時間：2023-02-28 15:25:58
序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇前臺受理工作計劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。
前臺文員個人工作計劃一1、做好客人的咨詢、接待、合同登記。
微笑服務始終，接待客人或回答客人的咨詢時，熟練運用“您好、歡迎光臨、謝謝、請稍等、對不起、歡迎再來、請慢走”等禮貌用語。
2、熱情接聽電話，制定來電來函記錄，受理客人電話預訂、來電、來函時，做到紀錄準確、轉達及時快捷。
3、熟知各類線路產品的特征、注意事項和價格等信息，能快速熟練地為客戶做好解答。
4、詳細記錄現金日記賬，及時報財務。
5、每天按時搞好前臺衛生清潔，營造清新整潔的窗口形象。
6、整理會員檔案，經常主動給會員打電話，做好出團游客回訪。
7、配合其他各部門工作，為公司最新活動和線路做好宣傳推廣，接到團隊及時轉到業務部門。
8、完成領導交辦的其他臨時工作任務。
前臺目前存在的問題和解決建議：
1、價格總表。
由于旅游產品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就是前臺銷售的指南針。最好有長線和短線價格表分開，加上簽證或護照辦理價格表等等。表格包括線路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備注等等。前臺人員必須時刻都要打開這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。
2、行程。
各條線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。前臺人員要熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風土人情、氣候等有所了解。因為客人當決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。
3、游客出游意向登記表。
如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯系電話，那么說明他出游的意向非常強烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢日期、游客姓名、聯系電話，出游線路、出游日期、出游人數、說明、經手人、跟蹤狀態等等。跟蹤狀態分為成行、取消、推遲等。
4、機票卡。
現在機票出票和記賬以及收賬都是非常混亂的，必須要保證卡里充足的備用金，每個月應該要查賬核對余額和利潤。
前臺文員個人工作計劃二一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。
三、加強各類報表及報關數據的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地安全局進行報告，認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。
四、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號
節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。
五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內部的質檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。
前臺文員個人工作計劃三一年工作下來，能按時完成上級交代工作，雖然不很熟練，經過和領導、員工的交流，也逐漸適應。根據自已的實際情況，據此也有了我20__年的工作構想和計劃。
一、日常工作，保質保量的按時完成
1、儀表、著裝。
加強規范自身的儀表、著裝，盡量是職業裝，重點是端莊大方。
2、電話接聽和轉接，收發傳真、信件和報刊。
做到迅速辨別來者者地目的，問清對方姓名，再給領導、同事傳達簡潔準確信息，做好記錄，不遺漏、延誤；及時將收到的郵件送到主人手中。
3、客戶的接待。
基本咨詢和引見，端茶送水，保持良好的禮節禮貌并通報相關接見人員；及時打掃會客后的垃圾。
4、衛生。
盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺辦公區域；咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；制定合理、科學的衛生輪值安排表，并督促同事們完成；定期抽空讓各部門用業余時間大掃除。
二、辦公用品
1、必須定期安排檢查庫存，以便能及時補充辦公用品。
2、做好物品領用，購進的登記。
3、做好低值易耗品的分類整理工作。
4、管理維修打印機、傳真機、復印機等辦公器材。
5、做好辦公室設備的維護和保養工作。
三、打印、復印文件和管理各種表格文件
1、文檔要格式規范，打印復印要盡量節約成本。
2、做好了各類公文的登記、上報、下發等工作。
3、把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。
四、員工考勤和外出登記
1、對于出差人員的出入時間事件地點的登記。
2、力所能及的主動承接外出人員的工作。
3、接受行政主管工作安排并協助人事文員的工作，完成各種臨時的指派工作，讓工作有條不紊的進行。
20__年，要繼續維護好公司的形象，加強自已的綜合能力。盡管前臺文員的工作是繁雜的小事多，但是任何事情都有個累積，小事顧全了才能做大事，沉淀到了個度，就是質的飛躍。
前臺文員個人工作計劃四一、人員團隊的組建
酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二、注重培訓工作
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。
三、加強員工的推銷意識和技巧
前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益化。
四、開源節流、增收節支
為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節約、節支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得?？梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。
五、關注和采納客人的意見，倡導個性化服務
經詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態度，妥善處理。以求我們的服務能化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
六、注重與各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，我們都要主動地和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。
前臺文員個人工作計劃五在很多人的心目中，前臺工作就是單純的接下電話，制定一些表格等簡單的工作而已，從我一年多的前臺文員工作總結中得知，前臺工作也是一項極為鍛煉人，使人快速成長的工作，不信你看看我的前臺工作計劃中的內容便知了。
我的個人工作計劃范文中從四個方面出發：
1.在日常事物工作中，我將做到以下幾點
(1)協助各部門做好了各類公文的登記、上報、下發等工作，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。
(2)做好了各類信件的收發工作。
(3)做好低值易耗品的分類整理工作.
(4)配合上級領導于各部門做好協助工作.
(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記，按需所發，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。
(6)做好辦公室設備的維護和保養工作，
(7)協助上級做好節假日的排班、值班等工作，確保節假期間公司的安全保衛工作。
(8)認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。
在日常事物工作中，我一定遵循精、細、準的原則，精心準備，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，嚴格按照辦公室的各項規章制度辦事。
2.在行政工作中，我將做到以下幾點
(1)做好各部門服務：加強與各部門之間信息員的聯絡與溝通，系統的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內部及時準確的傳遞到位。
(2)做好員工服務：及時的將公司員工的信息向公司領導反饋，做好員工與領導溝通的橋梁。
(3)協助公司上級領導完善公司各項規章制度。
