icu優質護理服務新舉措匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇icu優質護理服務新舉措范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）03-0328-02

衛生部提出在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動以來，我院作為科爾沁區優質護理服務示范病房重點聯系醫院，領導高度重視，在全院強化“以患者為中心，讓患者滿意”。倡導尊重患者，關愛患者，方便患者，服務患者的人文精神。進一步完善制度、細化服務流程，推出細節服務新舉措，使護理滿意度達到95%以上，提升了整體護理水平。

1完善安全管理制度

完善的規章制度是質量安全的關鍵環節，只有健全并不斷完善各項規章制度，才能使醫護人員在從事日常護理工作中做到有章可循，才能使醫護質量與安全得以保障。

1.1嚴格交接班制度。既按治療情況交接班，按搶救、儀器使用交接班。實行口頭與床邊交班相結合，要交病情、治療、護理、各種管道及特殊治療，做到床頭看清，口頭交情，書面寫清。護士交班時要與每位患者有眼神的交流，對患者的陳述認真傾聽，如護理方法不能解決的即時向醫生匯報，對危重患者要詳細交接，認真記錄。

1.2認真執行三查八對制度。①醫囑查對：服藥、注射、輸液、輸血查對。②不要隨意簡化操作程序、忽視每次查對，三查八對要記清。不可憑主觀經驗估計行事，忽視操作中的病情變化。③不要放手對護生監督的獨自操作。④嚴格執行護理查房制度，護理部每周參加科室大查房一次。嚴密觀察病情了解患者的主訴、不適、苦惱和生活不便之處及社會問題。盡可能地為患者解決問題。消除患者的煩惱及后顧之優，保持穩定樂觀的心情配合治療護理。

1.3嚴格消毒隔離制度。成立院內感染管理科，定人負責，定期消毒監測，監測不合格者，扣出當月績效考核工資。

1.4加強分級護理制度。根據護理級別加強基礎護理，嚴格各項護理技術操作，定期進行考核，不定期進行基礎護理大檢查，力求基礎護理工作落到實處。

2完善人員管理

2.1合理配備護理人力資源。合理而充足的護理人力配備是保證護理安全的重要因素。合理排班，使各項工作緊密配合，有分工、有合作。

2.2依法執業。杜絕無證上崗，保證行醫安全，根據《護士管理辦法》規定，執行護理人員執業資格的準入管理，未經護士執業注冊者不得從事護理工作，我院規定：①凡是當年畢業，未參加注冊考試的新護士，一律不準獨立值班。②凡進修護理人員或實習學生不得獨立從事護理操作。③凡二年內未通過執業考試的護士，一律不予聘用。④臨床護理帶教分工明確，責任到人，確保無證護士及進修、實習人員工作安全，防止護理差錯事故發生。

2.3加強教育和培訓，提高護理人員素質。護理人員素質對臨床護理安全有著至關重要的影響。因此應注意從以下幾方面加強對護理人員的教育和培訓：①職業道德與法律意識教育。要求護理人員具備良好的職業道德，尤其是注重培養良好的“慎獨”精神，在加強職業道德教育的同時，開展法律知識規范化培訓，引導護理人員學法懂法，牢固樹立“安全第一，質量第一”和依法施護的觀念，每年進行護士條例、護理法律、法規考試二次，要求人人參與，個個良好。②專業知識及技能培訓，定期的專業知識及技術培訓是保障醫療安全的基礎。成立護理理論與技能帶教小組，由資深護士擔任，每月進行護理知識講座與護理技術操作技術規范指導，每年進行在崗護理人員基本知識與技能考試四次，考試成績與年終考核掛鉤。考試合格后才能獨立上班。年終對各級護士、護士長進行考核，具體內容包括護士儀表、工作紀律、每月工作量、病人對護士的滿意度、各項考核成績、護理差錯及缺陷的次數、發表文章等項目，進行考核，作為每位護士綜合業務的客觀依據。

3創建和諧病區、提供給病人一個安全的療養環境

3.1創建和諧的護患關系，努力構建和諧的護患關系。樹立“以人為本”的護理服務理念，努力改進服務態度，提高護理技術水平，為病人提供細致入微、關懷備至的護理服務，使病人感受更多關心，用心守護健康。優質護理服務促使護理質量明顯提高在優質護理服務活動中，通過不斷完善細節管理，從細微之處改進工作流程，最大限度的調動護士工作積極性和責任感，為患者積極主動服務意識明顯增強，護理工作更加科學高效，服務滿意度顯著提升，護理質量持續改進。

3.2創建和諧的醫護關系。醫生和護士要加強溝通，互相理解、互相提醒、互相配合，醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自獨立的體系，但在臨床醫療過程中，兩者是密不可分的，在治療疾病整個過程中發揮著同等重要的作用，兩者缺一不可。只有醫生和護士協調統一，才能滿足患者各方面的要求，才能保障醫療與護理的質量和安全。差錯的發生不是偶然，它是由于：①缺乏完善有效的管理措施。②護理人員責任心不強，工作粗疏，不嚴格執行規章制度或違反技術操作規程等原因造成。因此筆者認為，積極改進、預防和消除管理上的不足，提高護理人員素質，創建和諧安全環境是減少差錯發生的有效策略。能更好地提高醫療護理質量。

