客房服務員季度總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇客房服務員季度總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

酒店前臺工作計劃范文1 回顧以往在酒店前臺崗位的付出便能明白自身存在著許多需要加強的地方，盡管在前臺工作中較為勤勉卻很少取得令酒店領導感到滿意的成就，因此當務之急是思考應該如何做才能夠提升自己在前臺工作中的潛力，為了彌補自身能力的不足還是應該制定一份合理的酒店前臺工作計劃才行。

由于自身在前臺禮儀方面表現不佳需要在工作中得到提升才行，盡管其中存在著自己沒有用心對待的原因也不能繼續這般無動于衷，因此除了參加酒店組織的員工培訓以外還要利用工作之余的時間學習禮儀方面的技巧才行，尤其是迎賓禮儀是前臺人員在工作中需要表現出來的特質，除了熟練運用這方面的禮儀技巧以外還要將其融入自身的日常生活習慣才算是有所進步，因此每天需要至少抽空一小時演練禮儀服務的動作直至能夠在無意識間表現出來為之，由于這是個長期性的工程需要在日常的前臺工作中進行積累才能起到質變的效果，關鍵還是要具備著學習禮儀技巧的耐心才能夠在后續的工作中堅持下來。

語言交流能力尚可卻也仍需要在前臺工作中繼續加強，雖然能夠熟練地與客戶進行交流算得上自己的優勢卻也不能荒廢這方面的天賦，僅僅憑借日常與客戶之間的交流可無法獲得較為深厚的積累，因此除了多接觸電話轉接類的工作以外還要抽空進行學習才行，工作之余也可以與同事進行模擬演習并思考客戶來到酒店可能會提出哪些需求，對于自己無法處理的事務也要懂得及時請示酒店經理才能提升為人處世方面的能力，得益于自身基礎不錯的緣故導致語言交流方面的能力只需在前臺工作中順其自然便可。

熟記酒店相關規定并在處理好前臺工作的同時做好相應的記錄，對于前臺工作中的瑣事主要是在遵循酒店規定的范圍內進行處理，若想從容處理這方面的事務還需思維敏捷才能夠解決前臺工作中的難題，必要時需要在前臺工作中提前準備好客戶所需的房卡并提醒對方注意事項，負責電話轉接的時候需要記錄重要信息并在下班前交給酒店經理并等待下一步的指示，至于兼任收銀工作的時候則要做好酒店營業額的分析才算履行自身的職責。

盡管不知道能否在后續的前臺工作中貫徹這份計劃卻也要全力以赴才行，既然已經明白職場生活的不易就應該想辦法在前臺工作中提升自身的競爭優勢，正因為自己在酒店前臺工作中仍存在許多不足才需要通過計劃的落實得到提升。

酒店前臺工作計劃范文2 經朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

酒店前臺工作計劃范文3 新的20xx年要來了，我在酒店做前臺的一個工作，為客戶去服務，迎接客戶，為他們辦理入住和離店的手續，提供資訊給客戶，在新的20xx年里我也是要做自己的一個個人工作的計劃。

作為前臺，基本的禮儀是必須要知道了的，我來到酒店工作也有了半年多的時間了，在迎接客戶方面也是沒有什么大的問題，但是一些禮儀細節方面是需要在20xx年繼續的改進，讓自己做的更好的。在日常工作中，我要繼續發揮積極性，認真的去面對每一個客戶，無論是什么樣的難題，我都是要積極的去解決，不能逃避，也必須要去把客戶接待好，對于客戶的一些需求，只要我是能滿足的，我都要積極的去做。

除了接待，我也是要和其他部門的同事一起把工作配合好，像客戶房間點餐，更換洗漱用品，或者床上用品，在為客戶服務的同時，和其他部門的同事必須要有默契的配合，不能出差錯，或者傳達不到位，導致客戶的投訴，或者其他部門同事的一個抱怨，酒店的服務不是一個人做的，是需要大家一起配合，一起去做的，所以在這方面我也是要和其他部門的同事去處理好關系，有事情需要幫忙的時候也是能及時的去處理。

除了工作，我也是要積極的去學習，作為前臺，遇到的客人來自不同的地方，他們的需求也是不一樣的，我要了解一些其他地方的基本禮儀和習俗，對于一些老客戶的相關習慣也是要記好，下次來的時候也是能更好的去做好服務，像有些客人喜歡住同一間房，那么可以在客戶入住前就給他預留好，讓客戶有一個好的映像。對于酒店周邊的環境以及旅游的景點也是要有熟悉，能指引客人去玩，特別是一些旅游過來的，更是可以給他們做一些簡單的介紹，讓他們對我們的服務感到滿意。

