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近年來，我國國內旅游、入境旅游、出境旅游規模大幅增長。據統計，2010年全國旅游業總收入1.57萬億元，增長21.7%。國內旅游人數達21億人次，比上年增長10.6%;國內旅游收入1.26萬億元，增長23.5%;入境旅游人數1.34億人次，增長5.8%;入境過夜旅游人數5566萬人次，增長9.4%;旅游外匯收入458億美元，增長15.5%;出境旅游人數5739萬人次，增長20.4%［2］。據國家旅游局預計，到2015年國內旅游人數將達33億人次，旅游業總收入達2.5萬億元，旅游業將逐步成為我國國民經濟的戰略性支柱產業和現代服務業［3］。自1987年我國頒布實施《旅游涉外飯店星級劃分與評定》國家標準以來，我國旅游標準化工作已經歷24年，在促進行業素質提高方面起到了巨大作用，但其中也存在一些問題。
1.1我國旅游服務標準化工作的主要成效
(1)建立了從國家到地方的旅游標準化管理組織。1995年，為了促進旅游業發展，經國務院標準化主管部門批復，國家旅游局成立了旅游標準化專業機構———全國旅游標準化技術委員會，負責旅游行業的標準化技術歸口工作;2001年，又成立了全國旅游質量認證管理委員會，初步建立了旅游標準制定與實施的領導機構。近年來，在各地日益重視旅游標準化工作的背景下，一些省份(如浙江、云南、上海等)也紛紛成立旅游標準化技術委員會。
(2)頒布了旅游標準化相關法律法規。2003年，國家旅游局頒布實施《旅游標準化工作管理暫行辦法》。在經過6年的實施后，經修訂，于2009年頒布實施了《旅游標準化工作管理辦法》。在此基礎上，不少地方政府也出臺了相關的地方性法規，如蘇州市出臺了《蘇州市旅游標準化工作管理辦法》等。上述的法規的施行，為旅游標準化工作的全面鋪開提供了法律依據。
(3)初步完善了旅游標準體系建設。到目前為止，相繼制定實施了《旅游度假區設施與服務規范》、《民族(民俗)文化旅游點規劃建設與管理規范》、《導游人員等級評定》、《綠色旅游飯店》等12項國家標準、7項行業標準和100多項地方標準，標準數量在我國服務業中及國際上均處于領先地位。2009年，我國完成了《旅游標準化體系表》的編制工作，打下了旅游業管理和經營服務的技術性基礎。
(4)在全國范圍內開展了旅游服務標準化試點工作。為加大旅游標準化工作力度，國家旅游局決定在全國范圍內挑選條件較成熟的地區和企業開展試點工作，全國共確定了11個國家級旅游標準化試點地區，67個國家級旅游標準化試點企業。此外，部分省、市也紛紛開展旅游標準化試點工作。通過試點建設，積累了經驗，成效顯著。如內蒙古赤峰市開展了國家生態旅游服務標準化試點工作，云南麗江市、廣西陽朔縣開展了全國旅游標準化試點工作，在開展旅游標準化試點工作后，上述三個城市的旅游競爭力和旅游經濟效益得到顯著提高。據統計，2011年上半年，赤峰市接待旅游總人數330萬人次，同比增長10%，旅游收入30億元，同比增長18.6%;陽朔縣接待旅游總人數384.9萬人次，同比增長28.9%，旅游收入15.9億元，同比增長33.6%;麗江市在2011年1至10月，接待旅游總人數1000.81萬人次，同比增長32.78%，旅游收入130.27億元，同比增長35.17%［4］。
1.2我國旅游服務標準化工作存在的問題
(1)標準化管理過于行政化。政府部門與行業協會、企業的職責不清，標準化的實施缺乏第三方參與，市場化程度不高，這是制約我國旅游服務標準化發展的最突出因素。在國外，旅游標準的制定大多由行業協會與企業共同參與，但在我國，標準化的制訂和管理基本上由政府包辦，大部分國家旅游標準的制定是由國家旅游局提出，然后組織政府部門和科研事業單位完成，旅游企業參與度低［5］。
(2)標準制定的水平不高，更新慢。標準的制定缺少行業協會和消費者等第三方的參與，不少標準制定時調研不充分，且缺乏論證，倉促制定出來的標準必然會導致技術含量低、可操作性差、市場認可度低。此外，美國、德國和日本等國家標準修訂期一般為3－5年，我國在《國家標準管理辦法》中也規定國家標準5年要進行復審，但現實是我國的國家標準修訂更新工作嚴重滯后。據最新數據，我國2.8萬項國家標準中，47.7%的標準實施已超過5年，26.3%的標準實施已超過10年，近一半的標準已“超齡服役”［6］。
(3)標準實施效果不理想。由于部分標準的質量不高，市場適應性差，在業內的采用實施率偏低;此外，主管部門在標準化實施過程中只重視表面數據和材料，缺乏對標準實施過程的監督和復查;旅游從業人員對標準化的認識水平參差不齊，某些企業管理人員對標準化的認識還只停留在面上，并沒有下大力氣真正組織實施等因素也影響了標準的實施效果。
(4)旅游標準化的覆蓋面較窄。目前我國旅游服務標準化的主要還是著眼于景區、賓館等大的方面，比如進行飯店星級評定、景區A級評定等;而對于餐飲、交通、購物、娛樂等方面的關注度不高，不僅標準體系不完善，而且宣貫實施力度較小。
(5)標準在國際上的影響力不強。我國旅游業雖然早就提出與國際接軌，但到目前為止還是局限于飯店的管理和服務層面，在其他方面———特別是服務標準化方面仍然局限于傳統的做法，與國際的差距較大。因此我國的旅游標準數量雖多，但由于受地域和制訂水平的限制，大部分標準在國際上的影響力不強。
1.3實施旅游服務標準化的意義重大實施旅游服務標準化，通過制定和實施標準，可以使我國旅游行業的服務水平在較短的時間內有大幅提高，這對于提高我國旅游行業的管理水平，促進我國旅游產業轉型升級有著重要意義。
(1)實施旅游服務標準化可以規范旅游行業的行為。所謂無規矩不成方圓，旅游標準化工作就是制定規矩，通過成立監督管理機構，制定實施標準化的法律法規，制訂強制性標準來規范市場秩序和經營服務行為。我國推行旅游服務標準化的初衷也是作為規范提出的，這幾年的旅游標準化實踐中也始終貫徹著這一原則，綜觀目前我國所實施的旅游業國家標準、行業標準和地方標準，其中大部分是管理標準，以加強管理、規范市場為宗旨。如《導游服務質量》國家標準的制定在于規范導游服務行為;《游樂園(場)安全和服務質量》國家標準的制定是為了對游樂企業的安全設施、安全操作和安全服務等方面進行規范。
