營(yíng)銷監(jiān)管論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇營(yíng)銷監(jiān)管論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

雖然營(yíng)銷部門已經(jīng)意識(shí)到稽核的重要性，并采取了積極的舉措，但從實(shí)踐來看，依然存在諸多問題，如營(yíng)銷稽核定位不準(zhǔn)甚至缺位、錯(cuò)位，稽核的方法有待創(chuàng)新等。

1電力營(yíng)銷稽核的整體環(huán)境有待改善

首先，從電力系統(tǒng)內(nèi)部來看，當(dāng)前電力企業(yè)更多的注重直接增效活動(dòng)，如積極征繳應(yīng)收未收電費(fèi)等，對(duì)于防止電力營(yíng)銷過程中的“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象也充分利用審計(jì)、監(jiān)察等方面的力量，從而給稽核人才隊(duì)伍建設(shè)、稽核工作開展帶來了一定的挑戰(zhàn)。其次，從外部環(huán)境來看，當(dāng)前部分消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)者更多的被動(dòng)的接受電力企業(yè)的服務(wù)，而企業(yè)用戶則想方設(shè)法變動(dòng)用電價(jià)格等，這就使得消費(fèi)者難于為稽核工作的開展提供有力的支持，難以形成稽核工作整體合力。

2電力營(yíng)銷稽核的方法有待創(chuàng)新

當(dāng)前，電力營(yíng)銷稽核的方法主要是抽查和全面普查兩種，但在執(zhí)行過程中這種方法都存在一定的問題。從全面普查來看，由于電力營(yíng)銷涉及的范圍廣，不僅包括營(yíng)銷報(bào)表（月、季度、半年度、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表），還包括相關(guān)的工作檔案、消費(fèi)者投訴等方面的內(nèi)容，要進(jìn)行全面的稽核需要大量的人力、物力和財(cái)力，在電力企業(yè)成本節(jié)約的大背景下可行性不高。從抽樣稽核來看，雖然這種方法只是對(duì)部分資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行稽核，能夠形成一定的節(jié)約，但也由于還沒有將計(jì)算機(jī)隨機(jī)抽樣等技術(shù)予以推廣運(yùn)用，可能導(dǎo)致在抽樣上存在各種“人為”失真的問題。此外，無論是抽查還是全面普查，當(dāng)前主要依靠人力通過對(duì)比、查看相關(guān)資料來發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化的手段開發(fā)利用不夠，不僅工作效率不高，而且容易出錯(cuò)。

3電力營(yíng)銷稽核的制度有待健全

首先，電力營(yíng)銷稽核制度體系有待健全，從實(shí)踐來看，當(dāng)前營(yíng)銷稽核操作文件，稽核質(zhì)量評(píng)價(jià)方案等文件存在缺位的問題，這使得在稽核過程中存在無操作標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可參考的問題，降低了稽核質(zhì)量。其次，電力營(yíng)銷稽核制度有待細(xì)化，現(xiàn)行的部分制度可操作性不強(qiáng)。如對(duì)于稽核結(jié)果的判斷，主要分為對(duì)與錯(cuò)兩種（存在問題或者不存在問題），而缺乏更為細(xì)化的評(píng)價(jià)，如沒有采用百分制進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而使得評(píng)價(jià)結(jié)果過于絕對(duì)，限制了評(píng)價(jià)結(jié)果的進(jìn)一步應(yīng)用。此外，稽核的結(jié)果也缺乏統(tǒng)一、量化的應(yīng)用體系，從而可能在電力企業(yè)內(nèi)部形成一種不公平的競(jìng)爭(zhēng)，給稽核工作帶來了挑戰(zhàn)。

強(qiáng)化電力營(yíng)銷稽核的對(duì)策建議

強(qiáng)化電力營(yíng)銷稽核，可以從稽核人才，方法與工具，管理制度，保障體系等方面著手。

1加強(qiáng)電力營(yíng)銷稽核人才隊(duì)伍建設(shè)

首先，要加強(qiáng)對(duì)稽核人員專業(yè)技能培訓(xùn)，如與業(yè)務(wù)科室合作幫助稽核人員了解如何識(shí)別各種計(jì)量裝置是否準(zhǔn)確運(yùn)行，了解消費(fèi)者竊電常用的手法，了解電費(fèi)是否按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行等。特別是，在執(zhí)行階梯電價(jià)的背景下，要幫助稽核人員了解各種電價(jià)的臨界點(diǎn)，從而幫助其更好的識(shí)別階梯電價(jià)是否落到實(shí)處。其次，要加強(qiáng)對(duì)稽核人員職業(yè)道德教育，提高稽核人員的責(zé)任感和使命感，調(diào)動(dòng)其工作積極性。

2引進(jìn)現(xiàn)代化的電力營(yíng)銷稽核方法和工具

首先，要完善電力營(yíng)銷稽核方法，一方面，要不斷細(xì)化現(xiàn)行的電力營(yíng)銷稽核方法，如實(shí)行抽樣稽核的過程中，可以利用計(jì)算機(jī)編程的方式設(shè)定稽核對(duì)象甄選條件，或者隨機(jī)選擇，提高稽核的科學(xué)性。

另一方面，要積極引進(jìn)并推動(dòng)重點(diǎn)稽核法等方法的實(shí)施，對(duì)稽核過程中發(fā)現(xiàn)重大問題的營(yíng)銷部門連續(xù)進(jìn)行稽核，對(duì)電力消費(fèi)總量靠前的企業(yè)用戶進(jìn)行重點(diǎn)稽核等，此外，還可以引進(jìn)對(duì)比稽核法，即通過歷史數(shù)據(jù)的比較，通過橫向比較來發(fā)現(xiàn)電力銷售環(huán)節(jié)存在的問題，從而達(dá)到稽核的目標(biāo)。其次，要?jiǎng)?chuàng)新性的引進(jìn)各種稽核工具，如充分利用信息化軟件來收集、處理各種電力營(yíng)銷的信息，并智能化的進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選，如自動(dòng)顯示各種異常數(shù)據(jù)等，從而為稽核提供參考信息。

3完善電力營(yíng)銷稽核管理框架體系

篇（2）

我們認(rèn)為，營(yíng)銷管理是銷售工作的核心，只有建立良好的管理基礎(chǔ)，銷售才能獲得持續(xù)的增長(zhǎng)。這里我們通過對(duì)中小企業(yè)的咨詢服務(wù)，根據(jù)一些有代表性的企業(yè)情況，模擬出本篇案例，通過對(duì)案例的描述來說明如何通過營(yíng)銷管理來突破銷售上的瓶頸，希望本案例可以為廣大中小企業(yè)提供一點(diǎn)實(shí)際的操作思路。

一、某企業(yè)背景簡(jiǎn)述

1、企業(yè)性質(zhì)：有限責(zé)任公司，從國(guó)有體制轉(zhuǎn)制而來。

2、主營(yíng)業(yè)務(wù)：食品、飲料。

3、年銷售額：8000萬元

二、該企業(yè)營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀

1、營(yíng)銷組織架構(gòu)

（1）職位設(shè)置：銷售部經(jīng)理、區(qū)域銷售主管

（2）職責(zé)權(quán)限：區(qū)域銷售主管直接向營(yíng)銷總經(jīng)理匯報(bào)工作，銷售部經(jīng)理對(duì)區(qū)域銷售主管的工作以協(xié)調(diào)為主。

2、營(yíng)銷人員數(shù)量：

（1）市場(chǎng)人員：1人

（2）銷售主管：20人左右，分為三種情況：1人管轄一省，數(shù)人管轄一省，1人管轄數(shù)省。

3、營(yíng)銷管理制度：

（1）激勵(lì)制度：銷售員競(jìng)聘制，由參加競(jìng)聘的銷售人員對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)、銷售額目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)等提出自己的做法和充分的理由，獲得通過后則可以上崗。競(jìng)聘每年開展一次。

（2）薪酬制度：基本底薪+提成制。

4、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)模式

（1）以批發(fā)市場(chǎng)為市場(chǎng)重點(diǎn)，主要是利用批發(fā)市場(chǎng)的快速分銷能力，使產(chǎn)品迅速滲透到廣大的農(nóng)村市場(chǎng)。

（2）依靠經(jīng)銷商的力量占據(jù)市場(chǎng)，把做市場(chǎng)的責(zé)任完全交給經(jīng)銷商，企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的好壞取決于經(jīng)銷商能力的高低和推廣意愿的強(qiáng)弱。

（3）銷售主管從總部直接管理經(jīng)銷商，沒有分支機(jī)構(gòu)，多數(shù)是靠電話進(jìn)行溝通，銷售主管在市場(chǎng)一線的時(shí)間很少。

（4）以低價(jià)位和返利刺激銷售增長(zhǎng)，主要是利用和領(lǐng)導(dǎo)品牌之間的價(jià)格優(yōu)勢(shì)來覆蓋低端的農(nóng)村市場(chǎng)。

5、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位：

（1）在同類產(chǎn)品中的市場(chǎng)份額處于4、5位的水平，屬于中檔品牌，在同檔次品牌中處于前列。

（2）在批發(fā)市場(chǎng)中有一定的知名度，其產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)較早，依靠低價(jià)位建立了一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

（3）目前處于領(lǐng)導(dǎo)品牌和低檔品牌的雙重夾擊，前者具有品牌優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，后者具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，使該企業(yè)陷入兩難境地，尤其在銷售淡季最為明顯。

6、營(yíng)銷專業(yè)水平

（1）營(yíng)銷人員采用競(jìng)聘制，銷售主管有不少是從生產(chǎn)部門上來的，缺乏實(shí)際的銷售經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)、管理市場(chǎng)的效率不高。

（2）老銷售人員基本是依靠多年來積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)開展工作，但是缺乏系統(tǒng)的銷售方法，同時(shí)也有一定的惰性。

三、該企業(yè)營(yíng)銷管理的特點(diǎn)

1、營(yíng)銷組織架構(gòu)簡(jiǎn)單

（1）營(yíng)銷總部職能處于缺陷狀態(tài)：規(guī)范化的營(yíng)銷管理流程并沒有建立起來，諸如策略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)制訂、計(jì)劃管理、信息管理、物流管理、區(qū)域管理、廣告管理等許多職能都欠缺或者是沒有明確的責(zé)權(quán)劃分。

（2）區(qū)域分支機(jī)構(gòu)處于虛擬狀態(tài)：該企業(yè)名義上都設(shè)立由各區(qū)域的銷售主管，但銷售主管平常多數(shù)時(shí)間都呆在總部，對(duì)各自管轄的區(qū)域采取的是虛擬控制方式，對(duì)經(jīng)銷商的管理基本是靠電話溝通。

2、對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用控制很嚴(yán)

（1）銷售主管底薪很少，全靠銷售提成。

（2）發(fā)貨全部利用返程車，整個(gè)物流配送的時(shí)間基本在7-10天（自貨款到帳之日起），運(yùn)輸費(fèi)用較低。

（3）銷售主管可以靈活運(yùn)用的銷售費(fèi)用較低。

（4）不設(shè)立區(qū)域分支機(jī)構(gòu)，以節(jié)約人員費(fèi)用。

3、依靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣

（1）難以看到該企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的系統(tǒng)分析，也難以看到整體的營(yíng)銷策略規(guī)劃。

（2）企業(yè)的銷售計(jì)劃基本都是依靠經(jīng)驗(yàn)制定出來的，所以經(jīng)常發(fā)生產(chǎn)銷銜接的不平衡，造成斷貨或積壓，影響銷售的增長(zhǎng)。

4、以低價(jià)為主要營(yíng)銷推廣手段

（1）兩年來該企業(yè)主流產(chǎn)品的價(jià)格累計(jì)已下降了近50%，一方面是其自身的策略定位，另一方面則是領(lǐng)導(dǎo)品牌的降價(jià)壓力。

（2）缺乏成熟的營(yíng)銷模式，一是沒有系統(tǒng)推廣，二是對(duì)推廣效果沒有總結(jié)，造成這種情況的原因是銷售人員營(yíng)銷素質(zhì)的低下。

四、該企業(yè)目前銷售面臨的問題

1、淡季銷售處于兩難境地

（1）一難是領(lǐng)導(dǎo)品牌對(duì)該企業(yè)的打壓。領(lǐng)導(dǎo)品牌在強(qiáng)大的品牌和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，向跟隨品牌施加降價(jià)壓力，一是清理市場(chǎng)中的雜牌產(chǎn)品，二是向低端農(nóng)村市場(chǎng)滲透。

（2）二難是低檔品牌的價(jià)格攔截。低檔品牌利用成本低形成的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，專注于當(dāng)?shù)剞r(nóng)村市場(chǎng)的推廣，在地域細(xì)分市場(chǎng)上具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）該企業(yè)處于以上兩類品牌的雙重夾擊之下，在品牌、網(wǎng)絡(luò)、價(jià)格等三方面都沒有優(yōu)勢(shì)，處于吃老本的狀態(tài)，靠以前曾有的影響力以及經(jīng)銷商的力量進(jìn)行銷售，整體局面比較被動(dòng)。

2、銷售缺乏增長(zhǎng)后勁

（1）該企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)是農(nóng)村，因此其80%以上的銷售額是來自于批發(fā)市場(chǎng)，但是批發(fā)市場(chǎng)的淡旺季差異日益加劇，并由此受到競(jìng)爭(zhēng)品牌的雙重夾擊。

（2）該企業(yè)銷售的增長(zhǎng)點(diǎn)主要在于對(duì)市場(chǎng)的深度開發(fā)，但是由于整體配套措施不足，使得企業(yè)的增長(zhǎng)比較疲軟。

3、缺乏有效的銷售模式

（1）該企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)好壞，基本上是取決于經(jīng)銷商能力的好壞，但企業(yè)在運(yùn)用經(jīng)銷商的能力上又很缺乏，完全是由經(jīng)銷商自行發(fā)展，不是企業(yè)在引導(dǎo)經(jīng)銷商，而是經(jīng)銷商在拉動(dòng)企業(yè)。

（2）企業(yè)除了推出新產(chǎn)品、采取降價(jià)或返利政策以外，并沒有其他的手段來推動(dòng)市場(chǎng)的發(fā)展，沒有建立起成熟的營(yíng)銷推廣模式。

