客戶精準營銷總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇客戶精準營銷總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

精準數據庫營銷不是冷冰冰的數據、模型分析，在這個最有愛的母嬰行業，合生元走出了一條理性與感性相結合的精準化會員營銷之路。

會員平臺

時至今日，合生元員工對2008年呼叫中心突如其來的工作壓力仍然記憶猶新。那年奶粉品項甫一上市，合生元會員數量猛增，當時只能通過電話為會員積分，呼叫中心電話壓力隨之加大，即使快速招兵買馬，依然有大量的電話打不進來。直到2009年媽媽100會員平臺上線，開始發揮平臺的威力，壓力得到緩解。

媽媽100平臺業務部經理張冬說：“我們向全國1萬多家門店發放媽媽100積分POS機，通過POS機發展新會員，發放媽媽100星座會員卡，讓會員積分，兌換產品，采集會員購買行為數據，建立完善的會員數據庫。”從媽媽100會員平臺，合生元隨時可以查詢哪些產品在哪些渠道，賣給了哪些會員。

媽媽100會員平臺也得到門店的大力支持。為什么門店愿意為合生元做會員積分工作？張冬說，門店和合生元的目標是完全一致的，這些顧客不僅是合生元的消費者，同時也是門店的高端客戶，合生元和門店都希望黏住這些高端客戶。

合生元通過媽媽100會員平臺不僅釋放了呼叫中心的壓力，還發展了大量會員，把客戶黏在平臺上，更重要的是搜集了大量的消費者信息和購買行為數據，這是下一步做精準營銷的重要基礎。截至2012年9月，合生元建立了一個龐大的會員數據庫，而其重點關注的活躍會員（即在3個月內有購買記錄）達到135萬。

精準營銷

面對龐大的會員客戶群，合生元媽媽100通過會員數據分析模型，評估客戶需求，并定制個性化的精準營銷方案。經過幾年總結，合生元形成了一套客戶RFMCL評價模型，按照購買頻次、購買金額、最近一次購買時間三個基本維度分類，不同類別的客戶相應地有不同的售后策略，針對基礎模型再納入180多個指標，是合生元客戶價值需求的基本維度。

媽媽100會員中心總監陳光華認為，做精準營銷的關鍵在于從數據中總結出信息，從數據挖掘中總結出知識，分析統計報表背后的消費行為邏輯。

陳光華舉了一個例子，從數據中分析一次性購買2罐奶粉會員的回頭率遠遠高于購買1罐奶粉會員的回頭率。“我們從數據里面找到了對消費行為的解釋，如果只購買1罐奶粉，寶寶5-7天內就已經吃完，還沒有形成飲食習慣。而買2罐奶粉的話，寶寶有足夠的時間適應形成習慣，這樣對產品的忠誠度更高。”

合生元實施精準營銷計劃，啟動“澆水施肥”項目。針對不同類型的客戶，新客戶回頭購買和客戶交叉購買都有不同的策略。育兒顧問通過合生元媽媽100會員通和POS機系統，快速獲取會員名單、購買記錄和營銷策略，對客戶進行回訪。終端門店也可以針對會員信息，配置相應的個性化營銷活動，以吸引顧客回頭和交叉購買。

客戶關懷

在對大數據庫營銷的基礎上，合生元會員營銷團隊對消費者需求分析下了很大的功夫，對消費者的消費心理需求理解得更加透徹。

陳光華分析了母嬰類顧客有兩個非常重要的特征：一是高關注，懷孕后媽媽們對育兒過程非常關注，育兒過程的生理和心理變化，遇到哪些育兒難題，買什么奶粉、輔食、服裝、玩具，媽媽們都非常關注。二是高互動性，80后、90后媽媽育兒經驗缺乏，雖然有些媽媽看了許多書，但還是無法解決現實中碰到的問題，需要通過與醫生、育兒顧問或消費者之間互動來解決。

在精準化會員營銷實踐中，合生元深入分析會員的生理需求和心理需求。媽媽100會員中心向會員提供媽媽100《育兒雜志》、《孕產專刊》、呼叫中心熱線、精準營銷回訪，面對面與消費者互動，讓媽媽們更好地解決育兒問題，讓媽媽們更好地做好育兒產品購買選擇。

媽媽100會員中心關注寶寶成長的每一個階段，每年春秋季，都會提醒媽媽預防寶寶春季流感、秋季腹瀉等問題。通過平臺、短信和回訪以及利用雜志、育兒顧問等解決寶寶在成長中遇到的問題，并且針對不同的顧客，設置不一樣的活動和優惠，發送“定制短信”，讓顧客感知合生元是為“我”服務。在陳光華心中，母嬰行業是一個特別有愛的行業，所以做會員平臺、精準營銷，不僅僅是冷冰冰的數據庫營銷，還要有更多的人性關懷，分析數據背后的情感邏輯，關心媽媽和寶寶在不同的時間點上不同的個性化需求。

互動營銷

從2012年起，合生元更加關注與消費者互動，尤其是與消費者面對面互動。陳光華說：“會員是一種資產，資產放在數據庫里是不會增值的，關鍵是對會員資產進行經營，通過與客戶互動，讓顧客動起來，這是會員營銷的最最關鍵。”

如何加強與消費者互動？在線上，媽媽100會員中心推出手機移動應用，建立線上社區，會員不僅可以找到附近的門店，還可以分享自己的育兒理念和寶寶的成長趣事。同時，開展網絡互動、電話互動、雜志互動、短信互動等多種形式的線上互動活動。

在線下，媽媽100通過門店育兒顧問、顧問講師與消費者面對面互動，解決媽媽們在育兒過程中的疑難問題，引導媽媽們形成正確的育兒理念。開辦媽媽培訓課程，從懷孕、出生到成長的每個階段提供不同的課程包，面對面地向媽媽們講授營養知識、護理知識和兒童心理早教知識，解決她們的育兒困惑。

會員營銷的關鍵是會員互動

公司戰略驅動會員精準營銷

《新營銷》：合生元開展精準化會員營銷，是基于怎樣的戰略考慮？

陳光華：合生元的企業戰略包含三類實踐。第一類是基于產品經濟的戰略，把我們的產品做深做透，讓益生菌、奶粉等明星產品在高端市場占據優勢地位。第二類是基于客戶經濟解決方案戰略，我們為媽媽提供營養、護理等產品，包括奶粉、輔食、紙尿褲、洗護等產品，為媽媽提供全面育兒解決方案。第三類是基于平臺鎖定的戰略，我們建立會員平臺，讓會員、門店和公司都參與到這個平臺上來，每個主體都對這個平臺貢獻價值，也從這個平臺分享利益。

合生元始終圍繞牽手媽媽一起培養聰明IQ、愛心EQ、活力PQ的Q寶寶為使命，為媽媽提供育兒解決方案。以媽媽100會員品牌為依托，建立會員體系與積分體系，實現精細化管理、會員平臺和精準數據庫營銷，為客戶創造更大的價值。

《新營銷》：合生元精準化會員營銷體系背后的理論依據是什么？

陳光華：合生元精準化會員營銷的理論基礎是市場營銷4C模型，即Customer（顧客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（溝通）。合生元聚焦高端消費人群，從客戶需求、支付成本、便利性和與消費者溝通幾方面出發，創造會員價值。在4C模型的基礎上，引入CRM客戶關系管理策略，以會員為中心的理念作為精準化會員營銷的指導策略。

同時，結合合生元媽媽100會員服務平臺，提出適合持續精準互動營銷（STCM）模型，使得合生元精準化會員營銷得到落地。當然，光有理論基礎是不夠的，還要有門店渠道配合精準化會員營銷方法和工具。我們通過媽媽100會員平臺，包括手機移動應用、網站、會員通、營銷通等平臺產品和工具，解決會員、門店、公司三方面的會員數據庫信息共享與精準營銷。