(2)實施旅游服務標準化可以提高旅游行業的整體水平。目前旅游企業和旅游產品之間的差異越來越小，旅游企業的競爭主要是服務質量的競爭，而提高服務質量的關鍵之一在于服務質量的標準化。企業通過貫徹和實施標準，可以提高管理和服務水平，從而提高經濟效益及市場競爭能力，達到促進企業發展的目的;行業通過制定、宣傳、貫徹和實施標準，可以推廣先進的管理經驗和方法，從而推動全行業進步。一個明顯的例證是我國在實施《旅游飯店星級的劃分與評定》、《旅游區(點)質量等級的劃分與評定》國家標準后，全國旅游星級飯店的總數已達1.4萬家，A級旅游區(點)的總數已達兩千多家，各地紛紛涌現出一批五星級酒店，5A級景區，帶動了我國飯店、景區服務設施和服務水平的大幅度提高。
(3)實施旅游服務化可以促進旅游行業轉型升級。目前，我國旅游產業大多處于規模不大、質量不高的發展水平，經營形式單一，服務質量水平較低［7］。而國外的旅游企業在長期的經營發展中，積累了先進的管理經驗，建立了有效的管理體系，形成了自身的服務風格。近年來，我國通過推行旅游服務標準化工作，把國際上旅游業一些先進的管理方法逐步借鑒、吸收到我國旅游行業中，使旅游從業人員充分認識實施服務質量標準化對企業提升競爭力、實現可持續發展的重要意義，慢慢轉變了以往“重資源開發，輕服務質量”的傳統觀念，推動了旅游行業的轉型升級。通過旅游服務標準化，可推廣環境保護型、資源節約型的旅游經營模式以及環境友好型的旅游消費模式［8］。
2建設區域旅游服務標準化———連南縣的實踐
連南旅游服務標準化示范區是廣東省第一個省級旅游服務標準化試點項目，于2009年立項，并于2011年通過驗收。連南旅游服務標準化示范區的建設過程，在充分吸收其他試點經驗的基礎上，對行業協會及專業機構的參與度進行了創新，并充分揉合地方民族特色，取得了較好的成效。
2.1連南瑤族旅游服務標準化的建設背景
連南瑤族自治縣位于廣東省西北部，是中國唯一的排瑤聚居地，是世界經典樂曲《瑤族舞曲》的故鄉。連南境內自然風光奇特，民族風情濃郁，這里有被稱為中國瑤族第一寨的南崗千年瑤寨，有被國家文化部授予中國民間藝術之鄉的南崗、油嶺村，有被授予廣東省歷史文化名村的南崗古排，有被列為國家級非物質文化遺產的“瑤族耍歌堂”和“瑤族長鼓舞”;風景名勝主要有南崗千年瑤寨、油嶺歌堂、萬山朝王、瑤山錦繡、板洞天湖、地下盤王宮等。一直以來，由于連南沒有注重旅游整體規劃和推行旅游標準化建設，導致連南瑤族文化特色體現不出來，旅游配套服務較差，對游客的吸引力不夠強。旅游業發展停滯不前、經濟效益低，這已成為制約連南旅游業發展的瓶頸。據2007年的數據，連南全年旅游景點僅接待游客11.5萬人次，景區(點)收入220萬元左右，景區(點)人均消費僅約20元。到連南旅游，留宿連南的旅客不到游客總數的30%，大部分游客在觀看“篝火晚會”后驅車到周邊縣住宿、消費。為了改變這種狀況，連南縣委縣政府及時轉變思路，大力打造旅游專業縣，而實施旅游服務標準化正是其中的重要內容。
2.2連南瑤族旅游服務標準化建設的實踐與效果
旅游服務標準化工作涉及范圍廣，而且主要涉及的是基礎性工作，必須有明確的工作思路，制定完善的工作計劃并貫徹執行。連南旅游服務標準化建設是通過政府引導、多方參與，推動了連南旅游服務業逐步走向規范化、標準化、產業化，其實踐過程主要包含以下4個環節:
(1)建立組織協調機構和多方參與機制。成立了旅游服務標準化工作領導小組和技術工作組，定期召開標準化工作領導小組和技術工作組會議;制定旅游服務標準化實施方案、工作計劃和落實職責分工;制定連南縣旅游服務標準化管理辦法，建立領導小組和技術工作組聯席會議制度和監督檢查制度，加強標準化實施、督查制度保障。
(2)建立連南旅游服務標準體系。建立了以通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三個子體系為基礎的連南旅游服務標準體系框架和體系表(圖1)。同時，制訂了旅游服務標準化工作計劃和規劃，明確了標準制定、實施和持續改進計劃，并在標準實施過程中適時對連南旅游服務標準體系進行研討修訂，推進標準化工作持續改進。目前，整個旅游服務標準體系共有標準164個，其中國家標準96個，行業標準38個，地方標準10個，企業(聯盟)標準20個(表1，圖2)覆蓋了旅游行業食、住、行、游、購、娛六大要素，示范區標準覆蓋率達90%。
(3)通過企業試點，組織標準全面實施。選取在食、住、行、游、購、娛等行業中有代表性的企業為標準化示范點，制定和組織實施旅游服務標準，提高試點企業的服務質量。在此基礎上，以試點企業為“領頭羊”，全面實施旅游服務標準。一是對市政、旅游規劃等公共服務領域進行規范，比如在全縣范圍內主要街道、景區(點)、服務窗口嚴格執行《標志用公共信息圖形符號》，全面推行公共信息圖形符號，規范標示和指引。二是全縣各領導小組成員單位按照職能先后舉辦了旅游服務標準化知識、標準宣貫培訓、標準體系、景區安全和餐館服務等多期標準化和服務技能宣貫培訓班。
(4)開展旅游服務質量評價工作及標準持續改進工作。由旅游部門通過制發問卷、訪問調查等形式，對賓館(飯店)、景區(點)、旅行社的服務質量等方面進行評定，以評定促進標準的實施。此外，在實施過程中對于標準體系中存在不完善的地方進行修改完善，并隨著形勢的變化修訂和制定一些新的標準。通過標準化建設，連南旅游服務標準化成效明顯:一是促進了示范區內的企業積極開展各類體系認證和品牌建設活動，建立企業旅游服務標準體系。比如風情旅行社連南營業部率先在行業中通過“標準化良好行為企業”確認。二是游客滿意度明顯提高。2011年1月－6月，旅游部門開展了游客滿意度調查工作，對示范區的服務質量、環境衛生、游覽線路等方面進行了問卷調查。共進行了873個問卷調查，顧客滿意度測評分82分，總體滿意度明顯提高，旅游投訴明顯減少，提高了連南旅游形象。三是取得了良好的經濟和社會效益。據統計，2010年全縣共接待游客約50萬人次，旅游綜合收入1.26億元，均比示范前翻了一番，留宿游客比示范前增加80%，帶動了消費，增加了經濟收入。
2.3連南瑤族旅游服務標準化建設的突破與創新
(1)第三方高度參與。連南旅游服務標準化建設充分發揮標準研究機構、行業協會、企業等第三方的作用，在項目構思之初就邀請了廣東省標準化研究院和清遠市標準化協會全程參與連南縣旅游服務標準化工作。廣東省標準化研究院還在連南縣設立“旅游服務標準化研究基地”，定期派出標準化專家對連南旅游業進行調研，免費提供技術支持和智力支持，為連南實施旅游標準化提供有力的技術保障。此外還通過行業協會成立了旅游服務標準聯盟，制定頒布了20項聯盟標準。旅游服務企業之間簽訂協議書，共同遵守和執行旅游服務標準，有效規范了全縣旅游行業的服務行為。
