企業管理知識論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇企業管理知識論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

對于企業來說,知識管理的實施在于建立激勵雇員參與知識共享的機制,設立知識總監,培養企業創新和集體創造力。知識管理,還為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑。顯性知識易于整理和進行計算機存儲,而隱性知識則難掌握,它集中存儲在雇員的腦海里,是雇員取得經驗的體現。知識管理的首要目標不是技術,但公司如果離開了知識管理就不可能具有競爭力。實施有效的知識管理所要求的遠不止僅僅擁有合適的軟件系統和充分培訓。它要求公司的領導層把集體知識共享和創新視為贏得競爭優勢的支柱。如果公司職員為了保住工作而隱瞞信息,如果公司里所采取的安全措施常常是為了鼓勵保密而非信息公開共享,那么這將對公司構成巨大挑戰。相比之下,知識管理要求雇員共同分享他們所擁有的知識,并且要求管理層對那些做到這一點的人予以鼓勵。

我們認為企業知識管理的實質就是對企業中人的經驗、知識、能力等因素的管理實現知識共享并有效實現知識價值的轉化,以促進企業知識化和企業的不斷成熟和壯大。

2、企業知識管理基本原則

企業要想在經濟知識化的浪潮中取得競爭的優勢,必須進行知識管理的嘗試,在發展知識戰略、重塑企業知識文化、實現知識度量、設立知識主管等方面進行有益的探索。在進行知識管理的探索實踐中企業必須有一個以知識為中心的實體、目標和知識共享價值體系,圍繞這一價值體系,企業能夠進行自組織和對知識以及企業知識化進行管理和整合。

企業知識管理需要知識管理者即CKO(知識主管)。CKO的任務就是要創造、使用、保存和轉讓知識。CKO的地位居于首席執行官和信息主管之間。CKO的基本功能就是開發企業的知識創新能力和集體的創造力的應用與發揮。其主要職責有:了解和熟悉本企業的生存與發展環境以及本企業自身的發展特點與要求,尤其是企業內部的信息要求;建立和造就促進知識學習、知識積累和知識共享的環境并激勵員工的知識創新與技術創新及信息交流;監督和保證知識庫中知識的內容質量、深度、風格與本企業的發展一致,其中包括知識與信息的更新;保證知識庫設施的正常運行;組織知識管理活動。高級知識管理角色CKO必須能夠把結構化的外在知識與直覺相結合,從而感知組織文化和行為中的隱性知識,保證將組織的智力資產最終轉化為能為組織帶來利潤的知識產品。

企業知識管理需要建立遞增收益網絡。收益遞減規律是對經濟運行的傳統解釋,它說明用于提高資源效率的投資越多,獲得的邊際效益也就越低。但是在知識經濟中經濟運行的規律則是收益遞增規律,它說明知識投入越多所獲得的收益也就越多。因此在知識經濟活動中企業的重要任務就是管理知識的投入和知識投入的收益,建立知識收益的遞增網絡是知識管理的重要內容。

3、企業知識管理基本特征

企業知識管理包括兩部分內容即內核性知識管理和連帶性知識管理,前者只對知識本身進行管理,后者包括與知識有關的管理。在企業的知識管理中無論是對知識生產、知識流通、知識應用等環節和條件的管理,還是對與知識有關的資本管理、資源管理等都是以知識為核心的管理。

企業知識管理具有以下特征:重視對企業員工的精神激勵,賦予員工更大的權力和責任,充分發揮員工的自覺性、能動性和首創性;重視企業知識的流動、共享和創新,運用集體的智慧,提高企業的應變能力和創新能力,增強企業的競爭能力;重視企業知識和人才,促使企業成長為學習型組織;重視企業文化的建設;在實現企業自我價值的同時,注重向傳統產業的滲透,提高社會整體的知識化水平。總體說來知識管理的基本特征表現在以下幾個方面:

企業知識管理不等于信息管理。信息管理是知識管理的基礎,知識管理是信息管理的延伸與發展。知識管理要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結起來,實現知識(包括顯性的隱性的知識)共享,運用集體的智慧和創新能力,以贏得競爭優勢。不少公司常常錯誤地認為制定一個有效的信息管理戰略也就體現了知識管理方面的內容。事實上,信息管理只是知識管理的有機組成部分。知識管理強調對人力資本管理和利用知識改變企業的經營方式以提高競爭力,但是信息管理并不強調這一點。

企業知識管理把知識共享作為核心目標。知識管理的核心目標之一是鼓勵相互協作,培育知識共享的環境。知識只有通過互相交流才能得到發展,也只有通過使用才能從知識中派生出新知識。知識的交流越廣效果越好,只有使知識被更多的人共享,才能使知識的擁有者獲得更大的收益。在知識交流管理中,如果員工為了保證自己在企業中的地位而隱瞞知識,或企業為保密而設置的各種安全措施給知識共享造成了障礙,那么將對企業的發展極為不利。知識不進行充分的交流,就無法使其為大多數人所共享,也就無法為企業的發展作出貢獻。知識交流管理的目的是要在企業內部實現知識共享,但要真正做到這一點十分困難,這對企業的知識管理而言是一次巨大的挑戰,其難度絲毫不亞于實現在競爭對手之間共享知識的難度。為做好這一點,企業在處理知識產權歸屬時,應該從有利于知識的生成和傳播的角度考慮,使員工均能共享科研開發的成果(除有合同規定以外),以鼓勵員工積極進行知識生產和交流。將分散在各個員工頭腦中的零星知識資源整合成強有力的知識力量,是知識管理的目的,通過對知識積累和應用管理使企業能夠更好地運用企業的人才資源,提高對市場的應變能力和創新能力。

研究知識經濟條件下的企業知識管理具有重要的理論和實際意義。對一個企業來說,迎接知識經濟必須首先促進本企業的知識化包括生產過程的知識化、勞動者的知識化、管理的知識化和生產產品的知識化。促進企業知識化的重要舉措就要進行知識和技術創新、大力引進知識和技術、激發員工學習和利用知識技術與經驗、加大科技投入、開展員工知識與技術培訓等。對這些如果沒有科學的管理,是不可能取得成效的。因此,企業迎接知識經濟的到來必須設立CKO,建立CKO與知識管理制度,積極開展和加強知識管理。

