全護理老人的護理流程匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇全護理老人的護理流程范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、基本情況

   　 （一）護理人員情況

   

全院護理人員總數157人，其中正式在編護士149人，合同護士8人，護理員1人。執業資格結構：執業護士137人，注冊護士132人。歸屬護理部業務管理的護理人員129人，占全院衛技人員38%。分布在臨床一線126人，其他護理崗20人，非護理崗11人。學歷結構：大專39人，占24%，中專113人，無學歷5人，大專在讀13人，本科在讀3人。職稱結構：主管護師73人，護師51人，護士33人。年齡結構：全院護士平均年齡36.75歲，臨床一線護士平均年齡34.06歲。按計劃床位數295計算，床位與病房護士比為1:0.32。聘請臨時護士18人。×

   　（二）護理工作量  表1　   

           從以上兩組數字來看，我院護理隊伍結構老齡化現象與去年相比有所緩解，但梯隊不夠合理，影響護理人力的合理使用。護理人員短缺凸顯，護士床位比較低，醫護比例明顯失調，現有護理人員配置不能滿足日益增長的醫院護理服務、質量、安全的需要，存在著安全隱患，也制約護理質量的深層次提高。

   

二、加強了護理管理，努力提高護理管理水平

   

（一）強化護士長的管理意識，今年二月份，護理部組織舉辦了一期院內護理管理培訓班，培訓內容主要是護士長管理理念的更新，管理技巧及護理服務的人本精神的塑造、護理質量持續改進，同時，安排了半天的討論，護士長們在回顧上一年工作的同時，展開了新年如何深化人性化服務的討論，在討論中進一步理解了”以人為本“護理服務的內涵，達成了共識。

          （二）加大了對護士長目標管理的月、年終考評，明確了wenmi.net護士長工作流程及考評標準，確立其在科室質量管理中的關鍵作用，建立了護士長日三見面三查房制度，護士詢意見制度，有效的提高了護士長預測——控制——改進工作的能力。密切了護患關系，減少了病人的投訴率。

   

（三）悉心指導新上任護士長工作:今年新增護理單元二個,護理部除積極協助組建護理單元的建設外,對新上任護士長采取跟班、指導與交流等形式,幫助新上任護士長盡快轉換角色,在較短的時間內承擔起科室的護理管理工作。

   

（四）加強了護理安全管理，保證護理安全 

           1.強化護理安全超前意識，重視危險信息反饋，今年，建立了三級護理安全監控網，即護理部—護士長—安全監控護士，逐級收集護理危險因素，每月組織護理安全討論會1-2次，就現存的及潛在的安全問題進行討論，提出切實可行的防范措施。今年共查擺護理安全隱患63條，提出安全措施12條。制定出制度、流程改進措施3條。有效的防范了嚴重護理差錯的發生。

          2.加強了對護理缺陷、護理投訴的歸因分析：建立內部如實登記報告制度，對故意隱瞞不報者追究當事人及護士長的責任。護理部對每起護理缺陷及投訴，組織討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出改進措施，對同樣問題反復出現的科室及個人責任其深刻認識，限期整改。科室護理問題與科室護士長月、年終考核掛鉤。

          3.增強了護理人員的風險意識，法律意識，證據意識，強化護理人員遵章守規，今年組織了護理規章制度與相關法律法規的考試，并及時向全院護理人員傳遞有關護理差錯事故的案例警示，同時，進一步規范了醫囑查對流程，藥物查對流程，制定了重點環節護理管理程序及應急流程，防范住院病人跌倒制度及各類導管防脫落制度。有效的保證了全院護理人員有章可循，確保了護理安全。

   

三、加強護理質量控制，提高了臨床護理質量

           （一）建立了護理質量檢查與考核制度，護理部人員不定期的深入科室檢查、督促、考評，每季度組織全院護士長交叉大檢查，促進了護士長間及科室間的學習交流，取長補短，有效的促進了全院護理質量的統一和提高。

   

（二）健全護理質控體系網，注重發揮科室質控小組的質管作用，各科室明確了護理質控小組的職責及工作方法，各質控小組每月進行信息交流，而且質控員都有各自的質控點。此舉措較好的促進了護士參與質量管理意識，激勵護士的工作積極性，對抓好環節質量控制起到了很大的作用。

   

（三）進一步規范了護理文書書寫，從細節上抓起，加強了對每份護理病歷采取質控員—護士長—護理部的三級考評制度，每月組織進行護理記錄講評1次，確保不合格的病歷不歸檔。在年終護理文書檢查評比中，獲得質量前三名的科室是：五官科、兒科、感染性疾病科。

         （四）針對“創滿”建設活動及“醫院管理年”活動要求，今年繼續抓好等級護理及健康教育的考評工作，并將這二項工作作為今年護理工作的主線貫穿在每月的護理質量考評中，強化護士開展健康教育的意識，實行責任護士全面負責制。健康教育覆蓋率100%，但病人健康知識知曉率不夠理想。共3頁,當前第1頁1

   

（五）護理質量已達標

   

1、基礎護理合格率97.7%；

         2、一級護理合格率98%；

   

3、護士長管理考核合格率96.8%；　4、夜間護理質量檢查98.8分；

   

5、搶救物品管理合格率98.5%；　     6、消毒隔離合格率98.7%；

   

7、護理文書書寫合格率98.2%；

8、護理工作滿意度94.9%

   

9、護理人員技術操作合格率95%；   10、護理人員考試合格率100%；

   　11、常規器械消毒滅菌合格率100%； 12、一人一針一管一滅執行率100%；

   　   13、護理事故發生率0；                         14、年褥瘡發生率0。

   

四、采取多渠道提高護理隊伍的整體素質

            （一）制定了護士教育培訓制度，護士考核制度，配套完善了護士規范化培訓及護士繼續教育實施方案，定周期，定培訓計劃，尤其是加大了對新護士及低年資護士的規范化培訓力度，明確了規范化培訓內容及要求，周期內培訓考核合格取得規范化培訓合格證后方可進入繼續教育階段。

           （二）引進了廣州總醫院護理教育學分管理軟件，試行護理教育培訓與護士工作考核信息化管理，將護士考核、工作質量、服務態度等以學分的形式進行管理，作為護士晉升、聘任、再次注冊的重要依據。

            （三）加強了“三基”及專科技能的培訓，今年護理部為培養實用型的護士，改變了以往考與做分離的做法，考試更加貼近臨床，采取現場考核與現場點評，

實物示教與規范演示相結合，組織崗位練兵，在“5.12”護士節期間舉行了護理操作比賽，全年共組織理論考試3次，合格率100%，護理技術操作考核2次，合格率95%。但由于部分護士思想上不夠重視，基礎較薄弱，培訓未達到預期目標。

           （四）加強了護士的在職教育，護理部組織安排了全院性業務學習12次，內容為新理論、新技術及實用性知識講座，同時，護理部充分發揮院內局域網的資源優勢，及時上傳護理講座演示文稿，豐富了護士的學習內容，深受護士的歡迎。

          （五）外出參加短訓班及學術交流9人次，外出學習人員回院后向護理部進行了口頭或書面的學習情況匯報，并安排科內、院內學習傳達6次。但年初的培訓計劃未完成。

   

五、教學、科研工作

   

（一）今年接收鄉鎮衛生院進修護士4人，接受省、市衛校實習生共24人，并認真做好崗前培訓及安排好臨床帶教工作，各科能組織對護生的出科理論及操作考核。在召開的多次實習生座談會上，學生反映大部分帶教老師關愛學生，責任感強，帶教質量較高，根據實習生意見反饋表結果，反映帶教氛圍較好的的科室有外一科、內科、外二科、婦產科。通過發放帶教教師評價表，學生認為較好的帶教教師是：×××

（二）在臨床護理工作中善于總結經驗，立足創新，今年醫院護理自選項目×××《通過了市科技成果驗收，填補了縣內無護理科研的空白，兒科開展了新技術項目二項：×××，大大提高了救治重癥患兒的水平。全院撰寫護理論文10篇，發表省級10篇。

   

六、以“病人為中心”深入開展人性化服務，取得了明顯的社會效益

   

（一）首先護理部就如何在護理服務上體現“人性化”展開了深入的調查，廣泛聽取門診病人的意見，尤其是注重傾聽曾到外院就醫患者的意見及與住院病人交談，發放住院病人征求意見表、閱讀回訪信等途徑獲取病人對護理服務的需求信息，找出存在的差距，制定相應的人性化服務措施，并在具體細節上進行規范。

   

