服務行業培訓總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇服務行業培訓總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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1 家政服務業的現狀分析

1.1 運營模式單一，缺乏科學支撐，效率低下。觀家政服務業的運營模式缺乏系統建設和科學依據作指導。比如中介型本身就缺乏足夠的系統完整性，雇主和介紹機構完全靠義務，缺乏明確的責權利關系限定和制約，停留在半自覺和半服務狀態；會員制在中介型基礎上增加了管理因素，但是仍然在家政服務從業人員方面缺乏有效的職業監督和權益保護，降低了家政服務的運行效益；員工制是總結上述兩種類型和發展需要的基礎上應運而生的，但是限于目前家政服務行業的社會保障投入不足矛盾，未能充分發揮其應有效能，尚有大量的工作去做。

1.2 家政服務的社會觀念缺失，需要建立與時代和經濟同步的正確的家政行業服務和從業觀念。家政服務的社會觀念還沒有初步建立，從高校招收家政服務專業的考生不積極報考就可以看出，公民個人對家政服務這個新生事物還比較陌生，存在下等人、丟人丟臉、不光彩等種種偏見。從個人角度來說，正確的擇業觀念和價值觀念還未完全確立，這些都是與家政服務行業發展和市場實際需求不相符合的，相抵觸的，根本上制約了家政服務行業的健康、快速發展。

1.3 從業人員素質低。據統計，我國目前從事家政服務行業的人員多數為農村到城鎮的務工人員或者城鎮下崗失業人員，這部分人員文化程度低、職業素養相對偏差、年齡結構看相對年輕、從業經歷少經驗缺乏，與復雜的家政服務行業比較，短時間內讓這群人扛起擔當家政服務的重任，達到一定的服務層次，還不現實。

1.4 社會保障和行業規范支持力度不夠。業人員的待遇和社會福利尚在建立的初級階段，各地發展極不均衡，欠發達地區的家政服務行業存在較大的管理缺失和政府職能參與缺失，造成發展遲緩和觀念落后得不到有效確立。行業規范缺失的同時也存在相關法律制度的空白，有的法律法規試行中存在不少問題，有的亟待調整，有的地區需要盡快試行。從業人員素質低下的培訓問題尚需要政府部門和社會保障機構切實加大資金支持和培訓機構的有效投入、落實。

2 建立實業框架，構筑規范有序的家政服務行業

2.1 加大落實國家保障制度和行業規范投入和力度。建立健全相關法律及服務公約。隨著家政服務業的開展，一些糾紛和矛盾問題必須有明確的法律條文作依據，有效維護和保護雇主、家政工、家庭三方權益。同時提倡家政從業人員服務公約合法化、制度化、公開化，廣泛宣傳，正面引導，形成家政服務陽光工程的宏大宣傳陣地。

制定和規范服務標準。制定家政服務行業規范、標準，使不同服務對象和服務人員能夠按需求選擇適合自己的家政服務，并形成有效的社會監督，同時有利于提高家政服務業提高自身素質，加強再培訓，促進整個家政服務隊伍素質提高和家政服務行業水平的提升。

建立行業準入和資格證制度。政府從宏觀上對家政服務行業予以指導，具體技術措施上主要是進行行業準入和資格認定。從規模效益型做起，對于從業人員要提高門檻，試行業務定期考試和市場準入制度，頒發上崗證和資格證，并明確職業資格等級，適應不同階層不同家政工作需要。

強化培訓中介力量。各級家政服務政府部門和辦事機構所建立的中介服務機構，不能只有虛名，要配備完善齊全的培訓設施設備，做到政府撥款專款專用和相關人員的人盡其事，不能人浮于事，無所作為。切實把家政服務人員的技能和職業素質培訓落到實處。

加強行業監管，逐步取締違法經營。針對“散、亂、差”的家政服務個體和集體組織或企業，要動用法律手段，依據合法成立和合法經營與否，進行營業資格審定和經營行為監督，對不合法不規范的要堅決予以關停，維護規范市場秩序。

按照企業化方式運作，加強對從業人員的社會保障權益的保障和維護。家政服務行業直接面對市場，從業人員與其他經營企業一樣，應該有應有的個人社會保障金和養老補助保證。在社會福利保障上，要和其他企業一樣一視同仁，這樣才能實現與社會其他行業的并軌，才能一定程度上消除社會上的對于家政服務行業的偏見思想觀念。

2.2 企業加強管理運營，增強家政府服務的吸引力，打造中國式家政服務品牌。要廣開創業渠道，以高度的社會責任感和使命感進行創業謀事。利用物業管理優勢與物業管理公司合作，或者物業公司單獨成立企業等；依托國有或者集體經營企業進行職業素質教育委培；壯大企業規模提升企業效益；開展連鎖經營，擴大品牌知名度；聯合社區街道為開展業務和人員辦公提供便利等。

要加強與政府機構的溝通聯系。積極爭取業務指導，和互利共贏。政府是衣食父母，但并不是每一個衣食父母都會時時刻刻照顧你的起居生活，作為企業要主動溝通，加強聯絡，取得支持，不能坐等和觀望，更不能牢騷滿腹，不求上進。

要靈活經營，加強信息平臺建設。研究和借鑒現代企業經營管理的成熟的方式方法，充分利用互聯網平臺，加強企業、雇主、家政服務人員的信息溝通和密切交流。

要切實提高培訓水平，提高從業人員綜合素質。對于新招收人員要使其接受正規的院校培訓，目前國內家政服務專業已經開設。心理學、社會關系學、經濟學等基本學科的教育，可以大大提高從業人員的思想認識水平和職業素養。校方也可以主動和企業聯絡，采取優惠措施吸引年齡合適、人品好、職業認知度高的家政服務業職工到校園里接受專業教育，形成校企合作共贏。積極派員參加國家的各類資質資格考試，引導從業人員不斷實現自己的人生價值提升。參加各類對口業務交流學習，取長補短，學以致用。校方也可以直接深入廣大農村廣招生源，為農村人員進入城鎮，增加就業渠道，搭建橋梁，形成對家政服務業的教育支撐。

3 結束語

家政服務業是關乎國計民生，牽系每個家庭的系統工程，是國民職業教育的重要組成部分，是一個新興的職業門類，只有國家、企業、個人三者聯動，才能形成有效充滿生機活力的產業鏈，構筑起第三產業的新血脈，為國家現代化事業和人民福祉做出更大的貢獻。

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機電技術也就是機電一體化技術，通過把電子信息技術運用到信息處理、操縱調控、各個機構以及動力等模塊中，使得軟件和硬件達到系統的結合的一種技術。這種技術是把機械動力技術、電子信息技術、計算機技術、信號轉換技術以及相關各項技術融合起來形成的具有智能化的一種技術。

2機電技術在當前鄉鎮農機維修加工服務行業中存在的問題及其原因

當前我國機電技術在鄉鎮農機維修加工服務行業中出現的最大問題是規模較小，運用機電技術進行維修農機的維修站數量非常多，但是這些維修點的技術水平往往比較低，鄉鎮農機維修加工服務行業魚龍混雜，很難分辨。因此，下文就對出現這種問題和現象的內因和外因進行簡單的分析和介紹。鄉鎮農機維修服務行業出現這種問題的內因：農業機械的使用者主要是農民，在現階段我國農民的知識文化水平比較低，幾乎所有的農民都沒有接受系統的專業技術培訓，尤其是在農業機械維修行業中，更加沒有接受過農機方面的維修培訓，甚至維修點的維修人員也沒有接受過系統的專業培訓，這些維修人員在維修的過程中往往是采用經驗維修法，而不是通過科學技術進行系統維修，因此，這些農業機械在維修完之后依然存在一定程度的安全和生產隱患。鄉鎮農機維修服務行業出現這種問題的外因：這主要體現在我國的鄉鎮農業維修服務的行政許可上面存在難以實施的問題，從機電維修行業和機械維修行業的本身出發就可以看見其對從業人員的技術水平要求較高，需要從業人員具有較高的機電維修技術和機械維修技術的同時，還需要從業人員具有較高的專業素養。而在現實情況中，機電維修行業雖然必須要有機電維修職業資格證書才能夠從業，但是鄉鎮從業人員獲得這個資格證書的過程是非常艱難的。

