時間:2023-03-14 14:49:59
序論:好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程,我們為您推薦十篇美容員工總結范例,希望它們能助您一臂之力,提升您的閱讀品質,帶來更深刻的閱讀感受。
美容院上半年工作總結范文1轉眼間,20--即將擦肩而過,現在踩在年末最后的尾巴上,我的工作,也終于暫時告一段落。作為---美容院的前臺員工,我盡心盡力的做好了自己的工作,為---的發展貢獻出了自己這上半年最大的努力!盡管自己還有許多的不足,但是經驗總會積累,自己也在學習,相信在今后的工作中,我也有更大的進步和突破,讓---美容院,更加強大!
自己作為一名前臺,本身就算是代表著公司的門面。再加上我們是美容院,所以在工作中也給我帶來了不小的壓力。不過感謝父母給我的臉龐,讓我能有資本撐起這個門戶,但是為了做好自己的工作,僅僅是當個“花瓶”是沒有任何意義的。為此,我總結了這上半年來的工作情況。
一、個人的鑒定
思想上:在思想方面,我認真的學習了---的理念,讓自己和---的想法走在一條路上,一心一意的創建最優秀,最健康的美容品牌。緊跟潮流方向,讓自己的思想,跟著潮流發展轉變。當然,面對工作,我也嚴謹的保持著認真負責的態度,不讓自己在工作中犯下錯誤。
工作上:作為前臺,我不斷的在工作中打磨自己,提升自己的能力、責任感,讓自己成為一名為公司服務、為客戶服務的前臺,做好自己的相關工作,招待好來訪的客人,為公司追求更多的利益!
人際上:作為美容院的前臺,人際關系基本上就是我們的飯碗,除了在公司內部建立起良好的人際關系,在客戶之間我也在不斷的交流跟進。打好人脈的基礎之后,我還在不斷的推薦和擴寬我們---美容的知名度,維護好更多老客戶的同時,也招攬到了不少新的客戶。
二、工作情況
在這上半年的工作中,我努力的提升自己,提升了自己個人形象的同時,我也進一步提升了自己作為前臺的能力,尤其是在禮儀方面。
在工作上,我作為前臺,努力的為顧客提供禮儀接待,并為客戶推薦我們的產品和套餐,努力的做好一名前臺的工作,留下更多的客人。
在對工作的學習上,我也不曾落下。面對公司眾多的套餐和產品,我都努力的學習和了解過,自己也有親自體驗過,讓自己在和客戶講解的時候能更加詳細的推薦和講解。對于新推出的產品,我也會第一時間去學習詳細的資料。
當然,面對同行的產品和服務,我也會進行一定的學習,知己知彼才能更好的分析客戶的對比心理,才能更好的做好推薦。
三、不足的地方
在前臺的工作上,自己有時候過去的急切推薦,反而給一些顧客帶來了不怎么滿意的體驗。自己在之后的工作中,還要好好的學習如何把控好節奏,更好的提升自己的能力。
四、總結
上半年的工作說實話并不算圓滿,但是自己也正是從這些不圓滿的地方,對自己有所了解和提升,在下半年的工作中,我還要繼續努力!
美容院上半年工作總結范文2不知不覺間我已在美容院前臺崗位上工作了好幾年的時間了,這段期間除了見證美容院的發展以外自己也獲得了相應的成長,從當初規模并不算大的場所發展到現在的地步實在是讓人感到不容易,但也正因為如此才意味著自己與院里的美容師為止奮斗了許多,現如今歲末年終到來之際應當對今年完成的美容院前臺工作進行簡單的總結。
完成了收銀與美容院營業額的分析工作并展開相應的規劃,其中為了在收銀的同時鼓勵客戶經常來到美容院進行服務往往會鼓勵對方辦理會員卡,根據美容院的相關規定給予客戶適量的優惠便能使其對美容服務產生興趣,而且由于掃碼支付的興起以及客戶的自覺使得自己的收銀工作處理得還算不錯,而且由于今年美容院的營業額呈現整體上升的趨勢使得自己的分析工作便利了許多,從中可以得知店面的裝修以及新業務的推廣是吸引客戶的主要原因,而且由于美容院使用的化妝品都是迎合客戶心理需求的類型從而深受她們的喜愛。
完成了客戶的聯系與接待工作并創建了專門的微信群,對于長期沒來進行服務的老客戶進行了主動聯系并獲取了相應的信息,主要還是通過旁敲側聽了解客戶不來美容院的原因以及對方的心理需求,而且節假日的祝福對于維系老客戶之間的關系是必不可少的,至于新客戶則是以優惠拉攏為主并推薦對方加入美容院的微信群,這樣的話即便有了最新的活動優惠都可以讓她們第一時間了解到,而且通過群體的建立使得客戶與美容院員工之間的關系也變好了不少。
做好了美容產品的分析工作并對后續的采購工作進行了備注,通過聊天的方式從客戶身上了解到他們感興趣的美容產品并進行樣品采購,主要還是希望能夠通過客戶的'評價為美容師的工作提供便利,畢竟不同的美容產品所需使用的相關技巧也會影響到客戶的感受,對于口碑較好的品牌進行相應的記錄工作并在下一季度采購更多數量,這樣的話便能在減少資源浪費的同時獲得客戶對美容院的信任,而且由于美容院員工不多的緣故導致自己的提議往往都能得到領導的支持。
通過這次總結讓我對美容院前臺的工作產生了更多的理解,結合以往的工作經驗進行分析自然能夠使自己對以后的發展有了更多的規劃,畢竟對于自己在美容院的成長來說前臺工作經驗的積累是不可或缺的,面對今后工作中的挑戰自然需要在美容院前臺方向多努力一些才行。
美容院上半年工作總結范文320--年是充滿激情的上半年,在這里上半年里,我在領導的精心栽培和指導下,逐漸成長起來。在這里,我首先表達一下我對他們、對我們美容院深深的感激之情。
一、主要工作情況
回首20--年,在上級領導的指導關心下,通過姐妹們的配合支持,還有我們全體團隊的共同努力下,我從一名員工在美容院的培養下,加上自己的努力,成了一名副店長,當我接受這一殊榮,我深感到責任的重大,我深感到多年的經驗,從員工到店長一路走來我們都曾品嘗過心酸、歡笑與淚水的滋味,一個人的成長就是這樣一點點積累而來的,成功與失敗不斷的刺激著我們,使我們的團隊走向頂峰。
回首過去,我和我的姐妹們精心配合,通力協作,在我們全體員工共同努力下,還有大區經理的支持和培養下,和我自己的不斷的學習和努力,我成為了--美容院加盟店的一名店長,這是一個責任重大的職務,當我踏上這個工作崗位的時候,我的內心是欣喜的,也是忐忑的。多年的從業經驗,從一名普通的美容師成為一名店長,我有過心酸的淚水,也有成功的喜悅。可是,誰的成長路上是一帆風順的呢?成功和失敗交替,也讓我的內心逐漸變得強大起來。
二、今后努力方向
展望未來,我們還有很長的路去走,我們一定會更加的努力,一起為我們的企業創造出更輝煌的成績。秉承著“讓天下女人更美麗”的良好愿景,給我們的顧客帶來更好的服務。
美容院上半年工作總結范文4回顧過去變化巨大,競爭激烈的美容行業,我們可能有過辛酸,有過淚水,當然也有過鮮花和微笑,為了求得長期的生存和發展,我們必須思考,必須謀劃,制定出正確的戰略計劃。戰略計劃不同于一般意義上的短期或長期計劃,是根據美容院外部市場營銷環境和內部資源條件而制定的適應美容院各個方面(包括財物管理、人力資源管理、營銷管理等)的帶有全局性的重大計劃。因此,制定戰略計劃的過程必須要考試包括規定美容院任務,確定美容院目標,合理安排美容院的業務組合以及制定新業務計劃在內的一系列計劃。
以上就是我的一點工作經驗和體會。人無完人,我在工作中任然存在許多問題。就工作經驗而言,相對于優秀的美容師,我要學的很多。人生是一個不斷學習的過程。我們要正確地定位自我,審視自身的各方面能力。
下半年,我將繼續從以下幾個方面去著手學習和強化:
(1)美容基本知識:女性的生理周期、皮膚的結構、人體穴位、中醫和美容的相關知識等;
美容基本技能:各種按摩手法、各種美容儀器的功能和使用方法、各種美容項目的護理流程、美容院產品的功效和調配原則等;
美容院銷售技巧:禮儀接待、心理溝通、發現需求、判斷顧客類型、回答顧客疑問、成交技巧等。
(2)美容院產品知識:美容院產品種類,產品結構,產品的功效,產品的成分,產品的賣點,產品的文化。
(3)美容院工作制度:晨會流程、考勤、職責、薪酬待遇、接打電話、派卡、收款。
以上就是我本年度的工作總結和下年度工作計劃,在過去的工作中我很感謝各位領導和同時對我工作的支持和信任,在接下來的工作中,我會愈發努力,再接再厲,不斷總結經驗,改正不足,爭取以更好的成績來交一份滿意的答卷。
美容院上半年工作總結范文5做為一名美容院店長不只是需要理解下達任務的是什么,更重要的是如何達到這一目標,所以做法就是堅持做到“五要”,為今后執行公司的任務打下良好的基礎,其中“五要”是指:
1、要溝通:經常與院店周邊地區并且與店內經營相關的地方政府及相關部門溝通“如:城管、派出所及院店所在的物業部門”,為今后院店在店外進行各種促銷活動需要幫助時創造良好的條件。
2、要務實:即是眼睛向下看,從小事踏踏實實做起,為今后的工作打下良好的基礎。
