經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)分析匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)分析范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

胺碘酮是一種苯比呋喃類衍生物,可用于治療其他藥物不能控制的快速心律失常[1],具有起效快、安全性大等優(yōu)點(diǎn)。但在靜脈注射時(shí)其不良反應(yīng)發(fā)生率相當(dāng)高,而且較嚴(yán)重。現(xiàn)就本院近幾年來(lái)臨床應(yīng)用中發(fā)生不良反應(yīng)的資料進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料 160例均為本院接受靜脈注射胺碘酮治療的各種心律失常患者,男92例,女68例;年齡30～75歲,平均55.4歲;其中快速房顫76例、頻發(fā)室性早搏56例、陣發(fā)性室性心動(dòng)過(guò)速20例、室上速8例;均除外病態(tài)竇房結(jié)綜合征,Ⅱ度以上房室傳導(dǎo)阻滯、肝腎功能不全和電解質(zhì)紊亂者。

1.2 給藥方法 在持續(xù)心電、血壓監(jiān)護(hù)下,以胺碘酮75～300 mg加入5%葡萄糖液20～40 ml稀釋,緩慢靜脈注射5～10 min,如無(wú)效, 則10～15 min后再給予重復(fù)上述劑量的1/2。最大劑量用至每次450 mg,再以0.5～1.0 mg/min靜脈泵入治療。

1.3 研究方法 統(tǒng)計(jì)并分析不良反應(yīng)事件的種類、發(fā)生例數(shù)、服藥后出現(xiàn)時(shí)間。

2 結(jié)果

不良反應(yīng)排在前四位的為肺毒性(100例/100%)、甲狀腺功能障礙(61例/38.13%)、胃腸道功能紊亂(38/23.75%)、靜脈炎(37例/23.13%),見(jiàn)表1。

3 討論

胺碘酮可有效控制惡性室性心律失常,降低心臟猝死率。胺碘酮的不良反應(yīng)發(fā)生與用藥劑量有關(guān),選擇合適的用藥劑量對(duì)提高療效、減少不良反應(yīng)十分重要。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道,服用胺

碘酮600 mg/d,30 d后所有患者均發(fā)生藥物不良反應(yīng)[2],且胺碘酮半衰期很長(zhǎng)( 最長(zhǎng)可達(dá)110 d),在脂肪組織和血液灌注量大的器官(例如肺、骨髓、腎上腺、肝、胰腺、心、脾和腎)蓄積,并可能產(chǎn)生嚴(yán)重不良反應(yīng)。靜脈注射胺碘酮的電生理效應(yīng)和不良反應(yīng)與口服給藥完全不同,在靜脈給藥過(guò)程中,引起血流動(dòng)力學(xué)改變會(huì)影響血管內(nèi)皮細(xì)胞并促發(fā)一些繼發(fā)性損傷因素導(dǎo)致血管內(nèi)皮細(xì)胞的損傷加重[3]。

3.1 肺毒性 肺毒性是胺碘酮主要不良反應(yīng)之一,肺毒性隨胺碘酮的累積劑量增加而增大,但服用小劑量亦可在短期內(nèi)出現(xiàn)肺不良反應(yīng),長(zhǎng)期服用可以引起肺間質(zhì)纖維化、肺泡炎、肺纖維化肺泡炎以及肺內(nèi)多發(fā)性結(jié)節(jié)等病變,病死率高。胺碘酮的肺毒性起病通常隱蔽,常表現(xiàn)為干咳、進(jìn)行性呼吸困難、乏力、胸痛、消瘦、血沉增快及白細(xì)胞增多等,影像學(xué)表現(xiàn)缺乏特異性。停藥后給予糖皮質(zhì)激素,多數(shù)可以恢復(fù),但是嚴(yán)重的進(jìn)行性肺間質(zhì)纖維化可能是致命的。本文160例均出現(xiàn)肺毒性,發(fā)生率為100%。

3.2 甲狀腺功能障礙 胺碘酮為含2個(gè)碘原子的脂溶性苯唑呋喃衍生物,其有機(jī)碘含量可高達(dá)37%,可以在肝臟及脂肪組織中聚集。有報(bào)道稱,甲狀腺功能異常發(fā)生率為2%~4%,且與劑量和療程不相關(guān)。大部分甲狀腺異常患者常無(wú)相關(guān)的臨床表現(xiàn),僅有實(shí)驗(yàn)室檢查異常,以FT3、FT4升高或降低常見(jiàn),停藥后預(yù)后大多良好。

3.3 心血管系統(tǒng) 與其他抗心律失常藥物一樣,胺碘酮有致心律失常作用。常規(guī)劑量靜脈注射均可能引起竇性停搏、房室傳導(dǎo)阻滯、尖端扭轉(zhuǎn)型室速、室速等心律失常,還可能與其他抗心律失常藥物有疊加作用有關(guān)。胺碘酮延長(zhǎng)心肌細(xì)胞傳導(dǎo)時(shí)間,可引起各種傳導(dǎo)阻滯,這種傳導(dǎo)阻滯以竇房結(jié)受累為多見(jiàn)。發(fā)生室性心動(dòng)過(guò)速不良反應(yīng)后可試用利多卡因、硫酸鎂治療,伴有心動(dòng)過(guò)緩者可采用臨時(shí)心臟起搏治療。

3.4 消化系統(tǒng)功能紊亂 胺碘酮所致的肝毒性主要表現(xiàn)為天冬氨酸轉(zhuǎn)氨酶(AST)、丙氨酸轉(zhuǎn)氨酶(ALT)升高、出現(xiàn)黃疸等。用藥早期出現(xiàn)肝損害主要與免疫反應(yīng)有關(guān),在數(shù)周至數(shù)月出現(xiàn),這些患者血清中可能出現(xiàn)抗人球蛋白抗體。所以建議分別在治療之初、療程1、3、6個(gè)月及此后每半年監(jiān)測(cè)血漿胺碘酮水平有助于預(yù)防胺碘酮引起的肝臟毒性作用。

3.5 其他 胺碘酮對(duì)中樞神經(jīng)系統(tǒng)及外周神經(jīng)均可引起不同程度的損害,大多數(shù)表現(xiàn)為失眠、頭暈、記憶力減退、激動(dòng)、嗜睡、運(yùn)動(dòng)障礙、幻覺(jué)、共濟(jì)失調(diào)、復(fù)視等。少數(shù)應(yīng)用胺碘酮可致角膜和視覺(jué)改變,多為視力模糊或虹視,嚴(yán)重者可出現(xiàn)角膜潰瘍,極個(gè)別可出現(xiàn)角膜穿孔。一般給予1%甲基纖維素液點(diǎn)眼可以得到改善。胺碘酮還可引起骨質(zhì)疏松癥、胰腺炎、抗利尿激素分泌失調(diào)綜合征、無(wú)菌性附睪炎等,應(yīng)引起注意。

4 小結(jié)

胺碘酮的臨床應(yīng)用引起的不良反應(yīng)幾乎涉及機(jī)體的各個(gè)系統(tǒng)。因此,對(duì)于需長(zhǎng)期服用胺碘酮治療的患者應(yīng)使用最低有效劑量,注意預(yù)防其不良反應(yīng)的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 胡大一.注意正確合理使用胺碘酮.中國(guó)全科醫(yī)學(xué), 2002, 5(5) : 377.

篇（2）

關(guān)鍵詞：旅游區(qū)；飯店服務(wù)；質(zhì)量管理

旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時(shí)、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評(píng)價(jià)，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國(guó)旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況來(lái)看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問(wèn)題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）旅客期望值與實(shí)際值差距較大

我們知道：旅游區(qū)飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見(jiàn)，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實(shí)際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來(lái)：

1、旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對(duì)旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說(shuō)飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對(duì)旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說(shuō)飯店員工在為旅客提供服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

4、飯店市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動(dòng)中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來(lái)所獲得的并非如此的話，那便會(huì)嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。

5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實(shí)際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為旅客提供適當(dāng)?shù)摹M意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是的進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務(wù)總體水平偏低

我國(guó)旅游飯店經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放一路走來(lái)，無(wú)論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無(wú)不讓我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。客觀評(píng)價(jià)取得的成績(jī)是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問(wèn)題：

1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：

（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動(dòng)旅客的物品、未經(jīng)敲門(mén)就進(jìn)入旅客的房間、臨時(shí)取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開(kāi)空調(diào)等等情況，在我國(guó)的飯店業(yè)中幾乎是常見(jiàn)，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。

（3）收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。

（4）服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺(tái)丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說(shuō)這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級(jí)的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法使用等現(xiàn)象。

3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國(guó)旅游區(qū)飯店中，確實(shí)有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：

（1）旅客在飯店內(nèi)丟失財(cái)物，飯店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；

（2）保安人員對(duì)旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無(wú)論是高星級(jí)或是低星級(jí)飯店都是存在問(wèn)題的。有的飯店將死魚(yú)加工后賣給旅客；有的食品過(guò)期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問(wèn)題必然會(huì)引起投訴。

（三）管理水平偏低

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說(shuō)，是管理的結(jié)果。而正是由于我國(guó)飯店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國(guó)一些旅游區(qū)飯店而言，我覺(jué)得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對(duì)上述存在的問(wèn)題，結(jié)合我國(guó)旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門(mén)、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個(gè)子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平。

2、制定符合實(shí)際的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場(chǎng)分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營(yíng)銷模式，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)了解顧客需求，收集市場(chǎng)信息，分析評(píng)價(jià)旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、服務(wù)時(shí)間要求、用具、意外處理、臨時(shí)需求等。飯店可提供機(jī)會(huì)讓員工參與決策與制定過(guò)程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場(chǎng)變化的不確定性和顧客需求的個(gè)體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時(shí)修訂不合理或過(guò)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動(dòng)態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語(yǔ)言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過(guò)程，以滿足眾多服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

由于旅客在消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高旅客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹(shù)立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