同時對于服務這塊，我也是要去學習，看看別的同事是如何做的，一些優秀的前臺他們做服務工作是如何去做的。只有積極的去學習，了解更多的方面，那么我才能把工作給做好，雖然我只是一個基本崗位的前臺，但是做得好，也是會有發展的，并不能因為崗位較為基礎而不努力，不去學習，那么也是沒辦法成長的。

新的20xx年，我要認真的去工作，積極的去學習，提升自己，讓自己的工作能力變強，自己的工作經驗更加的豐富，并得到領導和客戶的認可。

酒店前臺工作計劃范文4 一年之初我們又開始了新的工作，作為酒店前臺，必須要做好好工作安排，讓工作清晰明確，提高工作效率，從而搞笑完成工作任務。

一、入住酒店客戶

每天都有很多人來到我們酒店入住或者用餐，在來到酒店的第一時間想要了解我們酒店就是通過我們前臺工作人員，對待這些客戶我也做好了以下工作安排。因為我們前臺都是兩人的配置，所以在工作中讓我們處理問題時有了更多的方便。

1、對待每一位來訪的客戶不管是是否在我們酒店入住用餐，都會熱情招待，做好最基本的禮儀。

2、關心每一位來訪客戶的信息，做好信息登記，如果有需要可以詢問客戶的一些問題，解決客戶的難題。

3、對于可入住客戶會直接聯系酒店部門來招待，讓客戶有可以及時找到自己需要的房間。

4、及時做好信息流通梳理，避免出現酒店客房已滿，沒有位置的尷尬情況，對于來到酒店卻沒有找到合適的地方時，可以給客戶聯系方式，并且及時通知客戶入住。

5、做好數據錄入和處理，每天客房人來人往，避免因為誤會，也避免出現工作失誤，都必須做好登記，每一位入住客戶都要做好入住時間和離去時間的整理，及時通知保潔人員清理客房衛生，完成客房布置。

二、加強自身建設

最為一個酒店前臺我們關系到的是酒店顏面，我們必須要保證字的一言一行都必須要高標真，符合要求，沒有任何出格的行為，讓每一個來訪客戶都非常舒心，讓客戶愿意接受，同時我們也起到宣傳的作用保證自己工作的時候能夠給酒店帶來足夠的價值。

1、提個自身素養，對于上班要求穿著的工作服我們每個人都必須要時刻保證上班就必須穿著。

2、我們前臺上班需要比其他同事上班要早，因為我們要招待客戶，同時要做好輪班，因為酒店是24小時工作的，分為白班和夜班，我就必須要保證自己上班時間不會出現差錯，及時接替同事的工作崗位，完成工作任務。

3、多學多用，還要活學活用，做一個終生學習的人，多說行行出狀元，每一個行業都必須要我們做好完成好保證自己在工作過程中完成工作任務，保證自己在工作中不會犯錯。

4、對待自己的工作要誠懇，對待客戶也要誠懇，用心服務，用心工作，把工作做好才能得到客戶的認可。

5、加強工作效率，每天上下班時間遵守公司規定，嚴格按照公司的規定時間去工作去上班保證自己工作準時高效。

對于自己安排的工作計劃，將是我今年工作的方向也是我工作的步驟，我會按照計劃來工作做好每一步工作，同時完成工作任務，得到公司和客戶的認可。

酒店前臺工作計劃范文5 為更好的完成領導交給我們的任務，全面做好各項接待任務，完善部內的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部結合實際況特制定計劃如下：

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在給客人解決。

酒店前臺工作計劃范文6 一、建立并完善客房部各項規章制度。

客房部現行的各種規章制度與日常經營活動中的實際情況極其不相適應，出現了諸如“同一崗位多套崗位職責并用”、“服務操作無統一規范”、“管理處罰參照標準多樣化、隨意性大”等問題，嚴重阻礙了客房部向規范化、標準化、程序化的方向發展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度，這包括：《客房部組織結構及崗位編制圖》、《客房部職務說明書》、《客房部工作內容》、《客房部工作標準及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。通過對以上管理制度的統一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內容，各項工作操作的標準與規范，進一步改進服務質量，提高工作效率，同時有利于各種經營管理工作的深入開展。

