工行客服經(jīng)理總結(jié)匯總十篇

時(shí)間:2023-03-01 16:22:20

序論:好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程,我們?yōu)槟扑]十篇工行客服經(jīng)理總結(jié)范例,希望它們能助您一臂之力,提升您的閱讀品質(zhì),帶來更深刻的閱讀感受。

工行客服經(jīng)理總結(jié)

篇(1)

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.31.121

互聯(lián)網(wǎng)金融是借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)支付、融資和資金中介等金融業(yè)務(wù)的新興金融模式,主要包括第三方支付、虛擬貨幣、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資和互聯(lián)網(wǎng)銷售等。由于其具有便捷、高效、低成本、覆蓋面廣等優(yōu)勢(shì),互聯(lián)網(wǎng)金融模式得到迅速發(fā)展。如何在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下提升商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷能力,已成為各家銀行普遍關(guān)注的問題。

1互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)分析

1.1商業(yè)銀行中介地位弱化

商業(yè)銀行作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)中最重要的金融機(jī)構(gòu),一直承擔(dān)著信用中介的角色,但這一中介職能目前受到互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)。首先,商業(yè)銀行的信息中介地位弱化。以百度、騰訊、阿里巴巴為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè),使網(wǎng)絡(luò)用戶能夠及時(shí)、便捷地獲取信息。資金供求雙方不再因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而尋求銀行幫助。其次,銀行支付中介地位被網(wǎng)絡(luò)第三方支付和移動(dòng)支付部分替代。例如以“支付寶”“財(cái)付通”為代表的互聯(lián)網(wǎng)支付工具和以“微信支付”為代表的移動(dòng)支付給用戶帶來靈活便捷的支付體驗(yàn)。

1.2商業(yè)銀行主要業(yè)務(wù)受到影響

商業(yè)銀行主要業(yè)務(wù)包括資產(chǎn)、負(fù)債以及中間業(yè)務(wù)會(huì)受到互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊。首先,互聯(lián)網(wǎng)融資可針對(duì)小微企業(yè)“短、小、頻、急”的資金需求特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程,在一定程度上擠占了商業(yè)銀行在小微企業(yè)信貸領(lǐng)域的市場(chǎng)份額。其次,“余額寶”“現(xiàn)金寶”“零錢寶”等互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)?shù)母咚侔l(fā)展導(dǎo)致銀行低息攬儲(chǔ)的模式難以持續(xù),存款流失現(xiàn)象嚴(yán)重。最后,淘寶網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購(gòu)等網(wǎng)絡(luò)商城快速發(fā)展,減少了消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)金、銀行柜面服務(wù)等中間業(yè)務(wù)的依賴。

1.3商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大

在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代,商業(yè)銀行面臨著更多新的風(fēng)險(xiǎn),例如客戶隱私保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)、IT風(fēng)險(xiǎn)等。互聯(lián)網(wǎng)第三方支付機(jī)構(gòu)一般采用手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼和郵箱驗(yàn)證方式確認(rèn)客戶身份,在客戶手機(jī)和郵箱賬號(hào)被盜的情況下,容易產(chǎn)生銀行資金被劃轉(zhuǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。另外,互聯(lián)網(wǎng)金融融資類業(yè)務(wù)貸款手續(xù)的簡(jiǎn)化會(huì)提高金融行業(yè)的壞賬率,影響金融業(yè)整體秩序。

2商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷的現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展雖然對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式帶來了一些不利影響,但是互聯(lián)網(wǎng)金融能夠提高金融體系資源配置效率,有利于加快商業(yè)銀行改革創(chuàng)新的步伐。2013年以來,我國(guó)商業(yè)銀行將電子銀行的定位從簡(jiǎn)單交易和支付渠道逐步向銷售和服務(wù)渠道并舉轉(zhuǎn)型。我國(guó)商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)在交易量、交易金額以及業(yè)務(wù)替代率等方面已取得較大成績(jī)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,截至2015年,中國(guó)銀行電子渠道交易金額達(dá)到153.45萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)13%,電子渠道對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的替代率達(dá)到87.97%。交通銀行電子銀行交易金額突破208萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)86%,電子銀行業(yè)務(wù)替代率達(dá)到88.13%。[ZW(]資料來源:交通銀行2015年年報(bào)。[ZW)]互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使我國(guó)商業(yè)銀行意識(shí)到,移動(dòng)金融是未來金融業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì),紛紛加大了對(duì)手機(jī)銀行和移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的開發(fā)力度。中國(guó)銀行手機(jī)銀行交易金額達(dá)5.18萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)152%。[ZW(]資料來源:中國(guó)電子商務(wù)研究中心:http://。[ZW)]2015年年末,交通銀行手機(jī)銀行交易金額達(dá)4.06萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)259.29%。[ZW(]資料來源:交通銀行2015年年報(bào)。[ZW)]

各家商業(yè)銀行大力建設(shè)自有電商平臺(tái),為個(gè)人和企業(yè)提供綜合金融服務(wù)。如2012年6月建行推出“善融商務(wù)”,該平臺(tái)通過為終端客戶提供免息免手續(xù)費(fèi)的分期付款、對(duì)商家免收平臺(tái)費(fèi)用、實(shí)施高性價(jià)比的定價(jià)策略建立了渠道運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。工行的“融e購(gòu)”電商平臺(tái)定位于“名商名品名店”,對(duì)外營(yíng)業(yè)1年多來注冊(cè)用戶已達(dá)1800萬(wàn)人,累計(jì)交易金額突破1600億元,交易量進(jìn)入國(guó)內(nèi)十大電商之列。自主研發(fā)的移動(dòng)金融信息服務(wù)平臺(tái)“工銀融e聯(lián)”,實(shí)現(xiàn)了客戶經(jīng)理與客戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù),向客戶提供金融信息定制服務(wù),如利率、匯率、股票指數(shù)等金融市場(chǎng)信息服務(wù),使工行的客戶營(yíng)銷和服務(wù)進(jìn)入“移動(dòng)社交”時(shí)代。直銷銀行平臺(tái)“工銀融e行”成為客戶在線自助購(gòu)買產(chǎn)品、獲取金融服務(wù)的一種新型銀行服務(wù)模式。北京銀行、民生銀行也相繼推出直銷銀行,將業(yè)務(wù)全流程辦理搬到線上,致力于讓專業(yè)化的金融服務(wù)變成在線金融服務(wù)。

除了進(jìn)行自有電商平臺(tái)建設(shè),商業(yè)銀行還紛紛加速互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新。目前已有包括工行、中行、交行、民生、平安在內(nèi)的多家銀行推出供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品。不少銀行推出類似“余額寶”的“寶寶類”理財(cái)產(chǎn)品,如民生銀行“如意寶”、中信銀行“薪金寶”、浦發(fā)銀行“浦發(fā)寶”等。同時(shí),銀行開始關(guān)注移動(dòng)理財(cái),建行、光大、浦發(fā)、民生等銀行相繼發(fā)行手機(jī)客戶端專屬高收益理財(cái)產(chǎn)品,搶占移動(dòng)理財(cái)市場(chǎng)。

3商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷存在的問題

3.1金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

雖然各家銀行在線提供多種金融產(chǎn)品,包括貴金屬、基金、理財(cái)產(chǎn)品等,但產(chǎn)品種類比較單一和大眾化。比如基金產(chǎn)品大致可分為股票型、債券型、混合型、貨幣型、保本型幾類,同質(zhì)化嚴(yán)重。長(zhǎng)期以來,我國(guó)商業(yè)銀行主要依賴網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行了解,重視大客戶的服務(wù),但大多數(shù)客戶的生活方式、思維習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好等信息被銀行獲取較少,因此電子銀行渠道缺乏基于客戶行為和偏好分析的交叉營(yíng)銷產(chǎn)品,大多數(shù)銀行尚未使用大數(shù)據(jù)分析的理念,通過對(duì)客戶信息的管理和分析,為特定客戶提供金融定制產(chǎn)品和金融信息定制服務(wù)。

3.2營(yíng)銷渠道管理缺乏基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)層面的支持

雖然我國(guó)商業(yè)銀行在近年普遍大力推進(jìn)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的建設(shè),但一些商業(yè)銀行沒有有效建立零售客戶的綜合數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析和利用處于處級(jí)階段。線上渠道的建設(shè)主要通過將原有的業(yè)務(wù)流程電子化和網(wǎng)絡(luò)化,業(yè)務(wù)創(chuàng)新和流程創(chuàng)新較少,并且各渠道部門分治現(xiàn)象嚴(yán)重,實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行有各自不同的流程設(shè)計(jì)、操作程序和風(fēng)險(xiǎn)控制方式,這給客戶實(shí)現(xiàn)線上、線下渠道的轉(zhuǎn)換帶來困難。各家銀行基本都設(shè)立了電子銀行部,但部門中缺乏既熟悉傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)又精通互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式和數(shù)據(jù)分析的人員。

3.3營(yíng)銷宣傳推廣手段和營(yíng)銷內(nèi)容缺乏創(chuàng)新

目前大多數(shù)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的宣傳推廣手段僅局限于銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)站宣傳、短信、紙媒電媒軟文等傳統(tǒng)方式。盡管一些商業(yè)銀行對(duì)營(yíng)銷宣傳推廣方式進(jìn)行了創(chuàng)新,也產(chǎn)生出不少優(yōu)秀的營(yíng)銷案例,如建行的“周末盡情搖”活動(dòng)依托手機(jī)銀行,通過自身產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)將客戶端內(nèi)部用戶進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化。但大多數(shù)銀行宣傳手段和客戶定位大致相同,沒有重視客戶真正需求,盲目跟風(fēng)、模仿現(xiàn)象嚴(yán)重。營(yíng)銷推廣活動(dòng)個(gè)性化不足,內(nèi)容創(chuàng)作缺乏鮮明個(gè)性。另外,渠道內(nèi)部營(yíng)銷缺少一體化的營(yíng)銷式廣告功能,信息呈現(xiàn)方式單一。

3.4客戶服務(wù)體系有待于完善

一些銀行沒有建立全面的金融產(chǎn)品在線客戶服務(wù)體系,比如建行目前手機(jī)銀行渠道已提供較詳細(xì)的金融產(chǎn)品說明和基本個(gè)人自助服務(wù),但是不能通過在線交易環(huán)節(jié)與客戶交互,客戶在查詢或購(gòu)買金融產(chǎn)品過程中遇到的問題往往不能在第一時(shí)間得到解決。另外在互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷過程中缺少在線增值服務(wù),尚未建立專業(yè)的金融社區(qū)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效維護(hù)。

4商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷策略分析

4.1實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新,通過產(chǎn)品定制滿足客戶差異化需求

銀行應(yīng)組建由銷售團(tuán)隊(duì)、研發(fā)人員、技術(shù)人員等組成的聯(lián)合產(chǎn)品研發(fā)部門,為客戶提供精細(xì)化、定制化的產(chǎn)品。一方面,銀行利用大數(shù)據(jù)原理,依托核心企業(yè)供應(yīng)鏈將業(yè)務(wù)拓展至上下游企業(yè),大力發(fā)展供應(yīng)鏈金融。例如我國(guó)商業(yè)銀行在供應(yīng)鏈金融領(lǐng)域創(chuàng)新出“在途貨權(quán)+倉(cāng)庫(kù)全程監(jiān)管”“訂單+應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化融資”等產(chǎn)品組合,在滿足客戶個(gè)性化需求的同時(shí),強(qiáng)化了銀行與核心企業(yè)、電商平臺(tái)、物流公司的合作,并且降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和操作成本。另一方面,深入挖掘和分析客戶信息,為客戶量身定制產(chǎn)品。在銀行已有的交易數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上,完善客戶行為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能,形成綜合的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力。對(duì)客戶使用手機(jī)銀行渠道時(shí)對(duì)金融產(chǎn)品的關(guān)注度等方面進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),如該客戶瀏覽過的金融產(chǎn)品、瀏覽次數(shù)、頻率、在某產(chǎn)品頁(yè)面停留的時(shí)間、頁(yè)面訪問深度、是否購(gòu)買了金融產(chǎn)品,購(gòu)買次數(shù)、數(shù)量、金額等。

對(duì)客戶交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可得出該客戶對(duì)某項(xiàng)金融產(chǎn)品感興趣程度,是否有意向購(gòu)買,是否有能力購(gòu)買及該客戶的行為轉(zhuǎn)化率等,為針對(duì)該客戶的產(chǎn)品推薦提供數(shù)據(jù)支持。尤其是行為數(shù)據(jù)的分析,符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)特點(diǎn),通過行為分析,對(duì)客戶進(jìn)行行為引導(dǎo)、行為預(yù)測(cè),通過產(chǎn)品優(yōu)化解決客戶問題,迎合客戶需求。

