客戶滿意度管理策略匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇客戶滿意度管理策略范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1、研究思路

首先,提出關于客戶滿意度相關的理論基礎,主要包括:客戶滿意度相關理論,通信行業的客戶滿意度含義、特征,包含的指標等,以及影響滿意度的因素等。

第二,提出進行滿意度數據調研的理論模型、問卷設計,利用調研分析法、定性與定量研究相結合分析的方法,展開調查、分析和總結。

第三,從不同品牌間的綜合滿意度和同一品牌下細分感知要素兩個角度對金昌移動客戶滿意度現狀進行分析。最后,通過以上研究分析提出針對滿意度總體提升的策略,以及對關鍵感知要素的具體提升措施。

2、研究方法

本論文的重點在于探討金昌移動提升客戶滿意度的策略體系,主要采用:

(1)調研與統計分析法:通過調研獲取金昌移動的相關經營數據和實際操作層面上的流程,對各類數據進行分類,梳理和綜合分析研究,得出客觀科學的結論。

(2)定性與定量研究相結合分析法:在調查與數據分析的基礎上,運用相關理論對金昌移動的客戶服務體系進行系統分析,提出金昌移動公司客戶滿意度提升的總體策略與舉措。

(3)歸納總結法:對客戶服務體系創新過程中的原則、導向與實施框架構建問題進行總結,從而得出創新設計的建議。

(二)研究框架及內容

本文通過對甘肅移動金昌分公司滿意度現狀的分析,提出了針對甘肅移動金昌分公司客戶滿意度提升策略的框架及相應的提升措施。論文共分六章,

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(二)客戶滿意度概念

顧客滿意即,按照菲利浦科特勒的定義,客戶通過對一個產品或服務的感知效果結果與其期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。即客戶對二件產品或服務的實際績效與期望所進行的比較。如果客戶感知效果高于期望,客戶則高度滿意;如果客戶感知效果和期望值相匹配,客戶則滿意;如果客戶感知效果低于期望,客戶則不滿意。客戶滿意度就是客戶滿意水平的量化,反映了客戶對產品或服務的滿意程度。客戶滿意度在國內外越來越引起理論界和實業界人士的關注。究其根本原因,是經濟發展水平的提高,促進經濟競爭能力的增強和人們生活質量的改善,使人們從對經濟資源的生產效率的關注,逐步轉向對經濟資源的產出質量的關注,而客戶滿意度正是從客戶的角度衡量產出質量的合適指標。

客戶對服務質量滿意是指客戶包括外部客戶一消費者,內部客戶一公司員工將對服務的實際感知與對服務的期望比較,當感知與期望一致時,服務質量是滿意的。

影響客戶滿意的因素有四個前提這四個前提因素與客戶滿意度形成了一種密切的因果關系。

1、客戶的期望。客戶期望是客戶在購買決策過程前期及購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。在電信服務中,客戶的期望則是客戶對電信運營商提供的各種服務寄予的期望。這種期望是比較復雜的,不同的人,甚至同一個人在不同的時期的期望都是不同的。

2、客戶的感知質量。客戶的感知質量是指客戶在購買和消費產品或服務過程中對質量的實際感受和認知。在電信服務中,服務就意味著一切。客戶的感知質量很大程度上取決于電信運營商的服務質量。

3、客戶的感知價值。客戶的感知價值是指客戶在購買和消費產品或服務過程中對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗,在電信服務中,感知價值對客戶的滿意程度有著直接的影響,在某種意義上,感知價值的大小就是客戶滿意度的高低。

4、員工的滿意。員工的滿意是指員工在企業中的經歷滿足員工需要而產生的一種喜悅的心理狀態。在一條完整的服務價值鏈上,服務產生的價值在企業的員工提供服務的過程中才體現出來,員工的態度、言行也融入到了每項服務中,對客戶的滿意度產生重要的影響。因此,加大對服務價值鏈前端“員工滿意度”的關注,是提升企業服務水平的有效措施。而員工滿意度的高低對服務企業尤其是電信運營商的客戶滿意度,起著更為重要的作用。現實中,由于一些客戶服務部門的員工態度惡劣,更是引起客戶的不滿,導致了大面積的投訴。一些運營商員工榮譽感不強,凝聚力不強,不滿情緒嚴重。因此,必須加強培訓員工,提高電信運營商員工的滿意度。

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二、金昌移動經營現狀與客戶滿意度指標體系

(一)金昌移動現狀分析

1、金昌移動公司概況

甘肅移動金昌分公司自1999年9月成立以來,在省、市兩級單位的正確領導下,經過多年全體員工的不懈努力,公司不斷發展壯大,現有在崗員工282人,其中長期勞動合同員工72名,勞務派遣員工206名,大學本科以上學歷員工占員工總數的60%以上。在人員結構中,一線營銷人員占公司總員工的67.78%,維護支撐人員占公司總人員4.37%,管理內控人員占公司總員工

的14%。甘肅移動金昌分公司隨著企業的不斷發展及市場經營和管理內控的要求,公司管理職能部門由最初的綜合部、財務部、市場經營部、網絡運維部,發展到目前的綜合部、財務部、人力資源部、黨群工作部、市場經營部、集團客戶部、數據業務部、客戶服務部、網絡運維部、工程建設部十個管理職能部門。下轄金川區營銷中心、永昌縣公司、河西堡鎮公司三個生產經營單位。 (1)運營情況

中國移動甘肅公司金昌分公司于1999年從金昌市電信局分營而來借助我國第一次移動通信大發展的黃金時期,公司從剛分營時的用戶規模不足一萬、年收入不足百萬,發展到現在企業用戶規模達到34.5萬,企業年收入超過1.6個億,年利潤約5千萬,占據著金昌市通信市場份額的65%,成為區域市場的主導者。

(2)網絡情況

截止目前,金昌移動的現網基站數、載波數、小區數都得到了飛速的發展,公司基站數量已從1999年的3個增至379個,基站增加了126倍,載頻數4356個,增長了近2倍。人口覆蓋率高達99.9%,在最近幾年的建設發展中光纜線路建設也取得了巨大的成績,新建光纜線路超過1000公里,增長1.3倍。隨著網絡質量及覆蓋率的提高,金昌移動的小區完好性也得到了很大的提升,話務量也隨之增長,數據業務流量逐年翻翻。

(3)渠道建設情況

金昌移動除了實體渠道外,自2008年起還積極拓展電子渠道,開展網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳等電子渠道業務受 理,電子渠道業務受理量不斷增長,承載的業務及活動種類也不斷增加,為用戶辦理各項業務、參加促銷活動提供了便利,電子渠道業務量占比接近40%。

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(二)金昌移動當前競爭環境分析

1、機遇

從政策上講,年年內工信部會向中移動率先下發TD-LTE的4G運營牌照,對于在建設運營方面先行一步,積累了相對雄厚技術實力和資源的中國移動而言這將有利于我們擺脫3G時期的不利局面。就金昌本地情況而言,一是借助金昌市循環經濟的發展和全省“3341”項目的帶動,金昌市招商引資力度空前加大,這些項目工程必將帶來大量勞務流動人口和集團單位新的通信需求。二是隨著地方經濟的持續發展,我市城鎮居民人均可支配收入逐年增長,居民通信消費能力可望加強。三是2013年金昌市政府將全面推進數字金昌工程,加快工業經濟運行監測平臺建設,以及“車務通”、“食E通”、“一卡通”等產品的推廣應用,為全行業的信息化拓展提供了良好機遇。

2、威脅

金昌移動相對于競爭對手在固網和寬帶資源上的缺乏直接束縛我們向集團、家庭客戶提供綜合信息服務,而競爭對手又利用固移及寬帶捆綁,在集團信息化及資費上的優勢開展增量與存量市場的全面搶奪,而截止2012年底金昌市電話普及率已達到105%,新增市場空間不斷縮小,競爭加劇。

3、優勢

金昌移動公司占據金昌移動通信市場以上的市場份額、在金昌市的通信市場占據主導地位,業務收入和利潤總額遠遠超過其他運營商,在運營過程中可支配的營銷成本、生產成本、資本開支方面也較競爭對手有明顯的優勢。

金昌移動在移動通信領域精耕細作多年,積累了深厚的運營經驗有助于公司在復雜激烈的市場競爭未雨綢繆、積極應對。同時,公司在制度假設、內控管理、信息化系統建設及員工關愛等方面均處于同行業的領先地位。

人力資源上,雖然近幾年公司不斷的充實了來自各個專業的本科、研究生,人才隊伍的實力不斷增強,但是由于常年在極大的市場競爭和考核指標的雙重壓力下工作,基層員工的工作主動性和創造性大大降低,再加上勞動薪酬不升反降也一定程度上影響了工作積極性,進而降低了各項工作的有效執行。

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三、金昌移動經營現狀與客戶滿意度指標體系...........7

(一)金昌移動現狀分析............7

(二)金昌移動當前競爭環境分析............8

四、金昌移動客戶滿意度調查與數據分析...........18

(一)問卷設計..........18

(二)數據分析.........18

五、金昌移動客戶滿意度提升策略............32

(一)加強客戶期望值的管理,縮短認知差距............32

(二)細分客戶市場,以！差異化服務促進客戶滿意度提升............34

五、金昌移動客戶滿意度提升策略

(一)加強客戶期望值的管理,縮短認知差距

1.客戶期望值的含義

顧客通過多種渠道獲得企業或產品的信息后,在內心會對企業及其產品或服務形成一種“標準”,進而會對企業的行為形成期望,即顧客期望。優良的顧客期望管理并不是被動的按顧客要求去做什么,而是希望主動地采取一系列措施和行動影響,不斷改變并滿足顧客期望。根據客戶期望值高低不同我們將其劃分為四個層次,分別是:理想服務即最完美的服務,規范化的服務,可接受的服務,最后是最低容忍度的服務水平。

