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時(shí)間：2023-06-29 16:22:25
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。
被告：南京金中富國(guó)際期貨交易有限公司（下稱金中富）。
1993年3月2日，張申林與金中富簽訂顧客契約，在金中富開戶從事日盤期貨交易，帳號(hào)J1592.同日，張申林與金中富經(jīng)紀(jì)人汪俊簽訂客戶授權(quán)委托書一份，授權(quán)汪俊代辦遞送交易單據(jù)、簽收帳單、簽收保證金催繳通知書等手續(xù)。張申林出具的另一份書面委托書聲明，J1592客戶的交易單據(jù)委托經(jīng)紀(jì)人汪俊或張東升代填，由張東升簽字后交易單生效。張東升系張申林之弟，1993年1月已在金中富公司參加交易。張申林于1993年3月2日存入保證金人民幣16萬(wàn)元，3月16日存入保證金人民幣2萬(wàn)元，3月26日從J1381帳戶上轉(zhuǎn)入保證金25萬(wàn)日元，4月14日存入保證金6400日元。張申林從1993年3月3日起開始日盤紅豆期貨交易，至1993年6月7日，帳上存入的保證金共計(jì)2772076日元全部虧損。
此外，在1993年2月24日、25日，金中富的日盤副總經(jīng)理王建國(guó)在公司交易大廳對(duì)經(jīng)紀(jì)人就日盤紅豆期貨的價(jià)格走勢(shì)進(jìn)行行情分析，認(rèn)為：“日本紅豆期貨價(jià)格正處于上升楔形，出現(xiàn)旗桿，還有一段距離要漲，要注意倉(cāng)內(nèi)的客單及砍單，倉(cāng)內(nèi)空單該砍則砍，不砍要鎖上”等。1993年2月23日至25日，日盤紅豆期貨價(jià)格持續(xù)上升，2月26日價(jià)格開始下跌。
1993年7月10日，原告張申林以金中富日盤負(fù)責(zé)人王建國(guó)副總經(jīng)理誤導(dǎo)，金中富曾以口頭表示愿意賠償因誤導(dǎo)過(guò)錯(cuò)而致原告損失為理由，向南京市中級(jí)人民法院提起訴訟，請(qǐng)求判令金中富賠償經(jīng)濟(jì)損失2772076日元。
被告金中富辯稱，王副總經(jīng)理對(duì)價(jià)格走勢(shì)的技術(shù)分析不是誤導(dǎo)，金中富不存在違約、侵權(quán)或不履行其他民事義務(wù)的行為，對(duì)原告的虧損不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
「審判
南京市中級(jí)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，期貨交易中的誤導(dǎo)行為是指期貨經(jīng)紀(jì)公司制造、散布虛假的或容易使人誤解的信息。被告金中富的日盤副總經(jīng)理王建國(guó)在1993年2月24日、25日就日盤紅豆期貨的價(jià)格走勢(shì)所作的市場(chǎng)行情分析，對(duì)期貨交易投資者只能是一種參考，具體交易行為應(yīng)由期貨交易投資者本人或其人決定。且原告張申林的實(shí)際損失發(fā)生在1993年3月3日以后，王建國(guó)的行為與原告張申林的損失結(jié)果之間不存在事實(shí)上的因果關(guān)系。原告張申林訴訟請(qǐng)求認(rèn)為被告金中富誤導(dǎo)而造成其經(jīng)濟(jì)損失的證據(jù)不足。此外，原告張申林提出，原、被告之間存在有口頭賠償協(xié)議，亦無(wú)事實(shí)根據(jù)，本院均不予認(rèn)可。依照《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條、《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第六十四條第一款的規(guī)定，判決如下：
駁回原告張申林的訴訟請(qǐng)求。
原、被告對(duì)此判決均未提出上訴。該判決自1994年6月30日生效。
「評(píng)析
期貨交易具有很強(qiáng)的投機(jī)性和風(fēng)險(xiǎn)性。從事期貨買賣既能帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，亦會(huì)帶來(lái)巨額的虧損。客戶在入市前，除與期貨經(jīng)紀(jì)公司簽署《顧客契約》、《客戶授權(quán)委托書》外，還須簽訂《風(fēng)險(xiǎn)公開聲明》，并存入必要的保證金，作為期貨買賣風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的資金保證。這一點(diǎn)是每個(gè)從事期貨交易的客戶必須清醒地認(rèn)識(shí)到的。
此案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是，金中富日盤副總經(jīng)理王建國(guó)對(duì)日盤紅豆期貨價(jià)格走勢(shì)的技術(shù)分析，是不是法律所禁止的誤導(dǎo)行為？對(duì)此存有不同看法。
【引言】隨著我國(guó)改革開放的不斷深入、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善， 以及構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的全面啟動(dòng)， 社會(huì)保障問(wèn)題已成為世人矚目的焦點(diǎn)。雖然我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的體制建設(shè)和文化建設(shè)已經(jīng)取得一定的成效，然而，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有一定的差距。我國(guó)的保險(xiǎn)事業(yè)與保險(xiǎn)行業(yè)的建設(shè)發(fā)展面臨著一些困難，科學(xué)發(fā)展保險(xiǎn)行業(yè)面臨著一些新的挑戰(zhàn)。為了促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的科學(xué)發(fā)展，發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)保障功能，提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)社會(huì)的能力，需要采取一定的對(duì)策，完善我國(guó)保險(xiǎn)體制，加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)的文化建設(shè)特別是誠(chéng)信建設(shè)。
一、保險(xiǎn)行業(yè)在建設(shè)發(fā)展中存在的問(wèn)題
1）保險(xiǎn)市場(chǎng)不發(fā)達(dá)，人們?nèi)狈ΡｋU(xiǎn)意識(shí)
在許多發(fā)達(dá)國(guó)家，保險(xiǎn)已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，成為人們生活中不可缺少的一部分。而在我國(guó)，盡管目前正推進(jìn)以市場(chǎng)化為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)體制改革，社會(huì)保障體制正在發(fā)生深刻的變化，個(gè)人面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)正在不斷增加，但是人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還不夠，導(dǎo)致人們的風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)意識(shí)比較落后[1]。保險(xiǎn)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展離不開完善的市場(chǎng)體系的支持，而中國(guó)人的保險(xiǎn)意識(shí)普遍不夠高，人們對(duì)于購(gòu)買保險(xiǎn)的意識(shí)和欲望不夠強(qiáng)烈，導(dǎo)致我國(guó)人均保險(xiǎn)費(fèi)用和人均保險(xiǎn)份額普遍較低，保險(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)模難以擴(kuò)大。
2）誠(chéng)信體制不健全，人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)陷入誤區(qū)
保險(xiǎn)是健康的儲(chǔ)蓄，是晚年生活高品質(zhì)的保證，是自身財(cái)富的延伸，是對(duì)孩子未來(lái)的保障，是防范意外事故的一份責(zé)任，是每個(gè)人都需要準(zhǔn)備的防護(hù)傘。人們購(gòu)買產(chǎn)品，更對(duì)的是購(gòu)買一份承諾，都希望保險(xiǎn)公司能夠信守承諾，在需要用到保險(xiǎn)的時(shí)候能信守承諾給他們提供一定的經(jīng)濟(jì)保障。然而，近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)普遍存在信譽(yù)危機(jī)。由于保險(xiǎn)后的理賠程序太過(guò)復(fù)雜，或保險(xiǎn)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)不夠高，有些保險(xiǎn)公司甚至在擴(kuò)充市場(chǎng)的過(guò)程中進(jìn)行虛假的宣傳，對(duì)保險(xiǎn)人的而利益造成嚴(yán)重的損害，另一方面也嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)行業(yè)的信譽(yù)，使得公眾對(duì)保險(xiǎn)普遍存在不信任的心理[2]。誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的基石和保障，而對(duì)于以銷售承諾為主的保險(xiǎn)行業(yè)而言，信譽(yù)更是保險(xiǎn)行業(yè)在生存和發(fā)展中不可或缺的基本要素。保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信體制的不健全，嚴(yán)重制約了保險(xiǎn)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
3）保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平較低
改革開放讓中國(guó)的方方面面都欣欣向榮，氣象更新，發(fā)生了翻天覆地的變化。目前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在逐步的完善過(guò)程中，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是全國(guó)上下共同關(guān)注的歷史性命題，而民生問(wèn)題是其中重要的一個(gè)部分。在這種社會(huì)歷史環(huán)境下，社會(huì)保障問(wèn)題已成為世人矚目的焦點(diǎn)。從關(guān)注民生與解決民生的角度出發(fā)，各級(jí)黨委以及社會(huì)各界也在關(guān)注著社會(huì)保險(xiǎn)制度，同時(shí)也對(duì)社會(huì)行業(yè)的工作提出了越來(lái)越高的期望和要求。然而，由于我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的從業(yè)隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)存在良莠不齊的狀況，他們的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，而保險(xiǎn)公司又未能對(duì)他們實(shí)行科學(xué)有效地管理。此外，不少保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中存在違反規(guī)范的行為，未能嚴(yán)格遵守誠(chéng)實(shí)守信的道德規(guī)范，行業(yè)的自律意識(shí)不高。總之，保險(xiǎn)行業(yè)我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不夠高，保險(xiǎn)未能發(fā)揮社會(huì)保障功能，嚴(yán)重制約了保險(xiǎn)行業(yè)的持續(xù)科學(xué)健康發(fā)展。
4）法制不夠完善，缺乏對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的有效管理
