保險公司客戶服務理念匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇保險公司客戶服務理念范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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1 國內財險公司客戶服務與管理現狀

面對激烈的市場競爭，我國的財險公司都認識到客戶的開發和維系工作是企業競爭力的根本，當前各大財險公司都將競爭重點從產品、價格向提供優質客戶服務方向轉變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的服務，在公司與客戶間構建起良好的關系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶服務方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 樹立客戶至上的公司發展戰略和服務理念

保險行業是一個講求規模效應的行業，我國的財險公司大都具有規模大、資金以及背景雄厚的特點，因此其公司在發展戰略上都立足長遠，以打造一流品牌、創建一流服務機構為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業服務水平，通過不斷的完善和改進業務工作流程，設置專門的客服部門，從而提供愈加優質和高效的服務，維系了與客戶的良好關系，客戶滿意度逐年提升。

1.2 對客戶服務部門的崗位進行優化、細化

經過多年的發展，我國財險公司的客服部門在組織機構設置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經理領導下的、理賠內勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫療核損崗、理賠客戶服務專員崗等諸多優化、細化崗位一起協同工作，不同崗位擔負不同的職責內容的客戶服務機制，為更好的開展客戶服務工作奠定了堅實的基礎。

1.3 利用信息化、網絡化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務

我國的財險公司都依托當前先進的信息網絡技術，積極推出各項舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務的同時樹立公司的良好形象。例如客戶服務專線的開通、短信客戶服務系統的應用、客戶關系管理系統的運用以及公司網站的建立和網上服務的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項服務，極大的提升了公司客戶服務工作的能力和水平。

2 客戶服務與管理存在的問題以及成因分析

2.1 存在問題

中國保險業復業后經歷了三十多年的飛速發展，其在客戶服務和管理上取得了長足的進步。但同發達國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發現我國財險公司在客戶服務和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業在市場上的競爭力。筆者認為，當前我國財險公司在客戶服務和管理上存在以下問題。

2.1.1 誠信的缺失

保險作為轉移風險、補償損失的一種經濟形式，對保險公司和保險消費者而言，誠信是雙方履行合同的基礎，保險業對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經濟發展時間不長、保險監管制度不夠健全以及缺乏行業自律等因素的影響，當前我國的保險行業存在嚴重的誠信危機。我國財險公司客戶服務和管理在缺乏一個社會誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務工作。

2.1.2 客戶服務管理制度不健全

當前我國財險公司客戶服務管理制度不盡合理，客戶服務部在財險公司屬于內勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機會較少，客戶服務的功能很難真正發揮功效。而保險消費者對公司服務質量的感知大多來自那些有銷售壓力的業務人員，為了追求業績，他們很難真正將客戶至上的服務理念落實到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發的保險合同糾紛時有發生，當客戶服務缺乏一個有效的監督、反饋機制時，就很難讓客戶對服務真正滿意。

2.1.3 客戶服務體系不完善

當前我國大多財險公司實行保險人制度，公司對這些保險人的培訓重點往往側重于保險產品、業務銷售能力，很少對他們的客戶服務能力進行培養，同時財險公司缺乏一個統一和完善的客戶服務標準，對不同客戶甚至相同客戶服務時常常出現偏差，容易令客戶產生不信任感進而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 誠信體系尚未形成

無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業而言，都遠沒有形成一個規范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當前社會經濟活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關注于個人利益，而國家的信用法規體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業看，雖然國家出臺了《保險法》，對保險業的誠信進行監管，但監管制度和監管措施難以有效到位，誠信建設仍待加強。

2.2.2 為客戶服務的意識淡薄

雖然我國很多財險公司將客戶至上的服務理念上升到企業發展戰略高度，但保險業同其他行業相比對服務的要求更高，保險由于其行業的特殊性，公司與消費者極易產生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實現說到就做到，這其實還是國內財險公司客戶服務意識仍嫌淡薄的體現，國外發達國家的保險公司在對客戶服務的意識及管理水平上就很值得我們去借鑒和學習。

2.2.3 客戶服務隊伍建設滯后

我國財險公司普遍缺乏高素質的客戶服務人才，客戶服務人員學歷大多偏低；同時在人才的引進、培養上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠的規劃，對客戶服務部門缺乏有效的激勵機制，客戶服務人才隊伍建設嚴重滯后。

3 財險公司客戶服務與管理應對策略與措施

與其他行業不同，保險業具有自身的服務特征，而提升客戶服務質量是增強我國財險公司行業競爭力的關鍵所在。2014年3月，中國保監會主席項俊波代表保險行業向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔風險、重服務、合規范”，它是我國保險業長遠發展的根本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶服務工作，我們應當在借鑒外資保險公司經驗的基礎上，結合我國具體國情，采取如下改進措施。

3.1 大力推進誠信體系建設

3.1.1 以法治信，構建社會誠信體系

誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當前我國的信用危機不僅只存在于保險業，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發揮真正的效力。因此我國應盡快出臺一部專門的法律，來規范信用相關方的權利、義務以及責任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構建起以誠信法律為主、各行業標準為輔的社會誠信體系，才能更加規范我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權益，促進客戶服務工作的有序開展。

3.1.2 建立行業標準，構建保險業誠信體系

我國的保險行業應當在現有行業法律、法規體系下，盡快建立行業標準體系，從而規范行業行為，中國保險行業協會和中國保監會應加緊制定基于產品設計、公司管理以及崗位職責的行業服務、信用標準等具體行業標準，并在行業標準體系的框架內，保險行業協會和保監會要積極加強行業誠信建設，健全保險行業自律機制，及時對失信行為進行監督和約束，真正構建起保險業的誠信體系。

3.1.3 樹立誠信觀念，構建財險公司內部誠信文化

我國財險公司應當從內部做起，對公司員工積極進行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設上升到企業文化建設的高度上，積極開展各種培訓和講座，從法律、政策、道德、專業技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認識到誠信守約對公司和個人發展的重要性。并在此基礎上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業人員加以激勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構建的重要基礎。

3.2 構建完善的客戶服務體系

3.2.1 將服務是核心競爭力的理念根植于員工心中

保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，服務貫穿于售前、售中以及售后整個過程，服務不再僅僅是客戶服務部門的事情，每個員工都根據自身不同的崗位提供著相應的服務。我國的財險公司應當讓每位員工都認識到，市場份額與保費額度的爭奪只是保險業競爭的一種表現形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質量的保險服務，要讓服務是企業核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。

3.2.2 開展全方位的培訓工作，促進員工綜合素質的提高

企業的競爭其實就是人才的競爭，因此我國的財險公司應當認識到員工綜合素質和服務技能的提高，是企業搞好客戶服務工作，提高企業競爭力的關鍵。企業應當積極開展多種形式的培訓，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關法律法規等方面的知識，從而在為客戶服務過程中在專業方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的服務方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。

3.2.3 與時俱進，做好客戶服務創新工作

財險公司提供的服務范圍廣、內容多，要做好每一種產品的客戶服務工作，就必須順應行業發展的潮流，在服務工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務體系。從一種新產品誕生開始，服務就應當在產品中得以體現，產品在設計上能夠充分考慮客戶的需求，而在產品的整個生命周期中，客戶服務工作要貫穿始終，服務項目不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務創新，就要積極開拓新服務領域，在為客戶提供基礎服務的同時，提供更加高知識、高技術含量的服務，提升客戶的滿意度和忠誠度。

3.3 完善客戶服務管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我國財險公司應積極推進柜面標準化工作，推行柜面“零距離”服務模式，真正實現與客戶的面對面服務，為客戶提供從歡迎、引領、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務。同時對服務宗旨、業務流程、員工著裝、禮儀標準以及語言規范等方面都做出詳盡的規定，為客戶提供友善的服務環境和便捷的服務方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。

3.3.2 完善工作崗位責任制度

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二、服務打造品牌———增強核心競爭力

保險作為特殊的服務行業，一旦跟客戶簽訂了保險合同，就要承擔起合同規定的保險保障義務，為客戶提供長期(有的長達幾十年)，服務的好壞直接關系到客戶的滿意與忠誠，關系到公司的前途命運。目前我國保險業的服務意識、服務水平和服務質量還相對落后，客戶滿意度低，因此創新服務能力，打造服務品牌以提高核心競爭力成為保險公司發展的當務之急。

1.樹立以“客戶為中心”的創新服務理念

以客戶為中心是現代營銷觀念的基本出發點，就是要圍繞客戶這個主題來開展工作，言行、制度、環境建設都要以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度。不少公司恰恰缺少以客戶為中心的服務理念，重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，人浮于事，致使客戶服務的水平遠遠跟不上市場的發展需求。在客戶投保時許多營銷人員沒有盡到告知義務或不愿提及免責條款，以至于后來客戶有被騙的感覺，導致客戶經常打電話或直接到公司投訴。不僅給公司造成經濟損失，更影響了公司的聲譽，使公司客戶資產流失嚴重。當前保險服務在效率方面普遍存在著“三快三慢”的現象。“三快”，即動員投保快、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。加之大的公司因為過多的規章制度和客戶管理條例，經常使顧客不滿意甚至發怒，當然沒有了忠誠度。以“客戶為中心”意味著公司的經營理念要實現由以“業務為中心”向以“客戶為中心”轉移，這種經營模式是主動的，積極提供服務，爭取客戶滿意、忠誠，并重復購買。