3、要交流:經常與各部門經理、員工及促銷交流,了解店內及店外自己所不知道并且與店內正常銷售息息相關的情況,真正做到取他人之長,避己之短。
4、要了解:即任何未曾經歷過的事情一定要了解這件事的過程與結果,真正了解了才會把這件事做的更加完美,所以對工作當中所遇到的任何問題我都要了解這件事的過程與結果,分析利弊才能實施。
5、要總結:總結過往經驗,將未曾做好的事情吸取教訓,已經成功的事情尋找實施時的不足,把這些經驗投入到以后的工作中去。
除上述幾點以外,下面這兩點也非常重要。
店面行政管理
店內日常小事常抓不懈,才能為店面經營管理奠定良好的基礎,所以店面行政管理應放在首位。
1、建立逐級管理制度,崗位職責分工細化,自上而下。
使工作事事有人管,件件能落實,防止死角現象的出現。
2、注重店內人員的培訓工作,培養員工、銷售人員的集體榮譽感和主人翁意識,以店為榮,讓每位員工、銷售人員充分發揮各自的潛能,使之具有愛崗敬業、服務熱情周到、懂業務、會管理的高素質人才。
3、建立分明的獎懲制度,以激勵和約束員工、銷售人員的工作,使全店成為一支團結協作的集體,在競爭中立于不敗之地。
4、利用各種合理的、能夠利用的條件,創造、布置良好的店面環境,樹立良好的商業形象,盡最大努力使顧客在布局、寬松、優美、整潔的環境中享受購物的樂趣。
5、以“為您服務我最佳”為宗旨,在提高人員服務水平,加強服務意識教育的同時,注重員工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質的提高,更好地全心全意為顧客著想,減少投拆。
2、在工作上質量問題、技術培訓學習問題,和美容師設備的折舊保養等問題。例如做員工培訓,對美容新手法、新的美容項目掌握情況等。還有哪些手法掌握的不夠嫻熟等等。
3、對于美容師的管理問題,主要體現在員工的考勤狀況、工作態度、以及美容院的人事安排變動等具體情況。
4、美容院的安全問題,安全始終是第一要務,具體到美容院來說,安全主要體現在用電安全,消防安全等問題。
3月美容院前臺工作總結【二】201x年是充滿激情的一年,在這里一年里,我在領導的精心栽培和指導下,逐漸成長起來。在這里,我首先表達一下我對他們,對公司深深的感激之情。
一、主要工作情況
回首201x年,在上級領導的指導關心下,通過姐妹們的配合支持,還有我們全體團隊的共同努力下,我從一名員工在美容院的搭理培養下,加上自己的努力,成了一名副店長,當我接受這一殊榮,我深感到責任的重大,我深感到多年的經驗,從員工到店長一路走來我們都曾品嘗過心酸、歡笑與淚水的滋味,一個人的成長就是這樣一點點積累而來的,成功與失敗不斷的刺激著我們,使我們的團隊走向頂峰。
回首過去,我和我的姐妹們精心配合,通力協作,在我們全體員工共同努力下,還有大區經理的支持和培養下,和我自己的不斷的學習和努力,我成為了普麗緹莎廣西梧州美容院加盟店的一名店長,這是一個責任重大的職務,當我踏上這個工作崗位的時候,我的內心是欣喜的,也是忐忑的。多年的從業經驗,從一名普通的美容師成為一名店長,我有過心酸的淚水,也有成功的喜悅。可是,誰的成長路上是一帆風順的呢?成功和失敗交替,也讓我的內心逐漸變得強大起來。
二、今后努力方向
展望未來,我們還有很長的路去走,我們一定會更加的努力,一起為我們的企業創造出更輝煌的成績。秉承著“讓天下女人更美麗”的良好愿景,給我們的顧客帶來更好的服務。
美容院店長年度總結注意事項
1、條理清晰。
美容院店長在寫年度總結時,一定要注意條理清晰,這點十分關鍵。美容院店長可先在腦海里打好草稿或者列好提綱,明確自己要總結哪方面,然后寫出具體的內容。
2、忌諱浮夸,用數據說話。
美容院店長在年度總結中,要堅持用數據對工作進行總結。這需要美容院店長在平時的日常工作中,有心地對工作進行記錄,年度工作總結的數據來自于每月、每周、每日,甚至每時的工作總結。
3、發現問題,提出建設性意見。
美容院店長是個管理職位,這個管理是全方位的,包括美容院的方方面面。要發現美容院存在的問題,就需要美容院店長在平時的工作中,細心觀察美容師的工作狀態,觀察美容院的管理制度是否切實可行,想想怎樣做才能使美容院發展得越來越好等等,這種發現問題并提出解決方案的過程是真正體現美容院店長管理能力的渠道。
4、做好明年的工作計劃。
年度總結的重要一部分就是做好明年的工作計劃,美容院店長在做年度總結時要重視這一點。工作計劃一定要從店的實際出發,從每位員工的工作能力出發,從美容院的發展出發,讓計劃切實可行。
3月美容院前臺工作總結【三】漫長與充滿激情的201x年已盡尾聲,伴隨著熱情與澎湃的工作,我們經歷了一年的洗禮,也讓我們逐漸的成長起來。
201x我們收獲頗豐,心酸,歡笑與哭泣的滋味,我們都曾品嘗過。成熟就是這樣一點點積累來的,成功與失敗在不斷地刺激著我們,多少經歷已成了真正的教科書。
憧憬著未來,雖然我們無法預料,也無法想象,可過去的一切我們應當總結。
一年來,我們圍繞在公司高層領導的企業理念下,在院領導的督促下,用我們的信念與堅持,我們一次次的沖擊著極限,使我們的團隊走向頂峰,經歷中我體會到了很多。
公司本著“企業品質贏天下”的企業理念,讓我們所向無敵,屹立在大慶美容界的頂端,這是我們莎伊娜的驕傲,更是每一位員工的自豪。
總結過去一年的工作,說心里話自己沒有什么閃光點,而整個團隊讓我體會到了很多。
首先要說的是公司對各店領導班子的配置,我覺得院長、助理、顧問這樣的鐵三角組合無可挑剔,之所以我們能夠完成公司下達的各項服務與業績指標,是與領導班子分不開的,作為一名基層員工我向付出的領導們致敬
莎伊娜的成功不是偶然的,每個環節、每個步驟、每個細節都決定著我們的成敗,每位其中的一員都發揮著自己的作用,從導購引領顧客入店ˉ至員工積極熱情的服務ˉ到領導干部的跟蹤ˉ直至銷售成功,邏輯性是那么的自然,那么的精致,這是我作為一名參與者的體會與心得。我們很多良性的工作,這只是冰心的一角,我說的還不夠具體和全面,還有很多,像我們后勤的保障,對顧客的回訪,不同季節推出不同卡的類別,滿足了不同層次顧客群體,這都是我們的優點和致勝的法寶,只要我們好好的去利用它,發揮它,那成功是必然的。我們擁有激情,擁有活力,擁有狼性,創造輝煌不是什么夢想,只是想要與不想要的問題。
一年風雨,我每天工作著,體會著說到總結也只有這些瑣事,但細節決定成敗,總結過后,頭腦中除了反復不懈的工作,也只有去奮斗,才能體會到莎伊娜的精神,所以我無悔的工作著,工作著,工作著…
3月美容院前臺工作總結【四】XX年飛馳而去XX年姍姍而來,在這辭舊迎新之際一年一度的工作總結到來了。XX年3月16日是我在一次走進xx經理店的日子,我有一種久別回家的感覺,感到無比的溫暖和親切。回想起在這10個月中有過寂寞有過快樂,在剛來的時候沒有顧客,為了解除寂寞就找一些零活干,慢慢的店長就給我安排顧客,我非常珍惜每一個顧客,心想一定要認真服務,可是結果不是向自己想象的那樣好,由于很久沒做過顧客手法也不熟練手也有些粗糙在加上離開美容行業兩年多一些細節地方做的不到位流失幾個顧客,但是我沒有失去信心,很快就有很多顧客認同我,業績也在不斷的上升。在我來店的第三個月我就給自己定了一個目標每個月要賺3000元,我一共沒有幾個顧客3000元對我來說也是一個高峰,怎么來完成,我就去找店長要不來顧客檔案電話,我就不斷的給顧客打電話說一些關心的話,就這樣我的顧客就越來越多,這時我在想找回來一個顧客很不容易我一定要珍惜,要想盡一切辦法不能在讓他們流失,我就告訴自己一定要做到以下幾點
1要有愛心
愛每一個顧客,顧客對我的信任越大我對顧客的責任就越大顧客越是煩惱的地方就是我要付出的地方,我從來不珍惜我自己的力氣,盡量讓每一個顧客高興而來開心而去。
2要有責任心
顧客選擇了我我就要對顧客負責任,一定要認真服務好每一個顧客,為顧客所想,站在顧客的角度去想,為顧客所急,顧客想要的就是我要做的。
3要有快樂之心
當顧客看到我的時候永遠是快樂的,這樣也會給顧客帶來快樂,當顧客的心情好了,身體也會好美容的效果也會更好。
新員工培訓的基本目的是讓新員工了解企業的基本背景情況,在了解企業歷史、文化、戰略發展目標、組織結構和治理方式的同時,還要了解工作的流程與制度規范,幫助員工明確自己工作的職責、程序、標準,并使他們初步了解企業及其部分所期看的態度、規范、價值觀和行為模式等,從而幫助員工更快地適應環境和新的工作崗位,更快地進入角色,提升工作績效。同時,通過培訓幫助新員工建立良好的人際關系,增強員工的團隊意識與合作精神。
新員工培訓的重要性
