門診部護理質控匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇門診部護理質控范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

實行分管院長領導下的護理部－護士長的二級質量監控，加強專項質控和安全管理，促使護理質量持續改進。

二、工作目標

1、護理人員“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%

2、護理技術操作合格率（合格分90分）≥95%

3、護理人員參加繼續教育合格率≥95%

4、優質護理質量考核合格率（合格分90分）≥95%

6、急救物品完好率100%

7、消毒隔離合格率100%

8、健康教育覆蓋率100%

9、健康教育有效率≥90%

10、醫療廢物處理合格率100%

11、一人一針一管一巾一帶一消毒執行率100%

12、注射室護理質量考核標準合格率（合格分90分）100%

13、手衛生依從性≧90%

14、核心制度執行率100%

15、病人對護理工作滿意度≥90%

16、護理差錯發生率<0.5%

17、導醫導診出勤率100%

三、護理質量護理安全管理實施方案具體如下：

按照《二級綜合醫院護理質量評審標準》及《進一步改善醫療服務行動計劃》、《患者十大安全目標、》《平安醫院建設》等要求，進一步完善各項質量標準，提高門診服務水平。

1、加強導醫導診、分診護士服務能力的培訓，體現我院良好精神風貌。上崗著裝整潔、規范，佩戴胸卡，醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。合理配置門診大廳人員，有效引導和分流患者。

2、保持環境整潔，營造溫馨就診環境。做好就診區域環境衛生整治，加強候診區、診室、衛生間等環境管理，保持安靜、整潔、安全、舒適。達到公共場所無吸煙要求。

3、設置醒目標識。路標、樓層、科室、安全標識指引醒目易于辯認。

4、提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施。

5、持續改進護理服務，落實優質護理要求。門診全覆蓋:導醫、分診、注射室等部門，責任護士全面履行護理職責，根據所負責門診患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。注重人文關懷，心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。

6、分診護士做好分診工作。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、檢查室設置私密性保護設施。保護患者隱私。

7、加強社工和志愿者服務。配合醫院完善社工和志愿者隊伍專業化建設。積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

8、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。規范門診投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴。由門診主任、護士長負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。

9、加強醫院感染控制相關知識培訓，認真落實消毒隔離措施，加強皮膚科治療室、門診外科檢查室、門診注射室幾個重點部門院感管理。嚴格落實醫療核心制度及技術操作規范，預防院感及差錯事故的發生。

10、廣泛開展健康教育。宣教常見病多發病及嚴重影響人民群眾健康的慢性病和各類傳染病防控知識。

11、加強安全生產管理。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。加大應急處置能力和急救知識技能培訓。廣泛開展安全教育，以提高門診病人的人身安全防范意識。告知報警及投訴電話。門診的應急處置主要是突發火災、地震、停水、停電和突發公共衛生事件和傳染病的暴發流行。首先做好應急的培訓，做到一旦發生應急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。按全管理領導小組，制定好全年護理安全管理工作計劃，不斷完善門診部護理安全管理工作制度及各項應急預案。

12、加強各級護理人員的三基培訓及急救能力培訓，提高護理人員的工作能力和專業技術水平及危急重癥的搶救配合能力。

13、認真落實兩級質控職能職責。科室質控小組每周質量自查，護士長每月檢查一次，護理部每月進行全面護理質量檢查。每次檢查有記錄、反饋和改進措施，并對重點問題跟蹤檢查，保證護理質量持續改進。

14、嚴格按醫療文書書寫要求，完善各種文書及表格登記。

篇（2）

1.1品管圈活動的核心內容

1.1.1加強與各部門之間的聯系，確保醫囑的正確性掌握各診室醫生出診情況及聯系電話，以便醫囑有疑問時能夠及時有效地溝通。對于收費處錯收藥費和藥房發錯藥等問題，及時糾正其錯誤，并定期與這些部門負責人溝通交流，通力合作，杜絕差錯事故的發生。

1.1.2制訂規范化的輸液流程，嚴格落實查對制度加強核心制度的學習，把各項制度落到實處，特別強調在輸液流程中要做好四條防線，從接單收藥-配藥-穿刺-觀察全程監管，做好多方位的查對。實行編號制度，按接單的先后順序發給患者輸液序號牌，號牌一式兩張，一張交給患者，一張跟隨輸液單，查對時至少采用三種以上身份核對方法，查對號牌、姓名、年齡、性別等。

1.1.3加強專業素質的培養，提高護理人員的技術水平組織護理人員定期參加醫院及科室的各類培訓、學習，鼓勵她們通過各種渠道獲取多學科知識，不斷提高知識層次。加強護士的技能操作訓練，提高靜脈穿刺水平。每月組織護理人員學習新藥品知識，了解常用藥物名稱、作用、用藥途徑、不良反應與配伍禁忌等知識。以保證患兒的用藥安全，避免用藥風險的發生。

1.1.4加強職業道德教育，增強護理人員責任感通過加強護理人員的職業道德教育，增強主動為患者服務的意識和責任感，以良好的形象、熱情的服務、精湛的技術完成輸液工作，為患者提供滿意的服務與健康指導。

1.1.5建立和完善靜脈輸液管理制度和風險預案充分應用前饋控制方法［6］，護理質控小組將靜脈輸液的安全管理列為質量控制的重要內容，定期到輸液室檢查，督導護理人員在靜脈治療中各個環節的執行情況，對檢查中發現問題，及時分析并提出整改措施，把不良事件的苗頭控制在萌芽狀態。

