婦科質(zhì)量管理匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇婦科質(zhì)量管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

【文獻標志碼】A

【文章編號】1005-0019（2018）05-279-01

由于婦產(chǎn)科接收的每位孕婦體制不同，在實際分娩過程當中存在較大的風險，因此對婦產(chǎn)科護理質(zhì)量進行相關(guān)管理，能夠有效提高婦產(chǎn)科護理質(zhì)量，減少臨床危險事件發(fā)生情況，幫助孕婦能夠更好的進行分娩[1]。

1 基本數(shù)據(jù)與方法

1.1 基本數(shù)據(jù) 選取我院2017年1月至2018年1月婦產(chǎn)科實施持續(xù)質(zhì)量改進后所收治的孕婦40例為研究組，其中最小年齡22周歲，最大年齡36周歲，年齡均值（27.2±1.3）周歲，最短孕周36周，最長孕周41周，孕周均值（38.1±0.5）個月，最輕體重55kg，最重體重75kg，體重均值（61.2±1.5）kg，另選取我院2016年12月至2017年12月婦產(chǎn)科實施持續(xù)質(zhì)量改進前所收治的孕婦40例為參照組，其中最小年齡21周歲，最大年齡36周歲，年齡均值（26.2±1.8）周歲，最短孕周37周，最長孕周42周，孕周均值（39.1±0.5）個月，最輕體重54kg，最重體重72kg，體重均值（61.2±1.5）kg，2組孕婦全部知情自愿參與本次研究，均簽署相關(guān)知情文件。2組孕婦年齡、性別、孕周等基本臨床數(shù)據(jù)，經(jīng)分析對比無顯著性差異（P>0.05）。

1.2 方法 參照組孕婦為未實施持續(xù)質(zhì)量改進前，臨床采用的護理方式僅是一些常規(guī)護理方式，指導孕婦進行各項檢查，告知孕婦相關(guān)分娩知識。而研究組孕婦是實施持續(xù)改進后，主要方式：其一，加強對護理的管理，對婦科產(chǎn)全部護理工作人員進行嚴格審核，不斷進行培訓，使其具有一定的專業(yè)能力，能夠?qū)εR床護理工作相關(guān)基本理論熟練掌握，具備一定的專業(yè)態(tài)度，嚴格按照護理流程進行護理[2]。其二，孕婦入院后，護理工作人員需給予孕婦進行適當心理引導，叮囑孕婦相關(guān)注意事項，對孕婦臨床生命體征進行實施檢測，護理工作人員需根據(jù)以往護理經(jīng)驗以及護理孕婦實際情況進行分析，為孕婦制定最優(yōu)質(zhì)的護理方式，從而不斷提高護理質(zhì)量[3]。其三，完善護理工作相關(guān)規(guī)章制度，明確各項崗位工作人員的職責，使護理工作人員能夠按照制度工作，增強護理工作人員工作責任心，逐漸滿足孕婦不同需求，與孕婦主動進行溝通，使孕婦逐漸提高對婦產(chǎn)科護理工作的滿意度。

1.3 效果評價標準 對比2組孕婦對護理工作質(zhì)量的評價以及孕婦的護理滿意度。給予2組孕婦發(fā)放我院自制的護理質(zhì)量調(diào)查表，評價改進前后孕婦對我院護理質(zhì)量的各項評分，護理工作質(zhì)量主要包括：病房管理；分層護理；搶救物品；護理態(tài)度；護理文書等。總分為100分，分數(shù)越高表明患者對我院護理質(zhì)量的評價越好。護理滿意度分為非常滿意、一般滿意、不滿意等3種標準，總滿意度=非常滿意+一般滿意[4]。

1.4 統(tǒng)計學分析 將2組孕婦臨床各項數(shù)據(jù)均輸入SPSS 13.0軟件中，2組孕婦護理滿意度以率（%）的形式表示，行X2檢驗，2組孕婦對護理工作質(zhì)量的各項評分均以（均數(shù)±標準差）的形式表示，予以t檢驗，組間對比統(tǒng)計學意義存在（P

2 結(jié)果

對比2組孕婦對護理工作質(zhì)量的評價，研究組病房管理（82.26±6.25）分，參照組病房管理（73.15±3.85）分，數(shù)據(jù)對比t值為7.8490，p值為0.0000；研究組分層護理（81.26±6.12）分，參照組分層護理（72.52±3.56）分，數(shù)據(jù)對比t值為7.8073，p值為0.0000；研究組搶救物品（81.65±6.21）分，參照組搶救物品（73.58±3.62）分，數(shù)據(jù)對比t值為7.1005，p值為0.0000；研究組護理態(tài)度（83.15±6.24）分，參照組護理態(tài)度（73.58±3.72）分，數(shù)據(jù)對比t值為8.3315，p值為0.0000；研究組護理文書（81.52±6.11）分，參照組護理文書（72.59±3.85）分，數(shù)據(jù)對比t值為7.8205，p值為0.0000；研究組孕婦對護理工作質(zhì)量的各項評分均優(yōu)于參照組孕婦，組間對比具有顯著性差異（P

對比2組孕婦對護理工作的滿意度，研究組孕婦非常滿意30例、一般滿意9例、不滿意1例，總滿意39例，占總比97.5%，參照組孕婦非常滿意20例、一般滿意11例、不滿意9例，總滿意31例，占總比77.5%，數(shù)據(jù)對比X2值為9.4288，p值為0.0021，研究組與參照組孕婦對護理工作的滿意度對比差異性顯著（P

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護理質(zhì)量對醫(yī)院的服務質(zhì)量、社會形象和經(jīng)濟效益等方面有直接影響，是衡量醫(yī)院服務質(zhì)量的重要標志之一。護理質(zhì)量高低不僅取決于護理人員的綜合素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量，更依賴于護理質(zhì)量管理方法，科學有效、嚴謹完善的管理方法是保證護理質(zhì)量的基礎(chǔ)，是提高護理質(zhì)量的重要措施。隨著衛(wèi)生事業(yè)的改革和發(fā)展，醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人們實際需求和價值觀念的變化，護理質(zhì)量管理也面臨著挑戰(zhàn)和機遇。

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做客服工作的人，經(jīng)常會和“平均應答速度（ASA）：5秒鐘/個、平均通話時長(ATA)：180秒/個、平均后處理時長(ACW)：30秒/個、服務水平：20/80……”這些指標打交道，提升這些指標也確實對改進客戶服務質(zhì)量有一定的幫助，不過單憑這些“冰冷”的數(shù)字是不可能有效進行客戶服務質(zhì)量管理的，這是由“客戶服務質(zhì)量”的特性決定的。

首先，客戶服務質(zhì)量中的“客戶服務”在絕大多數(shù)企業(yè)里仍處于相對從屬的地位，更多是與核心產(chǎn)品相結(jié)合，是產(chǎn)品的附加值。其次“客戶服務”本身就是產(chǎn)品，其產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費同步，客戶直接參與其中。最后，客戶服務質(zhì)量中的“質(zhì)量”是一項產(chǎn)品或服務品質(zhì)及特色的總和，能夠同時滿足客戶明顯或隱含的各種需求。因此，客戶服務質(zhì)量是企業(yè)對客戶需求的理解、制定企業(yè)策略，并通過客戶服務在客戶心目中形成的一種感受。客戶服務質(zhì)量是一個管理的過程。客戶服務質(zhì)量的管理要以客戶的需求為基礎(chǔ)、為中心、為出發(fā)點，要以企業(yè)的策略為條件，最終要以客戶的感受為結(jié)果，它要遵循以下內(nèi)容來進行。