參考文獻:

〔1〕郭強、丁曉琴,《企業知識管理》,《現代企業導報》,1999年第5期。

〔2〕郭強,《我的知識經濟觀》,中國經濟出版社,1999年第37頁。

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二、在知識管理下加強企業安全管理的相關策略

1.加強對安全知識的運用

企業要分析在管理過程中出現的各種安全問題，要把相關的安全知識進行整合分類。企業可以把生產安全說明書、安全建議、以及在實際生產過程的安全經驗等這些安全知識相關的資料收集起來，并且把這些資料弄成電子資料，放在企業的安全知識系統中。收集了相關的安全知識，企業的員工需要不斷學習這些安全知識，并且把這些安全知識運用到企業實際的生產經營活動中。企業可以利用先進的計算機網絡，通過資源共享，加強對安全知識的了解，同時企業還可以利用電子模擬軟件和數據解析軟件，根據相關安全知識通過模擬來制定安全有效的實施方案[3]。

2.加強對企業安全管理的認識

企業的領導層只有認識到安全管理的重要性，才能夠根據企業運行的實際情況，制定科學有效的措施，提高企業的安全管理水平。有條件的話可以通過新聞、廣播等方式宣傳企業安全管理的重要性，提高所有員工對安全管理的認識。企業的領導層要把安全管理的相關認識傳達給企業的各個部門，各個部門可以通過交流會、座談會以及開展相關的活動來加強企業各部門對安全知識的認識。

3.加強培訓，建立安全獎罰制度

企業要不斷加強安全管理人員的培訓力度，加深他們對安全知識更進一步的思考，激發他們的對安全知識的創造力，這樣可以在生產經營中為員工提供準確的安全指導，保證員工的生產安全。企業還要建立安全獎罰制度，對沒有根據安全知識進行生產經營的員工，即使沒有造成安全事故，也要給予一定的懲罰，這樣不僅可以起到警示作用，還加強了企業員工對安全知識的重視。在企業的安全管理、安全生產經營中有突出貢獻的人要給予一定的獎勵，這樣可以增加企業員工學習安全知識的積極性。

篇（3）

    二、心理授權在企業管理所要達成的目標

    知識型企業心理授權管理改變了原有的管理模式,由原來的領導導向轉為知識型人員導向,這也為輕松、自在、公平和公正的知識型企業心理授權管理創造了很好的環境,讓知識型人員得到應有的尊重和關注,對實現科學化管理和知識型企業產業的穩定發展起到一定的推進作用。

    (一)管理環境生態化管理環境指的是知識型人員所在的政治環境、文化環境和經濟環境,在知識型企業心理授權管理中發揮的是最基本和直接的作用和影響力。在心理授權作用下知識型企業產業人力資源管理實現了一種輕松、自在、公平和公正的科技人力資源管理環境,促進政治方面、文化方面和經濟方面的和諧統一,對于提升管理效率和管理目標的實現起到促進的作用,進而促進知識型人員實現自身價值,提升自身的能效感。管理環境生態化在管理者和知識型人員之間起到平衡調節的作用,促進知識型企業產業的穩定發展。

    (二)管理服務統一化心理授權視角下的知識型企業心理授權管理就是實現管理與服務統一關系。知識型人員不但是管理對象也是服務對象,只有實現對知識型人員的尊重和理解,讓他們參與到決策權中,并給與他們提出意見和建議,才能真正的實現民主化和公正化。知識型人員基本都是腦力勞動者,心理授權管理要把握知識型人員的個人特點,并根據他們的特點有針對性的在各個科研領域給與他們充分的鼓勵、信任和關心,并在依靠他們的同時給與他們物質方面和精神方面的支持,注重他們工作環境的同時也應注重他們的生活環境,讓他們在物質方面和精神方面都感覺到幸福感,從而充分調動知識型人員的工作積極性和責任感,進一步實現管理與服務統一化,為知識型企業產業的穩定發展做好鋪墊。

    (三)管理模式人本化知識型人員心理授權管理要想實現人本化,就必須以人文本,也就是以知識型人員為本,實現管理模式由領導導向向知識型人員導向發展。這一管理模式的轉變是實現知識型企業產業管理者對知識型人員的管理的轉變,這種管理模式對實現管理科學化和提升知識型人員的自身素質和能力有非常大的影響力。心理授權管理主要是對知識型人員的德育、仁愛和情義方面的管理,這些都是以人為本管理,知識型人員則是對管理者以優良的成果回報,發揮知識型人員自身的最大潛能,來實現知識型企業產業的穩定發展。

    三、心理授權在企業管理中實施途徑

    心里授權是從知識型企業心理授權管理的角度來考慮知識型人員的自己的需求,是建設知識型企業心理授權管理心理授權的主要方式,也是實現知識型企業產業人力資源管理的有效方式。

篇（4）

隨著經濟全球化的深入，市場競爭不斷加劇，企業管理開始由“縱向一體化”向“橫向一體化”發展，供應鏈管理正是在這樣的背景下于20世紀90年代以后產生的全新的管理思想。供應鏈管理是一種集成的管理思想和方法，是從由供應商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶所構成的整個供應鏈的角度對傳統的企業內部各業務部門間及企業之間的職能進行系統的、戰略性的協調，以提高供應鏈及各個企業的長期績效。隨著知識經濟時代的到來，知識成為企業重要的戰略資源，而非僅僅是資源的一種，正在改變著供應鏈管理的策略和方法，并迅速成為供應鏈管理的核心內容。