1.2觀察指標及評價方法(1)靜脈外滲。針頭周圍出現0.5mm以上腫脹，觸摸有硬感。(2)針頭堵塞。液體滴入不暢或不滴，折疊輸液管并輕擠壓，無血液回流，拔出針頭無液體滴出，用注射器沖洗有血塊沖出來。(3)查對不嚴。護士在執行“三查七對”過程中任何一個環節出現紕漏或差錯。(4)處方有誤。患者的姓名、性別、年齡、藥名、規格、劑量、用量、用法描述有誤。(5)藥房發錯藥。藥品的規格、總量與注射單不符。(6)記錄方法。所有的圈員當班期間，從醫生開出醫囑到患兒輸液結束的整個過程任何一個環節發現錯漏就記錄安全隱患一次，以“正”字為標記符號記錄在查檢表上，最后由圈長統計匯總，并以此作為輸液安全評價的主要指標，比較兩組患兒輸液風險的發生率。

1.3統計學方法應用SPSS13.0統計軟件進行數據處理，計數資料兩組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義

2結果

活動實施10周后對兩組進行為期一個月的靜脈輸液安全相關評價指標調查，結果顯示，實驗組靜脈外滲、針頭堵塞、查對不嚴、處方有誤、藥房發錯藥的發生率均低于對照組(P＜0.05)。

3討論

篇（3）

【關鍵詞】門診；醫院感染；預防；控制

【Abstracts】Objective：in order to control nosomial infection of out-patient clinics. Methods:analyzing the elements of nosomial infection in out-patient clinics and formulating preventive measures on it; strengthen the discipline of nosomial infection, making perpectly rules and regulations of controlling cross infection. Results: improving ideology of doctors and nurses to control and care the infections, accomplish fully the supervision on nosomial infections and carring out regularly check the quality about controlling infections. reduce happening of infections.

【Key words】out-patient clinics; nosomial infection; prevention; control

醫院感染又稱醫院獲得性感染，醫院門診是患各種急慢性感染性疾病病人較為密集的場所，環境容易被病原微生物污染，加上抗生素濫用等醫院感染的危險因素，易導致感染性疾病的傳播。醫務人員在為病人治療、護理過程中直接的成為各種病菌的攜帶者和傳播者。因此，加強醫院內感染的管理工作是醫院貫徹預防為主的衛生工作方針的重要措施之一!是衡量醫院管理質量高低的主要標志。

1 門診醫院內感染的因素

1.1 手的污染 護士的雙手在治療操作過程中與病人頻繁直接接觸。若無消隔離觀念，形成接觸―污染―攜帶―傳播的過程，給病人帶來極大威脅，臨床常見一些醫護人員忽視為病人治療操作前的洗手。

1.2 無菌觀念不強 主要表現在一次性醫療物品消毒不嚴，注射器未回抽消毒液，輸液器浮于消毒液上面，浸泡器械未打開軸節；浸泡液濃度不符合要求；拖把、掃帚未真正做到專用和定點涼曬。

1.3 消毒物品管理不當 主要表現在無菌包失效，浸泡筒內消毒液液面不足，使用過的無菌盤未蓋嚴，貯槽的篩孔未關閉或關閉不全，無菌物品與其他物品混放一起，沒有放置在指定的無菌柜內。

1.4 紫外線燈使用中的干擾因素 紫外線燈是空氣消毒的主要工具，常被錯誤使用致無效，如輻射強度不夠、覆蓋面積少、照射時間短、有效距離外使用，燈管及燈罩內灰塵覆蓋照射作用差、未打開抽屜、柜蓋或門，只照物表或隔玻璃照射等。

1.5 使用化學消毒劑中影響因素 選液不當，消毒時間不合要求，消毒劑濃度不夠，消毒液易受污染［1］。

2 建立健全門診部醫院感染管理體系

門診部領導高度重視醫院感染管理工作，將醫院感染管理工作納入門診部管理的重要指標之一，門診部成立了醫院感染管理小組，合理配備了專、兼職人員；在門診部領導的支持下，醫院感染管理小組充分發揮其職能管理作用，專、兼職人員積極工作，各科室和檢驗科等相關科室積極配合，互相協調，形成門診部內的醫院感染監控管理系統。

3 嚴格執行醫院感染管理規范及全員培訓

認真貫徹執行《醫院感染管理規范》為醫院感染的預防和控制提供了政策保證。門診部根據規范，制定以檢測為基礎，以管理為手段，以控制為目標，做好門診部內的醫院感染工作。重點加強醫院感染知識的學習，定期組織有關醫院感染知識的考試，對新的工作人員在上崗之前，要進行崗前培訓及醫院感染方面的考試，考試合格后方可上崗。每月采取定期，不定期檢查及突擊檢查的方法，監督實施，并列入科室質控項目［2］。

4 加強宣傳教育

建立分診制度，提高分診人員的業務水平，使傳染病患者與其他患者分開就診。設置候診椅，盡量減少人員的流動。做好門診衛生宣傳教育，向患者普及衛生科學知識，并定期更換宣傳欄，全員參與管理，創造一個良好的就診環境。

5 實施細則,具體措施

5.1 手的管理 洗手是預防醫院感染最基本也是最重要的措施。治療操作是由醫護人員的雙手進行的，而雙手同時也因直接接觸患者或患者的分泌物、引流物、滲出物而處于暫時帶菌狀態，若不注意手的清洗消毒，就可能使各種各樣的病原菌在患者之間交叉傳播而造成醫院交叉感染。因此，除保持無菌操作前洗手，還應在接觸不同患者及處理患者用品后洗手液洗手，流動水沖洗，做到一人一紙(擦手紙)；接觸患者血液，處理患者用過的器械時應戴手套，摘除手套后應嚴格用快速手消消毒雙手［3］。

5.2 加強無菌觀念 對醫護人員進行院內感染培訓，增強消毒意識；工作人員在操作時嚴格遵守醫院規章制度，禁止無關人員進入治療室。

5.3 加強消毒物品及一次性醫療用品的管理監測 一次性醫療用品做到嚴把進貨關、監測關，合格后方可應用于臨床。每天檢查無菌物品消毒日期及標志、密封度、是否潮濕、不定期用試紙監測消毒液濃度。使用后一次性物品分類收集由后勤部門集中處理。

