汽車保險畢業論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇汽車保險畢業論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

[作者簡介]薄志霞(1961-)，女，北京人，北京電子科技職業學院汽車技術服務系主任，副教授，研究方向為汽車機電技術；張彤(1964-)，女，北京人，北京電子科技職業學院，副教授，研究方向為企業經營管理。(北京100026)

[中圖分類號]G642　[文獻標識碼]A　[文章編號]1004-3985(2012)05-0163-02

隨著中國汽車行業進入了一個快速增長的時期，我國已成為世界第二大汽車消費國。據統計，2003年汽車的保有量已經突破了2000萬輛，2006年汽車保有量突破3500萬輛，2008年我國汽車保有量達到5000萬輛，2011年將突破2億輛。北京作為國際性大都市，目前汽車保有量已達到500萬輛，汽車工業發展迅速，我國已成為全球汽車生產和消費大國。所以，對汽車商務人才的需求也顯得更為迫切。而我國目前的高等職業教育，對高層次人才的培養還不能夠滿足國家和社會對汽車服務類人才的需求，一些企業、公司特別缺乏既有扎實理論基礎，又有熟練技術操作技能的復合型人才。借此，本文就汽車商務專業在教學中如何提高學生的實踐能力進行探討。

一、汽車商務專業學生實踐能力要求分析

經調查發現，目前各個汽車服務企業、4s店等急需掌握現代各種類型汽車工作原理，且能夠從事汽車企業的經營管理工作的高級技術應用型人才。但是，這種高級技術管理應用型人才的培養還比較滯后，已經出現人才短缺現象。因此，培養有較高文化知識理論水平、掌握先進的汽車技術，并具有較強實踐能力的高級技術應用型人才是當務之急。汽車產業經濟、汽車服務運作、汽車服務新技術、汽車故障診斷虛擬系統等服務形式與內容的不斷創新，對汽車商務人才應具有的知識結構、能力素質提出了許多新的要求。

為了全面掌握社會對汽車服務專業學生的知識結構與能力素質要求。北京電子科技職業學院(以下簡稱“我院”)去用人單位調研，召開了專家座談會，并走訪高等院校汽車系，召開了畢業生代表進行座談會。根據調研的觀點，大家一致認為汽車商務人才應該具備的職業素質包括以下幾個方面：(1)德育先行。首先要思想品德好，能吃苦耐勞，具有敬業精神。(2)熟悉汽車構造、制造和維修理論等專業知識。(3)熟練使用計算機及汽車服務軟件技術，同時用人單位尤其強調了對學生應重視汽車商務實踐能力的培養。因此，我院在汽車商務專業實踐教學中強化技能，真正體現“懂產品、善經營、會服務”的辦學理念。本文通過汽車商務專業實習實踐教學環節的探討，意旨強調培養學生實踐操作能力的重要性。

二、真實環境的校外實訓對學生實踐能力的有效培養

從汽車商務專業的培養目標來看，適應未來市場需要的汽車技術服務人員，一方面必須對現代的汽車服務模式有一個相對全面和深入的了解；另一方面，對汽車結構、技術參數、汽車的性能指標等有較深入的了解。這都要求在組織實施教學的過程中必須加強理論與實際相結合的教學模式，為學生創造一個貼近現實市場的實習環境，使他們能將所學知識得以運用。

在汽車商務專業人才培養方案中，除在培養計劃中開設如電子商務、服務禮儀、汽車營銷技術、保險經濟學、汽車金融信貸與保險、汽車使用性能與檢測、車輛定損與理賠等課程，為學生建立合理的汽車商務的知識結構體系外，還安排了學生到校外企業實訓基地進行實習，使學生能夠在實際工作中運用所學習的知識和技能，同時也會發現所學知識存在與實際相脫節的地方。這樣就會不斷地激勵學生學習，不斷地調整自己的知識結構，以符合崗位的需求，使學生真正掌握工作中所需要的知識和技能。

此外，我院還通過校外實習基地，為學生提供實習實踐的機會。但是，在運作中存在一些問題：(1)由于企業經營任務和效益原因，在一些技術服務的關鍵崗位上，學生往往難以得到系統的操作實踐機會；(2)由于實習單位各崗位員工能力不一，很多情況下無法向實習學生系統介紹操作標準、運營規范等；(3)由于一些崗位的工作是有階段性的，實習時間集中安排，使得學生無法全面了解這些崗位的實際情況，校外實習對學生全面掌握專業技能有一定的局限性。

三、模擬實驗室的情景教學，加強學生專業知識的綜合應用能力

為了克服校外實習存在的困難和問題，我們進行了汽車商務模擬實驗室建設。如汽車保險實訓室、汽車營銷實訓室，通過機動車保險承保模擬實訓教學系統、圖形化車險理賠估損模擬教學系統、汽車營銷情景仿真實訓教學系統、汽車服務接待情景仿真實訓教學系統仿真軟件使用，使得實驗室成為學生進行模擬企業業務的實踐場所。例如：汽車保險業務實訓、汽車銷售流程實訓和汽車售后服務實訓都是以工作流程為主線，讓學生進行仿真模擬訓練，使學生可以切實感受到真實的工作環境。通過貼近實際的市場運作經驗，模擬真實的汽車市場營銷工作，使得學生對前期所學知識得到綜合運用，是培養與提高學生實踐操作能力的有效方法。

四、“汽車4s店”校內實訓基地的情境教學支持學生“工學交替”式的學習

我院汽車工程分院依托“國家示范性高職院校”發展之契機，積極開展“以能力為本位、以工作過程為導向”的人才培養模式。在構建理論實踐一體化的模式中，以行動導向課程為主體，建設“汽車4s店”校內實訓基地。在“汽車4s店”實訓基地的情境教學過程中，與企業共同商討出各崗位的工作流程、實訓裝備和實訓項目。企業派人任兼職教師于工作過程的專業課程改革，依據汽車服務企業對高職人才的職業能力要求，探索以就業為根本，到學校講課，把企業一線的新知識、新技術、新經驗傳授給學生。通過汽車“4s店”教學平臺載體，使得實訓基地變為車間，教師變為師傅，學生變為員工，打造出符合汽車服務行業需要的操作技能型人才。

