醫療服務論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇醫療服務論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

2.我國醫療服務支出水平較低。2012年我國的醫療衛生服務支出比重在我國財政支出中僅占據7.2%，此支出比重仍不能夠按照我國政府支出的需求，且此比重與世界醫療平均水平(10.60%)相比偏低，總體來看我國的醫療衛生服務支出總費用不足。

3.我國的醫療服務支出投入結構不合理。主要表現為以下兩個方面：第一，醫療服務支出主要以地方政府投入為主；第二，我國政府和社會所承受的醫療服務支出比例偏低。目前我國的居民所享有的醫療服務供給主要是依靠當地的經濟水平和個人的收入。

4.我國的醫療服務支出表現出明顯的城鄉二元結構特征。分析我國城鄉的醫療服務支出機構，從宏觀層面來

看表現出明顯的二元結構，其中城市與農村居民的人均衛生服務支出費用相差加大，由此表現出我國醫療服務支出事業嚴重的“重城市輕農村”的現象，由此影響著我國醫療服務事業的整體發展水平。

二、提高我國醫療服務支出水平的對策

1.加大政府醫療服務支出規模。根據國際標準，我國的醫療服務支出較低，近年來政府雖然加大的了對醫療事業的投入但是其投入力度仍有待提高，同時醫療服務的支出缺口會提升社會和個人醫療服務費用，進而促使我國貧富差距的擴大，而加大政府對醫療服務的支出規模是解決此問題的最根本的方法，通過加大醫療服務支出規模，從而降低個人醫療服務費用，提升居民的投資意愿，增加消費系數。醫療服務支出規模的擴大可以通過加大投入醫療服務項目和醫療產品的投放力度來實現。

2.調整我國醫療服務支出的結構。首先，政府應充分利用我國公共醫療服務機構所擁有的公共產品，用這些公共產品來提升醫療服務的“公益性”；其次，加大對私人產品性醫療服務項目的稅收力度，一次減弱商業化私人服務；再次，加強醫療服務疾病控制和健康教育方面的投入以及加大醫療服務的科研支出，依此提高人們的健康水平。3.調整我國醫療衛生服務的支出方向。我國的醫療服務支出方向應注重向公共衛生、基層公共衛生、、基本醫療保障的財政支出，逐步加大對初級衛生保健、縣級公立醫院綜合改革、城鄉醫療救助制度、新型農村合作醫療、城鎮居民基本醫療保險、城鎮職工基本醫療保險和衛生人才培養方面的財政資金支持。

4.科學構建醫療衛生政府支出的責任分擔機制。各級政府應在明確自身醫療衛生事權的基礎上，構建支出責任分擔機制，責任的劃分應以地區經濟發展水平、財政收入水平和醫療衛生事業發展目標為依據，綜合考慮人口、消費水平、物價指數等因素，確定各級政府在醫療衛生支出中的分擔比例。

5.完善政府醫療服務監管職能。目前，在我國的醫療服務體制改革中仍沒有明確政府醫療服務機構的監管職能，在實際的運行當中對于外部較強的公共服務的件管理力度還有待提高。因此，我國政府應盡快完成醫療服務機構的監管體制，強化其監管職能和醫療服務的審核體制，通過有效的約束機制來維護病人的權益。此外，還需要建立相應的預算外資金監管制度，以限制醫療服務機構能力的無限制擴展。

6.合理控制藥材市場價格。首先，建立完善的藥材儲備庫。目前我國面臨中藥材供給不足，國家藥材儲備不足等問題，若是遇到中的疾病災害，便會出現藥價上漲，不利于我國衛生防御和通貨膨脹的抑制。為了解決此問題，應盡快建立完善的藥材儲備庫，以保證我國醫療服務中藥材的供需穩定，進而有效的控制市場藥材價格。其次，規范藥材市場。第一要嚴格禁止藥品的改名換價；第二，在保證藥品的質量的前提下降低藥品的外包裝，從而降低藥品的價格；第三，嚴格規范藥品市場的供需，以防止各商家為利益而提升市場價格；第四，政府應采取相應的措施給予藥品制作廠一定的補貼，從而降低藥品的生產成本，降低市場藥品的價格。

篇（2）

1.我國的醫療服務支出規模呈逐漸擴大趨勢。據相關數據統計，我國2012年的醫療服務支出總費用達到9055.48億元，到2013年近中央財政的醫療支出預算就達到2602.53億元，占據中央財政總支出的3.8%。并且醫療服務支出在我國財政支出中的比重也呈逐漸上升，圖1所示為我國2000年至2012年我國的醫療服務支出占我國財政支出和GDP比重變化圖。從圖中我們可以清晰的看出我國的醫療服務支出隨著我國經濟的發展呈逐漸上升趨勢，且其比重在我國的總財政支出中也呈現上升趨勢。特別是我國至2006年下半年開始醞釀新的醫療衛生服務體制改革，加大了政府的財政責任，在2009年，我國新的醫療衛生服務體制改革的實施，使得我國的醫療服務支出呈現快速癥狀的態勢。

2.我國醫療服務支出水平較低。2012年我國的醫療衛生服務支出比重在我國財政支出中僅占據7.2%，此支出比重仍不能夠按照我國政府支出的需求，且此比重與世界醫療平均水平(10.60%)相比偏低，總體來看我國的醫療衛生服務支出總費用不足。

3.我國的醫療服務支出投入結構不合理。主要表現為以下兩個方面：第一，醫療服務支出主要以地方政府投入為主；第二，我國政府和社會所承受的醫療服務支出比例偏低。目前我國的居民所享有的醫療服務供給主要是依靠當地的經濟水平和個人的收入。

4.我國的醫療服務支出表現出明顯的城鄉二元結構特征。分析我國城鄉的醫療服務支出機構，從宏觀層面來看表現出明顯的二元結構，其中城市與農村居民的人均衛生服務支出費用相差加大，由此表現出我國醫療服務支出事業嚴重的“重城市輕農村”的現象，由此影響著我國醫療服務事業的整體發展水平。

二、提高我國醫療服務支出水平的對策

1.加大政府醫療服務支出規模。根據國際標準，我國的醫療服務支出較低，近年來政府雖然加大的了對醫療事業的投入但是其投入力度仍有待提高，同時醫療服務的支出缺口會提升社會和個人醫療服務費用，進而促使我國貧富差距的擴大，而加大政府對醫療服務的支出規模是解決此問題的最根本的方法，通過加大醫療服務支出規模，從而降低個人醫療服務費用，提升居民的投資意愿，增加消費系數。醫療服務支出規模的擴大可以通過加大投入醫療服務項目和醫療產品的投放力度來實現。

2.調整我國醫療服務支出的結構。首先，政府應充分利用我國公共醫療服務機構所擁有的公共產品，用這些公共產品來提升醫療服務的“公益性”；其次，加大對私人產品性醫療服務項目的稅收力度，一次減弱商業化私人服務；再次，加強醫療服務疾病控制和健康教育方面的投入以及加大醫療服務的科研支出，依此提高人們的健康水平。

3.調整我國醫療衛生服務的支出方向。我國的醫療服務支出方向應注重向公共衛生、基層公共衛生、、基本醫療保障的財政支出，逐步加大對初級衛生保健、縣級公立醫院綜合改革、城鄉醫療救助制度、新型農村合作醫療、城鎮居民基本醫療保險、城鎮職工基本醫療保險和衛生人才培養方面的財政資金支持。

4.科學構建醫療衛生政府支出的責任分擔機制。各級政府應在明確自身醫療衛生事權的基礎上，構建支出責任分擔機制，責任的劃分應以地區經濟發展水平、財政收入水平和醫療衛生事業發展目標為依據，綜合考慮人口、消費水平、物價指數等因素，確定各級政府在醫療衛生支出中的分擔比例。

5.完善政府醫療服務監管職能。目前，在我國的醫療服務體制改革中仍沒有明確政府醫療服務機構的監管職能，在實際的運行當中對于外部較強的公共服務的件管理力度還有待提高。因此，我國政府應盡快完成醫療服務機構的監管體制，強化其監管職能和醫療服務的審核體制，通過有效的約束機制來維護病人的權益。此外，還需要建立相應的預算外資金監管制度，以限制醫療服務機構能力的無限制擴展。

6.合理控制藥材市場價格。首先，建立完善的藥材儲備庫。目前我國面臨中藥材供給不足，國家藥材儲備不足等問題，若是遇到中的疾病災害，便會出現藥價上漲，不利于我國衛生防御和通貨膨脹的抑制。為了解決此問題，應盡快建立完善的藥材儲備庫，以保證我國醫療服務中藥材的供需穩定，進而有效的控制市場藥材價格。其次，規范藥材市場。第一要嚴格禁止藥品的改名換價；第二，在保證藥品的質量的前提下降低藥品的外包裝，從而降低藥品的價格；第三，嚴格規范藥品市場的供需，以防止各商家為利益而提升市場價格；第四，政府應采取相應的措施給予藥品制作廠一定的補貼，從而降低藥品的生產成本，降低市場藥品的價格。