五、造成銷售問題的原因分析

1、營(yíng)銷組織不健全

（1）首先是缺乏總部的營(yíng)銷職能部門，使得企業(yè)不能對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行整體規(guī)劃，也沒有建立一套系統(tǒng)的推廣模式。

（2）其次是缺乏區(qū)域分支管理機(jī)構(gòu)，對(duì)經(jīng)銷商的管理太粗放，市場(chǎng)管理重心太高，對(duì)市場(chǎng)的掌控能力很弱。

2、沒有明確的營(yíng)銷策略

（1）不了解本產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群特點(diǎn)，沒有明晰的市場(chǎng)定位，對(duì)本企業(yè)在市場(chǎng)中的地位沒有清醒的認(rèn)識(shí)，因此對(duì)產(chǎn)品的發(fā)展方向不明確，只是被動(dòng)地跟隨競(jìng)爭(zhēng)品牌的腳步。

（2）正因?yàn)椴呗远ㄎ荒：哉麄€(gè)市場(chǎng)推廣工作缺乏前瞻性，沒有及時(shí)順應(yīng)市場(chǎng)的變化，在當(dāng)時(shí)具有一定市場(chǎng)影響力的時(shí)候沒有借勢(shì)建立健全的分銷網(wǎng)絡(luò)，以至于當(dāng)前受到競(jìng)爭(zhēng)品牌的夾擊。

3、缺乏系統(tǒng)的市場(chǎng)分析

（1）對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)、銷售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)以及市場(chǎng)推廣效果缺乏系統(tǒng)分析，整個(gè)營(yíng)銷推廣工作比較盲目，主要是跟隨競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)作進(jìn)行隨機(jī)調(diào)整，對(duì)市場(chǎng)的推廣缺乏主動(dòng)性。

（2）在開展市場(chǎng)推廣工作時(shí)，戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施缺乏針對(duì)性，也就是某一項(xiàng)銷售政策出臺(tái)時(shí)，由于對(duì)市場(chǎng)的把握不足，其實(shí)施的理由以及可能達(dá)到的效果往往不能準(zhǔn)確地?fù)糁惺袌?chǎng)關(guān)鍵。

4、分銷結(jié)構(gòu)比較單一

（1）目前該企業(yè)的主要渠道是批發(fā)市場(chǎng)，而目前國(guó)內(nèi)流通市場(chǎng)正面臨轉(zhuǎn)型，批發(fā)市場(chǎng)每年都在萎縮，而零售市場(chǎng)卻在迅速增長(zhǎng)，這些都反映在了該企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)上，單一的批發(fā)市場(chǎng)分銷體系成為該企業(yè)持續(xù)發(fā)展的障礙。

（2）其目前要迅速調(diào)整這種分銷體系結(jié)構(gòu)，面臨的困難也很大，涉及到多方面的調(diào)整，包括經(jīng)銷商的調(diào)整、銷售組織的調(diào)整、產(chǎn)品的調(diào)整以及費(fèi)用的調(diào)整，這些都將影響到企業(yè)的轉(zhuǎn)型是否成功。

5、區(qū)域管理不到位

（1）缺乏重點(diǎn)市場(chǎng)管理，雖然在全國(guó)也有三個(gè)銷售最好的區(qū)域市場(chǎng)，但這都是經(jīng)銷商自身發(fā)展的結(jié)果，企業(yè)并沒有進(jìn)行系統(tǒng)的管理，對(duì)市場(chǎng)成功的經(jīng)驗(yàn)沒有總結(jié)，因此也就缺乏一種成功的銷售模式。

（2）銷售主管對(duì)各區(qū)域市場(chǎng)的管理太簡(jiǎn)單，對(duì)經(jīng)銷商的引導(dǎo)不夠，對(duì)市場(chǎng)的跟進(jìn)也不夠，對(duì)市場(chǎng)的變化也不能做到及時(shí)反應(yīng)，因此往往落到被動(dòng)的局面。

6、銷售人員專業(yè)技能有限

（1）該企業(yè)有不少銷售主管不具有足夠的營(yíng)銷知識(shí)，對(duì)很多市場(chǎng)上的問題不能做出合理的判斷，也無法有效地引導(dǎo)經(jīng)銷商，相反還要受經(jīng)銷商的指導(dǎo)。

（2）部分銷售主管在銷售技巧方面比較缺乏，與經(jīng)銷商溝通往往不得要領(lǐng)，而且銷售工作沒有條理，效率低下。

7、銷售后勤支持不足

（1）沒有完善的物流配送管理，也沒有專門的人員來處理繁雜的儲(chǔ)運(yùn)事務(wù)，而是需要營(yíng)銷人員自身擔(dān)負(fù)起貨物配送的責(zé)任，因此其精力無法擊中于銷售業(yè)務(wù)的開展，往往要守在工廠“搶貨”，這樣就降低了其工作的效率。

（2）促銷物品很欠缺，沒有制做宣傳海報(bào)和橫幅等促銷物品，使經(jīng)銷商無法在市場(chǎng)進(jìn)行宣傳，造成該品牌在市場(chǎng)上的品牌影響力明顯不足。

8、銷售手段單調(diào)

（1）該企業(yè)的銷售手段基本停留在降價(jià)和返利上，而且對(duì)每次返利促銷的目的不是很明確，是擴(kuò)大消費(fèi)群體呢還是提升消費(fèi)量，是營(yíng)造聲勢(shì)呢還是阻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌，是鞏固客戶關(guān)系呢還是刺激進(jìn)貨量，等等，都沒有明確的策略，僅僅是依靠“這些方式都是經(jīng)常用的，應(yīng)該會(huì)有效的”的經(jīng)驗(yàn)想法。

（2）除了自身沒有采取豐富的銷售手段外，對(duì)于如何引導(dǎo)經(jīng)銷商去開展促銷也沒有做足，主要體現(xiàn)在對(duì)返利的運(yùn)用不規(guī)范，往往經(jīng)銷商為了拿到返利而降低批發(fā)價(jià)，從而破壞了正常的價(jià)格體系，當(dāng)返利取消時(shí)又反過來向廠家施加降價(jià)壓力。這些問題都說明該企業(yè)缺乏成熟的推廣模式，無法對(duì)經(jīng)銷商的行為進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。

六、該企業(yè)營(yíng)銷管理的誤區(qū)

1、沒有解決好短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的協(xié)調(diào)關(guān)系

（1）整體的營(yíng)銷行為傾向于在短期內(nèi)獲得最大的利益，也就是注重資金投入的短期回報(bào)率，對(duì)資金的長(zhǎng)期使用方向沒有明確的認(rèn)識(shí)。

（2）在銷售形勢(shì)好的時(shí)候顧不上進(jìn)行系統(tǒng)地調(diào)整，銷售形勢(shì)差的時(shí)候又缺乏資金，形成惡性循環(huán)。

2、對(duì)費(fèi)用和投資沒有正確的認(rèn)知

（1）過于考慮了費(fèi)用因素，而忽視了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化。對(duì)于關(guān)系企業(yè)持續(xù)發(fā)展的項(xiàng)目如分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，應(yīng)以投資的意識(shí)來衡量資金的支出，而不應(yīng)一味考慮費(fèi)用率的問題。

（2）該企業(yè)對(duì)于資金支出的項(xiàng)目沒有戰(zhàn)略性的考慮，時(shí)時(shí)刻刻都在考慮不能超支，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻集中資源于市場(chǎng)重點(diǎn)，對(duì)其造成了極大的壓力。這樣做的結(jié)果是一旦喪失了良好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，就不再是增加投資可以挽回的事情了。

3、決策和管理過于依賴經(jīng)驗(yàn)

（1）沒有建立科學(xué)的決策機(jī)制和管理機(jī)制，主要是憑經(jīng)驗(yàn)行事，這樣難免有較大的局限性，關(guān)鍵是營(yíng)造一種良好的環(huán)境，使決策和管理都能按照一定的規(guī)范來運(yùn)作，從而提高工作效率。

（2）決策和管理上的經(jīng)驗(yàn)性過強(qiáng)，一是不能保證策略的準(zhǔn)確性，二是限制了員工積極性的發(fā)揮，影響了企業(yè)的活力。

七、該企業(yè)營(yíng)銷管理問題的根源

1、營(yíng)銷管理體制存在缺陷

（1）決策體制：過于依靠經(jīng)驗(yàn)的體制使企業(yè)無法形成一套成熟的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作機(jī)制，加大了企業(yè)決策的成本，使某些成功的經(jīng)驗(yàn)不能得到推廣，從而降低了企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)曲線，增加了企業(yè)決策的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）溝通體制：順暢的溝通管道沒有建立起來，使策略的準(zhǔn)確性和執(zhí)行到位程度大打折扣，從而也就降低了市場(chǎng)推廣的有效性。

（3）激勵(lì)體制：沒有從薪酬待遇和職業(yè)規(guī)劃兩方面為員工創(chuàng)造一個(gè)前景目標(biāo)，從而隔裂了個(gè)人行為與公司行為，沒有形成一種統(tǒng)一的行為規(guī)范和企業(yè)文化，也就加大了企業(yè)的內(nèi)耗程度，降低了各項(xiàng)工作的效率。

（4）組織體制：整個(gè)組織職能的內(nèi)容過于簡(jiǎn)單，使基本的工作流程無法建立，員工的工作效率得不到監(jiān)控，整體專業(yè)化程度很低；而且企業(yè)管理重心太高，脫離市場(chǎng)一線，市場(chǎng)反應(yīng)速度較慢。

2、營(yíng)銷專業(yè)化程度較低

（1）部門專業(yè)化程度低：沒有專業(yè)的營(yíng)銷職能部門對(duì)整體營(yíng)銷工作進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，使得營(yíng)銷行為隨意性很強(qiáng)，降低了工作效率。

（2）人員專業(yè)化程度低：營(yíng)銷人員普遍營(yíng)銷素質(zhì)不高，因此對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行經(jīng)常不能到位，在實(shí)際工作中缺乏基本的銷售技巧和舉一反三的能力，大大削減了營(yíng)銷政策的效果。

（3）推廣專業(yè)化程度低：營(yíng)銷推廣中缺乏系統(tǒng)的分析和總結(jié)，基本是靠經(jīng)驗(yàn)做事，沒有形成系統(tǒng)的推廣手段，對(duì)很多基本的推廣要求把握不到位，降低了推廣的效果。

八、該企業(yè)營(yíng)銷管理的重點(diǎn)

1、營(yíng)銷管理體制的改革

（1）銷售上出現(xiàn)的問題只是表象，營(yíng)銷管理體制的改革才是企業(yè)走出困境的根本，關(guān)鍵是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。

（2）營(yíng)銷管理體制改革的重點(diǎn)是：決策體制、組織體制、激勵(lì)體制，這些體制的建立將有助于企業(yè)整體營(yíng)銷工作專業(yè)化程度的提高。

2、銷售平臺(tái)營(yíng)銷系統(tǒng)的導(dǎo)入：

（1）銷售平臺(tái)系統(tǒng)是一套由至匯營(yíng)銷咨詢有限公司開發(fā)出的實(shí)效的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，其核心思想是通過系統(tǒng)的管理，使企業(yè)的銷售工作能在一個(gè)良好的平臺(tái)上運(yùn)行，達(dá)到一種整合的效應(yīng)。

（2）銷售平臺(tái)系統(tǒng)涵蓋了分銷網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、深度分銷運(yùn)作、互動(dòng)銷售推廣、銷售組織建立、銷售人員管理和銷售后勤管理等六個(gè)方面的內(nèi)容，全面構(gòu)建了企業(yè)規(guī)范化的銷售管理體系。

（3）銷售平臺(tái)系統(tǒng)的構(gòu)建，將依據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷策略規(guī)劃，在企業(yè)現(xiàn)有資源條件下，設(shè)計(jì)出最恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷管理體系，它不是以上六個(gè)方面的簡(jiǎn)單組合，而是在同一策略目標(biāo)下對(duì)不同系統(tǒng)的有效整合；同時(shí)在六個(gè)方面之間存在著業(yè)務(wù)內(nèi)容的流程，是通過流程來提升整個(gè)銷售工作的專業(yè)化水準(zhǔn)。

3、銷售人員的規(guī)范化管理

（1）無論營(yíng)銷體制如何改革，銷售人員營(yíng)銷素質(zhì)的提高都應(yīng)該是一項(xiàng)核心工作，沒有人員的具體執(zhí)行，再好的策略也只是空中樓閣。

（2）對(duì)銷售人員采取規(guī)范化的管理是一個(gè)關(guān)鍵因素，在他們還不具備專業(yè)化的水準(zhǔn)之時(shí)，要通過規(guī)范來引導(dǎo)他們養(yǎng)成良好的思維方式和工作習(xí)慣，然后再逐步激發(fā)他們的創(chuàng)造性。

九、該企業(yè)營(yíng)銷管理的重建策略

1、以分銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)為核心

（1）對(duì)其目前單一的分銷結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，打破單純依靠批發(fā)市場(chǎng)的局面，逐步加強(qiáng)對(duì)零售終端的掌控。

（2）對(duì)其分散的分銷體系進(jìn)行整合，使經(jīng)銷商都能按照企業(yè)的要求進(jìn)行策略調(diào)整，同時(shí)調(diào)整不符合要求的經(jīng)銷商，從而真正建立起牢固的分銷網(wǎng)絡(luò)。

2、以深度分銷管理系統(tǒng)為重點(diǎn)

（1）對(duì)重建后的分銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行深度的系統(tǒng)管理，協(xié)助經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)提高整體的經(jīng)營(yíng)能力，建立良好的渠道聯(lián)盟。

（2）通過系統(tǒng)管理使分銷網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而推動(dòng)企業(yè)向市場(chǎng)的深度和廣度進(jìn)軍，提高品牌的滲透能力。

3、以互動(dòng)銷售推廣為關(guān)鍵

（1）改變?cè)泻?jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)推廣手段，開展多樣化的促銷活動(dòng)，在整體的策略目標(biāo)下充分調(diào)動(dòng)分銷網(wǎng)絡(luò)的積極性。

（2）以推廣作為手段，全力協(xié)助經(jīng)銷商建立起穩(wěn)固的下級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)體系，強(qiáng)化戰(zhàn)略結(jié)盟意識(shí)，而不是單純以短期刺激銷量為目的。