二、部門成本費用控制。

20xx年客房部總成本費用必須控制在249。3萬元以內，即平均每月成本控制在20。775萬元以內。對客房部每月費用支出項目進行分析，根據20xx年客房部崗位人員編制及實際運轉情況估算，每月客房部固定成本支出為126096萬元，而變動成本就必須控制在105321萬元以內，才能完成全年成本費用指標控制任務，為此客房部將通過制定“節能降耗方案及實施辦法”，有效降低營業成本。

1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分。

將現行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數，一方面大大降低了布草洗滌費用，另一方面延長了布草的使用壽命，同時縮短了服務員的做房時間，提高了工作效率，經初步估算采取這種方法，一年將節約5萬元左右的變動成本費用。

2、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。

住客房間內各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保證衛生質量的前提下，重新填裝使用；對于房價低于六折的團隊、會議用房，減少洗沐用品的配備數量，只配備“洗發液”和“沐浴液”；經初步估算采取這種方法，一年將節約3萬2千元左右的變動成本費用。

3、“水、電、煤氣”使用的嚴格控制，也是“節能降耗”的重要舉措之一。

①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對客房內飲用水進行更換時，在保證衛生條件的前提下，對桶內余水進行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費現象；對于“生活用水”，主要是通過仔細檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現象出現，徹底杜絕客房衛生間內馬桶常流水現象、客房及公衛間水管管道連接處漏水現象、客房衛生間淋浴噴頭滴水現象、管道井跑冒水現象；另外可進行一些技術革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過對噴頭的改進對水流量進行控制；在抽水馬桶水箱內填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量

②電的節約，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務員的培訓，增強節能降耗意識，隨時關閉樓層公衛間內的各種電器設備，盡量在清掃客房時不使用電器設備；其次客人在房間時，應主動征求客人意見，關閉各種暫時不需使用的電器設備的開關；在符合國家規定的光照標準的前提下，將客房床頭燈由現在的40W改為25W，進一步降低房間內的用電量

③煤氣的節約，主要體現在中央空調的使用上，一定要根據當日客情、氣溫等實際狀況，與工程部密切協作，合理縮短開機運行時間，從而實現煤氣總體用量上的節約。經初步估算采取上述方法，一年在“水、電、煤氣”的使用上將節約1萬左右的變動成本費用。

三、部門培訓工作。

客房部要在20xx年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范，知道自己應怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根據客房部實際運行狀況中出現的問題，開展節能降耗、客房服務英語、提升服務質量等方面的專題性培訓工作，將客房部各項服務工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓體系，不斷提高客房服務員的綜合服務素質，借以提升客房部整體服務水平及工作效率。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核，根據審核意見進行修改完善，并在每季度的三個月中挑選一個月來具體組織執行（根據該季度中的經營工作情況而定）。

四、工資、月獎及考核評定工作。

長期以來客房部各項工作缺乏必要的考核評定機制，無論是在工資發放、月獎發放方面，還是在部門優秀評定、選拔晉升方面，都存在嚴重脫節，互不相干的問題，在員工中間沒有形成良好的競爭機制和發展空間，嚴重阻礙了客房部可持續發展的進程；為達到“獎勤罰懶，表彰先進”的目的，形成客房部良好的.工作作風，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：

1、工資。

按照酒店20xx年薪資定級標準，客房部工資標準從領班到服務員，都可定為A、B、C三個級別。

發放標準及方式：依據每月綜合考評情況，對服務員工資進行定級（A、B、C級），并報酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財務部將定級工資發放到員工工資賬戶上；

2、部門月獎。

根據部門崗位編制及實際工作運轉中的人數差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發放，用于激勵綜合表現良好的員工。

發放標準及方式：依據每月綜合考評情況，對服務員部門月獎進行定級（A、B、C級），原則上當月工資能拿A級的員工就能享受A級部門月獎，以此類推；同時將定級結果報酒店行管部審核，審核通過后于每月20號前后，由財務部將定級獎金以現金或轉存工資賬戶的方式發放給員工個人。

3、工作評定及考核。

為每位部門員工建立考核記錄本，依照《客房部工作標準及流程》、《客房部獎懲條例》等部門制度的規定，對每位員工每日的勞動紀律、服務質量、工作完成情況等內容進行詳細考核并打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同時與當月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制；同時每月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調整、晉升、年終評優的重要依據。

