零售培訓總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇零售培訓總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

要解決店員培訓的實效性問題，需要在以下三個方面進行重新認識：

1、零售終端是店員培訓的主體

從藥品營銷的發展上來看，終端價值的突顯使生產企業（在國內主要是一些外資、合資企業）較早地把店員培訓納入到其營銷管理的范疇內，但我們需要明確，店員培訓的主體并不是生產企業，而是零售終端——生產企業對店員的培訓往往只停留在本企業生產的產品上，有限的銷售技巧培訓也是圍繞其產品展開，對店員能力在終端的促進作用是一個點，而終端店自己的培訓則是一個面，是將生產企業的培訓與零售終端自身的發展提升需要有效整合起來，從而能產生更大的作用和更好的實際效果。

2、店員培訓不僅僅是為了增加銷量

在以價值為基礎的品牌化競爭導向下，店員是藥品零售終端勝出的直接執行者和表現者，也是消費者實現良好消費體驗的重要部分，因此，店員培訓除承擔著銷售量提升的任務外，也必然要考慮零售終端自身的品牌建設和市場競爭問題，即需要圍繞創造市場價值與消費價值進行長期的培訓規劃與設計，即擺脫零售終端的店員培訓的混亂與隨意狀態，以累積性作用使效果提升，最終通過店員能力的提高增加消費控制力和零售終端自身的競爭力。

3、店員培訓效果不理想的原因

店員培訓效果不理想除零售終端缺乏主體意識和追求增加銷量的短期效果形成的非持續性的隨意因素作用外尚有以下幾個方面原因，一是沒有把店員個人利益與消費者利益、零售終端利益有效結合起來——得不到店員認同的培訓效果可想而知；二是脫離實際、認識不清，意圖把店員培養成全能的專家；三是培訓內容不從店員日常遇到的實際問題入手、方式單一，且不能及時進行跟蹤指導。

二、實例與分析：

筆者曾經在為某醫藥連鎖企業（該企業也經常做店員培訓，并有很多生產企業參與其中）做咨詢、走訪市場時看到過該企業一個分店的店員對消費者推薦產品的過程：患者是指名購買某潤喉產品，店員聽到后第一反映就是直接對消費者的選擇進行否定，說那種產品根本沒有作用，還會產生依賴性，接著便拼命推薦一個高利潤產品，卻又不能說出這個產品比消費者自己選擇的產品好在哪里，最后直接導致了消費者的流失。從這個例子中我們可以看出三個問題，一是店員過分追求短期利益——這暴露了店員培訓沒有將各方利益分析清楚及有效結合，只從藥店的利益出發（或者是個人利益），而忽視了消費者的感受，必然損失長期利益；二是店員對產品知識掌握的不好（沒有說清楚二者的重要區別，只是一味的強調所推薦產品）——零售終端的店員培訓沒有將生產企業的培訓有效的整合起來，不能以專業的解答有效的打消消費者的疑慮，消費者自然不會買帳；三是店員沒有把握向消費者推薦產品的時機即銷售技巧差——店員培訓與實際工作脫節，店員不能融會貫通地應用，實際效果也就大打折扣。

三、怎樣讓店員培訓產生實效？

1、統一利益，加強認同：利益不統一與不認同是店員培訓無法產生實效的首要障礙，這個問題不解決，其他的就都不能推進（推進后也很難產生效果）。零售終端可以將店員培訓納入到對店員的日常考核和激勵中，了解店員的實際培訓需求，與其共同制定培訓方案，將店員個人的物質利益、發展利益等與企業利益結合，打造與店員的利益共同體，有效地提升店員能力，使其在增加對企業認同的基礎上認同培訓，使店員對培訓的參與由被動變為主動，進而進行文化的宣導，使培訓在運營的其他層面產生更積極的作用。另外，零售終端也要通過品牌營銷的實施把消費者利益結合進店員培訓中來，通過培訓增加消費控制力，將競爭由價格引向價值，把效果延伸到長期性的軌道上。

篇（2）

一、各位儲蓄檢查輔導員嚴格履行自己職責，采取多種形式開展零售業務檢查，糾正了一些執行規章制度的偏差，發現了一些違章隱患，部分支行還制定并執行了業務核算質量檢查考核標準，保證了各支行零售業務的正常開展。

二、組織了兩次全市性的零售業務大檢查，重點圍繞儲蓄科的管理，事后監督的質量，責任卡、憑證管理、特殊業務等易發案部位，對全市個支行的個營業點進行了專題檢查，檢查面占全部網點的。通過檢查、通報、整改，不斷規范全市的零售業務的管理和核算。

三、在各位檢查輔導員寫出研討文章的基礎上，組織召開三次“易發案部位研討會”，對零售業務的易發案部位分個專題進行研討，通過研討交流了一些業務中的難點，對規范管理、提高檢查輔導員的制度水平發揮了積極的作用。此外，結合急需解決的問題，還組織檢查輔導員對集零業務中存在的問題進行了研討，為我處制定集零業務管理辦法提供了有益的參考。

四、根據業務發展的實際情況，對集零業務、掛失和按姓名查帳號業務布置了兩次專項檢查，及時糾正一些重點部位的問題，對進一步規范零售業務起到了一定的作用。

五、根據省行零售業務處的要求，以“加強服務和執行制度”為專題進行了調研，不少檢查輔導員深入一線，與儲蓄科長、所主任、柜員一起寫出了有一定質量的文章，提出了一些具有代表性的問題，為我行零售業務處寫出調研報告提供了依據。

六、各支行普遍重視業務培訓，檢查輔導員積極參與各類培訓班。據不完全統計，××年全年，各支行共舉辦培訓班期，參訓員工累計達人課時，按全市名儲蓄員工計平均每人培訓課時。培訓的內容除一些新業務的培訓外，大多數是對一些規章制度的要求和對差錯事故的分析，對規范一線柜員和事后監督的行為起到了積極的作用。

七、對全體儲蓄檢查輔導員分兩期進行電腦基礎知識培訓，考核合格率為，初步掌握了用電腦處理檢查輔導臺帳的技能。目前，已有個支行的檢查輔導員在電腦中分所建立檢查臺帳，個支行的檢查輔導員用軟盤上報檢查輔導月報。

八、儲蓄檢查輔導員積極撰寫調查報告和專題報告，據不完全統計，全市各支行的名檢查輔導員共撰寫調查報告篇，研討文章篇，各種專題報告篇。同時各位儲蓄檢查輔導員根據檢查中發現的問題積極向各級管理部門提出合理建議，僅通過月報反映的建議達多條。雨花的×××和玄武的××積極參與零售業務處組織的調研論文征集活動，其中×××撰寫的論文獲三等獎。

九、零售業務處按季編發《輔導員通訊》，以指導全市儲蓄檢查輔導工作。本年度共編發期。儲蓄檢查輔導員關心《通訊》質量，除積極投稿外，還給《通訊》提了一些建設性的意見，給《通訊》的發展于新的活力。

十、根據近幾年我行儲蓄系統發生的案件、重大差錯和總行通報的典型案件，舉辦了一次有各支行分管行長和全體儲蓄科長參加的“案例分析講座”。

篇（3）

 按照2011年全省網建課題任務安排表，電子商務課題中漳州市公司重點承擔“積極探索網絡營銷”項目的研究。為合理規劃網絡營銷項目實施過程，保障網絡營銷建設出成果，根據2011年全省卷煙電子商務建設課題指導意見和2011年全省卷煙銷售網絡建設研討會精神，結合漳州市場情況及企業優勢和能力，現出臺2011年漳州市公司網絡營銷實施方案。

一、 建設意義和工作目標

（一）建設意義

一是創建全方位的網絡一體化營銷體系平臺。首先網絡營銷平臺為卷煙商業企業搭建了通往零售客戶的信息橋梁；其次為零售客戶、消費者提供了解卷煙知識以及參與煙草活動的窗口，保障零售客戶利益，維護消費者權益；第三為煙草公司有效收集零售客戶和消費者信息，及時掌握市場需求和動態，提高市場營銷和信息化管理水平。二是提供高效快捷的卷煙營銷服務。網絡營銷平臺將信息收集、資訊宣傳、營銷互動貫穿于受眾（零售客戶和消費者）的瀏覽及購買途徑中，全方位實時捕捉受眾的行為動態，通過在線客戶、郵箱、留言、咨詢、投訴等多種渠道收集反饋信息，為零售客戶和消費者提供高效快捷的營銷服務。

（二）工作目標

2011年實施網絡營銷要實現以下目標：

一是提高零售客戶訂貨便捷性。網上訂貨率（網上訂貨使用戶數占比）達到70%以上，其中一戶一機達到60%以上。條件允許時推動批零結算方式升級，探索批零網上結算，試點運行，逐步推廣。

