如何寫市場營銷論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇如何寫市場營銷論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、市場營銷管理體系的組成和細分一)從事過營銷的人都知道，市場營銷的表現是市場管理，市場營銷管理的實質是需求管理。企業在開展市場營銷的過程中，一般要設定一個在目標市場上預期要實現的交易水平。然而，實際需求水平可能低于、等于、或高于這個預期的需求水平，換言之，在目標市場上，可能沒有需求、需求很小或超量需求，市場營銷管理就是要對付這些不同的需求，市場營銷管理體系就是要對市場營銷管理進行科學有效組合。根據通信行業自身特點以及市場的發展情況來看，通信市場營銷管理體系應包括五個方面：①市場需求管理；②市場營銷網絡管理；③市場推動管理；④市場營銷環境管理；⑤市場營銷組織管理。這個市場營銷管理體系就是通過創造建立和保持與目標市場之間的有益交換和聯系，以實現通信企業的各種目標并進行分析、計劃、執行和控制的市場營銷指揮系統。

（二）市場營銷需求管理細分。我們知道，市場營銷管理的實質是需求管理。根據市場需求水平、時間和性質不同，市場需求一般有八種不同狀況：①負需求；②無需求；③潛伏需求；④下降需求；⑤不規則需求；⑥充分需求；⑦過量需求；⑧有害需求。一般來說，市場營銷需求管理包括目標市場分析和市場目標分析兩個方面。

目標市場。影響通信目標市場的因素較多，從市場定位、營銷策略、促銷政策、廣告方式、產品價格、產品包裝及外形到技術先進程度、購買形式、服務態度、營銷網絡建設、售后服務等方面都要認真考慮。目標市場變化不斷，通信運營商也要依據市場的變化不斷變化營銷管理思路。從手機市場上我們可以看到，手機從當初的組織消費購買到如今的私人消費購買為主，目標市場的變化也引起供應商的努力，小靈通從當初第一為主到現在形色多樣的各種機型，正是目標市場使然。各運營商要在研究目標市場的綜合情況時，不斷把目光投向市場的新變化，進行市場細分與目標市場新選擇，準確把握和預測市場需求的發展動態，才能做到有的放矢。

市場目標。那些收入穩定、有一定的經濟實力和地位的人群，固然是市場目標，各通信商關注的是新增長的消費層和高消費層新的消費變化。市場永遠在變化，所有穩定都是暫時的。不同的消費者有不同的變化，從行政機關公務員、企業老板到小業主、企業白領階層、打工仔，不同年齡不同性別，需求不同，變化也不同，興趣愛好各異，審美觀點有別，需要市場開拓者仔細研究，區別對待，進行準確市場定位。這一點我們從外企的情況可以看出，摩托羅拉手機以厚重大方為主，為行政機關人員和高級管理者所看重；諾基亞以專業公司著稱，倡導科技以人為本，平均不到一周時間推出新款，其先進的形象對新潮時尚人士和高級知識分子具有較強吸引力，而在全國各大媒體統一推出的《專業、全面、關懷》系列宣傳篇，更是把諾基亞推向大眾化市場；愛立信則以靈巧方便為高級商務人士所青睞；飛利浦更是以外形美觀色彩明快吸引著廣大青年消費者。我國的科鍵、波導、康佳則以工薪階層大眾化為主。可以說，這些市場定位都是企業對市場的適應和創造的結果，是企業市場營銷管理體系科學組合所迸發出的光輝。

（三）市場營銷網絡管理細分。市場營銷網絡管理就是要對市場營銷網絡進行有效地發展、引導、維護、控制，要從分銷商選擇、號源配置、產品價格、貨款結算、返款比率、宣傳方式、服務公約等方面統一管理。各通信商對各自的營銷網絡都有一整套自己的管理規定，需要注意的是加強分銷商的附加值開發和培訓。作為經銷商，也應該增加自身環節上的附加值，而這種附加值來自產品的售后服務和技術支持，各通信商今后應把相當多的精力用于培訓分銷商的這種增值的能力上，讓它們擁有自己的技術支持和服務方式，最終擁有自我增值的能力，這也是網絡管理的發展方向。

（四）市場環境管理細分。像一個人離不開周圍環境因素一樣，企業進行市場營銷離不開社會環境的影響，很難想象一個整日因顧客投訴而被媒體曝光的企業能在市場上運作得好。各通信企業作為服務行業更要注意釀造良好的社會環境，不但要注意人員、經濟、自然、技術、政治、法律、社會、文化等市場宏觀環境管理，而且要注意公眾、競爭者、市場、供商、分銷商、自身等微觀環境管理，通信市場環境管理要從廣告宣傳方式、公共活動、現場服務、企業形象、顧客投訴、售后服務、維修服務、行業公約等方面入手，做出相應的對策。目前各通信商內部設立的投訴臺、客戶服務中心、維修點等部門其實都是處理好市場環境的體現。

（五）市場推動管理細分。市場的起伏往往不以企業的意愿為轉移，市場的大海永遠也不可能風平浪靜，如何保持市場高彈性的理想狀態，是商家很感興趣的事，這其中市場推動管理就顯得很重要了。推動市場的方法很多，就其中常用的方法探討如下。

