客戶服務滿意度調研匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇客戶服務滿意度調研范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中圖分類號]F272；F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02

通信行業是一個技術導向性的行業，隨著各項技術的不斷進步，我國的通信行業得到了迅速發展，客戶對通信行業的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業內的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標準。目前，通信運營商主打的是服務客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發，根據客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標準，雖然其中仍有綁定業務，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當數量的國外友人，他們也是客戶服務滿意度的影響群體。在多方面的總結后發現，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數客戶對通信運營商的服務還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務，他們持否定態度，尤其是一些銷售人員，在店內不斷的向客戶推廣，基本上已經造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務滿意度的提升當中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數的措施僅僅是從自己出發，其目的在于提高經濟效益，并非將客戶作為主要標準，這種細節上的改觀，日后需要著重進行；第三，通信運營商為客戶制定的服務類型和資費套餐，應具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項目化管理體系構建的必要性

對于通信運營商而言，要想在客戶服務滿意度上得到持續的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確保客戶服務滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構建的必要性展開論述。

2.1 項目化管理的概念

通信運營商在長久的發展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業的發展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業標準，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數量持續減少，不僅會催生新運營商的出現，還會導致自身成果持續流失。項目化管理應用到客戶服務滿意度提升當中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復雜程度較高，能應對通信運營商發展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業環境，通信運營商應滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運營商每天都在應對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數據分析后發現，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當前的客戶服務滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發生不愉快的時候，才進行調解。

3 客戶服務滿意度的項目化管理提升策略

通信運營商對客戶服務滿意度的看中態度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經失去的客戶，應積極構建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態。另一方面，在構建項目化管理體系的過程中，需持續的進行優化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導致通信運營商陷入惡性循環，客戶服務滿意度也會相應的下降。在此，本文主要對客戶服務滿意度的項目掛管理提升策略進行論述。

3.1 構建項目化管理體系

通信運營商客戶服務滿意度的提升過程中，構建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應予以考慮。從現有的工作來看，構建客戶服務滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構建客戶服務滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結合滿意度提升的特點來進行。任何一個商業過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務調查研究。而調查研究的工作主要有兩類：一類是商業過程中獲得客戶滿意的分數；另一類是探究可能存在的服務問題。從調研工作形式來看，經常采用的方式是電話問卷調研，以短信調研、深人采訪、渠道調研等形式作為補充，圍繞改進質量開展。具有內部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務水平來發現問題外，最重要的是深度挖掘企業內部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環節的最初，形成一個結構化、體系化的項目執行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運營商要想更好地穩定客戶服務滿意度，需要讓客戶去了解現階段的項目化管理的特點和優勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結合以往的工作經驗和當下的工作標準，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進行培訓，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩定客戶群體。第二，應加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進行開會研討，并且加強交流和學習。通信運營商的服務，應在全國保持統一，但目前各個地區的服務水平不一，導致客戶對運營商表現出半信半疑的態度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確保客戶對通信運營商服務有一個高度的認同。第三，提出規范。執行客戶服務滿意度提升項目化管理模式，需要規范的流程與相應的規章制度。這里的項目規章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標準流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進與培養。通過引進人才，提高項目化管理人才的素質，提高管理效率。

4 結 語

通過對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系構建展開討論，從現有的工作來看，通信運營商在客戶服務滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構建方面，部分工作還是需要進一步的努力，確保體系的健全。

主要參考文獻

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[3]姚琨，陳正奇，曾松濤，等.運營商如何提升客戶服務價值[J].通信企業管理，2014（12）：82-84.

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通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。

二、滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。

1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3.理論的融合與方法的創新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進的服務滿意度監控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。

1.特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。

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可同樣是針對汽車售后服務的滿意度調查，這兩家咨詢公司的研究結果卻大相徑庭，消費者到底該相信誰呢？

執行環節類似

如果說，咨詢公司因在調研過程中的執行與操作環節存在明顯差異，導致報告結果有所不同，很容易理解。但經對比后發現，聯信與J.D.Power在針對汽車售后服務滿意度調查中的執行與操作環節基本雷同，并不存在本質上的差異。

從汽車品牌選取上看，聯信調查選取的汽車品牌共有50家，即18家自主品牌、 19家合資品牌、13家高端/進口品牌；而J.D.Power研究選取的汽車品牌涉及68家，沒有進行品牌分類。

從數據收集時間上來看，聯信調查歷時3個月（即2012年的3月至6月），J.D.Power研究同樣歷時3個月（即2012年2月至2012年5月）；從抽樣方法上來看，聯信調查為邀約面訪，J.D.Power研究為街頭攔截進行面對面訪問；從調查范圍上看，聯信調查主要集中在國內的58個城市，J.D.Power研究則覆蓋國內的37個城市；從樣本量上來看，聯信調查達到20901人次，J.D.Power研究為14657人次。

可以看出，聯信與J.D.Power針對汽車售后服務滿意度調查的執行環節基本類似，在數據收集時間、抽樣方法上并不存在明顯差異；只是在調查范圍和樣本量上，聯信數量稍多于J.D.Power而已；而在汽車品牌選取上，J.D.Power研究的數量要略多于聯信；就連被訪者條件（即新車車主購車的時間不同），二者也基本雷同，聯信調查對象是在2010年3月至2011年6月期間的新車車主，J.D.Power研究對象則是交車期在2010年2月至2011年5月的個人用新車車主，擁車期前后僅差一個月而已。

另外，一家咨詢公司區別于其他家咨詢公司最重要的因素，就是報告研究分析中的構成因子。J.D.Power中國汽車售后服務滿意度研究主要通過五項衡量因子，即服務質量、服務后交車、服務啟動、服務顧問、經銷商設施，從而來確定其總體售后服務滿意度的結果；而聯信國際的中國汽車品牌售后服務滿意度調查則是通過六項衡量因子，即交車、預約、接待與服務人員、維修保養費用、維修保養質量、設施與環境。

整體趨勢一致

由于兩家咨詢公司研究的構成因子大同小異，基本都是圍繞汽車售后的各個環節，導致這兩家咨詢公司調研結果的整體趨勢基本一致。

聯信《2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查》整體得分表現情況是：高端/進口品牌售后服務滿意度整體得分略有上升；自主品牌售后服務滿意度整體得分略有下降；合資品牌售后服務滿意度整體得分下降幅度較大。

該報告分析指出，由于合資品牌保有量較大，加之新經銷商爆炸式增長，經銷商網絡拓展與保有量的擴展不同步，導致售后服務承載力不匹配，造成售后服務滿意度下降。而另一方面，汽車消費文化的日漸成熟，消費者對于售后服務的期望逐年提高，售后服務亮點少以及差異化不明顯，也是造成合資品牌售后服務滿意度下降的一個原因。

其中，合資品牌售后服務各因子滿意度得分都有不同程度的下降，尤其是“預約”和“維修保養質量”這兩個因子的下降最為明顯，下降幅度超過30分。因此，聯信建議廠家需保證經銷商網絡的拓展與汽車保有量的擴張同步進行，提高售后服務的承載能力，為提高售后服務滿意度努力。而自主品牌的接待與服務人員各要素滿意度得分相當，“服務顧問具備專業知識”該要素表現最好的品牌與最差的品牌滿意度得分差距最大。因此，聯信建議汽車經銷商應做好人才儲備，加強員工專業知識培訓，多培養既懂得如何與客戶打交道，又懂得維修方面技術的員工。

