電商行業的發展匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇電商行業的發展范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

文章編號：1674-3520（2015）-10-00-01

從1990年電子商務誕生到2014年的全民電商時代，電子商務作為新興行業快速發展至成熟穩定期。縱觀將近30年的中國電子商務發展歷程，我們可 以發現，從行業起步到快速發展這一段時間周期內，電子商務大致每隔3年左右就會出現一個階段的“流行趨勢”，這可以看做是行業高速發展的一個標志。自 2000年開始，電子商務穩步前進進入到行業發展的成熟期，這與電子商務相關的物流行業的發展以及計算機技術等配套行業的高速發展密切相關。經過2014年的喧囂，電商行業正走向一個拐點，線上線下的O2O融合與沖突初露端倪、物流大戰爆發后的衍生價值開始顯現、價格戰開始偃旗息鼓……這意味著電商的格局和模式將會發生轉變。

一、電商體驗被重新定義

以2014年為分界線，購物體驗也會被重新定義，體驗不再是一個購買便利性、界面友好性的單一話題，而是涵蓋品質、價格、個性化、物流、服務等各個環節的全流程體驗，單純的價格戰將越來越遠，消費者對價格的敏感度會降低，這一指標也不再是影響市場走勢的主要因素，2015年的消費群會更追求個性、社群專屬及品味主張，京東提出的新消費主義、天貓不再追求成交額，都是電商發展轉變的信號。品質、時尚、服務體驗會是電商大佬們2015年比拼的新指標。

二、渠道下沉

2015年物流競賽的優劣勢將充分暴露出來，并影響到用戶網購的選擇決策，“無物流，不電商”會成為鐵律。而且在2015年，物流價值不只是快、慢，以物流為杠桿延伸出來的供應鏈、服務、營銷等增值服務和價值也會凸顯。尤其是在四六線縣鄉級市場，物流會成為橋頭堡，缺失的玩家會喪失機會。基礎設施建設的跟進，二三線城市居民消費觀的轉變，電商下沉也“水到渠成”。

渠道下沉，農村電商逐步走向成熟，也將進入實操階段，由于農村地廣人稀，農村電商必然走向本地化，如何調用第三方廠商服務資源和社會化維修、銷售資源，將是角力點，否則靠電商自身力量可能難以保障利潤。

三、電商格局雙寡頭加劇，微商崛起

從體量上看，阿里巴巴與京東分別是引領平臺和B2C自營領域，當當、1號店、蘇寧等被甩開的距離較遠。京東在3C家電領域依然占據優勢，但在服裝、百貨等方面尚處于破冰期，2015年能否突破是一個看點;天貓、淘寶等生態改善會是2015年的重點，消費者需求變化會加速阿里巴巴的自我變革。2015年，京東與天貓的雙駕馬車局面會進一步鞏固，雙寡頭很難撼動，蘇寧、1號店等的距離會繼續拉大。在支付平臺日益完善，社交平臺越來越優質的用戶體驗下，身邊朋友借助自身的口碑效益逐漸積累了不少忠實用戶的微商群體在逐漸擴大，在今后一年內，這種趨勢仍將保持強勁的增長態勢。

四、電商向上游侵襲會成常態，特別是電商與金融碰撞更激烈

2015年，電商向上游侵襲會成為新常態。C2B的按用戶需求定制和眾籌等模式將形成規模，進而傳遞到柔性制造、設計、供應鏈等環節，這也會是2015年電商市場上的突出現象。電商與上游廠商的聯盟與合作會越來越頻繁，合作深度將涉及到品牌、大數據、物流、供應鏈、互聯網金融、智能設備等各個層面，電商的角色和重要性都會發生根本性轉變。

2015年，由電商延伸出來的供應鏈金融、消費金融會向縱深發展，成為推動電商進一步擴張和增強用戶粘性、消費力的重要工具，特別是消費人群越來越認可互聯網金融消費模式，在這種探索下，互聯網金融創新模式更加多樣化。

五、物聯網成為電商流量新入口

如果做年度熱詞排行榜的話，可穿戴設備、智能家居等詞必然當仁不讓地上榜。我們看到越來越多的科技公司、創業新生軍加入智能設備行列，智能手表、空氣監測器等不斷涌現，這一大趨勢使得電商將可從除互聯網、移動互聯網以外更多平臺獲取新的流量，碎片化購物模式的形成更推動了物聯網成為電商流量新入口的大趨勢。

六、跨境電商

2015年跨境電商、全球化會出現一波爭相涌入的行情，無論是出口電商還是進口電商，無不受到國內外經濟環境和外貿政策的影響。在今年，我們看到越來越多的電商開始將自己的業務線向外延伸，例如淘寶全球購、天貓國際、聚美優品開放海淘專區、蘇寧成立跨境電商項目組等等。國內用戶的海外購物需求逐漸膨脹，通過個人進行海外代購，在物流、支付各方面都比較有經驗和能力的電商平臺加入進來，可讓消費者享受更多海外購物的便利。

隨著“新絲綢之路經濟帶”的規劃進展進一步進入實質，這種趨勢會愈發明顯。世界經濟正在發生的深刻而又令人激動的變化全球化的趨勢。隨著這些動力，在地球各處勇往直前、勢不可擋，世界也因此從一個球體變得平坦。全球化的這一新趨勢無疑將對現有的商業模式、組織結構和業務流程產生巨大影響，也將會給企業帶來新的機遇和挑戰。

每一個電商企業在這個過程中都將經歷艱難的轉型之路，而“創新”一直是推動這一過程的動力源。對于走在商業競爭風口浪尖上的電商企業來說，“創新”不僅僅是口號，更像陽光、空氣和水一樣是必需品。

在經歷了價格戰、電商“造節”等等發展階段之后，國內電商通過早期粗放式的搶奪用戶開始到如今修煉內功，逐漸轉變為精細化的發展模式。精細化后，例如物流、售后這些直接決定品牌美譽度以及用戶黏性的環節，變得尤其重要。特別是“中國制造”在轉變自身質量形象上，一大批質量上乘的“無名良品”，將會涌現。這種可喜的現象將成為中國制造的希望，這些都將得益于大數據對消費者選擇的分析。精細化發展方式將會引領“中國制造”未來方向。

參考文獻：

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0 引言

隨著信息技術的發展和全國范圍的網絡普及，電子商務以其特有的跨越時空的便利、低廉的成本和廣泛的傳播性在我國取得了極大的發展。作為電子商務中間力量之一的服裝電子商務的異軍突起標志著一種新興的服裝商務模式的產生。

1 服裝行業電子商務的發展現狀

服裝電商已邁入移動時代，移動電商的滲透率還在進一步提升。從PC到移動，消費者的結構和行為特征都有明顯的變化。服裝行業移動端銷售額迅猛增長，進入2015年以來，移動端成交額已占到總體行業銷售額一半以上，移動端滲透率在2015年1月左右突破50%，時間點晚于食品、家電數碼和美妝行業，但早于鞋包行業。服裝業目前的移動滲透率在所有行業中處于領先地位。

2 華之毅時尚集團概況及電子商務問題分析

2.1 華之毅時尚集團概況

華之毅時尚集團位于浙江嘉興，始于1988年。集團從成立之日起，一直致力于引領時尚、優雅的生活方式，打造中國精致生活美學，傳揚中國時尚創意文化，傳遞平衡?愛?幸福的價值理念。集團旗下擁有包括EP雅瑩、GRACELAND雅斕名店等知名品牌。主要經營業務包括：自主高端品牌運營、國際精品品牌、時尚產業供應鏈建設、時尚產業教育與培訓和其他時尚產業投資。

2.2 華之毅電子商務存在的問題

2.2.1 網頁內容個性化不強，人才缺乏

企業員工對電腦和網絡技術不懂，但是電子商務發展又需要員工能夠熟練的運用計算機和網絡。對專業技術運用的不夠靈活，電子商務的相關知識不了解。近幾年華之毅時尚集團推廣旗下品牌雅瑩網店，由于剛剛起步中國雅瑩EP網店每年的銷售額不是很高，絕大部分是來自實體店。并且華之毅時尚集團電商行業部門的人才缺稀對于一些新型的軟件 （如：AI、DW等都不是很熟練）還有網店整體布局也很單一，在現在的時段他們只能暫時性的套用模板，還不能自己設計一款屬于自己的專屬模板。

2.2.2 物流意識淺薄

華之毅集團采用第三方物流，如天天快遞、圓通快遞等。采用第三方物流模式，企業可以將全部精力放在核心業務上，并且第三方物流企業的專業性強，可以做到物流風險的轉移，幫助企業節約費用，人力成本。但是它的可控性不強，送貨及時性和回單及時性很難跟進，進而企業的客戶信息被泄漏的可能性將大大提高。再者就是華之毅時尚集團對物流的可選擇性太少，個別偏僻的地域物流快件收不到，加長了物品配送時間。

2.2.3 售后服務不夠完善

售后的客服人員的基本素養不高，對用戶不能很好使用專業術語，表達自己對用戶的尊重。在雅瑩旗艦店內的消費者對客服所提出的問題沒有很好的解答，忽視一點點小細節，忽略了用戶體驗該企業本應該提供的服務，進而失去客戶。

2.2.4 價格相對較高，價格不親民

EP雅瑩的客單價在春夏：1399-3299，秋冬： 1599-5699，相對于它的競爭品牌，同樣做中淑做的非常好的哥弟，春夏799-2499，秋冬1499-4699的定價，雅瑩在定價上來說比哥弟高了一個層次，在一定程度上制約了消費者的購買力。

3 華之毅時尚集團對策及發展建議研究

3.1 華之毅時尚集團對策

3.1.1 加強對專業人才的培養和引進

企業要有計劃地培養和引進所需的電子商務人才。培訓的方式可以多種：可以對企業員工通過開設各種形式的短期學習班進行電子商務知識及應用技術的培訓學習；也可以鼓勵企業員工到有關院校學習進修電子商務專業知識；通過各種政策鼓勵留住人才或引進人才等等。人員培訓不僅是指員工的培訓，更重要的是加強對企業經營者的培訓。

3.1.2 提高物流服務意識

企業在選擇第三方物流企業的時候，要注意該企業的規模，經營的合理性，客戶滿意度的調查，達到用戶收到貨品后無投訴意見。加強對偏僻區域的配送，華之毅集團應該簽署多個第三方物流企業，提供給用戶多個選擇性，并且保證在規定時間內，將貨品送達到消費者手中。