2.重視長遠客戶關系的創新管理體制

以“客戶為中心”的經營理念不僅要求公司的服務能力創新，同時服務管理也需要創新，改變不合理的考核體系。當前的保險考核體系中，考核業績主要是新單，所以服務的好壞體現不出管理者的政績，因此在管理中也不受重視。重視新單考核，導致服務中重展業輕服務，使保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。維持良好的客戶服務需要長期的投入較大的成本，提供優質的客戶服務更需要企業持續投入大量精力和財力，并且回報極低，甚至是沒有。導致很多管理者往往偏重新單業績而忽略客戶服務，這就形成了一個惡性循環：你越偏重，業績越不好；業績越不好，越偏重。因此，創新管理考核體系，不僅要考核新單的增量，也要加強對客戶滿意度和退保、撤單等與客戶服務相關項目的考核。這樣讓管理者從思想上重視服務，重視長遠客戶關系的管理，管理好了公司的客戶資產，就管理好了公司的未來。

3.創新公司員工管理模式，提高服務執行力

當前許多保險公司一線員工素質不高，培訓不夠，專業知識不足，業務不熟，服務意識淡薄，無法讓客滿意，公司的服務失去了基本的執行力。這不僅流失了客戶資產，更毀壞了公司形象。因此創新管理模式，增強一線員工的服務意識提高其的服務能力傳遞公司的正能量顯得尤為重要。

創新公司員工管理模式，提高服務執行力，要重視服務———利潤鏈，即公司的利潤與雇員和顧客滿意度相連的鏈條。首先要找到能全心全意為客戶服務的人員，每個員工必須是一個與客戶的接觸點。美國網絡零售巨頭Zappos品牌營銷總監麥格尼斯說，“讓顧客感受到良好的服務必須成為很自然的事，這是教不會的，你必須為它找到合適的人。”

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據悉，太保今年前10個月，個人業務B2C保費收入為9100萬元，企業業務B2B收入達到1.07億元，增長率均超過100%。電子商務經營的險種也日益豐富，從最早的意外險、車險，擴展到家財險、健康險、租房險、貨運險等，滿足不同客戶的需求。人保從4月份推出第一張“電子保單”以來，適用的險種領域已從當初的2個拓展到現在33個之多。

“保險電子商務正在紅紅火火地發展”。我們碰到的每個業內人士無不如是說。

保監會主席吳定富不久前也特別指出，電子商務正是加快保險業務發展，促進保險業高效、誠信、規范經營的重要手段。隨著越來越多的客戶認識到網上投保的便捷，保險電子商務的優勢將得到充分的展現，將成為國內保險業新的利潤增長點。

管理與服務成障礙

然而，在保險電子商務在紅火發展的背后，也有隱憂，存在著管理、服務等亟待轉變的根本性問題。業內人士指出，如果狀況不加改變，電子商務將會“長不大”。

對保險公司而言，電子商務成本低，以每筆保單所需成本為例，若門店交易成本為100%，電話銷售為55%，電子商務只有10%。可是，保險電子商務5年多的發展，離贏利目標還有很遠的距離。本刊從保險公司了解到，目前保險電子商務發展遇到兩個瓶頸，即傳統的管理模式和服務理念，阻礙了電子商務目標的實現。

人保電子商務部總經理蘇耀輝認為，作為一個全新項目，真正的保險電子商務應該在網上完成所有的交易，如同時下淘寶網、易趣上的交易一樣。但實際上，保險電子商務的絕大部分交易還是在網下完成，投保人填寫完信息后，保險公司還要再派相關人員聯系，電子商務只是充當了一個信息渠道的作用。與此相配，相關的管理與服務仍套以傳統的管理、經營模式，結果，影響電子商務的整體經營效益，自然也就在所難免。

“投保容易送單難”是保險電子商務服務方式遭遇尷尬的真實寫照。保險公司經常遇到這樣的事情：投保人通過網絡向保險公司購買一份20元的意外險，但家住郊縣地區，該地區沒有保險公司營業網點。為確保保單及時送達，保險公司不得不指派工作人員專程遞送。保費不過幾十塊，還不夠支付送單的人工和交通費。

有專家指出，傳統的消費觀念以及對網上銀行支付安全問題的疑惑，讓相當一部分人寧愿仍然選擇“網上咨詢，網下付錢。”在不能完全實現網上交易的情況下，保險電子商務需建立完備的售后服務支持體系。太保電子商務部總經理助理蘇小平認為，電子商務業務收入快速增長,但電子商務的服務體系尚沒有成形，仍然依托于保險公司現有的客戶服務系統。而保險公司大規模擴張，客戶群體大量增加，致使現有的客戶服務系統已開始滿負荷，長此以往，恐怕難以再有余力應對電子商務客戶。

需及早解決瓶頸問題

專家表示，電子商務要成為保險公司新的利潤增長點，必須及早解決管理與服務這兩大瓶頸問題。

“保險電子商務運作要形成一套贏利模式，保險公司的產品開發、銷售模式、服務方式要走向渠道化。”蘇耀輝說。原先保險公司電子商務部僅僅是提出方案，具體操作都分布在各個部門，而這些部門往往本身工作繁重，有些計劃的落實費力耗時，致使電子商務產能下降。所以，保險電子商務要發展，首先要在公司內部取得自。

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中圖分類號：F840.32文獻標識碼：A文章編號：1006－3544（2008）02－0078－04

一、保險理賠困難的原因分析

（一）保險公司方面

1.多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展、忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。

2.保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產品在條款設計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業過程中的問題。銷售人員在銷售產品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠， 兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

（3） 核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍，由此引發了許多理賠糾紛問題。 當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

3.保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。 保險公司理賠專業人才缺乏，現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1. 客戶不了解理賠流程， 認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎， 要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認為發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定， 這些內容會寫入賠款計算書， 客戶可以索要， 以核對賠款金額的合理性； 如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法， 客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環節不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

（三）保險監管方面

1.保險監管部門存在重發展、 輕管理的監管理念。 由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面強調， 以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下， 保險監管機構重視對市場主體進入門檻的把關， 卻忽略了保險公司日常經營過程的監管， 尤其是忽略了對保險服務質量的監管。

2.保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準， 難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況。第二，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業協會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想， 無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等。這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“以促進保險業持續快速協調健康發展、 有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新， 真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮， 在保險公司理賠服務質量問題上， 保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環境方面

1.相關法律制度不健全。 這一問題制約了我國保險業的進一步發展， 亟待對相關法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明， 這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度， 拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。 保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

2.保險行業理賠難的言論泛濫。 在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的責任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監督有待加強。 社會監督對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強， 如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠， 對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之外， 還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：

1.樹立以客戶為導向的經營管理觀念。 在保險公司整個經營過程中， 牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系， 不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。

2.完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和犯罪， 把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。

3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗， 讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。 加強現有理賠人員的素質培訓， 制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業水平和服務能力。

4.健全保險公司內控制度。 保險公司要健全嚴格的理賠服務規程， 實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度， 并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。

（二）客戶應注意的問題

從客戶的角度出發， 要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

1. 了解保險理賠流程。 公司的保險條款中有關理賠流程的說明， 客戶可以通過閱讀保險條款了解， 當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實， 并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環節的問題。 客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司， 這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款， 特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發生糾紛。

4.客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案， 并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。

（三）保險監管部門應采取的措施

1.轉變監管理念。 保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險服務的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的快速發展。

2. 提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力對公眾進行全面的信息， 因此應當及早解決監管透明度低的問題。 比如對外公布保險公司的舉報投訴電話， 讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣； 對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、 完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息， 改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。

（四）保險行業協會方面

1. 加強保險行業協會自身建設。 面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構， 提高人員素質； 明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。

2.協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織， 所以應充分與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通， 形成一種良好的互動機制。 一方面可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭， 制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督， 維護市場秩序， 協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。

（五）外部環境的培育

1.加強法制建設， 加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然做過一次修改， 但并不能滿足保險理賠發展的需要， 應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作。 執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器，然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的形象，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。

2. 加快保險中介機構的培育和發展。 隨著我國保險業的快速發展， 中介機構將會越來越多地參與到保險活動中來， 其中尤以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，保險經紀人可以幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。 保險合同往往因保險經紀人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現保險公司合同平等的特點， 使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的糾紛。

3.充分發揮社會監督的作用。當前，社會監督已經存在于我們生活的各個方面， 其對行為主體的影響正在逐步增強， 如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題， 會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預。

參考文獻：

［1］周道許. 中國保險業發展若干問題研究［M］. 北京：中國金融出版社，2006.

