護患溝通的特征匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇護患溝通的特征范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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文章編號： 1672-3783(2008)-3-0018-01

【摘 要】目的 了解溝通護患關系的形式。方法 通過主動、被動型，引導合作性、相互參與型進行分析護士與患者的關系。結果 溝通在護患關系中起著十分重要的作用。

【關鍵詞】溝通形式 護患關系

當前許多醫院的醫護工作者都認識到醫療實踐中與患者溝通是有益的必要的，但這種溝通必須是多種形式綜合運用的溝通。

溝通是一個外來語，其一般譯義有：通信、傳達、傳授、交易、聯系，我國傳播學界與公關學界共同的看法是，傳播和溝通是信息和觀點的傳遞、交流和分享，溝通的內容是信息和觀點，它們不是某一個實物，而是關于某一個事物，某一個過程的描述和結論，因而它們是抽象的。人必須借助于各種媒介如語言、表情、動作、姿態、行為方式來把自己知道的信息、自己看法和態度傳遞給他人，由于媒介的多樣性，溝通也就有多樣性，因此，護士在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態，甚至醫院的環境、診室環境無一不在向患者及其家人傳遞某種信息，傳達著我們的感情和態度，這些恰恰是目前護患溝通中易于忽略的方面。

護士工作中接觸最多的就是患者護患溝通是護士人際溝通的主要內容，和諧的護患關系是良好的護士人際關系的核心并影響其他的人際關系。因此，學習并掌握與患者溝通的技巧是護士的必修課，只有通過我們的不懈努力，用自身的良好情緒去影響患者，創造最佳的心理健康水平，才能幫助患者，提高戰勝疾病的勇氣，并協助護士共同完成各種治療和護理，早日康復。

護患溝通中的另一種形式是有關技術方面交往，是指在實際護理措施的決定和實踐中護士與患者的相互關系。從雙方在溝通過程中采取主動還是被動的態度，將護患關系分成三種不同類型：①主動―被動型 護士是主動的，患者是被動的，患者只能服從護士，這種形式在心理上不是一種相互作用，而是建立在一個人對另一個人的作用之上的。因此在患者意識喪失時較為適用，因為他們不能表達自己獨立的意志，而對于清醒的患者，這種關系卻可以阻礙他們主觀能動性的發揮，摒棄了他們對護士的配合和監督作用，其主要特征是“給患者做治療”。②引導―合作性 護士仍然是主動的，但患者也有一定的主動性。患者是有自己獨立的意志和感覺的，他們會思考自己的疾病并產生各種疑問，這些都是非常正常的，但由于許多患者缺乏醫療護理知識，不能對自己疾病的發生、發展及預后結果有準確的把握。在治療護理過程中，只要解釋清楚，他們會愿意很好地配合，這種形式更適用于急性患者和重患者，其主要特征是“護士指導患者做治療”，使被作用的人主動起作用。③相互參與型 這是一種以患者為中心，以護患平等關系為基礎，護士和患者都具有同等的主動性和權利的行為。護患的作用是雙向的，護士能從患者那里得到主訴，聽取患者對護士的合理意見，與患者一起商討治療計劃。患者也可以從護士那里獲得對自己疾病的認識，治療護理內容及有效地繼續治療護理進程，加速疾病的康復。這種形式幾乎適用于所有患者的治療和護理，特別適用于慢性患者，反映了現代整體護理模式的發展趨勢，其主要特征是“積極協助患者治療”。

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[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-05-161-01

護患關系是指護士與病人在臨床護理過程中形成和建立起來的人際關系。隨著人們對健康需求的不斷提高,患者法律意識的增強與醫療服務不足之間的矛盾日益增,導致護患關系十分緊張。

1 國內外護患關系現狀

1.1 國外護患關系現狀 溫曉會[1]等在《護患關系研究現狀的思考》中顯示，美國勞工局曾公布，醫療衛生行業非死亡性攻擊的受害者中護士占第1位。美國明尼蘇達州對6300名護士的隨機調查結果顯示，2004年遭受過身體暴力的護士占13.2%，曾遭受心理暴力的護士占38.8%；英國每年對3000名護士進行隨機調查，遭受暴力的護士比率從1995年的42%上升到2000年的63%。

1.2 我國護患關系現狀 李波等對我國吉林省的一項調查研究顯示554名護士及護工中遭受過醫院場所暴力的占63%；姜小鷹等人的研究顯示57.28%的護士長遭受過醫院暴力侵害。據中華醫院管理學會的調查數據顯示，有73%以上的醫院出現過病人及家屬用暴力毆打、威協、辱罵過醫護人員，雖然護患關系緊張的原因很多，但護患溝通障礙是公認的主要原因之一。

1.3 護患關系緊張的原因 國外，護患關系緊張的根源在于醫療模式與患者需求間的沖突；患者多元文化護理需求與護士文化、護理能力之間的差異，也是導致護患關系緊張致使護士遭受暴力侵害的重要原因。而我國，馮鳳梅［2］研究發現護患缺乏有效溝通是引發沖突的基本原因，技術水平差是直接原因或誘發原因，費用高是間接原因，社會大環境的影響是潛在原因。孫紹邦《醫患溝通概論》一書提到：在醫患糾紛中65%是由于醫護人員說話不當造成。

2 護患溝通是護患關系建立的基礎

2.1 護患溝通的概念與實質 護患溝通主要是指護士與患者及其家屬之間的溝通。護患溝通的實質是幫助患者克服暫時壓力,適應環境變化,與他人和睦相處;是能幫助患者克服自我實現中的精神、心理障礙的一種技能[3]。護患溝通是護理工作的基本要素和重要內容，在對病人的全程護理工作中，護士的每一個溝通行為都會對患者產生影響。

2.2 影響護患溝通的因素 劉霞等認為影響護患溝通因素有以下五方面∶患者健康知識的缺乏、護士存在無效溝通行為、在告知病情上雙方存在爭議、護患對信息溝通認識不同、護士語言與態度不好。盤蘭姣，分別從護士和患者兩方面來分析護患溝通的影響因素護士方面，醫德不良；對護患溝通的重要性認識不足；溝通的技能差；人力配備不足；護患雙方性格差異.患者方面∶病人及家屬言辭不當；患者對病人這一角色認同感不足；患者對醫護人員具有恐懼感。

3 做好護患溝通，緩解護患關系

3.1 提高護士的護患溝通技能

3.1.1 溝通內容要有針對性，根據不同病人來院的不同時期、不同情境選擇不同的內容。如在晨間護理時可向病人問好,詢問病人的睡眠、飲食情況；冬季輸液時,先把手捂熱,動作輕柔,扶病人一把,幫病人蓋好被子,使病人充分享受到人性化的護理和關愛,贏得對護士的信任。

