醫院門診滿意度匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇醫院門診滿意度范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0279-03

為了更好地了解中醫院門診患者滿意度現狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對湖南省某中醫院來就診的患者進行了滿意度調查，并提出一系列的對策建議。

一、研究對象與方法

此次調研我們將前來湖南省某中醫院就診的患者作為調研對象。對目標人群的鎖定，使調查結果更有針對性，從而提高本次調研的真實性與可靠性。主要采用問卷調查的形式獲得第一手資料。問卷設置以封閉式問題、開放式問題以及態度測量三者相結合的方式，內容包括患者選擇來此中醫院就診的原因、患者群體結構、患者對醫護人員服務滿意度以及看法、建議等。問卷發放采用簡單隨機抽樣的方法，對前來醫院就診的患者進行問卷調查。此次調查共發放問卷110份，實際回收110份，有效問卷102份，問卷回收率100%，有效問卷率92.7%，具有一定的研究意義。

二、結果

（一）患者群體結構

調研發現，前來此中醫院就診的患者年齡主要分布在25―35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000―5 000元/月，相對來說收入水平較高。

（二）患者忠誠度

1.患者就診次數

數據顯示，來此中醫院就診的患者看病2次以上者達到了78%，說明患者選擇到中醫院就診的忠誠度是比較高的。

2.選擇到此中醫院就診的原因

數據顯示，患者選擇到此中醫院就診的原因中，“中醫特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫療水平高”（15%）、“以往就醫習慣和經驗”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者滿意度

調研發現，患者對此中醫院的滿意度較高。相對來說，選擇“不滿意”和“很不滿意”的比率是比較低的，但患者對看病過程、等候或排隊時間的滿意度極低，有39%的被調查者表示“不滿意”（如表1所示）。

（四）對此中醫院的總體認知

1.對此中醫院最不滿意的方面

調研發現，患者對此中醫院最不滿意的是等候時間過長，比率達70%。

2.是否會介紹其他病人來此中醫院看病

數據顯示，患者會介紹其他病人來此中醫院看病的比率較高，選擇“一定會”和“會”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會”。

3.需要改進的方面及建議

根據問卷顯示，被調查者認為需要改進的方面有：看病等候時間過長、大廳衛生條件差、拿藥秩序混亂、醫生與病人交流時間過短、排隊掛號窗口少、候診區座位少等。對于建議方面，被調查者認為應簡化看病流程、增設特殊人群通道、開設代煎藥服務、取藥等候區采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強引導人員素質、建議醫生少開成藥多開湯藥等。

三、建議

通過對調研結果的分析，筆者從以下幾個方面提供一些改進建議。

1.繼續做好醫務人員服務

雖然患者對此中醫院醫務人員服務滿意度總體來說較高，但整體比率還有很大的提升空間，因為選擇“很滿意”和“較滿意”的比率最高也只有76%，對醫務人員的解釋、交流及服務內容表示“很滿意”和“較滿意”的患者只達到56%。因此，該中醫院應繼續加強醫務人員服務效率、服務態度和服務水平的提高，力爭贏得更多患者的信賴。醫務人員應加強培訓學習，強化服務競爭意識，對每位患者微笑服務。對待患都要態度和藹、舉止端莊、語言親切、熱情大方，主動關心體貼患者，與患者多溝通，進行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說明開具檢查和藥品對患者病情的必要性等，有針對性地進行耐心解釋，打消患者的猜疑心理，減少誤會。

2.改善就醫流程

在調研中我們發現，患者對看病過程、等候或排隊時間以及醫院衛生環境的滿意度相對較低，最不滿意的是等候時間過長。據調查，患者進入醫院就醫常規要經過掛號、就診、檢查、劃價、交費、取藥等，而且每個環節均須排隊，而患者在醫生面前診治時間、醫生與病人交流時間過短。因此，醫院應改善患者的就醫流程，減少候診時間。醫院應實施人性化的就醫模式，比如，實行同級醫療機構檢查結果互認，減少患者檢查排隊；優化服務流程，整合服務內容，改善就醫秩序，提高服務效率；采用電子掛號、簡易門診等多種措施，免除患者排長隊之苦。

3.優化就醫環境

人性化的就醫環境是影響患者心理滿意度的一項重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫環境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標識，開水、杯子的供應，適當增加休息區等，能增加患者對醫院的信賴和愉悅感。針對醫院噪聲大的問題，可設置書架免費供患者取閱，營造一個安靜、文明的治療休養環境。此外，還可以增加其他相關服務項目，改善就醫環境，打造溫馨的就醫氛圍。比如，對醫院建筑環境布局及功能要求進行必要的改進；建立鮮明的就醫流程識別系統；制作合理的醫院人員上班流程圖并置于醒目處；設立各檢查科室的易于分辨的指引標志；設專職分診護士、導醫、護送人員，并佩戴服務標志；配備就醫環節的相關配套設施，如平車、擔架、輪椅等；完善電話咨詢系統，等等。

除此之外，醫院還可以簡化看病流程、增設特殊人群通道，開設代煎藥服務、取藥等候區采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫生少開成藥、多開湯藥等等。

參考文獻：

[1] 熊小蘭，唐運章，蔣萍，李進娥.門診患者滿意度研究進展[J].海南醫學，2012，23（22）：128-129.

篇（2）

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）07-0078-03

隨著社會的不斷發展，門診的接診范圍不斷擴大，門診醫療水平也不斷提升，越來越多的患者選擇在門診進行診療，導致門診接診數量逐年上升，門診也變為醫院中的重要科室[1]。文章主要就基層醫院門診患者的護理服務滿意度情況展開分析，同時針對門診護理中存在的問題進行討論，并提出相應的解決措施，從而提升門診患者的護理滿意度，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2014年1-12月筆者所在醫院診治的500例門診患者，進行護理滿意度問卷調查，并分析影響門診患者對護理服務滿意度的相關因素。500例患者中男256例，女244例，年齡8～72歲，平均（42.6±3.5）歲，病程為1 d～6年，平均（4.3±0.2）個月。并于2015年1-12月開展優化門診護理服務質量活動，再選取500例門診患者進行護理滿意度問卷調查，500例患者中男250例，女250例，年齡9～73歲，平均（43.2±2.8）歲，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）個月。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）優化門診就診步驟。轉變傳統的掛號就診服務，為了提高就診效率，醫院采取“一卡通”就診系統，若卡中有充足的資金，可直接進行掛號、就診、檢查和取藥等，無需排隊[2]。這能夠有效解決掛號難的問題，門診部可在醫院各樓設立掛號窗口，患者可持卡在任何窗口進行掛號操作。（2）合理安排醫師出診時間。合理配置專家出診時間，保證上午下午都有專家坐診，平衡專家門診的比例[3]。調整節假日專家坐診排班，增加專科醫師出診次數，鼓勵專家坐診，能夠保障專科診療同時保障患者疾病診治的需求，同時也緩解了門診就診壓力，有助于推動門診科室的發展。若門診部出現患者較多無法在正常工作日時間內完成的現象，可以通知其他科室，讓其他科室派遣一名醫師，并保持好門診就診秩序[4]。（3）科學規劃門診環境，開展預約就診。開設檢查結果查詢窗口，直接為患者提供檢驗結果查詢服務，能夠有效節省分發檢驗結果的時間和精力[5]。此外，專家號可以采用提前預約的方式，通過窗口預約、電話預約和網絡預約等方式，能減少門診人數，可以通過發送短信或網絡通知等方式對專家是否出診以及專家號剩余信息進行公示[6]。