4.2完善渠道基礎(chǔ)設(shè)施和流程支持體系,建立適應(yīng)多渠道組合的組織架構(gòu)

在基礎(chǔ)設(shè)施方面,可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融公司的做法,通過云計(jì)算和云平臺(tái)等完善IT系統(tǒng)。云平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)容服務(wù),如應(yīng)對(duì)突發(fā)的銷售高峰,同時(shí)還可以支持銀行產(chǎn)品及服務(wù)的跨渠道融合。尤其是小型商業(yè)銀行可以盡量使用低成本的基礎(chǔ)設(shè)施,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和云服務(wù)的外包。在業(yè)務(wù)流程方面,增強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的人性化設(shè)計(jì),提高業(yè)務(wù)操作的便捷性,進(jìn)行網(wǎng)銀、手機(jī)銀行UI界面用戶體驗(yàn)的調(diào)研與完善,對(duì)各渠道業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和流程進(jìn)行集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化改造。在組織架構(gòu)方面,商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)部門可以嘗試采用類似于互聯(lián)網(wǎng)公司扁平化、網(wǎng)絡(luò)化的架構(gòu),快速分享信息和知識(shí),從互聯(lián)網(wǎng)公司聘請(qǐng)研發(fā)技術(shù)人員和管理人員,用客戶的活躍度等作為考核指標(biāo)。

4.3豐富營(yíng)銷宣傳推廣的手段和營(yíng)銷內(nèi)容,健全渠道內(nèi)部營(yíng)銷推廣機(jī)制

靈活運(yùn)用宣傳推廣的多種手段,包括銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)站宣傳、微博微信配合推廣、紙媒電媒軟文、論壇及問答營(yíng)銷、視頻營(yíng)銷、節(jié)日及事件營(yíng)銷等。繼續(xù)豐富營(yíng)銷內(nèi)容,除了原創(chuàng)的段子、海報(bào)、漫畫、文章以及新聞之外,銀行應(yīng)探索更多的營(yíng)銷內(nèi)容,借助時(shí)效性和熱點(diǎn)性強(qiáng)的內(nèi)容,迅速積累人氣關(guān)注度,提升銀行品牌知名度,還應(yīng)設(shè)計(jì)具有促銷性活動(dòng)的營(yíng)銷內(nèi)容,利用人們需求心理制訂方案。例如,“造節(jié)”是電商慣用的制造“爆點(diǎn)”的促銷手段之一,如天貓、淘寶的“雙11”“雙12”以及京東的“超強(qiáng)奶爸節(jié)”和“正妝蝴蝶節(jié)”。“造節(jié)”可以使促銷活動(dòng)更加激發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈興趣與參與感。銀行在做互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí),也可以嘗試通過“造節(jié)”來造內(nèi)容。在渠道內(nèi)部營(yíng)銷推廣方面,應(yīng)注重營(yíng)銷式廣告插入功能和信息呈現(xiàn)營(yíng)銷化。客戶端應(yīng)當(dāng)提供一體化的營(yíng)銷式廣告功能,通過啟動(dòng)頁(yè)面、菜單前置、廣告位、浮動(dòng)廣告欄等符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)的方式,全方位地進(jìn)行營(yíng)銷式廣告,引導(dǎo)客戶行為,最終達(dá)成產(chǎn)品購(gòu)買結(jié)果。啟動(dòng)頁(yè)面是客戶打開該客戶端所看到的第一界面,作為最優(yōu)先展示給客戶的頁(yè)面,它具有最鮮明的營(yíng)銷特征,一般優(yōu)先展示客戶端定位、使用亮點(diǎn)、操作指導(dǎo)等。這種啟動(dòng)頁(yè)廣告往往可以帶來很好的自推銷效果,當(dāng)下各種帶有感情訴求的啟動(dòng)廣告語(yǔ)廣泛應(yīng)用于非銀行類App中。首頁(yè)信息呈現(xiàn)要突出該渠道亮點(diǎn)功能,找準(zhǔn)客戶訴求,激發(fā)人們?nèi)L試使用,將金融產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行重新包裝,并將入口放置在首頁(yè)的明顯區(qū)域,易被客戶發(fā)現(xiàn)。基礎(chǔ)服務(wù)界面中設(shè)置浮動(dòng)廣告欄,吸引客戶由基礎(chǔ)功能跳轉(zhuǎn)至金融產(chǎn)品服務(wù)功能。信息呈現(xiàn)營(yíng)銷化包括信息整合、消息盒子、信息推送三種方式。信息整合要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心進(jìn)行信息整合,使客戶可以一目了然的掌握個(gè)人資產(chǎn)信息,以及相關(guān)資產(chǎn)配置方案信息。可以向客戶提供金融產(chǎn)品的搜索、金融信息定制服務(wù),如利率、匯率、股票指數(shù)等金融市場(chǎng)信息服務(wù),銀行產(chǎn)品信息服務(wù)等。消息盒子是利用客戶的操作行為沖動(dòng),一種快速有效的主動(dòng)觸發(fā)式營(yíng)銷方法。它是在基于頁(yè)面信息呈現(xiàn)的基礎(chǔ)上展開的,可以快速有效地將促銷信息傳遞給客戶。信息推送包括短信推送、Push消息推送兩種。對(duì)電子銀行客戶端客戶可以采用手機(jī)短信和Push消息推送結(jié)合的方式。推送的內(nèi)容應(yīng)直接指向金融產(chǎn)品的目標(biāo)頁(yè)面,避免客戶的多余操作。數(shù)據(jù)可從客戶的性別、年齡、收入水平、交易習(xí)慣等方面綜合分析,依據(jù)客戶特點(diǎn)選擇產(chǎn)品、方式和頻率進(jìn)行,以免造成客戶反感。

4.4設(shè)計(jì)全面合理的金融產(chǎn)品在線客戶服務(wù)體系,維系客戶關(guān)系良性發(fā)展

金融產(chǎn)品在線客戶服務(wù)體系包括三個(gè)方面:第一,基礎(chǔ)服務(wù)。包括個(gè)人自助服務(wù)、客戶測(cè)評(píng)、在線人工文字客服等。個(gè)人自助服務(wù)是基于知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人的個(gè)人自助服務(wù),主要應(yīng)對(duì)一些常見問題及金融產(chǎn)品本身的介紹。對(duì)于主動(dòng)發(fā)起的需要定制金融產(chǎn)品服務(wù)的客戶可以提供詳細(xì)的客戶測(cè)評(píng)。提示客戶輸入測(cè)評(píng)所需要錄入的信息,如個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣等,再結(jié)合客戶在銀行留存的基本信息及消費(fèi)信息,為客戶提供個(gè)性化且較為實(shí)用的購(gòu)買金融產(chǎn)品解決方案,并推薦適合其購(gòu)買的幾款理財(cái)產(chǎn)品供其挑選。在線人工文字客服提供客戶文字對(duì)話框形式業(yè)務(wù)咨詢功能,以知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人、人工等方式給購(gòu)買金融產(chǎn)品的客戶提供及時(shí)的在線服務(wù)。第二,一對(duì)一專家服務(wù)。包括在線人工語(yǔ)音客服和視頻客服。對(duì)于高端客戶提供一對(duì)一的在線語(yǔ)音客服,更快捷的解答客戶疑問,提品購(gòu)買咨詢服務(wù),并向客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介,逐步引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買。另外,提供一對(duì)一的在線視頻客服,使客戶隨時(shí)隨地享受到貼身的金融產(chǎn)品專家服務(wù)。基于在線人工視頻客服,更多的線下認(rèn)證、評(píng)估服務(wù)可以在線完成,能夠充分降低客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品的過程成本。第三,增值服務(wù)。在線營(yíng)銷業(yè)務(wù)向客戶提供理財(cái)小工具、微信理財(cái)公眾賬戶、微博理財(cái)?shù)葘I(yè)應(yīng)用,部分應(yīng)用可要求客戶付費(fèi)使用。基于客戶財(cái)務(wù)信息、身份信息,配置不同的專業(yè)應(yīng)用,比如某分行微信、微博、微應(yīng)用,將應(yīng)用融入實(shí)際業(yè)務(wù)流程中,避免應(yīng)用碎片化,保證其使用過程與業(yè)務(wù)流程的一致性。建立專業(yè)的金融社區(qū),通過社區(qū)管理和運(yùn)營(yíng),實(shí)現(xiàn)互動(dòng)分享、口碑營(yíng)銷、社會(huì)化客服、粉絲經(jīng)營(yíng),達(dá)到穩(wěn)定客戶關(guān)系的目的,為業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的客戶基礎(chǔ)。

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篇(2)

1文獻(xiàn)回顧與研究命題

經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派的研究有兩種邏輯:一種是發(fā)散地對(duì)案例企業(yè)進(jìn)行調(diào)查,沒有理論框架的指引,通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的歸納得出結(jié)論;另外一種是根據(jù)已有的理論框架對(duì)案例企業(yè)進(jìn)行分析研究,最終得出相應(yīng)結(jié)論[9]。本文采用后一種方法,即在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上形成若干研究命題,以建立案例分析框架;在理論框架下對(duì)案例企業(yè)進(jìn)行探討,并依據(jù)結(jié)論對(duì)理論框架進(jìn)行證實(shí)或修正,最后提煉出具有普適性的研究結(jié)論。

1.1員工導(dǎo)向的內(nèi)涵與分析維度

員工導(dǎo)向是指企業(yè)將員工視為其在市場(chǎng)上獲得組織成功過程中的伙伴。企業(yè)將員工視為重要組織資產(chǎn),并像伙伴一樣對(duì)待他們的潛在邏輯是“如果管理層希望其員工在與客戶互動(dòng)時(shí)能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),那么管理層首先必須對(duì)他們的員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”[10]。這意味著,成功的客戶關(guān)系要求管理者聚焦于服務(wù)員工需求,繼而引導(dǎo)員工服務(wù)于外部客戶。國(guó)外對(duì)于員工導(dǎo)向的新近觀點(diǎn)是將員工聚焦嵌入企業(yè)組織文化之中[3,11]。根據(jù)Schein(1984)的觀點(diǎn),組織文化是指“一個(gè)既定組織為了應(yīng)對(duì)外部適應(yīng)性和內(nèi)部整合的問題,在學(xué)習(xí)層面發(fā)明、發(fā)現(xiàn)或發(fā)展的基本模式”[12]。企業(yè)的員工導(dǎo)向具有組織文化的特征,它意識(shí)到人力資源的需要,并將員工視為服務(wù)生產(chǎn)力的伙伴,發(fā)展具有強(qiáng)烈客戶意識(shí)的員工。員工導(dǎo)向通過企業(yè)組織文化的非物質(zhì)元素得以展示,這些元素包括組織哲學(xué)、價(jià)值觀和行為[11]。組織哲學(xué)是關(guān)于現(xiàn)實(shí)和人類本性的基礎(chǔ)性和理所當(dāng)然的信念,它是組織文化的深層次基礎(chǔ),并為“做正確的事”形成框架。企業(yè)員工導(dǎo)向哲學(xué)的核心觀念是,組織成員希望獲得彼此的支持,并對(duì)滿足彼此在工作環(huán)境下的需求感興趣。員工導(dǎo)向型企業(yè)將員工視為組織獲取成功的資產(chǎn),并積極地推動(dòng)組織成員參與企業(yè)的戰(zhàn)略決策。價(jià)值觀反映的是“值得做的”并影響組織行為在模式、方法和目的方面的選擇。員工導(dǎo)向的價(jià)值觀定義了組織成員在工作過程中應(yīng)當(dāng)如何相互作用,它包含員工信任和授權(quán)兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)[13]。前者是指組織成員為了完成服務(wù)工作或與工作相關(guān)的活動(dòng)而相互依賴的意愿。后者描繪的是員工在組織背景下制定與工作相關(guān)決策的自由裁決權(quán)。授權(quán)由兩部分構(gòu)成,即員工自我效能以及員工對(duì)客戶需求的適應(yīng)能力[14]。行為是指行動(dòng)、管理和組織成員對(duì)環(huán)境刺激的反應(yīng),它向內(nèi)外部利益相關(guān)者和特殊客戶傳達(dá)組織文化的核心。企業(yè)員工導(dǎo)向型行為通過實(shí)施持續(xù)的培訓(xùn)和組織成員發(fā)展,來實(shí)現(xiàn)對(duì)員工需求的滿足,并堅(jiān)持以員工行為過程與績(jī)效結(jié)果為核心的績(jī)效評(píng)估體系。

