運營培訓總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇運營培訓總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

以下就運營、服務情況、安全生產情況、車輛修理及保養情況等方面進行總結，并提出2015年4月份工作計劃和存在的問題，具體匯報如下：

一、運營、服務情況

(一)服務檢查情況

夏季車輛衛生檢查，個別線路車尾部衛生較差，對線路運營中發現的問題進行復檢，并對違反規定司乘進行處罰(著裝)，情節較為嚴重司乘進行待崗培訓學習，3月11日快一線、808路已進入大慶東站，司乘人員的言行及服務加大排查。

(二)運營情況

(1)文件傳達

本月共收到上級下發文件4份，已按其要求開會向所有員工傳達精神，并制定了相關落實方案。

(2)運營管理

1.二公司一月計劃完成運營13580車次，實際已全部完成，其中包含線路正常完成運營99.9%,機動完成運營0.01%;

2.本月運營正常，無投訴

(3)司乘人員管理

1.檢查司乘人員相關證件，保證人員證件滿足公司崗位要 求;

2.檢查司乘人員儀容儀表，三證是否隨身攜帶情況，晚上檢 查是否有乘務員半路下車、私自串班情況;

3.檢查司乘文明用語及著裝情況。

(4)車輛管理

1.線路交接

(1)、32、環2線、803路與三分公司交接;

(2)、接收24路、808路

2.每周三安全衛生大檢查;

3.重點檢查線路上運營車輛車速問題;

4.車輛的電子設備維修;

5.堅持日常場站和上線檢查，檢查項目包括車輛運行時間、司乘人員到崗情況、運行過程中是否有違規駕駛和影響行車安全的行為、對客服務狀態、是否有故意壓點情況、安全檢查等，每次檢查結果已記錄在冊，并已對責任人做出相應處理。

(5)車庫、場站管理

1.車庫管理

(1)樞紐站場站換值班與三公司五車隊交接

(2)對庫內安全措施進行安全檢查;

(3)禁止私家車進入車庫內停放。

2.場站管理

(1)公司職工每天夜間安排值班巡視場站安全;

(2)安排機動司機場站全天候值班，并增加夜間巡視;

(3)按照場站衛生責任劃分不定期對各場站值班和衛生情況進行檢查。

二、安全生產情況

1.召開安全培訓會議2次、安全例會2次、職工會議4次;

2.本月共發生交通事故5起，2起無責,2起全責，1起對方責任;

3.全月安全檢查2次。

三、車輛修理及保養情況

1.安排車輛換機油;

2.對車輛進行檢修、保養，確保車輛的運行正常;

3.225路車因缺件停滯30天，使用機動帶班車運營。

四、20xx年4月份工作計劃

1.加大春季、雨后車輛運營、服務、安全、衛生的檢查力度;

2.總結上月的安全事故原因，加強司乘人員的安全培訓及駕駛員駕駛技能培訓工作，提高技能及服務水平，嚴把司乘人員的上崗關;

3.組織管理人員進行安全、紀律的檢查工作;

4.運營車輛車速控制;

5.車輛出庫。

五、存在的問題

1.車輛出庫后，大慶東站與十二車隊需要增加值班人員4名;

2.大慶東站刷車用水問題;

3.經開區場地翻漿，需要硬化。

備注后附：分公司值班表及場站值班表

2017三月工作總結范文【二】 1、 完善了稽核日報的內容，并對收銀員及審核人員進行了業務指導及培訓。

2、 邀請金蝶軟件公司工作人員對財務部全體人員進行，為倉存管理的實施做好準備工作。

3、 設計完成營業部門成本日報表、物品發放日報表，成本控制工作由原來的粗放式管理向精細化管理轉變。

4、 對酒店原采購程序及管理制度做了修改完善。

5、 著手對酒店往來帳科目進行梳理，調整。本月以調整完畢。

6、 配合外請人員對酒店2月份收支情況進行審計，通過此審計，規范完善了出納員的付款程序，保證酒店合理分配及使用。

7、 配合辦公室做好20xx年度酒店及云達商貿公司的工商年檢工作。

8、 規范、完善收銀員交接班制度及交接班的內容，要求收銀領班及審核人員不定期對收銀吧臺的交接班日志、備用金、毛巾進行抽查，切實把好手入關。

9、 根據酒店領導要求，安排網管對酒店營業區域所有電腦進行排查將電腦中的游戲全部刪除，并要求網管作為一個長期工作來做。

10、 根據酒店領導要求，對銷售部業績提成方案做了修改完善。

4月份工作計劃

1、 組織財務人員刻苦鉆研業務知識，不斷提高自身業務素質，提升理財水平，給領導當好參謀，為酒店的發展提供更好的服務。

2、 對倉存管理的實施進行跟進管理，保證倉存管理的順利實施。.

3、 對成本日報表的編制報送進行跟進管理，保證成本日報及時、準確的報送。

4、 完善財務報表的種類，為酒店決策者者及營業部門提供更多高質量的會計信息。

5、 不斷完善各項財務制度，使財務工作實現規范化、制度化，程序化、科學化的管理。

6、 加強收銀員日常業務培訓，不斷提高服務質量及業務技能。

7、 配合完成酒店的安排的其他工作。

2017三月工作總結范文【三】 重點工作：

1、保障了校園網絡、網絡信息安全和各業務應用系統正常運行。

2、級學院廣播系統、信息系統，增加了8個信息點。

3、建成了移動校園APP應用12個，完成了網絡信息員的培訓推廣工作。

常規工作：

4、完成了財務系統中校領導按角色查詢分管部門項目財務執行情況的相關功能。

5、完成了臨港無線網絡二期、視頻會議系統、校園網網絡運維等項目的驗收工作。

6、完成了資產管理系統的功能需求、技術指標的調研工作并形成了招標文件。

7、完成了圖書館期刊數據的存儲遷移工作。

8、完成了一卡通運行情況及圖書館借閱數據的分析報表制作工作。

9、實現了閔行校區無線網絡無感知認證上網工作。

10、完成了圖書館無線網絡對學生免費開放的試點調試工作。

篇（2）

在日常工作中，我可以盡職盡責，堅持準則，清廉奉公，不徇私交，一絲不茍。首要完成以下工作：

1、掌管制訂和完美賓館各項規章準則，樹立健全內部組織系統，協調各部分關系，樹立內部合理而有用的運轉機制。為使賓館的日常運作逐漸歸入到工作有方案、有指點、有跟蹤、有總結的治理系統中去，有用地將方案性工作和應急性工作親密結合起來，樹立明白的工作目的，要求各部分樹立方案性的工作準則，經過每月總結、方案，對各項工作有方案、有落實，按方案步調予以施行。樹立每月工作報告請示準則，經過對工作的完成狀況，對各部分擔任人予以考評。

2、確立賓館的運營方案發展規劃及運營方針，制訂運營治理目的，并批示施行。今年根本確定俱樂部以營業點為重點，輔以等配套設備，增強營銷，細化效勞，然后進步酒店全體盈利才能為酒店根本運營方針。今年度賓館原方案收入為萬元，實踐收入為萬元，完成率為%。

3、增強營銷宣傳，進步賓館知名度，拓展客源空間。多年來，我不斷十分注重賓館市場營銷與宣傳工作,我以為做好一次招待，就是做好了一次告白,客戶的口碑就是我們的形象。在每一次主要招待及大型會務招待前，我老是親身掌管召開專題大會，交待各個工作環節中需求留意的問題，并進行分工。會后，親身到現場檢查落實狀況。在我的批示下，賓館成功招待了等大中型大會，賓館的招待工作取得各級指導及賓客的一致好評。

4、增強日常治理，進步效勞質量，進步治理程度。日常治理中，我主張以大會方式完成企業治理上的實時性、針對性、公開性、民主性。年，我親身掌管召開的各類辦公大會余次。個中：司理辦公會次，各部分專題工作大會次，嚴重招待及嚴重檢查前的專題工作大會次。