廣告推動。廣告是推動市場的試金石，有時一則成功的廣告就是一個廣闊的市場，然而，隨著市場經濟的成熟和人們的消費意識提高，人們對廣告理智看待成份占多了。從營銷學角度講，攻破市場格局，要么向市場提供變革性的產品式服務，要么創造一種裂變式廣告，而裂變式廣告要以情突破，要富有沖擊力，鼓動性，能夠喚起消費者的購買興趣，同時要注意廣告媒體的選擇和廣告效果的分析，絕不可泛泛而作。

促銷推動。促銷是推動區域市場的一把利劍，推動市場屢試不爽，促銷的關鍵在于創意和計劃，成功于現場組織和管理。促銷在市場中扮演著重要的角色，它可以幫助企業達到以下目的：

清理積壓產品，維持市場占有率，新產品上市，增加產品銷量，抵抗競爭產品。目前通信市場上業主在局部市場猛打促銷戰，從優惠降價到贈送禮品等形式，都免不了價格戰的痕跡，缺乏驚人的創意和舉措，現場的結果往往是禮品全部發放，購買者寥若星辰。

篇（2）

以海歸陶然的經歷來講，她認為，找不到工作不能怨市場不景氣，而要從自己身上找原因。海歸女碩士在此向“不想做海待的海歸”推薦得到理想工作的三項全能素質，即勇氣、計劃和堅定不移的方向。

“要有不怕輸的勇氣”

翻開陶然的簡歷，你會發現，這位中國姑娘在英國一直“沒閑著”：參加伯明翰學聯的工作，參與組織在英華人歌唱選秀活動，擔任長跑比賽志愿者，參與到英國當地的活動……

而在英國最讓陶然記憶猶新的一個經歷，是她在英國經濟下滑的背景下，初到英國第一個月便在市中心找到了一家英國連鎖鞋店打工的工作。

當時很多留學生都傾向于在中國餐館打工，但陶然卻一定要去英國本土商店打工，理由是“在這里打工并不是因為缺錢，而是為了更好地融入英國社會。”

“我剛去英國的時候，認識了一個中國男孩，他告訴我，只要櫥窗上貼有‘Wanted’就是在招聘。”

那天，陶然跟同學去買日用品，旁邊的“Johnson & James”鞋店，櫥窗上正貼著一張并不起眼的“Wanted”。

“當時我有小小激動。其實那時候自己的英語還不利索，就是憑著一股子不怕輸的勇氣走進了那家店。”

兩個英國店員帶她去找了副經理和經理，她被告知要交一個CV。

“雖然我不知道CV是什么，還是說‘沒問題，下午就來交！’回去一查，才知道CV就是工作簡歷。”

當天晚上，當她手拿一份自創的手寫版CV出現在店里時，正巧遇到一個小朋友，因為試穿的鞋子不舒服而哇哇大哭。她跟副經理說，讓我試試吧。說話間，陶然去童鞋區找了一雙大一碼的鞋子，小朋友穿著不硌腳就停止了哭鬧。孩子的母親很感謝她，于是，她當場就被錄用了。

就因為這次神奇的找工作經歷，讓陶然在異國他鄉樹立起了自信。后來她得知，在送去簡歷時，前腳剛邁出門，后面就跟著一個有工作經驗的英國女孩也去面試，但是因為已經錄用了她，這個英國女孩被婉拒了。試想一下，如果當時看到招聘廣告，她遲疑了，抑或因為不知道如何寫CV而放棄，再或是看到哭鬧的小顧客而沒有施以援手，可能這份工作就會與她失之交臂了。

“提前計劃”

陶然最想對學弟學妹說的一句話，就是“凡事預則立，不預則廢”。“剛去英國的時候，我就比較注意擴大交際面，不管是華裔的還是來自國外的，他們給了我很多幫助和指點。”

而當英國的同學都在籌備畢業旅行時，陶然已經開始在國內的幾個招聘網站上投簡歷了。

“回國前，我就在通過了前兩輪的簡歷篩選和競賽后，接到了瑪氏公司的筆試邀請，回國后，又先后參加了寶潔公司的幾輪測試，自學托業并通過了考試；還抽空學了國考的行測和申論。在后面的應聘中體會到，系統學習行測，對后面參加其他企業的招聘幫助很大。”

關于做計劃，最讓陶然興奮的，莫過于為期20天的“一家三口環英游”。為了這次旅行，陶然半年前就著手給父母辦理簽證、查詢旅游路線，提前一個月完成畢業論文，避開旅游高峰期。經過她的縝密部署和仔細的計劃，英國游玩再加父母二人的往返機票，總共花費才2萬元，相當于旅行社同等條件的游玩項目報價的五分之一！

“雖然這次旅行和實際找工作沒什么關系，但是通過這次自助游，讓我更加堅信，‘凡事預則立，不預則廢’的道理。”

在不斷地摸索學習中，陶然找到了自己的興趣所在。她開始將找工作的方向，定位在與自己所學專業相關，并且擅長的人力資源、市場營銷、國際貿易等方面。

提前準備應聘資料，為面試做足準備，陶然日常注意擴大自己的人脈圈和信息交流圈，在回國前就蓄勢待發，為回國后的找工作做好了充分的技能準備。

“找準方向，不曾偏離”

