人際溝通能力的概念匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇人際溝通能力的概念范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

The medicine colleges and universities should strengthen the medico to communicate ability interpersonally the raise

Yang Yuqin Zhao Zongyi

Abstract:The medico communicates ability to have certain problem interpersonally,needs to strengthen them to communicate ability interpersonally the raise.May use humanities medicine curricula and so on increase interpersonal communication;Selects many kinds of methods to train the medico to communicate ability interpersonally;Takes to train the student to pay attention to medical trouble in communication methods and so on emotion sex act.

Keywords:Medico Interpersonal communication

【中圖分類號】G41【文獻標識碼】A 【文章編號】1009-9646(2009)09-0064-02

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出,所有醫(yī)者必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能,缺少同情應(yīng)看作與技術(shù)不相稱,是醫(yī)者無能的一種表現(xiàn)。“溝通技能”是全球醫(yī)學(xué)教育最基本要求(GMER)7大領(lǐng)域之一。美國中華醫(yī)學(xué)基金會(CMB)指出的國際醫(yī)學(xué)教育七項基本要求中就有一項是“交流技能”。隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生理―心理―社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)患關(guān)系中的醫(yī)患溝通越來越受人們的關(guān)注,而作為將來的醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)學(xué)生的人際溝通能力也越來越受到重視。

1.目前醫(yī)學(xué)生人際溝通現(xiàn)狀

據(jù)報道,71.3%的大學(xué)生在學(xué)習(xí)與生活中承受著很大或較大的心理壓力[1],其中人際關(guān)系不良、社會障礙等方面的問題在大學(xué)生日常心理咨詢中占近50%的比例[2],已和學(xué)習(xí)問題、戀愛問題共同構(gòu)成影響大學(xué)生心理行為健康發(fā)展的3大問題。人際關(guān)系困擾是造成大學(xué)生留級、休學(xué)、退學(xué)的主要原因之一[3]。國外研究亦表明,良好的人際關(guān)系有利于身心健康,能促進學(xué)業(yè)的進步;不良的人際關(guān)系常引起心理失衡,導(dǎo)致心理問題的出現(xiàn),如焦慮、空虛、心情壓抑、抑郁,嚴重者甚至出現(xiàn)自殺傾向。醫(yī)學(xué)生是大學(xué)生中的一個特殊群體,其心理障礙的發(fā)生率要比一般綜合院校的大學(xué)生高,人際關(guān)系也較一般大學(xué)生敏感。71.1%的醫(yī)學(xué)生認為自己在日常學(xué)習(xí)生活中亦存在有人際關(guān)系困擾和溝通障礙,導(dǎo)致他們不能真正實現(xiàn)良好的溝通。[4]

陳軍[5]對20所醫(yī)院1000名實習(xí)生人際交往能力的調(diào)查發(fā)現(xiàn),對自己的語言溝通能力感到非常滿意的人數(shù)9.7%;認為自己溝通能力一般47.3%;認為自己的語言表達能力差,在與患者和他人溝通時感到困難的24.4%;74.8%被調(diào)查者對禮儀的概念模糊,不知道禮儀包含哪些內(nèi)容。

尼春萍[6]對醫(yī)學(xué)生《人際關(guān)系與溝通技能》選修課開設(shè)的必要性及其教學(xué)方法對202名學(xué)生進行團體問卷調(diào)查。71.1%的醫(yī)學(xué)生認為自己在日常學(xué)習(xí)生活中亦存在有人際關(guān)系困擾和溝通障礙,導(dǎo)致他們不能真正實現(xiàn)良好的溝通。90%以上的學(xué)生認為開設(shè)該課程很有必要,選修的目的是為了提高人際交往的能力;92.9%的學(xué)生建議授課突出實踐,93.9%的學(xué)生希望采用情境模擬或結(jié)合自身實際撰寫論文考核;97.9%的學(xué)生感到學(xué)習(xí)有收獲。

馬偉光[7]發(fā)現(xiàn),83.3%的護士對與病人交流溝通方式基本不了解,30%的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)病人的不同情緒采用不同的交流技巧。

2.醫(yī)學(xué)生人際溝通不良的原因

根據(jù)調(diào)查,全部接受過心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)等人文學(xué)科教育的醫(yī)務(wù)人員只有 15.4%,70.8%的醫(yī)務(wù)人員部分接受過人文學(xué)科的理論教育,13.9%沒有接受過[8]。目前,我國重視醫(yī)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng),而忽視了對人文素質(zhì)和社會實踐能力的培養(yǎng)。無論在本科教育和畢業(yè)后的醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育,醫(yī)學(xué)生和醫(yī)生們幾乎沒有系統(tǒng)地接受過醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、人類學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)等方面人文知識的教育及實踐(這些學(xué)科都涉及醫(yī)患溝通問題),一旦進入工作崗位,便不同程度并以不同方式顯示出來。這樣的教育方式使得大部分醫(yī)學(xué)生畢業(yè)走上工作崗位后,對病人沒有愛護觀念,態(tài)度冷漠,而且缺乏溝通技巧,不能和患者進行有效的溝通。

3.改善醫(yī)學(xué)生人際溝通的建議

3.1 增加人際溝通等人文醫(yī)學(xué)課程。

美國、德國人文醫(yī)學(xué)課程占總學(xué)時的比重多達20%~25%,英國、日本約為10%-15%,而我國一般為10%或者更低。醫(yī)學(xué)院校有必要借鑒美國的醫(yī)學(xué)院校普遍開設(shè)的《與病人溝通》、《病人》、《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》以及英國醫(yī)學(xué)院校開設(shè)的《醫(yī)患溝通》、《醫(yī)生與病人相處的能力》及《如何告訴病人壞消息》、《情商教育》等課程。開設(shè)醫(yī)患互動和人際交流的專門課程,讓醫(yī)學(xué)生了解他們在人際交往上有什么特點,他們有什么需要,并根據(jù)他們的需要對他們進行教育,以期讓他們通過親身體驗、經(jīng)驗分享進一步探究人際關(guān)系與溝通的相關(guān)內(nèi)容。反思自己人際交往的缺點和障礙,通過自我反省和分享他人經(jīng)驗來改變自己的觀念與行為,達到不斷提高自己人際關(guān)系與溝通技能的目的。使他們逐漸掌握人際溝通技能,提高自己人際交往能力,建立良好的人際關(guān)系。這對于他們個人的心理健康有積極意義。同時把人際關(guān)系發(fā)展策略以及溝通技巧的培養(yǎng)納入職業(yè)教育中來,提高醫(yī)學(xué)生人際交往的能力、改善醫(yī)患關(guān)系均具有重要的現(xiàn)實和長遠意義。

3.2 采用多種方式培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生人際溝通能力。

可以借鑒國外一些醫(yī)學(xué)院的經(jīng)驗,如對學(xué)生開設(shè)共情課程,系統(tǒng)地訓(xùn)練醫(yī)學(xué)生如何觀察病人的表情和身體語言,如何從語調(diào)中理解病人的感受,與病人進行有效交流,如何更好地感知病人的痛苦和需要。二是掌握患者的心理需要和心理特點。葛煥琦[9]等在醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)的早期階段接近臨床實習(xí)之前,利用標準化病人(StandardizedPatients,SP) 利用SP對學(xué)生進行培訓(xùn),同時對醫(yī)學(xué)生在溝通方面的表現(xiàn)做出評價,如是否有耐心,反應(yīng)是否敏捷,言語和肢體語言是否得體,態(tài)度是否坦誠和氣等,以培養(yǎng)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。SP又稱模擬病人或病人指導(dǎo)者,是從事非醫(yī)療工作的健康人,經(jīng)專職培訓(xùn)后,能發(fā)揮扮演病人、充當教學(xué)評估者和教學(xué)指導(dǎo)者三種功能。在美國和加拿大,70%的醫(yī)學(xué)院校都不同程度地使用了SP參與教學(xué),甚至還用于住院醫(yī)生的畢業(yè)后教育。

我國一些學(xué)者如張澤洪[10]對醫(yī)護人員進行敏感訓(xùn)練。敏感訓(xùn)練是利蘭•布雷德福(LelandBradford)和他的同事在進行無領(lǐng)導(dǎo)者團體的研究時,無意之中發(fā)現(xiàn)的一種進行人際關(guān)系訓(xùn)練的技術(shù)。”就醫(yī)務(wù)人員而言,敏感訓(xùn)練的目的就是要通過小組交流討論的形式,使受訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員能:“設(shè)身處地為病人著想,對他們提出的要求,合理且能辦到的,要盡職盡責(zé)地給予滿足;合理但客觀上辦不到的,要耐心解釋;不合理的要求,要講明道理,以求得病人諒解,使病人對醫(yī)院有一種信任感、安全感。”

3.3 重視培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注醫(yī)患溝通中的情感。

李娟[11]用SEGUE量表對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能評價研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)生在溝通內(nèi)容上“只重視疾病”。醫(yī)學(xué)生與病人溝通內(nèi)容上沒有完成從“只重視疾病”向“重視病人”方向的轉(zhuǎn)變。在信息收集上。多數(shù)學(xué)生對影響疾病的社會、情感心理因素問的不多或不全,問及疾病對生活影響的更少。有研究表明在言語溝通方面,89.9%的醫(yī)務(wù)人員認識到和患者溝通時語言最重要的是通俗易懂,但在日常工作中,使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語進行溝通的比例高達 94.4%[8]。醫(yī)護人員和患者的溝通此時是一種任務(wù)的工具,從解決問題出發(fā),以技術(shù)性為基礎(chǔ)的技巧,所需要的是專業(yè)知識,醫(yī)護人員使用的是工具性言語。過多的使用專業(yè)術(shù)語進行醫(yī)患溝通,達不到溝通的基本要求和效果,患者很可能感到他們的病情和感受等沒有被醫(yī)護人員理解和認識,患者對溝通信息的一知半解,不利于患者的早日康復(fù),有時還會造成誤解,引發(fā)糾紛。

應(yīng)該重視患者需要的溝通還包括和醫(yī)護人員進行社會情緒性的情感性溝通。即需要醫(yī)護人員視患者為一個個體,而不是一個個案。情感性的言語包括具有鼓勵性、令人放松、友善地、開放與誠實的、表示關(guān)心、給予信息、表示贊同、對病患介紹自己、稱呼患者的名字、與患者聊天等。

參考文獻

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中圖分類號：G712文獻標識碼：ADOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.08.058

文章編號：1006-1959（2018）08-0163-02

一名合格的高職生不僅具備相應(yīng)專業(yè)技能，更應(yīng)具備相應(yīng)人文素質(zhì)，這要求高等職業(yè)技術(shù)教育應(yīng)尊重人才培養(yǎng)規(guī)律，人才培養(yǎng)過程中同時兼顧“職業(yè)人”和“社會人”的培養(yǎng)，因此在高職教育階段《護理禮儀與人際溝通》課程理應(yīng)得到重視。結(jié)合護理人員職業(yè)崗位能力要求以及全國護士執(zhí)業(yè)資格考試大綱標準[1]，對高職護理專業(yè)《護理禮儀與人際溝通》課程體系從課程定位、課程教學(xué)特點、學(xué)時分配、教學(xué)方法、考核方案等方面進行設(shè)計，為護理教學(xué)提供資源。

1課程定位

《護理禮儀與人際溝通》是高職高專護理、助產(chǎn)專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程，也是護理專業(yè)學(xué)生素質(zhì)教育主干課程。本課程以職業(yè)能力為中心、培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)為本位的課程觀，突出職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)[2]。主要任務(wù)是端正學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度，樹立與他人溝通及禮儀意識，提高學(xué)生在日常生活及護理實踐中人際溝通與交往能力，融洽人際關(guān)系，并具備良好的協(xié)調(diào)能力及團隊合作能力，從而提高學(xué)生綜合素質(zhì)，為適應(yīng)職業(yè)崗位奠定堅實的基礎(chǔ)。《護理禮儀與人際溝通》課程也是內(nèi)、外科護理等專業(yè)崗位群必須具備的專業(yè)知識，為后續(xù)其他課程的開展起到橋梁作用[3]。

2課程教學(xué)設(shè)計思路

2.1按照臨床護理工作崗位對護士的要求劃分為若干學(xué)習(xí)模塊《護理禮儀與人際溝通》課程教學(xué)設(shè)計參照了國內(nèi)外先進的護理理念，將此課程的內(nèi)容按照臨床護理工作崗位對護士的要求劃分為若干學(xué)習(xí)模塊：緒論、護士儀表禮儀、護士行為禮儀、護士言談禮儀、護士交往禮儀、護士日常工作禮儀、跨文化護理禮儀、護理人際關(guān)系、人際溝通與有效溝通、語言溝通與非語言溝通、人際溝通與護患沖突、綜合訓(xùn)練及考核。

2.2課程教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相結(jié)合教學(xué)中寓職業(yè)道德教育于課程教學(xué)之中，充分運用禮儀的道德功能，規(guī)范護生的行為方式，要求護生從細節(jié)入手，從小事做起，保持慎獨精神，自覺地使自己的言行符合護士職業(yè)道德規(guī)范和患者的利益，使護理禮儀成為護生樂意接受的約束，自覺遵循的規(guī)范和努力追求的修養(yǎng)，塑造“美好情操，良好氣質(zhì)，端莊儀表，嚴謹作風(fēng)，精湛技術(shù)”的白衣天使形象。