（4）加強門診管理力度。門診護士的護理水平和服務質量決定了門診患者對其滿意度，因此門診部需要建立完善的門診護理規章制度，有助于門診管理工作的有效開展。門診部需要結合實際情況，一方面緊抓職業道德建設，另一方面緊抓護理服務質量，貫徹人本思想，樹立廉政思想，根據公共衛生部門的《門診工作制度》、《門診醫療質量管理制度》、《門診處方制度》等規范，提高門診護理人員的行為規范[7]。（5）改善就診環境。在門診部配置輪椅、平車等設備，為行動不便的門診患者提供服眨免費發放健康知識小冊子，開展健康教育活動等。在門診各處設置免費設施，如塑料水杯、微波爐等，并在門診部各角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。候診室配備電子叫號系統，能夠提醒患者就診，同時在就診室放置LED屏幕，可以在候診時播放健康知識宣教印象，從而開展健康宣教，有助于提高患者對疾病的認識[8]。（6）加強門診醫護人員的專業培訓。醫院要注重門診護理人員的技能培訓，提升護理人員的服務質量和技能。開展標準化就醫導語和分診導語培訓，有助于提升護理人員的服務效率，在高峰時段開展分診服務，為患者講解就診流程和相關注意事項，能夠減小患者就診的盲目性，提高了服務效率和質量。

1.3 觀察指標

采用醫院特制問卷調查表分析患者對門診護理服務的滿意度，共計20個小題，總分值為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為非常滿意。滿意度=（非常滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學處理

采用SPSS 16.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結果

2.1 影響門診患者護理滿意度的主要因素

通過單因素分析法發現，門診速度慢、就診環境差、服務質量較低、專家門診少、服務態度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，見表1。

2.2 兩組患者護理服務滿意度比較

通過加強對門診的管理與控制，改善門診環境，提升門診醫療服務技術，優化就診步驟，合理分配醫療資源，改善門診環境，提高專家門診比率，加強門診醫護人員的專業培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統計學意x（P

3 討論

目前，基層醫院的專家及醫療資源相對集中在獨立科室中，門診的專家和醫療資源相對較少，且由于門診接診人數多，人流量大，如何在保障就診速度的情況下保障診療質量是現階段門診有待解決的問題之一。在此情況下，醫院需要重視門診的管理與控制工作，提高門診環境，合理配置醫療資源，優化門診就診流程，從而提高醫院服務質量。本次研究中通過分析發現，門診速度慢、就診環境差、服務質量較低、專家門診少、服務態度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，因此在2015年采取了相應的優化措施，旨在提升醫院門診護理服務質量。

通過優化門診就診流程，有助于減少時間的浪費；并通過加強專家坐診時間，能夠保障門診患者的醫療服務質量，也減少了患者對無專家坐診的不滿；同時護理人員通過提高自身的專業素質，改善護理環境，能夠提高門診患者的護理滿意度。門診護士要不定時進行巡回，做到盡早發現問題、盡早有效處理問題，為門診患者提供和諧的就診環境，從而提升患者對門診護理服務的滿意度。本次研究觀察中，通過加強對門診的管理與控制，改善門診環境，提升門診醫療服務技術，優化就診步驟，合理分配醫療資源，改善門診環境，提高專家門診比率，加強門診醫護人員的專業培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統計學意義（P

參考文獻

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篇（3）

隨著社會醫療的發展，醫學模式在不斷的變化中，患者對于治療的要求也在逐漸提升，傳統的臨床護理工作已經不再適用于當前的醫療發展需要，護理工作需要進行持續的質量改進，才能更好的為患者提供護理服務[1]。患者滿意度是衡量護理質量的關鍵指標，對患者進行護理滿意度調查有助于幫助醫院更好的改進護理工作。本文研究了持續質量改進對門診患者護理滿意度所產生的影響，現總結如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 抽取我院門診部2014年3月～2015年4月診治的患者104例作為本次研究對象，并根據護理方法不同將患者分為實驗組和對照組各52例，均為門診治療的一般性患者，無嚴重精神疾病、認知障礙、嚴重心腦血管疾病、肝腎功能不全等。實驗組男28例，女24例，年齡26～50歲，平均年齡（38.2±1.2）歲；對照組男27例，女25例，年齡27～52歲，平均年齡（37.9±1.3）歲。兩組患者的基本資料可比，不具有統計學差異。

1.2方法

1.2.1實驗組 患者實施持續護理質量改進方法。①成立門診持續護理質量改進，由護士長擔任組長，配備3名具有豐富護理經驗的護理人員，主要負責對門診護理人員的培訓工作和質量考核，保證培訓的專業化和人性化[2]；②根據國家衛生部制定門診護理標準制定本次研究的質量改進方案，結合本院門診治療的特點，改善護理人員的護理態度，提升護理技能，營造良好的治療環境，提升健康教育目標等；③設定護理崗位責任制，加強護理人員的護理技能學習，要求護士熟悉各個季節的多發病、患者臨床癥狀、常規檢查等，嚴格保證護理過程的執行落實到個人；④對患者進行分級管理，建立慢性患者治療護理檔案，主要記錄患者的一般資料和治療資料。危重患者需要盡快進入治療綠色通道，及時送往具體科室治療，避免出現醫療糾紛；初次治療患者需要詳細的講解治療流程，滿足不同治療需要患者的要求；⑤強調護理人員的護理態度，增強其溝通能力和專業素質，從而提升門診整體護理形象，尊重患者的隱私，注意護理的態度和語氣，積極與患者溝通，促進醫患關系和諧；⑥大力普及健康教育，采用多種形式進行宣傳，讓患者對自身疾病有更多的了解，針對所處季節的高發疾病制定治療預案，提升對突發治療的應對能力[3]。

1.2.2對照組 患者僅采用門診的一般臨床護理方法，根據臨床護理標準規范執行。

1.3研究指標 制定患者滿意度調查表，內容包括患者對護理各項工作的滿意程度（護理態度、技巧、責任心等）[4]，滿意度分為非常滿意、滿意和不滿意三個等級，本次研究的所有患者均能真實填寫，調查表當場回收，100%有效。患者滿意率=（非常滿意+滿意）÷總患者數×100%。

1.4統計學方法 針對本次研究所產生的數據，均選擇統計學軟件包SPSS 19.0進行分析和處理，其中計數資料選擇（n，%）表示，差異選擇χ2檢驗。若檢驗結果P

2 結果

從統計學數據結果看，實驗組患者對護理的總滿意率為94.20%，對照組總滿意率為73.10%，實驗組患者對于護理工作的滿意度更高，見表1。

3 討論

人民生活水平的提升促進了醫療水平的不斷發展，患者在治療的過程中對于護理質量的要求也轉向了人性化和細節化，門診是醫院治療的第一科室，其治療和護理的質量直接關系著患者對醫院治療水平的認定，因此加強門診護理質量改進至關重要。