(2)建立旅游標準化工作指導機構和協調機構。標準化工作涉及面廣，部門跨度大，投入資金多，必須從政府層面對此項工作進行指導和協調，但政府部門以指導、協調和監督為主，不再包攬全部事務。在連南旅游標準化試點建設中，連南縣委縣政府成立了由縣領導任組長，12個職能部門為成員的連南縣旅游服務標準化領導小組。制定了《連南縣旅游服務標準化工作實施方案》、《連南縣旅游服務標準化工作管理辦法》、《連南縣旅游服務標準化工作規劃》和工作任務分解表等指導性文件，并將標準化示范區建設工作列入縣重點工作，建立了聯席會議制度和監督檢查制度，形成分工負責和密切配合的工作機制。
(3)提高旅游企業及其從業人員對標準化的認可度。旅游服務標準化作為一種新生事物，不為人所熟知，因此，要取得預期效果，必須要加大宣傳力度。連南縣在旅游服務標準化實施過程中，通過建立“旅游服務標準化信息平臺”、編制示范區建設工作信息簡報、組織媒體對創建工作進行宣傳等方式，大大提高了政府部門人員及旅游從業人員對標準化的認識。
(4)注重地方特色標準體系建設。建設旅游服務標準化應突出地方特色，對傳統民俗文化進行保護。連南在旅游標準化建設中著重彰顯瑤族特色，組織編制了《瑤家樂旅游服務規范》、《瑤鄉特色游服務規范》和《瑤族特色旅游商品評定》等三項地方特色標準。
(5)制定持續改進措施。建立持續改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經驗并在此基礎上加以推廣應用，對標準實施過程中發現的問題應及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和提升旅游產品質量和服務水平。
3連南縣區域旅游服務標準化實踐的啟示
通過連南旅游服務標準化試點的建設實踐，針對我國目前旅游服務質量水平不高，旅游服務標準化建設還處于起步階段的現狀，我們可以通過以下措施建立一套有效的標準化服務模式，以提高區域旅游服務管理水平。
3.1探索行之有效的旅游服務標準管理工作新模式
建立標準的制定、實施、監督相分離的標準化管理模式，以政府部門為主導，鼓勵企業、商會、行業協會等積極參與標準化建設。國際上標準化管理一般是由政府頒布法令，由行業協會等民間機構制定標準，第三方專業機構進行認證和監督，而我國則由政府部門一手包辦，包括法規、標準的制定、實施和監督。在這種國際大環境下，我國的旅游和標準化主管部門應當轉變職能，改變包辦全部事務的傳統，以指導和監督為主。從我國目前的情況來看，可推廣全國旅游標準化技術委員會負責標準體系的制定規劃，在其下面按行業設立分技術委員會，各分技術委員會負責組織各自行業旅游標準的制定工作(標準的制定工作應當有行業協會、企業或消費者的參與);各地行業協會負責組織標準的實施和培訓;政府部門負責對標準的實施情況進行監督。此外，還可以委托相關的專業機構對標準的實施情況進行評估，以判斷標準是否需要修訂。
3.2構建可操作性強的旅游服務標準體系
完善的旅游服務標準體系是旅游標準化工作的基礎。目前，我國雖然已經初步建立起旅游服務標準表，但大部分已立項多年的標準還沒有制定出來，而且其中的一些標準已經不適合目前的市場需要，市場認可度偏低。因此，我們應圍繞“食、住、行、游、購、娛”六大要素，采取主導性標準和輔標準相結合的方式，建立覆蓋旅游服務基礎標準、服務質量標準、服務資質標準、服務安全標準、服務衛生標準、服務環境標準、地方特色服務標準等方面的較為完善的旅游標準體系。在標準制定過程中發揮企業和消費者的作用，鼓勵企業和消費者主動參與標準制定，增強標準的可操作性和有效性。
3.3突破閉門造車的標準制定思維，標準制定與國際慣例接軌
加快標準的修訂工作，對國外的旅游標準化工作進行全面了解研究，積極采用適合我國情況的國際標準和外國先進標準，在標準制定過程中，要注意吸收國際上好的經驗和做法，還要注意尊重國際慣例。一方面，國家要制定專門措施鼓勵旅游企業和旅游標準化工作者到國外旅游先進國家創業、參與管理，學習和借鑒國外旅游標準化的先進經驗;另一方面，把國外先進的旅游企業、旅游管理機構和旅游標準化專家請到中國來，學習他們的管理經驗和先進的旅游標準化經驗。積極參與國際旅游標準化組織，如申請承擔ISO技術委員會秘書處(TC)等，共同制定國際化的旅游標準。
3.4加快標準化試點的推廣力度
標準化試點的目的就是要通過探索性工作總結經驗，摸出一條標準化建設的好路子從而推廣應用。目前國家確定旅游局確定的11個國家級旅游標準化試點地區，67個國家級旅游標準化試點企業大部分已經驗收或進入驗收準備階段，部分省(市)也進行了旅游服務標準化試點的創建工作。我們要認真歸納、總結這些試點的經驗，探索區域旅游服務標準體系的構建和實施的最佳途徑，以點帶面推進全國各地旅游服務標準化的普及。在沒有開展旅游服務標準化試點的地區，可圍繞“食、住、行、游、購、娛”六大要素，選擇1～2家有代表性的企業開展旅游服務標準化試點工作，在此基礎上，全面推廣和實施。對于開展旅游標準化試點的地區和企業，國家要出臺扶持政策，提供資金支持，以調動其參與標準化管理的積極性。
3.5加強對標準化人才的培養力度
（一）培訓工作
1、積極主動與局機關各處室、事業單位（含協會）和州市旅游培訓機構溝通聯系，于1月10日完成了《2009年××省旅游教育培訓工作實施方案及計劃》的擬定工作；根據年初制定的培訓工作方案和實施計劃，認真落實既定培訓班的相關籌備工作并組織具體實施。不斷強化培訓的各項制度建設，努力提高培訓、考務工作管理的科學化水平和服務質量，培養優質的旅游從業人員隊伍。
2、根據《2009年××省旅游教育培訓工作實施方案和工作計劃》，在行管處的配合指導下，認真完成了《2008年度××省國際旅行社導游人員及中級導游員年檢培訓工作通知》文件的擬定及下發工作（云旅人教[2009]12號）。同時認真組織落實了培訓班的各項前期籌備工作（課程設置、教師選聘、場地落實、教材選購及材料準備、費用收交等工作）。此次年檢培訓全省共分6期舉辦，于2月23日-4月3日開展；其中，昆明點2期，版納、大理、麗江、迪慶點各一期，共有1702名國際社導游人員參加了年檢培訓。
