服務質量論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇服務質量論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

細節是成功的基礎，細節造就完美，細節決定成敗。在圖書館的各項服務中，流通服務是直接面對讀者的一種服務．是讀者能直接感受和體驗到的一種服務。流通服務的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務的質量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務的每一個細節中．在無形而具體的服務細節中。讓讀者倍感親切和溫馨。

圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動人心的大事件發生．尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務．每天的工作都是一些繁雜及細小事務的重復。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學問本文就流通服務管理細節與同行們進行一些探討

1細節的含義

細節．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務行為、環節和態度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細。”他精辟地指出想成就一番事業．必須從簡單的事情做起，從細微之處人手，才能取得有效的創新。在工作中，如果看不到細節，或者不把細節當回事的人。對工作缺乏認真的態度。對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣．而只是當作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細節、注重細節的人。不僅能認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節中找到樂趣。

2流通服務管理細節的關注焦點

2．1流通業務管理細節

流通業務管理是保證開架書庫能夠有效運轉的前提和保證．要做好讀者的服務工作。必須在細節上做到細致入微．以節省讀者時間、實現有效借閱為根本。

2．1．1標志準確醒目

標志準確醒目是開架書庫管理中非常重要的環節．讀者進入書庫首先映人眼簾的就是各種標志，并通過標志到達目的地。快速實現圖書借閱。為此，在開架書庫中設置的架標、書標等各種標志應準確可靠、一目了然．對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統的、概括性語言。

2．1．2架位整齊有序．

開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數都是值得關注的細節．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。

2．1．3操作規范統一

讀者在開架書庫辦理借書、還書手續時。工作人員應該嚴格按照系統操作規范執行．認真履行崗位職責，做到手、眼、嘴協調一致，以高度負責的態度對待每一位讀者。避免因操作不規范導致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認為，要提升流通服務質量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預防：完善圖書借還的操作規范。要求館員嚴格按流通借閱子系統的指南實施操作：完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統計日志；部主任要加強監督檢查。

2．1．4業務流程順暢

開架書庫能夠正常運轉。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關部門的相互配合。比如，計算機網絡、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環節無不與開架書庫的管理與服務密切相關。開架書庫管理秩序井然、服務暢通與上述各環節的工作質量與效率相關。任何一個環節出現疏漏，都會在流通環節顯現出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標、條形碼等破損修補與復制效率同樣也是制約著流通環節的重要因素，所以，做好書庫細節管理，必須處理好相關的各個環節工作，使業務流程順暢。

2．2流通服務溝通細節

由于圖書館需要一個相對安靜的工作環境，因此，非言語溝通的方式在流通服務中具有重要的作用。

2．2．1眼神語溝通

工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒．因此，工作人員對目光要有控制能力。當讀者在書庫內遇到困難時．細心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動與讀者進行直接的目光接觸．根據其需求給予幫助；當有的讀者高聲說話時。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當有的讀者亂放圖書或亂扔東西時．工作人員投過去的嚴肅目光，也是一種監督和警示。

2．2．2微笑語溝通

當今，在世界各地，各行各業都推崇微笑語。圖書館同其他服務性行業一樣．應大力提倡“微笑服務”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領略之外，有時還表示歉意、拒絕或者否定。面對各種各樣的讀者．在流通服務窗口的工作人員若始終報之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對一個優秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規行為的讀者，工作人員的微笑略有責備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當我們的工作出現差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。

2．2-3姿勢語溝通

姿勢作為一種非語言符號．用來表達思想感情具有簡單明了的特點。如點頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準確地運用姿勢語來與讀者進行信息溝通。如讀者一進門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應點頭示意歡迎；當我們為讀者借還書時，應輕拿輕放。不應丟摔過去。

2．2．4儀態語溝通

流通部門是圖書館的窗口．它關系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓練。舉手投足就會彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時，應符合其職業特點，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時尚與工作性質的關系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業務工作中的運用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產生一種愿意接近和尋求服務的心理需求，給讀者一個良好的第一印象。

2．3流通服務環境細節

書庫布局講究。優美、安靜舒適的服務環境，令讀者感悟到的是一份尊重和關懷在特定的圖書館服務空間內．服務環境的關注焦點可從“凈與靜”兩個字上做文章，找突破口。“凈”強調的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學合理，方便讀者查閱：室內地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認為必須對借閱區工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產生。安靜而干凈的環境，帶給讀者的是一種無聲的關懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學習。

3流通服務管理細節的實施措施

3．1設置還書箱

放置圖書館門口，24小時(或非上班時間)供讀者還書。變相延長了還書時間，節省了許多讀者的寶貴時間，提高了圖書館的服務形象，在許多發達國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業務聯系的多個圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設在學校、大街、商場等人流量大的地方。

3．2設置待排書架

在每個書庫設置待排書架，用來緩解開學、四六級考試期間或其他還書高峰期不能及時上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。

3．3及時處理“問題”圖書

圖書在借還過程中會出現一些非正常狀態。如條形碼磨損嚴重、索書號不清楚、需修補的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發現上述問題時應及時將圖書歸類收集。并在一周內處理完，不積壓

3．4設立新書和熱門書架

新書和熱門書單獨設架擺放，并標示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費時費力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻的利用率。

3．5彈性工時制

實行彈性工時制，合理調配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現象。

3．6關注設備設施的設計擺放細節

外借窗1：3設置雙向視屏．讓讀者及時確認本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務1：3安排打印設備．為需要的讀者打印清單等。

3．7設置大屏幕

在圖書館門廳設置查詢臺或大顯示屏．報告圖書館的最新信息

3．8開通電子郵件超期催書和QQ實時咨詢服務

讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止

3．9開展代購服務

當讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號和聯系方式在專門負責賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。

3．10收集統計讀者需求信息

流通部定期對讀者借閱狀況進行統計．通過對各類圖書進行詳細清點，核實哪些圖書借閱率較高而館藏復本量不夠或嚴重破損且無法修補．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對應的圖書等，將統計結果及時反饋給采訪部。以便及時補充館藏空隙或進行剔除處理。:

3．11實施首問負責制

隨時準確地回答讀者提出的問題．協助代查等服務。并在校園網上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識。

