電信服務報道匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇電信服務報道范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

7月7日,中國移動自查報告說,海南移動確實存在因分割計費而產生的誤差,北京、上海兩地則不存在問題。中國移動還表示,將對多收的話費金額實施雙倍返還賠償。然而,這一自查報告并沒有平息公眾的質疑和指責。

第一,為什么中國移動只調查海南、北京、上海這三家被媒體曝光的分公司,而不是進行覆蓋整個公司的系統性查錯?來自中國消費者協會的投訴分析報告顯示,2010年一季度,有關移動電話和電信的投訴已經位居投訴量排行榜的第二位。由此可以推見,出現類似計費差錯的地點應該不局限于上述三地。媒體“指到哪兒”,中國移動才“打到哪兒”,難免讓公眾感覺到,中國移動對系統性的查缺補漏并不積極。

第二,為什么是中國移動自己查?在公司內部出錯的情況下,如果有外界參與,就能確保調查結果的公信力。中國移動自己出錯自己查,查出的結果即便是真實的,也難以讓公眾信服。

第三,為什么總是多計費而不是少計費?據媒體報道,中國移動表示通過長期的工作,形成了架構合理、性能穩定的計費系統,并建立了嚴格的檢查校驗機制,通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試,符合行業標準的要求。若如此,那么令人生疑的問題就來了,在上述多次發現的計費錯誤中,竟然沒有發現一起是中國移動“少計費”的情況,所以就會有人追問:“穩定的計費系統”為何總是多收費?

第四,查出問題后,實施雙倍返還賠償合理嗎?2007年2月起,中國移動開始履行“收費誤差,雙倍返還”的服務承諾,較其之前“最終解釋權歸本公司所有”的條款確實是一種進步。然而,在中國移動高達5.5億的用戶群之中,經常查詢收費清單、能夠及時發現收費錯誤的用戶并不多。與此同時,由于電信服務收費誤差的金額通常較低,愿意為了微薄的“雙倍返還”賠償而耗時、耗力去投訴電信運營商的用戶更是少之又少。對電信運營商來說,即便出現這樣的投訴并進行賠付,其金額也只是九牛之一毛。因此,就電信運營商而言,出現錯誤計費所要承擔的風險和所要付出的賠付成本并不高。

盡管電信行業的計費標準和計費行為均受到相關主管部門的“監管”,但類似事件的時有發生,放到制度層面來看,還是凸顯出了現行監管制度的漏洞,即“只監不管”。中國正處在由工業社會向信息社會過渡的轉型階段,這一階段既是發展的黃金期,也是矛盾的凸顯期,政府、企業乃至個人都會出現對新形勢的不適應。在中國移動亂扣費事件中,上級主管部門的監管不力、電信運營商的自我監管失效、電信運營商對事件的處理無法滿足公眾預期等現象,都體現了這種特點。

篇（2）

作為中國首批經濟特區的城市??**，電信市場消費需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會公眾對電信服務的更高要求。客戶理想中的電信服務，已從營業廳一臺清的有形柜臺服務，轉向足不出戶打個電話辦理業務的無形柜臺服務。由此，電信特服號被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務能力和適應市場變化的體現。

今天的人們發現，越來越多的特服號反而不便。一個特服號提供一種電信服務，分類過細，服務單一，不便記憶等弊端已經不能適應電信發展和消費的趨勢。同時它給電信企業造成重復建設、資源浪費，而且難以做到服務質量整體一致。隨著電信業務和服務內容的不斷拓展，特服號不可能也不應該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業還是社會公眾，都迫切希望電信服務有一個統一的，能真正體現電信服務水平的品牌。**電信“1000”的建設，由此在內外因的孕育下走向必然。“中國電信服務熱線－1000”應運而生。

**年，**電信以在全國首創“打個電話裝電話”為標志，開始了建設“1000”全新客戶服務方式的探索與實踐。三年多時間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號于一體，具備業務查詢/咨詢、業務和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務座席150個，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實現了特服號由單一分散到統一綜合、服務與生產、管理、營銷有機結合的轉變。成為**電信形象和服務水平象征的無形柜臺。

回顧**電信“1000”的建設歷程，可以這樣說，“1000”是整個電信業飛速發展的產物，是時代孕育了電信“1000”新的內涵。

電信業的競爭催生“1000”

作為企業，生存與發展的空間取決于服務水平的高低。

**電信“1000”之所以能在較快的時間內建成并投入運營，一個重要的原因，就是電信業日益激烈的市場競爭反映在服務上的競爭。

一方面，郵電分營后，**電信市區只有一個營業廳，營業網點的消失，迫使**電信從原來的網點服務轉向網絡上尋求服務的突破，而與電信服務產品特性和國際電信服務發展趨勢一致的中國電信“1000”，成為了**電信的首選。

另一方面，**的特區經濟特性對行業服務與國際接軌的要求更加迫切。由于**的外資企業多，與國際經濟的融合度高，社會各業包括電信業對國際先進的經營理念和服務方式的探索和實踐始終處于福建的前沿。從國內外的成功經驗來看，以統一的品牌，打造企業形象和提升競爭力已成潮流。社會服務業在這方面都狠下功夫，加大投入。**電信服務處于這一經濟大環境中，要想不落伍，只能進不能退。

同時，目前電信業競爭不斷加劇，中國“入世”在即，國內國際電信運營商都把提高服務水平作為中國“入世”角逐市場的利器。從這一點來看，**電信業在服務上的競爭已經表現得異常激烈。**電信能不能在服務上有所創新，有沒有一個過硬的能在市場競爭中處于不敗地位的品牌，已上升到企業生存、發展的戰略高度。面對嚴峻的挑戰，如何貼近客戶的需求，提升服務質量以吸引客戶、留住客戶進而擴大市場份額，**電信“1000”建設只有上馬，而且必須快速。

消費者的認同助推“1000”

從今年1月份起，**電信正式向社會推出“1000”服務品牌，社會和廣大客戶從電信“1000”的服務重新認識了**電信。在市“青年文明號”、“巾幗文明崗”的稱號后面，話務量和業務受理量的上升成為最有力的說明。

據統計，僅從今年4至6月“1000”平臺的總話務量上看，上升的趨勢十分明顯，分別達到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通過“1000”平臺受理安裝電話和來電顯示業務，5至7月也分別達到了13839、14505、17955部，這表明，“1000”已經逐漸被社會所認同。

而更為主要的是，“1000”品牌給**電信的經營、體制、管理帶來了一系列變革，經過半年多的運作，“1000”對解決電信服務中存在的修障、裝機、查詢等熱難點問題，特別是首問負責制的落實，發揮了積極有效的作用，客戶的滿意度不斷增加,促進了通信發展。面對裝機熱潮，“1000”成功地解決了大量裝機伴生的服務問題。

客戶通過電話預約裝機和辦理業務成為現實；客戶的每一個投訴電話都一一落實并得到滿意的結果。客戶的需求是**電信進一步實踐構建一個統一品牌，打造全新服務，提高企業競爭力的根本動力。

二、循序漸進改造體系

構建一個完整的體系

**電信“1000”最大的特點在于構建一個“體系”，而不是一個“系統”。

在由單純的接入服務到服務與營銷相融合的轉變過程中，**電信“1000”采用本地網建設模式，把全市電信客戶服務集中統一由“1000”客戶呼叫中心受理。遵循“服務體制建設為重點，系統平臺建設為支撐”的原則，從業務發展和服務要求的實際出發，通過組織整合、系統優化、人員合理配置、業務功能開發、后臺支撐保證等軟環境建設，以“114”平臺和設備為基礎，通過支撐接口系統，將97系統、OA系統、計費帳務、“112”派障和交換機障礙測試等原有業務進行有機結合，將服務、生產、營銷和管理等功能融為一體，實現了統一號碼、統一界面、統一標準的目標。改變了各特服號業務單一、人員分散、多頭管理的局面。形成了以“1000”人工服務為主，“170”和網上自助服務為輔，全天24小時為客戶提供零距離服務的電信綜合無形柜臺，以最少的投入架構起**電信高效的“1000”體系。

遵循循序漸進的規律

**電信“1000”的建設，始終堅持循序漸進的原則。

在建設思路上，不求整個平臺“統一建設，全盤移植”來達到一朝功成，而是以“114”、“189”平臺和設備為母體，以“單個完善，統一編隊；成熟一個，納入一個”為原則，逐步融合各項特服功能，最終實現**電信“1000”統一品牌面向客戶。

**電信在實施過程中，首先把握的是，所有納入“1000”的特服臺都必須以自身完善為前提，要先成為一個合格的“單兵”，才能進入“1000”編隊序列。這就促使各專業臺不斷提高管理和服務水平，具備了在各自的領域有較強的服務能力，從而為保證“1000”的整體服務水平奠定基礎。其次，每加載一項特服功能，必經一段時間的磨合，待運作穩定后才將另外一個特服號增加進來，達到循序漸進，平穩過渡。這樣既保證了電信服務的持續性，也使得以往各特服臺積累的成功經驗和模式得以延續，確保“1000”在較高的服務水平下發揮出資源整合的綜合效率。

**電信“1000”的建設步驟

**年1月，推出“189”電話受理裝機業務，同年“189”與“114”合并，組建**電信“1000”（原名為“100”）。

**年，“180”并入“1000”

**年8月，“112”并入“1000”

2001年1月5日，正式推出“中國電信服務熱線－1000”。

2001年3月，交換業務組從網管中心劃轉到“1000”。

2001年4月，“114”分離外包，優化“1000”

2001年5月，增加網上受理業務。

2001年7月，“170”客戶自助服務熱線并入“1000”。

2001年7月，正式定名為“1000客戶呼叫中心”。

可以說，**電信1000的建設，是在充分地利用了原有各項軟件、硬件資源的基礎上建立客戶呼叫中心的，這一過程中讓人感受到的是秩序和延續，沒有混亂和中斷，是互相交融和按需調整，沒有貌合神離和鋪張浪費。總而言之：推進平穩，效果顯著，經濟節省，實事求是，有規模更有質量，有形式更有內容。

體系的構成與優化

112障礙申告處理系統：“112”功能的并入是**電信“1000”建設工作中的難點和重點。**電信障礙受理采用人工受理方式，由“1000”平臺的受理系統、PAS-112派測系統和交換機測試系統組成，其間通過支撐接口傳遞電子工單。該模式不僅充分利用原有測試設備資源，節省上千萬元的投資，而且使全市原來12個測量臺精簡為三個派測中心，把測量工作人員從煩瑣的電話接聽工作中解放出來，專心于處理設備和線路障礙，縮短了作業鏈，使“1000”對客戶的申告得到更快速的響應。

交換業務處理：交換業務處理原歸口網管中心，負責固定通信網客戶數據的管理，是市場經營部門和維護部門之間交接點。隨著1000平臺預約裝機功能不斷增強，交換業務處理工作的支撐對業務營銷及服務的效率和效果有著重要的影響。為減少環節，**電信大膽嘗試，于2001年3月20日將交換業務處理終端及有關人員從網管中心劃轉到“1000”，進入“1000”服務鏈，從而使對客戶數據的規范管理、業務處理能力、裝移機類的投訴處理時效和“1000”的科技含量大為提高。

優化114系統:基于“114”工作相對較為簡單，且“114”的呼入量在“1000”總呼入量中占有較大的比例，占用較多的人員，此外，“114”是付費業務，而“1000”其他業務功能均為免費業務等因素，**電信將“114”業務外包，交由**郵電縱橫股份公司經營，設備和生產管理支出由股份公司承擔，“1000”負責其通信和服務指標考核管理。114的外包，節省了企業的投入，提高了勞動生產率和服務水平。

客戶自助服務系統：由“170”自助熱線和網上營業廳自助服務組成。“170”自助熱線提供話費充值、小靈通和程控新業務辦理、話費查詢業務；網上營業廳提供網上話費查詢、電話裝機預約登記、小靈通的預約定購和部分免費程控新業務辦理。通過客戶自助辦理系統，為“1000”開辟了新的服務渠道，同時也減輕了“1000”人工受理的壓力。該系統的服務由客戶撥入“1000”后自主選擇，體現了電信服務人性化的國際潮流。賦予體系營銷的功能

“1000”在受理咨詢和辦理業務的過程中，可以直接感受到社會對電信產品，對電信業務的了解程度和通信需求情況。利用與客戶直接接觸的有利條件，主動向客戶推介適合的電信產品，引導客戶消費，**電信挖掘“1000”的潛能，使“1000”賦予了電話直接營銷的新功能。

**電信“1000”每天都要對裝移機，電話修障，客戶投訴等服務工作完成情況進行10%以上的電話抽查，執行質量監督。這一與客戶的交流過程，實際上蘊含了大量的商機。充分把握這一機會，開展電信業務的營銷工作，把服務網變為營銷網，使二者有機融合，這是**電信“1000”建設過程中正在嘗試的一項新內容。

這一功能的實現首先是建立在經營責任制考核基礎上，對“1000”的業務發展考核成為開展電話直接營銷的動力。其次，在“1000”內部建立機制，把收集客戶意見及相關分析作為最寶貴的市場營銷信息資源，在改善服務的同時加以經營。通過《每周熱點》（每周客戶反映的熱點難點匯集），《熱點追蹤》（各部門對熱點問題的解決方案和處理過程），《客戶投訴情況綜述》（每月客戶的投訴情況總結分析），《客戶征詢函綜述》（每月一萬份客戶意見征詢函回收情況分析），《裝移機抽測情況綜述》（每天10%比例對裝移機及修障滿意度抽測情況反饋），及時收集、掌握市場需求動態并通過辦公自動化系統向各部門客戶的投訴和需求信息。第三，利用“1000”對服務進行抽測的機會，自然得體地推介客戶合適的電信業務，成功率相當高。因為此時“1000”是以維護客戶利益的身份出現，客戶沒有逆反心理易于接受。這從**電信“1000”7月份6893部預約裝機和11062部來電顯示的業務發展業績就可看出。

為此，**電信目前正在就如何提高電話抽測的比例，提高導向的針對性和時機把握的準確性方面進行探索，通過及時掌握電信市場的客戶需求動態和豐富的信息量，開展有效的營銷工作，以進一步發揮“1000”的電話直接營銷功能。

三、統一認識加強管理

作為一個體系，**電信“1000”要在正常運作中發揮職能，除了將特服功能融合之外，更重要的還要有相應的配套運作機制。為此，**電信在構筑“1000”體系過程中，注重運作“軟件”的同步建設。通過建立相應配套的人員管理，運作流程，經營考核，協調督辦等一系列機制，從根本上確保“1000”的龍頭地位，并圍繞客戶這一中心順暢地動作起來。

舞動龍頭顯活力

要把“1000”建設成為對外代表電信企業，對內代表電信客戶的電信服務統一品牌，并使之最后成為電信參與競爭、贏得市場中的王牌，就必須確立“1000”在企業中的龍頭地位。而且這個龍頭要能發揮作用，否則就會成為沒有活力的死龍。

樹立“1000”的龍頭地位，先要從觀念上樹立。

由于“1000”牽涉到電信服務這一特殊產品的售前、售中、售后各個環節，而且電信業又具有生產與銷售、服務、使用的同一性，盡管“1000”是一個服務體系，但同時也是一個生產經營服務的管理體系。從**電信“1000”實際運作的情況看，它涉及、影響的范圍，橫向到邊，縱向到底。因此**電信在建設“1000”開始，各部門各生產環節都十分明確它的龍頭地位，要求在實際工作中，所有的工作必須服從于“1000”。

