電話調查的優缺點匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇電話調查的優缺點范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

隨著科學技術的發展、網民數量的激增，網絡在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色；同時，網絡營銷推廣也憑借其諸多優點正在逐漸成為最重要、最有效的營銷推廣方式。隨著網絡影響的進一步擴大，隨著人們對于網絡營銷理解的進一步加深，以及越來越多出現的網絡營銷推廣的成功案例，人們已經開始意識到網絡營銷的諸多優點并越來越多的通過網絡進行營銷推廣。

1．從流程角度進行分析。

1．1網絡營銷的流程：第一步是將自己的企業全面快速地搬到互聯網。企業在建立自己的網絡營銷方案的時候，首先要考慮到自己的網站屬于營銷型的網站。第二步是通過多種網絡營銷工具和方法來推廣和維護自己的企業網站。我們在互聯網做的任何宣傳和推廣活動都必須以企業的網站為核心。第三步是網站流量監控與管理。通常我們采用流量監控與分析系統和在線客服系統來實現。營銷型網站需要一套功能齊聚的在線客服系統，以此來幫助我們時時主動將發出洽談，能夠及時將有效的流量（潛在客戶或意向客戶）轉換為網上銷售。

1．2電話營銷的流程。電話營銷最關鍵的一步就是準確找到需要產品或服務的人，然后有目的、有針對性地與目標客戶進行溝通，具體流程如下。第一步是事先選定目標客戶的行業，通過網頁、網絡篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，第二步是尋找最有效的電話營銷時間。通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。一般安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之間營銷。第三步是電話營銷拜訪。電話做銷售持續大約3分鐘，以便給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。

2．從優缺點角度進行分析。

2．1電話營銷的缺點。

第一，花費成本較高。電話營銷需要一個設施齊全的類例于呼叫中心的一個場所，要有相關的桌椅板凳，要有專門的工作人員去進行電話與潛在客戶溝通，然后需要大量的通訊工具，所以投入需要非常多，花費成本太高。

第二，容易被對方拒絕。在銷售談判中，賣方最怕自己的產品或服務被買方毫無余地的拒絕，而恰恰在電話談判中買方非常樂于干脆地拒絕對方。在電話談判中買方容易直截了當的使用拒絕策略，當你至電買方介紹產品或服務時，假如對方此確實毫無興趣，他們通常不會繼續與你交流，甚至直接掛斷電話。

第三，談話氛圍比較濃重，精力容易分散。電話交談一般談話氛圍會比較緊張，一定要懂得控制整個談物局面，而且時間較受限制。無論是電話的哪一端都很容易受到影響，雙方的精力不容易集中，很可能會忽略一些重要的議題。

2．2網絡營銷的優點。

第一，降低交易成本。網絡營銷是電子商務的重要組成部分，具有快捷、互動性強、無地域限制等特點。網絡營銷與傳統營銷相比，網絡商品直銷的誘人之處在于它能夠有效地減少交易環節，大幅度地降低交易成本，從而降低消費者所得到的商品最終價格。

篇（2）

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.06.236

0 引言

隨著我國的汽車保有量的增加，對于汽車的維修服務需求也在逐步增加。車輛在使用幾年以后，隨著車輛的各功能部件的老化 ，各種大大小小的問題增加很多。在不確定的地點發生很多的救援需求服務。各汽車維修點及各4s店通常各自具有一套救援體系，各有各自的救援電話，目前西安市沒有一個統一救援網絡或者救援電話，導致有時候沒有辦法就近救援，造成救援成本增加。汽車救援網絡是一個綜合各處不同資源，能夠及時，合理救援的救援體系。

1 西安市汽車維修救援現狀研究。

中國的汽車救援已經存在了比較長的時間。一些省市已經有了統一的汽車救援電話或者網絡。我國各地區經濟發展不平衡，所以在汽車網絡救援這項工作方面差異性也比較大。比如河北省，遼寧省都已經基本具有了統一的救援系統。而西安市當前主要的救援模式為企業自我組織，自我開展的救援模式。一般各品牌汽車廠商以及各4S店，對自己品牌客戶組織緊密，有自己的救援電話，拖車電話，這種救援模式以針對本品牌為主。另外一種模式就是保險公司提供的拖車等救援服務，保險公司有其合作的修理廠或者4S店，保險公司并不具備自己的救援能力，是依托其業務合作關系方，建立了自己的救援系統，雖然救援功能有限，但是基本上可以使得客戶脫困。其它的救援服務相對占比較小。這些救援服務各有其優勢，同時也有其缺點。廠家及4S的救援在于熟悉本品牌產品，問題判斷準確，零配件充足，但對于其它品牌基本不在其業務的覆蓋范圍。保險公司建立的救援網絡基本上屬于其銷售保險后的一個增值服務，故其效果和價值并不是太大，只能緊急處理，不能真正做到修理。

2 西安市建立汽維修救援網絡發展方向和應當遵循的原則

筆者認為，未來救援服務的發展方向應該是以救援信息服務中心為主要接報處理中心，各機動車維修網點，4S店為維修節點的維修網絡。能進入此網絡覆蓋范圍的必須是具備相應的資質和水平的汽車修理廠和4S店，一些技術水平不達標的不能進入此網絡。其主要功能應包括：接受求救，求救信息處理，外出救援，緊急處置等附加服務功能，包括提供代駕、拖車、緊急送油等功能。其應該遵循以下幾條基本原則：（1）統一收費標準和服務標準。規范化是汽車救援網絡應該遵循的一個原則，且各參與企業必須高度一致統一。具有合理的工作流程和付費透明。（2）統一的救援信息溝通渠道，無論電話還是微信或者其它網絡途徑，接收求救信息和分配救援任務由信息中心統一處理，根據求救放所處的距離遠近和對業務的需求分配相對最適合求就方的服務站點去完成該次救援。（3）統一救援汽車的外觀及標志信息，使得被救援方能容易識別救援車，所有救援車輛安裝北斗定位系統，便于監管救援車輛并提供后續的救援服務。（4）參與救援的人員應統一著裝并統一用語，不能夸大車輛的功能故障，應當便于客戶聽懂。在堅持以上方向和原則的基礎上的救援機構才能加入統一的救援網絡。

3 西安市汽車維修救援網絡的設計方案

首先構建汽車維修救援網絡。西安市現有的具備汽車維修救援資質的企業主要包括汽車4S店，二級以上的汽車修理廠。汽車維修救援網絡的組建首先應當有一個統一的管理中心，具備這種管理能力的一般為行業協會或者政府職能機構。在管理機構的管理之下建立中心管理服務器，中心管理服務器是整個救援網絡的大的管理及服務中心，其它的各4S店及修理廠通過網絡接入管理系統。鑒于中心服務器主要的功能是接警和信息傳輸，所以中心服務器設計為有多個服務器組成的服務器網絡，各大汽車生產商作為技術支持方加入該網絡，在有技術支持需求的時候提供技術支持服務。各4S店，修理廠作為其它的救援維修節點連入網絡。在網絡技術高度發達的今天，電話這種通信方式應該只是作為一種輔助的手段。救援網絡服務器應該開通多種渠道的信息接收方式。

