網商銀行論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇網商銀行論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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一、我國商業銀行發展網上業務的現狀

自1995年10月加拿大皇家銀行在美國建立世界上第一家網絡銀行——安全第一網絡銀行(SFNB)以來，網上銀行在世界范圍內迅速發展。近年來，國內多家商業銀行，如招商銀行、中國銀行、中國工商銀行、交通銀行等也紛紛推出網上銀行服務，發展網上銀行業務無疑已成為當前商業銀行競爭的新熱點。

從1996年中國銀行首次將傳統銀行業務延伸到Internet上，目前國內幾乎所有大中型商業銀行都推出了自己的網上銀行或在Internet上建立了自己的主頁和網站。2005年，中國排名規模最大的50家商業銀行中設立銀行網站的已有37家，提供網上銀行業務的有25家。一些目前尚未開展網上銀行業務的商業銀行和信用社也正在加快網上銀行建設步伐。中國的網上銀行業務正保持著快速發展之勢，截至2005年，我國網上銀行用戶數更是飆升至3000多萬戶，網上銀行業務已高達72.6萬億元，網上銀行已成為各商業銀行實現業務創新、提升品牌形象、提高綜合競爭能力的主要方式。

在網上銀行數量和規模擴張的同時，網上銀行業務品種也在不斷增加。國內網上銀行除了普遍提供一般信息服務外，大部分銀行都能為企業和個人客戶提供賬務查詢、資金轉賬、賬戶管理、支付、網上支付、銀證轉賬、掛失等服務。一些銀行對企業集團客戶還能夠提供資金監控、指令轉賬、財務管理、資金劃撥等服務，對個人客戶提供電子匯款、國債買賣、外匯交易等服務。

二、我國商業銀行發展網上業務中存在的問題

對我國商業銀行來說，網上銀行業務還是一種新鮮事物，如何看待將決定我國經濟發展的走向，就如同一把雙刃劍，處理的好就會像脫胎換骨一樣得到重生，處理不好反而會割傷自己，所以對待網上銀行這個敏感問題有待我國商業銀行去摸索和總結。

1.我國商業銀行安全性與立法制度的滯后

網上銀行是新生事物，我國的各家銀行可以說是倉促應戰,相應的管理手段和管理制度都沒有及時到位。目前，我國涉及計算機和網絡領域的立法工作還相對滯后,有關金融法規更少。《商業銀行法》、《中國人民銀行法》均未涉及網上銀行業務,僅有中國人民銀行制定的《網上銀行業務管理暫行辦法》這一部門規章,致使銀行在可能發生的與客戶的糾紛中處于無法律依據的尷尬位置。電子合同形式是否合法,電子記錄可否作為證據等均無明確規定。

2.我國銀行電子化基礎薄弱，網絡環境存在技術風險

按照《網上銀行管理暫行辦法》規定，金融機構要開辦網上銀行業務，必須由經過人民銀行認可的獨立的、權威的、有能力的機構進行安全檢測評估。但由于我國網上銀行業務發展在前，《網上銀行業務管理暫行辦法》在后，金融機構開展網上銀行業務大部分沒有經過安全檢測評估，安全狀況堪憂。

3.我國還沒有就網上銀行業務制定可行的技術規范和實施標準

對于身份認證的權威性和獨立性、數據加密強度、商用密碼產品、通訊安全控制措施等網上銀行業務的核心技術，傳輸數據包括格式、用戶接口（如IC卡）標準等關系行際互聯的技術參數，都沒有制定相應的國家標準。各家銀行各自保密，互相制約。更有甚者，某一商業銀行系統內部也不統一，其各省級分行自行開發運行網上銀行業務，自己建立身份認證中心。這種狀況后患無窮。商業銀行自建認證中心，自己為客戶頒發數字證書，自己驗證客戶身份的做法，缺乏獨立性和客觀性，一旦發生法律糾紛，商業銀行將處于被動局面。

4.行業的經營水平不高

我國尚無純粹的網上金融機構，網上服務大多通過金融機構自己的網站和網頁提供，業務規模有限，收入水平不高，基本上處于虧損狀況。我國的網絡金融產品和服務大多是將傳統業務簡單地“搬”上網，更多地把網絡看成是一種銷售方式或渠道，忽視了網絡金融產品及服務的創新潛力。同時，我國的網絡金融各業發展不平衡。銀行業、證券業的網絡化程度大大高于保險業及信托業，這種結構的不平衡，不僅影響到網絡金融業的整體推進，還有可能會影響網絡金融的穩定及健康發展。

三、我國商業銀行發展網上業務的對策分析

1.加強銀行內部使用網上銀行的管理

要想加強銀行內部使用網上銀行的管理是指對銀行內部操作網上銀行系統、辦理網上銀行業務的機構和人員建立逐級管理和分級授權的制度。必須從以下方面入手：

(1)建立開辦網上銀行業務的準入機制。如同中央銀行對商業銀行開辦網上銀行業務必須進行審核一樣，商業銀行總行或管轄分行對下屬開辦網上銀行業務的營業機構也需具有相應的報批和驗收手續，進行業務、技術方面的可行性分析和安全評估。只有滿足規定技術條件和具有良好風險防范措施的營業機構，才能取得受理客戶使用網上銀行申請、處理客戶通過網上銀行發起的各種交易的資格。

(2)對網上銀行業務內部人員的管理。雖然網上銀行的各種交易由客戶通過網絡發起，但進入銀行內部網和業務主機系統后，一般仍需由銀行內部業務人員進行相關的后續處理，如打印網上銀行的交易憑證，然后通過同城交換或電子聯行等資金匯劃渠道將付款人的指令發送收款人。例如中行的網上報稅業務，因為是時實走帳，選擇的業務人員就是熟悉網絡和業務操作，能夠做到及時、準確處理客戶提交的交易稅單，定期與客戶核對交易信息，避免未出帳、走錯帳或重復出帳。

2.加強銀行對網上銀行客戶的管理

銀行對網上銀行客戶的管理是指銀行對哪些客戶可以使用網上銀行，客戶可以使用哪些網上銀行服務，以及客戶操作網上銀行的過程和結果進行管理。對客戶的管理是網上銀行管理最為重要的環節，筆者認為主要應從以下方面入手：

(1)對申請使用網上銀行的客戶資格條件的審查。鑒于網上銀行業務的風險性，商業銀行應對申請使用網上銀行的客戶規定嚴格的申請和審批手續。申請網上銀行的客戶分為單位和個人兩大類。單位客戶又可分為一般客戶和集團客戶(如總公司或母公司)。由于賬戶管理和結算制度方面的要求不同，銀行一般對單位的資格審查嚴于個人，對集團客戶嚴于一般客戶。另外，銀行還需依據《合同法》等法規，制定規范、嚴密的網上銀行業務服務協議文本，根據平等、自愿、公平的原則，明確銀行與客戶在網上銀行交易中的權利、義務和法律責任。

(2)網絡銀行可以使客戶群體進行重新劃分并對銀行業務范圍重新定位。網絡銀行為銀行吸引主力客戶創造重要條件，頻繁使用網上銀行業務是那些已經成為網民的年輕人，他們受過良好的教育，是創造社會財富的主力，收入遠遠高于社會平均水平，是一個正在成長的客戶群體，能為金融服務業帶來豐厚利潤。抓住這個客戶群體，將是銀行提高效益，降低成本的重要策略之一。在現代金融體系中，網絡銀行與資本市場在資金層面的互動對接，必然導致兩個市場業務的交叉產生，所以，帶動金融業務范圍逐步向資本市場邊緣業務、部分核心業務甚至衍生業務拓展。3.加強網上銀行業務的宣傳和營銷

網上業務創新應該從方方面面體現，而體現的是否完美就只能從實踐入手，使網絡銀行可以提供更具價格競爭力的金融產品。

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二、防范網上銀行法律風險的對策

1.加強內部管理,完善規章制度和業務協議

網上銀行業務能否健康有序地發展,能否避免和減少法律糾紛,在一定程度上取決于銀行內部管理工作是否到位。商業銀行應當采用先進的技術水平,強化內部管理,提高工作人員的業務素質。根據網上銀行的需要和發展,不斷完善有關內部規章制度。在實際操作中,對于銀行和客戶之間的權利義務關系通過業務協議規范,盡可能做到詳盡和具體化;對于銀行和網絡服務商之間的協議要明確約定;對于銀行與軟件供應商之間的協議要明確約定。同時擬訂的協議必須兼顧當事人各方的利益,體現公平、合理、合法。

2.加強對網上銀行犯罪的打擊力度

目前,利用互聯網犯罪的案件不斷增多,作案方式也更加隱蔽和復雜,網上銀行因其交易對象金融貨幣的特殊性,成為網絡犯罪分子的重點攻擊目標。隨著社會信息化程度的不斷提高,計算機犯罪日益滲透,危害的程度也越來越高,而刑法對計算機犯罪的規定較為粗疏、原則,量刑也較輕,對網上銀行犯罪的威懾力較弱。因此,目前迫切需要順應網上銀行業務的開展,針對新的網上銀行犯罪問題進一步制定出更加具體細化、操作強的法律規定,加大對網上銀行犯罪的打擊力度,以確保網上銀行業務的穩健發展。

