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時(shí)間：2024-01-03 17:49:45
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇家政公司的商業(yè)模式范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
家政服務(wù)往往要到客戶家里進(jìn)行貼身服務(wù)，這意味著客戶與服務(wù)員之間會(huì)有一些服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，首先是客戶對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可風(fēng)險(xiǎn)，然后是對(duì)一些照看小孩、老人的安全風(fēng)險(xiǎn)，最后是客戶的財(cái)產(chǎn)毀損風(fēng)險(xiǎn)，日常生活中，我們會(huì)聽到、遇到許多關(guān)于此類糾紛的事情。客戶逐漸意識(shí)到家政服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的問題，傾向于用法律武器來規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，這其實(shí)是把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到家政公司，家政公司為了規(guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我們看到許多家政公司用的都是當(dāng)?shù)厝耍褪浅鲇凇俺隽耸屡懿涣恕钡南敕ǎ@卻會(huì)造成服務(wù)員成本較高的問題。
第二：家政公司提供的價(jià)值單一，無法鎖定客戶和服務(wù)員，無法形成規(guī)模。
大多數(shù)家政公司是面對(duì)家庭提供中介服務(wù)，如介紹保姆、介紹日常衛(wèi)生、家務(wù)服務(wù)員等，他們?yōu)榭蛻艏彝ヌ峁┑氖欠?wù)員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與服務(wù)員見面后卻直接和服務(wù)員簽訂口頭或書面合同，繞開了家政公司，因此，家政公司無法對(duì)下游客戶提供特殊的價(jià)值以鎖定下游客戶。
同時(shí)，大多數(shù)家政公司與上游服務(wù)員都是一種松散的合作關(guān)系，家政公司無法為上游服務(wù)員提供除介紹客戶外的價(jià)值，因?yàn)榧艺緹o法鎖定上游客戶，他們?yōu)榉?wù)員提供的工作機(jī)會(huì)有限，服務(wù)員對(duì)家政公司的忠誠(chéng)度僅是一個(gè)工作機(jī)會(huì)而已，這樣一來，以傳統(tǒng)商業(yè)模式運(yùn)營(yíng)的家政公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規(guī)模，這也是大多數(shù)家政公司都是夫妻小店的緣故。
第三，盈利模式單一，利潤(rùn)空間日益減小。
傳統(tǒng)的家政公司盈利模式是通過向需方客戶收取一定的中介服務(wù)費(fèi)，其收入來源單一，經(jīng)營(yíng)收入隨季節(jié)、市場(chǎng)需求大幅波動(dòng)，同時(shí)由于進(jìn)入門檻極低，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，中介服務(wù)費(fèi)日益降低，大多數(shù)家政公司利潤(rùn)很薄，部分難以持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去。
隨著人們生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（雙方父母+夫妻+小孩）的日益增多，對(duì)家政服務(wù)的需求將會(huì)越來越多。
為了解決以上問題，我們提供以下方案，基本可以解決上述三個(gè)問題，也可能會(huì)對(duì)家政行業(yè)走向正規(guī)化和規(guī)模化產(chǎn)生推動(dòng)。總結(jié)起來是：在價(jià)值鏈中引入原本不存在的當(dāng)?shù)貗D聯(lián)，利用四方之間的三份合同來規(guī)避大部分服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，以會(huì)員制和增值服務(wù)鎖定下游客戶，以公司化運(yùn)作鎖定上游家政服務(wù)員，從偏遠(yuǎn)地區(qū)聘用合適的服務(wù)員以降低成本，集中服務(wù)于高端客戶和大客戶，收取會(huì)員費(fèi)和服務(wù)員管理費(fèi)來保證運(yùn)營(yíng)收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)。
與傳統(tǒng)的家政公司相比，八九點(diǎn)家政這種商業(yè)模式具有以下創(chuàng)新性的差異：
第一：引入了原本不在家政服務(wù)價(jià)值鏈上的當(dāng)?shù)貗D聯(lián)，并且重新定義了價(jià)值鏈中各個(gè)參與者的角色與關(guān)系，從而回避大部分的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
濟(jì)南周邊地區(qū)的偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)有大量家政服務(wù)員資源，公司從這些地區(qū)選擇有一定文化、有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的女服務(wù)員，其成本比濟(jì)南當(dāng)?shù)氐姆?wù)員要便宜30-40%左右，但是公司并不直接去找服務(wù)員資源，而是與當(dāng)?shù)氐膵D聯(lián)合作，讓他們負(fù)責(zé)初步篩選和品行調(diào)查，如果合適的話，推薦到家政公司，家政公司看中后，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)需要深入了解服務(wù)員的住址和家人，并和服務(wù)員家庭簽訂一份協(xié)議，該服務(wù)員承諾將會(huì)服從公司的管理并且賠償任何對(duì)公司造成的損失。
同時(shí)，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)與這家公司簽訂一份協(xié)議，承諾通過他們介紹的服務(wù)員如果出現(xiàn)服務(wù)失誤和造成財(cái)產(chǎn)損失，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)要承擔(dān)完全責(zé)任。
最后，公司在為客戶服務(wù)時(shí)，與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，承諾如果公司的服務(wù)員出現(xiàn)失誤或造成財(cái)物、人身?yè)p害，公司將承擔(dān)所有責(zé)任。
這種四方之間的三份合同基本上化解了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，家政公司對(duì)客戶承擔(dān)完全責(zé)任，而當(dāng)?shù)貗D聯(lián)對(duì)家政公司承擔(dān)完全責(zé)任，服務(wù)員對(duì)當(dāng)?shù)貗D聯(lián)承擔(dān)完全責(zé)任，由于當(dāng)?shù)貗D聯(lián)對(duì)服務(wù)員知根知底，并且代表政府行為，對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)員來講是具有震懾力的，這樣一來，家政服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)最終能夠由服務(wù)員個(gè)人承擔(dān)，家政公司能夠控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，就能對(duì)客戶承諾保證無風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)了。
當(dāng)?shù)貗D聯(lián)是這一風(fēng)險(xiǎn)控制體系的關(guān)鍵角色，她們之所以會(huì)熱心參與其中，主要是為當(dāng)?shù)貗D女積極解決就業(yè)問題，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)自然樂在其中，公司無需支付費(fèi)用。
第二：集中服務(wù)于高端客戶和飯店、酒店等大客戶。
這家公司選擇了兩類客戶，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務(wù)。除了家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務(wù)員，各家酒店、飯店都為找不到廉價(jià)、熟練、又不需管理的服務(wù)員發(fā)愁，也是目前市場(chǎng)上的一個(gè)空檔，公司切入這樣空白市場(chǎng)，很快就能抓住大客戶，而且都是連鎖性質(zhì)的飯店，規(guī)模很快做大。
第三：會(huì)員制和增值服務(wù)能夠鎖定下游客戶。
由于是公司化運(yùn)作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿，公司無條件更換服務(wù)員直到客戶滿意，客戶不用擔(dān)心服務(wù)員會(huì)損壞財(cái)物，更不用擔(dān)心服務(wù)員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。
公司能夠使用偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)員，其成本較低（比濟(jì)南當(dāng)?shù)胤?wù)員低30-40%），客戶在使用家政服務(wù)時(shí)，公司能為客戶提供低于市場(chǎng)價(jià)10%的服務(wù)收費(fèi)。
公司還為新服務(wù)員開設(shè)各種培訓(xùn)班，只有培訓(xùn)合格后，才能送到客戶那里進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量一般都讓客戶贊不絕口，所以客戶特別喜歡使用這家公司提供的服務(wù)員。實(shí)際上公司并不需為這一培訓(xùn)投入資金而主要是利用自己的服務(wù)熟手來進(jìn)行培訓(xùn)。
另外，對(duì)于大規(guī)模使用服務(wù)員的飯店來說，服務(wù)員的管理是個(gè)頭疼的問題，這家公司為飯店提供的服務(wù)員是由家政公司管理，飯店只需按時(shí)付費(fèi)即可，無需投入精力管理這些員工，這又受到這些飯店客戶的歡迎。
服務(wù)好、價(jià)格便宜還沒有風(fēng)險(xiǎn)，公司為客戶提供了遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)家政公司所能提供的價(jià)值，當(dāng)然，這需要客戶交一筆會(huì)員費(fèi)成為公司的會(huì)員，從而獲得終生在公司挑選服務(wù)員的資格。針對(duì)一般客戶和大客戶收取不同的會(huì)員費(fèi)，對(duì)于一般家庭客戶，收費(fèi)在20-30%之間不等，考慮到已支付的會(huì)員費(fèi)和公司所提供的價(jià)值，客戶一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對(duì)下游客戶基本是鎖定的。
第四：服務(wù)員成為公司的員工，公司化運(yùn)作鎖定上游優(yōu)質(zhì)低價(jià)的服務(wù)員資源。
大凡打工在外的人都非常渴望能成為“有組織”、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發(fā)工資，特別是對(duì)于女性打工者來講尤其如此。這家公司將服務(wù)員變成了自己的員工，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一提供食宿（當(dāng)然，大部分服務(wù)員的食宿是由客戶負(fù)責(zé)的），按月給服務(wù)員發(fā)工資。服務(wù)員就有了歸屬感，覺得自己在上班，而不是做傳統(tǒng)意義上的保姆，加上公司能夠鎖定下游客戶，能夠提供大量的工作機(jī)會(huì)，服務(wù)員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對(duì)上游的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員資源也是鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對(duì)公司的服務(wù)員進(jìn)行大力培訓(xùn)而不用擔(dān)心員工跳槽的事發(fā)生。
第五：會(huì)員費(fèi)與月度管理費(fèi)的收入模式保證運(yùn)營(yíng)收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。