1.2基于組織流程的客戶關(guān)系管理

在以往的研究中,國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要從五個(gè)主要方面來理解客戶關(guān)系管理:(1)戰(zhàn)略,用以提升企業(yè)關(guān)系組合的盈利能力;(2)哲學(xué),旨在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)客戶中心性;(3)能力,反映在客戶與企業(yè)的互動(dòng)質(zhì)量;(4)技術(shù)工具,整合銷售和營(yíng)銷系統(tǒng)以培育客戶關(guān)系;(5)流程,跨越整個(gè)組織,聚焦于外部市場(chǎng)實(shí)體,特別是客戶的關(guān)系創(chuàng)造和平衡。本文立足于客戶關(guān)系管理的最新觀點(diǎn),將其視為“高水平的流程,包括企業(yè)在尋求建立持久的、有利可圖的、互利的客戶關(guān)系過程中所進(jìn)行的所有活動(dòng)”[15];這種觀點(diǎn)提供了“最綜合和具概括性的客戶關(guān)系管理觀點(diǎn)”[12],并且強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略重要性。

作為組織流程的客戶關(guān)系管理包含四個(gè)相互聯(lián)系的子流程:戰(zhàn)略規(guī)劃子流程、信息創(chuàng)造子流程、價(jià)值創(chuàng)造子流程和績(jī)效評(píng)估子流程。(1)戰(zhàn)略規(guī)劃子流程為在組織內(nèi)采用、發(fā)展、執(zhí)行和評(píng)估客戶關(guān)系管理提供了方向[16],它培養(yǎng)了一種戰(zhàn)略導(dǎo)向,使客戶關(guān)系成為一種組織優(yōu)先,并將企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略相關(guān)的要素有機(jī)地結(jié)合起來[6];(2)客戶關(guān)系管理的信息創(chuàng)造子流程有助于企業(yè)生成客戶知識(shí),而客戶知識(shí)對(duì)于客戶價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞以及客戶保留十分關(guān)鍵[6];(3)客戶關(guān)系管理的價(jià)值創(chuàng)造子流程包括以滿足客戶需求和偏好為目的的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、開發(fā)與傳遞[4],它展示了企業(yè)通過持續(xù)學(xué)習(xí)市場(chǎng)知識(shí)、緊密聯(lián)系客戶并發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求,以創(chuàng)造高水平客戶價(jià)值的長(zhǎng)期承諾;(4)客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)估子流程是指持續(xù)的監(jiān)督、評(píng)估和提升整個(gè)流程及其所有子流程[4],它獲取客戶的反饋,了解員工是如何成功地向客戶傳遞企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造,并掌握員工是如何改善其行為以滿足客戶的期望。

1.3研究命題的發(fā)展

根據(jù)組織文化的三類員工導(dǎo)向型元素和客戶關(guān)系管理的子流程,本文發(fā)展了組織文化的特定元素—如何影響客戶關(guān)系管理子流程的理論解釋,并通過命題的發(fā)展來控制案例研究和確保論文的討論[17]。員工導(dǎo)向型哲學(xué)指出,組織成員期待在工作中得到其他成員的支持,并且對(duì)滿足在工作情境下的各種需求充滿關(guān)切[18]。這有助于在組織內(nèi)部交流共同的理解,員工導(dǎo)向型哲學(xué)鼓勵(lì)員工參與到企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃的過程中,是因?yàn)閱T工間的相互作用以及工作經(jīng)歷與顧客緊密聯(lián)系,因此能更好地理解顧客需求。基于這種觀點(diǎn),組織成員在不同的組織層面上被看作是戰(zhàn)略決策制定的伙伴,并在很大程度上決定了企業(yè)針對(duì)顧客的戰(zhàn)略導(dǎo)向。而在客戶關(guān)系管理的過程中,企業(yè)強(qiáng)調(diào)員工對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的參與,從而增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)和滿足顧客需求的能力。因此,本文提出:命題1:?jiǎn)T工導(dǎo)向型哲學(xué)積極影響客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃子流程。堅(jiān)持信任和授權(quán)的員工導(dǎo)向型價(jià)值觀集中體現(xiàn)在組織成員收集和傳播有關(guān)現(xiàn)有和潛在顧客信息的能力以及運(yùn)用這些信息傳遞顧客價(jià)值的能力。特別是員工在工作中對(duì)信任的感知能夠鼓勵(lì)他們?nèi)シ窒砑皶r(shí)信息以滿足顧客需求以及在顧客價(jià)值創(chuàng)造和傳遞方面共同協(xié)作[19]。與此同時(shí),授權(quán)可以使員工增強(qiáng)其工作和能力的適應(yīng)性,以滿足顧客需求以及對(duì)顧客服務(wù)的定制化,以達(dá)成顧客期望[20]。當(dāng)員工在如何開展工作方面獲得更多的自由裁決權(quán),他們的自我效能水平將上升,因?yàn)樗麄兡軌驔Q定如何選擇更好的方式去完成工作。此外,被授權(quán)的員工在服務(wù)傳遞和補(bǔ)救中對(duì)消費(fèi)者的需求反應(yīng)可能更為迅速,并且與顧客互動(dòng)過程中保持更多的理解和更大的激情[21];更可能與顧客建立緊密的聯(lián)系,獲取、傳播有關(guān)顧客希望和認(rèn)知的信息,并根據(jù)顧客信息采取行動(dòng),向顧客傳遞更大的價(jià)值[22]。因此,本文認(rèn)為:命題2a:?jiǎn)T工信任和授權(quán)積極影響客戶關(guān)系管理的信息創(chuàng)造子流程;命題2b:?jiǎn)T工信任和授權(quán)積極影響客戶關(guān)系管理的價(jià)值創(chuàng)造子流程。員工導(dǎo)向型行為與員工培訓(xùn)和開發(fā)以及行為基礎(chǔ)型績(jī)效評(píng)估相聯(lián)系。員工培訓(xùn)與開發(fā)是員工導(dǎo)向型組織文化的關(guān)鍵行為要素,因?yàn)槠鋸?qiáng)調(diào)了企業(yè)存在與發(fā)展是建立在擁有特定技能和知識(shí)的人力資源基礎(chǔ)之上。Ruekert(1992)指出,培訓(xùn)項(xiàng)目不僅為員工提供了識(shí)別和滿足顧客需求的特殊技能,還為員工提供了實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)[23]。此外,Bowen和Lawler(1992)也指出,培訓(xùn)與開發(fā)使組織成員獲取、傳播和使用信息,以解決市場(chǎng)問題、滿足顧客需求,從而增強(qiáng)了企業(yè)的知識(shí)管理,他們也有助于價(jià)值創(chuàng)造子流程的各個(gè)方面[21],例如,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的達(dá)成,企業(yè)與其顧客個(gè)性化交流的培育。培訓(xùn)與開發(fā)幫助員工獲取其在企業(yè)內(nèi)角色的整體觀點(diǎn),并幫助員工為扮演自己角色做好準(zhǔn)備,激勵(lì)員工以服務(wù)型方式執(zhí)行角色任務(wù)。因此,本文提出:命題3a:?jiǎn)T工培訓(xùn)與開發(fā)積極影響客戶關(guān)系管理的價(jià)值創(chuàng)造子流程。

行為基礎(chǔ)型績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)是對(duì)員工能力與行為進(jìn)行評(píng)估,從而判斷其業(yè)務(wù)績(jī)效的評(píng)估方法;它是聚焦于員工在顧客互動(dòng)與服務(wù)接觸過程中績(jī)效輸出的主觀方法[19]。這些評(píng)估系統(tǒng)旨在引導(dǎo)員工全心投入其工作,嘗試新理念和工作去滿足他們自我發(fā)展的需求。與主要聚焦于員工客觀績(jī)效輸出的評(píng)估方法相反,行為基礎(chǔ)型評(píng)估主要把握和獎(jiǎng)勵(lì)員工所具備的對(duì)于客戶關(guān)系管理極其重要的能力和技能,如溝通能力、服務(wù)導(dǎo)向型行為、個(gè)人品質(zhì)(親切、禮貌和同理心)以及員工在服務(wù)過程中收集、傳播和使用信息的能力。就這點(diǎn)而言,行為基礎(chǔ)型評(píng)估系統(tǒng)更可能促進(jìn)顧客導(dǎo)向,因?yàn)槠淠軌蚬串嬙诜?wù)接觸過程中“正確的”員工輸出以及將員工行為與顧客滿意和顧客保留的期望結(jié)果結(jié)合起來。因此,行為基礎(chǔ)型評(píng)估系統(tǒng)可能有助于客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià),因?yàn)樗鼈優(yōu)樵u(píng)估和提升組織內(nèi)“與客戶關(guān)系管理兼容的”行為提供了標(biāo)桿[5]。因此,本文提出:命題3b:行為基礎(chǔ)型的員工評(píng)估積極影響客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)估子流程。

2研究方法

2.1案例研究方法本研究選擇案例研究方法分析若干研究命題。將案例研究運(yùn)用于本研究具有十分重大的價(jià)值:首先,案例研究方法有助于在組織背景下,對(duì)客戶關(guān)系管理復(fù)雜和跨職能的流程進(jìn)行整體性分析。這種分析需要通過多重證據(jù)源收集豐富的數(shù)據(jù)[24]。而案例研究方法適用于員工導(dǎo)向的研究,因?yàn)槠涮峁┝髓偳队谄髽I(yè)組織結(jié)構(gòu)中文化現(xiàn)象的前后邏輯關(guān)系的深度信息[25]。單一案例的選擇是基于Dyer和Wilkins(1991)的方法,他們認(rèn)為,單一深度案例是案例研究的最佳形式[26];李飛等(2010)也指出,單一案例研究能更加深入地進(jìn)行案例調(diào)研和分析,更容易把“是什么”和“怎么樣”說清楚[9]。因此對(duì)作為組織文化的員工導(dǎo)向和作為組織流程的客戶關(guān)系管理研究可以也應(yīng)當(dāng)運(yùn)用單案例研究方法。

2.2案例企業(yè)選擇

本研究選擇華泰證券有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱華泰證券)作為研究對(duì)象。華泰證券前身為江蘇省證券公司,1990年經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立,1991年5月在南京正式開業(yè),1999年公司更名為華泰證券有限責(zé)任公司,是我國(guó)證監(jiān)會(huì)首批批準(zhǔn)的綜合類券商之一。本研究選擇華泰證券為研究對(duì)象,主要有以下幾方面的原因:首先,服務(wù)型企業(yè)因其產(chǎn)品的特殊性,對(duì)客戶關(guān)系管理具有較高的重視與投入程度;特別是對(duì)以綜合金融服務(wù)為代表的高端服務(wù)型企業(yè)而言,在具有較高的政策管制和較低的差異化產(chǎn)品條件下,客戶關(guān)系管理是其獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵手段。其次,華泰證券作為我國(guó)最早的綜合證券商自2000年就建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是我國(guó)較早進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的券商;經(jīng)過近10年的發(fā)展,華泰證券的客戶關(guān)系管理實(shí)踐在整個(gè)行業(yè)中具有領(lǐng)導(dǎo)地位;其客戶關(guān)系管理榮獲由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、CCCS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)和ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院2010年聯(lián)合頒發(fā)的“年度中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”、“年度最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)”及“年度最佳客服代表獎(jiǎng)”三項(xiàng)殊榮。因此,從行業(yè)和企業(yè)來看,將華泰證券作為客戶關(guān)系管理研究的案例企業(yè)具有重大的價(jià)值。

2.3數(shù)據(jù)收集與編碼

本研究的數(shù)據(jù)收集包含一手資料和二手資料兩種。一手資料來源于對(duì)企業(yè)高層、中層管理人員和一線員工進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化的深度訪談。訪談的對(duì)象包括公司副總1名,分公司經(jīng)理1名,(機(jī)構(gòu)/零售)客戶服務(wù)部門經(jīng)理2名,客戶經(jīng)理4名,客服代表5名。每次訪談為多對(duì)一的形式,平均時(shí)間90分鐘。訪談?dòng)裳芯空咧鞒郑〗M成員1人負(fù)責(zé)記錄,其他成員負(fù)責(zé)補(bǔ)充提問。二手資料包括:(1)公開發(fā)表的有關(guān)華泰證券的報(bào)刊文章、新聞評(píng)論、專業(yè)論文等;(2)華泰證券內(nèi)部檔案材料,如內(nèi)部雜志《華泰》、部門會(huì)議記錄、年度總結(jié)報(bào)告等。

