銀行業務知識培訓總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇銀行業務知識培訓總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作

1、我行將公司業務部定為電子銀行業務的聯系部門，提供技術上的服務，負責做好電子銀行業務的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網點共同努力做好宣傳。因電子銀行業務的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。

2、營業部為電子銀行業務提供業務上的支持，具體辦理電子銀行的業務處理，如信息錄入、落地處理、聯機打印、制卡發卡、手續費收取等，以及客戶在業務方面的咨詢等。并按制度規定做好各項電子銀行業務的處理。

3、會計結算部門做為會計結算的檢查監督及業務培訓部門，向下轄各網點做好業務培訓、制度落實，以切實保證我行在電子銀行業務操作中的安全防范與風險控制工作。

三、具體措施

1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業務的營銷有公司業務部的副經理負責，并在公司業務部設立電子銀行專職人員與各網上銀行使用單位進行聯系，處理對公網上銀行的安裝與售后的系統維護，保證了我行電子銀行的穩步發展。

2、從嚴把握核算質量，防范資金風險。電子銀行業務從受理客戶的申請

資料開始，便存在有各個環節的風險點，便開始受操作流程與規范制度的約束，我行要求經辦人員嚴格按照流程與制度辦理業務，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業務的安全經營。

3、強化培訓，提高員工業務水平和綜合素質。我行針對各部門對電子銀

行業務不同的需要分別進行培訓工作，如針對公司業務部，我行著重向員工介紹電子銀行業務的各種品牌名稱、產品功能及在營銷過程中需要注意的問題，以提高員工的營銷能力。針對各網點主要介紹電子銀行業務的操作流程、規章制度，以提高員工的業務處理能力。從而全面提升我行服務手段，最大限度減輕柜面壓力。

4、加強與企業的聯系，發現問題及時解決。除了我行配有專人負責外，我行在各種的銀企會議中都將電子銀行業務的介紹列入會議內容，負責解答客戶提出的問題，如客戶關心的電子銀行費用問題、安全問題等，同時也進行一次對客戶的電子銀行業務知識、業務新品種的灌輸，以提高電子銀行業務的使用功能。

五、存在的主要問題

一年來，我行電子銀行業務整體發展勢態良好，但也有一些問題存在：

1、部分指標完成進度緩慢，如個人電話銀行的任務完成率僅為17.44%,離任務的完成還存在有一段距離.

2、制度執行力度有待加強，我行人員變動相對較頻，在有人員變動時，業務差錯的發生概率就增加。

2、業務推廣應用力度有待加強。雖然我行完成了市行下達的對公各項工作任務，如對公客戶網上銀行發展數已超過許多，但有些客戶的網上交易量不大，對使用我行的網上銀行還存在有顧慮。

2006年，市分行下達的工作任務肯定會超過今年的任務，我行將結合今年的工作情況，總結經驗，創新經營，規范發展，防范風險。

1、認真安排、落實好2006年市分行下達的任務。

篇（2）

1.信貸管理

眾所周知，信貸業務是商業銀行最重要的資產業務，也是商業銀行主要的收入來源和主要的風險所在。因此，信貸管理是商業銀行的一項重要的管理工作。內容主要包括：信貸業務管理組織架構、信貸業務戰略和政策、信貸產品[本文轉載自、信貸業務流程、信貸業務風險控制和信貸業務分析，不僅有理論而且有實例，不僅搭建了框架而且深入到了細節，可以說是比較全面和透徹。

2.票據業務

票據分為匯票、本票、支票。講師從各種票據的定義著手，分別闡述了第一種票據的功能，并提出了它們的相同點和不同點，同時用生動的例子表述出每一種票據在實際情況下的應用，并著重介紹幾種目前常用的票據業務的產品，例如銀行匯票、商業承兌匯票、保理業務。

3.零售業務

零售業務是指商業銀行通過各種服務渠道直接向居民個人銷售金融商品或服務的業務，其客戶具有分散化、需求差異化且不斷變化、交易頻繁的特點。培訓老師從銀行零售業務的概況、產品、渠道、管理機構、經營策略以及市場營銷等方面進行了詳細的闡述。

4.國際業務

此次培訓我最看重的就是國際業務這堂課，因為當前我已經被分配到福州商行的國際結算項目組中，但苦于不懂業務，所以對這方面的業務知識的需求是非常迫切的。國際業務主要指國際結算，國際結算是研究不同國家當事人之間因各種往來而發生的債權債務經由銀行來辦理清算的一門學科，包括匯款、托收、信用證、保函業務。培訓老師用生動例子，詳盡的圖表為我們清楚講述了每一項業務。國際業務非常復雜，每一項結算方式說清楚都要至少半天的時間，短短的一下午講授是遠遠不夠的。比如對信用證的使用還不是很了解，盡管如此，但這堂課已經為我搭好了一個進一步了解該業務的基礎。

二、通過對比學習較為深刻的體會到了本次培訓的意義

以商業銀行信貸管理的學習為例。由于我們公司針對的客戶群基本上都是國內的商業銀行，因此，我在學習的過程中自然而然的把我所了解的國內商業銀行的信貸業務管理和國外先進銀行的信貸業務管理進行了一下對比，結果發現了一些問題：與國外先進銀行相比，我國商業銀行的信貸業務管理呈現出形式化、粗放型的特點，這也正是我國商業銀行尤其是國有商業銀行不良貸款增長比例較高的一個原因。比如，我國商業銀行在信貸業務的組織架構方面普遍具備了形式上的完備性，有信貸經營部門(信貸部)、信貸管理部門(風控部)和信貸審批部門(審批部)，并承擔各自不同的職責，似乎可以做到審貸分離、控制風險。但事實上的情況是，不良貸款發生的頻率和數量仍然高居不下。其主要原因是，制度規范沒有做到細化，各方面的職責不能相互制衡，不同職能部門員工的績效考核不能激勵其職責的實施。而在國外先進銀行的信貸管理組織架構中，信貸經營和審批合并成為一個部門即信貸業務部門，涵蓋市場開拓、信貸分析與信貸審批的職能，通過事業部制和共同承擔利潤指標實現審貸不分離，從而進行垂直化的集中管理；并增加獨立的操作營運中心，加強對操作風險的控制。特別是，信貸業務部門、信貸控制部門和信貸操作營運部門都有詳細的有關部門職能、崗位職責和匯報關系的規定，具體、細致、具有可操作性又保證了權力的制衡。具體到每一筆貸款，首先由信貸員開發并完成信貸調查；其次由信貸分析人員負責檢查評級、編寫信貸業務分析報告供審批人員參考；再次按權限不同分級進行審批；最后對于經審批通過的授信項目，由負責放款職能的人員在放款時檢查和控制所有的貸款文件、相關法律合同、條款的核實、以及貸款是否超越權限、提款時貸款客戶是否滿足貸款的先決條件、是否超過貸款額度等，并在放款后負責與信貸相關的操作性和行政性監控。相比之下，我國商業銀行在放貸時，通常信貸員既是營銷人員，又是分析人員，還可能是放款人員，一人身擔數職，不能達到專業化和控制操作風險的目的。

同樣可對比的方面有很多。與國外先進銀行相比，我國商業銀行確實在很多方面都有差距，有待于進一步改善和提高。國外先進銀行的優秀實踐成果給我國商業銀行業務的改革和發展指明了方向，這一過程可能很快就會到來。

我想本次培訓的目的不僅僅是讓

我們了解我國銀行現有的業務，還在于使我們站在戰略的高度把握銀行業務未來的發展方向。當時機來臨的時候，我們能夠主動的把握機會，勝任市場的要求。

三、更為深刻的理解了數據倉庫和挖掘技術在銀行中的應用

在本次培訓中，我多次聽到講授不同業務的培訓老師談到數據倉庫技術的重要性。誠然，商業銀行已經從以產品為中心的時展到了以客戶為中心的時代。商業銀行越來越多的決策都需要依據客戶的信息來進行。容納龐大繁雜的客戶信息資料，有序的排列和歸置，并滿足各種統計的需求進行決策支持，這顯然是數據倉庫技術可以發揮的作用。

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就目前而言，商業銀行采用數據倉庫技術建設管理信息系統，我認為主要有以下幾方面：

1.經營績效評估系統。

經營績效管理包含投入產出管理、政績管理、資產負債管理等方面，它從控制成本、增加效益目標出發，在資金成本、網絡重組、集約化管理、績效掛鉤、工作流程、客戶服務、中間業務等方面進行診斷分析，來調整各個業務部門的結構布置，減縮中間管理環節，優化存貸結構，并且開展全面的成本監控體系。它能使管理人員的決策更科學合理，避免因市場調查不夠而做出錯誤的投入。

2.營運分析管理系統。

營運分析管理系統將銀行面對市場的系統營運信息進行匯總和分析處理，為管理者提供整個企業對外部市場營運狀況的分析結果，有存取款的結構分析、利率對存取款結構的影響、貸款營運量結構分析和趨向分析、產品投入產出分析、風險分析等，這些分析結果對銀行提高市場競爭力、增加市場服務手段是必不可少的。也便于企業管理者對產品結構提出調整。

3.客戶關系管理系統。

客戶關系管理包括客戶分類、業務量分析、客戶貢獻度分析、客戶風險評估、客戶關系優化管理。它的基礎是對客戶的分類評價。這種管理常見于各個行業，而不是銀行業所獨有的。

4.信貸業務管理系統。

信貸業務管理系統包括如下幾個方面：授信征信管理、擔保管理、信貸風險管理。

特別值得注意的是，在采用數據倉庫技術建設管理信息系統時，銀行各個業務部門的管理者和開發者都應該明確信息系統的主題需求。并且，這些需求不能局限于滿足當前的傳統管理，也不能受現存的信息范圍所限制，應該結合業務發展的規劃，提出前瞻性的需求，因此業務部門參與管理信息系統建設至關重要。

