職稱服務論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇職稱服務論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、知識服務

1.知識服務的特點

所謂知識服務是指從各種顯性和隱性信息資源中,針對人們的需要,將知識提煉出來的過程。知識服務是建立在文獻信息機構的服務功能和專門知識基礎上的一種價值取向,這種價值定位體現的是“知識”的價值和“服務”的價值。基于這一取向,“知識服務”工作不再是以規范化的信息資源收藏和組織為標志,而是以靈活的服務模式,充分利用和調動知識工作者的智慧,對特定問題進行的分析、診斷、解決為標志。對比傳統的以“資源”為中心的價值取向下的信息服務工作,知識服務工作的最突出特點,是以用戶需求滿足程度為主要標準,發展靈活的、深入的、個性化的知識型服務。

2.知識服務的有關問題

知識服務理論與實踐構造于知識管理之上，必須與社會經濟發展形態深度融合、與社會經濟發展手段交叉滲透，必須建立資源虛擬化、運作網絡化和需求多元化的服務基礎，必須形成特定的社會效益、經濟效益和生態效益相結合，勞動效率、時間效率和資源效益相結合的評價機制。

（1）面向社會的發展思路

知識服務主導機制下，確立“資源外化”和“服務外化”的面向社會的外向型發展思路是非常必要的，即以社會知識需求和社會化信息資源為基點，以社會知識用戶和社會信息市場為陣地，以知識管理和服務效益為準則，形成以服務功能為主導的市場化、非結構化的現代信息服務機構發展機制。

（2）面向時代的技術基礎

現代信息技術對知識服務的思想觀念、思維方式和運作方式產生著重大而深遠的影響，打造面向時代的知識服務技術基礎，必須具有及時把握信息技術新發展的敏感性、有效嘗試信息技術新成果的探索性和公正評價信息技術新應用的客觀性。

（3）面向未來的服務設計

知識服務設計，就是現代信息機構根據服務環境的新特點，著眼于知識服務的新需求，在有效的信息資源建設基礎上，為提供“優、快、精、準”的知識服務而進行的服務系統和服務項目的規劃。因此，現代信息機構的服務設計必然是面向未來的服務設計，具有明確的向未來學習特質。

二、公共知識服務體系

1、產生的背景

近年來國內上海長三角、北京天津環渤海、廣東省的廣州深圳珠三角等省市已經或正努力構筑國際先進水平的各種公共服務平臺,包括研發公共平臺,人力資源平臺,創業投資平臺,信息服務平臺,知識產權平臺,產業公共技術服務平臺,中小企業公共服務平臺等,還有科技部等部委國際先進水準的國家科技基礎條件平臺和科技成果轉化公共服務平臺等,這些以信息化網絡化和科技資源整合為主的服務平臺為我國產業和企業的發展成功地提供了優質、開放的公共服務。但我國仍缺乏國際先進水平的跨領域專家團隊為產業和企業提供的公共知識服務體系和知識共享激勵機制。

2、公共知識服務體系的描述

對知識服務體系可以進行這樣的表述：以各種網絡（Internet、廣播網，衛星網、有線、移動網等）為信息基礎設施，建立在資源整合的標準體系和資源服務質量監控的基礎上，通過服務中心提供內容服務，有規范的內部管理和外部監管機制，通過整合、集成、應用和服務等技術手段，提供符合用戶需求的知識。知識服務體系的結構如圖1：

圖1知識服務體系的結構

為構建能整合各級各類信息資源，數千萬計的在職和非在職社會人員公平的提供低成本教育和培訓、高質量的數字化學習和知識服務平臺，為構建國民知識服務體系提供基礎技術支撐，在技術上重點攻克知識整合與集成、知識應用與服務支撐技術,進行知識服務示范典型應用，形成知識服務產業，為用戶提供開放、及時、準確、便捷、主動、智能、無處不在、低成本的知識服務。

公共知識服務體系指系統集成和應用現有知識、技術、專利等資源,或整合國內外各種新知識及開發服務導向的技術相結合,創新經營和商業模式，重視跨領域、跨部門的協調和創新整合,以市場導向和價值驅動為基礎,由國際化人才通過知識和技術增值服務及創意設計,產出消費者所使用的有競爭力和高附加值的服務或產品。

三、面向社會的公共知識服務應用案例

美國和歐盟等一些知識經濟發達國家的各級政府部門通過委托非政府組織、專業協會和專家團隊等為企業和公民提供許多公共知識服務和社會服務,各種公共知識服務的戰略規劃、具體計劃和數十頁至數百頁的成果總結報告及最佳實踐等都放在網站免費與公眾共享,并通過電子郵件等手段通知相關的企業和人民,加速新知識的傳播和創新成果的擴散。

中國臺灣的公共知識服務體系以產業知識化和知識產業化及知識服務為重點。以工業界為例,2004年臺灣工業局由政府出資42億多臺幣(約10億多元人民幣)，加上企業配套資金10億多臺幣聘請了30多個研究機構、大學及各產業協會共2000多名跨領域專家為企業和人民提供130多項公共知識服務計劃,計劃的課題包括提高產業競爭力,協助企業研發及產業知識化,塑造產業持續發展優良環境,加強工業人力資源的培訓,具體計劃包括傳統產業高值化、兩兆雙星、綠色產業、策略性產業、技術服務業等30多項計劃,振興傳統產業發展20多項計劃,創意設計發展計劃,全民創新運動計劃,全面提升產品品質計劃,企業研發聯盟推動計劃,輔導產業安全衛生技術,工安環保管理,工業節水、提升用水效率輔導,提升工業區服務效率,產業策略規劃及資訊建立,設立重點產業學院等等。

值得指出的是,臺灣的研究報告和計劃大量引用美國、歐盟和日本的最新成果和新知識,每項計劃都有專門網站、國際水平的知識庫和詳細的年度成果總結報告,及大量的數十頁至數百頁由專家團隊和企業寫的國際先進水平的成功案例和經驗分享及最佳實踐等供臺灣的企業和人民免費學習和下載,加速知識的傳播、積累和創新的擴散。2004年臺灣政府部門中小企業處、工業局、國貿局、商業司、技術處等用于輔導臺灣中小企業創新研發和公共知識服務的科研經費共152.84億元臺幣(約38億元人民幣)。

四、我國公共知識服務體系的建設

我國的公共服務平臺建設的寶貴經驗及發達國家和地區的知識服務成功的實踐表明,知識服務和公共服務能大幅提升國家、產業和企業的創新力和競爭力,是加快轉變經濟增長方式的重要方法之一。我國許多領域的科技已進入或接近世界先進水平,但由于公共知識服務和知識共享機制落后嚴重制約了我國的創新能力和國際競爭力,我們應高度重視這個重大問題。通過創新、服務和技術及制造的交叉融合和集成來創造價值是發達國家21世紀知識經濟的最新實踐和發展方向。我國目前的創新集成缺乏知識服務的優良機制，應從以下幾個方面完善公共知識服務體系的建設。

1．政府大力投資

我國應大力加強政府資助跨領域專家團隊為企業和人民提供公共知識服務的各種計劃和成果共享機制。我國特色的國家、產業、企業知識人才智力創新集成戰略規劃應重視企業和學術界及研究院所資源的結合和集成，政府和協會及企業緊密合作和互動對企業創新研發和人民創業開展知識人才智力創新集成戰略規劃和知識增值服務，掌握國際和國內市場及專利發展趨勢，快速和準確地支持企業創新研發和經營管理決策，使研發成果和專利高速、高效地實現產業化、商品化和全球化，?通過知識和智慧資源集成及創新集成來創造高附加值產品和服務。

2．采取中央和地方合作的方式

篇（2）

二、商務文件編制的要點

1.仔細研究招標文件

招標文件拿到后，第一，要仔細研究招標文件中的“投標人須知”，將須知前附表中業主特別要求的地方和需要注意之處作出標記，主要有：（1）投標截止日期；（2）投標保證金繳納的期限；（3）現場考察的時間、地點（以公司投入考慮參加與否）；（4）采用什么方法評標；（5）包裝方法（包裝的錯誤會給投標帶來第一個障礙）。第二，仔細研究招標文件中的附件，必須滿足強制性要求的條件，否則，就是投標人不響應招標人實質性要求和條件，將造成投標被否決。第三，一定要仔細研究招標文件格式中每個表格下面的“注”，一般業主會在此處強調需要附后的資料及注意事項，投標時投標人常會忽略下面的注解，認為其不重要，但這些注解往往起著決定性作用，關系到投標的有效性。第四，在投標人須知中注意“投標文件的形式和簽署”，一般的投標都是由法定代表人授權，由授權人簽署，且須“使用不褪色墨水書寫”，逐頁簽署姓名，不得用簽名章代替。這里要引起重視，漏簽或用簽名章代替，都將成為投標被否決的原因之一。