目前，我國(guó)保險(xiǎn)環(huán)境不夠和諧理想，保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中又經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些違規(guī)的現(xiàn)象。保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)即運(yùn)行程序都是法律的監(jiān)督和保障，而目前我國(guó)法律對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)督力度不夠，未能對(duì)保險(xiǎn)規(guī)則中的一些不利因素用法律手段加以約束或剔除，導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)章制度未能更為合理，嚴(yán)重影響人們的根本利用，同時(shí)也嚴(yán)重制約了保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。
二、促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康科學(xué)發(fā)展的對(duì)策
1）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)的正面宣傳，強(qiáng)化公眾的保險(xiǎn)意識(shí)
目前，我國(guó)人口以達(dá)到14億左右，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的潛力是非常龐大的。然而，由于我國(guó)公眾的保險(xiǎn)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，導(dǎo)致我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)未能得到有效的釋放。為擴(kuò)大向中國(guó)龐大的保險(xiǎn)市場(chǎng)，發(fā)揮保險(xiǎn)事業(yè)的社會(huì)保障功能，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的健康科學(xué)發(fā)展，就必須強(qiáng)化公眾的保險(xiǎn)意識(shí)，為保險(xiǎn)行業(yè)塑造正面的形象，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)的正面宣傳，是公眾對(duì)保險(xiǎn)的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵有更深層次的理解，從而改變對(duì)保險(xiǎn)的消費(fèi)觀念。
2）完善誠(chéng)信機(jī)制，提高公眾對(duì)保險(xiǎn)的誠(chéng)信度
保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種誠(chéng)信為形式存在的產(chǎn)品，沒(méi)有誠(chéng)信的保險(xiǎn)產(chǎn)品根本一文不值。因此，保險(xiǎn)公司要完善誠(chéng)信機(jī)制，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化，以促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的健康持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展[3]。為此，保險(xiǎn)公司應(yīng)該將客戶的利益放在首位，要確保自己的服務(wù)能給保險(xiǎn)人帶來(lái)利益。要制定科學(xué)的管理機(jī)制和保險(xiǎn)體系，提高保險(xiǎn)從業(yè)者的業(yè)務(wù)素質(zhì)特別是誠(chéng)信素養(yǎng)，完善保險(xiǎn)制度。
3）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公眾對(duì)保險(xiǎn)的滿意度
保險(xiǎn)行業(yè)作為一種服務(wù)性的行業(yè)，其服務(wù)范圍較大，服務(wù)人群較多。廣大參保人員是保險(xiǎn)公司的服務(wù)對(duì)象，保險(xiǎn)公司應(yīng)捧著顧客是上帝這一治理格言，真誠(chéng)地為參保人員提供細(xì)致入微的服務(wù)，以參保人員的根本利益為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的目標(biāo)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅能提升公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的滿意度，還能塑造良好的保險(xiǎn)行業(yè)形象，真正發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)及其對(duì)社會(huì)的積極作用。
【小結(jié)】關(guān)注民生、解決民生， 以及社會(huì)保險(xiǎn)工作越來(lái)越受到各級(jí)黨委政府的高度重視和社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，這些對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)的工作提出了越來(lái)越高的期望和要求，既給社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇， 也對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的建設(shè)和發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，保險(xiǎn)行業(yè)盡快適應(yīng)新形勢(shì)下社會(huì)保險(xiǎn)快速發(fā)展的需要， 全面提升保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)水平， 提高參保對(duì)象服務(wù)滿意度，發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)保障功能，構(gòu)建完善的保險(xiǎn)體制，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的科學(xué)健康發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
當(dāng)問(wèn)及理賠員為什么我們不能直接在八角領(lǐng)取理賠款這個(gè)問(wèn)題時(shí)，他的答復(fù)真是令我不能理解：因?yàn)樗麄儧](méi)有這個(gè)權(quán)力，在哪里投保，就必須到哪里領(lǐng)錢！
從消費(fèi)者這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我并不關(guān)心保險(xiǎn)公司內(nèi)部如何管理和運(yùn)作，我只希望能夠通過(guò)一個(gè)窗口方便地解決相應(yīng)的問(wèn)題，而不是被動(dòng)地被從一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)推到另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)還亟待大幅度提高，因?yàn)榈缴龠@個(gè)流程設(shè)計(jì)就并不有考慮到方便到消費(fèi)者，而只是在方便自己。
記得當(dāng)時(shí)我聽到保險(xiǎn)公司這一答復(fù)之后，第一時(shí)間的反應(yīng)就是：下次要換一家保險(xiǎn)公司投保，最好是外資的！不知道與我有同樣感受的人有多少，但是一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)斷送一個(gè)客戶，這是任何家以服務(wù)為主要產(chǎn)品的企業(yè)所不愿看到的。
金融保險(xiǎn)專業(yè)根據(jù)崗位實(shí)際需求，采用靈活的實(shí)踐教學(xué)形式，充分開展行業(yè)授課、頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生參與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營(yíng)；以崗位需求為出發(fā)點(diǎn)，崗位所要求的素質(zhì)為重點(diǎn)培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神與誠(chéng)信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險(xiǎn)基本知識(shí)，具備保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司實(shí)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力與基本技能，能在保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估公司、保險(xiǎn)公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務(wù)等實(shí)務(wù)工作的高素質(zhì)高技能人才。
一、培養(yǎng)目標(biāo)及就業(yè)崗位
培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神、創(chuàng)新精神和誠(chéng)信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險(xiǎn)基本知識(shí)，具備保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力與專業(yè)技能，能在保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠等實(shí)務(wù)工作的高素質(zhì)高技能保險(xiǎn)一線人才。
工作崗位及主要工作任務(wù)如下：
（一）保險(xiǎn)營(yíng)銷 工作任務(wù)有：1.開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成；2.進(jìn)行增員招聘、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)；3.協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；參加公司安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
（二）保險(xiǎn)承保 工作任務(wù)有：對(duì)承保標(biāo)的進(jìn)行篩選、對(duì)承保標(biāo)的的費(fèi)率或者價(jià)格進(jìn)行確定、對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答等。
（三）保險(xiǎn)理賠 工作任務(wù)有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險(xiǎn)責(zé)任、履行賠付義務(wù)。
（四）保險(xiǎn)客戶服務(wù) 主要工作任務(wù)有1.通過(guò)電話、電郵、柜臺(tái)等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業(yè)咨詢及業(yè)務(wù)處理；2.負(fù)責(zé)保單及相關(guān)材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進(jìn)客戶及人的訴求，轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門落實(shí)客戶需求。
（五）綜合內(nèi)勤 工作任務(wù)有1.幫助業(yè)務(wù)員解答與條款與契約相關(guān)問(wèn)題；2.按照業(yè)管規(guī)則進(jìn)行保單填寫與初步風(fēng)險(xiǎn)核保；3.負(fù)責(zé)與業(yè)管部門進(jìn)行保單、產(chǎn)品資料交接；4.負(fù)責(zé)發(fā)票等重要有價(jià)證券的管理。
二、職業(yè)崗位要求分析
按照保險(xiǎn)公司的工作流程設(shè)計(jì)專業(yè)崗位分別有：保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)、保險(xiǎn)承保、保險(xiǎn)理賠、保險(xiǎn)客戶服務(wù)、綜合內(nèi)勤崗位等。
（一）保險(xiǎn)營(yíng)銷
是開展業(yè)務(wù)，特指保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)營(yíng)銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成，正確選擇保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營(yíng)銷手段，對(duì)保險(xiǎn)商品進(jìn)行促銷；3. 正確計(jì)算保費(fèi)；4.具備溝通協(xié)作、服務(wù)創(chuàng)新的能力；5. 協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。對(duì)應(yīng)開設(shè)課程主要有《保險(xiǎn)營(yíng)銷技巧》、《保險(xiǎn)客戶心理》、《保險(xiǎn)營(yíng)銷禮儀》、《保險(xiǎn)產(chǎn)品分析》。