2.3理論與實訓(xùn)相結(jié)合，實訓(xùn)為主教學(xué)中應(yīng)以學(xué)生為主體，突出專業(yè)禮儀和職業(yè)修養(yǎng)特點，增加護理禮儀、人際溝通與交往的實訓(xùn)力度，加強課堂的互動性，讓學(xué)生在課堂上“動”起來，成立若干小組，以小組為單位，主動參與課堂教學(xué)，營造師生互動的課堂氣氛，充分體現(xiàn)“學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)”的職業(yè)教育理念，同時喚起學(xué)生的問題意識，做到舉一反三，活學(xué)活用，提高學(xué)生靈活應(yīng)變、分析問題和解決問題的能力，為適應(yīng)臨床奠定基礎(chǔ)。

2.4課內(nèi)學(xué)習(xí)與課外實踐相結(jié)合在理論教學(xué)和課堂實訓(xùn)的同時，在學(xué)校組建“禮儀社團”鼓勵學(xué)生積極參與，同時在學(xué)校舉辦的大型活動、文藝演出、社會服務(wù)中進行實踐鍛煉，使學(xué)生能把課程所學(xué)知識與社會生活及護理實際結(jié)合起來，成為融知識、技能和人文素養(yǎng)為一體的優(yōu)秀護理工作者。

3學(xué)時分配

總學(xué)時不變，將理論與實訓(xùn)課比例由2∶1調(diào)整為1∶1。目前總學(xué)時32學(xué)時，其中理論和實踐各16學(xué)時，見表1。

4教學(xué)方法

4.1“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)模式課程充分體現(xiàn)以護理實踐中的工作任務(wù)與職業(yè)能力為主線，以崗位需要和職業(yè)標準為依據(jù)，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展需求的課程設(shè)計思想[4]。通過開展溝通實踐的活動項目來驅(qū)動，實施“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)模式，利用理論講授、多媒體展示、視頻錄像、小組討論、角色扮演、實踐訓(xùn)練、見習(xí)、實習(xí)等多種手段，采用遞進式教學(xué)過程，使學(xué)生掌握溝通與交往的基本知識和技能，并利用現(xiàn)代教學(xué)設(shè)備和資源，生動形象地演示護理禮儀服務(wù)和溝通的技巧和藝術(shù)，充分調(diào)動學(xué)生的積極性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

4.2培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力在教學(xué)中要重視學(xué)生關(guān)鍵能力、方法能力和社會能力的培養(yǎng)。關(guān)鍵能力體現(xiàn)在個人形象的樹立，護理工作過程中語言和非語言溝通能力的運用，工作中各種關(guān)系的溝通能力，與各種病人溝通的能力等；方法能力體現(xiàn)在自主學(xué)習(xí)，分析遷移應(yīng)用能力，決策的能力，實踐應(yīng)用的能力；社會能力體現(xiàn)在團隊合作、溝通、協(xié)調(diào)及包容的能力。

4.3課外輔導(dǎo)以開展第二課堂活動和社團活動的形式對學(xué)生進行輔導(dǎo)，教師在輔導(dǎo)學(xué)生訓(xùn)練基本禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，還要注重培養(yǎng)學(xué)生與他人溝通及交往的能力，提高學(xué)生綜合素養(yǎng)。

4.4轉(zhuǎn)變教師觀念教師必須轉(zhuǎn)變觀念，對職業(yè)教育改革現(xiàn)狀和趨勢要有全面的認識，在教學(xué)中積極探索新形勢下的教育模式。本課程特別要重視實踐，注重自身雙師素質(zhì)的培養(yǎng)和鍛煉。

5考核方案

5.1理論考核理論考核占40%，命題應(yīng)注意內(nèi)容的綜合性、實踐性和開放性，減少機械性記憶，盡可能運用生活中的實例使抽象的概念具體化、通俗化。考核包括平時的課堂考核、小組討論，作業(yè)以及期末結(jié)業(yè)考核組成。

5.2實踐考核實踐考核占60%，分成模塊考核和綜合測評，如護士禮儀的化妝、形體、接待、引領(lǐng)、日常禮儀、求職應(yīng)聘、簡歷制作、自我介紹等模塊，綜合測評充分發(fā)揮學(xué)生的主體性和創(chuàng)造性，自編情景劇設(shè)計各種護理工作情景、交往情境，并將禮儀及溝通知識運用情境中，根據(jù)承擔的角色表現(xiàn)給予不同評價，通過考核無形之中也在提升學(xué)生的能力。

通過實施以上教學(xué)設(shè)計，激發(fā)了學(xué)生參與教學(xué)活動的熱情，增加了膽量和自信心，語言表達和組織能力也有一定的提高，同時給予教師新的挑戰(zhàn)，需要不斷探索新的教學(xué)模式。

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篇（3）

摘要：醫(yī)患溝通是護理專業(yè)學(xué)生的必修課，本文分析醫(yī)學(xué)院校中護理專業(yè)醫(yī)患溝通原有傳統(tǒng)教學(xué)法的不足，探索綜合實踐性教學(xué)方法的設(shè)計及使用，為提高護理本科《醫(yī)患溝通》教學(xué)質(zhì)量及護理本科生的溝通能力做出參考。

關(guān)鍵詞：護理本科；教學(xué)方法；醫(yī)患溝通

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）49-0200-02

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式向生物―心理―社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，對于廣大醫(yī)學(xué)生和護理專業(yè)學(xué)生來說，醫(yī)醫(yī)之間、醫(yī)護之間、醫(yī)患和護患之間的關(guān)系變得更為緊密，處理這些人際關(guān)系的能力，醫(yī)患之間溝通是否有效，不僅影響到病史采集過程，還影響病人遵醫(yī)和求醫(yī)行為，進一步關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量的好壞。并且目前大學(xué)生的心理問題不斷增多，人際關(guān)系問題、學(xué)習(xí)問題與情感問題較多。大學(xué)生人際關(guān)系問題引起社會交往障礙[1]，這對醫(yī)學(xué)生進入臨床有極不良的影響。因此，作為一個現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)生，除了學(xué)習(xí)《醫(yī)患溝通》，還要掌握必要的日常人際溝通理論與技能，既能提升自身素質(zhì)、保障心理健康，也可以融會貫通，以一達廣，以常達變，促進《醫(yī)患溝通》學(xué)習(xí)的縱深程度，是今后提高醫(yī)療專業(yè)水平的需要，也對醫(yī)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)和以后的臨床實踐有極大的幫助[2]。

在本科醫(yī)學(xué)教育中，醫(yī)患溝通的課程性質(zhì)至今還沒有統(tǒng)一的明確規(guī)定。八年來，我教研室一直致力于研究《醫(yī)患溝通》的教學(xué)。對于正處在自我意識發(fā)展新階段的大學(xué)生，自身發(fā)展欠成熟，情緒性格未穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)人際認知的偏差，因而在醫(yī)患溝通教學(xué)中，我們選擇和使用不同的教學(xué)方法，探索最利于引導(dǎo)學(xué)生有效溝通的方法和對策來不斷地提高學(xué)生的溝通能力，為醫(yī)學(xué)生順利地轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)務(wù)人員奠定基礎(chǔ)。以下是我們的一些做法和體會。

一、醫(yī)患溝通教學(xué)情況分析

1.護理專業(yè)基本學(xué)情分析。護理學(xué)專業(yè)具有其特殊性，絕大多數(shù)學(xué)生為女生，由于青年女性的生理心理特點，部份女生心思細密、敏感，情緒波動大，所以在女性環(huán)境中人際關(guān)系的問題及人際交往矛盾均多于男女比例平均的專業(yè)。鑒于這一特點，護理專業(yè)的醫(yī)患溝通的學(xué)習(xí)須與人際溝通的學(xué)習(xí)相結(jié)合。只有學(xué)生在其基本人際環(huán)境中掌握溝通學(xué)的理論方法，并在日常學(xué)習(xí)生活中能加以實踐練習(xí)，具備建立人際溝通的能力和技巧，在真正的醫(yī)患溝通中才能融匯貫通，學(xué)以致用。

2.傳統(tǒng)醫(yī)患溝通教學(xué)的不足。我校護理專業(yè)醫(yī)患溝通課設(shè)為必修課（考查課），課時32課時。因為課時有限，無法兼顧溝通基本理論和臨床溝通實踐，也無法引起學(xué)生足夠的重視。很多學(xué)生雖然對溝通感興趣，但不能分配足夠的學(xué)習(xí)時間。

傳統(tǒng)教學(xué)法中，教師主要用講授法進行教學(xué)，溝通理論枯燥乏味，難以激發(fā)起學(xué)生內(nèi)在學(xué)習(xí)動機，注意力不集中，并且極少關(guān)注課程內(nèi)容，也很少提問，沒有實踐指導(dǎo)，學(xué)生不知如何應(yīng)用溝通技巧，學(xué)習(xí)積極性較差。導(dǎo)致學(xué)生與教師之間的互動減少，課堂紀律散漫。另外，大教室固定的桌椅，使得學(xué)生沒有機會參與多樣化的教學(xué)組織形式，

培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的溝通能力而非理論知識是醫(yī)患溝通課程的教學(xué)目標，學(xué)生必須充分融入溝通的環(huán)境，經(jīng)過認真的觀察體會、模仿、嘗試，才會樹立溝通理念，理解溝通的意義，所以其他國家的醫(yī)患溝通課程教學(xué)十分重視學(xué)生的實踐。

醫(yī)患溝通課程的實踐教學(xué)的重要性很多醫(yī)學(xué)院校已經(jīng)意識到，卻因為某些主客觀因素的原因，實踐教學(xué)的實效性不佳。如醫(yī)患溝通最有效的實踐教學(xué)是在臨床環(huán)境中由醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)進行，但因為我國醫(yī)療資源的匱乏，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療工作任務(wù)相當繁重，因而愿意承擔這一教學(xué)的人員很少。正因為實踐教學(xué)專業(yè)的指導(dǎo)教師嚴重不足，實踐常常流于形式[2]。

3.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育理念。醫(yī)患溝通教學(xué)結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教學(xué)理念，樹立以學(xué)生為中心的教育理念，做到“以學(xué)生為中心”，從以“教”為中心向以“學(xué)”為中心轉(zhuǎn)變。醫(yī)患溝通在教育模式上實施以學(xué)生為中心的教授醫(yī)患溝通理論和方法，在教學(xué)方法上倡導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，早實踐，多實踐。國外醫(yī)學(xué)院校近年來采用先進的教學(xué)模式如翻轉(zhuǎn)課堂、公開課等，受到了世界范圍內(nèi)的一致好評[3]。

二、醫(yī)患溝通教學(xué)過程的設(shè)計

1.教學(xué)前的準備。人際溝通能力是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，正式進入醫(yī)患溝通課程前，對全班學(xué)生進行人際溝通能力的評估，采用開拓者心理測評軟件《人際交往能力測評》量表評估學(xué)生學(xué)習(xí)前的人際溝通能力情況。根據(jù)護理學(xué)專業(yè)學(xué)生的特點對教學(xué)內(nèi)容和過程設(shè)計做一些調(diào)整和改動，讓教學(xué)的理論和實踐更符合專業(yè)需要。

任課教師的選擇方面，授課教師既是我校高校教師，又是執(zhí)業(yè)醫(yī)師，皆有在臨床工作的經(jīng)驗，是擔任醫(yī)患溝通課程的適宜人選，能把醫(yī)患溝通案例結(jié)合臨床工作講授。

2.實踐教學(xué)的設(shè)計。醫(yī)患溝通是一門實踐性極強的科學(xué)，只有理論與實踐有機結(jié)合才會實現(xiàn)理想的教學(xué)效果，才能讓學(xué)生有效的掌握人際溝通的方法技巧。在每部分理論講授后，我們都進行一次溝通的實際訓(xùn)練。（1）演講式實踐法。醫(yī)患溝通的實踐以分組的形式進行，在分組之前，要求每個學(xué)生都進行簡短的自我介紹。在自我介紹后，請學(xué)生寫出讓自己印象最深的同學(xué)，并寫明原因，讓學(xué)生在總結(jié)的過程中思考溝通的影響因素及結(jié)合身自已的表現(xiàn)進行對比思考，學(xué)他人之所長，可讓學(xué)生用多種感官感知事物，以便在頭腦里形成較為鮮明的事物表象的一種教學(xué)方法，此法十分適合于能力訓(xùn)練的課程。（2）情景討論法。給學(xué)生觀看醫(yī)患交流如醫(yī)生查房的現(xiàn)場錄像，由學(xué)生分組思考討論，每組同學(xué)各自對同一個案例進行分析總結(jié)，分組討論過程也是鍛煉溝通的一種實踐。分析案例中溝通方式技巧的得當之處，并對不當之處發(fā)表個人的觀點和改進意見。另外，還提出“患者有意對你刁難怎么處理”等問題，讓學(xué)生就這些問題交流自身觀點，互相啟發(fā)，共同學(xué)習(xí)，最后老師進行歸納小結(jié)。學(xué)生的參與意識提高了，就可以在學(xué)習(xí)過程中體驗到人際溝通知識對他們切身的幫助，從而提升學(xué)習(xí)效率和內(nèi)外動機。（3）醫(yī)患角色模擬法。設(shè)置一些臨床中常見的場景，讓學(xué)生在其中模擬扮演醫(yī)生和患者。如醫(yī)生說服一個不愿住院的病人留院治療、并在查房時對病人親屬說明病情和治療方案等。每組扮演的時候其他組的學(xué)生一旁觀摩，結(jié)束后提出個人的觀點和溝通改進意見。通過這一形式，使學(xué)生能用共情的溝通態(tài)度，站在病人的立場考慮問題，還鍛煉了他們的醫(yī)患溝通能力，學(xué)習(xí)如何把溝通態(tài)度和技巧用于臨床工作中，并通過模擬對病人進行一些疾病的講解，鞏固之前學(xué)習(xí)的專業(yè)課知識。結(jié)束后，請同學(xué)分別談個人的感受，并談?wù)勅羰菗Q成自己又會如何處理。提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、以及分析問題、解決問題的能力。