在數(shù)據(jù)的歸納與分析方面,本研究主要采用數(shù)據(jù)編碼和歸類的方法對(duì)資料進(jìn)行分析與整理,其目的在于從大量的定性資料中提煉主題,進(jìn)而論證本研究所提出的若干研究命題。首先,按照數(shù)據(jù)來源對(duì)資料進(jìn)行編碼,對(duì)于一手資料,分別把2位高層受訪者分別編碼為T1和T2,部門經(jīng)理人員6位編碼為M1~M6,一般員工統(tǒng)一編碼為E1~E5;對(duì)于二手資料,考慮到其來源的多樣性,統(tǒng)一編碼為SH。然后,對(duì)已進(jìn)行來源編碼的文獻(xiàn)進(jìn)行提煉,找出與研究主題和要點(diǎn)相關(guān)的語(yǔ)句,并按照事先確定的研究命題與分析框架,將質(zhì)化數(shù)據(jù)按照研究指標(biāo)體系進(jìn)行歸類整理,并計(jì)算條目數(shù)(見表1),最后得出研究發(fā)現(xiàn)。2.4信度與效度案例研究結(jié)論的真實(shí)性和可行性需要在研究過程進(jìn)行規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性控制,最終實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的信度和效度;其評(píng)價(jià)指標(biāo)一般包括信度、構(gòu)念效度、內(nèi)在效度和外在效度[17]。本研究借鑒李飛等(2010)的研究策略在案例研究全過程確保信度與效度(見表2)[27]。

3案例分析

3.1員工導(dǎo)向型哲學(xué)與戰(zhàn)略規(guī)劃子流程

在客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃中,企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略是兩個(gè)重要的方面。企業(yè)戰(zhàn)略表達(dá)的是企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展方面的愿景、定位和價(jià)值訴求,而客戶戰(zhàn)略使企業(yè)基于顧客的交易型和關(guān)系型生命周期數(shù)據(jù),識(shí)別、描繪、設(shè)定和到達(dá)顧客細(xì)分市場(chǎng)。戰(zhàn)略規(guī)劃的核心就是將企業(yè)戰(zhàn)略整合到客戶戰(zhàn)略之中,將企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略相關(guān)的要素有機(jī)地結(jié)合起來,通過提供高水平的客戶價(jià)值確保企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。華泰證券將“做最具責(zé)任感的理財(cái)專家”作為企業(yè)的業(yè)務(wù)愿景,從而確立了以經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ),以資產(chǎn)托管、承銷、直投業(yè)務(wù),證券抵押融資等高端金融服務(wù)為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)定位,強(qiáng)調(diào)“高效、誠(chéng)信、穩(wěn)健、創(chuàng)新”的價(jià)值訴求。如何將企業(yè)戰(zhàn)略有效地整合到客戶戰(zhàn)略中,并通過實(shí)施客戶戰(zhàn)略保證企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn),是華泰證券客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃的核心內(nèi)容。案例分析顯示,在這種整合與實(shí)施的戰(zhàn)略規(guī)劃過程中,員工導(dǎo)向哲學(xué)發(fā)揮著積極的影響作用(圖1)。在企業(yè)內(nèi)部,員工導(dǎo)向的組織哲學(xué)營(yíng)造出的家庭氛圍以及在組織內(nèi)對(duì)伙伴關(guān)系的全新認(rèn)識(shí),在企業(yè)戰(zhàn)略向客戶戰(zhàn)略的整合過程中扮演著積極的角色。被訪者T2提到:“公司是一個(gè)溫馨且溫暖的家。在這里,員工之間進(jìn)行著輕松、友好、愉悅的溝通和交流,互相學(xué)習(xí),終身成長(zhǎng)”。這種在家庭氛圍下的良好交流與溝通有利于企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)愿景、定位和價(jià)值訴求深刻的認(rèn)知和潛移默化的學(xué)習(xí),并落實(shí)在日常工作中。

被訪者M(jìn)3也談到,“在華泰,企業(yè)將員工視為合作伙伴,部門之間、員工之間也彼此視為合作伙伴,大家相互支持,協(xié)作共進(jìn)”。這種在企業(yè)內(nèi)部深刻領(lǐng)會(huì)并廣泛實(shí)踐的伙伴關(guān)系,對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略與客戶戰(zhàn)略的整合具有重大意義。此外,華泰證券認(rèn)為,業(yè)務(wù)愿景影響企業(yè)戰(zhàn)略的開發(fā),它是企業(yè)希望通過客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)的整體目標(biāo)。這類目標(biāo)必須通過客戶戰(zhàn)略才能實(shí)現(xiàn),即企業(yè)戰(zhàn)略需要整合到客戶戰(zhàn)略之中。員工導(dǎo)向型組織文化在客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略方面扮演著重要的角色,它培養(yǎng)在戰(zhàn)略規(guī)劃流程中對(duì)客戶關(guān)系“理所當(dāng)然”的聚焦。華泰證券的員工導(dǎo)向哲學(xué)不僅反映在工作場(chǎng)所中員工之間關(guān)系的處理,還反映在市場(chǎng)情景下員工與客戶關(guān)系的處理。在員工導(dǎo)向的組織文化中,不同組織層級(jí)上的組織成員被視為戰(zhàn)略決策制定的伙伴,并在很大程度上決定了企業(yè)針對(duì)客戶的戰(zhàn)略導(dǎo)向。從案例企業(yè)的發(fā)展歷史來看,這種哲學(xué)產(chǎn)生了預(yù)期的效果,如組織成員間的合作,這種哲學(xué)也是管理者在市場(chǎng)中進(jìn)行戰(zhàn)略決策時(shí)的重要考量。從案例分析中可知,員工導(dǎo)向哲學(xué)積極地影響客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃流程,尤其是企業(yè)戰(zhàn)略,包括企業(yè)的愿景以及客戶戰(zhàn)略,比如客戶細(xì)分。對(duì)案例企業(yè)的分析可知,“科學(xué)地客戶識(shí)別與細(xì)分,向各類客戶傳遞最大化價(jià)值”是客戶戰(zhàn)略實(shí)施的基點(diǎn),更是實(shí)現(xiàn)“做最具責(zé)任感的理財(cái)專家”的終極手段。華泰證券的員工導(dǎo)向哲學(xué)對(duì)企業(yè)的這一戰(zhàn)略規(guī)劃過程發(fā)揮著積極的用,即命題1得到證實(shí)。

3.2員工導(dǎo)向型價(jià)值觀與信息和價(jià)值創(chuàng)造子流程

在客戶關(guān)系管理中,信息創(chuàng)造子流程有助于企業(yè)系統(tǒng)地獲取、傳播和使用來源于客戶接觸點(diǎn)的信息,以理解客戶偏好,區(qū)分客戶的關(guān)系類型,從而優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系互動(dòng),通過互動(dòng)和服務(wù)傳遞多重渠道提升“企業(yè)—客戶”對(duì)話水平。此外,它還通過使企業(yè)選擇正確的顧客,并區(qū)分顧客的關(guān)系類型,從而優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系互動(dòng),來促進(jìn)客戶關(guān)系利益組合的發(fā)展。而價(jià)值創(chuàng)造子流程是指在建立和管理“企業(yè)—客戶”關(guān)系過程中對(duì)關(guān)系價(jià)值的生成與傳遞過程。關(guān)系價(jià)值包含客戶在與企業(yè)進(jìn)行價(jià)值交換和消費(fèi)經(jīng)歷時(shí)所感受到的(情感的、社會(huì)的)各種利益的總和。員工導(dǎo)向型價(jià)值觀企業(yè)管理活動(dòng)中集中表現(xiàn)為組織和管理者對(duì)員工的信任與授權(quán);它們顯著地影響著客戶關(guān)系管理的信息和價(jià)值創(chuàng)造子流程(見表3)。華泰證券的管理者堅(jiān)信:如果企業(yè)要在建立客戶關(guān)系方面取得突出的成績(jī),企業(yè)內(nèi)成員之間的信任尤其關(guān)鍵。正如管理者T1所言,“最終與客戶打交道的是我們一線的員工,因此,我們必須相信他們的專業(yè)能力;……員工只有覺得自己被信任,他們?cè)诠ぷ髦胁艜?huì)更有主動(dòng)性和創(chuàng)造性”。一線員工客戶代表E3的回答也印證了這種觀點(diǎn)——“當(dāng)覺得公司很信任我們時(shí),我們就有一種責(zé)任感,促使自己去更好地完成本職工作”。

同時(shí),在華泰證券管理理念和方法中,科學(xué)的授權(quán)占據(jù)重要地位。企業(yè)承諾“為員工提供一個(gè)既有導(dǎo)向性又有創(chuàng)作自由的工作環(huán)境,在誠(chéng)摯坦率和互相尊重的前提下支持員工嘗試和創(chuàng)新”(SH5)。管理者們相信,企業(yè)的成功是基于對(duì)員工的授權(quán),特別是在最大化傳遞客戶價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)方面,員工擁有日常決策的自由裁決權(quán)對(duì)傳遞卓越客戶價(jià)值十分關(guān)鍵。華泰證券機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部副經(jīng)理M4談到:“每個(gè)大客戶的需求差異性很大,甚至很多機(jī)構(gòu)需要的是定制化服務(wù),因此要快速、有效地滿足客戶需求,對(duì)客戶經(jīng)理和客戶代表適當(dāng)?shù)氖跈?quán)就非常重要”;客戶代表E2也認(rèn)為,“上級(jí)對(duì)我的充分授權(quán)既代表了企業(yè)對(duì)我的信任,讓我在工作中充滿動(dòng)力,同時(shí)也有助于滿足客戶的個(gè)性化需求”。由此可見,在客戶關(guān)系管理中的授權(quán)能夠增加員工的自我效能和適應(yīng)性。自我效能和適應(yīng)性表現(xiàn)為員工對(duì)于自己勝任工作的自信度以及在工作中所表現(xiàn)出的靈活性,這有助于客戶關(guān)系管理的信息和價(jià)值創(chuàng)造子流程。由案例分析可以發(fā)現(xiàn),企業(yè)范圍內(nèi)的信任和授權(quán)有助于成員間、部門間相互的分享客戶信息,準(zhǔn)確地識(shí)別客戶,快速地對(duì)客戶需求做出反應(yīng),有效地滿足和預(yù)測(cè)客戶的需求,進(jìn)而有助于在與客戶互動(dòng)的過程中創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值。因此,員工導(dǎo)向型價(jià)值觀對(duì)客戶關(guān)系管理的信息和價(jià)值創(chuàng)造子流程產(chǎn)生積極的影響,即命題2a和2b均得到案例支持。

3.3員工導(dǎo)向型行為與價(jià)值創(chuàng)造和績(jī)效評(píng)估子流程

企業(yè)的員工導(dǎo)向型行為集中表現(xiàn)在客戶關(guān)系管理中對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)以及基于員工行為的評(píng)價(jià)考核機(jī)制兩個(gè)方面(見圖2)。華泰證券堅(jiān)信“員工是公司最根本的戰(zhàn)略資源,堅(jiān)持員工培養(yǎng)、開發(fā)是我們獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的保障和基礎(chǔ)”(SH14)。在管理者看來,“對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)是一項(xiàng)重大投資,效果雖不能立竿見影,但效益卻是與日俱增”(T1)。因此,華泰證券在各個(gè)層級(jí)和崗位上開展定期的技能培訓(xùn)以及不定期的專題培訓(xùn),增強(qiáng)員工服務(wù)客戶的意識(shí)與能力。同時(shí),對(duì)于企業(yè)新進(jìn)員工和部門輪崗員工開展“輔導(dǎo)制”輔導(dǎo)活動(dòng),這種跨部門、跨層級(jí)的培訓(xùn)小組活動(dòng)使專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能在企業(yè)內(nèi)部快速的滲透和傳幫,提升了員工的綜合工作能力。被訪者E3在談?wù)撈髽I(yè)培訓(xùn)的作用時(shí)就提到,“工作技能的培訓(xùn)能夠幫助我在與客戶打交道時(shí)能更好地理解客戶的需求,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。由此可見,員工培訓(xùn)和開發(fā)增加了許多成功客戶關(guān)系管理所必須具備的要件,如顧客知識(shí)的產(chǎn)生,超出顧客期望的服務(wù)提供,從而對(duì)客戶價(jià)值的創(chuàng)造具有積極的影響,即命題3a得到驗(yàn)證。在金融服務(wù)行業(yè),客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)估確保企業(yè)的相關(guān)利益群體能達(dá)到各自的目標(biāo),并為企業(yè)改善顧客導(dǎo)向、交叉銷售活動(dòng)和顧客訴求提供機(jī)會(huì)。這一子流程整合了客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的相關(guān)方面,如顧客滿意、顧客保留和財(cái)務(wù)輸出,這些都與個(gè)體能動(dòng)性和員工對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)踐的貢獻(xiàn)緊密聯(lián)系。