篇（3）

2實現流程系

每個子系統根據功能需求分成相應功能模塊，例如通信模塊、視頻采集模塊、信息管理模塊等，各模塊之間功能相對獨立，相互之間協同工作，進行數據交互。⑴遠程臨床咨詢系統是遠程健康保障系統的核心系統，由專家信息管理、病歷信息管理、遠程專家咨詢三個模塊組成，基層醫院或病人可通過電話聯系或上網登錄到遠程的會診中心的管理系統中，在多點會議控制單元（MCU）上預約會診，會診管理系統通過查詢專家系統數據庫，確認是專家庫中的專家、教授，并與之聯系會診或門診的時間。會診中心根據業務需求安排會診室，每個會診室根據每例會診需要的時間計算安排會診，中心與基層醫院確認會診專家、會診室及時間。會診預約成功后，MCU服務器通知基層醫院，隨后基層醫院向中心掛號，掛號系統自動錄入，傳送病人的病歷給電子病歷系統。會診當日，基層醫院的用戶只要在遠程醫療客戶端軟件的登錄界面中選擇相應的會診中心的名稱并輸入相應的會診密碼即可參加會診。會診醫生可實時地，面對面地與基層醫院的醫生和病人交流，同時通過系統調出病人的電子病歷進行詳細分析、診斷病情，并提供治療方案。每次會診成功后，把會診記錄反饋給電子病歷庫，同時在結算中心和會診醫生庫中各增加一條記錄，以便每月與基層醫院和會診專家結算費用。遠程培訓系統模塊是系統架構的重要組成部分。遠程培訓系統包括在線學習模塊、實時交互學習模塊和教學資源下載模塊三個子模塊。遠程培訓系統與培訓資源數據庫和專家信息數據庫進行關聯，并且進行數據交互。視頻會議系統模塊將充分利用醫院現有的計算機設備，實現視頻會議功能。系統中心醫院通過視頻會議系統將各地方醫院連接起來，實現交互式的信息傳輸，從而實現醫院和農村醫療衛生機構間音頻、視頻交流，保證每個視頻地點都能通過視頻系統參與整個系統的視頻會議。

3實現方案

系統的實現平臺。該系統是建立在互聯網平臺上的多功能會診/培訓/監控系統平臺，整套系統由多臺服務器和系統軟件組成，架設在網通數據中心，系統總的出口帶寬為200M，可允許200個會診中心同時進行實時的具有音視頻功能的遠程會診或培訓。整個會診平臺上可以開設1000家遠程會診中心，容納10萬家會診會員用戶，會診中心采取分級管理，即國家級、省級、市級、縣級會診中心，每個會診中心可以獨立開展遠程會診服務，且具有完善的會診管理功能。人機交互界面。系統要求具有良好的網絡特性和友好的人機界面，因此，系統實現平臺擬采用。根據系統模塊組織結構和用戶需求分析，人機交互界面包括遠程培訓界面、遠程臨床咨詢界面、視頻會議界面以及系統管理界面，各界面之間可進行切換。數據的組織形式。系統包含培訓資源、專家信息、咨詢病歷三個數據庫，數據庫設計是系統實現中重要的環節。本系統擬選用Oracle9i作為數據庫平臺來建立完善的健康檔案數據庫系統和個性化健康服務系統。

篇（4）

1.醫療服務項目價格組成的不合理性。中國現行醫療服務費用內部構成有財政撥款和醫療服務收費兩個渠道。由于種種原因，中國政府補貼遠遠不能滿足醫療服務費用，致使醫療服務不能得到合理補償，醫療服務機構只能通過大型設備檢查、藥品差價等得到補償。醫療機構大部分收入來自藥品收入，這種“以藥養醫”的機制變相鼓勵了醫生多開藥。另外由于醫療機構規模擴張，固定資產折舊成本上漲，為了彌補成本大型醫療設備檢查治療價格過高、頻率過快以“檢查養醫”的現象屢屢發生。長期以來中國把醫療單位視為單純的福利單位，醫療服務價格不合理，服務收費大大低于醫療成本，醫療服務不能得到及時、合理補償，醫療機構大多處于虧損境地，束縛了醫療機構的發展。醫療服務成本包括醫療人員的技術服務成本和各項檢驗檢查成本，當前醫療服務項目價格中的技術勞務和知識價值性項目收費又往往偏低或無對照收費項目。例如門診掛號費為1元錢，靜脈采血為3元錢，婦科的備皮及陰道分泌物標本采集都沒有對應的收費標準等，這樣醫療服務項目價格不足以覆蓋醫務人員所提供的技術服務成本，致使醫療服務機構不得不通過藥品收入補虧，從而造成醫療機構給患者開大處方、用高價藥、不合理用藥的局面。

2.醫療服務項目價格的不透明性、滯后性。目前，中國醫療機構已經全面推行醫療服務價格公示制度，但多數醫療機構只是將常用的收費標準進行公示，有些公示對于患者而然即使看了也搞不清到底收了什么費，怎樣收費。有些醫院只是按照要求將常用的收費標準上墻，而對于之后的調價卻無人管之，導致公示的收費價格與實際的收費價格不一致，讓患者看得云里霧里。另外，中國實行統一的醫療服務項目名稱和服務內容，盡管國家發改委、衛生部等根據醫療衛生事業發展在一定時間調整醫療服務項目的價格，但其調整價格頻次相對偏低。隨著社會經濟的發展與人們生活水平的不斷提高，醫療機構也在逐步開展新型醫療服務項目，可是由于物價管理部門缺乏專業的醫療成本核算人員而醫療機構又沒有自主定價的權利，這些新型的醫療服務項目遲遲不能與患者見面。

3.不同醫院對同樣病情收費不同。在沈陽同樣是急性心肌梗死價格最低的醫療機構7000多元，價格最高的超過數萬元，這樣的情況在全國的其他城市也大概如此。醫改初期，按發病種類進行定價治療。單病種限價收費是針對患者所患疾病，由醫生專門為其制定一個最直接、有效的治療方式，同時對患者實行最高限價，這樣有助于擠出醫療服務費用的虛高水分。但是，由于醫療服務專業性相當強，病人掌握相關專業信息明顯少于醫護人員，醫患雙方對病情了解信息嚴重不對稱，單病種定價后雖然壓低了價格，可是由于利益驅使有些醫生動動筆頭，對病種升級提高了醫療服務的費用。另外，實施單病種帶有強制性的操作程序導致醫生的工作量大大增加，如何對其監督也是一道難題。

二、完善醫療服務價格的對策

1.價格管理部門應調整不合理的醫療服務價格，醫療價格中應該對醫療人員的技術價值有著充分的體現。當前患者在接受醫療服務時看重的是外在的實物價值，忽視內在的技術和勞務價值。患者評價錢是否花在刀刃兒上判斷標準是藥拿的多少，檢查做了多少。這種觀念本質上是沒有認識到醫務人員勞務的重要性和醫療知識技術的特殊性。產生認識誤區的后果是，制定收費標準的過程中，醫療服務的技術價值難以充分體現，迫使醫院通過更多的有形服務，如大型醫療設備診查、銷售藥品來回收成本。價格主管部門應會同衛生行政部門及基層衛生醫療機構的專家共同測算研究，利用價格指數調整和分析醫療服務項目收費水平以保證建立健全的醫療服務成本和完善的價格監測體系。加強對醫療服務價格及成本構成要素的市場監測，使得市場機制在醫療服務價格中的作用得到充分的發揮，為適時調整醫療服務價格提供有利依據。

2.規范診療行為，減少過度醫療，控制醫療費用合理的增長，加大單病種項目補償標準與種類。可利用現有醫療費用資料，制定統一病種付費金額按醫院級別規定實行臨床路徑管理的病種數量以達到醫療服務資源利用標準化，即醫院資源消耗與治療病人的數量、疾病的復雜程度和服務強度成正比。推行單病種限價收費，涉及控制醫藥成本、規范內部管理、改善醫療服務、提高醫療技術等諸多環節。醫院收入僅與每個病例及其診斷有關，而與醫院治療該病例所花費的實際成本無關，醫院診療病人時是否盈利與盈利多少取決于該病種標準費用與實際治療費用中的差額。主管機構應該出臺明確、有效的補償機制，對醫院收治單病種數量予以補償并放寬醫院藥品、醫用衛材的采購機制，由醫院自行控制成本，醫院通過自主管理，降低成本，并從單病種服務量中取得收益。政府要逐年增加對各級非營利醫療機構的投入。按照公共與分級財政體制的要求定期給予醫療機構定額補助，對營利性醫療機構的稅收適當傾斜，提高公共衛生產品的供給，加強對醫療市場和資源分配的管制。加大對單病種合理成本的補償，把財政撥款和醫院工作量掛鉤，使財政撥款成為一種激勵手段。推行按單病種付費的關鍵是改革醫院的績效考核制度，建立全程質控系統和收支結余脫鉤的績效獎勵措施，控制系統包括事前提醒、事中監測和事后檢查三個部分。對出院患者平均住院率、病情好轉率、院感等指標可實現實時采集、反饋、控制，建立以工作效率為主的考核指標和考核周期。同時，從控制醫療費用不合理增長出發，醫療保險經辦機構要求醫院部分病種實行單病種最高限價，超額部分由醫院承擔。這樣會使醫生自覺少用高價藥、減少不必要檢查，縮短住院日期大大減少醫療收入的灰色地帶。完善醫療保險制度，加大對醫保資金的合理補充，從而形成醫保病人費用的足額補償。國家、集體、個人共同籌資、共擔風險，實行通賬結合，建立醫、患、保三方制約的機制。