三、體會

要使學(xué)生積極參與到教學(xué)活動中，在教學(xué)活動中務(wù)必綜合使用多種激勵方法。爭取讓更多的學(xué)生參與進來，尤其是膽怯內(nèi)向的或自卑怯懦的，不斷地給予他們激勵與機會，幫助他們發(fā)現(xiàn)自身癥結(jié)，體驗到成功溝通的快樂。

傳統(tǒng)教學(xué)基本上是“教師講，學(xué)生聽”的刻板模式，多種實踐教學(xué)法的結(jié)合使用改變這種單一模式，提高學(xué)生的參與感與教學(xué)括動的主動性、積極性。在教學(xué)中緊扣教學(xué)目標，將各種教學(xué)方法有機結(jié)合起來，這樣，學(xué)生每次課都有煥然一新的感受，認為這門課是趣味性的，實用的，能夠馬上在現(xiàn)實中學(xué)以致用的，而不僅僅是走向臨床才可以運用，也不僅僅是理論知識，就能始終對醫(yī)患溝通課抱有濃厚的學(xué)習(xí)興趣。

醫(yī)患溝通課程教學(xué)需要在教學(xué)實踐中不斷的摸索，結(jié)合本專業(yè)學(xué)生的特點，找到醫(yī)患溝通教學(xué)的有效途徑，提高醫(yī)患溝通教學(xué)的質(zhì)量，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和參與度。使學(xué)生意識到醫(yī)患溝通的學(xué)習(xí)并不是隨著本門課程的結(jié)束而完結(jié)，需要在今后職業(yè)生涯中不斷提高和磨練與病人、與病人親屬的溝通技巧，樹立終身學(xué)習(xí)溝通技能的理念。

篇（4）

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-6455(2010)08-0325-01

近年來,隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展,人們的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大變化,尤其是2002年9月1日新的《醫(yī)療事故處理條例》實施以來,醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了許多變化,醫(yī)患關(guān)系較為緊張,醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)事件等有增無減,醫(yī)患矛盾較為突出,引起了社會各界尤其是醫(yī)學(xué)界的廣泛關(guān)注[1]。醫(yī)患矛盾的發(fā)生,必然對醫(yī)療秩序產(chǎn)生較多負面影響,有的甚至很嚴重。如何更好地處理醫(yī)患關(guān)系是全體醫(yī)務(wù)人員時刻面臨的問題,建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系,是謀求醫(yī)患雙方崇高價值取向共同歸宿的基本條件,是減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預(yù)防機制[2]。護士應(yīng)該是既具有專業(yè)護理知識,又具有關(guān)懷照顧他人的品質(zhì)和能力的高素質(zhì)人才。要實現(xiàn)這一目標,護士的人際溝通能力培養(yǎng)是重要一環(huán)。就現(xiàn)在護理戰(zhàn)線上的人員情況來看,護理人員多為青年員工,存在著年紀輕,上班時間短、社會經(jīng)歷淺等特點,在這種情況下,培養(yǎng)好護理人員的基本能力尤為重要,本文擬從溝通能力的實質(zhì)談起,淺談一下青年護理人員溝通能力的培養(yǎng)問題。

1 溝通的概念

是人們進行的思想或情況的交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系;是兩人或更多的人之間進行的事實、思想、意見和情感等方面的交流;是用語言、書信、信號、電訊進行的交往,是組織成員之間取得共同的理解和認識的一種方法。

2 溝通的實質(zhì)

人際溝通的外觀是一種人與人之間信息的傳遞,人們通過語言、肢體語言來傳遞他(她)的各種信息。而實際上,人際溝通是人與人之間的意識交流與情感溝通。成功的人際溝通有以下幾個基本要素――空間距離接近,情感吸引,需求一致,特征相近和意識交流等。如親戚、同學(xué)、朋友就很容易拉近雙方的空間距離,同種運動的愛好者就有較多的共同語言,但在這幾個要素中,情感吸引和意識交流才是最基本的要素。在人際交流中,它的載體有很多,最常用的、也是效果最好的,無疑就是語言了。醫(yī)患關(guān)系重在溝通,要“以人為本”[3]。

3 溝通的方法

3.1 初次見面要贏得患者的好感:護士首先應(yīng)在儀容儀表是給患者留下美好的“第一印象”:儀表整潔端莊,舉止得體,語言、動作、表情友善溫馨[4]。初次見面,若能用心地想辦法縮短兩個人之間的距離,定會贏得對方的好感。在患者的病歷首頁上,護士根據(jù)對方的職業(yè)、年齡、服飾來判斷對方的情況。凡是來住院的患者多關(guān)心自己和家人的健康,如年輕的主婦多關(guān)心自己的孩子、老年人多關(guān)心自己的老伴等,此時護士就可以健康為思路引出話題,這樣接近對方所關(guān)注的焦點,會給對方留下深刻的印象。

3.2 親切待人,用平常之語:仔細觀察,我發(fā)現(xiàn)平常受到大家喜愛和信賴的人,大多不是出語驚人的人。因此對一個初見面者,護士最好不要用可以顯示自己才能的話語交談,讓雙方在一個共同的基礎(chǔ)是敞開心扉交談。用平常的話語,不用專科語言,讓患者感到你不是在賣弄學(xué)問和高深。

3.3 傾聽時加進自己的看法:符合是表示傾聽對方說話最簡易的信號,但是,如果隨意地使用這些技巧,也會起到副作用,使患者感到護士沒有真正用心地傾聽,反而給患者留下“糊弄自己”的印象,失去傾訴的興致。反問應(yīng)該在沒弄懂的情況下提出,護士不要在自己沒有聽懂的時候點頭附和,附和太多會打亂患者說話的節(jié)奏,護士這方面千萬要注意。

3.4 談話時注意自己面部表情:患者十分重視護士的面部表情,因為人的心靈不論怎樣掩飾,其喜怒哀樂仍然會流露于外。護士應(yīng)該用真誠的微笑對待每一位患者,忽略了表情,不只是失禮,還給患者留下了疑問:是不是我的病情需要護士隱瞞什么?是不是我的病情加重?患者最忌諱的一句話是:想吃點什么就吃點什么吧。

3.5 談話結(jié)束時應(yīng)感激患者:護士應(yīng)該對患者談話心存感激。患者是我們的衣食父母,患者選擇我們的醫(yī)院就是對我們的信任。在結(jié)束談話的時候,護士應(yīng)該對談話做個結(jié)論,并且附帶上感謝的話語,并在離開病房的時候小心關(guān)門。有些護士的時間觀念很強,來也匆匆,去也匆匆,關(guān)門時怦然一聲,剛建立的良好護患關(guān)系也就蕩然無存。

3.6 交談時注視對方的目光:交談時注視對方的目光是尊重對方的表現(xiàn)。護士在與患者談話時切忌環(huán)顧左右。

3.7 站在對方的立場上說服對方:站在對方的立場,發(fā)掘?qū)Ψ降男枨蟆⑶楦?據(jù)此說服對方,這是語言說服的基本方法。對患者的意見持否定態(tài)度時,護士應(yīng)從對方的觀點出發(fā),尋找導(dǎo)致否定結(jié)論的具體原因,然后一一列舉出來,對癥下藥,使患者不再堅持自己的意見。

3.8 詢問語氣比命令更有效:談話的語氣不同,對方的情感反應(yīng)也不同。命令的口吻往往使人不悅,詢問的語氣則使人感到容易接受。比如:責(zé)任護士詢問患者“今天你進行功能鍛煉了嗎?”比“今天你要進行功能鍛煉!”更容易讓患者接受。

4 溝通的效果

溝通能力,特別是有效溝通能力是護理人員的一個基本素質(zhì), 護理是直接和患者打交道的工作,傾聽患者、了解患者、啟發(fā)患者、引導(dǎo)患者,都是我們和患者交流時的基本功。通過學(xué)習(xí)了有效的溝通方法,了解了患者需要什么服務(wù)和幫助,患者的抱怨和不滿在什么地方,找出了我們工作中所存在的問題,對癥下藥,解決了患者的困難,提高了我們的護理質(zhì)量;也能在盡量短的時間內(nèi),得到我們需要的盡可能多的有用信息。

參考文獻

[1] 張愛蓮.新時期“醫(yī)患關(guān)系”漫談.錦州醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2006,4(1):10-12

篇（5）

由于兩岸長期分隔，30多年來媒體對峙的影響今天依然存在。不同的政治、文化、媒體環(huán)境使臺灣受眾與大陸受眾存在相當程度的差異性；對臺灣受眾的分析不準確，對臺傳播依照大陸媒體平時傳播的套路和話語體系；新聞報道中意識形態(tài)過于明顯等，造成大陸對臺宣傳普遍存在宣傳效果差等問題。臺灣民眾沒有受到大陸媒體傳播的影響，“以情動人”改變民意也基本沒有實現(xiàn)，并且在短期內(nèi)還看不到實現(xiàn)的可能性。

要想增強對臺傳播的有效性，除了遵循傳播規(guī)律、講究傳播策略和藝術(shù)之外，還可以借鑒人際溝通中的相關(guān)技巧，把對臺傳播媒體與臺灣受眾之間的關(guān)系，從過去的單向傳輸向雙向溝通轉(zhuǎn)變，成為人與人、甚至朋友之間的自然親切對話。

人際溝通概念在對臺廣播中的具體呈現(xiàn)

人際溝通是社會中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。一般把有反饋信息的人際溝通稱為雙向溝通，如兩個人進行對話，而把只有一方發(fā)出信息而另一方只是接受信息的人際溝通稱為單向溝通，如廣播電視播音員和受眾之間的溝通。①

臺灣聽眾作為對臺廣播的信息接收者，是構(gòu)成這個特定傳受模式中的必要條件之一，在很大程度上影響著對臺廣播的傳播效果。但是，以往那種高高在上式、口號宣傳式的信息“灌輸”模式會勾起臺灣聽眾的反感記憶，造成宣傳的反效果。即使在新時期的廣播語境下，如果過于直接表露政治觀點，比如刻意引導(dǎo)受訪者說出宣傳味過濃的話語，甚至播音員的不當播報方式都有可能令臺灣聽眾產(chǎn)生心理反感，同樣會削弱對臺廣播的傳播作用。

在人際溝通中的障礙同樣影響著對臺廣播的傳播效果。一、地位障礙。臺灣社會貧富差距懸殊，不同的黨派、宗教、職業(yè)甚至省籍矛盾等，都會影響傳播效果。二、組織結(jié)構(gòu)障礙。對臺廣播真正要傳遞到臺灣聽眾耳中，在客觀上需克服的技術(shù)障礙還有很多，如果一味借助臺灣媒體轉(zhuǎn)述，很有可能造成信息的失真、丟失。三、文化障礙。臺灣是一個由多元族群共同組成的移民社會，不同臺灣聽眾的文化背景使他們收聽對臺廣播時，會對同樣的信息產(chǎn)生截然不同的反應(yīng)。除此之外，兩岸的長期隔絕也使對臺廣播無法明確海峽對岸聽眾的反應(yīng)，信息溝通中的交流反饋難以即時達成，雖然現(xiàn)在已經(jīng)開放大陸媒體駐臺采訪，但兩岸的文化差異一直是制約傳播效果的重要障礙。四、個。臺灣是一個經(jīng)濟高速發(fā)展、物欲橫流、思想多元的市場社會和信息社會，崇尚個性自由、追求時尚享樂成為這個社會的重要特征，因此一檔廣播節(jié)目令所有臺灣聽眾都贊同或都反對同樣難以做到。五、社會心理障礙。2001年12月19日至26日，中央人民廣播電臺在臺灣島內(nèi)進行的包括25個縣市的聽眾抽樣調(diào)查，有一項重要發(fā)現(xiàn)：臺灣聽眾收聽大陸對臺灣廣播的目的并非滿足其政治需求，只是興趣愛好和休閑娛樂之需。這一調(diào)查結(jié)果實際上顛覆了對臺灣廣播長期以來形成的“重政治，輕娛樂；重理性，輕感性；重訓(xùn)導(dǎo)，輕感化”的宣傳思維定勢，再加上少部分臺灣民眾對大陸懷有偏見和歧視，這些因素都影響了對臺廣播的傳播效果。