懷揣著人力資源管理的夢想，陶然開始了在某集團旗下的人力資源部實習。那時候部門負責招聘的包括經理在內，只有三個人，而陶然因為具有海外留學背景，而挑起了公司英語面試的重擔。“從一開始什么都不會，到后來可以獨立負責英文面試，我跟著上司學會了從HR的角度審視應聘者，這對我的職場成長幫助很大。”

半年后，在集團的優秀實習生評選中，陶然以部門推薦第一名的成績獲得了進入集團工作的機會。

篇（3）

一. 關系營銷的三個層面

關系營銷建立在顧客、關聯企業、政府和公眾三個層面上，它要求企業在進行經營活動時，必須處理好與這三者的關系。

1.建立、保持并加強同顧客的良好關系

顧客是企業生存和發展的基礎。企業離開了顧客，其營銷活動就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實質就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關系，首先，必須真正樹立以消費者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業生產經營的全過程。產品的開發應注重消費者的需要，產品的定價應符合消費者的心理預期，產品的銷售應考慮消費者的購買便利和偏好等。其次，切實關心消費者利益，提高消費者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產品和服務。通過產品的品牌、質量、服務等，為顧客創造最大的讓渡價值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時的影響作用。飛速發展的技術使人們之間溝通的機會減少，但人們卻迫切希望進行交流，追求高技術與高情感間的平衡。企業在經營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。

2.與關聯企業合作，共同開發市場

在傳統市場營銷中，企業與企業之間是競爭關系，任何一家企業若想在競爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會經濟的發展，又易使競爭雙方兩敗俱傷。關系營銷理論認為：企業之間存在合作的可能，有時通過關聯企業的合作，將更有利于實現企業的預期目標。首先，企業合作有利于鞏固已有的市場地位。當今市場，細分化的趨勢越來越明顯，諸強各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業要想長期保持較大的市場份額，其難度越來越大，通過合作可增強企業對市場變動的適應能力。其次，企業合作有利于企業開辟新市場。企業要發展壯大就必須不斷地擴大市場容量，而企業要想進入一個新市場，往往會受到許多條件的制約。但若在新市場尋找一個合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業合作有利于多角化經營。企業為了擴大經營規模往往要向新的領域進軍，但企業不可能對所有的領域里的經營活動都十分熟悉，如果遇到一個十分陌生的領域，企業將要承擔很大的風險，若企業通過與關聯企業合作，這種風險就可能降低。第四，企業合作還有利于減少無益的競爭。同行業競爭容易導致許多惡果，如企業虧損增大，行業效益下降，這對整個社會經濟的發展將產生不良影響，而企業間的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。每個企業各有所長，各有所短，發現和利用企業外在的有利條件是關系企業營銷成敗的重要因素。

3.與政府及公眾團體協調一致

企業是社會的一個組成部分，其活動必然要受到政府有關規定的影響和制約，在處理與政府的關系時，企業應該采取積極的態度，自覺遵守國家的法規，協助研究國家所面臨的各種問題的解決方法和途徑。關系營銷理論認為：如果企業能與政府積極地合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就會制定出對營銷活動調節合理化、避免相互矛盾、幫助營銷人員創造和分配價值的政策。現代營銷的內容十分廣泛，相關團體與企業內部員工也是關系營銷的一個重要方面。協調好與這些組織的關系，建立與企業員工的良好關系，就能為實現企業目標提供保證。

關系營銷是一項系統工程，它有機的整合了企業所面對的眾多因素，通過建立與各方面良好的關系，為企業提供了健康穩定的長期發展環境。

二.關系營銷中的關鍵過程

1.關系營銷中的交互過程

成功的營銷需要為顧客或用戶提供足夠好的答案。在消費品交易營銷中，這個答案是實體產品。在關系營銷中，這個答案包括關系本身及其運作的方式和顧客需求滿足的過程。關系包括實體產品或服務產出的交換或轉移，同時也包括一系列的服務要素，沒有這些服務，實體產品服務產出可能只有有限的價值或對顧客根本沒有價值。關系一旦建立便會在交互過程中延續。供應商或服務企業與顧客間發生不同類型的接觸，這些接觸可能是不同的，主要取決于具體的營銷情形。有些接觸是人與人之間的、有些是顧客與機器或系統之間的。在這種情況下，交互過程中接觸的性質取決于研究的具體對象。

2.關系營銷中的對話過程

關系營銷中營銷溝通的特點是試圖創造雙向的有時甚至是多維的溝通過程。并非所有的活動都直接是雙向溝通的，但是所有的溝通努力都應該導致某種形式的能夠維護和促進關系的反應，即對話過程。對話式溝通過程必須支持這種價值的創造和轉移。這個過程包括一系列的因素，如銷售活動、大眾溝通活動、直接溝通和公共關系。大眾溝通包括傳統的廣告、宣傳手冊、銷售信件等不尋求直接回應的活動，直接溝通包括含有特殊提供物、信息和確認已經發生交互的個人化信件等，要求顧客的具體信息。這里，要尋求從以往交互中得到某種形式的反饋，要求有更多的信息、有關顧客的數據和純粹的社會響應。

3.關系營銷中的價值過程

關系營銷比交易營銷要付出更多的努力。因此，關系營銷應該為顧客和其他各方創造比在單個情節中發生的單純的交易更大的價值。顧客必須感知和欣賞持續關系中創造的價值。由于關系是一個長期的過程，因此顧客價值在一個較長的時間內出現，我們將之稱為價值過程。關系營銷要成功和被顧客視為是有意義的，就必須存在一個與對話和交互過程并行的顧客欣賞的價值過程。