新員工培訓,又被稱為進職培訓,是企業將聘用的員工從社會人轉變成為企業人的過程,同時也是員工從組織外部融進到組織或團隊內部,并成為團隊一員的過程。員工通過逐漸熟悉、適應組織環境和文化,明確自身角色定位,規劃職業生涯發展,不斷發揮自己的才能,從而推動企業的發展。
對企業來講,在此期間,新員工感受到的企業價值理念、治理方式,將會直接影響新員工以后工作中的態度、績效和行為。成功的新員工培訓可以起到傳遞企業價值觀和核心理念,并塑造員工行為的作用,它在新員工和企業,以及企業內部其他員工之間架起了溝通和理解的橋梁,并為新員工迅速適應企業環境并與其他團隊成員展開良性互動打下了堅實的基礎。
新員工培訓內容
1.心態培訓
剛到美容院的新員工,多數是誠惶誠恐,不知所措。所以,需要給他們以特別的幫助,教他們如何去做。當然,也有些心態不穩定浮躁的新員工,還需要去端正他們的心態。美容院在培訓的過程中,需要以一種寬大的胸懷盡快讓新員工融進圈子,多動腦筋,用心培養人,而不是總是抱怨新人的不足之處,用積極的心態,多多鼓勵新員工,讓他們盡快熟悉環境,早日勝任工作。值得注意的是,新員工一方面很再乎別人對自己的看法,同時也會密切觀察。所以,美容院在培訓新員工的過程中,要多談積極的東西。如果傳播了一些消極思想時,無形中會傳播了一些壓力給新員工。而他們是缺少判斷能力的,這種情緒過多,會使他們更加浮躁。心態培訓就是要使員工樹立積極的心態,這種積極的心態主要包括:
樂觀。樂觀的心態是成功人士的必備素養。美容院在經營過程中,難免會遇到各種困難。如果沒有樂觀的心態,將嚴重影響工作士氣和正確決策。
成就。員工只有不安于現狀、有強烈的成就欲望,才能最大發揮個人潛能,使個人和組織目標最大化。
堅持。“百分之九十的失敗者不是被打敗的,而是自己放棄了成功的希望。”員工保持堅持的心態,或者毅力也是至關重要的。
付出。要讓員工牢記,天下沒有免費的午餐,成功沒有捷徑可走,要想成功,必須付出。
務實的心態。美容院的經營要講究誠信,才能真正的留住顧客。
感恩。讓員工知道個人的力量畢竟是有限的,人都是需要別人的支持和配合的,哪怕別人為你做了一點微不足道的幫助都要感謝。
謙虛。教育員工要有做小學生的心態,不斷學習,虛心學習,只有虛心才能得到別人的幫助,才能適應知識經濟對人才的要求,才能進步。
自信。必須讓員工認識到,首先相信自己能成功才可能成功,信心是成功的基礎,自暴自棄必一事無成。
2.職業培訓
職業培訓是為了使新員工,尤其是剛走出校門的學生完成角色轉換,成為一名職業化的工作人員。其內容主要包括人際關系、溝通與談判、科學的工作方法、職業生涯規劃、壓力管理與情緒控制、團隊合作技能等,培訓的方式是集中培訓,講師根據企業實際情況,內外部均可。
在職業培訓中,美容院需要著重注意幫助新員工建立起屬于他的個人職業生涯規劃,向新員工展示美容院發展的前景,以及自身能夠在美容院中得到的能力的提升,使他們認清自己在美容院的發展晉升道路。需要注意的是,職業培訓的形式一定要多樣化,不宜用宣講式,盡可能采用互動式,讓新員工在互動的過程中領悟所學的知識,這樣才能在以后的工作中運用自如。當然,職業培訓結束時還是可以進行考核的,建議采用開放式的考核方式,比如情景模擬。
3.認知培訓
認知培訓主要包括美容院概況、同事的介紹,以及美容院制度等內容,學習的方式實行集中培訓。認知培訓主要是幫助新員工全面而準確的認識美容院的發展現狀,從而盡快找準自己的美容院中的定位。
4.技能培訓
技能培訓主要是結合新員工即將上任的工作崗位而進行的專業技能培訓,現在很多美容院的“師徒制”就是技能培訓的表現形式之一。技能培訓有兩種培訓模式:
一是集中培訓。即將崗位技能要求相同或相似的新員工集中起來進行培訓,這樣可以擴大技能的傳播范圍,節約培訓成本,但溝通難以深入,并且要達到一定的人數才適合集中培訓;
一是分散式培訓。即由技能熟練的老員工對相應崗位的新人進行指導,并確定指導責任制,一名老員工可以指導一名或多名新員工。不過實際工作中,可以將這兩種培訓模式結合起來運用,使技能培訓作的更好。
新員工培訓的注意事項
新員工培訓,不僅能幫助新員工更好的融入公司,同時也能盡快為美容院創造價值。那么,美容院新員工培訓有哪些注意事項呢?
1.做好前期培訓調查
新員工進入美容院都會抱著一種美好的期望,為了不辜負他們對公司的憧憬,美容院要前期調查,了解他們各自的工作職務、實力,以及之前的工作環境。通過了解后,在接下來的新員工培訓中,才能更好的給予他們想要的知識。所以,在新員工入職時,完善的培訓準備工作會讓員工更好對你的美容院有歸宿感和安全感!
2.做好培訓計劃
不管做任何事都要有一個具體的計劃表,新員工培訓也是如此,這樣才能提高員工的學習效率。一般美容院培訓會分為一周一次,或者一個月一次,通過每周一次或者每月一次的培訓,讓員工更能清楚明白自己的不足及提升空間。美容院在做培訓計劃時,一定要合理配合員工的工作時間,確保他們能夠在空余時間去接受培訓。要不然,一直擔心業績沒完成的美容師是沒法聽進去培訓內容的。
3.營造良好的學習氛圍
一、美容行業發展現狀及預測趨勢
我國美容服務行業從上個世紀80年代開始起步,作為發展至今已有近20年歷史的美容行業,雖然發展時間較短,但發展極其迅速,從簡單的幾個美容項目發展到現在的美容,美發,美體,醫療美容,專業美容產品研發、生產、銷售于一體的生產與服務相互統一的一個龐大產業鏈。并且,在短短二十幾年的時間就走過了相當于歐美國家幾十年的發展歷程。直接、間接從業人員1500萬人,營業收入約3000多億元,對GDP的貢獻為1200億元,納稅近200億元。美容經濟還在以每年15%以上的速度發展,美容市場需求日趨旺盛、蘊藏著巨大的市場商機。2010年,我國美容機構總數220多萬家,繼電子通訊、旅游之后的“第五大消費熱點”。
與此同時,伴隨著全球化商業連鎖經營模式的普及盛行,國內外美容業為了做大做強,搶占市場份額,紛紛采取連鎖經營的模式,美容連鎖顧名思義就是多家美容院統一名稱、統一管理、統一采購,使用同一類美容產品,其主要特點是在同一個城市經營或者跨地區經營。基于此,可以認為,當前美容行業的確是一個朝陽行業,而連鎖經營模式更是美容業未來發展的主流趨勢。
中國美容連鎖始于上個世紀90年代中期,到目前為止尚未完全成型,這與此行業的特質有關。美容行業的發展最早是以產品為向導,整個產業鏈對于終端特別是美容連鎖的研究比較少,僅僅關注到縱向單店的盈利,忽視了橫向的規模經濟。一些美容機構通過多年艱辛的打拼,創造了一個又一個美業神話,如克麗緹娜、佐登妮絲、自然美、思妍麗等,這些美容機構成功的背后,都有一些傳奇的故事和別人無法復制的機遇及模式。這些馳名全國的美容機構,無一不是通過連鎖這一商業模式取得輝煌業績的,因此,在未來的發展上,連鎖無疑是美容機構成功的必由之路。美容連鎖進入了戰國時代,經營者要想做成品牌、做強做大,必須順應潮流,單店做強,無論是業績還是管理,形成自己可復制的成功模式,然后開分店過渡,分店將自己原來的管理運營系統進行復制,在經營過程中進行調整改進,成功后進行連鎖擴張。有的連鎖機構在取得一定的市場知名度后,為了快速占領市場,采取了特許加盟的商業模式,雖然擴張很快,但帶來了一系列的問題,加盟店不按規矩出牌,諸如文化、理念、技術、促銷等不能傳承或延續,甚至有的打著總部的旗號,售賣低劣的產品,原料以次充好,讓總部管理失靈。近年來,美容特許經營逐漸轉向直營專業連鎖,雖然特許經營前期投入,運營成本高,同時風險也較高,但是隨著消費者對美容品位和質量的要求不斷提升,有知名度、有實力、有技術和有規模的大型美容連鎖機構才是顧客選擇的目標;二是國家有關部門的大力整頓規范美容市場,讓美容行業重新整合的時代已經到來,相比之下,直營連鎖更容易管理及規范品牌的發展。因此,美容經營走向專業化,由特許經營轉向打造美容品牌的直營連鎖逐漸成為美容行業發展的必然趨勢。
二、 美容行業服務營銷現狀分析
1.美容行業監管缺失。美容行業相關的法律、法規尚不健全,國家和地方沒有完善的監管體系,行業內也沒有統一標準的美容行業服務規范。導致了進入美容行業的門檻很低,魚龍混雜的現象。出現了種種以欺騙消費者的營銷手段,給美容行業整體上造成了負面影響,導致美容行業的誠信危機。
2.美容院客戶滿意度低,老顧客流失率高。美容院采取會員卡等促銷折扣的方式來吸引消費者,導購人員以免費體驗,虛構夸大其銷售產品和美容項目的功效來誘導顧客,但往往顧客消費一次后,并沒有選擇再次購買。