酒店前臺工作計劃范文7 一、指導思想

積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流，努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規范化、制度化、常態化管理。

二、內部管理

一、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業。

二、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制，著眼于細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

三、規劃員工職業生涯，對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業一專多能的復合型人才。

四、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。

五、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。

六、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長使用壽命；前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚0：00過后，將話務臺關掉一臺節約能耗；商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。

七、重視安全防范意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門的有關規定。

三、對外銷售

一、第三季度上門客銷售任務，根據上季度的實際完成情況、酒店內部與外部市場環境另行研究制定。

二、以17-19樓新區為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。

三、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯工作，力爭達到共同協作、互利互惠的銷售效果。

四、為上門客人服務時，培養前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

五、定期召開前臺管區上門客經驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據業績情況進行排名，分析原因，以便提高。

六、經常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

酒店前臺工作計劃范文8 時光從不等人，在上半年的工作中，我拼盡全力才好不容易在工作上跟上了時光的步伐。到了最后，我好不容易抓住了時光的尾巴。緩下腳步來看看，沒想到居然已經過去了半年的旅途。看著自己在上半年走過的路，崎嶇又顛簸，但我確實從艱辛的道路中，學會了在這條道路上好好走下去的方法！如今趁著這上半年的尾巴還在，我也是該為今后的工作做一些打算了，既然是旅途，那就不能一直在這樣的路上摔倒，為此，我好好我的總結了上半年的經驗后，為下半年擬定了一個工作計劃。

首先，開始計劃前，我要先對自己的情況有所了解，從上半年的工作中，我學會了，前臺的基本工作，并嘗試在實戰中磨練自己的工作能力，到了現在，大概只能算是個有點經驗的新手。而且在人際關系上沒有放開，只與同崗位的同事有相互的認識。

以上是我對我上半年的簡單評價，那么對此，我的下半年前臺工作計劃如下：

一、在工作上

雖然學會了工作方式，但卻沒有很好的運用到工作中去是我目前最大的難題。略顯僵硬的服務讓很多的顧客在我的接待后都沒能露出笑容。

所以在下半年的工作中，我決定先從練習接待入手，多去看看那些優秀酒店的接待視頻、教程，多去和優秀的同事們學習，雖然會花上一定的時間，但是我相信，只要能學好，這一切都是值得的。

然后就是心態方面，根據主管的評價，我雖然是有心為客人服務，但是我卻沒有足夠的經驗去判別客人的需要，沒法達到客人想要的程度。

面對這樣的情況，我感到這不僅是我的經驗不足，還是我的知識儲備不夠充分！我準備從心理上改變自己，在下半年買一些這方面的書籍和資料，在閑暇的時間可以多看看，多和同事溝通，交流。

二、在人際交往中

作為一個前臺，還是在酒店工作的前臺，要做到的，就是讓客人感覺到賓至如歸的服務，這對親和力和與人溝通的人際交往能力是非常有要求的。上半年來我一心只想著搞好工作，反而忽視了同事間的人際交往。

所以，下半年的目標，我定位在至少要在年底，認識自己常見的那些同事！雖然也許他們的崗位都各不相同，但客人也不會相同，這可能正好符合鍛煉的條件。

三、總結

我知道提升工作能力不是一朝一夕就能達成的，但是不給自己定一點目標，又怎么會有動力去進步？我會在下半年朝著現在的目標前進，爭取將自己的工作做到最好！

酒店前臺工作計劃范文9 一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0。1xxxx/張，鑰匙袋0。1xxxx/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。

酒店前臺工作計劃范文10 XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

篇（2）

現總結如下：回顧上半年做的幾點工作：經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變；管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。六個月的時間里創營業收元。實現凈利潤元。為此招待處做出了大量的工作。

一、招待處上半年經營情況

1租賃經營完成情況：

上半年租賃計劃收元，年新簽、續簽房屋租賃合同、客房使用協議共計16份。實際收元，差元沒能完成計劃收入的主要原因是一樓農業銀行由于受青年街服裝市場不景氣商戶外遷、固定存款少的影響，于3月底提前解除租賃合同退租，導致無第二季度農行租賃收入7萬元。