3.1.2 恰當的運用語言交流,摒棄過去的啞巴式護理模式。

3.1.3 護士應具有良好的個性心理特征，在進行護患交流時要時刻保持穩定的心理狀態,注意自己的形象,做到舉止端莊、溫文爾雅。

3.2 對患者進行充分的健康教育 健康教育的作用可以降低患者的焦慮癥狀，患者住院都難免有陌生感、緊張的心理，特別是需要手術的患者，護士應根據患者治療的不同階段進行教育，講明各種檢查、治療、用藥的目的、注意事項及配合的方法。讓患者做到心中有數，積極配合治療和護理，減少患者心中的疑問。

3.3 做好患者的心理護理 我們護理的對象是人，是生理、心理、社會和精神文化的統一體，人的健康、疾病是由生物的、心理的、社會的多種因素相互作用所決定的。患者常有焦慮、易怒、恐懼等心理特征，因此要多花些時間與心思去關注患者的心理需求,給予他們情感方面的支持，真正做到以病人為中心的整體護理。

3.4 在病情告知方面，要因人而異 尤其是癌癥腫瘤患者，要根據患者的心理承受能力、性格、文化涵養、受教育程度、病情輕重告知病人病情。對心理承受能力好,性格開朗、病情較輕者可直接告知病情。對心理承受能力差、性格內向、病情嚴重者,應注意分次、按病情從輕開始逐步將信息傳遞給患者。

3.5 提高護士的專業知識和專業技能 護士具有豐富的理論知識和嫻熟的業務技術是取得患者信任,建立和維持良好護患關系的重要環節。醫院應加大繼續教育力度,拓寬護士的知識面,提高護理文化底蘊,使護士的知識結構能夠順應醫學模式的轉變。

3.6 強化法律意識,樹立法制觀念 在護理工作中要運用法律手段維護護患雙方合法權益,自覺學法、知法、守法,并嚴格按照法律法規辦事［4］。護理工作是一種高風險的職業,進行醫療護理時應事先告知,讓患者明白接受醫療服務就有可能受到損害風險,患者同意是醫療護理侵權行為必要負責條件,是醫療護理行為合法性的前提。

總之，在優質護理服務示范工程全面實施的今天，有效的護患溝通不僅是建立良好護患關系的前提,也是提高護理質量,減少護患糾紛的必要條件。護理人員在進行溝通時必須充分發揮自己的主動性,認真解決護患溝通中可能存在的問題,促進護患關系和諧發展，真正實現患者滿意、政府滿意、社會滿意的目標。

參考文獻

[1] 溫曉會,等.護患關系研究現狀的思考[J].吉林醫學,2010 ,31(6).

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【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)09-0342-01

如何才能搞好護患溝通呢？1.先從護士自身下手。作為一名護士要具有一定的文化修養，必要的護理理論和人文科學知識，以及嫻熟準確的技術，敏銳的觀察能力和分析能力，能用護理程序的工作方法解決病人存在和潛在的健康問題。作為一名護士，儀表雖不能代替高尚的醫德、嫻熟的技術，但宜人的儀表在一定程度上又可以反映其內心世界和情趣。良好的第一印象，能使護士在短短幾分鐘內贏得病人的好感甚至信任，對日后護患關系的建立可起到事半功倍的作用，一個態度好，具有文化和藝術修養的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。2.責任心和職業道德也是一名護士不可缺的素質，“健康所系，性命相托”，作為一名“白衣天使”我們要明白自己的職責，3.護士還必須有良好的溝通能力，護士應主動與病人交流，以真誠的態度與病人推心置腹，時時處處將自己置換到病人的位置，從他們的立場出發去認識他們，理解他們，同時鼓勵和安慰病人，幫助他們解除顧慮，增強戰勝疾病的信心，主動配合和治療。做好護患溝通，緩解護患關系。

1 提高護士的護患溝通技能

1.1 溝通內容要有針對性，根據不同病人來院的不同時期、不同情境選擇不同的內容。如在晨間護理時可向病人問好,詢問病人的睡眠、飲食情況；冬季輸液時,先把手捂熱,動作輕柔,扶病人一把,幫病人蓋好被子,使病人充分享受到人性化的護理和關愛,贏得對護士的信任。

1.2 恰當的運用語言交流,摒棄過去的啞巴式護理模式。

1.3 護士應具有良好的個性心理特征，在進行護患交流時要時刻保持穩定的心理狀態,注意自己的形象,做到舉止端莊、溫文爾雅。

2 對患者進行充分的健康教育

健康教育的作用可以降低患者的焦慮癥狀，患者住院都難免有陌生感、緊張的心理，特別是需要手術的患者，護士應根據患者治療的不同階段進行教育，講明各種檢查、治療、用藥的目的、注意事項及配合的方法。讓患者做到心中有數，積極配合治療和護理，減少患者心中的疑問。

3 做好患者的心理護理

我們護理的對象是人，是生理、心理、社會和精神文化的統一體，人的健康、疾病是由生物的、心理的、社會的多種因素相互作用所決定的。患者常有焦慮、易怒、恐懼等心理特征，因此要多花些時間與心思去關注患者的心理需求,給予他們情感方面的支持，真正做到以病人為中心的整體護理。

4 在病情告知方面，要因人而異

尤其是癌癥腫瘤患者，要根據患者的心理承受能力、性格、文化涵養、受教育程度、病情輕重告知病人病情。對心理承受能力好,性格開朗、病情較輕者可直接告知病情。對心理承受能力差、性格內向、病情嚴重者,應注意分次、按病情從輕開始逐步將信息傳遞給患者。

5 提高護士的專業知識和專業技能

護士具有豐富的理論知識和嫻熟的業務技術是取得患者信任,建立和維持良好護患關系的重要環節。醫院應加大繼續教育力度,拓寬護士的知識面,提高護理文化底蘊,使護士的知識結構能夠順應醫學模式的轉變。

6 強化法律意識,樹立法制觀念

在護理工作中要運用法律手段維護護患雙方合法權益,自覺學法、知法、守法,并嚴格按照法律法規辦事［1］。護理工作是一種高風險的職業,進行醫療護理時應事先告知,讓患者明白接受醫療服務就有可能受到損害風險,患者同意是醫療護理侵權行為必要負責條件,是醫療護理行為合法性的前提。

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.406 文章編號：1004-7484（2013）-08-4444-01