2、管理客戶期望值的必要性

客戶滿意是客戶的感知服務與期望服務相比較的結果。如果客戶感知的服務大于客戶期望的服務,則客戶就滿意相反則客戶即感知不滿意。經過分析調查和總結,我們得到客戶滿意度與期望值之間的關系式:客戶滿意度客戶實際的感知客戶期望值。可見,客戶期望值直接關系到客戶的滿意度,客戶滿意度的提高是可以通過管理客戶期望值來實現的。

我們通常所說的“讓顧客百分百滿意”,就是要讓顧客的感知服務和期望服務完全相吻合。理論上來講,改善顧客感知和降低顧客期望兩種方法都能實現客戶滿意;但實際上,單方面提高服務質量從而改善客戶感知服務的方法是不經濟的,也是有局限性的,因為對任何一個企業而言其客服及營銷資源投入是有限的,在這種情況下要繼續提高或保持較高的客戶滿意度,控制顧客的期望值變得尤為重要。

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六、總結與展望

(一)總結

提高客戶服務水平、提升客戶滿意度對任何一個通信企業而言都是一個重要、且長遠的課題,特別是在以客戶需求為導向的市場環境下,如何提高企業的服務水平,提升滿意度將在企業的發展戰略占據越來越重要的地位。本文通過問卷調查的方式對金昌移動公司影響客戶滿意度的關鍵感知要素進行測評,運用

統計學原理對測評結果進行對比分析,進而針對性地提出了提高客戶服務水平及客戶滿意度的策略及方法。 本文主要得到以下結論:

(1)通信企業的客戶滿意度指標體系是一個相互影響相互作用有著緊密聯系的整體,在分析和研究的過程中把握相互關系,理清指標間共性和個性的要素對有效提升客戶滿意度有重要意義。

篇（2）

■文／Timothy Keiningham　Alexander Buoye　Sunil Gupta　Lerzan Aksoy

讓滿意度為你帶來好處

上述發現表明，客戶滿意度與公司盈利關系微弱，但事情并非一定如此。下面幾個操作簡單的策略，可以保證二者兼得。

.公司的價值與客戶的價值

客戶與公司關系的核心在于交換價值。客戶提供給公司的價值是持續的利潤流，而公司賦予客戶的價值在于令人滿意的產品與服務。然而，并非所有客戶與公司的價值交換都是對等的。通過比對客戶滿意度與其帶來的利潤，可以將客戶分為四類。（參看圖表1：客戶滿意度VS客戶盈利）

第一類屬于“注定失敗的努力”。有的客戶從公司得到的價值很少，提供給公司的經濟回報也低。我們把這類客戶稱作“注定失敗的努力”。如果公司不能從這類客戶身上挖掘更多的經濟收益，就應該減少對此類客戶的投資，或者干脆“開掉”他們。

第二類屬于“明星客戶”。相比較而言，“明星客戶”從公司的產品和服務中獲得豐厚價值，也為公司提供大量利潤，忠誠度極高。這類客戶是公司的理想客戶，重點是要保證他們開心。

第三類屬于“脆弱客戶”。“脆弱客戶”為公司提供較多價值，但卻認為得到的回報并不合適。管理者要在這類客戶身上多做投資，提供更好的產品與額外服務等，提升他們的滿意度。但關鍵是不要過分，要確保他們依然有利可圖。

第四類屬于“搭便車客戶”。“搭便車客戶”與“脆弱客戶”正好相反，他們從公司產品和服務中獲取超額價值，給公司提供的利潤卻很微薄。管理者首先要考慮為何這類“搭便車客戶”給公司帶來的利潤這么少，是因為他們帶來的顧客份額過低？或者是因為他們只在促銷時才挑挑揀揀買些東西？

如果是因為顧客份額過低，管理者就要關注提高銷售量或者交叉銷售。如果是因為過于挑揀，那就要有明確的成本控制和購買限制，以提高利潤。比如，可以降低提供給這些“搭便車客戶”的服務級別，把資源分配給“脆弱客戶”。

.市場占有率與客戶滿意度

正如之前提到的，很多行業的客戶滿意度與市場占有率是負相關的。如果不充分了解你所在行業其關系的屬性，以及你的公司和競爭對手相比的優勢和劣勢，就很難在擴大市場份額時有效地維護客戶體驗。

為此，公司不僅要分析自己的客戶滿意度水平與市場份額，也要了解競爭對手的客戶滿意度情況與市場占有率。搜集以上信息后，將所有競爭者納入以下四類。（參看圖表2：客戶滿意度VS市場占有率）

如果一家或者多家公司屬于高市場份額、低客戶滿意度類別，那么這個行業內客戶滿意度和市場份額很可能是負相關。正如前文所說，這種市場份額高、客戶滿意度低的公司很可能屬于暢銷品牌，擁有非常多樣化的客戶，因此不可能精確地滿足所有客戶甚至大多數客戶的需求。所以，這些公司必須在價格、便利性或者產品搭配等核心利益方面足夠強大，提供足夠多的吸引力，才能讓消費者愿意犧牲自己的喜好。

暢銷品牌通常關注最廣泛范圍的消費者的一般需求，但是這些暢銷品牌的競爭對手通常是小型的、更加專注于服務某一類特定客戶的公司，這些競爭者能夠更好地將目標鎖定在特定細分領域的客戶需求上。

而這些小眾品牌公司必須依靠更高的客戶滿意度生存。但由于這些公司面對的是規模較小的細分市場客戶，其市場份額也相對較低。例如，小眾快餐店Five Guys的客戶滿意度高于麥當勞、漢堡王、溫蒂漢堡三大快餐店的任何一家，因為這些小公司只賣漢堡和薯條。顯然，事實證明這種策略是成功的，但有限的菜單選擇也使Five Guys不可能占有快餐市場的大份額。

在某些品類中，一些品牌同時擁有較高的客戶滿意度和市場份額，我們稱之為高忠誠度品牌。典型例子是谷歌，其不僅長期擁有高于對手的客戶滿意度，而且占據三分之二的美國搜索市場。然而與暢銷品牌類似，這些高忠誠度的企業也面臨小眾品牌的競爭。

那么這些品牌是如何避免通常大眾品牌遭受的相對較低的客戶滿意度呢？益普索（Ipsos）調查發現，那些客戶忠誠度高的品牌經常存在于技術領域這樣一個動態的市場。高度競爭的環境加上快速變化和更新的產品線意味著這些市場一直處于動蕩之中。但這種變化也是一把雙刃劍。因為市場處在高度動蕩的狀態，贏者可能迅速丟失自己的陣地，比如黑莓公司就遇到了這種情況。

還有一部分品牌客戶滿意度低、市場占有率低，卻依然能夠在競爭中獲勝。這些品牌要么獨具特色，能夠滿足消費者的購物需求；要么擁有市場壁壘，使消費者很難獲得自己更青睞的產品。比如很多零售商和餐館都依靠自己所處的地理位置獲勝。

既然滿意度/市場占比的每一個象限都代表一種可行的商業策略，那么簡單比較上述四種類別公司的平均客戶滿意度就沒有多少實際意義了。

那么，如何比較滿意度達40%的品牌A和只有10%的品牌B呢？這里有一個簡單的經驗法則：在同等市場份額下比較兩個品牌。因此，品牌A應該選擇為其帶來25%收入的客戶滿意度水平（如果品牌A只有這些客戶，那么市場占比只有10%），并在相同情況下與品牌B比較。如果兩者相當，則品牌A的滿意度表現良好；如果偏低，則品牌A的管理者就要認真考慮失去這些客戶的風險并做出應對。

.滿意度與顧客優勢

管理者重視客戶滿意度的主要原因就是借此獲得競爭優勢。在某種程度上，管理者認為更高的滿意度會讓客戶更偏愛自己的品牌。這顯然有道理，卻也要仔細斟酌。

其實，真正的關鍵是客戶對你的品牌的滿意度是否高于他們同時正在使用的競爭品牌。顧客都是在其首選品牌上花費最大。因此，知道如何將品牌滿意度水平轉換成顧客的首選至關重要。通過分析客戶滿意度以及與之相應的第一選擇，你可以將你和競爭對手歸入以下四個類別。（參見圖表3：滿意度VS第一選擇）

那些客戶滿意度高而且是客戶首選的品牌是“明星品牌”。管理者所要采取的相應策略就比較簡單：不斷取悅這些客戶。

與之相對的是客戶滿意度低但屬于客戶首選的品牌，這類是我們之前談過的應急品牌的根本基礎。這類公司應該采取能夠保持特殊優勢的策略，維持區別于競爭者的獨特商品，讓競爭對手難以進入或者無利可圖，抑或想辦法制造市場壁壘。

對于那些滿意度高但不太會把公司品牌作為首選的客戶，較高的滿意度掩飾了客戶對公司品牌的真實想法。管理者常常炫耀客戶的高滿意度，但現實是，該品牌只是客戶使用的眾多品牌中的一個，被看作和其他品牌基本等價，這就是為什么我們稱之為“等價品牌”。此類公司要制定差異化戰略，與核心競爭對手區別開來，換句話說，你必須有理由讓客戶覺得貴的公司服務更好。

還有一些品牌雖然客戶滿意度低卻始終是客戶的首選。這些低服務類品牌能夠成功背后的原因通常是價格領先，或者缺少競爭對手。只要價格能夠維持領先地位，或者為競爭者設置足夠的市場進入障礙，這些品牌就可以取得持續的成功。比如沃爾瑪，美國ACSI數據顯示其顧客滿意度指數在所有行業中一直偏低，但消費者將其作為首選的比例卻總是高于競爭對手。雖然是一個低服務行業，但是該策略最終還是讓沃爾瑪維持了其在美國零售業行業第一的地位，雜貨零售業務貢獻了其55%的營業收入。