3.從業人員知識水平、綜合素質低下。美容行業的準入門檻相對較低,大多數美容企業的從業人員所接受教育的程度普遍偏低。其中,初中及初中以下學歷的約占 38%,高中專學歷占50%以上,大專以上的僅占 11%左右。在物質文明高度發達的今天,人們對健康、亞健康、疾病、衰老非常重視,如何抗衰老,如何抵御疾病的發生,如何把亞健康調節到健康狀態而使其不向疾病發展,成為了消費者普遍關注的焦點問題。這就對美容的從業人員提出了更高、更專業的要求,他們既要懂得醫學基礎知識,又必須經過醫學美容、生活美容專業知識的培訓,熟練掌握美容項目操作技能。醫、美融合的趨勢對美容院提出了更高的要求。而從業人員結構復雜、知識水平及綜合素質低下的現狀則成為制約美容產業快速發展的瓶頸。正因為如此,從事美容行業的人員缺乏基本的美容服務意識或者自身的服務意識淡薄,如基礎的服務禮儀規范、專業的產品,設備知識的掌握、與顧客交流溝通的方式等。
三、 美容專業線連鎖服務營銷策略(以CICI纖體美容集團為例)
2011年底,作為英國英倫之花旗下的高端纖體瘦身品牌—CICI纖體美容連鎖集團在中國的經濟中心—上海設立了國內的第一家直營店,運作一年多時間以來,已經在上海發展了超過十余家直營的美容連鎖,在總公司的統一指揮下,利用自主研發和自行生產各類行業內高端美容設備與輔助產品和“自營渠道”等先天優勢,逐漸樹立起自身在國內美容業界的良好高端品牌形象。作為國內倡導科技纖美的業界先行者,CICI立志將全新英式舒適型纖美模式推廣到中國的每一個角落。
CICI纖體能夠在一年多的時間里快速成長,原因之一是因為該集團注重專業直營美容連鎖的服務營銷理念。
產品策略。CICI纖美采用全新英國科技纖美理念,引進全套英國蘇醒和美顏儀器,配合高素質的專業美容美顏纖體顧問,旨在為每位選擇CICI纖美的女性帶來全方位,高科技的塑形和美顏體驗。CICI纖美依托本集團美學研發機構先進的物理塑形專業儀器,如體雕方面的旋轉型扭力負壓技術、RF技術、聚集超聲PEELING技術、中強度LED技術和逆轉肌膚衰老的微爆技術等,給顧客提倡了一種全新的美顏塑形的嘗試。CICI纖美根據不同細分群體,一對一溝通,有針對性的給每一位量身定制適合于自身的美顏塑形的項目和專業輔導課程。如好評度較高的纖美精品項目:Body-Star體質檢測儀、SRS纖體藍牙、LPS智美塑、CRS大力神、CCmax卡魯伊、V8維納斯、N9基因光和CP2000離子暴等,同時,顧客在整個體驗過程中不同時期,配有專業的美顏,塑形顧問、中醫技師、營養師和心理輔導老師的全程輔導,讓顧客在纖美中,纖體后得到身與心的全面釋放和輕松。
定價策略。CICI纖體的整體項目都是定位在專業美顏纖體,吸納高端客戶群體。由于CICI纖美全程美顏、塑形的專業儀器和輔助產品都是采用英國英倫之花集團內部研發的產品和通過集團公司統一培訓的專業化員工,因此定價較高,但由于在本集團掌控從上游設備儀器,輔助產品到下游的連鎖經營,課程培訓的整個產業鏈,所以針對高端顧客的定價還是在高端中的中等水平,定價旨在讓顧客在享受中滿意我們的服務,成為CICI的忠實的老客戶。
選址。CICI 纖美在這一年多來,主要集中在上海中心城區發展,一種是沿街設在高端人群比較集中的高檔公寓集群和別墅,另一種設在高檔辦公樓區域和商圈,并在重要的高端社交場所設有自己的纖美旗艦店。店鋪規模一般在170-200平左右,統一的以白色為基調的歐式清新淡雅的室內裝修風格,簡約,明亮。整個店面分為三個區域:a.前廳:接待初次來訪的顧客,介紹CICI纖美的主要項目和課程的場所。b.等待室休息室:顧客獨立的休閑空間。c.操作室:d.課程輔導培訓室 e.檢測室:檢查顧客的體質和脂肪分布和含量。
促銷策略。CICI纖美促銷活動通常是由總公司市場部統一計劃安排,由于在直營連鎖發展初期,我們通過pop廣告,展會和重點商圈的發放纖美宣傳手冊讓更多的人認識了解CICI纖美這個品牌,開發更多的潛在顧客。另外,針對已在CICI纖美連鎖銷售過的顧客,根據顧客過往消費的類型和情況,贈送不同額度的僅在本連鎖內使用的不限個人不限時限的美顏塑形消費券。
人員及培訓策略。CICI纖美連鎖的每一個員工從入職培訓到下店正式上崗,都有一套規范化的標準流程,這是由集團總部不同國家和地區設立美顏塑形連鎖這幾十年來的經驗的總結,成為了樹立集團品牌,也是在國內打造CICI纖美品牌的重要因素。
CICI纖體單店標準配置有一名店長,一名店長助理,一名美顏師和5名美體師。CICI纖美的每一個員工都是有總公司統一招募和培訓。新員工入職時,都要經過總公司系統化的流程的4P培訓。
A.專業(professional):根據不同職務設計不同的培訓項目課程。
店長:確保店鋪的正常營運,監督管理對店鋪日常工作分配、出勤考核、人員配置、教育培訓、員工工作規范、行為規范、衛生管理的執行情況,了解并收集生意圈的動向,競爭對手的情況,美容業的市場動態(包括項目、儀器設備、價格),顧客情況、產品使用問題的反饋,員工情況問題的反應,及時書面匯報公司共同采取相應的對策;掌握并審核單店的日營業報表,費用支出報表,監督管理單店的硬件設備,美容儀器,防盜、防火等安全措施,環境維護及災害的防預;掌握客戶資料,加深與重要顧客之間的情感交流,拓寬業務范圍,全面提升美容的知名度與美譽度,樹立良好的信譽;組織好每周的例會,全面貫徹不同階段的經營方針及銷售策略,針對出現的問題及時解決,對員工的月業績情況給予獎評。布置下月目標及工作安排計劃,協助員工達成目標,以及提升員工的專業技術和銷售能力;做好美顏師和纖體師的思想工作,抽查工作日,經常與員工談心,關心她們的思想、工作、生活等情況,廣泛聽取下屬員工的意見與建議,定期娛樂活動,充分調動員工積極性,增強團隊凝聚力;及時對每階段的計劃進行全面的總結,并將月工作總結,季度工作總結,年工作總結報告上報總公司,用以修正下步計劃。
店長助理:協助店長管理店里正常的店面運營,若店長不在店,負責店長的工作。
美顏師:學習皮膚及皮膚病理專業知識,學習和操作關于面部抗衰,如祛斑除皺,換膚美白等儀器,學習如何和顧客交流使顧客愿意,放心的讓其為顧客開展關于美顏的項目療程。
塑形師:學習皮膚及皮膚病理專業知識,對纖體,塑形,產后修復等儀器學習操作,學習如何和顧客交流使顧客愿意,放心的讓其為顧客開展關于纖體塑形的項目療程。
B.禮儀(polite)工作時間著裝要求:統一著整齊干凈的工作套裝;接待顧客的禮儀規范,如:接待顧客禮儀話術。
C.積極(positive)心態決定一切,每個員工在工作崗位上要懷有積極的心態,才能更好地去工作,去個顧客溝通,讓顧客在每一次的體驗中滿意。
D.實踐(practice)通過不斷是實踐操作、培訓師和員工,員工員工之間的溝通練習,讓每個員工在培訓中從生疏到熟練的使用和操作每一臺儀器和溝通技巧,讓每位員工都能在培訓中克服對下店后操作客戶的恐懼心理,讓員工在正式下店時就可能成功的開展第一個顧客。
員工通過總公司標準流程化的系統培訓,讓每個走向正式工作崗位的員工都能輕松自如的服務好不同要求的每一個到店來訪的顧客。
在激烈競爭的專業化較高的纖美行業,CICI纖美能夠快速脫穎而出,占有一席之地,主要是因為CICI纖美的服務營銷策略,其策略是以消費者為向導的品牌服務理念,提供專業科學人性化的纖美服務,讓顧客安心,放心,舒心,通過一次體驗,讓顧客將CICI纖美牢記在心是該公司的一貫秉承的服務宗旨。
年度運營系統,堪稱是美容會所經營者的商業計劃書。美容會所通過導入這個系統,可以讓美容會所經營者提前做好年度、季度、月度的商業計劃;利用這套工具可以實現目標分解、清楚全年現金流走勢。一個全面完善的年度運營規劃可以幫助老板提前發現問題解決問題,同時學會編制、執行預算,掌控成本率,清晰會所各項收入支出所占比例是否合理,透過現金流看會所的經營狀態,并控制現金流。
制定科學嚴謹的年度運營規劃,能為美容院一年的經營和發展提供方向,告訴你一年的業績出自哪里,并該由誰來完成你想要的業績,讓你從忙、亂、煩的過程中徹底解放出來。達到年度費用可控、利潤可控,讓你在最短的時間內創造最大的價值,實現業績的倍增,而且是持續的倍增。
年度運營規劃的四大功效
年度運營規劃是以戰略為導向,評估店家的經營定位。達到經營定位與戰略定位、顧客定位相匹配,以業績倍增鐵三角進行顧客結構、項目結構、員工績效結構的整合,制定出業績目標總體規劃,并將目標逐步分解歸納。執行年度運營規劃的好處有以下四點:
對于企業來說,有利于將戰略有效的落地與實施,打造科學制定年度規劃和監控的管理模式;
對于經營者來說,有利于企業各部門以年度規劃充分劃分,各盡其責,互助協作,減少管理內耗,避免搶奪;
對于管理者來說,有利于提高管理者效率和管控力,并使管理者掌握科學制定計劃的方法與能力;
對執行者來說,有利于全年度的工作更清晰化,實現日常工作模塊化、流程化。
如何制定、執行年度運營規劃?