四、為我加入國際結算項目儲備了必需的基礎知識

經過我在公司兩個月以來的切身體會和這次為期三天的全面業務培訓，我切實的感受到熟悉銀行業務對一個軟件開發人員的重要性。不懂得銀行業務，不了解銀行業務的流程，就很難開發出合適的銀行軟件，更別說未來會成為此領域的專家了。

當然，我非常清楚，短短三天的集中培訓，并不能使我真正全面、透徹、系統的理解和掌握整個銀行業務，只是幫助我建立起了銀行業務的整體框架，增強了我對銀行業務一定程度上的理解，還遠遠達不到對相關知識充分理解和掌握的程度。對我而言，培訓只是我學習過程的開始。我會在以后的工作實踐中不斷加深對所學內容的理解，盡快熟悉和掌握銀行業務，并將其和自己的技術專長結合起來，更快更好的完成項目要求。

（2）

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篇（3）

校內模擬銀行實習基地由模擬銀行綜合業務實驗室、銀行信貸及風險管理實驗室、銀行國際結算實驗室三個實驗室組成;其中，銀行綜合業務實驗室在設計外觀布局上參考招商銀行布局，分有前面的柜臺區域、客戶等候區域、大堂經理區域，柜臺區域又分為現金業務和非現金業務兩大區域;后面的管理服務區域，管理服務區域又分為零售銀行業務和公司銀行業務服務區。基地非常注重實驗室的文化環境建設，在綜合業務實驗室里布置有大屏幕的電子匯率牌、人民幣真偽識別圖、反洗錢標語等;各實驗室墻壁上張貼銀行業務流程圖、銀行各規章制度等，同時在實驗室醒目位置懸掛“一切為了客戶，為了一切客戶，為了客戶一切”、“客戶至上誠信服務”等標語，讓學生在熟悉銀行業務的同時培養金融行業的服務意識。

1．2基地軟件環境建設

基地軟件平臺充分體現出“先進性、系統性、仿真性和擴展性”的銀行軟件要求。其中，先進性是指模擬銀行各業務功能軟件是現行銀行正在使用或業務較前沿的軟件，而不是采用現行銀行淘汰的業務軟件;新的業務種類包括有信用卡業務、金融衍生產品業務等。系統性是指基地軟件之間既相對獨立又相互關聯，由淺入深，隨著專業教學的深入逐步展開，符合學科專業教學流程，體現出實踐教學體系的完整性。仿真性是指銀行軟件在銀行業務種類、管理組織結構、業務操作流程等實現高度仿真。擴展性是指軟件建設應充分考慮了未來的可拓展性，隨著金融資本市場的不斷創新，涌現出日新月異的金融衍生產品及銀行業務，同時，銀行會計等管理學理論的不斷的發展，方便日后的軟件功能的擴展。

(1)銀行業務綜合實驗平臺

銀行業務綜合實驗平臺是承接課堂理論教學的成果，將理論知識應用在銀行業務系統中，為銀行會計、財務會計、財務管理、人力資源管理學、金融投資學等管理學專業的學生提供驗證性實驗、設計性實驗和綜合性實驗的條件和環境，培養學生的實驗操作能力。該平臺主要完成以下工作:一是開拓新的實驗項目，包括實驗軟件的采購與研發、配套實驗教材的編寫等，綜合實驗平臺開設的實驗項目、實驗軟件及實驗教材表;通過銀行業務綜合實驗平臺開發出現行銀行的業務案例，為學生提供有針對性的銀行企業實訓項目。二是整合模擬銀行各實驗教學軟件資源，實現綜合管理和資源共享，提高實驗教學資源利用效率。

(2)銀行業務仿真實訓平臺

銀行業務仿真實訓平臺承接課堂理論教學和實驗教學的成果，為學生提供接近真實銀行業務環境的專業技能訓練環境，全面提高學生的實際操作技能和團隊合作能力。學生通過扮演銀行部門間的角色，在業務處理時了解不同角色所處理的事情，擔當不同的角色，全面了解銀行的運轉機制。如一個學生可以模擬一所銀行的經營，從銀行柜員到銀行會計主管，每一個角色對學生都是開放的;同時，也滿足一組學生進行銀行各級各類員工的崗位角色分工，共同經營一所銀行，充分了解銀行內部、銀行與企業、銀行間的業務。因此，銀行業務仿真實訓平臺一方面用于銀行業務間的技能大賽，另一方面用于學生畢業前的實訓、實習。

(3)輔助教學平臺

為了減輕實驗教師工作強度及適應學生自主學習需要，我們搭建起針對銀行業務實驗軟件的輔助教學平臺。輔助教學平臺具體內容包括①實驗教學綜合管理系統，其功能模塊有實驗基礎數據模塊、實驗教學案例模塊、教學功能模塊、實驗統計報表模塊等②銀行業務考核系統，用于學生的平時練習測試及期末考核，檢驗學生實驗知識的掌握情況。同時，考核系統提供豐富的題庫，這些題庫既可用于學生的平時練習測驗，也可供實驗教師靈活地修改安排為考核內容。③銀行業務知識庫系統，該系統實現銀行業務知識的在線查詢，教師與學生以及學生之間可圍繞所教所學的課程進行輔導答疑、交流討論等功能，學生可自主學習課程，為教師、學生提供了強大的施教和學習的網上虛擬環境。

2基地運行管理機制

校內模擬銀行實習基地的管理不僅要體現出高校實驗教學管理，而且也要充分融入了現行銀行的管理制度。在基地里，學生充當銀行組織架構里的各項角色，如:總行、支行，網點的人事組織結構中的各種角色，為了滿足企業對新進員工的“零見習期”的迫切需求，將現行銀行的管理制度引進基地以便有效地管理和引導學生。

2．1規范的管理制度

基地的正常運行離不開規范的管理制度。學院成立“校內模擬銀行實習基地建設領導小組”，在院領導主持下負責協調基地的實驗教學、實習實訓、對外培訓的相關事宣，對模擬銀行實習基地平臺建設規劃、運行狀況、績效考核等進行管理，提出指導性意見。校內模擬銀行實習基地具體運行由學院實驗教學中心負責。為最大限度的促進基地資源高效利用和可持續發展，實驗教學中心先后制定并不斷完善了《校內模擬銀行實習基地管理辦法》、《基地軟硬件設備維護管理實施細則》、《校內模擬銀行實習基地學生實驗守則》等規章制度。這些制度建設有利于挖掘基地服務潛能，為實踐教學、實驗科研、對外培訓和產品推廣服務提供保障。

2．2基地運行維護管理

校內模擬銀行實習基地的軟硬件設備實行專人負責制度，基地管理人員實行崗位責任制管理，明確權責;管理員主要從以下幾個方面對基地的軟硬件設備進行維護和管理，確保基地的正常運行。①日常管理，基地軟硬件設備的日常檢修工作。新進設備及時建卡入賬，設備借出要進行登記工作，儀器設備如有損壞、丟失要寫出報告，說明原因并及時上報處理，設備出現問題及時上報維修，并填寫“維修記錄單”;設備的使用年限到期時，管理員負責設備的報廢處理工作等。②規范設備管理，每件實驗設備均有儀器資產標簽，做到賬、物相符率達到100%;建立硬件設備使用登記簿、操作規程，使設備正常使用率為98%。③完善檔案管理，校內模擬銀行實習基地建立完善的工作檔案制度，隨時可查到基地運行各種信息。管理人員負責設備檔案的建立和管理工作，保管相關實驗設備的說明書、建立各類設備的使用運行記錄。

2．3基地開放管理

模擬銀行實習基地除安排實驗課程教學或培訓外，其它時間是向全院學生開放，基地采用學生自主管理運作模式。基地根據教學實踐需求，把營業時間和后臺業務處理時間做了相應的調整，學生可以在課后或晚自習時間進行銀行模擬業務操作;學生根據自己預設的銀行角色進入基地“工作”。校內模擬銀行實習基地提供銀行業務咨詢、投資理財服務、投資風險管理、賬款查詢、打印、講座及培訓服務;基地還為學生提供銀行業務操作規范模擬比賽等項目。全方位、多功能的課后實驗環節極大地激發了學生的學習興趣，對教學效果提高起到明顯作用。同時，學生可以根據自身特點和優勢，選擇適合自己的銀行角色。這樣不僅可以鍛煉學生的操作技能，還有助于自身價值的提升，真正體現基地作用。

3校企合作，產學研聯動

在校內模擬銀行實習基地建設過程中，我們積極探索與軟件企業聯合構建高度仿真實驗環境的可行性。其中，合作內容包括共建實驗軟件研發項目、共建實驗教材及實驗案例庫項目、加強實驗教師隊伍建設。通過校企合作，加強了教師與企業的聯系，實現了理論與實踐相結合，這極大地提高了教師的教學熱情，同時也帶動了教師的科研能力。

3．1共建實驗軟件研發項目

模擬銀行實驗軟件存在著專業技術較強，保密性較高，應用領域較專一的客觀因素，軟件市場上很少有類似功能的軟件;另一方面，軟件要應用于教學，必須在軟件功能上融入“教學”因素，如:軟件要按章節實施教學，要具有練習、案例、考核、成績分析等功能;針對市場軟件不能滿足學校實驗教學需要這一現實情況，我們采取與軟件企業聯合研發實驗教學軟件策略。如模擬銀行實驗軟件，就是我院與中國人民銀行廣州分行資金清算中心合作共建項目;清算中心擁有一支強大的技術團隊，實力雄厚，多年來為廣東省多家商業銀行開發過業務軟件。利用我院既有一批既懂專業、又懂教學的師資隊伍，雙方通過合作研發模擬銀行實驗軟件。

