酒店服務質量管理匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇酒店服務質量管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

服務業的普遍特征之一就是具備關系特性，數據顯示，服務企業爭取新顧客的成本高達保留老顧客成本的五倍，對于服務企業來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業的忠誠度。現有的市場營銷理論認為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業提供的服務滿足是關鍵。因此服務企業必須制定完善的、具備可操作性的服務質量管理體系，確保企業能夠為消費者提供優質服務，促進服務企業的可持續發展。

二、酒店服務質量的構成分析

酒店提供的服務主要是商務活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務的特點之一，酒店提供服務的特征和特性的綜合就是酒店服務質量的內涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務能夠滿足消費者對商務、休息等的利益需求，并且酒店服務的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務生產和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務的特征和特性主要是通過與酒店服務人員之間互動來實現的：在允許的時間段內，消費者具有特定客房和設施設備的使用權，也能夠享受酒店服務人員提供的服務，體驗服務質量如服務人員的效率、態度等。對于酒店服務質量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設施的質量在消費者使用前就已經被控制，而消費者對酒店服務的評價則需要通過與服務人員進行情感交流和交互行為，因此評價標準是復雜的并且主觀的，因此酒店服務過程質量管理是酒店服務質量管理的關鍵因素。

酒店服務并不是有形產品，需要消費者和酒店服務人員或者設備設施互動才能夠產生，因此酒店服務質量是在消費和服務傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務質量的因素之一，消費者將服務質量的體驗水平和對服務質量的預期水平相比較，得到對酒店服務質量的感知。如果消費者對酒店提供的服務的實際體驗水平超出了自己的預期水平，就會對酒店產生好感，主要表現在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。

三、導致酒店服務質量問題的原因

酒店質量取決于酒店內部服務活動和內部決策等的結果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務質量，并將對酒店服務質量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務人員在服務標準的約束下，將服務傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務質量的標準。上述三個方面對酒店服務質量都有至關重要的影響，任何一個環節出現了問題，顧客對酒店服務的滿意度就會降低。

（一）如果酒店對消費者對酒店服務的預期無法做到正確認知，例如在當今這個信息化和數字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務的滿意度就會降低。

（二）如果酒店沒有做好監督和管理工作，對于已經制定的服務質量標準服務人員不能認真規范的執行，即使質量標準是沒有缺陷和錯誤的，但是服務質量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務質量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務無法達到宣傳中的服務質量標準，那么酒店服務質量控制就會起不到成效。

四、提高酒店服務質量的策略

（一）提高酒店服務的過程質量

高質量的服務能夠為酒店帶來競爭優勢，但是酒店必須知道競爭優勢是哪種服務質量帶來的，是酒店服務的過程質量還是結果質量。調查顯示，大部分消費者對于自己對服務的要求是否達到的關心程度遠不及達到要求的效率，因此服務過程才是真正決定服務質量的因素，控制好酒店服務質量也是提高酒店競爭力的關鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：

1、將服務過程質量控制作為服務質量控制的核心，將服務程序和服務標準進一步細化到每一個服務環節中，確保服務人員在提供服務時不僅能夠重視結果，更要重視服務的過程。

2、將員工作為酒店服務質量控制的重要組成部分，加強人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業一樣，酒店服務人員也要求必需的專業技能和專業素養。

（二）做好酒店的營銷管理工作

酒店服務的生產、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務人員也肩負著營銷的責任，消費者對酒店服務的體驗取決于服務人員提供的服務的質量，因此服務人員提供優質的服務也是一種營銷手段。酒店營銷部分應該定期或者根據實際需要開展滿意度調查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內部貫徹營銷思想，內部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內部營銷水平，就是為提高酒店服務質量提供了推動力。

篇（2）

隨著我國旅游產業的不斷發展，度假酒店的數量和規模也在不斷擴大，因此對其服務質量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。

 

一、度假酒店服務質量管理存在的問題

 

(一)度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業的不斷發展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發展過程中，需要高層的管理者對相關的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質量的提高;其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質量管理方面經常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。

 

(二)部門之間的協調性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質量的管理需要多個部門之間進行協調合作，因此在進行服務質量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協調性比較差，主要體現在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協調共同提供服務，但是很多度假酒店的相關部門卻呈現出各自為政的狀態，每個部門都只關心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協作不太關心;第二，部門之間的協調性比較差還體現在：當度假酒店在服務過程中出現一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。

 

(三)度假酒店的一些員工素質比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質在一定程度上對度假酒店的服務質量產生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質比較低，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內部員工專業知識欠缺。例如：很多內部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業知識為顧客提供滿意的服務;第二，度假酒店的內部員工職業道德素質方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象;第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。

 

(四)惡意價格戰爭導致服務質量低。隨著我國度假酒店的不斷發展，其內部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質量，雖然在價格戰爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高;其次，惡意的價格戰爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節流來進行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。

 

二、度假酒店服務質量管理問題出現的原因

 

根據以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現的原因進行了深入的調查，主要體現在以下幾個方面：

 

(一)酒店高層不具備可持續發展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續發展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續發展的眼光，主要體現在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經過專業的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務質量管理中還存在較多問題;第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續發展的眼光看待問題，一心只想在短時間內獲得利益;如果度假酒店因為服務質量管理存在經營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。

 

(二)度假酒店內部員工的整體素質不高。對于很多度假酒店來講，其內部員工的素質還存在較大的問題，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業知識，也缺少相關的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現自身的專業素質，從而影響度假酒店服務質量管理的整體水平;第二，很多度假酒店為了進一步節約成本，沒有對內部員工定期開展培訓，包括專業知識培訓和職業道德素質培訓，從而無法提供內部員工的整體素質，進而無法更好地提高度假酒店的服務質量管理。

 

