飯店管理論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇飯店管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

(2)提高素質(zhì),穩(wěn)定人員。飯店人員的高流動率是飯店精細(xì)化管理的一個重要的難點(diǎn),人員的不穩(wěn)定,使得飯店的精細(xì)化管理不能夠真正的落實(shí)到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來,不利于飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此,飯店管理時應(yīng)該適當(dāng)?shù)丶哟髮τ陲埖耆藛T的報酬,從而不斷地穩(wěn)定飯店人員,另外為了適應(yīng)社會發(fā)展得需要,飯店也應(yīng)該定時的對員工進(jìn)行精細(xì)化管理的培訓(xùn),提高員工的素質(zhì),滿足員工對于自身素質(zhì)提高的要求,從而使得精細(xì)化的飯店管理理念落實(shí)到實(shí)處,提高飯店的綜合競爭力。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中飯店的服務(wù)員一般只為顧客提供點(diǎn)菜、上菜的服務(wù)。然而隨著人們對于生活品質(zhì)追求的上升,這種服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細(xì)致的服務(wù)。這樣精細(xì)化的管理就可以不斷地對于服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),從而不斷地提高服務(wù)人員的素質(zhì),適應(yīng)社會的發(fā)展需要,這樣就滿足了員工對于自身發(fā)展的需求,穩(wěn)定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細(xì)化的飯店管理有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店人員。

(3)健全組織體系。傳統(tǒng)的飯店管理過于粗放,很多的管理環(huán)節(jié)存在缺失,在激烈的市場競爭環(huán)境下,要解決我國飯店管理的瓶頸,精細(xì)化的飯店管理有著天然的優(yōu)勢,它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結(jié)構(gòu),促進(jìn)飯店管理的水平的上升。精細(xì)化的飯店管理并不是崗位越多越好,業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜越好,而是應(yīng)該精簡不必要的流程,因事設(shè)崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人,從而促進(jìn)整個飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中,我們對于采買做飯材料并沒有進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃,只是根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行采買,但是我們進(jìn)行了精細(xì)化管理之后,就可以在這一環(huán)節(jié)上,對于材料的購買的量以及質(zhì),甚至是交通等,都可以進(jìn)行精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析,從而選擇最優(yōu)的方案,這樣就可以避免在這一環(huán)節(jié)因為組織不健全導(dǎo)致的浪費(fèi)。因此精細(xì)化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進(jìn)飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競爭實(shí)力。

2、精細(xì)化飯店管理的原則

(1)全面性原則。全面性原則就是要求實(shí)施涵蓋飯店管理的各個環(huán)節(jié)以及過程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個方面。具體來說,就是我們需要重新審視飯店經(jīng)營的各個方面,分化影響飯店效益的各個因素,然后采取措施針對飯店的特點(diǎn)進(jìn)行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進(jìn)行不同的規(guī)劃,從業(yè)務(wù)性質(zhì)來說包括前臺管理以及后臺管理,從管理的范疇來看分為內(nèi)部管理和對客服務(wù)的管理。

(2)可操作性原則。精細(xì)化的管理理念運(yùn)用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細(xì)化的管理是通過具體的數(shù)字進(jìn)行調(diào)查、分析得來的,而不是通過憑空進(jìn)行想象的。因此在進(jìn)行精細(xì)化的飯店管理時,我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點(diǎn),根據(jù)飯店的特點(diǎn)將精細(xì)化的管理理念進(jìn)行改造,從而促進(jìn)飯店管理中各個環(huán)節(jié)按部就班的工作。

篇（2）

在飯店業(yè)發(fā)展的起步階段，星級飯店數(shù)量相對較少，市場遠(yuǎn)沒有達(dá)到飽和，僅僅依靠數(shù)量增加的粗放型增長方式，仍會帶來一定的經(jīng)營效益。時至今日，隨著市場競爭的日益加劇，星級飯店數(shù)量的逐漸增多，市場逐漸飽和甚至出現(xiàn)了一定的擁擠，粗放型的增長方式已經(jīng)不能滿足飯店現(xiàn)實(shí)經(jīng)營的需求，飯店業(yè)必須追求可持續(xù)發(fā)展之路。人才在星級飯店可持續(xù)發(fā)展中起到基礎(chǔ)性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個重要因素。合理的薪酬體系從兩個方面防止員工流失，促進(jìn)星級飯店可持續(xù)發(fā)展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實(shí)工作提供了物質(zhì)基礎(chǔ)；另一方面，合理薪酬所帶來的歸屬感、榮譽(yù)感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質(zhì)獎勵所無法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質(zhì)支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務(wù)，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對內(nèi)可以團(tuán)結(jié)員工，促進(jìn)員工積極向上；對外可以吸引社會上優(yōu)秀人才，提升飯店的對外形象。

（二）推動星級飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

彼得•德魯克在其著作《管理實(shí)踐》中提出了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)主要有八點(diǎn)：利潤目標(biāo)、人力資源目標(biāo)、市場目標(biāo)、技術(shù)目標(biāo)、提高生產(chǎn)力目標(biāo)、物資與金融目標(biāo)、職工積極性目標(biāo)以及社會責(zé)任目標(biāo)。合理的薪酬體系對星級飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，主要體現(xiàn)在以下方面：合理的薪酬能夠留住優(yōu)秀的經(jīng)營管理人才，整合星級飯店內(nèi)外部資源，從而提升星級飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進(jìn)一步開拓市場；合理的薪酬體系對內(nèi)可以提升員工生產(chǎn)率，促使技術(shù)人員開發(fā)新產(chǎn)品，促進(jìn)研發(fā)工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進(jìn)星級飯店內(nèi)部人力資源管理；最后，企業(yè)除了關(guān)注利潤之外，需要關(guān)注社會責(zé)任，這是企業(yè)長久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級飯店的盈利能力，從而使星級飯店有提供社會責(zé)任的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（三）配合星級飯店人力資源管理

企業(yè)人力資源管理主要內(nèi)容有：職務(wù)分析與設(shè)計、人力資源規(guī)劃、員工招聘與選拔、績效考核、薪酬管理、員工激勵、培訓(xùn)與開發(fā)、職工生涯規(guī)劃，薪酬管理在其中占據(jù)了重要的內(nèi)容。“人”是任何經(jīng)濟(jì)實(shí)體得以存在的基礎(chǔ)，“以人為本”的管理思想為眾多企業(yè)所認(rèn)同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關(guān)心的問題即薪酬問題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎(chǔ)，可以有效地配合人力資源管理。

（四）構(gòu)建星級飯店企業(yè)文化

企業(yè)文化通過無形的文化力量形成一種行為準(zhǔn)則、價值觀念和道德規(guī)范，凝聚著企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，同時企業(yè)文化對員工的行為規(guī)范也具有一定的約束作用，不同企業(yè)通常具有鮮明的企業(yè)文化，但總體上引導(dǎo)著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)。不同企業(yè)文化背景下，企業(yè)的薪酬體系不盡相同，主要表現(xiàn)在薪酬的構(gòu)成和模式上。星級飯店的長期健康穩(wěn)定發(fā)展，必須要加強(qiáng)飯店文化建設(shè)，既強(qiáng)調(diào)競爭又兼顧公平，同時為員工提供一個奮發(fā)向上的環(huán)境。

二、當(dāng)前星級飯店薪酬管理存在問題

（一）薪酬結(jié)構(gòu)相對單一

當(dāng)前星級飯店主要通過薪金的方式向底層員工支付勞動所得報酬，高層員工支付報酬的方式相對而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構(gòu)成，在星級飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達(dá)到了90%左右；可變薪酬由個人績效、同行價格等組成，在員工薪金中所占比重較小。可變薪金過小、固定薪金過大容易使員工產(chǎn)生慣性和惰性，無法提高員工的積極性，很難帶動經(jīng)營效率。合理的薪酬體系應(yīng)該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對特殊專業(yè)人員設(shè)計專門薪酬結(jié)構(gòu)，如營銷人員、專業(yè)技術(shù)人員等。

（二）薪酬管理的價值導(dǎo)向偏離

當(dāng)前國內(nèi)星級飯店薪酬的設(shè)計，一般是根據(jù)市場行情進(jìn)行的，最主要目的是利用最小成本實(shí)現(xiàn)最大利潤。當(dāng)前星級飯店薪酬的設(shè)計，并沒有充分考慮到經(jīng)營現(xiàn)狀與長久發(fā)展戰(zhàn)略，并沒有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤為本”、“以崗位為本”，這種價值導(dǎo)向不利于飯店的長期健康穩(wěn)定發(fā)展。此外，市場經(jīng)濟(jì)生活中任何經(jīng)濟(jì)實(shí)體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發(fā)展期、壯大期、成熟期、衰落（復(fù)興）期，在不同的生命周期，應(yīng)該采取不同的薪酬管理體系。

（三）績效考核機(jī)制缺乏科學(xué)性

當(dāng)前星級飯店面臨的一個最大問題，就是員工流失現(xiàn)象比較普遍。優(yōu)秀員工的流失，一方面導(dǎo)致優(yōu)秀管理人才的喪

失、熟練勞動力的遷移；另一方面也會影響飯店的士氣，從內(nèi)部影響飯店的日常經(jīng)營活動。星級飯店合理的薪酬體系，科學(xué)的績效考核機(jī)制，可以有效遏制員工流失。星級飯店是一項綜合性的第三產(chǎn)業(yè)，星級飯店的產(chǎn)品往往是服務(wù)，具有無形性特點(diǎn)，因此，人力部門對星級飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級飯店的薪酬制度刻意淡化績效薪酬的概念，如果薪酬與績效沒有必然關(guān)聯(lián)，員工積極性就難以調(diào)動。只有設(shè)計出科學(xué)合理的績效考核機(jī)制，才能充分調(diào)動員工的積極性。