一、供應鏈中的知識管理

傳統的供應鏈管理是通過對各節點企業物流、資金流和信息流的集成化，解決由于需求波動引起的不確定性，有效地縮短供貨時間，提高市場響應速度。但當人類進入21世紀之際，企業的生存環境與以往相比發生了革命性的變化，具體體現為：知識成為經濟發展的決定性要素，知識的更新加快，信息技術的廣泛應用使知識的傳播速度加快、范圍擴大，消費者對知識型產品的需求越來越大，經濟全球化進一步得到強化。企業對知識的獲取、創造、共享、傳播以及應用的能力成為決定企業競爭能力的關鍵性因素，供應鏈的競爭優勢不再只是源于企業有形資產的聯合與增加，而是源于企業成為價值鏈的一部分，實現知識的優化重組，達到強強聯手，也就是用最小的組織實現最大權能，通過知識共享和科學的知識管理，企業把精力集中用于最具創新能力的活動，運用集體的智慧提高應變和創新能力，幫助企業提高整體水平。因此，各節點企業間的知識流成為供應鏈管理中的核心要素。

供應鏈中知識管理的根本的出發點就是現代企業所面對的生存環境發生的革命性變化，其直接目標是提高知識創新與運用的效率，使供應鏈成員間的知識水平達到協調與優化。供應鏈管理和知識管理的結合有助于企業同重要的顧客和合作伙伴共同創建延伸的運行環境，而這個環境是通過鼓勵創新，共享知識共同創建的。雖然一些公司在與供應商和合作伙伴建立電子商務環境上取得了巨大的進步，但直到目前為止，關注的還是存貨、交易過程和客戶關系管理。通過延伸的知識管理，企業創建涵蓋顧客、供應商及合作伙伴的基本知識網絡，才可能取得最大的收獲，在創新、產品開發和交易過程中取得領先地位。

供應鏈中知識管理的內容包括以下幾個方面：其一，從供應鏈企業內部來看，知識管理的主要內容包括對知識的生產、加工、傳播與運用的管理，具體包括：建立知識庫、促進員工的知識交流、建立尊重知識的內部環境、把知識作為資產來管理。其二，從供應鏈中的各企業之間來看，知識管理的主要內容包括知識的共享與傳播，其根本原因是知識的共享與傳播有利于整個供應鏈知識水平的提高，從而加強供應鏈的整體競爭優勢。其三，知識在企業中的運用。在供應鏈中知識的運用包括成員間的知識存量、知識的吸收能力、知識的利用能力的協調，其目標是保證最終產品在各個環節上能在知識方面得到保證，實現其功能的協調與優化。其四，建立有利于供應鏈知識管理的環境。具體包括：戰略性供應鏈各成員間的合作伙伴關系管理、支持知識在供應鏈間的交流與共享的聯盟文化管理、在成員間的知識教育與培訓系統管理等。在上述知識管理的內容中，知識在成員間的共享與交流是供應鏈中知識管理的核心內容，其根本原因是知識的共享與交流有利于知識在整個供應鏈中運用的效率，同時知識在成員間的共享與傳播由于成員間在業務上的互補性，有利于知識的創新效率的提高。

二、供應鏈企業間的知識共享模式

知識管理中的知識共享是一個過程，是各個知識主體傳播和交換信息、想法、經驗等顯性知識和隱性知識，并相互轉化和反復提煉，以使其產生協同價值，從而提高知識個體的創新能力和適應能力。知識共同體理論強調知識共享是一種自覺進行和慷慨付出的過程，共享動力來自責任和自我勝任感，是當今知識共享研究領域的一個重要理論思想。供應鏈企業間的知識共享應建立在信任和相互尊重基礎上，內容以顯性知識為主，注重集體知識的交互和傳播。這是因為在供應鏈中企業是知識共享的主體，顯性知識由于其內容明確，易于整理和傳播的特點容易突破地理限制和企業邊界，成為供應鏈企業間知識共享的主要內容；另外，處于保護知識產權和維護競爭優勢等因素的考慮，由于隱性知識的內容抽象，其潛在價值不易估量，所以供應鏈企業不提倡隱性知識的共享，而趨向于剔除企業獨有知識和核心知識的顯性知識的共享。

供應鏈企業間的知識共享包括企業內部知識轉化和企業外部知識共享兩個層次。

（1）從企業內部來看，知識轉化包括橫向和縱向兩個方面。在橫向上，同一知識主體的顯性知識和隱性知識相互轉化，從顯性知識到隱性知識的轉化過程稱為內化，是知識主體吸收外部顯性知識的過程；從隱性知識到顯性知識的轉化過程稱為明示，是知識主體把知識明晰化的過程，大量的隱性知識如生產或銷售過程中得到的經驗和想法被編碼化。在縱向上，不同知識主體的顯性知識和隱性知識相互轉化，從顯性知識到顯性知識的轉化過程稱為匯總組合，是員工的個人知識庫匯總到部門和企業知識庫的過程，企業知識庫在該過程中得到充實和放大；從隱性知識到隱性知識的轉化過程稱為潛移默化，是員工個體知識升華為部門和企業集體知識的過程，大量知識的相互轉化推動了企業知識創新螺旋的上升。

（2）從企業外部來看，供應鏈企業之間的知識共享在個人、部門和企業3個層面進行，在個人層面強調以隱性知識為主的個體交流和溝通，注重實時交互和聯絡；在部門和企業層面強調以顯性知識為主的集體知識傳播和共享，注重異步知識交流和共享。

三、實施基于知識共享的供應鏈管理

針對供應鏈中知識共享的要求，實施基于知識共享的供應鏈管理，其具體內容包括以下5個方面：

（1）建立集成的企業供應鏈信息系統。各企業有適合自己需求發展的信息系統，如MIS、MRPⅡ、CMS、CRM等，它們主要是針對企業自己內部，而沒有從全局考慮，實現整個供應鏈的資源優化配置。只有實現了整個供應鏈的信息共享才能實現知識交流和共享。首先各節點企業信息系統可以通過COBAR構建一個信息集成平臺，解決供應鏈各節點的信息自動交換，不同數據庫之間的互訪，不同商用軟件之間的接口等問題。增強各企業的信息系統網絡通信處理能力用于與其他節點進行信息共享及供應鏈全局決策中的信息收集，進而實現知識交流和共享，提高供應鏈的整體競爭力。