二是搭建零消信息傳遞橋梁。收集、整理零售客戶和消費者卷煙供應、需求等信息，建立卷煙交易信息傳輸渠道，促進零售客戶卷煙銷售。

三是發揮網絡營銷培育品牌功能。積極運用網絡營銷功能，豐富網絡營銷手段，推動重點培育品牌出成效。

四是促進服務質量上水平。利用網絡信息傳遞快、互動性強的特點，提高服務響應速度，有效滿足客戶訴求。

五是提升零售客戶面向消費者營銷能力。一是提升零售客戶對營銷平臺的關注度。通過在線培訓、店鋪街、建議留言、需求提報等功能，提高零售客戶、消費者訪問率，提高零售客戶的經營管理水平。二是幫助零售客戶加強數據的分析和運用，提高引導消費的能力，探索面向消費者的信息收集渠道，挖掘市場需求。

二、 組織機構

市公司卷煙營銷中心、各縣分公司和信息中心聯合成立網絡營銷建設工作領導小組，負責網絡營銷建設工作的指導。人員組成如下：

組長：林亞頭

組員：蔡余堅、黃華紅、吳秀青、陳海勇、各縣分公司副經理。

領導小組下設辦公室，負責網絡營銷具體開展工作。辦公室成員組成如下：

辦公室主任：吳秀青

成員：林偉蘋、郭勇、俆志輝、林珍冷、網絡營銷員、各縣客服中心主任、信息中心相關人員。

三、 工作重點和工作措施

（一） 工作重點

網絡營銷平臺建設規劃要注重三方面：一要為煙草公司與零售客戶、消費者搭橋梁，貼合實際，提供具有應用價值的功能。二要方便零售客戶和消費者操作；三是網站訊息和互動活動要足夠豐富以吸引零售客戶和消費者訪問。漳州市公司將以“漳州煙草客戶在線”為載體開展網絡營銷活動，打造批零消一體化平臺，對其主要功能規劃如下。

網絡營銷平臺功能規劃

模塊

主要功能

功能描述

主要受眾

一、工商協同

（一）銷量、品牌查詢

1、工業企業可自查當日、周、月、年歷史銷量。

工業企業

（二）品牌反饋信息查詢與回復

2、查詢零售客戶與消費者對品牌的反饋信息；有回復反饋信息的功能。

二、網上訂貨

（一）投放策略查詢

零售客戶可查詢當前及歷史的周、月投放策略。

零售客戶

（二）下達訂單

1、修改訂單：零售客戶在規定的網上訂貨截止時間前可修改訂單；

2、提示功能：當需求量超過策略量時具備替代品提示功能；當零售客戶當次限量未使用完時有提示功能。當需求品牌缺貨時具有2-3個替代品提示功能。

3、提供提星保星方案：提示零售客戶當前星級，及提星保星還需訂購的各類別卷煙數量。

（三）訂單查詢

零售客戶可自查歷史訂單

（四）卷煙需求提報

零售客戶在此提報卷煙需求信息：

1、無法滿足需求量的卷煙品牌；

2、有市場需求而未被引進的卷煙品牌；

3、其他要求（如促銷品贊助、入店駐銷等）。

（五）網上結算

對訂單確認后及時扣款結算。

兩種方式：一、電子結算單戶結算

二、網銀支付

三、零售客戶營銷助手

（一）星級浮動

提供歷史星級查詢，系統自動分析星級下降或者提升的具體增減分項目，同時對比顯示星級變動與利潤變動情況。

零售客戶

（二）盈利計算器

1、零售客戶輸入卷煙信息（如輸入卷煙包或條的條形碼、或者輸入中文名稱時能有卷煙名稱提示功能）、進銷存數據（要求可設置單位）和實際零售價格，系統自動顯示卷煙名稱，并計算出毛利、毛利率和庫存成本；

2、利潤表：提供周、月、季度、年等查詢方式。

（三）消費者需求咨訊

1、建立消費者檔案，提供消費者性別、目前所在單位及現居家庭具體住址、需求的卷煙名稱、需求數量、聯系電話。

2、對消費者的消費卷煙檔次進行分類。

（四）在線課程

提供星級評定標準、辦證、送貨流程指導、網上訂貨、專賣法律法規、店鋪經營經驗分享、POS掃描操作、常見問題解答等學習視頻和資料。

 

視頻這塊還得考慮清楚，畢竟我們公司對于流媒體服務器的架設都還不具備這塊技術

（五）號碼通

包括：

三員一線聯系方式；

送貨服務（中轉站電話）；

投訴電話（物流、專賣、客服、督察考評中心）等。

（六）客戶信箱

1、分成咨詢、投訴（投訴對象為煙草公司工作人員）、舉報（舉報對象為零售客戶或者無證經營者）、其他建議或者留言四大類；收件人要求：按照郵件類型不同有相應不同的收件人。由卷煙營銷中心網絡營銷員受理后，投訴、舉報、建議、留言可直接轉發給客服中心主任，咨詢轉交給客戶經理。

2、要求郵件具備時效性痕跡化記錄，方便查看郵件處理結果。

3、在線客戶服務人員負責收集整理所有零售客戶的咨詢、投訴、舉報、建議留言等信息，并將其整理成刊，供所有零售客戶查看。

（七）零售客戶園地(期刊)

1、分享零售客戶經營經驗。

2、通報經營信息。

 

制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會出現美工任務繁重,期刊的版式，目錄結構都得事先設計完整周全

（八）網站改進意見

（九）品牌認知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所屬工業企業簡介及品牌系列介紹。

3、重點新品牌推介。

4、零售客戶在此可進行品牌評價、提出品牌改進意見、卷煙需求提報等活動。

（十）在線活動

秒殺、促銷、搖獎、評優、VIP卡積分活動、終端陳列競賽、煙盒兌換禮品等。

（十一）交流論壇

方式如討論組、品牌評價、留言等。

（十二）漳州煙草介紹

（1）企業文化展示

（2）企業發展歷程

（3）客我關系

（十四）搜索引擎

四、消費者天地

（一）會員注冊

消費者注冊必須提供以下信息：姓名、性別、年齡、職業、目前所在單位及現居家庭具體住址、聯系電話、主吸品牌、日消費卷煙。

選填信息（可考慮有獎激勵開展）：qq、常用郵箱等信息。

消費者

（二）品牌認知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所屬工業企業簡介及品牌系列介紹。

3、重點新品牌推介。

4、消費者在此可進行品牌評價、提出品牌改進意見、卷煙需求提報等活動。

（三）維權信息

包括真假煙鑒別、一戶一碼、許可證號等與卷煙消費相關的信息。

（四）卷煙需求消費和建議箱

（1）反映供應不足的卷煙需求信息；

（2）其他建議和要求。

（五）投訴舉報信箱

舉報販賣假煙等侵犯消費者利益的行為。

（六）號碼通

包括：舉報熱線等與消費者利益相關的部門聯系地址、電話。

（七）消費者期刊

制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會出現美工任務繁重,期刊的版式，目錄結構都得事先設計完整周全

（九）網站改進意見

（十）在線活動

秒殺、促銷、搖獎、評優、VIP卡積分活動、終端陳列競賽、煙盒兌換禮品等。

（十一）交流論壇

例如論壇、討論組、品牌評價、留言等。

（十二）關于漳州煙草

（1）企業文化展示

（2）企業發展歷程

（3）客我關系

（十三）搜索引擎

五、客戶關系管理

（一）在線客服

即時服務，收集客戶信息，及時反饋處理。

由煙草工作人員操作；零售客戶和消費者

可查看相關信息

（二）在線調查

能進行卷煙品牌調查（推薦）、滿意度調查等，系統能自動進行初級的數據整理分析，可導出數據以供有關人員進一步處理利用。調查對象分成零售客戶和消費者。

六、后臺管理

(一)廣告

可進行郵箱群發等廣告。

（二）在線廣告

拱門、對聯、flash等；在訂貨過程中始終顯示浮動廣告。

（三）在線公告

1、滾動顯示最近公告；

2、可查詢歷史公告。

（四）網站地圖

提供網站地圖導航和功能鏈接

（二） 工作措施

一是提高網上訂貨使用率，打好一戶一機基礎。

1、調查摸底。客戶經理對所轄片區進行摸底調查，對具備實行網上訂貨條件的零售客戶做好備案記錄；各客戶服務中心對全縣零售客戶網上訂貨情況做統計分析、統籌規劃，確定目標零售客戶，采取針對性措施進行宣傳動員。

2、宣傳動員。以打好一戶一機基礎為首要原則，通過召開視頻培訓、現場會、座談會，分發《簡報》、宣傳單頁、上門拜訪等形式，采取多種措施動員零售客戶實行網上訂貨。一是以利誘導。將新商盟網上訂貨與傳統電話訂貨方式進行對比，突出其快速便捷、訂單查詢、實時對賬、高效互動、參與營銷活動等優點，吸引零售客戶實行網上訂貨。二是設置網上訂貨體驗區。可利用客戶服務站、體驗店等為客戶提供操作，親身體驗網上訂貨的直觀性、便捷性和趣味性。三是以交朋友、結對子等形式，以老帶新，示范引導。