（二）保險(xiǎn)
保險(xiǎn)崗位要求：1.依據(jù)確定目標(biāo)市場(chǎng)的調(diào)研目的，用問(wèn)卷、電話、訪談等方法進(jìn)行調(diào)研；2.能與被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有效溝通；能用準(zhǔn)確、精練的語(yǔ)言表述保險(xiǎn)條款的內(nèi)容，熟悉保險(xiǎn)的專業(yè)知識(shí)和一切客戶可能提出的相關(guān)問(wèn)題的解答。發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，詳盡、準(zhǔn)確、通俗易懂地解釋保險(xiǎn)條款。具備較高語(yǔ)言表達(dá)能力和分析問(wèn)題的能力；3.靈活運(yùn)用營(yíng)銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進(jìn)行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)檔案；能按照保險(xiǎn)公司和銀行的要求開立保費(fèi)帳戶；按照保險(xiǎn)公司要求領(lǐng)取保單和收據(jù)；及時(shí)交給客戶并介紹收據(jù)的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財(cái)務(wù)知識(shí)注重降低成本、提高效益。能正確計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)；會(huì)在銀行開立賬戶；7、時(shí)刻遵守職業(yè)文明禮儀規(guī)范；語(yǔ)言規(guī)范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實(shí)、認(rèn)真、謹(jǐn)慎，積極主動(dòng)；具備客戶至上的服務(wù)意識(shí)；9、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；具備抗挫折能力；具備及時(shí)總結(jié)自己工作、改正錯(cuò)誤、補(bǔ)救失誤的能力；10、遵守相關(guān)法律（保險(xiǎn)法＼民法通則），有商業(yè)道德，保證最大誠(chéng)信。需要取得《保險(xiǎn)從業(yè)資格證書》。
（三）保險(xiǎn)承保
將投保單資料輸入保險(xiǎn)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)承保系統(tǒng)；搜集風(fēng)險(xiǎn)信息，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制；根據(jù)核保政策對(duì)投保人提出的投保申請(qǐng)進(jìn)行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險(xiǎn)單證
保險(xiǎn)承保崗位要求主要有：1.熟悉保險(xiǎn)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章政策；2.較全面地掌握保險(xiǎn)基礎(chǔ)理論、核保專業(yè)知識(shí)；掌握保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)合同、實(shí)務(wù)處理方法及基本原理，熟悉保險(xiǎn)核保業(yè)務(wù)管理的政策、流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能正確貫徹執(zhí)行核保方針、政策及制度；3.熟練運(yùn)用辦公系統(tǒng)軟件，掌握統(tǒng)計(jì)和量化分析方法；4.具有良好的表達(dá)能力、較強(qiáng)的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團(tuán)隊(duì)合作精神；6.具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制能力；7.人壽保險(xiǎn)要求具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)要求具備一定的機(jī)動(dòng)車輛相關(guān)知識(shí)（車險(xiǎn)）、進(jìn)出口貿(mào)易相關(guān)知識(shí)（水險(xiǎn)）等。
所開設(shè)課程主要有《保險(xiǎn)承保》。
（四）保險(xiǎn)理賠
保險(xiǎn)理賠崗位要求了解保險(xiǎn)理賠的相關(guān)知識(shí)；能夠協(xié)助理賠員為客戶提供理賠服務(wù)。
1、掌握接報(bào)案、查勘、定損的方法，及時(shí)進(jìn)行手工登記立案。
2、根據(jù)立案通知書，及時(shí)登錄未決賠案，準(zhǔn)確選擇出險(xiǎn)原因，準(zhǔn)確錄入預(yù)估賠款金額。
3、收集或催收有關(guān)索賠單證。
4、繕制理賠案卷，對(duì)于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。
5、及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款。
6、按有關(guān)規(guī)定裝訂、保管理賠案卷。
7、按月編制理賠業(yè)務(wù)報(bào)表說(shuō)明；編制季度、半年、全年理賠分析報(bào)告。
所開設(shè)課程《人身保險(xiǎn)理賠》、《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠》。
（五）保險(xiǎn)客戶服務(wù)
保險(xiǎn)客戶服務(wù)崗位要求有：
1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整理、分析。
2、以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的為客戶服務(wù)。
3、多次溝通，穩(wěn)定并拓展客戶，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。
4、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。
5、熟練運(yùn)用office等辦公自動(dòng)化軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作熟練；具有較好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，工作主動(dòng)性較強(qiáng)。
6、有較好的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)。
7、堅(jiān)守保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)道德，工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)。
所開課程有《保險(xiǎn)客戶服務(wù)》等。
（六）綜合內(nèi)勤
綜合內(nèi)勤崗位工作任務(wù)有出單及核對(duì)保單，提醒外勤續(xù)保、錄入與存檔業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、配合內(nèi)勤主管進(jìn)行單證整理對(duì)應(yīng)開設(shè)課程《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)》、《保險(xiǎn)客戶服務(wù)》、《保險(xiǎn)產(chǎn)品分析》、《保險(xiǎn)承保》、等。
三、學(xué)習(xí)領(lǐng)域構(gòu)建
校外實(shí)訓(xùn)大致包括：一是到保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理中心、財(cái)務(wù)中心、客戶服務(wù)中心實(shí)地演練，熟悉業(yè)務(wù)操作流程；二是到各類保險(xiǎn)標(biāo)的責(zé)任事故現(xiàn)場(chǎng)、汽車修理廠等，培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)查勘、核定賠償責(zé)任、分析理算保險(xiǎn)賠款的能力。三是到保險(xiǎn)公司營(yíng)銷部參加晨會(huì)、夕會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，隨保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業(yè)務(wù)談判、促成簽約等營(yíng)銷技巧。
參考文獻(xiàn)：
中圖分類號(hào)：F840 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）13-0105-02
保險(xiǎn)公司積極有效的運(yùn)作，就是縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠(chéng)度，樹立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
一、壽險(xiǎn)公司運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及原因
從近年來(lái)相關(guān)部門的報(bào)表顯示，平安的各項(xiàng)指標(biāo)在逐漸的走上升趨勢(shì)，到處呈現(xiàn)一片“綠色”，從1988年以來(lái)，短暫的二十二年間，由一個(gè)地方性的財(cái)險(xiǎn)公司變成一個(gè)世界五百?gòu)?qiáng)的企業(yè)，的確取得了優(yōu)異的成績(jī)，也得到廣大市民的認(rèn)可，也為廣大客戶提供了優(yōu)異的服務(wù)，但是就平安壽險(xiǎn)公司的內(nèi)部具體運(yùn)作情況看，還存在相應(yīng)的問(wèn)題：
1.領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有把公司的目標(biāo)明確化，從而不能使所有員工站在一個(gè)同一高度。整個(gè)公司的會(huì)議分的很清楚，每次開會(huì)基本都是前線會(huì)議或者后援會(huì)議，很少把所有前線部門以及后援部門集合在一起，站在一個(gè)公司的統(tǒng)一高度召開過(guò)會(huì)議，沒(méi)有使所有員工把每年甚至每個(gè)季度乃至每個(gè)月的工作計(jì)劃及目標(biāo)明確化，這些就導(dǎo)致整個(gè)公司人員沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)，也就不可能使所有員工站在同一起跑線上，那么這樣一來(lái)，就使公司的工作效率受到很嚴(yán)重的影響；前線與后援各各口有各自的目標(biāo)考核值，所以看待問(wèn)題也就各自不一樣，例如：作為前線為了達(dá)到多少保費(fèi)的目標(biāo)，會(huì)用各種的激勵(lì)方案來(lái)刺激業(yè)務(wù)員刺激客戶，而不考慮保單是否良性。而后援部門因?yàn)橛泄纠^續(xù)率的考核，往往一遇到公司有大型的方案，就會(huì)出現(xiàn)大量的保單退保。
2.公司員工趨向年輕化，工作經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)技能不足。由于保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈化，導(dǎo)致壽險(xiǎn)市場(chǎng)嚴(yán)重缺乏保險(xiǎn)人才，從而招聘一些剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，沒(méi)有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，更缺少一些基本的技能，這些人員中，僅有很少人以前接觸過(guò)保險(xiǎn)，大部分都是到了公司之后才開始從頭學(xué)，沒(méi)有在一線做過(guò)銷售，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)，對(duì)外勤的展業(yè)辛苦以及外勤每天的心理都不了解，琢磨不透，缺乏有效的內(nèi)外勤之間的溝通，也就無(wú)法更好的為外勤團(tuán)隊(duì)做好相關(guān)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.員工對(duì)公司缺乏責(zé)任感，人員流動(dòng)性過(guò)大。由于外勤團(tuán)隊(duì)的不斷壯大，使之對(duì)應(yīng)的內(nèi)勤團(tuán)隊(duì)也在迅速的壯大，由于增長(zhǎng)速度過(guò)快，沒(méi)有很好的新老交替過(guò)程，新的員工又沒(méi)什么相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，所以在很短的時(shí)間內(nèi)很難學(xué)到專業(yè)的技能，導(dǎo)致不能和公司的工作節(jié)奏緊密地結(jié)合在一起，致使大部分新的員工對(duì)公司沒(méi)有一種責(zé)任感，感覺(jué)每天對(duì)工作都是無(wú)所謂的態(tài)度，正是有了這種無(wú)所謂，使自己各方面在公司受不到相應(yīng)的重視，感覺(jué)自己在公司可有可無(wú)，于是在受到一次很小的挫折或者是受了某領(lǐng)導(dǎo)的一次批評(píng)時(shí)，絕大多數(shù)人員便向領(lǐng)導(dǎo)呈交了辭職報(bào)告，由此公司的人員流動(dòng)性過(guò)大，就導(dǎo)致專業(yè)的公司沒(méi)有很專業(yè)的保險(xiǎn)人才，從而影響了公司的整個(gè)知名度及公司的品牌。