考察顧客價值的方法是區分提供物的核心價值與關系中額外要素的附加價值。因此，關系范疇中的顧客感知價值可以表述為下面兩個公式：

顧客感知價值(cpv)=(核心產品+附加服務)/(價格+關系成本)　(1)

顧客感知價值(cpv)= 核心價值±附加價值

(2)

在關系中，顧客感知價值是隨時間發展和感知的。在公式(1 )中，價格是個短期概念，原則上在核心產品送貨時交付。然而，關系成本是隨著關系的發展發生的，核心產品和附加服務的效用是在一系列的動作、情節和片斷上經歷的。在公式(2)中，也包括了一個長期概念。附加價值也是隨著關系的發展而經歷的。通常，附加價值被看成是附加在核心價值上的某種東西。在交互過程中核心價值不應該被惡劣和不及時的服務產生的負的附加價值所抵消。

總之，成功的關系營銷戰略要求在關系營銷計劃過程中同時考慮我們分析的三個過程。交互過程是關系營銷的核心，對話過程是關系營銷的溝通側面，價值過程則是關系營銷的結果。如果顧客價值過程沒有得到仔細分析，在交互過程中就很容易出現錯誤和不當的行動。如果對話過程與交互過程沖突，價值過程很容易產生消極的結果，因為顧客可能得到沖突的信號和不能兌現的承諾。交互、對話和價值構成關系營銷的三極，關系營銷的實施效果取決于以上三種過程的有機融合。

三、關系營銷的市場模型

關系營銷的市場模型概括了關系營銷的市場活動范圍。在“關系營銷”概念里，一個企業必須處理好與下面六個子市場的關系：顧客市場、供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關利益者市場。

1.顧客市場

顧客是企業存在和發展的基礎，市場競爭的實質是對顧客的爭奪。最新的研究表明，企業在爭取新顧客的同時，還必須重視留住顧客，培育和發展顧客忠誠。通常爭取一位新顧客所需花的費用往往是留住一位老顧客所花費用的6倍。企業可以通過數據庫營銷、發展會員關系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關系。

2.供應商市場

任何一個企業都不可能獨自解決自己生產所需的所有資源。在現實的資源交換過程中資源的構成是多方面的，至少包含了人、財、物、技術、信息等方面。與供應商的關系決定了企業所能獲得的資源數量、質量及獲得的速度。企業與供應商必須結成緊密的合作網絡，進行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲譽也是部分地來自與供應商所形成的關系。

3.內部市場

內部營銷起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業的內部市場。任何一家企業，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優質的服務，并最終讓外部顧客感到滿意。內部市場不只是企業營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務的其他服務人員，它包括所有的企業員工。在為顧客創造價值的生產過程中，任何一個環節的低效率或低質量都會影響最終的顧客價值。

4.競爭者市場

在競爭者市場上，企業營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補性資源競爭者的協作，實現知識的轉移、資源的共享和更有效的利用。企業與競爭者結成各種形式的戰略聯盟，通過與競爭者進行研發、原料采購、生產、銷售渠道等方面的合作，可以相互分擔、降低費用和風險，增強經營能力。種種跡象表明，現代競爭已發展為“協作競爭”，在競爭中實現“雙贏”的結果才是最理想的戰略選擇。

5.分銷商市場

在分銷商市場上，零售商和批發商的支持對于產品的成功至關重要。銷售渠道對現代企業來說無異于生命線，隨著營銷競爭的加劇，掌握了銷售的通路就等于占領了市場。優秀的分銷商是企業競爭優勢的重要組成部分。通過與分銷商的合作，利用他們的人力、物力、財力，企業可以用最小的成本實現市場的獲取，完成產品的流通，并抑制競爭者產品的進入。

6.相關利益者市場

金融機構、新聞媒體、政府、社區，以及諸如消費者權益保護組織、環保組織等各種各樣的社會壓力團體，它們與企業都存在千絲萬縷的聯系，對于企業的生存和發展都會產生重要的影響。因此，企業有必要把它們作為一個市場來對待，并制定以公共關系為主要手段的營銷策略。

四.中國企業實施關系營銷的具體策略

關系營銷是與關鍵顧客建立長期的令人滿意的業務關系的活動，應用關系營銷最重要的是掌握與顧客建立長期良好業務關系的種種策略。

1、設立顧客關系管理機構

建立專門從事顧客關系管理機構，選派業務能力強的人任該部門總經理，下設若干關系經理。總經理負責確定關系經理的職責、工作內容、行為規范和評價標準，考核工作績效。關系經理負責一個或若干個主要客戶，是客戶所有信息的集中點，是協調公司各部門做好顧客服務的溝通者。關系經理要經過專業訓練，具有專業水準，對客戶負責，其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發生的問題，維持同客戶的良好業務關系。建立高效的管理機構是關系營銷取得成效的組織保證。

2、個人聯系

個人聯系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情，強化關系。如經常邀請客戶的主管經理參加各種娛樂活動，使雙方關系逐步密切;記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀;設法為愛養花的顧客弄來優良花種和花肥;利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業等問題。通過個人聯系開展關系營銷的缺陷是:易于造成企業過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。因此該策略運用是應注意適時地將企業聯系建立在個人聯系之上，通過長期的個人聯系達到企業親密度的增強，最終建立企業間的戰略伙伴關系。

