銷售禮儀匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇銷售禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1、接待人員著裝整齊，站立挺直，不可插腰、彎腰，走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

2、車輛到達時，接待人員應迅速走向汽車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。

3、陪客人進入會場的標準禮儀：把墻讓給客人，即，客人安排到里面，你站在外面。你在左，客人在右；進入房間前后的次序：客人不認識路，引導者在客人左前方1-1.5米，身體側向客人，引導前行；客人認識路的情況下，客人在前，主人在后。

4、進出門的順序：客人先進、先座、先起、先出門。

5、進出電梯的順序：平面電梯單行右站；無人駕駛電梯，陪同人員先進后出；有人駕駛電梯，客人先進、先出。

6、一般走路按照國際慣例是女士在前。但如果是行走樓梯，遇到女士穿裙裝的情況下，上樓時男士在前免得女士尷尬。

7、遇到車上裝有行李，立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人到接待處辦理登記手續。?

握手禮儀

握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節，雙方往往是先打招呼，后握手致意。

一、握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

二、握手的方法：

1、一定要用右手握手。

2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。

3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。

篇（2）

比爾·蓋茨說過：在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質競爭。就產品銷售來說，企業的競爭也就是銷售人員素質的競爭。新晨

銷售作為一種能力、技巧，越來越被人們所重視，甚至作為學問和藝術被研究。如今，銷售途徑和形式是多種多樣的，但作為銷售人員孜孜以求的目的，是要贏得顧客，獲得更多的利潤。

所謂銷售技巧，就是通過一些細節小事，來達到成功銷售目的。就此而言，技巧的重要性是無論怎樣強調都不過份的。而正是這些細節體現了銷售人員自身的素質和涵養，從某種角度說，銷售技巧就是如何更好的和顧客打交道，使銷售服務化。

篇（3）

•發型：頭發梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發型的清爽整齊。

•裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節。女士化淡妝，注意指甲的整齊。

•口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。

•飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。

•服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

（二）接待顧客禁忌

以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴，影響活動質量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應時刻注意并規范自己的行為，勿使此類情況發生。

1.對顧客

•在顧客多要禮品時，給顧客臉色。

•對顧客品頭論足，說三道四。

•將顧客分成三六九等，區別對待。

•與顧客爭吵。

•邊干其它事情，邊接待顧客。

•緊盯著顧客。

2.與顧客講話

•打斷對方講話，自己滔滔不絕。

•講話吐字不清。

•過多使用流行語。

3.一些不適當的行為

•手插衣袋。

•伸懶腰。

•吹口哨，哼歌。

•發出奇聲怪調。

•或坐或倚。

•集群聊天打鬧。

•站在通道說話。

•旁若無人地打私人電話。

•讀報刊雜志，聽音樂。

•在顧客面前議論本公司經營狀況。

篇（4）

1、眾歡同樂，切忌私語。

大多數酒宴賓客都較多，所以應盡量多談論一些大部分人能夠參與的話題，得到多數人的認同。因為個人的興趣愛好、知識面不同，所以話題盡量不要太偏，避免唯我獨尊，天南海北，神侃無邊，出現跑題現象，而忽略了眾人。

特別是盡量不要與人貼耳小聲私語，給別人一種神秘感，往往會產生"就你倆好"的嫉妒心理，影響喝酒的效果。

2、瞄準賓主，把握大局

大多數灑宴都有一個主題，也就是喝酒的目的工。赴宴時首先應環視一下各位的神態表情，分清主次，不要單純地為了喝酒而喝酒，而失去交友的好機會，更不要讓某些嘩眾取寵的酒徒攪亂東道主的意思。

3、語言得當，詼諧幽默

灑桌上可以顯示出一個人的才華、常識、修養和交際風度，有時一句詼諧幽默的語言，會給客人留下很深的印象，使人無形中對你產生好感。所以，應該知道什么時候該說什么話，語言得當，詼諧幽默很關鍵。