3、根據各類培訓班的需要，認真做好培訓班培訓教材的選購、入庫、銷售工作，并將書籍的銷售收入及時交局財務。上半年，共購進各類書籍5000多套（其中2009年導游考試系列教材3000套），到6月5日止，共售出2500多套，目前還在繼續與各州、市旅游局辦理導游資格考試用書的相關銷售工作；
4、認真做好2009年導游考試報名的各項準備工作（信息宣傳，表格制作，教材、大綱訂購），確保全省報名工作順暢。為此，中心于4月29日和5月4日在《春城晚報》刊登了導游考試的相關信息，從6月1日起，正式組織開展了全省2009年導游資格考試報名工作。8月上旬-9月組織開展培訓；
5、為加大全省旅游教育培訓的宣傳和交流力度，拓展旅游教育培訓信息量，提高科學管理水平和服務質量，完成了第一季度《××省旅游教育培訓簡訊》的編撰、發放工作；二季度簡訊正在辦理中；
（二）考務工作
6、在國家旅游局導考辦和省導考委的指導下，圓滿完成了2008年度××省全國導游人員資格考試考生成績的上報審定、成績公布和考生分數查詢等具體工作。并根據國家旅游局導考辦的相關要求，于3月底認真完成了全省合格考生導游資格證書的制作發放工作（全省共有8380名考生參加考試，合格人員達1794人，合格率為21.4%）；
7、根據《2008年××省旅游教育培訓工作實施方案及工作計劃》安排，于3月份組織完成了2008年××省全國導游人員資格考試系列教材及習題集的再版和訂購工作，并組織有關專家、教授認真修編了《2009年導游考試大綱》及《考務相關規則》；
8、根據國家旅游局通知精神和要求，在局導考辦的指導下，于4月30日完成了《2009年××省全國中級導游員等級考試》、《2009年××省全國導游人員資格考試工作實施意見》的擬定和下發工作。導游資格考試報名時間：為6月1日-7月31日；考試時間：為11月7日，口試為11月9日-25日；
（四）其他工作
9、根據局黨組的安排，積極參加“深入學習實踐科學發展觀”的活動。科學發展觀是加快推進××旅游“二次創業”的思想準繩和工作準則。在深入學習實踐科學發展觀活動中，全體工作人員認真學習，結合業務實際，查找存在的問題，并撰寫個人總結，相互交流學習。通過本次活動，全體工作人員進一步領會了科學發展觀的深刻內涵，堅定了加快推進××旅游“二次創業”的信心和決心，全體干部職工在思想認識上有了新的提高。
10、為進一步提高我省導游考試考務工作管理水平和做好相關培訓工作，在袁副局長的委派下，由局人教處、省旅游培訓中心、昆明市旅游培訓中心等4位同志于3月25日至27日赴四川省旅游局就導游考試相關考務工作等事宜進行了考察學習。
（五）日常工作
11、處理日常電話咨詢5500多個，接待現場咨詢2800多人次；
12、圓滿完成了培訓中心的2009年事業單位法人年檢、勞動保障執法年檢、社會保險、《機構代碼證》等四項年檢工作；
13、完成了局、處領導交辦的其它工作。
二、2009年下半年工作要點
培訓中心將在局黨組和局領導的正確領導下，繼續以科學發展觀為指導，認真貫徹落實中央和省委關于進一步加快旅游人才培養計劃，圍繞省旅游局2009年的中心工作，加大推進我省旅游“二次創業”的旅游人才培訓相關精神，堅定不移地實施旅游人才興旅戰略，以培養高素質的旅游從業人員隊伍為目標，以推進旅游教育培訓改革發展、創新教育培訓的機制體制為突破口，以導游考試考前培訓、國際旅行社導游年檢、領隊年檢培訓，旅行社、旅游飯店經理等各種培訓為抓手，進一步充實和提高培訓質量，創新培訓手段，加大對旅游重點人才、短缺人才的培訓力度。同時，繼續全面提升我省旅游行政管理人員和旅游從業人員的綜合素質及科學管理水平，為我省旅游產業的持續、快速和健康發展提供人力和人才保障。在局相關處室和局屬相關事業單位的支持配合下，認真抓好以下重點工作：
（一）培訓、考務工作
1、在局導考委的指導下，切實抓好2009年我省導游資格考試的報名、培訓和筆試、面試等各項具體考務工作。具體安排是：6月1日－7月31日開展報名工作；8月中旬－9月底舉辦新考人員培訓班；11月7日筆試；11月9日－25日舉行面試；
2、在局導考辦的指導下,認真做好2009年××省全國中級導游員等級考試的報名、培訓、考試等具體工作；導游等級考試為8月3日－8月28日。導游等級考試為12月5日；
3、認真做好各類培訓班教材、資料的征訂和選購工作。重點做好全省2009年××省全國導游人員資格考試系列教材和習題集、考試大綱銷售工作。
4、在有關處室的配合下，組織開展好已定培訓班的各項工作，如7-10月份擬舉辦的“導游資格考試考前授課教師及面試考官培訓班”、“新考導游人員考前培訓班”、“加試語種導游考前培訓”、“中級導游等級考試前培訓”、“出境旅游領隊年檢培訓、新考領隊資格考前培訓”等等培訓班；
5、認真做好二、三、四季度的《旅游教育培訓簡訊》工作，擴大我省旅游教育培訓宣傳和交流工作；
6、配合人教處完成2009年全省28家非學歷旅游培訓單位資質復核工作；
（二）其他工作
7、根據《××省旅游局關于實施行政問責制辦法等四項制度有關工作的意見》要求，中心將繼續全面貫徹實施四項制度，結合自身的職能職責，對制定實施四項制度的方案進行科學分解職能，在明確中心各自崗位職責的基礎上，把四項制度的內容具體化，切實履行好中心的各項工作職責，提高工作效率，樹立中心良好形象。
8、加強與省外的交流學習，創新工作思路，不斷拓寬教育培訓工作思路。在條件成熟的情況下，組織全省旅游教育培訓相關人員到省外旅游教育培訓工作做得較好的省市、地區考察學習其先進經驗，進一步推動我省整體教育培訓的質量。同時，促進全省各州市旅游培訓中心的交流與合作。
(一)培訓工作
1、積極主動與局機關各處室、事業單位(含協會)和州市旅游培訓機構溝通聯系，于1月10日完成了《2009年××省旅游教育培訓工作實施方案及計劃》的擬定工作;根據年初制定的培訓工作方案和實施計劃，認真落實既定培訓班的相關籌備工作并組織具體實施。不斷強化培訓的各項制度建設，努力提高培訓、考務工作管理的科學化水平和服務質量，培養優質的旅游從業人員隊伍。