3．12定期征求讀者的意見和建議

發動讀者對借書還書、閱覽等服務規章制度等挑毛病，或對原有的服務環境進行創新性改造設計；如果圖書館認為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動實際上是讓服務對象參與管理、讀者與館員加強溝通和互動的有效措施，也是圖書館徹底表現“讀者第一，服務至上”理念的行為。

3．13開設讀者休閑室(區)

讀者在圖書館學習久了。常感覺枯燥單調；或累了，需要休息一會；或想和同學朋友探討聊天一會。圖書館若開設有讀者休閑室(區)，提供休閑桌椅、茶點、音樂和“綠色”環境，提供簡單的運動器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫．而且是輕松愜意之處

篇（2）

導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。

然而,現今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標準,更談不上優質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。

一、建立合理的導游薪金制度

目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。

1.綜合考量,確定導游的報酬水平

旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。

依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導游人員的工作積極性。

2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化

小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。

二、對導游人員進行有效培訓

導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。

1.崗前培訓

篇（3）

深入了解顧客所需，減少認知差距

造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式：全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意愿，還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。

加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質量服務時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？

合理設定服務規范，減少標準差距

掌握了顧客期望和感受后，企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。

通過創新解決服務問題

許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質的員工，這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質量，重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門，設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。

服務規范要清晰具體

服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。

運用服務規范進行評估

需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外，零售企業還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業購買者，專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。

準確提供標準服務，減少交付差距

設定好服務規范后，關鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質和精神上的支持，要加強內部溝通減少沖突，并適當授權給員工，以顧客和企業的最大利益為出發點。

提供信息和訓練

商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。

提供物質和精神支持

要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務，如利用計算機系統提高結賬速度，為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。

加強內部溝通

顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。

適當授權

授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵，而且能根據不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限，否則容易導致混亂和權力濫用。另外，授權也要視員工而定，對某些員工授權可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。

坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。

獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們如何得到更好服務，比如最好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序，以便問題出現后得到消費者的理解。

及時采取補救措施，彌補服務失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程序進行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。

篇（4）

1.3是醫院安全發展的需要。安全是發展的基礎，醫院的發展需要安全做保證。急診科作為醫院的高危科室，更應高度重視護理安全，加強素質教育是對醫院高度負責的需要。

2素質教育的內容及方法

筆者所在科室，根據承擔任務及高危特點的需要，以護理服務規范及操作常規等為指導，對護士進行了扎實有效的素質教育，教育內容涉及職業道德素質、專業素質、組織管理素質、體態素質、心理素質及法律意識六個方面。專業素質教育包括急救理論和操作技能兩部分，采用自編教材，內容簡潔、實用、重點突出，無須占用業余時間均能掌握。對成績的要求是理論知識要達到滿分，操作部分不能超過兩處以上錯誤，沒有達到要求的進行補考，考核成績與科室評優相結合。通過六年來的訓練，護士急救水平得到了明顯提升。在急救理論和急救技能訓練的基礎上，增加了人文素質教育內容。人文素質是指由知識、能力、觀念、情感、意志等多種因素綜合而成的個人內在品質，表現為一個人的人格、氣質、修養［3］。筆者所在科室將《感恩》、《奉獻》、《溝通》、《合作》、《責任》、《習慣》、《慎獨》、《承受》、《學習》、《婚戀》、《服務》、《禮儀》共12項內容列入年度訓練計劃，每月利用護士會時間培訓一個專題，月初由護士長布置當月教育內容，每個專題指定一名教學組長主講，其它護士暢談經驗體會，要求認真對待，準備充分，語言精練，時間大約為30分鐘。

3經驗及體會

3.1教育內容與現實問題相結合。素質教育引用的范例，盡量緊貼工作實際，對解決遇到的棘手問題具有指導意義，使教育更具有針對性。在素質教育的形式上，由最初的護士長講解，轉變為由一名帶教組長主講，全體護士共同交流的方式。用護士自身的認識去教育、影響其它護士，代替了嚴厲的態度、苛刻的說教，取得了事半功倍的效果［4］。3.2教育時機與當前任務相結合。筆者所在醫院每年兩會都要擔負衛勤戰備任務，要求必須做到高度敏感、高度責任。為確保教育實效性，每年兩會之前都要加強《責任》教育，確保日常工作和衛勤任務萬無一失。

3.3專題教育與日常管理相結合。通過專題素質教育，提高了思想認識，工作中還要將認識轉化為行動，讓護士不僅知道應該做什么，而且知道應該怎樣做。在日常管理中，發現不足及時提示指導，逐漸養良好習慣，培養扎實的作風，以適應急診科隨時應對突發事件的需要。

3.4認真做事與踏實做人相結合。要求護士學會做事，首先學會做人。每年伊始，將《感恩》作為素質教育的第一項內容。通過搜集相關感人事跡，教育引導護士以感恩的心態，努力學習、主動工作，不愧對父母的養育之恩，不愧對領導創造的發展平臺，不愧對患者的理解與包容。

篇（5）

一、引言

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業的發展能推動目的地旅游業快速發展，具有重要的經濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產品的消費體驗過程。銷售人員提供的優質服務不僅能使游客產生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以**市旅游購物業為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業的健康發展。

二、旅游購物服務過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現場刺激因素的影響，其正面效應是激發購物欲望產生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對**市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。**市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業人員素質參差不齊，且絕大多數沒有受過系統的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。

1、服務態度欠佳

很多銷售人員缺乏服務意識，服務態度不端正，在銷售服務過程中常出現以下現象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。

2、服務技能較差

銷售人員在服務技能較差主要表現在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當地的歷史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發揮“橋梁”作用

多數游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發生。然而現實中能發揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購物業服務質量提升策略

銷售人員的服務態度、職業精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度。

1、激發內在動力—銷售人員的激勵

調研結果顯示，**市旅游購物商店大多數屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規模在s一io人，這說明除經營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質量的積極性，因此應加強對從業人員的激勵。

(1)物質激勵:物質激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質量、促進銷售有著不可低估的作用。經濟激勵是主要的物質激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當的時機并持續進行。