4、勸酒適度，切莫強求

在酒桌上往往會遇到勸酒的現象，有的人總喜歡把酒場當戰場，想方設法勸別人多喝幾杯，認為不喝到量就是不實在。

"以酒論英雄"，對酒量大的人還可以，酒量小的就犯難了，有時過分地勸酒，會將原有的朋友感情完全破壞。

5、敬酒有序，主次分明

敬酒也是一門學問。一般情況下敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。好使與不熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽一下身份或是留意別人如何稱呼，這一點心中要有數，避免出現尷尬或傷感情的局面。:

敬酒時一定要把握好敬酒的順序。有求于某位客人在席上時，對他自然要倍加恭敬，但是要注意，如果在場有更高身份或年長的人，則不應只對能幫你忙的人畢恭畢敬，也要先給尊者長者敬酒，不然會使大家都很難為情。

6、察言觀色，了解人心

篇（5）

由此可見，諸如您看過我們的資料了嗎這類問句是很多余的，若對方回答還沒看，就無法進一步告知對方其他訊息或繼續對話;若客戶根本沒看過資料卻不好意思說，于是便假裝看過，還以「我看啦，東西不怎么樣嘛敷衍回答，反而會讓業務員提早遭到拒絕、被判出局。

千萬別問可以去拜訪您嗎?

人們在了解問題真正的意圖前，通常會先集中思考如何回答問題。所以，打電話給客戶時，最好以誘導的方式提問，比較容易得到Yes的答案。

例如，電話銷售員可以先說請問您X月X日在家嗎，通常客戶如果當天有空，就會直接回答在啊，這樣就能順勢提出拜訪的邀約。相反地，若是直接就說請問我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎，往往就只有想接受拜訪的人才會接受邀約，業務員遭到拒絕的機率很大。

規劃好打電話時間

在你自己方便的時間打電話要揣測電話那頭素未謀面的客戶什么時間方便或心情好，是很困難的，所以最好運用同理心去推論：自己方便接電話的時間，可能就是客戶方便接電話的時間。

篇（6）

對年輕人而言，銷售或許是最可能在短時間內獲得成功的職業。銷售人員作為企業員工中相對獨立的一個群體，和財務人員、研發人員、生產人員、技術人員等崗位相比，銷售工作的平均崗位進入壁壘較低。從事其他工作的人員——無論是從事技術性工作或服務人員，只要身體健康，年齡適當，都有可能轉到銷售崗位上，較低的崗位進入壁壘，使銷售成為很多人的就業切入點。由于銷售是一個實踐性非常強的職業，大家全憑業績說話，而且業績也比較容易衡量，所以除了一些特別專業的技術銷售職位外，大多數銷售崗位對學歷要求并不是很高。

銷售人員有非常明顯的特點：工作穩定性差、工作壓力大、出差應酬成為生活的常態。特別對于直接面向市場的基層業務人員而言，雖然工作時間比較自由，但由于銷售指標的壓力，常常令已婚者顧不上照顧家人，未婚者顧不上戀愛，很長時間不能和朋友閑聊、聚會。當然，銷售是一個高壓力、高回報的職位，除了最高決策層外，多數企業中最容易產生高薪的職位便是銷售類。和同級別的財務總監、人力資源經理相比，銷售總監、銷售經理的收入普遍會高出一截。

隨著年齡的增長，當沖勁和激情淡淡褪去，對家庭的責任和對穩定生活的追求，令眾多年輕的基層銷售人員開始規劃自己的職業方向。業務銷售人員的出路何在？職業發展的通路是什么？

按照所從事的銷售工作的內容，目前國內的銷售人員可分為高級營銷人員(如銷售經理)、一般銷售人員(多為客戶代表)、推銷人員(包括商場售貨員和挖掘客戶的推銷人員)和兼職銷售人員。總體來看，銷售人員有四種職業出路。一是縱向發展成長為高級銷售經理，不過能達到這一目標的銷售人員為數很少；二是橫向發展轉換到管理等其他崗位；三是獨立發展自己創業；四是專業發展做銷售領域的管理咨詢或培訓。可以看出，從銷售隊伍中走出來遠不如走進去那樣容易，所以銷售人員之間的競爭也是十分激烈的。下面我們具體展開來談談銷售類人員的發展方向：