隨著社會的發展，病人的自我保護意識越來越強，對醫療服務的期望值也越來越高。尤其在開展優質護理服務活動和“三好一滿意”活動以來，臨床護理工作已不是單存的治療活動就能滿足患者的需求。因此作為護理人員必須具備較好的溝通交流能力，掌握臨床護理溝通技巧，才能滿足患者多方面的需求，提升優質護理服務的品質。

1 護患溝通的基本原則

1.1 讓病人主動表達 在整個會談中，護理人員應盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導病人訴說，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強其自我價值感。

1.2 少用說理的方式 在整個交談中，護理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得更多的資料。

1.3 采用開放式的交流 護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料。互動中，給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。

1.4 了解溝通對象 護患溝通效果受病人身份、文化、職業、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護士應根據病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。

1.5 尊重病人的人格和尊嚴 護士與病人溝通時，要給予病人適當稱呼，使之產生被尊重的感覺。由于年齡特征、性別差異、經濟條件、文化背景、地區風俗、社會環境等因素影響，病人可能會有不同的角色行為，護士與他們溝通時應該做到一視同仁，尊重病人的人格。

2 護患溝通的技巧

2.1 善解人意的心態是提高護患溝通效果的前提 作為一名護士，能夠感知、理解、同情患者，成為一個善解人意的人，是做好護理工作的前提。醫護人員要有接納患者的意識，以真誠的態度，認真傾聽、觀察患者的言行，要有同情心，設身處地地為患者著想。

2.2 提高護理人員的自身素質 護理人員的自身素質對護患溝通起決定性的作用。鑒于患者的社會職業、民族信仰、生活習慣、文化程度的不同，人們對疾病的態度各異，要使這些千差萬別的人達到治療康復需要的最佳身心狀態，護理則是一項最精細的服務藝術。

2.3 態度真誠，言語和氣親切，做到心靈溝通 護士除了具備良好的業務素質和高尚的醫德外，同時應具備良好的人際關系與溝通能力，面對患者的種種渴望，最重要的是以誠待人。對待患者要平等，不能說謊話、譏笑、鄙視或華而不實、高高在上。護士的眼睛、手勢等一切言行都表達內心活動，患者是很敏感的，在無聲中就會與護士進行溝通。因此，護士的一言一行、一舉一動對患者的影響是非常大的。護士以真誠的態度取得患者的合作與信任，才能達到與患者語言及心靈上的溝通，得到患者的信任和理解，才會使護患關系和諧。

2.4 創造良好的環境和選擇適當的時間 環境因索對護患溝通的影響：①物理因素：如有噪音、光線不足、或環境雜亂、缺乏隱私條件等。②社會因素：周圍有其他人，無法進行有效溝通。

因此，良好的環境和適當的時間都是護士與患者溝通的重要因素，護士要掌握患者的心理狀態與時間節律的關系，選擇最佳時機與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。在整個護理治療過程中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態度，在適當的環境時間，有針對性的進行溝通。

2.5 調動患者的積極性 患者的密切配合是護患溝通的基礎，若得不到患者良好的配合，即使護士選擇良好的時機，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達到預期的效果。患者對護士的信任度及自身性格特征對護患溝通影響是很大的，如性格內向、固執任性的患者溝通起來比較難，如何爭取患者的主動，護理人員要做細致耐心的工作，必須與溝通對象建立良好的人際關系并使之主動參與治療護理的全過程，而建立良好護患關系的前提就是信任。

3 溝通的方式

3.1 語言溝通 語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。護理實踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過程，語言要求清晰、規范，使用禮貌用語。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。

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隨著現代醫學的發展，生物醫學模式已改變為生物、心理、社會醫學模式。

是以健康為中心的護理模式為指導思想。其特征是護士與病人之間雙向發生作用，即“護士幫助病人自我恢復，護患關系建議在平等的基礎上，雙方為等位的心理關系。所以要求護士對患者實施全方位的身心護理，而不再是簡單的“打針”、“吃藥”等技能性護理。隨著舉證責任倒置的實行，為了減少護患糾紛，建立良好的護患關系是至關重要的。

1護患溝通的重要性

護患關系是在護理過程中護士與病人之間產生和發展的一種工作性、專業性、幫的人際關系。它是整個護理健康服務過程中的關鍵因素之一，具有自身的特征。護患關系的建立和發展，是在護患雙方溝通過程中實現的。良好的溝通技巧是建立和發展護患關系的基礎。護士可以通過語言和非語言的溝通技巧與病人進行有效溝通，更好地了解和滿足病人生理、心理、社會等多方面的健康需求，獲得滿意的護理效果。同時增加病人對護士的信賴感，使消極情緒轉變為積極情緒，配合疾病的治療和護理，達到最佳健康狀態。

2語言性溝通

2.1語言性溝通的技巧

2.1.1尋找共同點：有經驗的護士在與人交談時，往往首先通過仔細觀察護理對象的步法姿態、服裝外表、用詞方式、舉止談吐等估計出他們的年齡、文化程度工作性質等情況，從而發現引導對方談話的方向。在觀察護理對象外表的同時，應盡量注意理解他們的心態，只有互相理解，才能引起感情共鳴，互相吸引，產生信任。

2.1.2選擇合適的語調和語速：通常一個簡單的問題或陳述，憑借語調就可以表達熱情、關心、憤怒、牽掛或漠不關心。即使是同樣的語言，如果采用不同的語調，溝通效果也可能截然不同。護士在交談時，，必須意識到自己的語調。同時適當的語速才能有效表達信息內容，長時間的停頓以及迅速的改變話題可能會使患者形成一種印象，護士隱瞞了事實。

2.1.3語言通俗易懂，深入淺出：護士所面對的是醫學知識相當缺乏，文化水平、風俗習慣差異較大的病人，經常使用醫學術語，會使對方很難理解傳遞的信息內容，甚至發生不必要的誤解。因此，在交談時要注意語言通俗易懂，道理要深入淺出。

2.1.4善于表揚和鼓勵：表揚是對交談對象的語言，行動，態度等表示贊同，鼓勵是給予對方勇氣和信心。運用正面的鼓勵和表揚技巧，以增強交流對象的自信心，使談話能心平氣和的進行下去。

2.1.5適時使用幽默：可以幫助病人釋放其情緒上的緊張感，從而調整由于疾病所產生的應激。

2.1.6把握適當的的交談時機。

2.2護理用語的基本要求。

2.2.1語言的規范性：言語要清晰、溫和、措詞要準確、達意語調要適中，交代護理意圖要簡潔、通俗、易懂。

2.2.2語言的感情性：護士應面帶微笑、將愛心、同情心和真誠相助的感情融化在語言中。

2.2.3語言的保密性：護士應視病人采用不同對待，有的可直言、有的必須委婉、含蓄。特別要注意，護士必須尊重病人的隱私權，涉及病人如生理缺陷、精神病、性病等要保密。