3．2共建實驗教材及實驗案例庫

基地的實驗教學離不開實驗教材和實驗案例庫，編寫高質量的實驗教材及開發配套的實驗教學案例成了基地實驗教學中的重要內容。通過校企合作方式，編寫實驗教材和開發實驗案例與實驗銀行軟件形成配套，豐富基地的教學資源。基地采用校企合作的方式進行教材及案例庫建設，通過校企合作把銀行企業的新業務、新成果、新技術納入實驗教材內容，通過實驗銀行軟件開發銀行的業務案例。基地通過加強實驗教材和案例庫建設，使實驗實踐“有據可循”，為基地銀行業務實踐和操作更為科學、規范，同時，也很好地彰顯模擬銀行實習基地的品牌效應;目前，基地已經建立一套反映現行銀行業務及與實驗軟件配套的實驗教材及實驗教學案例。

3．3加強實驗教師隊伍建設

加強實驗教學隊伍建設，是提高實驗教學水平的關鍵。基地的實驗教學隊伍建設以“專職為主、專兼結合”為原則，以“雙師型”為標志，著力培養專職實驗教師隊伍，輔之以實驗項目為依托的兼職實驗教師群。在實驗教師隊伍建設中，我們一方面充分為實驗教師創造各種有利條件，積極支持教師參與社會實踐，參與企業的技術活動和經營管理，使一部分中青年教師在實踐中形成了較高的技術與管理能力，從而提高教師的教學科研水平。另一方面引進一批銀行等金融企業既懂銀行業務、又熟悉行業技能的一線員工，參與并指導基地的實驗教學工作。同時，基地建立并不斷完善實驗教師隊伍管理制度，明確實驗教師的崗位職責;積極鼓勵高學位、高職稱教師主講實驗課，指導學生實驗。通過引進、在崗培訓和“傳、幫、帶”等措施提升實驗教學隊伍的整體素質，努力提高實驗教學隊伍的業務水平。

篇（4）

（一）轉型認識亟待深化。一是未來形勢把握不準。隨著在線交易和網絡購物的快速發展以及電子銀行監管政策的逐步放開，越來越多的市場競爭主體加入到這一領域，如淘寶、當當等電商，將對銀行的基礎支付功能和傳統中間業務領域構成威脅。未來電子銀行的競爭環境將更加激烈。二是戰略高度重視不夠。基層行對電子銀行業務的發展還停留在交易渠道的延伸，對其所具備的營銷能力、價值創造能力以及產品滲透能力認識不足，沒有將其上升到經營客戶的核心平臺的戰略高度去對待。三是整體聯動意識缺位。電子銀行業務涉及產品多、渠道廣，單靠二級部室來協調其他一級部室來推動全行性業務發展力度顯然不夠，相關部室對電子銀行業務的重要性缺乏清晰的認識，在實際工作中部門之間無論是營銷客戶、還是開發產品，亦或是運營支持等都沒有建立良好的部門聯動機制，整體協調性較差。四是分流業務的重要性認識不到位。上級行在下達分流率指標時對基層行期望值較高，沒有結合基層網點特別是縣域鄉鎮網點實際下達計劃，致使基層網點在分流業務過程中為了分流而分流，扭曲了電子銀行分流業務的本質要義，發展不具有可持續性。

（二）發展質量有待提高。一是網銀滲透率低。6月底，襄陽分行企業網銀、個人網銀客戶滲透率分別為29.41%、19%，個人網銀和企業網銀的拓展空間較大。二是產品動戶率低。普遍存在唯指標、唯計價的現象，低端客戶占比居高不下，產品不動戶、低效戶驟增，“二次營銷”任務繁重。6月末，個人網銀注冊客戶39.8萬戶，動戶率只有12.12%；企業網銀注冊客戶0.5萬戶，動戶率59.93%；電話錢包注冊客戶25.6萬戶，動戶率0.2%，手機銀行客戶達25.2萬戶，動戶率1.21%。轉賬電話客戶1.2萬戶，因系統不完善，總行版上線后到目前為止動戶率還無法提取。三是轉賬電話增收功能弱化。上半年轉賬電話實現業務收入155萬元，同比下降6萬元，過去依靠市場型客戶拓展增收的渠道產品，隨著惠農通的布放推進，出現了轉賬電話在增加，收入卻在下降的現象，平均每天僅有0.8萬元左右收入。

（三）資源配置仍需加大。與金融同業相比，基層行在電子銀行方面的投入嚴重不足。一是自助設備投入不足。在核心商圈、大型社區以及重點院校布設自助銀行較少，目前襄陽分行離行式自助銀行只有3個，而建行離行式自助(設備)銀行達16處；農行自助設備投入基本還是標準配置，還存在少量單臺設備的網點，超前配置自助設備意識薄弱。目前投入ATM(自動取款機)、CRS(自動存取款一體機)等自助服務設備總量達229臺，點均2.29臺，在今年上半年增加70臺的基礎上點均仍比建行相差1.77臺。客戶反映，農行自助設備品牌雜，尺寸不統一，安裝后極不美觀。今年，總行招標的兩個自助設備廠家（怡化一體機和運通取款機）的機型外觀差異很大，高度、寬度、深度和色澤上都相差甚大。二是網銀體驗區私密性較差。盡管新改造的網點設有網銀體驗區，但與其他銀行特別是招行等股份制銀行相比，網銀體驗區私密性較差。大部分鄉鎮網點基本都沒有配置網銀體驗區。三是專業團隊力量不足。目前二級分行電子銀行僅有4人，基層支行一般配有1-2名卡電人員，承擔營銷管理、自助設備管理、售后服務、投訴管理等職能，人員少、職能多、管理任務較重，面對日益增長的電子銀行客戶和眾多的電子銀行產品，有限的人員難以維持電子銀行售后服務，更沒有精力去營銷市場。如總行版轉賬電話上線后，該行1名員工要負責1萬多部的轉賬電話維護、統計等，工作量異常繁重。

（四）績效考評亟須強化。目前總行和省分行對電子銀行業務指標的考核考評只涉及電子渠道分流率占比提升和占比兩項指標，襄陽分行在此基礎上增加了“兩網兩通”考核指標，其他電子銀行產品僅作為部門條線考評指標，未納入績效考評，一定程度上影響了基層支行做大電子銀行產品規模、做強電子銀行產品市場的積極性。此外，在省分行綜合績效考核考評中，分流率達不到80%不予計分，指標設置沒有年化。

（五）聯動機制尚未形成。產品交叉營銷是新增設的一項考核指標，涉及部門廣、產品多，由于跨條線、跨層次的整體營銷機制尚未形成，產品交叉銷售在各部門之間還沒有形成一種合力，系統資源支持不力，相關數據無法提取。如湖北省異地交通罰款系統、工商E線通系統等，這些系統都是上級行為鎖定系統客戶而開發的，但在開發過程中沒有與電子銀行、科技等進行部門聯動，致使業務拓展了，分流率卻上不來。如樊城支行營業室日均辦理代收異地交通罰款業務300筆左右，都是手工辦理，由于沒有考慮電子銀行分流率指標，每辦理一筆異地交通罰款業務，必須用四筆業務置換才能勉強完成分流率指標。

（六）客戶價值有待深挖。。基層行對電子銀行的營銷還停留在等客上門的階段，沒有利用農行的客戶和業務資源建立全行統一的客戶關系管理系統，各類子系統相互不兼容，對業務數據倉庫缺乏深度挖掘，電子銀行的營銷缺乏必要的技術支持，客戶細分不到位，營銷攻勢不夠大，客戶認知度也不高，不敢用、怕用電子銀行的人大有人在。

（七）助農取款仍存障礙。目前襄陽分行在鄉鎮布設惠農通1260部，行政村覆蓋率達到55%。但在推進過程中仍存在一些障礙。一是惠農服務站點合法性有待明確。前期襄陽分行布設的惠農服務站點包括懸掛的“中國農業銀行轉賬電話特約商戶”等標識被取消，并作為不規范經營問題上報監管部門。作為惠農服務站點到底是由銀監部門審批、還是向人民銀行報備準入，或者是本級行機構審批等等都需要重新明確。二是部分隱性費用沒有明確列支渠道。銀監會的《關于實施金融服務進村入社區工程的指導意見》規定，依托農戶家庭、商戶和農村社區不斷加大金融自助服務終端推廣力度。意見鼓勵各行投入但是沒有明確在服務辦理業務過程中產生的固定費用、維護費用、網絡通訊費以及為客戶提供服務的服務費等都沒有明確的列支渠道和標準，既難以調動惠農服務站點的積極性，也使基層行十分為難。

加快推進電子銀行轉型的思考

電子銀行作為銀行業發展模式和盈利模式的再造，如何構建內涵式、集約型、資本節約型的增長模式，在很大程度上取決于自身經營轉型的實際成效。立足襄陽分行實際，必須在經營理念、渠道建設、產品創新、資源配置、隊伍建設、客戶體驗等方面全面發力，全面提升電子銀行經營品質。

（一）轉變三大理念，推進電子銀行轉型發展。一是轉變經營理念。樹立資本約束理念，把電子銀行作為戰略性業務來認識和推動，提高基層行負責人、網點負責人、客戶經理、產品經理以及柜面人員主動營銷電子銀行業務的意識和能力，積極尋求低資本消耗、高效益回報的內涵式發展道路。二是轉變營銷理念。樹立電子銀行業務不僅要“跑馬圈地”，更要“精耕細作”的營銷理念，圍繞“上有效規模、創綜合效益”，將合適的產品通過合適的電子渠道精準營銷到目標客戶。三是轉變發展理念。從以單純規模擴張為重點轉向業務規模與質量并重的發展方式，力促電子銀行的客戶數量、交易規模、業務收入等指標快速增長。

