商業管理運營匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇商業管理運營范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

目前商業物業發展中存在的問題

我國商業物業的建立與經營大多缺乏對市場的深入調研，缺乏客觀的依據，所以物業管理帶有很大的盲目性。

經營理念和管理技術落后

商業物業里常有上百個所有權獨立的零售商，通過統一管理樹立商業物業的整體形象至關重要。但是商業物業的管理比其他物業的管理難度大得多：諸如所有零售商是否接受統一收銀，是否接受統一營業時間，是否接受進行統一的促銷活動等。由此無論是物業管理企業還是業主或使用人由于經營理念和管理技術的落后，都會使商業物業形象受損，導致顧客失去光顧的興趣，進而影響商業物業的發展。

商業物業重復建設

在商業地產迅速發展的同時，商業物業的空置率也倍受人們的關注。廣州市做為零售商業較為發達的城市具有一定代表性，2002 年廣州市滯銷商品房中，住宅、辦公樓、商業用房空置率分別為9.5%，22.9%，43.1%。其中辦公樓和商業用房的空置率均已超過10% 的警戒線，商業物業空置率最高。居高的空置率，一方面折射出我國商業地產發展的盲目性，另一方面也反映了重復建設、同質化嚴重的現象。原因在于商業地產豐厚的回報，吸引了大批投資商進入，但在投資和建設中由于缺乏統一規劃，不可避免地帶來了重復建設和空置率高的問題。

商業與地產的脫節

目前，大多數的開發商把眼光盯在了前期的開發上，地產公司通常會采取將開發好的商場直接出售給中小投資者，再由投資者直接或間接出租給零售商的做法，實行的是物業管理指導下的“商業管理” 體制。開發商重視的是商場有多少面積出售了，并沒考慮出售后整個商業物業的運營狀況。從運營穩健的國內外商業項目看，我們不難發現，他們幾乎無一例外地采用出租的方式，也見不到分割成獨立商鋪出售的現象。目前地產與商業之間關系的現狀是：兩種資源沒有有機結合，地產商找不到合適的商業主體，而商業主體找不到好的商業物業項目。

商業經營缺乏特色

目前大量的商業項目存在為招商而招商的傾向，商戶組合缺乏競爭力和協調性，開發商為了招商指標，不能全面考慮商戶的組合，為未來的經營管理埋下了隱患。在經營中，業主和使用人缺乏經營理念，盲目建設，目標經營市場不明確，缺乏商業的準確定位，多數商場經營沒有特色，給人“千店一面”的感覺，缺乏對顧客的吸引力。諸多城市開發的商業物業出現“開盤時火爆，開業時冷清”的現象，商場給人以蕭條冷清的感覺，顧客像看畫展一樣瀏覽各個店鋪，光顧的人不多，買東西的就更少了。客流量不旺，致使商業物業中的商戶像走馬燈一樣地更換，使顧客難以產生信任感，更談不上培養忠誠性顧客了，如此惡性循環，商業物業的營運就可想而知了。

商業物業管理與運營困難的原因

主觀原因：缺乏對商業物業發展規律的認識。房地產將其作為物業來做，商業把它當作商場來做。實際上它是一個綜合體，其運營比單純的物業或純粹的百貨商店要復雜得多。商業物業管理是專門對商業地產提供經營管理服務的物業管理公司，除了要有對房地產的豐富知識和管理經驗之外，還需要有很強的商業運作和管理的經驗。既能夠向開發商提供商業定位和市場細分方面的服務，又能夠在以后的商場或商鋪的管理方面有效地發揮作用，維護和擴大市場的影響力，吸引消費者的駐足。因此，商業物業的管理與運營對物業管理企業具有很大的挑戰性，在管理過程中出現一些問題是必不可免的。

行業原因：爆發式的零售革命。西方發達國家在近l 5O年時間內，依次爆發了百貨店、連鎖店、超市店、商業物業、自動售貨、步行街和多媒體銷售等多次零售革命，產生了20多種零售業態。而我國在九十年代中期三、五年時間內，幾乎所有零售業態都出現了。這一方面會給商業物業的發展帶來難得機遇，另一方面也使商業物業發展出現了的盲目仿效的現象。許多項目不看地點，靠追風來指導建設，如此的商業物業效益不僅不會好，還會造成國家財產的浪費。更有一些投資者因資金不足，把為消費者購物等提供方便的必要現代化硬件設施滾梯、空調砍掉，而在墻面、地面等裝潢上大量花錢，給后人留下“棄之可惜，改之不能”的遺憾。

環境方面：商業物業條件不成熟。商業物業發展所需的客觀經濟環境是形成一批成熟品牌并能構成吸引客流的專賣店，城市居民向郊區延伸，消費觀念轉向生理和心理需求的雙重滿足，人均國民收入2000美元以上，居民小汽車普及率超過50%。我國目前城鎮人均居民收入1000美元左右，衛星城、小區建設剛剛起步，一些郊區的人主要在城區購物，小汽車普及率還不高，因此形成了商業物業郊外無客流，建在城區又與百貨商店、社區商業中心競爭的兩難境地。

發展商業物業管理與運營的對策

樹立先進的經營管理理念

經營性商業項目的主要收入來自于商戶的租金。租金的支付者，是創造營業收入的主要組成力量。商業項目的功能就是要幫助商戶去創造收入。簡而言之，就是提高每一平方米商業面積的賺錢能力。這就是商業項目經營管理的價值所在，也是商業地產成功運作的關鍵所在。物業管理企業在商業經營管理上應擁有一支專業隊伍，建立一套超前的經營管理模式和理念。通過提供商業項目從定位、規劃、招商到管理的全程服務，從而確保未來有效而持續的經營管理。

提高物業管理隊伍的專業素質

物業管理是運用現代經營的技術手段，按合同對物業進行多功能、全方位管理和服務，為物業產權人和使用人提供高效、周到服務，以提高物業的經濟和使用價值，創造一個良好的物業環境這樣的一個過程。要完成這一過程，一支高素質的專業隊伍是必備的條件。商業物業管理隊伍的建設必須與這一管理特點相適應。在人員配置上除了常規的物業管理所需要的專業人才外，還應注意吸收下列人員：懂商務、會管理的經營人才；懂法律掌握政策的管理人才；高級技術人才。不少商業樓宇的智能化程度相當高，特別是樓宇自動化、通訊自動化以及信息管理自動化的廣泛使用，迫使我們必須以更先進的科學手段對商業樓宇進行管理。當然在引進專業人才的同時，對原有的商業管理人員進行不斷的培訓也是十分重要的。只有把引進人才和自我培養有機結合起來，物業管理隊伍的專業素質才會不斷提高。

利用制度規范市場秩序

任何企業都存在兩方面的制度： 一是企業的基本制度。它們規范企業的基本經濟關系，構成企業的經濟形體，是企業經營機制的決定因素，有什么樣的企業基本制度和經濟形體， 就會產生什么類型的經營機制； 二是企業的具體管理制度。它規范企業內部各個部門、單位、個人的職責和聯系，構成企業管理的組織形態，對企業的經營管理水平具有重大影響。現代企業制度指的是企業的基本制度。建立現代企業制度的原則是：產權清晰、權責分明、政企分開、管理科學。隨著進場租戶租賃或合作時間的延續，合同及其補充文件和附件將不斷增多，契約越多管理上就越復雜。所以，對商業物業的管理應采用制度來明確各自的權利和義務，用完善的制度來規范市場秩序。