3.1.3 增強售后服務的管理

企業要從管理理念上將售后作為重點內容來抓，從管理體系上要將售后作為核心來管。建立專業化的售后團隊，團隊直接對企業負責，將企業薄弱環節進行反饋并促進改善。客服要周到服務，從顧客角度考慮問題，真正為顧家解決當前問題及后續可能發生的問題，給顧客一種倍受關注的感覺與服務。企業還要對這樣的服務進行獎勵來提高企業的決心。

3.1.4 大打折促銷

特價促銷要針對目標顧客將促銷信息到位，讓更多的人知道促銷的信息；特價促銷要爭取最顯眼的陳列位置和最大的排面，爭取堆碼和端架陳列，讓顧客一眼就能看到特價商品。特價標簽要標出原來的價格和現在的特價，以方便顧客比較兩種價格，有效突出“特價”，還可以寫“特惠”字樣，以增強顧客對價格的敏感度。

3.2 華之毅時尚集團建議

3.2.1 加快信息化基礎設施建設

服飾業采取直銷模式，所需最重要的能力是強大的系統與數據集成分析的能力。企業需要建立一個高效率的訂貨、制造、交貨的運籌系統，并通過這個系統，把終端客戶、制造商、運輸商、庫存都聯結在一起。

3.2.2 建立強大的系統與數據集成分析

企業對 CRM、HRM 以及 ERP等信息化產品的應用程度決定了企業內部信息化和系統集成化的水平。電子商務的應用首先要求企業內部流程信息化和系統集成化。 對傳統制造企業來說，企業信息化水平是開展電子商務的基礎。

3.2.3 完善物流配送系統

最大的優勢是方便快捷，服裝是新鮮時尚的事物，服裝企業的電子商務具有一定的高效性，而物流配送成制約服裝企業電子商務發展的一個首要問題。

4 總結

電子商務是傳統商務的延伸，隨著經濟的全球化發展，信息和網絡技術的不斷進步，企業的競爭方式已經發生了轉變。電子商務不只是一種主要是依賴于互聯網而構建的營銷網絡，而是進入了一種新商業模式。如今電子商務在企業中的應用已經日趨廣泛和成熟，其中也難免有失敗。在企業探索電子商務發展的過程中，產生了許多不同的電子商務經營模式，隨著這些經營模式逐漸的發展成熟，許多的傳統企業都相繼借鑒這些發展模式，探索符合企業自身的電子商務經營模式。針對這些問題，提出了今后中小服裝行業發展電子商務中應加強企業網站設計與推廣；深入利用第三方平臺拓展業務；加強電子商務專業人才培養；提供優質服務系統，建立穩定的顧客群等等相應對策。

【參考文獻】

[1]馮纓，徐占東.我國中小企業實施電子商務關鍵影響因素實證研究―基于創新擴散理論[J].軟科學，2011，25（10）：115-129.

[2]夏冬勝.我國中小服飾企業電子商務發展的影響因素及策略分析[D].暨南大學，2015：1-46.

[3]沈芳芳.我國服裝行業的庫存問題研究[D].湖南大學，2014：1-51.

[4]李愛花.我國服裝電子商務的應用研究[D].天津工業大學，2004：1-49.

[5]葉新梅.服裝企業電子商務運營模式研究[D].南昌大學，2013：1-49.

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中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）06-0072-05 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.06.16

網絡時代來臨使人們的生產、生活、消費方式發生了翻天覆地的變化，網絡經濟與電子商務是當前我國企業最熱門話題之一。2012年6月，中國建設銀行推出首家銀行系電商“善融商務”，隨后各大商業銀行紛紛效仿，相繼推出了各自的電子商務網站方案和計劃，如交通銀行“交博匯”、農業銀行生活e站等（見表1），商業銀行運營電子商務網站該選擇怎樣的盈利模式，倍享政策保護和壟斷利潤的商業銀行又如何在完全競爭的電子商務市場謀得一席之地？

一、商業銀行發展電子商務的背景

（一）電子商務大勢所趨，B2B領域尚存藍海

隨著網絡的普及，網民數量逐年攀升，從2009年的3.84億增加到2012年的5.64億，年復合增長率達到15%。中國電子商務市場整體交易規模呈快速發展趨勢，2012年達到了7.85萬億。工業和信息化部的《電子商務“十二五”發展規劃》顯示，到2015年，中國電子商務交易額將突破18萬億（見圖1）。2012年，B2C市場交易金額為1.32億元，占整體市場規模16.82%；B2B市場交易金額達到6.25萬億，占整體市場規模79.62%（見圖2）[1]。同時，B2B市場交易資金規模和創新金融產品的空間都很大，現有的電子商務企業能夠提供的金融服務已不能完全滿足商戶需求，B2B領域可以成為商業銀行開展電子商務業務的突破口。

（二）電商獨享交易數據，銀行地位邊緣化

銀行作為資金中介，本應是交易環節的核心，而目前商業銀行卻處于整個環節中的最末端。電子商務企業和第三方支付公司普遍不向銀行提供交易明細，獨享交易數據信息，銀行僅能夠作為資金提供者，對于用戶的資金去向、消費習慣卻一無所知。這些交易數據體現了客戶的真實需求和行為模式，是商業銀行未來開發相關金融產品的基礎和實現差異化經營的保證，決定著銀行未來的核心競爭力，商業銀行決不可甘心接受邊緣化的地位。

（三）電商自建金融體系，網絡金融來勢兇猛

電商侵蝕銀行支付結算業務。一是電商普遍采用第三方支付模式，橫亙于銀行與消費者之間，尤其是以支付寶快捷支付為代表的新一代支付模式，用戶甚至不用登陸銀行界面直接支付，切斷了銀行與消費者的聯系。二是第三方支付企業自建清算網絡，不用向銀行一樣走央行小額支付清算系統，結算成本低，并且第三方支付企業利用銀行之間的競爭，壓低銀行手續費，實行低手續費甚至免手續費的結算策略。三是第三方支付平臺不僅大力拓展商業服務、網絡交易、公共繳費等領域的應用，還紛紛在理財、保險和基金等應用服務領域構建了專門的運營團隊，業務已延伸至日常生活的各個方面。

電商侵蝕銀行存貸融資業務。以阿里金融為代表的電商為網商提供小微貸款。阿里小貸是目前唯一一家擁有全國性貸款發放牌照的小額貸款有限公司，通過這家公司，阿里金融在阿里巴巴、淘寶、天貓三個平臺上分別提供貸款服務，包含網絡聯保貸款、信用貸款、抵押貸款、訂單融資等多個產品[2]。貸款年化利率達到18%左右，已經接近了央行和銀監會認定的高利貸標準——基準利率的4倍。電商參與資金融通業務，是對銀行基礎資金媒介地位的挑戰，隨著交易規模的擴大，對銀行利潤的影響將更加明顯，銀行必須認真對待。

（四）金融利率市場化，銀行利差空間受限

目前我國僅對存款利率實行上限管理，貸款利率實行下限管理，并于2007年正式推出上海銀行間同業拆放利率（SHIBOR），每日對外上海銀行間同業拆借基準利率，加速了利率市場化的進程，使商業銀行以存貸利差為主的盈利模式經受挑戰。長期以來，中國商業銀行形成了資產結構以信貸為主、客戶結構以對公大客戶為主、收入結構以利息收入為主的“單一結構”特征。目前我國銀行業收入80%左右來源于存貸利差，而國際主流商業銀行的利差收入僅占總收入50%左右，其中中間業務出色的瑞銀集團利差收入僅占集團業務總收入25%。在利率市場化加速推進、同業競爭日趨激烈的背景下，各家銀行紛紛探尋新的利潤增長點。電子商務拓寬了傳統業務服務面，拉近了銀行與客戶間的距離，為金融產品的創新提供了平臺支持，是商業銀行未來競爭力的力量源泉。

二、商業銀行發展電子商務的機遇與挑戰

（一）商業銀行發展電子商務的機遇

1.客戶基礎廣泛，業務地基牢固。商業銀行經過多年經營，已經建立了良好的客戶基礎。以工商銀行為例，截止2012年底，工商銀行擁有438萬公司客戶和3.93億個人客戶，公司類貸款和公司存款余額均保持快速增長，并且工商銀行擁有自己的信用卡商城，針對現有客戶已經推出了各項金融服務，積累了大量的、穩定的、信息化程度高的、網絡意識信用意識強的客戶群體。如果進行合理引導，完全可以順利轉化為銀行網站電子商務服務平臺的會員客戶。因此，商業銀行無論是發展B2B還B2C業務，都存在巨大的客戶優勢，有利于業務的展開。

2.銀行信用可靠，網上銀行安全。相對于企業之間的商業信用，銀行信用的可靠度要高出許多。商業銀行資產規模大，周轉能力強，并且在中國特有的銀行業背景下，大型商業銀行的信用級別與國家信用相差無幾，大型商業銀行的信用優勢可從銀行信用擔保業務的飛速發展中窺見一斑。電子商務客戶信息的搜尋、訂單的下達、物品的確認均通過網絡，沒有面對面的溝通，完全憑信用支撐整個交易，違約風險很大。商業銀行網上銀行內控嚴格、安全可靠，且以銀行信用為擔保，由商業銀行直接實施交易資金的監管，這有效的彌補了由于網絡交易信息不對稱所帶來的不足。

3.金融產品豐富，資本實力雄厚。商業銀行是傳統金融中介，擁有多年的金融服務經驗，產品種類齊全，服務方式多樣，可以針對不同的客戶需求提供個性化的產品和服務。一是在資金支付結算方面，商業銀行技術先進，安全性高。商業銀行網上交易有線上、線下、各類移動終端等多種支付方式，遍布全國的分支機構也為物理形式的支付結算提供了保障。二是在網絡融資方面，商業銀行具有資金規模優勢。商業銀行總體資產規模已經超過一百萬億，資本實力強大，基于資本的融資服務對于中小企業而言更具有強大的吸引力。

4.營運成本低廉，發展桎梏減弱。傳統銀行經營的擴張，一般都需要通過增加人員與營業網點來完成，這需要固定資產的投入，管理成本也會持續增加，而通過電子商務平臺，銀行能夠突破業務發展的物理限制，以較小投入來實現業務擴張和集中管理，從而降低銀行整體經營成本，實現銀行的跨越式發展。尤其對于中小商業銀行來說，這是一種低成本、高效率的業務擴張方式，可藉此獲得客戶與資本，增加核心的競爭力。