3.提高個人修養和業務能力方面，我將做到以下三點
(1)積極參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業工作技能。
(2)向領導和同事學習工作經驗和方法，快速提升自身素質。
(3)通過個人自主的學習來提升知識層次。
我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發展機會是無限的?，F在是知識經濟的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業務水平，那么我們就這個社會淘汰。當然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認為公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機會，使工作水平和自身修養同步提高，實現自我的最高價值。
4.其他工作
(1)協助人力資源部做好各項工作
從重新制定和細化本部門的工作職責、實行區域管家現場辦公制等為自己制定了工作計劃，的小編為您收集和整理了物業公司客服部工作計劃，供您欣賞和借鑒。
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄;
2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。
5、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;
6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。
回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到總結兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的情緒，在過去的一年，我們深刻的認識到我們的執行力不足，專業性不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創新，充分發揮員工的主觀能動作用，為小區提供專業、及時、真誠化的管家式客戶服務;作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統化、條理化。
新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，構建和諧的社區服務氛圍。加強員工的崗位培訓，提高其依法履行職責能力;搞好素質教育，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務和社區管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創客服部新的篇章。
物業客服下半年工作計劃范文二
這篇物業管理客服部工作計劃，主要從提高服務質量,規范前臺服務、規范服務流程,物業管理走向專業化等方面為自己制定了工作計劃，詳細內容點擊查看全文。
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量,規范前臺服務。
自20xx年我部門提出首問負責制的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號, 如微笑、問候、規范等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導, 及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業號人為您服務。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說你好,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
上半年，我部在管理處的領導及各部門的大力支持下，以目標、績效、計劃和預算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。其中，物業費收取率達到96%，各項對客手續辦理及時、服務周到，報修、投訴、回訪、郵件分發等業務服務及時、準確、處理妥善。各項收支預算基本到達年初資金計劃的要求，其中分眾廣告業務在去年的基礎上又提高了5000元的場地占用費用，大廈各項保險在保證主要條款和保險險范圍不變的情況下，降低了約1000元的保險費用。為做好下半年工作，特對本部門工作總結如下：
第二部分：目標及主要工作完成情況
一、目標完成情況
2012年上半年收費統計表（10.1.1—10.6.30）
單位：元
序號費用科目應收總額非物業原因應收總額實收總額收繳率
非物業原因應收總額明細及欠費原因（10.1.1—10.6.30）
單位：元
二、預算執行情況
序號項目/內容預算內收入實際收入預算內支出實際支出執行狀況
1物業費
2維修費
3裝修服務費
4直飲水
5其他收入
6快遞費
7車位管理費
說明：
1．xx廣告由于經營狀況已經無法承擔大廈地下車庫的場地租賃費用。
2．本年度分眾廣告在原有場地費用的基礎上上調5000元。
3．本年度保險費用下調1000元。
4．物業費及車位管理費見各業務的情況說明。
三、各項業務完成情況
1、大廈收樓、入住情況
本年度我部共辦理：
收樓、入住25戶，其中，大廈產權租戶7戶，小產權租戶18戶；
現入住客戶累計115戶（不含小業主空置單元）；其中大廈租戶36戶，小產權租戶30戶，業主自用49戶；
2、日常工作及完成情況
2.1報修工作
本年度我部接報并處理內部報修861件，已完成853件，未完成8件，分別為：
（未完成的在此補充）
2.2辦理客戶裝修、改造業務
根據客戶業務需要，本年度我部共辦理客戶裝修改造業務15戶；
2.3前臺接待業務
2.4車位辦理業務
2.5日常巡視工作
我部本年度日常巡視工作，各客服助理每日對所轄區域巡視2次，共發現并上報問題。
2.6信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類通知45次，3613份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
2.7電話跳線業務
本年度共為客戶辦理電話跳線服務235件，共收取跳線費6990元。
2.8網絡接入業務
2.9水牌制作業務
本年度共為客戶辦理水牌制作46條，其中大堂水牌20條，樓層水牌35條。共計收費4100元。
2.10有線電視信號服務
2.11直飲水購買業務
本年度直
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飲水購買輸水共計94750升，收費25186元；
3．大廈保險續保及理賠工作
3.1保險續保工作
3.2保險理賠工作
4.客戶投訴受理工作
共受理一般投訴4件，處理及時率100%、完結率100%。投訴內容包括xx公司玻璃破碎未及時更換、員工餐廳食品問題、水龍頭未及時更換問題及5層保潔衛生問題。
第三部分：工作中存在的不足、發現的問題
為做好下半年工作，特對本部門上半年各項工作存在的不足總結如下：
一、物業費收取時機、方式、方法不夠完善；
二、各項工作跟進、反饋不夠及時；
三、個別新員工業務不夠熟練、服務技巧欠缺；
四、崗位責任制不夠明確、具體；
五、部門工作紀律不夠嚴格。
第四部分：下半年工作設想
下半年，我部在做好收費及日常工作的基礎上，加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；
二、實行計劃、責任收費制，加強對收費工作的考核；
三、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位；
四、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
五、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
負責前臺稅款征收和納稅服務工作，承擔納稅咨詢、受理、核批的操作型業務。征收職能主要包括：受理行政許可（指定企業印制發票；對發票使用和管理的審批；對發票領購資格的審核；對增值稅防偽稅控系統最高開票限額的審批；建立收支憑證粘貼簿、進貨銷貨登記簿或者使用稅控裝置的審批）；受理稅務登記；普通發票發售、驗舊、比對及繳銷；金稅工程的防偽稅控發票發行、發售、認證及報稅；發票代開，出口貨物專用繳款書開具；受理、審核納稅申報，延期申報、延期繳納受理報批；稅款征收及稅務行政性收費解繳；受理定期定額戶核定定額；承辦有關適用簡易程序的稅務違法行為處罰（稅務登記、納稅申報、發票管理等違章行為）；涉稅文書受理、核批；涉稅征管資料收集、整理及歸檔，“一戶式”電子資料采集管理，征管電子臺帳采集管理；票證管理、稅收會計核算及統計分析；編制、報送各類報表和資料；稅收法規、政策宣傳及其他納稅服務項目。
二、崗位設置
（一）、征收一崗（基礎分140分）
工作職責：