而同樣是家政行業(yè)，在中國(guó)的境況則有著很大的不同。
糾結(jié)的雇主
“我家寶寶小時(shí)候找保姆可真是頭疼死了，一個(gè)禮拜換了3個(gè)阿姨，一個(gè)月?lián)Q了不下10個(gè)，你想想，這樣慘烈的情況八個(gè)月大的孩子受得了嗎？每天都有新樂子，有的阿姨有嚴(yán)重的生理疾病、有的阿姨不會(huì)說普通話、有的阿姨暈車、有的阿姨嫌家里活多……都能拍成電視劇了。最后沒辦法，只能請(qǐng)老家的親戚來幫忙帶，雖然北京保姆很多，但好保姆太難找了。”北京市豐臺(tái)區(qū)久敬佳園的王先生提起當(dāng)年的情形依然心有余悸。
事實(shí)上，像王先生這樣的情況在北京比比皆是，僅王先生居住的小區(qū)就有很多家這樣的案例。據(jù)王先生介紹，與他女兒一起長(zhǎng)大的同齡玩伴中，有保姆需求的就有不下10家，但兩年過去了，真正找到合適保姆，并雇傭三個(gè)月以上的，也僅僅只有一家而已。
王先生表示，“保姆工資從一開始的每月1，800漲到后來的每月3，600，走馬燈一樣換來?yè)Q去，仍沒有合適的，現(xiàn)在孩子上幼兒園了，不再需要全職帶孩子的阿姨，但我們還是想找個(gè)能接孩子放學(xué)、白天做做家務(wù)的人。可這比帶孩子的保姆更難找，當(dāng)初家里至少還有老人，就想找個(gè)保姆幫忙搭把手帶孩子都那么難，現(xiàn)在老人都回去了，家里白天沒有人，我們下班晚，保姆成天要單獨(dú)待在家里，晚上有好幾個(gè)小時(shí)要單獨(dú)與孩子共處。這對(duì)保姆的要求更高，沒有合適的，真是不敢請(qǐng)。”
一方面，“不敢請(qǐng)”是很多孩子家長(zhǎng)擔(dān)心的問題，而另一方面“伺候不起”卻是很多為人子女的困惑。北京市豐臺(tái)區(qū)的郭先生就遇到了這樣的困惑。其獨(dú)居的父親患有半身不遂，而郭先生經(jīng)常出差，沒有時(shí)間照顧老人，便決定請(qǐng)一個(gè)能照顧父親日常起居的保姆。“其實(shí)我對(duì)保姆的要求并不高，就是每天打掃打掃衛(wèi)生，做做飯，平常帶我爸下去曬曬太陽(yáng)，扶著活動(dòng)活動(dòng)腿腳。他自己也不是完全不能走，就是費(fèi)點(diǎn)勁，要人照顧。而且我爸有糖尿病、高血壓，所以一般我都把菜譜提前列好，保姆只要照單做就行了，挺簡(jiǎn)單一個(gè)事兒。”
然而事實(shí)卻大大出乎郭先生意料，“我就怕照顧起來不方便，還專門找的是年齡大點(diǎn)的男保姆，結(jié)果這大哥真是讓我不知道說什么好，家里亂糟糟的，飯也不好好做，我在家一個(gè)樣，我不在家又一個(gè)樣，然后我爸就自個(gè)兒生悶氣。那咱就換吧，可換來?yè)Q去，總是不合適，要么嫌伺候老人臟待不住，要么就糊弄，真不知道誰伺候誰呢。”
而從事四年家政的張大姐坦言，“我們做這個(gè)的（保姆）分兩種，一種愿意帶孩子，錢多，干凈，但帶孩子的活兒累，要求高，而且一般家里有老人，老被人指使，摩擦也多；還有些人就愿意伺候老人，清閑，一般這種家庭對(duì)做飯和衛(wèi)生都沒啥要求，就是伺候老人太臟了。”
恰恰是這樣沒有歸屬感的心態(tài)，使得很多家政服務(wù)都存在著自身的質(zhì)量瑕疵。而除去這些服務(wù)質(zhì)量的問題，一些人身及財(cái)產(chǎn)的安全隱患也是現(xiàn)在很多家庭糾結(jié)的癥結(jié)所在。
而這些問題則在某種程度上阻礙了家政行業(yè)真正“站”起來。
紛繁的行業(yè)百態(tài)
“其實(shí)我也能理解保姆，他們也是一個(gè)弱勢(shì)群體，一旦進(jìn)入雇主家里，往往會(huì)不那么自由，有時(shí)也會(huì)受到傷害。所以我覺得那些家政公司應(yīng)該擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。”王先生表示，“我當(dāng)初去家政公司，他們只看了看我的身份證，然后就讓我交300元，并給我一個(gè)‘300元中介費(fèi)，一年內(nèi)免費(fèi)更換’的收據(jù)就完事了。最讓人不可思議的是，家政公司的人當(dāng)場(chǎng)讓我在一堆坐等在那里的阿姨中挑自己喜歡的，點(diǎn)到誰，誰就站起來，看不上，下一個(gè)，挑上了，當(dāng)時(shí)就背上包袱卷跟你走。這樣的感覺很不好，好像販賣人口一樣。”
為此記者也以雇主的身份暗訪了該家政公司。記者發(fā)現(xiàn)，那本來不大的辦公室套間里全是高低床，又黑又臟，那些在北京沒有家的保姆吃住都在那里。有位阿姨偷偷告訴記者，“收我們的中介費(fèi)很低，是雇主中介費(fèi)的一半，也管一年，沒有地方住的還免費(fèi)讓我們住，這里也能做飯，但要自己買東西。公司的大姐很能說，一般新來的人沒幾天就推銷出去了，實(shí)在找不到合適的，就給我們推薦干小時(shí)工，反正不閑著。有經(jīng)驗(yàn)的人工資自己可以提，沒干過的一般公司的大姐給定。”另外該阿姨還表示，之所以選擇這家公司，是因?yàn)楣局皇杖≈薪橘M(fèi)，其他的工資和小時(shí)工收入公司并不提成。當(dāng)被問及是否進(jìn)行健康體檢時(shí)，該阿姨表示，“一般讓我們自己花錢體檢辦健康證，我們不做或者健康證過期了也不管。”
有專家指出，家政行業(yè)和其他行業(yè)從業(yè)人員的最大差別是心態(tài)，一般保姆不會(huì)把家政作為一種事業(yè)來看待。人們的觀念普遍沒有扭轉(zhuǎn)，雇主對(duì)家政人員仍存在歧視。而保姆來源，主要是家政中介公司介紹或者經(jīng)朋友介紹，跟雇主直接建立雇傭關(guān)系。無論哪種方式，保姆都是形單影只的，無法享受“員工制”的待遇。大多數(shù)家庭服務(wù)企業(yè)都采取中介制，保姆和公司之間并不存在穩(wěn)定的勞資關(guān)系，公司難以對(duì)保姆進(jìn)行有效管理和勞動(dòng)力的調(diào)配、儲(chǔ)備。因而才會(huì)造成如今的狀況百出。
鑒于這樣的市場(chǎng)狀況，各地政府紛紛提出了家政行業(yè)“員工制”的管理模式。
今年26歲的曹小姐在去年6月與朋友一起投資10萬元在北京市三里屯成立了家政公司，她告訴記者，“我們公司就采取的是員工制，跟阿姨簽勞動(dòng)合同，跟公司員工一樣進(jìn)行統(tǒng)一管理，制定統(tǒng)一制服，規(guī)定統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們先和客戶談好價(jià)格，然后再跟阿姨談好工資，我們對(duì)阿姨的工作質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督，客戶有什么意見，我們來跟阿姨協(xié)調(diào)，如果協(xié)調(diào)不了，那就只能換阿姨了。事實(shí)上，如果協(xié)調(diào)好，有的阿姨還是挺穩(wěn)定的，我們就有個(gè)阿姨已經(jīng)在那個(gè)客戶家里干了一年多了，如果不出意外，還會(huì)繼續(xù)干下去。”但曹小姐也坦言，“我也實(shí)話實(shí)說，員工制按道理是應(yīng)該上社保的，但阿姨太不穩(wěn)定，經(jīng)常是在你這里剛簽完合同，也去入戶開始工作了，但如果有另外一家多給個(gè)200、300的，她馬上就走，甚至連押金也不要了，所以我們除了給上家政責(zé)任險(xiǎn)之外也沒有給他們上社保。”
然而，曹小姐的公司現(xiàn)在已經(jīng)擱置了起來，不再開拓新客戶，只維持現(xiàn)有的服務(wù)對(duì)象。“其實(shí)創(chuàng)業(yè)之初我們有很多選擇，比如服裝店什么的，但經(jīng)過多方考察，最后還是鎖定了做家政公司，因?yàn)楸本┑募艺袌?chǎng)非常大，但大多數(shù)都做得很亂，給很多客戶帶來了傷害。所以我們雖然沒有任何這方面的經(jīng)驗(yàn)，但還是想通過自己摸索著學(xué)習(xí)，創(chuàng)辦一個(gè)好口碑的家政品牌。但事實(shí)與我們的設(shè)想完全不同，客戶源根本就不是什么問題，即使現(xiàn)在我們已經(jīng)不開拓市場(chǎng)了，400電話每天還是有人打，周邊的居民還是會(huì)主動(dòng)找上門來。但我們真的找不到靠譜的阿姨，阿姨的流動(dòng)性非常大，經(jīng)常剛培訓(xùn)好，就跑了，而且阿姨都有自己的固定思維，我們很難在對(duì)客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上對(duì)其進(jìn)行改善。我們通過發(fā)廣告、找中介，找了很多阿姨，但真正能留下來成為我們穩(wěn)定員工的非常少。”曹小姐坦言。
如今，曹小姐與合作伙伴都已在其他公司入職上班，因?yàn)?0萬元的啟動(dòng)資金對(duì)于這樣的運(yùn)作來說明顯太少，經(jīng)過一年的運(yùn)作已經(jīng)所剩無幾，而他們也沒有后續(xù)資金再跟上。“現(xiàn)在的公司每月基本上是不賠不賺，自己能養(yǎng)活自己，但想要做好需要更多的錢。我們的辦公室還留著，這么好的模式，我們想著有一天還要把它做起來。其實(shí)也有一些人想跟我們合作，他們來主管運(yùn)營(yíng)，我們只等著分利就好。但我們都拒絕了，還是想自己做，或者有天使投資人能帶來足夠的資金也是比較理想的。可惜現(xiàn)在我們能做的就只有是努力保留下這個(gè)品牌。”
尷尬的境地
曹小姐的困境是很多中小家政公司共同存在的問題，招聘不到合適的員工與后續(xù)資金難以為繼都是其發(fā)展過程中繞不開的絆腳石。然而對(duì)于沒有資金困擾的家政企業(yè)來說，這些問題依然存在。
嘉傭坊家政連鎖機(jī)構(gòu)在北京市高端市場(chǎng)中屬于較為成功的案例之一。總經(jīng)理殷劍峰告訴記者，“當(dāng)時(shí)我和朋友做了調(diào)研之后覺得，這個(gè)行業(yè)是可以做的，而且比想象中還要好，于是2009年7月投資100萬注冊(cè)成立嘉傭坊；2009年7月到2010年3月，增資到200萬；從2010年3月到2011年1月，又增資到500萬。資金問題才算基本解決。要知道，現(xiàn)在北京有4，000家家政公司，注冊(cè)資金在10萬元以上的不到100家；注冊(cè)資金在100萬以上的家政公司，全北京只5家，注冊(cè)資金200萬以上的幾乎沒有，而嘉傭坊已經(jīng)增資到500萬了。因?yàn)闊o論多好的模式，想要規(guī)范性地去做這個(gè)行業(yè)，成本肯定高，錢少了根本轉(zhuǎn)不起來。”
事實(shí)上，解決了資金問題并非能萬事大吉，運(yùn)營(yíng)模式則成了決定其成敗的關(guān)鍵。
“剛開始半年多，我們都只是在做調(diào)研，這直接決定了我們后期的發(fā)展及整個(gè)公司的架構(gòu)。經(jīng)過了這三年的發(fā)展，在高端的家政市場(chǎng)上，無論是從企業(yè)預(yù)期，還是商業(yè)模式，還是從我們團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，都已經(jīng)占有一席之地。這個(gè)市場(chǎng)太大了，尤其高端市場(chǎng)，事業(yè)稍微有點(diǎn)成就，家庭比較穩(wěn)定，又開始生小孩了，房子也買得比較大了，在這種你開始要享受生活的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)孩子沒人帶，家里沒人打掃衛(wèi)生等狀況，就會(huì)考慮到保姆問題了。所以我認(rèn)為家政業(yè)的發(fā)展解決的是硬件問題——生活的硬件問題。房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展直接帶動(dòng)的就是服務(wù)業(yè)。經(jīng)過10年的房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展，特別是高端的房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展，有多少人能給他提供好的服務(wù)呢？那么多人解決不了只能說明我們沒有發(fā)展好這個(gè)行業(yè)。所以我們當(dāng)時(shí)就覺得可以試試，也沒有覺得一定會(huì)成功，就這么做了，做了之后還行吧，花了三年多的時(shí)間來打造這樣一個(gè)品牌，純虧損300多萬，現(xiàn)在我們終于實(shí)現(xiàn)連續(xù)四個(gè)月盈利。”殷劍峰說。
O2O行業(yè)最難的是線下服務(wù)，而服務(wù)的提高不能一蹴而就，靠的是在招聘、培訓(xùn)、管理方面一點(diǎn)一滴，持之以恒的改善。誰能打贏這場(chǎng)仗，還未可知。
“58到家”和58同城同在北京北苑路北美國(guó)際商務(wù)中心的大院里，相隔幾百米的距離。和58同城辦公區(qū)中規(guī)中矩的格子間不同，58到家更有些互聯(lián)網(wǎng)公司的味道：高頂棚，透明玻璃隔出一個(gè)一個(gè)獨(dú)立空間。已經(jīng)是下班時(shí)間，還有幾個(gè)美甲師正在為顧客做指甲。
大半年前，58同城悄無聲息地上線了一個(gè)新業(yè)務(wù)――58到家。在手機(jī)端，用戶可以通過58到家的App就近找鐘點(diǎn)工、搬家公司、開鎖師傅。
“我們?cè)跇?gòu)建一個(gè)以居家場(chǎng)景為核心的上門服務(wù)體系，由58到家的平臺(tái)直接連接勞動(dòng)者和用戶，并定義服務(wù)流程和價(jià)格。”58同城CEO姚勁波說。