五、頂崗實習，實現人才供需的“零距離”對接

學生頂崗實習是人才培養綜合性最強的實踐性教學環節，對培養學生良好的職業素質和認真負責的工作態度，提高學生的綜合崗位能力具有重要的意義。通過頂崗實習，使學生與職業崗位零距離接觸，鞏固已學理論知識，增強感性認識，實現在校期間與企業、與崗位的零距離接觸，掌握基本的專業實踐知識和實際操作技能，接受符合實際工作要求的基本訓練，從而提高獨立工作能力和實踐動手能力。通過頂崗實習深入了解企業實際，認識社會，養成愛崗敬業、吃苦耐勞的良好品質和求真務實的工作作風；樹立質量意識、效益意識、競爭意識，培養良好的職業道德和創新精神；提高綜合素質，提高畢業后的就業、擇業競

爭力。

頂崗實習安排在教學的最后一個學期，這一階段的人才培養主要有三點：(1)學生企業頂崗實習期間就是企業的準員工(或實習員工)，接受企業與學校的雙重管理。學生頂崗實習成績由校企共同考核，實行以企業為主、學校為輔的校企雙方考核制度。學生在實習單位的工作任務由實習單位的指導教師(或師傅)安排，并進行業務指導。學校負責實習前與實習單位的聯絡、學生的工作安排，實習期間對學生的實習情況進行巡回指導與檢查，學校指導教師對實習學生提供技術理論方面的支持與指導。考核成績分兩部分：實習企業對學生進行業務考核；指導教師(含企業指導教師)對學生的實習報告和實習表現進行評價。(2)頂崗實習的論文選題必須來源于行業、企業實際，不是解決企業或行業中與所學專業有關的實際問題的，不能作為畢業論文的選題。學生到行業、企業實踐中去選題，有行業、企業參與。在教師和實踐專家共同指導下，學生完成畢業論文。(3)頂崗實習給學生一個真正的應用所學專業知識、專業技能的鍛煉機會和鍛煉場合，使學生體驗職業、體驗崗位，通過完成畢業選題，促進學生職業技能的養成。

頂崗實習，一方面使學生了解及預測自己的未來職業生涯，相當一部分學生畢業實習就是預備就業，即實習后優先使用畢業生留在企業工作。另一方面企業負責反饋畢業生工作信息，畢業生在企業表現出的優點和暴露出的缺點，企業及時反饋到學校，可以有效地指導學校調整人才培養方案，更好地培養“適銷對路”的人才。

六、豐富課外實踐活動，提升汽車職業人的素質

篇（2）

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）09-0230-02

一、引言

汽車服務業是指彼此相關聯的各類汽車服務形成的一個有機系統，是所有汽車服務提供者組成的產業[1]。汽車服務業在我國最早起源于汽車的維修體系，并與其他各項汽車服務項目一起迅速發展并壯大。隨著科學技術的發展，汽車服務產業當前已發展成為一個具有歷史性發展機遇且科技含量更高的技術行業，這也必然對從事汽車服務行業的相關技術人員提出了很高的要求。因此國內外高校紛紛開設汽車服務專業。國內最早開辦汽車服務工程專業的是武漢理工大學。截至目前，全國各地高等院校以及職業院校，特別是應用型本科高等院校，從汽車服務市場巨大的人才需求出發，紛紛開設了汽車服務工程專業。

汽車服務專業的培養目標應培養掌握現代汽車技術和汽車服務理論基礎，具有較強的汽車技術服務管理實踐能力和創新能力，熟悉汽車相關法律法規和行業規范，能夠從事汽車試驗檢測服務、商務貿易、保險理賠、信息咨詢、企業管理、零部件服務等工作的復合型、技術應用型人才，應該“懂技術，善經營，會服務”。而且，汽車服務工程專業的本科畢業生不僅應掌握汽車行業相關的理論知識，而且應具備一定的汽車服務實踐技能。

二、汽車服務工程專業“3+1”培養體系的構建

1.理論教學體系的構建。所謂“3+1”教學模式，是指在大學的四年中，前三年主要進行理論教學和相關實驗的教學。而第四年是集中實踐、實訓環節。內容包括校內實訓、畢業論文或是畢業設計。在前三年理論知識傳授的基礎上，通過第四年的強化訓練，真正做到理論和實踐相結合，培養學生分析問題、解決問題的能力，提高學生創新意識，從而全面促進學生就業能力的發展。

在制定培養方案時，必須科學合理地設置相應的課程體系。具體可分為基礎教育模塊、學科基礎必修課以及選修課。（1）基礎教育模塊。本模塊應以通識教育課程為主，利用我校工科基礎教育公共平臺，課程的設置嚴格按照培養高素質人才的目標來完成，此類課程約占總學時的39.2%左右。（2）學科基礎必修課模塊。該模塊包括學科基礎課和專業方向課。學科基礎課基本上和原先的載運工具運用工程專業設置相同。而專業方向課是體現汽車服務工程專業特色所在，包括汽車營銷、汽車保險與理賠、汽車金融等課程，著力培養學生在汽車后市場方面的專業理論素養，體現“寬領域”的就業思路。（3）選修課模塊。該模塊為本專業拓展課程。課程設置的目的是進一步深化學生的工程技術能力以及汽車商務相關行業的綜合能力，使學生了解國內外汽車服務領域的新技術、新理念。學生在本模塊必須完成四門課，總計8學分的學習任務。