其次建立健全監管系統，完善管理制度，建立服務后的調查問詢制度。對服務人員的服務應該有評價反饋機制，對于收費和客戶滿意度進行反饋調查，以確保本救援網絡的有效運行。救援應該遵守國家相關法規和政策，人員必須是經過專業培訓的。制定西安市汽車維修救援服務網絡運營管理制度；對顧客的投訴應該有專門的獨立機構受理，并請第三方做技術鑒定。

4 總結

當前設計方案的優缺點及實現難度都比較明顯。優點是現有資源比較多，所需做的主要是組織構建網絡。缺點是當前的西安市各修理機構有其自有的客戶群和利益關系，如何吸引這些人加入本網絡是要著重考慮的一點。救援措施能否得力，救援人員的素質統一也是一個比較大的工程，汽車維修的專業化和計算機網絡都要求具有較高的水平。

參考文獻：

[1]楊繼峰.汽車維修救援網絡淺析[J].社科論壇.

篇（3）

引言：五凌電力有限公司是屬于中國電力投資集團公司在湖南境內的子公司，現旗下擁有沅水流域五強溪水電廠、凌津灘水電廠、洪江水電廠、碗米坡水電廠、三板溪水電廠、掛治水電廠，湘江流域近尾洲水電廠，資江流域馬跡塘水電廠、東坪水電廠、株溪口水電廠等14座大中型水電站。由于各水電廠人員少、設備多且面廣，針對各種突發事件通知各級人員的手段現在只有主廠房中控室內值守人員及一套電話，且都要依靠值守人員手動進行通知，如汛期，進行緊急防汛任務召集所有人員進行搶險時，是由值守人員發現險情后再通知后方專職廣播人員，由專職廣播人員進行廣播通知各級人員，此方法應對各種突發事件時不僅反應慢，延誤搶險時間，而且必須在保證通訊暢通的基礎上才能完成。因此，2005年開始，五強溪水電廠、凌津灘水電廠、掛治水電廠、碗米坡水電廠建立以TZQ-2(V)數字程控指令電話系統為代表的廣播系統；近尾洲水電廠、馬跡塘水電廠、株溪口水電廠建立以偉力士智能數碼廣播系統為代表的廣播系統。下面分別闡述以上二種廣播系統的優缺點。

五強溪水電廠位于湖南省沅陵縣境內楊五廟處，前方生產區和后方生活區相距8公里，前后方采用HARRIS20-20、HARRIS型數字程交換機實現內部通信，并通過HARRIS20-20交換機出局實現外部通信。因電廠面積較大且相隔距離較遠，TZQ-2(V)數字程控指令電話廣播系統采用二套設備。由前方生產區PC機同時控制二套系統。

TZQ-2(V)數字程控指令電話廣播系統由三大功能部件組成：交換單元、指令單元、廣播單元。

1.1交換單元主要由哈里斯交換機組成，完成電話呼叫指定區域廣播、提供語音交換功能。

1.2指令單元由ZQHB板、ZYHB板、XTBB板和+5v電源組成。

ZQHB板---每塊組齊呼板能提供4個組呼接口

ZYHB板---每塊指令用戶板能提供5~25w的擴音功率

XTBB板---每塊背板提供1塊組齊呼板的板位和16塊指令用戶板的板位

+5V電源---DC-DC模塊，系統電源由電廠主用的-48V電源提供。

1.3廣播單元由前置放大器、音頻矩陣、驅動控制器、調音臺、監聽器、號筒揚聲器、壁掛式音箱、PC機和控制軟件組成。

前置放大器---連接PC機聲卡音頻輸出或其他音頻信號并將其進行前置放大處理。

音頻矩陣---將前置放大器輸出的音頻進行矩陣切換后輸出到驅動控制器。

驅動控制器---連接PC機與指令單元，提供每路廣播驅動控制和輸出音量控制。

調音臺---調節每路音源輸入的大小。

PC機---提供各類音源和定時控制。

號筒揚聲器、壁掛式音箱---將功放輸出的電信號還原成聲音。

2、主要技術參數

指令單元

①采用2線或4線傳輸方式

②采用定壓（AC~120）輸出

③每個指令用戶具有5~25w的擴音功率

④指定廣播單元容量可隨意增減

⑤優先順序為：齊呼、組呼、個呼

廣播單元

①4路音源輸入

②5路音頻輸出

③5路驅動控制

④RS-232串口通信

⑤8路輸出監聽

⑥號筒揚聲器：1、額定功率： 5W、25W；

2、額定阻抗:8或16（Ω）；

3、頻率響應（Hz）250-4000；

4、響度（dB）/1m：110。

⑦壁掛式音箱：1、電壓110V；

2、高低音二分頻；

3、功率 5/10W；

4、靈敏度 90dB。

3、系統優缺點

優點：可實現定時廣播；指定廣播；分區廣播；單個指定用戶板故障時，不影響整個廣播系統；可通過手機實現移動廣播功能，操作簡單；起到防汛搶險、設備發生重大缺陷時的應急通知，平時可作上下班播放音樂，活躍工地氣氛等作用。

缺點：指令用戶板功率偏小；采用號筒揚聲器輸出時音質較差；指定區域廣播時必須依靠HARRIS20-20交換機，如交換機癱瘓時，指定廣播、分區廣播功能失效；造價成本高。

株溪口水電廠是在湖南資水干流柘溪至史家洲河段的第三個梯級水電站，位于湖南省安化縣田莊鄉，是一個以發電為主、兼有航運等綜合效益的水電工程。總裝機容量為74MW，年發電量為2.95億千瓦時。為結合電廠實際情況，采用偉力士智能數碼廣播系統。同時采用三套功放系統，分別安裝在后方辦公樓內一套、前方生產區和后方生活區合用一套、船閘一套。前方生產區采用優加V-189（25w）型的室內壁掛音箱、后方生活區室外采用仿真巖石音箱、后方辦公樓室內采用優加V-102（7w）型吸頂天花喇叭、船閘采用優加V-909C（50w）型室外防水高音號角。

株溪口水電廠偉力士智能數碼廣播系統由三大功能組成：

①控制設備；②功放單元；③廣播設備單元；

4.1控制設備主要由偉力士WP-222B型智能數碼節目播放器、偉力士WP-216型報警發生器、偉力士WP-217型電源時序器、偉力士WP-213電話輸入器組成，完成電話呼叫指定區域廣播、音源播放編輯、調頻廣播音源接入、功放開關機、報警音源控制。