5、鼎力增強培訓工作。培訓工作關于賓館順應情況的轉變、知足市場競爭的需求、知足員工本身發展的需求以及提拔賓館的效益都具有非常主要的意義。經過培訓可以進步員工的技藝和綜合本質，然后進步其工作質量和效率，削減掉誤，降低本錢，進步客戶稱心度;員工更高條理地輿解和把握所從事的工作，加強工作決心。為此，賓館在年度開展了很多的培訓工作，要求各部分每月制定培訓方案，累計培訓工夫為小時，部分均勻培訓課程在節/月，人均月均勻培訓課時約小時，接近優異企業培訓課時指數的中上程度。

篇（3）

在公司領導的決策和領導下，運營管理部自2016年6月成立以來，積極開展工作，極力推進公司各項管理制度的建立和執行，并不斷完善公司各項操作規程及制度，同時加大對各項目的業務指導、積極幫助項目協調處理各類長期積累得不到解決的問題，回顧運營管理這2016年的工作，現總結如下：

一、各項工作手冊的建立

運營管理部自成立以來，第一件事就是建立各崗位工作手冊，明確各崗位作業標準及流程，規范和理順各部門工作流程及其各崗位職責。經過6、7月兩個月份的努力，各崗位工作手冊相繼出臺：《客戶服務工作手冊》、《清潔管理工作手冊》、《綠化管理工作手冊》、《公共秩序維護工作手冊》、《消防管理工作手冊》、《工程維護工作手冊》、《接管入住工作手冊》、《裝修管理工作手冊》、《質量管理工作手冊》。各項工作手冊的建立，為各部門規范化運作提供了依據，同時也為對項目的考核提供了有力支撐。

隨著各項制度的推行，為了使公司考核機制更加健全，運營管理部10月份相繼制定出適合康居物業的《績效考核管理辦法》。2014年，物業公司將全面實施績效考核，不斷提升項目經營和管理能力，確保公司各項工作正常有效的開展與落實。

二、強化執行

在公司前期推行各項制度的過程中，公司及項目部分人員對下發的各項制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項制度的有效貫徹與執行，運營管理部整合公司資源，深入項目，召開各部門專題會議，統一思想，提高認識，從公司發展角度對項目人員進行公司發展及宣傳，同時宣講公司推行各項制度的意義和必然性，經過近一個月的磨合及試運行，各項目人員對公司推行的制度有了新的認識，同時公司制度逐漸被項目人員接受和執行，為公司其他制度的貫徹執行奠定了良好基礎。

三、培訓管理

在公司各項工作手冊下發之后，為了使各物業服務中心員工熟悉掌握其內容，了解各崗位工作流程及標準，運營管理部將8月份定為重點培訓月，每天下午6:007:30對各服務中心員工進行服務禮儀、崗位職責、作業流程及作業標準培訓，培訓崗位含蓋服務中心所有崗位：服務中心經理、客服、收費員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運營管理部累計對各服務中心培訓27課時。

隨后在9月初，運營管理部結合工作手冊培訓內容進行出題，以試卷形式對所有人員進行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進行口試，經考試，合格率達83%，為項目管理提升奠定了良好基礎。

四、品質管理

在抓好項目培訓管理的同時，運營管理部不放松對項目的品質管理，邊培訓，邊檢查各項目的基礎服務工作，通過檢查，發現項目管理存在的各種問題，并將檢查結果貫穿于培訓過程之中，經過每月2

至3次對各項目的服務質量檢查，很快掌握了各項目的突出問題，為了盡快改善各項目管理現狀，運營管理部深入各項目指導各項目經理，想方設法提高項目服務水平。運營管理部在開展對項目進行每月2次服務質量檢查的同時，極力推進公司的三級夜間查崗制度，堅持每月對各項目進行一次夜間查崗。從6月份至今，運營管理部共查出209項不合格項，夜間查崗發現8起睡崗現象，并嚴格按照公司品質管理規定予以處罰。

目前，公司各服務中心都已充分認識到品質檢查的重要性，并且按照工作手冊的標準和流程進行操作，不斷提高各自項目的管理水平。經過這幾個月的運行，公司的各項制度正在逐步的貫徹，各項目的管理狀況在原有基礎上也有了很大的提升，運營管理部將繼續全面推行公司制度和規范，并在服務實施過程中加大監督考核，全程跟蹤，全面控制。

五、投訴處理

2016年，運營管理部在處理項目業主投訴方面，共接到服務中心各類投訴事件17起，針對項目的各類投訴，運營管理部依據國家相關法律法規，并結合長垣縣實際情況，從項目管理角度出發，本著維護公司利益，且考慮業主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對那些難以解決的問題時，運營管理部更是細心、耐心的向業主解釋，經過一遍又一遍的向業主做工作，最終使一些在項目上積壓很久解決不了的問題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業主因接房晚拒交物業費的問題，在向多戶業主解釋之后，業主最終全額把

物業費交了;還有清華苑9號樓1單元101號業主家水表產生了3000元的水費，硬是把責任強加給物業公司。運營管理部在和業主面談之后，指導項目經理通過物業查詢檔案及到自來水公司查詢各月抄表讀數，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業主問題圓滿解決。從而幫助服務中心解決了一些難以解決問題，維護了公司利益。

六、營銷配合

2016年，物業公司在配合營銷方面，配合長垣和封丘開盤及營銷活動共計6次，運營管理部在物業公司公共秩序人員少，值班難以調整的情況下，克服困難，對龍首苑和2080兩個服務中心人員進行整合，合理調整值班，保障營銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的變形金剛展和十一月份舉行的奇石根雕盆景花卉展，由于展示活動時間較長，人員需求較多，運營管理部和各服務中心更是想方設法滿足營銷活動需求，確保營銷活動順利開展。

另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產品推介會上，物業公司以良好的精神面貌向封丘業主及客戶展示了康居物業形象，受到了華星臵業和封丘社會各界的贊譽。

七、工作反思

2016年，運營管理部在康居物業發展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績，但是，運營管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現分析如下：

1、對服務中心員工培訓不足，導致員工對工作職責不明，作業

流程不清晰。

2、對服務中心員工工作過程監督、檢查不到位，員工存在有偷懶現象。

3、對員工作業現場指導欠缺，致使員工工作方法不得當，走彎路，達不到目標效果。

改進措施如下：

1、加大對服務中心員工的培訓力度，進一步明確各崗位職責，明晰作業流程，提升業務能力。

2、加大對各服務中心的檢查力度。

3、加大對服務中心工作的指導，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。

2016年已經過去，運營管理部在全面總結的同時，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向2014年目標奮進。2014年，運營管理部緊密圍繞物業公司發展戰略，全方位、深層次實施物業服務轉型升級，并不斷確立和鞏固康居物業品牌，強化富美地產品牌。

運營部門試用期工作總結范文二

本人自4月中旬份加入到精英部落，融為這個大集體以來，本著對服裝品牌工作的充分熱愛，用心做好每件事，做好這個直營運營管理工作，充分利用精英部落這一平臺提升自身的組織協調能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多。

(一)強化品牌形象，提高業務素質。

直營部工作最大的規律就是無規律，因此，我正確認識自身的工作和價值，堅持奉獻、誠實敬業，細心學習他人長處，并能很好的虛心向領導、同事學習關于精英部落品牌文化，在不斷學習中使自身的專業素質有所提高。

(二)嚴于律已。從進了公司這個大家庭以來，始終對自己嚴格要求，將耐得平淡、舍得付出作為自己的準則，在工作中，以制度、流程規范自己的一切言行，嚴格遵守各項規章制度，主動接受來自各方面的意見，積極維護公司良好形象。

(三)強化運營工作職能。工作中，注重團隊建設等工作，在這短短幾個月里，都能和同事積極配合做好店鋪及銷售工作，不會計較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。