2.師資隊伍建設。高等學校的發展過程中，人才資源是第一基本要素。特別是對于新開設汽車服務工程專業的高校，在進行學科建設時顯得更為重要。高質量、高水平的教學、實驗師資隊伍是完善并提高專業學科建設的基本保障。從汽車服務工程專業的學科特點來看，其專業涵蓋面廣泛，技術層次較高，因此對專業任課教師提出了更高的要求。對于開設本專業的高校而言，建設一支專業理論水平深厚、動手能力很強的高素質、雙師型人才師資隊伍，特別是本學科帶頭人，這也是專業建設起步階段的首要任務。同時還有必要引進具有豐富汽車服務行業經驗的高級技師、技師等作為實驗、實訓教學人員，以滿足汽車相關實驗、實訓教學的需求。為此我校采用“送出去，請進來”的思路，一方面積極的將教師送到國內外高校進行學歷進修，以期提高其理論水平；另一方面，將教師送到企業以提高其實踐動手能力；同時積極引進高素質人才，既包括學術水平較高的教授、博士，也包括在汽車服務領域里擁有豐富行業經驗的高級技師或技師。截至目前，本專業的師資隊伍基本能完成所有理論和實踐環節的所有教學任務。同時所有的教師都成為既能從事理論教學，又能從事實驗、實踐教學的“雙師型”教師。未來本專業還將繼續送教師去其他高校進修，還要同時加大引進力度，特別是高水平的專家或教授。

3.實踐教學體系的建設。對工科而言，教學實驗教學環節一方面是課堂理論知識的鞏固和延伸，另一方面也是培養、提高學生實踐動手能力以及解決工程實際能力的重要環節。而汽車服務專業更強調實踐動手能力，因此實驗室建設的質量和水平直接影響甚至決定了人才的培養成果。只有通過完善的實踐教學平臺，學生才能熟練使用各種汽車相關檢測、診斷和測試設備，熟練地掌握汽車常見故障診斷方法。為此，實驗室設備不僅要求配備齊全，而且要逐步建立開放性實驗室，保證所有學生都能親手操作，鞏固、消化課堂教學內容，提高操作技能，積累工程實踐經驗。為保證實驗教學質量，第一，實踐學時占總學時的比例不低于30%；第二，聘請汽車服務企業資深技師或高級技師擔任指導教師；第三，在課程組織形式上，采用“3+1”實踐教學模式，在第四年集中培訓。包括集中的校內實習實訓、校外生產實習、畢業實習、畢業設計或畢業論文。

4.實訓基地的建設。汽車實習、實訓基地作為對實驗室實踐項目的重要補充，在汽車服務專業技能綜合實踐中也能起到重要補充作用。同時也是汽車服務專業實踐教學中重要的組成部分。良好的實訓基地條件能夠讓學生提前并充分地接觸社會，感受服務社會的實際、具體過程。因此，建設好實訓基地也是培養高素質應用型本科人才必備條件。為此，應大力加強校地、校企等多方合作機制，開拓建立各類型的校外實訓基地[2]。由于學校所在蘇南地區經濟發達，目前已逐漸形成了汽車行業的完整產業鏈，特別是汽車服務市場。基于此優勢，我校通過建立校外實習基地的方式，加強了學生實踐能力的培養，突出了自身特色。

三、結語

為社會培養高素質、高能力的人才是高等學校的首要職責。由于汽車服務工程是一門新的本科專業，建立更加完善、合理的汽車服務工程專業的培養模式顯得尤為重要。常熟理工學院汽車服務工程本科專業應以蘇南地區的汽車相關行業為主要依托，充分考慮我校的辦學定位和專業發展放向，充分體現自身教學特色，進一步深化教學改革，力圖培養出高素質、高能力的復合型汽車服務業高級人才，為本地區乃至全國汽車服務行業的發展做出自己應有的貢獻。

參考文獻：

[1]張國方.汽車服務工程[M].北京：電子工業出版社，2004.

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中圖分類號：G642.0 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）05-217-02

《隨機過程》是對隨時間和空間變化的隨機現象進行建模和分析的學科，在物理、生物、工程、心理學、計算機科學、經濟和管理等方面都得到極為廣泛的應用。我校的數學與應用數學專業2003年招生后，根據應用統計方向的需要，面相大學3年級學生開設《隨機過程》課程，學時40學時；在2006年以后的培養方案中，設置了金融數學方向，《隨機過程》作為金融數學方向主干課程，由54學時增加到目前的64學時，其中包含了6學時的數學實驗；同時在課程結束后，設置了為期一周的36學時的《隨機過程課程設計》，為加強學生運用金融數學、計算機等基礎知識對金融理論和實務進行分析、研究的能力，提供了保障。我校作為一般類本科院校，學生起點較低，如果過分強調抽象的理論知識，往往會使學生對這門課程的學習失去興趣，為了鼓勵學生把理論知識與實踐緊密結合起來，在這門課的教學中教學目標定位為：1個目標、2個基礎、3種能力、2項技術。即：以培養應用理科型人才為目標，加強學生的數學基礎與金融實物分析能力，提高學生數學建模能力、數值計算與數據分析能力和應用程序設計能力，使學生掌握科學計算技術、數據分析技術。具體的做法闡述如下：

一、努力為《隨機過程》課程建設找好定位

《隨機過程》是利用隨機方法研究各種數學問題的方法。在實際問題中，特別在金融領域中面對的問題除了含靜態的隨機因素外，還含有動態的隨機因素，作為概率論的動力學部分的《隨機過程》恰好成為金融數學方向的主干課程。為后續學習《金融數學》、《保險精算》等課程的學習以及為備考精算師的學生打下基礎。課程的知識及對應的學時如下表：

《隨機過程》課程學時為64學時，其中有6節實驗環節，同時在課程結束后，設置了為期一周的的《隨機過程課程設計》。通過學習《隨機過程》的基本理論和應用方法，培養學生在金融領域中應用隨機數學知識解決實際問題的意識、興趣和能力。對《隨機過程》課程的內容體系進行了改革，為《隨機過程》課程建設找好定位，主要突出以下幾個方面：

1.拓寬和加強數學基礎訓練，對培養學生的抽象能力、邏輯推理、思維嚴謹性有較大影響的隨機分析、遍歷性、時間序列模型等講深、講透，使學生熟練掌握其基本思想與基本方法，切實的提高他們的數學素養和能力。