3、加強組織。各縣級分公司應相應成立網絡營銷課題組織機構，于4月10日前上報營銷中心。

4、優惠便利激勵。一是降低零售客戶網上訂貨成本。聯系電腦供應商，以團購的優惠價格向零售戶提供性價比高的電腦設備，節省客戶購買電腦的支出。協調電信、聯同、移動等公司，簽訂團體優惠協議，為客戶節約上網費用。成本的降低將更快促成有意愿的客戶使用網上訂貨。二是利用客戶服務站、名優卷煙體驗店為未配置電腦及不在網絡輻射區域的邊遠農村零售客戶提供網上訂貨的電腦。（零售客戶使用煙草公司的電腦設備進行網上訂貨，須經客戶服務中心審批通過）

5、培訓指導。通過培訓，讓存有疑慮的客戶消除對網上訂貨的疑惑和畏難情緒，轉變觀念，堅定信心。對電腦操作基礎較差的客戶，采取“一對一”的方式，提供有針對性的指導，在其訂貨當天實時跟蹤，發現異常及時指導，確保零售戶順利完成網上訂貨。

二是合理規劃、加強協作，保障網絡營銷平臺如期運作。

1、重點為先，逐步完善。網絡營銷平臺功能多樣，受眾聚集了產批零消四大群體，由于時間和人財物力資源的限制，在網絡平臺建設過程中不可急功近利，在短時間內求大求全，要把寶貴的有限資源投入在重點功能模塊上；凡與零售客戶和消費者關系緊密性越強的功能，越應優先投入開發。其余功能模塊可待逐步完善。

2、溝通協作，排除問題。要按照項目管理手段開展網絡營銷建設，要保證營銷中心、信息科、中軟海晟公司、各縣客服中心等相關人員信息通暢，加強分工協作，明確各自分工職責，出現問題時能在第一時間內找到相關人員及時解決，從而保障營銷平臺建設如期完工。

3、明確定位，扎實內容。一是要認清網絡營銷平臺的定位，網絡平臺是載體而非目標；一個網絡平臺的應用價值不在于其技術的先進，而在于是否能促進煙草業務的發展，要根據煙草業務的發展需要拓寬網絡平臺功能，提高網絡平臺應用價值。二是搭建網絡平臺是條件，而非結果。能否有效利用網絡平臺關鍵還是要看網下工作是否做扎實，活動策劃是否嚴密，后臺管理是否到位等，因此要把網下工作做實做細，打好網絡營銷基礎。

三是加強宣傳，豐富資訊和活動，提高消費者參與度。

    網絡營銷平臺的運行，必須依賴消費者和零售客戶的參與。由于營銷平臺綁定了訂貨功能，故要求零售客戶訪問營銷平臺較為容易；關鍵的難點在于如何吸引消費者訪問并促使其參與公司策劃的各種活動，以便于公司采集消費者信息；同時各種消費者信息，如卷煙需求、消費者分布等信息又能吸引零售客戶參與，如此形成良性循環。我們要打好內外功，對內做好網絡營銷的建設，豐富資訊和活動，提高平臺價值；對外利用激勵、宣傳等各種措施有效吸引消費者參與，提高網絡營銷平臺的訪問量和知名度、美譽度。

四是規范流程，提高網絡營銷平臺的可操作性和可復制性。

在推廣網絡營銷活動的過程中，要善于總結、積累經驗，按照PDCA循環，逐步完善、制定網絡營銷關鍵業務流程，包括品牌培育、客戶服務、消費者信息收集等，有效發揮試點先行的探索作用，提高網絡營銷平臺的可操作性和可復制性。

五是加強管理和培訓，做好網絡營銷平臺運行維護和應用培訓。

人員和技術是影響網絡營銷平臺運行的兩個因素。從技術上看，任何新建立的系統都不可能是盡善盡美的，都可能存在著只有在實際運行中才能發現的缺陷。再則，隨著公司內部與外部環境的變化，系統也會暴露出不足之處或不相適應之處，這是在系統運行過程中始終存在的必須要予以解決的問題。因此要加強管理維護，從信息技術上保障網絡平臺的平穩運行。從人員上看，網絡營銷平臺在數據流程、處理方法、操作規程及表現形式等方面可能有所改變，而人對任何新事物都有一個學習適應過程，甚至部分人員和零售客戶對網絡平臺可能存在著抵觸情緒。如何使不同層次的使用人員能盡快地融入新平臺，充分發揮網絡平臺提供的各項功能，是必須解決的問題。我們要通過培訓、互助交流等形式盡快提高使用人員對網絡平臺的操作水平。

四、 進度安排

第一期：成立機構，打好基礎。

時間：4-6月份

任務：

1、成立網絡營銷組織機構，明確目標和責任分工；

2、提高一戶一機比例；

3、網絡營銷平臺開發與試運行；

4、提高消費者參與度；

5、網上訂貨工作總結。

第二期：完善提高，總結經驗，逐步推廣。

時間：7-12月份

任務：逐步完善網絡營銷平臺功能，總結網絡平臺運行經驗，逐步推廣。

網絡營銷實施具體進度安排表

時間

工作內容

工作要求

達到目標

承擔單位

4-6月

成立網絡營銷組織機構，明確目標和責任分工

1、市局和各縣級分公司相應建立網絡營銷組織機構。

2、依據“網絡營銷平臺功能規劃”劃分各模塊主要負責人，明確責任分工。

確保每一個參與者都能理解各自的責任和義務，了解各自的行動是如何與其他人配合的，使所有參與者共同服務于網絡營銷總體目標。

營銷中心、信息中心及

各縣級分公司

提高一戶一機比例

各縣級分公司參照工作措施一，結合本縣實際情況，采取多種措施提高網上訂貨率，打好網絡營銷一戶一機基礎。

網上訂貨使用戶數占比目標如下（截止至2011年年底）：城區80%，龍海75%，云霄66%，漳浦75%，詔安66%，長泰66%，東山66%，南靖66%，平和66%，華安66%。

各縣級分公司

網絡營銷平臺開發與試運行

網絡營銷平臺的開發與運行不是一蹴而就的，除了前文工作措施中提到的幾點外，還要注意以下幾點：一是要集思廣益。網絡營銷平臺的受眾包括批零消、工業企業一系列人員，網站功能的規劃要集合零售客戶、客戶經理、消費者的代表性意見，集思廣益，精益求精，做好網絡平臺功能規劃，保證網絡平臺的可用性和價值。二是要管理過程。要嚴格按計劃一步步實施，注重工作質量，成效好壞關鍵在細節，“細節成就一切”。三是要評估效果。網絡營銷活動的開展要出成效，要找出不足，查缺補漏，按照PDCA原則做好目標差距分析和完善提高。

在計劃時間內，保質保量將網絡營銷平臺功能模塊基本搭建完成。

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔單位

提高消費者參與度

打好內外功，對內做好網絡營銷的建設，豐富資訊和活動，提高平臺價值；對外利用激勵、宣傳等各種措施有效吸引消費者參與。

提高消費者對網絡營銷平臺的訪問量；提升網絡營銷平臺的知名度、美譽度

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔單位

6月底

網上訂貨工作總結

1、 總結前期網上訂貨工作開展情況，分析目標完成差距，提出具體改進措施。

2、 總結網上訂貨工作開展的優秀經驗，各縣分公司相互交流，相互促進。

打好一戶一機基礎，提高網上訂貨水平，順利迎接6、7月份省局統一安排的各地市交叉檢查工作。

各縣級分公司

7-12月

完善網絡營銷平臺功能

根據第一期工作經驗，召開網絡營銷專題討論會，針對目前網絡營銷平臺還未搭建及不成熟的模塊提出改進措施，措施具體并明確時間和人員安排。

根據三要求：一要為煙草公司與零售客戶、消費者搭橋梁，貼合實際，提供具有應用價值的功能。二要方便零售客戶和消費者操作；三是網站訊息和互動活動要足夠豐富以吸引零售客戶和消費者訪問。檢驗網絡營銷平臺功能是否達到預期目標。

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔單位

總結網絡平臺運行經驗，逐步推廣網絡營銷平臺。

網絡營銷運行經驗總結的主要內容包括：一是網絡營銷平臺已實現的功能模塊，是否與預期目標一致，若否則分析差距和原因；二是網絡營銷平臺對平臺使用人員，包括煙草公司、工業企業、零售客戶、消費者的工作和活動帶來了哪些實質性的便利。三是開展了哪些網絡營銷活動，利用網絡營銷開展品牌培育、客戶服務、消費者信息收集等方面是否已形成成熟的操作模式。四是在開發網絡營銷平臺和開展網絡活動過程遇到的主要問題，以及解決思路和措施。