3.促進行業聯合,共同發展

對于尚處在發展初期的我國網上銀行業務,其發展的當務之急在于充分利用了網絡低成本高速度和跨越時空的優勢,強強聯合,從而實現共贏。網上銀行的創立和發展,僅僅依靠一個銀行或者一個組織的力量是完全不夠的,其發展需要的是一個龐大的社會基礎硬件設施和軟件設施,這包括了金融網絡設施建設、網絡安全維護、支付交易協議制定、相關法律法規的健全、社會消費理念的轉變等等。因此,強強聯合可以有效的避免重復建設而造成對資源的浪費,增加合并后組織和競爭力和抗風險力。同時,現在網絡技術和通訊技術的跨時空性和即時性等也為這種強強聯合提供的必要的前提。因此,這就要求國內的銀行要在傳統銀行的基礎和條件下,依靠自身優勢,制定簡潔、快速、安全的網上銀行運營策略,聯合其他機構,全力打造有特色的網上銀行。從而開拓未來市場,以求共贏。

4.加強內控,完善管理機制

網上銀行具有經營層級少、管理鏈條短、運營效率高、客戶交易自主性強等特點,勢必對商業銀行舊有的組織體系、管理體制、業務流程和運營模式等方面產生沖擊。銀行若要通過網上銀行提高業務處理效率,必須對傳統的組織結構和業務流程進行再造,實現從垂直結構到交互式扁平結構的轉化。當前比較合理的選擇是:通過集中化管理實現全行管理資源的整合,優化資源配置,降低經營成本;通過扁平化的組織結構減少管理層次,使銀行更加貼近市場,快速應對市場變化,增強差異化服務能力;通過部門之間的橫向溝通實現銀行各種渠道之間的優勢互補和協調配合。

5.切實解決電子銀行的安全技術問題

技術問題早已不是發展電子銀行的關鍵。我們可以借鑒國外成熟的技術,我國信息應用技術與國外的差距并不是很大,有些方面還比較領先,所需的是進一步加強。為此,要增強安全防范意識,加強信息產業、工商企業、銀行及公安等部門的協商配合,完善安全技術和硬件設施,把網絡通信技術和現代密碼技術結合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術、防火墻技術和保護交易中樞不被入侵的三重安全防護措施。在充分分析網絡脆弱性的基礎上,通過采取物理安全策略、訪問控制策略,構筑防火墻、安全接口、數字簽名等高新網絡技術的拓展來實現網絡系統的事前防護。加快網絡加密技術的創新、開發和應用,包括亂碼加密處理、系統自動簽退技術、網絡使用記錄檢查評定技術、人體特征識別技術等。并且,建立不良借款人的預警名單和“黑名單”制度,實現統一授信的監控。同時,建立一整套電子銀行業務風險管理辦法,加強電子銀行業務的規范化管理,建立電子銀行重大事件應急處理機制,明確具體重大事件內容,處理程序,著力解決好安全與發展速度的關系。在業務發展時,要時刻注意風險防范,努力為銀行的客戶創造一個安全的服務平臺。

6.對網上銀行目標市場和目標客戶進行準確定位

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網上銀行的出現全面實現了無紙化交易。同時，由于網上銀行以先進的網絡技術和通訊技術為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務。同時，相對于傳統的實體銀行，網上銀行具有經營成本低廉、簡單易操作、服務質量完善、業務領域更寬等優點。

2我國網上銀行的發展現狀

1996年2月，中國銀行在互聯網上建立和了自己的主頁，成為我國第一家在互聯網上信息的銀行。1998年，中國銀行、招商銀行開通網上銀行服務，此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農業銀行等也陸續推出網上銀行業務。在我國，根據CNNIC歷年調查數據顯示，截至2007年底，超過85％的網民選擇網上支付作為付款方式，網上支付已經成為最為普遍和最受歡迎的網上購物付款方式。同時，中國銀監會的統計數據顯示，2006年度我國網上銀行客戶數量接近7500萬，達7495萬；網上銀行交易金額達159萬億元，比上年增長80．78％。網上銀行交易筆數11．5億筆，比上年增長161％。這些數據無疑顯示了我國網上銀行強勁的發展勢頭。

但是，目前我國網上銀行業務在整個銀行業務交易金額中的比例僅為5%-7%。據世界銀行預測，在未來幾年，中國網上銀行業務量占銀行業務量比重將達20%左右?？梢姡覈W上銀行產品將從投入期進入發展期，市場發展潛力巨大。

3我國網上銀行發展的戰略選擇

根據前文的論述，在新時代，作為一種新型金融形態的網上銀行，其發展是歷史的潮流。網上銀行已成為銀行可持續發展的強大推動力，在提高商業銀行的核心競爭力方面是一種重要手段和渠道。并且基于網上銀行的特點和優越性，更多、更快、更好的發展網上銀行可以為銀行業務的拓展、客戶的維持等創造很好的條件，有利于銀行在激烈的行業內競爭中取得優勢。對于我國的銀行業，尤其是各個商業銀行未來的發展，應當將發展網上銀行業務放在其戰略部署的重要位置。通過對我國網上銀行發展的研究，總結出了未來我國網上銀行發展的戰略選擇。

3.1強強聯合，共同發展

對于尚處在發展初期的我國網上銀行業務，其發展的當務之急在于充分利用了網絡低成本高速度和跨越時空的優勢，強強聯合，從而實現共贏。網絡時代的到來使得傳統的閉門造車的營銷理念不復存在，一個組織要想在殘酷的競爭中求得生存，強強聯合是必不可少的一個制勝法寶。網上銀行的發展尤其需要這種強強聯合。因為網上銀行的創立和發展，僅僅依靠一個銀行或者一個組織的力量是完全不夠的，其發展需要的是一個龐大的社會基礎硬件設施和軟件設施，這包括了金融網絡設施建設、網絡安全維護、支付交易協議制定、相關法律法規的健全、社會消費理念的轉變等等。因此，強強聯合可以有效的避免重復建設而造成對資源的浪費，增加合并后組織和競爭力和抗風險力。同時，現在網絡技術和通訊技術的跨時空性和即時性等也為這種強強聯合提供的必要的前提。因此，這就要求國內的銀行要在傳統銀行的基礎和條件下，依靠自身優勢，制定簡潔、快速、安全的網上銀行運營策略，聯合其他機構，全力打造有特色的網上銀行。從而開拓未來市場，以求共贏。

3.2以人為本，個

傳統銀行經營理念的核心是“以量勝出”和“產品驅動”，其標志是通過機構網點的擴張和批量化生產為客戶提供標準化的金融服務，以此來降低成本。然而在網絡經濟下，隨著客戶對銀行產品和服務的個性化需求和期望越來越高，迫使商業銀行必須從客戶需求出發，充分體現“以質勝出”和“客戶驅動”，為客戶提供“量身定做”的個性化金融產品和金融服務。首先，對于網上銀行的發展，要求網上銀行的建立和發展時刻要以客戶為中心，及時的了解客戶的需求和喜好，從而為客戶提供其所需要的和更加滿意的產品和服務。銀行應當充分的使用客戶關系管理系統（CRM），運用CRM來管理銀行卡業務、網上支付業務等，建立客戶信息數據庫，更人性化的服務客戶。這樣也為銀行更有效的拓展中間業務，拓寬市場創造了條件。這里可以借鑒國外網上銀行的發展經驗，將網上銀行和企業、家庭使用的一些財務軟件更好地結合起來成為一個互聯互通的系統，增強對于高端客戶的吸引力。其次，網絡時代的另一個特點是能夠為客戶即時的提供個性化服務，從而滿足不同人的多樣性需求。網上銀行的發展同樣應該把提供個性化的服務放在戰略部署的重要位置。將創新作為網上銀行發展的重要推動力量，根據客戶的不同要求和不同客戶群體的不同需求，為客戶量身定制相關的金融產品和金融服務，有效促進銀行整體業務的全面進步和革新。最后，根據調查顯示，銀行客戶對網上銀行滿意度指標主要集中在網上銀行的便捷性和安全性兩個方面，因此，這就要求網上銀行的發展要以便捷性和安全性為目標和核心。

3.3加強內控，完善管理機制

網上銀行的發展要求對傳統銀行的管理模式進行改革，加快業務流程再造和組織體系變革，進一步提高經營效率。傳統的銀行組織結構是金字塔式的龐大組織，這樣的組織形式阻礙了銀行內部不同部門之間的信息共享和信息交流。而網上銀行具有經營層級少、管理鏈條短、運營效率高、客戶交易自主性強等特點，勢必對商業銀行舊有的組織體系、管理體制、業務流程和運營模式等方面產生沖擊。銀行若要通過網上銀行提高業務處理效率，必須對傳統的組織結構和業務流程進行再造，實現從垂直結構到交互式扁平結構的轉化。當前比較合理的選擇是：通過集中化管理實現全行管理資源的整合，優化資源配置，降低經營成本；通過扁平化的組織結構減少管理層次，使銀行更加貼近市場，快速應對市場變化，增強差異化服務能力；通過部門之間的橫向溝通實現銀行各種渠道之間的優勢互補和協調配合。