2.盡可能多地將《隨機過程》發展中若干重要思想有機地融合于教學內容之中，使學生學習《隨機過程》原理的產生背景與發展過程中不斷受到啟迪，并加以應用。在應用中結合金融數學方向的實際問題，如馬爾科夫鏈的信用卡賬戶行為變化預測中的應用；時間序列的線性模型在股票價格預測中的應用；復合泊松過程在汽車保險業務中的應用等金融實例培養和學生的理論與實際相結合的能力。

3.強調概率與隨機過程的有機結合、相互滲透，多采用比較法，例舉法講解隨機過程的理論，培養學生綜合運用數學知識的能力。

4.在實驗課和課程設計指導實踐過程中，理論指導實踐，以擴大學生應用范圍，鼓勵學生有創造性的設計內容，培養學生的創新意識和能力。充分利用Matlab軟件加強學生數據處理和金融分析的能力，為金融數學專業學生把隨機過程的在金融行業的應用提供了平臺。

二、《隨機過程》課程教學中的改革實踐

1.加強教學內容建設。由于《隨機過程》課程理論性強，數學知識要求較高，因此該課程在本科學生中開設，有相當的難度，在幾年的教學中曾使用過三本參考教材，在此基礎上在《隨機過程》課題組老師的共同努力下，自制了適合我校學生的具有大量實例的《隨機過程》多媒體課件，和電子教案并傳到課程的網站供學生參考，向學生開放。對學生學習與掌握隨機過程知識大有幫助。而且該課程組擁有一支高水平的學術隊伍，這支隊伍由中青年教師組成，研究方向大部分為隨機數學方向的碩士畢業生，學術水平高，數學基礎扎實，教學經驗豐富，充滿新鮮活力，這是建設精品課程的基礎。課堂教學采用電子課件與黑板演示等多種教學手段，以及啟發式，演繹式等多種教學方法的結合使用，教學效果很好，達到開設本課程的目的和要求。

2.加大實踐教學環節。一般類工科院校的數學專業學生的數學功底薄弱，《隨機過程》課程理論性強，若過分強調數學的嚴謹性，往往使大部分學生對抽象的理論學習失去信心，因此在強調學生數學素養的同時加強應用能力培養是教學改革的重點。基于這樣的目的，《隨機過程》從最初的只有理論教學到增設實驗學時和課程設計，加大實踐性教學環節，強化學生的應用能力，明確了應用方向，使學生學習起來有興趣。其中：

（1）6學時實驗教學：主要內容：利用MATLAB編程對馬爾科夫鏈的平穩分布計算；利用MATLAB對時間序列線性模型識別，描繪出自相關函數和偏相關函數圖形；利用MATLAB對時間序列線性模型參數估計及預報及誤差分析等。實驗課程采用指導教師為學生講解基本理論的應用，并交代基本實驗方法和實驗設計的思路，學生利用任課教師自制的實驗指導書，在課堂上獨立完成實驗結果，最后形成實驗報告上交，實驗成績作為期末成績的10%。

（2）一周的課程設計：課程設計采用提交設計任務書，提出設計思想，教師指導，最后形成8000字以上的課程設計論文上交，最后再逐一進行答辯，并進行程序運行和檢驗。教師擬出課程設計的題目（每個題目選作學生不能超過3人，且實際問題的背景不同）及要求，如：設計題目1：平穩時間序列的AR（p）模型的應用；設計要求：通過某一金融衍生品實際問題和一組時間序列的數據，求出自相關函數和偏相關函數，畫圖判別平穩時間序列符合AR（p）模型，由參數估計求出AR（p）模型，并討論模型的優劣。設計題目2：馬爾科夫鏈的平穩分布的應用；設計要求：用實例分析馬爾科夫鏈模型：通過用數學軟件對相關的實際問題的數據進行數據分析并計算出狀態轉移概率（狀態不能少于4個），解方程求得平穩分布。并對結果進行分析。（通過程序求出，附相關程序）。

通過上述做法，使學生對《隨機過程》課程從理論到實際有了深入理解，不但增強了學生的感性認識，改變了教學氣氛，提高了學生學習本門課的興趣和熱情，同時也縮短了學生從掌握理論到實踐的認知過程，更重要的是開設創造性、綜合性的開放實驗，培養了學生的動手能力和創新能力。很多學生在這門課的課程設計基礎上，進一步完善和深入，最后完成了畢業論文，收到很好的教學效果。

3.《隨機過程》課程的考試改革：改革考核方式。采用平時考核+期中考核+實驗考核+期末考核這種“數學知識+能力”的考核方式。改革期中、期末考試試題，考題重實際，考核多樣化，考核重能力。目前我校金融數學方向的隨機過程課程的試題庫已全部完成。考試采用理論考核與實際能力（實驗、操作）考核相結合的形式，綜合考察學生的理論掌握程度及實際分析問題、解決問題的能力。考試方法是把期末成績分解為四部分：平時成績占20%（平時的表現10%，作業10%），實驗課成績10%（實驗報告），期中考試占20%，期末理論考試50%。這樣在很大程度上改變了學生輕視平時學習，期末復習突擊的學習狀態，使課堂教學內容能循序漸進地被學生掌握，促進了學生課后復習和自學的積極性。

實驗考核分兩部分：實驗課堂的表現是否能當場運行結果；實驗報告中基本實驗和創新實驗的設計是否有新意。改變了學生只注重理論學習，忽視動手能力培養的心理狀態，也使學生對常用數學軟件應用能力得到提高。期中和期末考試：在《隨機過程》課程考試題庫中抽題，真正實現了教考分離，使考試更加真實地檢驗學生對“三基”的全面掌握程度。