2.認真編制文件

編制文件時，要注意：（1）所附投標人資質和營業執照、組織機構代碼證等證明文件必須是在有效期內并年檢有效的彩色掃描件；（2）所投入人員的工作經歷應與所附公司已完工工程監理業績中的監理人員名單對應，否則將視作弄虛作假，影響投標人信譽；（3）財務狀況表與后面所附財務審計報告中的數據必須一致；（4）所投入的試驗檢測儀器設備必須滿足招標文件前附表中的相關要求，也可在滿足相關要求的基礎上增加儀器設備，但前提條件必須是先滿足強制性要求。

三、財務建議書編制技巧

目前，國內監理招標是依據2008年底頒布的《公路工程施工監理招標文件范本》（交質監發〔2008〕557號）實施，政府采購項目競標性文件或詢價文件則由各地方政府采購中心依據工程實際制定。本文在此探討公路工程監理財務報價建議書中的報價計算及技巧。

1.報價中的要點

第一，要注意財務建議書說明中的要求，解釋說明部分應與后面報價表中的相關內容一致，并且有據可查；第二，監理服務費報價表與后面的施工階段、交工與缺陷責任期階段服務費報價表應相一致。根據筆者經驗，用MicrosoftOffice中的EXCEL制作，既快捷又不易出錯。

2.某高速公路路面工程監理投標報價實例分析

某高速公路路面工程，投資（計費）額為315,948,831元，監理服務費按照《建設工程監理與相關服務收費管理規定》（發改價格〔2007〕670號）計算。

（1）先計算“2、施工階段監理服務費計算表”中的“監理服務費基價”。按《施工監理服務收費基價表》確定，計費額處于兩個數值區間的，采用直線內插法確定監理服務收費基價。在EXCEL的fx處輸入公式，則得出數據為5,759,034.60。

（2）計算“監理服務費基準價”。監理服務費基準價=監理服務收費基價（2）×專業調整系數×工程復雜程度調整系數×高程調整系數。根據附表三確定專業調整系數，本工程的專業調整系數為1.0；工程高程調整系數為1.0；根據規定，工程復雜程度屬于III級，工程復雜程度調整系數為1.15。在EXCEL的fx處輸入公式計算得出監理服務費基準價為6,622,889.79。

（3）根據業主限價，計算浮動幅度值。根據單位實力及經驗，得出“監理服務費”為2,420,666元。

（4）交工驗收與缺陷責任期階段監理人員日監理服務費，依據《建設工程監理與相關服務收費管理規定》（發改價格〔2007〕670號）附表四“建設工程監理與相關服務人員人工日費用標準”計算。該費用需根據工程實際情況所確定的投入人員數量分別計算。

（5）計算表D中的“監理服務費報價匯總表”所列事項。匯總內容包括“施工階段”、“交工驗收與缺陷責任期階段”和“監理服務費用合計”三項，有的項目對“施工階段”和“交工驗收與缺陷責任期階段”監理費有明確規定，前者占總報價的95%，后者占總報價的5%，投標時應根據具體情況去操作。此處應注意不要因未注意業主要求而導致投標被否決。筆者計算報價運用EXCEL的超鏈接方法，具體做法如下。在匯總施工階段的單元格中輸入公式“=施工階段性監理服務費計算表!C8”；也可先輸入一個等號“=”，再將鼠標點中另一個工作表中的“監理服務費”欄。然后點Enter即可。交工驗收與缺陷責任期階段費用也用此法，超鏈接時點擊另一個工作表中的項即可。

（6）用表中“自動求和”功能，計算出“監理服務費用合計”，完成整個報價過程。用這種方法，在遇到不合理報價時，只要輸入需要改動的數據，便可立即完成自動計算，既省時間又能準確得到報價。

篇（3）

(二)教師對學習者學習過程的支持服務在美國遠程教育的學習過程支持服務主要體現在以學習者為中心，在遠程教學各主要環節都注重盡力提供學習者所需要的各種幫助，充分顯示了“顧客至上的服務意識”。1．入學指導。學習者入學的第一門課程由專門的入學指導教師負責。2．學習過程中的指導。在學習過程中，學術指導教師全程跟蹤學習。在學習者與學術指導教師接觸過程中，學術指導教師鼓勵學生請教任何問題，還定期檢查學生的學習進度，提供必要的學習輔導，定期的作業批改和反饋。學術指導老師的任務既要進行網上課堂建設，主持對學生的答疑活動，還要指導學習者掌握正確的學習方法，學會基于網絡的自主學習。這樣消除了學習者的學習中遇到的困難，大大降低了輟學率。在美國遠程教育的學習過程支持服務主要體現在以學習者為中心，在遠程教學各主要環節都注重盡力提供學習者所需要的各種幫助，充分顯示了“顧客至上的服務意識”。3．靈活多樣的學習者能力評價系統。一是學習者的學習分階段進行，每一階段都需要通過能力測評才能進行的下一階段的學習。能力測評是根據學習者階段學習的特點采用靈活多樣的方式進行測評的。包括形成性目標測驗、績效評估、論文測驗等形式。二是能進行學分的折算、學分互認與轉移服務。三是靈活的考核形式。平時作業及反饋也倍受重視，平時作業時遠程教學質量評價的重要手段。在學習過程中一般不進行期終考試，而重視形成性考核測評。對學習者進行形成考核時，并不是進行統一的考核，而是針對學習者個人的工作情況和學習情況來布置考核內容，這種靈活的考核方式，既能顯現出學習者的能力，又避免了彼此的抄襲。靈活的能力測評系統體現出了以學習者為本、為學習者服務的特性。

(三)對教師的學習支持服務1．嚴格的教師選聘制度。美國選聘和培訓教師是非常嚴格的，他們選聘的教師必須符合規定的標準，不同的學校要求的標準大體是一致，一般要求有三年以上的實際工作經驗，具有碩士以上學歷，還得經過兩人以上的推薦，此后要有三個月以上的試講，接著接受中心的培訓，通過以上程序得到認可后才能正式被聘用。他們認為經過嚴格挑選的教師具有很高的教學水平，能夠給學員提供高質量的教學的重要保證。2．重視教師的培訓。為了確保新技術環境能發揮最大的作用和創造性，美國遠程教育院校的一些教師要接受培訓和測試。這些培訓讓在此領域有豐富教學經驗的教師來實施。有些遠程教育院校為了在職教師接受繼續教育，還設計了教師發展課程，還有經常舉行研討會議。通過這些方式，能夠使教師保持著技術和知識的不斷更新以提高教師的教學水平。

(四)為學生提供個性化的支持服務學習支持服務關注學生需求的差異，根據不同學生的不同需要制訂個性化服務方案，通常通過一對一的導師輔導完成個性化學習支持服務過程。美國已經將學習支助服務深入到為殘疾或有特殊需要的學生提供周到的、專門的服務上，使他們能和正常人一樣接受教育并順利完成學業。如美州開放大學、美國的蒙哥馬利學院為有閱讀障礙的學生放映，為失明學生提供盲人專用的閱讀材料，為學生提供醫療服務。美國遠程教育機構一般都為學生提供財政幫助(貸款、獎學金)和就業指導服務，服務更為全面、更加人性化。

二、我國的一些學習支持服務現狀

(一)我國學習資源支持服務1．在資源建設方面。從目前情況來看，遠程教育資源做得并不到位。從實施現代遠程教育工程開始，我國就投入了大量的人力和物力，大力開發學習資源，取得了不錯的成果，但總體上來看，優質的資源還是不足。具體表現為能充分體現遠程教育特點的、適合自主學習的資源很少，不少學習資源形式單一，只是文字教材的翻版，缺乏教學過程的組織和雙向交互的設計。另外我國在資源建設方面最大的弊端就是各自為政，重復建設。各遠程教育試點院校都各自封閉，缺乏統一的規劃、統一的規范，低水平建設，重復投資，造成了很大資源浪費。2．在資源共享方面。一方面，由于我國長期受到傳統觀念的束縛，資源共享共建的思想受到阻礙，促使各個學校出于對自身利益的保護，追求自成體系、小而且全面的經營方法，而不愿意將自己建設開發出來的網絡課程、教學平臺等教學資源提供出來進行資源共享，更甚至是在同一個學校教同樣課程的教師之間也不愿意將自己的教學資源與別的教師來共享，他們把自己的教學資源放在網絡上時設置上密碼。這樣各院校、各教師之間的資源不能重復利用，造成了資源重復建設，無法實現共建共享。另一方面，我國的管理體制不健全，不能把我國遠程教育資源建設的這個市場統一管理，以致形成了各自為政的局面。這些因素都阻礙了我國資源共建共享的發展。