3、頻繁營銷規劃

頻繁營銷規劃也稱為老主顧營銷規劃，指設計規劃向經常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產出。如航空公司、酒店和信用卡公司經常采用的累積消費獎勵。頻繁營銷規劃的缺陷是:第一，競爭者容易模仿。頻繁營銷規劃只具有先動優勢，尤其是競爭者反應遲鈍時，如果多數競爭者加以仿效，就會成為所有實施者的負擔。第二，顧客容易轉移。由于只是單純價格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。第三，可能降低服務水平。單純價格競爭容易忽視顧客的其它需求。

4、俱樂部營銷規劃

俱樂部營銷規劃指建立顧客俱樂部，吸收購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見，受到邀請的顧客往往感到聲譽、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業不但可以借此贏得市場占有率和顧客忠誠度，還可提高企業的美譽度。如海爾俱樂部為會員提供各種親情化、個性化服務，廣受歡迎，2000年底已達7萬名會員和800萬準會員，為企業建立了龐大的顧客網。

5、顧客化營銷

顧客化營銷也稱為定制營銷，是根據每個顧客的不同需求制造產品并開展相應的營銷活動。其優越性是通過提供特色產品、優異質量和超值服務滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。依托現代最新科學技術建立的柔性生產系統，可以大規模高效率地生產非標準化或非完全標準化的顧客化產品，成本增加不多，使得企業能夠同時接受大批顧客的不同訂單，并分別提供不同的產品和服務，在更高的層次上實現“產銷見面”和“以銷定產”。實行顧客化營銷的企業要高度重視科學研究、技術發展、設備更新和產品開發;要建立完整的顧客購物檔案，加強與顧客的聯系，合理設置售后服務網點，提高服務質量。

6、數據庫營銷

顧客數據庫指與顧客有關的各種數據資料。數據庫營銷指建立、維持和使用顧客數據庫以進行交流和交易的過程。數據庫營銷具有極強的針對性，是一種借助先進技術實現的“一對一”營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。數據庫中的數據包括以下幾個方面:現實顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個性特點和一般行為方式;交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務咨詢等;促銷信息，即企業開展了哪些活動，做了哪些事，回答了哪些問題，最終效果如何等;產品信息，顧客購買何種產品、購買頻率和購買量等。數據庫維護是數據庫營銷的關鍵要素，企業必須經常檢查數據的有效性并及時更新。企業一方面要設計獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價值，以及處理加工這些信息的方法。

7、退出管理

“退出”指顧客不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關系。退出管理指分析顧客退出原因，相應改進產品和服務以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進行:

(1)測定顧客流失率。

(2)找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為以下幾類：價格退出者，指顧客為了較低價格而轉移購買;產品退出者，指顧客找到了更好的產品而轉移購買;服務退出者，指顧客因不滿意企業的服務而轉移購買;市場退出者，指顧客因離開該地區而退出購買;技術退出者，指顧客轉向購買技術更先進的替代產品;政治退出者，指顧客因不滿意企業的社會行為或認為企業未承擔社會責任而退出購買，如抵制不關心公益事業的企業，抵制污染環境的企業等。企業可繪制顧客流失率分布圖，顯示不同原因的退出比例。

(3)測算流失顧客造成的公司利潤損失。流失單個顧客造成的公司利潤損失等于該顧客的終身價值，即終身持續購買為公司帶來的利潤。流失一群顧客造成的公司利潤損失更應仔細計算。

(4)確定降低流失率所需的費用。如果這筆費用低于所損失的利潤，就值得支出。

制定留住顧客的措施。造成顧客退出的某些原因可能與公司無關，如顧客離開該地區等，但由于公司或競爭者的原因而造成的顧客退出，則應引起警惕，采取相應的措施扭轉局面。

企業應經常性地測試各種關系營銷策略的效果、營銷規劃的長處與缺陷、執行過程中的成績與問題等等，持續不斷地改進規劃，在高度競爭的市場中建立和加強顧客忠誠。

實施關系營銷是一項系統工程，必須全面、正確理解關系營銷所包含的內容，要實現企業與顧客建立長期穩固關系的最終目標，離不開建立與關聯企業及員工良好關系的支持。企業與顧客的關系是關系營銷中的核心，建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要，實現顧客滿意，離開了這一點，關系營銷就成了無源之水，無本之木。要與關聯企業建立長期合作關系，必須從互惠互利出發，并與關聯企業在所追求的目標認識上取得一致。高福利并不一定實現企業與員工的良好關系，真心關懷每個員工才能有效激發他們的工作熱情和責任心，從而為實現企業的外部目標提供保證。

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篇（4）

隨著世界經濟一體化的持續深入發展，我國與世界各國的經濟往來日益頻繁，當今在世界貿易中中國的地位越來越重要。英語函電作為外貿業務中一種重要的交流工具，在各大院校都受到了高度重視。外貿函電是一門理論性和實踐性并重的課程，除了培養學生的閱讀、翻譯及寫作能力外，主要是讓學生能夠運用英語處理各個外貿環節的業務活動，以便學生畢業后能夠迅速進入工作角色并適應國際貿易活動。