三、結束語

多年來《隨機過程》課程建設團隊開展了本課程教學改革的研究，取得了一定的成效，2011年《隨機過程》課程被評為校優秀課；2012年在總結教學實踐經驗與理論研究基礎上編寫出版實驗驗指導書《數學實驗》；2013年正式出版《隨機過程》自編教材，教材通過“引出問題，啟發思路，重點分析”的方式注重對學生能力的培養；通過強化實踐教學的考試改革：每年都有15%的畢業生在《隨機過程》課程設計的基礎上深入研究和分析，完成畢業論文的寫作工作，畢業論文的成績均在良以上；應用數學專業學生近五年獲全國大學生數學建模競賽國家一等獎1項，二等獎3項，省級獎項15項；學生通過考取證券分析師證等在金融行業就業率逐年提高。目前《隨機過程》課程建設團隊正在為校精品課建設努力。這對探索金融數學方向《隨機過程》課程建設及教學質量的提高將起到積極的推動作用。

[基金項目：2011年黑龍江省高教學會“十二五”教科研重點規劃課題：HGJXHB1110863]

參考文獻：

1.劉次華.隨機過程[M].武漢：華中科技大學出版社，2008

2.呂芳，王振輝.關于《應用隨機過程》教學的思考[J].中國科教創新導刊，2009（30）

3.張承煜，楊建波.《隨機過程》課程實踐性教學的幾點思考[J].教育教學論壇，2010（12）

4.方兆本，繆柏其.隨機過程[M].合肥：中國科學技術大學出版社，2002

篇（4）

不過，很多司機不像以前的老司機對自己的車那樣了解，以前的汽車也不像現在的車子那么復雜。其實汽車像人一樣，需要經常清理，有了問題需要及時去看，像對待自己的女朋友一樣了解它，溫柔對待它。不要僅僅把它當作代步工具，或是用它拉風，超越極限，你要知道像人一樣，每項極限運動都會縮短它本身的壽命。

由于剛剛畢業，處事未深，對于汽車還不能作出系統的解說，只有把自己知道的寫下來，希望能夠為現在有車的或是以后要買車的做個參考，能夠更好的駕馭自己的車。希望老師能夠多多指導，學生會繼續努力。

由于只在奇瑞服務站實習，思路和例子會有局限性，有什么異議希望能夠幫我注明。

1 崗前培訓

1.1 崗前培訓及公司簡介

對于每個剛剛開始工作的畢業生都會有一段崗前培訓，有的長有的短，有的正式有的隨意，但每句話都很重要，他們可能不會浪費口水為你多加解釋，只有自己不要走神，記住每句話，最好是做一下筆記，包裹上班時間，上班注意的事項，像不準留長發，不準穿拖鞋等等。

當然，每個公司都有他們培訓的重點，告訴你一些最為基本的工作，和一些需要注意的事項，對于一些情況的處理方法，怎樣最大的給公司帶來利益等等。最重要的是不會的不要亂來，首先要請問老師，這也是公司特別強調的，不然后果自負。還沒上崗就給你打預防針，起作用主要有兩點：一、做事一定要仔細，不懂得一定要問。二、要有承擔責任的勇氣，進入社會你就有一份責任。

作為公司一員，首先遵守公司規定，服從領導安排

公司簡介也是開始的一部分，培訓的開始會首先介紹公司的情況，包裹公司規模，建成日期，公司宗旨，還包裹公司的一些獎懲條例。只有對公司有一定的了解才可以更好的融入這個群體。以及公司的發展方向，和近期的公司計劃，等等。其實這些都是給你灌輸一些最為表面的東西，但是又是很重要的表面東西。

公司的這些前奏無非就是一句話：知己知彼，百戰不殆。

1.2工作分配

工作分配要根據你的應聘職位和公司現需職位，然后再根據你的個人經驗或是你所學專業進行大致劃分部門，然后再由部門領導安排崗位。可能不是你所意愿的崗位，這就是工作分配的缺點，現如今幾乎沒有試崗這一說了，不合適可以調換等等。現在就是不合適要么你走，要么被辭。

作為實習生可選擇的工作多是最基層的，幾乎沒得選擇，最臟最累的你去就行了，不用猶豫。不過不要抱怨，開始的時候都是從最下面的，如果給你個高職位，你能駕馭得了嗎，只有一步一個腳印，才踏實。

總之，相為領導，成為師傅。信領導一定比我們更有遠見，相信師傅一定比我們更有經驗，相信我們自己也會成

2 前臺服務

2.1 前臺服務

前臺服務就像一個人的臉面，它代表著公司的形象，而4S店的前臺服務不僅僅是笑迎顧客那么簡單，它還有著很重要的工作，就是解決一些顧客的問題，這就需要前臺人員具有一定的汽車專業知識，能夠靈活的應對一些顧客對服務的不滿，所以做前臺服務要求有汽車專業知識和較高的語言表達能力。

4S店不允許車主進入維修車間，一般由前臺人員負責把車子開進維修車間，并有前臺服務人員記錄汽車出現的故障和現象，由前臺服務人員記錄該車的一些資料，還有維修資料。這項工作不僅繁瑣而且要求細心和耐心，還必須有很好的駕駛技術。這樣記錄下來的資料就是作為信息反饋最重要的資料。

這樣一解釋，前臺服務不再是傳統意義的說句：歡迎光臨。當然，說這句話也不合適，就像我們進醫院，如果前臺服務人員說句“歡迎光臨”，我們不得和他們動粗啊。就想去醫院需要登記，掛號，等等。所以說現階段的汽車的待遇和我們人的待遇基本持平。

2.2工作流程安排

4S店都有固定遵循的工作流程，就像一個開環控制的電路：預約——前臺接待——施工單程序——監督作業流程——質量管理（驗車）——交車——跟蹤服務。

一般的工作流程都大同小異，根據4S店的規模來規劃，有的沒有這么全面，像是監督作業流程，現在很少有這一流程。很多車主想進入維修車間觀看維修過程，但是這是不允許的，就像手術室隨便進入會造成很多麻煩，不過有很多大型的4S店建有顧客休息室，可以看到整個維修過程。所以說，工作流程安排要根據公司實力來確定。

一個工作流程的成功與否最重要的不在于整體而在于每一個細節，因為每個細節的成功與否決定著整體，做一個電話回訪可能會對車主曾強對該服務的信任，每個合理的預約安排，不僅可以節省車主的時間，還可以有效的安排整個工作流程，讓整個服務進程更加有效率。所以說，觀全局，抓細節。