總之，隨著社會的發展，人們對健康服務水平的要求不斷提高，護理管理模式的改革勢在必行，而優質護理服務工程使各項服務均以患者為中心，從而給患者提供更全程、更優質、更溫馨、更安全的護理服務。而護理管理是一種系統化的、持續的、不斷提升的過程，必須在醫院內創造一種改革創新氛圍，衛生部這一舉措很好促進了護理活動的持續改變，護士的作用地位很好提高，病人極大受益，社會認可，領導滿意。

篇（2）

1、完善ISO9000質量標準文件。

嚴格執行ISO9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行ISO9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。

護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。

護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。

2、精心組織護理質量體系的運行與實施

為了把ISO標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。

通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。

3、抓好危重病人管理和基礎護理的落實

我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導，，以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。

一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%、

4、組織護士認真學習《ISO9000護理作業指導書》

從20xx年1月《ISO9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1—3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4—6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4—5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《ISO9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于20xx年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。

ISO9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。

二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌

創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。

1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。

推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。

2、賓館化個性化微笑服務：

篇（3）

1.完善iso9000質量標準文件。

嚴格執行iso9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行iso9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。

護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。

護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。

2.精心組織護理質量體系的運行與實施

為了把iso標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。

通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。

3.抓好危重病人管理和基礎護理的落實

我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導，，以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。

一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%.

4.組織護士認真學習《iso9000護理作業指導書》

從XX年1月《iso9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。

iso9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。

護理部工作總結二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌

創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。

1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。

2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。

3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。

4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。

胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌；

胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。

胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。

通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。

5、5.12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫院努力工作的信心。

護理部工作總結三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生

1隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。

2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。

護理部工作總結四、針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質

1.護士長培養

護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。

堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。

堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。

繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。

每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。

2、全面提高護士素質

加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。

3.對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質

為了實現醫院“216”目標，培育醫院精神，確立“愛醫院、愛崗位、愛病人”的觀念，規范語言行為，增強服務意識，提高護士的綜合素質，樹立胸醫護士的新形象，全面提升護理品質，打造胸醫護理品牌，于9月3日至9月23日，護理部與科教科聯合舉辦全員護士禮儀培訓班，邀請山東省旅游學校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護士長根據科室工作情況安排學習時間，護理部嚴格考勤。理論課內容有：服務心理學、服務禮儀和服務溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節等的基本要領。

篇（4）

1.完善ISO9000質量標準文件。

嚴格執行ISO9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行ISO9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。

護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。

護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。

2.精心組織護理質量體系的運行與實施

為了把ISO標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。

通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。

3.抓好危重病人管理和基礎護理的落實

我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導，，以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。

一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%.

4.組織護士認真學習《ISO9000護理作業指導書》

從年1月《ISO9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《ISO9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。

ISO9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。

二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌

創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。

1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。

2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。

3、ICU獨立理順了與外科的關系，ICU護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，ICU成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。

4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。

胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌；

胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。

胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。

通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。

5、5.12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫院努力工作的信心。

三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生

1隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。

2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。

四、針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質

1.護士長培養

護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。

堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。

堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。

繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。

每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。

2、全面提高護士素質

加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修ICU，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。

篇（5）

1、完善iso9000質量標準文件。

嚴格執行iso9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行iso9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。

護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。

護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。

2、精心組織護理質量體系的運行與實施

為了把iso標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。

實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。

充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。

通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。

3、抓好危重病人管理和基礎護理的落實

我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。

一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%、

4、組織護士認真學習《iso9000護理作業指導書》

從XX年1月《iso9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1—3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4—6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。

iso9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。

二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌

創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。

1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。

2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。

3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。

4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。

胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌；

胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。

胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。

通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。

5、5、12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫院努力工作的信心。

三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生

1、隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。

2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。

四、針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質

護士長培養

護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。

堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。

堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。

繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。

每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。

2、全面提高護士素質

加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。

3、對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質

為了實現醫院“216”目標，培育醫院精神，確立“愛醫院、愛崗位、愛病人”的觀念，規范語言行為，增強服務意識，提高護士的綜合素質，樹立胸醫護士的新形象，全面提升護理品質，打造胸醫護理品牌，于9月3日至9月23日，護理部與科教科聯合舉辦全員護士禮儀培訓班，邀請山東省旅游學校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護士長根據科室工作情況安排學習時間，護理部嚴格考勤。理論課內容有：服務心理學、服務禮儀和服務溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節等的基本要領。

通過禮儀學習，所有護士都表現出了高度的紀律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉變了服務理念：真誠為病人服務真正把病人當作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨特的胸醫護理服務，改善了護士的形象，提高了病人滿意度及胸醫知名度。充分體現了“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨，實現了“讓病人滿意，使病人健康”的護理目標。