通過領導的培養與工作各方面的支持，以及自己的努力，這幾個月以來自己的營運工作，還是取得了一定的突破。在精英部落直營部， 這半年來取得的工作成績得到了領導的肯定，在第三季度安排我代為管理營運一組的組長一職，這些都離不開公司領導的嚴格要求與培養，對我來說這將是一個很大的機遇與挑戰，對于下半年的工作，我羅列了以下的工作計劃及安排：

1、不定期組織本組工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用;

2、認真協助營運總監工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正;

3、了解本組人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決;

4、嚴格落實本組員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養高度的責任感和工作熱情。

5、熟悉本組員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領;

6、不定時巡視各崗位，指導本組員工工作并督促完成;

7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力;

8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告;在三季度完成主通道的招商工作，并對南廣場的空鋪進行招商;以及對于明年公司品牌升級，對一些意向商戶的儲備。

9、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式;

11、組織并參與策劃有利于商戶銷售及品牌推廣的促銷活動;

12、主持本組會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標;

13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象;

14、分配區域的招商，收費及創收任務，以及各種指標，隨時關注各種指標的完成情況;

5、完成上級領導下達的其他工作任務;

公司領導讓我擔任一組代組長，這不是權力的象征，而是賦予我一種責任。因此，這對我來說是一次非常難得的受教育過程。感謝領導對我的關心，我一定虛

心學習，認真并加倍努力的工作。雖然實際工作中還困難重重，但我將始終嚴格要求自己，始終以高度的責任感，保持銳意進取、勇于創新、與時俱進的精神狀態，挑戰風險、迎難而上、勤奮敬業，為世紀金源的未來，奉獻自己的力量。

運營部門試用期工作總結范文三

轉眼間，年揮手向我們告別了，在這新年來臨之際，回想部門一年來所走過的路，所經歷的事，有失敗，也有成功，有遺憾，也有欣慰，部門這一年中人員業務知識和能力有了很大提高，首先得感謝公司給我們提供了好的企業文化和工作條件，感謝董事長給我們不斷地提供指導及支持，并帶領我們前進，使我們與公司又共同努力度過了一個不平凡的春秋。一年來，運營部主要圍繞以下幾個方面開展工作：

一、開拓市場 -- 建立分支機構

1、為了更好的了解市場、開拓市場、提高市場占有額，本年度我們組織部門人員對等七個省內地級市和的招商市場進行了詳細地摸底調查，掌握了當地的設計市場情況，拜訪認識了很多同行朋友。這一年中，聯系拜訪客戶家，有單項業務合作意愿的家，有全面業務合作意愿的家。

2、成立分支機構：

(1)分公司家

(2)分所家

二、分支機構完成項目業績

分支機構簽訂合同個，合同總額萬元，已到賬萬元，實際已收管理費萬元。

三、運營部自營項目：

運營部自營項目一個，合同總金額萬元，已收萬元。

針對本年工作中關于管理與業務做如下總結：

一、堅持規范化管理

1、建立健全各項規章制度，奠定工作有序進行的基礎，明確部門和個人的責任、目標，對部門強化內控、防范風險起到了積極的作用。

2、對業務工作加強監督檢查，制定詳細操作細則，實行有效地管理措施，防范了經營風險。

3、所有分支機構的項目嚴格按照公司程序運行，保證質量，重服務，做好部門運營工作。

二、保障業務工作穩健推進，挖掘新的業務增長點

1、部門加強業務知識和能力的提升，規范管理、規范經營，挖掘新的業務增長點。

2、開發新渠道、維護老渠道，發揮公司業務優勢不斷開拓客戶市場，主動向客戶宣傳我公司的業務特點和優勢。

3、主動拜訪各地級市同行、開發商、建設主管部門，建立人脈、提升品牌影響，加大合作幾率。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現在以下幾個方面：