1、負責稅務登記的管理（包括開業、變更、注銷、、臨時戶登記、停復業、驗證、換證、非正常戶的認定）工作以及附列資料、稅種登記、認定項目的錄入，打印稅務登記證件。
2、受理增值稅、消費稅、個人利息所得稅、企業所得稅、外商投資企業所得稅的納稅申報、稅票銷號等征收系列工作，以及申報征收類違章處罰。
3、受理延期申報、延期繳納稅款的申請，納稅人自查申報、結算查補的開票工作。
4、銀行POS機劃卡繳稅的管理及數據的傳遞。
5、新辦定期定額戶的電腦定稅測評工作和相應文書的打印，以及新辦定額達起征點戶稅網認定項目后續錄入處理工作。
6、稅收票證的領用和管理。
7、運輸發票、廢舊物資發票、海關完稅憑證、代開專票的電子數據采集、傳遞，“一窗式”報表的填制上報工作。
8、征管六率考核的數據資料核對、傳遞工作。
9、代開普通發票工作，超定額戶向管理員提出調增定額意見。
10、專票、普票、收購發票的購買、使用情況查驗、繳銷錄入工作。
11、協助金稅工程（征收系列）副崗工作。
12、計算機的日常維護工作。
13、稅收會計工作。
14、分發稅票，以及所有征收涉稅資料的及時收集、整理、歸檔及按規定裝訂，并保證資料齊全以備隨時查閱。
15、負責人教科、辦公室資料傳遞以及其他聯系工作。
16、負責完成所長交辦的其他工作。
13、
14、稅收計劃的分解落實等系列工作。
15、電子文件的歸檔、整理和會議記錄（不含廉政會議記錄）。
16、
（二）、征收二崗（基礎分140分）
工作職責：
1、負責金稅工程系列工作中的征收工作，報稅、認證系列資料、數據的收集、整理、錄入。
2、受理行政許可項目的申請、審批工作。行政許可項目主要有：專用發票領購資格的審核；增值稅防偽稅控系統最高開票限額百萬元的審批；收購發票領購資格審核；普通發票領購資格的審查；申請使用經營地發票；申請拆本使用發票；申請使用計算機開具發票；申請批準攜帶、郵寄、運輸空白發票；申請印制有本單位名稱的發票。
3、普票準購證的辦理、發放及查驗工作。
4、普通發票的領購、發售工作。
5、普通發票的代管監開。
6、專票、普票、收購發票的購買、使用情況查驗、繳銷錄入工作。
7、在征期內協助征收一崗搞好各項征收工作。
8、負責稅政科資料傳遞以及其他聯系工作。
9、各類稅收宣傳資料的領取發放工作。
10、工作聯系單的制作、回復、接收、分發、登記、裝訂。
11、完成所長交辦的其他工作。
（三）、征收三崗（基礎分140分）
工作職責：
1、負責稅務登記相關報表的編制、上報，相關資料的搜集、整理、傳遞工作。
2、代開增值稅專用發票工作。
3、受理調增、調減定額申請、調查、錄入工作，和定額調整、定額達起征點戶征收、催報催繳，以及調整定額后，納稅戶在稅網中認定項目的錄入后續工作。
4、定期定額戶定額情況公開上墻，以及違章處理曝光工作。
5、開具外銷證明、進貨退出、折讓證明單。
5、農貿市場、代征單位、代征員的管理工作。
6、工資、獎金發放，水電費繳納等所內出納工作。
7、各種法律文書的管理及歸檔后的檢查資料管理。
8、固定資產的管理及各種辦公用品、公共設施和所貌的管理。
9、負責稅收票證的發放、結報、管理工作。
10、負責人民來信來訪的登記、分辦、回復。
11、各種報刊的收集、整理、分發。
12、負責服務中心資料傳遞以及其他聯系工作。
13、負責完成所長交辦的其他工作。
三、考核辦法
征收一崗考核辦法：
（一）、負責受理納稅人的開業、變更、注銷、停歇業和復業登記，不受理的每件扣1分。
（二）、對納稅人報送的登記表（包括開業、變更、驗證、換證）必須進行認真審核，對手續完備，符合登記條件的應將登記資料（含稅種認定表、認定項目表）完整、準確錄入計算機并及時打印稅務登記證發放給納稅人；所有登記資料必須于月末五日前交管理員存檔。凡未對所填報附列資料、納稅人填寫的各種表進行認真審核，致使稅務登記項目及電腦定稅資料填寫不完整、不準確，每個指標扣0.5分；每錯錄或少錄一個指標，扣0.5分；未按時向管理員傳遞資料，每超一天扣0.5分。
（三）、新辦戶需核定定額的由征收人員核定定額，將《電腦定稅申請表》準確錄入計算機《電腦定稅測評系統》，并對新辦達起征點戶在稅網認定項目進行錄入后續管理，新辦戶未進行電腦測評或未按規定處理，造成納稅人扣稅不成功的，每戶扣1分。
（四）、受理停歇業、注銷、復業申請，受理停歇業申請一般在每月末前辦理15日后或次月以后的停歇業，特殊情況報所領導同意后方可辦理，受理時必須按規定收回稅務登記證、發票準購證、手存未使用發票進行封存并繳清當月（或半月）的稅款后才能辦理停歇業；辦理注銷登記的必須收回稅務登記證、已使用及未使用的發票、發票準購證等稅務機關發放的各種證件，并結清稅款后方可辦理注銷手續，復業手續在停歇業期間隨時辦理并退還封存的相關資料。停歇業、復業、注銷資料必須在受理后3日內準確錄入計算機，納稅人辦理停歇業、注銷時未結清稅款的應立即通知管理員督促其結清稅款。未按照以上規定辦理，每件次扣2分，遲一天移交扣1分；未通知管理員造成稅款流失，由責任人負責將應繳納入庫的稅款、滯納金、罰款追繳入庫，未追繳入庫的由責任人將應入庫的稅款、滯納金、罰款繳納入庫。（特殊情況報批的除外）
（五）、負責管理員移交的非正常戶資料的審核、錄入。未按規定審核、錄入，手續不齊全的，每戶次扣2分。
（六）、未按規定受理納稅申報（納稅人申報資料章戳是否齊全，填寫項目是否完整），每項（次）扣5分；納稅人解繳稅款后未及時銷號，當月形成欠稅每筆扣10分；因銷號不真實、完整，不能準確核算緩欠稅，每筆扣3分。
（七）、銀行POS機數據不準確、資料未按規定進行收集、傳遞、核對等，每次扣5分。
（八）、各種稅票、完稅證、匯總繳款書必須按規定正確使用，嚴禁混用，發生混用每份扣1分；當月稅票錯票率或作廢率超過1%的，每份扣0.5分；稅收票證應建立雙面結報并且手續資料完整，未按規定一項扣3分。
（九）、擅自作主不按規定加收滯納金、不罰款，除按區局規定處理外，另扣交區局處理2倍的現金同時每戶扣5分，并且負責將滯納金追收入庫，否則扣發責任人相同現金抵繳納稅人滯納金、罰款，確保滯納金加收率達到100%，差1%扣1分。
（十）、四小票的采集不完整，每戶扣1分；傳遞不及時，遲報一天扣1分。
（十一）、企業財務報表等電子數據采集不完整，征期結束未向征管科報告原因的，每戶扣1.5分。
（十二）、代開普票資料不完整或填開錯誤的，每戶扣1分。
（十三）、發票購買、查驗、錄入出現錯誤的，每戶扣1分。
（十四）、負責本所所有計算機的日常管理和維護工作，確保每臺計算機的正常運行。所內的計算機發生故障必須在1天之內查明故障原因，不能維護的立即向區局信息中心匯報，超一天匯報扣1分。
（十五）、稅收賬冊票證應健全，賬、表、實必須相符，未健全、不相符每項扣3分，章戳不齊一項扣1分，錯漏一筆扣2分。稅收帳冊每月裝訂，全年歸類裝訂，未按規定裝訂每次扣2分。未按規定編報相關會計報表，每次扣5分；遲報一天扣2分；會計報表錯誤每項扣1分。
（十六）、征管六率考核數據不準確或傳遞資料不及時，造成六率考核未達標的，每率扣3分。
（十七）、所有涉稅資料均在月末5日前傳資料管理員歸檔，缺一項扣2分，并負責補齊，遲移交一天扣1分。
（十八）、征收二崗人員不在時負責金稅工程副崗工作，引起納稅人向所領導投訴，每次扣5分。
（十九）、未按規定報送聯系科室資料的，遲報一天扣1分。
（二十）、未完成所長臨時交辦的其他工作，每次扣2—10分，不服從所領導工作安排每次扣10分。
征收二崗考核辦法：
（一）、金稅工程方面的考核
1、確保電腦版專票存根采集率達100%，每差0.1%扣5分；對納稅人報送的軟盤數據和IC卡數據，通過報稅子系統核對不一致的，必須按規定補錄和采集存根聯數據，未按規定補錄和采集數據的，每筆扣5分。
2、在接受納稅人報稅時，應對納稅人報送的稅控IC卡和存根聯明細軟盤進行核對，同時還應對納稅人報送的《增值稅專用發票銷項情況表》以及《增值稅專用發票票領用存月報表》核對，四者數據完全一致且稅收管理員已簽署“同意報稅”意見的完整、準確存入報稅子系統。若納稅人報稅資料稅收管理員未簽署意見，則應立即報告所長，由所長對管理員進行考核，并責令管理員立即補正。對審核不嚴，數據不一致存入報稅系統的，或因操作失誤、漏傳數據等，每次扣5分；抄稅、報稅率必須達到100%，每差0.1%扣5分；
3、金稅工程負責人員在申報期最后二天以前，應運用報稅系統核查所轄防偽稅控企業的未申報企業，并負責將未申報企業名單書面通知稅收管理員催報，對未按規定進行核查或雖核查但未將結果通知稅收管理員，每戶次扣5份。
4、納稅人取得的防偽稅控系統開具的專用發票，屬于抵扣稅范圍的當月抵扣的發票必須當月進行認證，認證率必須達到100%，每差0.1%扣5分。對認證后的專用發票抵扣聯以下情況進行處理。
（1）認證相符的，打印出認證結果通知書，并加蓋公章，同時將認證相符的專用發票抵扣聯及認證結果通知書返還納稅人，督促納稅人按月將認證相符的專用發票抵扣聯及認證結果通知書裝訂成冊備查。未打印通知書或未加蓋公章，每戶（次）扣2分；未按規定將抵扣聯或認證結果返還納稅人的扣1分；未督促納稅人將抵扣聯和認證結果通知書裝訂成冊備查的每戶（次）扣1分。
（2）對因納稅人保管不善，發生褶皺、揉搓，無法認證的，應當立即退還納稅人，其專用發票抵扣聯數據不得存入認證系統，未按規定將無法認證的專用發票抵扣聯退還納稅人的，每次扣1分；未按規定將無法認證抵扣聯數據存入認證系統的，每次扣1分。