4.營(yíng)銷員不合理的稅收與社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)的缺失影響人員的留存。根據(jù)中國(guó)目前關(guān)于企業(yè)雇員及非雇員的相關(guān)稅務(wù)法規(guī)和條例，保險(xiǎn)營(yíng)銷員作為非企業(yè)雇員，視同其他行業(yè)的個(gè)人和法人銷售商，對(duì)營(yíng)銷員的傭金同時(shí)征收營(yíng)業(yè)稅和個(gè)人所得稅。對(duì)營(yíng)銷員征收營(yíng)業(yè)稅，不僅與保險(xiǎn)公司繳納的營(yíng)業(yè)稅重復(fù)，而且，營(yíng)銷員的傭金收入實(shí)際為其個(gè)人提供勞動(dòng)服務(wù)所得，征收營(yíng)業(yè)稅不盡合理，也不符合大多數(shù)的國(guó)際慣例，大部分發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)不對(duì)營(yíng)銷員征收營(yíng)業(yè)稅。此外，除了極少數(shù)地區(qū)以外，絕大部分地區(qū)因政策不明晰或條件限制過(guò)多，大部分保險(xiǎn)營(yíng)銷員無(wú)法以“靈活就業(yè)者”身份參加當(dāng)?shù)厣绫！＿@就是作為營(yíng)銷員當(dāng)感覺(jué)到壓力過(guò)大，或者遇到些不順心的事情，說(shuō)離司就離司了，在企業(yè)沒(méi)有歸屬感。
5.售后服務(wù)沒(méi)有跟蹤到位。客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。一家保險(xiǎn)公司服務(wù)的質(zhì)量直接決定公司經(jīng)營(yíng)的好壞！而保險(xiǎn)公司的服務(wù)是一種面對(duì)面滿足人們情感需求的服務(wù)，這就要求我們必須要站在主動(dòng)地位，不能處理很多問(wèn)題站在被動(dòng)地位，對(duì)客戶保單的跟蹤服務(wù)時(shí)一方面，而且要讓客戶感覺(jué)到在你這里買保險(xiǎn)很有安全感，對(duì)你業(yè)務(wù)員本身建立了很好的信任度，繼而很可能給你做很多的轉(zhuǎn)介紹，更好的發(fā)展你的業(yè)務(wù)，除此之外，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員還應(yīng)該向客戶提供公司產(chǎn)品的相關(guān)信息、公司新出產(chǎn)品的功能、公司最新動(dòng)態(tài)、生日小禮物等等各類服務(wù)，以更人性化的服務(wù)不斷的滿足客戶（消費(fèi)者）的需求。
6.各個(gè)公司之間的產(chǎn)品沒(méi)有差異化之分。在我們壽險(xiǎn)市場(chǎng)，由于監(jiān)管部門管制的原因，加之壽險(xiǎn)市場(chǎng)正處于起步階段，各壽險(xiǎn)公司已經(jīng)推出的險(xiǎn)種趨于雷同，公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)極為相似，品種單一，缺乏特色與創(chuàng)新。壽險(xiǎn)市場(chǎng)上除了投資連接產(chǎn)品和萬(wàn)能壽險(xiǎn)以外，其他各類產(chǎn)品不同公司間差別不大。傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)在大多發(fā)展為分紅型產(chǎn)品，產(chǎn)品的基本特征相似性很大，只是在分紅的比例、紅利處理方式上各產(chǎn)品有不同之處。對(duì)于新興的壽險(xiǎn)產(chǎn)品如個(gè)人健康險(xiǎn)和團(tuán)隊(duì)養(yǎng)老金保險(xiǎn)，國(guó)內(nèi)各大保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品也非常相近，大部分條款都是0~65歲，180天的免責(zé)期和保十種重大的疾病，繳費(fèi)可年繳等，只是在產(chǎn)品的投保范圍和繳費(fèi)方式等方面有細(xì)微差別。綜上所述，各產(chǎn)品趨于雷同，只是在保險(xiǎn)金額、返還頻率、保額變化方式和品牌包裝上有所差別，其他并無(wú)大的差別。
二、建議及對(duì)策
1.建立嚴(yán)格的例會(huì)制度。會(huì)議是對(duì)以前工作的總結(jié)同樣也是商討下階段公司運(yùn)作相關(guān)問(wèn)題的開始，也起到一個(gè)承上啟下的橋梁作用，也屬于公司運(yùn)作的有效部分，因此建立一個(gè)嚴(yán)格的例會(huì)制度是非常必需的，在召開會(huì)議時(shí)，應(yīng)該有個(gè)固定的時(shí)間，比如說(shuō)周一是全體員工例會(huì)，對(duì)上周工作作出總結(jié)而提出本周公司各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)、計(jì)劃及相應(yīng)的措施，周二是營(yíng)銷部會(huì)議，周三是培訓(xùn)會(huì)議，周四是后援會(huì)議，這樣一來(lái)，建立公司嚴(yán)格的例會(huì)制度，不僅使全體員工對(duì)公司的整個(gè)節(jié)奏清楚明了，又通過(guò)各個(gè)部門召開的部門會(huì)議，把公司的節(jié)奏貫穿到每個(gè)部門，每個(gè)部門再提出相應(yīng)的對(duì)策及措施，貫穿到每個(gè)人身上，就使公司員工上下一心，牢牢擰成一股繩。
2.建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn)。保險(xiǎn)公司需要的是綜合性人才，不單單是在某一方面很有特長(zhǎng)，而且在其他各個(gè)方面都要有所了解，這些就決定了保險(xiǎn)公司必須要有很好的人事聘用制度，比如說(shuō)學(xué)歷、年齡、工作經(jīng)驗(yàn)、在某方面有什么特長(zhǎng)等等，最重要的是通過(guò)該公司先進(jìn)的“人才甄選系統(tǒng)”，也就是所謂的LASS測(cè)試，從本質(zhì)上測(cè)試一下應(yīng)聘人員是否具備保險(xiǎn)人士的一些必備素質(zhì)。由于大部分新招人員沒(méi)有很好的專業(yè)技能，導(dǎo)致在工作后很長(zhǎng)一段時(shí)間能力都提升的很慢，所以在入司起初，公司應(yīng)該舉行長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的培訓(xùn)，在短暫的時(shí)間由內(nèi)到外把一個(gè)新人塑造成一個(gè)保險(xiǎn)專業(yè)人士。
3.提高公司員工的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造良好的工作氛圍。由于公司員工的學(xué)歷、從事保險(xiǎn)的時(shí)間長(zhǎng)短都各不一樣，導(dǎo)致員工的服務(wù)意識(shí)各不一樣，這就要求公司在固定的時(shí)間對(duì)其內(nèi)部員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，在做到提高公司員工服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，也營(yíng)造一種良好的學(xué)習(xí)氛圍，只要公司員工明白自身的責(zé)任所在，自然就會(huì)提高服務(wù)意識(shí)，同樣，有了這份責(zé)任心所在，員工就自然會(huì)主動(dòng)的提升自己的各方面能力，主動(dòng)的學(xué)習(xí)，這樣有了這種學(xué)習(xí)、工作氛圍的所在，公司所有員工才會(huì)不斷的交流，使彼此了解彼此，從而少了平時(shí)存在的“勾心斗角”，相應(yīng)的工作效率也會(huì)逐步的得以提升。
4.建立運(yùn)作體系，形成一個(gè)系統(tǒng)，搭建一個(gè)平臺(tái)。在壽險(xiǎn)公司，講究“營(yíng)銷是樹，培訓(xùn)是根，后援是保障”，營(yíng)銷部、培訓(xùn)部、后援三個(gè)部門的有效結(jié)合，從而形成一個(gè)系統(tǒng)，搭建一個(gè)平臺(tái)，在培訓(xùn)的過(guò)程中貫穿著營(yíng)銷的思想、節(jié)奏，貫穿著后援的相關(guān)指標(biāo)，如何向客戶提供更加周全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立回訪體系，并且交給專業(yè)人士負(fù)責(zé)，使公司的事情具體落實(shí)到人，組建成一個(gè)生產(chǎn)線，一步步打造保險(xiǎn)專業(yè)人士，一步步發(fā)展壯大公司的團(tuán)隊(duì)，從而從根本上打響公司的名譽(yù)度、知名度。
5.盡快解決保險(xiǎn)營(yíng)銷員的社會(huì)保障制度。首先，鑒于保險(xiǎn)營(yíng)銷員體制的特殊性，國(guó)家財(cái)政部門、稅務(wù)部門研究出臺(tái)與保險(xiǎn)營(yíng)銷員相關(guān)的法規(guī)，借鑒國(guó)際上大多數(shù)國(guó)家的做法和經(jīng)驗(yàn)，保險(xiǎn)營(yíng)銷員的勞務(wù)收入（傭金）在扣除一定的業(yè)務(wù)費(fèi)用后，除依法繳納個(gè)人所得稅外，免征保險(xiǎn)營(yíng)銷員保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)稅。其次，借鑒和推廣深圳市社保的做法，建議人力資源和社會(huì)保障部研究、制定全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)營(yíng)銷員參保規(guī)定和執(zhí)行指引，按照自愿參保的原則，在全國(guó)范圍內(nèi)，由各保險(xiǎn)公司統(tǒng)一受理、各地保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)統(tǒng)一代辦保險(xiǎn)營(yíng)銷員的參保申請(qǐng)。
6.豐富公司的銷售產(chǎn)品。公司可以根據(jù)各區(qū)域文化的不同，人群消費(fèi)方式的不同，在各地市場(chǎng)出差異話的產(chǎn)品，雖然其他壽險(xiǎn)公司的模仿力很強(qiáng)，但是通過(guò)監(jiān)管部門的審批還是需要一段時(shí)間的。如果公司的產(chǎn)品更新?lián)Q代頻次高一些，地域產(chǎn)品互換，交叉來(lái)銷售，那樣老百姓的需求點(diǎn)將會(huì)更多，能夠購(gòu)買的產(chǎn)品將會(huì)更加豐富。隨之公司的銷售將會(huì)持續(xù)的增長(zhǎng)。
壽險(xiǎn)公司也一樣，“嚴(yán)在管理，重在學(xué)習(xí)”，只要公司的每名員工都能使自身的能力不斷的提升，同時(shí)在公司的運(yùn)作體系上加以嚴(yán)格的管理，相信公司的發(fā)展越來(lái)越壯大！
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財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司根據(jù)客戶提供的意見(jiàn)進(jìn)行查擺剖析，制定相關(guān)的績(jī)效考核制度，責(zé)任到人。在處理理賠事件的過(guò)程中，要求工作人員及時(shí)和客戶溝通，并建立投訴箱、電話回訪。對(duì)客戶不滿意的地方，確屬我公司人員責(zé)任的，落實(shí)到個(gè)人，并納入職工當(dāng)月績(jī)效考核，以此激勵(lì)員工的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，從而提升服務(wù)滿意度。
二、合理排班，提升現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到速度
針對(duì)查勘反饋清單中的問(wèn)題，公司經(jīng)過(guò)細(xì)致研究，根據(jù)公司職工具體情況制定了科學(xué)的、詳細(xì)的相關(guān)制度及排班表，確保工作人員在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)合理的排班，加快了工作人員到現(xiàn)場(chǎng)的速度，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況做到準(zhǔn)確、及時(shí)的掌握，保護(hù)了廣大客戶利益，體現(xiàn)了公司的服務(wù)理念。