(三)度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質量管理體系，這也是導致度假酒店服務質量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系主要體現在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協調來共同完成，當在服務過程中出現質量問題時，無法及時地定位到相關的部門和個人，導致對服務質量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿;第二，沒有建立相應的服務質量管理體系，使得度假酒店的內部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質量不是很滿意;第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的意見，對度假酒店的服務質量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質量管理問題一直存在。

 

三、度假酒店服務質量管理優化策略

 

根據以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質量管理，可以參考以下幾個方面：

 

(一)提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據市場環境，從而對度假酒店服務質量管理進行相應的調整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求;第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關的先進經驗，同時根據度假酒店自身的特點，對酒店服務質量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質量的提高。

 

(二)增強度假酒店部門的協調性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質量進行管理，需要多個部門之間進行協調和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協調性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質量;第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任;第三，要樹立度假酒店的內部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。

 

(三)建立服務質量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質量評價體系對于其服務質量的提高有著非常重要的作用。建立服務質量評價體系主要包括以下兩個方面的內容：第一，建立員工的服務質量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務進行監督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內部員工服務質量的提高;第二，建立顧客對度假酒店服務質量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據顧客的意見，對酒店的服務質量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度;第三，建立多樣化的服務質量評價體系，例如度假酒店可以開設網上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯網等方式，對度假酒店的服務質量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。

 

(四)不斷完善度假酒店服務質量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質量。在完善度假酒店服務質量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺;第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求;同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復;第三，對酒店內部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質量。

 

四、小結

 

篇（3）

2.4服務管理協調不足

作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。

3.酒店服務質量管理對策

3.1提升服務意識

立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。

3.2強化員工素質

員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。

3.3完善管理體系

管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。

3.4推動協調發展

酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。

結語

總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。

參考文獻：

篇（4）

在美國芝加哥肯德爾大學酒店管理學院公布的2014年酒店行業發展趨勢預測分析報告中，所預測的酒店發展趨勢之一是酒店排名意義重大，它將對酒店經營收益發揮極大的影響作用。這表明酒店的可持續發展越來越受到網絡評價的影響，對酒店服務質量的心理體驗也越來越受到客人的重視，客人對酒店服務質量的心理體驗是向客人提供精品酒店產品和服務的酒店從事相關運營活動的生命線。因此，客人對精品酒店優質服務質量的心理體驗是精品酒店生存和發展的源泉，它不僅能為精品酒店換取豐厚的經濟效益，更能為精品酒店贏得無價的社會效益。

1. 心理體驗視角下的酒店服務質量

情緒是人們對所感知的客觀事物是否符合自身需要的心理反應。因而，客人對酒店服務質量的心理滿意感在一定程度上取決于客人對酒店產品和服務的心理體驗。客人的心理體驗是由酒店環境影響通過表情動作的復合內導刺激所引起的，是帶有特定色彩的一種感覺狀態。這種狀態導致自我覺知，從而外導并加強或抑制客人的行為。

服務的英文為service。不同的酒店會根據自身的酒店文化對它的每個字母做出不同的解釋，但每個字母所代表的主要含義是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要發自內心的微笑著接待每一位到訪客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服務程序、每一個微小的服務工作都要做到最優秀;R（ready-ready to serve customers），準備好，隨時準備好為客人提供服務和幫助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，將每一位到訪的客人都看作是需要提供優質服務的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀請，在每一次結束接待服務時，都應懷著敬意的心態，主動邀請客人再次光臨;C（creating-creating a warm atmosphere），創造，想方設法創造出讓客人享受到熱情、周到的服務氛圍;E（eye contact- it shows that we care），用熱情友好的用眼光關注客人的一舉一動，了解客人的心理變化，預測客人的需求，使客人時刻感受體驗到酒店員工對自己的關心、重視。總之服務就是酒店員工為客人所做的一切行為的體現。

而精品酒店的服務質量不僅僅是服務過程中所體現的一系列動作行為，更是客人對酒店提供的服務是否與客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理體驗。酒店服務質量的優質性體現在酒店的有形和無形產品質量兩方面。有形產品質量首先是酒店的各種設施設備，它是酒店生存的基礎，是酒店各種服務的依托，既反應了酒店接待客人的能力，也是酒店服務質量的基礎和重要的組成部分;其次是酒店的實物產品質量，它包括菜點酒水質量、商品質量、服務用品質量和客用品質量;最后是服務環境質量，要求整潔、美觀、有序和安全。無形產品質量指的就是酒店服務質量，它包括服務員的禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率等。優質的酒店服務質量是規范化的個，是能夠給客人帶來生理上美好享受、心理上美好體驗的服務。

2. 精品酒店優質服務質量的具體體現

客人的心理體驗是在參與精品酒店的產品和服務消費過程中，根據自己的親身經歷對酒店產品和服務所做出的感覺和評價，這涉及客人一系列認知、感官、社會、情感和知識的心理反應。客人的心理體驗由核心服務體驗、服務環境體驗和員工服務體驗三個維度構成。酒店客人往往是憑借心理體驗和感受來評價酒店的服務質量的，因此，精品酒店的服務質量具體應主要體現在“五感”上。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。

2.1嫻熟的服務技能

酒店員工嫻熟的服務技能是決定酒店服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩個方面。服務技術要求酒店員工的各項服務接待和操作應符合操作規程中的數量標準、質量標準和速度標準。服務技巧是指酒店員工在不同的情景和時間，根據客人的不同狀態因人而異地做好服務接待工作，達到良好的服務效果的能力。由于面對面地為客人服務是酒店服務的最大特點，因此，酒店員工既能嚴格按照服務規程快速、準確地滿足客人的共性心理需求，又能針對每個客人的特質靈活、適度地滿足客人的個性心理需求，這對于酒店優質的服務質量有很重要的意義。

2.2 優良的服務態度

服務態度是指酒店員工在對服務工作認識和理解的基礎上對酒店客人的情感和行為傾向。酒店員工優良的服務態度可以使客人感到親切、熱情、樸實、真誠。在面對客人時，酒店員工在服務過程中應具備的服務態度是認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到和謙恭有禮，應體現出酒店員工對客人的尊重與友好。在接待客人的過程中，酒店員工要始終面帶笑容，要具備保持微笑的職業本能和習慣，從內心深處表現出真誠的微笑，使客人獲得美好的心理體驗。