《新營銷》：在母嬰行業，品牌廠商之間做會員營銷的競爭激烈嗎？

陳光華：現在有一些品牌廠商在做會員積分體系，應用先進的信息技術。但是我想，要做好精準化會員營銷不僅是技術問題，更多是取決于對會員需求的理解、終端門店的支持，以及會員營銷理念、工具、方法的組合。

精準化會員營銷不是一成不變的，隨著消費者需求和競爭環境的改變，我們的商業模式也會不斷調整。合生元幾年前做會員積分，現在做會員平臺、精準化會員營銷、FTF等新的業務模式。很多營銷模式、會員服務內容都在變，但我們始終堅持深入消費者，做好、做深、做透，做出合生元獨有的創新業務模式。

與終端聯動，化整為零

《新營銷》：很多母嬰門店也發放會員卡，合生元作為廠家的會員服務會不會導致雙方撞車？

陳光華：這不是撞車，是互補。現在很多母嬰連鎖店都在發放門店會員卡、做會員積分管理，給會員提供價格優惠等。但大部分門店在會員關懷、會員增值服務上還比較欠缺，我們可以提供聯名星座會員卡、媽媽100育兒雜志、網站、手機移動應用、咨詢熱線、FTF課程等增值服務和產品，為會員提供更豐富的選擇。

我們面對的主要是高端母嬰會員，這部分人群在消費時是有更高要求的，我們的服務與門店的服務正好可以互補。門店希望通過更多的增值服務把高端客戶留下來，引導會員往高端方向發展，我們正好幫他們做到了這一點。

而門店的優勢在于與消費者面對面直接交流，對會員的了解更深、更細。所以我們把很多服務化整為零，通過門店的店內顧問（促銷導購）傳播給我們的會員，實現與會員面對面的溝通，把精準化會員營銷真正在門店落地。

《新營銷》：把服務化整為零，如何保障服務到位？

陳光華：首先，我們和門店的目標是一致的：讓客戶的黏性更高、讓客戶回頭、創造更高的客戶價值、幫助門店提高客單價和維護好高品質的客戶群體。當我們目標一致的時候，很多配合協作在落地時就很容易推進。

為了更好地保障服務到位，我們為店內育兒顧問設置了考核和激勵指標，把新客戶、積分等指標落實到每個店內顧問，獎金直接與新客戶數量、積分值掛鉤。同時，對她們進行專業的育兒知識、營銷技能培訓。她們不只是導購員，更是專業的店內育兒顧問，是媽媽們的育兒向導，這種定位也讓她們的職業成長空間更大，可以在母嬰領域做更專業、更有價值的事情。

我們實施了“澆水施肥”項目，把會員精準的回訪工作化整為零，由店內育兒顧問來完成，店內顧問通過POS機提供精準的回訪名單和回訪內容，為會員提供準確、及時、專業的回訪服務，以及會員增值服務，提升會員回頭率、交叉銷售率和忠誠度。

同時，為了更好地激勵門店和店內顧問，我們還舉辦千店牽手PK賽、促銷員先鋒賽、門店銷售競賽等活動，提升一線店內顧問的專業能力和精準化會員營銷的執行效果。

會員互動，創造會員價值

《新營銷》：實施會員營銷，核心是什么？

陳光華：首先，數據挖掘一定要與行為分析相結合。要基于會員數據庫，從數據挖掘中總結出知識；更重要是分析統計報表背后的行為邏輯，找出提升消費者體驗的方法，以此作為會員精準營銷的行動方向。

篇（2）

關鍵詞： 精準營銷；電子商務；大數據

Key words： precision marketing；e-business；big data

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）03-0031-03

0 引言

大數據時代的來臨己成為不爭的事實，大數據作為一種新型的具有超強影響力的資源，已經給人們日常生活、企業商業活動以及政府公共管理帶來了深遠的影響和變革。隨著網絡的興起和電子商務的不斷發展完善，再加上大數據環境帶來的影響，網絡營銷已經發生了很大的變化，突出體現在企業價值實現前端的營銷工作。當前是一個數據超級龐大的時代，依靠經驗進行決策的時代已經過去，現在只需精準的找到用戶和降低營銷成本，就能夠有效的提高企業銷售率和增加利潤，但是新機遇同時也意味著新挑戰。伴隨著營銷領域本身的數字化的進展以及各類客戶數據、銷售數據、行為數據等類型數據的積累，大數據營銷將賦予企業營銷工作新的推動。

1 傳統網絡營銷模式存在的主要問題

1.1 營銷決策憑借經驗，無法有效利用數據

在營銷決策中過度依賴過去的經驗，缺乏對顧客的市場的深入了解。決策往往具有很大盲目性，營銷效果難以量化，成本難以控制。具體表現在：在郵件營銷中單純的依賴郵件的數量。依賴龐大的目標用戶群達到營銷目的，忽視對郵件用戶喜好和習慣的分析，給很多用戶發送大量垃圾郵件，甚至通過一些非法手段獲取客戶郵箱。進行大規模的信息轟炸達到營銷目標，這樣增加了客戶的疲勞和厭惡。嚴重影響廣告的效果和品牌的維護，缺乏對用戶消費行為和喜好的數據分析，主觀的依靠經驗對目標客戶做出粗糙的判斷，會白白喪失大量潛在客戶，甚至本來有購買意愿。

1.2 營銷過程單向溝通難以實現產品和客戶產品的精確營銷

單向溝通是指在郵件營銷、微博和微信營銷中，向客戶發送大量無用的信息，沒有和客戶建立雙向協同的關系。在以客戶為中心的今天，客戶早已不滿足于被管理。需要的是個性化的精確產品和服務，需要將產品和服務在合適的時間、合適的地點傳送給合適的人。需要宏觀的掌握和分析客戶群，并且提供足夠的優質內容和產品建議滿足客戶的需求。豐富客戶體驗，這些都是目前的網絡營銷模式難以達到的。

1.3 缺乏對顧客行為和需求的有效分析降低客戶體驗

在網絡營銷模式中，缺乏對龐大的用戶相關數據的挖掘和分析，對顧客的行為歷史和需求難以做到深入的有效分析，在大數據時代，這種模式已經難以適應復雜的營銷數據環境了，比如一直很火爆的微信營銷，在吸引粉絲時主要借助大小號助推，地理位置查找，優惠活動，品牌活動，微博，QQ導流用戶等活動增加粉絲，相對于微博其有效用戶群更加多，價值更高，互動性大大提高，分組能高效的進行用戶點貴點管理和營銷。但是這種營銷方式不足之處很多，首先在獲取用戶時，難以對用戶進行深入分析，過分依靠龐大的粉絲數量達到有效客戶數量的提高。客戶定位缺乏精準度，依然有很多的無關粉絲。對用戶需求缺乏分析，對很多用戶推送無關的消息，會造成客戶的反感，給用戶難以提供高價值有用的信息，大大降低了用戶體驗，微信營銷的成功在于其強關系的特性，讓客戶變為朋友，缺乏大數據的挖掘和分析使微信營銷和客戶之間達不到真正高效一對一的高價值精確互動營銷。

總之這些問題都反映出，傳統網絡營銷模式，沒有高效的利用數據，數據的巨大價值沒有被有效發掘。

2 大數據環境下電商精準營銷優勢分析

2.1 精準營銷提高了電子商務廣告精準度和命中率

精準營銷利用信息技術，將海量的消費者信息進行收集、處理和儲存分析，通過細分市場，對細分后的市場和消費者的需求和購物行為特征進行分析和定位，確定目標消費群，然后對其采取有針對性的產品和服務信息宣傳，如此可大大提升消費者的購買率，也能夠有效地降低廣告成本，可以說精準營銷提高了電子商務廣告精準度和命中率。