早在1979年，以發(fā)表《告臺灣同胞書》為契機，中央提出了“和平統(tǒng)一”“一國兩制”的基本國策，新時期對臺宣傳的基調(diào)在這個基礎(chǔ)上確立起來，引發(fā)了在宣傳對象、宣傳內(nèi)容與形式上的一場變革，一種以“典雅、親切、平等、真誠”為基調(diào)的新時期廣播語言風(fēng)格，通過主持人節(jié)目這一全新的節(jié)目形式得以確立。②

“講究人情味”的“主持人節(jié)目”，在對臺廣播中的體現(xiàn)即以人際傳播的模式來制作大眾傳播范疇的節(jié)目，因為人際溝通的特點恰恰能夠彌補以往對臺信息傳播方式中的某些不足。2013年5月12日，中國華藝廣播公司在臺灣高雄舉辦臺灣聽友見面會，臺灣聽眾對華廣與高雄快樂廣播電臺合作的《快樂華廣Easy Go》紛紛表示喜愛之情，但也針對節(jié)目中出現(xiàn)的語言表達問題提出建議，如“語速放慢一些，再慢一些”“大陸當?shù)胤窖月牪欢刹豢梢苑g成‘國語’再說一遍”等等。這些聽眾又表示當面聽華廣主持人說話完全沒有障礙，其原因就在于“面對面、人對人”的溝通方式。

假設(shè)對臺廣播的編輯、記者、主持人、播音員，制作節(jié)目時都能夠把廣播中的“電臺與大眾”盡量替換成人際溝通中的“人與人”、甚至是“老友之間”的對話，那么，此時的遣詞用語、評論角度甚至嗓門大小都將是自然放松、親和溫暖的，再輔以抑揚頓挫的語氣、合理搭配的音樂素材、充分地留有思考空間等，就可以強化傳播效果。

人際溝通技巧如何運用到對臺廣播實踐

石油大亨洛克菲勒說過：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”由此可見溝通的重要性。有一些人際溝通技巧具有廣泛適用性，可以普遍運用于傳播實踐中，如理解溝通的細微差別，善于傾聽，口齒清晰等。要提高我們的交際技巧，最好的途徑是向別人學(xué)習(xí)，觀察其他的談話者會使我們學(xué)到別人的優(yōu)點。

聽眾對于一期好的節(jié)目來說，相當于射箭手面前的靶子，要做到有的放矢，只有確定了聽眾對象，有針對性地滿足聽眾的需求，才能辦出有自己特色的優(yōu)秀節(jié)目來。要使對臺廣播發(fā)揮最大的效果，人際溝通技巧不僅是可以借助的技巧，在當前的形勢下改善人際傳播，增強輿論宣傳的人情味和親和力中，更是十分需要的技能。主持人、記者、編輯應(yīng)多問問自己：“跟你的朋友聊天時你會這樣說話嗎？”用臺灣聽眾聽得懂、聽得進的平民化語言，才能讓節(jié)目內(nèi)容被聽眾接受。法國哲人畢豐說得既簡潔又中肯：“風(fēng)格即人格”。同理，一個主持人的人格，也決定了他的節(jié)目風(fēng)格。因而，錘煉風(fēng)格，必先錘煉人格。只有真誠地面對聽眾、面對生活、面對自己，才能客觀地觀察事物，客觀地反映事物，才會有自己的獨特視角、獨特思考、獨特表述，讓臺灣聽眾感受到電臺主持人與聽眾的空中相遇是一種“結(jié)緣”的過程。交朋友需報以平常心，不急于效果，“無意插柳”才能更成蔭。

（作者單位：中國華藝廣播公司）

篇（6）

中職學(xué)生是特殊的學(xué)生群體，是“心理上的斷乳期”和第二次危機時期，是由“自然人”向“社會人”發(fā)展、完成社會化任務(wù)的關(guān)鍵時期，他們將面臨許多社會化的問題。由于職校學(xué)生生源主要是考不上普通高中或者無心在普通高中繼續(xù)升學(xué)的群體，這類群體容易被學(xué)校、老師、社會甚至家長貼上“成績差”“不聽話”的標簽；其次，中職學(xué)生三年學(xué)校學(xué)習(xí)完成后將直接輸出到社會，成為工廠工人的主力軍，所以他們在校學(xué)習(xí)目的與普通高中生不一樣，有著承擔“社會生產(chǎn)制造”任務(wù)的獨特性，因此社會對其的價值期望和能力要求已經(jīng)與普通高中生區(qū)分開來。而現(xiàn)在的青少年，尤其是職業(yè)中學(xué)的學(xué)生，常常會因為一些微小事情引發(fā)一系列的毆打老師、污辱甚至殺害同學(xué)、離家出走等惡性社會事件發(fā)生；近兩年網(wǎng)絡(luò)暴出各地頻發(fā)的“校園暴力”事件（如重慶、永新、慶元等地校園暴力事件）之惡劣影響令人深思，究其結(jié)果無不與人際溝通有關(guān)。中職學(xué)生所處的家庭、學(xué)校、社會環(huán)境將直接影響著他的認知以及步入社會后的應(yīng)對能力，良好的溝通模式、溝通認知對這個特殊年齡階段的青少年起推力作用。

一、中職生的人際溝通現(xiàn)狀

研究中職生人際溝通的現(xiàn)狀，主要包括同輩群體溝通、親子溝通、師生溝通以及與社會信息對接之溝通。基于在武漢市某職業(yè)中學(xué)的社會工作服務(wù)之需求評估顯示，探討當前中職學(xué)生在人際溝通問題主要有如下幾個維度：

1、同輩群體溝通缺乏尊重

同輩群體，又叫同齡群體，它是指一個由地位、年齡、興趣、愛好、價值觀等大體相同或相近的人組成的關(guān)系親密的非正式群體，在青少年中，同輩群體的影響日趨重要，甚至在某些方面遠遠超過家庭和學(xué)校的影響。中國青年政治學(xué)院的大學(xué)生在北京13―15歲的青少年中進行過一項調(diào)查，調(diào)查證明，被調(diào)查者將心里話告訴他人的首選對象往往是同性的同齡伙伴，母親被排在其后。無獨有偶，在該職業(yè)中學(xué)的需求評估結(jié)果顯示：“遇到開心或者不開心的事情，愿意分享對象”比例分別是“朋友”占62%、“家人”占12%、“老師”占8%、“誰都不說”占10%、“其他”占2%。由此我們可以看出，朋友對于青少年的成長起到非常重要的作用，在青少年的生活中，同輩群體的份量及影響也是非常明顯的。

中職學(xué)生生源主要是考不上普通高中或者無心在普通高中繼續(xù)升學(xué)的群體，他們不僅被學(xué)校、老師、社會甚至家長貼上“成績差”“不聽話”的標簽，而且在同齡人中也存在自卑感或不安全感。近些年社會頻發(fā)青少年打架斗毆現(xiàn)象，分析背后原因卻讓我們哭笑不得：對方與自己喜歡的女生說話、對方占了自己自行車停車位、打開水時無意濺到別人……在該職業(yè)中學(xué)開展社會工作服務(wù)過程中也發(fā)現(xiàn)，即使有老師在場，開展活動時經(jīng)常會因為各類瑣事引發(fā)矛盾沖突，有時甚至?xí)绊懙秸n堂秩序。而沖突的解決往往是建立在“到操場打一架”“弄死你”“要你好看”等充滿暴力的言辭與行為之上。即使是正常的日常生活中，取笑某些同學(xué)的缺陷、孤立同學(xué)、朝表現(xiàn)不好同學(xué)扔筆扔書并伴有語言諷刺等現(xiàn)象是數(shù)不勝數(shù)。

2、親子溝通有待深入

親子關(guān)系指的是父母與子女之間的相互關(guān)系，是人類最自然、最基本的關(guān)系；生態(tài)系統(tǒng)理論認為，家庭環(huán)境是一個人成長的最主要場所，家庭尤其是父母對青少年心理發(fā)展有極其重要的影響；因此，親子溝通狀況決定著親子關(guān)系的好壞，而親子關(guān)系的好壞又直接影響到孩子成長以及成人后的行為思考方式。

由于人生規(guī)劃與入學(xué)目的的差異性以及多樣性，中職學(xué)生的家庭對他們的期望可能不如普通高中家庭，通過對入學(xué)態(tài)度了解我們也能看到一些主流動機：打發(fā)時間、混個文憑、學(xué)門技術(shù)等；因此，中職學(xué)生很容易產(chǎn)生不被家庭重視的感受。在該職業(yè)中學(xué)，大部分學(xué)生來自城鄉(xiāng)結(jié)合部、父母多為普通工人，并且有60%以上的同學(xué)是住校生。因此，客觀原因就決定了父母可能因為工作忙、不在子女身邊而忽略了對孩子的溝通，也就是孩子們口中的“他們并不了解我”。服務(wù)過程中所接觸的服務(wù)對象中，親子溝通情況出現(xiàn)如下幾個特點：第一，單親家庭為數(shù)不少；第二，親子溝通頻率不高；第三，親子溝通渠道單一。除此之外，“他們根本不了解我”、“我們有代溝”、“我和他們無話可說”、“懶得理”等短語成了形容他們眼中親子關(guān)系的高頻詞匯，甚至在與工作者聊天中直接用“他”或“她”來指代自己的父母。

3、師長溝通方式單一

無論是小學(xué)初中高中，現(xiàn)在國內(nèi)教育觀念還是強調(diào)學(xué)校與學(xué)生“管理―被管”的關(guān)系，學(xué)生缺少自主性；而學(xué)校老師與學(xué)生也是“教―學(xué)”的關(guān)系，這種機械的模式給傳統(tǒng)學(xué)校教育帶來一定的困擾。一方面是待解放的學(xué)生的天性，一方面是學(xué)校教育的教學(xué)目標與任務(wù)；這會使得學(xué)校在承擔了過多來自考核與成果的壓力后，疏于對學(xué)生心理健康、個人認知、人際溝通、職業(yè)規(guī)劃等方面的關(guān)注，在事務(wù)型教學(xué)高壓之下，自然而然忽視了學(xué)校與學(xué)生的溝通。

學(xué)校管理人員口中的中職學(xué)生是“讓人頭痛”、“拉幫結(jié)派”的代名詞；學(xué)生口中的學(xué)校是“監(jiān)獄”，被請去辦公室“受教育”的次數(shù)成了其炫耀的資本，與管理人員“對著干”也被渲染成“偶像”。學(xué)生與老師仍然處于教育的兩端，先賦的層級將兩者的溝通位置自然地劃分開來，甚至處于對立的狀態(tài)；在對服務(wù)對象“對老師的做法有看法應(yīng)采取什么方式”的調(diào)查中，我們看到：采取直接或間接與老師溝通的只有26%的同學(xué)，其他人都選擇不說或者在背后與同學(xué)討論，當有看法或者誤會發(fā)生時采取“不說”“與同學(xué)討論”等方式只會將本來微小的事情影響擴大，可想而知，“不說”“在背后討論”的結(jié)果是更拉大師生溝通的鴻溝。

4、職場溝通信息匱乏

隨著社會對個人的要求以及高新技術(shù)的使用，職場溝通的涵義也寬泛起來，本文職場溝通概念包括正常獲取工作機會的方式、與上下級工作內(nèi)容形式交流、與客戶關(guān)系維持、對自身能力提升的訴求、勞動關(guān)系的處理、對合同文件的操作能力、職業(yè)形象的維護等方面內(nèi)容。

中職學(xué)生對于學(xué)校的課程開設(shè)、講座都是抱以敷衍的態(tài)度，無論上課講的是什么，都當成是完成任務(wù)，真正聽課的人是少之又少；而將講述的職場內(nèi)容消化吸收的更是屈指可數(shù)。中職學(xué)校在學(xué)生職場溝通方面還存在很大改進空間：第一，職場溝通方面的課程開設(shè)較少。第二，職場教育普及力度不深。第三，職場溝通教育形式單一。職場溝通教育是一系列的教育，并非開設(shè)一兩節(jié)《法規(guī)》、《禮儀》等課程就能解決的。職場溝通更多的是應(yīng)對問題、解決問題，光靠老師講、學(xué)生聽是沒有任何現(xiàn)實意義的；老師講與練結(jié)合起來，多引用社會案例幫助學(xué)生分析才是真正教育的力量所在。而學(xué)生們也希望學(xué)校能有更多的例如職業(yè)規(guī)劃的專業(yè)講解、各類測試問卷、一對一輔導(dǎo)規(guī)劃、相關(guān)培訓(xùn)、有用的文字資料等手段幫助教學(xué)。