(二)我國對學習者的學習支持服務我國的遠程教育的學習過程支持服務主要有三部分:導學服務、學習輔導服務和學習評價及反饋服務。1．導學服務。雖然在入學初提供了一系列的相關服務，但導學服務還是不太到位。比如每個學生在入學時都發了一本入學指南材料書，但在入學初就上了幾個課時，并通過開卷考試的方式進行測評入學者是否合格，使學習者認識遠程教育特點規律及其學習特點和要求方面做得很不充分。對導學服務沒有給予應有的重視，在一定程度上影響了學生的學習，影響了遠程教育的質量。2．學習過程中的輔導。首先，各種教學資源獲取需要一定的方法和途徑，由于輔導說明不到位，造成學習者在學習過程中利用學習資源方面遇到了困難。學習不同的課程時需要不同的技術，一些遠程教育的初學者由于不能很好地使用技術手段而耽誤學習課程，以至影響學習者后期的學習效果。其次，遠程教育自主學習的特點，決定了學習者會有更多的疑難問題需要解答。在我國遠程教育實踐中，遠程教育院校最常用的是定期通過網上視頻交互系統進行實時輔導答疑，通過Email、BBS等進行非實時輔導答疑。但是在網上開展教學活動過程中效果并不是很理想，往往由于技術方面或設施方面、學習者的個人時間等問題，使學習者不能很好地及時解決其課程學習中的困難和問題。最后，在調查學習者完成任務是否能達到預定的學習目標方面則表現為，只有部分學習者能完成，還有不少的學習者不能很好地完成或不能完成。這部分學習者往往是最容易輟學的，應該最受關注的。3．我國遠程教育學習能力評價系統。我國的試點網絡學院仍沿襲傳統方式，對學習資源、課程計劃、考試內容等進行統一的安排，遠程教育的學生學習成績主要由形成性階段測試和學期考試兩部分成績構成，它沿襲了一般學校傳統的學習考核模式，這兩部分成績目前主要還是以練習冊和試卷的筆試效果為依據，學生為了應付考試而花費很大精力，有相當一部分學員要么寄希望于抄襲，要么就屢考不過，由此造成的后果是大量的學員半途而廢，總之難以達到提高學生能力的要求。

(三)我國對教師的學習支持服務我國的現代遠程教育發展時間還較短，因此，專門從事遠程教育的教師還比較少，并且整體素質不高，目前，從事遠程教育的教師多數是由傳統教育的教師來授課。他們習慣了傳統的授課方法，在從事遠程教學中難以改變原來的教學方法和習慣，根本不能體現出遠程教育的特點。也有一部分教師接受相應的培訓，了解了遠程教育的教學特點，逐步的調整自己的教學觀念，但是他們對遠程教育的特點、理論和教學規律認識還不夠深刻，或者是缺乏遠程教育教師應有的現代教育技術知識，使得遠程教學不能很好地進行。我國內地對不少遠程教育院校實施了全員培訓計劃，但培訓力度不夠，基本上是以在職為主，一些從事基層的教學輔導人員很少或沒有機會接收到理論和技能的培訓。很多教師缺乏服務意識，以電大為例:各級電大均建立了學習服務體系，包括開設《入學指南》課程，系統介紹開放教育的基礎知識、學習方法;開辟電大在線教學平臺，開放電子閱覽室、多媒體教室和計算機實驗室等場所支持學生自主學習;指定班主任或課程導師及時為學生答疑解難等。但是這些服務體系很大程度上沒有得到真正有效的利用，學生經常感覺無法及時獲取信息或得到幫助。問題主要出在我們學生服務的觀念上。這些情況必定在一定程度上影響我國現代遠程教育的健康發展。

三、通過對比得出的啟示

(一)統籌規劃我國資源，打破各自封閉的局面，形成統一規劃，統一的規范，形成資源共建共享的局面。其次還有重視對現有資源的重組與優化，充分利用原有的資源，發揮其最大的效益。最后是對國外遠程教育優質資源的引進和使用。

(二)目前在我國的網絡學院，跟蹤輔導還有待加強，不應該只是注重講課老師的講授質量，這種輔的指導工作往往在學生的學習中起到舉足輕重的作用。遠程教育質量的保證還需要教學人員專門的訓練和發展以及對教學進行全面、整體的設計，迫切需要對具有不同職責的教師給予相應的支持和服務。這是搞好遠程教育的前提和基礎，尤其足對處于偏遠地區輔導教師的支持服務，他們是遠程教學質量保證鏈上的重要一環。重視對教師職前職中及理念培訓，形成為學生服務的理念，從而體現以學習者為本、為學習者服務的特性。

(三)重視關注學習者的要求，并建立相關透明的信息反饋通道。學生如對校方有關制度或服務不滿，可以根據相關規定的程序進行申訴，學校鼓勵學生與協調人員共同解決。

篇（4）

一、引言

2002年由上海交通大學牽頭，聯合西安交通大學、浙江大學、寧夏大學、大學等七所高校創建了以“多校合作、面向西部”為模式、“名校實時課堂”為途徑、“跨校教學支持、管理系統”為依托、衛星+局域網的“天地網”遠程教育技術平臺為支撐的新型教育資源東西部共建共享體系，其成果獲得2005年國家級教學成果一等獎。該系統經過寧夏大學遠程教育學院七年的運行，在幫助西部高校提高人才培養質量上發揮了重要作用。但是“天地網”的教學支持服務體系所完成的遠程網絡教學質量與效果，一直是我們十分關注的問題。通過七年來對“天地網”遠程教學效果的跟蹤問卷調查，并對相關調查數據建立評價模型并進行量化分析，對涉及和影響教學效果因子之間的關系進行基于模糊理論的評估分析，我們找出了一些涉及遠程教育共性問題的有價值結論。

二、基于模糊理論的“天地網”教學效果評估系統

(二)模糊評估理論簡述

模糊數學是研究和處理模糊現象的科學，它揭示的是客觀事物之間差異的中介過渡性引起的劃分上的一種不確定性。而目前我國涉及到遠程教育教學效果的評價方案都是明顯的非線性系統，也是明顯的模糊系統。將模糊評價理論應用于遠程教育教學效果的評價之中，一方面可以利用它的模糊推理功能，適應遠程教育教學效果評估本身的模糊化特征；另一方面可以把通常憑感性經驗評價遠程教育教學效果的過程轉變為具體量化數據參數模糊信息處理過程，提高了評估的科學化和智能化水平，使得評估結果更加公平而合理。

現在，利用模糊數學建立“天地網”遠程教育教學效果綜合評價數學模型。

設論域U：{u，u，…，tl，}為評價指標或者評價因素的集合；設V={v。，v，…，v}為評價等級的集合，每一個評價對象確定了從u到V的模糊關系R，它是一個矩陣：

這個模糊關系矩陣，尚不能對評估對象做出完全評價，我們引入U上的一個模糊集合A，稱為權重分配集或者權重。

同時引入V上的一個模糊集合B，稱為決策集或者評價集。

令：B=A口R

式中：“口”是運算符號，這種算法，簡記M。稱上式為模糊變換，A為輸入，B為輸出。如果R已知。由輸入，輸出中任意一個可以求出另一個。A值采用超標加權法計算得出。B的求法，可以采用下列步驟：

B=A口R

將B值按其大小順序排列，即可確定影響“天地網”遠程教育教學效果因素的綜合評價值。

(二)“天地網”遠程教學效果評價要素

1．對學習者的評價

學習者是學習的主體。“天地網”遠程教學的學習者是在校大學生；教學的主要目的是為大學生提供網絡學習的途徑、東部著名高校的教學資源和學習方法。通過評價一方面真正了解學習者學習過程，另一方面對網絡學習效果做出評價和反饋。具體包括四個方面：