（二）商業銀行發展電子商務的挑戰

1.第三方支付企業合作廣泛，銀行系電商結算銀行單一。電商的第三方支付平臺采用與眾多銀行合作的方式，整合了各商業銀行的網關接口，成為了商戶和銀行之間的橋梁。一家支付平臺可以支持多家銀行卡進行網上付款，大大地方便了網上交易的進行。目前國內領先的支付寶、快錢、財付通等第三方支付機構跨越B2B、B2C、C2C等多個平臺，覆蓋了中國80%以上的網上支付的市場份額。而銀行一般只能受理現金及本行發行的銀行卡，相對于已經具備相當規模的第三方支付平臺，商業銀行起步較晚，要在激烈的市場競爭中脫穎而出絕非易事。

2.行業龍頭先行優勢明顯，電商市場集中度較高。電子商務行業競爭激烈，一線電商阿里巴巴、天貓商城分別占據B2B、B2C的行業制高點，市場集中度極高（見圖3和圖4），而二線電商環球資源、京東商城等緊隨其后。在B2C市場以京東商城為代表的電商企業，不惜以低于市場價格的方式銷售產品，以資本市場融資的方式支持企業的規模擴張，促使B2C市場上價格戰不斷，行業整體盈利水平較低，銀行系電商貿然進入B2C市場必然遇到原有電商的強烈抵制，B2C業務盈利能力堪憂。在B2B市場上，阿里巴巴、網盛等少數電商企業占有巨大市場份額，具有先行優勢，而現有網商已在原有平臺經營多年，積累了較多的聲譽和信用，更換平臺的成本較高，不會輕易進入新的平臺。并且由于金融危機的影響，市場需求下降明顯，銀行系B2B業務的推出將面臨嚴重的市場考驗。銀行系電商要想從如此激烈的市場環境中快速發展是難上加難。

3.銀行缺乏運營電商經驗，從零開始前期成本較大。雖然大多銀行試水信用卡商城，但其經營模式和客戶選擇與現有電商完全不同。在電子商務領域，銀行可謂既缺乏運營經驗又缺乏關鍵人才，而構建電子商務體系涉及網站設計與維護、會員登記管理制度、在線洽談工具、采購與倉儲體系、物流體系等多個方面，人員要求綜合素質較高。商業銀行想要發展電子商務幾乎是從零開始，而電子商務的快速發展趨勢要求企業能夠迅速跟進市場的變化，商業銀行從頭學習的時間成本和機會成本難以估量。

4.潛在競爭者頻現，行業競爭激烈。電子商務業務市場是全新的市場，行業瓶頸較小，監管政策較少，整體市場處于“野蠻生長”的完全競爭階段。目前，多家商業銀行負責人都已表明將進入電子商務市場，商業銀行間將在電子商務業務領域面臨新的一輪較量。另外，保險公司、移動運營商、大型央企等多家大型企業集團（見表2），均看到電子商務對于行業格局帶來的深遠影響，紛紛宣布建立自己的電子商務平臺，這些頗具實力的潛在競爭者的加入，必將使市場競爭更加激烈。

三、商業銀行發展電子商務的策略

（一）以B2B業務為先導，明確戰略定位

商業銀行做電子商務，不是為了從電子商務本身獲取利潤，也不是銀行傳統業務的簡單延伸，而是通過電子商務平臺開發和推廣金融產品，將電子商務打造成銀行新的業務增長點和盈利中心。B2B交易規模占電子商務市場的大多數，資金結算量和融資需求量都很大。然而盡管交易規模不斷攀升，但絕大多數企業只是通過電子商務渠道展示自己的產品和服務，在網絡上達成交易意向，在線下完成支付結算，即線上營銷線下支付的交易模式。未來的B2B交易應實現信息流、資金流和物流的在線無縫鏈接，從尋找客戶一直到洽談、訂貨、收付款、開具電子發票，甚至到電子報關、電子納稅等都可通過網絡完成[3]。

（二）以金融產品為特色，跳出電商惡性競爭

銀行開展電子商務應以金融產品作為特色產品，推出涵蓋信息展示、在線交易、支付結算、融資服務、信用卡分期交易、資金托管等在內的一攬子金融服務。

1.創新網絡融資業務。與傳統貸款程序不同，貸款人通過網上填寫企業信息資料，向銀行提出貸款申請，由銀行審核批準后發放貸款。網絡融資模式打破了地域限制，在評級、授信、獲貸流程上都極大簡化，縮短了審貸期限，大大提高了申請效率，并且由于銀行對企業資金流、信息流、物流的的全程管理與監控，網絡融資可以突破國內中小企業貸款難問題，銀行因信息充分敢于為中小企業提供在線融資服務。在個貸業務方面，銀行可以提供在線按揭、理財、支付托管等綜合服務。

2.創新網絡支付結算業務。網絡支付結算是傳統銀行信用向現代電子商務領域的延伸，應深入理解電子商務網站業務流程，開發相應配套的電子支付系統和資金托管系統，包括網上洽談、訂單處理、合同簽訂、在線支付、資金結算監控等功能，以支付的安全性與便捷性為核心，深入分析客戶交易行為與心理，理清支付創新的思路，逐步擴展銀行服務內容。

3.適時開辟金融超市專欄。將其經營的股票、債券、支票、匯票、銀行卡、保單、期貨等各種產品和服務進行有機整合，并通過與保險、證券、評估、抵押登記、公證等多種社會機構和部門協作，向客戶提供一種涵蓋眾多金融產品與增值服務的一體化經營方式。

（三）以參股現有電商為契機，合理借助市場力量

傳統電商金融服務能力不足，嚴重制約其后續發展，傳統電商也在謀求與商業銀行、保險公司等金融機構的合作，拓展其金融業務。國內知名的B2B電子商務網站屬稀缺性資源， 它們的影響力是經歷很長的市場培育期才得以形成的，但目前B2B電子商務企業在與特定金融機構的合作往往通過排他性安排（見表3），商業銀行應加快與知名電子商務網站的戰略合作，以此為契機學習電商企業網站建設、訂單處理、物流倉儲管理的經驗，并擇機參股現有電商企業或第三方支付企業，縮短自有體系建設周期，迅速搶占市場份額。

（四）以電子化促進國際化，拓展海外空間

商業銀行作為金融服務單位，是建立在實體經濟基礎之上的上層建筑。商業銀行的國際化道路前期必須依賴于本國經濟的國際化，落實到微觀則是本國實體企業的國際化。通過電子商務平臺，本國企業可以向世界展示中國產品，也可以向世界其他國家采購適當的產品。有利于雙方的貿易往來，在此基礎之上產生的貿易結算、貿易貸款等金融需求，會帶給本國銀行豐富的國際客戶資源和金融產品需求，最終有利于商業銀行實現國際化道路[4]。商業銀行應以此為契機，著力電子商務加快國際化腳步，實現全球化經營。

（五）以挖掘行業精英為起點，搭建人才梯隊

電子商務涉及計算機科學、網絡技術、物流管理、市場營銷、國際貿易、廣告策劃、工商管理、法律等多種學科，人才素質要求頗高。想要在激烈的電子商務市場站穩腳跟，就需要懂得電子商務的專家級人才。商業銀行發展電子商務網站初期，可以憑借強大資本實力和品牌號召力，從市場挖掘高端專家人才，借助其豐富的從業經驗和人脈網絡，迅速搭建電子商務的人才梯隊。發展中期，則應建立起自主高效的人才培養體系，打造學習型的組織、營造互相信任的工作氛圍。使企業因個人的努力而生機勃勃，個人因企業的迅速發展而成就斐然，從而形成一種企業和個人同發展共進退的局面[5]。

（六）以消除交易糾紛為中心，注重品牌建設

為了更好地服務于優質客戶，提升客戶的忠誠度，商業銀行要加快打造具有強大競爭力的電子商務業務品牌。該品牌應當密切聯系母體銀行又能夠體現出業務的獨立性，如交通銀行的“交博匯”，而不應僅用“xx銀行網上銀行”代替。由于網上交易的特點，在品牌建設中，尤其要注重交易糾紛解決機制。從行業經驗看，信息展示階段一般不會有風險暴露，只有在交易進入支付結算環節后才可能產生糾紛或出現客戶投訴。因此，要做好交易撮合平臺關于電子合同、電子訂單的歷史數據記錄以及支付結算平臺的明細記錄查詢等功能。同時，也可以引入第三方仲裁機制，合理轉嫁風險。

（七）以網絡營銷為手段，建設新型銀企關系

傳統的銀行業務營銷主要以關系營銷為主，而電子商務業務則要求商業銀行適應新型的網絡營銷，包括電子郵件營銷，文章營銷、免費策略營銷、論壇推廣營銷、搜索競價排名營銷、網站聯盟、線下營銷、博客推廣宣傳、事件營銷模式、SNS營銷、IM營銷、軟文營銷。商業銀行應該緊跟時代步伐，縮短轉型時間，與客戶建立新型的網絡關系。另外，商業銀行在積累一定的行業交易數據后，可以根據產業分門別類，對細分行業進行深入研究，根據相關行業特點和客戶訴求整合內部業務資源，推出個性化服務，使客戶需求得到一站式的滿足，增加客戶粘性，實現差異化經營。

參考文獻：

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[3]Dave Chaffey.E-Business and E-commerce management

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隨著國內銀行各項業務經歷若干年的發展，電子銀行業務和規模逐步拓展、擴大，這不僅使金融服務項目走向多樣化，還使銀行的收入來源多渠道，在與傳統單純柜面服務相比較，電子銀行這一離柜式的無紙化服務不僅降低了銀行的現金流轉過程的經營成本，同時也降低了維護成本，使銀行能夠集中精力加強服務方面的升級改造。

一、電子銀行業務發展概況

90年代起，四大國有銀行先后推出網上銀行服務，隨后有近200家股份制、城商銀行開通了網上銀行。根據有關調查數據顯示，中國電子銀行業務有快速增長趨勢，電子銀行的交易量與柜面交易量之比不斷提高， 2012至2014年電子商務市場年平均交易額已達5萬多億人民幣，年平均增長20%以上。隨著互聯網普及化提高，網購規模不斷增大，2011至2013年年平均網購金額達5000多億元，2013年網銀用戶已達到5億多，網上銀行交易額突破950萬億。從以上數據分析，電子銀行的發展空間及商機是巨大的。

二、電子銀行業務發展中存在的問題和不足

我國的電子銀行業務經歷了多年的發展之后，雖然在網絡應用中逐步走向成熟，但在不同的發展階段和經營手段等方面，還是存在著諸多問題。

（一）只顧短期收益，忽略高附加值的潛在效益

當前，由于電子銀行所直接產生的效益尚不夠明顯而且開發成本較高，大多數銀行工作重點放在存款、匯款、產品營銷方面。事實上，柜面每天進行著大量的客戶交易，這些交易一方面為柜員帶來巨大壓力和操作風險，另一方面又產生較大的成本，如果能將柜面的非現金類交易都遷移至電子渠道，這將是一舉兩得的首選。

