生對企業真實的營銷管理工作方式、方法有一個較全面的認識與體驗，從而對所學的市場營銷管理理論與方法體系進行一次全面的實踐練習。

2 市場營銷模擬實驗中教師的角色與作用

在整個模擬實驗過程中，教師扮演著導演與控制者兩種角色。一方面，教師要利用市場營銷模擬軟件創建模擬營銷環境，設置模擬劇情，同時通過設置與調整相關市場參數，導演模擬市場的發展與變化；另一方面，教師還要利用軟件，控制學生的實踐過程和整個實驗的進度。所以，實驗的成功與否，教師的作用十分關鍵。因此，教師在整個模擬實驗過程中應注意以下幾點

（1）加強實踐過程的指導。學生們雖然已全面學習了市場營銷的理論與方法體系，但缺乏將理論與實踐相結合的能力。教師應運用自己的實踐經驗，從企業真實營銷管理的角度出發，指導學生如何將所學的理論和方法與市場實際結合起來，重點指導如何根據市場現狀和企業的實際情況進行營銷方法、策略的選擇和運用。

（2）認真進行階段總結。在學生完了成營銷決策方案，并進行市場模擬運作得出了營銷結果，準備進行下一階段決策之前，教師應對各個小組的方案與結果進行點評。不要評價方案的優劣，更不要企圖提出一個最優方案，因為現實中往往不存在什么最優方案。關鍵分析其思路是否對頭、所用方法、策略是否恰當、解決問題的途徑是否正確。總結出幾條具有啟迪性的結論或建議，使學生跳出具體事實的小圈子，使認識得到進一步的提高和升華。

3、市場營銷模擬實驗中學生的學習過程

（1）認真學習并熟練掌握市場營銷模擬實驗軟件，為模擬實踐活動打好基礎。

（2）熟悉模擬實驗的流程，認識模擬營銷環境，了解實踐中的各種方法與規則。

（3）本著自愿的原則，按要求組成學習小組，明確各成員在實踐過程中的分工。

（4）充分進行組內的討論，并按模擬要求和各自的分工，完成所承擔的營銷決策工作，做好書面的過程記錄，并按要求的時間提交全部決策方案。

（5）根據市場模擬運作的結果，查找決策方案中出現的問題，分析原因，全面總結本次決策方案的得失，為下一次的決策方案尋找思路與對策。

（6）認真傾聽老師的階段總結，并結合老師的總結，對自己的方案再次進行得失分析，總結經驗。

篇（5）

今年5月2日，公司與青島某建設集團成功合作。我清楚地記得我的初訪是在去年5月12日，差10天就是1年的時光。其間的見面洽談、電話溝通次數更是難以統計，當中經歷了客戶內部管理流程再造，更有機構、人員甚至高層管理人員調整。合作雙方逐漸了解，逐步確立信任，最終才得以牽手合作。

挖掘需求，入木三分

記得去年去此集團做初訪，是我們的電話營銷同事預約好客戶后，我從黃島過去拜訪的，跟客戶審計中心主任一見面，對方就說：“怎么才來？”這個埋怨說明客戶是有一定意向的，或者說我們聯系客戶的時機是對的。客戶有意向，意味著有需求，但大多客戶并沒有很明確、很系統的需求。這就需要我們跟客戶交流地過程中，引導客戶說出他們雜亂無章的需求，深入了解到客戶的痛點，“掀起客戶的傷疤，在上面撒把鹽。”也就是說挖掘客戶需求，要入木三分。

藉于我所做《施工企業成本管理軟件》的特點，我會通過梳理目標成本的制定、材料采購的審批等項目成本管理流程，詳細了解客戶的管理思路，為客戶象征性地提出建設性意見，通過梳理項目成本管理流程，深入、確切地了解客戶與項目成本管理相關的部門在實際工作中難以解決的問題，為做成本管理解決方案做好準備，更是在客戶處樹立專家形象，取得客戶的初步信任。

編制方案，量身定做

大客戶之所以稱得上大客戶，最重要的是客戶可以為企業帶來相對高的收益，也就是客戶需要支付相對高的費用以換取得我們的產品或服務。這就不能靠一個業務員的巧舌如簧來獲得跟大客戶合作的機會，這也是我們對大客戶采取方案營銷的原因。通過初訪了解到的客戶需求，針對客戶的具體需求，進行明確和系統化，提供全面的解決方案。我一般會在7～10天內，為客戶量身定做一套方案。

我從客戶的總體需求，到基本需求，通過流程圖并配以文字描述對項目成本管理流程進行明確，還有各部門的難點及解決辦法，通篇使用客戶習慣的語言，盡可能做到詳盡展示，讓客戶看得見、摸得著，讓客戶感覺到這個方案就是為自己量身定做的。

通過方案營銷，我們不再頻繁追著跟客戶成交，讓客戶厭煩，而是，在跟客戶不斷探討方案地過程中，與客戶達成共識，進一步取得客戶的信任，讓客戶愉快地推進合作進程，讓客戶主動要求集中演示方案和軟件。

集中演示，緊貼客戶

集中演示是在跟客戶溝通確定方案的前提下進行的，否則，演示效果很難保證。因為演示一定要結合方案、緊貼客戶需求，所以給客戶集中演示前一定要做充分準備。

我跟青島這個客戶是這樣做的。我先對本次演示做一個總體交待，演示分兩個部分：集中講演方案和軟件、集中答疑。總體交待的好處是聽眾會做到心中有數，知道整個活動的流程。這對活動秩序有所保障，免得我一邊講，聽眾一邊提出疑問，打亂我的思路，以至于講演過程雜亂無章，影響演示效果。即使做了總體交待，也會有人中間忍不住會提問題，我客氣地告訴對方，把問題記下來留到下一個環節，對方也容易接受。

1.集中演講：講演方案，讓聽眾有理性認識；結合方案演示軟件，聽眾從視覺、聽覺上切實感受到軟件確實幫其解決問題。我盡可能多地用客戶的習慣說法并貫穿整個講演過程。

2.集中答疑：我會首先區分、確認對方提出的問題，能直接回答的直接解答，不能直接解答的變通解答，直接和變通都無法解答的，留到會后單獨交流。有些問題，客戶內部人員會有主動幫忙解答的。