——網絡交互程度：網絡學習最大的弱點就是缺乏教師與學習者的直接溝通，使學習者產生孤獨感。所以“天地網”系統，采用BBS，網上論壇，E—mail，輔導老師面授等形式來加強與學習者的溝通。

——網絡置疑情況：在遠距離的網絡學習中通過置疑，學習者可以更加深入的了解學習的主題。置疑內容主要包括：請教問題數量，瀏覽問題解決的次數以及提供解決問題方案的次數，這些信息反映了學習者對所學知識理解程度和主動學習的參數。

——網絡資源利用：學習者利用豐富的課程資源和互聯網資源進行學習是遠程教學的一大優勢。課程資源包括網絡教學平臺及其相關的問題資源和電子圖書館等；互聯網資源包括利用瀏覽器和網絡搜索引擎來瀏覽和查詢網絡資源。

——作業和考試：平時作業的布置和批閱是根據學習者作業完成情況，了解其平時對課程知識點的掌握狀況；而考試則是對學習者網絡學習情況的階段性測試和評價。評價系統將根據作業和考試結果的反饋，對學習者下一步的學習提出改進意見。

2．對教師的評價

在遠程網絡教學環境下，教師的角色不同于傳統課堂教學的教師角色。網絡教學中的教師成為學習者學習的講授和輔導者，而非知識信息的直接傳遞者，知識信息的傳遞是由網絡來完成的。網絡教學的方式可以是同步，也可以是異步；教師也可分為外地的主講教師和本地輔導教師；學習者學習的場合也不僅僅限定在教室里。所以對遠程網絡教學的教師的評價，主要包括以下四個方面：

——教學活動的組織：教師在網絡教學活動中要及時規范和調整學習者的學習行為。在同步網絡教學中，要對教學內容的科學性，表述的嚴謹性，遠程傳輸后的效果都要有明確的要求。異步網絡教學，則主要對傳輸的課件質量、格式和播出效果要嚴格把關。

——師生的交互程度：遠程網絡教學，必須高度重視教師和學習者之問，學習者和學習者之問的互動和交流，否則學習者會產生孤獨感，讓網絡教學變得被動與單向溝通，從而使學習者喪失學習信心和學習興趣。網絡交互和溝通方式主要有：遠程課堂適時交流；教學論壇相互交流；E—mail提出問題和回答問題；輔導教師面授；遠程視頻討論等形式。

——學習材料的提供：遠程網絡教學中，教師要負責上載相關課程的有效輔助學習資源和學習指南；如參考文獻，教學參考書、網絡搜索關鍵詞以及相關課程信息等。據此，評估系統可以掌握教師對教學內容的把握和知識更新程度，同時也了解教師對學習者需要信息的提供程度。

——學習者學習和考試成績：由學生的作業成績，平時測驗成績和考試成績組成，這是對教師網絡教學效果進行評價的指標之一，但不能看成是唯一的評價標準。

3．對教學內容的評價

遠程網絡教學內容是一個廣義的概念，不僅僅指教師提供的網絡教學課件，還包括教師提供的教學輔助資料和互聯網資料。對課件的評價包括：內容和質量；結構和導航；練習和反饋系統；師生交互系統四個方面。

——內容和質量：評價要點是：課件的教學目標是否清晰；是否適合遠程網絡教學；能否能激發學習者的學習興趣并引起深度討論；課件內容是否更新及時。我們把學習者點播課件的次數和頻率作為評判的數量指標。

——結構和導航：評價要點是：教學導航設計是否合理；頁面鏈接和使用是否方便；具有學習記錄和時間統計；有引航功能，不至于學習者迷航。

——練習和反饋：課件中的練習設計有助于學習者知識技能是拓展與積累，學習態度與情感的改進和培養，通過對練習反饋信息的分析，可以幫助教師改進教學并使學習者得到激勵。

——教師與學習者的交互：師生在教學活動中通過多種媒體的及時交互，能幫助教師提高教學水平，也能使學習者對學習重點和難點有更深刻的理解。評價系統把師生交互的參與度進行統計。

4．對教學支撐平臺和教學服務體系的評價

對于遠程網絡教學來說，教學支撐平臺和教學服務系統對網絡教學的影響雖然是非直接的，但對教師的教和學習者的學也是非常重要的。具體評價方內容有四個方面：平臺的技術系統；平臺的教學系統；對教師提供的服務；對學生提供的服務。

——平臺的技術系統：即網絡學習平臺本身，是為遠程網絡教學活動提供的技術平臺，平臺的安全性、數據傳遞可靠性和穩定性都十分重要。此外，對用戶信息的保密，對教學數據的及時備份也要引起重視。

——平臺的教學系統：“天地網”系統提供了功能相當完善的網絡教學支撐平臺，我院建立比較完善的教學管理機制，有專職技術人員負責對平臺管理和維護，保證遠程網絡教學的安全穩定運行，并對教師和學生提供教學平臺的使用指南。

——對教師提供的服務：系統提供給教師進行教學設計和教學策略的資料和模板；提供便于教師組織教學活動和師生交互的技術支持；為教師提供評價學生與系統的可參考的量化標準。

——對學生提供的支持：提供教學平臺的使用指南；提供學習者學習方法的建議；采用技術措施保證學生與教師和其他學習者的交互與溝通；為學習者的實踐活動與問題解決提供技術支持；提供學習者自我評價和測試的參考量規。

三、評價過程

“天地網”遠程教學效果的評價是一個動態的過程，盡管對各種評價的要素的評價方式有所不同，但都經過評價前準備、評價的實施、數據處理和信息的反饋四個階段。

(一)評價前準備

首先確定參與教學評價的對象和評價目標。其次選擇評價信息來源和信息處理方法。信息來源有系統量化評價指標，評價量表，教學活動日志，信息反饋記錄等。最后依據模糊評價的模型，生成調查問卷庫，評價項目庫和指標體系庫，其中評價項目庫和指標體系庫是在專家的參與和組織下建立起來的，包括了評價者、評價對象、評價類別、評價內容、評價項目和權重。

(二)評價實施

“天地網”遠程教學效果評價是通過網絡測試完成的，在教學平臺上向學習者測評表，說明測評的填寫標準和規則并規定提交時間。及時獲取評價信息，去除無效信息，進行誤差診斷，確定此次評價的有效性。

(三)數據處理

數據處理依據模糊評估的數學模型，對收回的測評表的評估信息，利用計算機編程進行數據處理并分析處理后的信息，進行歸納判斷，形成綜合評估意見得出總結性的評價結論。其中，評價結論包括：對學習者表現的評價、勸告和指導性意見；對教師表現的評價、勸告和指導性意見；對日常教學規則和教學活動的評價、補救措施，對教學平臺和過程的補救措施；對教學內容的改進意見和補救措施。總結性的評價結論要包括對教師和學習者的選擇性決策。

(四)評估信息反饋

篇（5）

中圖分類號：R47 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）018-000-02

儒家思想以孔孟學說為主要代表，其核心思想在發展過程中，已經形成了一套獨特的管理系統，是我國傳統文化的精神源泉[1]。“仁愛”思想是儒家文化的精髓所在，也是護理文化的靈魂所系。通過在優質護理服務中應用“仁愛”“和”等儒家思想，進行人性化的護理管理，不僅能提高護理的質量，提升患者對護理工作的滿意度，改善護患關系，還有助于培養護理人員的人文素養，構建和諧的護患關系，提高護理工作的效率和管理水平。為此，我們有必要對儒家文化和優質護理服務之間的傳承關系從如下兩方面展開具體討論。

一、儒家文化和護理文化的關系概述

護理人員的核心價值觀會受到護理文化的深切影響，并能夠從他們的日常護理工作中體現出來。護理文化可以讓護理人員產生無形的精神力量，有助于護理人員良好社會形象的樹立。

從這一層面來看，護理文化和儒家文化是一脈相承的，都具有“仁愛”“博愛”和“關懷”的精髓，二者在本質上是一致的[2]。傳承儒家文化對于優質護理服務的開展具有非常重要的意義，不僅可以規范護理行為，還可以提高其工作能力，更有助于創建和諧的護患關系，培養其人文素養，樹立以“仁愛”為中心的職業信仰[3]。

