客戶信息服務匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇客戶信息服務范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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1 概述

客戶信息服務人才培養的核心目標是對培養對象進行就業競爭力和發展潛力的培養。部分高校在2010年才開設了客戶信息服務專業，在我國是一個新興學科，在實踐教學中還欠缺經驗，可謂是摸著石頭過河，在教與學的過程中慢慢提高教學質量和學生的專業水平是目前的大體現狀。對于中高職院校來講，提高教育人才培養質量，滿足社會專業人才需求是當前我國職業教育的首要任務。人才培養方案作為職業院校人才培養的指導思想和整體思路，更是人才培養質量的保障。為了培養適應經濟發展的高素質高技能人才，需要相關學者設計出更加優越的人才培養方案，更需要對設計和實施適應客戶信息服務人才培養目標的新的培養模式進行深入的探索與實踐。

2 我國客戶信息服務人才需求分析

目前國內客戶信息服務企業較多分布在沿?；蛘弑本?、上海等經濟較為發達的省市。其中大多數企業并不是以客戶服務中心為唯一主營項目，民營企業占主導地位?？蛻粜畔⒎杖瞬攀袌鲂枨蟊憩F為以下幾個特征：

一是客戶信息服務人才需求量較大，企業更重視人才的專業性、技能性和穩定性。隨著以現代服務業為核心的第三產業比例加重，企業服務外包業務量增大，人才需求數量上升較快。但是隨著企業日益認識到客服人員素質和技能水平對企業的影響，對于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業更傾向于吸收專業性人才。目前企業面臨的嚴峻問題是員工的穩定性，各企業中客戶信息服務人員的流動率居高不下。

二是供求關系存在一定的矛盾。大中型知名企業對于人員的要求較高，不僅有學歷的限制，甚至還有工作經驗與專業的限制。而小型企業又因企業知名度不高、待遇較低等問題缺乏人才引進渠道。在企業中中職學生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發展較慢，而企業對于員工心理素質、抗壓應變能力、語言表達以及團隊協作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企業愿意同職業院校合作，采取校企合作方式培養人才。國內也有多家呼叫中心領域的產業研究機構和人才培訓機構一直潛心研發提高呼叫中心人才培養質量和實效性的教學方法，比如華唐教育集團等。綜合而言，“校企合作、工學結合”形式的呼叫中心人才培養模式是最受歡迎且通過實踐考驗收效顯著的呼叫中心人才培養模式。

3 客戶信息服務人才培養模式分析

通過對客戶信息服務人才培養現狀的總結，培養方式通常是兩種，一種是職業院校自行培養，畢業后學生自由就業；另一種是校企合作培養，畢業后大部分學生定向去企業工作，不愿去對應企業的少部分學生可自由就業。就兩種培養模式的培養效果來看，校企合作培養模式的優越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細介紹。

為了達到更好的培養效果，職業院校一般會按照“立足產業、服務企業、校企合作、共同培養”的思路，探索全方位校企合作機制，深化與企業聯盟、與行業聯合，優化辦學資源配置，吸引企業入駐，促進產教結合，增強辦學活力。該專業實訓性強，為培養學生的高技能，需要建設實習實訓基地，保證機位充足，滿足學生實訓及企業用工的需要。對學生的培養堅持以校企合作為紐帶、以企業需求為導向，實施校內和校外、學習和實習、學中做和做中學的工學結合培養模式。在此人才培養模式的實施過程中，與行業企業合作構建基于工作過程系統化的課程體系，根據學習領域課程理論和國家職業標準相關要求，在學習領域課程方案中，全是理論實踐一體化課程，融“教、學、做”于一體，工學結合，每個學習情境的內容均嚴格按照工作過程系統化的要求進行了開發設計，形成極具特色的工作過程系統化課程模式。通過此人才培養模式的實施，校企深度融合，實現工學交替，人才培養質量得以保障。具體培養過程可分為以下幾個階段：

3.1 走崗見習階段

①校內學習。主要學習基礎課和部分專業基礎課，為后續階段的學習和企業的見習、教學實訓奠定良好的基礎。

②企業學習。為激發學生學習興趣，組織學生到聯通、移動企業等進行現場參觀學習，觀摩現場設備的運行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統操作的流程及環節。

3.2 入崗實訓階段

①校內學習。著重強化專業基礎課和專業核心課程的學習，系統學習、掌握基礎理論知識，并在學校的實訓中心進行學習。

②企業學習。通過校企合作企業的具體要求，聘請專業人員利用商/教兩用的實訓平臺，講解具體操作要求和注意事項，示范監督學生用生動具體的語言，促進訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學習在前，實踐在后的方式，培養學生的客戶溝通能力。

3.3 頂崗實習階段

①校內學習。在繼續學習專業核心課程的基礎上，強化相關專業課程的學習，如《電話營銷》、《呼叫中心基層管理》、《業務執行能力》、《呼叫中心班組長管理》等，為學生的后續發展奠定良好的理論基礎。同時學習一些拓展課程，提升學生的綜合能力。

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二、微信公眾號相對于APP的優勢

移動端應用除了網站，主要有APP和公眾號兩種，兩者相比較如下：

APP功能更加強大，但由于用戶手機系統有蘋果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各種系統上運行穩定性不強，APP需要滿足功能需求，在完善過程中需要升級，這需要企業投入大量人力、財力、物力進行開發，后期維護成本也較高，并且頻繁的升級更新也會引起一些客戶體驗的下降，占用的內存也較高，運行速度快的同時，也比較占用緩存。而微信公眾號提供統一接口，對開發和維護人員的要求不高，開發運營成本低，對企業而言進入門檻較低，從用戶角度，公眾號對網絡要求低，只要在微信搜索添加關注則可使用，避免安裝程序和升級的麻煩，公眾號應用有明顯增加的趨勢。

三、快遞微信公眾號現狀分析

筆者對國內主要快遞企業微信公眾號現狀進行調查，內容包括公眾號的業務管理、資費查詢、在線客服、自動回復、增值服務等客戶信息服務功能設置情況，結果如表所示：

結果分析：10家快遞企業均開通了微信公眾號，以服務號為主；順豐、圓通、韻達和中通4家快遞企業公眾號功能基本齊全，但菜單設置不合理；天天、京東和宅急送3家快遞企業只能人工下單；有6家快遞企業公眾號可查詢資費、服務網點等信息，但信息有限；5家快遞企業有商城接口。

四、微信公眾號快遞客戶信息服務功能設置方案

1.微信公眾號的類型選擇

微信公眾平臺提供服務號、訂閱號、企業號三種公眾號。服務號為企業提供強大的業務服務和客?艄芾砟芰Γ?訂閱號可以通過接口鏈接到企業的網站，但是訂閱號由于主要提供一種新的信息傳播模式，并構建溝通和讀者管理模式，實際上不利于建立雙向的信息溝通渠道，從信息服務的功能、客戶管理能力和互動性而言，服務號更適合用于客戶信息服務。

2.微信公眾號的功能和菜單設置

微信公眾號主要包括業務管理、信息咨詢、客戶管理、自動回復等功能，如圖所示。

菜單描述語言可以從用戶體驗角度做一些特色設置，把冷冰冰的專業術語轉化為通俗易懂、親和力較強的詞匯。例如，業務管理菜單名稱可設置為：我要寄件，客戶管理菜單名稱可設置為：我的。