沃爾瑪的采購能力及其成本效益較高的供應鏈管理確保了產品低價與健康的利潤空間。但是對于很多公司來說，這種情況難以維持。在一個開放的信息時代，廣泛的市場進入途徑和簡單的價格比較，成本領先戰略往往是以犧牲可觀的財務回報為代價的。因此，競爭性市場往往促使公司提高滿意度水平來保證自己是顧客的首選品牌。

客戶滿意度的局限性

不能讓客戶滿意的企業無法生存，但提升滿意度的盲目嘗試也有損公司收益。因此，滿意度固然重要，但需要配合穩健的商業戰略和財務監督。

篇（3）

【中圖分類號】 F592.7 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2013）08-150-3

一、問題的提出

許多企業把顧客滿意度當作市場調查的一個重要項目。市場競爭壓力日益增大，消費者對產品滿足期望的要求日益提高，這就要求企業必須能夠站在顧客的角度考慮產品和服務的各項問題，最大化的滿足消費者對產品和服務各方面的需求。中間商是企業客戶重要的組成部分，他們不同于一般的消費者，他們是能夠幫助企業來執行談判功能和分銷的任務的組織或個人，對企業在渠道中所承擔的功能重要性大，對企業的價值也就不言而喻了。中間商有兩種類型即批發商和零售商。

一般認為啤酒批發商是指那些進行啤酒轉售交易活動的組織或個人，又稱為啤酒經銷商。啤酒經銷商處于啤酒流通起點和中間階段，與其交易的對象是啤酒生產企業和啤酒零售商，它一方面向啤酒生產企業購買啤酒產品，另一方面又向啤酒零售商業批發啤酒產品。啤酒零售商是直接向最終消費者銷售啤酒產品的組織和個人。

啤酒中間商作為企業分銷渠道中的重要一環，他們的滿意情況直接關系到企業分銷渠道的效率問題。對于啤酒中間商在企業分銷渠道中的作用主要體現在如下幾個方面：其一，滿意的中間商可以利用其廣泛的人脈和網絡能夠提高新產品的推廣效率；其二，中間商通過其經營經驗和服務可以增強企業與消費者的信息溝通，收集市場信息，為企業決策服務；其三，滿意的經銷商是企業利潤基地，是企業競爭優勢的重要來源。

綜上所述，啤酒中間商的滿意度對企業來說非常重要，所以如何采取合適的方法評價中間商的滿意度，同時根據其滿意度情況采取恰當的策略保持客戶、發展網絡，確保企業的持續發展是至關重要的。企業要通過提高中間商滿意度，使中間商長期保持對企業的忠誠，從而構建廠家與渠道中間商長期雙贏的戰略。

本文根據客戶滿意度的四分圖模型對中間商的滿意度進行評價，首先選擇影響中間商滿意度的指標，根據客戶滿意度的四分圖模型對其影響滿意度的因素進行分類，最終得出客戶滿意度指數，據此提出相應的管理策略。

二、四分圖模型及滿意度

（一）客戶滿意度

顧客滿意度（Customer Satisfaction Degree， CSD）是顧客消費后對消費對象和消費過程的一種個性、主觀的情感反映，是顧客滿意水平的量化指標，是從顧客對產品或服務的質量評價中抽取的潛在變量，是對傳統的、具有物理意義的產品或服務的質量評價標準的突破，是人們對質量認識的飛躍，使不同的產品或服務之間具有了質量上的可比性。 顧客滿意度是一個經濟心理學的概念，要衡量它就必須建立模型，將顧客滿意度與一些相關變量聯系起來。20世紀90年代以來，許多國家都開展了全國性的顧客滿意度指數測評工作，以此來提高本國企業的競爭力。瑞典率1989年建立了全國性的顧客滿意度指數（SCSB）、美國顧客滿意度指數（ACSI，1994）和歐洲顧客滿意度指數（ECSI，1999）。CCSI模型是由清華大學中國企業研究中心和國家質量技術監督局根據中國市場的實際情況合作開發的國內首個較完善的顧客滿意度指數模型。

（二）四分圖模型

1.四分圖模型關于客戶滿意度因素的分區

四分圖模型是一種偏于定性研究的評價模型，這個模型通過把影響客戶滿意度的各項定性的企業指標進行定量化的處理，從而達到對客戶滿意度進行定量化評價的目的。本文中將影響客戶滿意度的指標分為產品指標、服務指標、客戶溝通指標和營銷支持指標四個一級指標，并進一步分為16個二級指標。每種指標（因素）包含有重要度和滿意度兩個屬性，根據顧客對該指標的重要程度及滿意程度的打分，企業從兩個方面進行處理，一是將影響企業滿意度的各因素分為四類并歸進四個象限內，A、B、C、D四個區域內（如圖），企業對不同類型的因素分別不同的管理策略；二是將各種因素通過指標的重要程度和滿意度進行量化、匯總得到一個企業整體的顧客滿意度值。

通過整理和分析這些指標，這些因素包含了三種類型的指標，企業可從三個方面著手對企業的產品和服務進行改進：消費者期望的因素即消費者最為關注的，認為影響他們對企業滿意度的最為重要的一些因素；企業的優勢指標即企業的這些因素做得到位，消費者滿意度高，企業的弱點即企業的這些因素存在不足，或是沒有注意到這些因素對滿意度的影響。

2.客戶滿意度的評價

第三步：計算中間商滿意度因素及總體滿意度

（一）計算中間商總體滿意度

第二，對滿意度因素的定位分析

1.從本企業的滿意度因素的分區結構可以看出，企業的滿意度因素處在A區和D區（即優勢區和維持區），B區和C區都沒有分布，可以看出客戶對企業的各項因素的滿意度評價都很高。對處于D區的因素，企業應采取維持的策略，在維持區的因素說明企業在這些方面能夠得到顧客的認可，不需持續發費太大的成本去提高顧客滿意度。另外，企業要始終認為客戶滿意度的管理就象是如“逆水行舟”，如果有所松懈顧客對企業的評價就會出現反復，企業要始終重視顧客滿意度為企業目標的重點，運用各種手段加強售前、售中、售后服務、提高產品質量、服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養并提高顧客對企業的忠誠度。

優勢區的因素在所有因素構成的比例大，說明企業在各項因素之中的優勢較多。優良的服務態度和上乘的質量對顧客滿意度非常重要，經過對因素的定位和分析表示企業在這方面的表現也非常好，需要保持并發展這些優勢。但僅僅是這些還不夠，因為顧客多半都喜歡企業能超越他們的期望，這就要求企業不能是按部就班，只是保持原有的一些的程序和方法，要進行持續改進和創新。在現在競爭激烈的市場環境中，越來越多的企業狠抓了產品質量、改進了服務態度，企業如果僅限于此而裹足不前，由于顧客的期望是不斷在發展當中，一些研究顯示，一些是魅力質量的產品特性會隨著發展成為產品的必然質量特征，也就是說在未來的某天，顧客會對這些特征不在滿意，就會出現滿意度下降的狀況。所以企業要在已有優勢基礎上進行創新，不斷打破常規，持續的給顧客創造驚喜，提高顧客的滿意度。

2.企業中間商客戶的總體滿意度為72.35%，說明企業中間商的滿意度較高，總體上企業具有較強的競爭優勢。對于企業的滿意度有一個整體的認識，同時對于具體的項目還要有更為細致的評估，從而使企業能夠找到改進的方向，對于這些已經通過分類的方法進行了分析，不再贅述。

四、提高啤酒中間商客戶滿意度的策略

（一）切實關注中間商滿意度的一些關鍵項目的改進和提升

通過改進產品質量和提高服務水平等一些客戶比較關注的項目來提高滿意度， 產品和服務是影響客戶滿意度的重要因素，企業是否能夠提供高質量、高性能的符合客戶需要的產品和企業是否為客戶提供完善、便捷的服務將直接影響客戶的滿意度，所以企業要持續不斷的根據客戶需求的變化對產品和服務進行改進，提高客戶的滿意度。

（二）建立并逐步完善客戶數據庫

客戶數據庫是記錄客戶交易、服務等情況的記錄的集合，一個完善的客戶數據庫是企業進行客戶服務、客戶關懷、客戶調查的基本要素，沒有一個完善的客戶數據庫，提高客戶滿意度就無從談起。有了完善的客戶數據庫，要善于利用，強化客戶的分析，分析客戶滿意和不滿意的因素，發現客戶需求的變化，從而提高客戶滿意度。同時，企業要完善溝通組織、人員和制度，保證溝通渠道的暢通、反映迅速。企業要定期開展客戶關懷活動，特別是那些新客戶，要及時溝通對企業產品、服務的看法，廠家及時地感謝、提醒、咨詢和征求意見，這些活動不但能及時收到信息的反饋，往往對提高客戶滿意度能夠起到意想不到的效果。

（三）進行營銷創新和客戶滿意度調查

營銷創新是為適應市場變化和客戶需求，經常進行客戶滿意度調查是了解客戶需求，兩者相輔相成。要保持永遠為客戶提供有價值的產品或服務。營銷創新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實了解客戶需求的基礎上去做“產品創新、服務創新、概念創新”等等，總之，要讓客戶對你的產品或服務一直保持價值感知，認為你一直在為他的存在而努力。最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度，企業的品牌意識和對品牌的培養也是影響客戶滿意度的重要方面。