二、優質護理服務是傳承儒家文化的具體表現

1.積極開展“專精”的護理工作

在傳承儒家文化的背景下開展優質護理服務，其內涵就是要對患者給予仁愛精神和誠信行為的無私關懷[4]。以老年患者的護理為例，由于年齡較大，他們的生活自理能力有限，心理承受力較差，受到疾病和其他因素的影響，擔心增加子女的負擔，所以會產生較大的心理壓力，需要家人和護理人員給予更多的關懷和照顧。從我院住院患者的陪護方式來看，主要有三種。第一種，由配偶照顧。但是配偶自身的年齡也較大，難免有照顧不周之處。第二種，由子女照顧。但是由于現在很多家庭都是獨身子女，夫妻雙方要承擔4個老人的贍養，同時還要撫育子女，生活壓力較大，沒有多余的時間和精力來親自照顧老年患者。第三種，由護工照顧。但是從醫院的實際情況來看，很多護工并沒有經過專業的培訓，無法保證護理質量。因此，老年患者身邊出現的護理人員，一定要尊老敬老。在護理過程中，注意使用禮貌用語，行為端莊，和患者交流時盡量面帶微笑，對其用藥、飲食、運動和心理等進行全方位護理，從細節中徹底貫徹優質護理的服務理念。

2.貫徹落實中西醫結合中的無痛護理

在中華傳統文化的寶庫中，中醫護理是其中的重要組成部分。很多著名的醫藥學家都認為“醫是一種仁術”[5]。由此可見，中醫護理和儒家文化是相互滲透和相互影響的。當儒家文化在現代護理理念中進行傳承時，可以充分發揮品管圈的作用，加強對患者的疼痛管理。護理人員可以采用專用的疼痛量表對其疼痛的程度進行評分，對其疼痛級別進行準確劃分，在醫護合作的基礎上，幫助患者選擇合適的鎮痛藥物，同時充分發揮中醫的護理技術，例如按摩穴位、針灸等方式來緩解患者的疼痛和不適感，從而改善患者因為疼痛而產生的焦慮、抑郁、失眠等情緒不良和其他功能障礙，盡量讓患者處于一種沒有疼痛的舒適狀態中，這樣不僅可以維護患者的個人尊嚴，改善其生活質量，還能讓患者及其家屬對護理人員產生信任感和認同感，提高護理滿意度，改善護患關系。

3.充分發揚“仁愛”精神，提高溝通效果

在護理工作中，護理人員如何和患者進行有效的溝通是一門博大精深的學問和藝術，具有一定的特殊性，可以展現出護理人員的綜合素質。從當前護理工作的實際情況來看，患者和護理人員這兩個群體都有自身的獨特性，導致其在相處的過程中經常發生矛盾，甚至因此而導致醫療糾紛，究其原因，最重要的就是兩者之間沒有進行溝通，或溝通無效。

“仁愛”是儒家文化的核心思想，其內涵就是要對他人懷有仁愛之心，也就是我們常說的“仁者愛人”[6]。在我院開展優質護理服務的過程中，明確了提出了如下要求：護理人員在和患者和家屬進行溝通的過程中，首先，合理利用現代護理理論中的溝通技巧；其次，結合中國傳統儒家文化中“仁愛”這一思想核心，讓患者真切感受到溫暖親切的護理服務，促進疾病的康復，改善預后效果。儒家文化在優質護理服務的傳承中，要求懷抱一顆充滿仁愛的心來關懷和照顧患者，并主動進行換位思考，感受患者的痛苦和內心的需求，全心全意為患者提供最優質的護理服務。

三、儒家文化在優質護理服務管理中的傳承

1.大力倡導并樹立“和諧”意識

在傳統的儒家文化的管理思想中，“和諧”在其中具有重要地位，是一項非常重要的價值原則，而“人和”則是儒家文化整體管理思想中的主要戰略之一。由此可知，儒家文化的管理突出的是“以和為貴”以及“和而不同”的理念。在儒家文化中，“和諧”所表達的意義就是，在管理的過程中要相互團結，進行團隊合作。具體到優質護理服務管理中，護士長就是最基層的護理管理者，除了要做好自己病區之內的醫生、護士和患者之間的交流、溝通，獨立解決問題，對病區進行科學管理之外，還需要堅持與人為善的原則，關心每一個護理人員的身心健康，合理安排值班表，增強團隊的向心力和凝聚力。讓每一個護理人員在這個集體中有榮譽感和自豪感，樹立主人翁意識，群策群力，共同做好病區的護理質量管理。

2.堅持“以人為本”的人文思想

堅持“以人為本”的思想就是指，在管理的過程中要從人的角度出發，將人作為管理的中心，充分調動人的積極性和主觀能動性。而強調人的價值也是儒家思想主要特征之一。儒家認為，尊重賢能，善于聽取意見，集思廣益可以為管理目標的實現提供保障。在護理管理中，要貫徹“以人為本”的管理思想，需要護士長具備較高的綜合素質，以儒家思想中“己所不欲，勿施于人”的要求規范管理，和護理人員之間建立相互信任的關系，體現比較民主的人文管理。綜合來說，就是指護理管理者既要有仁愛之心，又要能夠嚴格要求自己，規范自己的行為，以身作則。護士長在管理過程中要轉變理念，變集權式管理為參與式管理，既能引導護士自覺形成尊老愛老的職業道德和行為標準，也有助于在護理團隊中樹立威信[7]。

3.做到以“禮”服人

儒家思想的領軍人物之一的孟子認為：“仁者愛人，有禮者敬人，愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之。”在這一思想的指導下，護士長在進行優質護理服務管理的過程中，需要了解每一位護理人員的特點，學會欣賞他們，讓他們在日常的護理工作中充分發揮出自身優勢。同時，秉持“人非圣賢，孰能無過”的思想，包容護理人員的過錯，寬容帶人。另外，對于年輕護士，努力為其創造更多培訓和鍛煉的機會，促進其專業素養的提高，快速成長起來。

儒家思想中有“學而優則仕”的思想，我們雖然不鼓勵這種思想，但是可以結合當前的實際對其加以創新，促進護理人員為人之道的養成和提高，完善自我教育和自我修養。我們可以組織專業和人文知識的講座，鼓勵大家自學，揚長避短，為護士提供外出學習的機會，與同行交流，接受醫療與護理前沿的信息，不斷拓寬視野，全面促進科室形成學習型團隊，創造良好的工作效率。

四、小結

綜上所述，本文首先闡述了儒家文化和護理文化之間的傳承關系，然后分別從護理實踐和護理管理等兩個方面對儒家文化的傳承進行了全面分析，希望能促進優質護理服務活動的順利開展，提高護理質量。

參考文獻：

[1]范卉，王瑜，李坤.儒家思想在老年護理中的實踐[J].護理管理雜志，2014，09（15）：683-684.

[2]黃行芝，劉義蘭.優質護理服務工作中傳承中國傳統人文關懷的思考[J].護理學雜志，2015，03（17）：47-49.

[3]溫杏良，陳惠冰，李智.加強護理文化建設推進優質護理服務[J].護理實踐與研究，2011，12（29）：102-104.

[4]江智霞，李麗湘，楊德芬，等.“仁信禮”對護士身心和諧發展的影響[J].護理研究，2011，17（10）：1564-1565.

[5]陳素錦，丁玉蘭.優質護理服務的中國傳統文化特征剖析[J].中華護理教育，2011，07（13）：327-328.

篇（6）

一、關注學生的個體差異，突出服務的個性化特征

遠程教育教學的對象主要是成人，且來自不同的職業和不同的年齡段。教育背景以及基礎知識的差異性較大，參加學習的動機和目的不同。有一部分學員專業基礎較扎實，希望通過繼續教育提升自己的綜合素質，希望充實自己，豐富生活。有一部分學員基礎較差，學習的功利性目的很強。也有一些較特殊行業如航空服務員、記者等，學習欲望很強，但苦于職業特點而無法參加正常學習。尤其是一部分來自中小學的教師，既擔任班主任工作又承擔教學任務，再加上家務負擔過重，同時還要應付各種測評和考試。所以這些學員來參加學習很不容易，如何關注每個學生，根據每個學生的不同特點，不同條件，不同要求制定學習計劃，針對性地優化學習支持服務，是教學點輔導員的責任，也是專業任課教師的任務。