（3）分析、總結(jié)各地市場(chǎng)成功的推廣經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行有效整合，形成企業(yè)自身系統(tǒng)的推廣手段，并在各市場(chǎng)之間進(jìn)行共享和復(fù)制。

4、以銷售組織平臺(tái)為根本

（1）調(diào)整原有簡(jiǎn)單的銷售組織，組建總部專業(yè)的職能部門以及各區(qū)域辦事機(jī)構(gòu)，一方面提高總部對(duì)策略的規(guī)劃能力，另一方面則是降低企業(yè)的銷售管理重心，提高對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度。

（2）以區(qū)域辦事機(jī)構(gòu)作為企業(yè)掌控市場(chǎng)的平臺(tái)，同時(shí)給予營(yíng)銷人員一個(gè)充分發(fā)揮能力的環(huán)境，以此來達(dá)到整體營(yíng)銷水平的提升。

5、以銷售人員管理為基礎(chǔ)

（1）制訂規(guī)范化的銷售人員管理制度，提高銷售人員工作的專業(yè)化水平，從而提高公司政策執(zhí)行的準(zhǔn)確性和有效性。

（2）建立富有挑戰(zhàn)性的激勵(lì)制度，將銷售人員的個(gè)人發(fā)展與公司的發(fā)展結(jié)合起來，給予他們物質(zhì)上的回報(bào)空間和職業(yè)發(fā)展的成長(zhǎng)空間。

6、以銷售后勤管理為后臺(tái)支持

（1）建立專業(yè)的銷售計(jì)劃管理、信息管理、物流管理和事務(wù)管理制度，為銷售人員消除后顧之憂，并提供一個(gè)龐大的支持后臺(tái)，使銷售人員的精力能夠集中于市場(chǎng)一線。

（2）在銷售后勤管理平臺(tái)實(shí)施流程管理和互動(dòng)管理，使其能充分配合市場(chǎng)一線的發(fā)展，同時(shí)降低溝通的內(nèi)耗程度，提高企業(yè)整體的市場(chǎng)反應(yīng)速度。

十、該企業(yè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)變革的實(shí)施及成效

1、通過對(duì)該企業(yè)的運(yùn)作狀況、存在問題、產(chǎn)生根源、解決思路和調(diào)整重點(diǎn)等要素進(jìn)行了充分了解和系統(tǒng)分析，上海至匯營(yíng)銷咨詢有限公司的顧問向該企業(yè)提交了5套營(yíng)銷管理變革的咨詢報(bào)告，涵蓋分銷體系重整、深度分銷管理、銷售業(yè)務(wù)管理、區(qū)域市場(chǎng)重建、營(yíng)銷策略規(guī)劃等五大方面，從整體的角度來重新構(gòu)建完善的營(yíng)銷管理體系；同時(shí)還指導(dǎo)該企業(yè)選擇了兩個(gè)試點(diǎn)市場(chǎng)，對(duì)全新的營(yíng)銷管理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)踐和樣板塑造。

2、管理變革的實(shí)施過程：

（1）上海至匯營(yíng)銷咨詢有限公司的顧問與該企業(yè)的營(yíng)銷總經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同組成了一個(gè)項(xiàng)目小組，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部運(yùn)作和外部環(huán)境進(jìn)行細(xì)致的了解，通過與大量經(jīng)銷商的訪談和對(duì)市場(chǎng)的深入考察，項(xiàng)目小組確立了將分銷體系重整作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)的突破口，并以此為中心對(duì)組織和人員進(jìn)行優(yōu)化和整合。

（2）在營(yíng)銷策略方面重新確立了市場(chǎng)定位，將市場(chǎng)重點(diǎn)放在了二類地級(jí)城市，一方面要強(qiáng)化現(xiàn)有的批發(fā)市場(chǎng)體系，另一方面則要迅速開發(fā)零售市場(chǎng)體系，尤其是發(fā)展迅猛的超市；在這一級(jí)市場(chǎng)，既可以獲得現(xiàn)有利益，同時(shí)又可以較少的費(fèi)用進(jìn)入超市零售網(wǎng)絡(luò)，從而逐漸提高對(duì)市場(chǎng)的掌控，真正建立起分銷體系的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）在營(yíng)銷組織體系上作了兩個(gè)方面的調(diào)整：一是針對(duì)其市場(chǎng)運(yùn)作的薄弱環(huán)節(jié)，在總部增加了1名市場(chǎng)推廣人員和1名銷售后勤事務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)宣傳、促銷和計(jì)劃、配送等職責(zé)，提高了營(yíng)銷總部對(duì)銷售一線的支持能力；二是針對(duì)銷售人員過少的情況，在三個(gè)重點(diǎn)區(qū)域的銷售主管下面增設(shè)了3名常駐銷售業(yè)務(wù)代表，同時(shí)細(xì)分了市場(chǎng)管理區(qū)域，強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)的精耕細(xì)作。這兩個(gè)調(diào)整的原則是人員費(fèi)用增加不大、銷售隊(duì)伍精簡(jiǎn)，不會(huì)給該企業(yè)帶來管理上的難度。

（4）在分銷管理方面，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，項(xiàng)目小組將重點(diǎn)放在了批發(fā)商的系統(tǒng)管理上，要求經(jīng)銷商必須掌握占自己業(yè)務(wù)量60%以上的重點(diǎn)批發(fā)商，建立客戶檔案，掌握每個(gè)重點(diǎn)批發(fā)客戶的月銷量、各產(chǎn)品銷量、暢銷品種、產(chǎn)品流向以及市場(chǎng)變化等情況；同時(shí)，經(jīng)銷商還要向批發(fā)商提供送貨、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、促銷推廣和信息交流等服務(wù)，而銷售人員也要系統(tǒng)地拜訪批發(fā)商，從而與客戶建立起真正的聯(lián)盟關(guān)系，提高其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

（5）在人員管理方面，首先對(duì)所有的銷售主管進(jìn)行了集中培訓(xùn)，明確了目前營(yíng)銷體系調(diào)整的重點(diǎn)，同時(shí)指出了他們過去工作方式的弊端，提出了新的工作要求：規(guī)范工作內(nèi)容和流程。然后建立、整合了2套管理體系：目標(biāo)體系和績(jī)效體系，提煉、優(yōu)化了3個(gè)銷售業(yè)務(wù)流程：客戶開發(fā)流程、客戶拜訪流程、信息傳遞流程，從而使整個(gè)銷售過程的效率得到了保證。

（6）在銷售推廣方面，重點(diǎn)做了5點(diǎn)調(diào)整：一是規(guī)定了經(jīng)銷商對(duì)促銷費(fèi)用的使用要求，要求必須用于下級(jí)批發(fā)客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；二是控制了對(duì)促銷費(fèi)用比例的分配，將大部分費(fèi)用下放給了批發(fā)商；三是開展了靈活的促銷形式，促銷期間每個(gè)月的促銷費(fèi)用比例和形式都不一樣，調(diào)動(dòng)了經(jīng)銷商充分利用政策的積極性；四是要求銷售人員及時(shí)對(duì)批發(fā)渠道和零售渠道做了疏通，避免貨物的阻塞；五是規(guī)定了2個(gè)硬性標(biāo)準(zhǔn)：客戶覆蓋率和銷售量，兼顧了網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期建設(shè)和短期銷售增長(zhǎng)的要求。

3、變革實(shí)施后的成效：

（1）直接成效：在2個(gè)試點(diǎn)市場(chǎng)3個(gè)月的試點(diǎn)期間，平均銷售額增長(zhǎng)達(dá)175%，其中較低的增長(zhǎng)了130%，較高的增長(zhǎng)了220%，完全出乎該企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的意外。

（2）間接成效：經(jīng)過3個(gè)月的工作，在3個(gè)重點(diǎn)區(qū)域建立起了750個(gè)重點(diǎn)批發(fā)商客戶聯(lián)盟，批發(fā)市場(chǎng)覆蓋率從以前的不足20%提高到了60%，零售市場(chǎng)覆蓋率從5%提高到了近20%，銷售人員有效開發(fā)客戶及維護(hù)客戶的流程運(yùn)作順利，銷售推廣的模式也趨向成熟，企業(yè)營(yíng)銷總部的市場(chǎng)和銷售事務(wù)人員有效地承擔(dān)了大量的后勤工作，銷售人員不再需要瞻前顧后的折騰，銷售工作的專業(yè)程度日漸提高。而經(jīng)過這些環(huán)節(jié)的強(qiáng)化和整合，該企業(yè)的整體營(yíng)銷體系已逐步順暢，營(yíng)銷運(yùn)作水平大幅度提高。

篇（3）

一所大學(xué)的校園環(huán)境、整體景觀往往是這所大學(xué)留給眾人的第一印象。它可以體現(xiàn)出學(xué)校的辦學(xué)實(shí)力、辦學(xué)風(fēng)格，展現(xiàn)出學(xué)校的風(fēng)貌和特色，表現(xiàn)出學(xué)校的整體環(huán)境建設(shè)和空間格局分布，是整個(gè)院校對(duì)外的門面，是全校師生員工生活、教學(xué)、科研、工作的場(chǎng)所，是學(xué)校的重要載體和組成部分。

一、生態(tài)綠色校園的營(yíng)建

大學(xué)校園，早已不再僅僅是供天之驕子們學(xué)習(xí)求知的園地，它更是當(dāng)代大學(xué)生們生活、娛樂、運(yùn)動(dòng)、交友、彰顯個(gè)性的天地。單一的教與學(xué)的功能對(duì)于那些緊跟時(shí)尚潮流、追求生活品質(zhì)的年輕一代而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們需求的。在對(duì)一些高校的學(xué)生進(jìn)行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的受調(diào)學(xué)生都認(rèn)為，一所理想的高校，除了有良好的教學(xué)水平和雄厚的師資力量以外，其校園環(huán)境的優(yōu)劣也是他們相當(dāng)重視的一個(gè)方面，他們希望在一個(gè)優(yōu)美、自然的生態(tài)環(huán)境中學(xué)習(xí)和生活。

與此同時(shí)，隨著人們生態(tài)憂患意識(shí)的不斷加強(qiáng)，人們對(duì)于環(huán)境的重視程度和保護(hù)意識(shí)也不斷地提高。大學(xué)校園作為一個(gè)小環(huán)境同樣也受到了這樣大背景的影響，生態(tài)校園應(yīng)運(yùn)而生。

生態(tài)校園首先是綠色的。只有綠色能夠?qū)捄竦貙⑵渌@元素和諧統(tǒng)一地融合在一起。有了綠色的植物，便有了清晨在林蔭道間鍛煉、在綠樹叢中早讀的風(fēng)景；便有了春天早鶯在樹頂啁啾，夏日蟬兒在濃蔭里長(zhǎng)鳴的旋律；便有了仲秋丹桂飄香，銀冬白雪綴枝的美景，校園才能生動(dòng)起來。

1.校園綠化的作用

校園綠化與學(xué)校的整體規(guī)模、辦學(xué)類型、地理位置、經(jīng)濟(jì)條件、自然條件等密切相關(guān)。因此，不同的校園其綠化設(shè)計(jì)內(nèi)容也各不相同,但都應(yīng)該發(fā)揮以下作用：

（1）可以為師生創(chuàng)造一個(gè)防風(fēng)避暑、美麗幽雅、景色怡人的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境；

（2）通過對(duì)校園的綠化美化，讓美麗的校園環(huán)境陶冶學(xué)生情操，激發(fā)其學(xué)習(xí)熱情，豐富其學(xué)習(xí)生活，提高其學(xué)習(xí)興趣；（3）通過喬、灌、草的合理配置，勾勒出曲折美麗、蜿蜒起伏的林際線，為校園師生圍合出各個(gè)極富層次感的休息、文化娛樂和體育活動(dòng)的場(chǎng)所；

（4）通過校園內(nèi)大量的植物資源，可以豐富學(xué)生的自然知識(shí)，提高認(rèn)識(shí)自然的能力。尤其大中專院校，這種作用更加明顯。豐富的樹種種群，通過掛牌標(biāo)明樹種，使整個(gè)校園成為植物學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)園地。（圖1）

過去我國(guó)對(duì)于大學(xué)校園的規(guī)劃建設(shè)，受資金投入等多方面原因影響，往往過多地強(qiáng)調(diào)實(shí)用功能而較少考慮校園與環(huán)境、生態(tài)、學(xué)科發(fā)展、學(xué)生成長(zhǎng)等諸多因素的關(guān)系。然而隨著越來越多的大學(xué)城、大學(xué)新校區(qū)的建設(shè)，各大高校開始越來越重視其校園環(huán)境和生態(tài)建設(shè)。川大江安校區(qū)以“曲水環(huán)繞、綠島成蔭”為主題，著力構(gòu)建了一個(gè)活水公園式的生態(tài)園林校園。天津大學(xué)則力圖建設(shè)一座以水為主體的生態(tài)校園。浙江大學(xué)將“以水筑鎮(zhèn)，以水筑園”，在杭州西部打造一座占地8700畝的巨型“大學(xué)園林”。中國(guó)井岡山干部學(xué)院則充分利用原生態(tài)地形，依山而建，建筑與景觀穿插在延綿起伏的山脈間，生于自然，融于自然。（圖2，3，4）

越來越多的高校新校區(qū)開始將綠色、生態(tài)、環(huán)保、健康等元素融入到校區(qū)的規(guī)劃建設(shè)中。其實(shí)所謂生態(tài)的，就是因地制宜的、破壞和改變最小的，越是生態(tài)的，就越是獨(dú)特和不可復(fù)制的。

生態(tài)校園還應(yīng)是可持續(xù)發(fā)展的。創(chuàng)建綠色生態(tài)校園，就是要將可持續(xù)發(fā)展的理念，落實(shí)到校園規(guī)劃和建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，為大學(xué)的發(fā)展留下合理的空間。

2.生態(tài)校園綠化的特點(diǎn)

校園建設(shè)具有學(xué)校性質(zhì)多樣化、校舍建筑多樣化、師生員工集散性強(qiáng)及其所處地理位置、自然條件和歷史條件各不相同等特點(diǎn)。校園的綠化要根據(jù)自身的特點(diǎn)，因地制宜地進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、精心施工，才能顯示出各自特色，并取得優(yōu)化效果。