（二）建立四種模式，推進電子銀行模式轉型。電子渠道將是銀行未來資源整合、經營客戶的重中之重。因此，必須切實加強基層行電子渠道建設。一是建立新型服務模式。著眼未來銀行服務的發展方向致力于打造物理網點+電子銀行+客戶經理“三位一體”互為補充的高效服務模式，依托銀行的既有或潛在優勢，將其他相關行業轉化成以銀行為核心的產品供應商，構建以客戶為中心、渠道為支撐、產品為輔助的三位一體發展模式。二是建立新型銷售模式。構造“網點＋鼠標＋拇指”的銷售模式，憑借渠道整合優勢，整合利用各類金融資源打造新的發展模式和利潤來源。三是建立離行式自助銀行模式。參考網點建設規模、銀行卡發卡量等,統一制訂自助銀行服務體系建設規劃，建立行內自助設備動態調配和管理機制，將設備布放在交易質量較高的區域和地區，促進自助設備整體運營效率的提高。加大襄陽主城區高檔樓盤周邊，以及深圳工業園區、高新技術開發區的投放力度，超前謀劃在城市繁華地段或新型工業園區嘗試建設農行自助銀行銀亭，以加大自助設備的有效投放，提高我行的中間業務收入。四是建立金穗“惠農通”服務模式。復制“富迪模式”，抓住與襄陽供銷社簽訂的《服務社會主義新農村戰略合作框架協議》機遇，優選供銷社綜合服務點，做實做好“富迪模式”。加快整村推進，選取部分農行支持的行政村，將農戶貸款、電子銀行等有機捆綁，形成規模優勢。發展網點，探索銀行+新型農村金融組織+專業合作社+農戶模式。加大與小額貸款公司、新型農村金融組織以及專業合作社的結合，將小額貸款公司、資金互助組織、專業合作社發展成為農行的零售商，開展支付業務，提升縣域農村金融服務覆蓋面和便利度。

（三）加強產品創新，推進電子銀行融合發展。一是加大營銷手機銀行。目前手機銀行因對客戶手機終端有較高要求而未大規模發展，現階段對手機銀行的發展，基層行要有超前意識，科學謀劃，積極、主動、務實地發展手機銀行業務。二是積極搶灘電子商務。目前襄陽分行電子商務僅有4戶，業務領域尚未真正拓展。基層行要加大營銷，在政府招投標、電信IT、農林牧漁、商貿批發、第三方支付等12個行業和領域全面破題。三是高度關注電視銀行。電視銀行是依托廣播電視網，通過電視機與機頂盒作為客戶終端實現聯網操作，以遙控器作為操作工具辦理各種金融業務的新興電子銀行渠道。基層行要高度關注電視銀行業務，努力打造個性化家居銀行，滿足家庭區域化、個性化的需求。

（四）優化三大機制，激發電子銀行經營活力。一是優化績效考評機制。大幅提高電子渠道等戰略導向性業務的分值比重,重點突出電子渠道分流率、動戶率、滲透率、自助設備運行率以及機構業務替代率等“五率”考核，對電子渠道的貢獻，不僅計算其直接營業收入，而且要將其在穩定客戶、鎖定存款、提升客戶體驗等方面的貢獻進行全面考量，并將“五率”指標納入相關部門的職責和考核范圍。二是優化財務資源配置機制。明確二級分行電子渠道建設專項費用，落實“專項費用、專項營銷、專項管理”的費用分配機制，重點加大電子銀行營銷宣傳、設備購置、維修、業務提速等。建議調整電子銀行計價方式，由以往的新客戶拓展產品計價，調整為新客戶完成一筆交易后的產品計價，確保量質齊升。同時，建議省市分行對電子銀行發展較好的基層行以及縣域支行下擺專項營銷費用，鼓勵基層行開展電子銀行客戶體驗推廣活動，把有限的費用投入到真正的客戶使用和提升中。適當增加縣市支行電子渠道業務發展費用和專項維護費用，為農行在農村區域特別是在空白鄉鎮開展金融服務提供必要的費用支持。三是優化人力資源配置機制。在前臺部門明確一名客戶經理為電子銀行產品協調員，建立電子銀行協調員機制，負責本部門電子銀行聯動發展，確保在部門聯動中成為“專才”。同時，根據業務量增長情況建立基層行動態調整電子銀行人員編制的長效機制，對基層行卡電業務團隊人員，在上級行薪酬崗位落地時，建議比照前臺部門落實薪酬崗位落地工作。

（五）強化聯動營銷，推進電子銀行精準營銷。一是推進公私聯動營銷。要依托現有的對公客戶管理系統和個人優質客戶系統，細分客戶類別，增加產品標識識別，加強公私聯動，確保客戶和系統客戶全部使用網銀渠道辦理業務。在客戶選擇上，要把系統性、集團型、市場類客戶作為公私聯動的源頭性營銷對象，通過對接優勢行業、優質企業的中高層人員，快速提升電子銀行客戶數量。二是深入推進產品交叉營銷。認真總結“1+N”營銷活動經驗，積極開展“營業網點＋網上銀行＋手機銀行（電話銀行）＋消息服務”的套餐式產品推介活動，提升產品交叉銷售能力。三是加強聯動營銷考核。在目前管理體系下，必須加強對存量公司機構客戶和個人客戶的電子銀行業務實現量的考核，要加強存量客戶挖掘和新增客戶捆綁的聯動拓展，確保企業網銀注冊率80%和個人貴賓客100%開通網銀的目標。要加大小微企業客戶開通電子銀行業務的考核，依托小微企業客戶群的增長充分顯示電子渠道所具備的客戶黏性和價值創造能力。

（六）加強客戶體驗，推進電子銀行量質并舉。一是加大電子銀行體驗區建設。要加強對基層行網點裝修的規劃、設計，為基層網點設立私密性強的電子銀行體驗區留足發展空間，并加快網上銀行體驗機、手機銀行體驗機的采購和布放工作進度，有計劃、分步驟地推進營業網點電子銀行體驗設備配置到位。二是開展電子銀行示范行、示范網點創建工作。選取部分資源豐富、電子銀行設備齊全的城區支行和縣域支行以及市場型網點作為全行電子銀行示范行、示范網點，引導基層行重視電子銀行業務，通過經常召開示范行、示范點座談會，直接傾聽與解決電子銀行業務開展過程中的問題，收集整理典型的案例，了解客戶真實感受，強化全行業務支持機制。三是持續開展行內員工體驗活動。在全行持續開展員工E5體驗活動，使員工能做到親口講、自己會。同時，明確網點運營主管、大堂經理和理財經理為E5體驗活動的責任人，真正做到開一戶、教會一戶、爭取使用一戶，力爭做到員工體驗人員全覆蓋，機構全覆蓋。四是開展客戶體驗營銷活動。基層行要在全行持續開展“體驗渠道，交易有禮”電子銀行客戶體驗營銷活動以及網銀交易積分有獎活動，讓客戶親身體驗電子產品的快捷、方便與安全的特點，幫助客戶養成使用電子銀行服務的良好習慣。

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二、商業銀行業務模擬實踐教學方式設計

珀金斯認為學習情景由信息庫、符號薄、建構工具、任務情景和任務管理者構成，符號薄通過符號界面，將學習所得信息整合起來，借助于建構工具，認知過程得以實現。

（一）商業銀行業務模擬教學業務面擴展訓練利用實驗教學環境中的軟件實現虛擬的業務環境，涵蓋銀行主要業務的管理，學生通過仿真模擬完成對銀行業務的認識。

（二）實踐仿真情景構建按照銀行的業務模塊設計實踐仿真情景，學生與客戶發生模擬業務關系。

（三）知識體系自主構建實踐仿真模擬以學生為中心，以學生自主性學習為主，在仿真實踐中，學生收集信息，模擬角色，熟悉流程，制定計劃，反饋控制，評估成果。教師是組織者、指導者和伙伴。

（四）團隊合作，場景信息交流，共享知識構建實踐仿真模擬采取學生小組的形式進行訓練，對學生在仿真模擬中的知識構建，通過小組相互溝通，相互交流的方式，實現知識共享。實踐完成后，小組根據討論的情況，提交總結和實驗報告，培養學生表達總結和撰寫實驗報告的能力。商業銀行的經營活動以安全性為重要前提，遵循審慎經營原則，實踐不可能進入銀行真實的環境中，這就決定了仿真模擬的必要性。

三、實踐教學知識體系的設計

為培養能在國內外金融企業從事金融產品和金融工具的設計與開發、金融風險管理、公司金融業務經營與管理等工作的復合型人才，教學中應注重學生國際金融、證券投資和金融工程基本理論和知識，以及數理分析和統計分析能力方面。這除了需要大量的數據資源平臺支持經濟金融模型以外，還需要可以進行實證研究、證券分析、風險控制和投資策略分析的學習平臺才能更加高效率地達到培養這種復合人才的目標。商業銀行模擬實驗室通過專業平臺的搭建，開展高端金融課題研究、證券投資研究、商業銀行風險控制研究的同時可以利用先進的軟件，把科研的成果有效轉化到行業應用中來；同時在實驗室工具搭建的基礎之上，通過專業實驗課程設計和教學軟件的提供，提高學生技能、素質教育。商業銀行模擬實驗室培養學生掌握國內外金融產品和金融工具的設計與開發、金融風險管理、公司金融業務經營等方面的能力，培養學生掌握國際金融、證券投資和金融工程基本理論和知識，以及數理分析和統計分析能力項目提供大量的數據資源平臺支持經濟金融模型以外，還可以進行實證研究、證券分析、風險控制和投資策略分析。