市場環境是不斷變化的，經常進行客戶滿意度的調查有助于企業及時發現問題，采取相應的策略，避免客戶滿意度大幅度的下滑。

（四）要做好客戶期望值的管理

客戶要購買產品一般都會對自己所購買的產品抱有較高的期望，所以企業要是對產品的功能和價值進行夸大，甚至過多的進行承諾來誘導購買，就可能給企業滿意度造成不必要的損失。在對企業的產品和服務進行宣傳的時候要做到客觀真實，既不要夸大也不要隱瞞。在對產品和服務宣傳時還是要講究藝術的，很多時候同樣的內容在不同的人用不同的方式，對不同的對象要強調不同的產品特征，會取得不同的宣傳效果。

（五）關注啤酒中間商客戶與一般客戶的區別

中間商一般不是直接對產品直接進行消費為目的的，如企業的經銷商和商。消費者是以消費企業產品為主要目的。從企業角度講，客戶的需求相對比較復雜、要求較高，購買數量較大，交易時間長。而消費者與企業的關系持續時間短，購買量小，基本為單件購買進行消費。企業注重與中間商的感情溝通，甚至需要有專職人員進行服務。而消費者則不一定針對消費者派專職人員進行服務。從以上我們可以看出，中間商客戶和一般客戶具有一定的區別，這種區別也就決定了企業在管理策略上的差別，比如，針對中間商客戶要注重其利潤訴求，加大對關鍵中間商客戶的關系維持費用的投入和強化與客戶的信息交流及溝通等。

參考文獻：

[1]馬克?詹金斯.以顧客為中心的戰略――從戰略的高度對顧客進行思考[M].施昌奎，譯.北京：經濟管理出版社，2001.

[2]張新安，田澎，張列平.顧客滿意度測評模型[J].系統工程理論方法應用，2002（9）：248～252

篇（4）

進入21世紀，以追求客戶滿意和客戶忠誠為重點的CRM成為企業重要的經營指導理念。西方發達國家的金融企業也紛紛將客戶滿意和客戶忠誠作為生存發展要解決的關鍵問題。中國入世以后，金融體系從傳統的封閉式運行狀態朝著全面開放、接軌國際的方向快速轉化，本土金融機構面臨著徹底性的變革。作為金融業中重要的組成部分，商業銀行要在日益激烈的競爭中立于不敗之地就必須堅持以客戶為中心，提升客戶滿意度和忠誠度以增強市場競爭力。

一、客戶滿意度與忠誠度的內涵

1.客戶滿意度的含義。客戶滿意度是一種感覺狀態的水平，來源于客戶對所購產品和服務可感知的績效與客戶的期望所進行的比較。當客戶購買產品或者消費服務后會下意識將其感受與當初的期望進行比較，比較之后所形成的愉悅的感覺狀態就是客戶滿意。對于商業銀行的客戶與其他行業的客戶一樣，其滿意度源自于對所享受的服務感受與其期望值的差值，影響銀行客戶的感受的主要是銀行提供的金融產品種類和銀行工作人員的業務水平與態度。

企業開展客戶滿意研究的根本目的是為了實現企業長期目標，但客戶滿意只是客戶的一種心理狀態――即使客戶對企業所提供的產品服務表示滿意，也不能保證這種滿意會轉化為購買行為。企業只有通過一系列措施將客戶的滿意度轉化購買行為才能真正實現客戶滿意度管理的目的。

2.客戶忠誠度的含義。著名學者Oliver這樣定義客戶忠誠：高度承諾在未來一貫地重復購買偏愛的產品或服務，并因此產生對同一品牌系列產品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態勢的變化和競爭性產品營銷努力的吸引而產生轉移行為。商業銀行的客戶忠誠就是客戶對某一銀行的產品或服務產生較深厚的感情，長期光顧這一銀行，而對其他競爭銀行的產品、服務的營銷活動具有免疫能力。

3.客戶滿意度與客戶忠誠度的關系。從某種意義上講“客戶滿意”只是“客戶忠誠”的基礎。企業通過市場調查發現客戶的需求和購買欲望，進而提供相應的產品和服務來滿足客戶的期望，努力實現客戶滿意。實現客戶滿意是企業開展業務的基本目標，否則無法將提供的服務轉化為利潤。而實現客戶忠誠則是企業參與競爭的根本途徑。忠誠客戶不僅會再次購買服務，創建穩定客戶群，而且會進行免費的宣傳和推廣，吸引更多的客戶，有助于提高銀行的市場份額，降低銷售成本，帶來更多利潤。

“客戶滿意”與“客戶忠誠”兩者主要區別在于客戶在購買了銀行的產品或服務后感到滿意并不代表下次還會購買。滿意客戶往往對同一產品或服務產生一次性購買行為，而忠誠客戶最少有兩次以上購買行為，客戶對某銀行或銀行服務產生忠誠后就會再次或多次購買同一銀行的同一業務或其他業務。1991年美國施樂公司在“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”調查中發現，忠誠客戶的再次購買能力是滿意客戶的6～8倍。由此看來，商業銀行不僅要使客戶滿意其服務而且要提升客戶對自己產品的忠誠度。

二、商業銀行進行客戶滿意度與忠誠度管理的必要性

1.從傳統經營模式轉向新經營模式的途徑。隨著互聯網技術廣泛應用和新的經濟格局的出現，銀行的經營管理方式和消費者的消費方式習慣正在發生巨大的變化。消費者融資和投資渠道不斷增多，希望獲得更快捷、便利的服務，銀行也希望通過更優質和個性化的服務來實現利潤，而商業銀行的傳統經營模式已難以適應這種新要求。金融服務收入、金融創新產品的收入必將成為商業銀行利潤的主要來源。客戶的地位由油水變為肥肉，銀行之間的競爭逐漸由原來的“規模競爭”轉向“客戶競爭”。

2.是參與國際競爭的重要手段。隨著金融業逐漸對外開放，外資銀行與我國商業銀行的競爭在范圍上將逐步擴大，面臨著外資銀行的壓力和挑戰，我國銀行業必須實施客戶關系管理戰略，通過客戶關系管理系統對大量、零散的客戶信息進行分析，找出各種數據之間的關聯性，并設計和衡量客戶的需求、贏利能力、信用度、風險度、滿意度和忠誠度等指標，從而為優質客戶提供滿意的服務，為銀行管理層提供準確及時的決策支持，為我國銀行業提升競爭能力和贏利能力。

三、商業銀行客戶滿意度和忠誠度管理策略

在銀行經營過程中，加強對客戶滿意度的管理，不斷提高客戶忠誠度是創造更多利潤的基礎。在網絡經濟背景下，商業銀行可以采取一下措施來實施客戶滿意度與忠誠度管理。

1.細分客戶市場明確營銷重點。隨著經濟發展水平和生活水平的提高，客戶的需求越來越個性化，要贏得客戶必須堅持銀行的一切經營活動都要以“客戶滿意”為中心。因為銀行客戶人數太多，分布范圍廣泛，最重要的是客戶需求的差異性太大。銀行要為客戶提供具有針對性的產品和服務，就應根據市場細分原則（客戶需求的差異性、企業資源的有限性和進行有效的市場競爭的目的），把市場細分為若干個必要的產品服務和市場營銷組合而成的子市場，其中任何一個子市場都可以作為一個有相似需求的群體而成為銀行要開發的目標市場。銀行再根據自身實際情況制定合適客戶開發與客戶保持策略，同時分析影響客戶需求、購買欲望、購買習慣的各主要因素制定有針對性的營銷策略，揚長避短，開拓最有潛力的市場。

2.加快產品和服務創新滿足客戶個性化需求。俗話說“蘿卜白菜，各有所愛”，在網絡時代，客戶的需求更加豐富多樣。銀行傳統的服務水平和服務方式已經過時，因此要加強客戶聯系，重新了解他們現在、潛在的需求、購買能力、購買方式、購買動機、購買目標，敏銳感知市場變化，開創新的產品和服務以滿足客戶日新月異的需求。美國一家銀行調查顯示，只擁有一個支票存款賬戶而沒有其他業務的客戶，一半會在一年內離開該銀行;只參與定期存款的客戶，三分之一會在半年內離開;有支票賬戶、定期存款、抵押貸款的客戶每年的流失幾率不到2%;同時擁有支票賬戶、定期存款賬戶、抵押貸款、信用卡的客戶年流失幾率則不到1%。由此可見，商業銀行的業務種類多寡直接影響著客戶忠誠度，開發新的產品和服務對銀行的發展至關重要。尤其是對于銀行核心客戶，在中央金融政策不斷調整的情況，商業銀行對這一類重要盈利客戶的爭奪更加激烈，因此必須通過提供特殊服務讓這些客戶感到被銀行重視，使其產生滿足感、自豪感，以提高客戶對競爭者金融產品的“防疫”能力。

3.重視員工的招聘與培訓。在網絡時代，許多企業管理者過多關注技術層面的東西，而忽略了人力因素，導致大量客戶的流失。銀行要高度重視員工招聘和培訓。在招聘人才時，銀行管理者不僅要重視應聘者的專業業務能力，還要重點考察應聘者是否具有較強的應變能力、善待客戶等人際關系的適應能力，是否真正理解客戶關系管理的理念，是否具備企業的生存發展和客戶息息相關的意識。應聘者進入銀行首先要對其培訓，培訓內容應該包括企業文化、銀行理念、專業技能、客戶溝通技巧等。值得注意的是對員工的培訓應給持續在員工的整個職業生涯，使員工時刻保持最佳狀態，時刻謹記其使命就是為客戶服務；同時要對各層管理者進行CRM的培訓，以贏得他們的理解和支持，便于銀行系統的內部管理和溝通。