（3）對認證不符或密文有誤的專用發票，必須按規定進行處理，未按規定處理，每次扣5分。
8、必須妥善保管納稅人報送的需認證的專用發票抵扣聯，確保認證質量，由于保管不善造成抵扣聯無法認證，每份扣2分。
9、每月應嚴格按規定時間及要求上報金稅工程各項數據及檔案信息，做到數據準確、內容完整。未按規定時間上報，遲報一次扣15分；上報數據不準確、不完整，一次扣15分。
10、每月應于13日前向區局報送認證、報稅電子數據的同時，分別上報《增值稅專用發票抵扣聯采集情況表》、《增值稅專用發票存根聯采集情況表統計表》和《防偽稅控企業開票和報稅匯總審核表》，同時移交“金稅工程數據資料移交清單”等資料。未按時報送，或雖按時報送但未同時移交“金稅工程數據資料移交清單”，一次扣5分；未報送，一次扣10分。
11、未妥善保管金稅工程資料（保存五年），每次扣2分。
12、認證管理人員必須對納稅人申報抵扣的所有增值稅專用發票進行認證，并按規定對通過認證的所有專用發票按規定打孔，同時加蓋認證印章；對密文有誤、認證不符和無法認證的專用發票必須按規定加蓋相應的印章，同時將密文有誤、認證不符的專用發票按規定移交稽查局處理。企業申報抵扣的電腦版專用發票必須是上月已通過認證且認證相符的專用發票，認證率必須達到100%，未通過認證任何人不得同意抵扣，嚴禁在申報抵扣稅款的同時進行認證上月及以前月份的專票。未按規定要求辦理每戶次扣5分；對同意未通過認證的專用發票抵扣稅款，造成認證率未達100%，認證率每差0.1%扣5分。
13、在認證過程中，未經所長批準擅自進行人工干預的，每次扣5分；造成稅款流失，情節嚴重的，按有關規定處理。
14、金稅工程管理人員必須嚴格按照《金稅工程數據采集操作規程》的規定采集、傳遞數據，對遲傳或漏傳數據的，每遲傳一天扣5分；對遲傳、漏傳數據，造成報稅率、采集率或認證率達不到100%，分別按每個率差0.1%扣5分。
15、金稅工程崗位必須確保納稅人檔案信息資料的真實，確保納稅人檔案信息資料100%準確。納稅人檔案信息資料準確率達不到100%，每戶次扣責任人5分，由此造成認證率、采集率未達100%，每差0.1%扣5分。
16、因金稅工程管理員原因造成稅務所及所長被區局通報批評的。每次扣責任人20分，對所長扣發的獎金由責任人負擔并扣發相同獎金。
17、以上規定均不含區局的相關規定。
（二）不受理行政許可申請或受理不及時，以及審批不準確的，每戶扣2分。
（三）、負責受理按規定辦理發票準購證，未按規定辦理每戶扣5分。
（四）、受理納稅人的發票領購申請，并對納稅人領購證件資料的審核，對已用發票進行查驗，對符合發放條件的嚴格按規定的程序和核定的用票量以及版面發放發票；未按規定程序或者超用票量和版面發售發票，一次本扣5分。
（五）、發售發票堅持憑準購簿（證）和發票管理員購買制度，堅持“驗舊售新”制度，銷號等制度。未按規定辦理每項（次）扣5分。（特殊情況報批的除外）。發票購買、查驗、錄入出現錯誤的，每戶扣1分。
（六）、對未按規定履行納稅申報義務以及有欠稅的納稅人應停止供應發票，接受處理或繳清稅款后方可供應發票；對需要收繳發票的填制移交單交管理系列收繳。收到管理系列有依據認為有必要停售發票的聯系單，應立即停售發票，在未得到管理系列的解凍通知前，不得自行解凍發售發票。未按規定辦理每項次扣5分。
（七）、負責按規定對發票實行代保管、對有欠稅的納稅人發票一律實行代保管以及按規定代開專票。納稅人開具時須出示相關規定手續后開具，并在相關賬冊上進行登錄。對因欠稅而實行發票代保管的納稅人在開具時必須按發票票面開具金額按稅率（征收率）或一定的稅負征收現款（先征欠稅），并在發票上注明稅票號碼或保證金號碼。違反規定每項次扣2分。
（八）、向區局領購的發票應及時錄入計算機，堅持雙人驗收入庫制度，發票供應量按區局規定辦理（普票供應量掌握在1—2個月的用票量內），按規定建立相關帳冊登記，按時報送發票管理相關報表，未按規定辦理每次扣2分。
（九）、征收一崗人員不在時負責納稅申報工作以及在征期內協助征收一崗搞好各種征收工作，引起納稅人向所領導投訴，每次扣5分。
（十）、未按規定報送聯系科室資料的，遲報一天扣1分。
（十一）、未完成所長臨時交辦的其他工作，每次扣2—10分，不服從所領導工作安排每次扣10分。
征收三崗考核辦法：
（一）、對納稅人報送的登記表（包括開業、變更、驗證、換證）必須進行認真審核，對手續完備，符合登記條件的應將登記資料及時編碼，要求稅務登記號、稅網代碼準確、唯一，不能重號、錯號；致使稅務登記項目填寫不完整、不準確，每個指標扣0.5分；稅網號、稅務登記號重復的，每個扣2分。
（二）、除特殊原因外，每個工作日都可代開專票，不受理或不及時受理代開專票引起納稅人投訴的，每次扣1分；未及時將代開專票報稅的，每次扣5分。
（三）、不及時受理納稅人調增、調減定額申請或不調查及調查不實，造成電腦定稅指標錄入有誤的，每戶扣1分。調整定額后，未進行后續處理或未及時催報催繳，造成納稅戶扣稅不成功的，每戶扣1分。
（四）、每年納稅戶定額情況未公開上墻的，每次扣5分。
（五）、稅收票證應建立雙面結報并且手續資料完整，未按規定一項扣3分。稅收票證發放應嚴格規定限量發放，超量發放每次扣2分。嚴格執行票款結報制度，確保票款的安全，凡因監督不力造成稅款逾期報解，每筆稅款扣3分；未督促代征單位及時足額繳納代征稅款，每次扣5分；造成不良后果，按區局有關規定辦理。征收員丟失稅票未及時上報區局扣5分。
（六）、未按規定報送區局有關資料，遲報一天扣2分，少報一項扣4分。
（七）、負責本所各種報表、資料、法律文書的領購、發放工作，保證各種資料齊全，隨時備用，缺一種資料扣5分。
（八）、負責按規定開具外銷證明、進貨退出、折讓證明單，未按規定開具，每份扣5分。
（九）、負責按規定及時收集、整理、歸檔及裝訂定期定額戶的涉稅資料，并保證資料齊全，以備隨時查閱，不得缺張少頁。征管資料必須在當月末前按規定存檔，未按規定存檔或者未在規定期限存檔，每戶次扣5分，缺一張（項）扣1分。
（十）、負責按規定進行本所的固定資產管理（含清理、建賬造冊、登記）以及各種辦公用品、辦公設施的管理，未按規定管理，所貌出現臟、亂、差等情形，每次扣5分。
（十一）、負責接待工作，所長未在所內，未做好接待工作及未按規定及時登記、分辦、回復人民來信來訪，每件次扣5分。
一、正確的工作態度
在自己參加工作期間不論是在營業前臺擔任營業員還是在后臺做業務管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過營業前臺將我們的移動業務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業務…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。
二、良好地工作作風及嫻熟的業務技能
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業務知識，我犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，特別是在神州行業務開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業務順利開展，我除了上班鉆研業務知識外，還時常利用下班時間翻閱相關資料并親自進行測試，總結出了一套比較適用的流程，在當時一直被各營業廳所延用，并受到領導和同事的一致好評。
在第一營業廳擔任班長期間，更讓我感受到了任務的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業廳主要受理代銷商的業務,為了做好新發展用戶的新務業普及，在營業部下達指標后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業務培訓及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認同。由于考核辦法科學、公正、支撐有力，此次活動極大地調動了代銷商的積極性。在短短一個月內短消息當月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業務的普及打下了堅實基礎。
調至業務部工作后，我又重新調整了自己所處的位置。業務部，顧名思義就是主抓業務的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業務技能。為此，我對各種業務知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業務類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準確性。對于新業務類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如WAP和GPRS這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業務。其實要想熟練掌握業務知識，并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經開通了夢網包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網包月后，用戶不