3機電技術在鄉鎮農機維修加工服務行業中的幾種應用

3.1機電技術在拖拉機電器維修方面的應用。拖拉機是我國農業生產中不可或缺的一種重要農業機械，其在農業工作中可能因為人員的操作不適宜導致故障出現，在電器方面最為常見的故障就是直流發電機不工作的問題。因為操作不當產生這種問題的原因主要是以下幾個方面，首先，可能是因為電樞線圈、整流器的絕緣云母被燒壞或者出現損壞引發故障；其次，可能是因為發電機導電引發故障；然后，可能是因為歷次線圈短路或者斷路引發的故障；最后，可能是發電機軸承的磨損較為嚴重引發故障。這些原因只要其中一個出現就可能引發直流發電機無法發電的現象，當然，在現實工作環境中也可能是幾種原因綜合引發的故障。所以，在應用機電技術進行故障維修的過程中要結合實際的故障情況分析，從而選擇最為合適的故障解除技術。3.2機電技術在拖拉機液壓系統維修中的應用。拖拉機在正常的運作中可能會出現液壓系統方面的故障，這種故障一旦出現就會導致拖拉機對附屬機械的控制出現問題，無法使拖拉機發揮出正常的控制能力和工作能力，導致農業耕作無法進行。而出現液壓系統故障的原因主要集中在液壓系統中摻入了小雜質，使液壓系統中的精密零件受到損壞。因此，在預防這種情況出現的措施中主要是對機械進行合適保養，及時地對液壓系統進行檢查。在解決這種問題的過程中，維修人員會用到機電技術中的系統理論和技術對液壓系統進行準確無誤的維修。比如說，在向液壓系統中加油過程中，應該保證液壓油濾清器處在合適的位置；同時在添加液壓油時，要添加同一品牌和型號的液壓油，從而保證液壓油在添加過程中不出現融合和沉淀現象。3.3機電技術在播種機故障維修中的應用。在農業耕作方面，播種機出現的故障和問題較為突出，究其根本，主要是因為播種機的使用環境更為復雜，而且，播種機一旦在使用中出現問題，播種效果會大打折扣。播種機出現問題的原因主要有以下幾個方面：一是播種機開溝器阻塞；二是播種機地輪滑移過大；三是播種機漏種；四是播種機不排種。出現某種問題需要用對應的機電技術進行解決。就一般情況來說，播種機的開溝器阻塞一般是因為土地過于潮濕或者是因為農機的升降過于激烈，這種情況下需要維修人員將農具升起進行農具開溝器的全面檢查，將阻塞物體清除出去；播種機的地輪滑移過大主要是因為傳動機構在播種之前和之后不平行導致的，這種情況需要通過機電技術對播種機的傳動機構進行合理的調配。同時，在維修人員檢查故障的過程中需要機器的持續運轉，這樣可以方便維修人員發現播種機的問題所在，進而采取合適的方法進行解決。3.4機電技術在聯合收割機故障維修中的應用。聯合收割機出現的問題相對來說較為復雜，尤以聯合收割機中的零件加工、鉚合以及配重問題出現得最為頻繁。就維修過程來說，在具套零件的加工過程中需要把油槽放置在套孔中；在機械配重時要盡量選擇螺釘進行配重，為后期調整留出余地。

4總結

機電技術在鄉鎮農機維修加工服務行業的應用存在著許多問題，但是也促進了農業機械的快速發展，本文對機電技術在鄉鎮農機維修加工中有關拖拉機、播種機以及聯合收割機中的應用進行了簡單的介紹，本文認為，機電技術在鄉鎮農機維修加工服務行業中的應用具有很廣闊的前景，需要進一步研究和發現。

作者:陳俊武 單位:江門職業技術學院

參考文獻：

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一、我國國際服務貿易發展實際情況

我國的對外經濟貿易是在改革開放以后才發展起來，在服務貿易方面還落后于西方發到國家，從我國目前的服務貿易發展情況來看，旅游業仍在服務貿易中占據重要地位，幾乎占據著服務貿易行業的一半以上。基礎性運輸服務，是我國第二大服務貿易行業，對我國的經濟發展起著重要的推動作用，作為一項基礎貿易行業，運輸服務還將在很長的一段時間里，繼續發揮著支撐與推動我國經濟發展的作用。

二、國際服務貿易在國內發展的不足

（一）服務貿易發展迅速而水平較低

雖然我國的國際服務貿易起步較晚，起點較低，但行業的總體發展速度快，潛力大。十余年間，我國國際服務貿易出口的年增長速率達到了16%，出口量平均年增長為6%，是國際上平均增長水平的兩倍。但我國在知識和資本密集型的服務貿易方面明顯落后。

（二）服務貿易體系沒有形成平衡的結構

服務貿易行業是在世界科技產業化快速發展的帶動下產生的新興行業，這一新興行業具有廣闊的發展空間，新的服務貿易正以驚人的速度迅速崛起。自21世開始，整個世界范圍內保險行業、金融行業部、技術服務行業、數據處理行業、通訊服務行業、廣告業行業等均實現了快速發展，在這樣的形勢下傳統服務貿易已經明顯失去競爭優勢。在此國際背景下，我國過于依賴傳統的、勞動密集型、資源型服務貿易的弊端更加明顯，雖然以運輸、旅游等為代表的服務貿易實現了穩步發展，但是金融行業、保險行業、信息服務等領域沒能取得重大突破，使得資本密集型、知識密集型、技術密集型等高附加值服務貿易發展緩慢。

（三）沒有構建完善的服務貿易法規與健全的管理制度

發展到今天，國內尚沒有出臺關于服務貿易方面的完整法律，盡管制定了一系列法規，如《海商法》、《商業銀行法》、《保險法》、《對外貿易法》等，但這些法律最大的缺陷就是不夠完整，沒有形成系統。很多服務行業像電信行業、旅游行業等，至今缺少立法，沒有構建與行業配套的相關法律；國內政府部門在對國際服務貿易糾紛處理時，基本上依靠自上至下傳達的紅頭文件與通知來化解矛盾。而依靠這種方式勢必會產生很多問題，已經出臺的相關法律大多十分寬泛，配套的相關法律條款處于空缺狀態，不具有可操作性，這些法律法規相對來說過于抽象，普遍立法層次不夠高，缺乏可協調性與可操作性，受國內尚沒有建立完善的服務貿易法律法規制約，國際化水平較低，因此難以對需要保護的服務行業給予真正有效的保護，而且和別的國家進行貿易的過程中容隱發生糾紛。

三、對我國國際服務貿易發展的對策與建議

（一）堅持開放與保護相結合

改革開放是我國的基本國策，開放國際貿易市場的目的是為了更好的吸收國際資本進入中國市場，更好的引進西方發達國家的先進管理技術，拓展新的服務貿易渠道與行業，從而帶動我國服務貿易行業向世界先進行列發展，全面提高我國服務行業的水平與競爭力。雖然我國的服務貿易行業起步晚、水平低，但很多服務行業已經萌芽并在茁壯成長，與西方發達國家相比，我國服務貿易行業的發展空間更大，前景更好。由于服務貿易行業的性質獨特，目前國際上還有很多國家都沒有固定的相關于服務貿易的法律法規，這也導致了國際服務貿易機構無法協調統一各國家的服務貿易政策，這也形成了在國際服務貿易的實際操作過程中，貿易各方更多的通過談判來協調合作條件、達成合作協議。我國是世界《服務貿易總協定》的創始國之一，因此，我國在制定服務貿易法律法規上，也考慮了世界上多數國家的服務貿易原則與要求。隨著全球經濟一體化的進一步發展，基于互惠原則基礎上的國際服務貿易談判將成為國際服務貿易合作的重要形式。

（二）優化行業結構實現產業升級

我國服務貿易行業的發展，急需擺脫過于依賴傳統的旅游、運輸服務業的現狀，加大對金融服務、咨詢服務、保險服務、計算機與信息服務等領域的投入，扶持教育培訓、法律服務、網絡咨詢等現代服務行業，積極尋找新的發展渠道，大力拓展新的發展領域，優化整體行業結構，進而推動我國服務行業的產業升級，使我國服務貿易成為新的經濟增長點。同時，深化對傳統服務貿易行業的改革，鼓勵與加強對傳統服務貿易行業的技術創新與服務創新，積極引導傳統行業運用現代化的管理模式，從而提高我國傳統服務行業的經營與發展水平。