科學設計商業地產開發模式

商業地產不能簡單套用住宅的先設計后銷售模式，而應該先確定經營模式、招商對象和業態需求，再進行建筑規劃設計，以最大限度地減少日后改造費用的成本，從而降低商業地產的風險。大連萬達提出的訂單式商業地產模式，即預先與世界500強企業簽訂聯合發展協議，得到其租賃項目的承諾后才進入實質開發。這種戰略伙伴組合的營銷模式的好處是顯而易見的：對于萬達集團而言，與這種外資零售業巨頭結伴而行，可以加大投資開發購物廣場的知名度；另外，商業地產做到了強強聯手，通過各種品牌組合，產生經營優勢，有效地控制了經營風險，增強了業主的投資信心。此外在開發商業物業時，重視物業管理的前期介入，對商業物業的定位、結構和外觀設計給予合理建議。

實現商業與地產合理對接

地產商借助商家的品牌效應，能有效提升商業物業的銷售， 因為零售巨頭、餐飲娛樂、家具建材商等的加盟是項目的一大賣點；成熟的大型社區為商業經營者提供了高素質的人流量和消費力。在現代化商業模式中，商業地產的盈利并不是通過商鋪銷售來獲得地產增值利潤，而是通過持續的經營管理，提升商業空間的價值。因此，商業與地產的合理對接，才使雙方互利，使商業物業得到較大的發展空間。

準確定位商業經營方向

由于商業地產與市場需求關系緊密，地產商開發地產時，定位是非常關鍵的，同質化經營只能帶來商業資源和社會資源的巨大浪費。比如社區底商的定位，其招商目標主要有：自身配套所用、綜合百貨業、專業市場、主題式商場等幾種形式。底商首先必須考慮消費市場，只有準確、恰當的商業經營定位，才能在激烈的市場競爭中生存和發展。要做到準確定位，一方面必須適應市場的需求，另一方面也要從自身的具體情況出發，走適合自己的路線。市場細分是商業物業定位的前提，尤其是針對商業密集區，要讓商業物業成功盈利，就必須把市場細分、再細分。

主體經營凸現特色

主題式商場可以按人群、功能進行劃分，小型商業物業尤其要做好定位工作，要避免與大型商業物業正面交鋒，切忌盲目地比“大”、比“全”，而要做“專”、做“精”，以自身特色來吸引消費者。從而在激烈的市場競爭中，求得生存，站穩腳跟，以獲更大的發展空間。

商業物業不同于其他物業，其項目的定位、規劃、招商和經營管理是一個有機的整體，需要我們理性的思考，全盤規劃，逐漸讓商業物業的管理與營運走上正規發展渠道，使商業物業走向成熟。

參考文獻：

1.何曉兵.我國商業地產可持續發展淺探.商業時代，2004(23)

2.陳小齡.加強商業用房物業管理的對策和措施.上海商業，2002

3.王學東.商業地產招商管理要訣.商業地產，2004

篇（2）

隨著我國商業地產的迅猛發展,與商業地產相關的理論研究也逐漸成為學術界的嶄新課題。目前在商業地產領域有“萬達訂單模式”、商業地產產權式商鋪銷售運營模式、房地產投資信托等等。

本文認為商業地產運營是個系統工程,并從商業地產運營的構成分析入手,結合成功案例和具體實踐,從系統角度對商業地產運營模式進行了研究,并提出了一種商業運營商占商業地產運營主導地位的新型商業地產運營模式。

商業地產運營構成研究

商業地產運營環節構成

本文認為,商業地產運營環節應主要由地產開發、商業運營和資本運營等三塊構成。在商業地產整體運營中,商業是核心和本質,項目的成敗最終取決于其商業運營的成敗;地產開發是基礎和表現,沒有主要包括拿地和建設的地產開發,附著其上的商業運營則失去了必要的基礎和載體;資本運營是線索和目的,商業地產運營的各環節都由資本運營實現耦合,并且任何商業項目都是以良性的資本運營為最終目的。

商業地產運營主體構成

根據運營環節構成,相應的運營主體應包括地產開發商、商業運營商和資本運營商。在商業地產實際運營中,可能出現主體重合的現象,比較常見的是地產開發商同時承當了資本運營商的角色,并且承當了部分商業運營商的工作,這是我國現階段商業地產運營的一個顯著特點。

商業地產運營中的常用模式

地產開發商占主導地位

所謂地產開發商占主導地位是指地產開發商除完成地產開發外,還參與項目選址、商業運營商的選擇,并主導整個運營過程的資本運營。

從功能來講,地產開發是商業地產運營的基礎和表現。地產開發是個階段,而商業地產運營是個長期,所以從這個角度上考慮,地產開發商并不適合整體運營的主導地位。但地產開發商具有資金雄厚、土地儲備豐富、拿地、建設和銷售流程熟悉的優勢,并且由于商業地產在相當一段時間里被認為首先是地產開發,然后才是商業經營。地產開發商占商業地產運營的主導地位,具有先天優勢。

萬達模式是地產開發商占主導地位類型的代表,其創新性和優勢在于:地產商充分發揮自身領域優勢,通過模塊化的標準開發可大大降低項目建設成本;通過耦合大型商業,實現了商業地產運營的內在邏輯流程;在資本運營上,也不僅僅局限于住宅的短期銷售模式,而是以地產為載體(分零銷售、整體銷售、整體上市等)實現資本運營。

但萬達商業地產模式有幾個特點值得我們關注,它們分別是:

商業地產運營中的地產開發具有地產項目本身的周期長、投資大的特點,以地產耦合商業,地產占主動對其在整個項目中的利益博弈并無益處,商業運營商可能的變更對地產運營商影響巨大。除通過地產的載體、租金的形式外,資本運營未與商業運營實現耦合。商業運營與地產開發商通過契約方式的耦合,在實現商業的持續經營上(尤其是在商業低迷階段時)存在一定隱患。

萬達商業地產模式要求作為項目主體的地產開發商同時擁有商業經營、資本運營方面豐富的能力。

商業運營商占主導地位

所謂商業運營商占主導地位是指商業運營商除完成商業運營外,還參與地產開發(主要是商業選址、商業設計和商業規劃),并主導整個運營過程的資本運營。

商業地產運營的核心是商業運營,無論是地產開發、資產運營,最終的盈利都需要商業運營來體現。商業運營商承擔商業地產運營的主導地位有以下優勢:商業運營商主導項目選址和前期規劃,為后期商業運營的成功提供良好基礎;商業運營更具穩定性和持續性;資產運營可與商業運營耦合,而不僅僅以地產為載體,可拓寬商業地產資產運營渠道和手段。

下文以頤高商業地產模式為例,分析商業運營商占主導地位的具體情況。

頤高是一家以專業數碼連鎖業務為基礎,IT藍色房產、IT網絡資訊為核心業務,融合IT相關產業于一體的全國性大型IT集團公司。其商業地產具體運營模式表現在以下幾方面:

地產耦合:頤高早期采用租賃、品牌輸出等形式實現商業擴展;近年逐漸采取購置、聯合開發等形式進入商業地產運營的前端,直接與地產開發商在資產上進行耦合,占據商業地產運營的主導地位。表現在:參與并主導商業物業的選址;用資產的形式與開發商形成強耦合;在項目之初即與開發商建立完善的開發商退出機制,獲得項目建成后的資產處置權。