2、根據《2009年××省旅游教育培訓工作實施方案和工作計劃》，在行管處的配合指導下，認真完成了《2008年度××省國際旅行社導游人員及中級導游員年檢培訓工作通知》文件的擬定及下發工作(云旅人教[2009]12號)。同時認真組織落實了培訓班的各項前期籌備工作(課程設置、教師選聘、場地落實、教材選購及材料準備、費用收交等工作)。此次年檢培訓全省共分6期舉辦，于2月23日-4月3日開展;其中，昆明點2期，版納、大理、麗江、迪慶點各一期，共有1702名國際社導游人員參加了年檢培訓。
3、根據各類培訓班的需要，認真做好培訓班培訓教材的選購、入庫、銷售工作，并將書籍的銷售收入及時交局財務。上半年，共購進各類書籍5000多套(其中2009年導游考試系列教材3000套)，到6月5日止，共售出2500多套，目前還在繼續與各州、市旅游局辦理導游資格考試用書的相關銷售工作;
4、認真做好2009年導游考試報名的各項準備工作(信息宣傳，表格制作，教材、大綱訂購)，確保全省報名工作順暢。為此，中心于4月29日和5月4日在《春城晚報》刊登了導游考試的相關信息，從6月1日起，正式組織開展了全省2009年導游資格考試報名工作。8月上旬-9月組織開展培訓;
5、為加大全省旅游教育培訓的宣傳和交流力度，拓展旅游教育培訓信息量，提高科學管理水平和服務質量，完成了第一季度《××省旅游教育培訓簡訊》的編撰、發放工作;二季度簡訊正在辦理中;
(二)考務工作
6、在國家旅游局導考辦和省導考委的指導下，圓滿完成了2008年度××省全國導游人員資格考試考生成績的上報審定、成績公布和考生分數查詢等具體工作。并根據國家旅游局導考辦的相關要求，于3月底認真完成了全省合格考生導游資格證書的制作發放工作(全省共有8380名考生參加考試，合格人員達1794人，合格率為21.4%);
7、根據《2008年××省旅游教育培訓工作實施方案及工作計劃》安排，于3月份組織完成了2008年××省全國導游人員資格考試系列教材及習題集的再版和訂購工作，并組織有關專家、教授認真修編了《2009年導游考試大綱》及《考務相關規則》;
8、根據國家旅游局通知精神和要求，在局導考辦的指導下，于4月30日完成了《2009年××省全國中級導游員等級考試》、《2009年××省全國導游人員資格考試工作實施意見》的擬定和下發工作。導游資格考試報名時間：為6月1日-7月31日;考試時間：為11月7日，口試為11月9日-25日;
(四)其他工作
9、根據局黨組的安排，積極參加“深入學習實踐科學發展觀”的活動。科學發展觀是加快推進××旅游“二次創業”的思想準繩和工作準則。在深入學習實踐科學發展觀活動中，全體工作人員認真學習，結合業務實際，查找存在的問題，并撰寫個人總結，相互交流學習。通過本次活動，全體工作人員進一步領會了科學發展觀的深刻內涵，堅定了加快推進××旅游“二次創業”的信心和決心，全體干部職工在思想認識上有了新的提高。
10、為進一步提高我省導游考試考務工作管理水平和做好相關培訓工作，在袁副局長的委派下，由局人教處、省旅游培訓中心、昆明市旅游培訓中心等4位同志于3月25日至27日赴四川省旅游局就導游考試相關考務工作等事宜進行了考察學習。
(五)日常工作
11、處理日常電話咨詢5500多個，接待現場咨詢2800多人次;
12、圓滿完成了培訓中心的2009年事業單位法人年檢、勞動保障執法年檢、社會保險、《機構代碼證》等四項年檢工作;
13、完成了局、處領導交辦的其它工作。
二、2009年下半年工作要點
培訓中心將在局黨組和局領導的正確領導下，繼續以科學發展觀為指導，認真貫徹落實中央和省委關于進一步加快旅游人才培養計劃，圍繞省旅游局2009年的中心工作，加大推進我省旅游“二次創業”的旅游人才培訓相關精神，堅定不移地實施旅游人才興旅戰略，以培養高素質的旅游從業人員隊伍為目標，以推進旅游教育培訓改革發展、創新教育培訓的機制體制為突破口，以導游考試考前培訓、國際旅行社導游年檢、領隊年檢培訓，旅行社、旅游飯店經理等各種培訓為抓手，進一步充實和提高培訓質量，創新培訓手段，加大對旅游重點人才、短缺人才的培訓力度。同時，繼續全面提升我省旅游行政管理人員和旅游從業人員的綜合素質及科學管理水平，為我省旅游產業的持續、快速和健康發展提供人力和人才保障。在局相關處室和局屬相關事業單位的支持配合下，認真抓好以下重點工作：
(一)培訓、考務工作
1、在局導考委的指導下，切實抓好2009年我省導游資格考試的報名、培訓和筆試、面試等各項具體考務工作。具體安排是：6月1日-7月31日開展報名工作;8月中旬-9月底舉辦新考人員培訓班;11月7日筆試;11月9日-25日舉行面試;
2、在局導考辦的指導下,認真做好2009年××省全國中級導游員等級考試的報名、培訓、考試等具體工作;導游等級考試為8月3日-8月28日。導游等級考試為12月5日;
3、認真做好各類培訓班教材、資料的征訂和選購工作。重點做好全省2009年××省全國導游人員資格考試系列教材和習題集、考試大綱銷售工作。
4、在有關處室的配合下，組織開展好已定培訓班的各項工作，如7-10月份擬舉辦的“導游資格考試考前授課教師及面試考官培訓班”、“新考導游人員考前培訓班”、“加試語種導游考前培訓”、“中級導游等級考試前培訓”、“出境旅游領隊年檢培訓、新考領隊資格考前培訓”等等培訓班;
5、認真做好二、三、四季度的《旅游教育培訓簡訊》工作，擴大我省旅游教育培訓宣傳和交流工作;
6、配合人教處完成2009年全省28家非學歷旅游培訓單位資質復核工作;
(二)其他工作
7、根據《××省旅游局關于實施行政問責制辦法等四項制度有關工作的意見》要求，中心將繼續全面貫徹實施四項制度，結合自身的職能職責，對制定實施四項制度的方案進行科學分解職能，在明確中心各自崗位職責的基礎上，把四項制度的內容具體化，切實履行好中心的各項工作職責，提高工作效率，樹立中心良好形象。
8、加強與省外的交流學習，創新工作思路，不斷拓寬教育培訓工作思路。在條件成熟的情況下，組織全省旅游教育培訓相關人員到省外旅游教育培訓工作做得較好的省市、地區考察學習其先進經驗，進一步推動我省整體教育培訓的質量。同時，促進全省各州市旅游培訓中心的交流與合作。
大家新年好！
在這歡樂祥和、萬家團圓的大好日子，請帶去我對在座各位及家人最親切的問候和最誠摯祝愿，恭祝大家猴年如意、身體健康、工作順利、事業進步、合家歡樂！