(2)精神激勵:在物質收入達到較高水平后，金錢等物質手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經營者應該改變銷售人員“經濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩定的相對良好的工作環境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質量。

2、提供技術支持—銷售人員的培訓

加強對銷售人員的培訓是提高其服務質量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經營者，對從業人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次。可以看出飯店培訓是人員培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數的4.6%。

針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業人員的培訓，提高其服務質量，具體來說可以從培訓方式、培訓內容兩個方面保證培訓的有效性。

(1)培訓方式

培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保證其權威性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經驗，商店可以根據報告內容和自身經營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業人員參與培訓。

(2)培訓內容

為了確保培訓取得較好效果，培訓內容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內容:

一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供優質服務的基礎，誠信為先是提高服務質量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為**旅游購物商店的獨特文化。

二是基本素質培訓，培養銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態度，提高其基本素質和職業道德水平。具體的培訓內容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質修養。

三是專業知識培訓。通過專業知識培訓，可以使銷售人員了解關于商品的產地、特征、性能、歷史以及文化內涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。:

四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業務培訓等方法，培養導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優秀銷售人員的帶領等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力。

3、實施外部控制—銷售人員的監督

篇（6）

（2）經濟性：體育消費者得到不同程度的服務所需要的費用是否合算。

（3）安全性：服務過程對體育消費者健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障程度。

（4）時間性：服務在時間上滿足體育消費者需求的程度，包括及時、省時和準時。

（5）舒適性：服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等。

（6）文明性：服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等。

綜上所述，體育場所服務質量是通過人或物對顧客的物質和精神需求上所滿足的程度而表現出來的。

5對體育場所服務質量的意識是管理體育市場的基礎

目前，我國體育市場的經濟體制是由體育消費者、體育場所的投資者、政府3個成分組成，他們對體育場所服務質量的意識，是體育場所市場發展的重要因素，也是管理體育市場的基礎。

體育消費者是體育市場經濟體制的首要成分。他們認為服務質量，一方面是為了滿足體育訓練、比賽、活動、娛樂的需要，持幣選擇購買體育場所的服務；另一方面是運用《消費者權益保護法》規定的9項權利進行自我保護，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務。體育消費者的服務質量意識應是發展體育市場的出發點和落腳點。

體育場所的投資者是體育市場經濟體制的基本成分。他們具有獨立的法人地位，擁有經營自和競爭權利。體育場所一方面向消費者銷售自己的服務商品；另一方面運用《反不正當競爭法》、《民法通則》等有關法律保護自己的合法權益。市場經濟運行的價值規律、供求規律、競爭規律決定了體育場所與消費者之間的關系是市場經濟的買賣關系，體育場所之間的關系是市場經濟的競爭關系。

政府是體育市場經濟體制不可缺少的成分。政府承擔著宏觀調控的任務，利用法律、行政和經濟等手段，保證和促進體育市場的公平競爭，保障體育服務產品的供給，干預和調節體育市場的運作過程，以保障體育根本任務的實現。

在市場經濟條件下，體育場所的服務質量意識是由體育消費者，體育場所、政府的服務質量意識構成的。它們之間的關系應當是：體育消費者要求體育場所能夠提供滿意的服務，同時要求政府保護其合法權益；體育場所必須滿足體育消費者的要求，同時接受政府的監督，并且要求政府保護其合法的權益；政府在對體育場所實施監督、檢查并給予獎懲的同時，必須保護體育場所和消費者的合法權益。因此，這3個基本成分的服務質量意識存在互相關聯、互相促進、互相制約的關系，并構成社會服務質量意識鏈，鏈的正常運轉是體育市場正常運行與提高體育場所服務質量的保證。

6體育場所的服務既要市場調節，也要政府宏觀管理

6.1市場是體育場所服務質量發展變化的主要調節和推動力量

服務質量是體育場所滿足體育消費者需要能力的特征和特性的總和，服務質量反映供求關系，是資源配置的結果。在市場經濟條件下，市場的價值規律、供求規律和競爭規律對資源配置起調節和促進作用，對體育場所服務質量的發展變化也起調節和促進作用。

體育場所為了盈利，必須提高職工素質，加快科技進步，降低社會必要勞動時間，加強內部管理和提高體育場所設施設備的利用率，以此來降低成本，提高服務質量。所以，在價值規律的作用下，體育場所會自覺提高服務質量，否則，體育場所就會虧損。

體育場所為了獲得低于社會必要勞動時間的利潤，必須增加服務品種，提高服務產品的功能性、安全性、舒適性、時間性、經濟性、文明性等質量性能，必須不斷推出市場需要的服務項目，減少或者停止供過于求的服務項目。體育消費的需求是隨著體育事業的發展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務質量也必須隨著體育事業的不斷發展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規律是體育場所提高服務質量，滿足社會需求的重要規律。

競爭的結果是優勝劣汰，競爭越激烈，優勝劣汰也就越快。在市場經濟條件下，體育場所間的競爭主要是服務價格和服務質量的競爭。為了在競爭中取勝，體育場所必然想方設法提高服務質量或降低服務價格。在同等價格的條件下，質量的好壞是消費者選擇體育場所的優先條件；在同等質量的條件下，價格也是消費者選擇體育場所的優先條件。隨著體育競技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務質量。服務質量已成為體育場所競爭勝負的關鍵。因此，競爭規律是促進體育場所不斷提高服務質量的動力。

市場的3大規律對體育場所服務質量的調節作用是共同的、必然的、經常的，這3大規律使服務產品的生產要素和體育資源得到優化配置，使體育場所的服務產品不斷滿足體育市場的需求，使體育場所的服務質量不斷得到提高。

6.2政府的宏觀管理和調控是服務質量發展的必要條件

在市場經濟體制下，在發揮市場調節作用的同時，市場調節所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點，也能夠使市場的競爭和生產出現無政府狀態。

在體育場所的激烈競爭中，經營者通常是追求短期效益，對體育場所內應設置，但投資周期長、見效慢的服務項目一般不關心，甚至不提供安全保護和便民措施，使體育消費者得不到高質量的服務。因此，市場調節對體育場所的服務質量難以發揮作用。