（四）薪酬體系缺乏動態(tài)性

市場經(jīng)濟(jì)瞬息萬變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經(jīng)營，結(jié)果必將失敗。很多星級飯店的薪酬體系設(shè)計雖然合理，并且充分考慮了飯店當(dāng)時的人力資源價值和長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，但當(dāng)星級飯店外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化時，飯店經(jīng)營并沒有做出相應(yīng)的調(diào)整，此時的薪酬管理體制已經(jīng)不能符合飯店發(fā)展需要。如果缺乏動態(tài)的調(diào)整機(jī)制，員工技能水平與崗位價值的密切聯(lián)系將會喪失，薪酬水平不能及時反映物價水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會導(dǎo)致星級飯店責(zé)權(quán)利不對等，內(nèi)部的薪酬失去平衡，導(dǎo)致內(nèi)外部矛盾加劇。

（五）薪酬設(shè)計沒有突顯公平競爭

當(dāng)前星級飯店的薪酬設(shè)計只按照職能與崗位結(jié)構(gòu)分配薪酬，從而導(dǎo)致某些對飯店貢獻(xiàn)大的員工產(chǎn)生不公平感。星級飯店中的前臺部與銷售部，分別需要不同的技能，應(yīng)該根據(jù)工作的不同給予不同的薪酬。其次，應(yīng)根據(jù)崗位的價值和重要性設(shè)計具有合理差距的薪酬體系，底層服務(wù)員薪酬水平過低或者高層管理者薪酬水平過高，都是不合理的，一定程度上會造成員工的嚴(yán)重不公平感。薪酬設(shè)計的不公平容易使得薪酬很難發(fā)揮其應(yīng)有的激勵效應(yīng)，失去其應(yīng)有的功能與作用。

三、對策研究

（一）樹立薪酬管理新理念

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加劇，競爭性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性逐漸成為經(jīng)濟(jì)實(shí)體發(fā)展的關(guān)鍵支撐力量，與此同時對薪酬管理也提出了更高的要求。第一，對于飯店系統(tǒng)來說，在進(jìn)行薪酬管理體系改造過程中，首先要考慮這樣一些基本問題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統(tǒng)有利于人盡其才，飯店當(dāng)前的薪酬體系有沒有最大限度地傳遞飯店的企業(yè)文化與價值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環(huán)節(jié)之一，組織必須對人力資源管理采取嚴(yán)肅而慷慨的態(tài)度，進(jìn)一步重視人力資本建設(shè)，將飯店員工當(dāng)成飯店經(jīng)營的重要資源，而不僅僅是成本。科學(xué)合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經(jīng)營者、股東等，樹立長遠(yuǎn)的目標(biāo)，發(fā)揮星級飯店應(yīng)有的社會責(zé)任。

（二）制定明確的薪酬管理目標(biāo)

薪酬管理改革的最終目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)星級飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)。在星級飯店的不同發(fā)展階段，設(shè)計出符合飯店自身發(fā)展，具有飯店文化內(nèi)涵的薪酬體系。只有從戰(zhàn)略層面進(jìn)行分析和思考，才能保證星級飯店薪酬管理目標(biāo)的長遠(yuǎn)性。管理者在設(shè)定薪酬管理目標(biāo)時，一般根據(jù)飯店戰(zhàn)略目標(biāo)或上一級部門目標(biāo)，圍繞本部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)或部門職責(zé)，制定部門的工作目標(biāo)計劃，這樣才能保證薪酬管理目標(biāo)與飯店戰(zhàn)略目標(biāo)一致。薪酬體系的最終目標(biāo)是推動人力資源管理開發(fā)，進(jìn)一步服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。客觀分析星級飯店的核心競爭能力，洞察星級飯店的核心價值觀，進(jìn)一步將其量化為各項指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)建立人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）以績效管理為依據(jù)完善薪酬體系

績效薪酬制度以員工的工作業(yè)績作為薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，以此來激勵員工勤奮努力工作，提高工作效率。績效薪酬制度有兩個前提：（1）薪酬在對員工的激勵過程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績效，“重賞之下必有勇夫”，通過高績效最大程度發(fā)揮員工的潛能。星級飯店在考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和實(shí)施過程中需要得到員工認(rèn)可，進(jìn)一步體現(xiàn)其行為導(dǎo)向功能。績效可分為基本績效和獎勵績效，根據(jù)崗位責(zé)任、風(fēng)險高低、崗位特征的不同，基本績效和獎勵績效所占比重應(yīng)該有一定的變化。例如，運(yùn)營部分相對于行政管理部門，其獎勵績效所占的比重可能更大，這樣才能體現(xiàn)員工工作的價值。在績效考核時期內(nèi)，各級經(jīng)營管理人員應(yīng)該加強(qiáng)自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進(jìn)而保障星級飯店可持續(xù)性均衡發(fā)展。績效薪酬可采取延期支付和即時支付相結(jié)合的原則，將一定比例的績效獎留存在個人獎金賬下，年底根據(jù)飯店整體目標(biāo)的完成情況進(jìn)行結(jié)算。

（四）使用個性化薪酬制度

1.針對組織內(nèi)不同類型員工，設(shè)計不同薪酬方案

第一，對經(jīng)營者實(shí)行年薪制度。可以將年薪制與股票期權(quán)、期股制的風(fēng)險控制機(jī)制結(jié)合起來，以風(fēng)險報酬為主，做到長短期激勵相結(jié)合。第二，對營銷人員實(shí)行業(yè)績工資制。主要是指營銷部的營銷人員，將固定工資和業(yè)務(wù)提成結(jié)合，一方面給予業(yè)務(wù)人員穩(wěn)定的生活保障，另一方面又調(diào)動他們積極性。第三，對科技人員按科技成果實(shí)施獎勵。星級飯店科技人員雖然不多，但貢獻(xiàn)卻是非常巨大。對科技人員實(shí)行項目成果獎，科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)后的利潤提成獎等。最后，對于大多數(shù)的普通員工實(shí)行崗位工資制。可以按照“固定工資+可變工資”方式進(jìn)行薪酬管理，同時積極推行“崗位工資制”，對于優(yōu)秀人才實(shí)行更高的報酬，如職權(quán)、期權(quán)等。

2.針對員工不同需求，設(shè)計自助式整體薪酬體系

所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級飯店員工充分參與的基礎(chǔ)上，建立針對每位員工的薪酬組織系統(tǒng)，并定期根據(jù)員工興趣愛好和需要的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級飯店可以根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力、歷史文化、價值觀、需求愛好來設(shè)計，員工也可以充分考慮到自身的實(shí)際，選擇相應(yīng)的薪酬支付方式。

（五）充分考慮到文化因素的作用

一般而言，文化是指人類社會所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財富與精神財富的總和，可分為物質(zhì)文化與精神文化。任何企業(yè)的經(jīng)營活動都具有一定的文化根植性，任何經(jīng)濟(jì)活動的主體都生活在一定的文化背景下，科學(xué)合理的薪酬體系設(shè)計必須要充分考慮當(dāng)?shù)氐奈幕尘啊Ｒ环矫嬖谛匠牦w系設(shè)計時，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時也注重效率；另一方面薪酬設(shè)計應(yīng)該“以人為本”，充分調(diào)動員工的積極性，營造出一種適度緊張、奮發(fā)向上的工作氛圍。

篇（3）

隨著中國加入WTO以及全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快,當(dāng)大量國外資本紛紛進(jìn)入飯店業(yè)以后,飯店市場的競爭可能會進(jìn)一步激化。作為飯店，它當(dāng)然清楚顧客希望飯店能提供舒適清潔的環(huán)境、快捷的登記入住和結(jié)賬手續(xù)、價格合理、服務(wù)員有禮貌、設(shè)施齊全……但是哪些才是顧客認(rèn)為最關(guān)鍵、最重要的呢？他們和顧客光顧行為等方面有怎樣的聯(lián)系呢？特別是在資源有限的情況下，飯店當(dāng)然無法面面俱到。所以飯店管理者必須尋找對顧客行為影響最大的因素，并把這些信息轉(zhuǎn)化為有競爭力的營銷戰(zhàn)略從某種程度上，我們可以說飯店是否能制定并執(zhí)行切實(shí)可行的市場戰(zhàn)略正是取決于飯店對客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面。因此，飯店需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來發(fā)掘有效的客戶特征信息。

1數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。從商業(yè)角度來看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。

正是數(shù)據(jù)挖掘能夠為飯店管理者提供了全面、深入地分析和了解顧客及其行為特征的重要助臂；也正是由于其創(chuàng)造客戶價值的能力，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被國外一些飯店作為一個重要的競爭工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills總部使用了E.piphanyE.4軟件，StarwoodCorporation也引進(jìn)了U?鄄nicaCorp的Affmium軟件。

2有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對于希望了解和預(yù)測顧客行為的飯店來說是十分有用的工具，如果使用不當(dāng)，它是無法給我們提供幫助的。有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就必須注意以下幾點(diǎn)。

2.1定義明確的商業(yè)目標(biāo)

開發(fā)任何數(shù)據(jù)挖掘模型，都應(yīng)該遵守目標(biāo)同樣的規(guī)則：明確的目標(biāo)，恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)準(zhǔn)備，合適的工具和技術(shù)，嚴(yán)格的處理和全面的驗證。常常被忽略也最值得強(qiáng)調(diào)的是，數(shù)據(jù)挖掘模型之間最主要的區(qū)別是目標(biāo)的區(qū)別。其處理步驟往往是相同的。所以，我們在具體實(shí)施中，不僅要從建模的角度強(qiáng)調(diào)定義目標(biāo)的重要性，還需要從商業(yè)的角度強(qiáng)調(diào)清晰定義目標(biāo)的重要性。