四、實踐基礎模塊的設計

情境認知能更大程度地彌補認知中依靠規則和信息描述導致的情景單調，通過重視文化和情境進行有意識地推理和思考，可以完善認知的情景單調。情境認知充分利用了人對于個體和社會層面的興趣，個體心理的這種興趣導致情境認知與人工智能、神經科學、語言學和心理學存在著共鳴點。情境認知是個體認知在物理和社會的情境脈絡中建構。知識的建構不是事實和規則的集聚，而是以社會成員角色為基礎的一些列適應變化的表征。知識是通過情境認知進行新的定位，知識高度相關與情境，從而知識變成了人的認知協調過程。學習遷移是新穎情境中學習的重構，學習情境與應用情境可以更好地建構學習過程，情境中的學習遷移具有較強的生成性和延續性。個體學習過程中，知識的更換和建構取決于個體與社會情境的互動。為了很好的展現教學情境，《商業銀行綜合業務模擬》課程對實驗模塊進行了情境設計。突出實踐的教學環境和氛圍，展現各教學環節的實踐教學情境。商業銀行仿真實訓實驗中心情境教學中主要分為六大模塊：實驗基礎模塊、投資理財模塊、柜面業務模塊、電子銀行模塊、管理模塊、分析決策模塊。這六個模塊是課堂教學和仿真實訓的重要情境，六個模塊之間的相互輔助和作用，同時對應真實銀行工作環境和崗位，投資理財模塊、柜面業務模塊和電子銀行模塊主要針對銀行前臺業務，管理模塊主要針對銀行業務，分析決策模塊主要針對銀行后臺業務。商業銀行實驗中心以仿真模擬商業銀行各項綜合柜臺業務及研發、投資和風控部門的業務為主，兼具業務培訓、VIP客戶體驗投資功能，在軟件配置上選用一系統國際最先進的創新金融工具進行整個軟件環境的搭建，通過這些模塊共同搭建的實驗中心的整體環境，從真正意義上實現實驗中心的整體化和仿真性。實驗室的建設過程中，會面臨著軟件資源眾多的問題，實驗資源的管理以及實驗過程的監控、學生考勤等工作會給實驗室老師或管理員增加更多的負擔。《商業銀行綜合業務模擬》教學實驗平臺中，通過單點登錄技術和先進的用戶管理設計，將系統內外的各種軟件系統軟件按類別納入到金融實訓管理平臺內，同時輔以萬能大屏控制系統，方便高校風采展示；通過強大的銀行產品培訓系統，達到學生“知其然，知其所以然”的目標；最后利用銀行業務評測教學系統實現對學員銀行業務掌握情況的自動評測、考核及統計。

五、商業銀行綜合實訓基地的建設

（一）人才培養方面金融綜合實訓基地的建設是培養復合型經濟管理創新人才的有效途徑。在人才培養方面，面向21世紀的經濟管理人才，必須適應信息化和國際化要求，具有綜合能力強和富有創新能力的基本素質，僅靠傳統的計算機基礎教育是遠遠不能解決問題的。理論和實踐相輔相成，因此，應該以信息技術為平臺，以專業化軟件為工具，借助科學的教學體系設計達到培養創新人才的教學效果，使學生在受到良好的專業教育與專業技能訓練的同時，獲得對專業知識、專業活動的系統理解與認識，在現代教育技術基礎上真正搭建起一個培養復合型人才的舞臺。

（二）學科建設方面隨著大學教育從精英教育向大眾教育的轉變，高校大規模擴招，在校生急劇增加，導致我國的就業形勢很不樂觀，用人單位對畢業生動手實踐能力的要求越來越高，客觀上要求加強學校的實驗、實踐教學內容。對于財經類專業來講，應當重視市場需求的導向作用，在課程體系設計中增加實驗教學的分量，培養學生掌握必備的金融基礎理論和銀行、保險業務知識，讓他們今后能從事銀行柜臺、銀行信貸、保險、保險經紀、保險核保與理賠、理財規劃等專業高層次的高素質技能型人才。

（三）業界合作方面依托金融綜合實訓基地，充分運用院校在區域影響地位和資源脈絡，針對業界開展短期專題性培訓業務。邀請海內外財經領域學者、專家、教授和業界精英，基于學院提供的實戰應用資源和先進實驗培訓環境，可以開展一系列熱門課題，開展高端熱門的財經創新培訓課程。

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回顧這一年半來自己的工作和學習生涯，有喜有憂，有坎坷，也有收獲，取得的成績同志們也是有 目共睹的，不再一一列舉。但是我想說明的是，成績是來之不易的，這里面包含著行領導的正確領導 和今天在座的全行干部職工的幫助和支持，尤其是包含著科技部全體員工的辛勤勞動和艱苦努力。這 一年來， 我作為科技部的負責人， 只不過是做了一些應該做的工作， 具體的可以概括為如下五個方面

一、 加強管理、保障安全銀行科技工作中，安全為首要任務，科技工作的成果就在于各種銀行業務都能正常無事故的順利 開展。

首先，保障安全的最有力手段就是制度，我本著這一原則，多次與部門內部人員討論制度的問 題，對原有的崗位責任進行了調整，制定了新的崗位責任制度，強調了崗位的必要性和重要性，將崗 位責任細化，責任到人，在管理層面有了明確的管理分工,使科技工作在有序的環境下進行。并且， 在部門全體員工的共同努力下，保障了各項修訂后制度和新建制度的貫徹執行。其次，網絡和信息系 統的安全穩定運行是科技部工作的命脈，只有整個信息系統保持穩定、連續、高效的運行，我們才能 在這個基礎上談下一步的發展，才能夠充分發揮已有的和新開發的業務產品的作用。為保證系統的安 全運行， 在年初時， 為部門內部配備了移動值班電話，從而縮短了故障產生時的延滯時間。

在年初時， 我提出了保障 ATM 及 POS 的銀行卡地區網系統整體可用率達到 99%以上的目標。盡管我們的地區網系 統在 20xx年時頻繁出現波動，但通過我們對系統的二次改造后，今年的系統運行一直都是非常穩定 的。我在加強管理、保障運行方面付出的努力取得了預期的效果。

二、 科技項目、重點實施在科技項目方面，20xx年由總行推出的新產品和對原有業務系統的更新的項目很多。

首先，我 們要支持業務部門參與激烈的市場競爭。

總行為滿足市場競爭需要而開發的產品在各種信息渠道中已 經介紹的很多，但就沈陽的地區特色和我行的特點，各業務部門提出了一些項目需求，如：銀證通系 統、薪加薪系統、單證中心系統等。在行領導、相關業務部門、各支行的配合下，這些新產品得到了 及時的上線，豐富了我行的產品線，增強了服務功能，逐步建立了一定的市場競爭優勢，對于將來改 善我行的客戶結構起到了重要的推動作用和支撐作用。

以往我行的系統中由于總行的滯肘，有些不利于市場開拓的方面。通過我們以及其他分行的相關 反饋，總行今年已對這些問題進行了一些相應的改進。如：ATM、CRS 等自助設備的客戶操作流程更 新，由原來的先吐卡后出鈔的方式改為先出鈔后吐卡，方便了客戶取款操作;自助查詢機系統改造， 增加了查詢機中的理財一互通的功能等。

三、 把握全局、團結協作我覺得，科技部是銀行中至關 重要的職能部門，給行里把好關、做好后勤保障是我義不容辭的責任。

一年來，我堅持站在全行 的角度考慮問題，客觀的分析有關科技對行內行外的影響。今年，針對我行部分網點 UPS 電池不能正 常工作的情況，我提出了要求更換的建議，因為一旦網點停電不能正常營業，對行里的影響非常大。

此建議得到了行里的認可，并在年終決算前完成了所有網點的更換。

科技部門身為銀行的二線服務管理部門，加強同有關人員和相關部門的團結和協調，是做好科技 服務工作的重要條件。為了搞好部門內部員工的團結，我認真實行民主集中制，堅持廣納諫言，虛心 接受不同觀點的意見，不獨斷專行，不剛愎自用。對每個科技部員工，都一視同仁，使他們既有一定 的責任，又有相應的權力，責權利相統一，從而最大限度地調動了科技部員工的積極性，從沒有發生 爭功諉過，爭權奪利的現象。

銀行卡部個人工作總結

2016 年電子銀行部工作總結電子銀行部緊緊圍繞聯社年初制定的各項工作任務， 以強化科技 支撐，加強網絡管理，注重計算機安全，促進聯社電子銀行業務快速 穩定發展為目標，現將全年的工作總結如下：

一、推進金農卡發行，做好 ATM、POS 機布放工作

1、認真做好金農卡發行及金農卡業務管理工作 為促進金農卡業務穩步健康發展，我部年初制定了《***電子銀 行業務考核任務分解表》 ，按季對金農卡發卡、卡均余額，網上銀行 業務、POS 機進行考核，并組織人員對轄內網點電子銀行業務考核任 務計劃完成情況進行檢查督促，同時，針對下半年的金農卡發行數量 較低，追加 20000 張金農卡發行任務。

截止 12 月底，全縣共發行金農卡 143163 張，金農卡存款余額 36509.3 萬元，卡均存款余額 2550 元;其中新增卡 61886 張，完成 全年計劃的的 103.14%。