篇（5）

“如同醫生對傷亡、病殘感觸比較深一樣，我進入到保險行業后，才對保險有了更深刻的認識，才會更關注生命和健康。”孫冬說，從進入這個行業，也許是大病傷殘、生離死別的事情聽得多看得多了，自然對保險就會有不一樣的感觸。保險業內流傳很多至理名言，像“發生在別人身上是故事，發生在自己身上是事故”。“保險存在的目的不是因為有人要離開，而是因為有人要繼續活下去”，“保險讓我能靜下心來想一想這些有哲理的話。”她言道。

正是這些感觸和思考讓孫冬對保險有了自己的理解，她認為，保險本身是一種生活態度，有了保險，才能對生活坦然和淡定，才能對人的生老病死生命周期形成正確認知。同時，保險還是一種生活智慧，防患于未然，讓家庭在風險發生時不至于一無所有，有最基本的保障，讓生活品質得以維持。說到底，保險是一種生活選擇，對于家庭的財務經營，保險是保護神和護航者，避免家庭財務裸地暴露在不可掌控的風險下。“保險是對生活的態度、智慧、選擇與感悟，對美好家庭生活的經營與規劃，傳遞的是人的責任與愛心。”孫冬這樣總結。

作為一個業內人士，孫冬建議普通消費者，在投保前要根據個人家庭狀況、解決目標以及人生階段來選擇個性化解決方案。應正確了解自己的需求，了解保險要解決的是什么問題，明晰生活規劃與目標，是養老、教育還是醫療。很多保險是長期的保障，因此選擇興趣相投、值得信任的人非常關鍵。大多數人喜歡朋友介紹，還可通過保險公司的網站了解其優秀人。還要選擇信得過的公司。眾所周知，保險是一紙承諾，保險公司的風險管控、穩健經營至關重要。最后建議消費者多了解一些保險產品，比如網上保險服務平臺，有多種產品的信息和比較，根據家庭結構和財務狀況的變化，定期檢視保障內容，適時增加或減少保額，以滿足不同生命周期的保障需求。

目前很多人重投資，輕保障，孫冬認為，每個人的理財規劃就像一個足球隊，投資工具(如儲蓄、基金、股票)如同前鋒，人們希望進更多的球，獲得更多的收益，而保險則是球隊的后衛和門將，避免不必要的損失。前鋒重要還是后衛重要，也許見仁見智，但可以肯定的是，一個安全保障的理財規劃會讓投資者更放心。

消費者認知保險需要一個過程

在發達國家，保險被認為是一種生活必備品，孫冬坦陳，目前中國消費者對保險的認知程度還相對較低，很多人對保險敬而遠之。

目前，大家聚在一起討論最多的是買房、買車、旅游等，而保險還沒有被人們排在消費清單的首要序列。國外成熟市場的發展經驗告訴我們，隨著人們物質生活的不斷進步，對保險也會由不了解、不關心轉變為注重自身安全的忠實擁護者。當然生活水平的提高，也增強了人們購買保險的能力。

要想提高保險產品在消費者心中的認可度，孫冬認為，品牌建設非常重要。保險是一種無形商品，出售的是一種未來風險保障的承諾，除了消費者要轉變觀念外，更重要的是，保險公司要提供專業的、量身定制的服務。銀行、證券行業提供的大多是標準化的產品，而保險則是一種差異化程度高的產品，這種特性決定了保險銷售需要面對面及一對一的溝通，需要具備扎實專業素質的銷售人員，不斷培養、提升人才的專業素質成為保險公司打造品牌的重要手段。

據孫冬介紹，目前首創安泰在人的培養方面就要求甚嚴。首創安泰在引進新人方面有嚴格的流程，其中包括對新人進行性格測試、理財知識水平測試等，只有具備了相關的認證，新人才被允許銷售保險產品。銷售投資型產品的人，首創安泰有更專業的要求。所有的人都需持證上崗，每年不少于36小時的專業培訓等，以此來提升人的綜合素質。

卓越服務動人心

2007年，孫冬轉到客戶服務部工作，對于這種轉變，她很開心。“客服的經歷對我來說很重要，在目前以客為尊的社會環境中，客服對任何公司的重要性不言而喻。無論是銷售，還是客戶滿意和認同都需從服務開始。”孫冬對此深有體會。

孫冬認為，保險所具有的無形商品的特性，會使消費者會對保險公司的服務體會更深，這是消費者接觸公司的窗口，也是消費者再次購買的核心。孫冬介紹，在客戶服務方面，首創安泰在業內率先推行了一系列創新舉措。

24小時不打烊服務首創安泰提供24小時電話咨詢服務，“雙線服務”保證了在客戶需要的時候提供及時有效的服務，即使投保人聯系不到人，或者人發生變化，也可以聯系到公司。電話中心是24小時不打烊的，且全是人工服務，保證了投保人隨時可以與公司保持聯系。

愛心天使慰問服務

當投保人出險后，首創安泰的愛心天使會在3個工作日內對其進行電話慰問或親自探訪。投保人出險就意味著理賠，很多人抱怨投保容易理賠難。愛心天使在慰問過程中還提供理賠協助，提醒投保人理賠時需提供的單據，告知其可申請的理賠項目，幫助他準備好相關材料。另外，首創安泰還有SOS海外急難援助服務、短信平臺、VIP俱樂部、健康管理服務等頗具特色的服務。

“Easier更輕松”

篇（6）

一、保險理賠的意義

（一）保險理賠是保險基本職能的具體體現

被保險人通過與保險人簽訂保險合同來轉移自己所面臨的危險，獲得了一旦發生危險事故、造成經濟損失即可獲得經濟補償的權利。保險理賠是保險補償職能的具體體現，是保險人依約履行保險責任和被保險人或受益人享受保險權益的實現形式。

（二）保險理賠能保障社會再生產的順利進行

在社會再生產的過程中，各部門之間保持合理的比例關系，是社會再生產過程持續進行的必要條件。保險理賠工作是保險經營工作中的重要一環，通過保險理賠能及時的恢復被保險人的生產，安定生活，促進社會生產的順利進行與社會生活的安定，提高保險的社會效益。

（三）理賠是保險公司控制經營風險的重要手段

保險公司專門從事風險的經營，因而對風險的防范與控制是其發展壯大的前提和基礎，而理賠在很大程度上決定著公司長期穩健經營目標的實現。保險公司通過理賠，可以發現各種保險標的的風險狀況，發現防災防損工作中的薄弱環節，便于保險人進一步掌握災害事故發生的規律，總結和吸取經驗教訓，盡量做好事前預防工作，進一步降低事后賠償的可能以及提高承保質量，保證保險公司的有效經營。

（四）保險理賠有利于提高保險公司的信譽

理賠質量的優劣直接影響著保險公司在市場上的美譽度，優質理賠服務帶來的良好效應絲毫不亞于優質產品的開發問世。作為客戶服務的最后一環，良好的理賠服務正是保險公司獲取人心的最穩固手段。

二、我國保險理賠中存在的問題

（一）理賠速度慢

1.現場勘查的效率低。保險公司有關理賠的規章制度要求第一現場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%，一些保險公司勘查員卻由于太晚而不愿意到現場。

2.調查取證的效率低。保險公司一般都會制定嚴謹的理賠程序，依據代表國家權威部門或關聯單位出具的相關證明，作為理賠處理的重要或唯一證據。但從目前來看取得證明文件的手續過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負責任的亂出證明。對權力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

（二）保險理賠中存在嚴重的不誠信行為

現行保險公司的理賠實際運行效果并不理想，這是保險人和被保險人雙方面行為的結果。一是投保人方面，道德風險泛濫，騙賠現象嚴重，個別人不擇手段的設法騙取保險金。保險公司由于處于被動，再加上人力資源不足等問題，面對各方面的保險欺詐，無法準確賠付。二是有些保險公司為了自身的利益，減少支出而對被保險人或受益人的索賠要求故意進行少賠、限賠或拖賠；一些保險公司則為了占領市場份額，塑造自己“良好”的社會形象，挽留更多的客戶，對客戶的請求一概賠付，以致濫賠。

（三）保險理賠糾紛增多

被保險人的合理索賠行為、非法行為以及道德問題等因素，都可能與保險人造成保險理賠糾紛。在市場經濟得以發展、人們法律意識增強的情況下，被保險人在保險財產發生損失后依法追求應得權益的自覺性、主動性大大提高，已不再象以前那樣，單單服從保險公司的決定和意見，一旦出了事故，被保險人或受益人就希望獲得較多的賠償。而保險人在賠償時會根據原則進行賠償，該賠就賠，該賠多少就賠多少，一切依據合同辦事，這就使得保險人與被保險人在賠償中產生分歧。