為了龍頭能靈活舞動，**電信建立了以“1000”為中心，以“首問負責制”為輔，以“總經理服務熱線”為監督的綜合投訴處理管理體系。制定了《通信服務監督網絡工作實施細則》和《客戶投訴服務處理流程》，指定業務素質較高，服務態度好，表達能力強的人員作為服務監督員，組建服務監督網絡。這一網絡保證后臺建設、維護、技術支撐和前臺服務的順暢銜接，投訴處理流程暢通無阻，使電信服務真正實行閉環管理和動態管理。在客戶投訴處理過程中，堅持“原因不明不放過，問題不解決不放過，服務不改善不放過，責任不查清不放過，處罰不落實不放過”的原則，為“1000”投訴服務提供了制度上的保障。

為保證服務監督制度的落實和投訴服務處理效果的鞏固，**電信把考核當作關鍵環節來抓，制定了《通信服務質量考核辦法》，將投訴服務質量納入經營責任制考核，賦予“1000”投訴服務工作的監督考核權利，樹立“1000”的權威性，也使得“1000”受到更多的監督，從內因和外因兩個方面促進服務工作的自律、改善和提高。

龍頭一舞全身活，“1000”的龍頭作用起來了，才有**電信整體服務水平的突破。

加強1000內部管理

為更好地發揮“1000”的“龍頭”優勢，**電信把1000內部管理規范作為整個“1000”體系的一個重要保障環節來重新塑造。

“1000”內部劃分為話務受理、業務支撐和質檢營銷三個班組，形成短鏈式生產組織管理結構。

話務受理班24小時負責業務咨詢、業務受理及投訴處理工作，收集第一線客戶信息；業務支撐班負責交換業務處理、“1000”系統維護、公告信息、業務知識庫采集管理、提交業務需求不斷完善系統功能等工作，做好整個1000平臺的業務及技術支撐；質檢營銷班負責客戶投訴的督辦、跟蹤和反饋，業務受理的稽核，對話務員的服務質量進行監聽，提出整改意見，對裝移機、修障情況做滿意度抽測，并在抽測過程中主動向客戶介紹各類業務，了解客戶需求并提供市場需求報告。三大班組各有分工，互相配合緊密協作，形成環環相扣的“1000”內部管理體系。

以《管理手冊》為行為規范。根據《電信條例》、《電信服務標準》等電信有關法律法規，制定“1000”崗位職責、服務用語、服務技巧等管理考核制度，使“1000”服務有法可依，考核有據，管理規范。

以崗位管理激發員工的創造性。在用工制度上，**電信“1000”實行崗位競聘制度，不同崗位系數各異，鼓勵員工爭先創優，公平競爭，營造員工開創性搞好服務的氛圍。不斷的業務培訓提高員工素質。**電信“1000”要求話務員們做到"最新業務隨時學，基本業務天天學，綜合業務定期學"，定期舉辦崗位練功比賽，將考試與應用有機結合并與員工的績效考核掛鉤。通過自編《電信業務選摘》，《180投訴案例分析》等學習資料和定期的換崗學習，進一步擴大話務人員的知識面，提高業務素質及服務技能。

協調督辦抓落實

“1000”運作過程中，各部門的協調和督辦是整個體系運作質量高低十分關鍵的環節，做不好，就可能使整個體系失去應有的作用。

對于涉及多部門的客戶投訴，**電信“1000”通過首問負責制，以督辦單的形式，把客戶要求解決的問題，下達相關責任部門限期解決，并對其整個處理過程按投訴--派單--答復--反饋--檢查--上報--考核進行全程跟蹤監督，最后“1000”把結果反饋給客戶，同時征求客戶對問題處理結果的意見，做到“件件有落實，事事有回音”，直到客戶滿意為止。

資源共享提高效率

在“1000”的實際運作中，一個很關鍵的問題便是資源的高度共享，做不到這點，“1000”的目標同樣難以實現。

**電信以實用技術實現數據共享：“1000”的建設以智能小交換機為接入平臺，應用了接續控制、語音處理、資源總控、全程錄音等實用技術，實現接入平臺與各種電信業務處理計算機管理系統的數據充分共享、網絡的相互溝通、業務處理流程的統一，最終實現“綜合”目標。

系統互聯資源橫向共享：1000系統通過計算機網絡與辦公自動化OA系統、九七業務管理、計費帳務、112派障、交換機障礙測試等業務處理系統相連，實現了資源橫向共享。

提高時效資源縱向共享：客戶投訴協辦、督辦電子工單的閉環管理；“業務通知”、“割接通知”等公告信息；各類電信業務知識庫；疑難問題在線轉接等功能的開發與運用，能使各部門通過“1000”平臺以最快的速度了解客戶所反映的情況并準確地處理，實現了客戶信息資源的縱向共享。內部資源和外部資源的共享，“1000”一方面把客戶的意見和需求迅速傳遞到各生產和職能部門；另一方面又能快速將電信新業務新服務介紹給廣大客戶，使**電信“1000”始終能在第一時間了解客戶的需求，以最快的速度給客戶滿意的答復。

四、融入社會創造品牌

**“1000”不僅是做為企業內部的服務龍頭，而且把自身納入社會循環大流程中，以全方位的服務打造電信服務品牌。

**“1000”做為**電信110聯動第一反應單位。一旦接到公安局110聯動指令，立即根據聯動任務判斷責任部門，轉派處理。并及時將處理情況反饋110聯動辦。

主動與12315協作配合。“1000”在及時妥善處理每一件12315轉辦的客戶投訴的同時，定期上門與12315進行溝通與交流，向12315工作人員宣傳、解釋我們的業務、資費及各種政策，現場處理一些“疑難雜癥”，取得12315的支持。在今年的市話資費調整、小靈通信號等客戶反映較為強烈的問題上，12315的理解與支持對投訴工作的處理起到了顯著的效果。

重視與新聞媒體的溝通。在與媒體溝通過程中，“1000”堅持以互動交流為主要形式、以解決問題為根本目的、以宣傳報道為核心手段，對媒體反映的問題，及時予以處理、反饋，并從中舉一反三，以一個問題的處理帶動相同性質的一類問題的解決。

也許有人要問，一個“1000”，不就是把原來的那些特服號集中起來，換上另一個號碼，不致于那么神奇吧？然而現實的回答是：“1000”給電信企業帶來了巨大的變化是多方面的。

首先，“1000”提高了電信服務的整體效率。過去，電信部門的工作效率常成為社會焦點，電信部門何時來裝機由電信部門說了算，十天半月的也沒個準，都在正常范疇。客戶要查個電話障礙也是今也盼明也盼，你急他不急。說到底，是電信內部協調問題。現在不同，“1000”的有效運作讓諸如電話裝移機、修障之類時間由客戶決定，什么時候方便什么時候來，雙方約定，由“1000”統一受理，統一協調，統一督查，統一反饋。各部門隨著“1000”這一客戶要求的指揮棒一起轉。不履約、客戶不滿意，自有內部處罰制度的考核約束。

其次，“1000”發揮了電信資源的綜合效益。由于“1000”改變了各特服號之間各自獨立，條塊分割的局面，使設備、人員、信息等資源得以整合到一起，對客戶和市場反應迅速，其綜合效益自然就體現出來。

第三，“1000”塑造了電信服務的社會新形象。“1000”一個窗口對外，職責明確，從根本上落實了“首問負責制”，而且打個電話足不出戶辦業務，體現出電信與國際接軌的新服務方式，徹底改變了電信服務推諉扯皮的不良形象。所以現在**有些客戶對“1000”的快速反應先是不敢相信，但隨后是抱以驚嘆和贊許。

篇（3）

1998 年 3 月，《產業論壇》發表了由王小強博士執筆撰寫的《中國電訊產業的發展戰略》（以下簡稱《戰略》 ）。三個月后，方宏一執筆的《再論中國電信產業的發展戰略》（以下簡稱《再論》）發表在同一刊物上。僅僅瀏覽題目的讀者 可能以為，這或許是對同一主題言尤未盡的一論和再論，表達的是同一家的觀點。但是，在發表兩篇報告之間，《產業論壇》于 5 月 14 － 15 日在北京美地亞中心舉行的一次研討會，卻清楚地表明《再論》不但不是對《戰略》的“再論”，而且是地地道道的反 論。擁有數萬訂戶的《三聯生活周刊》在其 6 月出版的 12 期上，以“封面故事”的顯著地位報道了在此次會議上雙方的爭論焦點。 這篇由資深記者高昱寫的長篇報道，副標題赫然就是“一場關于中國電信產業的大論爭”。

這可不是一場書生之爭。《戰略》作者“電訊產業課題組”，不但研究人員陣容強大，而且明確標明“本課題 由中國國際金融有限公司提出，與高盛公司（亞洲）聯合資助”。眾所周知，這兩家提出課題并給予資助的單位，正是“中國電 信”（ China Telecom ）在境外上市的全球融資協調人。《再論》課題組（“有線電視多媒體業務接入模式研究課題組”）由什么人組成不得 而知，但報告的題注說明方宏一為 “廣電部廣播影視信息網絡中心網絡部主任”。所以，盡管 5 月份的美地亞會議強調“每位代表都以個人身份參加這次非官方會議 ”，這場大論爭從一開始就不是書齋里學者們純粹邏輯推演的結果。

這場論爭的題目非同小可。《戰略》討論的“電訊產業”，不但包括以電話業務為中心的傳統電信，而且包括 有線電視、計算機、多媒體在內的廣義電訊產業。《再論》則干脆以“中國信息產業”為題。按照國際文獻，雙方討論的電訊或 電信問題事關 “信息技術（ Information Technology ，簡稱 IT ）產業”如何在中國發展的宏大背景。根據國際電訊聯盟的資料，世界 IT 產業不但是全球成長最快的產業部 門之一，而且更重要的是， IT 的發展將關系到整個國民經濟技術基礎的革命性變化。因此，無論從經濟增長的速度還是質量， IT 產業都對中國經濟發展具有決定性的影響。這場論爭提出的問題是：給定“三網復合”（電信、有線電視和計算機網絡復合為一 個平臺）的技術經濟前景已經明朗，給定中國與發達國家發展三網的巨大差距，給定跨國公司決不會輕易放過巨大的中國電信市 場，中國究竟應該遵循哪一種路線和策略來達到建設中國的“三網復合”？

論爭雙方的回答截然不同。《戰略》的主張是：開放電訊服務的企業化和市場化經營，但把我國已經形成規模 的電信基礎網和有線電視基礎網從經營性企業中獨立出來，成為由政府控制的國家基礎信息網，最后依托公共信息網中的電視技 術平臺，直撲電信、電視和計算機“三網結合”的產業前沿。《再論》則主張：開放電信的競爭性經營，保持電信和廣播電視兩 網并存，并通過兩網的良性競爭，在廣電的有線電視網上發展新一代計算機因特網，最終達到“三網合一”。

本文評論上述兩種思路的主要根據，并對這兩種對立意見共享的“思維模塊”提出批評。在評論和批評中，本 文闡述的中心論點是，雖然信息技術頗為特別，但發展信息技術產業所需要的政策環境并不特別。發達國家通過對外開放電訊市 場、對內打破獨家壟斷來發展電信產業的成功經驗，同樣適用于中國和所有發展中國家。本文具體的政策主張是：在長途電話、 市話、無線通話、有線電視、數據傳輸網絡和服務分立競爭的基礎上，進一步開放全面的市場競爭，允許并鼓勵中國有線電視辦 因特網、允許并鼓勵中國有線電視與中國聯通結盟辦電信、允許并鼓勵中國電信辦因特網和有線電視、允許并鼓勵民間自辦電視 節目和“網站”競爭上網。簡言之，中國需要一場電信管制的重大改革。“三網聚合”的技術前景，只有在允許并保護“數網競 爭”的政策環境中才可能順利實現。

“國家基礎信息網”？

《戰略》的核心主張是電信基礎網與電信服務的分離。一方面，開放電信服務和有線電視臺服務，實行企業化 經營，允許市場競爭；另一方面，由政府直接控制基礎信息網，包括全國電信網和全國有線電視傳輸網，使之成為由具有行政性 獨家壟斷的、“不準入的”非市場競爭領域。按照《戰略》自己的比喻，就是國家基礎信息網如同飛機場或高速公路，由政府按 照公共資源管理；電信服務和有線電視服務，如同航空公司或運輸公司，開放市場競爭和公司化經營。

關于開放電信服務和有線電視服務的市場化競爭，筆者與《戰略》一樣，希望通過有關立法改革加快實施，早 日結束中國電信和有線電視的部門行政性壟斷經營。至于“國家基礎信息網”，這一被《三聯生活周刊》記者稱為“頗具新意的 建議”，我們則有必要先來看看依據究竟何在。

根據《戰略》，第一，基礎網具有天然壟斷的性質，只有政府作為公共資源直接加以控制，才可能做到面向競 爭性的電信服務公平開放、公平接入、合理收費。這一結論，是《戰略》仔細研究了芬蘭、德國、英國、美國和中國聯通在電訊 開放（或部分開放）的實踐經驗后得出的。他們的基本發現是：只要基礎網掌握在經營性公司手中，那些無網競爭者終究避免不 了在進入條件和收費標準方面被“揉搓”的命運。所以，《戰略》的推論是，“從邏輯上說，只要電信與基礎網不分開，根本解 決問題，只能靠重復建設”。但是，重復建設似乎只有在英國這樣國土面積小的地方才可能成為一個解決辦法。在美國，即使是 A T&T 和 MCI 這樣的長話巨獸，化幾十億美金的代價，還是無法戰勝掌握著地方市話網絡的“小貝爾”的揉搓，以致于最終只好 “正式宣布放棄進入地方（市話）市場的企圖”。至于中國這樣一個發展中的大國，《戰略》認定，絕沒有可能“承擔重復建設 的后果”。

篇（4）

“業務展示和接受投訴并舉”

日前，山東“3?15國際消費者權益日紀念大會暨名優商品（服務）博覽會及保護消費者權益大型咨詢服務活動”在濟南舉行，山東聯通齊魯熱線和山東省消費者協會聯合進行了網上直播。山東聯通現場為客戶提供了聯通新業務展示、咨詢及投訴受理服務，并在會展中心設立了體現“新聯通、新形象”的展臺，為客戶提供3G、世界風、如意通、新勢力、親情1+、網上營業廳、一卡充等新業務咨詢及宣傳資料，進行寬視界、網上營業廳、寬帶中國等三項業務演示，提供體驗，并在現場組織了聯通業務知識有獎問答及文藝演出等互動活動。據統計，山東聯通接受業務問答和咨詢的客戶近800人次，發放各類宣傳資料10000余份。（蕭薔）

“一切當以客戶為中心”

在“3?15國際消費者權益日”，山東東營聯通積極向廣大市民展現嶄新的企業形象，將“以客戶為中心，以服務促發展”的服務理念傳遞到千家萬戶。日前，該公司參加了由東營市消協主辦的“東營市2009年3.15國際消費者權益日紀念活動暨名優商品展示會”活動，一位聯通的工作人員說：“客戶的需求是多樣化的，我們要做的就是盡我們所能來滿足他們的需求，客戶始終是我們工作的中心，我們無論做什么，只有把握住這個中心，才有可能成功。（趙海霞 張維娜）

