酒店網(wǎng)絡(luò)營銷方案匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇酒店網(wǎng)絡(luò)營銷方案范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.096

1 紅酒電子商務(wù)相關(guān)理論

1.1 紅酒電子商務(wù)的概念

紅酒電子商務(wù)，簡單地說，可以理解為電子商務(wù)在紅酒行業(yè)中的應(yīng)用。它是指紅酒的生產(chǎn)和銷售企業(yè)利用電腦和現(xiàn)代通信技術(shù)，借助互聯(lián)網(wǎng)完成商務(wù)活動(dòng)的過程。通過對(duì)紅酒這類商品的市場深化運(yùn)營，精準(zhǔn)化市場定位，滿足紅酒消費(fèi)者的特定習(xí)慣，形成更符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品管理、渠道管理。

1.2 紅酒電子商務(wù)的模式

自2006年8月中國第一家以煙酒為主要銷售對(duì)象的“煙酒在線”電子商務(wù)網(wǎng)站上線以來，各類綜合性、專業(yè)性、酒類企業(yè)自建的電子商務(wù)網(wǎng)站不斷發(fā)展，以B2C模式（如煙酒在線）和C2C模式（如淘寶）為主，近年來逐漸也出現(xiàn)了諸如酒類團(tuán)購、O2O等新形式的酒類電子商務(wù)網(wǎng)站。

目前中國境內(nèi)經(jīng)營紅酒的電子商務(wù)市場主要有兩類：一類是天貓、京東等綜合性電子商務(wù)平臺(tái)；另一類是酒仙網(wǎng)、也買酒等專門的酒類垂直電商平臺(tái)。不同酒類電商平臺(tái)的對(duì)比如表1所示。

從消費(fèi)者的購買選擇來看26%的消費(fèi)者選擇通過天貓、京東、我買網(wǎng)等大型電商平臺(tái)購買紅酒；18%的消費(fèi)者選擇通過酒仙網(wǎng)、網(wǎng)酒網(wǎng)、也買酒等酒類電商平臺(tái)購買。一方面大型電商平臺(tái)依然是消費(fèi)者的首選，另一方面酒類垂直平臺(tái)的崛起也逐漸成為未來紅酒銷售的重要網(wǎng)絡(luò)渠道。

2 紅酒電子商務(wù)市場現(xiàn)狀分析

2015年，我國葡萄酒行業(yè)延續(xù)了2014年起上漲的趨勢，截至2015年10月，我國葡萄酒行業(yè)實(shí)現(xiàn)收入357.25億元，實(shí)現(xiàn)利潤總額37.82億元，同比增速為14.79%。目前中國紅酒電子商務(wù)市場存在的主要問題如下。

2.1 中國紅酒消費(fèi)市場價(jià)格是主導(dǎo)

主導(dǎo)大多數(shù)消費(fèi)選擇的依然首先是價(jià)格，其次是品牌，最后才是質(zhì)量。VINEXPO/The Iwsr市場報(bào)告預(yù)測，2012―2017年的中國紅酒消耗量增長主要集中在每瓶零售價(jià)介于5～10美元（人民幣30.3～60.6元）及10～20美元（人民幣60.6～121.2元）的產(chǎn)品上，預(yù)計(jì)其銷售量同期升幅分別達(dá)到64%及69.48%。與此同時(shí)，每瓶售價(jià)低于5美元的紅酒消耗量將會(huì)下跌，預(yù)料萎縮7.39%；至于每瓶售價(jià)高于20美元的紅酒增幅則會(huì)慢過市場，五年內(nèi)僅上升23.58%。

2.2 消費(fèi)兩極分化嚴(yán)重

消費(fèi)者兩極分化，波爾多五大名莊之一的拉菲依然是市場追逐的焦點(diǎn)，期酒價(jià)格高達(dá)450歐元/瓶，比經(jīng)典年份2005年期酒價(jià)格（300歐元）高出50%。面對(duì)高價(jià)，下單的波爾多酒商們依舊趨之若鶩，其中一大原因就是中國市場對(duì)名莊酒巨大的需求?！爸灰敿?jí)酒”，這是中國市場的一致呼聲，和期酒價(jià)遙相呼應(yīng)的是，名莊酒的現(xiàn)貨價(jià)格也在大幅度攀升。

另一端酒市再現(xiàn)平民化熱潮，據(jù)《廈門日報(bào)》報(bào)道，在麥德龍、家樂福等超市，進(jìn)口紅酒價(jià)位從2.5歐元到1000歐元不等。其中10歐元以下的在銷量方面更是占到七成左右。種種跡象表明，紅酒在追逐高端的時(shí)候，中低端產(chǎn)品更加值得關(guān)注。

2.3 消費(fèi)渠道分散

餐飲酒店和夜場的即飲銷售占50%。根據(jù)相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)提供的估算，2013年中國紅酒電商銷售額或高達(dá)73億元，比2012年增長了一倍以上。團(tuán)購、網(wǎng)絡(luò)直銷以銷售中高檔酒為主，商超等銷售渠道競爭焦點(diǎn)是中低檔酒。但隨著理性消費(fèi)者的增加，非即飲渠道的重要性將更加凸顯。

2.4 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)的趨同性明顯

（1）消費(fèi)時(shí)間：中國紅酒消費(fèi)的為秋冬季，特別是中國的傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)。

（2）消費(fèi)動(dòng)機(jī)：中國消費(fèi)者選擇紅酒的動(dòng)機(jī)中品牌占44%，口味、價(jià)格、原產(chǎn)地和包裝分別占28%、16%、8%和4%。

（3）消費(fèi)者喜歡的口味：淡口味的紅酒占50%，其次有約30%的人喜歡微甜口味的紅酒，偏愛重口味、濃郁型紅酒的不足20%。

（4）消費(fèi)紅酒類型：目前干酒在紅酒的消費(fèi)總量中占40%左右，其中干紅80%，干白20%。紅紅酒的消費(fèi)量遙遠(yuǎn)勝于白紅酒。

（5）中國消費(fèi)者對(duì)五大品種的認(rèn)知程度如下：赤霞珠（60%）、霞多麗（40%）、長相思（39%）、雷司令（38%）、黑比諾（35%）。

3 t酒電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷解決方案

為適應(yīng)現(xiàn)階段的中國紅酒市場狀況，紅酒電子商務(wù)在開展的過程中應(yīng)把客戶放在整個(gè)營銷活動(dòng)的中心，以此為調(diào)整網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的行動(dòng)指南，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的特點(diǎn)形成個(gè)性化的整合營銷方案。

3.1 策劃和建設(shè)階段

目標(biāo)：建設(shè)一個(gè)符合用戶友好型和搜索友好型的企業(yè)網(wǎng)站。

網(wǎng)站在策劃和建設(shè)階段雖然還沒有對(duì)外，但此時(shí)的推廣仍然很重要。這個(gè)階段的實(shí)施與控制需要由技術(shù)、設(shè)計(jì)、市場等方面的人員共同完成。不只是制作一個(gè)網(wǎng)站，更多地要考慮消費(fèi)者的喜好和傾向，消費(fèi)者的行為習(xí)慣和心理，結(jié)合關(guān)鍵詞的設(shè)計(jì)、網(wǎng)站代碼優(yōu)化、網(wǎng)頁布局視覺效果，綜合完成紅酒網(wǎng)站的策劃和建設(shè)。

3.2 網(wǎng)站初期

目標(biāo)：評(píng)估確定市場突破點(diǎn)，獲得盡可能多的客戶認(rèn)知。

從網(wǎng)站正式上線到對(duì)外宣傳之日開始的大約半年的時(shí)間，需要網(wǎng)站管理者將工作重心放在紅酒網(wǎng)站的運(yùn)營推廣上。在不確定適合網(wǎng)站推廣的有效方法之前，網(wǎng)站管理者宜采用多種渠道進(jìn)行網(wǎng)站推廣測試，如搜索引擎、微博、微信、團(tuán)購網(wǎng)站、電子郵件等，并對(duì)每種推廣方法的效果進(jìn)行跟蹤。通過評(píng)估分析不同平臺(tái)用戶的行為特征，有針對(duì)性地采取營銷推廣行為。

3.3 增長期

目標(biāo)：由用戶認(rèn)知向用戶認(rèn)可轉(zhuǎn)變，提高用戶黏度。

經(jīng)過初期推廣，擁有了一定的訪問量。這個(gè)階段仍然需要保持推廣力度，并通過前一階段的效果評(píng)估，針對(duì)最適合本企業(yè)網(wǎng)站的推廣方法進(jìn)一步加大力度。采用更具有針對(duì)性，甚至是獨(dú)創(chuàng)性的網(wǎng)站推廣手段，才能達(dá)到效果。這個(gè)階段對(duì)推廣網(wǎng)站的方法和目標(biāo)有了更高的要求，需要更高的專業(yè)性，重視網(wǎng)站推廣效果的管理反饋。這個(gè)階段對(duì)于網(wǎng)站進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段具有至關(guān)重要的影響。

3.4 穩(wěn)定期

目標(biāo)：鎖定目標(biāo)客戶，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，穩(wěn)定市場。

篇（2）

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；網(wǎng)絡(luò)營銷；分析

1酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的市場分析

1.1酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展情況

隨著網(wǎng)民數(shù)量和出游人次的增加，通過網(wǎng)絡(luò)查詢酒店并預(yù)訂(包括在線預(yù)訂和電話預(yù)訂)的人也越來越多。無論是大型連鎖酒店還是單體酒店，都在為選擇合適的網(wǎng)絡(luò)分銷渠道以吸引網(wǎng)民群體的購買而做出各種各樣的努力。

1.2網(wǎng)絡(luò)預(yù)定用戶分析

從年齡分布來看。網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中30歲以上的人最多，占44.7％的比例；其次是25～30歲的用戶占29.2％的比例。25歲以上年齡段的人群大多有幾年的工作經(jīng)歷，不管是職位還是收入都達(dá)到了一定的層次，并且他們是消費(fèi)的主力人群。

在學(xué)歷結(jié)構(gòu)上，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中以大學(xué)本科學(xué)歷的人居多，占49.7％的比例；其次是大學(xué)?？茖W(xué)歷用戶占30.9％，大學(xué)專科以上用戶占80.6％。

在地域分布上以華東華北為多，其中尤以華東的上海最多，占32.1％；其次是華北的用戶占23.9％。

1.3網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶行為特點(diǎn)

1.3.1收發(fā)電子郵件最多為網(wǎng)上旅行用戶進(jìn)行的網(wǎng)上活動(dòng)

網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶的高收入、高學(xué)歷、、職業(yè)性等特征決定了其網(wǎng)上行為傾向與一般網(wǎng)民有較多不同。有調(diào)研結(jié)果顯示，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中在網(wǎng)上收發(fā)電子郵件、查看新聞、網(wǎng)絡(luò)購物、使用網(wǎng)上銀行等活動(dòng)的人數(shù)比例都比整體網(wǎng)民至少高出10％。而整體網(wǎng)民中進(jìn)行下載電影、音樂、網(wǎng)上聊天、玩網(wǎng)絡(luò)游戲等娛樂活動(dòng)的人數(shù)比例高于網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶。

1.3.2網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶網(wǎng)上消費(fèi)水平高

網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中經(jīng)常網(wǎng)上購物的占71.6％，網(wǎng)上消費(fèi)較多。從調(diào)研結(jié)果來看，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶的網(wǎng)上消費(fèi)支出水平比整體網(wǎng)民要高。

1.4目前幾種有代表性的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷模式

目前國內(nèi)為酒店業(yè)提供信息化與網(wǎng)絡(luò)營銷解決方案的眾多企業(yè)當(dāng)中，大致有這樣幾種類型：

1.4.1不需要對(duì)酒店現(xiàn)有的管理軟件進(jìn)行更新或提供相應(yīng)接口

(1)網(wǎng)絡(luò)虛擬連鎖特許經(jīng)營的模式。該模式的代表性企業(yè)是萬萬家酒店軟件公司，該公司通過免費(fèi)特許加盟的方式，使所有加盟萬萬家網(wǎng)絡(luò)的酒店能夠使用其銷售網(wǎng)絡(luò)，向終端顧客提供酒店房間，而每一家酒店的客房資源和銷售資源可以實(shí)現(xiàn)共享，也可以從任何一家酒店銷售中獲取相應(yīng)收益。

(2)客戶端軟件營銷模式。該模式的代表性企業(yè)是上海德比公司，該公司的軟件可以使酒店通過連接到客戶端軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店自身營銷的靈活控制與管理。

(3)網(wǎng)絡(luò)短信平臺(tái)模式。該模式的代表性企業(yè)是中國訂房聯(lián)盟，運(yùn)用該聯(lián)盟平臺(tái)的酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)短信與平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)信息的傳送與確認(rèn)，并與顧客及時(shí)進(jìn)行短信溝通。

(4)電子商務(wù)交易平臺(tái)模式。該模式的代表性企業(yè)是北京網(wǎng)連天下的Tinsia平臺(tái)，華遠(yuǎn)國旅的旅游電子商務(wù)平臺(tái)，中國旅游網(wǎng)絡(luò)營銷總平臺(tái)，這些網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)都力圖為加盟平臺(tái)的酒店提供自主營銷的管理和各種技術(shù)支持。

1.4.2需要對(duì)酒店現(xiàn)有管理軟件進(jìn)行更新或提供相應(yīng)接口

(1)IPhotel模式。該模式的代表性企業(yè)是北京石基公司，該公司通過為酒店提供基于IPhotel的全面解決方案，使酒店的信息管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)很好的對(duì)接，提升酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的效率和管理能力，有效降低內(nèi)部運(yùn)營成本、縮短交易等候時(shí)間以及幫助酒店達(dá)成收益管理的目標(biāo)。

(2)HIMS全面解決方案模式。該模式的代表性企業(yè)是北京羅盤公司，該公司通過一種稱之為HIMS的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷全面解決方案，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)容、客戶、銷售、預(yù)訂管理、俱樂部、?？头e分、收益、集團(tuán)連鎖管理的全部功能。

