相關(guān)期刊
時間：2022-08-15 02:45:04
序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇醫(yī)院門診滿意度范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0279-03
為了更好地了解中醫(yī)院門診患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對湖南省某中醫(yī)院來就診的患者進行了滿意度調(diào)查，并提出一系列的對策建議。
一、研究對象與方法
此次調(diào)研我們將前來湖南省某中醫(yī)院就診的患者作為調(diào)研對象。對目標人群的鎖定，使調(diào)查結(jié)果更有針對性，從而提高本次調(diào)研的真實性與可靠性。主要采用問卷調(diào)查的形式獲得第一手資料。問卷設(shè)置以封閉式問題、開放式問題以及態(tài)度測量三者相結(jié)合的方式，內(nèi)容包括患者選擇來此中醫(yī)院就診的原因、患者群體結(jié)構(gòu)、患者對醫(yī)護人員服務滿意度以及看法、建議等。問卷發(fā)放采用簡單隨機抽樣的方法，對前來醫(yī)院就診的患者進行問卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問卷110份，實際回收110份，有效問卷102份，問卷回收率100%，有效問卷率92.7%，具有一定的研究意義。
二、結(jié)果
（一）患者群體結(jié)構(gòu)
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前來此中醫(yī)院就診的患者年齡主要分布在25―35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000―5 000元/月，相對來說收入水平較高。
（二）患者忠誠度
1.患者就診次數(shù)
數(shù)據(jù)顯示，來此中醫(yī)院就診的患者看病2次以上者達到了78%，說明患者選擇到中醫(yī)院就診的忠誠度是比較高的。
2.選擇到此中醫(yī)院就診的原因
數(shù)據(jù)顯示，患者選擇到此中醫(yī)院就診的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫(yī)療水平高”（15%）、“以往就醫(yī)習慣和經(jīng)驗”（15%）、“就近方便”（15%）。
（三）患者滿意度
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對此中醫(yī)院的滿意度較高。相對來說，選擇“不滿意”和“很不滿意”的比率是比較低的，但患者對看病過程、等候或排隊時間的滿意度極低，有39%的被調(diào)查者表示“不滿意”（如表1所示）。
（四）對此中醫(yī)院的總體認知
1.對此中醫(yī)院最不滿意的方面
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對此中醫(yī)院最不滿意的是等候時間過長，比率達70%。
2.是否會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病
數(shù)據(jù)顯示，患者會介紹其他病人來此中醫(yī)院看病的比率較高，選擇“一定會”和“會”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會”。
3.需要改進的方面及建議
根據(jù)問卷顯示，被調(diào)查者認為需要改進的方面有：看病等候時間過長、大廳衛(wèi)生條件差、拿藥秩序混亂、醫(yī)生與病人交流時間過短、排隊掛號窗口少、候診區(qū)座位少等。對于建議方面，被調(diào)查者認為應簡化看病流程、增設(shè)特殊人群通道、開設(shè)代煎藥服務、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強引導人員素質(zhì)、建議醫(yī)生少開成藥多開湯藥等。
三、建議
通過對調(diào)研結(jié)果的分析，筆者從以下幾個方面提供一些改進建議。
1.繼續(xù)做好醫(yī)務人員服務
雖然患者對此中醫(yī)院醫(yī)務人員服務滿意度總體來說較高，但整體比率還有很大的提升空間，因為選擇“很滿意”和“較滿意”的比率最高也只有76%，對醫(yī)務人員的解釋、交流及服務內(nèi)容表示“很滿意”和“較滿意”的患者只達到56%。因此，該中醫(yī)院應繼續(xù)加強醫(yī)務人員服務效率、服務態(tài)度和服務水平的提高，力爭贏得更多患者的信賴。醫(yī)務人員應加強培訓學習，強化服務競爭意識，對每位患者微笑服務。對待患都要態(tài)度和藹、舉止端莊、語言親切、熱情大方，主動關(guān)心體貼患者，與患者多溝通，進行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說明開具檢查和藥品對患者病情的必要性等，有針對性地進行耐心解釋，打消患者的猜疑心理，減少誤會。
2.改善就醫(yī)流程
在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，患者對看病過程、等候或排隊時間以及醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境的滿意度相對較低，最不滿意的是等候時間過長。據(jù)調(diào)查，患者進入醫(yī)院就醫(yī)常規(guī)要經(jīng)過掛號、就診、檢查、劃價、交費、取藥等，而且每個環(huán)節(jié)均須排隊，而患者在醫(yī)生面前診治時間、醫(yī)生與病人交流時間過短。因此，醫(yī)院應改善患者的就醫(yī)流程，減少候診時間。醫(yī)院應實施人性化的就醫(yī)模式，比如，實行同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認，減少患者檢查排隊；優(yōu)化服務流程，整合服務內(nèi)容，改善就醫(yī)秩序，提高服務效率；采用電子掛號、簡易門診等多種措施，免除患者排長隊之苦。
3.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境
人性化的就醫(yī)環(huán)境是影響患者心理滿意度的一項重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫(yī)環(huán)境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標識，開水、杯子的供應，適當增加休息區(qū)等，能增加患者對醫(yī)院的信賴和愉悅感。針對醫(yī)院噪聲大的問題，可設(shè)置書架免費供患者取閱，營造一個安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境。此外，還可以增加其他相關(guān)服務項目，改善就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨的就醫(yī)氛圍。比如，對醫(yī)院建筑環(huán)境布局及功能要求進行必要的改進；建立鮮明的就醫(yī)流程識別系統(tǒng)；制作合理的醫(yī)院人員上班流程圖并置于醒目處；設(shè)立各檢查科室的易于分辨的指引標志；設(shè)專職分診護士、導醫(yī)、護送人員，并佩戴服務標志；配備就醫(yī)環(huán)節(jié)的相關(guān)配套設(shè)施，如平車、擔架、輪椅等；完善電話咨詢系統(tǒng)，等等。
除此之外，醫(yī)院還可以簡化看病流程、增設(shè)特殊人群通道，開設(shè)代煎藥服務、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫(yī)生少開成藥、多開湯藥等等。
參考文獻：
[1] 熊小蘭，唐運章，蔣萍，李進娥.門診患者滿意度研究進展[J].海南醫(yī)學，2012，23（22）：128-129.
doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）07-0078-03
隨著社會的不斷發(fā)展，門診的接診范圍不斷擴大，門診醫(yī)療水平也不斷提升，越來越多的患者選擇在門診進行診療，導致門診接診數(shù)量逐年上升，門診也變?yōu)獒t(yī)院中的重要科室[1]。文章主要就基層醫(yī)院門診患者的護理服務滿意度情況展開分析，同時針對門診護理中存在的問題進行討論，并提出相應的解決措施，從而提升門診患者的護理滿意度，報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機選取2014年1-12月筆者所在醫(yī)院診治的500例門診患者，進行護理滿意度問卷調(diào)查，并分析影響門診患者對護理服務滿意度的相關(guān)因素。500例患者中男256例，女244例，年齡8～72歲，平均（42.6±3.5）歲，病程為1 d～6年，平均（4.3±0.2）個月。并于2015年1-12月開展優(yōu)化門診護理服務質(zhì)量活動，再選取500例門診患者進行護理滿意度問卷調(diào)查，500例患者中男250例，女250例，年齡9～73歲，平均（43.2±2.8）歲，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）個月。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
（1）優(yōu)化門診就診步驟。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的掛號就診服務，為了提高就診效率，醫(yī)院采取“一卡通”就診系統(tǒng)，若卡中有充足的資金，可直接進行掛號、就診、檢查和取藥等，無需排隊[2]。這能夠有效解決掛號難的問題，門診部可在醫(yī)院各樓設(shè)立掛號窗口，患者可持卡在任何窗口進行掛號操作。（2）合理安排醫(yī)師出診時間。合理配置專家出診時間，保證上午下午都有專家坐診，平衡專家門診的比例[3]。調(diào)整節(jié)假日專家坐診排班，增加專科醫(yī)師出診次數(shù)，鼓勵專家坐診，能夠保障專科診療同時保障患者疾病診治的需求，同時也緩解了門診就診壓力，有助于推動門診科室的發(fā)展。若門診部出現(xiàn)患者較多無法在正常工作日時間內(nèi)完成的現(xiàn)象，可以通知其他科室，讓其他科室派遣一名醫(yī)師，并保持好門診就診秩序[4]。（3）科學規(guī)劃門診環(huán)境，開展預約就診。開設(shè)檢查結(jié)果查詢窗口，直接為患者提供檢驗結(jié)果查詢服務，能夠有效節(jié)省分發(fā)檢驗結(jié)果的時間和精力[5]。此外，專家號可以采用提前預約的方式，通過窗口預約、電話預約和網(wǎng)絡(luò)預約等方式，能減少門診人數(shù)，可以通過發(fā)送短信或網(wǎng)絡(luò)通知等方式對專家是否出診以及專家號剩余信息進行公示[6]。
（4）加強門診管理力度。門診護士的護理水平和服務質(zhì)量決定了門診患者對其滿意度，因此門診部需要建立完善的門診護理規(guī)章制度，有助于門診管理工作的有效開展。門診部需要結(jié)合實際情況，一方面緊抓職業(yè)道德建設(shè)，另一方面緊抓護理服務質(zhì)量，貫徹人本思想，樹立廉政思想，根據(jù)公共衛(wèi)生部門的《門診工作制度》、《門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度》、《門診處方制度》等規(guī)范，提高門診護理人員的行為規(guī)范[7]。（5）改善就診環(huán)境。在門診部配置輪椅、平車等設(shè)備，為行動不便的門診患者提供服眨免費發(fā)放健康知識小冊子，開展健康教育活動等。在門診各處設(shè)置免費設(shè)施，如塑料水杯、微波爐等，并在門診部各角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。候診室配備電子叫號系統(tǒng)，能夠提醒患者就診，同時在就診室放置LED屏幕，可以在候診時播放健康知識宣教印象，從而開展健康宣教，有助于提高患者對疾病的認識[8]。（6）加強門診醫(yī)護人員的專業(yè)培訓。醫(yī)院要注重門診護理人員的技能培訓，提升護理人員的服務質(zhì)量和技能。開展標準化就醫(yī)導語和分診導語培訓，有助于提升護理人員的服務效率，在高峰時段開展分診服務，為患者講解就診流程和相關(guān)注意事項，能夠減小患者就診的盲目性，提高了服務效率和質(zhì)量。
1.3 觀察指標
采用醫(yī)院特制問卷調(diào)查表分析患者對門診護理服務的滿意度，共計20個小題，總分值為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為非常滿意。滿意度=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計學處理
采用SPSS 16.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P
2 結(jié)果
2.1 影響門診患者護理滿意度的主要因素
通過單因素分析法發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務質(zhì)量較低、專家門診少、服務態(tài)度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，見表1。
2.2 兩組患者護理服務滿意度比較
通過加強對門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強門診醫(yī)護人員的專業(yè)培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計學意x（P
3 討論
目前，基層醫(yī)院的專家及醫(yī)療資源相對集中在獨立科室中，門診的專家和醫(yī)療資源相對較少，且由于門診接診人數(shù)多，人流量大，如何在保障就診速度的情況下保障診療質(zhì)量是現(xiàn)階段門診有待解決的問題之一。在此情況下，醫(yī)院需要重視門診的管理與控制工作，提高門診環(huán)境，合理配置醫(yī)療資源，優(yōu)化門診就診流程，從而提高醫(yī)院服務質(zhì)量。本次研究中通過分析發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務質(zhì)量較低、專家門診少、服務態(tài)度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，因此在2015年采取了相應的優(yōu)化措施，旨在提升醫(yī)院門診護理服務質(zhì)量。
通過優(yōu)化門診就診流程，有助于減少時間的浪費；并通過加強專家坐診時間，能夠保障門診患者的醫(yī)療服務質(zhì)量，也減少了患者對無專家坐診的不滿；同時護理人員通過提高自身的專業(yè)素質(zhì)，改善護理環(huán)境，能夠提高門診患者的護理滿意度。門診護士要不定時進行巡回，做到盡早發(fā)現(xiàn)問題、盡早有效處理問題，為門診患者提供和諧的就診環(huán)境，從而提升患者對門診護理服務的滿意度。本次研究觀察中，通過加強對門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強門診醫(yī)護人員的專業(yè)培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計學意義（P
參考文獻
[1]趙樹紅，姜燕.優(yōu)質(zhì)護理服務在口腔專科門診護理工作中的實踐體會[J].護士進修雜志，2015，23（19）：1796-1797.
[2]林淳婷，劉華華，陳育紅，等.基層醫(yī)院門診患者護理服務滿意度調(diào)查分析[J].中國實用護理雜志，2015，31（21）：202-203.
[3]王鳳英，徐珊珊，宗曉艷，等.口腔專科醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護理服務探討[J].護士進修雜志，2015，30（23）：2154-2156.
[4]黃亞玲，彭小蘭，陳雪蕾，等.門診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護理服務實踐及效果評價[J].中國護理管理，2015，16（11）：5-6.
[5]吳艷鳳.優(yōu)質(zhì)護理服務信息系統(tǒng)在老年門診輸液室中的應用[J].齊魯護理雜志，2015，63（3）：29-31.
[6]王桂玲，胡素琴，劉美華，等.醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐與成效[J].醫(yī)學研究生學報，2014，27（3）：289-291.