3 汽車修理

3.1 汽車保養

汽車維護俗稱保養，一般按照廠家規定，在保修期內的汽車在廠家規定的公里數或是規定時間范圍內進行維護。由于各個廠家所用技術和材料不同，即便是一個廠家的不同品牌也有不同的保養規定。

下面以奇瑞汽車為例展開解說，作為家用轎車，他的保修期為兩年六萬公里；如作為以營利用車，保修期為一年六萬公里。第一次保養又稱為強制保養，是自購車開始計時，在半年內或是在5000公里之前，以先到的標準為準，必須到規定的地方進行保養。保養的主要內容是：更換三濾，機油，檢查個溶液（防凍液、制動液、玻璃水、助理油等），測量輪胎氣壓，側前束值，如有損耗進行補加，緊固有松動的螺絲或接口。第二次保養在時間上沒有了限制，只有公里數限制在10000公里之前，也就是首保后再行駛5000公里。以后基本上每5000公里保養一次，一直到超過保修期。

對于一些特殊需要護理的地方有正時皮帶，奇瑞汽車12萬公里更換，齒輪油3萬公里換一次，2萬公里需要做4輪定位，輪胎換位等等。

汽車保養對車的使用壽命和整車的質量有著決定性的作用，定期進行保養，可以延長汽車的使用壽命，減少故障率，提升汽車的經濟效益。如果不能按規定進行保養，或是沒有按規定使用規定產品，也會產生意想不到的后果。

如：一輛雪鐵龍——愛麗舍，因加注不同品牌的機油，造成發動機異響，主要是因為，不同品牌的機油密度不同，適應的材料也不同，也可能在外面小汽修廠更換了過期的機油，起不到的作用。如果不是及時發現發動機將會報廢。

如：一位自由艦車主，剛買車還沒到首保，發動機就燒壞了，由于是第一次買車，對車的一點不了解，只知道開，由于有一水管松動，防凍液泄露，造成發動機干燒，無法散熱，結果就出現這種結果。

可以看出很多車主貪圖小便宜，不按規定保養，有的車主是什么也不懂，甚至不知道怎么打開發動機蓋，不會看儀表盤上的指示標志，不知道最基本的日常保養，這往往就會造成整臺車癱瘓。開車一定要懂車，開車一定要養車，你不照顧好他，說不定哪天就不載你了。

汽車保養不僅僅是維護人員的工作，作為車主做好日常的護理才是最重要的，像養一條狗一樣養它，早晨起來打開發動機蓋，先檢測一下防凍液是否缺少，然后打開鑰匙看看燃油是否充足，在冬天一定要先暖機，等等等等。

3.2汽車維修

汽車故障時由于長時間運行或是不正常操作，造成汽車某一功能失效，或是某一零件損壞。維修是售后服務的最主要的部分，而作為售后服務一般以更換為主，這樣可以保證整車的質量，維修后也可以保證汽車性能穩定。

在奇瑞服務站要遵循5S服務制度，對維修人員要求穿著整潔，服務細心，認真。首先，在維修的時候要保證汽車在維修的時候不受到額外的損失；其次，要求維修人員能夠快速的查出故障，并以最科學的方式解決；最后，把故障原因和損壞部件作為記錄上報，作為信息反饋。

再給汽車檢測時，可以遵循古時給人看病時的步驟：望、聞、問、切。對于汽車可以以此來展開進行維修：外部視察——聽整車有無異響——聞有無異味——詢問車主——進行檢測。這只是一般可以遵循的步驟，實際中為了達到快速解決問題，一般會直接進入正題，對于比較有經驗的維修人員可以根據自己的經驗快速解決問題，但是一個車一個樣，每個問題都有它的不同之處，又不能一概視之，一定不能太靠經驗，因車而已。

外部視察包裹儀表，車身，發動機外表，看有沒有比較明顯的損傷，或是斷掉的線頭，這樣可以避免不必要的麻煩；在聽發動機運轉聲音的時候，包裹怠速和加速兩部分，有的異響只在加速的時候才有，有的在怠速的時候才有；有的車車內會有異味，有的是汽油味道，有的會有甜甜的味道，這都有故障的存在；車主往往會提供很重要的信息，由于車主不能進車間，所以前臺服務人員可以把車主對汽車的現狀進行描述，和近期有無什么特殊的操作；對于現在汽車都是電氣設備，電路比較復雜，不正確的操作很可能損壞電腦。

我本身作為維修人員可以很清楚的了解維修行業，每個行業都要求職業素養，維修人員更要有職業素養，這不僅關系到車的性能，還關系到交通道路的安全，和車主路人的安全。所以，維修人員的職業素養很重要，一個不細心就個能造成不可想象的事故。例如：又一次換離合器線，卻忘了掛上里面的掛鉤，在啟動是撞在了墻上。這就是細心的問題，所以在修好時一定要試駕一下。

4 信息反饋與跟蹤服務

信息反饋和跟蹤服務屬于同一部門，但針對的是不同的兩個方面，又是不可分開的兩個方面，息息相關。

信息反饋反映的是顧客的意見，跟蹤服務是做信息反饋的基礎，信息反饋可以更好的服務顧客。信息反饋要求快速、準確、細致；跟蹤服務要求及時、周到、細心。能否做好信息反饋，關系到一個企業長期發展的關鍵，企業源頭可以根據這些信息，對于產品不斷改進更新，使每個產品都趨于完美。現在很多汽車企業并不能做到很好的信息反饋，不能及時的反應下線產品的不足，造成更多的缺陷產品，造成更多的維修難題，當然國內不能像國外大企業那樣對缺陷產品進行召回，這樣對企業的損失很大，往往這樣受損失的是顧客。