2我國經(jīng)濟(jì)型酒店的SWOT分析

2.1我國經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢

(1)成本優(yōu)勢。目前。四星級(jí)飯店一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問的建造成本約為70萬元，五星級(jí)約為85萬元，初建成本居高不下；經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件產(chǎn)品功能配置體現(xiàn)實(shí)用性，不需要多余浪費(fèi)的擺設(shè)，節(jié)省了初建成本。高星級(jí)酒店服務(wù)齊全和細(xì)致，需要員工人數(shù)眾多，人工成本較高；經(jīng)濟(jì)型酒店由于酒店規(guī)模小，配套簡單，員工可以一人多崗，從而大大節(jié)約了人工成本。

(2)價(jià)格優(yōu)勢。相對(duì)于高星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本點(diǎn)低，同時(shí)管理和服務(wù)成本也較低，管理和服務(wù)費(fèi)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于高星級(jí)酒店的水平，經(jīng)濟(jì)型酒店具有價(jià)格競爭的優(yōu)勢，我國經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)位一般在150～400元之間。我國經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)價(jià)格，能夠迎合我國一般公務(wù)、商務(wù)旅客等大眾旅游消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)需求，具有較強(qiáng)的價(jià)格競爭優(yōu)勢。

(3)信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，突出客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢。無論錦江之星還是如家快捷，排名比較靠前的經(jīng)濟(jì)型酒店都非常注重運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段以吸納和穩(wěn)定客源。

2.2客源供給優(yōu)勢

(1)觀念優(yōu)勢。由于經(jīng)濟(jì)型酒店以其價(jià)廉、舒適的住宿設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度滿足了中國人講究實(shí)惠的觀念。如長住商務(wù)型客人在滿足工作要求的基礎(chǔ)上，不再盲目追求酒店的檔次，更注重酒店的實(shí)用性，由豪華型酒店轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)型酒店同樣享受周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并可以節(jié)約費(fèi)用。

(2)我國經(jīng)濟(jì)型酒店的劣勢。從目前經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀看，經(jīng)濟(jì)型酒店存在價(jià)格競爭混亂，管理專業(yè)化水平不高，管理模式單一，沒有統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題，以及人們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不足，經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏知名品牌，國內(nèi)尚沒有形成大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖企業(yè)。

(3)管理專業(yè)化水平不高。中國前20年的酒店發(fā)展，是一個(gè)主要適應(yīng)國外客源的階段。業(yè)內(nèi)人士更多關(guān)注的是高星級(jí)酒店的國際標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展動(dòng)態(tài)，無論從理論研究到實(shí)踐操作，從管理模式到建筑設(shè)計(jì)，無不將高檔星級(jí)酒店作為模板，強(qiáng)化著人們的心理定勢，而很少有人關(guān)注相對(duì)于高檔酒店的經(jīng)濟(jì)型酒店。

(4)價(jià)格競爭混亂。我國高檔酒店增長速度太快，競爭手段主要是削價(jià)競爭，使得酒店結(jié)構(gòu)與客源結(jié)構(gòu)的對(duì)應(yīng)規(guī)律被打破，這不但降低了酒店業(yè)的總體效益，擾亂酒店業(yè)的競爭秩序，同時(shí)導(dǎo)致了高檔酒店相對(duì)地剝奪了其他酒店的邊際利潤。這恐怕也是經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格混亂的原因之一。

(5)認(rèn)識(shí)混亂。一些服務(wù)質(zhì)量不高、衛(wèi)生條件差、管理不規(guī)范的酒店，以為罩上經(jīng)濟(jì)型酒店光環(huán)，就會(huì)財(cái)源滾滾，也打出“經(jīng)濟(jì)型酒店”旗號(hào)，使得人們將經(jīng)濟(jì)型酒店同臟、亂、差的旅館、招待所等同起來。實(shí)質(zhì)上“經(jīng)濟(jì)型”酒店是相對(duì)于豪華酒店而言的，決不是臟、亂、差的代名詞。這些酒店雖然在個(gè)別方面具備了經(jīng)濟(jì)型酒店的特征。貌似“經(jīng)濟(jì)”，實(shí)質(zhì)是魚目混珠，混淆視聽。

(6)缺乏酒店品牌。品牌知名度低是由于我國酒店管理業(yè)發(fā)展慢，還沒有形成一定輻射范圍的中低檔酒店品牌。目前相對(duì)知名的北京建國客棧、中江之旅，上海錦江之星等，也僅僅在地區(qū)有一定的影響力，還談不上知名品牌的程度。

2.3我國經(jīng)濟(jì)型酒店的行業(yè)機(jī)遇

(1)國內(nèi)市場帶來的新機(jī)遇。一是政府機(jī)構(gòu)改革。附屬單位與政府部門脫鉤是改革的既定方向，如此大量的政府招待所將走向市場，為經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。二是民營資本的快速進(jìn)入。酒店業(yè)的改組、改制、出售將成為經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的方向，在這個(gè)過程中，民營企業(yè)會(huì)大有可為，將給經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展注入新的活力。三是旅游環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。我國政府正在努力調(diào)整其接待機(jī)制，增加和改善接待設(shè)施，建立了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)，以及建立了廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。

(2)國際市場帶來的新機(jī)遇。世界旅游組織調(diào)研報(bào)告預(yù)測，“中國將在2020年成為世界第一旅游接待大國，屆時(shí)到中國境內(nèi)旅游的外國客人將超過1.37億人次。”在未來的20年間，大批國際游客的擁人必將進(jìn)一步促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展。

(3)酒店供給結(jié)構(gòu)不合理帶來的機(jī)遇。我國目前已經(jīng)建成的酒店在數(shù)量結(jié)構(gòu)上呈明顯的“兩頭大，中間小”的不合理狀態(tài)，即質(zhì)量好、價(jià)格高的高星級(jí)酒店和質(zhì)量次、價(jià)格低的社會(huì)旅館數(shù)量大，質(zhì)量與價(jià)格較適中的少。這一消費(fèi)斷層，給經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展提供了大好機(jī)遇。

(4)我國經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的威脅。

①國際品牌紛紛搶占中國。當(dāng)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店尚處于起步階段時(shí)，外資酒店也看到了經(jīng)濟(jì)型酒店市場的商機(jī)，紛紛盯上了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店這塊大蛋糕。2002年美國紐約美興國際企業(yè)集團(tuán)在滬設(shè)立了第一家“美興”品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店。國外中低檔型酒店品牌的進(jìn)入，直接沖擊我國國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場和經(jīng)營格局。

②政府一些部門的行政干預(yù)。經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展中處于這樣一個(gè)特殊的地位，由于中低檔酒店的經(jīng)濟(jì)型酒店絕大多數(shù)是國有體制，小到日常經(jīng)營、大到產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移，很容易受到行政力量的干預(yù)，這對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的健康發(fā)展可能會(huì)產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。

3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的市場策略

3.1采用訂房系統(tǒng)+酒店網(wǎng)站的二元營銷模式

網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為現(xiàn)階段無投入、見效快的方式，應(yīng)與酒店網(wǎng)站營銷相結(jié)合，作為營銷的有效補(bǔ)充。一方面，客戶能通過訂房系統(tǒng)很快找到酒店，等于在前期不用花費(fèi)廣告就實(shí)現(xiàn)了搜索引擎的功能。同時(shí)，又能登錄酒店獨(dú)立網(wǎng)站進(jìn)一步了解更詳細(xì)的信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。這無疑是最經(jīng)濟(jì)最高效的模式。

3.2酒店獨(dú)立網(wǎng)站建設(shè)可分階段進(jìn)行

篇（3）

中圖分類號(hào)：F274　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1672-3198(2009)12-0128-02

1　酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的市場分析

1.1　酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展情況

隨著網(wǎng)民數(shù)量和出游人次的增加，通過網(wǎng)絡(luò)查詢酒店并預(yù)訂(包括在線預(yù)訂和電話預(yù)訂)的人也越來越多。無論是大型連鎖酒店還是單體酒店，都在為選擇合適的網(wǎng)絡(luò)分銷渠道以吸引網(wǎng)民群體的購買而做出各種各樣的努力。

1.2　網(wǎng)絡(luò)預(yù)定用戶分析

從年齡分布來看。網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中30歲以上的人最多，占44.7％的比例；其次是25～30歲的用戶占29.2％的比例。25歲以上年齡段的人群大多有幾年的工作經(jīng)歷，不管是職位還是收入都達(dá)到了一定的層次，并且他們是消費(fèi)的主力人群。

在學(xué)歷結(jié)構(gòu)上，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中以大學(xué)本科學(xué)歷的人居多，占49.7％的比例；其次是大學(xué)專科學(xué)歷用戶占30.9％，大學(xué)?？埔陨嫌脩粽?0.6％。

在地域分布上以華東華北為多，其中尤以華東的上海最多，占32.1％；其次是華北的用戶占23.9％。

1.3　網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶行為特點(diǎn)

1.3.1　收發(fā)電子郵件最多為網(wǎng)上旅行用戶進(jìn)行的網(wǎng)上活動(dòng)

網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶的高收入、高學(xué)歷、、職業(yè)性等特征決定了其網(wǎng)上行為傾向與一般網(wǎng)民有較多不同。有調(diào)研結(jié)果顯示，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中在網(wǎng)上收發(fā)電子郵件、查看新聞、網(wǎng)絡(luò)購物、使用網(wǎng)上銀行等活動(dòng)的人數(shù)比例都比整體網(wǎng)民至少高出10％。而整體網(wǎng)民中進(jìn)行下載電影、音樂、網(wǎng)上聊天、玩網(wǎng)絡(luò)游戲等娛樂活動(dòng)的人數(shù)比例高于網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶。

1.3.2　網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶網(wǎng)上消費(fèi)水平高

網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中經(jīng)常網(wǎng)上購物的占71.6％，網(wǎng)上消費(fèi)較多。從調(diào)研結(jié)果來看，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶的網(wǎng)上消費(fèi)支出水平比整體網(wǎng)民要高。

1.4　目前幾種有代表性的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷模式

目前國內(nèi)為酒店業(yè)提供信息化與網(wǎng)絡(luò)營銷解決方案的眾多企業(yè)當(dāng)中，大致有這樣幾種類型：

1.4.1　不需要對(duì)酒店現(xiàn)有的管理軟件進(jìn)行更新或提供相應(yīng)接口

(1)網(wǎng)絡(luò)虛擬連鎖特許經(jīng)營的模式。該模式的代表性企業(yè)是萬萬家酒店軟件公司，該公司通過免費(fèi)特許加盟的方式，使所有加盟萬萬家網(wǎng)絡(luò)的酒店能夠使用其銷售網(wǎng)絡(luò)，向終端顧客提供酒店房間，而每一家酒店的客房資源和銷售資源可以實(shí)現(xiàn)共享，也可以從任何一家酒店銷售中獲取相應(yīng)收益。

(2)客戶端軟件營銷模式。該模式的代表性企業(yè)是上海德比公司，該公司的軟件可以使酒店通過連接到客戶端軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店自身營銷的靈活控制與管理。

(3)網(wǎng)絡(luò)短信平臺(tái)模式。該模式的代表性企業(yè)是中國訂房聯(lián)盟，運(yùn)用該聯(lián)盟平臺(tái)的酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)短信與平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)信息的傳送與確認(rèn)，并與顧客及時(shí)進(jìn)行短信溝通。

(4)電子商務(wù)交易平臺(tái)模式。該模式的代表性企業(yè)是北京網(wǎng)連天下的Tinsia平臺(tái)，華遠(yuǎn)國旅的旅游電子商務(wù)平臺(tái)，中國旅游網(wǎng)絡(luò)營銷總平臺(tái)，這些網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)都力圖為加盟平臺(tái)的酒店提供自主營銷的管理和各種技術(shù)支持。

1.4.2　需要對(duì)酒店現(xiàn)有管理軟件進(jìn)行更新或提供相應(yīng)接口

(1)IPhotel模式。該模式的代表性企業(yè)是北京石基公司，該公司通過為酒店提供基于IPhotel的全面解決方案，使酒店的信息管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)很好的對(duì)接，提升酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的效率和管理能力，有效降低內(nèi)部運(yùn)營成本、縮短交易等候時(shí)間以及幫助酒店達(dá)成收益管理的目標(biāo)。

(2)HIMS全面解決方案模式。該模式的代表性企業(yè)是北京羅盤公司，該公司通過一種稱之為HIMS的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷全面解決方案，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)容、客戶、銷售、預(yù)訂管理、俱樂部、?？头e分、收益、集團(tuán)連鎖管理的全部功能。

2　我國經(jīng)濟(jì)型酒店的SWOT分析

2.1　我國經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢

(1)成本優(yōu)勢。目前。四星級(jí)飯店一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問的建造成本約為70萬元，五星級(jí)約為85萬元，初建成本居高不下；經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件產(chǎn)品功能配置體現(xiàn)實(shí)用性，不需要多余浪費(fèi)的擺設(shè)，節(jié)省了初建成本。高星級(jí)酒店服務(wù)齊全和細(xì)致，需要員工人數(shù)眾多，人工成本較高；經(jīng)濟(jì)型酒店由于酒店規(guī)模小，配套簡單，員工可以一人多崗，從而大大節(jié)約了人工成本。

(2)價(jià)格優(yōu)勢。相對(duì)于高星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本點(diǎn)低，同時(shí)管理和服務(wù)成本也較低，管理和服務(wù)費(fèi)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于高星級(jí)酒店的水平，經(jīng)濟(jì)型酒店具有價(jià)格競爭的優(yōu)勢，我國經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)位一般在150～400元之間。我國經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)價(jià)格，能夠迎合我國一般公務(wù)、商務(wù)旅客等大眾旅游消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)需求，具有較強(qiáng)的價(jià)格競爭優(yōu)勢。

(3)信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，突出客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢。無論錦江之星還是如家快捷，排名比較靠前的經(jīng)濟(jì)型酒店都非常注重運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段以吸納和穩(wěn)定客源。

2.2　客源供給優(yōu)勢

(1)觀念優(yōu)勢。由于經(jīng)濟(jì)型酒店以其價(jià)廉、舒適的住宿設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度滿足了中國人講究實(shí)惠的觀念。如長住商務(wù)型客人在滿足工作要求的基礎(chǔ)上，不再盲目追求酒店的檔次，更注重酒店的實(shí)用性，由豪華型酒店轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)型酒店同樣享受周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并可以節(jié)約費(fèi)用。