出類拔萃寫春秋，2003年是不同尋常的一年，在這一年中，我們經歷了“非典”的考驗，克服了重重困難，在逆境中得到了鍛煉，使自己變得更成熟與堅毅。在市縣各級領導的關心及社會各界的大力支持和關懷下，在各位領導和全體員工的共同努下，我店以國家有關政策法規和旅游工作會議精神為指導方針，堅持市縣旅游局提出的“三手抓”的原則，以國家旅游局提出的旅游主題“烹飪王國游”為契機，宣傳與推廣潮菜烹飪文化，全方位、多層次全面開展酒店各項經營管理工作。
酒店在今年主要以抓經營，重管理，促效益為指導思想，主要開展了“創優”工作、以“成本控制、節能降耗”導入“創建綠色飯店，倡導綠色消費”全新理念及實施、“抗非典”工作、“聲樂模式”的創建、薪酬制度改革、擴大營銷渠道和增加服務項目、人才機制轉換、以培訓質檢促進服務質量管理、企業文化建設等工作，在經營上取得可喜的成績，在管理上取得實質性的成效，在品牌建設上取得了嶄新的突破，為把XX大酒店做大做強，開創“XX之路”奠定了堅實的基礎。
下面由我來做2003年年終工作總結匯報，今天匯報的內容分兩個部分，第一部分：2003年全年工作總結；第二部分：2004年工作計劃綱要；
第一部分 2003年全年工作總結
（一）、全年經營業績情況。
第一季度，主抓兩大節日——元旦、春節，針對消費的客源以本工地為主，又是消費的高峰期等特點，推出適合本地客人的餐飲、娛樂、**等有效的營銷措施來擴大銷售；
第二季度，因受外界因素的影響，“非典”的原因，整個旅游市場受重創，在此期間，為了賓客和員工的安全，酒店采用一系列有效措施，一方面穩定賓客和員工的心理，一方面積極采取措施，使損失減少到最低，同時在全店范圍內開節流、控制成本及增收節支等管理措施。
第三季度，非典過后，市場開始復蘇，但營業收入仍不理想。本季度抓住非典過后人們的消費心理，倡導綠色消費、健康消費，舉辦大型啤酒節，刺激消費，拉動消費市場的復蘇。同時，抓住中秋節的消費契機，促進節日消費。
第四季度，抓住國慶黃金周消費時機，適時推出符合假日消費特點的服務項目。同時，針對下半年婚慶宴會較多的時機，加大宣傳力度，拓展大型宴會市場，取得前所未有的突破。
全年完成營業額達 3100多萬。請為我們的成績鼓掌！
（二）、“創優”工作。
在“創優”工作中，按市縣旅游局的工作要求和工作指導，為樹立**縣旅游飯店的窗口形象，酒店從完善管理制度、優質服務、衛生安全、環境改造、設備設施更新和增加、創優宣傳等方面做了大量的工作，也得到縣旅游局領導同志的充分肯定，并于2月24日由縣旅游局在本酒店多功能廳舉辦的創優知識競賽中獲得第一名。
（三）、“創建綠色飯店，倡導綠色消費”的創綠行動。
為適應形勢的需要，我們把理念作為先導，按年度工作計劃安排，5—6月宣傳、學習、推廣，7—9月實施、應用、完善，10一11月規范、系統、成效，由總經辦組織各部門推行“綠色環保、節約能源、降低成本”的區域節能創綠措施，各部門成立專門創綠小組，明確分工，責任到人，具體到各個崗位。這也是酒店可持續發展的重要途徑之一。
（四）、抗“非典”工作。
三月份以來，“非典”的蔓延嚴重影響了酒店的正常經營，營業額直線下降，面對這場沒有硝煙的戰爭，酒店一方面嚴格按照各級政府部門抗“非典”工作布置，制訂、實施了周密的防范措施，另一方面，根據“非典”疫情的反復性、長期性的特征，及時調整工作步驟，教育引導員工從容面對，嚴格把關，減少一切疏漏。酒店領導相當重視，組織召開專題的員工大會、開辦宣傳專欄、專題內部報刊《健康特刊》、全員學習培訓、酒店所區域定期或不定期用過氧乙酸進行消毒，及時了解客人動態及身體狀況并跟蹤，為員工煮防“非典”涼菜，各部門根據各自部門的要求采取系列的有效措施等，在各級政府的驗收檢查工作中，得到了各級領導同志充分的肯定和表揚，并榮獲由中國烹飪協會，中國財貿輕紡煙草工會聯合頒發的“全國餐飲業抗擊非典先進集體”稱號。
（五）、“XX大酒店管理模式”的創建工作。
為科學規范酒店經營管理，全面保證并提高服務質量，建立現代化的酒店管理體系，使本酒店可依靠先進的管理理念、嚴格而健全的管理體制，切合本酒店實際采用行之有效的管理手段、措施、方法來提升酒店的競爭力，取得更好的社會效率和經濟效率，從二00三年元月份開始XX模式創建工作，前期已開始編寫《管理手冊》、《安全管理手冊》、《培訓手冊》，并全面推行，已初見成效。
（六）人才機制轉換、工資激勵機制改革。
酒店從人力資源管理上運用“以人為本”的管理理念，決不搞形式，走過程，采取“走出去、請進來、能者上、庸者下”有效的用人體制，一貫堅持酒店的用人原則：選留訓用留，以人為本，不拘一格，任人為賢；去年我們推行了員工效益工資與營業指標直接掛鉤作法，這樣的作法充分調動員工積級性，今年為了做好控制成本，增強員工的主人翁意識和節約意識，采取了基本工資與部門成本費用率直接掛鉤措施，4月份中餐部與客房部先行試點，于5月份已在全酒店實行，這種激勵機制的運用，極大推動和提高酒店管理，也對于一些在成本控制方面表現出色者，就可以直接受益，同時酒店也減少費用開支，達到雙雙贏之目的。
（七）、以培訓質檢促進服務質量管理工作的提高。
在過去的一年中，酒店人力資源部推行的三級培訓架構在實際運作過程中逐漸走向成熟，從招聘到培訓、從培訓到考核、從考核再到上崗、從上崗到待遇上得到體現的極具現代的績效管理機制的運用，以及各項質檢工作逐步完善，進一步擴大了質檢隊伍，加大檢查力度，努力提高隊伍的業務能力，力求質檢工作成為酒店全面質量管理工作的核心。
對員工的培訓，我們采取自己培訓、外派培訓經及請優秀的講師來酒店培訓等多種培訓方式，多次派員工到**、**等地參加各種培訓活動。七月份我們邀請到人壽保險公司**分公司的多名優秀講師來我店舉辦育英培訓班，于10月3日邀請陳安之國際研究機構金牌講師張峰瑞、10月8日邀請**巨思特公司優秀講師**為來我店舉辦培訓班，并邀請**縣各界企業代表約100人來共同學習，全面提高本地區企業的管理水平，促進地方經濟的發展。
同時我們也重視對員工技能的培訓考核，于9月份舉辦第三屆技能大賽，并派選手參加**市餐飲技能大賽，取得較好成績。
（八）、企業文化建設工作。
為增強企業的凝聚力，增強員工的歸屬感，元月28日舉辦了“、高歌、勇進”XX大酒店XXXX年春節聯歡會，還選送了兩個節目參加了XX縣舉辦的晚會。5月10日舉辦了XX大酒店第五屆聲樂杯“青春飛揚”卡拉OK總決賽，