3.微信公眾號的信息服務功能設置

（1）公眾號的業務管理信息服務功能

快遞員上門收件：供客戶輸入發件地址、收件地址、收件預約時間等信息；

快遞柜寄件、服務點寄件：供客戶輸入收件地址，公眾號可提供附近滿足條件的快遞柜和服務點位置等信息；

快遞狀態：供客戶輸入單號查詢、掃碼查詢，反饋包裹當前狀態信息；可以與快遞企業后臺連接，在包裹狀態變動時，主動推動信息，做到主動服務，又降低短信發送成本。

（2）公眾號的咨詢信息服務功能

服務介紹：提供主要服務信息并可鏈接到下單頁面；

運費查詢：供客戶輸入收發件地址、包裹類型、重量和體積，反饋運費計算結果；

在線咨詢：利用自動應答系統，反饋客戶常見問題，提供人工服務鏈接，人工在線客服注重個性化服務，及時回應，滿足客戶信息服務需求。

（3）公眾號的客戶管理信息服務功能

會員中心：會員可設置聯系方式、常用地址、常用收件人等信息；

訂單查詢：供客戶查詢未完成訂單狀態、歷史發件和收件記錄；

訂單支付：供客戶進行支付結算，設置常用支付方式。

（4）公眾號的信息增值服務功能

預約功能：供客戶預約寄件和收件時間，提高攬件和投件的效率，降低業務成本；

實時定位：微信提供的實時定位服務，可以為快遞員攬件投件業務提供更準確的位置信息，提高服務準確率和效率，從而也提高了服務的整體效率；

自動回復：通過關鍵詞自動回復，提升信息反饋時效性，什么關鍵詞可以獲得有效反饋，也要設置引導，例如，回復“1”，查詢核對運單收寄方信息；

快遞的規定和常識推送和查詢：為客戶提供相關信息，可避免違反規定導致無法寄件帶來的損失和影響；

商城配送：利用快遞企業的網絡提供特色商品的銷售和配送。

五、基于微信公眾號的快遞客戶信息服務對策

1.建立快遞客戶信息服務體系

建立規范、持續改進的客戶信息服務體系，信息應對所有客戶開放，讓客戶便捷地獲得需要的信息，公眾號必須把關鍵的服務信息主動傳遞給客戶，建立雙向溝通渠道，讓客戶有入口可以提出信息服務需求及獲得反饋信息。

2.利用小程序提高客戶服務體驗

快遞企業公眾號管理員和開發者可在開發者工具內完成小程序的開發、調試、預覽、上傳代碼等操作。開發友好方便的用戶界面，為客戶使用提供便利性。

3.利用大數據分析提供增值服務

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基于客戶需求的個性化信息服務是企業信息服務的發展方，是企業實現可持續發展的需要，是企業創新服務模式的真，是企業“以客戶為本”的真實體現。

1基于客戶需求的企業個性化信息服務的含義及特點

基于客戶需求的電子商務企業個性化信息服務，更加突出的表現是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務，還要能依據客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預測客戶可能需要的產品的信息需求，提前收集相應的信息，最后以個性化方式提供給客戶。

1.1信息服務的主旨是以客戶為中心

以客戶為中心是個性化信息服務區別于傳統信息服務的本質特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導向設計和安排服務功能的模式;創建適應個人心理和行為的信息環境，按照客戶或客戶群的特點組織信息資源，提供多樣化的產品信息服務。

1.2信息服務的交互性與可定制性

通過提供友好界面，方便客戶充分表達個性化需求，對客戶需求進行挖掘，方便客戶反饋服務結果?？蛻艨筛鶕陨砼d趣、愛好、專業和習慣定制自己所需要的數字信息資源和服務，實現“量身訂制”，電子商務企業為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。

1.3信息服務的主動性與及時性

要及時主動地根據客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關信息推送給客戶。

1.4信息服務方式靈活多樣

提供給客戶的信息不僅要及時準確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務，如信息的顯示方式(紙質版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務指定的時間和地點等。

1.5信息服務的專業性與有效性

根據每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業性、有效性和目的性。提供服務中主動協助建立客戶信息系統，提供該檢索事項與其他資源進行有機鏈接的平臺。進而，客戶可以更容易地獲得根據自身特點“定制”的信息資源，企業可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調整自身的生產營銷策略、信息服務模式等，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，從而實現其利潤最大化。

2基于客戶需求的企業個性化信息服務的類型

在企業個性化服務系統中，針對不同的客戶采用不同的服務策略和服務方式，提供不同的信息服務內容。

2.1個性化信息分類定制服務

(1)個性化信息內容定制服務。個性化內容定制服務通過客戶需求調研與分析，形成符合客戶個性需求的按一定形式規范的信息服務內容，繼而按定制規范組織信息資源?？蛻艨筛鶕约旱男枨蠛团d趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等?？赏ㄟ^提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標地址，系統地提供相關的系列服務。

(2)個性化信息檢索定制服務。不同客戶有不同的檢索知識背景、檢索行為習慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對檢索結果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現出不同程度的個性化。檢索定制服務需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結果處理上的個性要求，比如，個人檢索模板定制、檢索工具定制、個人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。

(3)個性化界面定制服務。個性化界面定制服務是讓客戶根據自己的喜好風格選擇定制信息界面的布局結構、顯示顏色、顯示字體和顯示內容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對產品的需求確定頁面顯示的資源內容，并隨時可以根據企業工作人員的推薦更改資源的顯示狀態，按產品的型號、價格等進行歸類，使客戶不必在使用資源時把與自己需求無關的信息也納人頁面或者是出現遺漏現象，保證客戶的方便和對信息的利用率。

2.2個性化信息推送服務

通過數據挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結合計算機技術和網絡技術，為用戶提供個性化的實時信息推送服務。它突出強調了服務的主動性，使“人找信息”變為“信息找人”，變靜態服務為動態服務。信息推送服務的實現方式有多種類型:一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務;另一類是借助電子郵箱、手機短信、移動QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務。實現用戶一次輸人請求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現了信息服務的主動性。

2.3個性化信息智能服務

當客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時，通過智能技術跟蹤客戶在網絡空間的活動，自動捕捉客戶的興趣和愛好，主動搜索對客戶有用的信息并提供給客戶。對客戶在利用企業信息服務系統的過程中遇到的問題提供呼叫回復服務。這是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設備于一體的交互式服務系統，如人工坐席、自動語音設備等，客戶通過各種通信工具隨時獲得咨詢服務及疑問解答。

2.4個性化信息水平擴充與垂直加工服務

水平門戶服務注重信息服務的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務則要對網上的專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點地址，并帶有專業搜索引擎。它通過匯聚網上某一特定商品或服務信息資源，并對其進行挖掘及加工，以滿足客戶對某項產品或服務較為專業的、深人的信息需求。

3企業實現基于客戶需求的個性化信息服務的措施

3.1搭建企業知識庫及構造完善的信息資源體系和共享平臺

首先，企業構建自己的知識庫，將各種類型的企業信息資源通過一定的數字化技術到網上，構建企業的數字資源庫。其次，構建一個廣闊的動態信息資源共享體系，樹立“大企業”的科學發展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨立的異構系統屏障，建立統一的標準系統平臺，便于信息的網絡傳輸，為客戶提供方便統一的檢索界面，使其不但能進行單庫檢索，還能進行跨庫檢索，最大限度地實行資源共享。同時還要實現信息服務整合，將瀏覽檢索、預約、產品訂購、電子資源傳遞、賬戶結算等服務按照用戶工作流程進行統一布局，各系統之間實現無縫接口，從而讓客戶在最短的時間得到最有效的“一站式”信息服務。

3.2加強客戶信息需求分析與研究

只有加強用戶信息需求行為的研究，才能真正實現“以客戶為中心”的服務理念?？蛻粜枨蟪７譃?能明確說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調研機構直接調研的方式，建立客戶關系的信息庫，分析客戶數據信息來確定客戶的個性特征和消費習慣。還要通過多種間接調研方式隨時隨地關注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務的抱怨、售后服務人員的電話記錄及研發人員的創新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強客戶的教育與培訓，提高客戶的信息素養，大力宣傳企業知識庫，使用戶了解企業知識庫的基本原理以及服務內容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業知識庫的服務模式。

3.3進行企業競爭情報收集與分析

企業的競爭情報分析不僅僅局限于企業競爭對手的分析，同樣包括行業內很多關聯問題的分析，比如包括客戶關系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業挖掘客戶的購買意愿程度和相關信息需求提供可靠依據。在企業內部，通過構建一套完整的競爭情報分析機制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養或者引進競爭情報分析專門人員，培育互利互信的企業文化，將競爭情報分析工作有條有理地落實到每個環節和部門的具體工作中，體現出每一個服務過程中的實際價值和作用。