(2)我國經(jīng)濟(jì)型酒店的劣勢。從目前經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀看，經(jīng)濟(jì)型酒店存在價(jià)格競爭混亂，管理專業(yè)化水平不高，管理模式單一，沒有統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題，以及人們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不足，經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏知名品牌，國內(nèi)尚沒有形成大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖企業(yè)。

(3)管理專業(yè)化水平不高。中國前20年的酒店發(fā)展，是一個(gè)主要適應(yīng)國外客源的階段。業(yè)內(nèi)人士更多關(guān)注的是高星級(jí)酒店的國際標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展動(dòng)態(tài)，無論從理論研究到實(shí)踐操作，從管理模式到建筑設(shè)計(jì)，無不將高檔星級(jí)酒店作為模板，強(qiáng)化著人們的心理定勢，而很少有人關(guān)注相對(duì)于高檔酒店的經(jīng)濟(jì)型酒店。

(4)價(jià)格競爭混亂。我國高檔酒店增長速度太快，競爭手段主要是削價(jià)競爭，使得酒店結(jié)構(gòu)與客源結(jié)構(gòu)的對(duì)應(yīng)規(guī)律被打破，這不但降低了酒店業(yè)的總體效益，擾亂酒店業(yè)的競爭秩序，同時(shí)導(dǎo)致了高檔酒店相對(duì)地剝奪了其他酒店的邊際利潤。這恐怕也是經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格混亂的原因之一。

(5)認(rèn)識(shí)混亂。一些服務(wù)質(zhì)量不高、衛(wèi)生條件差、管理不規(guī)范的酒店，以為罩上經(jīng)濟(jì)型酒店光環(huán)，就會(huì)財(cái)源滾滾，

也打出“經(jīng)濟(jì)型酒店”旗號(hào)，使得人們將經(jīng)濟(jì)型酒店同臟、亂、差的旅館、招待所等同起來。實(shí)質(zhì)上“經(jīng)濟(jì)型”酒店是相對(duì)于豪華酒店而言的，決不是臟、亂、差的代名詞。這些酒店雖然在個(gè)別方面具備了經(jīng)濟(jì)型酒店的特征。貌似“經(jīng)濟(jì)”，實(shí)質(zhì)是魚目混珠，混淆視聽。

(6)缺乏酒店品牌。品牌知名度低是由于我國酒店管理業(yè)發(fā)展慢，還沒有形成一定輻射范圍的中低檔酒店品牌。目前相對(duì)知名的北京建國客棧、中江之旅，上海錦江之星等，也僅僅在地區(qū)有一定的影響力，還談不上知名品牌的程度。

2.3　我國經(jīng)濟(jì)型酒店的行業(yè)機(jī)遇

(1)國內(nèi)市場帶來的新機(jī)遇。一是政府機(jī)構(gòu)改革。附屬單位與政府部門脫鉤是改革的既定方向，如此大量的政府招待所將走向市場，為經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。二是民營資本的快速進(jìn)入。酒店業(yè)的改組、改制、出售將成為經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的方向，在這個(gè)過程中，民營企業(yè)會(huì)大有可為，將給經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展注入新的活力。三是旅游環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。我國政府正在努力調(diào)整其接待機(jī)制，增加和改善接待設(shè)施，建立了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)，以及建立了廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。

(2)國際市場帶來的新機(jī)遇。世界旅游組織調(diào)研報(bào)告預(yù)測，“中國將在2020年成為世界第一旅游接待大國，屆時(shí)到中國境內(nèi)旅游的外國客人將超過1.37億人次?！痹谖磥淼?0年間，大批國際游客的擁人必將進(jìn)一步促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展。

(3)酒店供給結(jié)構(gòu)不合理帶來的機(jī)遇。我國目前已經(jīng)建成的酒店在數(shù)量結(jié)構(gòu)上呈明顯的“兩頭大，中間小”的不合理狀態(tài)，即質(zhì)量好、價(jià)格高的高星級(jí)酒店和質(zhì)量次、價(jià)格低的社會(huì)旅館數(shù)量大，質(zhì)量與價(jià)格較適中的少。這一消費(fèi)斷層，給經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展提供了大好機(jī)遇。

(4)我國經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的威脅。

①國際品牌紛紛搶占中國。當(dāng)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店尚處于起步階段時(shí)，外資酒店也看到了經(jīng)濟(jì)型酒店市場的商機(jī)，紛紛盯上了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店這塊大蛋糕。2002年美國紐約美興國際企業(yè)集團(tuán)在滬設(shè)立了第一家“美興”品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店。國外中低檔型酒店品牌的進(jìn)入，直接沖擊我國國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場和經(jīng)營格局。

②政府一些部門的行政干預(yù)。經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展中處于這樣一個(gè)特殊的地位，由于中低檔酒店的經(jīng)濟(jì)型酒店絕大多數(shù)是國有體制，小到日常經(jīng)營、大到產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移，很容易受到行政力量的干預(yù)，這對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的健康發(fā)展可能會(huì)產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。

3　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的市場策略

3.1　采用訂房系統(tǒng)+酒店網(wǎng)站的二元營銷模式

網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為現(xiàn)階段無投入、見效快的方式，應(yīng)與酒店網(wǎng)站營銷相結(jié)合，作為營銷的有效補(bǔ)充。一方面，客戶能通過訂房系統(tǒng)很快找到酒店，等于在前期不用花費(fèi)廣告就實(shí)現(xiàn)了搜索引擎的功能。同時(shí)，又能登錄酒店獨(dú)立網(wǎng)站進(jìn)一步了解更詳細(xì)的信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。這無疑是最經(jīng)濟(jì)最高效的模式。

3.2　酒店獨(dú)立網(wǎng)站建設(shè)可分階段進(jìn)行

篇（4）

比爾蓋茨曾說過:進(jìn)入21世紀(jì)，要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)!現(xiàn)如今隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始建立自己的企業(yè)網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種獨(dú)特的、新型的營銷模式逐步受到更多企業(yè)關(guān)注。企業(yè)都想通過網(wǎng)絡(luò)來開展電子商務(wù)、來宣傳公司品牌、開拓新客戶，但因人才缺乏、經(jīng)驗(yàn)缺少、成本高等因素限制，無法有效開展電子商務(wù)。在這種大環(huán)境下山西商機(jī)互聯(lián)科技有限公司在山西首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)營銷外包服務(wù)，為山西企業(yè)解決在網(wǎng)絡(luò)營銷方面存在的問題，幫山西企業(yè)開通了快速便捷的網(wǎng)絡(luò)營銷通道。

什么是網(wǎng)絡(luò)營銷外包？

網(wǎng)絡(luò)營銷外包，就是把原本需要企業(yè)自己雇人實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)營銷工作以合同的方式委托給專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)商。網(wǎng)絡(luò)營銷外包服務(wù)商以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，在深入分析企業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品特點(diǎn)和行業(yè)特征的基礎(chǔ)上，為企業(yè)量身定制個(gè)性化的高性價(jià)比網(wǎng)絡(luò)營銷方案，全面負(fù)責(zé)方案的有效實(shí)施，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷效果進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并定期為企業(yè)提供效果分析報(bào)告。在這個(gè)過程中網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)商會(huì)充分發(fā)揮其在技術(shù)、營銷策劃、實(shí)施等方面上的各種專業(yè)優(yōu)勢，竭盡所能完成預(yù)定的目標(biāo)以獲得企業(yè)支付的服務(wù)費(fèi)用。

企業(yè)選擇網(wǎng)絡(luò)營銷外包的好處：

1、節(jié)省大量資源，減少成本投入。

企業(yè)自身由于人才的缺乏，對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣的方法和知識(shí)認(rèn)識(shí)不足，投入存在盲目性，必定造成資源浪費(fèi)和成本高企，但外包服務(wù)公司的資源配備，完全按照業(yè)務(wù)的數(shù)量，而且清楚知道哪些網(wǎng)絡(luò)推廣方法才是真正適合企業(yè)的。

2、更加專業(yè)、有效。

專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷外包服務(wù)商由于擁有大量的專業(yè)人才和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比企業(yè)自己成立服務(wù)部門的工作更加高效、專業(yè)。

3、節(jié)約時(shí)間。

不必組織公司資源來完成目標(biāo)項(xiàng)目，而可以直接利用外包的方式，在最短的時(shí)間內(nèi)輕松實(shí)現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)營銷外包服務(wù)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，把多種看似不相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營銷和推廣方法整合起來，形成一個(gè)相互影響的整體，量身定制針對(duì)性強(qiáng)、性價(jià)比高的綜合解決方案，并全權(quán)負(fù)責(zé)專業(yè)實(shí)施和效果跟蹤。

網(wǎng)絡(luò)營銷外包服務(wù)的預(yù)期效果如何？

網(wǎng)絡(luò)營銷方案整合了多個(gè)方面的網(wǎng)絡(luò)資源，目標(biāo)是能夠全方位地提升客戶網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)，其實(shí)現(xiàn)的預(yù)期營銷效果也是多方面的，不僅僅是幫山西企業(yè)做優(yōu)化。主要體現(xiàn)在：

1、網(wǎng)站的專業(yè)水平和用戶體驗(yàn)明顯提升；

2、降低網(wǎng)絡(luò)營銷成本，提高網(wǎng)絡(luò)營銷效率，避免花冤枉錢走彎路；

3、大幅提升網(wǎng)站在搜索引擎中的排名，增加被收錄頁面的數(shù)量；

4、增加企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的曝光率，實(shí)現(xiàn)潛在客戶來訪渠道的多樣化；

5、全面提升網(wǎng)站的有效訪問量，提高將潛在客戶從網(wǎng)站訪問者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻霓D(zhuǎn)化率；

6、大量增加通過網(wǎng)絡(luò)獲得的業(yè)務(wù)咨詢量和產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際銷售量；

篇（5）

一、引言

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來和發(fā)展，世界上許多地區(qū)的傳統(tǒng)媒體行業(yè)都在面對(duì)著經(jīng)營困難或轉(zhuǎn)型的局面。在信息和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們希望在短時(shí)間內(nèi)通過快捷的方法找到他們需要的信息。一個(gè)完善、強(qiáng)大和智能化的在線平臺(tái)對(duì)酒店經(jīng)營者是至關(guān)重要的。對(duì)于酒店管理者，擁有自己的網(wǎng)站、通過社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用推廣產(chǎn)品、使用電子郵件作為和住店客人及業(yè)務(wù)伙伴主要的溝通渠道，并使用所有的信息溝通技術(shù)（ICT）在競爭激烈的市場中獲得優(yōu)勢。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷的概念

學(xué)術(shù)上對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)營銷（E-Market-ing）”的概念沒有準(zhǔn)確的定義。一些學(xué)者強(qiáng)調(diào)的是互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)營銷中的作用和影響，而其他研究人員則認(rèn)為這個(gè)詞匯含有更廣泛的概念，應(yīng)該包括其他ICT解決方案的應(yīng)用。關(guān)于旅游網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)營銷是一種生產(chǎn)者向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而互聯(lián)網(wǎng)的使用則是一種推廣方式或銷售渠道。StraussandFrost把網(wǎng)絡(luò)營銷定義為“經(jīng)營者通過對(duì)海量數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析并做出對(duì)銷售策略、定價(jià)、產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)和運(yùn)營模式的總體規(guī)劃和決策，從而滿足客戶的個(gè)性化需求并提升業(yè)績”（2001）。ElGohary定義為“通過互聯(lián)網(wǎng)和其他電子設(shè)備對(duì)商品、服務(wù)、信息或想法進(jìn)行營銷的理念或現(xiàn)代商業(yè)模式”（2012）。世界旅游機(jī)構(gòu)（WTI，2008）定義指出，網(wǎng)絡(luò)營銷的目的是利用互聯(lián)網(wǎng)和其他形式的電子通信設(shè)備，以高效和低成本的方式與目標(biāo)市場進(jìn)行溝通，并能夠使有共同利益的合作伙伴能夠聯(lián)合協(xié)作。綜上所述，網(wǎng)絡(luò)營銷是指通過使用互聯(lián)網(wǎng)和其他形式的信息和通信技術(shù)與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，并以創(chuàng)造效益為最終目的的商業(yè)行為。

三、三亞市高星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀分析

（一）實(shí)證研究

三亞得天獨(dú)厚的地理位置和自然資源，酒店業(yè)已經(jīng)成為三亞的支柱產(chǎn)業(yè)。如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷深入了解并開發(fā)目標(biāo)市場的潛力，提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)是三亞高星級(jí)酒店亟待解決的問題。本文采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行實(shí)證研究。使用結(jié)構(gòu)化的問卷設(shè)計(jì)，選取了涉及網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店業(yè)中應(yīng)用的六組問題。第一組涉及網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店行業(yè)中的應(yīng)用，內(nèi)容參考了Brodieetal.（2007）的研究并針對(duì)三亞市酒店行業(yè)的實(shí)際情況稍加改動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)踐的問題包含九個(gè)封閉式題目，測量標(biāo)準(zhǔn)為1（從不）到5（總是）；第二組涉及到ICT在酒店內(nèi)部的使用情況（如表1所示）；第三組是酒店運(yùn)營商對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的看法和所持的態(tài)度，研究者提供了25個(gè)問題供受訪者回答，贊同程度從1（不同意）到5（完全同意）。研究也分析了酒店信息和通信技術(shù)的應(yīng)用不足的原因，這部分是通過訪談完成的；第四組涉及酒店的經(jīng)營業(yè)績；第五組是關(guān)于酒店的信息（包括品牌、位置、運(yùn)營年限等）；第六組是對(duì)參與調(diào)查受訪者的個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)。調(diào)查問卷投放在亞龍灣、三亞市中心、大東海和海棠灣的12個(gè)酒店。研究者通過電子郵件、電話及訪談的方式與酒店不同部門的人員獲取完整的問卷信息。時(shí)間從2016年10月開始并于2017年4月結(jié)束。最后有7家酒店或酒店管理公司完成了信息搜集工作，信息反饋率是58.3%。76%的受訪者為女性，年齡段是21~30歲的占48%，持有大學(xué)學(xué)歷的占72%。中、高層管理者占24%，16%是區(qū)域銷售經(jīng)理，12%是市場傳訊部經(jīng)理，其他部門的員工占48%。