但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務態度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作…….那就是“以誠待人、務實求實！”
三、有較強的工作能力及良好的主動服務意識
自調入業務部工作后，為了能盡快適應工作需要，我除了要精通業務知識外，同時還要將業務知識準確無誤地傳達給營業部所屬的25個營業班長，以便營業員能及時了解公司推出的各種業務，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務客戶目的。為此，在接收到上級下發的各類傳真文件后，我會仔細地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業廳班長進行培訓，將最準確的業務內容在最短的時間內及時傳達到營業廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業務辦理期間隨時與各營業廳保持聯系，跟蹤業務辦理情況，解答營業員在辦理業務中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業部網站，讓每位營業員都能通過網站為客戶解答，在管理業務期間，營業廳從未出現過大的業務差錯，最終促進了各種業務的順利開展。
除了業務技能管理外,營業廳及代銷商的服務也是業務管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業廳、代銷商的服務管理工作,最終提升整個營業部的服務質量,我和業務部其它幾個工作人員及部分服務上頗有經驗的營業廳班長進行交流、探討,制定了相關服務考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務考核中的條款對營業廳及代銷商進行檢查,并將檢查結果隨時進行通報、指正,最終加大了營業部對服務的考核力度,從而對提升服務質量奠定了一定的基礎。
四、良好的團隊合作精神
在現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學習外,生活中我也經常和同事談心,了解各自內心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側面了解他主要的壓力所在。通過了解發現,主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調整他當前的工作狀態,提高工作效率,我主要利用業務時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調整了心態,并很快適應了自己的工作。
五、較強的組織、溝通、協調能力
業務部不光承擔著業務傳達及業務指導工作，同時還承擔著組織、協調、溝通的職責。為了更好地宣傳我們的移動業務，擴大公司的影響力,我們常常會在營業廳開業或其它大型慶典活動現場做一些現場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內容還要協調好相關部門。記得在我們的主營業廳-藍天營業廳開業之際,為了能使現場活動井然有序,在開業的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準備:如安排多少營業人員在現場宣傳業務,宣傳展架如何放置,現場活動主要宣傳什么內容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發放,現場出現特殊情況如何解決……并且在活動的當天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現場活動得以順利開展。
業務部同時還承擔著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務后，為了保證如期完成公司制定的各項指標，我們對各項指標進行詳細的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標制定營業廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業務來說吧，彩鈴業務作為公司推出的一項新業務，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區客戶群大等原因，要想完成公司制
定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標確實有一定困難，更何況用戶數還在不斷地增多，同時又不能放棄業務發展。為此我們內部又專門針對彩鈴這項業務做了專題分析，并制定了相關發展計劃。具體為：1、針對新入網用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略；2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關部門進行通報，以便大家隨時了解發展情況?！肮Ψ虿回撚行娜恕保潭痰囊粋€月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標現在仍然呈上升趨勢。此項指標的完成不但給營業部第一季度勞動競賽任務的完成奠定了基礎,同時也全公司新業務普及完成奠定了基礎。
六、大膽的創新意識
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。
2.：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、外圍綠化環境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，解決這一問題。
三、減少服務環節，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心。目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容
①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。
②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。
③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。
④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。
⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。
⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。
(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內容①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。
四、拓展前臺的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，XX年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。
(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：
1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。
2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，客人提出寶貴的意見。
3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。
4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。
5.客人退房第二天，根據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，客人下次光臨。
6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。
(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。
行政前臺工作計劃1.在日常事物工作中，我將幾點：
(1)協助各了公文的登記、上報、下發等工作，并把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。
(2)了信件的收發工作。
(3)低值易耗品的分類整理工作.
(4) 于各協助工作.