資本運營:頤高通過購置、聯合開發等形式獲得房屋的產權處置權,并在此基礎上建立兼顧商業經營和物業資產的資本運營模式。

總結頤高資本運營模式,主要有以下幾點:資產介入商業地產開發,建立完善開發商退出機制,完成開發商的資本周期(投入并獲得合理回報);通過物業資產的部分銷售、物業抵押、經營型貸款或引入信托投資等形式,平衡前期資產投入;部分物業長期持有,通過持續經營獲得持續的商業收益,物業增值,滿足投資人、信托基金的投資回報。

頤高商業地產模式是一種典型的商業運營商占據商業地產運營主導地位的商業地產運營模式。該商業地產運營模式的創新點在于:

充分發揮了商業運營商在商業領域的專業性,通過資產的強耦合關系實現商業運營在整體項目運營的主導地位,進而實現商業地產運營以商業運營為核心;充分發揮了地產開發商在地產開發領域的專業性;完善的退出機制,保障地產開發商利益的同時,強化商業運營對項目的主導作用;除傳統商業地產資產運營模式外,還可實現以商業經營為載體的資產運營,使商業地產的運營更具有持續性;頤高商業模式事實上是實現了以商業為核心,以資本為杠桿的商業地產運營。

頤高商業地產模式對商業運營商提出了新的要求,除商業運營的領域能力外,還需要具備利用資本杠桿把控項目整體運營的能力。

篇（3）

【引言】BIM技術從傳統的應用于工程項目的設計階段和建設階段，為項目的高效合理建設提供重要依據，到如今已經更多的應用于商業地產項目的運維管理中。商業由于長期人群密度高和設備的高負荷運行，經常會出現各種意想不到的情況，如何能快速找到問題的所在并盡快解決，是每一個商業運營企業所關注的重點問題，因此，將BIM技術的先進理念應用于商業地產運維管理中具有重要的現實意義。

一、BIM的概念

BIM是building information modeling 的簡稱，即建筑信息模型。它是以建筑項目的各項相關信息數據作為模型的基礎，建立建筑模型，并對相關細部結構、設備布置、性能指標、造價成本等進行分析，實時反映項目內部各個部位的狀況，具有為決策者提供直觀依據的作用。

二、BIM的特點

1、可視性

傳統的商業運維管理，需要通過大量的商管和物業人員在現場進行巡邏，經常對各種設備和物質進行維護和檢修。特別是當某些設備出現故障的時候，根本就無從知道具體是哪個部位出現問題，需要花費大量的時間來查找，效率極低。而在基于BIM技術的軟件應用模式下，可以一目了然的顯示出哪個位置出現問題，定點對其進行修理，達到高效快捷的目的。

2、智能性

在基于BIM技術的軟件應用模式下，整個商業部分的施工圖紙和設備、管道的分布情況全部輸入在電腦中，它可以自動監控各個設備的運行情況，和商業整體的人流量和平面布置情況。在需要的時候，可以直接顯示出各個需要的數據指標（如熱工性能、設備的溫控情況等）。只要是我們需要的數據，都可以通過軟件來直觀的找到，并提前預告各處存在的隱患和問題，提醒商管人員提前進行控制。

3、高效性

與傳統的數據查找模式相比，它提前將整個商場的運營平面和圖紙等傳輸進電腦。通過三維建模的方式，可以直觀的顯示每一個設備存放位置、整體平面布置情況、人流量的顯示、各處性能指標的運行情況等。為各種突發問題的解決方案提出數據支持。

三、BIM在商業運維管理中的具體應用

1、故障分析可視化

在商場里，各設備由于長期的高負荷運行，經過一定時期后會出現各種問題。比較常見的如空調管道不嚴密導致制冷效果不佳、線路老化導致部分區域經常斷電、某些耗電大的店鋪集中使用大功率導致電壓跳閘、消防設施損壞等。出現問題時，通常都需要采取保修、處理、查找圖紙和問題來源、制定方案到處理等一系列繁瑣的過程，有時需要耗費較長的時間，對商戶造成比較大的影響，而且有時由于線路都已經封閉，很難找出故障的具置。

因此，在基于BIM技術的軟件應用模式下，可以采取3D建模的方式，將整個商業的運行情況與軟件進行聯動。一旦某些部位出現問題，在軟件中就能及時的反映，并清晰的標示出其部位，便于維修人員針對性的進行處理，迅速解決問題。

2、隱蔽管線和設備的管理

現今的建筑工程中，管線大部分都是暗埋設在結構墻體或者天花吊頂內，而且施工企業在施工時，沒有完全按照設計圖紙的走向，具有太多的隨意性。當施工單位和開發商的工程管理人員撤離后，開發商將商場移交給物業管理公司和商業管理公司（進行管理？）。這部分工程維修人員沒有參與工程建設，根本就不知道里面管線的埋設情況，更不用說后期進場的小商戶。因此經常會出現商戶在裝修時破壞了公共部位的管線，或者將一些不能砸的墻體砸壞，更有甚者破壞了整個大樓的高壓線路和天然氣管道的埋設，引起意想不到的安全事故。

這種時候，BIM技術的應用就顯得尤為重要，它可以對各種管線的實際埋設情況進行清晰的描述，指導商戶的裝修，顯示哪些部位可以拆改，哪些位置是不能觸碰的。同時對于已經拆改的部位及時在軟件中進行更新，實時將現場實際情況與電腦進行同步，確保管線和設備信息的完整和實效性。

3、公共安全管理的應用

商場作為人們活動的公共聚集場所，其安全管理要求非常高，最直接的就是人流的疏散和消防火災等的應急處理。在傳統模式下，都是發生了火災之后，再來進行處理和人流的疏散。而在基于BIM技術的軟件應用模式下，可以提前進行預防、報警和及時的處理。

還是以消防火災為例，一旦某些區域有火災發生的可能性和隱患，它可以通過煙感和溫感傳輸來的信號進行快速的分析，分析是否有必要對其提前處理。一旦真正發生火災，它可以及時顯示出具體火災的部位和嚴重程度，同時周邊人群數量的多少、最近的消防疏散口的部位以及附近的工作人員有多少，最近的消防滅火設備的分布位置等。這便于管理人員迅速做好最合理化的處理辦法，調動最近最有效的人員，采取最短的距離，拿到最實用的工具，將火勢給予熄滅，并對人群進行疏散，減少傷亡。這比傳統的找圖紙確定位置，再來制定處理方案高效的多，效果也更加明顯。

4、能耗數據分析

商場通常水、電、空調和天然氣等都是由商管公司統一控制和安排的，在實際經營過程中，很多商管人員的專業水平其實是不夠的，很多時候，長期將各設備處于高強度的運行負荷下，造成較大的浪費。如中央空調長時間的開放，在溫度下降到一定溫度后，也無人關掉，造成一種過度制冷的情況。