（二）其次開展服務理念教育，強化一個轉變，即服務理念的轉變，倡導多主動換位思考，從病人的衣、食、住、行、治方面提供舒適與安全的照顧。如產科病房為方便產婦哺乳提供靠背凳；責任護士做病人的貼心人，每天利用為病人做治療后的空閑時間親切的與病人交談，為他們傳授疾病康復知識，送去親人般的安慰。護士又如腈雨表，晨間問候時及時告知病人天氣冷暖，提醒增減衣服，每逢新年、教師節、建軍節、老人節、兒童節，護士都不忘問候病人，有的送賀卡，有的科護士還親手為病人折疊千紙鶴，表達美好的祝愿。兒科護士在治療之余，還為小患者講故事，輔導作業等等，家長深受感動，內科還為出院病人發放連心卡，將親情服務延伸。正是護士親切、貼心的話語、周到的服務使病人感到家的溫馨，不是親人勝似親人。許多病人在征詢意見表上留下了發自肺腑的贊譽，急診科一病人還在護士節期間為全科護士送上一束花表達他對護士的敬意。今年收到表揚護士的表揚信4封，根據民意測驗結果統計，被點名表揚的最滿意護士達50多人次。經統計病人最滿意的科室前三名是：中醫科、五官科、婦產科、感染性疾病科（并列）。最滿意的護士前十名是：×××

（三）愛崗敬業，熱心幫助患者，為病人做好事：今年外三科收治了貢江鎮敬老院一位孤寡老人因車禍入院，入院時滿身污穢，頭發蓬亂，生活起居無人照顧，外三科護士長帶領護士們為病人擦盡身上的污穢，為病人理發、剃胡須，從家里拿來衣服為病人換上。送水、買飯、喂飯，全成了科室護士們的事。后病人轉至外二科，幫助老人的工作又得到了延續，外二科的護士們共為老人捐衣服10多件，關心老人的溫飽，照料老人的生活，演繹了感人的愛心之歌。樸實的老人無語落淚，只有豎起大拇指表達對護士的感激之情。共3頁,當前第2頁2

           七    積極配合醫院做好其他工作

          （一）協助做好外三科、內一科的組建工作，從科室建設到組建后的工作指導，建章立制以及護士群體的調適，使兩個新成立的科室能在短時間步入正常的運行軌道，確保工作有序、有效、安全的進行。

          （二）做好創建省級文明衛生城的健康教育的各項工作。

           八  存在的不足

           （一）護生帶教存在安全隱患，發生一起護生打錯針的差錯，暴露出實習生帶教中老師安全責任不夠明確，護生操作時放單飛現象。（二）午間、傍晚、凌晨只有一名護士值班，在安全管理上有顧此失彼的隱患。

        （三）護士溝通交流能力有待提高。

          （四）相關部門協調不夠，臨床護士跑外勤削減了護士有限的直接護理時間。

   　   （五）專科護士人才缺乏。

篇（2）

2009年10月20日，陳女士的母親謝老太由于治療“右髖部疼痛”，被家人送入中山大學附屬第二醫院住院，入住骨外科病房。2009年11月12日，醫院對謝老太施行髖關節置換手術。至2009年11月24日，謝老太身體恢復良好。中山二院由于骨外科床位較緊張，醫院方面要求謝老太轉入神經內科進一步調理身體，并按醫囑進行二級護理。

陳女士向醫院提出了要一對一24小時護理服務的要求。當晚，由中山二院指定的南職護理服務有限公司（以下簡稱南職公司)派遣了護工羅嫂來對謝老太進行護理。一個月時間里，陳女士共向護工支付了3000元。

至12月16日,謝老太已經大致恢復，神志清晰、胃口良好。主治醫師通知陳女士18日來辦理母親出院手續。

12月18日早晨,陳女士突然接到醫院緊急電話，稱謝老太因喂食阻塞窒息，已無心跳和呼吸，正在搶救。陳女士一家趕到醫院時，醫生正在對謝老太展開搶救，但病危通知書已發出。陳女士在現場看到，護士手里拿著的玻璃容器里盛滿了從老人口腔和咽喉里吸取出來的面條和青菜，連謝老太的頭發和衣服也沾滿了食物。在病房門外，護工羅嫂一看見她便說：“很對不起，都是護士催著我，才發生這種事情的。”

經過三次搶救，謝老太最終在12月27日晚上10時，因吸入性肺炎導致呼吸循環衰竭，離開人世。

陳女士做夢也沒想到，自己請來的護工竟然成了殺害母親的“兇手”。這個羅嫂是南職公司的護工。他們公司在醫院有辦公室，科室的服務臺上就放著他們的宣傳材料，病房里的護工都穿著繡有“南職公司”的工作服。南職的人聽說陳女士要請24小時的陪護，就非常熱情地推薦了羅嫂。陳女士、羅嫂、公司當時在病房就簽了三方協議。

醫院、護理公司均說無責

不甘母親含恨離世，陳女士先后到廣州市衛生局和第二醫院投訴，都沒有得到幫助。2010年7月，無奈之下，陳女士把南職公司和醫院分別作為第一、第二被告告上法庭，狀告“南職公司不遵守護理操作規程，強行進行野蠻喂食，導致老人嗆食后嚴重窒息，造成呼吸循環及腎臟衰竭，其應對老人的死亡承擔全部責任。而醫院作為病房和護工的管理者，未盡審查義務，未盡監督管理義務，導致護工野蠻喂食的發生，對老人的死亡應承擔連帶賠償責任”，要求賠償近26萬元。9月，越秀區法院受理此案。

2011年7月16日，此案第一次開庭。法庭上，原被告雙方圍繞“護理公司是否應承擔責任”、“死因是否因喂食太快引起吸入性肺炎導致”進行辯論。另外，醫院和南職公司都力圖從人事上撇清關系。醫院稱自己與南職公司沒有任何關系。南職公司則稱，羅嫂不是他們公司的員工，雙方沒有勞動合同，公司只起到一個推薦的作用，不必為此事負責。

陳女士出示了在醫院辦公室拍的證明公司和醫院存在業務合作關系的照片。照片上有兩塊牌子，一塊寫著“廣州南職公司 陪人收費處”，另一塊寫著“辦理 沙灘椅 陪人證 IC卡”。但醫院對此矢口否認。

陳女士認為，南職公司的話更可笑，“羅嫂穿著南職公司的工作服，公司竟說不是他們的員工，這不是睜著眼說瞎話嗎”？

找個好護工就像撞大運

陳女士的不幸遭遇引起社會的關注，隨著事件的調查，不難發現護工市場的混亂。謝老太的死因更多是來源于一種并不完善的模式：醫院――公司――護工。

詳細來說，這個模式首先是護理公司競標取得醫院業務，向醫院交納管理費，在醫院設立辦公處。然后，由公司收編醫院原有的護工，招聘新護工。收取護工數百元押金，給護工發放工作服、工作證，對護工進行體檢和培訓。病人可以直接在護理公司的辦公處辦理聘請護工手續，也可以在病房通過護士長給公司打電話，公司再通知護工來。

從病房管理的角度來看，醫院是這種模式最大的支持者。一位醫護人員表示：沒有引進護理公司之前，有很多護工在各樓層、各科室竄來竄去攬生意，使得病房里人多又雜，又吵。引進公司之后，護工經營也變得有秩序多了，病房也清靜了很多。而且，公司指派的護工也比外面不知來歷的讓人放心。

但從護工角度講，對公司的態度卻是“愛恨交織”：一方面，公司提供了就業機會，另一方面，卻怨恨公司只“抽成”，無保障。因此，有許多“散兵游勇”式的護工拒絕被公司收編。一位叫吳愛菊的護工說：公司就像是黑社會，每天收保護費。

近年來，醫患關系不斷惡化，醫療糾紛不絕于耳，患者及其家屬與護工之間的沖突也越來越頻繁。這令護理公司覺得，只有不簽訂正規的勞動合同，才是對公司正常運營的最好保護。從法律角度講，公司向醫院派遣勞務，護工付出勞動并獲得公司的工資，可視為事實上的勞動關系，但還是要具體情況具體分析。

從患者的角度來看，由于他們處于產業鏈的最下端，因此，也承擔了最大的風險。不少病患家屬抱怨：現在請護工，就要等公司指派，護工水平良莠不齊，找個好護工，就像撞大運。

護工市場亟待整治

調查中發現，雖然護理公司宣稱自己對護工進行過培訓和資質認證，但由于沒有國家規定，也沒有統一標準，使有關部門對其無法進行有效監管。

面對護工市場混亂現象，醫患雙方呼吁加大整治力度，規范護工準入和服務流程，提高服務質量，讓醫患雙方放心。

護工上崗必須具備勞動部門頒發的職業資格證、衛生部門出具的健康證、培訓機構培訓合格的上崗證等，還應提供個人身份證，具備這些基本資質才能上崗。

篇（3）

【文章編號】1004-7484（2014）07-4811-01

我院是一所綜合性三級甲等醫院，月輸液量2000多人次，工作量大、業務繁忙。作為醫院服務窗口，服務質量是醫院的生命，病人對質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院忠誠的顧客。在以服務取勝的時代，如何適應病人越來越高的服務要求，擺脫傳統的護理模式，溝通、合作、表達、關注傾聽、觀察判斷、分析綜合、解決問題、教育咨詢等能力已經越來越被重視，尤其是在提升門診輸液室優質護理中有著十分重要的意義。我院將優質護理中心的重點放在全面培訓護士的溝通方面，從細微入手為病人提供優質、高效、安全、主動的優質護理服務，以滿足病人的身心整體需要。三年來，門診護理組病人滿意度均在90%以上，服務態度投訴為零，不安全隱患發生率為零，取得了較好的效果，受到院領導的肯定及廣大病人的好評。[1]現介紹如下。