在做下一年的年度運營規劃之前,我們首先要對去年的工作做整體的總結,梳理匯總顧客、商品和員工三方面數據。在店務管理較規范的店家,這些數據不難得到。同時,在梳理數據的過程中,店家可以對自己的經營狀況和管理狀況全面了解。
做好了之前的準備工作,我們就可以開始制定明年的年度運營規劃了。
第一,明確你要賣哪些項目
1.一切首先從商品的角度出發。即確保美容院的商品定位要與經營定位相匹配、經營定位要與戰略定位相匹配,同時經營定位要與顧客定位相匹配。
2.把美容院的商品按照品類分類。評估經營定位,確定明年的業績是在哪些品類中完成:如常規項目、大項目、家居產品、儀器項目等,確保各個品類所占比例是合理的。
3.確定每個品類中所涵的各個品牌,針對性的制定營銷策略和促銷策略
第二,找到買你項目的顧客
1.對美容院的顧客做有效的分類分析,把顧客按照年均消費額進行分類。
2.針對每一類顧客進行細致深入的消費分析。以顧客需求為導向,設定目標顧客全年整體消費方案。
3.針對新客數量與業績進行規劃,制定全年有效的拓客規劃。
第三,確定項目賣多少才合適
1.根據美容院所經營的項目,進行項目規劃與項目整合,使項目結構與顧客結構相匹配,卡項結構與顧客結構相匹配。
2.統計顧客消費情況,為業績規劃的制定提供依據。以公司戰略為出發點制定的業績目標要與以顧客需求為導向出發制定的業績目標相匹配。
3.根據制定的業績規劃進行業績目標的分解,合理分解到給項目、顧客和員工,層層分解,細化目標。
第四,制定的業績目標該如何實現
年度營銷活動是關系到全年業績是否能達成的重要依據,為了達成年度規劃的業績目標,使業績目標能夠落地執行,有效完成乃至超額完成,必須根據整個業績規劃,規劃出一年的營銷策略與營銷側重點,做到有科學依據、合理規劃。
1.制定針對顧客的營銷策略:針對不同類別的顧客賣不同的卡項、療程、項目套餐等;針對大客戶,要專門設計大客戶的整體解決方案。
2.制定針對商品的營銷策略:根據項目規劃,可以看到各個品類、品牌所達成的業績目標,為了達成業績目標需要廠家做哪些配合。安排好專家坐診、體驗營銷等活動的年度執行時間。
3.確定每個月的活動時間及節點、活動重點、針對顧客類別以及該完成的業績目標、主推項目等。
4.全年營銷側重點:確定年重點四次主題大型活動:如答謝、關愛、感恩會等;對全年的節日做好充分準備,迎合潮流;建立會所的自銷系統,打造員工的自銷能力;每月有效普及會所常規項目。
第五,具體設置業績的每月完成業績目標
合理的統計出每個月的業績目標,都在哪些品類上完成,也可以細分到各個品牌項目上完成,清楚的知道賣什么?賣給誰?賣多少?怎么賣?作為業績追蹤的重要依據,也便于做員工季度的績效考核。
1.根據年度營銷活動和店內的自銷能力規劃來制定業績規劃。
2.根據年度營銷活動規劃出店內的實操業績和客流等。
3.將各個品類或品牌規劃的業績目標分解到每個月去達成。
第六,落實業績的責任人
做好業績目標之后,還要將業績目標分解,分配給每位員工,讓員工清晰自己全年的業績目標和收入目標,以及完成業績目標的時間節點,相應的職責和達成這些業績所需要的成長和學習,作為業績追蹤的重要依據。
第七,明確業績達成的績效
使員工知道到達成全年的業績目標會得到什么樣的績效獎勵,讓員工愿意主動去做,清楚的統計出每位員工的整個績效占比情況,了解每位員工的工作效率與貢獻率,是績效管理的重要依據和拉動業績的重要環節。
第八,根據年度運營規劃做好預算工作
預算是會所整體運營規劃的一個整體方案,往往具體到各部門各相關負責人。做預算必須參考上年度費用標準,再根據本年度需要完成的指標,預算出各種成本費用。階段性對比預算與真實經營成本,有助于提早發現企業階段性發展是否處在可控制范圍之內。
從實際案例看全年規劃的必要性
愛蓮商學院曾經服務過一家美容院,發現該美容院由于沒有學過店務管理方面的知識,所以在總結店內全年各項業績的時候無從下手,不知道業績到底是出自哪個品牌的。店內舉辦的活動,也都是依靠廠家舉辦的,完全沒有計劃性。店里對于顧客的管理非常混亂,員工的工作更是無方向性和目標性。
針對美容院的問題,愛蓮為其做了科學的數據診斷分析,將美容院的問題和解決方案跟其負責人進行溝通,幫助這家美容院按照執行年度運營規劃的步驟(準備階段、年度目標的制定、年度目標的分解)整合了店內的項目結構。接著根據顧客的分析情況合理的調整了顧客結構,使各類顧客達到有效的培育升級,讓美容院能更合理的進行拓客規劃。同時將員工薪資績效也進行相應調整,讓員工看到達成全年業績目標的好處和收益,激發員工積極性。
愛蓮用專業的數據診斷分析系統,以數據的形式與美容院對話,對美容院出現的問題進行分析并提出了相應的解決方案。據反饋,使用了愛蓮制定的年度運營規劃,該美容院加強了年度的整體業績目標計劃性,而且規范了管理,經營更加科學;員工的執行力也變高了,同事之間的配合度也比之前好了許多。該美容院在做營銷活動的之前也學會做先相應鋪墊,從顧客需求的角度和所制定的活動規劃來邀約顧客,達到了一對一的精準營銷,從而很好的控制了全店經營管理的成本和費用。年末總結時發現該店一掃以往混亂無序的狀況,全年業績穩定,每個季度的業績穩定,每個月的業績穩定,短時間內實現了利潤最大化。
作者的話:
作為一家專注于美妝行業的顧問公司來說,我們對美業有著不可推卸的責任和使命。首先要本著對店家負責的態度來進行工作,對店家的顧客結構,商品結構和員工績效評估結構做科學的數據診斷分析,從中找出店家目前存在的問題和急需要解決的問題。這樣才能對癥下藥,為店家科學制定2014年年度運營規劃,輕松達成全年業績。
彭雅翎
美妝企業贏利模式研究專家
美妝業資深店務管理專家顧問
美妝業連鎖機構贏利模式研究專家
美妝業整店輸出管理模式專家顧問
美容院業績倍增模式創始人
美容院標準化店務管理系統創始人
美妝業信息化店務管理模式創始人
愛蓮國際集團店務管理及贏利模式總顧問中華全國工商聯美容化妝品業商會
教育培訓委員會副主任
孫穎
愛蓮國際&店務運營系統-管理顧問師
美容會所 年度運營規劃、營銷策劃實戰專家
美容會所 顧客營銷系統、數據庫營銷實戰專家
美容會所 項目整合系統、項目營銷策劃實戰專家美容會所 員工管理、績效管理策劃實戰專家
一般來說,在美容院中的促銷方法通常可以分為這樣幾種:低門檻進入法、透支法、對比法、現金刺激法、體驗法、特價法、超值法、抽獎法、置換法、捆綁法、打包法、雙倍法、pos劃點法以及撕單法等等。而想要作為美容院開頭炮的活動方案,那種方法比較適合呢?普麗緹莎認為,在這樣的節日中,活動一定要出其不意才能夠打敗競爭對手贏得消費者,但同時還需要真誠真心,才能夠留住自己的顧客。所以這次三八婦女節的主題,普麗緹莎這樣來確定:
活動主題:喜迎三八,打造14浪漫
活動時間:20xx年3月5日-8日
活動方案:
一、驚喜重重
1、減肥項目:整整一個冬季,不僅缺少鍛煉,而且大魚大肉在過年時吃得過多。脂肪也悄悄的堆積在體內,所以減肥項目最適合這個時候推出了。讓消費者們能夠找到迅速減肥了好的方案。只要活動期間在普麗緹莎美容院加盟連鎖店內,消費五百塊就能夠享受到做一百個項目。將店內手臂、臀部、腰部、腹部、大腿、小腿等多處位置組合成一個整體。消費者全身進行多處的瘦身按摩,讓消費者感受到美容院的誠意。
2、開辦年卡:活動期間為了吸引消費者,特此推出年卡消費。只要在美容院內辦置半年卡,就能夠獲得由普麗緹莎提供的1元產品。如果在半年卡的基礎上再加5元,就能夠享受全年卡的優惠,其優惠是半年卡一半的優惠。第三重年卡優惠政策,如果半年卡的基礎上加1元,不僅可以享受到年卡的優惠,還能夠享受到手部護理1次、卵巢護理1次、頭皮護理1次,價值8元的產品。
二、特價優惠
想要在婦女節活動期間出其不意。特價優惠政策一定要做的出彩。所以這次特價優惠活動,主要針對的人群是男性。只有男性在店內消費,才能夠為自己的女友或者妻子到對折甚至更低的折扣優惠政策。
夫婦套餐:在活動期間,只要男性帶著自己的女友或妻子到美容院內任意消費,不論消費金額,就能夠讓妻子享受到五折,甚至一折的優惠政策。并且,如果丈夫或者男友買單,還能夠享受產品三折的優惠。
三、三合一活動
只要在活動當天全價購面膜套盒一套(柔膚水+水凝+精華素),就能夠享受半價購眼部特護一套(眼霜+眼部賦活+水份眼膜)同時還能夠三折享受購春夏季養膜一套572元(滋養保濕+賦活美容+再生素)一份。
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公司三八婦女節活動方案二
活動主題:不忽視每個員工的價值
活動背景:很多員工都在說企業領導是不折不扣的資本家,則自己就是總被剝削的勞動人民。很多企業為了省錢省事總是會忽略節日里送給每日辛苦的員工禮物。活動自然也就取消了。值此三八節來臨之際,給員工送上一份關愛和祝福的禮物,給員工新一年工作的鼓勵
活動組織人員:公司全體員工
活動內容:組織公司男同事進行節目表演(大概1個左右);猜價送禮品活動;同時進行表彰大會;視情況進行員工集體聚餐。
活動準備:1) 上報節目單
2)進行演出排練
3)布置會場
4)員工禮品采購(定制類頒獎禮品、生活用品等)
活動過程:1)主持人宣布開始(說明三八節活動關愛員工的目的)
2)節目表演(多以風趣幽默等形式進行)及一些禮品的猜價活動,將幾款禮品拿出來作為員工福利,大家誰猜的最準則禮品屬于誰。像是加濕器、煮蛋器等。也可以團隊答題,獎品作為辦公室里共有財產,員工每次用到都會對這次活動夸贊不已的。
3)頒獎典禮(一些家居用品、一些刻著名字獎項的水晶)