（二）產品功能不完善，服務質量有待改進

銀行電子產品應適合時展而不斷升級改造，才能滿足各種客戶需求，而客戶所反映的意見和建議應重視，并想方設法給予解決。例如：興業銀行推廣理財產品“現金寶一號”，在客戶要贖回時約要等半小時左右到賬，客戶當天前已購買5萬元以上上述產品，當天再購買小于5萬元時，又要贖回當天前購買的理財產品才能重新購買，效率很十分低，造成客戶錯過操作其它金融行情機會。而浦東發展銀行類同的理財產品“天添盈一號”與其對比則是天淵之別，改進了“現金寶一號”上述的不足，近年來，不少客戶向興業銀行提了建議和意見，但至今未見明顯改進。

（三）網上銀行的技術管理有待提高

一些網銀技術設計方面存在不足，例如中信銀行K盾網銀設計存在問題，如電腦插入K盾后，彈出畫面后再操作網上功能就經常出現不順利，當向客戶經理反映情況時，其回復是已收到不少客戶類同問題，解釋不了什么原因，建議客戶的確操作不了就到銀行操作。又如興業銀行K盾設計不夠人性化，初使用K盾接入電腦時，不明顯提示需安裝的插件，也不自動彈出操作提示畫面，在一定程度上影響初使用電子銀行的客戶操作信心。

（四）電子銀行業務的安全隱患未能完全消除

在媒體方面也經常報道一些網絡、電信欺詐案，如通過釣魚網頁、復制銀行卡、黑客入侵等，最近羽毛球名將林丹的夫人謝杏芳就是由于不慎被電信詐騙近5萬元的典型案例。

三、電子銀行業務發展的對策

發展電子銀行的績效目標應在創新性與實用性相結合，實現電子銀行客戶快速增長，節省成本提高經濟效益。

（一）根據實際情況使用適當方式進行渠道分流

目前大部分客戶還是習慣于在柜面辦理業務的，銀行方面除了做好宣傳工作外，還可采用一些靈活措施，如對客戶金額大小、辦理業務類型進行分類，專人引導，對使用電子銀行客戶給予某些優惠或贈送小禮品等，盡量吸引客戶使用電子銀行。

（二）加大宣傳力度，重視民聲

目前還有部分客戶對電子銀行一知半解，這就需要商業銀行加大在這方面的宣傳和引導，提高市民對電子銀行業務的高效、便捷、環保等優點的認知度。此外，對于客戶提出的意見和建議，認為是合理的，應逐級上報予以解決，一時解決不了的，應及時對客戶做好解釋工作。

（三）加強電子產品智能化、人性化和創新化設計

銀行要加強技術管理創新，為客戶提供優質服務。電子產品設計開發要時刻體現以客戶為中心，設計人性化的界面和操作流程，使客戶易操作，使用便捷，持續提高客戶認可和滿意度。

（四）建立和完善電子銀行風險防范機制

一是建立健全內控制度，強化內控部門的監管責任，切實對每一項交易全過程的實時監督。二是要加強風險檢查和案件的排查工作，要建立專門防范風險機構，對電子銀行整個操作流程風險點和案件易發點進行排查，消除隱患。總言之要使廣大客戶安心、放心地使用電子銀行。

參考文獻：

[1]蔡光文著.電子銀行如何加快渠道業務分流[J].湖北農村金融研究，2011年（5）

篇（5）

商業語境下，電影生產是同其它物質生產一樣積極的參與市場競爭，還是避開市場，對這一社會轉型期的電影藝術走向問題，影視界眾說紛紜、爭論激烈。商業性是電影的根本屬性。電影既是商品又是藝術，同時也是媒介，整體意義上的電影是商品、藝術、媒介三位一體的綜合體，三者共同構成完整的電影本體。藝術是商業的實現條件之一，商業也可能是藝術的存在基礎。商業電影作為世界電影的主流形態決定了我國電影產業化發展是必然趨勢。

一、電影的商業特點

電影作為藝術，是一種市場藝術，其機械復制的生產方式蘊含著商業性的訴求：電影作為媒介，是大眾媒介，大眾媒介所注重的觀眾最大化與商品所追求的利益最大化是共通的。具體來說，其商業特點體現在：

1.電影是與票房結緣的商品。電影作為商品，其生產、流通、消費均與票房結緣。電影生產從一開始便與票房結緣，它必須爭取觀眾的參與，實現其藝術價值，同時電影的票房成敗直接關系到電影制片廠能否回收資金。能否獲得積累和擴大再生產的能力。電影流通依靠強大的發行、放映機構，這些機構具有企業性質，它們所發行放映的影片的票房收入對維持企業的正常運轉起到重要作用。電影消費更體現在票房上，電影要順利地實現商品交換的利益最大化，就必須爭取票房收入的最大化，為此，電影制片廠必須考慮觀眾最普遍的需求。其次，為了滿足不同觀眾的需求，電影制片廠還必須為市場提供不同層次、不同形式、不同個性的產品。

2.電影是一門市場藝術。電影作為藝術，是借助現代機械復制手段而形成的一種全新的藝術樣式，是一種面向大眾的市場藝術。由于機械復制技術的應用，造成了電影沒有原件的事實，一部電影的負片和拷貝在藝術價值上毫無差別。相反如果電影只有負片，沒有拷貝，那么負片的存在也就沒有意義。電影原件和復制品在價值上的無差別性。使人們對原件的膜拜價值根本消除，而電影的展示價值得到突現。復制技術制造了許許多多的復制品，這些復制品可以被帶到任何地方而絲毫不會影響其和原作等值的價值，這大大增強了民眾的觀賞機會，降低了觀賞成本。通過民眾消費，電影的展示價值得以實現。因此，商業性是電影機械復制生產模式所固有的東西，電影只有在消費市場上及時找到買主才能生存下去。

3.電影是一種大眾媒介。電影作為媒介，不是人與人面對面進行交流的“中介物”。也不是小范圍有組織進行交流的渠道，而是一種面向大眾的傳播媒介。電影對大眾構成強烈的吸引力。電影利用色彩、線條、形狀、光線的明暗變化、運動(劇情的發展、人物的動作、畫框內物體的運動、攝影機的運動)進行信息制作。這使電影語言超越了口語、書寫語和印刷語，能夠把一切直觀化，流動的畫面。再加上話語(對白)、音樂和音響，使電影聲畫并茂，視聽兼備，對大眾構成強烈的吸引力，因此電影傳播面廣泛，輻射力強大。

電影的信息傳播依賴同構關系。電影的信息傳播依賴于影片文本系統和接受者的接受心理結構建立起同構關系。但事實上，在任何兩個系統之間，都不可能存在完全的同構關系，所謂同構只能是部分的、一定程度的。為了順利完成電影傳播過程中的關鍵環節。即從影片本文到觀眾接受這一環，電影制作者必須了解和適應觀眾的心理，盡力使電影文本最大限度地加強與觀眾接受心理同構的部分和程度。

電影接受者――觀眾有一種追求影院氣氛，追求隆重的共賞的心理。這是因為，銀幕上傳來的聲像信息在每一個觀眾身上形成信息磁場，產生了藝術共賞氛圍，這種氛圍使他們無形之中有了同喜、同悲、同命運感的信息交流，這既滿足了個人無意識的欲望。也喚醒了觀眾的“集體無意識”，使人類本質的豐富性得到了延伸和解放。

總之，電影傳播過程充分體現了它是一種面向大眾的媒介。電影作為大眾媒介所注重的觀眾最大化同電影作為商品追求利益最大化是共通的。

二、商業電影是電影的主流形態

對主流意識形態的認同決定了商業電影在電影生產中的主流地位。商業電影在漫長的發展過程中，積累了豐富的類型和經典的敘事系統，它們確保了商業電影的長盛不衰。商業電影是中國電影創作的發展趨勢。

1.對主流意識形態的認同決定商業電影的主流地位。電影生產本質上是意識形態的生產。意識形態對社會矛盾做出主觀性想象性的解決，使不同的個體依靠意識形態得以相互聯系、相互交流，電影實踐正是利用意識形態，在意識形態范圍內所進行的實踐。商業電影生產本質上是對主流意識形態的生產。主流意識形態是社會心理的集中反映，是社會成員在社會環境的直接作用下，產生的社會情緒、情感、風俗、習慣、傳統等的總合，是一定社會中社會成員所共有的精神基礎。商業電影依靠票房價值而存在，觀眾的需求等于經濟的回報，而觀眾的需求是由占主導地位的意識形態決定的，大多數觀眾在正常時期都是主流意識形態的維護者，這就決定了絕大多數商業電影是以純粹、完美的形式徹頭徹尾地滲透著占主導地位的意識形態的。對主流意識形態的認同決定了商業電影在電影生產中的主流地位。

2.類型豐富使商業電影擁有強大的生命力。按照電影商業化取向、宣傳化取向、藝術化取向程度的不同，產生了商業電影、宣傳電影、藝術電影三種主要形態。這其中商業電影以其類型豐富，獲得了強大的生命力，成為電影形態中的主流電影。純商業片是商業電影的一個組成部分，這類電影單純提供給觀眾感官的刺激和滿足，線索單一、制作簡單、產量很大。在電影生產力比較低下的時候，純商業片生產對刺激消費，擴大電影市場往往起到積極作用。除了純商業片外，經典的好萊塢影片極大地豐富了商業電影的含義。經典的好萊塢影片拍攝考究、制作精良、負載一定的文化內涵，并在敘事層面和運作機制上發展起一套成熟的模式，以戲劇化的故事結構，類型化的人物形象和自然流暢的連續性剪輯構成一個經典的敘事系統，依靠這一系統，此類影片在世界影壇長盛不衰。

3.經典敘事系統保證商業電影的長盛不衰。商業電影如何運作主流意識形態，完美呈現主流意識形態，關乎能否建立起一套行之有效的意識形態運作機制。不斷涌入中國的好萊塢大片無疑為我們提供了有益的借鑒。好萊塢逐步形成的經典敘事系統保證了好萊塢電影在世界各地的行銷不衰，這套系統基本特征體現在三個方面，即戲劇化的故事結構，類型化的人物形象和自然流暢的連續性剪輯。