五、好人好事

呼吸二科護士魏斌，平時工作認真負責，在XX、11、18值夜班時，凌晨五點，當她巡視病房時，發現一位病人呼吸異常，對呼喚無反應，立即通知值班醫師，積極搶救，在院領導的大力支持下，全科醫護人員的緊密配合下，經過兩天兩夜的奮戰，病人脫離了危險期。患者家屬由開始的非難指責到平靜配合再到最后的理解尊重，他們送的錢物被我們醫護人員拒絕后，最后送面錦旗表示敬意。由于護士及時發現病人病情變化，不僅避免了一場可能發生的惡性醫療糾紛，而且還為我院贏得了榮譽，表揚魏斌觀察病情細致認真負責的工作態度。

2、胸外科護士孫先紅，心內科護士岳延鳳，內六護士朱軍在護士長外出學習期間，護士長工作，三位同志勤勤懇懇，任勞任怨，經常加班加點，不記較個人得失，嚴格執行各項規章制度和護理技術操作規程，圓滿地完成了各項護理任務。

3、外科護士在危重病人的搶救中發揮了重要作用，全院護士長從大局出發，相互協作，相互支持，較好的完成了重大搶救任務。

六、存在的問題

篇（6）

1.完善iso9000質量標準文件。

嚴格執行iso9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行iso9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化;進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。

護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。

護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。

2.精心組織護理質量體系的運行與實施

為了把iso標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位;與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。

通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。

3.抓好危重病人管理和基礎護理的落實

我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導，，以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員(新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士)、特殊時間(中午、夜間、節假日)、特殊病人(年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人)、特殊操作(不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等)病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位;與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。

一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%.

4.組織護士認真學習《iso9000護理作業指導書》

從XX年1月《iso9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4-5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。

iso9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。

護理部工作總結二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌

創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。

1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情;三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助;三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素;七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲;使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。

2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。

3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。

4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。

胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌;

胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。

胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。

通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。

5、5.12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫院努力工作的信心。

護理部工作總結三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生

1隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解;8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。

2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。

護理部工作總結四、針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質

1.護士長培養

護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。

堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。

堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。

繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，(定期或不定期測評)滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。

每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。

2、全面提高護士素質

加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。

3.對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質

篇（7）

嚴格執行ISO9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行ISO9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。

護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。

護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。

2.精心組織護理質量體系的運行與實施

為了把ISO標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。

通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。

3.抓好危重病人管理和基礎護理的落實

我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導，，以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。

4.組織護士認真學習《ISO9000護理作業指導書》

ISO9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。

護理部工作總結二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌

創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。

1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。

2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。

3、ICU獨立理順了與外科的關系，ICU護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，ICU成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。

4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。

胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌；

胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。

胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。

通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。

5、5.12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫院努力工作的信心。

護理部工作總結三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生

1隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。

2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。

護理部工作總結四、針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質

1.護士長培養

護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。

堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。

堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。

繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。

每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。

2、全面提高護士素質

加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修ICU，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。

3.對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質

篇（8）

針對護士高離職現象，通過文獻回顧分析影響護理隊伍穩定性的因素，探討民營醫院穩定護理隊伍的管理舉措，包括重視醫院文化建設、建立護士能級進階管理模式與探索護士崗位管理、創新護士績效管理模式下實行護理部總額包干制，重視護士全方位的培養，為醫院做好護理人力資源管理提供參考依據。

【關鍵詞】民營醫院護士 穩定性 離職

由于護理工作的高風險性、工作壓力大的工作屬性以及社會對護士職業認識不足、護士社會地位低等社會屬性的差異，全球護理事業一直面臨的主要問題是長期并將持續存在的護士短缺,這種由護士的離職率較高導致的短缺已經達到危機水平［1］。護士離職加劇了護理人力資源的嚴重短缺，影響著護理質量及患者的滿意度，影響護理事業的發展［2］。國際護士會（ICN）很早就倡議各醫療機構識別護士離職原因，制訂針對性預防措施以減少護士的流失［3］。影響護士離職的行為因素中，角色沖突、期望匹配度、工作滿意度、工作壓力、角色模糊與離職醫院顯著相關［4］。李莉等［4］調查發現護士離職原因中人際關系不和占44.44%，護理管理者的管理方式不夠人性化占88.89%。因此，管理方式改革以及管理內涵的進一步深化，是目前研究護理隊伍穩定性研究的側重點。我院是一所大型綜合性三甲民營醫院，自2004年進行以職工持股控股為主的股份制改革以來，在新的制度背景下，通過采取一系列的管理舉措，護士的流失率較低，保證了護理隊伍的穩定性，現將經驗介紹如下。