2.2收集支持模型的數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是數(shù)據(jù)挖掘模型開發(fā)過程的第一個步驟，也最重要的步驟之一。雖然數(shù)據(jù)挖掘的工具也很重要，但是數(shù)據(jù)是框架（信息庫），模型的質(zhì)量與底層的數(shù)據(jù)密切相關(guān)。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段包括這幾個部分的工作———數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)歸約。

首先，我們必須收集支持模型的有關(guān)數(shù)據(jù)。只有對目標(biāo)主體和市場有非常透徹的理解，才可能為目標(biāo)模型選擇出最佳的數(shù)據(jù)。在有了建模所需的完整數(shù)據(jù)集以后，下一步需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行清理。其次，為了使后面的挖掘工作易于進(jìn)行，我們還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，即將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)整合成一致的數(shù)據(jù)存儲。第三，在擁有明確的目標(biāo)和干凈、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)之后，還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為適于挖掘的形式）和數(shù)據(jù)歸約，使數(shù)據(jù)能夠發(fā)揮最佳效果。

2.3選擇適合的數(shù)據(jù)挖掘工具

數(shù)據(jù)挖掘工具有很多，比如：規(guī)則歸納、聚類、決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。每個工具都有它的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不能簡單的說哪種工具好，哪種不好。我們需要針對具體的情況和飯店計劃的目標(biāo)來選擇最適合的工具。

2.4驗證模型的重要性

模型的驗證工作是十分重要的，不能通過驗證的模型是沒有任何商業(yè)意義的。模型開發(fā)的一個就是重要準(zhǔn)則是：用模型開發(fā)過程中未使用過的數(shù)據(jù)來驗證模型。這個準(zhǔn)則可以檢驗?zāi)Ｐ偷慕研浴Ｈ绻Ｐ万炞C的結(jié)果不佳，可能是由于數(shù)據(jù)有問題、變量匹配差或建模使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不合理等因素造成的，就必須使用合適的驗證技術(shù)使模型更加嚴(yán)格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用這些信息來制定合適的營銷戰(zhàn)略。通過這種方式，我們就可以把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出來的信息轉(zhuǎn)化成為有效的企業(yè)競爭力。

3飯店使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個實(shí)例

下面這個例子是基于韓國豪華飯店的一個實(shí)例研究，旨在說明數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在飯店業(yè)的有效性和實(shí)用性，并借此案例進(jìn)一步簡要闡明在飯店業(yè)使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的具體實(shí)施過程。

這個研究的目標(biāo)是幫助飯店決策者建立飯店顧客的行為模式，并以此作為飯店制定可行營銷戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。

為了獲取飯店顧客的行為模式，研究者選擇了韓國漢城的11家飯店，并在光顧這11家飯店的顧客中精心挑選出281位顧客，對其進(jìn)行了相關(guān)的問卷調(diào)查。問卷主要考察了顧客個人資料數(shù)據(jù)（年齡、性別、國籍、職業(yè)）；顧客的行為數(shù)據(jù)（旅行的目的、過去光顧飯店的頻率、選擇的飯店、樓層類型、房間類型、支付方式……）；顧客的心理或態(tài)度數(shù)據(jù)（對飯店服務(wù)員的禮貌、快速/平滑處理顧客投訴、預(yù)訂的便利性、前臺服務(wù)等方面的滿意程度……）這三方面10多項數(shù)據(jù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，研究者為模型選擇的數(shù)據(jù)是基于對飯店業(yè)本身以及顧客、市場情況等方面透徹理解之上的，比如研究者所考察的顧客對于飯店提供的某些服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，是從已經(jīng)被證實(shí)與飯店服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)的屬性中挑選出來的。同時應(yīng)指出，由于顧客滿意度數(shù)據(jù)等是無法從飯店數(shù)據(jù)庫得到的，所以研究者使用了問卷調(diào)查這一方式對建模數(shù)據(jù)進(jìn)行了確認(rèn)和完善。

在獲得了建模所需的數(shù)據(jù)之后，研究者首先對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了清理，因為數(shù)據(jù)可能不準(zhǔn)確必然導(dǎo)致數(shù)據(jù)挖掘模型實(shí)施的失敗。同時還對一些計算機(jī)難以識別的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，研究者主要是把對一些顧客屬性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為了簡單的、便于處理的數(shù)字。比如：把顧客對各項指標(biāo)的滿意度屬性都轉(zhuǎn)化為：5=非常滿意，4＝比較滿意，3＝一般，2＝比較不滿意，1＝完全不滿意；飯店把性別屬性轉(zhuǎn)化為0＝男性，1＝女性；把顧客旅游目的轉(zhuǎn)化為1＝商務(wù)旅行，2＝旅游。

針對這個研究的目標(biāo)———預(yù)測顧客在飯店選擇、房間類型選擇、支付方式等問題上的顧客行為模式，我們需要挖掘顧客行為模式與其個人信息、對飯店各項服務(wù)或設(shè)施的滿意度情況之間的相互關(guān)系。而挖掘出的信息的商業(yè)價值在于為飯店經(jīng)理人提供決策依據(jù)。所以，挖掘出的信息必須是飯店經(jīng)理人容易理解的。這樣，信息最終才能轉(zhuǎn)化為飯店的優(yōu)勢競爭力。

正是由于上述各種原因，研究者在諸多數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中選擇了結(jié)構(gòu)和生成規(guī)則易于理解的決策樹。生成決策樹的過程如圖所示。研究者最終使用SPSS的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用工具Clementine還是挖掘出了50多條有關(guān)規(guī)則。

挖掘出的這50多條規(guī)則中，有一些規(guī)則是比較明顯的，是有經(jīng)驗的飯店管理者在管理工作中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或是可以察覺的規(guī)則；而另一些規(guī)則卻是潛在的、是飯店管理者不易察覺或無法察覺的。同時，挖掘出來的這50多條規(guī)則并不一定都是有用的或是有意義的，在管理者具體把這些規(guī)則用于實(shí)踐中時，不同的商業(yè)目標(biāo)往往需要不同的規(guī)則作為基礎(chǔ)。

比如，研究者挖掘出了如下有關(guān)顧客光顧情況的規(guī)則：若顧客為30多歲的男性或30～40多歲的女性，并已經(jīng)光顧過某個飯店4次，那么這位顧客很有可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店；而40多歲的男性顧客已經(jīng)光顧過某家飯店4次，則不太可能再次光顧這家飯店或與之類似的飯店；光顧過某家飯店多于5次的女性顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店10次以上；如果顧客已經(jīng)光顧過某家飯店2次，而且他住在飯店的標(biāo)準(zhǔn)層，又是直接在飯店預(yù)訂房間的，同時他對于飯店房間的大小比較滿意，那么這位顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店5～9次。

篇（4）

1.1服務(wù)質(zhì)量方面

國外的飯店企業(yè)非常注重人力資源管理，堅持“人本管理”，提高員工素質(zhì)。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關(guān)的，正如國際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙•威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。”并且國外的飯店很注重推進(jìn)相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神和創(chuàng)新能力，將員工視為飯店的內(nèi)部顧客，重視內(nèi)部營銷對顧客價值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機(jī)會。例如，美國假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，該集團(tuán)的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2至5周。近年來，我國飯店企業(yè)紛紛意識到對員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓(xùn)提高員工的綜合對客服務(wù)能力，從而來提高飯店服務(wù)質(zhì)量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對內(nèi)部員工的相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃，內(nèi)部員工對企業(yè)部署管理經(jīng)營戰(zhàn)略了解不多，甚至一無所知。另外，我國大多數(shù)飯店企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導(dǎo)所有員工如何去做，來創(chuàng)造顧客價值，同時也缺乏集體的規(guī)章制度來約束員工的行為。

1.2體驗價值方面

國外飯店為了滿足顧客不同的體驗需求，為顧客提供個性化飯店服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠。目前發(fā)達(dá)國家的飯店業(yè)提出一個口號Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。里茲-卡爾頓飯店副總經(jīng)理泊瑞克指出：“個性化服務(wù)是我們贏得回頭客的關(guān)鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客。”國外飯店重視的是如何掌握顧客個人需求，個人偏好，建立顧客個人信息數(shù)據(jù)庫，向每位顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的個性化服務(wù)。我國目前有一些大型飯店者有一些個性化的服務(wù)，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務(wù)，酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國，顧客從飯店得到的多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范缺乏個性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導(dǎo)致我國飯店行業(yè)的經(jīng)營形勢日趨嚴(yán)峻，各家飯店在價格、質(zhì)量、服務(wù)、促銷和技術(shù)等方面的競爭日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。

1.3人員價值方面

國外飯店很重視顧客關(guān)系管理，據(jù)調(diào)查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養(yǎng)忠實(shí)顧客才是飯店競爭力的源泉。國外飯店企業(yè)還紛紛開展關(guān)系營銷，通過飯店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對飯店的忠誠。在我國飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經(jīng)做過一次問卷調(diào)查，在所有調(diào)查企業(yè)中只有64%的企業(yè)只是聽說過CRM，但對CRM的內(nèi)涵并不了解；只有15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；21%的企業(yè)則從來沒有聽說過CRM。問卷調(diào)查所反映出來的狀況表明，顧客關(guān)系管理在國內(nèi)的傳播并不廣泛。可以看出，國內(nèi)飯店企業(yè)始終傾向于以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營模式，陳舊的營銷理念、落后的技術(shù)、資金的短缺將成為阻礙顧客關(guān)系管理在中國飯店企業(yè)推行的關(guān)鍵。