4.2功放單元由偉力士WP-31000型純后級功放、偉力士WP-202型前置放大器、偉力士WP-P200型合并式功放、偉力士WP-P300型合并式功放組成。主要完成分區播放，把來自信號源（電話機、話筒、手機）的微弱電信號進行放大以驅動揚聲器發出聲音。

4.3廣播設備單元主要由優加V-909C（50w）型室外防水高音號角、優加V-102（7w）型一體化優質天花喇叭、優加V-167（40w）型室外防水音柱、優加V-189（25w）型室內壁掛音箱及室外仿真巖石音箱組成。主要實現電聲轉換。因使用環境不同，選擇適合各種環境的廣播設備很重要，以滿足不同環境對音箱的需要。如：船閘區域，地面開闊，安裝喇叭的主要作用是為了驅趕進入大壩的魚船，所以選擇優加V-909C（50w）型室外防水高音號角音箱，該音箱具有音色圓潤、清晰，同時傳輸距離遠等特點；優加V-189（25w）型室內壁掛音箱及室外仿真巖石音箱具有良好的音色，同時具有美化草坪的作用；

5、株溪口水電廠廣播系統主要技術參數選擇：

5.1額定功率：又稱標稱功率不失真功率它是揚聲器的正常工作功率揚聲器在此條件下可以長期工作而不致損壞。一般情況下最大輸出功率是喇叭額定功率的2~3倍。

5.2揚聲器擴散角：揚聲器的擴散角大小可決定揚聲器的布距。

S1=2×(H-h)×tg(Q/2)其中，S1：布距參考值

H：設備安裝的吊頂高度

h：設定的聞聽高度

Q：揚聲器的擴散角

5.3室內聲壓級均勻

半均聲壓級-噪聲聲級±6~10dB

頻帶在110~6000Hz，重放特性比較平直，頻帶外希望急劇下降；背景音樂聲級=60~70dB

公共廣播聲級=65~75dB；緊急廣播聲級=88~94dB。

5.4放大器的容量按下式計算：

P=K1×K2∑P0

P：功放設備輸出總電功率（瓦）

P0=Ki×Pi每分路同時廣播時最大電功率

Pi 第i支路的用戶設備額定容量

Ki 第i分路的同時需要系數

K2 線路衰耗補償系數

線路衰耗1dB時取1.26

5.5接地：包括廣播控制室設置保護接地和工作接地。對單觸設置專用裝置，接地電阻不大于4歐姆，對接至共同接地網，接地電阻不大于1 歐姆。

6.主要設備技術參數

6.1偉力士WP-222B型智能數碼節目播放器：可實現定時、定點、定節目及多音源及消防緊急廣播等功能，具有系統編程控制、音源輸入、功放輸出等功能，系統可定時開啟、關閉、自動運行所編程序、自動播放廣播內容(背景音樂、鈴聲等)，當緊急災害發生時，系統可自動強行插入緊急廣播。同時具有電話遠程控制功能。

6.1.1系統自動／手動編程控制

同步廣播、分區尋呼、即時廣播

每周循環，每天可編16個程序，每個程序可容納40個時間段

6.1.2消防聯動緊急廣播

火警報警自動開啟系統，強行選通

與128路消防采集器V-8313連接組成強大智能消防廣播系統

6.2偉力士WP-31000型純后級功放

設4-16Ω定阻，70V、120V或200V定壓輸出；

輸出短路、過熱、過載、保護指示燈示警、聲音示警；

70V、100V定壓和4 16Ω歐定阻輸出，5位LED電平指示，RCA和XLR插口，過熱保護，失真警告，1000W

6.3偉力士WP-202型前置放大器

10路輸入（5號話筒，3路線路，2路緊急）；

分路音量控制，統一音調控制；

內置鐘聲發生器，具有默音強插功能 。

7、系統優缺點

優點：該系統具有造價低、操作簡單、方便等特點，聲音音色圓潤，手動廣播時聲音清晰；可實現定時廣播、分區廣播、播放背景音樂；同時也可通過手機移動廣播。

缺點：不能實現單個喇叭廣播，喇叭采用并聯連接，可靠性較差，設備連接復雜。

筆者感悟：應急廣播系統是一個系統工程，在工程開工前，一定要做好廣播系統的前期工作，調查好水電廠各廣播位置對廣播系統的需求，如要求系統功能、聲音大小、廣播外觀及音色等要求，再根據需求設計好系統圖，切勿邊做邊設計。

參考文獻:

篇（4）

中圖分類號:F222.3文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)03-013-02

一、研究背景

進入21世紀以來,我國城市化進程加快,交通問題日益嚴重,在北京、上海、廣州、重慶等特大城市表現尤為突出。交通堵塞、環境污染等問題大大降低了城市生活質量,制約著社會經濟的可持續發展。交通問題始于交通產生量與交通設施供給量之間的時空不平衡,因此充分認識交通產生量對于把握城市交通的現狀和問題,進而通過合理的交通規劃和交通政策引導交通產生量,調整供應量,緩解供需矛盾有著重要的作用。

交通產生量的主要來源是居民出行。居民出行調查對居民出行的時間、空間、方式和目的進行調查,是OD(Origin and Destination)調查的重要組成部分。調查的具體內容包括出行信息、個人屬性信息和社會經濟屬性信息三大類。其中出行信息包括:起止點分布、出行目的、出行方式、出行時間、出行次數等,是出行調查的核心內容。

西方發達國家已有數十年系統化的出行調查歷史。如美國聯邦政府從1961年起開展全國范圍的個人/居民出行調查(NPTS/NHTS),后來形成了大體上五5年一次的調查周期,至今已開展7次。調查數據在網站上向公眾公布,除了為政府和公共的交通決策提供數據之外,也為清潔能源、社會經濟可持續發展、環境與健康等相關研究領域的研究提供數據支撐。{1}{2}最近一次NHTS開展于2008年,有15.5萬個家庭參加。我國的出行調查始于上個世紀80年代初,主要以市域為調查范圍。目前大多數城市都開展過一次或幾次出行調查,為城市規劃和交通基礎設施建設提供了重要的支撐作用。有些城市正在形成固定周期的出行調查。如上海已于1986年、1995年、2004年分別開展了三次出行調查,正在開展的第四次出行調查(2009年)將為2010年上海世博會各項交通保障措施的制定提供基礎數據和決策依據。

國內的出行調查主要采用家訪調查的方法。即抽樣選定被訪戶后,向其告知調查日和調查注意事項,然后在調查日之后,由調查員登門當面了解該戶中6歲以上全體成員在特定調查日的詳細出行情況。包括預約登記、正式登門調查、復核或補充調查三個環節。國外的出行調查廣泛采用電腦輔助的電話調查方法(Computer-Assisted Telephone Interviewing,CATI),調查員面對計算機屏幕上的問卷,通過電話向受訪者開展調查,同時將調查結果錄入電腦。該方法由計算機控制問題的邏輯流程,調查結果在后臺直接統計和分析。和面對面調查相比,調查精度和效率有所提高。這些調查方法在國內外延用多年,并已形成調查規范,但長期以來也一直存在著如下兩個基本問題:

1.受訪者負擔大。在實施調查時,需要受訪者逐條回憶調查日的出行時間、目的、交通方式等出行信息,給受訪者帶來很大負擔。在生活節奏加快的今天,拒訪率也在逐年上升。

2.調查精度不高。首先,因為遺忘等心理原因,大量行程被漏報錯報。美國近些年來的調查驗證結果表明,標準CATI調查的出行漏報率在20%~25%之間。{3}其次,問題理解的歧義。雖然調查表中為避免歧義,廣泛采用“選擇題”的形式,避免了很多誤解和填表失誤,但一些概念仍存在不一致的理解。如對“出行”這樣一個較為專業和陌生的概念,雖然調查表中有準確定義,調查員也會反復講解其含義,但仍會有一定數量的錯誤理解。最后,因為認知的模糊性,對時間和地點的報告也存在精度問題。

二、基于定位技術的調查方法

上述兩個問題一直困擾著調查者,為提高精度所作的種種努力都不可避免的增加受訪者負擔,減輕受訪者負擔又會帶來調查精度的下降,似乎已經成為不可調和的矛盾。從本質上來講,上述這些問題產生于出行信息的理解、回憶和填寫,換而言之就是位置和時間信息的認知問題,人類認知的模糊性造成了數據收集的非規范性。因此如果可以省去這些認知過程,直接記錄信息,則這些問題都可以得到解決。定位設備都具備確定位置和記錄時間的功能,為解決這些問題提供了可行性。目前主流的大范圍定位技術包括GPS和GSM,都已在出行調查中開展了一定的試驗研究。

1.GPS與GSM。GPS利用24顆繞地球運轉的衛星,當同時能接收到三顆以上的衛星信號時即可實施定位。GPS目前的定位精度在20m以內,可以實時地記錄位置信息,將人的出行過程以軌跡的形式展現。1996年聯邦高速公路管理局(FHWA)嘗試使用GPS對傳統的出行調查方法進行革新,委托Battelle公司代表在Lexington開展試驗性的GPS出行調查。這次調查專門針對車輛出行,有100個家庭參與,每個駕駛員配備一個內置GPS芯片的PDA,駕駛員在PDA的菜單界面輸入出行目的和車內乘坐人數。調查為期6天,同時也對其中一天進行電話調查。調查結果表明,受訪者報告的出行距離和出行時間都大大超過GPS記錄的數值。對受訪者意愿的調查表明可以接受在出行開始之前進行一分鐘左右的信息輸入。自此以后,美國、澳大利亞、瑞士等國接二連三地開展了基于GPS的出行調查試驗,為傳統調查的漏報率估計和修正系數的確定提供了精確的參考數據。{3}{4}

GSM利用移動通訊網絡,通過接收來自不同基站的信號和信號強弱程度進行定位。上海交通規劃部門曾經試驗用手機短消息的方式實施出行調查,受訪者通過回復短信的形式報告出行目的、換乘、交通方式等信息,位置信息通過移動服務商獲得。在日本、韓國也有一些利用GSM進行交通行為調查的例子。{5}{6}

這兩種調查方法各有優缺點。首先,在定位精度方面,GPS定位精度一般在20m以內,市面上一些GPS模塊,經過算法增強,精度甚至可達1.5m;GSM定位精度則一般大于60m。其次,在精度的一致性方面,GPS在室內和地下無法定位,露天區域精度基本保持穩定;GSM不受天空遮擋條件的限制,但定位精度依賴于基站密度,在郊區等基站密度低的區域,精度大幅下降。第三,在設備購買方面,從GPS模塊到GPS手機,價格數百到數千不等,GSM則可以直接利用受訪者擁有的手機。第四,在受訪者廣度方面,GPS需要征求志愿者接受調查,而某些被動式的GSM調查則可以直接從移動運營商的數據庫中匿名抽樣。

2.主動式與被動式。根據調查過程中人的參與程度不同,基于定位技術的調查可分為主動式和被動式兩種形式。主動式調查是指受訪者攜帶具備定位功能的PDA等手持設備,出發時在屏幕上設定開始一個新的出行,并填寫出行目的、換乘以及采用的交通工具,到達目的地時設定結束該次出行。被動式調查方式是受訪者只需隨身攜帶定位設備出行,不需做任何操作。在多日連續調查中,也只需每日開關設備和充電。

主動式調查方法利用定位設備的定位和計時功能,每次操作時設備都會記錄一個位置和時間標記,和輸入的調查內容相匹配即可完成調查,避免了位置的歧義理解和填寫,并大大提高了時間精度。但另一方面,受訪者在行程開始和交通方式切換時均需留意填寫,仍有不小的受訪者負擔。為避免操作失誤,還需事先對受訪者進行培訓,未曾使用過電子產品的群體也難以參與調查,因參與調查造成的出行決策和行為干擾也會影響樣本的精度。被動式方法則解決了主動式方法中受訪者的大量參與帶來的種種問題,但是又帶來了另一個問題,即包括出行起止、出行方式、出行目的在內的出行語義信息都需要從活動軌跡中提取。

從受訪者活動軌跡中自動提取出行信息需要相應的提取算法和程序以及詳盡的GIS數據庫。目前暫時還沒有出現完全自動化的、通用性強、精度高的出行信息提取程序,只在出行識別、方式判別、目的推定方面有了局部進展。另外,國內GIS數據庫的完備度也不高。因此,在當前這種現狀下,基于定位技術的調查可以考慮如下兩種思路:

一種思路是主動式和被動式相結合的調查方法。利用從軌跡中提取出的初步結果作為候選項通過操作界面提示給受訪者。根據當前記錄表現出的活動特征,初步判斷受訪者行為,給出最可能的提示,這樣多數情況受訪者只需確認或作出選擇即可,負擔也可大為減輕。該方法是在主動式方法和被動式方法之間的一個折中。

另一種思路是在被動式調查之后增加地圖復核過程。在受訪者參與被動式調查后,對軌跡中的出行進行初步提取,然后顯示在地圖上提供給受訪者復核,受訪者根據地圖提示,回憶出當天的出行。因為有軌跡地圖的提示,受訪者即使相隔多日也能準確回憶出行信息。地圖可以使用紙質地圖,也可以使用電子地圖。電子地圖承載力高、成本低,如利用Google Map提供的豐富的地圖資源,使用Google Map API將GPS軌跡和初步提取結果疊加在Google Map上,加上易于操作的用戶界面,通過網絡或者筆記本反饋給受訪者確認,選擇交通方式和出行目的,從而完成出行調查。該方法結合了入戶訪談和被動式調查的優點,而且對于有一定計算機操作能力的受訪者,還可通過網絡完成調查結果的確認。在自動提取技術尚不完備的情況下,該方法的負擔最低,同時又能保證調查精度,可行性較強。