此外，J.D.Power《2012中國汽車品牌售后服務滿意度研究》總體得分為832分（1000分制），與2011年的833分相比略有下降。伴隨網絡營銷的迅猛拓展，汽車保有量快速增長使得中國汽車售后服務滿意度終止于過去6年的上升態勢而轉為趨穩，2012年中國汽車行業總體售后服務滿意度得分6年來首次出現下降。

據該報告顯示，2012年各品牌售后服務滿意度得分同2011年的得分一致性很高，且最佳品牌與最差品牌的差距進一步擴大。其中，國際品牌（總部位于中國以外其他區域）的授權經銷商售后服務滿意度降低了一分，而本土品牌的售后服務滿意度則降低了9分，兩者間的滿意度差距從2006年的20分擴大到2011年的65分，再到2012年的73分。

總體來看，本土品牌售后服務滿意度下降明顯，與國際品牌差距拉大，但銷量前三大本土品牌奇瑞、長城、吉利（含帝豪、全球鷹、英倫汽車）的售后服務滿意度則穩步提升，已超越行業平均水平；另外，廣汽本田再次榮登J.D.Power中國汽車售后服務滿意度榜首，且前三名皆為日系品牌。

據 J.D. Power 分析，滿意度得分下降可能是因為汽車行業無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。過去五年，中國汽車市場新增近4000萬輛乘用車，其銷量增長意味著需要迅速增加合格經銷商，才能提供達到客戶所預期的維修保養服務水平。而事實上，經銷商網絡的拓展無法與汽車保有量的擴張實現同步增長，這一現象最終導致客戶滿意度下降，尤其在“服務顧問”和“經銷商設施”方面表現得更為明顯。

另據J.D.Power研究顯示，2011年授權經銷商的數量與2010年相比增長了14%，盡管經銷商數量增長，但每個服務顧問接待的業務量平均增加了10%，經銷商因此在提供及時和滿意的服務體驗方面面臨著更大的壓力。平均而言，與客戶滿意度中等的經銷商相比，客戶滿意度高的經銷商的服務業務量高出40%。

在感到非常滿意（854分或以上）的客戶中，超過72%表示他們在保修期內“一定會”再次光顧經銷商，47%表示他們在保修期之后“一定會”再次光顧經銷商。而在總體滿意度比較低（793分或以下）時，聲稱在保修期內和保修期之后“一定會”再次光顧經銷商的顧客百分比分別降至51%和24%。

排名結果大不同

在聯信《2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查》中，自主品牌售后服務滿意度總體表現為：除帝豪、天津一汽、江準汽車和比亞迪外，其他自主品牌售后服務滿意度得分均有不同程度的下降，其中下降最明顯的是華泰汽車，下降了83分。而定位在中高端的自主品牌售后滿意度具有一定的優勢，反映依靠價格的服務策略已經不能適應目前的整體形勢。

而合資品牌售后服務滿意度總體表現為整體得分呈下降趨勢。其中，下降最明顯的是東風標致，下降幅度達到116分；僅少數幾個品牌（上海大眾、北京現代、東風日產等）呈現逆勢上漲的趨勢。該報告分析指出，上海大眾售后服務滿意度得分逆勢上漲可能歸功于其2012年經銷商網絡已經擴展到600多家，是合資品牌里網絡數量最多的品牌。因此，其售后服務承載能力相對較強、服務壓力較小。另外，日韓系車在售后服務上擅長根據中國消費者的需求設計相應的服務流程，并有很強的執行力，這可能是他們在售后服務上相比其他品牌更勝一籌的原因，同時謹慎的市場擴張政策也保證了其售后服務水平的穩定性。

此外，在聯信《2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查》中，高端/進口品牌售后服務滿意度總體表現為：德系品牌包攬高端/進口品牌售后服務滿意度前三名；日系品牌斯巴魯排名非常靠后，滿意度得分下降幅度巨大，下降70分；該年新增的調查品牌雷諾排名也欠佳，位于該排名末位。該報告分析指出，德系三個品牌本身定位較高，這些品牌近幾年在中國市場也越來越活躍，為了搶占更多的市場份額，都開始重視售后服務建設，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻內涵的服務品牌戰略。因此，這幾個品牌今年售后服務滿意度有不俗的表現也就不以為奇。

日系品牌斯巴魯的渠道由經銷商管理，而斯巴魯本身并沒有向經銷商提供相應的技術培訓，服務技術能力較其他品牌并沒有達到應有的水準，這也是導致斯巴魯的滿意度得分遭遇滑鐵盧的主要原因。雷諾則由于經銷商網絡是新建的，售后服務跟不上，同時對經銷商的管理不到位，最終導致雷諾在售后服務滿意度排名中敗下陣來。

在J.D.Power的《2012中國汽車品牌售后服務滿意度研究》中，日系品牌包攬了客戶服務滿意度的排名前三。廣汽本田以905分的成績高居榜首，東風本田和廣汽豐田以887分的成績并列第二；緊隨其后的是東風雪鐵龍（885分）和東風標致（881分）。

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一、提高服務人員的綜合素質

任何事情的成功與失敗都離不開執行的人，而執行者的綜合素質（職業道德、專業技能、行為品德）與執行的效果有著很大的關系。提供服務的過程是一個既需要技能又需要溝通交流的互動過程，這就要求售后服務人員在具備熟悉產品結構有一定的專業技能等最起碼的基本素質和要求外還必須具備以下條件：

首先，要有一定的知識面（除了對所服務的產品了解外，對其關聯范圍的了解也很重要）。

1.售后服務人員要有一定的個人交際能力

2.要有現場應變能力，及時利用現場環境解決產品的問題和顧客的要求

3.外表要整潔大方，要有企業形象

其次，可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程、銷售技能、促銷手段和方法等相關培訓。

最后，最重要的是要讓員工了解到不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現4S店的服務承諾而培訓。還需要在培訓中不斷加強員工的溝通，通過溝通使員工認識自己的不足，并讓他們將自己的經驗與眾人分享。我們相信，企業員工的素質提高一小步，企業的競爭力將會增強一大步。

二、極力滿足顧客的需求

售后服務不能簡單地看成是維修服務，企業應該在一定的周期中主動通過電話、傳真、信函和人員走訪向顧客了解產品的使用情況和顧客是否有什么要求。在售后服務管理工作中應做到“六個一點”（用來處理顧客投訴和抱怨的工作方法）：耐心一點，讓顧客發泄不滿；態度好一點，平息顧客不滿情緒；動作快一點，重視及時解決問題；補償多一點，顧客損失多補償一些，體現企業誠意；層次高一點，證明企業重視，可以化解顧客怨氣；辦法多一點，用其他方式彌補企業產品質量的不足。另外，應該及時預測消費者售后服務的需求，這樣在大問題爆發之前，公司就可以通過日常的監護與維護來發現問題的隱患，既提高了客戶的滿意度又降低了維修的成本。

三、加強顧客關系管理

1.完善客戶資料信息

顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以必須注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

2.嚴格執行客戶100%互訪制度

通過互訪，4S店可以與客戶溝通。傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查。及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效的時間內改進服務。最終使客戶滿意并且每月產生服務質量月報。對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中4S店還可以獲得關于競爭對手的情報。綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制訂營銷計劃時提供依據。