5.4 門診部的空氣消毒 由于門診人流量大,空氣中的細菌量也相對增多，因此，做好空氣消毒是防止門診呼吸道交叉感染的有力措施。門診各科室每日紫外線燈照射>2h，照射后及時登記；每半年監測紫外線燈管強度。每日治療后用5%洗消凈溶液拖地；物體表面用2%~5%洗消凈溶液擦拭，掃帚、拖把專用，定期徹底打掃室內衛生，并每月空氣培養1次。

5.5 消毒方法及監測的完善 預防感染很大一部分依賴于物理及化學消毒，而物理、化學消毒是否符合標準，又依賴于監測方法，所以門診完善了各種登記本，包括紫外線的強度測試及使用登記，消毒液濃度登記，消毒滅菌包登記，空氣培養登記等，運用了紫外線強度試紙，消毒液濃度試紙及3M高壓蒸氣滅菌包內指示卡和3M膠帶等監測手段，定人、定時、定室，以了解和確保滅菌設備的性能及消毒滅菌的效果［4］。

6 小結

通過上述一系列措施和管理方法,大大地加強了門診醫院感染方面的管理，使門診工作人員提高了對醫院感染的認識,有了自身保護的意識,最大限度地控制了門診部的醫源性感染,保障了工作人員和門診患者的安全。

參考文獻

［1］ 付欣萍，楊鳳，高霞.預防與控制門診的醫院感染［J］，中華醫院感染學雜志，2006,16(8);918.

［2］ 陳莉，倪冬青.門診醫院內感染的因素及對策［J］，南方護理學報，2004，11（11）；60~61.

篇（4）

優質護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。[1]

2012年4月門診部開始開展優質護理服務，首先從輸液室開始，科室成立QCC活動小組，運用PDCA循環管理方法改進輸液流程，縮短患者輸液等候時間；提高患者滿意度進行全面管理，取得優良效果。

品管圈（QCC）就是由同一工作現場、工作性質相類似的基層人員、自動自發地進行品質管理活動，所形成的小集團。[2]

1資料與方法

1.1一般資料QCC人員組成：全科共12人，學歷：本科3人，大專5人，中專5人；職稱：主管護師4人，護師3人，護士4人，新上崗人員1人；年齡18-48歲，平均31歲。平均每天接待輸液和注射患者量為250人次，高峰期可達310人次，輸液室可提供116人同時進行輸液治療的座椅。

1.2方法

1.2.1成立QCC活動小組，成員參與原則為必須遵循三個“自愿”原則：自愿參加、自愿結合、自愿組建[2]。由大家自愿報名組隊，一致推選靜脈穿刺能手、善于溝通的輸液組長擔任圈長，小組人員分工，職責包含：監督管理活動、分配成員任務、PPT制作、組織成員活動、數據收集統計、采集相片。主要工作：運用品管圈手法處理工作中遇到的問題。

2PDCA循環管理方法

2.1P計劃階段選題理由：配合醫院優質護理服務工作的開展，結合“三好一滿意”活動，“以病人為中心”的服務理念，以提高病人滿意度為切入點，通過優化工作流程，提高工作效率、縮短輸液患者等待時間。

2.2應用親和圖法531評分法選定QCC活動主題，為問題解決型。主題選定：縮短門診輸液患者等候時間

2.3問題陳述經過調查統計2012年3月15日至2012年4月15日8：00-17：00我院門診病人等候時間平均為45分鐘，尤其是早上9：30至12：30高峰期時段，患者等候時間最高可達1小時，引起許多病人的抱怨及投訴。

2.4設定目標高效快捷輸液，創造超越患者期望值的優質護理服務，患者等待輸液時間控制在高峰時段在28分鐘內，閑時15分鐘。病人滿意度到達95%以上。

2.5可行性分析與醫院倡導節省人力目標相一致，通過流程改進后配藥室內減少1個護士崗位。人力資源使用轉移：增加巡視班護理崗位，讓護士有更多的時間走到患者身邊，這也是迎合我們輸液室開展優質護理服務要求，與醫院倡導節支目標相一致。

3D執行階段

3.1就是病人等待輸液所花費的時間病人到達輸液室到開始輸液。我們需要改進的地方是護士找單找藥查對環節。

3.2現狀調查對輸液患者目前等候時間進行的調查并統計：平均每例輸液患者等候時間忙時為33小時分鐘，閑時為21分鐘；改進前分男、女、小兒共3類放置注射單；所有病人代保管藥物全部分類存放，藥柜陳舊，欠統一。

3.3為何輸液患者等候時間過長？特性要因分析：通過人、物、法、環四個因素分析。人：年輕護士不熟悉輸液工作流程；高峰期人力不足；高齡護士視力下降。物：注射單集中存放不易查找；注射單字跡潦草、模糊；排隊秩序混亂。法：配藥方法；責任包干制未完善；輸液工作流程復雜。環：藥物擺放凌亂、種類繁多；同一藥物多種劑量易混淆；注射單存在同名同姓。

4.2無形成果QCC活動對整體提升優質護理服務內涵影響較大，體現在：護患共贏、增強團隊凝聚力、標準工作流程持續改進。

5A評價

5.1人力效益配液班可較少一個護理崗位，增加巡視班護理崗位，讓護士有更多的時間走到患者身邊。

5.2時間效益明顯減少病人輸液等候時間。

5.3經濟效益改善流程添置的藥盒：物美價廉、經濟實惠，給醫院負擔很少。

6總結

通過這次QC活動小組，提高護士發現問題、解決問題能力和護士動腦的積極性，增強了全科護士的團隊協作精神，持續改進護理質量，增強護理安全管理的有效性，同時更有利于護患關系的和諧，提高病人滿意度。今后我們將繼續探索，不斷發現新技術、新方法，將知識學以致用，真正做到關愛病人，關注健康。