在戲劇化的故事結構中，事件是圍繞著設謎、解謎的基本結構來組織的。故事一開始，往往有一個意外的事件打破了業已存在的世界的平靜與和諧。接下來要著手對付失衡的世界，并重新找回世界的平靜與和諧。解決問題的方法當然是多種多樣的，但敘事過程會嚴格依照因果關系組織起來，結構完整封閉，充滿戲劇性的沖突。這樣，觀眾在觀看影片時就能夠完全把握住影片的邏輯關系，同時被強烈的沖突所吸引，直至最后的大團圓結局。

在經典敘事中，故事的主角往往是一個具有豐滿個性的人物，構成故事的連環事件就受到這個人物行動動機的控制，這個人物就是經典敘事的“英雄”，他的行動最終導致矛盾的解決。根據戲劇沖突的原則，經典敘事的人物形象被確立為正反兩個陣營，還有一個中間地帶安置那些不屬于任何一個陣營的人物。

好萊塢經典敘事系統的核心是連續性剪輯，單一的鏡頭按照事件發生的時間順序組成段落，并最終構成整個故事。剪輯不但起到推進故事發展的作用，而且通過準確的鏡頭組接體現了事件的正常邏輯關系。自然流暢的連續性剪輯不僅為觀眾提供了一個簡潔明快的銀幕世界，而且能夠建立起一個共存的可信空間，更可以在敘事的時間和空間當中編織出相當復雜的互動關系。

三、我國電影產業化發展的策略

電影的商業性和商業電影的主流形態決定著世界電影的發展趨勢，也決定了我國電影必然要走產業化道路。因此，我國電影產業化發展應采取如下策略：

1.深化我國電影體制改革。深化電影體制改革，建立一種開放的、競爭的、公開的、合理的電影體制。首先，電影生產應該進一步打破行業壟斷，在遵守國家法規的前提下，所有具有相應條件的企事業單位都能拍片。這樣才能形成競爭機制，使中國電影生產的數量與質量都得到提高。其次是打破電影生產、發行、放映目前存在的脫節和對立狀態，要實現“影視錄一體化，制作發行放映一條龍”的目標，在美國，幾家大的電影制片公司，同時也是電影發行公司，生產宣傳發行環環相扣，這是電影順利走向市場的一個有力保證。

2.電影生產要低成本、小制作。根據我國的市場狀況、成本范圍是15055元―300萬元。這是一個臨界的成本。因為中國的電影市場有限，300萬的成本意味著全國要收回1000萬的票房，甚至更高。《紅色戀人》最大的失敗就在于過高的成本，盡管在全國許多地方已經創下了最高的票房紀錄，但離2300萬元的投資還相差甚遠。目前，所有超過1500萬元以上投資的大制作，尚無收回成本的先例，如《》、《秦頌》、《荊軻刺秦王》等。所以，控制成本是前提。

3.電影策劃應迎合傳統的價值觀，注重反應主流的社會心理。也就是說娛樂片中的社會意識往往都是傳統意識。電影的娛樂功能就是迎合人們的夢幻、夢想，滿足他們的情緒，釋放他們的感情以及不滿等。在《不見不散》的抽樣調查中，最受歡迎的情節是：葛優教外國警察漢語的一段。原因是中國人很高興看到一個在異國生活的中國人能夠使外國警察俯首貼耳，此段落激發了人們的民族情緒，看了使人有揚眉吐氣之感，是滿足中國觀眾心理需求的一個成功。能把握住有利時機，就能找到影片的賣點。在策劃階段，充分注意到發揮電影擅長表現社會政治生活的傳統，根據中國政治生活特點，敏銳地抓住有利時機，主動配合社會需求，搭上政治的便車，就會得到許多便利條件。例如，北京紫禁城影業公司拍攝的《離開雷鋒的日子》，就是采用倒計時的運作方案，以1997年3月5日，這一“向雷鋒同志學習”題詞紀念日和雷鋒同志逝世三十周年為最后期限，往前倒推了攝制完成期限，審查通過的期限等。這部投資不到400萬的影片。實現了全國3000萬的票房，紫禁城影業公司因此而獲利400萬元。

4.加強后電影產品和電影衍生品的開發。后電影產品的開發和電影衍生品的開發是電影產業化的兩個主要階段，也是中國目前所亟待開發的領域。以一個電影為事件，帶動整個錄像帶、電視播放后續產品開發、主題公園、音樂出版等等，這是以電影為龍頭的一個連續的發展過程。《侏羅紀公園》電影院的收入平均只占總收入的21％，近80％是利用后電影產品開發獲得的。風靡世界的電影《哈利波特》的延伸產品在中國出現了供不應求的局面，人們對電影副產品的需求預示了電影產業化發展的前景。

總之，世界電影的發展趨勢，必然要走產業化道路。走產業化道路是中國電影行業發展的一個必然趨勢，但是我們一定要根據本國的實際情況，具體問題具體分析。國產電影必將迎來自己的廣闊市場，走出低谷。

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篇（6）

新型網點在功能和布局上發生了根本性轉變 一是業務模式重塑。由傳統的“出納網點”轉變為產品銷售中心和利潤中心。首先是將多數交易性業務導向自助機具，將后臺操作集中到后臺處理中心，降低運營成本，減少員工數量，使網點可以專門交叉銷售有利潤的產品和附加服務。其次是網點員工由柜員轉變為顧問型銷售員。冠以客戶顧問、客戶服務官、業務經理、個人銀行家、個人金融顧問或金融規劃經理等頭銜的顧問銷售員工，一般在網點員工總數中占到2/3以上。銀行的銷售員工在提供咨詢的過程中實現產品或服務的銷售。

二是是改善內部分區設置。對網點內的每個功能區域劃分精心布置、精心設計使網點的銷售功能最大化，已成為標準的行業做法。再造網點的經典布置是三個分區:自助區、柜員區、顧問或銷售人員區。此外，一般還有客戶等候區和產品展示區。通過這種分區設置既使各種自助渠道得到充分利用，減輕柜員壓力，也使網點的產品與服務銷售最大化。

三是改造營業環境和條件。除了服務，成功的銀行網點還要有經過深思熟慮設計的環境，使客戶在其中感到舒適，使員工能夠高效率地操作。過去，網點的形象設計最注重的是安全性和堅固性。而現在，網點的形象設計更注重開放透明、便于溝通但又兼顧客戶的私密，并能夠吸引更多客戶進入。網點設計一切從顧客的角度出發，達到互動的服務效果和更好的交易體驗。

四是管理方式扁平化。銀行網點的業務經營自不斷擴大，銀行總行與各網點形成中心―輻射式組織管理結構。總行是經營決策中心、信貸審批中心、產品創新中心、技術支持中心和后勤服務中心，而營業網點是銷售中心。

國內商業銀行網點發展現狀

近十多年來，國內銀行在營業網點建設方面始終不斷探索、不斷進步。但相對整個金融市場環境、客戶群體、業務種類、經營策略等方面的變化來說，營業網點的發展變化仍顯得相對滯后。主要體現為：

一是市場競爭能力相對較弱。雖然近年來四大商業銀行對營業網點進行了較大規模撤并，網點數量從7.81萬個下降到6.74萬個，共撤并機構網點1.07萬個。但與外資銀行在華的500多個機構相比，由于工作流程、產品設計以及網點區域劃分等方面的不足，我國商業銀行網點競爭能力仍有待提高。

二是整體運營效率相對低下。據統計，國內商業銀行網點的全部工作用于創造價值的銷售相關活動時間不足20%，而交易、后臺處理與行政管理等低附加值業務卻占了80%以上的有效工作時間。

三是信息網絡化程度相對滯后。主要表現在缺乏高效、快捷的結算、支付系統，缺乏完善的客戶管理信息系統，通訊網絡、計算機網絡基礎設施建設滯后，應用軟件配套能力差。

四是人員素質尚需提高。目前，客戶對網點服務的需求涵蓋了儲蓄、個人結算、投資服務、銀行卡、個人貸款、個人資信服務等多個范疇，對網點經理、柜員、業務顧問的整體素質提出了更全面要求。在2006年的社會調查中，公眾給我國商業銀行的總體服務水平打了71.19分，受訪者中高學歷、高收入人群對銀行業整體評價低于60分的不滿人群分別占25.5%和22.7%。這說明，當前國內商業銀行營業網點的運營模式已經不能滿足客戶的需求，商業銀行現在所面臨的不僅是營業網點硬件設施的更新改造，更需要注重的是從業務流程、網點設計、服務方式、服務渠道等全方面的轉變和革新。

我國商業銀行網點轉型的重要任務

零售網點轉型作為一項系統工程，需要高度重視，分步推進，整體落實 由于零售網點所處地理位置、區域環境、資源分布和經營定位差異性較大，以及轉型過程中涉及的網點轉型要求與現行制度、操作模式不匹配，前后臺分離涉及流程、制度調整，網點軟硬件改造和人員配置等各方面的矛盾和問題，可以預見，在零售網點轉型推廣過程中將遇到不小的現實困難。這就要求各家銀行都應該真正從思想上重視零售網點轉型工作，各業務條線、中后臺支持保障部門都應及時關注零售網點轉型工作進展情況，并相應積極主動地介入網點職責和流程調整、前中后臺業務分離、網點風險控制和人員配置優化等工作中去。各網點負責人要按照上級行安排，結合自身實際創造性地開展工作，不能在思想上有形轉而“實”不轉的誤區，要真正從各方面都打造出適應市場需求的“精品網點”。

以客戶需求為中心，推進網點業務流程再造，是實施零售網點轉型的關鍵環節 零售網點轉型必須以客戶需求為核心，通過改進網點管理和業務流程實現從“方便銀行管理”到“方便客戶需求”的根本性轉變，實現以“客戶服務體驗”來贏得市場和客戶。要在控制風險的前提下，大膽探索創新，出臺相關制度辦法和方案，對操作規程和業務流程加以改進。要以信息技術為支撐，從多媒體營銷、標準信息獲取、日常辦公管理、多功能網絡電話系統、遠程理財咨詢等方面進行全方位的功能改造，充分發揮信息技術在營銷服務中的作用，確保零售網點轉型取得實效。

突出重點，在兼顧對普通大眾客戶提供滿意服務的同時，提升為高價值客戶優質服務的能力和水平 未來一段時間，市場需求的變化必然使網點業務重心從儲蓄業務向個人理財業務轉移，將有限的資源向對銀行貢獻度大的客戶傾斜。在零售網點轉型的過程中，一方面要解決普通網點對社會大眾客戶的服務標準化問題；另一方面，也要求提升網點對于高價值客戶的識別能力和服務水平。通過增強網點低柜對價值客戶的篩選能力，提升網點VIP室、VIP貴賓窗口、理財中心的差異化服務能力，提高網點柜面人員、客戶經理對價值客戶的營銷和服務水平，為建立差別化的高端客戶服務渠道網絡打下堅實的基礎。