1 提高護士對優質服務的認識

根據現代門診醫學模式的特點，圍繞" 以病人為中心" 的設計理念來培養護理人員和規范門診的護理工作，是適應現代醫院發展的必由之路。護理人員培養和管理逐漸系統化、規范化、全面化。以滿足社會各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受為前題，為病人提供熱情主動的微笑服務，如： 主動為行動不方便的病人取藥、收費； 為高齡老人安排優先輸液等等。真正做到" 一切為病人著想"的人性化服務。

2 具體開展措施

2.1 改變傳統觀念

在服務理念上，從體貼細微入手，讓我們的服務對象在一跨進門口就能享受到熱情、溫馨和周到的服務，服務措施落實到每一個人。這就要求我們提高認識，以患者為中心，細心觀察，了解其需求，給患者更多的關心與人文關懷。要求護士轉變觀念，主動服務，見到患者要微笑服務，耐心觀察，主動詢問，解決患者實際困難，與其多談心、多交流，最大限度地滿足患者的需要。

2.2 熱情問候初到醫院病人

初診病人往往對環境程序陌生，主動迎接、護士應面帶微笑、主動迎接并親切問候病人說： " 您好，請問您哪里不舒服？ 需要幫助嗎？" 等禮貌用語，并熱情指導病人去相關科室就診，簡單一聲問候不僅可以減少病人及家屬初來醫院的盲然，而且使他們備感親切、溫暖、自然，從而增加對醫院及護理人員的信任。在培訓中，以強化使用服務用語" 您好" " 請稍等" 等入手，逐漸形成常態，讓每個護士見到每個病人主動使用規范用語； 主動問候、服務周到在工作中不斷升華。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，體現人文關懷。[2]

2.3 營造更好的服務氛圍和醫療環境

充分展示醫院的文化特色，如： 及時更新醫院的宣傳顯示屏和宣傳牌； 護士每天清晨檢查輸液椅并排放整齊，加強巡視，及時清理地面的紙張和水漬； 將警防" 醫托" 的牌子放在各樓臺的醒目位置。為保障良好的就診環境，護士按要求提前30 分鐘，方便早來病人提前輸液；在門診候診區域設宣傳欄和健康教育資料架，免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人取閱；免費提供紙杯、開水方便患者飲用。加強巡視，減少呼叫器鳴響頻次，加強巡視工作，及時發現患者的需求，并密切觀察其病情變化，及時更換液體，發現問題及時處理。

3 體會

護理工作要做到“零缺陷”，不可忽視每個細微環節。從細節管理著手，增強護士的服務意識教育，給患者溫馨、人性化關懷、轉變服務理念，使護士以為患者提供最佳護理作為工作行動，注重護理服務細節的落實，滿足患者基本需求。護理服務的細節不僅僅是行動和語言，還表現在一個眼神和一個微笑，護理服務在細節中見體貼，在細節中見真情。要想做到護理服務零缺陷、以優質的服務對待患者，就必須梳理小節，注重細節，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做好身邊的小事，從細微處入手，每項操作切實可行，加強護患溝通、護患了解，減少誤解、減少糾紛，才能做到真正的優質服務。[3]

參考文獻

篇（4）

SBAR溝通方式翻譯成中文就是標準化溝通方式，主要是護士對外科患者身體的現狀做一個大概的解讀，也就是護士自己對患者病情的評估，然后根據第一手資料轉而匯報給醫生的一種護理工作的方式。對于SBAR溝通方式來說，病癥是很重要的信息，也就是以病患病狀為首要的護理方式，以增加患者與醫生之間的交流，幫助患者恢復健康為主要目的。

1.2結果

國際醫療衛生機構認證聯合委員會（theJointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganizations，JCAHO）的相關研究表明，當前警訊事件產生的原因60%源于溝通障礙。同時國際醫療衛生機構認證聯合委員會在安全目標中明確指出，更要保證溝通有著一定的標準化進而將有效交流提高。Situation-Background-Assessment-Recommendation溝通方式是一種標準化、結構化的溝通模式。對于外科患者來說，SBAR交流是很適合的方式，護士需要把握機會，多與患者交流，交流的程度會影響治療的效果，交流越佳，治療效果也會越顯著，但是在外科，與患者的交流也是因人而異，患病的老人需要表現尊重，患病的小孩需要活潑的交流，患病的年輕人需要交往式的交流，但是對于中年人又需要更加自然的聊天式交流。

2SBAR溝通模式

SBAR溝通幫助護士和患者之間更好的交流，然后由護士將對患者病情的了解反饋給醫生，幫助醫生更好的了解病患，此外，為了讓這種溝通更有效，護士在面對不同文化程度的患者可以采取不一樣的SBAR溝通方式，對于文化層次高的患者，護士可以采取書面材料，也就是將患者所受外傷的情況以書面的形式告知病患，并且征求病患的意見，對其外傷處采取最佳方式治療，對于其他的文化程度比較低的患者，護士主要是口述，以講解的方式把病情告知患者。總之都需要護士與外科患者有一個基礎良好的交流。醫生對病人加強溝通的重要性的深層次理解，同時借助SBAR理論，其SBAR溝通方式不僅僅有著一定的簡單靈活性，同時在實際的應用過程中較為容易理解和記憶。

2.1建立SBAr模式和報告表

通過學習標準化溝通模式，在原有交接班護理制度的基礎上，結合專業護理的特點，外科護士成立一個護理質量改進小組。通過小組的形式改進標準化護理模式。經過幾次調整，外科護理小組總結了關于標準化護理模式的具體護理內容，內容如下：(1)現狀，主要是報告表的形式，護士在遞交報告表時，注意報告的日期和班次，標明所查外科患者的床號、姓名、年齡、護理級別的具體情況。(2)背景，包括患者的主訴、簡要病情、診斷、治療、用藥、輔檢、護理措施；(3)評估主要是所在外科的患者的用藥情況，有沒有抵觸情緒，某一段時間內的飲食狀況，心理承受等等。(4)建議是正對患者的下一步治療的護理建議。

2.2培訓醫生正確使用SBAr模式

在外科，以護理質量改進小組的組長為核心，帶動全外科的護士集體學習SBAR溝通模式。作為外科的護士，在對患者采用這種溝通模式之前需要對SBAR的起源和優點、內容要領有一個詳細而準確的了解，要具體到采取的這種溝通方式的實施流程，實施方式，表格的填寫，對患者外傷病情的解說，這些方面都要坐到標準化，準確化。只有這樣，才能為外科的護士提供即時、正確的信息，減少不必要的混亂，從而提高團隊效率，保證了護理安全，提高護理質量。在外科，SBAR交接流程主要是先由交班前由交班護士按照電子版的格式在電腦上填寫全科一級護理的患者的交班表格，打印表格做簽字。之后交接的護士帶著表格進行病房床頭的交接，交班的護士按照表格內容格式，在對患者的外傷做好檢查之后逐一填寫信息。最后確認交接沒有問題，交接的護士再簽字，之前的護士的任務就完成了，之后的處理措施都交給接班的護士，若是出現不當的癥狀，則需要記錄在案。

2.3測評SBAr模式的溝通能力

用測評SBAR溝通方式的實踐能力來評價一個外科護士的SBAR溝通實踐能力。了解外科的護士的SBAR溝通能力，需要設計一份合適合理的查檢表，既要有SBAR的理論知識，也要有護士測評，SBAR理論知識的評測主要是考察作為一名外科護士，對于外科患者需要掌握的SBAR護理技術是否掌握到位，而護士測評，考察的是外科護士對于外科的了解，以及作為外科護士的基本能力，當然，護士與患者的交流能力是很重要的部分，所有外科的護士都會有一個月的時間做好SBAR溝通模式的培訓，這一個月也是對護士的考察，只有通過考察的護士才可以繼續留在外科，因為外科不同于其他科室，對于身處外科的護士而言，SBAR模式的溝通能力尤為重要。只有達標的護士才能將患者完整的信息快速了解，保證病借助情境模擬的方法，做好醫患的溝通交流。