持續護理質量改進是一種科學化的護理質量管理體系，其以患者為護理中心，選擇先進的護理理念，采用專業的護理方法，滿足患者不同的護理需要，從而達到提升護理質量的目的[5]。本文分析了醫院門診采用持續護理質量對患者護理滿意度所產生的影響，從研究數據的分析上看，實驗組患者選擇持續護理質量改進后，護理總滿意率為94.20%，對照組僅采用一般臨床護理，總滿意率為73.10%，實驗組患者的護理滿意率更高，表示本次研究的結果具有積極的臨床護理研究價值，在醫院門診的護理工作中開展持續護理質量改進是可行的。

遵循門診治療精細化的發展趨勢，結合門診患者的治療特點，在本次研究中，首先制定持續護理質量改進小組，制定護理規范和目標，提升護理人員的護理專業知識儲備和護理技能，強調護理的態度和責任意識，優化門診的護理流程，并且保證改進工作的科學性和有效性[6]。門診治療的效率直接反應了患者的護理滿意度，對患者進行分層的治療管理，提升了治療效率，簡化診治流程，明顯降低醫患矛盾發生的危險，患者對于護理的滿意度大大提升。對患者進行健康教育，針對患者疾病特點開展宣講，體現了護理的“以人為本”，延伸了護理效果，并且有助于提升醫院的社會形象和地位。

為了提升持續護理質量改進的效果，門診管理中還需要加強以下幾點：①加強護士的護理職業道德建設，深化護士對護理內涵的理解，使其認識到基礎護理的重要性，定期對護士開展相關的護理培訓，在日常護理工作中嚴格落實護理規范，從而提升門診整體的護理水平。②建立完善的護理管理體系，充分的利用門診的護理人力資源，合理排班，調動工作積極性，設定護理的獎懲制度，定期進行患者滿意度調查，及時發現問題并改正，將患者的護理滿意度納入績效評比，從而提升護理積極性。③強調健康教育的重要性，護士要積極學習門診健康教育知識，多向患者普及，根據患者的接受程度進行個性化的指導。

綜上所述，在醫院門診治療o理中采用持續護理質量改進有助于提升患者對于護理的滿意度，臨床護理意義積極，值得推廣。

參考文獻：

[1]錢亞平.優質護理服務對護理質量持續改進與患者滿意度的影響[J].中國美容醫學，2012，12（01）：341-342.

[2]舒密.持續質量改進對婦產科患者療效及護理滿意度的影響[J].中國鄉村醫藥，2015，26（09）：84-85.

[3]楊秀蘭，劉江.持續護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響[J].河北醫學，2015，21（07）：1201-1204.

篇（4）

門診是醫院醫療工作不可缺少的重要組成部分, 也是醫院對外服務的窗口部門，門診服務質量的高低影響著醫院整體服務質量和醫院形象。患者在門診就診時的服務體會與滿意狀況直接影響到患者對醫院的整體評價。因此衛生管理人員和專業人員逐漸重視患者的滿意度，患者的滿意度也作為評價服務質量的指標之一[1]。筆者對該院2013年8月~2014年1月門診患者對服務體會與滿意度調查表分析，旨在尋找引起患者不滿意的因素，探討提高滿意度的方法。

1 資料與方法

調查對象為2013年8月～2014年1月門診就診患者，調查者用統一的調查表每月在一定時間段問詢調查30名就診者，共發放調查表180份，收回180份。調查表內容分兩部分，第一部分為門診患者一般情況，第二部分為門診患者對醫院服務體會與滿意度調查。第二部分分為6大類，36個細項。

2 結果

2.1調查對象基本情況180個門診患者中，男性占46.66%，女性占53.34%。年齡在18歲以下占10.41%,18歲～60歲占77.33%，60歲以上占12.26%。農民占51.11，工人占6.67，干部占13.33，離退休職工占11.26%，下崗人員占6.52，學生占6.65,商業人員占4.46%。來該院就診主要考慮前三位的是"技術較高"占56.67%，"服務態度好"占45.4%，"設備先進"占44.7%。初診占46.7%，復診占53.3%。

2.2門診患者對服務體會與滿意度見表1：

3 討論

本調查研究發現門診患者總體滿意率為86.4%，對診療過程、員工服務態度、等候時間、門診服務環境、患者安全方面的滿意度分別是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，而對等候時間和服務環境的滿意率低于于對診療過程、服務態度、患者安全方面的滿意率。患者不滿意的因素主要是部分專家診室開診時間遲，患者等候時間長；門診檢驗等候抽血、等候劃價繳費、等候取藥時間長；門診服務區的標識不太清楚；門診衛生間異味大；個別窗口工作人員服務態度生硬，解釋不到位。根據調查分析結果做以下幾方面改進工作，提高患者滿意度。

3.1提高診療過程中患者滿意度加強醫務人員業務能力、溝通能力培養，提高為患者滿意服務的能力。診療過程中盡量耐心詢問、傾聽患者對病情的陳述，診療認真仔細，告知病情通俗易懂。

3.2改善門診員工服務態度開展人性化服務，經常對員工進行服務禮儀培訓。樹立"以人為本"的思想，轉變服務觀念，增強服務意識。提倡主動服務，微笑服務，禮貌服務，提高服務質量。

3.3縮短等候時間優化門診就診流程，發揮分診導醫的作用[2]。提高窗口工作人員業務能力。為解決患者排隊掛號、繳費、取藥、抽血化驗等等候問題，在就醫高峰時段增加服務窗口。開展志愿導診服務，縮短患者門診滯留時間，維護門診就醫秩序，另外也緩解醫院人力資源不足問題，提高患者滿意度[3]。各診室公示醫生坐診時間，不能按時坐診要履行請假手續，及時告知門診部，以便及時調整，減少患者等待時間。

3.4優化門診服務環境合理安排門診各功能科室，標識明確。加強對保潔人員培訓考核，保持門診環境清潔、整齊，廁所無異味。適當增加候診設施，使患者候診舒適。

3.5加強患者安全方面工作診療、處置時做好患者識別工作。藥師發藥時認真核對，并向患者交待用藥說明。對老、弱、重患者協助就診，防止意外發生。

患者滿意度是醫療保健接受者對醫療經驗等各方面的包括結果、內容等各方面的反映，同主觀感受相關聯的經驗，包括對過去接受的醫療服務的平均感受，患者由經驗值形成的認為醫療服務應該達到的水平[4]。患者就診時的服務體會與滿意狀況直接影響到患者對醫院的整體評價，影響對醫院的忠誠度[5]。許多醫院管理者也認識到患者滿意度調查可了解醫院管理中存在的不足，并將這種方法應用在醫院管理中[6]。做好對患者的滿意度調查,可以不斷了解患者的需求和服務中存在的問題,還要著重建立健全和不斷完善服務改進體系，進一步改進醫院的服務質量[7]，提高患者的滿意度。