3.提供各種情感服務

情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。

四、建立完善的信息反饋系統

企業有必要成立一個專門的小組來收集相關信息，跟蹤競爭對手的狀況，同時不斷分析反饋回來的信息和戰略，每周或每月做一次績效分析報告，讓組織內部的員工可以共享這些資源，并使高級管理層對服務定位問題給予高度重視。而企業要想獲得各方面的最新、準確的信息就必須通過對故障準備質量擔保、主體跟蹤、網點巡視、用戶投訴、生產質量、新產品、網點的經營管理情況等信息進行收集整理，建立完善的用戶信息管理系統，內部故障信息反饋和改進渠道，重大和批量用戶故障反應機制，網點考核管理系統和產品信息系統等。針對網點反饋信息和相關部門發現的重要疑難故障，由售后服務部門成立專門小組依照專門的工作流程技術對網點援助和指導，以便于及時解決問題，提高企業競爭力。

本文通過查閱大量的書籍和資料，比較全面地掌握顧客滿意度及顧客滿意度測評模型等相關理論知識。通過對德州汽車4S店的售后服務現狀及問題分析后，提出售后服務中主要問題的解決方法。利用調研方法以及對德州地區的實際情況的了解進行售后服務滿意度調查。通過對調查收集的數據進行處理分析，計算出顧客對德州汽車4S店整體的售后服務滿意度。根據調查結果提出售后服務滿意度提升方案。通過本項研究，得出如下主要結論：

（1）售后服務滿意度直接關系到用戶的忠誠度，影響用戶的流失率；

（2）售后服務滿意度與售后服務流程在銷售服務店的實施率高度正相關，4S店需要加強流程在各店的落實；

（3）售后服務滿意度的提升需要對整體弱項進行推進。

參考文獻：

篇（5）

1.研究目的

隨著時間的推移和各方面條件發展變化，中國煙草行業正面臨或即將面臨較為嚴峻的挑戰，主要表現就是拉動行業發展的需求力量日趨減弱、國內市場國際化競爭日益激烈、優勢企業和名牌產品難以持續成長、過分依賴國內市場導致國際競爭力嚴重缺乏、中國市場化改革的深入和國家反壟斷指向的增強及中國“入世”后自由貿易規則的普遍推進將使煙草專賣體質面臨多方壓力等。面對各種挑戰，中國煙草行業應審時度勢，在戰略思想上做出相應調整和轉變，首先要致力于把卷煙工業企業培育成真正完整的市場競爭主體，其次要把提高行業素質和增強企業市場競爭力當做最重要的工作來抓。隨著外來壓力的日益增強，還應注重研究主要競爭對手的情況，著力培養中國煙草企業的市場競爭優勢。

1.1解決問題

通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度調研，找出遼陽煙草公司客戶服務的不足之處，從而制定解決方案，幫助遼陽煙草公司提高客戶服務水平。

1.2研究方法

1.2.1 系統法

企業在做提升客戶滿意度的決策時，應把與企業相關的環境及信息活動過程看成是一個整體，統籌其間相互影響的各個組成部分，相互配合、緊密聯系，行動一致，從而產生“增效作用”，提高經濟效益。

1.2.2 決策法

從管理決策的角度，企業提升客戶滿意度活動必定會受到外部不可控制的環境因素和內部可以控制的營銷手段這兩大類因素的影響，同時考察企業自身資源條件和企業目標，權衡利弊，選擇最佳的營銷組合手段，以增加企業盈利，這就是從管理決策的角度研究營銷問題。

1.2.3 統計調查法

采用問卷調查法，通過合理有效的問卷調查方式來獲得相關信息資料并進行相應的處理。

1.2.4統計分析法

對統計的數據利用專業系統軟件進行數據匯總、分析、處理，并找出問題。

2.市場調研及分析

2.1調研過程

市場調查方法可以分為定量分析和定性分析方法。

定量分析包括：

①入戶訪問

②抽樣調查

③入企訪問

④攔問

⑤定點街訪

⑥中心地點測試

⑦電話訪問

⑧留置問卷訪問

定性分析包括：

①焦點小組座談會

②深度訪談

③深度觀察

調研的項目是《2013年中國卷煙零售客戶遼陽地區滿意度調查》，對于此項調查采用的是定量分析中的電話訪問和面談訪問。

1）電話訪問

由調查人員利用電話根據抽樣要求，在樣本范圍內向被調查者提出詢問和聽取意見。這種方法進行調查便于快速收集信息，成本較低，但不能詢問較為復雜的問題。

2）面談訪問

由一個或幾個調查人員與被訪問者直接進行面談。此方法靈活性較大，可以深入詳談，獲取資料較真實，但成本較高。

調查樣本特征：

調查時間從2013年10月21至2013年10月27日，共6天。發放問卷1000份，有效收回1000份，有效率達到90.52%。經過定量分析后，在調查樣本中分別抽取200份具有代表性作為統計的數據，其中城區抽取80份，縣區抽取60份，鄉鎮抽取60份。此次調查公平、公正、客觀、科學的反映了遼陽地區卷煙零售客戶的滿意程度。

2.2客戶滿意度測算

2.2.1確定測評指標體系

根據需要對評價指標細化為幾方面具體問題：

1、客戶服務評價，如提供卷煙質量、訂貨方式、客戶經理服務態度等10項

2、卷煙供應評價，如卷煙供貨量、捆綁銷售、卷煙盈利等6項

3、市場管理評價，如網點分布情況、市場管理、管理是否規范等6項

4、綜合評價，如煙草總體服務、哪些服務不如其他經銷商等9項

5、品牌價格評價，如知名品牌、廣告用語、暢銷品牌等16項

2.2.2 遼陽卷煙市場總體滿意度調查（講表1）

定量分析結果

遼陽地區卷煙零售經銷商總體滿意度調查中，“比較滿意”達到40%以上，“非常滿意”和“比較滿意”兩項指標之和達到80%以上。

2.2.3數據分析

2.2.3.1商店所屬業態情況

2.2.3.2對部分品牌銷售情況統計

2.2.3.3銷售滿意度信息反饋

1）品牌知名度

據統計，《紅塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度與美譽度達到了家喻戶曉的程度，并且倍受大眾消費者的青睞。

2）營銷環境

優勢：

①品牌知名度較大，并且已樹立了一定的品牌形象；

②隨著煙民健康意識的增強，對生態煙的消費需求日趨明顯；

③隨著經濟水平的提升，煙民對中高檔煙的接受能力普遍提高。

劣勢：

對于高端消費者來說消費習慣比較固化，更注重的是品牌地位與之身份的象征，所以《中華》、《蘇煙》等品牌的地位仍高于其他大眾暢銷品牌。

3）卷煙價位分析

調查中，高端消費群體占20%，多從事于企事業高管、政府機關、老板等。此類對象自吸卷煙多以中華品牌為主，追求卷煙品牌的同時也注重身份象征的相襯；

普通消費群體占50%，多從事于企業白藍領、事業單位、個體戶等。此類對象自吸卷煙分布趨于均衡，主要追求卷煙品質，對于品牌的選擇各有所好；

低端消費群體占30%，多從事于臨時性工作。此類對象自吸卷煙注重考慮卷煙吸味及價格定位。

4）購煙場所分析

從調查對象購買卷煙的主要場所來看：便利店：比例為31%，食雜店：比例為23%，煙酒專賣店：比例為21%，超市：比例為12%，而消費者通過商場、娛樂服務類場所買煙的比例較少，僅占3%和4%。

調查表明，消費者之所以主要選擇上述途徑購煙是因為食雜店、便利店具有遍布城鄉角落的特征，購買方便，經營靈活、服務好、價格也公道的優勢，極大程度地滿足了消費者的需求，而煙草專賣店則因為貨真價實，信譽好，沒假煙，也成為卷煙消費者購煙的主要場所之一。