隨著社會醫(yī)療的發(fā)展，醫(yī)學模式在不斷的變化中，患者對于治療的要求也在逐漸提升，傳統(tǒng)的臨床護理工作已經(jīng)不再適用于當前的醫(yī)療發(fā)展需要，護理工作需要進行持續(xù)的質(zhì)量改進，才能更好的為患者提供護理服務[1]。患者滿意度是衡量護理質(zhì)量的關(guān)鍵指標，對患者進行護理滿意度調(diào)查有助于幫助醫(yī)院更好的改進護理工作。本文研究了持續(xù)質(zhì)量改進對門診患者護理滿意度所產(chǎn)生的影響，現(xiàn)總結(jié)如下：
1 資料與方法
1.1一般資料 抽取我院門診部2014年3月～2015年4月診治的患者104例作為本次研究對象，并根據(jù)護理方法不同將患者分為實驗組和對照組各52例，均為門診治療的一般性患者，無嚴重精神疾病、認知障礙、嚴重心腦血管疾病、肝腎功能不全等。實驗組男28例，女24例，年齡26～50歲，平均年齡（38.2±1.2）歲；對照組男27例，女25例，年齡27～52歲，平均年齡（37.9±1.3）歲。兩組患者的基本資料可比，不具有統(tǒng)計學差異。
1.2方法
1.2.1實驗組 患者實施持續(xù)護理質(zhì)量改進方法。①成立門診持續(xù)護理質(zhì)量改進，由護士長擔任組長，配備3名具有豐富護理經(jīng)驗的護理人員，主要負責對門診護理人員的培訓工作和質(zhì)量考核，保證培訓的專業(yè)化和人性化[2]；②根據(jù)國家衛(wèi)生部制定門診護理標準制定本次研究的質(zhì)量改進方案，結(jié)合本院門診治療的特點，改善護理人員的護理態(tài)度，提升護理技能，營造良好的治療環(huán)境，提升健康教育目標等；③設(shè)定護理崗位責任制，加強護理人員的護理技能學習，要求護士熟悉各個季節(jié)的多發(fā)病、患者臨床癥狀、常規(guī)檢查等，嚴格保證護理過程的執(zhí)行落實到個人；④對患者進行分級管理，建立慢性患者治療護理檔案，主要記錄患者的一般資料和治療資料。危重患者需要盡快進入治療綠色通道，及時送往具體科室治療，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛；初次治療患者需要詳細的講解治療流程，滿足不同治療需要患者的要求；⑤強調(diào)護理人員的護理態(tài)度，增強其溝通能力和專業(yè)素質(zhì)，從而提升門診整體護理形象，尊重患者的隱私，注意護理的態(tài)度和語氣，積極與患者溝通，促進醫(yī)患關(guān)系和諧；⑥大力普及健康教育，采用多種形式進行宣傳，讓患者對自身疾病有更多的了解，針對所處季節(jié)的高發(fā)疾病制定治療預案，提升對突發(fā)治療的應對能力[3]。
1.2.2對照組 患者僅采用門診的一般臨床護理方法，根據(jù)臨床護理標準規(guī)范執(zhí)行。
1.3研究指標 制定患者滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括患者對護理各項工作的滿意程度（護理態(tài)度、技巧、責任心等）[4]，滿意度分為非常滿意、滿意和不滿意三個等級，本次研究的所有患者均能真實填寫，調(diào)查表當場回收，100%有效。患者滿意率=（非常滿意+滿意）÷總患者數(shù)×100%。
1.4統(tǒng)計學方法 針對本次研究所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，均選擇統(tǒng)計學軟件包SPSS 19.0進行分析和處理，其中計數(shù)資料選擇（n，%）表示，差異選擇χ2檢驗。若檢驗結(jié)果P
2 結(jié)果
從統(tǒng)計學數(shù)據(jù)結(jié)果看，實驗組患者對護理的總滿意率為94.20%，對照組總滿意率為73.10%，實驗組患者對于護理工作的滿意度更高，見表1。
3 討論
人民生活水平的提升促進了醫(yī)療水平的不斷發(fā)展，患者在治療的過程中對于護理質(zhì)量的要求也轉(zhuǎn)向了人性化和細節(jié)化，門診是醫(yī)院治療的第一科室，其治療和護理的質(zhì)量直接關(guān)系著患者對醫(yī)院治療水平的認定，因此加強門診護理質(zhì)量改進至關(guān)重要。
持續(xù)護理質(zhì)量改進是一種科學化的護理質(zhì)量管理體系，其以患者為護理中心，選擇先進的護理理念，采用專業(yè)的護理方法，滿足患者不同的護理需要，從而達到提升護理質(zhì)量的目的[5]。本文分析了醫(yī)院門診采用持續(xù)護理質(zhì)量對患者護理滿意度所產(chǎn)生的影響，從研究數(shù)據(jù)的分析上看，實驗組患者選擇持續(xù)護理質(zhì)量改進后，護理總滿意率為94.20%，對照組僅采用一般臨床護理，總滿意率為73.10%，實驗組患者的護理滿意率更高，表示本次研究的結(jié)果具有積極的臨床護理研究價值，在醫(yī)院門診的護理工作中開展持續(xù)護理質(zhì)量改進是可行的。
遵循門診治療精細化的發(fā)展趨勢，結(jié)合門診患者的治療特點，在本次研究中，首先制定持續(xù)護理質(zhì)量改進小組，制定護理規(guī)范和目標，提升護理人員的護理專業(yè)知識儲備和護理技能，強調(diào)護理的態(tài)度和責任意識，優(yōu)化門診的護理流程，并且保證改進工作的科學性和有效性[6]。門診治療的效率直接反應了患者的護理滿意度，對患者進行分層的治療管理，提升了治療效率，簡化診治流程，明顯降低醫(yī)患矛盾發(fā)生的危險，患者對于護理的滿意度大大提升。對患者進行健康教育，針對患者疾病特點開展宣講，體現(xiàn)了護理的“以人為本”，延伸了護理效果，并且有助于提升醫(yī)院的社會形象和地位。
為了提升持續(xù)護理質(zhì)量改進的效果，門診管理中還需要加強以下幾點：①加強護士的護理職業(yè)道德建設(shè)，深化護士對護理內(nèi)涵的理解，使其認識到基礎(chǔ)護理的重要性，定期對護士開展相關(guān)的護理培訓，在日常護理工作中嚴格落實護理規(guī)范，從而提升門診整體的護理水平。②建立完善的護理管理體系，充分的利用門診的護理人力資源，合理排班，調(diào)動工作積極性，設(shè)定護理的獎懲制度，定期進行患者滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)問題并改正，將患者的護理滿意度納入績效評比，從而提升護理積極性。③強調(diào)健康教育的重要性，護士要積極學習門診健康教育知識，多向患者普及，根據(jù)患者的接受程度進行個性化的指導。
綜上所述，在醫(yī)院門診治療o理中采用持續(xù)護理質(zhì)量改進有助于提升患者對于護理的滿意度，臨床護理意義積極，值得推廣。
參考文獻：
[1]錢亞平.優(yōu)質(zhì)護理服務對護理質(zhì)量持續(xù)改進與患者滿意度的影響[J].中國美容醫(yī)學，2012，12（01）：341-342.
[2]舒密.持續(xù)質(zhì)量改進對婦產(chǎn)科患者療效及護理滿意度的影響[J].中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥，2015，26（09）：84-85.
[3]楊秀蘭，劉江.持續(xù)護理質(zhì)量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響[J].河北醫(yī)學，2015，21（07）：1201-1204.
門診是醫(yī)院醫(yī)療工作不可缺少的重要組成部分, 也是醫(yī)院對外服務的窗口部門，門診服務質(zhì)量的高低影響著醫(yī)院整體服務質(zhì)量和醫(yī)院形象。患者在門診就診時的服務體會與滿意狀況直接影響到患者對醫(yī)院的整體評價。因此衛(wèi)生管理人員和專業(yè)人員逐漸重視患者的滿意度，患者的滿意度也作為評價服務質(zhì)量的指標之一[1]。筆者對該院2013年8月~2014年1月門診患者對服務體會與滿意度調(diào)查表分析，旨在尋找引起患者不滿意的因素，探討提高滿意度的方法。
1 資料與方法
調(diào)查對象為2013年8月～2014年1月門診就診患者，調(diào)查者用統(tǒng)一的調(diào)查表每月在一定時間段問詢調(diào)查30名就診者，共發(fā)放調(diào)查表180份，收回180份。調(diào)查表內(nèi)容分兩部分，第一部分為門診患者一般情況，第二部分為門診患者對醫(yī)院服務體會與滿意度調(diào)查。第二部分分為6大類，36個細項。
2 結(jié)果
2.1調(diào)查對象基本情況180個門診患者中，男性占46.66%，女性占53.34%。年齡在18歲以下占10.41%,18歲～60歲占77.33%，60歲以上占12.26%。農(nóng)民占51.11，工人占6.67，干部占13.33，離退休職工占11.26%，下崗人員占6.52，學生占6.65,商業(yè)人員占4.46%。來該院就診主要考慮前三位的是"技術(shù)較高"占56.67%，"服務態(tài)度好"占45.4%，"設(shè)備先進"占44.7%。初診占46.7%，復診占53.3%。