以上門家政服務(wù)為唯一的切入點(diǎn)，從提供分類信息的半閉環(huán)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)镺2O的閉環(huán)服務(wù)，是58同城在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的。為此，58同城成立了與58同城并列的新公司58到家，創(chuàng)業(yè)元老陳小華出任CEO。
革自己的命
如果是一場(chǎng)革命要來了，就要自己革自己的命。
過去三年，58同城一直在摸索怎么打通閉環(huán)。作為一個(gè)分類信息提供商，58同城服務(wù)范圍很廣。本地生活服務(wù)里面，只要是報(bào)紙上有廣告的，樓道里面有貼條的，房產(chǎn)、招聘、教育等等五花八門的信息全部能在58同城上找到。信息服務(wù)是個(gè)半閉環(huán)，虛假信息、服務(wù)質(zhì)量投訴等問題始終困擾著58同城，但這已經(jīng)超出了這個(gè)商業(yè)模式本身能夠掌控的范圍。
2012年年初，姚勁波開始醞釀讓公司走上“電商化”的轉(zhuǎn)型道路，陸續(xù)開通了手機(jī)、票務(wù)等分類版塊的在線交易功能，開始讓58同城從一個(gè)純粹的分類信息平臺(tái)涉足C2C交易。
同時(shí)，58同城也一直嘗試將線下傳統(tǒng)中介公司改造成信息化公司，但很難標(biāo)準(zhǔn)化。到了今年姚勁波才發(fā)現(xiàn)，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)直接連接勞動(dòng)者和用戶，是一種行之有效的方式，因?yàn)閯趧?dòng)者想賺錢就愿意接受新標(biāo)準(zhǔn)。像滴滴打車，如果要把中國(guó)3000家租車公司集合到一起非常難，但直接和司機(jī)結(jié)合就要容易得多。
更關(guān)鍵的是，近一兩年，很多細(xì)分領(lǐng)域O2O公司的崛起令58同城感受到了巨大的危機(jī)。姚勁波承認(rèn)：“在很多細(xì)分品類，我們的未來受到了沖擊和挑戰(zhàn)。”
原來58同城上的那些不引人注目的細(xì)分類別，隨著可以連接每一個(gè)人的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，已經(jīng)或者正在發(fā)生著巨大的裂變。比如代駕，在58同城只是300個(gè)業(yè)務(wù)之一，做了好幾年依然是每天幾十單的業(yè)務(wù)量。而成立于2011年的e代駕是個(gè)幫助用戶就近尋找代駕師傅的平臺(tái)，這家公司僅用三年的時(shí)間就發(fā)展到了國(guó)內(nèi)100個(gè)城市，擁有4萬名代駕師傅，最近的估值達(dá)到了2.5億美金。
e代駕發(fā)展起來之前，所有人都用58同城提供的信息尋找代駕師傅。現(xiàn)在，58同城的很大一部分代駕業(yè)務(wù)已經(jīng)被e代駕搶走了。58同城不得不領(lǐng)投了e代駕這輪融資。
幾乎在58同城的每個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域，房產(chǎn)、裝修、結(jié)婚等等，都有許多O2O模式的新創(chuàng)公司如雨后春筍般生長(zhǎng)起來。成立于2012年的房多多是讓經(jīng)紀(jì)人為代售房產(chǎn)尋找購(gòu)房者的平臺(tái)，今年的預(yù)計(jì)交易額達(dá)2000億元。
很多人都看出整個(gè)生活服務(wù)領(lǐng)域?qū)?huì)爆發(fā)一次革命。這是危機(jī)，也是風(fēng)口。
早在一兩年前，58同城的創(chuàng)新部門就開始各種嘗試，在O2O領(lǐng)域?qū)ふ倚马?xiàng)目，做了包括代駕在內(nèi)的各種創(chuàng)新。58同城的內(nèi)部流程是，員工若有想法，在不影響主業(yè)的前提下可以做，做到一定規(guī)模證明有市場(chǎng)以后，再由公司立項(xiàng)討論，決定要繼續(xù)做還是投資后進(jìn)行整合。
經(jīng)過兩個(gè)季度的自然淘汰，58到家最后被保留下來，春節(jié)后正式立項(xiàng)。O2O的范圍很廣，姚勁波說他們要專注，只做最有優(yōu)勢(shì)的家政服務(wù)。“我要讓58同城的這部分信息服務(wù)演化成閉環(huán)的服務(wù)。”
讓需求快起來
不久前阿里一個(gè)合伙人打電話給陳小華，要找一個(gè)鐘點(diǎn)工。“現(xiàn)在做58到家，找阿姨太簡(jiǎn)單了，因?yàn)槲覍?duì)每個(gè)人的服務(wù)都有底。”以前做58同城的時(shí)候，陳小華其實(shí)自己也不知道哪家的服務(wù)好。
在細(xì)分品類的選擇上，58到家目前的核心服務(wù)是搬家和鐘點(diǎn)工。“保姆、月嫂目前也不會(huì)做，因?yàn)閺?fù)雜，不容易標(biāo)準(zhǔn)化。”陳小華說。
相對(duì)于傳統(tǒng)的線下搬家公司和家政公司，O2O模式去掉了層層中介，直接連接勞動(dòng)者和用戶，可以讓用戶享受更低廉的價(jià)格和更高質(zhì)量的服務(wù)，讓勞動(dòng)者獲得更高的回報(bào)。陳小華說，58到家的鐘點(diǎn)工比傳統(tǒng)家政公司便宜50%，搬家比傳統(tǒng)大型搬家公司便宜35%。
而通過匹配算法，搬家?guī)煾岛桶⒁炭梢跃徒訂危行У乩脮r(shí)間，更多地接單，賺得更多。陳小華介紹，有的搬家?guī)煾得總€(gè)月可以賺到八九千塊錢，阿姨的收入也比線下提高了30%。
在線下，一些行業(yè)痼疾始終無法得到完全解決。比如，鐘點(diǎn)工磨洋工是常態(tài)。傳統(tǒng)的鐘點(diǎn)工是兼職型工作，特點(diǎn)就是工作時(shí)間、工作內(nèi)容和收入都變化不定。大多數(shù)時(shí)候，一個(gè)鐘點(diǎn)工一天只能接一個(gè)活兒。磨洋工的原因是收入按小時(shí)計(jì)算，干得越久收入越多。
而在線上，這樣的問題似乎有了解決的跡象。
58到家家政負(fù)責(zé)人李楹稱，58到家的平臺(tái)能夠提供源源不斷的工作來源，這就相當(dāng)于把兼職的工作轉(zhuǎn)換成類似全職。干的單數(shù)越多，收入會(huì)越多，阿姨就不會(huì)在某一單上故意消耗時(shí)間。其次，給阿姨的收入是按月結(jié)算，用戶把阿姨的報(bào)酬先付給58到家，再由58到家按月發(fā)放給阿姨。這樣阿姨會(huì)更多地去權(quán)衡這個(gè)月獲得的收入而不是每一單獲得的收入。另外，58到家還有類似于補(bǔ)貼的政策鼓勵(lì)阿姨多接單。接的單越多，獲得的獎(jiǎng)勵(lì)就越多。
除此之外，線上的用戶評(píng)價(jià)機(jī)制也有很大作用。如果有投訴，58到家會(huì)對(duì)阿姨進(jìn)行回爐培訓(xùn)，嚴(yán)重的可能被開除出平臺(tái)。
陳小華說，因?yàn)椴粷M意的比例低，因此58到家可以承擔(dān)成本。比如阿姨到用戶家做推銷，這種現(xiàn)象暫時(shí)可能無法杜絕，但是用戶可以很容易地進(jìn)行投訴并獲得“令人驚喜”的賠償。
到11月份，58到家的業(yè)務(wù)應(yīng)該會(huì)拓展到15個(gè)城市。僅在北京，平臺(tái)上就已經(jīng)有4000名阿姨和3000位搬家?guī)煾怠?/p>
相對(duì)于線下傳統(tǒng)公司，這樣的發(fā)展速度是驚人的。拿家政公司來說，公開數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)有60多萬家線下家政公司，他們的顯著特征都是規(guī)模小、注冊(cè)資本低，其中注冊(cè)資本超過10萬元的家政公司不超過3%。
為什么線下快不起來？因?yàn)樾枨罂觳黄饋怼Ｒ挪ㄕf：“一個(gè)革命性的產(chǎn)品，不僅能滿足需求，還能刺激需求。”而新的需求可能會(huì)比市場(chǎng)原本存在的需求還要大一倍。“如果我們又便宜又好用，肯定會(huì)有人一用再用，并且他們需要的服務(wù)項(xiàng)目還會(huì)不斷增加。”他舉了個(gè)例子，百度有個(gè)部門所有人都在用58到家的服務(wù)，靠的是同事之間的口口相傳，有些原來從來不用鐘點(diǎn)工的人也開始嘗試了。
干的是藍(lán)翔的活兒
在姚勁波看來，58同城強(qiáng)大的品牌號(hào)召力可以給58到家?guī)韼讉€(gè)優(yōu)勢(shì)。一是有用戶。現(xiàn)在需要這些服務(wù)的人就在58同城上，只不過他們要自己去尋找相應(yīng)的信息。二是58同城這個(gè)品牌在藍(lán)領(lǐng)服務(wù)群體里很有影響，“只要58同城招聘某一個(gè)品類的人，當(dāng)天樓下就會(huì)堵滿人”。打開58同城的簡(jiǎn)歷庫(kù)也可以找到大把的人。現(xiàn)在美甲業(yè)務(wù)還沒上線，剛剛20多天，北京就招聘到200多個(gè)美甲師。“58同城已經(jīng)在30個(gè)城市有業(yè)務(wù)人員，我一聲令下他們都會(huì)幫助58到家開拓業(yè)務(wù)。”
雖然58同城已經(jīng)是一家很重的公司，但跟現(xiàn)在的很多O2O公司比較起來依然不夠落地，還是飄在半空的。原來58同城主要是做銷售，教傳統(tǒng)行業(yè)的人使用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)和管理信息。現(xiàn)在58到家變得更重，因?yàn)椴粌H是教人使用互聯(lián)網(wǎng)，還從招聘做到了培訓(xùn)，把線下公司的事情也全包了。
58到家注冊(cè)完以后姚勁波才發(fā)現(xiàn)，他們注冊(cè)了各種線下的業(yè)務(wù)類型，唯獨(dú)把信息服務(wù)這一項(xiàng)落下了。
58到家每一個(gè)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人都是兩個(gè)人搭檔，一個(gè)懂互聯(lián)網(wǎng)，還要有一個(gè)懂傳統(tǒng)行業(yè)的副手負(fù)責(zé)審定教材、制定流程以及管理培訓(xùn)師。
目前在北京，58到家有四個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)，其中一個(gè)設(shè)在亦莊，目的是招聘到更年輕的阿姨，就近培訓(xùn)。亦莊有很多工廠，有很多年輕人，只要能提供更好的環(huán)境和更多的工作回報(bào)，阿姨的來源就很充足。
“現(xiàn)在難不是難在招聘，難在對(duì)服務(wù)流程的定義，對(duì)人的培訓(xùn)和管理。”陳小華說。
“我們現(xiàn)在干的就是藍(lán)翔的活兒。”姚勁波希望將來能夠收購(gòu)一家培訓(xùn)學(xué)校。
拿鐘點(diǎn)工來說，58到家對(duì)招聘的每一位阿姨都會(huì)進(jìn)行理論和實(shí)操培訓(xùn)。理論課講服務(wù)的禮儀，實(shí)操培訓(xùn)請(qǐng)的是給菲傭做培訓(xùn)的菲律賓老師，他開發(fā)過整套的實(shí)操課程。
培訓(xùn)合格后會(huì)有幾單的免費(fèi)試單，讓新阿姨跟著成熟的阿姨去服務(wù)客戶，熟悉流程。如果在服務(wù)的過程中存在問題，58到家會(huì)對(duì)阿姨進(jìn)行回爐培訓(xùn)。
整個(gè)流程走下來，58到家的服務(wù)就跟很多傳統(tǒng)家政公司很不一樣了。阿姨穿著統(tǒng)一的58到家的工服，攜帶58到家提供的工具上門，敲門以后說什么話，先掃哪兒，后掃哪兒，用什么工具做什么地方，都有標(biāo)準(zhǔn)。阿姨會(huì)攜帶9塊抹布，每塊抹布擦什么地方都有規(guī)定。每次服務(wù)完客戶，阿姨要把抹布清洗干凈，分區(qū)存放。
同時(shí)，培訓(xùn)中還會(huì)提供給阿姨提升的通道。比如保潔學(xué)會(huì)以后，可以學(xué)習(xí)清洗地毯，一個(gè)小時(shí)可以掙280塊錢；而學(xué)會(huì)給名牌包做保養(yǎng)，可以掙300塊錢。陳小華的理想是讓阿姨每月掙到八千。
進(jìn)入線下之前，姚勁波也曾非常擔(dān)心。但他用這樣的想法給自己打氣：一個(gè)小家政公司都能解決的問題，互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)該更沒有問題，因?yàn)槲覀兏羞h(yuǎn)見，也有更多可以利用的資源。“我們目前不考慮盈利，先投1億美金。”
不叫“58同城到家”
關(guān)于58到家的名字，58同城內(nèi)部討論了很久，后來決定58到家不是58同城下屬的業(yè)務(wù)，不能叫“58同城到家”。二者在品牌上是并列的關(guān)系。58同城是半閉環(huán)的信息服務(wù)，58到家是一個(gè)O2O的徹底的電商服務(wù)。
“我們的想法是，它將來會(huì)比58同城更大。”陳小華和姚勁波并排坐在沙發(fā)上。他比姚勁波小6歲，看起來更為興奮。“我們的目標(biāo)是未來給1000萬人直接發(fā)工資。我們希望如果有一天登陸美國(guó)資本市場(chǎng)，敲鐘的都是鐘點(diǎn)工和搬家?guī)煾怠Ｎ覀円欢ㄒ蔀槟莻€(gè)領(lǐng)域的百億美金公司，改變一代人的生活。”