通過BIM結合物聯網技術的應用，使得日常能源管理監控變得更加方便。通過安裝具有傳感功能的電表、水表、煤氣表后，可以實現建筑能耗數據的實時采集、傳輸、初步分析、定時定點上傳等基本功能，并具有較強的擴展性。系統還可以實現室內溫濕度的遠程監測，分析房間內的實時溫濕度變化，配合節能運行管理。在管理系統中可以及時收集所有能源信息，并且通過開發的能源管理功能模塊，對能源消耗情況進行自動統計分析，比如各區域，各戶主的每日用電量，每周用電量等，并對異常能源使用情況進行警告或者標識。

【結語】商業地產的運營維護是一個精細化的過程，在做好公共設備維護正常運行的前提下，也要為廣大商戶提供專業化的指導。商業管理公司應該更加深入的將BIM技術應用到后期的運維管理中，為廣大的顧客提供一個舒適溫馨的購物休閑環境，才能將商業經營的更好。

篇（4）

隨著市場經濟體制的確立與發展，我國銀行逐漸轉變為商業銀行。商業銀行的出現并非偶然，而是經濟時展的必然。在市場經濟中，企業以最大化經濟利益為目標，商業銀行從事商業經營活動，符合市場價值規律。自央行取消商業銀行貸款限額以來，商業銀行開始實施負債比例管理和風險管理制度，這在一定程度上為商業銀行的發展奠定基礎，但商業銀行獲得更大自由度的同時，也招致一些新問題出現。如巨大的經營規模、復雜的業務體系、多變的經營環境等都對商業銀行提出了挑戰。在這種情勢下，商業銀行仍然存在資金配置層次低、配置方式落后等弊病，要想徹底解決就必須加強資金營運管理。

一、資金營運的基礎認識

資金營運，是商業銀行對通過資金投放所形成的各項資產的利用、管理和調度行為。作為財務管理內容的一個重要組成部分，其主要任務是研究和保持貨幣性資產的合理持有數量，及時取得和有效利用貨幣性資產，保證其流入與流出在時間上和數額上的平衡。實踐證明，加強資金營運管理，對于保證商業銀行資產的流動性、安全性和盈利性，特別是對保證流動性具有極其重要的意義。單純從保證資產流動性的角度看，資金營運管理主要是對商業銀行的營運資金實施管理。從既保證資產流動性又提高資產利用率的角度看，資金營運管理主要是對商業銀行流動資產中的準備金、現金以及應收賬款實施管理。

準備金與現金，既是商業銀行營運資金的重要組成部分，也是商業銀行資產中流動性最強的資產項目。準備金和現金的持有數量和利用效率，不僅能對商業銀行的財務狀況產生作用，而且會影響到商業銀行的經營狀況和盈利狀況。明確準備金和現金的有關問題，是加強資金營運管理的前提。商業銀行是一種比較特殊的行業，它由于經營不善而產生的嚴重后果比其它企業厲害得多，它不僅損害存戶的利益，而且影響整個社會經濟的信任氣氛，一家銀行經營不善，常常會誘導其它銀行的顧客紛紛提款，引起金融風潮，迅速減少全國銀行貨幣的供應能力，影響整個社會經濟的正常運行。

目前商業銀行的應收賬款主要以融資業務為主。有關資料顯示，我國企業應收賬款大約在5.5萬億人民幣，占企業總資產30%，甚至一些企業的60%是應收賬款，所以打通這一渠道十分迫切。商業銀行針對應收賬款業務主要有兩個類別，一是應收賬款轉讓業務，另一個是應收賬款質押融資。銀行業對于應收賬款管理的作用：通過保理業務對企業資金流向進行分析，在必要時實施對企業資金活動的控制；對企業信用評價，動態掌握企業的償債能力；借助存款與結算功能，了解關聯企業的資金活動，從而進行管理。

二、商業銀行資金營運管理存在的問題

我國市場經濟建立較晚，市場機制也不夠成熟，在這種環境下商業銀行必然面臨著一些問題，比如無法與市場經濟環境相適應，觀念陳舊，過度追求利潤最大化、盲目增加貸款比率等，這些問題如果不理清將影響商業銀行的可持續發展，甚至會面臨經營危機。

（一）資金營運機制不靈活

國家不斷加快銀行商業化進程，試圖通過商業化的轉變提高銀行的經濟效益，這就對商業銀行資金營運提出了較高的要求。然而，資金調控是檢驗資金營運的重要手段，在當前環境下只有建立以市場為導向的資金調控手段，才能使資金得到高效化利用，才能不斷提高商業銀行的經濟效益。從目前來看，我國商業銀行資金調控手段單一，主要是內部貸款、定期存款、二級存款準備率、系統內資金往來利率等，這些方法并不是市場經濟環境中產生的，也沒有按照市場發展規律來進行。因此，商業銀行的營運機制亟待改革與完善。

（二）片面追求經濟利益

在市場經濟體制下，商業銀行將利益最大化作為首要目標，但是大多商業銀行對利益最大化的認識不足，又受計劃經濟影響，導致在營運過程中過分追求利潤而忽略了長遠發展。長期以來，商業銀行只是將經濟效益作為一種口號，并沒有一套行之有效的計劃，也沒對資金的合理流動進行實際性操作。商業銀行的資金營運觀念淡薄，也正是這個原因導致了商業銀行不斷加大籌資力度，資金流動層次較低，沒有考慮到長遠發展。

（三）資金運用方式單一

事實上大部分商業銀行的資金來源是十分寬泛的，一方面商業銀行十分重視資金籌措，一方面政府也給予了大力支持。商業銀行除了存款之外，還有諸如債券回購等，這些使得商業銀行在資金來源上壓力并不大。但與之相對應的資金應用就顯得比較單調，目前大部分商業銀行以貸款為主，這也是他們唯一的資金動作形式，雖然有不少商業銀行試圖開發一些新內容，但效果都不是很理想。在資金運作方面也并不是合理的，短期資金被長期占用，而長期資金在短期之內又無法收回，銀行陷入了利益荒的尷尬境地。

三、商業銀行資金營運管理對策

我國改革開放以后，國民經濟迅速攀升，與此同時國外一些銀行開始關注中國市場，逐漸將資金注入到中國市場之中。在這種情勢下，我國商業銀行面臨著國內商業銀行與國外銀行的競爭，對此必須針對資金營運方面的問題制定對策，以保持平穩的發展。

（一）建立靈活的資金營運機制

一個好的資金調控方式是檢驗資金營運管理的標尺。這是因為可以對內部各項業務及產品的成本和效益進行準確計算，從而促使資金向高效益方向流動，促使經營由被動變主動，為經營業績提供了基礎。同時，統一的內部資金調控制度，還為其最優化經營決策提供了參考。資金集中、統一配置和內部資金價格體系的重新構建，必然帶來兩個方面的根本性轉變，一是決策層次的提高，二是價格杠桿作用的強化。通過這兩個根本轉變，必將對提高商業銀行經營效益、防范經營風險產生重大和積極的影響。

（二）認真分析資金運營情況，做好資金預測

從資金營運期限的角度看，銀行必須對資金的流入與流出從長期和短期兩個方面予以管理。從短期的角度來看，銀行要保證儲備所需的資金，同時，也要保證有替代資金來源用以彌補資金的流出。短期需求主要滿足客戶存款提取或合理的貸款需求，也就是一種即時需求。從長期的角度來看，流出與流入的資金必須得到平衡與協調，從而使未來可知的和不可知的資金流出得到有效的資金補償。在銀行的經營中對資金長期需求的預測，是為滿足長期發展的營運資金需求，其作用是為貸款擴大提供資金。另一方面，在經濟發展較為穩定的地區，貸款需求沒有多大變化，存款則可能穩步增長。在這種情況下，對流動性需求有長遠打算可以使銀行保持更充分的投資。

