客戶調研方法匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇客戶調研方法范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

有了研究計劃書，就要找到受訪人。很多時候，我們通過自己的網絡找，客戶也會提供一些合適的人選。訪問之后，花一些時間思考、整理，找出一些模式，整理出其背后的意義――這種消化思考的過程很重要。最后是和客戶溝通用戶調研的結果。

這套客戶調研模式相對比較成熟。這些所謂的模式和方法，已經有很多書籍和資源可以指導。但是同樣的食材和工具，有些人做出的菜很好吃，有些人做的菜味道差，其中的差別在哪兒，這是我覺得很有趣的地方。

譬如研究，有定性研究和定量研究。我們主要做的是定性研究。很多時候大家以為只要讓活生生的人出現在面前就叫定性研究，其實應該更像人類學家，帶著探究性問題做研究，側重于深入的觀察和訪談。

在用戶調研的四個目的中，找出痛點只是第一個，但很多人在做研究和設計時，只是找出痛點，然后就停止了，其實這才剛開始。

讓用戶訪談走得越來越遠

在做用戶調研時，還要讓“用戶訪談離臺北（企業）越來越遠”，我們做用戶調研不能只是鎖定臺北，還要離開臺北去做調研。因為我們發現，臺北人的生活形態和做事方法，其實不能代表整個臺灣市場。我們的很多臺灣客戶在臺北，但是臺灣中部、南部很多事情值得觀察學習。在中國大陸也有這樣的現象。譬如說，要做華北市場，不能只看北京的人在干什么，要離開北京去看二、三線甚至農村的人在干什么。他們做的事情，很多時候能啟發創造一些新產品和服務

我們做研究時，常常觀察不同面向的人，還要在不同的地點觀察同一個面向的人。為了做用戶調研，我們去過美國、日本、香港等地，都是為了做研究。

回到Pebbo本身，我們接觸了很多客戶，談到客戶痛點，如果從全局看，那就是客戶想多賺點錢。但是關鍵問題是怎樣可以賺未來的錢而不只是賺現在的錢，這就是創新要講究的。

而很多客戶對于設計思維，大部分存在幾個問題。第一個問題，沒有設計思維觀念，不太了解什么是真正的“以人為本”。因此，我們在幫客戶做項目時，要花很多時間溝通。現在，我們的服務和產品還不是一個能被大范圍市場所接受的。

尤其是在華人圈，很多人是制造業起家。它的商業模式通常是：學習怎么做，把生產線做好加上價錢便宜就把產品和服務賣出去。如果他們習慣了用這樣的思維模式想事情，那么距離了解用戶需求和設計思維就比較遠。

第二個問題，他們意識到要運用設計思維，但是因為它需要的團隊價值觀和做事方法和以前不一樣，他們不知道怎么把設計思維運用到團隊中，發揮設計思維應有的作用。

用工作坊模式提升團隊合作效率

設計思維首先要解決一個很基本也很重要的問題――雖然這個問題乍一聽和設計思維無關，即企業各個部門的成員怎么好好討論事情并且一起合作做事情。這是很多企業面臨的問題。因為現在要做好產品，已經不是一個部門可以做到的，商業、技術、設計怎么銜接到一起好好工作，這是很多企業面臨的挑戰。如果大家各據山頭，各掃門前雪，這對組織很不利。

國內外對于團隊合作的觀念很不一樣。我覺得造成不同的原因，一是環境，二是人性。拿我自己的例子，我在臺灣念書念到初二就出國了，出國后第一件排斥的事就是做團體作業。學校布置了很多生物形態的作業，這種項目形態作業要跟同學一起完成。直到從學校畢業我都不懂為什么要這么做。

但后來進入IDEO，我才發現團隊合作的重要性。但是，為什么亞洲受教育的過程中沒有團隊合作這件事，都是自個念書，自個考試，大家比賽誰的成績好。

還有一些深層原因。一群人一起做，大家的不同意見很難協調，一個人做決定快多了。又譬如一個團隊里有一些資質不太好的人，會讓人覺得是拖油瓶。一個團隊，總會有不同的期待，因為不同的價值觀造成合作上的問題。這就導致大家覺得團隊合作很沒有效率。

因此，我們提議帶著工作坊的技巧和流程組織開會。我們在教課時也跟學生這么說，他們反映效果挺好。

這也是我們給客戶做項目時，會把一些會議設計成工作坊的原因，目的是讓大家有一個思考的框架，先讓大家知道要做什么事情，再介紹一些輔助工具，這樣效果就會很好。不然的話，把一些背景完全不同、需求完全不同的人聚到一起，只是讓他們用嘴巴討論，這是一個非常困難的事情。

在工作坊會議中，演講也會有，但一開始，大家要先分享自己的觀點，指出問題，所有人帶著開放的心聆聽，并把問題記下來。最后大家根據自己聽到的內容再討論，這樣才容易把問題定義清楚。但是，很重要的一點是，需要一個有經驗的人帶領大家，不然大家很容易亂吵。

最近谷歌創司（google venture）出了一本書，但還沒有中文版，書名或許可以翻譯為《敏捷開發》（Sprint： How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days）。這本書主要講如何帶領團隊在一個禮拜的時間快速討論、做設計。大家可以看看這本書，它把怎么有效率開會討論這件事講得很清楚。以工作坊的方式帶領大家學習討論，更有效率，不然的話，七嘴八舌吵了一通之后啥事也沒做。

把設計思維想象成各種工具（設計思維不是硬流程）

對于想要運用設計思維的企業，我建議企業可以從做一個設計思維的工作坊開始。以工作坊開始有幾個好處。

第一，如果工作坊有確定的主題，可以了解客戶現在到底需要做什么事情，聚焦討論。我們不再做那種純教育概念的工作坊，如果只是了解一個概念但不知道怎么應用，那么對客戶的實際工作幫助不大。做完工作坊以后，就可以把題目理清楚了，讓團隊有一個初步的概念。之后，我們就可以從那些參加工作坊的人中選出一個特別團隊參加要做的項目。我們與很多客戶合作通常都是采用這種方法。

但很多時候，客戶來找我們是因為企業內部有問題要解決。在這種情況下仍然可以從工作坊開始，導入設計思維訓練項目，在做項目的過程中，幫助客戶更好地了解我們怎么做事情，做法跟其他人有何區別。