目前，58同城有幾千人，姚勁波承認(rèn)，相對(duì)幾年前效率是下降的。原來所有總監(jiān)加起來就是一桌，姚勁波天天可以跟他們一起吃飯。“現(xiàn)在我要請(qǐng)一個(gè)部門吃飯也是一大桌，還都是主管以上的。”成熟公司的流程很長(zhǎng)，而創(chuàng)新業(yè)務(wù)需要快速反應(yīng)。
主要業(yè)務(wù)部門也會(huì)變得很強(qiáng)勢(shì)，比如58同城的招聘部門一年有幾個(gè)億的收入，房產(chǎn)也是如此。如果完全按照財(cái)務(wù)重要性來決定部門的強(qiáng)弱，創(chuàng)新部門就完全沒有發(fā)言權(quán)。
現(xiàn)在的58到家在獨(dú)立的辦公樓辦公，是58上市公司全資下屬的獨(dú)立的法人機(jī)構(gòu)，設(shè)置獨(dú)立的期權(quán)池，在制度上是與58同城并列的獨(dú)立的公司，甚至幾點(diǎn)上班，年終獎(jiǎng)怎么發(fā)，績(jī)效怎么考評(píng)，也跟58同城完全不一樣。“58到家是一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，我們給了他們很徹底的創(chuàng)業(yè)的感覺。”姚勁波說。
陳小華目前在58同城只保留了首席戰(zhàn)略官的職位，有點(diǎn)像顧問的角色，徹底不再管58同城的具體業(yè)務(wù)。“他是創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)很重要的一員。我們讓他去做CEO，就是對(duì)58到家足夠的重視。”姚勁波說，如果沒有這么一個(gè)人，動(dòng)員不了足夠多的人力和資源。
陳小華重新回到了最初的創(chuàng)業(yè)狀態(tài)，匯報(bào)對(duì)象是58同城的董事會(huì)。
目前58到家全職的員工有一百多人，相當(dāng)一部分是從外面招聘來的。陳小華的希望是，第一，文化必須要跟母體保持相對(duì)的獨(dú)立。微信之所以能夠成功，就是因?yàn)槲幕v訊總部完全不同，甚至在裝修上，跟深圳也完全是兩家公司的感覺。第二，58到家對(duì)人才的吸引力要跟其他創(chuàng)業(yè)公司完全一樣。比如做成某個(gè)業(yè)務(wù)，得到的獎(jiǎng)勵(lì)是不是一樣？將來上市，員工能不能拿到很大份額的股票，變成億萬富翁？第三，資本通道暢通。如果在母體內(nèi)，可能定單比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多，規(guī)模比對(duì)手大，增長(zhǎng)也足夠快，但是融資會(huì)成為瓶頸。“如果有人融一億我就融兩億，最終是要打這場(chǎng)仗的。”陳小華說。
這樣做的好處就是相對(duì)創(chuàng)業(yè)公司沒有弱勢(shì)，且把創(chuàng)業(yè)公司沒錢沒資源的壞處都拿掉了。“需要多少錢我批給你，所有總部的資源都可以用。”姚勁波把58到家看成是未來，為此他不惜代價(jià)：“成不成是關(guān)鍵。”
今年6月，騰訊以7.36億美元戰(zhàn)略入股58同城，占股19.9%。此后騰訊繼續(xù)增持，截至目前，騰訊實(shí)際擁有58同城25.3%的股份，擁有16.02%的投票權(quán)。姚勁波說，當(dāng)58到家起來的時(shí)候，一定會(huì)進(jìn)入微信體系。“這時(shí)候不是我們需要騰訊，是騰訊需要我們，因?yàn)檫@個(gè)溝通、支付的場(chǎng)景，會(huì)讓微信的服務(wù)更加有層次，感覺更好。”
據(jù)說，馬化騰、張小龍的手機(jī)上都裝了“58到家”。
而對(duì)于58同城而言，在O2O領(lǐng)域只有做平臺(tái)才能發(fā)揮其原來的優(yōu)勢(shì)。除了58到家，投資一些在垂直領(lǐng)域做得好的公司來反哺自己成為一個(gè)大平臺(tái)，是58同城在O2O時(shí)代的策略。“因?yàn)?8同城在PC上已經(jīng)覆蓋了各個(gè)類別，如果不做平臺(tái)很多資源用不了，比如現(xiàn)在教育、醫(yī)療、法律等各種服務(wù)都有不少客戶和用戶。”陳小華說。
今年10月17號(hào)，58同城宣布以2000萬美金投資e代駕，同時(shí)把在北京剛剛推出1個(gè)月的58代駕無償并入e代駕。
早在今年上半年58同城就成立了投資部，由陳小華負(fù)責(zé)，宣布將在O2O領(lǐng)域投資10億美金。從投資部組建到現(xiàn)在，陳小華至少看過100多個(gè)項(xiàng)目，并且已經(jīng)投資了三四個(gè)。陳小華說：“我們不會(huì)認(rèn)為自己無所不能。每多做一個(gè)領(lǐng)域，成功率就會(huì)有所下降。我們專注于以家庭場(chǎng)景為核心的上門家政，在絕大多數(shù)O2O領(lǐng)域，投資是優(yōu)先選項(xiàng)。”
在投資項(xiàng)目的選擇上，58同城有幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，他們會(huì)考慮與現(xiàn)在或者未來業(yè)務(wù)的協(xié)同；第二，項(xiàng)目有顯著的成功的可能性；第三，能迅速增加58同城在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的規(guī)模。
據(jù)稱，騰訊入股58同城的資金，很大一部分就進(jìn)入了這個(gè)投資基金。
姚勁波和陳小華眼中O2O的“坑”
① O2O平臺(tái)越大越好用，你能不能成為某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的老大？如果能，就是成功；如果不能，就是“坑”。
② 不同品類成熟的周期不一樣，有的可能現(xiàn)在就成熟了，有的要等到三五年以后，要把握好時(shí)間節(jié)奏。
怎么把握時(shí)間節(jié)奏？要看勞動(dòng)者的標(biāo)準(zhǔn)化程度。全球范圍內(nèi)，打車最先成功實(shí)現(xiàn)這個(gè)模式，代駕也相對(duì)比較成熟，因?yàn)轳{駛證都經(jīng)過駕校培訓(xùn)考試，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較容易衡量，而且能夠充分發(fā)揮移動(dòng)優(yōu)勢(shì)。
比如，位于北京潘家園松西社區(qū)的這家“夕陽(yáng)紅驛站”，為周邊老人提供的養(yǎng)老服務(wù)就是“驛站式”的。
與傳統(tǒng)“養(yǎng)老院”不同的是，入住夕陽(yáng)紅驛站的老人可以白天到這里“養(yǎng)老”，晚上還能回家。
在驛站住了7個(gè)月的楊金茹老人，今年86歲，家住在離這里不遠(yuǎn)的南新園社區(qū)。在夕陽(yáng)紅驛站，她每天早上6點(diǎn)鐘由家屬送到在這里，接受專業(yè)的康復(fù)保健和照料，解決一日三餐，還可以和其他老人一起打麻將、做“手指保健操”，以此鍛煉手腦能力，晚餐之后，再由家屬接回家。
這種“白天送、晚上接”的“日托”是驛站為老人提供的主要服務(wù)之一，類似小孩的“托兒所”。據(jù)驛站的負(fù)責(zé)人王院長(zhǎng)介紹，“日托”服務(wù)比較受周邊百姓歡迎，對(duì)老人來說既享受了家庭生活，又可以得到專業(yè)的照護(hù)。對(duì)家屬來講，既減輕了照料負(fù)擔(dān)，但又實(shí)現(xiàn)讓父母在家養(yǎng)老。
除了“日托”，驛站還能提供“全托”服務(wù)。“一些老人做完手術(shù)之后需要康復(fù)，就可以在驛站接受術(shù)后的照料和康復(fù)，等養(yǎng)得差不多再接走。或者兒女出差了，家人也不好請(qǐng)阿姨，那就放在咱們這，咱們做一個(gè)臨時(shí)的照料。”全托服務(wù)相當(dāng)于“養(yǎng)老院”，只不過一方面，老人可以短期入住，在時(shí)間上比較靈活；另一方面，驛站就在老年人“家門口”，兒女可以經(jīng)常來這里看望父母。王院長(zhǎng)介紹說，全托的老人以周邊居民居多，“因?yàn)榭紤]到回家近，兒女看望也近，而近是第一優(yōu)勢(shì)。”
除了照料護(hù)理，驛站還開展例如“老年小餐桌”、量血壓、健康知識(shí)講座、開展文化娛樂活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目。此外，社區(qū)里老人有什么自己解決不了的問題，可以下樓告訴驛站。例如，自己上大醫(yī)院看病不方便需要陪同，可以由驛站聯(lián)系相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)為老人開展“助醫(yī)”服鍘
驛站，就是一個(gè)社區(qū)老年人身邊的養(yǎng)老“據(jù)點(diǎn)”，為老年人解決養(yǎng)老問題、提供養(yǎng)老服務(wù)。
去年，北京一共建了150家像“夕陽(yáng)紅”這樣的養(yǎng)老驛站。今年計(jì)劃再建200家以上。而按照規(guī)劃，“十三五”期間，驛站的數(shù)量將達(dá)到1000家以上，基本上做到老年人比較集中的地區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，為北京的老年人提供到家和到站的養(yǎng)老服務(wù)。
養(yǎng)老離家越來越近
為什么要建這么多的社區(qū)養(yǎng)老驛站？
首先是由于我國(guó)所即將面臨的“養(yǎng)老考驗(yàn)”。
今年初，國(guó)務(wù)院印發(fā)了國(guó)家人口發(fā)展規(guī)劃（2016―2030年），根據(jù)預(yù)測(cè)，到2030年，我國(guó)60歲及以上老年人口占比將達(dá)到25%左右，其中80歲及以上高齡老年人口總量不斷增加。
與此同時(shí)，第一代獨(dú)生子女的父母陸續(xù)步入老年，這意味著，越來越多的家庭面臨一對(duì)夫婦需贍養(yǎng)4位老人的局面。由此，由原先大部分家庭在家就可以解決的養(yǎng)老問題一下子被擺上了臺(tái)面。
面對(duì)人口老齡化，政府積極應(yīng)對(duì)。
“十二五”時(shí)期，發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，即一般概念里的養(yǎng)老院。國(guó)家出臺(tái)的鼓勵(lì)倡導(dǎo)性政策很多，社會(huì)氛圍也逐步地形成。但民間資本傾向于在風(fēng)景好、地理位置比較偏僻的近郊遠(yuǎn)郊區(qū)投建大型高檔養(yǎng)老院，這種養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住率偏低。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所研究員唐鈞認(rèn)為，這樣的做法不符合中國(guó)國(guó)情。“一是老百姓住不起，而且養(yǎng)老院不能太大型，否則不好經(jīng)營(yíng)。”
“十三五”時(shí)期，我國(guó)養(yǎng)老政策重新調(diào)整思路，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的定位重新調(diào)整，作為居家社區(qū)養(yǎng)老的補(bǔ)充，社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)被推到了優(yōu)先發(fā)展的地位。
“養(yǎng)老工作的思路和想法越來越跟老人的需求合上拍了。”朝陽(yáng)區(qū)民政局社區(qū)服務(wù)中心主任王軍認(rèn)為，老人需要一種歸屬感、親切感和認(rèn)同感，而這種人文關(guān)懷可以在社區(qū)養(yǎng)老中得到滿足。
“老人要一種歸屬感，特別是中國(guó)老人會(huì)想：我歸誰管？老人退休之后，不再歸單位管了，歸到社區(qū)之后，如果有驛站這種設(shè)施就知道找誰；而且在社區(qū)里頭，老頭老太太一起聊天有共同語(yǔ)言，看著兒子下班回來了，孫子放學(xué)了，這種感覺和在養(yǎng)老院不一樣。”
事實(shí)上，社區(qū)養(yǎng)老也符合國(guó)際趨勢(shì)。唐鈞告訴記者，上世紀(jì)70-80年代，國(guó)外也有在偏僻之地修建大型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的做法，然而最近幾年在老年服務(wù)方面的國(guó)際趨勢(shì)是“原址安老（Aging in Place）”。也就是說，讓老年人在熟悉的人文環(huán)境中度過晚年，而非陌生不熟悉的地方，因?yàn)閷?duì)老人來說，好的人文環(huán)境往往比優(yōu)越的自然環(huán)境更重要。
政府布局養(yǎng)老服務(wù)
根據(jù)北京市民政局、規(guī)劃委所提出的目標(biāo)，到2020年，北京市要實(shí)現(xiàn)90%的老年人能夠居家養(yǎng)老，6%的老年人社區(qū)養(yǎng)老，4%的老年人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。
在這其中，驛站是居家社區(qū)養(yǎng)老的重要依托點(diǎn)。