8月12日舉辦了“我只在乎你”朗誦比賽，9月28日舉辦慶中秋、迎國慶暨三星掛牌4周年文藝匯演，01月18日舉辦了“放飛夢想、締造非凡”2004年春節聯歡晚會，以豐富員工業余文化生活和提升企業文化內涵。于2、4、6、8、12月份出版了第60、61、62、63、64期《XX報》。
（九）、加大消防投入，完善消防設施。
今年自上半年開始，逐步完善各項消防設施，在各營業場所增設消防安全**、安全指示燈，在客房、演歌臺等營業場所安裝煙感器，建立報警中心，24小時專人監控，同時加強對員工消防知識與消防技能的培訓，并于11月9日在全酒店范圍內進行一次消防演習，同時，改裝消防管道，于11月底開始動工修建消防水池，從硬件和軟件上同時提高應對突發事件的能力，確保顧客及員工生命財產安全。
（十）、以活動促進酒店經營。
“非典”過后，市場復蘇較為緩慢，我們以活動為切入口，吸引顧客、刺激消費，于7月份成功舉辦首屆“精彩互動、激情共享”盛夏啤酒節，擴大影響，引導綠色消費，刺激市場的復蘇。11月份外派員工赴澳門參加美食節和**美食節活動，以促進交流，積累經驗，為將來開展類似的活動奠定基礎。另外，兒童樂園定期舉辦的生日會、四驅車比賽、**部開展美容講座等活動，在一定程度上拉動了營業額的上揚。
（十一）、堅持對各項硬件設施的投入改造。
酒店非常重視對硬件設施的改造，力求時時處處給客人以全新的感覺，不斷提高酒店設施的檔次。今年下半年，酒店花重金重新裝修中餐二樓華麗宮，吸引客人消費。
（十二）、今年本酒店圍繞國家提出的旅游主題“烹飪王國游”展開系列工作。
九月份酒店推出茶宴系列，主要以茶葉入菜為特點；
十月份特聘客家名廚推廣客家菜，深受消費者親睞；
十一月份本酒店中餐廳推出“無污染放心菜”系列，品嘗純綠色蔬菜—野菜，共享綠色、時尚與健康。酒店特派中廚廚師長參加全國舉辦的烹飪技能大賽。
十二月份酒店將派員參加了**美食文化廟會。
以上各種推廣活動目的是在促進飲食文化交流及豐富**人民的生活。
（十三）、熱心公益事業，回報社會。我們一貫秉乘“取之于社會，回報于社會”的企業理念，定期打掃樣扳路、開展慰問貧困戶、關心XX老同事等，充分體現本酒店對社會責任感，同時參加各種公益活動，提高本酒店美譽度。
總而言之，在過去的一年里， 無論在經營上還是管理上，在大家的共同努力下，我們取得巨大的進步和驕人的成績，可喜可賀，但在取得成績背后，這都離不開酒店每一位默默無聞努力工作和辛勤付出聲樂的優秀伙伴們，我相信，在新一年里，只要我們同心**、共同攜手，激情豪邁、拼博進取的聲樂人，將敘寫歷史嶄新的篇章，百尺竿頭、更進一步。
第二部分 2004年工作計劃綱要
（一）、經營方面：
第一、繼續拓展市場，對市場的進行專題調研，對酒店作整體滿意度、餐飲、娛樂等方面的市場調查工作，探求特色經營，推廣節日消費，創造有文化內涵的特色節日與活動，進一步開拓快西式餐業務來滿足廣大消費者的需求。銷售方面主要是推廣餐飲娛樂**服務項目，倡導綠色消費，如參加美食文化節、菜品評比、創新菜推廣、月餅推廣等，同時舉辦大開型美食節、啤酒節，擴大影響，刺激拉動消費。
第二、全面改造酒店“形象工程”。大方面：大停車場18層高樓報建！計劃對部分客房、多功能廳、咖啡廳、行政辦公室、中餐二樓包廂等營業場所進行翻新裝修及改造工作，以提升酒店在**地區的競爭優勢。
第三、全方位實施CL戰略。主動拜訪客戶、圍繞“百姓生活游”、廣開通路、打造天天過節的氣氛，在“新”“奇”“特”上下足功夫，全力以赴開創聲樂營銷新格局，努力實現突破。
（二）、管理方面：
第一、加強行政管理隊伍的建設，出臺“三評三看”考評辦法和細則。
第二、組織編寫“聲樂管理模式”及推行工作，從而系統管理，規范服務、科學控制、真正體現特色管理與服務，完成個向定制化服務提升。
第三、導入“危機管理”，全員灌輸危機意識，并編定成小冊子來供員工學習和宣傳，落后就要挨打，只有一條可以走，并且沒有退路。
第四、繼續開展“創綠”行動，節能降耗、加強成本控制管理、從“三找”“三比”中謀發展求突破，實現資本管理向資本營運轉型。
第五、挖潛培訓新模式，外派和外聘、換位思考、述職考評等形式來開展，開創教育培訓新格局，在注重技能培訓的同時，也必須抓好知識與態度方面的教育培訓。
第六、全酒店實現電腦化管理，從而提高工作效率及服務水準，硬軟件升級同時并舉，高標準、高定位，趕超現代酒店發展趨勢，進一步與國際酒店之間的差距。
第七、建立全面質量管理體系及推廣應用。
第八、全面投入籌建XX縣首家四星級酒店。
放開思想，大膽創新，走專業、誠信經營之道，理念國際化，行動本地化，為使本酒店在激烈的競爭中有效抵御住市場風險，并朝著穩定、持續、健康的方向發展，聲樂的伙伴們，加油啊！
路漫漫，我等將上下而求索，過去的已成為歷史，成功只是一個結果，重要的把握現在，從今天開始，從現在開始，只要大家繼往開來、同舟共濟，精心打造、與時俱進、全力以赴，我相信——成功永遠屬于我們。
為再現光輝歲月，敘寫XX新的輝煌而鼓掌！
最后，給大家拜年，恭祝各位：
新年超級快樂，身體超級健康，事業超級成功，家庭超級幸福！
圖1.1 歷史文化街區系統架構
歷史文化街區保存著豐富的文物古跡和歷史建筑遺存，完整和真實地體現了傳統格局和歷史風貌。它是一個城市歷史的見證，并延續著城市的歷史。同時它也是城市文化的載體，反映著城市的文化品格，有著重要的文化價值。歷史文化街區在城市旅游發展中自然成為了城市文化的代表，甚至是城市旅游形象的代表。
根據吳必虎的旅游系統模式圖，結合歷史文化街區特征，將歷史文化街區的協同發展研究架構在三個系統中，即：城市旅游系統、旅游資源系統和歷史文化街區系統。其中城市旅游系統氛圍客源市場系統、支持系統、出行系統、目的地系統。旅游資源系統包含旅游資源、設施與服務、客源系統。歷史文化街區系統包含景點、設施與服務、客源系統。模式圖將歷史文化街區協同發展的關系表現出來，便于歷史文化街區協同發展研究。
一、無錫城市旅游系統中清名橋歷史文化街區客源市場系統協同發展措施
無錫城市旅游與清名橋歷史文化街區在國內旅游中都有著一定的知名度，歷史文化街區要擴大客源市場，可以采用兩種形式、兩種手段來進行。
兩種形式：
一是與城市旅游相結合對外宣傳。依托城市旅游的影響力，以城市文化代表的身份參與城市旅游宣傳，提高知名度，擴大客源市場。
二是以獨立形態吸引城市內客源市場。在城市旅游中與其他旅游資源展開競爭，以自身的特點，無法替代性，贏得城市旅游中客源，使得城市旅游資源之間產生良性競爭，促進各方健康發展。