1、對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現出工作上的大膽創新不夠。

篇（4）

區信息化，以信息化助推綠色崛起、實現科學發展，梅州市人民政府決定從2010年9月到2010年8月組織開展為期一

年的“百萬農民學電腦”活動。通過培訓全市廣大農民學電腦并實現會電腦、用電腦，提高我市的山區信息建設工

作水平，為推動農村勞動力轉移和幫助農民創業致富作出應有貢獻，現結合我市實際，制定本方案。

一、活動主題

按照市信息化建設項工作和市山區信息化建設工作的要求，加強農民電腦知識以及信息化等技能培訓，在全市

掀起百萬農民學電腦的，達到讓農民熟悉信息化知識，增長信息化技能，掌握信息化技巧，助力實現創業致富

，努力建設富裕和諧秀美新梅州。

二、活動組織方式

（一）主辦單位：梅州市人民政府、廣東省信息產業廳。

（二）承辦單位：梅州市信息產業局。

（三）協辦單位：中國電信梅州分公司、中國移動廣東公司梅州分公司。

三、活動時間

2010年9月至2010年8月。

四、活動經費來源

活動各項工作由市信息產業局統籌安排，活動所需有關費用由市電信、移動二家通信運營部門負責承擔。

五、活動內容及安排

活動分三個階段四個部分進行，第一階段是前期工作和全面啟動階段，時間安排為2010年9月底前，開展活動第一部

分內容（前期準備工作、試點實踐、宣傳造勢等）和第二部分內容（全面推進百萬農民學電腦活動動員大會）；第

二階段是活動主體實施階段，從2010年10月開始至2010年6月，開展第三部分“百萬農民學電腦系列活動”內容；第

三階段是總結提升階段，從2010年7月至8月，開展第四部分內容，即總結前段工作，并保持做好活動的延續工作。

（一）活動第一部分：開展前期準備工作、試點實踐、宣傳造勢（第一階段范圍）。

1、制作統一的宣傳標語、橫幅、彩帶等，加于張貼、懸掛、配戴。在有關通信運營公司屬下的指定培訓網點和我市

山區信息化各縣、鎮、村級信息服務網點、農村新網橋工程信息點等懸掛統一的宣傳標語。

2、做好在報刊、媒體等平面、立體式宣傳。積極在梅州日報、市廣播電視臺，各縣級電視臺等進行百萬農民學電腦

活動宣傳。

3、在政府門戶網站、專業網站等加強網上宣傳。市政府公眾網和各縣（市、區）政府公眾網、各專業性網站（如梅

州市山區信息網）等顯要位置上放置“百萬農民學電腦活動”字樣宣傳廣告。

4、充分發揮各通信運營部門的網點和業務優勢加強宣傳造勢。利用有關通信運營部門的網點和相關業務加強面向農

村、農民用戶的宣傳和服務。

（二）活動第二部分：全面推進百萬農民學電腦活動動員大會（第一階段范圍）。

（三）活動第三部分：開展百萬農民學電腦系列活動（第二階段范圍）。

1、全面鋪開幫助農民學電腦活動：充分發揮政府部門、企事業單位、社團組織、社會力量等開展形式多樣、內容豐

富、效果明顯的電腦培訓、學習活動。將電腦等信息化科普知識深入農村、惠及農民，對農民群眾進行電腦知識的

掃盲式培訓、輔導以及相關服務。

2、借助農村遠程黨教系統的作用開展活動。充分利用農村遠程黨教系統布及村委一級的大網絡，開展電腦知識有線

實時講課或錄播，及時提供網上點播資料方便農民學習。

3、發揮山區信息化服務站、點開展培訓服務工作。目前，全市已建立了市、縣、鎮、村四級山區信息化服務體系，

建立了9個市、縣級山區信息化培訓中心、80多個鎮級信息服務站和700多個村級信息服務點，隨著第五批山區信息

化項目的實施，今年將再建35個鎮級信息服務站和736個村級服務點，要充分利用這些培訓場地、服務站點為農民學

習電腦知識提供有效載體，定期、定點，不定時向農民開放設施、提供輔導，切實把農民學電腦活動做到實處。

4、利用農村新網橋工程網點，加強培訓工作。由信息產業局組織、移動公司出資、電信公司等協助建設的農村新網

橋工程已在全市村一級普開，到目前為止，已建立了1000多個網點（主要在村委、農業大戶、農村供銷合作店等）

，這些網點都配備了電腦（含寬帶互聯網）或農村信息機，能大大方便就近農戶等的使用和學習。

5、利用通信運營部門網點開展培訓服務。一是要求有關通信運營部門有關服務營業廳提供培訓，挑選一批有設備、

有人員、有空間的鎮級服務廳，包裝成為電腦培訓點，提供電腦培訓服務。二是借此渠道代辦點合作：要求全市有

關通信運營公司的渠道代辦點定期或不定期免費開放電腦給該區域內的農戶學習和使用，并配備一定數量的老師參

與輔導。三是結合“走近通信部門”活動，邀請農民走進有關通信運營公司工作空間，體驗信息化工作的開展和帶

來的實惠。

6、開展網上培訓。在政府公眾網、有關部門網站上必須提供方便農民學電腦的有關視頻資料、有聲教材、文字資料

等。

7、加強信息化大篷車、流動服務車等流動型宣傳和培訓服務。定期或不定期組織信息化大篷車、流動服務車等到縣

、下鄉、進村進行宣傳、展示并提供服務。服務車輛掛“百萬農民學電腦”橫幅，并備有技術人員隨時為農民群眾共2頁,當前第1頁1

講解電腦使用知識。

8、提供多樣學習形式，提高學習效果。協助單位可以想方設法提供電腦知識學習互動環節，如一些有獎問答等，把

農民學習興趣調動起來，參與進來，在加大宣傳的同時做到知識培訓。

（四）活動第四部分：活動總結提升（第三階段范圍）。

1、以各縣（市、區）為范圍，各信息化主管部門自行組織對活動進行總結、自評。

2、以有關通信運營部門為對象，各自開展活動總結、自評。

3、由市信息產業局統一組織召開活動總結大會，通報情況，部署下一步工作。

六、活動要求

（一）成立機構，加強協調。成立活動工作小組，將各工作落實到位。由市信息產業局負責成立百萬農民學電腦活

動工作小組，各有關通信運營部門有關人員加入成員名單，共同做好各項工作。

（二）細化方案，積極承辦。各有關通信運營部門和各縣（市、區）信息化主管部門要認真細化活動方案，落實具

體的培訓任務等工作，要充分利用已建立的各種信息化服務網點、充分調動起鎮、村級信息服務點工作積極性，積

極承擔各項工作任務；同時做好定期向市信息產業局的信息報送工作。

（三）統籌安排，共同實施。市信息產業局負責活動的總體策劃和組織協調等工作。將統籌安排各相關工作，如制

作多媒體學習課件，普通話和客家話版有聲學習課件等；各縣（市、區）信息化主管部門負責轄區內活動的具體組

織、協調、實施等任務，各鎮級、村級信息服務站點必須切實行動起來，形成市、縣、鎮、村多級聯動，充分配合

、積極支持，切實把全市百萬農民學電腦活動實施好。此次活動得到市有關通信運營部門的大力支持和資助，各縣

（市、區）信息化主管部門要與本級通信運營部門密切配合，形成合力，取得效果。

附：宣傳標語

農民免費學電腦，網上尋找致富路！

篇（5）

1、認真研究好公司下發商務政策，做好訂貨、進銷存管理;

2、密切跟進廠方及公司市場推廣;

3、通過實施品牌營銷方案快速打開市場;

4、通過銷售管理系列培訓計劃提升團隊業務技能;

5、健全部門各項管理制度，規范部門運營平臺。

工作思路:

1、展廳現場5S管理

A、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營造溫馨舒適的銷售環境;

B、銷售工具表格化----統一印制合同、銷售文件和DMS系統使工作標準化、規范化;

C、銷售看板實時化----動態實時管理銷售團隊目標達成和進度，激勵銷售人員開展銷售競賽。

2、展廳人員標準化管理

A、儀容儀表職業化----著裝規范、微笑服務;

B、接待服務標準化----電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程;

C、檢查工作常態化----對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標準化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習慣。

3、銷售人員管理

A、例會總結制度化----晨夕會、周會、月銷售總結分析會、活動總結會;

B、培訓考核細致化----車型介紹個個過、業務知識培訓考試、談判技巧培訓、競爭對手知識考核、銷售話術演練等;

C、業務辦理規范化----報價簽約流程、訂單及變更流程、價格優惠申請流程、車輛交付流程、保險貸款上牌流程等標準化。

4、業務管理重點

A、數據分析科學化----來店(電)量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個體生產力等;

B、銷售模式差異化----從顧客感受出發創新服務模式，做到人無我有，人有我細;

C、銷售任務指標化----從年度計劃細分至季度、月度、每周指標，在部門內從上至下對任務指標要時刻關注準確掌握;

D、銷售隊伍競賽化----通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競賽常態化;

E、銷售培訓系統化----從業務流程培訓到銷售技巧培訓、從現場管理培訓到活動組織培訓、從崗位資格培訓到能力提升培訓等貫穿全員;

F、活動組織嚴謹化----嚴謹細致的制定店頭(戶外)活動計劃，充分與各部門溝通落實協調分工，制定應急方案，確保顧客邀約數量達標、現場氣氛活躍、促銷資料發放有序、危機事件得到妥善處理;

二、培養打造優秀銷售管理團隊

工作重點：

1、總結前期管理不足，分析提出改進方案，不斷提升管理能力;

2、以市場為中心，不斷探索銷售創新與服務差異化;

3、時刻關注公司總體運營KPI指標并持續改進;

4、完善各項管理制度和流程，推行銷售部全員績效考核體系;

5、建設高素質、高專業化銷售團隊。

工作思路：

1、關注KPI運營指標，降低部門運營成本;

2、精細化進銷存管理，根據月度銷售量及滯銷量，結合庫存車型數量和在途訂購車輛及日期，在充分研究內外部環境后，做好月度訂貨分析計劃，提高資金周轉率;

3、銷售創新，協同市場部、售后服務部等部門積極開拓客戶、二級網點，積極推廣品牌活動，緊密關注社會熱點和行業發展，結合車型特點策劃銷售方案，適時開展二手車置換業務，汽車消費信貸業務，精品銷售業務等;

4、做好客戶資源管理，不斷提升客戶滿意度，定期舉辦客戶維系活動，研究分析客戶投訴并處理，客戶問卷，客戶轉介紹等;

5、業務技能持續提升計劃，推行維系微笑服務之星，推行工作高效率之星，開展崗位技能提升培訓計劃，崗位比武，形成員工內部熱愛本職、鉆研業務、自我學習的良好氛圍;

6、不斷優化改進業務流程，創造管理效益，在實踐中不斷改進制定清晰嚴謹的規章制度和業務流程;

7、完善獎勵機制和考核，獎勤罰懶，表彰先進，提倡團隊協作精神;

8、團隊長期建設，發現人才，培養人才，對員工職業生涯進行引導和規劃，設置高難度工作計劃鼓勵員工挑戰高峰，關心員工生活注重思想交流;

三、分銷網絡建立

1、對合作商進行考察、評估

以合資的方式建立2-4個股份制地區分銷中心，使合作商與公司的利益緊密相連，簡化繁瑣的工作流程和可能出現的矛盾，達成一致的目標。

2、建立地區分銷中心

各分銷中心具有整車銷售、儲運分流、配件配送、資金結算、信息反饋、服務支持、培訓評估、以及市場管理與規范功能，通過各分銷中心直接滲透到各轄區市場，從而更直接、準確、及時的了解市場的變化情況。

分銷中心統一向轄區內的商供貨，商直接面向當地最終用戶，不實施批發銷售，商每月向所屬分銷中心預報下月的產品需求，分銷中心向4S店銷售部預報下月產品需求量，這種做法有利于促進商和分銷中心對市場的分析和預測，對市場的變化能迅速的做出反應，也有利于價格的統一和運作的規范化管理，不易造成各商業務的重疊。