問題分析：

據調查統計，2013年遼陽城鄉鎮地區300元以上煙卷銷售情況較去年相比有所下降，客戶對煙草公司總體服務滿意度較高，各項服務基本滿意。相對于捆綁銷售出現較少，據業主反映零售價位較低煙卷斷貨情況時有出現，5-10元價位煙卷銷售情況較好。市場上假煙情況多出現在臨時銷售攤位，對煙草市場有一定的不良影響。據業內人士介紹，人們在購買煙草的同時也開始關注焦油含量的多少，所以也作為一種銷售手段被較多業主所推薦。

5）建議

①建立合理的卷煙分配制度，根據各地區需求不同滿足不同的客戶群。

②稽查人員應增強責任心，規范市場管理，加大打擊假煙、私煙、走私煙管理渠道。

③提高供貨包裝質量，準確、及時的將卷煙發送到指定地點。

④增添卷煙及暢銷品牌供貨量，以保證貨源的充足。

加大宣傳力度，合理規范網點分布，完善客戶投訴渠道的建設

⑤通過營銷人員的積極推薦，引導產品上柜和宣傳物料的終端陳列，形成一定的終端視覺效應，提高消費者與產品的接觸度。

⑥本論文通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度現狀調查，分析了目前遼陽卷煙零售客戶的滿意狀況及存在的主要問題，把提高服務質量、解決客戶贏利問題作為突出矛盾來抓，與客戶建立雙贏的合作伙伴關系，提高客戶滿意度和忠誠度。

參考文獻：

篇（6）

一、服務需求管理的定義與特點

1.服務需求的定義。服務需求是指銀行客戶對銀行所提供的服務不滿意或者沒有滿足的需要。

銀行服務需求主要有如下的特點：（1）功能性。銀行所提供的服務能滿足客戶的基本需要。（2）經濟性。客戶希望銀行所提供的服務能物有所值。（3）安全性。客戶希望銀行能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感。（4）時間性。客戶希望銀行提供的服務能及時、準時、省時。（5）舒適性。客戶希望銀行的設施齊全，功能完善，設備完好，服務周到，環境優美，令他們有一種美的享受。（6）文明性。客戶希望銀行能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。

2.金融服務需求管理的現實背景。首先，客戶服務滿意度＝客戶服務感知－客戶服務需求。只追求客戶服務感知提升，客戶服務需求研究與管理被忽略，服務成本和客戶需求雙拔高。客戶服務需求是針對整個金融行業的服務來提出的。因此，在此前提下，我們必須去充分了解客戶服務需求，盡量滿足那些我們能滿足的客戶服務需求，以達到客戶滿意度最大化。

客戶需求在未來的信息社會將進一步由大眾化需求向小眾化發展，差異化服務需求呈現長尾現象。中國金融業經過三十多年的改革開放年，已取得長足發展，中國經濟目前也是進入了走向小康型社會的發展軌道，在此前提下，客戶的服務需求越來越個性化，需要我們對客戶的服務需求進行更詳細的分析，滿足這種小眾化的客戶需求是大勢所趨的。

服務標準化，標準人性化，服務價值化，價值顯性化的服務深度運營要求更為準確的把握客戶的服務需求。無論是網點的服務規范，服務價值的體現，都是通過實現客戶的服務需求來體現的。因此，只有更充分地了解用戶的服務需求，金融行業才能制定出更有針對性的服務標準和服務規范，才能實現真正的標準人性化服務，體現金融企業的服務價值。

二、客戶服務需求研究與管理的意義

第一，把握客戶服務需求，將客戶服務需求維持在合理水平，是金融行業可持續發展戰略的需要，亦有利于建立持久的競爭優勢。第二，研究客戶服務需求，有利為客戶提供差異化的精準服務，使服務更具理性，更具價值，實現客戶的滿意和忠誠。第三，以客戶服務需求值研究為起點，有利于樹立大服務理念，實現服務工作的精細化管理，降低服務成本，提高服務效率。

三、金融服務需求研究與管理

（一）客戶需求研究的基本思路

客戶服務需求管理的第一步是客戶服務需求的研究。在研究客戶服務需求時，首先要先識別或者發現客戶需求，通過市場調研等方式來發現客戶的具體服務需求，將數據收集上來后進行分析與歸納，然后進行主題挖掘，找到對金融行業最為重要的核心服務需求，再進一步整理分析，形成可資利用的客戶需求信息表或者叫數據庫。據此，提出金融行業客戶服務需求研究的基本思路（如下頁圖1所示）。

（二）客戶服務需求主要影響因素

客戶服務需求主要受到相關因素影響，這些因素會影響客戶的實際服務需求，并通過行為和語言等方面體現出來，我們可以通過對這些行為和語言等來測量客戶的實際服務需求。具體來說，客戶服務需求主要影響因素（如下頁圖2所示）。

在實際應用中，可以參考上述因素，采取適當的調研方式來獲取客戶真實的服務需求，將客戶的服務需求給測量出來。

（三）客戶服務需求采集與分析

1.服務需求采集。服務需求獲取可以分為內部采集和外部采集。

內部采集需求信息。這些渠道包括：（1）服務臺、服務人員。這里是顧客反映問題或表示感謝的直接部門。這些部門會在產品銷售或服務提供過程中直接得到顧客對產品或服務的態度、意見等；（2）銀行的信箱、電子郵箱、網站。這些通信方式使公司經常收到和積累每天來自顧客的多種反饋信息；（3）銀行的意見箱、顧客意見簿。在這里經常會搜集到關于顧客抱怨和不滿的信息；（4）其他。公司其他可以獲得顧客反饋信息的途徑。

服務需求外部采集是獲得顧客要求的有效方式。方法也較多，這里介紹幾種常見的方法供實踐中參考。如圖3所示：（1）隨機/抽樣調查。是通過問卷的方式讓客戶填寫問卷，從而獲取客戶的需求信息。（2）小組座談。邀請一組顧客到一個中心位置聚會討論他們對產品或服務等的意見、態度等。該中心位置一般設在相對于顧客住所和銀行所在地較為中心的地方。會議主持人一般經過培訓，具有較強的現場掌控能力和豐富的專業知識。（3）深度訪問。一次訪問一位顧客，可以通過直接接觸、電話采訪甚至是網絡聊天等方式進行，直接接觸的面談一般是在顧客家庭所在地或顧客工作地。（4）市場觀察。通過市場專家或經驗豐富的管理人員對市場進行的觀察、分析和判斷，從而獲取客戶的需求信息。（5）網上調查。通過在銀行網站上發放調查問卷，讓客戶在網上填寫問卷的方式，從而獲取客戶的需求信息。（6）郵寄訪問。通過郵寄調查問卷的方式，對客戶進行調查，從而獲取客戶的需求信息。（7）郵寄訪問、攔問。就是在現場通過攔截客戶進行面對面的提問或是問卷填寫方式進行，從而獲取客戶的需求信息。（8）電話訪問。就是以電話的方式，對客戶進行調查，從而獲取客戶的需求信息。