（二）研究結(jié)果統(tǒng)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)施程度的衡量要求受訪者依照自身的經(jīng)驗(yàn)和看法選填表格中的一項(xiàng)，從1（從不）到5（總是）。搜集到問卷后，這些單個(gè)的項(xiàng)目以相等的權(quán)重折算成從0~1的指數(shù)。參與調(diào)查的酒店將依照使用通信技術(shù)的程度劃分為低，中、高3個(gè)級(jí)別。低水平的網(wǎng)絡(luò)營銷使用程度指數(shù)小于或等于0.60（對(duì)應(yīng)問卷調(diào)查中1~3），中等水平從0.61~0.80（對(duì)應(yīng)問卷調(diào)查中3.1~4），而高水平的指數(shù)大于0.80（對(duì)應(yīng)問卷調(diào)查中4.1~5）。大多數(shù)酒店公司（57.1%）達(dá)到中等水平，42.8%的酒店達(dá)到了使用網(wǎng)絡(luò)營銷的高水平階段?？梢钥闯鼍频陼?huì)使用多樣化的技術(shù)維護(hù)客戶關(guān)系并滿足客戶。幾乎所有受訪者都認(rèn)可該酒店已使用的官方網(wǎng)站和電子郵件營銷、擁有自己的客戶忠誠計(jì)劃和官方微博，并已經(jīng)優(yōu)化了搜索引擎以便于客戶能夠更方便快捷地找到他們。這表明大部分經(jīng)營者都認(rèn)識(shí)到使用網(wǎng)絡(luò)和電子郵件與客戶溝通的重要性。此外，71.4%的受訪酒店使用電子版小冊子，在線預(yù)訂系統(tǒng)和虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)（如表2所示）。為了了解酒店經(jīng)營者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的看法和所持的態(tài)度，研究者提供了25個(gè)問題供受訪者回答，贊同程度從1（不同意）到5（完全同意），通過整理得出了完全同意和不同意以下觀點(diǎn)人數(shù)的百分比。如表3所示。結(jié)果表明酒店經(jīng)營者都贊同大多數(shù)的觀點(diǎn)。幾乎所有受訪者在被問到“一個(gè)官方網(wǎng)站對(duì)我們的生意是十分重要的”問題上都持“完全同意”的態(tài)度。此外，受訪者意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)營銷的重要性并非常贊同“互聯(lián)網(wǎng)是我們營銷策略的一部分”這一說法。但是受訪者在“我們熟知注冊用戶的真實(shí)姓名、用戶名和一些基本信息”時(shí)給出的反饋較低，說明酒店在搜集客戶信息和分析客戶潛在需求方面還需改進(jìn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用不足的原因。大多數(shù)受訪者（44%）指出缺乏資金支持，20%的受訪者指出通信設(shè)備的更新速率太快使得酒店在升級(jí)相關(guān)設(shè)施和產(chǎn)品的成本投入過大；還有16%的受訪者認(rèn)為缺乏對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重要性的認(rèn)識(shí)以及相關(guān)領(lǐng)域人才。受訪者給出他們對(duì)酒店業(yè)績的主觀評(píng)價(jià)，表4顯示了受訪酒店經(jīng)營業(yè)績和狀況的百分比。

（三）結(jié)論

研究結(jié)果顯示大多數(shù)酒店無論是在酒店的日常運(yùn)作中還是在網(wǎng)絡(luò)營銷中都會(huì)使用多樣化的信息和通信技術(shù)手段。幾乎所有的酒店都使用互聯(lián)網(wǎng)、Wi-Fi、數(shù)字衛(wèi)星電視和物業(yè)管理系統(tǒng)，但對(duì)信息決策支持系統(tǒng)、營銷和分析的ICT的應(yīng)用水平不高，例如全球分銷系統(tǒng)、旅游目的地預(yù)訂系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)論壇和視頻會(huì)議等設(shè)備。絕大多數(shù)酒店都沒有充分發(fā)揮出ICT的潛力，特別是在促進(jìn)互動(dòng)與客戶溝通方面。多數(shù)受訪者表示ICT在行業(yè)中應(yīng)用不足的原因包括缺乏資金支持、對(duì)ICT重要性認(rèn)識(shí)的觀念、相關(guān)人才的匱乏以及需要不斷更新的網(wǎng)站內(nèi)容帶來的成本問題。

篇（6）

2012年，騰訊公司在原有微信的基礎(chǔ)上新增微信公眾平臺(tái)這一模塊，為企業(yè)營銷提供了方便。為方便企業(yè)營銷，微信公眾平臺(tái)主要開設(shè)群發(fā)推送、自動(dòng)回復(fù)、一對(duì)一交流等功能。在營銷過程中，企業(yè)可根據(jù)自身營銷產(chǎn)品制定相應(yīng)的文字、圖片、語音、視頻等內(nèi)容，與此同時(shí)為拉近與客戶群體之間的距離，用戶可根據(jù)提示輸入關(guān)鍵字，隨時(shí)向公眾號(hào)提取公共內(nèi)容，用戶群體也會(huì)定期收到來自公眾號(hào)的重要通知與趣味內(nèi)容。除此之外，為了讓用戶群體更好的了解自身產(chǎn)品，開設(shè)一對(duì)一服務(wù)，專為用戶解答疑難。

二、微信平臺(tái)應(yīng)用于鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性

（一）微信平臺(tái)自身所具備的優(yōu)勢1、微信具有巨大的客源量。微信作為一種便捷的公眾平臺(tái)，自成立到現(xiàn)如今已經(jīng)積累了將近八億的客戶群體，而用戶主要集中在十八歲到五十歲之間，其間所蘊(yùn)藏的潛在客戶不言而喻。酒店行業(yè)要想更大的占領(lǐng)市場份額，就需要充分重視微信客戶群體。通過制定特色內(nèi)容吸引群體關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)，以此來提高市場知名度，擴(kuò)大銷售。2、微信平臺(tái)的融入，減少了酒店的運(yùn)營成本。在傳統(tǒng)的經(jīng)營模式中，酒店要想吸引更多的客戶入住，就需要加強(qiáng)廣告宣傳，提高自身在公眾心中的知名度，為此眾多商家不惜花費(fèi)重金投擲在平面廣告、電視廣告等方面，但是效果并不是很理想。面對(duì)同行的競爭、市場的變化、客戶需求的不斷轉(zhuǎn)變，商家必須及時(shí)更新廣告內(nèi)容且必須有一定的創(chuàng)新力度，否則只能埋沒在公眾視線中。而微信平臺(tái)的應(yīng)用使得酒店在宣傳方面的投入資金幾乎為零，投入成本的降低為酒店日后更多效益的獲得提供可能。3、微信平臺(tái)應(yīng)用于酒店?duì)I銷，有利于促進(jìn)酒店服務(wù)更加精細(xì)化。微信用戶之所以會(huì)選擇關(guān)注該酒店的公眾號(hào)，一方面可能是對(duì)其內(nèi)容感興趣，另一方面是由于用戶有訂房的需求，這就使得酒店的客戶群體更加精準(zhǔn)，有很大的發(fā)展?jié)撃?。而酒店需要做的就是根?jù)用戶回復(fù)內(nèi)容以及所在地址推送本酒店所在地區(qū)的飲食、娛樂，盡可能的為用戶提供方便，提高用戶對(duì)酒店的滿意度。（二）促進(jìn)企業(yè)獲取更多效益、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)伴隨著社會(huì)環(huán)境的不斷改變，酒店在經(jīng)營的過程中對(duì)客戶群體的定位由高端政務(wù)、商務(wù)團(tuán)體轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娙后w，大眾群體通過微信這一社交平臺(tái)可以與酒店實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)，并在分享朋友圈的過程中為企業(yè)做了良好的宣傳。與此同時(shí)微信平臺(tái)的介入縮短了分銷渠道、拓寬了銷售范圍，強(qiáng)化了酒店經(jīng)營的主動(dòng)權(quán)。除此之外，企業(yè)通過微信這一平臺(tái)滿足客戶需求，定期推送的酒店活動(dòng)可以使顧客感受到酒店對(duì)自身的重視度，提高顧客對(duì)酒店的忠誠度與信任度，有益于客戶源的穩(wěn)定。

三、微信平臺(tái)應(yīng)用于鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀

在微信平臺(tái)逐漸成熟的過程中，部分酒店充分利用微信的優(yōu)勢開展網(wǎng)絡(luò)營銷，其間包括為客戶量身制定的酒店微信客戶端，客戶可以憑借自身需要通過搜索關(guān)鍵詞來了解酒店資料，選擇符合自身的酒店，與此同時(shí)訂單一旦生成，買家可立即收到來自商家的住房信息。這些功能的完善簡化了客戶訂房程序，為客戶提供了眾多方便。但是不容忽視的是微信平臺(tái)在應(yīng)用于酒店?duì)I銷的過程中受到眾多阻礙，制約其快速發(fā)展。接下來我將對(duì)微信平臺(tái)應(yīng)用于酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)象進(jìn)行分析，為將來策略的提出提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。（一）傳統(tǒng)營銷模式急需改革改革開放以來，我國酒店行業(yè)迅猛發(fā)展，眾多優(yōu)秀的酒店高層管理在漫長、激烈的市場競爭中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于傳統(tǒng)的營銷模式更是持有堅(jiān)定不移的態(tài)度，認(rèn)為傳統(tǒng)營銷模式在市場的不斷變化中一直前進(jìn)，而認(rèn)為創(chuàng)新的營銷模式還有待考察，因此對(duì)于微信營銷，公司高層一直將其放在經(jīng)營發(fā)展的輔助位置，而并未進(jìn)行深層次的改革，這嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。在接下來的發(fā)展中，如何轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷模式，加大網(wǎng)絡(luò)營銷的創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)急需考慮的問題。（二）缺乏專業(yè)人才進(jìn)行管理信息時(shí)代的變革必然會(huì)帶來新舊技術(shù)產(chǎn)品的更替，在推出新技術(shù)產(chǎn)品的過程中，需要專業(yè)的技術(shù)人才進(jìn)行維護(hù)，以及完善技術(shù)產(chǎn)品功能以滿足公眾不斷提出的新要求。騰訊公司在開展微信這一模塊的過程中，每年花費(fèi)大量的資金聘請專業(yè)人士進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)與程序的創(chuàng)新。相比騰訊公司，酒店行業(yè)一般不愿意花重金在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，導(dǎo)致酒店微信公眾號(hào)在內(nèi)容公布、方案創(chuàng)新等方面都有所欠缺，最終致使網(wǎng)絡(luò)營銷量下降，投入與收入不對(duì)稱。（三）盲目跟風(fēng)問題嚴(yán)重伴隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式在各行業(yè)的滲透，我們可以發(fā)現(xiàn)在眾多知名經(jīng)濟(jì)論壇、企業(yè)內(nèi)部會(huì)議中互聯(lián)網(wǎng)營銷成為討論的關(guān)鍵點(diǎn)，有人甚至極力夸大互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢，導(dǎo)致很多酒店盲目跟風(fēng)，將互聯(lián)網(wǎng)營銷當(dāng)做企業(yè)轉(zhuǎn)型的救命稻草。在這種情況下，酒店隨意申請公眾號(hào)的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，但是并未花費(fèi)太多的精力與金錢在微信營銷的創(chuàng)新上，我們可以看到，有些公眾號(hào)每天向用戶群體推送可有可無的心靈雞湯與笑話，而忽視了酒店管理的核心工作。酒店開展的最終目標(biāo)是向消費(fèi)群體提供舒適的住宿環(huán)境，而微信平臺(tái)雖然以直觀便捷的方式向顧客提供相關(guān)信息，但是并不能給顧客帶來傳統(tǒng)營銷所帶來的實(shí)體感受。如何彌補(bǔ)這一缺陷？這就需要酒店在利用微信營銷的過程中不斷完善酒店信息，從顧客的點(diǎn)評(píng)回復(fù)中了解顧客真正的需求。（四）微信營銷體系不完善酒店利用微信營銷并不是簡單的微信公眾號(hào)申請，微信公眾平臺(tái)內(nèi)容的，這一營銷模式要想有效開展必須要有科學(xué)的微信營銷策略、專業(yè)的人才隊(duì)伍進(jìn)行支撐，但是目前我國在微信營銷方面并未形成科學(xué)的理論體系，眾多酒店管理高層必須在實(shí)踐中摸索。在微信營銷體系方面還存在眾多缺陷，譬如酒店通過微信用戶是否關(guān)注本酒店公眾平臺(tái)來確定顧客群，這就將部分對(duì)酒店不熟悉的潛在顧客拒之門外，且在對(duì)顧客進(jìn)行管理的過程中，商家與顧客缺乏良好互動(dòng)，面對(duì)顧客的反饋與咨詢，公眾平臺(tái)往往是通過自動(dòng)回復(fù)來應(yīng)對(duì)，而缺乏人性化設(shè)置，配備專門客服人員來解決顧客疑惑。除此之外頻繁的信息推送會(huì)使得潛在顧客滋生厭煩心理，最終致使客戶群流失。