篇（5）

一、醫療工作總體發展態勢良好，醫療質量穩定

（一）主要醫療工作年度完成情況

全年完成門診量xx萬余人次，住院xxx余人次，出院xxxx余人次，完成手術xx余臺（不含角膜屈光手術），床位使用率100%。收入xxxx余萬元。

（二）完善科室設置，深化職能建設，保障醫療安全，促進醫療質量提高

為更好的滿足醫院發展建設需要，滿足就診患者的診療需要，進一步理順工作流程，規范管理，突出專業、職業化，完善了門診部、眼底內科、質控辦、內科的設置，加強了麻醉科、院感科、護理部、供應室的人員配置，強化了職能發揮，基本滿足了醫院業務發展需要。

成立醫院標準化建設辦公室，完善優化重點醫療管理制度120余個。制訂了自下而上的質量控制標準并組織集中學習和統一考核，保障全員掌握要點。編印了《醫療制度匯編》、《應急預案匯編》、崗位職責匯編等，方便職工學習掌握和嚴格落實。

成立質控辦，每月按時對各病區對住院病歷、醫師交接班工作管理、不良事件上報、超時管理、非計劃再手術管理、臨床路徑管理等進行檢查反饋，使醫療質量持續改進。

護理部推行責任制和分組管理，重點崗位專人管理和負責，護理培訓、技能培訓工作走在了各科室前面，有聲有色，護理服務質量有較高提高。

全院自上而下進一步明確了職能，細化了崗位職責，全院統籌印發了醫院組織架構圖和崗位職責匯編。

（三）縣區醫療對口支援工作常態化 ，形式多樣化

與5所縣級醫療機構建立了眼科幫扶協議，安排中高級專業技術人員赴合作醫療機構開展門診、診療、手術幫扶工作，累計派出xx余人次，為當地醫療機構累計接診患者xxx余人次。

另外捐贈有關醫療機構病床xx張，價值xx萬余元。

（四）院內外社會公益活動廣泛開展，受到群眾好評

廣泛開展社區、大型企事業單位的公益活動，已累計完成義診、講座xxx余場，覆蓋xx市xx余個社區，為萬余名群眾進行了免費眼科體檢，發放各類宣傳手冊xxx余冊。

XX年度與省紅十字會合作開展的“光明救助”活動共篩查報名救助貧困人員36人，完成手術30人次，年度累計減免費用12萬余元。

全年共幫助65名志愿者和家庭完成捐獻遺愿，為130余名患者帶去光明，占到了全省角膜捐獻復明手術總量的三分之一。

二、獲批省發改委工程實驗室，科研成績較突出

xx省角膜病防治與功能重建技術工程實驗室獲批。

發表sci論文7篇，“中華牌”論文2篇。獲國家自然科學基金課題1項，省科技進步一等獎1項

三、深化人力資源改革，完善職工薪酬制度，打造高素質人才隊伍

參照省屬在編人員標準，為我院職工增發了津補貼并將公積金繳存比例提高到10%，職工人均基礎工資每月增加500多元；績效獎金較去年同期增幅近3成，每月增加支出xx萬余元，年度增加支出xxx余萬元，職工薪酬平均增幅26%。

四、醫院硬件設施持續更新優化，基礎信息化建設基本完成

投入近xxx余萬元更新設備近xx臺套。

醫院信息化建設工作持續推進，his系統更新基本完成，驗收獲通過；完成醫學影像pacs系統建設，網絡預約系統建設工作完成大半。

五、山東省角膜病防治研究中心項目穩步建設

截至12月底，省角膜病防治研究中心項目已完成地上11層，地下3層,共計1.4萬余平米的主體建設，完成主體建設任務的80%。當年累計投入建設資金xxxx余萬元。

完成了電梯、供電設備的招標。

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國務院2003年6月16日頒布的《醫療廢物管理條例》中明確規定：醫療廢物是指醫療衛生機構在醫療、預防、保健以及其他相關活動中產生的具有直接或間接感染性，毒性以及其他危害性的廢物。社區門診的垃圾分為感染性廢物和損傷性廢物及部分生活垃圾。由于受地理位置、環境、設施等條件的限制，在醫療廢物規范化管理上存在一定難度和問題，往往容易被忽視。為了加強醫療廢物的安全管理, 保護環境，保護人體健康，防止疾病傳播。為此, 我們對我院8個社區門診部的醫療廢物管理情況進行了現場調查, 并針對發現的問題采取了整改措施，現總結如下。

1. 存在問題及現狀

1.1 醫療廢物未按要求分類??實施醫療廢物環境規范化管理的關鍵環節首先是要做到嚴格分類放置，由于門診流動人員多、少數工作人員對其危害性認識不足, 或是為圖方便，將利器、針頭損傷性廢物放入感染性廢物容器內、感染性廢物放入生活廢物容器內、生活廢物放入感染性廢物容器內等，如使用過的棉球、棉簽、輸液貼膜、采血器、輸液針頭及玻璃安瓿等用物,易出現管理不善的情況[1]。

1.2 醫療廢物收集過程中未嚴格執行規定護理人員偏少，管理意識差，常是忙于配藥、打針而疏于管理。清潔工為圖方便進行憑感覺估算重量,在登記本上寫上稱重時間、重量, 兩人未進行認真核實就簽名字，也常有漏簽或補簽的現象, 存在一定的流失隱患。

1.3??醫療廢物的包裝不規范??為了節約開支管理學論文，減少消耗，醫療廢物的包裝物或容器內存放的醫療廢物過滿，不利于封口,同時標簽填寫不規范,不完整。利器盒不注明啟用時間，未做到定時更換。

