服務體系論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇服務體系論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

論文摘要:文章通過對全國近百家中小企業的抽樣調查顯示,盡管各級政府把提供創新服務作為促進中小企業發展的首要大事來抓,創新服務的實際收效卻并不令人滿意,對于此,文章在界定創新服務體系效率的前提下,深入分析了中小企業創新服務體系的對象和內容失效的原因,并從淡化創新服務的政府色彩、建立以經濟中介作為創新服務體系的主體以及加強創新服務制度建設等方面提出了建立以市場為導向的創新服務體系的建議。

近幾年來,我國的中小企業在拉動地區經濟增長、解決就業等方面顯示出的巨大活力引起了社會的普遍關注,如何促進中小企業的發展也成為當前政府關注的焦點。國家開展了“產學研工程”和“技術創新工程”,各省市紛紛設立了工程研究中心、技術市場、創業服務中心、生產力促進中心等機構,為中小企業的創新活動提供技術、資金人員以及場地等支持,財政預算也加大了扶持力度,僅2006年一年,中央財政安排的中小企業創新基金就達到74288億元。

然而,盡管各級政府把提供創新服務作為促進中小企業發展的首要大事來抓,創新服務的實際收效卻并不令人滿意。通過對全國近百家中小企業的抽樣調查顯示,81%的企業認為在從事技術創新過程中缺乏外部創新服務的支持,42%的企業對當前的創新服務表示非常不滿意,67%的企業認為當前的創新服務體系需要進行重大改變。針對該問題。我們在調研過程中進行了深入分析和研究。

一、創新服務體系效率的界定

一般來說,一個完善的創新服務體系由核心層、松散層、衍生層和政府四部分構成。核心層包括孵化器、大學、科研機構、技術交易機構、科技咨詢評估機構、技術經紀人等,提供的服務集中在技術層面。松散層包括律師事物所、會計事務所、管理咨詢公司、人才培訓機構、金融機構等專業化服務提供機構,為企業提供創新過程中必需的信息、資金、人員、管理、市場拓展等輔助服務。這兩個層次主要由獨立的中介企業構成。衍生層是由上兩個層次中的企業衍生出的機構,即為這些服務機構提供服務的企業。政府作為創新服務體系中的特殊主體,以直接配給資源和間接的政策干預兩種方式發揮作用。

在本次調研設計的問卷調查中,是從創新服務的提供過程著手,即從創新服務是否為創新主體所認可的角度來界定該體系的效率。創新主體對創新服務的認可表現在兩個方面:一是有創新服務需求的企業獲得了服務,二是企業獲得的服務能夠有效促進其創新。滿足了這兩點的創新服務就可以說是有效的。否則即為失效。

在本次調研過程中發現,區域創新系統中針對中小企業的創新服務體系存在兩種失效:一是接受服務的企業不是最需要扶持的企業,稱為對象實效:二是企業得到的服務不是對其創新活動貢獻最顯著的服務,稱為內容實效。

二、中小企業創新服務體系的對象失效的原因

從資源配置效率的角度來看,創新服務對象的選擇應當滿足兩個標準:一是服務對象應當是經濟當中創新活動的主要承擔企業:二是創新服務對企業創新活動的貢獻率較大。

1、創新基金多投向大型企業。如果我們不考慮行業、經營戰略等方面的具體特征,只是按照規模的大小將其劃分為大型企業和中小企業兩類的話,就會發現,當前我國的創新服務主要流向了大型企業。以融資服務為例,目前國內對企業的新增貸款90%集中在大約10%的優質大型企業,資金向“大企業、大項目、大城市”集中的趨勢十分明顯。在企業的類型選擇上,銀行總是以“大”為先。長期以來,由于中國的特殊國情,大企業抗風險能力、技術含量高已成為商業銀行的共識。在這種經營理念的驅使下,在通常情況下,商業銀行都把上市公司作為貸款營銷的首選,因為上市公司大多是中國企業的大哥大、企業集團的最好代表。在經營體制上,實行現代企業的管理模式。而且受到股民的監督;在經營效益上,都是當地的納稅大戶,政府高度扶植;在風險防范上,由于企業的規模大、實力強。具有很強的抗風險能力。面向中小企業的創新基金雖然投入很大,但對申請資格的要求卻非常不利于小企業,如要求企業良好的經營業績,資產負債率不超過70%,每年用于高新技術產品研究開發的經費不低于銷售額的5%,等等,這些標準對于大多數處于起步階段的中小企業來說是很難達到的。正因為如此,在創新基金的受益者中,真正意義上的中小企業并不多。

2、中小企業有創新的內在動力。那么,將創新服務主要提供給大企業是否合理呢?這要取決于大企業和小企業誰在技術創新中的作用更大,以及誰更需要創新服務,三螺旋理論、企業群理論和強調網絡這種新的產業組織形式的區域創新網絡理論都同時強調了中小企業,尤其是科技型中小企業在區域競爭力提升中的作用。實際上,三螺旋理論中的大學和區域創新網絡理論中的網絡都不是區域創新的主體,真正的區域創新主體應是一種知識、技術和人才密集型,并以追究創新為核心的企業實體,即科技型中小企業。大企業在科技成果的轉化中雖然起著重要作用,占較大投資,但其在數量上不占優勢。隨著科技成果日益增多,中小企業對高新技術商品化、產業化的作用日益增大。為數眾多的中小企業首先在數量上能容納大量的科技成果,其次他們對市場的反應比較敏感,對失敗也有較強的承受能力。也正是由于科技型中小企業沒有規模經濟和資金雄厚的優勢,其較弱的自身實力和激勵競爭市場才決定了他們必須不斷通過各種方式進行技術創新。并將這些技術創新成果轉化成現實的生產力。以維持生存和發展。

3、小企業不僅是經濟當中的創新主體,也比大企業更需要外部的創新服務。大企業在市場當中已經擁有了一定基礎,資金、人員、外部關系以及研發系統都已走上良性循環,外部創新服務對其所起的作用只是錦上添花。小企業的能力缺項則往往非常嚴重,外部的創新服務對其而言是一種雪中送炭,能否獲得創新服務的支持會在很大程度影響著這些企業創新的成敗和今后的發展。因此,從創新服務的投向來看,中小型中小企業應當是創新服務的主要對象,我國當前創新服務向大企業傾斜實質是發生了服務對象上的錯位。大企業的數量少,創新服務對其的邊際貢獻低:中小企業的數量多。創新服務的邊際貢獻大。創新服務向少數優質的大企業傾斜雖然會減少創新服務機構自身的風險,但卻降低了創新服務的配置效率,致使大量急需創新服務的中小型中小企業得不到所需的創新服務。

三、中小企業創新服務的內容失效的原因

在調研中還發現,即使選對了服務對象。創新服務體系也不并一定是有效的。創新服務機構向企業提供的可能不是企業當前在創新過程中最需要的創新要素,此時,創新企業雖然獲得了創新服務,但這種服務并不會對其創新起到實質性的推動作用,也就是供給和需求產生了矛盾,由此產生內容失效。

1、中小企業的需求狀況——所需創新服務與企業所處的發展階段有關。通常意義上,人們往往容易將創新服務理解為向創新企業提供資金、人才等直接服務,資金、人才等投入要素確實能對創新起到一定的促進作用,但這種作用并不是在企業發展的所有階段都能發揮最大的功效。通過調查發現,科技型中小企業在成長的不同階段。企業對創新服務的具體需求是不相同的。種子期是技術創新成果中試、放大和產品化試驗階段。創建期是指在實現技術創新成果產品化以后,商品化的產品進入市場的階段。在這兩階段,企業對資金的需求呈急劇增長趨勢。成長期是新產品獲得消費者認可后,銷售快速增長的時期。在這一階段,企業對資金的需求相對較小,更需要信息和市場開拓等方面的專業服務。當經歷了一段以遞增速度發展的快速擴張期后,企業將進入成熟期。這一時期企業工作的中心是對原有產品或原有的生產過程加以改進,開發下一代的新產品或新工序,鞏固市場地位以及尋找新的增長機會。由于此時企業自身的財務狀況較好,且也比較容易籌得資金,所以資金對于創新的貢獻不大,而信息和技術咨詢等服務相對來說更能有效地促進創新的進行。

2、創新服務體系的供給狀況——機構服務不到位、質量差。在我國當前為中小企業提供創新服務的各類機構中,發展最快的是創新基金、生產力促進中心和孵化器。創新基金的主要功能是為中小企業提供資金支持,生產力促進中心基本掛靠在各級政府的科技部門,服務內容主要集中在為中小企業申報創新基金提供咨詢、項目可行性編寫服務。高新技術企業評審咨詢,企業診斷咨詢,管理、經營等高層次人才培訓,建立綜合信息平臺等方面。但在實際運行中,多數的生產力促進中心由于缺乏專業人才,其對外宣稱的管理咨詢、信息以及培訓等服務往往都是形同虛設,實質只是政府科技職能的延伸機構。孵化器是推動科技型企業成長的一類重要機構,我國的孵化器數量雖然已居世界第二,但層次較低,主要由高新技術園區的創新中心、大學科技園和海外學子創業園等構成。孵化器的功能定位中雖然包括咨詢、人員培訓、信息等高端服務,很多孵化器的主要服務卻仍然停留在為在孵企業提供廉價的辦公場地、解決水電等硬上,行政色彩很濃,高端的軟不僅數量少,質量也較低,基本沒有能力為企業提供個性化的創新服務。

3、創新服務體系內容嚴重失效。從上面的分析可以看出,我國目前的創新服務體系仍然是政府主導型的。服務內容集中在科技型企業發展初期所需的一些硬性創新要素上,如資金、場地等。由于創新服務機構的服務對象定位趨向于大企業,相當一部分處于種子期和成長期、對這些服務確實存在需求的小企業沒有能力獲得服務,而大企業通常又都已渡過了種子期和成長期,其從創新服務體系獲得的資金、場地等硬性創新服務對其來說可有可無,真正需要的信息、咨詢以及管理等能夠幫助其擴張和進一步發展的個性化的軟性創新服務卻無從獲得,使得我國區域創新系統中的創新服務發生了嚴重的內容失效。