二、社工課堂進入學(xué)校社會工作的可行性分析

1、改變傳統(tǒng)的學(xué)校教育方式

現(xiàn)在的教育觀念還是強調(diào)學(xué)校與學(xué)生“管理―被管”的關(guān)系，而學(xué)校老師與學(xué)生也是“教―學(xué)”的關(guān)系，這種機械的模式給中職學(xué)校的教育帶來一定的困擾，據(jù)本文所在學(xué)校服務(wù)對象口述，大部分學(xué)生對教師與學(xué)校抱有一種抵觸情緒，認為在學(xué)校被各種秩序規(guī)則所束縛，對于教師也是一味“服從”。加之各年級、專業(yè)從事學(xué)生工作的教師承擔了過多的責(zé)任和義務(wù)，他們每天疲于應(yīng)付各種應(yīng)急情況、在學(xué)校秩序與學(xué)生之間徘徊、在繁雜的事務(wù)性工作與專業(yè)化服務(wù)之間穿梭，這會使得學(xué)校在承擔了過多來自考核與成果的壓力后，疏于對學(xué)生心理健康、個人認知、人際溝通、職業(yè)規(guī)劃等方面的關(guān)注。

2、得到社會工作服務(wù)理念支持

社會工作是一種藝術(shù)、一種科學(xué)、也是一種專業(yè)，在專業(yè)服務(wù)的過程中，社會工作有一系列的理念和價值觀；社會工作的基本理念便是 “助人自助”，不僅改變案主的生活狀態(tài)、解決案主的實際問題，更為重要的是要發(fā)展案主獨立解決問題的能力，使他們能夠自主解決同類或更廣泛的生活問題，最終能夠適應(yīng)社會互動；倡導(dǎo)的是一種公平、正義，將社會和諧作為服務(wù)的目標。秉承了“接納”、“尊重”、“不批評”等服務(wù)理念的社會工作者，在開展社工課堂時將中職學(xué)生的“社會標簽”去掉，將其定義為服務(wù)對象；因此，可以在一個平等、理解的環(huán)境下開展服務(wù)，這樣能取得服務(wù)對象的信任，消除他們對“等級”的排斥與抗拒。

3、社工課堂的本土化需要

中職學(xué)生的需求跟普通高中生不一樣，他們直接面臨的是社會與工廠，因此，他們在獲得專業(yè)技能的時候，還需要一系列的與工作配套的技巧，例如：溝通交往技巧、職場禮儀、面試技巧、防性騷擾技巧、勞工權(quán)益、合同法常識等；而學(xué)校教育也不能面面俱到地將所有內(nèi)容教授給學(xué)生。因此，社工課堂利用室內(nèi)或室外場地、多媒體與相關(guān)道具，將服務(wù)對象所需要的內(nèi)容與社會工作豐富多彩的活動以及團體游戲結(jié)合起來，既能給服務(wù)對象提供服務(wù)又能避免說教式的傳授方式。

三、社工課堂介入中職生人際溝通的策略

1、中職生人際溝通能力提升服務(wù)設(shè)計

對于中職生人際溝通能力提升，社工課堂并不局限于教室內(nèi)；在自然課時內(nèi)，它可以以講述、游戲、觀影、講座等形式分別在室內(nèi)、室外或者多媒體教室開展，形式多樣、內(nèi)容豐富，多元化地對不同維度開展社工服務(wù)。

根據(jù)中職生人際溝通的四個主要維度，在專業(yè)服務(wù)介入設(shè)計時，根據(jù)四個維度層層遞進。第一，“聽說伙伴”之服務(wù)設(shè)計。本階段服務(wù)是針對同輩群體而設(shè)計的，活動內(nèi)容有團隊游戲、分工策劃賽事等；服務(wù)目的旨在尊重的基礎(chǔ)上，通過傾聽、協(xié)作、表達等方式改善與同輩群體溝通現(xiàn)狀。第二，“聽說父母”之服務(wù)設(shè)計。本階段服務(wù)開展著重于親子溝通，所以服務(wù)不僅僅是針對服務(wù)對象，有些活動更是需要服務(wù)對象的家庭配合完成；本階段的服務(wù)預(yù)期效果旨在理解的基礎(chǔ)上，使親子溝通更加深入、和諧；活動形式有游戲、攝影、書信分享等。第三，“聽說師生”之服務(wù)設(shè)計。本階段的服務(wù)主要是針對師生溝通所設(shè)計的，服務(wù)目的是在增加溝通方式的基礎(chǔ)上，提升與學(xué)校老師的溝通效果，使服務(wù)對象在校生活更加健康與豐富。第四，“聽說職場”之服務(wù)設(shè)計。本階段服務(wù)是針對職場內(nèi)容設(shè)計的，圍繞面試、入職準備、選擇適合的職業(yè)、合同法與勞動法等項目開展服務(wù)，服務(wù)目的是在“講+練”的基礎(chǔ)上，了解盡可能多的職場內(nèi)容，樹立職業(yè)信心，避免因職場知識匱乏造成入職困擾。

2、服務(wù)效果評估

第一，導(dǎo)學(xué)案評估。導(dǎo)學(xué)案是工作者根據(jù)社工課堂服務(wù)特點及校方的課程安排所設(shè)計出來的一種輔工具，這也是社工課堂的評估方法比其他社會工作服務(wù)手法的評估方法要獨特的地方。一份導(dǎo)學(xué)案包括“活動名稱”“活動目標”“活動導(dǎo)入”“活動過程”“總結(jié)與反思”“活動反饋”“知識鏈接”等內(nèi)容。導(dǎo)學(xué)案的設(shè)計既有活動內(nèi)容又兼顧趣味及生活常識；一般由服務(wù)對象在活動過程中完成，特殊情況不會當場回收。不但可以從導(dǎo)學(xué)案上交的情況了解服務(wù)對象對活動滿意度，也能從填答內(nèi)容直觀地看到活動的直接效果，亦可用作服務(wù)過程評估的重要依據(jù)。

第二，問卷評估。問卷評估是在整體服務(wù)結(jié)束后針對一學(xué)期服務(wù)內(nèi)容的檢測，全部由服務(wù)對象完成。問卷問題涉及“與同輩群體溝通”“親子溝通”“與師長溝通”“職場知識”“對活動建議”等五個模塊，每個模塊均設(shè)有若干問題；這些問題有需求評估時的原問題，目的是起到一個后測作用，與需求評估時數(shù)據(jù)對比，檢測服務(wù)對象在服務(wù)結(jié)束后的狀態(tài)改變。

第三，訪談評估。訪談法也是工作者了解社會工作服務(wù)對服務(wù)對象產(chǎn)生影響的重要方式之一，是工作者帶有一定目的性地通過面對面交談來了解服務(wù)對象的心理和行為的方法。訪談的對象有三類：中職學(xué)生（介于前期需求評估過程中了解到，服務(wù)對象的同群體基本上為在校的同學(xué)，故不專設(shè)同輩群體訪談對象）、學(xué)校老師、服務(wù)對象家長。訪談的類型一般采取個人訪談和非結(jié)構(gòu)訪談或兩者結(jié)合并行。

四、對社工課堂在服務(wù)中運用的進一步思考

中職生人際溝通能力的提高無論是對其自身還是對社會都有著非常重要的意義，服務(wù)過程中從發(fā)展的角度，在需求評估的基礎(chǔ)上，以社工課堂之服務(wù)手法設(shè)計了一系列針對服務(wù)對象需求的、層層遞進的活動，活動結(jié)束之后，采用訪談、導(dǎo)學(xué)案和問卷等評估方式，對服務(wù)效果做出分析比較。

社工課堂是眾多研究者在探索中從小組工作中衍生出的一種適合學(xué)校社會工作的服務(wù)手法。新的事物發(fā)展總是坎坷的，社工課堂對于提升中職生人際溝通能力有著顯著優(yōu)勢，但在具體操作過程與服務(wù)過程中，社工課堂在介入時仍會面臨如下困境：第一，課堂上強調(diào)秩序還是強調(diào)服務(wù)對象意愿，即如何面對服務(wù)對象“自由”意愿與服務(wù)秩序之間的張力；第二，服務(wù)效果易受班級內(nèi)非正式組織影響，如何正確面對非正式組織；第三，評估體系有待完善，檢測服務(wù)效果時如何排除其他影響因子，例如前測或者后測時因周圍其他影響服務(wù)對象心情而產(chǎn)生的評估偏差；第四，社工課堂對傳統(tǒng)課堂發(fā)起的挑戰(zhàn)該如何平衡。這些問題還需要我們作進一步的探討。

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篇（7）

進入21世紀，個人的創(chuàng)造力、想象力、學(xué)習(xí)力都經(jīng)受新的考驗。學(xué)習(xí)是學(xué)無止境、終身學(xué)習(xí)、實踐學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)和學(xué)以致用的狀態(tài)。傳統(tǒng)高校班級授課之外，學(xué)生自組織、自發(fā)參與社會更廣闊領(lǐng)域的學(xué)習(xí)越來越重要。高校社團作為學(xué)生自組織與自我發(fā)展的平臺在發(fā)揮重要的作用。高校社團在不斷向?qū)W習(xí)型社團轉(zhuǎn)變，并為大學(xué)生溝通能力的發(fā)展提供溝通的場域，提供自我發(fā)展的平臺。筆者從理論假設(shè)出發(fā)調(diào)查學(xué)習(xí)型社團對學(xué)生溝通能力的影響。

一、理論假設(shè)

（一）個體溝通能力的四個核心要素。

一是溝通意識，即認識到自己的溝通需求，并愿意采取主動方式通過溝通解決問題；二是自我認識，要建立良好的人際關(guān)系，首先要了解自己為什么要溝通，要達到什么樣的目標，對自己優(yōu)點缺點的認識；三是理解他者，從別人的立場和角度考慮問題，對他者的理解程度決定溝通的質(zhì)量與效果；四是溝通技巧，這是表層的，也很難把握，真正的溝通依靠的更多是真誠和內(nèi)心的力量，技巧要非常靈活出神入化到自然而然，否則就會給人假惺惺的感覺，技巧需要經(jīng)驗中鍛煉。

（二）個體溝通能力發(fā)揮作用的前提。

一是行為主體，主要強調(diào)主體的主動性和其溝通需求；二是溝通符號，這是人類溝通的主要載體和工具，最主要的溝通符號就是語言；三是溝通場域，也可說溝通場景，溝通的發(fā)生對情景性依賴非常大；四是利益沖突，主體間的立場、觀念不同而造成的矛盾。這四個前提制約和調(diào)節(jié)著溝通發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的效果。

在上述認識下，筆者對大學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)認識：在學(xué)習(xí)型社團活動中培養(yǎng)溝通能力。學(xué)習(xí)型社團能夠滿足溝通能力發(fā)揮作用的四個前提：溝通主體和共同愿景、有共同的學(xué)習(xí)內(nèi)容、有共同的精神場所并且在合作過程中有利益沖突。而個體在社團活動中通過與成員的信息交換、合作交流，完成一系列復(fù)雜的自我一致性認同與客體主體化過程，通過自我認識、溝通意識、理解他者（換位思考）和溝通技巧實戰(zhàn)訓(xùn)練等系列過程養(yǎng)成自己的溝通能力（如下圖）。

二、調(diào)查過程描述

調(diào)查目的：第一，了解高校學(xué)生社團成員對學(xué)習(xí)型社團的認識。第二，了解學(xué)生在社團活動中是否遭遇“沖突”及以何種方式解決沖突。第三，學(xué)生對自我溝通能力的定位、評價和認識程度，以及在社團活動過程中如何處理與他者的關(guān)系。第四，學(xué)生個人對參與社團對溝通能力提升的認識。

問卷結(jié)構(gòu)：基本信息，成員對自我溝通的認識、對他人的認識、對社會關(guān)系的認識和對基本的社會準則的認識，成員對參與社團活動溝通能力方面收獲的開放性問題。

調(diào)查時間：2013年1月10日―1月20日。調(diào)查對象：廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院參與社團學(xué)生，采用隨機抽樣的方式，以學(xué)校團委、各系分團委的渠道對學(xué)生進行調(diào)查。問卷數(shù)量：印制400份問卷，發(fā)放400份，回收376份，回收率94%，有效問卷374，有效率99.5%。數(shù)據(jù)分析：采用spss17.0軟件包對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理，采用描述性統(tǒng)計和交叉分析的方法進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

三、調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析

（一）調(diào)查對象的基本信息。

調(diào)查對象的性別女生占56.4%，男生占43.6%，大二學(xué)生占58.5%，大一學(xué)生占38%，大三學(xué)生占3.6%。從學(xué)生參與社團的類型看，興趣類（55.9%）和專業(yè)類（35.6%）社團的參與人數(shù)最多，參加兩類以上社團的學(xué)生（26.3%），甚至有6%的學(xué)生參加三類以上社團。從社團類型選擇看，學(xué)生首先滿足自我的個性發(fā)展需要，即個人興趣的需要，其次是重視參加專業(yè)類社團，選擇服務(wù)類社團的學(xué)生不少，理論類社團的人數(shù)最少（2.4%）。在社團活動頻率方面，不定期的活動比例最大（53%），每周一次活動的社團占23.9%，每月一次活動的社團占12.5%，每周兩次以上活動的社團占10.9%。