3SBAr溝通模式在外科護理中的作用

在外科，護士通過查房，對診斷明確外科病人，提前一天可以通知到全外科的醫生和護生針對患者的外傷做好最佳治療和護理，使病人得到了最完善的護理。護士在查房時，會先告知病人和病人的家屬關于患者的外傷情況，得到患者和患者家屬的全力配合，然后，護士對病人進行外傷恢復情況做好檢查，評估病人的外傷情況，是否感染，傷口包扎的一般情況，要有針對性，同時，護理計劃與患者和家屬公開，即明確了護士的職責，又得到了患者的信任，最后將所以情況報給醫生，做最佳護理計劃，幫助患者加快恢復外傷，良好的交流也會避免傷口的不必要感染，也就加快了傷口的恢復，使得患者盡早的結束治療。提升了護理服務水平，促進護患關系和際間交班溝通協調，專業知識、交接流程規范，提升了護士的工作效率，增強了護士之間的團結協作精神。醫生對護士的專業素養、嚴謹的工作態度有了較高地認可，患者對護士的信任感上升，護士的工作得到了患者及其家屬的認可，醫生、患者的滿意度逐步提高，護理的專業價值得到良好體現。

篇（5）

【中圖分類號】R362【文獻標識碼】C【文章編號】1005-0515(2010)012-0140-02

1 首先做好體檢前準備工作

1.1 告知體檢前注意事項：

1.1.1 常規通知體檢者體檢前3天，清淡飲食，不飲酒，停服對肝腎有損害的藥物，避免情緒激動，保證睡眠充足。

1.1.2 患有高血壓、冠心病需要長期服藥者，可在體檢前一天晚上睡前或晨起服用常規藥品，以防止意外發生。

1.1.3 通知老人按時到指定地點候車，體檢車上要備有醫護人員及搶救器材和藥品。

2 營造一個舒適和諧的體檢環境

2.1 寬敞、舒適、明亮的體檢大廳布置要恰當，如：座椅放置要整齊，有明顯路標及各科室布局圖，白色墻壁上掛有健康知識及常見病防治圖文宣傳欄等。

2.2 營造人性化的體檢環境。考慮的高齡老人大多數反應緩慢，腿腳不利索等特點，為防止意外傷害，保證安全，整個大廳地面鋪上地毯，所有廁所地面都鋪上防滑墊，除洗手池和小便池以外墻體都裝上扶手欄，使用座便。確實做到尊重，愛護和體貼老人，把人性化服務的宗旨“以人為本，以老人的安全和滿意為本”落實到實際工作之中。

2.3 大廳內設有飲水設施及配備輪椅護士，使老人體檢時有如到家的溫馨感受。

3 強化導醫素質

3.1 導醫選擇：挑選年輕、熱情、有愛心及責任心、知識全面、溝通能力強的護士擔當。

3.2 導醫崗前培訓一個月：培訓導醫流程、熟悉工作環境 、工作范圍、強化注意事項、服務標準，導醫禮儀等，經考核合格方能上崗。

3.3 導醫實行一站式服務模式 老年人屬于弱勢人群，無人陪護，身邊需要他人幫助，盡量減少走動、離開座位，防止走失和意外發生。

3.3.1 按導醫人數平均分配每個導醫體檢人數，由始至終帶隊有序進行體檢。

3.3.2 各組導醫先做自我介紹，使體檢者認識和了解本組導醫，有利于溝通和聯系。

3.3.3 各組導醫依據體檢者自身條件以弱者優先的原則依次編號，按編號順序體檢，各組體檢者檢完一個項目后交替輪換下一個體檢項目，直至體檢項目全部檢查完為止。這樣做到有秩有序、無聲、不亂的高效良性體檢。既要縮短體檢停留時間又要保證工作效率。

3.3.4 體檢完后導醫代表清點體檢人數到餐廳用餐。

4 確保體檢中安全

考慮到體檢者均為75歲以上老人，體檢者中存在行動不便、反應遲鈍等特點，把“安全第一”作為護理工作首要任務。

4.1 嚴格 “三查四對” 體檢前、中、后查對編號、姓名、性別、人數，確保無體檢者走失或檢查項目漏項。

4.2 每天固定體檢時間及人數，早7:30~9:30，每天體檢60人左右，一來防止老年人因空腹時間過長而引起低血糖；其次，大熱天時，可防止天氣太熱而造成一些應激反應如血壓升高、心絞痛等發作，所以每天體檢時間不宜過長，大約2小時左右，相對固定人數。保證體檢質量和安全。

4.3 開通綠色通道。

4.3.1 體檢中發現有潛在危險時，要及時報告醫生并告知體檢者。如血糖過高或過低、血、尿常規中異常結果立即報告，當場處理，如果體檢者已離開要千方百計通知本人及家屬，以免耽誤病情，貽誤及時治療良機。

4.3.2 體檢中如有體檢者血壓心率過高或過低，護士應立即與醫生溝通，給予相應處理，暫停體檢；引導體檢者到指定地點休息，待血壓心率平穩后再繼續體檢其他項目，避免病情惡化，保證安全。

4.3.3 體檢中心要設有急診搶救室，成立搶救小組，開設綠色通道。一旦意外發生迅速啟動綠色通道，使患者能迅速得到應急處理。

5 體檢后的工作

篇（6）

【關鍵詞】老年安全隱患護理管理

護理安全是指在實施護理的全過程中患者不發生法律和法定的規章制度允許范圍以外的心理及機體結構或功能上的損害，障礙，缺陷，或死亡［1］。隨著我國人口老齡化的加劇，心內科住院患者中老年患者比例逐年上升。患者的安全也迫在眉急，所謂患者安全指患者在接受醫療護理過程中避免由于意外而導致的不必要的傷害，主要強調降低醫療護理過程中不安全的設計，操作及其行為［2］。而心內科老年人的特點無論在生理，心理各個方面有其特殊性［3］，疾病的本身及外界環境的干擾，嚴重威脅到其安全性的問題。對于這一特殊高風險人群，分析住院期間存在的安全隱患，找出影響安全因素，提出減少，甚至杜絕安全隱患的對策，對防治疾病的發展，促進疾病的康復，促進護患關系的和諧，減低患者的醫療成本，減少醫療糾紛有著重大的突破。

1 臨床資料

2010年12月至2011年11月其中240例男性180例,女性69例,年齡40-96歲,平均年齡73歲,心內科主要病種為冠心病,高血壓，急性心梗，心律失常，病竇綜合征，房室傳導阻滯，心肌炎，心肌肥厚，心包填塞等。合并其他的疾病有糖尿病，前列腺增生,肺心病，腎病，慢性支氣管炎，腦梗塞。主要通過四種途徑給藥，1種是口服藥，心內科口服藥最多，且較復雜，形狀相差甚少，不易辨認，220例（91.6%）患者都要口服藥在,231例（96.3%）靜脈給藥，最主要講究的是滴速及推注的速度，我科大多用的是輸液泵，輸液調節器，27例(11.2%)是外用藥即肛塞，外敷等。是皮下注射。39例患者是第一次入院,入院除了疾病因素外,還因患者自身年齡及多臟器官功能減退自理能力受限而入院的。

2 安全隱患的現象及原由

2．1跌倒，墜床 其危險因素有：平衡失調及步態紊亂，疾病因素，藥物因素，環境因素感覺功能障礙，本組老年人有2例是跌倒及墜床，其中1例是夜間有護工陪伴睡著了，病人墜床導致頭部前額受傷逢6針，另1例是上廁所時有家屬陪同步態不穩而跌倒，致眼部上方破損逢10針。所幸的是兩位患者均無其他部位受損。

2．2 患者依從性差，干預治療 本組3例患者在給藥過程中自行斷氧，兩例護士及時發現予以更正，另一例因延誤吸氧，導致胸悶癥狀加重，經醫生及時處理后其癥狀緩解。兩例患者因補液時間較長，自行調整擴張血管藥物的補液滴速，在巡視病房時發現及時，未造成不良后果。本組還有4例患者漏服自備降壓藥，導致血壓波動，責任護士了解后及時補服。還有1例患者少服降糖藥，他說平時在家也是這樣吃法，經護士及時發現且耐心講解后患者方可聽從。還有1例裝起搏器的患者，手術后的當天不聽護士勸告下床上廁所導致起搏器電極移位。

2．3 缺乏預見性護理護理干預滯后 一例心功能三級的患者因用力排便而導致心衰加重，經對癥處理心功能有所改善。還有一例患心肌梗死的患者因床邊排便出現休克，即時發現迅速搶救而挽救了病人的生命。

2．4 外出檢查,轉運計劃不周全 一名患有糖尿病的患者做空腹B超，因等候時間過長而發生低血糖反應，及時服了備用的糖果。有1名患者因等候時間長而不滿，上訴院辦。另1例從急診轉運至ccu的患者，剛到病房準備挪病人時就出現神志不清，呼之不應，經全力搶救病人才脫離危險。

2．5 年青護士過分依賴儀器及家屬, 輸液泵輸液存在安全隱患，本組1例患者在推注硝普鈉時，一名年輕護士未及時啟動“開始”鍵，液體輸入中斷等。另一例則是搶救病人使用甘露醇靜滴時叫家屬看好滴到一半時叫護士,結果輸到2/3時才被護士發現。