圖3客戶服務需求外部采集方式

2.服務需求分析。需求分析包括四個環節：分析新需求、判斷是否大眾需求、增加大眾需求和分類歸并。

分析新需求，對新需求進行分類，看是否是大眾需求和核心需求，并填寫需求評定單。大眾需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判斷是否是大眾需求，要看提出此需求的人數以及擁有此需求的客戶特征。核心需求是指客戶需求中最重要的需求，必須滿足的需求。如果評定是大眾需求，就增加記錄大眾需求或核心需求，填寫相應的大眾需求表或核心需求表，并進入下一步的處理環節，如果不是大眾需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就對此需求進行重新分類和歸并到其他需求，以合并處理，不做單獨改進處理。

四、客戶服務需求的應用

客戶服務需求通過采集與分析之后，可以為金融行業服務管理部門所運用，從整體來看，一般會根據用戶的服務需求，結合金融行業自身的情況來確定服務的目標、戰略計劃等。具體來說，客戶服務需求在服務管理方面的運用主要體現在如下三個方面：

圖4客戶服務需求在服務管理方面的運用

服務診斷。利用客戶服務需求分析的成果，分析現階段在服務方面存在哪些差異，為決策層提供改進思路。

服務預警。利用客戶服務需求的分析成果可以進行服務預警，掌握客戶以及競爭對手的變化，及時調整服務策略和措施。

服務傳播。通過服務需求的分析，綜合分析找到自身的服務優勢和不足，針對優勢部分，可以進行大力宣傳，將服務優勢盡可能讓更多的客戶知道，吸引用戶關注服務優勢部分，從而淡化對服務不足部分的關注，以打造和提升服務競爭力，提高品牌美譽度。

參考文獻：

篇（7）

隨著經濟全球化和服務一體化進程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業逐漸認識到了客戶服務的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優質服務的提供及實施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實客戶，從而建立長期穩固的客戶關系。同時，各高校也陸續更新和完善客戶服務管理課程教學，進一步加強學生職業能力培養。從這一角度來看，學生掌握本課程相關理論及實踐，無論對自身發展和企業發展都具有舉足輕重的意義。

一、《客戶服務與管理》課程目的及性質

客戶服務與管理是市場營銷專業、電子商務專業的一門重要的新興專業素質課程。目的是使學生掌握客戶服務管理方面的專業知識，包括其基本概念、客戶服務滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動等內容。基礎知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點。本課程注重先進理念和創新管理機制相結合，依靠現代信息技術等平臺的支持來完成和實現，是一門新興綜合性邊緣學科。注重以客戶為中心，以獲得企業競爭優勢。在網絡環境的推動下立足于管理客戶價值，一方面將理論學習與實踐結合起來，另一方面使教學內容符合社會需求。同時體現職業教育特點，注重實踐教學環節，及實訓操練，以培養規范學生的實操能力和個性化服務能力。要求學生不僅掌握現代客戶服務管理的基本理論、方法，還應把握客戶服務的發展趨勢，靈活運用科學管理方法及業務經營，比如：如何有效地建立客戶關系、進行長久維護、以及基于客戶關系管理理念下如何進行銷售、營銷以及客戶服務的能力，最終目的是培養出一批具有較高素質的既懂理論又會操作的實用型的服務與管理人才。

二、崗位能力需求分析

目前，很多社會人士和學生對客戶服務管理認識存在誤差：一方面，認為客戶服務與管理從事的是服務行業，工作辛苦，不受人尊重，對這個崗位存在輕視，認為學習這門課程及專業技能不重要。另一方面，單一的認為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應的難處，主觀的認為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實抱有這些觀點和想法的人都是大錯特錯，根據有關資料顯示，通過對相關客戶服務崗位的招聘網站調查發現，僅湖南省就有2000多個職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數據背景，更多時候客服的工作還涉及到了網絡客戶服務及管理，在這些平臺上進行客服工作，主要通過網絡進行客戶溝通和交流，獲取客戶價值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。

客服人員的工作內容有：分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護客戶關系。具體指：售前、售中、售后3個階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價值、客戶服務禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。

三、教學內容設計

通過分析市場營銷、客戶服務等工作崗位的典型工作任務，以及崗位能力素質要求，按照建立客戶關系、維護客戶關系等工作流程，對本課程教學內容進行優化整合，使其貼近崗位實際需求。在理論教學上，以模塊化形式設計課程體系，在實踐教學上，結合就業崗位的實際工作任務，采用項目導向，任務驅動等方式來設計實訓項目。

（一）理論教學

模塊一、客戶服務與管理概述。主要講授其概念及內涵、內容、作用、目標等。模塊二、分析目標客戶。主要講授產品或服務的特色與優勢分析、定位分析；識別現實客戶與潛在客戶、尋找目標客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關系維護。主要講授客戶滿意度調查；客戶關系維護。

（二）實踐教學

實訓項目一、計算客戶價值技能訓練。實訓內容包括，分析客戶價值大小，計算客戶價值。實訓項目二、產品或服務特色與優勢分析技能訓練。實訓內容包括，分析產品或服務的特點及性能、分析產品或服務的特色和優勢、分析產品或服務定位、分析行業競爭對手。實訓項目三、尋找目標客戶。實訓內容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標客戶的方法、客戶的分類及管理。實訓項目四、溝通客戶需求。實訓內容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點轉化成有點。實訓項目五、處理客戶異議。實訓內容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實訓項目六、解決客戶投訴。實訓內容包括，分析產生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實訓項目七、維護客戶關系。實訓內容包括，客戶滿意度調研、管理及培育客戶關系。

四、教學方法改革

（一）案例教學法

在理實一體教學中，采用案例教學是常用的方法之一。由老師精選大量真實典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學習任務設置思考問題。學生在分析案例材料的基礎上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進行點評指正，歸納總結，使學生對所學內容及知識有更深刻的理解。從而提高學生思考問題、解決問題的能力，培養團隊合作精神。

（二）項目教學法

在教學過程中，以真實項目為實踐教學對象，把知識融入項目內容，學生在教師的指導下，完成一個個完整的“工作項目”，它打破了傳統的教學模式，學生全程參與，達到培養學生實踐能力的目的。

（三）情景模擬法

教師根據課程內容設計服務情景，對學生進行職業技能訓練，從而培養學生的服務意識，提高學生的服務技能。首先，創設有效的情景，講解任務要求，示范服務過程，強調注意事項。其次，有學生自由分組，選定角色，分組進行練習，對情景進行演繹。最后，學生自主總結，教師對學生模擬的情景進行點評、考核評價。通過情景表演，使學生熟悉真實的工作環境及服務流程。

（四）市場調研法

根據人才培養目標，加強學生實踐技能訓練，在客戶服務管理教學中運用市場調研法，使學生通過市場調研掌握第一手相關資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業客服人員工作程序、服務咨詢等內容，感受其溝通技巧。具體實施步驟為，首先，學生根據客戶服務與管理課程要求確定調研主題及目標，設計調查問卷，其次，由教師給各小組分配任務，各組成員協作小組長完成實地調研，最后，撰寫調研報告、由各小組推選一名代表進行匯報演講、總結成敗。目的是通過此項實踐活動，使學生對企業、服務有一個全新的認識，從而培養學生的專業實踐技能和人際溝通能力。

五、總結

《客戶服務與管理》是一門企業實踐聯系緊密的學科。為了適應當前嚴峻的就I形勢，其教學內容和教學方法應該不斷進行創新改革，要適應市場競爭的要求，實現企業與學校的有效對接。教學內容及方法要以培養學生專業知識和操作技能出發，使其具有較好的職業道德風尚、良好的職業態度和職業習慣，同時還要注重培養學生的心理素質、服務意識、誠信意識、團隊精神、協作意識及敬業精神。