三、專業(yè)指導(dǎo)，減少理賠矛盾糾紛
一、人身保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值的決定因素
（一）保障價(jià)值的決定因素
1.保險(xiǎn)定價(jià)
保險(xiǎn)定價(jià)不僅是決定經(jīng)營(yíng)價(jià)值的重要因素，也是決定保障價(jià)值的重要因素。如上文中的例子，如果保險(xiǎn)人的定價(jià)為20元，則消費(fèi)者的保障價(jià)值即為200000-20=199980元；如果定價(jià)高于20元，則消費(fèi)者的保障價(jià)值將低于199980元。可見(jiàn)，保障價(jià)值與保險(xiǎn)定價(jià)成負(fù)相關(guān)。
2. 保障范圍
保險(xiǎn)的保障價(jià)值還取決于保單提供的保障范圍。首先，保險(xiǎn)公司承保的是純粹風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)只有損失機(jī)會(huì)，而無(wú)獲利可能。這在一定程度上規(guī)避了賭博和投機(jī)。但是，即使對(duì)于純粹風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)的保障范圍也是有限的。保險(xiǎn)公司為了業(yè)務(wù)的穩(wěn)健性，會(huì)選擇性承保，或者拒絕設(shè)置某些損失后果嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)，如巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，這區(qū)別于救濟(jì)。可見(jiàn)，保險(xiǎn)能為消費(fèi)者提供的服務(wù)價(jià)值，要依托于風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和保險(xiǎn)所承諾的保障范圍。
3. 保險(xiǎn)合同的設(shè)計(jì)
在保險(xiǎn)合同中經(jīng)常有免賠額的規(guī)定，指保險(xiǎn)人根據(jù)保險(xiǎn)的條件做出賠付之間，被保險(xiǎn)人先要自己承擔(dān)損失額度。因?yàn)槊赓r額能消除許多小額索賠，損失理賠費(fèi)用就大為減少，雖然可以降低保費(fèi)，但是一旦發(fā)生事故，消費(fèi)者可能得不到全面的保障。例如保單中約定的絕對(duì)免賠額是500元，如果事故發(fā)生的損失是400元，則被保險(xiǎn)人將不會(huì)得到賠償。
此外，法律法規(guī)、保險(xiǎn)合同中的共保率、賠償限額等受對(duì)保障價(jià)值起決定作用。
（二）投資價(jià)值的決定因素
1. 宏觀經(jīng)濟(jì)層面
（1）財(cái)政、貨幣政策
從整體上看，松的財(cái)政政策和貨幣政策有利于保險(xiǎn)公司的投資，緊的財(cái)政政策和貨幣政策影響投資的進(jìn)行。以利率為例，從國(guó)外的情況看，由于保險(xiǎn)公司特別是人壽保險(xiǎn)公司的投資渠道主要以股票等中長(zhǎng)期有價(jià)證券為主，因此利率的下降往往會(huì)提高盈利水平，增加消費(fèi)者投資價(jià)值。
（2）收入政策
收人政策包括收人總量調(diào)控政策和收人結(jié)構(gòu)調(diào)控政策，收人政策的調(diào)整會(huì)對(duì)不同的保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不同的影響，從而影響投資收益。從我國(guó)目前的情況看，高收人階層的保險(xiǎn)購(gòu)買傾向要高于低收人階層。因此，個(gè)人所得稅的調(diào)整會(huì)影響到消費(fèi)者的投資價(jià)值。
2. 保險(xiǎn)公司層面
保險(xiǎn)公司的投資盈利能力是很重要的。只有保險(xiǎn)公司將收到的保費(fèi)進(jìn)行合理的投資管理，加強(qiáng)盈利能力，才能在保費(fèi)的基礎(chǔ)上，賺取更多的投資收益，才會(huì)給消費(fèi)者更多的分紅等匯報(bào)，才會(huì)增加消費(fèi)者的投資價(jià)值。
（三）附加價(jià)值的決定因素
1. 保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)達(dá)程度
一個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)剛剛建立，大多只會(huì)發(fā)揮保險(xiǎn)的基本職能，即分散風(fēng)險(xiǎn)和損失補(bǔ)償。隨著保險(xiǎn)業(yè)的繼續(xù)發(fā)展，開始重視投資帶來(lái)的收益，增加保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者的保險(xiǎn)價(jià)值。當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)繼續(xù)發(fā)展，行業(yè)系統(tǒng)發(fā)達(dá)，與其他行業(yè)間建立緊密的合作關(guān)系，就開始發(fā)揮其附加服務(wù)職能。如提供緊急救援服務(wù)、倒按揭等。
2. 保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)策略
隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)品的差異化越來(lái)越小，一些保險(xiǎn)公司為了在競(jìng)爭(zhēng)中保存自身，便通過(guò)附加服務(wù)增加其競(jìng)爭(zhēng)力，將服務(wù)作為保險(xiǎn)公司品牌的重要組成部分。一些保險(xiǎn)公司開展客戶為中心的“一對(duì)一”服務(wù)，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度。
二、人身保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值的提升與創(chuàng)造
（一）擴(kuò)大保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)范圍，提升保險(xiǎn)保障水平
目前，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在巨災(zāi)或者重大疾病的保障上，仍存在缺口，不能切實(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)保障。當(dāng)這些事件發(fā)生后，消費(fèi)者仍然要花費(fèi)大量的錢，這些甚至超過(guò)他們可以承受的范圍。因此，要擴(kuò)大保險(xiǎn)的保障范圍，爭(zhēng)取做到為消費(fèi)者提供所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
（二）健全保險(xiǎn)服務(wù)體系，提升保險(xiǎn)服務(wù)水平
目前大部分保險(xiǎn)公司都存在這樣的問(wèn)題：?jiǎn)T工素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄；崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實(shí)；人員流動(dòng)性大，缺乏歸屬感等問(wèn)題。歸結(jié)起來(lái)，就是公司體制和制度問(wèn)題。缺乏合理的制度，就缺乏凝聚力和外在吸引力，必然會(huì)造成服務(wù)品質(zhì)的下降，服務(wù)問(wèn)題由此產(chǎn)生。因此加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的培育，進(jìn)而轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)，全面促進(jìn)公司整體服務(wù)水平與服務(wù)能力的提高。
（三）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利
1. 機(jī)構(gòu)設(shè)立監(jiān)管
首先要對(duì)保險(xiǎn)人的組織形式進(jìn)行限制，必須符合申請(qǐng)?jiān)S可。其次，要對(duì)保險(xiǎn)公司的停業(yè)解散進(jìn)行監(jiān)督管理。保險(xiǎn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)如發(fā)現(xiàn)公司存在違法保險(xiǎn)法、損害消費(fèi)者利益的行為，要責(zé)令保險(xiǎn)公司限期改正；若保險(xiǎn)公司在限期內(nèi)未改正，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以決定對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行整頓；對(duì)違法、違規(guī)行為嚴(yán)重的公司，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以對(duì)其執(zhí)行接管。
2. 經(jīng)營(yíng)范圍監(jiān)管
經(jīng)營(yíng)范圍監(jiān)管主要包括兼業(yè) 和兼營(yíng)問(wèn)題。保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)該由監(jiān)管機(jī)構(gòu)核定，且保險(xiǎn)公司只能在被核定的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)從事保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
參考文獻(xiàn)：
首先是售前服務(wù)。一是傳播保險(xiǎn)知識(shí)。保險(xiǎn)公司要通過(guò)媒體、組織宣傳活動(dòng)、設(shè)立咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺(tái)、進(jìn)入社區(qū)開展宣傳等方式，為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)民眾的保險(xiǎn)意識(shí)，普及保險(xiǎn)知識(shí)，提供咨詢服務(wù)。二是傳遞保險(xiǎn)信息。當(dāng)顧客在購(gòu)買保險(xiǎn)之前，保險(xiǎn)公司可通過(guò)各種渠道將行業(yè)、市場(chǎng)情況、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)條款內(nèi)容等有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，而且要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。尤其對(duì)責(zé)任免除、投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會(huì)產(chǎn)生的法律后果，特別要進(jìn)行明確的解釋與說(shuō)明。三是做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)。保險(xiǎn)公司要幫助顧客識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，包括家庭風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險(xiǎn)防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財(cái)務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的防范。特別是對(duì)于保險(xiǎn)標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險(xiǎn)較為特殊的大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險(xiǎn)建議書。