2.2 精準營銷提高了電子商務服務水平

精準營銷只有在充分了解和掌握消費者的需求的基礎上才能實現，這就意味著消費者的需求被商家知道了，商家要想提高自身的經濟效益，必然會投其所好，客觀上消費者的需求也得到了很好的滿足。在加上電子商務節約、便利的特點，只需選擇適宜的物流公司，不僅減少了產品流通環節，也大大提高了電子商務服務水平。

2.3 精準營銷減少交易成本和提高交易效率

精準營銷要求必須及時將產品和服務信息準確無誤的傳遞給消費者，基于此該營銷模式與傳統營銷模式相比便具有了優勢，精準營銷由于其極強的時效性，不僅大大減少了交易成本，也有效的提高了交易效率。

2.4 精準營銷提高了“消費者讓渡價值”

“消費者讓渡價值”是指消費者總價值與消費者總成本之間的差額。消費者總價值是指消費者在消費產品或服務時所期望得到產品、形象、服務等方面的價值。消費者總成本是指消費者在消費產品或服務時所支付的貨幣、時間及精力等成本。消費者在購物的過程中，不僅希望相關的成本減到最低，也希望可以得到最大的價值，多數都會選擇 “讓渡價值”最大的方式。對于消費者總價值，精準營銷進行“一對一”差異化服務，增加產品和服務價值適應性，增加消費者滿意程度，從而本質上提高消費者購買產品和服務所得到的總價值；對于消費者總成本，精準營銷縮減營銷渠道，減少產品和服務的銷售成本，使得消費者購買的貨幣成本降低。此外，由于精準營銷利用現代信息技術及時將產品和服務信息傳播給目標消費者，從而使消費者搜尋產品信息的時間、精力等成本降低。

3 大數據精準營銷的定義和模型

大數據營銷又稱數據驅動型營銷，以驅動客戶高效參與，實現一對一時效精確營銷為目標，在洞悉大數據的基礎上通過搜集、分析、執行從大數據所得到的洞察結果，并以此鼓勵客戶參與，優化營銷和評估內部責任的過程。需要將大數據與公司內部數據有機結合才能幫助營銷部門（以及整個公司）實現最高的數據利用率。在基于大數據的營銷模型上首先收集日志信息、論壇信息、微博信息、社會網絡信息、交易信息等數據、然后將這些大數據源放入網絡營銷模型中，用算法庫的方法歸類再用大數據計算方式計算，并行計算框架進行計算分析數據最后基這些大數據中提取的信息將其運用在網絡營銷中基于大數據的用戶行為分析營銷、基于大數據的個性化推薦營銷及其基于現代通信工具的大數據分析營銷，詳見圖1。

4 企業在電子商務中實施精準營銷的策略

4.1 網絡廣告的精準傳播

實踐表明，企業僅僅依靠粗放式的網絡廣告投放方式無法滿足企業發展的要求，無法給企業帶來想要的經濟效益，因此企業必須注重網絡廣告的精準傳播，精準傳播是未來網絡廣告的發展趨勢，新型的網絡廣告方式主要包括點告、窄告、競價排名搜索等，通過對目標客觀群的網絡廣告的精準傳播，廣告才能最大的發揮其效用，達到企業的精準營銷目的。

4.2 精準的市場定位

在電子商務模式下，要想取得良好的經濟效益和社會效益，精準的市場定位是必不可少的，具體措施是首先對客戶或者消費者的行為進行精準衡量和分析，并建立相應的數據體系，然后對數據進行分析處理優選客戶，最后通過市場測試驗證市場定位是否精準。其中對客戶或者消費者的行為分析離不開企業電子商務系統中的客戶關系管理系統（CRM），該系統記錄了客戶或消費者的基本信息及其消費行為，精準的市場定位就是以此為前提實施的，同時為了驗證市場定位的科學合理性，建立優選客戶的信息反饋機制也是必要的。

4.3 產品或服務的個性化提供

隨著人們生活水平的提高，越來越多的人加入到了網購的行列，且其消費需求越來越個性化。而個性化的需求是建立在精準的市場定位的基礎上的，只有以此為前提，才能滿足不同消費者的不同消費需求。在電子商務模式中，企業要想滿足消費者的個性化需求，讓消費者親身參與到產品或者服務的設計中是一個有效手段。其實個性化的產品和服務也可以看作是消費者在定制產品和服務。戴爾是定制服務做的最突出的代表之一，該公司計算機的性能、外觀、功能和價格等消費者都可以提出自己的建議，戴爾會最大程度上的滿足其需求。

5 江蘇移動的精準營銷模式案例

目前江蘇移動各種增值業務五花八門，最具代表性的彩鈴業務，之前的營銷方案是通過捆綁大面積的促銷，使得用戶不得不做出選擇，盡管一定程度上提高了彩鈴的普及率，但也導致了沉默用戶和客戶投訴的增加。因此江蘇移動決心改變營銷方案，選擇精準營銷模式，先找準目標客戶，然后發展彩鈴業務。精準營銷模式的核心是以客戶為中心，首先鎖定目標客戶，確定目標消費者后，分析目標消費者的消費需求，然后有針對性的推出適宜的細分產品，并制定合理的產品價格，通過相應的渠道和傳播促銷，達到產品精準營銷的目的。不僅解決了傳統營銷中存在的問題，也取得了良好的效果。

5.1 精準營銷依據

增長業務的相關數據雖然進行了統一的規范，但是由于該數據更新過快，數據源并未被完全覆蓋，難以滿足當前的應用需求；業務子系統，特別是小業務系統的數據源缺乏管理，必須采取有針對性的應對措施加以梳理，使這類數據源符合相關規范標準；結合運營商的數據，標注數據的可獲得性。

《數據源整合需求報告》中，除了對經分系統現有數據源進行梳理外，還對MISC、彩信、彩鈴、WAP、小區短信、短信網關、Enumber郵箱、12580、愛貝通、小額支付平臺、USSD、手機雜志、LCS等13個業務平臺的數據進行了梳理整合。建立基于用戶人性特點的14類人群細分模型，對增值業務的目標客戶進行細分，共分為以下幾種類型，詳見表1。

基于用戶人性特點，將客戶進行細分，具體可分為時尚中高端型、高潛力型、感性跟隨型、傳統保守型、精明時尚型、中潛力型、理性跟隨型、精打細算型、吝嗇型、盲從型、精明嘗鮮型、虛榮跟風型、超前消費型、低潛力型。基于彩鈴用戶生命周期，將客戶進行細分，具體可分為彩鈴潛在用戶、彩鈴新開通用戶、彩鈴普通用戶、彩鈴活躍用戶、彩鈴沉默用戶、彩鈴流失用戶、潛在高概率用戶、流失高概率用戶，詳見表2。在用戶細分的基礎上，建立彩鈴潛在用戶預測模型。

5.2 建立用戶新業務行為屬性標簽

基于用戶統一視圖，實行動態觸發的精準營銷策略，建立用戶新業務行為屬性標簽，當用戶訂購了其它增值業務或者撥打了有彩鈴客戶的電話時，對該用戶進行觸發式的短信推薦，而對于那些彩鈴流失用戶和沉默用戶，則采取主動關懷的方式，比如外呼+營業廳的方式等，進而實現彩鈴業務對目標客戶的精準營銷。