江蘇電信

“電信服務不是第一名才怪”

日前，洪澤分公司在洪澤市萬名消費者公用服務行業維權先進單位評議中榮獲第一名，受到當地消費者協會的表彰。此次調查評議主要從企業的公平交易、收費價格、誠實宣傳、誠信服務、爭議調解和意見建議6個方面進行，目的是為讓消費者享受到更加安全、高效的服務，提高全社會維權責任意識。由于洪澤公司近年來不斷提升服務，將為用戶提供優質、滿意、貼心的服務作為常規性工作，當地消費者對電信滿意度逐年提升。“消協”負責人在評議結果提曉后，感嘆道：“電信服務一年比一年好，不是第一名才怪！”（戚玉泓）

“用戶滿意是我們最大的快樂”

日前，連云港分公司參與了連云港市消協大型宣傳活動。在展示現場，有的消費者向電信公司員工咨詢新產品、新業務的使用方法，有的現場辦理電信的相關業務套餐，有的則留下了聯系方式，已備后需。電信員工始終面帶微笑，耐心給顧客講解各類業務和服務產品的使用方法，不過最讓他們高興的不是這些，而是現場接受消費者的咨詢和投訴，為顧客排憂解難。一位電信員工對記者說：“其實，消費者的投訴才是我們改進工作、提高成績的最好辦法，我們最大的快樂就是有消費者把在消費中遇到的問題說給我們聽。”（徐新軍 郭振東）

河北移動

“治理垃圾短信不留死角”

日前，河北移動保定分公司采取措施治理垃圾短信，逐一排查短信源，對不符合規定要求或超出服務范圍群發短信的端口，采取先關閉后治理措施，從源頭上控制垃圾短信的發送。

治理垃圾短信，保定分公司領導態度堅決，認為公司的發展和社會大環境緊密相連，和企業提供的服務質量緊密相連，和業務價值緊密相連，和經營決策緊密相連，和員工的拼搏緊密相連。公司強調，作為獲得全國五一勞動獎狀和全國精神文明單位等眾多國家級榮譽的企業，絕不能為蠅頭小利而迷失了經營方向。為向廣大客戶提供優質的網絡服務，保定移動今年將加快TD網絡建設，為廣大客戶提供具有我國自主知識產權的3G服務。（萬毅）

篇（5）

對此，余先生非常氣憤。他告訴記者說，他并沒有向聯通公司申請開通“一號通”業務，這完全是聯通公司給他設的消費陷阱。他當即找到廈門聯通分公司，要求聯通公司向他解釋清楚。但是，聯通公司的人告訴他，當時為他開通這個業務時已經發短信通知他了，如果不用，應該按照短信提示發短信給聯通公司取消這個業務，但是余先生并沒有發短信給聯通公司，所以就是默認訂制了這個業務。但據了解，余先生根本就沒有收到這條短信，更談不上訂制這個業務了。余先生告訴記者，2005年2月份他再次找到廈門聯通分公司要求給他一個說法，但是聯通公司仍然認為，他們公司在為余先生開通“一號通”之前肯定發過短信給他，發了短信就是盡到了告知的義務，可以退還多扣余先生的“一號通”費用，但是對于余先生提出的“登報向其公開道歉，并告知廈門的所有聯通用戶，有此類情況可以退款”等問題不予理會。

在采訪中，余先生告訴記者，他并不是為了要退還多收的費用，而是想向廈門聯通分公司討個說法。他一定要讓廈門聯通分公司公開向他道歉，向廣大聯通用戶說明情況，因為與他有類似經歷的人不少。他覺得，作為這樣一個大的通訊公司，卻這樣變著花樣來欺騙消費者，詐取消費者的錢財，實在讓他們這些信任聯通公司的用戶心寒。而消費者如此被騙，猶如遭到，他必須為所有的廈門聯通用戶要個說法，為自己討個明白。為此他還寫了《廈門聯通公司“”我》一文進行申訴。

聯通公司：接不接受用戶都要“買單”

對于廈門聯通公司損害消費者利益這一問題，在本刊接到余先生的投訴信之前，某報記者曾對該事件做過采訪。

2005年3月29日上午，廈門分公司綜合部的林曉鳳與綜合部副總監邱靜向某報記者和一同前來的余紹山說，余先生反映的情況確實存在，這是他們公司在2002年推出的一項為聯通用戶服務的活動。據林曉鳳介紹，聯通用戶在那段時間內，都會收到他們公司發給用戶開通“一號通”的短信，并可以享受到30天的免費服務。如果用戶不愿意訂制這個服務，可以按照短信提示發短信給聯通公司取消這項服務。如果不發送短信取消的話，30天后，聯通公司將把該用戶默認為訂制了這項服務，每月要收6元錢的月租費。對于余先生反映他沒有收到這條短信的問題，林曉鳳解釋說，他們在短信上都注明了這類服務是要收費的。但是，由于一些技術上的原因，或是用戶不在服務區內，他們就不能保證每個用戶都能收到這個通知，也有些用戶可能收不到這條短信，不過，廈門有60多萬聯通用戶，收不到短信的這種情況很少，用戶投訴的也很少。

但根據信息產業部《關于規范短信息服務有關問題的通知》中，要求移動和聯通及相關SP，在向消費者提供短信服務時，必須突出提醒用戶的收費標準、方式和退訂方法，而且包月或訂閱類服務必須經過用戶的確認，如用戶未進行確認，則認為用戶自動撤銷申請。

從余先生提供的材料了解到：聯通公司邱靜表示，他們公司在給用戶發送這類短信的時候，都提醒用戶這類服務要收費的，用戶可以根據自己的需要來選擇是否要訂制這類服務。她說，余先生反映的情況不可能是他沒有收到短信通知，只有兩種可能，一是聯通工作人員在忙碌時出現了錯誤，把余先生認為是訂制了該服務的用戶；二是余先生在接到短信時，已經訂制了這條短信，可能是時間長了他忘記了。她說，現在有些用戶存在維權過度，利用媒體對他們企業施壓，以達到自己的目的。如果按照邱靜的解釋，沒有收到這條通知、也沒有及時取消天氣預報訂制的聯通用戶，就算是默認訂制了天氣預報短信，每個月都將額外交6元錢的月租費而自己還不知道。記者隨后又咨詢邱靜一個用戶比較關心的問題：如果用戶不想訂制這個服務，要發短信到聯通公司取消這項服務時，用戶發的短信要不要交費？邱靜告訴記者，取消這項業務，用戶要根據提示向平臺再發短信，這條短信是要收費的。她表示，現在聯通公司表示最大的誠意要與余先生坐下來，商量解決事情的辦法，但是余先生就是不給他們機會。

根據廈門聯通分公司的解釋，結論顯而易見，不管聯通用戶要不要這項服務，手機用戶都得為這項所謂的免費服務“埋單”。

據余先生反映：2005年3月30日8點30分，他主動與聯通公司聯系，了解聯通是否有真誠的態度來處理此事。9點30分，廈門聯通公司黨委書記兼副總經理林景宇、集團客戶部副總監張建、客戶部林經理和負責投訴的林小姐到他單位登門解釋這件事，并說他們會處理好這件事的，給他一個滿意的答復，但事后余先生并沒有得到一個滿意的答復。2005年4月11日，聯通公司邱靜約余先生協商，因余先生單位有事，無法成行，他便委托朋友劉某代表其與聯通公司進行協商，結果不歡而散。余先生認為聯通公司一直沒有誠意來解決此事。事情又一度擱淺。

信息產業部：叫停“短信陷阱”制止強制收費

據了解，有些通信公司利用人們對通信工具的依賴，紛紛在手機通訊上做起了文章，不管用戶接不接受，短信服務、短信競猜等各類短信紛紛強行發到用戶的手機上。記者在對廈門聯通用戶調查中發現，這些通訊運營商之所以頻頻向用戶發送顯示免費的短信獻殷勤，其最終目是利用人們對他們的信任，在用戶不知情的情況下，騙取用戶的通訊費。

為維護廣大電信用戶的合法權益，信息產業部就治理電信服務熱點問題時要求：電信業務經營者不得無視用戶權益，在電信服務協議中有意強化企業權利，弱化用戶權利，不得設置單方面的免責條款以推卸企業責任。

信息產業部指出，各相關電信業務經營者要鞏固“短信陷阱”治理的成果，按照《關于規范短信息服務有關問題的通知》的要求，進一步完善業務管理平臺和支撐系統，規范業務提供流程，確保各項規范性要求得以落實。并要求各電信業務經營者在進行業務宣傳和業務推廣的過程中，應切實履行告知義務，確保相應收費標準完整、公開、透明。各電信業務經營者嚴禁以進行虛假宣傳或含糊其詞誤導用戶使用，不得存在任何形式的強制服務行為。各通信管理局應加大各類消費陷阱的查處力度，嚴肅處理和惡性事件，維護廣大電信用戶的合法權益。

篇（6）

2004年12月,剛擔任中國電信集團總經理職務不久的王曉初表示,中國電信集團這一中國最大的基礎電信網絡運營商正在謀求轉型,其目標是發展成為綜合信息服務提供商。王曉初指出:“唯有奮起轉型,走一條創新發展之路,中國電信才能保持基業常青。”

同一年,中國電信了《企業文化綱要》,建立了與世界級現代電信企業集團相適應的、具有鮮明特色和時代氣息的優秀企業文化體系。

現在5年已經過去。事實證明,轉型后的中國電信正在穩健而又快速地發展。據2009年7月20日中央電視臺《新聞聯播》報道,主業的轉型使中國電信在2008年成為全球唯一一家收入和利潤正增長的固網公司。

轉型“路線圖”

在中國電信看來,企業的整體轉型至少要涉及四個方面:業務和服務的轉型是關鍵,網絡技術轉型是基礎,組織和人力資源的轉型是保障,而運營模式的轉型則是必須完成的任務。

中國電信轉型最終要達到的目標是:成為電信全業務提供者;互聯網應用聚合者;中小企業ICT服務的領先者,進而成為基于網絡的綜合信息服務價值鏈的主導者。實現這一目標的關鍵在于建立以客戶為中心,通過價值鏈合作,提供話音、寬帶、視頻、高附加值應用等捆綁、融合服務的商業模式。

為了實現這個目標,2006年年初中國電信為自己清晰勾勒出了轉型藍圖――3年內非語音業務占到總收入的35%;6年內把這個比例再提高10個百分點;10年內,中國電信將從傳統的基礎網絡運營商全面轉型為現代綜合信息服務提供商。

2006年3月,中國電信表示,將聯合數十家國內合作伙伴,將互聯星空、靈通短信、七彩鈴音、即時通訊等各種增值業務開展集中的營銷活動。除此之外,基于固網的固網彩鈴、固網彩話、一機多號、號碼攜帶等固網智能化業務也在不斷推廣。按照規劃,未來將使固網增值業務覆蓋2億固話用戶,并實現與互聯網增值業務的融合。

在創新中轉型

長期以經營固定電話為主要業務的中國電信在新時期積極探索轉型之路,成功開拓出了信息服務新領域。

號碼百事通是中國電信實施戰略轉型后推出的典型業務,過去撥打114只能查詢電話號碼,而現在號碼百事通能為用戶在衣食住行、旅游、購物等方方面面提供更便捷的服務。

據中國電信全國網絡操作維護中心主任諶剛介紹,2008年5月四川汶川地震發生后,網管中心立即發現異常,依據國際通用的應急法則,限制打入災區的無效電話,最大限度地保障打出電話的暢通,成為唯一沒有癱瘓的電信網絡。在地震發生后兩周時間,中國電信的“號碼百事通”共登記了12萬多條報平安信息,幫助4130人找到親人。

“號碼百事通這一創新業務不僅國內其他運營商在學,國外也在借鑒。”中國電信副總經理張晨霜說,它把傳統的114查號服務創新為信息語音搜索服務:訂餐、訂票、問路、找工作⋯⋯無論你找的那個目標是大是小,具體還是模糊,都可以找“號碼百事通”。截至2008年年底,“號碼百事通”業務收入達到57.6億元,年平均增長率30%以上。

此外,以全球眼為代表的商務領航是中國電信開拓的另一類轉型業務。全球眼是基于互聯網和遠程視頻技術的綜合運用系統,現在已經廣泛應用在多個政企部門。

“包袱”成為新增長點

在中國電信結構性調整中,輔業改制和上市成功實現了“輔業資產價值再創”的跨越。

在很多國企中,輔業的人員、資產都不如主業,是主業的“包袱”。擁有70多萬員工的中國電信,人員總數比當時其他三家電信公司人員總和還要多,人均勞動生產率最低,面臨的非主營資產“包袱”最重。

沒有任何國內外的成功經驗可借鑒,面臨輔業1400多家企業和近3000家多種經營企業清理規范的巨大挑戰,改制后的中國通信服務公司2006年在香港成功上市,為中國大型國企輔業資產改革提供了一個成功樣本。

“包袱”成了新的增長點。2008年,中國通信服務公司全年實現凈利潤13.16億元,比上年增長12.8%,經營收入324.71億元,比上年增長37.9%。

中國通信服務公司董事長李平說:“輔業改制的成功,拓寬了融資渠道,從資本層面上使得企業和國際進行了接軌,形成了主、實業股份公司互補兼容、合作共贏、共同發展的格局。”

從2005年到2008年,中國電信集團累計創造收入5000億元,利潤超過1000億元,國有資產保值增值率年均增長6%。

篇（7）

一直以徹底的競爭主張而聞名的北大中國經濟研究中心周其仁教授沒有重提“中國電信”的分解應該橫豎結合。廣電總局代表方宏一在他向會議遞交的論文中提到了“中國電信按業務與按地區適當分割”，但他的發言沒有包含這一點。

有分析說，這是因為“橫切”不利于中國電信業來日應對國際競爭，而這才是中國電信業謀求重組的第一出發點。此外，“橫切”主張尚缺乏細致的財務分析。另一種意見則認為，這是因為推進競爭太難了，只得退求其次。

在發言中，周其仁仍然強調網絡競爭是電信業競爭的基礎，或者重組國內包括有線電視、聯通在內的電信網絡資源，在各主要電信業務上分別形成兩網競爭格局；或者加快電信市場向國際電信商開放，形成兩個綜合性電信網絡的競爭。

周其仁并認為，后一種構想更切合我國實際情況。他似乎也因此成為明確主張以開放促競爭的第一人。

會上有人發問：“豎切”是否可以再把長話切出來？信息產業部人士回答：中國電信承擔的普遍服務義務將繼續需要長話利潤的補貼。按他們的算法，中國電信現在的固定市話業務是虧損的，1997年的數字是90億元。

經貿委官員作了關于加強監管的發言。這一發言受到了與會者包括主持人的重視，因為“豎切”方案依然保有濃厚的壟斷色彩，監管在一段時間內或將成為第一位的問題。

引起注意的還有社科院經濟所張平博士關于廣東對香港開放試點的建議。張平并主張此前廣東基礎信息網絡應該重組：電信和有線電視的數據業務相互準入，電信部門將增值業務部門和基礎部門分離，從制度上保證網絡間平等接駁。