通過經驗總結分享各縣分公司網絡營銷成果，提高各縣網絡營銷開展水平。

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔單位

篇（4）

公司卷煙、綜合、財務等部門人員的大力支持，換證工作已經圓滿完成，現將我區辦理煙草專賣零售許可證的延續換證工作總結呈上，如有不妥之處請指正。

一、加強組織領導、精心安排部署

此次辦理延續換證工作時間緊，任務重，要求高，在分公司領導的高度重視下,召開了關于對我區卷煙零售許可證換證工作的專題會議，成立了換證工作組，制定了《換證工作實施方案》，做到換證工作組織分工明確，責任目標細化，專門成立了由主管副局長親自負責、各業務科室配合組成的延續（辦理）煙草專賣零售許可證工作小組，辦公室設在專賣管理科，直接負責換發延續（辦理）煙草專賣零售許可證工作。

二、拓寬宣傳渠道、加大宣傳力度。 三、 加強對換證人員的業務培訓

由于換證工作涉及面廣,工作量大，任務艱巨。為確保換證工作及時、圓滿地完成,我區在換證前期加強對參加換證人員的業務培訓,從練習網到實際操作上開展培訓工作,由業務熟練的同志,在換證網上操作講解,在工作中進行指導,同時結合換證工作中存在的問題請教省、市局的同志幫助解決,在換證工作中結合相關法律、法規和文件要求，對換證工作的業務流程、時間步驟、檔案管理、工作要點及工作紀律等內容進行了詳細的講解，明確責任和換證紀律規定，有效提高了相關業務人員的業務技能，提升了整個換證工作速度。

四、 深入基層，服務到戶，提高延續換證工作質量 五、取得的成效 六、存在問題 現已提出申請新辦的53戶，加上申請暫停的112戶如果在下步辦證工作中能給予新辦，再加上現已辦理了延續的1835戶，我區換證、辦證工作結束后，卷煙持證經營戶能達到2000戶。

總的來說，由于換證工作時間緊,在換證期間難免有些戶數信息采集錄入不全；加之前期由于網絡時斷時續和速度過慢等原因，導致了有3戶造成送達延期。同時也請上級公司將我們面臨的問題反饋到上級部門,能夠在以后的零售許可證管理工作中,處理暫停、歇業等實際工作中存在的情況。并將未辦理延續手續和原已注銷的卷煙零售戶給予直接從專賣管理網中刪除。

七、

今后的努力方向

雖然換證工作已經告一段落,但是仍存在一些問題有待于今后在工作中加以認真研究和解決,主要采取如下措施：

（一）對辦理延續換證的信息錄入進一步審核，對資料不全及錄入有誤的及時采集信息進行修正，使數據真實可靠，進行資料歸檔，規范戶籍管理，為加強專賣管理工作提供全面的零售戶資料。

（二）對私自涂改、轉讓、買賣煙草專賣零售許可證的，核實后按照有關規定進行處罰。

（三）以此次換證為契機開展一次全區市場清理專項檢查工作，主要采取拉網式檢查，徹底清理無證戶。

篇（5）

中智人力資源管理咨詢有限公司薪酬績效中心項目經理俞維認為，零售業的發展方向大致還是圍繞零售系統。這其中管理培訓生可能是比較特殊的一類，他們雖然也是從基層做起，但已經有了大致的職業規劃。而對于更多的零售業一線員工來說，結合自身情況好好做點兒打算就非常必要。

中智上海外企服務公司服務與流程控制總監張暉介紹說，零售業人員的發展方向大致分為兩類，一類是較為主流的升任管理層，另一類則是在零售一線專心做業務熟手。前者不僅需要你積累當前崗位的經驗，更要多關心你職責范圍之外的事；后者則需要你有足夠的耐心。

于此同時，零售從業者還應該注意培養自己理性的思維方式，因為這是一個習慣以毛利率、客單價、損耗率數字指標來衡量績效的工作，嚴謹和高效也是非常重要的從業要求。

管理培訓生之路

如今也有很多大學生在畢業時選擇零售行業，并從基礎崗位做起。基于這個背景，零售業的管理培訓生都或多或少對自己有了一些職業規劃，每家零售企業也會為公司的培訓生們制定完整的培訓計劃。

但可能還需要做好一些心理準備。7-11便利店前區域經理汪惟告訴《第一財經周刊》，在剛開始1年到3年時間里，零售業管理培訓生可能遇到的困擾會是：

薪水低：也許畢業10年內都是同齡人薪水的后40%段位；

同事下屬學歷低：并且抽象思維也較差，工作開展更艱難。而除非你在跨國公司，否則英語用處不大；

辦公環境差：甲級寫字樓會離你比較遙遠；

不易跳槽：零售企業的企業文化和個性都比較強，每個公司有自己的一套東西，思維模式和方法論都有較大差異。

也就是說，零售業算是個靠實力、經驗、工作時間和經營成果硬拼的行業。而且從實際情況看，大型賣場的管理培訓生在入職之初都需要經過2年到3年的一線鍛煉，做店員是必修課。

中智人力資源管理咨詢有限公司薪酬績效中心項目經理俞維介紹說，通常培訓生們在輪崗中也會逐步參與到公司的各個項目中去，公司也會通過項目對他們進行考核。

一位大型賣場企業大學的副校長提供了一個案例：一家賣場長期困擾于堆場過多以致過度耗費流動資金和占據場地面積。當時的培訓生在輪崗過程中就針對這個問題做了很多優化方案并最終有效降低了該店成本。

很明顯，他的職業生涯就開了一個好頭，這段經歷將為他累積非常有價值的一線管理經驗。所以，作為管理培訓生，最開始那段來自一線的經歷很可能會影響到之后的個人職業規劃，是值得你重視的一課。

零售一線的選擇

在專一領域做精

做業務熟手

俞維告訴《第一財經周刊》，在他們接觸的案例中，有很多人并不想離開一線，這是因為雖然一天的工作時間需要12個小時或以上，但是按累計計算的不定時工作制相比辦公室的朝九晚五更為自由。此外假設你經驗夠豐富，那么收入自然也不錯，所以有很多零售人員不作他想，愿意選擇在一線崗位上把自己培養成業務熟手。

當然，這還包括零售一線的其他職位，例如物流管理和店面呈設，也都算特定領域的業內熟手。

做培訓工作

做公司內部的培訓師也是零售店員很常見的發展方向。零售業的流動性很大，時常需要有豐富經驗的銷售人員做新店員的培訓工作。銷售培訓師對零售企業非常重要，來自一線的的實際經驗則更有價值。

如果你計劃從零售轉向培訓，那么你還需要學習一些培訓技巧，包括課程設置、培養語言組織能力和表達能力。當然最重要的還是要在長期的工作中累積豐富的有價值的經驗，才能為后輩做出指導。

做市場工作

市場部也可以是一個方向。俞維說，當零售人員積累了足夠的工作經驗，充分了解品牌特點，能夠把握消費者心理需求時，往市場方向發展是個很好的選擇。

通常來說，每個品牌的市場部都需要進行店內活動，所以你不妨在平時就有針對性地多參與這部分的工作，積累點兒經驗。轉向市場部的還有一個好處是，這里的門檻相對沒那么高，不需要太多管理方面的能力，突況也相對較少。

做客服售后

客服也是張暉認為很適合的一個轉型。一線員工每天都需要接觸產品，對品牌定位和產品特點都很了解。而且在門店工作可以說什么問題都遇到過，不論是介紹推銷產品，還是處理各種投訴，都累積了一定經驗。而且零售一線人員的另一個價值在于通過與顧客的溝通交流能獲得很多信息反饋，搜集這些信息也能為各個部門工作的開展提供幫助。

晉升做管理店長

一家店就像一個小社會，店長需要處理門店內的各種事件，從平時的門店運營到應急投訴處理，各種突發問題都是店長的日常職責，這對硬實力和軟實力都提出了要求。

硬實力就是管理店面的能力，企業一般會通過培訓來解決。另一項是學歷。當你開始以管理者的身份，與學歷并不高的同事和下屬打交道，如何有效溝通，如何帶領整個門店的員工一起成長，并且實現好的業績，這可能是需要學習的一個方面。

軟實力包括溝通能力、管理技巧、協調能力，這就并非通過考證和培訓能獲得的，需要個人平時加以留心和鍛煉。

對立志將來成為店長的一線零售人員，Shirley Wen的建議是在做每件事的時候都問一下自己，“如果我是店長，我會怎么做？”通過這種方式來自然而然地培養一種意識。

區域主管

區域主管的職責是管理某區域內的所有門店，到這一步意味著你可能已經從一線退下來了。

篇（6）

中圖分類號：F274；F721 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）10-0-03

一、引言

目前卷煙零售終端存在陳列不生動、形象不規范、終端建設質量低、經營能力不強、缺文化引領等問題，通過硬件和軟件建設，發揮新型零售終端在宣傳展示、形象示范、消費體驗、產品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等方面的功能，同時利用卷煙經營者協會134服務模式，達到陳列生動化、形象規范化、終端智能化、能力標準化、文化健康化之目的，從而建設新型卷煙零售終端。