2、做好 ATM、POS 機具的布放工作 截止 12 月底，全年發展特約商戶 100 戶，全縣 100 臺 POS 機實 現交易 2990 筆，交易金額 5365.99 萬，實現手續費收入 16459 元。

我部將繼續推進特約商戶的簽約和 POS 機的安裝， 為金農卡提供無障 礙刷卡，更多地服務客戶。 3、網上銀行及短信業務開展情況 截止 12 月底，全縣共開辦個人網上銀行業 1185 戶，轉帳 5881 筆，轉帳金額為 13280.5 萬元;其中行內轉帳 3233 筆，行內轉帳金 額 5666.4 萬元，跨行轉帳 2627 筆，跨行轉帳金額 7516.9 萬元，農 信銀轉帳 21 筆，農信銀轉帳金額 97 萬元。

截止 12 月底，企業網上銀行業務 98 戶，轉帳 194 筆，轉帳金額 4710 萬元;其中跨行轉帳 139 筆，跨行轉帳金額 3973 萬元，農信銀 轉帳 3 筆，農信銀轉帳金額 177.7 萬元。

截止 12 月底，開通短信業務 4833 戶，占發卡總量的 0.3%。

下一步工作是利用省聯社電子銀行業務營銷方案， 做好全縣電子銀行 業務的宣傳和營銷工作;進一步推動電子銀行業務的快速發展，引導客戶多頻次、多品種使用******電子銀行系列產品,擴大 ******電子銀行業務影響力，推廣和提升******品牌知名度,把 握優質客戶，開辦網上銀行業務及短信業務;同時做好網上銀行業務風險防范工作。

4、認真做好 ATM 機、POS 機的日常維護及管理工作 我部制定《壽縣農村信用合作聯社自助設備管理辦法》等三項制 度，明確 ATM 網點的管理人員和業務操作人員，制定了 ATM 機各項登 記簿，監察保衛部一起做好 ATM 機日常管理工作，要求每天兩次對全 縣 ATM 機網點進行上午與晚間各一次安全檢查，并做好登記工作，與 監察保衛部、稽核部對 ATM 機進行定期與不定期安全檢查，對發現問 題及時糾正，確保安全無事故。 對特約商戶進行走訪，加大對 POS 機檢查力度。確保用卡安全。

二、做好全縣設備技術保障工作，強化網絡管理工作。

1、加強網絡管理，做好中心機房的維護工作 通過聯社網絡安全監控、ATM 機監控軟件，及時做好各營業網點 及機房各硬件設備的維護工作。

中心機房一直是聯社綜合業務及辦公 系統的核心，我部嚴格遵守***機房管理制度，堅持專人值守，堅持 節假日輪換查看，確保綜合業務系統及辦公系統營業和辦公不間斷。

同時，做好省、市、縣連通網絡管理工作，2016 年 12 月 6-8 日，積 極配合省科技信息中心做網絡升級改造工作， 確保全縣網絡安全無事 故。

2、日常保障無間斷，做好計算機維護工作 為做好綜合業務系統網絡安全暢通，除平時加強網絡管理工作 外，同時做好節假日值班及周六、周日值班工作，確全縣中心機房日 常保障無間斷;全年排除網絡故障 50 次，從此確保全縣網絡安全暢 通。

電子銀行部全年修理各種打印機及復印機、終端、排除各種網絡 故障 120 次、解決計算機軟件故障 30 余次，有力地保障了全縣綜合 業務系統和辦公系統的正常運行。

3、加強 ATM 機、POS 機培訓 為確保 ATM 機上線工作， 電子銀行部工作人員對新安裝 13 臺 ATM 機網點管理人員進行現場培訓， 確保每臺 ATM 臺管理人員會操作并能 排除故障。

對 POS 機商戶嚴格入網審核，確保成熟一戶發展一戶。

對 POS 機商戶及各網點 POS 機管理人員進行業務知識及風險防范講 解，提高 POS 機人員操作人員的業務水平和技能，使聯社新業務及時 得到拓展。

4、做好銀行卡助農取款試點工作為確保銀行卡助農取款服務工作健康有序、扎實有效的 開展，電子銀行部專門負責具體事務和業務推廣。

三、做好全縣城鄉居民社會養老金和涉農資金技術保障工作

做好全縣城鄉居民社會養老金打折發放工作，共辦理 17 萬戶， 資金 5000 多萬元。同時做好財政局涉農資金技術保障工作，確保全 縣涉農資金戶能按時完成，全年共辦理 111 萬戶，資金 14 億元。四、完善電子銀行部各項管理制度，確保網絡系統穩定運行 通過完善制度、規范管理與操作、落實安全責任制等措施，先后 修定了《***網絡管理辦法》《***計算機崗位人員管理辦法》《*** 、 、 縣級機房管理制度》《***計算機安全管理制度》《***計算機病毒預 、 、 防管理制度》《***計算機病毒預防管理制度》《***計算機網絡突發 、 、 事件應急預案》《***金農卡(借記卡)業務管理辦法》《***金農卡 、 、 (借記卡)業務風險防范措施》《***自助設備業務操作管理辦法》 、 、 《***自助設備業務操作管理辦法》 《***自助設備業務風險管理辦 、 法》等 12 項電子銀行部管理制度，為計算機、網絡安全等信息系統 安全穩定運行提供保障。

1、完善 ATM、POS 機管理流程 制定《ATM 機設備維修登記簿》《ATM 機日常管理登記簿》《ATM 、 、 機故障處理登記簿》《ATM 機安全檢查登記簿》《金農卡風險安全檢 、 、 查登記簿》《ATM 機長短款登記簿》《ATM 機廢卡回收登記簿》《POS 、 、 、 機維護登記簿》等 10 余種登記簿，強化 ATM、POS 機業務流程管理。

2、狠抓銀行卡管理制度落實，加大檢查力度 我部積極開展銀行卡受理市場及發卡完成情況專項檢查， 及時下 發***銀行卡業務風險防控分析、***銀行卡安全狀況分析報告、銀行 卡欺詐交易的風險提示等文件，做好金農卡風險防控工作，同時對金 農卡各項風險控制制度進行安全檢查，對檢查中存在的不足，及時整 改到位。通過檢查，提高了網點主管和操作人員的銀行卡安全用卡意 識，排除了銀行卡安全風險點。

3、加強網絡電子設備管理，提高計算機及網絡應急速度 加強聯社電子設備管理， 確保綜合業務系統及聯社辦公的正常運 轉，合理提高設備的使用壽命，對發生的故障及時檢修，對存在的安 全隱患及時排除。

我部組織人員每月對轄內各點網絡設備進行了一次 全面的維護，合理地延長了設備使用壽命。計算機設備到點到人，管 理責任明確，從購入、使用、維修、報損等方面跟蹤相關信息，高效 保障全聯社計算機業務系統的正常安全運行。

同時對我聯社計算機網 絡突發事件應急預案進行演練,提高突發事件的快速應急。

五、總結和糾正存在的問題 針對基層網點存在的問題

一是計算機操作人員尤其是會計主管 計算機水平薄弱、網點機器除塵或設備元器件損壞等情況、操作人員 密碼管理安全意識淡薄;二是計算機病毒預防工作。下一步我部將進 加大對各社計算機設備的維護工作， 通過會計和信貸例會和電子銀行 業務培訓，進一步強化業務培訓，加強全縣網絡安全管理，嚴格執行 《壽縣農村信用合作聯社網絡管理辦法》 、 《壽縣農村信用合作聯社計 算機設備管理辦法》等辦法，同時，要求所有各社、部計算機設備及 時下載更新殺毒軟件，做到使用 U 盤等介質殺毒，以保障辦公系統正 常穩定運行。六、2016 年工作計劃 2016 年電子銀行工作計劃是圍繞 2016 年制定的各項工作任務， 為各項業務發展提供科技支撐，加大電子銀行業務。拓發展，進一步 加快中間業務發展水平。

一、加大對金農卡發行工作，做好 ATM 機、POS 機的布放

1、結合省**電子銀行業務營銷方案，制定***迎新春百日電子銀 行業務競賽活動;同時，制定 2016 年電子銀行業務考核辦法，加大電子銀行業務產品營銷。

2、2016 年 2 月份，做好 2016 年 ATM 機網點選址布放工作，計 劃布放 10 臺 ATM 機。

3、繼續加大對 POS 機具的合理布放，積極發展特約商戶，大力 布設直聯 POS，全年新增布放 100 臺;同時，對 2016 年 3 月份開始 對連續三個月無交易的 POS 機進行回收。

4、做好個人網上銀行、企業網上銀行的發行工作，加快我縣聯 社電子化進程，把******品牌做大做強，促進我縣聯社電子銀行業務 快速發展。

二、建立 ATM、POS 機、網上銀行、金農卡風險管理長效機制

1、2016 年 5 月份-10 月份組織五次 ATM、POS 機全面安全檢查; 同時，建立***ATM 機定期與不定期限巡視檢查制度，要求每天上午 及晚上二次進行檢查，并持卡取款進行檢查測試。

2、加強 ATM、POS 機、網上銀行業務的安全監控，優化跨行交易 網絡的可靠性、穩定性，提高安全防范能力和系統管理能力，提高交 易成功率，保護持卡人及網銀用戶的資金安全。

3、嚴格執行重要空白憑證管理制度，落實定期或不定期檢查制 度，確保卡片和 USBKEY 在內部流轉環節的安全，強化內部風險防范， 杜絕內部案件的發生。

三、開展金農卡營銷宣傳工作，樹立品牌形象，培育用卡客戶群

做好金農卡業務發展的宣傳營銷工作，利用金農卡開戶成本低、 支取手續費較低、便于攜帶等特點，做到贏得一個客戶、帶動一次 金農卡業務的開展宣傳金農借記卡基本常識、用卡安全知識等， 培育公眾持卡、用卡和商戶受卡意識，培育用卡客戶群，倡導刷卡支 付，減少現金流通。舉辦有關金農卡征文活動，打造我聯社金農卡的 品牌，提升金農卡的社會形象及信譽。