（1）與學(xué)校的人文歷史和發(fā)展特點(diǎn)相適應(yīng)

我國(guó)各級(jí)各類學(xué)校眾多，其綠化除遵循一般的園林綠化原則之外，還要與學(xué)校性質(zhì)、級(jí)別、類型相結(jié)合，即與該校教學(xué)、科研及實(shí)驗(yàn)生產(chǎn)相結(jié)合。

（2）能融合統(tǒng)一多樣性的校園建筑

校園內(nèi)的建筑環(huán)境多種多樣，不同性質(zhì)、不同級(jí)別的學(xué)校其規(guī)模大小、環(huán)境狀況、建筑風(fēng)格各不相同。校園綠化要能創(chuàng)造出符合各種建筑功能的綠化美化的環(huán)境，使多種多樣、風(fēng)格不同的建筑形體統(tǒng)一在綠化的整體之中，并使人工建筑景觀與綠色的自然景觀協(xié)調(diào)統(tǒng)一，達(dá)到藝術(shù)性、功能性與科學(xué)性相協(xié)調(diào)一致。各種環(huán)境綠化相互滲透、相互結(jié)合，使整個(gè)校園不僅環(huán)境質(zhì)量好，而且有整體美的風(fēng)貌。

（3）能滿足師生員工的各項(xiàng)室外活動(dòng)

在校學(xué)生上課、訓(xùn)練、集會(huì)等活動(dòng)頻繁集中，需要有適合較大量的人流分散和聚集的場(chǎng)地。校園綠化要適應(yīng)這種特點(diǎn)，有一定的集散活動(dòng)空間，否則即使是優(yōu)美完好的園林綠化環(huán)境，也會(huì)因?yàn)椴贿m應(yīng)學(xué)生活動(dòng)需要而遭到破壞。

（4）符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的高綠地指標(biāo)

一般高等院校內(nèi)，包括教學(xué)區(qū)、行政管理區(qū)、學(xué)生生活區(qū)、教職工生活區(qū)、體育活動(dòng)區(qū)和衛(wèi)生保健等功能分區(qū)，這些都應(yīng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)要求，進(jìn)行合理分配綠化用地指標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)劃，認(rèn)真建設(shè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)高校目前綠地率已達(dá)10%，平均每人綠化用地已達(dá)4—6平方米，但按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，要達(dá)到人均占有綠地7—11平方米，綠地率超過30%的目標(biāo)還有一定的差距。

3.綠色生態(tài)校園應(yīng)考慮的功能

（1）保護(hù)校園生態(tài)系統(tǒng)的多樣性，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展

積極利用大學(xué)校園對(duì)大學(xué)生進(jìn)行生態(tài)教育，為他們提供文化生活的交流場(chǎng)所，促進(jìn)城市文脈延續(xù)發(fā)展；同時(shí)運(yùn)用景觀生態(tài)學(xué)等方法，保護(hù)生物多樣性，節(jié)約使用不可再生資源。

（2）創(chuàng)建和發(fā)展大學(xué)校園生態(tài)公園

此舉可以為廣大師生提供一個(gè)愉悅身心的學(xué)習(xí)環(huán)境和體驗(yàn)自然、生態(tài)教化國(guó)民的場(chǎng)所，從而提高大家的生態(tài)意識(shí)，建立良性循環(huán)的生態(tài)校園。

大學(xué)校園生態(tài)公園應(yīng)用景觀生態(tài)學(xué)理論，與校園以及城市綠地系統(tǒng)結(jié)合設(shè)計(jì)，成為城市綠地系統(tǒng)的一部分。在為學(xué)生提供一定的學(xué)習(xí)場(chǎng)所的同時(shí)，也具有一定的游覽觀賞價(jià)值，甚至是能給觀者以生態(tài)的體驗(yàn)并由此產(chǎn)生生態(tài)教化作用。

（3）始終貫徹景觀生態(tài)的設(shè)計(jì)理念

校園的生態(tài)景觀保護(hù)是將校園作為一個(gè)整體對(duì)待，以保護(hù)各種景觀元素為主要內(nèi)容，把保護(hù)景觀的多樣性、異質(zhì)性，建立合適的生物群落以及維持其生態(tài)穩(wěn)定性為目的。

（4）實(shí)現(xiàn)大學(xué)校園生態(tài)管理

推崇從步行城市到步行校園，在校園規(guī)劃的時(shí)候就充分考慮到各個(gè)功能區(qū)之間的過渡與銜接，使僅靠步行與自行車即可方便出入各個(gè)區(qū)域。對(duì)于校區(qū)中的水體應(yīng)建立良性的循環(huán)系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)以及污水處理系統(tǒng)，做到處處體現(xiàn)生態(tài)、節(jié)能與環(huán)保。

二、生態(tài)人文校園的營(yíng)建

生態(tài)校園不僅僅體現(xiàn)在校園景觀的生態(tài)上，也同時(shí)體現(xiàn)在校園人文環(huán)境的建設(shè)上。大學(xué)自誕生以來，以建筑、園林綠化、雕塑、文化設(shè)施等構(gòu)成的校園景觀，處處體現(xiàn)著學(xué)校的歷史、傳統(tǒng)、文化和精神，蘊(yùn)含有巨大的潛在教育功能。每所大學(xué)都有自己的創(chuàng)建、發(fā)展歷史和辦學(xué)理念，良好的校園景觀能給人一種精神上的感召，形成一種優(yōu)良的教與學(xué)的氛圍。生態(tài)人文校園的營(yíng)建就是要通過校園景觀建設(shè)來增長(zhǎng)學(xué)生知識(shí)、陶冶師生情操、凈化學(xué)子心靈、塑造優(yōu)秀的品格，使千萬天之驕子步入大學(xué)殿堂就受到大學(xué)精神的無形感召、辦學(xué)理念的無聲召喚，成為學(xué)校精神的傳承和實(shí)踐者，是大學(xué)校園建設(shè)過程中不可忽視的一項(xiàng)工作。同時(shí)，人文校園，應(yīng)該是人性化的校園。校園的所有建筑及其設(shè)施應(yīng)該是人性化的，充滿人文關(guān)懷的。它不應(yīng)該是為設(shè)計(jì)而設(shè)計(jì)，它不只是為了展示一種建筑的氣派或者是為了滿足視覺的美觀，而是應(yīng)該供每一個(gè)師生方便地使用。

建設(shè)人性化的校園，需要從了解人性開始，知道作為一個(gè)人的各種需要：人們都需要交流，害怕孤獨(dú)；既需要運(yùn)動(dòng)，也需要休息；需要安全，同時(shí)也需要挑戰(zhàn)；需要走平坦的道路，也愛跋山涉水、穿越障礙；需要被人關(guān)注，同時(shí)也喜歡關(guān)注別人。只有當(dāng)我們用“以人為本”的設(shè)計(jì)理念，從普通人的需要、生活、體驗(yàn)出發(fā)，只有當(dāng)我們建造的空間能讓人們駐足其中而不只是經(jīng)過的區(qū)域，這樣的設(shè)計(jì)和建造才能稱之為人性化的校園。

三、如何實(shí)現(xiàn)大學(xué)校園的生態(tài)化

1.慎重合理地進(jìn)行校區(qū)選址

現(xiàn)在隨著城市化的發(fā)展，越來越多的大學(xué)校區(qū)都選址于城市郊區(qū)，那里有保留較好的原始自然生態(tài)，本身就對(duì)實(shí)現(xiàn)校園生態(tài)化提供了有利條件。

2.維持自然原生態(tài)，盡量減少對(duì)生態(tài)系統(tǒng)的破壞

新建校區(qū)勢(shì)必要在原生態(tài)環(huán)境上破土施工，對(duì)原有生態(tài)狀況的破壞不可避免，但可以進(jìn)行合理地規(guī)劃設(shè)計(jì)，做好動(dòng)工前的調(diào)查研究和充分準(zhǔn)備，盡量減少對(duì)原生態(tài)的破壞。

3.因地制宜地進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)

可結(jié)合當(dāng)?shù)氐牡貏?shì)、植被覆蓋狀態(tài)等進(jìn)行校區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，這樣不僅可以節(jié)約建設(shè)成本，而且可以保護(hù)原生態(tài)。

4.利用獨(dú)一無二的基地自然環(huán)境塑造富于特色的校園個(gè)性景觀

大學(xué)校園被稱為“象牙塔”，隨著校園郊區(qū)化的趨勢(shì)，大學(xué)的師生們與外界的接觸也比以往要少；相反，待在校區(qū)內(nèi)的時(shí)間增加。因此，校園的合理建設(shè)、生態(tài)化建設(shè)就更顯重要。

目前我國(guó)高校的校園建設(shè)對(duì)于生態(tài)理念的引入，多數(shù)僅僅停留在初級(jí)的層面。“生態(tài)”兩個(gè)字并不僅僅等于高綠化率和不污染環(huán)境，雖然這兩點(diǎn)是極具代表性和非常必要的，但“生態(tài)景觀校園”還有更深的內(nèi)涵，涉及到地域性、如何保護(hù)與節(jié)約自然成本、如何讓自然生態(tài)系統(tǒng)生生不息、循環(huán)相生，更好地為我們?nèi)祟惙?wù)，以及如何讓自然元素在城市中體現(xiàn)等方面。“生態(tài)景觀大學(xué)”的建設(shè)還有待設(shè)計(jì)規(guī)劃工作者們付出更大的努力來共同實(shí)現(xiàn)。

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[9]胡斌.山水中的校園，校園中的山水.泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2001年第3期.

篇（4）

隨著信息時(shí)代的來臨以及全球化步伐的加快，知識(shí)經(jīng)濟(jì)逐漸取代了工業(yè)社會(huì)性經(jīng)濟(jì)，其他資源也逐漸被信息所取代，知識(shí)管理以及信息支援管理成為社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域中的核心管理區(qū)域，對(duì)知識(shí)以及信息的生產(chǎn)、加工、處理已經(jīng)成為創(chuàng)造財(cái)富的重要基礎(chǔ)，同時(shí)社會(huì)信息化水平以及國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高低成為了對(duì)一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)的現(xiàn)代化程度、競(jìng)爭(zhēng)力作出衡量的重要指標(biāo)。

我國(guó)信息化程度的不斷發(fā)展主要表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)的迅速擴(kuò)張與通行以及科技與媒體手段的日益豐富與發(fā)展，而在此背景下高校人事管理信息化具有了發(fā)展的基礎(chǔ)。高校在推動(dòng)社會(huì)信息化的進(jìn)程中扮演著特殊的角色并具有優(yōu)先的地位，所以高校信息化以及作為其核心內(nèi)容的高校人事管理信息化應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞值闹匾暡⑻幱陉P(guān)鍵位置，由此可見社會(huì)信息化程度與高校人事管理信息化起著相輔相成、互相促進(jìn)的作用，而同時(shí)由于高校信息化以及高校人事管理信息化的特殊地位決定了高校人事管理必須適應(yīng)社會(huì)信息化的發(fā)展而做出改變；另一方面隨著我國(guó)高等教育改革的深化，高等院校管理的方式以及內(nèi)容都發(fā)生了較大的變化，特別隨著高校的擴(kuò)招和院校合并調(diào)整，一些擁有多個(gè)小區(qū)的高校被組建起來，而這些高校具有管理跨度較大、各個(gè)校區(qū)管理的傳統(tǒng)各異、教職工來源以及組織方式多樣化的特點(diǎn)。

在傳統(tǒng)的高校人事管理模式下，容易產(chǎn)生數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范難以統(tǒng)一、人事管理資源信息分散、已有信息不能形成共享等情況，在高校人事管理信息不斷增多并且迫切需要整合的要求下，傳統(tǒng)人事管理已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)代高校發(fā)展的客觀需求，甚至已經(jīng)成為了高校進(jìn)行高等教育體制改革的阻礙，所以高等教育的改革與發(fā)展決定了傳統(tǒng)高校人事管理向推行高校人事管理信息化建設(shè)轉(zhuǎn)變的必然性，重視通過高校人事管理信息化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)高校人事資源的高效管理與有效開發(fā)是高校可持續(xù)發(fā)展的必要途徑。

從推行人事管理信息化的意義看其必要性

人事管理的信息化即以信息技術(shù)為主要手段，以人事管理信息系統(tǒng)為管理平臺(tái)，以提高管理效率、降低管理成本為目的的人事管理模式，人事管理信息化在高校中的建設(shè)與推行需要以校園網(wǎng)與人事管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，對(duì)高校人事信息進(jìn)行收集、整理、存儲(chǔ)、處理與維護(hù)，其在高校中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）提升高校人事管理工作效率

推行高校人事管理信息化的意義突出體現(xiàn)在提高高校人事管理工作的效率方面，主要體現(xiàn)為節(jié)約人力、提高人事管理業(yè)務(wù)辦理速度、降低甚至避免不必要誤差等。首先高校人事管理工作中需要對(duì)大量的表格、文檔以及數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與統(tǒng)計(jì)，其中大部分內(nèi)容的處理與統(tǒng)計(jì)都具有統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，通過高校人事管理信息系統(tǒng)中相應(yīng)模塊的運(yùn)用可以使這些工作的處理效率得到提高，同時(shí)也使人事管理工作人員能夠從繁重的基礎(chǔ)工作中得到解脫；其次高校人事管理信息化建設(shè)的推行能夠使高校人事管理流程得到優(yōu)化，從而使高校人事管理獲得更多有效的信息，為高校人事管理工作的決策提供依據(jù)。

（二）實(shí)現(xiàn)全員參與管理，提高人事管理部門服務(wù)質(zhì)量

高校人事管理工作涉及到高校中全部的教職工人員，所以它不僅是高校人事管理部門的工作，同時(shí)也需要高校領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)各院領(lǐng)導(dǎo)、所有教職工人員的共同參與。通過高校人事管理信息化建設(shè)的推行，可以在人事管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用中劃分各用戶的角色并給予不同角色不同的權(quán)限來推動(dòng)全校教職工人員在高校人事管理工作中的參與程度，從而使人事管理部門對(duì)教職工工作以及教職工需求有更加深入的了解，為提高人事管理部門服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