方向一、成為高級銷售經理銷售人員的職業成長，如果定位于一直從事銷售工作，可以肯定的目標便是成為高級的銷售人才。實現這一目標的方向有兩個，首先是從"術"的角度出發，不斷改進和提升工作的方法和能力，從低級的非專業化的銷售人員變成職業選手。這一變化趨勢主要體現在工作的理念、思路、工具和方法都做得更加專業，從靠感覺、靠沖勁做事轉變為講求定量數據、專業調查分析、把握市場規律性；第二個方向就是從"術"提升到"道"，從戰略層面和組織全局高度的角度進行系統思維，進一步提升和轉換職位角色。要成為高級的銷售人才或經理人，銷售人員必須要增加系統分析、全面思考，從企業戰略高度做銷售，思考銷售，多挖掘一線的信息，進行智慧加工，最終起到為高層決策扮演戰略顧問角色的作用。

從具體的發展途經，又有如下幾個方向：

上行流動：如果有在大公司或集團的分支機構、片區或分公司做銷售的經歷，當積累一定的經驗后，優秀的銷售人才可以選擇合適的機會，上行流動發展，到更上一級的或公司總部做銷售部門工作，或者可以帶領更大的銷售團隊、管理大區市場。在處于成長期的快速消費品行業，許多銷售人員都是通過上行流動而闖出自己職業發展的新天地。

下行流動：如果在公司總部銷售部門工作當積累一定的經驗后，可以根據市場發展的規模和速度，選擇合適的機會，下行流動發展，到下一級或多級的分支機構去工作，通常是帶銷售團隊、管理省/大區市場，或是要到某個細分市場開辟新的業務。這樣的銷售人員，可以將在總公司的先進的銷售管理理念和操作手段和實際的市場結合，在繼續鍛煉一定時間后往往成為許多企業的未來領軍人物或高級經理人。

橫向跳槽：優秀的銷售人員往往是公司的骨干，可直接為公司帶來營業收入和現金流，但如果公司的薪酬福利或績效考核政策不能有效地激勵他們，那么他們轉行或跳槽就在所難免。從組織的角度看來，許多公司都不惜重金從競爭對手將一些優秀的銷售人才挖走。從個人的角度來看，水往低處流，人往高處走。只要沒有違反職業道德、勞動合同的相關條款規定和相關法律規定，銷售人員在發展到一定程度后換一個環境和空間都是一條不錯的路子。

方向二、轉向管理崗位

當銷售人員做到一定的時候，可以結合個人興趣和組織需求通過橫向流動即輪崗的方式，轉向相關的專業化職能管理崗位，具體可以從三個角度考慮選擇：如果還是對銷售業務或相關的工作感興趣，不愿意完全離開市場營銷工作，公司的人力資源安排也允許，可以選擇橫向的相關崗位如：市場分析、公關推廣、品牌建設與管理、渠道管理、供應商管理等。

如果有管理專業背景或者對管理感興趣，可以發展的方向包括：市場信息或情報管理、行業研究、戰略規劃、人力資源管理、項目管理等。

如果在銷售工作中在產品或行業的生產制造、運營、研究開發、設計等技術方面積累了優勢，則可以往技術含量較高的崗位流動如：運作管理、售前技術支持、產品測試、售后技術服務等。

方向三、個人創業

有過銷售背景的人出來創業，可以說是最適合不過的。企業要生存，首先要有市場，做好業務工作是很多創業者必須自己先行解決的難題。許多令人羨慕的成功人士都是從銷售人員開始做起，在積累一定的資金、經驗和資源后進行獨立創業而獲得成功的。

篇（7）

銷售策略：

思路決定出路，思想決定行動，正確的銷售策略指導下才能產生正確的銷售手段，完成既定目標。銷售策略不是一成不變的，在執行一定時間后，可以檢查是否達到了預期目的，方向是否正確，可以做階段性的調整