二、終端建設存在的問題

終端建設問題：協會2012年 2月至 2012 年9月對炎陵縣零售終端建設進行了5次調研，收集了大量的第一手資料，經過認真的分析和研究，根據存在的問題及其原因，總結出終端建設問題。

卷煙終端建設問題樹——魚骨圖

1.陳列不生動

很多零售戶沒有從根本上認識到陳列的重要性，而是在專賣體制下不得不為。實際中，陳列柜臺各式各樣，甚至有些貨架并非專門的卷煙陳列柜臺，陳列卷煙有空隙，不飽滿。對煙陳列，部分零售客戶沒有把卷煙陳列和提升經煙能力聯系起來，認為只要貨源供應充足，陳列不陳列，陣列的美觀不美觀都沒有關系。主要表現在柜臺不規范，沒有統一標準；陳列不美觀，不能吸引消費者的注意力；標價不規范，存在亂標價或不標價的情況；環境不整潔，“臟、亂、差”。

2.形象不規范

不少卷煙零售戶思想觀念落后，認為卷煙經營只是單純買賣關系。零售終端業態多為食雜店，普遍存在門店不規范，標志不明顯，招牌缺視覺，服務不規范，甚至只賣煙沒服務，形象好的商店榮譽沒有得到彰顯等問題。

3.終端服務質量低

目前終端服務是粗放式的，煙草公司對經營中存在的問題沒有充分的解決。煙草公司與客戶的交流，主要通過客戶經理的日常走訪與電話拜訪，且多停留在客戶經理多口頭層面。表現為：溝通渠道不暢，客戶的問題不能即時解答；信息載體單一；批零之間缺少信息共享等問題。零售戶普遍存在“反映不反映都一樣”想法，終端服務質量較低。

4.經營能力不強

通過市場走訪，問及零售客戶月度商品經營中卷煙銷售利潤占整個店面利潤比重時，除煙酒商店、便利店、超市等業態客戶比較注重外，食雜店及其他類客戶反映較為消極（這兩類客戶占整體客戶群的94.65%），認為貨源供應偏緊，經營卷煙遠不及其他商品帶來的經濟效益。其實不然，走訪中通過詢問客戶月度整體經營情況，卷煙經營利潤占比52%。與此相對應的是絕大部分客戶品牌知識欠缺，推薦能力較弱；對于動銷慢的卷煙規格不陳列、不訂購、不推薦；品類、顧客管理能力差，只想進幾個好賣的品牌，不主動維持與客戶的長久關系。庫存、資金管理能力差，中、小規模的客戶不花精力來管理庫存和資金，經常斷貨。

5.缺乏文化引領

除了以上提高的終端問題以外，整個卷煙零售缺少文化引領，雖然卷煙經營者協會對其提倡的“諾文化”和行業的“容文化”都有明確定義，有豐富內涵，也有一定程度的宣傳，但是零售戶顯得對其不感冒，認為了不了解無所謂。長期以來，零售戶認為經煙成功等同于盈利，缺乏對煙草行業文化的認同感。

三、協會解決終端建設中的問題和目標轉化圖

炎陵縣卷煙經營者協會根據問題樹，對協會在終端建設中如何解決問題和進行目標轉化進行了認真探究，獲得了協會對卷煙終端建設問題的解決和目標轉化圖。

協會對卷煙終端建設問題的解決和目標轉化圖

協會在卷煙陳列生動化、店面形象規范化、零售終端智能化、經營能力標準化、文化理念健康化五個方面建設的基礎上，再進行統籌結合、價值最大化，最終形成零售終端的五大功能：服務終端、形象終端、管理終端、文化終端、延伸終端。

1.服務終端。服務終端功能基于株洲煙草“容文化”服務品牌的建設以及店面形象統一化、店內環境規范化、服務過程有形化。協會以“容文化”為引領，將“容天下、鑄真誠”的株煙精神作為功能店的服務理念，對功能店店面形象、店內環境、服務過程三個方面高標準、嚴要求。協會前期做好對功能店零售戶的集中培訓，提升零售戶的經營理念、增強服務意識、重視店容店貌。

2.形象終端。形象終端功能主要包括店面形象與店內卷煙陳列。店面形象方面，按照統一的VI視覺識別系統對功能店進行裝修，協會從設計、選材、施工等方面進行嚴格把關，不達標不予申報；卷煙陳列方面，協會定期根據生動化陳列、標準化陳列、明碼標價、貨柜貨架多樣性、創意陳列等方面對功能店進行指導、考評，考評結果與功能店月度評分相結合，對于不達標的功能店提出限期整改，仍不達標給予退出處理。

3.管理終端。管理終端功能包括硬件設備、軟件智能化、能力標準化。功能店均配備液晶顯示屏、電腦、掃碼槍等設備，并對軟件系統進行了升級，為功能店量身打造網上訂貨平臺、零售終端管理系統。通過培訓使零售戶掌握新的終端系統的使用，在經營中嚴格自律，規范經營。

4.文化終端。炎陵煙草以“諾文化”為指引，與株洲煙草“容文化”服務品牌相結合，并定期在功能店零售戶中開展討論、學習，形成了文化終端。“制度管行為、文化管靈魂”是文化終端重要性的體現，文化終端的形成提高了零售終端的認同感、歸屬感，零售戶有了統一的文化指引，才能形成了統一的價值觀。

5.延伸終端。是在形象終端、服務終端、管理終端等建設基礎上，將銷售延伸，把零售終端構筑成經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體。其目標是以數據庫為基礎，搭建一系列與消費者最直接、最持久的溝通渠道，形成長效機制，從而與消費者建立良好、穩固、和諧的客我關系。

四、新型卷煙零售終端建設

1.新型零售終端的概念

是指在越來越嚴峻的控煙形式下，煙草行業為謀求自身發展，通過與零售戶合作，使其發展成為形象示范、服務規范、經營能力強、信息渠道通暢、品牌培育效果好、展現積極形象、保持較高盈利水平的零售終端模式。

2.新型零售終端的建設途徑

新型卷煙零售終端建設途徑功能圖

由圖可知目前卷煙零售終端存在陳列不生動、形象不規范、終端建設質量低、經營能力不強、缺文化引領等問題，通過硬件和軟件建設，發揮宣傳展示、形象示范、消費體驗、產品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等功能作用，達到陳列生動化、形象規范化、終端智能化、能力標準化、文化健康化之目的，從而建設新型卷煙零售終端。

五、炎陵縣卷煙經營者協會服務模式

（一）炎陵縣卷煙經營者協會的服務品牌模式

1.提出的背景

炎陵縣卷煙經營者協會自2004年8月由炎陵縣煙草專賣局（營銷部）發起，經炎陵縣民政局炎民民發[2004]4號批準成立，已成立八年時間。協會組織健全、隊伍建設卓有成效、財務管理規范。但是隨著社會的不斷改革，行業“532”“461”戰略的實施，卷煙經營中新問題的不斷出現，有必要在新形式下為卷煙經營者協會這個組織賦予新的內涵。炎陵縣卷煙經營者協會通過對成立八年以來的成功經驗總結與不足之處的反思，提出了炎陵卷煙經營者協會135服務模式，簡稱“135模式”。

2.炎陵縣卷煙經營者協會134服務模式

炎陵縣卷煙經營者協會134服務模式是依靠“互利共贏”這一個主旨，發揮文化平臺、電子商務平臺、經營服務平臺等三個平臺的作用，通過自律機制、培訓機制、服務機制、文化機制等五項機制的運作，達到零售戶與煙草公司互利共贏的效果。

3.炎陵縣卷煙經營者協會134服務模式內涵

一個主旨即：互利共贏（服務會員、提升會員經營能力、增強煙草公司可持續發展能力）。

服務會員：即通過會議、培訓、信息傳遞以及對協會分會工作的激勵考核等措施，確保對協會會員進行貼心服務，履行好協會的服務職能，達到讓零售戶滿意的效果。

提升會員經營能力：通過行業協會的三個平臺、五項機制發揮作用，提升會員經營能力，使他們保持較高盈利水平。

增強煙草公司可持續發展能力：通過服務會員、提升會員經營能力等舉措，打造堅實的零售終端，牢固合作關系，互利共贏，使零售戶對煙草公司主動忠誠，增強煙草公司可持續發展能力。

三個平臺即：文化平臺、電子商務平臺、經營服務平臺。

文化平臺：以霞陽鎮黨支部為樣板，發揮協會中黨員模范帶頭作用，認真履行協會的規章，全心全意為零售戶服務，把協會工作推向新的臺階；通過文明經營、捐資助學、創建優秀分會等活動，履行諾文化“你買你放心，我賣我安心”的經營理念和宣貫“容天下，鑄真誠”的容文化。