其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫投保單。要耐心指導(dǎo)客戶，提醒投保人應(yīng)該注意的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實(shí)意愿。二是接報(bào)案、查勘與定損服務(wù)。要堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報(bào)案、派員查勘、定損等各項(xiàng)工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活秩序。在定損過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持協(xié)商的原則，與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見(jiàn)。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對(duì)核賠結(jié)果是否符合保險(xiǎn)條款及國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定負(fù)責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見(jiàn)有分歧時(shí)，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時(shí)通知客戶；如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)告知客戶解決爭(zhēng)議的方法和途徑。
最后是售后服務(wù)，指在客戶簽單后保險(xiǎn)人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。這是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。保險(xiǎn)公司應(yīng)定期對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的之安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對(duì)重要客戶和大中型保險(xiǎn)標(biāo)的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng)。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責(zé)任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險(xiǎn)保障沒(méi)有直接關(guān)系的延伸，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險(xiǎn)受益人變更、保險(xiǎn)金額變更、保險(xiǎn)期限變更等一系列維護(hù)工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過(guò)客戶服務(wù)專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)，及時(shí)、公正處理客戶投訴。
二、當(dāng)前保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題
據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問(wèn)卷顯示，有38%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)最需要改進(jìn)的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款表示不滿意；有15%的消費(fèi)者對(duì)理賠手續(xù)過(guò)程復(fù)雜時(shí)間長(zhǎng)表示不滿意。影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)滿意評(píng)價(jià)的三個(gè)最主要問(wèn)題是：銷售人員強(qiáng)制推銷產(chǎn)品（30%），保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費(fèi)者最討厭的保險(xiǎn)企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)不到位（38%），處理投訴不及時(shí)（28%），保險(xiǎn)前后服務(wù)態(tài)度差別大（15%）。具體而言，目前保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題表現(xiàn)在:
1.客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。有的保險(xiǎn)公司一味追求發(fā)展速度和市場(chǎng)份額，忽視了經(jīng)營(yíng)效益、客戶服務(wù)，淡化了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。
2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的無(wú)形性特點(diǎn)，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險(xiǎn)索賠，保險(xiǎn)公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。
3.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠。客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的目的是以少量的保費(fèi)支出獲得不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的需求。這些年來(lái)，我國(guó)城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒(méi)有購(gòu)買家庭和個(gè)人保險(xiǎn)，一定程度上反映保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對(duì)性和有效性。
4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時(shí)需要經(jīng)過(guò)查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過(guò)于繁雜，查勘定損理賠核批時(shí)限過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致賠案處理周期長(zhǎng)，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險(xiǎn)人的切身利益，造成車險(xiǎn)理賠投訴增多，影響了保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，造成公眾對(duì)行業(yè)信任度、滿意度的降低。
5.保險(xiǎn)條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些客戶遇到保險(xiǎn)事故，在對(duì)條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭(zhēng)議。有些條款，即便保險(xiǎn)公司專業(yè)人員內(nèi)部討論時(shí)亦眾說(shuō)紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地?fù)p害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。
三、提升保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量的有效途徑
一要加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)公司要把保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報(bào)案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)考評(píng)機(jī)制，推進(jìn)保險(xiǎn)公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要向社會(huì)和客戶公開服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無(wú)落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。要將投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。
二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。當(dāng)前，隨著我國(guó)市場(chǎng)化程度提高，社會(huì)保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)和新的保險(xiǎn)需求。保險(xiǎn)公司應(yīng)該與國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和諧社會(huì)建設(shè)緊密結(jié)合，與國(guó)家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責(zé)任險(xiǎn)、建工險(xiǎn)、安工險(xiǎn)，以及具有市場(chǎng)潛力的老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。
三要努力提升服務(wù)的便捷度。在購(gòu)買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進(jìn)行嘗試；在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實(shí)踐。要加強(qiáng)咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識(shí)，提升咨詢、投訴處理速度。
四要高度重視理賠服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。保險(xiǎn)公司要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡(jiǎn)化程序，縮短周期，方便客戶。要強(qiáng)化接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對(duì)上述各環(huán)節(jié)操作時(shí)限的日常管控手段和后臺(tái)監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時(shí)向客戶通報(bào)理賠進(jìn)展情況。結(jié)案后，對(duì)已決賠案要及時(shí)進(jìn)行回訪，對(duì)客戶進(jìn)行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和水平。
五要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。保險(xiǎn)公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過(guò)成立客戶俱樂(lè)部等形式，為不同等級(jí)的會(huì)員提供專家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等服務(wù)。可運(yùn)用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時(shí)點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)方式給予關(guān)愛(ài)服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開展更具針對(duì)性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險(xiǎn)時(shí)，從接報(bào)案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。
六要學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)手段。當(dāng)前，發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國(guó)家推出了IC卡大小的保險(xiǎn)卡，卡內(nèi)存儲(chǔ)了保單的條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，并能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國(guó)家和地區(qū)通用。目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來(lái)很多不便。因此，應(yīng)當(dāng)借助科技的力量，對(duì)服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新。
參考文獻(xiàn)
[1]吳焰.中國(guó)非壽險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2010.