（三）推動(dòng)高校教職工自主服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

高校人事管理信息化建設(shè)的推行可以使高校教職工通過高校人事管理信息系統(tǒng)獲取對(duì)自身有價(jià)值的信息，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)校規(guī)章制度以及教學(xué)文件的學(xué)習(xí)以及請(qǐng)假、培訓(xùn)等申請(qǐng)的提交，同時(shí)也能夠推動(dòng)教職工在日常工作或者教學(xué)等內(nèi)容上的交流與探討，不僅有利于教學(xué)質(zhì)量的提高，同時(shí)能夠減少人事管理部門的工作量，也有利于高校人事管理部門工作的透明化。

（四）突破高校傳統(tǒng)人事管理工作中的時(shí)空限制

高校傳統(tǒng)的人事管理工作效率會(huì)受到時(shí)間、空間以及人數(shù)方面的制約，而通過人事管理信息化建設(shè)的推行，包括人事管理工作人員在內(nèi)的全校教職工人員可以使用互聯(lián)網(wǎng)以及自身的權(quán)限隨時(shí)隨地登陸高校人事管理信息系統(tǒng)并進(jìn)行相關(guān)工作的處理，并且高校人事管理信息系統(tǒng)支持多人同時(shí)操作，從而使多人能夠同時(shí)獲得人事管理服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公的同時(shí)突破了時(shí)間、空間以及人數(shù)對(duì)人事管理工作的制約，能夠使人事管理工作的處理時(shí)間減少，從而使人事管理部門在工作量高峰期也能夠及時(shí)完成人事管理工作任務(wù)。

篇（5）

二十一世紀(jì)，我國(guó)加入了世界貿(mào)易組織，中國(guó)融入世界的深度和對(duì)外開放的廣度均得到了提高。我國(guó)與亞洲的韓國(guó)合作推行合資自主北京現(xiàn)代品牌汽車，與日本豐田公司進(jìn)行緊密技術(shù)合作創(chuàng)新，研發(fā)的廣州本田汽車，德國(guó)大眾汽車公司與中國(guó)上海合作研發(fā)的上海大眾品牌汽車，都在一定程度上填補(bǔ)了我國(guó)汽車領(lǐng)域的空白，中國(guó)的汽車零部件行業(yè)發(fā)展面臨著廣闊的空間和巨大的市場(chǎng)在中國(guó)加入WTO之后，汽車零部件工業(yè)的發(fā)展面臨著國(guó)家化競(jìng)爭(zhēng)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀況對(duì)我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

2.我國(guó)汽車零部件行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

在汽車的維修過程中，大多數(shù)人都忽視了汽車的保養(yǎng)與維修對(duì)油耗的影響。但是，重視汽車的保養(yǎng)與維修工作不僅可以降低油耗，還可以延長(zhǎng)汽車的使用壽命。大量的具體數(shù)據(jù)已經(jīng)證明了汽車的保養(yǎng)與維修對(duì)油耗的影響，希望引起廣大使用者對(duì)車子保養(yǎng)與維修工作的重視。面對(duì)巨大的商機(jī)和多元化的中國(guó)售后需求市場(chǎng)。必須要采用多元化售后維修市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式。通過在渠道上提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，今早與更大和更有潛力的大型零部件流通企業(yè)號(hào)連鎖服務(wù)商建立戰(zhàn)略伙伴的合作關(guān)系。通過建立科學(xué)合理的產(chǎn)銷關(guān)系實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷兩旺的目的。面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，本土的零配件企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)質(zhì)量方面下足功夫，讓自己的產(chǎn)品更加符合中國(guó)消費(fèi)者的需求，更加“接地氣”，形成與外國(guó)品牌相抗衡的市場(chǎng)規(guī)模。

二、汽車零部件企業(yè)的營(yíng)銷管理有效策略

1.重視品牌價(jià)值的打造

為了實(shí)現(xiàn)汽車零部件企業(yè)技術(shù)的革新和市場(chǎng)占有率的提高，可以通過技術(shù)創(chuàng)新和能力水平的提高來增強(qiáng)汽車零部件的質(zhì)量，贏得最廣大人民群眾的信任，通過更加過硬的質(zhì)量創(chuàng)造品牌效益。由于零部件產(chǎn)品與原裝的整車零部件信息是不對(duì)稱的，并且，汽車零部件的維修與使用涉及到人身安全，由于汽車在行駛的過程中，往往具有較快的速度和較大的慣性，如果汽車零件在供貨上出現(xiàn)一些問題，那么將會(huì)給使用者的人身安全帶來極大的隱患，給汽車的行駛帶來較大的財(cái)產(chǎn)性損失。汽車零配件市場(chǎng)是由企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌三駕馬車同時(shí)拉動(dòng)的。隨著人們生活水平的提高和汽車技術(shù)的日益進(jìn)步，汽車已經(jīng)成為的代步工具，而全球油價(jià)的上漲使汽車在燃油方面的消費(fèi)越來越高，人們往往通過尋找各種辦法來使汽車降低油耗。因此，挑戰(zhàn)與機(jī)遇往往是并存的。對(duì)于我國(guó)零部件企業(yè)來說，企業(yè)必須緊緊跟上整車企業(yè)前進(jìn)的步伐，尋求與國(guó)內(nèi)的大型整車企業(yè)合作，通過給名優(yōu)品牌的汽車提供配套服務(wù)來建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過專業(yè)化和大規(guī)模的市場(chǎng)消費(fèi)格局，打造更好的銷售效果。汽車零部件企業(yè)在展開自身的營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)，可以向用戶宣傳汽車保養(yǎng)的知識(shí)，吸引廣大的車主對(duì)于汽車維修的重視。

2.通過完善的服務(wù)換取顧客信任

我國(guó)的本土汽車工業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展和進(jìn)步。國(guó)產(chǎn)汽車的點(diǎn)火系統(tǒng)生產(chǎn)工藝和維修水平得到了顯著提高。點(diǎn)火設(shè)備是汽油發(fā)動(dòng)機(jī)重要的組成部分，點(diǎn)火系統(tǒng)的性能良好與否對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的功率、油耗和排氣污染等影響很大。能夠在火花塞兩電極間產(chǎn)生電火花的全部設(shè)備稱為發(fā)動(dòng)機(jī)“點(diǎn)火系統(tǒng)”。龐大的汽車工業(yè)，需要眾多的汽車零部件企業(yè)進(jìn)行支持。中國(guó)的汽車市場(chǎng)持續(xù)蓬勃發(fā)展，將為汽車零部件市場(chǎng)的發(fā)展提供極好的發(fā)展機(jī)遇。除了整車制造推動(dòng)了汽車零部件產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)的零部件供應(yīng)企業(yè)本身也應(yīng)該需求管理模式的革新，重視員工對(duì)于整車知識(shí)的了解，更加及時(shí)的對(duì)用戶答疑解惑。一般來說，汽車維修一般涉及到蓄電池、發(fā)電機(jī)、分電器、點(diǎn)火線圈和火花塞等組成部件。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須要滿足客戶的保養(yǎng)和維修需求，還要及時(shí)地對(duì)客戶的各種疑難問題答疑解惑，讓顧客對(duì)自己的愛車存在的問題有一個(gè)大概的了解，通過坦誠(chéng)交流換取顧客的信任。

篇（6）

隨著我國(guó)電力事業(yè)的不斷發(fā)展，之前的電力營(yíng)銷管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足當(dāng)前企業(yè)管理的需要，在這一背景下，電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的提出，使這一想法得到了越來越多的關(guān)注。在進(jìn)行電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，需要切實(shí)根據(jù)實(shí)際情況，從基礎(chǔ)出發(fā)，不斷地將標(biāo)準(zhǔn)化體融入電力營(yíng)銷的工作當(dāng)中，并在實(shí)際的工作當(dāng)中加以完善和改進(jìn)。

1.標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)述

標(biāo)準(zhǔn)化是指在一個(gè)體系內(nèi)，使所有的工作都在同一個(gè)規(guī)定、同一個(gè)要求下進(jìn)行，并且能夠保證所有的程序都能夠有序地進(jìn)行，除此之外，該制度還將能夠適用與不同地方的同一體系，最終達(dá)到整個(gè)體系內(nèi)各項(xiàng)工作都能夠取得較好效果的一個(gè)狀態(tài)。電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化還需要具有一定的效率性，要能夠給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)電力營(yíng)銷管理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要是因?yàn)樵陔娏I(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化以后，有利于對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的工作狀態(tài)加以提升，工作態(tài)度加以約束，從而使得整個(gè)企業(yè)員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)能夠有所提高，使企業(yè)員工們的工作能力和服務(wù)水平得到整體的提高。除此之外，在電力行業(yè)中，一旦形成了標(biāo)準(zhǔn)化以后，可以促使當(dāng)?shù)氐恼麄€(gè)區(qū)域的工作模式和內(nèi)容相統(tǒng)一，形成一個(gè)很大的營(yíng)銷模式，從而能夠進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量，有利于當(dāng)?shù)馗骷?jí)部門工作之間的相互對(duì)接，相互配合，共同的促進(jìn)和協(xié)作。

2.電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方法

在當(dāng)前的這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)情況下，電力企業(yè)要想提高與其他企業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么就必須將根據(jù)客戶的需求不斷完善和提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。那么電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)將在很大程度上能夠給企業(yè)帶來幫助，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

2.1標(biāo)準(zhǔn)化模式常態(tài)化

在進(jìn)行電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化工作體系建設(shè)時(shí)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，并非能夠在短時(shí)間內(nèi)完成，而且電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)還需要不斷地在實(shí)際工作中加以應(yīng)用，并且不斷地進(jìn)行完善，因此這就需要將標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)變成常態(tài)化，促使企業(yè)的電力企業(yè)的日常管理工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求進(jìn)行，在這樣不斷完善的條件下，電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化才能夠逐步的走向成熟。在進(jìn)行電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的過程中，企業(yè)的內(nèi)部應(yīng)該制定完善的規(guī)章制度，使標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式不斷地被員工們所適應(yīng)，從而逐步的向工作的常態(tài)化進(jìn)行，讓員工們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)化的管理模式下不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平。

2.2引入信息化技術(shù)

信息化時(shí)代的到來，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，用戶的要求不斷地提高，這一切使得對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來越苛刻。因此，在目前的電力企業(yè)管理的過程中，僅僅具有嚴(yán)格的規(guī)章制度，切實(shí)可行的方案，沒有一個(gè)先進(jìn)的信息化技術(shù)，同樣不能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，所以在電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化中引進(jìn)信息化技術(shù)，形成一個(gè)科學(xué)的管理體系則顯得尤為重要。隨著電力營(yíng)銷企業(yè)的不斷增加導(dǎo)致了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在逐漸地加大，面對(duì)這種情況，電力企業(yè)只有不斷地提高自己的供電質(zhì)量和服務(wù)的水平，才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。而信息化技術(shù)在電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化中的應(yīng)用，恰好能促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的進(jìn)行，使企業(yè)能夠被更多的用戶所了解，不斷地被廣大的用戶所熟悉。

2.3加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)

人力資源在任何一個(gè)企業(yè)中都扮演著不可替代的作用，作為企業(yè)核心部分的人力資源同樣在電力營(yíng)銷以及電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)中都起到了至關(guān)重要的作用，因此，在電力企業(yè)的內(nèi)部，對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，讓他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠有所了解則顯得尤為重要。讓員工們熟悉標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷管理的模式，適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的環(huán)境，認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的重要性。這樣才能夠促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的建設(shè)。2.4建立嚴(yán)格的管理體系為了使電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順利進(jìn)行，就必須制定出一套嚴(yán)格的管理體系，保證營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的正常進(jìn)行。除此之外，還需要根據(jù)實(shí)際的情況，在企業(yè)的內(nèi)部制定出一套完整的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核體制，對(duì)于員工的考核結(jié)果制定出一個(gè)完善的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)于在標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)于理論知識(shí)缺乏的員工應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。不斷地完善營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。

電力企業(yè)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)還能夠增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。電力企業(yè)的營(yíng)銷管理將直接的影響到企業(yè)的工作效率，因此電力企業(yè)必須重視電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化工作體系的建設(shè)，讓電力企業(yè)的管理模式都能夠向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。在企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)過程中，相關(guān)的部門應(yīng)該給予一定的支持和幫助，根據(jù)具體的實(shí)際情況，做出合理的分析，推動(dòng)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。

作者:顏昌文 單位:國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司洪湖市供電公司

篇（7）

2小型農(nóng)田水設(shè)施利建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理問題

2.1我國(guó)國(guó)情比較特殊，所以小型農(nóng)業(yè)的水利工程要想很好的進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，除了政府的一定扶持之外，必須還要結(jié)合一定的私人管理，只有這樣才能更好地維護(hù)和發(fā)揮水利工程的實(shí)質(zhì)作用，才能提高農(nóng)田的質(zhì)量和產(chǎn)量。就政府方面來說，可以充分利用宏觀調(diào)控能力，將粗放型的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理轉(zhuǎn)變成集約型、密集型的，模式，在工程施工中提供一定的人力、物力、資金以及相應(yīng)的技術(shù)人員和設(shè)備，并且在施工的全過程中進(jìn)行有效監(jiān)督和管理，跟承包單位或者私人承包者進(jìn)行有效溝通和配合，如此一來便可將整個(gè)施工程序納入規(guī)范化，同時(shí)建立一支專業(yè)的管理和養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，實(shí)行管理與養(yǎng)護(hù)的分開管理，提高作業(yè)的工作效率。在最后的竣工驗(yàn)收中，政府要將各部門的匯總信息資料詳細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)有出入的問題要及早督促相關(guān)部門進(jìn)行解決，確保水利工程的質(zhì)量。

2.2制定小型農(nóng)田水利設(shè)施管理信息系統(tǒng)。小型農(nóng)田水利設(shè)施的具體運(yùn)營(yíng)與發(fā)展需要一套與之相適應(yīng)的管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，而對(duì)于信息的收集正是管理者應(yīng)該進(jìn)行的重要的一環(huán)。設(shè)立專門的信息采集機(jī)構(gòu)，主要針對(duì)農(nóng)民對(duì)于水利設(shè)施的意見與建議進(jìn)行記錄，最后形成符合農(nóng)民要求與水利工程發(fā)展水平的有力措施并予以執(zhí)行。但是我國(guó)的現(xiàn)狀是，這個(gè)建設(shè)、管理與維修是斷層的，一旦問題出現(xiàn)便找不到相關(guān)的確定負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，這是因?yàn)闄C(jī)構(gòu)的設(shè)立與管理缺失加之民眾的監(jiān)督力度不夠所造成的，所以設(shè)立民眾“基層組織”系統(tǒng)是解決這一問題的主要方式之一。我們最終要達(dá)到的效果就是：政府的宏觀調(diào)控與民眾基層的力量相結(jié)合。