3.4加強用戶交流及提供在線參考咨詢服務

人們對企業知識庫的應用已不僅僅是簡單了解企業的相關情況，而是希望足不出戶就能夠從網上獲取高質量的信息。在線參考咨詢服務是基于互聯網通信和數字資源的基礎上，由專業咨詢員對客戶的提問通過E-mail }QQ. FAX } BBS }Tel、實時咨詢、網絡語音協議等方式，提供方便快捷的現代知識服務，通過Internet搭建客戶與咨詢員之間互動溝通的平臺，突破時空限制，使企業、計算機系統、數據庫和客戶融為一體，形成一個以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動服務空間。

3．5運用電子商務營運模式完善客戶推廣策略和服務反饋機制

應用電子商務的服務模式和網絡營銷理念來推廣個性化信息服務無疑是一種高效的選擇。企業設計自己的個性化網頁，搭建企業知識庫的“門面”。企業網站的“個性化”設計原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優質的信息服務，滿足客戶的信息需求。網站必須做到布局合理、內容豐富、使用方便、檢索能力強等。應用軟件應選擇高智能化、交互強的成熟軟件，尤其要選用個性化服務能力強的集成系統。

在用戶調查反饋方面，企業可在網站上設置預先設計好的客戶調查表，供客戶填寫后直接點擊提交;另一方面，可通過設立電子郵箱、開展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結果。對于反饋消息以及問題，應及時給予回復和恰當解決，讓客戶滿意，樹立網絡環境下企業個性化信息服務的良好形象。此外，對于用戶注冊、付費下載最新產品信息、在線購買交易、支付寶使用等方面的具體功能實現，電子商務系統都可以提供龐大的支撐，使服務更加高效合理。

3.6利用Web2.0技術提高企業個性化信息服務效率和質量

Web2.0是以Blog(博客)， W iki(互聯網百科全書)，RSS(簡易信息聚合).SNS(網摘)，’Tag(標簽)、即時信息(IM)等應用為核心，依據六度分隔，XML，AJAX等新理論和技術實現的互聯網新一代模式，主要特征表現為個性化、交互性和及時性。企業進行個性化信息服務時，充分利用We62.0的各項應用服務，既可切實提高服務效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網絡日志的自由形式表達情感的載體，在微博客中每個人都可以發起話題，建立自己的信息平臺，并具有豐富多樣的跨平臺途徑，滿足客戶隨時隨地的消息需求，這樣就為客戶構建了一個個性化的移動交流平臺，也容易形成一個網絡社區的交際圈。而利用其不僅可加強企業與客戶之間的交流，還可以通過企業Blog和客戶Blog之間的鏈接擴大企業的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對商品和服務進行標記評論，有利于企業收集信息需求、改善服務質量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點、時間直接傳送到客戶的計算機上。客戶不再需要不停地訪問企業網站獲取新產品信息或是其他的通知，而可以通過一個瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSS FEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網站推送的信息。

3.7尋求高或科研機構的支撐以開展個性化信息服務

高校圖書館或情報研究機構在信息服務方面有文獻資源、技術資源、智力資源以及社會形象的優勢，容易獲得社會認可。企業可根據其實際情況選擇相應領域的科研單位形成合作關系，利用他們強大的信息組織和情報分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務;另一方面獲得具有自己企業特色的定制信息服務，包括簡單的定題信息(比如國家行業政策法規信息，國內外相關產品專利發明、數據手冊等科技資料信息)，還包括比較復雜的專題信息咨詢(比如企業新項目的論證、企業技術改造的可行性研究、企業規模擴張的可行性分析)。

3.8提高企業信息管理人員的素質

企業的信息服務部門必須高度重視培養和引進高素質人才，對在職人員要提供培訓機會，提高其學歷層次和學術水平，掌握相關學科知識及跨學科的知識儲備。提高利用計算機網絡技術快速獲取信息并對信息進行篩選提煉、轉化和傳播的能力，同時還要針對現有人員隊伍的情況，制定引進緊缺人才的措施，通過內培外引，建設一支思想素質好、科學知識豐富、技術水平高、綜合能力強的專業隊伍。

3.9加強對客戶隱私安全的保護以及知識產權的管理

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近些年，中國的呼叫中心行業飛速發展，越來越多的企業、行業都開始建立或者運用呼叫中心來進行客戶服務或市場營銷，呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務專業應運而生。目前，湖南省已有三所中職學校來我?？疾煸搶I的建設情況，呈現良好的發展勢頭。但是該專業還沒有國家規劃性的教材，至今，只有華唐教育集團開發了部分培訓教程，還有部分課程沒有任何可參考的公開資料，教學資源極其匱乏。在客戶信息服務企業的參與下，我們開發中職客戶信息服務專業校本教材，彌補企業培訓教材的不足，對開設該專業的教師和學生來說，是解決師生教與學之急需，也可供其他開設有該專業的兄弟學校提供參考教學資料，在開發與使用、交流的基礎上，不斷修訂出版，可以豐富中職教材種類。

二、校本教材開發的意義

校本教材是學校為了適應自身環節和學生個性發展，根據國家教學目標、課程計劃，相對于國家教材而自主開發的教材，是校本課程的載體。教育部頒發的一些文件要求為校本教材的開發提供了強有力的政策保障，也是學校開發校本教材的義務和責任。

中等職業教育是一種以職業為導向的教育類型。職業教育課程必須為學生進入未來職業世界提供某一工作崗位或崗位群所要求的知識、技能、情感態度和價值觀等，使學生得到職業世界的認可。因此，中等職業學校的校本教材內容應注重“知識、技能、態度”三個要素的融合。徹底改變以“知識”為基礎設計課程的傳統，真正以“能力”為基礎設計課程，符合當前職業教育課程改革的目標，以培養學生的職業能力，提升學生的職業素質和崗位技能，適應社會不斷發展變化的要求?；谝陨蟽r值取向，我校在客服信息服務專業的教材建設上進行大膽探索。

三、校本教材開發的標準

參考華唐教育集團的教材資源，以學生就業崗位標準為指導大綱，在國家有關文件精神的指導下，結合專業教師進企業實踐的體會，在客戶信息服務企業的參與下，編寫適應中等職業技術學校學生、適應社會職業需求的客戶信息服務專業校本教材。

以就業為導向，以服務為宗旨，以職業能力為本位，以職業實踐為主線，圍繞中職教育的特點，通過文獻研究，以職業教育課程開發的理論為基礎進行適合中職生就業的校本教材開發。

（1）首先從我國中等職業教育的發展探討中職教材開發的背景和意義；其次從理論和實踐兩個層面對中等職業技術學校客戶信息服務服專業校本教材進行開發。（2）通過文獻法和問卷法對我省和部分外省中職學?？蛻粜畔⒎諏I教材現狀進行調查。（3）校本教材開發的內涵和過程，從教材開發的組織者和教材開發的內容進行陳述，分析目前校本教材開發的問題所在。（4）結合中等職業技術學校教育特點和教材開發理論，采取就業為導向原則、實用性原則、針對性原則、靈活性原則、創新性原則和注重學生素質培養和個性發展的原則，分析客服專業聽力課校本教材開發。

四、校本教材開發的過程

隨著經濟的高速發展，社會對人才素質的需求不斷提高。教師應該根據市場和社會的需要，不斷更新教學內容，改進教學方法，開發校本教材，選擇符合學校辦學特點和學生實際的教學內容。

現階段，因開發機制不完善給職業學校校本教材開發造成很大困難，這是校本教材開發面臨的當務之急。職業教育可以根據自身需要，有選擇地參照普通教育教材的開發體系，但不應一成不變地照搬，從而泯滅職業教育的特色。教育部門應加強研究，并逐步建立健全機制，使中職學校校本教材的開發更加規范化、實效化。