來自廣電總局的方宏一似乎把目光聚焦到了數據業務上，他倡議籌組“中國數據網絡特區”：在五大城市中實現電信網和有線電視網的互聯互通，并允許利用內資和外資。

據分析，這很可能是方案定奪之前召開的最后一次大范圍的意見聽取會。有港報說，方案將于3月底前后公布。

討論會由體改辦副主任李劍閣和信息產業部副部長周德強主持，從下午2點一直進行到6點。據說與會者的發言將上報國務院。

此前1月7日至8日上午，體改辦與美林集團聯合舉辦了“當前國際電信業重組方案及發展情況研討會”。美林的電信專家們向與會者介紹了其他國家電信業重組的案例，它們中的絕大多數保留了原國家主體電信企業的完整性。

有意思的是，在會議之前，1998年12月30日至1999年1月5日一周內，香港5家電話公司城市電訊、新世界、香港電訊、和記電訊、新電訊你追我趕似地相繼削減國際長話費，港人正從競爭局面中受惠。報道說，香港并將在本月內就開放固定電信服務的問題拍板。

1月14日，在西長安街信息產業部大樓略顯簡樸的辦公室里，政策法規司劉彩司長接受了記者的采訪。他說，重組方案很快將上報國務院最后審定。與本刊報道時相比，方案在廣泛調研的基礎上又有新的完善，但按業務“豎切”的框架不會變。

篇（8）

正當我國企業開始認識和接受CS（客戶滿意）經營理念時，發達國家已開始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顧客忠誠：

客戶回訪作為服務營銷的重要組成部分，通過務實地同目標顧客進行策略性地聯系行動，加強同顧客的溝通，培養顧客的忠誠度。客戶回訪行動的策劃實施作為一種營銷手段，也迎合了整合營銷傳播的精髓理念-----強化同消費者的溝通，讓消費者真正成為企業品牌文化的傳播者。

A城電信寬帶用戶包括：ISDN、ADSL、互動寬頻王等個人用戶及集團用戶。考慮到活動策劃需要的基本素材，本提案重點針對ADSL個人用戶展開。其他類型用戶行動策劃方案需酌情調整。

B、活動目標：

1、向社會及客戶全面介紹“A城電信寬帶用戶回訪行動”的信息

2、讓社會及用戶感受到A城電信真心改善服務的決心，傳達A城電信的服務標準及服務理念。

3、通過互動溝通的方式拉近客戶與A城電信的距離。

4、全面提升A城電信的公眾形象，吸引新顧客，培養忠誠顧客。

5、拉動內部管理水平的提升，促進員工服務意識的增強。

6、培養A城電信客戶回訪的持續性活動主題，為后期活動的持續尋求鋪墊。建立行之有效的回訪系統。　 二、回訪行動策劃理念構思

A、一個基本點

就活動策劃方案制定本身而論，基本流程、基本手段、基本媒體工具已成套路。策劃工作要達到理想的預期效果，要引起社會的共鳴，存在一個基本點----

寬帶目標群體（現實消費者、潛在消費者）準確的屬性細分定位、購買行為、動機偏好、使用行為、寬帶使用感受、媒體接觸習慣等因素的把握是進行理性活動策劃的前提，也是創造活動投資收益最大化的務實準備工作。

對于寬帶的集團用戶，電信運營商掌握其基本資料，屬性特點比較明顯集中。對于寬帶個人用戶屬性資料需要進一步整理。

由此，可以進一步明確寬帶目標群體的各種屬性特征，為活動策劃的主題設計、手段運用、媒體選擇及活動組織提供有力支持。

注：由于相關背景資料需進一步確認，此提案只作為草案。建議回訪工作工具設計能滿足此部分策劃要求。可先行部分小樣本回訪工作。

B、兩條行動策劃路線 三、回訪活動主體策劃

A、活動主題：

活動主題的設定要結合品牌整體戰略規劃和現實市場實際需要綜合考慮.客戶回訪行動是服務型企業日益重視的一項工作內容，也是憑此強化服務優勢的一個關健點.創造一個極具感染力和生命力的客戶回訪行動服務子品牌，統領A城電信整個客戶回訪行動的持續性`系統性推進，通過階段性的客戶回訪行動積累A城電信客戶回訪工作的品牌資產，將對A城電信的整體形象提升產生重大意義.

因此，從策略思路上建議:

A城電信客戶回訪行動需要通過個性化的活動主題將之固化下來，最終形成服務子品牌的形象資產.根據活動時機的最佳選擇(3月1日---5月30日，是絕佳的電信服務推廣時機.根據活動時機特點創意的活動主題將有利于搶占市場先機，建立品牌優勢.

·春天的約會

一年之際在于春，春天，萬象更新;春天，一切重新開始。在這個春天的季節，A城電信與用戶握手約會，傾聽用戶的心聲，了解用戶的需求。相約在春天里的和風中，滿意在夏天的熱情里。

以“春天的約會”為主題，通過感性的氛圍和清新的形象渲染“電信寬帶用戶回訪行動”，通過活動為用戶創造更多的樂趣和體驗。

每年活動焦點的確定需要相關資料的啟發，建議進行小樣本試訪或座談。從中發現受眾特質及問題點，一點進行突破，達至活動目標。有待根據客戶資料庫信息及服務內容綜合考慮商定.

B、活動內容：

一）第一階段-------活動引導期：

公司舉措:

回訪工作方案----回訪內容、培訓、試訪、客戶問題處理流程及結果分析

活動方式：

儀式告知:由A城電信高層領導及客戶服務代表共同宣布活動開始，并親自進行上門拜訪；同時公布VIP用戶評選辦法。

宣傳配合

海報:以“春天的約會-----深圳電信寬帶用戶回訪行動”為主題創作海報于深圳電信各營業廳張貼。

直郵DM：制作《暢通寶典》，主要內容有致客戶感謝信、服務理念、服務流程、排憂解難、業務申請、用戶建議等。于活動開始日有計劃、有目標的進行派送。

報紙廣告：于活動開始日在主要報紙此次活動訊息，宣傳A城電信公司形象。

軟性文章：以記者專訪的形式對此次活動進行報道，介紹本次活動的主要內容及深圳電信的服務舉措。

二）第二階段----活動推廣期：

公司舉措:

內部管理提升----業務、維護流程檢討和修正，網絡水平提升措施

活動方式：

問題客戶座談會：電信高層相關領導、技術人員、客服人員與問題客戶舉行座談會，當面答謝及致歉。

宣傳配合：

軟性文章：從深圳電信領導、客服人員、用戶等不同角度采寫關于本次活動的感受，渲染活動氣氛。

電視報道：進行現場電視報道，介紹問題客戶座談會有關內容。

三）第三階段-----活動延伸期：

公司舉措:

公布發現問題情況、公布解決問題結果、公布新的服務承諾

活動方式：

新聞會：于電信日舉行“春天的約會----電信寬帶用戶回訪行動”新聞會，介紹此次活動的工作成果及改進措施。同時公布VIP寬帶用戶名單及頒獎。

客戶聯誼會：配合電信日的到來，舉辦寬帶用戶聯誼會.可考慮聯合寬帶ISP(網絡內容供應商)同寬帶網民展開互動式交流.

宣傳配合：

電視專題:邀請電視記者對活動全程進行影像記錄，制作電視專題在相關欄目進行播報。

軟性文章：對問題客戶座談會及新聞會分別進行采寫報道，動態介紹此次客戶回訪活動的進展。

報紙廣告：以公告的方式對參與此次回訪的客戶進行答謝，同時宣傳電信的服務水平。

電臺對話：在電臺開通專欄，定期與用戶直接進行公眾對話。

四)第四階段-----例行回訪持續

篇（9）

二、評議范圍

市公司及所轄縣分公司；

三、評議內容

(一)營業窗口

1、營業人員是否熱情主動，用語文明，業務熟練；

2、營業廳環境是否整潔、設施是否齊全；

3、營業廳是否在醒目位置公布了業務種類和電信資費標準。

(二)電信資費

1、電信資費是否明碼標價，辦理業務是否履行了資費告知義務；

2、資費宣傳是否清晰準確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；

3、是否存在多收費、亂收費的現象。

(三)規范服務

1、對用戶投訴是否及時處理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；

3、代辦網點的管理是否規范；

4、對社會做出的公開服務承諾是否兌現(如裝拆移修機時限、話費誤差雙倍返還等)。

（四）“誠信服務　滿意100”活動及檢查的重點內容

“誠信服務　放心消費”活動及檢查的重點內容詳見《關于開展“誠信服務　滿意100”競賽活動的通知》

四、組織領導

在省通信行業評議辦的領導下，成立公司民主評議行風活動領導小組。公司民主評議行風活動領導小組下設辦公室(以下簡稱公司評議辦)，設在市公司黨群工作部。

五、組織實施

今年的民主評議活動，采取統一組織、分級管理、上下聯動的辦法組織實施。

縣分公司也要成立以總經理為組長的民主評議行風領導小組，下設辦公室。

六、步驟方法

集中開展民主評議通信行風工作從6月開始，至9月中旬結束，具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評議行風工作動員會議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評議行風工作的意義和作用，統一思想，提高認識。

第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內召開各種類型座談會，同時通過報紙、網站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，按照分級負責組織實施的原則，開展群眾滿意度調查，群眾滿意度調查方案由省通信行業評議辦統一安排。

第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結合群眾滿意度調查，在深入調查征詢意見的基礎上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時，各單位要對評議意見當場表明整改態度。反饋意見結束后，各單位要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強烈的突出問題，認真進行梳理，逐條進行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本公司行風建設的長效機制。

第四階段：檢查評議，集中統分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》檢查評比內容及打分表，結合本次評議內容，對各單位的自查自糾情況、整改落實情況，以及其它評議內容認真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議分由檢查評議組集體研究討論確定。

群眾滿意度調查、檢查評議按以下方法進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調查占總分70%，測評分為優秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設定加權數0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評議內容占總分10%。

第五階段：通報結果，總結表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對被評單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時也將根據群眾滿意度調查、檢查評議進行綜合打分，按照《關于開展“誠信服務　滿意100”競賽活動的通知》進行表彰。

篇（10）

1998年3月，《產業論壇》發表了由王小強博士執筆撰寫的《中國電訊產業的發展戰略》（以下簡稱《戰略》）。三個月后，方宏一執筆的《再論中國電信產業的發展戰略》（以下簡稱《再論》）發表在同一刊物上。僅僅瀏覽題目的讀者可能以為，這或許是對同一主題言尤未盡的一論和再論，表達的是同一家的觀點。但是，在發表兩篇報告之間，《產業論壇》于5月14－15日在北京美地亞中心舉行的一次研討會，卻清楚地表明《再論》不但不是對《戰略》的“再論”，而且是地地道道的反論。擁有數萬訂戶的《三聯生活周刊》在其6月出版的12期上，以“封面故事”的顯著地位報道了在此次會議上雙方的爭論焦點。這篇由資深記者高昱寫的長篇報道，副標題赫然就是“一場關于中國電信產業的大論爭”。

這可不是一場書生之爭。《戰略》作者“電訊產業課題組”，不但研究人員陣容強大，而且明確標明“本課題由中國國際金融有限公司提出，與高盛公司（亞洲）聯合資助”。眾所周知，這兩家提出課題并給予資助的單位，正是“中國電信”（ChinaTelecom）在境外上市的全球融資協調人。《再論》課題組（“有線電視多媒體業務接入模式研究課題組”）由什么人組成不得而知，但報告的題注說明方宏一為“廣電部廣播影視信息網絡中心網絡部主任”。所以，盡管5月份的美地亞會議強調“每位代表都以個人身份參加這次非官方會議”，這場大論爭從一開始就不是書齋里學者們純粹邏輯推演的結果。

這場論爭的題目非同小可。《戰略》討論的“電訊產業”，不但包括以電話業務為中心的傳統電信，而且包括有線電視、計算機、多媒體在內的廣義電訊產業。《再論》則干脆以“中國信息產業”為題。按照國際文獻，雙方討論的電訊或電信問題事關“信息技術（InformationTechnology，簡稱IT）產業”如何在中國發展的宏大背景。根據國際電訊聯盟的資料，世界IT產業不但是全球成長最快的產業部門之一，而且更重要的是，IT的發展將關系到整個國民經濟技術基礎的革命性變化。因此，無論從經濟增長的速度還是質量，IT產業都對中國經濟發展具有決定性的影響。這場論爭提出的問題是：給定“三網復合”（電信、有線電視和計算機網絡復合為一個平臺）的技術經濟前景已經明朗，給定中國與發達國家發展三網的巨大差距，給定跨國公司決不會輕易放過巨大的中國電信市場，中國究竟應該遵循哪一種路線和策略來達到建設中國的“三網復合”？

論爭雙方的回答截然不同。《戰略》的主張是：開放電訊服務的企業化和市場化經營，但把我國已經形成規模的電信基礎網和有線電視基礎網從經營性企業中獨立出來，成為由政府控制的國家基礎信息網，最后依托公共信息網中的電視技術平臺，直撲電信、電視和計算機“三網結合”的產業前沿。《再論》則主張：開放電信的競爭性經營，保持電信和廣播電視兩網并存，并通過兩網的良性競爭，在廣電的有線電視網上發展新一代計算機因特網，最終達到“三網合一”。

本文評論上述兩種思路的主要根據，并對這兩種對立意見共享的“思維模塊”提出批評。在評論和批評中，本文闡述的中心論點是，雖然信息技術頗為特別，但發展信息技術產業所需要的政策環境并不特別。發達國家通過對外開放電訊市場、對內打破獨家壟斷來發展電信產業的成功經驗，同樣適用于中國和所有發展中國家。本文具體的政策主張是：在長途電話、市話、無線通話、有線電視、數據傳輸網絡和服務分立競爭的基礎上，進一步開放全面的市場競爭，允許并鼓勵中國有線電視辦因特網、允許并鼓勵中國有線電視與中國聯通結盟辦電信、允許并鼓勵中國電信辦因特網和有線電視、允許并鼓勵民間自辦電視節目和“網站”競爭上網。簡言之，中國需要一場電信管制的重大改革。“三網聚合”的技術前景，只有在允許并保護“數網競爭”的政策環境中才可能順利實現。

“國家基礎信息網”？

《戰略》的核心主張是電信基礎網與電信服務的分離。一方面，開放電信服務和有線電視臺服務，實行企業化經營，允許市場競爭；另一方面，由政府直接控制基礎信息網，包括全國電信網和全國有線電視傳輸網，使之成為由具有行政性獨家壟斷的、“不準入的”非市場競爭領域。按照《戰略》自己的比喻，就是國家基礎信息網如同飛機場或高速公路，由政府按照公共資源管理；電信服務和有線電視服務，如同航空公司或運輸公司，開放市場競爭和公司化經營。

關于開放電信服務和有線電視服務的市場化競爭，筆者與《戰略》一樣，希望通過有關立法改革加快實施，早日結束中國電信和有線電視的部門行政性壟斷經營。至于“國家基礎信息網”，這一被《三聯生活周刊》記者稱為“頗具新意的建議”，我們則有必要先來看看依據究竟何在。