三、結論與展望

傳統的居民出行調查方法主要包括入戶訪談和計算機輔助電話調查。因為人對空間和時間認知的模糊性,傳統方法一直存在著受訪者負擔高和調查精度低兩大問題。定位技術為調查方法的革新提供了新的思路,為解決這兩大難題提供了可能。

可用于交通出行調查的定位技術主要包括GPS和GSM。這兩種方法各有優缺點。GPS調查方法精度高,市區和郊區精度一致,在國際上研究和應用相對成熟,但需要給受訪者額外配備調查儀器;GSM調查方法只需利用受訪者自有的手機,不需額外投入,但定位精度相對較低,僅適于人口密集區域的出行調查,目前研究也相對較少。總體來說,GSM可在成本有限的情況用來實施出行調查,或者對大范圍突發的群體出行行為進行調查;GPS適合高精度的出行調查,未來將成為居民出行調查的主流技術。

在調查方式方面,主動式保證了盡可能高的調查精度,但同時會有一定的受訪者負擔;被動式將受訪者負擔降到了相當低的程度,但對后續數據處理和信息提取提出了較高的要求,在當前提取算法不成熟、配套GIS數據不完備的情況,精度較難保證。可以說主動式方法是在數據處理技術不成熟的情況下的一種權宜之計,當前可考慮采取主被動結合或被動式加地圖復核的方法。

展望未來,基于完全被動式定位技術的出行調查方法具有明顯的優勢,隨著軌跡數據挖掘技術的進步,這種新方法完全取代傳統方法的可行性逐步增強。另一方面,基于位置的服務(LBS)逐漸深入人心,越來越多的個人手持設備開始采用定位功能,為開展調查提供了設備基礎、數據基礎和群眾基礎。基于定位技術的調查結果,空間分辨率和時間分辨率都遠比傳統方法高,不僅為交通規劃模型提供更高精度OD矩陣,也為研究交通路徑選擇、微觀交通、社會行為學等問題提供了數據來源。

注釋:

{1}[EB/OL]nhts.ornl.gov

{2}周江評.美國國家公眾交通規劃基礎數據調查及其數據庫[J].城市交通,2004(04),23-28

{3}Stopher P.,C.FitzGerald and M. Xu.Assessing the accuracy of the Sydney Household Travel Survey with GPS[J].Transportation,2007(34),723-741

{4}Bricka,S.and C.R.Bhat.A comparative analysis of GPS-based and travel survey-based data[J].Transportation Research Record, 2006(1972),9-20

{5}Yoo B.S.and Chon K. Origin - destination estimation using cellular phone as information[J].Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies,2005(6),2574-2588

篇（5）

新生報到

這一天所有實習老師帶領新生辦理報到手續,并做智力測驗.一年一班是我來到仁中所接觸到的第一批學生,心中相當興奮,雖然只是臨時班級,但是相同的人物,相同的情境不會再有第二次,也許日后會面對許多次的新生報到,但是那天將是永遠難忘的經驗.

學生成績建檔

這是來到注冊組的第一項工作,只記得好幾個上午坐在電腦前,重復做著key入成績的動作,下班時已是眼澀,肩酸,手痛了,當時我便十分佩服干事阿姨們的耐力,除了輸入成績外還要一一校對,這項大工程的完成讓我們了解到成績建檔的工作與流程.

新生報到狀況調查

在新生報到后,注冊組需要對未報到的學生做電話調查,尋問是否就讀別所學校.當時我以為只是做個電話調查,至於學生要念哪所學校就是個人自由了,并不覺得這通電話很重要,后來不經意聽到黃阿姨解說,才明白這麼做的目的是要確定學區中的學生是否有學校念,以妨學生忘了報到又沒學校念,這本是學校應盡的義務.電話詢問的工作不輕松,但在與家長的應對中學習到不少.

發放畢業生錄取通知單

由於教育部作業錯誤,使得原本發放時間必須延后,也讓洪組長原先的辛苦全都做白工了,組長的敬業與負責任讓我們十分敬佩,后來經教育部資料修正后,在七月十一日重新發放.發放當天有些家長未帶學生證件,我們無法發給錄取通知單,而引起許多家長的不滿,好在洪組長及黃阿姨在場處理,使得整個工作能圓滿完成.

教師甄試

教師甄試是暑假中學校的一大事,所有實習老師總動員,在教甄過程中我擔任計時工作,因而可以在考場看考生的試教過程,這是難得的機會,藉此觀摩別人的教師演示,將優缺點記下來好做為學習與參考.

協助國一班級導師抽簽

這一天新校長也參與其中,我們在旁協助布置,抽簽,貼上抽簽結果,活動結束后一年級導師再推選一位級導師,在這之中我們看到仁中的老師感情十分融洽,笑聲頻頻傳出,充滿溫馨.

「新生始業輔導在旁實習

新生始業輔導前一天,校長指示實習老師在旁觀摩實習,很多人措手不及,自己也因為原本已排定的事情無法調動,所以只參與半天.始業輔導當天導師要完成的工作很多,諸如介紹環境,發四聯單,編排座位,安排掃地工作,選班級干部等等,若非經驗豐富,要在短時間內完成這麼多事情,實在需要相當功力.當天在旁實習并協助導師,也了解一些導師的工作.

調班會議

八月底召開九十一年度調班會議,臨時被指派擔任會議記錄,學習到很多,由此了解調班會議召開的流程,從中也學到一些關於班級經營以及人事圓融;另外,會后謝組長也叮嚀會中的資料不外流,這無非也是在保護學生.很高興擔任這份工作,得到許多難得的經驗.