2.3符合禮儀要求的日常護理用語。

2.3.1招呼用語：“您好”、“請”、“再見”、“謝謝”、“對不起”等。

2.3.2介紹用語：安慰用語、迎送用語、電話用語。

2.4護理操作中的解釋用語:臨床實踐中，執行各項護理操作是進行治療性溝通的重要時機，護士要善于在操作中使用解釋用語，以使病人獲得更多的幫助和指導。

3非語言溝通

3.1儀表和身體的外觀：病人的身體特征、著裝和修飾可以為護士提供一些線索。同樣，護士的儀表也可以影響病人對護士的感知。

3.2表情：表情的主要因素一是目光，二是笑容。護士應善于從目光的接觸的瞬間來判斷病人的心態，并適時運用目光接觸技巧表達對病人的關切、支持、坦然、解釋等情感和意義。護士恰如其分的微笑可以縮短彼此間的心理距離，緩解病人的緊張、疑慮和不安，獲得病人的尊重和理解。

3.3身體姿態：人們站、坐、移動身體可以反映其態度、情緒、自我概念和健康狀況。護士可以通過觀察病人的身體姿態來收集有用的休息。

3.4觸摸：觸摸是人際溝通時最親密的動作，可以交流體貼、理解、安慰、支持等情感。病人可以通過他人的觸摸獲得溫暖和關懷。護士在應用觸摸時，應注意病人的文化和社會背景，選擇合適時機漸進性地對病人進行治療性觸摸，并嚴格限制觸摸部位，防止觸犯病人的尊嚴或引起對方的誤解。

3.5人際距離：溝通中，護士應保持對距離的敏感性，注意距離的有效性和舒適感所起的作用。

4特殊病人的溝通

4.1發怒的病人：溝通重點放在對病人的憤怒做出正面的反應上，盡量為病人提供宣泄情感的機會，同時應用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，并表示接受和理解，盡可能及時滿足病人的需要，使其恢復正常的情緒狀態。

4.2哭泣的病人：讓病人宣泄是很重要的，一般不要求病人停止哭泣，而應鼓勵病人及時說出哭泣的原因、表達自己的悲哀，允許病人獨處，或陪伴安慰病人，幫助病人及時度過悲哀的心理時期。

4.3抑郁的病人：盡量用親切和藹的態度表示體貼及關懷，以簡短的話語向別人提問。及時對病人的需要做出反應，使病人感受到護士的關心和重視。

4.4感知覺障礙的病人：運用親切的語言，適度的關懷，創造良好的氣氛，然后采用針對性的方法努力達到溝通目的。不要使用病人不能感知的非語言溝通形式。

4.5病情危重的病人：以不加重病人負擔為前提，交談時間盡量縮短，提問.以封閉式問題為好，或更多地使用非語言方式來進行溝通。

5小結

護士一定要始終以病人的利益為中心，有效地使用溝通技巧，以真誠的態度取得病人的信任，提高護理服務質量。同時增進護患間的相互理解和配合，避免許多糾紛的發生和矛盾的激化，促進護患關系向良好的方向發展。

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重視對患者的接待是搞好護患關系的首要環節，當患者帶著病痛來到醫院，首先接觸患者的使護士，護患關系從此建立起來了，護士怎樣才能消除患者復雜的心理，給患者留下良好的第一印象是關鍵的環節，要求護士熱情接待患者，態度和藹可親，尊重患者，平等待患，當患者講到痛苦的時候，要表示理解和同情，以示對患者病情的重視，給患者一種信任感，親切感，同時對于他們的問題與疑惑采取積極而有效的處理方法，不推脫阻擋，這樣才能使患者和家屬對醫務人員產生一種安全信任感，為建立良好得護患關系和今后的護理工作的順利進行奠定基礎。

2護患關系的非技術方面

護患關系主要集中在護患關系的非技術方面，是病人在求醫過程中醫護人員與病人的社會，心理方面的關系，也就是通常所說的服務態度，醫德，醫療作風等等。護患關系的非技術方面，確定是護患關系中最基本，最重要的方面，在工作中我們時常感到，有時，病并沒有治好，病人仍然很感謝，很滿意；有時，病人死去了，家屬親友還真誠的感謝醫務人員，在救治過程中的良好服務，對醫院仍很滿意。當然相反的情況也不少見，并雖然只好了病人出院了，但對醫生，對醫院還有一大堆不滿以及氣憤。其中一個很重要的方面，在于醫護人員是否耐心，是否認真，是否抱著深切同情心，是否盡了最大的努力做好診斷工作。對待每一位老者，必須和藹而有禮貌。既不能號，也不能直呼其名應稱呼：“張老，王老”等。老年病人獲得被尊重的感覺對疾病的治療效果也是有重要而積極的意義的。醫護人員要主動與病人建立融洽的人際關系，在病情許可的情況下，要與他們進行言語交流，從而滿足他們的心理需要。護理人員應該多學習老年心理學知識，從生活上多給與關照，在精神上多安撫病人，給病人創造一個輕松而愉快的治療環境，有助于病人以積極的心理狀態進入治療。患慢性疾病的老年患者大多對自己的病情及用藥比較清楚。如因病情需要，更改了用藥，他們會立即提出質疑。這時護士應向患者耐心的解答。在非語言溝通方面，護士也應該注意不要長期注視其雙眼，善于表達與病人溝通時的面部表情，而細心體察病人的面部表情。微微一笑，往往比說多少話都起作用，在醫院這一特殊環境中，護士緊握危重病人的手，身體檢查后為病人整理衣物，就寢前為病人掖一下被子，都會給病人帶來安慰。總之護士的言行舉止將直接影響著病人對你的信賴程度。一句不恰當的語言，會給病人帶來不必要的傷害，使病人喪失安全感。而一句體諒入微的話，有時能起到比良藥還好的效果。可以讓病人感到醫務人員在了解，尊重，幫助照顧他，用最好最正確的方法全力救治他。這時患者會主動而積極配合治療。

3護患關系技術方面

國際上廣泛引用的對于醫患關系模式的某些提法，可以認為使對于醫患關系的技術方面的一種概括，廣為引用的一種概況使薩斯和荷掄德發表《醫患關系的基本模式》-文中提出的，醫患關系的基本模式有三種，依次為。

(1)主動-被動型關系，這種醫患關系見于昏迷的病人，休克的病人，全癱的病人，嚴重損傷中病人，他們已經喪失了表達意見和主動性的任何可能，完全聽命于醫護人員使不可避免的。