體育場所的經營者往往是通過市場價格來了解體育消費者的需求方向，有利可圖時大家都去經營同一服務項目。他們并不了解該項目在總體服務項目中所占的比重及其發展前景，不了解服務項目已經發生的隱性過剩。這種盲目性造成了體育場所服務項目的重復建設和資源的浪費。

由于從市場價格形成、信息反饋到服務產品的生產，存在著時間差，因此市場調節帶有一定的滯后性。市場調節的這一缺陷，有可能造成體育場所服務商品供給和需求的脫節。

有些體育場所在利益的驅動下，置體育消費者的需求于不顧，將場地出租，經營非體育服務項目，或者在體育服務項目中經營賭博，從中獲利，使體育場所的競爭和生產出現無政府狀態，服務商品兩極分化，影響了體育事業的正常發展。

除此之外，體育事業也是一項公益性的事業，市場對公益的質量難以進行調節。

綜上所述，體育場所的服務商品在市場調節的同時，也需要政府的宏觀管理和調控。發展體育場所服務這一新興行業，需要制定長期戰略和發展規劃，并通過體育產業政策加以實施。

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一、質量保證金制度上升為行政法規的必要性

建立質量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務質量，保護旅游者的合法權益。在旅行社和旅游者之間，相對于其它消費者而言，旅游者的合法權益更容易受到損害。這是由于旅行社業務經營特點決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務是一種無形商品，旅行社預先向旅游者收取費用，往往在較長時間后才向旅游者提供服務，具有遠期交易的特點。在國際和國內的旅行社，都存在著利用遠期交易的特點預收大量費用，然后攜巨款逃匿的現象，或者利用預收的費用從事股票、期貨貿易等風險極大的交易活動，使得旅游者的權益得不到保障。第二，旅游者只有在消費后，才能判定旅行社提供的服務是否符合約定，一旦旅游者的權益受到損害，又不像消費物質商品那樣，及時得到保修、保換或退賠，由此產生的權益糾紛極難解決。第三，大多數中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設備都是租賃的，一旦發生損害旅游者權益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償的能力。

由于旅行社預收旅行費用款項較大，涉及的旅游者數量較多，社會影響面廣，一旦出現問題，不僅防礙旅行社自身的發展，而且損害了旅游者的合法權益，影響社會的穩定。因此，世界上旅游發達國家普遍采用質量保證金制度來保護旅游者的利益。如日本在《旅行業法》和《旅行業法實施要領》中對旅行社質量保證金繳納的數額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規定。泰國《旅游業暨導游法》中規定，旅行社應以現金、泰國政府公債或由泰國政府擔保本金與利息的國營企業債券等方式繳納保證金。我國臺灣的《旅行業管理規則》中規定經營旅行社應首先向交通部觀光局申請籌設，依法辦妥公司設立登記后，符合條件者，經核準并交納旅行社保證金、注冊費后，發給旅行社執照，方可營業。為了進一步強化質量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規則修正案》中又將保證金的數額提高了。此外，法國、英國、澳大利亞、比利時、韓國和西班牙等國也實行了旅行社質量保證金制度。這些國家都把質量保證金制度上升為法律或者法規，以法的形式來規范旅行社的經營秩序，保護旅游者的合法權益，加強對旅行社的行業管理和監督，取到了很好的效果。

隨著我國旅游業的發展，出現了入境旅游，出境旅游和國內旅游相并存的新趨勢。由于旅行社營業范圍的擴大和組團業務的增多，旅行社本身所承擔的風險更大，更容易出現侵犯旅游者權益的問題，尤其是國內旅游和出境旅游，一個旅游團往往涉及數十萬元的費用，一旦出現問題，旅游者的合法權益很難得到保護。為了切實保護旅游者的合法權益，提高旅行社的服務質量，使質量保證金制度行之有效，在實際操作中有法規依據，使質量保證金制度真正成為行業管理的強有力的手段，有必要將質量保證金制度上升為行政法規，在正在制定的《旅行社管理條例》中作出相應的規定。

二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理

《旅行社質量保證金暫行規定》第六條規定，“各級旅游行政管理部門在規定的權限內，依據有關法律、法規和程序，做出支付保證金賠償的決定”。有人認為，此條規定與現行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權就旅行社對旅游者的權益損害作出賠償決定，因為旅行社和旅游者是平等的民事主體，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權人，旅行社應承擔什么樣的民事賠償責任，應由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機關，旅游行政管理部門只能有權依法對違法的旅行社實施行政處罰，包括對旅行社作出警告、罰款、停業整頓和吊銷“旅行社業務經營許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出裁決。

實際上，按照我國現行法律規定，行政機關除了在行使行政職權的過程中直接管理行政相對人外，許多時候還必須以第二人的身份來對民事糾紛進行處理。行政機關對民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據現行法律、法規的規定，行政機關處理民事糾紛主要有：對林木、林地權屬爭議的處理；對土地權屬爭議的處理；對水事糾紛的處理；對草原權屬爭議的處理；對水面、淮涂權屬爭議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛生法、藥品管理法、海洋環境保護法、水污染防治法、大氣污染防治法、環保法、醫療事故處理辦法、商標法和獸藥管理條例等法律、法規，都規定了行政機關對民事糾紛的處理。例如，《商標法》第三十九條規定，對侵犯注冊商標權的，被侵權人可以向侵權人所在地的縣級以上工商行政管理部門請求處理，有關工商行政管理部門有權責令侵權人立即停止侵權行為，賠償被侵權人的損失。當事人不服的，可以在收到處理通知十五日內，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關工商行政管理部門申請人民法院強制執行。《食品衛生法》第三十九條、第四十條規定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛生行政部門處理。縣以上衛生行政部門有責任受理，并依據法律的規定作出損害賠償的行政裁決。當事人不服裁決的，可以向人民法院。

因此，依據我國的立法例，行政機關可以就法律、法規規定的部分民事糾紛實施行政裁決，這是通過行政法律程序對部分民事糾紛實行的法律保護，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國司法程序的必要補充。可見，旅游行政管理部門除了依法行使職權，對行政管理相對人旅行社實行管理外，完全可以以第二人的身份來對旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出專門行政裁決。