1.4 醫療廢物暫存地點管理不規范由于個別門診部離醫院較遠, 每日產生的醫療廢物較少, 不能做到醫療廢物日產日清。通過檢查發現后及時予以批評, 并與經濟處罰掛鉤, 對個別容器不清潔,檢查人員當場督促清潔工人進行消毒、清洗處理, 對醫療廢物管理中出現的缺陷, 及時予以指出糾正。

1.5 社區居民對醫療廢物知識匱乏由于門診人流量大、宣傳不足和缺乏相關知識,對醫療廢物的危害性缺乏足夠的認識, 多數社區居民將拔針時按壓的棉簽隨意扔在生活垃圾桶中或者將用后的醫療廢物帶回用作他用。

1.6 各種應急預案知識了解不夠 不能正確掌握醫療廢物流失、泄漏、擴散、傳染病傳播或者環境污染時的應急預案，應加強定期學習，同時加強自我防護意識，掌握銳器損傷后的正確處理方法, 切實做好自我防護免費論文。

2. 對策

2.1 建立健全各項規章制度??成立醫療廢物管理委員會,由醫院感染管理科具體負責整體工作的組織與協調, 并制定詳細的管理制度和切實可行的實施細則。各社區門診部設立醫療廢物管理小組, 由負責人任組長,做到分工明確，責任到人，加強環節和終末質控。認真做好醫療廢物的分類、收集、封口、標識, 使用專用容器盛裝，感染性廢物3/4滿時，將塑料袋扎口并標識，損傷性廢物放于符合標準的具有不撒漏、防刺穿、有損傷性廢物標識的利器盒內，3/4滿（48h內）時封閉集中處置。同時由醫院專人專車負責醫療廢物的清運, 每日一次或者至少每兩日一次，做到有章可循，有法可依，真正把制度落實到工作中來。

2.2 加強溝通齊抓共管 根據檢查中存在的問題，認真查找問題的根源，提出整改方案, 同時向上級領導反映，寫出書面報告，與各相關部門及時聯系，加強溝通，相互配合,保質保量的完成醫療廢物的收集轉運工作。

2.3 加強工作人員的專業培訓組織全體人員認真學習有關醫療廢物的各項法律法規, 進行專業技術、安全防護以及緊急處理等知識的培訓。能做到從醫務人員到清潔員, 人人知法律，人人會應用，提高其對醫療廢物管理工作的認識和具體操作。發現問題及時進行有針對性的培訓，采取多種方式確保培訓效果。

2.4 加強環節質控責任到人 制定計劃，每月定期不定期的對各門診部進行檢查，從醫療廢物的分類、容器是否符合要求、收集交接登記是否按規定執行,到醫院專人專車轉運全過程的檢查,認真對醫療廢物管理的各個環節進行細致檢查, 及時發現存在的問題, 并查找相關的責任人管理學論文，對存在的問題不能及時整改的相關責任人給予相應的處罰, 提出通報批評，并有持續改進措施。

2.5 加大醫療廢物管理的投入為使各門診部醫療廢物得到更好的管理, 醫院領導加大了投入力度,配置了專用的醫療廢物儲裝桶，配備專用稱,準確稱量該部位醫療垃圾的重量,制作了醫療廢物的警示標識及宣傳畫，宣傳有關醫療廢物的危害及相關的法律法規,促進人們積極地配合醫療廢物管理。同時增加醫療廢物專用轉運車一輛, 做到日產日清。

2.6 全民動員共同防衛 大力加強對公眾的宣傳教育力度, 提高社會和公眾對醫療廢物危害性的知曉率，同時做好監督工作，使社區居民主動參與和監督醫療廢物的規范化管理, 形成全社會共同參與醫療廢物規范化管理的良好氛圍。

通過對社區門診部醫療廢物管理現狀的調查，體會到醫療廢物分類管理是一項長期而艱巨的任務, 對醫療廢物分類管理要持之以恒, 從它的領取、使用、收集、暫存、運送、上報核實等各環節抓起，才能實現醫療廢物管理的法制化、規范化、制度化。加強社區門診部醫療廢物的規范化管理，不僅是國家法律法規所要求的，更是防止醫療廢物擴散造成疾病傳播、污染環境和維護轄區居民健康安全所必需的[2]。

[ 1 ]劉素球，聶玉蘭，韓永毅，等. 門診公共區域醫療廢物管理存在的問題與對策[ J ]. 中華醫院感染學雜志, 2006, 16(5) : 552 - 553.

篇（7）

服務補救是指服務失誤發生后，服務提供者針對顧客的抱怨行為而做出的一種及時性和主動性的反應，其目的是將服務失誤所帶來的負面影響減少到最低限度[1-2]，重新建立顧客滿意。醫療行業的服務補救是當患者不滿意時，醫務人員所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為[3]。2010年1月至2011年6月，我院門診部發生17起醫療護理服務失誤事件，由于重視服務補救工作，最終收到滿意效果，介紹如下。

1 資料和方法

對我院門診2010年1月至2011年6月發生的17起患者對醫療護理服務失誤的原因進行了回顧性研究分析，并對服務失誤后的補救措施和效果進行了評估，總結經驗和教訓，以便更好地應對和防范。

2 結果

2010年1月至2011年6月，我院門診共發生不滿意患者17例。按照不同分類，屬服務態度問題6例、服務質量問題5例、醫療技術問題3例、就醫環境不滿意3例。醫療服務失誤主要體現在：1.技術水平，2.工作責任心，3.服務態度；護理服務失誤主要體現在：1.溝通技巧，2.服務態度，3.病情觀察。而最容易發生服務失誤的是溝通技巧失誤。

3 討論

3.1門診服務失誤的原因

3.1.1精神病專科特點 我院是一家精神病專科醫院，門診部是一個集精神科、心理咨詢、內科、婦科、兒科、五官科、外科外傷處理等于一體的綜合門診，就診患者中既有精神病患者，亦有其他病種的病人。