5.3 精準營銷執行

首先分析出客戶需求，然后利用精準平臺將符合客戶需求的營銷方案推送到一線，具體比如分析用戶過往使用彩鈴的記錄，總結其鈴音喜好，然后有針對性的向其推送鈴音；依據用戶過往訂鈴的渠道，分析其渠道喜歡，然后投其所好。

5.4 應用效果評估

通過對四萬沉默用戶實施彩鈴沉默用戶推薦活躍度提升活動，取得了良好的效果，付費鈴音下載用戶數得到了大大提升，四萬用戶中成功營銷了兩萬兩千五百六十人，成功率達到56.4%，月均彩鈴下載用戶數KPI指標完成率由91.11%提高到104.02%。

5.5 經驗總結

在營銷過程中發現很多用戶沒有下載彩鈴的原因是不了解彩鈴或者認為鈴音設置非常繁瑣，所以，在營銷推介上只要針對這兩點做出解釋或者采取有效的應對措施，大多數用戶還是愿意下載彩鈴的。

6 結束語

毫無疑問現在是大數據時代，它必將成為全世界下一個創新、競爭和生產率提高的前沿。“營銷本質上就是效率提高的過程，而技術是在幫助這個過程轉變”。大數據在提高效率、精準營銷上大有作為，它正在幫助企業深入了解“每一個人”，而不止是“目標人群”，它真正努力讓客戶變成“首席執行客戶”，試圖打造針對每個客戶的“全接觸”體系。這在增進企業效益的同時，也能給消費者帶來全新的私人定制似的體驗從而增加消費者福利。因此，研究揭示大數據在精準營銷中的價值產生機理，探索大數據時代下的精準營銷模式就變得很有意義和價值，我們期待越來越多的學者在這方面做出貢獻。

參考文獻：

[1]鄧光宏，翁佳妮.基于社交網絡的精準營銷模式研究[J].中國市場，2014（26）.

[2]王麗萍.微信：精準營銷的新式武器――基于消費者調查的實證分析[J].出版廣角，2014（02）.

篇（3）

隨著電子商務營銷渠道的不斷深入，傳統營銷渠道定向模糊、精準度低的弊端已經逐漸顯示出來，消費者的消費觀念也呈現出向多元化、個性化轉變的趨勢，這些都促使經營商努力尋找新的營銷模式。

依托數據庫的直郵營銷――營銷發展新方向

對于商品流通，業內專家認為，面對網上零售的沖擊，未來的零售業整個流通環節將不斷縮短，通過減少流通中介來取得價格競爭優勢，類似麥考林采取的直郵式營銷將會被越來越多的經營商所采納。

零售業態正在朝著多元化和細分化轉變，經營商的出發點也從以前的“賣什么”變成了“如何賣”、“賣給誰”。盡管如此精準用戶客流量低、交易額低仍然是零售業目前的發展瓶頸。在這種情況下，利用龐大、精確的用戶資料結合數據管理和分析技術進行定向、精準的新營銷方式――依托數據庫的直郵營銷便進入了經營商的視野。在歐美，依據客戶數據庫分析進行營銷活動已經達成了一種共識。

中國的數據庫營銷現階段主要體現在快消品營銷活動上，通過對目標客戶群體信息的收集、分析，總結出客戶的關注點，并在此基礎上通過精準直郵投遞帶來營銷回報。

正是看到了依托數據庫進行直郵營銷背后的種種潛力，中國郵政作為中國最主要的直郵營銷服務提供商于去年就開始和美國安客誠公司合作，開始共同拓展基于數據庫營銷的中國直郵市場。

精準、個性的直郵模式

商業銷售的生存基礎是顧客，當下在消費者多元選擇中，培養消費者的品牌忠誠度是整個營銷策劃的核心問題所在，中國郵政和安客誠提出的零售行業解決方案圍繞這一核心問題，通過對現有客戶數據的整合和管理，實現多維度客戶細分，深入理解目標人群的差異化需求，并結合顧客特征和購買行為分析制定差異化營銷方案，強調精準、有效的營銷模式。

簡而言之，它促進了零售企業從傳統的直復式營銷向個性化直郵營銷轉變，符合消費觀念向多元化、個性化轉變的趨勢。

篇（4）

二、提高大型商業銀行精準營銷管理機制的措施

通過參照外國商業銀行精準營銷管理機制的成功經驗，同時結合我國市場的運營現狀，我國商業銀行需要基于“螺旋式上升”的指導層面下，需要對文化標準進行思考，對信息技術及渠道進行整合，創建并改進精準營銷管理的“閉環”流程，創建“雙閉環”形式的精準營銷管理機制。（一）創建并改進精準營銷管理機制相關管理者應對精準營銷管理機制的相關內容予以重視。管理從業者需要更新營銷的理念，創建以穩定、精準、快速為內涵的營銷文化。穩定指的是商業銀行需要具有符合客戶要求的金融服務功能。精準指的是商業銀行需要具備精準控制營銷成本及客戶需求的能力；快速指的是銀行可以及時響應用戶的需求，通過信息技術、管理方法等提高自身的市場競爭能力。同時，高層管理從業者還需要通過科學的決策制定精準營銷管理的標準，推動并引導職能機構落實營銷工作，為其創造更積極、科學、良好的條件。另外，管理從業者應保證精準營銷同以往營銷管理活動的平衡。施行精準營銷的方法由以往商品交易為中心變成客戶為中心。面對現今市場競爭越來越激烈的情況，大型商業銀行為了獲取生存并不斷發展，就需要投入相關志愿到精準營銷中。但是，需要注意的是，推行精準營銷管理機制并不代表舍棄以往的營銷方法，而需要將二者結合在一起，調節其平衡，從而為用戶提供更好的服務，提高銀行的信息水平，為后續發展夯實基礎。（二）創建并完善矩陣形式的管理結構因為受到我國地域、用戶的影響，以往的商業銀行營銷管理結構多采用五級垂直管理的方法，即銀行總部、銀行分行、銀行二級營業部、個地方支行、網點。然而現今，用戶要求的不斷提高，市場環境的逐步改變，其管理形式禁錮了商業銀行金融商品及服務能力，降低了反應速度，影響了能力發揮，不適應社會發展。而矩陣形式的管理結構能夠良好的處理該問題。基于此管理結構形勢下，大型商業銀行的總行創建了精準的管理委員會，功能在于對營銷業務進行精準管理，規劃并管理人員的崗位及專業能力，編訂相應的考核與評估標準，調節金融商品的服務水平，并組織、創建用戶投訴機制等。在總行及分行下屬創建精準營銷的管理隊伍，選擇專業、骨干人員構成，從而深入對用戶的要求進行研究與處理，提高服務質量及水平。需要注意的是，矩陣形式的框架結構并不代表替代專業的線條管理形式，而是變成一種互動的機制，相應用戶的要求與市場的環境。

篇（5）

在過去的幾十年中，品牌主掌握了各種進行重復精準營銷的方式，包括DM、EDM、電話、網頁廣告、搜索引擎廣告等。總結起來，重復精準營銷的核心在于，不斷嘗試各種營銷的手段、確保品牌不錯過消費者任何一次想要購買產品的時機。

美國的消費者應該會記得20世紀90年代和21世紀初AOL的“試用邀請”。AOL將他們的試用產品——起初是3.5寸軟盤，后更改為CD介質，發送給用戶。據AOL前任CEOSteveCase表示，在AOL進行IPO的1992年到2002年這十年間，AOL的試用邀請幾乎進入到了每一個美國家庭的信箱內，AOL為免費發送給用戶的試用產品花費了3億美元。

但是這3億美元當然沒有白費，它使得AOL成為了當時最受歡迎的網絡提供商，在他們發送試用產品的這一段時期內，他們的用戶數量從最初的20萬人變成了2500萬人。當收到試用產品的用戶沒有和他們進行簽約的時候，AOL選擇了堅持不懈的繼續給他們發送試用產品。最終他們的堅持不懈為他們帶來了回報。