在將設計思維融入商業運作的各個流程中時，要把設計思維想象成工具，要用什么工具做事情，取決于需要解決的問題。譬如在眾多做用戶調研的方法中，什么方法更切合項目，這是需要經過思考和討論的。

譬如類比研究，這種方法很好玩，可以得到很多啟發。但有些項目，可能因為時間關系，沒辦法做；或者，需要解決的問題非常明確，也不需要再跳出去做什么。

很多人以為設計思維是一個很硬的流程。譬如我幫客戶做了一個項目，客戶很認真地把整個方法記錄下來，希望以后可以讓組織內部的項目團隊按照同樣的方法做。事實上，應該根據實際情況活用，如果硬照著做，是不對的。

譬如，某個項目需要訪談十個人。如果把這件事記錄下來，以后其他項目團隊在不了解為什么要訪問十個人的情況下，按照“流程標準化手冊”盲目模仿，那么可能就達不到項目目的。所以，要遵照的是一些原則和觀念，而不是一些很硬的標準。

選擇什么樣的方法做項目，要問為什么，而不只是盲目追求設計思維流程或訪談步驟。

打破原有思維模式的工具是“為什么”

我在國外教學時，向學生講明了他們要解決的問題，把一些基礎觀念跟他們講了，然后他們就噼里啪啦、跑跳走爬做了一通，有時候他們會誤會我的意思，但是沒有關系，通過討論，我們可以了解彼此的想法，再做一些調整。但很多時候，學生做的事情比我原來想得更好。

但在華人圈教書沒辦法這么教，我在教學中發現，有時候不給學生一些步驟、流程，他們還真不知道怎么下手。

我一開始也想照著以前在國外教學的方法做，但我發現所有學生聽完后就楞在那里。他們在等我講第一步、第二步、第三步要做什么。他們做了第一步，還要回頭看著我，希望通過我的反應看看他們有沒有做錯。我要跟他們點個頭說“嗯，你做得沒錯”，他們才敢接著做第二步、第三步。

要改變這種狀況，我覺得需要時間。我后來發現，對于亞洲學生，沒辦法用對國外學生那樣的方法強迫他們，因為結果真的很慘，一下子就卡住了。所以我盡量給他們一些規范，但對于這些規范，我一再強調只做參考，目的是幫助他們做好事情，但是絕對不需要照著這些規范做。而且，我強調，要了解做這件事情背后的用意是什么，然后要思考是否有更好的方法達到一樣的效果或更好的效果，如果有，就要打破規范去做。

而在做用戶研究時，要思考，一旦發生了一件事，其背后的意識背景和起源是什么？在和客戶一起做用戶調研時，我們強調要對一件事情是否正常、是否主流、是否應該發生進行懷疑或思考。每一個人都不一樣，每一個人做事有不一樣的原因，是真正應該探究的。

把設計思維沉淀內化為企業的能量

就我對國內企業的觀察，他們很勇敢地做一些新嘗試，雖然他們不一定了解。因為國內市場發展的速度和激烈的競爭，讓他們非得嘗試不可。在愿意投入資源、愿意學習的態度上，國內企業做得很好。

就國外企業而言，尤其是硅谷，他們真正能讓組織內部不同部門不同專業的人一起好好合作做項目，而不是按照流水線作業。一開始組建團隊就要把不同背景的人拉進來，譬如做產品需求的業務團隊、做技術規范的技術團隊、做開發的開發團隊、做設計的設計團隊，好好定義清楚大家在不同的階段可以一起做什么事情。我覺得國內企業現在最缺乏的是在這一環節。

篇（2）

調研的最初，我們需要做的第一件事就是確定調研對象。我們在調研的時候經常會說"向對的人問對的事情"，這句話的意思是：調研不同的用戶群體獲得不一樣的需求。根據被調研對象的不同，可以將用戶分為不同的類型，企業系統常見使用者分為：高管、經理(組長)、操作人員。對于高管的訪談通常可獲得對系統的宏觀期望與建設目標，對于經理的訪談可獲得管理方式上的目標與建議，對操作人員可獲得具體操作時的指導意見。

所以對于不同類型的被調研對象的話題中心與調研目標都是不相同的。管理層追求的是系統在人員與業務管理上的高效便捷，確保每個環節都不出錯，但這往往會為普通操作人員增加工作量影響工作效率，例如繁雜的審批流程。有時候雙方的需求可能會發生沖突，所以調研不同類型的用戶正是為了更深入地了解這背后錯綜復雜的關系，最大化去平衡各方的利益。

2.設定目標，使問題更聚焦

用戶調研在產品的生命周期中不同的階段有著不同的使命。產品初期我們可以根據調研結果獲得不同的用戶需求為系統建設提供依據，產品上線之后我們可以收集用戶的反饋改進功能的業務流程或用戶體驗。無論你是想獲得用戶的觀點和行為、驗證假設或者是量化結果，都必須在進行調研之前明確本次調研的目標是什么，任何無意義的漫談或問卷調查都是低效且具有干擾性的。

很多人一開始就習慣問用戶"你想要什么功能?”、"你認為這個系統怎么樣?”這樣類似的問題，殊不知這就是把客戶往錯誤方向帶的開始。永遠不要讓客戶告訴你系統怎么做，正確的做法是通過用戶對業務的描述以及使用的習慣對系統進行架構或改進，所以調研的過程中必須設立達成的目標，再圍繞這個目標進行展開。

3.明確調研的形式

用戶調研有非常多的方法，常見的有：眼動實驗、可用性測試、用戶訪談、A/B測試、問卷調查、焦點小組、參與式設計等。每種方法各有優缺點，我們在產品的不同時期選擇適當的方法，這里適當的意思是指適合產品規模、同時也適合公司規模的，例如很多中小型公司根本沒有必要使用眼動實驗或進行可用性測試。根據我的經驗以下幾種方式是比較通用并且能取得良好效果的：

用戶訪談

用戶訪談最直接最有效的方式，在訪談中可以與用戶進行更長時間、更深入的交流。較容易獲得用戶真實的想法以及潛在因素等，通常用于解決特定的問題。有了清晰的目標之后調研者提出的問題也需要經過仔細的推敲與打磨，在文章下一部分會重點講問題的組合方式。

