客服實訓總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇客服實訓總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

第二十一講

不等式的綜合應用

2019年

1.(2019天津理13)設,則的最小值為

.

2010-2018年

一?選擇題

1.(2018北京)設集合則

A.對任意實數,

B.對任意實數,

C.當且僅當時,

D.當且僅當時,

2.(2017天津)已知函數設,若關于的不等式在上恒成立,則的取值范圍是

A.

B.

C.

D.

3.(2015北京)設是等差數列.下列結論中正確的是

A.若,則

B.若,則

C.若,則

D.若,則

4.(2015陜西)設,,若,,

,則下列關系式中正確的是

A.

B.

C.

D.

5.(2014重慶)若的最小值是

A.

B.

C.

D.

6.(2013福建)若,則的取值范圍是

A.

B.

C.

D.

7.(2013山東)設正實數滿足.則當取得最大值時,

的最大值為

A.0

B.1

C.

D.3

8.(2013山東)設正實數滿足,則當取得最大值時,

的最大值為

A.0

B.

C.2

D.

9.(2012浙江)若正數滿足,則的最小值是

A.

B.

C.5

D.6

10.(2012浙江)若正數滿足,則的最小值是

A.

B.

C.5

D.6

11.(2012陜西)小王從甲地到乙地的時速分別為和(),其全程的平均時速為,則

A.

B.=

C.

D.=

12.(2012湖南)已知兩條直線:

和:(),與函數的圖像從左至右相交于點,與函數的圖像從左至右相交于.記線段和在軸上的投影長度分別為,當

變化時,的最小值為

A.

B.

C.

D.

13.(2011陜西)設,則下列不等式中正確的是

A.

B.

C.

D.

14.(2011上海)若,且,則下列不等式中,恒成立的是

A.

B.

C.

D.

二?填空題

15.(2018天津)已知,且,則的最小值為

.

16.(2018浙江)已知,函數,當時,不等式的解集是___________.若函數恰有2個零點,則的取值范圍是___________.

17.(2017北京)已知,,且,則的取值范圍是_______.

18.(2017天津)若,,則的最小值為___________.

19.(2017江蘇)某公司一年購買某種貨物600噸,每次購買噸,運費為6萬元/次,一年的總存儲費用為萬元,要使一年的總運費與總存儲費之和最小,則的值是

.

20.(2017浙江)已知,函數在區間[1,4]上的最大值是5,則的取值范圍是

.

21.(2014浙江)已知實數滿足,,則的最大值是__;

22.(2014遼寧)對于,當非零實數a,b滿足,且使最大時,的最小值為

.

23.(2014遼寧)對于,當非零實數,滿足,且使最大時,的最小值為

.

24.(2014湖北)某項研究表明:在考慮行車安全的情況下,某路段車流量F(單位時間內經過測量點的車輛數,單位:輛/小時)與車流速度v(假設車輛以相同速度v行駛,單位:米/秒)?平均車長l(單位:米)的值有關,其公式為.

(Ⅰ)如果不限定車型,,則最大車流量為

輛/小時;

(Ⅱ)如果限定車型,,則最大車流量比(Ⅰ)中的最大車流量增加

輛/小時.

25.(2013天津)設a

+

b

=

2,

b>0,

則當a

=

時,

取得最小值.

26.(2013四川)已知函數在時取得最小值,則__.

27.(2011浙江)若實數滿足,則的最大值是____.

28.(2011湖南)設,則的最小值為

.

29.(2010安徽)若,則下列不等式對一切滿足條件的恒成立的是

(寫出所有正確命題的編號).

①;

②;

③;

④;

⑤

專題七

不等式

第二十一講

不等式的綜合應用

答案部分

2019年

1.解析

,,,

則;

由基本不等式,(當且僅當時,即,且時,即或時,等號成立).

故的最小值為.

2010-2018年

1.D【解析】點在直線上,表示過定點,斜率為的直線,當時,表示過定點,斜率為的直線,不等式表示的區域包含原點,不等式表示的區域不包含原點.直線與直線互相垂直,顯然當直線的斜率時,不等式表示的區域不包含點,故排除A;點與點連線的斜率為,

當,即時,表示的區域包含點,此時表示的區域也包含點,故排除B;當直線的斜率,即時,表示的區域不包含點,故排除C,故選D.

解法二

若,則,解得,所以當且僅當時,.故選D.

2.A【解析】解法一

函數的圖象如圖所示,當的圖象經過點時,可知.當的圖象與的圖象相切時,由,得,由,并結合圖象可得,要使恒成立,當時,需滿足,即,當時,需滿足,所以.

解法二

由題意時,的最小值2,所以不等式等價于

在上恒成立.

當時,令,得,不符合題意,排除C?D;

當時,令,得,不符合題意,排除B;

選A.

3.C

【解析】若是遞減的等差數列,則選項都不一定正確.若為公差為0的等差數列,則選項D不正確.對于C選項,由條件可知為公差不為0的正確數列,由等差中項的性質得,由基本不等式得,所以C正確.

4.B【解析】,,又在上單調遞增,

故,即,

,

.

5.D【解析】由已知得,且,可知,

所以(),.

當且僅當時取等號.

6.D【解析】本題考查的是均值不等式.因為,即,

所以,當且僅當,即時取等號.

7.B【解析】由,得.

所以,當且僅當,

即時取等號此時,.

,

故選B.

8.C【解析】由得,

,

當且僅當即時,有最小值1,

將代入原式得,

所以,

當時有最大值2.故選C.

9.C【解析】,,

.

10.C【解析】,,

.

11.A【解析】設從甲地到乙地所走路程為,

則.

,

,.選A.

12.B【解析】在同一坐標系中作出,(),圖像

如下圖,

由=

m,得,

=,得.

依題意得.

,.

13.B【解】(方法一)已知和,比較與,

因為,所以,同理由

得;作差法:,

所以,綜上可得;故選B.

(方法二)取,,

則,,所以.

14.D【解析】對于A取,此時,因此A不正確;對于B取

,此時,因此B不正確;對于C取,

此時,因此C不正確;對于D,,

,

,D正確.

15.【解析】由,得,

所以,

當且僅當,即時等號成立.

16.;【解析】若,則當時,令,得;當時,令,得.綜上可知,所以不等式的解集為.令,解得;令,解得或.因為函數恰有2個零點,結合函數的圖象(圖略)可知或.

17.【解析】由題意,,且,又時,,時,,當時,,所以取值范圍為.

18.4【解析】

,

當且僅當,且,即時取等號.

19.30【解析】總費用為,當且僅當,即時等號成立.

20.【解析】,

①當時,,

所以的最大值,即(舍去)

②當時,,此時命題成立.

③當時,,則

或,

解得或,

綜上可得,實數的取值范圍是.

21.【解析】由得,,則

,又,所以,

解得,故的最大值為.

22.-1【解析】設最大,則必須同號,

因為,

故有,,當且僅當時取等號,此時,

所以=.

23.-2

【解析】

設,則,因為,

所以將代入整理可得①,

由解得,當取得最大值時,,

代入①式得,再由得,

所以.

當且僅當時等號成立.

24.1900

100【解析】(Ⅰ),

當且僅當時等號成立.

(Ⅱ),當且僅當時等號成立.

.

25.-2【解析】=

當且僅當,即時取等號

故取得最小值時,.

26.【解析】因為,,

當且僅當,即,解得.

27.【解析】,

,即,

,.

28.9【解析】由柯西不等式可知.