電子商務平臺：通過為會員購買電腦提供優惠、積極參與網建工程，大力開展零售客戶網訂培訓，提高網上訂貨率，為客戶打造卷煙經營的學習交流平臺（如建QQ群、新商盟交流平臺），全面提高零售戶卷煙經營能力。

經營服務平臺：是指通過協會的優質服務，使零售客戶卷煙銷售好、品牌培育能力強、形象示范、規范服務、展現積極形象、保持較高盈利水平，通過激勵考核措施保障對會員的服務質量，保持較高的零售戶對協會服務的滿意度和實現通暢煙草公司、零售戶、卷煙經營者協會三方溝通橋梁。

四項機制即：自律機制、培訓機制、服務機制、文化機制。

行業自律機制：建立健全會員管理、財務管理、考核管理等一系列規章制度和完備的自律承諾機制，規范卷煙零售市場價格，形成良好的卷煙經營秩序。

培訓機制：從傳統的卷煙網訂培訓中向更高培訓層次發展，對經營戶進行新客戶評價體系、功能店軟件系統的操作進行講解，幫助會員提升經營等級。

服務機制：圍繞服務會員、服務行業兩大核心職能，對會員的卷煙經營提供服務，對行業的卷煙營銷、專賣法規等進行宣傳和對相關工作進行配合。

文化機制：以協會“諾文化”為引領，各分會根據自身情況開展一系列有聲有色的文化宣貫活動，增強社會認同感。

（二）134服務模式要達到的目的

炎陵縣煙草服務模式要達到的主要是兩方面：一方面是達到零售戶滿意的效果，指對行業協會的管理、服務、信息傳遞、品牌培育、文化宣貫等方面的作用感到滿意。

另一方面是達到終端能力提升的效果，指通過行業協會的三個平臺、五項機制發揮作用，他們的終端形象，經營能力，盈利水平等所取得的進步。

（三）134服務模式的作用

1.科學塑造品牌，加速服務品牌傳播

2012年株洲地區引進了85個品牌規格，除較常見的中華、白沙、玉溪等系列卷煙外，還引入了大前門（軟）、嬌子（X玫瑰）等省外卷煙。在一、二、三類卷煙中確定了云煙（軟珍品）白沙（尚品藍）、紅塔山（國際100）等重點品牌，利用電子商務平臺對確定的重點品牌進行公示。

利用文化平臺，從2011年起每月保證每個分會有10余份《新煙草》、《東方煙草報》，此舉不但讓協會會員增長見識，更新經營理念，也能對廣大的卷煙消費者進行重點品牌宣傳，起到以點帶面的作用。

利用經營服務平臺，根據《湖南省株洲市煙草專賣局零售戶滿意度調查問卷》進行零售戶滿意度調查，此調查由市場環境及專賣行政滿意度、經營及利潤滿意度、供應政策滿意度、服務質量滿意度四大方面構成；依據《炎陵縣卷煙經營者協會關于對分會工作進行月度績效考核管理的實施管理辦法》由秘書處每月到各分會進行培育品牌上柜考核，督促經營戶的重點品牌達到營銷部門的要求的覆蓋率、上柜率。

2.創新服務模式，提升服務質量

從目前新型零售終端——功能店的進入、退出流程來看：從申請到月度評估，卷煙經營者協會都參與其中。卷煙經營者協會通過宣傳、召開會議、專題培訓等形式鼓勵零售戶積極加入功能店。同符合條件且自愿加入的零售戶簽訂《卷煙零售功能店協議書》，明確其權利義務，邀請相關部門舉行“卷煙零售功能店”授牌儀式，由此可見卷煙經營者協會是功能店入選、退出標準的制定者，也是管理者和服務者。

卷煙經營者協會對通過服務機制對功能店進行服務。服務分為基本服務和個兩大部分。

基本服務包括信息傳遞服務和明碼標價維護服務：信息傳遞服務指每月免費提供《東方煙草報》《株洲煙草》等行業內的報刊資料，及時傳遞營銷政策以及與客戶經營、服務（管理）的相關內容；明碼標價維護服務是指免費提供明碼標價價簽；協助擺放張貼明碼標價簽；對褪色、破損、脫落、短缺及價格變更的標簽，及時進行核對、更換、補缺，維持良好終端形象。

個是指以經營服務平臺為基礎，定期組織功能店客戶開展經驗交流活動，例如召開座談會，相互介紹經營經驗，探討經營難題，共同提升經營能力；使功能店與煙草公司形成良性溝通，功能店能了解公司當前及其未來卷煙銷售的發展趨勢，提出合理化的訴求，公司能及時接收到市場的一手真實信息和功能店提出的合理化建議。

3.改善服務技術，提升服務水平

服務技術含量是決定服務質量的關鍵要素，只有通過不斷創新服務技術才可使企業獲得持續競爭優勢。煙草商業企業銷售網絡建設至今，時刻都在致力于改善網絡服務技術，提升網絡服務水平，從建立批發網點到現在的“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”，處處體現了煙草人服務客戶所做的不懈努力。但是在現代卷煙銷售網絡建設中我們還面臨許多問題，如農村電腦的普及率不高、卷煙零售客戶群體文化層次、盈利水平的參差不一、農村銷售網點存款不便等諸多問題。

炎陵目前卷煙零售戶729戶，從2010年底推行網訂以來，電話訂貨40戶，網上訂貨689戶，網上訂貨率已達到94.5%。炎陵縣卷煙零售戶目前擁有電腦且能上網的戶數是554戶，根據《2012年關于進一步加強信息化工程工作的實施方案》從2012年3月20日-10月20日，將完成50戶信息化工程擴網任務，考核驗收合格作為各分會具體工作任務。2012年參加信息化工程的會員由各分會自行組織培訓，凡考核驗收合格的會員享受300元培訓費補助。

網訂的普及，開闊了廣大零售戶視野，較大的提升零售戶的經煙能力和信息采集能力，對煙草公司的滿意度也穩步提升。是煙草公司為廣大卷煙零售戶及消費者提供優質的服務的體現。

4.優化配置資源，降低服務成本

服務亦有成本，如無限制地提升服務質量而不計服務成本，這對于企業經營無益。同時，也會導致為客戶提供服務的價格攀升，結果與預期背道而馳。因此，企業必須在立足于服務定位的基礎上，保證服務公平、合理，為客戶所接受，才有利服務品牌的營造。當下，通過卷煙經營者協會每季度的客戶滿意度調查和零售戶滿意度調查以及每年最少兩次常務理事會、每年一次的總結表彰大會，使基層的聲音能暢通、迅速的反饋到縣級公司傳遞給營銷部門、專賣股、配送部等一線部門，使煙草各部門認識到問題，并將服務工作經過不斷優化，使服務成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，諸如客戶經理走訪線路優化、對偏遠地區信息傳達等問題還有進一步優化的空間，也是我們在服務中如何降低服務成本應該充分考慮的方面。

5.建設服務文化，打造誠信服務品牌

服務文化是服務品牌內涵的“構件”之一，服務文化立足于對企業傳統文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務文化必須是建立在客戶導向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業發展、社會環境、市場環境等因素變化，不斷創新。

炎陵煙草卷煙經營者協會的“諾文化”是一種比較成熟的服務理念，“諾”文化服務體系建設的成果是通過開展豐富多彩的會員教育、文化宣教、扶貧幫困等活動，引導會員樹立了正確的經煙理念和價值觀，形成了會員普遍認可和共同遵循的“諾”文化理念體系，提高了零售戶的綜合素質，樹立了良好的社會形象。“諾文化”的核心價值觀是“踐諾篤行，義利相生”，在炎陵貫徹的比較好的是鹿原鎮，其采取的促銷物資統購統銷的模式，以及其成立的金葉龍隊，志愿者巡防隊等大大的加強了會員間的聯系溝通。其分會大力開展捐資助學活動和卷煙經營交流會、“諾文化”知識搶答賽等活動，極大地提升了會員對“諾文化”核心理念和基本理念的認識，是把服務理念運用的比較突出和成功的分會。

人員服務渠道上有銷售、專賣、配送等一線部門員工的主動服務；電話服務渠道上有電話訪銷中心、96368投訴與咨詢免費服務電話；網絡服務渠道上有專業的（新商盟）網上訂貨網站；店面服務渠道上有“三無示范店”、“卷煙零售功能店”，“636”這一系列專門經煙店鋪的服務，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務品牌的形象。

參考文獻：

[1]崔照偉.煙草服務品牌建設（下）[J].煙草在線專稿，2010（06）.