篇（6）

一 傳統的調研方法及其優缺點

1.傳統的市場調研方法

第一，二手資料的收集。根據獲取資料的性質可以將傳統的市場調研方法分為兩種，其一是一手資料的收集，其二是二手資料的收集，每種又有不同的具體調研方法。獲取二手資料的傳統方法有：報刊剪貼法、文獻資料法，這些方法實施的主要地點在報刊社、圖書館、統計機構等。

第二，一手資料的收集。市場調研方法主要用于第一手資料的收集，這也能反映出市場調研方法的優點。用于第一手資料收集的傳統調研方法主要有三種，分別是觀察法、詢問法、實驗法。

觀察法是指調查人員不與被調查者正面接觸，而是在旁邊進行觀察。這種方法的優點是被調查者的表現會相對自然，沒有壓力束縛，所以就效果而言也是較為理想的一種傳統調研方法。觀察法有三種應用方式：直接觀察法、實際痕跡法、行為記錄法。

詢問法，是被應用最多的傳統調研方法。詢問法包括問卷調查、電話詢問、直接提問等，是通過不同形式的問答對被調查者有一直觀了解。觀察法與詢問法主要用于定性的市場調研中。

實驗法，是指將調查的范圍縮小，通過實驗來取得想要獲得的結果，然后再根據實驗結果，推測出總體發展結果的可能趨勢。

2.優缺點

傳統的市場調研方法在中國的數據收集中有相當高的使用率，對需要評估的對象提供定性與定量的數據，供決策者進行參考。但是由于傳統的市場調研方法生硬等特點，導致其存在很多缺點，在大學生思想政治教育中的市場調研中通常有以下幾種表現。

第一，信度低。運用傳統市場調研方法中的觀察法時，觀察到的只是一些表面現象，這些表面現象并不能反映出學生的真正想法、動機等心理層面的問題。所以觀察的結果只是對表層現象的記錄，并沒有真正地對大學生的思想政治教育進行有效的調研，信度很低。

運用傳統的市場調研方法中詢問法時，由于當代大學生是接觸新鮮事物的一代，對傳統的市場調研方法也很熟知，所以在心理上對市場調研并沒有采取認真的態度來對待，只是敷衍了事。這對準確地了解大學生思想政治教育的情況十分不利，傳統市場調查統計的結果往往是無用的數據，不僅浪費了大量的人力、物力，而且對大學生思想政治教育真實情況的掌握沒有起到輔助的作用，失去了市場調研應有的作用。

運用傳統市場調研方法中的實驗法時，也有信度較低的這一缺點，因為當代大學生大多是獨生子女，生長在信息技術高度發展的社會，受著各種文化的影響，個性張揚、獨立，走屬于自己的路，所以實驗法所選取的樣本不能代表大眾。學生作為個性鮮明的個體，具有獨特性，用實驗樣本來對整體大學生的思想政治教育進行判斷是不正確的，從實驗法得出的數據也是沒有可靠的信度的。

第二，效度低。效度指的是傳統的市場調研方法的效率，無論是觀察法、詢問法、實驗法等所獲得的一手信息與二手信息都需要大量時間、人力、財力來進行。對一個問題的調研所需要的周期很長，而且在用傳統市場調研方法進行調研的過程中，受不可控制的因素影響很大，被調查者的個人問題、調查者的個人問題以及天氣等因素都會影響到調查的進度，導致調研的效度低。

第三，廣度低。廣度是指范圍，傳統的市場調研方法只能實現小范圍內的調查，面對大學生這樣一個大廣度的被調查對象，傳統的市場調研方法是達不到全面調查的，所以對于大學生思想政治教育的調查使用傳統市場調查方法，普遍存在著廣度低的現狀。

二 網絡時代下調研方法的優缺點

1.優點

第一，信息的廣泛性。用網絡來進行信息的收集是不受時間、地域限制的，相比較受不可控制因素影響較大的傳統市場調查方法來說，對信息收集的廣度性是很突出的優點。對大學生的思想政治教育調查是全班性的、全校性的，甚至是全國性的，這種大容量的信息收集只有在信息時代的今天，通過網絡來實現。

第二，信息的及時性。傳統的市場調查方法所調查的是發生過的事情，且只有發生過的事情才有調查的可行性，在時代飛速發展、信息爆炸的今天，昨天的問題今天再去討論在很多情況下已失去了意義，所以傳統市場調查的延時性對現代數字化的社會是不適用的。而利用網絡來進行市場調查就可以很好地解決這一問題，網絡信息的傳遞是實時的、準確的。對大學生的思想政治教育進行市場調研需要及時性與準確性，這樣才會得到進行市場調查的有效數據，實現對思想政治教育的加強與完善。

第三，調研的經濟性。在用網絡進行調研時，無論是調查者，還是被調查者，一臺電子計算機或一部手機就可以進行市場調研工作。在傳統的市場調研方法中，如果是采用觀察法，要有數位觀察人員，耗費很長的時間進行觀察可能還沒有結果；如果是問卷調查，需要印制數張的問卷，調查者手拿紙筆對被調查者進行逐一訪問。所以，用互聯網來進行市場調研收集信息相對來說是便捷性的、經濟性的。另外，當今社會的大學生人手一臺電腦一部手機，用網絡的方式，對大學生的思想政治教育進行調研是可行的選擇。

第四，結果的準確性。用網絡對被調查者進行調查所得到的結果信度高，產生信度高的原因有兩點，一是調查過程不必與被調查者接觸，所以避免了主觀因素的影響；二是配合度較高，不會產生在傳統調研過程中發生屢屢被拒的現象。

2.缺點

第一，網絡的虛擬性。由于網絡固有的弊端，導致網絡調研也會有弊端存在，網絡的安全性與虛擬性一直是作為網絡優點的對立面而存在的，對大學生的網絡調研，會出現冒名的破壞者，或者無限循環者，這將嚴重影響調研工作的順利進行。

第二，網絡調研技術有待完善。目前中國的網絡調研處于發展的階段，相關的技術也處于探索中，對網絡調研技術、網絡調研流程、網絡調研規范都沒有準確的范本。另外，網絡調研人員的調研水平整體不高。

三 網絡時代大學生思想政治教育調研方法創新

在網絡時代，對大學生的思想政治教育調研方法進行創新，需要建立正確的思想觀念，對調研方法的創新并不代表著全盤否定傳統的市場調研方法，也不是將網絡調研方法作為所有問題的唯一調研方法。我們要做的只是對傳統的市場調研選擇性地運用，將傳統的市場調研方法科學合理地運用在新時代的網絡市場調研方法之中，取各自所長，去各自所短，將兩者進行有機地融合。對大學生的思想政治教育的調研是一項復雜的工作，要想取得準確、有效的調研結果需要采用多種方法結合，分析多種不同的結果，進而得到有益于思想政治教育發展的調研結果，這才是對大學生的思想政治進行研究的根本目的。

1.網絡訪談小組法

網絡訪談小組，是指利用網絡媒介，開展一對一、一對多、多對多的討論。在對大學生思想政治教育進行網絡調研的過程中，通過網絡訪談小組的方式，借助實時的聊天工具彼此之間進行良好的互動，調研環境輕松、愉悅，大學生在這樣的平臺上，會相對真實地展現自我的態度和想法，在溝通的過程中，調查者有機會記錄大學生在被調查過程中的真實感受。

2.網絡投票法

傳統的調研方法中，對被調查者往往提出了很多問題，對如今快節奏的現代社會是不相適宜的。此方法通過網站設置針對性的一兩個問題，來獲取學生相關方面的態度。因為這種方法占用學生的時間較短且打破了傳統的調研形式，學生不會輕易出現抵制心理或消極應對，能較準確真實地反映學生的真實想法。