我深刻體會到，集中答疑的過程不是一對一地解決問題，而是通過這樣一個形式，營造一個氛圍，讓與會者會潛意識里認為，公司要啟用這個軟件，從而自覺地考慮怎么使用這個軟件，而不是考慮是否使用這個軟件，所以，我會引導大家提問題一定是具體問題在軟件中如何實現，而不是我提供的軟件還有什么功能。我會告訴大家：是我們如何使用軟件，而不是軟件有哪些功能供我們使用。

商務談判，如影隨形

演示成功后，客戶一般會主動要求我方報價，這就進入了商務談判環節。我覺得，進入這個環節已經證明前面的工作是有效的，合作正向良好的方向發展。這個環節跟蹤客戶時一定要保持適當距離。我堅持一些原則，供大家參考。

1.合理報價：結合客戶的實力和公司的價格政策做出合理的、書面的規范報價單，讓客戶再次感受公司的規范和靠譜，也方便客戶方經辦人向相關領導匯報。

2.謹慎打折：打折我一般會在談判初期使用，中后期采用讓利而不打折的策略，就是讓一定的金額而不是簡單打折扣，讓客戶感覺我們已經讓到底價。

3.服務不打折：軟件本身的價格，我可以適當讓價，但服務費用必須堅挺，讓客戶明白，只有雙方都認可的價格，我們的服務質量才不會降低。

團隊協作，密不可分

眾人拾柴火焰高。我們做大客戶的過程也是團隊密切協作的過程，各司其職，盡職盡責，才得以跟客戶牽手合作。

1.電話營銷：電話營銷人員不斷地搜集到有效客戶，挖掘到意向客戶，為銷售人員預約到意向較好的可拜訪客戶。青島這個客戶就是公司電話營銷人員通過不懈的努力和正確的工作方法，在合適的時間預約到客戶，才有我順利初訪的機會。

2.銷售團隊：一個人的能力畢竟有限，參與人員的多少更是公司實力的象征，在跟青島客戶交流的過程中，我們是一個項目小組去跟客戶分工協作溝通交流的。以至于客戶與我們合作前，也針對軟件項目專門成立了項目組，并做了明確分工。

篇（6）

在市場營銷的教學中，若能讓學生置身于一個較真實的商業環境當中，使其作為管理者對營銷活動進行決策，則會顯著提高市場營銷教學的效果。但在傳統的教學中，由于時問、地點、教學條件及自身能力限制等原因，學生不可能有這樣的實踐機會，真實地參與某個企業的全部營銷決策活動。而借助現代通訊與IT技術開展市場營銷模擬實驗教學則能較好地解決這一矛盾。

一、市場營銷模擬實驗課程說明

市場營銷模擬實驗是一種仿真模擬實踐方式。現代通訊與IT技術的飛速發展使仿真模擬技術日趨成熟與完善，我們可利用市場仿真模擬技術開發出市場營銷模擬教學軟件，構造出一個真實完整有效的營銷環境，讓參與練習的學生通過模擬競爭的方式演練市場分析、營銷戰略發展和營銷決策制定的持續的營銷管理過程，體驗完整的營銷方法體系。

利用市場仿真模擬技術開發出來的市場營銷模擬教學軟件，可以構造出一個完整的企業營銷環境，模擬在一個相同的宏觀環境中的某個產業市場，多個企業生產不同的商品相互競爭。學生則分成營銷小組，扮演企業市場營銷部門的負責人，為企業營銷部門制定相應的營銷計劃，進行營銷決策，以保證企業的正常運作及利潤最大化。在這個過程中，學生能練習如何進行宏觀環境分析、消費者分析、競爭分析和選擇目標市場以形成營銷戰略，并根據企業的戰略目標制定出具體的營銷計劃，做出相應的營銷決策。然后將學生制定的各企業的營銷計劃和策略送入軟件平臺進行模擬市場運作，得出其營銷結果，各營銷小組將看見其營銷計劃與決策給企業及整個市場帶來的后果，并可在以后的模擬企業營運過程中不斷的進行營銷策略調整，以在競爭中取得優勢，最終達到為企業創造最大價值的目標。

正如飛行模擬軟件可以讓飛行員在一個無風險的環境下練習操作飛行器的技巧一樣，市場營銷模擬教學軟件可以讓學生們在一個虛擬的模擬現實的商業環境中，在一段集中的時間里演練他們所學習的營銷理論和技能，同時不需要承擔在現實中可能面對的風險。

二、市場營銷模擬實驗課程的組織與實施

(一)教學準備

1、實驗條件的準備

市場營銷模擬實驗是一種仿真實踐，它需要借助現代IT技術、虛擬現實技術和互聯網絡通訊技術構建一個實驗平臺。它首先需要一個以計算機局域網絡系統為核心的電子教室，其次需要研發或購買一套科學、完善的市場營銷模擬實驗教學軟件。

2、教學師資的準備

市場營銷模擬實驗是一門實踐性課程，它要仿真模擬企業的營銷全過程，因而需要從事教學的教師具備較強的市場營銷實踐經驗。而現在高校教師大多主要從事理論教學，缺少企業營銷管理的直接經驗。在開課之前需加強教師的培訓，鼓勵教師參與社會實踐，積累實踐經驗，建立起“雙師型”教學隊伍。

3、學生營銷知識的準備

本課程是在一個仿真的市場環境中，讓學生扮演企業的營銷決策者，去演練企業持續營銷管理的全過程，開展市場競爭，以獲得企業價值的最大化，從而體驗市場營銷管理的整個方法體系。這就需要在進行實驗之前對學生進行全面的市場營銷理論的學習與訓練，讓學生全面掌握市場營銷的各種相關工作方法與策略，以便在實驗中進行運用與體會。

(二)市場營銷模擬實驗的組織與實施要點

1、市場營銷模擬實驗實施過程的組織

本課程是市場營銷管理的仿真實踐。首先由教師借助市場營銷模擬軟件，建立一個模擬不同產業環境中多個企業生產不同的商品相互競爭的仿真市場環境。然后，將學生們分為小組扮演各個企業的營銷決策者，根據仿真市場的具體情況和競爭者的情況制定各自企業的營銷計劃與決策來開展競爭，爭取各自的經營利益。計劃決策全部完成之后，將所有數據送入優化的營銷模型中進行運算。得出各模擬企業按其所制定的營銷決策方案進行營銷的結果，以及對仿真市場帶來影響和變化。然后，學生們將通過各種市場調查研究的工具和手段獲得關于市場的實際情況和企業的經營情況，并根據這些資料分析市場需求、競爭者動態，以修正自己的營銷戰略戰術，制定下一階段的營銷策略與計劃，來展開持續的競爭。整個模擬實驗的階段可根據教學的要求設計為8~12個季度，也可適當延長。并可以同理論講解、案例學習和小組討論等教學方式相結合。讓學生對企業真實的營銷管理工作方式、方法有一個較全面的認識與體驗，從而對所學的市場營銷管理理論與方法體系進行一次全面的實踐練習。