商業銀行對長期需求的預測是建立在一定的環境基礎上的，客戶未來的資金需求可能對商業銀行目前的資金營運不會產生太大影響，但它畢竟是一種潛在的需求，在某種特定情況下，也可能給商業銀行產生壓力。

（三）加快轉型腳步，探索新型的資金運營方式

在政府政策的大力支持下，我國商業銀行應該加快轉型的步伐。首先，要在國家法律法規支持的基礎上，建立嚴格的內部責任機制，增強管理、執行各層的責任心。其次，重視業務創新，引入市場機制，不斷使金融產品推陳出新。最后，要有的放矢，不同的機構因地制宜地實施不同的運營政策，切不可一刀切，要給網點一個良好的發展空間。

總之，商業銀行發展與市場環境密切相關，應該對商業銀行所處的內外環境有清楚的認識，不斷改變思想，努力探索新形勢下的資金營運新方法，為商業銀行的持續發展奠定基礎。

篇（5）

談及新方案的最大特點時，王國華說，那就是化繁為簡，幫助運營商實現復雜系統的簡單管理。

據悉“四位一體”方案實現了運維管理系統數據集成、功能擴展和信息關聯，為信息系統提供更高效、穩定、安全的運行保障。從體系架構上看，神州泰岳的四位一體的運維管理解決方案不是把相關產品簡單地進行捆綁，而是在界面、消息和數據級進行了深入的整合，使其成為有機整體。其中，“統一采集控制”從源頭上實現了數據的統一采集，避免了對相同數據的多次重復采集，有效降低了對被管理設備和網絡帶寬的資源占用。“統一CMDB”在數據模型和存儲方面把監控、安全、流程整合在一起，成為統一運維管理的核心。“統一管理流程”把監控、安全中所需的業務流程整合到統一的流程管理系統中，并與監控和安全管理緊密耦合，成為調度IT員工工作的基礎。“統一門戶和用戶認證”把各系統的操作界面和用戶認證登錄統一起來，使各級用戶能夠統一、方便地完成工作。

對運維服務而言，讓客戶用一個最重要的詞說出他的要求，他們往往會說“穩定”。同樣，運維服務管理也是最需要穩定的，救火堵漏的做法不可取。先穩定你的管理，再去談改善。永遠處于制度的與調整中，會讓運維服務管理成為最大的運維風險。

篇（6）

運營管理的出現是為了適應工業企業生產，并在此基礎上產生和發展起來的。運營管理是現代企業三大職能財務職能、運營職能、營銷職能之一，通過運營管理，企業能夠把投入轉換成產出，在企業競爭過程中有著不可替代的地位。伴隨著金融市場的發展，我國商業銀行的規模逐漸由小到大，數量逐漸有少到多，現代管理理論認識到企業的運營管理職能和財務職能，營銷職能的重要性。可見，對于中國的商業銀行來說，要想立足國內，面向世界，就必須要重視銀行自身的運營管理。

一、現代商業銀行的運營與管理制度

在新的經濟條件下，傳統的商業銀行運營與管理制度已經落后了，為了適應外部經濟環境的變化，也為了學習國內外先進銀行的管理實踐，各大銀行紛紛的從傳統的商業銀行模式中走出來，逐步的向現代商業銀行模式轉變，確立了現代商業銀行的運營與管理制度。現代商業銀行的運營管理主要包括為了客戶提供金融服務、為了股東創造財富、為了自身穩健經營而進行的防范風險的過程。通過運營管理使得經營中的各種要素、經營項目的各種排列組合，以實現預期的經營目標。雖然各家商業銀行追求目標側重點的不同，由此形成各不相同的管理理念，各家商業銀行的運營管理的方式各不相同，但作用的對象卻是大體一致的。當前，我國商業銀行正在向著前后臺分離，后臺業務集中的新型運營與管理制度的方向改革。

二、國外商業銀行運營管理制度的發展情況

國外的許多先進商業銀行像花旗銀行，匯豐銀行等在運營管理方面發展較早，積累了豐富的發展經驗，逐步形成一套成熟的框架。因此，我國的商業銀行應該在充分了解國外商業銀行先進的運營管理理念的基礎上，選擇其中對我國商業銀行具有重要意義的部分，以達到指導我國商業銀行實行現代運營管理制度的目的。

三、我國商業銀行運營管理制度

筆者通過研究發現，從目前的情況來看，國內商業銀行運營管理方面的不足，主要體現在以下兩個方面。（1）現有的運營能力不能適應金融產品日益豐富的需要、目前的金融市場產品增長迅速，交易數量、交易方式和處理方式的變化大大增加了銀行運營管理的復雜程度。同樣的，金融市場的需求也從最基本的流動性、安全性向著信息化、便利化轉化。綜上所述，這些對于銀行的安全、快捷的運營能力提出了更高層次的要求，這是傳統的商業銀行所不能做到的。（2）現有的運營模式不能適應客戶差異化的需求。在金融市場上的產品日趨同質化的今天，差異化的客戶服務無疑成為商業銀行關注的重點，各大商業銀行因此就必須重視與客戶的關系，讓客戶不需要接觸銀行內部復雜的流程就能為客戶提供一整套服務，同時提高商業銀行客戶服務滿意度。傳統的這種“網點全流程、柜員全功能”的營運模式顯然與“以客戶為中心”的現代商業銀行市場運營的要求相矛盾。

四、提高商業銀行運營管理的措施

現代級商業銀行的運營模式的變革需要對現有的運營模式進行徹底的顛覆，需要進行企業組織機構的變化，經營管理的改革和內部管理能力的培養，涉及的問題非常多，筆者通過研究，發現其中主要有如下這些方面的關鍵要素。調整商業銀行運營組織構架。（1）適當的調整銀行的組織機構。可以在總行和一級分行以及二級分行專門設立運營管理部門，主要統一管理全行的運營業務。在二級分行及以上機構單獨設置后臺中心，主要負責集中作業、集中清算等業務，目的是為各分行網點作業提供后臺的支持。設置的“后臺中心”將會隨著運營改革的發展而不斷提升，從傳統的“被動式服務”發展為現代化得“主動式管理”，并且借助網絡信息的支撐，逐漸的向更大的業務集中方向發展。（2）實現前中后動。由于分設的前、中、后臺歸屬于不用的管理部門，那么部門交流中就會存在一定的制約因素。因此，一是通過不同部門之間的員工交流合作，促進前中后臺的員工彼此合作，加深了解，從而保持銀行的業務程序流暢。二是在前、中、后臺實行管理一體化得要求。三是合理的統計各項業務的峰值和峰谷，并且在此基礎上合理時間安排，優化員工安排。（3）建設現代化的信息技術服務平臺。要開發能支持業務快速發展且具備優秀業務處理能力的服務平臺，研發效率高、可升級的業務處理系統就顯得特別重要了。因此，商業銀行現代化的重要一步就是要建立這樣的信息技術服務平臺。

參考文獻

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doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.24.036

[中圖分類號]F275；F276.4 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）24-00-02