集中管理作為一種資源節約型管理手段，在網上銀行業務管理中可以發揮最大的效率。網上銀行最大特點之一在于其低成本的優勢，而設立專門的網上銀行部門，精簡機構和人員，實現業務管理的集中和部門職責的優化，是發揮網上業務低成本優勢的必要手段?！氨馄交惫芾砟Ｊ绞窍鄬τ凇敖鹱炙健惫芾順嫾艿囊环N管理模式。它能有效加快信息流的速率，提高決策效率。同時，建立跨部門運作機制，加強橫向溝通和協調，也是網上銀行組織結構設立中必須考慮的重要原則之一。

參考文獻

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篇（4）

隨著我國加入WTO的后過渡期的結束，我國銀行業將而臨更加激烈的競爭。截止2007年4月，已有匯豐、渣打、東亞、花旗四家外資法人銀行正式開業，8家外資銀行正在進行改制籌建，3家銀行申請改制為外資法人銀行。同時，伴隨著各大國有商業銀行的改制與經營調整，以及以各地城商行為代表的一大批中小商業銀行的崛起，中國銀行業正進入競爭空前激烈的時代。數量眾多的銀行依靠著同質業務模式和相對單一的收入結構越來越感到生計困難。

1.2客戶需求環境

個人需求層面，隨著經濟健康快速發展和居民財富的日漸積累，我國居民人均收入水平迅速提升，已經出現了為數眾多的中、高收入階層，這部分中高收入階層的人群對銀行產品的需求較之以往發生了巨大的變化，對金融服務的需求已經不再僅局限于銀行存款，而開始拓展到個人貸款、財富管理等等方面。尤其是近兩年，個人理財業務的需求呈現出強勁的增長勢頭。企業需求層面，隨著國內證券市場的蓬勃發展，以及企業經營者融資理念的轉變，企業融資渠道已大為拓展，不再局限于銀行貸款。企業客戶對銀行的貸款需求已然出現降低的態勢。

1.3金融監管環境

自1988年巴塞爾協議推出以來，以風險資本為核心的經營和監管理念在國際金融業得以確立。無論是2004年6月26日巴塞爾銀行監管委員會通過的《新巴塞爾資本協議》，還是2004年我國國家監管部門頒布的《商業銀行資本充足率管理辦法》，對國內商業銀行的資本監管都在很大程度上進行了強化。在新的更加嚴格的監管環境下，我國商業銀行要實現業務的持續發展，必須探討經營發展模式和盈利增長模式的轉變，提高資產盈利能力，從而增強自身的積累能力和對外部資本的吸引力，建立穩定有效的資本補充長效機制，實現資本監管下的業務持續發展。

2銀行網點現狀分析

2.1布局現狀

2.1.1按行政區劃設置

我國的商業銀行最初是由人民銀行內的專業部門分離而來的，從組織結構到行政管理模式，都直接沿襲了人行的設置模式，完全按照行政區劃來逐級設置分行，點多面廣。這樣的布局弊病是顯而易見的。一是攤子大、戰線長，層次復雜，形成冗長的管理級別，不利于經營管理，決策意圖的貫徹實施大受影響，管理效率大打折扣；二是造成網點布局呈地域上的均衡分布狀。銀行是為經濟金融服務的，而在我國，不同地域的經濟發展非常不均衡，對銀行服務的有效需求在地域上必然也是不均衡的。網點的均衡分布必然會造成資源的浪費，不利于資源的有效配置。

2.1.2單純追求數量，忽視效益

受傳統思想的影響，商業銀行網點的設置片面追求大、廣、全，盲目追求外延擴張，濫設網點，忽視網點的效益。這固然是給客戶帶來很多方便，但卻是直接導致單個網點的平均利潤率低，成本居高不下。最終與最初的規模效應設想相違背。

2.1.3脫離客戶需求

在同一行政區劃內，網點設置的密度拘泥于上級規定，不能針對不同區域的經濟水平、客戶需求不同而做相應調整。有的地方網點數量明顯過疏，導致客戶資源被其他商業銀行搶奪。而有的地方卻明顯過密，導致成本過高，資源浪費。

2.2功能現狀

2.2.1交易功能為主，營銷功能薄弱

我國傳統意義上的商業銀行，功能模式都比較單一，大部分網點都只有存貸業務，缺乏更多的金融產品。在這種經營模式下，必然導致網點輕視金融產品與服務的推銷。而現代意義上的商業銀行網點，應該是金融產品的營銷中心，客戶可以在網點體驗到不同金融的產品與服務。即使是到了現在，我國的商業銀行網點仍然是以交易功能為主，營銷功能雖有所強化，但與開拓市場的潛在需求相比較，仍是非常薄弱。

2.2.2產品與服務同質化嚴重

由于我國分業經營和利率等的政策限制，國內銀行業在產品創新上很難有質的突破，網點所提供的軟服務同質化嚴重。并且由于長期的落后觀念影響，及其國內金融服務市場的不成熟，銀行產品創新的動力與能力雙雙不足。

2.2.3利潤生產模式單一

時至今日，我國商業銀行網點仍然是靠存貸利差來產生利潤。缺乏有效的金融工具來對拓展利潤源。隨著經濟金融環境的改善，“金融脫媒”的現象會越來越明顯，商業銀行的這種利潤生產模式正受到前所未有的挑戰。迫切的需要尋找新的利潤增長點來彌補“金融脫媒”帶來的存貸利差收入下降。

3銀行網點優化

本文試圖從功能優化和布局優化兩個方面來分別論述銀行網點優化。

3.1功能轉型

網點是銀行賴以生存的重要資源。從成本的角度看，銀行網點要占用房屋、投入大量設備、人力以及維護費用等，如果不能做到功能上的合理，那將是一種資源的極大浪費。如何對現有網點功能進行重新定位和調整，使其更好地與市場需求對接，從成本消耗大戶向利潤產生大戶轉變，真正實現網點網絡價值，對現階段的我國商業銀行顯得格外重要。

3.1.1目標客戶群的需求定位準確

網點轉型的成功與否，關鍵在于對目標客戶需求的定位是否準確。其產品和服務是否與客戶的現實需求相匹配。對目標客戶群的消費行為和消費心理進行分析，從而發現其潛在的需求，并提供與之匹配的產品和服務。從銀行的角度講，重點在深度發掘客戶對銀行的貢獻程度，以及與銀行服務業務的匹配程度，從而做到服務更有目標性、針對性。

3.1.2更加注重細分和個性化，實行差異化服務

國外成熟的金融環境里，一個成功的金融產品一定是給客戶提供了個性化的選擇?？蛻舻馁Y產配置不一，其對金融產品的需求也不一。所以如何實行差異化服務，充分地挖掘潛在的客戶需求，是每個網點都需要面對的現實問題。在恰當的時間，將恰當的產品提供給適當的客戶。

3.1.3服務和產品創新

傳統上，我國的商業銀行網點都是以產品為中心。在日益競爭激烈的今天，適時地轉向以客戶為中心顯得十分必要。研究現有的客戶，了解他們的使用習慣，實現產品和服務的針對性。根據市場的變化，積極地進行金融工具的創新。同時，區分清楚哪些業務適合網點去推廣，整合業務操作流程。打破傳統業務分工模式，實行一體化服務。根據需要設置新型分工模式，縮短業務流程，提高服務效率。

3.2布局調整

面對紛繁復雜的市場環境和海量信息，如何綜合考慮整個城市的網點布局，從而使有限的資源發揮最大的效益，這不僅僅是戰術問題，更是一個戰略問題，如何優化，如何布局，需要在綜合深入分析銀行戰略和地區特征的前提下，采用科學的網點布局與優化方法進行系統規劃和實施。也就是說，要明確網點布局優化的基本理念是“在恰當的地點開設恰當的網點”。

一般來說，影響網點布局的因素主要有：銀行目標客戶群定位；目標客戶群對網點的服務要求和資金使用方式；網點類型及其所提供的產品、服務；網點提品和服務組合的策略；當地競爭銀行的網點業態；該地區的城市發展規劃等。

3.2.1對不同地區客戶需求及其競爭環境全面評價

在市場經濟條件下，一切交易行為都是建立在需求與供給方的自由原則之上。一個商業銀行網點，必須要有足夠的有效需求才能支撐其生存。所以，網點存在合理與否，必須要根據所在地的客戶需求來判定，這不僅包括評價現有需求，還應包括可挖掘的潛在需求。同時，還應充分考慮該地區的競爭環境，在全面分析的前提下，做出客觀、科學的決策。

3.2.2原有網點的撤兵調整與新增網點務求科學、合理

首先在選址方面，應結合科學的模型進行詳盡分析，確保每個網點的設置建立在現實需求之上。其次，根據目標客戶的數量和銀行可能吸引的客戶流量，以及客戶潛在需求的類型和規模來確定網點的建設規模與功能配置，力求做到“隨行就市”，與實際需求更加貼切，即不形成服務短板，又不造成資源浪費。

3.2.3對銀行網點實行分類管理

網點分類管理就是把網點經營同當地資源緊密結合起來，銀行可以根據業務實際需求把網點劃分為不同的類別：①全功能網點：根據經營資源和地理位置經營所有銀行業務，為客戶提供全面的金融服務。②專業性網點：這類網點與全功能網點的不同在于，主要專注于服務于某一類客戶群，或某一產品系列，或只服務于某一特定范圍的銀行市場。③社區銀行：這類網點是開展零售銀行業務的主體市場定位，是以本地的市場和客戶為主等等。