整個實驗組織流程(如圖所示)。

2、市場營銷模擬實驗中教師的角色與作用

在整個模擬實驗過程中，教師扮演著導演與控制者兩種角色。一方面，教師要利用市場營銷模擬軟件創建模擬營銷環境，設置模擬劇情，同時通過設置與調整相關市場參數，導演模擬市場的發展與變化;另一方面，教師還要利用軟件，控制學生的實踐過程和整個實驗的進度。所以，實驗的成功與否，教師的作用十分關鍵。

因此，教師在整個模擬實驗過程中應注意以下幾點

(1)選擇適合的模擬市場環境。市場營銷模擬實驗教學要獲得預期的效果關鍵在于模擬市場環境的選擇與設置，教師應精心準備，認真研究，結合學生的層次與能力，選擇合適的模擬市場環境開展實踐演練。

(2)加強實踐過程的指導。學生們雖然已全面學習了市場營銷的理論與方法體系，但缺乏將理論與實踐相結合的能力。教師應運用自己的實踐經驗，從企業真實營銷管理的角度出發，指導學生如何將所學的理論和方法與市場實際結合起來，重點指導如何根據市場現狀和企業的實際情況進行營銷方法、策略的選擇和運用。

(3)認真進行階段總結。在學生完了成營銷決策方案，并進行市場模擬運作得出了營銷結果，準備進行下一階段決策之前，教師應對各個小組的方案與結果進行點評。不要評價方案的優劣，更不要企圖提出一個最優方案，因為現實中往往不存在什么最優方案。關鍵分析其思路是否對頭、所用方法、策略是否恰當、解決問題的途徑是否正確。總結出幾條具有啟迪性的結論或建議，使學生跳出具體事實的小圈子，使認識得到進一步的提高和升華。

3、市場營銷模擬實驗中學生的學習過程

(1)認真學習并熟練掌握市場營銷模擬實驗軟件，為模擬實踐活動打好基礎。

(2)熟悉模擬實驗的流程，認識模擬營銷環境，了解實踐中的各種方法與規則。

(3)本著自愿的原則，按要求組成學習小組，明確各成員在實踐過程中的分工。

(4)充分進行組內的討論，并按模擬要求和各自的分工，完成所承擔的營銷決策工作，做好書面的過程記錄，并按要求的時間提交全部決策方案。

(5)根據市場模擬運作的結果，查找決策方案中出現的問題，分析原因，全面總結本次決策方案的得失，為下一次的決策方案尋找思路與對策。

(6)認真傾聽老師的階段總結，并結合老師的總結，對自己的方案再次進行得失分析，總結經驗。

(7)記錄學習心得。養成記錄學習心得的好習慣，對于整個模擬實踐過程乃至以后的工作學習至關重要。

(8)撰寫書面的實踐總結與分析報告，對實踐的所得與存在的問題進行全面的總結與分析，強化所學習的實踐經驗。

三、運用市場營銷模擬實驗教學的優勢

1、可以幫助學生系統地實踐、體驗和學習營銷完整方法體系，從營銷環境機會分析到發展營銷戰略，以及制定具體營銷計劃和持續的營銷管理。

2、同傳統教學方式相比可以極大地激發學生的學習熱情。

3、在模擬的環境中，學生們能夠獲得實踐的經驗而不必承擔任何錯誤決策的后果。

4、幫助學生實踐和體驗真實的競爭環境。

5、學生們通過模擬過程體驗合作精神，培養團隊意識，學會如何同一個小組一起工作。

6、在現實中需要幾年的決策實踐過程可以壓縮在幾個星期甚至于幾天來完成。

7、豐富教學的手段，給學生的學習過程帶來更多的體驗而不僅是簡單的討論。

8、很快地得到學生對于教學效果的反饋信息。

9、能夠結合教學計劃教授和應用大量的營銷分析工具和方法。

10、在很大程度減輕老師的授課負擔。

總之，在《市場營銷學》的教學中應用模擬實驗方法，能在現有條件下大大縮短理論與實踐之間的距離，有助于提高學生的綜合能力，具有其他教學方法所不能比擬的優越性。同時，能夠有效地開啟學生的思維，培養學生的實踐經驗，能在有限的教學時間內，取得較好的教學效果。轉貼于

篇（7）

既然解決方案的思路有那么多的好處并且很多企業也通過“賣解決方案”取得了持續的成功，那么究竟怎樣才能打造一個好的解決方案呢？排除技術和財務等非常規營銷因素，筆者認為“有銷售力”的解決方案就是一個好的解決方案。

怎樣才能讓解決方案具有好的銷售力呢？通過持續的客戶溝通及以往的經驗，筆者總結有六個方面將會直接影響到解決方案的銷售力，為直觀起見，筆者稱之為“解決方案的六個特性”，下面將就此展開，與大家一一共享。

一、 針對性

解決方案的針對性主要包括三個方面，分別是功能需求的針對性，目標用戶定位的針對性和客戶個性化需求的針對性。下面將對以上三個方面進行簡要的分析和說明：

1、功能需求的針對性。我想這也是解決方案存在的基礎，前面說過解決方案也是一種產品或者說是一組產品組合。作為產品的解決方案當然也就有產品的特性，我們知道產品大多都是針對客戶的某種需求而開發，同樣客戶也是看到產品所具有的特定功能而購買。

2、用戶定位的針對性。可以說STP營銷都是基于產品的，所以對于解決方案尤其是存在面臨激烈的市場競爭時，對客戶進行市場細分，選擇合適的一個或幾個目標客戶市場，最后做出有針對性的用戶定位，就顯得很有必要。

3、個性需求的針對性。重點直銷客戶溝通的SPIN模式，關鍵有先通過了解客戶公司的背景，接著設法清楚客戶公司目前遇到的難點問題，從而清楚客戶的需求利益，最后提出銷售的解決方案件。由此可見，解決方案的個性需求的針對性是銷售成功的基礎。