比如朝陽(yáng)區(qū)對(duì)居家養(yǎng)老的發(fā)展目標(biāo)是“網(wǎng)格化、零距離、驛站式”，通過打造社區(qū)驛站這樣的小平臺(tái)，整合服務(wù)資源，為居家的老人提供服務(wù)；而對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老的定位則是“小規(guī)模、多功能、專業(yè)化”，由于一個(gè)社區(qū)老年人不多，所以設(shè)置小規(guī)模但專業(yè)化的驛站提供服務(wù)；至于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，“保基本、推普惠、引高端”，其中“保基本”就是對(duì)政府要兜底的低收入等群體，建設(shè)一些“保基本”的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿足需求。
為了實(shí)現(xiàn)這些建設(shè)目標(biāo)，目前，北京從四個(gè)層面開展養(yǎng)老體系建設(shè)。
市級(jí)層面，以市老齡辦牽頭，對(duì)全市的政策、規(guī)劃、體系研究整體布局；而在區(qū)級(jí)層面，正在建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心；街道一級(jí)，三年來北京建成了200多個(gè)養(yǎng)老照料中心；最后一級(jí)就是建在社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)驛站，將根據(jù)老年人的分布密集程度來逐步配置。
有了硬件設(shè)施，對(duì)老人的服務(wù)怎么實(shí)現(xiàn)，誰來負(fù)責(zé)？
這個(gè)工作落實(shí)在區(qū)級(jí)層面的養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心。
以朝陽(yáng)區(qū)為例，朝陽(yáng)區(qū)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心由政府和民營(yíng)企業(yè)共建，政府是監(jiān)督指導(dǎo)者，企業(yè)是運(yùn)營(yíng)者。這個(gè)指導(dǎo)中心相當(dāng)于養(yǎng)老服務(wù)的司令部，發(fā)揮指揮中心、工作平臺(tái)和孵化器的作用。
具體的運(yùn)作方式上，下設(shè)有兩個(gè)體系，一個(gè)是行業(yè)協(xié)會(huì)，一個(gè)是服務(wù)平臺(tái)。前者集合了養(yǎng)老服務(wù)提供商，對(duì)外提供服務(wù)；后者相當(dāng)于一個(gè)工作平臺(tái)，發(fā)揮指揮、部署和監(jiān)督作用。
比如，老人有事情可以撥打“96083”朝陽(yáng)養(yǎng)老服務(wù)熱線電話，服務(wù)平臺(tái)就會(huì)處理老人的需求，反饋給相應(yīng)的服務(wù)提供商，企業(yè)上門服務(wù)之后，平臺(tái)再監(jiān)督回訪，由此完成了一個(gè)閉環(huán)。此外，服務(wù)平臺(tái)還通過信息中心掌握老齡人口“大數(shù)據(jù)”，作規(guī)劃部署；通過培訓(xùn)中心進(jìn)行養(yǎng)老護(hù)理培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，來孵化和輸出養(yǎng)老領(lǐng)域從業(yè)人員。
有了發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)劃和路徑之后，接下來就需要在探索過程中不斷夯實(shí)基礎(chǔ)和精細(xì)化。“怎么加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量，都是未來幾年的工作重點(diǎn)。”王軍說。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)有苦衷
老人需要，政府引導(dǎo)，還需要企業(yè)來參與。
位于豐臺(tái)區(qū)長(zhǎng)辛店的康助護(hù)養(yǎng)院是街鄉(xiāng)一級(jí)的照料中心，去年接手了4家驛站的經(jīng)營(yíng)。院長(zhǎng)于安安在接受采訪時(shí)向記者透露，接下來，計(jì)劃未來幾年會(huì)再開1到2家，未來可能一共運(yùn)營(yíng)7到8家驛站。
之所以這么做，是看上了驛站的輻射作用和窗口作用。
“養(yǎng)老照料中心的地理位置是固定的，長(zhǎng)辛店地區(qū)加上宛平有40多個(gè)社區(qū)，照料中心很難輻射到最遠(yuǎn)的社區(qū)。當(dāng)我們要推出某個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)品的時(shí)候，想讓轄區(qū)內(nèi)的老人知道和認(rèn)可，驛站就是特別好的窗口。先提供服務(wù)讓老百姓信任你，產(chǎn)品推出的時(shí)候才能水到渠成。所以中心是孵化點(diǎn)，驛站是窗口。”
不過，目前僅看驛站的運(yùn)營(yíng)，盈利存在一定的難度。
于安安向記者算了一筆賬：他們運(yùn)營(yíng)的一家500平米、包含老年小餐桌的養(yǎng)老驛站，一年的電費(fèi)、水費(fèi)、取暖費(fèi)約7萬元，護(hù)理人員人工成本一年約23萬左右，在那里起火的老年餐桌后廚一年人工成本約48萬元，這些還不算上修繕再投入、運(yùn)營(yíng)老年餐桌食材等成本費(fèi)和其他服務(wù)人員人工成本的支出。而目前，僅靠驛站的收益遠(yuǎn)低于這個(gè)數(shù)字，而且收支相差比較懸殊。
“通過養(yǎng)老照料中心來帶動(dòng)驛站，虧損并不覺得有很大壓力，但是有的企業(yè)是單獨(dú)做養(yǎng)老驛站的，單打獨(dú)斗就很困難。”于安安認(rèn)為，目前來看社區(qū)養(yǎng)老驛站的盈利比較困難。
潘家園的夕陽(yáng)紅驛站也存在盈利的問題，王院長(zhǎng)告訴記者，在沒有空床位、精打細(xì)算的狀態(tài)下，勉強(qiáng)收支平衡。
此前，中國(guó)老齡研究中心副主任黨俊武等專家曾表示，原本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)就是一項(xiàng)回報(bào)周期長(zhǎng)、利潤(rùn)微薄的投資項(xiàng)目，而居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模小且均價(jià)普遍又不能過高，所以社會(huì)資本投建、經(jīng)營(yíng)養(yǎng)老驛站獲利難度就更大。
原因之一是其公益的性質(zhì)。
目前，驛站的運(yùn)營(yíng)方式是公建民營(yíng)，政府無償提供場(chǎng)地設(shè)施，由運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)。根據(jù)去年的《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站O施設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，驛站在文化娛樂、心理慰藉，以及量血壓、健康知識(shí)講座等公益服務(wù)項(xiàng)目上，不可以收費(fèi)；而服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格則須低于本區(qū)域市場(chǎng)平均價(jià)格，高于成本價(jià)格。
這意味著，收費(fèi)項(xiàng)目少、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低。
那么，如果服務(wù)商一直低償、無償運(yùn)營(yíng)，怎么能保證養(yǎng)老驛站的可持續(xù)運(yùn)作呢？
對(duì)于這個(gè)問題，從企業(yè)的角度，于安安提出的建議是：老人一輩子省吃儉用，消費(fèi)理念造成服務(wù)定價(jià)不能與市場(chǎng)價(jià)位持平，如果希望驛站服務(wù)能持續(xù)下去，有些服務(wù)最好政府能給予一些補(bǔ)貼來開展。“幾年扶持之后，市場(chǎng)培育起來了，政府再慢慢淡化角色，讓老百姓愿意自己去掏腰包來買單。”
一家“旗艦店”的輻射效應(yīng)
相對(duì)于政府的補(bǔ)貼扶持，驛站需要自我生存，自我發(fā)展。唐鈞強(qiáng)調(diào)，驛站落腳點(diǎn)是市場(chǎng)化。
驛站本身是小規(guī)模運(yùn)營(yíng)，單純運(yùn)營(yíng)一家驛站不具備規(guī)模化效應(yīng)，成本偏高。要想市場(chǎng)化，首先得解決驛站本身商業(yè)模式的問題。
唐鈞提出，整體運(yùn)營(yíng)“機(jī)構(gòu)-社區(qū)-居家”養(yǎng)老服務(wù)，能夠解決居家社區(qū)養(yǎng)老商業(yè)模式弊端，而政府需要著力培養(yǎng)這樣的企業(yè)。
比如夕陽(yáng)紅驛站，其運(yùn)營(yíng)商愛儂養(yǎng)老服務(wù)股份公司還同時(shí)運(yùn)營(yíng)了離那里不遠(yuǎn)一家養(yǎng)老院和一家驛站。此外，居家養(yǎng)老服務(wù)是他們的業(yè)務(wù)之一，可以上門為老人提供助餐、助潔、助浴等“六助”服務(wù)，涵蓋了機(jī)構(gòu)、社區(qū)和居家三個(gè)板塊的業(yè)務(wù)。
這樣一來，降低了成本。例如供給養(yǎng)老院老人的餐，還可以給驛站配送，為社區(qū)驛站和老年小飯桌節(jié)省了支出。“一個(gè)體系的建設(shè)要滿足每個(gè)層面的需求，這樣才能做得起來。比如單獨(dú)建一個(gè)驛站，餐飲怎么解決？沒有供應(yīng)基地。”愛儂公司總經(jīng)理李潔璐說。
與此同時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)的成本也降低了。
單純做居家養(yǎng)老服務(wù)同樣存在盈利難點(diǎn)，唐鈞就拿家政公司打了個(gè)比方。“這一兩年家政公司不景氣。比如一個(gè)家政公司的家政服務(wù)員進(jìn)行上門服務(wù)，從公司到A家，再到B家，路上的時(shí)間成本和路費(fèi)都是成本。同時(shí)，從事這個(gè)行業(yè)的大多是外地人，企業(yè)得為他們租房子，成本很高。”居家養(yǎng)老也是這個(gè)道理，單純做居家服務(wù)的人工成本很高。
他比較認(rèn)可愛儂的模式，把養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為一個(gè)大本營(yíng)，人員居住的問題就有辦法解決，同時(shí)帶動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)的時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本都會(huì)比較小。
他提出的整體經(jīng)營(yíng)“機(jī)構(gòu)-社區(qū)-居家”養(yǎng)老的思路是這樣的：先做一個(gè)專業(yè)的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)，有200―400張床位，服務(wù)完全失能的老人，像一個(gè)“旗艦店”；然后以機(jī)構(gòu)的專業(yè)力量延伸社區(qū)，提供日間照料等服務(wù)；再次，從社區(qū)延伸到居民家庭，為有各種需求的老人做上門的居家服務(wù)。當(dāng)機(jī)構(gòu)服務(wù)和社區(qū)居家服務(wù)這兩個(gè)方面能夠做到功能耦合時(shí)，就能發(fā)揮出“1+1>2”的整體效應(yīng)。
除此之外，企業(yè)要多開發(fā)產(chǎn)品，增加盈利。
比如，康助護(hù)養(yǎng)院主打醫(yī)養(yǎng)結(jié)合。在做居家社區(qū)服務(wù)的時(shí)候，一支隊(duì)伍上門給對(duì)老年人集中的社區(qū)，比如干休所、老舊小區(qū)等，開展術(shù)后康復(fù)、護(hù)理、按摩服務(wù)。另一支隊(duì)伍就到驛站進(jìn)行助醫(yī)服務(wù)和康復(fù)知識(shí)的宣講。
據(jù)院長(zhǎng)于安安向記者透露，對(duì)于居家社區(qū)養(yǎng)老，他們看重的是未來推出更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者來買單。“我們這五年立足社區(qū)，輻射居家，未來會(huì)通過這些產(chǎn)品去彌補(bǔ)驛站的損失。”
不過，開發(fā)產(chǎn)品的前提還是摸清老人需求。
“因?yàn)槊總€(gè)地區(qū)的需求不一樣，比如有的地方低端業(yè)態(tài)疏解了，最大的需求是吃飯問題，而CBD出門就是餐廳。根據(jù)需求制定產(chǎn)品，產(chǎn)品出了才有人愿意花錢買。但是產(chǎn)品不能單一，比如老年餐桌虧錢了，可以用家政彌補(bǔ)。”于安安說。
養(yǎng)老難題尚待破解
除了盈利，社區(qū)驛站還有其他的問題需要考慮如何解決。
一是場(chǎng)地問題。