2.2門診患者對服務體會與滿意度見表1：
3 討論
本調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)門診患者總體滿意率為86.4%，對診療過程、員工服務態(tài)度、等候時間、門診服務環(huán)境、患者安全方面的滿意度分別是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，而對等候時間和服務環(huán)境的滿意率低于于對診療過程、服務態(tài)度、患者安全方面的滿意率。患者不滿意的因素主要是部分專家診室開診時間遲，患者等候時間長；門診檢驗等候抽血、等候劃價繳費、等候取藥時間長；門診服務區(qū)的標識不太清楚；門診衛(wèi)生間異味大；個別窗口工作人員服務態(tài)度生硬，解釋不到位。根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果做以下幾方面改進工作，提高患者滿意度。
3.1提高診療過程中患者滿意度加強醫(yī)務人員業(yè)務能力、溝通能力培養(yǎng)，提高為患者滿意服務的能力。診療過程中盡量耐心詢問、傾聽患者對病情的陳述，診療認真仔細，告知病情通俗易懂。
3.2改善門診員工服務態(tài)度開展人性化服務，經(jīng)常對員工進行服務禮儀培訓。樹立"以人為本"的思想，轉(zhuǎn)變服務觀念，增強服務意識。提倡主動服務，微笑服務，禮貌服務，提高服務質(zhì)量。
3.3縮短等候時間優(yōu)化門診就診流程，發(fā)揮分診導醫(yī)的作用[2]。提高窗口工作人員業(yè)務能力。為解決患者排隊掛號、繳費、取藥、抽血化驗等等候問題，在就醫(yī)高峰時段增加服務窗口。開展志愿導診服務，縮短患者門診滯留時間，維護門診就醫(yī)秩序，另外也緩解醫(yī)院人力資源不足問題，提高患者滿意度[3]。各診室公示醫(yī)生坐診時間，不能按時坐診要履行請假手續(xù)，及時告知門診部，以便及時調(diào)整，減少患者等待時間。
3.4優(yōu)化門診服務環(huán)境合理安排門診各功能科室，標識明確。加強對保潔人員培訓考核，保持門診環(huán)境清潔、整齊，廁所無異味。適當增加候診設(shè)施，使患者候診舒適。
3.5加強患者安全方面工作診療、處置時做好患者識別工作。藥師發(fā)藥時認真核對，并向患者交待用藥說明。對老、弱、重患者協(xié)助就診，防止意外發(fā)生。
患者滿意度是醫(yī)療保健接受者對醫(yī)療經(jīng)驗等各方面的包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，同主觀感受相關(guān)聯(lián)的經(jīng)驗，包括對過去接受的醫(yī)療服務的平均感受，患者由經(jīng)驗值形成的認為醫(yī)療服務應該達到的水平[4]。患者就診時的服務體會與滿意狀況直接影響到患者對醫(yī)院的整體評價，影響對醫(yī)院的忠誠度[5]。許多醫(yī)院管理者也認識到患者滿意度調(diào)查可了解醫(yī)院管理中存在的不足，并將這種方法應用在醫(yī)院管理中[6]。做好對患者的滿意度調(diào)查,可以不斷了解患者的需求和服務中存在的問題,還要著重建立健全和不斷完善服務改進體系，進一步改進醫(yī)院的服務質(zhì)量[7]，提高患者的滿意度。
參考文獻：
[1]劉,岳宇紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應用[J]. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2013；22:166，168.
[2]董暉. 導醫(yī)在門診工作中的重要作用[J]. 醫(yī)學信息.2013；20:633-633.
[3]祝克榮,張潔，劉曉軍，等.志愿導診服務對患者滿意度的影響[J]. 中國護理管理（增刊），2013；13:73-74.
[4]周啟東,田德茂.患者滿意度影響因素分析[N]. 華北煤炭醫(yī)學院學報，2008；10（6）:863-864.
根本原因分析法法（Root Cause Analysis，RCA）是一種回溯性失誤分析法，對已發(fā)生的不良事件進行科學分析找出系統(tǒng)中的根本原因并加以改正，核心理念為分析整個系統(tǒng)及過程而非個人執(zhí)行上的過錯與責任[1，2]。無錫市第三人民醫(yī)院是一所三級甲等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，門診輸液室承擔全院全日成人、兒童門診患者的輸液工作，日均輸液量370人次。工作量大、環(huán)境嘈雜、病人多種多樣、流動頻繁、兒童患者陪護多、穿刺要求高等因素，給輸液管理提出更高的要求。2013年1月起，我們輸液室采用RAC針對以往靜脈輸液過程中發(fā)生的問題，進行各輸液環(huán)節(jié)出現(xiàn)的護理缺陷進行分析，找出存在的問題，結(jié)合本科的工作特點，制定靜脈輸液各環(huán)節(jié)的安全防范流程，加強對護士溝通意識及能力的培養(yǎng)，并將交流溝通納入到靜脈輸液的操作流程中[3]，對輸液患者進行護理安全防范管理，使門診靜脈輸液質(zhì)量得以控制，門診輸液病人滿意度明顯提高。
1方法
在2012年6月至12月我院輸液室患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，滿意度平均87.15%，低于我院90%的規(guī)定。為了提高滿意度，2013年1月起我們應用RAC進行門診輸液的持續(xù)質(zhì)量改進。
1.1RCA分析
對7至12月滿意度調(diào)查表進行回溯性分析，找出患者不滿意的方面，分析可能的原因等。
1.2RCA的實施
1.2.1確認調(diào)查課題 成立靜脈輸液質(zhì)量改進小組，其成員包括科護士長、護士長及各職能崗位相關(guān)人員，及時收集靜脈輸液相關(guān)資料，包括靜脈輸液流程、人員技能操作、環(huán)境因素、服務態(tài)度、安全用藥等方面。檢查工作改進情況，評估操作流程的規(guī)范性。
1.2.2找出近端原因，并及時干預 根據(jù)收集到的資料信息，運用魚骨圖從人、機、物、環(huán)、法等方面，分析在各輸液環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的護理缺陷及護理不滿意方面，并列出相關(guān)因素。針對近端原因，立即制定并實施相關(guān)干預措施。
1.2.3確認根本原因 對列出的近端原因，從教育、管理、流程中進行逐一論證并排除，提出的問題主要有：①該原因是否是發(fā)生門診輸液病人滿意度不高的根本②此問題被克服即可提高輸液質(zhì)量及患者滿意度③當此問題不存在時，將不會發(fā)生類似的事件，然后對上述問題逐一做出肯定或否定的回答。結(jié)果找出引起門診輸液病人滿意度不高的主要問題是：①流程因素：流程設(shè)計不夠精確、細致，指引不夠明確②培訓因素：現(xiàn)場執(zhí)行培訓不夠③溝通因素：護士的溝通告知不足。
1.2.4實施改進措施 立足根本原因制定精細化改進措施，由點到面、由線到面，制定優(yōu)化輸液各環(huán)節(jié)精細化安全防范流程 。包括：接單接藥流程；備藥流程；加藥流程；取待執(zhí)行區(qū)內(nèi)液體流程；核對患者身份流程；核對診斷、病史、用藥史流程、輸液后安全告知流程；巡視查對流程、拔針后安全告知流程，并制定各流程評價標準。將流程建立的意義、實施方法、評價方式等告知全科護士，采用崗前培訓、情景演示、現(xiàn)場考核的方法進行培訓，要求人人考核過關(guān)。在實際工作中嚴格按照標準流程輸液，輸液中注重與患者及家屬的溝通。統(tǒng)一標準化的流程指引，可以幫助護士把指引轉(zhuǎn)化為每一個具體的措施落實到工作中，培養(yǎng)護士“腦到、心到、行為到”的習慣，并且隨著不斷的實踐、檢查、評價，達到不斷的優(yōu)化與改進，，制定相應的標準，以便繼續(xù)鞏固。
2結(jié)果
3討論
RAC通過回溯發(fā)生的不良事件或潛在的風險，發(fā)現(xiàn)并改進系統(tǒng)缺陷，以減少類似事件再次發(fā)生，其工作重點著眼于整個系統(tǒng)，而不僅僅是一時一地的改進，最終實現(xiàn)門診輸液室工作質(zhì)量的持續(xù)改進，提高病人滿意度。
實施RAC，需先建立專業(yè)化的項目質(zhì)量持續(xù)改進小組，根據(jù)項目的性質(zhì)，選擇相關(guān)業(yè)務骨干參與，由具有豐富管理經(jīng)驗與業(yè)務過硬的專家任督導。分析引起門診輸液病人滿意度不高的各個環(huán)節(jié)，找出問題的近端原因及根本原因，從新修改制定細化門診靜脈輸液的流程，加強員工培訓，注意溝通方式。輸液中注重質(zhì)量評估，明確質(zhì)量標準。