4.加強客戶滿意度水平監測。銀行應該進行周期性的客戶滿意度調查，通過調查獲得有關客戶的直接衡量指標。通過客戶調查可以幫助管理者了解銀行在哪些方面做得不好，在哪些方面做得過多,銀行可據此查漏補缺,及時調整服務內容。銀行還應建立服務監督體系,讓客戶發表對銀行競爭業績的意見和建議。在收集客戶的意見與建議基礎上建立客戶滿意標準，并依據這個標準有計劃地增加服務的投入，既可維護客戶利益又能很好地控制成本。

5.充分利用數據倉庫技術。數據倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩定的、反映歷史變化的數據集合，用以支持經營管理中的決策制定過程。目前儲蓄系統、資金系統、國際結算系統、信用卡系統、信貸系統等信息系統已廣泛應用于銀行業務中，銀行客戶信息量呈爆炸式增長，這些信息存儲在系統中但沒有被應用于。數據倉庫技術成為銀行業充分開發利用這些信息的重要手段。商業銀行采用數據倉庫技術有以下優點:準確快速及時的收集客戶信息反饋，提高客戶滿意度;為銀行管理者提供決策支持，增強銀行內部管理能力；有效預防金融風險，提高市場競爭力。

6.培養員工忠誠度。銀行員工是直接和客戶接觸并幫助客戶辦理業務的，通常情況下，員工流動頻率很高的銀行想要獲得較高的客戶忠誠度幾乎是不可能的，因此要實現客戶忠誠，首先要做到內部員工忠誠。通過提升內部員工對銀行產品和服務的忠誠度才能使他們提高工作熱情，加深對本職工作的熱愛，提高對客戶的耐心程度，提高專業素質和專業精神，將“以客戶為中心”的口號作為工作準則，在服務客戶的同時創造“忠誠”的價值。

隨著金融市場競爭加劇,消費者消費觀念和需求日新月異，銀行的發展壯大離不開客戶的支持，商業銀行領導者要充分借鑒國外銀行客戶關系管理經驗，將客戶滿意度和忠誠度管理當作飛行的羽翼,在國際金融乃至全球經濟市場的天空中飛得更高更遠。

篇（5）

當下，客戶滿意度已成為用來衡量和管理客戶忠誠度的最普遍指標，其背后的假設簡單且符合直覺：更高的客戶滿意度有益于公司業績。然而，事實證明并非如此。益普索（Ipsos）研究發現，平均而言，如果就某年某行業展開調查，會發現公司的客戶滿意度水平與同年的公司股票表現沒有太大關系，客戶滿意度最多只能帶來1%的市場回報。

誠然，你會期待客戶滿意度能逐漸對公司業績產生影響，所以單看同一年客戶滿意度和股市的表現無法準確全面地了解二者之間的關系。學術研究發現，滿意度和許多業務成果（例如客戶維持率、顧客份額、推薦率、股市表現）之間的確存在著積極的并且有數據支撐的重要關系。

然而問題是客戶滿意度和客戶消費行為之間的關系是很微弱的。我們發現，客戶滿意度的變化對于客戶品類支出造成的波動不足1%。沒錯，二者之間僅在統計學上相關，但是并不能對公司的經營管理帶來太大的意義。

因為這些成果的發現，一些管理者認為：“對不可察問題的評價（例如客戶滿意度）是否可以在足夠大的程度上影響可觀察到的行為（例如購買行為），因此可以使之成為一種主要預測工具。”有些專家對這個問題的研究更為深入。他們宣稱，客戶滿意度簡直就是浪費金錢。甚至在學術界，一些學者也質疑客戶滿意度是否會真的影響市場表現。

主要問題：

客戶滿意度的提高會促進利潤的增長嗎？

研究結果：

客戶滿意度和其消費行為之間的關系相當微弱。

對客戶滿意度進行投資的回報往往是微不足道的，甚至會有反作用。

重要的是客戶對你的品牌的滿意度是否高于你的競爭對手。

我們面臨著這樣一個“十字路口”，提升客戶滿意度真的值得嗎?為了找到答案，我們進行了深度調查，探究滿意度和業務表現的關系，收集了覆蓋300多個品牌、10萬多名消費者的數據資料。

我們的調查結合了我們之前對顧客滿意度的研究和背景資料，發現了三個關鍵問題。這三個問題對于將客戶滿意度可以轉化為正面的業務成果十分不利。更重要的是，這些問題也同樣適用于其他常用的指標，例如“凈推薦值”(NPS，一種用來衡量顧客忠誠度的方法)。鑒于其適用范圍之廣，我們認為這些發現成果應該為每家公司的客戶服務策略提供指引。

高滿意度不一定具有盈利性

管理者往往認為較高的客戶滿意度有利于公司業務。然而，我們的研究表明，客戶滿意度提升帶來的收益并不容易辨清。將資源持續投入到客戶滿意度的提高反而會帶來負面影響。為什么？因為管理者很難精確量化滿意度提升所付出的成本，例如10分的滿意度，從8.7分提升到9.1分要投入多少成本，也無法精確計算這樣的提升能帶來多少價值。

其實提升客戶滿意度的投資對提高公司收益往往是無足輕重的，甚至起到反面效果。雖然我們發現，隨著客戶滿意度提升，銷售收入會增長，但增加的成本往往超過收益。例如，一家地處美國中西部的大型飲料經銷商發現，其為客戶滿意度付出努力的結果為負。雖然客戶更加滿意，并帶來了更多收入，但客戶服務成本卻上升了10%，足以抵消銷售增長帶來的收益。

如果我們考慮到提升客戶滿意度的關鍵因素之一是“低價”，就很容易明白為什么會這樣。我們對美國信用合作社行業進行分析發現，客戶選擇信用合作社而非銀行的主要原因就是價格——相比銀行，信用合作社收取更低的手續費，卻提供更高的存款利率。因此，據美國顧客滿意度指數（即ACSI）調查，信用合作社是所有受調查行業中顧客滿意度最高的。

一般來說，客戶滿意度和產品價格幾乎總是成反比關系。因此，降價往往是提高客戶滿意度最簡單的途徑。但對大多數產品和服務而言，既降價又保持盈利的空間很有限，而且低價格對于公司業務的發展通常是不利的。

例如，我們調查過的一家大型金融服務公司的客戶滿意度是相當高的。但問題是，這些高度滿意的顧客中超過三分之二的顧客對這家公司沒有任何利潤貢獻。這些顧客的高滿意度在很大程度上是因為他們相信可以從這家公司獲得優惠，而且他們也確實得到了。該公司的產品定價通常低于成本。每當公司定錯價，顧客都會大量購買他們的產品。因此，對于這家公司而言，這些客戶無利可圖，卻是這家公司最大的客戶。而雪上加霜的是，他們還期待公司自覺地給他們這些大客戶免費提供大量的輔助。

這樣的結果揭示了客戶滿意度和客戶盈利之間的重要關系。雖然客戶滿意度和盈利能力并非相互排斥，但它們之間也并非一致。管理者通常會有很多替代方法來提高滿意度。例如，可以提供更好的客戶體驗或提供更多的創新產品，但并不是所有的替代品都是有利可圖的。此外，并非所有客戶都可以讓商家有利可圖而且滿意度高。有些人不愿意為了高服務水準支付必要的價格。而另一些人要求的服務水平所需要的成本則超過了他們能夠帶來的利潤。商家的底線是知道努力提高客戶滿意度對利潤造成的負面影響是無法改變的。知道了這些，管理者就可以做出有利于經營的決策，盡管有時是困難的。

越小往往越快樂

如果更高的客戶滿意度意味著更多的支出，那么客戶滿意度與市場占有率也應存在正相關關系。然而，很多行業的實際情況正好相反。研究發現，高客戶滿意度往往意味著較低的未來市場份額。

我們經常能看到客戶滿意度和市場占有率之間這種背道而馳關系的案例。據ACSI調查，18年來，麥當勞在行業內的客戶滿意度排名總是遜于溫蒂漢堡和漢堡王，其中溫蒂漢堡的客戶滿意度通常最高，漢堡王第二，麥當勞有17次排名最末。沃爾瑪亦是如此，自2007年起，在ACSI的調查中，其客戶滿意度在所有折扣零售商中是最低的。塔吉特（Target）、西爾斯（Sears）和彭尼（J.C. Penney）在客戶滿意度方面每年都超過沃爾瑪。然而，盡管客戶滿意度相對較低，但麥當勞和沃爾瑪一直都在各自行業占據最大的市場份額。

這種似乎有悖直覺的現象的主要原因是：和競爭者相比，一家公司的市場訴求越廣泛，其獲得的客戶滿意度將越低。為什么會出現這種現象？因為贏得更大的市場份額意味著公司要吸引不完全是核心目標市場的顧客，因而必須服務于需求更多元化的客戶。而相對較小的公司，可以更好地滿足客戶需求。

顧問要求管理人員將他們的業績向那些高滿意度的品牌看齊，他們認為，客戶判斷一個公司的表現不僅是通過和那些行業內最好的競爭對手進行直接對比，也會對比他們在其他行業感受到的最佳服務。這可能有一些道理，但這種對比往往和經營管理無關，這些“一流”小眾品牌之所以存在，是因為它們通常有很高的客戶參與度。雖然可以從它們的經驗中學到一些東西，但是努力實現這些“一流”小眾品牌才能達到的滿意度對于很多公司來說只會適得其反。

此外，提升公司的客戶滿意度常常引發市場占有率下降。ACSI數據顯示，在漢堡王的滿意度指數上升幅度最大的時期，其市場份額卻被麥當勞和溫蒂漢堡侵蝕。當凱馬特公司達到客戶滿意率環比增長最高值的時候（其ACSI指數為歷年最高），其大規模的客戶流失使得該公司不得不準備破產。