大多數(shù)受訪者談到華泰證券非常重視企業(yè)的績(jī)效控制體系,建立了科學(xué)而系統(tǒng)的評(píng)估體制。華泰證券客戶關(guān)系管理中所實(shí)施的行為基礎(chǔ)型績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理評(píng)估中占據(jù)重要地位。華泰證券運(yùn)用的績(jī)效評(píng)估是對(duì)員工能力與行為進(jìn)行評(píng)估,從而判斷其業(yè)務(wù)績(jī)效的評(píng)估方法。與主要聚焦于員工客觀績(jī)效輸出的評(píng)估方法相反,行為基礎(chǔ)型評(píng)估主要把握和獎(jiǎng)勵(lì)員工所具備的對(duì)于客戶關(guān)系管理極其重要的能力和技能,它是聚焦于員工在顧客互動(dòng)與服務(wù)接觸過程中績(jī)效輸出的主觀方法。部門經(jīng)理M2指出“,這種重視過程的評(píng)價(jià)體系可以使員工更加注重長(zhǎng)期客戶關(guān)系的建立,而不是完成當(dāng)期考核目標(biāo)”。這種評(píng)估系統(tǒng)旨在引導(dǎo)員工全心投入其工作,嘗試新理念和工作去滿足他們自我發(fā)展的需求,從而將員工行為與顧客滿意和顧客保留的預(yù)期結(jié)果結(jié)合起來。客戶經(jīng)理M5認(rèn)為,“我們的評(píng)價(jià)體系使員工更加關(guān)注服務(wù)過程,而非結(jié)果;從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,這肯定會(huì)取得好的結(jié)果”。案例研究證據(jù)顯示,行為基礎(chǔ)型評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)估子流程有積極影響作用。因此,命題3b也得到了研究支持。

4結(jié)論、局限性與未來研究方向

篇(3)

銀行員工年度考核工作總結(jié)(一)2020年銀行的各項(xiàng)工作基本告一段落了,在這里我只簡(jiǎn)要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,我對(duì)我個(gè)人在___工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,朝陽(yáng)支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己,在我的努力下,2020年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情,在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班,我都是頭一個(gè)站出來。不論加班到幾點(diǎn),我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑溃@也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì),做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作,不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。

我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就像所里__同志說的:我們是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒有一點(diǎn)矛盾,如果有意見也是工作上的不同,這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:茫译S著工作月歷的增加,做事也越來越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。

___位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。所里經(jīng)常會(huì)有外地來京的務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用___另處一名同志的話來解釋。“他們來__都不容易,誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候,幫他們是應(yīng)該的。”我認(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對(duì)我說:你的活兒干的真快……那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)……農(nóng)行就是好……這樣的話的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興,那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng),更是對(duì)我工作的認(rèn)可,更是對(duì)我工作的激勵(lì)。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。征取更好的工作成績(jī)。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(二)我于20__年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近__個(gè)月的工作中,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí),于思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情況總結(jié)匯報(bào)如下:

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺?/p>

從我第一天到任新崗位,從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí),我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖,責(zé)任相對(duì)比較重大。但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作。

每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù),熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作,為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì)。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息,都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果,從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí),在和不同客戶的接觸中,也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。

我在開展工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問題:

1、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性,銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來越多客戶的需求,如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)貸款及理財(cái)服務(wù),這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性,及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢(shì),以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平;

2、針對(duì)不同的客戶,還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。

對(duì)現(xiàn)有的客戶資源,深挖細(xì)刨,根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況,做精準(zhǔn)化營(yíng)銷,提高支行收入;

3、進(jìn)一步克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己,決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜,驕傲自大,而要保持清醒的頭腦,與時(shí)俱進(jìn),創(chuàng)造出更大的輝煌;

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在20__年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),希望能參與afp培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn),使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)。

總結(jié)過去,是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年,我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作,以爭(zhēng)為我行來年個(gè)貸條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(三)時(shí)光荏苒,一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝。回首即將過去的20_年,有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,有同事的支持與幫助,有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰,也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。現(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié):

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升自身素質(zhì)

你一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中,我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法,即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比,我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比,我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比,與我們不同的就是我需要探索的。

二、開拓創(chuàng)新,尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,通過拆遷公司,我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門拜訪,拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,但是值得慶幸的是,通過這種方式,我在原有的營(yíng)銷和維護(hù)個(gè)人客戶,幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上,還挖掘了不少新客戶,吸引了大筆新的存款。

三、忠誠(chéng)執(zhí)著,為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)

銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后,我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂,他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想,還是體諒家人的感受,說實(shí)話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后,我毅然決定留在支行,繼續(xù)努力,用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想,也打消家人的顧慮。

新的一年里,我為自己制定了新的目標(biāo),為了讓自己盡快成長(zhǎng)為一名合格的銀行員工,我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己、提升自己。

1、業(yè)務(wù)方面。

不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫(kù),既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí),也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。

2、素質(zhì)方面。

養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己,作風(fēng)正派,潔身自愛,自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象。

3、心理方面。

不斷經(jīng)受磨練,理智面對(duì)挫折和失敗,把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長(zhǎng)目標(biāo)。

明年,我的業(yè)績(jī)目標(biāo)是分社存款上新臺(tái)階。我會(huì)不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力,自己成長(zhǎng)的同時(shí),為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(四)20__年,在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我加強(qiáng)學(xué)習(xí),端正工作態(tài)度,切實(shí)按照銀行的工作要求,在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作,真誠(chéng)服務(wù)客戶,較好地完成自己的工作任務(wù),取得了一定的成績(jī)。現(xiàn)將20__年工作情況具體總結(jié)如下:

一、完成工作任務(wù),取得良好成績(jī)

20__年,我作為一線前臺(tái)柜員,把工作任務(wù)定為兩方面,一是做好前臺(tái)柜員工作,二是積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品。在前臺(tái)柜員工作中,我做到認(rèn)真、細(xì)致,合規(guī)合法,基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯(cuò);在銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品中,我積極宣傳,努力推薦,共銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬(wàn)元,其中:基金__萬(wàn)元,保險(xiǎn)__萬(wàn)元,銀行卡___萬(wàn)元。

二、積極拓展業(yè)務(wù),認(rèn)真做好新老客戶工作

我在工作中始終樹立客戶第一思想,在做好一線前臺(tái)柜員工作的同時(shí),不忘積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品,做到以客戶為中心拓展銀行理財(cái)產(chǎn)品空間。為爭(zhēng)取新老客戶購(gòu)買銀行理財(cái)產(chǎn)品,我急客戶之所急,想客戶之所想,用細(xì)節(jié)打動(dòng)新客戶,用真情維護(hù)老客戶,取得了較好的工作成效。在服務(wù)老客戶的過程中,我用心細(xì)致,引入關(guān)系營(yíng)銷,讓老客戶對(duì)我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感,鞏固老客戶的忠誠(chéng)度,鼓勵(lì)老客戶持續(xù)購(gòu)買,使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調(diào)的一致性,實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶,以老客戶為鏈條來帶動(dòng)新客戶,以此擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售量,使自己既完成銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷售任務(wù),又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、樹立服務(wù)意識(shí),真誠(chéng)服務(wù)客戶

在日常一線前臺(tái)柜員工作中,我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神,以誠(chéng)信履約,誠(chéng)實(shí)待客為客戶提供貼近的服務(wù),提高對(duì)客戶的吸引力;把真情融入對(duì)客戶的一言一行之中,堅(jiān)持以人為本,以客為尊,一切為客戶著想,切實(shí)在服務(wù)過程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開始,始終給客戶明亮的笑容,真誠(chéng)把客戶視為朋友,用心服務(wù),為客戶排憂解難;始終堅(jiān)持以客戶為中心,堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮,真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,做到真誠(chéng)服務(wù)關(guān)愛無限,為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷,提高客戶的忠誠(chéng)度。

20__年,我切實(shí)按照銀行的要求,認(rèn)真做好一線前臺(tái)柜員工作,積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品,完成了任務(wù),取得較好成績(jī),服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。我要在取得成績(jī)的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平,更加刻苦勤奮,更加認(rèn)真努力,做好自己的本職工作,創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績(jī),為銀行的又好又好發(fā)展,做出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(五)時(shí)間飛逝,光陰如梭,回顧即將過去的2020年,是辛苦的一年、歡樂的一年、付出的一年、也是收獲的一年,這一年各項(xiàng)工作開展得扎實(shí)有效,為了給明年的工作打下良好的基礎(chǔ),我將全年的工作進(jìn)行如下總結(jié):

一、勤奮敬業(yè)方面

我認(rèn)真貫徹執(zhí)行民主集中制,顧全大局,服從分工,思想作風(fēng)端正,工作作風(fēng)踏實(shí),敢于堅(jiān)持原則,求精務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取,切實(shí)履行崗位職責(zé)。我熱愛本職工作,能夠正確,認(rèn)真的去對(duì)待每一項(xiàng)工作任務(wù),在工作中能夠采取積極主動(dòng),能夠積極參加單位組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真遵守支行的規(guī)章制度,保證出勤,有效的利用工作時(shí)間。

二、業(yè)務(wù)知識(shí)方面

我刻苦鉆研對(duì)私儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)技能,在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,認(rèn)真主動(dòng)地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),在新系統(tǒng)不斷更新上線的情況下,第一時(shí)間掌握新業(yè)務(wù),熟練操作新系統(tǒng)。在實(shí)際工作中,牢記_行長(zhǎng)的教導(dǎo),辦理業(yè)務(wù)時(shí)面帶微笑,舉手招迎,總能想客戶之所想,急客戶之所急,給客戶最滿意的服務(wù)。

又在行長(zhǎng)的帶領(lǐng)下我得到了實(shí)質(zhì)性的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,在業(yè)務(wù)操作上更加嚴(yán)密,照章辦事,加強(qiáng)監(jiān)督,保證資金和財(cái)產(chǎn)的安全,恪守信用,誠(chéng)實(shí)服務(wù),自覺遵守各種規(guī)章制度,對(duì)客戶誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心,維護(hù)客戶的正當(dāng)利益,當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)時(shí),存款業(yè)務(wù)本著先收款后記帳的原則,取款業(yè)務(wù)本著先記帳后付款的原則,認(rèn)真審查憑證、票據(jù)的各要素是否真實(shí)、準(zhǔn)確、合法后才能輸入電腦。

三、工作態(tài)度方面

本人事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng),奮發(fā)進(jìn)取,一心撲在工作上;工作認(rèn)真,態(tài)度積極,不計(jì)較個(gè)人得失;工作勤勉,兢兢業(yè)業(yè),任勞任怨;無故不遲到、不早退。我始終堅(jiān)持“工作第一”的原則,認(rèn)真執(zhí)行行里的各項(xiàng)規(guī)章制度,工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,時(shí)刻以“客戶至上”的服務(wù)理念鞭策、完善自已,以用戶滿意為宗旨,努力為客戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、對(duì)待客戶方面

對(duì)待客戶,我使用的是微笑服務(wù),且做到“來有迎聲,問有答聲,去有送聲”,努力提供質(zhì)的服務(wù)。時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,提高自己的履崗能力,把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的工行員工。

篇(4)

電力營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù),電費(fèi)回收、開拓電力市場(chǎng)、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高質(zhì)量,高水平做好電力營(yíng)銷工作的關(guān)鍵。“電力銷售不旺,竊電現(xiàn)象不止,欠資居高不下”的現(xiàn)象,已危及縣級(jí)供電企業(yè)的健康發(fā)展。據(jù)來自國(guó)家電網(wǎng)公司的權(quán)威消息稱,全國(guó)電費(fèi)總欠費(fèi)數(shù)字已將突破260億大關(guān)。從國(guó)電公司對(duì)五大區(qū)域公司和省公司的考核有三大指標(biāo),均價(jià)、線損和電費(fèi)回收,實(shí)質(zhì)上前兩項(xiàng)都是虛的,關(guān)鍵在于第三項(xiàng)電費(fèi)回收上,這是個(gè)硬性財(cái)務(wù)指標(biāo)。去年江蘇省電力供需矛盾突出,缺電嚴(yán)重,電價(jià)調(diào)整,國(guó)家宏觀調(diào)控等內(nèi)、外部環(huán)境的變化,都給電費(fèi)回收工作帶來了諸多不利因素,電費(fèi)回風(fēng)險(xiǎn)是電力營(yíng)銷工作面臨的首要風(fēng)險(xiǎn)。