兩種手段：
一是傳統手段。采用電視、廣播、雜志、期刊等傳統形式開展宣傳。利用城市旅游宣傳的手段，借助城市旅游宣傳平臺，即是宣傳了自己，也是宣傳了城市;即擴大了城市旅游客源市場，有擴大了自身的客源市場。
二是現代化手段。利用電子商務平臺開展宣傳。旅游電子商務平臺運營成本低，運作效率高，能夠最大程度的實現協同發展。歷史文化街區可以通過城市旅游宣傳平臺對外擴大自身的影響力，也豐富了城市旅游的吸引力。同時也可以通過自身的信息平臺，宣傳城市旅游，宣傳街區特色，提高區域營銷效果，最終達到城市旅游的統一拓展和城市品牌形象的塑造。
二、無錫城市旅游系統中清名橋歷史文化街區的支持系統協同發展措施
城市旅游系統中的歷史文化街區協同發展，需要城市和歷史文化街區雙方從整體上協同構建協同發展的組織協調機制。其中城市高層領導的正確決策是前提，職能部門的有效管理是保障，地方產業與企業的成功對接是關鍵。宏觀決策、中觀管理和微觀操作構成了協同發展的組織協調機制的三個層面。
宏觀決策層面：由無錫市政府牽頭，與清名橋歷史文化街區所在南長區政府組成“歷史文化街區協同發展領導小組”。主要職責是：營造良好的旅游協同發展環境、確定歷史文化街區發展重點與協同發展戰略、協調解決發展中出現的重大問題、制定有關發展的配套政策、合理配置城鄉資源、決定重大建設項目等。
中觀管理層面：由無錫市旅游局牽頭，與清名橋歷史文化街區主管部門組織“歷史文化街區協同發展辦公室”。其主要職責是：開展重大問題決策的前期調研、制定協同發展年度工作計劃、落實有關政策、組織實施重大項目、搭建產業和企業對接平臺、溝通協同發展的進展情況、協調解決有關問題等。
微觀操作層面：無錫市旅游各職能部門與清名橋歷史文化街區運營企業圍繞歷史文化街區協同發展的總體規劃，結合自身發展的需求和實際，以部門與企業間彼此達成合作契約為依據，采取協同營銷、聯合開發、委托經營、共建實體、服務提升、人才培養等多種形式，通過資源整合形成互補互利，實現歷史文化街區旅游客源市場、旅游資源、旅游設施與旅游出行系統的優化組合，從微觀層面上促進歷史文化街區協同發展總體目標的全面實現。
圖1.2 清名橋歷史文化街區的支持系統
此外， 由于無錫市旅游成熟度高，還可以利用無錫旅游協會作為一個自律性組織，彌補旅游行政管理部門和旅游企業無法起到的作用和職能，成為歷史文化街區協同發展組織協調機制的有益補充。通過其相應的自身組織協調功能，進一步完善歷史文化街區發展組織協調機制，進而推動協同發展。
三、無錫城市旅游系統中清名橋歷史文化街區出行系統協同發展措施
（一）交通協同發展措施。
1.建立以清名橋歷史文化街區為節點的公交樞紐。整合現有交通線路，開通以交通樞紐（無錫碩放機場、無錫火車站南站、無錫火車站北站、無錫火車站東站、無錫汽車客運站）為起始點，清名橋歷史文化街區為終點的雙向旅游公交專線。
2.開辟城市交通旅游專線。公交是外地游客與城市居民共有資源，而旅游專線的開通可以使游客與城市居民出行分離，為游客提供更便捷的交通服務。
（二）旅游目的地營銷協同發展措施
確立民族工商業文化為無錫城市旅游形象，作為主推旅游項目之一，使無錫在華東地區有其獨一無二的城市個性標志，并在旅游目的地營銷上加以推廣，使清名橋歷史文化街區能與無錫城市旅游緊密相連，使城市旅游營銷與歷史文化街區營銷同為一體，即城市旅游營銷的同時也是清名橋歷史文化街區營銷。
（三）旅游信息和信息服務協同發展措施
旅游信息是指反映旅游活動及其發展變化規律的各種消息、情報、數據、指令的總稱。包括旅游景區景點信息、旅游飯店信息、旅游交通信息、休閑娛樂信息、旅游商品信息等。旅游信息服務則是通過媒體，為游客提供關有關旅游信息。無論是城市還是歷史文化街區在旅游信息時都是一個共同體，歷史文化街區是城市旅游的一部分，在提供城市旅游信息時自然要將歷史文化街區包含在內，而歷史文化街區在提供游客信息時要能體現城市的獨特性。
無錫作為一個新興旅游城市，從上個世紀至今，經歷了四個階段：第一階段是以自然山水風光――黿頭渚風景區為代表的風光游;第二階段是以唐城、歐洲城、三國城、水滸城為代表的主題公園游;第三階段是以靈山勝境為代表的宗教祈福游;第四階段則是以歷史文化街區為代表的城市文化旅游。清名橋歷史文化街區是無錫工商業文化的代表，其本身就成為了無錫城市旅游的代表之一。在開展無錫城市旅游信息宣傳時，可以將無錫各階段的旅游資源信息整合，使旅游信息相互協同，共同進行城市旅游宣傳。
四、無錫城市旅游系統中清名橋歷史文化街區目的地系統協同發展措施
（一）設施與服務協同發展措施
清名橋歷史文化街區是展現無錫城市歷史、文化的旅游目的地，應弱化現有的商業功能，強化旅游資源功能，將商業功能還給無錫城市旅游購物的中心地帶中山路與人民路，減少歷史文化街區的商業面積，將發展重點放在歷史文化街區文化的保護和修復中，開發文化展示項目，采用不同的手段豐富旅游資源的展現方法，形成水路、行步道、街區特種交通三線游覽路線，開放故居舊址、廠址遺址，舉辦各類參與性活動，延長游客在歷史文化街區的逗留時間，為城市旅游其他功能區提供客源，做到街區功能上的協同發展。
（二）旅游資源協同發展措施
清名橋歷史文化街區因與京杭大運河連通，是貫通中國南北水道的重要組成部分。千百年來，清名橋歷史文化街區因河而生，因河而興，其歷史文化價值主要表現是中國吳文化的發源地、中國近代民族工商業的發祥地、古運河畔江南人家的原生態風貌地以及運河申遺的重要示范地。街區現存有少量明、清古民居，絕大部分歷史建筑為19世紀末、20世紀初所建，建筑有著濃厚的運河江南人家特點，既有院落式、竹筒式、獨立式的枕河人家，又有中西合璧的石庫門商賈別墅。 可以看出，無錫城市旅游與清名橋歷史文化街區有著密不可分的關聯，在歷史文化街區的發展中應凸顯“民族工商業”元素，用多種手段將最具無錫地方特色的文化展現出來，還可以將街區與無錫城市旅游打包，形成城市旅游形象之一。
五、結論
無錫清明橋歷史文化街區作為古運河申遺的重要組成部分，同時也是無錫歷史的傳承見證。只有科學的規劃和利用，才有利于旅游資源的可持續發展。而系統論、協同論在歷史文化街區規劃上的使用則可以使旅游資源的效用達到最大化。
參考文獻
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