分銷特點

1、直銷

由4S店直接向最終用戶銷售。

2、總式

4S店大區總片區終端商顧客

3、特許式

篇（6）

一、引言

存在即合理。企業大學，是市場競爭搶奪人才的需要，是高等教育的有力補充，也是企業增強核心競爭力和強化品牌形象的需要。從1956年成立的GE克勞頓管理學院、1961年興建的麥當勞漢堡大學，到之后的摩托羅拉大學、惠普商學院、西門子管理學院等，企業大學如雨后春筍般迅速興起。到2010年，全球企業大學的數目已近4000所。企業大學，已經成為一種企業、行業及社會培養人才的趨勢。

然而，如何將企業大學辦的成功，如何保證企業大學持久的存續，是一個值得我們思考和研究的課題。

二、企業大學的存續策略

通讀和分析諸多企業大學成功乃至失敗的案例，我將其總結為定位策略、生存策略及可持續發展策略三大方面：

（一）定位策略

企業大學在建設之初要找準定位！第一，明確企業大學和企業及企業發展戰略的關系。是支持企業人才培養，塑造企業品牌形象，還是服務上下游供應鏈體系？是包含在企業內部，還是獨立運營，亦或有極強的盈利預期？第二，定義業務模式。是內向型還是外向型？是實體組織還是虛擬機構？是管理導向還是技術主導？是服務內部員工還是支持供應鏈體系，亦或面向全社會？

企業大學戰略的創始研究者侯鍔博士對企業大學的定位之道做過精辟總結：企業大學，是企業為實現可持續經營發展的戰略目標和打造企業核心競爭力，以不斷適應組織應對變革的戰略調整，將企業經營價值鏈上的人力資源、人力資本與知識管理、信息管理相結合，利用現代人力資源開發技術、教學設計和綜合性的組織學習方式，對企業核心人才、關鍵客戶、利益共同體，進行企業文化傳播、戰略宣導和素質能力等提升的機構。

明確業務模式、明確戰略定位，企業大學就在起點找準了方向和目標，就有了存續的根基。

（二）生存策略

找準定位后，企業大學若要可持續地、健康地發展，必須走差異化路線。必須在如下幾個層面做系統深入的工作并做的有行業或者專業特色，才可能持久的存續。

第一、突出企業大學的特色。差異化需求決定差異化服務，企業大學也一樣。海爾大學為海爾集團培養中高級管理人才，摩托羅拉大學卻為客戶、供應商、合作伙伴提供培訓和咨詢，而惠普商學院面向全社會，以 “分享惠普成功經驗、奉獻經典管理課程” 宗旨。這就是差異化，目標的差異將帶動課程的差異和服務的差異，課程、受眾、形式等都形成特有的風格和優勢，最終形成各企業大學獨有的特色。

第二、強化運營的作用。實踐表明，市場機制是最好的選拔淘汰手段。越是成功的企業大學，自我運營能力越強，財務越獨立。有效的運營會將企業大學和企業本身形成雙品牌互相強化和提升的局面，同時，有效的運營吸引內部管理層和員工及外部優秀師質和培訓資源的參與，優質資源在有效的機制引導下，必然產生卓越的成果。調查數據顯示，成功的企業大學，高層管理者的參與多超過50％。更高層面，有效的運營需要與高等學府、行業專業機構、甚至政府相關部門構建良好的合作關系。

第三、明確企業大學與傳統培訓中心的核心區別。面向全社會或者供應鏈體系的企業大學，其工作的重心已經不再是內部員工，其教學宗旨也發生了重大轉變。大多旨在對社會、行業、業務相關的共同體產生更大的影響力，其競爭優勢、課程開發能力、教學模式、師質資源等和傳統培訓中心都無可比性，多數以盈利為目的，并成為獨立運營的機構。而針對內部員工支撐企業戰略的企業大學，在多個方面與傳統培訓中心也有較大差別。我將其總結如下：

第四、與現代IT手段的互動。現代科技手段日新月異，IT技術和互聯網技術在企業發展進程中發揮著舉足輕重的作用。企業大學的成功，同樣離不開和現代IT手段的互動。將E－learning系統和KM系統有機結合或者和OA系統有效結合，將打破地域和時間的物理制約，將學習和成長滲透到工作的具體和細節層面，真正達到學以致用。如今有專家提出混合式學習環境（Blended Learning）的理念，建議將企業自有的多項IT手段與學習有效結合，將傳統培訓手段與現代學習方式結合，已經成為全球各企業大學的重要發展策略。

（三）可持續發展策略

縱觀諸多企業大學案例，不得不說當今社會企業大學風起云涌，基本涉及所有行業和領域。然而成功的典范卻永遠是少數，國內成功的經驗更少之又少。多數的企業號稱企業大學，僅僅是將之前的培訓部門換個名稱而已。

實質上，經營企業大學的重點不在于形式和業務范圍，而是無論以何定位的企業大學，是否成為企業和行業管理或技術變革和進步的推動和影響力量。之所以謂之“大學”，必須有其“可學”之處。遵照原清華大學校長梅貽琦先生就職的宣言：“所謂大學者，非謂有大樓之謂也，有大師之謂也。”企業大學又何出其右，高舉企業大學旗幟的各企業，還是須要沉下心來，思考清楚到底想做什么樣一件事情，達成什么樣的結果。而后，拿出謙虛謹慎的心態，以大師的品質為愿景，扎實運營、打造特色、樹立品牌，將此大學真正建成彼大學，將企業大學真正建成百年名校！

三、結語

面對激烈的市場競爭，僅高等院校培養的人才遠遠不夠，企業大學必是社會活動中精兵和良將的搖籃。同時，企業大學的風靡也將帶動整個社會的學習氛圍，我們期待，有一天整個社會就是所大學，我們社會成員可在其中學須所學，而后為社會盡其所能！

篇（7）

1、生產運營現狀調研

2011年元月份還在安全監控部工作，跟著劉部長作了將近半年的安全管理工作，在這段時間里經常跟隨劉部長到現場進行安全檢查，對衛華集團也有了充分的了解。元月份下半月調到運營分析部，開始跟隨席部長做運營分析。剛進入運營分析部就跟著席部長和華麗對集團總部以及河南衛華、紐科倫、中杰公司、鄭州衛華的生產運營現狀進行調研，并協助起草衛華集團生產運營分析診斷報告。通過此次調研對生產、采購、技術等部門的運作有了進一步的了解。

2、大方公司管控草案

和部門人員共同討論大方公司管控方式草案，制作大方公司運營管控體系權責匯總表草案，以前對公司的管控是沒有了解的，通過此次討論和參與對公司管控有了初步的了解。

3、集團表彰大會工作總結

2月上旬一直在配合席部長修改完善集團表彰大會的工作總結，對報告中涉及到的部分數據到相關部門進行確認和核實，部門人員并多次和柯總、王部長、謝部長、劉部長等進行討論修改，部門人員連著三天都工作到夜里三點，總之在大家的共同努力下集團總結報告得到了大家的認可，這是感到很欣慰的，我們的努力得到了認可和肯定；

2月中旬春節假期，在家休息了十天，在假期內和很多朋友和同學相聚，過了一個輕松的假期。

4、“十二五”發展規劃報告

春節過后，和本部門人員以及技術中心、投資中心人員共同修改重機協會要求的關于衛華集團的“十二五”發展規劃報告。

5、河南衛華生產流程審計

3月份配合審計中心對河南衛華的生產流程進行審計，到設計、采購、生產、質檢等相關部門以及生產現場并和班組長溝通進行了解和資料的收集，協助完成審計報告，此次調研雖然只有短短的幾天，但還是收獲不少的，對河南衛華的生產、設計、采購、質檢、財務、倉儲等部門的工作流程有了進一步的了解，也發現了生產現場的一些問題，感覺一個公司的生產流程要真正的流暢，保證生產的順利進行確實也不是件容易的事情，這是以前沒有接觸到的，所以也沒有體會到這一點，感覺作為一個公司的領導確實不容易。