一、電力客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

電費(fèi)管理是一項(xiàng)嚴(yán)格的相互牽制的科學(xué)管理,受財(cái)經(jīng)制度的約束,它是發(fā)、供、用整個(gè)生產(chǎn)體系中非常重要的一部分,電力企業(yè)如不能及時(shí)、足額地回收電費(fèi),將導(dǎo)致電力企業(yè)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)緩慢或停滯,使電力企業(yè)生產(chǎn)受阻而影響安全發(fā)、供電的正常進(jìn)行。不僅如此,電力企業(yè)還要為客戶墊付一大筆流動(dòng)資金的貸款利息,最終使電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果受到很大損失。

(一)、目前客戶欠費(fèi)的特點(diǎn):

1、客戶欠費(fèi)是一個(gè)各行業(yè)的普遍性問題,在欠費(fèi)客戶中既有困難企業(yè),也有效益良好的行業(yè)和國(guó)家財(cái)政開支的政府機(jī)構(gòu)部門;

2、欠費(fèi)比重較大的多為工業(yè)用戶。這類客戶用電量相對(duì)較大,一但欠費(fèi)相對(duì)比較嚴(yán)重;

3、欠電費(fèi)數(shù)額較大的客戶普遍經(jīng)營(yíng)狀況較差,欠費(fèi)極有可能造成呆、壞帳;

4、隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,每年必有一批企業(yè)虧損或倒閉、破產(chǎn),造成欠費(fèi);

5、一時(shí)期,隨著國(guó)家對(duì)高耗能企業(yè)采取的電價(jià)政策,極有可能使一些不成規(guī)模小鋼鐵廠關(guān)門、倒閉,影響電費(fèi)回收;

6、隨著城鄉(xiāng)用電同價(jià)和一戶一表的實(shí)施,由于城市化進(jìn)程的加快,居民欠費(fèi)比例不斷上升。欠費(fèi)金額雖然比例較小,但戶次相應(yīng)增多;

7、居民因搬遷而引起的欠費(fèi)無法追回,形成死帳。

(二)、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析:

內(nèi)部影響分析:

1、少部分抄表人員責(zé)任心不強(qiáng),抄表不到位,形成客戶電能表積累電量,待發(fā)行時(shí),客戶不予認(rèn)可,拒絕交納;

2、對(duì)抄回的電量進(jìn)行復(fù)核、計(jì)算時(shí),對(duì)電量異常、過大等情況在復(fù)核時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn),造成差錯(cuò)電量出現(xiàn),拒絕交納;

3、電費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一帳戶(工行),客戶若跨行交費(fèi)在資金交換的時(shí)間上和靈活性上存在一定的弊端,有時(shí)會(huì)形成月末不能及時(shí)入帳的情況發(fā)生;

4、100kva及以上用戶按期劃撥電費(fèi)執(zhí)行不力,多數(shù)用戶在月底一次繳清,致使電力企業(yè)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)緩慢,甚至破產(chǎn)、倒閉用戶的呆帳金額增加;

5、依法收費(fèi)的運(yùn)用上,我們雖然與每一位用戶簽訂了《供用電合同》,但并非每一用電客戶專門就電費(fèi)問題簽訂電費(fèi)協(xié)議,從而使一些如定金、保證、資產(chǎn)抵押等有效的防范措施得不到靈活運(yùn)用;

6、營(yíng)銷基礎(chǔ)管理工作做的不扎實(shí),如搜集客戶基本信息和了解生產(chǎn)情況工作做得不細(xì)致,對(duì)一些客戶的用電性質(zhì)、用電狀況不能了如指掌,尤其是一些租房營(yíng)業(yè)戶,經(jīng)營(yíng)幾個(gè)月后溜之大吉,形成呆帳,電費(fèi)不能及時(shí)回收;

7、控制電費(fèi)回收的新技術(shù)、新裝備運(yùn)行不穩(wěn)定,有電卡表出現(xiàn)故障或人為因素采用其他方式使電卡表運(yùn)行方式設(shè)置錯(cuò)誤,起不到預(yù)付費(fèi)作用的情況發(fā)生。如楊學(xué)江戶,安裝卡表后,未將卡表設(shè)置為預(yù)付費(fèi)狀態(tài),買電700元,結(jié)算電費(fèi)時(shí)為2000多元,經(jīng)過催收客戶勉強(qiáng)交納,但運(yùn)行狀態(tài)仍然未進(jìn)行及時(shí)調(diào)整,又發(fā)生電費(fèi)近5000元。如果說第一次裝表人員在安裝卡表初期業(yè)務(wù)技能水平較低,掌握的技術(shù)不全面,致使卡表準(zhǔn)狀態(tài)沒能調(diào)整好,但經(jīng)催收后又忽略了這個(gè)環(huán)節(jié),造成再一次欠費(fèi),就說明我們?cè)陔娰M(fèi)回收的管理上還存在漏洞,加大了電費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn);

8、業(yè)擴(kuò)流程的部分環(huán)節(jié)不流暢,傳票超期運(yùn)轉(zhuǎn),造成少量用戶無法按時(shí)抄表,待一次錄入發(fā)行電量時(shí),客戶難以接受,拒交;

9、居民客戶電費(fèi)實(shí)行“買斷制”也存在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),一些客戶惡意欠繳電費(fèi),經(jīng)“買斷”催收時(shí),對(duì)我們所持有的電費(fèi)票據(jù)不予承認(rèn),甚至還出現(xiàn)要挾、恐嚇等形勢(shì)拒交。

外部環(huán)境影響:

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整,特困企業(yè)轉(zhuǎn)制、倒閉破產(chǎn)企業(yè)不斷增加,但由于尚未形成法制、規(guī)范的回收環(huán)境,真假破產(chǎn)企業(yè)難以區(qū)分,加大了電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。如新沂印刷廠,該戶于04年5月宣布破產(chǎn)并進(jìn)行破產(chǎn)公告,造成04年5月電費(fèi)和6月表內(nèi)電量發(fā)行電費(fèi)無法收回,欠費(fèi)金額為3863.25元。其實(shí)該戶近兩年來由于技術(shù)水平較低,人員包袱重,產(chǎn)品無特色,生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一直比較困難,但由于其生產(chǎn)量小,用電量較少,電費(fèi)經(jīng)多次催收基本可以按期支付,關(guān)于要破產(chǎn)的問題,我們一直不為所知,直致進(jìn)入破產(chǎn)清算程序后,我們才發(fā)現(xiàn)該戶欠費(fèi)。作為我們抄表催費(fèi)人員往往因?yàn)榭蛻舻慕毁M(fèi)信譽(yù)還可以,而忽視了和客戶進(jìn)行有效溝通,不了解他們的發(fā)展趨勢(shì)和最新動(dòng)態(tài),如果我們能夠及時(shí)關(guān)注有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整動(dòng)態(tài),掌握企業(yè)關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)方面的信息,做到心中有數(shù),及時(shí)調(diào)整電費(fèi)催收措施,就完全可以減少電費(fèi)欠費(fèi)的形成。

2、今年隨著國(guó)家宏觀調(diào)控政策和電價(jià)調(diào)整政策的實(shí)施,尤其是對(duì)高耗能的鋼鐵生產(chǎn)行業(yè)沖擊較大。從去年至今,我市招商引資力度加大和經(jīng)營(yíng)者受利益驅(qū)使,一些小型鋼鐵盲目上馬,目前已有40多家,他們生產(chǎn)的產(chǎn)品工藝簡(jiǎn)單,產(chǎn)品質(zhì)量低劣,原來依靠分時(shí)電價(jià)政策獲取大量利潤(rùn)。隨著電價(jià)的調(diào)整。增加了生產(chǎn)成本,再加上國(guó)家對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求,需要投入大量資金進(jìn)行改造,利潤(rùn)空間大大降低,隨時(shí)都有關(guān)、停的可能性,極有可能產(chǎn)生欠費(fèi)。

3、受不確定因素影響,也帶來電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。如城市規(guī)劃建設(shè)影響,拆遷地區(qū)不斷增加,又部分拆遷客戶故意在拆遷前多用電,待拆遷時(shí)一走了之,又如新上商品房客戶裝修進(jìn)行1至2個(gè)月用電后,未能及時(shí)交納,房屋空置,也形成欠費(fèi)。

4、受法律法規(guī)約束,形成電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。《電力供應(yīng)與使用條例》第三十條規(guī)定:客戶逾期未交付電費(fèi)的自逾期之日起計(jì)算超過30日,經(jīng)催繳仍未付電費(fèi)的,供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停電。根據(jù)這一規(guī)定,使我們?cè)趯?duì)用戶采取有效措施上,增加了時(shí)間上的風(fēng)險(xiǎn)。

(三)、當(dāng)前已采取的防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的措施

1、領(lǐng)導(dǎo)重視,對(duì)電力營(yíng)銷工作,尤其是電費(fèi)回收工作,能夠早抓早落實(shí)。對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行過程控制,在從業(yè)擴(kuò)到電費(fèi)回收的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

2、用管所加快了管理體制和管理機(jī)制的創(chuàng)新,將電費(fèi)回收工作規(guī)范化和制度化,按照《綜合考核辦法》對(duì)電費(fèi)回收的問題進(jìn)行嚴(yán)格考核,推行電費(fèi)“買斷制”,確保完成電費(fèi)回收100%。

3、加強(qiáng)和改進(jìn)電費(fèi)抄、核、收管理工作,定期對(duì)抄表員進(jìn)行抄表區(qū)域輪換,及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量隱瞞、抄表錯(cuò)誤等非正常現(xiàn)象,將風(fēng)險(xiǎn)降低。今年3月份通過對(duì)抄表員的調(diào)換,發(fā)現(xiàn)了不少問題,都及時(shí)得到了解決,并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核、處理。

4、加強(qiáng)了欠費(fèi)客戶信息的收集。對(duì)經(jīng)常欠費(fèi)的居民客戶收集電話號(hào)碼,建立信用等級(jí),及時(shí)進(jìn)行友情提醒,并將這項(xiàng)工作進(jìn)一步擴(kuò)大到每一位客戶。對(duì)其他的欠費(fèi)客戶及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài),建立電費(fèi)回收快速反映機(jī)制,做到聞風(fēng)而動(dòng),及時(shí)采取靈活多樣的回收措施。

5、加強(qiáng)營(yíng)銷稽查職能。對(duì)超周期傳票、延期抄表、電費(fèi)差錯(cuò)等問題,嚴(yán)格考核,杜絕管理漏洞,增強(qiáng)員工責(zé)任心,減少重大差錯(cuò)的發(fā)生,降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

6、對(duì)新立用戶在簽訂《供用電合同》的同時(shí),依據(jù)《合同法》收取相應(yīng)的定金或辦理?yè)?dān)保,2004年我們共收取電費(fèi)定金200萬(wàn)元。

7、2004年以來,對(duì)城區(qū)新裝低壓動(dòng)力用戶全部安裝了電卡表,對(duì)一些經(jīng)常催繳的客戶逐步為其更換了電卡表。從實(shí)踐證明,使用電卡表可以有效規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

8、嚴(yán)格執(zhí)行大工業(yè)三四三繳費(fèi)。對(duì)執(zhí)行不到位的用戶,在目前電力緊缺的情況下,果斷采取措施進(jìn)行現(xiàn)電,促其繳納。目前,我們大工業(yè)用戶的電費(fèi)繳納已形成了良好的局面,下一步我們準(zhǔn)備對(duì)100kva及以上用戶實(shí)行分次劃撥,盡量降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

9、對(duì)拆遷用戶欠費(fèi)問題與政府拆遷部門達(dá)成協(xié)議,由政府或開發(fā)商統(tǒng)一支付,否則不予辦理用電手續(xù)。通過這種方式,已回收拆遷欠費(fèi)13000元。

10、針對(duì)我市新上的40多家小鋼鐵行業(yè),各供電所專門抽調(diào)專人負(fù)責(zé),采用安裝預(yù)付費(fèi)系統(tǒng),或付定金、縮短電費(fèi)結(jié)算周期、定期或突擊檢查等方式,預(yù)防客戶欠費(fèi)形成呆壞賬。