四、建立以市場為導向的創新服務體系

篇（2）

農業機械化作為農業先進生產力的代表，既減輕農民的勞動強度、提高農業勞動生產率、降低農產品生產成本，又改善農民的生產生活條件、增加農民收入、縮小城鄉差別；還可以“依法流轉土地承包經營權，發展適度規模經營”，其在社會主義新農村建設中起著舉足輕重的作用。農機化的發展，離不開農機服務體系建設，好的服務體系建設，還能促進農機事業的發展。

1農機服務體系建設的現狀

1.1縣級服務組織

縣級服務組織有縣農業局農機科、縣農機化技術推廣站、縣農機監理站、縣農機化培訓學校各1個。共有編制人員32人。其中，中高級專業技術職務17人，初級專業技術職務3人，高級技術工人3人，其余為管理人員。

1.2鄉鎮服務組織

2003年以前，鄉鎮原有的農機管理服務站和農機化技術推廣站是1套班子2塊牌子，專門從事鄉鎮轄區內的農機服務工作。2003年，鄉鎮涉農單位合并為農業綜合服務中心(農業技術推廣站),農機站變成農機室，機構縮小，人員減少，資產變賣，人員以鄉鎮中心工作為主，農機只靠市場調節、自覺發展。龍陵縣有鄉鎮農機事業人員39人，其中科技人員22人，中高級技術人員16人，初級技術人員6人，其它初中級技術工人。人頭經費由財政統一預算。

1.3農機銷售網點

龍陵縣有農機銷售網點17個，全部是個體經營，經營從業人員28人，其中取得職業鑒定資格2人，2016年機具銷售總收入1000余萬元，營業純收入達50余萬元。

1.4農機維修網點

龍陵縣有農機維修網點60個，全部是個體經營，有資質的維修人員67人，從業人員88個，維修合格證多為3級，從事維修的種類（范圍）主要是農機綜合維修、零配件銷售；自有廠房41個，租賃廠房19個，固定資產總值277.9萬元。農機維修網點收入300余萬元。

1.5農機合作社

到2016年為止，龍陵縣成立農機合作社4個，正思考改變這一現狀，爭取每鄉鎮至少成立1個。

2農機服務體系建設存在的主要問題

2.1縣、鄉組織發展困難

農機推廣組織由于資金短缺，人頭經費較少，科技人員閑置，還有部分人被抽去做了與農機無關的工作；農機培訓，工作內容單一，只有拖拉機駕駛員培訓，路子不寬，安于現狀，缺乏開拓精神；農機安全監理，在《交通安全法》實施后，對拖拉機靜態管理已進入正常運作軌道，起色較大，開展順利，其它農業機械的管理，有待加強完善。

2.2農民專業組織發展緩慢

縣委、縣政府雖然高度重視專業合作組織的發展，制定了相應的政策和規劃，取得了較好成效，但農機專業合作組織到目前只建成了4家，還在思考沒成立的鄉鎮都應盡快成立。

2.3農機企業凋敝

20世紀70年代后，縣級相繼建立了制造、維修、供應3家企業，具有了一定的服務能力。由于1983年、1989年和2002年的幾次改制，原有企業已凋敝，算是壽終正寢。現有的主要是個體私營企業，由于資金困難，規模小，供應、修理等難于適應新的需要。

2.4機具配套比例失調

目前使用的大中型后傳動變型拖拉機，配套比是1:1，其它的大中型拖拉機配套比1:3；小型拖拉機配套比達1:3.2。總體配套比達1:2.1，并且部分機具已經老化，屬淘汰產品。

3農機服務體系建設基本思路和相應措施

3.1基本思路

圍繞農業產業結構調整升級，縣、鄉農機服務組織走公益的路子，其它農機服務組織按“誰辦、誰管、誰受益”的原則，走“自負盈虧、民主管理、風險自擔”的路子，在體制創新上下功夫，逐步建成以縣級為龍頭，鄉鎮為補充，合作經營（含農機銷售和農機維修）廣泛參與的服務體系，形成上下協調的服務網絡。

3.2相應措施

3.2.1建立農機投入機制

投入主要是資金，要采取主動的方式，積極的措施，認真加以解決。認真貫徹落實《農業機械化促進法》，把農機化工作納入國民經濟與社會發展規劃中；積極主動爭取農機項目上報，以得到上級部門專項資金支持；擴大糧發資金、農業綜合開發資金中用于農機的比例；增加對服務組織辦公條件的改善，做到有地點、有設施、有人員、有經費；提高對服務人員的智力投入，要“走出去”、“請進來”，不斷加于學習，提升服務人員的素質。

3.2.2穩定農機隊伍，提供優質服務

要認真貫徹落實《農業法》和《農業技術推廣法》，進一步穩定農機隊伍；積極吸收專業人員，特別是大中專畢業生；改善和提高農機人員的工作條件和生活待遇；服務組織購置設備要給予支持，銀行信貸要有優惠政策；要切實減輕服務組織負擔，杜絕各種不合理收費；扶持農機企業，以低息或貼息的方式，增加資金投入，提高服務能力。

3.2.3加強服務體系建設，增強綜合調控能力

根據農村狀況，重新確定服務方式及組織形式。打破行政區域界限，強化縣級、創新鄉級、完善村級。縣級主要抓好創新示范建設，鄉級主要抓好機構整合，村級主要抓好農機專業合作社、服務大戶和科技示范戶的培育。既要提升服務職能，又要適應市場經濟對農機的新要求。

3.2.4積極參于新農村建設，有力促進農機服務體系發展

目前，社會主義新農村建設為農機發展帶來了新的需求，參與新農村建設，促進服務體系發展，充分發揮國家、省、市對龍陵縣農機補貼政策的導向作用，調整優化農機的裝備結構；以農機推廣為重點，切實加大新技術的推廣普及力度；高度重視安全生產管理，改善監督手段，提高安全意識，完善責任制度，規范執法行為，強化檢查措施；加大農機化試點示范引導力度，有選擇地組織實施水稻生產機械化、農副產品加工增值機械化和其它經濟作物的機械化，大力推廣保護性耕作技術和節本增效技術，擴大社會對農機的認識；全面貫徹落實《農業機械化促進法》，使政府能“把推進農機機械化”真正“納入國民經濟與社會發展規劃”中，加大對服務體系的支持保護力度。

4結束語

當前，國家的各項農機化的方針、政策、法律、法規進一步得到落實，支農惠農強農政策惠及著廣大農村群眾，農民對農機化的需求有較高的積極性，這樣，加強農機服務體系建設也將成為必然。我堅信，以后農機服務體系建設會上一個新臺階，農機化事業會有一個新發展，農機化應用水平會有一個大提高。

作者:段應昌 單位:保山市龍陵縣勐糯鎮農業技術推廣站

篇（3）

【關鍵詞】企業用人機制

一、先進合理的用人機制對企業管理的重要意義

大家知道,先進合理的用人機制,是發展社會化大生產和市場經濟的必然要求,對公有制與市場經濟相結合和確立企業改革的方向,深化企業改革、增強企業競爭力、培養和造就一支優秀的經營管理隊伍,提高企業的管理水平、吸引和留住具有專業技術、技能的各類人才,提高企業的整體素質、增強企業的凝聚力和吸引力等有著重要意義。因此,只有建立與國內企業發展相適應的先進合理的用人機制,企業才能繼續推進和深化改革,才能不斷探索資產管理的有效形式,才能實行規范的公司制改造,才能面向市場著力轉換經營機制有著不可缺少的作用。

二、當前我國企業用人機制存在的問題及原因分析

在生產力飛速發展的知識經濟今天,人才是企業經濟發展的關鍵;誰掌握了關鍵人才,誰就占領了競爭制高點。而我國企業對人才爭奪戰反應冷漠,對人才國際化感覺遲鈍。觀念上的落后、制度落后、投入滯后和缺乏先進的管理機制、缺乏有效的激勵機制、缺乏合理的淘汰機制等導致行動上的遲緩。當國外企業開始大肆爭奪人才時,我們的企業既驚慌又懼怕,在具體準備上又非常不足。在人才使用和人才管理上,我國企業同樣顯得觀念落后,對于國際化感覺緩慢,如何發展、提升企業人才資本,如何更科學地進行國際化人才管理和開發,許多企業還未考慮。當前,外企業大舉進入國內,我國企業現有人才將成為外資挖掘的對象,關鍵人才面臨流失。因此,人才觀念落后,對人才的認識不足是我國企業存在的關鍵問題。

三、建立和完善企業用人機制的具體措施,完善用人選拔機制

1.轉變觀念,增強對人才關鍵作用的認識,優化人才資源配置

我國企業必須增強對人才關鍵作用的認識,轉變思想觀念,提高人才使用重視力度,從行動上營造出吸引人才的內部環境,形成科學的吸引人才、選才用才、留住人才機制,提高人才吸引力;只有創新用人機制,才能保證人才有效利用,朝著良性循環的方向迅速發展。要把創新用人機制作為實施人才戰略的基礎環節來抓。優化人才資源配置,加強人才宏觀調控,通過多種途徑和科學的開發機制,激發人才的積極性,促使各類人才脫穎而出。建立科學的利益分配機制,堅持效率優先、兼顧公平的原則,實行以按勞分配為主體,多種分配方式并存,擴大單位分配自,突出多勞多得,實現分配政策向優秀人才和關鍵崗位傾斜,努力實現一流人才,一流業績,一流報酬;進一步深化職稱改革,建立符合各類人才特點,適應市場經濟發展的評聘分級分類管理制度,逐步實現評聘分開,優勝劣汰,激勵專業技術人才多出成果,多作貢獻。

2.構建科學的教育培訓體系,健全教育培訓制度,建立一套針對性強的培訓制度能夠有效地提高企業的整體人力資源素質

(1)建立健全的分層分級培訓制度。在一個企業里面,人力資源存在等級結構與專業職能結構的差別,這就決定了培訓制度也應該分層分類,例如,新進員工的培訓應該跟老員工的培訓有所區別,底層員工的培訓應該與高層管理人員的培訓有所區別。