數(shù)據(jù)分析表明，運用根本原因分析法分析問題的原因，制定改進計劃并組織實施，使門診輸液工作流程標準化，提高工作質(zhì)量和效率，提高病人滿意度，值得在門診輸液室持續(xù)質(zhì)量管理中改進。
參考文獻
[摘要] 目的 對優(yōu)質(zhì)護理服務在醫(yī)院門診中的實施方法和實施效果進行觀察。方法 對2011年11月—2013年11月實施優(yōu)質(zhì)護理前后的門診服務效果進行觀察。結(jié)果 在優(yōu)質(zhì)護理開展之后，醫(yī)院門診護士的綜合素質(zhì)比實施前有了明顯的提高，其中實施前患者的醫(yī)德醫(yī)風為（19.2±1.3）分、專業(yè)技術(shù)知識為（16.2±1.0）分、門診規(guī)章制度為（15.3±1.1）分、健康宣教能力為（12.3±1.1）分、維持門診秩序為（13.5±1.2）分；實施后其醫(yī)德醫(yī)風為（19.6±1.2）分、專業(yè)技術(shù)知識為（19.2±1.0）分、門診規(guī)章制度為（18.1±1.6）分、健康宣教能力為（17.9±1.1）分、維持門診秩序為（18.6±1.4）分，二者差異顯著，比較具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；優(yōu)質(zhì)護理實施后的患者護理滿意度98%明顯高于實施前80%，二者差異顯著，比較具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理在醫(yī)院門診中的有效實施，有助于對護士的綜合素質(zhì)進行提升，同時提高患者的護理滿意度，值得推廣使用。
[
關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)院門診；優(yōu)質(zhì)護理；效果觀察
[中圖分類號] R47[文獻標識碼] A[文章編號] 1672-5654（2014）05（c）-0063-02
患者到醫(yī)院就診時，首先會接觸到醫(yī)院的門診，因此，門診服務的質(zhì)量會對醫(yī)院的質(zhì)量和名譽等造成較大的影響。為了不斷提高醫(yī)院的服務水平，更好的為廣大患者服務，我們可以積極的在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務[1]。在優(yōu)質(zhì)服務實施前，醫(yī)院醫(yī)護人員服務意識不高、門診流程混亂以及人員流動性大、操作復雜，導致其服務效果不高。本院自2012年11月至今在門診開展了優(yōu)質(zhì)護理服務，取得了較好的實際效果。現(xiàn)將具體結(jié)果進行如下報道。
1臨床資料
1.1一般資料
2012年11月至今，在本院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務，調(diào)查門診護士的綜合素質(zhì)和患者的滿意度，并回顧性分析2011年11月—2012年11月未開展優(yōu)質(zhì)護理服務的具體情況。對優(yōu)質(zhì)護理實施前后的效果進行對比分析。其中優(yōu)質(zhì)護理服務實施前階段選取的200例患者中男性124例，女性76例，年齡（45.4±11.2）歲；優(yōu)質(zhì)護理服務實施后階段選取的200例患者中男性110例，女性90例，年齡（51.3±12.7）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義P＞0.05。
1.2優(yōu)質(zhì)護理措施
1.2.1提高認識醫(yī)院要組織門診全體醫(yī)護人員開展專題會議，集體學習優(yōu)質(zhì)護理服務的具體內(nèi)容，提高大家對優(yōu)質(zhì)服務意義和重要性的認識水平。
1.2.2樹立良好門診護士形象積極開展禮儀培訓，樹立良好的護士形象。保證門診護士儀態(tài)大方，主動、熱情的服務患者，并注意微笑服務和用語文明。
1.2.3 簡化服務流程在必要的地方設(shè)立指示牌，減少患者尋找就診科室的時間。并實行分區(qū)域收費，對門診病人進行分流，縮短繳費時間[2]。
1.2.4 創(chuàng)新服務模式①在大廳、門口等處安排導診護士，隨時為患者提供各種咨詢服務；②開展預約服務，接受患者的電話預約和現(xiàn)場預約，分流門診患者；③積極做好健康宣教，咨詢處要常備健康知識宣傳資料；④設(shè)立住院登記點，幫助患者安排住院相關(guān)事宜。
1.3觀察指標
1.3.1護士綜合素質(zhì)評分醫(yī)院自制護理滿意度調(diào)查問卷，對開展優(yōu)質(zhì)護理前后門診護理人員的綜合素質(zhì)進行評分。具體項目有：醫(yī)德醫(yī)風和專業(yè)技術(shù)，以及健康宣教能力和規(guī)章制度執(zhí)行情況，以及門診秩序維持5個方面，每方面20分。調(diào)查問卷發(fā)出400份，收回400份，沒有遺漏。
1.3.2患者滿意度醫(yī)院自制調(diào)查問卷，調(diào)查患者對護理工作的滿意程度。問卷內(nèi)容包括：護士形象和主動熱情服務，以及解答態(tài)度和就診管理秩序，還有健康教育和責任心，以及專業(yè)技術(shù)和等候時間8個方面。每個方面分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四種情況。
1.4統(tǒng)計學處理
利用spss 15.0統(tǒng)計軟件對研究中經(jīng)過統(tǒng)計得到的所有相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的分析，計量資料采用t檢驗，用（x±s）表示，計數(shù)資料采用χ2檢驗。若可得P <0.05，則差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2.1門診護士綜合素質(zhì)得分情況
經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務之后，門診護士在醫(yī)德醫(yī)風方面的得分差異無統(tǒng)計學意義，P＞0.05。即說明本院門診護士在醫(yī)德醫(yī)風方面較為過硬，是素質(zhì)較好的護理人員。但在規(guī)章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業(yè)技術(shù)知識等方面，開展優(yōu)質(zhì)服務前后的得分情況差異有統(tǒng)計學意義，P＜0.05，即說明門診護士的綜合能力得到了較大的提高。具體得分情況如下表1所示。
2.2患者的護理滿意度情況
分別選取優(yōu)質(zhì)護理實施前后各200例患者，進行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在開展優(yōu)質(zhì)護理服務之后，患者的滿意度為98%，顯著高于開展優(yōu)質(zhì)服務前的80%，（P＜0.05）。即說明，在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務可以顯著提高廣大患者的滿意度。具體如表2。
3討論
門診護理的質(zhì)量和水平直接體現(xiàn)出醫(yī)院的整體服務水平，因此，為了更好的為廣大患者提供服務，醫(yī)院門診要積極的采取有效方式來提高自身的服務水平[2-3]。從以上分析結(jié)果：在優(yōu)質(zhì)護理開展之后，醫(yī)院門診護士的綜合素質(zhì)比實施前有了明顯的提高，優(yōu)質(zhì)護理實施后的患者護理滿意度98%明顯高于實施前80%。可以明顯看出，開展優(yōu)質(zhì)服務，患者可以從進入醫(yī)院開始，即享受到全方位的護理服務，患者的滿意度也隨之提高。同時這一結(jié)果和王亞等的研究結(jié)果一致[4-6]，具有研究意義。
我院在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，在規(guī)章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業(yè)技術(shù)知識等方面，開展優(yōu)質(zhì)服務后的得分顯著高于開展前，即說明開展優(yōu)質(zhì)護理服務取得了較好的效果。而且，開展護理服務，門診護士的服務意識和綜合能力都得到了較大的提高。門診護理的整體質(zhì)量也顯著上升，維持了良好的醫(yī)患關(guān)系[7]。
總之，在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務，可以顯著提高門診護士的綜合素質(zhì)，有效提高廣大患者的滿意程度，整體效果令人滿意，值得臨床大力推廣。
[
參考文獻]
[1]步紅兵，嚴翎，儲建耘,等.優(yōu)質(zhì)護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐[J].全科護理,2012,13(2):160-161.