1、對客戶服務的價值定位

企業(yè)在建立客戶服務中心時，首先要考慮客戶服務中心的類型，是成本控制型，還是客戶體驗型，亦或是利潤創(chuàng)造型的客服中心。這是因為客戶服務中心的價值定位，將直接影響客服中心的質(zhì)量評測體系、質(zhì)量評估手段以及客戶服務質(zhì)量等一系列管理問題。而企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)在同行中的地位、企業(yè)的文化、企業(yè)的市場戰(zhàn)略等是企業(yè)定位客戶服務中心價值的考慮因素。

2、確立質(zhì)量評價體系

一般來說，質(zhì)量評價體系可以分為兩類評價指標：定性指標和定量指標。定性指標主要包括能力KPI、技巧KPI、客戶滿意度KPI等。定量指標包括服務水平KPI、業(yè)務創(chuàng)新性KPI、經(jīng)濟性KPI等。不同類型的客戶服務中心，會有不同的質(zhì)量評價體系。成本控制型的客服中心更關(guān)注定量指標，它看重的是提高人員的使用率；客戶體驗型的客服中心考慮更多的不是每天要接多少電話，而是每個電話接聽的客戶滿意程度與客戶感受；利潤創(chuàng)造型的客服中心表面上看，與成本控制型所使用的指標比差不多，即5%的定性指標和95%的定量指標，但二者在內(nèi)部指標比的選擇上存在很大差異，利潤創(chuàng)造型的客服中心最終要盈利、要創(chuàng)造價值。

3、運用質(zhì)量評估手段

質(zhì)量評估手段基本上有兩大類：內(nèi)部檢測和外部評價。內(nèi)部檢測又可分為定性指標和定量指標，定性指標主要包括現(xiàn)場巡視、在線監(jiān)聽、錄音抽測、書面考核、角色扮演等；定量指標就是報表分析。外部評價有同業(yè)標桿，比如企業(yè)通過調(diào)研公司，利用神秘人撥測的方式來了解同行業(yè)的競爭對手的服務水平，或者通過行業(yè)評比來獲得一個獎項或一些評比的指標。

4、提升客戶服務質(zhì)量

有關(guān)提升客戶服務質(zhì)量，行業(yè)內(nèi)基本上遵循問題診斷、改進方案、執(zhí)行提升這樣一個流程。企業(yè)的客服管理人員先要找出問題，分析問題，然后從人員培育、流程優(yōu)化、系統(tǒng)改進三個方面尋找解決的途徑。

可以看出，客戶服務質(zhì)量的管理，它并不僅僅是客戶服務質(zhì)量的分析，而是需要準確定位客戶服務價值，合理確立質(zhì)量評價體系，綜合運用質(zhì)量評估手段，有效提升客戶服務質(zhì)量的一個過程。

當然，與其它管理一樣，企業(yè)在進行客戶服務管理時，也不可避免地會遇到這樣或那樣的問題，這些問題主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

一是在客戶服務價值定位和質(zhì)量評價體系確立的過程中可能出現(xiàn)問題。在價值定位時，經(jīng)常存在“拿來主義”。了解別人是怎么做的，參看外部的評價體系，比較一下同行競爭對手，或利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)的資料，以此來衡量企業(yè)自己的客戶服務中心，為企業(yè)的客戶服務中心定義一個未來的發(fā)展方向。在確立質(zhì)量評價體系時容易犯的錯誤則是“路徑依賴”。“路徑依賴”是經(jīng)濟學上一個非常知名的理論，它指人類社會中的技術(shù)演進或制度變遷均有類似于物理學中的慣性，即一旦進入某一路徑（無論是“好”還是“壞”）就可能對這種路徑產(chǎn)生依賴。而無數(shù)事實表明，制度上的改變遠遠比技術(shù)上的改變難很多。因此，一旦企業(yè)確定了不合理的質(zhì)量評價體系指標，將會給客服中心以后的管理造成極大的困擾。

另一個問題出現(xiàn)在使用質(zhì)量評估手段和提升客戶服務質(zhì)量上。一個是質(zhì)量評估手段運用上的“閉關(guān)鎖國”，這集中表現(xiàn)在過分強調(diào)內(nèi)部的檢測，而忽略了外部對客戶服務中心的評價。另一個是客戶服務質(zhì)量提升時的“本末倒置”，表現(xiàn)在一些客戶服務中心把80％的人力和精力放在監(jiān)聽、抽測和現(xiàn)場巡視上，而只把20%的時間留給設(shè)計方案、宣導并監(jiān)督改進等解決問題的環(huán)節(jié)上。

既然在客戶服務質(zhì)量管理中有這樣或那樣的問題，那么如何才能有效提升客戶服務質(zhì)量的管理呢？

首先，要準確定位客戶服務的價值，也就是綜合考量客戶需求、制定企業(yè)策略以及客戶服務中心現(xiàn)實的可能性。

其次，合理確立質(zhì)量評價體系，也就是以價值定位為基礎(chǔ)，通過評價體系的確立與宣導，做到全員參與、目標一致。

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服務業(yè)越來越成為一個國家或地區(qū)經(jīng)濟的重要組成部分，服務管理也越來越引起各界的重視。服務質(zhì)量管理是服務管理的核心，不僅對專門提供服務的企業(yè)是重要的，對制造業(yè)同樣是重要的，服務質(zhì)量是企業(yè)差異化和競爭優(yōu)勢的主要來源。服務質(zhì)量不僅用來評價服務績效，診斷服務問題，管理服務的交付，而且是員工和企業(yè)業(yè)績評價和獎勵的基礎(chǔ)。服務有與一般有形產(chǎn)品不同的特點，服務質(zhì)量的界定與控制具有很大的不確定性。本文闡述了服務的概念、特點，服務質(zhì)量的內(nèi)涵及其感知模型，提出了提高服務質(zhì)量的對策建議。

一、服務與服務質(zhì)量

1.服務的概念、特點

國內(nèi)外學者給服務下了許多定義。美國營銷學會（AMA）1960年給服務的定義是“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。”Adrian Payne認為，服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連。芬蘭學者Christian Gronroos（1990）探索性地認為，服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

Philip Kotler（1983）對服務的定義為“服務是一方能向另一方提供的，基本上是無形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動或好處。服務的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)”。他區(qū)分了從純商品變化到純服務的四種分類：第一，純有形商品，沒有附帶服務；第二，附帶服務的有形商品，以提高對顧客的吸引力；第三，附帶少部分商品的主要服務；第四，純服務。實際上，這種變化是一個連續(xù)譜，遠不止四種分類。