三、關于質量保證金制度立法和執法中應注意的問題

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1.2構建原則在三網融合趨勢下，針對數字廣播電視、寬帶接入、VoD等有線電視業務服務質量實施評估、構建評價體系、細化評價指標應遵循如下原則：1.以客戶的體驗為導向為了充分評估用戶對產品和服務的滿意程度，有線電視運營機構必須堅持“客戶導向理念”，強調客戶的核心地位，強調從客戶的角度進行思考。2.面向服務全過程、體現客戶全面感知有線電視客戶不僅會在獲取產品和接受產品的過程中形成服務質量感知，在使用產品的全部環節或過程中也會對服務質量形成感知。應設置全面的評價體系指標，正確反映被調查者對于公司服務的滿意程度，達到改進公司產品或服務質量，幫助公司實施客戶滿意戰略的目標。3.具備可測量性、可控性評價行業服務質量滿意的評價指標必須是可以量化的。對特定機構來說，指標也必須具備一定程度的可控性，經過用戶滿意度的測評后，用戶對公司的產品和服務產生新的希望，希望公司在自己認為不滿意的地方采取新的改進措施。4.具備廣泛適用性和動態可維護性評價體系應該具備廣泛適用性，評價體系應該能夠適用于全部客戶和所有業務。評價體系應該具有動態可維護性，客戶需求的變化、提供業務的變化會使得感知服務質量的構成也發生變化。

1.3研究框架基于上述4大原則，綜合考慮客戶需求具有的多樣性、多變性、隱蔽性和復雜性等特性，本項目遵循“需求（客戶）實現價值（客戶）保障服務（運營機構）滿意（客戶）”這一閉環管理思路，提出了“以客戶為核心，以服務實現的全過程為研究主線”的有線電視服務質量評價體系構建模型，如圖2所示。該體系模型以客戶對服務的“需求”作為輸入端，以客戶對所接受服務的感受與評價作為輸出結果，以提升客戶價值和客戶滿意度作為最終目標。該體系模型描述了有線數字電視服務質量評價和管理的整個過程，致力于從客戶角度來全面、準確、客觀地評價有線數字電視服務質量，最終保證建立科學的服務質量評價體系。另外，基于評價實施結果作為反饋機制，該框架模型可以實現“以客戶需求為牽引”的指標體系的動態維護，達到“以終為始”地進行有線電視產業鏈的各個環節持續改進質量，以不斷提升“客戶滿意”這一終極目標。評價指標體系的生成是研究框架的主體部分，主要遵循以下的設計思想：通過客戶需求、客戶價值和服務質量要素三者之間的相互對應關系，將三者的構成要素分別在服務接觸面上進行逐層映射，獲得不同角度的服務質量指標，即外部評價指標（用戶滿意度）和內部評價指標（企業自我評估）。建立新的有線電視服務質量評價指標體系主要由“三大模塊、兩個映射、四個推導”構成。

1.3.1三大模塊三大模塊是客戶需求模塊、客戶價值模塊和運營機構服務質量要素模塊。1.客戶需求模塊：描述客戶對有線電視服務的需求，是整個評價體系的輸入模塊。由于有線電視客戶消費水平及生活習慣的差異，導致其對有線電視服務的需求也迥然不同。這就使得客戶需求往往具有多樣性、多變性、隱蔽性和復雜性等特點，定義和描述客戶需求十分困難，因此，我們對有線電視客戶需求的研究是通過對有線電視行業提供的各種業務的描述和分析，來體現客戶的各種收視、通信以及對增值業務的需求。2.客戶價值模塊：描述客戶在接受有線電視服務的過程中形成的價值感知。在該模塊中，首先對客戶價值的構成要素進行分析，然后結合有線電視行業的特征以及需求和價值的映射，推導出有線電視客戶的價值要素。我們對客戶價值構成要素的分析是通過對價值相關理論的學習和理解，并借鑒學者們對各行業中客戶價值要素的實證研究，歸納總結得到。3.運營機構服務質量要素模塊：描述有線電視運營商在為客戶提供服務的過程中應著重關注的核心質量指標，根據服務性質的不同，分為服務過程質量要素以及生產過程要素。

1.3.2兩個映射、四個推導“兩個映射、四個推導”體現了整個研究框架的邏輯。其中，框架的“水平邏輯”是：通過對客戶需求、客戶價值、需求-價值映射3個部分的定性分析，揭示和發現有線電視客戶價值的構成要素。以客戶價值為主要分析對象，推導出有線電視服務質量構成要素的集合。框架的“垂直邏輯”是：基于分析獲取到的客戶價值和機構質量要素，再進一步推導出各自對應的服務質量指標。詳細的相互映射、推導的流程如下：1.需求-價值映射：將客戶需求在服務接觸面上與客戶價值進行映射，能夠將客戶關注的部分和希望得到滿足的部分體現出來，同時結合有線電視行業的特征來描述有線電視行業的客戶價值要素，能夠使客戶價值要素真實客觀的體現客戶的關注和感知。2.價值-質量要素推導：有線電視服務質量要素可以通過將有線電視客戶價值要素在服務接觸面上進行推導得到。因為客戶價值和服務質量本質上都是客戶通過服務接觸面對產品或服務形成的一種主觀感知和評價，兩者的產生過程和影響因素都是一致的。通過將客戶價值在兩者的共同影響因素——服務接觸面上進行關聯，推導出有線電視服務質量的構成要素，能夠實現服務質量要素對客戶價值的體現，從而使服務質量能夠真實客觀的體現客戶的關注和感知。3.客戶-外部滿意度推導：從有線電視客戶需求、價值全面感知的角度分析，推導出基于客戶外部滿意度的評價指標項。4.質量要素-內部評價指標推導：從有線電視運營商服務過程推導出用于評價運營商自身服務過程的評價指標項，從生產過程的角度分析推導出對傳輸質量的評價指標項。5.內部-外部指標映射：機構質量要素由客戶需求、價值推導而來，外部指標由客戶價值推導而來，內部指標由機構質量要素推導而來，那么，基于上述邏輯，內部指標和外部指標之間存在較為緊密的映射關系。