1.4情感價值方面

國外的許多飯店在提供服務(wù)的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業(yè)應(yīng)主動與顧客保持聯(lián)系，即便沒有商業(yè)往來，也要時常保持密切聯(lián)系，使得商業(yè)往來的伙伴關(guān)系升華到朋友關(guān)系，感情成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，培養(yǎng)顧客忠誠度。在飯店營銷方面推出了情感營銷，它是企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺到自己是如此有價值，感覺到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業(yè)。我國的飯店業(yè)特別容易忽視的顧客情感價值，許多飯店企業(yè)在試圖改善顧客關(guān)系的時候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術(shù)，提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會給我國飯店企業(yè)帶來意想不到的效果。

1.5精力成本方面

隨著經(jīng)濟(jì)全球化時代的到來，電子商務(wù)快速發(fā)展，飯店企業(yè)要適應(yīng)新的商務(wù)環(huán)境和管理模式。許多國外飯店利用網(wǎng)絡(luò)營銷加強(qiáng)與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業(yè)價值優(yōu)化研究與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，電子商務(wù)賦予了飯店企業(yè)獨(dú)特的功能和活力。現(xiàn)今許多國外飯店企業(yè)紛紛設(shè)立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業(yè)營銷活動中來。在我國，許多飯店經(jīng)營者只將目光放在降價、回扣、減少成本開支等方面，沒有認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的意義。我國飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷大多停留在初級發(fā)展階段，飯店網(wǎng)站多是簡單的形象展示窗口，缺乏技術(shù)維護(hù)人員，定期更新難以實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用成為難題，而這也正是與國外飯店最大差距之一。

1.6貨幣成本和時間成本方面

貨幣成本和時間成本是顧客感知成本的一部分，國外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價值，根據(jù)不同的顧客制定不同的定價策略，首先飯店努力來降低飯店產(chǎn)品和服務(wù)的成本，在明確飯店成本總額和結(jié)構(gòu)上的差異特點(diǎn)、在成本上與競爭者的差異、及如何保持長久成本優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前后向一體化、改進(jìn)技術(shù)等措施進(jìn)行調(diào)整，最終針對顧客的不同心理需求來定制不同的價格。此外為了降低時間成本，提高服務(wù)效率和顧客滿意度，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫，顧客信息數(shù)據(jù)存儲的技術(shù)。在我國許多飯店制定的定價策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術(shù)支持，數(shù)據(jù)庫的建立以及軟件設(shè)計所需要的技術(shù)含量及運(yùn)作成本，都是非常高的，我國飯店的顧客關(guān)系管理的操作基本上是面對面的服務(wù)方式，顧客關(guān)系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時間成本，降低了飯店服務(wù)效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價值的提高。

2國內(nèi)外飯店顧客價值發(fā)展差異原因分析

2.1內(nèi)部管理方面

內(nèi)部管理主要指對員工的管理，許多國外飯店的管理公司都很重視對員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學(xué)院或人才培訓(xùn)基地，進(jìn)一步確保輸出管理的質(zhì)量、員工素質(zhì)以及管理模式的一致性。國內(nèi)飯店由于受到資金、體制、規(guī)模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓(xùn)基地和教學(xué)飯店的企業(yè)寥寥無幾。飯店員工不能領(lǐng)會以顧客為中心的經(jīng)營理念，員工沒有正確認(rèn)識到顧客價值的重要性，員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變的問題是飯店顧客價值理念能夠真正運(yùn)用到飯店服務(wù)體系中的關(guān)鍵。

2.2技術(shù)方面

國外的許多知名飯店非常重視銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，憑借電子商務(wù)活動建立自己的客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫，以形成核心競爭優(yōu)勢。假日集團(tuán)進(jìn)入中國后，在短短20年的時間筑建了強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。在我國，由于成立時間短，經(jīng)驗不足，缺乏資金和技術(shù)上的支持，還有各飯店的服務(wù)流程不同、信息管理系統(tǒng)的兼容性等問題使得我國飯店企業(yè)的顧客關(guān)系管理無法大規(guī)模實(shí)現(xiàn)。

2.3營銷方面

國外的飯店在營銷方面無論是在理論上還是在實(shí)踐中都已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，已經(jīng)樹立起“以顧客為中心”的營銷理念，關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、一對一營銷和個性化服務(wù)等營銷策略在國外各大飯店的經(jīng)營過程中都有體現(xiàn)，采取各種營銷對策的最終目的就是提高飯店顧客價值。而我國許多飯店仍然將產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新以及低價競爭作為營銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經(jīng)營模式和理念仍未貫徹實(shí)行。這種陳舊的營銷理念和策略是我國飯店顧客價值管理不善、缺乏競爭力的根本原因。通過以上的分析，本文認(rèn)為我國飯店在營銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價值最直接、最重要的因素。轉(zhuǎn)變營銷的理念，運(yùn)用相應(yīng)的營銷策略對于提高飯店顧客價值至關(guān)重要。

3提高國內(nèi)外飯店顧客價值的營銷對策

3.1一對一的飯店營銷策略

一對一營銷是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。進(jìn)行市場有效細(xì)分，收集和充分了解顧客信息，運(yùn)用一對一的飯店營銷策略，關(guān)注并滿足顧客的獨(dú)特需求，為顧客提供個性化服務(wù)，飯店才能在顧客價值不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上保持市場競爭優(yōu)勢。具體的一對一營銷策略可利用數(shù)據(jù)庫營銷，建立完善的回訪機(jī)制以及產(chǎn)品和服務(wù)的定制化來實(shí)現(xiàn)。

3.2飯店內(nèi)外部關(guān)系營銷策略

任何一個企業(yè)都同時面對著兩種市場群體，即外部市場消費(fèi)者和內(nèi)部市場員工。而對于飯店而言，飯店的生存和發(fā)展，離不開飯店的兩個主要部分——內(nèi)部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關(guān)系對于飯店來講至關(guān)重要，飯店為提高顧客價值，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠，實(shí)施關(guān)系營銷的意義特別重大。

3.3建立顧客導(dǎo)向的定價模式

顧客導(dǎo)向的定價模式是在對目標(biāo)顧客充分理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客對價格的各種概念確定可接受的價格范圍，分析該價格范圍內(nèi)的價格敏感程度，再確定具體價格，最終考察預(yù)期利潤和成本。具體的定價策略要提倡人性化，如預(yù)期價格、讓利作價、折扣讓價等策略。

篇（5）

但應(yīng)該說《墨攻》中的主題，在中國電影中絕對是很少涉及的。

這就是《墨攻》中彌漫的一種強(qiáng)烈的反戰(zhàn)情緒。

而這種反戰(zhàn)情緒，恰恰是日本電影與文學(xué)中經(jīng)常可見的主題。

當(dāng)然，這原因看似很簡單。就是《墨攻》改編自一部日本的漫畫作品。但是現(xiàn)在有一個奇怪的現(xiàn)象，為什么日本歷史上曾經(jīng)有對世界的攻擊前科，卻在自己的文藝作品中，表達(dá)出一種強(qiáng)烈的反戰(zhàn)情緒呢？

看《墨攻》的時候，我們可以深刻地感受到，影片主人公革離對戰(zhàn)爭是深惡痛絕的，他討厭一切戰(zhàn)爭，不管是趙軍還是梁軍，在他的眼中，只要有一方去攻擊別人，在他的眼中都是他的仇敵。

這種影片的基調(diào)，與我們國家多年的影片基調(diào)是不同的，與好萊塢電影的基調(diào)也有明顯的差異，而奇怪的是，這種反戰(zhàn)的強(qiáng)烈情結(jié)，倒可以在日本電影中經(jīng)常地看到。

因此，我們一直覺得《墨攻》是一部已經(jīng)日本化的電影，沾染上了日本電影經(jīng)常表達(dá)的一種情緒。比如黑澤明在《亂》、《影子武士》中都對戰(zhàn)爭采取了一種超脫的冷然的觀看，寫出戰(zhàn)爭的虛妄與非理性。我們注意到的一種態(tài)勢是，一方面是日本軍國主義的抬頭，一方面是日本文藝作品對反戰(zhàn)的大力宣揚(yáng)，這形成了日本文化的一種奇怪的現(xiàn)象。

我們中國電影一直宣揚(yáng)這樣的一種觀念，就是正義的戰(zhàn)爭與非正義的戰(zhàn)爭，所以，我們不反對戰(zhàn)爭，而是要盡力表現(xiàn)出正義戰(zhàn)爭的偉岸與神圣，好萊塢電影當(dāng)然有強(qiáng)烈的反戰(zhàn)主題電影，但大多沒有什么反響，像《細(xì)細(xì)的紅線》混淆了戰(zhàn)爭的正義性，一味地表達(dá)出對戰(zhàn)爭的迷茫感，但并不討好，而與其同年度拍攝的《拯救大兵瑞恩》卻到今天依然為人津津樂道。斯皮爾伯格在《兄弟連》中更是強(qiáng)調(diào)了“為什么而戰(zhàn)”，一旦找到了戰(zhàn)爭的理由，斯皮爾伯格就不惜強(qiáng)化出戰(zhàn)爭的壯美感。從某種意義上講，中國電影與好萊塢電影對戰(zhàn)爭的觀念更為接近。