場(chǎng)地是驛站建設(shè)的基本硬件。2015年出臺(tái)的《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》要求新建小區(qū)要配套養(yǎng)老設(shè)施。不過，過去已建成小區(qū)或區(qū)域是沒有特定的養(yǎng)老設(shè)施的。而這些地區(qū)的老齡化程度往往要比新建小區(qū)高。這就需要政府不斷下力度去挖掘現(xiàn)有閑置資源。
對(duì)此，唐鈞提出的建議是：“現(xiàn)在小區(qū)里面入學(xué)率低的幼兒園、小學(xué)，運(yùn)營(yíng)不景氣的快捷酒店。這些很多都在社區(qū)，可以考慮出臺(tái)一些新的規(guī)定把他們盤活。”
其次，目前養(yǎng)老護(hù)理員的缺口很大。除了護(hù)理員，老年護(hù)理機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員、社工師、機(jī)構(gòu)專業(yè)管理人員也有很大的缺口，人才儲(chǔ)備不足。
在日本的福祉大學(xué)，對(duì)護(hù)理人員培訓(xùn)的方式是這樣的：對(duì)下崗失業(yè)、年齡偏大、缺少技術(shù)的人進(jìn)行養(yǎng)老護(hù)理培訓(xùn)，半天上課，半天在大學(xué)里的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里（相當(dāng)于“實(shí)驗(yàn)基地”）頂崗，頂崗的工資可以用來生活和交學(xué)費(fèi)，政府還有部分補(bǔ)助。
也可以讓養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，不僅為自家機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，還可以面向社會(huì)。比如愛儂公司，就在朝陽(yáng)區(qū)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心里運(yùn)營(yíng)了一家有資質(zhì)的定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，和愛儂在全國(guó)的勞務(wù)輸入基地以及自身旗下的養(yǎng)老院銜接，能夠?qū)崿F(xiàn)人才的輸入、培訓(xùn)和就業(yè)。
專揀洗衣買菜干
如果你在大學(xué)女生宿舍呆過，一定對(duì)這一幕司空見慣：
“杰西婭，我那條鑲鉚釘?shù)臅r(shí)裝腰帶呢？”瑪賽拉蓬頭垢面，提著褲子到處亂翻。公寓的床鋪上、椅子上都堆滿了她從衣柜扒拉出來的各式服裝。
杰西婭顯然沒空幫好友找腰帶。即將上課遲到，她新買的上衣卻不知丟到哪兒了。雖然她們身在哈佛這個(gè)全球最頂尖的學(xué)府，卻也避免不了所有大學(xué)女生的普遍煩惱――年輕愛美的女孩們走出去總是要求自己光鮮亮麗，但繁重的課業(yè)卻沒給她們充足的內(nèi)務(wù)時(shí)間，以至于每天居住的公寓總是混亂不堪。
“真希望有個(gè)管家能幫幫我們。”下課后，瑪賽拉倚在閨蜜身旁，昨晚熬夜研究課題的疲憊勁兒還沒過去，“像蝙蝠俠的管家阿爾弗雷德一樣有愛。比如我放學(xué)后想吃水果沙拉，他現(xiàn)在就會(huì)精心做好，笑瞇瞇等我回去品嘗……”
這看起來真的是白日做夢(mèng)，但兩個(gè)姑娘卻有她們的主意。她們?cè)诰W(wǎng)上雇了個(gè)鐘點(diǎn)工為她們定期洗衣服和出門買菜，然后兩個(gè)人來平攤這個(gè)費(fèi)用。雖然為這些簡(jiǎn)單活計(jì)付費(fèi)看起來有些奢侈，但每天回到明凈公寓的好心情和節(jié)省下來的學(xué)習(xí)時(shí)間，卻是多少金錢都買不來的。
“瑪賽拉，你們的雇工真不錯(cuò)！”隔壁公寓的勞拉手里拎條裙子，哈哈笑著，“我上次把裙子落到你們屋，她竟然幫我洗干凈了！看來我也要找個(gè)貼心的鐘點(diǎn)工，把我和瑪麗的屋子也好好收拾一下……”
勞拉的話讓瑪賽拉腦中靈光一閃――洗衣買菜這類家務(wù)何其簡(jiǎn)單，卻因?yàn)檎加脮r(shí)間而成為很多人的負(fù)擔(dān)。既然大家都有同樣的需求，為何不成立一個(gè)公司專門負(fù)責(zé)這些瑣事，為大家服務(wù)呢？
瑪賽拉與杰西婭一拍即合。于是，“Hello Alfred”（你好，阿爾弗雷德）就這樣誕生了。為什么叫“Hello Alfred”呢？原因很簡(jiǎn)單，原來蝙蝠俠的管家就叫Alfred，兩個(gè)姑娘希望她們的管家公司像Alfred一樣貼心！
在勞務(wù)市場(chǎng)招到服務(wù)星級(jí)較高的鐘點(diǎn)工，兩姐妹的下一步便是宣傳。她們像街頭搞促銷活動(dòng)的店鋪一樣，為自己的公司印發(fā)了傳單，在傳單上寫清楚不同家政服務(wù)的價(jià)格――
“Hello Alfred可以為您提供這樣一些服務(wù)：買菜、洗衣服、修補(bǔ)衣服鞋子、打掃房間、寄包裹、鋪床扔垃圾……當(dāng)然，您還可以提特殊要求……”
創(chuàng)業(yè)最初確實(shí)有些艱難。除了對(duì)員工們進(jìn)行培訓(xùn)、研究客戶路線，兩個(gè)哈佛大學(xué)的高才生還要到大學(xué)城里發(fā)傳單。同為天之嬌子，卻要替別人操心洗衣做飯的事兒，這對(duì)習(xí)慣了在贊美聲中生活的兩姑娘確實(shí)是個(gè)不小的考驗(yàn)。但所幸辛苦沒有白費(fèi)，靠著這樣有些落后的笨方法，她們贏得了最早的10個(gè)客戶！
“顧客們都為我們的服務(wù)寫了評(píng)語(yǔ)！”瑪賽拉在公司網(wǎng)站后臺(tái)興奮地看留言。客戶的好評(píng)像一劑強(qiáng)心針，給了她們奮勇向前的動(dòng)力。因?yàn)槭召M(fèi)并不貴，而且經(jīng)過培訓(xùn)的服務(wù)人員都素質(zhì)較高，一周的試運(yùn)營(yíng)之后，不但原有的顧客選擇了繼續(xù)訂購(gòu)服務(wù)，還通過口口相傳為Alfred帶來了一些新的客戶，這樣的好勢(shì)頭讓兩姑娘感到信心百倍。
進(jìn)取與機(jī)遇
專業(yè)服務(wù)更高效
公司運(yùn)行一年之后，盡管好評(píng)不斷，客戶也早已從學(xué)生擴(kuò)展到單身白領(lǐng)以及家庭，但公司的知名度卻并不高。如何進(jìn)一步打響公司的知名度，擴(kuò)大客源，瑪賽拉決定吸引投資，帶著她們的創(chuàng)業(yè)想法參加了紐約的一些創(chuàng)業(yè)大賽。小規(guī)模的比賽帶不來大量訂單，姐妹倆索性一鼓作氣，將目標(biāo)鎖定到了著名的TechCrunchDisrupt大賽（是由美國(guó)著名科技博客TechCrunch承辦的、面向初創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)小公司的大會(huì)，它旨在發(fā)掘新的商業(yè)模式）。這個(gè)比賽誕生了很多優(yōu)秀的初創(chuàng)公司，她們滿懷信心要在比賽中脫穎而出――
“參加創(chuàng)業(yè)大賽對(duì)我們來說是個(gè)驚喜，我們只需要注意一件事，就是讓自己看起來不要太稚嫩。”
她們?cè)诒荣惽白隽撕芏嗯蜏?zhǔn)備，一年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)給了她們漂亮的數(shù)據(jù)支撐，加上這支年輕的團(tuán)隊(duì)本身?yè)碛泻軓?qiáng)大的信心，足以讓兩個(gè)姑娘在臺(tái)上拋下緊張，自信完美地闡釋她們的創(chuàng)業(yè)想法。越是簡(jiǎn)單實(shí)在的創(chuàng)意越容易打動(dòng)人心，被瑣碎家務(wù)牽絆時(shí)間，是都市中追求快節(jié)奏高質(zhì)量生活的人群面對(duì)的共同問題，所以很多人對(duì)這個(gè)貼心的項(xiàng)目產(chǎn)生了興趣。最后，她們贏得了大獎(jiǎng)――50000美元的獎(jiǎng)金，還有之后風(fēng)投跟進(jìn)的1200萬美元投資。
著名的投資人BijanSabet一眼就相中了她們：“當(dāng)我第一次與杰西婭和瑪賽拉見面時(shí)，我就察覺到了她們的一些特質(zhì)。單獨(dú)來看她們已經(jīng)足夠出色，而并肩作戰(zhàn)的話她們將不可阻擋。她們對(duì)于自己的事業(yè)有著超人的熱情！”
這次成功給她們從一家在波士頓的小企業(yè)，一下子變成了一家擁有10000注冊(cè)用戶的服務(wù)提供商。
“老天，幸福來的太突然了！”杰西婭與好友緊緊相擁，“除了讓Alfred更加完美，我們別無選擇！”
而這時(shí)，有人向兩個(gè)姑娘提出，讓她們公司把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到舊金山來，因?yàn)檫@里的創(chuàng)業(yè)氛圍更濃厚，資源更豐富，許多初創(chuàng)公司都在這里崛起。但兩個(gè)姑娘經(jīng)過縝密的理性比較，還是決定把公司的業(yè)務(wù)從波士頓轉(zhuǎn)到紐約去。
因?yàn)橐环矫妫f金山的人們?cè)缫蚜?xí)慣讓別人幫忙停車、送餐、買東西。而她們要做的是把所有這些家政服務(wù)都整合起來，需要從一些處女地先學(xué)著做起來。說白了，就是先避開太多的競(jìng)爭(zhēng)。而還沒被各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)寵壞的紐約人，更能體會(huì)到Alfred帶來的甜頭！
有了充足的資金，兩姑娘對(duì)員工進(jìn)行了更為專業(yè)化的培訓(xùn)，并改進(jìn)了顧客訂購(gòu)服務(wù)的方式。她們將原來的電話訂購(gòu)改為網(wǎng)絡(luò)訂單，并制作了手機(jī)APP，更加方便人們隨時(shí)下訂單和定制個(gè)。
Alfred的服務(wù)也變得專業(yè)而精細(xì)。每位用戶在公司官網(wǎng)注冊(cè)之后，就會(huì)有個(gè)顧問前來家中做“家訪”。他會(huì)仔細(xì)記錄顧客的每一項(xiàng)需求，用15分鐘時(shí)間，找出客戶每周所需的家政服務(wù)。然后，每周就會(huì)有“管家”到客戶家中，把所有煩人瑣碎的家務(wù)活兒全部搞定。無論是油垢厚重的廚房還是被孩子搞成雜亂“鳥窩”的臥室，都是Alfred大展身手的舞臺(tái)。
而客戶要做的，就是在手機(jī)上查看每項(xiàng)瑣事的完成情況，以及布置新的任務(wù)，然后開開心心地回家。
“臟衣服都洗干凈掛在了陽(yáng)臺(tái)上，干凈衣服也早已熨平疊好。”萊昂先生滿意地在屋子里轉(zhuǎn)了一圈，“滿屋子氤氳的飯香是要把我的饞蟲都勾出來嗎？哈哈，自從有了‘Alfred'，我已經(jīng)好久不用叫外賣，吃家常飯健康又營(yíng)養(yǎng)，這感覺簡(jiǎn)直棒極了！”
然而這樣暖心的服務(wù)并不昂貴，萊昂先生每周只需要支付32美元的服務(wù)費(fèi)用，加上一些額外成本費(fèi)（例如需要購(gòu)買日用品的費(fèi)用、菜錢等），就能找到一個(gè)專門屬于自己的“管家”。而且，公司還結(jié)合數(shù)據(jù)算法理論，根據(jù)客戶的喜好為他們訂制專屬于的貼心服務(wù)：比如，“管家”會(huì)記得你不愛吃面食，使用無毒的清洗劑，并且經(jīng)常出差……這個(gè)技能使得Alfred的用戶特別信任他們的管家。
“他們并不是一家簡(jiǎn)單的物流和服務(wù)公司。”因?yàn)楣緝?yōu)化了服務(wù)生的標(biāo)準(zhǔn)路線，使得每個(gè)人都可以更高效地完成任務(wù)：“一個(gè)送奶工會(huì)到你的家門口，然后也會(huì)到每一個(gè)所在路線上的顧客家門口取走空奶瓶。當(dāng)然，取衣服、買菜也都一樣，絕對(duì)不會(huì)耽誤客戶時(shí)間。”萊昂笑盈盈揚(yáng)起手機(jī)，為自己是Alfred的用戶感到驕傲。他從APP客戶端了解到自己的“管家”已經(jīng)出發(fā)，半小時(shí)后就會(huì)為他取來干洗好的西裝，而他則可以利用這會(huì)兒時(shí)間好好休息一下，為下午的重要會(huì)議做好準(zhǔn)備。
以人為本
提供的不僅僅是服務(wù)
高效穩(wěn)妥的專屬服務(wù)，為Alfred積累了很多忠實(shí)客戶，但倆姑娘畢竟還在哈佛念書，繁重的課業(yè)給了她們很大壓力，邊學(xué)習(xí)邊經(jīng)營(yíng)公司，她們連睡覺的時(shí)間都沒有，所以一度想暫停下公司服務(wù)專心學(xué)業(yè)。但當(dāng)姑娘們和客戶交流這個(gè)想法時(shí)，客戶們立馬崩潰――習(xí)慣了有“管家”為自己操持家務(wù)的日子，不必為瑣事耽誤時(shí)間，高效的生活已經(jīng)讓他們著迷。所有客戶都表態(tài)，錢不是問題，他們?cè)敢獬龈啵灰狝lfred的能為他們繼續(xù)服務(wù)！
不僅是客戶，Alfred的員工也對(duì)自己的公司產(chǎn)生了依戀。它解決了許多人的就業(yè)問題：公司中70%的員工是家庭主婦，還有一些是需要更多固定收入的作家、藝術(shù)家和演員。在這里，所有的員工都會(huì)提前受訓(xùn)，并且會(huì)接受背景調(diào)查和銀行信譽(yù)檢查。一旦正式入職，公司便會(huì)給予他們極高的信任，每個(gè)家政服務(wù)生都被稱作Alfred。不同于別的公司將員工視為合同工、打工者，Hello Alfred把每個(gè)員工都視為全職員工，雖然需要付出更多錢幫他們買保險(xiǎn)、送福利，但這是非常值得的。