2.3 高效的服務效率

酒店員工的服務效率在酒店服務質量里占有重要的位置。酒店的服務效率是指員工在一定時間里及時地為客人提供相關服務。如，當客人步入餐廳就座以后，餐廳服務員最遲要在2分鐘之內前來接待客人，為客人點菜;客房內客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，客房服務員要在客人呼出開始10分鐘之內送進客人房間。高效的服務效率要求酒店員工在為客人提供服務時做到反應敏捷、動作迅速且正確無誤。避免因酒店無法及時有效地為客人解決問題而造成客人對酒店服務質量的較差的心理體驗，降低客人的滿意度。高效的服務效率不僅體現出服務員的業務素質，更體現出酒店的管理效率。

2.4 健全的安全衛生

酒店的安全衛生狀況是酒店優質服務質量的保證。安全衛生是指酒店的各項設施設備與各項服務不會危及到客人的利益、財產與人身安全。根據馬斯洛的需求層次理論，安全衛生是人們的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務產品應能帶給客人安全感，只有這樣才能得到客人的認可和接納，才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎;是酒店提高服務質量，爭取客源，開拓市場的基礎。

2.5 完美的服務環境

由環境心理學的相關理論可知，客人利用感官對酒店有形物體進行感知并由此獲得的印象，將直接影響著客人對酒店服務質量及酒店形象的認識和評價。完美的設施設備所營造的服務環境能夠滿足客人對酒店的外在心理體驗，并使客人對酒店的服務質量有良好的心理期許。如上海的某家五星級酒店的自助餐廳，當客人剛走進餐廳，首先映入眼簾的是很明亮的大廳，燈光與墻壁裝飾相得益彰，體現了該餐廳的環境質量，讓客人感覺很華麗、很寬敞，餐廳內的桌子椅子感覺很舒適。優質的服務設施環境能滿足客人的審美心理體驗，有利于客人第一印象的形成，也能增強客人對酒店服務質量的信心。

3. 精品酒店服務質量的提升途徑

21世紀是口碑傳播的數字化時代，用戶網上評論的重要性已經不言而喻。用戶評論網站的力量已經不容小覷，如在大眾點評網上，我們可以清楚地看到客人享受酒店服務時心理體驗的表達以及對酒店服務質量的反饋。由于客人消費心理的日趨成熟，客人的心理需求日益呈現多樣化和個性化，客人對精品酒店服務質量的關注也越來越多面性。提升精品酒店服務質量，是精品酒店贏得可持續發展的最為直接的途徑。

3.1以培訓為抓手提高員工素質

針對當下酒店行業員工入職門檻較低的情況，提高員工素質是提升酒店服務質量的當務之急。酒店應通過開展形式多樣的培訓幫助員工樹立積極主動的服務質量觀念，加強對員工服務意識的培訓，培養員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問題，充分理解客人的需要，深切認同“客人總是對的”服務理念。同時，酒店應加強對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及酒店智能化、信息化系統管理的知識。將技能培訓、知識培訓與意識培訓有機地結合在一起，全方位提高員工的素質，為酒店服務質量的提升提供人力資源的保障。

3.2 以管理為助力提高員工滿意度

酒店員工的滿意度是指員工對酒店各方面滿意程度和歸屬感，體現在酒店員工對酒店的忠誠度、凝聚力和工作態度等方面。員工滿意是酒店服務質量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標盡力的氛圍，有助于穩定員工隊伍，從而對酒店服務質量的提升帶來積極的促進作用。因此，酒店應進一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工尤其是基層員工了解酒店制度，特別是要使員工知曉體現出酒店對員工關愛的政策和制度，為創造一個公平公正的酒店工作環境提供制度保障。同時，酒店通過管理體系的完善有效保障員工學習機會、工作機會和發展階梯的流暢，為員工制定個人的職業發展計劃，尋找員工自我發展與酒店目標的最佳切入點，形成有點與員工共同發展、共同成長的良好氛圍，降低酒店的人才流動率，保證并提升酒店的服務質量，實現酒店和員工的“雙贏”。

3.3以硬件為支持體驗優質服務

酒店硬件設施與設備既是酒店服務質量的重要組成部分，也是酒店服務水平高低的外在表現。客人到酒店消費，除了滿足吃、住等基本生理需求之外，更關注的是舒適的心理體驗，酒店的硬件水平直接影響著客人對服務的心理感受和評估。相應的硬件條件、配套設施與相應的服務質量是成正比的。酒店應盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設備如消防設施、防盜系統、門鎖系統等應保證正常狀態。酒店應加強對設施設備的質檢與維護，使各設施設備處于正常運轉狀態，只有在完善的酒店硬件設施設備的前提條件下，才能給客人創造一個良好的消費環境，為客人對酒店服務質量良好的心理體驗提供物質保障。

參考文獻：

[1]孟昭蘭.體驗是情緒的心理實體――個體情緒發展的理論探討[J].應用心理學，2000，6（2）.

[2]謝彥君，吳凱.期望與感受：旅游體驗質量的交互模型[J].旅游科學，2000，（2）.