根據《戰略》，第一，基礎網具有天然壟斷的性質，只有政府作為公共資源直接加以控制，才可能做到面向競爭性的電信服務公平開放、公平接入、合理收費。這一結論，是《戰略》仔細研究了芬蘭、德國、英國、美國和中國聯通在電訊開放（或部分開放）的實踐經驗后得出的。他們的基本發現是：只要基礎網掌握在經營性公司手中，那些無網競爭者終究避免不了在進入條件和收費標準方面被“揉搓”的命運。所以，《戰略》的推論是，“從邏輯上說，只要電信與基礎網不分開，根本解決問題，只能靠重復建設”。但是，重復建設似乎只有在英國這樣國土面積小的地方才可能成為一個解決辦法。在美國，即使是AT&T和MCI這樣的長話巨獸，化幾十億美金的代價，還是無法戰勝掌握著地方市話網絡的“小貝爾”的揉搓，以致于最終只好“正式宣布放棄進入地方（市話）市場的企圖”。至于中國這樣一個發展中的大國，《戰略》認定，絕沒有可能“承擔重復建設的后果”。

第二，基礎網公共化，將有利于郵電基礎網和廣電有線電視網絡的結合，因為“基礎網絡的公共化和政府機構的統一管理、標準收費，不僅有助于聯通的公平接入，而且有助于有線電視的公平接入”。這一點，對《戰略》的主張具有決定意義。因為，中國郵電電信網絡的“傳輸能力剩余，光靠放號通電話，遠遠吃不飽，還不了巨額負債”，而擁有7700萬用戶的我國有線電視，正好可以“成為充分發揮電信網絡剩余能力的現成市場”。不過，當《戰略》闡述這一精明“算計”的時候，其“電信本位”立場也就表露無疑。因為雖然這份報告“公平地”主張，要把電信網和有線電視網都從經營性領域里劃到由政府直接管理的公共網的范圍內，但他們可絲毫沒有讓有線電視網來經營電信業務的意思。這一點，在《戰略》對一些研究者提倡把中國有線電視建成第二個通訊基礎網的激烈批評中，清楚地表達了出來。《戰略》質問，郵電部門已經建成“八橫八縱”光纜網，只要利用郵電光纜就“很快可以實現有線電視的全國聯網”，在此條件下，建第二通訊網的“必要性何在？”更進一步，《戰略》援引國際經驗后提出，“迄今為止，還沒有聽說過那個國家要把有線電視自成體系地改造成與電信基礎網分庭抗禮的又一通訊網”。既然全球皆無，中國的有線電視要完成全國范圍的獨立聯網，就不能不是一個“匪夷所思的推論”。

第三，政府統一管理基礎網，有助于保持中國電訊基礎網的完整性。《戰略》論證，電信業的企業化改革，勢必引起權力分散，而中國的電訊市場一旦對外開放，“分散的基礎網將有可能隨著分散的電信企業一道，被不同跨國公司，各個擊破，鯨吞蠶食”；反之，“只要覆蓋全國的基礎網始終掌握在政府手里，…我們也可以…象英國不列顛電信‘揉搓’AT&T一樣，限制跨國公司的發展速度和業務縱深，保護民族工業”。換言之，政府控制基礎網，在《戰略》看來是中國要在電信開放后能夠“與狼共午”的安身立命之法寶。

第四，基礎網“本身具有更顯著的公共實施性質”，不能僅僅追求經營盈利，例如對那些邊遠地區的電信網的巨額投資，因此只好由政府而不是由競爭性的企業來擔當。不過，這一道理在《戰略》中似乎并不是一個主要的論據。因為正是同一份報告，對追求電話普及率（“村村通電話”）有過嚴厲的批評。而在我看來，“村村通電話”與“邊遠地區電信投資”，在經濟上其實是同一類問題：你要堅持全國性的信息公共網，你就既不可能把一部分地區（邊遠地區）、也不可能把一部分公民（村村）享受全國性公共設施的權利，排除到政府工作目標之外。如果基礎網是公共實施、而最合適的管理主體是政府，那么追求電話普及率如同建立普及教育一樣，恰恰是從政府必須維護全體公民平等權利的責任中內生出來的目標。看來《戰略》對這一點并沒有完全想清楚。

電信、廣電兩網并存？

但是，引起方宏一奮起“再論”電訊戰略的主要因素，既不是《戰略》批評“村村通電話”，也不是《戰略》肯定政府必須承擔邊遠地區電信投資的重任。真正刺激《再論》的，是《戰略》的“電信本位”。在5月美地亞會議上，方宏一當面點明《戰略》“實際上正中中國電信的下懷”，因為“中國電信早就想吞并有線電視”。眾所周知，我國的有線電視網是自下而上建設起來的，雖然全國已建成190萬公里的有限傳輸網，其中光纜干線26萬公里，廣播電視專用的衛星轉發器24個，衛星地面接受站10萬座，覆蓋1200家有線電視臺、400個城市和200多個鄉，但眾多有線電視網實際上都還只是分散獨立的“單位”局域網，遠沒有成為聯成一氣的遠程網。原國家廣電部計劃在推動省聯網的基礎上，要到2005年實現全國有線電視網。如果依了《戰略》，一頂“匪夷所思”的帽子斷了廣電自行聯網的可能性，一個“國家基礎信息網構想”把全國眾多的有線電視變成如《戰略》所設計的“發揮電信剩余傳輸能力的現成市場”，那么，已經實現全國聯網的中國電信網，自然再沒有潛在對手而成為“一家獨大”。屆時，方宏一推斷，中國電信就很容易消滅一個在未來通信市場上“能對中國電信構成更大的威脅”的競爭對手，維持其壟斷地位”。

因此，《再論》用了絕大部分的篇幅訴諸反壟斷，要求開放中國的電信競爭。他的正面口號是繼續有線電視網的擴容改造、保持有線電視網的整體性、允許廣電網適當經營信息業務。簡言之，就是電信和有線電視兩網競爭和兩網并存。他的具體方略是，在有線電視網擴容改造的基礎上，發展新一代高速因特網，進而發展網上通訊，并最終以光纖入戶替代現有廣電系統的HFC網，以有線電視平臺進一步完全取代舊的電信網。非常清楚的是，實現方宏一主張的全部關鍵，就是完成在《戰略》看來“匪夷所思”的有線電視獨立的全國聯網計劃。

但是，當我們試圖看到《再論》是如何論證其主張的時候，卻發現其包含的“思維模塊”，居然與《戰略》十分相象。（一）《再論》雖然明確提出“既然立法不能完全解決（公平接入）問題，那就再建一個電信網與之競爭”，但同時卻在不斷指控中國電信“重復建設”，正如同《戰略》在不斷指控獨立建全國有線電視網是“重復建設”一樣。這里，“重復建設”成為雙方可以共同使用的罪名，分歧只是需要裁定：究竟廣電自行全國聯網是在重復建設呢，還是電信自建有線電視接入網和因特網是重復建設。（二）《再論》同《戰略》一樣，認定“外國大電信集團對中國信息產業搶灘登陸”是中國電訊業的最大危險。雙方的分歧僅僅在于，究竟分散經營的廣電網被跨國公司各個擊破和肢解是主要危險，還是中國電信的巨額電信債權將是引狼入室的罪魁禍首？（三）《再論》雖然主張廣電、電信兩網競爭并存，但同樣沒有半點意思要允許電信來插手有線電視。相反，《再論》嚴守“廣電本位”的立場。一個頗令人吃驚的“證據”是，《再論》居然很正式地把中國電信建立有線電視接入網和重建全國有線電視網的活動，上升到對方“是讓外商插手黨的宣傳事業”的政治高度！從正面的意思看，《再論》顯然堅信不容他人染指廣電，是辦好我國有線電視事業的必要條件。如果這樣，《再論》與認定不容他人染指電信基礎網才可能發展中國電訊事業的《戰略》，究竟還有什么原則分歧呢？

本來，借助不同主張之間的分歧和辯論，是了解發展我國電訊產業癥結問題何在的一條捷徑。上文引用的兩種戰略之間的論爭，已經產生了這種捷徑效果。但是，由于兩份報告使用了一些共同的、在筆者看來是錯誤的關鍵概念和推理邏輯，又模糊了循著論爭提出的問題繼續前進的方向。因此，本文以下部分的評論，采取借助這場論爭提出的一些關鍵問題而對其中雙方共享的邏輯推理加以批評和討論的策略。不容違言，本文的思維模塊也可能在別人看來錯得離譜，那就歡迎王、方諸君和其他有興趣的讀者，進一步評論和論爭。

市場沒有無解的題：AT&T購并TCI的啟示

《戰略》關于“國家基礎信息網”構想的根據，是認定即便開放電信經營，市場也無法解決那些無網電信服務與基礎網的合理接入難題。對此，《再論》接招：既然無法，干脆以廣電為基礎，再建一個電信基礎網與之競爭。《戰略》還手：“匪夷所思”，因為“迄今為止，還沒有聽說過那個國家要把有線電視自成體系地改造成與電信基礎網分庭抗禮的又一通訊網”。由于《再論》同樣視“重復建設”為大錯，《戰略》在這一回合中顯然占了上風。試想既不可能做到公平接入，又不能重復建網，剩下的，可不就只能讓政府管理基礎網了嗎？

政府管理基礎網能不能做到“公平接入、合理收費”，下文另作討論。這里先引一條市場并購的消息，說明《戰略》實在把市場潛能看低了。6月24日，差不多業就是《戰略》提問的語音剛落，AT&T就在美國宣布以480億美元收購TCI（Tele-Communications,Inc.）。這個TCI不是別人，正是在各地擁有1400萬有線電視客戶的全美第二大有線電視公司。AT&T的收購意圖，首先就是開通自1996年美國新的電信法以來志在必得的開發市話市場的新戰略通道，并且實現“通過一家公司的一條連線提供全方位電信服務的組合”。一般認為，AT&T與TCI的結盟，不但將合成一個電訊的超級巨人（兩家公司1997年的總收入近590億美元），而且代表長話和有線電視兩種網絡資產的結盟。AT&T通過TCI的寬帶電視傳輸網絡，不但可以很方便地把它的長話業務做到1400萬戶TCI的客戶（以及潛在的總數為3300萬戶美國家庭）家中，而且可以通過發展Telephony（網絡電話）和其他Internet服務，兩面作戰：一面“希望能找到一種能夠與各家小貝爾進行與會作戰，以便能夠通過有線網絡提供地方電話服務的方法”，一面與WORLDCom和MCI爭奪因特網長途市場。為此，AT&T準備與TCI一起在未來4年投資50億美元改造原有的有線電視網。其實真正重要的是，AT&T構造了一個可競爭的架構，向對手發出了一個可置信的威脅。

讀過《戰略》的讀者一定記得其中對擁有市話網絡的小貝爾們如何成功地“揉搓”那些長話巨無霸們的精采描述。問題是報告的推理多少有點問題，似乎除了搬出個政府統管基礎網，市場就注定無法戰勝這種“揉搓”。這未免看輕了市場。市場是在一定游戲規則（主要是產權規則）下允許人們追逐利益的場所。只要有潛在利益，市場上總有人吃不香、睡不著，總有人“水路不通走旱路”，也總有人不斷努力創新和探索。潛在的市場利益越大，激發出來的實現潛在利益的能量就越大。象市話競爭、網絡通話這樣代表未來無限商機的領域，怎么可能僅僅兩年的挫折（外加35億美元的投資），就能夠迫使AT&T這樣的家伙“放棄進入地方市場的企圖”？所幸《戰略》下筆還算謹慎，用了“迄今為止”的限制詞，因此文中的結論在1998年6月24日前還是正確的。6月24日后，這個世界上就有一個國家，美國（還不是英國這樣的國土面積小的國家），就有這么一家公司，就是要嘗試著“要把有線電視自成體系地改造成與電信基礎網分庭抗禮的又一通訊網”。反例有了，《戰略》是否準備修訂自己的結論呢？

對市場潛能估計不足，就一定高估政府威權的能耐。“國家基礎信息網”的設計，以政府管理為前提，假設由政府直接管理，就可以做到公平接入、合理收費。但是從經驗上看，中國的電信機構，難道不從來就是政府的一個部門嗎？如果不是政府部門所擁有政企不分的壟斷權，中國電信能夠讓消費者和社會輿論如此垢病其收費昂貴、服務低劣而又拿它沒有一點辦法嗎？對此，《戰略》只是輕描淡寫為我國電信部門“勞動生產率低和服務質量差”，并且模棱兩可地說“勞動生產率低和服務質量差是電信業務量低的結果，也是電信業務量低的原因”。

撇開如何評價我國電信部門不談，真正要回答的問題是，當中國按照《戰略》的構想，把基礎信息網從經營部門劃出來交由政府直接管理之后，所有電信服務的接入價格究竟可望在一個什么水平？更重要的，究竟有何種機制可以保證基礎網在政府手中的營運，可以象在競爭的市場上一樣，有不斷降低成本和收費的動力？遺憾的是，作為一項專門研究，《戰略》既沒有測算構想中的“國家基礎網”的收費水平，更沒有討論何種機制可以保證國家基礎網的接入費下降。因此，我們有理由懷疑，“國家基礎信息網”方案，是否真正能夠解決我國電信取費高、服務差和業務不足等根本性問題。

還要指出，AT&T收購TCI的案例，不但挑戰“有線電視不準辦電信”的戒條，而且同時挑戰“電信不準辦有線電視”的戒條。AT&T本身是長話公司，收購TCI后，介入有線電視業務，顯示的是長話、市話和有線電視三位一體的前景。這件事，對發展我國有線電視事業，同樣具有意義。我國的有線電視網絡和有線電視臺，固然有《再論》中褒揚的種種優點。但是，這個部門一些與生俱來的弱點，比如遠離市場，缺乏契約觀念和經營理念，以及整個系統以“局域網為本”，整合性差，很可能妨礙其更積極地參與我國信息產業化的歷史進程。如同電信部門一樣，有線電視系統的“毛病”，難以單靠部門自律可以校正。近來各地廣電部門在生存危機的壓力下，紛紛改革圖存，倒是顯示了外部壓力的重要作用。在此基礎上，正如后文要指出的，方宏一方案關于開放電信競爭的結論，對于廣電有線電視網也是正確的。允許和鼓勵電信辦有限電視，如同允許和鼓勵廣電辦因特網和電信一樣，對于兩大電訊部門的轉軌和轉型，都是必要的。

壟斷成本與重復建設成本：兩害相權取其輕

提出電信對廣電開放、廣電對電信開放，馬上會遇到的一個“重復建設”的問題。在技術層面上，廣電要完成有線電視的全省、全國聯網，只有兩條路線可走：要么向已經全國聯網的電信租借連接線路，要么另起爐灶，自投自建主干光纜和相關設備。一般而言，如果廣電放著現成的電信網（而且有剩余能力）不去租用，而要自建自投，那么，對于社會而言，一方面電信的傳輸能力閑置，另一方面廣電還要投入一定資源自建網絡，扣上一頂“重復建設”和資源浪費的帽子是沒有跑的。反過來，電信要辦有線電視，如果不是租用廣電現成網絡，而要自建自投，那么同樣也就是重復建設的浪費了。