(2)培訓應該定期展開,培訓內容應該根據企業的發展而不斷得到更新,使培訓真正成為提高人力資源效率的一個有效途徑。

(3)培訓的內容與培訓的考核結果應該列入考核與薪酬的考慮因素中,這是由現階段人力資源素質不高的現實決定的,為了避免培訓制度流于形式,需要有一定的機制去約束成就感不強、積極性不高的員工,保證培訓達到預期的目的。同時要確立“人事共贏”的選拔培養理念;在傳統的用人習慣中,較多地強調最大限度地釋放人的能量,以實現事業發展的目標。而“人事共贏”的理念,則要求我們由用人到合理利用財物,使人與事相得益彰。因此,在事業發展的過程中,應當高度重視人對自身發展的內在需求,高度重視人的才能發揮、個性發展、情感滿足和自我價值的實現等,做到以人為本,取予并重,突出選拔培養的側重點;根據企業建設和未來發展的需要,重點培養和造就有開拓精神,增強創新能力,掌握現代科學文化和先進管理知識,以適應經濟和社會發展的企業經營管理人才。

3.建立穩定人才的良性機制

企業的發展需要人才推動,人才的穩定需要成功事業。只有把優秀人才選拔到相應的崗位上,為他們創造施展才華,發揮聰明才智的表演舞臺,做到人盡其才,才盡其用,在實踐中實現人生的價值,才能有效地留住人才。因此,完善管理體制和機制;建立公開、平等、競爭、擇優的用人機制、建立有利于留住人才和人盡其才的收入分配機制,實行一流人才一流報酬,讓知識、技術和科研成果作為重要生產要素參與收益分配。通過設立科技人才獎勵基金和制定科技成果獎勵辦法,使有貢獻的高層次人才享受高薪,這樣才能更有效地穩住高層次人才。在完善用人選拔機制方面:要按市場經濟發展的趨向與要求對與企業的重要管理人員進行選拔、培養和使用,改變企業經營者的上級任命傳統用人方式,推行從企業家市場上公開招聘與挑選的做法,將上級考察與董事會對他們工作能力和工作業績的考核結合起來,取消企業的行政級別,徹底打破“官本位”,體現真正意義上的企業。具體做法有:一是實行經營者統一考核制度。作為企業經營者,需要一定的基本能力、素質和知識,可建立企業經營者資格考試制度,憑資格證書上崗。其中,經營者的考核應主要側重于經營管理能力方面的考核。二是企業高層管理者實行公開招聘。目前,可在政府部門指導下,由企業董事會公開招聘。三是完善經營者市場,實行經營者競爭上崗和完善激勵機制、約束機制、做好后備人才的選拔培養。

篇（4）

農村三級醫療衛生服務體系主要指的是以縣級醫療服務機構為龍頭，鎮鄉衛生院為主體，村衛生室所為基礎的衛生服務體系。農村三級醫療衛生服務體系的建立能夠為農民提供基本的衛生服務，同時也可以緩解農村地區看病難、看病貴的問題。為了實現農村地區“小病原則不出村、一般疾病不出鄉、大病基本不出縣”的目標，自2006年，衛生部等部委制定并正式實施《農村衛生服務體系建設與發展規劃》，該規劃中國家預計投入農村衛生建設資金216．9億元，這是我國投資力度最大的一項農村衛生服務建設規劃。國家強力構建以政府投入為主體的經費保證制度機制，努力實現基本衛生保健服務覆蓋全體公民的目標，特別是重點扶持中西部地區。自2009年至2011年三年期間，中央和各級地方政府在我國45個縣共安排農村醫療衛生服務體系建設項目4　843個，其中包括71個縣級醫院、427個鄉鎮衛生院和4　412個村的衛生室。國家在45個縣增加醫療衛生機構總數較2008年多410個，其中村衛生室增加總數為291個。15　052個村已經建立衛生室，達到應建數的90．5％。在我國縣級醫院中，已經有半數醫院達到二級甲等水平。隨著三級醫療衛生服務體系的健全與完善，農村地區也加強了對疫情的監測網絡建設。農村地區已有100％的疾病預防控制中心、93．5％的醫療衛生機構和70％以上的鄉鎮衛生院實現了疫情和突發公共衛生事件信息網絡直報。國家也非常關注困難地區重大傳染病、地方病①和職業病的預防和控制，給予了專項補助。對艾滋病、乙型肝炎、結核病、血吸蟲病等嚴重傳染病患者實行免費或低收費治療。

（二）國家加大政策支持力度，逐步加強農村衛生人才培養

近年來，我國政府非常注重鄉村醫護人員隊伍的建設。農村地區醫生素質及醫生人數是否充足直接關系到農村醫療衛生服務體系的建設。根據國發辦［2011］31號精神《國務院辦公廳關于進一步加強鄉村醫生隊伍建設的指導意見》，我國要進一步完善鄉村醫護人員隊伍建設②。我國農村地區醫療衛生人員技術偏低且長期處于人員不足的狀態。針對這種情況，國家不斷增加醫務人員的數量。截至2011年6月底，縣、鄉兩級醫療衛生從業技術人員較2008年增加7　889人。村衛生室的衛生人員增加了1　076人。同時，我國也加強了對農村地區醫療衛生人員的培訓力度，并安排部分培訓專項補助經費，對農村地區的衛生技術人員和管理人員開展大規模的崗位培訓。從2009年至2011年，我國鄉鎮衛生院和村衛生室人員接受各類培訓的人數達13．47萬。提高農村地區醫療衛生人員的整體素質有效地推動了我國農村醫療衛生服務體系的完善。

（三）新農合制度的實施使農民醫療保障得到整體提升

隨著我國改革開放及現代化建設的不斷深入，“三農”問題成為關系國家大局和民生的根本問題。解決農民的醫療保障問題已經成為為農民謀福利的重要工作之一。2002年10月，國家提出建立新型農村合作醫療制度。該制度是由政府組織，農民自愿參加的合作醫療制度。籌資方式主要來源于個人、集體和政府多方。新型合作醫療制度是以大病統籌為主的農民醫療互助共濟制度。新型農村合作醫療制度關系到我國幾億農民的利益，是深化我國農村醫療衛生體制改革的重要舉措。從新型農村醫療合作制度實施以來，政府加大了財政投入，這也是我國歷史上第一次為解決農民的基本醫療衛生問題進行的大規模資金投入。到2008年底我國已經建立了全面覆蓋有農業人口的縣（市、區）的新型農村合作醫療制度③。新型農村醫療合作人均籌資水平由2003年的30元提高到2012年的300元左右。2012年，新農合政策范圍內住院費用報銷比例進一步提高到75％左右，最高支付限額提高到全國農民人均純收入的8倍以上，且不低于6萬。我國農村合作醫療制度的實施保障了農民獲得基本衛生服務，在減輕農民的疾病經濟負擔的同時，緩解了農民因為疾病致貧和因病返貧的問題。

二、農村醫療衛生服務體系建設存在的問題

建立權責明細的分工協作機制、加大農村醫療衛生服務體系的資金投入、改革和創新我國農村醫療衛生服務體系的管理體制已經成為全面提高農村醫療衛生服務能力，提高農村地區人民健康保障水平的重要途徑。但是我國農村衛生服務體系建設雖然取得了明顯的成效，但是還存在一些薄弱環節。

（一）城鄉投入結構嚴重失衡，農村醫療衛生資金投入不足

隨著我國醫療改革的不斷深入，醫療衛生事業取得了較大的成就。政府在公共衛生中的財政支出費用比例也有所提高。但我國農村醫療衛生服務體系仍然存在資金投入不足，同城市相比投入結構嚴重失衡的問題。根據我國第六次人口普查結果顯示，我國50．32％的人口居住在農村，但是我國的財政投入多半集中在城市，80％的醫療資源主要集中在城市。農村醫療衛生事業的財政投入嚴重不足，政府用于農村衛生事業的投資費用比例偏低，在預防保健等公共衛生和基本醫療服務經費的投入方面也存在不足現象。資金投入不足直接導致農村基礎醫療衛生條件差且建設能力有限。雖然農村地區的衛生室數量有所增加，但仍然存在衛生室布局不合理、資源總體不足的現象。在藥品配備方面，現有農村衛生所、社區醫療衛生站所能夠開的藥品種類僅有118種，可以采用的注射針劑也只有18種。由于資金投入不足，農村所擁有的醫療器械更是十分有限，設備更新周期緩慢，醫療器械老化，與城市醫療情況相比懸殊很大。農村的就醫環境也不容樂觀，由于資金有限，無法對就醫環境進行修繕和改建，很多街鎮衛生院用房多為七八十年代建設，房屋大多數陳舊破損，面積不足。很多村鎮的就醫環境已不適應醫療衛生現代化和群眾的健康需求。

（二）醫療衛生隊伍建設滯后，技術人才缺乏

我國農村地區醫療人員隊伍建設相對滯后，技術人才缺乏。農村地區的醫院吸引留住人才能力也十分有限，人才主要都集中在交通方便的縣直醫院或效益比較好的鄉鎮衛生院，很少有人喜歡到偏遠山區工作，特別是本科應屆畢業生更不愿意到鄉鎮衛生院工作。我國農村地區的醫療衛生人員，普遍學歷偏低，大專以上學歷人員僅占14．5％，75％的醫療衛生人員沒有正規學歷。且農村地區醫療衛生隊伍老化、現有技術落后、技術教育和培訓不足，這些已經嚴重影響了我國農村地區的醫療衛生服務水平。農村地區的醫療衛生人員素質也直接關系著農村地區人口的生命和健康。據統計，我國鄉鎮衛生院中20％不具備計生能力，50％不能進行下腹部手術。縣、鄉兩級醫療機構衛生技術人員比例偏低，村衛生室具有鄉村醫生執業資質的人員數量不足，還不能完全滿足需要。一些主治醫師雖然有相關醫療資格證書，但仍存在年齡偏大、基本素質低等問題。一些年輕的醫生更是存在水平不足、缺乏實際操作經驗的問題。部分庸醫因為不懂醫術，開大方，濫用抗生素和激素等問題，對人體健康造成了嚴重的損害。此外，農村還存在游醫難以管理的現象。很多沒有專業技術的假冒醫生通過欺騙，不僅治不好病還騙取錢財，對農村人口的健康造成了很大的危害。很多不法藥販將假冒偽劣和城市過期藥品倒賣到農村，這給農村地區的醫藥環境帶來了很大的危害。農村地區醫療衛生人員的素質已經成為制約完善農村醫療衛生服務體系的瓶頸。