一、更新觀念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制
從理論上講，國(guó)有保險(xiǎn)公司是商業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，應(yīng)具有完善的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)機(jī)制。但多年來(lái)受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，國(guó)有保險(xiǎn)公司進(jìn)入市場(chǎng)后，經(jīng)營(yíng)機(jī)制還比較落后，對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)力和駕馭力明顯不足。特別是重組改制后，在轉(zhuǎn)換機(jī)制上，亟待沖破傳統(tǒng)的思維、觀念和習(xí)慣的束縛，不斷改革和創(chuàng)新。
（一）股東為主，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念
經(jīng)營(yíng)理念是公司追求的目標(biāo)。“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”是國(guó)有保險(xiǎn)公司步入市場(chǎng)后逐步確立的經(jīng)營(yíng)理念。重組改制后，這一經(jīng)營(yíng)理念將賦予新的內(nèi)涵，股東、股東的地位和作用日漸突出。《中華人民共和國(guó)公司法》規(guī)定：“公司股東作為出資者按投入公司的資本額享有所有者的資產(chǎn)受益、重大決策和選擇管理者等權(quán)利。”這一規(guī)定，從法律上確立了股東在公司中的主人地位。
字串4
創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，要樹立股東價(jià)值最大化的觀念。過(guò)去，國(guó)有保險(xiǎn)公司追求的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值和員工價(jià)值最大化。現(xiàn)在，為股東創(chuàng)造最大價(jià)值已成為管理層和全體員工的最大責(zé)任。能不能為股東創(chuàng)造最大價(jià)值成為公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作活動(dòng)成功與否的唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。提升公司價(jià)值，提升盈利水平，為股東創(chuàng)造豐厚的回報(bào)，成為公司經(jīng)營(yíng)的首要目標(biāo)。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)理論指出，公司價(jià)值主要取決于公司在目前和將來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)的能力。公司價(jià)值最大化就是充分運(yùn)用這種能力來(lái)為公司創(chuàng)造價(jià)值，它不僅表現(xiàn)為公司自身創(chuàng)造利潤(rùn)，而且也為社會(huì)創(chuàng)造效益。沒(méi)有豐厚的利潤(rùn)，公司無(wú)法發(fā)展，投資人利益得不到保障，股東回報(bào)也得不到保障。
（二）市場(chǎng)為先，創(chuàng)新展業(yè)思路
保險(xiǎn)市場(chǎng)是保險(xiǎn)商品供給與需求關(guān)系的總和。現(xiàn)代意義的市場(chǎng)，是以市場(chǎng)機(jī)制為主體進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的系統(tǒng)和體系。
市場(chǎng)為先，要運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，細(xì)分市場(chǎng)，加大產(chǎn)品開發(fā)力度。開發(fā)市場(chǎng)要滿足市場(chǎng)需求，把保險(xiǎn)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，充分考慮每個(gè)消費(fèi)者因其居住地區(qū)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、購(gòu)買保險(xiǎn)動(dòng)機(jī)和方式等不同情況對(duì)保險(xiǎn)需求的影響，針對(duì)不同的消費(fèi)群體，設(shè)計(jì)、開發(fā)具有個(gè)性化的保險(xiǎn)商品，精選、改造、整合保險(xiǎn)產(chǎn)品，形成人無(wú)我有、人有我全、人全我優(yōu)、人優(yōu)我精的保險(xiǎn)產(chǎn)品大超市。
字串8
市場(chǎng)為先，要適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制，發(fā)揮中介作用。在保險(xiǎn)市場(chǎng)由壟斷競(jìng)爭(zhēng)模式向自由競(jìng)爭(zhēng)型的轉(zhuǎn)變期，保險(xiǎn)中介市場(chǎng)的形成和完善，能夠有效地促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)資源的優(yōu)化配置及結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整，促進(jìn)保險(xiǎn)公司致力于保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)中介內(nèi)部、保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部、保險(xiǎn)業(yè)與其他行業(yè)之間的合作。國(guó)有保險(xiǎn)公司重組改制后，在穩(wěn)定發(fā)展集中性直銷業(yè)務(wù)的同時(shí)，要大力發(fā)展個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)營(yíng)銷和中介、業(yè)務(wù)，拓寬展業(yè)渠道。
市場(chǎng)為先，要領(lǐng)先市場(chǎng)，提高經(jīng)營(yíng)機(jī)制的知識(shí)含量。知識(shí)作為一個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的本質(zhì)要素，不僅深刻地改變著保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，也賦予現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)以全新的內(nèi)容和形式。保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越明顯地表現(xiàn)在是否擁有以及多大程度上擁有先進(jìn)科學(xué)技術(shù)力量。隨著國(guó)有保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的創(chuàng)新，公司管理的核心將圍繞信息管理，即知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行。公司擁有多少知識(shí)或信息，擁有多少人才，擁有多大的知識(shí)管理能力，表明公司獲得利潤(rùn)和效益的能力有多大。
（三）客戶為上，創(chuàng)新服務(wù)方式
保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，相對(duì)而言，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以比較容易地模仿保險(xiǎn)產(chǎn)品，但難以模仿保險(xiǎn)服務(wù)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)文化的深厚積累。國(guó)有保險(xiǎn)公司重組改制后，必須始終以客戶為上，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，將服務(wù)意識(shí)貫穿到經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過(guò)程。
字串3
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力最重要的是怎樣去滿足客戶的不同需求。為了贏得客戶的忠誠(chéng)度，國(guó)有保險(xiǎn)公司重組改制后必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，跳出傳統(tǒng)的、固有的思維模式，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在服務(wù)方式上不斷加以優(yōu)化和創(chuàng)新。要搞好差異化服務(wù)。在有限的資源下，區(qū)分不同的客戶給予不同的服務(wù)投入，全力為高端客戶開通綠色通道。要搞好個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)不同客戶群體的特殊需求創(chuàng)新服務(wù)方式，其核心理念就是服務(wù)的個(gè)性化與人性化。要搞好增值服務(wù)。時(shí)刻從客戶利益出發(fā)，處處為客戶著想。當(dāng)客戶遭受意外事故遇到困難時(shí)，及時(shí)為客戶提供與保險(xiǎn)相關(guān)的緊急救援和延伸服務(wù)。
二、深化改革，轉(zhuǎn)變激勵(lì)機(jī)制
激勵(lì)機(jī)制是現(xiàn)代公司管理中一項(xiàng)重要手段。所謂激勵(lì)，是指公司為實(shí)施管理、接受管理、完成人本管理目標(biāo)而制定的激發(fā)員工工作動(dòng)機(jī)、努力程度并保障管理實(shí)效的各項(xiàng)措施。國(guó)外學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中，人的潛力只發(fā)揮20％—30％；但在良好的激勵(lì)環(huán)境中，同樣的人卻可發(fā)揮出潛力的80％—90％。國(guó)有保險(xiǎn)公司重組改制后，必須建立與其體制相適應(yīng)的系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制。