綜上所述，我國保險公司在保險理賠中的問題主要表現為理賠難。涉及保險理賠問題中，投保人覺得應當賠償而沒有得到賠償，賠償數額較少而對理賠不夠滿意，而保險人則認為自己嚴格依據合同理賠，沒有偏差。

三、造成我國保險理賠問題的原因

（一）保險公司經營管理不善

1.保險經營的指導思想上存在著重業務輕理賠的傾向。商業保險性質的保險公司在業務初期階段“業務量決定一切”，業務量大的分支機構在級別、管理者待遇等各方面均要高于業務量小的機構。保險公司的業績考核指標單一，注重保費收入與賠付率。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。

2.保險經營前期業務前期環節中管理不嚴增加了保險理賠難度。(1)保險條款有欠明確。目前壽險市場上部分產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，比如條款表達不清晰，界定不準確，在理賠工作中容易引起歧義；部分條款晦澀難懂，難以理解吃透；現有的部分險種的條款陳舊，已經不再適應當前的形勢。(2)展業過程中的誤導、誘導行為嚴重。銷售人員為達成自己的銷售目標，在銷售產品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，甚至透露錯誤信息誘導客戶購買產品。(3)核保環節把關不嚴。在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍，由此引發了許多理賠糾紛問題。

3.保險公司專業理賠人才匱乏導致理賠水平低。業務人員水平良莠不齊，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。目前更多的保險公司業務人員屬于非在編職工，所以他們的道德水平不一也對保險人或投保人造成損失。

（二）客戶對保險的認知不夠

1.一些投保人在購買保險產品的過程中對條款理解不夠。有一些客戶對豐富而完善的保險產品以及自身對保險產品的需求沒有充分的了解，在沒有吃透保險條款的情況下就在合同上簽字；有些客戶對保險單及保險合同內容了解不夠，出現了不按時繳費甚至造成保險合同失效。但是一旦出了保險事故，投保人就就要求保險公司對損失進行全額賠付。

2.對理賠程序不了解。一些客戶在發生賠案時一味急切地要求賠付而不考慮保險公司在賠付前的調查、核賠等理賠工作，因為不能在案發當時得到賠付而鬧情緒。有的賠案在理賠時需要的相關材料比較多，客戶可能無法提供充足有效的理賠證據資料，這樣理賠時間延長了，理賠調查的難度也增加了，多次反復不能與保險公司達成協議的時候，客戶難免產生“投保容易理賠難”的感覺；有些客戶在最后領取返還金、保險賠償金時，因為自身原因不能得到賠償，便到處散播理賠難的言論。

3.保險公司信任度降低。目前有關保險行業理賠難的言論還是存在的，在很多時候只要一遇到保險理賠的糾紛，很多人甚至是一些保險業內人士都認為是保險公司的過錯。就比如去銀行取錢排隊和去保險公司排隊理賠，等待時間相同，但是人們的反應卻不同，在銀行人們心甘情愿的排隊等候，而在保險公司人們則沒那么好的耐性，大聲嚷嚷的大有人在。

（三）外部環境不完善

1.相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了調查取證的難度，拖延了理賠時間。

2.保險監管及社會監管有待加強。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，保險監管機構重視對市場主體進入門檻的把關，忽略了保險公司日常經營活動的監管，尤其是忽略了對保險服務質量的監管。由于沒有正規的信息披露渠道，對保險公司的經營情況和處罰情況不能及時對外公布，經營不善或違規操作的公司仍然繼續在市場中存在，導致社會公眾無法及時、完整的從權威、中立的機構了解關于公司、產品和市場的重要信息，這不利于對保險消費者權益的保護，在對保險事故的信息了解上，保險人處于信息劣勢地位。

另外，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

四、完善我國保險理賠環節的對策建議

（一）保險公司應以客戶為導向提高理賠質量

1.在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并落實到流程的各個環節，以客戶為中心構建客戶服務體系，不斷改善與優化客戶服務，樹立良好的企業形象。

2.完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。一要保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下讓保險條款通俗化，易于理解，二要加強展業管理，提高人的素質，建立誠信檔案，完善對人的監管，三要加強核保管理，要嚴把關，最大限度的減少無效合同的產生，同時防范保險欺詐和犯罪行為。

3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質，同時加強從業人員的道德素質的提升。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。

（二）保險消費者應該正確理解保險理賠

1.要了解保險公司理賠的流程，正確看待保險。保險理賠流程可以通過閱讀保險條款有關理賠流程的說明，也可直接撥打保險公司客戶服務柜臺進行咨詢而了解，同時也可以在理賠過程中向專門的保險理賠人員了解理賠具體步驟；客戶應該了解在一些特定情況發生時保險公司做出拒賠的決定是合理合法的。在這方面不能一味的靠消費者自己去了解，保險業務員要認真做好保險條款的解釋工作；保險公司要經常進社區宣傳保險產品，講解保險知識，幫助消費者了解保險相關知識。

2.消費者在投保時選擇實力較強的公司。這樣在客戶服務方面獲得更好的保障；選擇優秀的保險人，根據自己實際情況正確選擇保險產品；在購買產品時要仔細閱讀保險條款，遇到不明白的地方要及時了解，特別要注意的是保險責任、如實告知以及理賠申請條款的了解，避免以后發生不必要的糾紛。在理賠時，一旦出險就要及時的向保險公司報案，在從業人員的協助下盡快收集好相關的單證，在需要投保人提供相關信息時，要及時的進行反饋。

（三）優化保險理賠的外部環境

1.與時俱進，完善法制環境。新《保險法》的實施無疑將給我國保險業法制建設帶來難得機遇，進而推動保險業的迅猛發展。這部法律對規范保險活動，保護保險活動當事人的合法權益，促進保險業健康發展，發揮了重要作用。目前，發達國家的保險公司已經總結出一套理賠方面的行業經驗和通行標準。

2.保險監管要加強。保險監管要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，還要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，加強對保險服務的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的快速發展。保險監管還要提高保險監管的透明度.

3.同心同德，建設保險誠信。政府和監管機構要切實肩負起營造社會誠信環境的責任，促進保險業可持續發展。一是制定市場行為規則，規范保險市場競爭秩序，增加重大項目招投標的透明度，監督和促進保險公司加強同業合作，共同抵制不誠信的行為。二是實施教育與引導，高度重視誠信建設，對其員工進行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機制，樹立起保險企業形象。具體的做法是在保監會、保險行業協會的指導下，逐步建立面向行業內外的保險信息網絡，包括保險公司一般性業務溝通交流網絡。三是建立獎懲機制，在建立保險行業榮譽體系，定期考核評比的基礎上，隆重表彰全國范圍內的誠信建設先進單位和個人，典型引路，弘揚誠信文化。同時建立保險從業人員和被保險人誠信信息查詢網絡，對有不良記錄的保險公司、人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進行公布。

參考文獻：

[1]周道許.中國保險業發展若干問題研究[M].中國金融出版社,2006.

[2]王化軍.我國保險理賠現狀[J].金融投資,2007,(1).

篇（7）

一、導致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

3保險監管角度

保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。

保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業協會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環境角度

保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。

由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：

樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。

完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。

建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。

健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。

2客戶應注意的問題

從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環節的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。

客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。

3保險監管部門應采取的措施

轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。

提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。

4保險行業協會方面

加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。

協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。

5外部環境的培育

加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。

充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。

參考文獻：

1周道許，中國保險業發展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

篇（8）

(一)內部驅動力

企業的戰略和管理

對保險企業而言，戰略是一種最為根本同時也最為有效的內究晴瑤部創新驅動力。戰略是保險企業有關自身發展的長期規劃，是指導保險企業各項活動的根本準則。具有創新意識的保險企業會將創新作為戰略規劃的重要組成部分，以此作為獲取競爭優勢、占領市場和形成良好企業形象的根本手段，并形成針對創新活動的管理概念，使創新成為企業謀求生存和發展的主動需要和內在動力。除戰略外，管理是另一種關鍵的內部驅動力，主要指保險企業高層管理和營銷部門的管理活動，其中營銷部門的管理活動更為頻繁地出現。因為保險服務創新經常是由市場驅動的，而營銷部門是與顧客直接接觸并擁有豐富市場知識的職能部門，它會根據市場的變化及顧客的需求及時通過管理活動作出適當的反應，并激發某種形式創新的出現。高層管理活動不僅可以針對市場需求作出反應，還通過對組織的變革、新市場的開發、運作和傳遞過程的改進而促使創新發生。

員工

保險服務創新過程是服務員工和顧客間一系列的交互作用過程，員工因此成為一種有價值的內部驅動力。員工在服務創新過程中具有獨特關鍵的作用，他們不僅為企業提供創新思想的來源，而且經常作為企業的“內部創新企業家”推動創新的出現和發展。員工在與顧客的交互作用中能最直接地發現顧客需求，并激發產生大量創新思想。同時，員工還能根據自身的知識和創新經驗提供有價值的創新思想。