1.3.3評價實施該研究框架構建了一個閉環研究過程。在獲取到評價指標體系之后，將實施具體的對運營實體的服務質量評價。首先，進行實施評價，依據指標體系，設計客戶問卷，對客戶展開調查。通過對調查數據的篩選、分組和定量統計分析，獲取到一套反映客戶對有線電視服務質量滿意度的評價量表，并計算出客戶對服務質量的綜合感知評價。評價表中的各項指標值應能夠真實、客觀地體現用戶的想法和感受。其次，進行評價后管理：依據獲取到的評估值為有線電視服務質量管理提供有效依據。一方面，用于改善客戶滿意度；另一方面，用于控制在服務生產和服務過程中的質量。

1.4服務質量指標體系的概念模型基于前述研究框架可知，有線數字電視服務質量指標體系模型如圖3所示，可分為“內部評價”和“外部評價”兩個主要分支。1.內部評價內部評價是有線電視運營機構從自身角度來評判、控制提供電視服務質量的方法，至少應當符合包括“服務過程”和“業務傳輸”2個維度。其中，“服務過程”主要是反映非技術因素的一組參數，又可細分為服務流程、客服渠道、終端3個部分。“服務流程”是指有線電視運營機構在面向用戶提供服務時所制定的一系列操作規范或規定，比如業務開通等；“客服渠道”是指：作為對外服務、面對客戶的直接渠道，包括實體營業廳、電子營業廳、呼叫中心等；“終端”是指設計的機頂盒終端的便捷性、易用性以及對業務呈現的支撐力度等。“業務質量”主要是反映技術因素的一組參數，又可細分為廣播電視、互動點播、寬帶數據、IP電話4類。傳輸質量指標專門針對具體業務（如視頻點播）設定，反映有線數字電視業務的準確性、有效性和安全性。2.外部評價不同于內部評價，外部評價多是有線電視運營機構或行業監管機構委托第三方從用戶的角度來調查、評估用戶對服務滿意程度的方法，等同于通常所說的“用戶滿意度”評價。

1.5服務質量的持續改進有線電視產業鏈通常包含內容/應用/業務提供、網絡運營、終端客戶等環節。整個產業鏈既是有線電視服務的提供者，又是客戶價值的實現者，更是服務質量的保證者。產業鏈上的參與者實際上都是環環相扣的，都對客戶享受的最終服務質量有著“多米諾骨牌”式的影響。有線電視運營商作為連接產業鏈上游CP/SP/AP和下游客戶的中間環節，在此過程中更顯得重要。因此，針對有線電視服務鏈條建立科學的評價體系，考核評價服務管理過程、服務質量是持續提升有線電視服務質量的重要手段。通過“質量評價-結果分析-質量控制-提供有線電視服務”的閉環循環，基于評價結果來有的放矢地進行質量控制，改善有線電視服務質量，真實體現了有線電視服務質量持續改進的管理思路，如圖4所示。

2有線數字電視服務質量指標體系

2.1內部評價指標：從運營機構角度設計為了給用戶提供更好的服務，更大程度地提高用戶滿意度，有線電視運營機構應該有一套完善的有線數字電視服務質量評價指標。從運營機構的角度看，主要包括以下兩個方面。1.運營機構在提供有線數字電視服務服務的過程中主要關注兩大塊：前臺的客戶服務、后臺的技術支撐。因此，質量評價體系應至少包括服務過程評價、業務質量評價。2.這些指標主要是用于企業內部的質量的精細化控制，因此，運營機構所設計的內部指標體系將更加細節，可能包含有客戶所不能直接接觸的一些指標。項目文檔對內部評價體系做了非常詳細的描述，將其中的關鍵點抽取出來生成如表1所示的內部評價指標。

2.2外部評價指標：從用戶角度設計從有線電視客戶需求分析、客戶價值來推導有線數字電視服務質量要素以及劃定具體的指標。

2.2.1有線電視客戶需求分析目前我國有線電視用戶對有線電視業務的需求主要有數字電視廣播、視頻點播、寬帶接入、VoIP等幾類。

2.2.2有線電視客戶價值分析客戶價值的構成要素包括社會價值、情感價值和功能價值，表2對有線電視服務客戶價值的構成要素進行了分析和定義。

2.2.3外部評價指標表由服務接觸面和有線電視服務質量的關系，得到的技術面上、服務面上和業務/內容面上的質量感知分別體現了有線數字電視服務的業務質量、服務質量和信息內容質量。按照這三種質量構成重新對有線數字電視服務質量的構成要素進行分類整理，可以得到有線數字電視服務質量評價要素表，如表3所示。

2.3內部和外部評價指標之間的映射關系從軟和硬性技術評估的角度出發，內部評價指標體系首先劃定了2個一級指標，即“服務過程”和“業務質量”。其中，“服務過程”又包含服務流程、客服渠道、終端3個二級指標“；業務質量”包含廣播電視、互動點播、寬帶數據、IP電話4個二級指標。從客戶對有線電視的感知和接觸面出發，外部評價指標體系首先設置了3個一級指標，即“服務”、“技術”和“業務/內容”。其中，“服務”包含營業廳服務、客服電話、電子營業廳服務、業務開通、故障維修、投訴、繳費服務、上門服務8個二級指標；“技術”包含畫面和聲音質量、非音視頻類業務質量2個二級指標；“業務/內容”包含廣播電視基本節目、視頻點播、數據廣播、數字電視增值業務、機頂盒質量、機頂盒開機情況、機頂盒遙控器7個二級指標。對于內部評價和外部評價指標，由于各自的出發點不同、用途不同，所以具體二、三級指標設置的多寡、偏向的重心也有差異。但是，兩者所覆蓋的范圍和內容都基本上是一致的，也存在較為明顯的對應關系。映射情況詳見表4。

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圖書館服務質量評價是根據某種特定的標準，對圖書館所提供的服務的優劣程度進行判定和評估的一種行為。由于圖書館的經營具有服務屬性，所以對圖書館的評價具有必要性。在圖書館服務質量的評價方面，國外提出了較為成熟的理論，而我國受此影響，在圖書館服務質量評價方面也取得了一定的進展。