1影響護理隊伍穩定性的因素分析

1.1護士職業疲憊

護士工作量大，拖班現象普遍,經常倒夜班,影響個人生活［5-6］；社會對護理服務質量要求的不斷提高，護士面臨的職業壓力日益增強，導致護士產生職業疲憊，護士離職率升高［7］。Sofield等調查發現,91%護士在過去的1個月里遭受了言語謾罵,>50%護士不能夠恰當應對這些侮辱［5-8］。這種來自外界對自身工作的懷疑與誤解，是護理工作中最大隱形壓力。

1.2缺少晉升、晉職和繼續教育的機會

據研究報道，職業生涯規劃尚不夠清晰占護士離職原因的第2位［9］，護理專業深造機會少，發展空間有限是護士離職的一個重要原因。英國一項9 625名護士參與的調查發現,護士對晉升和培訓機會的不滿意比對工作負荷和工資的不滿意, 對護士的離職有更強的影響作用［10］。隨著高等護理教育的發展，現階段醫院中高學歷、年輕的護士越來越多，他們具有更高的職業發展需求，希望被認可、受尊重［11］。學歷越高的護士,自我實現的要求越強烈,因此流失往往與尋求更廣闊的發展空間有關［12-13］。

1.3薪酬

薪酬也是影響護士穩定性的一大因素［12］。我國醫護薪酬相比懸殊，護士薪酬普遍較低，這與護士所從事的高風險、高工作負荷的工作相比，他們并不能得到公平、合理的報酬［14］，只有建立公平合理的薪酬機制才有利于護理隊伍的穩定。但Hasselhorn 等采用努力-回報不平衡模型(ERI)研究歐洲7個國家護士的職業疲潰和離職意愿之間的關系時發現,ERI 得分越高,離職意愿越高。Gardulf 等對打算離職的護士進行訪談,發現在每年設置薪酬之前護士很少有機會參與討論其業績［15-16］。因此，護士離職因薪酬離職原因中，不僅因為薪酬數額的不滿，未對自身工作成績的肯定也起到一定的作用。

1.4護士自身專業知識和專業技能儲備不足

有研究認為護士產生職業倦怠的原因之一是由于缺乏工作經驗，所學知識不能滿足患者及家屬的心理需要,擔心工作中發生差錯事故；應對能力及溝通技巧欠缺，在遇到急、危、重患者或搶救患者時常顯得力不從心［17-18］。由于目前護理人才的低準入困境，在面對外界的質疑，及自身條件不足的條件下，思維上有一種先入為主的弱勢，這種先入為主的弱勢思維，在臨床實際處理問題的過程中，起到一個反向作用，對于護理隊伍的穩定性造成難以估計的潛在影響。

2維持護理隊伍穩定性的管理舉措

2.1重視醫院文化建設，打造“家”的文化

許莉的研究報道稱缺乏歸屬感是影響年輕護士角色適應的因素之一。我院非常重視護士的歸屬感問題，上至院長下至陪護人員都是相敬如賓、親如一家，大家互相尊重、支持、幫助，處處體現溫馨的感覺。醫院通過一系列的文化活動體現對護士的關懷，如護士每月每人活動基金100元，科室通過聚餐、外出休閑、旅游等形式豐富護士的生活，增進護士間的感情；護士特有的孕假待遇，凡工作滿三年，獨立上夜班的正式工護士，從懷孕開始到生完小孩滿一歲，可以申請休孕假，到小孩一歲才上班，而且醫院補給相應的生活費，體現了醫院對護士的關愛；提高護士的夜班費等，處處體現醫院對員工的關懷。

我院護理管理部門不僅在文化建設上著力打造家的文化，還一直致力于為護理人員創造安全舒適的工作環境，重視護士的工作價值和意義，增強對自身工作的認同。Sofield研究認為護士往往會因為某一特殊的事件產生強烈的離職意愿,并迅速導致離職行為的發生［5］。因此，好的工作環境在好的文化的渲染下，護士對自身工作認同感隨之增加，對于穩定護理隊伍起到重要作用。

2.2建立護士能級進階管理模式，探索護士崗位管理

2.2.1護士能級進階模式是針對臨床護士的一種系統性專業能力培養與評價制度，旨在通過核心能力而非按年資、職稱、學歷來評價和使用護士，它是管理者按護士的不同能級來定崗、定級、定責、定薪的一種新型護理管理模式［14］。有研究［17］表明，能級進階模式既能提升整體護理品質、開拓護理事業發展，又能通過鼓勵護士不斷晉級，增加專業滿意度并減少人員流失，已成為發達國家醫療機構廣泛采用的臨床護理管理模式。

2.2.2我院從2005年開始嘗試根據護士能力的不同，護理部建立了相應的各層級護士的進階方案、培訓安排、使用管理規定等，對護士進行分級管理使用，根據工作任務，讓合適的人做合適的工作，讓專業的人做專業的工作。高年資護士對低年資護士進行指導和幫助，讓護士有專業成長的空間和時間。不同層級、不同能力和經驗的護士共同服務于病人，共同抵御風險，提高抗風險能力，團隊合作，優勢互補，讓病人得到優質、均質的服務。2011年開始，在護士能級進階模式的基礎上，探索護士崗位管理，遵循公平、公正、能級對應的原則，以護士能力為主要目標，構建護士職業生涯晉級平臺，用機制和政策引導高年資、高學歷、高職稱的護士進入臨床一線的關鍵崗位直接服務于患者［19］。