3.2.4對網點內部格局進行轉變

網點內部物理格局建設是實現網點轉型再造的基礎設施，兩者之間有類似“修路與致富”的關系。國外銀行業在這方面投入非常大，也非常講究，一般都是敞開式的面對面服務。而國內受傳統的影響，長期以來一直都是柜臺封閉式服務。網點內部格局轉變其方式主要是圍繞有利于差異化服務和交叉銷售的開展，由傳統的柜臺封閉式向功能分區開放式轉變，為客戶營造一種與銀行專屬服務人員舒適安心的溝通環境，并通過不同功能區域的合理搭配，促進目標客戶在網點的有效銷售逗留。

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參考文獻

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篇（5）

    網上銀行以現代通信技術、網絡技術為基礎,實現了“3A”服務模式,即客戶可以在任何時間(Any-time)、任何地點(Anywhere)、以任何方式(Anyway)享受網上銀行的服務。與傳統的銀行交易相比,它主要具有以下特點。

    1.1網上銀行方便快捷

    網上銀行與傳統銀行最大的不同就在于它將先進的通訊技術和網絡技術運用于金融服務。與傳統銀行8小時制的營業時間相比,網上銀行實行全天24小時、一年365天不間斷營業;與傳統銀行柜臺辦理業務需要長時間等待相比,網上銀行是在電腦終端進行操作,沒有銀行營業網點數量限制,客戶完全根據自己的日程安排和需要,自由選擇任何時間和地點進行操作。

    1.2網上銀行成本降低

    網上銀行主要利用公共網絡資源,不需要設置物理的分支機構或營業網點,減少了人員費用,提高了銀行后臺系統的效率。同時,網上銀行實現無紙化交易,原有的票據大部分被電子票據代替,原有的紙幣被電子貨幣代替。根據國內某商業銀行對單筆交易成本的統計,營業網點單筆交易成本為3.06元,自動柜員機單筆交易成本為0.83元,而網上銀行的單筆交易成本僅為0.49元。隨著計算機技術的發展,網上銀行交易成本會更低。

    1.3網上銀行全球化

    傳統銀行是通過設立分支機構開拓國際市場的,而網上銀行只需借助因特網的力量,便可以將金融業務延伸到世界的每個角落。這是金融運營方式的革命,擁有先進網絡技術和營銷經驗的國際性銀行可以不在其他國家設立分支機構而利用網上銀行爭攬金融業務,搶占當地的金融市場。它使得銀行競爭突破國界變為全球性競爭。

    2網上銀行交易的法律分析

    據不完全統計,2008年我國網上銀行交易額達到300萬億元,國內多家銀行的網銀業務已經占到傳統柜臺業務的30%以上。伴隨著網絡銀行的迅速發展,在網銀交易中由于賬戶被盜導致的法律糾紛也日漸增多。常見的網銀被盜案件主要集中在客戶身份信息泄露導致賬戶被盜、銀行系統漏洞導致客戶賬戶被盜、黑客攻擊網絡導致客戶賬戶被盜,以及網銀外包服務商失職導致客戶賬戶被盜等方面。

    2.1客戶身份信息泄露導致賬戶被盜

    客戶身份信息,是指銀行在網絡交易中用于識別客戶身份的信息,包括客戶號(用戶昵稱、證件號碼等)、密碼、電子證書、網銀盾、動態口令、簽約設置的主叫電話號碼、簽約設置的手機SIM或UIM卡等?？蛻羯矸菪畔⑿孤兜脑蛑饕袃蓚€:一是客戶自己保管不善或在操作時不注意防范被他人獲取了身份信息;二是銀行對客戶信息沒有盡到保密義務使信息泄露。對于前者,因客戶有意或無意泄漏交易密碼,或者未按照服務協議盡到應盡的安全防范與保密義務造成損失的,銀行可以根據電子服務協議的約定免于承擔相應責任,即所造成的損失應由客戶自己承擔。對于后者,我國《商業銀行法》規定:銀行辦理個人儲蓄存款業務,應當遵循為存款人保密的原則;銀行的工作人員不得泄露其在任職期間知悉的國家秘密、商業秘密。由此可知,銀行及其工作人員對客戶信息負有保密義務。在交易過程中,因為銀行及其工作人員工作疏忽造成客戶信息泄露,致使客戶賬戶資金被盜的損失應由銀行承擔賠償責任。

    2.2銀行系統漏洞導致客戶賬戶被盜

    銀行系統自身存在漏洞,主要包括兩種情況:一是由于網絡銀行的硬件出現問題,導致交易錯誤或交易不能;二是由于網絡銀行軟件或具體操作程序出現問題,導致服務遲延、服務不當或服務不能。對于前者,銀行有保障自身計算機硬件設施正常運行的義務,當硬件設施事故導致客戶利益受損時,銀行要承擔賠償責任。當然,如果硬件設備本身質量不合格,銀行在對客戶承擔法律責任后,可向設備銷售者、生產者追究法律責任。對于后者,銀行對客戶安全服務的承諾中也包括對技術安全的承諾,根據《電子銀行業務管理辦法》的規定:金融機構在提供電子銀行服務時,因電子銀行系統存在安全隱患、金融機構內部違規操作和其他非客戶原因等造成損失的,金融機構應當承擔相應責任。所以銀行軟件或具體操作程序出現問題給客戶帶來經濟損失的,銀行應向客戶賠償損失。

    2.3黑客攻擊網絡導致客戶賬戶被盜

    與攻擊難度高、代價大的銀行系統相比,更多的不法分子將目光轉移到使用網絡銀行交易的終端用戶身上?？蛻糍~號被盜案件數量呈迅猛上升趨勢,2009年美國網絡銀行客戶因賬號被盜而遭受的經濟損失高達5.59億美元。我國黑客盜竊銀行賬戶的案件也屢見不鮮。對于違反國家規定侵入計算機信息系統或采用其他技術手段獲取該計算機信息系統中存儲、處理、傳輸的數據以及對該計算機信息系統實施非法控制的行為;對于提供專門用于侵入、非法控制計算機信息系統的程序、工具,或明知他人實施侵入、非法控制計算機信息系統的違法犯罪行為而為其提供程序、工具的行為;對于違反國家規定將計算機信息系統功能進行刪除、修改、增加、干擾,造成計算機信息系統不能正常運行的行為;對于故意制作、傳播計算機病毒等破壞性程序的行為以及利用計算機實施金融詐騙的行為,都應依據我國《刑法》追究其刑事責任。

    2.4網銀外包服務商失職導致客戶賬戶被盜

    網銀的重要性毋庸置疑,不過受到資金和技術等因素的限制,有些中小銀行無法獨立完成網銀業務,將網銀業務外包給有實力的IT服務商。金融業的特殊性決定了銀行對外包服務商的選擇有嚴格的要求。如果銀行沒有盡到管理責任,沒有建立完整的業務外包風險評估與監測程序,沒有審慎管理業務外包產生的風險,沒有建立針對網絡銀行業務外包風險的應急計劃,在發生意外情況下不能夠實現外包服務供應商順利變更,致使客戶財產受到損失的,銀行要承擔相應的法律責任。反之,如果銀行已經按照有關法律法規和行政規章的要求,盡到了電子銀行風險管理和安全管理的相應職責,但因其他金融機構或者其他金融機構的外包服務商失職等原因,造成客戶損失的,則由外包服務商承擔相應責任,銀行除協助客戶處理有關事宜外并不承擔責任。

    3網上銀行監管的法律分析

    網上銀行除了具有傳統銀行運營中的各種風險,還產生了基于網絡信息技術的系統風險和基于虛擬金融服務的業務風險。要保證網上銀行安全、平穩運行,除了參照傳統銀行的監管標準外,應重點考慮以下幾方面的問題。

    3.1建立網上銀行的市場準入制度

    金融機構必須滿足中國銀監會規定的相關條件,才可以在中華人民共和國境內開辦電子銀行業務以及開展跨境電子銀行服務。如果金融機構開辦以互聯網為媒介的網上銀行業務、手機銀行業務等業務,除了應當具備開辦一般電子銀行業務的條件外,還應達到更高的標準。其一,在基礎設施設備方面,網上銀行應保障電子銀行的正常運行;其二,在電子系統方面,網上銀行應具備必要的業務處理能力,能夠滿足客戶適時業務處理的需要;其三,在記錄保存方面,中資網上銀行的業務運營系統和業務處理服務器設置在中華人民共和國境內;外資網上銀行的業務運營系統和業務處理服務器可以設置在中華人民共和國境內或境外。設置在境外時,應在中華人民共和國境內設置可以記錄和保存業務交易數據的設施設備,能夠滿足金融監管部門現場檢查的要求,在出現法律糾紛時,能夠滿足中國司法機構調查取證的要求。

    3.2建立網上銀行業務的審批制度

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1網上銀行的定義

網上銀行是指銀行在互聯網（Internet）上建立站點，通過互聯網向客戶提供信息查詢、對賬、網上支付、資金轉賬、信貸、投資理財等金融服務。更通俗地講，網上銀行就是銀行在互聯網上設立的虛擬銀行柜臺，傳統的銀行服務不再通過物理的銀行分支機構來實現，而是借助技術手段在互聯網上實現。