近年來，我國煤炭行業進入了寒冬，作為處于煤炭行業下游的銷售商，在目前的經營形勢下更要注重營運資金的風險及管理。營運資金風險是指因營運資金不足等原因給公司財務狀況和財務成果帶來負面影響、造成經濟損失的可能性。如果營運資金不足，就會影響公司正常的生產經營活動。

營運資金貫穿于公司經營活動全過程。通常情況下，煤炭商貿業務事前墊付的資金根據經營活動需要依次經過“貨幣資金―預付購煤資金―庫存煤占用資金―應收客戶煤款資金―貨幣資金”這幾個過程，預付購煤資金、庫存煤資金、應收客戶煤款資金回歸到貨幣資金的轉化需視競爭情況而定，銷售實現并收到銷售煤款時才能使公司完成資金循環，而對公司來說，事前的資金管理不可能絕對保證準確無誤，營運資金涉及面廣、不確定因素復雜多變，在目前的競爭環境中，特別是客戶對煤炭需求量大大減少的情況下，為開辟市場、做大銷售業績公司往往把賒銷政策放寬，放松了對應收賬款風險的管理，造成資金被占用、壞賬損失加大，加之外界偶發因素，營運資金風險的存在有其客觀性。

營運資金風險是公司面臨的主要財務風險之一，主要表現為：一是現金風險，公司持有現金不足，不能及時抓住更好的獲利機會，商機稍縱即逝，有好的項目時為籌集資金去銀行貸款或票據貼現時又要付出額外費用；二是變現風險，由于煤炭銷售不暢，導致煤炭積壓，庫存增加，占用資金不能及時變現，倉儲管理成本加大；三是應收賬款風險，為提高經營業績開始大量賒銷，為下游客戶墊付資金，貨款不能及時收回或超過預期還不能確認是否能收回，導致壞賬風險，同時，需耗費大量的人力物力去催促應收款項，公司應收賬款管理成本不斷加大；四是流動性風險，公司資產分布狀況不合理，一方面應收賬款與存貨所占比率過大，公司日常支付能力差、償債能力低，另一方面，沒有將公司的正常營運資金用在經營中，而是將其投入到建設煤炭倉儲基地，購置大量固定資產等長期項目中，而購置的長期資產項目都不可能在短期內見到收益，現金流入滯后，造成公司營運資金不足。

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服務性企業往往難以獲得規模經濟，但隨著電子商務的發展，電子商務企業與電子商務服務企業等逐步形成產業鏈，電子商務服務業也開始呈現規模效應，進行集約化經營有利于形成產業優勢，促進行業發展。電子商務服務業是提升產業結構競爭力的有效抓手，電子商務服務業能夠有效促進區域協調發展，并促進農村電子商務迅猛發展。

2電子商務服務業運營管理的對象

電子商務服務業中的大多數業務是基于互聯網為基礎而產生的，是一個信息處理過程。因此，與其他服務業相比，電子商務服務企業運營管理的核心對象就是對運營信息的處理。電子商務服務業運營管理的對象還包括服務提供過程中服務質量與服務人員的管理及其運營系統與運營流程的設計開發與控制。服務是一個投入、轉換、產出的過程，包括服務質量的控制、服務人員的管理，運營管理必須考慮如何對這些生產要素進行計劃、組織和控制。運營系統和運作流程是上述變換過程得以實現的手段，也是運營管理中必不可少的一環。

2.1信息因為電子商務服務業天生就具有“互聯網基因”，其業務服務過程基本上是信息處理的過程。所以與其他服務業相比，電子商務服務企業價值鏈的數字化程度相對較高。電子商務服務企業價值鏈的信息化，使電子商務服務業務流程的集成管理簡單可行。電子商務服務企業對運營信息的管理實質就是將企業經營管理中的各個環節進行信息化處理的過程，是依靠新的信息處理技術手段進行變革的過程。

2.2服務質量隨著電子商務服務業的發展，電子商務服務質量的管理也引起了越來越多的關注。電子商務服務企業服務質量的管理主要是對電子商務服務的所有環節中，服務滿足消費者明確或隱含需求程度的標準的制定與對服務質量進行控制和升級。

2.3服務人員電子商務服務業是電子商務分工細化的結果，電子商務利用信息技術突破了傳統市場交易的時空限制，使得消費者對電子商務服務需求越來越強烈，對服務人員的素質要求相應提高。電子商務服務人員不僅僅憑經驗勞動，還需要較多的知識和技能，某些較為高級的電子商務服務業，如培訓等則要求專業化的知識和能力。

2.4運營系統電子商務服務作為電子商務企業與消費者之間的橋梁，企業的整個運營系統將需求直接反饋到相關部門，電子商務服務業運營系統的管理主要是企業運營系統的開發、設計、運行的管理，主要包括三大子系統:服務產品運營管理、用戶運營管理、資源運營管理。

2.5運作流程運作流程是電子商務服務業運營系統能否成功實施的關鍵。隨著網絡技術和電子技術的發展，電子商務服務業所提供的各種服務，除物流仍然必須通過物理系統進行外，其他類型的電子商務服務基本都可以通過各種通信網絡傳遞。服務通過網絡傳遞的特性要求運作流程對用戶需求變化做出快速響應，服務應該具有較大的適應顧客需求變化的范圍。

3電子商務服務業運營管理的目標

電子商務服務業所要求的技術和知識密集程度不斷提高，服務產品的生產和服務過程日趨復雜，市場需求多樣化程度越來越高，運營管理不斷發生著變化。隨著信息技術突飛猛進的發展，為電子商務服務業運營增添了新的有力手段，使其內容更加豐富，也為電子商務服務業的運營管理確立了新的目標。

3.1促進信息共享水平電子商務服務企業運營管理的關鍵就是相關企業及部門間的良好協調，這種協調的基礎是相關企業間信息的充分共享和溝通。良好的信息共享一方面可幫助上游企業縮短生產周期，降低庫存水平;另一方面也可以通過信息共享向用戶提供全面及時的服務信息、服務承諾及公司的有關情況，以便在用戶及潛在用戶心中樹立企業形象，對消費者而言，則可以尋找既能滿足自己需要、價格又低廉的服務及產品，從而提高電子商務服務企業整體的服務水平。

3.2深化電子商務應用電子商務服務業具有產業鏈長、輻射滲透力強等特點，正在成為國民經濟和社會發展的重要生產要素。隨著經濟全球化加速和云計算、物聯網、移動互聯網等新一代信息技術創新應用，電子商務服務業成為加快電子商務發展和深化應用的關鍵環節，電子商務服務業的運營管理應不斷強化電子商務應用的縱深化與差異化，避免同質化競爭。

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目前國內的銀行市場上，隨著我國經濟的快速發展，銀行的交易速度在不斷地加快，使得整個金融市場也日漸趨于成熟化與一體化，而各商業銀行的缺點也在不斷的暴露出來，例如在整個運營方面存在的弊端，而銀行為了實現快速與穩定發展的需求而進行不斷的改革，使得整個整個銀行的發展能跟得上整個社會的需求。而整個商業銀行，因為業務規模的不斷增多，客戶不斷增加，管理層的組織混亂，數據復雜數量難以正確統計等各問題的層出不窮等原因，使得商業銀行的運營問題更是難以得到妥善解決。