以上解決方案針對性的三個方面，可以說相對比較容易理解，但作為解決方案的第一個重要特性，是值得我們謹記并在打造解決方案時所身體力行的。

二、 整體性

我認為解決方案的整體性，是解決方案存在的最根本價值，這也是解決方案區別于單一產品關鍵的原因之一。基于筆者的經驗和提煉，解決方案的整體性，可以從縱向業務的整體性，功能整合的整體性和橫向聯合的整體性來進行。

1、縱向業務的整體性。應該說這一點為很多IT高科技公司所理解并致力提供的方向，比如項目管理軟件和ERP企業管理軟件提供的不僅僅是產品的本身，還包括更為重要的咨詢以及相關領域知識和實踐的培訓。同時類似的成功也為很多行業所復制，比如對游客來說，出租車司機提供的是還包括導游在內的解決方案。

2、功能整合的整體性。從營銷傳播的角度來看，簡單的產品，最容易為消費者所認知和記憶。但對于解決方案卻不實用，功能整合的整體性往往更能打動客戶的心，對客戶來說，對一個解決方案的期待應該是在解決了一個主要問題的同時，順便也解決了一些小問題。

3、橫向聯合的整體性。這一點目前可能需要進一步探索，其主要思路與功能整合的整體性一脈相承，在自己無力進行功能整合的時候，就聯合其它廠商來一起進行功能整合。比如警用信息設備，提供地理信息服務、定位服務以及手機對講服務等不同廠商通過功能的整合，為公安提供了基于手機的系統的移動信息化解決方案。

以上解決方案整體性的三個方面，我認為應該為提供解決方案的同仁所熟知，正是因為它們的存在，才讓解決方案雖然是產品但又明顯區別于傳統意義上的產品。

三、 方便性

大型管理軟件和計算機系統的集成，有一個銷售的方法，就是的團隊銷售。團隊銷售中有強調對客戶使用者和技術等角色的關注。解決方案作為銷售的武器，其方便性，當然也應該從這方面進行考慮，以配合銷售工作的進行。

1、產品熟悉的方便性。作為高新技術產品，大多為一個新生的事物，不易為一般人所理解。人們的對新事物的認識，往往依賴于對已有事物的對比和聯想。所以對解決方案來說，就需要在命名或介紹時，以已有的產品為基礎，比如電子圖書。

2、系統操作的方便性。對解決方案的最終使用者來說，莫過于操作的方便性，這往往有賴于符合用戶使用習慣的設計思路，軟件界面最好跟現有大眾主流軟件一致以及軟件功能的使用跟已有的系統相通，當然整個軟件的語言環境最好也是中文的。

3、一站式的方便性。解決方案件一站式的方便性，跟解決方案的整體性比較類似。但是如果說解決方案的整體性更多的著眼于解決方案本身的話，則一站式的方便性更多的著眼于客戶，通過一站式的服務可以讓客戶同時購買到所需要的多種產品或服務。

以上解決方案方便性的三個方面，主要著眼于客戶，通過在打造解決方案時方便性的考慮，在團隊銷售對客戶進行攻關時，往往能幫我們贏得購買決策模型中“建議者”的支持。

四、 經濟性

解決方案的經濟性主要也包括三個方面，分別是節省成本的經濟性，經濟效益的經濟性和時間節約的經濟性。可以說解決方案的經濟性，對于銷售的作用，猶如足球比賽中的臨門一腳，會在最后時刻左右客戶的決策。

1、節省成本。大型管理軟件和計算機系統的集成等高價產品銷售時，需要考慮客戶的購買決策中心，其中有一個采購流程和采購權限審批等級的問題。由此可見，客戶內部存在一個相互制約的機制，一個能相對節省成本的解決方案有助于推動購買決策的完成。

2、經濟效益。有時候解決方案本身并沒有節省成本，相反還可能更加昂貴，這個時候我們就需要考慮賣能賺錢的解決方案，即幫用戶算一個較長期的帳，通過長期的投入產出來告訴客戶為什么解決方案能賺錢，從而通過解決方案所帶來的經濟效益來打動客戶。

3、時間成本。市場營銷中有一個顧客讓渡價值的概念，它的涵義是顧客獲得的總價值與顧客獲得的總成本之間的差額。而顧客的總成本包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本，由此可見通過減少談判、用戶熟悉等的時間，也會表現出一定的經濟性。

以上解決方案經濟性的三個方面，主要在于說明解決方案通過省錢、賺錢以及減少客戶的總成本，來給出打造解決方案經濟性的思路，從而達到促進銷售臨門一腳的作用。

五、 競爭性

在市場上，很少有產品在銷售時，沒有競爭對手，尤其在中國市場。解決方案也不例外，在競爭對手環伺的情況下，如果想客戶選擇你的解決方案，你就必須至少有一個讓客戶覺得為什么選擇你而不是你的競爭者的理由。

1、差異化。從競爭對手的角度出發，我們就必須考慮差異化。前面或許在客戶和解決方案本身里面也可能形成一些差異化，這里我想說的是我們還需要從競爭的角度來尋找客戶在乎的差異化。比：如中興公司在2004年提出的“WCDMA一站式解決方案”。

2、優勢。解決方案相比競爭對手的優勢也是差異化的重點，這需要我們市場人員和銷售人員的配合。市場人員需要盡可能的提煉高質量的競爭優勢并撰寫進解決方案，銷售人員在與客戶溝通時，需將解決方案的優勢傳遞給客戶，以起到畫龍點睛的作用。

3、方案定位。在解決方案的針對性中，我們有提到對解決方案目標客戶市場的定位，相應的我們現在還需要針對以上的市場定位，給出解決方案的定位。怎樣定位呢？我們可以通過為解決方案命名和提煉解決方案的賣點來實現。

以上解決方案競爭性的三個方面，我們主要通過差異化的思路，通過解決方案命名、提煉解決方案的賣點和優勢，從而最終讓客戶信服，并最終選擇我們的解決方案。

六、 靈活性

上文已經闡述了解決方案的五個重要特性，下面我們將從靈活性來分析本文中解決方案的最后一個特性，在分析的過程中，筆者將給出如何讓解決方案做到靈活性的一些簡單方法，從而達到提出問題并解決問題的作用。