正是因?yàn)樗齻儗?duì)員工的關(guān)愛，使得員工在開心工作的同時(shí)，將愛傳遞給了每一個(gè)客戶。每個(gè)“管家”都會(huì)在服務(wù)完后給顧客留下便簽――
“韋恩少爺，去挽救高森市吧，剩下的事情我來照顧――Alfred。”
“索菲小姐，長(zhǎng)靴已經(jīng)打好油，您會(huì)是這場(chǎng)晚會(huì)最美的舞者――Alfred。”
……
每個(gè)客戶都在訂購(gòu)服務(wù)的同時(shí)被溫暖的關(guān)注包圍。這就是Alfred和其它家政公司不同的地方，Alfred不要“大而全”的理念，Alfred想做的是“專而精”。不是把戰(zhàn)略伸到客戶的附近以博得更多知名度，而是把需求關(guān)注直接放在客戶的家里。他們要做的不只是一個(gè)家政服務(wù)，而是服務(wù)背后更加牢靠的信任關(guān)系。
這不一般的想法和魄力讓Alfred的服務(wù)范圍越發(fā)廣泛。如今，它已經(jīng)從紐約市曼哈頓、布魯克林區(qū)，發(fā)展到洛杉磯和舊金山等地，目前還在以令人驚喜的速度向世界各地拓展。公司現(xiàn)在已經(jīng)取得每個(gè)月30%的穩(wěn)定增長(zhǎng)，并且注冊(cè)用戶率相比之前更是實(shí)現(xiàn)了4倍的增長(zhǎng)！
陳小華=CXH
那些倒下的不死才奇怪
EW：58到家成立一年多有何意料之外的事？
CXH：一開始我們就說，58到家在2015年必然是估值10億美金以上的公司。結(jié)果我們達(dá)標(biāo)了，意料之中，無驚無喜。但實(shí)際做起來，我發(fā)現(xiàn)這件事越做越有意思，市場(chǎng)比預(yù)估的還大，這是驚喜。就好像養(yǎng)小孩，當(dāng)前身高體重都符合預(yù)期，但你知道他未來的發(fā)展會(huì)比預(yù)想的更好。58到家目前的市場(chǎng)規(guī)模、所處地位和資金儲(chǔ)備都比之前預(yù)想的好太多了。
EW：包括58到家在內(nèi)，一年前O2O行業(yè)都在燒補(bǔ)貼，現(xiàn)在是怎樣？
CXH：比起一年前，我們的家政、速運(yùn)、美甲等業(yè)務(wù)都去掉了所謂的保底工資，而且我們開始抽成。為什么要這樣做？這個(gè)市場(chǎng)要想繁榮，必須滿足三個(gè)條件：其一，有一群努力奮斗的勞動(dòng)者，每個(gè)人都必須在勤奮、努力地服務(wù)客戶;其二，有一群愿意為服務(wù)付錢的客戶;滿足了前兩個(gè)條件才會(huì)有第三個(gè)――一家舍得在市場(chǎng)上花錢推動(dòng)規(guī)模擴(kuò)張的公司。
所以，對(duì)符合前兩點(diǎn)的城市，58到家會(huì)愿意去促成第三點(diǎn)，成為那個(gè)鋪天蓋地打廣告給補(bǔ)貼的公司。但在一開始，這個(gè)行業(yè)的情況是一群懶散的勞動(dòng)者加一群不愿意付錢的客戶，靠著O2O公司拿錢去燒，最后公司死掉。現(xiàn)在我們投到市場(chǎng)上的資金比原來少，勞動(dòng)者、客戶和我們共同承擔(dān)了這個(gè)市場(chǎng)的大規(guī)模發(fā)展成本，這樣才會(huì)持續(xù)盈利。
EW：資本冬天里，O2O領(lǐng)域是受質(zhì)疑最多的，但你還堅(jiān)決叫好？
CXH：他們不堅(jiān)定是因?yàn)榈瓜碌钠髽I(yè)太多。其實(shí)在我們看來，那些倒下的不死才奇怪。以上門按摩為例，體驗(yàn)跟店里不會(huì)有本質(zhì)區(qū)別，沒有真正改變什么，所以它的模型就必須要優(yōu)化創(chuàng)新。O2O看似死傷者眾，但仔細(xì)看看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)倒下的都是這樣的案例，無需盲目恐慌。
外界的聲音對(duì)我而言一直不那么重要。大家不看好某個(gè)領(lǐng)域，你才有進(jìn)入的機(jī)會(huì);但也不是說大家都看好的領(lǐng)域，你就一定能成，這是身為創(chuàng)業(yè)者必須明白的，關(guān)鍵還是靠自己去找準(zhǔn)本質(zhì)。
58到家投的O2O企業(yè)沒一家出現(xiàn)資金問題，因?yàn)槲覀內(nèi)ツ?月就意識(shí)到了問題。2015年的寒冬未至之前，我們就把各種指標(biāo)全改了，包括補(bǔ)貼策略，運(yùn)營(yíng)效率策略。我們有相對(duì)保守的補(bǔ)貼政策和嚴(yán)格的效率要求。
EW：2015年5月，58到家發(fā)生了什么？為什么在那時(shí)候大幅調(diào)整了補(bǔ)貼政策？
CXH：去年3月，我們大規(guī)模做美甲業(yè)務(wù)，到了5月，就有大幾千的美甲師入駐。這時(shí)我傻了，沒料到我們招人能力這么強(qiáng)，遠(yuǎn)超預(yù)期，竟在一個(gè)多月新增了5000多名，這太快了！如果當(dāng)時(shí)這個(gè)速度不得到抑制，我們的訂單量很快會(huì)漲到每天20萬單。那時(shí)我們每單補(bǔ)貼50到70塊，這種增速我們燒不起，會(huì)死！ 陳小華說，他對(duì)“統(tǒng)治地位”的定義是：十倍于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。唯有這樣，打不打折、降不降價(jià)，才根本不用Care對(duì)方。
通俗點(diǎn)說就是生得起養(yǎng)不起。想改變命運(yùn)只有一個(gè)辦法，就是每單虧損隨著規(guī)模的上漲要迅速同比下降，規(guī)模翻10倍，每單虧損就得變成1/10，你才能用同樣的錢盤起10倍規(guī)模。
因?yàn)槲覀兿Ｍ罱K把規(guī)模做得非常大，想要在未來單量上百萬時(shí)，模式還能健康運(yùn)轉(zhuǎn)。所以，我們提前用一個(gè)非常高的門檻來要求。就是說，你的錢是對(duì)方的20倍，規(guī)模也是20倍沒用，這樣大家存活的時(shí)間是一樣的。我們必須調(diào)整策略，用同樣的錢維持更大的規(guī)模。為了這個(gè)目標(biāo)，我們用一套完整的理論和很多內(nèi)部指標(biāo)，在5月份做出了調(diào)整。
EW：美甲O2O一直有爭(zhēng)議，倒下了很多，58到家也曾卷入跟美甲師的官司，怎么回事？
CXH：事實(shí)上，我們的美甲業(yè)務(wù)已經(jīng)快接近盈利了。與美甲師的官司，上海法院已經(jīng)宣判，我們勝訴了，明確我們與美甲師確實(shí)不是勞動(dòng)關(guān)系。這是一個(gè)標(biāo)志性判例，只是我們不愿多提罷了。起因是有一個(gè)美甲師在接受采訪時(shí)說，“我加入58是因?yàn)楫?dāng)時(shí)有個(gè)招商經(jīng)理說了，在這里不干活也能每月拿保底錢，所以我就來了。”對(duì)此我想說，如果屬實(shí)，這屬于過度承諾，當(dāng)事經(jīng)理一定會(huì)被罰。
不勞而獲不是我們的價(jià)值觀，我們也不歡迎這樣的平臺(tái)合作者、員工乃至高管，不論什么級(jí)別我都會(huì)開掉他。這跟法律或道德沒關(guān)系，是價(jià)值觀上絕對(duì)不能容忍。在O2O戰(zhàn)場(chǎng)早期，確實(shí)有過保底工資，后來就沒有了，不僅僅是美甲，包括家政、客運(yùn)在內(nèi)都沒有了。
我們強(qiáng)調(diào)“奮斗者為本，客戶第一”，就是必須保證一分耕耘、一分收獲，沒有付出絕對(duì)沒有回報(bào)，否則公司會(huì)無法運(yùn)轉(zhuǎn)。我永遠(yuǎn)只關(guān)心用戶滿意度和我們自身素質(zhì)有沒有在增長(zhǎng)？美甲師的收入有沒有增長(zhǎng)？現(xiàn)在合作美甲師有幾千人，只要他們的工資在增長(zhǎng)，我們的訂單量在增長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)和評(píng)價(jià)是好的，我就根本不擔(dān)心這種負(fù)面新聞。
EW：美甲是不是其實(shí)不適合上門？
CXH：就美甲來講，用戶體驗(yàn)涉及甲油質(zhì)量、技師水平、甲樣的豐富程度、服務(wù)的便利性、響應(yīng)時(shí)間等。坦白來講，這些方面O2O體驗(yàn)跟到店沒有本質(zhì)的區(qū)別。同理，到家按摩在體驗(yàn)上也沒有本質(zhì)區(qū)別。體驗(yàn)無區(qū)別，我們就只能在效率上做文章。因?yàn)樯祥T不是目的，打掉線下才是目的。所以，我們推出了異業(yè)聯(lián)盟模式，就是跟一些女裝店、彩票站的老板合作，租用他們門面的一小塊閑置空間，互相招攬客戶。因?yàn)槊兰子脩襞c女裝用戶是高度重合的。
EW：算是承認(rèn)之前做美甲O2O失敗了？
CXH：確實(shí)是一種妥協(xié)。因?yàn)槊兰譕2O做了很久，但80%的客戶還是在線下店里。最重要的是，要解放思維，不要被上門、O2O等概念固化思維。我現(xiàn)在的思想甚至比一線員工更解放，如果能保證效率高體驗(yàn)好，58到家就不能開美甲門店？沒有這樣做是因?yàn)殚_門店復(fù)制性差，在全國(guó)開1000家美甲店需要三年，但異業(yè)聯(lián)盟可以在6個(gè)月內(nèi)在全國(guó)建10000家。實(shí)際上，改為異業(yè)聯(lián)盟模式后，無論美甲師的人均訂單量還是效率，都是原來O2O時(shí)的三倍以上。要知道，美甲行業(yè)拼到最后，是看哪家能養(yǎng)活最多的美甲師。
所以，我是絕對(duì)不會(huì)拘泥于任何概念的。58同城能走到今天，很大一個(gè)因素是我們當(dāng)年不拘泥于“分類”概念，只努力回答“部門怎么設(shè)，怎么做商業(yè)，怎么做用戶”這些問題。到今天你看，全世界分類網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)方法都在學(xué)58同城。我的特點(diǎn)是，每來到一個(gè)領(lǐng)域，就不受原來的思維習(xí)慣影響。
投資加統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方式
EW：一年多以來，有沒有發(fā)現(xiàn)哪些業(yè)務(wù)其實(shí)是不適合O2O的？
CXH：所有行業(yè)都適合O2O，只不過做的方式千差萬別，比如不一定適合上門。最近半年，我們團(tuán)隊(duì)思維變化特別快，以2015年5月1日為分水嶺。在此之前，我們跟別的公司一樣，就是都談上門、補(bǔ)貼等等;之后，我們形成了自己的方法論和打法。第一，不看好補(bǔ)貼模式;第二，對(duì)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)不在于是否上門，而是另三個(gè)因素：其一，運(yùn)作流程是否體驗(yàn)更好;其二，整個(gè)體系效率是否更好;其三，隨著規(guī)模擴(kuò)大，增速是否保持加速？這三點(diǎn)是我們?cè)u(píng)價(jià)所有商業(yè)模式好壞的標(biāo)準(zhǔn)，所以是否上門已經(jīng)不重要了，不拘泥于O2O這個(gè)概念。就好像滴滴、Uber和Airbnb，他們的模式好并不因?yàn)槭巧祥T服務(wù)，而是因?yàn)殚e置分享經(jīng)濟(jì)。總之，重點(diǎn)只在于你構(gòu)建的新體系跟舊有的相比，到底哪些環(huán)節(jié)改變了成本效率、體驗(yàn)有沒有本質(zhì)的區(qū)別。
最近一年，58同城和58到家加起來投了將近20家公司，設(shè)計(jì)O2O的各條賽道，我跟姚勁波個(gè)人加起來還投了七八家。一次，有人跟我辯論，說這個(gè)領(lǐng)域你可能不懂，我就告訴他，你別忽悠了，我們投的某個(gè)公司就是干這個(gè)的。事實(shí)上凡是涉及O2O的，我們要么就有投資在里面，要么就是孵化在里面，要么就是自己做，我們幾乎占了所有賽道。所以，我們的經(jīng)驗(yàn)就是，每個(gè)領(lǐng)域都可以做O2O，就看能否找對(duì)實(shí)施方式。O2O肯定是可行的，上門則不一定。
EW：為什么要進(jìn)入月嫂和保姆這種非標(biāo)行業(yè)？為什么不自營(yíng)？
CXH：我們“蓄謀”已久。正式啟動(dòng)月嫂服務(wù)前，先推出鐘點(diǎn)工服務(wù)，而且是自營(yíng)的。自營(yíng)最大優(yōu)點(diǎn)是節(jié)奏可控、體驗(yàn)可控。鐘點(diǎn)工服務(wù)的特點(diǎn)是客單價(jià)低、訂單量大。做鐘點(diǎn)工是賠錢的，掙一塊錢都難，但它可以幫我們建立對(duì)家政O2O領(lǐng)域的理解，從而建立起規(guī)模。所以，我們通過鐘點(diǎn)工的運(yùn)營(yíng)來建立、完善地面招募團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化獲取訂單能力和品牌。