網上銀行的出現全面實現了無紙化交易。同時，由于網上銀行以先進的網絡技術和通訊技術為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務。同時，相對于傳統的實體銀行，網上銀行具有經營成本低廉、簡單易操作、服務質量完善、業務領域更寬等優點。

2我國網上銀行的發展現狀

1996年2月，中國銀行在互聯網上建立和了自己的主頁，成為我國第一家在互聯網上信息的銀行。1998年，中國銀行、招商銀行開通網上銀行服務，此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農業銀行等也陸續推出網上銀行業務。在我國，根據CNNIC歷年調查數據顯示，截至2007年底，超過85％的網民選擇網上支付作為付款方式，網上支付已經成為最為普遍和最受歡迎的網上購物付款方式。同時，中國銀監會的統計數據顯示，2006年度我國網上銀行客戶數量接近7500萬，達7495萬；網上銀行交易金額達159萬億元，比上年增長80．78％。網上銀行交易筆數11．5億筆，比上年增長161％。這些數據無疑顯示了我國網上銀行強勁的發展勢頭。

但是，目前我國網上銀行業務在整個銀行業務交易金額中的比例僅為5%-7%。據世界銀行預測，在未來幾年，中國網上銀行業務量占銀行業務量比重將達20%左右。可見，我國網上銀行產品將從投入期進入發展期，市場發展潛力巨大。

3我國網上銀行發展的戰略選擇

根據前文的論述，在新時代，作為一種新型金融形態的網上銀行，其發展是歷史的潮流。網上銀行已成為銀行可持續發展的強大推動力，在提高商業銀行的核心競爭力方面是一種重要手段和渠道。并且基于網上銀行的特點和優越性，更多、更快、更好的發展網上銀行可以為銀行業務的拓展、客戶的維持等創造很好的條件，有利于銀行在激烈的行業內競爭中取得優勢。對于我國的銀行業，尤其是各個商業銀行未來的發展，應當將發展網上銀行業務放在其戰略部署的重要位置。通過對我國網上銀行發展的研究，總結出了未來我國網上銀行發展的戰略選擇。

3.1強強聯合，共同發展

對于尚處在發展初期的我國網上銀行業務，其發展的當務之急在于充分利用了網絡低成本高速度和跨越時空的優勢，強強聯合，從而實現共贏。網絡時代的到來使得傳統的閉門造車的營銷理念不復存在，一個組織要想在殘酷的競爭中求得生存，強強聯合是必不可少的一個制勝法寶。網上銀行的發展尤其需要這種強強聯合。因為網上銀行的創立和發展，僅僅依靠一個銀行或者一個組織的力量是完全不夠的，其發展需要的是一個龐大的社會基礎硬件設施和軟件設施，這包括了金融網絡設施建設、網絡安全維護、支付交易協議制定、相關法律法規的健全、社會消費理念的轉變等等。因此，強強聯合可以有效的避免重復建設而造成對資源的浪費，增加合并后組織和競爭力和抗風險力。同時，現在網絡技術和通訊技術的跨時空性和即時性等也為這種強強聯合提供的必要的前提。因此，這就要求國內的銀行要在傳統銀行的基礎和條件下，依靠自身優勢，制定簡潔、快速、安全的網上銀行運營策略，聯合其他機構，全力打造有特色的網上銀行。從而開拓未來市場，以求共贏。3.2以人為本，個

傳統銀行經營理念的核心是“以量勝出”和“產品驅動”，其標志是通過機構網點的擴張和批量化生產為客戶提供標準化的金融服務，以此來降低成本。然而在網絡經濟下，隨著客戶對銀行產品和服務的個性化需求和期望越來越高，迫使商業銀行必須從客戶需求出發，充分體現“以質勝出”和“客戶驅動”，為客戶提供“量身定做”的個性化金融產品和金融服務。首先，對于網上銀行的發展，要求網上銀行的建立和發展時刻要以客戶為中心，及時的了解客戶的需求和喜好，從而為客戶提供其所需要的和更加滿意的產品和服務。銀行應當充分的使用客戶關系管理系統（CRM），運用CRM來管理銀行卡業務、網上支付業務等，建立客戶信息數據庫，更人性化的服務客戶。這樣也為銀行更有效的拓展中間業務，拓寬市場創造了條件。這里可以借鑒國外網上銀行的發展經驗，將網上銀行和企業、家庭使用的一些財務軟件更好地結合起來成為一個互聯互通的系統，增強對于高端客戶的吸引力。其次，網絡時代的另一個特點是能夠為客戶即時的提供個性化服務，從而滿足不同人的多樣性需求。網上銀行的發展同樣應該把提供個性化的服務放在戰略部署的重要位置。將創新作為網上銀行發展的重要推動力量，根據客戶的不同要求和不同客戶群體的不同需求，為客戶量身定制相關的金融產品和金融服務，有效促進銀行整體業務的全面進步和革新。最后，根據調查顯示，銀行客戶對網上銀行滿意度指標主要集中在網上銀行的便捷性和安全性兩個方面，因此，這就要求網上銀行的發展要以便捷性和安全性為目標和核心。

3.3加強內控，完善管理機制

網上銀行的發展要求對傳統銀行的管理模式進行改革，加快業務流程再造和組織體系變革，進一步提高經營效率。傳統的銀行組織結構是金字塔式的龐大組織，這樣的組織形式阻礙了銀行內部不同部門之間的信息共享和信息交流。而網上銀行具有經營層級少、管理鏈條短、運營效率高、客戶交易自主性強等特點，勢必對商業銀行舊有的組織體系、管理體制、業務流程和運營模式等方面產生沖擊。銀行若要通過網上銀行提高業務處理效率，必須對傳統的組織結構和業務流程進行再造，實現從垂直結構到交互式扁平結構的轉化。當前比較合理的選擇是：通過集中化管理實現全行管理資源的整合，優化資源配置，降低經營成本；通過扁平化的組織結構減少管理層次，使銀行更加貼近市場，快速應對市場變化，增強差異化服務能力；通過部門之間的橫向溝通實現銀行各種渠道之間的優勢互補和協調配合。

集中管理作為一種資源節約型管理手段，在網上銀行業務管理中可以發揮最大的效率。網上銀行最大特點之一在于其低成本的優勢，而設立專門的網上銀行部門，精簡機構和人員，實現業務管理的集中和部門職責的優化，是發揮網上業務低成本優勢的必要手段。“扁平化”管理模式是相對于“金字塔式”管理構架的一種管理模式。它能有效加快信息流的速率，提高決策效率。同時，建立跨部門運作機制，加強橫向溝通和協調，也是網上銀行組織結構設立中必須考慮的重要原則之一。

參考文獻

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一、背景

如今，全球經濟進入了“數字時代”，信息已經為經濟發展的主要資源之一，而信息通訊技術ICTs是整個信息社會的靈魂所在。ICTs對于信息和知識的電子化傳播是必不可少的，是構成信息社會的關鍵技術，沒有ITCs就沒有全球信息社會。20世紀90年代以來，ICTs成為國際上發展最快，影響最廣泛、最深刻的技術領域，它對人類的生產方式、生活方式、思維方式等都產生了巨大影響，特別是互聯網的出現和應用，縮短了人與人聯系的空間距離和時間滯后，將生產和生活緊緊聯系在一起。ICTs對社會發展的每個方面幾乎都有直接的影響，從教育、衛生保健、公共管理、經濟、銀行金融、商業貿易、國際關系、技術轉移直至減少貧困。在一些國家中，ICTs的投資使得技術發生了跨越式發展。網上銀行正是眾多基于ICTs的服務之一，也許能使那些金融體系不發達國家的傳統銀行業取得跨越式的發展。

在發展中國家，一些研究人員提出電子金融是一場革命，并且已經發生，而且能被迅速地引入到那些金融基礎設施薄弱的地方。比方說，在許多非洲國家，電子現金和多用途卡可以為那些甚至沒有正式銀行賬戶的客戶提供儲蓄和付款服務。對馬來西亞、中國、土耳其和愛沙尼亞等發展中國家的互聯網銀行所進行的研究證實了這些斷言。馬來西亞銀行業者2003年的研究預測個人電腦銀行在接下來的五年中將會趕上包括自動柜員機在內的所有其他電子銀行形式。在愛沙尼亞，57%的互聯網用戶使用網上銀行。孟加拉鄉村銀行基于IT的小額貸款計劃，在使銀行成員擺脫貧困方面產生了顯著影響，這種模式已經在五十多個國家中得到復制。

二、發展中國家網上銀行信任問題的提出

盡管網上銀行在發展中國家已經取得成功，但是也發現由信任和不信任產生的問題抑制了約旦、泰國和尼日尼亞等國網上銀行的使用。阿根廷銀行1989年的不穩定，尼日利亞欺詐和腐敗的猖獗，墨西哥對于銀行固有的不信任，都給這些發展中國家的銀行業設置了信任與不信任的障礙。除了對于銀行業整體的消極態度，在線服務或互聯網中的不信任或缺乏信任，正如在約旦和泰國所發現的那樣，也進一步強調為了實現網上銀行潛在的經濟利益要突破信托和不信任的障礙。