(2)引導-合作關系：醫護人員仍然是權威的，醫護人員的意見將受到病人的尊重，但是，病人可以提出疑問，可以尋求解釋，但他們對疾病了解的很少，這種醫患關系的要點和特征是：“告訴病人做什么”。目前臨床上護患關系多屬于此。

(3)相互參與型關系，這種關系猶如成年人之間的相互關系，都成熟了，都懂得不少，都有決定權，都有主動性。這種醫患關系的要點和特征使：“幫助病人自療，康復”。它較上兩個關系的優點在于，它主要有病人來實施，護理人員只是幫助其治療，病人的自身能動性調動起來，因而對治病療效揮發會更大作用。但它不是用于兒童智力落后及文化程度差的人。

4尊重病人，平等對人，根據其文化水平提供有針對性的服務

尊重病人是搞好護患關系最基本而又最重要的原則受人尊重是任何人的愿望。尤其時報受痛苦折磨的人更是如此。要搞好護患關系，我們必須首先尊重病人，這樣才能贏的病人對我們的尊重。我們服務的對象是病人，人都是有高級思維活動和心理活動的，絕不能因社會分工不同而把病人分成高低貴賤，任何病人，無論從事何等工作，社會地位高低，經濟情好壞，我們都應給一視同仁，一樣的照顧。每位老人受教育程度不同，因此在做解釋工作時也不應“一視同仁”，也許文化程度較高或者曾經接觸過醫療的病人，就可能了解其含義。而沒接受過此種檢查或者文化程度較低的患者，我們就應該用最簡單直白的話語解釋清楚。

5護士儀表美是生命活力的傳遞體

儀表是指人的外表姿容，它包括人的服飾，儀容，姿態，儀表可以在人際交往中給他人留下第一印象，護士美的儀表給患者端莊，純潔，文明、大方得體的印象，如護士工作帽，搭配上潔白的不同款式的工作裝，顯示出高雅圣潔；護士的白色，軟底坡跟工作鞋，使護士著裝自然，和諧，美觀大方。淡淡的妝容能襯托出護士美好的容貌，面部表情親切和好的精神感受，喚起他們對生活的美好向往，增強戰勝疾病的信心和勇氣。

為了進行有效的護患溝通，護士應該根據職業特點以患者為中心，要具有主動性，事事考慮在前，主動的弄清患者的要求，使用通俗易懂的語言，進行有目的的，有計劃的護患關系溝通，只有這樣才能建立良好的護患關系，才能有利于患者的早日康復，從而促進護理事業的持續發展。

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關鍵詞:

溝通;技巧;優質護理;婦科

0引言

婦科是一個特殊的科室,涉及患者隱私多,在臨床工作中,常常會碰到各種各樣的患者,遇到各種各樣的情景,面對這種特殊情況,正確運用護患溝通技巧、建立良好護患關系有利于更好地實施醫療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義。應用護患溝通技巧對于提高婦科優質護理水平可產生較好效果。現將護患溝通技巧在婦科優質護理中的應用總結如下。

1溝通技巧

1.1語言溝通。護患之間主要交流溝通方式為談話。護士在護理過程中應態度和藹禁止使用粗魯的語言往意說話時的態度、方式、語調和語音,努力營造和諧的護患關系。對于患者在住院期間提出的各種問題,護理人員要根據實際情況采用不同的談話技巧。如果患者新入院護士應該詳細熱情的進行入院宣講,包括環境、規章制度,主治醫生、護士介紹等;患者在住院期間,護理人員要根據疾病在不同時間的不同表現,講解疾病的一些知識,鼓勵患者配合治療和護理,告之手術前后的注意事項等;患者出院后如何進行功能鍛煉、介紹康復要點和定期復查等注意事項。這一系列的護患溝通具體內容需要護士用語言去完成,達到提高護理整體質量、加速患者康復進程的目的。針對患者不同的個性及心理特征有效施策。隨著社會的不斷發展進步,護理給予患者的已不僅是生活上的照顧和生理上需求,而是心理和個性的滿足。根據患者的個性采取不同方式的溝通,對精力充沛、感情和語言豐富的“興奮型”患者,注意談話在平靜氣氛中進行;對做事缺乏果斷的`安靜型”患者,談話要有耐心,循循善誘,措辭婉轉;與年輕患者交談要注意避免教訓性的生硬的語言,以免引起反感;與老年患者交談時應使用尊重、關心、體貼的語言,并輔以積極有效的傾聽,增強交流效果。護士應有寬容、諒解與忍讓的美德。患者與家屬對醫護人員的語言特別敏感,因此護士不能隨便說不負責任的話。無論遇到怎樣的境況,都不能與患者發生正面沖突,而應從體貼、關心入手,耐心說服、勸導,消除患者不良情緒,使患者配合醫護人員完成各項治療。

1.2非語言溝通。非語言類的溝通是用人體語言去當作載體,也就是說通過人的表情、目光、動作和距離等來進行信息交流。非語言溝通能夠有利輔助有聲語言的溝通,因為其有較強的吸引力和表現力,所以比單純的語言更加具有感染力。部分人員甚至覺得非語言交流要比語言性溝通更重要。儀表舉止。良好的第一印象對建立良好的護患關系起著重大的作用。護士端莊穩重的儀容,和藹可親的態度,高雅大方、訓練有素的舉止可消除患者的疑慮,給患者以心理上的安慰。因此,護士的儀容、儀表、服飾、精神狀態、良好的服務態度等給患者的第一印象很重要。婦科患者及家屬來到醫院都存在I臼清緊張、情緒焦慮,護士接診時要主動起身迎接,要以愉快、積極的情緒感染患者,消除護患之間的陌生感,減輕患者的恐懼心理。形體語言。觸摸是人類情感表露方式之一,也是護患溝通的一種積極方式。有時對患者的關心和體貼,可體現在一個細微的動作中。為鼓勵和安慰患者,護士可以采取輕輕觸摸,使不安穩的患者安靜下來,脆弱的患者變得堅強,有加強溝通的作用。特別對聽力和視力不佳的患者,可加強溝通效果。對生活不能自理的患者翻身、叩背、按摩,患者可產生親切感,對行動不便的老人主動攙扶、對咳嗽多的患者輕輕拍背,幫助其排痰,在寒冷的冬天,幫患者掖一下被角,對重癥患者或手術患者做洗臉、梳頭生活護理等都是無聲的關心呵護。

1.3健康教育形式的溝通。多形式的健康宣傳是進一步完善護患溝通的重要手段。利用病區黑板報、墻報、宣傳欄等健康宣傳形式晉及婦科主要疾病的臨床特征、治療及護理注意事項等,使患者對疾病的治療和康復有更深的了解。利用“患者意見征求簿”,及時掌握患者的心理需求,改進護理工作,促進護患關系的融洽,使患者主動配合治療及護理。