1、辦事處為重點，大客戶為中心，在保持合理增幅前提下，重點推廣“雙達”品牌。長遠看來，我們最后依靠的對象是在“雙達”品牌上投入較多的辦事處和部分大客戶，那些只以價格為衡量尺度的福建客戶無法信任。鑒于此，xx年要有一個合理的價格體系，辦事處、大客戶、散戶、直接用戶等要有一個價格梯度，如辦事處100，小客戶105，直接用戶200等比例。給辦事處的許諾要盡量兌現，特別是那些推廣雙達品牌的辦事處，一定要給他們合理的保護，給他們周到的服務，這樣他們才能盡力為雙達推廣。

2、售部安排專人負責辦事處和大客戶溝通，了解他們的需求，了解他們的銷售情況，特別對待，多開綠燈，讓客戶覺得雙達很重視他們，而且服務也很好。定期安排區域經理走訪，加深了解增加信任。

3、擴展銷售途徑，嘗試直銷。閥門行業的進入門檻很低，通用閥門價格戰已進入白熱化，微利時代已經來臨。司可以選擇某些資信比較好的，貨款支付合理的工程嘗試直銷。這條路資金上或許有風險，但相對較高的利潤可以消除這種風險，況且如果某一天競爭激烈到公司必須做直銷時那我們就沒有選擇了。4、強化服務理念，服務思想深入每一位員工心中。為客戶服務不僅是直接面對客戶的銷售人員和市場人員，發貨人員、生產人員、技術人員、財務人員等都息息相關

5、收縮銷售產品線。銷售線太長，容易讓客戶感覺公司產品不夠專業，而且一旦發現實情可能失去對公司的信任。現在的大公司采購都分得非常仔細，太多產品線可能會失去公司特色。（這里是指不要外協太雜的產品如減壓閥、煤氣閥、軟密封閘閥等）

銷售部管理：

1、人員安排

a)一人負責生產任務安排，車間貨物跟單，發貨，并做好銷售統計報表

b)一人負責對外采購，外協催貨及銷售流水賬、財務對賬，并作好區域經理業績統計，第一時間明確應收賬款

c)一人負責重要客戶聯絡和跟蹤，第一時間將客戶貨物數量、重量、運費及到達時間告知，了解客戶需求和傳遞公司政策信息等

d)一人負責外貿跟單、報檢、出貨并和外貿公司溝通，包括包裝尺寸、嘜頭等問題

e)專人負責客戶接待，帶領客戶車間參觀并溝通

f)所有人員都應積極參預客戶報價，處理銷售中產生的問題

2、績效考核銷售部是一支團隊，每一筆銷售的完成都是銷售部成員共同完成，因此不能單以業績來考核成員，要綜合各方面的表現加以評定；同樣公司對銷售部的考核也不能單一以業績為尺度，因為我們還要負責銷售前、免費提供各種范文銷售中、銷售后的方方面面事務。銷售成員的績效考核分以下幾個方面：

a)出勤率　銷售部是公司的對外窗口，它既是公司的對外形象又是內部的風標，公司在此方面要堅決，絕不能因人而異，姑息養奸，助長這種陋習。

b)業務熟練程度及完成業務情況　業務熟練程度能夠反映出銷售人員業務知識水平，以此作為考核內容，可以促進員工學習、創新，把銷售部打造成一支學習型的團隊。

c)工作態度　服務領域中有一句話叫做“態度決定一切”，沒有積極的工作態度，熱情的服務意識，再有多大的能耐也不會對公司產生效益，相反會成為害群之馬。

篇（8）

時間過得真快，今天我又不得不面對要離開公司的現實，在我走之前為您提幾點建議（略）：

一、公司人才環境培育方面的建議

人打工打一定的程度了以后就不僅僅是為滿足生存所需了，特別是一些中高層管理人員，需要的是對人才的一種尊重需要，一種享受公平的需要，一種體現自我價值的需要。（略）

二、公司團隊文化建設方面的建議

我建議公司加強對員工的思想教育，培養員工對企業的真誠度，在適當的時候多組織員工參加一些集體活動，提高激發員工的集體榮譽感。盡可能的給員工一些評比精神方面的獎勵。（略）