參考文獻：

篇（8）

在教育實踐活動中，長安汽車緊緊依靠職工群眾辦好和發展企業，不僅是用好職工的“手”，用好職工的“智”，更是贏得職工的“心”。公司圍繞“雙關心”（企業關心員工成長，員工關心企業發展），致力于營造安全、健康、快樂和高效的工作環境，發揮每位職工的才干，促進個人發展，鼓勵和支持職工在不同崗位上為企業創造獨特價值，使職工實現豐富多彩的職業人生和獲得基于價值貢獻的個人回報。公司領導帶頭沉入底端，直通一線，淌入“深水區”，深入海外研發中心、異地分子公司、生產營銷前線等94個基層單位，收集員工意見建議360多條。圍繞新形勢下職工訴求多元化和“”表現多樣化的特點，公司組織不同層級員工座談15場次，現場聽取職工心聲，收集意見建議260多條。二、三級單位共組織座談會、調研活動448個次，征集意見建議3 831條，落實整改措施2 600多條。員工提出的“管理平準化不夠，計劃波動大，勞動效率低，員工等待浪費嚴重”“有些管理流程較多、較長，審批環節過多，簡單問題變得繁瑣復雜，做了大量重復性工作”“‘長官’意識較強，領導下基層隨從人員一大群，按照事先設計的路線”“有時為了等某個領導參加會議，多次變動時間，缺乏會議嚴肅性”等“”問題得到立即糾正。職工提出“有毒有害崗位保健津貼標準偏低”“職工工作餐管理有待加強”等，公司黨委立即納入重點督辦和改善。為滿足員工精神、心理、文化等個性需求，公司增加了在職外出培訓學習、《盛心七頻道》網絡在線心理健康服務、宜居暢通客戶卡、人險保險、公積金補繳等彈利項目。這些貼近員工需求的舉措，使員工看到了變化、感受了溫暖，贏得了職工的信任，職工自然想到為企業多做點什么。長安汽車動力研究院的王鑫，結合崗位實際提出《關于自動擋車型采用帶信號齒驅動盤取代飛輪，節省采購費用》的建議，填補了國內自動擋變速器在發動機及變速器連接零部件領域的空白，為公司節創價值689.11萬元。這種鮮活的案例在教育實踐活動中不勝枚舉。據統計，2013年1—11月，長安汽車員工提合理化建議179 414條，采納實施138 575條，節創價值9 016萬元。

用熱情服務客戶

在對待廣大長安客戶上，公司致力于制造節能環保、安全時尚、經濟適用的汽車，為客戶提供更優質的產品和更具人性化的親情服務，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。教育實踐活動圍繞“轉變服務態度、提升服務質量、提高服務效率”三大重點，實施了“質量提升、惠民服務、貼心關愛”三大工程。到10月底，公司領導47人次先后參加了“昆明市場經銷商飛行檢查”，“廣州、佛山、順德市場經銷商暗訪”，“西安、北京、南京品牌監測座談會及市場走訪”，“石家莊品牌監測座談會調研”等活動，聽取了376戶用戶對長安微車、轎車產品和長安企業品牌、業務品牌的評價，收集了涉及物流、產品質量、營銷服務等方面22個問題。公司黨委書記朱華榮在接受央視采訪中，宣布其有超過22萬粉絲的微博賬號，讓消費者發出“向我開炮”的邀約。為進一步獲取市場信息，把控客戶需求趨勢及特點，監控和提升服務滿意度，公司還開展了“消費者滿意度調查”“新產品預研及上市后跟蹤”“實車測試”“神秘顧客”等專題市場調研。渝北工廠黨員服務“虎之隊”固化常態服務項目，分赴北京、吉林、哈爾濱、湖南、四川、海南等多地開展“產銷心連心、長安行天下”送服務進市場等活動10余次，出行人數達60余人次，共收集售后問題92個，現場解決售后質量問題車輛17臺，解決滯留車問題5個，培訓維修人員達100余人。為答謝老客戶，同時更科學地抓住現有老客戶資源，更好地維系與客戶的關系，長安汽車商用車事業部在全國開展“2013年長安商用客戶增值計劃”的活動。此次活動內容豐富，不光有 “推薦送大禮”“進店有禮”“首保親體驗”“保養買就送”等客戶在現場就能得到的實惠，還有“微信享大禮”“救援免費享”等貼心福利，更有機會獲得“百年長安非去不可”的寶貴名額。這些實際行動和主要做法，為廣大消費者群體帶來更多看得見、摸得著、感受得到長安汽車的真誠，讓廣大用戶感到了實惠。長安汽車產品也受到市場認可，新品逸動、CS35、致尚XT銷量不斷攀升。在新的2013 年中國汽車行業用戶滿意度測評結果中，長安金牛星獲微客細分市場第一名，長安乘用、長安商用分獲中國品牌銷售服務第一、第三名，體現了長安汽車在汽車銷售服務領域中的領先地位；2013 年J.D.Power 中國新車質量研究SM（IQS）調研結果顯示，長安之星2 獲得國內微客細分市場新車質量水平第一的殊榮。

篇（9）

什么是一站式服務

所謂的一站式服務是指把許多種服務包括服務項目，服務流程，通過集成式的方式整合在一起，減少復雜的過程，以最短的時間提供最優質的服務，使服務過程變得快捷與方便。

一站式服務的新舉措

門診流程的改造：我院始終把以人為本，以病人為中心的服務理念，制定具體措施并落實到實際中，在醫院中央空調的基礎上再在門診各樓層候診室裝上大屏幕電視及電子叫號系統、設立方便飲水機，供病人取用，增設導醫咨詢臺，有多名導醫護士為病人排憂解難，引導和幫助高齡及行動不方便的病人做檢查，對工作人員進行人性化服務理念教育，在思想上逐步從過去的以醫療為中心轉變為以病人為中心。加快門診部信息化建設步伐在門診大廳醒目位置安裝自主式觸摸查詢系統，隨時供患者查詢各種檢查、化驗、藥品價格；在各樓層候診區、收費處、藥房，安裝可視化語音叫號系統，并滾動播放患者有關電子提示信息及當日出診專家、醫師、重點學科和新技術介紹。

微笑、巡視服務 工作人員統一著裝，始終微笑服務，淡妝上崗，從以往的病人要我服務轉變為我要為病人服務的新意識，使病人在就醫時在心理上得到安慰。每天有3名導醫護士在各自負責的區域內進行巡回導醫，為老弱病殘和行動不便者提供幫助。

方便服務：客戶服務中心旁邊設立方便門診，無需掛號就可為病情相對較穩定、專科性不強的復診患者開出維持藥物及常規化驗或輔助檢查。這樣既能有效分流一部分患者，同時也相應地節省了首診患者、病情復雜患者到相關專科排隊等號及就診時間。使不同需求的患者到醫院后均能享受到便捷、高效、周到的服務。2012年，方便門診接診人數達6萬5000余人。

改善就診流程：對來院就診患者實行實名制診療卡就醫。掛號、收費由原來的集中模式，分散在門診各樓層進行，縮短患者門診掛號、收費滯留時間。開通網上、電話、自助掛號機等多渠道預約掛號系統，2011年3月啟動國內首個自助掛號、自助交費銀聯創新支付系統，只要擁有銀聯卡，就可隨時隨地放心支付。自助終端交易資金清算，24小時無人值守的“掛號員+收費員”。病人隨時、隨地可以預約醫院二周內各專家的門診號，免除了病人一早來醫院排隊掛號的辛勞。2013年7月與中國電信合作，在全國首創手機實時同步掛號、在線支付，憑短信直接就診服務及滿意度調查，為市民創造更好的掛號就醫方式和渠道，就診者只需要在手機上進行簡單的點擊，幾分鐘即可輕松實現掛號、支付，到達醫院后無需再排隊交費取號，可直接到診室候診，方便快捷。