3小型農(nóng)田水利運(yùn)營(yíng)管理的緊迫性與可能性

3.1小型農(nóng)田水利建設(shè)的緊迫性。小型農(nóng)田水利建設(shè)一般都是些比較小的水庫、塘壩、蓄水池、池塘等，因此跟大型水利工程相比投資比較少，建設(shè)規(guī)模也不大，所以整體上耗費(fèi)的成本投入也相對(duì)都比較小，而且實(shí)際功效也比較高。目前農(nóng)田的小型水利工程都是有農(nóng)民自己經(jīng)營(yíng)，所以免不了沒有搞好水利工程的緊迫感意識(shí)，對(duì)水利工程的重要性認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致后期維護(hù)不夠，在出現(xiàn)洪澇或者旱災(zāi)的時(shí)候難免是的工程不能及時(shí)發(fā)揮應(yīng)用的作用，耽誤了農(nóng)業(yè)的正常生產(chǎn)。從改革開放到我國(guó)加入世貿(mào)組織，我國(guó)對(duì)農(nóng)業(yè)進(jìn)行了大幅度調(diào)整，尤其是在農(nóng)業(yè)稅方面，農(nóng)業(yè)稅的改革促進(jìn)了農(nóng)田水利的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整也優(yōu)化了農(nóng)業(yè)資源的配置，新型生態(tài)農(nóng)業(yè)的建設(shè)改善了農(nóng)業(yè)區(qū)域的環(huán)境氣候和產(chǎn)量效率，增加農(nóng)民收入的同時(shí)也提高了農(nóng)民的生活質(zhì)量。

3.2小型農(nóng)田水利建設(shè)制度創(chuàng)新的可能性。我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立,給小型農(nóng)田水利建設(shè)進(jìn)行制度創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新提供了可能性條件。因?yàn)?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立,給我國(guó)農(nóng)村經(jīng)營(yíng)管理體制帶來了深刻變化,以集體為核心的高度統(tǒng)一為根本出發(fā)點(diǎn)的生產(chǎn)利益分配關(guān)系,轉(zhuǎn)變?yōu)樽鹬剞r(nóng)戶和農(nóng)民個(gè)體的意愿,生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)自主化,農(nóng)戶和農(nóng)民成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體。

4對(duì)農(nóng)村小型水利設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理的幾點(diǎn)建議

4.1增加對(duì)農(nóng)村小型農(nóng)田水利設(shè)施建設(shè)的投入。國(guó)家應(yīng)該從小型農(nóng)田水利設(shè)施的特殊性和糧食安全的角度出發(fā)，加大財(cái)政轉(zhuǎn)移支付力度。國(guó)家和省財(cái)政除繼續(xù)對(duì)大、中型水利設(shè)施除險(xiǎn)加固的投入以外，應(yīng)劃撥出一定專項(xiàng)資金對(duì)農(nóng)村的塘、壩、溝渠進(jìn)行修建規(guī)劃，確保有一定的比例資金用于改建農(nóng)田小型水利設(shè)施建設(shè)。

4.2改革小型水利設(shè)施產(chǎn)權(quán)制度，鼓勵(lì)農(nóng)戶對(duì)小型農(nóng)田水利設(shè)施的投入要在充分尊重農(nóng)民意愿的基礎(chǔ)上，促進(jìn)農(nóng)民對(duì)農(nóng)田水利設(shè)施投入的積極性。為了緩解地方政府對(duì)農(nóng)田小型水利設(shè)施建設(shè)中的資金短缺，調(diào)動(dòng)各方面的積極性。

4.3強(qiáng)化管護(hù)制度，確保小型農(nóng)田水利建設(shè)順利進(jìn)行加快農(nóng)田水利設(shè)施建設(shè)的管理制度改革，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況建立農(nóng)民參與農(nóng)田水利設(shè)施建設(shè)管理機(jī)制或模式，積極倡導(dǎo)農(nóng)戶參與農(nóng)田水利項(xiàng)目規(guī)劃。由縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府組織受益鄉(xiāng)村或村村自愿組合開展相互協(xié)作。在“一事一議”籌資籌勞限額內(nèi)實(shí)行統(tǒng)籌安排，采用借工、換工或有償用工等辦法組織實(shí)施，實(shí)現(xiàn)“推磨轉(zhuǎn)圈、輪流受益”。

4.4政府應(yīng)該把小型農(nóng)田水利建設(shè)納入自己工作目標(biāo)，使之制度化、常態(tài)化在當(dāng)前情況下，國(guó)家不可能把大量的財(cái)力用于小型農(nóng)田水利建設(shè)上根據(jù)《中華人民共和國(guó)水利法》的“小型農(nóng)田水利設(shè)施的投資建設(shè)由受益單位負(fù)責(zé)”的原則，農(nóng)民是小型農(nóng)田水利工程建設(shè)的受益者，投資主體也應(yīng)該是農(nóng)民，小型農(nóng)田水利設(shè)施建設(shè)的投入農(nóng)民應(yīng)該占相當(dāng)大的比重。要把分散經(jīng)營(yíng)的農(nóng)民思想統(tǒng)一起來，積極性調(diào)動(dòng)起來，將有關(guān)部門協(xié)調(diào)組織起來，有效搞好小型農(nóng)田水利。

篇（8）

2加大高端營(yíng)銷，積極推進(jìn)戰(zhàn)略合作協(xié)議落地

集團(tuán)公司以及各子企業(yè)要進(jìn)一步加大高端營(yíng)銷力度，持續(xù)與目標(biāo)國(guó)別國(guó)際大業(yè)主、國(guó)內(nèi)重要發(fā)展區(qū)域的地方政府和國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)集團(tuán)開展全方位、深層次的戰(zhàn)略合作，并積極推進(jìn)戰(zhàn)略合作協(xié)議的有效落地；要做好重點(diǎn)大客戶、大項(xiàng)目營(yíng)銷，積極推動(dòng)上下游產(chǎn)業(yè)的供需對(duì)接工作。

3整合內(nèi)外部投標(biāo)資源，扶持和推動(dòng)企業(yè)擴(kuò)展一體化服務(wù)功能

目前國(guó)內(nèi)外在固定資產(chǎn)投資領(lǐng)域大型能源、水利、石化、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資項(xiàng)目不斷增加，這些項(xiàng)目的顯著特點(diǎn)就是投資額巨大、技術(shù)復(fù)雜、業(yè)主對(duì)承包商綜合服務(wù)能力的要求日益提高，承包范圍已經(jīng)超出過去單純的工程施工和安裝，延伸到投資規(guī)劃、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、工程咨詢、國(guó)際融資、設(shè)備采購、技術(shù)貿(mào)易、勞務(wù)出口、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、人員培訓(xùn)、后期維護(hù)等涉及項(xiàng)目全過程全方位服務(wù)的諸多領(lǐng)域。而在國(guó)際建筑市場(chǎng)領(lǐng)域中業(yè)主越來越注重承包商提供更廣泛的服務(wù)能力和實(shí)力，單一環(huán)節(jié)的承包方式逐漸被EPC、DB、BT、BOT、BOOT、BOO、PPP以及EPC+F等工程總承包模式取代，設(shè)計(jì)—采購—施工（EPC）合同承包模式成為主流。工程項(xiàng)目日益成為國(guó)際投資和貿(mào)易的綜合載體。國(guó)際工程承包正從傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型建筑服務(wù)交易向帶動(dòng)本國(guó)或本公司技術(shù)與管理資源、建材或機(jī)電產(chǎn)品出口綜合貿(mào)易轉(zhuǎn)變。因此，要從集團(tuán)公司層面扶持和推動(dòng)有條件的大型建筑企業(yè)成為具有科研、設(shè)計(jì)、采購、施工一體化管理和工程總承包能力，能與跨國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化企業(yè)，已成為集團(tuán)公司目前考慮并著手推動(dòng)實(shí)施的一項(xiàng)極其重要的工作。

為此，一是要制定集團(tuán)公司內(nèi)部聯(lián)合投標(biāo)管理機(jī)制和辦法，強(qiáng)化不同業(yè)務(wù)板塊之間的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)縱向產(chǎn)業(yè)鏈整合，橫向產(chǎn)業(yè)鏈貫通，以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)外延式增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)效益增加；二是要進(jìn)一步整合集團(tuán)內(nèi)部投標(biāo)資源，提升資源協(xié)調(diào)能力。通過制定政策措施，指導(dǎo)工程施工、設(shè)計(jì)單位積極尋求聯(lián)合、重組的機(jī)遇和方式，加快企業(yè)聯(lián)合重組、改制的步伐，盡快形成一批專業(yè)特點(diǎn)突出、技術(shù)實(shí)力雄厚、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的大企業(yè)和核心建筑企業(yè)，提高企業(yè)的綜合經(jīng)營(yíng)能力，在經(jīng)營(yíng)方式上與國(guó)際快速接軌；三是要采取各種政策措施，鼓勵(lì)對(duì)外承包工程建筑企業(yè)以各種方式進(jìn)行聯(lián)營(yíng)、收購，獲得建筑企業(yè)之間資金、品牌、資質(zhì)、技術(shù)、專業(yè)人員、綜合管理的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，積極擴(kuò)展構(gòu)建一體化服務(wù)功能，增強(qiáng)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際工程承包市場(chǎng)上的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

4持續(xù)推進(jìn)和完善市場(chǎng)營(yíng)銷體系建設(shè)、制度建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)

集團(tuán)公司層面要建立集團(tuán)化營(yíng)銷模式，持續(xù)推進(jìn)國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系布局，避免同業(yè)無序、低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大品牌影響力，對(duì)市場(chǎng)需求狀況進(jìn)行快速反應(yīng)和對(duì)接，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的快速協(xié)同機(jī)制和市場(chǎng)動(dòng)向跟蹤，盡最大努力覆蓋全球市場(chǎng)，爭(zhēng)取最大的市場(chǎng)占有量和品牌影響力。各成員子企業(yè)要在集團(tuán)化營(yíng)銷模式和體系框架下，進(jìn)一步完善各細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷體系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)，不斷擴(kuò)展市場(chǎng)活動(dòng)范圍，逐漸增強(qiáng)市場(chǎng)信息收集和分析能力；要完善與營(yíng)銷業(yè)績(jī)、市場(chǎng)開發(fā)緊密掛鉤的特殊激勵(lì)辦法，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性，要進(jìn)一步制定、規(guī)范和完善市場(chǎng)營(yíng)銷工作相關(guān)的工具和模板，加大培訓(xùn)和提供鍛煉實(shí)踐機(jī)會(huì)，進(jìn)一步提升投標(biāo)人員素質(zhì)和能力；同時(shí)要對(duì)客戶進(jìn)行分類，實(shí)施全閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)有效的營(yíng)銷資源配置和客戶管理；要適應(yīng)當(dāng)前傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷模式的改變。

5加快建立集團(tuán)內(nèi)部各種資源共享機(jī)制和渠道

要加快建立集團(tuán)內(nèi)部資質(zhì)、品牌、客戶關(guān)系、公共關(guān)系以及工程造價(jià)信息等各種資源的共享機(jī)制和渠道，極力拓展成員子企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)范圍，支持和提升各成員子企業(yè)的國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷能力和水平。

6積極推進(jìn)市場(chǎng)商業(yè)模式創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

各成員企業(yè)要強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目規(guī)劃提前介入，并要積極主動(dòng)協(xié)助地方政府或大業(yè)主動(dòng)開展項(xiàng)目可行性研究和項(xiàng)目規(guī)劃，取得業(yè)主的信賴，并進(jìn)行持續(xù)研究、跟蹤和推進(jìn)。各成員企業(yè)要積極主動(dòng)并在風(fēng)險(xiǎn)可控的同時(shí)要積極推進(jìn)PPP、BT、BOT、BOOT、CM、EPC、EPC+F或股權(quán)投資等商業(yè)模式創(chuàng)新，并善于利用項(xiàng)目融資和ABS（資產(chǎn)支持證券化）等金融衍生工具和信貸支持來進(jìn)行有效融資，進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)在非傳統(tǒng)主業(yè)、國(guó)際化、特許經(jīng)營(yíng)類和投資類項(xiàng)目等市場(chǎng)份額。持續(xù)推進(jìn)建筑企業(yè)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

篇（9）

2高校應(yīng)急管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系內(nèi)容

2007年11月1日施行的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》（以下簡(jiǎn)稱《應(yīng)對(duì)法》）是關(guān)于應(yīng)急管理領(lǐng)域的根本性法律，是國(guó)家指導(dǎo)、建設(shè)、發(fā)展應(yīng)急管理工作的法理依據(jù)。《應(yīng)對(duì)法》中，將應(yīng)急管理分為預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援、事后恢復(fù)與重建4個(gè)方面，對(duì)于高校應(yīng)急管理能力評(píng)價(jià)，也要對(duì)應(yīng)《應(yīng)對(duì)法》的整體框架和細(xì)節(jié)內(nèi)容來建構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。因此，依據(jù)《應(yīng)對(duì)法》和高校應(yīng)急管理能力內(nèi)容分析，高校應(yīng)急管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可分為4個(gè)1級(jí)指標(biāo)、13個(gè)2級(jí)指標(biāo)及45個(gè)3級(jí)指標(biāo)。

2．1預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備能力維度及指標(biāo)