6、軍訓和考察

4月份參加了衛華集團為期一周的全員軍訓，以前雖然在高中、大學也進行軍訓，但與工作后的軍訓的感覺還是不同的，時間雖然不長但還是收獲不少，這也表現出公司對員工發展的重視，也充分證明了衛華人雷厲風行、跑步前進的工作作風。 4月份還有幸和部門人員共同對新鄉116廠、和協集團進行了考察，這也是我第一次考察其它公司，也開闊了自己的眼界。

7、指標監控

對企管中心負責監控的156項指標（kpi）全年進行了四次季度的跟蹤，并聯合部門其他人員對各中心及各子公司以及集團高層指標全年的完成情況進行了年終的考核，經過半個月的努力，將最終考核結果報送集團人力中心。由于是第一次做，也走了些彎路，感覺第一次做一個工作首先要向同事或以前做過此項工作的人請教，這樣可以對此項工作有一個充分的了解，也可以集思廣益找到更好地開展工作的方法。

8、制作實施計劃監控模板

5月份又跟隨席部長做戰略工作，由于剛接觸戰略，所以很多工作還要重新規劃，在席部長的指導下給大家進行了分工，使每個人明確了方向和各自的任務，部門人員共同完成了8個職能戰略和5個子公司戰略報告的實施計劃監控模板； 學習企業成長診斷5+2模型這本書，并制作企業診斷培訓課件，由于部門人員較忙還有自己準備不充分，培訓一直推到6月3號才培訓，以后要加強時間管理，確保能按時完成各項工作；

9、預算編制

5月份還編制了企管中心的預算，在和中心各部門負責人溝通的基礎上，根據各部門工作安排確定預算草案，在多次和財務中心溝通基礎上確定預算經柯總審閱后報財務中心，并每月對預算的實際發生額和預算額出現的偏差原因進行說明，逐步提高預算的準確性。不過由于參加預算管理培訓時沒有聽清楚導致預算工作出現了失誤，此次工作讓我有了很大的啟發，做工作一定要認真仔細，并多和組織者進行溝通，確保信息的準確，不要盲目自信自己的理解。

10、戰略實施計劃模板及戰略宣貫的跟蹤

6月份對戰略實施監控模板經過討論和完善之后發給各戰略小組負責人，并和部門人員到紐科倫公司、中杰公司、鄭州衛華就戰略實施監控模板的填寫和戰略宣貫進行溝通和指導；

從六月份開始負責戰略宣貫工作的跟蹤，和人力中心以及各位講師進行溝通推動戰略宣貫，到目前為止戰略宣貫還剩下三項，不過企業文化戰略宣貫和總體戰略宣貫（三）放在本月底的29、30號，這使戰略宣貫工作有點被動；更意外的是席部長突然調出企管中心，這對于戰略管理部的工作開展帶來了不小的障礙，但在柯總的帶領下各項工作還是照常進行，這也要求每個人要盡快成長提高來承擔更多的任務。

還收集關于紅海戰略、藍海戰略、長尾理論的相關知識制作培訓課件并做一次關于戰略的培訓，這也是和大家共同學習的過程，因為這對我也不是很熟悉的，需要認真的看書和資料，盡量使大家在培訓中能有所收獲。在柯總指導下對戰略實施監控模板的填寫內容進打分，并配合起草戰略監控報告。

學習成長方面：

加強學習，多看書，不斷提高自己的知識儲備，每月制作一個培訓課件為部門人員做培訓，和大家在一起討論，共同進步提高；

繼續做好每天、每周、每月、每季度的工作總結和計劃，在總結中發現自己的不足；

參加了很多的培訓，像優秀員工訓練營等的培訓，從中有不少的收獲。

收獲：

1、在這半年里，也是有不少收獲的，尤其是柯總提倡的讓大家做工作總結和計劃的做法，通過總結可以查找到工作的不足以及還需要努力的方向，通過計劃可以明確今天、明天以及未來幾天甚至更長時間要做的工作，現在看看這半年時間以來的工作總結和計劃，看著自己在過去每天做的工作確實有一種自豪感；

2、柯總和席部長鼓勵大家多學習、多做培訓，在這種多學習的氛圍下看了企業成長診斷、平衡計分卡、戰略管理工具等書籍，也提高了自己的知識儲備；

3、在這半年的工作中，鍛煉了自己的耐心。

不足：

1、還有很多需要繼續提高的方面，自己的專業知識還需要繼續的提高，要多看書，不斷豐富自己的知識儲備；

2、工作的方法和技巧還有很多改進的地方，要真正做到工作認真細致，并多和同事溝通以便找到更好地方法，要充分發揮團隊的力量；

3、與人溝通的能力還需繼續提高；

4、對時間管理和統籌安排時間的能力還需進一步加強。

2011年個人計劃

1、堅持讀五本書籍，多讀與工作有關的書籍，提高自己的知識儲備；

2、感覺現在和上大學時的身體狀況有了很大的差距，要加強身體的鍛煉；

篇（8）

1 .前言

軌道交通乘務運營安全是乘務管理永恒的話題，是乘務工作的生命線，擁有安全我們就理直氣壯、我們就信心飽滿。在網絡化運營條件下，我們應投入更多精力，從實際出發，認真調研網絡化運營條件下安全管理措施，抓住人為因素和設備因素，不斷強化安全意識，提高員工技能，以高超的技能和強烈的責任心避免事故發生；深入查找危險源，推進貫標工作，深入基層，查找關鍵點，及時整改，掌握設備狀態，從設備層面杜絕事故的發生。

2.軌道交通乘務運營中存在的問題

2.1 缺少全面安全管理

雖然現在軌道交通乘務運營管理在不斷重視，但是很多機制還是不夠健全，有待進一步完善。諸如，安全管理不規范、不全面，缺少健全的系統、沒有計劃性、規劃性，及科學的運營安全管理模式及策略。同時監督力度也不夠，很多問題得不到及時糾正和改善，增加運營的風險性。

2.2 司機的綜合素質問題

很多司機人員的技術水平和能力還不達標。比如，有的司機剛培訓不久就開始上崗作業，系統性學習的東西比較少，技術水平和能力還需要再學習；司機的個人修養等問題也是需要不斷的提高；還有司機人員的工作環境吵鬧，壓力也比較大；最后司機人員的安全意識比較淡薄，行車經驗不夠，停車誤差難以控制等問題都是需要去解決。

2.3 缺少健全的人員培訓機制

培訓是提高司乘人員綜合素質的需要，是提高地鐵司機技術水平、事件處理水平的關鍵，是提高工作人員綜合能力和服務水平有效措施。現行的培訓機制比較單一，缺少全面性、專業性。首先，有的培訓脫離的實際，不能有效地將培訓理論與實踐情況聯系起來。其次，培訓效果的檢測制度不健全，培訓好似“聚會”，人去了就行，學不到真正的東西，培訓考核方式相對滯后。再次，缺少專業的培訓人員，有的單位的培訓存在形式主義，隨便找個人講兩句就行了，培訓方式缺少科學性，培訓效果不佳。

3.軌道交通乘務運營安全管理的建議

3.1提升新司機應急處理能力

大部分新司機沒有從事過鐵路和地鐵行車相關職業，并且隨著電客車技術的不斷完善，設備的故障率也在逐年減少，現實中出現非正常行車的幾率較小，應急預案演練次數不足，司機實戰操作機會嚴重缺乏，新司機對非正常行車方法更多的只是理論上的了解。加強新進員工的非正常行車方面的理論培訓，并進行強化實踐與理論結合，采用桌面模擬演練非正常行車的方法，加深新員工對非正常行車的理解，利用現有條件在試車線進行模擬故障演練，在公司、部門、中心、班組等組織的非正常行車演練中組織新司機進行觀摩并寫出總結分析，同時通過常預想、常教育、常培訓、常提醒、常談心、常檢查、常講評、常交流、常整頓、常學習來增強員工的非正常應急實戰的能力，進而為南京地鐵的安全運營打下堅實基礎。