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隨著市場經濟的發展和電力體制改革的深入，電力營銷工作的地位和重要性日益突出。為了盡快提高電力營銷的工作效率和管理水平，適應新形勢下市場開發、優質服務等工作的需要，近年來，越來越多電力企業開始注重加大電力營銷方面的投入力度，更換落后的裝備和手段，改進傳統的工作方式和管理方式。以計算機、網絡通信、自動控制技術為代表的新技術和新手段開始在電力營銷工作中迅速應用和普及。隨著電力工業市場化改革步伐的加快，電力營銷方面新技術、新手段的應用和普及將會更加迅速。當前，這些新技術、新手段已成為一種趨勢和潮流正在越來越深地影響著我們的工作，也正在不以人們意志為轉移地改變著我們的思維方法、工作習慣和工作方式。目前，歐、美、日本等發達國家的電力營銷已進入智能化和網絡化的時代，我國的電力營銷工作也必須走智能化和網絡化的道路。建設電力營銷技術支持系統便是有效的途徑。

客服中心正順應了時展的需要，將業擴報裝系統、負荷管理系統、95598呼叫中心系統全面整合，構建成電力營銷技術支持系統，為電力營銷作業、管理、決策提供高效準確的數據采集、傳輸、加工處理和決策支持，形成了客服中心大服務體系。它的建成將實現管理手段的創新和現代化，進一步提高企業的管理水平和經濟效益，對包頭供電局的發展產生重大而深遠的影響。

1業擴報裝系統

包頭供電局業擴報裝管理工作包括業擴報裝（業務擴充）和變更用電業務兩大類內容，是整個用電營銷MIS系統的龍頭。業擴報裝及變更的核心是通過多部門、多角色的協同工作，建立一套與用電營銷業務關聯的能夠反映客戶最新信息的用戶檔案，包括用戶的一些基本屬性、用電設備及計量裝置信息、用戶的電費結算及費用收取規則信息等，并及時根據用戶的變更申請更改用戶檔案信息，準確反映用戶的用電情況。

2 負荷管理系統

客戶服務中心的成立，使得負荷管理系統在管理上進行了全面的功能開發。該系統拓展并完善了原有的遠方抄表功能、防竊電功能、WEB頁查詢功能、電費催收功能，并新增加了電壓監測功能和諧波監測功能、功率因數在線監測功能、負荷預測功能、電子傳票系統等功能。

為配合國家電力公司面向21世紀營銷戰略的實施，國電公司計劃從2002年起，利用3年時間，在全行業實施“電力營銷培訓”戰略，以提高全行業營銷隊伍素質，其中，電力負荷控制系統是其中主要內容之一，在電力需求側管理研究體系中，通常是以用戶收費電能表為分界，將電能表的用戶側稱為需求側，電力負荷管理系統的終端機安裝在用戶側，它直接讀取用戶計費電能表的數據，并按照系統主站指令對用戶進行管理，負荷管理系統作為溝通供電企業與用電企業之間最便捷的橋梁，已成為需求側負荷管理中心。它是一種為供電企業內部各部門和營銷自動化系統提供信息服務和技術支持，為供電區域內的電力用戶提供信息服務和技術支持，集遠方控制、數據采集、信息共享等新技術為一體的需求側負荷綜合管理系統。

3 “95598呼叫中心系統”

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信息咨詢服務是以參考咨詢、文獻檢索、定題服務、情報調研等形式向客戶（讀者）提供信息、數據和文獻等的具有較高層次的業務活動?？蛻羰菆D書館信息咨詢服務的主體，如何成功進行客戶培養，提高客戶忠誠度，將最終影響圖書館信息咨詢服務的效果。

1 客戶培養的定義及內容

1.1 客戶培養的定義

在開展咨詢服務過程中，通過相應的教育和培訓，使客戶提高使用信息咨詢服務機構的意愿和技巧，增加其對信息咨詢服務機構的信任度、滿意度及忠誠度。

1.2 客戶培養的主要內容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養的主要內容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網絡信息、信息意識的教育，培養讀者的信息意識、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領，適應信息化社會的發展。

二是客戶管理?？蛻艄芾硎沁M行客戶培養的關鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識別、搜集、存儲，管理并分享客戶數據，對各類客戶進行開發與管理，才能實現用最小的成本宣傳自己、培養客戶的目標。

2 廣西圖書館信息咨詢服務的客戶分析

圖書館的讀者來自各個不同的行業，必須對不同的讀者群進行認真、深入、細致的分類，了解其不同的知識結構、技術水平、個人或集體消費偏好等，對不同行業的讀者采取相應的服務、培訓方式，保證咨詢服務的順利進行。

2.1 政府部門客戶

政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導性，所需要的咨詢服務具有析理性、邏輯性、系統性，需要經過加工、濃縮，形成有事實、數據、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告，為政府部門統籌全局，計劃、指導、協調、處理、決策提供服務。

廣西圖書館信息咨詢服務在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務。如每月出版一期的《經濟內參》，通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述，以及對我國經濟發展的綜述、預測，全力引述國外經濟建設的優良成果；為自治區黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報；為自治區黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區勞動廳提供了36期“勞動保障”專題剪報資料；為自治區人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區建設廳提供了150期《墻體材料與建筑節能》等。

然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關的職業素養，為政府部門客戶提供信息咨詢服務的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經過自身分析、加工后有一定建設性的咨詢報告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務的總體水平向縱深方向發展。

2．2 企業客戶

自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關企業提供了《建筑行業》《法制專業》《經營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務，為中國廣西國際經濟技術合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產線》以及《水泥廠可行性報告》等資料，為其引進意大利項目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進一步尋求與企業客戶合作，其中3萬字的《汽車后時代ICT信息服務的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。

根據多年來的經驗，廣西圖書館為企業客戶提供的信息咨詢服務主要包括以下3個方面：一是為客戶搜集整理文獻資料及數據，二是為客戶完成外文文獻的翻譯，三是獨立完成或協作客戶完成相關定題項目。然而，目前對企業客戶的信息咨詢服務內容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業客戶的培育方面，時代的發展要求我們必須使信息咨詢服務變被動為主動，以增加影響力。做好諸如經營發展總體戰略、人才戰略、科技開發戰略、市場擴張戰略、營銷戰略，建立科學、規范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等，為企業排憂解難。

2.3 “三農”客戶

在我國，“三農”仍然是值得關注的對象。“三農”客戶群體龐大，諸如：鄉、鎮、村各級領導，農業技術人員，農民企業家，普通農民，其所需信息咨詢涵蓋農業、林業、水利、畜牧、水產、植物保護、土壤肥料、農產品儲藏、農產品加工、環境保護以及農業經濟管理等各個方面。

國家實施“星火計劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養殖資料并向各縣發放。如向靖西縣農民提供有關茶葉種植技術的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關腐竹、豆奶的生產技術資料等。此外，還定期組織信息咨詢人員進行“三下鄉”活動，現場向廣大農民發放資料，面對面解答疑難問題。

在農村這個廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計。如何把握農業綜合開發項目的戰略規劃和農村經濟發展趨勢，在組織農業生產、經營性項目論證、農業高新技術成果的推廣等方面開展信息咨詢服務十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務中的空白點，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶

隨著社會的迅速發展、市民受教育程度的提高，市民對信息咨詢服務的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關注法律、醫療及生活物品的購置，關注汽車與住房、子女教育、個人職業發展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機構客戶

科研機構客戶對國內外科技發展戰略與科技政策、重要科學規劃與計劃、科研體制與創新研究機制等方面的信息需求較多?？蒲袡C構在科技動態跟蹤服務、科研項目調研服務、科研進展咨詢服務、科技管理決策咨詢服務、定題信息提供服務，以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據，以保證其權威性和科學性。

目前，廣西圖書館提供的服務更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數據、協助項目查新等方面。

3 客戶培養的具體措施

3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務團隊的業務水平

要使信息咨詢服務的水平上一個新的臺階，首先要提升其咨詢團隊的業務水平。一是要調整圖書館信息咨詢服務人員的結構，對現有在崗人員進行相關的職業培訓，以提升圖書館信息咨詢服務能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領域的專家、學者。根據咨詢服務的需求，邀請“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務能力在短時期內得到極大提升。