[2]姚志清，葉發(fā)明，牛彥彥，等.小組責任制護理在口腔專科醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護理實踐中的應用[J].護士進修雜志，2013，28（2）：104-106.
[3]劉平，何少斌.優(yōu)質(zhì)護理對門診分診護理質(zhì)量及患者滿意度的影響[J].中國醫(yī)藥導報，2013，10（8）：152-153.
[4]王亞，佟文霞，沈玉杰,等.門診開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”存在的問題及對策[J].吉林醫(yī)學,2013,34(8):1541-1542.
[5]許鳳琴，尼春萍.綜合醫(yī)院門診開展"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"的實踐[J].護理研究，2010，24（32）：2988-2989.
>> 小組責任制護理在口腔專科醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護理實踐中的應用 綜合性二級醫(yī)院門診專科化的實踐探索 口腔醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護理服務體會 基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐與體會 優(yōu)質(zhì)護理對精神專科醫(yī)院門診輸液室患者滿意度的影響 門診開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”實踐與思考 專科醫(yī)院推廣“優(yōu)質(zhì)護理服務”的實踐與體會 優(yōu)質(zhì)護理在基層醫(yī)院門診中的應用 基層中醫(yī)醫(yī)院綜合內(nèi)科病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務的效果評價 分組管理在綜合性醫(yī)院門診護理管理中的應用效果分析 綜合醫(yī)院門診護理難點分析及應對措施的效果評價 醫(yī)院門診開展藥學服務的必要性 二甲中醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐效果 優(yōu)質(zhì)護理服務在門診的開展技巧與體會 優(yōu)質(zhì)護理服務在社區(qū)醫(yī)院門診輸液室中運用可行性探索與研究 門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務的體會 醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐體會 淺談基層醫(yī)院綜合內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務的方法與成效 我院門診藥房開展藥學服務的實踐與體會 基層中醫(yī)院骨科開展"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"的實踐與成效 常見問題解答 當前所在位置：l（瀏覽網(wǎng)址）
[4]張澄宇，姜蓉.門診顧客滿意度指數(shù)測評的實證研究[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2003，23：1072109.
[5]黃峻.人性化服務—現(xiàn)代護理的發(fā)展趨勢[J ].中華護理雜志.2007，42（5）：391.
[6]王紅霞，李麗輝.體現(xiàn)現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)護理的“一站式”護理[J ].中國現(xiàn)代臨床醫(yī)學雜志，2008，6（6）：568.
[7] 石果，羅鳳. 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務病房的探索實踐及效果[J ]. 重慶醫(yī)學，2012，8（22）：2339-2340.
醫(yī)院的門診收費窗口是進行資金的回收，維持醫(yī)院平穩(wěn)運轉(zhuǎn)的重要部門，同時也是醫(yī)院對外服務的重要窗口[1]。門診窗口服務是醫(yī)院的綜合服務水平的集中體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)化的服務能增強醫(yī)院的社會影響力及整體實力[2]。因此，對門診收費窗口服務優(yōu)質(zhì)化進行深入分析，不斷提升醫(yī)院門診收費窗口的服務水平具有重要的意義。
1 醫(yī)院門診收費服務中的常見問題
1.1門診流程存在弊端 現(xiàn)行的醫(yī)院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號、候診、繳費需長時間排隊，患者大量的時間和精力用于等候醫(yī)生診察；醫(yī)院收費窗口設(shè)置不合理，導致收繳費用雙方交流困難、溝通不暢，引發(fā)雙方?jīng)_突和矛盾。
1.2部分收費員綜合素質(zhì)較低 門診收費人員接待大量的患者及家屬，部分收費員服務意識較差，工作態(tài)度惡劣，語氣強硬，容易造成繳費人員對服務的不滿意。加上收費人員個人素質(zhì)及業(yè)務能力參差不齊，出現(xiàn)掛號信息錄入錯誤，收繳費用錯誤、未有效地解答患者的疑問等情況，造成收繳費雙方的矛盾。
1.3患者存在的問題 患者對醫(yī)院的信息不清楚，對自身疾病表述不明白，因此可能出現(xiàn)掛錯號的情況，延長了患者的等候時間；部分患者會因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時放棄做檢查而退費，但部分患者不了解退費制度及流程，在退費手續(xù)未能履行的情況下強行要求退費，容易導致與收費窗口的矛盾。
1.4醫(yī)生存在的問題 個別醫(yī)生字跡混亂，導致門診收費人員無法準確辨識，導致患者來回確認，甚至出現(xiàn)收費錯誤。目前，大多數(shù)醫(yī)院均采取電子處方，部分醫(yī)生在電子處方的操作上出現(xiàn)失誤，導致打印出來的處方出現(xiàn)信息不準確的現(xiàn)象，使患者反復往返于科室與收費窗口，降低患者對收費窗口的滿意度。
1.5計算機網(wǎng)絡(luò)化問題 近年來，各醫(yī)院普遍采取計算機網(wǎng)絡(luò)化收費，但仍時有發(fā)生因計算機故障、網(wǎng)絡(luò)不暢等情況。收費窗口暫停服務使患者不得不再次重新排隊，浪費患者的時間，容易引起其不滿情緒。收費系統(tǒng)癱瘓使門診收費工作暫停，嚴重影響患者的就診進程，降低了患者的滿意度。
2 收費窗口優(yōu)質(zhì)化服務的措施
門診收費是患者就醫(yī)流程的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的資金的安全和社會聲譽，因此，必須不斷加強對醫(yī)院門診收費工作的管理，提升門診收費窗口的服務質(zhì)量。
2.1加強窗口秩序維護 首先應在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設(shè)立就診咨詢服務臺，明確指導患者及家屬就診，避免患者掛錯號和重復排隊[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯(lián)卡綁定，盡可能簡化就醫(yī)流程。在高峰期增加繳費窗口數(shù)量，加開收費應急窗口，采用多種劃價收費方式，盡量減少患者排隊時間。增設(shè)自助繳費機，方便患者自助繳費。在門診收費室窗口設(shè)置電子顯示屏，滾動顯示就診流程、專家信息等。安排專人對收費窗口秩序進行維護，協(xié)助患者選擇不同繳費方式。
2.2提升收費人員綜合素質(zhì) 門診收費員直接接觸患者及家屬，其綜合素質(zhì)的高低直接影響病患對窗口的滿意度。因此，醫(yī)院應多開展對門診收費員業(yè)務技能及服務水平的培訓。通過一系列的培訓，使收費人員樹立服務患者的理念，提升業(yè)務技能和職業(yè)道德[4]。同時，開展評優(yōu)、考核等活動，充分調(diào)動窗口服務人員的工作積極性和主動性，不斷彌補工作中的不足。只有收費人員提高服務意識，轉(zhuǎn)變服務理念，將服務工作做精做細，才能有效提升患者就醫(yī)體驗，滿足患者的就診需求，打造醫(yī)院門診收費窗口的良好形象。
2.3創(chuàng)新服務模式 隨著社會的進步和科技的發(fā)展，門診服務模式也在不斷地創(chuàng)新。比如：采用多種網(wǎng)絡(luò)預約、電話預約、微信預約等掛號方式[5]，方便患者掛號，減少排隊等待時間。將劃價、收費窗口合并，減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設(shè)置收費窗口，避免患者多次移動。改造原來的收費窗口，新建敞開柜臺式，有助于患者和收費員交流。采取多種方式積極引導患者改變不良的的就醫(yī)習慣，為患者節(jié)約等候時間，使患者了解就醫(yī)流程，從患者的角度出發(fā)，將服務途徑多元化。
2.4采取彈性時間工作 采取彈性工作時間，在醫(yī)生開診前30 min進行劃價收費，減輕患者焦急的情緒[6]。設(shè)置門診收費預備隊，在人流高峰期，增加收費窗口和收費人員數(shù)量，延長收費窗口工作時間，確保門診收付費的正常有序。合理安排收費人員的休息時間，為下一階段收費工作提供保證。
2.5加強網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) 隨著醫(yī)療改革的不斷推進，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)相連，在計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的收費模式成為醫(yī)院的必然選擇。但部分醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進行溝通協(xié)調(diào)、硬件維護及網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，確保計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的門診收費工作能安全、平穩(wěn)、有序地進行。
2.6注重患者投訴 醫(yī)院應設(shè)置意見簿和或意見箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進收費人員的自我約束和自我提升。認真聽取患者的意見和建議，及時對患者情緒進行安撫，積極解決出現(xiàn)的失誤和差錯，推動服務質(zhì)量的進一步提升。
2.7建立長效機制 在門診收費工作的開展中，建立長效機制，從根本上改善門診收費窗口服務，從工作中出現(xiàn)的問題中總結(jié)經(jīng)驗教訓，結(jié)合患者的訴求提出解決對策，緊跟時展創(chuàng)新收費服務模式，最大化地滿足患者的需求。
3 結(jié)論
醫(yī)院門診收費窗口是病患就醫(yī)的必經(jīng)環(huán)節(jié)，其服務質(zhì)量體現(xiàn)著醫(yī)院整體服務水平。優(yōu)質(zhì)化的收費窗口服務能增強患者對醫(yī)院認同感，能有效地減少醫(yī)患矛盾。提升門診收費窗口服務水平，必須從收費人員的綜合素質(zhì)、門診收費流程、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等多個圍度進行加強和完善，并且不斷地在工作中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，提出切實可行的解決辦法，使患者享受到優(yōu)質(zhì)的服務，樹立起醫(yī)院的良好形象，增強醫(yī)院的核心競爭力。
參考文獻：
[1]陳飛飛.對醫(yī)院門診收費的服務流程優(yōu)化管理的思考[J].經(jīng)營管理者，2013，16：232-233.