因此，研究信任，也許可以提供對發展中國家能如何增加網上銀行采用的洞察。多學科的研究已對社會和組織背景下的信任加以分析。比方說，研究發現，信任在客戶在線購買決策、在制造者和供應者之間和在尋求法律的忠告方面起著至關重要的作用?？紤]到在各種各樣環境中產生信任的重要意義，那么認為信任在客戶和他們的銀行之間也扮演重要角色就是符合邏輯的。銀行的客戶一定相信他們的銀行將會適當地照管他們的資產，正確地記錄和跟蹤交易，能夠很好地履行利息支付和收取的契約義務，而且適當地保護客戶的隱私。

信任的確能夠成為強大的動力，但是只是單純強調彼此積極情緒的反應忽視了在商務環境中支配客戶相互作用的復雜動機和零和博弈的現實。實際上，客戶有理由在和想要其金錢的企業往來時信任和不信任。銀行業會受到客戶信任和不信任相互競爭意識的影響。銀行一定會慢慢地灌輸信任直到成功，但是銀行業就其本性而言會鼓勵不信任的觀念。通常存放薪水支票的客戶所承受的風險要超過在一家普通零售商店的購物。因此，銀行客戶有理由信任銀行，他們也有理由不信任銀行。

一般說來，在發達國家，隨著銀行逐漸自動化，銀行必須小心地考慮將技術用來替代與客戶之間人際交往的含意，因為這種自動化也許會減少消費者心中的信任，增加不信任。當銀行努力激勵客戶采用網上銀行和其他自動化技術時，銀行可能也需要仔細地考慮這樣做會增加客戶和自己之間的人際距離。

今天最有效的銀行將會鼓勵信任，但是他們也要接受和處理來自其顧客的懷疑、擔心和謹慎。在不信任程度非常高的發展中國家，可能更是如此。本文在描述信任的本質和不信任的本質基礎上，提出構筑信任和不信任框架來解決發展中國家網上銀行所遭遇的信任問題。

三、發展中國家網上銀行信任問題的思考

銀行業建立在消費者對于信任這樣的理解之上：消費者自愿將大量的現金交給銀行，相信銀行會保護這些錢并會因此給消費者一定的回報。然而，近來銀行業環境的變化可能影響消費者整體上對銀行信任度的態度。二十年前，客戶拜訪銀行在當地的分行以完成交易，盡管不便，但是這種安排在客戶與真人出納員互動方面有優勢，而銀行出納員使客戶相信交易成功完成了。因為客戶有這筆交易的紙記錄和可以證明交易發生了的出納員，所以責任很清楚。在20世紀80年代，消費者逐漸地接受使用自動柜員機來完成交易。雖然更方便，自動柜員機的使用最初還是引起了消費者心中的懷疑和擔心。諸如存款和將資金從一個賬戶轉移到另一個賬戶之類的活動需要消費者相信轉賬完成了而且已成功地記錄下來。盡管交易的紙記錄是（通常）可獲得的，不過消費者最初并不情愿將錢存到一部沒有人性的機器里面。

更近以來，網上銀行的發展再一次提出消費者信任與不信任的問題。電子銀行的采用迫使消費者要考慮諸如密碼完整性、隱私、數據密碼技術、非法闖入計算機系統和個人資料保護之類的問題。盡管，從傳統上說，銀行執行內部程序以保證銀行交易不受侵犯，不過網上銀行的消費者現在還必須接受對賬戶余額和其他賬戶信息保密的附加責任。而且，消費者只從熒屏上收到交易成功的告知。

網上銀行的操作過程反映出，增加技術的運用如何使得操作過程失去人性，而操作過程從本質上需要保證，這種保證只能來自信任。諷刺的是，信任是一種主要通過人與人之間相互影響來激勵的情感反應。因此，網上銀行業也許會削弱（或者至少阻礙發展）消費者和銀行的關系。消費者以前知道他們最喜愛的出納員的名字，而網上銀行的現實是消費者也許不可能去一個實實在在的銀行部門了。盡管程序自動化可以為銀行節省相當多的成本，但是它也可能進一步侵蝕消費者和銀行工作人員建立人際關系時所產生的信任。因此，網上銀行的出現和日益被接受可能使銀行失去人性，而且它可能因此助長消費者的疑惑、猜疑、謹慎和擔憂。

（一）信任的實質

許多學科包括心理學、經濟學、社會學和組織行為學的研究人員已對信任加以研究。信任建立在理理論（TRA）基礎之上。就網上銀行而言，信任理論預測信托人對網上銀行的信任會影響受托人的態度而且因此鼓勵受托人行為的實施（開立網上銀行賬戶）。

消費者幾乎只基于信任就能做出許多在線決定。盡管網上購買產品與使用網上銀行之間存在差異，但是關于在線購買環境早先的研究可能提供對消費者采納并且使用網上銀行傾向的洞悉。與網上銀行業相似，進行交易時，消費者經歷時間和空間的分離。在線購買中，消費者沒有見到貨物就買了，在受到貨物之前就必須付款。在網上銀行環境中，交易的完成對于客戶而言更是不顯而易見（也就是，錢不轉手，自動柜員機也不能夠被感覺是“可信賴的”或是“不能信賴的”）。網上服務的消費者必須相信銀行所提供的信息，可得的第三者數據和以前與銀行打交道的經歷，而不是可信賴的銀行出納員。因此，慢慢地灌輸網上銀行環境的信任對銀行來說變得更困難，但是對消費者而言仍然是那么重要。

研究表明信任是網上消費者行為的預報器，這在全球網上銀行的研究中得到證實。在南韓，信任強烈地影響著消費者對網上銀行的接受程度。在羅馬尼亞，大多數非網上銀行用戶不使用網上銀行的原因在于對互聯網（80%）和銀行體系（61%）缺乏信任。在科威特，對銀行IT經理的研究將顧客的信任確定為網上銀行所面臨的第二大挑戰。消費者要信任且愿意使用網上銀行服務，消費者必須得對網上銀行服務的實施具有自信積極的期待。

（二）不信任的實質

銀行業鼓勵消費者采用自動柜員機、電話銀行，現在是網上銀行。從這些自動化技術中所獲得的成本方面的好處已得到很好的證明，但是銀行業也必須承認成本降低是要付出代價的。技術的利用使銀行與客戶之間疏遠，銀行削弱了客戶和自己之間關系的強度。技術的利用使銀行與客戶之間疏遠，銀行削弱了客戶和自己之間關系的強度。個人距離的增加會產生關系斷絕和正反感情并存的感覺，或者更糟的是，會引起擔心和警惕。當交易在互聯網上完成時，個人關系的形成變得更困難。因此，當客戶有問題或者需要答復時候，可能會有擔心、猜疑、懷疑和謹慎的感覺。沒有可以信賴的關系，這些消極的感覺可能依然無法消除或者甚至惡化。互聯網客戶服務的諷刺意味在于為解決問題而進行聯系的經歷往往是加強并且證明那些消極的感覺。比方說，為了某個問題的答復而等候二十分鐘的電話，可能會加強挫折、關系斷絕和懷疑的感覺。

這些擔心在顧客認為銀行不但不從客戶的最大利益出發而且不關心或者甚至會采取違背客戶最大利益行動的感覺中得到反映。一些研究人員提出懷疑反映的不是缺乏信任相反是表明客戶心中明顯的“不信任”的情緒。盡管信任已經得到研究人員相當多的注意，不過不信任的本質和角色還沒有得到確定。研究人員認為不信任和信任是能共存而且相互作用從而影響個體行為的截然不同的情感。

因此，本文假定信任和不信任作為彼此分離又相關的概念而存在。當消費者決定進入網上銀行環境之中時，這一假定使得我們能去探究信任和不信任會怎樣分別影響消費者的行為。我們將不信任定義為對他人行為確定的否定預期。與早先的研究一致，我們提出網上銀行消費者不信任態度的形成在于銀行不從客戶最大利益出發而且甚至會出現潛在有害的或不負責任的行為。一方面這些否定的情緒是由銀行本身（匱乏的客戶服務，交易的不正確的處理）引起的，另一方面這些否定情緒會由于缺乏可靠的人際關系而惡化，而當技術居于消費者和銀行的關系中間時，可靠人際關系產生的可能性就微乎其微。

（三）發展中國家網上銀行的信任和不信任

隨著發展中國家繼續投資在信息通訊技術ICTs，網上銀行進入世界更多地方將會成為現實。網上銀行的發展將與發展中國家中移動電話的發展同步。盡管沒有通訊電纜，但是蜂窩技術能夠使居民有電話。相似地，網上銀行使得那些沒有實實在在銀行部門可供使用的客戶可以獲得銀行服務。這種途徑給國家和個人都帶來好處。正如孟加拉鄉村銀行小額信貸計劃所表明的那樣，收縮與有效網上金融服務相關的進入鴻溝，已經將經濟權賦予給更多的個體，從而改進了一個國家的經濟表現。