11、嚴(yán)格違約金制度。違約金具有法定性質(zhì),要堅(jiān)持使用。從2003年4月新系統(tǒng)運(yùn)用以來,我們按照營(yíng)銷系統(tǒng)要求及時(shí)收取違約金。一方面欠費(fèi)客戶迫于違約金的壓力而改變了繳費(fèi)的態(tài)度,及時(shí)調(diào)整了繳費(fèi)日期,降低了欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn);另一方面為我們營(yíng)業(yè)外收入的完成提供了保障。

12、通過輿論宣傳營(yíng)造良好的電費(fèi)回收環(huán)境。多年以來,我們每月25-30日,定期在電視臺(tái)繳費(fèi)公告,提高人們及時(shí)繳費(fèi)的意識(shí),居民客戶當(dāng)月30日前繳費(fèi)的比例已經(jīng)從原來的50%提高到75%。必要時(shí),我們將一些欠費(fèi)客戶曝光,形成強(qiáng)大的社會(huì)壓力,使之為維護(hù)自身聲譽(yù)而盡快繳費(fèi)。

13、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)和強(qiáng)化電費(fèi)回收工作。例如:利用技術(shù)措施提高客戶的功率因數(shù),變罰為獎(jiǎng);宣傳電價(jià)政策,鼓勵(lì)客戶發(fā)揮價(jià)格經(jīng)濟(jì)杠桿作用,降低電費(fèi)成本等。通過這些舉措,增強(qiáng)了企業(yè)支付電費(fèi)的能力,進(jìn)一步樹立了電力企業(yè)的良好形象。

(四)、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范的對(duì)策

目前我們可以從以下幾個(gè)方面加以考慮:

1、完善技術(shù)手段。繼續(xù)推廣使用電卡表,并加強(qiáng)其功能的開發(fā)和完善,使客戶接受并樂于使用,從而轉(zhuǎn)變用電觀念。另外要提高設(shè)備的可靠性和準(zhǔn)確性,防止因質(zhì)量和其他非人為因素造成“卡表不動(dòng)作”的現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。電力營(yíng)銷工作的基本任務(wù)是完成好電力銷售、電費(fèi)回收的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和供電服務(wù)目標(biāo)。要加強(qiáng)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理與研究,對(duì)電費(fèi)回收工作面臨的欠費(fèi)結(jié)構(gòu)、資金流轉(zhuǎn)、呆壞賬增加等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析,要加強(qiáng)對(duì)電力銷售市場(chǎng)的分析研究,掌握客戶的用電結(jié)構(gòu),定期對(duì)電費(fèi)欠費(fèi)回收的典型案例召開分析交流會(huì),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

3、依法回收電費(fèi)。嚴(yán)格依法簽訂供用電合同,是化小風(fēng)險(xiǎn)的主要措施,是防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線。要加強(qiáng)合同管理工作,規(guī)范《供用電合同》條款,可以在合同中明確交付的定金,明確電費(fèi)繳納違約處罰條款,對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)戶應(yīng)積極采取法律手段,在有效的追訴期內(nèi)向法院提訟,依靠強(qiáng)有力的法院判決,保證電費(fèi)回收,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。需要注意的是,供電企業(yè)在運(yùn)用法律回收電費(fèi)時(shí),自身的各種行為也要符合法定的程序,避免與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)議,甚至成為被告。我們要積極探索擔(dān)保手段在供用電合同中的運(yùn)用。取消電費(fèi)保證金為部分惡意逃避電費(fèi)的客戶打開了方便之門,使供電企業(yè)失去了相應(yīng)的制約手段。我們可以依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定,建議以預(yù)付表?yè)?dān)保抵押、質(zhì)押等方式,建立新的電費(fèi)保證制度,并作為《供用電合同》的附件。

4、取得政府協(xié)助。供電企業(yè)應(yīng)積極向地方政府匯報(bào),取得政府有關(guān)部門對(duì)催繳電費(fèi)的支持和理解。例如針對(duì)破產(chǎn)、倒閉企業(yè)的電費(fèi)問題,我們要與政府破產(chǎn)清算小組建立長(zhǎng)期合作溝通關(guān)系,認(rèn)真防范瀕臨破產(chǎn)企業(yè)、關(guān)停企業(yè)的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),定期向他們了解、關(guān)注企業(yè)動(dòng)態(tài),破產(chǎn)信息,做到心中有數(shù),提前進(jìn)入回收程序,盡量減少電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

5、建立客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系,優(yōu)化電費(fèi)回收環(huán)境。我們要積極推行客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系,將企業(yè)的繳費(fèi)情況、繳費(fèi)能力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、資本結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)效益、發(fā)展前景和社會(huì)信用等信息納入評(píng)價(jià)體系。根據(jù)不同的信用等級(jí),采用限時(shí)緩繳、停電催繳、電費(fèi)預(yù)繳等辦法,在客戶辦理用電業(yè)務(wù)時(shí),可以考慮優(yōu)先安排信用高的客戶;在電力負(fù)荷緊張時(shí),可以優(yōu)先保證信譽(yù)高的客戶正常用電。建立信用評(píng)價(jià)體系,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能欠費(fèi)或正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè),可以提前采取有效措施,減少欠費(fèi)事后清繳的難度和呆壞賬的產(chǎn)生。

6、完善涉及電費(fèi)收繳的法律法規(guī)。《電力法》在約束供電企業(yè)和客戶雙方電費(fèi)繳納方面有許多不完善的地方。如規(guī)定供電企業(yè)對(duì)欠費(fèi)客戶采取停限電措施時(shí),必須在欠費(fèi)三十天以上并經(jīng)多次催交無效的方可進(jìn)行。這在客觀上方便了個(gè)別客戶的惡意欠費(fèi),增加了風(fēng)險(xiǎn)。又如,違約金的問題。居民客戶違約金比例較低,有些客戶甚至愿意支付違約金而不按期繳費(fèi)。建議國(guó)家有關(guān)部門在《電力法》修改中,增加鼓勵(lì)客戶采取預(yù)付費(fèi)方式用電等條款。

二、電力市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

電力市場(chǎng)營(yíng)銷是電力生產(chǎn)全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),即銷售環(huán)節(jié),是縣級(jí)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主渠道。抓住了市場(chǎng)就是抓住了效益,也就抓住了生存和發(fā)展的根本。從經(jīng)濟(jì)環(huán)境看,國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)趨勢(shì),我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁,我市經(jīng)濟(jì)活力不斷增強(qiáng),這為電力市場(chǎng)開拓提供了良好的機(jī)遇。但是,從經(jīng)營(yíng)發(fā)展環(huán)境看,國(guó)際繼續(xù)加強(qiáng)宏觀調(diào)控、實(shí)施“雙穩(wěn)健”政策,推行分類電價(jià),嚴(yán)格限制高耗能產(chǎn)業(yè),依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的要求日益嚴(yán)格,這些必將給電力營(yíng)銷工作帶來風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)主要來自售電量和電價(jià)兩方面。

(一)、當(dāng)前電力市場(chǎng)特點(diǎn)

1、2004年我市供電量為10.01億千瓦時(shí),增幅為57.4%,但是用電結(jié)構(gòu)十分不合理。工業(yè)用電市場(chǎng)的規(guī)模穩(wěn)居各細(xì)分市場(chǎng)之首。尤為突出的是化肥生產(chǎn)行業(yè),其用電量占全市用電量的28.57%。其突出特點(diǎn)是受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響較大,執(zhí)行電價(jià)低,利潤(rùn)小。

2、04年電量增幅較大主要原因之一是高能耗企業(yè)迅速向蘇北地區(qū)轉(zhuǎn)移,這些行業(yè)用電比例為25%左右。受國(guó)家宏觀政策和環(huán)保政策的影響,隨時(shí)的關(guān)停對(duì)電力銷售影響較大。

3、與大城市相比,居民用電和商業(yè)用電比例太小,大有潛力可挖。

4、受國(guó)家大市場(chǎng)的牽動(dòng),國(guó)家產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整,小型工業(yè)虧損企業(yè)不斷增加,

5、購(gòu)電成本居高不下企業(yè)利潤(rùn)不能因銷售收入的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。雖然銷售收入增長(zhǎng)幅度較大,而利潤(rùn)增加卻很少。

(二)、電力市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)分析

1、價(jià)格的不合理使得電力缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,造成客戶流失電力。作為環(huán)保型能源,缺乏其他一次能源靈活的競(jìng)爭(zhēng)手段。國(guó)家制定的過高電價(jià),使客戶選擇了其他能源。不少客戶自備柴油發(fā)電機(jī)組自用自發(fā);農(nóng)村流動(dòng)式柴油機(jī)糧食加工設(shè)備的出現(xiàn)和盛行;煤氣進(jìn)入家庭的普及以及太陽(yáng)能產(chǎn)品的開發(fā)和推廣,都影響了電力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

2、缺少自主的價(jià)格調(diào)整手段國(guó)家對(duì)電價(jià)控制過死,造成縣級(jí)電力企業(yè)無權(quán)對(duì)電價(jià)作相應(yīng)的調(diào)整。供電企業(yè)無法根據(jù)市場(chǎng)需求的變化,對(duì)電價(jià)作適當(dāng)?shù)母?dòng)和調(diào)節(jié)。

3、部分地區(qū)因電網(wǎng)建設(shè)資金短缺,電網(wǎng)的配套工程上不去;有的地段因商業(yè)密集,負(fù)荷集中,人口稠密,雖有變電站和電源,但早已滿負(fù)載或超負(fù)荷運(yùn)行,市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊;又得不到足夠的資金加以改造,經(jīng)常出現(xiàn)超負(fù)荷燒保險(xiǎn)絲的現(xiàn)象等。電網(wǎng)的“瓶頸效應(yīng)”使部分新的用戶無法及時(shí)用上電,也使相當(dāng)部分的老用戶有電用卻用不足,其效果不僅影響投資環(huán)境,也直接影響了電力的營(yíng)銷量。

4、用電結(jié)構(gòu)的不合理將造成電力市場(chǎng)的不穩(wěn)定因素,導(dǎo)致培育的新的增長(zhǎng)點(diǎn)將隨著國(guó)家政策的調(diào)整而流失。

5、整體服務(wù)水平還不高。這些年來通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開展,服務(wù)意識(shí)有了提高,但服務(wù)方式和項(xiàng)目遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶的需求,坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在,沒有推出適應(yīng)客戶的多樣化需求的服務(wù)項(xiàng)目,壟斷造成的“門難進(jìn),臉難看”的局面沒有得到根本改變,距離“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的方針要求還存在差距,難以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的需要。

6、市場(chǎng)營(yíng)銷是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略,由于目前在市場(chǎng)處于復(fù)雜多變的情況下,對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的定位、營(yíng)銷手段和營(yíng)銷策略缺乏長(zhǎng)期的、統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略指導(dǎo),市場(chǎng)營(yíng)銷工作基本還存在著“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳,忙于應(yīng)付”的局面。

(三)、防范風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策

隨著社會(huì)對(duì)電的依賴性越來越強(qiáng),電力在終端能源消費(fèi)中的份額也必然會(huì)越來越大。其實(shí)電力市場(chǎng)有還是有許多空檔的,是“賣不掉”與“買不到”和“買不起”同時(shí)并存的市場(chǎng)。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自供電區(qū)的具體情況,適應(yīng)市場(chǎng)變化,及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略,降低電力市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),開拓電力市場(chǎng)。

1、把解決用電“卡脖子”作為擴(kuò)大電力市場(chǎng)的重中之重來抓。將電力建設(shè)的重點(diǎn)優(yōu)先放在建設(shè)主網(wǎng)、優(yōu)化配網(wǎng)、改造農(nóng)網(wǎng)上,這是拓展電力銷售市場(chǎng)的一個(gè)帶有全局性、長(zhǎng)期性的戰(zhàn)略任務(wù).加快電網(wǎng)建設(shè),消除“瓶頸效應(yīng)”做好電力營(yíng)銷最根本的一條就是要使電網(wǎng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前,不但要認(rèn)真改善原有電網(wǎng),消除“瓶頸效應(yīng)”,而且要按照發(fā)展的需要做好電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃。電網(wǎng)建設(shè)涉及征用土地和建設(shè)資金問題,但關(guān)鍵還是資金問題。目前,電網(wǎng)建設(shè)資金來源渠道有兩條:其一是電力建設(shè)資金用以電網(wǎng)建設(shè)為主;其二是向銀行貸款籌資建設(shè)電網(wǎng)。