問卷調查

問卷調查是大家普遍比較熟悉的調研方法。問卷調查的優勢在于調查面廣、能夠獲得更多人的反饋以進行數據統計/分析。缺點是不夠深入，并且問卷在設計上很大程度會左右用戶的回答。所以設計一份合理的問卷直接決定了這次調研的質量。一份優秀的問卷需要主要兩個方面:篇幅與問題類型。通常問卷不適合超過15分鐘，并且設置的題目應盡量具體不空洞。在問題設置上也要盡量避免使用封閉式的問題(提供多個選項，與選擇題相似)，因為這類問題很容易誘導被調研者，從而產生不準確的結論。另外使用半封閉與開放式問題的好處在于這類問題能讓被調研者產生更多的思考，獲得更準確的信息。

情景調查(實地考察)

在一些比較傳統的書籍中也叫"現場觀摩"，到了現在更多的是進行場景上的重現。說直白一點就是創造用戶平時使用產品的場景，看用戶在熟悉的環境下如何進行操作，在b端產品中通常就是進行上門實地考察。這種做法能夠讓產品人員對需求與業務流程建立更直觀的認識并且更容易獲得一些被忽略的細節。在觀摩的過程中需要多思考，努力總結出整個任務的步驟、找到脈絡。

(from tencent ued)

4.安排問題的順序

在使用問卷調查或訪談時，各個問題的順序應該根據業務邏輯順序組織。想要高效地在訪談中獲得最有價值的信息，可以使用"問題組"的方法，循序漸進得切入被訪談者的真實想法。具體來說可以使用金字塔結構、漏斗結構和菱形結構來組織問題組。

金字塔結構

采用金字塔結構構成問題組，是一種歸納的過程。使用這種形式時，調研者會提出非常具體的問題，通常是以封閉式的問題(提供多個選項，與選擇題相似)開始，然后使用半開放式的問題，并且鼓勵被調研者用更通用的回答來對問題進行拓展。如果你認為被調研者還不在狀態需要對這個話題進行預熱時，就應該采用金字塔結構。當你想結束問題時，同樣也可以使用金字塔結構組織問題的順序。

漏斗結構

漏斗結構實際上是一個演繹過程，也就是我們經常說的把問題逐步聚焦。它通常以通用，開放式的問題開始，然后用封閉式的問題縮小可能的回答。漏斗結構能夠為開場提供一種容易且輕松的途徑，當被調研者對這個話題有情緒波動時就要適當控制使用問題的順序并根據被調研者的回答決定問題的深入程度。

菱形結構

菱形結構實際上就是上面兩種結構的組合，這種方式通常以一個非常明確的問題開始然后過渡到通用型問題，最后再根據一個結論進行深入。調研者首先會提出一些簡單的，封閉式的問題，為調研做鋪墊。隨著問題的逐步展開，向被調研者提出明顯沒有"通用"答案的問題。然后根據回答，調研者再次限制區域深入某一個問題以得到明確的答復，這樣就完成了一組完整的問題。

5.要研究用戶的行為，更要研究用戶的想法

篇（3）

當評估一項新的商業計劃時，我們首先會問“你的目標客戶是誰？”以及“為什么他們會為你的產品或服務埋單，而不是為競爭對手的產品或服務埋單？”那些人們無法抗拒的產品并非一蹴而就——它們都是經過不斷創新、艱苦卓絕的工作創造出來的。這就是為什么新產品開發對于商業成功至關重要。這個過程中非常關鍵的一步在于理解客戶是如何定義價值的，這才是創新者真正的“秘密武器”。

不可偏廢“客戶聲音”

一旦鎖定目標客戶之后，你必須找到他們的真正需求是什么。已故的蘋果公司創始人史蒂夫·喬布斯曾說過一句名言，他并不相信焦點小組訪談或客戶調研，因為客戶在親眼看到產品之前并不知道他們自己真正想要的是什么——他能夠取得成功的原因在于，總是將自己作為待開發產品的目標客戶。當然，如果你按照自己的需求來設計新產品，那只需要依賴自己作為消費者的直覺和經驗就可以了。然而，90%的企業都是為除自己以外的其他人來開發產品的，如果自以為很了解客戶的需求，其實這是十分危險的——此時，挖掘客戶聲音（VOC）就顯得尤為重要。

挖掘客戶聲音可用多種定性和定量的方法。最被動的方法是簡單地等客戶上門，告訴你他們的需求或者對現有產品的不滿。對B2B的產品和服務來說，很多此類信息來源于銷售或客服人員主動提供的反饋。主動收集客戶聲音的公司則通過有計劃地研究、收集客戶的反饋意見，他們首先會更多地采用定性或發現式的方法來收集意見。這些方法可能是客戶深訪或實地調研（研究客戶如何在現實生活中使用產品或服務）。之后，公司會使用定量的焦點小組訪談或客戶研究調研方法，建立大量的數據事實庫，從而驗證客戶的需求。

傳統搜集方法缺點多

歷史上公司的客戶需求收集方法非常不統一，通過傳統方法獲得的客戶聲音通常包含了多種類型的需求或不同層次的需求。因此，當要對這些需求進行比較、排序或轉化成為產品規格參數時就相當困難。我們經常看到調研結果會列出幾項所謂的需求，也會對不同的需求進行排序，比如舒適度、可靠性和安全性等。但我們在多數情況下并不真正了解這些需求的真正含義——比如某位客戶對“舒適度”的定義可能與另一位客戶的定義大相徑庭。即使你能理解每項需求對客戶的意義，但是面對諸如“根據我們的客戶調研，安全性比可靠性重要50%”這樣的信息，你又能怎么做呢？你將如何分配產品成本使客戶價值最優化？

另外，有些需求是深諳業務的客戶提出的具體技術方案。當有某一位客戶提出“2.67GHz英特爾酷睿i5中央處理器M560”的要求時，又有多少其他客戶會需要呢，該如何做出取舍？另一種客戶反饋是他們在使用產品中遇到的問題：噪聲太大或者開關機鍵需要長按一段時間才能啟動。這些都是有用的信息，但客戶是在什么樣的環境中使用產品的呢？對此問題做出改善的重要性如何？這是客戶可以忍受的小問題嗎？還是說他們不會再購買你的產品了呢？