（三）優化政府管理機制，加快行業體制變革

21世紀以來，我國在進一步深化經濟體制改革的同時，進一步改革政治體制，特別是黨的十強調：必須“加強對黨的領導方式、執政方式大力改進”，“充分發揮法治在國家治理和社會管理中的重要作用”，明確提出建立服務型政府的發展目標。在此管理理念的指導下，我國各級政府加大了政府管理的透明度，對相關的方針、政策、法律等都予以了最大化的公開，這就為服務行業的發展清除了很多不合理的障礙，方便國際服務業企業了解我國當前服務業市場的現狀，有利于我國服務企業尋求與國際先進企業的合作。

四、總結

總體來看，我國的國際服務貿易發展飛快，但對外貿易的水平還低于世界平均水平。2013年，我國就已經躍升為全球貨物貿易第一大國，服務貿易雖全球排名第三，但貿易逆差并沒能得到根本性好轉。因此，要想消除我國國際服務貿易逆差，首先必須提高我國國際貿易競爭力，這就要求我國各級政府要積極調整與優化服務業發展政策，進一步完善服務貿易法律法規，提高服務貿易企業的創新能力，促進我國國際服務貿易行業的健康發展。參考文獻：

[1]施菁.我國國際服務貿易現狀及存在的問題分析[J].時代金融，2013（08）.

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一、問題的由來與背景

隨著經濟的發展和社會的進步，家政服務業的發展開始慢慢落后于城市化進程的步伐。大部分家庭家政服務的企業規模小，服務內容單一，員工的培訓和技能達不到需求者的要求和標準。另外由于管理問題，還存在著消費不放心，服務人員合法權益得不到保障的問題，亂象叢生的現實，倒逼市場規范的探索。幸運的是，越來越多的家政從業人員，家政公司，主管家政服務的部門，已經開始就規范家政服務行業進行積極的探索。在這樣的背景下，“員工制”似乎成了三者之間比較容易接受的規章制度。

二、研究的意義

家政服務行業的出現是物質生活或精神生活水平提高，從而產生的一種便民性有償服務活動。隨著國民經濟的快速發展和社會文明的不斷進步，人們對家庭服務的需求種類越來越多，服務質量要求越來越高。因此，原來城鎮中的一些中小家政公司和中介公司已經不能夠完全滿足用戶的需要。從而，健全完善的家政服務體系，對社會上的零散失業人員、農民工、和下崗人員進行招收―培訓―考核―持證上崗―安排工作―后期管理。實施家政人員“員工制”管理模式。這樣不僅規范了家政業的雜亂現象，使客戶得到更好，更優質的家政服務，同時也解決了一部分人的就業問題。

從理論方面來看，本次研究探索，可以在家政服務業目前發展狀況的基礎上，總結出其現在存在的優點和缺陷，借鑒西方成功的經驗，并結合我國經濟發展腳步和現在的國情，制定出具有可行性的管理模式，即我國剛剛推行的“員工制”管理模式，這種管理模式由于剛剛推行。還處在摸索期，所以還存在很多不盡如人意的地方需要改善。從現實方面來看，目前家庭服務業發展與城鄉居民日益增長的家庭服務需求還不相適應，面臨諸多問題。本文針對家庭服務業發展中面臨的問題，分析存在的原因，找到妥善解決問題的途徑，從而促進家庭服務業健康發展和良性運行。

三、家政服務業現狀及存在問題

隨著國家經濟發展，全民生活水平的提升，家政服務作為新興行業迅速發展。但在其迅速發展的過程中，不斷出現各種制約因素。這些因素致使當前的家政服務業提供的服務與城鎮居民日益提高的生活需求不相適應。

從產業結構調整進程看，城市家政服務業是具有很大發展空間的就業新領域。農業現代化的發展帶來農村富余勞動力向城市的流動，制造業的升級換代促使一部分勞動力向第三產業轉移。而目前，我國第三產業從業人員只占全部從業人員的26%，與發展中國家第三產業從業人員占40%、發達國家60%以上的比例尚有較大差距。這種差距，從另一方面來看，就是吸收就業的潛力。

從城市對家政服務的需求來看，目前家庭服務員的數量不足以滿足城市的需求。城市家庭4-2-1的結構、中國老齡化的嚴重、現代化的生活及勞動的社會化，都促使人們產生對家政服務的需求。因此，家政服務行業在城市原有就業崗位之外，又創造了新的就業機會。同時，家政行業的發展，還能帶動內需，增加國民經濟總值。因此，家政服務行業在未來一個時期內，將為我國城市開發就業崗位做出貢獻。

從提供的服務和雇主得到的服務來看，現今城鎮中人們對家政服務的種類和質量大大提高了。而目前家政業服務人員眾多，但層次分類不明確，優質家政人員稀缺。這就造成了家政人員找不到工作，雇主得不到優質的服務等現象。嚴重阻礙了家政業的良性發展。

為促進家政服務領域就業的健康發展，提出現存問題。

1.傳統觀念的影響

家庭服務員作為從傳統“傭人、保姆”發展起來的新興職業，在觀念上尚未得到全社會的認同，家庭服務員從農村進入城市后，遭受城市人的污名化過程，帶著“侍候人”、“低人一等”的頭銜，被社會上一些人瞧不起，得不到用人家庭及城里人應有的尊重。

2.家政服務員法律意識低下，權益無法得到保障

大部分家政服務員出身農村，沒有經過系統的文化教育，對于相應的勞動法、民法更是了解甚少。他們在勞動的過程中不清楚自己的勞動權利與義務，當遇到勞動糾紛時，更不會運用法律武器來維護自己的合法權益。有人在職業道德上居然出現問題，無法保證工作的穩定。

3.缺少專業培訓，服務人員職業技能參差不齊

家政服務市場沒有專業的培訓機構，企業對員工的培訓開展不足。由于職業技能的缺失，致使家庭服務員的服務質量低下，用戶對家政服務員提出的素質要求難以實現。影響家政服務健康發展。

4.社會排斥問題影響城市化進程

在城鄉分割的二元體制下，廣大農村婦女進城務工，從事家政服務行業。戶籍制度的限制，以及城鄉文化的巨大差異，導致城市和城市人對家庭服務員的排斥，從而使家庭服務員產生自卑感、失落感。無法真正融入城市，阻礙城市化進程。

四、家政服務公司未來的選擇

中國經濟現在正在迅速發展，城市化進程也在逐步加快，未來的家政服務行業很有可能成為城市中的支柱產業。帶動了城市經濟的增長的同時也解決了城市閑置人員的就業問題。而目前家政行業的發展還存在很多不足之處，不能夠促進行業的健康發展。簡單的中介制和會員制已經不能夠滿足城市家政服務業的發展需要。現在國家正在推出家政公司“員工制”管理模式，以北京為試點，正在逐漸向城市擴張。以點帶面逐漸開始實行這一機制。

目前“員工制”管理制度還處發展的初級階段，雖然它解決了很多問題，如：員工的合法權益保障，用戶得到優質、安全的服務等。但還存在許多現實問題，如：企業承擔風險過大，員工不愿承擔相應的保險費用，管理系統還不夠完善等。面對這樣的現實，我個人覺得應該制定標準和規范，運用現念、網絡技術、新型營銷方式和新的管理制度來發展服務業。按照要求對員工進行統一招生、統一培訓、統一考核、統一持證、統一安排工作、統一后期處理。不斷完善家政服務業，使其得到更好的發展。

【參考文獻】

[1]黃進.家政服務業的“非正規性”與發展策略[J].社會科學研究，2004（5）.