跟蹤服務是對維修完成后，對汽車是否出現類似的問題，首先肯定了維修人員的工作，也是對顧客的負責，如果有類似的問題出現，馬上召回復修。避免更危險的事情發生。

信息反饋和跟蹤服務要求工作人員有很強的責任心，不能因為小事而不上心，做事不能拖拖拉拉，每天都必須把當天的維修資料和客戶意見進行統計，向上級部門回報，把這些問題進行數據化，汽車各部件出現故障的比率，然后根據這些情況，有針對性的進行改造。這也是很多品牌得以長久發展的原因，奇瑞A5的起初設計有很多不合理的地方，像是自動上鎖這一功能，沒有遵循車主的一些駕車習慣，造成很多麻煩，還有一些故障是由于汽車本身制造質量低造成的固定的頻繁的故障，需要反饋到廠家，更替或者是加大質量投入。

跟蹤服務也包括對已銷售的車，對車主進行提醒他們注意的事項，如果快到期保養的車沒有來，必須提前車主提前來保養，而且對已賣出的車，進行電話回訪，這一般有銷售人員做這個工作，其實應該設立專門的跟蹤服務部門，這事很重要的一項任務。信息反饋同時也包括上級對下屬部門的信息反饋，像是上級有什么好的服務方法，有什么新的研究，或是上級安排的學習機會，等等

信息是相互傳遞，資源共用的，讓下邊的4S店可以保持和廠家同步，讓廠家能夠全面的了解顧客的意見，其實，每個廠家都有自己的服務網站，更多的顧客可以把自己的意見在網上說出來。每一個車主都會有一個服務維修手冊，上面有各個地區服務站的電話，還有總公司的投訴電話，方便車主對4S店服務的投訴。

國內的汽車服務慢慢的走向成熟，更多的方便了每一位車主，也讓每一個汽車廠家有了更多的發展空間。

5市場行情

5.1國內外發展趨勢

雖然汽車售后服務市場發展迅速，但仍存在許多問題，我認為其中弊端主要為以下幾點：  

1．服務觀點淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務少，隊伍還沒有經過嚴格的訓練和教育,素質較差，缺乏全心全意為用戶服務的思想，尚未建立起規范的服務制度和辦法。對汽車故障的排除和維護保養質量重視不夠，新加入汽車服務市場的廣大后來者，他們參加服務貿易大多是以營利為目的，更缺乏服務意識。

2．進入維修市場的維修配件商，多數是看中這個行業旺盛的前景，抱著賺錢的目的來的重在擴大經營規模和銷售數量，而不重視售后服務和產品質量。在價格方面低進、高出，導致假冒偽劣產品嚴重。  

3．汽車維修零部件的制造出現一哄而上的情況。在工業發達的地區發展了大量汽車維修配件制造廠。生產能力發展很快，產品質量很差，成了許多假冒產品的來源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質量。  

4．各種各樣的保養廠、快修店很不規范，其中不少是配件銷售的兼營者,不僅高價出售配件，在維修保養方面也敲竹杠。  

5．維修成本較高，用戶負擔較重。由于逐漸采取換件修理和修理費用隨意提高，增加了用戶的負擔，甚至有些專賣店更換的零件由易損件發展到一些總成件，如有些著名品牌的汽車居然更換轉向橫直拉桿以類的總成件,更增加了用戶的負擔，這在實行品牌戰略的今天是不應該的. 汽車保險和購車信貸等金融方面也存在著一些問題。主要是制度不健全,做法不規范造成的，有待進一步改善。  

6．作為汽車下游的售后服務業，在中國加入WTO以后因所特有的“本土化”性質，使經營者們獲得了優勢。但從目前看，這些先天優勢還不足以成為參與市場競爭的強大競爭力，更無法以此與外國經營商進行抗衡。

5.2國內、外的售后狀況

下面以我淺薄的認識具體分析一下國內、外的售后狀況。

第一：國外售后狀況  

從世界經濟多年來的發展看，連鎖經營的經營模式在經濟發展中扮演的角色越來越受到關注,同時也無處不影響人們的生活。連鎖經營在服務業、零售業和餐飲業的行業取得的成功有目共睹，應該說加盟連鎖是歷史上非常成功的經營概念。 汽車售后的服務領域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地.特別是國外服務業的進入，由于其強大的資金支持和先進的經營概念，會對國內的售后服務市場形成相當大的沖擊。比如，汽車租賃業，最終將走上連鎖店的經營方式。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內公司要想發展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。  

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖經營方式經營的，他所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看，連鎖經營都是國內汽車服務經營者日后發展的必經之路國外服務行業的連鎖店每個品牌都會有上幾個站點，像沃爾瑪連鎖店網站多達幾千家。而我國的連鎖經營店和他們比起來規模太小，而且沒有自己過硬的知名品牌，這樣的結果就造成了競爭能力不強，消費者認識程度差。  

就國外的經驗者看，商務用車和企業租賃會逐步增加。國內的汽車租賃業有一個怪現象，那就是節假日租不到車而平常時間租車的人很少。這種現狀正好與歐美等國的租賃業正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末開私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現象也會得到改變。

國外汽車售后服務市場發展的經驗表明，售后服務連鎖經營的優勢在于可以加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系，同時可以使盟加商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決商業過程中的多問題，能在創業之初就順利的以成熟的面貌開始經營。  

第二：國內發展不規范  

其實，在國內汽車服務業當中已經有了一些初具規模的連鎖經的企業，這些企業在管理上具備了一定的經驗，在網點開拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎工作都會成為日后與國外企業競爭合作的前提。  

然而，僅此而已還遠不夠。國內經營者的實力眾所周知，而服務行業的門檻又比較低，經營者要想在連鎖經營方式中取得突破還必須加大推進力度。  

進行標準化的經營管理必不可少。沒有統一的網點管理制度和規范的運作,勢必造成加盟店之間各自為政的松散經營，凝聚力不強，使得主體和從體之間的經營常出現問題。阻礙企業的快速發展。另外在汽車服務領域中不能單純的只靠服務生存，這個行業一定要伴隨產品，擁有知名度高的產品才是發展的基礎。  