那么，管理者為了提高市場占有率，是否就應該不再考慮客戶滿意度了呢？不，他們還是要繼續關注。如果目標是爭取更大的市場份額，那么管理者必須尋找到客戶滿意與廣泛的客戶接受這兩者之間的平衡點。

做龍頭的重要性

公司之所以重視滿意度，是因為堅信更高的滿意度意味著更大的顧客份額。但是益普索（Ipsos）研究顯示，即使了解客戶的滿意度，也不太可能知道消費者不同品牌的消費情況。因此，客戶滿意度的波動不太可能對消費者分配給你的品牌的花銷比例造成重要影響。

為什么會這樣？父母乃至祖父母一輩對單一品牌的忠誠如今已經被對一個品類多個品牌的忠誠所替代。這種分化的忠誠導致更多消費者出現“局部叛離”，即雖然購買某公司的產品，但同時更多地購買競爭對手的產品。因此，較之維系客戶，提高客戶對自己公司產品的消費比例更具商機。

例如，根據德勤對酒店行業的一項研究發現，平均來說大約50%的旅客支出并不是花費在自己偏愛的賓館品牌上。麥肯錫的調查則發現，平均每年只有5%的銀行客戶會注銷的某個銀行賬戶，其引起的損失只占全部存款的3%。但是，會有35%的客戶減少他們的儲蓄份額，而引起全部存款24%的流失。

可惜，由于客戶滿意度水平和客戶份額之間的聯系十分微弱，管理者總是無法辨別自己的公司該做些什么來獲取更多的顧客份額。管理者總是認為那些選了“非常滿意”的客戶會在同類產品中更青睞自己的公司，因此管理者總是根據滿意度最高的客戶的比例來衡量其公司的滿意度水平，這使得提高這個比例的數字成為公司的目標。

但是只看滿意度的問題在于，它并不能很好地反映客戶對其所使用的品牌的偏好。對于大多數行業而言，消費者會同時消費多個相互競爭的品牌。但并不是所有品牌都能夠一樣地滿足顧客需求。我們往往很自然地認為受到青睞的品牌在同類產品中的顧客份額更大。因此，真正重要的衡量標準不是在你的顧客總數中，滿意的客戶或者推廣型消費者有多少，而是你的品牌的滿意度水平是否高于你的競爭對手。

雖然對顧客滿意度進行排名似乎顯得過于激進，但實際上其基礎早已為研究人員所知，即滿意度與競爭性替代品是成比例的。事實上，益普索（Ipsos）研究發現，滿意度和顧客份額的關系是滿意度相對排名的函數。問題是，我們還無法將此應用于當前客戶滿意度的衡量和管理中。

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中圖分類號TP392 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客戶滿意度及數據挖掘

1.1客戶滿意度

客戶滿意度是使客戶在購買或使用了某種產品并接受某項服務之后，形成的滿不滿意的態度，是對客戶滿意程度的度量。

1.2數據挖掘

數據挖掘是從大量不完全的隨機的應用數據中提煉有指導意義的數據，這些數據是潛在有用的信息。通過對數據的研究分析，提取知識和信息的過程。

2 數據挖掘技術在客戶滿意度提升中的應用

當今全球經濟正飛速地向企業管理數字化的方向發展，數據挖掘技術是一個獲取保持并增加可獲利顧客的過程，數據挖掘技術提升客戶滿意度體現在如下幾個方面：

1）在汽車行業競爭激烈的今天，汽車行業正處在向“以客戶為中心”轉移的變革階段，通過建設統一的客戶信息管理平臺，優化現行的汽車營銷模式，同時通過數據挖掘技術對客戶信息進行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠度，對汽車行業來說變得尤為重要；

2）運用多種數據分析方法對數據細節進行綜合和分析，達到以下目的：

（1）針對數據分析主題可靈活建立相應的分析指標體系；

（2）分析計算客戶滿意度各項指標的度量值；

（3）根據不同的指標體系進行客戶特征分析；

（4）根據多個角度歸納客戶細分因素并進行客戶細分；

（5）按所需的時間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項滿意度指標的關聯和變化；

（6）按所需的時間和空間粒度，分析各關鍵因子影響滿意度的權重，提示服務改進方案。

3）更有效的識別客戶的價值，提供優質的個性化服務。根據“二八定律”在企業的滿意度戰略中的應用，即20%的忠誠客戶能創造出企業80%的收益，這20%的忠誠客戶是企業生存和發展的支柱。可見，客戶價值有很大的區別。三、客戶滿意度數據查詢分析系統設計

M公司已經進行了多年的客戶滿意度調研，以后每年還將繼續開展這個工作。因此，需要建立客戶滿意度數據庫，對數據進行深入挖掘和分析，加強客戶關系管理。根據滿意度數據，建立統一的滿意度數據庫。

根據滿意度數據庫，建立相應的分析指標體系，可以隨時對滿意度信息、生活形態、購買行為、人口統計信息、心理特征等數據進行對比分析。實現對總體、區域、省份、城市、單店的分析。

建立的統一的滿意度數據庫，其結構適用于存儲和管理同類質不同渠道的市場調研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態、購買行為、人口統計信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進行的滿意度調查結果、M公司本部進行的滿意度調查結果、戰敗客戶調研結果等。

不同渠道來源的滿意度調查數據統一在一個平臺上進行管理，并可根據用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調研結果得以相互對比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。

通過以下幾個角度對滿意度數據進行應用提升：

1）滿意度的季度趨勢預測和異常檢查

對未來一季度的滿意度變化進行預測，并通過事后檢查發現工作上的異常。利用最近歷史數據，通過數學上的曲線擬合方法來獲得滿意度分值在自然狀態下的變化趨勢（自然狀態是指對服務工作沒有進行特別干涉的情況）。系統可根據這種趨勢對未來某個季度的滿意度分值水平進行預測。當兩者的誤差超過合理范圍時即做出發現異常變化的提醒。提醒管理者及時從某些區域和工作環節中尋找滿意度出現異常變化的原因，及時對工作進行總結，發現和發揚好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預測首先是整體，然后從區域和工作兩個維度進行單獨的趨勢分析，使出現的異常可以定位在具位的區域或工作環節上。

通過數學方法，可以利用一定的歷史數據對數據變化作出曲線擬合，通過特定計算很好地逼近數據變化的趨勢，也是一種常用的預測方法。對于客戶滿意度，可以認為過去最近一年的市場和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動趨勢也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開始建立趨勢線；同時，新季度的自然變化應符合最近已發生的趨勢，因此，本年度已過去的各季度的滿意度分值也入來修正趨勢線。曲線時間軸上最右邊的點為新季度的預測點，并給出該點的誤差有效區間。每個季度實際分值落在誤差區間以內為正常，落在誤差區間以外則為異常。

在新年度開始時，系統首先從滿意度數據庫中提取過去一年各季度滿意度分值,依據這些數據產生初始的擬合曲線。

系統通過對上年四季度歷史數據進行運算，獲得對歷史時間點誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現了去年各季度的滿意度變化趨勢，并可逼近新時間點的值。系統根據模型自動計算出新年第一季度的預測分值。

由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會有變化，因此隨著時間的變化，初始的趨勢線可能與現狀誤差較大，需要不斷進行修正。修正的辦法是每個季度過去后即在模型中插入剛剛過去季度的數據重新進行曲線擬合。

2）年度計劃建議和考核

對改善未來一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進計劃策略，在計劃目標基礎上考核實際工作成效。

滿意度分值是企業服務工作成績的量化表現。企業對將來一年的工作都有一個以計劃預算來描述的期望值，在總的期望值下分解各項工作指標和資源配置。我們也可以通過對滿意度提出期望值，從另一個角度為企業作出工作計劃建議。

基于滿意度變化與工作資源投入相關（在后頁闡述）的理論，我們可以從每年對工作資源投入的計劃預算這個角度，為滿意度的改進方法作出建議。系統的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來達到預定滿意度水平的策略。

當年度調研數據更新后，系統可根據前面所做的年度計劃建議與實際的年度調研結果進行對比，從區域和工作環節兩個維度考核服務工作成效。

系統從近兩年及未來幾年調研都采用的穩定的滿意度指標結構中選取全部或部份需要關注的指標組成一套新的指標結構，作為預測計劃的指標結構。其中，在新的指標結構中起始權重直接采用調研結果權重，經過標準化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項權重，∑Ri為權重之和）成為新的權重結構。

系統認為企業所采用的指標體系是可信的，依據“滿意度分值與資源投入成正比”和“權重與對資源的需求量成正比”的原理，根據本年度客戶滿意度調研結果中各區域、各省市的各分項指標的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計算輸出最優化的工作改進建議。輸出結果以區域省市為空間維度，以分項指標代表工作項目，詳細列出下年度各項工作的預測分值和追加資源投入比例。

計劃建議模型輸出的結果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業觀察在每個區域、每項工作環節上應投放的工作側重，以及采用不同的工作側重會對滿意度產生什么樣的影響。

3）增強主題分析功能

增加滿意度短板探測功能。

提供滿意度短板探測功能，可以按分項指標分值范圍等參數預設多種探測條件，系統可自動根據這些預設參數，在歷年的數據中檢索并輸出符合條件的樣本數據，并提供對篩選出來的數據進行再分析的功能。

增加數據分析報告的輸出功能。

提供某些報告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁、按冊、按批量自動輸出Excel、PDF等格式的數據分析報告，其中，批量輸出方式可以自動按經銷商和按區域批量輸出數據分析報告，節省人工處理報告的工作量。

增加分析區域預設功能。

提供分析區域的預設功能，使操作人員可根據需要從當年的調研數據中抽選出與JD Power調研范圍相同的城市作為滿意度分析的區域，并按照這種區域結構對客戶滿意度數據進行觀察和對比分析。

3 結論

建立并改進滿意度數據庫查詢分析系統，對客戶信息數據進行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對于高客戶滿意度來說是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點，并從客戶視角來研究產品及服務，才能從更深的層面來提升產品及服務。對客戶信息數據要進行處理，發現其中有關客戶滿意度的模式，再調整相應的有效策略及形成決策支持。本文期望通過對M公司滿意度數據查詢分析系統的研究，能給汽車行業客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻。

數據挖掘作為在海量客戶信息中發現客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關鍵指標的一種現代技術，為企業制定和調整經營決策起到了有效的指導性作用。隨著數據挖掘技術的不斷成熟，“以客戶為導向”的經營決策也必將體現出其更大的價值。

參考文獻

[1]劉菲.基于數據挖掘技術的客戶滿意度的提升.華章，2011(31).