四、認真做好中間業務的拓展工作及全縣社保發放工作

2016 年將配合縣教育局做好全縣教師工資的發放金農卡工作。

配合縣煙草局做好全縣煙草戶開戶工作，拓展全縣中間業務。結合 2016 年社保發放工作，加大金農卡發行力度。

五、加強電子銀行業務的培訓工作

計劃在 2016 年 3 月份、5 月份、7 月份進行電子銀行業務培訓工 作。包括 ATM 機、POS 機、網上銀行等業務進行培訓工作。進一步強 化前臺電子銀行業務服務水平的提高。

六、認真做好全年科技信息保障工作

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進入###銀行 銀行， 個月的時間。 本人 2011 年進入 銀行，至今已 5 個月的時間。在這段學習和 工作的日子里，我收獲頗多。接近年終歲尾， 工作的日子里，我收獲頗多。接近年終歲尾，在此我將本人今年 的工作總結如下： 的工作總結如下：

一、工作學習情況 作為新入職的員工， 盡快的學習業務知識、 提高操作能力尤為重 作為新入職的員工， 盡快的學習業務知識、 要。在本行的培訓課程中，我深入了解了建設銀行的發展狀況、機構 在本行的培訓課程中，我深入了解了建設銀行的發展狀況、 構成等企業文化； 在業務和技能培訓中我努力鍛煉自己的動手操作能 構成等企業文化； 力，勤學勤練，掌握了綜合知識、運營知識及前臺的具體操作規范， 勤學勤練，掌握了綜合知識、運營知識及前臺的具體操作規范， 并熟練掌握點鈔、翻打傳票等技能。 并熟練掌握點鈔、翻打傳票等技能。 在不斷的學習和工作中， 我與行內的同事相處融洽， 建立了良好 在不斷的學習和工作中， 我與行內的同事相處融洽， 的伙伴關系。 在行內組織的新員工棋盤山拓展訓練中， 增強了自己的 的伙伴關系。 在行內組織的新員工棋盤山拓展訓練中， 團隊意識， 并被評為本組最佳隊員。 實習期間我積極向老柜員學習儲 團隊意識， 并被評為本組最佳隊員。 蓄前臺的操作， 并順利通過了分行組織的新員工上崗考試， 成為和平 蓄前臺的操作， 并順利通過了分行組織的新員工上崗考試， 支行這個大家庭中的一員。 支行這個大家庭中的一員。 我正式成為一名柜員大概有兩個月的時間了，盡管還在試用期， 我正式成為一名柜員大概有兩個月的時間了，盡管還在試用期， 但在工作上我嚴格要求自己像正式員工看 工作中與同事互相幫助， 遇到不熟悉的業務會積極向同事們 齊。 工作中與同事互相幫助， 學習， 學習， 并認真記錄下來； 并認真記錄下來； 在柜臺操作過程中嚴格按照對私柜臺操作規 程的要求進行操作，在業務辦理過程中做到“唱收唱付” ， 程的要求進行操作，在業務辦理過程中做到“唱收唱付” 做好舉手 辦理過程中做到 服務、微笑服務、來有迎聲、走有送聲； 服務、微笑服務、來有迎聲、走有送聲；始終把客戶的滿意放在第一 對于客戶的問題盡最大努力給出一個令客戶滿意的答復； 結賬后， 位， 對于客戶的問題盡最大努力給出一個令客戶滿意的答復； 結賬后， 與同事交換檢查票子，及時發現錯誤并改正，減少差錯；下班后， 與同事交換檢查票子，及時發現錯誤并改正，減少差錯；下班后，對 自己一天所接觸到的新業務進行復習， 自己一天所接觸到的新業務進行復習， 并學習一些我行特色業務， 并學習一些我行特色業務， 如 西聯匯款、境外電匯、環球匯票等，豐富自己的金融知識。 西聯匯款、境外電匯、環球匯票等，豐富自己的金融知識。

二、存在不足 進入建設銀行以來， 進入建設銀行以來， 面對新的環境與工作， 面對新的環境與工作， 我一直在積極主動地 去適應，但是剛剛開始接觸銀行業務，在很多方面我還存在不足。 去適應，但是剛剛開始接觸銀行業務，在很多方面我還存在不足。首 先，柜臺操作不夠熟練，還不能在辦理業務中完全做到得心應手。其 柜臺操作不夠熟練，還不能在辦理業務中完全做到得心應手。 中完全做到得心應手 對本行金融產品和業務知識還不夠熟悉， 為客戶提供咨詢服務的 次， 對本行金融產品和業務知識還不夠熟悉， 準備不足。另外，從業時間太短，金融知識相對缺乏。 準備不足。另外，從業時間太短，金融知識相對缺乏。 作為一名銀行新員工， 到今天已經入行快 5 個月， 個月， 作為一名銀行新員工， 雖然還是在試 用期， 但在工作崗位上我嚴格要求自己像正式員工看齊， 工作過程中 用期， 但在工作崗位上我嚴格要求自己像正式員工看齊， 和同事之間互相幫助， 遇到不熟悉的業務積極向同事們學習， 并認真 和同事之間互相幫助， 遇到不熟悉的業務積極向同事們學習， 記錄下來； 在柜臺操作過程中我嚴格按照對私柜臺操作規程的要求進 記錄下來； 行操作，在業務辦理過程中做到“唱收唱付” 做好舉手服務、微笑 行操作，在業務辦理過程中做到“唱收唱付” 做好舉手服務、服務、來有迎聲、走有送聲， 服務、來有迎聲、走有送聲，對于客戶的問題要求自己給出一個令客 戶滿意的答復，始終把客戶的滿意放在第一位；在結賬后，和同事之 戶滿意的答復，始終把客戶的滿意放在第一位；在結賬后， 把客戶的滿意放在第一位 間交換檢查一天的票子，發現錯誤及時改正，減少差錯；下班后， 間交換檢查一天的票子，發現錯誤及時改正，減少差錯；下班后，對 自己一天所接觸到的新業務進行復習， 并學習一些特色業務， 如西聯 自己一天所接觸到的新業務進行復習， 并學習一些特色業務， 匯款、境外電匯、環球匯票等。 匯款、境外電匯、環球匯票等。 通過不斷的學習相信自己能夠在短期內成為一名優秀的儲蓄柜 員，全面的掌握儲蓄柜臺知識，技能上也要更熟練，不斷加快自己辦 全面的掌握儲蓄柜臺知識，技能上也要更熟練， 業務的速度，使自己的業務量不斷提升；加強自己在理財、金融、 業務的速度，使自己的業務量不斷提升；加強自己在理財、金融、個 對公等方面理論的學習， 為自己的進一步的工作奠定扎實的基礎； 貸、 對公等方面理論的學習， 為自己的進一步的工作奠定扎實的基礎； 和同事之間建立更默契的配合， 把和平支行的發展作為大家共同的目 和同事之間建立更默契的配合， 標。相信通過自己的努力，我能夠成為和平支行最優秀的員工之一。 相信通過自己的努力，我能夠成為和平支行最優秀的員工之一。

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據國際權威機構調查：服務行業對客戶服務不好，造成94%的客戶離去；因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經歷；在不滿意的客戶中有67%的用戶要投訴；通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶；及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴，將由95%的客戶還會繼續接受你的服務；吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。

隨著中國加入WTO，金融行業的競爭愈加激烈。銀行的產品、營銷策略因其本身具有推廣型，極易被同行業所模仿。在此情況下，銀行窗口的服務水平具有內在性、創新性，越來越成為影響銀行整體水平的重要手段。

1.銀行業窗口服務的現狀

當前銀行業窗口服務的水平到底怎么樣呢？“問卷星”網站以投票的方式，將普通大眾對銀行的服務印象予以統計，很明顯的顯示出銀行業窗口服務的現狀，如下圖：

1.1禮儀、禮貌和親和力與遭遇問題協助解決。禮儀、禮貌和親和力，以及遭遇問題能夠協助解決是銀行業作為服務行業最基本的工作要求。從上圖可以看出，仍有14.28%的客戶對銀行業工作人員的服務禮儀等表象信息不滿意。在解決問題方面，有14.28%的客戶對銀行業工作人員的服務不滿意。

1.2高業務水平與服務手冊的有效性。隨著銀行業的擴張，新進人員的增加，銀行業工作人員的業務水平亟需提高。值得一提的是，目前銀行網點的宣傳資料多至冗繁的程度，但是能夠真正給客戶帶來的信息并不多。

1.3等候時間短與手續簡單。銀行人流量較大，客戶排隊等待久，辦一次小業務有時排隊就要1個小時；銀行窗口上也屢見“暫停服務”。從上圖也可以看出對等候不滿意的客戶占比達到11.9%。而導致等候時間久的原因之一就包括有些業務手續過于復雜。

通過銀行業服務的現狀，可以總結出目前銀行業窗口服務存在的兩方面的問題，進一步可以分析出解決問題需要的三大途徑。

2.目前銀行業窗口服務存在的問題

2.1低效率

2.1.1業務規定冗繁導致的低效率。

所謂制度規范,是指組織為有效實現目標，從實際出發，根據需要制定的建立在法律和社會道德規范基礎上對組織的活動及其成員的行為進行規范、制約與協調。具有權威性、系統性、借助強制力。對于銀行來說，各項業務的規定應該既嚴謹又合理。但是目前存在的問題是，辦理業務中有很多程序是不必要的。