如果把美容院(單店)比喻為一棟建筑,那么這棟建筑由樓基、樓層與樓頂來構成。其中:樓基是美容院的根本與動力,主要是指總體格局、核心競爭力、贏利模式、執行力;樓層則是美容院的戰術,有每個不同功能區,而要至上而下貫穿,則需要四部電梯,即四大流程、管理模版;樓頂則是美容院的戰略,高瞻遠矚的發展方向與策略,美容院規劃、架構、標語、發展模式、行為規范、常規(行政)管理、崗位職責,為一個手冊。
四大流程
四大流程是指工作流程、服務流程、銷售流程、操作流程。
工作流程:贏利模式與崗位職責設定黃金三角、全體員工工作流程。
銷售流程:日常銷售流程和項目銷售流程、銷售流程的設計原則、家居產品的3分鐘(10句話左右)銷售法則、銷售話術集。
服務流程:做細節、報流程、講效果的原則,服務操作中、顧客跟進的法則。
操作流程:明確操作時間、操作步驟、每個步驟的標準與時間、使用產品搭配、針對性手法、適應人群、注意事項、家居配合等。
管理
管理是指顧客管理、產品質量管理、財與物管理、服務質量管理、技術質量管理、衛生環境管理、員工管理與績效考核,以及培訓管理。
顧客管理:顧客銷售管理、顧客服務管理、顧客檔案管理、會員制管理。
產品質量管理 美容院品牌的結構、美容院品牌的評估、美容院品牌整體說明、美容院品牌產品的培訓、產品質量反饋與穩定性跟進、上游供貨商名錄。
財與物管理:現金管理、卡項管理。產品管理、物財管理、連鎖財務八項原則。
服務質量管理:培訓、監控。
技術質量管理全面專業系統的理論知識、基礎美容護理技術管理、項目儀器操作流程管理、固定手法的技術管理、美容師操作衛生標準要求、美容相關應急處理方法、美容小竅門、標準專業咨詢、項目管理升級與再包裝、項目打包(項目組)建立理論依據。
衛生環境管理衛生管理與環境管理,衛生環境標準化、細節化、明晰化,衛生檢查方法,美容院常規消毒步驟及注意事項。
員工管理與績效考核,員工管理基本原則、員工形象管理、日常行為規范、勞動紀律與說明、薪資結構與提成、績效考核。
培訓管理 培訓類型與形式,美容院文化硬件、軟件,文化實施方法技巧,全年福利與活動安排計劃等。
美容院的銷售模式
贏利模式是美容院的根本,美容院常用的銷售模式有哪些,各有哪些利弊?讓我們一一進行解讀。
一、全員銷售
特征美容師輪排或點號加輪排,各自拿銷售提成。
優點:機會均等,大家都能銷售,點號加輪排相對比較合理,適合常規的中小美容院。
缺點銷售大隨機,達成率高會因美容師不同而造成很大差異化,甚至會出現爭顧客、“嫌貧愛富”的現象。
變通方法:
1 偏銷售型的美容院將拓客內容加以細分,如售前店長、售中店長、售后店長。售前店長盯導購、顧客預熱、盯床與幫床,主要是完成新顧客開拓與第次成交;售中店長則做二次銷售轉卡轉項目、大顧客跟進、老顧客轉介紹等工作,售后店長主抓會議營銷、專家坐診、異業結盟、外聯團購等工作。更有進一步者,把店分為售前店、售中(后)店。或者開幾個投資小的類小日化店,再開一個中心專業美容院形式來操作。這種情況一般針對人流量大的商圈,主打流動客源。
2 針對有些員工手法好但不懂銷售的情況,采用新顧客、VIP顧客給A類員工(有銷售能力)接待,老顧客讓B、C類員工(沒有銷售能力,只能做服務)接待,此顧客分配由前臺或顧問來掌握完成。員工進店時視能力加以明確。
3 另外一種情況是不同美容師學習不同項目,如專做面護、身體護理或特殊項目等。
二、顧問分組分顧客
特征:一般為2個顧問,美容師點號(計名)加輪排,不分組,顧問拿自己這一組提成,美容師拿自己的銷售提成。
優點:顧問銷售專業、準確、達成率高,美容師相對團結、少矛盾,適合8~12位美容師的美容院。
缺點:會存在顧問能否接待得過來、會不會造成銷售不全面、顧問有競爭美容師無競爭、分配顧客時很容易靠關系等問題。
三、美容院分成兩組
特征:2個顧問每人帶1組,廄問銷售、美容師輔助銷售,除顧問拿自己這一組提成、美容師拿自己的銷售提成外,還要進行整體業績評定。
優點:銷售專業、準確、達成率高,美容師有競爭、有團隊意識,方便美容師技能提升。適合10~20位美容師的美容院。
缺點:顧問與美容師配合可能產生問題,顧問能力高低容易造成美容師與顧問產生矛盾。
四、美容院分大小顧問
特征:大顧問帶幾個小顧問,小顧問負責銷售與咨詢,美容師只服務不銷售。此方法適合銷量高的特大型高級美容會所。
優點:專業、細致、個性化服務。
缺點:如果顧客消費額不高時,人力成本高,人員匹配是問題。
銷售模式決定崗位職責
美容院崗位職責不能太寬泛,不能要求全能也不可能是全能,不僅項目要聚焦,銷售要聚焦,員工工作也要聚焦。每個人主要工作3~5項,兼代幾項工作(如遇到請假期、員工流失時做臨時替代工作),但在其工作側重點方面深挖做精才是根本。
店長
主要工作 全面管理監督、大顧客銷售與三級銷售、制訂目標與績效管理、全體評定總結、拓容的方式方法。
兼代工作:外部接待、主持會議(早課、晚會、周會等)、培訓員工、重大事件處理(危機管理)、競爭對手調查、每月述職匯報。
顧問
主要工作:專業咨詢與二級銷售、個人和小組銷售業績、全程流程監督(主要是銷售、服務、操作流程)。
兼代工作:顧客檔案管理、專業技術培訓、培訓l資料建立、顧客效果方面投訴。
前臺
主要工作:按制度分工、電話預約與反預約、新顧客咨詢與客戶檔案管理、財務管理、考勤管理、衛生檢查等。
兼代工作:顧客服務方面投訴、劃卡結算、員工提成核算。
調配師
主要工作:物料準備、耗材準備、產品管理。
兼代工作,清點倉庫、外出采購辦事、幫助前臺展開工作。
人才對美容會所的重要性顯而易見,如果沒有人才,美容會所的服務就無法體現價值,再好的產品也只能在堆放在倉庫里,產品、技術及服務也就無法得到顧客的認可。現在的美容會所普遍存在著種種人才問題:員工流動性大,新員工招不上來,老員工流失率大,優秀的員工留不住,留下的員工不是老板想要的……因此,愛蓮國際認為,美容會所員工管理首先要從招聘和選拔人才做起。
企業的競爭歸根結底就是人才的競爭,人才是企業最寶貴的資源,員工素質的高低,極大地影響著企發展的成敗。科學管理學之父――弗雷德里克?溫斯洛?泰羅指出:“每一個人都具有不同的天賦和才能,只要工作適合于他,就都能成為第一流的工人。”從另一個方面說,就是――美容會所所需要的第一流人才,不一定是最好的,而是最適合的。
那么,這樣的人才必須具備哪些條件呢?
1.要有敬業態度:工作態度及敬業精神是企業挑選人才時應優先考慮的條件;
2.要有高尚的道德品質:道德品質是為人處事的根本,也是企業對人才的基本要求;
3.要具有專業知識和學習能力:專業知識及工作能力是企業招聘人才時重點考慮的問題之一。擁有較強學習意愿,能夠快速接受新思想、新知識、新技術,并能很快將其轉化為生產力的員工,必將能極大的促進公司的快速發展;
4.要具備快速反應能力:對問題分析縝密,判斷正確而且能夠迅速做出反應的人,在處理問題時比較容易成功,這應是企業十分重視且大有發展前途的人才;
5.溝通能力強:溝通能力已成為現代人們生活必備的能力。對美容會所來說,與顧客的良好的溝通就更加重要了;
6.具備團隊精神:現在已經不是個人英雄主義的年代,員工在個性特點上必須要具有團隊精神或合群性。只有通過不斷地溝通,集眾人的智慧和力量,才能做出為大家所接受和支持的決定;
7.適應能力強:企業在選拔人才時,適應環境的能力也是很重要的考量因素,適應能力差的員工也必然會被淘汰。
第二,學會信任,“使用”和“重用”相結合
要想讓員工的才華能力為美容會所所用,管理者必須掌握信任的力量,還要學會將“使用”和“重用”相結合。“使用”是最常用的一種用人形式,作為管理者要最大限度地使用人才。從這個角度來說,絕大多數員工都是被使用的對象。這時,管理者往往對被使用對象具有一定程度的信任,而且被使用對象自身往往也具有一定的德才素質。“重用”是一種帶有戰略性的用人抉擇。一般來說,只有管理者對一個員工極其信任,才會重用他。被重用者的德才素質的高下優劣,往往決定著這個管理系統的興衰成敗。
第三,有效管理,重點把握三大要領
作為一家專業的管理咨詢顧問公司,愛蓮國際經過多年的成功經驗累計總結了三大要領:
1.利用情感溝通進行管理:管理者與員工不應只是單純的命令者和實施者,而應更重視相互之間情感上的溝通與交流,特別是管理者,應注意對員工心理情感的關注。
2.員工參與管理與自主管理:管理者應逐漸讓員工,特別是一些優秀員工,參與到會所管理的決策中來。在員工參與管理度越來越高之后,對業務熟練的員工就可以實行自主管理,即由老板指出公司整體或部門目標后,由每位員工分解出自己的工作目標,達到領導者和員工從上至下和從下至上的分解和匯總目標,最后再進行調整和匯總的管理方式。
3.重視企業文化管理:企業文化是一種導向,對外可以吸引顧客,對內可以有效凝聚員工。除了加強私人感情,通過企業本身的文化來吸引員工,還能幫助進行有效的員工管理。
第四,高效執行力不應忽視監督與檢查的作用
對美容會所來說,打造一個高效執行力的團隊是每位老板夢寐以求的事,但是如何讓你的命令準確而迅速的被執行?如何讓你的員工自動自覺運轉,讓老板自己擺脫繁瑣事務?答案就是――監督和檢查。在當前的店務管理中,對員工的監督和檢查是大多數店面都比較欠缺的,也是店內亟須加強的部分。因此,作為美容會所的管理者一定要切記:在任何情況下都不要放棄監督的權力。因為老板并不是完命令就萬事大吉了,在信任員工的基礎上,相應的監督也必不可少。在無人監督、無人檢查的狀態下,老板的命令就是空命令,對員工來說沒有任何約束力。要想讓你的員工努力地去執行你的命令,最主要的途徑就是要有一對一的責任人來進行監督和檢查,歸根結底就是一句話:員工不會做你需要的,只會做你檢查的。
第五,穩定隊伍,建立合理薪酬體系注重心態激勵
尊敬的總裁、巍總、豐總,公司領導,各位同仁:
大家好!