創新部門和研發部門

保險企業中的創新部門是一種形式上的、對創新出現產生一定效力的“交流”部門，其職責是在企業內部誘發并搜集創新概念，促進創新活動的出現，但并不是創新的主要驅動因素。此外，在保險企業中很少存在類似制造企業中的正式的研發部門，而且其活動經常是以另一種方式，如臨時的改革或研發項目組等形式出現，但它確實會成為創新思想的一個來源并對創新產生一定的影響。不管其發揮效力的大小，保險企業的創新部門和研發部門都可能成為服務創新活動的一種驅動力。

(二)外部驅動力

Sundbo和Gallouj將服務創新的外部驅動力劃分為軌道和行為者兩類。

軌道

軌道是在社會系統(如一個國家、一個國際產業網絡、一個地區性的專業網絡等)中傳播的概念和邏輯，常常通過很多難以準確識別的行為者進行傳播和擴散，并與周圍的動態環境相對應。在“軌道”概念中，關鍵是被傳播的概念和邏輯，而不是通過哪些行為者進行傳播。需要說明，雖然單個保險企業的創新活動會對給定軌道產生影響，但軌道作為重要的外部創新驅動力，會對保險企業施加更大的作用，并使保險企業在軌道約束的范圍內進行創新。

行為者

行為者指其行為對保險企業的創新活動有重要影響，并經常被包含在創新過程當中的自然人或法人，主要是人、企業或組織。顧客是最重要的一種行為者。他們是信息以及創新思想的來源，而且還經常參與保險企業的創新過程，對創新的成功有重要影響。保險服務提供者和顧客間的界面可以被認為是一個虛擬的“實驗室”，創新在這里被“合作生產”出來。因此，顧客是推動保險企業進行創新的重要外部驅動力。

公共管理部門

公共部門對保險企業的創新活動也會產生一定影響。公共部門主要包括政府、財政、稅收和保險監管機關等部門。一般情況下，公共部門在服務創新過程中很少是一個直接行為者。公共部門本身需要保險服務，但它可以為保險企業提供創新所需要的知識以及開發和管理經驗，如特定類別風險的信息和數據，為保險企業培訓員工，開展專門針對保險服務創新的研究。更重要的是，政府通過制定有效的社會經濟政策，引導保險經濟的發展。

國外保險服務創新

(一)美國保險服務創新概述美國保險市場是競爭最為激烈的保險市場，保險公司數量眾多，不論是壽險還是非壽險，都存在大量地區性的小保險公司。因此，美國的保險公司為了應對激烈的市場競爭，把服務創新放在了十分重要的位置上，市場競爭更多的是體現在服務競爭上。美國保險服務主要的特點有：

1.在承保險種方面，保險公司通過不斷調整險種結構，根據投保人的需要靈活調節承保風險、保險標的和保障水平，努力開發出人們急需的新險種等方式來與其他保險公司競爭。目前，美國各大保險公司的單一型險種正逐漸被一攬子險種所取代。這些一攬子險種是針對特定的展業對象專門設計并附加諸多特別服務的險種，投保人往往能獲得更多的實惠。為了準確反映客戶的投保需求，美國保險公司和人普遍使用金融需求分析系統(FinancialNeedAnalysis-FNA)來銷售產品。該系統是以需求為動因的壽險銷售方式，所提供的服務不單是把壽險作為一般的商品銷售，而是針對客戶未來的家庭幸福生活的設計，同時擔負起妥善利用壽險解決經濟問題和客戶經濟顧問的重任，能夠充分滿足客戶的需求。

2.在理賠服務方面，美國的保險業經營者把理賠服務質量看作與保險價格同等至關重要的經營工具。理賠服務主要包括核保和防損服務。美國各保險公司往往通過建立理賠服務中心，做到理賠人員全天候值班并能及時到達查勘現場等來提高服務質量。同時，各保險公司一般均能通過提供現場救援、定期檢測保險標的等各項后期服務來擴大自身的服務范圍，與競爭對手較量。

3.在電子商務方面，美國積極發展網絡保險，網絡保險已經美國保險銷售的一條重要渠道。根據CyberDialogue數據行銷公司的一項調查表明：目前美國約有670萬消費者通過國際互聯網選購保險產品。而且網上購物者具有很大的投保潛力，年收入一般在7.4萬美元左右，個人擁有資產平均達到14.5萬美元。

4.在附加值服務方面。美國保險公司十分注重開拓附加值服務，并使之滲透到生活中的方方面面，使客戶大受其利。比如，如果被保險人的汽車受損或被竊，保險公司可以提供同種型號的車輛給客戶，客戶丟了住宅鑰匙，保險公司可以派專家幫助開鎖，并免費換鎖;家里的傭人突然患病，客戶可向保險公司求助，保險公司可以為客戶找到滿意的臨時保姆等等。客戶一旦成為保險公司的客戶，可以受到超出保險范圍的服務。

(二)日本保險服務創新概述

日本保險業自20世紀50年代后期以來，隨著日本國民經濟的快速發展，人口迅速增加，人口老齡化加上強烈的儲蓄傾向，獲得了巨大發展。日本的保險經營者在根據日本經濟形勢的發展與社會需求的變化，適時進行服務創新。

1.設立品質提高委員會從部門設置上看，日本保險公司專門設有獨立于其他部門的品質提高委員會，其主要工作職責是收集來自所有渠道的客戶的不滿。意見、建議、希望等，通過計算機系統的數據化整理后，在充分論證的基礎上向董事會提交分析報告與改革方案，并在本社的安排下付諸實旖。該委員會所遵循的工作思路是從客戶需要出發，調整公司的經營活動，由此不斷循環往復，努力提高經營質量，使公司成為被眾多客戶所信賴的對象。

2.創新多樣化的個。

3.創新多種續期收費方式，通過保費優惠這一杠桿鼓勵銀行轉賬和單位匯交，減少上門收費。

(三)歐洲的保險服務創新概述

在歐洲，以客戶滿意為中心的“CS戰略”己取代傳統以企業為中心的“CI戰略”，經營理念已由4個P：Produce(產品)、Price(價格)、Wayofpassage(銷售渠道)、Promotion(促銷)轉變成為4個C：Customer(客戶)、Cost(客戶能夠承擔的成本)、Convenience(方便客戶)、Communication(與客戶交流)。歐洲保險業的服務理念已經相當成熟了。在保險服務的具體舉措方面，歐洲各國特別是英、法等保險業發達的國家的大型保險公司，都十分注重對服務的創新，英國的勞合社為保單簽發專門成立了保單簽發辦公室(LPSO)，下設保險服務部和技術服務部，同時創新了一套新的業務處理流程，大大提高了保險文件的質量和出單及時性。英國的標準人壽保險公司在1994年就發起了“全方位客戶滿意計劃”，為此一方面向客戶提供多元化的金融服務，包括授銜、儲金、養老金、年金、醫療健康保險、投資與基金管理、銀行與抵押融資等業務，一方面投入大量物力培訓公司員工，提高服務質量。為促進這項培訓計劃，英國標準人壽每年投資1000萬英鎊以上，使公司客戶服務聲譽提高，市場占有率在兩年內上升了2個百分點。法國的國家人壽保險公司積極拓展銷售和服務渠道，充分利用銀行、稅務局和郵局的網絡優勢，為這些機構設計專門的管理程序，在網點配備了可以根據客戶要求進行資產和模擬收益分析的計算機軟件，滿足客戶多方面需求。

 

保險服務創新的驅動力相關文章：

1.保險對促進科技創新有什么作用

2.淺談企業社會保險管理工作的創新論文

3.2016年一定要購買的創意保險有哪些

篇（9）

活動主題：

用專業和真誠為生命服務

主題要素

專業真誠服務

主題闡述

專業與真誠是服務的兩個層面。

一是從保險人員所必備的業務素質而言：專業，才能更好地服務客戶，贏得客戶信賴。

一是從保險人員所必備的道德素質而言：真誠，才能深入地服務客戶，贏得客戶感動。

這兩個層面直接、有效地表現了中國人壽的服務理念“用專業和真誠贏得感動”。同時，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶服務節的主題。

而“為生命服務”即是中國人壽的社會使命之所在。

本主題也很好地關聯了中國人壽“成己為人，成人達己”的文化行銷理念。

備選主題

為生命服務，讓心與心更接近

用專業和真誠贏得感動

成己為人，成人達己

用專業和真誠服務到永久（95519）

主題傳達表現

?貫穿于活動，形成主體表現。

?有效地互動演繹及內容傳達。

?所有用品標示。

?所有宣傳表現。

?社會影響與口碑傳播。

活動概述：

活動規模

2萬人（左右）

活動形式

以萬人游園活動為主要，配合主題互動活動及露天電影播放活動。

基本操作規范

具體安排為：

8月30日上午為開幕式。

8月30日下午-8月31日為大型游園活動。

8月30日及8月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動。

活動分主會場和分會場：

開幕式在主會場舉行。主會場舉行開幕式的同時，分會場配合主題互動活動。

大型游園活動及露天電影播放活動在主、分會場同步進行。

主、分會場的分工安排：

主會場主要用以中國人壽的形象、“雙成”文化展示，“1+n”服務體系及95519客戶服務的推介。

分會場分片區進行相關業務推介。一分會場設三個分區，分別為投保手續及客戶權益、理賠業務、業務處理流程的推介；二分會場設三個分區，分別為產品、醫療險、團險業務的推介。