篇（7）

在電力營銷工作中，需要根據客戶的需求，及時調整營銷策略。而其中最重要的如何才能與時俱進的滿足客戶不斷變化的需求，做到以客戶服務為工作的中心，通過及時發現客戶服務工作中存在的問題，及時采取相應的解決辦法和措施，提高客戶的滿意度？這就需要在工作中，通過與電力客戶良好的溝通與反饋，讓客戶切實感受到電力企業對客戶滿意度的重視，才能更好地做好電力營銷工作。在保證電力生產和供應的前提下，為客戶提供良好的服務，是以消費者為中心最為直接的體現，也是增供擴銷必不可少的條件。

1 目前電力客戶服務存在的不足之處

1.1 客戶關系管理在應用方面的欠缺

（1）客戶關系管理（簡稱CRM）是針對提高客戶滿意度和忠誠度的管理機制，旨在改善企業與客戶之間關系。

（2）CRM的基本理念是：將所有客戶的詳細資料信息進行完整記錄，通過科學分析，有針對性的為客戶提供個性化的產品和信息，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶，以提高其滿意度和忠誠度。

（3）客戶關系管理中客戶服務意識的樹立是其能夠順利實施的前提。形成主動為客戶服務的文化。但很多壟斷企業，從領導到員工，都是被動地看待、使用CRM。而阻礙CRM在壟斷行業順利實施的另一深層次問題，是它對企業領導權力的限制：一些壟斷企業的領導長期沿襲行政管理方式，用制度運作企業的觀念不強，始終想保留人工干預的缺口，但實施CRM，卻要把現有操作與系統不吻合的地方排除，把今天這樣、明天那樣的操作改成每天都這樣，勢必會限制領導的權力。其結果，常常是企業領導擅自改變CRM系統的一些要求，使其效果大打折扣。因此雖然很多壟斷企業都實施了CRM，但并不代表每一家企業的客戶服務都上了很大的臺階。CRM畢竟只是一個工具，歸根結底要靠稱職的人去運用。

1.2 電力客戶服務存在的不足

（1）客戶服務的方式分為被動式和主動式服務。

被動式服務：客戶服務中心對社會公布統一的電話號碼（要求方便、易于記憶）后，客戶只要撥打此電話號碼就可以獲得包括自助語音服務、人工服務及傳真服務三種服務模式；客戶服務中心如果建立自己的Internet客戶服務網站（網頁），客戶就可以在自己的網絡計算機上通過該網站（網頁）獲得各種服務。主動式服務：針對某些客戶的需求（如停電信息、用電業務報表、相關新的政策等）提供包括自動語音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個性化”的主動式服務。

（2）當前，電力行業雖采取了優質服務等舉措，但尚處于簡單的被動處理階段。客戶服務中心體系的快速發展，是通信技術普及的產物，就其功能來說，尚處于被動式服務狀態。沒有考慮到增值服務在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好電力行業客戶服務管理的要點

2.1 優化客戶服務管理系統的基礎上制定優質服務舉措

一是通過以客戶為中心的服務理念，圍繞滿足客戶需求、提高客戶滿意度的服務策略，通過優質的服務和客戶滿意度的提高，建立完善的客戶服務體系，為企業的發展服務。同時，重視對服務質量和服務價值的評估和考核，促進服務體系不斷完善。

二是加強企業服務文化建設，在客戶服務工作中，一方面要對“客戶滿意管理體系”進行完善，另一方面，不斷在硬件方面提升“客戶滿意管理的技術支持系統”。

三是創新服務營銷策略和優質服務體系過程中，以不斷提高客戶滿意率和忠誠度為核心來開展客戶服務管理工作。

四是建立企業的服務營銷策略體制、體系、模式框架和運營機制，提高電力企業工作人員整體素質，在電力企業中形成全方位、全員化、全過程的協調與配合，將人人參與、人人重視、人人把關的全員服務意識進一步普及，從而實現電力企業可持續發展，實現社會、企業、國家多方共贏的局面。

提升客戶滿意度分三個步驟，這三個步驟形成一個有機的循環，以實現客戶滿意的持續提升：

一是評估階段，需要對電力行業客戶服企業的特點是制定評價客戶滿意度的指標，不斷對客戶滿意度的狀況進行評估和研究，分析客戶不滿意的主要因素和指標導向，對客戶滿意度的指標定期優化，進一步提高員工客戶服務的質量。

二是行動階段，通過對客戶滿意度的分析，查找原因，制客提升客戶滿意度的工作計劃，行動階段，主要完成提高客戶滿意度的工作任務及落實檢查。

三是改進階段，對計劃的執行進行監控與改進。

2.2 建立并實施客戶滿意戰略

（1）創造以“客戶滿意”為中心的企業新的經營理念

在企業經營過程中，在其經營目標的制定中，應更多體現出“不斷提高客戶滿意度”、“吸引更多的客戶”的經營策略，定期開展員工培訓工作，將員工素質塑造、服務意識、行為規范、職業道德等作為培訓工作的重點，讓“一切讓客戶滿意”的服務理念植根于員工的工作思想中。在企業日常工作的開展中，應注意對應注意對員工服務理念的提升和宣講，讓員工認可、認同，才能在工作中真正去落實和實踐。

（2）促進以“客戶滿意”為宗旨的質量管理的創新

有針對性的對電力行業客戶的需求進行調查，掌握和了解電力市場的變化情況，不斷發現客戶的新需求和新變化，了解客戶的真正需求所要，為電力企業更好的改進服務工作提供理論依據。針對服務的各個流程及環節，進行必要的梳理和改進，全面開展“客戶滿意度100%”的服務活動，進一步提升服務的內在質量。

（3）圍繞“客戶滿意”為準則開展營銷和服務管理的創新

服務管理應圍繞客戶滿意度的測評來開展相關工作，通過對電力產品的美譽度、知名度、抱怨率、滿意度、客戶意見等信息，來改進電力服務質量，進一步完善電力營銷策略，提高服務的創新能力，針對客戶的意見和建議，及時研究改進措施和方法。

（4）以“客戶滿意”為導向的企業信息管理的創新

電力的發展與社會進步和人們生活質量的提高密不可分。同時，也對電力工作提出了更高的要求。隨著信息技術的快速發展，電力企業應對相關客戶服務信息的收集和處理應更加快速，轉變其被動改變的工作作風，強化相前客戶服務信息的管理，創新工作方式，將如何才能客戶滿意？如何快速應對客戶的需求作為信息管理的重點，不斷創新工作方法，適應客戶不斷變化的需求。

3 結束語

做好電力行業客戶服務工作，就是要從客戶滿意不滿意做為工作是否卓有成效的一個衡量標準，通過不斷優化服務的每一個流程，科學設置服務內容，全面收集客戶意見，不斷改進服務手段，才能使得電力行業的客戶服務工作再上一個新臺階，才能更好地適應電力客戶不斷變化的需求。

參考文獻

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一、 引言

我國保險業肩負著“促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經營理念，以客戶需求為導向，實施客戶滿意度戰略，改進服務質量，提高競爭力。客戶滿意度戰略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業的服務質量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業持續健康發展。

二、 中國保險業客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。

1988年美國密歇根大學商學院質量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究團隊首次為瑞典統計局設計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數。在考慮表現感知（對產品或服務價值的感知）和預期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎上，將表現感知劃分為質量感知和價值感知兩個維度，并定義了質量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產品或服務質量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質量測評轉化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業實踐、商業道德、社會責任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。

中國保險業的地域分布較不均衡、不同服務環節各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結合中國自身的行業特點，兼顧客戶在接收服務前對企業形象的認知，在接受服務過程中對保險公司服務質量和水平的真實感受，以及服務結束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業行業背景研究的基礎上，中國保險業客戶滿意度調查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現所帶來的困擾。

三、 中國保險業客戶滿意度的研究

中國保險業客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內保險公司提供服務的客戶、2013年享受過中國境內保險公司提供某個服務環節的客戶或是2014年享受過中國境內保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內開展險業務的所有公司，地區包括35個省市和計劃單列市。

1. 客戶滿意度的內涵。客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。中國保險業客戶滿意度包括客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理七個構成因素。

客戶期望：客戶利用過去經驗性或是非經驗性的信息，在購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質量感知：客戶對某一產品的整體卓越程度的判斷，可以從業務員講解的清楚程度、手續的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務時對所花時間和所達到的實際收益的體驗。客戶總體滿意度：客戶對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的評價。客戶忠誠度：不管外部環境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續一致地重復購買其偏愛的某種產品或向他人腿甲的強烈承諾。客戶關系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調查，尋求改變經營方式、提高產品或服務質量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關系。總的來看，這七個構成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產品或服務質量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結果和表現，主要從客戶忠誠和客戶關系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現為正的影響；質量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現中的作用時，發現增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結為如下十二個假設條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質量感知”、“價值感知”有影響，“質量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關系管理”有影響，“客戶關系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結構如圖1所示。