這類需求反饋的缺點在于，他們缺乏一個通用和規范的描述框架，以至于客戶聲音表達出的需求種類不同，層面不同，難以用來與其他需求進行比較。很多客戶都會提出模糊的需求或很具體的設計方案，但是銷售和工程人員無法完全掌握客戶有此需求的深層原因或者這些需求的普遍性。因此，公司急需要采取更好的方法來發現、分析客戶需求并將其轉化為產品概念。

創新，基于“渴望成果”

客戶需求的定義需要涵蓋兩大最重要的方面：客戶需要達成的任務及其渴望的成果。克萊頓·克里斯坦森教授在哈佛大學關于創新研究的著作以及安東尼·伍維克在他關于結果導向型創新的著作中均提到，基于客戶渴望成果的客戶聲音（VOC）方法，立足于客戶“需要達成的任務”和任務的“渴望成果”的結構框架。

這種方法基于一項最基本的理論，即客戶購買產品和服務來幫助自己完成特定的任務，例如用客車將乘客安全地從A點運輸到B點的“任務”。與每項需要達成的任務相對應的是客戶的“渴望成果”，即客戶用于衡量任務完成的結果是否理想。比如，一項渴望成果可能是在將乘客從A點運送到B點的過程中盡量減輕乘客感受到的震動和搖晃。確保“需要達成的任務”和“渴望成果”使用始終一致，清晰明確的語言進行陳述非常重要。這樣既簡便易懂，同時也能更容易地轉化成具體的技術規格參數。

在聽取客戶聲音的互動過程中，你可以與客戶確認渴望成果的陳述。在選取了最相關的渴望成果之后，你可以開展定量調研來確定每項渴望成果的重要性以及客戶對目前產品或服務的滿意度。之后，你還可以在調研結果的基礎上進行頭腦風暴，找到創新的設計解決方案。結合競爭對手和法規研究，你就可以采用簡化的質量功能展開（QFD）矩陣將這些創新方案轉化成為新產品的概念。QFD是連接消費者需求和產品性能與產品功能規格的紐帶。

篇（4）

如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形;豪馬公

司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國經濟活動市場化程度越來越高，游戲規則越來越清楚，企業間的競爭也越來越表現為一種品牌競爭。由于證券經紀提供的主要是一種服務，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。

我認為，通過運用現代整合營銷理論和網上證券交易、客戶關系管理等技術手段，可以幫助證券公司完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業部看作是一種交易通道，那么我們可以說經紀業務交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：

1、國內3.5‰的手續費偏高，傭金下調和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業部經營成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現在證券公司數量的增加、營業部數量的增加和證券營業部首度獲準設立證券服務部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數量的迅速增加，投資咨詢和信息服務已經日益成為廣大投資者的強烈需求。

4、目前，證券營業部都擁有與證券交易所聯網的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限;對于券商而言，通道層面的優勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變。

二、證券經紀品牌經營的基本方法現代整合營銷理論的基礎是由外而內，根據市場形勢和客戶需要來確定品牌戰略、運行體制，最后達到發展客戶的目標。

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現有證券經紀營銷現狀，包括現有客戶分析、現有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經營歸納出五個關鍵點：信實、體驗、精力、價格和產品，并用一個價值星的五個角來表達;其中價格和產品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任;體驗就是要客戶舒服;精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經營單位之一，幫助全公司在其商業關系中加上情感價值。

我們可以把證券經紀品牌經營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調查和品牌營銷戰略制定，任務是了解現有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰略;我們可以通過現有客戶調研和網上調研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經紀人銷售管理，任務是增加開戶客戶并由經紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務。

1、營銷現狀調研和分析主要包括：現有營業部布局、客戶調研、網站現狀調研、現有品牌推廣效果分析及其與傳統媒體關系調研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業部在全國及本地區股民中的影響度調研，以爭取未來新客戶。

2、關于品牌發展戰略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業投資者一塊;中高收入者一塊;較低收入的平民一塊。按美國現今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和e*trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產運營計劃、稅務咨詢和資產投資組合建議，美林主打業務是面對面服務和全方位服務。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業部，為客戶提供廉價的交易服務。嘉信有針對性的提供咨詢服務，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務但付不起高額費用的中產階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。e*trade模式的特點，是與多家信息服務公司合作提供各種咨詢服務和資產管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結構可能是網絡占1/3-1/2，電話、手機短訊、pda占1/3，營業部占1/3。技術上的變革要影響到我們的品牌戰略。

3、技術創新帶動制度創新：我們認為在目前競爭激烈的環境下，可以通過技術手段達到提高服務水平的目的。先進的電子商務平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務模式由“客戶圍著券商轉”變為“券商圍著客戶轉”。借助數據倉庫和智能信息檢索技術，自動向投資者提供符合其投資風格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關資訊。技術手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務;提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網上交易等多種選擇;專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。

三、經紀人隊伍建設是品牌經營的核心豪馬賀卡公司認為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個顧客忠誠的基礎。經紀人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務關系前面的人。所以我們說經紀人隊伍建設是證券經紀品牌建設的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內部營銷的問題，內部營銷的關鍵是不僅要使經紀人能熟練運用公司的硬件服務設備，還要使經紀人理解公司的品牌經營理念。

篇（5）

豪馬賀卡公司將品牌經營歸納出五個關鍵點：信實、體驗、精力、價格和產品，并用一個價值星的五個角來表達；其中價格和產品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經營單位之一，幫助全公司在其商業關系中加上情感價值。

我們可以把證券經紀品牌經營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調查和品牌營銷戰略制定，任務是了解現有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰略；我們可以通過現有客戶調研和網上調研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經紀人銷售管理，任務是增加開戶客戶并由經紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務。

1、營銷現狀調研和分析主要包括：現有營業部布局、客戶調研、網站現狀調研、現有品牌推廣效果分析及其與傳統媒體關系調研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業部在全國及本地區股民中的影響度調研，以爭取未來新客戶。

2、關于品牌發展戰略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產運營計劃、稅務咨詢和資產投資組合建議，美林主打業務是面對面服務和全方位服務。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業部，為客戶提供廉價的交易服務。嘉信有針對性的提供咨詢服務，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務但付不起高額費用的中產階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。E*Trade模式的特點，是與多家信息服務公司合作提供各種咨詢服務和資產管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結構可能是網絡占1/3-1/2，電話、手機短訊、PDA占1/3，營業部占1/3。技術上的變革要影響到我們的品牌戰略。