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中圖分類號：F713 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）009-000-01

一、環境服務營銷的產生及重要地位

我國環境服務業起步較晚，20世紀90年代環境服務業才初見端倪。隨著我國市場經濟的飛速發展以及政府和公眾對環境保護的重視，環境服務業已成為最具發展潛力的產業領域并得到了迅猛發展，也是我國“十二五”期間戰略性新興產業重要的組成部分。環境服務營銷作為環境服務行業的靈魂和支柱伴隨著環境服務行業的不斷成長、發展和壯大而被很多環境服務企業所重視和探究，在整個消費性環境服務中也占有首要地位。環境服務營銷理論是經過環境服務行業在長期環境治理和市場營銷業務的現實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發展。

在我國國內環境服務營銷中一大批知名的環境服務企業率先實踐了現代環境服務營銷的理念和經營模式，不僅樹立了良好的企業形象，也贏得了廣闊的環境服務市場和更多的客戶，從而使環境服務企業獲得更加豐厚的利潤，可見環境服務營銷在行業競爭中的重要地位。

二、環境服務營銷的策略

（一）提升環境服務質量，實行標準化營銷策略

優質的服務是客戶滿意的保證，也是企業核心競爭力的所在。環境服務營銷存在差異性，主要表現在環境服務營銷的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。在現實的環境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態等因素也直接影響到服務的質量和效果。因此，環境服務企業要提升服務質量，必須建立一套標準化、統一化和系統化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。

環境服務企業必須把提升環境服務質量作為自身的首要戰略，把服務質量視為企業的生命力。因此，在環境服務企業實行標準化營銷策略來提升服務質量是至關重要的。

1.將企業自己的環境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經驗與同行業先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執行統一的環境服務營銷標準和規范。

2.環境服務企業還應加強對員工統一的企業文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態度、談吐、處理客戶要求反應以及環境服務的專業技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經驗交流，改善服務態度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。

3.多與客戶進行溝通、聯系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結和篩選，選取優質的、共性的反饋和意見，為企業制定統一的環境服務營銷標準提供了豐富的經驗。

（二）拓寬環境服務營銷領域，獲得先動優勢策略

環境服務營銷的領域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統生產型企業領域，環境服務營銷領域開發的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業領域，甚至延伸到了教育、醫療、科研機構以及政府部門等諸多領域。

環境服務營銷在傳統的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發掘潛在環境服務消費者的需求。環境服務可以提供環境的市場調查，提供環境營銷服務方案；提供技術咨詢、環境影評估服務來幫助企業實現生態設計；協助企業的進行環境成本的價格評估，對消費者進行環境親和力教育；協助企業、學校、醫院、科研院所的實驗室現場提供實驗室試劑的分類處理與技術指導；承攬企業的大型儲罐、管道及工業設備的現場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環境服務營銷領域的拓寬，不僅滿足了客戶對環境服務產品的需求、提升了環境服務企業良好的社會形象，同時也給環境服務企業帶來了可觀的經濟利潤。可見，環境服務營銷領域的拓寬不僅使環境服務企業獲得了先動優勢地位，也加速了環境服務也走向成熟。

（三）打造環境服務品牌營銷，提高市場占有率策略

對于環境服務企業來說，打造企業的服務品牌是至關重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”。打造環境服務的品牌也為環境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環境服務企業及其企業文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環境服務的營銷人員爭取更多的業務有著很大的幫助，企業也會因此獲得更大的收益。

環境服務企業可通過不斷地對環境服務市場進行改革和創新來營造市場優勢，通過對環境服務目標市場的準確定位、環境技術不斷革新及環境服務市場結構演化分析來確定未來環境服務營銷的重點，借助環境服務企業內部市場資源的整合來創建環境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環境服務營銷的服務質量來提高整個環境服務行業的市場占有率，從而打造自己的環境服務品牌并取得環境服務市場的領先地位。

三、環境服務營銷的未來與展望

隨著環境保護事業的持續深入和互聯網時代的到來，環境服務行業將迎來更好的發展機遇，傳統的環境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業化和網絡化的全新歷程。環境服務行業的發展戰略也為環境服營銷拓展目標市場領域和營造外部營銷環境創造了良好的氛圍，尤其是環境服務營銷的模式與互聯網資源重新整合，標志著一個全新環境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環境服務市場變化的潮流，促使環境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發展趨勢。環境服務行業應通過轉變經濟發展方式，推進產業結構調整，不斷提升環境服務質量和創新環境服務營銷策略，從而增加環境服務的市場占有率，為我國環境服務行業的發展提供新的、更大的發展空間與機遇。

參考文獻：

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[中圖分類號]H059 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）06-0063-02

自2007年國務院學位委員會設立翻譯碩士專業學位（MTI）至2015年，已經先后分五批批準206所高校成為翻譯碩士專業學位培養單位，從第一批的15所、第二批的25所、第三批的118所、第四批的1所、第五批的47所，由試點到逐漸積累經驗、成熟擴張，是大勢所趨，是全球經濟一體化、資源一體化、文化一體化、信息一體化的客觀要求與必然結果。隨著中國經濟平穩發展，社會和諧，生活水平提高，國人的視野已放眼全世界，對物質生活和精神生活有了更高的要求。因此，在中外經濟文化交流頻繁、中國國際地位逐漸上升的歷史時期，翻譯行業的規范化和MTI翻譯教育的職業化已提到日程上來，刻不容緩。

一、翻譯行業規范化

根據中國翻譯研究院、中國翻譯協會和中國翻譯行業發展戰略研究院聯合的《中國翻譯服務業分析報告2014》統計數據，截止2013年底，我國有語言服務與相關企業共55975家，其中以翻譯、本地化服務為主營業務的翻譯服務企業有5287家。隨著中國經濟快速發展和經濟向服務業轉型的契機，我國語言服務行業產業化的可持續發展速度和潛力巨大，呈現出漢譯外業務增加、高學歷、低工資、缺人才、兼職譯員比重大等行業特征，以及許多行業突出問題，如行業地位和政策尚需建設、競爭無序狀態尚需改善、人才培養與使用的矛盾尚需解決、較多翻譯服務企業規模和資質嚴重不足等。

多年來，為了解決行業發展困境，規范翻譯行業健康有序發展，國家主管部門和有關行業協會陸續制定實施了一系列標準和要求。國家質量監督檢驗檢疫總局在2003年11月27日，2004年6月1日實施的《翻譯服務規范第1部分：筆譯》“是我國歷史上第一次對翻譯行業制定的國家標準，是服務行業的推薦性國標”，首次以國標的形式規定“為顧客提供兩種以上語言轉換服務的有償經營行為”為“翻譯服務”的定義和內涵，“首次以國標的形式對翻譯服務方的業務接洽、業務標志、業務流程、保質期限、資料保存、顧客意見反饋、質量跟蹤等方面，提出明確的規范性標準”，規范了翻譯服務業務流程，統一了翻譯計字辦法為兩種：版面計字和計算機計字等；2005年3月24日，9月1日實施的《翻譯服務譯文質量要求》規定了譯文質量的基本要求、翻譯譯文中允許的變通、譯文質量評定標準等，指明譯文質量的基本衡量標準是“信、達、雅”，提出譯文質量評定的基本依據是是否達到譯文的使用目的，規范了譯文質量檢驗的方法和標準等；2006年9月4日，12月1日實施的《翻譯服務規范第2部分：口譯》，對口譯的種類給出了明確的定義，“規定了口譯所特有的設備要求，口譯服務方和譯員的資質，口譯服務過程的控制和計費方法”，規范了口譯服務流程；中國翻譯協會在2011年6月了中國首部語言服務行業規范《本地化業務基本術語》，對本地化服務行業中“全球化”“國際化”“本地化”等基本概念和關鍵術語做出了系統定義和總結，規范了本地化過程中的服務角色、服務流程、服務要素和相關技術術語，提升了中國語言服務行業的國際競爭力，是中國語言服務行業行約行規建設的重要里程標志；此外，還有2013年10月31日的《本地化服務報價規范》、2014年5月29日的《本地化服務供應商選擇規范》，以及2014年9月18日的《筆譯服務報價規范》《口譯服務報價規范》等。

這些標準和行規的實施規范了我國翻譯服務行業的企業行為，改善了翻譯企業經營管理和行業競爭環境，促進了翻譯服務行業的國際化、標準化和產業化發展進程，提高了翻譯服務質量。翻譯行業準入資格和質量評估標準的規范化意味著對翻譯人才的要求進一步提高。我國翻譯服務行業在不斷走向標準化、規范化的同時，也對翻譯碩士專業學位教育（MTI）人才培養模式提出了新的挑戰。