參考文獻：

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篇（5）

Research in the Correlation of Job Satisfaction，Job Performance and Career Plateau in Dental Nurses/HU Ai-yun，WU Su-qin.//Medical Innovation of China，2015，12（15）：013-016

【Abstract】 Objective：To explore the current situation and the relationship of job satisfaction，job performance and career plateau in dental nurses.Method：The career plateau questionnaire，job satisfaction scale，job performance scale were adopted to carry out the questionnaire survey among 177 dental nurses in 5 comprehensive hospitals in Shenzhen.The results underwent statistical description，correlation were analyzed and regression analyzed.Result：The average scores of dental nurses’ career plateaus was 2-5 points，with an average of （3.06±0.58） points，Centered plateau got the highest average score and content plateau the lowest.Job satisfaction score was 30-80 points，with an average of（61.52±10.36） points， the score of career plateau was significantly negatively correlated with job satisfaction（P

【Key words】 Dental nurse； Career plateau； Job satisfaction

First-author’s address：Peking University Shenzhen Hospital，Shenzhen 518036， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.15.005

職業高原從美國專家的概念提出到現在各個領域的相繼研究已有近40年的時間了[1]，而國內研究相對較晚，它主要是指個體員工在一個單位缺乏晉升發展的機會，包含橫向縱向各方面內容，是個體職業發展的停滯[2-4]。本研究根據國內已開發的職業高原測量問卷[5]，明尼蘇達工作滿意度量表[6]，共同探討口腔科門診護士職業高原現狀以及與工作滿意度之間的關系，以下是筆者對本市5家三級綜合醫院口腔科門診護士進行的研究結果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用隨機抽樣的方法抽取深圳市5家三級綜合醫院口腔科門診工作1年以上的注冊護士186名，知情并同意參與本研究。發放問卷186份，有效問卷177份，有效率95.2%。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 問卷包括護士人口學資料、職業高原問卷、工作滿意度問卷。由研究者本人負責調查，調查前告訴研究對象調查結果僅用于科學研究，并向研究對象承諾資料的保密性和匿名性，問卷當場發放當場收回。

1.2.2 研究工具

1.2.2.1 護士一般資料 包括性別、年齡、工齡、職稱等8項內容。

1.2.2.2 護士職業高原問卷 使用國內謝寶國等編制的職業高原問卷[5]，包含3個維度，分別為層級高原、內容高原、中心化高原，正方12項，負方4項。層級高原指個體員工在單位缺乏進一步向上晉升的機會；內容高原指個體員工在單位不能學到新知識技能；中心化高原指個體員工在單位不被領導所重視，沒有發言權。采用Likert 5級計分法，正方12項，按“非常同意”“較同意”“一般”“較不同意”“非常不同意”順序分別賦值1～5分，負方4項反向計分。均值為3分，得分越低，說明狀況越好，反之，越差。該問卷經專家評價內容效度為0.772，重測信度為0.843，Cronbach’s α為0.733。

1.2.2.3 明尼蘇達工作滿意度量表 本研究采用的是MSQ短版本量表[7]。該量表包括內在滿意度和外在滿意度2個部分，共20個條目，其中內在滿意度12個條目，外在滿意度8個條目，總分100分，計算20個題項的總分來獲得員工的工作滿意度。得分小于60分為低，60～80分為一般，大于80分為工作滿意度高。正向計分賦值方法同上。

1.3 統計學處理 本研究使用SPSS 17.0統計學軟件處理數據，建立數據庫，計量資料以（x±s）表示，對結果進行相關及回歸分析，以P

2 結果

2.1 護士一般資料 護士的一般資料見表1。

2.2 護士職業高原狀況 護士職業高原總體及各維度得分具體為：中心化高原（3.32±0.76）分，層級高原（3.15±0.82）分，內容高原（2.63±0.61）分，職業高原（3.06±0.58）分。

2.3 護士工作滿意度得分 護士工作滿意度總體及各部分得分具體為：內源性滿意度（65.64±11.75）分，外源性滿意度（57.89±10.21）分，工作滿意度（61.52±10.36）分。

2.4 護士職業高原與工作滿意度的關系 口腔科門診護士職業高原得分越高，其工作滿意度越低，反之得分越低，滿意度越高，呈負相關（P

注：表中均為r值

2.5 護士工作滿意度預測因素的多元逐步回歸分析 以口腔科門診護士工作滿意度總均分為因變量，以一般資料及職業高原三維度為自變量，其中職業高原各維度使用實際得分，一般資料賦值，進行多元逐步回歸分析，結果顯示：層級高原（P

注：R2=0.369

3 討論

3.1 護士職業高原總體及各維度水平分析 本研究結果顯示，口腔科門診護士職業高原總體得分為（3.06±0.58）分，處于中等水平。各維度中心化高原的得分最高，為（3.32±0.76）分，層級高原得分為（3.15±0.82）分，均超過中等臨界值3分標準，說明口腔科門診護士在本單位不被領導重視，沒有發言權情況較嚴重，向上晉升的機會也很小。因目前各單位長期的金字塔式管理模式[8]，醫院護理工作方面的權利基本都集中在護理部與各級護士長身上，普通護士很少能有機會參與并表達管理意見。傳統的行政組織結構使得護理管理職位本來就少，加之大部分管理者任職期限長達十至二十幾年不等，所以絕大多數臨床護士職位晉升的愿望基本得不到實現。內容高原得分相對較低，為（2.63±0.61）分，這可能與深圳口腔醫療專業發展迅速，而作為配合口腔醫生手術、操作治療的口腔專科護士，必須不斷學習口腔及院感等方面的新知識和新技能，這樣才能勝任口腔專科護理的工作有關，同時與深圳各三級醫院護理業務學習和繼續教育的完善管理及年度繼續教育得分須人人達標是分不開的。

3.2 護士工作滿意度水平分析 口腔科門診護士的工作滿意度得分為30～80分，平均（61.52±10.36）分，滿意程度一般，其中外源性滿意度為（57.89±10.21）分，較內源性滿意度的（65.64±11.75）分稍低，可能與現在的醫療大環境不太和諧、付出與回報不成正比，還有人們對口腔專科護理工作的認知不夠，覺得口腔科護士就是給醫生傳遞器械或打雜之類的，護士的職業價值不被認同等因素有關。同時因為經濟利益的考慮，多數醫院覺得護士不直接創收，而緊縮護士編制，甚至長期缺編，導致口腔科門診護士經常加班加點，以及在排班時并未按職稱、水平能力的不同進行分層使用等等，這些都會導致護士工作滿意度降低。

3.3 護士職業高原與工作滿意度的相關分析 本研究結果表明，口腔科門診護士職業高原與工作滿意度呈顯著負相關，職業高原得分越高，工作滿意度越低，見表2顯示。多元逐步回歸分析，護士人口學資料中，職稱影響其工作滿意度水平，并且呈正向預測作用，即職稱高的護士，其工作滿意度也越高。按照目前護士職稱晉升標準，需要學歷、科研能力和工作經歷等綜合能力達到一定水平才有可能得到晉級[9]。所以高職稱護士專業知識會更全面，工作學習能力也更強，在科室中的地位及待遇也相對越高，其工作滿意度也越高。護士職業高原3 個維度中，中心化高原及層級高原對工作滿意度有負向預測作用。醫院護理管理者可以此作參考，從降低中心化高原與層級高原的角度來提高護士工作滿意度水平。