ISO9000-2000將服務作為通用產(chǎn)品類型的一種。四種通用產(chǎn)品類型包括硬件、軟件、流程性材料和服務。并將服務定義為“通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果”。服務的提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付；為顧客創(chuàng)造氛圍。

綜觀各種服務定義，都體現(xiàn)了與一般產(chǎn)品不同的特點，具有無形性、不可儲存性、差異性、服務和消費的同時性、無專利性等特點。由于無專利性，服務很容易被人模仿，正如科特勒所說，主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務革新容易被他人模仿，很少能有革新能夠長期保持領(lǐng)先地位，然而，有的服務公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務革新，獲得了超過競爭者的暫時的領(lǐng)先優(yōu)勢，并且由于贏得革新的名聲，可以保住總是希望得到最佳服務的顧客。

2.服務質(zhì)量及其與有形產(chǎn)品質(zhì)量的差異

ISO9000―2000《質(zhì)量管理體系―基礎(chǔ)和術(shù)語》中質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”。質(zhì)量的特性可以包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服務性、美學、感知質(zhì)量等八個維度。硬件和流程性材料類有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性通常包括性能、可信性、安全性、適應性、經(jīng)濟性、時間性。而軟件類產(chǎn)品質(zhì)量的特性一般包括功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟性等。

服務質(zhì)量就是指固有的服務特性滿足要求的程度。服務的質(zhì)量特性可以是定量的（可測量的），也可以是定性的（可比較的），這取決于如何評價以及是由服務企業(yè)還是顧客進行評價。顧客評價一般是主觀的、感知的、定性的或比較式的，服務企業(yè)為了便于運作和考評，要采用適當?shù)姆椒ㄟM行定量度量。但是，服務的特點決定了服務質(zhì)量特性確定和評價的困難性。服務質(zhì)量是在服務過程中形成，服務信息對顧客和企業(yè)是基本對稱的，服務質(zhì)量特性在不同的行業(yè)和企業(yè)具有很大的差異，以制造業(yè)為導向的質(zhì)量模型和方法顯然不適合服務業(yè)。服務營銷研究者不是從制造業(yè)的質(zhì)量概念出發(fā)而是從顧客行為模型來提出和發(fā)展服務質(zhì)量概念和模型。因此，顧客成為服務質(zhì)量系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。服務質(zhì)量的研究者圍繞顧客建立了許多描述服務質(zhì)量形成過程和衡量與評價服務質(zhì)量的模型。

二、服務質(zhì)量模型

1.服務質(zhì)量感知

Gronroos（1982）認為，服務質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量。感知質(zhì)量是顧客對一個企業(yè)的總體的完美程度和所具有的優(yōu)勢的判斷，它是一種態(tài)度，具有主觀性，是顧客將所期望的服務質(zhì)量與親身經(jīng)歷體驗的對服務績效感知進行比較的結(jié)果。而期望的服務質(zhì)量取決于營銷溝通、企業(yè)形象等因素。在接受服務的過程中，顧客才能體驗服務的質(zhì)量。所以，服務質(zhì)量與顧客的滿意程度相聯(lián)系，但不完全等同于滿意度。Oliver(1980)認為，顧客滿意度是“心理狀態(tài)的總結(jié)”，是與某一具體的交互過程相聯(lián)系的，而顧客感知質(zhì)量是與服務優(yōu)勢有關(guān)的一個總體判斷或者態(tài)度。也就是說，某一次具體服務滿意不等于該企業(yè)的服務質(zhì)量能夠持續(xù)讓顧客滿意。而且，顧客滿意度存在多種狀態(tài)：不滿意（抱怨）、沒有不滿意、沒有滿意、滿意、非常滿意。我們可以認為，服務質(zhì)量是企業(yè)所提供的服務與顧客所期望的服務之間的差，是顧客所感受的服務與所期望的服務的差。即下面的等式成立:服務質(zhì)量=所提供的服務-所期望的服務=感受到的服務-所期望的服務，若差值為零，表示顧客期望剛好得到滿足，對服務質(zhì)量滿意；若差值為正，表示很滿意；若差值為負，則表示不滿意。

顧客感知質(zhì)量模型研究了服務質(zhì)量是如何構(gòu)成和如何感知的，但并沒有告訴我們顧客的期望是如何形成的，服務過程與顧客感知是如何互動的，顧客感知質(zhì)量是如何衡量的，它僅是一個靜態(tài)的模型，因而受到許多人的批評，存在著差服務矛盾、營銷矛盾和學習矛盾。

2.服務質(zhì)量形成模式

瑞典的古默森和芬蘭的格龍魯教授進一步提出了服務質(zhì)量的形成模式。他們認為，服務質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，有設(shè)計來源、供給來源和關(guān)系來源，它們共同決定了企業(yè)服務形象、服務質(zhì)量體驗，從而決定了顧客的感知質(zhì)量,如圖所示。

從上面模型可以看出，技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量主要決定了企業(yè)形象，反過來，企業(yè)形象又影響顧客的感知。影響服務質(zhì)量的因素主要有五個：有形性：物理設(shè)施、設(shè)備、人員的外表；可靠性：可靠地、準確地和一致地執(zhí)行所期望服務的能力；響應性：提供快捷的服務和幫助顧客的愿望；保證：雇員的知識、禮貌和傳達信任的能力；同情心：對顧客的關(guān)心和逐個地關(guān)注。

3.服務質(zhì)量差距分析模型

為進一步分析和評價服務質(zhì)量，帕若薩若門（Parasuraman，1985）等人開發(fā)了服務質(zhì)量的差距分析模型。該模型說明了服務質(zhì)量的形成過程，分析了在服務過程中存在的五種差距：顧客期望和管理部門感覺的差距；管理部門感覺和服務質(zhì)量規(guī)格的差距；服務質(zhì)量的規(guī)格和服務實際交付的差距；服務交付和與顧客的外部溝通的差距；所期望的服務和感覺到的服務的差距。差距分析模型為我們分析服務質(zhì)量問題同時發(fā)現(xiàn)合適的方法去縮小差距提供了一種直接的途徑，為目前服務企業(yè)所廣泛使用。

Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人開發(fā)的服務質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上,進行了一定的補充和完善,為服務業(yè)的質(zhì)量管理提供了一個更為有效的工具。他們認為，在服務的設(shè)計和傳遞中存在著7種差距:(1)不了解顧客的期望：顧客對服務的期望與企業(yè)對這些期望的理解之間的差別。(2)未選擇正確的服務設(shè)計和標準：服務提供者對顧客期望的理解與制定顧客驅(qū)動的服務設(shè)計和標準之間的差別。(3)未按服務標準提供服務：制定顧客驅(qū)動的服務標準與員工的實際服務績效之間的差距。(4)內(nèi)部溝通差距：企業(yè)的廣告和銷售人員所認為的服務質(zhì)量與公司能夠提供的服務之間的差距。(5)感知差距：企業(yè)實際傳遞的服務與其宣傳的服務之間的差別。(6)理解差距：服務提供者在溝通過程中實際的承諾與顧客對溝通中承諾的理解之間的差距。(7)服務差距：顧客期望得到的服務與他們實際感受到的服務之間的差距。