三、產品銷售渠道建設方面的建議

我建議公司在現有的商場支撐的基礎上大力發展加盟渠道，這并不是口號上的發展加盟制度，是實質（略）上的投入特別是加人才的引進培養顯得至為關鍵，并最終形成良性循環！

四、品牌推廣、運作方面的建議

××是我們公司賴以生存和發展的生命根據地，我們憑借著先入為主的優勢，奪取了渠道網點（包括專賣店）建設的先機，可以說是先入為主了。然而如果我們不進行維護和創新任其置之不理話，這種優勢會隨著時間的推移和競爭對手的進步發生改變的。（略）

五、關于公司多品牌建設方面的建議

我建議公司集中精力（聚焦）主推一個品牌，并在主推品牌的基礎上和諧發展其他子品牌。并且把這個主推品牌的優勢發揮到極致！（略）

六、關于公司內部執行力建設方面的建議

制度、規章面前人人平等對待，并制定相應的獎罰措施且及時予以公布。管理這個東西，我個人認為就是“蘿卜”加“大棒”。（略）

七、關于產品的研發方面的建議

向公司建議加大力度引進（通過獵頭公司高薪挖競爭對手的核心設計人員最為有效）和培養設計研發人員。（略）

八、關于公司庫存管理系統建設方面的建議

我建議公司應該召開專題的商品庫存管理商討會，必要的時候引進“ERP”信息模塊管理系統。（略）

篇（9）

早期，全國市場是對所有銷售人員開放的，每位銷售人員都可以靠自己的努力爭取任何一個區域的客戶，公司的整體業績得到很大程度的提高。隨著公司產品的市場份額增加，銷售人員可以開發的新客戶卻越來越少，公司內部銷售人員相互競爭同一個客戶，甚至大打出手的情況時而出現。對外影響公司形象，對內不利于管理。

為防止內部惡性競爭，G公司對每個銷售團隊所負責的銷售區域都進行了嚴格限制。若出現銷售越權或跨區域進行銷售的行為，不但獲得的收益將全部轉到原負責該區域的銷售團隊業績內，而且還會進行通報批評，情節嚴重者甚至予以辭退。這項規定一出，銷售人員各自專注于自己所負責的區域，內部惡性競爭情況果然得到改善。

但新規定實施一段時間后，又出現了問題。負責西北區域的銷售負責人向人力資源部抱怨：“西北區域的潛在市場客戶本來就不多，市場開拓難度遠遠大于華南、華東區域。別人為公司進賬10萬元只需要花60%的精力，而自己團隊為公司進賬10萬元卻是要花100%甚至是200%的精力，這不公平！現在團隊內部的士氣跌到低谷，反正是駕車也趕不上的業績，還積極干什么？干脆破罐子破摔好了。”

聽了這位負責人的陳述，公司人力資源部負責人也著急了。一方面要避免公司內部的惡性競爭，一方面又要保持各銷售團隊的積極性，到底應該怎么辦？

案例分析：

要解決這個問題，我們先來分析一下出現這種情況的原因。

西北區域銷售的這種“破罐子破摔”的消極心態，其實在日常生活中也經常發生。眼見其他團隊實力超過自己，索性不再爭取，安心當個“陪跑”；覺得自己能力有限，在工作崗位上默默無聞，“做一天和尚撞一天鐘”……為何員工會有這樣的心態？

這里可以引用著名心理學家維克托·弗魯姆的“期望理論”加以解釋：

激動力量=期望值×效價

在這個公式中，激動力量是指調動個人積極性，激發人內部潛力的強度；期望值是指根據個人的經驗判斷達到目標的把握程度；效價是指所能達到的目標對滿足個人需要的價值。這個理論的公式說明：人的積極性被調動的大小取決于期望值與效價的乘積。