4、完善質(zhì)量管理的激勵(lì)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過(guò)程中因人而異（無(wú)標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無(wú)規(guī)范）、依賴經(jīng)驗(yàn)（無(wú)制度）等隨意，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)和差異。另一方面，針對(duì)員工實(shí)際的情況靈活實(shí)施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺(jué)與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制。飯店人員復(fù)雜、流動(dòng)性大，在服務(wù)過(guò)程中員工與顧客的互動(dòng)性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，遇到質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時(shí)每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。

（3）加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率。要針對(duì)服務(wù)活動(dòng)中的具體問(wèn)題具體分析，有針對(duì)性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關(guān)注員工心理和成長(zhǎng)。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹(shù)立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動(dòng)力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇（3）

對(duì)于電力企業(yè)而言，其作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要部門(mén)，為確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展效益的有效提升，應(yīng)當(dāng)加大節(jié)能降耗力度，不斷創(chuàng)新技術(shù)手段，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)電力經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定提高。

1 目前國(guó)內(nèi)電力計(jì)量現(xiàn)狀與問(wèn)題分析

實(shí)踐中可以看到，目前國(guó)內(nèi)工業(yè)經(jīng)濟(jì)飛速非常的迅速，生態(tài)環(huán)境壓力非常大，尤其是空氣污染、二氧化碳等溫室氣體的排放量不斷增加，全球環(huán)境問(wèn)題嚴(yán)峻。因此，我們應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)節(jié)能降耗，而且電力行業(yè)應(yīng)當(dāng)走在前列。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)很多地區(qū)存在著不同程度的電力供應(yīng)吃緊問(wèn)題，而且已經(jīng)成為影響經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重大桎梏。電力能源應(yīng)用與管理是衡量國(guó)家、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的主要指標(biāo)之一，電力生產(chǎn)應(yīng)用已不單純是技術(shù)性的問(wèn)題，它也是一個(gè)經(jīng)濟(jì)性的問(wèn)題。對(duì)于電力計(jì)量工作而言，其涉及線損、發(fā)電量以及用電量和煤耗等方面的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，因此電能測(cè)量技術(shù)水平對(duì)電力系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、技術(shù)水平等，都產(chǎn)生了非常大的影響。在電力計(jì)量應(yīng)用過(guò)程中，存在著以下幾個(gè)方面的問(wèn)題，即電力計(jì)量技術(shù)不完善，沒(méi)有健全的考核機(jī)制，考核管理明顯乏力；電力計(jì)量及其檢測(cè)技術(shù)匱乏，沒(méi)有先進(jìn)的計(jì)量技術(shù)、計(jì)量設(shè)備，有些地區(qū)仍在使用老式機(jī)械表，不利于開(kāi)展多時(shí)段費(fèi)率調(diào)整工作；電力計(jì)量技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用、日常管理過(guò)程中，效果比較差；在節(jié)能降耗背景下，所用到的電力計(jì)量技術(shù)檢測(cè)獲得的數(shù)據(jù)信息，實(shí)際應(yīng)用價(jià)值并不高。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，電力行業(yè)受到的影響也比較大，工作重心慢慢轉(zhuǎn)向了經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造及其維護(hù)上。實(shí)踐中可以看到，由于電能計(jì)量設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)一些異常現(xiàn)象，傳統(tǒng)電能計(jì)量方式、方法已無(wú)法有效地滿足現(xiàn)實(shí)客觀需求。據(jù)調(diào)查顯示，對(duì)于部分電力企業(yè)而言，當(dāng)前電能計(jì)量工作大部分仍然依靠人工勞動(dòng)來(lái)完成，比如手工抄表、反竊電稽查等。其中，手工抄表是目前國(guó)內(nèi)電力企業(yè)生產(chǎn)營(yíng)銷部門(mén)的管理任務(wù)，抄表員會(huì)對(duì)電表計(jì)量、設(shè)備運(yùn)行狀況定期或不定期地檢查，特別是針對(duì)機(jī)械表的卡盤(pán)、自走、卡字或者倒轉(zhuǎn)，甚至私啟鉛封以及竊電行為，一旦查出，絕不姑息。稽查主要是根據(jù)現(xiàn)有規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)與要求進(jìn)行的，稽查人員、管區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)電能計(jì)量情況進(jìn)行專門(mén)的稽查、用電監(jiān)察以及電量追補(bǔ)，他們的工作是對(duì)電能計(jì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)的一種有效補(bǔ)充。

2 節(jié)能降耗背景下的電力計(jì)量策略

基于以上對(duì)當(dāng)前節(jié)能降耗背景下的電力計(jì)量問(wèn)題分析，筆者認(rèn)為要想提高電力計(jì)量質(zhì)量和效率，倡導(dǎo)節(jié)能降耗，可從以下幾個(gè)方面著手：

2.1 加大節(jié)能宣傳力度，提高電力計(jì)量水平

在當(dāng)前國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)作為重要的能源供應(yīng)者，如果想要實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗之目的，必須從電力計(jì)量入手，加大節(jié)能宣傳力度，通過(guò)提高工作人員的節(jié)能意識(shí)和能力，來(lái)實(shí)現(xiàn)電力計(jì)量水平的全民提高。作為節(jié)能降耗之主體，電力計(jì)量工作開(kāi)展過(guò)程中，一定要嚴(yán)格按照電力能源節(jié)約規(guī)范開(kāi)展，各部門(mén)要加強(qiáng)節(jié)能降耗知識(shí)培訓(xùn)，從思想上真正的重視起來(lái)。

2.2 智能電表在電能計(jì)量中的應(yīng)用

對(duì)于傳統(tǒng)電表而言，在費(fèi)率、時(shí)段調(diào)整和設(shè)定過(guò)程中，存在著較大的漏洞問(wèn)題。而智能電表在節(jié)能降耗上有了新的改進(jìn)，比如新裝設(shè)了兩套費(fèi)率時(shí)段表，根據(jù)自動(dòng)更換費(fèi)率的設(shè)定，確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性；每一套費(fèi)率中有兩個(gè)時(shí)區(qū)，即日常應(yīng)用過(guò)程中包含四種不同費(fèi)率可供自由切換。從應(yīng)用效果來(lái)看，新的智能表在時(shí)區(qū)、費(fèi)率等方面的升級(jí)，較之于傳統(tǒng)的電表而言，可謂有過(guò)之而無(wú)不及，充分顯示了智能電表的應(yīng)用優(yōu)越性。不僅可以有效地促進(jìn)能源的節(jié)約，而且還提高了采集的效率。

同時(shí)，智能電表的電能計(jì)量功能更加的豐富，在傳統(tǒng)電表基礎(chǔ)上，智能電表又新增了可定義組合模式，即有功組合電量。在電力參數(shù)測(cè)量及其監(jiān)測(cè)過(guò)程中，智能電表具有實(shí)時(shí)記錄功能，可以對(duì)電流、電壓以及功率等相關(guān)信息進(jìn)行準(zhǔn)確記錄和實(shí)時(shí)查詢，其精確度和時(shí)效性是傳統(tǒng)電表無(wú)法比擬的；智能電表還新增了越限監(jiān)控功能，通過(guò)對(duì)異常事件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與記錄，可作為用電監(jiān)察和管理的重要參考依據(jù)。在端口輸出功能方面也進(jìn)行了強(qiáng)化，比如新增設(shè)了光脈沖和電脈沖測(cè)試輸出功能，同時(shí)還設(shè)有時(shí)段投切、誤差檢測(cè)以及需求量周期等相關(guān)信號(hào)接口，這樣可確保日常應(yīng)用過(guò)程中的電能計(jì)量工作更加的安全可靠。以上功能是傳統(tǒng)手工電能計(jì)量方式所無(wú)法比擬的，可在非常短的時(shí)間內(nèi)判斷出電路故障問(wèn)題、成因，減少大面積停電時(shí)間和不必要的浪費(fèi)，符合節(jié)能降耗之要求。

2.3 采取績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)節(jié)能降耗重要性的不了解，已經(jīng)成為現(xiàn)代電力行業(yè)節(jié)能降耗發(fā)展緩慢的重大桎梏和影響因素。實(shí)踐中可以看到，很多工作人員對(duì)節(jié)能降耗的意義不理解，或者存在著理解上的偏差與誤區(qū)，片面地認(rèn)為節(jié)能降耗是政府、國(guó)家的事情，自己在節(jié)能降耗中的作用是微不足道的，這在很大程度上成為嚴(yán)重影響我國(guó)電力節(jié)能降耗工作快速開(kāi)展的主要瓶頸。針對(duì)這一問(wèn)題，為了有效提高電力計(jì)量準(zhǔn)確度，在節(jié)能降耗過(guò)程中，建議采取績(jī)效考核機(jī)制，不斷完善激勵(lì)機(jī)制。首先應(yīng)當(dāng)制定明確、清晰而又統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以此作為衡量用電管理、節(jié)能降耗業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)和依據(jù)，力求有效地提高科學(xué)用電效率、規(guī)范用電效用。

對(duì)于電力計(jì)量人員而言，其作為節(jié)能降耗的執(zhí)行者，在很大程度上決定著節(jié)能降耗效率以及科學(xué)性。因此，實(shí)踐中應(yīng)當(dāng)不斷健全和完善激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)電力計(jì)量人員的積極性和熱情，通過(guò)對(duì)電力計(jì)量人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高電力計(jì)量有效性。