二、MTI翻譯教育職業化

通俗地講，正如法學教育的基本目標是為了培養合格的法官、律師等法律界從業人員，醫學教育是為了培養合格的醫生一樣，翻譯碩士專業學位教育的主要培養目標也是為了塑造合格的職業譯員。MTI翻譯教育職業化是指培養具有廣博的語言、文化、翻譯學識和素質、嫻熟掌握翻譯技巧與翻譯技術、熟悉翻譯項目管理流程的職業翻譯人員。《翻譯碩士專業學位設置方案》明確規定“翻譯碩士專業學位的培養目標為具有專業口筆譯能力的高級翻譯人才”，“翻譯碩士專業學位獲得者應具有較強的語言運用能力、熟練的翻譯技能和寬廣的知識面，能夠勝任不同專業領域所需的高級翻譯工作”。因此，翻譯碩士專業學位是一種職業學位，但 MTI教學管理者和教師仍然未能擺脫傳統語言學翻譯方向碩士學位教育的思維理念和培養模式，不能培養出適合我國社會發展需要的合格的MTI職業技能型翻譯人才，不能完全滿足我國翻譯服務行業產業化、規范化和現代化的需要。因此，MTI教育應建立專業知識、翻譯技能、翻譯職業素養并重的立體課程體系，建立以開發學生的翻譯職業能力為核心的MTI人才培養模式。MTI翻譯教育是研究生層次高等教育，應區別于一般翻譯培訓班，MTI翻譯教育職業化也不能一味強調翻譯技能的訓練，忽略翻譯理論知識的儲備和深廣度研究，只有明晰翻譯本質、翻譯主體、翻譯對象、翻譯矛盾、翻譯標準、翻譯價值與文化心理、翻譯流派、翻譯批評等理論知識，才能更好地將現代翻譯素養、翻譯技術和管理理念傳遞給翻譯行業，不僅為翻譯行業輸入翻譯人員，更是輸入新理念和新境界，真正促進我國翻譯行業的產業化和現代化。

三、翻譯行業規范化與MTI翻譯教育職業化相互依存、共生共贏

翻譯行業規范化為我國翻譯人才的培養指明了翻譯服務市場的人才需求標準和方向。MTI翻譯教育職業化是我國翻譯行業規范化人力資源的有力保障，為其提供合格的高端實用翻譯技術人員、管理人員和研究人員。有條件的翻譯企業應成立自己的翻譯科研部門，同時，MTI翻譯教育培養單位應注重橫向聯合，走入企業，只有翻譯實踐是檢驗翻譯理論的唯一標準。因此說二者是相互促進、共生共贏，也唯有如此，才能共同發展、共同繁榮，否則，行業發展受制，MTI翻譯教育也將失去存在的社會經濟意義，對我國經濟發展、中外合作交流和“走出去”戰略帶來極大負面影響。

為使翻譯行業需求與翻譯教育目標接軌，應促進MTI高校課程設置適應翻譯行業現代化、協作化、流程化、規范化、產業化特點。“以語言轉換能力訓練為主的傳統翻譯人才培養模式已不能滿足翻譯行業對新型翻譯人才的需求，MTI 的培養應是一個‘語言技能+行業技能+職業素養+專業知識’的綜合訓練體系。與之相應，在課程設置方面也應建立‘基本技能課程+職業素養課程+方向性課程’三位一體的課程體系”（袁朝云，2015），致力于培養懂理論、通實務、高素質、實用性、專業化、職業化的翻譯服務人才。

為增強翻譯教育的實踐性和應用性，應鼓勵MTI培養單位建立MTI翻譯服務中心。有學者提出，高校MTI培養單位與翻譯企業聯合，在翻譯企業設立翻譯實踐培訓基地。這個建議的實施對大多數高校有一定的困難，因為翻譯行業規范化雖然逐漸展開，但整個翻譯行業仍不夠規范，呈現一定程度的管理混亂。大多數翻譯企業仍是小規模、不正規的小微企業，不能為MTI培養單位的眾多教師和學生提供現代化、規范化、流程化、產業化的翻譯服務實踐體驗。因此，審核高校是否有資格成為翻譯碩士專業學位培養單位的一個條件應該是該校是否已成立或者有能力成立翻譯服務中心，在中國翻譯協會和全國翻譯碩士專業學位教學指導委員會的指導下，與大型現代規范的翻譯企業橫向聯合，按照翻譯企業管理流程和標準規范運營翻譯服務中心，最終形成覆蓋全國的翻譯服務、師資培訓、學生實踐的翻譯服務連鎖網絡，以解決目前學界業界不兼容、翻譯行業缺少高端職業化人才、培養單位匱乏合格翻譯師資、學生缺乏翻譯實踐環境等問題。

為促進翻譯行業從業人員的資質規范化和管理正規化，應大力激勵和貫徹我國翻譯專業資格考試制度，建設MTI課程專任教師資格認證體系，貫徹實施《全國翻譯專業研究生教育兼職教師認證規范》（2011年7月）。法學專業有全國律師資格考試等，醫學專業有職業醫師考試等，會計學專業有注冊會計師考試等，因此，翻譯行業規范化和MTI職業化的一個重要標志就是全國翻譯專業資格（水平）考試，是衡量MTI畢業生是否符合行業要求的一個重要標尺。MTI專任和兼職教師資格認證能保證翻譯教育的師資水平，從而保障畢業生的培養質量。

為保證MTI翻譯教育培養質量，應深入考察、謹慎審批翻譯碩士專業學位培養單位。“很多學校在連一個專業翻譯教師都沒有的狀態下就盲目地開設這類教育，這不得不讓人覺得他們只是為了在其教學專業類別和人才培養目錄上增加一個專業而已，全然不顧人才培養必須與人才需求對接這一客觀規律。殊不知翻譯專業這種盲目上馬的現狀，無論對該專業本身還是對該學校，都會造成無法挽回的不良后果和損失”（柴明G、張愛玲，2013）。這樣的培養單位“出爐”的學生次品率、不合格率也必然很高，這樣的不合格翻譯人員投入到尚不夠規范的翻譯行業和市場競爭中，只能使翻譯質量更無法保證、惡性低價競爭更加嚴重，只會使行業調整和規范化的努力付之東流。因此，全面考察申請翻譯碩士專業學位點的高校，從硬件設施到師資水平、從理論研究到實踐環節、從技能到素質都應嚴格考察，不盲目上馬，才能保證培養單位畢業學生的合格率、優秀率，為我國翻譯行業的產業化輸入合格的高端實用專業的新鮮血液。

為了順應全球一體化的時代需要，促進中華文明的世界傳播，保證新時期經濟發展順利轉型，實現“走出去”的國家發展戰略，我國致力于全面推進翻譯服務行業的規范化和產業化，改善翻譯服務行業經營環境，規范行業行為，提升翻譯服務質量和國際競爭力。MTI翻譯教育職業化應以翻譯行業規范化為導向，為我國翻譯服務行業培養素質過硬、技術高強、專業全能的高級翻譯職業人才，使MTI教育切實成為翻譯行業規范化、產業化、現代化發展的人才資源的有力保障。

【參考文獻】

[1]柴明G，張愛玲.翻譯職業化帶來翻譯專業化教育[J].東方翻譯，2013（06）：4-8.

[2]黃友義.實行翻譯資格考試制度，推動翻譯職業化進程[J].中國翻譯，2003（06）.