[2]陳宇.醫(yī)院門診收費窗口服務質(zhì)量研究[J].時代金融，2015，601（9）：167.
[3]王婷.提高門診收費窗口服務質(zhì)量的方法探析[J].內(nèi)蒙庫煤炭經(jīng)濟，2015，2（01）：76-87.
隨著時代不斷進步，人們對醫(yī)院服務質(zhì)量要求不斷提高，對此本院門診藥房開始實施精細化管理[1]。本文旨在探索精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的臨床意義，具體的內(nèi)容可見下文描述。
1資料與方法
1.1臨床資料從2012年5月起對本院門診藥房人員行使精細化管理，本次研究對象為40例門診藥房人員。其中門診藥方人員的男女比例為25:15，年齡29～46歲,平均年齡（32.48±2.68）歲。8例為本科以上學歷，12例為本科學歷，16例為大專學歷，4例為中專學歷。每天到本院門診藥房取藥患者大約為100名以上。1.2管理方法對門診藥房人員進行精細化管理，秉持著“嚴、細、準、精”管理原則，從而對臨床各項工作進行精細化。1.2.1目標管理強化藥房服務細節(jié)，使患者感覺到親人般溫暖，始終秉持著“卓越、嚴謹、和諧、仁愛”的人文精神，將門診藥房服務具有創(chuàng)新性、人性化，同時堅持者“價廉、質(zhì)優(yōu)、業(yè)精、醫(yī)誠、對患者健康和生命做到盡職盡責”的服務準則，從而建立“為了患者一切、為了一切患者、一切為了患者”的現(xiàn)代化醫(yī)院門診藥房服務模式。1.2.2人員管理（1）新老員工互助、互補：隨著藥房信息化程度不斷提高，需藥房人員不斷學習新資源，而新入職工作人員均接受了現(xiàn)代化教育方式，掌握大量新理論、新技術(shù)，且較容易接受各種新型技術(shù)；而老員工具有一定臨床經(jīng)驗，對藥房工作流程、規(guī)范均較為熟練，而實行新老配對、以新促老、以老帶新，可促進雙方共同成長。（2）以學促進：每周定期開展“藥房安全知識”講堂，加強院內(nèi)人員對藥物管理知識的意識，且定期進行考核，使每位員工均有學習目標和任務，同時使全體人員共同進步，且在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，并立即改正。（3）以嚴促管：門診藥房工作人員屬于直接面向患者一類工作，其服務態(tài)度和工作質(zhì)量可直接代表整個醫(yī)院的工作質(zhì)量，因此應加強門診藥房的管理，可定期對科室內(nèi)人員進行培訓，且分配工作任務和工作量，將責任落實到崗位，且獎罰分明，有法可依，有章可循，要求工作人員在最短時間內(nèi)將藥物送達至患者手術(shù)，但不可隨意發(fā)放藥物，必要時可用易懂且專業(yè)話語給患者提供用藥咨詢。1.2.3藥品管理（1）嚴格管理：進入門診藥房的藥物，均應嚴格驗收，做到每盒（每支）必查、效期必查、批號必查、資質(zhì)必查，同時需形成“審方給藥終查、藥房上架復查、庫房審查”三級審查制度；且按照國家規(guī)定對麻醉類、毒性類、精神類藥物進行嚴格管理，且分開存放，并指定專職人員每日對危重物品進行盤點，對于差錯、丟失事件，應及時報告，便于組織追查和核實。（2）細化管理：門診藥房管理主要包括藥品采購管理、拆零藥品管理、藥品有效期管理；其中藥品有效期屬于藥品管理核心，應設(shè)置專人對庫房藥品進行盤點，對有效期在半年內(nèi)的藥物進行登記，對于變質(zhì)、破損、過期藥品進行清理。拆零藥品管理是藥房藥品發(fā)放的主要特征，拆零藥品細化管理可防止藥品變質(zhì)、損壞，根據(jù)本科室規(guī)定，零散注射劑需放于避光盒、冰箱、原包裝內(nèi)保存，同時拆零片劑需做好相關(guān)標記，且及時放于原包裝內(nèi)，密封。藥品采購管理，可降低貯存成本，減少藥品積壓，保證藥品質(zhì)量。1.3觀察指標對比干預前、后門診藥房人員的平均侯藥時間、藥物發(fā)錯率、總滿意率。1.4統(tǒng)計學方法采用SPSS21.0統(tǒng)計學軟件處理，計量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用c2檢驗；P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2.1干預前和干預后門診藥房人員的工作效率對比門診藥房人員經(jīng)精細化管理后發(fā)現(xiàn)，干預后的平均侯藥時間、藥物發(fā)錯率均顯著優(yōu)于干預前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。2.2干預前和干預后門診藥房人員的總滿意率對比門診藥房人員經(jīng)精細化管理后發(fā)現(xiàn)，干預后的總滿意率明顯高于干預前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。
3討論
精細化管理主要是指數(shù)據(jù)化、標準化、程序化的手段，從而實現(xiàn)企業(yè)“嚴、細、準、精”管理，從而使組織管理各單元持續(xù)、協(xié)同、高效、精確運行[2]。近年來，隨著精細化管理逐漸運用于臨床，能發(fā)現(xiàn)明顯提高服務質(zhì)量、滿意度，改善服務流程[3-4]。精細化管理屬于臨床上一類新型的管理模式，將其運用于臨床管理中，不僅可提高科室工作質(zhì)量，還可提高患者滿意率，而對于醫(yī)院門診藥房而言，其不僅僅是簡單的自我超越，而是提升整個醫(yī)院服務質(zhì)量的基礎(chǔ)[5-7]。門診藥房實施精細化管理，不是片面實施精細化管理，也不是教學照搬精細化理論，更不是屬于一種形式，而是真正將精細化管理作風和思想貫徹于醫(yī)院門診藥房，從而全面推行精細化管理活動，使門診藥房人員意識到科學組織構(gòu)架以及精細化管理目的[8-9]。除此之外，精細化管理運用于門診藥房管理中，可規(guī)范業(yè)務流程，完善管理制度，將門診藥房工作做到精確、細致、嚴謹、準確，從而全面提高科室內(nèi)人員專業(yè)素質(zhì)水平，且為患者提供更為優(yōu)質(zhì)服務，真正體現(xiàn)“以藥品質(zhì)量為核心、以患者為中心”服務宗旨，取得經(jīng)濟、社會效益的雙豐收[10-12]。通過本次臨床試驗發(fā)現(xiàn)，經(jīng)精細化管理干預后的平均侯藥時間（12.65±2.75）min，藥物發(fā)錯率2.50%，總滿意率97.50%均顯著優(yōu)于干預前的平均侯藥時間（24.61±5.94）min，藥物發(fā)錯率22.50%，總滿意率55.00%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。綜上所述，精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理中效果確切，其可降低藥物發(fā)錯率，提高患者滿意率，縮短患者平均侯藥時間，所以其管理方式值得向臨床廣泛推廣。
參考文獻
[1]徐輝.信息化時代門診藥房藥患糾紛原因及處理對策[J].當代醫(yī)學,2015,21(33):13-14.