套用到這個案例中，影響其中一個銷售團隊積極性的因素有兩個：

一是銷售對期望值的評估。銷售人員對目標的把握越小，估計達到目標的概率越低，積極性也就越差。

二是銷售達成業績目標對滿足個人需要的價值，即效價。我們可以理解為，提成激勵的吸引力越低，銷售人員的積極性越差。

由于公司自始至終都是執行內部統一的提成比例規定，因此在此案例中，“效價”不是最主要的誘發因素。看來，問題出在“期望值”上。銷售人員綜合考慮區域內潛在的客戶數、新客戶開拓時長等因素，得出結論：西北區域業績達成難度高。當他們對目標達成的把握不充分時，積極性自然降低。

公司每季度會根據全國銷售業績情況進行排名，對排名

前三的銷售頒發“銷售明星獎”。這決定了公司內部銷售人員之間存在競爭的關系，因此每個銷售人員不僅關心自己團隊的業績，還關心其他團隊的業績。這種現象可以用美國心理學家約翰·斯塔希·亞當斯的“公平理論”加以解釋：人的工作積極性不僅與個人實際報酬多少有關，而且與人們對報酬的分配是否感到公平更為密切。報酬的公平分配，包括以下三個方面：

一是類似崗位在公司內部取得的報酬應等于市場上同行業的平均報酬水平。

二是公司內部各崗位的報酬應等于其對公司的貢獻程度。

三是公司內部同一崗位的報酬水平應相對保持一致。

案例出現的問題是在執行區域限制后發生的，可見第二方面是最主要的誘發因素。那么，如何有效解決銷售激勵公平性問題呢？有些公司實施的銷售激勵方式有如下幾種：

按照目標達成率。所有的銷售區域都有統一的獎金基數，按照目標達成率乘以獎金基數來進行激勵。由于各區域的市場開發難度不同，公司規定的區域銷售目標也會不同，如果一個區域的銷售目標是800萬，100%完成目標的獎金是3萬；另外一個區域的銷售目標是500萬，100%完成目標的獎金也是3萬，這樣操作看起來好像挺公平的，但是，實現了800萬銷售額的區域會感到不公平。

采用不同的提成比例。針對不同銷售區域采取不同的提成比例，開發難度較高的區域給予較高的提成比例，而開發難度較低的區域給予相對較低的提成比例。這樣操作仍然會出現第一種方式的問題：那個實現了800萬銷售額的區域會感到不公平。同時，該方案適用于銷售產品、目標客戶單一的公司，但G公司的目標客戶類型相對復雜，須根據不同客戶類型制訂不同的提成比例，如果這樣操作，會使激勵方案變得復雜。

根據開發難度劃分區域大小。有些公司為了解決銷售區域的不公平問題，在管轄區域上做文章。對于銷售較難開發的區域（如本案中的西北區域），所劃分的片區較大，而對于開發難度較低的區域（如本案中的華南、華東區域），所劃分的片區相對較小。然而在實際操作中，片區劃分很難有準確的標尺。另外，區域的開發難度與區域劃分大小不存在必然聯系。

區域輪換。即銷售人員分別在不同區域工作一段時間，彼此輪換銷售區域。該方案仍然存在一定的弊端，員工（特別是有家室的員工）無法頻繁地輪換區域，再者，銷售講究的是客戶源的積累，這是需要一段相對較長的時間去開發、維護的，因此不宜頻繁調換銷售區域。

如此看來，以上任何一種方案都不能很好地幫助G公司解決銷售激勵公平性問題。

要有效調動銷售的積極性，既要關注銷售人員對任務達成的期望值，又要關注內部公平性。那么，有沒有一種行之有效的激勵方案呢？

經過反復探討，G公司最終確定了綜合考慮財務貢獻和工作難易程度的激勵方案。從財務角度上看，對公司貢獻大的銷售區域更應該受到激勵；從工作難易程度角度上看，開發難度大的區域也應該受到照顧（見表1）。