當前很多高校對外貿函電的教學都進行了改革，但是在實踐教學時，這種改革并不徹底，仍然以教師的講授為主，學生參與的機會非常少，學生在課堂上處于被動接受的地位。這種教學方式培養出來的學生適應能力差，畢業后無法快速適應企業工作崗位的要求。現代社會要求涉外人才必須是具備一定實踐經驗的復合技能型人才，因此我們在教學過程中必須對傳統的教學方法進行改革。

1.案例教學的內涵

起源于哈佛商學院的案例教學法現在已經得到了廣大教育工作者的認可，其在教學體系中也有著不可替代的地位。中國在二十世紀八十年代引入了案例教學法，在高等教育的一些課程教學中也已經取得了良好的成果。

所謂案例教學，就是把理論知識融于精心選擇的案例中，讓學生通過案例領會應該掌握的知識，并在分析案例的過程中把這些知識進行運用。

與傳統的教學方法相比，應用案例教學法進行《外貿函電》教學有以下優勢：首先案例教學能夠使學生在具體的外貿情景中能夠把英語知識點和外貿業務中的商務常識結合起來，可以提高學生理解問題和注重問題細節的能力，能夠靈活地回應國外客戶的來函來電。其次，通過案例教學，消除了課堂教學和實際外貿情景的差距，學生能夠通過剛學過的知識來處理實際工作中發生的問題，克服了傳統教學過程中理論與實踐無法進行結合的不足。最后，應用案例教學法教學，學生不再處于被動接受知識的狀態，他們可以參與進來，提高了學生學習的主動性，對案例的分組討論和角色扮演培養了學生的合作精神和創新能力，使課堂教學氣氛不再沉悶，因此教學效果和質量會得到明顯地提高。

2.外貿函電課程的特點

外貿函電是商務英語專業、國際貿易專業和國際營銷專業等商貿類專業的一門主干課程。外貿函電涉及了商務英語信函的寫作原則及格式，進出口業務的流程，包括建立業務關系、詢盤、發盤、還盤、接受，另外還涉及到付款方式、船舶訂艙、制單結匯、檢驗檢疫、索賠、不可抗力等多個環節的信函寫作。開展《外貿函電》課程的目的是培養學生在特定工作情景中運用英語處理實際工作的能力，其教學目標是為社會培養畢業后即能上崗處理外貿業務，既能洽談國際貿易業務，同時又能運用英語撰寫外貿函電的高級技能型外貿人才。

外貿函電的教學特點主要是通過國際貿易活動中各個環節的往來函電的實例和大量的實踐訓練，使學生掌握英語函電的基本知識、寫作知識和外貿環節中的專業術語，能夠依據外貿函電的格式特點與國外的客戶進行溝通和交流。學習外貿英語函電，學生的閱讀能力、翻譯能力、口語交流能力都應得到提高，尤其是規范寫作的能力，這是在未來的工作中所必須的。

3.案例教學在外貿函電教學中的必要性

案例教學可以培養學生分析問題和解決問題的能力。通過對老師布置的案例進行閱讀、思考、分析和討論，學生不但能夠掌握基本的外貿知識，而且還學會了獨立思考及如何與其他成員進行合作，這與當前企業對人才的要求是相一致的。

其次，案例教學可以使學生靈活地把外貿知識和交際能力進行有效地結合。傳統教學法只是把知識點灌輸給學生，外貿知識在學生的腦海中是孤立存在的，在實際應用中不能把外貿知識綜合運用，因此學生到達工作崗位后還必須有相當長的時間去適應如何進行真實的業務操作。案例教學把真實的工作環境搬到了課堂上，使學生畢業后能馬上適應工作環境的挑戰，為學生的就業做好了鋪墊。

4.案例教學在外貿函電教學中的實施

4.1知識傳授

外貿函電具有操作性強的特點，而商務信函的寫作屬于比較正式的文體，所以無論形式還是語言本身，都有一定的專業性。學習外貿函電，學生要掌握進口和出口流程中各個環節的理論知識，同時也要掌握商務英語知識。教師在教授這門課的過程中，必須幫助學生復習和鞏固國際貿易實務課程中的知識點，因為只有在熟悉國貿知識的基礎上才能對外貿函電進行進一步的學習和提高。

在學習外貿函電課程時，要強調專業術語的學習，比如說offer， quotation， acceptance， L/C， D/P， D/A等；要求學生熟練掌握外貿知識中常見的句型，例如在詢盤中常見的句型有：Expect your reasonable price. please be so kind to send us your latest samples with lowest price list. 在應用專業詞匯時對基礎英語中的詞匯進行延伸和對比，比如說基礎英語中對于“產品”的單詞多為“production”或者“product”，動詞用“produce”；但是在外貿英語中對于“產品”的單詞則用“item”，這在產品表中是最常用的。在基礎英語中，“in your favor”基本上不會出現，但是在外貿英語中，在開立信用證時則必須用到這一術語，意思為“以貴方為受益人”。

4.2選擇案例背景

選擇案例是一個非常重要的環節。有些案例教學沒有達到預期的效果，主要原因之一便是沒有選擇好恰當的案例。在進行外貿函電的案例教學時，教師必須把商務英語和國際貿易流程結合起來，根據具體的教學內容確定好教學任務，然后搜集案例，對選擇的案例并不一定直接應用，在課堂教學之前一定要進行案例的重新編寫和設計，要更接近教學目標的要求。對案例的選擇要求是要具有真實性，至少應讓學生感受到這個案例是真實的，否則就會讓學生覺得教學是生搬硬套的，從而降低他們的學習熱情。另外，選擇的案例不能因為講求真實而顯得很難理解，必須要對案例加工，以使學生容易理解和接受，同時也要體現教學的重點和難點。