溫馨服務：在門診大廳、各樓層滾動電梯口安排導診護士負責提供分診導醫服務，為患者指引路線，協助患者安全地搭乘電梯，幫助行動不便的患者就診、檢查、取藥、辦理住院手續等，還為患者提供輪椅、擔架、針線、紙張、老花鏡、每天24小時冷、熱開水及一次性紙杯等，2013年6月還推出了為嬰幼兒患者免費提供BB小推車，極大方便了那些年輕的爸爸媽媽們，多項溫馨便民措施深受廣大患者好評。

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中圖分類號：F406.72 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）14-0045-03

1 目前我國商業銀行客戶關系管理的基本情況

客戶關系管理作為一種管理模式、營銷理念和信息技術組合而成的前沿產品，是經營管理與信息技術相融合的產物，在商業銀行實現了廣泛的應用，并取得了良好的效果。

1.1 商業銀行建立客戶關系管理系統的目的和意義

①客戶關系管理作為一種企業戰略，是指以客戶為中心對商業銀行進行全方位的管理，培育銀行不斷提高對客戶的吸引和維持能力，最終提高客戶滿意度和忠誠度。

②客戶關系管理作為一種應用系統，旨在幫助銀行提高對營銷、客服與后臺技術支持以及信息管理的自動化水平，提升工作效率。

③客戶關系管理作為一種管理機制，實施于商業銀行的營銷、客服與后臺技術支持等領域，通過優化資源配置，規避經營風險，降低運營成本，實現客戶與銀行建立學習型關系。

客戶關系管理對提高我國商業銀行的管理水平和市場競爭力具有重要的現實意義，存在著巨大的價值拓展空間。客戶管理管理在很大程度上決定著商業銀行市場營銷的成敗，從而決定了商業銀行的市場競爭力，并最終決定了商業銀行的市場生存能力。

1.2 商業銀行客戶關系管理系統的主要功能

從理論上來講，商業銀行客戶關系管理系統的基本功能是客戶發現、客戶分析和客戶交往。通過系統為營銷人員提供有價值的客戶信息，分析哪些客戶能為銀行帶來價值并怎樣使這種價值最大化，指導客戶經理為客戶提供個性化的服務，使客戶經理和客戶之間保持緊密的聯系。

商業銀行客戶管理管理系統的主要功能有：

①客戶管理。記錄客戶信息，快速獲取客戶服務和客戶交易數據；記錄與客戶的接觸，分析客戶的投資取向，量化客戶的貢獻；對業務流程實現跟蹤管理，全面掌握流程實施進度及質量；對業務運行水平進行評價，動態分析客戶經營狀況等。

②客戶服務管理。對不同層次的客戶，提供完整的信息采集、匯總、分析以及客戶交互渠道，通過客戶服務，提高客戶滿意度；對不同價值的客戶采取不同的對策，延長客戶生命周期，降低客戶服務成本。

③客戶挖掘。將現有客戶進行分層管理，找出潛在、優勢、睡眠、逃跑等多種類型的客戶；分析客戶和交易，得出動態實時情況診斷，同時對敏感因素提供預警。

④市場營銷管理。通過營銷管理使客戶經理、客戶和銀行業務建立關聯；提供營銷任務完成進度，實現營銷報告、數據分析等的共享功能。

1.3 商業銀行如何通過客戶關系管理系統來實現客戶經

理的職能和作用

商業銀行的客戶經理制開展時間較早，也形成了一定的模式，在客戶關系管理系統上線后，在系統中固化了客戶經理的職責和要求，提高了客戶經理服務的針對性和時效性，進而提升了銀行對客戶經理工作考核的科學化水平。

客戶關系管理系統把客戶經理的客服過程分成四個階段：客戶搜集、方案設計、業務營銷和后續跟蹤。

客戶搜集階段，需要搜集什么資料，系統中有一套完整的資料清單，客戶經理只需要按照系統要求完成工作即可。方案設計階段，根據搜集到的客戶資料，系統會分析出該客戶的一定特點，加上客戶經理及專業人員的經驗分析，出具個性化的客戶服務方案。業務營銷階段，系統會根據客戶的交易記錄、報表資料、服務方案及客戶的反饋等信息進行統計、分析，對需要客戶經理特別關注或改進的地方做出提醒和警示，提高客服的針對性和規范性。后續跟蹤階段，系統根據客戶以往的交易情況、資信狀況及客戶經理提供的客戶財務狀況、生產經營情況等信息，綜合分析該客戶在業務跟蹤過程中需關注或檢查的地方；同時對客戶經理對客戶的業務跟蹤提出具體的要求，力求反饋完整的跟蹤記錄，有效防范業務風險并提高客戶滿意度。

1.4 商業銀行客戶關系管理系統取得的成效和存在的問

題

目前，絕大多數商業銀行都建立了自己的客戶關系管理系統，且取得了顯著的成效：

一是使商業銀行更加了解客戶的需求，把握客戶需求的變化規律，更有針對性地調整自己的客戶服務方案、市場營銷方案和產品設計方案，從而提高優質客戶的保留率。

二是使商業銀行充分挖掘客戶的潛在價值成為可能。通過信息手段對客戶進行分層，對于需要固化和升級的高端客戶量身定制金融產品，使這類客戶創造的價值不斷擴大。

三是大幅度提高了客戶的整體滿意度。通過現代化信息技術的數據分析和數據挖掘等手段，為客戶建立起一套個性化的服務檔案，最終提高客戶的整體滿意度。

四是增強了銀行的信貸風險防范能力。通過客戶關系管理系統，使銀行能夠更加及時地掌握客戶相關信息的變化過程，提高信貸決策的針對性和時效性，防范信貸風險。

五是提高了銀行的產品研發能力。通過客戶關系管理系統，使銀行能夠更加準確地了解客戶的業務需求，為產品研發及創新提供有力的支撐。

六是有效減少了商業銀行的人工成本。客戶關系管理拓寬了商業銀行與客戶的溝通渠道， 銀行可以通過互聯網、銀企直聯等現代化的信息技術手段向客戶提供更加高效的服務，大幅減少了傳統客服過程中的人工環節，進而有效減少了商業銀行服務成本。

誠然，在引入、消化、實施客戶關系管理的過程中，各家銀行也面臨著對客戶關系管理的理解不夠全面深入，客戶關系管理系統與商業銀行前期的系統是否能夠完全兼容及系統運行效率等一系列問題。概括來說，目前商業銀行客戶關系管理存在的問題主要體現在以下幾個方面：

一是理念轉變不足，制約客戶關系管理系統部分功能的正常發揮。客戶關系管理，在管理理念上要求商業銀行完全“以客戶為中心”來制定相應的措施、流程及服務準則，但是在現行的金融環境下，行政性的命令、監管機構的制約，使得商業銀行疲于應付，無法集中精力站在客戶的立場上考慮問題。理念一旦出現偏差，管理上、流程上就會出現與客戶關系管理系統設計相違背之處，從而制約了客戶關系管理系統功能的正常發揮。