篇（7）

對零售終端的規范和管理是銷售工作中最基礎的工作內容，也是銷售力最基本的體現。廠家業務人員如何對零售終端有效地管理？

一件產品只有實現了零售終端的銷售，完整的銷售過程才算是最終完成。對于一個公司而言，零售終端工作的好壞，直接影響著顧客對產品的認知和接受程度。由此可見，零售終端工作是銷售環節中最基礎，也是極其重要的環節，同時也是銷售力的最基本體現。零售終端的管理工作主要體現在下面的兩個環節。

 

對零售終端工作人員的管理

銷售工作最大的特點，就是80%的工作內容需要在辦公室以外完成。也正是銷售工作的這個特點，導致廠家業務對零售終端工作人員很難進行直接的監督，并且終端工作人員長時間在固定的零售終端工作，很容易產生厭倦心理，甚至對工作失去興趣。若廠家業務疏于對零售終端工作人員的管理，使自由散漫、消極怠工的作風蔓延開來，就會導致零售終端管理成一紙空談，并會影響整個團隊的工作成效。

 

廠家業務人員可以從以下方面對零售終端工作人員進行管理：

1.通過工作報表進行管理。

通過工作報表隨時跟蹤、了解零售終端工作人員的工作情況，可以有效地規范終端工作人員的行為。制定嚴格的報表制度，還可以給終端工作人員一定壓力，促使他們克服自身的惰性，能使終端工作人員更有目標、有計劃、有規則地完成工作任務。

 

對零售終端工作人員進行報表管理的報表主要有：工作日報表、周報表、月總結表、競爭產品調查表、終端崗位職責量化考評表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級匯總表等等。

 

2.對終端人員進行培養和鍛煉。

對零售終端工作人員的培訓，一方面要加強崗前和崗中的培訓，增強終端工作人員的責任感和成就感，以放手讓他們獨立工作；另一方面，廠家業務應該身體力行，與終端工作人員協同拜訪，并給予其理論和實踐的指導，發現問題及時解決，使終端工作人員的業務水平不斷提高，以適應更高的工作要求。同時，廠家業務要增進對終端人員各方面工作情況的了解，以能更好地制訂培訓計劃和增加團隊穩定性。

 

3.及時對零售終端進行實地監督。

終端市場的銷售情況，能直接反映終端人員的工作情況。廠家業務人員不能只下任務、定制度，還要定期、不定期地走訪市場，對市場情況做客觀的記錄、評估，并公布結果。同時，還要建立健全的競爭激勵機制。對于業績一般的人員，要幫助他們改進工作方法，同時，要督促他們更加努力地工作；對那些完全喪失工作熱情的人員要堅決辭退；對于成績突出的人員，要充分肯定成績并鼓勵他們向更高的目標沖擊。

 

4.及時對終端問題進行協調、解決。

對于終端工作人員所反映的問題，廠家業務人員一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決。這樣既可以讓終端人員感受到自身的價值，增強歸屬感、認同感，又可提高其工作積極性。同時，還要鼓勵終端工作人員更深入、全面地思考問題，培養自信心。

 

對零售終端網絡的管理

廠家業務人員可以按照以下三個步驟對零售終端網絡進行管理：

1.對零售終端進行分級。

廠家業務人員可以根據各個零售終端的位置、營業面積、營業額等情況，將零售終端進行分級。比如，將各方面都最好的終端定位A級終端，將其作為重點進行培養；對條件一般的終端定為B級終端，作為次重點進行培養；其余的可以定為C級終端。

 

2.制定合理的拜訪計劃。

通過第一步對轄區內的零售終端進行分級后，廠家業務人員就要據此制定合理的拜訪計劃。對于A級的零售終端，每周至少要拜訪一次，B級終端每兩周拜訪一次，而C級終端每月至少拜訪一次。

 

3.制定明確目標和具體任務。

廠家業務人員要針對各個零售終端及其工作人員的特點，制定自己的工作目標。比如，每天拜訪了多少家終端，每個終端的產品鋪貨是否達標，產品陳列做到了哪種水平等。同時，每日都要總結自己的工作，評價目標完成情況，不斷積累經驗，提高工作能力。

 

終端人員在零售終端所需完成的具體工作大致包括：產品鋪市、產品陳列、POP促銷、價格控制、通路理順、客情關系、報表反饋等。 其中，產品鋪市非常重要。無論是批發經銷企業還是生產廠家的終端工作人員，都要把產品鋪市工作放到首位，因為產品放在倉庫永遠沒有展示在店頭所得到的銷售機會多。特別是通過中間商向終端鋪貨的廠家，其終端工作人員在工作中，更要重視產品鋪貨率，不能因為自己不直接和終端發生商業關系而忽視產品鋪貨情況。只有保證了較高的終端鋪貨率，產品銷量持續穩定增長才能得到保障。

 

篇（8）

二、組織了兩次全市性的零售業務大檢查，重點圍繞儲蓄科的管理，事后監督的質量，責任卡、憑證管理、特殊業務等易發案部位，對全市個支行的個營業點進行了專題檢查，檢查面占全部網點的。通過檢查、通報、整改，不斷規范全市的零售業務的管理和核算。

三、在各位檢查輔導員寫出研討文章的基礎上，組織召開三次“易發案部位研討會”，對零售業務的易發案部位分個專題進行研討，通過研討交流了一些業務中的難點，對規范管理、提高檢查輔導員的制度水平發揮了積極的作用。此外，結合急需解決的問題，還組織檢查輔導員對集零業務中存在的問題進行了研討，為我處制定集零業務管理辦法提供了有益的參考。

四、根據業務發展的實際情況，對集零業務、掛失和按姓名查帳號業務布置了兩次專項檢查，及時糾正一些重點部位的問題，對進一步規范零售業務起到了一定的作用。

五、根據省行零售業務處的要求，以“加強服務和執行制度”為專題進行了調研，不少檢查輔導員深入一線，與儲蓄科長、所主任、柜員一起寫出了有一定質量的文章，提出了一些具有代表性的問題，為我行零售業務處寫出調研報告提供了依據。

六、各支行普遍重視業務培訓，檢查輔導員積極參與各類培訓班。據不完全統計，××××年全年，各支行共舉辦培訓班期，參訓員工累計達人課時，按全市名儲蓄員工計平均每人培訓課時。培訓的內容除一些新業務的培訓外，大多數是對一些規章制度的要求和對差錯事故的分析，對規范一線柜員和事后監督的行為起到了積極的作用。

七、對全體儲蓄檢查輔導員分兩期進行電腦基礎知識培訓，考核合格率為，初步掌握了用電腦處理檢查輔導臺帳的技能。目前，已有個支行的檢查輔導員在電腦中分所建立檢查臺帳，個支行的檢查輔導員用軟盤上報檢查輔導月報。

八、儲蓄檢查輔導員積極撰寫調查報告和專題報告，據不完全統計，全市各支行的名檢查輔導員共撰寫調查報告篇，研討文章篇，各種專題報告篇。同時各位儲蓄檢查輔導員根據檢查中發現的問題積極向各級管理部門提出合理建議，僅通過月報反映的建議達多條。雨花的×和玄武的×積極參與零售業務處組織的調研論文征集活動，其中×撰寫的論文獲三等獎。

九、零售業務處按季編發《輔導員通訊》，以指導全市儲蓄檢查輔導工作。本年度共編發期。儲蓄檢查輔導員關心《通訊》質量，除積極投稿外，還給《通訊》提了一些建設性的意見，給《通訊》的發展于新的活力。

篇（9）

1.培訓組織情況。一是在參訓組織上10期培訓共組織740名片區、加油站經理、委托團隊負責人參訓，整體參訓率90%，其中，片區經理、專職副書記參訓63名，參訓率61%，站經理676名，參訓率98%；二是在培訓形式上，以開放式授課形式為主，增設戶外素質拓展、專題研討、迎檢匯報專項演練等課程以及隨堂問答積分制，豐富授課形式，充分調動學習參與度；三是在氛圍營造上，專門安排了每日黨建學習“金句”分享、安全經驗案例分享和培訓心得推文推送等項目，充分突出交流學習氛圍。

2.內訓師授課情況。組織零售內訓師授課396課時，圍繞零售重點業務完成培訓課件8項，分別為促銷管理、客戶管理、加油卡管理、員工管理、現場管理、精益服務管理、安全數質量管理、加油站迎檢匯報，并通過授課培訓使得內訓師得到了充分的實戰歷練，授課表達能力和課堂組織能力逐步提升，為河北銷售內訓師資力量建設奠定良好基礎。

3.迎檢匯報演練情況。每期培訓除加油站迎檢匯報課程外，另安排8個課時進行站經理迎檢匯報模擬演練，要求各參訓學員梳理迎檢匯報初稿，上傳加油站主要區域及亮點工作照片，結合照片進行現場模擬匯報，由加管處及內訓師按照《加油站經理迎檢匯報打分表》進行打分點評。目前100%參訓學員已完成迎檢匯報演練并完成迎檢匯報初稿，演練平均成績86.25分，其中，未達標297名，占比40%，在12月份零售運營中心重點工作會上，已明確零售運營中心將站經理迎檢匯報納入省、市日常下站檢查項目，加強站經理綜合業務水平。