2.4 綜合電力計(jì)量系統(tǒng)構(gòu)建

在當(dāng)前電力市場(chǎng)條件下，電力計(jì)量考核中的職能是根據(jù)實(shí)際用電數(shù)據(jù)信息，對(duì)個(gè)人或者單位進(jìn)行交易的一種執(zhí)行合理性考核，其包含的內(nèi)容是：根據(jù)電力計(jì)量點(diǎn)獲得的相關(guān)電能量信息數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)電廠發(fā)電規(guī)劃實(shí)施考核，并在此基礎(chǔ)上計(jì)算出少發(fā)、過(guò)發(fā)電量。同時(shí)，對(duì)分段的發(fā)電情況進(jìn)行規(guī)范化的、系統(tǒng)的考核，尤其是遠(yuǎn)程電力計(jì)量系統(tǒng)，其采用的是分層和分布式兩種結(jié)構(gòu)，主要構(gòu)成元素是變電站、采集終端、主站電量配變以及大用電戶通信信息采集終端等。其中，主站的分布結(jié)構(gòu)是局域網(wǎng)絡(luò)，信息數(shù)據(jù)的采集系統(tǒng)主要是根據(jù)電力配電通信模塊以全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)或者模擬專線信號(hào)，根據(jù)分組光纖、無(wú)線業(yè)務(wù)，對(duì)采集信息終端采取網(wǎng)絡(luò)通信；在此過(guò)程中，還抄錄數(shù)據(jù)采集終端的信息，因此遠(yuǎn)程電力計(jì)量系統(tǒng)可完全、有效地滿足電力計(jì)量系統(tǒng)綜合需要，這對(duì)節(jié)能降耗也起到了非常重要的促進(jìn)作用。

3 結(jié)語(yǔ)

總而言之，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下的電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)施節(jié)能降耗策略，不斷創(chuàng)新電力計(jì)量工作理念和模式，只有走節(jié)能降耗之路，才能確保電力企業(yè)、行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張巧玲.電力計(jì)量在降低能耗中的應(yīng)用[J].河南科技，2010（24）.

篇（4）

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.008

[中圖分類號(hào)]F275 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）02-00-02

1 虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的含義及成本性態(tài)分析

1.1 虛擬電信運(yùn)營(yíng)商

虛擬電信運(yùn)營(yíng)商是指本身沒(méi)有電信網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)租用電信運(yùn)營(yíng)商的電信基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)取得的電信產(chǎn)品進(jìn)行深加工，包裝成自己的品牌，最終向消費(fèi)者提供電信服務(wù)的新型電信運(yùn)營(yíng)商。

1.2 虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的成本性態(tài)分析

虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的成本分為固定成本、半固定成本、變動(dòng)成本三類。固定成本包括IT支撐系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)的支出；變動(dòng)成本包括批發(fā)采購(gòu)電信產(chǎn)品成本、渠道銷售傭金、支撐系統(tǒng)收入分成、新增用戶SIM成本、物流成本及收款成本等。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，部分成本同時(shí)具有固定成本和半固定成本的性質(zhì)，并稱為半固定成本。

2 本量利分析方法概述

本量利分析（Cost-Volume-Profit Analysis，CVP）是業(yè)務(wù)量、成本、利潤(rùn)關(guān)系分析的簡(jiǎn)稱，是指在對(duì)成本性態(tài)分析的基礎(chǔ)上，以直觀的數(shù)據(jù)來(lái)揭示銷售量、單價(jià)、銷售額、固定成本、變動(dòng)成本與利潤(rùn)等變量之間的內(nèi)在規(guī)律性和聯(lián)系，為企業(yè)的會(huì)計(jì)預(yù)測(cè)、決策和規(guī)劃提供必要的財(cái)務(wù)信息的一種定量分析法。

本量利分析的基本公式：利潤(rùn)=銷售收入-固定成本-變動(dòng)成本

盈虧平衡點(diǎn)銷售量是指在利潤(rùn)為零的情況下的銷量，也就是保本銷售量，在這種情況下企業(yè)的收入和成本相等。它是本量利分析的重要指標(biāo)。用公式表示為：

盈虧平衡點(diǎn)銷售量=固定成本/（銷售單價(jià)-單位變動(dòng)成本）

安全邊際是指企業(yè)正常銷售額和盈虧平衡點(diǎn)銷售額的差額，它表明企業(yè)銷售額下降到多少時(shí)企業(yè)才不會(huì)虧損，或者說(shuō)在銷售額彌補(bǔ)變動(dòng)成本后，還有多少變成了利潤(rùn)。用公式表示為：

安全邊際=正常銷售額-盈虧平衡點(diǎn)銷售額

3 本量利分析方法在H虛擬電信運(yùn)營(yíng)商中的應(yīng)用

H虛擬電信運(yùn)營(yíng)商（以下簡(jiǎn)稱“H虛商”）成立于2013年8月，其主要業(yè)務(wù)包括移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)、辦公自動(dòng)化和通信融合業(yè)務(wù)及平臺(tái)業(yè)務(wù)。因不同業(yè)務(wù)收入和成本線性關(guān)系不同，所以，不能對(duì)整個(gè)公司進(jìn)行全成本的本量利分析，只選取對(duì)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。H虛商為開(kāi)展移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)，前期固定成本的主要投入、變動(dòng)成本及半變動(dòng)成本的情況，見(jiàn)表1。

表1中，固定成本主要包括IT支出系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等成本支出。半固定成本分為兩部分，一部分是專線和存儲(chǔ)類成本開(kāi)支，另一部分是客服坐席的開(kāi)支。

在考慮企業(yè)盈虧平衡的情況下，計(jì)算需要發(fā)展的用戶量。對(duì)前文提到的盈虧平衡點(diǎn)用戶量公式進(jìn)行變形，假設(shè)用戶量為X，則：

盈虧平衡點(diǎn)用戶量=固定成本/（銷售單價(jià)-單位變動(dòng)成本）

=固定成本/銷售單價(jià)×（1-單位變動(dòng)成本/銷售單價(jià)）

=固定成本/銷售單價(jià)×（1-變動(dòng)成本率）

根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，公式中銷售量用由用戶量代替，銷售單價(jià)由ARPU代替。

在不考]半固定成本時(shí)：

盈虧平衡點(diǎn)的用戶量X=450 000/（10*（1-74%））=173 076戶

在考慮半固定成本時(shí)，預(yù)計(jì)用戶量應(yīng)該在20萬(wàn)～25萬(wàn)戶，所以半固定成本為：

盈虧平衡點(diǎn)的用戶量X=610 000/（10*（1-74%））=234 615戶

考慮企業(yè)要達(dá)到每月盈利200 000元，則需要的用戶量為：

用戶量X=（目標(biāo)利潤(rùn)+固定成本+半固定成本）/（ARPU×（1-變動(dòng)成本率））

=（200 000+450 000+60 000+140 000）/（10*（1-74%））=326 923戶

通過(guò)計(jì)算可以看出，H虛商要擴(kuò)大其盈利有兩個(gè)路徑。路徑一：增加收入，首先，提升單個(gè)用戶的質(zhì)量，也就是爭(zhēng)取高端用戶，提升用戶的ARPU值；其次，擴(kuò)大用戶規(guī)模。路徑二：“減低成本”可以通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和商務(wù)談判減少固定成本、半固定成本及變動(dòng)成本的開(kāi)支。

至于哪種路徑對(duì)提升企業(yè)盈利更有利，需要對(duì)盈利影響因素進(jìn)行敏感性分析，見(jiàn)表2。

從表2中可以看出，ARPU值和變動(dòng)成本增減變動(dòng)20%時(shí)，利潤(rùn)變動(dòng)較大，這說(shuō)明用戶ARPU值和變動(dòng)成本是影響利潤(rùn)最大的兩個(gè)因素。在日常管理中要重視這兩個(gè)因素。

4 結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)對(duì)虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的本量利分析，可以看出，虛擬電信運(yùn)營(yíng)商所處的行業(yè)是一個(gè)需要規(guī)模發(fā)展的行業(yè)，用戶量越多，越能較快地分?jǐn)偣潭ǔ杀荆侥茌^快地實(shí)現(xiàn)盈利。本量利分析法作為企業(yè)管理決策的重要工具，因其簡(jiǎn)單、實(shí)用而被廣泛應(yīng)用。但在使用該方法時(shí)也要注意，該方法的使用的基礎(chǔ)是對(duì)成本性態(tài)進(jìn)行分析，并對(duì)一系列的項(xiàng)目進(jìn)行假設(shè)，包括成本性態(tài)分析的假定、變動(dòng)成本的線性關(guān)系假設(shè)、產(chǎn)品品種不變假設(shè)等。在實(shí)際工作中，不能生搬硬套，要考慮企業(yè)所處的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、價(jià)格、市場(chǎng)、生產(chǎn)要素、技術(shù)條件與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等因素，對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行修正，并合理規(guī)劃，使該方法的結(jié)論成為企業(yè)決策的重要依據(jù)。

主要參考文獻(xiàn)

篇（5）

自1992年，日本伊勢(shì)丹、臺(tái)灣的太平洋百貨、香港的新世界等國(guó)際知名零售企業(yè)相繼進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，以其豪華的設(shè)施、高檔的商品，把目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)準(zhǔn)中國(guó)改革開(kāi)放后先富起來(lái)的高收入階層，這類百貨店稱之為豪華百貨店。一直以來(lái)，“如何提高消費(fèi)者光顧店鋪的意愿”問(wèn)題都是零售研究中的熱點(diǎn)課題，也是精品百貨店經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的問(wèn)題。對(duì)于百貨店這一服務(wù)密集型業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，服務(wù)活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者的惠顧意向起著重要作用。同樣的商品，附加不同的服務(wù)，其特色就不一樣，對(duì)消費(fèi)者的吸引程度也會(huì)成生差別。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究分析表明，服務(wù)質(zhì)量中的各維度對(duì)消費(fèi)者的惠顧意向產(chǎn)生了如何的影響作用？這正是本研究試圖解決的問(wèn)題。