3.2 快速掌握新線設備

由于今后新線多采用新型移動閉塞法組織行車，與現有的一號線移動閉塞法行車有著很大的差異，加上新線列車在原有一號線列車的基礎上進行了相應的技術改造，從而使新線的各類設施設備與一號線有很大的差異，加上新線各類設施設備的系統培訓時間較短，參培人員數目較少，員工在技能等級、工作經驗等方面，以及在適應新技術、新裝備、新運營方式等方面也需要一定的時間。嚴重制約了新員工對新線各類設施設備性能的掌握運用程度。為此，中心應在班組內成立以故障處理小組、ATP小組、重溫小組等多種形式的興趣小組，利用現有新線車輛對新員工不定期的采用多種途徑傳授新線車輛業務知識；并且通過階段驗收、技術比武，強化新司機對新線設備的掌握程度，為南京地鐵新線的開通做好充分的準備。

3.3 探索網絡化管理模式

隨著2010年5月28日兩條新線的開通，南京地鐵將正式踏入網絡化運營的門坎，而當時我們很多人都沒有經歷過網絡化運營，更多的只是對網絡化運營有一個抽象的概念。網絡化運營將帶來大客流的密集效應，加之列車晚點、設施設備故障、人車沖突等問題，很容易造成比以往單線運營更多的客傷糾紛、服務質量投訴等現象，尤其是在客流高峰時段，客運雙方的矛盾糾紛可能會進一步升級，此外還有“大小交路+分段交路”、“Y”型交路等運行方式。此類情況的存在就對我們提出了更高、更新的要求，我們的網絡化管理思路還有待進一步的拓寬。面對以上的種種問題，我們只能更多的向兄弟地鐵和國外地鐵借鑒優秀的管理經驗，著眼總結經驗、尋找差距、研究措施、促進工作，在自身上下功夫，利用網絡化線路圖桌面模擬“大小交路+分段交路”、“Y”型交路運行方式，強化司機安全意識教育，從源頭上遏制車門夾傷乘客現象的發生，成立各種應急小組，處置各種突發事件，責任明確到人加重對員工的約束力。創新人才培養模式，打造精干的乘務鐵軍，構建強有力的執行力團隊。在此基礎上解放思想，統一認識，積極謀劃中心發展思路，研究解決突出問題，著手創建和完善科學發展的制度措施和工作機制，為南京地鐵的網絡化運營工作，譜寫了新的篇章。也為將來幾年地鐵開通7條線奠定了堅實的基礎。

3.4 打好網絡運營準備攻堅戰

3.4.1 確保調試零事故

在一號線的調試過程中，我們取得了零事故的驕人成績。為了確保新線調試工作再創佳績，中心將加強新線車輛調試管控工作，一是選拔人員，成立新線車輛調試工作小組，全面負責新線車輛調試的協調、實施工作；二是從調試人員紀律要求、調試前準備工作、調試過程安全原則、調試車輛整備要求、調試過程安全注意事項、調試過程突發事件處理等方面入手，合理編制新線列車調試章程，確保調試工作有序、安全開展。

3.4.2 確保接車安全有序

隨著新線開通的日益臨近，新線車輛將陸續進行交接，在前兩列新車順利交接的基礎上，中心認真總結經驗，查找不足，進一步完善接車工作方案，每次接車任務前及時做好員工動員和工作部署，確保員工百分之百的投入，從而順利完成每次接車任務。

3.4.3 合理設計司機交路

篇（9）

可以提出的問題還有很多。今天，與大家分享的是如何保障ERP成功運營的經驗和總結，特別是下文提到的一家公司運營支撐ERP體系的成功經驗。

建設篇

這家公司是一家定位于寬帶網投資及運營服務的公司，全國有30多個分公司。公司在網絡基礎建設過程中需要加強投資項目管理、采購供應鏈管理、財務管理和資產管理，以便為網絡運營服務打下良好基礎。

ERP項目是公司信息化架構的重要組成部分，其目標是在公司總部和部分公司實現財務獨立核算和業務獨立管理，總部進行統一管理和有效監督，具體需求涉及項目管理、供應鏈管理和財務管理三大方面。

整個項目以解決網絡投資建設為主，以財務管理和項目管理為兩條主線，貫穿網絡建設和網絡運營兩大業務體系。

在ERP系統上線之前，信息中心就認真分析了公司管理的現實水平和網絡建設現狀。為了在全國ERP上線后，充分保障ERP系統的正常運轉，保障ERP系統與業務的正常支持和配套，信息中心認為必須建立一套適用于長寬的ERP運營支撐體系，其中包含一套基于WEB平臺的運營支撐系統。

建設一個ERP支撐體系就等同于建設一個社區的物業管理體系。開發一個ERP項目是短期的，運營一個ERP系統卻是長期的。

該公司所建立的ERP運營支撐體系，包括支撐體系的定義、組織結構、級別、任務、溝通形式、問題、流程和各種申請表以及支撐的網站平臺。其物理本質反映了ITIL理論的部分光輝。

■ 運營支撐體系定義了支撐的范圍、平臺、周期和流程，并配備了相應的解釋。

■ 支撐的組織結構包括支撐小組、小組領導、應用支持組、系統支持組和變更管理委員會，并且落實到具體的支撐人員。

■ 支撐的級別包括三級結構，包括總公司、分公司和外部顧問三級。支撐的任務描述了各級支撐的具體工作內容。

■ 支撐的溝通包括行政通知、電子郵件、消息、網站、電話和會議等多種形式。

■ 支撐的問題包括應用問題和系統 架構問題。對應問題報告、生產變更請求、系統變更請求、系統問題管理申請四種流程。同時對支持的問題劃分了等級和相應時間。

■ 在支撐過程中，需要申請人填寫相應申請表格，對應不同審批流程。包括用戶申請表、變更請求表、傳輸請求表和各類主數據申請表。

■ 支撐網站反映了上述全部支撐體系，配備知識庫、新聞和論壇。

推廣篇

體系建立完成后，問題就出現了。啟動項目的時候，唱反調的就很多，這下成功上線了，要長期落實到業務部門的工作中，并監管他們，難免會遇到更大的抵觸。

要把ERP系統和配套的運營支撐體系落實到總部和全國30多個分公司，并且涉及計劃部、財務部、采購部、項目部、資產部、網維部等多個應用部門，少數地方和部門的領導及職員的利益和想法都會與總部有不一致的地方。

信息中心在推廣這套系統和體系的第一項工作就是對全國分公司進行一個月的集中培訓。當然有不情不愿的，公司采取了非常有效的措施。

第一，培訓通知以公司紅頭文件下發，聲明本次培訓由各地分公司總經理負責，不能配合的請他們直接上報總部總經理批準，不能上線的公司，總部信息中心以后不予支持。

第二，對分公司的培訓情況通報全國分支機構。

第三，培訓期間對學員進行考勤管理和階段性小考，每周通報全國分支機構和當地領導。

第四，進行結業考試，考試不及格的不發給ERP上崗證書。

可想而知，該公司取得了預想的效果。最后，分公司業務部門回地方進行最后的全國上線配合工作。整個ERP系統應用和ERP運維支撐體系得到了全面落實。

運作篇

一套體系的運作對于任何企業都是一個艱巨的任務，其實質是在考驗企業內部的執行能力，也是在考驗企業的運行機制是否暢通。說穿了就是企業內部管理的成熟度和適應性。

該公司的運營支撐網站在運行初期起到了巨大的作用。因為ERP上線后前兩個月的時間里暴露的問題最多。由于公司的支撐組織體系和分工非常完整，各地方、樞紐城市、總部、要害部門都分級配備了支持團隊，運作中遇到的問題都得以化解。

各地最終用戶在平臺上得到了及時的溝通交流，同一個問題在解決以后，各分公司在平臺上都會看到，不至于反復再出現同樣的問題。是業務問題由業務支持團隊解決，是技術問題由技術支持團隊解決。整套ERP系統和ERP運營支撐系統運作非常流暢，系統之間的配合相得益彰。