執行銜接及注意事項

不同推介項目的執行分工如下：

形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司

“1+n”服務體系及95519客戶服務——客服中心、水區支公司、三區

投保手續及客戶權益——業務處理中心、四區

理賠業務——業務處理中心、新支公司、二區

業務處理流程——業務處理中心、一區、頭支公司

產品——培訓中心、沙區支公司、東支公司

醫療險——體檢中心、五區、縣支公司

團險業務——團險部

活動目的：

背景闡述

今年以來，由于保險行業結構的變化、保險業務結構的調整、wto之后國外保險企業的進駐和sars的嚴重影響，致使保險行業一度處于“寒冰”狀態。雖然sars結束后保險行業的氣候“多云轉晴”，行業升溫卻依然不甚明顯……

在此前提下，各保險公司只有鞏固原有客戶，在更進一步提升企業形象的基礎上，加強、深化服務，以服務維系老客戶、發展新客戶，才能有所發展。目前的階段，對于中國人壽烏市分公司而言，開展客戶服務節是必然、適時和必要的。

活動目的

提升形象，推進服務

活動預期目標

保險行業慣常的規律是：8月份已進入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標是：

目標一：通過本次活動，使之與中秋節相關活動形成呼應，運用形象的傳播效應和活動的連動效應，促進保險銷售。

目標二：力爭中國人壽在烏魯木齊的市場認知率達到80%以上。

目標三：力爭9-10月份保單數量比目前至少上升10%，并不斷遞增。

目標四：力爭年銷售額最抵與去年持平。

活動時間：

2003年8月30-31日

活動地點：

主會場：兒童公園

分會場：紅山公園（一分會場），人民公園（二分會場）

活動訴求對象：以老客戶為主

特征描述

已與中國人壽建立確定的合作關系，主要會因服務因素而“脫落”。

訴求元素

服務

訴求形式及表現

?鞏固并正確引導。

?曉之以情，感動為懷。

?不斷與之發生愉快關系，形成美好印象。

第二部分：活動會場布局及氛圍營造

總體原則：

?緊密結合主題，形成主題表現。

?突出隆重感，形象傳達及視覺效果。

?所有宣傳物出現企業logo，主體宣傳物標示“用專業和真誠為生命服務”主題。

片區分工?布局規劃：

主會場?兒童公園

?門口設立拱門或門頭，顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節”。

?門口兩側設立展板各一，內容分別為形象展示和中國人壽第四屆客戶服務節索引。

?門口設置升空氣球6個，帶豎標。

布標宣傳語：用專業和真誠為生命服務/國壽烏市分公司第四屆客戶服務節/中國人壽成己為人，成人達己/中國人壽用專業和真誠服務到永久（95519）/為生命服務，讓心與心更接近/中國人壽用專業和真誠贏得感動。

?中心活動區設立演出舞臺，背景板顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節”。舞臺頂端懸掛顯明標示企業logo的pop，頂端及兩側用花束（或氣球）點綴裝飾，前端輔以布標1條、四圍輔以布標10條。

布標宣傳語：

前端-歡迎新老客戶及各界朋友蒞臨。

四圍-6條同上/中國人壽締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護無限國壽1+n服務/中國人壽呵護生命，播種希望/中國人壽服務成就幸福一生。

?設立三個分區展示牌，顯明標示企業logo。內容分別為雙成文化、1+n服務和95519

分會場?紅山公園vs人民公園

?門口設立展示牌各一，顯明標示企業logo。每一展示牌由兩部分構成，左側為形象展示，右側為第四屆客戶服務節索引。

?設立三個分區展示牌，顯明標示企業logo。內容分別為產品、醫療險和團險業務。

主、分會場統一布置項目

?門外相關走道布置標示企業logo的刀旗。

?門口設立明顯標示企業logo的接待處，向入場者贈送活動宣傳品、禮品及紀念品。

?會場內設立導示系統，各主要路口設立明顯標示企業logo的指示牌

建議：為達到延續宣傳的目的，指示牌在活動結束后可保留。

?會場內布置明顯標示企業logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。

?會場相關區域設立休憩處，休憩處設置明顯標示企業logo的遮陽傘或遮陽棚，配備服務人員并進行禮品和宣傳品的發放。

?專設中國人壽服務團進行場內服務，服務人員統一著裝、披綬帶“用專業和真誠為生命服務”。

?場內相關位置設立業務宣傳臺，擺設相關禮品、宣傳品展示品、紀念品，并向需求咨詢客戶提供咨詢服務。

?向參與活動客戶發放印有中國人壽標識的遮陽帽、手提袋等用品。

?向客戶贈送公園門票。

?會場（相關）主要區域懸掛布標。

第三部分：品牌及服務推介方案

推介項目：

提升兩個形象，即：品牌形象，服務形象。

解決一個問題，即：銷量問題。

推介形式：

品牌形象

?對外：視覺傳達，活動表現。

?對內：樹立優秀員工形象。

服務形象

?對外：服務推介，視覺傳達，活動表現。

?對內：服務理念（用專業和真誠贏得感動），樹立隨時隨地服務觀念。

銷量問題

?品牌形象與服務形象產生內、外合力===》讓員工活躍起來

推介實施（事件）：

品牌形象

?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現

——互動游戲1：愛拼才會贏

由一位保險人員和一位客戶組成一組，進行拼版游戲，參與者可獲顯明標示企業logo的紀念品。

拼版顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務”字樣。

計時游戲，時間最短者獲勝，可獲獎勵。

——互動游戲2：心心相印

由一位保險人員和一位客戶組成相對應的一組。

保險人員和客戶各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險人員開始尋找自己的客戶。

所有參與客戶可獲顯明標示中國人壽logo的紀念品。

在限定時間內（5分鐘）正確找到的組可獲獎勵。

?樹立員工形象

在活動現場可進行1-8月份優秀員工的頒獎活動。

本活動旨在激勵員工熱情，同時也使其在客戶面前獲得榮譽感和成就感。

服務形象

?服務推介（由會場內各片區按照各自分工進行推介）

?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現：將服務項目表現化，給客戶以直觀印象

模擬演繹（小品），由保險人員與客戶模擬。

模擬事件素材以保險人員與客戶之間發生的真實事件為宜，可配以旁白。

——雙成文化：成己為人，成人達己

如：

在大雨瓢潑時，保險人員為客戶撐起一把傘，客戶寫感謝信予以感謝。

在坎坷的道路上，保險人員攙扶體弱的老人，老人報以真誠的一笑。

保險人員與保險人員之間的相互幫助……

——1+n服務體系：

如：

一客戶到中國人壽業務廳辦理某項業務，受到親切的接待。

在其業務辦理后，他享受了許多超值的服務：制作個性化保單，設備先進、人員素質一流的體檢中心為體檢的他提供免費營養早餐，周末電影專場……

——相關業務：演示相關業務的辦理程序

如：

一客戶進入中國人壽業務廳，由導示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關業務、并熱情辦理。

?隨時隨地親情服務

由中國人壽專人陪同客戶進行相關活動，在游園過程中有意識地帶客戶到中國人壽特設休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀念品。

在活動過程中，進行隨時隨地服務，即：陪游、服務咨詢、互動活動組織和相關生活細節服務（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）

銷量問題

利用本次活動的契機，在活動現場進行：版權所有，全國公務員共同的天地!