四、基于微信平臺(tái)的鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新策略研究

（一）增強(qiáng)微信平臺(tái)內(nèi)容獨(dú)創(chuàng)性酒店微信平臺(tái)如何在眾多公眾號(hào)脫穎而出，一方面取決于內(nèi)容的實(shí)用性、另一方面取決于公眾號(hào)的顧客服務(wù)功能。對(duì)于公眾號(hào)內(nèi)容的，酒店需要做到內(nèi)容與美觀的有效結(jié)合，改變以往推送無內(nèi)涵的笑話的方式，取而代之的是酒店產(chǎn)品的比較、活動(dòng)的開展、已消費(fèi)用戶的評(píng)價(jià)與反饋，除此之外文章末尾推送到達(dá)酒店的交通方式、周圍飲食、娛樂環(huán)境等。讓潛在顧客在微信平臺(tái)上獲取有效信息。對(duì)于客服功能酒店需要安排固定工作人員開展客服工作，真正做到有問必答、有惑必解。而在信息推送方面，酒店管理人員需要注重推送時(shí)間、推送頻率，避免客戶感覺自己在被動(dòng)接受，被垃圾信息包圍。（二）加強(qiáng)人才的培養(yǎng)酒店微信平臺(tái)營銷戰(zhàn)略的開展，離不開技術(shù)人員的支持。在人才培養(yǎng)方面，酒店需要制定相應(yīng)的人才選拔制度，吸引優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才。除此之外在酒店內(nèi)部，加強(qiáng)全體員工的網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)，基層員工能夠懂得最基本的網(wǎng)絡(luò)營銷操作程序。對(duì)于有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，酒店可派遣其接受系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，為將來服務(wù)酒店、促進(jìn)微信網(wǎng)絡(luò)營銷提供技術(shù)支持。（三）鞏固客戶關(guān)系如何將第一次消費(fèi)顧客演變?yōu)榫频瓿？停绾卧鰪?qiáng)顧客對(duì)酒店的信任度與忠誠度已經(jīng)成為酒店管理高層急需考慮的問題，而這一問題的解決就設(shè)計(jì)到商家與顧客關(guān)系的鞏固。一方面，面對(duì)微信平臺(tái)的客戶管理功能，酒店要投以高度的重視度，根據(jù)顧客的信息反饋，商家要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類，從而根據(jù)客戶需求制定個(gè)性化服務(wù)，讓顧客充分感受到酒店對(duì)于顧客的關(guān)注與重視，從而讓酒店在公眾心中樹立良好口碑，達(dá)到宣傳的目的。另一方面注重客服人員的配備，讓顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)解答自己心中的疑惑。（四）注重自身品牌的推廣現(xiàn)如今，無論是什么企業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展的目標(biāo)，就需要?jiǎng)?chuàng)建具有自身特色的品牌。而品牌建立之后，如何有效推廣似乎成為各經(jīng)濟(jì)主體需要面臨的難題。酒店行業(yè)在推廣過程中可以充分利用“明星效應(yīng)”；與某些當(dāng)紅明星合作，在微信公眾平臺(tái)推出明星入住的專欄，記錄明星生活點(diǎn)滴，以此來增強(qiáng)酒店在公眾眼中的熟悉度。與此同時(shí)在樹立品牌的過程中，酒店需要不斷推出個(gè)性化服務(wù)，建立自身特色。當(dāng)顧客在微信平臺(tái)提前預(yù)訂之后，酒店可根據(jù)顧客的需求進(jìn)行個(gè)性化的布置，在顧客在本酒店消費(fèi)之后，通過線上分享的活動(dòng)，顧客可以獲得相應(yīng)的代金券，這就在宣傳酒店的同時(shí)獲得發(fā)展更多的潛在客戶?？傊谛聲r(shí)期，傳統(tǒng)營銷模式與互聯(lián)網(wǎng)營銷模式只有在相互融合、彌補(bǔ)的過程中才能促進(jìn)酒店的穩(wěn)步發(fā)展。利用傳統(tǒng)酒店的服務(wù)，輔之以相應(yīng)的微信營銷，讓顧客能夠更加便捷、更加舒適的享受酒店的服務(wù)。

篇（7）

緒論

從1998年網(wǎng)絡(luò)媒體意識(shí)開始形成至今，網(wǎng)絡(luò)在信息傳播中的作用越來越突出，直至發(fā)展成為現(xiàn)今的“第四媒體”。所謂“第四媒體”，是指現(xiàn)在的報(bào)紙、廣播和電視這三大主流媒體之外的互聯(lián)網(wǎng)，媒體。網(wǎng)絡(luò)媒體充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)不受空間和時(shí)間限制的特點(diǎn)，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)也決定了網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)容上不拘一格的發(fā)展方向。同傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體在快捷性、海量存儲(chǔ)、表現(xiàn)形式豐富、互動(dòng)性等方面具有絕對(duì)的優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)營銷也隨之發(fā)展并廣泛運(yùn)用酒店的經(jīng)營管理當(dāng)中。同時(shí)，隨著各種網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的開發(fā)，酒店的經(jīng)營管理者該如何正確的運(yùn)用這些渠道，對(duì)其進(jìn)行收益管理，使之發(fā)揮最大的效益。

一、酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的環(huán)境

1、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模不斷擴(kuò)大，在線旅游業(yè)迅速發(fā)展。2011年1月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)了《第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。截至2010年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，較2009年底增加7330萬人；互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3％，較2009年提高5.4個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，20～49歲之間的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的60％以上。15～29歲這個(gè)年齡階段的網(wǎng)民比例，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他年齡段的網(wǎng)民而占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢。據(jù)某旅游大省對(duì)旅游者的統(tǒng)計(jì)，游客年齡大多在25～44歲之間，占調(diào)查總數(shù)的56％。而都市白領(lǐng)、大學(xué)生、中學(xué)生也是旅游客源的主體。因而，網(wǎng)民年齡特征正符合了旅游者結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢。越來越多的旅游者通過網(wǎng)絡(luò)查詢旅游信息，選擇目的地、旅游線路、交通工具、酒店等?？梢哉f，誰贏得網(wǎng)民，誰就占據(jù)了旅游者的半壁江山。

而網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開拓市場，與消費(fèi)者達(dá)成互動(dòng)溝通的手段，成為了現(xiàn)代酒店行業(yè)必不可少的營銷方式。

2、客戶對(duì)自主化、個(gè)性化服務(wù)的要求提升?，F(xiàn)代營銷的根本在于以顧客需求為導(dǎo)向?，F(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，同質(zhì)化競爭愈發(fā)激烈，顧客對(duì)于自己偏好的產(chǎn)品有更大的選擇自由。如何滿足顧客對(duì)個(gè)性化、自主化的需求，提供顧客愿意選擇的酒店服務(wù)，是眾多酒店急需解決的問題。網(wǎng)絡(luò)營銷的出現(xiàn)，可以使酒店通過與顧客間的雙向交互式互動(dòng)，引導(dǎo)顧客提出自己偏好的服務(wù)需求，進(jìn)而加以完善自己的服務(wù)內(nèi)容。

3、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，酒店線上服務(wù)成必然趨勢。及時(shí)準(zhǔn)確的房間信息，快速高效的預(yù)訂服務(wù)和方便的支付體系是酒店運(yùn)營的重要組成環(huán)節(jié)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，區(qū)域和行業(yè)的概念進(jìn)一步淡化，全球化、跨行業(yè)的電子商務(wù)競爭取而代之。因此，網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)營銷、線上服務(wù)、尤其是營銷渠道的收益管理對(duì)于酒店發(fā)展至關(guān)重要。

二、中國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的開發(fā)現(xiàn)狀

過去，旅游目的地或旅游景區(qū)主要通過電視廣告、地鐵電視、路牌等形式作廣告宣傳，然而，現(xiàn)今大多數(shù)游客都是通過網(wǎng)絡(luò)媒體獲得更深層次的旅游資訊及旅游信息。同時(shí)，最近一項(xiàng)調(diào)查顯示，中國網(wǎng)民在網(wǎng)上停留的時(shí)間是一千分鐘，大大高于電視收視的時(shí)間。而平面媒體受眾的局限性和時(shí)效的滯后性，使得更多的游客選擇網(wǎng)絡(luò)來獲取信息。信息渠道決定傳播影響力，傳播影響力決定品牌影響力，品牌影響力決定入住者的選擇。網(wǎng)絡(luò)媒體，正在成為主流的酒店信息渠道，也成為人住者者做出選擇時(shí)最具影響力的媒體。酒店網(wǎng)絡(luò)媒體的特點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)營銷渠道新穎且推陳出新，創(chuàng)新帶動(dòng)了酒店?duì)I銷的快速發(fā)展。

(一)中國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的主要方式

1、在線旅游專業(yè)預(yù)訂網(wǎng)站。此網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的代表是攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等在線預(yù)訂門戶類網(wǎng)站。酒店預(yù)訂是攜程的四大業(yè)務(wù)之首。也是攜程運(yùn)作和發(fā)展的基礎(chǔ)。目前攜程的合作酒店已超過5000家遍布全球34個(gè)國家和地區(qū)的350多個(gè)城市。同時(shí)攜程在國內(nèi)的55個(gè)城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可為攜程會(huì)員提供即時(shí)的預(yù)訂服務(wù)。攜程可為會(huì)員提供酒店門市價(jià)的2～7折的優(yōu)惠價(jià)格另有部分酒店的價(jià)格是同行中的最低價(jià)格。攜程每月的酒店預(yù)訂量在同類企業(yè)中表現(xiàn)突出，達(dá)到總量的50％以上。因此無論是從合作酒店數(shù)量、分布地區(qū)、合作情況以及每月的訂房業(yè)務(wù)量等方面來比較，都無可爭辯地顯示了攜程是國內(nèi)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。一直以來，攜程扮演著“渠道商”的角色，一只手掌控全國近數(shù)十萬會(huì)員客戶，另一只手則與全國數(shù)千家酒店、所有的航空公司緊密相連，通過籠絡(luò)龐大的會(huì)員卡客戶群體向酒店和航空公司獲得更低的折扣，以獲取中間的傭金。

2、“百度+攜程”的旅游垂直搜索模式。這種比價(jià)搜索網(wǎng)站，主要為用戶提供垂直搜索服務(wù)，以收取網(wǎng)站媒體廣告為主，包括去哪兒、酷訊網(wǎng)等。用戶通過去哪兒的“比價(jià)搜索”來選擇服務(wù)提供商，使得旅游產(chǎn)品的價(jià)格更為透明。互聯(lián)網(wǎng)信息急劇膨脹的時(shí)候出現(xiàn)了通用搜索引擎。當(dāng)旅游在線預(yù)訂網(wǎng)站數(shù)量越來越多，旅游產(chǎn)品信息急劇膨脹時(shí)也會(huì)自然催生出旅游搜索引擎。與攜程類模式不同，去哪兒網(wǎng)更像是為消費(fèi)者和供應(yīng)商之間搭了一座橋，它通過一套龐大的智能比價(jià)系統(tǒng)，為消費(fèi)者在幾千個(gè)網(wǎng)站中搜尋有效的酒店信息，但并不參與直接交易，而是用無形之手來推動(dòng)所有行為的熙攘運(yùn)轉(zhuǎn)。去哪兒網(wǎng)的盈利模式并非向合作伙伴收取傭金，而是點(diǎn)擊付費(fèi)和品牌廣告展示費(fèi)用。只有在線旅行社模式(OTA)才向合作伙伴收取傭金。

3、酒店自營網(wǎng)站的直銷模式。主要是像漢庭、7天等一些連鎖酒店相繼開啟自己的官網(wǎng)預(yù)訂，避開環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)投在線直銷模式。

4、團(tuán)購網(wǎng)站模式?！皥F(tuán)購在酒店直銷領(lǐng)域的模式拓展，將會(huì)為酒店業(yè)收益率帶來4倍以上的提升。”某在線旅游網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人舉例說，高端準(zhǔn)五星北京鑫海錦江大酒店高級(jí)客房，上線7天團(tuán)購?fù)瓿芍Ц渡锨чg夜(一個(gè)房間出租一晚即一間夜)，這相當(dāng)于傳統(tǒng)旅行預(yù)訂網(wǎng)站一個(gè)季度的間夜數(shù)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，發(fā)起一次團(tuán)購，往往可以在非常短的時(shí)間內(nèi)獲得數(shù)千位新會(huì)員，每位新會(huì)員的平均成本為幾十元的抵用券。細(xì)算起來，如果新會(huì)員不使用抵用券或是折扣房，事實(shí)上并不會(huì)為酒店帶來成本的消耗；而一旦使用，大部分會(huì)員消費(fèi)的問夜都會(huì)在二三晚以上，會(huì)員入住體驗(yàn)好，以后則會(huì)成為忠實(shí)度高的消費(fèi)者。這幾十元的抵用券，實(shí)為酒店集團(tuán)尋求新會(huì)員的“妙招”。團(tuán)購模式其核心功能是幫助酒店拓展?fàn)I銷渠道。主要體現(xiàn)在以下兩方面：一方面，酒店團(tuán)購網(wǎng)站給酒店提供了自有網(wǎng)站、在線旅游網(wǎng)站外的新平臺(tái)去展示酒店的優(yōu)勢，先以超低房價(jià)吸引眼球，隨后配合圖文介紹讓更多消費(fèi)者了解酒店的優(yōu)勢，吸引客人體驗(yàn)酒店，這種方式特別適合新開業(yè)的酒店，用來打開知名度。此外，倘若將吸引眼球的籌碼從客房換成房券、有償會(huì)員卡等，則適用于酒店集團(tuán)吸納新會(huì)員、擴(kuò)大知

名度。經(jīng)濟(jì)型酒店例如7天、漢庭，他們多是通過團(tuán)購網(wǎng)站上的人氣提高自己的知名度和新增的客戶，而不是單純的想通過團(tuán)購直接銷售。這種方式可以幫助他們接觸到更多的潛在客戶，增添了一個(gè)低成本獲取客戶的渠道，并可讓客戶對(duì)酒店的品牌有更多的認(rèn)識(shí)。另一方面，酒店團(tuán)購從某種程度上打破了主流渠道的壟斷，拓寬了酒店銷售思路，降低酒店分銷渠道集中度并化解運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。團(tuán)購有助于在較短時(shí)間內(nèi)迅速提高出租率，尤其適合酒店業(yè)淡季，將閑置客房以優(yōu)惠的價(jià)格銷售出去。增加收益。

5、購物網(wǎng)站上的網(wǎng)上店鋪模式。建立在專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)上的網(wǎng)上商店。網(wǎng)上店鋪是企業(yè)銷售渠道在網(wǎng)上的延伸。比如淘寶旅行等。

6、旅行評(píng)論網(wǎng)站。為旅行者提供開放性的分享平臺(tái)，增加用戶互動(dòng)和訪問量，以收取網(wǎng)站媒體廣告為主，能夠幫助酒店搭建直銷平臺(tái)。提供的海量酒店和目的地點(diǎn)評(píng)參考，所提供的內(nèi)容盡可能的客觀公正，比如到到網(wǎng)、驢評(píng)網(wǎng)等。