（二）學(xué)習(xí)型社團對學(xué)生溝通能力諸方面的影響分析。

1.社團成員對自我溝通能力的認識與理解

（1）對自我溝通能力的認同

44.8%的學(xué)生選擇在社團活動中個人溝通能力很強，55.2%的學(xué)生表示不清楚自己的溝通能力是否很強或否認自己溝通能力很強。在對性別和過溝通能力自我認識的交叉分析中發(fā)現(xiàn)，49.4%的男生認同自己在社團活動中的溝通能力很強，41.6%的女生認同自己在社團活動中的溝通能力很強。男生對自己社團活動中的溝通能力自我效能感強的人數(shù)比女生高7.8%。認為自己在社團活動中溝通能力不強的人數(shù)，女生比男生高出12.5%。

（2）對自我觀察理解、傾聽、表達和反思的認識

①對自我觀察與解讀的認識：針對“我曾經(jīng)觀察過每一個人在社團中的表現(xiàn)”，59.5%的學(xué)生選擇與自己情況相符，20.2%的學(xué)生選擇不清楚，20.2%的學(xué)生選擇與自己情況不相符。這表明還有五分之一的學(xué)生明確表示自己并未觀察過其他人的表現(xiàn)；還有五分之一的學(xué)生表示不清楚是否觀察過別人的表現(xiàn)，這部分學(xué)生可能沒有意識到自己的觀察學(xué)習(xí)能力或確實沒有觀察過別人的表現(xiàn)。在“我能夠讀懂其他成員的身體語言和表情”問題上，58.9%的學(xué)生表示與自己相符，31.1%的學(xué)生表示不清楚與自己是否相符，9.9%的學(xué)生表示與自己不相符。這說明，大多數(shù)學(xué)生對自己的觀察力和觀察結(jié)果是相信的，并判斷其他人傳遞出來的身體語言和表情，仍有將近三分之一的學(xué)生不清楚自己是否能讀懂身體語言和表情，將近十分之一的學(xué)生表示自己讀不懂其他成員的身體語言和表情。

針對“我喜歡社團組織的活動，我很享受和大家一起學(xué)習(xí)成長”的問題，80.7%的學(xué)生與自己的情況相符，11.8%的學(xué)生表示不清楚是否與自己相符，7.5%的學(xué)生表示與自己情況不相符。這表示大多數(shù)學(xué)生對社團活動持認可態(tài)度，也有十分之一的學(xué)生不清楚自己是否喜歡社團活動，還有7.5%的人表示不喜歡社團活動，并沒有從中獲得正向的、積極的愉悅感受。這表明，社團活動的吸引力對學(xué)生是強大的，但是不是所有參與者都獲得積極和正向的體驗。

（三）研究結(jié)論。

第一，大多數(shù)學(xué)生在社團活動過程中有較正確的溝通觀念和對溝通能力的正確認識，但在溝通行為、溝通反思、溝通矯正方面仍然存在認識和行為之間的鴻溝，有一部分學(xué)生對溝通的認識和溝通能力的認識存在一定的模糊性，有些學(xué)生可能并未對社團中的溝通做深刻思考，因此在判斷上有較大的隨意性和易受暗示性，在積極問題方面做出積極判斷，在消極問題方面認同消極的判斷；第二，大多數(shù)社團成員在社會活動中對自我溝通能力、自我和他者的關(guān)系進行思考并在理念和行動上有所表現(xiàn)，但是仍然有四分之一的學(xué)生對溝通能力與他者關(guān)系表現(xiàn)出不清楚或者存在認識偏差；第三，學(xué)生對溝通的理解的深度和廣度方面都有很大提高空間，例如學(xué)生的觀察習(xí)慣、對口頭語言之外的肢體語言、書面語言方面的溝通能力較少提及，對溝通的交互性、互、共贏性認識有待提高；第四，學(xué)生對社團中溝通能力價值的認識與個人是否感受到溝通過程的愉悅感、成功感有關(guān)，感受到其中益處的學(xué)生，對溝通能力的認識偏差較小；第五，大多數(shù)學(xué)生認為自己的溝通能力在學(xué)習(xí)型社團中得到提升，但仍有極個別學(xué)生認為沒有影響。

四、關(guān)于學(xué)習(xí)型社團建設(shè)與提高學(xué)生溝通能力的對策與建議

（一）發(fā)揮高校社團向?qū)W習(xí)型社團轉(zhuǎn)換中“組織學(xué)習(xí)”的力量。

高校社團向?qū)W習(xí)型社團轉(zhuǎn)換的目的是激發(fā)社團成員本身的潛能，通過組織學(xué)習(xí)方法突破個人的認知局限、思維固化和不良習(xí)慣，實現(xiàn)成員在語言表達、行為處事、溝通能力與合作能力上的質(zhì)性發(fā)展。菲奧爾與萊爾斯兩位學(xué)者認為，組織學(xué)習(xí)指的是在組織中傳達給新成員的系統(tǒng)、歷史與價值規(guī)范[1]P12。們認為組織沒有大腦，但有認知系統(tǒng)和記憶。個人在培養(yǎng)人格、習(xí)慣及信仰的過程中，組織也在培養(yǎng)它的世界觀與思想體系。而組織四種學(xué)習(xí)模式：實驗學(xué)習(xí)、提升能力、標桿學(xué)習(xí)（基準比較）、不斷改良[1]P7。這些學(xué)習(xí)模式的運用都能激發(fā)社團成員的學(xué)習(xí)激情，提高學(xué)習(xí)能力。學(xué)生在組織學(xué)習(xí)中，能夠獲得從價值觀、思維習(xí)慣、學(xué)習(xí)方法等能引導(dǎo)學(xué)生行為改變的力量。這都是自我封閉式獨自學(xué)習(xí)所不能獲得的。組織學(xué)習(xí)能夠破除自我封閉和自我中心，擴展成員的內(nèi)心世界，越是在開放性學(xué)習(xí)氛圍中，學(xué)生面向自我的問題越少，人際交往和溝通能力越能夠得到加強。在信任和愉悅的學(xué)習(xí)氛圍中，成員感受到友情的力量，并把自身的“善性”激發(fā)出來。

（二）溝通實踐中學(xué)生遭遇“沖突”，導(dǎo)向新的合作學(xué)習(xí)與人際“和解”。

很多不參與組織學(xué)習(xí)的人是懼怕遭遇“沖突”，沖突會帶來不愉快的感受，甚至讓自己的情緒難以控制。教師要引導(dǎo)學(xué)生正確認識“沖突”的價值。“沖突”是價值觀與生活行為方式不同而造成的認識差異。有時差異能夠帶來新奇感與自我反思，但在自我中心的人眼中，差異則是心頭刺，折磨著人的神經(jīng)。社會學(xué)家查爾斯?霍頓?庫利則認為，在有機體的成長過程中，沖突和合作是同時存在的。

“我們與他人的每一次會面，就是沖突的一種形式，它需要以某種方式消耗我們的精力。當我們猶豫不決和精神緊張的時候，就無法與他人的目光對視，只能躲開他們的注視”[2]P29。他指出：“越是深入地思考，就越能感覺到?jīng)_突和合作是不可分割的，它們是社會過程的兩個不同狀態(tài)，而社會過程總是同時包含著沖突和合作的因素。大體上看，生活是一場不斷向前的斗爭。”[2]P31也就是說，沖突是客觀存在的，也是不可避免。沖動導(dǎo)致斗爭，人際溝通就是“斗智斗勇”的過程，最后達成共識。這就是合作的基礎(chǔ)，在合作學(xué)習(xí)生活過程中，共識范圍越大，合作的機會越多，在合作過程中人能夠獲得積極正能量。沖突的掩藏或者回避是愚蠢的，因為沖突如果不能走向和解與合作，則將會累積成仇恨和暴力，導(dǎo)致悲慘的后果。教師要在社團活動指導(dǎo)過程中引導(dǎo)學(xué)生正確認識沖突，并導(dǎo)向“善”的和解，使學(xué)生形成正確解決問題的思路，而不是積郁成疾導(dǎo)致暴力甚至毀滅的結(jié)果。

（三）加強組織溝通與個人人際關(guān)系溝通相關(guān)的理論知識學(xué)習(xí)。

學(xué)生對溝通的認識有局限，一般局限在人際溝通中的口語溝通，而對于肢體語言溝通、書面溝通等方面很少提到。美國傳播學(xué)家[3]P47桑德拉?黑貝爾斯和理查德?威沃爾指出，溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，而且包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境等賦予信息含義的任何東西。當然并不說溝通是沒有邊界的概念，而是一種比目前師生理解更廣闊的信息分享、思想交流和情感互動的過程。溝通是主體雙方交換信息的過程，發(fā)起與回應(yīng)持續(xù)不斷的連續(xù)過程。溝通從類型上還有組織溝通與人際溝通等不同內(nèi)容，這是兩種目的過程都不同而有相互交叉的概念關(guān)系，教師可以引導(dǎo)學(xué)生拓展對溝通本身的認識與理解。

（四）豐富社團活動平臺增加學(xué)生參與機會與獲得成就感機會。

社團活動在于給學(xué)生創(chuàng)造一個發(fā)展個性的空間，在于提供給學(xué)生適應(yīng)未來民主社會生活的鍛煉機會，通過學(xué)生自主、自立和自治的社團活動，提高學(xué)生的公民素質(zhì)和對社會人生的認識。豐富多彩的社團生活是一種積極向上的激勵平臺，為了讓更多學(xué)生獲得美好體驗，感受到個人生命美好的價值，感受到團體學(xué)習(xí)的樂趣。當然，部分學(xué)生參加社團是短期功利性選擇，為了獲得素質(zhì)拓展學(xué)分，為了獲得素質(zhì)拓展獎學(xué)金，并不在乎自身能力或者素質(zhì)的實質(zhì)上的成長。針對這些學(xué)生，教師要有針對性地糾偏訪談，糾正他們的學(xué)習(xí)態(tài)度，盡量讓他們的能力素質(zhì)在個體的原有基礎(chǔ)上得到提高，引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)向積極正向活動，獲得成就體驗。盡管“因材施教”實施起來非常困難，但是對一些表現(xiàn)突出的學(xué)生還是要多些關(guān)愛，利用一切機會幫助他們獲得能力的提升。

參考文獻：

[1][美]楊國安，大衛(wèi)?歐瑞奇.學(xué)習(xí)力――創(chuàng)新、推廣和執(zhí)行[M].北京：華夏出版社，2007.

篇（8）

西方口語傳播學(xué)所強調(diào)的個體的語言傳播與綜合溝通能力應(yīng)該是廣播電視語言傳播人才的核心能力，這正是當下播音與主持藝術(shù)專業(yè)教育所忽視的，更是現(xiàn)有教育模式下學(xué)生實際工作能力的短板。由此，口語傳播學(xué)為播音主持專業(yè)教學(xué)中提高言語溝通能力、即興口語表達能力的探索實踐提供了強大的理論支撐。中國傳媒大學(xué)播音主持藝術(shù)學(xué)院院長、博士生導(dǎo)師魯景超在新近發(fā)文《關(guān)于播音主持人才培養(yǎng)模式的思考》一文中指出要從大眾傳播向新媒體和人際傳播拓展，開拓口語傳播疆域。進一步明確了口語傳播學(xué)對播音主持藝術(shù)的指導(dǎo)和借鑒意義。

一、在“自我溝通”中明確播音風(fēng)格

“自我溝通”是口語傳播學(xué)中所有傳播類型的層次基礎(chǔ)，也是各種口語傳播行為的基礎(chǔ)。播音主持業(yè)務(wù)所呈現(xiàn)的傳播樣態(tài)則完全被包含在口語傳播學(xué)的研究范圍之中。所以，“自我溝通”是播音員主持人口語形態(tài)的層次基礎(chǔ)和行為基礎(chǔ)。播音主持是一項與人交流的工作，是否能夠完成高質(zhì)高效的溝通是檢驗主持人業(yè)務(wù)能力的重要標準。要想和他人溝通得好，首先要學(xué)會與自己溝通。通過自我溝通，不斷地認清自我，使自己的思想和行為得到更明確的指引。自我溝通訓(xùn)練可以幫助播音主持專業(yè)的學(xué)生糾正和補充對自我的認識，準確發(fā)現(xiàn)自己的人格魅力、能力所在以及話語風(fēng)格。自我溝通是自己與自己的對話，具有自我說服的作用。自我說服經(jīng)歷了自我論證、自我矛盾，最后產(chǎn)生結(jié)論，衍生行動。這一反思的過程是個人成長和變化的必要條件。學(xué)生在教師的鼓勵下自我坦露，自我暗示，社會比較，獲得平和理智，充滿自信地自我認知，在明確了自己的個性化優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，再進一步通過自我交談使個性化自我和社會化自我相互碰撞和協(xié)商。例如，學(xué)生的個人意志是要在專業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮自身思維和語言能力強的優(yōu)勢，而社會化的自我則進一步要求自己通過應(yīng)聘或參加比賽的方式，展示個人優(yōu)勢，一步步成為一個優(yōu)秀的談話類節(jié)目主持人。再比如這個學(xué)生的個性是溫和善解人意型，那么社會化的自我則進一步明確了他需要通過自己的一步步學(xué)習(xí)和積累，成為一個話語風(fēng)格溫暖平和的談話節(jié)目主持人。在教學(xué)過程中，教師要不斷地幫助學(xué)生明確自身特點及優(yōu)勢，在其有潛力或是擅長的領(lǐng)域著力培養(yǎng)，提供更多的實踐機會，使他們越發(fā)地認識到自己在何種領(lǐng)域可以得到贊賞，在哪個領(lǐng)域努力鉆研更易獲得成功。此外，進一步幫助學(xué)生充分發(fā)揮其個性優(yōu)勢，使他們對自身言語風(fēng)格有逐漸清晰的認識。