篇（5）

2務質量差距模型解釋

該模型說明了服務質量是如何形成的。總體來講，差距模型的核心是顧客期望和顧客感知之間的差距(差距5)，為了縮小這一重要差距，醫院就要努力縮小其他4個服務方提供的差距：認識差距(差距1)、標準差距(差距2)、服務傳遞差距(差距3)、溝通差距(差距4)。

3民營醫院醫療護理服務問題的差距分析

3.1認知差距(差距1)

該差距的產生主要是醫院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正確認知患者怎樣評價醫療護理服務不同的屬性。醫院開展多個層面多種方式的患者滿意度調查，每天由院總值班深入臨床隨機與兩位患者溝通，了解他們的就醫感受；護理部每季度開展患者滿意度調查；各科室每個病房備有護患溝通本，定期召開工休座談會，收集患者意見和建議；市場部對出院患者進行電話隨訪或家庭隨訪；公示服務投訴電話，暢通投訴渠道。從整體上看，民營醫院患者對醫療護理服務的主要期望集中在以下幾個方面：①醫療技術及安全問題；②醫療護理服務的及時響應性；③消費的合理性和透明性；④就醫流程的便捷程度。

3.2標準差距(差距2)

該差距的產生主要是醫院管理層可能正確地認識到患者的需求，但沒有建立一套完整、科學合理的服務標準，或沒有根據自己的實際情況來制定標準。根據調研的信息，醫院首先確定滿足患者期望的可行性，對現行醫療護理服務進行全面、系統的梳理，設置服務目標，力爭做到簡單明了，操作性強。先后出臺和修改了一系列制度和流程。包括：①《外請專家手術、會診制度》，與上級醫院聯系合作，聘請相關專業的主任醫師為我院客座專家，要求凡經本院院內會診仍不能明確診斷的疑難、危重病人，Ⅲ、Ⅳ類手術的需請客座專家來院會診或指導手術，患者無需支付會診費；優化綠色通道流程；②增加護理人力資源的數量和彈性排班，靈活調配；建立巡視卡，加強護理分級制度的督導；③一日清單發放制度；④為了解決工作日不能到公立醫院就診患者的困難，率先開展全年無假日門診，無假日檢查；⑤實行通收通掛和電子叫號、投放自動掛號機，加強導醫服務，在就診過程中提供全方位的引導，大大簡化了就診流程。

3.3服務傳遞差距(差距3)

該差距的產生主要是在醫療護理服務過程中，醫生護士的行為不符合服務標準，而造成的服務質量規范與實際提供服務之間的差距。調研顯示，民營醫院服務傳遞差距較大的原因有：①臨床一線醫護人員人力資源短缺，人才梯隊不合理，技術力量薄弱，對服務質量提升有困難；②民營醫院人員流動性大，與醫院的心理契約較差，對自身的職業規劃模糊，影響主動服務意識的建立；③民營醫院還沒有完全建立完善的支持保障系統，非護理工作占用了護士的大量時間，護士沒有充足的時間護理患者，甚至產生“踢貓”心理反應，使護理服務措施不能落到實處；④民營醫院由于生存發展的壓力，偏重追求經濟效益，相對缺乏醫院文化建設。針對這些問題，醫院著重從以下幾個方面進行了改進：①與本地區三級醫院建立合作關系，邀請各學科專家定期來院進行查房、講座，并要求護士與專家直接溝通，請教護理要點及注意事項，以紀要形式交班。此制度運行一年來收效良好。不僅可以促進本院年輕醫生護士業務水平的提高，也解決了群眾去大醫院“看病難、看病貴”的實際問題。從質量安全上提升了服務品質。②一方面，通過目標管理的手段，在客戶維度中對服務標準、服務投訴進行量化和細化，納入考核；另一方面，增強服務意識的培訓，醫生進行醫患溝通、知情同意告知的專項培訓。護理部提出“珍惜每一次服務，一次做好”的服務理念，對全院護士進行職業禮儀規范培訓，開展流程化溝通模式的演示和推廣。③完善后勤保障系統，形成“行政后勤圍著臨床轉，臨床圍著患者轉”的良性循環。④醫院營造以人為本的管理理念，增強關愛職工、愛崗敬業的文化氛圍。通過開展“十佳護士”、“十大杰出員工”等評選活動，樹立典型，激發團隊正能量。使大家都自覺主動朝著醫院“技術精、管理精、服務精、設備精”的目標努力。

3.4溝通差距(差距4)

該差距主要是服務傳遞與外部溝通的差距。調研中發現，不管是出于競爭的需要，還是追求經濟效益的結果，民營醫院中的對外宣傳和醫/護患溝通中過度承諾的情況普遍存在。這無形中使患者的期望值增高，即便接受的實際服務水平沒有改變，也會導致感知到的服務質量相對下降。醫院從以下幾個方面進行營銷工作：①由辦公室負責與正規媒體如當地電視臺、報刊合作，對醫院的名醫名科、新技術新設備、特色服務、文化活動等進行宣傳，保證了各種承諾的合理性和一致性；②由市場部負責，醫院與周邊社區、敬老院和企事業單位建立友好合作關系，通過企業代辦工傷、社區義診、入戶回訪等活動維系好這些重要的公共關系；③注重內部營銷溝通，達到各部門目標、理念、觀點相互協調，保證承諾與提供服務的一致性。

3.5感知服務質量差距(差距5)

患者對服務的期望是過去的經驗、個人需求和口碑形成的，同時也受醫院各種廣告、溝通影響，患者對服務的感知是一系列內部決策和活動的結果。民營醫院由于多種歷史原因，公眾形象或口碑不容樂觀，影響著患者的預期服務質量，但在實際就醫過程中，患者也感受到了醫院護理服務品質的提升。我們相信，只要盡力縮小認知差距、標準差距、服務傳遞差距、溝通差距，必然會使患者給予民營醫院護理服務積極評價，提高患者滿意度和忠誠度。

篇（6）

一、我國醫保的難點

自解放初期的實行公費醫療到現在國家出臺的新醫保政策，我國的醫療保險主要有兩大難題：

（一）醫保費用難控制。據有關資料顯示：全國公費醫療支出從53年到95年增長了106倍，而同期財政收入僅增長27倍；全國勞保醫療支出78年到96年增長了20.8倍，而同期職工收入僅增長8.6倍。后來我國許多地方實行大病統籌，96年費用支出是93年的5倍多，僅96年比95年翻了一番強。再從95年開始的“兩江”（即江西九江市和江蘇鎮江市）試點看：九江市直行政事業單位的醫保實際費用支出96、97年分別比上一年增長65％和30％，97年比95年翻了一番多。97年市直企業醫保統籌基金累計赤字2875萬元，98年的情況更加嚴峻。“兩江”四年醫改試點，九江共超支3，000多萬元，鎮江共超支5，000多萬元。全國40個擴大試點城市的費用也未得到有效的控制。國務院的(1998)44號文件出臺后，對醫保費用的合理、有效控制仍然是醫保工作者面臨的最大難題。由于費用失控，許多地方財政和企業背上了沉重的債務包袱。

（二）醫保水平與質量難提高。具體表現在：

1、公費醫療、勞保醫療的醫保水平不平衡，醫療效果不佳。有些行業和單位（如銀行系統等），不僅門診、住院和大病都是實報實銷，而且另有醫療補貼，而有些財政困難的基層行政事業單位和困難企業，每月十幾元甚至幾元的醫保費用進行包干，包干費用完后全由患者個人負擔。尤其是有些小企業職工如患大病，因企業無力支付高額醫療費用，不少職工家破人亡。同時公費醫療、勞保醫療的醫療效果也不理想，許多醫院為了多創收，只要知道患者是公費（或勞保）醫療，本來只需一次門診非讓患者跑二、三次不可，只需住院一個月非讓患者住兩個月不可。

2、在九江全國醫改試點中，為了爭得更多的醫保基金，各醫院的濫開藥、濫檢查現象普遍嚴重，這樣不僅導致醫保水平和質量嚴重下降，同時也造成了醫保基金的嚴重超支。由于醫保基金的嚴重超支，醫保經辦機構長期大量拖欠醫院的醫保費用，導致醫院與醫保經辦機構的關系惡化，醫院拒絕醫保經辦機構的監督檢查，醫院的濫開藥、濫檢查行為也更加嚴重，這又進一步加劇醫院的醫保費用的拖欠，這種惡性循環發展到一定的程度，有的醫院就可能不得不單方對部分參保單位甚至所有參保單位職工實行停保。單位和職工按規定交了保費，卻完全得不到醫療保障，這種醫療保險的水平和質量就不言而喻了。