如今，科技產業的營銷平臺已經轉向了移動設備。但其實在移動設備上的重復精準營銷，其核心和從前并沒有太大不同，只能算是舊瓶裝新酒罷了。

據艾瑞統計，2012年移動網民在整體網民中占比已達到74.5%，為4.2億，移動互聯網用戶數量已超越桌面互聯網用戶數量，手機成為第一大上網終端已成事實。百度2012年Q4《移動互聯網發展趨勢報告》顯示，App(即時通信)人均媒體時長已超過2小時，占比88%，移動互聯網人均上網時長也首次超過PC互聯網。可見，網民數量和上網時長的“雙超越”，為移動互聯網在產業價值方面趕超傳統互聯網打下了最堅實基礎。

統計數據顯示，2012年中國移動購物市場交易規模突破500億，達到550.4億，和2011年相比大幅增長380.3%，Q4交易規模為210.9億。移動網購在整體網購中的交易規模占比呈增大趨勢，2012年達到4.2%。

如今的市場營銷人員手中的工具變成了推送提醒、短信、彩信、移動電子郵件和應用內提醒，他們現在在進行產品推廣時同樣要借助重復精準營銷。據預測，在接下來的5年中，全球范圍內的移動設備數量有望超過93億部。

移動設備：21世紀重復精準營銷的平臺

假如你是一個具有前瞻性的移動游戲開發者，你的游戲現在正在進行85折促銷，你要如何將這個信息傳達給你的目標用戶?

首先你會先查看各種用戶數據，之后你要利用這些數據來設計你的宣傳文案，以便吸引目標客戶完成購買。你會設計出兩種文案，并且對這兩種文案進行小規模測試，以便選出效果更好的一個。

之后你發現，收到方案A的使用者中，40%點擊了購買按鍵，20%點擊了拒絕按鍵。而收到方案B的試用者中，30%點擊了購買按鍵，另有30%點擊了拒絕按鍵。很顯然，方案A在測試中勝出。

之后，為了將投資回報率最大化，你會對那些點擊了拒絕購買的用戶進行重復精準營銷。你也許會嘗試向這些用戶提供力度更大的優惠，以此來吸引他們購買付費游戲。而很可能在進行這一步之后，你會獲得更多的付費用戶。

終點前再接再厲

你很可能不會就此停手。你還會對那些仍然沒有點擊購買按鍵的用戶進行第三次營銷，你會吸取前兩次營銷的經驗和教訓，調整你的文案和優惠幅度，讓更多的人完成購買行為。你還會對那些已經購買的用戶發送跟進信息，讓他們保持對你的游戲的興趣。

在進行重復精準營銷的時候，你應該想象自己在參加馬拉松比賽。在離終點前最后一英里的時候，你應該開始加速沖刺，這樣做有可能會讓你收獲更多消費者，將更多免費使用者轉化成付費使用者。對于現在在移動設備平臺上進行重復精準營銷的品牌來說，這個步驟至關重要。如果你在此時松懈，那么你將錯失繼續推廣產品、吸引消費者的良好機會。

篇（6）

被譽為現代營銷學之父的菲利普·科特勒曾經對精準營銷下過定義，"精準營銷就是公司需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通，需要更注重結果和行動的營銷傳播計劃，還有越來越注重對直接營銷溝通的投資".而企業如果要實現精準營銷往往需要具備四個條件，一是能夠幫助企業精確市場定位的技術和手段，二是建立與客戶的個性傳播溝通體系，三是形成適合一對一分銷的集成銷售組織，四是可以提供個性化產品和顧客增值的服務體系。

要實現科特勒對精準營銷的勾畫，必須建立新一代的、集成的營銷系統。中國企業傳統的營銷信息系統，多數是銷售管理型的，主要是建立客戶與銷售數據庫，實現銷售統計分析，客戶信用評估，應收賬款管理等功能。較少數企業的營銷系統進化到客戶關系管理型的，可以進行客戶市場細分，抽象出細分市場的典型特征，最后將這些信息提供給企業管理者，有管理者確定針對目標市場的企業產品策略與服務策略。目前只有很少的一些企業建立了新一代的營銷信息系統，它不僅繼承了前兩代系統的功能，而且直接將銷售過程集成進來，徹底形成一個營銷的閉環系統。具體而言，新一代營銷信息化平臺的功能主要包括市場分析，細分市場策略制定，營銷策劃，基于多媒體聯絡中心和統一通訊的個性化的、互動式的傳播溝通媒介，銷售組織與執行，客戶服務與滿意度管理，績效評估與激勵等功能。可以說新一代的、整合的營銷信息系統才會成就低成本高效率的精準營銷。

轉型期中國經濟創造了新一代營銷系統巨大的市場機會。目前中國經濟的典型特征是，消費者收入增長迅速，購買力不斷增強；企業制造能力普遍增強，同質化競爭特征明顯；勞動力成本、廣告和地租成本大幅提升，企業營銷成本劇增，因此提供低成本、個性化的營銷手段，即通過新一代的營銷信息系統實現精準營銷成為企業發展的必由之路。基于此營銷信息化建設有望成為企業繼ERP建設之后，信息技術又一主要的投資領域。

國內越來越旺盛的需求也催生出一批優秀的相關系統解決方案提供商，參與這一市場的有多家國際、國內知名企業，包括Avaya、Oracle、埃森哲、IBM、浩豐創源、中科軟等。比較而言，國際廠商多數具備大型軟件的開發經驗，而且整理了國際領先企業的先進經驗，因此可以提供能夠支持大型企業穩定營運的產品軟件包；比較而言，國內企業更多熟悉本土的營銷模式，加之不斷開發和完善具有自主知識產權的軟件產品，其中領先企業的市場份額逐步接近國際廠商。（CIO時代網 ）

“2011-2012年度中國網絡購物網站排行評選活動”圓滿落幕

篇（7）

進入21世紀后，隨著信息的爆炸式發展，物質生活的極大豐富，人們的生活方式發生了很大的改變。人們的消費方式也隨著這種改變發生了前所未有的變化。對企業來說，常規營銷模式所取得的營銷效果逐漸下降，效率越來越低。如何實現以最少的資源消耗獲得最大的營銷效果成為營銷人員關注的重點。在這一背景下，精準營銷應運而生。精準營銷憑借其“精準”的特點，有效地保證了企業營銷的效率和效果，在企業的營銷活動中發揮著越來越重要的作用。

一、精準營銷理論概述

精準營銷于2005年由世界級營銷大師菲利普?科特勒第一次提出。他對精準營銷的描述是：“就是公司需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通，需要更注重結果和行動的營銷傳播計劃，還有越來越注重對直接銷售溝通的投資。”這是精準營銷理論的正式起源。伴隨著這個理論的提出，使實踐中對這種理論越來越廣泛應用，如百度搜索引擎的競價排名等，廣泛的實踐又進一步推動了精準營銷理論的發展。

目前，對精準營銷還沒有一個權威的定義，菲利普?科特勒對精準營銷也只是進行了簡單的描述。在此，我們引用我國著名的精準營銷學者徐海亮對精準營銷的定義：精準營銷就是在精準定位的基礎上，依托現代信息技術手段，建立個性化的顧客溝通體系，實現企業可度量的低成本擴張。綜合兩人的思想，我們可以發現精準營銷必須具有的特點：精準定位，可度量和高效益。