本研究中護士的中心化高原是其工作滿意度重要的預測因素。在所調查的深圳5家三級綜合醫院中，口腔科并不都是本院重點科室。由于深圳暫無大型公立口腔專科醫院，對于常住人口早已超過1000萬的大城市來說，深圳口腔科醫生的配備遠遠沒有滿足患者的需求，隨著人們經濟實力、生活水平的提高，對口腔牙齒的重視程度也隨之增高[10]，供需矛盾導致各個大醫院口腔科門診患者太多，壓力太大，護士分診、配臺工作難度增加。同時深圳口腔醫療技術發展迅速，口腔專科護理相對滯后，大多數醫院都達不到“四手操作”的專科護理規范[11]，且多數管理者對口腔專科護理并不太熟悉，各規章制度及職責流程都是自上而下頒布傳達，并無實質性征求臨床專科護士的建議，致其遠離組織中心，降低工作滿意度。而醫院管理者應該加強對口腔科門診護理工作的重視，積極調研科室工作開展情況，醫、護、患矛盾情況，主動幫助臨床護士解決工作中遇到的問題，迎難解惑，做臨床護士的貼心人。加強對口腔科門診護理人員的重視，鼓勵護士參與醫院科室的相關護理決策，表達相關意見，樹立主人翁責任感。鼓勵護士外出培訓進修，參與管理論壇，職業規劃咨詢等。護士長可與護士一起設置科室未來目標，調動其積極性，增加其歸屬感，從而達到降低護士中心化高原，提高工作滿意度的目的。

護士層級高原是預測其工作滿意度的另一重要因素。在社會環境和文化背景的影響下，人們一般認為護士職業發展成功就是走上管理崗位。而傳統的護理組織結構模式，使得護士長或護理部主任職位有限，大多數護士期望自己向上晉升的目標不能實現。因口腔科門診護士無夜班崗位，部分醫院護理管理者為照顧各科有夜班崗位護士的心理，往往會在獎金福利待遇上對口腔科護士有所偏低，有的甚至限制其晉升，嚴重挫傷了護士的工作積極性，導致口腔科門診護士層級高原增高，工作滿意度降低，人才流失。為此，管理者可以通過改善醫院護理文化氛圍，引進科學護理管理方式，倡導職業目標的多樣化，同時建立公平、公正、公開的職位競爭機制，鼓勵大家參與競選，表達觀點建議。尊重口腔護理專業，使其在綜合醫院中發揮自己的專科特色，增強其在同專業中的競爭力。合理使用護理人才，廢除以往平臺式的管理模式[12]，按護士學歷水平、職稱能力的不同分層使用，責、權、利到位[13]，體現口腔專科護士的職業價值。有資料表示，員工在工作中得到的回報大于期望值，工作滿意度增高，小于期望值，工作滿意度降低[14-15]。本研究表1顯示，口腔科門診護士中級職稱占53.11%，且大部分年齡均在30～40歲之間，是科室技術骨干，中堅力量。醫院管理者應為其提供發展機會和成長空間，鼓勵護士晉級職稱，申請科研課題，發表專業論文，降低護士層級高原，提高工作滿意度，也更有利于口腔護理學科的發展。

本次研究結果顯示，口腔科門診護士職業高原現狀處于中等水平，工作滿意度一般，且兩者關系呈顯著負相關，護理管理者可以此為參考依據，結合降低護士職業高原的策略，制定出提高護士工作滿意度的相關干預措施，將有利于口腔專科護理穩定健康發展。但由于調查對象局限于本市5家三級醫院口腔科門診護士，結果或有偏差，有待進一步研究。

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篇（6）

[摘要] 目的 對優質護理服務在醫院門診中的實施方法和實施效果進行觀察。方法 對2011年11月—2013年11月實施優質護理前后的門診服務效果進行觀察。結果 在優質護理開展之后，醫院門診護士的綜合素質比實施前有了明顯的提高，其中實施前患者的醫德醫風為（19.2±1.3）分、專業技術知識為（16.2±1.0）分、門診規章制度為（15.3±1.1）分、健康宣教能力為（12.3±1.1）分、維持門診秩序為（13.5±1.2）分；實施后其醫德醫風為（19.6±1.2）分、專業技術知識為（19.2±1.0）分、門診規章制度為（18.1±1.6）分、健康宣教能力為（17.9±1.1）分、維持門診秩序為（18.6±1.4）分，二者差異顯著，比較具有統計學意義（P＜0.05）；優質護理實施后的患者護理滿意度98%明顯高于實施前80%，二者差異顯著，比較具有統計學意義（P＜0.05）。結論 優質護理在醫院門診中的有效實施，有助于對護士的綜合素質進行提升，同時提高患者的護理滿意度，值得推廣使用。

[

關鍵詞 ] 醫院門診；優質護理；效果觀察

[中圖分類號] R47[文獻標識碼] A[文章編號] 1672-5654（2014）05（c）-0063-02

患者到醫院就診時，首先會接觸到醫院的門診，因此，門診服務的質量會對醫院的質量和名譽等造成較大的影響。為了不斷提高醫院的服務水平，更好的為廣大患者服務，我們可以積極的在醫院門診開展優質護理服務[1]。在優質服務實施前，醫院醫護人員服務意識不高、門診流程混亂以及人員流動性大、操作復雜，導致其服務效果不高。本院自2012年11月至今在門診開展了優質護理服務，取得了較好的實際效果。現將具體結果進行如下報道。

1臨床資料

1.1一般資料

2012年11月至今，在本院門診開展優質護理服務，調查門診護士的綜合素質和患者的滿意度，并回顧性分析2011年11月—2012年11月未開展優質護理服務的具體情況。對優質護理實施前后的效果進行對比分析。其中優質護理服務實施前階段選取的200例患者中男性124例，女性76例，年齡（45.4±11.2）歲；優質護理服務實施后階段選取的200例患者中男性110例，女性90例，年齡（51.3±12.7）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義P＞0.05。

1.2優質護理措施

1.2.1提高認識醫院要組織門診全體醫護人員開展專題會議，集體學習優質護理服務的具體內容，提高大家對優質服務意義和重要性的認識水平。

1.2.2樹立良好門診護士形象積極開展禮儀培訓，樹立良好的護士形象。保證門診護士儀態大方，主動、熱情的服務患者，并注意微笑服務和用語文明。

1.2.3 簡化服務流程在必要的地方設立指示牌，減少患者尋找就診科室的時間。并實行分區域收費，對門診病人進行分流，縮短繳費時間[2]。

1.2.4 創新服務模式①在大廳、門口等處安排導診護士，隨時為患者提供各種咨詢服務；②開展預約服務，接受患者的電話預約和現場預約，分流門診患者；③積極做好健康宣教，咨詢處要常備健康知識宣傳資料；④設立住院登記點，幫助患者安排住院相關事宜。