2． 6 藥物的不良反應對老年人造成的傷害有報道60歲以上者出現藥物不良反應為其他年齡組的2.5倍［4］。常用藥物反應有刺激性干咳性低血壓，精神癥狀，尿潴留，腎毒性等。本組1例冠心病患者服用依那普利后出現刺激性干咳。

3 對策

3.1做好入院評估根據病情輕重,緩急將病員安置ccu還是普通病房，普通病房又分離護士站近還是遠，以便及時觀察病情及搶救，提高醫護人員對患者識別的準確性確保所執行的護理過程準確無誤。加強重點區域及重點時間段的管理。有關報道：3%--5%老年人跌倒與性低血壓及飯后低血壓，藥物相關性低血壓有關［5］。臨床發現，沐浴易發生頭暈，地濕滑，易滑倒，因此我可結合其特點規定對每位入院病人進行評估，護士注意既往史，主訴及代訴情況。自理能力，有無視力障礙及跌倒史等，給予身份識別帶及警示牌。根據分值入高危監控及次高危監控系統。并建立三級網絡。夜間熄燈時留地燈，廁所安裝扶手，行動不便及生活不能自理的囑咐陪護，無法陪護者讓家屬簽字，以免發生不必要的糾紛。尤其是節假日及中午加強護理人員來協助工作。加強防范。

3.2做好藥物護理老年人由于生理病理因素的影響,出現服藥能力下降如漏服多服等現象,常用藥的類型:抗高血壓 強心 抗心律失常,安眠藥,降糖藥,抗凝藥等.服鎮靜藥時易引起頭暈嗜睡 精神萎靡，降壓藥易出現性低血壓，起床及改變時動作宜緩慢，我科已建立起床三部曲，第1睜開眼時在長床上躺2分鐘，第2步呈半臥位在床上躺2分鐘，第三坐起在床邊坐1分鐘。還有服用降糖藥物及抗心律失常的藥物要嚴密觀察其藥物的不良反應。

3.3做好出科檢查的準備工作對病情危重的及預后有不利影響的隱患最易致醫療糾紛的患者，我科已建立危重病人轉運交接單，外出檢察前護士對病人進行評估，適宜的方可由護理人員外出，反之則有醫護人員陪往，并準備好應急情況下所需的物品及藥品,人員準備,必要時與相關科室溝通,保證患者隨叫隨到.。

3.4落實好護理操作流程,規范等級護理巡視制度及交接班制度.使用輸液泵做好床邊交接班，經常巡視病房，嚴格控制輸入液量及其速度，如護士只是依賴儀器而沒按要求準時巡視可導致不安全的情況發生。因此要提高護理人員業務素質及操作技能是提高護理安全管理的重要環節。

3.5心理健康指導，加強溝通減少患者違醫行為 治療過程中患者不遵醫囑造成的安全問題屢見不鮮，多數心血管病均不易治愈，常反復發作或需更長時間治療，給患者造成較大的精神壓力及經濟負擔，加上家屬的重視程度逐漸降低，部分病人失去了戰勝疾病的信心，甚至產生不配合治療的行為。我們應積極讓患者及家屬參與護理及治療的過程。形成主動護理與主動參與相結合的護理工作模式，運用語言，案例給患者足夠的心理支持，緩解他們的心理沖突，建立良好的行為模式［7］。同時護士要善于觀察患者的不良情緒，提前做好心理護理，消除不利因素的產生。

參考文獻

［1］ 潘沼山 孫方敏現代護理管理［M］北京,科學技術文獻出版社 2001:349

［2］ 劉麗杭 黨勇患者安全的概念與措施,中國醫院管理,2005,25(12):20

［3］ 李霖志 老年人生理心理特點［J］實踐醫學雜志,2001,14(2);142-143

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1 老年人養老現狀

1.1 機構養老問題

我國養老護理員短缺，專業化程度低，且素質普遍偏低。而缺乏自理能力的老人約有3300萬，如果按照3：1的比例配備養老護理員，那么養老護理員就需要1000多萬名，而當前從業人員不足百萬，其中一半左右是文盲。養老服務機構和護理人員的嚴重缺乏，暴露了目前我國養老服務機構總量不足和結構不合理的弊端。養老是一門科學，不能粗放管理。一方面公辦養老機構“供不應求”，另一方面民辦養老事業發展緩慢，服務方式單一，缺乏特色，難以滿足老人的多元需求。

1.2 空巢家庭問題

民政部的數據表明，至2012年10月，我國城鄉空巢家庭超過50%，部分大中城市達到70%，其中近一成的老人單身。預計到“十二五”期末，65歲以上的空巢老人將超過5100萬。這些空巢老人得不到應有的生活照料，一些突發疾病得不到及時的發現和救治，生病也無人照顧，老人獨自外出活動的不便等等問題，是老年人養老的一大隱患。

1.3 醫療保障體制不健全

衛生部統計，我國60歲以上老年人近半數患有高血壓等慢性病。老年人是一個多發病的群體。然而，我國老年醫療服務的制度、理念、體系均明顯滯后。目前，大多數老年人患有多種疾病，但與此同時醫院分科細，流程繁雜，缺乏針對老年人的特色醫療服務。如何安寧地走完人生最后一程，也是眾多老人的憂心事。

1.4 老年人的精神贍養問題

老年人由于體弱多病，社會角色轉換，個人生活能力降低，而子女忙于工作等原因疏于照顧老人，會導致老年人精神空虛。尤其會產生一些不良情緒，如焦慮憂郁、自卑、失望、嫉妒、懷疑等，從而患上抑郁等精神疾病或其他身體疾病。精神贍養問題成了養老問題的新挑戰。

2 原因分析

2.1 子女方面

近年來，空巢老人數量明顯增加，在這種情況下，傳統居家養老的弊端日益顯露出來。子女忙于工作沒有時間陪在老人身邊，老年人長期缺乏慰藉，獨自在家易產生孤獨感；而對于身體行動不便的老年人而言，還存在一定的安全隱患；子女方面，上有老下有小的生活壓力也比較大。生育率下降、人均壽命延長直接導致家庭供養資源減少，子女養老的人均負擔成倍增長。“421”模式將成為中國今后幾十年的主流家庭模式。

2.2 養老院方面

首先，是養老院的費用問題。現在就算是有退休金的老年人，想要住進養老院，都是很有難度的，尤其是在大城市的養老院。如果沒有家人的幫助，老年人只憑退休金根本無法入住，更別說退休金少或者沒有退休金的老年人了。其次，是養老院的床位問題。隨著我國人口老齡化的加劇，現有的養老院已經不足以容納越來越多的老年人了。“一床難求”、“排隊等號”的現象比比皆是，有的老年人戲稱“等到自己死了也住不進養老院”。

2.3 政府方面

政府在養老問題上的投入不足，最直接的體現就是養老金空賬問題的不斷擴大。政府的養老責任除了給退休人員能維持基本生活的養老金外，還應該積極建立和扶持社會養老機構。當年政府宣傳“計劃生育好，政府來養老”，就是因為預見到了將來會出現家庭照顧缺位和家庭養老功能弱化等問題。

3 解決中國養老問題的措施

在借鑒國外養老先進經驗的基礎上，提出建立“多元化老年服務與代養機構”計劃以下解決中國養老問題的措施。

3.1 臨時看護。

中國現狀為獨生子女家庭居多，兩人負擔四位老人，子女平時由于忙于工作或者公務出差，并非所有家庭的老人都進入養老院中接受看護，導致老人獨自在家，無人照顧。因此，臨時居家服務會是一個不錯的選擇。由居家養老服務員上門看護老人，服務時間的長短，可由老人家屬和服務人員協商確定，短則兩三小時，長則10小時。這樣可避免老人在遇到突發疾病或其他意外情況時，無人發現延誤治療的情況，以此來解決子女及老人臨時之憂。

3.2 陪伴旅游。

目前，老年人退休后普遍有外出旅游的意愿，但由于自身狀況和子女工作繁忙沒有時間陪伴等原因，導致很大一批老年人無法完成旅游意愿。陪伴旅游主要是派專人陪伴老年人外出旅游，以此解決老年人旅途行程中遇到的困難，讓老年人在晚年能夠享受外出旅行的快樂，豐富晚年生活，領略不同地域的風土人情和自然風光。

3.3 候鳥式養老。

特殊的氣候環境，讓“候鳥型”異地養老成為了一種養老新模式。這種模式必將促進養老服務業的發展和加快社會福利化的步伐。建立適應不同類型異地養老的照料服務設施，興辦各種服務項目，發展老齡產業，與黑龍江省與山東省、海南省等地的生態宜居城市開展養老服務交流。打造黑龍江省特色“候鳥型”異地養老模式，實現三地一院、流動養老的新模式，即夏季黑龍江省消夏養老、秋季山東省金秋養老、冬季海南省避寒養老的“候鳥式”黃金路線圖，使老年人實現享有“一處入院、三地養老、隨季而動、盡享人生”的新模式，提升舒適度和幸福感。