1.4其它形式的溝通。婦科一直以來是一個比較敏感的科室,婦科患者往往有或大或小的心理壓力。為了減少患者的心理壓力,宣傳資料的溝通是完善護患溝通的有效手段。

2結論

隨著我國醫療事業的蓬勃發展,醫院的護理服務水平也要不斷進步、提高和創新。雖然在全面、專業和人性化的服務水平上取得了一定成績。然而隨著人民生活質量的提高,對護理要求也越來越高,在婦科護理過程中,護理人員必須不斷加強自身的業務本領和技術操作水平,提高心理素質、堅持學習和掌握新的理論知識、高效分配時間、運用有效的溝通方式和技巧,需要護理人員切身從患者的角度出發,注重細節,以人為本,提高護理質量,建立良好的護患關系。

參考文獻:

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溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程[1],包括意見、情感、觀點、思考的交換過程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。護患溝通有助于了解患者的身心狀況,向患者提供正確的信息,是實現護士為患者服務,減輕患者身心痛苦,創造良好身心狀態的需要,同時也是密切護患關系,增進相互間的理解、支持與配合,提高治療護理效果的需要。護患溝通技巧的正確運用、良好護患關系的建立有利于更好地實施醫療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義[2]。

1臨床資料

為了了解對護患溝通的理解與應用現狀,采用自行設計的護患溝通的理解與應用調查表,按抽樣比例,在內科、外科不同的病房內發放調查表60張,回收率93.3 %,調查表采用無記名形式,調查結果見附表。

2調查結果分析

附表可見,護士對護患溝通的基本知識缺乏了解,對影響護患溝通的因素這一問題,有32.1%的護士不完全了解或不了解;對護患溝通技巧,僅有17.9%的護士掌握較全面。

在臨床工作中,護患溝通的應用不全面。在執行治療護理操作時是否應向患者進行解釋,有14.3%的護士認為只需認真細致做好治療護理即可,不必解釋。在如何與新病人溝通的問題上還有10.7%的護士不知道如何進行溝通,這些問題都間接反映了部分護士護患溝通知識缺乏,責任心不強,從而影響了護理質量的提高。

消極的溝通方式在臨床護理中仍占有一定的比例。對老年嘮叨病人有不耐煩態度的占10.7%;對患者不合理要求采取不理睬的態度占32.1%。這些消極態度極大影響了護患溝通,又不利于患者滿意度的提高。

3在臨床護理中正確的運用護患溝通技巧

患者入院后首先面對的第一位醫務人員即為護士,此時雙方之間的護患溝通便開始了。

3.1非語言溝通

非語言溝通是以人體語言作為載體,即通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外,由于其具有較強的表現力、吸引力,所以往往比語言信息更有感染力。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。

面帶微笑的接待患者是進行護患溝通的第一步,微笑能消除患者的陌生感,縮短護患之間的距離,此時護士雖然還未開口,但那親切的微笑已給患者帶來愉快,從而增加對護士的信任。

眼睛是心靈的窗戶,人們可以通過目光溝通情感,表達信息。護士可以通過目光表示傾聽病人的敘述和對病人的痛苦表示同情,使病人產生一種安全感,親切、友善的目光可以給病人帶來良好的心境,甚至有時還可以穩定病人的情緒。

護士儀表端莊,舉止大方,沉者、穩重,良好的氣質風度都可以消除患者的疑慮,給患者以心理上的安慰。反之護士不良的非語言刺激,可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔,從而影響護患溝通和治療。

觸摸是一種有用的護患溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下,可以用輕輕的撫摸來代替,撫摸可以使不安的患者平靜下來,對聽力和視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,起到加強溝通的作用。但觸摸也可以有負反應,影響因素有性別、社會背景、觸摸的形式及雙方的關系等,若使用不當,反而會引起不良作用。

3.2語言溝通

護患溝通的主要方法是交談,即語言溝通。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言,不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言,應注意說話的態度、方式、語音、語調,創造和諧融洽的氣氛,針對患者住院期間不同的需要,應采取不同的談話內容,如患者入院時,應給予熱情詳細的入院介紹,包括自我介紹、主治醫生、護士長介紹、環境介紹、作息制度、探視制度、陪護制度、醫院規章制度等;患者住院期間,根據不同時期疾病發生發展的知識,相關疾病知識以及怎樣配合治療、護理的知識,手術病人術前術后的注意事項等;出院病人怎樣進行功能鍛煉、康復要點、定期復查、隨訪等。這些護患溝通的內容,都需要護士運用語言來完成,從而使護理質量進一步提高。

掌握患者不同的個性及心理特征是交談收到良好效果的重要一環。隨著社會的不斷發展進步,護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求,而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式,對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的“興奮型”患者,注意談話在平靜氣氛中進行;對性格較為固執,做事缺乏果斷的“安靜型”患者,談話要有耐心,循循善誘,措辭婉轉;對年輕患者交談要注意避免教訓性的語言,以免引起反感;與老年患者交談時應使用尊重、關心、體貼的語言,并輔以積極有效的傾聽,增強交流效果。

3.3其它形式的溝通

宣傳資料的溝通是進一步完善護患溝通的重要手段。病區黑板報、墻報、宣傳欄、健康教育處方等各種衛生宣傳資料,使患者對疾病的康復有了更深的了解。患者意見征求本的使用,既反饋了護理質量,有利于護理工作的改進,又促進對患者需求的了解。

高超的護理技術操作也是影響護患溝通的重要因素。在日常工作中,護士應熟練掌握各項操作技能,用嫻熟的技術換取患者的信任,建立和維持良好的護患關系。

4結論

綜上所述,護患溝通是一門藝術,要掌握這門藝術,要求護理人員不僅要具備專業知識,而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通能力[4],需要護士不斷學習,并在實際工作中努力探索,提高護患溝通的技巧,使護患之間建立理解、信任、支持的護患關系,同時利用護患溝通的正確方法去識別和滿足患者的需要,使有效的護患溝通促進護理質量的提高。

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現代醫學模式變革的背景之下，一方面，醫學技術不斷進步，為患者帶來福音；另一方面，單純的技術措施已經遠遠不能滿足患者的需求。患者在治療期間的情感需索越來越被人所重視，正如特魯多醫生的墓志銘：“有時治療，常常幫助，總是安慰。”人性化的護理、良好的護患溝通在治療中的作用，日益顯著。對于神經外科這樣的特殊科室，護患溝通更加重要。神經外科的收治病人多是年老體弱、癱瘓、大小便失禁、生活自理能力障礙等特征，護患溝通也呈現困難特殊性，作為神經外科的護士如果能夠重視與患者的溝通，將大大提高整體護理水平。故本科室為在深入調查研究，廣泛征求各方意見的基礎上，于2010年在全科推行了“護患溝通制”，通過近2年的實踐，科室護理水平大幅提高。1 護患溝通障礙的原因分析