3.2 細分客戶群，樹立服務品牌

廣西圖書館應對不同客戶的特點進行認真研究，有選擇地提供服務和培訓。同時，也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務，逐步由“物的傳遞”轉向“知識傳遞”，由館內陣地服務轉向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學研究融入企事業單位的經濟活動、產品開發等活動中，為其提供市場信息、技術貿易信息、商業企業信息、人才信息，從而逐步樹立服務品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導

通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務的了解，對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務的培訓與教育，并開辦咨詢知識講座，對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓，以增強客戶的信息意識，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對性地對各類客戶進行教育培訓。向客戶介紹信息組織的各種方法，進行光盤檢索技術的培訓、局域網檢索普及培訓和各種類型的計算機檢索系統和數據庫利用的培訓。

4 規范客戶培訓服務流程

(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務人員應及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對信息進行統計、分類、分析、總結，為今后圖書館的信息資源建設、信息咨詢服務、客戶的培訓教育打下良好基礎。

(2)對客戶進行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統一思想、統一認識，針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務。同時做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享，定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。

(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務并做好跟蹤服務的同時，要隨時注意了解、掌握客戶的需求發展動向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經常性的互動。

［參考文獻］

［1］ 休魯格，艾爾弗雷得格洛斯布倫納.信息經紀人手冊［M］.北京：中信出版社，2000：3—518.

篇（7）

【端午節祝福語2】 生活無需驚天動地，快樂就好;友誼無需甜言蜜語，想著就好;金錢無需車載斗量，夠用就好;朋友無需遍及天下，有你就好，祝端午節快樂!

【端午節祝福語3】 又是一年端午到，祝福統統來報道，祝你愛情恩愛到永久，生意富得直流油，身體健康壯如牛，事業名利雙豐收，紅運正當你的頭，衰神也要繞著你走。

【端午節祝福語4】 一片艾葉，滲透情意的芬芳;一條龍舟，搏出熱情的高漲;一個粽子，裹滿生活的蜜糖;一聲問候，愿你心情飛揚。端午快樂!

【端午節祝福語5】 為避免搶購熱潮，提前為你預定了粽子一包，請登錄“我愛吃粽子網”領取。密碼是我手機號，登錄名記好：我是吃貨。呵呵，端午小長假來臨，逗你一樂!

【端午節祝福語6】 屈原的嘆息漸漸遠去，傳統的節日萌生新意，快捷的生活拉遠距離，端午的祝福短信傳遞：名如肉粽香飄萬里，業似龍舟千帆競技!端午將至，節日快樂。

【端午節祝福語7】 綠綠粽葉裹吉祥，喜慶節日又端陽;清清江水游龍舟，淡淡黃酒解煩憂;喜氣祝福好友送，填滿真誠情意重。祝：端午快樂，萬事吉祥!

【端午節祝福語8】 劃龍舟，掛菖蒲，前途事業不用愁;喝黃酒，貼五毒，年年歲歲都有福;系百索，戴荷包，一生一世避邪毒;過端午，吃粽子，中華傳統永長久。端午快樂。

【端午節祝福語9】 聽說新年許愿特靈，我連忙雙手合十：愿收到短信的人幸福平安!第二天上帝給我回話了：那家伙太懶了，要么請你吃飯，要么給你回信，否則愿望實現沒門!

【端午節祝福語10】 兒子老愛問問題：“媽媽，雞蛋從那來的?”“當然是母雞下的呀。”“哦，雞下的蛋叫雞蛋，那我就是笨下的。”媽媽愕然的問：“為什么呀?”“爸爸看我不會算算術，每次都叫我笨蛋。”爸爸暴汗。

【端午節祝福語11】 哥，從小教育自個的娃，做事要認真努力，要有遠大的志向。這天哥跟娃說：娃呀，明去西街口的幼兒園了，要聽老師的話。娃：爸爸，要我去北京上幼兒園。

【端午節祝福語12】 法律系期末考試：“試舉例說明法律一詞中‘法’與‘律’有何不同?“某女學生答：“當然不同，如果我告訴我媽我的男朋友是‘律師’，她會很高興;如果我說男朋友是‘法師’，她一定會把我打死。”

【端午節祝福語13】 山中的樹木，因不成材得以過完自然的壽命;主人的鵝，卻因不成材而被殺。莊子笑著說：“我將處于成材與不成材之間。”

【端午節祝福語14】 某人去飯店吃牛肉拉面，吃到一半還看不到一塊牛肉，便問老板：牛肉拉面怎么沒有牛肉?老板淡淡地說：難道你還指望從老婆餅里吃出個老婆嗎?

【端午節祝福語15】 錢不是問題，問題是沒有錢。錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的。人最痛苦的事是人死了，錢還沒用完。人最最痛苦的事是人活著，錢沒了!

端午節送祝福給客戶【端午節祝福語1】 農夫要殺公雞卻逮不著，于是抓起母雞對公雞說：再不下來讓你當光棍兒!公雞：以為我傻呀，我下去她就成寡婦了

【端午節祝福語2】 男人被妻子打得藏在桌子下面，恰巧鄰居過來串門，感到慚愧，立刻又反應過來，機智地朝老婆說：我說兩個人抬，你非要我一個人扛。我哪扛得動!

【端午節祝福語3】 甲老鼠正在看書，乙老鼠走過想吃甲老鼠的奶酪，于是乙老鼠對甲老鼠說：“你看的什么書啊?”甲老鼠斜著看了乙老鼠一眼道：“《誰動了我的奶酪》!”

【端午節祝福語4】 “端”起你的健康，“端”起你的幸福，“端”起你的開心，讓我們一起來，一起“端”起來吧，一起“快樂”吧，端午節快樂吧!

【端午節祝福語5】 “端”著溫馨的祝福，“舞”起輕柔的思念，“節”省所有的時間，“祝”福親愛的朋友，“擬”出別致的短信，“快”出動車的速度，“樂”在你的心上。

【端午節祝福語6】 “端”著夏日的清涼，“端”著美麗的心情，“端”著真誠的祝福，我在端午節即將來臨之際，提前為你“端”上祝福：祝你幸福安康，萬事如意，端午快樂!端午節的祝福短信

【端午節祝福語7】 “端午節”快樂：獎金多多再翻一倍，事業發達再進一步，人氣直升再火一點，身體安康再棒一點，人見人愛身邊美女再多一群。

【端午節祝福語8】 “粽”裁就是“粽”把煩惱剪裁;“粽”理就是“粽”把憂愁清理：“粽”統就是“粽”把快樂統率;“粽”子就是“粽”愿你天天過好日子。端午節快樂!

【端午節祝福語9】 “粽”是在花香彌漫的五月，“粽”是在深情款款的端午，“粽”是想起情投意合的朋友，“粽”是想給你美好的祝福：端午節將至，祝你“粽”是快樂幸福!

【端午節祝福語10】 “粽”希望快樂將你圍繞;“粽”盼望幸福把你擁抱;“粽”期望健康與你同在;“粽”奢望能為你做的更多。祝福你，我親愛的朋友，端午節快樂。

【端午節祝福語11】 “粽”想對你表白，我的思念是多么強烈。“粽”想對你傾訴，我的祝福是多么浪漫。一年一度的端午節，短信聲聲傳耳邊，啊!祝你快快樂樂端午節。

【端午節祝福語12】 “粽”有說不完的思念，“粽”是為你祝愿，端午到，愿你“粽”是快樂，“粽”是好運，“粽”是成功，“粽”是健康，“粽”是幸福。

【端午節祝福語13】 1個粽子一顆心，祝您事事都稱心，1個粽子一份情，祝您天天好心情，端午節里寄心愿，合家歡樂福滿堂，手機短信傳祝福，單單祝你端午節歡愉!