一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)對(duì)質(zhì)量所下的定義是：“一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色或品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。”把質(zhì)量引入服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期。從那時(shí)起，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起了許多學(xué)者極大的研究興趣。Lewis和Booms認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具；Gronroos(1982)提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望(即期望服務(wù)質(zhì)量)同其實(shí)際感知的服務(wù)水平(即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量)的對(duì)比，強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)該從顧客的角度來(lái)理解服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，這樣才能使顧客滿意。Lehtinen把質(zhì)量分為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。實(shí)體質(zhì)量包括產(chǎn)品本身和整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的實(shí)體支持，相互作用是指消費(fèi)者與公司職員的接觸過(guò)程，而公司質(zhì)量是指公司形象質(zhì)量。Parasuraman把服務(wù)質(zhì)量看作是顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量水平與期望的服務(wù)質(zhì)量水平之差，Carman提出只用消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)所感受的服務(wù)水平即可。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究假設(shè)

消費(fèi)者的惠顧意向會(huì)受到購(gòu)物環(huán)境以商品類別的影響。而這類研究都沒(méi)有詳細(xì)探討服務(wù)質(zhì)量各不同要素對(duì)消費(fèi)者惠顧意向的影響關(guān)系。根據(jù)以上的分析，本研究建立以下的假設(shè)和理論框架，并以此來(lái)研究適合于中國(guó)精品百貨店的服務(wù)質(zhì)量五維度與消費(fèi)者惠顧意向之間的關(guān)系。做出如下的假設(shè)：H1可靠性對(duì)顧客惠顧意向存在正向影響力；H2響應(yīng)性對(duì)顧客惠顧意向存在正向影響力；H3安全性顧客惠顧意向存在正向影響力；H4移情性對(duì)顧客惠顧意向存在正向影響力；H5有形性對(duì)顧客惠顧意向存在正向影響力。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，采用5級(jí)Likert量表，同時(shí)在現(xiàn)有量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行了篩選和部分修正。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量五維度的問(wèn)項(xiàng)設(shè)計(jì)，參照了SERVQUAL量表并做了少量修改，但只采用了消費(fèi)者感知部分的問(wèn)項(xiàng)來(lái)測(cè)度質(zhì)量維度。按照SERVQUAL量表的論述，服務(wù)質(zhì)量被分解成五個(gè)維度，分別為可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性。同時(shí)，設(shè)計(jì)了年齡、學(xué)歷、性別、收入及生活地等多個(gè)控制變量，便于進(jìn)行人口特征的分析。消費(fèi)者惠顧意向的題項(xiàng)采用三個(gè)問(wèn)句：若購(gòu)買某種商品，我會(huì)第一個(gè)想到友誼商場(chǎng)；我還會(huì)到友誼商場(chǎng)購(gòu)物；我會(huì)向朋友推薦友誼商場(chǎng)。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）因子分析

本研究采用主成分分析進(jìn)行因子分析，方差最大正交旋轉(zhuǎn)（Varimax）法進(jìn)行因子轉(zhuǎn)置，分析結(jié)果表明，探索性因子分析的Cronbach’s α為0.880，KMO值為0.772，MSA均大于0.5，提取了5個(gè)因子，累計(jì)解釋了65.571%的信息，通過(guò)方差最大正交旋轉(zhuǎn)之后的因子及測(cè)項(xiàng)如表1所示。

在驗(yàn)證性因子分析當(dāng)中，采用AMOS 4.0對(duì)模型進(jìn)行了構(gòu)建和修正，模型的按慣例指數(shù)如表2所示，10個(gè)擬合指數(shù)都達(dá)到了優(yōu)度的標(biāo)準(zhǔn)，表明CFA模型與數(shù)據(jù)的擬合度很好。

（二）假設(shè)檢驗(yàn)

由相關(guān)系數(shù)矩陣（見(jiàn)表3）可以看出，可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性與消費(fèi)者惠顧意向均呈正向相關(guān)關(guān)系，而有形性與惠顧意向無(wú)有相關(guān)關(guān)系。 轉(zhuǎn)貼于

四、結(jié)果討論

篇（6）

中圖分類號(hào)：TM411文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

1 工程概況

某變電站綜合樓總建筑面積約10000m2,結(jié)構(gòu)共四層半，其中地上四層，地下一層。綜合樓為現(xiàn)澆鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu)，平屋頂。由于原基地地基承載力特征值為110kPa，不能滿足上部結(jié)構(gòu)承載力要求，考慮到安全、經(jīng)濟(jì)、工期因素，采用PHC 樁進(jìn)行地基處理，采用PHC-AB400（95）a（樁型AB 樁，直徑400mm，壁厚95mm）預(yù)應(yīng)力高強(qiáng)度混凝土管樁，根據(jù)不同樓座單樁承載力特征值要求及試驗(yàn)樁承載力試驗(yàn)情況，樁長(zhǎng)分別為23m、25m、30m。

2 靜壓預(yù)應(yīng)力管樁施工技術(shù)

2.1 壓樁工藝流程

壓樁施工工藝流程：施工放線樁機(jī)配重樁機(jī)就位吊樁并調(diào)整壓樁接樁壓樁（直至壓樁力達(dá)到設(shè)計(jì)要求為止）樁機(jī)就位開(kāi)始下一根樁施工（直到全部施工完畢）。

2.2 壓樁的順序

本工程從整體考慮，壓樁順序由中心沿軸線向兩邊壓樁。

2.3 壓樁施工方法

2.3.1 測(cè)量放線

用經(jīng)監(jiān)理單位檢查過(guò)的縱橫線控制樁，依照布點(diǎn)圖放出樁位具置，然后采用鋼釬打入400～500mm，拔出鋼釬后，灌入灰粉搗實(shí)，并在灰樁中心打入竹簽定位，用以保證機(jī)械碾壓后樁點(diǎn)不錯(cuò)位；樁位放完經(jīng)復(fù)核無(wú)誤后辦理交驗(yàn)手續(xù)，方準(zhǔn)施工；每日打樁前須復(fù)測(cè)樁位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。

2.3.2 樁體編號(hào)

運(yùn)到施工現(xiàn)場(chǎng)的樁體，按照統(tǒng)一編號(hào)的原則，每根樁都必須編號(hào)，便于做施工記錄，并確保施工過(guò)程中每根樁的使用部位清楚。

2.3.3 樁機(jī)就位、配重

樁機(jī)就位是依靠操作樁機(jī)的縱移、橫移和回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)移動(dòng)樁機(jī)到達(dá)所需壓樁的位置，并初步調(diào)平機(jī)身。樁機(jī)就位前，施工場(chǎng)地應(yīng)先平整好，樁機(jī)移動(dòng)過(guò)程中應(yīng)盡量保持機(jī)身水平，機(jī)身平面傾斜角度不能過(guò)大，縱向行走時(shí)兩邊移動(dòng)裝置必須同時(shí)、同向運(yùn)動(dòng)，不允許單獨(dú)或者反向運(yùn)動(dòng)，兩個(gè)縱移油缸中的一個(gè)伸縮到位時(shí)另一個(gè)必須馬上停止伸縮，以免造成對(duì)樁機(jī)部件的損傷。壓樁機(jī)應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)要求壓力配足額定重量。

2.3.4 吊樁、壓樁

將施工所需規(guī)格的樁運(yùn)至壓樁位置20m 范圍內(nèi)，按樁位布局情況合理放置，盡可能不要出現(xiàn)長(zhǎng)距離拖樁，以免拖樁時(shí)造成對(duì)樁的損壞和降低功效，做到施工時(shí)能一次性成功起吊。壓樁前在樁峰上畫(huà)出以米為單位的長(zhǎng)度標(biāo)記，并按規(guī)定請(qǐng)有關(guān)部門(mén)對(duì)樁的質(zhì)量情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)。吊樁前用于捆綁的樁鋼絲繩必須進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有斷絲現(xiàn)象立即更換，保證牢固可靠。吊樁時(shí)應(yīng)于樁上1/3 處捆牢，起吊時(shí)嚴(yán)格按有關(guān)吊裝安全操作規(guī)程操作，周圍不得站人，起重機(jī)與其他樁和樁機(jī)發(fā)生碰撞，使樁頭與地面或前一根樁頭接觸并確認(rèn)樁機(jī)已鉗好樁身后，方可脫鉤并準(zhǔn)備下一根樁的吊樁、插樁工作。

2.3.5 樁身的對(duì)中調(diào)直

樁機(jī)夾緊樁身后應(yīng)通過(guò)操作樁機(jī)的縱移、橫移機(jī)構(gòu)，將樁尖中心準(zhǔn)備對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)位（樁位的下節(jié)樁壓入前還應(yīng)先焊接好鋼樁尖），通過(guò)調(diào)節(jié)樁機(jī)支撐四腳的升降將機(jī)身精確調(diào)平和將樁身精確調(diào)垂直，并用吊錘檢測(cè)樁身垂直度（誤差應(yīng)小于0.5%），重復(fù)操作檢查對(duì)中和垂直度均符合規(guī)定后方可進(jìn)行靜壓沉樁施工。樁帽、樁身和送樁的中心線應(yīng)重合。

2.3.6 靜壓沉樁

壓樁前必須確認(rèn)起重機(jī)的吊鉤已脫離吊樁工具，樁身已經(jīng)準(zhǔn)確對(duì)中調(diào)直。壓樁時(shí)工作人員手、足勿伸入壓樁臺(tái)與機(jī)身間隙中。操作液壓系統(tǒng)時(shí)一定要平緩，以避免壓力沖擊。作業(yè)中應(yīng)隨時(shí)檢查油溫、油壓是否正常。壓樁系統(tǒng)的壓力均不能超過(guò)樁機(jī)最大額定壓力及樁身所能承受的正常最大壓力，以避免造成對(duì)樁機(jī)和樁身的破壞，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即終止沉樁并查明原因。壓樁時(shí)必須從兩個(gè)互成90°角的方向時(shí)刻檢查樁身垂直度，以防壓樁時(shí)引起樁尖遇到地下不明物或其他原因發(fā)生樁身傾斜。