二、在“聆聽”中完善人際溝通

大眾傳播能力是播音員主持人必備的基本能力。主持人節(jié)目的出現(xiàn)又將人際傳播的手段融入大眾傳播，他們以親切的姿態(tài)和平等的態(tài)度以及豐富的情感拉近了廣播電視和受眾間的距離。換言之，主持活動本是通過大眾傳媒放大了的人際交流中的行為。所以，主持人在具備高超的大眾傳播能力的同時，也應(yīng)擁有豐富細膩的人際溝通的技巧。人際溝通是一種雙向交流。現(xiàn)有的播音主持專業(yè)教育內(nèi)容注重培養(yǎng)學(xué)生的語言表達能力，關(guān)注點更多地集中在“怎么說”上，而對“說什么”“為什么說”缺乏思考。這種做法顯然會對達到人際溝通高質(zhì)高效的目標形成阻礙。“聆聽”在溝通中十分重要。有效地傾聽，給對方提供“心理空氣”，滿足對方的精神需要，這時候你才能集中精力和心力，去解決問題，或發(fā)揮影響力。只有理解傾聽，才能更有針對性地應(yīng)答和交流，才能推進話題的深入和提高溝通的效果。只有會“聽”，才知道“說什么”“為什么說”。聆聽能力可以通過訓(xùn)練得以提升。這對主持人尤為重要。口語傳播學(xué)中關(guān)于“聆聽與溝通”的內(nèi)容為播音專業(yè)學(xué)生提高聆聽能力提供了強有力的理論支撐。教師可以傳授相關(guān)理論知識，幫助學(xué)生了解聆聽的過程，化解有效聆聽中的基本障礙，進而提高學(xué)生的聽辨能力。例如，開展詞匯層面的聽記聽辨訓(xùn)練、話語層面的概括聽辨訓(xùn)練和語義層面的隱意聽辨訓(xùn)練等。

三、在“小組溝通”中協(xié)調(diào)各方

播音主持的工作是與人交流的工作。不僅要與受眾交流，還要與嘉賓交流，與編導(dǎo)、攝像、后期工作者等交流。播音主持工作也不是一個人的工作，它是由團隊共同完成的。所以，播音主持教學(xué)中如果融入“小組溝通”相關(guān)內(nèi)容，對培養(yǎng)學(xué)生團隊協(xié)調(diào)能力有積極影響。小組溝通的理論來源于西方口語傳播學(xué)，小組溝通的目的是小組成員的才智、能動性在組內(nèi)得以發(fā)揮，以利于小組共同目標的圓滿完成。目前的播音主持教學(xué)是以小組教學(xué)結(jié)合大班授課的模式開展。小組教學(xué)是一位專業(yè)教師帶領(lǐng)一組同學(xué)（10～20名學(xué)生人數(shù)不等）進行實訓(xùn)，在大班授課中的理論知識的引領(lǐng)下，展開實踐，組織訓(xùn)練，以活學(xué)活用、學(xué)以致用。這種小組教學(xué)的方式被稱為小課訓(xùn)練，是把所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為實踐能力的重要教學(xué)形式。小課訓(xùn)練本身就可以被視為小組溝通的過程，小組成員共同完成學(xué)習(xí)目標，其間需要相互依賴、相互幫助。教師也可以有意識地為小組制定階段性學(xué)習(xí)目標，并以項目展示的形式檢驗學(xué)習(xí)成果。注意觀察小組成員的角色和行為，因材施教。同時，制定小組規(guī)范督促學(xué)習(xí)目標的達成。還要通過小組權(quán)利調(diào)動小組成員的積極性和主動性。這種教學(xué)創(chuàng)新不僅能發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，促使教學(xué)目標的順利達成，也培養(yǎng)了學(xué)生的小組思維和團隊協(xié)作能力。小組溝通能力的培養(yǎng)讓學(xué)生更好地適應(yīng)將來的工作。傳媒行業(yè)雖分工細致但要求播音員主持人一專多能。主持人需要深入策劃甚至是節(jié)目制作的團隊中去，這對自身能力的提高大有裨益，更有益于整個節(jié)目的成長。在節(jié)目進行中，主持人的中心地位體現(xiàn)在其對整個節(jié)目的把控和協(xié)調(diào)上，無論是流程的演進、時間的掌握、氣氛的調(diào)節(jié)以及對于突況的應(yīng)變，都需要主持人借助小組的溝通能力協(xié)調(diào)整個節(jié)目的運作，與各方溝通，使節(jié)目順利達到預(yù)期效果。

四、在言語思維中流暢即興語流

即興口語是現(xiàn)有播音主持專業(yè)教育模式下學(xué)生實際工作能力的短板。播音主持專業(yè)教學(xué)體系在建立之初到后來一直沿用的即興口語培養(yǎng)模式是從廣播電視語體的角度展開，即結(jié)合廣播電視播音主持工作實踐當中的語言樣態(tài)，從復(fù)述、描述、評述等方面進行訓(xùn)練。這樣的訓(xùn)練方法確實起到直接的良好的教學(xué)效果。但是，學(xué)生一旦進入開放的、不斷變化的生活中的語境，自然的交流仍然受到自身能力以及心理狀態(tài)的限制，出現(xiàn)語流失暢、詞不達意的狀況。顯然，在教學(xué)方面，為了全面提高學(xué)生的即興口語表達能力，除了從廣播電視語體語態(tài)入手，還應(yīng)該向口語運用的更廣闊的疆域拓展和深入。口語傳播學(xué)中研究口語的溝通能力不能局限在某一語境下，其研究對象有更豐富的語言環(huán)境，也有更為本質(zhì)和核心的語言和思維的關(guān)系、語言的生成等概念和規(guī)律，這些都為專業(yè)的教學(xué)和提高即興口語能力的目標提供了強有力的理論支撐。口語傳播的研究領(lǐng)域已有學(xué)者對語言和思維的關(guān)系進行了深入的探索和研究。他們認為言語的外在表現(xiàn)與思維的內(nèi)部感知存在模式化的連接關(guān)系。即興口語是在語法約束力和語義生成力的辯證運動下生成的。所以，在即興說話時，流暢的語流和精準的用詞要靠語法約束力和語義生成力的雙向提高來實現(xiàn)。根據(jù)這一模式的啟示，我們在播音教學(xué)中可以衍生出多種訓(xùn)練方法。而這種打破現(xiàn)有的廣播電視語體規(guī)定下的教學(xué)內(nèi)容，依托口語傳播學(xué)找尋更廣闊天地和更深層理論依據(jù)的教學(xué)思路顯然更加符合時代的發(fā)展趨勢，也更能打破專業(yè)人才市場供銷不對路的尷尬局面。

五、結(jié)語

基于對西方口語傳播學(xué)現(xiàn)有理論的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，即將口語傳播學(xué)中的“自我溝通”“人際溝通”“小組溝通”等研究范圍下的知識內(nèi)容與播音主持藝術(shù)專業(yè)實務(wù)相結(jié)合，作為新的指導(dǎo)播音主持實踐的理論利器，這是播音主持專業(yè)教學(xué)中的創(chuàng)新思路。教學(xué)實踐也初步印證了這一思路的可行性和有效性。口語傳播學(xué)研究的不斷推進，將為播音與主持專業(yè)理論與實踐提供更廣闊的理論視野。而播音主持實務(wù)的實踐發(fā)展也將為口語傳播學(xué)理論的研究提供更加豐沃的現(xiàn)實土壤。

作者:馮夏 單位:洛陽師范學(xué)院

參考文獻：

［1］呂行.言語溝通學(xué)概論［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2009：22-28.

篇（9）

伴隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)揮和科學(xué)技術(shù)的進步，科學(xué)技術(shù)的進步使得人們溝通方式大為擴展，人們之間的聯(lián)系變得日益密切。特別是如今社會各方面的競爭日益激烈，人際溝通能力，在此時顯得比以往任何時代都有更加重要的作用。溝通一般人與人之間的信息交流過程。即人與人之間借助語言和非語言的意義符號進行信息、想法、意見和情間的傾向交流，以達到彼此了解和求得協(xié)作的過程。

一、人際溝通的重要性

人際溝通現(xiàn)在具有任何時候都無法比擬的重要性，本文主要從以下社會角度和個人角度進行論述。

（一）社會角度。首先，溝通作為人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要途徑，對加深相互間的理解、化解矛盾有著重要作用。經(jīng)過溝通人們可以很好的了解對方的所思所想，化解誤會，增進雙方感情。其次，溝通尋求支持與機會。人作為一個社會的存在，社會性是其本質(zhì)屬性之一，人們要更好地存在這個社會，溝通將會起到重要作用。溝通可以使別人更好的了解我們自己，我們的想法等等，在面臨抉擇的時候給予我們應(yīng)有的支持。另外，良好的溝通技巧還可以更好的把自己的優(yōu)點展現(xiàn)給別人，為自己尋找機會。最后，溝通可以幫我們建立聯(lián)系。溝通是一切人際關(guān)系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關(guān)系的根本途徑。在社會生活中，一個人不可能脫離他人而獨立存在，總是要與他人建立一定的人際關(guān)系。人際關(guān)系是在人際溝通的過程中形成和發(fā)展起來的，離開了人際間的溝通行為，人際關(guān)系就不能建立和發(fā)展。

（二）個人角度。首先，溝通是維持正常的生命活動的重要因素。作為信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的人類有機體必須與外部環(huán)境保持相互作用，必須接受外界的各種刺激，才能夠維持正常的生命活動，心理學(xué)史著名的“感覺剝奪”用極端的環(huán)境條件實驗證明了這一點。而在現(xiàn)實環(huán)境中，人際溝通所提供的具有社會性意義的信息，與一般的物理性刺激相比更為重要。其實，溝通是智慧活動和智力發(fā)展的必然過程。在個體的身心發(fā)展過程中，溝通承擔著極為重要的角色。就像早先被發(fā)現(xiàn)的狼孩，因為一直以來都是被母狼撫養(yǎng)，缺乏和人類溝通，以至于七八歲的她只有6個月嬰兒大的智商。由此可見，溝通是個體身心發(fā)展的必要前提。不僅如此，即便處于人類社會中，溝通也會對人類時刻都在進行的只會活動產(chǎn)生影響。最后，正常的溝通可以維護人的心理健康，即它有助于人們的心理健康，能促進良好個性的形成。人際溝通是人類最基本的社會需要之一，同時也是人們賴以同外界保持聯(lián)系的重要途徑。通過溝通，保證了個人的安全感，增強了人與人之間的親密感。如果溝通的需要得不到滿足，就會影響個人的身心健康。

二、溝通出現(xiàn)的障礙

在溝通的定義中，提到溝通時人與人之間的信息交流過程，包括信息傳遞和理解兩個主要成分。在實際的溝通中，并不是都能達到信息傳遞和理解這兩大目標。各種障礙將會影響到我們的溝通，下面將從四個方面對溝通存在障礙進行介紹。

（一）物理環(huán)境障礙。物理溝通障礙是指在人們溝通的環(huán)境中存在的障礙。一個典型的物理溝通障礙是突然出現(xiàn)的干擾噪音蓋過了說話的聲音。當物理干擾出現(xiàn)時，人們通常會意識到，并會采取措施予以補償。物理溝通障礙要轉(zhuǎn)換為積極的因素，可以通過生態(tài)控制，發(fā)送者使環(huán)境發(fā)生改變從而影響接收者的感受和行為。比如說，整潔的環(huán)境、開放式的辦公環(huán)境等都會影響來訪者的知覺。

（二）個人障礙。個人溝通障礙是指由于人的感情、價值觀或者不好的傾聽習(xí)慣而產(chǎn)生的溝通障礙，另外還包括人們在受教育程度、種族、性別、社會經(jīng)濟地位和其他方面的差別引起的溝通障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。如個體的修養(yǎng)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、記憶等差別，都會成為在信息過濾傳遞中不同程度地影響溝通效果。

（三）語義障礙。語義溝通障礙主要指因?qū)φZ義的不同理解引起的障礙。它是由我們溝通所使用的符號自身的局限性而產(chǎn)生的。語義障礙主要源于人們用于溝通的符號。信息溝通的符號多種多樣，如語言、文字(包括圖像)、體態(tài)語言等，這些符號通常有多種含義。

（四）反饋過程的障礙。有一個經(jīng)常被提及的哲學(xué)問題：樹木倒地時會發(fā)出聲音，但如果沒有一個人在樹林里，這樣的聲音是否依然存在？它證明了人際溝通中的重要性一面。從溝通的角度，答案是否定的。因為沒有人知覺到，所以，只有聲波而沒有聲音。人際溝通過程必須包括發(fā)送者和接受者兩個方面。在反饋過程中, 由于反饋本身渠道的設(shè)置和使用, 以及反饋過程中可能出現(xiàn)的信息失真等, 都可能給溝通帶來障礙。