1.3觀察指標

1.3.1護士綜合素質評分醫院自制護理滿意度調查問卷，對開展優質護理前后門診護理人員的綜合素質進行評分。具體項目有：醫德醫風和專業技術，以及健康宣教能力和規章制度執行情況，以及門診秩序維持5個方面，每方面20分。調查問卷發出400份，收回400份，沒有遺漏。

1.3.2患者滿意度醫院自制調查問卷，調查患者對護理工作的滿意程度。問卷內容包括：護士形象和主動熱情服務，以及解答態度和就診管理秩序，還有健康教育和責任心，以及專業技術和等候時間8個方面。每個方面分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四種情況。

1.4統計學處理

利用spss 15.0統計軟件對研究中經過統計得到的所有相關數據進行統一的分析，計量資料采用t檢驗，用（x±s）表示，計數資料采用χ2檢驗。若可得P <0.05，則差異有統計學意義。

2結果

2.1門診護士綜合素質得分情況

經調查統計，在開展優質護理服務之后，門診護士在醫德醫風方面的得分差異無統計學意義，P＞0.05。即說明本院門診護士在醫德醫風方面較為過硬，是素質較好的護理人員。但在規章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業技術知識等方面，開展優質服務前后的得分情況差異有統計學意義，P＜0.05，即說明門診護士的綜合能力得到了較大的提高。具體得分情況如下表1所示。

2.2患者的護理滿意度情況

分別選取優質護理實施前后各200例患者，進行問卷調查，發現在開展優質護理服務之后，患者的滿意度為98%，顯著高于開展優質服務前的80%，（P＜0.05）。即說明，在醫院門診開展優質護理服務可以顯著提高廣大患者的滿意度。具體如表2。

3討論

門診護理的質量和水平直接體現出醫院的整體服務水平，因此，為了更好的為廣大患者提供服務，醫院門診要積極的采取有效方式來提高自身的服務水平[2-3]。從以上分析結果：在優質護理開展之后，醫院門診護士的綜合素質比實施前有了明顯的提高，優質護理實施后的患者護理滿意度98%明顯高于實施前80%。可以明顯看出，開展優質服務，患者可以從進入醫院開始，即享受到全方位的護理服務，患者的滿意度也隨之提高。同時這一結果和王亞等的研究結果一致[4-6]，具有研究意義。

我院在門診開展優質護理服務以來，在規章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業技術知識等方面，開展優質服務后的得分顯著高于開展前，即說明開展優質護理服務取得了較好的效果。而且，開展護理服務，門診護士的服務意識和綜合能力都得到了較大的提高。門診護理的整體質量也顯著上升，維持了良好的醫患關系[7]。

總之，在醫院門診開展優質護理服務，可以顯著提高門診護士的綜合素質，有效提高廣大患者的滿意程度，整體效果令人滿意，值得臨床大力推廣。

[

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篇（7）

>> 小組責任制護理在口腔專科醫院門診優質護理實踐中的應用 綜合性二級醫院門診專科化的實踐探索 口腔醫院門診優質護理服務體會 基層醫院開展優質護理服務的實踐與體會 優質護理對精神專科醫院門診輸液室患者滿意度的影響 門診開展“優質護理服務示范工程”實踐與思考 專科醫院推廣“優質護理服務”的實踐與體會 優質護理在基層醫院門診中的應用 基層中醫醫院綜合內科病房開展優質護理服務的效果評價 分組管理在綜合性醫院門診護理管理中的應用效果分析 綜合醫院門診護理難點分析及應對措施的效果評價 醫院門診開展藥學服務的必要性 二甲中醫院開展優質護理服務的實踐效果 優質護理服務在門診的開展技巧與體會 優質護理服務在社區醫院門診輸液室中運用可行性探索與研究 門診開展優質護理服務的體會 醫院開展優質護理服務的實踐體會 淺談基層醫院綜合內科開展優質護理服務的方法與成效 我院門診藥房開展藥學服務的實踐與體會 基層中醫院骨科開展"優質護理服務示范工程"的實踐與成效 常見問題解答 當前所在位置：l（瀏覽網址）

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篇（8）

醫院的門診收費窗口是進行資金的回收，維持醫院平穩運轉的重要部門，同時也是醫院對外服務的重要窗口[1]。門診窗口服務是醫院的綜合服務水平的集中體現，優質化的服務能增強醫院的社會影響力及整體實力[2]。因此，對門診收費窗口服務優質化進行深入分析，不斷提升醫院門診收費窗口的服務水平具有重要的意義。

1 醫院門診收費服務中的常見問題

1.1門診流程存在弊端 現行的醫院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號、候診、繳費需長時間排隊，患者大量的時間和精力用于等候醫生診察；醫院收費窗口設置不合理，導致收繳費用雙方交流困難、溝通不暢，引發雙方沖突和矛盾。

1.2部分收費員綜合素質較低 門診收費人員接待大量的患者及家屬，部分收費員服務意識較差，工作態度惡劣，語氣強硬，容易造成繳費人員對服務的不滿意。加上收費人員個人素質及業務能力參差不齊，出現掛號信息錄入錯誤，收繳費用錯誤、未有效地解答患者的疑問等情況，造成收繳費雙方的矛盾。

1.3患者存在的問題 患者對醫院的信息不清楚，對自身疾病表述不明白，因此可能出現掛錯號的情況，延長了患者的等候時間；部分患者會因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時放棄做檢查而退費，但部分患者不了解退費制度及流程，在退費手續未能履行的情況下強行要求退費，容易導致與收費窗口的矛盾。

1.4醫生存在的問題 個別醫生字跡混亂，導致門診收費人員無法準確辨識，導致患者來回確認，甚至出現收費錯誤。目前，大多數醫院均采取電子處方，部分醫生在電子處方的操作上出現失誤，導致打印出來的處方出現信息不準確的現象，使患者反復往返于科室與收費窗口，降低患者對收費窗口的滿意度。

1.5計算機網絡化問題 近年來，各醫院普遍采取計算機網絡化收費，但仍時有發生因計算機故障、網絡不暢等情況。收費窗口暫停服務使患者不得不再次重新排隊，浪費患者的時間，容易引起其不滿情緒。收費系統癱瘓使門診收費工作暫停，嚴重影響患者的就診進程，降低了患者的滿意度。

2 收費窗口優質化服務的措施

門診收費是患者就醫流程的重要環節，關系到醫院的資金的安全和社會聲譽，因此，必須不斷加強對醫院門診收費工作的管理，提升門診收費窗口的服務質量。

2.1加強窗口秩序維護 首先應在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設立就診咨詢服務臺，明確指導患者及家屬就診，避免患者掛錯號和重復排隊[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯卡綁定，盡可能簡化就醫流程。在高峰期增加繳費窗口數量，加開收費應急窗口，采用多種劃價收費方式，盡量減少患者排隊時間。增設自助繳費機，方便患者自助繳費。在門診收費室窗口設置電子顯示屏，滾動顯示就診流程、專家信息等。安排專人對收費窗口秩序進行維護，協助患者選擇不同繳費方式。