篇（5）

本文以北京金都假日酒店為研究對象，運用了問卷調查法、座談法等方法。問卷分設了金都假日酒店服務質量管理調查問卷A 、B 兩大板塊，問卷（A）由酒店員工填寫，問卷（B）由酒店客人填寫。其中問卷（A）從員工基本情況、酒店培訓、酒店服務質量及管理、酒店投訴處理等方面設計了共16道單項選擇題；問卷（B）從客人基本情況、對酒店服務質量及管理的態度、酒店評價等方面設計了共10道單項選擇題；鑒于有實際座談的支撐以及對其他因素的綜合權衡，本次問卷未涉及開放性題型。本次問卷總共發放200份，收回188份，有效問卷183份，綜合問卷有效率為91.5%。其中，問卷（A）填寫數為76份，有效問卷74份，問卷有效率為92.5%。問卷（B）填寫數為112份，有效問卷109份，問卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店調查數據分析

1.服務理念缺乏實際指導意義。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲際酒店集團的理念，調查中，21.6%的員工表示對酒店的管理理念非常了解，55.4%的員工只是知道一些，還有23%的員工完全不了解。這說明酒店對科學理念的宣傳吸收上存在很大問題。同時，座談記錄中關于酒店的理論踐行和實際操作方面，有些高層管理人員認為，酒店的相關理論是非常科學的，但是缺乏與酒店的自我融合，沒有形成自己的可用性指導理論。

2.金都假日酒店管理層存在問題分析。調查顯示，關于酒店服務質量，100%的高級管理層認為非常重要；中低級管理層人員中有12.5%認為非常重要，25%認為重要，50%認為一般，還有12.5%認為不重要；一線服務人員中，20.3%認為非常重要，32.8%認為重要，40.7%認為一般，5.4%認為不重要。作為在日常管理中起到重要作用的中低級管理層，對服務質量不重視程度最高。綜合調查及座談會議分析，在金都假日酒店服務管理中，中低級管理層對服務質量管理不重視，一方面他們對服務質量的重要性認識不夠，另一方面還忽略溝通的重要性。

3.金都假日酒店服務管理績效分析。關于金都假日酒店員工接受的主要培訓方式，調查顯示：23%員工接受的培訓主要是酒店系統培訓，17.5%的員工接受的培訓主要是每日例會講解，59.5%的員工接受的培訓主要是實際工作中老員工的指導。但是在酒店服務質量效果調查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。這說明，酒店在服務管理方面投入多，所獲得的整體滿意度卻不高。

4.金都假日酒店意見收集及投訴處理體系分析。金都假日酒店收集客人意見的渠道，包括每月“心語”體系的反饋，每周 “藝龍”、“到到”等網絡上的客人服務測評，以及最直接的每日客人意見卡搜集。金都假日酒店的客人意見卡分為前臺意見卡、客房意見卡、中餐廳意見卡、西餐廳意見卡以及酒吧意見卡，酒店管理層對于意見卡的搜集有嚴格的數量規定：每天每個部門需回收五張以上意見卡。但調查結果顯示，82.4%的員工認為意見卡多數為員工填寫，不能反映實際情況。

而根據對客人的調查結果顯示，關于金都假日酒店的投訴處理狀況，42.2%的客人表示未投訴過；11.9%的客人表示投訴過，無結果；30.3%的客人表示投訴過，對處理結果不滿意；15.6%的客人表示投訴過，對于處理結果滿意。綜合調查數據、座談記錄及相關資料分析，北京金都假日酒店在處理顧客投訴問題方面，有制定統一的處理方法和規定，但是，卻沒有建立投訴處理的反饋機制。

三、金都假日酒店服務管理改進的對策

1.吸收融合科學管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲際酒店集團的管理理念和相關理論。引入先進的管理理念值得肯定，但是，酒店必須認清自己所處的社會、經濟、文化、政策環境的差異性，將國際集團內的管理理念與企業實際相結合，形成自己的科學管理理念，并通過系統的培訓，與企業員工分享傳遞這些企業的精華，使員工從根本上了解認可企業的相關理念與政策。

2.全面提升相關管理人員的綜合素質。座談內容顯示，中低級管理層之中，本科及以上學歷的占12.5%，大專學歷的占到25.5%，高中學歷占到50%。部分餐廳中低級管理層，在工作安排時單純的關注實際工作效果，給部分員工安排長期的夜班班次和單一送餐工作。這種做法，既損害了員工身體健康，也不利于員工對于服務技能的全面掌握，直接阻礙了企業培養“一專多強”型服務人員的育人計劃，對于企業的發展極其不利。因此，一方面，應當加大高素質人才的引進力度，另一方面，應當建立自己的人才培養體系，提升中低層管理者的素質。

3.執行落實相關責任制度。金都假日酒店的管理體制中，有專門的服務質量管理責任制度。但是在執行落實責任制度上存在偏差，問題發生后，管理人員分級展開問題討論，分派責任追究任務，各部門再展開相關責任追究，但在實際執行過程中責任制度形同虛設，相關人員對服務質量的重視度不斷降低。所以說，加強酒店管理層對服務質量的重視，還必須嚴格貫徹落實酒店的責任制度。

4.提升基層員工對服務質量認識。（1）引入“沙盤模擬”理論，深化酒店員工對服務的認識。在加強酒店員工對酒店服務質量及服務管理認識上，引入“沙盤模擬”理論非常必要。操作上可以制定兩大主要模型：“領導力沙盤模擬”以及“客我沙盤模擬”。其中，“領導力沙盤模擬”主要參與人員為酒店相關管理層和基層員工，而“客我沙盤模擬”除了安排酒店員工參與，也要邀請一些酒店不同類別的客人參與其中，以達到預期效果。在酒店引入沙盤模擬，其實就是開展比較規范、系統、科學的角色互換實驗，通過這類實驗，達到以下目標，加強上下級之間以及客我之間的了解與溝通；對于管理層來講，更準確的把握基層員工的工作狀態以及心理特征，方便實施科學有效地管理；對于基層員工，一方面更加具體直觀的了解酒店的管理模式與狀況，另一方面也能使自我綜合能力得到很大提升；通過這樣的模擬實驗，能讓管理層和基層員工都深刻地體會到服務質量對于酒店的重要性。