差距(1)(6)(7)代表了顧客和企業(yè)之間的外部差距, 差距(2)至(5)是發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部不同職能與部門之間的內(nèi)部差距。七個差距中的任何一個差距都會損害企業(yè)同顧客的關(guān)系。其中, 服務差距(7)最為關(guān)鍵,因為它代表了顧客期望與顧客感知之間的差距。改進服務的終極目標就是盡可能地縮小服務差距。要達到這個目標，服務提供者必須減小或杜絕其它六個質(zhì)量差距。改善服務質(zhì)量需要分析每個差距的具體原因, 然后運用策略去消除它們。

4.SERVQUAL模型

該模型提供了一種評價顧客感知服務質(zhì)量的方法，提出了服務質(zhì)量評價的一般標準，并設(shè)計了包括22項測試的調(diào)查問卷，包括期望質(zhì)量調(diào)查問卷和感知質(zhì)量調(diào)查問卷。模型提出的顧客在評價服務質(zhì)量時使用最多的標準是有形性、可靠性、敏感性、溝通性、可信性、安全性、勝任能力、彬彬有禮、善解人意和可接近性。美國1997年對181家服務企業(yè)進行調(diào)查后表明，在諸多服務質(zhì)量的評價因素中居第一位的是服務人員的“可接近性”，而不是大多數(shù)人認為的服務質(zhì)量或服務連續(xù)性。

SERVQUAL模型實質(zhì)上是一個采用問卷方式對服務質(zhì)量進行多因素綜合評價的模型，雖然被廣泛應用，但也不是沒有問題。針對其不足，又有人提出了衡量服務質(zhì)量的多維評價模型――Q矩陣，以期揭示顧客感知質(zhì)量與服務質(zhì)量改進與創(chuàng)新行動之間的相互關(guān)系；提出了基于心理學判斷標準的比較評價模型以及價值曲線評價模型。

三、結(jié)論與建議

服務質(zhì)量具有不同于有形產(chǎn)品質(zhì)量的特點，服務質(zhì)量的形成、控制和評價具有很大的不確定性和難度。營銷和質(zhì)量管理專家以及服務企業(yè)在這方面做出了巨大努力，建立了許多用于服務質(zhì)量評價與控制的模型和方法。基于這些模型和方法，服務企業(yè)需要以顧客感知為導向，在營銷與質(zhì)量觀念、控制與評價、管理者與服務人員的素質(zhì)、服務系統(tǒng)、藍圖與管理體系設(shè)計等方面進一步提升。服務營銷與服務質(zhì)量研究的先驅(qū)Berry對14個成功的、勞動密集型服務企業(yè)進行研究后得出一個驚人的結(jié)論:一個服務企業(yè)能夠長久地保持優(yōu)質(zhì)服務并擁有競爭優(yōu)勢，惟一最重要的、起決定作用的因素并不是精明老練的企業(yè)規(guī)范，而是高尚的價值觀，包括完美的執(zhí)行、把握命運、與顧客建立信任基礎(chǔ)上的關(guān)系、寬大的胸懷、為雇員成功提供無私的支持、小規(guī)模行動、培養(yǎng)顧客滿意導向的品牌文化、創(chuàng)新和發(fā)展。所以，建立以顧客為核心的服務戰(zhàn)略框架及其服務文化，是服務企業(yè)成功的關(guān)鍵。

參考文獻：

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[4]Richard B. Chase等著宋國防等譯:生產(chǎn)與運作管理―制造與服務，機械工業(yè)出版社，1999

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1集中管理前準備工作

1.1有效溝通

1.1.1消毒供應中心護士長與婦產(chǎn)科護士長共同商討研究，規(guī)范了門診、產(chǎn)房及病房各種器械包的種類及器械數(shù)目，使其統(tǒng)一化，規(guī)范化、標準化，并將明細打印塑封成冊，保證了供應中心人員隨時學習、核對，提高了工作質(zhì)量和效率。

1.1.2與婦產(chǎn)科護士共同協(xié)商，使用過后的器械，我們醫(yī)院的婦產(chǎn)科的護士首先對這些器械進行初步的處理，對用過的器械進行擦拭和消毒，盡量給消毒中心的工作人員減少一定的負擔，減少清洗時的難度，從而提高消毒滅菌的效果。

1.2人員培訓

1.2.1我院婦產(chǎn)科器械雖然種類不多，但器械包的種類較多，包括：激光包、人流包、置環(huán)包、接產(chǎn)包、換藥包等，集中管理前，供應中心選派5名工作人員到婦產(chǎn)科接受了短期培訓，以便了解器械的種類、名稱，學習不同器械包的專業(yè)特點、臨床用法。

1.2.2我們自己動手，把婦產(chǎn)科不同種類器械拍成照片，制成彩色圖譜，同時注明名稱，裝訂成冊，便于工作中隨時翻閱、辨認、學習、核對與掌握。

2實現(xiàn)標準化的質(zhì)量控制

2.1規(guī)范器械清洗流程

2.1.1一般器械嚴格執(zhí)行分類、清洗、消毒、干燥的統(tǒng)一規(guī)范清洗流程。

2.1.2吸引管的清洗方法將吸引管放入多酶清洗液中浸泡，多酶清洗液濃度為1：270，浸泡5-8分鐘，高壓水槍清洗3遍，放入超聲清洗機進行超聲振蕩多酶清洗10分鐘，根據(jù)吸引管的管徑大小選用相應的專用小毛刷，仔細刷洗吸引管內(nèi)壁，再用壓力水槍噴射沖洗吸引管內(nèi)壁后進入清洗消毒程序。

2.1.3窺陰器清洗方法將回收并拆分的窺陰器依次擺放在超聲清洗網(wǎng)中，浸入多酶清洗液面下，超聲波振蕩清洗5-8分鐘，在于軟化水下手工清洗，然后進入清洗消毒程序。

2.2規(guī)范清洗質(zhì)量控制

2.2.1一般器械清洗質(zhì)控針對一般的器械，在保證清潔的質(zhì)量時，我們首先可以用眼看，看有沒有血漬、水垢殘留在器械的表面和小的縫隙內(nèi)，然后在一些小酒精棉球擦拭比較細小的地方，認真地擦拭每個小的部位，確定是干凈的，并且酒精棉球沒出現(xiàn)污漬，說明是合格的，反之則不合格。

2.2.2吸引管清洗質(zhì)控在處理和清洗吸管時，首先我們可以先用紗布結(jié)合清洗劑擦拭試管，然后再用高壓氣槍向吸管內(nèi)部噴氣，保持吸管處于濕潤和污漬易于脫落的狀態(tài)，然后再用紗布擦拭擦拭管壁，確保是合格的，最終達到試管光亮的程度就可以了。

2.2.3窺陰器清洗質(zhì)控先行裸眼觀察，不能確認清洗效果的采用帶光源的放大鏡觀察，檢點為窺陰器各面及螺絲處，無血漬、污垢和新鮮銹漬殘留為清洗合格；上述方法不能確認效果的，用無水乙醇浸濕的白色低纖維絮擦布，在其各面及螺絲處來回擦拭，如擦布不變色為合格，擦布上沾有污漬或雜質(zhì)為不合格。