(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領用登記，按需所發，不浪費，按時清點，以便能補充辦公用品，大家工作的需要。
(6)辦公室設備的和保養工作，
(7)協助節假日的排班、值班等工作，節假期間公司的安全保衛工作。
(8)、按時、高地交辦的其它工作。
在日常事物工作中，我遵循精、細、準的原則，精心，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，辦公室的規章制度辦事。
2.在行政工作中，我將幾點
(1)各服務：與各之間信息員的聯絡與溝通，系統的、的傳遞信息，信息在公司內部的傳遞到位。
(2)員工服務：的將公司員工的信息向公司反饋，員工與溝通的橋梁。
(3)協助公司公司規章制度。
3.個人修養和能力，我將三點：
(1)參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業工作技能。
(2)向和同事學習工作經驗和方法，提升自身素質。
(3)個人自主的學習來提升知識層次。
我深知：人的能力是有限的，人的發展機會是無限的。現在是知識經濟的時代，很快地提升自已的個人能力，自已的，那么就社會淘汰。當然要提升，要的平臺，我公司我的平臺，我會把握這次機會，使工作和自身修養同步，自我的價值。
4.工作
1、領導重視，組織機構健全，員工認識深刻。
為了做好行風評議工作，**分公司特別成立了由總經理為組長的中國****分公司行風評議領導小組，我公司也相應成立了**行評工作小組，實行了經理第一責任制，對整個行風評議工作負全部責任，并制定了《中國****分公司民主評議行風工作實施意見》，于6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認識到了行評的重要性和意義。
2、成立評議工作小組、制定工作計劃
為保證行風評議工作的順利進行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細的工作安排時間表，具體內容如下：
第一階段、準備動員階段，時間為6月17日——7月1日
(1)制定接受行風評議實施方案；
(2)召開全體員工動員大會；
(3)向×××糾風辦及市公司匯報工作。
第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日
(1)建立健全的經營管理規章制度，工作流程，原始臺賬；
(2)規范營業廳、商管理、服務規范、服務禮儀、服務承諾；
(3)整理宣傳資料、業務單據；
(4)采取走訪用戶，召開座談會，問卷調查等方式，征求客戶意見，找出經營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；
(5)對投訴處理典型例的收集；
(6)對集團客戶資料的收集，備案；
(7)向相關部門匯報自查自糾工作情況。
第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日
(1)與縣糾風辦及市公司聯絡，信息互通；
(2)作好接受縣糾風辦及市公司的評議準備。
第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—9月30日
(1)針對評議進行整改；
(2)制定切實可行的整改措施。
第五階段、總結表彰階段，時間為11月
(1)對整改的情況進行檢查驗收；
(2)做好自身總結；
(3)召開全休員工大會，對先進個人進行表彰，并將評議結果向社會公布。
2、開門評議，找準問題
(1)發放問卷調查表，征求社會各界的意見和建議。
在自查自糾期間，我公司采取發放“用戶滿意度調查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍潭等鄉鎮、農村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷×××份，綜合滿意率達到了×××，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務等各方面取得的成績和存在的不足。
(2)深入各單位，上門征求意見。
在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業單位，認真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對公司的需求及我公司需進一步改進的方面，并且通過走訪，增進了與各單位之間的友誼，取得了各單位對**更多的信任。
(3)向媒體服務承諾，計劃開辦各類對話節目，直接傾聽用戶呼聲，加強行風評議宣傳。
在**分公司組織下，于7月12日在《**日報》上了公司統一的服務承諾，并打算通過開辦“行風熱線”、“熱點訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對話，及時接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現有的業務平臺、業務窗口開展服務與宣傳相結合的工作，在開辦業務的同時適時宣傳**，接受監督。
(4)設立熱線電話，暢通投訴渠道，切實做到事事有落實、件件有回音。
為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業場所向用戶公布了“監督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復。
3、上下聯動,議下評上,內外結合,深入開展自查自糾。
在自查自糾階段，員工對業務掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實施了一整套完善的培訓制度，分公司營業部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協商，制定年度培訓考核計劃，并詳細分解到日。并在此基礎上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進行培訓、考核，以抽查的方式進行監督。培訓內容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務方面的法律法規、營業各項管理制度、基礎業務知識、新業務知識、計算機和操作系統應用、服務禮儀、服務規范等。通過本制度的認真實施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質，從而達到更快更準確的為用戶服務。
通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準了存在的問題，明確了今后工作的重點和努
力的方向。
(二)主要成效
1、邊整邊改，務求實效
評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標準。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進，針對自查中發現的問題，我公司進行了認真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經過認真研究，采取了以下整改措施：
(1)完善制度，規范行為
為加強內部管理，增強全體員工的服務意識、職責意識，不斷提高工作效率和服務質量，樹立營業廳對外良好的窗口形象，促進各項業務健康發展。根據上級公司的有關規定，結合**分公司的實際，特整合制定了《中國****分公司營業服務規范》及《中國****分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實處，發揮應有作用，我公司專門成立了中國****分公司考核小組，根據“服務規范”與“用戶投訴處理流程”內容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業廳一線窗口明顯位置擺放了《中國****分公司用戶現場調查表》，以通過用戶監督與內部系統的自查，達到提升服務質量，樹立良好服務形象的目的。制度內容包括了以下幾個方面：
(a)營業人員管理規范
內容包括了各人員崗位職責、職業道德規范、職業道德標準、儀容儀表規范、行為舉止規范、應知應會、規范用語要求、著裝等方面的規范要求共13項×××多條；
(b)服務質量標準與服務管理制度
其中服務質量標準包括了固定網本地及長途電話業服務質量標準、移動通信業服務質量標準、互聯網數據業務服務質量標準、因特網撥號接入業服務質量標準、無線尋呼業務服務質量標準、ip電話業務服務質量標準共6項×××多條；服務管理制度包括了營業前臺現場管理制度、營業廳安全制度、用戶信息保密制度、營業廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營業廳例會制度、用戶意見統計分析制度、營業廳考勤制度、營業廳衛生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業員培訓制度、營業廳工作規范與處分辦法等共15項×××多條。并整理出了包括前臺營業、財務、培訓、服務質量等在內的一系列詳細的考核制度18項×××多條。將通過這些規范要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務質量。
(2)建立機制、強化監督
為了客觀的評價公司服務質量，切實提高公司服務水平和用戶滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發展，我公司從規范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：
(a)實行“首問負責制”，遇到問題跟蹤到底
營業廳一線人員接到用戶投訴必須負責到底，必須認真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內容的投訴都由接到投訴的人員進行整個流程的監督執行，并負責最后恢復用戶的工作并負責將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內給用戶答復。
(b)增強工作透明度，方便用戶監督
在各營業場所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線(**)，提供對用戶在業務方面的解釋工作和對任何投訴的監督受理工作。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監督下及工作的局面，強制性的提高了營業廳一線人員的工作認真性。
(c)上級電話抽查，完善內部監督
為了做到及時發現問題及時改正，我公司特向上級客戶服務部申請實施了內部電話抽查考評制度，由市公司客戶服務部不定時的以用戶身份電話抽查營業廳一線人員，發現問題及時通知改正。并制定了詳細的考核標準，主要考核業務知識及業務技能、談話技巧與服務意識、服務態度與后掛機、普通話與服務用語規范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有16項×××條標準。
2、廣泛宣傳，增進了解
為了使廣大用戶更全面的了解**，更多的享受到**各種業務。我公司將按業務種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉鎮進行上街式業務宣傳、咨詢、促銷等活動；加強對各單位、集團用戶的業務推廣、上門服務工作；并將通過上級分公司的組織，增加在電視、電臺、報紙、網絡等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解**，爭取得到廣大**人民的關心和支持。
二、開展行風評議基本情況
中國****分公司隸屬于中國****分公司,前身為中國****經營部,于**年10月15日開始營業,經過兩年半的發展和完善,在**各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業務進展順利。**年5月1日正式成立了中國****分公司，并與**年12月通過了iso9001-**質量體系認證?，F有正式職工一人，合同工六人，經營業務包括了移動通信、國際長途通信、ip電話、固定電話、無線尋呼、數據通信、互聯網業務、衛星通訊、電信增值等，這些業務既體現了中國**全業務運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經營理念，使得這些業務的發展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業務上**用戶達到800×××多戶。服務網點遍布**所有鄉鎮和偏遠企業，用戶繳費、購卡、售后等問題均可在當地辦理。