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一、引言

當前我國老年人口增長迅速，區域內數量和增長率不均衡，老年消費方式發生轉變，如何有效地解決家庭養老問題，滿足老年人多層次的生活、消費需求，提高老年人的幸福指數成為我們關注的焦點。但是《中國養老服務行業發展回顧與市場前景預測報告（2015～2020年）》中的調研數據顯示，截止2010年我國老年人產品的平均供給量僅為實H需求量的10%，而且區域供給不均衡，低供給與高空置率并存，養老服務業存在嚴重的有效供給不足。然而，目前來看，中央政府、地方政府和市場都沒有解決好養老服務行業的有效供給問題，在此背景下，鼓勵社會資本進入的PPP模式（公私合作）作為提供公共產品或服務的新型模式，在我國的基礎設施建設中具備良好的實踐基礎，且在各方面作用顯著。然而其在我國養老服務行業的應用仍然處于起步期。那么，“PPP模式下，養老服務行業的供給方式如何呢”？

二、文獻綜述

聯合國發展計劃署（1998）、歐盟委員會（2003）、中國國家財政部（2013）等權威機構，皮爾遜和麥克彼得（1996）、曹遠征（2003）等學者都給出了PPP模式的解釋。綜合多方觀點，本文認為PPP是在基礎設施建設和公共產品或服務提供中，政府與政府之外的其他企業和組織之間的一種以特許協議和合同為紐帶和保證的合作關系，強調利益、風險共擔。

國內外關于PPP模式應用的研究文獻數量眾多。20世紀70年代，英國為了解決大蕭條帶來的財政危機，出臺一系列的政策積極引入私人部門參與公共項目的建設運營；20世紀80年代，中等發展中國家為了推動經濟的發展，推出BOT模式的融資方式，隨后經過發展成為現在的PPP模式。國內關于這方面的文獻數量達到千篇左右，梳理文獻的研究對象我們發現，PPP模式幾乎應用于所有的基礎設施建設，研究主題一般集中在必要性、存在問題、機構建設和政策建議等的研究上。然而PPP模式在養老服務行業的相關文獻數量相對較少，主要集中在討論應用的必要性和引入PPP模式的優勢、建設與管理研究以及風險的分擔等方面。其中，王經綾和華龍（2014）從我國養老機構供求差入手，理論分析了政府提供養老機構建設的義務，結合養老機構建設中的主要現實問題和PPP的特征和功能，認為我國養老機構引入PPP模式非常有必要；段洪波和楊竹晴運用SWOT分析法，分析了河北省養老服務行業推進PPP模式的必要性和兩者的對接能力，并從界定財政職能、提高社會資本積極性角度提出相應的建議。郜凱英（2015）分析了我國社區居家養老服務的現狀、存在的問題，以及PPP模式應用于社區居家養老服務的優勢；王海霞（2014）深入分析和總結了新加坡、美國和臺灣地區養老機構各自發展的經驗，結合我國的實際情況，提出了我國養老機構建設應用PPP模式的相關對策建議；王培培和李文（2016）探索了PPP模式下我國社會養老服務體系建設進行重構和具體模式的探索，重構了四種以合作為核心的社會養老服務體系。

雖然現有文獻對PPP在我國養老服務行業的應用中的很多問題都進行了不同程度的討論，但是“PPP模式下我國養老服務行業的有效供給”并沒有明確的介紹。因此，本文從供給側的角度，基于PPP模式的基本特征，從所有權、經營權、公私合作程度三個維度探討PPP模式下我國養老服務行業的供給方式。

三、我國養老服務行業供給問題和原因分析

目前，我國的養老服務行業主要有居家養老和社會養老，其中，居家養老主要為傳統家庭式和家政服務式兩種模式，社會養老主要為社區養老和機構養老模式，且已基本具有運行機制、監管機制、服務標準等相對高效的運營系統。綜合分析我國的養老服務行業的供給問題主要體現在三個方面：第一，居家養老作為我國養老的基本模式功能日漸弱化，缺乏對老年群體日常優質護理照料；第二，社會養老專業服務機構數量不足和供需失衡現象嚴重。2014年全國養老服務行業機構床位577.8萬張，每千名老年人僅擁有27.2個床位，全國各類養老服務機構有94110個，其中僅僅提供一般照顧的養老機構，如：社會福利院、敬老院、老年公寓、托老所等機構的空置率高達48%。但是具有完備設施和高水準服務的高級養老機構因為收費標準高于老年人的經濟支付能力，入住率也不高。同時，養老服務機構的特殊性使得其競爭力和發展空間較弱，難以滿足養老服務的多樣化需求；第三，老年人口的快速增長和相應專業人才的嚴重不足，形成明顯的供需失衡現象。如果按照老年人護理對護工需求量的3：1的標準來計算的化，全國目前養老護理員的缺口為1200萬人以上，是現有的具有資格證書的全部養老護理人員的200倍左右。此外，老年護理的醫生更接近于全科醫生、家庭醫生，而目前我國對老年護理全科醫生的培養和普及處于起步階段，培訓也相對匱乏。

其深層次的原因主要是：首先，政府的財政支持力度不夠，一方面養老床位的建設需要大量的資金支持，另一方面政府還要給予養老服務機構在運營、稅費等方面補貼，公共產品（水、電等）的價格優惠。如此巨大的投資增量，單純依靠政府的財政投入，可能會使得養老滯后和養老供給的結構性矛盾更加突出；其次，社會力量參與養老的支持性政策缺失。一方面社會力量面臨著拿地難、融資難、門檻高等問題；另一方面，政策的偏向使得公辦養老機構享受大量的公共資源，公辦養老機構因其所有權性質和缺乏競爭等原因，出現公辦養老機構資源配置效率較低、管理無效率，民辦養老機構面臨更大的經營性風險等問題；最后，雖然國家現在鼓勵公私合營（PPP），然而因處于發展的初期，路徑選擇還處于摸索階段，對養老服務行業的結構改革沒有大的貢獻。

四、PPP模式下中國養老服務行業的供給方式探討

基于以上問題和產生的原因，本文擬從政府視角以所有權、經營權、公私合作程度三維度探討PPP模式下養老服務行業的供給模式。

首先，從所有權維度，根據PPP項目的分類和特點可以將所有權轉移的方式分為四種：（1）所有權歸政府所有，私人部門只承擔部分或全部的設計、融資、建設、運營等；（2）私人轉移到政府；（3）政府轉移到私人再轉移到政府，即政府在運營期內先將項目設施出售給私人部門并轉移所有權，運營期結束再轉移給政府部門；（4）政府轉移到私人，分為完全私有化和部分私有化。政府對所有權的控制程度越高，時間越長，所有權的收益就越大。

其次，從經營權維度，根據對項目的控制程度，從小到大分別是經營權屬于私人部門的私人經營、政府和私人部門共同經營、經營權歸屬政府的政府經營。

最后，從合作程度維度，根據PPP項目的特點和基本的實施流程我們選取招投標、設計、融資、建設、經營和移交六個環節為PPP項目選擇合作伙伴的關鍵步驟，每一關鍵步驟從共享、溝通和協作三個維度，反映和測量政府和私人部門的合作程度，且假定每個環節的得分均為1。

接下來我們從交易合作變化規律出發，在所有權和經營權兩個維度上采用定序變量進行測量，我們遵循越有利于政府得分越高，越有利于私人部門得分越低的原則，根據得分在三維圖像中得到每一模式的唯一點，然后根據路徑識別的原則，如：同一選擇路徑內所有權或經營權利控制程度相近，路徑內滿足合作程度從低到高等原則設計合適的路徑。結合我國養老服務行業的特征，認為養老服務行業比較適合采取的路徑有兩種，第一種部分私有化到全部私有化，這種模式適合政府財政支持力度較小、經營績效不是很好的公辦養老機構，充分調動民間資本的積極性，私人部門負責經營項目，改善養老機構的床位、專業人員的供給等問題。如果經營效果較好，且政府財政呈現出較好的上升趨勢的話，可以考慮僅僅采取部分私有化的模式；也可為了滿足較高增次的需求，將其全部私有化；第二種為政府回租到建設外包到政府回購，這種模式政府控制最終的所有權，同時也強化對經營權的控制。對已經有的養老服務機構政府通過短期讓渡所有權的形式獲得融資，在項目需要擴建的時候選擇合作程度更高的模式，完成項目的擴建，然后政府再收回機構的所有權和經營權。

當然上述的路徑選擇有三方面的缺陷，第一：以政府的角度來考慮的，比較適合公辦的養老服務機構；第二：打分時帶有強烈的主觀色彩，使得不同的得分具有不同的路徑選擇；第三：以公辦養老為主要考慮對象，忽視民辦養老，在實際的養老服務供給側的調結構過程中還要統籌民辦養老服務機構的格局，統籌城鄉養老機構格局和多層次的養老格局。