二、精準營銷理論產生的基礎

毫無疑問，精準營銷理論的誕生是由于環境的變化。但具體導致精準營銷理論誕生的因素卻是多方面的，既有經濟的，也有社會的。對其產生基礎進行分析，將有利于實施精準營銷。

（一）科學技術的進步

精準營銷能夠得到發展，很大程度上是科學技術的進步。一方面，科學技術的進步使人們的生活方式發生了很大的變化，例如，電視機的出現使聽廣播和看報紙雜志的人減少等。特別是隨著20世紀90年代以來，互聯網的迅速發展使人們獲取信息的渠道更多、更快速。在這一情況下，人們的購物習慣發生了改變，網上購物已經成為越來越多人的選擇，同時購物也更加理性。人們通過各種方式了解信息，在貨比三家后才做出購買決定，對廣告的免疫力也大大增強。另一方面，監測技術的發展使精準營銷的實施成為可能。作為負責營銷的雙方企業和營銷的執行者，他們對精準營銷最關心的就是營銷的效果。這就要求精準營銷是有效果的，并且精準營銷的效果應該是可見、可以衡量的。科學技術的進步已經很好地解決了這些問題。

（二）社會環境的變化

與科學技術的發展相比，社會環境的變化是精準營銷產生的根源所在。進入21世紀后，人們的生活和工作壓力加大，自己可支配的時間越來越少。這也意味著，人們只有很少的時間來接受工作以外的信息。而信息的爆炸式發展，使人們淹沒在信息的海洋中。龐大的信息量一方面給人們的生活帶來了便利，但另一方面也使人們很難找到自己需要的信息。另外，進入新世紀后，人們越來越追求個性化，對個性的尊崇使消費者市場進一步的得到細分。在這種環境下，人們開始進行信息的選擇性接受，即只對自己感興趣的信息，或是對自己有用的信息進行接受，而對其他的信息視而不見。因此，企業要讓自己的營銷活動取得效果，采取針對性的營銷活動顯得非常必要。

（三）企業的需求

隨著信息的發展，企業信息傳遞到目標客戶越來越因難，企業的營銷成本逐漸增加。而企業面臨的競爭也越來越激烈。為了使企業在競爭中生存下來并做大、做強，企業必須加大自己在營銷方面的投入。一方面是成本的越來越高，另一方面是營銷效果越來越差，這種情況使企業對精準營銷方式的需求顯得更迫切，這也促進了精準營銷的產生和發展。

三、精準營銷的優點和特點

在日常生活中，精準營銷已經越來越受到重視，企業也越來載青睞這種營銷方式。事實已經證明精準營銷有著非常誘人的優點和特點。本文將對精準營銷的優點和特點進行探討。

（一）營銷的針對性

精準營銷強調的是“精確”和“準確”。它實施的前提是對自己的營銷目標進行細分，選擇最有可能購買自己產品和服務的那一部份群體進行營銷活動，同時使對非受眾目標的營銷活動降至最低。要實現此目標，必須與目標顧客進行有效溝通，及時了解目標顧客的需求和意見。

（二）效果的可衡量性

精準營銷的另一個特點是其營銷效果的可衡量性。在現在已經存在的精準營銷實施方式中，無論是搜索引擎的競價排名，還是廣告聯盟，如窄告、話告、點告以及按效果計費等營銷方式，它們的一個共同的優點是其效果是可衡量的。與傳統的通過電視，平面廣告等營銷方式不知道受眾人數與受眾對象相比，精準營銷可以通過監測系統較準確地反映出營銷活動的一個受眾的基本情況。如受眾的人數，受眾的年齡、性別、學歷等企業需要的信息。清楚的營銷效果將有利于企業下一步的營銷活動。

（三）營銷的高效性

精準營銷的精確和準確性，以及效果的可衡量性，其帶來的一個直接好處就是企業營銷活動的高效性。這個高效性既體現在企業信息對目標顧客的傳播上，最主要的還體現在企業產品和服務的銷售上。由于精準營銷的營銷活動面對的對象是自己的目標顧客，顧客對企業的信息更容易接受，并且容易觸發目標顧客的購買行為，使企業的營銷活動真正起到作用。

（四）消費者導向性

精準營銷以消費者的需求和欲望為導向，強調的是比競爭對手更及時和準確地將企業產品或服務的信息傳遞給需要的消費者，從而方便顧客購買。由于其信息都是消息者愿意接受并且需要的，因此，它可以大大降低顧客的購買成本，增加顧客購買的便利性。同時，適合消費者需要的產品也大大提高了顧客的滿意度。精準營銷的消費者導向性還體現在它的雙向互動溝通上，與消費者的直接接觸與溝通，可以使企業及時得到消費者的需求信息，使企業的產品更滿足市場的需求。同時也有利于企業及時解決顧客不滿意的方面，提高消費者的滿意度。

四、精準營銷的實施

精準營銷擁有著其他營銷模式不具備的優點和特點，但其實施的難度也非常大。要使精準營銷活動真正起到作用，企業必須做好精準營銷的實施工作。

（一）精準營銷的實施方式

1、產品和價格的精準。要實施精準營銷，最基礎的是產品和價格的精準。目前，產品的形式和功能以及產品的價格仍然是影響顧客的最主要因素，注重產品和價格的精準顯得非常必要。產品的精準主要表現在當產品的目標顧客確定以后，要根據目標顧客的特點來設計產品。價格的精準主要表現在定價上。例如針對農村市場的產品在定價時就要考慮農村的消費水平，定價時比城市適當降低。只有產品和價格都符合顧客的需要，顧客才會滿意，進而愿意購買。

2、營銷渠道的精準。產品要通過一定的渠道才能到達顧客，渠道的精準也就非常重要。要做到營銷渠道的精準，首先要保證中間商經營的市場與產品的目標市場比較吻合；其次中間商的經營范圍與產品的性質吻合或相近。只有滿足以上條件的渠道才能實現營銷的要求。

3、廣告的精準。精準營銷的另一個重要方面是廣告的精準。在目前，很多企業通過各種各樣的廣告手段來打造自己的知名度，建立自己的品牌。但有的企業知名度很高，營銷額卻上不去。其主要原因便在于其廣告的不精準。如果企業做的廣告，顧客是把它當作一種購買的參考而不是廣告內容，并且顧客有購買這種產品的意愿，這種廣告才是最精準的。如某一產品在少兒頻道投放了少兒英語學習工具的廣告，就是比較精準的。因為少兒頻道的主要觀眾是小孩子，而小孩子學習英語需要學習工具，這個廣告便成為了小孩子選擇英語學習工具的參考了，這樣的廣告效果會比較好。在目前顧客對廣告免疫力快速增強的情況下，廣告的精準在營銷中的作用也將更加重要。

（二）實施精準營銷應注意的問題

1、注重基礎信息調研。精準營銷的一個重要步驟是基礎信息的調研。其他營銷模式盡管也需要進行基礎信息的調研，但精準營銷對基礎信息有著更高的要求。精準營銷要求對目標顧客的基本情況如年齡、性別等進行調研，同時還要對其生活習慣等進行調研。除了對目標顧客進行調研外，企業還要對精準營銷的實施者進行一個全面考查。包括其以前客戶的實施情況調查，目標客戶對其的印象等。只有基礎信息的調研做好了，精準營銷活動的效果才會有保證。

2、客戶群的劃分與確定。要實施精準營銷，對自己的客戶群進行精確的劃分是非常重要的，只有顧客群明確了，精準營銷才能有的放矢。對客戶群的劃分應建立在前期基礎信息調研的基礎上，選擇購買意向最大的那部分群體。同時，根據企業的實力，可以將顧客目標群體適當放大，以為未來的市場擴張做準備。