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一、高級酒店提高個性化服務質量意義

樹立酒店品牌，培養忠誠顧客，千方百計保證酒店能夠代表最佳服務質量，酒店產品是一種典型的經驗型產品，在每個地方都能提供質量最佳的產品，即品牌是酒店參與市場競爭強有力的手段，那么顧客就會真正信任你，強勢品牌可以幫助顧客對無形服務產品理解，這正是酒店最可貴的財富。增進顧客對無形購買的信任感，高品質的個性化服務比包裝產品的品牌形象更有影響，強調在標準化基礎上的高度個性化，使顧客更容易成為酒店的忠實顧客，突出服務結果的極致和完美。

增強競爭力，贏得競爭優勢。我國高級酒店業現在格局是大規模、大市場、大投資，我國國際化進程逐步加快。同一個地區常常同時興建多個同檔次酒店，隨著價格、服務質量等相似酒店的增多，加劇了我國高星級酒店的市場競爭，跨國酒店管理集團擴大中國市場份額，形成了多層次的產業形態，外資進入中國酒店市場，顧客的選擇空間大大增加。

增收節支，穩步提高經濟效益。充分挖掘出顧客的消費潛力，避免顧客流向競爭對手，挖掘出盡可能多的市場銷售機會。提高應對市場競爭的能力，對我國高星級酒店穩步提高經濟效益十分必要。

二、我國高星級酒店開展個性化服務現狀

客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網絡，對個性化服務認識不足，存在認識誤區。認為提供個性化服務就會增加經營成本，要設立專門崗位或提供專門服務項目，認為個性化服務只是針對個別顧客而提供的。重應知、輕應會，對顧客信息的搜集還停留在表面信息，重死記硬背、輕操作實踐。沒有及時往客史檔案內增添信息，重短線應時節走過場，各部門信息不通，關系不協調，重表彰獎勵、輕分析總結推廣。

忽視顧客溝通，難以準確把握顧客需求，組織結構僵化，不能與顧客很好地溝通，不能迅速對個性化服務機會作出反應。無法了解顧客的真正所需，造成決策時間長、辦事效率低，日常事務的處理束縛了總經理的戰略決策，內部分工過于詳細，缺乏全局觀念及協助其他部門搞好服務的意識。員工講話不得體、出現紕漏，阻礙了員工、顧客之間溝通的順利進行，不能迅速對個性化服務機會作出反應。市場和工作重要信息得不到有效傳遞，難以在工作中相互協調與配合，只熟悉他自己的本職工作，影響了高層決策的科學性和準確性，造成顧客的不滿意。

缺乏高素質員工，提供的服務之間存有差距，提供個性化服務的能力有限。缺乏對顧客需求的預見能力和觀察能力，對顧客主動提出超出正常服務范圍的特別要求不能處理，不能以員工的細心發現的一種隱形需求，服務對象的特殊性沒有注意。不善于積累，不總結提高并上升為經驗，給進一步提高個性化服務質量造成障礙。

三、進一步提高高級酒店個性化服務質量對策

（一）樹立正確理念，糾正認識偏差

首先要樹立正確的個性化服務理念，這對于增強酒店競爭力等有重要意義。糾正對個性化服務的認識偏差，建立在收益大于成本的管理基礎上，將正確的認識宣貫使之深入人心。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，要從根本上消除對個性化服務的誤解。酒店財務要有相當的備預算，酒店還必須要加強教育和培訓，要考慮完成服務的若干可行方案，使個性化服務的理念深入每位員工心里，滿意的顧客可以向酒店貢獻經濟效益，所以酒店要積極去盡可能地滿足。選擇成本最低又確保質量的方案來實施，讓每一位員工產生強烈的責任感，給酒店帶來良好的口碑。

（二）加強顧客溝通，完善服務信息網絡

電腦系統已經在酒店中廣泛運用，要完善服務信息網絡，為提供有針對性的個性化服務，這是進一步提高個性化服務質量的基礎。相比標準化時代的酒店信息系統，信息化管理是推行個性化服務的基礎之一，要充分利用信息管理系統。

引導員工主動與顧客溝通，提供量體裁衣的服務。溝通是服務人員與客人之間的信息互動活動，在員工與顧客的互動溝通中，要求服務員工首先要跟客人分離信息，排除溝通障礙，提高溝通效率。不能以作為員工的“我”為導向，要站在客人立場上來看問題，要跟對方達成共識，體現出“店客溝通”產生的情感吸引力。酒店與客人溝通必須列入日常工作，員工要根據實際情況做出靈活判斷，傾聽客人的意見及時通報酒店服務信息，保證顧客能意識到他們對服務質量的作用。

綜合運用多種方式搜集顧客信息。市場調查是最基礎、最重要的，考慮到降低服務成本的問題，重點在于個性需要和特殊需求，根據不同類顧客需求提供不同服務。向客人收集信息，賓客意見表的設計要注意要使用簡單、固定的術語，避免結構復雜的問句，可能時盡量用“你”字，意見調查表要使題目簡單化，必須對客人的意見做出友善的反應，使個性化服務質量的改進具有針對性，以利用市場空隙去拓展新的市場；建立員工信息反饋系統，要建立一個問題解決網絡，鼓勵員工對發現的問題記錄上報，讓問題在盡可能低的層次上得到解決；增加酒店與顧客的接觸點，做出迅速的反應也是對員工的重視。與賓客接觸點越多獲得信息越多，維護良好的賓客關系，所有環節在任何時間都有人負責，及時發現問題，糾正問題，應告知發生質量問題的直接上級來解決，在各個環節都能提供及時的滿足；建立基層統計制度，可以利用大量統計數據，在顧客偏好的基礎上發現問題，找出相應解決辦法，并且酒店應設立萬能工日常巡回檢查制度；一線部門制度化的登記和收集，這包括總服務臺、大堂副理，餐飲、康樂、客房、銷售等服務部門，酒店有關部門及時收集客人各方面評價。