與此同時(shí)，我們?cè)缭?014年就投資了一家線下的月嫂公司。你看，我們一邊是用鐘點(diǎn)工等自營(yíng)服務(wù)完善平臺(tái)、建立品牌;一邊是線下公司標(biāo)準(zhǔn)化地培訓(xùn)月嫂。兩邊準(zhǔn)備妥當(dāng)，時(shí)機(jī)就成熟了。區(qū)別于自營(yíng)鐘點(diǎn)工，月嫂我們是做平臺(tái)。由于先期做自營(yíng)業(yè)務(wù)夯實(shí)了平臺(tái)，現(xiàn)在那家線下月嫂公司的大部分訂單都是我們提供的，每賣出一單我就能拿走大部分利潤(rùn)。鐘點(diǎn)工一小時(shí)25元，但月嫂業(yè)務(wù)客單價(jià)高，我們的平臺(tái)又保證了訂單量，還避開了自營(yíng)的最大問題――線下成本太重。
不過，如馬化騰所說，平臺(tái)的最大特點(diǎn)是半條命握在合作伙伴手上。我們通過投資加統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方式，盡量將命運(yùn)握在自己手上。
對(duì)同樣高客單價(jià)的保姆業(yè)務(wù)，我們也在整合線下的保姆公司，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一價(jià)格。要加入我們平臺(tái)，就得按我們的標(biāo)準(zhǔn)來培訓(xùn)。目前我們的保姆業(yè)務(wù)已進(jìn)入28個(gè)城市，擁有12000名經(jīng)過身份認(rèn)證、背景調(diào)查、健康認(rèn)證、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)認(rèn)證等19項(xiàng)審核的保姆。
EW：如何保證保姆、月嫂這一塊的盈利？
CXH：我對(duì)保姆、月嫂業(yè)務(wù)的盈利根本不擔(dān)心。為什么？我知道每一家線下家政公司都是掙錢的，否則早關(guān)門了。而我們會(huì)比傳統(tǒng)家政更掙錢。一是，政府對(duì)每一個(gè)線下保姆的培訓(xùn)都要補(bǔ)貼1200到1500元，我們還沒去爭(zhēng)取這個(gè)補(bǔ)貼;二是，傳統(tǒng)培訓(xùn)是收費(fèi)的，我們都不收，不用擔(dān)心無人上門合作;三是，傳統(tǒng)家政四成以上訂單靠互聯(lián)網(wǎng)打廣告買流量而來。這正是我們58同城賴以發(fā)家致富的核心強(qiáng)項(xiàng)，我會(huì)把地面30個(gè)分公司全部投入保姆、月嫂業(yè)務(wù)，包括所有培訓(xùn)經(jīng)理、招商經(jīng)理。這樣中國(guó)最大的月嫂公司、保姆公司就誕生了。
我們要取得保姆和月嫂行業(yè)的領(lǐng)先統(tǒng)治地位。我給員工們定的最低目標(biāo)是：中國(guó)任何一個(gè)城市，你們都必須是前三名的，這樣你在全中國(guó)肯定是第一。2016年，我們的月嫂訂單大概有60%交易會(huì)是盈利的。
EW：你們?cè)噲D通過培訓(xùn)鐘點(diǎn)工學(xué)會(huì)高級(jí)技能來幫她們?cè)鍪眨瑢?shí)施結(jié)果怎樣？
CXH：我們通過培訓(xùn)，讓她們能提供深度保潔、沙發(fā)保養(yǎng)等增值服務(wù)。現(xiàn)在很多城市排名前20%的鐘點(diǎn)工阿姨月收入在8000到10000元。阿姨們的收入平均增長(zhǎng)了40%到50%。
經(jīng)過一年多的實(shí)踐，我們證明通過培訓(xùn)提升薪資的模式是行得通的。現(xiàn)在我們的鐘點(diǎn)工用戶以老客戶為主，這一塊業(yè)務(wù)已經(jīng)穩(wěn)定了，家政重心可以向開拓月嫂、保姆轉(zhuǎn)移。同樣，我們也會(huì)讓保姆通過技能升級(jí)來掙更多的錢，除傳統(tǒng)的清潔、衣物清洗、衣櫥收納等服務(wù)，我們還會(huì)培訓(xùn)她們學(xué)習(xí)西餐制作、植物養(yǎng)護(hù)、育兒早教、沖泡咖啡等專業(yè)化技能。
EW：58到家平臺(tái)上的O2O企業(yè)，如果你們沒投資，怎么管控？
CXH：這種非投資的合作伙伴，我最關(guān)心的是供給能力。合作伙伴對(duì)我們的本質(zhì)意義，就是能夠提供多少庫(kù)存給我。要知道，在O2O領(lǐng)域，幾乎只有58到家是真正在做全國(guó)覆蓋的上門業(yè)務(wù)，其他對(duì)手都是部分城市。所以，首先我們不可能只找一個(gè)覆蓋面窄的合作伙伴，那樣做起來太累;其次，大家要發(fā)自內(nèi)心地互相信任。另外，在O2O領(lǐng)域找合作者，一般都希望我們?nèi)蘸髤⒐伞Ｋ栽谡労献鲿r(shí)，我們既有業(yè)務(wù)身份，又有潛在投資者身份，合作伙伴一般都對(duì)我們很坦誠(chéng)，不會(huì)在財(cái)務(wù)數(shù)字上造假，因?yàn)閷?duì)投資者說謊的后果是很嚴(yán)重的。
EW：諸如呱呱洗車這樣的合作伙伴，你們是其最大股東，合作方式有哪些特點(diǎn)？
CXH：我們不干預(yù)。我的觀點(diǎn)就是自己好好活，統(tǒng)治這個(gè)市場(chǎng)，用成功回報(bào)股東即可，所有的企業(yè)合作都基于利益。
我們投的企業(yè)是不會(huì)死的。原因很簡(jiǎn)單，首先，我們戰(zhàn)略投資的目的不是財(cái)務(wù)，而一定是跟我有業(yè)務(wù)合作。而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來講，你要是真的做不好，我們就會(huì)把你收回來自己做，因?yàn)槲覀儾荒軄G掉這個(gè)領(lǐng)域。所以洗車、按摩、美妝、月嫂任一領(lǐng)域，只要我們投了你，你說你要死，而對(duì)手還沒死，我們絕對(duì)讓你活著。這個(gè)行業(yè)往往只需幾百萬美元就能合掉前二三名，這個(gè)錢我們給得起。
EW：速運(yùn)又是什么情況？滴滴、Uber等都在盯著這塊業(yè)務(wù)。
CXH：速運(yùn)掙錢與否不在于業(yè)務(wù)本身，而是看你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的份額各有多大。58速運(yùn)從58同城的搬家業(yè)務(wù)衍生而來，一開始以搬家服務(wù)為主，后來經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研和業(yè)務(wù)深入，我們發(fā)現(xiàn)同城貨運(yùn)市場(chǎng)規(guī)模非常大，服務(wù)模式又可細(xì)分成多個(gè)方向，搬家只是其中很小一塊。所以最終我們定位在“貨運(yùn)的士”，以服務(wù)小B、C端用戶作為整個(gè)速運(yùn)業(yè)務(wù)的重心領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)基于用戶位置下單、服務(wù)者上門、在線支付及點(diǎn)評(píng)的O2O領(lǐng)域全閉環(huán)服務(wù)流程。這種業(yè)務(wù)模式的最大優(yōu)勢(shì)就是容易標(biāo)準(zhǔn)化管理，復(fù)制性較強(qiáng)。目前已開通北京、上海、廣州、天津等30余個(gè)全國(guó)一二線城市。
速運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展至今，存活不是我們所擔(dān)憂的，如何漂亮地活著才是要討論的事。我可以肯定地告訴你：我們的份額是第一，但離我要的“統(tǒng)治地位”還有距離。我對(duì)“統(tǒng)治地位”的定義是：十倍于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。唯有這樣，我們打不打折、降不降價(jià)，才根本不用Care對(duì)方。
具體到數(shù)字上，2016年58速運(yùn)應(yīng)該還會(huì)略微虧損，但不會(huì)像補(bǔ)貼戰(zhàn)時(shí)那樣每單虧那么多。我們會(huì)把節(jié)奏慢慢調(diào)整到微虧、平衡直至盈利。現(xiàn)在，我們?cè)谌珖?guó)的貨車司機(jī)已有三萬余人。在北京任何一個(gè)批發(fā)市場(chǎng)、任何時(shí)候找十輛車，肯定有四到五輛是我們平臺(tái)的司機(jī)。天津路上行駛的貨車，有四分之一是58速運(yùn)的。廣州批發(fā)市場(chǎng)份額更高，任何高峰期，堵在那里的貨車有70%都是我們平臺(tái)的。
創(chuàng)新都是由不專業(yè)的人干出來的
EW：A輪3億美元的融資意味著什么？
CXH：其實(shí)融資沒有改變我們的節(jié)奏。2014年11月，我們開會(huì)宣布58到家上線;去年3月開始做美甲業(yè)務(wù)，用一個(gè)月反超競(jìng)品;到5月因?yàn)橛唵瘟縿≡觯抡{(diào)貼補(bǔ)戰(zhàn)略;7月有一家速運(yùn)競(jìng)品宣布融資，我們58速運(yùn)第二天就宣布清場(chǎng)，結(jié)果速運(yùn)業(yè)務(wù)在接下來三個(gè)月漲了30多倍;這激進(jìn)的三個(gè)月中，我們同時(shí)在談融資，到9月談好。 58到家會(huì)把30個(gè)分公司全部投入保姆、月嫂業(yè)務(wù)，包括所有培訓(xùn)經(jīng)理、招商經(jīng)理。這樣中國(guó)最大的月嫂公司、保姆公司就誕生了。
可能有人會(huì)覺得我們?nèi)烁穹至眩驗(yàn)橐环矫嫖覀冊(cè)谘a(bǔ)貼、規(guī)模增速等問題上控制得這么嚴(yán);另一方面，又搞這么激進(jìn)的速運(yùn)業(yè)務(wù)清場(chǎng)。為什么會(huì)這樣？因?yàn)槲覀冎豢幢举|(zhì)，只要業(yè)務(wù)符合我們的指標(biāo)，我們花錢不計(jì)一切代價(jià);但如果不達(dá)標(biāo)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我摳得要死，一顆子彈都不打。
所以，打不打價(jià)格戰(zhàn)取決于我們的數(shù)據(jù)觀察和對(duì)手行動(dòng)。既不會(huì)因?yàn)橛绣X就鋪天蓋地地打，也不會(huì)因?yàn)闆]錢就不打。所以，我們的節(jié)奏是不受融資情況擺布的，融資只是讓我們?cè)鰪?qiáng)信心，讓我們更堅(jiān)定不移地推行既有的預(yù)算和策略。
EW：58到家2016年的預(yù)算是多少？
CXH：3億美元，剛好花完A輪融資。就好像在解一道數(shù)學(xué)題，我就告訴資方，答案就是一年成本3億美元，同時(shí)我能保證公司業(yè)務(wù)效率是業(yè)內(nèi)最高的。這樣，就沒有人能打敗我，唯一會(huì)失敗的情況就是敗給自己。如果我保證效率的同時(shí)，又能花掉所有的錢，怎么會(huì)輸給效率比我低、資金又不如我的對(duì)手？所以，只要我們自己不失誤，最終達(dá)到的規(guī)模一定會(huì)遠(yuǎn)超對(duì)手。
這筆錢花完的時(shí)候，一是規(guī)模會(huì)變得非常大，二是份額在各個(gè)領(lǐng)域要是統(tǒng)治地位。當(dāng)然，從個(gè)人情感來講，我希望B輪融資能打破紀(jì)錄。畢竟，A輪破10億都是意料之中，最難的是B輪能否破百億，這才是真正前所未有的事。所以，這注定不是一場(chǎng)短跑比賽。百億的B輪融資，是我們給自己設(shè)的門檻：既要規(guī)模也要份額，還要財(cái)務(wù)的良好感覺。我們確實(shí)想做這么一件看起來不可能的事。
為什么A輪是3億？我們?cè)陬A(yù)算方面非常成熟，且會(huì)按月迭代。所以我們永遠(yuǎn)都知道現(xiàn)在的業(yè)務(wù)模型跑到3個(gè)季度后是怎么樣的情況，從而不停地優(yōu)化它。所以，我們給投資者看的是一系列可追溯的數(shù)據(jù)，讓他們看到我們對(duì)未來有清晰的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，業(yè)務(wù)模型也有實(shí)際數(shù)據(jù)支撐。比如我說美甲快要盈利了，對(duì)方看了我們的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)就會(huì)相信。總之，我們是按上市公司的標(biāo)準(zhǔn)來做財(cái)務(wù)預(yù)算。
EW：你們總在強(qiáng)調(diào)要做一個(gè)開放平臺(tái)，如何理解平臺(tái)級(jí)O2O應(yīng)該發(fā)揮的作用？
CXH：平臺(tái)不是規(guī)劃出來的，是實(shí)踐出來的。今天美團(tuán)是一個(gè)平臺(tái)，但它一開始也只知道每日一團(tuán)，后來才越加越多，成了現(xiàn)在的樣子。我們也是，首先保證做平臺(tái)這個(gè)方向，然后在第一階段，也就是現(xiàn)階段，把所有的上門O2O都接進(jìn)來，運(yùn)營(yíng)好規(guī)模;第二階段可能不限于接進(jìn)O2O企業(yè)，可能會(huì)介入所有線下提供上門服務(wù)的企業(yè);第三階段，即使你個(gè)人提供上門服務(wù)，我們也歡迎你來開店，不論你售賣的是個(gè)人時(shí)間還是技能。總之，只要平臺(tái)的量越來越大，規(guī)模效應(yīng)自然會(huì)到那一階段。
雖然我們有這三部曲計(jì)劃，但目前根本就沒有去想后面兩步，先把第一階段往大了做。只要你做好了第一步，后面肯定有路可走，太早考慮后面沒有意義。終極的理想是，這個(gè)平臺(tái)上有幾十萬上百萬供應(yīng)商，而不僅僅是那么幾個(gè)垂直類的，這樣才能形成平臺(tái)。