2.3規(guī)范包裝質(zhì)量控制嚴格控制包裝的質(zhì)量，再打包后，為了防止出現(xiàn)問題，我們要對包裝進行二次檢查，查看器械是否是種類齊全、數(shù)目是否一致、排放是否整齊；外包裝上是否有相應的打包人、滅菌的日期以及失效期，外包裝的各種信息一定是科學和嚴謹?shù)模@樣便于今后的質(zhì)量的查詢。

2.4規(guī)范滅菌質(zhì)量控制嚴格執(zhí)行物理化學生物三種標準化的滅菌質(zhì)量監(jiān)測方法，并按要求存檔。

3體會

3.1集中管理前的有效溝通，使服務規(guī)范化、標準化，保證了工作質(zhì)量及滅菌效果；人員培訓及圖制作片的方法不僅直觀生動、形象具體，而且清晰易學，避免了以往簡單、機械、枯燥的記憶方法，使工作變得準確、高效，全面提升了全員工作質(zhì)量及效率，收到良好效果。

3.2超聲清洗附加手工刷洗對保證清洗效果至關(guān)重要。多酶清洗劑是一種含蛋白水解酶的復方生物酶清洗劑，可迅速有效地分解血液、組織、脂肪、黏液等分泌物中的蛋白質(zhì)；超聲波清洗是利用超聲振蕩產(chǎn)生空化作用，通過高頻率、高能量的超聲波撞擊使管腔表面及內(nèi)壁中的污垢剝離、脫落。

篇（6）

根據(jù)ISO9000標準，本院于2011年末建立了三級質(zhì)量控制管理體系，促進了質(zhì)量管理制度化建設(shè)，即建立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會、質(zhì)控科、科室質(zhì)控小組等三級質(zhì)量控制管理體系。

2 成立科室質(zhì)控小組

由科主任擔任組長，包括護士長在內(nèi)中級以上職稱者4～5人組成。結(jié)合婦產(chǎn)科特點及發(fā)展趨勢，本著一切以患者及產(chǎn)婦為中心，以質(zhì)量為核心，以提高醫(yī)療質(zhì)量、防范醫(yī)療隱患為目的的原則，制定相關(guān)質(zhì)量控制管理方案、規(guī)章制度、工作計劃、實施措施、發(fā)展規(guī)劃，責任落實到人，與績效工資掛鉤。科主任運籌帷幄，通觀全局，分工明確。質(zhì)控小組對科室質(zhì)量把關(guān)，定期不定期自查，自我督察、自我整改，及時歸納總結(jié)，不斷創(chuàng)新，定期分析科室各階段動態(tài)質(zhì)量，及時采集患者反映問題，提出整改措施，每月書寫自查報告。

3 質(zhì)控小組工作流程

31 為及時掌握本科危重患者搶救及日常醫(yī)療工作運行情況，確保質(zhì)量與安全實時有效的監(jiān)測及控制，質(zhì)控小組對科室環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行定期不定期考核及抽查，不定期進行科室各側(cè)面滿意度調(diào)查。具體做法如下：①檢查門診運行質(zhì)量。重點檢查診治是否及時、病歷及各項申請單書寫是否規(guī)范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術(shù)室無菌操作等各項制度的落實情況，檢查門診團隊協(xié)作是否和諧、環(huán)境衛(wèi)生是否達標等各個環(huán)節(jié)運行質(zhì)量。②檢查醫(yī)療核心制度的落實。不定期依次深入科室各病區(qū)，檢查各病區(qū)交接班、查房等各項醫(yī)療工作運行情況，參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區(qū)至少1～2次選取一定數(shù)量住院患者及其家屬進行交談（質(zhì)控小組隨機選取，對科室醫(yī)護人員保密），談話內(nèi)容包括查房制度落實（重點是上級醫(yī)師查房制度，住院醫(yī)師每日至少早晚各一次查房制度）、術(shù)后患者、危重患者巡視等制度的落實情況，交談中了解醫(yī)療效果、服務態(tài)度、后勤保障措施、食堂飯菜質(zhì)量等各種醫(yī)患鏈接的環(huán)節(jié)，對交談中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋至科主任或上級部門，及時處理改正，并監(jiān)督效果。③嚴控病歷運行質(zhì)量及終末質(zhì)量。專人負責病歷質(zhì)量監(jiān)管，以《病歷書寫基本規(guī)范》為依據(jù)，嚴控病歷質(zhì)量，杜絕缺項漏項、書寫不規(guī)范、書寫潦草。著重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高，病程記錄不及時、不詳實、空洞或流水賬者被記錄在案，對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時反饋給科主任及當事人，質(zhì)控小組連續(xù)跟進，督促不斷改進。每季度組織病歷書寫比賽，對優(yōu)秀者著重獎勵。④每月1次進行科室各側(cè)面滿意度調(diào)查。側(cè)重點為門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療對醫(yī)技滿意度調(diào)查，后勤保障滿意度調(diào)查等。對“看病貴、看病難”、“醫(yī)療水平”、“服務質(zhì)量”、“醫(yī)療價格”、“團隊協(xié)作”、及“環(huán)境設(shè)施”等問題重點調(diào)查，積極鼓勵患者、產(chǎn)婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調(diào)查表及交談的方式收集資料，加強科室與患者及產(chǎn)婦溝通的渠道建設(shè)，真正做到“以患者及產(chǎn)婦為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)院”，提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)患隔閡，減少醫(yī)療糾紛。⑤對住院產(chǎn)婦及胎兒監(jiān)測、產(chǎn)后及術(shù)后巡視等重點事項重點督查，對醫(yī)院感染、抗生素應用、輸血等關(guān)鍵環(huán)節(jié)單獨列項監(jiān)控。

32 質(zhì)控小組對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題做出客觀分析、匯總，對質(zhì)量偏差的病區(qū)或影響質(zhì)量提高的因素進行綜合分析，提出整改意見，匯總報告科主任，并匯入月底科室質(zhì)控總結(jié)，上報質(zhì)控科，作為財務科獎懲依據(jù)，作為院領(lǐng)導決策依據(jù)。對質(zhì)控檢查中出現(xiàn)的問題，質(zhì)控小組重點后續(xù)跟蹤監(jiān)督。

4 結(jié)論

篇（7）

無論是《辭海》、經(jīng)濟學。管理營銷學對服務的定義，都突出了兩個重要的方面，一是與有形的產(chǎn)品相比，服務更多的是一種行為和過程，二是服務一定要提供一種利益的滿足感。服務的定義將服務和服務質(zhì)量緊密的結(jié)合在了一起。

1 鐵路客運服務概念

客運服務是指為了實現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客和服務人員、硬件和軟件的互動過程中進行的。鐵路客運服務的實質(zhì)是鐵路企業(yè)最大限度的滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。

客運產(chǎn)品是客運企業(yè)提供滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次，企業(yè)通常按一個整體提供給旅客。