2.2.3重視人才的培養，不論資排輩，重視護士的工作能力、工作態度和表現，工作滿五年，考到護師資格后，就能競爭上崗，爭取成為專科責任護士，工作五年，有能力的護士可以競聘護士長，平臺非常大，每年，我們都提升一部分年青的護士長，只要有能力，機會人人平等。

2.3創新護士績效管理模式，實行護理部總額包干制

2.3.1在薪酬管理上實施年薪制管理，經過三輪的人事分配制度改革，護士兩年進行一次調薪。2013年開始，護士薪酬由護理部實行總額包干，績效工資由護理部直接管理，護理部通過“護理部-大科-護理單元”的垂直管理模式，考核護士的績效工作。

2.3.2“公平理論”［20］ 認為,工作積極性不僅與個人實際報酬多少有關,而且與人們對報酬的分配是否感到公平更為密切。我院護士薪酬由其護士所屬層級、等級、檔次決定，在護士分配上，通過建立各層級護士績效考核指標體系，由護理單元大科護理部進行考核分配。對于高風險、高技術、高工作量科室的夜班護士，如急診、ICU，另外給予500元/月崗位津貼，真正做到多勞多得、優績優酬、優崗優酬。這種根據工作崗位的不同額外補助的方案，首先起到對特殊崗位工作價值的肯定作用，同時無形之中形成一種激勵氛圍，鼓勵護理工作者創造更多的價值，穩定了護理隊伍。

2.4重視護士全方位的培養

2.4.1重視護士的專科培訓。對于新畢業護士實行脫產2個月的培訓，通過豐富多彩的培訓內容及方法，使新護士比較順利地完成從護生到護士的角色轉換；落實護士各層級核心能力培訓，使不同層級的護士的專業技術、專科技能不斷提高；護理部每年根據醫院發展需要及人才培養計劃選送優秀護理骨干外出進修學習，如赴港專科護士的學習、廣東省專科護士的學習等，有意識地引導護士進行個人職業生涯規劃，增加護士對醫院的忠誠度，減少優秀人才流失。

2.4.2重視優質服務的培訓。醫院非常重視護士的培養，用心地培養每一位護士，2010年醫院與新加坡國際管理學院在新加坡簽署了“創建醫院全面卓越服務體系的協議”，聘請新加坡國際管理學院專家不間斷地到院對醫院的服務質量進行全面的培訓與提升，建立醫院內訓師團隊，形成優質服務分享會常態化的管理模式。

3小結

我院作為一所大型綜合性三甲民營醫院，在制度、機制運作等方面具有更大的靈活性，護士隊伍作為醫院的一個重要構成，其穩定性直接影響了醫院的護理質量和患者滿意度，醫院通過在文化建設方面、護士崗位管理和績效考核方面以及培訓等方面采取一系列的管理舉措，降低護士的流失率，保證護理隊伍穩定性。

參考文獻

［1］TAITW,BAMESI,ROBINSONCD.Reviewofnursingturnoverresearch,1977-1996［J］.SocsciMed,1998,47(12):1905-1924.

［2］劉逸文,李繼平,吳小玲. 護士離職原因及組織保持力的相關性研究進展［J］. 中華護理雜志,2008,43（4）:351-353.

［3］BUCHAN J,CALMAN L. The global shortage of registered nurses：an overview of issues and actions［R/OL］. Geneva：International Council of Nurses［2009-10］. http：∥icn.ch/global/shortage.pdf.

［4］閆亞敏，張薇，龔梅.護理沖突管理與護士離職率的相關性研究進展［J］.護理管理學雜志，2012,12（2）：112-114.

［5］SOFIELD L, SALMOND S W. Workplace violence. Afocus on verbal abuse and intent to leave the organization［J］. Orthop Nurs,2003,22(4):274-283.

［6］HOLMAS T H. Keeping nurses at work: a durationanalysis［J］. Health Econ,2002,11(6):493-503.

［7］劉兵,蔡敏,羅玫. 不同年齡段護士離職意愿與工作壓力源的相關性分析及對策［J］. 護理學雜志, 2010,25(16):68-69.

［8］SHADER K,BROOME M E,BROOME C D,et al.Factors influencing satisfaction and anticipated turnoverfor nurses in an academic medical center ［J］.J NursAdm,2001,31(4):210-216.

［9］曹晶,史妍萍,陳亞丹,等.北京市某三級綜合醫院護士離職原因及再就業意向調查［J］.中華護理雜志,2013,48(7):618-620.