2.1.2人員素質低導致的低效率。

隨著銀行業務的迅速發展，現在的銀行除了傳統的存、取、貸錢業務外，近年來還增加了代收費業務，另外還開展了中介業務。但是人員隊伍素質的提高跟不上業務的辦理要求；尤其是新員工在尚未全面掌握業務辦理的程序的情況下，加重了業務辦理緩慢的境況。

2.1.3自助設施不完善導致的低效率。

雖然各家銀行均大力發展電子銀行、手機銀行，甚至電視銀行，但是電子貨幣依然不熱。客戶對電子貨幣業務不熟悉，不能放心使用。

2.2低能力

2.2.1處理投訴的低能力。現在大多銀行為了提高服務，設立了投訴電話。但是投訴的處理層級過多，導致處理能力大大降低。

2.2.2處理緊急事件的低能力。銀行業是相對開放的，凡是有業務需求的都可以進入大廳；但是客戶的情緒是不穩定的。醉酒客戶、著急客戶、低素質客戶等等，都有可能制造矛盾，引起沖突。一旦不能有效、快速的處理，勢必造成營業場所的混亂。

3.提高銀行業窗口服務水平的措施

3.1明規范，強培訓，提高基礎。

整合業務辦理的流程，簡化業務辦理的手續是提高銀行業窗口服務水平的基礎。加強員工培訓，提高員工業務熟知程度是提高銀行業窗口服務水平的關鍵。做好業務流程再造，必須對服務的辦理順序，與客戶的互動進行明確化。要把“以產品為中心”的推銷觀念徹底轉變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據客戶的需要，有針對性地提品或服務，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離。在確保安全的前提下，改善內外部合作方式。在窗口服務培訓中，必須以提供高品質服務為核心。比如服務技巧的培訓，教會員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用情緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態度；要培訓員工有好的服務習慣。

3.2常交流，多分享，提高能力。

客戶對銀行的服務是否滿意，往往集中在提供服務過程中的一個或幾個關鍵時刻。這就需要提供服務的員工準確地把握每一個關鍵時刻。在服務過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔的行動構成顧客對服務的一個直接認識。而對于這些經驗的積累、非業務知識的學習，提供一個可供員工相互交流、相互學習的平臺是非常重要的。

3.3提技術，重軟件，提高效率。

各銀行可以定期舉辦各種講座，發放宣傳資料，宣傳電子貨幣業務、電話業務、網上業務，指導客戶操作，讓客戶熟悉業務，讓客戶放心。采取一定的優惠或折扣措施鼓勵商場、酒店等使用電子貨幣，與相關部門出臺措施鼓勵代收費用與存折綁定，減少紙幣的使用，銀行系統適當增加電子貨幣的設施。

總之，窗口服務在銀行的發展中起著越來越重要的作用。作為銀行發展的軟肋，各大銀行務必重視和踐行優質的服務，在推廣自身業務的同時為廣大客戶帶來便利。

參考文獻：

[1]夏敏，中小企業金融服務模式探析[J]，科技資訊，2011，18。

[2]楊潔，《加快自助服務創新發展提升銀行應用管理水平》[J]，中國金融電腦，2010.7。

[3]楊明基，《增強服務意識創新服務手段提高服務水平為促進全省經濟社會發展提供優質高效的金融服務》[J]，甘肅金融，2006.9。

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做為支行分理處，是一個大型綜合網點，既是對外服務窗口，又是全行的業務處理中心，我們認為最重要的就是做好日常的業務處理，對外做好服務工作，對內做好結算工作。

1、節前節后是大量的現金投放與回籠，春節前為滿足客戶對現金的需要，從人民銀行取2款1。5億，春節一過，又向人民銀行回籠了650xxxx現金。

2、對每年二次的學校收費我們在人員上、業務上給予最大的配合，對收回的現金及時清點入庫，并及時開出行政事業收收費發票交回學校，將款項及時劃入財政。

3、做好春節及5。1節期間的業務員、管庫員及網點的安全保衛工作，考慮到分理處人員比以往減少，在節前即通知各網點要求做好入庫錢鈔的標準質量，以加快回籠資金的入庫，減少庫存。

4、參加***大型演唱會的門票出售收款工作，并按排好相關的各項工作，保證在此期間的資金人員安全。

5、上半年協調三個部門做好網上銀行的安裝工作，并對相關企業進行業務及電腦知識上的培訓，努力減少睡眠戶的產生。至下半年，為更好地開展電子銀行業務，在行長室關心下由分理處與公司業務部負責電子銀行的安裝服務工作，除了安裝與業務知識宣傳外，我們更做好對電子銀行業務的落地處理工作，一年來未發生有任何的重復、錯劃或漏劃等差錯。

6、做好nova1.2、1.3、1.4版本的前期測試及投產工作。

7、配合**支行做好對**公司售房款的接款及清點工作。

8、做好本外幣帳戶清理及結轉工作，在11月完成了帳務上收工作，同時在12月底我們成功完成與外管局的信息核對與糾錯工作。

9、對電信及中油公司、石油公司的帳戶信息調整工作(調為集團帳戶)。

10、應電信局的邀請，由***對電信局全轄的出納人員進行假幣培訓。

11、業務處理從個人業務部轉到分理處處理，并將全行各儲蓄網點的工資業務集中，提高工資入戶的速度，滿足客戶要求。

12、7月份完成不良資產證券化工作，共戶總金額，同時這些帳戶也予以銷戶處理。

13、7月份保衛日間庫值班撤銷，由分理處管庫人員進行交接，同時，業務人員從分理處劃歸業務保障部管理。

14、銀行承兌匯票保證金、委托貸款于8月23日順利移行，加強了保證金及委托貸款的管理與控制。

15、676臺支付密碼器的更換與清理工作在各部門的配合努力下已全部完成。

二、提高服務質量，保證各項業務的順利開展

分理處集中了全行會計業務的大后臺，相對其他所有網點在業務水平上、業務范圍上、服務手段上要求更高，而業務水平與服務技能相依附，只有提高了業務處理能力，才能為客戶服務好

1、我們利用每星期二的例會，進行服務講評，指出員工在臨柜服務中的不足，并按員工的臨柜表現進行獎勵與處罰，以提高整體服務水平。

2、在服務講評后進行業務培訓，特別是對新業務的培訓，今年的業務更新比往年更快，如銀行承兌匯票保證金的管理、銀行承兌匯票的業務處理流程、委托貸款的處理、nova1.3、1.4版本升級、更有今年最重要的帳務上收，都要求每位員工及時了解掌握，仔細應付，從而以高業務水平來更好地服務客戶，提高服務水平。

3、應地方稅務局的免稅單及恢復他行扣稅程序要求，在行長室的多次努力下，市分行科技部為我行解決了程序問題，目前這項工作順利開展，滿足了地稅局對我行的服務要求。

4、tm機的錢箱由各網點自行安裝，為分理處節約半個勞動力，因**所撤并后分理處的柜面壓力明顯增加，我們利用這次的atm管理方式的改變而改善柜臺壓力，同時將業務集中在二個窗口，并設一個“貴賓客戶優先辦理”窗口，以分流客戶，改變各種客戶一堆扎的局面，經過努力在四季度中存款任務有了很快的發展。

5、自11月以來，在行長室的布置下我們每天進行晨會制度，總結分理處前一日的工作情況，當天的工作安排、或傳達重要的會議信息等，并著重強調柜員的制度執行。

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初入單位時，我任職于農行小陶支行柜員，對于剛從大學畢業，初出茅廬的我來說，銀行的工作是新鮮的，也是復雜的。首先要學習的是如何做一名銀行柜員。如何操作電腦，背交易碼，使用點鈔機，點錢，正確無誤的辦理客戶的每一筆業務，日終錢箱入庫，做到賬實、賬款相符，是我首先要學習的任務。因為對于崗位的陌生，我必須認真學習，提高自己的業務水平和工作技能，才能適應工作的需要。為此，我認真的跟班學習，做好筆記，班后復習，積極參加上級組織的相關業務培訓，認真學習銀行業務操作流程、相關制度、柜面會計知識、銀行理財產品知識以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，提升自己的業務水平和工作技能。而后我又相繼在支行營業部、燕江支行、林產業支行任職，繼續加強自身的業務水平和工作能力。

二、樹立服務意識，真誠服務客戶

作為一線前臺柜員，要做好自己的工作，關鍵是要樹立服務意識，做好服務工作，獲得客戶的滿意，以此增強銀行品位與形象，促進銀行業務的發展。為此，我做到愛崗敬業、履行職責，為客戶做好服務工作。比如有些客戶不會填單，我耐心幫助，一項一項的教，一次不會就教幾次，直到教會為止。著重做好三方面工作：一是擺正位置，認真做好服務工作，消除自己思想上的松懈和不足，徹底更新觀念，自覺規范自己的行為，認真落實銀行各項服務措施。二是把業務技術和熟練程度作為衡量服務水平的尺度，苦練基本功，加快業務辦理的速度，避免失誤，把握質量。三是努力學習新業務知識，掌握做好銀行工作必備的知識與技能，特別是理財產品方面的知識，為擴大業務范圍與創造良好經濟效益奠定基礎。在日常一線前臺柜員工作中，我以實事求是、求真務實的精神，以誠信履約，誠實待客為客戶提供貼近的服務，提高對客戶的吸引力，把真情融入對客戶的一言一行之中，堅持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實在服務過程中多一點微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務，為客戶排憂解難，始終堅持以客戶為中心，堅持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我行優質服務形象，做到真誠服務關愛無限，為不同客戶提供增值服務與貼心關懷，真誠服務客戶。