2.3.7 接樁

將上下樁段的連接部位對(duì)齊，校正上樁傾斜度。傾斜角夾角正切15%，焊縫厚度為平邊緣厚。對(duì)于在接樁過(guò)程中有空隙的地方應(yīng)用墊鐵填滿并與上、下接頭焊牢。清除焊渣，檢查焊縫質(zhì)量是否有虛焊、夾渣、漏焊等缺陷，如焊縫質(zhì)量達(dá)不到要求，必須補(bǔ)焊，直到合格。

2.3.8 樁與承臺(tái)梁的連接

與承臺(tái)梁的連接有如下兩種方式：

⑴不截樁樁頂與承臺(tái)梁的連接（見(jiàn)圖1）；

圖1、不截樁樁頂與承臺(tái)梁連接大樣

⑵截樁樁頂與承臺(tái)梁連接（見(jiàn)圖2）。

圖2、截樁樁頂與承臺(tái)梁連接大樣

3 靜壓預(yù)應(yīng)力管樁質(zhì)量控制措施及效果分析

3.1 靜壓預(yù)應(yīng)力管樁質(zhì)量控制措施

施工過(guò)程中，靜壓預(yù)應(yīng)力管樁主要質(zhì)量控制措施如下：

⑴管樁質(zhì)量，對(duì)管樁進(jìn)行外觀檢查，尺寸偏差和抗裂性檢驗(yàn)。施工現(xiàn)場(chǎng)著重檢查混凝土抗壓強(qiáng)度能否達(dá)到設(shè)計(jì)要求。管樁有無(wú)明顯的縱向、環(huán)向裂縫，端部平面是否傾斜，外徑壁厚，樁身彎曲是否符合規(guī)范要求，混凝土強(qiáng)度是否達(dá)到要求，產(chǎn)品質(zhì)保書(shū)、合格證、檢測(cè)報(bào)告是否符合要求并齊全。不合格產(chǎn)品不得用于工程。由于不同廠家生產(chǎn)的管樁抗彎強(qiáng)度等指標(biāo)不同，因此必須分開(kāi)堆放，嚴(yán)禁混用。

⑵壓樁機(jī)傳感設(shè)備是否完好，樁機(jī)配重與設(shè)計(jì)承載力是否相適應(yīng)。

⑶現(xiàn)場(chǎng)預(yù)應(yīng)力管樁堆放整齊，布局合理。打樁順序應(yīng)根據(jù)鄰近建筑物情況、地質(zhì)條件、樁距大小、樁的密集程度、樁的規(guī)格及入土深度綜合考慮，兼顧施工方便。

⑷樁端焊接。樁端焊接很重要，要檢查焊條質(zhì)量是否滿足設(shè)計(jì)要求及設(shè)備適用完好率。焊好后必須保證一定暫停時(shí)間，間歇時(shí)間超過(guò)5～8min 為好。接樁前，保證連接部件清潔；接樁時(shí)，兩節(jié)樁應(yīng)在同一軸線上。焊接預(yù)埋件應(yīng)平整密貼，否則易造成接樁處焊縫開(kāi)裂。

⑸垂直度。通常用兩臺(tái)經(jīng)緯儀從夾角90°方向進(jìn)行監(jiān)測(cè)。須注意第一節(jié)樁樁尖導(dǎo)向必須垂直；地基表面有堅(jiān)硬石塊必須清除，使樁身達(dá)到垂直度要求。場(chǎng)地不平、有較大坡度、樁機(jī)本身傾斜和穩(wěn)樁時(shí)樁不垂直，送樁器、樁帽及樁不在同一條直線上，都會(huì)導(dǎo)致樁在沉入過(guò)程中產(chǎn)生傾斜。因此施工時(shí)場(chǎng)地要平整，如場(chǎng)地不平，應(yīng)在打樁機(jī)行走路線加墊木等物，使打樁機(jī)底盤(pán)保持水平，以免樁身傾斜。

⑹壓樁過(guò)程。壓樁過(guò)程碰到硬土層時(shí)，不能用力過(guò)猛，管樁抗彎能力不強(qiáng)往往容易折斷，抬架時(shí)也要輕抬輕放。接樁時(shí)，要保證上下兩節(jié)樁在同一軸線上，否則會(huì)造成樁身開(kāi)裂，還易發(fā)生樁架傾斜倒塌事故。當(dāng)施工中出現(xiàn)斷裂樁時(shí)，應(yīng)會(huì)同設(shè)計(jì)人員共同研究處理辦法。根據(jù)工程地質(zhì)條件、上部荷載及所處的結(jié)構(gòu)部位，可以采取補(bǔ)樁的方法。沉樁期間不得同時(shí)開(kāi)挖基坑，需待沉樁完畢后相隔適當(dāng)時(shí)間方可開(kāi)挖，一般宜14d 左右，否則易造成樁頂位移。

3.2 施工效果檢測(cè)分析

工程結(jié)束后，對(duì)506 根管樁施工中的6 根抗壓樁和3 根抗拔樁實(shí)行的靜載試驗(yàn)，Q-S 曲線見(jiàn)圖3，單樁承載力遠(yuǎn)大于1600kN，均符合設(shè)計(jì)要求，對(duì)134 根樁進(jìn)行高應(yīng)變動(dòng)測(cè)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果101 根符合I 類樁，33 根為II類樁,樁基工程質(zhì)量合格。

圖3、 25#試樁Q-S曲線圖

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，建筑樁基設(shè)計(jì)時(shí)宜選用標(biāo)準(zhǔn)管樁，選用非標(biāo)品將給采購(gòu)、配樁、機(jī)械選擇帶來(lái)困難。對(duì)孤石較多處宜采用補(bǔ)勘措施，減少?gòu)U樁和補(bǔ)樁，降低工程造價(jià)。合理堆放管樁，減少二次搬運(yùn)；合理安排樁機(jī)的行走路線，提高樁機(jī)的工效。壓樁后的留孔宜用小木板進(jìn)行覆蓋，以免樁機(jī)行走或土方開(kāi)挖時(shí)土石落入管芯內(nèi)，造成以后清理困難。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉京川. 淺談PHC預(yù)應(yīng)力管樁靜壓法施工與質(zhì)量控制[J]. 山西建筑. 2009(07)

篇（7）

中圖分類號(hào) R699 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2014）18-0121-02

良性前列腺增生（BPH）是一種常見(jiàn)的臨床疾病，常見(jiàn)于男性患者[1]。由于老年人出現(xiàn)不同程度的性激素代謝障礙與肌肉組織增生，容易導(dǎo)致前列腺體積增大，嚴(yán)重破壞人體正常結(jié)構(gòu)，引起一系列功能障礙疾病，對(duì)患者日常生活造成嚴(yán)重影響，大大降低患者生命質(zhì)量[2]。經(jīng)尿道前列腺電切術(shù)（TURP）作為一種創(chuàng)傷小、恢復(fù)快的手術(shù)方式，能夠在改善高危BPH患者臨床癥狀的基礎(chǔ)上提高患者術(shù)后生活質(zhì)量，改善患者的焦慮及抑郁狀態(tài)。為分析TURP治療BPH療效及其影響因素，對(duì)2012年2月-2013年2月筆者所在醫(yī)院收治的96例BPH患者的臨床資料進(jìn)行回顧性分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年2月-2013年2月筆者所在醫(yī)院收治的96例BPH患者，采用隨機(jī)數(shù)字表法將其分為觀察組與對(duì)照組，各48例。觀察組年齡57～90歲，平均（72.46±5.67）歲。對(duì)照組年齡58～91歲，平均（73.68±5.68）歲。其中反復(fù)尿路感染32例，尿潴留史25例，膀胱結(jié)石14例，嚴(yán)重腎功能損害10例，前列腺結(jié)石9例，腹股溝斜疝6例。全部患者均行B超檢測(cè)，結(jié)合病理報(bào)告符合良性前列腺增生疾病診斷要求。兩組患者年齡、疾病類型等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

患者做好充分的術(shù)前準(zhǔn)備，選擇合理的內(nèi)科疾病治療方式，針對(duì)尿路感染患者采取抗生素治療，給予尿路狹窄患者進(jìn)行尿道擴(kuò)張，尿潴留致腎功能損害患者可實(shí)施膀胱引流操作，待患者腎功能恢復(fù)后，觀察組實(shí)施TURP術(shù)。術(shù)前常規(guī)備血600 ml，手術(shù)前夜足量飲水1000 ml。TURP術(shù)治療過(guò)程如下：設(shè)定電切功率為100 W，電凝功率為90 W，指導(dǎo)患者采取膀胱截石位，實(shí)施硬膜外阻滯麻醉，在直視條件下，以均勻的速度置入電切鏡。針對(duì)膀胱腫瘤患者，在前列腺電切前，可行膀胱腫瘤電切。針對(duì)腹股溝斜疝的患者，可先行經(jīng)尿道前列腺電切術(shù)后，再次采取斜疝修補(bǔ)術(shù)。如患者之前有置入前列腺網(wǎng)狀支架，可將其拔除，再進(jìn)行經(jīng)尿道前列腺電切術(shù)。在患者前列腺增生以中葉為主的情況下，先從5～7點(diǎn)處進(jìn)行切除；如患者前列腺增生大多為兩側(cè)葉增生，可從1～11點(diǎn)處進(jìn)行切除。為明確切除的范圍，可將膀胱頸和精阜作為標(biāo)志，盡量切到前列腺包膜部位。術(shù)后，為避免創(chuàng)面滲血，保持引流管暢通，進(jìn)行持續(xù)沖洗。同時(shí)給予患者采取抗生素治療，達(dá)到抗感染的效果；靜脈補(bǔ)液加以5%葡萄糖注射液，以快速排出體內(nèi)的積水；如患者在術(shù)后無(wú)明顯出血現(xiàn)象，病情穩(wěn)定后，可指導(dǎo)其進(jìn)行適量的床下活動(dòng)；針對(duì)膀胱造瘺患者，膀胱沖洗停止后，應(yīng)該立即將尿管拔除。對(duì)照組實(shí)施開(kāi)放前列腺切除術(shù)治療：恥骨上經(jīng)膀胱入路，切開(kāi)膀胱頸部，包膜內(nèi)剝離并取出腺體，縫扎膀胱頸部創(chuàng)緣5、7點(diǎn)和3、9點(diǎn)止血。經(jīng)尿道插入三腔導(dǎo)尿管，確定氣囊位于腺窩后氣囊注水適量30 ml，壓迫腺窩及膀胱頸部創(chuàng)緣。縫合切口后，作膀胱高位造瘺及恥骨后膠管引流。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組患者手術(shù)時(shí)間、術(shù)中出血量、術(shù)后留置尿管時(shí)間、住院時(shí)間以及患者近期并發(fā)癥發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用字2檢驗(yàn)，相關(guān)因素采用Logistic多因素回歸分析，P