五、政策建議

首先，完善制度保障和政策支持。一方面要加強法律保障，完善立法實現PPP模式落地。加快PPP相關法律的建設，規范參與雙方的責任和義務，保證政策的連續性，促進風險和收益可預期，從根本上推動政府與社會資本合作的規范運作和健康發展。另一方面，加強政策支持，如建立養老機構轉項基金等。最后，建立違約金擔保制度，增強社會資本的信心。逐步使得民辦的養老機構或公私合營的養老機構享受和公辦養老機構同等的待遇。

其次，政府要科學引導和規劃，推動養老服務行業走差異化、個性化、專業化道路。不僅要開發基本的養老服務機構，還要開發大型社區養老、高檔養老，提供專業康復、醫療、臨終關懷等專業服務的醫養復合型養老服務機構。給予郊區和城鎮養老機構更多的資金支持和政策支持，使得養老機構成功的轉型升級。采用大量準確而生動的宣傳，讓廣大人民認識到各種養老的特點，并且要提供專業的人才，多方考慮為不同的老年人提供不同的養老機構選擇，避免因為認識不足和盲目選擇帶來的資源浪費。

再次，在養老服務行業的PPP模式的選擇上，政府要適當的借鑒其他公共服務領域的成功經驗，但是要逐漸避免常用PPP模式的選擇決策慣性，拓寬PPP模式的應用范圍和在養老服務行業的獨特性，制定“養老服務行業PPP模式選擇指南”。

最后，從高校醫學專業學生的培養中，改善養老服務行業全方位的、高服務水平的養老服務水平的空缺；養老服務機構要和當地的醫院建立良好的合作關系，借助醫院的醫療人才，提升自己的人才質量和彌補人才短缺。

參考文獻：

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[8]王海霞.PPP模式應用于我國養老服務機構建設的研究[D].財政部財政科學研究所，2014.

篇（8）

來自中國汽車工業協會的數據顯示，2007年中國汽車銷售達到了849萬輛的規模，超過了日本550萬輛的總銷量，位居全球第二大市場。

到2007年底，全國保有量達到5697萬輛，其中私人汽車3534萬輛，占汽車保有量的62.03％。汽車開始在我國大規模進入家庭，形成一個巨大的市場。據權威機構預測，中國的汽車行業尚處起步階段，保持高速增長的周期至少還有15年。

在國際市場上，汽車服務一直被業界稱為汽車產業鏈上最大的利潤“奶酪”。以汽車發達國家的經驗，在整個汽車獲利過程中，汽車服務行業的利潤可占整個汽車產業鏈利潤總和的60％～70％左右，是汽車獲利的主要部分。到2010年，中國整個汽車服務行業的規模將達到3000億元，形成了一個可長期持續發展的支柱產業。

根據歐美等西方發達國家的市場發展規律，汽車服務業是最適合連鎖經營的行業之一，汽車后服務市場的專業化品牌連鎖經營模式占據了汽車服務市場80％的份額，是實現品牌規模化經營的主要手段。

數據顯示，目前，全國民用轎車已達到1958萬輛，其中私家轎車突破1500萬輛，私家車主正逐漸成為主要消費群體，這對汽車后市場乃至整個汽車產業都將產生深遠影響。國外汽車業界普遍認為，從2007年開始，中國汽車后服務市場將經歷較高的增長，到2010年市場規模將達3000億元以上。

中國汽車后市場的巨大商機吸引了越來越多的國際資本，國際著名的汽車后市場服務企業已經在中國大范圍布局，國內許多品牌正在加緊布點，民間資本也開始大舉進入這一領域，整個汽車后市場面臨著新一輪的洗牌。

但在目前的國內市場上，很少有發展良好的品牌，國外汽車服務品牌進入中國后多少有些“水土不服”，一些在國外非常知名的企業在中國拼殺幾個回合后又選擇了退出，如日本排名第二的汽車服務品牌“黃帽子”在進入國內后發展不順，最終在2007年退出中國市場。另一方面，大多數國內的企業仍然處于苦苦摸索階段，很少出現發展良好的品牌。

整個行業的需求興旺和各品牌的遲緩腳步形成了強烈的對比，“強勢的市場，弱小的行業”，可以說這是國內汽車服務行業內的一個奇異的現象。

小拇指開發汽車微修大市場

正當汽車服務行業中的眾多企業在努力尋找突破口的時候，名不見經傳的“小拇指”汽車微修，2004年8月從浙江杭州沈半路起步，當時的門面不足100平方米，在短短4年時間里，從自營到加盟連鎖，從杭州走向浙江，從浙江走向江蘇、廣東、廣西、安徽、重慶……目前已經發展到擁有300多家連鎖店的品牌。

在小拇指的發源地杭州，我們看到二十多家小拇指店天天顧客盈門，在車主當中“小拇指”的知名度和口碑非常好，“汽車小擦小碰，找小拇指多快好省”深入人心。

據“小拇指”的創始人蘭建軍總裁介紹，“小拇指”的幾百家連鎖網點累計已維修了50～60萬車次，2007年當年的維修額已經超過一億元。

香港《大公報》在“小拇指改變傳統修車模式”的報道中寫到：“小拇指連鎖加盟模式經營汽車微修，給中國內地的汽車維修市場發起一道強勁的沖擊波”，“小拇指連鎖經營網點的成功率達到90％”。

小拇指是在汽車服務行業中真正淘到金的少有的品牌，起獨特的成長模式在行業內被稱為“小拇指現象”。對于小拇指的成功秘訣，筆者通過深入采訪調查總結了以下三點：

一是市場定位以小見大。《中國汽車報》曾報到：由于汽車保有量的增加，新司機越來越多，汽車小擦小碰發生不斷增加，微小事故的業務量增加到整個汽修行業的30％以上。據權威數據統計，每輛轎車每年的擦碰次數達平均到3次以上，汽車表面微創傷修復的市場規模高達550億元!并且以每年20％的速度快速增長。

“小拇指”正是瞄準了汽車表面小擦小碰修復的細分市場，不做大而全，不做小而全，走專業化的線路，專門干上了“汽車微修”行當。由于市場定位準確，又形成了“多快好省”的品牌特色，所以在各地迅速打開了局面，許多小拇指店當年就收回了投資。

二是有先進技術做后盾。“小拇指”針對汽車微修市場的需求，引進和消化了國際先進的汽車擋風玻璃修復技術和汽車油漆局部修補技術，并且在實際運用中不斷地改進，還獲得了6項國家專利。同時小拇指還專門創建了技術培訓學校，培養了上千名微修技師。

先進的技術和完善的培訓體系，使小拇指門店能夠在幾個小時內就完成汽車小擦小碰的快速修復，并且小拇指還是國內第一家向消費者提供全國終身質量聯保的品牌。

速度快、成本低、質量好。過硬的技術，讓小拇指贏得了巨大的市場。

三是認真塌實。“小拇指”不斷地引進各種人才，認真塌實地加強內部的管理體系，從品牌推廣、市場營銷、營業管理、生產管理、營運督導、物流配送、廣告宣傳、客戶關系管理，成本和質量管理等各種體系都逐步建立和完善起來，確保連鎖店始終保持良好的狀態和競爭能力。

“小拇指”認真塌實的風格與國內大多數企業的浮躁和虛夸形成了明顯的對比，非常難得。2007年4月，“小拇指”榮獲中國連鎖經營協會頒發的《中國特許經營管理創新獎》，成為中國汽車服務行業中第一個獲此榮譽的品牌，與肯德基、華聯等知名品牌同臺領獎。

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通過開展“服務上水平，滿意在南開”活動，全面提升南開區商旅服務業的服務質量，創建一批有影響力的服務品牌。提高南開區商旅服務業的綜合影響力和吸引力，營造良好經營環境，為區域商旅服務業健康可持續發展奠定堅實基礎。

二、工作重點

提升服務質量、創建服務品牌工作的主體是服務業。在我區老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業街及社區商業開展提升服務質量、創建服務品牌活動，按照有關行業的標準和具體要求，從抓基礎、抓規范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務規范和標準。全區各商旅服務業企業，按照《酒家酒店分等定級規定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業等級評定國家標準、《市餐飲行業“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美發美容企業專業等級劃分和評定》等行業標準，開展企業達標和從業人員培訓計劃，不斷加強服務技能標準化管理，督促服務人員遵守服務規范，提供人性化服務，體現良好服務水平，以提升企業綜合競爭力。