篇（2）

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.14.091

1 電商客服崗位與課程

電子商務行業井噴式的發展帶來了新興的崗位――電商客服，狹義上也稱網絡在線客服，主要包括采用千牛工作臺、京東咚咚和電子郵件等方式與客戶溝通，以促成交易的崗位。電商客服課程是電子商務專業核心課程，其課程目標是培養具備良好職業素養和專業知識以及行業知識的電商客服專員。最初開始電商客服這一課程時，許多學生覺得太簡單了，還有不少這樣的說法“會打字就能當客服”。顯然，學生們對電商客服的認識是不全面的，態度是有失穩妥的。因此，本人認為想要在電商客服客服中取得良好的教學效果，我們必須采取一定的措施激發并維持學生的學習動機。

2 模擬公司項目教學法

本人有幸參與研究了由廣東省增城職業技術學校李濤老師主持的、在中國職教學會教學工作委員會立項的課題“模擬公司項目教學模式”，這是李濤老師經過多年的實踐與研究，探索出的模擬公司項目教學模式，該模式主要適用于中高職工科項目教學。模擬公司項目教學是“模擬公司”與“項目教學法”的有機融合，發揮了兩者的優勢。所謂“模擬公司”，是為實踐教學場所和組織形式，創造的活動仿真的模擬環境，體現了行為導向教育哲學思想。模擬公司項目教學法是在行動導向理念引領下，以工作過程為依據、以崗位典型任務為載體，基于模擬公司、采用項目教學的教學方法。

經過兩年多教學實踐，我發現使用模擬公司項目教學，較有效地解決我校電商客服課程的實踐教學的難題，進一步提升了學生的專業技能和實踐能力。在未使用模擬公司項目教學法之前，學生對電商客服興趣缺乏，覺得太簡單了，不用學也會，教學效果不理想，期末考試前的電商客服實訓課程效果也不盡如人意。經過實踐，發現模擬公司項目教學法在電商客服課程的教學中起到了較大作用，獲得了良好的教學效果。基于工作過程、以行動導向教學理念引領教學進程的模擬公司的項目教學形式，實現了做中教、做中教、教學合一，能夠激發并維持學生的學習興趣，教?W過程培養了學生的不同公司間的競爭與同公司內的合作意識，通過公司利潤的評價機制充分調動了學生的主觀能動性，學生在學習過程中動手、動腦、動口，實現全程參與全情投入。下文我將詳細闡述我在電商客服課程中是如何使用模擬公司項目教學法的。

3 模擬公司項目教學法在電商客服實訓中的應用

柏林工大的教育專家杜霖先生形象地把學習比作強調學習者不僅要“吸進”還要“呼出”的“呼吸”的過程，他認為實踐是“呼吸”的最有效方式，而建立模擬公司既為學生進行“手腦并用”的實踐操作提供模擬操作環境，也避免因學生的失誤有可能造成的社會經濟損失。

為培養學生的客服素養并熟練運用客服平臺和工具開展電商客服崗位的工作，我采用模擬公司項目教學法，以“電商客服外包工程競標會”為載體展開課程實訓。具體分為三個步驟。

3.1 充分準備，鋪墊成功

充分的準備是成功的前提，在實施模擬公司項目教學之前，至少必須做好以下的準備。

準備1：創建模擬公司。

創建模擬公司包括招兵買馬、角色分配和建設模擬公司環境三個環節。首先在班級層面通過公開演講，由師生共同確定八個公司的總經理，然后由各公司的總經理招兵買馬組建公司的項目團隊。在此基礎上再進行角色分配，一般的客服公司包括總經理、客服主管、客服組長以及客服成員若干名等，這樣，公司成員各司其職，各盡其能。最后在老師的引領下，各公司的總經理領導成員共同創建模擬公司環境。模擬公司環境的創建從影響學生的學習動機和學習效果的物質環境、心理環境、社會環境和現場等方面入手。根據教學內容的需要，在教學過程中也可以采用學生自由組合分組，角色輪換的方式組建模擬公司。

目標管理理論的提出者彼得?德魯克認為，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視；管理者應該通過目標對下級進行管理。與目標管理緊密相關的是績效考核，……要真正實施目標管理，就必須以績效考核為后盾。因此，為有效實施模擬公司項目教學，教師必須明確教學目標，并圍繞教學目標選擇模擬公司項目任務，同時展示清晰的績效考核標準。為此，我選擇了電商客服外包工程作為教學項目工程，此項目為我校與企業的合作實踐活動。每年，為迎接“雙十一”、“雙十二”購物節或者其他促銷活動，企業需要從學校招聘學生兼職做電商客服。時下，也有不少電商企業將客服業務外包給專門的電客客服公司。為此，我代表甲方“NEW牛”公司電商客服外包的項目工程，各公司通過競標形式承包該項目。為此，我制定了詳細的招標文件和評標準則。

3.2 分工合作，自主探究，競爭激勵

根據招標文件，各公司在總經理的領導下分工合作，完成競標方案競標和答辯PPT。這個過程包括了工程項目需求的分析與信息收集、工程項目方案設計與計劃制定、項目決策、項目實施、項目反饋與成果評估等環節。

我引導各公司列出各個環節的主要問題以及解決措施，并形成綱要。

3.2.1 項目需求分析與項目計劃制定

在工程項目需求的分析與信息收集環節，各公司圍繞甲方“NEW牛”公司需要怎么樣的電商客服外包服務，如何才能滿足“NEW牛”公司電商客服外包工程的需求，“NEW牛”公司的產品有哪些，我們作為外包公司需要具備哪些專業能力與產品知識？

經過群策群力、小組討論，在對“NEW牛”公司電商客服外包工程進行信息收集、需求分析的基礎上，各公司制定了項目計劃并根據該項目需求進行了人員的合理分工，確保項目成員各司其職。

3.2.2 項目決策與項目實施

在項目決策階段，各公司較綜合地回答了為達到獲得承包項目工程而具體采取什么措施如何做這個問題。下面是其中一個模擬公司經過調研、討論，確定了如下項目框架：

Part1：“NEW牛”公司電商客服外包工程項目需求分析。

Part2：模擬公司客服團隊能力展示。

?公司簡介；

?項目團隊；

?打字水平；

?商品明細及銷售準則或者編制產品手冊；

?淘寶網購物流程及后臺操作；

?千牛工作臺的使用情況；

?客戶接待與溝通；

?制作銷售話術模板；

?化解非好評能力。

Part3：結論――我們有能力承接“NEW牛”公司電商客服外包工程。

而項目實施則是各公司遵從項目決策，完成外包項目競標方案、制作答辯PPT的過程，完成項目成果公開演示與答辯。從成果展示中，各公司都展示了各自公司健康的形象、公司完成外包項目的所具備的專業能力（公司客服成員的平均打字速度、客服素質與意識、電商平臺的使用以及客服工具的掌握等方面展示詳盡的闡述）、對“NEW牛”公司文化的認識和產品知識的理解等內容。有些項目還展示公司與“NEW牛”公司合作合作的誠懇態度等。

3.2.3 項目反饋與成果評估

項目反饋與成果評估包括“NEW牛”公司最終選擇哪個公司的最終反饋，也包括教師對各小組答辯的表現、答辯PPT的制作、專業能力、產品知識、競標方案的過程評價與綜合點評。當然還包括組內自評（各公司各評）和組內互評（對其他公司的評價）。

此環節各模擬公司還得回答其他公司的問題，回答正確加10分，錯誤或者不回答加10分，提問的公司可指定被提問公司的某一成員回答問題。這樣促進組內偷懶現象的出現。當提問公司提出的問題被提問公司不能夠回答或者回答錯誤時，提問公司可得10分。

篇（3）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）02-210-03

一、背景及項目簡介

時代的變革和市場的迅速變化對當今技工類院校的人才培養提出了挑戰也帶來了契機。《國務院關于加快發展現代職業教育的決定》國發〔2014〕19號明確指出“產教融合、特色辦學。同步規劃職業教育與經濟社會發展，協調推進人力資源開發與技術進步，推動教育教學改革與產業轉型升級銜接配套。突出職業院校辦學特色，強化校企協同育人。”是發展現代職業教育的基本原則之一。

據資料顯示，2014年底，我國網購人口達到3.61億。從 2009年起，每年“雙十一”線上購物節的營業額在商家的總營業額中占據了相當大比例。2015年的“雙十一”，交易額高達912億元。“雙十一”的特定峰值，使商家在每年特定時期存在人力資源需求的增加。但這些需求只能是臨時性的，峰值后有必要解除與這些人員的雇傭關系，以維持企業的效益。在這些人員當中，大部分是售后和客服人員。該工種恰是技校市場營銷專業培養學生的方向之一。技校市場營銷專業如何能夠充分利用“互聯網+”大戰略背景中的新契機，探索更具特色的工學交替教學模式值得深思。

“工學交替”是職業教育實行的學生校內學習理論知識與校外實踐工作交替進行的一種教學模式，即把整個學習過程分解為學校學習和企業工作兩個過程并交替進行。廣東嶺南現代高級技工學校市場營銷專業與京東商城在2016年“雙十一”的線上客服實訓合作于2016年9月26日至12月1日進行。在此過程中，學校首先將京東為學生特別安排的服務培訓嵌套在學生的課表中，隨后再安排學生集中參加京東的“雙十一”線上客服工作。由于本次京東實訓的時間是在2016-2017第一學期的時間內，學生在實訓的前后都參加全日制的學習，實現了學習和實踐的無縫連接。從2016年9月26日至2016年10月25日，學生在校園內參加相關課程學習；從2016年10月26日至11月25日期間，學生前往學校與京東聯合創辦的校企合作實訓中心進行上機實操；隨后回到校園內進行總結和余下的學習，前后在不同場所完成了培訓和實操。與此同時，客服實訓課程由京東的相關部門全權負責，企業參與了課程的“育人”的過程。由此可見，這是一次非常典型的工學交替活動。