7、限時(shí)銷售網(wǎng)站?！敖褚咕频晏貎r(jià)”是―個(gè)典型的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用app(第三方智能手機(jī)的應(yīng)用程序)，在現(xiàn)今的移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用開發(fā)中應(yīng)運(yùn)而生，但它又不是普通的移動(dòng)應(yīng)用，準(zhǔn)確的定義應(yīng)該是o2o(Onlinz To Offiinz)應(yīng)用app。它的兩頭分別聯(lián)系這酒店和普通的旅客，酒店把當(dāng)天晚上6點(diǎn)鐘還賣不掉的剩房便宜賣給今夜特價(jià)酒店，今夜酒店特價(jià)平臺(tái)再以正常預(yù)訂價(jià)格4～7折的實(shí)惠價(jià)格賣給消費(fèi)者。酒店盤活了本來會(huì)浪費(fèi)掉的庫存，消費(fèi)者得到了高性價(jià)比的房間，今夜特價(jià)酒店則從中賺取差價(jià)或傭金，最終那個(gè)實(shí)現(xiàn)三方共贏。

8、微博。2012年，社會(huì)媒體應(yīng)成為任何酒店?duì)I銷策略和酒店在線直銷策略的重要組成部分。社會(huì)媒體和社會(huì)化營銷策略應(yīng)是酒店整體營銷的一部分。在衡量社會(huì)媒體營銷帶來的效果時(shí)，不要僅僅關(guān)注預(yù)訂和收入，還要關(guān)注――利用社會(huì)媒體建立品牌知名度；作為與消費(fèi)者互動(dòng)的平臺(tái)之一；作為一項(xiàng)重要的客服渠道；為酒店網(wǎng)站輸送流量的渠道之一；讓酒店看上去緊跟潮流。今年酒店經(jīng)營者應(yīng)在微博上建立和發(fā)展持續(xù)的酒店品牌影響力，監(jiān)控并管理客戶評(píng)論和客戶問題，與消費(fèi)者互動(dòng)(提問、抽獎(jiǎng)和比賽等)。

9、論壇類網(wǎng)站。論壇營銷是利用論壇的超高人氣，可以有效為企業(yè)提供營銷傳播服務(wù)。而由于論壇話題的開放性，幾乎企業(yè)所有的營銷訴求都可以通過論壇傳播得到有效的實(shí)現(xiàn)。

10、門戶網(wǎng)站旅游頻道。由于市場競爭日益激烈，門戶網(wǎng)站不得不快速地拓展各種新的業(yè)務(wù)類型，希望通過門類眾多的業(yè)務(wù)來吸引和留住互聯(lián)網(wǎng)用戶，以至于目前門戶網(wǎng)站的業(yè)務(wù)包羅萬象，成為網(wǎng)絡(luò)世界的“百貨商場”或“網(wǎng)絡(luò)超市”。旅行類的產(chǎn)品也是其中一個(gè)重要板塊。

2011年，在線旅游預(yù)訂用戶首選的查詢渠道仍是旅游專業(yè)網(wǎng)站，供應(yīng)商直銷網(wǎng)站緊隨其后。旅游搜索引擎漸成查詢?nèi)肟?。此外，新型渠道如團(tuán)購網(wǎng)站和微博在2011年異軍突起。

在線旅游預(yù)訂用戶使用旅游垂直搜索主要用于旅游產(chǎn)品及其價(jià)格搜索。垂直旅游搜索已經(jīng)成為旅游用戶在線預(yù)訂過程中的重要人口。分析認(rèn)為，未來更多的在線旅游用戶會(huì)使用旅游垂直搜索功能，原因如下：(1)旅游產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較高，對(duì)價(jià)格比較敏感的用戶會(huì)偏好使用旅游垂直搜索進(jìn)行比價(jià)；(2)旅游產(chǎn)品逐漸增多，旅游形式多樣，用戶通過使用旅游垂直搜索可以從更多的產(chǎn)品中進(jìn)行選擇；(3)旅游搜索引擎不斷優(yōu)化，用戶體驗(yàn)隨之提高，由此更多用戶將使用垂直搜索進(jìn)行預(yù)訂。

2011年旅行者通過垂直搜索引擎預(yù)訂的主要原因是更低折扣、產(chǎn)品數(shù)量多和相關(guān)旅游產(chǎn)品推薦。以上三點(diǎn)是垂直搜索引擎的核心競爭力。然而在低折扣這項(xiàng)上橫向?qū)Ρ?，異軍突起的團(tuán)購網(wǎng)站以低價(jià)牌超過垂直搜索引擎。在產(chǎn)品數(shù)量上垂直搜索引擎略遜于旅游專業(yè)網(wǎng)站和旅行評(píng)論網(wǎng)站。在“方便的預(yù)訂流程”上，垂直搜索引擎不及旅游專業(yè)網(wǎng)站和直銷網(wǎng)站。

相比旅游專業(yè)網(wǎng)站，垂直搜索引擎提供海量旅游產(chǎn)品信息，其中難免魚龍混雜，存在少量不實(shí)信息，從而影響該平臺(tái)的信譽(yù)。由此不難解釋調(diào)研中“知名廢高、信譽(yù)好”這項(xiàng)上旅游專業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)勢顯著高于垂直搜索引擎。另外，在“客服服務(wù)水平”和“額外的獎(jiǎng)勵(lì)和積分”上，垂直搜索引擎還需要進(jìn)一步提升。

三、酒店的收益管理

收益管理簡稱RM(Revenue Managemenl]。RM是一種科學(xué)的經(jīng)營管理方法，酒店的收益管理宗旨是在不增加企業(yè)成本的情況下，以最快速的反應(yīng)和最恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格細(xì)分，使酒店每天都能以盡可能高的價(jià)格出售盡可能多的客房，從而使酒店收入達(dá)到最大。

1、酒店經(jīng)營的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。在酒店經(jīng)營中，常將客房出租率、平均房價(jià)、平均每間可供出租客房收入(RevPAR)三項(xiàng)數(shù)據(jù)作為酒店經(jīng)營水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)。很多酒店用來作為經(jīng)營計(jì)劃、收入預(yù)算、計(jì)算管理者績效工資和職位聘任的主要依據(jù)。RevPAR是酒店?duì)I業(yè)比率類指標(biāo)，是Revenue Per Avmlab~Room的縮寫，意為“平均每間可供出租客房收入”。其計(jì)算公式為：客房收入÷可供出租客房數(shù)；或直接用“客房出租率×平均房價(jià)”來方便計(jì)算。實(shí)踐證明，“按目標(biāo)房價(jià)售出全部客房”是難之又難的。因此用實(shí)際收入與目標(biāo)收入的比率來準(zhǔn)確反映客房經(jīng)營收益是比較科學(xué)的和符合實(shí)際的。

客房出租率和平均房價(jià)簡直就是一對(duì)“鬩于墻而御于外”的兄弟，而RevPAR可以讓管理者決定采用哪種網(wǎng)絡(luò)營銷渠道來提高酒店的經(jīng)營效益。比如階段性促銷、降價(jià)銷售、淡季銷售定價(jià)、旺季抬高入住價(jià)格、推出中、長期的優(yōu)惠方案等策略，都可以使用這個(gè)公式去衡量得失。

2、收益管理下不同定價(jià)的結(jié)果。實(shí)施收益管理的前提是要先進(jìn)行市場細(xì)分。針對(duì)不同市場，區(qū)別選擇不同的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道。同時(shí)將有限的房間合理地分配到不同的價(jià)格段，以達(dá)到細(xì)分市場的供求平衡?，F(xiàn)以國內(nèi)某經(jīng)濟(jì)型精品酒店(非連鎖)為例，比較一下不同的定價(jià)結(jié)果如下：

從以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，差別性定價(jià)既能提高總體出租率，又能使收益達(dá)到最優(yōu)，其RevPAR值也是最高。

四、對(duì)其網(wǎng)絡(luò)營銷渠道下收益管理的比較

差別性定價(jià)會(huì)給客房收益帶來積極的影響，而隨著互聯(lián)網(wǎng)廣泛的應(yīng)用，和網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的開拓，酒店的收益管理又可以通過網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)開拓市場。仍以國內(nèi)某經(jīng)濟(jì)型精品酒店(非連鎖)為例，分析一下網(wǎng)絡(luò)營銷渠道下的收益管理。

篇（8）

在眾多人眼里，營銷就是賣東西，那么，網(wǎng)絡(luò)營銷就是在網(wǎng)上賣東西。通過營銷手段把自己的產(chǎn)品賣給客戶，一前一后就是一買一賣的過程。這樣的解釋是錯(cuò)誤的。所謂的營銷是推廣自己的產(chǎn)品，從你公司剛建立起得那一天起，直到你為客戶停止服務(wù)的全過程，營銷才算是結(jié)束了。所以，這里的營銷不是買賣，他是長遠(yuǎn)的、持續(xù)的。中國的營銷之父曾經(jīng)說過這樣一句話：營銷是不斷地給客戶消費(fèi)的機(jī)會(huì)，他是從你產(chǎn)品存在的那一天就已經(jīng)開始了。

網(wǎng)絡(luò)營銷是持續(xù)性的、可發(fā)展的

聰明的人就運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)營銷的強(qiáng)大營銷技巧，熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷的秘密。據(jù)淘寶報(bào)道：截止到2008年13月31日，淘寶注冊會(huì)員高達(dá)9800萬人，可想而知，已經(jīng)覆蓋了中國大部分的網(wǎng)購用戶。截止到08年交易額為999.6億元，占據(jù)中國網(wǎng)購80%的股份。截止到2010年，注冊用戶高達(dá)3.7億人，在線用戶8億，每天有近6億人訪問淘寶網(wǎng)站，每天出售商品高達(dá)4.8萬件。

相信大家都有聽過京東商城，他目前擁有2000萬注冊用戶，1200家供應(yīng)商，每天的訂單高達(dá)15萬。以上都運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)營銷方案。從以上的實(shí)際例子中顯示出，成功的網(wǎng)絡(luò)營銷方案一定是可持續(xù)發(fā)展的，并會(huì)有源源不斷的客戶進(jìn)入你的網(wǎng)站，每天的客戶數(shù)量都在提升。淘寶與京東商城這一點(diǎn)做得很好，他們很聰明，了解客戶的需求，他們和每個(gè)客戶都保持長期聯(lián)系。他們給客戶最高享受的服務(wù)和客戶最想要的產(chǎn)品，所以，如今忠實(shí)的客戶在里面不斷地消費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)營銷近有80%的客戶會(huì)進(jìn)行長期的消費(fèi)。

怎樣讓網(wǎng)絡(luò)營銷持續(xù)的發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)營銷模式是和客戶在網(wǎng)上建立關(guān)系，這個(gè)關(guān)系式長久性的。你要保證你對(duì)客戶的售前、售中與售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、售前：客戶對(duì)滿意的產(chǎn)品以付費(fèi)(或免費(fèi))方式找到精確流量

2、售中：客服持有耐心的好態(tài)度讓客戶以最快捷、最安全的方式支付

3、售后：為每個(gè)客戶制定個(gè)性化的郵件。這一功能每個(gè)商城都具備，他掌握了客戶的消費(fèi)習(xí)慣，事后發(fā)一封讓客戶滿意的郵件給每一位消費(fèi)客戶，而且每個(gè)郵件內(nèi)容正是客戶所感興趣的。

雖然有很多客戶做到了售前與售中服務(wù)，但是他們不知道大部分的所賺取的錢都是來自消費(fèi)兩次以上的客戶。你要知道，營銷不是一次性的。一個(gè)聰明的網(wǎng)絡(luò)營銷人員會(huì)放棄自己第一次與客戶交易所帶來的利潤，因?yàn)樗雷尶蛻趔w驗(yàn)自己產(chǎn)品是最重要的，但是真正的利潤是通過第二次成交后所帶來的。

大對(duì)數(shù)的人犯了一個(gè)慣性錯(cuò)誤，他們只是花大量的時(shí)間將自己的客戶慢慢的增多。不知道這樣的人算過這樣的一筆賬沒有，這種營銷方式是維護(hù)現(xiàn)有客戶費(fèi)用的5到10倍。你仔細(xì)想想，對(duì)于任何一個(gè)新客戶，讓他第一次來買你的產(chǎn)品是很困難的。為什么會(huì)這樣?因?yàn)樗麜?huì)擔(dān)心你的產(chǎn)品有沒有介紹中的那么好，擔(dān)心自己被騙，會(huì)不會(huì)既浪費(fèi)時(shí)間有浪費(fèi)金錢。如果你讓心可以滿意的完成與你的第一次交易，當(dāng)他第二次在你消費(fèi)時(shí)，成本會(huì)大大減少。因?yàn)槟阕屗业搅诵湃胃?，只要你的一切讓他滿意，他愿意給你錢賺。不管是何時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營銷人員應(yīng)該把視線重點(diǎn)放在現(xiàn)有的客戶身上。

每一個(gè)客戶都不勤快

現(xiàn)在的人越來越懶，尤其是有了網(wǎng)絡(luò)之后。如果一位美眉想買衣服，當(dāng)他在淘寶或者京東搜索寶貝的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)很多的結(jié)果，這時(shí)，他心中唯一想的是如何挑到最好的商家，在以后的日子里可以持續(xù)性的在里面消費(fèi)，而不是每次買衣服都換商家。找準(zhǔn)這一要點(diǎn)，這些客戶就是你支撐業(yè)務(wù)的主宰人。

根據(jù)以上的話，我相信每個(gè)營銷人員知道該怎么進(jìn)行下一步了。希望你們成功!（來源：A5 文/億盾教育陳超）

要網(wǎng)購、先比購

篇（9）

第一種形態(tài)是酒店建立了自己的門戶（網(wǎng)站），通過對(duì)網(wǎng)站的建設(shè)、宣傳推廣吸引新客戶，促成老客戶直接在線預(yù)訂。

第二種形態(tài)則是利用網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)平臺(tái)：包括德比的D-Hotelier（基于OTA平臺(tái)）、錦江德爾的HUBS（借助于CRS系統(tǒng)）、羅盤的HIMS（借助于PMS系統(tǒng)）、網(wǎng)連天下的Tinsia平臺(tái)（基于IATA模式）等。

第三類途徑則是成立酒店網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，通過統(tǒng)一的網(wǎng)上營銷中心調(diào)配聯(lián)盟酒店的資源，可是區(qū)域的，也可能是同規(guī)模的，或者是沒有分類的綜合聯(lián)盟，如CHINA-Online（暢聯(lián)）同業(yè)平臺(tái)。