（三）農村基層醫療衛生機構監管不到位，新型農村合作醫療的保障程度還比較有限

從監管保障機制來看，我國農村公共服務缺乏必要的監督機制。我國應該進一步明確農村公共服務的法律法規，以法律法規形式規范和保障各級政府對農業和農村的建設和投入。對各級政府的農村公共服務項目、內容、進程、資金等方面予以明確的規定，并對各級政府所提供的農村公共服務質量和數量進行有效的監督。從法律的層面來看，通過法律來監督政府公共服務行為，也是維護公民權利和義務的保障。從監督的深度和廣度來看，農民參與監督也是提高政府公共水平的重要途徑之一，因為農民來自基層，更加明晰基層公共服務的具體要求。他們可以通過公共問詢、行政問詢等方式充分表達自己的意見和建議。從農村公共服務供給現狀來看，我國農村地區普遍存在醫療機構網點分散、規模小、設施簡陋、專業人員數量不足的現象。農村大多數的群眾依法保護自身權益和自我防范意識不強，加之我國農村基層醫療衛生機構監管不到位，農村基層藥品市場的監管一直比較薄弱，部分農村基層單位藥品質量不過關。受我國基層醫療現有的體制機制影響，農村地區的諸多衛生所都已轉為私人性質，鄉鎮衛生機構已沒有領導衛生所的權利。即使是上級衛生部門也只是在特定時期，就特定的問題進行排查，很難做到對農村基層醫療機構的實時監督。我國新型農村合作醫療制度的建立雖然在一定程度上解決了農民看病難、看病貴的問題，但由于還未建立統一的全國新型農村合作醫療網絡信息共享平臺，市外診療監管往往只能采取外出實地核實或者是電話核實等原始辦法。高昂的監管成本往往制約監管機構監管的頻率和力度。另外，我國新型農村醫療的保障程度還比較有限。如表2003—2012年新農合開展情況所示，雖然我國新農合參合人數及參合率逐年提高，但是其社會滿意度仍然很低，社會滿意度低主要源于農民對新型農村合作醫療保障水平低的擔憂。

雖然2013年，各級財政對新型農村合作醫療和城鎮居民基本醫療保險的補助標準由每人每年240元提高到280元，中央財政對西部和中部地區的分擔比例也分別從2012年的65％、55％提高到80％和60％，對東部地區的補助比例也相應提高。但是總體來講，因缺乏集體經濟和其他社會慈善資金支持，受制于各地區經濟發展水平的不同及地方政府財政投入總量的限制，我國新型農村醫療的保障程度還比較低。此外，新農合的保障范圍有限。新農合主要是以大病統籌和兼并小病理賠的農民醫療互助制度，例如門診、跌打損傷等并不在新農合的保障范圍之內，這使得農民實際受益的范圍并沒有預想的大。很多農民也因缺乏風險意識不愿意參加新農合，他們只從自己短期的利益得失考慮，認為自己目前身體狀況良好，小病又不能報，加上門診報銷費用偏低沒有必要花冤枉錢參加新農合。少數中老年農民雖然想參加新型農村合作醫療，但還存在因經濟困難無力按期繳納新農合參保資金的情況。還有部分外出務工農民，因其流動性大不愿在本地繳納新農合的情況。部分參合農民因對新型農村合作醫療服務態度、診療質量不滿意，或者認為報賬程序過于繁瑣而停止繳納。

三、推進農村醫療衛生服務體系建設的建議

農村醫療衛生服務體系是純公共產品和半公共產品。在推進我國農村醫療衛生服務體系完善建設的過程中，必須彰顯以政府投入為主導，強化醫療衛生服務體系的體制機制，強化農村地區醫療基礎設施建設和人才隊伍培養，統籌城鄉醫療衛生事業發展。完善農村醫療衛生服務體系是構建和諧社會的必然要求，是加快打造“農民健康工程”的重要途徑。

（一）以政府為主體，積極增加資金投入，加快基層醫療基礎設施建設

農村醫療衛生事業是純公共產品，需要更多的政府支持。針對我國目前農村醫療衛生服務體系所存在的問題，政府要積極增加資金的投入量，用來加快基層醫療建設。國務院《關于進一步加強農村衛生工作的決定》及財政部、發改委、衛生部《關于印發關于衛生事業補助政策的意見的通知》都指出農村公共衛生經費的重要性，并強調一定要保障農村公共衛生服務所需經費，并進行統籌安排。政府的經費投入一方面要加快農村醫療衛生設施建設，著力改善農村醫療衛生服務環境的滯后狀況。要加大對我國村鎮衛生機構基礎設施建設的資金投入，整合農村地區醫療衛生資源、改善醫療基礎設施、引進先進醫療設備，并有計劃有步驟地分批解決我國基層醫療房屋、醫療設備不足的現狀。為農村地區提供基本的醫療服務和公共衛生工作所需要的基礎設施和條件。另一方面，政府應動員全社會參與到農村醫療衛生服務體系的建設中。鼓勵和支持各類社會資本和投資主體參與到農村醫療衛生服務體系的建設中。

（二）加強人才培養，健全農村醫療衛生服務體系人才隊伍

政府要更加重視并制定農村衛生人才培養和培訓計劃，加快培養面向農村地區的醫學人才。我國可以通過制定更優惠的政策引導并鼓勵本科及以上的大學畢業生和城市醫療衛生技術人員到農村服務，或輪流下派醫療衛生技術人員到邊遠山區衛生院工作。目前，該政策已經在我國部分省市實施，部分省市規定凡是晉升中級以上職稱的醫療衛生技術人員必須到鄉鎮衛生院工作兩年以上。在醫療衛生技術人員培訓方面，應建立健全繼續教育制度。一方面要加強鄉鎮衛生院和村衛生室衛生技術人員學歷教育和業務培訓，不斷更新醫學知識，提高業務水平。另一方面要求鄉鎮衛生院的臨床醫療人員必須達到執業助理醫師以上資格，其他衛生技術人員必須具備初級以上執業資格。同時，對鄉鎮衛生院應制定一些優惠政策，例如在招聘大專以上畢業生時，要使其待遇與大城市醫院人員一樣。在人事制度改革方面，要進一步推行全員聘用制，并采用競爭上崗、按崗擇人、按事定崗、擇優聘用的原則，形成具有激勵機制的人事管理制度。在人事分配制度改革方面，要進一步推行績效工資，按個人業績定報酬，重實績、重貢獻的分配原則。同時也可以進一步發揮志愿者隊伍的作用。大力提倡醫療衛生機構或醫學院校學生和老師加入志愿者隊伍，為農民提供醫療衛生服務。例如農村三級醫療衛生服務網絡①就可以通過發揮城鄉志愿者，推動和鼓勵具有醫療衛生專業知識背景的志愿者到農村提供義務醫療衛生服務項目。

（三）統籌城鄉醫療衛生發展，著力創新體制機制

加快農村醫療衛生服務體系建設是統籌城鄉發展的重要環節。農村醫療衛生工作是統籌城鄉一體化的重要途徑之一，要通過統籌城鄉醫療衛生事業的發展和優化城鄉醫療衛生資源的配置，不斷地加強農村地區三級衛生服務網絡的建設。不斷加強城鄉醫院之間的對口支援，促進醫療資源縱向共享，推動城市大醫院與基層醫療衛生機構的合作。統籌城鄉醫療衛生發展也可以以社區為單位建立健全衛生服務體系，形成城鄉醫療衛生機構的互動。醫改也應把村級醫療衛生機構和鄉鎮衛生院作作為改革的主體。通過加強農村醫療衛生工作改革，形成促進城鄉統籌發展的局面。同時，通過抓住影響農村醫療衛生工作的突出矛盾和問題，積極推進農村醫療衛生服務體系的體制機制創新。要建立高效的農村衛生管理體制，形成以縣直醫療衛生服務單位為中心，鎮鄉衛生院為樞紐，村衛生室所為基礎的三級醫療預防衛生保健網絡。強力發揮該網絡的整體功能，注重相互之間的銜接、暢通和互動，使公共衛生和基本醫療服務有機結合。

篇（5）

社會保險經辦網上服務平臺、電話咨詢及移動設備等信息平臺的建立與發展，為提高經辦服務質量做出了重大貢獻。全國普遍建成了地方性社會保險網上服務平臺，該平臺成為社會保險經辦體系賴以運行的物質基礎。同時，截至2013年8月，314個地級以上城市開通了12333專用公益服務電話號碼，電話咨詢服務系統在政策咨詢、緩解矛盾等方面發揮了重要作用。此外，2009年建立的30個工作日內完成異地轉移接續養老關系的制度框架、養老金的社會化發放以及“五險合一”的征繳趨勢等都體現了經辦系統的服務質量在不斷提高。

（二）社會保險經辦機構自身不斷發展壯大

隨著社會保險制度覆蓋人數的不斷增加和經辦業務的不斷擴展，社會保險經辦機構自身也在不斷發展壯大。首先，經辦機構的數量從2000年的4787個增加到2012年的8411個，增加了將近1倍；其次，經辦機構工作人員的數量也從2000年的71111人增加到2012年的156746人，12年間增加了1.2倍多；最后，半數的經辦機構及其工作人員享受“參公”管理的待遇，經辦系統幾乎全部視為事業單位，這也體現出國家對社會保險經辦機構的管理十分重視。經辦機構自身的發展也為社會保險制度的迅速發展奠定了基礎。