二、相對集中的工學交替模式

根據當前市場的實際運行狀況，“雙十一”購物節的最高峰是當年11月11日凌晨至11月12日凌晨。近年來商家為了降低物流和人流的壓力，減少不必要的損失，通常在宣傳和推廣時會將購物節的時間提前至“雙十一”的前一周左右。商家相應的人力資源需求高峰由此而出現在11月7日至11月18日左右，相應的工學交替活動也會以此為基點進行安排。在此過程中，該活動呈現了高度集中的特點。

（一）人才招聘相對集中

2016年3月15日，廣東嶺南現代高級技工學校已經與京東商城客戶服務中心簽訂了校企合作的協議。該次“雙十一”的實訓合作是該項合作中的一個重要項目。學校方與合作商家在實訓之前已經有了比較深入的了解，對嶺南的學生比較有信心，因此本次實訓的招募活動集中在技校市場營銷專業的學生中進行，而沒有擴大到全校的層面。為了保證學生的崗前培訓效果，確保學生掌握的技能符合企業的需要，京東商城在每個模塊的知識培訓之后都安排了相應的測試。只有全部通過測試的同學才能夠進入到真正的上機實訓。為了引起學生的重視，在實訓之前，所有學生都以個人名義與京東簽訂了“學生課程下企業（工學交替）實踐承諾保證書”。

（二）實習的時間相對集中

由于本次實訓是讓學生填補企業在“雙十一”期間的臨時性用工不足問題，因此招聘的學生將全部在10月26日至11月25日之間進行上機操作。為了保證學生有足夠的上機操作時間，京東方面安排學生進行排班制的工作，保證每個學生每天工作在8小時以內。在普通的頂崗實習階段，除了校方安排工作之外，學生有可能會自己找工作。不同的企業在安排頂崗實習學生方面的政策不一樣，有可能會出現用工時長及用工時間不一致的情況。因此，相比之下，本次工學交替在工作時間方面也呈現了相對集中的狀態。

（三）實習地點的相對集中

市場營銷專業畢業的學生可以從事市場調查、營銷策劃、廣告策劃、市場開發、營銷管理和推銷服務等工作。但是每個具體的企業對于學生的需求不大。在一般的頂崗實習工作中，每個企業對于學生的單次需求一般不超過10人。這就造成學生在頂崗實習工作中的工作地點相對分散，比較少集中在同一個企業進行。本次“雙十一”實訓中，京東商城的線上客服工作招納了廣東嶺南現代高級技工學校15高技1、2班98%的學生。基本上整個系的學生都在工學交替的前半段集中在學校的教室內進行培訓，隨后也集中在同一個校企合作實訓中心進行上機操作。學生的實習地點也體現了集中性。

（四）實習工種的相對集中

如上所述，市場營銷專業畢業的學生可以從事多方面的工種。一般的頂崗實習工作中，在學生和學校雙方努力下，會有不同的企業給學生提供不同職位的頂崗實習機會，學生可以嘗試的崗位種類比較多樣。本次“雙十一”的實訓中，京東招募的所有學生都從事京東商城線上客服工作，其中每個班有2～3個學生從事學生客服主管的崗位。因此，本次的工學交替中，學生實訓的工種也相對集中。

三、相對集中的工學交替模式的優勢

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學交替模式，可以解決普通頂崗實習活動中的一些無法解決的矛盾，有其自身優勢。具體體現在以下幾個方面：

（一）保證學生實訓質量的一致性及穩定性

如上所述，雖然市場營銷專業的學生能夠從事比較多的工種，市場上對市場營銷專業的學生有普遍的需求，但是每個企業能夠吸納的市場營銷專業的學生的數目通常在10人以下。這就造成學生在頂崗實習工作中的工作地點相對分散，不容易集合在同一個企業進行。因此容易造成學生接受實訓的水平不一，實訓的內容缺乏系統化等問題。同時，不同的企業在學生上崗實訓前跟學生進行的溝通的質量也參差不齊，這會在一定程度上影響學生頂崗實習的效果。

本次相對集中的工學交替活動中，幾乎所有的學生都參加了京東商城“雙十一”線上客服實訓。所有參加實訓的學生都參加了實訓前企業設計的崗前培訓。實訓的其它環境也比較統一，這在一定程度上保證了實訓環境的一致性。同時京東的相關部門對于相關崗前培訓內容的設置，以及對于實訓的環境及管理都有一定的標準。例如，培訓中京東會規定學生在收到客人在線咨詢后三分鐘之內要給予回復；如果回復后客戶在10分鐘之內沒有回復就視為客戶離線處理。這在某種程度上也保證了實訓質量的穩定性。

（二）有利于學生更加深刻透徹地了解實訓崗位的職責

在一般的頂崗實習過程中，某些企業的崗前培訓缺乏系統的內容，一般以簡單介紹企業文化或日常流程為主，與學生將要從事的崗位的職責相關性較低。學生即便完成了崗前培訓，對于具體的崗位技能仍然需要靠著自己的理解以及與周圍同事的互動來進行摸索，在有限時間內大大影響了學生對于該崗位職責的理解和消化。在本次京東“雙十一”線上客服實訓項目中，企業為學生設計的崗前培訓包括《KPI考核方案》《客戶前端操作流程》《訂單基礎業務》等13個課程。這些與學生將要從事的線上客服工作高度相關，既有利于學生了解公司的規章制度，適應真實的工作環境，也利于學生更快地掌握客服崗位的具體操作技能，能夠在事前大大提升學生對于崗位的理解。相對集中的學習、工作地點的安排也方便了學生之間的相互溝通和幫助，利用集體的氛圍帶動學生的積極性，讓學生更快地進入角色。

（三）為學生的管理提供便利

在學生頂崗實習期間，學校必須重視學生的安全、學生的出勤和學生的工作態度問題。在傳統的頂崗實習過程中，這些方面主要通過兩個途徑完成。一方面，學校讓學生提請自身的領導或主管完成實習鑒定并簽名；另一方面，有條件的學校會排出實習指導老師進行不定時地走訪和了解。這些途徑都不能最大程度地反映學生在實習期間具體到每一天的工作狀態。本次京東“雙十一”線上客服實訓中，由于能夠讓所有的學生在集中的環境中進行培訓和實訓，校方能夠通過學校及京東的每日考勤、專業老師的輪班值日等形式，最大限度地接觸學生每日的工作狀態。一方面確保學生能夠嚴格按照企業的規章制度進行實訓，另一方面也能夠第一時間解決即時發生的問題。

四、結語

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學交替模式，能夠彌補普通頂崗實習工作中出現的不足，對于“互聯網+”環境下的市場有很強的適應性。但是，也有其亟待改善的地方。例如，由于培訓和實訓的時間和地點相對集中，學生中的怠工心理很容易擴散。這就需要在培訓內容里面增加自我心理調適的課程，在實訓過程中隨時留意學生的心理變化并給與及時的引導。實訓工種的相對集中，有利于學生盡快融入真實的企業環境，但是也減少了學生了解其他崗位的機會，有一定的局限性。如何克服這一局限性需要我們今后進一步探索。

⒖嘉南祝

[1] 李唐韻.受眾對網絡造節營銷認知過程模式分析――以2015天貓“雙十一”為例[J].東南傳播，2016（03）：100

篇（4）

隨著經濟全球化和服務一體化進程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業逐漸認識到了客戶服務的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優質服務的提供及實施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實客戶，從而建立長期穩固的客戶關系。同時，各高校也陸續更新和完善客戶服務管理課程教學，進一步加強學生職業能力培養。從這一角度來看，學生掌握本課程相關理論及實踐，無論對自身發展和企業發展都具有舉足輕重的意義。