（2）建立用于知識共享的知識庫、方法庫、模型庫、文件庫。一方面方便保存企業知識，同時為各種技術和系統進行知識共享創造條件。其中知識庫的來源可以是供應鏈中各企業人為知識的擁有者，如知識員工，形成知識團隊通過協同等方式構成知識網絡，亦可是各個方面專業員工的知識特長。另一方面也可以是通過DM、OLAP從數據倉庫中挖掘產生知識，經過與相應專家和用戶認證，存入知識庫。在模型庫、知識庫、方法庫、文件庫的支持下，提供供應鏈綜合決策支持功能，如供應鏈合作伙伴選擇、績效評估、鏈節激勵、利益風險共享、產品結構優化等，進行供應鏈整體優化。

（3）通過數據挖掘(DM)實現知識共享，支持決策。數據倉庫和數據集市中存儲了大量對生產經營有輔助作用的知識，只有通過DM、OLAP才能使數據轉化為人為可以理解的知識。首先通過OLAP、DM從數據集市中獲取的綜合的、有價值的信息知識，同時采用相應的知識發現方法從模型庫、方法庫、知識庫、文件庫中發現知識，然后經過與領域專家交互，經過專家的認證，直接在網上，方便員工對知識的利用，為供應鏈中各企業管理和決策提供強大的支持。

（4）建立企業集成知識門戶。為實現企業內部以及企業之間協同工作，必須提供一個知識共享的平臺。企業集成知識門戶使企業能夠實時關聯存儲在企業內部和外部的各種信息和知識，使企業員工、客戶和合作伙伴能夠實現信息的交流和知識的共享。通過企業集成知識門戶，任何員工不僅可以實時地與工作團隊中的其他成員取得聯系，尋找到能夠提供幫助的專家或者快速鏈接到相關的知識，同時還能共享其他企業的資源，得到其他企業的知識支持和最新的信息。員工可以在企業集成知識門戶上建立進行知識交流的BBS，通過這種形式，使得知識員工以協作的方式交流思想，協商解決問題，充分發揮知識的作用，發揮供應鏈的整體優化功能。同時可以通過電子會議、E—mail形式，就某一關系到供應鏈各節點間合作的專題，使決策基于鏈節的共同利益基礎上，使知識作為決策的依據。成員企業間也可以通過電話、傳真或現在的EDI數據交換等方式在企業集成知識門戶上交流信息，獲取知識。

（5）建立知識共享服務的注冊中心。為了統一各企業之間的知識交流系統，使得信息和知識自由共享，企業聯盟可以建立知識共享服務的注冊中心、知識語義轉換、以及應用集成規則引擎等機制，解決知識在其他企業難以理解的問題，實現知識表達和共享的標準化。可以利用WebService的UDDI(UniversalDescriptionDiscoveryandIntegration)來實現知識共享注冊中心,利用基于XML的WSDL(WebServiceDescriptionLanguage)來描述和知識共享服務的訪問接口特征,利用SOAP(SimpleObjectAccessProtocol)協議實現知識共享服務的訪問和使用應用集成規則引擎，從而完成業務協同處理和知識的共享。

主要參考文獻

［1］［美］森尼爾·喬普瑞，彼得·梅因德爾.供應鏈管理——戰略、規劃與運營［M］.李麗萍等譯.北京:社會科學文獻出版社，2003：370-392.

篇（5）

1、與員工實際工作結合不緊密:現有知識資源系統以培訓或獨立資源庫的方式提供使用，未能與科研、管理等實際業務活動結合起來，知識資源的使用率不高，業務援助功能不足，難于發揮知識資源應有的價值。2、知識資源過于分散，缺乏統一標準，難于形成企業整體知識體系:全公司的知識資源沒有實現統一應用與管理，培訓系統、情報資源庫、業務應用系統知識資源各自分散且相互沒有關聯，缺乏統一規范和數據交換標準，無法形成企業整體知識體系，嚴重影響知識在公司中的流轉，亟待進行完善和提升。3、未能發揮業務專家在企業知識體系建設中作用:企業各業務領域專家與領軍人才是企業知識的寶貴財富，但現有系統沒有提供系統性的專業人才知識積累、互動交流與知識援助機制，無法發揮專業人才在企業知識管理中的巨大作用。4、缺乏與員工工作及發展相匹配的知識體系架構與知識導航公司目前還沒有建:立與員工發展、工作流程及工作對象相匹配的知識體系架構，缺乏有效的知識導航機制，將在很大程度上制約企業知識資源的積累、傳播與利用。

篇（6）

目前，我國三大運營商都進入了“3G全業務”、“4G全數據”時代，一方面，以3G、4G為契機，打造收入增長的驅動力；另一方面，致力于成為信息生活的創新服務領導者，從而加入全球電信業創新轉型的潮流。與此同時，運營商也意識到，隨著IT支撐系統的不斷發展，不同制式、不同本地網之間分散的業務管理方式，已無法滿足對全網、全業務的一體化運營管理要求。因此，均在不同程度、不同進度上對原有業務進行了梳理和整合，逐步統一了各地的差異，建立了一套適用于全網的、統一的業務管理規范體系，即致力于由“簡單整合”走向“深度融合”，助力“一體化”運營管理戰略實施。業務管理規范體系是公司業務運營管理的指導性文件，是面向前臺業務管理制定的統一標準，是對集團及各級分公司相關業務管理工作的基本要求，同時也是IT系統建設需求定義的依據以及測試、業務驗證的指南。根據各業務的運營現狀以及目前的管理和歸納水平所構建的業務管理規范體系包括業務類規范、公共類規范。業務類規范：按業務類別進行劃分，主要包括移動業務管理規范、固網業務管理規范、融合業務管理規范、集團客戶業務管理規范、增值業務管理規范等類別。各類業務管理規范的一級分類均稱為“總冊”，并按業務顆粒度可再次拆分N本“分冊”。該體系體現了兼顧現狀和演進發展的關系，例如，當內容比較少的時候，將其放在總冊，減少分冊的數量；當內容豐富，即管理規范內容較為詳盡時，增加分冊，以保持總冊的簡明、扼要。公共類規范：是在業務類規范基礎上，進一步提煉篩選出適用于所有業務的規范，并將這些規范按功能模塊單獨成冊。主要包括客戶資料業務管理規范、收據及發票管理規范、計費賬務業務管理規范、入網及業務協議、電子渠道業務管理規范、客服服務業務管理規范等類別。業務管理規范體系應面向公司全業務體系而建立，涵蓋公司各業務線及與業務運營管理相關的服務和支撐；在業務管理規范體系的整體框架下，以各業務線為基礎，對相關業務管理規范進行歸類管理，各類業務管理規范的演進既相對獨立，又相互依存。