一般來說，案例的來源主要有三個途徑：即教學素材中收集的案例，商務領域的經典案例，根據本國的商務事例編寫的案例。以合同的交易磋商為例，案例的選擇要包含詢盤、發盤、還盤、接受四個方面，在案例中還要包含各種通信工具（比如說電腦和傳真機、電話機）、單據（箱單、發票等）。案例的設計使不同組的學生分別進行角色扮演，進行往來信函的回復。

4.3設計教學任務

在選定了案例之后，下一步就是如何運用案例進行講授了。根據外貿函電課程的特點，一般要求學生應按照案例的內容進行實際的模擬演練。外貿函電中涉及很多不同的部門和場景，比如說有進口商、出口商、海關、銀行、船公司等，因此教師在授課之前應將學生進行分組，讓學生扮演不同的角色。在交易磋商時，由于只涉及買方和賣方，可以讓兩個學生一組，指導學生在詢盤、發盤、還盤和接受時進行擬真的業務操作。

4.4課堂演練點評

采用案例教學，在課堂上讓學生根據案例中反映的問題進行直接操作，然后教師按照規范化的標準給學生指點，指出學生在操作過程中不到位的地方，讓學生從中吸取教訓。這種效果會讓學生的體會更加深刻。在課堂上進行案例分析之后，教師應該選擇一個或者兩個小組的模擬實況進行點評，讓所有學生給自己的表現打分。在課堂的教學完成之后，最好要布置一些練習，讓學生課下完成，以鞏固學生對知識的吸收。

4.5撰寫案例報告

讓學生課后撰寫案例報告可以理清自己的思路，使自己掌握的知識點更加條理化。每個小組在課后進行認真總結，以英文的形式提交案例分析報告。撰寫案例報告不僅能讓學生鞏固知識點本身的知識，還可以鍛煉學生的英語寫作能力。每個案例分析報告就是一個小的英語論文，為學生畢業寫學術型的文章打好基礎。對案例報告的格式、要求等，教師應布置清楚，使學生養成規范寫作的習慣。通過不斷的練習、實踐、總結，學生的書面寫作必定會得到很大的提高。

5.應用案例教學應注意的問題

5.1課堂組織要嚴謹

案例教學要求學生的參與，教學環境是開放的，而學生在解決問題時需要與團隊的成員進行協商和討論，因此課堂組織方面一定要嚴謹，否則會使學生的學習狀態變得松散和無效率。因此，教師在課堂上采用案例教學時一定要嚴格監控和及時地評價，科學地安排好教學時間，以保證教學質量。

5.2注意與其他教學法配合

采用案例教學法學習外貿函電，并不是要排斥其他的授課方式和教學方法，在教學過程中要注意多種教學方法相互配合。外貿函電課程是非常適合采用案例教學法進行授課的，但是要取得理想的教學效果，還需要其他教學手段的輔助。外貿函電的特點是語言知識和專業知識的緊密結合，其教學目標是培養學生的語言能力和外貿交流的技能，因此在授課過程中應靈活運用交際教學法、講授法等多種教學手段。對于基本概念和基本理論來講，傳統的講授法是不可或缺的。只有學生掌握了基本知識點的前提下，案例教學才能取得良好的教學效果。

5.3教師應注意自身素質的提高

外貿函電涉及了很多學科的內容，比如說，教師至少應很熟練地掌握英語知識。此外，授課教師還應當掌握保險、金融、財會、市場營銷等領域的知識，因為外貿函電不僅僅是講授如何寫信，更重要的是運用英語和國際貿易知識與外國客戶溝通和交流，不但要把東西銷售出去還要懂得如何防范風險，因此保險和財務知識也是必須的。另外，由于國際貿易的發展速度快，當前國際貿易形勢也在不斷地變化，授課教師應時刻關注當前的國際發展態勢，對新出現的國際貿易壁壘具備敏感性，在課堂教學時把最新的國際貿易情況講授給學生，這樣才會讓學生在案例操作時能夠與實際貼合得更緊密，學生的積極性會更高，教學的效果才會更好。

【參考文獻】

篇（5）

三年的夜大生活和社會實踐讓我不斷的挑戰自我，充實自己，緊張的學習，豐富的活動使我為實現人生的價值打下了堅實的基礎.同時，我始終以提高自身的綜合素質為目標，以自我的全面發展為努力方向，樹立了正確的人生觀，價值觀和世界觀.

為適應社會發展的需求，我認真學習各種專業知識，主修了市場營銷，宏觀經濟學原理，國際貿易理論與政策，國際貿易實務，金融學，wto知識，外貿實用英語會話，外貿函電，國際金融學，經濟學等課程.同時也學會了挖掘自身的潛力，結合工作中的實踐，從而逐步提高了自己的學習能力和分析問題的能力以及一定的協調管理安排能力.