科學(xué)有效的應(yīng)急管理是涵蓋突發(fā)公共事件事前、事發(fā)、事中、事后的全過程管理，而事前管理是最重要也是最容易忽視的環(huán)節(jié)。因此，應(yīng)急管理要“關(guān)口前移”，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急管理工作從事后被動(dòng)型到事前主動(dòng)型的積極轉(zhuǎn)變［2］。預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備能力維度分為應(yīng)急預(yù)案建設(shè)能力、應(yīng)急管理體系建設(shè)能力、教育宣傳能力、應(yīng)急保障能力4個(gè)2級(jí)指標(biāo)，其中應(yīng)急預(yù)案建設(shè)能力包括總體應(yīng)急預(yù)案科學(xué)性、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案科學(xué)性、應(yīng)急預(yù)案在應(yīng)急管理工作中發(fā)揮的作用3個(gè)3級(jí)指標(biāo)，體現(xiàn)著高校應(yīng)急預(yù)案編制及執(zhí)行工作的水平；應(yīng)急管理體系建設(shè)能力包含應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的合理性、應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)決策能力、部門執(zhí)行能力、專家顧問數(shù)量、專業(yè)救援隊(duì)伍人數(shù)5個(gè)3級(jí)指標(biāo)，用來衡量高校應(yīng)急組織架構(gòu)的完備性；教育宣傳能力分為防災(zāi)減災(zāi)專項(xiàng)宣傳活動(dòng)次數(shù)、應(yīng)急安全知識(shí)普及讀本發(fā)放次數(shù)、校園突發(fā)事件安全演習(xí)次數(shù)3個(gè)3級(jí)指標(biāo)，可以評(píng)估高校日常的應(yīng)急安全教育宣傳工作的組織能力；應(yīng)急保障能力包括資金保障能力、應(yīng)急物資保障能力、應(yīng)急裝備保障能力、通訊保障能力、緊急避難場(chǎng)所可容納人員數(shù)量5個(gè)3級(jí)指標(biāo)，能夠表明高校應(yīng)對(duì)處置突發(fā)事件的準(zhǔn)備能力。

2．2監(jiān)測(cè)與預(yù)警能力維度及指標(biāo)

由于突發(fā)公共事件具有規(guī)律性和可預(yù)測(cè)性的特點(diǎn)，因此，大多數(shù)突發(fā)公共事件是可以預(yù)知預(yù)判的，這就需要高校應(yīng)具備靈敏的監(jiān)測(cè)能力與高效的預(yù)警能力，以積極應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件。該維度分為突發(fā)公共事件監(jiān)測(cè)能力、風(fēng)險(xiǎn)研判能力、突發(fā)公共事件預(yù)警預(yù)報(bào)能力3個(gè)2級(jí)指標(biāo)，其中突發(fā)公共事件監(jiān)測(cè)能力包含危險(xiǎn)源排查周期、校園輿情動(dòng)態(tài)掌握情況、監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、監(jiān)測(cè)結(jié)果漏報(bào)率4個(gè)3級(jí)指標(biāo)，用來衡量高校對(duì)于各類突發(fā)事件監(jiān)測(cè)的全面性和準(zhǔn)確性；風(fēng)險(xiǎn)研判能力包括鑒別監(jiān)測(cè)結(jié)果能力、分析研判及時(shí)性、分析研判準(zhǔn)確性3個(gè)3級(jí)指標(biāo)，表明了高校對(duì)于其所得到的監(jiān)測(cè)結(jié)果的利用情況；突發(fā)公共事件預(yù)警預(yù)報(bào)能力分為預(yù)警信息及時(shí)性、預(yù)警信息精確性、預(yù)警信息渠道廣度3個(gè)3級(jí)指標(biāo)，體現(xiàn)了高校向師生發(fā)送預(yù)警信息的有效性。

2．3應(yīng)急處置與救援能力維度及指標(biāo)

高校中聚集著眾多學(xué)生、教師、行政人員等，并存放著大量昂貴科學(xué)研究?jī)x器及珍貴文獻(xiàn)資料，因此當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，高校需要采取快速有力的措施予以應(yīng)對(duì)，以保護(hù)師生生命安全與學(xué)校財(cái)產(chǎn)安全。應(yīng)急處置與救援能力維度分為應(yīng)急反應(yīng)能力、應(yīng)急救援能力、信息能力3個(gè)2級(jí)指標(biāo)，其中應(yīng)急反應(yīng)能力包括控制危害結(jié)果擴(kuò)散能力、現(xiàn)場(chǎng)疏散安置情況、師生應(yīng)急意識(shí)水平、師生應(yīng)急自救互救能力4個(gè)3級(jí)指標(biāo)，可以體現(xiàn)組織和個(gè)人對(duì)于緊急情況的反應(yīng)能力水平；應(yīng)急救援能力包含生活必需品供應(yīng)能力、醫(yī)療救護(hù)能力、衛(wèi)生防疫能力3個(gè)3級(jí)指標(biāo)，能夠衡量高校對(duì)于突發(fā)事件處置、控制的有效性；信息能力包括信息權(quán)威性、信息及時(shí)性、信息透明性3個(gè)3級(jí)指標(biāo)，顯示著高校消除負(fù)面影響的公關(guān)能力。

篇（10）

[分類號(hào)]　G252

圖書館服務(wù)文化是圖書館在長(zhǎng)期服務(wù)過程中所形成的以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以服務(wù)行為道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)制度與流程為保證，以圖書館服務(wù)形象為重點(diǎn)，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的組織文化。

內(nèi)部營(yíng)銷是一種將組織員工視為內(nèi)部客戶的管理哲學(xué)，其基本思想是通過滿足組織中內(nèi)部客戶(員工)的需求來取悅并保留住能夠勝任的員工。通過在圖書館內(nèi)部開展類似于營(yíng)銷的活動(dòng)，逐漸地培養(yǎng)館員的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)館員的服務(wù)自覺性，幫助館員樹立良好的服務(wù)價(jià)值觀，從而將“以讀者為本”的服務(wù)文化很好地傳遞到組織的各個(gè)層面。內(nèi)部營(yíng)銷不僅為以人為本的服務(wù)文化建設(shè)提供了具體的技術(shù)與方法，而且很好地體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)文化內(nèi)涵。

建立“以師生為本”的服務(wù)文化是高校圖書館提升其服務(wù)質(zhì)量的根本。本文力圖在內(nèi)部營(yíng)銷的視角下塑造高校圖書館服務(wù)文化，探討范圍僅限我國(guó)高校圖書館。

1　高校圖書館服務(wù)文化概述

圖書館的服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，通過建立良好的服務(wù)文化，使組織內(nèi)全體成員在長(zhǎng)期為客戶服務(wù)的過程中逐漸形成對(duì)服務(wù)價(jià)值的共同認(rèn)知和行為規(guī)范，提高讀者的滿意度，進(jìn)而提高本組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，體現(xiàn)組織存在的社會(huì)價(jià)值。

目前學(xué)術(shù)界對(duì)于服務(wù)文化的構(gòu)建普遍采用四分法，即將其分為：①精神層，表現(xiàn)為組織整體的服務(wù)價(jià)值觀和價(jià)值取向、服務(wù)愿景、服務(wù)理念；②制度層，主要體現(xiàn)在組織的剛性制度中要表現(xiàn)出硬性的服務(wù)導(dǎo)向部分；③行為層，是指組織員工在日常的工作行為中要具有積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，將用戶至上、客戶第一作為行為準(zhǔn)則；④物質(zhì)層，主要體現(xiàn)為一個(gè)服務(wù)型組織要能夠在其提供給客戶的產(chǎn)品與服務(wù)中或在組織環(huán)境設(shè)施等方面向客戶傳遞出一種視客戶為上帝的服務(wù)意愿。

由于“服務(wù)”產(chǎn)品本身所具有的無形性、差異性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性，高校圖書館在對(duì)全校師生進(jìn)行讀者服務(wù)的過程中，館員的服務(wù)水平在整體的服務(wù)過程中所占的比重越來越大。師生在圖書館所接受到的服務(wù)與其說是實(shí)體的書籍或資料，不如說是在服務(wù)過程中的一個(gè)心理體驗(yàn)或感受，而這種體驗(yàn)或感受直接來源于館員在服務(wù)過程中的行為。因此，為了向師生提供更優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)、最大限度地體現(xiàn)高校圖書館的價(jià)值，作為服務(wù)型組織的高校圖書館應(yīng)當(dāng)從建立組織服務(wù)文化著手，在全館上下建立起一種以“服務(wù)師生”為導(dǎo)向的服務(wù)價(jià)值觀，塑造“以師生為本”的服務(wù)文化。

2　內(nèi)部營(yíng)銷理論的演變

內(nèi)部營(yíng)銷這一理念最早由Berry(1976年)在其研究服務(wù)型企業(yè)的學(xué)術(shù)論文中以關(guān)鍵詞的形式出現(xiàn)，并將其作為提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵方法。該研究以“為了有滿意的顧客，企業(yè)也必須有滿意的員工”的前提為假設(shè)。學(xué)術(shù)界普遍將內(nèi)部營(yíng)銷理論的這一階段稱為“員工滿意”階段。

內(nèi)部營(yíng)銷理論的進(jìn)一步發(fā)展認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷是激發(fā)員工間相互服務(wù)意識(shí)的工具。Hales(1994年)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷概念進(jìn)行了新的詮釋：內(nèi)部營(yíng)銷在于吸引、保持、激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)和顧客意識(shí)，從而使員工促進(jìn)感知的服務(wù)價(jià)值、增加外部營(yíng)銷的有效性，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這一階段的內(nèi)部營(yíng)銷稱為“顧客導(dǎo)向”階段。

內(nèi)部營(yíng)銷理論發(fā)展的第三個(gè)階段是將內(nèi)部營(yíng)銷與實(shí)施組織戰(zhàn)略相聯(lián)系，視內(nèi)部營(yíng)銷為一種能夠?qū)崿F(xiàn)組織目標(biāo)的管理工具或技術(shù)，認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷可以增強(qiáng)員工對(duì)外部營(yíng)銷戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)、理解、參與和認(rèn)同，從而減少和消除戰(zhàn)略實(shí)施過程中可能發(fā)生的變革阻力，增加成功實(shí)施外部營(yíng)銷戰(zhàn)略的可能性。這一階段普遍認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于組織執(zhí)行戰(zhàn)略變革具有一定的作用，內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)入“戰(zhàn)略變革與執(zhí)行”階段。

內(nèi)部營(yíng)銷概念化發(fā)展的三個(gè)階段其實(shí)是三個(gè)相對(duì)獨(dú)立卻又緊密聯(lián)系的演進(jìn)階段。首先，在員工滿意階段，對(duì)于服務(wù)型組織，其外部客戶享受到的往往并非是實(shí)體產(chǎn)品，而是組織一線服務(wù)員工所傳遞的服務(wù)，確切地說，是一種客戶對(duì)實(shí)際獲得與心理預(yù)期之間差值的感受。由于服務(wù)型員工并非是機(jī)器，所以個(gè)體傳遞的服務(wù)質(zhì)量之間就會(huì)存在差異。維持員工愉悅而積極的心理狀態(tài)是組織在整體服務(wù)質(zhì)量上保持一個(gè)較高水平的基礎(chǔ)。其次，員工只具有對(duì)工作滿意的心理狀態(tài)是不夠的，還要具有“顧客至上、客戶第一”的服務(wù)意識(shí)。因此，如何在組織中培養(yǎng)這種服務(wù)意識(shí)便成為內(nèi)部營(yíng)銷顧客導(dǎo)向階段所關(guān)注的焦點(diǎn)。再次，人類社會(huì)在由工業(yè)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的過程中，如何開展以服務(wù)為核心的變革、如何在這種戰(zhàn)略變革中減少部門與部門間、人員與人員問的摩擦，成為內(nèi)部營(yíng)銷第三階段研究的重點(diǎn)。通過前兩個(gè)階段.絹織中產(chǎn)生了對(duì)工作滿意并且具有客戶意識(shí)的服務(wù)型員工，從而為第三階段的服務(wù)變革提供了前提和保障。由此，內(nèi)部營(yíng)銷理論上升到了組織的管理層面。

3　內(nèi)部營(yíng)銷在高校圖書館服務(wù)文化構(gòu)建中的作用

3.1　輔助形成組織的服務(wù)價(jià)值觀

服務(wù)價(jià)值觀是服務(wù)文化的核心部分，也是服務(wù)文化中最難以觀察、量化和達(dá)成一致的部分，其主要體現(xiàn)在服務(wù)文化的精神層面。組織中服務(wù)價(jià)值觀的形成，受到了來自組織內(nèi)外環(huán)境以及員工個(gè)人固有價(jià)值觀與社會(huì)整體價(jià)值觀等綜合因素的影響，一個(gè)組織完成服務(wù)型變革的標(biāo)志，就是在組織內(nèi)形成了適合于本組織的服務(wù)價(jià)值觀。具體到高校圖書館，要實(shí)現(xiàn)其服務(wù)變革，就要依托于本校的發(fā)展特色，逐漸地自上而下形成“以師生為本”的服務(wù)文化，進(jìn)而構(gòu)建起以“服務(wù)師生”為導(dǎo)向的服務(wù)價(jià)值觀。內(nèi)部營(yíng)銷為克服從“以館員為導(dǎo)向”的傳統(tǒng)觀念向“以師生為導(dǎo)向”的新服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變過程中所產(chǎn)生的變革阻力，將“以師生為導(dǎo)向”的服務(wù)觀和組織愿景很好地傳遞給全體圖書館工作人員，并在服務(wù)行為和所提供的服務(wù)產(chǎn)品中表現(xiàn)出來。通過在全館內(nèi)部運(yùn)用各種營(yíng)銷思想和方法，將圖書館館員視為內(nèi)部客戶并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而將成效導(dǎo)向于組織的外部客戶――全校師生，從而實(shí)現(xiàn)了館員內(nèi)在的服務(wù)價(jià)值觀外顯化。

3.2　為服務(wù)文化的內(nèi)部傳遞提供溝通渠道

良好的內(nèi)部溝通可使得圖書館充分了解并滿足其內(nèi)部客戶(館員)的需求，以更好地激發(fā)其服務(wù)潛能，為全校師生提供更優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)。因此，如何建立高效率的內(nèi)部信息交流渠道成為了內(nèi)部營(yíng)銷所關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。引入內(nèi)部營(yíng)銷思想并依托高校圖書館先進(jìn)的內(nèi)部信息系統(tǒng)，在正式與非正式組織間、部門與部門間、館員與館員間、上級(jí)與下級(jí)間建立起一個(gè)健全的、多樣化的、靈活的溝通反饋網(wǎng)絡(luò)。館員通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)在進(jìn)行服務(wù)信息的溝通與傳遞中可逐漸形成對(duì)服務(wù)文化與服務(wù)任務(wù)的一致性認(rèn)同，減少在服務(wù)過程中因