整套ERP系統和ERP運營支撐系統運作非常流暢，兩個系統之間有最終用戶的關聯數據庫，系統之間的配合也相得益彰。

在運作過程中，問題最多的是最終用戶變更。SAP系統是一個邏輯嚴密，集成度非常高的系統，一個角色的變化或一個誤操作都有可能導致其他部門不能操作、分公司業務紊亂，直接結果是無法實現財務數據平衡。

IT企業流動性大，有的是經理離職或變動，導致系統授權和審批變化；有的是最終用戶換部門，導致操作角色變化；有的是最終用戶離職，導致兩個系統中賬號刪除，新用戶需要培訓考試，重新開啟賬號。

ERP支撐體系發揮了積極的作用。因為體系中包括了審批制度和授權制度，結合了系統內和系統外的運作。在運作過程中，信息中心堅持執行了在推廣階段的培訓考試制度，只有考試通過的才有資格進入ERP正式生產系統中操作。

完善篇

篇（10）

2熟悉法規，靈活應用

我國軌道交通從無到有，再到快速發展大概經歷了30多年的時間，特別是隨著最近10年來建設和運營的需要，參建單位和人員的增長，也積累了經驗，從而形成了各種指導建設、指導運營的規范標準。這些規范和標準可以說是我國軌道交通發展的經驗總結，教訓歸納，工作指南，但同時筆者也發現，在建設和運營期間對規范標準的重視不足，很多時候還是憑借經驗指導工作。隨著時代的進步，我國“依法治國”提上日程，軌道交通作為大型的民生工程，也走向了標準化、法治化，例如各種設計標準、驗收標準、運營標準。這些標準也是規范建設單位各種行為，判斷機電設備是否達標的重要準則，對于業主控制機電設備質量是非常有利的武器。所以，提前收集各種驗收規范和標準，組織學習熟悉這些規范標準并用于運營籌備期的機電設備安裝質量監督中是非常有意義并能收到很好的成效。對于城市新建的第一條軌道交通線更是有特別意義，因為籌備建設第一條軌道線路，往往有經驗的運營人員不是很多，校招畢業生占了相當大的比例，可以借用的工作經驗不多，這時候要發揮所有運營籌備人員的作用，除了以老帶新，加強培訓以外，組織學習各種驗收規范標準能收到較好的效果。設備也有其對應的規范，例如對應電梯設備最權威的規范就是GB7588—2003《電梯制造與安裝安全規范》和GB16899—2011《自動扶梯和自動人行道安裝安全規范》，同時，地鐵設計規范等也收集了這2個規范中關于電梯的規范內容，我們要認識到其中的區別，例如自動扶梯，在軌道交通的應用中有更高的要求，除了滿足設備的規范外，還需滿足用于軌道交通這種人流量較大，對安全性能要求更高的重型交通扶梯要求。熟悉機電設備規范和標準，運營人員就掌握了監督機電設備質量的武器，也就有了底氣，這樣能更好地發揮年輕隊伍地作用，同時也提高他們的自信心和主人翁感，為以后設備維護打下良好的基礎。

3人機結合，齊頭并進

機電設備的管理離不開人，人員的管理好了才能為機電設備的管理提供基礎。從本質上講，機電設備的管理就是運營籌備人員的管理。運營籌備期的隊伍一般是比較年輕的，有運營經驗的專業技術人員對應專業只有一個或者兩個，特別是對于新線建設，這樣不可避免地帶來一個問題，由于機電設備的復雜性，很多沒有運營籌備經驗的年輕員工不敢管，或者想管好但力不從心。作為管理者，要正面這個問題，并可利用機電設備安裝期間，以老帶新的形式，以專業為團隊進行專業技能的培訓，特別是利用安裝進展較早的車站開展專業培訓，讓新員工認識了解設備，善于發現質量問題，逐漸培養他們的專業技能，提高他們的自信心，再逐漸應用到其他車站中去，這樣才能形成良性循環。在保證安全的基礎上，也可以讓他們深入工地現場，參與安裝過程從而得到較快的成長。作為管理者，切不可操之過急，同時也不能不顧及設備規律提出過多過重的任務，最好是能按照專業進行跟進和開展培訓。因為機電設備設計的專業太多，風水電全覆蓋，要精通所有專業是不太現實的，效果也不好，故集中兵力鉆研其所分配對口專業，齊頭并進，適當兼顧相近專業效果較好。

4建立機制，責任分明

成本、質量和進度從來就是工程建設管理的3駕馬車，機電設備管理從嚴格意義上細分也是對這3部分進行管理，使之達到均衡并滿足各自目標。從運營的角度，可以說質量是最為看重的部分，因為沒有質量，意味著以后運營的不安全因素增加，從而帶來運營壓力和管理成本的增加，影響服務質量。但是，不可避免地對質量的追求會對進度和成本都有一定的影響。不同的階段不同的部門所追求的目標有所側重是正常的，例如，設備部對機電設備的設計、制造、到貨、安裝方面總體把控更為看重，總工室對安裝進度可能更為敏感，財務和企業管理部門對成本可能更為重視，所以，如無統一而有效的機制互相制約、互相監督則可能導致效率低下。從機電設備的運營籌備期出發，建立統一有效的指揮系統以及信息溝通機制，高屋建瓴地建立有效的質量反饋和解決機制筆者認為是十分必要的。而且，這種機制越早建立越好，同時建議驗收小組也需明確運營人員的參與，這樣才能對機電設備質量的監控達成有效的效果。如果邊緣化運營人員的參與，從而不能發揮他們的作用，對于軌道交通這種影響長久的大型工程出現質量問題是不可接受的，也會影響專家驗收的通過。但往往籌備期，運營單位屬于從屬地位，還處于工程配合階段，故如不建立有利于質量反饋的解決機制，單靠運營人員積極主動地參與是不夠的。如果建立這種機制，可以由公司領導班子組織建立驗收小組或者驗收委員會，包括由運營人員參與編寫各種工程配合章程，例如工程問題分類導則等。

5認清規律，總結特點

機電設備在安裝階段也有其固有的規律，例如開始階段，由土建單位完成土建方面的工作后才交予機電設備安裝單位接管，在安裝階段，開始就是各種風管、水管、線槽的安裝，隨后是各種機電設備進場，這時候就會產生很多交叉安裝的工作，隨后是單體調試、綜合聯調和設備驗收階段，最終是運營試運行和試運營階段。機電設備的管理宜早不宜遲，各個階段都有其不同的安裝重點，所以要善于利用，總結這些安裝特點。例如在土建交接初期，就要認真檢查各種預埋件是否滿足要求，例如風機的安裝預埋件，電梯和扶梯的預埋件是否滿足受力要求，再譬如屏蔽門的預埋件也是非常重要的，一般安裝前都必須在軌頂和地面預留安裝預埋件并且需要滿足等電位的要求；例如到了風管、水管、線槽安裝階段則需注意風管的支撐架是否滿足要求，風管穿墻部分是否有防火泥封堵，綜合監控的設備房是否裝防靜電地板等；到了設備安裝階段，則需做好各種防水防塵要求，例如屏蔽門和扶梯等是否有防塵措施、防水防濺措施，各種閥體是否預留足夠的維修空間，例如防煙防火閥、各種蝶閥和感煙感溫探頭等，如不認真監控，很容易留有維修死角，為以后的維護帶來不可逆的影響；同時，這個階段也要注意設計是否滿足要求，設備功能是否滿足使用，要切實做好查線核圖，例如TVF風機低速運轉是否帶有正反轉功能，這些較為被人忽略的功能一旦全線完成再要整改是非常耗費人力財力物力的；到了單機調試和綜合聯調階段則是機電設備安裝的功能性測試的最要階段，也是質量和安裝的最終檢驗階段，必須安排大量的人力參與調試其中并跟進各種整改，爭取問題發現的最后機會，一旦錯過這個階段就難以充分利用供應商和安裝施工單位的力量進行整改了。每個設備的不同安裝階段都有其固有的特點，必須認真總結，把握規律，抓住重點，加以引導才能收到事半功倍的作用。