優化組織結構，提高服務效率，采用人本化管理，培養高素質員工。

第一線員工直接與客人打交道，應以顧客為導向，建立倒金字塔組織結構，對顧客的要求保持高度的敏感，要針對不同部門人員的基本職責，將一線員工放在酒店最重要位置，使員工有解決問題的相對自，起到現場決策者的作用，那么服務的效率和質量一定會提高。壓縮管理層級，使組織結構扁平化。做到一線部門不設領班，二線部門不設主管，技能性強但不管人的崗位不稱管理崗位。建立起一種緊縮橫向的組織結構，以技能特長為重要客人服務，有領班就沒必要再設主管，使“官本位”越加淡化，內部管理更加靈活、敏捷。

推行參與管理，培養員工對酒店的忠誠。采取各種措施讓全體員工精神振奮，要使員工主動參與酒店經營。完善授權制度，充分挖掘員工潛能，明確規定員工的職責，對員工的授權方案可分為員工建議權、參與管理權、高度授權，使員工對酒店業務有更多的參與，使員工能體會到工作帶來的挑戰性和成就感。

加強員工培訓為客人服務，重要崗位聘用高素質員工。個性化服務是一個全新的服務理念，使他們可以用自己的方式和想法，加快酒店重要崗位人員職業化的進程。

四、搞好個性化服務標準化，積累服務經驗

個性化服務絕不是否定標準化服務，要發現優秀服務員身上的閃光點，以適應中國顧客的需要，變成一個可操作性的程序和規范。個性化服務建立在標準化服務基礎上，制度化的同時還應保持一定的靈活性，使個性化服務的適用范圍越來越廣。

靈活運用個性化服務手段，不斷創新、不斷補充，全面滿足顧客需求。顧客有各自癖好，應顧客需求的變化而變化服務內容，酒店在力所能及的情況下應盡量設法滿足，而不是拘泥于規范。分析顧客有哪些心理需求，考慮到顧客到酒店去的目的多樣化，實現顧客自尊需求、友情歸屬的需求、自我彰顯的需求、安全的需求、氣氛需求、發泄的需求。 不能損傷顧客的自尊，朋友似的問候都能滿足顧客的友情歸屬，要考慮顧客入店消費是身份和地位象征，服務員工應給予熱情的問候，充分理解顧客的心情，在以不同顧客的服務中把握氣氛的尺度，以更誠懇熱情的態度來為之服務。

自選服務是酒店個性化服務未來一個發展，科學技術的發展決定了服務業的自選性，目前酒店的自選服務還是非常有限，顧客越來越希望能根據自己個性需求，按自己的需要各取所需，酒店要順應這一發展趨勢。意外服務是指賓客遇到意外情況，“無所不能，無微不至”讓賓客有更大的余地，給顧客留下深刻的印象。

轉變質量評估觀念，不斷提高顧客滿意度。隨著酒店發展，工作范圍不斷擴大，應該體現其顧客導向，任何事情都盡力做到，真正做到以顧客滿意為出發點，要保持經過各種職業訓練，激勵并釋放他們的潛力，建立在標準化服務模式基礎之上，要接受比較長的培訓過程是高素質的服務員才能實現的，為顧客提供的超值服務，以給顧客留下深刻的印象，真正實現高級酒店個性化服務，全面滿足不同顧客的獨特個性化需求。

結論

當今社會物質文明高度發達，酒店業新的發展趨勢決定了酒店未來的經營重點，因此，必須創新服務產品，適應消費發展趨勢，樹立酒店品牌，培養忠誠顧客，只有這樣才能增強競爭力，贏得競爭優勢，增收節支，穩步提高經濟效益，體現在服務特色方面就是個性化服務。而針對高級酒店開展個性化服務出現的問題必須要采取一定的措施，這就要求我們樹立正確理念，糾正認識偏差，管理者積極倡導、全體員工自覺實踐。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，加強顧客溝通，完善服務信息網絡，信息化管理是推行個性化服務的基礎之一，其中最主要的途徑就是服務人員與顧客之間的溝通。酒店要采用人本化管理，培養高素質員工，重視對人的管理的研究，將授權落到實處必須要建立完善的授權制度。必須加強職業化的培訓，以搞好“個性化服務”標準化，積累服務經驗，發現優秀服務員身上的閃光點，靈活運用個性化服務手段，全面滿足顧客需求，給賓客以心理上的自尊滿足。轉變質量評估觀念，不斷提高顧客滿意度，真正做到以顧客滿意為出發點，使個性化服務更具深度，同時還必須加以制度化和系統化，實現真正意義上的質量管理。

參考文獻：

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[6]王木樹.《酒店個性化服務新起點——金鑰匙》，《福建教育學院》，2000年

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2．不斷完善教學設施

學校要不斷完善自身的教學設施，為學生提供良好的教學環境，從而為培養學生餐廳服務意識奠定良好的基礎。例如，蘇州旅游與財經高等職業技術學校跟澳大利亞藍山酒店管理學院合作辦學，開辦2＋1模式的國際酒店管理專業，全面引進澳洲先進的酒店管理人才培養模式，按國際標準裝修和配置教學實踐樓，包括MICROSPOS系統的西餐廳、西廚房和酒文化博物中心等集現代化、信息化、數字化為一體的先進教學設備，為學生提供學習國際酒店管理課程的機會。

3．完善考核評價體系

傳統的考核評價體系主要是以筆試為主，只是對學生的理論知識進行重點考核，而對于實踐部分很少涉及，所以學校要不斷完善現有的考核評價體系，建立筆試＋實踐考核的體系。在實踐考核中，教師主要對學生的服務態度、服務水平、跟周圍同事的關系、對工作的態度、實際操作能力、對應急問題的反應能力和處理能力、周圍同事和領導對他的評價等方面進行詳細的實際考核。只有這樣才能使學生更加注重餐廳服務意識的培養，進而為學生將來從業奠定良好的基礎。因此，學校在對酒店管理專業學生進行最終考核時，要采取筆試＋實踐考核的形式，筆試主要考核學生對理論知識的掌握程度，而實踐就是對學生在實踐教學和實習過程中的服務意識進行考核，確保學生能夠將學到的理論知識跟實踐緊密結合起來，從而使學生能夠真正意識到餐廳服務意識的重要性，這將會在最大限度上提高酒店管理專業餐廳服務意識的課堂教學質量。