第四種可以稱之為關(guān)聯(lián)性營銷，一些發(fā)展成熟的旅游目的地，依托于目的地營銷系統(tǒng)平臺(tái)，整合本地化的各種星級(jí)酒店和旅館資源；以同星級(jí)酒店跨區(qū)域網(wǎng)絡(luò)營銷聯(lián)盟，滿足該星級(jí)顧客特別是固定會(huì)員群體的需求；以經(jīng)典旅游線路為核心整合線路中不同酒店資源，成立網(wǎng)絡(luò)營銷聯(lián)盟平臺(tái)；以其他的某種關(guān)聯(lián)屬性為基礎(chǔ)，成立酒店網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟及其網(wǎng)上營銷中心。包括攜程、E龍、芒果、易網(wǎng)通等預(yù)訂平臺(tái)提供的第三方服務(wù)，亦屬于此列。

這其中，在國內(nèi)旅游業(yè)市場中，攜程等分銷商為酒店、旅行社、航空、票務(wù)等旅游業(yè)市場主體所帶來的客源與收益是比較明顯的，但隨著分銷商在市場培育與客戶習(xí)慣培育上的深入、對(duì)客源的掌控，加盟商們開始面臨傭金比例提高、客源分流、更高程度依賴分銷商等多方面壓力，加之市場進(jìn)入者數(shù)量的持續(xù)增長、用戶在消費(fèi)意識(shí)與需求層上的提升，酒店業(yè)不得不尋找更多新的營銷手段，而小規(guī)模的品牌網(wǎng)絡(luò)廣告對(duì)四星級(jí)及以上酒店的銷售促進(jìn)、品牌傳播效果并不佳。而搜索引擎營銷產(chǎn)生的多是長期性的效果，所帶來的無效點(diǎn)擊比例會(huì)非常高。在這種情況下，無論是跨國或大型酒店集團(tuán)、連鎖酒店企業(yè)，還是單體酒店，都在尋找更多的渠道與工具以確保老客戶的維護(hù)及新客源的開發(fā)。

這種探索與嘗試中也形成了這樣幾條路線：

一是基本上仍然依賴直銷及固定的客戶源，這種情況在3星級(jí)及以下的酒店中極其常見，比如一類以劇組為主體客戶源的酒店，或者是同某些旅行社關(guān)系頗為密切，簽有合作協(xié)議，能夠經(jīng)常性獲得大量客戶等情況。不過這類酒店正在面臨客戶源分流的危機(jī)。而在高檔酒店群中，主要是依托長久形成的品牌知名度、成熟的網(wǎng)絡(luò)與電話預(yù)訂系統(tǒng)等積累了一批忠實(shí)客戶及相對(duì)穩(wěn)定的客源。有著這樣的支撐條件，也就很清楚依賴直銷的原因所在了，比如洲際酒店集團(tuán)退出第三方的渠道、全面實(shí)施直銷的計(jì)劃。

二是既依托攜程、E龍、芒果、易網(wǎng)通等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道，同時(shí)又投入重兵集中做酒店的直銷工作，包括酒店自身的規(guī)模化的品牌傳播與市場推廣工作、強(qiáng)有力的營銷團(tuán)隊(duì)、預(yù)訂與客服功能的網(wǎng)站與CRM系統(tǒng)以及小型呼叫中心等。這類酒店是網(wǎng)絡(luò)營銷嘗試的主流，在品牌傳播與營銷上投入的力度也相對(duì)地大。

三是無限擴(kuò)展分銷渠道，而在直銷工作上采取被動(dòng)應(yīng)對(duì)策略，比如加入盡可能多的分銷平臺(tái)，從第三方服務(wù)商處獲得訂單；加入多個(gè)酒店聯(lián)盟等。而直銷方面，基本上還保持在客戶主動(dòng)上門或與旅行社、商務(wù)公司的協(xié)議范疇內(nèi)徘徊。這種酒店在價(jià)格與傭金等問題上遭遇的混亂也很常見。

對(duì)于高星級(jí)酒店的營銷，這幾條路線也并非絕對(duì)的孤立，一般而言，依托各類分銷渠道（包括網(wǎng)絡(luò)訂房公司、網(wǎng)絡(luò)旅行社、全球分銷系統(tǒng)等），并持續(xù)地?cái)U(kuò)展整合，同時(shí)開通自主網(wǎng)站、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與電話預(yù)訂，并借助話題營銷、事件營銷、主題活動(dòng)營銷，通過旅游門戶、地方門戶、博客、社區(qū)、視頻、電子郵件、數(shù)字雜志、搜索引擎等多種通路展開網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播，實(shí)施客戶關(guān)系管理，已有高星級(jí)酒店正在試驗(yàn)。

網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播最實(shí)質(zhì)的部分是引發(fā)口碑傳播與病毒式傳播的蜂鳴營銷效應(yīng)，其起點(diǎn)在于兩方面，一是酒店的訴求，二是與訴求相結(jié)合的事件、話題以及推出的主題活動(dòng)，在執(zhí)行層面，頗有挑戰(zhàn)性的地方在于尋找和激勵(lì)和一小部分傳播者，以及傳播通路的梳理與組織。起點(diǎn)與關(guān)鍵點(diǎn)的選題、策劃、組織、確定并最終展開實(shí)施、跟蹤等行為都有兩個(gè)不可或缺的前提：客戶群體與營銷傳播目標(biāo)。

對(duì)于酒店而言，客戶群體無非可以作這樣的細(xì)分：年輕客戶群體（如28—35）、商務(wù)客人群體、中高檔經(jīng)濟(jì)收入客戶群體、中低檔經(jīng)濟(jì)收入客戶群體、休閑度假型客人群體；而在客戶構(gòu)成的地域分布上，可以按華北、東北、東南、西南、華中等方式劃分，在互聯(lián)網(wǎng)使用及影響程度上，酒店的客戶群體存在熟練及受影響程度較深、使用熟練但受影響程度卻較淺（理性消費(fèi)者）、使用范圍較狹窄但受到互聯(lián)網(wǎng)影響程度較深等層次，同時(shí)，不同客戶群體日常關(guān)注的話題、通過互聯(lián)網(wǎng)獲取的信息范圍等都是不可或缺的調(diào)研構(gòu)成。這些指標(biāo)決定著選擇什么樣的話題、在啟動(dòng)階段邀請哪些關(guān)鍵傳播者、構(gòu)建什么樣的傳播通路組合等。

而網(wǎng)絡(luò)營銷傳播的最終目標(biāo)有兩個(gè)層面，一是營銷，形成一定的客戶群，并在近期能促成接受信息的受眾通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂入住酒店，從而促進(jìn)銷售；另一個(gè)是傳播層面的，也即通過市場計(jì)劃實(shí)現(xiàn)酒店知名度的提升，或者酒店某項(xiàng)特色服務(wù)的廣為人知，從而為銷售提供品牌支持與市場支持。傳播的展開，以及從傳播到營銷的轉(zhuǎn)化，銷售與客戶轉(zhuǎn)化率的實(shí)現(xiàn)，對(duì)淡、旺季或節(jié)假日等不同的時(shí)期，營銷傳播策略在切入點(diǎn)選擇、實(shí)施力度、價(jià)格等方面都存在高度個(gè)性化的東西。因?yàn)闋I銷傳播目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是要通過設(shè)計(jì)具體的信息內(nèi)容并投遞到可能的客戶群體眼前，讓客戶了解，激發(fā)其購買欲望，或者是在其心目中加深印象，形成未來的購買欲。而客戶是否決定采取行動(dòng)，或者是否感興趣，或者是決定了什么時(shí)候開始回饋，是一個(gè)復(fù)雜和多階段的過程，相應(yīng)地，主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)營銷傳播計(jì)劃也具備了復(fù)雜性與階段性，比如需要根據(jù)客戶預(yù)訂的決策階段和酒店產(chǎn)品周期的不同階段來決定。

在策劃與實(shí)施環(huán)節(jié)，節(jié)慶、狂歡節(jié)、展演、歷史紀(jì)念活動(dòng)、新穎的音樂會(huì)或表演、博覽會(huì)、慈善活動(dòng)、體育賽事、游戲、突發(fā)事件、慶典、競爭者等都可能成為“借勢”的起點(diǎn)，歷史文化或典故、歷史或文化人物、某一種暗流涌動(dòng)的旅游或消費(fèi)潮流、地區(qū)風(fēng)情、網(wǎng)上的某一類熱門話題、某一種時(shí)新的時(shí)沿消費(fèi)休閑觀點(diǎn)、酒店業(yè)競爭格局、跨國的與本土的、世界的與民族的一些爭論點(diǎn)等都可能成為“造勢”的亮點(diǎn)。

篇（10）

一、引言

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在中國這個(gè)工薪階層巨大的消費(fèi)市場上，潛在的消費(fèi)人群相當(dāng)可觀。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，人們對(duì)于酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷的需求逐漸增加。目前在酒店預(yù)訂市場上有預(yù)訂和官網(wǎng)預(yù)訂兩種模式，預(yù)訂占主導(dǎo)地位，其網(wǎng)站的營銷和建設(shè)較官方網(wǎng)站相對(duì)成熟。然而，網(wǎng)站高額的傭金壓縮了酒店的利益，并使酒店對(duì)客戶信息不了解，無法針對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。在這樣的背景下，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店建立自己的網(wǎng)絡(luò)直銷策略，建設(shè)官網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)來增強(qiáng)市場競爭力，既有利于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的長足發(fā)展，也有益于降低顧客的預(yù)訂成本，增加顧客滿意度。

二、國內(nèi)外研究綜述

國外對(duì)于酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷的研究，可以從理論和應(yīng)用兩方面來講。理論上，網(wǎng)絡(luò)上的營銷有直復(fù)營銷，一種利用網(wǎng)絡(luò)交互性而進(jìn)行營銷的理論；網(wǎng)絡(luò)“軟營銷”，強(qiáng)調(diào)尊重消費(fèi)者體驗(yàn)與感受的理論；網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷，其核心便是建立與顧客的長期聯(lián)系；還有網(wǎng)絡(luò)許可營銷理論、伙伴營銷。近年來又發(fā)展出了網(wǎng)絡(luò)整合營銷，一種要求傳播資訊統(tǒng)一、互動(dòng)性、有目標(biāo)營銷的營銷方式。在應(yīng)用層面上看，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店充分的利用了國外發(fā)展成熟的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)項(xiàng)目如虛擬主機(jī)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、SEO郵件列表、網(wǎng)絡(luò)廣告、咨詢服務(wù)、網(wǎng)上市場調(diào)查等技術(shù)，打造了其官網(wǎng)平臺(tái)，給顧客提供了視覺上、形象化上的服務(wù)，向外界傳遞酒店的美好形象。另外其完善的信息系統(tǒng)與預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)使得其能掌握顧客的資料，以便為顧客提供方便快捷的服務(wù)?？偟膩碚f，對(duì)于在線研究方面，學(xué)者以顧客為導(dǎo)向，構(gòu)造了一個(gè)較為完整的在線預(yù)訂平臺(tái)。

國內(nèi)酒店起步比較晚，其研究的主要是在網(wǎng)絡(luò)營銷方面的發(fā)展趨勢諸如品牌效應(yīng)、自主平臺(tái)構(gòu)造、以及與顧客形成的關(guān)系管理，分析了其存在的問題并進(jìn)行了發(fā)展策略與渠道的分析：構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)會(huì)員平臺(tái)、價(jià)格差異化、與傳統(tǒng)營銷理論結(jié)合等。同時(shí)也有技術(shù)類的開發(fā)來適應(yīng)目前的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，如相應(yīng)數(shù)據(jù)庫的開發(fā)等。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展，很多學(xué)者都提出要建立自身的官網(wǎng)并不斷完善，借鑒國外成功的例子，做好網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)其利潤的獲得。于是其研究就逐漸的轉(zhuǎn)入對(duì)網(wǎng)站的建設(shè)，如網(wǎng)絡(luò)元素的設(shè)計(jì)，SEO的優(yōu)化，各大模塊的設(shè)計(jì)等。近年來隨著營銷理念的不斷滲入，起初的由專家評(píng)判與外國網(wǎng)站的借鑒研究逐漸的轉(zhuǎn)到了以中國消費(fèi)者為主導(dǎo)的的經(jīng)濟(jì)型酒店的研究。對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查研究其對(duì)網(wǎng)站中的一些信息的需求情況，從而提出如何完善網(wǎng)站建設(shè)，豐富在線預(yù)訂效果；對(duì)于在酒店網(wǎng)站功能探討方面提出要建立網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制度來保障整個(gè)預(yù)訂過程的快速有效進(jìn)行；對(duì)于三類酒店（星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、商務(wù)型酒店）的酒店網(wǎng)站預(yù)訂功能的對(duì)比，提出了該功能如何優(yōu)化；通過調(diào)查問卷和建立模型的形式探討了酒店官方網(wǎng)站對(duì)顧客預(yù)訂的影響因素，其中以經(jīng)濟(jì)型酒店為例對(duì)其預(yù)訂流程也提出了一些優(yōu)化方案。但隨著網(wǎng)站的不斷發(fā)展，一些基本信息已經(jīng)具備，但其他信息如關(guān)鍵字的搜索等細(xì)節(jié)的東西都沒有詳細(xì)進(jìn)行研究。盡管有前人的這些研究，但還是對(duì)于細(xì)節(jié)方面的改善還是缺乏的，而且目前網(wǎng)站主要還是基于酒店網(wǎng)站的開發(fā)者與專家的研究角度，以顧客為導(dǎo)向的研究還是不足的。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店在線預(yù)訂模式比較分析

目前我國經(jīng)濟(jì)型酒店在線預(yù)訂行業(yè)競爭十分激烈，當(dāng)前的格局是預(yù)訂占主導(dǎo)地位，酒店官網(wǎng)預(yù)訂發(fā)展并不成熟，雖然正在試圖擺脫預(yù)訂，但同時(shí)又有新的預(yù)訂模式試圖搶占一席之地。以下將對(duì)各種預(yù)訂模式進(jìn)行分析比較。