【端午節祝福語14】 5月初5端午到，心中思念更甚前。艾草萋萋門前掛，粽子迷香鼻尖傳。十全十美心盼望，舉家團圓日夜期。短信祝福悄來到，愿你端午合家歡。

【端午節祝福語15】 5月端午到來日，又到粽子飄香時.綠綠葦葉片片情，天天都有好心情，幾枚紅棗幾顆心.讓你開心又順心.鈔票有如粒粒米包在一起全給你!原端午節快樂。

【端午節祝福語16】 艾草兩葉吉祥曲，雄黃一斛天下雨，靜靜看流光飛舞，輕輕搖龍舟碧湖。端午節到了，祝你們“粽”是喜笑顏開，“粽”是好遠常來，“粽”是動力澎湃，“粽”是幸福康泰!

【端午節祝福語17】 艾草又飄香，快樂明月照大江;粽子情意長，好運清風拂山崗;舉杯飲雄黃，幸福低頭思故鄉;開心佩香囊，朋友祝福伴身旁。提前祝你端午節快樂!

【端午節祝福語18】 艾葉飄香香綿長，愿您天天喜洋洋;粽子溢香散芬芳，愿您事事都吉祥;短信傳情情誼長，愿您快樂伴身旁!真心祝你端午節快樂!

【端午節祝福語19】 艾葉飄香又一年，龍舟競渡賽神仙，端午時節齊歡顏，粽子送來好祝愿，愿你愛情似蜜甜，愿你好運常連連，愿你快樂每一天，祝你端午節愉快!

【端午節祝福語20】 艾葉清香撲鼻來，荷花浮水擎雨蓋。粽子香甜好喜愛，童年往事未忘懷。龍舟競渡江上賽，健康快樂真精彩。香包可愛隨身帶，幸福吉祥全送來。五月端午好運來，愿你開心笑常在!

公司端午節祝福短信【端午節祝福語1】 艾葉香，麥浪黃，人間美景是端陽。雄黃酒，祛五毒，健康平安永護佑。渡龍舟，踏百草，進取人生節節高。吃香粽，佩香囊，幸福日子萬年長!端午節短信大全

【端午節祝福語2】 艾葉揚，粽子嘗，欣然佳節逢端陽;佩香囊，飲雄黃，豪情龍舟爭渡忙;情意長，蜜如糖，朋友祝福到身旁：愿吉祥，祈安康，快樂幸福你珍藏。

【端午節祝福語3】 艾葉又飄香，時間近端陽;低頭思好友，就在水一方;念念未敢忘，問候送心上;屆時配香囊，佑你永安康;粽子嘗一嘗，瑞氣滿口香。

【端午節祝福語4】 醫院掛吊針，護士給男子插上了吊瓶。1個多小時過去了，吊瓶打完了，護士過來又換上一瓶。男子問：護士，不是只開了一瓶嗎?護士指著打完鹽水的空瓶蓋說：這瓶中獎了，再來一瓶!

【端午節祝福語5】 睡吧：你會做一個夢，夢見我扮成了鬼，一身白色的衣服。你看不見我的腳，卻只能看到我白色的衣服上有紅色的……我直勾勾的看著你，對你說：“下次喂我葡萄酒的時候看好嘴巴在哪。

【端午節祝福語6】 國慶聚會，小林苦惱沒有男友，于是我們建議她多贊美男士。飯后小林打車回家，剛上車便對著司機說：師傅，你好帥啊!司機答道：小姐，是不是沒帶錢?

【端午節祝福語7】 子曰：言而無信，不知其可也!意思就是孔子說，一個人如果連短信都不發，還怎么在江湖上混呢?大寒到了，給你發去我的問候，證明我還在江湖混著。

【端午節祝福語8】 端午祝福心意全送到：愿你“粽”是微笑，“粽”是快樂，“粽”是喜悅，“粽”是好運，“粽”是成功，“粽”是幸福， “粽”是美好。

【端午節祝福語9】 端午賽龍舟，三龍湖上走。金龍快快游，祝你壯如牛;銀龍快快游，祝你財源流;銅龍快快游，祝你沒哀愁。三龍伴隨你，天天大豐收。端午快樂!

【端午節祝福語10】 端午至而念朋友兮，發短信以祝福。龍舟快而粽香兮，生活多樂而少愁。衣袂飄而人美兮，諸事順而體碩!端午快樂!

【端午節祝福語11】 端午到，愿粽葉裹住你過去的美好，米粒黏住你現在的幸福，龍舟承載你未來的夢想。愿鑼鼓敲響歡樂，鞭炮驅除煩惱，短信帶給你幸運。端午節快樂!

【端午節祝福語12】 端午到，送你一顆好運粽，里面包藏健康米，好運蛋，平安菇，快樂蝦，長壽花，幸運栗，如果你收到將會好運連連。端午節快樂!

篇（8）

婦科以診療女性婦科病為診療的專業科室，來就診的人群是特殊性的女性，婦科門診要在充分尊重和關懷患者的同時，更要關注亞健康人群。例如，通過對定點單位定期進行女性集體健康體格檢查，發現潛在患者，對她們進行衛生科普知識教育，在開辟的健康教育宣傳欄上對各種婦科疾病的預防和治療進行普及宣傳。

對不同病種的患者免費發放針對性的健康教育宣傳卡片，讓她們對自己疾病的預防和治療有清醒的認識[2]。如：白色念珠菌陰道炎，本病常見于孕婦、糖尿病患者及接受雌激素治療的患者，并且生活中長期使用抗生素也容易誘發此病。此外，本病可以通過性傳播，所以夫婦雙方往往同時發病并非大家所了解的性病。同時療程要足，治療不徹底，是導致疾病反復發作的重要原因。一般霉菌性陰道炎在治療后，需連續在3次月經干凈后檢查白帶，均無霉菌生長者才能確定治愈[3]。多數患者都沒有做到按時去復查，這是導致霉菌性陰道炎反復發作的最重要原因。同時還開展了婦科知識小講堂，每個月的最后一個周四下午請科室主任或是主治醫師進行婦科方面的知識講座，課題提前1個月貼于醫院公示欄。2次/w由科主任到聯誼社區醫院坐診，有效地發揮醫務人員在基層的作用，提高了基層醫務人員的技術水平，大大緩解了老百姓的"看病難，看病貴"問題。醫院每2個月都組織全院各科室醫生在各個社區開展豐富多彩的義診、咨詢活動，發放宣傳資料，解答提出的問題，傳播婦兒保健知識，宣教法律法規常識等。針對需要手術的患者，術前醫生會交待其及家屬術前、術中、術后的注意事項，同時手術護士也會在進行手術登記時，再次交待其及家屬了解術中、術后的注意事項，同時還會把注意事項貼一份在患者的病歷中。

2 人文關懷創新

護理人員牢牢堅持以患者為中心，落實"待患者如親人，讓患者真正感受到關心與關愛"的優質護理理念，像對待自己的家人一樣傾心關愛著每一位患者，這份關愛體現在每一個細節中。在護理實踐中，我們深刻地感受到，門診護理工作的責任，就是要讓我們的服務對象在一跨進醫院的大門，就能享受到最熱情、溫馨和周到的服務。我科在門診開展了"一站式服務從點滴做起"服務，即患者劃價、交費、檢查、治療、拿藥給予一條龍服務。

在門診收費處，為了盡可能的減少和縮短患者排隊等候的時間，還專門聘請銀行工作人員代行收費，既節約了人力資源，又解決了找零之苦。為了給患者營造更好的服務環境，充分展示和體現我院的文化特色和辦院理念，我們婦產科門診護理工作圍繞"以人為本"這個宗旨，努力體現對患者的關懷之情：①強化了護理人員的禮儀服務，患者上下電梯有專門的禮儀小姐從旁幫助。特別是針對于急診的患者，急診電話通知會診，醫生15 min之內到達急診，同時門診的護士也會開啟綠色通道，隨時準備迎接患者，若是需要送至病房，則安排年資老的護士進行陪同送至病房。②在門診大廳，除有免費提供的茶水和費用查詢服務外，滾動播放健康教育宣傳資料和?？平】到逃?，使患者在就診過程中了解和增長有關婦科方面的基本常識。③開展微笑活動：即①患者來診迎一迎："您好"，護士總是微笑著迎上每位走進醫院的患者，一聲您好、一個微笑、一句問候，猶如一縷春風，減少了患者的一絲恐懼與焦慮。②患者輪椅推一推：婦產科門診患者較多，行動不便者偶爾會有，"一老推一老"的現象也會出現，由于婦產科比較特殊，男性家屬禁止入內。每每遇到這種情況，穿梭在婦產科門診大廳中的護士就會主動幫忙，接過患者，安排患者就診檢查、交費、治療、手術等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家屬的手里。③患者問路指一指：由于經常會發生患者做檢查或治療時，找不到相應的地點，這時護士會以最快的速度來到患者身邊，簡單明確地告知患者相應的方向，遇到老年患者或視力差的患者，護士會親自送到目的地。④患者猶豫問一問：在婦產科門診，經常會發現，有的患者皺著眉頭，左右觀望，這時面帶微笑的護士會主動上前詢問"您好，有什么需要我幫助的嗎？"