3、按國務院（98）44號文件的要求，建立全國城鎮職工基本醫療保險制度工作從99年初啟動，應于99年底基本完成。而相關資料顯示，此項工作進展非常緩慢。在今年7月在上海召開《城鎮職工基本醫療保險制度和醫藥衛生體制改革工作會議》上，國務院又不得不把基本建立城鎮職工醫療保險制度的時間推遲到今年年底。但時至今日，依然困難重重。究其原因，據有的地方醫保部門反映：一是擔心執行新的醫保政策后，職工看病個人負擔過重，將有許多職工，尤其是年老體弱和家庭生活困難職工不堪重負。因為按新規定職工看病最多的要付6筆費用：①門診在用完個人賬戶后的全部費用；②住院起付線以內的全部費用；③住院起付線至大病封頂線以內按比例的個人付費（特檢特治和轉外地治療還要增加個人付費比例）；④大病封頂線以上的分部費用（繳不起補充保險費的困難企業職工有可能要付全部費用）；⑤基本醫療保險病種范圍以外的全部費用；⑥基本醫療保險藥品、診療、設施目錄以外的全部費用。二是覺得新的醫保政策對控制醫院濫開藥、濫檢查、人證不符等違規行為沒有多少行之有效的過硬措施，因而在對執行新的醫保政策后，能否提高醫保質量、遏制醫保費用的流失缺泛信心。

二、醫保難點的原因分析

（一）醫保費用控制難的主要原因有三：

1、醫院用的是別人（醫保和患者）的錢，不用白不用，用得越多醫院的收益越大。過去公費、勞保醫療是醫院用病人和財政或企業的錢。實行醫療保險制度改革后，不論是“兩江”模式，還是國家出臺的新醫改政策，都是醫院用病人和醫保經辦機構的錢，而且醫院的收益多少是與病人和醫保經辦機構費用支出的多少成正比，用得越多醫院的收益越大。這就必然導致：一、醫生為了多得獎金和藥品回扣，則積極濫開藥、濫檢查甚至濫住院；二、藥品采購人員為了多拿回扣則在選擇藥品價格時舍低就高；三、醫院管理人員為了醫院自身的利益則對上述行為放任甚至縱容。這是導致醫院濫開藥、濫檢查、濫住院以及藥品虛高定價的主要原因。

2、醫患利益趨同，導致醫患合謀，共同侵蝕醫保基金。不論“兩江”通道模式，還是國家新出臺的板塊模式，在許多情況下，病人和醫院利益是一致的：如當病人正在用社會統籌金時，當病人是費用全免對象時，當“病人”是替親友開藥甚至將藥賣給個體診所和藥店時，此時病人和醫方都希望多開藥、開好藥。因為這樣醫院可多創收，醫生可多拿獎金，患者可吃小虧占大便宜（甚至只占便宜毫不吃虧）。這是醫保基金流失的另一個重要原因。

3、老子得病，逼兒子喝藥－－既無理又無效。在許多問題上患者是無辜的，如醫院的醫藥亂收費、亂定價，醫生給病人開高價低效藥、作完全沒有必要的檢查、私改化驗結果騙取住院費用。對此患者有的是不知道，有的是被迫接受的。如果問題不作具體的分析，僅僅把費用失控的原因都歸結在患者身上，因而只是一味地加大患者的自費比例，增加職工負擔，這種作法既不公平，對控制醫保費用也是無效的。今年8月4日《焦點訪談》報道哈爾濱傳染病醫院私改病人的肝功能化驗單，使一個健康人在傳染病醫院無緣無故的住了38天的院，還白白的花掉了3900多元。類似此類現象患者有什么責任？九江的全國試點開始不久，將患者就診5000元以內的個人付費比例由15％提高到20％，特檢特治和轉外地治療也作較大幅度的上調，但醫保費用仍然照漲不誤。

（二）醫保水平與質量提高難的原因主要有二：

1、醫保費用的嚴重浪費和超支，導致一方面真正用在參保患者本人身上的有效費用十分有限，另一方面又不得不加大患者個人的付費比例以緩解醫保基金收支的嚴重失衡；

2、現行醫療保險運作機制上的嚴重缺陷。因為現在許多醫保（或公費、勞保醫療）定點醫院的業務收入在一定程度上是靠濫開藥、濫檢查等非正當業務收入。醫院為了生存和發展，必然會放任甚至縱容濫開藥、濫檢查等不正當的醫保行為。如果醫院嚴重存在濫開藥、濫檢查等浪費行為，要想提高醫保水平和質量這是絕對不可能的。而現行醫療保險運作機制對這樣的醫院基本上沒有約束力。

三、醫保難點的主要對策（即“413”醫保模式的主要作法）

那么，采取什么措施才能做到既能有效的控制醫保費用又能提高職工的醫保水平和質量呢？主要對策有三：

1、對醫院實行醫保費用與醫保責任包干。要想實行包干就必須對醫院實行四定：第一、定就診醫院。由職工自愿選擇一家自己滿意的醫院（或醫院集團）作為定點就診醫院，當醫院條件有限，經醫院同意，患者可以轉診，費用由定點醫院結算。第二、定醫保費用標準。根據以收定支的原則，參照前幾年全市實際發生醫療費用，扣除不合理因素，確定年輕、年老、退休、離休等不同人群的不同醫保費用包干標準，由醫保經辦機構按照各定點醫院的實際定點人數定期撥付，節余歸醫院，超支也由醫院自己承擔。第三、定醫保水平和質量。醫保經辦機構要與各定點醫院簽訂醫保協議，協議中要明確各定點醫院的醫保范圍、質量要求及獎罰辦法。第四、定醫院定點人數規模。為確保定點醫院抗風險能力，定點醫院的參保定點人數必須達到一定規模，達不到一定規模取消當年的定點資格。這條措施的作用主要在于控制醫保費用總量。

2、如職工對當前醫院的醫保質量不滿意，可以在規定的間隔期滿后自由退出另選醫院定點，任何單位和個人均不得以任何理由進行干涉。為便于操作，重新選擇醫院定點的間隔時間不得少于半年。實行包干的頭一年，可由醫保部門以單位為整體就近劃定一家定點醫院，半年后逐漸放開，由職工個人自由選擇醫院定點。此舉的作用是通過職工的自由選擇促成醫院之間競爭，進而提高職工的醫保水平和質量。

3、職工看病時必須按一定的方式個人付費。具體作法可以保留“兩江”模式中的“三段自付”（即按0.5萬元以下、0.5－1萬元、1萬元以上三段分不同比例累加個人付費），但實際操作中不一定非分三段，可根據當地當時的具體情況而定。但有一點非常明確，除老、離休等特殊人群除外，決不允許跟醫院包干后就完全免費就診（在“兩江”試點中，在職、退休、離休三種不同的個人付費比例，導致退休、離休職工醫保費用分別是在職職工的幾倍、幾十倍不正常現象，這足以說明個人付費的重要）。此條意在制約參保患者向醫院提出過分要求，以緩解醫患矛盾，減輕醫院的管理難度，避免造成新的醫療資源浪費和流失。

上述三條歸納起來就是“四定一自由三段自付”（簡稱“413”）醫保模式。為了與國務院的（98）44號文件接軌，可用“413”醫保模式的機制（即“413”醫保費用與質量雙控法），先對住院進行控制，如運作良好，經醫保主管部門同意，再延伸到門診，以減輕年老體弱，尤其是困難職工的大額門診負擔。

四、“413”醫保模式的優勢

“413”醫保模式（以下簡稱“413”）的優勢在于能促進“三項改革”：

（一）“413”能有效地促進城鎮職工基本醫療保險制度改革。這體現在：

第一、因“413”的作法是將職工的醫保費用連同醫保責任按人頭包干給醫院，這從根本上打破了多年來醫院用別人（患者和醫保）的錢，不用白不用，甚至用得越多越好的利益格局，改醫院用別人的錢為用自己的錢，大大增強了醫院的費用節約意識，促使醫院自覺地采取措施對濫開藥、濫檢查、濫住院、人證不符等現象嚴加控制，從而最大限度地減少醫保基金的浪費和流失，遏制醫保費用的過快增長，進而為較大幅度減輕職工、企業和財政的負擔，提高醫保水平提供條件。

第二、因“413”規定職工個人有選擇醫院定點的自由，所以雖然醫院用的是自己的錢，不該花的錢醫院不會亂花，但為了留住甚至吸引更多的職工到自己醫院定點，醫院必須不斷提高醫保水平和質量，那么醫院該花的錢也必須得花。這樣，醫院只有在不斷提高醫保水平和質量的情況下，才能在激烈的競爭中求得生存與發展。也只有通過醫院之間的激烈競爭，才能讓廣大職工從中得到質優價廉的醫療服務。