適應形勢，推動柜面員工思想觀念、銷售理念和工作方式的轉變一是必須樹立轉型必行的觀念。轉型過程中，由于與原有工作慣性發生不相符和改變，部分基層網點負責人、柜面員工中產生了一些消極情緒，甚至抵觸思想。這些思想誤區和情緒要通過大量的宣傳、教育和培訓來加以解決。柜員員工對網點轉型的認識，應逐步從“要我轉到我要轉、再到我必須轉”的轉變。

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經濟形勢的逐年攀升，中國網民的逐日增加，網絡購物的參與度越來越深，網絡監控技術越來越完善，支付手段的靈活多樣，這些因素都為電子商務的發展營造了良好的環境。當然，電子商務的發展也受到很多因素的制約，電子商務的成熟期還需要各方面共同努力才能到來。從市場環境來說，中國的電子商務不如美國等發達國家，主要因為在商業環境、信用體制、道德環境、品牌意識等方面差距很大。特別是購買習慣，在發達國家更注重購買效率，所以更愿意選擇便捷的網絡購物。但是在國內，市場經濟不是很成熟，國人誠信體制收到嚴重挑戰，品牌意識淡薄，尤其是網絡環境更是不敢令人恭維。有些電子商務網站為了攫取短期利潤，對商家不進行考核，售后服務也存在很大問題，所以導致電子商務受到很多人的質疑。

其中很多宏觀因素作為經營者或者是商城站長是很難控制的，而且在短期內難以扭轉局面。但這并不代表我們就要束手待斃，我們可以在小范圍內采取一定措施來營造良好的環境來迎接電子商務的到來。那如何才能改變現狀呢？

第一、電子商務與實體店相結合。我們當然不能要求所有的實體店都配套一個網絡商城，也不能要求所有的網絡商城都配套一個實體店。但是在一定時期內，這種實體店配合網絡商城的模式的確會給顧客一顆定心丸。顧客在購買商品時總會有“跑的了和尚跑不了廟”的心理。所以如果他們知道網絡商城有相應的實體店，那就會增加購買的決心。比如說shop.jaju.cn，和他配套的就有香河家具城，那顧客在進行網購時就會覺得這些家具是在實體店中銷售的，只是在網絡中拓寬了渠道而已。再比如說國美電器也有相匹配的的網絡商城，但是對其的實際銷售沒有太大意義，因為他的渠道延伸已經很寬了。電子商務在網絡里開辟了一條新渠道，面向更廣闊的市場，而且價格要比實體店便宜，所以消費者愿意嘗試購買，如果享受到了愉快的購物體驗，一定會刺激其進行二次購買行為。

第二、電子商務與呼叫中心相結合。分析一些最近接觸的電子商務運營模式，很巧的是，大多都將呼叫中心做為贏利的重要渠道。電子商務在組建團隊的過程中，都愿意招募呼叫中心行業的人才，這部分人迅速組建呼叫團隊進行會員招募、產品咨詢、訂單處理、搜集數據、促銷信息等業務。呼叫中心越來越受到電子商務企業的重視。

呼叫中心是一個渠道，一個傳遞信息流的渠道，它比紙質媒體更跨地域與跨時空，比互聯網絡又更能受到廣大大眾的接受，在中國雖說網民有1億多，但網民中的大部分都在打游戲聊天，用來做商務的還是少數，而中國的電話用戶，包括移動電話用戶在內，已有5億多，而手機與固話用戶最最最常用的電話功能就是語音通話，這是最基本的應用。所以在這個角度來看，電話呼叫中心已具備非常良好的應用基礎，想想，5億用戶，這是多大的潛在市場空間啊！

比如賣襯衫的PPG，他們主打的就是400電話來購買，網站做為匹配要素進行實物照片展示和其他文字說明。還有已成經典商業模式的攜程，其呼叫中心有3000個座席，90%的收入都來自呼叫中心的銷售。當然，另一巨頭阿里巴巴也是如此，其會員服務中心也有2000人。看來現在看來在中國，最實在的銷售手段，電話比網絡要牛！

這樣說并不是意味這可以拋開電子商務直接使用電話營銷了。網絡與電話相結合就彌補了電話和網絡的不足，電話中只有語言溝通，而網絡有實物照片、討論等，聽覺與視覺相結合開辟營銷領域的新模式。所以電子商務將來發展的道路一定是與呼叫中心相結合。那些運作成功的電子商務平臺也證明了這一點。

第三、發展地方服務站。網絡的運作模式有時也要參考現實中的商業運作模式。今后的商業環境一定是越來越重視售后服務，生產商90％的利潤來自回頭客，減少客戶流失5％就可以增加25％的利潤。尤其是選擇網絡購物的人，他們的價值更高，因為網絡購物是他們的習慣，如果流失了這樣的顧客那你的市場將越做越小。電子商務平臺由于受到時間和空間的局限，很難保證及時到位的售后服務。建立地方服務站就能解決這一難題。另外從消費者角度考慮，如果網絡商城多了一個當地的服務站，那消費者對網絡商城的信任度也會大大提高，因為他們會覺得投訴有門，即使產品出現問題也可以找到當地服務站來進行協商解決。信任度的提升會促成他們形成購買決定。

第四、誠信。這不僅僅是某個網絡商城的責任。要想構建良好的購物環境，作為商城經營者或者廠家來說，一定要做到誠信。你的產品可以有瑕疵，也可以壽命不是很長，甚至可以有些質量問題，但你決不能欺騙消費者。因為這樣不僅不能達成交易，而且會損失到整個商城甚至是整個網絡環境，所以你千萬不要那樣做。

第五、增強品牌意識。做為電子商務的經營者，在最初運營電子商城時一定要樹立強烈的品牌意識，對進駐的商家要經過嚴格地審核，對他們的銷售行為和售后服務也要實行監控。對于不遵守承諾或擾亂正常網絡銷售秩序的廠家一定要將其清除出商城。在宣傳中不僅要重視知名度的提高，也一定要注重美譽度的積累。從而構建良好的網絡購物環境。這點家電品牌網就做的很好，所銷售的產品大多是有具有良好品牌形象的廠家，這樣消費者在購買時就不會擔心產品的質量和售后問題了。

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目前，我國個人電子商務已取得很快的發展，并逐漸走向規范，呈現“眼球效應”。隨著社會、行業信息化建設的推進，中國電子商務將呈現“井噴效應”，表現為由個別企業的“超前性”服務向行業規模式應用發展，由信息行業領域向傳統行業領域輻射。越來越多的行業和企業意識到，只有加快電子商務的發展才能跟上行業發展的步伐，電子商務已成為現代企業必不可少的經營渠道，甚至是企業競爭的制高點。從2002到2006短短5年間，電子商務交易規模增長了2．78倍，年均同比增長率達到30％以上。2007年，中國電子商務市場總體規模將達到1．7萬億元，其中B2B市場規模預計將達到1．69萬億元人民幣。而隨著旅游、銷售、制造等更多行業的加入，電子商務規模將進一步擴大，并呈現規模效應，從而推動社會信息化的發展。

在眾多行業中，石油和化學工業具有行業多、門類廣、產品多等特點，在整個國民經濟中約占20％，是我國的支柱產業之一。其產業鏈幾乎滲透到所有行業領域，包括輕工、紡織、冶金、機械等行業中的化纖、洗滌劑、化妝品、電池、橡塑、醫藥化工、國防化工、化工新材料等。石油化工行業規模大、品種多、產業成熟度高、國際化標準化程度高、交易活躍、企業資信容易查驗，而且企業、市場高度分散，現實交易成本高，現實市場價格地區差異較大，這使得石油化工行業開展電子商務相比其他行業，具備降低采購成本、降低營銷成本、增加商業機會、提高企業整體效率等之外的更多好處。

石油化學工業是一個傳統的垂向行業，90％以上的商務活動是在企業與企業之間完成的，幾乎完全是一個B2B的行業。近年來，全球石油電子商務發展迅猛。據國外有關研究部門統計，1997年全球石油電子商務額為20．87億美元，1999年增長為103．7億美元，2001年進一步增長至480億美元，2003年這個數字高達1783億美元。

國內外大型石油石化公司通過B2B電子商務模式為上下游企業提供石化產品，以德國BASF公司為例，該公司在2000―2002年花費7500萬歐元發展電子商務，2002年至少40％的業務移到網上在線進行，到2005年為50％。這個公司在原料采購方面每年花銷達50億歐元，到2002年20％的采購在網上進行。BASF公司手動訂貨的花費大概是100美元，而采用電子商務后，通過網絡的定貨成本只有10美元，差錯率也大幅度下降，還可以節約因錯誤而產生的巨大費用。BASF發現85％的客戶行為方法一致，因此該公司提供全球性的標準平臺，而其余的15％由地區性公司提供服務；BASF對客戶進行分類管理，因為大約200個客戶貢獻了90％的利潤。該公司除了向他們提供e-commerce方式外，還提供ERP-ERP的直接連接。

對于中國石油化工企業而言，國外大型公司的電子商務戰略不僅值得我們借鑒，其戰略的具體實施經驗也同樣對我們深有啟發。削減成本是我國中石油、中石化和中海油3大石油公司提高競爭實力和贏利能力需要最先考慮的因素，而電子商務因擁有有助于削減成本以及聯系國內公司和海外進口商的特點而成為最可行的渠道之一。