業務管理規范體系發揮的作用

通過對現有業務全面梳理，以移動、固網、融合、集團客戶業務和產品為主線建立業務管理規范體系，作為業務管理規范的總體綱要，全面、系統地闡釋公司業務管理規范體系的運營管理原則及業務管理規范的體系結構，統領公司整體業務管理規范的管理原則，可作為業務管理綱領性參考文件，起到如下作用：一是以客戶為中心，全面建立運營商全網統一的全業務管理規范體系；二是建立業務數據標準，統一集團與省分公司、前后臺之間的業務語言，為一體化運營奠定基礎；三是可基于統一的業務管理規范和數據標準，形成統一的業務需求書，指導信息系統的建設工作。

電信運營商的知識管理現狀

企業的知識管理

據統計，在傳統組織中，組織的全部知識至少有70%是隱性知識，顯性知識（能明確表達出來的知識）占比不到30%；而在顯性知識中，在組織記錄留存的又不到30%，即組織中總體可以沉淀的知識平均不足10%（30%×30%=9%），超過90%的知識都留在員工的大腦中，會隨著員工的離崗、離職而流失。為了“挽救”知識，企業往往需要消耗相當高的成本。在現代企業中，特別是在信息企業，知識（數據）已成為最主要的財富來源，員工的頭腦是財富的重要源泉之一。在知識經濟時代，企業應將知識作為戰略資源進行管理，其日常最重要的任務之一就是知識管理。應在組織中構建一個人機互動的知識系統，讓組織中的信息與知識通過生產、獲得、記錄、創造、存儲、傳遞、展示、分享、應用、整合、更新、再創造等過程得到有效利用，達到知識不斷更新的目的，并回饋到知識系統內，使個人與組織的知識得以發揮價值，步入永不間斷的知識累積的良性循環。知識管理已經在增強企業活力、提升競爭力和發展力方面發揮了越來越重要的作用。

電信企業的知識管理

電信行業是知識密集型行業，各大運營商都擁有寶貴的知識資產，知識管理對于提升運營商核心競爭力十分重要。與運營模式相適應，電信運營商的知識管理目前主要孕育、運行在客服系統中，一般分為集團、省分公司、地市分公司三級架構。其知識管理實踐還處于起步階段，主要的工作重點是內容整理、文檔歸類、存儲與知識共享；信息化手段的引入為加速知識的整合和共享提供了便利；部分運營商省分公司正在嘗試將電信知識進行二次轉化，從用戶角度出發梳理知識內容，在對外服務渠道（如網廳、智能語音交互熱線、微博等）上展示。

存在的問題

第一，規范間容易沖突。目前，受技術演進、電信重組、固移融合、多年內外部增值業務的發展等因素的影響，運營商的業務種類數以十萬計，有些業務雖然用戶數量很少，但由于歷史和體制的原因（如涉及特殊用戶），難以在短時間內清理。同時隨著企業不斷創新，新增業務也有不斷增長的趨勢。而業務管理規范體系是以業務為主線建立的，有部門（有時還有地區）色彩，每個業務單獨成冊、自成體系，每本規范都是完整獨立的模塊。用這些模塊拼湊在一起形成的規范體系主要存在以下矛盾，易使人混淆，理解偏差。一是各業務中公用服務的名詞術語內涵一致，但叫法不一致。如移動業務中的“掛失”，固網業務中的“緊急停機”，同樣都是為用戶提供緊急停機服務。二是業務規則描述的顆粒度、表述方式不一致，缺乏統一的標準。顆粒度有粗有細，有的規范中提供可具體操作的業務規則，有的規范只描述大方向或原則性的業務規則。表述方式則有正向描述、反向描述、正向描述+反向描述三種。三是重疊規則，修訂時易造成不一致。部分規則在多本規范中重復出現，修訂時必須同步修訂與其相關的所有規范的內容，若有遺漏，則會導致規范間沖突、矛盾。四是規范內容劃分考慮不充分時，容易遺忘部分規則，導致業務規則不完整，即無規則情況發生。

知識管理的方式主要是知識傳遞與共享，知識產生的效率太低

目前運營商知識管理的方式主要是自上而下地進行業務管理規范的統一梳理、維護、傳遞與共享。通過下發文件等形式到達各級知識應用部門，自下而上進行信息確認、問題反饋溝通，存在著層級較多、信息傳遞失真、溝通成本高的問題。有關業務管理規范的知識源主要來自于集團、省分公司的業務部門。其產生的方式主要是采用時間、地點大集中的面對面討論方式，以及部分文件簽報、批復的方式。而每時每刻能獲得廣大客戶通過咨詢、投訴與評價反映的大量鮮活問題的一線工作人員（營銷人員、客服人員）對于知識的貢獻太少，大量的企業隱性知識有待于顯性化。整體上說，知識管理沒有形成一個很好的PDCA循環體系。