[2]李影.精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應用與實踐[J].中國處方藥,2015,13(11):44-44.
[3]蔣建梅.精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應用研究[J].中外醫(yī)學研究,2015,13(31):160-161.
[4]阿比旦•阿不力克木.醫(yī)院門診藥房管理中精細化管理實踐分析[J].世界臨床醫(yī)學,2016,10(2):189-189.
[5]涂雪松.精細化藥房管理模式在提高醫(yī)院門診藥房工作效率中的應用研究[J].實用醫(yī)技雜志,2015,22(6):668-669.
[6]周銀春.精細化管理模式在提高醫(yī)院門診藥房工作效率中的應用研究[J].北方藥學,2015,12(5):156-157.
[7]張輝.精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應用探討[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,12(13):69-70.
[8]李瑞寶.醫(yī)院門診藥房管理中精細化管理的應用和實踐解析[J].海峽藥學,2015,27(3):248-249.
[9]王輝.精細化藥房管理模式應用于醫(yī)院門診藥房工作的效果[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,12(6):77-78.
[10]馮麗.精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理的應用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,12(6):103-104.
人性化護管理是醫(yī)院門診護理管理中的一種新型管理模式，這種管理模式主張"以人為本"的原則，同時進行一系列的管理服務措施，讓越來越多的醫(yī)護人員以及患者樂意接受[1]。為了探究這種管理模式在門診護理管理中的應用價值，對我院門診實施人性化管理前、后的200例患者進行滿意度調(diào)查，對滿意度調(diào)查情況進行分析比較，報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 將我院2013年～2015年，我院門診實施人性化管理前、后的200例患者進行分組，每組100例，實施人性化管理前、后分別為對照組和觀察組。對照組中男性患者59例，女性患者41例，年齡19～70歲，平均年齡（35.3±5.6）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其它疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者39例，年齡20～69歲，平均年齡（34.5±4.9）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其他疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者41例，年齡19～70歲，平均年齡（35.3±5.6）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其他疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者39例，年齡20～69歲，平均年齡（34.5±4.9）歲，冠心病患者27例，糖尿病患者22例，高血壓患者32例，其他疾病19例。兩組患者在性別、年齡以及病情等一般資料上比較差異不顯著（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 我院于2014年開始在門診護理管理中實施人性化管理模式，具體操作方法包括：①就診環(huán)境：保持門診室內(nèi)的清潔、安靜，同時學則淺色調(diào)窗簾和綠色盆栽來緩解患者緊張、不安的情緒；在候診區(qū)設(shè)置宣傳欄，供患者閱讀和了解相關(guān)疾病知識，提高患者治療效果。安排專人在門診處維持秩序，并給患者提供咨詢解答。將我院各科分布圖貼于候診大廳內(nèi)，方便患者查看。②人員培訓：根據(jù)人性化管理模式，更好的在日常護理工作中實施，盡可能做到"四心三問兩微笑"，四心指愛心、細心、熱心和耐心。三問指問候、問病情和問需要。兩微笑則是指微笑接待患者和微笑為患者提供服務。培訓中還包括溝通技巧、管理操作和服務禮儀等內(nèi)容，培訓結(jié)果將直接影響受訓人員每個月的績效考核，從而提高培訓積極性。③情感管理：到醫(yī)院就診的患者因為疾病疼痛、無法正常生活工作以及醫(yī)療負擔等原因，容易產(chǎn)生負面情緒。因為，醫(yī)護人員在患者就診期間需要了解其病情和家庭情況，對于特殊情況的患者，考慮是否需要提前治療，對于高齡患者，部分可能長時間缺少親屬陪伴，醫(yī)護人員需要了解其病情和家庭狀況，對于特殊情況的患者，考慮是否需要提前治療，對于高齡患者，部分可能長時間缺少親屬陪伴，醫(yī)護人員需要耐心與其溝通交流，使用安慰性的語言提供情感支持，盡量滿足患者要求，以確保患者在就診期間保持良好心態(tài)。④健康教育：考慮到患者的感受，采用通俗易懂的語言和患者講解疾病的相關(guān)知識以及日常需要注意的事項，使患者對自身疾病有正確的認識。同時還可以采用廣播、電視以及宣傳冊將疾病的知識、運動指導、飲食指導和用藥干預等一系列的健康教育進行傳播。⑤其他管理：主動幫患者開門，撐傘，為無法找到科室的患者進行指引。注意語言親切，對高齡患者稱呼為"叔叔、阿姨"或是"大爺、大媽"；保護患者的隱私，包括檢查單、報告等。
1.3觀察指標 使用自制"醫(yī)院門診護理管理滿意度調(diào)查問卷表"對兩組患者進行滿意度調(diào)查。由2名醫(yī)護人員分別對人性化管理前的100例對照組患者以及人性化管理后的100例觀察組患者進行問卷調(diào)查[2]，主要對就診環(huán)境、服務態(tài)度、健康教育、日常管理和行為舉止?jié)M意度調(diào)查，發(fā)放200份問卷調(diào)查表，回收200份，回收率100%。
1.4 統(tǒng)計學分析 采用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，配對t檢驗，技術(shù)資料采用？字2檢驗，P
2結(jié)果
經(jīng)兩組患者的滿意度調(diào)查情況比較分析，觀察組患者在就診環(huán)境、服務態(tài)度、健康教育、日常管理以及行為舉止各項的滿意率均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P
3討論
門診管理是醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)之一。以往在醫(yī)院門診中，門診技術(shù)通暢被放在首要位置，從而忽視了護理管理的重要性[3]。隨著近些年人們對法律意識和保健意識的不斷增強，導致一部分患者對于醫(yī)院門診的管理服務較為不滿意，增加了護理差錯和醫(yī)療紛爭等風險，直接影響醫(yī)院社會形象。通常醫(yī)院門診人流量較大，需要接觸到患者病種也較多，因此對相關(guān)醫(yī)護人員的要求也較高，若在護理過程中稍有不當，容易引起患者及家屬不滿，導致不必要的醫(yī)療糾紛和事故[4]。因此實施人性化管理在門診護理管理有著重大意義，提高門診服務的效率和水平，避免上述不必要情況的發(fā)生，有助于樹立醫(yī)院良好的社會形象。
經(jīng)本次研究表明，在門診護理管理中實施人性化管理后，觀察組患者對于就診環(huán)境、服務態(tài)度、健康教育、日常管理以及行為舉止各項的滿意率均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P
綜上所述，人性化管理在門診護理管理中具有顯著效果，從而提高管理水平，促進醫(yī)護關(guān)系，提高治療效果，值得在臨床上加以推廣普及。
參考文獻：
[1]王春苑，鐘婷.人性化護理服務在眼科門診中的應用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2013，32（5）：149-150.
[2]林淳婷，何玉華，陳育紅.探討人性化護理服務在門診護理管理中的應用[J].中國實用護理雜志，2013，29（z2）：227-228.