可見，“客運服務”與“客運產(chǎn)品”之間是有差異的。主要體現(xiàn)在：一是認識角度的不同，“客運服務”是站在旅客消費的角度強調(diào)旅客消費的一中過程體驗，然而“客運產(chǎn)品”是站在運輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度。二是認識特性不同，“客運服務”主要表現(xiàn)在旅客消費時的功能性。“客運產(chǎn)品”主要體現(xiàn)在經(jīng)營者能給消費者帶來什么滿足，突出了其技術(shù)特征。

2 鐵路客運服務特性與地位

2.1 特性

服務與產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別是服務具有過程性。鐵路客運服務就十分具有過程性，與過程性相伴而生的還有客運服務的無形性、服務的不可儲存性，以及服務的不可轉(zhuǎn)移性等特征。

2.2 旅客運輸服務的地位

鐵路客運有很多優(yōu)勢，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環(huán)境效益大，并有廣泛的適應性等。大力發(fā)展鐵路旅客運輸完全符合我國基本國情，也完全符合國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。在我國目前情況看來，鐵路運輸?shù)牡匚皇遣豢扇〈摹?/p>

3 旅客運輸服務的作用

鐵路企業(yè)具有很強的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。有這樣一句流傳甚廣的話；看一個城市的文明程度，就去那里的車站看看。提高服務質(zhì)量，跟上旅客滿意的步伐，塑造良好的企業(yè)形象，傳播社會主義精神文明是貫徹“代表中國最廣大人民根本利益”具體體現(xiàn)，是構(gòu)建社會主義和諧社會的需要。

4 鐵路客運服務質(zhì)量管理

鐵路旅客運輸要想在激烈的市場競爭中爭得主動，必須認識到提高鐵路客運服務質(zhì)量的重要意義。靠價格競爭是有限的，靠服務競爭才是無限的，高質(zhì)量的服務是提高鐵路競爭力并持久立于不敗之地的關(guān)鍵。

4.1 鐵路客運服務質(zhì)量、旅客滿意度的關(guān)系

只有當顧客認為企業(yè)所提供的服務質(zhì)量較高，超越了他們內(nèi)心的期望時，他們才會產(chǎn)生滿意的心理。這是Gronroos、帕拉蘇拉曼等人，特別是克羅寧和泰勒的研究結(jié)論。1992年，克羅寧和泰勒研究發(fā)現(xiàn)；顧客感知服務質(zhì)量對顧客滿意度具有決定性的作用。他們認為：“顧客感知服務質(zhì)量對顧客滿意有顯著地影響”。

4.2 鐵路客運服務質(zhì)量的優(yōu)劣勢分析

由于鐵路客運旅客感知服務質(zhì)量與旅客滿意之間存在很強的關(guān)系。鐵路部門自然應該大力提高服務質(zhì)量，讓旅客滿意，從而留住旅客。因為，研究表明：吸引一個新顧客成本，是維護一個老顧客的五倍。但是，提高服務質(zhì)量，并不是要求企業(yè)做到十全十美。企業(yè)不能盲目追求服務質(zhì)量就忽略了成本和利潤，而是應該根據(jù)實際情況，找出一些影響服務質(zhì)量的關(guān)鍵要素，集中有限的資料并充分利用改進這些缺陷，以提高鐵路客運的管理效率和旅客滿意程度。

5 結(jié)束語

鐵路作為面向社會、服務大眾的重要“窗口”，必須要不斷提升服務質(zhì)量，這是“人民鐵路為人民”服務宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會主義榮辱觀、建設(shè)和諧鐵路的重要組成部分。因此，在鐵路跨越式發(fā)展中，更要重點提高客運服務質(zhì)量，把讓旅客滿意作為客運服務的最高追求。按照建立和諧社會，以人為本的理念，及時調(diào)整服務內(nèi)容，滿足旅客不同心理的需求。加強人性化管理，以跟上時代的步伐，擴大鐵路客運市場份額。

[參考文獻]

[1]楊坤，張金成.服務業(yè)的質(zhì)量管理-基于開放的生產(chǎn)體系[M]第一版.天津：南開大學出版社，2006：39-50，180-206.

[2]吳曉云。服務營銷管理[M].第一版.天津：天津大學出版社，2006：77-103，160-184，188-214.

篇（8）

2.孵化器應努力建設(shè)完善以下功能：市場定位功能，幫助在孵企業(yè)把握市場，并形成一定的市場競爭力；成果轉(zhuǎn)化功能，在研究開發(fā)與產(chǎn)業(yè)之間起“接力”作用，以促進科技成果的轉(zhuǎn)化和應用；產(chǎn)業(yè)培育功能，使中小科技企業(yè)加速成長，盡快產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化；要素集成功能，將資金、技術(shù)、人才、信息、管理、市場等各種資源加以整合和集成，形成資源的優(yōu)化配置；更新價值觀的功能，努力形成創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化氛圍，促使人們的創(chuàng)業(yè)與就業(yè)觀念、市場觀念、風險意識、合作協(xié)作精神的轉(zhuǎn)變和形成，并建立適應社會主義市場經(jīng)濟的價值觀。

二、正確處理孵化器建設(shè)與發(fā)展過程中的各種關(guān)系

3.在區(qū)域發(fā)展中，要正確處理孵化器數(shù)量與孵化器質(zhì)量的關(guān)系。不僅要重視孵化器數(shù)量的發(fā)展，更要重視孵化器質(zhì)量的提高，充分發(fā)揮孵化器的各項功能。要適應當?shù)馗咝录夹g(shù)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟增長的需求，因地制宜地選擇孵化器的發(fā)展模式，支持有條件的高等院校、研究機構(gòu)、大型企業(yè)（包括民營企業(yè)）創(chuàng)建孵化器，特別是組建專業(yè)技術(shù)企業(yè)孵化器，在高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的重點領(lǐng)域培育一批具有核心競爭力的高新技術(shù)企業(yè)。

4.正確處理孵化器硬件建設(shè)與軟件建設(shè)的關(guān)系。孵化器孵化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)應以實用為目的，軟件環(huán)境建設(shè)是重點。孵化器要構(gòu)建健全、有效的支持服務體系，注重營造良好的創(chuàng)業(yè)氛圍，提高孵化服務的能力與水平。

5.正確處理好經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系。考核孵化器應當以社會效益為主，兼顧經(jīng)濟效益，避免孵化器偏離其宗旨。

6.正確處理政府與孵化器的關(guān)系。政府應從政策上支持和引導孵化器健康、有序地發(fā)展，不直接干預孵化器的內(nèi)部運作；孵化器要在政府的支持和引導下，構(gòu)建有效的孵化服務體系，不斷提升自己的服務質(zhì)量和水平。

三、繼續(xù)支持和推進孵化器的建設(shè)

7.科技部將進一步加強對全國孵化器建設(shè)的指導和支持，將其作為加強全國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化工作，推動國家高新區(qū)“二次創(chuàng)業(yè)”的重要任務之一；建立孵化器專項資金，用于支持孵化器服務平臺的建設(shè)，組織和引導社會資源（包括各類創(chuàng)司）向孵化器及在孵企業(yè)配置；支持和指導全國性孵化器網(wǎng)絡(luò)組織的建立和發(fā)展，對孵化器進行科學評估，促進孵化器的健康發(fā)展。