3、技術創新帶動制度創新：我們認為在目前競爭激烈的環境下，可以通過技術手段達到提高服務水平的目的。先進的電子商務平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務模式由“客戶圍著券商轉”變為“券商圍著客戶轉”。借助數據倉庫和智能信息檢索技術，自動向投資者提供符合其投資風格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關資訊。技術手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務；提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。

二、證券經紀品牌經營的必要性

談到證券經紀的品牌經營，我的第一個聯想是美國的豪馬賀卡公司，網站域名為；她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達到10億美金。

如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形；豪馬公司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國經濟活動市場化程度越來越高，游戲規則越來越清楚，企業間的競爭也越來越表現為一種品牌競爭。由于證券經紀提供的主要是一種服務，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。

我認為，通過運用現代整合營銷理論和網上證券交易、客戶關系管理等技術手段，可以幫助證券公司完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業部看作是一種交易通道，那么我們可以說經紀業務交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：

1、國內3.5‰的手續費偏高，傭金下調和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業部經營成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現在證券公司數量的增加、營業部數量的增加和證券營業部首度獲準設立證券服務部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數量的迅速增加，投資咨詢和信息服務已經日益成為廣大投資者的強烈需求。

4、目前，證券營業部都擁有與證券交易所聯網的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變。

三、經紀人隊伍建設是品牌經營的核心豪馬賀卡公司認為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個顧客忠誠的基礎。經紀人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務關系前面的人。所以我們說經紀人隊伍建設是證券經紀品牌建設的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內部營銷的問題，內部營銷的關鍵是不僅要使經紀人能熟練運用公司的硬件服務設備，還要使經紀人理解公司的品牌經營理念。

篇（6）

隨著我國經濟活動市場化程度越來越高，游戲規則越來越清楚，企業間的競爭也越來越表現為一種品牌競爭。由于證券經紀提供的主要是一種服務，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。我認為，通過運用現代整合營銷理論和網上證券交易、客戶關系管理等技術手段，可以幫助證券公司完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業部看作是一種交易通道，那么我們可以說經紀業務交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：

1、國內3.5‰的手續費偏高，傭金下調和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業部經營成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現在證券公司數量的增加、營業部數量的增加和證券營業部首度獲準設立證券服務部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數量的迅速增加，投資咨詢和信息服務已經日益成為廣大投資者的強烈需求。

4、目前，證券營業部都擁有與證券交易所聯網的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變。

二、證券經紀品牌經營的基本方法現代整合營銷理論的基礎是由外而內，根據市場形勢和客戶需要來確定品牌戰略、運行體制，最后達到發展客戶的目標。

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現有證券經紀營銷現狀，包括現有客戶分析、現有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經營歸納出五個關鍵點：信實、體驗、精力、價格和產品，并用一個價值星的五個角來表達；其中價格和產品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經營單位之一，幫助全公司在其商業關系中加上情感價值。

我們可以把證券經紀品牌經營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調查和品牌營銷戰略制定，任務是了解現有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰略；我們可以通過現有客戶調研和網上調研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經紀人銷售管理，任務是增加開戶客戶并由經紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務。

1、營銷現狀調研和分析主要包括：現有營業部布局、客戶調研、網站現狀調研、現有品牌推廣效果分析及其與傳統媒體關系調研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業部在全國及本地區股民中的影響度調研，以爭取未來新客戶。

2、關于品牌發展戰略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和etrade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產運營計劃、稅務咨詢和資產投資組合建議，美林主打業務是面對面服務和全方位服務。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業部，為客戶提供廉價的交易服務。嘉信有針對性的提供咨詢服務，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務但付不起高額費用的中產階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。etrade模式的特點，是與多家信息服務公司合作提供各種咨詢服務和資產管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結構可能是網絡占1/3-1/2，電話、手機短訊、pda占1/3，營業部占1/3。技術上的變革要影響到我們的品牌戰略。

篇（7）

調研目的

1、龍卡貸記卡在貸記卡市場上有多少的市場占有率，在客戶心中的“三度”程度如何。

2、貸記卡市場的競爭格局及發展潛力。

3、各競爭對手對貸記卡市場所采取的各種競爭策略。

4、龍卡貸記卡與同類產品之間的同異度。

調研活動將以以上四點為調研目的，并側重于第一個目的的深入調查。通過這四個方面的調研，對于龍卡貸記卡所面臨綜合營銷環境將有個比較全面和深入的了解。

調研方向

1、針對宏觀環境，將主要了解現今消費者的消費水平及消費觀念和消費潮流的發展趨勢。并相比國內外的消費格局和國家的相關政策等。

2、對于競爭對手的行業環境調查，主要調查三大國有銀行，兼顧其他股分制銀行，并參考國外銀行。

3、龍卡貸記卡該產品本身的情況及**所具備的各種要素，是對于微觀環境的把握。

調研將分別從**三個環境，進行全方位的調查，力求做到知己知彼。

調研范圍

1、有條件成為貸記卡用戶者及貸記卡現有客戶。

2、一般的銀行客戶。

前者主要調查貸記卡的市場需求量，后者調查貸記卡的消費環境。以前者為主，后者為輔。

調研工具及措施

關于對龍卡貸記卡內外兩種環境及市場的調研，將采取多種調查方法相結合的混合調查進行，以求做到全面和深入，做到對信息的收集和分析的準確性、真實性。

一、對于宏觀環境及行業競爭格局和中觀環境的調查將以收集第二手資料及實地調查為主。

1、收集第二手資料（網絡收集）

對于目前的消費環境和其他銀行對于貸記卡市場所采取的營銷手段及其他貸記卡產品的產品特性將通過上網查詢，訪問各銀行網點及收集各行的宣傳資料等進行二手資料的整理、了解。