2、實(shí)施營(yíng)銷創(chuàng)新戰(zhàn)略。營(yíng)銷創(chuàng)新是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展的必然選擇。供電企業(yè)要走出買方市場(chǎng)條件下不良的營(yíng)銷環(huán)境,必須不斷地進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新。一是在觀念上盡快實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變:即思想觀念轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,以效益為中心的軌道上來;以計(jì)劃用電為主轉(zhuǎn)變到以電力營(yíng)銷為主的軌道上來。要主動(dòng)研究市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。一切圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn),全心全意為客戶。二是要抓住國(guó)有重點(diǎn)大型企業(yè)和有效益的中小企業(yè)用電大市場(chǎng);盯緊國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的鐵路、公路、住宅建設(shè)等產(chǎn)業(yè),將是產(chǎn)生新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)的大市場(chǎng);開拓好城鄉(xiāng)居民生活、農(nóng)村、三產(chǎn)等具有長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Α⑶熬皬V闊的大市場(chǎng);實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng),推進(jìn)以電代煤、以電代油、以電代氣、以電代柴工程的實(shí)施,提高電能在中團(tuán)能耗中的占有率。要加強(qiáng)與電方經(jīng)濟(jì)主管部門的聯(lián)系和協(xié)作,參加政府投資洽談會(huì),積極促進(jìn)地方招商引資,主動(dòng)贏得電力市場(chǎng)。三是深化“綠色通道”工程管理,完善大客戶經(jīng)理制度,加強(qiáng)與電力客戶溝通,準(zhǔn)確把握客戶需求,實(shí)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù),針對(duì)客戶特點(diǎn),制定特定流程,有效縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期。積極做好重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)掛鉤結(jié)隊(duì),跟蹤服務(wù),促成項(xiàng)目盡早投產(chǎn)。

3、電力消費(fèi)的主攻方向放在商業(yè)和居民生活用電上。我國(guó)工業(yè)用電所占的用電比例一直在70%左右,而發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)用電所占用電比例僅為36%-51%之間。可見,今后我國(guó)工業(yè)用電所占用電比例必然呈穩(wěn)定下降趨勢(shì)。但是近些年來,我國(guó)居民生活用電占全社會(huì)用電比例由7.5%迅猛上升到18%,但距發(fā)達(dá)國(guó)家26.9%-34%這一比例還相差甚遠(yuǎn)。發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)用電比重為25%-30%左右,而我國(guó)只有10%左右,僅為發(fā)達(dá)國(guó)家的1/3。從比較中可知,若具備良好的用電環(huán)境,今后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間我國(guó)商業(yè)和居民生活用電將呈最旺盛的上升勢(shì)頭,將成為今后電力銷售最亮的增長(zhǎng)點(diǎn)。

4、城鄉(xiāng)市場(chǎng)同步開拓。長(zhǎng)期以來,供電部門重城市用電,輕農(nóng)村用電;重工業(yè)用電,輕農(nóng)業(yè)用電;重城市居民用電,輕農(nóng)村農(nóng)民用電。造成了電力市場(chǎng)發(fā)育不健全。事實(shí)證明,農(nóng)業(yè)人口占80%的農(nóng)村,有著潛力巨大的用電市場(chǎng),隨著“兩網(wǎng)”建設(shè)與改造的力度進(jìn)一步加大,農(nóng)村電力市場(chǎng)形成了巨大的增長(zhǎng)點(diǎn)。我們對(duì)城鄉(xiāng)電力市場(chǎng)的開拓,要堅(jiān)持兩手抓,兩手都要硬的同步開拓的一體化戰(zhàn)略,以滿足全體城鄉(xiāng)人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化需求。

5、加快用戶工程進(jìn)度,做好用電售后服務(wù)。所有申請(qǐng)用電的用戶都希望能早日用上電,所有已用電的用戶都希望所用的電能質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的和連續(xù)不斷的(即不停電),這正與電力營(yíng)銷部門企盼增加營(yíng)銷電量的愿望一致。因此,電力營(yíng)銷部門可通過提高工作效率,加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度,爭(zhēng)分奪秒地使用戶早日用上電。同時(shí),保證所有已建立供需關(guān)系的用戶用電的安全和可靠,加強(qiáng)對(duì)設(shè)備線路的巡查維護(hù),發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理,提高供電可靠性,使用戶滿意。

三、竊電與線損管理風(fēng)險(xiǎn)

線損率是縣級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷管理工作中的一項(xiàng)重要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo),是全面衡量縣級(jí)供電企業(yè)綜合管理水平的重要標(biāo)志。它不僅體現(xiàn)著一個(gè)供電企業(yè)的技術(shù)水平和科技含量的高低;同時(shí)也直接反映著供電企業(yè)管理水平和員工素質(zhì)的高低。竊電已經(jīng)成為電網(wǎng)供電企業(yè)效益流失的主要原因之一,因此線損管理工作越來越重要。

(一)、營(yíng)銷管理方面的因素造成的電能損失

1、營(yíng)業(yè)管理?yè)p失:它包括用戶違章用電或竊電:抄表時(shí)的漏抄、錯(cuò)抄:功率因數(shù)過低:營(yíng)業(yè)核算失誤:倍率差錯(cuò)等所造成的電能損失。

2、計(jì)量技術(shù)管理?yè)p失:它包括計(jì)量裝置的誤差或誤接線(表計(jì)和互感器不按規(guī)定的周期校驗(yàn)、輪換、竣工驗(yàn)收時(shí)對(duì)用電計(jì)量裝置檢查不細(xì)):用電計(jì)量裝置產(chǎn)品不合格或用做校驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)表超出允許誤差范圍而導(dǎo)致一部分經(jīng)校驗(yàn)后的電能表超誤差運(yùn)行;二次回路的連接導(dǎo)線不符合規(guī)程要求;電壓互感器的二次回路接觸不良,電壓損失超出允許范圍等所造成的計(jì)量損失。

3、其他管理?yè)p失:它包括在農(nóng)業(yè)的不用電季節(jié),農(nóng)業(yè)配變的空、輕載運(yùn)行;補(bǔ)償電容器的投退不及時(shí);配電變壓器不能根據(jù)季節(jié)性負(fù)荷的變化進(jìn)行電壓檔位的調(diào)整等所造成的電能損失

(二)、降低線損管理風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策

1、加強(qiáng)營(yíng)銷管理,積極運(yùn)用現(xiàn)代化的營(yíng)銷手段,大力開展降損增效。一是繼續(xù)做好普及《電力法》的宣傳教育工作,利用各種媒體和宣傳活動(dòng),大力宣傳《電力法》和反竊電的重大意義;二是繼續(xù)開展反竊電專項(xiàng)斗爭(zhēng),積極采用各種稽查手段和方法,嚴(yán)厲打擊竊電行為,抓住典型案例,除按規(guī)定足額進(jìn)行處罰外,還要聯(lián)系新聞單位進(jìn)行社會(huì)曝光;竊電數(shù)額巨大情節(jié)特別嚴(yán)重的,要移交司法部門懲處;三是從計(jì)量裝置和配電設(shè)施上堵塞竊電的漏洞。這不僅包括加強(qiáng)對(duì)電能表下戶線和電力計(jì)量裝置的監(jiān)督和管理,還要強(qiáng)化對(duì)電能計(jì)量裝置防竊電方面的研究,想方設(shè)法徹底堵塞竊電的漏洞;四是加強(qiáng)對(duì)用電戶配電設(shè)備的巡視檢查管理。作為供電企業(yè)職工都有防竊電反竊電的責(zé)任。尤其供電企業(yè)內(nèi)部的用電監(jiān)察、裝表接電、抄表收費(fèi)等從事用電管理的人員,都要自覺肩負(fù)起維護(hù)電力企業(yè)正當(dāng)利益的責(zé)任;

2、抓好抄、核、收工作:一是加強(qiáng)對(duì)抄、核、收人員職業(yè)道德教育,制定嚴(yán)格的考核制度,獎(jiǎng)罰分明,提高其工作責(zé)任心和積極性。確保抄表及時(shí)準(zhǔn)確,核算細(xì)致無誤,杜絕錯(cuò)抄、漏抄、錯(cuò)算現(xiàn)象。分析異常,查明原因。二是定期開展?fàn)I業(yè)普查,能有效地堵塞漏洞。通過處理查出的問題,也對(duì)職工和用戶起到警示教育作用。三是實(shí)行線損指標(biāo)考核,層層落實(shí)責(zé)任制。通過“分塊、按片、論條、對(duì)臺(tái)”逐級(jí)實(shí)施指標(biāo)考核,就能把線損管理落實(shí)在廣泛的群眾基礎(chǔ)上,使供電企業(yè)降損工作收到預(yù)期的效果。

3、加強(qiáng)計(jì)量裝置管理。要嚴(yán)把計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)表的核驗(yàn)關(guān),增加校表次數(shù),提高校表質(zhì)量。要規(guī)范施工工藝,定期開展現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn),降低計(jì)量技術(shù)損失。

四、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的重要組成部分,服務(wù)優(yōu)質(zhì)是供電企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)之一,體現(xiàn)了企業(yè)的核心價(jià)值觀,也體現(xiàn)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)形象。必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺行動(dòng)。隨著電力客戶對(duì)供電服務(wù)的需求越來越高,用電營(yíng)銷的服務(wù)工作更是遇到了前所未有的挑戰(zhàn),提升服務(wù)品質(zhì),打造服務(wù)品牌更是謀求企業(yè)發(fā)展的需要。

在電力商品的價(jià)值構(gòu)成與電力行業(yè)的價(jià)值鏈中,產(chǎn)品的價(jià)值是由發(fā)電企業(yè)創(chuàng)造的,服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值則是商業(yè)化運(yùn)營(yíng)過程中由供電企業(yè)來創(chuàng)造。換句話說,對(duì)于供電企業(yè)來說,其提供的價(jià)值就是服務(wù)。由于電力商品是同質(zhì)的,在電力商品的交易過程中,電力營(yíng)銷過程中惟一能創(chuàng)造價(jià)值差異的就是服務(wù)。事實(shí)上,國(guó)內(nèi)電力公司與發(fā)達(dá)國(guó)家相比較,其差異很大程度上就在于服務(wù)水平和因此帶來的市場(chǎng)連鎖反應(yīng)上。因此,提高服務(wù)水平,可以提高整個(gè)行業(yè)的發(fā)展水平。

1、大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),使企業(yè)形象可親可信。由于用戶對(duì)近年來電力市場(chǎng)發(fā)生的一系列變化不甚了解,因此主動(dòng)提供方便、快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為大力開拓電力市場(chǎng)的當(dāng)務(wù)之急。我們一定要下決心改變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風(fēng),力求以“笑臉、悅聲、美好的形象”使電力這個(gè)產(chǎn)品盡快成為顧客心中可親、可信、好用、便宜的產(chǎn)品。從3年前的“社會(huì)看電力”、2004年的“電力服務(wù)沿江行”,到05年的“真誠(chéng)服務(wù)在電力”,這一系列活動(dòng)充分表明電力公司在適應(yīng)電力體制改革、滿足社會(huì)發(fā)展需求、打造電力服務(wù)品牌等方面,思路越來越清晰,舉措越來越新穎,服務(wù)越來越實(shí)在。

2、全力營(yíng)造“大服務(wù)”氛圍,形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的合力。全局在服務(wù)工作中要樹立“后勤圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍著窗口轉(zhuǎn)、窗口圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系。

3、大力推行服務(wù)理念的宣傳教育。把“群眾利益無小事”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線”、“始于客戶需求,終于客戶滿意”“人人是窗口、個(gè)個(gè)是形象”、“我們永遠(yuǎn)有不足,服務(wù)永遠(yuǎn)無止境融入到國(guó)網(wǎng)公司“真誠(chéng)服務(wù),共謀發(fā)展”的服務(wù)理念中。自覺把客戶需求作為第一要求,把客戶呼聲作為第一信號(hào),為客戶提高優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

4、從客戶最急、最難、最希望解決的事情做起,根據(jù)客戶需求實(shí)施服務(wù)舉措,塑造服務(wù)品牌形象。要暢通“綠色供電通道”,積極建立客戶關(guān)系體系,大力推行vip客戶管理制度,推廣建立“電力vip客戶俱樂部”,針對(duì)電卡表售電開通“24小時(shí)自動(dòng)售電業(yè)務(wù)”,繼開通“95598”電力服務(wù)熱線后,完善“網(wǎng)上客服中心”,推出網(wǎng)上咨詢、報(bào)修、用電業(yè)務(wù)辦理等。

5、全“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系,加強(qiáng)程序管理和細(xì)節(jié)控制,對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的環(huán)節(jié)進(jìn)行督促、監(jiān)督和跟蹤考核,嚴(yán)格兌現(xiàn)送電承諾時(shí)間。

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