在自查自糾中，通過廣泛深入機關、廠礦、農村開展問卷調查和座談征求等形式，共發出征求意見表×××份，收回×××份，綜合滿意率達×××。其中，服務形象滿意率達×××；服務規范用語滿意率達×××；服務主動、熱情滿意率達×××，對用戶的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達×××；對用戶的咨詢應答準確、快速滿意率達×××；辦理業務操作熟練、準確滿意率達×××；用戶在辦理業務時，是否對用戶有推諉現象滿意率達×××。通過征求意見可以看出廣大客戶對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。
三、主要特點
1、領導重視、機構健全
由于**公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風辦的要求，我公司認真研究、吃透精神，成立領導小組及辦公室，結合**實際情況，制定《中國****分公司實施意見》和詳細工作計劃、具體日程安排，并把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。
2、起點高、起步實、開局良好。
按照上級要求，我公司做到行評工作統一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，并開展深入細致的征求意見，通過召開不同層次、不同規模的座談會，走訪客戶，虛心征求社會各界的意見，充分發揮社會各界的參與和監督，找準存在的問題，進行深入細致的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實事求是的開展評議工作。
3、征求意見“陽光運作”，透明度高。
通過廣泛向社會各界征求意見，認真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎上，開通舉報電話，設立舉報箱，自覺接受社會各界的評議和監督，使**公司和群眾之間“心聯心”。
4、民主評議做到“三結合”
(1)定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務對象發放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。
(2)縣評議組綜合測評。既由縣行風測評組對我公司進行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。
(3)市分公司、縣糾風辦監督測評。既由市分公司、縣糾風辦受理客戶投訴，經過調查核實后，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。
5、內外結合、上下聯動、議下評上、形成良好的社會氛圍。
公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚正氣，使全體公司員工樹立良好的職業道德和全心全意為人民服務的思想，在做好行評的同時，公司領導以身作則、帶頭學習，全體員工積極響應，是公司領導與員工之間產生共鳴。在不斷提高思想素質和業務技能，不斷增強抵御不正之風的自覺性的同時，逐步建立了有效的防范機制和監督機制，為開展行風評議打實“基石”，形成良好的社會氛圍。
6、問題找得準、整改措施有力
通過廣泛征求意見，找準了存在的問題，我公司有針對的提出整改意見和建議，制定出確實可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結合，進行邊查、邊糾、邊建，能夠及時解決的立即解決，暫時不能解決的積極創造條件限期解決，給社會各界一個滿意的答復。
7、真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”
我公司始終堅持把行風評議工作與日常工作緊密結合起來，做到行評工作與日常工作同研究、同部署、同落實、同檢查、同考核，實行量化目標考核，使之相輔相成、相互促進，真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”，全面促進**工作邁上一個新的臺階。
四、存在的問題及下步工作打算
(一)存在的問題
通過廣泛征求社會各界的意見，發放問卷調查表、走訪客戶、召開不同層次的座談會，面對面實事求是地開展深入細致的征求意見，現將廣大客戶對我公司提出的意見和建議歸納為以下三個方面存在的問題：
1、內部流程需要更加規范，管理制度需要整合健全;
2、對接受內部及社會各界監督方面不夠全面；
3、對本公司多業務的特性宣傳不夠廣泛，沒有使用戶更全面的了解**。
(二)下步工作打算
針對以上存在的問題，我公司進行了認真的分析和研究，決定下一步從三個方面進行整改：
1、建立完善規章制度，不斷規范行業行為。
通過行風評議，不斷建立完善我公司的規章制度，使我公司逐步向規范化、制度化邁進，從而提升服務質量，不斷規范行業行為，更好的為廣大客戶服務
2、建立機制、加大監督力度。
在業務的學習方面，對各種優惠套餐進行了比較系統的學習，并規范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經常做的一項工作，這對我的業務熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經可以較好的完成流動咨詢員和業務導航員的工作。在前臺辦理業務時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業務，消除可能產生的誤解。在學習業務的同時，服務規范也是我學習的一個重要內容，現在已經對此有了較深的了解。
IBSS系統的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經可以比較熟練的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業務，但與其他營業員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。
對營業廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業員的業務學習，顧客投訴處理，營業廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個能力”的展現，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創造了比較好的條件。
在十一月的時候，我在營業廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協助兩位營業員進行大客戶的業務受理。由于大客戶業務數量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務。同時，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中，中山二路營業廳的各位領導同事過硬的業務水平和良好的敬業精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態度去彌補，對于領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的`去完成。也感謝中山二路營業廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業廳的領導和同事形成了較好的關系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。
在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：
一業務學習和IBSS操作上手都比較慢
與其他營業員相比，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二對于廣州方言應進一步加強掌握
雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。
三有些服務規范做的還不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節問題，但實際上關系著營業廳的服務質量和企業形象。有時這些服務規范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規范的重要性，并進行了改進。
四、工作的條理性還應加強
在有時顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務質量。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排。
這些不足之處應當引起我的重視，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免。
在營業廳的工作已經結束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結就到這里，請各位領導予以指正。
精選最新關于電信營業員工作總結范文
到xx電信工作已有半年的時間了，在此期間我的主要工作是在營業廳里學習業務和IBSS系統的操作，并熟悉營業廳的運作流程，現對此半年的工作進行簡單的回顧和總結。
在業務的學習方面，對各種優惠套餐進行了比較系統的學習，并規范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經常做的一項工作，這對我的業務熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經可以較好的完成流動咨詢員和業務導航員的工作。在前臺辦理業務時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業務，消除可能產生的誤解。在學習業務的同時，服務規范也是我學習的一個重要內容，現在已經對此有了較深的了解。
IBSS系統的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經可以比較熟練的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業務，但與其他營業員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。
對營業廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業員的業務學習，顧客投訴處理，營業廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個能力”的展現，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創造了比較好的條件。
在十一月的時候，我在營業廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協助兩位營業員進行大客戶的業務受理。由于大客戶業務數量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務。同時，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中，中山二路營業廳的各位領導同事過硬的業務水平和良好的敬業精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態度去彌補，對于領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業廳的領導和同事形成了較好的關系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。
在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：
一.業務學習和IBSS操作上手都比較慢
與其他營業員相比，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二.對于廣州方言應進一步加強掌握
雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。
三.有些服務規范做的還不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節問題，但實際上關系著營業廳的服務質量和企業形象。有時這些服務規范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規范的重要性，并進行了改進。