［10］SHIELDS M A,WARD M.Improving nurse retentionin the National Health Service in England: the impact ofjob satisfaction on intentions to quit［J ］.J Health Econ,2001,20(5):677-701.

［11］陳芙蓉,閻成美,李妮. 心理契約對護士離職意愿的影響研究［J］. 護理學雜志,2009,24(11):1-4.

［12］趙美燕,張欣.聘用制護士流失相關因素分析及管理新舉措［J］. 護理研究,2010,24(4):915-916.

［13］劉亞輝.非在編護士離職的原因分析及對策［J］.現代醫院，2008,8（10）：118-119.

［14］焦衛紅,蔣海蘭,于梅,等.軍隊三級醫院聘用制護士離職意愿與原因的調查分析［J］．中華現代護理雜志,2010,16(5):508-511.

［15］HASSEL HORN H M,TACKENBERG P,PETER R.Effort-reward imbalance among nurses in stable count ries and in count ries in t ransition［J］. Int J Occup Envi ron Health,2004,10(4):401-408.

［16］GARDUL F A,SODERSTROM I L,ORTON M L, et al. Why do nurses at a university hospital want to quittheir jobs［J］.J Nurs Manag,2005,13(4):329-337.

［17］BUCHAN J. Evaluating the benefits of a clinical ladder for nursing staff：an international review［J］. Int J Nurs Stud,1999,36(2):137-144.

篇（9）

  堅持“以病人為中心，以質量為核心”的人性化服務理念，圍繞解決群眾看病就醫的民生問題，我院推廣了醫療衛生服務便民惠民新舉措：建立了綠色通道；建立了導醫服務、預約服務、出院回訪，積極地改善服務態度，創優服務條件，提高服務效率，優化服務流程。我們的一言一行無不代表著行業形象，我們的一舉一動無不展示著天使風采。“以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，做病人之所需”。

  20年的工作經歷，見證了婦產科的成長過程。一直以來，婦產科就是一個團結進取的大家庭。我科的同事與全院的護士姐妹一樣，在平凡的護理崗位上勤勤懇懇，兢兢業業，任勞任怨，敬業職守，慎獨自律。小，到稱呼：稱年長的病人為“婆婆”或“阿姨”；年齡相仿的去姓呼名，或隨家屬叫其小名；稱新生兒為“寶寶，囡囡”。構建具有親和力的護患關系。細，到核對：仔細仔細再仔細，認真認真再認真，唯恐“差之毫厘，謬以千里”。規范地護理操作，保證醫療質量的安全。大力倡導多一點微笑，少一點冷漠；多一點解釋，少一點緘默；多一點主動，少一點被動。對待病人入院熱心接，住院真心待，述說耐心聽，疑問細心答，需求盡心幫，護理精心做，出院誠心送，異常留心訪。始終“以解除患者病痛，促進患者康復”為己任。

  另外，婦產科有婦產科的特殊性。一則，婦產科的病人都是女性患者，病史中涉及到生育史；二則，婦產科的病人相對于內外科年紀較輕，對疾病知識的需求量大，各方面要求比較高；三則，優生優育的重視，孕婦在孕期即開始早教的實施，分娩后我們護理的不光是產婦本人，還有新生兒。針對上述特殊性，我們的楊護士長和顧護士長先后推出了我科的特色服務。

  如：將305病室開辟為接待中心，避免在病史采集時讓外人知曉其孕產次，保護患者的隱私。又如：每月一次在門診七樓舉辦的孕婦學校，內容包括孕期營養、保健、心理，分娩鎮痛，新生兒護理，科學坐月子等。再如：3月份開始在住院部二樓開辦的媽媽學校，針對新生兒問題、新生兒洗澡等進行宣教培訓，示范并互動，以滿足孕產婦及其家屬日益增長的健康需求。還有，新生兒撫觸和無痛分娩的開展。所有這些新措施使產科管理更新，增加了產科護理內涵，為孕產婦提供了優質高效的服務。

  今后，我們將繼續上下一心、堅持不懈地“以病人為中心”，百尺竿頭，更進一步，無愧于“迎接新生命的白衣天使”的美譽。總之，深刻認識加強醫德醫風建設的極端重要性和緊迫性，進一步增強責任意識、憂患意識，服務意識。用溫馨的笑容，恪守以病人為中心、全心全意為人民健康服務的宗旨，以對人民滿腔熱情，對技術精益求精的精神，樹立良好的醫德風貌。正如上個月有一位卵巢畸胎瘤行腹腔鏡手術的患者在我們的留言本上這樣寫到：“此次住院，讓我享受到了賓至如歸的感覺，相信你們會越做越好！”是的，我們有能力，我們更有信心，順利通過醫院的等級復查，安然進行新醫院的搬遷，打造和諧的、創新的、我們海鹽人民自己的綜合性醫院。