3.4 提供老年人心理疏導服務。

老年人與年輕人之間，就某個事情或事物會存在不一樣的觀點，因此也會產生一些分歧；同時，老年人之間也會有一些摩擦。這些都會讓老年人心理產生不愉快，影響身體健康。而老年人心理疏導服務就是設置專門的心理師，對老人進行心理的疏導，讓他們有一個舒坦的晚年生活，讓晚年生活更幸福。

3.5 推出“反按揭”制度。

擁有房屋產權的老年人，把自有產權的房子抵押給養老機構，養老機構會綜合評估辦理“反按揭”老年人的年齡、生命期望值、房產現在價值以及預計房主去世時房產的價值等因素，每月給房主一筆固定的錢，房主繼續獲得居住權，一直延續到房主去世。當房主去世后，其房產出售，所得用來償還貸款本息，其升值部分歸抵押權人（機構）所有。

3.6 代養老人。

為一部分高素質人員提供養老服務的一種方式，既區別于機構養老，也有別于傳統的家庭養老，它是以家庭為核心，以社區為依托，以老年人生活照料、醫療康復、精神慰藉為主要內容，以上門服務和社區日間照料為主要形式，是把家庭養老與社會養老結合起來的一種養老模式。養老機構在盈利模式上，通過整合商業、旅游、度假、醫療、培訓等上下游產業鏈，打造全齡化、一站式養生養老產業的綜合平臺。妥善應對人口老齡化，事關經濟社會和諧穩定。

參考文獻：

[1]張莉，曲振濤，章劉成.應用型人才培養的創新思維模式探索.中國高等教育.2012（19）.62-63.

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中圖分類號：TU246.2 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）01-0275-02

香港與深圳在地緣上比鄰而居，有著相似的文化傳統。雖然兩個城市的意識形態不同，但因為深圳是特區，是改革開放的排頭兵，一切有利于深圳乃至全國經濟、政治和文化形式發展的模式都可以借鑒和學習。深圳市經濟的不斷發展，逐漸縮小了與香港在經濟領域的差距。因此，借鑒香港社會養老服務的優勢，為提高深圳市社會養老服務水平具有重要價值，本文主要從香港養老服務機構護理員的角度進行闡述和分析，以期對深圳養老護理員方面的改革發展提供參考。

一、深圳養老護理員現狀

深圳是一座移民城市，有著特殊的人口結構，據深圳市民政局的數據顯示，目前深圳60周歲以上戶籍老人有15.4萬，占戶籍人口的6.1%，常住老人約有42萬人，占常住人口的4.1%。專家預測，到2015年深圳市老年人口將達到48萬人，到2020年，老年人口將達到65萬人。如此龐大的老年人口規模同全市僅有養老機構29家的數據是不相稱的。政府也關注到了這一問題，在會議上講到養老服務體系建設是今后5～10年重點推進的工作，目前正在加緊建設市一級的養老活動中心，到“十二五”期間將增加2000多張床位，還將整合街道養老院為社會服務，于是，未來將出現很多養老護理員的缺口，不光是機構養老缺乏護理員，目前主推的居家養老，也急需養老服務機構人員上門服務。通過對深圳市養老服務中心相關管理人員的調研，目前深圳有2000多家家政公司，但大部分主要以月嫂、保姆等為主。因此，大力培養具有專業技術能力的社會工作者是解決養老服務人員素質較低、專業水平不高的重要途徑，也是解決當前內地養老服務水平較低的一個重要途徑。

二、香港養老服務機構護理員現狀及特點

截至2010年，香港總人口達706.8萬人，其中65歲及以上人口占總人口比例為12.2%。由于香港的強制性公積金制度是2000年12月1日開始在全香港推行，所以現在的多數老年人并沒有國家保障的養老金。因此，香港社會在養老保障問題上的解決更多依賴于服務保障，隨著人口老齡化程度的日益加深，香港養老服務體系日趨完善，形成了獨具特色的服務體系。其中服務水平的專業化是特別重要的一方面。

1.香港高度重視養老服務專業人才的選拔和培養。在香港，社會福利署對于老年服務機構的各類專業人員，包括社會工作者、醫務人員、護士、護理人員、心理專家、康復以及理療師等的使用安排都有比較明確的規定。在不同的養老服務機構配備各專業人員的比例不同，其中以護理人員為主，并對各種專業服務都明確規定了要求，實現了服務隊伍專業化。同時，在社會福利署內部，對專業人員的要求也非常嚴格。在社會工作的教育培訓方面，香港大學早在20世紀50年代初就開始了社會工作教育，發展至今，香港已經擁有了非常完善的社會工作教育及培訓制度，各個高校每年為社會輸送了大量的專業社工。由于香港社會對社會工作者需求較大，并且要求有較高的專業服務技能，因此，社會工作者在香港社會扮演了重要的角色，有較好的社會地位與收入，所以香港社會工作者隊伍較內地更加成熟和穩定，相應的制度安排也更加完善。社會工作者上崗以前，不僅要在高校接受全日制教育并獲得社會工作學位，還要有實踐經驗，即獲得社區服務的專業培訓；即使上崗后，也要根據社區服務的新要求，不斷接受再培訓，以達到適應社會發展的新要求。

2.要求嚴格化。社會福利署自2000年11月起，開始推行“安老服務統一評估機制”，是由認可評估員（均為專業人士，如社會工作者、護士、職業治療師和物理治療師等）采用一套國際認可的評估工具，評估委員會就申請人的自我照顧能力、身體機能、記憶及溝通能力等方面做全面的評估，從而識別申請人的長期護理需要，并編配合適的長期護理服務。統一評估機制的推行極大地增加了安老服務編配的合理性，成為香港安老服務的一大特色。

三、香港養老服務機構護理員的實施對深圳市的啟示

通過以上分析，我們可以看出香港的養老服務已走過50多年歷程，其水平可與世界許多經濟發達國家媲美，雖然香港與內地體制不同，但其老年社會福利服務的寶貴經驗無疑值得我們學習，其作為一個發展比較成熟的老年社會福利模式，對于內地來說有很多值得借鑒的地方，其回應人口老齡化壓力的種種理念和措施很多是可以直接用于內地的養老事業的。人員素質是養老保障機構管理和服務的關鍵。這里的人員不僅包括普通的護理人員，還包括管理人員，即從事養老保障服務行業的所有人員。要提供高質量、人性化、專業化的養老服務，做好對養老機構的人員培訓十分重要。這個培訓的目的不僅僅要讓管理人員和服務人員樹立良好的為老年人服務的意識和“服務出效益”的思想，做到熟悉和掌握本職工作中基本的醫療救護、日常生活照料、房間環境布置，還要做到能認真與老人談心、聆聽老人的傾訴、排遣老人心中的苦悶、幫助老年人開心以及對老年人進行正確的心理引導。第一，專業人員的教育與培訓。福利社會化和老年服務行業剛剛興起，這個領域的專業人才和職業人員極為短缺。老年服務是一個需要專業技術和熱情、耐心、愛心的行業，所有從事老年服務工作的人都需要接受全流程以及分類服務的專業培訓。第二，建立老年保障與服務的教育機制。老年保障與服務是各個國家都必須認真對待和從事的一項長期工作和任務，在全球老齡化的形勢下更顯得緊迫和必要。但是要真正做好這項長效的工作，首先要建立科學的教育機制，把養老保障的理論和科學知識的教育與專業化的培訓結合起來，讓政府和社會共同參與實施。做好養老保障與服務上游的老年保障的理論研究和專業及技能教育，中游的老年社會保障的機構建設及各類人員培訓及其下游的老年保障與服務的實踐和完善等各環節的規劃和實施。第三，開設老年保障的專業課程。從產業的角度看，要做好養老保障服務工作，培養合格的人才是關鍵。深圳地方政府組織與有關大學和科研機構聯合，研究開設《老年保障學》、《老年心理學》、《老年護理學》和《老年經濟學》等課程和其他與之有關的具體的專業課程，為養老保障服務培養高質量的合格的管理人員和專業人才。第四，做好養老保障服務人員的專門技能培訓。對于從事養老保障服務必需的知識和技能，養老保障和服務的主管部門要制定相應的政策規定，并對現在養老機構和社區從事養老工作的管理人員和服務人員進行一次梳理，要求他們定期參加必要的知識和職業技能培訓，并對其進行嚴格的上崗考核。

養老是社會問題，也是一項產業，更是一項事業，如何為老年人提供優質服務，讓他們健康安享晚年，是近年來社會、政府關心的問題，同時也是社會文明程度的標志。我們看到許多發達國家在對老年人的服務方面的確做得很好。深圳的養老服務雖然起步較晚，但是優勢明顯，鄰居香港已經很完善，我們可以向它學習，相信深圳的養老服務一定會取得較好的成績。

篇（9）

中圖分類號：F121/F062.4 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）10-104 -03