1.直銷預(yù)訂

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店通過官方網(wǎng)站直接向消費(fèi)者提供酒店產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)直銷預(yù)訂，有利于拓寬營銷渠道，增加業(yè)務(wù)量，同時(shí)能夠避免第三方預(yù)訂和平臺(tái)預(yù)訂的傭金成本，是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在線預(yù)訂的必然趨勢，其很強(qiáng)的顧客體驗(yàn)性和會(huì)員制度也吸引了相當(dāng)大部分的消費(fèi)者。但是，多數(shù)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的官網(wǎng)發(fā)展并不成熟，在以下方面還存在諸多問題。第一，客戶信息管理及反饋。多數(shù)酒店均沒有設(shè)立客戶信息反饋平臺(tái)，也沒有完整的客戶信息管理系統(tǒng)，不能系統(tǒng)的存儲(chǔ)客戶資料和顧客訂房記錄。第二，顧客在線交流平臺(tái)。酒店官網(wǎng)沒有類似于淘寶“阿里旺旺”式的在線交流平臺(tái)，但在網(wǎng)站如攜程、藝龍等卻有與顧客的交流平臺(tái)，這是官網(wǎng)預(yù)訂率低的主要原因之一。第三，創(chuàng)建成本與收益。從經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店自身而言，網(wǎng)絡(luò)直銷只是其工作的一部分，本身不能直接創(chuàng)收，再加上維護(hù)成本，導(dǎo)致其對(duì)自身的官網(wǎng)并不重視。

2.預(yù)訂

當(dāng)前國內(nèi)預(yù)訂當(dāng)以攜程、藝龍為代表，其自身不具備酒店產(chǎn)品，通過與酒店合作，為顧客提供訂房服務(wù)并從中收取費(fèi)。據(jù)2010年在線運(yùn)營商收入份額統(tǒng)計(jì)，攜程（51.6﹪），藝龍（8.7﹪），號(hào)碼百事通（8.0﹪），芒果網(wǎng)（6.7﹪）名列前4位。第三方預(yù)訂相對(duì)于有獨(dú)立網(wǎng)站和網(wǎng)頁的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來說，其特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾方面。第一，第三方網(wǎng)站的免費(fèi)熱線的全天開通，為客戶提供了方便。第二，第三方商以網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂為經(jīng)營對(duì)象，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是企業(yè)利潤的直接來源。因此，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)，內(nèi)容設(shè)置，流程安排等方面均精細(xì)于酒店官網(wǎng)。

但是近年來，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店正逐漸減輕對(duì)網(wǎng)站的依賴。其原因是：第一，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店官方網(wǎng)站在搜索引擎中達(dá)不到優(yōu)化排名的效果，所以現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型酒店并沒有脫離第三方預(yù)訂而獨(dú)立生存，因此，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店為此支付了20﹪—30﹪的運(yùn)營費(fèi)用。第二，銷售鏈條由“酒店—消費(fèi)者”變成“酒店—中介—消費(fèi)者”，這種模式一定程度上阻礙了酒店與顧客的直接溝通，使酒店的客房等產(chǎn)品信息不能及時(shí)傳送，也使酒店不能得知消費(fèi)者的真正需求，從而阻礙酒店建立顧客忠誠度。第三，專業(yè)的酒店網(wǎng)站中充斥著繁雜的信息，導(dǎo)致不知名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的預(yù)訂量難以得到突破。第四，第三方預(yù)訂掌握了大量的市場資源，成為了市場的主導(dǎo)者。一些主導(dǎo)中介利用其客戶預(yù)訂量優(yōu)勢，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店施壓，借機(jī)提高傭金，不利于我國酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂行業(yè)的健康發(fā)展。

四、經(jīng)濟(jì)型酒店官方網(wǎng)站發(fā)展對(duì)策

1.信息檢索功能的完善

從目前的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的信息檢索框的內(nèi)容來看，已經(jīng)形成了固定的模式，類似于七天、如家、錦江之星等知名度較高的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的信息檢索內(nèi)容基本上都局限于城市名稱、入住時(shí)間、離店時(shí)間、行政區(qū)域、酒店名稱這幾個(gè)信息的檢索上，大多大同小異。但是往往顧客并不知道自己將要去的那個(gè)城市有幾個(gè)行政區(qū)域，每個(gè)行政區(qū)域的名稱是什么。雖然一般信息檢索的內(nèi)容都會(huì)給出選項(xiàng)，但選項(xiàng)往往也很陌生。因此，首先，要使信息檢索的內(nèi)容更加通俗易懂。將信息檢索內(nèi)容改為比較容易得到答案的問題。比如，可以將顧客要去的地方所屬的行政區(qū)域改為直接輸入景區(qū)名稱，根據(jù)顧客提供的這些景區(qū)給他們提供適宜的酒店信息，并標(biāo)明該酒店離顧客目的地的距離。當(dāng)然，也可以根據(jù)顧客選擇的城市將全市著名的景點(diǎn)作為選項(xiàng)列在信息檢索框的相應(yīng)問題內(nèi)供顧客選擇。其次，可以使用模糊搜索預(yù)訂方式。模糊搜索的特點(diǎn)是讓顧客直接通過對(duì)檢索信息的輸入來表達(dá)自己內(nèi)心的想法，例如，“國慶放假，我想去一個(gè)有山有水的地方放松心情”或是“我放暑假了，想去某城市看看當(dāng)?shù)氐拿麆俟袍E、旅游景點(diǎn)”等不具體的內(nèi)容，只要講出自己的旅游目的和愿望。酒店便可以根據(jù)顧客的這一想法，在各地分店為顧客搜索符合其條件的分店信息并提供詳細(xì)的旅游指南等。這樣顧客不僅可以找到令自己滿意的酒店而且還會(huì)對(duì)這種個(gè)性化的服務(wù)感到備受尊重。

2.會(huì)員制度的改進(jìn)

網(wǎng)絡(luò)營銷的出現(xiàn)，為酒店會(huì)員制的實(shí)行提供了一個(gè)良好的平臺(tái)，酒店官網(wǎng)可以在其網(wǎng)站上為會(huì)員建立屬于會(huì)員個(gè)人的數(shù)據(jù)庫。對(duì)于顧客而言，會(huì)員制不但可以得到比其他消費(fèi)者更加優(yōu)惠的價(jià)格，而且不用重復(fù)輸入信息，預(yù)訂程序簡單、快捷。對(duì)于酒店來說，會(huì)員制度使酒店的入住率增高，利潤增大。但是，當(dāng)前大部分經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的會(huì)員制服務(wù)僅限于提供固定的優(yōu)惠活動(dòng)及會(huì)員基本信息的保留。這樣不但不能夠?yàn)闀?huì)員帶來優(yōu)惠及便捷，反而增加了會(huì)員在預(yù)訂時(shí)的操作步驟。因此，提出以下建議：（1）完善會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫。讓顧客滿意的會(huì)員制服務(wù)的關(guān)鍵就在于個(gè)性化服務(wù)，會(huì)員在注冊時(shí)登記的只是基本信息，而如果酒店能夠在顧客每一次入住時(shí)都及時(shí)的記錄顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及個(gè)人偏好，將會(huì)是一個(gè)很強(qiáng)大的戰(zhàn)略武器。舉個(gè)例子來說，某會(huì)員在第一次入住的時(shí)候說要換房，原因是房間氣味太重。這時(shí)，酒店前臺(tái)服務(wù)人員要做的就不僅僅是幫顧客換一間沒有氣味的房間，與此同時(shí)，還要將這一事件記錄在該會(huì)員的檔案中——“該會(huì)員對(duì)氣味的反應(yīng)很敏感”雖然只有簡短的一句話，操作起來也很方便，但是如果長期堅(jiān)持下來，顧客就可以在什么要求都沒有提的情況下住到令自己完全滿意的房間同時(shí)感受到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）增加會(huì)員“一鍵式下單”功能。會(huì)員一鍵式下單是借鑒卓越亞馬遜網(wǎng)站的訂購方式，頁面右側(cè)會(huì)有一鍵式下單的按鈕，會(huì)員可以直接點(diǎn)擊此按鈕，進(jìn)入登錄界面，登陸后完成購買行為。在整個(gè)操作過程中只有三個(gè)步驟：選擇商品——會(huì)員登錄——在線支付。會(huì)員只需簡單的三步就可以將自己心儀的商品購買到手。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店完全可以在酒店的預(yù)訂界面中加入“一鍵式下單”的按鈕。在會(huì)員注冊時(shí)其信息就已經(jīng)保存在酒店官網(wǎng)的會(huì)員數(shù)據(jù)庫中，顧客完全可以直接在酒店官網(wǎng)選擇酒店后點(diǎn)擊“一鍵式下單”，完成預(yù)訂。

3.在線交流平臺(tái)的完善

（1）在線評(píng)論

酒店利用官網(wǎng)的在線評(píng)論不僅可以有效地傳播信息，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，而且也是重要的顧客反饋機(jī)制。而作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的官方網(wǎng)站，其對(duì)于消費(fèi)者的在線評(píng)論也有相當(dāng)?shù)闹匾?，但受技術(shù)和資金的限制，官方網(wǎng)站在這方面的建設(shè)還有很大的完善空間。第一，劃分評(píng)論者等級(jí)。在線評(píng)論是一個(gè)繁雜的平臺(tái)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況為評(píng)論者劃分等級(jí)。使不同等級(jí)的評(píng)論者發(fā)表的評(píng)論形成對(duì)比，這樣，可以對(duì)網(wǎng)站的評(píng)論者進(jìn)行有效管理，并且有利于顧客瀏覽評(píng)論記錄時(shí)提高效率，降低顧客的時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。第二，評(píng)論的時(shí)效性。在線評(píng)論的時(shí)效性對(duì)于顧客對(duì)在線評(píng)論的重視程度有很大的影響。相較于官方網(wǎng)站，第三方網(wǎng)站對(duì)評(píng)論的時(shí)效性十分關(guān)注，以攜程網(wǎng)為例，其只允許三個(gè)月內(nèi)有實(shí)際預(yù)訂經(jīng)歷的顧客發(fā)表評(píng)論，保證了評(píng)論的時(shí)效性。而經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的在線評(píng)論，雖然是按照評(píng)論時(shí)間排序，但卻沒有對(duì)評(píng)論的時(shí)間進(jìn)行限制。這樣就導(dǎo)致了一部分信息的時(shí)效性達(dá)不到。作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店官方網(wǎng)站的在線評(píng)論，要著重關(guān)注評(píng)論的時(shí)效性和真實(shí)性。

（2）在線咨詢

在線咨詢平臺(tái)為顧客提供了強(qiáng)大的產(chǎn)品質(zhì)量感知，顧客通過在線咨詢，可以有針對(duì)性的了解其所關(guān)注的產(chǎn)品特性和服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店官方網(wǎng)站對(duì)于在線咨詢平臺(tái)的建設(shè)還有很大的改進(jìn)空間。作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的官方網(wǎng)站，其要開發(fā)一個(gè)類似于淘寶“阿里旺旺”的在線咨詢平臺(tái)，用于與顧客進(jìn)行在線咨詢與交流；同時(shí)，還可以將新老會(huì)員顧客進(jìn)行聯(lián)系，使其進(jìn)行在線交流，酒店通過在線咨詢平臺(tái)減少了顧客的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，并且提高了顧客的預(yù)訂效率。

4.在線支付安全性與便捷性的提高

在線支付為顧客提供了一個(gè)安全、便捷的電子商務(wù)應(yīng)用環(huán)境和網(wǎng)上資金結(jié)算工具。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的官網(wǎng)預(yù)訂，在線支付已經(jīng)成為了一種不可替代的支付方式。無論使用何種支付系統(tǒng)，對(duì)顧客的便捷性和安全性始終都是最重要的。第一，在線支付的便捷性。針對(duì)酒店在線預(yù)訂的老客戶而言可以簡化支付流程。比如選擇客房，然后直接付款，實(shí)現(xiàn)一鍵下訂單的快捷方法。第二，在線支付的安全性。一方面在于網(wǎng)站本身的管理，即要保證官網(wǎng)不會(huì)產(chǎn)生一些惡意代碼，致使官網(wǎng)受黑客攻擊影響官網(wǎng)的信譽(yù)度。一方面在于外界網(wǎng)站，在互聯(lián)網(wǎng)上面之前出現(xiàn)過假冒網(wǎng)站的現(xiàn)象，即一些不法分子制作一個(gè)和A網(wǎng)站相同的網(wǎng)站B出來，從而混淆網(wǎng)民的視野導(dǎo)致網(wǎng)民受騙。

5.手機(jī)客戶端的開發(fā)

由于手機(jī)網(wǎng)絡(luò)化的廣泛應(yīng)用，人們對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度越來越高，酒店的在線預(yù)訂可以充分利用這個(gè)趨勢，實(shí)現(xiàn)酒店的“手機(jī)營銷”。主要包括以下幾方面：第一，手機(jī)的在線預(yù)訂功能開發(fā)，即顧客可以利用手機(jī)預(yù)訂客房。通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客房預(yù)訂，讓客戶不僅可以享受在電腦上面一樣的上網(wǎng)體驗(yàn)。這一點(diǎn)給酒店增加了一個(gè)具有遠(yuǎn)大前景的銷售渠道，也給用戶節(jié)省了時(shí)間成本。第二、對(duì)不同系統(tǒng)的手機(jī)客戶端的開發(fā)。針對(duì)目前流行的蘋果、安卓等主流手機(jī)操作系統(tǒng)開發(fā)出不同的手機(jī)客戶端，實(shí)現(xiàn)酒店手機(jī)客戶端受眾的寬泛性，進(jìn)而增加客流量。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊琴.X快捷酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究[D].電子科技大學(xué)，2010

[2]卓駿.網(wǎng)絡(luò)營銷理論與實(shí)務(wù)[M].北京：科學(xué)出版社，2008

[3]余志遠(yuǎn).王兆成中國高星級(jí)酒店網(wǎng)站設(shè)計(jì)元素測評(píng)分析[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2008（3）

[4]徐淑延，鄭向敏.中國酒店業(yè)官方網(wǎng)站建設(shè)對(duì)策研究[J].福建商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2009（3）

[5]熊偉，黃思芹，吳必虎.基于顧客需求的星級(jí)酒店網(wǎng)站功能評(píng)價(jià)——以廣州市60家星級(jí)酒店為例[J].旅游學(xué)刊，2009，24（9）

[6]陳素平，吳運(yùn)培.我國星級(jí)酒店網(wǎng)站功能探討——以湖南省為例[J].職教與經(jīng)濟(jì)研究，2011，9（4）