8.地方政府及其有關(guān)部門應當將孵化器的建設(shè)與發(fā)展納入當?shù)貒窠?jīng)濟和科技進步的發(fā)展規(guī)劃，并制訂孵化器的專項發(fā)展計劃；重視孵化器管理人才的培養(yǎng)與引進，探索合理的分配機制。地方政府應設(shè)立孵化專項資金，用于支持孵化器的建設(shè)與運作，支持在孵企業(yè)。

四、充分發(fā)揮孵化器行業(yè)組織的作用

9.全國性孵化器行業(yè)組織要建立行業(yè)規(guī)范，組織全國性孵化器經(jīng)驗交流、學術(shù)研討等活動；為孵化器的建設(shè)和發(fā)展提供咨詢服務；受科技部委托，對成員孵化器進行考核與評價的具體工作。

10.鼓勵建立區(qū)域性、地方性孵化器行業(yè)組織。區(qū)域性、地方性孵化器行業(yè)組織要推進區(qū)域內(nèi)和地區(qū)內(nèi)孵化器合作、資源共享、信息交流；要當好地方政府及科技部門的參謀和助手；發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，集成當?shù)厣鐣Y源，促進成員孵化器之間的合作、交流和資源共享；組織對具有共性、全局性的問題進行調(diào)研，提出解決措施或建議。

五、孵化器提高孵化水平與質(zhì)量的若干措施

11.孵化器要強化孵化服務觀念，以在孵企業(yè)為中心，努力滿足在孵企業(yè)成長和發(fā)展過程中的需要；樹立有效服務的觀念，注重服務水平和質(zhì)量，不斷增強服務能力，有針對性地幫助解決在孵企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展過程中遇到的問題。

12.建立企業(yè)或項目入駐、畢業(yè)、管理與服務的規(guī)范，優(yōu)化孵化器業(yè)務流程，做到組織結(jié)構(gòu)合理、責任明確。鼓勵科技企業(yè)孵化器開展服務規(guī)范化和標準化建設(shè)，提高服務質(zhì)量，有條件的可組織開展服務質(zhì)量認證等相關(guān)工作。

13.積極創(chuàng)造條件吸引和留住人才，建立知人善用、人盡其才的用人制度和激勵機制，全面提高孵化隊伍的整體素質(zhì)。孵化器的負責人應當有奉獻精神，具備較強的社會活動能力，有科技工作背景，熟悉企業(yè)運作，懂得投融資業(yè)務。

14.孵化器應當提供辦公場地、通信系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等創(chuàng)業(yè)所需要的基本設(shè)施和全天候的物業(yè)服務、商務服務。

篇（9）

二、基于服務質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價方法

（一）基于服務的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價要素盡管新公共管理理論是針對政府改革而提出的理論，但農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)的行政管理部門在某種程度上與政府有相似之處，可以認為農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)內(nèi)部的科研管理部門是農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)的“內(nèi)部政府”。所以，農(nóng)業(yè)科研管理部門應該將其職能明確為對農(nóng)業(yè)科研工作者提供服務。依據(jù)以上分析，農(nóng)業(yè)科研管理的績效評價就應該以對服務質(zhì)量的評價為主，主要考察農(nóng)業(yè)科研管理部門與科研管理人員在工作中為農(nóng)業(yè)科研人員所提供的服務是否能夠滿足服務接受者———農(nóng)業(yè)科研人員的期望與欲望。基于服務質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價要素可以體現(xiàn)為以下三個方面。1.建立以服務質(zhì)量指標為核心的評價指標體系。2.將服務的接受者———農(nóng)業(yè)科研人員作為評價的主體評價。3.借鑒SERVQUAL模型等能夠評價整體服務水平的方法作為評價的方法。

（二）農(nóng)業(yè)科研管理績效評價中SERVQUAL模型的調(diào)整SERVQUAL是一個通用的模型，將其應用于農(nóng)業(yè)科研管理時，有必要根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理服務的特殊性對其進行調(diào)整，以使其能夠真實反應農(nóng)業(yè)科研管理的服務水平。根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理工作的特點，可以對SERVQUAL模型中的五個評價維度，有形性、可靠性、反應型、保證性、關(guān)懷性進行分析，重新定義其內(nèi)涵用于農(nóng)業(yè)科研管理績效評價。在農(nóng)業(yè)科研管理服務績效評價中，農(nóng)業(yè)科研管理部門為履行其職能必須擁有一定的設(shè)備、場所和工具，這些有形物質(zhì)的擁有水平勢必影響農(nóng)業(yè)科研工作者對農(nóng)業(yè)科研管理部門服務質(zhì)量的評價。農(nóng)業(yè)科研管理部門長期的穩(wěn)定、可靠的服務是農(nóng)業(yè)科研工作者對科研管理部門提供服務的可靠性的基本要求。農(nóng)業(yè)科研工作者可以根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理部門以往的工作對農(nóng)業(yè)科研管理部門及其與員工是否愿意和能否解決科研工作者的問題進行評價。如果農(nóng)業(yè)科研管理部門及其工作人員對農(nóng)業(yè)科研工作者的需求推諉、拖延，無疑將降低農(nóng)業(yè)科研人員對農(nóng)業(yè)科研管理服務水平的感受。對科研人員的服務要求的迅速反應會被作為農(nóng)業(yè)科研管理高服務質(zhì)量的標志，也就是農(nóng)業(yè)科研管理服務的反應性。農(nóng)業(yè)科研管理部門與工作人員對農(nóng)業(yè)科研人員的態(tài)度是否友善、在工作中能否贏得農(nóng)業(yè)科研工作者的信任、是否具有解決問題的知識與能力構(gòu)成了農(nóng)業(yè)科研管理服務評價的保證性。農(nóng)業(yè)科研管理部門的工作人員能否分析、了解每一位農(nóng)業(yè)科研人員的需要、需求與期望，為每一位農(nóng)業(yè)科研人員提供個性化的服務體現(xiàn)為農(nóng)業(yè)科研管理的關(guān)懷性。農(nóng)業(yè)科研管理工作有很強的人際接觸性，高質(zhì)量的科研管理部門服務需要對每一個服務接受者的個別關(guān)注和理解。

篇（10）

關(guān)鍵詞：

服務營銷；服務質(zhì)量；服務質(zhì)量管理；客戶滿意度

一、研究背景

1.研究服務質(zhì)量管理和客戶滿意度的背景

隨著社會經(jīng)濟的不斷的發(fā)展，服務經(jīng)濟也不斷的被關(guān)注到視野中。社會經(jīng)濟發(fā)展今天，世界經(jīng)濟已經(jīng)從制造經(jīng)濟進入了服務經(jīng)濟的新時期。服務意識的淡薄，狹隘的理解服務的內(nèi)涵，對服務質(zhì)量管理的不科學，對客戶滿意度的忽視等問題越來越被重視起來。但是這些問題都是制約著企業(yè)生存與發(fā)展的重要問題，特別是目前這個階段，企業(yè)躺著賺錢的時代已經(jīng)一去不復還了。一個企業(yè)要生存要發(fā)展，一方面就必須重視客戶對企業(yè)的滿意度問題；另一方面也要從自身的服務質(zhì)問題著手研究。