日本有反戰(zhàn)電影的傳統(tǒng)。但是，我們要看到，日本電影的這種反戰(zhàn)情結(jié)，其實(shí)更多的像是藏著一種陰謀。這可能反映出日本人的一種潛在的心態(tài)。日本電影回避戰(zhàn)爭的正義性與非正義性，而是一味地強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)爭的殘酷與野蠻。實(shí)際上，日本人也正是用這樣的態(tài)度，去對待二次世界大戰(zhàn)。一提到二戰(zhàn)，日本人首先會說到原子彈，說到轟炸東京，說到日本淪為焦土，于是在這一點(diǎn)上，日本人找到了委屈的傾訴與發(fā)泄點(diǎn)。日本電影愿意去表現(xiàn)戰(zhàn)爭的殘酷與猙獰，這使它有效地回避了去探討戰(zhàn)爭的正義性與目的性，而可以在反戰(zhàn)上，與當(dāng)年日本軍國主義的受害國家一起找到共同的話題。這已經(jīng)成為日本游刃有余地逃脫歷史反思的一種非常實(shí)用的理論模式。這其中的根本因素，就是日本把戰(zhàn)爭都一律拖下加以反對的“水”里，然后，渾水摸魚，把所有的戰(zhàn)爭一棍子打死，于是，不管是正義的戰(zhàn)爭，還是非正義的戰(zhàn)爭，在日本的文化體系里統(tǒng)統(tǒng)拋掉。日本電影可以通過這種方法，達(dá)到兩個好處：一個是站在當(dāng)年深受日本軍國主義戕害的國家與人民的一邊獲得同情，另一個就是讓正義的戰(zhàn)爭一方也被妖魔化，就像洗澡水中的孩子一樣，與糟粕一起扔掉。

日本文化中的這種潛在的反戰(zhàn)情結(jié)，貫穿于他們的動畫片及電影中，像“奧特曼”系列，翻來覆去的都是戰(zhàn)爭主題，本來是很令人厭惡的，但它一套上反戰(zhàn)的情結(jié)，便變得寇冕堂皇，大言不慚。至于日本拍的很多戰(zhàn)爭題材電影，都是表現(xiàn)出日本普通人深受戰(zhàn)爭毒害的主題，不問戰(zhàn)爭的策劃者，一味強(qiáng)調(diào)自己的很受傷，這幾乎演變成日本人共性的社會情緒。

《墨攻》里也潛伏著日本電影的這樣一種瞞天過海的戰(zhàn)略情結(jié)。它把戰(zhàn)爭的正義性拋到一邊去，而盡力強(qiáng)化戰(zhàn)爭對民眾的傷害與屠戮，從而在批判戰(zhàn)爭這一主題上得到了廣泛的認(rèn)同。這樣的主題設(shè)定是很有它的好處的，你反戰(zhàn)肯定是沒有人反對的，你寫出戰(zhàn)爭的殘酷，肯定也符合人類多少年來的夢想。但是，它這種反戰(zhàn)宣傳的目的，只是叫對方不設(shè)防，放棄固守，可以說，反戰(zhàn)電影是一把雙刃劍，不妨設(shè)想一下，在日本侵略中國的時候，如果一部日本電影宣揚(yáng)反戰(zhàn)情緒，會起到什么樣的作用？我想，日本的軍國主義向外的侵略野心是不會受到這種宣傳情緒影響的，倒是被侵略的一方，會無形地受到這種戰(zhàn)爭恐怖論的影響，而感到恐懼，放棄城池，繳械投降。因此，日本電影的反戰(zhàn)情緒，總是令人狐疑，明明這個國家并不具備反對戰(zhàn)爭的傳統(tǒng)，反而有一種酷愛戰(zhàn)爭的情結(jié)，但叫起反戰(zhàn)來，卻比誰都響。日本電影甚至沒有《巴頓將軍》誠實(shí)，至少巴頓將軍毫不隱諱自己對戰(zhàn)爭的熱愛。

《墨攻》的故事情節(jié)移植于日本漫畫，這使得電影烙上了深刻的日本文化印跡。當(dāng)然，我們無法去指責(zé)電影中的這種理念，因為日本人談反戰(zhàn)，從來是不會錯的，更不會受到指責(zé)，但是，日本的反戰(zhàn)，向來是混淆戰(zhàn)爭的正義性與非正義性的，這一點(diǎn)，便使得它的反戰(zhàn)有一種陰謀的味道。

《墨攻》中的革離就像是風(fēng)箱里的老鼠，兩頭都不討好。這種對戰(zhàn)爭的荒誕感的揭示，很少在激昂的對正義戰(zhàn)爭的謳歌的中國電影中得到體現(xiàn)。我們感到新鮮，我們感到的確如此，我們看了這個電影后，會不自覺地加入到對所有戰(zhàn)爭的詛咒。我們既不會站在趙軍的立場，也不會站在梁王的角度，我們只會站在中立的位置，反對任何一場戰(zhàn)爭。

當(dāng)然，電影是有其合理性的。應(yīng)該看到，影片把這種反戰(zhàn)情結(jié)放在“春秋無義戰(zhàn)”的春秋戰(zhàn)國時期，找到了存放的理由與基礎(chǔ)，電影更把在中國文化中已經(jīng)湮沒無聞的墨家思想拿出來作為最正確的一方，也似乎暗示著日本的這種反戰(zhàn)情結(jié)扶搖直上從歷史的淵源中尋找立論基礎(chǔ)的苦心孤詣。墨家思想的這種反戰(zhàn)情結(jié)與儒家的入世、救世思想是完全背道而馳的，因此，中國歷史上，出現(xiàn)了那么多仁人志士，金戈鐵馬，慷慨赴死，從容就義，這形成了中國人特有的對戰(zhàn)爭、對死亡的傳統(tǒng)文化觀念。日本漫畫中，把墨家的子弟東渡日本成為日本祖先，似乎在暗示著日本人繼承了和平的傳統(tǒng)，這不知是一種自作多情的附會，還是一種皮里陽秋的諷刺。

。

而在影片中我們也看到，電影也不敢聲稱革離就代表著正宗的墨家思想。因為革離拯救孤城，并沒有得到墨家的認(rèn)可，是他自作主張前來參戰(zhàn)的，手里連梁王的信物都沒有。漫畫中，他還與墨家發(fā)生了思想與行動上的交鋒，可以說，日本漫畫也深知他塑造出來的這個墨家人物，只是一個掛著墨家頭銜、表達(dá)著日本文化意識的虛擬形象，所以，日本漫畫原著也有意地在情節(jié)中安下伏筆，以逃避正宗的墨家思想可能施加予身上的有責(zé)認(rèn)定。電影名為反映墨家思想，其實(shí)被編創(chuàng)者已經(jīng)作了否定。想從電影中去探討墨家思想，無疑是與虎謀皮。

實(shí)際上，在《墨攻》中，我們更看到的是根本與墨家思想無關(guān)的革離的一種行為尷尬與思想混亂。因為革離本就不是墨家派來的，他基本代表著日本文化中對戰(zhàn)爭的一種看法，但因為他無視戰(zhàn)爭的正義性，所以，他自己在很多情況下都無法自圓其說，用自己的手打自己的嘴巴。革離在影片中是戰(zhàn)爭的領(lǐng)導(dǎo)一方，但他的思想一直是充滿著斗爭與矛盾的，他不知道他主持的戰(zhàn)爭是否值得，可以說，他一直在懷疑著自己，比如他經(jīng)常提到的就是：真的是殺敵為上嗎？當(dāng)革離向逸悅表達(dá)出自己的這種狐疑與不解的時候，逸悅很清醒地看出了革離的內(nèi)心矛盾，說：“當(dāng)你問別人是非黑白的時候，其實(shí)你的信念就已經(jīng)動搖了。”電影在這里，也沒有讓革離繼續(xù)對戰(zhàn)爭的是與非作出判斷，很快讓逸悅岔到愛情的是與非上來，逸悅的話，大致是說，你可以不懂戰(zhàn)爭，你應(yīng)該懂愛。

后來，革離再次對那個黑人說：“非攻與兼愛才是和平的道理。”這里本該是革離的堅定的思想，但是，那個黑人很尖銳地指出：“你不懂得選擇要愛的人。”也就是說這個黑人看出了革離不懂得選擇是與非，也正是革離不懂得選擇戰(zhàn)爭正義性與非正義性的困惑。這句話本該讓革離進(jìn)一步可能思考戰(zhàn)爭的性質(zhì)的問題，但電影再次讓革離回避了對這個問題的判斷，接下來就是革離回身去“跟所愛的人道個別”。

可以看出，電影中有兩個主題，一個是非攻，一個是兼愛。非攻是以否定戰(zhàn)爭的正義性為前提的，電影在這里閃爍其詞，相當(dāng)混亂，因為電影要表現(xiàn)一個非攻者去主持戰(zhàn)爭，他的思想立論基礎(chǔ)，必然是充滿矛盾的，電影不敢直視革離真正的內(nèi)心。所以一旦革離要對戰(zhàn)爭的目的進(jìn)行思考的時候，電影趕快讓“兼愛”站出來說話，一旦革離要對戰(zhàn)爭的正義性與否作出判斷的時候，電影立即轉(zhuǎn)換到“愛的選擇”的主題上來。這實(shí)際上是否定戰(zhàn)爭正義性所帶來的必然的尷尬。電影不得不用“愛”的主題來拯救“非攻”主題的不能成立，革離與逸悅的愛情關(guān)系，看似閑筆，也是原來漫畫所沒有的，但是，如果沒有這個愛情的線索，那么，革離的非攻主題就會陷入死胡同，無法排解得開。