部分病程長的精神病人，與社會脫節，性格怪異，心理方面明顯缺陷；部分精神病人家屬，既要為全家生計而忙于工作，又要長期照顧病人的生活起居，身心疲備不堪[4]，常常心浮氣躁，一旦遇到門診服務過程中稍不順意，就很容易引起他們的不滿。

3.1.2服務態度 醫生對執行制度存在偏差。如晚上就診取藥，有的醫生給開三天藥，還可酌情給老病號開上15-30天的藥；有的醫生就只給開三天藥。一些病人和家屬從幾十里趕來，只能拿三天藥，就會認為醫生是故意刁難而引發爭吵。導診護士有時無法對精神病患者喋喋不休的詢問提供有滿意的答復，受患者投訴敷衍他們。

3.1.3醫療技術 我院周圍是不銹鋼市場，不銹鋼所致外傷患者較多。受執業范圍、醫療設備等限制，遇到傷勢嚴重患者，醫生會推薦他們轉到就近市一醫院救治，但家屬對此不理解，投訴醫生不救死扶傷。

3.1.4就醫環境 精神病人在家難于管理才被送來就醫，在門診會言行動作怪異，大吵大鬧，使其他就診者受到驚嚇，影響他人就診。

3.2門診服務失誤的補救

3.2.1建立服務補救預警 門診部是醫院的窗口，給患者服務的好與壞，影響著醫院的聲譽。為使補救準確到位，我們主要從以下渠道及時發現服務缺陷:①導診護士在患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥過程中了解患者的不滿意。②門診部領導深入各診室了解患者的不滿意。③質控小組在質量檢查、控制過程中了解情況。④通過發放問卷調查表、建立意見簿、投訴信箱、監督電話等方式收集患者的意見。對不滿意者重點訪問，及時與其他醫務人員溝通，剖析潛在問題的原因，探討有效的預防措施[5]。

3.2.2啟動服務補救程序 只有真正從病人滿意的角度出發，對服務失誤進行有效、及時的補救，才能提升服務質量，改善醫患關系，提高病人的滿意度[6]。當失誤發生時，我們按以下程序進行處理：①主動出現在現場，認真調查核實患者不滿意原因；②當事人及時真誠地向患者道歉，并按要求做好隨后的服務補救，取得患者的諒解；③對醫療技術有意見者及時與醫務科聯系，請求協調解決；④建立患者損失賠償制度。對患者損失進行適量的物質賠償，不僅可以緩解護患矛盾，而且可以對當事人引起警示，使其倍加重視服務質量[7]。

3.2.3制訂服務補救防范措施

3.2.3.1加強醫護人員綜合素質與執業規范培訓。門診部每周五舉行一次全體會議，反饋一周服務狀況，明確服務理念，規范語言行為，使全體人員掌握足夠的服務知識和技能，樹立以患者滿意為核心的全新質量觀念，靈活地為患者服務。

3.2.3.2樹立“管理是服務”的意識，充分調動醫護人員的工作主動性和積極性。在實際工作中，門診護士接觸病人的時間較長，護理人員的心理壓力較大，醫院領導處處為護士著想，并提供了力所能及的幫助。如采集血液標本采用真空管，以避免玻璃管易摔碎；又如目前開展的電子醫囑等網絡化管理，減少了服務性差錯的發生。

3.2.3.3建立獎懲制度 在處理補救服務事件的過程中，我們賞罰分明。當事者補救措施正確、及時、有效的話，給予鼓勵性的表揚和獎勵；如果事態發展嚴重，就作出批評或處罰。

3.2.4提高現場服務補救能力 采取集體講課、小講座、現場模擬等形式對門診一線醫護人員進行服務補救相關知識、技巧的培訓，提高其應變能力。當發生服務失誤時，當事者立即進行現場自救，如果無效，再進行他救，進一步發展，就作事后補救。對發生頻率高的服務失誤，建立便捷的患者、家屬投訴渠道，完善相關的補救流程。在患者還沒有將不滿的情緒發泄出來之前，就給予有效的補救，盡快使患者由不滿意轉為滿意，使他們成為日后的回頭客[8]。

參 考 文 獻

[1]朱小平，鄒碧容，劉紅艷.護理服務補救的實踐與思考［J］.護理學雜志，2006，21(7)：52-54.

[2］段霞，施雁.護士對護理服務失誤補救系統的認知及需求調查［J］.護理學雜志，2009，24(23)：13-15.

[3] 謝幸爾.以“管理是服務”理念進行臨床業務性查房嘗試[J].護理學雜志，2005，20(14):67-69.

[4] 蘇保育，吳麗珍，黃慈芬等.解鎖精神病病人家屬社區護理干預效果觀察［J］.護理學報，2008，15(7)：80-82.

[5］潘惠儀，史瑞芬.護士對護理服務補救的認知及運用現狀調查［J］.護理學雜志，2011，26(11)：41-44.

篇（8）

[Abstract] Objective This thesis aims to improve the quality and efficiency of nursing care in the hospital.Methods To maximize the enthusiasm and creativity of all the nurses through the implementation of hierarchical structure management， successive level supervision， all-round quality management and continuous quality improvement.Results The cohesion of the nursing team has been enhanced and the quality and efficiency of hospital care have been improved.Conclusion The hierarchical structure management and continuous quality improvement is an important way to improve the quality of nursing care in the hospital. Therefore， it’s worthy of promotion.