2.2提升收費人員綜合素質 門診收費員直接接觸患者及家屬，其綜合素質的高低直接影響病患對窗口的滿意度。因此，醫院應多開展對門診收費員業務技能及服務水平的培訓。通過一系列的培訓，使收費人員樹立服務患者的理念，提升業務技能和職業道德[4]。同時，開展評優、考核等活動，充分調動窗口服務人員的工作積極性和主動性，不斷彌補工作中的不足。只有收費人員提高服務意識，轉變服務理念，將服務工作做精做細，才能有效提升患者就醫體驗，滿足患者的就診需求，打造醫院門診收費窗口的良好形象。

2.3創新服務模式 隨著社會的進步和科技的發展，門診服務模式也在不斷地創新。比如：采用多種網絡預約、電話預約、微信預約等掛號方式[5]，方便患者掛號，減少排隊等待時間。將劃價、收費窗口合并，減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設置收費窗口，避免患者多次移動。改造原來的收費窗口，新建敞開柜臺式，有助于患者和收費員交流。采取多種方式積極引導患者改變不良的的就醫習慣，為患者節約等候時間，使患者了解就醫流程，從患者的角度出發，將服務途徑多元化。

2.4采取彈性時間工作 采取彈性工作時間，在醫生開診前30 min進行劃價收費，減輕患者焦急的情緒[6]。設置門診收費預備隊，在人流高峰期，增加收費窗口和收費人員數量，延長收費窗口工作時間，確保門診收付費的正常有序。合理安排收費人員的休息時間，為下一階段收費工作提供保證。

2.5加強網絡化建設 隨著醫療改革的不斷推進，醫院網絡與城鎮醫保、新型農村合作醫療網絡相連，在計算機網絡環境下的收費模式成為醫院的必然選擇。但部分醫院的網絡化建設程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進行溝通協調、硬件維護及網絡化建設，確保計算機網絡環境下的門診收費工作能安全、平穩、有序地進行。

2.6注重患者投訴 醫院應設置意見簿和或意見箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進收費人員的自我約束和自我提升。認真聽取患者的意見和建議，及時對患者情緒進行安撫，積極解決出現的失誤和差錯，推動服務質量的進一步提升。

2.7建立長效機制 在門診收費工作的開展中，建立長效機制，從根本上改善門診收費窗口服務，從工作中出現的問題中總結經驗教訓，結合患者的訴求提出解決對策，緊跟時展創新收費服務模式，最大化地滿足患者的需求。

3 結論

醫院門診收費窗口是病患就醫的必經環節，其服務質量體現著醫院整體服務水平。優質化的收費窗口服務能增強患者對醫院認同感，能有效地減少醫患矛盾。提升門診收費窗口服務水平，必須從收費人員的綜合素質、門診收費流程、網絡化建設等多個圍度進行加強和完善，并且不斷地在工作中發現問題、分析問題、解決問題，提出切實可行的解決辦法，使患者享受到優質的服務，樹立起醫院的良好形象，增強醫院的核心競爭力。

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篇（9）

隨著時代不斷進步，人們對醫院服務質量要求不斷提高，對此本院門診藥房開始實施精細化管理[1]。本文旨在探索精細化管理在醫院門診藥房管理中的臨床意義，具體的內容可見下文描述。

1資料與方法

1.1臨床資料從2012年5月起對本院門診藥房人員行使精細化管理，本次研究對象為40例門診藥房人員。其中門診藥方人員的男女比例為25:15，年齡29～46歲,平均年齡（32.48±2.68）歲。8例為本科以上學歷，12例為本科學歷，16例為大專學歷，4例為中專學歷。每天到本院門診藥房取藥患者大約為100名以上。1.2管理方法對門診藥房人員進行精細化管理，秉持著“嚴、細、準、精”管理原則，從而對臨床各項工作進行精細化。1.2.1目標管理強化藥房服務細節，使患者感覺到親人般溫暖，始終秉持著“卓越、嚴謹、和諧、仁愛”的人文精神，將門診藥房服務具有創新性、人性化，同時堅持者“價廉、質優、業精、醫誠、對患者健康和生命做到盡職盡責”的服務準則，從而建立“為了患者一切、為了一切患者、一切為了患者”的現代化醫院門診藥房服務模式。1.2.2人員管理（1）新老員工互助、互補：隨著藥房信息化程度不斷提高，需藥房人員不斷學習新資源，而新入職工作人員均接受了現代化教育方式，掌握大量新理論、新技術，且較容易接受各種新型技術；而老員工具有一定臨床經驗，對藥房工作流程、規范均較為熟練，而實行新老配對、以新促老、以老帶新，可促進雙方共同成長。（2）以學促進：每周定期開展“藥房安全知識”講堂，加強院內人員對藥物管理知識的意識，且定期進行考核，使每位員工均有學習目標和任務，同時使全體人員共同進步，且在工作中不斷發現問題，并立即改正。（3）以嚴促管：門診藥房工作人員屬于直接面向患者一類工作，其服務態度和工作質量可直接代表整個醫院的工作質量，因此應加強門診藥房的管理，可定期對科室內人員進行培訓，且分配工作任務和工作量，將責任落實到崗位，且獎罰分明，有法可依，有章可循，要求工作人員在最短時間內將藥物送達至患者手術，但不可隨意發放藥物，必要時可用易懂且專業話語給患者提供用藥咨詢。1.2.3藥品管理（1）嚴格管理：進入門診藥房的藥物，均應嚴格驗收，做到每盒（每支）必查、效期必查、批號必查、資質必查，同時需形成“審方給藥終查、藥房上架復查、庫房審查”三級審查制度；且按照國家規定對麻醉類、毒性類、精神類藥物進行嚴格管理，且分開存放，并指定專職人員每日對危重物品進行盤點，對于差錯、丟失事件，應及時報告，便于組織追查和核實。（2）細化管理：門診藥房管理主要包括藥品采購管理、拆零藥品管理、藥品有效期管理；其中藥品有效期屬于藥品管理核心，應設置專人對庫房藥品進行盤點，對有效期在半年內的藥物進行登記，對于變質、破損、過期藥品進行清理。拆零藥品管理是藥房藥品發放的主要特征，拆零藥品細化管理可防止藥品變質、損壞，根據本科室規定，零散注射劑需放于避光盒、冰箱、原包裝內保存，同時拆零片劑需做好相關標記，且及時放于原包裝內，密封。藥品采購管理，可降低貯存成本，減少藥品積壓，保證藥品質量。1.3觀察指標對比干預前、后門診藥房人員的平均侯藥時間、藥物發錯率、總滿意率。1.4統計學方法采用SPSS21.0統計學軟件處理，計量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用c2檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1干預前和干預后門診藥房人員的工作效率對比門診藥房人員經精細化管理后發現，干預后的平均侯藥時間、藥物發錯率均顯著優于干預前，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。2.2干預前和干預后門診藥房人員的總滿意率對比門診藥房人員經精細化管理后發現，干預后的總滿意率明顯高于干預前，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