溝通不暢而產(chǎn)生的誤解與摩擦，使其在進(jìn)行內(nèi)外部服務(wù)的過程中能夠保持一個(gè)愉悅的心理狀態(tài)與高漲的服務(wù)熱情。因此，內(nèi)部營(yíng)銷為服務(wù)文化在高校圖書館內(nèi)部的有效傳遞提供了保障。

3.3　消除服務(wù)文化制度層建設(shè)的阻力

制度層面的服務(wù)文化可被視為一種剛性文化，其對(duì)服務(wù)文化精神層的構(gòu)建，特別是對(duì)組織內(nèi)部服務(wù)價(jià)值觀的形成起到推助和強(qiáng)制的作用。由于組織內(nèi)部舊有的制度文化已在組織長(zhǎng)期生存和發(fā)展中形成了慣性與定式，因此在面對(duì)“以師生為本”新服務(wù)觀點(diǎn)構(gòu)建出的服務(wù)文化制度體系變革中，館員們會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不適，心理壓力增大，伴之而來的是抱怨、工作浮于表面、服務(wù)積極性下降等問題，對(duì)服務(wù)文化建設(shè)構(gòu)成阻力并嚴(yán)重影響讀者服務(wù)質(zhì)量。通過開展內(nèi)部營(yíng)銷，培養(yǎng)具有顧客導(dǎo)向意識(shí)與類似于商業(yè)組織中營(yíng)銷意識(shí)的工作人員，使之認(rèn)識(shí)并理解“制度變革的緣由”，逐漸消除由于制度層面變革所產(chǎn)生的不愉快，減輕變革中的陣痛，將這種在服務(wù)文化制度層建設(shè)所產(chǎn)生的阻力降到最低。

4　以內(nèi)部營(yíng)銷策略建設(shè)高校圖書館的服務(wù)文化

基于內(nèi)部營(yíng)銷建設(shè)高校圖書館服務(wù)文化是伴隨著圖書館日常工作實(shí)踐進(jìn)行的，通過在服務(wù)文化建設(shè)中融入內(nèi)部營(yíng)銷思想，潛移默化地影響?zhàn)^員的服務(wù)價(jià)值取向與讀者服務(wù)水平。筆者結(jié)合高校圖書館的實(shí)際情況，對(duì)以內(nèi)部營(yíng)銷建設(shè)高校圖書館服務(wù)文化進(jìn)行了策略探討，以供商榷。

4.1　基于內(nèi)部營(yíng)銷方法的高校圖書館服務(wù)文化塑造

4.1.1 建設(shè)“以師生為本”的和諧服務(wù)文化精神層借鑒內(nèi)部營(yíng)銷建設(shè)高校圖書館服務(wù)文化精神層，就是通過對(duì)“內(nèi)部客戶”這一概念的重新審視，明確館員個(gè)體間、部門整體間的內(nèi)部服務(wù)關(guān)系，開展具有針對(duì)性的服務(wù)文化精神層建設(shè)工作。

在建設(shè)“以師生為本”的服務(wù)文化精神層過程中，圖書館管理層可引入內(nèi)部營(yíng)銷思想，在圖書館組織內(nèi)部依據(jù)條件客戶、任務(wù)客戶和職能客戶來確立內(nèi)部客戶關(guān)系。館領(lǐng)導(dǎo)與館員存在著條件客戶關(guān)系，為了使館員完成工作任務(wù)，館領(lǐng)導(dǎo)必須努力為館員服務(wù)，提供保證條件、創(chuàng)造機(jī)會(huì)和提供支持，保障館員能夠?qū)崿F(xiàn)既定目標(biāo)。同時(shí)，館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間也存在著任務(wù)客戶關(guān)系，館領(lǐng)導(dǎo)委托給館員工作任務(wù)，館員應(yīng)該認(rèn)真盡職地完成委托人給予的任務(wù)。對(duì)于圖書館部門與部門間、同部門館員與館員間來說，也存在著相互提供服務(wù)的關(guān)系。例如，采編部為讀者流通部提供采購并編目好的書籍資料，讀者流通部通過了解師生的切實(shí)需求，向采編部提供信息以輔助采編部進(jìn)行符合師生需求的書籍采編，這種相互提供服務(wù)的關(guān)系為職能客戶關(guān)系。

引入如上三種內(nèi)部客戶關(guān)系，可使高校圖書館在上級(jí)與下級(jí)間、館員與館員間、部門與部門間建立起一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，從而擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，將“成己為人，成人達(dá)己”的服務(wù)理念貫穿于圖書館組織內(nèi)部中。通過一線館員的外部讀者服務(wù)，將這種服務(wù)觀體現(xiàn)在“以師生為本”的服務(wù)環(huán)節(jié)中，從而對(duì)高校圖書館服務(wù)文化建設(shè)起到積極促進(jìn)作用。

4.1.2　融入內(nèi)部營(yíng)銷思想，減少服務(wù)文化制度層的變革阻力

高校圖書館服務(wù)文化制度層面的建設(shè)主要表現(xiàn)為在制定制度時(shí)要體現(xiàn)“以師生為本”的服務(wù)理念。然而，對(duì)于任何一個(gè)組織，在推行內(nèi)部制度變革中都會(huì)面臨著一定的阻力。為使得高校圖書館順利建設(shè)服務(wù)文化的制度層，可適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些內(nèi)部營(yíng)銷的技巧來減少這種變革中的阻力。

高校圖書館可依據(jù)自身實(shí)際情況，在現(xiàn)有規(guī)章制度下，將內(nèi)部營(yíng)銷中的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷策略運(yùn)用到服務(wù)文化制度層的建設(shè)當(dāng)中，以降低因制度文化變革所帶來的阻力。首先，圖書館領(lǐng)導(dǎo)可依據(jù)學(xué)校的學(xué)科建設(shè)、專業(yè)設(shè)置和科研情況，多方面采納館員與廣大師生的意見，制定出能夠以滿足教學(xué)科研需求為目標(biāo)，為師生提供優(yōu)質(zhì)讀者服務(wù)為宗旨的服務(wù)制度，將“以師生為本”的服務(wù)理念融入到能約束館員日常服務(wù)行為的內(nèi)部產(chǎn)品――服務(wù)文化制度中。其次，在內(nèi)部?jī)r(jià)格方面，圖書館管理層應(yīng)嚴(yán)格控制因在全館推行服務(wù)文化變革而帶來的館員心理成本的變化，可通過公開季度“讀者滿意度”與“借閱流通量”調(diào)查結(jié)果，將服務(wù)文化變革所帶來的績(jī)效提升顯性化，即通過控制內(nèi)部?jī)r(jià)格策略來消除館員因服務(wù)文化制度變革所產(chǎn)生的恐慌與不安。最后，在內(nèi)部分銷和內(nèi)部促銷方面，高校圖書館應(yīng)該建立起有效的內(nèi)部信息溝通網(wǎng)絡(luò)，使得館員可通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)對(duì)本館的服務(wù)文化制度提出意見和建議。如有可能，圖書館應(yīng)定期開展以“假如我是一名學(xué)生讀者”為主題的內(nèi)部交流會(huì)，以使館員通過角色的換位思考來參與到圖書館服務(wù)文化制度層建設(shè)中來。此外，圖書館還可通過校園BBs討論組與內(nèi)部刊物等形式，宣傳每月的優(yōu)秀服務(wù)館員，以促進(jìn)服務(wù)文化制度層的變革順利進(jìn)行。

4.1.3　以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，構(gòu)建服務(wù)文化行為層

行為層面的服務(wù)文化建設(shè)主要是指推進(jìn)組織內(nèi)員工在其工作中、學(xué)習(xí)中、生活中作出有利于組織服務(wù)整體水平提升和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)以及創(chuàng)新性活動(dòng)。由于高校圖書館的自身結(jié)構(gòu)和所處環(huán)境都比較穩(wěn)定，在長(zhǎng)期固有的運(yùn)營(yíng)模式下，從領(lǐng)導(dǎo)層到館員，甚至是外部服務(wù)的受體，都形成了傳統(tǒng)的讀者服務(wù)定式，不利于主體進(jìn)行創(chuàng)造文化建設(shè)。

高校圖書館可將內(nèi)部營(yíng)銷中的授權(quán)與激勵(lì)機(jī)制引入到服務(wù)文化行為層面建設(shè)中，本著以精神激勵(lì)為主，物質(zhì)激勵(lì)為輔；以獎(jiǎng)勵(lì)性激勵(lì)為主，零成本激勵(lì)為輔；以內(nèi)激勵(lì)為主，外激勵(lì)為輔的激勵(lì)三原則，通過內(nèi)部表彰、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、浮動(dòng)崗位津貼等方式，對(duì)館員進(jìn)行激勵(lì)，使他們對(duì)于組織所提供的工作崗位感到滿意，認(rèn)為現(xiàn)有的工作崗位能夠體現(xiàn)出自己的價(jià)值，并逐漸在工作過程中萌生改良自己崗位服務(wù)活動(dòng)的思路，更好地體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

此外，高校圖書館可通過開展合理的內(nèi)部授權(quán)，為館員營(yíng)造一個(gè)靈活自主的工作環(huán)境，使得他們能夠更及時(shí)地將自己日常工作中所產(chǎn)生的新思路、新方法運(yùn)用到內(nèi)外部的服務(wù)行為實(shí)踐中，從而產(chǎn)生服務(wù)文化行為層面中的創(chuàng)新性活動(dòng)。授權(quán)制度應(yīng)由全館各級(jí)員工共同參與制定，并作為一種組織制度公之于眾。為避免開展授權(quán)所帶來的權(quán)責(zé)不清問題，圖書館管理層應(yīng)合理地將權(quán)利的使用范圍逐層下移，并通過充分的內(nèi)部培訓(xùn)使接受授權(quán)的館員具備使用授權(quán)的業(yè)務(wù)能力與道德水平，對(duì)于服務(wù)實(shí)踐中不合理的授權(quán)，要予以及時(shí)的修正或撤銷。

4.1.4　結(jié)合內(nèi)部營(yíng)銷，建設(shè)服務(wù)文化物質(zhì)層物質(zhì)層位于服務(wù)文化的最表層，是服務(wù)文化的外顯部分。物質(zhì)層面的服務(wù)文化建設(shè)主要表現(xiàn)在一個(gè)組織用于滿足其服務(wù)受體所具備的物質(zhì)產(chǎn)品及其所表現(xiàn)的文化，包括員工服飾、組織建筑和環(huán)境等。對(duì)于高校圖書館，在服務(wù)文化物質(zhì)層建設(shè)上可以說還存在著應(yīng)當(dāng)改進(jìn)的地方，而這種物質(zhì)層面的改善也貫穿著內(nèi)部營(yíng)銷的思想。

高校圖書館應(yīng)將內(nèi)部營(yíng)銷思想融入到服務(wù)文化物質(zhì)層面建設(shè)中。推行統(tǒng)一著裝上崗，并要求館員在工作期間佩戴校徽、館徽。這樣使得每位館員在與同事接觸性的工作當(dāng)中表現(xiàn)出了整潔、規(guī)范以及對(duì)對(duì)方的尊重，從而提高了內(nèi)部客戶即館員與館員之間的滿意

度。在建筑設(shè)計(jì)及科室布局方面，要盡量配合服務(wù)流程來進(jìn)行規(guī)劃，以方便各項(xiàng)業(yè)務(wù)的溝通與調(diào)配，避免出現(xiàn)流程復(fù)雜以及科室布局混亂的情況，使得館員在處理日常事務(wù)中能夠更加簡(jiǎn)單、高效，從而緩解其因日常工作所產(chǎn)生的壓力，提高其對(duì)工作的滿意度。對(duì)于工作環(huán)境方面，圖書館不僅需要為館員提供一個(gè)整潔舒適的工作場(chǎng)所，還可在圖書館讀者大廳中以類似于LED屏幕的醒目方式將“以服務(wù)師生為本”的服務(wù)宗旨予以顯示，不斷地向館員灌輸圖書館整體的服務(wù)理念，使其明確自己在整個(gè)組織服務(wù)文化建設(shè)中的主導(dǎo)性地位，從而能夠?qū)?shí)際行動(dòng)更好地融入到為師生提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)當(dāng)中。

4.2　服務(wù)文化建設(shè)中所運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷方法的管理

作為高校圖書館的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)在服務(wù)文化建設(shè)的過程中運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷的綜合管理思想，對(duì)服務(wù)文化的構(gòu)建進(jìn)行宏觀把控。施行內(nèi)部營(yíng)銷管理主要包括三方面內(nèi)容：①成立內(nèi)部管理小組，在全館定期對(duì)所施行的內(nèi)部營(yíng)銷方法的效果進(jìn)行評(píng)估，看其是否對(duì)服務(wù)文化建設(shè)起到了明顯的改善作用，并將評(píng)估結(jié)果進(jìn)行反饋，將之融入到下一階段的內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃與執(zhí)行中；②對(duì)運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷方法中產(chǎn)生的日常事務(wù)要建立事務(wù)日志與備忘錄，盡可能要求每一位基層館員做好自己的事務(wù)日志，以備日后對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行參考與改善；③成立一個(gè)由館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)組成的風(fēng)險(xiǎn)控制小組，并制定內(nèi)部營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)處理預(yù)案，以此來保證服務(wù)文化變革的成功。5結(jié)論

在高校圖書館基于內(nèi)部營(yíng)銷建設(shè)服務(wù)文化，可以順應(yīng)社會(huì)服務(wù)變革的發(fā)展潮流，真正實(shí)現(xiàn)“以師生為本”的服務(wù)宗旨，進(jìn)而在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代體現(xiàn)出高校圖書館為師生提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)信息服務(wù)的應(yīng)有價(jià)值，為一所高校整體的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。為此，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷建設(shè)，不斷促進(jìn)服務(wù)文化的提升。需要全館上下共同努力，積極探索有利于服務(wù)文化的各種內(nèi)部營(yíng)銷模式，提高內(nèi)部營(yíng)銷的質(zhì)量與效果。

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