輔導員是學生入校后接觸的第一個學校形象代表，也是和學生關系最密切的人。輔導員的工作態度和是否具有親和力決定著學生對學校的第一印象。輔導員不僅代表校方向學生傳達最基本的要求和各種學習規范，還要熟悉每一個學生，關懷每一個學生，掌握每一個學生的聯系方式，了解每個學生的學習目的，為什么來學習，對參加這種學習有何期待等問題。為了每一個教學環節的落實，輔導員首先要幫助學生做好入學前的準備和開放教育、入學教育，然后針對學生的不同要求，幫助他們制定不同的學習計劃，幫助他們根據自己的情況選課。根據學生的工作性質，安排上面授課的時間，根據家庭住址和學校的距離組織各種各樣的學習小組。幫助學生選擇適合個人學習習慣的方式，進行最有效的學習。還要督促學生完成課程實踐和集中實踐環節，領各種學習資料，保證任何人只要有學習需求，就可以在任何時間、任何地點獲得學習材料。有一些學生因為經濟原因過去沒有條件接觸計算機，而參加開放教育的學習又必須利用網絡和各種資源，針對這樣的學生，輔導員要手把手的教，從最基本的計算機操作開始，逐步教他們查找資源，利用資源。所以輔導員的工作是最具個性化的，針對每一個不同個體，采用不同的服務方式。很多基層教學點的輔導員切實從學生的角度去考慮問題，從學生的利益出發，把服務工作做到了學生心里。

二、多給學生以人文關懷，突出服務的情感化特征

美國人本主義心理學的理論家羅杰斯認為，教育是一種人與人之間的情意活動，教師能夠通過一定的媒介和渠道，把自己的情感因素轉移到學生身上。他認為，教師的作用是通過情意因素促進學生自覺樂意地積極學習，為學生提供學習的機會和條件，要重視情感在教學活動中的地位和作用。我們的學生都是成年人，年齡從20多歲到40多歲，每個學生都是會思考、有感情、能活動的具有獨立人格的有機體，他們有自己的職業范圍，有自己的生活圈子，有自己的觀念意識，有自己的興趣愛好。利用業余時間來參加開放教育的學習，對這種全新學習方式的接受是有一個過程的。有些學生對面授課的減少，對遠距離教學的效果持懷疑態度，也有的學生對網絡實名注冊，資源的查找利用以及參加網上的教學活動有畏難情緒和厭倦心理。最普遍的問題就是工學矛盾，為業余學習帶來各種各樣的困難。所以在與學生的接觸過程中多一些情感投入，維系學校和學生良好的人際關系是非常重要的。

在與學生的交往中，在每一個教學環節的落實過程中，都要以真誠的態度對待學生，要坦誠相待，表露自己的真情實感，給學生以充分的信任，要尊重和理解學生的內心世界。輔導員要了解學生的學習要求，學習中的困難，并幫助制訂解決困難的具體措施，才能保證學生的學習任務順利完成，才能保證與學生的密切關系，保證生源。在這些年的試點工作實踐中，有些教學點配備了許多專職的輔導員，他們用自己的愛心溫暖每個學生，關愛每個學生，與學生建立起了良好的師生關系。他們建立起班級信箱，記錄下所有學生的電話號碼，不厭其煩地與學生聯系，對每個學生的具體情況有所了解，甚至對學生的家庭情況也了如指掌。另外通過其他方式加強與學生的情感聯系，如組織校外課堂，組織校外集體活動和參觀等等。因為業余學習的學生很難組織活動，有些學生同學幾年卻不相識，有些學生將要畢業但沒見過任課老師，而活動有利于師生情感的交流，培養學生的團隊精神和協作精神。或者在畢業論文答辯的時候給每位同學拍一張照片，畢業的時候制作紀念冊、通訊錄和紀念品，用各種各樣的投入來加強情感溝通，增加學校和學生的凝聚力。

三、盡量滿足學生的學習需求，突出服務的人性化特征

隨著以學生為中心的現代教育理念的發展，教育的人性化問題也越來越受到重視。教育的人性化，是指教育活動的主體——學生對教育的需求的滿足程度。這種需求，既有學習上的愿望，也有心理上的感受。我們在滿足學生對學習的期待和愿望時，同時也要注意到學生在學習過程中的心理感受。所以應站在學生的角度思考問題，盡量滿足學生的各種學習要求，在服務的方式上突出人性化的特征。

比如在教育技術的支持服務中，要注重資源的建設、選擇、組織等環節上實現人性化。教師從事資源建設時注意形式要具有親和力，文字、圖形、圖像、動畫、聲音要自然而恰到好處，內容要富于美感、充滿情趣和活力。同時資源要易于運用，進入、打開、返回都比較清晰明了，使用方便，簡單便捷容易掌握，這樣才能讓那些過去不熟悉資源利用的學生能夠欣然接受。而輔導員要做的一項重要工作就是對學習資源的整合利用，因為學生學習時間有限，對學習資源的了解和占有也有限，所以輔導員應該搜集本專業的所有相關教育信息，不管是中央電大的，省級電大的還是市級電大的資源，然后進行整合，給學生一個相對完整的資源包，以便學習。我們有些教學點的輔導員就是這樣把有關課程的作業題、答案、各種復習指導集中起來進行資源整合，然后放到班級信箱里，給學生提供快捷化的人性化的服務。

在現代遠程教育迅速發展的今天，激烈的教育競爭促使我們不得不去思考更多的問題。只有不斷的完善學習支持服務體系，強化教育的服務意識，以學生為本，為學生創設更好的學習環境，為學生提供更加方便快捷更具人性化的服務，多一些人文關懷，盡量把學習支持服務做得盡善盡美，達到學生的最高滿意度，我們才能在激烈的教育競爭中立于不敗之地。

篇（7）

(一)城市社會公共服務的供給方面城市公共服務供給不足，空間布局不合理。由于歷史和體制的原因，城市各級政府在職能實施中仍不同程度存在著以公共基礎設施建設為重，偏好參與市場經濟活動，對關系城市居民生活的社會性公共服務缺乏足夠的重視，供給不足，存在明顯的“擠出效應”.同時，隨著我國城市化進程的加快，我國城市發展呈現出一個顯著的特征，即城市區域面積不斷擴大，但老城區人口聚居效應并沒有減弱，新城區人口的分流作用沒有顯現。

(二)城市信息化程度不高，智慧城市需進一步發展。城市社會公共服務信息化是我國智慧型城市建設的一個重要內容。目前，各地智慧型城市建設步伐逐步提高，但是就城市社會公共服務信息化來說還處于起步階段，各地的信息網絡建設參差不齊，信息網絡建設滯后，社會公共服務信息資源尚未能有效整合，信息資源的共建共享機制也未建立。

(三)社會公共服務人才總量缺乏，質量不高。社會公共服務領域的人力資源是公共服務資源供給和配置的重要內容，也是現代城市發展的必要條件。但是，長期以來，由于我們對社會公共服務發展缺乏足夠的重視，在社會公共服務人才培養方面，雖然有不少地方組織和公益性組織做了諸多工作，但是整體上人才培養意識還比較單薄。

(四)多元主體參與城市社會公共服務供給亟待制度創新。首先，政府在城市社會公共服務中“選擇偏好”依然嚴重。其次，社會組織自身參與動力不足。第三，社會資金介入不足。當前，我國城市公共服務的運營資金主要靠政府的財政投入，企業和個人參與較少，這一方面導致了城市公共服務對政府的過度依賴，另一方面也導致了城市公共服務資源的運行效率。

二、城市社會公共服務統籌管理和政策銜接的制度設計與創新

(一)城鄉一體化的社會公共服務治理。城鄉社會公共服務的“共同繁榮”,一是建立城鄉統一的社會公共服務項目對接制度。可以采取建立“個人社會公共服務賬號”和“全國性社會公共服務項目目錄”,兩者相結合，突出個人在所在區域的貢獻程度、發展特征以及地區對相應人才的吸引，廢除地域之間的限制，保障公民基本社會權利的實現;二是建立城鄉一體化的社會公共服務運行機制。區域之間由于發展程度的不同，社會公共服務的標準也有所差別，特別是在社會保障和醫療保險等方面，可以建立相應的“政府補助基金”,緩解由于區域差異所帶來的不同待遇。三是打造社會公共服務城鄉一體化的治理平臺。發揮政策的引導作用，在城鄉之間進行社會公共服務的統籌規劃和布局。四是打破城鄉分割的戶籍壁壘。消除戶籍決定身份等級的功能，對戶籍制度進行實質性改革，徹底剝離依附在戶籍制度上的各種福利，真正做到城鄉居民公平的享受各項社會公共服務。

篇（8）

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009

近年來兼具養生和休閑特點的溫泉活動逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發展，成為我國酒店業的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂、保健等功能于一體的旅游住宿設施，溫泉酒店市場潛力巨大，2016年春節期間更出現多地客房爆滿的情形，正處于高速發展中的溫泉酒店的服務質量是非常值得關注的問題。