1.1 患者方面 神經外科的患者一般來講，癥狀較為明顯，病情也較為復雜。患者都會不同程度的出現焦慮、孤獨等心理問題，擔心自己的病情，擔心家人，情緒常常不穩，很難控制。又因為剛剛進去醫院，整個環境對于患者來講是陌生的，患者感到無所適從，不愿意和醫護人員進行交流溝通。還有一些危重病人或者將要進行腦部手術的患者，因為將要面臨大的手術，內心極度恐懼和不安，會出現情緒壓抑不愿開口說話的情況。這些情況，對于醫患溝通造成了阻礙，同時也反過來說明，護理人員主動進行溝通的必要性，在緩解病人痛苦的同時也有利于自己工作的開展。

1.2 家屬方面 相對于其他科室，腦外科入院患者一般情況較為危機，病情較為嚴重，患者家屬面對突況，情緒較為激動，無法接受現實，情緒上表現為焦慮、憤怒等。另外，醫院環境及人群陌生，一旦出現不符合家屬心意的狀況，家屬多表現為不能理解，從而把一些負面情緒撒在護士身上。一旦護理人員態度強硬或者溝通不善，就會引起護患糾紛。

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【中圖分類號】R473.5【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2014）05-0262-02

心內科重癥監護病室房（CCU）是主要收治急性心肌梗死嚴重心功能不全嚴重心律失常和其它各種嚴重心臟病患者，對患者實施集中的連續的強化的監測、救治和護理的場所。由于CCU收治的患者病情危重、復雜，為了保證搶救治療護理工作的正常進行和防止交叉感染，因此謝絕家屬陪護，嚴格探視制度，這些可能造成患者強烈的心理反應。如不及時給予心理疏導會對患者的健康造成影響。

現將CCU護理人員與患者的交流談以下幾點體會。

1CCU患者常見的心理特征

1.1焦慮

患者入院后由于環境的陌生，疾病的影響以及生活上的不便，使患者的自尊心、自信心受到了極大的傷害。加之住院離開家人，生活在一個充滿了多種疾病的環境中，尤其聽到或看到與自己所患相同疾病而又處在危重狀態的患者時，就更焦慮和悲觀。

入院后患者往往要進行自身的角色轉換，即使是領導干部，他們一旦住進醫院，就必須進行自我意識行為的轉變，須遵循醫護人員所要求的各項診療活動，這些在患者心理都會產生一定程度上的疑惑。 患者對于自己所患疾病及愈后的不了解，對手術存有疑惑，醫學術語聽不懂造成護患之間不能有效地溝通，患者信息缺乏，加重了患者焦慮情緒。

1.2恐懼、緊張

瞬間襲來的疾病的緊張刺激，可以摧毀一個人的自我應對機制，而出現心理異常。一向自以為健康的人突然患了心肌梗死后，也會因過分恐懼而失去心理平衡。急性心肌梗死患者常有瀕死感及恐懼感，急性期必須絕對臥床休息，床上洗漱，大小便等，改變了往日的生活習慣，發病時患者出現各種身體不適感，如持續性胸痛、瀕死感、惡心嘔吐[1]，加之對疾病本身缺乏了解的影響，因此產生恐懼、緊張不安的情緒。恐懼和緊張會致情緒激動和睡眠不佳，加重病情，不利疾病恢復。

1.3孤獨感和抑郁感

患者更換到一個新的陌生的環境，與外界隔離，家屬不能陪同，醫務人員與之交流甚少，加之病房中各種監護儀器發出的聲音干擾，聽到或看到與自己所患疾病相同且處于危重狀態的患者時。讓其觸景生情，產生孤獨感和抑郁感。在日常工作中，醫務人員往往會將更多的精力用在對患者病情的治療和監護上，而忽略與患者的交流，加之CCU病房一般要求24小時照明，各種燈光和各種儀器警報聲的影響，造成了患者聽覺上和視覺上的負擔，導致患者出現脾氣暴躁和失眠等。

除上述心理特征外，不同年齡、不同經歷、職業、性別、不同氣質類型、不同性格特點的患者在住院過程中的心理表現也有一定的差異，要在掌握患者基本心理特征的基礎上，根據患者的不同特點，了解其個性心理活動，做好心里護理，這是良好的護患溝通的前提條件[4]。

2影響CCU患者護患溝通的因素

2.1CCU護患交流特點

首先具有交流時間短、要求高、矛盾多的特點：進入CCU患者往往是起病急、病情重，患者及家屬缺乏對疾病的了解，患者及家屬缺乏對疾病的了解，希望得到及時治療，并急于想知道治療的過程。這些特點就要求護理人員不僅要在短時間內提供優良服務，而且還要及時掌握患者及家屬的心態，并與患者進行語言和心理的溝通，使他們充分信任醫護人員，并樹立對醫護人員的信心，消除自身的急躁情緒，積極配合搶救治療。 護患雙方角色不明是影響護患溝通及其護患關系的重要因素。在護患交往的過程中，雙方如對各自的角色期望不一致，就會導致雙方在對對方行為上理解產生偏差，認為對方的行為不符合自己的期望，從而引起思想上和心理上的不滿足感，產生分歧，進而影響護患關系，影響護患溝通的效果。

2.2限制探視及醫療環境

對于現在重癥監護病房實行限制式的探視制度，雖有利于患者的休息，病房的管理，控制院內感染，并可減少治療與護理過程中因家屬的不理解或不滿引致的醫療糾紛等，然而，患者及家屬均表達有探視及陪伴患者的要求，同時這可影響護理人員與患者及家屬三者之間的護患關系。CCU病房的結構，人員配置和儀器都不用同于普通病房，首次CCU的患者，家屬不能陪在身邊， 由于疾病的原因，往往會給予患者一定的鎮痛藥物，如嗎啡、鹽酸哌替啶等，這些藥物會在一定程度上造成患者對藥物的依賴，影響患者的睡眠狀態。由于醫務人員的詢問病史和記錄，會涉及一些患者的隱私，使患者產生抗拒，擔心自己的隱私泄露。從而對醫護人員的一言一行都特別留意，只要討論有關患者病情，都會很關注，同時要告訴患者家屬注意對患者進行保密，做好保護性醫療工作。