一圖書館服務質量的評價方法

追根溯源，服務行業的管理思想對圖書館服務質量評價產生了最初影響。19世紀80年代，北歐學者首次提出“顧客感知服務質量模型”，他主張顧客的“期望”服務質量與“實際”感受之間的差距決定了顧客主觀認知上服務的好壞。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）將這位學者的理論進一步發展，提出了“服務質量差距模型”，并且針對服務質量研究出一種具有普適性的問卷式評價工具——SERVQUAL，這一成果得到廣泛認可和迅速推廣。21世紀初，美國研究者在前者的基礎上提出了LibQUAL+TM評價方法，這種方法通過分級測量用戶對于服務最低期望、理想和感知到的水平，更精確地評價圖書館的服務質量水平。受到服務質量評價復雜性、主觀性的影響，沒有哪一種評價方式是完美的。直到今天，國內外對以用戶滿意程度為評價標準的評價方法的研究還在繼續。

二我國圖書館服務質量評價的發展

20世紀末我國學者對于圖書館服務質量評價的研究意識開始覺醒，2000年起我國啟動了以用戶滿意度為主要對象的一系列社科基金項目，有效促進了國內圖書館服務質量評價研究的起步和發展。2003年，以促進高校圖書館的建設為目標，教育部擬定了高校圖書館評估指標，將讀者評價作為評價指標的重要項目，加上以中山大學、北京大學為首的高校的嘗試和推動，圖書館服務質量評價工作得到越來越多的重視，評價指標和方法也得到了進一步完善。

三我國圖書館服務質量的評價體系

由于服務質量的評價受評價主體的影響很大，抽象性使其難以被準確定義。國內不少研究者在構建服務質量評價指標體系時將服務的特征、屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來，服務產品的表現與服務質量評價結果會得到有效映射。用以研究的指標通常有兩類：綜合性的服務質量評價體系和以讀者滿意度為標準的質量評價體系。直到今天，LibQUAL+TM還在不斷修正和完善調查的問題設置，可見圖書館服務質量評價體系的研究是一個不斷發展的過程，具有長期性和復雜性。

四我國圖書館服務質量評價中需要注意的問題

1.提高用戶評價的積極性。盡管在理論上我國圖書館服務質量評價已經趨于成熟，以用戶體驗為中心的評價體系也取得重大進展，但是與國外的研究發展相比，我國在開展相關質量評價活動時，用戶整體上表現出積極性不高、參與程度低的狀況。圖書館管理過程中對用戶體驗的忽視是用戶參與度低的主要原因之一。多數圖書館的服務質量研究是以學術研究者為主體而開展的，這說明圖書館管理者的用戶服務意識還有待加強，調查常常出現樣本量較小且不具有代表性、回收的有效問卷數量不足、用戶意見沒能得到迅速反饋和實施等問題。出現用戶評價積極性不足的原因主要有兩個方面：一方面，圖書館管理者“用戶中心”的服務理念還有待加強，以用戶滿意度為中心的管理思想還停留在表面，沒能落實在行動上，即圖書館沒有切實進行讀者滿意度調查，沒有針對讀者反饋做出回應和改善；另一方面，圖書館是政府出資建設的公益性機構，因此缺乏商業性，也就是說在市場上不存在競爭對手，這在一定程度上導致了圖書館管理思想懈怠，缺乏改革創新的動力機制。2.注重對用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關系，因此研究用戶行為對于確定用戶做出評價的依據、實施符合用戶期望的改良是具有重大意義的。明確用戶滿意度、用戶忠誠度和圖書館服務質量之間的關系是用戶行為的重要分支。除此以外，體現在用戶服務質量評價過程中的用戶行為也不容忽視，結合受調者的行為特點和偏好有助于準確界定該評價是否具有代表性，也可據此進一步改變問卷的設置和布局。另外，在了解圖書館的用戶群體之后可進行有效科學分層，以便針對不同用戶群推出個性化服務，完善圖書館的服務體系。3.有效應用研究方法。結合我國目前圖書館服務質量評價研究的現狀來看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法進行科學調研的還不夠普遍，也就是說科學方法的推廣還有待進一步加強。在理論相對成熟的情況下，實證研究還沒能跟上理論的前進步伐。這對國外圖書館服務質量評價理論的本土化產生了負面影響，直接導致了我國在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實踐檢驗的理論，其科學性和有效性難以保障。尤其是在風土人情、社會形態相異時，通過實踐研究來促進理論的進步顯得尤為關鍵。因此，無論學界的研究者還是圖書館的管理者，都應當積極使用優秀的理論成果，這不僅能夠優化圖書館服務質量評價結果、增強調查的合理性，還能夠促進理論研究的發展和完善。總之，圖書館服務質量評價是一個不斷發展的過程，在開展圖書館服務質量評價時應對已有的理論成果充分了解，并在此基礎上進行科學調查、有效反饋，不斷優化圖書館管理體系和管理方法，促進我國公共圖書館的發展。

作者:鄒瓊 單位:新余學院圖書館

參考文獻

［1］呂秀云．“SERVQUAL”在我國圖書館服務質量中的研究概述［J］．現代情報，2006（5）

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一、藥物方面

1.1藥學人員應提供安全的治療藥物

首先要求所提供的藥品是合格的、優質的，不論是在內在質量還是外在包裝上。這就要求藥品在采購時，嚴格按法律法規要求，從合法的渠道獲得藥品；在藥品的貯存過程中應有一個適宜的放置環境，減少藥品的變質；在提供給病人時，應保證藥品在該次治療的服用期間處于安全有效期內。

1.2藥學人員應提供有效的治療藥物

要求藥學人員對所提供的藥品的適應證、作用原理、作用途徑、作用特點、作用強弱、使用方法、配伍禁忌、不良反應等性能均有全面的了解。藥學人員應對所提供的藥品可能具有的不良反應有比較清晰的了解和掌握，特別是藥品的嚴重不良反應更應熟知。在此基礎上，藥學人員應對病人詳細說明藥品的正確使用方法和可能引起的不良反應，特別是嚴重不良反應，盡量避免藥品的不良反應對人體的可能損害。