三、化解溝通障礙的方法

了解如何消除化解溝通中的障礙，改善溝通的品質(zhì)，對于個人效能的發(fā)揮、主管自我生存狀況，都具有十分重要的作用。

（一）正確選擇溝通的地點和方式。選擇一個合適的溝通物理環(huán)境是溝通實現(xiàn)的前提。溝通地點和溝通方式的選擇，對于溝通目的實現(xiàn)起到非常重要的作用。溝通之前，最好根據(jù)溝通的內(nèi)容和溝通的對象選擇與之相適應(yīng)的溝通的地點，這樣可以有利于雙方的交流和溝通的實現(xiàn)。另外，對于溝通方式的選擇，特別要注意。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和進步，現(xiàn)如今溝通的方式日益網(wǎng)絡(luò)化、即時化和便利化，最好根據(jù)溝通的對象和溝通的內(nèi)容選擇適合的溝通方式。

（二）評價自己的溝通狀況，制定溝通改善計劃。一切問題的解決和改善，都是以對問題的意識為前提的。對問題意識記得越清晰，改變的努力就會越有效。因此，要想改善個人的溝通，必須先系統(tǒng)評價自己的溝通狀況。溝通狀況可以根據(jù)自己的獨特的生活范圍和交往對象來評價。根據(jù)得出的結(jié)果來制定改善計劃。溝通能力的提高和溝通狀況的改善是整體的，但又必須通過細節(jié)的、具體的步驟來實現(xiàn)。

（三）提高溝通的準確性。準確是溝通存在的前提。在某種意義上，如果溝通的結(jié)果是誤解，那發(fā)生溝通比不發(fā)生溝通更糟糕。不發(fā)生溝通，意味著建立良好的溝通的可能性依然存在。已經(jīng)產(chǎn)生了誤解，那重建良好溝通的過程往往十分困。提高溝通的準確性，首先要提高自己你準確描述事物的能力。其次要對一切溝通方式都要有明確的概念，并且對別人是否也會同樣理解某種信息表達報紙清楚地認識。

（四）加強反饋。我們在進行溝通時往往過多的注意到了信息的傳遞者，而會減少信息接受者的關(guān)注。但是，在溝通中，作為與信息傳遞者地位平等的受者的反應(yīng)，也同樣的重要。關(guān)于這一點我們在信息溝通的語言交流階段就可以看出，聆聽的技巧可以影響的信息傳遞者信息的傳遞。聆聽的同時就在反饋，這一時期信息傳遞者將受到我們的直接影響。溝通是一門科學(xué), 也是一門藝術(shù)。溝通的一面體現(xiàn)在它的思想性、目的性且注重結(jié)果、質(zhì)量和效率, 其另一面貫穿于與人際溝通過程中的一舉一動, 一言一行, 這些無不透視著人性的關(guān)懷和理解。在日常工作和生活中, 好好把握溝通的實質(zhì), 擺正溝通的心態(tài), 掌握溝通的方法，不僅有助于自己事業(yè)的成功, 同時也是自我超越的過程。

【參考文獻】

[1] 金盛華.社會心理學(xué)[M].北京:高等教育出版社,2010.

篇（10）

投訴處理是企業(yè)進行服務(wù)補救、挽留客戶、贏得市場競爭力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務(wù)能力直接決定企業(yè)服務(wù)補救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調(diào)查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標判斷任職者應(yīng)具備的崗位核心能力，并構(gòu)建指標評價，能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓(xùn)與考核提供量化依據(jù)。

一、投訴處理崗位核心能力的內(nèi)涵分析

崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項工作任務(wù)需要具備的知識、技能、能力、工作習(xí)慣和個性特點等的整合，決定了一個人能否勝任該崗位的工作職責(zé)，是獲得高工作績效所必須具備的條件。

投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，客服人員完成投訴處理崗位工作任務(wù)所必須具備的各種能力的整合，是衡量優(yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度，是幫助客服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。

二、投訴處理崗位核心能力評價指標的調(diào)研基礎(chǔ)

1.研究對象的選擇

根據(jù)工作任務(wù)劃分，客戶服務(wù)主要設(shè)有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務(wù)中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強的人員擔任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現(xiàn)客戶服務(wù)崗位人員所具備的核心能力。

為了能準確提取投訴處理崗位的能力結(jié)構(gòu)，本研究根據(jù)四項標準選擇調(diào)查對象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經(jīng)驗員工的特征；在工作團隊中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。

經(jīng)過比較篩選，共確定了26位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研究對象，主要涉及移動通信、航空票務(wù)、公共交通票務(wù)、電器銷售等，投訴處理崗位在所調(diào)查企業(yè)中都屬于銷售和服務(wù)崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。

2.研究方法和程序

為了能客觀準確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個階段進行。

（1）投訴處理工作流程分析

主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據(jù)實際工作經(jīng)驗，分解工作環(huán)節(jié)，找到關(guān)鍵任務(wù)，從知識、技能、能力、工作習(xí)慣提取工作要素，確定完成關(guān)鍵任務(wù)所需的能力要求。

第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“在規(guī)定時間內(nèi)接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息”。該環(huán)節(jié)的大多數(shù)投訴客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿會有較多的抱怨，情緒容易激動，較難準確表達投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費心理和投訴心理，能根據(jù)客戶特點，合理靈活運用企業(yè)標準客服語言和流程，安撫客戶的情緒。

第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導(dǎo)客戶說明事實；準確判斷投訴的有效性”兩項關(guān)鍵任務(wù)。要求客服人員要善于提問，準確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產(chǎn)生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時答復(fù)客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán)節(jié)是整個投訴處理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第三步：探討解決方案，達成共識。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“了解客戶想要的解決方案；根據(jù)客戶的實際情況和客戶的訴求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達成共識。”

該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點，形成可實施的解決方案。客服人員需要有扎實的業(yè)務(wù)知識、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶，達成共識，形成雙贏結(jié)果。

第四步：跟進解決方案，完成處理過程。該工作環(huán)節(jié)要求客服人員遵守“首問負責(zé)制”，預(yù)估可能遇到的困難，及時了解解決進程，保持與客戶的聯(lián)系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進程，記錄入客戶檔案中。及時分析客戶投訴信息，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化點；反思投訴處理過程，提升個人能力。本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強的人際溝通能力、團隊協(xié)作能力，擁有解決客戶問題的專業(yè)能力和反思實踐的能力。

（2）投訴處理崗位核心能力評價指標內(nèi)涵的界定

在收集到大量真實有效信息的基礎(chǔ)上，與研究對象及時溝通反饋和確認，梳理出核心能力評價的3個一級指標和11個二級指標，并將其指標的內(nèi)涵界定如下，見表1.

表1 投訴處理崗位核心能力評價指標內(nèi)涵

一級指標 二級指標 能力內(nèi)涵

1、解決具體問題的專業(yè)能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達中理解其需要和觀點，準確獲取客戶的真實訴求。

②產(chǎn)品知識運用能力 掌握企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的核心功能、客戶價值和價格結(jié)構(gòu)，能有效應(yīng)用，解決客戶產(chǎn)品相關(guān)問題。

③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗產(chǎn)品和服務(wù)的價值，尤其當客戶不滿意時，能體會對方感受，并能做出適當反應(yīng)。

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 能設(shè)計多個解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務(wù)補救體驗。

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 ①人際溝通能力 善于傾聽和提問，能準確地分析客戶特點，選擇適合的溝通方式；較強的談判能力，對異議能做出合理解釋，能根據(jù)客戶的關(guān)注點闡述產(chǎn)品功能和優(yōu)勢，并表現(xiàn)出對客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。

②自我管理能力 有意識地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導(dǎo)壓力，并能合理安排時間，較好平衡工作和生活。

③團隊協(xié)作能力 主動尋求并尊重他人的意見和看法；愿意為團隊的成功付出額外的努力，能與相關(guān)部門積極合作，保持良好的人際關(guān)系。

④自我激勵能力 能主動設(shè)定自我發(fā)展目標，敢于克服困難，并能持續(xù)努力。

3、基于實踐的學(xué)習(xí)能力 ①持續(xù)獲取知識及應(yīng)用能力 主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，運用專業(yè)知識與經(jīng)驗解決問題，使專業(yè)能力持續(xù)發(fā)展。

②反思實踐能力 能堅持反思自己的言行及其后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗或教訓(xùn)。

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個字左右。

（3）投訴處理崗位核心能力評價指標權(quán)重的確定

在確立了核心能力評價指標基本框架的基礎(chǔ)上，依據(jù)德爾菲法原則設(shè)計調(diào)查表設(shè)計了調(diào)查問卷，對核心能力各項指標的重要性進行評價。重要性程度采用Likert 5級計分法，根據(jù)絕對重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個等級從5～1分進行量化計分。向本研究確定的26位研究對象發(fā)放了調(diào)查問卷，在規(guī)定時間內(nèi)回收26份，有效問卷26份，回收率100%。收集到的數(shù)據(jù)采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統(tǒng)計軟件進行處理，確定出權(quán)重。

表2 投訴處理崗位核心能力評價指標及其權(quán)重

一級指標 權(quán)重% 二級指標 權(quán)重% 組合權(quán)重%

1、解決具體問題的專業(yè)能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24

②產(chǎn)品知識運用能力 22.48 8.58

③理解客戶需求能力 27.14 10.35

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 26.15 9.98

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55

②自我管理能力 30.16 10.10

③團隊協(xié)作能力 21.24 7.11

④自我激勵能力 14.08 4.71

3、基于實踐的學(xué)習(xí)能力 28.38 ①持續(xù)獲取知識及應(yīng)用能力 31.21 8.86

②反思實踐能力 36.57 10.38

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 32.22 9.14

三、投訴處理崗位核心能力評價指標結(jié)果分析

1.評價指標的可靠性

本研究選擇的26位調(diào)查對象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務(wù)工作流程，有豐富的投訴處理經(jīng)驗，具備很強的專業(yè)能力、服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力，是單位的業(yè)務(wù)骨干。這充分保證了核心能力評價指標的合理性和實用性。

通過深入訪談和及時溝通，查詢大量相關(guān)文獻資料；同時結(jié)合企業(yè)的績效考核標準和未來發(fā)展對客服人員的要求，建立能力框架；再依據(jù)德爾菲法原則設(shè)計調(diào)查表，確定各級指標的權(quán)重分配，以保證核心能力評價指標的科學(xué)性。

調(diào)查對象對于各項評價指標判斷的一致性用協(xié)調(diào)系數(shù)表示，協(xié)調(diào)系數(shù)一般為0～1，數(shù)值越大，表示協(xié)調(diào)程度越好。兩輪問卷調(diào)查的一級指標的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0. 317，二級指標的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0.496，（P

2.主要評價指標的分析

研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力、基于實踐的學(xué)習(xí)能力。根據(jù)組合權(quán)重分析可知，人際溝通能力、反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力是排前五位的二級能力評價指標。

人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評價指標。反思實踐的能力是低績效客服和高績效員工最大的區(qū)別，也決定了新上崗客服人員的成長速度，在日常員工培訓(xùn)中要加強員工反思能力的培養(yǎng)，幫助員工掌握反思的方法，養(yǎng)成反思的習(xí)慣。理解客戶需求能力是專業(yè)能力中最重要的能力，是需要在實踐中不斷積累經(jīng)驗才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力建立在客服人員熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)知識和客戶消費心理基礎(chǔ)上，才能為客戶在企業(yè)相關(guān)規(guī)定的范圍內(nèi)設(shè)計多個可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和一般客服人員的重要指標，投訴處理人員長期接待情緒激動的客戶，工作壓力大，容易產(chǎn)生負面情緒，投訴處理人員需要主動調(diào)整自己的情緒，疏導(dǎo)過重的壓力，保持對工作的熱情；同時工作任務(wù)繁重，在上班時間常常無法按時完成任務(wù)工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時間，合理安排工作任務(wù)，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點。

3.評價指標的應(yīng)用

投訴處理崗位核心能力評價指標能為甄選培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員提供有效的參考依據(jù)。在日常客服培訓(xùn)中，企業(yè)比較重視產(chǎn)品知識運用能力和人際溝通能力的培養(yǎng)，而忽視員工的反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵能力等核心能力的培養(yǎng)。客服人員容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時疏導(dǎo)，同時缺乏自我激勵和自我提升的能力而導(dǎo)致離職率較高，增加企業(yè)的運營成本。

因此，根據(jù)投訴處理崗位核心能力評價指標準確評價客服人員現(xiàn)有能力水平，找到能力欠缺點，合理安排培訓(xùn)、訓(xùn)練和實踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力和基于實踐的學(xué)習(xí)能力專業(yè)能力，幫助投訴處理人員在工作實踐中使自身能力得到增長，職業(yè)價值得以增加，職業(yè)發(fā)展空間獲得更大拓展，從而為企業(yè)贏得更多的滿意客戶和忠誠客戶，獲得更大市場競爭優(yōu)勢。

參考文獻