除去農行的因素來看上半年其他租賃戶收入比較穩定、房款收繳及時無拖欠房租現象。

沿街門臉租戶得知消息后大部分租戶已于6月底解除了租賃合同，由于招待處綜合樓所占土地已被列入鄉村拆遷收儲范圍之內。預計下半年租賃收入幾乎沒有。

2客房經營完成情況：

上半年客房收入計劃收入20萬元，依照年初制定的客房經營指標40萬元計算。實際收元，已按計劃完成。通過提高服務質量、提升客房衛生環境、優惠房價政策等一系列措施克服了因春節停業放假、周邊競爭激烈等不利因素，確保了經營指標的完成。

客房管理已經走向經營正規化，10年上半年客房收入比09年上半年客房收元相比增長了15%通過對近幾年客房收入對比分析。客房營業額總體上呈穩步發展趨勢。

3管理費用情況

按半年預算金額節省7357.23元。主要措施就是本著節約就是創利潤的思想，水電費支出12642.77元。號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕浪費現象，降低利息措施效果顯著。

主要是日常招待處客房用消耗物品的推銷費用。按半年預算金額節省6883元。采取了積極走訪市場咨詢商家，主營業務利息為5617元。努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。

二、上半年所做的工作

努力提高服務質量。培訓是提高員工素質的有效手段，提高服務質量的基礎性工作。日常經營中我意識到,1加強人員的素質培訓。加強人員的培養與教育是提高服務質量關鍵,也是促進生存與發展的根本。每周進行例會和培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，防止該案例的再次發生，提高了服務質量。針對工作中發現的缺乏，安排專題培訓。抽查中發現的物品擺放不規范的情況，由帶班長組織員工進行現場培訓和指導；針對有一段時間以來旅客遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

讓新加入招待處的員工在學習招待處各項制度、工作流程、平安防范措施，2對新選擇到招待處服務崗位工作的三名員工進行了上崗前的培訓。針對部門崗位情況編寫了員工手冊、培訓計劃。熟練掌握工作要領上更充分直觀。通過培訓和業務操作三名員工均能順利的完成招待處的總臺接待和客房服務工作。

加強崗位間的協作與配合，3為促進勞動力資源的合理節流。著力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。對有員工嘗試一專多能的交錯培訓。這項工作開展至今我已有收獲。如5月份之前人員較為緊張，但由于培訓工作做在前，順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。

高標準、嚴要求。為了給客人發明一個衛生舒適的環境，4抓住衛生質量不放松。嚴格依照客房衛生規范，堅持每走一客進行臥具更換，注重計劃衛生及設施設備的維護頤養，嚴格執行衛生檢查制度，通過員工自查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。一手抓衛生，一手抓服務，注重營造溫馨舒適的住房環境；第二，抓住禮貌問候服務不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。5月份集團公司領導視察招待處工作時對現在接待工作、經濟效益、衛生狀況等工作給予了肯定。5節約創利，管理創利減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。號召全體員工都要把自己當作招待處的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成能源浪費。對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求客房服務員在配備一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續使用，未使用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間，為招待處節約了本錢，增加了利潤。

盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研，同等質量的前提下，嚴格依照推銷操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低且質量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,6物品推銷人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關,采取橫向比較貨比三家的方法。間接贏得了經濟效益和社會聲譽。

通過學習保證了招待處各項制度、記錄、工作流程，7參與了公司組織的貫標培訓。繼續有效的按順序文件運行。自從公司貫徹實施三合一管理體系以來，部門堅決貫徹執行，并按要求制定出了招待處的質量目標，根據每月服務情況匯總和工作記錄，為服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的協助。

加強平安生產檢查力度，8平安生產工作高度重視。認真做好平安隱患治理整頓。

嚴格執行巡查巡邏制度，加強夜間值班的管理。嚴查各項平安隱患，各值班員要做好閉店前的檢查工作，消除平安隱患。對關鍵部位，如：總臺收銀處、庫房、小件寄存室等加強平安管理，堅決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發生。客房接待客人住宿必需登記，做到一客一登；發現違法犯罪分子、形跡可疑人員應當立即向轄區公安部門報告；嚴禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險性物品帶入店內。為了保證平安生產工作目標的實現，上半年重點加強了平安檢查與隱患治理工作。公司安委會安在春節、五一、等重要節假日之前進行強化檢查；部門根據自身平安工作的實際需要，每月進行一次全面自查。定期檢查的基礎上，還提高了隨機檢查的頻率。檢查過程中，堅持實事求是細致全面、不留死角、不走過場的原則，針對單薄環節和可能出現的問題，認真進行全面排查，重點檢查平安制度是否落實，平安措施是否到位，平安隱患是否糾正。