一、《客戶服務與管理》課程目的及性質

客戶服務與管理是市場營銷專業、電子商務專業的一門重要的新興專業素質課程。目的是使學生掌握客戶服務管理方面的專業知識，包括其基本概念、客戶服務滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動等內容。基礎知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點。本課程注重先進理念和創新管理機制相結合，依靠現代信息技術等平臺的支持來完成和實現，是一門新興綜合性邊緣學科。注重以客戶為中心，以獲得企業競爭優勢。在網絡環境的推動下立足于管理客戶價值，一方面將理論學習與實踐結合起來，另一方面使教學內容符合社會需求。同時體現職業教育特點，注重實踐教學環節，及實訓操練，以培養規范學生的實操能力和個性化服務能力。要求學生不僅掌握現代客戶服務管理的基本理論、方法，還應把握客戶服務的發展趨勢，靈活運用科學管理方法及業務經營，比如：如何有效地建立客戶關系、進行長久維護、以及基于客戶關系管理理念下如何進行銷售、營銷以及客戶服務的能力，最終目的是培養出一批具有較高素質的既懂理論又會操作的實用型的服務與管理人才。

二、崗位能力需求分析

目前，很多社會人士和學生對客戶服務管理認識存在誤差：一方面，認為客戶服務與管理從事的是服務行業，工作辛苦，不受人尊重，對這個崗位存在輕視，認為學習這門課程及專業技能不重要。另一方面，單一的認為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應的難處，主觀的認為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實抱有這些觀點和想法的人都是大錯特錯，根據有關資料顯示，通過對相關客戶服務崗位的招聘網站調查發現，僅湖南省就有2000多個職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數據背景，更多時候客服的工作還涉及到了網絡客戶服務及管理，在這些平臺上進行客服工作，主要通過網絡進行客戶溝通和交流，獲取客戶價值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。

客服人員的工作內容有：分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護客戶關系。具體指：售前、售中、售后3個階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價值、客戶服務禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。

三、教學內容設計

通過分析市場營銷、客戶服務等工作崗位的典型工作任務，以及崗位能力素質要求，按照建立客戶關系、維護客戶關系等工作流程，對本課程教學內容進行優化整合，使其貼近崗位實際需求。在理論教學上，以模塊化形式設計課程體系，在實踐教學上，結合就業崗位的實際工作任務，采用項目導向，任務驅動等方式來設計實訓項目。

（一）理論教學

模塊一、客戶服務與管理概述。主要講授其概念及內涵、內容、作用、目標等。模塊二、分析目標客戶。主要講授產品或服務的特色與優勢分析、定位分析；識別現實客戶與潛在客戶、尋找目標客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關系維護。主要講授客戶滿意度調查；客戶關系維護。

（二）實踐教學

實訓項目一、計算客戶價值技能訓練。實訓內容包括，分析客戶價值大小，計算客戶價值。實訓項目二、產品或服務特色與優勢分析技能訓練。實訓內容包括，分析產品或服務的特點及性能、分析產品或服務的特色和優勢、分析產品或服務定位、分析行業競爭對手。實訓項目三、尋找目標客戶。實訓內容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標客戶的方法、客戶的分類及管理。實訓項目四、溝通客戶需求。實訓內容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點轉化成有點。實訓項目五、處理客戶異議。實訓內容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實訓項目六、解決客戶投訴。實訓內容包括，分析產生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實訓項目七、維護客戶關系。實訓內容包括，客戶滿意度調研、管理及培育客戶關系。

四、教學方法改革

（一）案例教學法

在理實一體教學中，采用案例教學是常用的方法之一。由老師精選大量真實典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學習任務設置思考問題。學生在分析案例材料的基礎上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進行點評指正，歸納總結，使學生對所學內容及知識有更深刻的理解。從而提高學生思考問題、解決問題的能力，培養團隊合作精神。

（二）項目教學法

在教學過程中，以真實項目為實踐教學對象，把知識融入項目內容，學生在教師的指導下，完成一個個完整的“工作項目”，它打破了傳統的教學模式，學生全程參與，達到培養學生實踐能力的目的。

（三）情景模擬法

教師根據課程內容設計服務情景，對學生進行職業技能訓練，從而培養學生的服務意識，提高學生的服務技能。首先，創設有效的情景，講解任務要求，示范服務過程，強調注意事項。其次，有學生自由分組，選定角色，分組進行練習，對情景進行演繹。最后，學生自主總結，教師對學生模擬的情景進行點評、考核評價。通過情景表演，使學生熟悉真實的工作環境及服務流程。

（四）市場調研法

根據人才培養目標，加強學生實踐技能訓練，在客戶服務管理教學中運用市場調研法，使學生通過市場調研掌握第一手相關資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業客服人員工作程序、服務咨詢等內容，感受其溝通技巧。具體實施步驟為，首先，學生根據客戶服務與管理課程要求確定調研主題及目標，設計調查問卷，其次，由教師給各小組分配任務，各組成員協作小組長完成實地調研，最后，撰寫調研報告、由各小組推選一名代表進行匯報演講、總結成敗。目的是通過此項實踐活動，使學生對企業、服務有一個全新的認識，從而培養學生的專業實踐技能和人際溝通能力。

五、總結

《客戶服務與管理》是一門企業實踐聯系緊密的學科。為了適應當前嚴峻的就I形勢，其教學內容和教學方法應該不斷進行創新改革，要適應市場競爭的要求，實現企業與學校的有效對接。教學內容及方法要以培養學生專業知識和操作技能出發，使其具有較好的職業道德風尚、良好的職業態度和職業習慣，同時還要注重培養學生的心理素質、服務意識、誠信意識、團隊精神、協作意識及敬業精神。

參考文獻：

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以“服務外包”為載體的校內電子商務生產性實訓基地必須要有相應的合作項目才能保證其正常運轉。筆者認為校內生產性實訓基地所承接的“服務外包項目”應該符合操作容易且電子商務專業校內生產性實訓基地運作方案初探文／池瑜莉無損耗的特征，所以對于電子商務專業校內生產性實訓基地而言，最好能利用淘寶等免費的第三方電子商務交易平臺構建實訓模式。簡單來講，校內生產性實訓基地可利用淘寶等免費的第三方電子商務交易平臺為中小型企業提供網店托管服務，包括店鋪運營、店鋪裝修、店鋪客服、產品銷售等外包服務。這樣的合作模式一是使學生在工作中可以獲得最真實的工作經驗，加強對學生專業技能和職業素質的培養；二是使企業在合作中獲取真實的經濟利益。

1.2“服務外包”項目的流程運作

“服務外包”項目流程包括項目洽談、項目分析、人員培訓、任務實施、質量監控、績效考核等。學校可在電子商務專業學生中招募感興趣或具有一定技術能力的學生參加。教師根據所承接的“服務外包”項目將學生進行分組，最好是一個店鋪一組，指定一名學生任組長，負責該店鋪的所有事項。組長可根據每位組員的技術特長制定工作任務。教師及企業相關人員對選拔的學生進行技能培訓幫助他們盡快適應工作崗位。在整個過程中，教師和企業的相關人員應該給予學生必要的技術指導并時刻關注學生的工作進展。比如淘寶客服工作，教師和企業在人員培訓階段需要對學生進行簡單的培訓，包括淘寶客服規則、標準用語和中差評處理等；在學生完成項目的過程中，教師和企業人員可通過后臺賬號查詢學生的聊天記錄，以了解學生與客戶溝通及銷量的實時情況。

1.3“服務外包”項目的管理運作

制度建設是保證實訓基地正常、高效運轉的必要條件。所以，以“服務外包”為載體的校內生產實訓基地要通過制定相關的管理規章制度，嚴格操作規程，使實訓項目、教學設備、安全等各項管理科學化、規范化。在外包服務實施的過程中，前期有學校負責人承接“服務外包”項目，然后根據所承接的項目教師完成團隊的組建工作。教師按照外包項目的要求設立工作崗位并參照企業的管理制度，制定相關規章制度和工作守則，明確具體的工作崗位與職責以及獎罰措施，充分調動學生的參與熱情。待團隊運營成熟后，教師可逐步將工作轉交給學生來完成，由學生自行管理。而參與項目的教師和企業工作人員最終只擔任技術顧問的角色，幫助學生解決在完成項目過程中碰到的技術難題。當然，在整個項目的運作過程中，學校需要與企業一起對外包服務項目進行質量監控，提升外包服務項目的質量。依據這樣的管理運作模式，實際上就形成了以企業、教師、學生共同參與但又是以學生操作為主的管理和運行機制。