2、實地查詢

在初步了解各行產品（貸記卡）的情況后，再進行人員實地到各行網點進行詢問辦理，以做到對資料有更為深入的掌握。

二、對于龍卡貸記卡及**要素的調研將通過內部調查了解。

1、翻閱內部資料

利有在**實習之便，翻閱**龍卡貸記卡有關詳細的資料，對龍卡貸記卡深入了解，不懂之處可請教**員工，從而對于所要調研的產品會有完整的熟悉。

2、現場觀察

通過現場觀察，了解**員工是如何辦理龍卡貸記卡業務，及**人員是如何對待該項業務（通過調查問卷深化落實）及采取何種營銷策略的。

三、對于市場占有率及客戶“三度”的調查

1、調查問卷

設計一份完整的問卷，對于銀行客戶進行隨機抽樣調查和重點調查，分別對貸記卡客戶和非貸記卡客戶進行調查。

2、訪問法

對于來辦理龍卡貸記卡及詢問龍卡貸記卡情況和辦一般其他業務的銀行客戶進行現場訪問，并通過觀察客戶們是如何對待使用龍卡貸記卡情況的。

分別通過收集二手資料、現場觀察及問卷調查待市場調研工具，采取相應的調查措施，全面收集整理市場信息。

調研步驟

1、調研時間安排

3月1日----3月10日小組成員商討調研策劃方案，并擬定具體方案。

3月11日----3月20日按照調研方案開展實地調查。

3月21日----3月30日針對調查所收集的信息，進行綜合分析整理，作出總結，撰寫市場調研報告。

2、調研人員及地點

調研人員：共**人，**

調查地點：將分別對**三地進行調研。

3、具體安排

（1）、上網收集第二手資料，五人共同參與，并對收集的資料相互交流分析（二天）。

（2）、共同商定調查問卷的設計，共兩份，一份為客戶調查，一份為內部調查（二天）。

（3）、實施問卷調查并走訪其他銀行。（三天）

（4）、利用上班時間，現場進行觀察調查。

調研總結

通過擬定方案和實施方案兩個階段的進行，對于銀行卡市場調研策劃方案

背景

龍卡貸記卡是**信用卡中的主打產品，是一個知名度較高的品牌。隨著我國經濟的快速增長，生活水平不斷提高，消費者的消費水平和消費觀念都有了顯著的變化。有著消費透支及現金透支功能的龍卡貸記卡是符合當前的消費潮流的。但在銀行業中現在也有著這樣的格局，同業競爭激烈并且金融產品都有驚人的相似之處。在這種行業環境下，龍卡貸記卡有著怎樣的市場占有率。對此問題，我們將展開一系列的市場調研活動，將針對龍卡貸記卡的知名度，美譽度及忠誠度等“三度”進行深入的調研。現擬如下市場調研策劃方案。

調研目的

1、龍卡貸記卡在貸記卡市場上有多少的市場占有率，在客戶心中的“三度”程度如何。

2、貸記卡市場的競爭格局及發展潛力。

3、各競爭對手對貸記卡市場所采取的各種競爭策略。

4、龍卡貸記卡與同類產品之間的同異度。

調研活動將以以上四點為調研目的，并側重于第一個目的的深入調查。通過這四個方面的調研，對于龍卡貸記卡所面臨綜合營銷環境將有個比較全面和深入的了解。

調研方向

1、針對宏觀環境，將主要了解現今消費者的消費水平及消費觀念和消費潮流的發展趨勢。并相比國內外的消費格局和國家的相關政策等。

2、對于競爭對手的行業環境調查，主要調查三大國有銀行，兼顧其他股分制銀行，并參考國外銀行。

3、龍卡貸記卡該產品本身的情況及**所具備的各種要素，是對于微觀環境的把握。

調研將分別從宏、中、微三個環境，進行全方位的調查，力求做到知己知彼。

調研范圍

1、有條件成為貸記卡用戶者及貸記卡現有客戶。

2、一般的銀行客戶。

前者主要調查貸記卡的市場需求量，后者調查貸記卡的消費環境。以前者為主，后者為輔。

調研工具及措施

關于對龍卡貸記卡內外兩種環境及市場的調研，將采取多種調查方法相結合的混合調查進行，以求做到全面和深入，做到對信息的收集和分析的準確性、真實性。

一、對于宏觀環境及行業競爭格局和中觀環境的調查將以收集第二手資料及實地調查為主。

1、收集第二手資料（網絡收集）

對于目前的消費環境和其他銀行對于貸記卡市場所采取的營銷手段及其他貸記卡產品的產品特性將通過上網查詢，訪問各銀行網點及收集各行的宣傳資料等進行二手資料的整理、了解。

2、實地查詢

在初步了解各行產品（貸記卡）的情況后，再進行人員實地到各行網點進行詢問辦理，以做到對資料有更為深入的掌握。

二、對于龍卡貸記卡及**要素的調研將通過內部調查了解。

1、翻閱內部資料

利有在**實習之便，翻閱**龍卡貸記卡有關詳細的資料，對龍卡貸記卡深入了解，不懂之處可請教**員工，從而對于所要調研的產品會有完整的熟悉。

2、現場觀察

通過現場觀察，了解**員工是如何辦理龍卡貸記卡業務，及**人員是如何對待該項業務（通過調查問卷深化落實）及采取何種營銷策略的。

三、對于市場占有率及客戶“三度”的調查

1、調查問卷

設計一份完整的問卷，對于銀行客戶進行隨機抽樣調查和重點調查，分別對貸記卡客戶和非貸記卡客戶進行調查。

2、訪問法

對于來辦理龍卡貸記卡及詢問龍卡貸記卡情況和辦一般其他業務的銀行客戶進行現場訪問，并通過觀察客戶們是如何對待使用龍卡貸記卡情況的。

分別通過收集二手資料、現場觀察及問卷調查待市場調研工具，采取相應的調查措施，全面收集整理市場信息。

調研步驟

1、調研時間安排

3月1日----3月10日小組成員商討調研策劃方案，并擬定具體方案。

3月11日----3月20日按照調研方案開展實地調查。

3月21日----3月30日針對調查所收集的信息，進行綜合分析整理，作出總結，撰寫市場調研報告。

2、調研人員及地點

調研人員：共**人，**

調查地點：將分別對**三地進行調研。

3、具體安排

（1）、上網收集第二手資料，五人共同參與，并對收集的資料相互交流分析（二天）。

（2）、共同商定調查問卷的設計，共兩份，一份為客戶調查，一份為內部調查（二天）。

（3）、實施問卷調查并走訪其他銀行。（三天）

（4）、利用上班時間，現場進行觀察調查。

調研總結

通過擬定方案和實施方案兩個階段的進行，對于所收集的信息，將進行定性、定量的科學分析，小組成員共同討論。在總結的基礎上撰寫市場調研報告。

附注：

1、將由**、**負責**負責**、**負責**。

篇（8）

龍卡貸記卡是建行信用卡中的主打產品，是一個知名度較高的品牌。隨著我國經濟的快速增長，生活水平不斷提高，消費者的消費水平和消費觀念都有了顯著的變化。有著消費透支及現金透支功能的龍卡貸記卡是符合當前的消費潮流的。但在銀行業中現在也有著這樣的格局，同業競爭激烈并且金融產品都有驚人的相似之處。在這種行業環境下，龍卡貸記卡有著怎樣的市場占有率。對此問題，我們將展開一系列的市場調研活動，將針對龍卡貸記卡的知名度，美譽度及忠誠度等“三度”進行深入的調研。現擬如下市場調研策劃方案。