二是重結果、輕過程的管理和考核機制，制約了客戶關系管理的規范化實施。重結果、輕過程，是目前商業銀行中普遍存在的考核方式，由于對過程的管理和考核不夠重視，“重結果”式的管理和考核方式無法形成標準的客服規范，難以將成功的經驗在本行內普及，進而制約了客戶關系管理的規范化。

三是客戶關系管理系統與銀行核心系統之間的鏈接頻繁出現問題。商業銀行核心系統上線時間較早，為了滿足不同客戶的需求及彌補系統漏洞，又打了很多補丁，與客戶關系管理系統的兼容性經常出現問題，導致客戶關系管理系統取數較慢、部分功能受限等問題。

2 對企業集團財務公司建立客戶關系管理系統的思

考

企業集團財務公司（以下簡稱財務公司）是指以加強企業集團資金集中管理和提高企業集團資金使用效率為目的，為企業集團成員單位提供財務管理服務的非銀行金融機構。財務公司應站在金融專業的角度，學習商業銀行的客戶關系管理策略，為企業提供優質的金融產品及服務，實現集團效益最大化。

2.1 財務公司的客戶關系管理要向銀行學習的經驗

①更新服務理念。要樹立以集團效益最大化為目標、以市場為導向、以客戶為中心的服務理念。只有先在服務理念上轉變思路，才能擺脫傳統的經營模式，在流程上、制度上和信息系統的設計上體現經營理念，顯現理念轉變的動力。

②推行差異化服務。所謂差異化服務，就是財務公司將轄區內企業的客戶加以識別和區分，對不同的客戶提供有針對性的服務。財務公司要始終明白自己服務的主體是那些客戶，為客戶提供不同層面的服務，這也是體現財務公司服務價值最大化的內在需求。

③由各部門的多頭作戰轉變為發揮團隊協作的關系。財務公司應整合內部的各種資源，使原本獨立向企業提供服務的結算、信貸、國際業務、投行等部門，協調合作起來，成為“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊，能夠為客戶提供一整套的服務方案，這樣一個團隊能提高客戶的滿意度，使財務公司形成持久的競爭優勢。

④科學有效的業績考核體系。要形成結果和過程并重的管理和考核機制。加強對營銷過程的管理和考核，控制過程和結果中的每一個關鍵點，能夠區分客戶經理和客戶各自的貢獻度。

⑤建立一支高素質的客戶經理隊伍。財務公司的客戶經理，應該是商業銀行中產品經理、客戶經理和業務經理的三位一體，既懂財務公司的產品內涵、又了解客戶的實際情況、還要熟悉財務公司的業務流程及處理辦法，能夠為企業解決實際的問題，同時也能提供一攬子的服務。

2.2 財務公司客戶關系管理系統要解決的問題、達到的

目的

財務公司建立客戶關系管理系統，前提是要具備完善的信貸管理系統、客戶評級系統以及切實可行的客戶經理管理及考核制度。客戶管理系統數據來源于信貸管理系統、客戶信用評級系統和其他業務及財務系統，加上客戶經理收集的客戶信息，通過客戶關系管理系統的分析、整理幫助客戶經理開拓業務，幫助公司對客戶經理進行管理考核。

財務公司的客戶關系管理系統，至少要達到以下幾個方面的目的：

①客戶的管理、發現和識別。客戶關系管理最基礎的是要建立一套完整的客戶信息系統，通過對客戶的分級管理，及時掌握客戶動態。

一是數據管理。收集、管理從各種渠道獲得的客戶數據信息，并把這些信息放入數據倉庫，在全公司范圍內共享客戶信息，以便進行分析，形成對特定客戶的洞察。

二是個性化服務。包括客戶經理在與客戶交流時掌握的客戶信息及偏好，通過系統整理和分析，為客戶提供個性化的服務及產品組合，或者指定針對某一特定客戶的服務方案來指導客戶經理為客戶提供優質服務。

三是優化配置。面對大量的客戶需求，分析怎樣以最佳的方式配置客戶和產品，以滿足不同客戶的不同需求。優化配置的結果是提供一個系統工具，幫助工作人員針對不同的客戶提供有針對性的產品和服務，實現資源的優化配置。

②改善客戶經理管理標準，實現過程考核。研究客戶經理績效評價體系，制訂衡量客戶經理價值的統一標準，通過客戶關系管理系統中對客戶經理的個人素質、業務技能等基本信息匹配其工作記錄、任務管理等條件的配置，對客戶經理進行過程考核。

③客戶的價值分析和分層管理。目前傳統的服務理念認為：“客戶就是上帝”，但在客戶關系管理中，我們認為：“客戶并非都是上帝”。有了客戶關系管理系統提供的數據分析，在資源有限的條件下，必要時可以暫緩或取消為一些與集團主業關聯不大、服務成本較高或需求資源較多的客戶提供服務。

④面向客戶，提高服務滿意度和客戶忠誠度。系統應不間斷地對客戶資料進行量化分析，為改善客戶服務和加強業務管理提供數據支撐，從而提高服務滿意度和客戶忠誠度。

2.3 客戶關系管理系統要實現哪些功能，與其他系統整

合并實現一體化的方法

通過對商業銀行的調研，并結合財務公司的特點，我們認為，財務公司的客戶關系管理系統應具備以下功能：

①客戶管理。客戶的基本信息統計；客戶開發的過程和任務的跟蹤；業務的開辦情況及進程；與此客戶相關的信息及歷史數據等。這些數據要能在全公司范圍內根據業務人員的權限情況實現共享。

②潛在客戶管理。通過對成員企業結算資金流量的分析，統計出買方、賣方的潛在客戶；實現客戶線索的記錄、升級和分配；潛在客戶的跟蹤；行業客戶的評估；查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；進行潛在客戶業務分析等。

③客戶經理管理。客戶經理的基本資料登記；工作任務管理；跟蹤客戶經理同客戶的溝通過程和活動計劃；涉及并提供客戶經理任務進度表；對客戶經理的活動進行預告及提示等。

④業務知識管理。對工作人員的崗位工作提出具體的知識要求，提高工作人員的崗位技能；給合適的人，在合適的時間以合適的方式提供合適的知識；提供有價值的信息等。

⑤綜合分析。對客戶辦理的業務進行價值分析，對金融產品或服務方案所帶來的效益進行分析并據此對業務流程提出評價或改進措施；對公司及客戶所面臨的行業、市場環境的分析等。

對于各系統的整合，可以參考商業銀行的做法，即客戶關系管理系統作為軸線，輔以信貸管理系統、客戶評級系統、ERP系統等。客戶關系管理系統可以從業務系統中抽取業務數據，進行數據分析，同時自身也提供一定的數據收集、管理及業務提醒等功能。

2.4 對財務公司建立客戶關系管理系統的整體思考

通過對商業銀行客戶關系管理系統的了解及學習，從整體上來看，財務公司的客戶關系管理系統，最終應體現為兩個平臺、一個體系和四個層面。

兩個平臺：以客戶為中心的業務平臺和以客戶為中心的溝通平臺。

一個體系：以客戶為中心的量化評估體系。

四個層面：一是員工層面，方便日常工作，增強自我管理，提高工作效率；二是部門經理層面，實現部門工作精確管理，提升團隊戰斗力；三是公司領導層面，及時了解一線信息，全盤掌握公司業務，實現精確預測和統計分析；四是總經理層面，全盤掌握業務情況，及時調整戰略，掌舵公司發展。

參考文獻：

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