一、通用評估框架與我國養老機構績效評估的適用性

（一）通用評估框架的適用性

通用評估框架始于20世紀80年代，當時西方受到公共管理改革運動的影響，人們紛紛關注公共部門的管理，歐盟各成員國開始嘗試引入私人部門的一些質量管理工具，提高公共部門的管理水平，建立更廣泛的“公民/顧客”的概念。1998年，歐洲質量管理基金會開發出“卓越模型”，將之引入公共部門，評價公共機構的績效。為了讓多數歐盟成員國的質量管理系統以該模型為基礎，公共服務創新小組開發了一套普遍適應的績效評估模型，并將之推廣，這就是通用評估框架。

到目前為止，通用評估框架在歐洲的應用呈現出良好的發展勢頭，歸納起來有以下幾點：（1）通用評估框架適用于各種規模的組織機構；（2）通用評估框架更適用于那些以前沒有多少全面質量管理經驗的組織；（3）使用通用評估框架的動力由外因轉為內因。組織要提升組織績效、改善管理水平、提高服務質量，就必須明確自身的競爭優勢和劣勢，使全員參與組織管理活動；（4）高層管理人員的積極參與和支持非常重要；（5）溝通有利于建立員工對績效評估的認同感和對組織的歸屬感；（6）通用評估框架主要采用組織內部的自我評估。

（二）我國養老機構的性質

我國養老機構根據投資主體的不同，大致可劃分為福利性、非營利性和營利性三種類型。由政府投資興建的養老機構主要接收城市“三無”老人和農村“五保”老人，屬于社會福利事業單位；由民間資本投資興建的養老機構，按照其是否以營利為主要目的，又可分為營利性和非營利性兩大類。營利性養老機構一般不享受國家有關優惠政策，在完成稅收征繳后，其利潤可以分紅，屬于老齡產業；而非盈利性養老機構享受國家優惠政策，并且不需要上繳稅收，但贏利部分不能分紅，只能用于養老機構滾動式發展，屬于老年社會福利事業。目前，我國絕大部分的養老機構都屬于福利性和非營利性養老機構。理論上講，不論是營利性還是非營利性養老機構都具有社會福利性質，都以提高老年人晚年生活品質，為老人謀福利為目的。近年來，在國家、集體興辦的養老機構除了接收“三無”、“五保”老人外，也開始接收社會寄養、托養老人，存在著一定的營利行為，所不同的是其營利部分主要用于貼補政府、集體撥款的不足。

通用評估框架旨在提高組織機構的質量管理水平，不同類型、不同規模和不同層級的公共部門都可以使用這一模型，它是在私人部門的“卓越模型”基礎上發展而來，強調組織對社會的貢獻程度。在中國公共部門的應用已經有成功案例，這說明，通用評估框架在中國有生存和發展的土壤。而且這是一種比較初級的績效評估工具，非常適合我們目前養老機構績效指標體現的初步建立與發展。它解決了別的評估模式中任務和結果相分離的問題，在指標設計上既強調結果，也注重過程，使組織有一個自我審視、自我診斷、自我改進的機會，發現自身優勢與不足之處，將結果和過程有機統一起來，使組織管理得以持續改進，變“結果管理”為“過程管理”。雖然通用評估框架是組織的自我評估和自我改進，但是主張公民/顧客導向，主張合作伙伴與資源的管理，注重人的結果和社會效果，在績效評估過程中注重引入各個利益相關人參與評估，它是一種多元評估主題的框架模式。主張“以人為本”的理念，有利于提高公眾參與的意識和能力，以顧客滿意度來評估公共服務部門績效的好壞，具有深遠意義。在評估框架中運用“事例”恰好說明在績效評估中不是單憑數字，而是更多的引入了分析判斷工具，這種定量和定性方法的有效結合能更好地評估養老機構的績效現狀。

二、我國養老機構績效評估的現狀

目前，我國采取的養老模式可以表述為居家養老為基礎、社區服務為依托、機構養老為支撐。然而，伴隨著人口老齡化的加速、“421”家庭結構的增多和各種層次的養老機構的出現，家中老人正在脫離對兒女的依賴，“機構養老”的作用正在日益凸顯。但現實情況是，養老機構在許多方面都處于監管“真空區”。比如，養老機構至今沒有一套規范的收費標準，也沒有管理標準、護理標準、公寓房屋設計標準、管理和服務人員的素質標準等；老年人無法判斷養老機構的服務質量，從而無從選擇；最關鍵的一點，當前機構普遍缺乏一套行之有效的獎懲措施和淘汰取締機制，在績效評估方面主要表現為以下幾點：

（一）績效評估體系不健全

績效評估體系的建立是為了實現養老機構的戰略目標，而我國目前的養老機構在績效管理方面缺乏戰略性，沒有與企業的戰略目標結合在一起，而績效指標沒有反映養老機構的戰略目標，往往是由上級政府主管部門制定，養老機構內部的部門績效指標和基層崗位績效指標，是由上級主管直接下達，上下級沒有對績效的指標、標準、分值和權重進行分析調查，結合養老機構的戰略，做有效的溝通。

（二）績效評估主體單一

我國大部分養老機構的績效評價主體是政府，而沒有入住老人（或家屬）的參與。即使采用老人和家屬評估，其所占比重少，分值低。這種養老機構既是球員又是裁判的現象，不利于提高其服務質量和服務水平。

（三）績效評估公信力差，評估結果缺乏應用性

我國大部分養老機構績效管理基礎薄弱，現有人員評估僅是上級對下級的考核，缺乏公信性。績效評估結果僅用于績效工資的發放，分配還存在“大鍋飯”現象。鑒于此，績效評估的結果未能用于人事調整、培訓開發等方面，嚴重影響了員工的積極性。

（四）組織結構、崗位設置和人員配置有待完善

我國大部分養老機構主要是以老年人的頤養、護理、醫療、康復為一體，以福利院為主、醫院為輔的管理運行體制，所以在績效評估中出現了兩重性要求。從福利院的角度，護理工作是服務內容的核心，對護理人員的數量比例有一定要求，那么考核的指標設計主要體現為老人收養和服務質量。從醫院的角度，對醫護人員比例有一定要求，指標設置考核的重點為醫療質量和醫療安全等方面。現實中的養老機構為了滿足崗位設置的要求，使得護理崗位的人員不足，就不得不雇傭大量的臨時養老護理員，他們的非專業性，影響養老機構整體的績效水平。對于入住老人來說，設置專門的醫務科、護理部、醫保辦、門診部等部門，可以解決就醫、住院、醫保費報銷等一系列問題，但是這樣會使養老機構的工作重心難以突出，部門和崗位設置、人員配置存在“大而全”等不合理的現象。

三、基于通用評估框架的我國養老機構績效指標體系的構建

養老機構的職能處于政府機構與企業的中間地帶，既要體現它的福利性，又要體現它的微利性，績效指標也應根據其自身特點進行設立，既不能完全參照政府機關，也不能完全參照企業，需根據自身特點進行設立。

通用評估框架是一個簡便易行的自我評估工具，通過實施該框架對養老機構的管理進行健康診斷，發現養老機構的優勢和需要改進的地方。

1、在通用評估框架的正式版本中，指標體系分為“過程”　和“結果”兩大要素，共9個一級指標，27個次級指標。結合我國養老機構的特點，設置指標體系如下。

“過程”　要素共有5個一級指標，19個次級指標。

（1）領導力：a.在開發和傳遞養老機構愿景、使命和價值觀方面給予指導，b.開發和實施養老機構管理的系統，c.激勵和支持員工并擔當起恰當角色，d.協調與上級主管部門、入住老人和相關利益人之間的關系；

（2）戰略和規劃：a.收集與入住老人等相關利益人當前和未來需求有關的信息，b.開發、評估和修正養老機構的戰略和規劃，c.在整個養老機構內實施戰略和規劃；

（3）人力資源管理：a.規劃、管理和改進與戰略和規劃密切相關的人力資源，b.圍繞個人、團隊和組織的目標，　確認、開發和運用員工能力，c.面向員工開展對話和授權；

（4）合作伙伴和資源管理：a.開展和實施關鍵的合作伙伴關系，b.與社區開展和實施合作伙伴關系，c.知識管理，d.財務管理，e.技術管理，　f.房屋和資產管理；

（5）流程和變革管理：a.確認、設計、管理和改進流程，b.面向入住老人開發和提供服務和產品，c.對現代化和創新的規劃和管理。

“結果”要素共有4個一級指標，8個次級指標。

（6）入住老人結果：　a.入住老人滿意度測量的結果，b.入住老人導向的測量指標；

（7）員工結果：a.員工滿意度和激勵度測量的結果，b.員工結果的指標；

（8）社會結果：a.社會績效結果，　b.環境績效結果；

（9）關鍵績效結果：a.目標的取得，b.財務績效。

2、指標含義及評估方法

在通用評估框架手冊中對每一項指標的定義、關鍵內涵、示例和評估方法都給予了說明。這里僅就“過程”要素中的“人力資源管理”指標及其3.1次級指標和“結果”要素中的“入職老人結果”指標及其6.1次級指標舉例說明。