2021關于醫德醫風的演講稿范文   我曾經崇尚教師這一偉大的職業，站立在講臺上，面對著臺下幾十雙求知若渴的眼睛引經據典；我還羨慕銀行職員可以穿著飄逸瀟灑的連衣裙，在干凈整潔的辦公桌上，熟練地操縱著電腦鍵盤。然而，我卻偏偏穿上了白大褂，當上了一名護士。一襲飄然白衣，一頂別致的燕帽，給了我們一個圣潔的稱謂——白衣天使！每一個白色的衣裙里，都飄逸著莊嚴和寧靜。恰似縷縷春風，把即將枯萎的生命變得燦爛如花。

  我們用燦爛的微笑，融化著患者的傷痛，我們用愛心的絲線，縫合著患者身心的創傷，我們用細心的呵護，溫暖著患者破碎的心靈，我們用堅韌的意志，和死神頑強抗爭。

  門診燦爛的微笑，耐心的指；急診室緊張的節奏，爭分奪秒；護士的溫馨護理，病房里匆忙又輕柔的腳步，輸液瓶中點滴著希望，體溫表里刻錄著叮嚀；醫生的認真負責，病歷里密密麻麻的字跡浸透著他們辛勤的汗水；手術室中忙碌的身影；藥房里藥劑師和藹的態度，檢驗科檢驗醫師的一絲不茍，功能科技師的周到服務。他們都是我們可親可愛的白衣天使，他們是不可分割的團體，他們雖然在不同的工作崗位，都在用同樣的一顆愛心面對自己的工作，面對患者，共同譜寫著一曲和諧的音符。用樸實圣潔的形象詮釋著職業的內涵。親愛的同事們，你們辛苦了！

  哪里是最危險的地方，哪里就是我們陣地。大醫精誠，大愛無疆，我們的同行們飽蘸著青春的熱血，再祖國最需要的地方，寫下了一個又一個動人的故事！

  人們不曾忘記，當非典肆虐橫行的時候，在這場沒有硝煙的戰斗中，我們的白衣天使毅然挺身而出，穿著厚重的防護服走在死神的最前面。終于，我們一起贏得了這場戰斗的偉大勝利，讓生命燦爛如花！

  再說說這次的汶川大地震，我們的醫生護士更是冒著生命的危險奮不顧身，她們將個人生死置之度外，同救援隊一起用愛心筑起鋼鐵長城。四川的馮成慧在“5·12”大地震當天下午1：56分，被推進了成都第一人民醫院的手術室，準備做子宮切除手術，剛剛打開腹腔，劇烈的震動襲來，外面有人在驚慌地喊：“地震來了，快跑！”守在手術室外面的病人的丈夫和女兒也被醫院的工作人員勸下了樓。病人的女兒一邊哭一邊說：“我媽媽怎么辦啊”由于怕搖晃的燈掉下傷了病人，更怕病人因為搖晃而掉到地上，幾位醫護人員不約而同的圍成了一個圈，將病人圍在他們用身體形成的安全區內。

  并不時地安慰病人說：“不怕，你很安全，我們用身體保護著你。”據當時在場的一位工作人員說：當時，他看見幾位同事的臉上都寫滿了恐懼，但從他們眼睛里卻看到了堅定。待搖晃稍微小一點后，就聽見一個聲音說：“趕緊手術，不能丟下病人”。時間就是生命，因為震蕩被中斷的手術又繼續做起了起來。手術室里平靜得和平時做手術一樣，每一個環節都做得那么認真、仔細，仿佛此刻并沒有發生地震。時間一分一秒地過去，手術終于做完。做完手術后，幾位醫生又將病人推到icu，一直陪伴在病人身邊，直到病人情況穩定后才離開。他們成了這棟樓里最后逃生的人。

  醫者父母心，面對強震，面對危及的生命，他們都不約而同地選擇了留下。用崇高的醫德情操實踐著健康所系，性命相托的醫訓。用實際行動感動著患者，感動著整個中國。天災，給了我們一個悲傷的五月，而人間的大愛卻又給了我們一個溫暖的五月！誰不會為之而感動呢？他們，是我們應該學習的榜樣！

  的確，一個具有高尚醫德的人，才能真的無愧于白衣天使的圣潔稱謂。我們旬陽縣醫院在加強醫德醫風建設方面一直從未停歇過腳步。先是成立了醫德醫風建設監督小組，又不斷地加強醫德醫風教育工作，從自查到整改，讓一切不良的醫療風氣消滅在萌芽狀態。在此關鍵的時刻，我們要從自身做起，從點滴做起，微笑面對每位患者，不斷提高醫療服務質量和業務技術水平。加強學習，做好記錄，為提升我院品牌而貢獻自己的力量！

  愛，是生命的源泉；愛，是正大無私的奉獻。來吧，伸出你的手，伸出我的手，讓我們將愛的火種點燃，讓我們一起面對，面對這平凡而又神圣的工作，面對這脆弱而又堅強的生命，讓我們的生命燦爛如花！