潛變量有內生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內生變量處于系統之內，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內生潛變量。

3. 客戶滿意度測評工作的重要環節。中國保險業客戶滿意程度調查一方面要從總體上測度該行業服務質量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環節和渠道在客戶滿意程度方面的表現，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關注問卷、抽樣及數據處理方法等幾個重要環節。

問卷設計要滿足保證問題之間的邏輯關系、反映環節或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關系會直接影響調查工作的順利開展及調查效果。五套問卷中的具體題目需要結合相應環節或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理共七個方面，這樣才能滿足構建全行業、分公司、分地區的全環節模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務前、享受服務中、服務結束后的一般順序。對于不同環節和渠道，還要結合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設計，保證分環節模型更能體現環節特色，更具有針對性。此外，調查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規范。比如，引言既要滿足一般問卷設計引言部分內容的完整性、表述的規范性等要求，又要結合中國人身保險行業滿意度調查采用電話訪問、調查客戶本人的特點，重新進行構思和設計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調查所有的關注點。

保險業客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內開展保險業務的所有公司提供服務的全部客戶，客戶數量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調查方法。為了保證模型計算結果的科學性和穩健性，兼顧實際調查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業務量分布設計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區、環節等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結果的穩健性和科學性。

對于中國保險業客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構采用最大似然法估計出的載荷系數作為權重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標）的影響程度，而權重反應的是可測變量構成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統方法更適用于滿意度的探討，它放寬數據的分布要求、采用客觀賦權方式、兼顧因素間的關系。而且借助Bootstrap方法評價估計結果。

四、 中國保險業客戶滿意度的作用

作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。

作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質量保證了數據可靠性。數據是客戶本人對服務質量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優點避免了主觀賦權的干預，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。

2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式，保證個體之間的測評結果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業（或分環節）的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務不因保險公司規模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。

3. 滿意度便于研究保險行業的動態變化。對保險公司不同環節質量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應當是一個持續重復的過程。通過客戶滿意度動態分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調整措施，跟蹤改進后的業績評價。

綜上，滿意度研究突破了傳統管理理論的局限，從全新的角度提出了在當今激烈的世界經濟競爭環境，保險行業只有通過提高客戶滿意程度，培養客戶忠誠度，才能得以生存與發展。客戶滿意測評工作的成功實施對我國保險行業整體服務質量和水平的提升具有戰略上的指導意義。目前，擺在我國保險業面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業的有效監管、持續發展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業的服務質量和水平，促進行業健康、有序、永久的良性發展。

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關鍵詞 客戶滿意度 供電服務 營銷策略

國網安徽省廬江供電公司是一家優秀的地方電力企業，曾經承辦省級、縣級的多項建設任務，相關資質都比較成熟，近幾年來，公司先后獲得多項榮譽，在同行業中的發展中取得了驕人的成績，面對積累的電力市場競爭，國網安徽省廬江供電公司加強了供電服務營銷戰略，從而提升了客戶對供電的滿意程度，在電力市場中獲取到更多的份額，有助于競爭優勢的提升。

一、優化營銷組織保障能力

優化供電服務營銷組織結構是提升客戶服務體系建設的重要保障，嚴格遵照規章制度進行專業化運作，為電力企業打造一支綜合能力強勁的服務營銷團隊，對提升客戶的滿意程度有很大的幫助。電力企業首先要構建完善的服務營銷管理體系，嚴格執行體系中規定的內容，使供電服務營銷更加的規范化、標準化。其次，要加強客服中心與稽查中心的建設，客服中心是幫助客戶解決問題的部門，如果客戶提出的問題連工作人員都不知該如何解答，還如何提升客戶的滿意程度。稽查中心是對電力企業服務的監管部門，掌管供電服務質量、水平，對服務營銷的全過程進行控制，確保供電服務營銷的效率。

二、完善電力資源優化配置

電力企業在運營過程中包含很多資源，如果能夠對這些資源進行合理的利用，將會起到很大的促進作用，不僅能夠提升電力企業的經濟建設，還能夠使電力企業的服務體系得到完善，有助于客戶滿意度的提升。首先，對電力資源進行優化配置能夠提升對資源的利用率，幫助電力企業更好的對電力市場的形勢進行分析，能夠準確對市場需求進行預測，構建重點地區、重點用戶的實時監測系統，能夠在第一時間了解到客戶的問題，并且積極的對客戶的疑問進行解答，有助于電力企業供電服務營銷的發展。

三、拓寬電力企業運營服務渠道

完善的力企業運營服務渠道是對客戶進行全方位服務的基本保障。電力企業可以通過很多方式進行供電服務營銷，像是熱線電話、網上營業廳、在線服務平臺等，在加強網絡供電服務營銷的同時，也要注意加強線下的供電服務營銷，實現電力企業各個服務渠道協同發展的目標，為客戶提供更加一體化的服務。電力企業還應該加強對供電服務渠道的集約化管理，使用科學的手段對服務渠道的功能、資源等方面進行管理，根據客戶的實際情況選擇最佳的供電服務渠道，確保能夠為用戶提供最優質的服務，有助于客戶滿意度的提升。

四、改善客戶與企業之間關系

客戶與電力企業之間能夠和諧相處對客戶滿意度有很大的影響，積極進行客戶管理，改善客戶與企業關系是非常必要的。首先，電力企業要加強對客戶檔案的管理，尤其是對大型客戶、重點客戶要進行跟蹤式的服務，建立客戶分群標準，對不同地域的客戶要進行不同程度的管理，根據客戶的習慣實施個性化的服務營銷手段。其次，要使用先進的科學技術將紙質客戶檔案管理向數字化管理的方向發展，是客戶檔案的抽調、查閱更加便利。

五、培養全員服務能力

電力企業在制定供電服務營銷策略的時候，要從全員的角度進行考慮，構建全員服務工作機制，在全體員工的共同努力之下對客戶進行服務，是電力企業實現服務型企業轉變的關鍵環節。首先，電力企業應該加強服務部門的職能，提升服務部門在電力企業發展中的重要地位，使每一名員工都能充分認識到自己存在的必要性，從而更加努力的去完成自己的任務，能夠妥善解決快速回電、投訴處理、跨部門協調等棘手問題。其次，要構建完善的業務協同機制，供電服務營銷并不是單憑一個服務部門就能夠做到的，需要電力企業各個部門的通力合作，全面實行服務承諾制，對重點客戶、大型客戶做出服務上的承諾，給客戶吃下一顆“定心丸”，從而提升客戶的滿意程度。

六、加強營銷服務精益化管理

電力企業服務業務基礎管理、風險控制、規范管理都要借助營銷服務的精益化管理，只要這樣才能確保這些項目管理能夠充分發揮其效果。首先，電力企業應該加強營銷服務的基礎管理，不管做什么事情，都需要穩固的根基做基礎，這樣才能確保后序工作的穩定進行。其次，要提高營銷服務的管理能力，供電服務營銷不僅要針對客戶的服務水平與服務質量等方面，還要對全體員工的工作情況進行監督與管理，嚴格執行電力企業的稽查結果評估制度，確保供電服務能夠正常進行。

七、提升營銷技術支撐能力

營銷技術的提升是供電服務營銷策略中的關鍵技術，為服務營銷策略的使用效果提供了重要保障。電力企業要積極進行營銷技術的創新與改革，推動營銷技術支撐能力的發展，通過與先進的科學技術相結合來實現服務營銷的創新與升級。要自主的進行營銷技術的研究與開發，不能一味的借鑒國內外的成功案例，要找到具備自己特色的營銷技術手段，能夠提升客戶滿意度的營銷技術并不是最先進的那一個，而是最適合企業發展的那一個。

綜上分析可知，客戶是電力企業生存與發展的重要基礎，沒有客戶支持的電力企業就像是斷了線的風箏，只會隨波逐流。因此，制定完善的供電服務營銷策略，從根本上提升客戶的滿意程度是非常重要的。

參考文獻：

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一、郵政物流服務質量

質量是反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。對于服務質量來講是滿足客戶明確的或隱含的需要，提高服務質量的核心就是達到客戶滿意。理解服務質量的內涵必須從服務質量體系的角度開始。服務質量體系包括管理職責、人員、物質資源以及質量體系結構。這三個關鍵要素的核心是與顧客的接觸，只有三者相互協調、相互配合，才能實現顧客滿意。郵政物流企業的產品是無形服務，種類繁多。我們以黑龍江郵政物流企業為例說明郵政服務質量的整體概念。核心產品：實物在空間位置上的轉移；形式產品：郵政物流業務；期望產品:速度快、差錯率低、附加值高、網絡覆蓋面廣等；延伸產品：業務辦理速度快、方便、顧客查詢咨詢和投訴順暢、提供資金融通、企業形象好。這幾個層次的產品質量緊密聯系在一起，將其融為一體，郵政物流服務質量才能真正得到提高。

二、郵政服務質量測評步驟

(一)進行客戶滿意度調查首先是明確調查目的，即找出影響客戶滿意度的關鍵因素和目前的客戶滿意度水平。其次是擬定調研步驟，（圖略）最后是進行調查并分析信息、提出結論。1.根據調查項目(表略)設計調查體系。技術質量、服務人員質量、形象質量、服務質量、計費工作2.客戶滿意度分為五級：非常滿意(1.0)、滿意(0.8)、一般(0.6)、不滿意(0.4)、非常不滿意(0.2)。3.對專家、普通消費者和公司員工等不同類型的人可以賦予不同的權數后再進行分析。黑龍江郵政物流客（式略）4.評分采用百分制。

(二)調查結果這里只給出郵政物流技術質量調查的具體數據，其余準則直接給出滿意度指數，

三、測評結果的分析研究