人們要問，為什么要這樣浪費資源呢？由政府下個命令，在現成的傳輸能力沒有充分利用之前，誰家也不準重復建設，不就合理了嗎？由于合理化的程序如此簡單，所以大家都一股腦參加對“重復建設”的討伐，或者一邊罵別人重復建設，一邊自己重復建設。例如本文評論的王、方之作，就分別把廣電建電信網、電信建有限網稱為“匪夷所思”的不理。

我對這種思維模式的主要批評，就是只看到重復建設會產生一個社會的成本，而沒有看到如果不支付一個重復建設的成本，社會可能要發生另一種成本，即因為不準重復建設（即不準進入）而導致的獨家壟斷給經濟活動帶來的成本。容我舉個實例加以說明。幾年前，上海廣電在決策發展有線電視網絡的時候，曾經非常理性地決定租用上海電信的光纜干線，以便免除重復建設。但是，由于上海廣電沒有自己的主干光纜，它在向電信租纜時就居于不利的談判地位。上海電信后來果然逐年提高租費，以致廣電不得不得出“租不如建”的結論。這個故事的結局是，上海廣電在花費了共6000萬元的租金以后，最后還是投資建設了“自己的”主干光纜網。這就是說，電信壟斷帶來的服務收費太貴，大大超過了廣電重復建設的成本。在這種情況下，增加重復建設就成為一個正確的策略。因此，我們絕不能孤立地討論重復建設，而應該比較重復建設成本與壟斷成本這兩者孰高孰低。用一句中國的老話來說，就是在壟斷成本和重復建設成本之間，兩害相權取其輕。

中國電信獨家壟斷給社會帶來的成本是極其巨大的。僅僅按照《戰略》提供的數據，中國國際長途電話的的平均單價為每分鐘29元，等于美國的6倍。以1997年中國國際長話業務150億人民幣計算，那么我們知道如果這些國際長途全部從美國打回中國，按照美國的平均國際長話費收費，只需要25億元就可以完成同樣的通話量。換言之，僅此一項，中國消費者為中國電信壟斷支付的成本就高達125億元！再按照資本產出率（3：1）計算，為了產出125億元的可與電信國際通話競爭的電信產品和服務，需要大約375億元的總資產。靜態而言，凡在375億元之內、能夠提供可與中國電信國際長話業務競爭的“重復建設”投資，都是合理的。這個數目，比起全國廣電有線電視的聯網的總投資來，差不多高出整整一個數量級。這其實是說，由于電信壟斷的社會成本過高，她實際上給予潛在進入者一個極大的補貼。潛在競爭者重復建設的“浪費”，實在源于壟斷者給社會增加的成本。要減少社會的總損失，只有開放市場開放競爭。這個道理，適用于分析任何壟斷和重復建設并存的領域。

開放競爭、通話成本和電信業務擴展

開放電信競爭的一個最直接的結果，就是通信費用下降和服務水平的提高；而消費者單位通信成本的下降，又刺激市場對電信需求的上升；最后，不斷擴展著的電信市場將“攤薄”因為增加競爭而導致的“重復建設成本”。這就是說，動態來看，增加電信競爭帶來的重復建設，其固定成本可能隨著電信業務的擴展而更容易地被分擔。

關于競爭降低電信收費的效果，幾乎在任何開放電信競爭的地方都可以看到。不過，最清楚顯示這種競爭降價效果的，還是率先開放電信競爭的美國。人們通常以為美國開放電信競爭自1980年中期始。但是文獻表明實際上還要早得多。早在1959年（當時美國電信市場還是AT&T的一統天下），美國聯邦通訊委員會（FCC）就批準了一些大公司利用微波技術建立自己的通信網絡的請求。10年后，FCC把這一許可擴展到了允許設立新的電信公司來向沒有能力自行建網的公司提供微波電信的服務，后來著名的MCI公司由此應運而生。到了1970年代中葉，對AT&T獨家電信壟斷的攻擊風起云涌。MCI甚至未經FCC的批準（并通過法庭裁決戰勝了FCC試圖制止的意志）就擅自向市場提供普通的長話服務。幾乎同時，FCC這一權威機構本身也有步驟地推動電信開放，例如強制電話公司必須允許顧客自行選擇相關的通話設備，而這個市場過去歷來由AT&T一手把持。1974年下半年，美國司法部依據反壟斷法AT&T在經營長途、市話和電信設備市場上的獨家壟斷。經過長達8年的訴訟之后，法庭于1982年作出了對美國電信史具有長遠影響的判決：將市話業務從AT&T中獨立出來，并且分成7個獨立的地區貝爾公司（RBOCs）來營運。這一“肢解”決定從1984年1月1日執行，從此，RBOCs經營市話和地區性長途，AT&T經營長話、設備制造和貝爾實驗室。美國電信業從一家獨霸變成了一個“分立的”（balkanized）部門。

“分立”是走向競爭體制的重要準備，雖然它本身還不等同于開放競爭體制。例如，1984年美國國會的《有線通訊法案》一方面減少了對有線通訊業的管制（即允許更多的“分立”），另一方面還是禁止地區性市話公司染指有線通訊業務。80年代中葉以后，美國電信業進入“打破獨家壟斷、鼓勵分立”的發展階段，形成了長話、市話、有線電視、電信設備制造和信息服務多家分立、但各家之間的競爭受到限制。更準確地說，處于“分立”階段的美國電信消費者可以在不同的長話公司、設備公司、有線電視和信息服務公司之間“流動”，選擇自己滿意的對象，但長話、市話、有線和信息服務的業務卻由法例管制，井水不得進犯河水。

出人意料的是，當有限的競爭因素引進電信業之后，引起的竟然是一場也許自工業革命以來最偉大的產業變革。從1984年到1996年，電子和數字傳輸技術革命席卷美國和世界。其結果，一方面幾乎所有電信服務的成本都顯著地下降；另一方面，各個“分立”的電信網絡復合、特別是電話、有線電視和計算機三網合一的技術前景，清楚地顯示了出來。1996年美國通過的新的電信法，最主要特色就是超越“分立”管制的立場，允許各個分立的長話、市話、有線電視和其他信息服務公司的互相進入、交叉經營。。這就是說，美國面對電信技術三網復合機會的制度選擇，是全面開放電信競爭。1996年以來，長話公司重新“進攻”地方和市話市場的努力，一直沒有間斷過。上文提到AT&T并購TCI的消息，不過是美國的長話巨無霸在收購地方小貝爾屢不得手之后，轉向“長話與有線電視結盟”策略的一個新動向而已。

美國電信業沿著“管制獨家壟斷、允許多家分立和全面開放競爭”的路徑變革體制，產生的一個可以在數目字上觀察的后果，這就是美國電信成本日益降低和電信業務量顯著擴大。根據統計，1980－1993年十三年間，美國州內電話費的指數從100％降為47.6%，平均每年降低5.6％；州際電話費指數降為60.7%，平均每年降低3.8％。同期，州內通話業務從1980年的1330億分鐘上升為1993年的4000億分鐘，州際通話業務從1400億分鐘上升為3230億分鐘，每年平均增長分別為8.8％和6.6％，快于同期美國GDP年平均增長率（2.4％）兩倍以上。粗略地說，通話費用每降1％，通話業務增加5.7％。1994年后，美國和西歐長途通話費用的下降速度以為技術革命而顯著加快，例如，1997年西歐北美的國際長途的平均單價下降了25％，并且可望按同等速度持續到2000年。美國FCC估計，現在平均每分鐘1美元的國際長途可望再下降80％，到20美分。象Qwest這樣以聲像聚合網絡提供電信服務的先驅公司，今年已經向美國個人消費者推出每分鐘7.5美分的長話服務。而公司的銷價，只是每分鐘5美分。根據汪丁丁最新來自美國的報告，網絡電話甚至可望在近期達到每分鐘1美分。這就可以理解，為什么Crandall和Waverman合著的介紹北美電信管制改革的書，要取名為《便宜的通話》（“TalkIsCheap”）。假定通話費用降低引起的需求彈性值不變，美國長話平均費用從1美元降為1美分，她的國內長話和國際長話業務將從1997年的4800億美元再增加多少倍？

電信重復建設：成本和預期收益

美國電信“開放競爭－降價－業務擴展”的邏輯，放之四海而皆準。在加拿大、英國、新西蘭、日本和澳大利亞，所有這些過去20年開放電信競爭的地方，都可以看到類似美國的效應。香港電信業自1992年以來分步開放競爭的經驗，更值得大陸電信業借鑒。

起點到處都是一樣的：獨家電信壟斷。原來的香港電信（市話業務和國際長途業務）都由大東控股的香港電訊公司，按照“管制下的獨家壟斷”模式下提供。1992年，香港開始推動地方市話競爭，電信管制向香港電訊以外的公司增發電話牌照（市話專營權），形成市話電信服務的競爭態勢。開放電信服務，不能不涉及電信網絡問題。最初的辦法也是法令香港電訊向其他電話持牌者出租線路網絡，但是隨后，相信是被“揉搓”成本所驅動，競爭者要求自建（即“重復建設”）地方電信網絡。1994年，電信管理當局開放本地固定通訊網絡服務牌照（FTNS），并于1995年6月后引進了三家新的固定網絡商（新世界電話、新電訊與和記電訊），首先在地方市話市場上形成四網競爭的局面。

1994年香港政府還做了一項重要決定：確立“回叫業務”（callback）在香港合法。所謂“回叫”，就是利用各國國際長途電話收費差價中存在的市場機會，由高收費國家和地區的客戶，將通話要求傳達到低收費地區（主要是美國），然后由后者撥打回來并按照當地較低的費率收費。據估計，全球回叫業務市場已達20億美元，并以每年20％的速度增長。“回叫”其實是基本不用增加重復建設成本而推進電信國際競爭的有效途徑。與那些用行政手段禁止“回叫”、或者對此征收高額附加稅的地方不同，香港政府主動宣布回叫業務合法。由于“回叫”的平均收費只相當于香港國際長途費用的一半，這個市場不可能不紅火。到1997年，香港涌現了20多家經營回叫業務的公司，業務總量達到香港國際通話業務的20％。

多個地方市話的牌照加上回叫業務的合法化，對香港的國際長話形成競爭壓力。另一個重要因素是，90年代香港與南中國（特別是廣東）的電信業務發展迅猛。所有香港持牌電信公司都投資擴展與大陸南方的通訊業務。這當然不能算作“國際”通訊業務，但香港與中國大陸的電信業務，卻占香港國際電信業務的47％。于是，國際“回叫”和香港與南中國的電信業務，兩下夾攻香港電話國際的獨家壟斷地位。本來香港電訊國際獨家持有的國際電化專營權，要到2006年9月終止。但是在發達國家相繼開放電信競爭潮流之中，特別是受到新加坡國際電信提前開放獲得巨額補貼的影響，香港特區政府和香港電訊于1998年1月20日宣布，香港電訊國際將于1999年1月1日提前將獨家國際電話牌交回港府，結束香港國際電信業務的獨家壟斷局面。從2000年1月起，香港將結束國際電信線路和設施的獨家專營，開放競爭。為此，港府決定賠償67億港幣給香港國際電訊，并解除屆時以后對香港電訊收費的一切規管。1998年9月，香港特區政府進一步全面檢討香港的電視規管政策，考慮開放電視和廣播網絡經營的競爭，允許電視廣播網絡與電信網絡的連接與多家投標競爭，并將全面修訂香港電訊條例，確立在市場競爭體系中迎接三網聚合技術時代的法律框架。

香港由開放市話服務、增發固網牌照、允許“回叫”合法化，直到提前結束國際電話獨家經營和國際線路和設備的開放，每走一步都要支付若干“重復建設”成本。香港固定電信網絡的投資是非常昂貴的，每一個地面接收站和微波站，都要花費幾億到十幾億港幣。港府增發固網牌照之后，新的三家固網商都重新建網，投資不菲。不僅如此，為了提前開放國際業務、也就是提前批準“重復建設的權利”，港府還要特別支付巨額賠償款67億。這究竟是在圖什么？香港資訊基建特別顧問艾維朗一語中的：“開放市場將導致國際電話收費下降”。據他估計，1999年－2006年間，香港整體國際電話市場總業務額為1200億港幣，以14％的收費下降計，即有140億港幣國際長途費的節省。按照美國經驗，14％的競爭減價效果是非常保守的估計。同樣根據美國經驗，長途收費的降低會引起長途通話業務的增加（這種效果在香港與南中國電訊業務的飛速增加中已經看到）。這樣來看，雖然香港電信開放競爭的具體路線是從市話服務競爭走向網絡競爭，再走向長途電訊的服務和網絡競爭，與美國先開放長途、再開放市話的路徑不同，但是包含的基本原則和邏輯完全一致，這就是“開放競爭－降低收費－擴展市場”。

中國電信產業要全面持續振興，只有沿著開放競爭的方向走。具體的步驟和路徑可以因地制宜和因時制宜，但基本邏輯卻不因為“國情特別”而有什么不同。美國如果不從60年代末就開始逐步開放電信競爭，其電信產業不會如此之強大。香港電信業如果不從80年代早期分步開放，其電信業也達不到今天的水平。比來比去，基本的道理天下通用：獨家壟斷帶來的低效率和高收費，一定阻止電信市場的擴展，而在一個狹窄的電信市場上，即使所有投資無一重復，全部“單一建設”，其投資也將“貴”得無從回收。中國電信的業務量不足，關鍵不是別的，就是壟斷收費太貴。“政府管理的國家基礎電信網”之所以行不通，要害就是統一的政府壟斷經營沒有、也不可能內生一個競爭降價機制。為了打破壟斷，就要鼓勵分立和競爭，就不可避免地要來一點重復建設。本文的論點是，只要重復建設的“成本”低于預期的競爭降價效果的“收益”，對社會而言就是合算的。

產權與重復建設

實際上，社會并沒有辦法計算開放競爭以后總的“預期收益”。上文講的“來一點重復建設”，或者方宏一講的保持“適度的重復建設”，嚴格推敲，含義都有模糊之處。在開放競爭的體制下，重復建設的成本由各個投資主體分別做出，未來收益也由這些投資主體分別預期。因此，至少在理論上，加總以后的預期收益完全可能抵不上加總的重復建設成本。我相信，這就是人們大談特談的“過度競爭”。這種過度競爭，或者嚴格地說，預期收益低于競爭型重復建設成本，難道不是社會資源的極大浪費，應該由政府嚴加管制嗎？或者有人會問：你既然主張開放電信業的市場競爭，那么你怎么解決電信業昂貴無比的基礎設施投資中因為過度競爭而造成的巨大浪費呢？

我的回答是：要害在于產權制度。如果投資主體的產權邊界是清楚的，投資主體就必須承擔投資行為的全部后果。投對了，實現的預期收益大于投資成本，投資者就得到正的投資回報；投錯了，血本無歸，還要由債權人執行清算。這套產權制度，就是用來約束分權投資體制下重復建設“無度”問題的。就是說，分權投資體制雖然不能完全消滅“錯誤的重復建設”，但它通過產權的責任約束著投資沖動：預期錯了要承擔錯誤后果。這套產權體制，加上學習機制，分權投資的“失誤”就是收斂的，就可以控制在一個社會可以接受的水平上。中央計劃體制的辦法是消滅產權，集中統一“計算”，集中投資和管理，但是由于“統一計算社會總收益”的“不可能性”，所以中央計劃體制造成的投資失誤遠比在市場體制下要嚴重。