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一、引言

酒店管理專業是中職學校進行學校管理的一項重要的專業，學校教學質量的好壞直接影響到了學生未來的就業情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質量，是現階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。

二、酒店管理專業學生的現狀

第一，酒店管理專業學生水平較低。中職學校的學生大多數都是來自于經濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數是家庭條件較差，并且分數還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規劃。第三，缺乏專業的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環境也不是很優越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。

三、酒店管理專業的教學內容和特點

第一，酒店管理專業的教學內容。酒店管理專業的教師所教授的內容應該包括服務和管理兩個方面的內容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經驗等。可以從知識點的理論講解和教學內容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業的教學特點。首先，酒店管理專業在教學的過程中需要識記的內容特別的多。酒店管理中的學習內容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業和酒店行業的管理聯系密切。中職學校培養的學生，畢業之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業發展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。

四、酒店管理知識的理論課教學方式

第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法。互動式的教學被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發學生的學習興趣。

五、酒店管理知識的實踐課教學方法

第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養學生在小組范圍內的團隊協作能力，保證學生良好能力的培養。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據一定的教學要求進行工作環境的模擬。最大的優點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠將理論知識和實踐能力進行結合，培養學生的創新能力。

六、結束語

綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質量，最終達到培養出社會需要的酒店管理型人才。

參考文獻：

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【中圖分類號】F59 【文獻標識碼】A

【文章編號】1007-4309（2013）02-0129-1.5

開展好大型活動是一項復雜的系統工程，其中，酒店服務是會展服務中最重要的環節之一，這不僅是因為所有的參展人員和相關人員都要入住酒店，更是參展人員了解當地人文經濟狀況的瞭望塔和延長會展經濟鏈條的源頭。如何在大型活動中能夠提升酒店服務質量也變成了亟待解決的課題。

一、大型活動中酒店服務質量分析

大型活動各階段對應的酒店服務質量模型分析：

大型活動作為一種特殊的經濟活動，其發展過程符合生命周期理論的基本特征，結合大型活動的階段性特點，嵌入生命周期理論模型，筆者嘗試做出一個對應的酒店服務質量模型，如下圖：

從上圖我們可以看出，大型活動參照項目生命周期理論可以分為大型活動策劃階段、準備階段、實施階段、結束階段；酒店提供服務的周期也可以分為這四個階段，只是其時間節點一般略晚于大型活動的時間節點，其分類和流程基本一致。

在大型活動的策劃階段，大型活動的組織者會對酒店進行遴選，并對各酒店服務質量進行評定和分析，結合活動規模、接待規格、輻射范圍、財務狀況等條件，確定服務質量標準，一般這個服務質量標準是大型活動接待的最低標準或是一般標準，本文將這條標準定義為1A服務質量標準線。

在大型活動的準備階段，大型活動的舉辦方或組織者已經基本明確了接待酒店，酒店開始進入準備和設施完善階段，酒店將結合組織者的要求和自身酒店服務特色，針對活動要求擬定接待方案，重新設定該酒店的服務質量標準，本文將這條標準定義為2A服務質量標準線。一般這個標準會在1A標準的基礎上有所提高，并根據自身特色融入特殊服務和增加服務項目及標準。

在大型活動的實施階段，進入接待和服務環節，由于賓客的特殊性和個體差異性，可能對酒店服務提出不同的要求，“顧客滿意就是服務質量的最高標準”，為了滿足顧客的要求，有時會極大地激發員工的服務潛能和激情，會創造性地提供某些個性化服務，而不同酒店不同員工創造的這些個性化服務共同構建了一個新的3A服務質量標準線，甚至是創新新的服務項目設定新的服務標準。

在大型活動的結束階段，酒店在服務的結束階段進行最后的客戶公關，以維系重要客戶并建立長期合作關系，服務偏重親情化。在這個過程中，保持穩定的高水平服務至關重要，并最好形成新的固定服務質量程式和標準。經歷過大型活動過后，其固化的酒店服務標準會得到提升，介于2A服務質量標準線和3A服務質量標準線之間并保持進入服務的良性循環。

二、基于大型活動提升酒店服務質量的實施對策

為使酒店服務質量有保證，大型活動前應建立酒店服務質量評價決策機制，作為酒店服務質量管理的總協調。

（一）建立酒店服務質量管理機構

該機構應由酒店的最高管理者總負責，在酒店服務過程中，每一個部門的行為都要對酒店服務質量負責。質量管理機構的基本職責，是統一組織、計劃、檢查、協調各部門的質量管理活動，大型活動期間，根據服務質量管理過程的情況和特點，以確保服務各環節的連續性、部門間的協調性、對客服務的規范性和靈活性為基礎，確定服務質量管理的方針政策，幫助各部門開展質量管理工作。

（二）制定酒店服務質量方針與目標

在服務質量方針指導下，確定的目標明確規定了各崗位和每個職工在質量管理方面的職責和具體任務，切實確保大型活動中質量工作事事有人管，人人有專責。同時，酒店的服務質量管理工作也可達到制度化、系統化、規范化、標準化、經常化。

（三）建立酒店服務質量監督評價制度

客觀全面評價大型活動中酒店服務質量，需要建立科學的監督評價制度來評判。酒店服務質量評價體系包括評價主體、評價客體與評價媒體三大要素。

評價主體即由誰來進行評價。目前充當評價主體的主要有顧客、酒店和第三方組織，三方評價各有其優缺點。將顧客評價、酒店組織評價以及第三方評價有機地結合，對因子權重做系統、全面和客觀的考察。

酒店服務質量評價客體主要包括從服務決策到服務實施的整體流程以及具體到操作層面服務質量評價的客體包括前廳、客房和餐飲等。

評價媒體主要是指評價的表現形式、各評價主體反映評價結果的渠道。如顧客通過表揚、抱怨、投訴來表現；或酒店組織以服務質量報告、專項質量管理、獎懲制度、服務流程設計等來反映；或第三方機構進行評價后以酒店議論、行業公報以及包括升級、降級等獎懲方式對評價結果進行公開。

綜上所述，大型活動與提高酒店服務質量是互相促進、密不可分的，酒店只有通過改進管理策略，在硬件、軟件方面都尋找到屬于自己的規律，提高服務質量，從而加強酒店品牌的競爭力，使酒店行業朝著健康、蓬勃的趨勢不斷發展！

【參考文獻】

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[2]張璐.飯店服務質量管理的成功因素探析[D].揚州大學碩士學位論文，2009（5）.