二、社會保險經辦服務體系存在的問題及原因分析

美國經濟學家阿瑟•奧肯以“漏桶實驗”為依據，提出在社會保障領域必須兼顧經濟效率與社會公平。在“漏桶實驗”中，收入金字塔頂端的5%的富裕家庭向收入分配底部的20%的家庭進行收入轉移，但結果是富人將1000美元轉移給窮人，窮人得到的卻不足1000美元，也就是說窮人不會獲得從富人那里轉移過來的全部的錢。因為在轉移過程中會產生一定的漏出量，而漏出量所占的比例決定了社會保障制度的效率損失所占的比重。具體到社會保險經辦服務體系中，社會保險經辦機構承擔著社會保險業務辦理的重要職責，對于社會保險制度本身能否取得成效具有重要影響。對于制度健全、管理高效的發達國家來說，社會保險經辦機構的管理成本較低，如美國，社會保險經辦機構的管理成本只占制度收入的0.05%。而在我國，由于“碎片化”的制度設計、管理不當、地域差異明顯及資源分配不均等，社會保險經辦機構的管理成本往往導致社會保障領域中一系列的經濟損失和效率損失，因此，關注社會保險經辦服務體系的管理成本十分必要。具體來說，目前我國社會保險經辦服務體系改革存在的問題主要包括經辦機構工作人員人均負荷比過高、經費不足、定位不清及信息化程度較低等。

（一）社會保險經辦機構工作人員人均負荷比過高

經辦人員是社會保險大廈的建設者，因此經辦人員的素質和服務水平對于我國社會保險事業的發展至關重要。盡管過去幾年，經辦人員的數量在不斷增加，但仍無法滿足迅速發展的社會保險制度的需要，與經辦系統相對應的參保人次人均負荷比一路攀升，從2000年的2757：1（一個經辦人員對應2757參保人次）上升到2012年的9692：1。經辦人員經常處于超負荷的狀態，必然影響社會保險經辦服務的質量，造成社會保險經辦服務的效率損失。另一方面，超負荷的工作狀態也導致經辦人員的流動性較大，人才流失嚴重，經辦機構必然要花費更多的時間、費用和精力去培養新一批的經辦人員，其中的成基本的辦公條件難以保障，業務辦理過程漫長，進一步導致了社會保險經辦的效率損失。

（三）社會保險經辦機構定位不清

當前我國基層社會保險經辦機構大部分屬于公益一類事業單位，盡管在經費上有財政的支持，但在編制上實行審批制，機構的獨立性較差，在發展過程中也受到各種因素的制約。薩繆爾森歸納了公共物品在消費中的兩個本質特征：非排他性和非競爭性。非競爭性意味著某個人對一種物品的消費并不妨礙別人對該物品的消費；非排他性是指，對一種物品未付費的個人不可能被阻止享受該物品的好處。這兩種特性使得公共物品在消費上會產生搭便車的問題，因此公共物品無法通過市場體系來提供。社會保險屬于準公共物品，作為準公共物品的社會保險服務，具有部分的非排他性和非競爭性，因而也不適宜由市場參與資源配置，經辦機構也就無法定位為公益二類事業單位。目前，我國社會保險經辦機構的定位問題成為限制其發展的關鍵環節。此外，社保中心、社保局、社保所等名稱不一致，也導致了經辦機構的公信力不足，如廣東省省級社會保險經辦機構為廣東省社會保險基金管理局，而地（市）級機構中既有××市社會保險基金管理局，也有××市社會保險基金管理中心，到縣（區）級經辦機構的名稱更加多樣化，參保人對于經辦機構難以形成統一的認識，影響了參保人對經辦機構的選擇與具體的業務辦理，造成了社會保險經辦的效率損失。

（四）社會保險經辦機構信息化程度不高

社會保險事業的核心是信息和數據，但目前我國部分地區社會保險經辦機構信息化建設嚴重滯后，難以滿足社會保險業務發展的需要。如甘肅省城鎮職工基本養老保險實現了全省經辦軟件的統一，但未實現全省數據聯網；城鄉居民社會養老保險實現了全省統一的軟件和聯網，但數據提取、交換仍有困難；醫療保險、生育保險僅在蘭州、金昌、嘉峪關等部分市州實現了信息化管理；失業保險、工傷保險仍以手工和電子表格方式進行業務登記和操作。信息化程度不高，甚至依靠手工的方式辦理社會保險業務，嚴重影響了社會保險經辦的效率。此外，各地區的社會保險管理系統及網上服務平臺之間差異明顯，信息化建設存在碎片化、異地轉移接續困難等問題，也造成了社會保險制度運行的效率和質量損失。同時，社會保險數據的積累還不夠，數據質量和精細化程度有待提升，社會保險部門與其他部門之間的數據統一和共享還需要進一步協調。

三、我國社會保險經辦服務體系改革的建議

我國社會保險經辦服務體系中，管理成本高昂和管理不當引起了各種經濟和效率損失，“吸走了原本可用于生產的資源”。建立健全管理制度，將這種效率損失控制在合理的范圍內是我們首先要關注的問題。具體來說，主要包括：建設社會保險經辦人才隊伍；保證社會保險經辦機構經費來源；明確社會保險經辦機構定位；提升社會保險經辦機構的信息化水平等。

（一）建設社會保險經辦人才隊伍

社會保險經辦人員工作負荷過重、服務理念不足以及人才流失問題嚴重影響了我國社會保險經辦機構的發展，因此我們需要建設社會保險經辦人才隊伍，提高社會保險經辦服務的效率，更好地為參保人服務。首先，在人員配置方面，在現有情況下，經辦系統嚴重超負荷運轉，制定科學合理的人員配置方案以滿足社會保險制度發展的需要十分必要。人員編制應當與參保人次、管理的基金數量、技術水平和工作難度聯系起來，建立動態的人員編制調整方案。同時根據所提供的經辦服務類型進行分類，有的經辦服務需要面對面提供，則增加提供這一類服務的經辦人員；有的服務不需要面對面提供，可以通過網絡信息技術等手段提供，則適當控制提供這一類服務的經辦人員。總之，經辦人員的配置應當是動態的，根據實際情況進行調整，這樣既有利于緩解經辦人員的工作負荷，也有利于經辦服務的專業化、標準化和規范化。其次，在人員素質方面，經辦人員需要樹立為參保人服務的理念。新公共服務理論認為，政府的主要職能是服務而不是掌舵，“對于公職人員來說，越來越重要的是利用基于價值的共同領導來幫助公民明確表達和滿足他們的共同利益”。在實踐中，有的參保人難以理解復雜的計算公式和方法，甚至連自己的名字都寫不正確，這就需要經辦人員幫助參保人明確表達其需求，知道參保人真正的問題是什么，并為其提供有效的服務，從而有利于提高社會保險經辦服務的效率。此外，經辦機構可以通過與大學及科研機構合作的方式，為經辦人員提供必要的培訓，增強理論素養和研究能力，提高經辦人員的服務能力和服務水平。最后，關于經辦人才流失問題，需要采取有效的激勵方式留住經辦人才，保證經辦隊伍的人員穩定。赫茨伯格的雙因素理論指出，組織的政策和管理、監督、工作條件、人際關系、薪金、地位、職業安定以及個人生活所需等因素，如果得到滿足就沒有不滿，得不到滿足就會產生不滿，這些因素稱為“保健因素”。此外，成就、賞識、艱巨的工作和工作中的成長、責任感等因素，如果得到滿足則感到滿意，得不到滿足則沒有滿意感（但不是不滿），這些因素稱為“激勵因素”。在組織中，一方面我們要認識到保健因素不可缺少，避免引起組織成員的不滿；另一方面，要想真正激勵組織成員努力工作，則必須注重激勵因素，只有這些因素才能增加成員的滿意感。對于經辦人員來說，需要為其提供良好的工作條件及體面的薪資和福利，以避免在工作中產生不滿情緒。因為“如果公職人員本身得不到尊重端莊的對待，那么我們也不可能指望他們會尊重端莊地對待他們的公民同伴”。同時，更需要為其提供良好的職業發展前景，激勵其努力工作，提高對工作的滿意度，以便更好地為參保人服務。

（二）保證社會保險經辦機構經費來源

經費不足是目前制約我國社會保險經辦機構發展的因素之一。社會保險經辦機構的經費包括人工費用、服務費用、公共設施建設費用和信息系統建設費用等。目前，我國社會保險經辦服務機構的經費主要來源于同級財政，地區發展水平的差異導致各地社會保險經辦機構發展極不平衡，嚴重影響了社會保險經辦服務的公平性。在經費來源方面，社會保險經辦機構可以采用多元化的經費來源機制。一方面，同級財政為社會保險經辦機構提供基本的經費保障，另一方面可以從社會保險基金中按照一定的比例劃撥經費。當然這種劃撥并不是傳統的坐收坐支，而是從源頭上社會保險經辦機構的經費來自于社會保險基金。經費來源多元化有利于緩解經辦機構經費緊缺的情況，當然，建立完善的經費監督和控制機制以及經費使用績效評價機制也是非常重要的。

（三）明確社會保險經辦機構定位

經辦機構首先要明確自身的定位，認清自身的職能及發展方向，在此基礎上，才能更好地為參保人服務。社會保險經辦機構提供的服務涉及民生，應當同稅務機構一樣，是服務型政府的重要執行機構，成為政府的核心部門。政府在社會保障事業中有著不可推卸的責任。社會保險作為社會保障制度的重要組成部分，政府在其中扮演著重要角色。古德諾認為“存在著兩種性質截然不同的政府功能，為了方便起見，政府的這兩種功能可以分別稱作‘政治’與‘行政’。政治和政策與國家意志的表達相關，行政則與政策的執行相關”。政府負責社會保險制度及政策的制定，而經辦機構負責社會保險業務的具體辦理。因此，將社會保險經辦機構定位為服務型政府的執行機構，給予經辦機構充分的重視是十分必要的。盡管在目前的條件下，經辦機構成為政府的核心部門任重道遠，但是在整體發展方向上，不可否認其作為政府組成部分的發展趨勢。