4.結業考核情況。結合公司零售重點內容宣貫及培訓課程重點知識，組織結業考試10場次，并將每期參訓學員的考試成績、迎檢匯報演練成績、日常表現、班級貢獻等情況綜合統計進行排名。參訓學員平均成績94.06分，其中，平均分以上分段438名，占比59%，平均分以下分段302名，占比41%，并將每期培訓的學員綜合表現成績通過協同系統下發給個單位，要求各單位針對成績靠后學員加強日常督導與培訓。

5.培訓亮點情況。結合學員參訓綜合表現，共評選優秀學員104名，其中，“優秀班干部”32名，“學習標兵”72名，10期培訓共計發表心得推文966余篇，其中刊登省公司網站4篇，制作課程總結“美篇”10篇，逐一將各期參訓學員培訓亮點紛紛呈現。同時參訓學員還自發組織各類集體活動，第二期培訓恰逢“七一”，班長李曉東組織全體學員齊唱《我為祖國獻石油》，為黨的生日獻歌，第四期培訓班長邢臺王忠偉組織大家錄制參訓亮點視頻，展現中國石油站經理良好形象等等各類活動，全體參訓學員積極參與，極大提升了團隊凝聚力和企業歸屬感。

二、2019年培訓組織工作不足

1.對學員培訓管理仍需加強。在培訓過程中發現個別學員上課專注度不夠，主要問題在手機的使用管控上，本次培訓針對手機管理設置了專門的手機存放處，做出了明確保管要求，但個別學員仍存在多次外出接打電話等情況，在學習管理上必須持續嚴肅參訓紀律。

2.對學習氛圍的營造仍需加強。為帶動參訓學員的學習積極性，每期培訓圍繞做好精益服務和發揮品牌優勢等主題安排了專題研討沙龍等多種經驗交流分享環節，但部分學員在討論發言和心得撰寫等環節的參與上不夠積極主動，因此，要充分發揮班委及小組組長在學習組織上的帶頭作用，加強學員學習主動性。

3.團隊分組競爭氛圍仍需加強。10期培訓均采用分組排桌的授課模式，并采用學員積分制，但各小組間的競賽比拼氛圍不理想，培訓組織方式方法上還需進一步改進，例如開篇的素質拓展分組未能跟課堂分組相結合，團隊組成不連貫。應建立每日團隊積分通報制度，有效調動起各學習小組的組內學習氣氛。

4.整體課程環節設計仍需細化。一是在課程環節設計上，理論與實操的比重需進行調整，在課程引入上，多增加情景模擬、隨堂測算等形式，以互動增強學習的理解與運用；二是在課程內容設計上，課件中的典型案例不夠豐富，要將當期公司重點工作內容進行及時補充，內訓師對課程整體流程的把控不足，調動學員參與氛圍不夠充分，“培訓收益”目標不清晰。

三、2020年加油站業務培訓改進提升措施

在一季度完成內訓師隊伍建設和培訓課件完善的基礎上，4-10月份，以公司內訓師隊伍為授課主體，分10批次開展2020年度站經理培訓工作，參訓人數達到800人次以上，確保公司現有站經理的100%全覆蓋，

篇（10）

關鍵詞：

商業零售企業；營銷戰略管理

在我國信息技術的背景下，國際間的經濟交流更加頻繁。很多商業活動可以通過電子網絡平臺展開。對于商業零售企業來說，面對電子信息環境，需要轉變傳統的營銷理念和營銷戰略，在與時俱進的基礎上最大化的實現商業利益。隨著國外大型企業和電商淘寶的興起，其發展態勢非常強勁，對商業零售企業可以起到警示作用。企業需要轉變營銷策略，加強營銷戰略的電子商務化，可以使零售企業的營銷模式朝著網絡化方向發展，可以在提高營銷成本的基礎上提升交易效率和經濟效益，這樣企業競爭力也會更強。

一、商業零售企業的營銷現狀

由于各國經濟交流頻繁，各國經濟領域獲得了較大的發展。我國商業零售企業的發展，促使企業面臨著嚴重挑戰。改革開放前我國零售企業很少受到競爭力的沖擊，產品種類和數量較少，不需要營銷戰略也可以達到良好的營銷效果。我國實行改革開放后，涌入了很多知名零售企業可以制造很多產品和多樣化的服務。先進的營銷戰略理念對我國零售企業造成了較大的沖擊。零售企業營銷的電子商務化沖擊力較大。面對這種大環境，商業零售企業的營銷現狀主要表現是國際經濟交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費群體大，消費潛力大，因此我國市場贏得了歐美國家的青睞，大批國外零售企業獲得了一定的發展，占據的市場份額較大，這使得國內零售企業的競爭更加激烈。國外企業在受到挫折后，不需要參與市場競爭。通過對本土企業的扶持可以占據更多的市場份額，這樣就激化了我國零售企業的競爭，現代商業領域中運用信息化技術可以借助網絡平臺進行商業交易，并且其效果顯著。網絡平臺的營銷行為可以使營銷成本大大降低，交易效率也會更高。

二、商業零售企業營銷戰略管理策略探析

商業零售企業的營銷戰略管理是一項重要的工作，加強對零售企業的戰略管理策略的探析非常重要，可以保證各項工作的有效落實，企業的營銷水平也會提高。

1．加強對營銷戰略管理觀念的轉變。現階段，我國商業零售企業營銷戰略中的管理者的思想觀念比較落后，這種傳統思想的轉變非常必要。零售企業需要面對客戶群體銷售。從顧客方面加強優化對顧客的服務，可以增強企業的經濟效益。在我國市場競爭日益激烈的今天，各個企業為了生存和發展，需要抓住機遇，在主動出擊的基礎上增強企業的市場占有率。市場與環境之間的適應能夠符合時展的需要，從而滿足顧客的需求。科學管理觀念的落實需要建立完善的管理系統，從銷售的各個環節加強完善，在此基礎上不同環節可以發揮不同效果。細節是關乎企業成敗的重要問題。為了讓消費者獲取不同的體驗，應該從細節方面科學落實各項工作，在此基礎上消費者的滿意程度也會大大提升。另外，零售企業環境設施的完善，可以讓消費者的滿意程度增強。

2．加強對服務質量的重視。零售企業主要是以實體店的形式銷售商品，這種銷售模式可以讓消費者的實用價值增強。消費者在享受銷售服務的過程中，商品的附加值也會大大增強。零售企業中的重要環節就是顧客購買商品背后的服務。顧客第一次購買商品可能是偶然因素，但是顧客經常去企業購買商品和企業的服務質量有著密切的關系，因此零售企業需要加強對服務質量的重視，在員工服務意識增強的情況下認識到服務對于企業的重要性，即顧客忠實度的提高，在此基礎上企業會獲得較大的經濟效益。企業服務意識的增強需要以顧客為主要服務對象，無論何種情況下都應將顧客放在最重要的位置，為顧客解決各種疑難問題，從而得到顧客的認可，在此基礎上商業零售企業營銷戰略管理工作也會更加科學有效。

3．加強對企業員工素質的培訓。商業零售企業經濟效益的提高需要建立在員工基本素質提高的基礎上。員工的基本素質提高后，對顧客的服務意識也會更強。商業零售企業主要的培訓目標包括：員工要科學判斷自身在企業中的價值，并對自身的價值要有全面的認知。員工提升顧客服務意識也是非常必要的。員工和企業溝通后可以加強對員工專業服務技能的強化。企業管理層應該加強對員工的專業化培訓，企業需要根據自身營銷的實際情況制定科學的營銷計劃。各個不同崗位的員工承擔著不同責任，按照員工的不同崗位加強有針對性的培訓，可以提高商業零售企業的各項能力。企業一線工作崗位是非常重要的崗位，他們擔負著為顧客服務的職責。企業管理層對他們的培訓需要強化溝通能力和個人責任，更新他們的專業知識和專業技能，通過這種方式可以加強與顧客的溝通，促使商業零售企業工作人員與顧客之間的關系更加密切，可以增強企業的營銷效果和競爭力。

三、總結

綜上所述，商業零售企業為了在激烈的市場競爭中獲得一席之地，加強對商業零售企業的營銷戰略管理非常重要。文章首先分析商業零售企業的營銷現狀，再從“加強對營銷戰略管理觀念的轉變，加強對服務質量的重視和加強對企業員工素質的提高”等方面探析商業零售企業營銷戰略管理策略。希望通過本文的研究對商業零售企業營銷戰略管理水平的提高有所幫助。

參考文獻：

［1］王璐．淺析商業零售企業的營銷戰略管理［J］．內蒙古煤炭經濟，2016，（01）：23～24．

［2］邱翔宇．零售企業的營銷戰略和管理分析［J］．全國商情（經濟理論研究），2016，（03）：23．