缺乏自動化管理手段，維護成本高、工作質量差

隨著技術以及外部環境的變化，業務需求也在快速變化，但是與業務管理規范巨大的、動態的工作量相比，其資源卻相對有限。突出的表現是：業務規則生命周期中的創建、優化、修改、取消的原因及歷史記錄等內容幾乎全憑“人腦”管理，業務管理人員知識素養直接影響著公司的業務管理水平，業務管理的工作量非常大。再加上目前的業務管理人員一般屬于市場營銷部門，流動性比較大，且難以預防、不可控制，人員稍有變動就可以造成業務管理斷檔，加大了業務管理的難度。在一些省級、地市級公司，由于人員流動性大，業務管理部門對業務熟悉的程度甚至不如信息化部門。有些公司還將業務管理工作交給開發廠家來做，增加了企業管控的風險。特別需要指出的是，部分業務的核心精神在企業內部往往只有個別長期跟蹤該業務的業務骨干方能清楚地解釋，這些骨干人員的在位、在崗對于業務管理工作往往具有“命懸一線”的效應，其后果可以歸納為過高的業務規范管理成本。因此一些IT行業人士諷刺運營商，作為信息業鼻祖的電信業，其本身的信息化卻居于后進行列。

使用界面不友好

規范體系的核心價值是統一標準、廣泛應用，規范體系是集團——省分公司——地市分公司三級垂直機構以及橫向各部門間必須共同遵守的運營準則、業務標準，是交流溝通的業務語言。因此，必須便于業務人員、客服人員、后臺支撐人員查找和定位相關的業務規則。然而現有的業務規范體系是樹形結構（總冊+分冊），各階層各部門管理人員在使用前必須熟悉規范的體系結構，熟悉總冊、分冊內容的劃分原則，否則一頭霧水，無從下手。若是讓零基礎的人員在上百本規范中找一條規則，就如同大海撈針。這種面向梳理而非面向問題的規范體系結構使用復雜、不便捷，降低了使用效率，極大地降低了規范的應用價值。在展現形式方面，知識信息以服務內部工作人員為主，多以文本形式展示，專業性較強，包含相當的流程、口徑信息，尚不滿足對外開放、廣大用戶接觸使用的要求。知識應用的效果差異亦較大，多與各地區、各部門的重視程度和執行力有關。此外，運營商尚未建立統一、完備的知識管理體系，各級各部門知識管理流程、規范存在差異，缺乏制度上對于知識管理的保障；知識管理活動往往源自某分公司或某個部門的自發行為，缺乏統一規劃，多用于解決各自組織內部的信息孤島問題，無法有效用于整個集團、整個行業；實施方法偏硬件、輕軟件，即偏重于知識管理平臺建設和功能開發，忽略平臺應用推廣和管理方法的使用等，這也是亟待解決的問題。上述問題給企業帶來了巨大的管理成本，同時也使得運營商很難制定強有力的全網戰略，無法向客戶提供簡單統一的產品，制約了運營商經營模式的轉型。

知識管理解決方案

樹立全員面向客戶、面向市場的知識管理觀念

面對激烈的市場競爭，對電信運營商業務管理規范體系的知識信息決不能停留在“重傳遞共享，輕造血功能”的現狀。要通過組織集中培訓、學習交流等方式，努力營造企業內部知識管理的文化氛圍，形成全體員工對于知識管理的正確認識，將知識的應用和創新作為重點關注方向，將知識管理水平作為企業的核心競爭力。建立健全基于知識管理的績效考核、激勵機制，使每一名員工成為動態地創造客戶價值、創造企業知識的活細胞。

加強一線員工的知識創造與再創造，形成知識管理的閉環

要將一線員工（特別是營銷體系和客服體系）的知識實時納入知識創造流程，形成知識創造、分發、共享與再創造的閉環。

篇（7）

二、構建企業檔案管理的新模式

將企業知識管理融入到檔案管理，就意味著企業檔案管理面臨新的挑戰。同時知識經濟時代也推動檔案管理朝著新方向前進，筆者認為可以概括為“市場取向、信息先導、協同運轉以及知識共享”四方面。市場取向主要將檔案管理所能夠獲得的利益更加直接地反映出來，因為，它可以有效提高企業利潤；信息先導則能夠將檔案知識管理的職能性更加真實地反應出來，它可以說是企業建設的重頭戲；協同運轉則主要是有效調節企業檔案管理以及知識管理，使其達到一致性；知識共享則主要展現了檔案管理的目的性。

（一）市場取向

伴隨企業不斷對制度進行改革發展，市場經濟的突飛猛進，企業提出了“自主經營、自負盈虧”的運作模式，企業也將企業發展壯大作為活動重心，將提高核心競爭力作為活動的關鍵。檔案管理必須從傳統思維中走出來，丟開因循守舊的思維模式和管理方式，充分發揮其作用，使其成為企業知識資源的脊梁支柱，不斷為企業的經營活動提供充足的智力和法律保障[2]。企業檔案管理人員應當結合自己的知識基礎，不斷挖掘檔案中所隱含的信息，為企業解決法律糾紛以及產品開發等活動提供經驗、啟示信息，使檔案管理工作逐漸滲透到企業經營活動中去，為企業創造價值、提升利潤。唯有堅持將企業檔案管理向市場化走向發展，才能夠使檔案管理工作成為企業的信息支撐，避免出現邊緣化的情況，獲得企業的重視。

（二）信息先導

不管是紙質檔案，亦或者是電子檔案，都能夠將所儲備的信息來發揮其價值。檔案信息開發，主要是指檔案部門根據企業實際需求，在保障檔案機密安全的條件下，不斷對檔案信息進行挖掘，并將其提供給需要者使用的過程。信息先導能夠將檔案知識管理的職能性更加真實地反應出來，同時在企業檔案管理中發揮著承前啟后的作用。將客戶的需求作為信息開發的重心，通過“挖掘信息”使檔案能夠發揮其最大價值。與此同時，檔案管理人員在面對無經驗和指導的情況下，應當發揮主觀能動性，結合文字、圖像等檔案資料盡可能地將其轉化為動態的、可利用的資源，并積極投入到信息的開發中。

（三）協同運轉

篇（8）

該管理模式充分體現了以人為本、精細有效、整體優化的管理思想，具有管理手段數字化、協作關系數字化、核算單位最小化的特征。其內容主要包括三個方面：一是全新、先進的管理理念，其基本思想是把市場機制引入企業內部，形成企業內部模擬市場以及虛擬經營者，使每個員工都從經營者的角度去思考和處理問題；二是系統、科學的管理方式，實現員工身份經營者化和企業內部模擬市場化；三是現代、高效的管理手段，創造性地應用ic卡企業經營綜合管理系統。