  2021關于醫德醫風的演講稿范文

  高尚的醫德醫風——以病人為中心，體現在平凡的護理崗位上

  千百年來無論是希波克拉底誓言，還是孫思邈《大醫精誠》都強調了醫德醫風對醫療工作的重要性。醫療衛生事業是造福人類的事業。加強醫療衛生隊伍的醫德醫風建設，關系到人民群眾的切身利益。作為我們護士，不光要有精湛的護理技術，更要有高尚的`醫德情操，高尚的醫德醫風就需要時時處處“以病人為中心”。

  堅持“以病人為中心，以質量為核心”的人性化服務理念，圍繞解決群眾看病就醫的民生問題，我院推廣了醫療衛生服務便民惠民新舉措：建立了綠色通道；建立了導醫服務、預約服務、出院回訪，積極地改善服務態度，創優服務條件，提高服務效率，優化服務流程。我們的一言一行無不代表著行業形象，我們的一舉一動無不展示著天使風采。“以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，做病人之所需”。

  20年的工作經歷，見證了婦產科的成長過程。一直以來，婦產科就是一個團結進取的大家庭。我科的同事與全院的護士姐妹一樣，在平凡的護理崗位上勤勤懇懇，兢兢業業，任勞任怨，敬業職守，慎獨自律。小，到稱呼：稱年長的病人為“婆婆”或“阿姨”；年齡相仿的去姓呼名，或隨家屬叫其小名；稱新生兒為“寶寶，囡囡”。構建具有親和力的護患關系。細，到核對：仔細仔細再仔細，認真認真再認真，唯恐“差之毫厘，謬以千里”。規范地護理操作，保證醫療質量的安全。大力倡導多一點微笑，少一點冷漠；多一點解釋，少一點緘默；多一點主動，少一點被動。對待病人入院熱心接，住院真心待，述說耐心聽，疑問細心答，需求盡心幫，護理精心做，出院誠心送，異常留心訪。始終“以解除患者病痛，促進患者康復”為己任。

篇（10）

一、執行iso質量管理文件，提高護理質量

1.完善iso9000質量標準文件。

嚴格執行iso9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行iso9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。

護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。

護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。

2.精心組織護理質量體系的運行與實施

為了把iso標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。

通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。

3.抓好危重病人管理和基礎護理的落實

我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。

一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%.

4.組織護士認真學習《iso9000護理作業指導書》

從XX年1月《iso9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。

iso9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。

二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌

創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。

1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。

2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。

3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。

4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。

胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌；

胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。

內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。

胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。

通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。

5、5.12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫院努力工作的信心。

三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生

1隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。

2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。

四、針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質

1.護士長培養

護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。

堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。

堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。

繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。

每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。

2、全面提高護士素質

加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。

3.對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質

為了實現醫院“216”目標，培育醫院精神，確立“愛醫院、愛崗位、愛病人”的觀念，規范語言行為，增強服務意識，提高護士的綜合素質，樹立胸醫護士的新形象，全面提升護理品質，打造胸醫護理品牌，于9月3日至9月23日，護理部與科教科聯合舉辦全員護士禮儀培訓班，邀請山東省旅游學校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護士長根據科室工作情況安排學習時間，護理部嚴格考勤。理論課內容有：服務心理學、服務禮儀和服務溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節等的基本要領。

通過禮儀學習，所有護士都表現出了高度的紀律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉變了服務理念：真誠為病人服務真正把病人當作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨特的胸醫護理服務，改善了護士的形象，提高了病人滿意度及胸醫知名度。充分體現了“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨，實現了“讓病人滿意，使病人健康”的護理目標。

五、好人好事

1.呼吸二科護士魏斌，平時工作認真負責，在XX.11.18值夜班時，凌晨五點，當她巡視病房時，發現一位病人呼吸異常，對呼喚無反應，立即通知值班醫師，積極搶救，在院領導的大力支持下，全科醫護人員的緊密配合下，經過兩天兩夜的奮戰，病人脫離了危險期。患者家屬由開始的非難指責到平靜配合再到最后的理解尊重，他們送的錢物被我們醫護人員拒絕后，最后送面錦旗表示敬意。由于護士及時發現病人病情變化，不僅避免了一場可能發生的惡性醫療糾紛，而且還為我院贏得了榮譽，表揚魏斌觀察病情細致認真負責的工作態度。

2.胸外科護士孫先紅，心內科護士岳延鳳，內六護士朱軍在護士長外出學習期間，護士長工作，三位同志勤勤懇懇，任勞任怨，經常加班加點，不記較個人得失，嚴格執行各項規章制度和護理技術操作規程，圓滿地完成了各項護理任務。

3.外科護士在危重病人的搶救中發揮了重要作用，全院護士長從大局出發，相互協作，相互支持，較好的完成了重大搶救任務。

六、存在的問題

1.通過外審發現有許多工作須加強細節管理，如公用藥品的管理。有些記錄過于流于形式。對數據的總結分析不夠。病房欠整齊清潔……

2.進一步提高護理人員業務水平和觀察病情的能力。