四.工作的條理性還應加強
在有時顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務質量。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排。
這些不足之處應當引起我的重視，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免。
在營業廳的工作已經結束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結就到這里，請各位領導予以指正。
精選最新關于電信營業員工作總結范文 帶著回味的20xx年第一季度已悄悄遠去，新第二季度的腳步已開始起步?；仡櫟谝患径葋淼墓ぷ?，有辛勞有付出，有成績有不足，當然更多的是工作經驗的積累。 營業廳是公司直接為客戶演示和辦理業務、提供面對面服務的經營場所，是客戶認識企業、提升企業品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現對20xx年第一季度工作總結如下：
自鑫波接管營業廳以來，營業人員日常行為逐是規范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學習的態度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23.1%，融合業務比去年同期增長15.3%，單裝寬帶比去年同比增長5.7%，2G、3G單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業環境比起以往有了質的改變，人員素質有了明顯的提高。
當然，在得到一定成績的同時，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務目標還不能百分百完成，營業人員對服務標準和業務知識掌握情況還不能達到要求。也存在個別營業人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環境，分解的任務不能按時完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經理的我應看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：
熱愛本職工作，精通電信業務。
工作是每一個人人生中必須經過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優異的成績，我們應該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。
敢于管理，善于管理。
營業廳經理擔負著主持并督導營業廳的工作，利用早班會對營業人員進行鼓勵，做到面對營業員不同的性格，如何使其有良好的心態去做好營業工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業員相處，沒有出現大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進事跡善于去表揚，不以物小而不為。
知指標，明任務，求發展。
隨著集團公司將營業廳演變為營銷中心趨勢的推進，營業廳深感肩負的任務，在過去的一年每次早班會我都重復強調著分到個人頭的上的各項任務和指標，使其了解這自己的業績，促使營業員將業務更好的發展、加快發展。正常營業中我盡可能的幫助營業員推銷我們的產品，做好后臺支撐，及時總結經驗與其他營業員分享討論。
嚴格遵章守紀，維護企業信譽。
團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業信譽，要求即使在無人監督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業利益的事情。當用戶到營業廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責制認真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業信譽，做好營業廳經理的職責。
交通大街營業廳是支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發自內在的服務精神，講究服務藝術，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創建明星班組為目標，現對20xx年第二季度工作計劃如下：
第一，明確20xx年第二季度工作目標，實行“一流管理，一流服務，一流人才，一流業績”，著實提高業務受理量，創新思維，利用每個人不同的性格發揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業廳班長的支撐，做到粗中有細，定期核查，保證營業無投訴，業務無差錯。嚴懲違規，表彰先進。使每個營業員發揮自己的長處。
第二，隨著體驗式營銷的開展，在新的環境中更加注重培養營業員愛崗敬業，高度負責的工作態度充分發揮主觀能動性、積極性，激勵奮發進取的工作熱情，加強營業員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標，每天開早班會落實實際需要改進內容，通報個人實際業務發展量和受理量，時常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距。
第三，務實作風，善于學習先進經驗，多與兄弟公司交流，尤其應與沙河等有先進業績和管理模式經驗的分公司保持交流，在學習的基礎上善于創新、改進、務實和總結，使管理模式、營業業務發展量和服務態度得以確實提高。
我叫何倩雅，來自廣東深圳。XX年大學畢業后被招聘至126傳呼臺做話務員工作，兩年后又調至無線科擔任營業員前臺工作。1999年固定、移動分營后，在營業前臺做營業員工作。XX年至XX年擔任西工第一營業廳班長，XX年至今在市區營業部業務部做業務管理工作。工作期間曾多次被評為先進工作者、優秀員工、星級營業員及市青年崗位能手等榮譽稱號。在這段工作歷程中我在各級領導和同事的關心幫助下，不但成功的實現了從前臺一線到后臺支撐的轉型，而且個人素質也得到進一步提高。總結起來主要有以下幾點：
一、正確的工作態度
在自己參加工作期間不論是在營業前臺擔任營業員還是在后臺做業務管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過營業前臺將我們的移動業務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業務……。一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。
二、良好地工作作風及嫻熟的業務技能 本文來自sjclw.net
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業務知識，我犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，特別是在神州行業務開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業務順利開展，我除了上班鉆研業務知識外，還時常利用下班時間翻閱相關資料并親自進行測試，總結出了一套比較適用的流程，在當時一直被各營業廳所延用，并受到領導和同事的一致好評。
在第一營業廳擔任班長期間，更讓我感受到了任務的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業廳主要受理代銷商的業務，為了做好新發展用戶的新務業普及，在營業部下達指標后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業務培訓及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認同。由于考核辦法科學、公正、支撐有力，此次活動極大地調動了代銷商的積極性。在短短一個月內短消息當月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業務的普及打下了堅實基礎。
調至業務部工作后，我又重新調整了自己所處的位置。業務部，顧名思義就是主抓業務的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業務技能。為此，我對各種業務知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業務類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準確性。對于新業務類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業務。其實要想熟練掌握業務知識，并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。 事跡材料網
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經開通了夢網包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網包月后，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務態度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作……。那就是“以誠待人、務實求實！” 內容來自sjclw.net事跡材料網
三、有較強的工作能力及良好的主動服務意識
自調入業務部工作后，為了能盡快適應工作需要，我除了要精通業務知識外，同時還要將業務知識準確無誤地傳達給營業部所屬的25個營業班長，以便營業員能及時了解公司推出的各種業務，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務客戶目的。為此，在接收到上級下發的各類傳真文件后，我會仔細地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業廳班長進行培訓，將最準確的業務內容在最短的時間內及時傳達到營業廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業務辦理期間隨時與各營業廳保持聯系，跟蹤業務辦理情況，解答營業員在辦理業務中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業部網站，讓每位營業員都能通過網站為客戶解答，在管理業務期間，營業廳從未出現過大的業務差錯，最終促進了各種業務的順利開展。
馬林：2008年對首都北京確實是具有特殊意義的一年，科技工作要有更大的作為，這是時代賦予我們的歷史重任。黨的十七大報告把提高自主創新能力、建設創新型國家視為國家發展戰略的核心和提高綜合國力的關鍵。按照市委、市政府的戰略部署,市科委要不斷創新發展理念，深化科技管理體制改革，轉變政府職能，完善符合市場經濟發展要求的首都區域創新體系，逐步建立和規范各類創新要素在市場經濟條件下廣泛聯系、深刻作用的科技創新新秩序，引導全地區創新資源按照市場經濟規律發揮出更加強大的作用。總的來講，市科委要在2008年完成好三方面重點任務：一是,完成奧運籌辦的專項任務。當奧運圣火在北京的上空熊熊燃燒的時候，全世界的目光將聚焦在北京，“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念將全面展現出來。市科委將積極配合奧科委，做好科技奧運項目的組織實施工作，保證各項任務的順利完成，為2008年北京奧運會提供有力的科技支撐。二是，落實《北京市中長期科學和技術發展規劃》。市委市政府已正式批準《北京市中長期科學和技術發展規劃》，提出了到2020年的科技發展目標和重要戰略任務。2008年我們將在市科技教育領導小組的領導下，組織協調相關委辦局，將規劃的目標任務進行細化和分解，做好規劃與主題計劃的銜接，全面啟動實施包括環境、能源、民生、城鄉互動、高科技產業、生產業、傳統服務業、城市建設與管理等方面的18個重大科技專項，抓好科技條件工程和創新人才工程。三是，深化科技管理體制改革。這是十七大報告明確提出的工作任務，要花大力氣研究分析當前的形勢與任務、科技管理工作面臨的新挑戰，認真探求發展規律，加快科技管理體制改革步伐，向改革要效益，向管理要效益，力求在更高層次、更大規模地組織和整合好首都科技資源，調動各方面的積極性。
《投資北京》：請問明年科技工作有哪些具體安排？