1.4建立完善的評價體系

以“服務外包”為載體建設的電子商務專業校內生產性實訓基地，其實訓內容來源于企業真實的外包服務，因此在評價考核時，應當以企業為主、學校為輔。企業根據學生完成“服務外包”項目的質量給予學生一定的物質獎勵，這不僅是對學生工作的肯定，重要的是能夠激發學生的積極性，提升工作效率。而教師可按照企業對員工的考核方法，參考學生實訓日記、總結、技能掌握的熟練程度、態度以及學生完成項目的情況等，對學生實訓情況做出綜合的書面評價。對參加實訓的學生，由企業和學校共同頒發工作經歷證書。通過建立完善的評價體系，加強實訓教學過程的監控，提高教學質量和學生的實訓效果。

篇（6）

一、實訓目的

通過認識實訓、加強理論學習與實際結合，驗證和鞏固充實所學理論知識、加深對相關內容的理解、觸課堂以外的實踐知識、加深了解社會對本專業的需要。開闊眼界及思路，為即將步入社會積累經驗。

二、實訓地點

xxxx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創建于20xx年月，注冊資金xx萬元，總公司設在xx首府——xx。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及xx多個營運分公司。現有職員近xxxx人，擁有各種車輛xxx多輛，倉儲面積達xx萬多平方米，是目前xx發展速度最快、市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現代物流管理觀念，以為客戶提供優質、全方位的物流服務為服務宗旨。

三、實訓內容與過程

第一天，早早的起來，去了單位，本身很期待著成為其中的一員。當走進單位的一剎那，就遇見了當時的經理，他帶著我們兩個人認識了一下公司的人員，他們很熱情地介紹了自己的職務和姓名。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質和工作任務安排，最后經理還做了簡短的講話歡迎我們的到來，并祝我們工作順利。

接下來就是讓我們熟悉業務，公司專門找了一位業務精英來給我們介紹，從他那里獲悉業務的基本內容。我們今后主要做的是聯系客戶、接洽業務、簽訂合同、成交貨物等幾個方面。聯系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產品，規格怎樣，價格如何，數量多少，注意事項等；然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同。或者進行相反的操作流程，由上到下，其結果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運輸與交貨階段，風險是無處不在，規避風險是關鍵，盡可能的完善合同進行規避風險，若仍發生了風險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認識了全國公路運輸協議、貨運的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。短短的實訓過程中，我從初步了解公司的基本業務，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學的專業知識應用、拓展到實訓工作當中，而后學到了更多物流專業知識，為以后參加工作奠定了基礎。另一方面，學會了如何有效良好的處理與客戶之間的關系。實訓中深刻認識到一個工作人員所應該具有專業知識和職業情操在工作過程中應用的重要性。

實訓初期——xxx部客服處

物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供質、最有效的物流服務，在xx乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題！此階段實訓主要任務：

1、接聽客戶的電話，如在業務操作中負責客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關業務和流程的介紹，接受與處理客戶業務單證，指令。

公司有完善的客戶服務系統使客戶可以隨時打電話來詢問自己貨物所處的狀態以及所處的位置，如果貨物丟失，也可以查詢是在哪一個環節被弄丟的，那么就可以很準確的查出肇事者，并且讓其承擔相應的責任，這個系統大大規范了人們的行為.對不熟悉公司業務的客戶做基本詳細的講解，使客戶對公司業務達到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業務范圍，提升公司認知度及信譽度。

2、對客戶的訂單進行跟蹤記錄，準確填寫內容，并對客戶進行相應制單，及時了解操作動向。

客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡，他們還對客戶進行相應的制單，把每一項都記入電腦里，每天打入客戶部的電話不計其數，所以客戶部的人員每天都單要進行工作量很大的錄單工作，這就要求每個工作人員都有非常快的打字速度.在客戶部實訓的一個星期，我們學簡單會了理單，并把分好的單證在電腦里進行核實確認.

3、收集相關市場信息，并及時制作信息報告反饋給公司。

顧客的信息能夠及時反映出現在市場上的某些變動，由于市場競爭激烈，豐富廣泛的信息量會給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對公司業務的滿意情況，收集顧客提供的相應建議十分重要。及時有效的將業務情況反饋給上級部門，等待上級的進一步更改指示，更大作用的發揮客服部在公司發展中的作用。

4、即使彌補操作失誤，及時更改單證，避免或減少產生的不良后果。

若業務上出現操作失誤，客服人員要及時發現并進行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。

在客服部約兩星期的實訓，認識到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質來受理顧客的不滿或不解，需要專業的服務質量確保顧客的理解，還需要優秀的服務態度。

作為一個客戶服務工作人員，應該掌握與客戶溝通的四個步驟：

（1）端正心態，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。

（2）與顧客建立相互信任的關系，融入顧客的世界。

（3）準確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。

（4）采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。

優秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認可公司的服務能力，同時對公司產生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。

四、實訓總結

售后服務不到位企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。xxx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。我公司的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

大學生物流實訓報告

不知不覺已經實訓了將近2周的時間，從起初的不屑到現在的緊張，從來沒想過原來就業已經迫在眉睫。剛開始我認為這次的實訓依然會像以前一樣只是一種形式，而我只是這種形式中的一個龍套，路過就行了，但是現在我才認識到自己當初的錯誤，巨大的錯誤。這次的實訓地點是xxx物流園，說實話第一次見到xxx物流園和我想像中的差距還是蠻大的，在我的認識中，作為一個物流園最起碼應該有個停車場吧，可是我看到的除了門面房、倉庫、鋼材場就什么都沒了，車輛少的可憐，但是通過后續的進一步接觸我才真正了解到我當初的想法錯了，至少車少是因為車都在路上，反映的是企業的效益好。

xxx物流園是由xx客商主導投資建設的大型物流企業，于20xx年成立，公司總部位于xx省xxx市，是集物流與商貿為一體的大型物流園區，園區占地xx畝，總投資xx億人民幣，園區擁有xx余家物流及商貿企業入住，包括銀行、保險等金融企業，為園區及周邊企業提供全方位服務。來xxx的第一天我們便得到了非常熱情的接待，xx經理親自為我們講解了xxx的現狀包括其經營理念、服務理念、發展方向和質量方針。下午我們參觀了xxx的倉庫、物管、信息中心，從實物中對整個物流的流程有了比較客觀、全面的了解。

第一天的實訓雖然有一整天，但給我的感覺卻是別具一番新鮮，因為那些都是書上所沒有的，而且當我回來時聽見其他組對于這次實訓的失望時，我更加確定應該珍惜這次的實訓機會。之后的實訓中我們在xx的帶領下分別參觀了xxx廠、xx電氣、xxx大通3家企業。這3家企業都是以制造業為基礎，給我印象最深的是紅豆，在xxx廠我們見到了如何將從市場上收購的棉花通過清花、梳棉、并條、粗紗、細紗、槽組的一系列加工，最終形成棉線的整個過程，在整個過程中，企業是如何對每一步的成本進行控制。

當即將離開時，xxx廠的xx向我們提出了幾點建議，首先，不要好高騖遠，在大學里，我們應該腳踏實地，將基本的東西學扎實，其次是要做個有心人，知識是積累而來的，勤奮、反復才能使你的知識不斷的累積，而且在反復的過程中又能體會到新的東西，達到溫故而知新，最后就是要有團隊精神，企業是一個團隊，每個人都充當著不同的角色，如何與他們和諧融洽的一起工作是在企業中能否走的更遠的基礎，永遠不要成為團隊的破壞者，幫助別人就等于幫助自己。依然記得那天天上下著細雨，但對我來說這雨淋在身上卻是那么的值得，那么的與眾不同。

接下來的幾天我們在xxx的倉庫、物管、信息樓進行了實訓，我的第一站是倉庫，該倉庫是xx在xx的分布中心，接待我們的是xx，她向我們介紹了xx倉庫的具體運作方式，從“物—卡—帳”的一致中我們可以看見倉庫管理的嚴謹性與條理性，同時她也回答了一些我們提出的問題，比如：xx實行的是“先進先出”原則，那么在實際操作過程中，作為倉庫管理員對貨物進行怎樣的排放才能做到這一點，還有當貨物的出或進與單子上的數量不符時，應進行怎樣的處理。通過這一環節，我認識到第一，再怎么仔細的人都有出錯的時候，如何解決所犯的錯誤才是首位，而不是為犯下的錯誤自責，耽誤了之后的事情，第二，要有吃苦的決心，在和xx的交談中我了解到，在營銷旺季，倉庫的工作量是非常大的，長時間的工作是常有的事，所以擁有一個敢于吃苦的決心是十分重要的。