目前，中石油、中石化和中海油3大公司均不同程度地在采購和銷售領域引入了電子商務。中石化石油產品采購和銷售網站自2000年8月開通以來運作正常，石化產品銷售網上成交合同累計9010億元，成交金額達772．2億元，物資采購電子商務累計成交金額1716．51億元，累計節約采購金額60．03億元。中海油在初步建成的采購網站上也開始了鋼材采購試點，實現了管材網上庫存管理和總公司辦公用品的網上采購管理。中石油石油石化產品采購和銷售網站――“能源一號”，于2001年7月建成開通，開通第一天成交額達1．3億元。“能源一號”網具有電子采購、電子銷售和電子市場3大交易系統，網上集中采購，是其最大特色。截至2004年底，中國石油已經完成了多次大規模的網上集中采購項目，2005年，中國石油電子商務在集中統一采購上打了幾場“漂亮仗”，電子商務的主導業務――電子采購突破180億元，超出計劃考核指標20％，同2002年相比，整整翻了一番。在國內外大型石油石化企業中，這樣引人注目的業績和發展速度都是屈指可數的。目前，中國石油擁有各類網上供應商近3000家，覆蓋石油石化供應鏈中的幾乎所有產業，涉及60個大類的物資品種、16萬多個產品。其中，電子采購系統大宗類物資供應商476家，涉及到12個大類、69個中類、275個小類的13．5萬種產品。電子市場系統普通類物資供應商2441家，涉及47個大類、336個中類、1536個小類的近3萬種產品，可謂一應俱全。據中國石油電子商務部統計，2006年前4個月，中國石油能源一號網站電子商務交易量累計達90億元，占全年考核指標的50％，創中國石油開展電子商務以來同期網上交易新紀錄。中國石油通過實施電子商務，實現了從傳統采購到電子采購方式的轉變，采購行為從分散管理到集中管理的轉變。先進的電子商務采購模式縮短了采購流程，符合國際上扁平化管理模式的要求，直接溝通了供應、生產商和客戶，實現了對供應鏈管理系統的業務優化與整合，使中國石油更加符合上市后新體制的要求，不僅提升了中國石油的整體價值，而且為企業的整體協調發展奠定了基礎。

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典當業是人類社會發展最古老的行業,在我國有著很長的發展歷史。最早的典當活動始于南朝,由寺院經營,叫質庫;興盛于明清兩季,衰落于清末民初。從明末以來,當鋪基本是商人開設,再沒有寺院開設的,這也說明明清以來,中國工商業的發展必然帶來了當鋪主的變化。而跨出省門到外省開當鋪的,則首推明末徽商,當時已有“徽商開當,遍于江北”的說法。本文從其經營的典當業出發,深度挖掘其興衰的原因,這對了解封建社會金融機構的發展特點很有幫助,也希望能對當前典當業的經營發展有所指導和參考。

一、徽商及其典當業的發展

徽商,是明清時期徽州府籍的商人或商人集團的總稱,又稱“新安商人”,俗稱“徽幫”。徽商是明清時期中國最強大的商幫之一,在商界稱雄二百年,勢力高峰時期,“無徽不成鎮”,“全國金融幾可操縱” ,成為社會一大奇觀。徽商無貨不居,以鹽、典、茶、木為最大宗,兼營糧、棉、絲、綢、墨等等。徽商的興起是由多方面綜合因素決定的,這包括:第一,徽州山多田少,農業生產條件差,因而不得不商賈他鄉,求食四方;第二,徽州境內有一定的水路交通,方便經商;第三,徽州地處經濟發達地區附近,尤其是宋室南遷杭州后,政治經濟中心南移,為徽商興起創造了條件;第四,徽州有竹木等自然資源,為徽商互通有無提供了物質基礎;第五,徽商“賈而好儒”,官商結合等。同時,宗族勢力在徽商形成和興起的過程中也發揮了積極的作用,徽商依托宗族勢力獲取資金和人力上的支持,建立商業壟斷,展開商業競爭,控制從商伙計,組成徽州商幫。可以看出,從現代意義上說,徽商典當業大多采用的是以商業資本投資形成的金融控股公司的組織形式。

典當業是徽商經營的僅次于鹽業的行業。明清時期,隨著商品經濟的發展,貴金屬白銀已成為社會上通用的貨幣;南方各省盛行的押租制也擴大了白銀支付手段功能。這些使得廣大農民、小生產者所必須的生產資料、生活資料更加依賴市場,使用貨幣的機會越來越多,而農民的日益貧困使他們對貨幣的需求日益迫切,從而使他們越來越多地依賴于典鋪以解燃眉之急。而擁有大量財富的徽商,也需要新的牟利渠道,典業是最適合商人放債的一種經營方式,因此,徽州典業迅速發展起來。這一時期,徽商開設的典肆遍布全國,數量之多,規模之大,都是其他商幫所無法比擬的。徽商程壁治典于江陰,清兵南下時,為支援軍民守城,先后捐銀竟達175000兩之多。清代僑寓揚州的徽商吳某,“家有十典,江北之富未有其右者”,號稱“吳志典”。清代徽人汪巳山,其家僑寓清江浦200余年,“家富百萬,列典肆,俗稱江家大門”。明末休寧人孫從理,在浙江吳興一帶經營典業,“慎擇掌計若干曹,分部而治”,前后增置典鋪上百所。清代歙商許某,累世經營典業,資本多達數百萬,家有“資物之肆四十余所”,布列于江浙各地,各典肆的“管事”以及“廝役扈養”共計不下2000人等等。

除了資本上的雄厚實力之外,徽商還逐步降低利率,取息僅一二分,至多不過三分。通過對文書資料的分析,也進一步證實了徽州典當業的實際資本利率并不高,在徽商經營的諸多行業中并不是最高的。這在當時具有很大的進步性,減輕了高利貸資本對生產的破壞,便于小生產者利用典當資金以濟緩急,有利于商品經濟的發展。在具體的經營策略中,也改變了傳統的典鋪石庫形式,開始嘗試四面開門,分頭接待顧客,藉以提高營業效率;嚴格約束員工,貸出的銀子成色好、重量足,計算利息公道,收回銀子時不得多取分文。這些都為徽州典商贏得了非常好的“商譽”,同時也進一步鞏固了自身的市場領導地位。

二、徽商典當業衰落的原因分析

1、戰亂和人禍的沖擊

19世紀50年代至60年生的中國社會的戰亂,即清朝封建政府和農民政權之間的戰爭,加速了徽州典商的衰落。包括鄂、贛、皖、蘇、浙在內的長江中下游地區是這一時期中國社會戰亂最嚴重的地區,也正是徽州商幫商業經營活動最主要的區域,這使得徽商傳統的“吳楚貿易”幾近中止,徽商在江南市鎮中的商業活動陷于癱瘓,也嚴重打擊了鹽、典、茶、木等四大徽商支柱行業。凡是經歷了戰爭的城鎮,工商業均遭受了嚴重破壞,當鋪更是被洗劫一空。這一時期的戰亂對徽州本土也造成了嚴重沖擊:徽州財貨及徽商資本遭受巨大損失,徽州士民以及徽商人員遭受重大傷亡,徽商家園遭到毀滅性的破壞。不僅太平軍要劫掠資財,連清兵也沒有放棄發財的大好機會,在徽州縱兵大掠,全郡窖藏一空。同時,為了戰爭籌款,清政府更是大幅度增加茶葉稅和開征厘金,強迫徽商販銅和捐助團練,增加了稅負負擔。當鋪的高柜臺和高圍墻,在和平年代,能起到保安全的作用,但是,在戰爭和人禍面前,卻不起任何作用,或者說必定要經歷“一場浩劫”。

此外,面對動蕩的局勢,典當行在日常的經營中,也開始不斷調整當利、押物估值率和典當期,這也影響了其自身的持續經營,降低了原先的“商譽”。

2、官商結合模式的不穩定性

徽商是在封建政權的庇護下得到發展的,在享受許多優惠的經營條件和特權的同時,也受到各級官吏和衙門的勒索榨取,各種各樣的捐輸、報效成為徽商的一項沉重負擔。這也是徽商衰落的一個重要原因。道光年間,清政府先后在兩淮將綱運制改為票鹽法,原來官商一體的包銷制被打破,鹽商難逃厄運。鹽商是徽商的主體,其成敗標志著這一商人集團的興衰隆替。徽商典當業是以商業資本投資形成的金融控股公司,商業尤其是鹽業的衰落自然使得典業也受到極大影響,資本量急劇下降,營業額也江河日下。嘉慶之后,徽州的官紳勢力趨向式微,徽商失去了政治靠山,典當業的經營更是雪上加霜,“左宗棠增質鋪”而徽商“幾敗”。

3、江北典當業市場被晉商所蠶食

經過康熙后期幾十年的發展,至乾隆末年,全國商人開設當鋪的格局發生了重大的變化。晉商在江北取代了徽商的地位,成為“江以南皆徽人,曰徽商;江以北皆晉人,曰晉商”。晉商興起于明初,即14世紀中葉,因北方邊塞大量駐軍,明王朝實施“開中法”而興起。所謂開中法,即商人輸糧供邊塞軍士食用,王朝付商人鹽引,商人憑鹽引到指定鹽場和指定地區販鹽,由于鹽是專賣品,獲利頗豐。晉商抓住時機,憑借地緣優勢,借“開中法”之東風而興起。起初他們的足跡集中在北部中國省份,如寧夏、內蒙古和遼東等地。明代中期以后,山西商人越來越具有冒險精神和雄厚的資本,他們開始向南方擴展,很快占據了內陸省份的市場。除了經營其山西的特色商品,如鹽、煤鐵、絲綢、紙張和棉花等外,還把經營范圍擴展到了典當業和賬局(一種小規模的僅供地方性的兌換和儲存的機構)。

晉商經商活動的特征是在許多城市和城鎮設立分號,長途販運貨物和分號之間的資金流通,匯兌和存貸的需求旺盛。于是,專門從事匯兌、存款、借款的票號開始出現了。“票號業務,由經理與財東議定,專理匯兌、存款、放款,一切金融事業。”“票號于資金寬余時,也經營貸款業務,主要對象為官僚、 錢莊、大商人。”除此以外,票號還經營發行銀兩票和代辦捐項業務。其次,票號所從事的存、貸、匯、兌等業務不僅服務于清政府及地方官員,而且也服務于大的商業企業。晉商的票號和典業的發展相得益彰,取得了規模經濟,這也進一步導致徽商典當業的衰落。

4、金融市場國際化背景下的經營上的墨守陳規

中國近代金融業開放最初是帝國主義的殖民擴張導致的。1840年第一次失敗后,中國政府簽訂了一系列的喪權辱國的條約,以1845年英國麗如銀行在華設立機構為標志,外國金融勢力開始滲透中國金融市場,首當其沖的是票號、錢莊和賬局的業務。早在清乾隆后期,隨著借貸業務的發展,當鋪的自有資本便不敷周轉,除了官府發當生息銀兩外,在開設賬局和票號的城市當商就開始向賬局和票號借貸以繼續擴大業務。隨著市場的被動開放,傳統的自然經濟已經被打破,原先固有的商業模式也已經發生了根本變化。開放的金融市場要求金融機構應適應服務對象的需求,及時調整資本來源結構、經營模式和業務結構,而當鋪自身經營中的守舊性使其難以適應開放的要求。因此,當賬局、票號和錢莊受制于外資銀行之時,典當業也開始為外國金融勢力所掌控,包括徽商在內的民族典當業逐步退出市場。