1、功能可選。前面在解決方案的整體性中，我們有提到通過“功能整合的整體性”和“橫向聯合的整體性”，雖然如此但并不表示說我們必然要對所有的客戶都這樣整體的去賣我們的解決方案。我們在向客戶銷售我們的解決方案時，還必須提供功能可選和模塊可選的靈活性，以盡可能恰到好處的滿足客戶的需求并降低解決方案的總價格。

2、產品系列。這主要也是沿著上面“功能可選”的思路而發展出來的一個方向，在解決方案無法或者不方便提供功能可選和模塊可選的方法來提供靈活性的時候，我們可以提供提供多個版本的產品來達到這個目的。比如軟件銷售概念中的“完整版”、“專業版”和“精裝版”即是這方面的例子。

3、可集成。對于客戶來說，大多數時候，解決方案作為企業整體信息化的一部分，客戶結合眼前以及長遠的角度考慮，都希望所使用的解決方案有很好的集成能力，這是客戶基于打造一體化的信息系統的需要。

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在了解和分析BDL公司的情況后，鼎智的咨詢顧問認為，企業信息化軟件作為一種典型的工業品，它的目標細分市場和潛在客戶企業是易于明確和可界定的。經過合理的篩選，BDL公司可以逐步建立目標客戶數據庫，將營銷預算的重點投向這些目標客戶，與目標客戶進行針對性、持續性的接觸和溝通，并逐漸發掘出有意向的潛在客戶或項目機會，從而為公司創造直接的收益機會。

因此，咨詢顧問建議，BDL企業的市場營銷，應該由原先的大眾營銷模式，逐步轉向細分營銷、定向營銷和直接營銷模式。BDL公司通過對目標細分市場的合理選擇和適當專注，并借助數據庫營銷、電話營銷、會議營銷等直接營銷手段，提升市場與銷售活動的績效，提高市場營銷支出的投入產出比。

對于企業信息化軟件產品，產品最重要的銷售賣點是軟件所凝聚的管理理念。而宣傳管理理念的有效手段，則可采取管理培訓課程、現場交流會和技術研討會等方式。對于初次接觸的陌生客戶而言，管理培訓課程是一種比較有效的方式。由于BDL公司處在新客戶開拓初期，因此，咨詢顧問建議BDL公司采取會議營銷的方式，以挖掘潛在客戶和項目機會，改善傳統營銷方案的不足。

會議營銷在高科技營銷和產業營銷等領域有著舉足輕重的地位，企業通過會議營銷，可以集中接觸潛在客戶、宣傳和展示企業形象、教育和講解企業理念、深入介紹和演示企業產品、有效了解客戶需求、挖掘潛在客戶和項目信息。會議營銷的具體形式包括：客戶研討會、技術演示會、技術培訓會、專家交流會、媒體溝通會、現場推廣會、渠道招商會、商會議等。

但是，由于直接營銷的手段和力量的不足。許多企業在舉辦會議營銷時，主要的參會對象是企業的老客戶、合作伙伴或是一些非目標客戶，從而造成了“會議現場很熱鬧，銷售工作無實效”的怪現象。因此，一個設計不佳、執行不力的會議營銷，是難以達到挖掘到潛在客戶或項目機會的目的。

針對BDL的會議營銷方案，咨詢公司和BDL公司共同設計了一個“全面削減采購成本和采購信息化”的專業培訓課程，通過培訓內容的合理設計，使得培訓課程既能潛移默化地介紹BDL公司軟件的采購管理理念，同時又能展示BDL采購解決方案的應用案例。此外，咨詢公司和BDL公司還在培訓的整體氛圍上達成了一致。雙方一致同意，培訓和講授內容應該顯得比較中立和公允，廣告和營銷色彩不宜過濃，否則對于那些初次見面的企業用戶就顯得過于唐突了。

接下來，會議營銷的工作重點，便是如何有效地吸引和招收到BDL的目標客戶報名和參會。根據BDL公司的產品特點，咨詢公司從行業企業數據庫中，基于BDL公司提出的目標客戶標準，包括行業類型、企業規模、聯系部門等，精心篩選出合適的潛在目標客戶。之后，咨詢公司便綜合性地采用電話營銷、傳真營銷、信函營銷、網站營銷、郵件營銷等方式，在四周時間內，成功地為BDL公司邀請到北京地區的40余家大中型生產制造型企業參會。這些客戶分布在普通機械設備、交通運輸設備、電子通訊設備、醫藥制藥、化學工業、政府采購、金屬制品等生產制造領域。參會的客戶都是BDL公司之前從未接觸過的企業，客戶所在企業的年度采購規模在1000萬元以上，年度銷售規模在5000萬元以上，并且70％的參會人員都是采購、供應、物資等領域部門經理級以上的關鍵決策人，這也正是BDL公司銷售代表最希望見到和結識的人員。

通過此次會議營銷活動，BDL公司有效地接觸和結識了潛在目標客戶的關鍵決策人員。同時，目標客戶也比較完整地接受了專業的采購信息化理論培訓和學習，初步認同和接受了BDL公司產品的管理理念，這為BDL公司后續的銷售跟進、市場開拓、項目洽談，提供了有力的支持和幫助。

一般的，企業產品或方案的常見銷售過程如下：

1、分析產品特點和市場形勢，選擇目標細分市場、確定市場定位。

2、篩選和整理候選的目標客戶數據庫，通過電話營銷、電郵營銷、函件營銷、網站營銷、傳真營銷等方式，接觸目標客戶，介紹企業的產品或方案，并逐步挖掘出具體的目標客戶。

3、與目標客戶進行深入地溝通、接洽和演示，將其轉變成為企業的實際客戶。

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作為一個新興的管理概念，客戶關系管理（CRM）自1999年開始被引入國內，越來越多的企業管理者意識到了客戶與服務的重要性。但是國內用戶對于客戶關系管理的認識還具有普遍的片面性，比如認為客戶關系管理是軟件，甚至把它等同于一些底層應用。而以客戶為中心始終是一個表層的口號，而很難落實到具體的應用中。

其實，客戶關系管理是公司的一種戰略，而不是一個模塊化的軟件。客戶關系管理解決方案作為一種企業應用，將協同企業內部的市場、銷售以及服務與支持等各部門，共同實現以客戶為中心的運營戰略。