3討論

精細化管理主要是指數據化、標準化、程序化的手段，從而實現企業“嚴、細、準、精”管理，從而使組織管理各單元持續、協同、高效、精確運行[2]。近年來，隨著精細化管理逐漸運用于臨床，能發現明顯提高服務質量、滿意度，改善服務流程[3-4]。精細化管理屬于臨床上一類新型的管理模式，將其運用于臨床管理中，不僅可提高科室工作質量，還可提高患者滿意率，而對于醫院門診藥房而言，其不僅僅是簡單的自我超越，而是提升整個醫院服務質量的基礎[5-7]。門診藥房實施精細化管理，不是片面實施精細化管理，也不是教學照搬精細化理論，更不是屬于一種形式，而是真正將精細化管理作風和思想貫徹于醫院門診藥房，從而全面推行精細化管理活動，使門診藥房人員意識到科學組織構架以及精細化管理目的[8-9]。除此之外，精細化管理運用于門診藥房管理中，可規范業務流程，完善管理制度，將門診藥房工作做到精確、細致、嚴謹、準確，從而全面提高科室內人員專業素質水平，且為患者提供更為優質服務，真正體現“以藥品質量為核心、以患者為中心”服務宗旨，取得經濟、社會效益的雙豐收[10-12]。通過本次臨床試驗發現，經精細化管理干預后的平均侯藥時間（12.65±2.75）min，藥物發錯率2.50%，總滿意率97.50%均顯著優于干預前的平均侯藥時間（24.61±5.94）min，藥物發錯率22.50%，總滿意率55.00%，差異有統計學意義（P＜0.05）。綜上所述，精細化管理在醫院門診藥房管理中效果確切，其可降低藥物發錯率，提高患者滿意率，縮短患者平均侯藥時間，所以其管理方式值得向臨床廣泛推廣。

參考文獻

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篇（10）

人性化護管理是醫院門診護理管理中的一種新型管理模式，這種管理模式主張"以人為本"的原則，同時進行一系列的管理服務措施，讓越來越多的醫護人員以及患者樂意接受[1]。為了探究這種管理模式在門診護理管理中的應用價值，對我院門診實施人性化管理前、后的200例患者進行滿意度調查，對滿意度調查情況進行分析比較，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 將我院2013年～2015年，我院門診實施人性化管理前、后的200例患者進行分組，每組100例，實施人性化管理前、后分別為對照組和觀察組。對照組中男性患者59例，女性患者41例，年齡19～70歲，平均年齡（35.3±5.6）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其它疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者39例，年齡20～69歲，平均年齡（34.5±4.9）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其他疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者41例，年齡19～70歲，平均年齡（35.3±5.6）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其他疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者39例，年齡20～69歲，平均年齡（34.5±4.9）歲，冠心病患者27例，糖尿病患者22例，高血壓患者32例，其他疾病19例。兩組患者在性別、年齡以及病情等一般資料上比較差異不顯著（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 我院于2014年開始在門診護理管理中實施人性化管理模式，具體操作方法包括：①就診環境：保持門診室內的清潔、安靜，同時學則淺色調窗簾和綠色盆栽來緩解患者緊張、不安的情緒；在候診區設置宣傳欄，供患者閱讀和了解相關疾病知識，提高患者治療效果。安排專人在門診處維持秩序，并給患者提供咨詢解答。將我院各科分布圖貼于候診大廳內，方便患者查看。②人員培訓：根據人性化管理模式，更好的在日常護理工作中實施，盡可能做到"四心三問兩微笑"，四心指愛心、細心、熱心和耐心。三問指問候、問病情和問需要。兩微笑則是指微笑接待患者和微笑為患者提供服務。培訓中還包括溝通技巧、管理操作和服務禮儀等內容，培訓結果將直接影響受訓人員每個月的績效考核，從而提高培訓積極性。③情感管理：到醫院就診的患者因為疾病疼痛、無法正常生活工作以及醫療負擔等原因，容易產生負面情緒。因為，醫護人員在患者就診期間需要了解其病情和家庭情況，對于特殊情況的患者，考慮是否需要提前治療，對于高齡患者，部分可能長時間缺少親屬陪伴，醫護人員需要了解其病情和家庭狀況，對于特殊情況的患者，考慮是否需要提前治療，對于高齡患者，部分可能長時間缺少親屬陪伴，醫護人員需要耐心與其溝通交流，使用安慰性的語言提供情感支持，盡量滿足患者要求，以確保患者在就診期間保持良好心態。④健康教育：考慮到患者的感受，采用通俗易懂的語言和患者講解疾病的相關知識以及日常需要注意的事項，使患者對自身疾病有正確的認識。同時還可以采用廣播、電視以及宣傳冊將疾病的知識、運動指導、飲食指導和用藥干預等一系列的健康教育進行傳播。⑤其他管理：主動幫患者開門，撐傘，為無法找到科室的患者進行指引。注意語言親切，對高齡患者稱呼為"叔叔、阿姨"或是"大爺、大媽"；保護患者的隱私，包括檢查單、報告等。

1.3觀察指標 使用自制"醫院門診護理管理滿意度調查問卷表"對兩組患者進行滿意度調查。由2名醫護人員分別對人性化管理前的100例對照組患者以及人性化管理后的100例觀察組患者進行問卷調查[2]，主要對就診環境、服務態度、健康教育、日常管理和行為舉止滿意度調查，發放200份問卷調查表，回收200份，回收率100%。

1.4 統計學分析 采用SPSS17.0統計學軟件，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，配對t檢驗，技術資料采用？字2檢驗，P

2結果

經兩組患者的滿意度調查情況比較分析，觀察組患者在就診環境、服務態度、健康教育、日常管理以及行為舉止各項的滿意率均顯著高于對照組，差異有統計學意義（P

3討論

門診管理是醫院管理中的重要環節之一。以往在醫院門診中，門診技術通暢被放在首要位置，從而忽視了護理管理的重要性[3]。隨著近些年人們對法律意識和保健意識的不斷增強，導致一部分患者對于醫院門診的管理服務較為不滿意，增加了護理差錯和醫療紛爭等風險，直接影響醫院社會形象。通常醫院門診人流量較大，需要接觸到患者病種也較多，因此對相關醫護人員的要求也較高，若在護理過程中稍有不當，容易引起患者及家屬不滿，導致不必要的醫療糾紛和事故[4]。因此實施人性化管理在門診護理管理有著重大意義，提高門診服務的效率和水平，避免上述不必要情況的發生，有助于樹立醫院良好的社會形象。

經本次研究表明，在門診護理管理中實施人性化管理后，觀察組患者對于就診環境、服務態度、健康教育、日常管理以及行為舉止各項的滿意率均顯著高于對照組，差異有統計學意義（P

綜上所述，人性化管理在門診護理管理中具有顯著效果，從而提高管理水平，促進醫護關系，提高治療效果，值得在臨床上加以推廣普及。

參考文獻：

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[2]林淳婷，何玉華，陳育紅.探討人性化護理服務在門診護理管理中的應用[J].中國實用護理雜志，2013，29（z2）：227-228.