?常年（達5年或以上）客戶的獎勵。

以此，促進客戶更進一步續費，也促進其他保戶續保的積極性。

?常年客戶保險服務人員的獎勵。

以此，促進保險服務人員的更進一步服務，也促進其他保險服務人員的服務。

第四部分：活動組織統籌及規劃安排

組織機構：

為確保活動專業、系統、規范、有序地進行，設立以下組織機構：

活動統籌組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?參會領導及特邀嘉賓邀請、請柬發放，相關參會人員（單位）通知

?統計參會人員數量，獎品數量的核實等。

?活動物料準備

?活動執行計劃安排

?活動各環節協調等

活動監控組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?活動現場布置安排、統籌及監督

?制作用品的安排、統籌及監測

?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環衛人員等）

新聞宣傳組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?宣傳計劃的負責實施及監測

?邀請相關媒體進行宣傳、報道

?新聞材料準備、新聞通稿撰寫

?宣傳廣告的、報道

?與媒體的協調

?活動相關宣傳品的發放及會務宣傳協調等

后勤保障組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?下設會務組、迎賓禮儀組、安全環衛組，明細分工。

?活動、會務、宣傳等項目執行

?嘉賓服務（接送、陪護等服務）等

活動物料用品（明細）：

會場布置用品

?主會場

門頭（或拱門）1個門口展板2個演出臺背景板1個升空氣球（帶豎標）6個

花束（或氣球）布標50條分區展示牌3個

?分會場（共計）

門口展板2個布標50條分區展示牌6個

?統一用品

刀旗100個指示牌50個接待處（各一）3個pop（或小紅燈籠）2000個

綬帶100個休憩處（含遮陽傘及用品）3個/處，計9個

活動發放用品

門票（兩天）500000份遮陽帽200000個手提袋200000個飲料（兩天）50000瓶

紀念品600000份禮品300000份宣傳品500000份客戶邀請書200000份

活動獎品

?獎勵獎品

優秀員工獎勵10個常年客戶獎勵50個常年客戶服務人員50個

?游戲及抽獎獎品（共計5000份）

日程安排：

時間內容具體負責

16-18日方案研討階段中國人壽、普拉納廣告

19-20日職場宣導、內部通知及分工階段，會議組準備工作中國人壽

20日起客戶邀請、送票開始，節目組織、評審開始中國人壽

20-29日活動宣傳普拉納廣告

28-29日活動現場布置中國人壽、普拉納廣告

30-31日活動進行中國人壽、普拉納廣告

9月1日起活動效果鞏固中國人壽、普拉納廣告

9月1-6日活動宣傳鞏固普拉納廣告

第五部分：活動實施方案

8月30日上午：

主會場?開幕式（11：00-13：00）

?10：30起服務人員陪同客戶陸續到達活動現場

?11：00起，繽紛開幕隆重、歡樂音樂響起

設置心形升空可爆氣球若干，內置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡凌空落下。

或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡片。

（開幕）大型團體歌舞（客服中心、水區支公司、三區）

?11：05-11：10主持人宣布客戶服務節開幕，介紹來賓

?11：10-11：15中國人壽相關領導致開幕詞及客戶答謝詞

?11：15-11：20客戶代表講話

?11：20-11：25演出活動（業務處理中心、四區）

?11：25-11：30優秀員工發獎（10名）

?11：30-11：35常年客戶及其服務人員發獎

?11：35向客戶贈送宣傳品、禮品

?11：35-11：40演出活動（業務處理中心、新支公司、二區）

?11：40-11：50“雙成文化”推介

?11：50-11：55互動游戲：愛拼才會贏

?11：55-12：00抽獎活動

?12：00-12：05演出活動（業務處理中心、一區、頭支公司）

?12：05-12：15“1+n”服務體系推介

?12：15-12：20互動游戲：心心相印

?12：20-12：25演出活動（培訓中心、沙區支公司、東支公司）

?12：25-12：35相關業務推介

?12：35-12：40向客戶贈送宣傳品、紀念品、禮品

?12：40-12：45抽獎活動

?12：45-12：50閉幕節目

分會場?開幕配合活動（11：00-13：00）

?10：30起服務人員陪同客戶陸續到達活動現場

?11：00繽紛開幕

?11：05向客戶發放紀念品、宣傳品及禮品

?11：00起游園活動，游園過程中配合隨時隨地親情服務活動（注：以下游園活動中同）

?每隔半小時各分點配合互動游戲：愛拼才會贏、心心相印和抽獎活動

?12：00向客戶發放紀念品、宣傳品及禮品

?12：30-13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等

8月30日下午-8月31日?游園活動：

時間安排

每天游園時間為上午10：00-13：00，每天下午游園時間為16：00-19：00。

其余時間為客戶自由活動時間。

程序安排

注：每天16：00-19：00活動程序同

?10：00起客戶在集中地點集合，向客戶發放飲料等游園用品

?10：10起帶客戶進行娛樂項目

?11：30帶客戶回休憩處，向客戶發放宣傳品、紀念品及禮品

?11：40-12：00與客戶進行互動游戲：愛拼才會贏、心心相印等

?12：00抽獎活動

?12：30帶客戶到相關宣傳區，并進行相關咨詢服務

?12：50向客戶發放宣傳品、紀念品及禮品

?13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等

?13：00露天電影

選擇親情型電影在會場內設場演出。

電影片頭、片尾處顯明標示的企業logo及“用專業和真誠為生命服務”字樣。

電影中分段可閃現中國人壽企業logo。

電影播放過程，開展隨時隨地親情服務活動。

第六部分：活動宣傳配合

宣傳主題：

用專業和真誠為生命服務

宣傳階段劃分：

第一階段?活動前宣傳

宣傳時間：

2003年8月20-29日

宣傳形式：

告知宣傳

宣傳內容：

傳達活動即將舉行信息

信息傳達要素：

?中國人壽企業logo

?中國人壽的服務理念

?活動的主題及內容

?活動舉行的時間及地點

媒體安排：

以報紙媒體為主。

具體媒體為《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》

版面安排1/2版

運作步驟：

20、25、29日《都市消費晨報》

22、25、27日《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》

21、26、28日《新疆都市報》

第二階段?活動后宣傳

宣傳時間：

2003年9月1-6日

宣傳形式：

軟文宣傳

宣傳內容：

傳達活動相關內容

信息傳達要素：

?活動的主題及內容

?中國人壽企業形象（進入世界500強等）

?中國人壽雙成文化理念、服務理念、1+n服務體系推介

?中國人壽對客戶的服務（具體表現、客戶回饋、相關實例等）

相關軟文文題：

《國壽烏市分公司第四屆客戶服務節舉行》

《用專業和真誠為生命服務——國壽烏市分公司客戶服務節側記》

《專業、真誠的服務，伴您一生》

《為生命服務，讓心與心更接近》

《中國人壽，用專業和真誠贏得感動》

《承諾到永久，服務到永久》

媒體安排：

《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》

中國人壽企業報、企業網站

運作實施：

社會報中，以《都市消費晨報》為主，預計發表文章2-3篇，其它兩報各1-2篇——由普拉納廣告負責。

中國人壽企業報和企業網站可辟專欄宣傳——由中國人壽負責。

宣傳表現：

創意元素

?服務

?活動主題-用專業和真誠為生命服務

文案表現

【系列文案一?你是我的一輩子】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

心是如此地接近

你是我永遠的陪伴

一生一世，沒有什么可以如此長久

我是你的一輩子

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案二?一直陪著你走】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

一直陪著你走

你一直是我的最愛

人生經年，世事都已經改變

唯我對你的愛

亙久不變

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案三?從與你開始愛，就是一輩子】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

從與你開始

愛，就是一輩子

用愛為你的生命護航

用愛為你奉獻一生

這輩子

我與你到永久

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案四?用我的全部陪伴你】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

你需要我

我知道：你的生命

不能沒有我的陪伴

一生就這樣注定

用我的全部陪伴你

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案五?有了我，你不曾失去】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

有了我，你不曾失去

人生有太多的不確定

悲歡離合，終究會伴你一生

而你終究一切都不會失去

約定與你一輩子

捍衛你一輩子

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案六?我會給你一輩子的安全】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

我會給你一輩子的安全

這是與你攜手時的承諾

而我終究會堅持一輩子

保護你不受任何傷害

中國人壽用專業和服務贏得感動

第七部分：活動效果鞏固

活動結束后，可在各大影院推出：

中國人壽?親情電影周活動

本活動的意義在于：

?在鞏固客戶服務節活動效果的同時，承接中秋節相關活動，承上啟下。

?可在相關電影院門口設展板（或海報等）進行宣傳。

?可向購票者贈送中國人壽相關紀念品和禮品。

?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。

?電影片頭、片尾可有中國人壽企業logo。

篇（10）

［中圖分類號］F832.33［文獻標識碼］A［文章編號］1002-2880(2011)02-0130-02

我國加入WTO之后，外資銀行的陸續進入和股份制商業銀行的快速發展，在一定程度上弱化了國有商業銀行的壟斷程度，行業競爭水平不斷提高。目前四大國有商業銀行、以交通銀行、招商銀行為首的12家股份制商業銀行、113家城市商業銀行和不斷增多的外資銀行，共同構成了我國銀行業的整體競爭格局。可以預見，我國銀行業的競爭將變得日益激烈，要想在激烈的競爭中勝出，不可避免地要進行戰略研究。

一、商業銀行可持續發展戰略

我國商業銀行如何在激烈的競爭中發展和壯大自己，增強與外資銀行抗衡的實力，實現可持續發展，是當前乃至今后面臨的重要問題。我國商業銀行的發展不能只著眼于資產和業務的擴張，更要實現功能效率和市場價值的不斷提高。

(一)不斷提升核心競爭力是實現可持續發展的前提

核心競爭力在當今國際化的大潮中已經成為企業生存、發展、壯大不可或缺的重要能力，要實現可持續發展只有不斷提升自身競爭力。我國商業銀行要實現長遠發展，就必須打造出自己獨有的、能獲得持續經營和生命力的核心競爭力。在當前激烈競爭的市場上，我國商業銀行要根據市場變化趨勢和國際銀行業的發展方向進行體制改革，調整經營戰略，在制度、核心業務、經營區域、人文環境等多方面創造和形成自己的競爭優勢，不斷提高核心競爭力，以獲得持續經營的生命力。