[Key words] quality of nursing ; hierarchical structure management; successive level supervision; assessment of quality control

護理質量是醫院管理的永恒主題之一，也是護理工作的基礎和核心，把護理質量定位在是否滿足病人的健康需要上，在質量管理中追求高質量、低成本，注重持續質量改進，突出質量控制內涵(質量管理零缺陷)，以人人參與質量管理為出發點，實施全員性、全過程性的全面質量管理，不斷提升團隊績效，實現全面持續護理質量改進，可使護理工作達到最大效益。另外，對護理人員的人力資源加以合理配備和科學管理，直接關系到醫院的工作質量，進而直接影響到護理質量[1]。

1 分層次管理的優勢

(1)“護理人員工作要分層管理，目前我們一邊在培養高等人才，而另一邊高等人才卻在浪費”， 這是一位專家對護理工作現狀的評價。新的護理模式，使護士的主動性和責任心增加了。打破了“鐵工資”，增加了危機感。做到了“按崗定薪，崗變薪變”，形成了上崗靠表現，工資依奉獻的競爭獎勵機制。(2)實現了工資待遇與勞動成果的緊密結合。醫院在分配上堅持向關鍵崗位和優秀人才傾斜。使崗位重要、技術復雜、責任重大、貢獻突出的人員待遇高于一般工作人員，這樣就留住了關鍵人才，增強了職工的凝聚力、激發了職工的創造性。尤其是年輕骨干看到了實現自身價值的機會和希望，為人才的脫穎而出創造了良好的外部環境。(3)使護理人員“以病人為中心”的服務得到真正的體現，保證了臨床治療和護理工作的高質、高效。(4)體現了護士的知識價值，有利于護理人才的培養。且有利于完善和健全了醫院護士培養機制，進而促進護士的知識技能鞏固、提高和擴展。

2 護理人員分層次使用的對策及發展趨勢

2.1 護理事業的具體目標和工作任務 據衛生部對全國400多所醫院進行的調查，病房護士與床位比，平均為0.33：1，在《中國護理事業發展規劃綱要》中，明確指出具體目標和工作任務：到2007年全國的三級醫院的編制應達到護士的配備標準;到2010年全國的二級醫院的編制護士應達到護士的配備標準。《中國護理事業發展規劃綱要》中還提出：合理調整臨床護士隊伍結構，提高護理人員素質，將護理崗位工作職責、技術要求與護士的分層次管理有機結合，充分發揮不同層次護士的作用[2]。

2.2 健全護理質控網絡，逐級監控 我院的護理質控組織是以分管副院長直接領導下的護理質量管理委員會， 由護理部主任、護士長兩級負責制， 即全院性，包括護理部，進行質控。質量控制小組所進行的質控為基礎質控(一級質控組);科室質控，包括護士長質控、科室護理質控小組(二級質控組);院科形成二級四層質控網絡。為了使宏觀質控與微觀質控有效結合，在二級管理架構的指導下，實施院控、科控、自控、互控四層監控網絡，使之有機結合，相互制約，達到按層、逐級控制的目的，促使各項工作始終處于可控狀態，以形成一個良好的質控循環系統。做到層層把關，環環相扣，保證護理質量持續穩步上升。

2.3 確立標準 制訂切實有效的標準是質管工作的基礎，也是質量控制的依據。 如何制定一個合理、科學的質量標準來衡量護理工作，是護理質量控制取得成功的重要環節。針對存在問題的性質，尋找質量改進點，將質量管理重點放在主動應用科學方法，查找缺陷因素和如何使護理工作持續改進[3]。 對全院護理工作的普遍性問題， 則由護理部統一系統解決，屬于科室局限性問題則由護士長制訂解決措施。在查找問題、制訂計劃和應對措施之時，實行集思廣益，全員參與，以此增強護理人員的質量意識、問題意識、改進意識和參與意識，使之能在全面分析問題的原因及其危害的基礎上，制訂行之有效、可操作性強的質量改進措施，并提交護理部， 由護理部組織護士長進行討論，通過后堅決實施，同時保證實施標準的準確性和嚴肅性。

2.4 關于門診工作中護士分層管理 此舉，我們借鑒了新加坡眼科中心的分層管理。該眼科中心的護理工作由包括護士在內的4級人員完成。第1級為健康協作者，是經過培訓的非專業人員，主要負責門診部簡單的診前評估和儀器操作，如測視力、眼壓、快速測血糖等。第2級是助理護士，主要負責門診配診工作和病房中的基礎護理。第3級為注冊護士，負責患者的衛生宣教和護理文件書寫。第4級為高級護士，主要進行專科技術性和治療性的操作以及配合醫生進行科研資料和標本采集。由于嚴格的崗位職責劃分，使護理人員責權明確，既保證了工作的順利進行，又更加體現出對患者的高度負責，同時也提高了護理質量[4]。

2.5 設立機動護士 護理部負責直接管理和調配，能及時有效地應對醫院及科室的突發事件，緩解用人壓力。西雙版納傣州醫院就是一個可以借鑒的實例。首先把護士分為固定護士和臨時護士。護理人員的調配以病人每日住院人數而定，統一由護理部協調，隨時增減護士，保證護理質量，又可達到降低醫院成本的目的。同時把護士分為3個層次。第1層是工作1年左右的護士;第2層是工作2～3年以上的護士;第3層是工作4年以上的護士。嚴格做到不同年資、不同經驗的護士，承擔不同的工作任務，然后由科主任和護士長雙向選擇，以利于科室工作的協調配合[5]。

2.6 進一步培養高素質、高層次的護理人才 特別是護理大專、本科和研究生。護理人員分層次使用，不僅需要比較充足的人力資源，而且要有高素質、能力強、可獨當一面的護理人才。《中國護理事業發展規劃綱要》中提出推進護理教育改革與發展，進一步調整護理教育的層次結構。到2010年，各層次護理教育的招生比例應達到中專占50%，大專占30%，本科及以上占20%的結構目標。3 小結實施分層管理，體現管理的動態性、靈活性。通過全面質量管理與持續質量改進，最大限度地發揮了全體護理人員的積極性和創造性，激勵其實現自我價值，使參與者有強烈的成就感，增加了護理隊伍的凝聚力。同時質控評估的內涵與護理質控指標的緊密結合，使質量控制的結果能在細微之處找到改進護理工作的著力點[6]，從而推動護理質量的不斷提高。

參考文獻

1 James E. Rohrer， PhD Clinical Nursing Research 2008 nursing management p，121-126.

2 Eleanor J. Sullivan Effective Management in Nursing， 2008，221-225.

3 悶怡靜.醫院護理人員配備的研究進展.中華護理雜志，2003，38(4)：295-296.