例一：關于“人力資源管理”指標的評估方法

指標3：人力資源管理

定義：如何制定合理的人力資源規劃，使人力資源的需求和供給平衡，實現養老機構的戰略目標；如何充分激勵、調動員工，如何合理開發、運用員工的工作能力；如何授權和培養員工。

關鍵內涵：在明確養老機構戰略目標的基礎上，如何制定相應的人力資源規劃，明確員工的工作標準，激勵員工，開發員工，完成養老機構的目標。

通用評估框架關注養老機構的管理以及在分析、比較和戰略規劃基礎上的制度制定和實施的方法。作為養老機構，為入住老人提供卓越的服務，有效利用資金的價值，調動員工的工作積極性，鼓舞人心的變革，現代化和變革管理，調動入住老人的參與和平衡他們的需求，有效完成目標，這些都是評價養老機構的有效參數。所以人力資源管理必須明確這些方面：明確養老機構服務的老人類型、老人的要求，需要設置什么樣的部門和崗位，需要配置什么樣的員工完成相應的任務，如何調動員工的積極性，如何提供員工服務老人的水平，如何提高員工的工作士氣和工作熱情。

評估：　人力資源工作者為達成指標而采取的措施。

3.1規劃、管理和改進與戰略和規劃密切相關的人力資源

示例：a.以養老機構的愿景、使命、戰略、價值體系、可操作目標為依托，制定人力資源管理的戰略目標；b.　構建一套可行的人力資源規劃，包括長期的規劃（5年以上）、中期規劃（1-5年）和短期規劃（1年以內）；c.　制定相應的人力資源政策；d.制定人力資源管理的各種配套工作計劃，招聘計劃、績效契約、薪酬計劃等；e.制定人力資源管理費用的預算和預算的審核。

例二：關于“入住老人結果”指標的評估方法

指標6：入住老人結果

定義：養老機構取得的與入住老人相關的結果

關鍵內涵：養老機構主要是為入住老人提供各種養老服務：頤養、護理、醫療、康復等。其中入住老人包括現實的和潛在的，現實的狀況會影響潛在的入住老人的需求傾向發生變化。與入住老人密切相關的還有其他相關利益人，比如醫院、科研院所、高校、政府、媒體等等。“老有所養，老有所依”，養老機構提供給入住老人的服務，受到多方的密切關注。

在測量的時候我們直接測量入住老人對養老機構所以提供服務和產品的滿意度。包括養老機構所提供的服務和相關產品、養老機構的開放性以及入住老人的參與性。養老機構可以使用入住老人調查的方法來記錄滿意度，但是也可以使用其他的工具，比如集中調查，座談小組等。

評估：考察養老機構在努力滿足入住老人需要和期望方面所達到的結果。

6.1入住老人滿意度測量的結果

示例：

關于養老機構的結果：a.養老機構績效的整體滿意度水平；b.養老機構的組織氛圍；c.養老機構的設施設置；d.養老機構的人員配置；e.養老機構響應政府政策的時效性；f.尋求和收集有關改進的意見和想法；g.養老機構對入住老人生活質量的影響。

關于參與的結果：a.努力使入住老人參與服務或產品的設計過程以及評估過程。

關于易接近性的結果：a.提供服務和產品的專業性；b.入住老人生活的舒適性；c.員工和入住老人的融洽性；d.外界與之聯系的便宜性（學校、媒體等）。

通用評估框架與我國養老機構績效評估體系的融合，有利于我國養老機構把戰略目標和組織內容的行為結合在一起，把內部和外部良好的互動起來，不僅強調行為過程，還強調關注入住老人的需求，關注社會效益，關注內部溝通，使我國養老機構不斷創新和學習，更好地為入住老人服務。

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護士上班時間分配情況調查分析張慶玲劉軍華謝剛敏褚玲玲劉玉馥羅霞(2559)

大學生人格特征與社交焦慮的相關性研究曹建琴(2563)

山西省護理學會中日婦嬰保健學術交流會王斌全武建才(2555)

綜合護理干預對腹膜透析病人生活質量影響的研究沈麒云吳冬春黃柳燕李黎梅費利燕楊美鳳(2565)

兒童睡眠呼吸紊亂行扁桃體腺樣體切除術后生活質量的研究黎紅珍蔡克文徐惠清(2568)

運動再學習方法在腦卒中偏癱康復中的應用石霞楊秀華王雪梅(2570)

早期康復干預對腦卒中偏癱病人肢體功能恢復影響的研究王敬茹王霞于新美(2572)

頸椎前路椎體次全切除減壓植骨術病人圍術期護理張曉春郝定均謝恩(2573)

牽引加熏蒸治療不同證型腰椎間盤突出癥的療效觀察周黎敏孫唯瑤任淑(2575)

溫水足浴配合排氣湯口服促進剖宮產術后排氣的臨床觀察常馨宇(2576)

微量透析治療嚴重電損傷30例護理觀察李旭春朱美抒張力勇王玉芝韓曉燕陳輝(2578)

耐甲氧西林金黃色葡萄球菌感染的預防與臨床干預吳偉珠陳默蕊白利香姚燕惜(2579)

耳穴貼壓在闌尾切除術后減輕傷口疼痛及促進排氣中的應用姚招娣馱志英史華芬趙燕萍蔣娟娟殷月琴(2581)

碘[^131I]美妥昔單抗介入治療肝癌術后病室的防護楊永紅余宙耀程濤劉曉品劉保昌沈帥(2582)

系統健康干預對慢性乙型肝炎病人知識及行為的影響李水莉陳陽侯翠霞王林文吳梅李穎(2584)

肺復張法對機械通氣相關肺不張的影響覃芳紅韋柳青覃綱(2586)

兩種不同清潔灌腸方法的對比研究商書琴李燕王風云(2587)

兩種眼壓計測值對比分析譚芳肖俊張曉利(2589)HttP://

電子體溫單的應用優勢與不足及其改進方法蔡春香(2590)

手足口病合并心肌損害患兒的護理護理研究上旬版 黃雪飛(2592)

不同護理措施對慢性肝病病人焦慮狀況的改善作用劉春梓(2593)

活血通絡膏外敷治療甘露醇外滲病人療效觀察劉向龍岳紅霞楊玲王利端王麗麗(2595)

枕下乙狀竇后入路切除聽神經鞘瘤并發癥的觀察與護理劉琰何金珠(2596)

微血管減壓術治療三叉神經痛病人的護理李麗麗謝紅偉豐育功(2597)

有效開展病人滿意度調查的實踐與研究孫海云(2599)

屏障技術在護理安全管理中的應用研究戴慧珊施雁毛雅芬(2602)

靜脈輸液安全隱患的細節分析張玉蘭張燕劉艷華張芳平(2604)

輸液掛鉤的制作與應用陳秀珍(2601)

高等教育護理專業學生基本技能全程培養的研究與實踐何榮華余云紅何平先馮曉敏韓燕紅(2606)

實習期壓力源對專科護生護理專業自我概念的影響濮麗萍馬如婭陳馮梅(2609)

圖式理論與基礎護理操作技能教學策略研究田莉張國棟(2611)

教學反饋方法在護理本科實習教學中的應用李歡彭登瓊(2613)

院校結合教學模式在《婦產科護理學》教學中的應用邵巧云孫紅霞曹心芳(2614)

護生主觀幸福感與寢室文化關系的研究尤家寶葉艷勝張丹柳明仁(2616)

分段考核法在基礎護理技術實驗教學中的應用陳巧力曹迎鳳徐志欽李娜董楠(2618)

武漢市社區老年人多維健康功能評價及其影響因素的研究陳先華盧祖洵董超群(2620)

中醫養生運動對社區2型糖尿病病人影響的研究文徐桂華(2622)

1例服用抗艾滋病藥致精神異常病人的護理任勇陳仁芳(2624)

1例白血病病人肛周壞死的護理王傳英鄭珊(2625)

1例高齡牙齦癌病人微波輻射治療的護理符云霞蘇立華(2626)

脾切除術后暴發感染1例劉昌春馬玉鳳姜艷艷(2629)

透析病人主要照顧者照顧評估表的信效度研究羅世香蘇蘭若(2627)

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側臥位雙囊充氣墊在經皮椎間盤旋切中的應用胡書芳姜達(2631)

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華北地區住院病人對護理工作滿意度調查研究焦靜劉華平郭燕紅(1714)

護理研究上旬版 哮喘病人生活質量影響因素調查分析李瑩周郁秋王麗娜張慧邱碧秀劉海霞(1716)

護士多元文化護理中文化敏感性狀況調查林兆霞楊輝(1718)

晉京兩地臨床護士決策分級護理意愿調查韓世范甄鷹王旭梅(1720)

住院病人對醫療環境滿意度的調查研究高玉琴潘伯臣(1722)