篇（9）

東方管理學，即東方的管理學說，由水教授等人創建，至今已有40年歷史。在東方管理學較長的時間跨度里，大致由古為今用、東西融合和實踐完善三個階段發展而來。首先，古為今用是對我國古代文化的借鑒，將我國漫長發展史中所涉及的與管理學相關的重點知識、理論進行歸結，以應用于現代的管理實踐之中。例如，我國縱橫國內外的管理巨著“孫子兵法”，以及從四大名著之一“紅樓夢”中隱射出的經濟管理等內容。其次，好比我國古代的百家之說，百家爭鳴可言各有千秋，中西方文化也素來存在差異，可謂各具特色。東方管理學雖是源自東方的管理學說，而實際上并不拘泥于東方管理與文化，而同時有諸多對西方文化的借鑒與學習。在不斷的學習中練就廣闊的視角，并以此為基準創設出有東方特色而具全球視野的“國際化”管理學說。而后，東方管理學發展的第三個階段是將理論投入于實踐中，以增強其實用性。同時，水教授也將其學說進行拓展與延伸，使東方管理學更具科學依據。

2.東方管理學與知識型員工管理的聯系。

“以人為本、以德為先、人為為人”是東方管理學的三大原則。以人為本指全部的管理也好，學說也罷，立足之根本均為一個“人”字。企業的成功離不開對“人”的尊重與理解，需要企業給“人”充分的發揮潛能的空間。以德為先旨在彰顯道德在管理中的關鍵意義，同時也以此為對“人”的管理的原則。人為為人是東方管理學中的重中之重，也是靈魂所在，簡言之為“首先嚴于律己，而后以他人立場考慮問題，多為他人著想，以形成雙方彼此尊重的良性關系”。由當前的“合作”時代主題可知，個人力量固然有可取之處，而個人能力再強也難敵千軍萬馬，在此情形下“團隊”力量顯得尤為重要。強大的團隊需要其中每個成員具備堅實的力量，而且具有一致的目標，由此而“眾志成城”。東方管理學之中的人為為人原則，以管理者與員工之間的換位思考和互相理解，成為實現“合作”目的的捷徑之一。

二、知識型員工的優勢

1.知識型員工更具創造性。

自古有“知識改變命運”之說，是知識增寬了人們的視野，為人們創設了更美好的生活。知識是有形的，可以落實于紙筆之間，知識也是抽象的，以不同的姿態存在于大千世界。而知識對命運的改寫實際上源自于人的創造性，如愛迪生發明的電燈、萊特兄弟創造的飛機，以及蒂姆•伯納斯•李改變世界的互聯網。這些偉大的發明豐富了，也顛覆了我們的世界，而這一切創造均基于一點原因，便是知識。世間的萬千發明可能來于偶然，而成必是由知識的構架，因此，創造性便是知識型員工的特點也是優勢之一。

2.知識型員工有自主意識。

傳統工作往往具有固定的模式、流程，如服務員的點餐、收銀工作或體力工作者的體力付出等。知識型員工的工作與之不同，常常是源自大腦的創造和思維，并不拘泥于硬性要求的束縛，如IT工作者對電腦的編程可能會有借鑒，卻并非全然的模仿，如設計人員的工作也是更多的源于頭腦風暴的創意，教師的工作雖有固定的講授內容，但授課方式也更多的是屬于自我的風格。基于知識型工作的以上特點，使得對知識型員工的管理監控不切實際，因而知識型員工的工作需要比傳統工作更具自主意識。

3.知識型員工有專業實力。

知識型員工不僅更具創造力與自主性，同時更具專業實力。大學教育已逐漸深入于千家萬戶之中，大學中有各形各色的教育，可滿足不同學生和社會的要求，如此的大環境正為知識型員工的專業實力提供強有力的保證。知識型員工在長期的教育氛圍中已養成良好的學習能力，不僅能意識到學習的重要意義，并且可快速而有效地學會新的知識，其專業實力主要表現于較高的學歷和扎實的理論與實踐知識。所謂學海無涯，學習的道路是無止境的，而學歷即便不是衡量個人能力的全部條件，也必定是其中的主要條件之一。而扎實的理論與實踐知識是需要不斷地學習方能具備的，由此便構成知識型員工的專業優勢。

三、知識型員工管理的運用

1.滿足客戶所需。

在我們的日常觀念中，客戶常常被定義為購買企業產品的人群，而實際上產品可能是有形的也可能是無形的，客戶也可延伸為是為企業創造價值的人。對于當前的知識時代而言，企業的靈魂與勝利的關鍵之一在于其所具備的人才優勢，而知識型員工無疑是企業中的首要人才，也因而可以被看作是企業的首要客戶。由此，企業想要贏取價值，就十分有必要滿足客戶，也就是知識型員工的所需。基于東方管理學中的“人為為人”視角，即企業的管理者應“人為地”“為員工”，想員工所想，肯定員工的價值而使其創造更大的價值。

2.服從社會輿論。

管理者一直是權威的象征，與員工之間無形的形成或深或淺的距離感。在東方管理學視角中，管理者與員工是平等的，管理者不應該為了增強或維護其權威性而“仗勢欺人”，使員工處于被動地位。相反地，因知識型員工創造性、自主性與專業性等自身及從事工作的特點，管理者應給員工更多的空間和尊重，以服從知識與權威同等價值的社會輿論。以此強化知識的作用，增強員工的自信心與歸屬感，使知識成為主導力量，使員工能發揮自身實力，進而為穩步企業的發展。