2 結(jié)果

2.1 手術(shù)指標(biāo)

96例患者均手術(shù)順利。觀察組手術(shù)時(shí)間、術(shù)中出血量、術(shù)后留置尿管時(shí)間、平均住院時(shí)間明顯短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 近期并發(fā)癥發(fā)生率

觀察組出現(xiàn)繼發(fā)性出血2例，尿路感染1例，尿潴留1例，短暫性尿失禁2例，膀胱痙攣3例，總發(fā)生率為18.75%；對(duì)照組出現(xiàn)繼發(fā)性出血3例，尿路感染2例，尿潴留2例，短暫性尿失禁4例，膀胱痙攣4例，總發(fā)生率為31.25%；觀察組近期并發(fā)癥發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.3 觀察組患者療效影響因素

年齡、體重指數(shù)、術(shù)前生活方式、術(shù)前感染史、術(shù)前平均尿流量、抗菌藥物種類、手術(shù)方式和手術(shù)時(shí)間等作為影響療效的獨(dú)立危險(xiǎn)因素，進(jìn)行相關(guān)因素分析根據(jù)Logistic多因素篩選回歸分析。經(jīng)過(guò)分析，術(shù)前感染史是對(duì)療效影響最大的因素，術(shù)前生活方式對(duì)療效影響較小。詳見(jiàn)表2。

表2 Logistic多因素回歸分析療效影響因素

項(xiàng)目 B SE Wald P值 OR值

年齡 0.753 0.532 1.245 0.003 1.366

體重 0.421 0.321 13.451 0.004 0.825

生活習(xí)慣 1.732 0.247 15.357 0.000 0.782

術(shù)前感染史 0.824 0.184 15.936

術(shù)前平均尿量 -0.625 0.173 22.356

抗菌藥物種類 -0.924 0.324 16.935 0.002 0.814

手術(shù)方法 1.735 0.256 17.321 0.002 0.742

手術(shù)時(shí)間 0.582 0.392 10.724 0.004 1.246

3 討論

在臨床中對(duì)BPH的腔內(nèi)微創(chuàng)外科治療手段多種多樣，其中多數(shù)治療方法都是基于TURP而形成的[3]。TURP是目前治療BPH最好的臨床方法，療效顯著，且安全性性高。但楊令軒[4]認(rèn)為，在BPH的臨床中采用TURP治療的過(guò)程中，容易出現(xiàn)多種因素影響療效，不僅會(huì)大大降低治療的有效率，還會(huì)引發(fā)各種手術(shù)并發(fā)癥，從而加重患者的病情。利宏泰等[5]通過(guò)對(duì)130例BPH患者采用TURP治療發(fā)現(xiàn)：雖然TURP是臨床中治療BPH的一種理想方法，具有創(chuàng)傷小、恢復(fù)快等特點(diǎn)，但在手術(shù)后的早期并發(fā)癥發(fā)生率比較多。隨著近年來(lái)醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步，TURP在BPH臨床治療中得到廣泛的應(yīng)用，其治療優(yōu)勢(shì)在于具有組織創(chuàng)傷小、患者恢復(fù)快及不良反應(yīng)少等優(yōu)點(diǎn)。通過(guò)結(jié)合以上臨床研究結(jié)果，因此在BPH的治療過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：（1）做好充分的手術(shù)準(zhǔn)備，檢查患者全身情況，是否符合手術(shù)適應(yīng)證，排除嚴(yán)重心肺功能異常患者。為了降低創(chuàng)口感染率，在術(shù)前給予尿路感染患者采取抗生素處理，針對(duì)腎功能損害患者進(jìn)行膀胱造瘺引流，以改善其腎功能。為防止手術(shù)中出現(xiàn)大出血，在手術(shù)前常規(guī)備血400 ml。（2）注意手術(shù)過(guò)程，選擇合適的電切鏡，以避免損傷患者尿道外口。掌握合理的沖洗液操作，減少對(duì)患者體內(nèi)環(huán)境的影響，降低心腦血管意外發(fā)生率。探討經(jīng)尿道前列腺電手術(shù)的原因包括于靜脈竇開(kāi)放和包膜穿孔等[6]。在手術(shù)別處理沖洗液張力，保持視野的清晰。（3）在手術(shù)中，需要保持創(chuàng)面平整，正確操作物鏡貼近腺體組織距離，保證準(zhǔn)確的鉆孔深度，同時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確的前列腺尖部切除操作，減少術(shù)后出現(xiàn)逆行并發(fā)癥。（4）在退鏡前，仔細(xì)檢查手術(shù)情況，及時(shí)處理穿孔、出血及經(jīng)尿道前列腺電切術(shù)先兆等情況[7]。術(shù)后及時(shí)糾正患者失血與體內(nèi)電解質(zhì)情況，指導(dǎo)其進(jìn)行術(shù)后復(fù)查尿常規(guī)，合理判斷創(chuàng)口愈合情況等。（5）做好穿孔、出血、TURS先兆的處理。由于穿孔、出血、TURS并發(fā)癥會(huì)威脅患者的生命安全，因此需要掌握其發(fā)生先兆，從而采取止血等有效措施，以保證患者的安全。（6）術(shù)后，要密切觀察患者的失血與體內(nèi)電解質(zhì)情況，并給予及時(shí)的糾正，同時(shí)觀察患者尿中紅細(xì)胞于白細(xì)胞變化情況，以判斷其切口愈合情況。李忠祥[8]通過(guò)采用TURP治療BPH，結(jié)果表明：TURP治療BPH的療效顯著，但對(duì)療效的影響因素比較多，因此在治療的過(guò)程中必須做好對(duì)患者預(yù)防并發(fā)癥的措施，以降低并發(fā)癥的發(fā)生率。觀察組手術(shù)指標(biāo)明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

綜上所述，TURP治療BPH，可改善患者臨床癥狀，縮短患者病情恢復(fù)時(shí)間，減少住院時(shí)間。為了保證最佳的臨床治療效果，必須掌握年齡、體重指數(shù)、術(shù)前生活方式、術(shù)前感染史、術(shù)前平均尿流量、抗菌藥物種類、手術(shù)方式對(duì)療效的影響，以降低并發(fā)癥發(fā)生率，改善患者預(yù)后情況，提高患者生命質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]喬光華.經(jīng)尿道前列腺電切術(shù)治療良性前列腺增生90例療效觀察[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)工程，2013，12（6）：29-30.

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[3]桑子龍.經(jīng)尿道前列腺等離子雙極電切術(shù)與單極電切術(shù)治療良性前列腺增生癥的臨床研究[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué)，2011.

[4]楊令軒.經(jīng)尿道前列腺電切除術(shù)治療前列腺增生的療效分析[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，10（15）：47-48.

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[6]林云僑，李惠長(zhǎng)，劉昌明，等.經(jīng)尿道電切除術(shù)和經(jīng)尿道等離子雙極電切術(shù)治療良性前列腺增生的META分析[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（13）：183-184.

[7]王延偉，白正鈞，孫永峰，等.經(jīng)尿道前列腺電切術(shù)200例臨床應(yīng)用體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（33）：191-192.

[8]李忠祥.經(jīng)尿道前列腺電切術(shù)治療良性前列腺增生療效及其影響因素分析[J].醫(yī)學(xué)臨床研究，2013，6（30）：193-195.

篇（8）

【摘　要】目的：利用電子射野影像系統(tǒng)，分析在頭頸部腫瘤放射治療中的擺位誤差，提出質(zhì)量控制措施。方法：對(duì)本院2013年3月到2014年3月收治的頭頸部腫瘤患者進(jìn)行電子射野影像治療，每月一次，分析不同腫瘤的誤差發(fā)生率。結(jié)果：研究顯示346幀誤差小于5mm，占比為91.05%，其中140幀鼻咽癌中誤差小于5mm的為133幀（95%）；100幀鼻腔癌誤差小于5mm的78幀（78%）、80幀口腔癌小于5mm的77例（96%）、60幀甲狀腺癌小于5mm的58例（96.67%）。結(jié)論：為了減少治療誤差，需要加強(qiáng)質(zhì)量控制。

關(guān)鍵詞 電子射野影像系統(tǒng)；擺位誤差；質(zhì)量控制

電子射野影像是采用電子技術(shù)，放療時(shí)使用射線束照射靶區(qū)，從而獲取得到的圖像。電子射野影像技術(shù)是獲取射野圖像的方法，從上世紀(jì)50年代開(kāi)始應(yīng)用于臨床實(shí)踐[1]。在癌癥的放射治療中，采用電子射野影像技術(shù)，能夠使腫瘤區(qū)得到準(zhǔn)確的劑量，同時(shí)對(duì)周圍正常組織進(jìn)行充分的保護(hù)。擺位是電子射野影像系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)，擺位誤差對(duì)于治療效果產(chǎn)生影響，降低腫瘤的局部控制率，甚至?xí)l(fā)嚴(yán)重的并發(fā)癥，對(duì)患者的治療產(chǎn)生影響[2]。本文對(duì)本院收治于2013年3月到2014年3月收治的頭頸部腫瘤患者進(jìn)行分析，對(duì)于系統(tǒng)的誤差與質(zhì)量控制進(jìn)行分析。