因此，直到最后，革離的反戰(zhàn)情結(jié)仍是軟弱無力。他依然重復(fù)著不分是非的反戰(zhàn)觀。所以，電影中，革離只能不斷地說反詰句，顯現(xiàn)出他在拋棄掉戰(zhàn)爭正義性之后立論上的中氣不足。比如，逢到機(jī)會，革離就要反問，如對趙將軍：“為什么不可用更理智的辦法去化解戰(zhàn)爭？……如果停止殺戮，可以換回更多生命，你說值得嗎？”“戰(zhàn)爭只會將更多的活人往死里推，活的死的都不會安寧”。“難道生命就沒有比活著重要嗎？”革離自始至終都是一個無法選擇正義戰(zhàn)爭與愛情的徘徊者的形象，這從某種程度上講，恰恰體現(xiàn)出反戰(zhàn)情緒在面對真實(shí)的戰(zhàn)爭情境后的左右為難狀態(tài)。

篇（6）

1.1設(shè)備的缺陷和隱患。

當(dāng)前，配電網(wǎng)向著自動化操作方向發(fā)展，人為操作容易出現(xiàn)事故，被逐漸取代。此外，應(yīng)用本質(zhì)安全型設(shè)備，例如絕緣包裹的配電線路、配網(wǎng)接地五防閉鎖裝置，是為了防止員工出現(xiàn)誤碰等情況危及個人生命財產(chǎn)安全。

1.2工作人員自身安全。

工作人員自身安全是開展配電網(wǎng)工作的重中之重，具體如下：第一，工作人員要樹立安全意識；第二，做好安全防護(hù)措施。供電企業(yè)應(yīng)給工作人員配備相關(guān)安全設(shè)備，如絕緣手套等，降低危險對工作人員的傷害程度。此外，還應(yīng)該配備相對標(biāo)準(zhǔn)化的新技術(shù)和設(shè)備，保證配電網(wǎng)在安全、規(guī)范的狀態(tài)下運(yùn)行，降低工作人員維護(hù)工作的危險度和難度，在保證工作人員的生命財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)的高質(zhì)量運(yùn)行。

1.3安全標(biāo)識。

安全標(biāo)識的設(shè)置是為了發(fā)揮安全警示作用，因此為了方便巡檢，應(yīng)將安全標(biāo)識安放在事故易發(fā)位置。安全標(biāo)識的設(shè)置應(yīng)堅持簡單清晰的原則，充分發(fā)揮警示作用。此外，日常巡檢過程之中，一旦發(fā)現(xiàn)安全標(biāo)識存在問題，第一時間向上級匯報。

1.4雷害防治。

雷害是影響配電網(wǎng)安全運(yùn)行的重要因素，在當(dāng)前配電網(wǎng)運(yùn)行過程中，一些避免雷害放生的舉措是依據(jù)雷害的機(jī)理開展的，使用較多的方式主要有：接地泄流、絕緣隔離、降低塔頂電位等等。

1.5鳥害防治。

鳥害是影響配電網(wǎng)安全平穩(wěn)運(yùn)行的重要方面。由于鳥類經(jīng)常在桿塔上筑巢，會造成短路和接地等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響配電網(wǎng)的安全管理，因此需要采取停電清除或裝設(shè)驅(qū)鳥裝置。

1.6樹障防治。

10kV配電網(wǎng)因此能夠直接面對用電用戶而被廣泛應(yīng)用，線路建設(shè)勢必會經(jīng)過森林樹木，為了防止樹木造成配電網(wǎng)出現(xiàn)故障，因此需要消除樹障。但是樹障的清理需要與樹木擁有者進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商過程是具有一定難度的。

1.7高空置物的防治。

配電網(wǎng)的架設(shè)最初，應(yīng)事前對高空置物有所記錄，加強(qiáng)巡視，并做好配電網(wǎng)線路的絕緣性能。10kV配電網(wǎng)的安全管理不僅需要加強(qiáng)設(shè)備，更重要的是做好監(jiān)督工作，將生產(chǎn)和安全相連接。一旦出現(xiàn)違反規(guī)定的操作和行為應(yīng)嚴(yán)格處理。

210kV配電網(wǎng)的反事故處理

通過對10kV配電網(wǎng)的反事故處理中發(fā)現(xiàn)，主要是因為非人為、社會環(huán)境、內(nèi)部因素以及運(yùn)行管理四個方面所造成的事故。具體結(jié)果分析如下：

2.1非人為不可抗因素。

由于10kV配電網(wǎng)的輻射范圍較大，導(dǎo)致線路的絕緣性能大幅降低，一旦出現(xiàn)雷雨天氣安全事故的發(fā)生比例就會加大。雷害事故產(chǎn)生是絕緣子閃絡(luò)和雷電輸電線路出現(xiàn)故障等原因造成的。因此，非人為不可抗這一因素的反事故只要是為了避免雷電對配電網(wǎng)造成上好。可以借助避雷針和避雷器等工具將安全事故的發(fā)生機(jī)率降至最低，切實(shí)保證電網(wǎng)的安全平穩(wěn)運(yùn)行。

2.2社會人文環(huán)境的反事故處理。

事故問題主要有四種：第一，城鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)過程中造成的10kV線路損壞；第二，交通運(yùn)輸車輛造成的桿塔撞倒、線路掛斷等；第三，樹障和高空拋、置物導(dǎo)致的事故；第四，配網(wǎng)線纜及設(shè)備失竊問題。為了避免上述問題的出現(xiàn)，工作人員應(yīng)該在城鎮(zhèn)規(guī)劃最初明確規(guī)劃范圍，不允許在電力設(shè)置保護(hù)區(qū)保護(hù)范圍之內(nèi)施工作業(yè)。而在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)如果想要開展建筑工程作業(yè)需要提前與供電企業(yè)做好協(xié)商，簽訂安全施工協(xié)議書，協(xié)議書中明確各個單位的責(zé)任和要求。面對桿塔撞到和線路掛斷問題，可以采取在10kV配電網(wǎng)的公路上涂刷夜間反光警示標(biāo)志，還需要限制行駛車輛高度。對于樹障和高空拋、置物的問題，可以通過加強(qiáng)障礙物附近線路絕緣水平和裝設(shè)絕緣罩，以及逐步更換絕緣電纜的手段來處理。線纜和設(shè)備的失竊，不僅需要做好防盜工作，還應(yīng)該加大懲處力度和獎勵揭發(fā)舉報行為。

2.3配電網(wǎng)內(nèi)部因素的反事故處理。

在這里主要是指在配電網(wǎng)設(shè)備上存在的隱患缺陷及運(yùn)行負(fù)荷波動和一些設(shè)備相關(guān)問題。比如在10kV配電網(wǎng)的運(yùn)行過程中，由于震動、溫度變化等因素，設(shè)備的接線端子容易造成松動，如果長時間不去處理，則會造成打火、發(fā)熱，燒毀接線端子等情況，最終導(dǎo)致更嚴(yán)重的故障，所以要定期的對系統(tǒng)設(shè)備的螺栓進(jìn)行檢查、加固處理。二次系統(tǒng)的接線松動會使保護(hù)誤動失效，也需要定期的檢查緊固。

2.4運(yùn)行管理因素的反事故處理。

在配電網(wǎng)運(yùn)行過程之中，不僅要做好設(shè)備缺陷處理，還要加強(qiáng)管理防止隱患的發(fā)生。應(yīng)建立健全相關(guān)制度體系，做好電網(wǎng)運(yùn)行中缺陷和隱患問題的處理。首先要記錄隱患和缺陷，然后分析，最后將問題進(jìn)行歸類，為后續(xù)處理提供參考依據(jù)。作為工作人員應(yīng)明確問題的嚴(yán)重性，根據(jù)輕重緩急處理問題，做好消缺工作。除此之外，配電網(wǎng)企業(yè)還要做好操作人員及相關(guān)人員的培訓(xùn)工作，牢固樹立安全意識。

篇（7）

（二）重視文件的梯度管理和分類管理。在對重點(diǎn)和關(guān)鍵性文件加以重視的基礎(chǔ)上，還要從管理方法上加以重視。針對文件的多樣性和豐富性，廣電企業(yè)首先需要對文件進(jìn)行分級和歸類，將待整理的文書資料按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)性分出等級和類別，然后依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行梯度管理和分類管理。對這種管理方法加以重視能夠從根本上提高文書資料管理人員的工作效率，同時還能夠更方便地為企業(yè)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

二、目前廣電企業(yè)文書資料管理存在的突出問題

（一）文書本身質(zhì)量不高，不利于保存查找。在廣電企業(yè)對文書資料保存查找的時候往往會出現(xiàn)不利于保存、不方便查找的問題，究其原因，主要在于文書本身的質(zhì)量存在缺陷。如在文書的制發(fā)過程中經(jīng)常會出現(xiàn)用紙、裝訂和附件不規(guī)范，文種使用不恰當(dāng)、辦理程序違規(guī)、原稿不全面、編號不清等問題，這些都會嚴(yán)重影響文書的質(zhì)量。質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的文書在保存過程中給管理人員增加了工作負(fù)荷，甚至影響到了相關(guān)文書的保存；在需要查找文書時，這類的文書也會給查找人員帶來困擾，延長查找時間，有時還查找不到。

（二）文書資料收集范圍模糊，收集時效性差。當(dāng)前，我國針對企事業(yè)單位的文書資料的收集范圍還沒有相關(guān)的制度或者辦法給以明確的界定。廣電企業(yè)自身也沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范本企業(yè)的文書資料收集范圍。面對種類繁多、數(shù)目巨大的文書資料，管理人員往往無從下手，沒有切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分文書資料的重要性和關(guān)鍵性，故而，通常情況下實(shí)行“一把抓”的方法，將所有的文書資料進(jìn)行收集，這不僅加大了工作人員的工作量，同時還拖延了文書資料收集工作的時間，進(jìn)而影響到收集的時效性。