3、多渠道同時實施。在人們的概念中，精準營銷對應的就是網絡上的營銷，具體來說就是搜索引擎、窄告等，這是很片面的。互聯網憑借其后發優勢和技術特點，在精準營銷的實施上走在了前列。但也應該看到，互聯網上的精準營銷模式只是精準營銷實施的一個方面，除互聯網上的精準營銷外，其他渠道同樣可以實施精準營銷。例如，可以通過細分傳統的營銷渠道，使渠道更精準，也可以通過選擇與自身產品更相關的電視和平面媒體來實現傳統媒體廣告的精準。多渠道的精準營銷實施，才可以使自己的信息可以覆蓋到更多的目標顧客。

4、重視營銷結果的分析。在精準營銷的實施過程中，還有一個要注意的方面，即對營銷結果的實施。傳統的營銷模式，在對結果進行分析時，可能更多關注的是業績的提升，對其他的信息卻很難衡量。而精準營銷由于其擁有監測系統，可以通過精準營銷獲得更多的信息。一方面，企業可以分析營銷結果的信息中有多少是有效的，即有多少是面向目標顧客的。因為盡管精準營銷面向的是目標顧客群，但不可能實現百分百傳遞到目標顧客群。應該分析傳遞到非目標顧客群的原因，使下次活動中不再出現。另一方面，應該對顧客的信息進行分析，顧客有什么共性，他們對企業和產品有什么需求等等，在這些分析的基礎上生產出來的產品，才會更加適應目標顧客群的需要。

五、結束語

精準營銷作為一種新的適應時展的營銷模式，它的產生和發展是有一種社會條件的，企業應該分析這一社會環境，從而正確地實施自己的精準營銷戰略。同時，精準營銷的優點和特點也要求我們對自己的企業進行診斷，是否適合實施精準營銷。對那些適合實施精準營銷的企業，應該按照上文的步驟，一步步地實施。只有這樣才能保證在正確的時間、正確的地點，為正確的人提供正確的產品。也只有這樣，精準營銷才會真正發揮作用。

參考文獻：

1、顏雪.精準營銷:一切從消費者意愿出發[N].北京工商時報,2008-04-29.

2、徐海亮.論精準營銷的體系和理論[N].中國郵政報,2006-08-18.

3、王芳艷,屈成才.精準營銷:營銷傳播新趨勢[N].民營經濟報,2005-09-19.

篇（8）

大數據在電信行業應用的總體情況

目前國內運營商運用大數據主要有五方面：(1)網絡管理和優化，包括基礎設施建設優化和網絡運營管理和優化；(2)市場與精準營銷，包括客戶畫像、關系鏈研究、精準營銷、實時營銷和個性化推薦；(3)客戶關系管理，包括客服中心優化和客戶生命周期管理；(4)企業運營管理，包括業務運營監控和經營分析；(5)數據商業化指數據對外商業化，單獨盈利。

第一方面：網絡管理和優化。此方向包括對基礎設施建設的優化和網絡運營管理及優化。

(1)基礎設施建設的優化。如利用大數據實現基站和熱點的選址以及資源的分配。運營商可以通過分析話單和信令中用戶的流量在時間周期和位置特征方面的分布，對2G、3G的高流量區域設計4G基站和WLAN熱點；同時，運營商還可以對建立評估模型對已有基站的效率和成本進行評估，發現基站建設的資源浪費問題，如某些地區為了完成基站建設指標將基站建設在人際罕至的地方等。

(2)網絡運營管理及優化。在網絡運營層面，運營商可以通過大數據分析網絡的流量、流向變化趨勢，及時調整資源配置，同時還可以分析網絡日志，進行全網絡優化，不斷提升網絡質量和網絡利用率。

利用大數據技術實時采集處理網絡信令數據，監控網絡狀況，識別價值小區和業務熱點小區，更精準的指導網絡優化，實現網絡、應用和用戶的智能指配。由于用戶群的不同，不同小區對運營商的貢獻也不同。運營商可以將小區的數據進行多維度數據綜合分析，通過對小區VIP用戶分布，收入分布，及相關的分布模型得到不同小區的價值，再和網絡質量分析結合起來，兩者疊加一起，就有可能發現某個小區價值高，但是網絡覆蓋需要進一步提升，進而先設定網絡優化的優先級，提高投資效率。

德國電信建立預測城市里面的各區域無線資源占用模型，根據預測結果，靈活的提前配置無線資源，如在白天給CBD地區多分配無線資源，在晚上，則給酒吧地區多分配無線資源，使得無線網絡的運行效率和利用率更高。

法國電信通過分析發現某段網絡上的掉話率持續過高，借助大數據手段診斷出通話中斷產生的原因是網絡負荷過重造成，并根據分析結果優化網絡布局，為客戶提供了更好的體驗，獲得了更多的客戶以及業務增長；

第二方面，市場與精準營銷。此方向包括客戶畫像、關系鏈研究、精準營銷、實時營銷和個性化推薦。

(1)客戶畫像。運營商可以基于客戶終端信息、位置信息、通話行為、手機上網行為軌跡等豐富的數據，為每個客戶打上人口統計學特征、消費行為、上網行為和興趣愛好標簽，并借助數據挖掘技術(如分類、聚類、RFM等)進行客戶分群，完善客戶的360度畫像，幫助運營商深入了解客戶行為偏好和需求特征。

(2)關系鏈研究。運營商可以通過分析客戶通訊錄、通話行為、網絡社交行以及客戶資料等數據，開展交往圈分析。尤其是利用各種聯系記錄形成社交網絡來豐富對用戶的洞察，并進一步利用圖挖掘的方法來發現各種圈子，發現圈子中的關鍵人員，以及識別家庭和政企客戶；或者分析社交圈子尋找營銷機會。如在一個行為同質化圈子里面，如果這個圈子大多數為高流量用戶，并在這個圈子中發現異網的用戶，我們可以推測該用戶也是高流量的情況，便可以通過營銷的活動把異網高流量的用戶引導到自己的網絡上，對其推廣4G套餐，提升營銷轉化率。總之，我們可以利用社交圈子提高營銷效率，改進服務，低成本擴大產品的影響力。

(3)精準營銷和實時營銷。運營商在客戶畫像的基礎上對客戶特征的深入理解，建立客戶與業務、資費套餐、終端類型、在用網絡的精準匹配，并在在推送渠道、推送時機、推送方式上滿足客戶的需求，實現精準營銷。如我們可以利用大數據分析用戶的終端偏好和消費能力，預測用戶的換機時間尤其是合約機到期時間，并捕捉用戶最近的特征事件，從而預測用戶購買終端的真正需求，通過短信、呼叫中心、營業廳等多種渠道推送相關的營銷信息到用戶手中。

(4)個性化推薦。利用客戶畫像信息、客戶終端信息、客戶行為習慣偏好等，運營商可以為客戶提供定制化的服務，優化產品、流量套餐和定價機制，實現個性化營銷和服務，提升客戶體驗與感知；或者在應用商城實現個性化推薦，在電商平臺實現個性化推薦，在社交網絡推薦感興趣的好友。

第三方面，客戶關系管理。此方面包括客服中心優化和客戶生命周期管理。

(1)客服中心優化。客服中心是運營商和客戶接觸較為頻繁的通道，因此客服中心擁有大量的客戶呼叫行為和需求數據。我們可以利用大數據技術可以深入分析客服熱線呼入客戶的行為特征、選擇路徑、等候時長，并關聯客戶歷史接觸信息、客戶套餐消費情況、客戶人口統計學特征、客戶機型等數據，建立客服熱線智能路徑模型，預測下次客戶呼入的需求、投訴風險以及相應的路徑和節點，這樣便可縮短客服呼入處理時間，識別投訴風險，有助于提升客服滿意度；另外，也可以通過語義分析，對客服熱線的問題進行分類，識別熱點問題和客戶情緒，對于發生量較大且嚴重的問題，要及時預警相關部門進行優化。