對滅火器、消防通道、消防栓等消防設施進行全面檢查、頤養，嚴格檢查消防設備設施。確保設備正常有效能正常使用。對招待處的滅火器、應急疏散燈、平安入口標示進行補充和更換等。

加強了值班期間的平安監控，由于在日常工作中全體員高度警惕。巡查到位，各項平安措施落到實處，上半年的經營工作中未發生任何不安全事故。

招待處綜合樓在華潤鄉村綜合體拆遷范圍之內，9招待處接到省、市、區有關部門通知。積極跟蹤收集有關招待處綜合樓拆遷進展情況和信息，解政策法規。參與市里召開的拆遷工作動員會和拆遷行政許可聽證會，及時將會議情況向公司領導做了匯報，以便公司在拆遷工作中掌握主動權。

三、存在問題

服務質量時有低下，服務意識時有淡薄。1員工素質整體水平不高,特別是缺乏具有專業水平的管理人才。

營銷意識欠缺,2營銷力度還不夠。營銷手段單一，固定的客戶群體不大。

有隨意性和照顧面子的現象。管理機制上還有待于進一步完善。3規章制度落實的不夠堅決.

利息費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強利息核算,4管理費用和營業外費用仍然偏高.節支增效。

四、下半年的工作計劃

走過了十三年不平凡的守業歷程。回顧這些年，招待處自年月日正式開業以來。招待處員工克服了剛剛起步，經驗缺乏等方方面面的困難，經歷了各種復雜工作情況的考驗，逐漸由創業走上了幼稚，也取得了可喜成果。由于招待處綜合樓涉及到土地拆遷收儲，不適宜在進行大規模的投資建設，原計劃的二樓客房改造項目級等提升客房檔次的計劃只能取消。下半年的工作中我將著重做好客房經營管理、平安防范、職工思想穩定、拆遷信息收集匯報、資產清點評估等工作。

篇（3）

首先，人才培養目標的準確定位是專業建設的靈魂。培養目標是學校一切教學活動的出發點和歸結點，決定著課程體系改革的方向和酒店管理專業人才的培養模式。高職高專酒店管理專業培養應面向社會、地方和基層，具有扎實的現代酒店管理理論和嫻熟的專業技能、較強專業能力和綜合素質的應用性、復合型酒店管理管理人才為培養目標。即：良好的職業素養+扎實的文化功底+嫻熟的實操技能+獨特的專項技能（酒店管理與應用外語的結合）。

其次，內外兼修的職業形象系統化設計是基點，職業綜合能力培養是核心。高職高專是以“能力為中心”的教育，是培養具有較強的專業能力和良好綜合素質的教育。對于畢業后將在酒店相關行業從事一線禮賓接待服務及基層經營管理的學生來說，職業能力的培養、職業素質的養成及職場形象的塑造至關重要，因此，我們由個人形象———職場形象———組織形象———國家（區域）形象進行系統設計與同步的動態實施。

再次，“零距離辦學”即以高質量就業為導向是可持續發展的重要保障。就業導向是高等職業教育教學改革的基本理論取向，其內涵是以職業、崗位、工作為基本依據設置高職教育教學模式，其實質就是既要滿足社會對人才的整體需求，又要滿足學生自我發展的個人需求。高職高專酒店管理專業人才培養模式應融知識傳授、能力培養、素質教育及形象塑造于一體，四維一體的培養目標強調內蘊與外顯的同步兼修，涵蓋了情感與態度價值觀、過程與學習方法、知識與技能，并倡導獲得基礎知識、專業技能與專業素質的過程同時成為學會學習、形成正確價值觀并塑造良好職業形象的過程。

二、構建高職酒店管理專業“工學結合”人才培模式課程體系

課程是學生為未來從業需要而學習的知識、經驗、技能的總和，是學生能力建構的基礎和依托。課程建設與改革是提高教學質量的核心，也是教學改革的重點和難點。高等職業院校要積極與行業企業合作開發課程，根據技術領域和職業崗位（群）的任職要求，參照相關的職業資格標準，改革課程體系和教學內容。