（四）提升社會保險經辦機構信息化水平

經辦機構的信息化建設可以有效地減少管理成本，減少管理過程中的不當行為，減少效率和經濟損失。通過幾年的信息化建設，我國社會保險經辦信息系統取得了一定的進步，包括網上社會保險辦理、自助服務終端、12333電話咨詢以及移動設備社會保險等，這些都為社會保險經辦提供了便利。但是，我們也要認識到，目前經辦系統的信息化深度還不夠，參保人利用信息化手段來獲取的服務項目還比較有限。在信息化建設方面，需要避免地方性割據的問題，盡快建立中央數據庫和全國統一的社會保險軟件，實現信息和數據地區間橫向和縱向的共享，同時社會保險數據和信息要與其他公共服務部門進行共享。陜西省養老保險經辦機構通過信息共享極大地提高了經辦效率，2008年陜西省養老保險經辦服務體系實現了部、省、市、區聯網。2006年以來，按照國家部屬對退休人員進行了4次待遇調整，以前完成這項工作可能要用10天左右的時間，2008年用了6天，2009年僅用了4天，這就是軟件統一和數據共享的效果。可見，提升信息化水平和進行數據共享對于提高社會保險經辦機構的辦事效率來說十分必要。此外，新公共服務理論認為“滿足公共需要的政策和項目可以通過集體努力和合作過程得到最有效并且最負責的實施”。為建立中央數據庫和全國統一的社會保險軟件，可以成立數據和軟件決策委員會，讓用戶參與軟件的測試和評價，通過公眾的參與不斷完善社會保險信息系統。提升社會保險經辦的信息化水平，有利于減輕經辦人員的工作負荷，另一方面也有利于避免經辦人員的過度增加。

篇（6）

一、推廣養老志愿活動的必要性。

（一）能增強全社會的敬老助老意識

老是不可抗拒的，每個人都將面對因衰老而引發的各種照料需求。當前，家庭孝道倫理觀念在現在年輕一代不斷淡化，“常回家看看”被作為法律條文寫入了新修訂的《老年人權益保障法》。有眾多網友表示，常回家看看屬于道德范疇，應由加強宣傳，濃厚氛圍，形成共同的社會認識和標準的道德建設的方式來進行。而經常組織志愿者走進養老機構、家庭、社區開展敬老、助老各項志愿服務活動，有利于引起子女的重視，加強對老人的身心照料，帶動增強全社會的敬老助老意識，濃厚敬老助老社會氛圍。

（二）可彌補不斷弱化的家庭養老功能

隨著第一代獨生子女的父母步入老年期、人口老齡化進入高峰期，家庭人口結構呈倒金字塔型已日益凸顯，獨生子女夫婦家中有4個甚至更多老人已是尋常事。老人們都健健康康還好，一旦生病住院，年輕夫婦的壓力可想而知，家庭養老功能面臨嚴峻挑戰。加上現代社會人們生活節奏加快，子女迫于工作和生活的壓力，對老年人的照顧往往心有余而力不足。若是子女自身在住房和經濟上比較緊張，不但無心照顧老年人，有的還成為“啃老”一族，反被老年人照顧。實踐證明，開展為老志愿服務活動，能在一定程度上有效緩解年輕夫婦的養老壓力，彌補不斷弱化的家庭養老功能。

（三）是適應養老方式轉變的可行之舉

隨著經濟社會的發展，在外出務工作為一種主流的謀生方式的情況下，越來越多的老年人難以從傳統的家庭中獲得養老資源，各地開始嘗試推進機構養老和居家式的社區養老方式。機構養老需較大的一次性投入，除由政府主辦，為三無、五保老人提供基本生活照料的收養機構外，其余人員入住的都需要收取一定的費用，同時，養老機構里統一的住宿和作息時間管理也為習慣自由生活的老人所不喜。因此，發展老人在家庭居住、社會化服務上門的居家式社區養老模式成為政府、老人、子女都能接受的選擇。這產生了大量的服務人員需求，在我國當前未富先老的現實狀況下，發展為老志愿服務是解決護理人員短缺，養老經費緊張的可行之舉。

二、推廣為老志愿服務的可行性研究

（一）社會公眾參與養老服務志愿活動意識不斷增強

中華民族歷來有尊老敬老的優良傳統，老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，大部份人都有自覺的幫困助老的意識。近年來，隨著傳統家庭養老模式的逐步弱化和人口老齡化的不斷加劇，政府、新聞媒體以及社會各界對養老服務問題的認識都提升到了一個新的高度，空巢老人、失能老人、三無、五保家庭作為一個群體得到了社會的廣泛關注，與之相匹配、相適應的志愿服務也不斷更新和完善，在傳統的送愛心、送溫暖之外，以家庭為單位的志愿服務老人的模式、愛心銀行時間儲蓄模式等養老志愿服務活動不僅更能滿足老人的實際需求，同時活動的組織更加日常化和靈活化。通過媒體宣傳和各類志愿活動的組織，公眾敬老、助老意識不斷提升，參加敬老志愿活動的意愿性得到強化。

（二）當前志愿者來源充足，在人力和素質上能夠得到較好的保證。

當前我國公眾參與志愿活動熱情高漲，志愿者來源充足。在雅安地震時，甚至出現了志愿者賭塞交通的情況，這雖然反映志愿活動組織方面的一些問題，但從另外一個角度看，也是社會公眾公民意識增強，愿意為社會無私奉獻的體現。當前在銅梁，主要依托老年人法律援助服務隊、巾幗愛心志愿服務隊、紅巖黨員服務隊、社區志愿服務隊等志愿者組織開展敬老志愿活動。各級機關、企事業單位、中小學校、衛生院等也經常組織開展為老志愿活動，參與志愿活動的人員和素質上能夠得到較好的保障。

三、當前為老志愿服務存在的問題

（一）為老志愿服務活動缺乏有效統籌

當前的為老志愿服務活動多為志愿者和單位自發組織，志愿者不僅出人還要謀劃資金出處，受財力和精力限制，很少能形成長期、有序的活動模式，活動開展零星化、零散化，呈現“一陣風”的狀態。如每年的3月5日學雷鋒活動期間是各單位、學校開展到敬老院開展為老志愿服務的高峰期，而平時，則少有志愿團隊前往開展活動。

（二）志愿服務內容與老人需求脫節

目前為老志愿服務大都是由志愿服務組織或志愿者個人單方面提供的，往往事先沒有很好地與老年人進行溝通，了解老年人的實際需求。同時，志愿者因為缺乏培訓，也無法提供老年人所需的服務。只能開展一些物資贈送、家政照料、陪老人聊天等簡單的服務內容。

（三）社區居家養老志愿服務隊伍缺乏

相當一部分人都認為，為老志愿服務就是去敬老院為老人服務。因此，當前大部份的為老志愿活動都是到敬老院組織開展。實際上，當前在社區居家的高齡、空巢、獨居等老人精神生活更加空虛，生活又要處理，更需要人幫助。銅梁開展社區居家養老試點工作以來，截止目前，已建立社區養老服務站12個，其中城市社區6個，農村社區6個。各站點把建設一個場地、配置一批設施、健全一套老年資料、組建一支服務隊伍等“七個一”要求當作養老服務的基本內容，為轄區居民提供了大量的服務。但這項工作目前主要是由社區工作人員兼任，社區的居家養老志愿者服務隊伍還很缺乏。

（四）保障機制和激勵措施不夠健全

一是為老志愿服務缺乏相應的保障機制，突出表現為志愿者參與為老志愿服務的權利和義務模糊，志愿者組織沒有為活動提供人身、醫療等保險，一旦在為老志愿服務過程中志愿者或者是老人出現意外問題，無論是為老志愿服務的活動組織者還是志愿者在處理此類情況時都無 法可依、束手無策，以致得不到有效保護。二是為老志愿服務沒有很好的激勵措施，如參加了為老志愿服務是否可享受評先評優、優先優惠政策待遇等，正是由于未建立健全為老志愿服務的激勵機制，導致志愿者參與為老志愿服務的熱情日漸降低。因此，要發展為老志愿服務，完善志愿者保障和激勵機制是當務之急。

四、發展為老志愿服務的建議

（一）探索建立“政府+社工+義工”的為老志愿服務長效機制

當前的為老志愿活動志愿者一包到底的模式是造成為老志愿服務活動停滯的主要原因。在養老志愿活動中，建議采取政府出錢出資源，引入社工開展需求調研和資源整合，志愿者單純提供人力服務的模式。如在深圳龍崗南灣街道康樂社區服務中心，由政府提供養老活動場地，提供活動資金，聘請社會工作人員做好需求調研，建立健全社區老年人檔案，做好老年人健康狀況、家庭情況登記，加強與老年人的信息溝通，掌握老人對志愿服務的需求。同時，通過調查建立了社區志愿者檔案，了解志愿者的活動意向及特長，合理進行資源調配，有針對性地開展志愿活動，形成健康、長期、有序的為老志愿活動模式，為社區的文明、和諧、發展奠定了良好的基礎。

（二）不斷豐富為老志愿服務活動的內容

開展為老志愿服務活動要遵循自愿性、公益性、實效性、規范性的原則，從實際出發，就近就便，為老年人辦實事、做好事，不斷豐富為老志愿服務內容。如建立家庭與居家的高齡、空巢、獨居老人結對幫扶的模式，提供力所能及的生活照料和幫助；在社區開展健康講座、咨詢服務以及老年義診等活動，宣教一些有關疾病和預防保健知識，增強老年人自我保健意識和戰勝疾病的信心；按照老年人的需求和特點，組織并引導老年人開展多種形式的文化娛樂體育健身活動；通過陪老人特別是獨居、空巢老人聊天、讀報等，加強精神慰藉和心理疏導，引導低齡健康老人充分發揮自身主觀能動性，積極參與社會發展，主動實現自身價值，從更高層次上實現老有所為等。

（三）切實加強為老志愿服務隊伍建設

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隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性

(一)適應國家通信行業重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。

(二)適應中國電信企業發展的需要

服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應對激烈的市場競爭的需要

當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。

(四)適應客戶需求的需要

目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。

從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務管理體系的框架設想

結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。

(一)服務戰略要科學定位

服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。

一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務需求要細化

為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。

只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。

(三)服務產品要標準化、規范化

目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。

目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。

標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務傳遞渠道要通暢

服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。

為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。

(五)服務質量監督要嚴格

服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。

對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。

為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。

(六)后臺支撐系統要有力

為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系

在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。

(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化

服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。

(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質

服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。:

(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升

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二、地方高校大學生創業服務體系現狀

1.政府政策方面

近年來，國家鼓勵大學生自主創業，河北省人事廳出臺了一系列關于大學生創業的優惠政策：(1)大學畢業生做個體戶一年免五項收費。(2)大學生自主創業免費存檔2年。(4)免費風險評估、免費政策培訓、無償貸款擔保以及部分稅費減免。(5)低息貸款。(6)大學生、研究生可以休學保存學籍創辦高新技術企業。(7)“彩虹工程”將通過多種方式幫助扶持大學生創業帶頭人。(8)申請《自主創業證》將提供三大優惠政策：即優先受理，優先辦照并簡化登記手續;申請從事小規模私營企業的，實行試辦期制，試辦期間，免收注冊登記費、變更手續費、年檢費;減免企業所得稅。此外還享受貸款擔保，貸款金額一般在2萬元左右。此證在三年內有效。(9)自主創業的大學生，向銀行申請開業貸款擔保額度最高可為7萬元，并享受貸款貼息。

2.高校方面

目前，各地方高校積極號召、鼓勵大學生自主創業，大力弘揚“自強不息，創新創業”精神，優化服務功能，努力營造良好創業氛圍，在服務大學生創業方面狠下工夫。經調查發現，絕大多數高校已經開設創業課程，努力進行創業指導并且積極舉辦各種創業賽事，比如：“挑戰杯”全國大學生創業計劃競賽和課外學術科技作品競賽。各高校采取了開設專門的創業項目培訓班，成立創業創新協會，建立創業項目園區等措施為地方高校大學生提供創業服務。

三、地方高校創業服務體系存在的問題

通過實地走訪石家莊、唐山、衡水等地，了解河北省的創業服務體系。在調研中我們發現從政府、高校教育方面看，本省的創業服務體系營造了良好的創業氛圍，但大學生創業成功率并不高，能真正受益于創業政策的大學生并不是很多。大學生創業優惠政策在具體落實中存在很多現實困難。

1.政府方面

（1）優惠政策普及率不高，政府政策宣傳力度低。由于大學生普遍缺乏創業實踐經驗，大學生對于國家政策無從了解，只能通過政府來積極宣傳，將信息傳達給大學生。然而，部分地方政府的創業優惠政策宣傳力度并不高，導致信息阻斷，大學生對國家及河北省頒發的優惠政策知之甚少。（2）審批步驟繁瑣，耗時較長。根據2013年針對河北省唐山市進行的一項調研可知，大學生在創業籌備過程中申請創業優惠政策時，審批步驟復雜，從開始提交申請到最后撥款，都要經過層層篩選，有的大學生創業者在申請創業資助金時手續長達幾個月。由此我們可以得出結論，由于步驟復雜，耗時較長使得能夠享受創業優惠政策的大學生甚少。（3）創業服務體系內各子系統之間缺乏聯系，政策實施不到位。近幾年，國家和地方開始逐漸重視大學生自主創業，并制定了相關優惠政策，然而政策的具體落實卻不盡人意。比如，一些新的優惠政策，并沒有相應的部門去履行和實施；此外，這些新的政策由于沒有先例，具體落實部門不知從何下手；加之，即便是落實了政策，但由于監督監管機制不健全導致政策落實不全面，收效甚微，許多大學生都不能真正地享受到國家制定的優惠政策。

2.高校方面

(1)雖然高度重視大學生創業教育,但大學生創業意識不強近年，大學生創業教育越來越受到高校的重視,校園內創業機構逐步建立及完善。然而，在教學培養過程中,教師缺乏創業和實踐精神,知識結構死板單一，并沒有真正起到引導學生自主創業的作用。這導致大學生畢業后選擇創業的學生少之又少。(2)地方高校創業教育工作沒有全面鋪開，大學生創業能力缺乏通過走訪與調查我們了解到，學生普遍認為學校開展的創業系列課程不夠完善，理論的知識僅僅教會了他們紙上談兵的能力，一旦真槍實彈的去實踐，就會發現自身的行政管理能力、綜合創業能力、資源整合能力等還差很多。因此，大學生實踐能力需要高校開展更多實踐活動培養及提高。

四、創新完善地方高校大學生創業服務體系的對策建議

大學生創業服務體系是一個復雜的系統，其中包括以下幾個子系統：以政府為主體的政策保障體系、以學校為主體的理論教育體系、以市場為主體的創業園區實踐體系、以個人觀念提升為主體的個人奮斗體系等。為了完善創業服務體系，應從政府、高校、市場以及個人等方面著手，充分利用各種有利條件，為大學生自主創業做好服務。

1、以政府為主體的政策保障體系

（1）為大學生營造寬松良好的創業氛圍。政府應加強自身服務職能，特別是針對自主創業的大學生。政府應大力支持學生自主創業，并努力營造適合大學生創業的社會氛圍，同時改善創業環境。由于大學生首次創業，缺乏經驗，在創業過程中出現某些不規范的情況時，政府應予以理解和照顧，給大學生提供較為寬松的社會環境。比如采取“首違免罰”的政策，即在大學生創業過程中出現首次違規額情況，僅給予警告，不給予處分或罰款。（2）切實落實大學生創業優惠扶持政策。政府應加大對大學生創業的扶持力度。雖然，國家和地方政府已經出臺了許多優惠政策，但由于門檻較高、地域限制等問題，使學生難以真正享受到政府的優惠政策。因此，政府應合理降低政策門檻，督促相關部門切實落實優惠政策，加強監督監管力度，使政府制定的優惠政策真正惠及大學生創業者。（3）創辦大學生自主創業資助基金會。大多數創業的大學生在創業初期首要面臨的問題就是資金短缺，因此政府應積極創辦創業資助基金會來支持大學生創業，解決創業者資金短缺的問題。此外，政府也可以采取減稅免稅的優惠政策，節約創業者資金；也可以引導號召大企業、戰略投資者以股權投資的形式，為大學生創業項目提供資金幫助。（4）創辦特別針對大學生的創業孵化基地。除了資金問題，創業場所的選擇也是大學生需要面對的難題。為了緩解大學生創業壓力，政府可以統籌安排、合理規劃建立大學生創業孵化基地，給大學生提供固定創業場所。大學生創業孵化基地享有政府的特殊優惠政策及照顧，政府給予固定投資，并對其統籌管理，是大學生創業者更直接的享受政府優惠政策。

2、以學校為主體的理論教育體系

（1）改革創業教育模式高校教學是大學生接觸創業的重要渠道，是大學生創業意識培養的主要課堂。但是，目前我國高校創業教育過于封閉、死板，這種教育模式扼殺了學生的創新、冒險的精神，導致大學生畢業后仍舊循規蹈矩的考研或者工作。由此可見，高校傳統的教學模式急需創新與改革，高校教育應以實踐為主導，理論與實踐相結合，完善大學生創業教學課程體系，提升大學生創業綜合能力與實戰能力，培養真正的創業優秀人才。（2）豐富高校創業教育方式、方法。在高校創業教育過程中，除了課堂教學外，增加創業教育活動，比如對本地成功創業者進行專訪，獲取創業經驗；參觀本地優秀創業企業，了解其企業運作模式，為感興趣的學生和有創業天賦的學生提供展現和發現自我特長的平臺，培養學生市場競爭意識，激發學生創業精神，營造高校創業氣氛。（3）建設創業實踐鍛煉基地。大學生創業綜合能力的提高關鍵在于實踐，因此為學生提供一個實踐鍛煉的基地是勢在必行的趨勢。高校可以與本地企業聯手創建實踐基地，搭建創業平臺，為學生提供見習機會，使其設身處地的感受創業過程。（4）開設創業指導服務平臺以及創業政策咨詢平臺為了使大學生能夠及時全面的了解到國家優惠政策，高校應設立專門的服務機構，收集國家及地方出臺的系列優惠配套政策，并及時通告傳達到學生群體中，并且為創業過程中出現問題的學生提供指導與幫助。同時，服務機構及平臺應加強與本地企業以及政府機構的聯系，積極拓展校外關系，便于為大學生提供及時有效的幫助與支持。

3、以市場為主體的創業園區實踐體系

（1）為自主創業的大學生提供指導與經驗。在市場層面上，本地各企業可以派出專家以及優秀員工義務為園區企業提供指導與幫助，為大學生創業者毫無保留地輔導，甚至把大學生創業者帶入本企業進行實踐與參觀。此外，社會企業在產品銷售過程中，也應為其提供幫助，如將本企業的產品附加到創業企業的產品上進行銷售，提高新企業的市場知名度，使其在激烈的市場競爭中發展壯大。(2)為自主創業的大學生提供資金上的支持。大學生創業資金的缺少是個主要問題，因此社會市場的資金幫助也顯得尤為重要。社會可以成立一些專門針對大學生的公益組織，為大學生創辦的企業進行募捐活動。

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一、基本情況

1、組織結構。潁州區農機局下屬三個事業單位：農機校、農機推廣站、農機監理站，主要職能是教育培訓、農機職業技能鑒定，承擔全區農機新機具、新技術引進推廣示范，對本轄區內的農業機械核發牌、證和駕駛、操作證以及農業機械的事故處理。2、人員結構。現有在職人員53人，其中高級職稱2人，中級職稱19人，初級職稱28人，直接從事公共服務的技術和管理人員比例93%。3、資金投入。經費來源渠道是全額財政供給，凡屬于農機化公共服務資金，專款專用，全部投入，決不截留挪用。