讓我舉一個簡單的例子來說明以上論點。根據統計資料，我國城市家庭洗衣機普及率在90％左右。站在一個“合理的中央計劃主義者”的立場上，每家擁有一臺洗衣機是不必要的，完全可以每個單元、或每個樓層的數戶人家，合用一臺洗衣機，以減少洗衣機的閑置時間，從而減少重復建設和投資。但是，好象沒有人批評每家買一臺洗衣機而任其在大多數時間里閑置是一種不可容忍的重復建設。道理很簡單，這里的購買主體都是產權清楚的私人家庭，他們用自己的錢在擁有洗衣機的便利和閑置使用的機會成本之間尋求平衡點。無論對錯，他們承擔財務后果，與他人無關。什么是方宏一的“適度重復建設”，沒有人可以統一知道，但分散的購買主體在他們各自的家庭預算約束下知道。假設改一改游戲規則：每個家庭可以無償用他們鄰居的錢為自己購置家電，我們可以設想在此約束下我國家電的“普及率”嗎？

目前我國國有部門的投融資體制，差不多就是“化別人的錢為自己買東西”的體制。“投資”投對了，收益歸本部門、本地方、“本企業”或者干脆歸“本領導”。投錯了呢？歸銀行，歸財政，或者歸股民。講來講去，缺乏有效產權約束的投資活動，是沒有辦法找到那個“適度重復建設”的平衡點的。沒有所有權制衡的“重復建設”（或單一建設），才是我們這個發展中的經濟不堪忍受的負擔。既然中央集權計劃的路線不再可取，剩下的就是重建投融資活動的產權約束。

由此，我國電信產業的開放競爭，題中應有之意包括了電信業的產權改革，以便為一旦到來的競爭和重復建設，設置制衡機制。1997年，經過中國國際金融公司等機構的工作，中國電信（ChinaTelecom）在紐約成功上市。在我看來，這是中國壟斷性行業通過上市融資跨出的民營化的重要一步。境外投資人對中國電信的約束力，當然不會因為擁有23％的股權就有多么大，但是國際資本市場對上市公司的約束規則，對于我國電信產業的長遠發展來講，卻有不可估量的意義。因此，我不同意《再論》對中國電信在境外融資就意味著“被國外大電信集團扼制”的批評。中國電信境外上市也不是沒有可議之處。我自己的看法有兩條：（1）境外上市的安排形成國人繳付高價電話費，境外投資人分享壟斷利潤的局面，這對中國電信的國內客戶頗不公道；（2）上市而沒有宣布開放競爭（哪怕時間表），對于熟知全球電信開放大趨勢的境外投資人而言，會產生一個“開放后壟斷利潤將減少”的預期，減弱中國電信的持續融資能力。

當我將“為什么不讓中國老百姓成為中國電信的股東”的問題，請教中金公司的一位朋友時，他的回答是中國A股市場太小，容不下ChinaTelecom這樣的大家伙。這一點，言之成理。因為中國電信此次境外上市，僅僅浙江、廣東兩省的手機業務，首次融資就達到45億美元。A股市場哪里能有這樣厚。但是，上市并不是中國電信產權改革唯一可做的一件事。在中國電信現存的產權框架里，其實早就包含了民營化的因素，因為中國電信的相當一部分產權，本來就是客戶的私人財產！

了解情況的讀者知道我指的是電話“初裝費”。為了裝電話，中國電信舉世獨創了“高額初裝費”制度：每個城市電話客戶，要預付5000元（甚至5500或5800元）的初裝費（早期還要外加排長隊和托人情），才能得到裝機機會。有了電話，還要承受高額營運費（例如國際長途比美國貴5倍）外加低質服務（例如落后的計費方法和拒絕提供通話記錄），才能享受通話服務。

本來任何一國的通話服務收費中，已經包含了對電信固定投資的分攤。由于顯著的規模經濟，持久的通話可以將每個通話時間單位負擔的固定投資減低到微乎其微的水平，消費者可以“不知不覺”地在月復一月的電話帳單中把固定費用付完。這正如川流不息的食客的“買單”中，已經包含了對飯館固定投資的分擔一樣。中國電信的“高額初裝費”，等于要顧客先買桌椅餐具，再付飯費。如是，倒不失為一種辦飯館的辦法。但我的問題是，這樣辦起來的“飯館”，究竟是誰人的？

中國電信7600萬客戶，以每戶平均“初裝費”4000元計，總額應該有3040億的資產本應屬于客戶“股東”。這件事，無需上市，只要立法，就可以“還產于民”，大跨度推進中國電信股份化改制。按照本文的邏輯，電信股份化的其他好處可以暫且不談，為中國電信增加投資的約束機制，卻是電信開放競爭后對付“過度競爭”和“惡性重復建設”的必要條件。

順便指出，廣電的有線電視網絡，同樣拜了“初裝費”之福（誰擁有初裝費的發明權，待查）。雖然有線電視網絡的收費標準要低得多，但是從參與電信競爭需要對投資行為增強產權約束機制的角度而言，這里的問題和求解之道是一樣的：將由初裝費形成的客戶資產，改為受法律保護的客戶股東產權。

“自然壟斷”與電信網絡：迷誤的經濟學

電信基礎網只能由政府獨家直接管理，以致于成為“國家基礎網”或“國家公用網”。這樣一個構想和主張的理論根據，就是所謂“自然壟斷”。那么，什么是經濟學上講的“自然壟斷”？具有自然壟斷性質的資源，是否只能由政府直接管理和控制？本節討論這兩個問題。

我們先談“壟斷”。按照希臘文原來的意思，“壟斷”就是市場上只有一個賣家。市場上形成“一個賣者”的原因可能多種多樣。其中，在市場競爭中形成的一家供給商對市場的獨占，被穆勒在150年前稱為“自然的”壟斷。這里所謂“自然”，意指沒有禁止競爭，而只是競爭過程中的一個自然結果。穆勒舉出的這類自然形成的壟斷包括煤氣供應、水供應、公路、運河和鐵路。這類生產都需要巨額的一次性固定投入，并且只有通過銷售數額足夠巨大的產出品，才能分攤全部固定投資。這種經濟特性，使得多個競爭者中，只有一個存活了下來。簡言之，就是“當市場上只有一個供給商時，技術上效率較高”。要注意，自然壟斷是競爭過程“只剩一個賣者”的意思，可不是市場上“只準一個賣者。”

“自然壟斷”一旦在市場競爭中形成，由于獨占而形成的定價優勢，別的進入者再進入這類門檻較高的行當，就比較困難。比如郵政，“如果于已在發揮功能的郵政之外又建立另一個平行的郵政網絡，在經濟上是不合理的：為房屋和管理必須耗費巨額錢財，卻一無所獲”。這就是說，這類在競爭中自然形成的壟斷，也很自然地在市場上得到保持和維持。

但是，自然壟斷并不因此就能夠絕對排斥市場競爭。第一，在自然壟斷狀況下，競爭可以改變存在的形式，例如，可以由一家公司來經營郵政、煤氣、水和公路、鐵路，但這個“獨家經營的特許權”，本身卻是競爭投標的標的物，由對所有希望獲得這種特許權的競爭者定期競標。這樣，自然壟斷雖然有一個壟斷的架構，但可以消除“壟斷定價行為”，因為“競爭會在特許權的投標階段顯露鋒芒”。第二，在穆勒意義上的自然壟斷，沒有也不可能完全消滅潛在的進入者。一旦技術、市場和先占者經營狀況發生了不再利于“一個供給商獨占市場”的變化，潛在競爭者就可以重新活躍起來，重新進入，恢復競爭。概言之，在自然壟斷下，如果“市場壟斷者”真的按照哈伯格描述的“通過減少供給量來提高價格、獲得壟斷利潤”的原則來行為，那他一定是在和自己過不去，因為那樣做不是補貼了潛在的進入者，就是補貼了“獨家經營權”的其他競標者。

只有加入了“非自然”因素，壟斷才做得到絕對排斥市場競爭。那就是斯密在《國富論》里持久不懈地加以攻擊的、通過實施各種行政的和政治限制的“壟斷”。這種壟斷運用行政力量授予一個供應者獨家經營一種產品或服務的權利，而所有其他供應商被排除在外。重要的是，這種用行政性手段達成的“一個市場一個供應商”的格局，并不是起源于不可抗拒的經濟合理性和需要，也不是市場競爭的自然結果，而是如維斯特所說，“競爭的自然狀態經過法令而轉化為一種法定的壟斷”。所以，“即使不是絕大多數，也是為數很多的壟斷并非自然壟斷，…而是來自人為的安排”。把行政性壟斷與“自然壟斷”混為一談，然后以自然壟斷為由，“要求”政府來管制壟斷，或如同《戰略》那樣，干脆訴諸政府直接執行壟斷，這在到處都成為保護壟斷既得利益的溫床。

那么，電信基礎網絡是否具有自然壟斷的性質？我的回答是，傳統的電話基礎網具有自然壟斷的特性，否則AT&T怎么獨占美國電話市場近100年？但是，事情正在起變化。第一，基礎網絡的一次性固定投資，由于材料（比如光纜）和設備的大幅度降價，遠不象鐵路、高速公路和地鐵那樣昂貴。第二，高速的技術創新和技術進步，給網絡投資帶來了極高因為技術變化而產生的風險。與數網并存競爭的模式相比，“一國只準一網”過高地集中了技術選擇和投資決定的風險。第三，電信市場的需求成長飛速，因此基礎網絡投資的回收期大大縮短了。將上述三點結合起來，可以看到當今電信基礎網的自然壟斷特性已經發生了變化，“一國一網”不再具有技術效率方面的現實優勢。各國電信開放呈現的數網替代一網的潮流，一方面固然是因為原來的一網壟斷太貴，另一方面也是因為在新的技術時代，數網并存模式不但技術上可行，而且在經濟上變得更便宜、風險較小和能夠更快實現投資回報。

真正重要的是，如果電信基礎網只是具有穆勒意義上的自然壟斷性質，那么它能夠隨著技術經濟條件的變化，完成從“一國一網”模式轉向“數網競爭”模式的轉變。雖然既得利益會阻礙轉變，但由于自然壟斷并不能絕對排斥潛在的進入者，所以只要市場潛在利益足夠大，一定會產生克服與過時模式的新興力量。行政性壟斷的情形就不同了。這是絕對的壟斷，帶來的是一種凌駕在市場交易之上的排他性力量。它抗拒進步，可以把它控制的領地長久地隔絕在信息時代的進步潮流之外。

我的結論是，“自然壟斷”不但構不成電信網絡國家化的理論基礎，也不會成為中國電信網絡作出正確模式選擇的實質。妨礙中國電信業跟上世界潮流的真正“殺手”，是行政性壟斷。為了破除行政性壟斷，不可以不與那些把自然壟斷“論證”成非實施行政性壟斷不可的“理論”，辯論清楚。

誰是狼？

剩下可以阻礙電信網絡開放競爭的“根據”，就是“跨國公司入侵”和著名的“國家利益需要壟斷”了。《戰略》提出其電信戰略的基本背景，就是“跨國公司龍驤虎視，兵臨城下”，“大兵壓境、大戰在際”，以及“是八國聯軍進北京，割地賠款，還是雄赳赳、氣昂昂，跨過鴨綠江，迫使美國率領的15國聯合國軍在板門俯首言和？”《再論》陳述的形勢同樣嚴峻，他們獨到的發現是，“中國電信的巨額電信債權是外國大電信集團對中國信息產業搶灘登陸的現成灘頭陣地。”危險性在什么地方呢？在于“八國聯軍幾萬人直逼京畿，清王室倉皇出逃、‘秋守木蘭’，然后是割地、賠款、求和，……因為腐敗龐大的清帝國作為一個大債務人，很容易被追逼，而且容易被各個分散的債主聯合追付，形成巨大的國際壓力。”更嚴重的問題是，“國際投機資金，就象羊群外的狼，時時窺視著羊群中的病弱者，…中國電信就是這樣一只病羊，”所以《再論》“緊急呼吁，……防止由中國電信債務誘發金融風暴在我國登陸”。

讀著這些動情的文字，人們好象還在一百年前大清王朝岌岌可危的情況下研究中國電信對策。不過畫鬼容易畫人難，究竟“狼”長得什么樣？撇開“八國聯軍”給近代中國人造成的屈辱記憶，現實中外國跨國公司對中國電信事業的威脅，究竟是什么？其實從《戰略》中我們只讀到一條，這就是如果基礎電信網隨著企業化改革被分散，那么中國的電訊市場一旦對外開放，“分散的基礎網將有可能隨著分散的電信企業一道，被不同跨國公司，各個擊破，鯨吞蠶食”。但是，什么是“各個擊破，鯨吞蠶食”這兩個排比詞組的確切所指呢？試想，電信產業的規模經濟特性很強，即便跨國公司“入侵成功”，即便完成了“各個擊破，鯨吞蠶食”，這些大公司在分割的地方性小網絡上怎么做電信生意呢？AT&T的經營規模是中國電信的3.5倍，但在國際電信市場開放的背景下它還嫌不夠大。這樣的龐然大物，如果甘于占據一個中國地方性的“分散基礎電信網”，那連存活都困難，何談“稱狼稱霸”！比較可信的推理，恐怕是跨國公司在“各個擊破”之后，還要整合“已經被分散的”中國電信網絡，并將中國電信市場連接到國際電信市場中去。可見，實質問題并不是《戰略》擔心的“電信網分散”，而是中國電信網絡在跨國公司手里的集中整合。

于是問題就轉換為，假定真的由跨國公司整合中國電信市場，會有什么結果？一個可能的結果，就是整個中國電信市場最后被一家跨國電信公司獨占。如果出現這個結果，那當然很糟糕，不但是狼，而且成虎。開放競爭了半天，最后還是從中國電信的獨占變成國際跨國公司的獨占。有什么意義？當然沒有意義。按照肥水不落外人田的原則，與其最后由外國跨國公司一家獨占中國電信市場，不如不要搞什么開放市場的改革，還是由中國電信一家獨占中國市場。

但是，在什么條件下，一家跨國公司可以獨占中國全部電信市場呢？有人可能會列舉國際大跨國公司的資本實力、技術優勢、市場策略和其他等等。但是在我看來，這些都不是站得住的理由。當今發達國家的超級大公司很多，但沒有一個可以做到對任何一個市場的長期獨占。原因很簡單，真正要長期獨占市場，比如象中國電信獨占中國電信市場，非有行政權力強制禁止他方進入的“配合”才可能實現。這里無非兩大要點：一是獨占，即一個市場上只有一個供應商；二是行政性禁入。兩點齊備，“狼”就來了。獨占消除了對手，競爭降價（或提升質量）機制就“失去了必要性”。行政性禁入，產生的是一種權利性的絕對壟斷，排除了任何可能的潛在競爭者，可以造成長期的市場獨占，高價低質、技術不進步、服務不改善。