3心理護理干預措施

3.1 掌握溝通方式，產生護患信任

只有護患雙方相互信任，才有良好的溝通基礎。護士在患者入院初第一次見面，就應給患者留下良好的印象。因為首印效應的作用是明顯存在著的。第一印象往往是最鮮明的、最牢固的，并且決定著以后交往的過程。這種初次獲得的印象往往是今后交往的依據。第一印象形成過程中，雙方感受最深的就是情緒效應的影響，而情緒的效應體現在雙方的喜怒哀樂。所以，在與患者交往的過程中，要注重第一印象，而第一印象的形成，護士更應注重自己的言談舉止，態度和藹可親，才能給患者留下美好的第一印象，為今后建立和諧的護患關系打下一個良好的基礎。

3.2掌握好護患溝通的方式：主要分語言流和非語言流。語言流是指使用語言和文字進行的交流；在護理工作中與患者進行語言流時，要講究禮貌，首先要給患者恰當的稱謂，稱呼患者時可用姓名、頭銜或職業稱呼，如張爺爺、李經理等，最好不要用床號代替姓名，不可高聲叫喊，不亂呼患者姓名等。做到言語通俗易懂，盡量少使用醫學術語。非語言流包括：面部表情、身體姿勢、語氣、語調以及手勢、眼神和外觀。根據不同的患者、環境，靈活運用微笑、關注、沉默等非語言流方式，可以穩定患者的情緒，使患者產生信任感。

3.3重視語言溝通：語言是情感交流的工具，是護患交流的橋梁，看準時機對患者說些安慰性、鼓勵性、積極暗示性和健康指導性的言語，增強患者自身的抗病能力。為清醒患者做任何護理前，都要與患者溝通并取得其良好的配合，并不需要在固定的時間、地點與患者正式的交談，可一邊操作，一邊交談，這樣既可分散患者的注意力，又能了解病情，語言表達時要注意語音、語調、語速。針對不同患者的年齡、性格、職業，選擇有針對性的談話方式和內容。護理人員盡量避免毫無表情，最好面帶微笑的向患者做介紹。“您好，我是您的責任護士，今天早晨我給您換床單，現在您需要我為您做什么，不必客氣。”下班時要最好囑咐患者，并說明什么時間再來，下一班的護士很快對患者自我介紹，讓患者知道其是可以依賴的，增強患者戰勝疾病的信心。

3.3加強溝通交流，消除糾紛隱患 ，重視語言溝通，增強患者信心：在醫療護理過程中，護士應根據不同文化的患者對疾病的認識差異及對治療的不同反應，用患者易懂的語言與他們進行交談。對某些素質較差的患者過激的語言和行為，應心平氣和的解釋，安慰體諒，不能與患者發生正面沖突、，以實際行動來感召他們，以提高患者及家屬對我們的理解和信任。護士在打針、發藥、巡視病房時，要多與患者交談，對他們提出的問題，要耐心、細致地解釋，引導他們認識疾病，使他們明白配合治療與護理的目的，減少護患矛盾；告訴患者你在作什么，說明某些操作可能引起的不適，要求患者合作。在不適不能耐受時告訴你，使他感到為他進行治療或護理時，要有一些控制。 不要將患者長期隔離，護理人員應經常進行巡視和談話。能夠敏銳地觀察到患者的情緒變化，使患者經常變換不偷快的心境，就會幫助患者解除大量精神上的痛苦。

3.4建立良好的護患關系

護士要幫助患者樹立戰勝疾病的信心。從生活上多關心，從病情上多解釋，從而取得患者的信任，同時與患者溝通，耐心傾聽患者述說自己內心的感受，給患者宣泄的機會，通過宣泄使患者擺脫惡劣的心境[8]。護士與患者交談時要專注，態度和藹、親切，交談內容簡單明了，解除患者的顧慮，滿足其心理需要，提高患者的心理效應和用藥的自覺性和順應性[9]。在患者面前表現大方得體，耐心細致的回答患者提出的問題以減輕患者對病癥的恐懼和焦慮，贏得患者的信賴，使他們主動配合治療和護理。良好的護患關系本身就具有治療作用[10]。

3.5 健康宣教

由于入院初期，患者及家屬缺乏對疾病的了解，急于想知道治療的過程，心理負擔重。健康教育是護理工作不可分割的一部分。適時有效的健康教育不僅能使患者建立良好的健康行為，還可以使患者消除由于對病情不了解而產生的焦慮、恐懼心理，有效的配合治療。新加坡醫院[11]要求病區專職人員在1 小時內與患者及家屬溝通，予以初步的疾病知識宣教，穩定患者情緒。急性心肌梗死患者常有瀕死感及恐懼感，加上陌生的環境，急性期臥床休息，床上洗漱，大小便等，改變了往日的生活習慣，因此產生焦慮不安的情緒。做好理護理，緩解患者的緊張情緒，多關心詢問患者的自覺癥狀讓其感覺到溫暖和安慰。護士在護理操作時動作要輕、準、穩、快，穩定患者的情緒，主動關心患者的起居及做好生活護理。在解釋和安慰患者時，語言要得體，語氣和藹，體貼和關心患者，從而融洽護患關系，為患者創造有利于治療和康復的最佳心理狀態，能主動積極配合治療和護理，促進病情早日康復。

3.6護理業務學習

豐富的專業知識和心理學知識是有效心理疏導的保證。加強護士素質培養和技能訓練，要求護士具有豐富的護理知識，嫻熟的護理技能和交談溝通技巧。以積極樂觀的情緒去影響和鼓勵患者，避免患者因情緒波動而有壓力，使患者感到家庭溫暖，提高患者生存質量[12]。此外，護士不僅要具備專業知識還必須有一定的心理學知識，患病者除生理原因外，還有很重要的心理原因，故與患者心理溝通十分重要，對患者實施心理疏導光有一顆善解人意的心是不夠的，心理醫生對患者心理狀態的分析，準確運用疏導的技巧，離不開心理學及專業知識。為此，護士應加強心理學知識的學習和運用。

3.7爭取家屬親友的密切配合

家屬親友熱情的關懷、體貼的撫慰，潛移默化地影響著患者的心理動態。在患者病情允許的情況下，讓患者家屬在一定的時間到病房去陪同，利用情感支持、鼓勵患者樹立信心，若家屬于重癥監護病房探視患者前，先加強與護理人員的溝通交流，給予相關的訊息，使家屬以輕松平靜的心態探視患者，而不會在患者面前表現出情緒波動，從而減少對患者心理上的負面影響。因此，爭取家屬親友的密切配合，能在患者心理上起到一定的安慰作用。

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