第三、因企業、財政、職工個人負擔減輕了，職工的醫保水平和質量提高了，就可激發廣大職工和用人單位參保積極性，從而減輕醫保擴面工作的難度。

這里需要說明的是，現在國家和不少地方出臺了“醫藥分開”和“患者選擇醫生”的醫改新舉措，也許有人覺得現在再用“413”來控制費用完全是多余的。其實不然，現已出臺的這些新措施，對完全自付費用的非醫保人群的作用是明顯的，但對主要由第三方（醫保經辦機構）付費的醫保人群的作用卻有明顯的局限性。比如有些地方試行醫藥分開，把藥房從醫院中分離出來，同時全國也將普遍實行用醫生開的處方到藥店購藥，其目的是為了割斷醫生開處方與從藥品中獲利之間的必然聯系，這對于遏制完全自費的非醫保人群的醫療費用是明顯有效的，而對于醫保人群的效果則大不一樣：由于醫保人群的醫療費用主要是由第三方（醫保經辦機構）支付，醫、藥、患三方為了大家的共同利益（占用更多的醫保基金），必然會串通一氣，如“患者”為了替親友開藥則用假病情（無病），醫生為多得診療費或有礙于熟人面子則開假處方（無病開方），藥店為了自己多創收則售假藥品（指目錄外藥品甚至非醫藥用品），這樣，醫保基金的流失依然是一路綠燈。又如“患者選醫生”，醫生為了讓患者滿意必然用低廉的費用提供優質的醫療服務，那么醫療費用也會得到有效的遏制，這對完全自費的非醫保人群是完全有效的。但對主要由第三方（醫保經辦機構）付費醫保人群并非就是如此：患者會根據各自的需要提出種種要求，其中包括一些不合理要求（如開大處方，用自己的醫療證為親友開藥、作檢查、甚至住院），而醫生覺得這反正又不是用醫院的錢，拿別人（醫保經辦機構）的錢去討好自己的“上帝”，何樂而不為呢？這樣醫生就有可能完全無條件的滿足患者種種不合理要求。所以本人認為，唯有采用“413”，變醫院用別人的錢為用醫院自己的錢，徹底打破第三方付費的利益格局，不論是否實行“醫藥分開”和“患者選醫生”，醫保人群的醫保費用無法控制這一難題均能迎刃而解。

（二）“413”能促進醫療機構改革。

由于“413”是讓醫院用自己的錢，徹底改變了公費醫療、勞保醫療、“兩江”模式、海南模式第三方付費的利益格局，加之允許職工個人有選擇定點醫院的自由，這會在醫療機構這間建立一種公平、合理的優勝劣汰良性競爭機制。

現在我國的醫療保險定點醫院有三種類型：第一種是完全沒有競爭的。這種類型的定點醫院是我國多年來實行的公費醫療和勞保醫療，職工看病由單位或企業固定在一家社會醫院或職工醫院，不管醫療質量是否滿意，患者別無選擇。醫療費用則一般都由市財政或企業按實際發生的金額往定點醫院如數撥付。這種定點醫院無需與其它醫院競爭，那么這種醫院的浪費行為和醫保質量也就可想而知了。第二種是雖有競爭，但存在許多嚴重的非正當競爭行為。這種類型包括大病統籌、“兩江”模式、海南模式及有些地方的公費醫療、勞保醫療的定點醫院。盡管職工可選擇多家定點醫院就醫，但因這些醫保模式在許多情況下主要是由第三方（醫保經辦機構）付費，當就醫者為非正當醫保行為時（如無病開藥、人證不符、開大處方、開目錄外藥品甚至非醫藥用品），此時首選的醫院并非是醫療水平高、管理嚴格、操作規范的醫院，而恰恰相反，卻是一些管理混亂，一貫靠濫開藥、濫檢查度日，能為非正當醫保行為大開方便之門的醫院。那么，醫院為了爭取更多的此類就醫者，以便從醫保機構哪里獲得更多的醫保基金，醫院之間必然會展開另外一種競爭：看誰違規的膽子大，而且歪點子多，誰就可以在競爭中立于不敗之地。這種競爭，凡可供患者選擇就醫的定點醫院越多,造成的不良后果也就越嚴重。這種不正常的競爭行為目前還沒有找到一種有效、合理的控制辦法。第三種是建立了公平、合理的優勝劣汰競爭機制。這就是“413”醫保模式中的定點醫院。由于醫保費用和責任是按人頭包干，同時給予職工對醫保質量不滿意可定期重新選擇醫院定點的自由。這樣，促使醫院之間展開激烈的良性競爭：醫院一方面必須加強管理，嚴格控制醫保費用的浪費和向非醫保對象流失，以降低醫療成本，提高醫院的利潤率，降低虧損風險；另一方面必須提高醫療服務質量，吸引更多的職工選擇自己醫院定點，以爭取更多的醫保基金，不斷增強自己的實力，避免因選擇定點的職工人數過少而被醫保機構取消醫院定點資格。這種競爭除了能避免第二種類型定點醫院不良競爭行為和后果，讓患者實實在在得到好處外，還能加速醫療機構的改革。

“413”能加速醫療機構改革，主要體現在能促使醫療機構的“優化重組”和“減員增效”。因為采用“413”，定點醫療機構必須一方面要嚴格控制醫療資源的浪費和流失，另一方面要不斷地提高醫保質量。在這兩方面做得好的醫療機構醫療費用低、質量好，愿來定點的人就會越來越多，經濟收益也會越來越豐厚，醫療機構也會越來越興旺發達；而在這兩個方面做得差的則會走向反面，甚至最終被淘汰。這種優勝劣汰的競爭結果：通過收購、兼并、聯合等方式在一個城市和地區形成幾個有相當競爭實力的醫院集團；許多沒有競爭實力的弱、小醫療機構，有的成為醫院集團在當地的派出機構，有的成為社區服務機構，有的轉向市郊和農村，有的則被關、停。有些醫療機構為了在激烈的競爭中求得生存和發展，必然會自覺地對自身的機構和人員進行精簡，以降低醫療成本；同時加強對醫務人員和管理人員的業務培訓，健全各項管理制度，提高工作效率，增強競爭實力。這種通過市場優勝劣汰的競爭行為遠比政府層層用行政手段“減員增效”要有力、有效得多。

隨著醫院集團的出現和不斷增加，將會使“413”不能讓參保人同時選擇多家醫院定點，可能使患者感到轉院看病不如其它模式那么大方便這一唯一缺陷將不復存在。因為一家醫院集團一般都是由多家不同專業、不同規模、不同等級的、不同區域的醫療機構組成，參保人在一家醫院集團定點就等于在若干家普通醫院定點。

（三）“413”能促進藥品生產流通體制改革。

由于“413”是將醫保費用按人頭包干給醫院，所以患者醫藥費用絕大部分是由醫院承擔（除少量應由患者個人負擔的費用外）。這樣，藥品流通中的利益格局在“413”的醫保定點醫院必然會發生根本性的變化：

第一、會徹底打破現有的醫院藥品進價越高醫院獲利越多的利益格局，醫院的藥品的高進價就不再是“羊毛出在羊身上”；相反，醫院藥品的進價越高，醫院的醫療成本越大，獲利越小，過高的藥品進價必然導致醫院虧損甚至。因此醫院在采購藥品選擇價格時必須徹底改變現在舍低就高的作法，只有這樣醫院才能得以生存和發展。

第二、醫院藥品的虛高定價對于醫保人群沒有多少實際價值，因為醫院的藥價定得再高，大多數錢還是醫院自己掏。明智的作法應該是醫院根據藥品的合理進價和實際質量實實在在定價。

第三、如果醫院藥品采購選擇價格不再是舍低就高，同時醫院不再搞藥品虛高定價，那么藥品回扣的空間就必然會大大縮小；再加上因費用是跟醫院包干，醫院及有關人員所得的回扣，不再是像現在僅僅是損害患者的利益，而且更主要直接侵害醫院全體員工的利益，甚至嚴重威脅著醫院的生存與發展，那么，為了自身的利益，醫院領導包括所有員工必然會明顯加強對有關人員回扣行為的監督和控制力度。

第四，由于在醫保費用與醫保責任包干的同時讓職工有自由選擇醫院定點的權利，這就迫使醫院在節約費用的同時必須注重醫療質量，而要做到這一點至關重要的就是要提高藥品的療效，那么醫院購進的藥品就必須是質優價廉的，如再購進的是療效不穩、不佳的新藥、洋藥甚至假藥，不再是患者不答應，同時醫院領導包括醫院的所有員工都不會答應。

篇（7）

目前，衛生系統正在深入開展全面改善醫療服務專項行動，目的在于進一步提升醫療行業的形象，提高社會和百姓對醫療服務的滿意度。然而作為特殊服務業的醫療服務，由于服務的產生與服務的消費是同時發生的，同時具有高技術性、高接觸性及復合性等，因此，無論流程、員工訓練如何嚴密和精確，技術如何先進，服務失誤仍可能發生，并由此引發患者不滿。研究表明，服務補救能影響顧客滿意度以及正面口碑傳播和再購買意愿，高水平的服務補救會帶來正面影響。因此，在服務失誤發生后，通過采取有效的服務補救措施，避免對醫院產生負面影響，同時提高病人滿意度，是改善醫療服務過程中非常值得探討的一個課題。