調研目的

1、龍卡貸記卡在貸記卡市場上有多少的市場占有率，在客戶心中的“三度”程度如何。

2、貸記卡市場的競爭格局及發展潛力。

3、各競爭對手對貸記卡市場所采取的各種競爭策略。

4、龍卡貸記卡與同類產品之間的同異度。

調研活動將以以上四點為調研目的，并側重于第一個目的的深入調查。通過這四個方面的調研，對于龍卡貸記卡所面臨綜合營銷環境將有個比較全面和深入的了解。

調研方向

1、針對宏觀環境，將主要了解現今消費者的消費水平及消費觀念和消費潮流的發展趨勢。并相比國內外的消費格局和國家的相關政策等。

2、對于競爭對手的行業環境調查，主要調查三大國有銀行，兼顧其他股分制銀行，并參考國外銀行。

3、龍卡貸記卡該產品本身的情況及建行所具備的各種要素，是對于微觀環境的把握。

調研將分別從宏、中、微三個環境，進行全方位的調查，力求做到知己知彼。

調研范圍

1、有條件成為貸記卡用戶者及貸記卡現有客戶。

2、一般的銀行客戶。

前者主要調查貸記卡的市場需求量，后者調查貸記卡的消費環境。以前者為主，后者為輔。

調研工具及措施

關于對龍卡貸記卡內外兩種環境及市場的調研，將采取多種調查方法相結合的混合調查進行，以求做到全面和深入，做到對信息的收集和分析的準確性、真實性。

一、對于宏觀環境及行業競爭格局和中觀環境的調查將以收集第二手資料及實地調查為主。

1、收集第二手資料（網絡收集）

對于目前的消費環境和其他銀行對于貸記卡市場所采取的營銷手段及其他貸記卡產品的產品特性將通過上網查詢，訪問各銀行網點及收集各行的宣傳資料等進行二手資料的整理、了解。

2、實地查詢

在初步了解各行產品（貸記卡）的情況后，再進行人員實地到各行網點進行詢問辦理，以做到對資料有更為深入的掌握。

二、對于龍卡貸記卡及建行要素的調研將通過內部調查了解。

1、翻閱內部資料

利有在建行實習之便，翻閱建行龍卡貸記卡有關詳細的資料，對龍卡貸記卡深入了解，不懂之處可請教建行員工，從而對于所要調研的產品會有完整的熟悉。

2、現場觀察

通過現場觀察，了解建行員工是如何辦理龍卡貸記卡業務，及建行人員是如何對待該項業務（通過調查問卷深化落實）及采取何種營銷策略的。

三、對于市場占有率及客戶“三度”的調查

1、調查問卷

設計一份完整的問卷，對于銀行客戶進行隨機抽樣調查和重點調查，分別對貸記卡客戶和非貸記卡客戶進行調查。

2、訪問法

對于來辦理龍卡貸記卡及詢問龍卡貸記卡情況和辦一般其他業務的銀行客戶進行現場訪問，并通過觀察客戶們是如何對待使用龍卡貸記卡情況的。

分別通過收集二手資料、現場觀察及問卷調查待市場調研工具，采取相應的調查措施，全面收集整理市場信息。

調研步驟

1、調研時間安排

3月1日----3月10日小組成員商討調研策劃方案，并擬定具體方案。

3月11日----3月20日按照調研方案開展實地調查。

3月21日----3月30日針對調查所收集的信息，進行綜合分析整理，作出總結，撰寫市場調研報告。

2、調研人員及地點

調研人員：共5人，蔡元鑫、李曉靜、南利武、葉瓊、王銀丹

調查地點：將分別對杭州、溫州、樂清三地進行調研。

3、具體安排

（1）、上網收集第二手資料，五人共同參與，并對收集的資料相互交流分析（二天）。

（2）、共同商定調查問卷的設計，共兩份，一份為客戶調查，一份為內部調查（二天）。

（3）、實施問卷調查并走訪其他銀行。（三天）

（4）、利用上班時間，現場進行觀察調查。

調研總結

通過擬定方案和實施方案兩個階段的進行，對于所收集的信息，將進行定性、定量的科學分析，小組成員共同討論。在總結的基礎上撰寫市場調研報告。

附注：

1、將由蔡元鑫、李曉靜負責杭州、南利武、葉瓊負責溫州、王銀丹負責樂清。

篇（9）

關鍵詞 電力市場 市場調研 對策

一、電力市場調研的重要性簡析

電力系統是由發電、變電、輸電、配電和用電等環節組成的電能生產與消費系統。它的功能是將自然界的一次能源通過發電動力裝置（主要包括鍋爐、汽輪機、發電機及電廠輔助生產系統等）轉化成電能，再經輸、變電系統及配電系統將電能供應到各負荷中心，通過各種設備再轉換成動力、熱、光等不同形式的能量，為地區經濟和人民生活服務。由于電源點與負荷中心多數處于不同地區，也無法大量儲存，故其生產、輸送、分配和消費都在同一時間內完成，并在同一地域內有機地組成一個整體，電能生產必須時刻保持與消費平衡。

電能的集中開發與分散使用，以及電能的連續供應與負荷的隨機變化，要求在電力生產調度、電網規劃以及電力營銷等生產環節做好電力市場需求預測，電力市場需求預測結論的精確與否，影響到電網安全、可靠和經濟運行，也將對電網發展造成重大影響。

電力市場需求預測結論的精確程度，取決于預測人員對電力市場變化的了解程度，電力市場調研成為加深和強化預測人員了解電力市場的最有效手段。

表1所示為2005-2007年福建省電力市場需求預測不同方法下得到的預測結論，其中，給予對全省進行電力市場調查基礎上得到的全省全社會用電量的預測精度明顯要高于未經過電力市場調查而得到的預測數。