本文通過文本分析法和IPA分析法量化分析住客網絡評論，研究其一般規律，并將結果與普通酒店相關結論進行對比，以期能為溫泉酒店進一步提高服務質量、實現健康發展提供建議。

一、研究現狀

（一）基于酒店服務質量評價方法視角

國外學者先后提出了酒店服務質量評價的不同測評方法，包括服務質量模型、質量認證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應用于實際問題的研究中。

我國學者主要采用國外酒店服務質量評論分析方法進行研究，如朱峰，呂鎮（2006）采用文本分析法對國內飯店住客服務質量評論進行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評價方法來分析高星級酒店商務住客[2]；熊偉，高陽和吳必虎（2012）則對中外國際高星級連鎖酒店服務質量進行對比研究[3]。目前國內還未有學者采用文本分析法對溫泉型酒店的服務質量評論進行研究。

（二）基于溫泉住宿服務質量評價視角

中國臺灣地區關于溫泉酒店服務質量的理論研究相對成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發現改善溫泉酒店的環境和裝飾風格可提高服務質量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動、客房條件和酒店附屬服務項目五指標的評估體系，以此作為臺灣溫泉酒店服務質量的評估測量標準[5]。兩岸住客關注點、溫泉酒店發展程度均存差異，該評估體系所含維度與網友評論內容匹配度較低。

大陸學者研究起步相對較晚，研究對象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設計出溫泉度假村服務質量差距模型和包括交通、水質在內的含二十五個指標的溫泉度假村服務質量評價量表，并進行實證檢驗[6]。江金波和高娟（2011）構建出包含溫泉資源、服務、設施等五個維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測評體系[7]，而洪啟穎（2013）則設計出適用于鄉村型溫泉度假村的由資源景觀環境、硬件設施、產品與市場定位等維度構成的測評體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區位條件”、“空間環境條件”等十個指標在內的溫泉度假區服務質量評價量表[9]。

目前大陸學者主要是對溫泉度假村進行研究，對溫泉酒店關注較少，因此有必要對溫泉酒店服務質量進行探討性研究。溫泉度假村服務質量評價體系的構建對溫泉酒店相關研究具有重要借鑒作用。

二、研究方法

本文主要運用內容分析法與IPA分析法。內容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統的符號性內容如文字、圖像等轉化成定量的、系統的數據資料的研究方法[10]。經過多年發展，內容分析法已被應用于新聞傳播學、圖書情報學、社會學等眾多領域。本文采用該方法對住客網絡評論進行分類、評分，然后運用SPSS21.0軟件進行統計分析。

IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業應用廣泛。本文以關注度和滿意度的總平均值為原點、關注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點改善的服務屬性。

三、研究過程

（一）樣本選取

1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網與中國旅游研究院評選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評選標準在往年評選要求基礎上進行了更加科學嚴謹的改進，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達到點評分數4分及以上、點評數量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強代表性。

2. 樣本網站選取。本文選擇攜程網（去哪兒網于2015年10月26日與攜程合并）進行評論選取。攜程網作為中國第一大酒店在線預訂平整包含了本文的十家樣本酒店，且網站評論具有很高的原創性和真實性，保存相對完整，方便查閱與收集。

3. 評論樣本選擇。為保障所選評論最大限度地反映研究對象的最新和最真實情況，本文選取起始時間為2015年8月1日，截止時間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫的評論。攜程網的顧客點評中標有評論者類型，剔除標準明確無異議。

（二）內容分析體系選擇

本文首先參考學者朱峰、呂鎮（2006）提出的飯店服務質量文本分析編碼表，試編碼后出現如下問題：本文研究對象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設施和溫泉服務，占比很高的評論無法編入；編碼表的某些類目過于細致，網上評論未達到同等程度，許多指標未有評論輸入。因此，根據上述情況筆者對該表進行部分改動：將服務類別中的入住登記服務和結賬離店服務合并為前臺服務，刪除客房服務中的做床服務指標，將其他服務改為服務整體評價，增加溫泉服務指標；將設施設備類別中的大堂、空調維修和網費三項指標刪除，增加房間設施和衛生間設施兩項指標；將酒店總體評價中的是否達到星級標準改為綜合評價。

本文采用李克特（Likert）五點法對各項指標進行評分，從1到5分別表示服務質量很差、差、一般、好和很好五個等級。具體見表1。

（三）編碼

首先將住客評論輸入EXCEL表格進行編碼，然后通過EXCEL對結果進行統計。編碼過程中遵循根據句子整體意義而不是單個詞語含義的原則進行。

四、研究結果

（一）關注度

住客對某類指標的點評比例越高，說明對該類指標關注度越高。在服務方面，評論比例較高的是“服務總體評價”（15.1%）和“餐飲服務”（13.3%）兩項指標，指標“前臺服務”和“客房服務”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務”則僅為2.4%。而再看設施設備方面，“溫泉設施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項指標被較多提及，“因特網”（1%）、和“空調”（1.3%）評論數量較少，住客似乎對“電視”并不在意，占比僅為0.2%。總體指標“綜合評價”占比也較高，為16.8%。

（二）滿意度

住客對某類指標評分越高，說明對該類指標滿意度越高。從服務指標看，住客對“服務總體評價”、“客房服務”和“餐飲服務”滿意度最高，對“溫泉服務”最不滿意。而在設施設備指標方面，住客對“溫泉設施”、“房間”、“床”以及“設施設備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對“因特網”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標“電視”，甚至沒有一條高分點評出現。

（三）四象限IPA分析

從圖1可看出，“溫泉設施”、“綜合評價”、“服務總體評價”、“餐飲服務”及“房間”獲得較高關注度和滿意度；“因特網”、“電視”此類傳媒設施和“空調”的關注度及滿意度均很低。

圖1 住客對溫泉酒店服務質量評價關注度與滿意度的IPA定位分析

（四）各指標與酒店總體評價的相關性

為進一步了解各評價指標與總體服務質量之間的關系，本文運用SPSS21.0進行雙變量相關性分析。結果顯示：“溫泉設施”與“綜合評價”在0.01水平上呈強的正相關關系，相關值為.989**；“而服務總體評價”、“房間”、“設施設備總體評價” 三項指標則在0.05水平上與“綜合評價”呈正相關關系，具體相關值分別為.945*、.894*、.889*。

（五）與普通高星酒店服務質量對比

為了解住客對溫泉酒店與普通酒店服務質量的感知差異，本文將研究結果與熊偉等（2012）得出的中國高星酒店服務質量評價研究結論進行對比[12]。

①關注度。住客對兩類酒店服務類指標的關注度并無較大差異，均最關注“餐飲服務”。就硬件設施而言，住客對兩類酒店的“房間”、“床”、“衛生間”均較為關注，此外溫泉酒店住客對“溫泉設施”也較為關注。同時，住客對兩類酒店的綜合指標關注度均較高。②滿意度。就服務指標來看，住客對普通酒店的評分普遍較高，均超過4分，而對溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務”評分均值最低（2.7）。就硬件設施指標和總體評價而言，住客對普通酒店的評分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對普通酒店服務質量的滿意度明顯更高。

五、結論分析與建議

（一）結論分析

從關注度看。就服務而言，住客較為看重服務帶來的整體感受，各綜合指標均獲得較高的關注度。引人注意的是，本該作為賣點的溫泉服務卻并未引起住客太多關注。這可能與我國溫泉酒店發展時間較短，住客對溫泉服務還沒有成熟的認知，并未特別重視有關。就設施方面，住客則最關注溫泉設施，重視房間內的體驗及休息質量，很少關注電視、因特網。這可能由于住客將大部分時間用于溫泉活動，頻繁使用溫泉設施，較少使用傳媒設備。

從滿意度看。服務方面，住客對服務整體評價高，但對溫泉服務評價低。溫泉服務的關注度本就較低，評價又低于平均水平。這反映出溫泉服務缺乏亮點，服務效果極差。由評論可知，服務人員態度惡劣，能力不足；部門管理混亂，崗位責任不清；收費不合理等，都是引起客人不滿的原因。

再看硬件設施，酒店溫泉設施到位，得到客人的認同：而關于因特網，出現的基本都是表達不滿的評論；“電視”則根本未出現高分評論。隨著酒店業的發展，客人對諸如網絡、電視等設備的需求層次發生了變化，此類硬件設施已成為酒店標配，功能完備是基本，客人不會因其符合要求滿意度上升，卻會因網絡信號不穩定、電視頻道數目少等問題產生強烈不滿情緒。