一、我國商業銀行現面臨的主要問題

（1）整個運營不能跟的上商業快速發展的需求。目前，我國各大商業銀行都是以國際上的大銀行為目標，力求與其并肩，但要實現這一目標，就要使整個銀行除了擺脫不增長甚至是負增長的現狀外，還要提高企業的效率，提高整個企業的競爭能力，為整個企業提高經濟效益，實現快速發展的需求。但就目前的現狀來看，現我國內的商業銀行完全不能實現整個運營體系，以至于導致現在銀行落后其他國家的局面。

（2）國內的客戶身份不同，導致了客戶的差異化，自然對銀行的需求也就不同。而我國現階段的運營形勢尚不能滿足這一需求。在各個產品趨于金融化的同時，把各個客戶間的差異性更加重視起來。而銀行也更希望與各個客戶維護好關系，希望客戶不用了解復雜的銀行工作流程，使得客戶對銀行服務更加滿意，但現在商業銀行的運營方式卻與此相反，仍然是采取柜點的方式導致客戶的不滿與流失。

（3）目前的運營方式不能適應多元化金融市場的需求，在整個金融市場上，其交易的速度與產品的不同導致了運營方式的不同，而這些，都增加了商業銀行在運營方面的難度。與此同時，整個市場上已致每位公民都向銀行提出信息更加安全，更加便利，辦理速度更加快捷等等要求。這些需求都使得整個銀行不得不向各個方面都對自己的運營方面提出更高的要求等。

（4）現在來看，在商業銀行的整個運營中，尚不能使得網點發揮出自己的最大作用。網點作為與人們接觸最頻繁的渠道，也是最容易被人們所能接受的方式，應該能成為商業銀行主打的銷售方式，已能夠使得獲取公民的信任，增加自己的銷售業績，提高自己銀行的經濟效益等。而我國現階段的網點運營方式仍不能滿足這一需求，仍把主要精力放在低價值業務及耗時間較長的各種業務上。因此，要想使得整個網點發揮自己最大價值，使得銀行的經濟效益有所增長的話，就要提高網點的運用率，并且提高工作效率，還要大力宣傳，使得更多公民所接受，以使銀行的運營方式得到提升。

二、改變運營方式的關鍵因素

要想解決我國的商業銀行所面臨的眾多問題，就要改變傳統的銀行運營體系，并根據我國的較大的且發展情況良好的商業銀行的現在情況，并且借鑒國外先進的銀行來看，我們可以看出現在銀行的轉型目標為，經過不到十年的努力，可以從國內的柜點銷售方式轉為分階且和諧的運營模式，愈加趨于國際化，就此一來，代表著與現在運營方式的完全不同，而人們觀念的改變，企業內部構造的變化，以及人才的快速培養等，都是一項比較復雜且耗時較長的任務等。而在此期間，仍有很多問題需要我們進一步解決，主要分為以下四個方面：

（一）\營構架的重新調整

分級設立管理層，如先設立總部，再往下分設一級二級不等，負責整個銀行的管理等。在二級以后可以設立負責支持管理層的后臺部等。負責監控整個市場、清算各種數據以及對人們做出整個詳細調查等。而后臺也不斷的隨著整個運營方式的不斷深入與改進等，由先前的被動式管理改為主動性管理等。借助網絡化，信息的不斷涌進等，由二級分行以后的后臺管理向一級后臺管理再轉為省內的、跨省得逐步向全球化發展。逐步提高經濟效益，節約成本，從銀行的負增長轉為快速增長等。

（二）業務流程再管理

以增加價值為基礎，我們可以重新統計業務從進入到產出的整個流程，我們可以精簡整個業務流程，使價值低的甚至帶來負增長的業務環節消失，節約成本，提高整個銀行的運營效率。最大限度的提升業務的集成化。在資源有限的條件下，尤其是在金錢與人才的運用階段，我們可以把效率提升的最快切效果最顯著的列為首要實施活動。為確保資源運用的最優化，我們可以把整個運營實施過程更加透明化。我們提出了三個步驟，在此過程中，我們所遇到的種種數據與困難，都可以在此過程中得到體現與改正。

第一步，成立項目組。為確保整個運營更加科學化，了解整個市場與人們的各種需求，熟悉各種數據并能對此分析具有一定分析為下一步的活動提出有建設性的意見等，需要成立一個項目組來完成相關事宜。

第二步，業務流程的不斷擴大。以提高效率、更好的為人民服務為理念，在全行范圍內征集業務擴大的良好建議。按照專家提出的建議，提出業務擴大的初步意見。再采用問卷調查的方式，根據不同人的需求在再根據完成后的整個效果及評價，完成整個過程。

第三步，確定業務拓展的順序。從業務拓展人們適應的需求來確定該網點的支付與結算業務是否是拓展項目的首選。實現支付、結算類活動的標準化與效率化，可以提高人們對銀行的信任度，使得整個交易流程更加安全與快速，大大節約了雙方的時間，促進了我國的網點轉型的整體速度。

隨著運營改革的不斷發展與進步，后臺的管理會不斷的擴大，使銀行更加整體化，使所有的運營步驟也更加的透明，令客戶最后看到的是值得信任的銀行產品與優質的服務。

（三）運營更加信息化

要研究出運營良好且能獲得良好效益的產品，研制出效率高，安全性較強的平臺是實現這一目標的重要前提。而集中作業平臺就能滿足這些要求。而這一平臺也要打破以往傳統運營模式，將有關客戶的信息從原賬戶中提取出來，使得整個管理更加條理，信息得到高效率處理等。與此同時，集中作業系統必須能儲存大量的數據，而理解與分析能力較強等，能在較短時間內實現與銀行數據的核算等，且在不同的地區都能實現這一功能，這一平臺的正確應用，可以提高運營效率，使得業務能力得到可持續增長等。

三、運營效果展望

我國現以國際運營為目標而這需要我們有獨到的眼光以及持久性的改變等，從國際化的銀行發展過程來看，要想成為領先其他國家的銀行就必須要拋棄以往傳統的經營理念。而這一過程，需經過，分散式運營、集中運營和優化運營三個階段。而目前我國的商業銀行運營已提前把優化運營納入考慮實施階段，盡快使銀行效率得到提升，轉型盡早成功等。

四、結論

提前使我國的銀行進入國際化運營水平，就能取得趕超同行在運營方面的優勢，且經過后期的不斷完善，已能使運營提高自己的核心競爭力，能夠促進業務在各方面的不斷發展在未來，如能在國際化運營取得良好成效，商業銀行將在后臺管理，網點的有效利用，以及運營方向的改進取得卓越成就。

參考文獻：

[1]龔志堅. 商業銀行組織與流程再造研究[D].武漢大學，2014.