一、服務補救的概念

1988年Cronroos提出，服務補救是指當服務失誤發生后，服務提供者針對顧客的抱怨行為而做出的反應，亦可稱之為對顧客抱怨的處理。1995年Kenney認為，對醫療行業而言，服務補救是當消費者不滿意的時候，醫療機構所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。Cronroos和Kenney的概念主要針對的是對服務失誤后顧客產生抱怨的處理。隨著對服務補救研究的進一步深入，1999年Smith等學者明確指出：服務補救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動內容，因為其所處理的狀況包括了服務差錯已經發生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究僅對顧客填寫了正式抱怨表單的服務失敗及補救情境予以關注。正確的做法是要重視未抱怨的顧客和考慮預先補救，而不是僅采用被動的顧客抱怨處理。筆者認為，服務補救是服務差錯發生后，醫院采取補救行動，以使差錯的影響降到最低，其中不僅包括患者抱怨后的處理，而且還包括顧客未抱怨時的預先補救。

二、服務補救在改善醫療服務中的意義

2．1有利于提高患者的滿意度和忠誠度

患者來醫院就診，無疑是想得到滿意的服務。服務失誤的出現，必將導致患者的不滿意。通過及時地采取服務補救措施，主動承擔起在服務失誤時所應負的責任，有利于化解患者的抱怨，同時提升患者對醫院的忠誠度。

2．2有利于提升醫院形象

服務失誤是難以避免的，而服務失誤的后果有兩種，一是顯性的，即患者流失；另一種是隱性的，即不滿意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項調查表明，當醫院出現服務失誤導致患者不滿意后，不滿意患者將向9—16人講述他們遭受的不好服務的經歷，而這9一l6人又會向另外的9—16人散布對醫院不利的消息，這是一種幾何級數的變動過程，其最終結果是醫院的形象受到嚴重的影響。通過有效的服務補救手段，有利于改變患者對醫院的影響和反應，阻斷醫院“壞口碑”的形成和傳播，從而提升醫院形象。

2．3有利于持續改進醫療服務

患者的抱怨和投訴在很大程度上體現了醫院服務的失誤或失敗，對于醫院管理來說，這是非常重要的改進服務的顯性信息。以患者的抱怨為出發點，跟蹤服務失誤產生的全過程，就會發現醫院在服務中存在的問題，而從問題出發，無疑是持續改進醫療服務最有效的手段。

三、服務補救在改善醫療服務中的運用

多年來，我院一直堅持“以病人為中心，以質量為核心”的辦院理念，把提高醫院醫療服務質量作為醫院追求的目標，在改善醫療服務和服務管理中，通過采取服務補救策略，醫院的服務質量逐年提高，病人的滿意度逐年提高，服務補救收到一定成效。在具體實踐中，我們的做法是：

3．1建立服務補救預警機制。及時發現失誤

服務補救是一種管理過程，而不是一種僅作用于服務差錯發生之后的“救火式”反應行為。在服務失誤前期就進行控制，這是降低服務失誤發生和避免嚴重性失誤的有效方法。為使補救準確到位，必須及時發現服務工作中存在的各種問題，為及時采取補救措施提供依據和思路。在醫院日常工作中，我們主要從以下幾種渠道及時發現服務缺陷：①對患者人院、住院、出院過程及出院后進行評估，了解患者的不滿意情況。②院領導、醫教部、科主任或護士長在檢查工作、行政或業務查房時收集患者不滿意情況。③院質控小組在質量檢查、控制過程中了解情況。④通過實施門診服務臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時發現問題，及時收集患者意見。⑤通過意見簿、監督電話或直接投訴等方式收集患者的意見。⑥向患者發放問卷調查表以及召開座談會等形式收集患者意見。

3．2建立健全患者投訴渠道

醫院服務差錯發生后，病人的抱怨應該得到及時處理，否則將導致病人進～步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機制顯得尤為關鍵。我們在處理患者投訴中，一是向患者公布服務標準、承諾和服務公約；二是利用小冊子或醒目的標牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機構等；三是明確授予投訴處理人員權力。作為醫院的管理者，應該重視患者的抱怨，因為患者的抱怨在某種程度上是醫院服務失敗的標志，同時又是一種反饋形式。一旦醫院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務。所以，在處理患者的抱怨時，醫院要有一個良好的心態來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。

3．3及時公平地解決問題

在服務補救時，一旦發現服務失誤，一線醫護人員應及時、迅速地進行補救。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤，就有可能擴大并升級。要重視和及時解決服務差錯，使服務補救行之有效。當問題發生時醫護人員應主動出現在現場，承認存在問題，并適時給予相應的解釋。最好能當面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補救技巧的權力，在一定的允許范圍內，用于解決各種意外情況。當然這種權力的使用是受限制的。一線員工不應因采取補救行動而受到處罰。醫院應對他們進行服務補救的培訓。對不能很快解決的糾紛，應及時反饋至有關職能部門，不能拖延。同時，在服務補救過程中應把握補救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實際貨幣賠償、正式道歉、未來免費服務或折價等多種補償形式，保證結果的公平。

3．4高度重視對患者隨訪

對出院患者回訪是一種良好的服務補救機會和方式。醫院通過安排專人、專線電話，將患者的真實感受收集起來，綜合分析后反饋給醫院領導和相關科室，如有問題及時解決。這種主動接受患者抱怨的做法，最終使醫院的服務質量越來越好，患者的滿意度越來越高。在對出院患者隨訪中，我院專門成立了病人回訪中心，并選擇了既有豐富的業務知識和溝通技能，又有高度責任心和良好職業道德的隨訪員，在病人出院一周內，對其進行電話隨訪。在隨訪過程中，主要詢問出院患者恢復情況，對其表示問候，還對病人及其家屬進行衛生宣傳教育和指導，同時了解患者在住院期間對醫院的滿意程度。這種方式進一步提高了患者及親屬這個顧客群的信任效果，使醫院的聲譽比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來越大的良性循環圈。:

3．5注重溝通，正確引導患者轉變角色

篇（8）

2討論

此次選擇醫療服務供應商是該企業醫療衛生服務外包的一次嘗試。由于企業建設現場地處偏遠，建設期間易發生工傷事故，而周邊醫療衛生資源相對匱乏，職工就醫條件差，因此，解決這種醫療衛生需求矛盾，確保職工的健康和生命安全成為該企業前期建設過程中的重要事項。企業決定借用后勤服務的外包模式，在當地政府和衛生行政部門的幫助下，引進當地醫院作為醫療服務供應商，企業提供必要的醫療用房，并承擔部分醫療營運費用，設立醫療保健站負責建設現場的院前急救及職工的基本就醫，職工就醫可按照醫保政策付費的模式進行;考慮到工傷事故后續搶救治療的連續性、及時性，因而在當地3家三甲醫院中選擇了1所醫院為醫療服務供應商。

在本次醫療衛生服務外包工作中，企業提供醫療用房，對保健站的醫療設備選型基本確定，功能需求明確，醫療服務費用采用競爭性比價方式確定。從3家醫院提供的服務費用組成分析，固定資產折舊費用差別均不大，而費用差別主要是在勞務費、業務費、公務費3個方面，分別是52萬元/年、83萬元/年、31萬元/年，占總費用的比例分別是54%、73%、67%。由于企業職工均參加城鎮職工醫療保險，且企業已明確職工按醫保政策規定報銷范圍支付醫療費用，但可能是對保健站的運營模式的理解存在差異，致使甲醫院提出了其它費用21萬作為該企業職工日常就醫費用的包干，其是對此種醫療衛生服務外包模式的誤解。根據保健站的醫療功能和服務需求及對3家醫院提供的服務費用競爭性比價后綜合比較，企業最終選擇了營運費用較低的丙醫院作為醫療服務的供應商。而從對丙醫院在2009－2011年提供的醫療服務考核評價結果分析，丙醫院的醫療服務管理和服務質量基本符合要求，醫療服務的價格也有下降趨勢，表明該企業本次醫療衛生服務外包工作成功。通過此次對醫療服務的外包服務供應商的選擇，筆者發現政府部門的指導和協助是供應商選擇工作得以順利進行的保證［2］;而企業對醫療衛生需求的明確定位，則是選擇供應商的關鍵。

雖然企業醫療機構(包括新建企業的醫療機構)向社區醫療服務轉型已成為必然趨勢，但服務于企業的工業社區衛生服務中心，與以居民為主的社區衛生服務中心在功能上仍有差異。工業社區衛生服務中心工作重點是服務企業的職工健康需求［3］，除應具備預防、保健、醫療、健康教育及計劃生育技術指導的社區醫療衛生服務功能外，需要強調的是對包括工傷事故在內的企業突發性醫療事件的應急救援，確保職業人群的健康和生命安全及有利于企業職業衛生工作的開展［4］。在本次醫療服務項目外包嘗試中筆者也發現了醫療機構改革面臨的許多亟待解決的問題。