二、工作成效與經驗

1、認真搞好農機購置補貼工作。實施農機購置補貼政策，是落實科學發展觀、支持農機化發展、推進公共服務的重大舉措。今年潁州區獲得1554萬元補貼資金，帶動各方投入資金近3000萬元。經過宣傳、申報、審核等程序，用于補貼大型農機具（包括拖拉機、收割機、播種機等）。2、多渠道開展農機培訓和職業技能鑒定工作。新形勢下農機培訓內涵發生了變化，由學歷教育轉向素質教育，專才教育轉向通才教育。農機校加大經費投入，完善教學設備。采取聯合辦學、合作辦學、其他行業短訓班等不同形式，豐富教育培訓內容。與其他涉農工作相結合、與農民群眾的需求相結合、與安全生產工作相結合，與陽光工程和職業技能鑒定相結合。針對基層農民的培訓形式，也做到長班與短班結合，農閑與農忙結合，校內與校外結合。3、致力開展農機化技術推廣工作。農機推廣站解決好農機推廣經費、人員技術培訓問題，做好技術指導示范、引導工作。根據區情，重點突出推廣先進適用的“兩深一精”機械，配合禁燒工作，做好秸稈粉碎還田綜合利用。通過爭取農機項目，實施拉動效應，增強推廣能力，積極開展示范。4、落實農機安全生產監督管理工作。監理站樹立“管理就是服務”的理念，把履行監督職責和為基層、為機手服務有機結合起來，使農機安全監管規范化。工作人員實行考核上崗、持證上崗制，并定期進行輪崗，提供機手入戶考試、辦證和二保、檢測年檢年審“一條龍”服務。公開辦事依據、指南、流程、收費標準、監督電話，推行政務公開和服務承諾制，簡化辦事程序，做到簡化不違規，提高辦事效率和行政效能。

三、存在的主要問題

1、教育培訓方面。（1）教師再教育程度低目前學校大多數教師知識老化問題突出，缺少專業性培訓以及對新式農具知識的了解，滿足不了新時期農機培訓工作的要求。（2）農機培訓領域小主要是以培訓拖拉機駕駛員為主，培訓較為單一，在拖拉機駕駛員培訓社會化的今天，如果不拓寬辦學范圍，多層次、多專業進行培訓工作，將會制約農機校的生存與發展。2、推廣方面。主要是資金投入不足，基礎設施及辦公條件都比較落后，僅能維持最基本的工作需求，無法進一步向深度及廣度推進。鄉鎮機構改革撤銷農機站，大批工作人員分流下崗轉崗，缺少專業農機工作人員，導致基層農機公共服務不能很好全面覆蓋、延伸。3、監理方面。農機監理執法力度不夠，執法手段受到限制。部分農機手素質不高，有待加強思想上、技術上的培訓教育。各部門協調工作不夠一致，導致對部分農機車輛常規化管理脫節。

四、發展思路

農機培訓事業的發展離不開培訓機構教學人員技術素質的提高。農機培訓工作是農機化事業的基礎，是推動農機服務產業化跨越式發展的重要手段，所以必須大力培育復合型、適用型、一崗多能、能教能用的教學人員。此外，農機培訓機構還要積極爭取政府的支持和幫助，主動與各相關部門合作。建立機手培訓檔案，依托農機大戶，帶動更多的農民朋友學農機用農機。針對本地區的人口及土地面積都小的特點，農機推廣工作以后以推廣特色農機具為主，比如：秸稈打捆還田機械、園林機械等，起到高端帶頭作用。

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隨著現代信息技術在圖書館領域的廣泛應用，圖書館參考詢工作在服務方式和模式上都產生了深刻的變化，出現了數字參考咨詢、虛擬參考咨詢。但是，在信息量劇增的知識經濟時代，參考信息紛繁復雜，如何為用戶提供準確全面的信息成為參考咨詢服務的首要問題。而以知識服務為導向的高校圖書館，絕不能漠視知識管理浪潮的存在，必須以知識創新為原動力，用知識管理的思想指導高校圖書館的讀者服務工作。

一、參考咨詢知識管理模式的出現

1876年，美國參考咨詢工作之父繆爾·格林在馬薩諸塞州的伍斯特公共圖書館首創正式的參考咨詢工作，強調“對尋求信息的讀者提供個別幫助的重要性”。隨著網絡的發展，參考咨詢服務工作受到了極大的挑戰，1998年，知識管理理論開始成為圖書情報學界一個新的理論研究熱點。美國波士頓高校商學院的信息管理教授托馬斯·H·達文波特曾經說過：知識管理從前的做法得益于信息技術和經過改善的信息管理方法一些公司的出色之處在于，它們具有搜集和整理有關知識的信息，提供廣泛的獲取機會，并對其進行遠程傳輸的能力。

而圖書館知識管理的對象是人和各種信息載體及工具的統一體。知識管理隊伍應具備獲取各類信息的能力，要營造知識創新的良好生態環境，形成知識創新和共享的激勵機制，促進知共享的良性循環。

1．1顯性知識服務模式

傳統上，高校圖書館以印刷型文獻為依據，通過協助檢索、解答咨詢、文獻檢索等方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、義獻知識或文獻檢索途徑的服務。新時期的參考咨詢T作，除了上述的傳統咨詢服務外，還要有針對性地對館藏文獻進行數字化處理，使其融入網上信息資源的管理中去，成為圖書館提供參考咨詢服務的有機整體。

參考館員經過培訓可成為信息檢索、信息篩選、信息獲取、信息保存信息重組、信息傳播和信息服務等方面的專家。汁算機技術，特刖是計箅機網絡技術的迅猛發展，為參考咨詢服務滿足用戶個性化需求提供了技術上的可能，如利用聯機式光盤檢索，可以幫助讀者找到文獻線索，可以建立電子公告板，新書、新刊信息和咨詢人員編輯的文獻索引等。

當今，技術輔導也已是網絡環境下高校發展最為迅速的一項參考服務，咨詢館員必須在無限、無序的網絡信息巾篩選、整理d；用戶所需要的內容，既要解釋電子式檢索的各個步驟，又要輔助用戶構建檢索式，與用戶一起探索各種不同電子資源的選擇方案。

這樣，通過參考館員的勞動將文獻服務與信息服務有機地結合于一體，為教學科研提供一些重要的研究成果、信息研究報告、有價笛的參號方案等。參考咨詢的服務方式從一對一的單一方式，轉變為～對一、一對多、多對多等多種方式，為廣大讀者提供了方便。

1．2隱性知識服務模式

高校圖書館參考咨詢的知識管理服務模式，不單是指對信息數據這種顯性知識的管理，更重要的是注重“人”的管理，即對人力資源(隱性知識)的管理。因為人不是與其他管理要素或對象一樣可以通過各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化屬性的主體知識經濟體系中最重要的知識資源是掌握知識的人才一作為高校圖書館的知識服務所關心的不僅是為用戶傳遞、檢索或提供文獻信息，更要考慮通過服務為用戶解決了什么問題，知識服務要貫穿于用戶解決問題的全過程。顯性知識根植于隱性知識之中，而隱性知識是創新的原動力，與顯性知識相比，它很難管理。當前，現代圖書館的服務T作從內容到形式都有了許多新創造和新發展，這就要求圖書館的參考咨詢工作人員必須充分利用高新技術不斷地發展自己，利用自己的優勢開展有圖書館特色的參考咨詢服務。

在網絡環境下，高校圖書館．包括圖書館員在人們獲取信息當中所扮演的角色和地位正在受到來自其他機構的嚴峻挑戰，圖書館不再是唯一的選擇。而如何根據變化調整服務的方式，以滿足用戶的需求，是圖書館參考咨詢為適應新的變化調整自我的一種方式和途徑。服務質量的好壞，將是現階段圖書館工作評估的重要指標。特別是近年來，館員的整體素質有了明顯的提高，但多數高校大都只注重館員的顯性知識，忽視了館員的隱性知識，而人的隱性知識主要體現在認知、技能、經驗和熟練程度等方面。長期為教學科研服務的工作經歷．使身處圖書館核心部門的高校圖書館參考館員，尤其是耶些資深的參考館員，積累了豐富的經驗，這是圖書館的寶貴財富。參考館員能夠運用自身所掌握的知識，根據用戶的需求，對信息進行分析、比較、綜合、概括、研究統計相關資料以及建立課題檔案等，為教學提供一些重要的研究成果。

但由于人力資源管理觀念和方法的相對陳舊，目前圖書館參考館員的人才培養并沒有得到高校和圖書館管理層的足夠重視。隱性知識的獲得和傳遞的方式多種多樣，參考館員隱性知識的獲得主要是通過實踐方式。因此，高校圖書館的管理層可以為參考館員構筑一個學習的平臺，提供知識交流與知識共享的渠道，比如專題培訓、學術研討會、工作經驗座談會以及服務案例征集等，不斷提高參考館員的綜合服務能力．充分尊重人的價值，激發他們在服務中的學習能力和知識創新能力。與用戶共享他們的智力。此外，資深的參考館員在長期的咨詢服務工作中，積累了豐富的隱性知識，開發他們頭腦中的知識資源，將其豐富的工作經驗(隱性知識)傳授給新員工，這也是提高參考咨詢服務效率的重要途徑。參考館員在咨詢服務中投入隱性知識的比例越大，信息增值的幅度也就越大，用戶對其的信任度也就越高，最終將促進參考咨詢服務和高校教學、科研水平的整體提高。

二、知識管理模式在參考咨詢服務中的應用

現代社會的開放性和復雜性使得用戶的信息在需求的范圍上更加寬泛，而高校圖書館用戶群主要包括本校在學的本科生、研究生以及教學科研人員和各類遠程用戶。針對他們各自不同的特點，做好參考咨詢服務，是提高教學科研質量和打造圖書館文化的莢鍵所在。

2．1實行知識管理戰略

圖書館的知識管理戰略是為實現知識服務的目標而采取的措施，是利用圖書館所有支持資源的總計劃。它包括全館范圍內的知識獲取、共享與利用目標、活動汁劃、資源分配、支持活動規劃和相關的評測體系升確定相關人員的責任。它是一種包括信息資源、人力資源、技術資源等方面的管理在內的綜合管理，圖書館應很好地利用這種管理方式做好知識服務工作。

2.2激發參考館員的潛能

網絡環境下，參考館員依托強大的數字化資源，可以為用戶提供時效性更強、覆蓋面更廣、滿意度更高的信息產品．而參考咨詢服務的核心是知識服務，做好參考咨詢服務，人才是關鍵以知識服務為核心的現代參考咨詢服務對參考咨詢人員的學識和々業能力要求越來越高．他們應陵是知識集成者、導航者．而不是守護者。因此，罔書館應注重對館員進行相關業務的培訓。提供條件館員參加繼續教育。提高館員的各種技術能力、外語水平和業知識的水平，充分發揮參考咨詢員的學科業優勢，組織特色化專題服務，創建服務品牌。

2.3拓展服務內容和完善管理制度