1.我校對課程建設的整體思路（如圖1）

2.構建基于工作過程的酒店管理專業課程體系

（1）課程與工作過程相融合。基于工作過程的課程體系建設是一項重要的理論研究與實踐創新活動。打破原有的課程體系，重建適應職業能力培養的酒店管理專業新課程體系是一項艱巨而復雜的任務。這需要對本專業原課程體系進行解構，重構新的課程理念，新的課程體系，形成新的課程內容，搭建新的建設基礎與運行平臺。為此，我們進行了如下做法：第一，進行市場調研，開展國內外課程的學習研究。我們組織包括行業企業專家、一線技術人員在內的專業建設指導委員會和學校酒店管理專業教師一起對本專業課程進行市場調研，與世界職業教育發達國家的同類專業進行課程比較，形成初步意見，然后邀請教育領域的課程建設專家來校進行論證，最后形成了酒店管理專業課程建設思路。第二，制訂基于工作過程導向的酒店管理專業新的課程體系。通過市場調研和與行業、企業專家的不斷研究探討，我們認為：基于工作過程導向的酒店管理專業新的課程體系的構建是以能力為本位，以職業崗位（群）的任職要求為主線，以項目課程為主體，由公共課、酒店通用能力課、酒店服務能力課、酒店管理能力課、酒店溝通能力課、酒店綜合能力模塊組成的立體式課程體系（見圖2）

（2）課程與職業證書相融合。學校將“雙證書”作為服務社會需求的“通行要件”，從人才培養的頂層設計開始調整，將職業資格標準融入課程體系，納入酒店服務能力與管理能力課程模塊，使課程內容與職業準相互溝通與銜接，做到課程內容能夠覆蓋國家職業資格的標準或專業核心課程與國家職業標準之間的對應關系。學生學完這些課程可以考取初、中級餐廳服務員、客房服務員、茶藝師以及調酒師等各種職業資格證書。在整個專業教學標準中，理論教學時數與實踐教學時數比為1∶1。同時，在組織課程內容時，以工作任務為中心，整合相應的知識、技能和態度實現理論與實踐的統一，課程內容應充分反映酒店業領域的新知識、新技術、新工藝和新方法。隨著科技的發展，產品的多變，行業的調整，企業的興衰，崗位更換頻率加快，從業人員只有具備多種職業技能才能適應企業發展的需要并有競爭力。因此，我校酒店管理專業在推行“雙證書”制度時，還積極創造條件，培養學生多種職業能力，實行多證書培養,以提高學生的職業拓展能力。學生除了必獲得的職業資格證書之外,還可以根據自己的發展方向和興趣愛好，選擇進行其他相關證書的鑒定。

（3）課程與活動項目相融合。實現課程與社會技能大賽等活動項目的融合是深化“工學結合”的重要途徑。通過參與大型活動項目,能夠緊密課程與行業的關系，全面展現學校的整體辦學水平,鼓舞師生士氣,增強師生信心。如在2007年國家旅游局舉辦的全國飯店服務技能大賽中,我校畢業生王雅文獲得西餐宴會擺臺第六名、李時貞獲得中餐宴會擺臺第十四名的好成績。在2009全國旅游院校飯店服務技能大賽中，我校派出了五名選手，有一名獲一等獎，兩名獲二等獎，兩名獲得三等獎。能夠取得如此優異成績，重要原因在于我們實施了課程與活動項目的融合，使得學生職業技能、職業素質和就業競爭能力得到大幅提升。通過工學結合，構建基于工作過程的酒店管理專業課程體系的探索實踐，為“工學結合”人才培養模式的創新提供了重要前提和實踐基礎。隨著我國經濟社會發展的不斷深入，高等職業教育在面向市場化、集約化、柔性化和國際化的發展進程中將會愈發顯示出其“工學結合”的強大優勢，而高等職業院校與社會、與行業企業、與職業崗位等方面的融合將會更加通暢。

三、建立酒店管理專業人才質量評價體系

1.建立多元化考核體系

作為教學環節的重要組成部分,人才質量考核體系對教育改革和人才培養無疑起著舉足輕重的作用。工學結合培養模式對學生的學業評價應由學校自主評價方式向學校、社會、企業相結合的考評轉變。以學生就業為導向，進行以考試內容,考試形式和考試效果分析為重點的考核評價改革,形成教師評價與學生自我評價結合,理論與實踐結合,形成性考試與總結性考試結合、筆試、口試與答辯結合，職業素質考核與職業技能考核結合、參加職業資格鑒定考核、參加技能大賽等開放的、多元的考核評價體系。對學生成績的考核，除了筆試成績占一定量比重（30%）外，還包括實訓操作、社會實踐、公寓衛生、儀表儀容、遵紀守法、畢業論文、頂崗實習（30%）等主要內容。