獎金=獎金基數×目標達成率。從工作難易程度角度上看，華南區域開發難度較低，因此區域目標設置為800萬，而西北區域開發難度較大，須適當予以照顧，區域目標設置為500萬。從財務貢獻角度上看，華南區域的貢獻較大，因此獎金基數相對較高；而西北區域的貢獻相對較小，因此獎金基數較低。如此，既考慮了財務貢獻的差異，又考慮到難度的不同。

篇（10）

中圖分類號：C93文獻標識碼：A

一、引言

在企業管理的研究中，人力資源管理對企業發揮的重要作用越來越受到人們的重視。而一個企業的獎懲制度又是其人力資源管理的一個十分重要的方面。公司獎懲制度的目的是懲罰不良行為，激勵企業員工的工作積極性。所以合理、科學的獎懲制度在企業管理中有至關重要的作用。本文運用博弈論的分析方法，通過一個銷售經理和銷售人員的博弈模型分析人力資源管理過程中獎懲制度設置，試圖從分析中得到一些有用的結論，可以用于指導企業的管理者合理設置有效率的獎懲制度，從而能夠合理地利用企業的人力資源，做到懲罰不良行為、提高決策水平和管理效率、增加企業經濟效益的效果。

二、銷售人員與銷售經理博弈分析

（一）博弈問題的提出。企業特別是商品零售企業的銷售人員是否能恪盡職守，認真服務顧客，必須接受銷售經理的監督檢查。如果銷售經理怠于監督，則容易引起銷售人員的瀆職行為。如銷售人員不注意愛護商品，造成商品的丟失和損毀，服務態度惡劣，遭到顧客的投訴等等，從而使公司財物遭到經濟損失，公司在顧客中的形象大打折扣；如果銷售經理謹慎監督銷售人員，則會有效地減少他們的瀆職行為，銷售人員的服務態度和水平得到提高，公司的財物得到保護，公司在顧客心目中樹立了一個良好的企業形象，經濟效益也能不斷提高。所以，通常認為銷售人員和銷售經理之間進行著博弈，雙方的博弈支付矩陣可以作下面的分析。

1、博弈模型的假設。我們可以假設商品零售企業的銷售經理如果怠于監督銷售人員的瀆職行為，則銷售人員瀆職會獲得不當的個人利益；如果銷售經理進行必要的檢查管理，銷售人員的瀆職行為會遭到揭穿，其個人會受到一定程度的懲罰。

于是，我們可以進一步假設如果由于銷售經理工作不利，導致銷售人員瀆職行為發生，銷售人員可以得到B的正效用；相反，如果瀆職行為被揭穿則銷售人員會受到處罰或開除，此時他會得到負效用-L。

同樣，可以設銷售經理怠于監督而銷售人員沒有發生瀆職，則銷售經理可以少付出個人精力、責任心等，相當于得到了G的正效用；若怠于監督，可能導致銷售人員瀆職行為的發生，銷售經理會受到處罰，其得到的負效用-C。

如果銷售人員不發生瀆職，則其無所得也無所失，支付為0；同樣，銷售經理盡職盡責實施了監督，則其無所得也無所失，支付也為0。（在博弈論中，支付是指在一個特定的戰略組合下參與人得到的確定效用水平，或者是指參與人得到的期望效用水平。）

2、博弈模型的支付矩陣（表1）。從表1中我們可以看出，這個博弈是一個混合策略組合模型，也就是說，這一博弈模型沒有一個可以被雙方共同接受的納什均衡，因為一方的最優策略選擇是根據對方的選擇決定的，對方的策略選擇反過來又進一步影響一方的最優策略選擇，如此循環往復。在此例中，如果銷售人員選擇瀆職，則銷售經理的最佳選擇是謹慎監督；但如果銷售經理選擇的是謹慎監督，則銷售人員最好的策略就是盡職盡責；而銷售人員選擇盡職盡責時，銷售經理最好選擇不實施監督；但銷售經理選擇不實施監督，對于銷售人員來說選擇瀆職才是最好的策略……，這個循環是無盡的。在博弈分析中，我們把它叫做混合策略組合，它不同于一種穩定戰略組合：納什均衡。納什均衡是指這樣一種戰略組合，這種戰略組合由所有參與人的最優戰略組成，也就是說，給定別人戰略的情況下，沒有任何單個參與人有積極性選擇其他戰略，從而沒有任何人有積極性打破這種均衡。用更加通俗的話說，在這種戰略組合下，博弈各方誰都不想單方面改變戰略，不論對方如何選擇策略，一方的最優選擇策略都是相同的。