婦科是一個特殊性的科室，婦科用藥途徑較特殊，經常遇到陰道置藥有困難的女性?？剖以O有專門的治療室，由?？谱o士進行操作并教患者如何上藥，護士在上藥同時就患者的病情再做健康宣教及治療注意事項等。

3 服務質量創新

3.1每月評選星級護士 每月底進行星級護士評選，對于檢查出的問題及滿意度測評進行考核總結和改進對于滿意護士給予相應的獎勵。對于患者有投訴的護士則要求在導醫臺進行輪班，讓其了解患者的需求，通過陪診等措施讓其感同身受，并且寫一份關于輪崗后的感想。

3.2手術患者輸液、手術、治療均由護士全程陪同。每一位術前的患者均由輸液室進行留置針穿刺，再由護士全程護送到手術室等待區，交由手術室的護士安排手術，術后在觀察室休息，等患者清醒后要求護士給每一位患者送一杯紅糖水。因為無痛手術患者要求術前禁食12 h，禁水4 h空腹進行手術（糖尿病患者進行病歷注明），術后有治療的患者清醒后由手術室護士護送到治療室，并與治療室的護士進行交接。由治療室的護士再通知家屬患者手術順利，讓家屬放心，并告之家屬大概還要等待的時間，也可以囑其家屬準備一些方便患者進食的食物交于護士，護士輔助患者進食，以免禁食時間過長造成患者低血糖，特別是冬天一定要注意保暖。一位美國著名的經濟學家曾經講了一句非常深刻而精彩的警言："商業化的市場競爭，就是在客人正想打瞌睡的時候，我們已經預備好了枕頭。"我們以此時時警醒自己，在體現自己價值的同時，向我們的服務對象提供最完美、最優質的服務。

3.3主動與患者和家屬溝通，每一位就診患者均留有聯系方式，對于就診患者進行定期電話回訪，一方面了解患者最近的情況，以及對醫院服務的意見和建議（往往患者在醫院就診時，會對醫生和護士的不滿意的地方有一些顧忌），了解患者選擇我院的原因、就診秩序、流程，服務態度等，電話回訪的同時也可以普及患者疾病方面的知識。對于理解能力差一點的，可以把注意事項及疾病方面的知識編輯成短信，以短信的方式發給患者。對于術后的患者一定要留意手術的病理結果，有異常情況下及時通知醫生并要求醫生第一時間聯系患者，讓患者或是家屬第一時間了解疾病的情況和發展。并且做到早發現，早診斷，早治療的原則。

綜上所述，除了有效溝通的技巧外，態度和業務知識的掌握程度很大程度上決定了交流的成敗。因此，患者需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。因為患者滿意度是直接衡量護理服務質量的標準，所以，我們一定要把各項護理工作做好，要"以患者為中心，以患者滿意為目標"，全面提高護理服務質量，使科室不斷前進發展。

參考文獻：

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1、術語與定義

1.1電力用戶用電信息系統power user eleco-enlergy data acquire system

電力用戶用電信息采集系統是對電力用戶的用電信息進行采集、處理、實時監控的系統，實現用電信息的自動采集、計量異常監測、電能質量監測、用電分析和管理、用電信息、分布式能源監控、智能用電設備的信息交互等功能。

1.2用電信息采集終端 electric energy data acquire terminal

用電信息采集終端是各信息采集點用電信息采集的設備，簡稱采集終端。可以實現電能表數據的采集、數據管理、數據雙向傳輸以及轉發或執行雙向控制命令的設備。

2、系統運行與維護

2.1、主站系統功能

2.1.1、按區域、行業、線路、自定義群組，按日、月、季、或自定義時段，進行負荷、電量的統計分析。

2.1.2、計算線損、母線不平衡、變損等。

2.1.3、定值控制。

2.1.4、異常用電分析。

2.2、系統運行要求

2.2.1、主站系統每半年進行一次數據備份，故障恢復時間小于2小時。

2.2.2、采集終端覆蓋率100%，月平均采集終端投運率大于97%。

2.3、終端故障原因分析

2.3.1、通信異常原因一般為終端故障、移動網絡故障、SIM卡或天線故障等。

2.3.2、采集數據異常原因是終端與電表接線不正確、主站參數設置問題、計量裝置故障、規約不匹配等。

2.3.3、控制異常是指主站下發控制指令后其相關的設備不能正確動作，一般原因是安裝時沒有接線或接線錯誤、開關機構故障等。

3、系統在客戶服務中的運用

3.1、自動抄表管理

采集系統通過與SG186營銷業務系統接口，每月將設定抄表日電表數據導入SG186營銷業務系統，實現自動抄表。在導入數據時，以戶號為關聯字段，完成采集終端檔案以SG186營銷業務系統中資料為準同步更新，保證用戶的檔案在兩個系統中的一致性。

3.2、IC卡購電

將SG186營銷業務系統中用戶預付電費余額換算成購電量和最近月結算的電表的止度寫入IC卡。終端通過與電表的通訊后計算剩余電量，剩余電量小于設定的電量時終端報警，提示用戶充值；剩余電量小于零時啟動跳閘，只有客戶充值刷卡以后，才能合閘用電。

  　3.3、需求側管理

3.3.1、分析地區、行業、用戶等歷史負荷、電能量數據，找出負荷變化規律，為負荷預測和電網規劃提供支持。

3.3.2、根據有序用電方案管理或安全生產要求對電力用戶的用電負荷進行有序控制，并可對重要用戶采取保電措施，可選取功率定值控制和時段控制兩種方式。

3.4、異常用電分析

  3.4.1、計量設備故障

計量設備故障一般情況分為電壓回路故障、電流回路故障和電能表故障三種情況，在采集系統中召測的數據分別表現為電壓越限、三相負荷不平衡和無數據，可以設定系統報警以便及時處理計量故障。

  3.4.2、重點用戶監測

  對重點用戶提供用電情況跟蹤、查詢和分析。查詢信息包括歷史和實時負荷曲線、電能量曲線、工況數據以異常事件信息。

3.5、線損分析

  將終端分為供電點、受電點和輔助點三類終端，以區域、線路或臺區為邏輯關聯，自動計算線損并導出報表，通過與歷史數據的比較找出線損異常原因。

3.6、增值服務

  通過WEB進行信息綜合查詢以及信息，內容包括原始數據統計分析生成的報表、圖形等；提供數據給相關技持系統，實現手機短信、語音提示等多種方式向用戶信息；可支持網上售電業務，通過銀電聯網，費控數據與系統時實交換。

4、電力營銷面臨的變革和挑戰

4.1、抄表模式轉變

采集系統實現了遠方自動抄表，改變了傳統人工抄表方式，人力資源成本降低，相反勞動生產率大幅提高。

4.2、收費方式變化

采集系統從技術上滿足了飛速發展的電力工業對電能的計量、控制與管理提出的越來越高的要求，實現先付費，后用電，使電力工業的發展有了可靠的資金保障；自動抄表、收費，不僅節省了大量人力物力，而且抄錄的數據更多、更準確；此外預付電費讓用戶更好的預算成本，有計劃地使用能源，實施削峰填谷，大大提高發供電設備的利用率。