還有引導機制，政府部門對資金的投向要有有機的引導機制。指明方向，避免盲目性。在商家具體運作中，在營銷方式、法律規范、合同等商標的環節上有配套的標準，以引導剛剛起步的連鎖經營汽車服務行業健康有序的發展。

中國加入WTO以后，國家的相關法律、法規會更加健全，對企業約束機制和激勵機制更加完善。經營者的經營受到更多的保護，其服務的層面也將進一步拓展和延伸。對于以連鎖方式經營的汽車服務業來說，企業會通過經營成本的降低，使消費者可以享受到低價位的服務，而服務著可以取得更多利潤。達到雙贏的目的。  

以汽車租賃業來說，我國汽車租賃業入世 后有了一個飛躍性的提升。以國外的發展經營看，我國汽車租賃業在以后幾年內將有以下幾個方面的改變。  

異地租車的需求將會大大增加。國外汽車租賃公司主要服務于異地，國內也正向這個方向發展。可以說，與同城租賃相比，今后異地用車的比例越來越大。  

既然中國以站在了與世界各國競爭的大舞臺，作為汽車租賃業就應該正視一些現實的問題，應對挑戰。比如如何應對大公司的競爭，如何與國內汽車企業進行溝通，怎樣處理加盟店與總部之間的經營關系。  

國外大公司的進入，會帶來大量的資金，全新的經營理念，先進的設備和人才，這對國內的汽車租賃業會有一個促進作用。但其競爭的姿態也會讓大家有危機感，國際上知名的汽車連鎖租賃公司HERTZ和AVIS已經分別在上海和天津與國內公司展開了合資合作的協商。有的公司也不斷的與歐美企業進行接觸，但始終沒有實質性的進展。主要原因是他們不希望只得到簡單授權，這對客源、車源、管理經驗等方面都帶來不太多的好處，不能推動國內企業的快速發展。國內幾大汽車生產廠都沒有對租賃業投入太多的熱情。使得制造業與租賃業之間產生了脫節現象。  

當然，這與國家的相關規定的制約業有關系。在國外每個大的汽車生產企業都有汽車租賃業務的子公司或控股公司。這些租賃公司對企業的發展起舉足輕重的作用。例如，美國汽車全國銷量30%都是由租賃消化掉的。國內汽車制造企業還要在市場上多下些功夫。  

國內以連鎖經營運作的汽車租賃業，其加盟店多是以授權進行特許經營的,這種形式并不是最理想的，因為這樣難以管理，也不容易做到連鎖店所要求做到的規范、標準的服務，只有加盟店以參股、控股、資產合作的方式加盟連鎖店，整個企業才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿態出現，才能對抗來自市場各方面的壓力。  

第三：今后發展方向。  

連鎖經營方式要更快發展，國家的政策法規要多給一些支持。現在辦一個連鎖經營企業的手續相當繁瑣，要蓋若干部委的章。比如，要在上海開辦公司，不僅各種手續費盡周折，而且還要花上上百萬元的各種費用，這其實已經制約了企業 的發展，相關部門應該考慮為那些有規模、有競爭實力的企業開綠燈，并制定出有針對性的法律、法規。

最近兩年，是我國經濟加速調整并與國際接軌的重要兩年，這一點在汽車行業體現的淋漓盡致。今后幾年將成為中國轎車市場空前繁榮的一段時期，消費者對汽車售后服務市場也將達到一個新的高度。  

在汽車服務行業巨大市場商機面前，以連鎖形式經營的汽服務企業必將以其立體化、多元化的經營策略而凸顯優勢。  

如今我國各種汽車的保有量已達到3000萬輛以上，駕駛技術已經從一門專業技術轉變為一項技能，轎車正在成為人們代步的工具。用車人群的增加，消費者的需求也體現在各個層面上，比如相關技術推廣，汽車用品的開發與銷售及汽車電子商務等方面。 連鎖經營的汽車服務業必須做到專業化、標準化、規范化，只有技術含量高的服務才能適應市場的發展。而做出自己的特色充分憑借優異的產品質量和建立完善的售后服務網絡是服務店的發展方向。  今后汽車服務市場在服務檔次和服務分工上進行細分是必然的發展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務公司，必須在拓展業務廣度，發掘服務深度，提升技術高度等方面多下功夫，只有著樣才能迎接入世的挑戰。  

結 論

由八十年代的自行車時代，到九十年代摩托車時代，到現在即將到來的汽車時代，汽車會像自行車和摩托車一樣進入普通家庭，像咱們這樣的大國，汽車行業會比自行車摩托車更多帶動不同行業的發展。汽車售后服務就是汽車行業發展的產物，不僅增加了社會的就業崗位，同時也帶動了不同行業的服務水平提高。

汽車售后服務的興起，更好的促進了整個汽車行業的發展，而且國內的服務網點還遠遠不能跟上發達國家的水平，這也和國內經濟實力，人民的生活水平息息相關，汽車的銷售數量往往左右服務網點的健全，但同樣服務網點的健全與否也關系著汽車的銷售。

在國內的維修水平和維修工具和現在的汽車保有量相比還有大的差距，有的維修人員有豐富的經驗，沒有專業知識，在維修的時候只是按照自己的經驗去維修，切往往不能正確的操作，雖然沒有造成什么不正常，但對于現如今出產的車，每部分都很細致，不像以前的化油器的汽車，電噴汽車的不正確操作很可能造成額外的故障。正確的維修方法，需要廠家直接培訓，根據自身車的特性，安排配套的維修方案。

對于整個汽車服務我們還遠遠達不到社會的需要，但是汽車服務會隨著汽車的發展而發展。

致 謝

時光匆匆如流水，轉眼便是大學畢業時節，秋云，聚散真容易。離校日期已日趨臨近，畢業論文的的完成也隨之進入了尾聲。從開始進入課題到論文的順利完成，一直都離不開老師、同學、朋友給我熱情的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意!

感謝張冉老師、葉芳老師、楊淑嫻老師、姜昱翔老師等等一些老師對我的關心和教育。

感謝我的兄弟們對我的支持。

參考文獻

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