另一方面，CRM市場的發展卻一波三折。在經過CRM軟件百花齊放的格局后，卻沒有成為市場的一個主旋律。同時軟件服務化(SaaS)在CRM市場不斷取得成功，就是一個很好的例子。可以說，網絡營銷模式的興起，為CRM市場發展注入了活力。

價值：幫助企業實現以客戶為中心

在一個沒有建立客戶導向的企業中，常常會存在以下這些訴求：

銷售部門：很難從市場部提供的客戶線索中找到真正的顧客。

營銷部門：很難從已結束的活動中衡量收益回報，難以從海量信息中確定真正的潛在客戶。

客服部門：大部分時間耗費在處理常見問題的答疑而并沒有足夠的資源去與關鍵客戶溝通以了解需求，進而引導需求。

而所有這些不完善的業務現狀直接導致了暴露在客戶面前的各種問題。對于這些狀況我們并不陌生。這些問題歸結起來都是有效信息在共享方面出現混亂。其一，來自客戶方面的信息分散在企業的銷售、營銷、客戶服務、財務等各部門，而沒有一個統一的歸口能在客戶需要的時間以客戶滿意的方式給客戶反饋。其次，銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門都難以獲得各自所需的市場和客戶方面的信息，使得企業無法對客戶有全面的了解以制訂合適的解決方案。解決這兩方面的問題需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，確定以客戶為中心的戰略，實現對面向客戶活動的全面管理。而這正是客戶關系管理(CRM)的核心所在。

CRM就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務等領域的客戶關系有關的商業流程，它既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。一些專家認為， CRM首先是一種管理思想，旨在實現企業以客戶為中心，通過識別客戶，區分客戶，針對不同的客戶需求提供個性化的服務，從而提高客戶整個生命周期的價值。其次，CRM也可以指一套軟件。該軟件主要關注企業與客戶相關的業務流程或管理決策。與ERP相比而言，它是比較前臺的系統。但是并不是所有前臺CRM系統中一定能夠體現CRM思想。CRM 思想也并不一定只在稱為 CRM 系統的軟件中才能體現。

產品:網絡成為CRM重要基礎

CRM供貨商可以分成兩種類型:一類是單獨的CRM供應商,已經形成了自己的特色領域和模式；另一類廠商是全解決方案商。而從用戶層面來講，將CRM整合在ERP當中是一個趨勢，這一點在2005年Oracle收購Siebel后表現得非常明顯。一些大的ERP廠商將CRM整合到ERP中，而一些小的ERP廠商，其銷售管理模塊和CRM功能有不少重合的地方。

從管理軟件的角度來講，ERP、SCM、CRM是三張王牌。ERP已經很成熟，很多一流的軟件企業如甲骨文、SAP已經形成競爭優勢，作為后來者的微軟進入到這個領域不過數年時間；而SCM相對來說還遠遠沒有到真正萌發的階段；從全球來看， CRM有大量的需求空間，將是未來5年的高增長點，且沒有誰具備所謂的先發優勢。

CRM軟件的形成是從呼叫中心和銷售力量自動化開始的。在這兩者的基礎上，集成并加入服務過程管理、營銷管理，逐漸形成了全面的CRM解決方案。現在，業內基本上形成了比較統一的認識，即CRM軟件分為三部分:協作型、運營型、分析型。協作型關注企業與客戶的溝通渠道；運營型則關注業務流程；而分析型則對企業積累的客戶數據進行分析挖掘。在具體的實施中，可能根據具體情況實施一種或多種。

1.銷售

在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化(Sales Force Automation, SFA)已經有了十幾年的歷史了，并將在近幾年在國內獲得長足發展。SFA是早期的針對客戶的應用軟件的出發點，但從20世紀90年代初開始，其應用范圍大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關系。

SFA主要是提高專業銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。功能一般包括日歷和日程安排、聯系和客戶管理、傭金管理、商業機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、區域劃分、費用報告等。

例如，有的CRM產品具有銷售配置模塊，允許系統用戶(不論是客戶還是銷售代表)根據產品部件確定最終產品，這種銷售配置工具特別適合在網上應用，如Dell公司，允許其客戶通過網絡配置和訂購個人電腦。自助的網絡銷售能力，使得客戶可通過互聯網選擇、購買產品和服務，使得企業可直接與客戶進行低成本的、以網絡為基礎的電子商務。

2.營銷

營銷自動化模塊是CRM的最新成果，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動(包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統的營銷活動)計劃的編制和執行、計劃結果的分析;清單的產生和管理;預算和預測;營銷資料管理;“營銷百科全書”(關于產品、定價、競爭信息等的知識庫);對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理等。

營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關活動的設計、執行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。

3.客戶服務與支持

在CRM中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯網實現的。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道(如互聯網、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多機會，向已有的客戶銷售更多的產品。客戶服務與支持的典型應用包括:客戶關懷,糾紛、次貨、訂單跟蹤,現場服務,問題及其解決方法的數據庫,維修行為安排和調度，服務協議和合同,服務請求管理等。

企業有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯網、通過合作伙伴進行的間接聯系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。客戶經常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。

統一的渠道能給企業帶來效率和利益，這些收益主要從內部技術框架和外部關系管理方面表現出來。就內部來講，建立在集中的數據模型的基礎上，統一的渠道方法能改進前臺系統，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統間界面的費用和困難經常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統間傳遞數據也是很困難。就外部來講，企業可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業交涉時，不希望向不同的企業部門或人提供相同的重復的信息，而統一的渠道方法則從各渠道間收集數據，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地解決，提高客戶滿意度。

市場：并購為CRM發展積蓄力量

經過緩慢的起步之后，微軟現在認為CRM將成為該公司下一個賺大錢的業務。微軟官員表示，雖然CRM軟件不會很快達到Office那樣多的用戶，但是，CRM軟件仍是下一個價值數十億美元的業務。

根據Gartner今年7月公布的統計數字顯示，2005年SAP在CRM領域以14.7億美元營收和25.6％市占率穩居第一；排名第二的Siebel營收9.66億美元，市占率17％；Oracle與PeopleSoft的營收約3.67億美元，占6.4％，排名第三。即使后兩者相加也只有13億美元，遠遠落后SAP。最引人矚目的CRM新星是。據Gartner統計，該公司去年的增長高達77%。

Gartner表示，在Oracle成功奪下Siebel和PeopleSoft之后，CRM軟件的整合不會就此停歇，未來還有更多并購行動。 從目前來看， CRM市場的整合將持續不衰，主要有以下幾個原因：