(二)可持續發展戰略要求我國商業銀行走國際化道路

金融改革20年來，我國銀行業的國際化已經邁出了很大步伐，但與發達國家及一些發展中國家相比，我國銀行業國際化水平仍然較低，在技術開發、服務手段、管理水平、人才素質等方面與國外很多跨國銀行相比還存在相當大的差距。我國商業銀行要躋身世界銀行業，就必須提高國際化水平。只有積極參與國際競爭，努力開發與挖掘有效需求，在比較中選擇，在競爭中發展，才是提高我國商業銀行國際競爭力的必由之路。我國商業銀行還需要博采眾長，廣泛吸收國外銀行的先進理念和成功經驗，在積極發展海外業務的過程中，不斷完善服務手段，提高服務質量，增強業務優勢。走全球立業的道路，不斷提高市場競爭力，實現可持續發展。

二、商業銀行金融創新戰略

(一)金融創新是商業銀行可持續發展的必然要求

金融創新能力和力度大小決定了商業銀行在市場競爭中所處的地位。金融機構要在市場競爭中占據有利地位，就必須擁有良好的創新能力，同時，金融創新是商業銀行經營效益提高的主要動力之一。而我國商業銀行的收入結構不合理，對傳統利息收入的依賴性很大，所以通過金融體制、工具品種、服務等多方面的創新尋找新的突破口，已經成為我國商業銀行追求的目標。面對外資銀行不斷進入的挑戰，我國商業銀行必須加快金融創新步伐，在學習、掌握并運用國外已有的新的金融工具的同時，結合中國社會金融消費的現狀，推出更多受歡迎的金融創新產品和服務項目，以更好適應中國金融發展的需求。

(二)我國商業銀行金融創新內容

從中國當前金融業發展的現狀和趨勢來看，我國商業銀行的金融創新主要包括以下幾個方面：

第一，金融產品和業務創新。在競爭日趨激烈的今天，金融產品和業務的創新是多方面的。我國商業銀行不能僅僅局限于傳統的存貸業務，還應該適度開發期權、互換、遠期利率協議等新型金融衍生產品。同時，嘗試進入投資銀行領域，利用信息、技術和人才優勢積極發展非股票買賣的投資銀行業務，開展咨詢、信息服務等業務，為企業改制、資產重組等提供全面服務。

第二，服務創新。改革開放后，我國商業銀行的服務水平有了很大提高，但同股份制銀行和外資銀行的服務相比，還存在不小的差距。今后需要進一步加強“以客戶為中心”的服務理念，通過觀念的轉變促進金融服務水平的不斷提高。我國商業銀行要增強金融創新的意識，根據金融市場的變化和自己的實際情況，把過去由客戶選擇服務的方式，轉變為根據客戶需要，量身定做其所需要的服務和金融產品，通過服務創新不斷開拓新市場。

三、商業銀行以人為本戰略

現代企業管理的核心內容就是對人的管理。人員安排是否恰當、組織結構是否合理、激勵機制是否有效、考評是否公正，這些問題都直接影響到企業的生存與發展。現代商業銀行是標準的金融企業，在新世紀金融全球化的大背景下，人才競爭戰略是重要的發展戰略之一。

(一)金融專業人才的競爭將日益加劇

許多外資銀行早就樹立了“以人為本”的經營理念，它們非常注重人在企業發展中的作用；同時還有科學的考評體系、平等競爭的用人原則以及健全的培訓體系、機制；員工擁有優厚的工薪待遇和高度的就業保障，員工的收入高于國內同業人員的工資待遇，很多銀行還允許中高級管理人員和業績優良的員工享有銀行的股票、收入期權、利潤分成以及種類繁多的自助餐式的福利待遇等。而我國商業銀行在人才方面卻是差強人意，遠遠落在外資銀行之后。一方面是現有員工學歷層次低，缺乏符合銀行發展需要的各種知識；另一方面，內部激勵機制跟不上，難以調動員工的積極性。在目前市場化人才競爭中，國內商業銀行對高素質員工的流失控制乏力，個別銀行幾乎是培養一個走一個。

(二)我國商業銀行需要建立合理的人才機制

我國商業銀行必須在激勵方式、人才培訓體系和人才成長方面有所突破：第一，開辟人才成長的“綠色通道”。人才的培養并非一朝一夕的事情，只有為其成長開辟順暢的通道，才能使我們的金融人才更快成長。第二，建立健全科學的人才培訓體系和機制。要想在金融競爭中占據優勢，抓緊培養高素質的金融人才是當務之急。觀念必須轉變，教材必須更新，培訓必須持之以恒。在新金融時代，復合型知識結構的人才更引人注目，也是各家銀行爭奪的對象。在加入WTO后的過渡期內，我國商業銀行必須抓緊培訓出一批掌握金融英語、國際貿易、外匯會計、國際法的專業人才，充實自己的金融隊伍，以適應金融業競爭的需要。第三，根據實際情況適當引入新的激勵機制，積極探索股票期權等新的激勵機制，完善經理與員工的激勵機制。

四、商業銀行科技領先戰略

“信息化”、“網絡化”是全球步入新金融時期最為主要的特征之一。我國商業銀行要在全球金融舞臺上生存發展，實現科技領先戰略至關重要。當前的金融信息化建設是長久以來金融科技不斷創新的具體體現，網上銀行、電話銀行、自助銀行以及各種銀行卡都是金融信息化的產品。可以說，科技在推動金融業的發展中起到了前所未有的作用。

(一)金融信息化是銀行發展的內在要求

現代銀行的經營越來越依賴于信息，信息的處理能力直接決定著銀行的運行效率和成本。今后銀行間的競爭將體現在深層次的業務拓展和產品功能的人性化上，我國商業銀行要遵循市場發展規律，就必須改善服務質量，整合電子渠道，創新產品功能，加強安全管理；同時不斷提升重要客戶服務系統的市場競爭力，推出特色服務，有針對性地為政府部門和國內外重要的公司客戶、機構客戶提供專業化、個性化的服務。

(二)電子銀行業務是我國商業銀行科技領先戰略的重要方面

隨著英特網的迅速發展，銀行充分利用因特網積極拓展業務已經成為新的趨勢。電子計算機通過輔助銀行建立數據庫和各類決策系統，提高了經營管理水平和生產效率，有效地降低了成本。電子銀行不僅是銀行進行業務處理、客戶服務和市場營銷的重要渠道，還是進行業務創新和新業務品種孵化的平臺。電子銀行代替了人工從事記賬、結算、審核、劃撥等業務，大大減少了支票、憑證、現金的使用，使銀行作業開始向“無紙化、無支票化”的時代挺進。當今發達國家商業銀行已基本上實現了銀行業務的全面電子化，銀行交易、數據處理、資金轉賬、信息傳遞、經營管理等各方面的電子化加強了銀行對整個經濟社會的滲透力。我國商業銀行要充分重視金融信息化發展，在原有的業務優勢上，積極發展電子銀行業務，開辟自己在這一領域的市場。

五、商業銀行全能化經營戰略

為了能夠適應國際金融市場日益激烈的競爭，西方商業銀行紛紛擴大自己的業務范圍，走全能化的道路，降低資金成本，減少風險，從而在競爭中處于領先地位。而我國實行的分業經營體制限制了中資銀行的發展，業務范圍顯得過于狹窄。而業務的局限性在相當大的程度上又制約了我國商業銀行盈利能力和市場競爭力的提高。在新的競爭形勢下，實行全能化經營是增強市場競爭力、降低經營風險和實現功能轉型的需要。

目前，國際金融業中存在三種混業經營模式：第一，全能銀行模式(Universal Banking Model)。由商業銀行設立投資銀行部、信托部等業務部門，直接從事非銀行金融服務。這是歐洲大陸國家普遍采取的一種模式。第二，銀行母公司模式(Bank Parent Model)。商業銀行直接投資控股證券公司、保險公司等法人實體，以子公司的方式直接進行業務滲透和擴張。第三，金融控股公司模式(Holding Company Model)。商業銀行、證券公司、保險公司、信托公司等金融機構共同置于金融控股公司之下，各金融機構相對獨立運行，但在諸如風險管理和投資決策等方面要以控股公司為中心，并以控股公司的方式間接進行業務滲透。國外各家金融機構根據自身的特點選擇了不同的模式。以德意志銀行為代表的歐洲銀行采取的是全能銀行模式；美國和日本的一些國家更多的采用后兩種模式。我國商業銀行在實現全能化經營的過程中要結合自身的情況和國內外市場環境的變化，借鑒其他銀行的經驗，選擇適合自身發展的全能化經營模式。

［參考文獻］