篇（8）

一、我國網上銀行業務發展的現狀

互聯網的迅速普及并持續高速發展,為我國網絡銀行的快速發展提供了堅實的基礎。2001年,我國網上銀行用戶只有200多萬戶,2005年已發展到3460萬戶。2006年上半年已獲準開放的外國銀行開設網上銀行的有48家,農村信用社約有5家也開設了網上銀行,2007年上半年的網上銀行客戶數達6900萬左右,網銀交易額約140多萬億。1996年2月,中國銀行在互聯網上建立和了自己的主頁,成為我國第一家在互聯網上信息的銀行。1998年,中國銀行、招商銀行開通網上銀行服務,此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農業銀行等也陸續推出網上銀行業務。在我國,根據CNNIC歷年調查數據顯示,截至2007年底,超過85%的網民選擇網上支付作為付款方式,網上支付已經成為最為普遍和最受歡迎的網上購物付款方式。雖然目前我國網上銀行業務在整個銀行業務交易金額中的比例僅為5%-7%。據世界銀行預測,在未來幾年,中國網上銀行業務量占銀行業務量比重將達20%左右。可見,我國網上銀行產品將從投入期進入發展期,市場發展潛力巨大。

二、防范網上銀行法律風險的對策

1.加強內部管理,完善規章制度和業務協議

網上銀行業務能否健康有序地發展,能否避免和減少法律糾紛,在一定程度上取決于銀行內部管理工作是否到位。商業銀行應當采用先進的技術水平,強化內部管理,提高工作人員的業務素質。根據網上銀行的需要和發展,不斷完善有關內部規章制度。在實際操作中,對于銀行和客戶之間的權利義務關系通過業務協議規范,盡可能做到詳盡和具體化;對于銀行和網絡服務商之間的協議要明確約定;對于銀行與軟件供應商之間的協議要明確約定。同時擬訂的協議必須兼顧當事人各方的利益,體現公平、合理、合法。

2.加強對網上銀行犯罪的打擊力度

目前,利用互聯網犯罪的案件不斷增多,作案方式也更加隱蔽和復雜,網上銀行因其交易對象金融貨幣的特殊性,成為網絡犯罪分子的重點攻擊目標。隨著社會信息化程度的不斷提高,計算機犯罪日益滲透,危害的程度也越來越高,而刑法對計算機犯罪的規定較為粗疏、原則,量刑也較輕,對網上銀行犯罪的威懾力較弱。因此,目前迫切需要順應網上銀行業務的開展,針對新的網上銀行犯罪問題進一步制定出更加具體細化、操作強的法律規定,加大對網上銀行犯罪的打擊力度,以確保網上銀行業務的穩健發展。

3.促進行業聯合,共同發展

對于尚處在發展初期的我國網上銀行業務,其發展的當務之急在于充分利用了網絡低成本高速度和跨越時空的優勢,強強聯合,從而實現共贏。網上銀行的創立和發展,僅僅依靠一個銀行或者一個組織的力量是完全不夠的,其發展需要的是一個龐大的社會基礎硬件設施和軟件設施,這包括了金融網絡設施建設、網絡安全維護、支付交易協議制定、相關法律法規的健全、社會消費理念的轉變等等。因此,強強聯合可以有效的避免重復建設而造成對資源的浪費,增加合并后組織和競爭力和抗風險力。同時,現在網絡技術和通訊技術的跨時空性和即時性等也為這種強強聯合提供的必要的前提。因此,這就要求國內的銀行要在傳統銀行的基礎和條件下,依靠自身優勢,制定簡潔、快速、安全的網上銀行運營策略,聯合其他機構,全力打造有特色的網上銀行。從而開拓未來市場,以求共贏。

4.加強內控,完善管理機制

網上銀行具有經營層級少、管理鏈條短、運營效率高、客戶交易自主性強等特點,勢必對商業銀行舊有的組織體系、管理體制、業務流程和運營模式等方面產生沖擊。銀行若要通過網上銀行提高業務處理效率,必須對傳統的組織結構和業務流程進行再造,實現從垂直結構到交互式扁平結構的轉化。當前比較合理的選擇是:通過集中化管理實現全行管理資源的整合,優化資源配置,降低經營成本;通過扁平化的組織結構減少管理層次,使銀行更加貼近市場,快速應對市場變化,增強差異化服務能力;通過部門之間的橫向溝通實現銀行各種渠道之間的優勢互補和協調配合。

5.切實解決電子銀行的安全技術問題

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網上銀行最早起源于美國，美國安全第一網絡銀行從1996年就開始了網上金融服務。國際上提供網上銀行服務的機構分兩種:一種是原有的負擔銀行，機構密集，人員眾多，在提供統銀行服務的同時推出網上銀行系統形成營業網點、ATM、pOS機、電話銀行、網上銀行于一體的綜合服務體系。目前，無論從全球，是我國情況看，此種形態占據網上銀行的絕大比例。負擔銀行的典型代表WellsFarg。被認為是美國銀行業提供網上銀行服務的優秀代表，網上銀行客戶數t高達160萬，接受網上銀行服務的客戶占其全部客戶的20%。Wells一Farg。的網上銀行系統不僅節約成本，更主要的是帶來新增收入和客戶，因為使用網上銀行的客戶普遍素質好、收入高、賬戶余額大、需求種類多。

另外一種是信息時代崛起的直接銀行，機構少、人員精，采用電話、Internet等高科技服務手段與客戶建立密切聯系，提供全方位的金融服務。德國的一家直接銀行沒有分支機構、員工只有370人，卻服務77萬客戶，人均資產達1000萬美元。一份美州銀行的關于客戶分析的研究報告顯示:對于一家商業銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會在1年至2年內離開:只擁有定期存款賬戶的企業，1年至2年內30%會離開;而同時擁有定期、活期、網上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%至2%。實踐表明:包括網上銀行在內的多種金融服務渠道的存在，能夠真正挽留住客戶。為何不“火”在美國，網上銀行業務量已占到銀行總業務量的10%左右，預計2005年有可能增加到50%。而在我國很多銀行，目前網上銀行業務量尚不足總業務量的1%。網上銀行發展為何不“火”，真正的困難之一是安全問題。網上銀行安全包括的方面很多，但可概括為兩個層面一是網絡自身的系統安全問題。(1)網絡系統方面因素。Internet的共享性和開放性使網絡安全存在先天不足，因此，對網上銀行的安全構成威脅。(2)難以抗拒的災害。本畢業論文由整理提如地震、雷擊、風災等自然災害和火災、停電等意外事故等都有可能造成網絡問題或主機工作的不穩定，從而嚴重影響網上銀行的安全。(3)人為因素。如工作人員的失職、失誤造成網絡系統異常。(4)各種病毒在網絡上流傳，從而使得系統特別是網絡系統遭到破壞。另一個是各種主動攻擊手段所帶來的安全問題。(1)黑客玫擊。黑客通過ln一temet非法入侵網上銀行網站，從而使系統和數據遭到破壞。(2)犯罪分子利用網上銀行進行經濟犯罪。如:“網絡釣魚”攻擊者利用欺騙性的電子郵件和偽造的Web站點來進行詐騙活動，受騙者往往會泄露自己的財務數據，如信用卡號、賬戶號和口令、社保編號等內容。詐騙者通常會將自己偽裝成知名銀行、在線零售商和信用卡公司等可信的品牌，在所有接觸詐騙信息的用戶中，有高達5%的人都會對這些騙局作出。向應。

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【中圖分類號】：F832

【文獻標識碼】：B【文章編號】：1673-4041(2007)10-0033-04

網上銀行又稱網絡銀行、在線銀行和因特網銀行等等，它是指金融機構利用Internet網絡技術和電子計算機網絡技術為基礎，采用電子數據的形式，通過互聯網絡而開辦的銀行業務，提供具有充分個性化的金融服務的一種全新的銀行客戶服務系統。近年來，網上銀行在我國獲得了迅速發展，但由于起步晚，網上銀行業務面臨著眾多問題。我們只有很好地解決這些問題，才能確保網上銀行業務安全、有效的發展。

1我國網上銀行現狀

1999年來，中國網上銀行的發展主要體現在四大國有商業銀行緊隨招商銀行之后，逐步涉足虛擬金融服務市場，拉開了中國網上銀行市場的競爭序幕。工商銀行2004年網上銀行業務累計實現筆數25.8億筆，相當于7068個營業網點的業務量?！罢猩蹄y行”的一網通，工商銀行的金融E通道、金融@家，建設銀行的E路通等網上銀行品牌也日漸為人所熟悉。網上銀行的發展速度很快，尤其是2003年以來，它在人們心目中的認知度更是有了日新月異的提高。隨著用戶數和使用頻率的提高，全國網上銀行交易額從2003年的24.3萬億元增長到2004年的49.3萬億元，增幅高達103.2%。我國主要商業銀行2006年度電子銀行交易金額達到122萬億元，比上年增長101．48％；。一份關于2004年中國網上銀行的研究報告表明，網上銀行用戶在網民中所占的比例呈現逐年遞增的趨勢，由2001年的6.4%增長到2004年的16.9%。預計到2007年這一比例將增長到21.7%左右。

2我國網上銀行發展存在的一些問題

在銀行網絡化過程中，銀行的信用中介、支付中介、創造貨幣等職能不但沒有消失，反而面臨著全新的挑戰。由于網上銀行在我國尚處于起步階段，在它的發展過程中也存在著眾多的問題亟待解決：

2.1法律法規與現實的需求脫節問題 。網上銀行仍然是經濟金融活動的一部分，它離不開法律的規范和保護，而現行的法律又很難規范網上銀行業務的發展和保護消費者權益。以對網絡交易安全至關重要的電子簽名來說，美國已公布了《電子簽名法》，新加坡和韓國1999年就已完成了立法，香港和日本也早已制定了專門法規。網上資金轉賬只要有一個環節出現錯誤，資金就不能正常支付，就會發生法律方面的糾紛，所以必須由相關的法律來進行調節。