1　資料與方法

1.1　一般資料

以本院2013年3月到2014年3月收治的38例頭頸部腫瘤放療患者進(jìn)行分析，其中男性患者27例，女性患者11例，患者年齡18-78歲，平均37.8歲。所有患者均經(jīng)過(guò)病理證實(shí)，其中鼻咽癌14例、鼻腔癌10例、口腔癌8例、甲狀腺癌6例。

1.2　方法

1.2.1　拍片前準(zhǔn)備

采用熱塑面膜或頭頸肩膜固定，拍片前對(duì)患者講解相應(yīng)的要點(diǎn)，要求患者配合技師擺位。患者取仰臥位，第一次擺位時(shí)主治醫(yī)師必須在場(chǎng)，確認(rèn)治療與模擬定位一致。患者除去高密度金屬物或飾物，確保無(wú)高密度物阻擋照射野。嚴(yán)格按醫(yī)囑確定擺位條件。

1.2.2　拍攝

首先將審核過(guò)的計(jì)劃做出0度和90度機(jī)架角時(shí)的數(shù)字重建射野圖像DRR，并將其傳送到加速器電子射野影像系統(tǒng)中作為0度和90度機(jī)架角時(shí)治療的標(biāo)準(zhǔn)射野的參考圖像。然后技師按要求打開(kāi)iViewGT并調(diào)節(jié)EPID探測(cè)平板，將平板與射野中心軸垂直。將病人按體表標(biāo)識(shí)對(duì)好激光燈后，經(jīng)過(guò)單次曝光或雙次曝光，得到一套等中心驗(yàn)證片，包括正位片（機(jī)架角0°）和側(cè)位片（機(jī)架角90°）。與參考圖像通過(guò)勾畫(huà)射野邊界和解剖學(xué)標(biāo)識(shí)進(jìn)行比較分析。以第一次的擺位作為參考，每周進(jìn)行一次常規(guī)擺位，使GT重建數(shù)字重建圖像上的骨性結(jié)構(gòu)與EPID達(dá)到最大程度重合，使加速器得到水平方向、垂直方向的數(shù)據(jù)，按照CTV-PTV擴(kuò)邊公式（Mptv=2.5Ε+0.7δ）計(jì)算誤差。如果誤差在2mm以上需要重新調(diào)節(jié)。

1.3　統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用spss15.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理，以P<0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1　各方向擺位誤差值比較

38例頭頸部腫瘤放療患者的每日擺位誤差中，主要為前后的誤差，誤差在2-14mm之間，平均為（7.6±0.8）mm；其次為頭腳誤差，為1-14mm之間，平均為（4.7±0.7）mm；左右的誤差最小，為0.2-7mm之間，平均為（1.7±0.3）mm。前后位誤差明顯高于頭腳、左右位的誤差，相比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。

2.2　擺放誤差與腫瘤類型比較

在對(duì)38例患者進(jìn)行的380幀驗(yàn)證圖片與數(shù)字重建圖片的比較中，其中346幀誤差小于5mm，占比為91.05%，其中140幀鼻咽癌中誤差小于5mm的為133幀（95%）；100幀鼻腔癌誤差小于5mm的78幀（78%）、80幀口腔癌小于5mm的77例（96%）、60幀甲狀腺癌小于5mm的58例（96.67%），其中鼻腔癌的誤差率較高，比甲狀腺癌的比率較高。

3　討論

隨著精確治療的發(fā)展，照射野位置對(duì)于放療的影響越來(lái)越明顯，重復(fù)擺位造成的照射野位置誤差是影響照射野位置的關(guān)鍵。電子射野影像系統(tǒng)能夠代替?zhèn)鹘y(tǒng)驗(yàn)證片技術(shù)，具有較好的空間和組織分辨率，但是擺位誤差可能會(huì)造成高劑量線集中于計(jì)劃靶區(qū)，從而造成靶區(qū)漏射，引發(fā)嚴(yán)重的并發(fā)癥，因此擺位誤差的糾正是腫瘤放療的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

3.1　頭頸腫瘤誤差種類

根據(jù)國(guó)際敷設(shè)單位與測(cè)量委員會(huì)50號(hào)報(bào)道，由于受到擺位誤差和器官運(yùn)動(dòng)的影響，臨床靶區(qū)外需要增加邊界構(gòu)成計(jì)劃靶區(qū)，ICU62號(hào)報(bào)告提出擺位擴(kuò)邊的概念。頭頸部腫瘤因?yàn)槭艿斤B底結(jié)構(gòu)的限制，器官的移動(dòng)度很小，因此計(jì)劃靶區(qū)主要取決于擺位誤差。頭頸部腫瘤的擺位誤差包括系統(tǒng)誤差與隨機(jī)誤差，根據(jù)Stroom的定義，系統(tǒng)誤差是治療過(guò)程中誤差的均值，隨機(jī)誤差為每次總程差減去病人的系統(tǒng)誤差[3]。采用電子射野影像系統(tǒng)，能夠使醫(yī)師對(duì)放療擺位精度進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，本文的研究顯示，誤差大于5mm的占比為8.95%，左右位的誤差最小。

通過(guò)對(duì)頭頸部腫瘤的放療擺位誤差進(jìn)行分析，研究顯示引發(fā)誤差的主要原因包括：（1）患者身體狀況或腫瘤位置發(fā)生變化；（2）技師的操作水平不足；（3）機(jī)器等中心精度或激光燈精度不足。

3.2　質(zhì)控措施

為了減少擺位誤差，本院每月初由質(zhì)控小組分析誤差原因，提出改進(jìn)措施，主要的質(zhì)控措施包括：（1）對(duì)放療設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保所有放療設(shè)備均滿足國(guó)家放療質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格選擇投不固定裝置，塑料面膜嚴(yán)禁重復(fù)使用；（2）加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提升工作人員責(zé)任心，嚴(yán)格按照醫(yī)囑要求進(jìn)行擺位，確保治療與模擬抑制；（3）頭頸部定位規(guī)定掃描厚度為3mm，當(dāng)患者的體重變化或腫瘤結(jié)構(gòu)變化時(shí)，應(yīng)該改野重新定位，重新制作面膜。

綜上，本文試驗(yàn)的患者均采取仰臥位，在進(jìn)行擺位過(guò)程中，均會(huì)有擺位誤差，其中以小于5mm的誤差較為常見(jiàn)，前后位的誤差最多。因此需要加強(qiáng)放療的治療控制，將前后的邊界擴(kuò)大為10mm，能夠提升覆蓋率，同時(shí)需要注重患者個(gè)體差異，當(dāng)誤差較大時(shí)進(jìn)行重新定位。

參考文獻(xiàn)

［1］王艷陽(yáng),傅小龍,龔敏,等．電子射野影像儀與錐形束CT用于胸部腫瘤影像引導(dǎo)放療的比較研究[J].中華放射醫(yī)學(xué)與防護(hù)雜志,2009,29(6):643-645.

篇（9）

一、概述

全球定位系統(tǒng)GPS(GlobalPositioningSystem)是美國(guó)陸海空三軍聯(lián)合研制的衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，具有全球性、全天侯、連續(xù)性、實(shí)時(shí)性導(dǎo)航定位和定時(shí)功能，能為各類用戶提供精密的三維坐標(biāo)、速度和時(shí)間。GPS應(yīng)用到測(cè)量行業(yè)，設(shè)計(jì)了靜態(tài)、快速靜態(tài)以及RTK等作業(yè)模式。

其中RTK模式的工作原理，就是在已知高等級(jí)點(diǎn)上安置接收機(jī)為參考站，對(duì)衛(wèi)星進(jìn)行連續(xù)觀測(cè)，并將其觀測(cè)數(shù)據(jù)和測(cè)站信息，通過(guò)無(wú)線電傳輸設(shè)備，實(shí)時(shí)地發(fā)送給流動(dòng)站，流動(dòng)站GPS根據(jù)相對(duì)定位的原理，實(shí)時(shí)解算出流動(dòng)站的三維坐標(biāo)。

傳統(tǒng)的導(dǎo)線測(cè)量，不僅要求相鄰點(diǎn)之間通視，而且精度分布不均勻，在較大的區(qū)域布設(shè)時(shí)，精度往往都不高。而采用常規(guī)的GPS靜態(tài)測(cè)量、快速靜態(tài)方法雖然精度高，但效率低，而且不能實(shí)時(shí)提供定位坐標(biāo)和精度。利用RTK技術(shù)，則不受天氣、地形、通視等條件的限制，操作簡(jiǎn)便，并節(jié)省了人力，不僅能夠達(dá)到導(dǎo)線測(cè)量的精度要求，而且誤差分布均勻，沒(méi)有誤差累積問(wèn)題，提高了作業(yè)效率。對(duì)圖根點(diǎn)的檢測(cè)是精度檢核的重要技術(shù)手段，在RTK圖根控制測(cè)量需進(jìn)行檢核。

二、RTK圖根控制的檢測(cè)

1.項(xiàng)目概況

興業(yè)縣葵陽(yáng)鎮(zhèn)整村推進(jìn)土地整治項(xiàng)目是廣西區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目，地勢(shì)平緩開(kāi)闊，南北都是丘陵，中間是水田和三個(gè)村莊，交通便利。位于東經(jīng)109°45′～49′，北緯22°41′～44′之間。測(cè)區(qū)總面積6.8平方公里，成圖比例尺為1：1000，已做好12個(gè)E級(jí)GPS控制點(diǎn)的測(cè)量工作，準(zhǔn)備檢測(cè)E級(jí)GPS點(diǎn)后開(kāi)始對(duì)已埋設(shè)圖根點(diǎn)的標(biāo)石、鋼釘或木樁作控制測(cè)量。