2.研究服務質(zhì)量管理和客戶滿意度的意義

本文通過對服務營銷中的服務質(zhì)量管理和客戶滿意研究，服務質(zhì)量管理對企業(yè)發(fā)展的影響，企業(yè)在未來市場競爭中怎樣能取得更多的客戶，通過加強服務質(zhì)量管理來提升客戶滿意度對服務質(zhì)量管理和客戶滿意度研究之間的聯(lián)系，從而提升企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)企業(yè)長期的發(fā)展有著現(xiàn)實的意義。

3.文獻研究對比

盧昕的完美服務主要就是從企業(yè)售后服務質(zhì)量管理方面來研究的，書中就主要闡述了企業(yè)員工的服務是怎么樣讓客戶滿意度提高的，同時讓客戶成為永遠的客戶。王海燕則是更加直白的從服務質(zhì)量管理方面來研究，闡述了服務質(zhì)量管理對于企業(yè)的未來發(fā)展和企業(yè)自身的運作管理方面是至關(guān)重要的。任錫源學者則是從提高客戶滿意度的角度來做提出了自己的看法和觀點，并且將提高客戶滿意度的口碑營銷對當下的服務營銷過程中的一個重要因素加以強調(diào)，從而通過加強企業(yè)服務質(zhì)量管理，直接影響提高客戶滿意度，同時將客戶的忠誠度得以強化，使得客戶轉(zhuǎn)換成為企業(yè)的品牌形象代言。

二、研究理論及方法

1.杯子理論

杯子的生產(chǎn)廠家很聰明，會根據(jù)市場的需求生產(chǎn)出各種不同且不一樣的杯子，而作為企業(yè)在服務質(zhì)量管理方面和客戶滿意度提升方面也是同樣的道理，老板會將每個人的長處與短處相互結(jié)合起來，把這個人放在最適合的位置上面，發(fā)揮最大的價值，從而使得企業(yè)的每個管理者和每個部門之間的配合都很到位，并且將企業(yè)的服務管理執(zhí)行到位。另一方面就是企業(yè)會根據(jù)客戶的需求來提供對應的產(chǎn)品服務，這樣使得客戶對企業(yè)的服務質(zhì)量感覺到非常好，從而提升客戶的滿意度。

2.多米諾骨牌效應

在一個相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)中，一個很小的初始能量就可能產(chǎn)生一系列的連鎖反應，人們把這個現(xiàn)象稱之為“多米諾骨牌效應”。企業(yè)一個好的服務創(chuàng)新做法如果最后得到的結(jié)果是好的，就會有利于提高客戶滿意度；反之，企業(yè)一個壞的具有毀滅性的服務做法，最后得到的結(jié)果就是壞的，無法挽回的，這樣也會使得客戶的滿意度下降，甚至會產(chǎn)生排斥的觀念。多米諾骨牌效應就是從正面與負面揭示了這一效應的威力是如何的強大。

3.觀察法

觀察法是在被了解的對象處于正常行動下，研究者通過感觀，對表現(xiàn)個體心理現(xiàn)象的外部運動進行有目的、有計劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)其心理規(guī)律產(chǎn)生和發(fā)展現(xiàn)象的一種方法。

三、討論

1.服務質(zhì)量管理怎樣作用客戶滿意度

在當今社會，還有很多公司打出“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等等服務理念。剛剛聽到這些詞匯的時候，感覺這些企業(yè)的服務理念與世界一流企業(yè)并沒有多少差別，但大多說企業(yè)執(zhí)行起來卻打了折扣，企業(yè)說一套做一套，服務理念簡直就變成了口號。你說客戶對此類型的企業(yè)能滿意到哪里去，不僅不會滿意，可能讓客戶理解成虛假宣傳，最終導致客戶厭煩，從而失去客戶。

2.客戶滿意度是企業(yè)生存之根基

客戶滿意度是企業(yè)在市場經(jīng)濟中戰(zhàn)勝競爭對手的最終指標，是企業(yè)取得長期發(fā)展的必要條件。滿意度高的客戶同時也是比較忠誠的客戶，滿意度高的客戶會更多，更經(jīng)常的消費讓他滿意的企業(yè)服務。可以說，沒有什么其他的方法能讓客戶滿意一樣在殘酷而又激烈的市場競爭中提供長期的、起著決定作用的優(yōu)勢。一個滿意度高的客戶會購買更多，同時對公司提供的服務也更忠誠，有時還會為公司做口碑宣傳，對競爭對手所做的廣告也不太重視，對低價也不太那么敏感，并且在公司的發(fā)展過程中，會為公司獻計獻策，提出很多寶貴意見。從而形成一個良性循環(huán)，增強了公司競爭優(yōu)勢，極大的提高了公司的經(jīng)濟效益。

3.客戶滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系

在當前客戶關(guān)系營銷的競爭過程中，最為有力的競爭武器就是公司第一線的員工，他們最明白怎樣才能讓客戶滿意，同時，越來越多的研究也表明，企業(yè)第一線員工對客戶服務質(zhì)量的保證能夠產(chǎn)生重要的影響。滿意的員工會產(chǎn)生滿意的客戶，要想贏的客戶的滿意，首先就要讓員工滿意。提高企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量，從而提高員工對企業(yè)的滿意度和歸屬感，創(chuàng)造客戶滿意。

4.服務質(zhì)量管理與客戶滿意度提高的途徑

（1）客戶滿意度納入企業(yè)文化培養(yǎng)目標；（2）實施全面的服務質(zhì)量管理體系；（3）分析、歸納，提高服務質(zhì)量管理；（4）設(shè)置第三方服務質(zhì)量管理監(jiān)督體制。

四、結(jié)論

在當今社會中，服務營銷中的服務質(zhì)量管理和客戶滿意度研究逐漸成為我國企業(yè)關(guān)注的熱點。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)市場的競爭會愈發(fā)激烈。服務的重要性越發(fā)突出，它不僅是服務企業(yè)經(jīng)營的核心，同時也是企業(yè)在市場競爭中取勝的關(guān)鍵。甚至可以這么說，以客戶滿意度為導向的服務營銷理念將是未來企業(yè)必須具備的經(jīng)營宗旨，如何提高服務質(zhì)量將來應該是每個企業(yè)面臨的新問題。因此，企業(yè)為提高服務質(zhì)量管理以及客戶滿意度應做到以下幾點：（1）企業(yè)高層應該親自到現(xiàn)場體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽并處理好顧客的抱怨電話，與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是管理者最重要的工作之一；（2）規(guī)范企業(yè)的標準，可以從對外形象、資金情況、業(yè)務情況、發(fā)展前景、有無負于他人五方面來展開；（3）企業(yè)與員工之間，員工與客戶之間，時刻都應該傳遞正能量，并且做到三個圈都能滿意。

參考文獻

[1]盧昕.完美服務[M].北京：北京工業(yè)大學出版社，2004.

[2]王海燕.服務質(zhì)量管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014.

[3]袁岳.服務的靈魂[M].上海：東方出版中心，2013.

[4]梁新弘.服務營銷[M].北京：人民大學出版社，2014.