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一、酒店服務質量評價體系構成

（一）評價主體

評價主體主要是確定由誰評價的問題。國外對于服務質量評價的理論研究和實踐主要集中于顧客評價、企業組織自身評價以及中介等第三方評價三個方面，而目前我國對于酒店服務質量評價主體的界定也是包括三個方面，即顧客、酒店以及第三方。

酒店服務質量評價體系中的顧客評價主要指的是站在賓客角度測量酒店服務質量的過程和方法。作為酒店全體員工參與服務的對象，賓客的需求得到滿足是酒店的服務追求，從而由酒店服務的體驗者來對服務提供者的服務做出評價是最具有說服力的、也是最直接有效的方法。所以，顧客評價是目前酒店管理質量過程中運用最為廣泛的評價方法，顧客評價的主要方法有顧客滿意問卷調查、對顧客進行的電話或者面對面訪談等。

酒店服務質量評價體系中的酒店組織自我評價在具體實踐中主要體現為專家暗訪、酒店各職能部門自我評價以及酒店統一評價等方式上。酒店組織的自我評價主要側重于站在酒店的角度探討自身提供的服務是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務質量標準與賓客對于服務的期望標準是否相吻合，從而關注的重點是酒店的利益，因此在評價標準的設計上可能會存在偏頗。并且，酒店的自評人員對于本酒店的認識天生存在一種比較固定的思維或者認識，以及酒店天生的自我保護意識，都會使得內部考評人員極有可能忽略酒店在服務質量管理過程中的部分重要問題。

（二）評價客體

酒店服務質量概念中所體現的有形實物產品和無形的服務都是酒店服務質量評價體系中的評價客體。在具體的操作層面，評價客體包括預訂、到達、客房、餐飲、娛樂及其他活動、離店六個服務流程。這六個步驟的每一步都是客戶對酒店服務水平評價的根本，也是客戶在酒店消費過程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個流程中是客戶得到最大化的滿足，將會是體現酒店管理控制水平的審核指標，也是客戶評價酒店服務的客體。

（三）評價媒介

評價媒介主要是指通過酒店服務質量評價體系評價出的服務質量表現形式以及反映各種評價主體評價結果的途徑，具體而言就是評價主體具體以哪種形式來表現出評價的結果和過程。比如：賓客通常喜歡用表揚、投訴以及填寫意見簿等方式來表現;酒店自身通常以定期的服務質量報告、質量管理制度以及對員工服務質量水平的獎懲制度等形式來體現;第三方則利用針對酒店的公眾議論、定期的行業公報以及包括升降級等方式在內的形式來反映。評價媒介是酒店管理層知道具體服務水平的橋梁，這里客戶的滿意與否將直接反饋出酒店管理水平的高低。是酒店管理過程中，發現問題的最基礎數據。

二、酒店服務質量評價體系的構建

要構建一個客觀、有效的服務質量評價體系，必須要將動態性、可行性、針對性、經濟性以及全員參與性等結合在一起。

（一）酒店服務質量評價組織結構框架的構建

1.設立相對獨立的“服務質量評價中心”

設立相對獨立的 “服務質量評價中心”，對整個酒店的服務質量評價工作進行統一管理，可以考慮有酒店董事長直接掌握該中心的工作開展，當在涉及酒店服務質量評價的重要問題時，由“服務質量評價中心”現行開會協商，遇到重大分歧時則由委員以投票的方式進行表決，然后將會議結果以文本格式向酒店的董事會予以說明，并最終形成決議。

2.增加、完善相關業務

增加“專項檢恕被方冢并切把個部門之間的“互恕焙兔扛霾棵拋隕淼摹白恕倍劑魅搿白ㄏ羆恕鋇囊滴窕方冢保證增設的業務環節與目前的“總恕幣約啊鞍搗謾鋇然方諳嗷ト諍希共同組成酒店的服務質量評價業務體系。將酒店的“自恕薄“互恕痹黽詠“專項檢恕被方冢具體由酒店的各部門負責執行，確保以降低酒店的運營成本為一致出發點，“專項檢恕被鼓芄灰愿加專業的角度查找出每個服務細節中的問題并及時改善。

3.各職能部門制定專人接手具體工作

各職能部門制定專人接手具體的服務質量評價工作。各部門負責人指定一名服務人員負責該部門執行酒店流程、培訓以及服務規范的執行工作，該部門負責人還應做好本部門對于執行酒店服務質量規范和標準的監督、檢查工作，全體服務人員尤其是一線的服務人員都要充分參與到酒店的服務質量評價中來，保證優質服務和產品的提供，提前控制和避免風險隱患。

（二）酒店服務質量評價標準體系的構建

1.提高酒店一線服務人員的參與度

無論是涉及到標準體系的設置、以及針對標準體系的培訓與實施環節，還是對于標準體系執行的監督與考核等各個環節，都必須要提高酒店一線服務人員的參與度。特別是在制定標準時，要鼓勵一線的服務人員結合自己的服務實踐，參與市場需求以及企業自身服務質量水平提升需求標準體系的研究制定。

2.為標準體系制定標準