（三）規范經營行為。區內百貨零售企業、超市重點規范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲企業重點加強菜品質量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環境衛生管理，規范消毒程序；酒店業重點加強明碼標價、規范結算、用品用具衛生及規范化服務管理；美發美容業重點推行美發美容質量標準，加強設備用具、洗染發品和技術技能的質量管理。

（四）開展行業等級評定。區內各商旅服務業企業，要依據有關國家級、市級、行業等標準或規定，積極參與本行業的等級評定工作，努力提高服務水平，并使之規范化和制度化。

三、工作步驟

“服務上水平，滿意在南開”提升服務質量、創建服務品牌活動主要分為三個階段：

（一）動員部署階段（年5月）。重點工作是：5月，召開全區商旅服務業“服務上水平，滿意在南開”提升服務質量、創建服務品牌動員大會，動員全區商旅服務業企業將提升服務質量、創建服務品牌工作提升到重要位置，站在服務全區經濟形勢的高度，積極行動起來，按照企業實際，結合行業情況，制訂提升服務水平具體舉措，切實提高企業服務水平，為南開經濟又好又快發展做出貢獻。

(二)推動整改階段（年6月至10月）。重點工作是：有關服務業企業根據行業規范和標準，制定符合自身情況的企業服務規范；協調行業協會宣傳貫徹各級服務規范和標準，開展有關企業等級評定；開展我區“十大商旅服務品牌”評選活動；以爭創服務標兵活動為契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體，推動企業開展技能培訓，提高從業人員服務水平；開展我區行業百名服務標兵評選，開展服務形象大使推薦活動，開展南開十大廚師的評選活動，開展南開人最喜歡的酒家酒店評選活動，南開人最喜歡的百貨連鎖機構；組織有關職能部門，對企業服務質量、衛生情況、經營環境進行督促整改，幫助企業提升綜合服務水平；建立健全提升服務質量、創建服務品牌的工作機制，確保活動深入開展和扎實有效。

（三）總結提升階段（年11月至12月）。重點工作是：按照市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部，市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動分指揮部的工作部署，與市百貨商業協會、市連鎖經營協會、市餐飲行業協會、市飯店協會、市美發美容行業協會配合，鼓勵我區商旅服務業企業按照“津政辦發[]40號《關于開展商貿旅游服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》”的要求，積極參與全市商旅服務業百名服務標兵、十名服務形象大使評選，及各行業協會組織的培訓活動。

召開全區“服務上水平，滿意在南開”提升服務質量、創建服務品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位、個人給予表彰，同時區委、區政府、區工會、團區委、區婦聯、區文明辦給予區級有關榮譽稱號。通過樹立一批服務典型，培育一批服務品牌，使南開區商旅服務業的服務水平和質量進一步得到提升。

四、主要措施

“服務上水平，滿意在南開”提升服務質量、創建服務品牌活動是一項系統工程，對推動南開區商旅服務業提升服務質量、擴大社會影響力，以及服務區域經濟發展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實，取得實效。主要措施是：

一、加強領導機制

1、成立“南開區商旅服務業提升服務質量、創建服務品牌工作組”。劉凱華副區長任組長，經貿委、工商南開分局、質監局、衛生局、文明辦、區工會、區婦聯、團區委、文化局、消費者協會為成員單位，工作辦公室設在經貿委，加強和完善組織領導，具體負責推動此項工作的開展。

2、建立定期聯席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題，制定有效措施，及時解決工作中出現的問題。

3、形成工作合力。由區工會、團區委、區文明辦、經貿委、工商南開分局、質監局、衛生局等單位建立長效監督服務機制，對企業服務質量、衛生、環境等方面進行跟蹤對口服務。組織開展“服務上水平，滿意在南開”系列活動。幫助企業提升服務水平。對發生嚴重服務質量問題的，堅決按照相關規定予以糾正和處理，凈化我區的整體商旅服務業環境。

二、做好培訓工作

篇（10）

一、引言

家庭服務業作為與人民生活密切相關的產業，雖在國民經濟中所占比例很低，但其作用不可小覷。經過二十多年的發展，家庭服務業安置了大量農村富余勞動力和城市下崗職工。據北京三八服務中心統計，北京市家政服務從業人員中農民工占85%以上，特別是在近年來爆發的全球性金融危機中，家庭服務業的作用凸顯，作為第三產業的重要組成部分和安置失業農民工就業的重要行業正逐步被國家所重視，其在促進我國城鄉一體化的發展中也起到了重要作用。但當前我國家政服務業的發展仍處于起步階段，行業相關法律法規、從業人員保障體系極不健全；從業人員基本素質和專業素質較低；供求結構矛盾突出；行業管理混亂；企業間同質惡性競爭嚴重，嚴重阻礙了我國家庭服務業的發展。本文通過對家庭服務組織現有經營管理模式的研究，分析其現狀、特點及存在問題，總結不同條件下的最優經營模式，并結合現有的創新經營總結新的經營模式。

二、家庭服務組織經營管理模式特點概述

家庭服務組織最基本的經營管理模式是準員工管理模式與職業介紹（中介）模式，其中職業介紹（中介）模式出現最早。

（一）（準）員工管理模式

準員工管理模式（準勞務派遣管理模式）是指家庭服務組織通過招聘家庭服務從業人員作為其組織內員工，并對本組織的員工進行相關專業技能、職業素質等全方面的家庭服務專業培訓，培訓合格后派遣到雇主家庭（即家庭服務消費者）工作，雇主家庭支付費用給家庭服務組織，由家庭服務組織扣除管理費后再發給家庭服務員。家庭服務員在轉換工作的間隙，由家庭服務組織為其提供免費住宿。因準員工管理模式對家庭服務組織的要求較高，如家庭服務組織要有為家庭服務員培訓、解決食宿，承擔相關法律責任的能力等，目前實行準員工制經營模式的家庭服務組織主要為近幾年新成立的家庭服務有限責任公司。

主要特點為：1.合同：家庭服務組織與家庭服務員之間為聘用合同關系，而家庭服務組織與雇主家庭之間是服務合同關系。2.管理：家庭服務組織與家提供服務員簽訂合同期間，需為其分配工作，并在等待再分配的間隙，為其提供免費住宿。家政服務組織每月收取管理費，收費標準各地有所不同。3.工資：雇主家庭將費用先支付給家政服務組織，由家政服務組織扣除管理費后支付給家政服務員。4.責任承擔：因家庭服務員對雇主家庭造成的傷害或損失，先由家政服務組織承擔相應責任，然后由家政服務組織對家政服務員進行追償。同時，在家政服務員受到雇主家庭的侵害時，家政服務組織有義務協助家政服務員向雇主家庭提出損害賠償的請求。5.保險：通常情況下，家政服務組織會為員工購買商業保險。具體的金額和保險內容各地不統一，但均由家庭服務組織購買。

（二）職業介紹（中介）經營管理模式

職業介紹（中介）經營管理模式是指家庭服務組織作為中間人，為家庭服務從業人員聯系雇主家庭，由雇主家庭與家庭服務從業人員簽訂家庭服務合同，家庭服務組織按次收取介紹費，不承擔其它任何責任。職業介紹（中介）經營管理模式對家庭服務組織的要求較低，我國改革開放后最早出現的家庭服務組織都是職業介紹（中介）經營管理模式。以北京市為例，據北京家庭服務協會調查，2007年工商局注冊的近3000家庭公司中70%為職業介紹（中介）經營管理模式。

主要特點為：1.合同：雇主家庭與家庭服務從業人員簽訂服務合同，采用職業介紹（中介）經營管理模式的家庭服務組織起第三方見證人的作用。2.管理：采用職業介紹（中介）經營管理模式的家庭服務組織基本沒有對雙方的管理職能，只按次收取中介服務費，一般按月工資的百分比一次性收取，各地標準不同，10％－30％不等。3.工資：由雇主家庭直接將工資付給家庭服務從業員，與家庭服務組織無關。4.責任承擔：由于采用職業介紹（中介）經營管理模式的家庭服務組織僅僅起見證人的作用，因此基本不承擔任何責任。5.保險：由于家庭服務組織基本不承擔任何責任，因此也不負責家庭服務從業人員的保險事宜。

三、現有家庭服務組織經營管理模式存在問題

（一）相關制度建設落后