(1)樹立營(yíng)銷工作的危機(jī)感
通過(guò)過(guò)去一年多壽險(xiǎn)從業(yè)人員的努力，壽險(xiǎn)業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。以成都地區(qū)為例，參加壽險(xiǎn)人數(shù)的比例已超過(guò)8％，從保費(fèi)收入上來(lái)看，也比同期有了大幅度的提高。但在取得成績(jī)的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)清醒地意識(shí)到當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈。目前大陸市場(chǎng)上，已有6家全國(guó)性保險(xiǎn)公司、4家外資保險(xiǎn)公司、5家區(qū)域性保險(xiǎn)公司和1家合資保險(xiǎn)公司(截止1997年6月)。而其中中保公司以其雄厚的資本，仍占據(jù)著壽險(xiǎn)市場(chǎng)的最大份額。太平洋保險(xiǎn)公司與平安保險(xiǎn)公司也不甘示弱，憑藉著各自的優(yōu)勢(shì)，向中保公司的霸主地位發(fā)出了猛烈的沖擊。形成了以中保、平保、太保三家全國(guó)性保險(xiǎn)公司三分天下、共執(zhí)牛耳的局面。與此同時(shí)，外資保險(xiǎn)公司也紛紛立足大陸市場(chǎng)，躍躍欲試。一場(chǎng)保險(xiǎn)大戰(zhàn)就要拉開。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，首先應(yīng)當(dāng)在營(yíng)銷工作中樹立危機(jī)感，要讓營(yíng)銷人員意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的壓力、市場(chǎng)的壓力，這種危機(jī)感有利于推銷員正確看待目前展業(yè)中出現(xiàn)的困難。因?yàn)楦鶕?jù)事物發(fā)展的規(guī)律，在經(jīng)歷了一個(gè)低谷后，必然會(huì)形成一個(gè)上升的通道，希望就孕育在困境之中。誰(shuí)能在困境中挺過(guò)來(lái)，率先走出困境，誰(shuí)就能在今后的競(jìng)爭(zhēng)中先拔頭籌，推銷員在有了這種營(yíng)銷理念后，才會(huì)以一種沉穩(wěn)心態(tài)去展業(yè)，平和的對(duì)待目前暫時(shí)的困難，然后以微笑去迎接下一個(gè)高峰的到來(lái)。
(2)重視保全服務(wù)、穩(wěn)定客戶群
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，我們對(duì)于已取得的成績(jī)要分外珍借。那么，在每年的續(xù)保過(guò)程中，我認(rèn)為在以下三個(gè)方面應(yīng)當(dāng)注意：A、對(duì)于前期營(yíng)銷員在銷售保單過(guò)程中存在誤導(dǎo)甚至欺騙客戶的(據(jù)筆者了解，這種情況是有發(fā)生的)，應(yīng)當(dāng)對(duì)容戶進(jìn)行耐心的勸導(dǎo)，讓他理解壽險(xiǎn)業(yè)作為一種朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)在其發(fā)展的初期，存在著一些不完備的地方，這也是任何一種事物發(fā)展初期都必須要經(jīng)歷的；若有不盡人意之處，請(qǐng)予以諒解和支持，并及時(shí)向公司進(jìn)行反饋。對(duì)個(gè)別嚴(yán)重影響了公司名譽(yù)、損害了客戶利益的，應(yīng)即時(shí)采取措施彌補(bǔ)客戶的損失，保障保戶利益，避免事情的擴(kuò)大。良好的服務(wù)可以增強(qiáng)保戶的保險(xiǎn)意識(shí)并及時(shí)消除保戶對(duì)保險(xiǎn)公司的誤解，避免因服務(wù)不周而致保單失效和退保。B、對(duì)續(xù)期保費(fèi)的收取，應(yīng)采用由業(yè)務(wù)員收費(fèi)客戶服務(wù)部簽約收費(fèi)員收費(fèi)銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬制度的模式。采取銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬制度，有便利保戶不必在家守候收費(fèi)員拜訪；減少保險(xiǎn)公司收費(fèi)成本；避免客戶的不信任，提高續(xù)保率等優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)保費(fèi)收取工作更合理化、更有效率化。C、在注重商品市場(chǎng)占有率與續(xù)保率結(jié)合的同時(shí)，還應(yīng)注意到前期險(xiǎn)種的延續(xù)與后期險(xiǎn)種的開拓的結(jié)合，既要讓客戶對(duì)險(xiǎn)種有一種穩(wěn)定感，又要考慮到隨著時(shí)間的變遷與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對(duì)更換險(xiǎn)種的需求，這就要求精算師對(duì)如何繼承、轉(zhuǎn)換前保單的現(xiàn)金價(jià)值，及保單紅利的權(quán)利做出明確詳盡的規(guī)定。
實(shí)踐證明，通過(guò)良好的保全服務(wù)，可以樹立良好的公司形象，逐步形成一個(gè)較為穩(wěn)定的客戶群，并可以加強(qiáng)對(duì)準(zhǔn)客戶的開拓。高品質(zhì)的服務(wù)已被證明是建立準(zhǔn)客戶的最佳方式。
(3)樹立一流保險(xiǎn)公司的品牌形象
商品經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，可以決定消費(fèi)者必須購(gòu)買保險(xiǎn)，而消費(fèi)者的情感訴求，可以決定購(gòu)買那；家公司的保險(xiǎn)。因此，保險(xiǎn)公司在消費(fèi)大眾心目中的形象是至關(guān)重要的。保險(xiǎn)公司若要取得更長(zhǎng)足的發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)樹立起世界一流保險(xiǎn)公司的品牌形象。
通過(guò)一系列公益活動(dòng)的安排，讓公司自身形象的美譽(yù)度在回饋社會(huì)、回饋大眾的活動(dòng)中得到強(qiáng)化與提高。當(dāng)然活動(dòng)的形式不一而足，而筆者認(rèn)為“長(zhǎng)虹”公司在四川各大學(xué)捐贈(zèng)的報(bào)刊展牌，很受大學(xué)生的歡迎，在方便了大家讀報(bào)的同時(shí)，又在當(dāng)今大學(xué)生心目中搶先樹立了自身的品牌形象，這種企劃方式很好，值得大家借鑒。金融機(jī)構(gòu)的資信度在老百姓的心目中是很重要的。因此，樹立一流保險(xiǎn)公司的品牌形象，是保險(xiǎn)公司取得更大的發(fā)展所必不可少的一個(gè)企業(yè)目標(biāo)。 (4)理賠工作的重要
壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，有它的兩重性，即企業(yè)目標(biāo)與社會(huì)目標(biāo)。企業(yè)是有償經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，就這決定它實(shí)現(xiàn)自己利潤(rùn)的增值和保值是其基本目標(biāo)，這就是它的企業(yè)目標(biāo)。而滿足保戶的利益，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定，就是它的社會(huì)目標(biāo)。而這兩個(gè)目標(biāo)并非是對(duì)立的，它們是互為依賴，相輔相成的。滿足了客戶正當(dāng)、合理的索賠要求，才能維護(hù)公司的形象，有利于公司的長(zhǎng)期發(fā)展。而反過(guò)來(lái)，也只有讓公司的預(yù)期利益得以實(shí)現(xiàn)，廣大客戶的利益才得到保障。筆者認(rèn)為理賠部門是保險(xiǎn)公司的窗口，它直接面對(duì)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司種種的權(quán)利主張，它的一切行為直接地代表著公司的形象，它是盡量滿足客戶的需求，還是盡力維護(hù)公司的利益，筆者認(rèn)為偏執(zhí)任何一端都不能真正正確地行使其職責(zé)。它應(yīng)當(dāng)站在客觀、公正的立場(chǎng)上，代表公司行使公正、善良管理人的職責(zé)。正確定位理賠工作的角色，有助于其在正確的指導(dǎo)思想下—開展工作。
在正確地樹立了理賠工作的角色后，筆者認(rèn)為在理賠工作中，還應(yīng)樹立起服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。理賠工作中服務(wù)意識(shí)的重要性，是不言而喻的。高質(zhì)量的賠案，在提高公司美譽(yù)度的同時(shí)，還會(huì)贏得社會(huì)廣泛的認(rèn)同感，增加拓展業(yè)務(wù)的機(jī)率，可以說(shuō)“以賠出保”是現(xiàn)代壽險(xiǎn)營(yíng)銷理念中不可缺少的一條。除此以外，經(jīng)營(yíng)意識(shí)樹立也是很重要的，它體現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)每種險(xiǎn)種出險(xiǎn)的比率，以使公司經(jīng)營(yíng)者在制定險(xiǎn)種或改變費(fèi)串時(shí)有準(zhǔn)確的數(shù)字依據(jù)。另外在處理保險(xiǎn)賠案中，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的樹立也是很重要的。在西方利用保險(xiǎn)犯罪的僅次于、暴力犯罪。既然有了前車之鑒，那么我們?cè)趬垭U(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的初期，就應(yīng)當(dāng)防微杜漸，把詐保案件的比例降到最低點(diǎn)，合法維護(hù)保險(xiǎn)公司的正當(dāng)利益。