3.網絡問卷法

網絡問卷法不同于傳統調研中的問卷法，網絡問卷在設計的過程中要采用學生在網絡使用中的慣性因素，比如網絡用語的使用、美圖的編輯優化、網絡熱點的探討，通過對問卷進行再設計，將大學生思想政治教育調研的主題蘊藏在其中，讓學生能用網絡的心態去回答相應的問題。

4.網絡郵件法

網絡郵件的方法實質是替代了傳統調研方法中的詢問法。通過給大學生發郵件、收郵件來獲取信息的一種方法，這種方法可以給大學生思考的空間，適合在大學生思想政治教育的調研中相對較為深刻的問題的探究，通過郵件進行交流可得到真實可靠的問題答案，且交流的平臺是自由的網絡，大學生不會感覺受到陌生人的騷擾。

5.網絡觀察法

篇（7）

聲譽是個綜合性的評估標準，良好的聲譽包含很多方面，因此它是個比較軟性的標準。有些客戶認為，那些常在媒體上發表調研報告的市場研究公司一定具備良好的聲譽。這種想法雖然沒錯，但卻很缺乏說服力。真正具備良好聲譽的市場研究公司應該能夠做到以下幾點：

能準時完成調查項目

高質量完成調查項目

遵守職業道德標準

公司規模

公司規模可細分為人員數量、辦公室面積、專業設施、分支機構等很多方面。通過對市場研究公司規模的了解，就可以大抵知道這家公司的專長和所屬的專業領域，以及調研能力等方面的信息。

市場研究公司的人員一般分為專職和兼職兩種，公司的研究人員、技術人員等應是專職人員，而訪問員、復核員、編碼員、行業專家等一般是兼職人員，實地督導有些是專職的，有些則是兼職的。這些可以量化的指標是判斷公司實力的一種比較硬性的標準。辦公室的面積同樣反映了一個公司的規模。另外，從辦公室的整潔程度與部門設置情況上可以看出一個市場研究公司的管理水平。

不同的市場研究公司要求的專業設施有所不同。比如，一個擅長做電話調查的市場研究公司應該有專門的電話設備，如隔開的電話間；一個常做定性研究的公司應該有為舉行FOCUSGROUP而準備的單面鏡房間等。

分支機構方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能夠保證它在其他城市的實地執行能夠順利地進行，這里的順利不僅包括時間，也包括質量。有些公司在外地的執行都由合作伙伴來進行，有些公司則傾向于自已在當地設分支機構。一般來說，大多數公司實行有效控制成本，多采取與外地合作伙伴共同進行的形式。

人員素質

這里所談到的人員素質是一些基本的素質，如受教育程度、專業知識、敬業精神等。除受教育程度外，其他的指標都很難量化，存在著仁者見仁，智者見智的問題，每人對個人素質的判斷指標不盡相同。

經驗

"經驗"有兩層含意，一方面是市場研究公司成立時間的長短，另一方面是該公司主要人員的從業經驗。立業較早的市場研究公司對本行業的過去、現狀及發展趨勢有自己獨到的看法。此外，其管理制度及各種規范也很完善。

在評估一家市場研究公司的專業經驗時，公司主要人員的從業經驗則十分重要。具備豐富經驗的市場調研人員能夠準確地定義客戶的問題，對各種調查方法的優缺點了如指掌，能夠及時處理在項目實施過程中所出現的問題。無論是定量調查還是定性調查，這些經驗都十分重要。定性研究最常用的方法是焦點團體座談(focusgroups)，一個有經驗的主持人能很好的控制座談的進程、調節氣氛，從而調動每個參與者的主動性來表述自己的觀點。

除從業經驗外，主要人員在某行業的市場研究經驗也會直接影響到市場調研項目的質量。市場研究公司也有自己的市場定位，如IT、汽車、消費品等行業，這些行業經驗使研究人員對本行業的背景資料、問題以及該行業產品的特性、客戶構成、分銷渠道，促銷手段等都有很深入的認識。這不僅有助于研究人員設計調研方案，而且在數據分析時他們能夠利用所掌握的知識來解釋數據，給客戶提出切實可行的建議。

篇（8）

聲譽是個綜合性的評估標準，良好的聲譽包含很多方面，因此它是個比較軟性的標準。有些客戶認為，那些常在媒體上發表調研報告的市場研究公司一定具備良好的聲譽。這種想法雖然沒錯，但卻很缺乏說服力。真正具備良好聲譽的市場研究公司應該能夠做到以下幾點：

能準時完成調查項目

高質量完成調查項目

遵守職業道德標準

公司規模

公司規模可細分為人員數量、辦公室面積、專業設施、分支機構等很多方面。通過對市場研究公司規模的了解，就可以大抵知道這家公司的專長和所屬的專業領域，以及調研能力等方面的信息。

市場研究公司的人員一般分為專職和兼職兩種，公司的研究人員、技術人員等應是專職人員，而訪問員、復核員、編碼員、行業專家等一般是兼職人員，實地督導有些是專職的，有些則是兼職的。這些可以量化的指標是判斷公司實力的一種比較硬性的標準。辦公室的面積同樣反映了一個公司的規模。另外，從辦公室的整潔程度與部門設置情況上可以看出一個市場研究公司的管理水平。

不同的市場研究公司要求的專業設施有所不同。比如，一個擅長做電話調查的市場研究公司應該有專門的電話設備，如隔開的電話間；一個常做定性研究的公司應該有為舉行FOCUS GROUP而準備的單面鏡房間等。

分支機構方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能夠保證它在其他城市的實地執行能夠順利地進行，這里的順利不僅包括時間，也包括質量。有些公司在外地的執行都由合作伙伴來進行，有些公司則傾向于自已在當地設分支機構。一般來說，大多數公司實行有效控制成本，多采取與外地合作伙伴共同進行的形式。

人員素質

這里所談到的人員素質是一些基本的素質，如受教育程度、專業知識、敬業精神等。除受教育程度外，其他的指標都很難量化，存在著仁者見仁，智者見智的問題，每人對個人素質的判斷指標不盡相同。

經驗

"經驗"有兩層含意，一方面是市場研究公司成立時間的長短，另一方面是該公司主要人員的從業經驗。立業較早的市場研究公司對本行業的過去、 現狀及發展趨勢有自己獨到的看法。此外，其管理制度及各種規范也很完善。

在評估一家市場研究公司的專業經驗時，公司主要人員的從業經驗則十分重要 。具備豐富經驗的市場調研人員能夠準確地定義客戶的問題，對各種調查方法的優缺點了如指掌，能夠及時處理在項目實施過程中所出現的問題。無論是定量調查還是定性調查，這些經驗都十分重要。定性研究最常用的方法是焦點團體座談(focus groups)，一個有經驗的主持人能很好的控制座談的進程、調節氣氛 ，從而調動每個參與者的主動性來表述自己的觀點。