（二）博弈問題分析

下面，就博弈問題作進一步分析：

假設銷售經理不監督的概率為m，m∈［0，1］，則實施謹慎監督的概率為1-m；銷售人員瀆職的概率為n，n∈［0，1］，則銷售人員盡職的概率為1-n。在給定了n的情況下，銷售經理選擇怠于監督策略的期望支付為：

E（n）＝（-C）×n+G×（1-n）

令E（n）>0，有-nC+G-Gn>0，解得nn*，則E（n）n*的瀆職概率不可取。

通過分析我們可以知道：銷售人員的混合策略中瀆職與盡職的概率分布是n*和n*，n*和1-n*的混合策略是銷售人員的最佳策略選擇。知道了銷售人員的最佳策略選擇，銷售經理就能夠有效地針對銷售人員進行監督，防止其瀆職行為的發生。

如果m>m*，則E（m）>0，即銷售人員瀆職策略的期望支付大于0，則銷售人員選擇瀆職是可以的。只要m一直大于m*，銷售人員總會選擇瀆職，而且不會有被銷售經理發現的危險。反之，如果m

（三）結論。在上例的博弈分析中，銷售人員有瀆職的可能性，銷售經理有不監督的可能性。那么，為減少公司財產損失和挽回公司形象，可以加重對銷售人員的處罰，也可以選擇加重對銷售經理的處罰，哪一種選擇更為合理？我們可以做如下分析：

如果加重處罰銷售人員，銷售人員受到的懲處比以前更大，在短期內會有效的防止銷售人員瀆職行為的發生。但從長期來看，銷售人員的盡職會提高銷售經理產生怠于監督的概率，銷售經理怠于監督的概率從m*提高到了m1，而銷售人員不監督概率的提高又會使得銷售人員發生瀆職行為的概率提高。由以上分析可知，加重處罰銷售人員在短期內可以防止瀆職行為的發生，而從長期來看只會提高銷售經理不監督的概率，從而使得銷售人員發生瀆職行為的可能性更大。

如果加重對銷售經理的監督不利行為的處罰，意味著銷售經理怠于監督的期望支付從負效用－C降到了－C1，由于銷售經理不監督的成本太大，他不會再怠于監督，銷售人員在短期內會減少瀆職行為，長期內還會選擇混合策略，但會減少瀆職行為，瀆職的概率會降低到n1，銷售人員會重新達到新的混合策略，（即n1和1－n1的混合策略）。可見，加重對銷售經理的處罰無論從短期還是長期來看都能更有效地防止銷售人員瀆職行為的發生。

從以上分析我們可知，在銷售人員與銷售經理的博弈中為了防止銷售人員的瀆職行為發生，不但要加重對銷售人員的處罰，在長期內還應該加重對銷售經理怠于監督行為的處罰。

三、博弈分析結論的應用

從上例銷售主管和銷售人員的博弈中，我們可以知道這個博弈模型不僅可以用于銷售部門，也可以用于企業的其他部門，如財務部門的財務主管和財務人員之間，保安部門的保安負責人和保安之間，生產部門的生產主管和生產工人之間，營銷部門的營銷經理和營銷人員之間。我們可以推而廣之，公司內部有上級主管監督管理和下級員工被領導被監督的關系都可以用類似的博弈模型來表示。從上述銷售主管和銷售人員的博弈分析的結論中，我們可以得到以下啟示：