(2)客戶關懷與客戶生命周期管理。客戶生命周期管理包括新客戶獲取、客戶成長、客戶成熟、客戶衰退和客戶離開等五個階段的管理。在客戶獲取階段，我們可以通過算法挖掘和發現高潛客戶；在客戶成長階段，通過關聯規則等算法進行交叉銷售，提升客戶人均消費額；在客戶成熟期，可以通過大數據方法進行客戶分群(RFM、聚類等)并進行精準推薦，同時對不同客戶實時忠誠計劃；在客戶衰退期，需要進行流失預警，提前發現高流失風險客戶，并作相應的客戶關懷；在客戶離開階段，我們可以通過大數據挖掘高潛回流客戶。國內外運營商在客戶生命周期管理方面應用的案例都比較多。如SK電訊新成立一家公司SK Planet，專門處理與大數據相關的業務，通過分析用戶的使用行為，在用戶做出離開決定之前，推出符合用戶興趣的業務，防止用戶流失；而T-Mobile通過集成數據綜合分析客戶流失的原因，在一個季度內將流失率減半。

第四方面，企業運營管理。可以分為業務運營監控和經營分析。

(1)業務運營監控分可以基于大數據分析從網絡、業務、用戶和業務量、業務質量、終端等多個維度為運營商監控管道和客戶運營情況。構建靈活可定制的指標模塊，構建QoE/KQI/KPI等指標體系，以及異動智能監控體系，從宏觀到微觀全方位快速準確地掌控運營及異動原因。

(2)經營分析和市場監測。我們可以通過數據分析對業務和市場經營狀況進行總結和分析，主要分為經營日報、周報、月報、季報以及專題分析等。過去，這些報告都是分析師來撰寫。在大數據時代，這些經營報告和專題分析報告均可以自動化生成網頁或者APP形式，通過機器來完成。數據來源則是企業內部的業務和用戶數據，以及通過大數據手段采集的外部社交網絡數據、技術和市場數據。分析師轉變為報告產品經理，制定報告框架、分析和統計維度，剩下的工作交給機器來完成。

第五方面，數據商業化。數據商業化指通過企業自身擁有的大數據資產進行對外商業化，獲取收益。國內外運營商的數據商業化都處于探索階段，但相對來說，國外運營商在這方面發展的更快一些。

(1)對外提供營銷洞察和精準廣告投放。

營銷洞察：美國電信運營商Verizon成立了精準營銷部門Precision Marketing Division。該部門提供精準營銷洞察(Precision Market Insights)，提供商業數據分析服務。如在美國，棒球和籃球比賽是商家最為看中的營銷場合，此前在超級碗和NBA的比賽中，Verizon針對觀眾的來源地進行了精確數據分析，球隊得以了解觀眾對贊助商的喜好等；美國電信運營商Sprint則利用大數據為行業客戶提供消費者和市場洞察，包括人口特征、行為特征以及季節性分析等方面。

精準廣告投放：Verizon的精準營銷部門基于營銷洞察還提供精準廣告投放服務；AT&T提供Alert業務，當用戶距離商家很近時，就有可能收到該商家提供的折扣很大的電子優惠券。

(2)基于大數據監測和決策支撐服務。

篇（9）

目前，映盛中國已形成覆蓋華東、華中、華北的三地產業格局，在上海總部設置有策略、創作、設計以及客戶服務中心。在武漢分公司（武漢國信映盛互動技術有限公司）設置有策略、傳播、數據、研發中心以及客戶服務分部，在北京分公司設置有媒體資源中心以及客戶服務分部。擁有超過200人的精英團隊為推動中國互聯網營銷事業積極助力。？高速發展的映盛中國，不僅同步見證中國互聯網環境漸趨成熟，也使用自身優質服務，為大量品牌有效完成品牌價值提升以及商業需求實現。？在理念上，映盛中國CEO譚運猛表示，用Cookie作為精準的技術支撐，已經成為廣告領域的普世規則，擁有龐大數據積累與數據分析能力的廣告服務企業，都有精準投放的能力，映盛中國也不例外。不過不同于傳統精準，映盛中國早在2004年就開始開發針對互動產品的廣告投放技術。基于互動產品的精準，不僅能走出受眾被動營銷的體驗盲區，也能有效聚攏數據，同時從數據精度，數據廣告以及數據寬度三個維度解讀互聯網用戶行為。

篇（10）

近年來，國網恩施市供電公司屯堡供電所依靠科學合理的管理和務實管用的技術手段，突出“五勤、四實”的管理要訣，扎實開展精準營銷工作，供電所管理水平得到了有效提升。

1“勤學”，精心培訓提升本領

為了提升營銷員的電腦操作和營銷系統應用能力，供電所利用現有資源想辦法搭建小型“電教室”，由供電所內訓師手把手教會大家使用電腦、操作應用營銷系統。利用供電所微信工作群，開設“微課堂”，是大家獲取專業知識的另外一個重要途徑。每天晚上的營銷晚課，注重與近期工作相結合，精準講解知識點，大家現學活用，技能水平得到迅速提升。

2“勤查”，精確定位異常臺區

用電信息采集系統的上線運行，為臺區負荷管理、線損分析等工作提供了準確的依據。營銷員每天上班的第一件事，就是查看系統每天自動生成的用電信息報表，精準定位線損波動超過預警的配電臺區，與前期線損異常臺區進行對比分析，列出需要現場巡查的臺區清單，并制定巡查計劃。

3“勤診”，精準分析異常原因

精準分析異常原因，就如同醫生治病，專家會診一樣，確保找準病因，對癥下藥。每月的營銷分析會，是營業班一直堅持的慣例。異損臺區原因和采集率異常分析是重要議程之一。會上，大家群策群力，對異損臺區的成因和采集異常的原因進行分析，力求精確找準原因，處理異常時就能夠有的放矢。通過討論分析，五大主要問題引起臺區線損異常:一是正處于新一輪配電網建設時期，新增公變投運，用戶歸屬搞錯，或者新建臺區低壓負荷割接時間與臺區抄表例日相距過長，會造成兩個臺區線損都發生異常。二是線路存在隱患，高山、二高山地區由于凌凍較大，部分線路瓷瓶破裂，導線掉落在橫擔上，放電導致線損異常。三是臺區有竊電行為。四是公變關口計量裝置有誤差。五是低壓線路樹障竹障引起電量損失。通過對集抄信息采集不成功問題的排查和處置，大家總結出了七大主要原因:一是智能表的出廠編號與表外不一致;二是電表因雷擊、燒毀致表內黑屏;三是表內載波模塊燒壞，拔出模塊會有異味或變色，或者是模塊方案不對應;四是臺區歸屬錯誤;五是故障停電或者是進線未通電;六是臺區供電半徑過大，線路長，載波信號衰減導致末端信號微弱;七是電表時鐘紊亂。

4“勤治”，精細巡查整治異常

臺區異常治理，精確分析出異常原因至關重要，但最關鍵的還是在“治”。供電所共有公變226臺，專變58臺，加之轄區山高林密，道路交通條件差，營銷管控需要深入千家萬戶，其工作量和工作難度非常大。但要想管控指標好，對發現問題的“治”必須“勤”。不論天晴下雨，供電所營銷員都奔波在治理異常的路上，不拖、不饒，不讓問題積累。對信息采集不成功的表計，如果確認出現了故障，哪怕是最遠的一戶，也及時趕到現場進行處理;對異常臺區的巡視，如果需要，會走完臺區每一根電桿、每一個用戶。