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但也要看到，目前各商業銀行所展開的市場營銷活動，存在著雷同性或相似性，因而使營銷效果受到影響，還形成了一些不正當競爭現象。如各大商業銀行都極力爭奪目前市場業績和成長性較好的優質顧客，出現了眾多銀行、甚至一家銀行的多個下屬支行同時面對一家顧客開展營銷攻勢；又如，各商業銀行所采取的改善服務質量的手段也相互模仿，缺乏創新之舉。這些現象的存在，說明了我國的商業銀行的市場營銷水平還有待提高，應加強營銷理論的學習，尤其要重視吸取各種新營銷理論，開拓視野，促進創新。

關系營銷是二十世紀八十年代興起的新市場營銷理論，關系營銷可以定義為：關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關人的關系的活動，并通過企業的努力，以成熟的交換與履行承諾的方式，使活動涉及的各方面的目標在關系營銷中實現。與傳統的營銷理論以產品營銷為目標不同的是，關系營銷以服務營銷為目標，并把服務理解為是捆綁在產品上的部分，也就是說，企業在出售產品的同時也提供了服務。因此，關系營銷認為：“當服務競爭成為每個人活動的關鍵，當產品被定義為服務，每一家企業也就成為服務企業。”由于關系營銷強調企業的服務功能，因而關系營銷理論對服務產業的營銷活動的指導性更為顯著。商業銀行作為主要為顧客提供金融服務的行業，加強關系營銷是十分有必要的，其理由有三：

第一，金融產品的特殊性。大多數普通商品交易的過程，也是產權的讓渡過程，消費者通過交易獲得了包括所有權和使用權等商品全部產權。而對于商業銀行來說，提供給顧客的各種金融產品，都只是部分產權的讓渡，如存款業務是顧客向銀行讓渡其資金的使用權，貸款業務是銀行向顧客讓渡其資金的使用權，而所有權并不改變。這就意味著商業銀行所提供的各種金融產品并非實體產品而是服務。另一方面，金融產品的消費具有長時段性，一旦顧客從銀行購買了某一種金融產品，顧客就會在一段時期內和銀行發生多次業務關系，銀行所提供的服務好壞、方便程度以及對銀行的認同感很大程度上決定了顧客是否購買銀行的其他金融產品。金融產品的這兩個特性，決定了商業銀行與顧客保持良好的關系非常重要。

第二，金融產品的競爭以非價格競爭為主。金融產品的價格受國家金融當局嚴格監管，彈性變化小，不像各種工業產品或旅游業、餐飲業等服務業可以根據市場狀況和競爭狀況調整其產品價格，利用價格競爭來達到占領市場或獲取利潤的經濟目的。金融產品的價格是相對穩定的，同行業內同種金融產品在同一時間內價格是基本無差異，銀行不能擅自提高或降低存貸款利率。因此，金融產品的競爭，主要是服務的競爭。能否提供優質、高效、專業的服務，能否通過提供優質服務與顧客建立良好的關系，成為企業市場競爭取勝的重要砝碼。

第三，金融產品的無差異性。受金融監管部門的控制，商業銀行開展的金融業務，被限制在一定的范圍內，商業銀行不能擅自創新，開拓新的金融業務。這就導致幾乎所有的商業銀行都提供無差異的金融產品，也就是說同種金融產品在同行業中具有完全可替代性。如中央銀行允許商業銀行開展個人住房貸款業務后，貸款者幾乎可以到各家商業銀行辦理該項業務。各商業銀行吸引顧客的關鍵，就在于是否能夠提供有差異化的服務。而服務的差異化，與顧客所感知的關系程度密切相關。

由于與顧客的關系對商業銀行經營活動有直接和密切的相關關系，因此，商業銀行須重視關系營銷。

如何運用關系營銷理論加強商業銀行的經營管理？

一、要識別顧客

關系營銷理論認為，顧客是可以識別的，企業所面對的并非毫不知情的人群，而是一些可以認知、了解并可以篩選出目標顧客的群體。這就要求商業銀行對市場進行細分。金融產品的無差異性并不意味著金融市場的無差異性，不同的顧客群體，對金融服務有特定的需求，認識到顧客群體對金融服務需求的特殊性，向他們提供有差異的服務項目，是最大程度擴大市場占有率和長期保持顧客的關鍵。如果各商業銀行在目標顧客方面有較為明確的細分，一方面可以為目標顧客量身定做各項服務，為其提供差異化服務，最大程度滿足顧客需求；另一方面也不容易出現各大銀行為爭奪所謂優質顧客而盲目競爭，降低合作條件，相互詆毀等不良競爭行為。在市場細分、識別顧客方面，一些新興商業銀行開展得較為成功，如招商銀行在開拓業務期間，以青年為目標群體，以容易接受和嘗試新事物的大學生為突破口，開展了以推廣自助銀行和網絡銀行服務的營銷活動，迅速占領了市場。而在計劃體制下，服務對象有明確差異性的四大商業銀行，卻在市場開放后盲目滲透和發展，反而使原來各銀行特色和優勢有所削弱。

二、要建立關系

建立關系，并非拉關系，而是要建立三個關系：

一是在企業與顧客之間建立雙向溝通關系。也就是說，通過雙方的不斷的溝通和信息的正反饋，培養忠誠顧客。發現顧客需求，滿足需求并保證顧客滿意，是營造顧客忠誠的前提。既要重視每一群體顧客的特殊需求，也要重視個人需求在社會發展中的變化。如，進入新世紀，隨著社會的進步和人民生活水平的提高，人的需求也逐步從生理需求轉向歸屬需求和自我實現需求。一些外資銀行在中國開展了創造歸屬感的關系營銷活動，如花旗銀行為顧客舉行的招待酒會、宴會及各種戶外活動，既為顧客創造了與銀行密切的關系，也為顧客提供了同一社會階層人士社交的場所，為顧客創造了良好的歸屬感。又如，一些商業銀行重視銀行網站的建設，為顧客建立網絡社區，這也是創造顧客歸屬感的很好形式, 同時也是企業與顧客進行雙向溝通的平臺。

二是在企業和相關者之間建立協同合作關系。政府和社區是與商業銀行發展有密切關系的相關者，加強關系營銷，需加強與這兩個相關者的友善關系。中資商業銀行往往將其重點放在發展與政府的合作關系，忽視了與社區的友善關系。由于便利性是顧客消費金融服務的重要因素，發展社區友善關系能直接達到擴大顧客群的經濟效益，良好的社區形象更是商業銀行長期發展的基礎，因此，應加強與社區的協同合作關系。與社區公眾進行溝通，達到相互了解，是建立社區友善關系的基礎。企業還必須融入社區，尊重社區文化，關心社區的發展，為社會取得福利與環境做貢獻，為社區公眾提供服務，與社區建立良好的關系。

三是在企業與競爭者之間建立“雙贏”的競爭關系。要認識到，在市場經濟下競爭是合理的，也是企業不斷發展的動力機制。企業與競爭者之間的關系應該是伙伴關系，而非敵對關系。從國內外金融業的實踐經驗告訴未來，商業銀行之間加強合作，尤其是致力于發展長期的合作關系，最終能實現企業與競爭者“雙贏”發展。

三、要樹立整體營銷的觀念

關系營銷認為，營銷活動不宜由組織中的一個獨立機構來承擔，而是組織全體部門和全體人員共同的活動。在金融機構全國或全球聯網、24小時自助金融服務開展的當今社會，商業銀行所提供的金融服務具有長時段性、跨地域性和非時限性等特點。要能夠與顧客保持良好的關系，就不再是某一銀行網點或銀行柜臺服務的問題，而是與整個銀行系統所提供的硬件設施、信息技術支持體系、業務人員的溝通能力與服務效率等等有密切關系，甚至與銀行有合作關系的非銀行金融機構的服務也有密切關系。因此，實施關系營銷，必須把營銷的觀念強化到銀行的各工作環節、各組織部門和全體員工之中。