3.突破傳統模式。

所謂傳統模式，是指由管理者“發號施令”，而后員工“響應號召”的呆板模式，顯然此種傳統模式已無法適應于日新月異的社會變化中，故此而來的便是突破傳統的集中西方智慧、融過往精髓展未來風向的東方管理學。東方管理學與企業知識型員工管理的合理聯系，始于知識型員工所從事的工作多具備創造性、自主性等特點，傳統工作已漸漸可以被電腦等現代化工具所完成，知識型員工與電腦的主要差異即在于創造力，電腦多為程式化的數據運算等，而人的“天馬行空”的想法是電腦尚難模仿的。同時，人具有情感又需要尊重，具有屬于自身的意識想法。東方管理學正是基于人的特點與優勢，將企業知識型員工管理與東方管理學相運用，用有別傳統的方式獲得勝利。

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1知識經濟對企業產生的重要影響

1.1知識經濟對企業管理的影響

(1)創新和服務將替代傳統的企業管理方式。在工業經濟時代?生產是以龐大的規模和集中的管理來更好地控制市場和原料供應?以此來獲得較高的效率。但是在知識經濟時代?它是依靠不斷找出需要以及解決辦法之間的聯系。成功企業所提供的價值多來自于問題所需要的專業研究、工程和設計服務?以及把上述兩方面連接起來的專門化戰略?加上金融和管理服務。

(2)網絡管理將替代金字塔管理。在知識經濟時代?隨著計算機及其網絡的廣泛運用?管理層次必然減少。中層經理的作用由于計算機和網絡的運用而被削弱?因此?加快了信息的反饋速度。

(3)在知識經濟條件下?企業管理將更注重人的因素?強調以人為中心。通過實施各種行之有效的管理措施?最大限度地發揮人的智慧和潛能?發揮人在科技創新中的積極性和創造性。有效地協調生產組織、生產群體乃至人與人之間的關系?實現企業目標。

1.2知識經濟對企業生存環境的深遠影

(1)資源環境的變化對企業管理的影響。

知識資源不同于傳統企業管理理論與實踐的基石一實物資產和金融資產?它具有復制性、反復消費性及在使用中不會引起邊際報酬遞減等特征。這些特征以及知識資源對經濟增長所起的巨大作用將對企業管理提出新的課題。

(2)技術環境的變化對企業管理的影響。

高科技產業化進程的加快?使得企業提品和服務的知識含量增加?加大了企業提品和服務的難度以及企業生產經營和管理上的復雜性?高科技又為管理的變革與發展提供了技術上的可能性和保證。

(3)市場環境的變化對企業管理的影響。

企業的顧客所需要的是產品、服務、信息的一體化?這要求企業圍繞產品、服務、信息一體化展開競爭。市場競爭在經濟一體化趨勢下?更加激烈。激烈的競爭導致企業、供應商和顧客的合作不斷擴大?合作竟爭將成為企業新的價值取向和企業經營戰略的新的核心。

1.3知識經濟對企業供應鏈的影響

隨著知識經濟時代的來臨?市場環境(買方市場)發生了巨變。企業之間的競爭體現為供應鏈與供應鏈之間的競爭?而不再是單個企業之間的競爭企業必須調整自己的經營管理理念和經營戰略。

2企業實施知識管理存在的問題

2.?企業基礎管理水平低下

企業基礎管理水平低下一直是我國企業的一個共性。許多中國企業的管理體制不健全?也沒有一套規范系統的管理制度?大多數企業是被動反應型的。隨著新問題的出現?由經營者制定新的措施?卻沒有進行深人的研究?也很少顧及新制度與原有制度之間的邏輯關系及新制度是否適應本企業的實際情況等等。這是許多企業的經營狀況不好、競爭力不強、經濟效益差?基礎管理抓得不扎實是主要的原因。

2.2企業文化建設滯后

我國的一些企業非常關注自己企業的文化建設?但在文化建設的過程中卻忽視企業的實際情況?致使企業文化只是花瓶?無法獲得員工的認同。很多企業的企業文化缺乏個性?重視文字的宏大?忽略企業特性的表達。

2.3企業的戰略目標不明

許多企業忽略了企業家長期經營的最終目標?一味追求短期效益或者僅僅是利潤率最大化和規模的增長;有的企業雖然制定了戰略目標?但由于戰略目標的不切實際?很容易變成一紙空文?或者造成企業為實現這個戰略目標而陷入多元化經營的陷阱。

3企業知識管理的實施

3.1確定企業知識管理目標

在企業內進行知識交流與共享責任的宣傳?培養員工進行知識交流與共享的意識;建立知識網絡和創造適宜的環境以促進知識的交流與共享;創造適宜條件與環境?充分開發和有效利用企業知識資源?進行以創新為目的的知識生產;積累和擴大企業的知識資源;保證企業知識的生產以及知識資源的積累和擴大?充分溶入產品或服務及其生產過程和管理過程之中。:

3.2進行企業知識價值鏈管理

企業知識價值鏈是指基于企業基本價值鏈上主體活動和輔助活動之上進行知識的采集、知識的存儲、知識的共享和知識的創新與應用?以實現企業價值增殖的知識流線路。

(1)知識的采集。企業知識價值鏈是從知識的采集開始的。知識采集只是知識管理的起點?知識采集得來的信息和知識必須進行加工和處理?使無序的知識有序化為對企業有用的知識。知識的加工處理就是指對知識進行分類、分析、整理和提煉?形成對企業有價值的知識的過程。

(2)知識的存儲。經過加工處理后的信息和知識需要進行妥善地存儲。信息技術的蓬勃發展為信息和知識的存儲在數量和檢索?歸類與安全方面的都提供了巨大的優勢。數據庫的數據結構化、數據共享?數據獨立性和可控冗余度這四個特性適應了知識存儲的需要?這也為企業內部各個成員之間以及企業與外部之間提供了條件。

(3)知識的共享。通過知識的傳播與共享?就可以使企業的知識庫增大和價值增值信息技術的發展為知識傳播和共享開創了一條簡單快捷的通道?這不僅擴大了知識共享的范圍?而且極大的降低了知識傳播的成本如很多企業開設了電子公告牌?以它作為企業挖掘經驗性知識的重要通道之一。

(4)知識的創新。知識只有作用于管理實踐?才能給企業帶來價值?只有通過管理實踐中不斷的揚棄?知識才能不斷更新?適應企業不斷發展的需要。

3.3建立知識戰略管理中心