反過來，沒有行政權禁入的制度安排，無論資本、技術、專利還是經營經驗和策略的相對優勢，都不能保證一家公司長久獨占市場。沒有行政性禁入，即便一家獨占市場，也不能完全排斥市場競爭。因此，要害問題是國家政權是否維護壟斷。作為一個國家，中國如果選定了開放電信市場的政策，就沒有合法的理由在去為一家外國控股公司獨占市場保駕護航。退一步講，就是政府或某些政府部門的官員想這樣做，市場、法律和消費者也不會答應。再退一步，就是所謂“市場失靈”、法律形同虛設、消費者全部“被收買”，還有別的跨國公司和其他本國公司呢，誰能善罷甘休？這就是今天的中國和世界，大大不同于上個世紀末的大清王朝的地方。由此判斷，在當今現實條件下，中國由于開放電信市場而導致某一家外國跨國公司在行政權力的關照下獨占中國電信市場的可能性，等于零。

第二種可能的結果，是跨國公司進入并整合中國電信市場之后，形成數家巨型公司之間寡頭壟斷競爭的局面。如是，中國電信的市場狀況一定比現在的一家獨占要有所改善。原因不是外國跨國公司“心地善良”，要跑到中國來作什么好人好事，而是在市場的競爭性法律結構的限制下，“電信恐龍”們互相之間“龍視耽耽”，誰要搞壟斷提價那一套，就等于在市場上“為淵驅魚、為叢驅雀”，等于補貼競爭對手。寡頭競爭的結果，首先是增加了消費者的選擇權；而為了爭奪客戶，就是“兩個魔鬼”也會表現得比“一個天使”還要可人。簡言之，非不欲也，實不能也，市場競爭可以約束商場中逐利者的貪欲，并將追求利潤最大化的動力，轉化為競相降價、改善服務和技術創新的力量。因此，狼還是不狼，不是由個別公司（無論中外）的意愿決定的，超越個體的市場環境和游戲規則才是決定性的。許多人或許更關心：一旦形成電信市場上寡頭競爭的格局，還有沒有中國公司的份？這個問題，話要分兩頭來說。一方面，中國改革開放二十年來，相繼在一些產業部門開放了市場競爭。結果我們看到，正是在這些開放的市場里成長起一批擁有競爭力的中國公司。例如，電腦業中的聯想和方正，家電業中的長虹、科龍和海爾，以及通訊設備行業中的華為、中興和巨龍。這些都可以表明，產業對市場開放、市場對外資開放的結果，并不注定就是外國跨國公司主導中國市場。以與本題關系較大的電信設備制造為例，華為公司和大唐、巨龍公司一起，在1996－97年間，應從投資10億美元的愛立信、NEC和其他外國電信設備公司手中奪回幾乎達50％的中國電信設備市場份額。《經濟學家》為此專門刊文指出：“華為公司的成功主要是依靠遵循同樣的市場競爭規則，即以西方公司所擅長的擅長活動手法，在競爭中擊敗外國競爭對手而取得的”。文章接著警告西方公司，“如果繼續低估華為公司這樣新一代中國企業，將是自冒風險”。從這一方面看，我們倒是有理由對開放競爭后的中國公司的競爭能力，多一點自信心，用不著動不動就把100年前的“八國聯軍”渲染得那樣神乎其神。

但是另一方面，近年的經驗也表明，一旦開放市場競爭，那些原先在中央計劃體制下靠行政權力保護、享受各種傾斜政策優惠的“大企業”，常常無法適應市場競爭的新形勢。多少政府所有或欽定的所謂“重點企業”，在開放市場的過程中陷于困境難以自拔。國人不但無法指望這些“國家隊”把球踢向世界，反而要還為這些“企業”的解困，白白支付更多的公共資源。這一現象，不知是否令那些以為只要得了東洋“通產省”的真傳、就可以用什么產業政策點石成金的人們感到尷尬。我對這一現象的解釋是，吃慣了行政壟斷飯的機構，自有其獨特的、以分配優惠待遇為中心的企業權力結構和“尋租型人力資本”，要在既得利益的框架下適應國際市場競爭，雖然不一定比猴子變人更困難，但似乎也不會更容易。市場真正開放，這類“企業”勝算的幾率極低。大概由于對自己的“競爭潛力”心知肚明，這類機構通常就成為反對市場開放的“中流砥柱”。

其實我們中國人今天的主要尷尬，還是面對著太多由“自己人”組成的部門、“公司”和機構，在種種偉大名目下實行的獨家行政性壟斷（或者干脆就是官商不分）。“外國狼”如果獨占中國市場欺負中國消費者，固然當反。但是中國人“自己”的行政性獨占，就有利于我們的市場、顧客、企業、國家和現代化事業？本來普通人的常識就可以判斷的事情，一旦“引進”什么“國家利益”的大字眼，好象道理都要顛倒過來講。以電信為例，為了打個電話，消費者就要承受5000元的“初裝費”（沒有產權），以及比美國貴5倍的國際長途通話費和質量低下的服務。有這樣的代價墊底，中國的消費者還需要害怕天下哪一匹狼？反過來，以中國電信今天的“競爭水平”，就是如了《戰略》之愿，“雄赳赳氣昂昂打過鴨綠江”，又能怎么樣？莫非把美國國際長話的單價也提高他5倍，就可以“振興中華”？

更令人啼笑皆非的是，《戰略》在論述國家基礎信息網的優越性時說，政府統一掌握了基礎信息網，可以象美國小貝爾“揉搓”AT&T一樣，“在種種環節上，限制跨國公司的發展速度和業務縱深，保護民族工業”。《戰略》有沒有搞錯，小貝爾“揉搓”AT&T和MCI等長途電話公司的結果，是美國居民和企業客戶為市話的壟斷“買單”；而《戰略》理想的國家基礎電信網要在中國的電信市場上“揉搓”跨國電信公司，最終可是要中國的電信客戶額外付帳。名曰“揉搓”外國公司，講到底主要還是“揉搓”咱們中國人。上文已經指出，電信網絡“揉搓”電信服務在經濟上唯一的“成果”就是電信成本昂貴。如是，所有利用電信服務的中國企業的競爭力都將受損。這樣的招數，偏偏要叫什么“保護民族工業”！愛國非要愛到這步田地，中國受得了嗎？

言歸正傳，我的論點是，狼還是不狼的，實在不能以中國人還是外國人、中國公司還是外國公司來劃線。決定性的因素是市場規則：是開放競爭，還是行政性獨家壟斷。我的判定很簡單，誰絕對排他地獨占市場，誰就是市場上的“狼”。本來經過二十世紀的革命和改革，中國已經確立了可以得到有效執行的國家地位，也大致構架了反對市場壟斷取利的法律框架。有了這兩條，中國發展電信產業的主要危險就不是什么“外國跨國公司大舉進攻”，而是國內既得利益集團在“保護民族工業“的大牌子下拖住中國電信業開放競爭的步伐。這不但使中國電信坐失主動改革的良機，而且使中國失去發展其他有競爭潛力的電信企業的現實可能性。最終的結果，就是中國電信業與國際電信業的差距進一步拉大，中國電信業在世界上更沒有競爭地位。

數網分立和分步開放：中國電信業開放的現實起點

以上對《戰略》和《再論》評論和批評，從理論和經驗兩個方面說明，統一而排斥競爭的所謂國家基礎信息網絡不可行，分立而互不競爭的電信廣電兩網并存也不可行。可行的路線在作者看來就是一條：完成我國電信網絡資源的公司化改組，分步對內對外開放市場競爭。

我認為制定電信戰略的基本論點，是理解如果電信網絡不對市場開放，所謂開放電信服務就是一座空中樓閣。這源于電信業的經濟特性。電信的前身就是傳統通訊，再追溯上去，傳統通訊的前身恐怕就是人們咬耳朵互相傳話。這就是說，現代電信業無非就是利用電子技術滿足人類傳遞各種信息的需要。因此，電信業的基本功能是傳輸，特別是雙向傳輸。電信業派生的所有技術開發、設備制造和種種服務，都是圍繞傳輸的。傳輸的載體是什么？就是網絡。在物理上，就是由各類聲電轉換器、集成電路、信號放大器、線路系統或無線系統、以及各類接受裝置組成的復雜系統。沒有網絡，何來傳輸？而沒有傳輸，電信業任何派生的技術、設備和服務都毫無意義。

由于網絡系統越來越復雜，所以它可以在技術上分級。比如分成接入網、主干網、基礎網等等。從經濟上來看，越是基礎的網絡，也就是構成其他次級網絡執行傳輸功能的網絡，就越具有致命的重要性。因為離開了基礎網絡，任何其他次級網絡和各類派生的電信服務，統統將成為擺設。

在經濟模式上，如果把電信基礎網絡資源置于市場競爭的框架之外，產生的直接效果就是無法經濟地利用這部分最稀缺的資源。更嚴重的是，由于基礎網絡的“基礎”性，它的不經濟利用將傳導給所有其他次級網絡和服務。最嚴重的問題是，如果其他次級網絡和服務是競爭的，而基礎網絡是壟斷的，勢必形成“多家競爭者圍繞一個壟斷者”的局面，結果，競爭者之間的“尋租競爭”不可避免，最終可能抵銷電信服務開放市場競爭（為爭取客戶展開的價格和服務質量競爭）帶給電信系統的效益。

所以，基礎網絡必須開放市場競爭。基礎網絡不開放，所謂電信服務的競爭沒有實際意義。其實，各國電信改革的實踐，已經將上述結論寫得明明白白。美國開放長途電話，從允許各大公司自建微波通訊網開始，就是長途電話網絡開放競爭。如果僅僅允許各大公司自營“電信服務”，但必須租用AT&T的長途話網，那美國到今天也不會有什么電信開放。香港從市話入手改革電信業，一上手增發市話經營牌，并法令香港電訊出租線路。但隨即就增發固網商營業執照，允許數家公司建立并經營市話網絡。什么道理？就是沒有網絡的競爭，不會有什么電信服務的競爭。

中國自己的經驗也可以驗證這一論點。國務院當年批準中國聯通成立，為什么要同時批準其利用鐵道部的專線？就是因為當時的中國沒有任何可競爭性利用的電信網絡。中國聯通后來主要開發手機業務，也只有在自建了無線網絡之后才成為現實。聯通的實際業務進展不大，一個主要的原因是聯通的網絡太弱。不過反過來講，要是聯通連這個網絡也沒有，而是按照“網絡一家，服務競爭”的美妙模式，那么中國決達不到今天的手機服務開放競爭的水平。另一個例子是，目前我國的呼機服務業務達到了較高的開放程度，前提條件之一，就是存在著中國電信以外的傳呼機發射網。要是格守“只準向中國電信租借網絡”的教條，今天全國會不會有6000萬呼機用戶？這些局部的經驗是不是可以表明，在“數網競爭奠定電信服務開放”這一題目下，中國實在沒有必要背全球電信開放的進步潮流，自作聰明另搞一套。

要注意，我的論點不是每種電信服務都必須自建自己的網絡，而是必須有可競爭進入（和退出）的數網并爭的架構可供電信服務商選擇。從技術上講，電信服務可以租借別人的網絡。從經濟上看，在現有網絡供給能力過剩的條件下，只要租價合理，“以租代建”就是合算的。但是，必須知道，在只有一個出租者（或者只準一個出租者合法存在）的條件下，由于不存在（或不準存在）出租者之間的競爭，就沒有產生租金合理化的機制。于是，“租不如建”。如果法律允許別人另起爐灶修建網絡，那么甚至在新的網絡建成之前，網絡的租金價格就可能下降，因為原來那個唯一的出租者，面臨自己的網絡能力過剩，客戶被潛在的網絡商“搶”走的威脅。市場的力量會迫使它坐到網絡租借的談判桌旁來，并進行競爭性的討價還價。

因此，本文的一個重要推論是，只要數網并存的權利是合法的，各方電信服務商反而更容易達成利用既有網絡能力的合約，網絡的租金水平可以降低，從而進一步降低電信服務的成本。與此相映對照，“獨家基礎信息網”才是現有網絡資源無法充分有效利用的體制根源。

值得強調的是，今天的中國不但應該確立數網并存的權利結構，而且具備了確立數網并存、數網競爭格局的現實條件。首先，除了中國電信的有線無線通訊網絡之外，具有全國意義的電訊網絡還有廣電系統的寬帶有線電視傳輸網絡，鐵道、電力、石油等多個部門的專用通訊網，以及聯通近年建設起來的無線通訊網等等。所有這些網絡，第一已經存在，不需要象美國和香港那樣要等到電信開放后再完全開始重建。第二已經“分立”，并不是由一家統管。當然，這種“分立”是一種“行政性的分立”，即排斥市場原則的、彼此基本不展開競爭的“分立”（聯通與郵電的無線電話競爭除外），需要在改革中完成向市場性分立的轉型。因此，在中國奠定一個競爭性的數網并存的架構，主要成本并不是物理上完全重新建幾個網絡的成本，而首先是體制改革的轉型成本。

其次，由于技術進步、特別是信息技術的飛速進步，一方面基礎投資的技術變化周期、網絡更新周期和投資回收周期都大大縮短，第二方面網絡投資的數量門檻降低但技術風險提高。因此，當今最優的網絡投資策略，不再是當年修萬里長城的策略：數十年只建一個，建一個頂用一千年。同當代建鐵路、高速公路和機場也大相庭徑。現在建電訊基礎網絡，只有快建、多建、快投資、快回收才是上策。就是說，當今網絡技術潮流同確立數網競爭的體制要求更具有內在的一致性。

最后，由于開放和資本市場建設的進展，要在今天籌措投資數網的資本，與歷史上任何一個時期相比，都要容易得多。這一點，不限于電信網絡項目，而且對整個基礎設施的投資而言，都是正確的。只靠政府的財政性資源投資基礎設施的時代，已經一去永不復返。

把上述三點結合起來，我們可以看到再也沒有理由要讓中國電信象當年的AT&T和大東控制的香港電訊一樣，先獨占電訊市場幾十年、上百年，然后才啟動電信改革。中國現在就可以啟動以建立數網并存架構為基礎的電信改革。在我看來，中國大體具備了一切條件，缺少的只是正確的改革理念。這個理念已經被國際國內電信改革的實踐經驗證明。

在全部現實條件當中，中國廣電的有線電視傳輸網絡最值得注意。第一，它是寬帶，比中國電信通信網絡的技術容量大，更容易與信息技術的最新成果接口；第二，它擁有7500萬用戶，差不多是美國TCI公司現有規模的2－3倍大。這是真正有潛力和中國電信形成競爭均勢的力量。當然，要將我國有線電視網絡的競爭潛力充分發揮出來，還要政策制度性的、技術和投資性的“添加劑”。主要是，完成有線電視網絡的政企分開和公司化改造，完成有線電視的全國聯網和地方接入網的整合，開發基于寬帶網絡資源的新一代因特網，在局部試驗的基礎上，允許中國聯通與中國有線電視網絡結盟開辦電信業務，等等。

讀者可以看到，上述主張同《再論》基本一致。唯一的區別是，本文認為中國的有線電視網絡系統在多年獨占電視傳輸業務之后，同中國電信一樣患有嚴重的“行政性壟斷綜合癥”。沒有競爭壓力，誰也違疾忌醫，那就無法實現將行政性分立的網絡資源改造為市場性分立資源的目標。最近可觀察的一個事實是，正是一些地方的郵電部門咄咄逼人“侵入”電視傳輸業務，迫使有線電視系統加快了自身的公司化改造和網絡的整合。所以，我的一個“預言”是，在權利框架上允許有線電視與中國電信互相插足，比劃定一個“井水不犯河水”的架構要更利于兩個網絡系統的改革和進步。

結論