（三）仍在沿用手工資料管理模式，資料共享受限。在當(dāng)前科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的形勢下，各行各業(yè)都開始將科技創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展和管理的重點(diǎn)。但是，在廣電企業(yè)，因為重視程度不夠，企業(yè)管理層沒有充分認(rèn)識到文書資料管理工作的重要性，沒有給予足夠的財力和精力幫助相關(guān)部門來進(jìn)行科技創(chuàng)新，使得文書資料管理機(jī)構(gòu)目前仍然采用手工資料管理模式。這種模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足生產(chǎn)經(jīng)營活動日益增多的廣電企業(yè)的需要，也不能夠幫助日益細(xì)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)各個部門對資料共享的需求。（四）企業(yè)資料管理人員的素質(zhì)有待提高，培訓(xùn)不足。通過對廣電企業(yè)現(xiàn)有的文書資料管理人員的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分的管理人員的素質(zhì)都較低。主要表現(xiàn)為專業(yè)技能缺乏、責(zé)任意識差、缺乏改革和創(chuàng)新意識和能力等。在工作進(jìn)行中，往往會出現(xiàn)各種紕漏。另外在知識能力方面已經(jīng)不能夠適應(yīng)當(dāng)前文書資料管理的需要，尤其在信息化建設(shè)、管理創(chuàng)新上毫無建樹。這一問題主要是由現(xiàn)有管理人員的專業(yè)化水平不高以及企業(yè)對其提供的培訓(xùn)不足造成的。

三、若干提升文書資料規(guī)范化管理能力的措施

（一）規(guī)范公文制發(fā)程序，實(shí)現(xiàn)文書資料標(biāo)準(zhǔn)化管理。為了提高文書自身的質(zhì)量，廣電企業(yè)需要對公文的制發(fā)程序加以規(guī)范，從而實(shí)現(xiàn)文書資料的標(biāo)準(zhǔn)化管理。首先，要提高文書管理人員的質(zhì)量意識，從心理上對文書的質(zhì)量給予充分的重視，只有重視度上來了，才能與后期的規(guī)范化工作搞好配合。其次，對公文制發(fā)程序加以規(guī)范。在收集環(huán)節(jié)，要對公文的載體質(zhì)量（即用紙）、裝訂方法以及附件形式等依據(jù)廣電企業(yè)自身的特點(diǎn)制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，對文書所用的文種加以明確，同時制定相應(yīng)的辦法來對辦理程序加以約束，另外，在收集文書時要保證原稿的齊全性。在制發(fā)過程中的整理環(huán)節(jié)，要特別注意公文的編碼和分類工作，要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)和細(xì)心。在文書的借出環(huán)節(jié)，要制定規(guī)范的借閱手續(xù)，并在實(shí)際工作按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，確保文書的及時歸還和完整性。

（二）科學(xué)制定文書資料收集范圍，重視歸檔立卷環(huán)節(jié)建設(shè)。廣電企業(yè)要根據(jù)自身的企業(yè)特點(diǎn)以及需求對文書資料的收集范圍進(jìn)行科學(xué)的界定。如對需要收集的文書資料的類型、性質(zhì)、內(nèi)容范圍等能夠體現(xiàn)文書資料自身價值的相關(guān)因素進(jìn)行科學(xué)地劃分，依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)分出層次和等級，并形成文字標(biāo)準(zhǔn)，同時為了提升工作人員的工作效率，還可以充分利用當(dāng)前先進(jìn)的軟件技術(shù)將文字標(biāo)準(zhǔn)加以數(shù)字化，使得文書資料收集方位更加科學(xué)。另外，廣電企業(yè)還要對文書的歸檔立卷環(huán)節(jié)建設(shè)加以重視。要對在收集范圍內(nèi)的文書進(jìn)行詳細(xì)的分門別類的整理，在這個過程要求相關(guān)工作人員具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識，同時嚴(yán)格按照單位制定的歸檔分類標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)范來，此外，還要對案卷和組卷等的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的審核，把握質(zhì)量關(guān)。最后，對歸檔立卷的流程加以規(guī)范，包括標(biāo)題制作、列提綱、添加附件、印發(fā)科室、文件選用、發(fā)文范圍、還有文號編發(fā)和標(biāo)題字形等。

（三）推進(jìn)文書資料管理的信息化建設(shè)，提高管理工作效率。當(dāng)前，在一些科技較為發(fā)達(dá)的現(xiàn)代化企業(yè)中早已經(jīng)將信息化建設(shè)投入到企業(yè)的文書資料管理工作中。廣電企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分借鑒這些企業(yè)的成功經(jīng)驗，大力推進(jìn)文書資料管理的信息化建設(shè)。信息化建設(shè)主要是借助于計算機(jī)技術(shù)、軟件技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。計算機(jī)作為一種現(xiàn)代化的先進(jìn)工具能夠智能化、高效地處理龐大的信息。這正好與廣電企業(yè)文書資料眾多的特點(diǎn)相吻合。有了計算機(jī)硬件的支持，再加上軟件技術(shù)（廣電企業(yè)可以自主完成或者委托相關(guān)研發(fā)機(jī)構(gòu)來對自身的文書資料管理進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理），信息化建設(shè)基本可以實(shí)現(xiàn)。通過現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用能夠在很大程度上規(guī)范和簡化文書資料管理中的資料收集、整理和歸檔環(huán)節(jié)。此外，在借閱環(huán)節(jié)，能夠憑借網(wǎng)絡(luò)信息化平臺，文書資料借閱者通過授權(quán)可以快捷地查閱到所需的資料。總之，文書資料管理的信息化建設(shè)不僅能夠方便管理者操作還方便了使用者，即在很大程度上提高了管理的工作效率。

（四）加大對企業(yè)文書處理工作人員的培訓(xùn)，提高文書處理水平。為了提高廣電企業(yè)文書處理工作人員的綜合素質(zhì)，提高其處理文書的能力水平，彌補(bǔ)大部分工作人員專業(yè)化程度低的缺陷，企業(yè)需要從多個途徑全方位地對相關(guān)工作人員開展培訓(xùn)工作。所謂多個途徑，即通過公共課培訓(xùn)、移動授課（借助于手機(jī)、筆記本電腦、移動平板、MP4等工具以及視頻軟件來實(shí)現(xiàn)）、外派考察學(xué)習(xí)等方式對員工開展定時或者隨時的培訓(xùn)。全方位培訓(xùn)即針對文書處理工作涉及到的各個環(huán)節(jié)都要安排相關(guān)的培訓(xùn)，確保工作人員對整個處理工作都能夠熟練掌握，并在此基礎(chǔ)上加以改進(jìn)和創(chuàng)新。

篇（8）

一、引言

科學(xué)有效的酒店管理及優(yōu)良的酒店服務(wù),是現(xiàn)代酒店穩(wěn)定客源、保持良好聲譽(yù)的重要途徑。我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了20世紀(jì)80年代的萌動階段，90年代的成長階段，直到近幾年的加速擴(kuò)張階段，發(fā)展速度驚人。平均來看，最近20多年來，我國酒店的數(shù)量以每五年超過50%的速度增長。酒店業(yè)迅速發(fā)展的同時也帶來了不少問題，過去酒店業(yè)的發(fā)展主要集中于高檔酒店。可近幾年的市場需求情況顯示，為了適應(yīng)國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，滿足普通消費(fèi)者的需求，建設(shè)具有國際水平的經(jīng)濟(jì)型酒店成為一個重要的課題。在進(jìn)入WTO后，隨著我國各個領(lǐng)域的逐漸開放，旅游業(yè)也面臨著巨大挑戰(zhàn)，如何使酒店在旅游發(fā)展中發(fā)揮更大的作用也是當(dāng)前要解決的一個重要問題，因此酒店管理應(yīng)成為我們重視的一個重要領(lǐng)域。

二、當(dāng)前我國酒店管理中存在的基本問題

（一）專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重

我國酒店業(yè)的發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代初期,至九十年代以后發(fā)展更加迅速,但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為抵擋的居住設(shè)施,還有一部分是因為避免房地產(chǎn)的閑置而改做酒店營業(yè)。初始條件的限制，必然使我國酒店業(yè)在經(jīng)營起點(diǎn)與思路方面和有上百年歷史的國外酒店管理集團(tuán)相比有較大差距。雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)國家比仍有較大差距，酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。中國內(nèi)資酒店管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個方面：（1）酒店管理教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時間相脫節(jié)；（2）一般企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重；（3）目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業(yè)的人才之外，很多大中專院校畢業(yè)不愿意到酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。

（二）缺乏成熟的管理模式，經(jīng)營較為分散

在國內(nèi)，雖然一些酒店企業(yè)也擁有較豐富的管理經(jīng)驗，但是往往沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式。很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時沒有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)。此外，我國酒店大多都是小規(guī)模經(jīng)營，而且地區(qū)差異較大，發(fā)展不平衡，不能適應(yīng)世界酒店發(fā)展的趨勢，與全球較為成功的酒店還存在著很大的差距。

（三）忽視企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化，就是酒店根據(jù)自己的特點(diǎn)，為達(dá)到一個共同認(rèn)可的目標(biāo)，為酒店的生存和發(fā)展而樹立的一種價值取向。它是以酒店價值觀為核心的諸多內(nèi)容組成的有機(jī)統(tǒng)一體，包括精神、觀念、作風(fēng)、習(xí)慣、行為準(zhǔn)則等。我國酒店業(yè)對企業(yè)文化重視不夠,沒有形成主體的企業(yè)價值觀。我國與發(fā)達(dá)國家的差距,從職業(yè)的熱愛程度講，存在較大的差距。酒店業(yè)無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀。

三、相關(guān)對策

（一）注意柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個人尊嚴(yán)的前提下，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認(rèn)識，從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動。使員工將個人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來，最終通過個人的自覺努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對客服務(wù)的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高工作效率。