4.3、更新服務內容

采集系統把人力從傳統的抄表收費工作中解脫出來，電力營銷工作可以將更多的精力投入到客戶服務中去。根據用戶的負荷曲線，結合生產工藝流程，為其量身定做避峰、錯峰用電方案；通過監測數據與檔案資料的對比，可以發現用戶的負載情況，及時提醒用戶增容或減容；采集系統中精準的、時實的數據，為分析用戶的產品能耗提供依據等。

4.4、營銷面臨挑戰

隨著采集系統的深化運用，電力營銷工作將步入精細化管理時代，對管理和人員提出了更高的要求。一要建立精準的客戶檔案，并時實更新；二要將采集系統與SG186營銷業務系統相結合，保證資料的一致性；三要人員掌握采集系統接線原理，及時維護終端，保證投運率；四要人員熟悉采集系統主站數據查詢和分析方法，及時判斷異常。

5、發展與展望

采集系統建設是電力營銷精細化和現代化要求的結果，也是市場發展和提升服務的必然要求；采集系統建設是電力營銷工作的一場技術革命，也是營銷工作的一場管理革命。隨著計算機技術和通訊技術快速發展，用電信息采集系統成本越來越低，相反自動化程度越來越高；只要營銷管理與采集技術完美結合，就能讓它發揮更大的經濟效益。

篇（10）

前言

近些年來，我國電力事業得到很大的發展，電力的生產供應和電網的建設都逐漸完善。因此，電力企業在自身發展中，除了重視對體制和生產能力、供應能力的提高，還逐漸的將企業發展的規劃重心放在對用戶的具體服務上，尋求服務的進步。提高對電力客戶的服務質量，樹立電力企業的社會服務形象，讓客戶滿意，從而創造更高的經濟效益，已成為電力企業工作的重要目標之一。

1 電力企業客戶服務中心系統的定義及其功能

1.1 定義

電力企業的客戶服務中心系統，其建立目標在于向電力客戶提供多層次、全方位和個性化的服務。電力客戶服務中心（EPCSC，即 Electric-Power Customer Service Center），是一種利用現代計算機技術、通信技術和互聯網絡，并依托電力營銷、配電地理等管理信息建立起來的一個電子化、一口對外的客戶請求服務處理系統。目前的客戶服務中心分為呼入服務中心和呼出服務中心兩類應用系統，前者指回答客戶查詢并提供解決方法的一種途徑，后者則提供資料收集、市場調研、交費信息、政策、數據核對及特約服務等。

1.2 功能

1.2.1 信息咨詢。電力企業的客戶服務中心系統，作為一個電力企業對外設置的窗口，客戶可以經由它獲取相關的服務信息，即客戶可以通過電話、電子郵件等手段，咨詢相關的電力服務信息。同時，電力企業也通過這個平臺向客戶公布和提醒相關的信息，促進和客戶之間的直接交流。

1.2.2 投訴處理?？蛻舴罩行南到y的建立，為客戶解決相關實際問題提供了一個途徑，通過對投訴信息的收集，進行相關調查和信息整合，處理客戶的投訴，保護客戶的利益。如電力用戶在用電過程中可能會遭遇一些問題，導致經濟上或者人身健康上受到損害，而這些損害是由于電力企業工作上的不周造成的，那么就可以通過客戶服務中心投訴，尋求問題的解決和獲取相應的賠償。

1.2.3 個性化服務。電力消費是一種較為穩定的長期性的消費，電力企業在電力供應上是一個持續的過程，那么在客戶服務上自然也是一種持續的過程?？蛻粼谑褂煤拖M電力企業的產品時，隨著實際情況的變化，會有相應的不同的要求。而電力企業的客戶服務中心系統，就為處理這些不定時、不定性的要求提供了一個渠道，客戶可以通過客服中心表達自己的要求，電力企業通過客服中心系統獲取信息然后統籌處理，從而達到全面服務客戶的經營目的。

2 電力企業客戶服務中心系統建設

電力企業客戶服務中心系統的建設，是一項投資大、建設周期較長的規模工程，其中包含的內容巨大，技術要求較高，本文將淺析兩個較為重要的建設方面。

2.1 系統結構建設

電力企業的客戶服務中心系統的建設，首要的是選擇適合電力企業客戶服務實際情況的結構方案，合適的結構能夠提高客戶服務的質量，保證服務的效率。一般而言，電力客戶服務中心的總體結構如圖1。

通常的客戶服務中心系統的建設，根據客戶業務需求及現有技術手段，客戶響應中心可采用集中式或分布式系統結構，電力企業需要根據自身實際情況進行選擇。

集中式系統結構下的系統，由交換機（PBX）、交互式語音應答服務器（IVR）、計算機電話集成服務器（CTI）、WEB服務器和傳真服務器等部分組成。整個系統安置在總中心，由局域網來連接各分中心，受理業務時獲取的信息內容通過內部信息系統網絡分派給相應分中心。這種結構下的客戶服務中心，不僅具有先進CTI功能、支持多媒體訪問方式、可以提供來電應答及強大的外撥功能，還可進行業擴報裝、故障報修、投訴處理等等服務內容。

分布式結構適用于兩個以上地理中心的情況，對各中心的設備配置要構成梯級差。解決兩個以上地理中心可以有很多方案，其中一種方案就是在各個分中心建立相對獨立的呼叫中心子系統，在客服中心設立呼叫中心管理工作站，各個業務分中心的呼叫中心通過中繼線和局域網連接成一個邏輯上的虛擬呼叫中心。這種方案下，各個分中心在平時就能受理本供電區域內的客戶請求，而實際需要，又能夠實現各個中心所獲信息的相互轉接和數據傳輸。

對系統結構的選擇，需要根據電力企業的實際需要，必須考慮到現有的客戶情況，選擇適當的方式，以上兩種結構實際上沒有本質差別，集中式系統結構適合客戶相對集中、通信條件好的電力企業，而分布式系統結構則反之適合客戶分散、通信條件有限的電力企業。企業對系統結構的選擇目標是提高效率，根據自身的客戶對象進行選擇，避免建設客戶服務中心時造成成本浪費。

2.2 系統軟件平臺建設

包括了操作系統平臺、數據庫平臺、應用軟件和程序等內容。操作系統平臺為電力企業提供客戶服務提供一個直接的工具；數據庫系統是支撐客戶服務的基礎；應用軟件和程序則是落實到每一個客戶服務人員所需要的系統內部支持。對系統軟件平臺的建設問題，是整個客戶服務中心系統發揮作用的重點。下面主要介紹數據庫平臺的建設。

其一，需要選擇一個具有“生命力”的數據庫。有“生命力”意味著其對數據的存儲和共享是高效的、動態的，只有這樣才能夠進行復雜、細致的數據處理工作，以進一步滿足不同客戶的各種各樣的要求。選擇數據庫時，必須結合數據量、數據流、數據的保密性，并從功能、性能、穩定性、安全性等多個方面進行統籌考慮。

其二，需要做好數據庫的維護和管理。電力企業的客戶是廣泛的大眾，在進行客戶服務時面對的壓力比其他行業要大，原因在于客戶的廣泛性與大量性，也因此導致在客戶服務時需要面臨著大量的不同的客戶要求。因此對數據庫的要求相當高，數據庫必須能夠滿足大量的查詢和處理工作，這對數據庫自身的結構和信息更新體系提出了很大的挑戰。電力企業需要及時更新數據庫，維護數據庫的保密性，跟緊數據庫技術的發展調整數據庫，做好數據傳輸和使用的管理，這些都是做好數據庫平臺建設所必須關注的。

3 結束語

本文介紹了電力企業客戶服務中心系統的相關內容，淺談了對其進行建設所需要關注的兩個重點，以期對我國電力企業客服的發展提供一些幫助。電力企業客戶服務中心系統的建設，關乎人民群眾生活，電力企業只有不斷加強對客戶服務中心系統的完善，才能盡可能地滿足用戶的要求，不斷完善我國的電力事業，促進自身的長遠發展。

參考文獻