"書到用時方恨少，學而知不足"是我學習和工作的動力，通過學習，我不斷地改變著自己的學習態度和方法，運用在生活中，使工作效率也有了很大的提高，并通過學習熟悉了進出口的整個流程，并對物流，國際結算有了一定的理論基礎.從過去三年的學習中，我體會到：夜大教育不僅僅是我們獲得文憑的一種手段，更重要的是培養了我們認真細致，謹慎持久的學習態度以及讓我們腳踏實地做事，做人的生活態度和人生理念.當然，同時也提高了我們為人處事，與人交往，承擔責任，釋放壓力的社會經驗和能力.

夜大的學習不是我們追求的終點，而是我們走向新生活，尋求更高發展的新起點，我將運用所學的知識，不斷地迎接挑戰，更好的完善自己的人生.畢業生自我鑒定范文：我是上海市xx夜大XX屆財稅班的學生，我懷著強烈的求知欲和進取心參加了夜大的學習，現已修完全部課程，就要畢業了。3年夜大學習，使我獲益良多。學校嚴格的管理，嚴明的紀律，良好的校風，為我們營造了優良的學習氛圍。在學校的嚴格要求和輔導老師的悉心指導下，我刻苦學習，遵守校規，依時上課，按時完成課外作業;通過了全部課程考試，完成畢業論文，修完學分。經過夜大學習，使我增長了知識，增強了工作能力，提高了思想文化素質。

夜大業余學習條件艱苦，面對諸多困難，我都11克服了：1是年齡偏大，記憶力和智力減退。我就用比別人多幾倍的努力，多幾倍的時間去學習;2是正確處理工作與學習的關系。工作時做好工作，學習時努力學習，做到工作學習兩不誤;3是正確處理好學習與家庭的關系。我積極爭取家人的支持、幫助和配合，家人的支持和鼓勵，成為我完成學業的巨大動力。經過了3年的夜大學習，大大提高了我的政治思想覺悟和科學文化素質。在學期間，我們學習了《政治》和等政治理論課程，加深了對黨的精神以及“3個代表”重要思想的認識，對黨的政治路線和思想路線有了更深刻理解，為我們今后工作指明了方向。在輔導老師的悉心指導下，我們系統地學習了《財政學》、《國家稅收》、《稅務管理》、《國有資產管理》等10多門專業課程，使我的專業基礎更加扎實，對今后工作有極大的幫助作用。業余學習條件雖然艱苦，但也有它有利的1面，它為我們提供了邊學習邊實踐的機會。在學習中，我注意做到理論聯系實際，經常運用學到的理論知識研究分析工作中遇到的問題和矛盾，尋求解決矛盾的方法。畢業后，我將1如既往地做好本職工作，把所學知識運用于工作實踐中去，爭取做1名既有科學文化知識，又有實踐經驗的稱職的國家公務員。我的畢業自我鑒定總結完畢，謝謝！

夜大自我鑒定二

認真學習，嚴守紀律

由于不同于全日制的授課方式，除了面授的機會外，可以說大部分時間要靠我們自學去完成。為了提高自已，我特別珍惜這次學習的機會。我能正確處理好工作與學習的關系，把學習當作完善自身的需求，把學習當成促進工作的動力。在工作之余，我認真閱讀教學材料，仔細領會每門課程所講述的內容，做到課前預習了解，把不明白的內容帶到課堂，向教師請教;課后復習鞏固。這次函授的教師，是一些從事教學活動幾十年的優秀教師，他們的豐富理論知識以及理論聯系實際工作經驗吸引了我，增加了我學習的信心和決心。對老師的輔導總能傾心、安心、靜心地聆聽，認真地圈劃重點，按類別認真做好筆記，既兼顧基礎知識，又突出重點內容;回家后舍得化時間，根據復習提綱認真地讀書，認真地背誦記憶，做到在理解基礎上背記，在背記基礎上理解。

在整個學習過程中，能夠合理使用科學的學習方法，充分利用時間，勤學苦練;虛心向同學和教師請教;能夠嚴守學院各項紀律和規章制度;做到尊敬教師和同學。經過二年的電大學習，起到事半功倍的效果。二年的電大學習生涯和社會實踐活動，是我不斷挑戰自我、充實自己的一段光輝歷程。

思想上高度重視

在工作中，使我充分認識到之前在校所學的知識及工作經驗在一定程度上已經不能滿足今后的工作需要，急需補充相關理論、專業技能知識。

參加電大學習后，我在思想上就高度重視，認識到通過這次電大的學習，能夠學到許多理論知識，將對本人知識更新及提高素質有許多幫助，并且能夠學到今后工作的理論知識、專業技能及工作經驗，不斷增強工作辦事能力，為比較順利地完成各項工作創造了良好條件。為了保證能夠安心學習，順利地完成各門課程，我就提前把要參加學習期間的事務做出合理安排，確保能夠全身心參加上課階段的學習。

珍惜機會，受益匪淺

誠然，在校學習其間，有過成功的喜悅，也有留下探索的苦惱與挫折。在這里，老師的博學，講課的場景，使我終身難忘;同學之間的真誠，那份純潔，真摯仿佛讓我一下子回到了從前的學生時代。

經過2年的學習，使我在短期內更新了理論知識，自身素質有了很大提高，掌握了多門理論基礎知識，學會了基本操作技能等等。電大學習的*年時光馬上就要結束，回首往事，我覺得我的所學還很有限，我必須認識到自己的不足之處。

夜大自我鑒定三