IPA分析和相關分析表明“衛生間”、“空調”、“電視”和“因特網”是酒店提高服務滿意度的重點，改進此類設施的服務質量在短期內會取得顯著效果。

與普通酒店相比。住客對兩者關注點一致，但對普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達到行業一般水平。

（二）建議

第一， 抓好溫泉設施維護工作。由評論可知住客最為關注酒店的溫泉設施，重視設施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點達標對提高顧客滿意度至關重要。酒店應定期對溫泉設施進行清潔保養，及時更新老舊設備，確保設施安全高效運轉。

第二，打造特色溫泉服務。目前住客對溫泉服務還未有成熟認知，酒店有很大的服務創新空間。放松是住客選擇溫泉活動的原因之一，因此可考慮在溫泉區播放音樂，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來更加愜意的體驗。療養是住客泡溫泉的另一重要原因。我國中醫養生文化歷史悠久，酒店可結合中醫技術，引入“溫泉+中醫”模式，打造具備現代化設施條件的中醫溫泉養生服務。結合地方特色是溫泉服務創新的又一方向。我國各地均有獨特的民俗文化，溫泉酒店可將當地風土人情注入溫泉體驗中，打造地域亮點，增加客人興致。

第三，重視酒店一般項目的服務質量。溫泉酒店本質上仍是旅游休閑活動的重要空間載體――酒店，為客人提供滿意的住店體驗仍是其不可忽視的經營基礎。由分析可看出，很多關于服務方面的差評并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態度惡劣、缺乏服務精神所導致，加強員工服務意識仍舊十分必要。基于此，管理者可通過角色模擬，讓員工作為客人體驗酒店服務從而加深其對服務重要性的認識。管理者還可考慮增設服務專項獎金，從物質層面提升員工服務積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動的普通人，應該尊重員工，給員工調整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關懷。就硬件設施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細致，因此酒店應從細微處入手提高設施服務質量。保證酒店范圍內網絡信號良好、無線連接安全，空調運行聲音小、無異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當務之急。

考慮到樣本選取的數量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結論僅代表具有較高服務水平和知名度的溫泉酒店情況，結論的普適性還有待進一步檢驗。本研究后續方向可從以下方面展開：一是可把研究對象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域為區分點，對比不同地域溫泉酒店服務質量評價；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務質量進行更深入的對比分析。

參考文獻

[1]朱峰，呂鎮.國內游客對飯店服務質量評論的文本分析――以e龍網的網友評論為例[J].旅游學刊，2006（5）：86-90.

[2]鐘靜.高星級酒店商務顧客感知服務質量研究[J].商業經濟，2010（3）：26-28.

[3]熊偉，高陽，吳必虎.中外國際高星級酒店服務質量對比研究――基于網友評論的內容分析[J].經濟地理，2012（2）：160―165.

[4]Yao-Hsien Lee and Tung-Liang Chen.A Kana Two-dimensional Quality Model in Taiwan’s Hot Spring Hotels Service Quality Evalutions[J].The Journal of American Academy of Business，2006（8）.

[5]Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin. A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan[J].Tourism Management， 2008：429-438.

[6]黃薷丹.溫泉度假村服務質量評價體系構建與實證研究[D].江南大學，無錫.2010.

[7]江金波，高娟. 基于四分圖模型的溫泉游客滿意度測評及其應用研究――以聚龍灣天然溫泉旅游度假村為例[J].熱帶地理，2011（1）：00―106.

[8]洪啟穎.福州鄉村溫泉度假村游客滿意度評價研究――以閩侯龍泉山莊為例[D].福建師范大學，福州.2013.

[9]楊磊.基于游客滿意度的溫泉度假區服務質量研究――以灰湯溫泉度假區為例[D].湖南師范大學，長沙.2014.

[10]黃珍.經濟型酒店服務質量提升對策研究[J].商業經濟研究，2011（16）：122―123.

[11]常宛，去哪兒網2014年最佳溫泉酒店榜單[N].天津網，2014（11）.

[12]熊偉，許俊華.基于內容分析法的我國經濟型酒店服務質量評價研究――兼與高星級酒店相對比[J].北京第二外國語學院學報，2010（11）：57-67.

Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China

WANG Wenjing； CHEN Xueqiong

篇（9）

職稱論文自己發表：

從選擇期刊到期刊投稿，都需要親力親為，需要作者注入非常多的時間和精力。經常見作者向編輯吐槽自己的論文投稿之后被拒稿好多次，向期刊投稿之后稿件審核了好長時間都沒有回復，論文大修或小修之后會錄用嗎，修改之后又被拒稿了，投稿投的心累，藍瘦，香菇!

不過也有很多作者是成功投稿、審稿、錄用的，也會和大家分享自己的小確幸。

篇（10）

值得關注的是，我省正高職稱論文也開始使用 “學術不端行為檢測系統”。而在國外，有家公司專事反抄襲服務，竟然測出了近600萬例抄襲行為。

【剽竊】有了網絡 寫論文不再撓頭

鄭州市一所高校的研究生陳林正在為寫論文撓頭。“現在寫論文，誰不上網粘貼啊，自己寫論文的都被當成傻子了。”陳林說，他的畢業論文3萬字左右，在網上搜幾篇和自己論文題目類似的，直接粘貼就行了。“反正網上有現成的，不抄白不抄。”陳林說，論文的寫作也從過去的考提煉觀點能力，變成了考搜索能力。師兄師姐說“大家都是這么過來的”。

陳林正忙著抄論文時，遇到了一個“麻煩”。學校從今年開始使用反剽竊軟件檢測學生論文。一旦被檢測出抄襲，論文將被打回修改。如果修改兩次后都沒通過，就無法獲得碩士學位。

【反剽竊】反剽竊測學術不端

記者從鄭州大學、河南大學了解到，這兩所高校從2009年開始，對所有全日制、非全日制研究生的學位論文，使用“學位論文學術不端檢測系統(TMLC)”。今年，河南財經學院也開始對研究生學位論文進行學術不端檢測。

據了解，這些反剽竊軟件系統以《中國學術文獻網絡出版總庫》為全文比對數據庫，可檢測出是否抄襲、剽竊、偽造、篡改等。

雷同多少算抄襲

有學生提出疑問，寫論文引用別人的觀點和數據是必須的，到底雷同多少算抄襲？鄭州大學學位辦副主任梁惠介紹，目前鄭州大學確定碩士研究生學位論文引用他人論文比例原則上不能超過30%，博士研究生不能超過20%。但這個比例也不是固定的，導師會根據檢測結果和學生課題實際情況來確定可引用的比例。

【反“反剽竊”】網店推出“學術”

“道高一尺，魔高一丈，學校有論文反剽竊，現在網上已經有反‘反剽竊’檢測了。”陳林說，他已經在網上搜索到了提供的網站。交論文前，先把論文傳給對方檢測一下，就能提前知道自己能不能通過。

昨天，記者在淘寶網上搜索“”，搜到了143家出售服務的網店，根據客戶的需求，要價從50元到300元不等。記者點擊其中一家，成交記錄顯示30天已做成16筆生意。而且，網店提供的檢測軟件大多和學校相同。

站生意興隆

除了上網“預檢”，一些學生還給寫好的論文“整容”。

一個學生在網上授經：為躲避檢測，可以調整論文原句順序，改換主謂賓結構。還有學生提出，可以將論文由文字格式轉為圖片格式。“簡單地改變語句順序、調整結構沒用。”梁惠介紹，軟件系統比較靈敏，簡單“改頭換面”逃不過它的法眼。“現在大家都忙著參加招聘會，誰能把時間都用在寫論文上？”一位研究生說，很多人還選擇花錢找人，因此一些的網站生意興隆。

【職稱論文】我省去年已開始反造假

職稱論文，也存在著造假現象。“從去年開始，我省參評正高職稱的論文也要過上網檢索關。”省人力資源和社會保障廳職稱處處長徐宗勤介紹，我省從2009年開始對正高級專業技術資格申報人的論文實行學術期刊和學術專著檢索制度，也采用了和高校類似的反剽竊軟件，50多個專業評委會要對申報人提交的學術期刊和學術著作進行驗證，要求論文引用的比例不能超過一定標準。

同時我省對論文進行匿名外審，外審專家的評價意見，將作為評審的重要依據。按此要求，每年我省將有2萬~3萬的職稱論文必須要通過檢測和外審關。