時間一晃而過,彈指之間,2015年已過去,過去一年在總裁、巍總及公司各領導同事們的關懷和指導下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足,回顧過去的一年,現將工作總結如下:
一、藍軍團隊人事框架
長沙區域藍軍團隊的人事框架:
湖南一區:大區經理 蘇小紅
小區經理 6人:車娟、李秀、雷旭萍、陳俏、白銀、袁玲
湖南二區:大區經理 杜琴
小區經理 6人:嚴莉、黃瓊、彭娟、蔣芬、陳慧、毛蓉
其中新增小區經理10人。
培養總管人員情況:
一店:美容總管 王小妹
空降兵 劉翠翠
二店:美容總管 劉芬
二十二店:美容總管 郭慧敏
二十五店:空降兵 李蘭
二十六店:美容總管 陳蓉
二十七店:美容總管 賈愛春
三十三店:空降兵 易曉紅、王曼婷
二、業績完成情況
2015年湖南區域年度經濟指標完成百分比:97%,開支比:9.6%,工資比:33.1%,招生人數:7人,干特輸送人員:436人。
2015年湖南一區、二區、南昌完成各項指標百分比:
(一)湖南一區:經濟指標完成百分比:93%;醫療指標完成百分比:116%
一區全年完成奮斗指標1家:五店
全年完成基礎指標7家:五店、十店、二十七店、二十九店、三十八店、四十一店、株洲一店
完成90%左右的門店7家:二店、八店、二十一店、二十二店、三十一店、三十三店、三十六店
完成80%以下的門店4家:十五店、十六店、二十三店、二十八店
(二)湖南二區:經濟指標完成百分比:98%;醫療指標完成百分比:120%
全年完成基礎指標9家:一店、九店、十一店、十二店、十七店、二十店、二十六店、三十店、四十店
完成90%左右的門店5家:十九店、二十五店、三十二店、三十五店、瀏陽一店
完成80%左右的門店4家:十三店、十八店、三十七店、南昌店
2015作會門店共14家,完成150%的門店有10家:一店、九店、十一店、十二店、十七店、十九店、二十店、二十五店、二十六店、三十店
三、招生情況
四、開店數量
五、2015工作開展完成情況及不足之處
1、每月5號左右召開總管大會,參會人員:區域總管、美容總管、美發經理、空降兵、大區經理、小區經理、醫院助理醫生。
會議內容:
緊扣總裁思想,參照文峰國際微信平臺內容進行宣導。
分析上月各店各項指標數據數據、表揚優秀、鼓勵落后,找出問題,及時改進并跟進。
分享優秀門店的管理細節,找出困難店的問題,相對比,督促加以改進。
2、突破A類店的業績,幫助C類店跟上:每10天統計一次業績,針對各店進行排名,將提成名成績公布在湖南文峰群里,所有文峰管理層都看得到。
3、監督本區域所有人員做一個守時守信,感恩戴德之人,尤其是要引導我們區所有人不論是對公司,還是員工,還是顧客都要以誠相待,時刻充滿正能量,杜絕烏合之眾。
4、全力執行總裁決策,加強針對32個區域的執行力,親自到各店布置,直至滿意為止,提前貫徹落實藍軍部隊工作要領。
5、每月1號、16號都要召開小區經理會議:1號的上午開會,下午培訓,開會的內容:
①分店,根據每家店的實際情況進行分析,然后安排合適的小區經理;
②分配當月指標任務:根據負責門店總業績進行分配;
③總結上月工作中存在的問題;
④由優秀代表分享成功案例,供其他人學習。
下午培訓內容:
①溝通話術;
②每月由一名小區經理培訓自己最擅長的一個項目。
15號的會議:
①總結上半月大家的工作成果,進行各項指標排名;
②針對1號的培訓項目進行考核;
③下達下半月工作目標,尤其針對當月百分比落后的門店進行補救。
6、加強小區經理的質量,培養她們的綜合能力,打造強而有力的團隊:每月進行不同部位的培訓,現場實操,現場考核,以3個月為期限,個人業績無法突破者降至門店,半年后再考核,通過后再回到小區經理團隊。
7、目前湖南區域共36家門店,營銷經理2名、小區經理12名,每位小區經理每月負責3-4家門店,每家店負責5-7天。
8、每月給小區經理制定戰斗計劃,每天以微信形式在小區經理群向我匯報當天所做個人業績、負責門店業績及次日行程,每10天將各項指標一匯總:進行排名后公布在微信群,良性競爭提高大家的戰斗力,確保小區經理要完成各自負責門店業績的30%.
9、每月設定獎罰制度,前三名有獎,后三名處罰,另外設置最佳口碑獎。
總結2015年不足之處:
2、門店存在老員工未及時參加干部特訓營的培訓,此項一定監督落實下來。
六、2016工作計劃
1、帶領團隊隊員牢記總裁新年致辭中的七個步驟:
a.打造最好的服務環境
b.打造最美麗的美容師美發師
c.講好文峰的故事
d.將故事轉變為技術
e.給顧客創造附加值
f.售后服務
g.顧客帶顧客
2、貫徹落實"四個優"(環境優、技術優、服務優、價格優),學好"文峰禮".
3、監督門店分組問題,一定嚴格參照公司微信平臺標準執行。
4、加強門店老員工參加干特培訓情況。
5、重點落實招生問題,過年期間在老家可大力宣傳。
6、繼續大力推廣、培訓開運美容項目,由一名醫生助理,一名小區經理每家店至少安排兩人同時下店,下店第一天組織店里所有人員培訓,然后主抓開運美容業績,兩天結束后小區經理繼續留店沖刺業績,同時培訓員工溝通技巧及專業手法并進行考核,以致提高門店員工質量。
7、每月美容總管安排時間做好顧客回訪工作,后期服務至關重要,我們要確保每位顧客的滿意度,以便及時補救。
經過世紀良謀專業團隊的一系列營銷策劃手段,羅蘭佩蒂僅用60天就進入了良性經營軌道,起死回生,持續盈利。
閉店招人,下店診斷
羅蘭佩蒂美容美體養生館的老板是一位單身女士,她將以前打工的積蓄全部投了進去,店若倒閉,她也就一無所有了。情況緊急,在診斷之前,世紀良謀的營銷專家先指導羅蘭佩蒂的老板馬上閉店,全力以赴進行招聘。功夫不負有心人,1周之后,兩位員工到位,一位美容師的手法技術比較好,另一位的銷售能力則令人滿意。
世紀良謀的營銷專家經過兩天的下店考察發現,事情并沒有像老板原來說的那樣嚴重。先說位置,該店地處生活區的一條街道上,是一座高端樓盤的底商,右邊不到300米就有一個菜市場,是買菜居民的必經之地。再看門店,羅蘭佩蒂的店內面積有2D0平方米左右,上下兩層,空間足夠。雖然店內的主要產品沒有什么優勢,但也有3個特色的小項目:老中醫去痘、蛋療排毒、玉蒸自然療法。所以雖然該店存在經營問題,卻也并沒有到無法挽救的程度,其完全具備起死回生的條件,只需要展開一系列的重生行動:
·視覺改變,吸引顧客進店
街邊店尤其是人流密集的街邊店,一定要將店門口的視覺形象做好,因為店外形象是一個相對固定的戶外廣告。很多店面老板往往忽視了這一點,要么根本沒有利用玻璃門兩邊的櫥窗,要么是利用得不夠好,沒有視覺>中擊力,內容不具殺傷性。羅蘭佩蒂美容美體養生館就屬于后者。起死回生的第一步就是做視覺形象策劃,把羅蘭佩蒂店外店內的視覺氛圍營造起來。首先,對店門口左右兩側和門頭上邊進行全覆蓋,宣傳店內的特色項目和體驗套餐:28元體驗套餐包括玉蒸自然療法1次、純銀蛋療排毒1次、生命支柱1次、肩頸理療1次、幸運抽獎1次(百分百中獎)。這個舉措實施以后,幾乎每天都有自動進店咨詢體驗的顧客。
·心態改變,自信價比黃金
雖說磨難是一所大學和財富,但對一個經不起考驗的人來說就會變成人生陰影。廣東羅蘭佩蒂的老板由于經歷了家庭、情感、婚姻、事業等多方面的挫折,變得越來越沒有自信,任何事情都會往不好的方面想。面對專家團隊策劃出的方案,也是優柔寡斷,舉棋不定。
很難想象一個整天擔驚受怕的人如何能更好地為顧客傳播美麗,教會顧客自信和美麗的道理。美容行業的老板一定要在顧客面前充滿自信,從銷售的角度講,你有信心賣,顧客才會有信心買,信心比黃金更重要。那一天,羅蘭佩蒂銷售額過萬元,成功銷售了兩張價值4980元和一張980元的卡,羅蘭佩蒂的老板激動地直掉眼淚,于是她越來越有信心,美容院也經營得越來越好,進入了良性循環。
·項目分步推廣,營銷才能給力
針對羅蘭佩蒂店內的3個特色項目,世紀良謀采取了集中火力、分布推廣的策略。
第一步,推廣蛋療排毒,以“白領麗人蛋療排毒日記”為主題的廣告宣傳把目標群體對準年輕的高級白領,分享了純銀蛋療排毒體驗過程中的健康、快樂,迅速掀起一股蛋療排毒的小熱潮。
第二步,推廣玉蒸自然療法。天氣逐漸變冷是關于“蒸”的養生項目非常好的推廣階段,羅蘭佩蒂的玉蒸自然療法經過包裝后立刻成為一個高利潤的賺錢項目。顧客進店體驗后,成交辦卡的很大一部分都辦理了這種養生療程卡。
第三步是推廣老中醫去痘,這是一個針對年輕女學生的項目。羅蘭佩蒂店面附近有兩所中學,寒假假期臨近,針對這一群體,美容院策劃出“吳豆豆閏蜜戰痘日記”、“沒痘痘,親情更親密”、“新年party我再也不是壁花小姐”、“年后參加藝考,面試官要給我加分”等多層次、多角度地廣告宣傳去刺激顧客需求,結果僅老中醫去痘這一個項目就實現了兩三萬元的業績。
這3個特色項目的推廣分別吸引了一批新顧客,增加了店內營業額的效果。僅2個月,廣東羅蘭佩蒂店內就增加新顧客100多人,營業額高達近10萬元,從而一舉甩掉了經營虧錢的帽子。
·流程改變,業績自動增長
在營銷宣傳進行的同時,廣東羅蘭佩蒂店內的銷售流程也經過了一番重建,一方面是建立完整的銷售模式,設置顧客進店體驗的套餐、顧客進店后的留客方案(小療程卡)、大療程卡、會員充值卡,一環扣一環,讓店內所有員工都知道顧客進店后應該怎么辦。另一方面,針對美容師進行銷售培訓,要求所有人對店內顧客的銷售次數堅持在5次左右。研究表明,64%的美容師沒有多次向顧客提出成交要求,在獲取顧客成交之前,至少出現3次否定,在第4~5次提出成交時往往就能成功。被拒絕的美容師也學會了堅持,多堅持一次,店內銷售額就有可能提升。