第二站我所到的是物管，xxx從百忙中抽出時間接待了我們，他主要向我們介紹了xxx整個園區的門面房管理，以及在管理中怎樣解決問題的辦法，比如經常用到的“三步走”方針，xx說，在物管上，我們要做的就是服務服務再服務，要讓每一個入住xxx的企業都能得到滿意的服務，在出現矛盾和糾紛的時候不要怕，問題來了總是會有辦法解決的，要做到不要怕事。我覺得xx所說的不僅僅是在工作上，在人與人的交往中這種理念也是我們必須具備的。最后一站是信息樓，由于還處于建設和發展狀態，我們所能看到的也不是很全面，但通過幾個機房的實地觀察，我們也了解到，要支撐起這個看似不大的物流園所需的信息量還是十分巨大的，只有通信的順暢才能保證各環節有條不紊的進行著。

臨近實訓的尾聲，xx專門為我們開展了一次交流會，會上，xx就性格、技能、職場陷阱，分別進行了由淺入深的講解，當他講到內向性格的人應該外向做事，找“3個人”時，對我的啟發很大，我是一個內向的人，來到大學后我也因為內向而吃了不少的虧，所以我一直試著讓自己變的外向一點，但并沒有出現我所想要的結果，而xx所講的仿佛讓我看到了希望，有可能不適合我，但我也愿意去嘗試。之后xx對技能這一塊做了詳細的講解，他用自己多年來在職場的教訓和經驗為我們講述了在職場中所必備的技能，比如，“就業同戀愛”，“四不一沒有”，“三不”原則，這些都是我們在學校中從來沒有接觸過的，就像xx說的，要比別人快一步，你有了一只翅膀，還不夠，你必須找到另一只翅膀，這樣你才能飛的更高更遠。

這次實訓讓我對于即將到來的就業繃緊了一根松弛已久的心弦，面對就業，我不會再像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，盡可能的做到認識自我，完善自我，學會選擇，懂得放棄，耐得住寂寞，經得起誘惑，工作不就像是坐牢么，而我們要做的就是在這樣的工作中，做出那一份精彩！

大學生物流實訓報告

我懷著對企業實訓生活的憧憬，結合在校的物流理論學習，對物流的定義、基本功能、各個作業流程有了一定的了解，希望通過實訓將這些理論與實際的操作相結合，在實踐中提高運用知識的能力以及進一步了解現行市場物流的特點、主要設備和作業流程，對其進行分析，能對今后的學習中起到促進作用，并結合所學的理論提出改進意見。

基于此，我進入了xxx公司開始了畢業實訓生活。xxx是xxx有限公司在經營國內、國際快遞業務中的一個品牌。xx在民營快遞進入轉折的階段，競爭日趨激烈的形勢下，加強自身建設，完善管理體制，提高服務質量；同時進一步投入巨資，開發電腦軟件，完成電腦化管理，使xxx的整體管理與服務跟蹤、查詢等盡快進入信息化、科學化管理階段。xx公司處理的業務投訴以及業務員派送快件時間問題，各個分點之間和諧能力差，這些都是有待提高需要解決的問題。

在實訓的過程中，我對物流工作有了一些自己的心得：

1、碼放貨物，不能倒置的貨物要按要求擺放，避免貨物受損，擺放貨物要合理（如：避免農藥和食品擺放相鄰等情況）。

2、車次卸完后，拿清單進行點貨，在點貨中發現少貨、多貨或貨損等情況，應注明在清單上，交于理賠部。

3、以總公司為中心，各片區、各分公司、各站點為單位，加大鞏固公司客服部的整體水平。首先領導以身作責，發現問題及時批評教育，定期培訓員工以提高整體客服水平。

4、公司應加大網絡宣傳，所有員工應加強網絡系統的培訓和提升。因為在網絡信息化時代，尤其作為物流公司，一個廠家、一個企業對一個物流公司的認可和評價往往很大部分是看其網絡宣傳規模和網絡影響。隨著電子商務的發展，通過網絡訂單購物也越來越廣泛，一個好的物流公司更應該發展其網絡信息化，通過網絡來宣傳公司。

5、嚴禁司機對貨物野蠻裝卸導致貨損、貨差率過高。

6、公司人事部門和客服部門應每月吸收和采納員工提出的良好建議，做到件件有回應，采納可通過QQ群、信箱，和直接書面發表，讓公司從基層到高層人人有話說。每個人的崗位都能接觸到不同的事情，往往基層的建議更能直接的影響到公司的發展，對較好的意見、可以采納的意見給予充分的肯定和獎勵，對于不能接受和采納的給予合理解釋和回應。這樣做可以提高員工對工作的熱情和對公司的忠誠，也可以從中挖掘人才，促進公司和諧發展。

在公司里邊，有很多的管理員，他們就如我們學校里邊的領導和班級里面的班干部.要想成為一名好的管理，就必須要有好的管理方法，就要以藝術性的管理方法去管理好你的員工，你的下屬，你班級里的同學們！要想讓他們服從你的管理.那么你對每個員工或每個同學，要用到不同的管理方法，意思就是說：在管理時，要因人而異！

一切認識都來源于實踐。實踐是認識的來源說明了親身實踐的必要性和重要性，但是并不排斥學習間接經驗的必要性。實踐的發展不斷促進人類認識能力的發展。實踐的不斷發展，不斷提出新的問題，促使人們去解決這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認識能力也就不斷地改善和提高！

哲學強調實踐對認識的決定作用，認識對實踐具有巨大的反作用。認識對實踐的反作用主要表現在認識和理論對實踐具有指導作用。認識在實踐的基礎上產生，但是認識一經產生就具有相對獨立性，可以對實踐進行指導。實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。

只學不實踐，那么所學的就等零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基矗通過這段時間的實訓，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不僅要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中、實踐中學習其他知識，全面地武裝自己，才能在競爭中突出自己、表現自己。

通過這一次的實訓，我總結了快遞行業的優勢劣勢、機遇與挑戰：

優勢：企業長期從事快遞服務業務，擁有一支快遞管理及實際操作經驗豐富的專業隊伍，能為客戶提供各項快遞服務

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隨著地方本科高校轉型的發展的需要，構建以市場需求、職業需求為核心，以能力培養為主線，以實踐體系為主體的新型人才培養模式成了地方本科高校急需研究的課題。那么要想培養應用型高級人才，地方本科院校就必須注重科學合理的實踐教學體系的構建，加強實踐教學環節，確保人才培養目標的實現。而實踐教學作為一種新型的教學觀和教學形式，還需要具有實踐經驗的教師進行參與。特別是在該行業多個崗位中都有一定的實踐經驗，這非常有利于人才結構的培養。

一、分崗輪訓在實踐教學中運用的意義

分崗輪訓實踐教學模式是指在同一個實踐教學項目中，根據專業培養方案中的崗位需求及職業規劃，設計相應的實踐崗位，而這些崗位的制定必須是符合人才需求及企業的發展需要，并針對每一個崗位設計制定相應培養計劃及實踐方案。而學生在整個實踐教學過程中分別在相應崗位進行實踐，指導教師根據培養計劃進行指導。

從分崗輪訓的實踐教學形式不難看出，它是在傳統實踐教學模式上的一種升華，是傳統實踐教學模式的一種有益補充。傳統實踐教學在過程中注重學生主體活動的教育性、創造性和實踐性，從而激發學生主動學習、主動思考和積極探索的特征，而分崗輪訓實踐教學除上述特征外，還對學生將來的職業發展通道進行規劃，最終促進學生的的全面發展和整體素質的提高。所以分崗輪訓實踐教學模式運用對程中深化實踐教學體系建設和研究將具有非常重要的現實意義。

二、分崗輪訓在實踐教學中運用的基礎

（一）學院的政策支持

重慶工程學院建校以來一直都是以培養應用型人才的地方高校，建校多年一直對“產教結合、校企合作”進行多方探索與實踐，曾經的提出“一系一公司”對“產教集合、校企合作”，做了較好的實踐，現在重慶工程學院為了更好開展實踐教學設立工程訓練中心，而每一個二級院系也都設有該部門。學院還大力建設各專業的實驗室、實訓室，保障實踐教學的實施。