除從業經驗外，主要人員在某行業的市場研究經驗也會直接影響到市場調研項目的質量。市場研究公司也有自己的市場定位，如IT、汽車、消費品等行業，這些行業經驗使研究人員對本行業的背景資料、問題以及該行業產品的特性、客戶構成、分銷渠道，促銷手段等都有很深入的認識。這不僅有助于研究人員設計調研方案，而且在數據分析時他們能夠利用所掌握的知識來解釋數據， 給客戶提出切實可行的建議。

篇（9）

關鍵詞： 圖形設計項目；市場調查；策劃與實踐

Key words: graphic design project；market research；planning and practice

中圖分類號： G642 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）21-0246-02

1 圖形設計項目教學的重要性

今天，廣告活動在商品經濟領域里日趨重要，而傳播方式越趨復雜。圖形設計的范圍也越來越廣。正如加拿大教育家、傳播理論家馬歇爾。麥克盧安（Marshall Mcluhan）所言：“現代社會已由文字文化轉為圖形文化。”因此圖形設計是設計基礎課中一門非常重要的課程。它不僅鍛煉學生單個圖形的設計造型能力，同時也要求如何把它們更好地設計到生活中來。而圖形設計項目教學就是讓學生們通過市場調查尋找到各組的可實行性的項目，把學生們的創意充分運用到實際并且成為成品，是一次平面設計教學的創新，同時也打破了傳統的課室教法。

這次圖形設計項目教學主要在課程中加強訓練學生的市場調查能力，從市場調查中尋找感興趣的項目進行設計。加強鍛煉學生的觀察和實踐能力，讓學生們到實際生活中體會圖形的優缺點，進而設計成品。

2 項目教學策劃與實踐

在這個信息多元化的新時代，個性、時尚已成為了年輕的代名詞。涂鴉、DIY成為年輕一族的一種表達方式。本次圖形設計手繪項目主題就是通過在物品用手繪的方式追求自我，展現自我。

2.1 項目教學策劃階段

2.1.1 課前準備 ①教師策劃并印發市場調查安排表和地圖（如圖1），每小組一份。②自由組合，每組4-5人，每組選一個組長，并設組名。本次有異類小組、狂炮小組、狼牙山七壯士小組、雄霸天下小組、字戀狂小組、大陸仔軍團小組、Ling—類小組共7個小組。

2.1.2 市場調查安排

①從早上8：50分到學校中心花園集中,各組長點名后匯總學委處9：00分準時出發。

②以小組為單位活動，組長作為決策者，帶領組員到各點采集資料，并需照顧好組員安全。每人自帶簡約型小包或環保袋一個，裝資料回來。資料收集越多，該組得分越多（100，95，90，85，80，75，70，60分八個階段評分）！

③主要采集點在玩具精品城、繽繽廣場、一德精品城、萬菱廣場、大都市鞋城。（如圖1）參觀各飾品圖形設計；了解各圖形設計的各細節：創意、顏色、材料、工藝、適用人群等。

④著重看環保袋、特色包、杯子、玩具、盒子、花瓶、T恤、鞋子、帽子等。如圖1中的5個線路點可按各小組線路進行，每條線路都要進行資料的搜集。每個小組要用相機拍攝好自己需要的素材，或收集其宣傳冊等。

⑤13：00點需每組長以電話形式匯報該組方位與安全，如未匯報者該上午作曠課處理。

⑥中午飯自行解決，當天下午16：00點返校，各組員需做好時間安排。

⑦我們會在5個點巡游，如遇任何事情需及時打電話向我們報道！Mrs張15918693096.切勿與周邊其他人發生沖突，如因店員不允許拍照或提供資料，我們應該禮貌地說聲“不好意思”，然后再到下個點繼續采集。

篇（10）

對于呼叫中心主要有兩種獲取客戶滿意度的方式，一是通過傳統調查形式獲取，二是在呼叫中心服務平臺添加評價機制，服務結束后由客戶進行滿意度實時評價。本文我們統稱前者為客戶滿意度，后者為服務滿意度。客戶滿意度由公司或第三方統一進行測評，是一種全面的滿意度調查，但時間滯后、受眾較少。而服務滿意度是呼叫中心利用自身系統支撐優勢開展的實時服務質量評價，時效性較強，可以支撐客服中心或公司及時采取服務補救措施，同時彌補了質檢比例較低導致坐席代表服務質量無法全面監控的缺憾。服務滿意度對外是客戶對服務質量的實時感受和體驗評價；對內既是坐席代表服務質量的客觀評價，可以作為技能比拼、崗位晉升、績效考核等工作的重要依據，又是完善服務策略和服務流程的主要抓手。通過數據統計分析，可以找出客戶不滿原因，有效識別客戶的需求，了解服務的發展趨勢，為企業進一步提高客戶滿意度指出改進方向。

服務滿意度評價方式及對比

當前服務滿意度評價方式主要有3類：實體渠道類評價，即面對面服務或評價，如營業廳服務人員滿意度評價；電子渠道類評價，即利用電話、手機等電子設備基本的語音或短信功能進行的服務評價，如語音IVR評價、短信評價；互聯網渠道類評價，即通過PC、手機網站、應用軟件等進行的服務評價，如移動客戶端、門戶網站等。客戶角度為了解客戶對不同評價方式的看法，參考顧客忠誠度模型，從客戶評價的便捷性、安全性、回應性和性價比4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。通過對比可以發現，在便捷性方面，客戶傾向于電子渠道類和互聯網類評價，可以足不出戶，隨時隨地進行評價；在安全性方面，傾向于傳統的實體渠道類評價和電子渠道中的語音IVR評價，短信評價和互聯網渠道類評價受詐騙短信、釣魚網站等影響，容易讓客戶產生不信任感，且有個人信息和隱私泄露的風險；在回應性方面，客戶認為最被動的評價方式為語音IVR評價，其他方式均可不同程度的讓客戶主動表達自己的觀點，參與感較強；在性價比方面，客戶更傾向于語音IVR評價和互聯網渠道類評價。企業角度為了解企業對不同評價方式的看法，通過專家調查法，從信息交互、服務監督、服務效率和服務成本4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。在信息交互方面，各種評價方式有各自優缺點，實體渠道類評價可與客戶進行更多溝通，了解更多客戶意見建議，電子渠道類和互聯網類評價，可提供7×24h服務，但電子渠道類評價與客戶的交互過程僅一次，且客戶處于被動選擇狀態。在服務監督方面，互聯網渠道類評價更具優越性，不僅可以設計多個評價問題，還可以根據客戶對上一題的選擇，實時向客戶推送下一題的對應選項。

電力客服中心服務滿意度評價方式探究