二、福建省電力市場調研的發展過程

隨著省電力公司越來越強調精細化管理，福建省電力市場調研工作經歷了從無到有，從有到逐步壯大的過程。

福建省電力市場調研開始于營銷部門的綜合營銷計劃中對客戶售電量的調查和匯總，近年來營銷口徑的電力市場調研迅速壯大，從開始的重點客戶調研到需求側管理對尖峰負荷的調查、有序用電對高耗能行業用電的調查、限電情況調查、冰災對供電和售電的影響調查等等，電力市場調研正成為省電力公司營銷部門經營決策的重要依據。

電力市場調研在發展口徑的應用也較廣，最早的電力市場調研是為了滿足某一個輸變電工程項目或某一區域電網規劃的需求而不定期進行的電力市場調研。隨著電網滾動規劃的提出，發展口徑開始了至少每年一次的全省性的電力市場調研，以便為電網滾動規劃和輸變電工程建設排序提供基礎的數據。

2003年福建省電力市場分析預測中心（下簡稱預測中心）成立后，電力市場調研逐步呈現常態化和規范化的態勢。

2004年預測中心了年度重點項目的調查情況，并作了相應的分析報告。在此調研的過程中，預測中心在總結歷年市場調研經驗的基礎上，經過一定時間的籌備后，先通過下發表格的形式，讓縣市電業局和電力公司填表上報，然后預測中心分赴全省各縣市，對上報表格的各個項目根據建設的進度和對供電要求的輕重緩急對部分重點在建建設項目進行現場跟蹤調研。預測中心以此為基礎，對調查到的資料和數據進行整理和分析，并以表格和報告形式得到調研分析的成果。

此后每年預測中心均會進行一次全省性的電力市場調研，并形成報表供電網滾動規劃和營銷口徑服務。

2005年開始，預測中心參與營銷口徑的市場調研工作，首先是對重點客戶的用電和售電調研分析，接著根據當時的形式，配合開展了需求側管理對尖峰負荷的調查、有序用電對高耗能行業用電的調查、限電情況調查、冰災對供電和售電的影響調查等。

三、電力市場調研的分類

根據省電力公司的實際工作分工，電力市場調研可分為營銷口和發展口兩類。

營銷口以市場銷售為目的，主要是面對短期的市場變化和需求為主，且調研除用電需求外，還有營銷口徑的其他需求，其對電力市場調研的要求有及時性的特點。如，每月的重點用戶用電、售電情況、自備電廠自發自用電情況、居民和商業用電情況等，此外，還有一些非常態的調研要求，如電力供應緊張期間的，有序用電方面的調研，災害情況下的影響用電和售電方面的調研等。

發展口以電網發展為目的，其對電力市場調研的需求更著重的是潛在的用戶的建設和用電情況，未來經濟和電力需求增長形勢等，如在建的省市重點項目、政府經濟發展目標等等。

當前情況下，我省電力市場調研應用得最廣泛的是抽樣調查法和實地監測法。

四、當前福建省電力市場調研存在的問題分析

經過多年的發展，當前我省電力市場調研發展比較迅速，為省電力公司營銷、發展和生產部分提供了大量的基礎數據，公司生產經營決策更為合理和科學。但是，與非電力類市場調研相比，我省當前的電力市場調研仍存在以下幾個問題：

1．電力市場調研網絡尚未最終形成。當前我省電力調研網絡尚有較大不足，系統內部調研網絡尚算完善，但對政府相關部門和對企業建立的外部網絡建設雖然一直在進行著，但成效不顯著。調研網絡尚未形成，對調研分析的質量和分析預測結果的可信度造成了較大的影響。

2．電力市場調研的基礎數據的真實度偏低。電力調研的基礎數據主要通過地方電業局和電力公司上報得到，地方電業局和電力公司在上報數據的過程中，往往由于某些其他相關目的，將原始數據修改后上報。基礎數據的真實度偏低，嚴重影響了電力調研分析結論的真實性。

3．電力市場調研的方法和次數偏少。當前，我省電力調研的方法主要為抽樣調查法，其他方法應用的較少，調研方法的單一性不利于提高調研結論權威性。我省僅每年實施一次全省性的電力市場調研，這種調研的強度不能滿足電力需求不斷變化對電力調研的要求。

4．電力市場調研的流程控制嚴重不足。由于人員配置等原因，當前我省的電力市場調研尚無法做到項目責任制，研究者交叉調研分析的情況普遍，且被訪者的匿名權無法得到滿足。

篇（10）

“2014年、2015年數字化對中國用戶的影響非常大，客戶來了都會說，你來幫我們發現怎么做，甚至會具體到‘發現’怎么做，用戶調研怎么做，用戶調查表怎么設計，怎么分析用戶場景。”ThoughtWorks中國區咨詢總監肖然在接受記者采訪時表示，“最近的一次合作是跟奔馳合作，對方明確講我就是想要‘發現’，我可以給你們提供場所，比如到4S店去，比如到汽車生產線上去，你去看，看完以后你告訴我，我應該做什么。這個時候就變成了我愿意付出這種額外的價值來購買你這個能力，這個能力是幫我來做‘發現’。發現完了之后你幫我把我的想法塑造出來。”

這里問題就出現了，當產生很多想法的時候，哪一個想法是該做的哪個是不該做的。這是與產品團隊在合作的過程中需要跟用戶溝通的，哪一個想法會給用戶帶來最大的價值的就選擇做哪個。

“我們發現華為、阿里巴巴這兩家企業有兩個共同的特點，某種意義上跟精益企業的方法非常吻合。” 肖然表示，“他們的愿景非常明確。馬云說過一句話，他說我做的任何事情都是為了中國的中小型企業更容易地做生意。他從來沒變過。我們跟阿里交流的過程中，所有的人都明確，這個是我們的愿景，這么多年從來沒有變過。任正非講過一句話，華為在過去十年里就是做主航道，就是要把通信的航道越做越粗。你問華為的每一個員工，他們都知道主航道是什么。這兩家企業能夠通過統一愿景這種方法把組織的活動去中心化，如果不去中心化是沒有辦法在多個想法上做投資的。”