三、徽商典當業興衰對當代的啟示

1、和平而穩定的社會環境是發展的外在條件

政治動蕩所帶來的社會混亂和戰爭頻發對于典當業而言,是無法規避的系統性風險。戰爭和動亂的浩劫將重創典當業的發展,投資者也視其為投資的危途。由于典當業擁有貴重的當物,每一次戰爭和社會動亂,都是亂兵和盜賊垂涎的目標。每經歷一次洗劫,典當業都會一蹶不振,需要很長的時間才能恢復到之前的發展水平。因此,和平而穩定的社會環境就顯得極其重要。

2、行業監管和合理稅負是良性發展的保證

在典當業監管體制上,各國通常從兩個角度入手:一是金融角度,即實行典當經營許可證制度,賦予典當行貸款經營權;二是治安角度,即實行特種行業許可證制度,加強對典當業的治安防范。在其經營范圍上,世界各國和地區的差別很大。有的很寬泛,像在美國和加拿大,其典當行的經營范圍非常廣、綜合性很強;有的則有一定限制,一般僅限于動產質押,少數國家允許通過不動產質押來融資。從典當行業經營模式看,連鎖經營是一種行業主導和發展趨勢,因為其能夠較快地提高整體實力,占領典當市場的較大份額。我國典當業的監管權以前歸中國人民銀行,現在歸商務部。為更好實施監管職責,應在銀行業監督管理委員會下設典當業監管司,與商務部建立定期聯席會晤機制,共同發揮監管合力。此外,還應將稅負降至合理的范圍之內,給典當業更大的自由發展空間。

3、不斷創新是可持續發展的不竭動力

創新是任何行業發展的活力所在,通過創新才能增強發展后勁。第一,應做好企業形象塑造。如營造優雅環境,統一企業標志和員工著裝,提倡規范服務等,改變人們以往對當鋪的舊有觀念。第二,加大業務創新。除傳統的典當業務之外,還應積極探索開發鑒定、咨詢、評估、當物保管等業務;在發展個人典當業務的同時,積極開拓對中小企業的典當融資業務。第三,創新內部管理。典當行不同于一般的經營企業,內部管理應符合典當業務特點并隨著業務活動的需要進行相應創新。但同時也要注意創新的適度,過猶不及。第四,資本來源渠道創新。資本是建立公眾信心、開展日常業務、緩沖經營風險的工具,其大小將影響典當行的發展戰略和經營策略。因此,應通過各種渠道創新資本來源,擴大規模,如可通過發行債券、吸引信托基金、典銀合作和組建金融控股公司等形式。

4、合理的對內保護是保持競爭的重要內容

金融業開放需要充分考慮其適度性,并非開放程度越大就越好。歷史證明,近代金融業的全方位開放不僅沒有換來中國金融業的蓬勃發展,相反卻造成了民族金融業的弱勢,遭遇了一次又一次的金融風潮。過度的開放,縱容了中外金融機構的投機性,加劇了市場中的風險積聚,也使得國際金融風險的跨國傳導變得更加容易,使得本已脆弱的國內市場更陷入風雨飄揚之中。因此,對于典當業――金融業的一個分支,既需要開放,也需要保護。開放并不是模糊國內和國際兩個市場,而保護也不同于封閉,所需要認真考慮的是開放和保護的平衡。說到底,就是強化政府在其中的作用,依據金融約束論的觀點,引導其合理發展。

當前我國典當業正面臨著較好的發展機遇。行業發展的外部政策環境已經明確、穩定,開始進入良性軌道,行業內部生存條件初步具備并提供了廣闊的市場前景,歷史上典當業的發展特點和行業經營實踐也提供了良好的借鑒經驗。隨著中國市場經濟的不斷發展和市場機制的逐步完善,典當業也必將迎來一個嶄新的發展時期。

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一、小企業貸款困難的原因，不僅受銀行信貸政策的影響,還受到企業自身因素的影響

(一)銀行信貸政策的影響

1．擔保問題還未解決

抵押、擔保難落實，企業融資成本高。由于小企業自身抵押物不足，企業間擔保難尋，抵押及擔保手續多、有效期短、收費較高等原因，許多小企業無法落實銀行要求的抵押、擔保，無法獲得貸款。

2．原有大中型企業的信貸操作流程難以適應小企業特點

我國商業銀行傳統模式不論是大小客戶，從其申請到發放貸款，都執行相同的操作模式，這一系列的操作流程少則一個月，多則超過兩個月。而小企業貸款需求具有“急、頻、少、高”的特點，小企業與銀行合作，更多的是看重銀行業務運作效率和能否得到充分的信貸支持，而對貸款利率的敏感性普遍不高。而我國商業銀行目前還沿用大客戶的信貸操作流程、審批模式、沒有單獨設計小企業特點的差別化信貸操作流程，很難滿足小企業“急、頻”的融資需求。

3．信貸人員規避個人責任增加了推進小企業貸款的難度

目前，銀行在決策過程中實行審批主責任人制。這將大大提高信貸經營人員的謹慎程度。從長期來看，對于防范風險是有益處的，但小企業貸款風險高于大中型企業，銀行若在信貸責任追究上不加以區別，勢必形成利益與責任不對稱，使信貸人員產生恐貸、懼貸心理，而規避小企業貸款。

(二)企業自身因素影響

1．企業缺乏規范經營、管理能力

不少小企業屬于“家庭式管理”，一人獨斷的家長作風，個人作用過分突出，自我約束力較差；經營方式粗放、重視規模擴張；輕風險控制；經營隨意性大、經常會不斷追求經濟熱點；業務穩定性較弱、投機性和經營風險較高。有的企業迷信所謂的資本運作，不發展自身的主業，而忙于并購或上市，或把有限的資金跨行業投向房地產甚至高風險的證券市場，造成極大的風險隱患。

2．企業財務管理混亂制度不健全

我國目前的小企業普遍存在財務制度不健全、報表不真實的情況。通常企業有幾套財務報表，上報主管部門一套，上報稅務部門一套，上報銀行的又是一套，令銀行的信貸員也難識“廬山真面目”。

3．小企業信用意識相對薄弱

小企業信用程度較低，經營風險較大，誠信意識缺乏，道德風險較嚴重。不少企業將貸款資金作為自有資金使用，短貸長用現象較為普遍，銀行一旦給這些企業發放貸款，貸款本金就很難如約償還，必須不斷續貸，而且一些小企業負債沉重，經營不景氣，融資資信差，逃廢債較嚴重。發生在小企業的不良貸款率明顯高于大企業，這也是小企業得不到銀行貸款支持的關鍵。

二、改善對小企業貸款服務的建議

（一）合理細分市場，科學把握信貸投向

商業銀行發展小企業信貸業務應堅持以效益為中心，在風險可控的前提下 “有所為，有所不為”。從風險控制、價值發掘和客戶管理的角度，對小企業客戶群體進行合理細分，并實施差別化的信貸發展策略。在行業上，選擇國家產業和環保政策鼓勵，具有較強生命力和高成長性、科技含量高的行業；在產業鏈上，選擇處于重要產業鏈上下游、為績優大型企業提供配套協作服務的小企業；在企業生命周期上，選擇處于成長期和成熟期且創新能力較強的企業；在客戶品質上，重點選擇經營有特色、產品有市場，經營效益好、信用等級高、管理較規范、管理人員素質較好的小企業。

（二）探索靈活的抵押擔保方式

在利用房產、土地、有價證券做抵押品的基礎上，放寬抵押資產的范圍，積極探索企業采用無形資產、股權、出口退稅稅單、商業匯票、應收賬款、在建工程、土地發包權、人工林地、出租車營運證等作為抵押資產的多種方式，解決小企業抵押資產不足的問題。探索新的貸款擔保形式，開辦聯保協議貸款業務，允許自然人、企業法人、核心股東、主要經營責任人提供的以其個人財產或權利為抵(質)押的擔保。與保險公司和擔保公司進行合作，探索信貸業務擔保和保險的融合，利用保險公司或擔保公司的信譽、實力分散信貸風險。

（三）創新適合小企業的信貸融資產品

不斷適應小企業多元化的融資需求，積極進行貸款融資產品創新。對效益、潛力和信用高的企業，在能夠提供足額有效擔保的前提下，可對其實行綜合授信，一次性簽訂融資合同，循環使用；對100%保證金或存款質押等低風險業務，可直接到基層銀行辦理；適應小企業資金分期回流的特點，可開辦整貸零償貸款，通過一次貸款、分期償還的方式，使小企業的還款有一定的靈活性。

（四）實行“雙人四眼”審貸原則

小企業客戶融資具有“急、頻、少、高”的特點，商業銀行傳統的以大企業為主的審貸體制和操作流程不能適應小企業的融資特點和發展規律。因此銀行必須縮減不必要的環節和過程，對小企業采用差別化的授權機制，對符合一定條件金額和業務條件的小企業的授信，可實行“雙人四眼”審貸制，快速審貸，提高效率。

（五）推行信貸管理新體制

首先，針對小企業貸款的特點，銀行必須實行在貸款審批上實現規模經濟，采用集中審貸的貸款審批方式。這種方式的特點是：規模化處理能降低經營成本；集中審貸有利于審貸標準統一，集中清收不良貸款能做到標準化、流程化和自動化。因為單個小企業客戶風險規模較小，不值得對所有貸款逐個進行繁雜的評估。標準化、流程化和自動化能夠在有效防范風險的前提下，大大提升審貸效率，節省經營成本。第三，要建立審貸授權體系，以人為本，區別情況，推行個人審貸權限限額分類制度。

（六）構建新型問責機制

嚴格的貸款責任追究，雖然在一定程度上可以避免道德風險的產生，但同時也不利于銀行調整信貸結構、挖掘業務深度、提高盈利水平、實現可持續發展的戰略規劃。因此，對于貸款風險較大的小企業，首先必須建立與小企業文化相適應的責任追究制度，采取例舉“盡職”事項，逐一對照，真正做到“盡職”即“免責”；其次問責應該在資產處置之后，因為小企業融資以抵押為主，如果處置之后資產沒有實際損失，就沒必要問責；第三還應設定一個相對合適的容忍度，只要排除是內外勾結和欺詐，損失在這個區間之內就可以免責。

（七）切實增強小企業的信用觀念及轉變其融資觀念

小企業要增強信用觀念,增強企業發展后勁,增強對信貸資金的吸引力。信用是企業生產經營、生存發展的生命,小企業堅持誠信、履約守信,提高自身的資信度,靠良好的信用、真實的資訊,贏得銀行的信任和支持。小企業還要轉變融資觀念,實現從單一的間接融資到從債券市場、創業板市場直接融資轉變。