(1)公立醫院尤其是大型三甲醫院以承擔高水平專科醫療服務和教學科研任務為主，與社區衛生服務中心的6位一體的服務功能有明顯不同，尤其是技術設備優勢明顯的三甲醫院，對社區衛生服務中心特別是企業的工業社區衛生服務的業務參與積極性不高。

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2評價的內容

醫療設備售后服務的內容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護、系統升級，再到人員培訓和科研合作等，并和設備自身的復雜程度，如設備系統的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關，不同種類的設備售后服務的內容會有所側重，見圖1。如何選擇是需要重點考慮的因素。對于一般的設備主要是圍繞保障運行為中心的基本維修服務，而對于重要的醫療設備還必須包括安全質量保障方面的內容，包括預防性維護、監測驗收、系統升級等，而更高的要求還體現在對于客戶的培訓，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發等更高層次工作。

3評價對象的選擇

醫療設備行業的特點是種類多、產量小、廠家大小不一，很難以一個同樣的尺度來評價比較各個不同種類設備生產廠家的售后服務，為了實現有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應用較廣泛的產品類別。在品類選擇方面，應根據售后服務管理的難度來選擇優先需要調查的品類，為了保證調查數據的充分性，還應選擇具有相對比較廣泛應用的產品進行調查。上海在2007年啟動時就選擇了問題比較多、應用比較廣泛的5個產品類別進行調查，隨著受調查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴大到8種，2012年擴大到13種，而對一些專科設備，由于服務相對好或量少未被納入監管范圍。（2）同類別內應以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務調查中發現市場上存在進口廠家、國產廠家、大型設備廠家、一般設備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應商數量龐大，一些小的服務商變動快，故滿意度調查管理的重點應放在品牌的主流廠家上，其商服務可看作是該品牌服務的延續，品牌對于大廠家是優勢，也正因為這點，他們會更加重視社會輿論的影響，其評價結果會受到更多重視。（3）采用相對滿意度比較的效果更佳。滿意度評價結果的評分受到專業設備特點、生態環境、競爭程度和調查方式等多因素影響，其絕對值會發生變動，無法代表絕對服務水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競爭對手的比較，生產廠家會更加看重類似競爭廠家之間的差異和排名先后，故調查產品的分類應根據產品特點，將相類似的產品放在一起比較排名，容易形成一個競爭的態勢。（4）適度選擇同類品牌數量。在調查中需要對各類品牌進行一個初選，以方便受訪者統一填寫，入選數量不宜太少，太少會導致缺少競爭，甚至造成個別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數據會比較少，容易引起調查數據的波動，造成整個排名次序的波動，由于大裝機量的品牌服務商的售后服務難度要高于小裝機量的品牌服務商的售后服務，故需要對各品牌的基本裝機量有個門檻要求，過少的用戶調查數據不建議納入排名中。上海地區2007年啟動調查時就沒有求大而全，而是設定將本地區主流品牌納入監管范圍，每個數量為4~7個，而且每年在啟動前由專家委員會討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國產品牌納入范圍，同時加入其他品牌的收容項，以期得到整個市場的數據。

4受訪對象的選擇

目前我們調查的醫療設備售后服務主要是指各級醫療機構在用的醫療設備，故收集調查數據的對象應為醫院單位的用戶，而且在某個地區的調查要覆蓋盡可能多的各種級別的醫療機構。在這其中又分為以下3個調查對象。（1）設備管理部門。設備管理部門是醫院內負責醫療設備保障管理的職能部門，許多醫院設備部門具有相關的臨床工程技術人員，他們工作在設備維護保障的第一線，掌握了有關設備售后服務的全面信息，理應作為受訪調查對象。上海地區的售后服務調查就是以醫學裝備管理部門作為調查的主體。（2）臨床醫技使用部門。某些醫療設備聚集在某個專門的臨床醫技部門，部門的醫護人員對各廠家的售后服務也有直接接觸，他們的感受也是對廠家的服務評價的重要數據，也可以作為一個類別設備的調查數據來源。上海地區的調查除了調查醫學裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫技人員的滿意度調查數據，其可以作為一個重要的補充。（3）業內管理和技術專家。對業內的專家滿意度數據的調查也是一種有效的抽樣調查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內采樣時的一個屈就方式，但對其抽樣方式和數量要事先研究以確保分層合理，數據可靠。若是以上幾種方式混合調查，還要對各自人群進行分析，分別對各類調查對象群體設定權重，再進行分析統計。

5調查的區域范圍設定

（1）建議以省市地區用戶為一個調查群體。調查的用戶范圍選擇有多種方式，相應的采樣方式也有多種，可以是全國、省或地市，其中對于全國范圍的調查需要的樣本量應足夠大，其調查的工作量也會非常大，但影響也會非常大；一個省的調查樣本量可以適當少一些，操作上相對比較方便，影響也較大；而某個地市的調查樣本量不需要太多，實施方便，但影響力相對是局限在當地。同時考慮到我國疆土遼闊，東西地區經濟發展不平衡，醫療機構的分布結構不同，醫學裝備的檔次、各地對服務的需求重點差距較大，故評價調查的指標可以根據當地需求特色和管理難點適當增減，以更加好地反映出當地的售后服務特點和廠家之間售后服務的差異。（2）參考主要廠家服務部門的分工范圍。廠家服務部門的分布也是一個重要考量因素，目前國內各生產廠家的售后服務一般都是在各省或市設立分支機構，對設備裝機量大的省，廠家一般會在該省設立辦事處。裝機量少的地區，可能選擇幾個地區設立一個辦事處，一個省的醫療設備售后服務支持的管理能力、技術服務水平與該省辦事處經理的理念和管理水平、現場工程師的技術能力和工作態度相關，一個辦事處售后服務部門的管理風格、服務水平會趨于同質化，故將他們作為一個群體來進行評價是比較合適的。結合以上兩個因素，對一個省或地區進行調查，得到的結果可以對該省或地區各廠家的一個獨立的售后服務部門的服務工作進行評價，該種選擇方式具有可操作性，結果也具有針對性。

6結果與影響

由于此項調查結果對于各級醫療機構設備管理部門采購維修管理具有重要價值，而對于相關廠家服務部門更加具有影響力，所以調查結果的應選擇具有影響力的平臺，包括各種專業的年會、年度工作大會或地區的管理會議上加以公布，并邀請相關廠家參與，有條件的話可以設立頒獎活動，對獲得優秀名次的廠家予以表彰，增加活動的互動性和激勵性，并以書面方式年度調查報告。目前江蘇省、浙江、湖北、內蒙古、廣東、四川、安徽等地區啟動的各省范圍的醫療設備售后服務滿意度調查多是在各省市的醫學工程年會上公開，其滿意度統計結果連同各類排名結果由《中國醫療設備》雜志社統一印刷，每年度還將結果進行整理形成中國主要地區的售后服務調查報告（白皮書），這將形成合力推動中國醫療設備售后服務市場健康發展。

篇（10）

(一)宋灣村醫療機構數量及輻射區域

(1)村級衛生室。該村有一個衛生室，接待能力在五人以內，同時也對外開放。主要輻射區域除本村外還有鄰近村莊，一般在2～3公里的范圍。(2)私人衛生所。主要是持有醫師資格證的人開辦的私人衛生所，這種性質的衛生所雖然對外開放，但是由于區域的局限性，主要輻射區域為本村范圍內，該村之前有一家私人衛生所但目前已經關閉，所以宋灣村沒有私人衛生所。鄰村有一家私人衛生所，平時也會有少量宋灣村人去看病就醫。該村衛生室有一名村醫，他是從部隊退伍多年的衛生員，不具備專業的醫學知識，雖然了解范圍較廣，但大多方面不夠專業，主要治療日常生活中的小病，如:感冒、發燒、腹脹及簡單的傷口處理等。護士一職基本由村醫兼職或者由其家庭成員不定時兼任，他們并不具備基本的護理能力，因此，宋灣村衛生室的護理人員為0人。

(二)衛生室及硬件配備狀況

醫療室包括藥房、觀察室、診斷室、治療室、值班室總面積50平方米，內部主要放置桌子、椅子、放藥支架、病床以及電視機、空調等電氣設備。衛生室沒有任何大型醫療設備。中小型醫療設備種類十分有限。主要包括:血糖監測儀、體重身高測量器、血壓計。日常小型醫療工具如溫度計、聽診器等較為齊全。

(三)藥品配置狀況

衛生室里的藥品主要是一些日常用藥，完全以西藥為主，包括治療感冒、發燒、咳嗽，以及用于消炎、降血壓、降血脂等方面的藥物，除此之外還有少量的注射類常用藥。藥品數量有限，適用人群以成年人為主，老年人及兒童用藥較少。

(四)資金來源狀況

第一，村醫轉移支付。村醫出錢將所購藥物買回，然后從看病開藥的費用中拿回屬于自己的部分，同時獲得自己的勞動報酬，以此作為村衛生室的首批主要周轉資金。第二，國家或政府撥款。這部分資金是由政府提供用于改善農村基本醫療狀況。這部分資金十分有限，同時也很難到位，容易被政府部門轉用于其它方面。通過與村醫談話得知政府部門提供給本村的資金雖然已經公布但是并沒有到位。第三，本村投入。本村投入的資金并不是直接用于看病或購置藥物而是以實物的形式配給衛生室免費使用。