2.2網上銀行安全問題亟待解決 。通過互聯網進行交易,相關信息的保密性、真實性、完整性和不可否認性是最關鍵的因素。在我國尚沒有法規來對付這些沒有造成危害或危害較輕的網絡犯罪的時候,如何確保交易安全,為個人保密,就成為網上銀行發展最需解決的問題。目前各家商業銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應規定,但是在執行上卻存在種種安全問題，具體表現在以下幾方面：

2.2.1網上銀行認證手段缺陷，容易造成密碼泄漏。目前大多數網上銀行采取的是“ID和密碼”這一傳統認證手段有可能被盜取密碼。因為登錄認證檢測有可能會成為作案者校驗并竊取密碼的機會。除了用軟件竊取密碼這樣的隱憂以外，“冒充站點”也是網上銀行使用中一個非常重要的安全隱患。這樣一來，就存在有人進行非法資金轉移的可能性。

2.2.2交易信息在商家與銀行之間傳遞因互聯網的虛擬性，交易雙方無法確保對方身份的真實性，尤其在當事人僅僅通過或聯網交流時，要建立交易雙方的信用機制和安全感是非常困難的。資金在網上劃撥，安全性是最大問題，發展網上銀行業務，大量經濟信息在網上傳遞。而在以網上支付為核心的網絡銀行，電子商務最核心的部分包括CA認證在內的電子支付流程。就是說國內目前的網絡銀行還不能算真正的網絡銀行，只有真正建立起國家金融權威認證中心（CA）系統，才能為網上支付提供法律保障。

2.2.3交易信息在消費者與銀行之間傳遞的安全性：銀行卡持有人的安全意識是影響網上銀行安全性的不可忽視的重要因素。目前，我國銀行卡持有人安全意識普遍較弱，不注意密碼保密，或將密碼設為生日等易被猜測的數字。一旦卡號和密碼被他人竊取或猜出，用戶賬號就可能在網上被盜用，例如進行購物消費等，從而造成損失，而銀行技術手段對此卻無能為力。

2.3監管意識和現有監管方式的滯后問題 。我國的網上銀行是在相關法規幾乎空白的情況下，迅速出現并不斷演進的，監管面對快速變化的情況在很多方面是滯后的。中央銀行對商業銀行現有的監管，主要針對傳統銀行，重點是通過對銀行機構網點指標增減、業務憑證、報表的檢查稽核等方式實施。而在網上銀行時代，帳務收支的無紙化、處理過程的抽象化、機構網點的虛擬化、業務內容的大幅增加，均使現有的監管方式在效率、質量、輻射等方面大打折扣，監管信息的真實性、全面性及權威性面臨嚴竣的挑戰，對基于互聯網的銀行服務業務監管將出現重大變化。

3 解決存在問題的對策和建議

3.1加強宣傳、進行客戶教育和信用體系的建立完善。加大宣傳力度，使有條件的客戶了解并開始使用網上銀行，引導客戶對網上銀行的認識。據業內分析，實體銀行網點每筆交易的費用為1.07元，電話銀行為0.45元，ATM自助銀行為0.27元，而網上銀行成本僅為0.01元，相對于實體銀行、電話銀行、手機銀行而言，網上銀行成本低廉，交易便捷，很顯然，網銀業務有足夠的優勢。同時對客戶進行安全性教育，逐步消除客戶疑慮，在客戶的使用中加強服務指導，從而使客戶接受并習慣性的使用網上銀行。目前人民銀行信用體系正在逐步建立和完善中，社會的其他領域信息庫也在建立和完善之中，2000年6月29日中國金融認證中心進行了掛牌和開通儀式,這為建立規范統一、布局合理的全國安全認證體系打下了良好的基礎。中國金融認證中心專門負責為金融業的各種認證需要提供證書服務,包括電子商務、網上銀行、支付系統和管理信息系統等為參與網上交易的各方提供安全交易基礎和建立彼此信任的機制。隨著信用體系的完善，社會信用環境的改善，網上銀行的方便、快捷、低成本、無空間時間限制的優勢，將會促使其快速的發展。

3.2加快相關的法律建設。目前網上銀行采用的規范都是協議，與客戶在明確權利與義務關系的基礎上簽定合同，出現問題則通過仲裁解決。但由于缺乏相關的法律，問題出現后涉及的責任認定、承擔、仲裁結果的執行等復雜的法律關系是現在難以解決的。網上銀行法的發展是和一系列相關的法律規范相聯系的，主要有稅收征管法、合同法、、電子商務立法、票據法、證券法、商業銀行法、消費者權益保護法、反不正當競爭法等。上述法律規范對于我國傳統商業銀行發展起到了較好的規范作用，但面對網上銀行新興業務的發展，則相形見絀，難以起到良好的規范作用，如稅收征管法中對于電子商務的規定幾近于零，特別是這種網上支付方式對稅收問題沒有做出較好的規范，因而必須做好法律的修改、完善工作；新的《合同法》中雖然承認了電子合同的法律效應，卻沒有解決數字簽名的問題；國際稅收、電子商務等方面的立法顯得滯后，不利于其支持系統之網上銀行業發展，因而需要做大量的立法工作；洗錢犯罪在網上銀行業務中發生頻率較高，這方面必須做完善的規范，才能使網上銀行法律起到真正的規范作用；訴訟法中有關證據的標準等現行規定對于網上銀行糾紛取證極為困難，不利于其發展，我們必須采取措施使之適應其發展趨勢等。

3.3加強網上銀行安全防范措施。安全地使用網銀業務，已逐漸成為廣大客戶關注的焦點。客戶除了需要了解產品功能，使用網上銀行業務外，還需要不斷加強自我保護，提高安全防范意識，采取必需的手段與保障措施防止資金損失。

3.3.1盡快提高網銀業務的安全性認識。銀行在大力推廣應用網銀業務的同時，不能忽視安全性問題，從領導到員工都要高度認識這個問題，既要同客戶講明利害性關系，做好安全防范工作，把網銀的安全性問題作為防范金融風險的一道重要環節來抓，做到思想認識統一，組織技術落實，資金投入到位，從而確保網銀業務的順利發展。

3.3.2加強網銀業務的技術防范。做好網銀業務的技術防范工作是確保網銀業務發展的前提：①銀行業要盡快培養網上銀行的技術人才，以適應網上銀行發展的形勢。②盡快出臺一套網上銀行技術防范制度，采取強有力的措施，以確保網上銀行的安全性。③以新規和數字證書為網銀護航。銀監會已經制定了《電子銀行業務管理辦法（征求意見稿）》和《電子銀行安全評估指引（征求意見稿）》。二項管理辦法中，分別對電子銀行業務的申請與變更、風險管理、數據交換轉移管理、業務外包管理、跨境業務活動管理、電子銀行業務的監督核查、法律責任以及電子銀行安全評估機構，安全評估的實施，安全評估活動的管理等方面作出了規定。同時由中國金融認證中心為各行提供的數字證書為網銀安全提供了技術保障。

3.3.3做好網上銀行安全防范工作。在日常網上銀行應用中，用戶要養成良好的習慣，堅持做到“三要”，即①保管好卡號、密碼和客戶證書。②安裝正規軟件公司的殺毒軟件，及時升級病毒碼，定期對系統進行檢測，為網上銀行的使用創造一個良好的環境。③注意網上銀行使用中系統的提示。

同時要做好“三不要”，即：①不要在公共場所（如網吧）使用網上銀行，因為您無法知道這些計算機是否裝有惡意的監測程序。②不要隨意關閉窗口畫面，使用完畢后需正確退出網上銀行，應按網上銀行操作頁面上的“退出”按鈕正常退出系統，不要在未退出網上銀行服務前離開計算機。③不要使用計算機自動記憶功能。

3.3.4加強央行信息監管。隨著安全技術和認證機制的廣泛應用，互聯網金融服務的發展無疑給中央銀行監管和金融立法帶來了新的課題。老的監管方式和程序已很難再適用于新型的金融業務，現行的金融立法也阻礙或限制著新型業務的發展。金融監管部門和國家有關部門應盡快制定有關網上銀行和電子商務的基本法律法規，明確監管規則和指導規范，主要包括：網上銀行和電子商務網站的安全標準；完善現行法律，補充適用于網上銀行業務的相關條文；建立網上銀行和電子商務網站的準入制度，在安全措施的到位上要從嚴把關。

網上銀行作為銀行業的生存與發展問題，必將成為二十一世紀商業銀行競爭的新焦點。隨著我國加入WTO之后，為迎接全球經濟一休化的挑戰，我國的網絡銀行建設步伐必將加快，以滿足電子商務的發展需要。同時應該加快我國金融安全保障體系的建立，加強金融系統的風險防范機制，使我國網上銀行發展的進程，在新世紀網絡經濟的浪潮中立于不敗之地。

參考文獻

[1]周平， 2006：《網上銀行》，中國財經出版社。

[2]陳靜，劉永春，2005：《網上銀行-技術風險及其管理》，人民出版社。

[3]楊向東,1999：《試論網絡銀行發展制約因素》，中國金融電腦。