1.3藥學人員應提供經濟的治療藥物

由于醫療、醫藥、醫保體制改革的滯后，上漲過高的醫藥費用已給個人、國家和社會帶來了很大的經濟負擔，一方面衛生資源嚴重不足；另一方面衛生資源嚴重浪費。這就要求藥學人員掌握藥物經濟學研究的方法和步驟，有能力對所有備選治療(包括藥物治療和非藥物治療)方案進行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的綜合分析，向病人提供既經濟又能提高生存質量的疾病治療方案。這可大大降低疾病治療的總費用，使整個社會的衛生資源得到有效、合理的分配和利用。

二、藥學人員方面

藥學服務要求藥學人員利用自己的專業知識和技術來盡量保證對病人的藥物治療能獲得滿意的結果，并且盡量降低總的醫療費用。不僅要求有一個合適的工作場所和工具以及信息技術的支持，還要求藥學人員具有良好的教育背景、廣泛的知識、高超的交流能力以及豐富的實踐經驗。

2.1參與查房的臨床藥師

需要清楚病人正在服用所有藥物，根據病人的疾病評估用藥是否合理有效。制定治療方案并對治療的進展情況定期隨訪。能夠與其他醫務人員和病人建立有效的溝通和合作，能善于從藥物文獻中獲取所需的信息，能正確有效地收集和整理病人的信息，能夠判斷當前藥物治療中存在的問題，當問題確定后能夠根據病人疾病情況、用藥情況、倫理上的情況、病人生活質量及藥物經濟學原則等諸方面的考慮，與其他醫務人員共同確定藥物治療目標，并以此制定或修改藥物治療方案。有能力完成制定的藥學服務計劃，在必要時能夠以循證醫學的論據說明對病人實施藥物治療的合理性，能有效地對病人開展健康教育，能為病人提供關于藥物、藥物不良反應、合理用藥等方面的專業咨詢。

2.2門診窗口的咨詢

開展藥學咨詢服務既是醫院門診藥房的基本工作也是藥學工作人員與病人的交流平臺，對提高醫院效益有較大的促進作用，從而提高醫院在行業界的競爭力。門診窗口咨詢服務質量的高低與配備的藥學人員素質的高低有直接的關系。首先，要熟知本院藥房用藥情況，熟知藥品的基本信息，如：藥品的化學名和商品名、藥品的規格、包裝的大小、生產廠家、是否公費和醫保范圍等。與專業密切的臨床用藥咨詢，如：藥品的服用方法、毒副作用、藥物相互作用和合理用藥、疾病禁忌、藥物禁忌、食物禁忌、藥物不良反應、避免措施與防治、有效期、貯藏以及同類藥物的療效比較、價格比較、同類藥物的選擇以及全國乃至全球的藥品信息情況。這些內容的熟知就需要既有藥房工作的經驗又有高學歷的具有廣乏的藥學知識的藥學人員。只有這些藥學人員才能真正起到藥學咨詢的作用，才能提高藥學咨詢的質量。只有任用有藥房工作經驗的資深高職稱藥師，同時具有廣泛藥學知識不斷掌握藥品新信息并樂于為病人服務的高學歷藥學人員來做門診窗口咨詢，才能達到高水平的藥學咨詢服務。

2.3處方分折

臨床藥師認真審查處方，定期抽查分析，嚴格審查藥物的用法用量和藥物的配伍禁忌，對錯誤處方進行登記，結果上報醫務處，按規定進行處罰，通過各種形式通報和公示。書寫不規范主要表現在：字跡潦草、前記缺項、無臨床診斷或不規范。用藥不合理主要表現在：診斷與用藥不符、配伍禁忌、藥理拮抗和用藥重復等。

2.4治療藥物監測(TDM)

TDM是在藥代動力學原理的指導下，應用現代化的分析技術，測定血液中或其他體液中藥物濃度，用于藥物治療的指導與評價。是最近二十多年來在治療醫學領域內崛起的一門新的邊緣學科，其目的是通過測定血液中或其他體液中藥物的濃度并利用藥代動力學的原理使給藥方案個體化，以提高藥物的療效，避免或減少毒副反應，同時也為藥物過量中毒的診斷和處理提供有價值的實驗室依據。在臨床上，并不是所有的藥物或在所有的情況下都需要進行TDM。在下列情況下，需進行TDM：藥物的有效血濃度范圍狹窄，如強心苷類；同一劑量可能出現較大的血藥濃度差異的藥物，如三環類抗憂郁癥藥；具有非線性藥代動力學特性的藥物，如苯妥英鈉、茶堿、水楊酸等；肝腎功能不全或衰竭的病人使用主要經過肝代謝消除(利多卡因、茶堿等)或腎排泄(氨基糖苷類抗生素等)的藥物時，以及胃腸道功能不良的病人口服某些藥物時；長期用藥的病人，依從性差，不按醫囑用藥；或者某些藥物長期使用后產生耐藥性；或誘導肝藥酶的活性而引起藥效降低升高，以及原因不明的藥效變化；懷疑病人藥物中毒，尤其有的藥物的中毒癥狀與劑量不足的癥狀類似，而臨床又不能明確辨別，如普魯卡因胺治療心律失常時，過量也會引起心律失常，苯妥英鈉中毒引起的抽搐與癲癇發作不易區別；合并用藥產生相互作用而影響療效時；藥代動力學的個體差異很大，特別是由于遺傳造成藥物代謝速率明顯差異的情況，如普魯卡因胺的乙酰化代謝；常規劑量下出現毒性反應，診斷和處理過量中毒，以及為醫療事故提供法律依據；當病人的血漿蛋白含量低時，需要測定血中游離藥物的濃度，如苯妥英鈉。

2.5藥物不良反應的收集

根據國家食品藥品監督管理局的文件成立不良反應檢測小組并有專人負責，打印不良反應登記表并發放在各個藥房及科室，由藥師、護師及醫師及時登記和上報給專門負責的臨床藥師，然后整理分析上報省藥品不良反應檢測中心。

宣傳合理用藥，通過編輯藥訊，收集并提供國內外最新用藥信息，整理用藥咨詢及臨床中遇到的問題并做相應解答為臨床服務提供參考。

三、藥學知識的普及和教育