二、宋灣移民新村醫療資源存在的問題

(一)醫護人員短缺，診療方法落后

移民新村有嶄新的硬件設備，比附近其它村子硬件設備要好得多，但村醫仍然是原來的村醫，沒有新補充的技術人員。村醫沒有接受過正規的醫學教育，也沒有經過專業的培訓，靠自身學習和積累的經驗進行診治，因此對藥量的控制和藥品的配置不夠科學準確。他的知識結構陳舊，獲得培訓機會很少，對急性和慢性病人的處置欠規范，甚至可能拖延最佳治療期限使病情加重。村民們只在村里看一些頭疼發熱的小病，嚴重一點的疾病去縣城醫院就醫。新村衛生所的護理人員都由村醫的兒子和其他家庭成員臨時擔任，家庭成員的所有診療知識都來自于村醫的口頭傳授，在自己勞動之余，幫助村醫護理病人。移民新村中醫生的待遇不高，沒有充足的資金保障，因此，村醫年齡已經偏大，也沒有合適的繼任者。

(二)床位數量有限，使用緊張

新村衛生室原本只有一個床位，是醫生自己配置，搬入移民新村之后，村里給衛生所配置了兩個床位，2012年，全國每千人平均床位為3.05，但宋灣村只有1.74。緊張的床位嚴重影響到衛生室的服務接待能力，特別是冷暖交替的季節，生病就診率比平時高，床位緊張狀況更加突顯。過度的床位緊張會造成病人臨時外流，這將不利于流行性傳染病的防治工作，雖然在一定程度上暫時減小了本村的壓力，但必將增加社會整體的防疫投入，從整體角度看弊大于利。平時床位使用率較低，但每當流行性傳染病較多的月份床位使用率最高，因此每年都會出現一段時間床位空閑而另一段時間床位緊張的尷尬局面。

(三)醫療設備短缺，缺乏維護

移民新村里，大型醫療設備一直是空白，中小型醫療設備種類有限，例如打吊針的掛吊瓶的支架，病人的病床，小孩子吃藥時候可以把藥磨碎的小電器等，都是移民新村建設時候新添置的。在沒有移民的時候，原來的村醫療室比這個簡陋，這些設備也是沒有的。但日常必備的醫療工具使用頻率最高，因此這些醫療工具的受損程度較高，再加上這些工具使用時間過長，缺乏必要維護，精準程度已經不能保證。這會影響到村醫對病情的判斷，容易造成誤診甚至釀成嚴重的醫療事故。村民缺乏疾病防治和自我診斷的知識，大多數患者都是感覺身體出現較嚴重的癥狀時才到大醫院檢查，村衛生所必要醫療設備不全或者不準確，會給患者帶來更大的痛苦也必然增加病人的經濟負擔。

(四)藥品種類有限，數量不足

藥品種類配置不夠合理，適宜各年齡段適用的藥物分配不夠科學，兒童、老年人、高發病癥藥品嚴重不足，而這些人群抵抗能力最差，村衛生所沒有適宜的藥物，這給他們的正常生活帶來許多不必要的麻煩，甚至讓他們的處境十分危險。

(五)醫療資源缺乏協調

新村的移民大都集中在南陽市淅川縣，該縣位于豫鄂陜三省七縣(市)結合部，地理環境大體為七山一水二分田，村民世代以務農為主，依然保持著厚重的鄉土文化這種時代積淀下來的文化，一方面使鄉土社會更加穩定，另一方面使村民與外部社會適應困難。移民新村的衛生所資源有限，例如村衛生室的床位，平時床位使用率較低，但每當冷暖交替的季節，或流行性傳染病較多的月份床位使用率最高，因此每年都會出現一段時間床位空閑而另一段時間床位緊張的尷尬局面。由于村里藥品的購買和配置都要由村醫自己出錢購買，僅僅依靠國家所撥付的有限的工資，明顯不能保障藥品的種類和數量。尤其一些價格較高的藥品，更加難以保證。南水北調中線工程的非自愿性移民到遷入地后，明顯表現出種種不安與不適應，移民新村的村民們與外部社會接觸較少，生活相對隔離，沒有和遷入地的居民建立密切的聯系。村衛生所也沒有和其他相鄰衛生所積極地展開溝通協作，醫療資源不能合理協調共享。

(六)醫療資金來源單一

過于單一的資金來源必然影響農村醫療資金的籌集，就宋灣村而言，資金來源主要依靠村醫支付，政府的補助資金不過是杯水車薪，并且發放困難。根本解決不了資金緊張狀況。村醫在救死扶傷之余，還要解決自己的生存和報酬問題。因此村醫在決定資金用途時首先考慮自己的利益，使一些重要但資金緊缺的項目留置，另外一些村醫不能治療的疾病，為了追求經濟利益，村醫也可能大膽地治療，給村民的健康帶來不可挽回的損失。這將大大制約移民新村醫療水平的改善和更好發展。

三、針對宋灣移民新村醫療資源存在問題的建議

(一)加強對村醫的管理和農村醫療隊伍的發展

提高移民新村醫護人員專業化水平。村醫全科化、專業化是必然趨勢。只有對村醫進行定期考核和培訓才能了解村醫的診療水平是否跟進，能否適應農村不斷提高的醫療需求水平，根據考核結果，對不合格的村醫進行必要的培訓，使他們不至于在社會整體醫療水平不斷提高的情況下固步自封，落伍于醫療隊伍。解決好農村執業(助理)醫師的編制和待遇，切實維護好農村基層醫療機構醫務人員的切身利益，將物質激勵與精神激勵相結合，切實提高村醫的工作積極性。

(二)實現床位的合理配置與利用

床位是衡量一個醫療機構服務接診能力的重要指標，農村衛生室床位數量參差不齊，有的剩余有的不足，只有根據每個村的人口多少和大病人數合理配置床位才能從根本上解決農村床位緊張狀況。如果可以使鄰近村莊的床位實現資源共享并形成醫療規則將大大緩解部分農村床位不足的壓力。

(三)完善并提高藥物的可及性

1.提高基本藥物的可及性基本藥物是那些滿足大部分群眾的衛生保健需要，在任何時候均要保持足夠的數量和劑量，并使其價格能被農村老百姓承受得起。提高基本藥物的可及性，即人人可以承擔的價格、安全地、實際地獲得適當、高質量的藥品，并方便地獲得合理使用藥品的相關信息。2.加快推進藥品價格統一性、合理性藥品價格受到生產成本和市場狀況的影響，不同的地方價格差異較大，要改變這一局面就必須借助市場和政府的力量將藥品價格控制在統一的范圍內，而且要特別照顧農村的經濟條件和地域限制，將農村藥價合理的加以調整。

(四)逐步推進醫療設備的優化配置

醫療設備的檢測結果是醫生判斷病情的重要依據，適當為新村衛生室配備各型醫療設備。可以通過以下三種方式:第一，由縣鄉兩級衛生機構逐漸將自己的一些醫療設備下分到農村或者由衛生部門統一采購統一配備給村衛生室，并將這些設備作為國家財產登記。第二，由上級衛生機構與財政部門結合為農村購買醫療設備，然后每年從收費中扣除一部分先行償還直到全部還清，這些財產劃歸村集體所有。第三，吸引社會資金購買醫療設備，然后每年從中抽成，抽成比例不得超過該醫療設備收費總額的30%，以免抽成過高影響農村醫療衛生的整體發展，抽成總額不得超過購買資產的150%，之后該財產所有權歸村衛生室所有。

(五)促進交流融合，共享醫療資源

新村移民已經百分之百加入新農村合作醫療保險，醫療保險可以幫助移民減輕家庭負擔，解除后顧之憂。因此精神上的孤單無助是移民面臨的一個更緊要的問題。加強移民與本地文化交流，強化移民對當地村民文化的認同。移民在與當地居民交流的過程中，學習了解當地文化，自覺調節原有文化和當地文化的沖突，最終促進移民和本地居民文化的融合。如新村在2011年新春之際舉辦的文化晚會中，當地的旱船文化令移民耳目一新，移民新村的村干部登臺演唱也令當地居民備感親切。當地居民的行為被移民認同后，移民的心理芥蒂就會減弱，進而增加了兩地居民的認同感。在當地政府和新村干部的組織下，移民和當地居民的交流不斷加深。如在農忙時相互之間借農具時常發生。在生病治療的時候，可以互相分享醫療信息等資源，這種相互之間的幫助大大提升了移民和當地村民之間的相互認同，為醫療資源的協調打基礎。例如新村衛生所床位不足問題，可以使鄰近村莊的床位實現資源共享并形成醫療規則將大大緩解床位不足的壓力。新村衛生所和鄰近村莊衛生所協調配藥，保證基本藥物是能夠滿足大部分群眾的衛生保健需要，在任何時候都可以保持足夠的數量和劑量，并使其價格能被農村人口承受得起。