2.測(cè)量技術(shù)要求

RTK測(cè)量衛(wèi)星狀態(tài)的高度截止角在15°以上的衛(wèi)星個(gè)數(shù)≥5個(gè)，PDOP值≤6。

RTK平面控制點(diǎn)測(cè)量主要技術(shù)要求如下表：

等級(jí)

相鄰間點(diǎn)平均邊長(zhǎng)/m

點(diǎn)位中誤差/cm

邊長(zhǎng)相對(duì)中誤差

與基準(zhǔn)站的距離/km

觀測(cè)次數(shù)

起算點(diǎn)等級(jí)

一級(jí)

500

≤±5

≤1/20000

≤5

≥4

四等以上

二級(jí)

300

≤±5

≤1/10000

≤5

≥3

一級(jí)以上

三級(jí)

200

≤±5

≤1/6000

篇（10）

新消法一經(jīng)問(wèn)世就讓人耳目一新，得到了理論界、法律界、新聞界的一致認(rèn)可，贏得了網(wǎng)絡(luò)輿情和大眾消費(fèi)者的普遍喝彩。

與實(shí)施了20年的老消法相比較，新消法有哪些亮點(diǎn)？社會(huì)各界仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智。有代表性、相對(duì)比較權(quán)威并且有法律條文佐證的說(shuō)法是“十大亮點(diǎn)”。記者基本認(rèn)同，實(shí)錄如下：

亮點(diǎn)之一：霸王條款無(wú)效

新消法第26條第2款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

亮點(diǎn)之二：三包保障范圍擴(kuò)大

新消法第24條：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

亮點(diǎn)之三：網(wǎng)購(gòu)有保障

新消法第44條規(guī)定：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

亮點(diǎn)之四：消費(fèi)者享有七日“后悔權(quán)”

新消法第25條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。

亮點(diǎn)之五：精神受損害可索賠

新消法第51條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

亮點(diǎn)之六：個(gè)人信息列入保護(hù)范圍

新消法第29條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

亮點(diǎn)之七：提高商家賠償數(shù)額

對(duì)于欺詐行為與缺陷商品，新消法第55條規(guī)定退一賠三；對(duì)于食品，按十倍賠償，如十倍后不足500元，則賠500元。

亮點(diǎn)之八：消協(xié)可提起公益訴訟

新消法規(guī)定：今后中消協(xié)和省級(jí)消協(xié)可以幫助消費(fèi)者提起公益訴訟，以更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

亮點(diǎn)之九：建立商家信用檔案

新消法第56條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者有違法違規(guī)行為的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

亮點(diǎn)之十：明星代言須承擔(dān)連帶責(zé)任

新消法第45條規(guī)定：廣告經(jīng)營(yíng)者、者設(shè)計(jì)、制作、關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

經(jīng)營(yíng)者初涉“大考”，“適應(yīng)期”多有不適

新消法的出臺(tái)，最關(guān)心、最關(guān)注、最關(guān)切的莫過(guò)于與消費(fèi)者“對(duì)位”的各級(jí)各類經(jīng)營(yíng)者。作為利益攸關(guān)方，新消法的“亮點(diǎn)”也是相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的“憂思點(diǎn)”，他們的心中也有太多的問(wèn)號(hào)短期內(nèi)難以拉直，適應(yīng)和消化尚待時(shí)日。

困惑之一：拿什么來(lái)約束“霸王消費(fèi)”？

A先生在京西經(jīng)營(yíng)一家中檔酒樓，“8條禁令”出臺(tái)之前，生意十分紅火。去年，酒樓的生意日漸冷清，但勉強(qiáng)還能維持。新消法出臺(tái)短短20來(lái)天，酒樓就接連遇到兩起糾紛，讓A先生苦不堪言。特別是3月28日晚上的一起糾紛，讓A先生“刻骨銘心的疼”。

當(dāng)晚19時(shí)許，A先生的酒樓來(lái)了2位客人，要求安排能看電視轉(zhuǎn)播的包間。服務(wù)員盡管不太樂(lè)意，但還是滿足了他們的要求。服務(wù)員拿來(lái)菜單請(qǐng)客人點(diǎn)菜，他們說(shuō)先看電視，一會(huì)兒點(diǎn)菜再叫。

晚上20時(shí)許，見(jiàn)客人遲遲沒(méi)動(dòng)靜，靜候在門(mén)外的服務(wù)員再次進(jìn)入包間，發(fā)現(xiàn)餐桌上擺著幾個(gè)塑料袋，里面裝著花生米、豬耳朵之類的涼菜，一瓶“二窩頭”掉了多半。

“先生，該點(diǎn)菜了。”服務(wù)員小心翼翼地提醒。

“著什么急呀，一會(huì)看完球再點(diǎn)。”客人不耐煩地回應(yīng)道。

21時(shí)許，服務(wù)員與大堂經(jīng)理一道進(jìn)入包間，同樣吃了“閉門(mén)羹”。 22時(shí)許，A先生尋著爭(zhēng)吵聲來(lái)到包間。“新消法出臺(tái)都快半個(gè)月了，你們還搞什么‘霸王條款’？我們不點(diǎn)菜，就要兩碗面條，怎么就不行了！？”客人理直氣壯。

“不是不行，但確實(shí)也太呢個(gè)了。我們換位思考一下，假設(shè)是你們開(kāi)店......”

“球都輸了還吃什么吃！得啦，面條也不要了！”一百塊錢“啪”的一聲拍在桌上，倆人揚(yáng)長(zhǎng)而去。

“餐飲業(yè)的許多‘霸王條款’是被‘霸王消費(fèi)’逼出來(lái)的。”情緒低落的A先生告訴記者：酒樓裝修花了130萬(wàn)元，每年租金160萬(wàn)元，員工薪金、水電費(fèi)等開(kāi)支也很大，成本擺在那里，總不能賠本賺吆喝吧。

據(jù)A先生介紹，新消法他認(rèn)真研讀了3遍，“什么屬于霸王條款，新消法做了三大原則規(guī)定，即排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。我完全贊同取締‘霸王條款’，但反對(duì)片面擴(kuò)大化，把正常的合約等同于“霸王條款”，助長(zhǎng)‘霸王消費(fèi)’。”

采訪中，類似A先生那樣遭遇或擔(dān)心“霸王消費(fèi)”騷擾的餐飲業(yè)業(yè)主為數(shù)不少，有的還調(diào)侃說(shuō)“過(guò)去是楊白勞怕黃世仁，現(xiàn)在是黃世仁怕楊白勞”。

有專家指出：“霸王條款”和“霸王消費(fèi)”都有悖于買賣公平原則，對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者發(fā)生的糾紛應(yīng)具體提問(wèn)題具體分析，不能“木匠斧頭一邊砍”。

困惑之二：“舉證倒置”是否拆東墻補(bǔ)西墻？

過(guò)去，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，通常采取“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的方式調(diào)查取證。

弊端是顯而易見(jiàn)的。因?yàn)椋瑢?duì)普通消費(fèi)者而言，他們往往缺乏相關(guān)專業(yè)常識(shí)，只知道“病癥”卻不知道“病根”，對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)兩眼一抹黑，高昂的檢測(cè)費(fèi)用、檢測(cè)時(shí)間長(zhǎng)、部分檢測(cè)機(jī)構(gòu)不接受個(gè)人送檢等等，舉證難讓消費(fèi)者成了天然的軟弱者。于是，便有了“追回一只雞，得殺掉一頭牛”的憤懣。

新消法革故鼎新，明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。如此“舉證倒置”的表述，為消費(fèi)者卸下了千斤重?fù)?dān)，讓消費(fèi)公平的天平再一次向普通消費(fèi)者一方傾斜。

但是，部分經(jīng)營(yíng)者擔(dān)心，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)矯枉過(guò)正產(chǎn)生新的不公，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者“賣出一斤米，搭上一輛糧”現(xiàn)象？畢竟誰(shuí)花錢誰(shuí)心疼，“屁股決定腦袋”的事情根深蒂固，這種擔(dān)心并非多余。

也有業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心：如果消費(fèi)者都因?yàn)楸砻娉杀窘档吞岢雠e證要求，那么對(duì)商家來(lái)說(shuō)會(huì)不會(huì)增加額外的成本？同時(shí)，過(guò)多的舉證要求必然帶來(lái)資源的浪費(fèi)，也會(huì)擠占真正必要的檢驗(yàn)鑒定，導(dǎo)致社會(huì)效率降低。

困惑之三：“承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”能否阻止惡意退貨？

近些年來(lái)，網(wǎng)店等新的營(yíng)銷模式如雨后春筍層出不窮，網(wǎng)購(gòu)成了大眾消費(fèi)趨之若鶩的新潮流，隨之而來(lái)的網(wǎng)購(gòu)糾紛也日益增多。新消法直擊要害，可謂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一大突破。

新消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，除了購(gòu)買音像制品、鮮活易腐、在線下載產(chǎn)品等一些特殊情況，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。為了防止一些消費(fèi)者惡意使用這一權(quán)利，新消法同時(shí)規(guī)定，消費(fèi)者需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

這是近一段時(shí)間以來(lái)網(wǎng)絡(luò)熱議的話題。

網(wǎng)友“怕你回”說(shuō)：“七天無(wú)理由退貨，我怕的不是‘退貨’，而是怕‘無(wú)理由’。”

線上兒童玩具店主“愛(ài)迪生”說(shuō)：“會(huì)不會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手故意搗亂的事情發(fā)生？”

網(wǎng)友“男怕干錯(cuò)行”說(shuō)：“區(qū)區(qū)幾塊十幾塊‘運(yùn)費(fèi)’，對(duì)不良者來(lái)說(shuō)無(wú)關(guān)痛癢；但每一次‘無(wú)理由退貨’，對(duì)網(wǎng)店而言就是一次重拳出擊。我好怕怕......”