（二）實訓平臺

重慶工程學院這些年來大力建設實驗室、實訓室，而我專業的實訓平臺――呼叫中心運行平臺，是學院規模最大、設施配套最全的實訓室。有4間客戶服務實訓室，可同時容納360名實訓學生，同時還配有培訓室一間，可容納120人。每間培訓室都配有90臺套客服專用耳麥、聯想瘦身機。同時還有價值百萬元的企業級服務器2臺。這些硬件設施都有利的保障的實踐教學的順利進行。

（三）項目的引進

重慶工程學院呼叫中心行業在業內具有良好的口碑，和重慶市多加大型呼叫中心都有合作關系，如總部在香港的廣州電盈綜合信息服務有限公司永川分公司、美音信息服務技術有限公司、先特信息服務有限公司等大型企業，還有一些中型企業，項目涵蓋了移動通信、保險銷售等呼入與呼出多種類型。而我專業結合現有的實訓場地及自身特點，選擇了外呼業務為主呼入為輔的實踐項目。

（四）具有實踐經驗的指導教師

實踐教學中不可或缺的、也是最重要的就是指導教師。因為指導教師貫穿了整個實踐教學環節，學生培養的怎么樣，能不能實現培養目標，達到培養目的，都取決的指導教師，所以指導教師一定要有責任心、要有行業知識及技能。指導教師只有懂行才會根據行業的需求培養學生。

在指導教師的選擇上我們非常慎重，選擇既有責任心的同時還要具有實踐教學經驗，還有具有一定行業經驗，是真正的“雙師型”教師。

（五）對口的專業

本實訓平臺除了滿足呼叫中心客服專業以外，還可以滿足市場營銷專業電話營銷方面的實訓、電子商務專業中的模塊實踐教學、人力資源管理專業中的崗位分析、薪酬管理、招聘與培訓等多個模塊進行實踐教學任務，所以這個實訓平臺運用非常廣泛。

廣泛的運用，參加實踐教學額學生比較多，可以根據情況分散進行實踐教學，比如有的專業安排在上學期，有的專業安排在下學期，這樣保證了全年都有人在做實踐項目，保證的項目運行的穩定性，這也是校企合作的基礎。

三、分崗輪訓在實踐教學中的教學模式

（一）崗位實踐與模塊化教學

根據呼叫中心行業特點設計多個崗位，如客戶服務代表、排班師、質檢師、培訓師、數據分析師、班組長。

根據這些崗位的設定，專業指導教師要完成對各個崗位培訓計劃的設計還有實施，制定各個崗位的崗位能力要求、具有的職業素質及技能。根據培訓計劃開展實踐教學還有指導工作。

分崗輪訓的實施過程中為了更好了解學生的掌握情況，對學生進行問卷調查，了解擔任過那些崗位，掌握了哪些技能，根據情況進行查缺補漏。

（二）主題式任務驅動

根據崗位的設定及實施情況設置相關的主題任務，比如設置服務之星、質檢之星、優秀班組長，優秀培訓師，以此為主題，讓學生在分崗輪訓實踐教學中積極學習各崗位知識和技能，以達到培養的目的

（三）興趣激發式――活動方案

根據行業的特點可以制定相應的活動方案，如腳本大賽、客服技能大賽、優秀團隊競賽、優秀學生參觀大型企業等，通過這些活動調動學生積極性和參與性，在實踐教學中培養學生了學習興趣。

四、總結

綜上所述，分崗輪訓實踐教學模式對學生的職業發展具有非常重要的意義，但是要想很好的開展實踐教學還需要具備多個條件，要有政策的支持、要有實訓室、要有適合的項目、要有實踐經驗的教師，同時還要做好相應的培訓方案。當然在具體實施中還會存在一些的問題，特別是不同崗位的實踐時間，應該多久適合，只有通過具體的實踐來總結適合本專業的時間表。

總之分崗輪訓實踐教學是傳統實踐教學的有益補充，是促進實踐教學滿足地方應用型本科發展的重要途徑。

參考文獻：

[1]金立軍.實崗輪訓教學法在“健康評估”課程中的應用研究.教育與職業?理論版 2010年13期

[2]馬永輝.創新實踐教學模式，培養實踐教學體系改革.現代企業教育?下半月 2014年09期

[3]祝開顏.建立多層次實踐教學體系，全面提升實踐教學質量.課程教育研究?中 2013年12期

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中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現狀

有效溝通是民航服務過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務與溝通技巧”課程教學以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結合民航旅客服務的場景進行。整個教學基本上實現了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運用時機和運用原則。

二、創新設計指導思想

遼寧現代服務職業技術學院是培養服務行業專業人才的高職院校，航空專業更是院校重點建設的專業。經過多年的發展，航空專業與多家航空企業合作，培養了大量的航空專業人才。“民航旅客服務與溝通技巧”是航空專業的核心課程。本文通過與合作航空企業的調研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設計思路

溝通能力是服務行業中最為重要的基本素質，如果僅僅是停留在技巧層面的教學，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務對象的行為被界定在了心理分析范圍之內，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當的技巧幾乎沒有涉及。

1.以社會角色分析來重建溝通技巧

民航旅客服務之所以有著獨特的服務場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務的人進行個人行為干預。坐飛機和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機的密閉空間內容納的人數也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機之前的服務也是明顯不同于其他類似服務的，這種看似煩瑣的登機服務不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導乘客進行角色領悟，是為了保證在后面的乘機過程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個體進行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學分析來進行判斷了。溝通技巧本身強調的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的。基于社會角色的理論更適合群體場景，這也是為什么航空公司的服務標準細致入微的原因，標準化服務的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。

2.結合崗位技能手冊詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認“民航旅客”這個社會角色的一些行為標準，在群體環境中無形地構成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務人員行為的基本準則。

“民航旅客”這個角色的行為規范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規范的人，第一次乘機的旅客肯定需要特殊關照，側重點在于引導他們學習“民航旅客”角色的行為規范。過度頻繁乘機的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關注一些漏洞和服務上的瑕疵，對于他們就要嚴格執行服務標準并適度警告。

民航旅客服務對于危機處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產生和發展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進行分化并快速區分開，針對不同的少數群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服務與溝通技巧”的結合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務手冊的學習中，指導學生正確理解運用民航服務手冊中的各種標準和技巧。

四、課程設計的創新之處1.場景教學

現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學生在學習過程中很難有切身體會，學習過程中與民航旅客服務的結合點也很少。在更新教學內容和調整教學方式后，新的教學情境也必然要出現改變。

充分利用實訓基地的硬件條件，在講解服務手冊和社會角色理論時，就在實訓模擬場地進行，結合場地環境和服務場景對服務手冊進行講解，結合社會角色理論對旅客群體的集合行為進行分析講解。分析后開始對學生進行分組，引導學生基于角色模擬的理論學習和服務手冊學習。準備好模擬之后就開始進行服務場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進行模擬，每次模擬結束后在現場立即進行評估和總結。

現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學方式以理論講解為主，結合具體的溝通技巧進行服務模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結果而進行的虛假模擬。這種模擬在實際中發生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。

民航旅客的服務場景可以分為機上和地面兩大類，地面服務場景又分為登機、達到和中轉三類，機上服務場景可以分為登機就座、廣播演示、送餐、應急等場景。

地面服務中的登機場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務要充分體現出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現集合行為的某些特征，第一要務就是區分群體、化整為零，避免集合行為的出現。

地面服務中的轉機服務是群體發生集合行為的危險時期，這時的旅客經過一段飛行時間，已經構成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發出來。這個時刻要求地面服務人員做好充分的應急準備，要在接待轉機旅客的第一時間充分觀察群體構成，并特殊關注那些有影響力的旅客。這個服務場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。

地面服務中的到達服務是整個民航旅客服務的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊教學

課程改革后的教學方式以服務場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務手冊進行，模擬結果是開放的，不設置任何目標。

篇（9）

二、自主課堂實現自我提升

針對企業對客戶信息服務專業的學生就業要求比較高的現狀，語文教學內容要重在突出實用性，提高學生專業適應的基本能力，如語言表達能力、崗位適應能力、班組管理能力、職業生涯規劃能力等。

根據客服專業的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學鑒賞課、討論課，激發學生對語文的興趣，讓學生在種種活動中提高語文運用的能力。現代文閱讀訓練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學生特點的教學方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變為朗讀比賽加課本劇排演課。應用文的閱讀與寫作是最令學生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設置情境來調動學生的學習興趣。比如在講應聘信時，請學生和老師一起在網上搜索一批名人應聘時的佳作，然后在班上進行模擬招聘。聽說訓練方面，要介紹如何禮貌、準確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應。在平時的教學中，堅持每節課的前三分鐘由一位同學自擬題目演講，并由學生點評。一學期下來，每位學生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達能力。