·管理改變,增加顧客進店率
現在很多店里都會出現“顧客休眠”現象,最主要原因就是對顧客缺乏有效管理。羅蘭佩蒂要求全體員工從新顧客第一次進店開始就要展開顧客管理,對顧客進行全方位評估,列出來一個長期銷售方案,包括后期的回訪話術以及現有休眠顧客的激活措施,二者同步進行。讓整個店的氛圍活躍起來,顧客進店率自然而然上升,銷售業績也就水到渠成相應增加了。
循環正能量
改革后的羅蘭佩蒂美容美體養生館只通過60天就進入了良性經營軌道,再經過一段累積,上馬新項目,分別于2012年的4月、5月啟動了高科技美療E光脫毛、E光嫩膚、E光祛斑等項目,從而完成了在原有特色項目推廣之后的項目銜接。既保證了店內老顧客不流失,有心繼續消費,又利用新項目吸引了新顧客,從而讓經營變得井然有序,緊貼市場需求。
隨著美容院數量的迅猛增長,美容院之間的競爭也愈加激烈,尤其表現在對品牌、人才、顧客資源的瘋狂爭奪上。由于美容師人才短缺,加之以80后、90后為主的美容師隊伍個人銷售基本功較弱,導致相當數量的美容院只能以終端會議來拉動業績,形成了獨特的“會議贏天下”的行業現象。
然而,同一種終端會議模式、不同的美容院,效果不盡相同,甚至相差千里。以浩美咨詢研發的“千店聯推特賣會”終端會議模式為例,山東順緣春光業績65萬元、湖南娜娜國際48萬元、河南美媛50萬元。同樣一種模式,同樣是3天時間,常德某美容院只做了10多萬元的業績,而西安一家美容院的銷售額更是不到8萬元。為什么相同的模式,結果卻大相徑庭?浩美咨詢專家團隊通過數據及會議操作過程分析,除了美容師素質、顧客數量、商支持、品牌影響力等因素外,更重要的是細節把控和執行力問題。業績高的美容院,老板重視、團隊狀態好、執行到位;業績低的美容院,從老板到團隊成員的執行力打了折扣,輸在了細節。
那么,如何做好一場漂亮的終端會呢?關注哪些細節,從而加強老板及團隊的執行力呢?筆者認為,會前準備、會中執行、會后跟進構成了一場成功會議的“鐵三角”。
會前準備:成功基礎
一場會議的成功80%源于會前的精心準備,準備工作做得越細致,成功率就越高。古人云:不打無準備之仗。一般來講,會前要做以下幾個方面的工作:
1 方案策劃
由專業咨詢管理公司提供模板或美容院老板自行策劃。會前的策劃是整個會議的指導方略,包括會議背景、主題、亮點、內容、時間、地點、邀約目標、邀約話術、銷售任務、人員分工、會議預算、會場方案、會議流程、獎勵政策、培訓計劃、物料、文宣品、獎品等。方案越詳細越好,越便于執行,特別值得注意的是會議的主題和亮點要清晰明了,讓員工能夠完全理解。邀約目標要有挑戰性,分解到人,編寫專業的邀約話術。制定兩個銷售指標,一個是考核指標,一個是挑戰目標,并且也分解到每個員工的頭上,正所謂“千斤重擔人人挑,人人頭上有指標”,讓每個人在壓力下成長。獎勵政策也分為兩個層面,一個是邀約獎勵,一個是業績完成和超額獎勵。至于會場方案,要根據季節需要做出主推項目或產品,以及合理的回饋顧客方案,含贈品和抽獎等。會議流程根據不同的模式而有差異,主旨是熱烈、順暢、有序,員工做到分工明確,團結協作,忙而不亂。
2 員工培訓
側重于品牌知識、團隊激勵和會議內容培訓。終端會議準備主推哪個品牌,就必須在會前15天對品牌知識和會議內容進行至少為期兩天的強化培訓,培訓結束要進行口試和筆試。一場會議的成敗,員工的狀態很重要。天天開展會進行心態激勵,讓員工始終保持一個良好的狀態。會議內容的培訓尤為重要,而且要一對一考核,要求掌握會議主題,熟悉會議流程,背誦邀請話術,熟知會場政策,對自己的邀約目標和銷售目標都很明確。會前3天對會議流程進行反復演練,這樣才不至于臨陣忙亂。
3 物料采購
一定要營造出熱烈的氛圍,給顧客以強烈的視覺、聽覺沖擊力,包括海報、X展架、易拉寶、KT板、汽球、拱門、品牌宣傳畫、簽名墻、鮮花、獎品、來客禮等。特別強調,在物料制作和采購上,老板一定要舍得投入,不能以次充好,因小失大,物料在會前3天就要制作采購到位。
4 顧客邀約
顧客邀約是重中之重。如果邀請不來顧客,再好的準備都是零。因此從老板到美容師,都要把邀約工作當作頭等大事來對待。首先,要給每個人制定一個邀約目標,每天展會布置傳達,晚上例會檢查,由老板或店長親自盯、親自抓;其次,制定出邀約獎勵制度,完成邀約目標獎勵,完不成處罰;再次,要求所有的美容師必須熟練背誦口頭邀約話術、電話邀約話術,并按美容院的規定時間將邀約短信發給目標顧客。
顧客邀約的關鍵是邀約短信和電話邀約話術打動人心,以浩美咨詢主推的《千店聯推特賣會》邀約話術為例:
邀約短信:熱烈慶祝我店被××品牌評選為百家最具影響力美容院,為了感謝您對我店長期以來的關愛和支持,特定于×月×~×日舉行隆重的慶祝活動,價值××元的大禮包和豐富的獎品來就送!
口頭(電話)邀約話術:
X姐您好!我是××美容會所的××,有個好消息急著要告訴您!
我們店經營的××品牌今年×周年了,為了答謝顧客對××品牌的支持,廠家特別評選出百家最具影響力美容院,很榮幸我們店被評選上了,并訂在×月×日舉行慶賀活動。您在活動當天來我們店的活動現場,憑邀請函就可領取一份價值××元的大禮包,同時還為大家準備了豐富的節目和活動,還有大抽獎,百分百中獎!
我們的豪華大禮包是實名報備的,您是我們的老顧客了,所以我在第一時間就想到您,您看您今天或者是明天哪天有空過來拿邀請函?(如果您實在沒時間過來,我抽時間給您送過去。)您一定要邀請您身邊的朋友一起過來,我們也會特別為她們提供一份價值××元的大禮包。
5 銷售布達
銷售任務是剛性指標,要求每個人必須完成。通過分析顧客檔案,制定出全店的銷售任務,再分解到每個員工頭上。與邀約一樣,銷售同樣有獎勵制度,完成獎和超額獎,激發員工的熱情和斗志。每個美容師在會前必須對銷售方案進行詳細講解,員工一對一進行演練,全部考核過關,基礎工作做好了,員工在會議期間才能自如地與顧客溝通并進行銷售。
會中執行:重在細節
會議期間,一般來講不做護理,必須在會前以短信和電話的形式告訴顧客,以免造成顧客誤會。會議操作中要注意以下幾個關鍵點:
1 展會和晚例會環節。因為在會議的籌備期,從老板到美容師相對都比較累,所以有些美容院在會議期間為了讓美容師休息好,有個好狀態,就取消了展會和晚例會,這是極其錯誤的做法。展會和晚例會不僅不能取消,而且還得開出質量。高標準嚴要求,才能做出一場高質量的會議來。每天早上七點半所有人必須到達美容院,檢查物料和布置是否到位后就開始開晨會,由店長或商的美導主持,舞蹈調動激情和狀態,同時布置當天邀約任務、銷售目標,再次明確人員分工,確保全員帶著目標以良好的狀態投入到會議當中去。當天會議結束,召開晚會,總結邀約和銷售狀況,對榜樣進行表揚激勵,對會議的不足進行反思總結,并拿出整改措施。
2 接送流程。人員分工很重要,一般來講,新員工主要負責接待等輔工作,如迎賓,獻花,帶領顧客參觀、倒水、抽獎等。老員工主要進行銷售工作,誰的顧客誰負責接待和銷售,如果一個美容師同時來了兩個以上顧客,店長或團隊其他成員要主動幫忙接待,不能讓顧客受到冷落,送別顧客時,沒有顧客的美容師也要主動出來相送,讓顧客感覺受到尊重。所有的美容師必須按照培訓好的接送流程將顧客接送好,要求熱烈、順暢。
3 氛圍的喧染。女人往往是感性的,很容易受到環境、音樂、情緒、氛圍的感染,因此營造出熱烈的氛圍很重要。比如,當顧客光臨時,美容師主動問候并擁抱,同時贊美顧客,當顧客抽獎時,美容師們熱烈地為其加油。除了會場的布置外,要不斷播放一些熱情奔放激情的音樂,將顧客參與的熱情激發出來。
4 銷售的把控。會議期間,一般最容易出現的問題就是顧客盯不過來,銷售時亂了陣腳。銷售的時機把握是很重要的,按照培訓的會議流程,在進入銷售環節之前,要讓顧客最大限度的開心,給她一個又一個的驚喜,要以贊美的語言導入銷售,講機會的難得、講方案的優惠、講抽獎如何幸運等。
5 收款環節。一般的老顧客都喜歡欠款,欠款是美容院經營中的一塊硬傷。在會議中,讓品牌廠家或商的人員扮演收款角色,因為方案是廠家或商直接帶來的,方案款項在會議結束后必須帶走,所以一律不欠款,這樣就杜絕了大面積欠款的情況,也避免了美容院老板、美容師和顧客為了欠款而發生沖突。經多場會議證明,此方法非常有效,收款率達95%以上。
6 團隊協作。會議期間,一定要強調團隊協作精神,不能鬧矛盾,相互幫助,為此建議設立團隊獎,即團隊整體目標達成,按完成率,每個人都可以拿到獎勵。這樣就避免了個別美容師完不成任務而放棄努力的現象,也讓參與接待工作的新員工有工作熱情。
7 老板補位。作為美容院的負責人,老板在會議期間扮演的是總導演的角色。對會議的流程、銷售等進行把控,要做到“眼觀六路,耳聽八方”,當某個環節出現了問題,要主動提醒責任人或幫助改進。會議期間,老板要重點接待vIP顧客并做好補位工作。
會后跟進:完美收官
3天會議結束后,美容院進入了會后跟進環節。由于各種因素,或多或少有一些顧客沒有參與會議,這對美容院來說,無疑也是一個損失,對這類顧客要及時進行跟進,實現業績增長。
1 真誠感謝。以電話或短信形式對參與會議的顧客表示感謝。
感謝短信范例:×姐,感謝您對我工作的大力支持,也感謝您參加我店百家名家慶賀活動,以后我將不斷強化服務意識,提高服務技能,為您提供優質專業的服務,讓您健康、美麗、快樂。別忘了按時來做護理喲,祝您工作順利、心想事成。