一是CRM企業正在通過兼并和整合實現企業成長與發展。不可否認，CRM企業“因增長緩慢而挫折感日深”。這些因素均指向未來進一步的整合。另外即便是最老練的企業，這都是一個很難經營的市場。即使Oracle都自認無法用符合成本效益的方式，開發出如同PeopleSoft和Siebel一樣的足以創造穩定營收的CRM解決方案。

二是軟件服務化(SaaS)在CRM市場的獲得成功，就是很好的例子。這些新公司為軟件商帶來壓力。目前SaaS在其他市場的應用，主要是以客戶關系管理的發展最為成熟。許多軟件廠商以客戶關系管理作為切入SaaS應用服務模式的起點。根據IDC的市場調查顯示，目前以SaaS應用模式提供的軟件類型，除了一般為人所知的自動化銷售管理以外，還包括薪資系統、會計系統等定制化需求低的系統，都是SaaS應用服務模式主要的軟件類型。相較之下，產品生命周期管理以及網絡分析工具等定制化需求較高的軟件類型，則采用SaaS模式相對較低。

觀念：CRM要成為企業的一項戰略

在價格和質量已不足以產生明顯差異化優勢的當代環境，以客戶為中心顯得比以往任何時候都更為重要。理論上，所謂的生意經就是如何獲得并且留住客戶。然而在客戶關系管理引起廣泛關注并升級為企業戰略以前，企業管理者通常會更加關注其他方面的事情，比如流程最優化、遵循各種法規，以及處理全球供應鏈。

客戶關系管理市場培育已初見成效，越來越多的企業管理者意識到了客戶與服務的重要性。國內外大中型軟件商紛紛推出了各自的客戶關系管理解決方案，本土獨立的客戶關系管理軟件系統也是層出不窮。但是對于客戶關系管理的認識還是具有普遍的片面性，比如認為客戶關系管理是軟件，甚至把它等同于一些底層應用的觀念仍然不在少數。而以客戶為中心始終是作為一個表層的口號，很難落實到具體的實踐中。

客戶關系管理說到底是公司戰略，而不是一個模塊化的軟件。美國企業套件供應商IFS公司高級顧問Jonas Edlund指出，客戶關系管理作為一項公司戰略，其目標是選擇并管理客戶，并優化公司的長期價值。客戶關系管理解決方案作為一種企業應用，將協同企業內部的市場、銷售、服務與支持等各部門，共同實現客戶為中心的運營戰略。

企業在實施客戶關系管理前須將這項戰略貫穿于整個企業，整個流程以及企業文化中，使企業的所有員工和部門都把以客戶為中心理念作為日常工作的指導原則，而不是以往類似隔墻拋磚似地以各自業務部門為中心，孤島似地工作。只有這樣，客戶關系管理才能從真正意義上協同市場、營銷、財務、客服等各部門的整體運營效率，提高客戶滿意度。

IT技術已經把傳統的區域制造經濟演變為網絡經濟。今天一個跨國公司的成功很大程度上取決于它在各地區與客戶、供應商及合作伙伴的關系質量和溝通的力度。CRM的核心是令客戶高于企業的一切業務流程。而了解客戶不在于單純地收集客戶的信息， CRM關注的是企業如何利用這些有效信息作為管理的導向以及促進銷售的基礎，有的放矢地制定和執行市場推廣與銷售計劃。

實施：CRM要一步一個腳印

調查顯示，成功應用客戶關系管理的公司在銷售員的平均銷售額、顧客的滿意度、銷售和服務的成本，及銷售周期等方面均明顯優于一般的公司。那么CRM是如何為企業實現這些改善呢？

首先通過提供一個企業統一的數據庫，由各部門將客戶相關的信息都輸入到同一數據庫中，以便隨時調用。

其次，在營銷活動支持方面，系統針對每次活動獨立立項納入項目管理流程，通過調入過去相似活動的歷史數據而建議項目的預算指標。把所有相關這個項目的信息以同一個版本的形式存儲，并與所有相關人員，包括員工與合作伙伴都建立連接，保證所有人員實時獲得最新數據，包括項目進展，已發生費用及對應的預算計劃，每個人員都知道誰在什么時間負責什么。在進程當中，系統可以針對目標客戶、潛在簽單客戶、銷售狀態和預測等提供詳細的報表和統計。在活動之后，可以按照不同的標準對項目的效果做出評估和總結。

最后，及時準確地了解產品與服務是否在正確的時間以客戶滿意的方式做了交付以避免造成投訴，并且在投訴發生的第一時間采取有效措施彌補，是保持客戶忠誠度的關鍵。系統運用各種直接營銷工具隨時與客戶保持溝通，并建立以網站自助服務平臺方便客戶按照自己的需求方便快捷地找到相關信息。

CRM供應商提供的解決方案能夠幫助公司管理與優化客戶關系。按照解決方案的能力構成，CRM的應用可以分為運營、分析與協作三個層面。具體而言，最基礎的CRM 套件橫跨銷售、營銷與服務等前端部門并將辦公業務流程自動化，這個層面包括CRM最底層的也是廣為人知的一些應用，比如針對日常桌面系統IE、Outlook和PDA而開發的，把與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）進行集成和自動化處理；第二個層面是使得公司能夠管理客戶相關的信息和數據，提供一個包涵與客戶接觸的各個部門的可交互的信息共享平臺，并對各部門采集的信息進行分析，以輔助戰略決策；第三個層面是優化跨渠道的客戶交易與互動，并理解和響應客戶的行為模式。

未來：網絡為CRM發展注入活力

雖然CRM在許多功能領域（如銷售自動化、營銷活動管理）已經成熟，但是當前的 CRM 架構與技術卻仍處于多變階段，而且會持續很長一段時間，并逐漸邁向由 Web 服務支撐的服務導向型架構。 據權威IT咨詢人士分析，2006年，CRM 遷移將成為主流公司的一項重要戰略，并以高行業附加值和具有服務導向架構等價值主題為中心。未來，全球2000家大公司中的15%將邁向 CRM 的終極形態――即把客戶生命周期管理概念貫徹到其商業實踐中。