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中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）12-2939-02

自從2011年6月16日，阿里巴巴將旗下的淘寶公司分為淘寶商城、淘寶網和一淘網后，這三家公司各自有了主營業務，分別為B2B、C2C和搜索。這次大的戰略性調整也改變了淘寶網的經營理念，使得淘寶店賣家必須具備更加專業的知識才能適應社會發展的需要。淘寶網不再是容易操作的創業平臺，賣家面臨的成本問題、對手問題、規則問題越來越繁瑣，使得必須適當調整自己的專業知識和實際運作知識才能滿足社會變革的需求。所以現階段電子商務專業的學生必須熟練掌握淘寶運營技巧，對電子商務專業方面的知識和技術具備一定高度的理解和運用能力。而如何培養更能適應社會發展的優秀人才，是擺在高職教育工作者面前的一大難題。

1 淘寶網店及其運營特點分析

1.1 分析淘寶網店的人才需求類型

淘寶網店需求運營和營銷兩種類型的人才，運營人才負責產品銷售的各個環節，營銷人才負責營銷和推廣方案的制定工作。從這兩類需求就可以知道，淘寶網店對人才素質的要求，不僅僅限于簡單的操作，還需要具備實踐能力、分析能力和決策能力。淘寶網店需求的人才必須是具備深度和廣度的綜合性電子商務人才。

1.2 淘寶網店需求崗位及其能力要求分析

淘寶網具有免費和付費兩種推廣方法，操作淘寶網店需要具有高素質的運營和營銷團隊，也需要專業的設計和高回報的銷售能力。

隨著時代和技術的進步，不斷會有新方法和新規則產生，所以這就造成了淘寶網的營銷規則千變萬化。淘寶網的運營工作需要大膽而細心，將大事化小、難事化簡，并運用恒心和耐心去迎接巨大的挑戰。整體來說，淘寶網需要的工作崗位如下：1）店長。管理各個崗位的工作人員，并且制定相應的工作計劃和整體店鋪運營維護的流程和方案。需要具備高效的學習能力、扎實的基礎知識、良好的溝通能力和強大的執行力。2）美工。美工是為網店美化服務的，也是為了促進銷售工作的開展。美工需要具備扎實的軟件操作能力和后臺模塊管理能力。3）客服。客服是直接面對買家，對買家進行產品和服務講解的人員。客服需要對產品和服務都很熟悉，并且具備良好的溝通能力，熟悉網站各個模塊的功能，并且具備快速的打字能力和良好的反應能力。4）推廣。推廣店鋪的產品和服務，尋找多種店鋪推廣方法。推廣需要具備一定的學習能力和活動策劃能力，并且熟悉淘寶的相關規則和設定關鍵詞的方法，對付費和免費推廣方法都要熟悉。5）庫管。庫管的工作是檢驗產品質量、將登記的產品入庫、將對已訂購的產品進行配貨、最后發貨。庫管要熟悉物流的各個環節和各種規則，并且對包裝技巧也要了解。

從以上分析可以知道，淘寶網店的崗位需求多種多樣，并且對相關人員的素質要求也很高。

1.3 淘寶網店運營特點分析

淘寶網店運營過程與實體店相比既具有優勢，也具有劣勢。淘寶網店的優勢為：1）網店賣家不需要交納店鋪租金，倉儲成本也是在能承受的范圍內。2）由于互聯網的特點，信息傳播和收集更加的方便和快捷，具有很大的市場潛力，并且交易成本很低。3）整個交易過程更加便利。在家就可購物，然后通過快遞送貨上門。快遞和及時通信使得購物更加的方便和快捷。4）由于賣家目前是被免稅的，所以可以提供低價給顧客，這就使得顧客和賣家能夠雙向受益。淘寶網的劣勢為：消費者沒有實物體驗；造成了物流和等待時間的額外成本。

2 五年制高職電子商務專業學生就業現狀分析

目前社會上對電子商務專業人才的需求供不應求，人才缺口還很大，并不是說沒有學這個專業的學生，而是指具有實際專業素養的人才數量稀少。從以前學生實習的情況來看，用人單位對學生的網店營銷方面的實際能力并不滿意。雖然學生們了解了基本的理論知識，但是面對具體問題，卻很難找到合適的方法去應對和解決。所以構建《基于淘寶網平臺的電子商務實訓體系課程》是具有實際教學意義的。

3 以淘寶網為平臺的電子商務實訓體系思路的構想

3.1 實訓項目設計

根據以上對淘寶網店運營中相關崗位的分析，并且加上分析學校現有的教育資源和社會對電子商務人才實際工作能力的需求，下面基于淘寶網平臺設計了幾種電子商務實訓課程，具體分析如下。

初期項目1：新網店開張。實際項目內容：準備工作：注冊淘寶賬號、支付寶賬號申請和實名認證，網銀開通，并通過淘寶開店測試。熟悉上傳寶貝方法，了解上傳寶貝的實際流程。需要課時為10課時，這其中包括理論講解、老師的操作指導和學生的實踐學習。實踐開展形式為，以小組形式開展淘寶網的開店工作，并且將常規教學和實踐操作相結合，其中需要學生課前有相關準備。

初期項目2：對寶貝進行拍攝、美化和處理。對產品的基本外在進行分析，制定拍攝細節、角度和擺放方式等相關細節的方案；拍攝后做后期的處理；再在產品介紹頁面對產品進行描述。需要課時為22課時，包括老師指導、學生拍攝和處理。實踐開展形式為，開始進行分組拍攝和圖片美化，再讓學生進行單獨的拍攝和產品描述工作，并將圖片補充到店鋪之中。

初期項目3：首頁店標、分類、店招、導航、首頁主區設計，然后對后臺裝修模塊和功能模塊進行熟悉，需要課時為20課時，包括老師指導和學生實踐。實踐開展形式為，查找類似優秀店鋪的資料，根據自己產品的特點和自己喜好的風格進行店鋪裝修。

初期項目4：熟悉淘寶免費和付費推廣方法，并且嘗試自己對店鋪的免費推廣工作。共需12課時，也包括老師指導和學生實踐。實踐開展形式為，學習多種推廣方法，選擇適合自己店鋪的推廣方法，并且對自己店鋪進行推廣工作。

初期項目5：對前面四個項目工作進行總結，并且編寫改進計劃和措施。共需要8課時，也包括老師指導和學生實踐。實踐開展形式為，小組討論、沙龍分享，組織材料進行營銷總結。

提高項目6：進行真實項目的操作，和實際生活中的商家討論合作流程和步驟，工作過程中一些店鋪診斷、優化、策劃書或者營銷推廣工作等等可以由商家和老師共同協商。時間可以延長為1學期，讓學生利用課余時間進行工作的完善和補充。實踐開展形式為，每4個人為一個小組，由學生、商家、教師三方面進行溝通和協助。模式為課堂的理論學習、學生課下實踐、社團組織和促進等等。

上面的實訓課程安排是根據淘寶網開店的基本流程來設計的，通過學生在實訓課程中的實際操作和了解，懂得淘寶網運營的理念和思想，同時加強對基礎知識的鞏固，以及軟件操作能力、美工設計能力、圖像美化能力和運營、營銷能力的培養。提高項目中，是在實際生活和商業項目中，運用自己所學的知識，進行實際項目的操作。重在對學生分析問題、解決問題能力的培養。

3.2 對實訓項目效果的檢驗

2012年6月，學校以11級電子商務班為課改實驗班級，組織教師開設淘寶開店實務課程，指導學生在淘寶網上開設店鋪，進行真實的開店實務與營銷工作。本次推廣、優化和促銷活動等等，一共用時6個月，需要128課時，最終完成了一個學期的實訓學習。在真實的場景和工作環境下，學生們的實踐能力得到了很大的提升，并且商家也給與了正面評價，這樣就塑造了一批具備實際工作能力的營銷人才，也促進了學校對于電子商務專業實訓課程的改革。

4 總結

本文以淘寶網為基礎，分析了電子商務人才所需要具備的品質，并且總結了電子商務專業學生的就業現狀，制定了六種基于淘寶網平臺的電子商務實訓體系方案，最終獲得了良好的效果和積極的評價。對電子商務專業人才的培養是個長期的過程，需要我們在今后的實際工作和教學過程中不斷調整教學方案，為社會輸送更多的人才。