（二）注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作

這是從微觀上推動酒店業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ)，是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場化運(yùn)作的前提。國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴(yán)密，效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,成本過高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導(dǎo)致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu)，將所有權(quán)與管理權(quán)相分離。

（三）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動的管理體制是其保證。為此，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對外聯(lián)系設(shè)備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

篇（9）

二、利用課下時間

與學(xué)生進(jìn)行進(jìn)一步的溝通與交流，使教學(xué)內(nèi)容深化模塊式教學(xué)方法在課堂點(diǎn)評與總結(jié)之后，并不意味著課程的結(jié)束，相反，只是學(xué)生深入思考的開始。因此，我們要給學(xué)生留出足夠的時間進(jìn)行反思、交流，并給學(xué)生提供與教師溝通的平臺。

三、模塊式教學(xué)法在《飯店管理原理》課程應(yīng)用中應(yīng)注意的問題

（一）模塊的劃分應(yīng)與實(shí)際情況相符，并截取有代表性的點(diǎn)

作為實(shí)際操作的模板模塊式教學(xué)的關(guān)鍵是在于模塊的劃分及配合相應(yīng)模塊教學(xué)采取的情景選擇及具體解決模塊相應(yīng)問題采取的教學(xué)手段，這就要求模塊應(yīng)節(jié)選自某一部門，但有不能是整個部門的復(fù)制，還必須有此部門的特點(diǎn)有強(qiáng)代表性及強(qiáng)操作性。強(qiáng)代表性便于延伸討論，強(qiáng)操作性便于學(xué)生實(shí)際操作及考核。如完成飯店管理市場營銷部門這塊的教學(xué)，就可以以真實(shí)的飯店為背景，學(xué)生提供營銷方案為手段的方式來進(jìn)行，這一過程既可以讓學(xué)生充分理解飯店營銷部門的性質(zhì)、意義、工作特點(diǎn)及主要存在的問題又可以考察學(xué)生的實(shí)際操作能力。

篇（10）

當(dāng)繼電保護(hù)系統(tǒng)在帶電的電流互感器二次回路上工作的時候：第一，應(yīng)該禁止工作人員打開互感器的二次側(cè)開路，同時不能將回路中的永久接地點(diǎn)斷開；第二，對于短路電流互感器而言，禁止用導(dǎo)線進(jìn)行纏繞，這樣才能保障短路的可靠性與穩(wěn)定性；第三，禁止在電流互感器與短路端子之間的回路進(jìn)行工作，同時也禁止在電流互感器與短路端子之間的導(dǎo)線上進(jìn)行工作。總之，當(dāng)繼電保護(hù)系統(tǒng)在帶電的電流互感器二次回路上工作的時候，應(yīng)該以避免二次側(cè)開路中產(chǎn)生高電壓危險為主要原則，從而保障回路的正常工作。當(dāng)繼電保護(hù)系統(tǒng)在帶電的電壓互感器二次回路上工作的時候，應(yīng)該以防止二次側(cè)短路或接地事故的發(fā)生：第一，當(dāng)工作人員取下或者是投入電壓端子連接片與線頭的時候，工作人員必須進(jìn)行小心操作，避免誤碰相鄰端子或接地部分，與此同時，當(dāng)工作人員在拆開電壓線頭的時候，應(yīng)該給拆開的電壓線頭做好標(biāo)記，并用絕緣布將電壓線頭包好。第二，當(dāng)工作人員在操作的時候，必須使用相應(yīng)的絕緣工作，同時應(yīng)該戴好絕緣手套。在必要的時候，必須在值班負(fù)責(zé)人或者調(diào)度員允許以后才能在工作之前將繼電保護(hù)裝置關(guān)閉。第三，當(dāng)工作人員接臨時負(fù)載的時候，必須在電路中安裝專用的隔離開關(guān)與保險器，并要保證保險器的熔絲熔斷電流與電壓互感器保護(hù)熔絲相配合。

1.2繼電保護(hù)設(shè)備停電檢查的二次安全措施

第一，工作人員必須斷開與被檢修設(shè)備相連接的電流回路，同時也應(yīng)斷開與被檢修設(shè)備相連接的電壓回路；第二，工作人員必須將繼電保護(hù)系統(tǒng)中被檢修設(shè)備電流互感器到母線保護(hù)之間的電流回路切斷；第三，工作人員必須將繼電保護(hù)中被檢修設(shè)備與運(yùn)行斷路器之間的跳閘回路切斷，如變壓器的后備保護(hù)跳母線聯(lián)絡(luò)斷路器、分段斷路器以及旁路斷路器的跳閘回路等；第四，工作人員必須將繼電保護(hù)中的被檢修設(shè)備啟動失靈保證跳閘回路切斷，主要包括啟動遠(yuǎn)跳對側(cè)斷路器的相關(guān)回路；第五，工作人員必須將繼電保護(hù)中的被檢修設(shè)備啟動中央信號、故障錄波回路切斷。

2電力系統(tǒng)繼電保護(hù)二次安全措施的管理

2.1繼電保護(hù)裝置中的“投檢修態(tài)”壓板

通常情況下，“投檢修態(tài)”壓板的作用主要是為了將繼電保護(hù)裝置中發(fā)送的報文中的“test”位置“1”，這樣就能夠向其他設(shè)備中傳遞本裝置正處于檢修中的信息，當(dāng)其他裝置接收到了這個信息之后，它還可以與“投檢修態(tài)”壓板進(jìn)行信息交換，但是其他裝置已經(jīng)不能再進(jìn)行互相操作。只有檢修態(tài)設(shè)備之間才能夠進(jìn)行互相操作。“投檢修態(tài)”壓板在整個繼電保護(hù)裝置中的作用是至關(guān)重要的，它是二次安全措施中最基礎(chǔ)的防線。現(xiàn)如今，在市場上某些繼電保護(hù)裝置生產(chǎn)廠家在繼電保護(hù)裝置面板上沒有對“投檢修態(tài)”壓板的狀態(tài)標(biāo)注明確的記號，只是將“投檢修態(tài)”壓板狀態(tài)在繼電保護(hù)裝置的開入位置變位中進(jìn)行標(biāo)注，這在一定程度上就導(dǎo)致工作人員無法對該壓板的實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時把握。因此，當(dāng)“投檢修態(tài)”壓板產(chǎn)生接觸不良或是該壓板在連接二次引線發(fā)生松動，從而導(dǎo)致“投檢修態(tài)”壓板的工作位置與實(shí)際工作情況不符，會給電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行造成嚴(yán)重的影響。針對上述情況，繼電保護(hù)裝置的生產(chǎn)廠家可以在進(jìn)行繼電保護(hù)裝置設(shè)計過程中，在繼電保護(hù)面板上比較醒目的位置上對該壓板的實(shí)際投入與否狀態(tài)進(jìn)行明確的標(biāo)注。

2.2繼電保護(hù)裝置中的軟壓板投退

繼電保護(hù)裝置中的軟壓板投退包含了多方面的內(nèi)容，其中主要有出口GOOSE、失靈啟動GOOSE以及間隔軟壓板投退。通常情況下，軟壓板投退可以為繼電保護(hù)裝置中的檢修設(shè)備與運(yùn)行設(shè)備提供所需的邏輯斷開點(diǎn)。目前，繼電保護(hù)裝置的生產(chǎn)廠家對生產(chǎn)環(huán)境的命名以及功能的定義上都沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。比如：在220kV母線保護(hù)工作的過程中，PCS-915所采用的主要是間隔投退軟壓板，而BP-2C-D所采用的主要是GOOSE接收軟壓板。因此，電力系統(tǒng)在具體的生產(chǎn)過程中會以所需為基礎(chǔ)選擇不同類型的軟壓板，這樣可以滿足電力系統(tǒng)對軟壓板的功能需求，但是由于軟壓板缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，這就加大了管理上的難度。當(dāng)工作人員進(jìn)行繼電保護(hù)工作的時候，必須對市場上的軟壓板名稱以及功能差異情況進(jìn)行充分的了解，這就對從事繼電保護(hù)工作的工作人員提出了更高的專業(yè)要求，這樣才能保障電力系統(tǒng)的安全措施做到準(zhǔn)確無誤。針對上述情況，在繼電保護(hù)相關(guān)規(guī)范中，要統(tǒng)一規(guī)定繼電保護(hù)裝置的設(shè)備名稱以及功能等，從而完成對繼電保護(hù)二次安全措施的規(guī)范化管理。

2.3繼電保護(hù)裝置中的拔除光纖

在進(jìn)行停電檢修過程中，可以運(yùn)用常規(guī)微機(jī)保護(hù)方式，通過“跳閘脈沖”的方式對電力系統(tǒng)中的回路進(jìn)行完整的檢測。通常情況下，在電力系統(tǒng)中如果不進(jìn)行拔除光纖工作，就會導(dǎo)致不能進(jìn)行有效的硬件間隔。因此，這就會造成繼電保護(hù)裝置運(yùn)行中很有可能會出現(xiàn)風(fēng)險，甚至引發(fā)比較嚴(yán)重的事故，這就要求工作人員除非在現(xiàn)場環(huán)境允許的情況下，才可以進(jìn)行拔除光纖工作，否則便不能進(jìn)行拔除光纖的方式進(jìn)行檢測。針對上述情況，需要電力系統(tǒng)重視變電站本身的調(diào)試工作，同時以此為基礎(chǔ)進(jìn)行跳閘邏輯的全面性檢測。此外，電力系統(tǒng)還應(yīng)該重視對相關(guān)的保護(hù)校驗工作運(yùn)用適當(dāng)?shù)臋z修方法進(jìn)行定期檢修。