4 黃惠根.德國護理行業的變革對我國護理事業的啟示.中國醫院管理，2006，26(2)：39-40.

5 高麗紅，邵煥君.護理質量管理工作中存在的問題及對策.實用護理雜志，2003，19(5)：68.

篇（9）

20*年，我們以深入學習實踐科學發展觀活動為契機，強化職工思想政治教育和醫德醫風建設，引導職工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，全心全意為病人服務；為進一步加大醫藥購銷領域商業賄賂治理力度，我們邀請縣紀委監察局領導為全院干部職工作治理商業賄賂專題講座，使醫務人員更加明確治理醫藥購銷領域商業賄賂的重要性和必要性，從而自覺抵制醫藥購銷領域商業賄賂。一年來，全院沒有一起收受器械、藥品回扣等現象發生。

篇（10）

  1、加強科室制度建設，使各項護理工作制度化、規范化、常規化，

  2、做好新入院護士、低年資護士的培養和考核工作，強化她們的學習意識和愛崗敬業精神。

  3、加強“三基”培訓及考核，每個月對護士操作進行抽查考核，每學期一次理論考試。

  4、強化相關護理知識的學習和考核，注重理論考試與臨床應用相結合，要求講究實效，不流于形式。

  5、組織護理人員每學期學習一次醫療護理的各項法律法規。

  1、加強護理操作規范，實施流程化服務，

  嚴格無菌操作及查對制度，提高護理水平和質量，杜絕醫療護理的差錯事故發生。

  2、認真做好基礎護理工作，使護理工作更加規范化和制度化。要求保持病床整潔，無異味，無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病情，發現問題及時解決。

  3、注重收集護理服務需求信息，護士長通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發放滿意度調查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時提出改進措施，完善和彌補護理工作中的不足。

  4、對護士工作給予激勵。尤其是病人寫信表揚的護士加10-20分，反之扣10-20分。

  5、做到服務質量零投訴。

  1、加強基礎護理，確保褥瘡發生率為零，具體工作如下：

  (1)嚴格交***，責任到人。

  (2)做好長期臥床病人的交***。

  (3)加強早晚班，為危重病人做好晨晚間護理。

  2、嚴格護理文書的書寫，力爭合格率為98%。

  (1)責任到人，嚴格執行護理文書的扣分制度。

  (2)護士長每天抽查，重點是護理記錄。

  (3)學習護理文書書寫標準，并定期講評護理文書。

  3、成立質控小組，虛心聽取醫生對護理質量的意見，積極配合醫生的工作，使護理質量達到一個新的水平。

  4、藥品、儀器設備及急救物品完好率達100%

  門診護士個人計劃2

  一、在護士長領導下認真完成診室的常規護理工作。

  二、負責口腔科開診治療前、后的準備工作，密切配合醫生治療工作，準備所需的物品及器械。

  三、熟悉常用器械、藥品、材料的作用和用法。

  四、積極而高效的協助醫生進行診治工作，負責口腔科整潔、安靜、維持就診秩序。在診療期間，做好口腔衛生宣教，并與病人保持良好的溝通。

  五、配合消毒室進行器械的消毒、滅菌，做好消毒有效期的檢查；

  六、認真執行各項規章制度和技術操作常規，嚴格查對制度做好交接班，嚴防事故發生。

  七、在診治過程中，嚴格遵守無菌操作規程及四手操作原則；

  八、負責領取保管責任診室的材料、器械，及時更換補充，保證完整配套及充足，使臨床診治工作方便高效；

  九、每天下班時負責完成責任診室的衛生工作，關閉電源水源，補充消耗性物品；

  十、服從護士長工作安排，嚴格按照排班表的時間上班，聽從工作調動；

  十一、負責完成每月底責任區的材料盤點及耗材報表的核算。

  崗位工作標準：

  1、熱愛護理工作，態度和藹，工作積極主動

  2、熟練掌握護理技術，

  崗位任職條件：

  1、遵守國家法律法規和本中心各項規章制度，

  2、熟練掌握操作技能，熱愛本職工作。

  3、具備護士資格證

  門診護士個人計劃3

  通過組織門診護士認真學習各種醫療法律法規，院發文件資料，提高了門診護士的職業道德素養，強化了護理質量安全觀，樹立了牢固的社會主義榮辱觀，明確了一切以病人為中心，全心全意為病員服務的職業觀。在工作中做到態度熱情，積極主動，急病人所急，想病人所想，使用規范的著裝，暖和的語言，親切的語氣，對病人一視同仁，護理周到細致，實現了病員對門診護理工作的零投訴。

  1、在護理部的指導下，在科主任的支持下，組織門診護士進行護理技術操作培訓，通過觀看技術操作錄像、示范、現場指導，互相交流經驗，使新護士的護理技術操作得到了規范和統一，促進了護理技術操作水平的提高，順利通過了醫院的護理技術操作考核。

  2、每月組織門診護士業務學習和讀書筆記交流一次，實現資源共享，拓展思維，增進科室之間了解，擴大知識面，提高了大家的學習愛好，紛紛閱讀護理雜志，促進大家撰寫護理論文，培養護士科研意識。

  3、每周到各科檢查急救藥品、器材的完好情況，滅菌包的合格情況，發現問題，及時整改，確保急救藥品器材完好率達100%，滅菌藥品達標，消除安全隱患，杜絕事故的發生，全年無一例護理差錯事故的發生。嚴格執行一人一針一管一用一消毒，嚴格無菌技術操作，無交叉感染發生。每月接受護理部的定期檢查，發現錯誤，及時提出整改措施，及時糾正。