CRM正在從單一解決方案演變成為綜合應用系統中的一個模塊，從而更大限度地簡化系統集成。然而系統集成并不是CRM的目標。CRM真正的驅動力在于客戶體驗，即客戶希望用何種的方式與你取得聯系？不同銷售渠道中的客戶體驗是否一致？信息是否一致？大規模解決方案將不斷深化系統的功能，而客戶對系統的需求也會越來越深入。Oracle對Siebel的兼并將最大的獨立CRM供應商帶入到數據庫和企業應用系統巨人的懷抱。Oracle最大的競爭對手SAP提供其開發的CRM系統，通過NetWeaver平臺與其他系統連接在一些；而微軟的CRM 3.0能夠提供與其所有的Office系統連接在一起的功能。

在具體運營模式方面，軟件服務化(SaaS)的 CRM 系統對傳統 CRM 軟件帶來的沖擊無疑是最引人注目的。

提供在線CRM解決方案的公司是按需應用模式的先導者，首先取得成功，其他CRM供應商迅速跟進。Siebel Systems公司在被Oracle收購之前已經開始以一種服務的方式提供軟件產品。如今，Sage Software與NetSuite也加入到這一行列中。此外，盡管一直在避免做出選擇（為客戶提供的CRM是單純的客戶關系管理系統還是綜合解決方案），SAP也宣布其提供一種“按需應用”模式的CRM產品。

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市場營銷專業是一個實踐性很強的專業，但是傳統的教育觀念認為營銷專業校內實訓作用不大，還不如讓學生到企業去實踐鍛煉更實際一些，對實訓室建設投入過多的經費是一種浪費。因此，許多學校市場營銷專業校內實訓室的建設嚴重滯后，資金的投入很少，大多數只是個擺設，遠遠達不到高職高專對應用型人才培養的要求。

通常，市場營銷專業實訓室分為商務談判室校園超市和ERP這三種類型。根據高職高專市場營銷專業人才培養方案的要求，本文對市場營銷專業校內實訓室建設進行初探，擬構建一個整體解決方案，為高職院校搭建學術交流的通道和國際合作的橋梁，提高人才的競爭力，多角度、全方位打造一站式實訓室平臺。

市場營銷綜合實訓室以科學規劃+理實一體+科研提升+校企合作為核心建設思路，借鑒國內外先進的理念，以創新一流實訓室為建設基本目標，通過軟硬件平臺、課程平臺和創新實戰平臺的搭建，爭取建設一個國內目前功能最全、實訓教學效果最好的營銷類示范標桿實訓室。

二、高職高專市場營銷專業實訓室建設方案

1.職場實境，打造全新的實訓體驗

實訓室除了需要配備與市場營銷專業核心技能課程相對應的實訓模擬軟件（市場調研與預測系統、市場營銷實訓系統、ERP系統、連鎖經營管理系統、企業經營決策系統、市場營銷策劃系統、企業銷售管理系統、商務談判系統、創業創新系統等），教學研輔助軟件，實時資訊系統，數據庫系統之外，還需安裝創新型實訓室綜合管理平臺、高科技大屏幕系統和智能多媒體呼叫中心。全真模擬業界真實場景，完全仿照行業職場真實工作環境配置的高科技硬件設備和高水準的室內環境設計，使得實訓室盡顯專業氣質與科技之美。這種高仿真的設計使得師生身臨其境，體驗到耳目一新的實訓教學氛圍。

2.角色扮演，全面模擬營銷競爭環境

在實訓室，學生可以進行角色扮演。例如，扮演公司營銷負責人的角色，通過產品分析做好相關的決策，確定產品的價格策略、宣傳策略、渠道策略，使自己的產品在區域內實現市場占有率最大化。此外，還需要積極做好市場調查，有效地配合銷售，同時參與投標，并利用系統提供的交易洽談功能模擬談判過程。角色扮演能讓學生全面了解市場營銷各環節，把握交易洽談的技巧和實際銷售策略。

3.軟件系統分析，領會營銷戰略的制訂

學生可以根據所學知識，結合軟件中的實操要求，進行全方位的思維訓練和模擬實戰，比如市場調查、市場細分、SWOT分析、競爭戰略分析等，對市場的各個層面進行有目的、有選擇性的調查，鍛煉學生分析市場、挖掘數據的能力，為后期的營銷實戰提供指導思想。所需要的核心課程軟件以滿足市場需求為目標的4P理論，以追求顧客滿意為目標的4C理論和強調從消費者需求出發的4S理論為基礎，讓學生熟悉基本的戰略分析方法，形成系統的知識體系，鍛煉學生靈活運用所學的理論，形成基本的營銷能力。

4.要求軟硬結合，全方位涵蓋知識領域

實訓室提供包括軟件、硬件、增值服務在內的一站式整體解決方案。實訓內容涵蓋市場營銷概論、營銷戰略、市場調查、客戶管理、營銷策略、市場競爭、商務談判等全套的市場營銷專業課程的實驗、實操技能訓練和實境模擬演練。此外，還能承接遠程教育培訓、承辦技能大賽等。

5.增設科技大屏幕，市場資訊盡在掌握

實訓室增設高科技大屏幕，實時連接全球市場，提供最新資訊，帶來前所未有的開闊的視野，使業界風云變幻盡在掌握。科技大屏幕營造真實工作氛圍，突顯實訓室資源優勢，有利于開展遠程視頻互動交流，實現資源共享，增進對外溝通協作。

6.數據精準，助力營銷分析研究

數據庫強調對原始數據的深層專業加工和整理，引進各行業的數據庫系統，為市場營銷的數據分析與研究工作奠定基礎。可以結合實證研究專題，按研究方向對海量數據進行分門別類的整理，提供個性化的深加工數據定制服務，幫助研究者最快速、最方便地構建研究模型，以滿足不同研究者的不同需求。

7.個性設置軟件，后臺控制能隨心所欲

市場營銷專業核心技能課程對應的軟件需采用分層技術開發，系統后臺數據設置靈活，教師可根據實際教學與實訓需要，重新設置市場營銷模擬實驗的數據。教師在后臺可隨時添加宏觀政策、市場資訊、市場行情等各種變量要素，修改包裝價格、產品定價，制訂各種營銷規則，核算產品投入（包裝、研發、生產能力等），產品宣傳（電視媒體、紙面媒體、戶外廣告、網絡營銷、促銷活動、直郵等），渠道建設（超市、商場）等所需費用，還可以隨時查看學生的經營報告和利潤表等。此外，教師可以根據專業需求進行個性化的設計與開發。