時(shí)間:2022-04-14 10:17:45
序論:好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程,我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)員工作計(jì)劃范例,希望它們能助您一臂之力,提升您的閱讀品質(zhì),帶來更深刻的閱讀感受。
餐飲服務(wù)員的工作計(jì)劃1堅(jiān)持禮貌用語,行業(yè)操作用語,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個(gè)合格的好員工。下半年我預(yù)計(jì)要做如下工作:
1、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作,執(zhí)行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令,負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。
2、以身作則,嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。
3、站在一線指揮,做到嚴(yán)于律己,以身作則。
4、召開班前例會(huì),檢查服務(wù)員儀容儀表,指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn),熟悉區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況。
5、巡視現(xiàn)場(chǎng),督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。
6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況,解決客人投訴,對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理,如遇解決不了的問題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。
7、在處理客人投訴時(shí),以本公司的利益為首,在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。
8、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,提高工作效率。
9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買、索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等),對(duì)于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正,并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。
10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品,推銷會(huì)員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。
11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。
12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。
13、處理客人投訴要即時(shí)解決,并及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí)。
14、如遇工程方面的問題,應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。
15、督查公共區(qū)域,各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。
16、檢查收尾工作,做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
17、控制管理好公司的財(cái)物。
18、做好班次交接工作,并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。
19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,提高其工作能力,并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令,做好上下級(jí)的溝通工作。
20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。
餐飲服務(wù)員的工作計(jì)劃2熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會(huì)過重,多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作,主動(dòng)地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心:與金錢、勢(shì)力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會(huì)做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認(rèn)真做事,事業(yè)將會(huì)更成功
責(zé)任:就是以公司利益為重,對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,即使沒有人監(jiān)督你,你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平:在工作中沒有絕對(duì)的公平,位在努力者面前,機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
餐飲服務(wù)員的工作計(jì)劃3隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,我們酒店的未來將任重而道遠(yuǎn),雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn),但是我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦,意識(shí)到鄆城市場(chǎng)的局限性,消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因素,以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來的影響。所以,我們要針對(duì)上半年存在的問題不斷地加強(qiáng)提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對(duì)下半年的工作特制定計(jì)劃如下:
一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn),業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓(xùn)工作,如果培訓(xùn)工作不跟上,很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn),培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬,并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃,方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧,提高酒水銷售水平,從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
三、加強(qiáng)員工思想教育。利用一切機(jī)會(huì)不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神,增強(qiáng)員工的凝聚力,樹立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作
1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。
如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。
如空調(diào)合理開啟及時(shí)關(guān)閉等。
3、杜絕馬桶長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈等。
五、突出以人為本的管理理念,保持與員工溝通交流的習(xí)慣,以增近彼此的了解,便于工作的開展。
計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象,保證溝通程序的暢通,根據(jù)員工提出合理性的要求,管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,為員工排憂解難。如果解決不了的及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視,從而人人能有個(gè)好心情,這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
每日質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報(bào)請(qǐng)酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作,并主動(dòng)匯報(bào)部門質(zhì)檢情況,從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。
七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面。
20--年下半年是新的征程,新的'起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,全體員工團(tuán)結(jié)一心,努力工作,我們圣達(dá)酒店的生意會(huì)越來越紅火,圣達(dá)的明天也會(huì)更加輝!
餐飲服務(wù)員的工作計(jì)劃4(一)班前準(zhǔn)備工作
1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假,酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。
來源:免費(fèi)
(有事必須事先請(qǐng)假)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。
我們是一個(gè)整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
3、員工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、熱情迎客,主動(dòng)招呼,堅(jiān)持禮貌用語。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,注意自身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。
撤筷套,問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單。
為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹,主動(dòng)推薦,當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào),人數(shù),日期及時(shí)間,字跡端正,清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”,工作計(jì)劃《酒店服務(wù)員工作計(jì)劃》
(3)不同對(duì)象,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,烹調(diào)時(shí)間,蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),爭(zhēng)取時(shí)間,但也必須尊重客人自眩
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,核對(duì)無誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提起點(diǎn)菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜,操作無誤。
首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,做好提前準(zhǔn)備,如刀,叉,所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái),尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),堅(jiān)持做到A,上菜報(bào)名B,擺放到位C,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什么請(qǐng)吩咐)。
(7)根據(jù)情況上水果盤。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動(dòng)作迅速,操作衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),如有超時(shí)過長(zhǎng)的菜肴,要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,碰到菜式問題,要態(tài)度虛心,誠懇,語言親切,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,一句閑話使人跳”的奧理,在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,正確無誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”。
(5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、及時(shí)按操作程序收臺(tái):(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺(tái)面等)小件分類擺放,強(qiáng)調(diào)大小分開,輕拿輕放,及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。
檢查“火苗隱患”,做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過程中,堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái),時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),舉止,示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性,有應(yīng)變能力性,空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅(jiān)持禮貌用語,行業(yè)操作用語,精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個(gè)合格的好員工。
餐飲服務(wù)員的工作計(jì)劃5一、職責(zé)與職權(quán)
1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。
2、根據(jù)客情,負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配,作好交接班工作,編排員工班次和休息日,負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。
3、在營(yíng)業(yè)期間,負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作。
4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。
5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴,主動(dòng)征求客人意見,及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
6、檢查結(jié)賬過程,指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品,做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作,及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單,控制餐具損耗,并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。
8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例,確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。
9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
二、任職條件
1、熱愛服務(wù)工作,工作踏實(shí)、認(rèn)真,有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí),具有熟練的服務(wù)技能。
3、有較高的外語會(huì)話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力。
4、熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序,能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。
5、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格,并有較強(qiáng)的銷售技能,
6、組織能力較強(qiáng),能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作,為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。
7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷,有從事餐飲服務(wù)工作三年以上(西餐服務(wù)兩年以上)的工作經(jīng)驗(yàn)。
8、身體健康,精力充沛,儀表端莊、氣質(zhì)大方。
三、工作內(nèi)容
1、注意登記好部屬的出勤情況,檢查員工的儀容儀表是否符合要求,對(duì)不合格的督促其改正。
2、餐前的準(zhǔn)備工作
(1)、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況,了解賓客的生活習(xí)慣和要求。
(2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。
(3)、開餐前集合全體部屬,交代當(dāng)天的訂餐情況,客人要求及特別注意事項(xiàng)。
(4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一,門窗燈光是否光潔明亮,餐臺(tái)布置是否整齊美觀;對(duì)不符合要求的要盡快做好。
3、開餐期間的工作
(1)、客人進(jìn)餐期間,領(lǐng)班要站在一定的位置,細(xì)心觀察,指揮值臺(tái)員為客人服務(wù)。
(2)、對(duì)重要的宴會(huì)和客人,領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。
(3)、對(duì)客人之間,客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解,妥善處理,但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵,自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。
(4)、客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳,防止漏單。
(5)、開餐過程中,注意對(duì)部屬進(jìn)行考核,對(duì)服務(wù)好的或者差的,效率高或低等均要記錄,在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。
4、收市后的工作
(1)、收餐具:收餐后,督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具,集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。
(2)、布臺(tái):收好餐具,換上干凈的臺(tái)布,按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái),恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。
(3)、清潔餐廳:做好上述工作后,搞好餐廳衛(wèi)生,保持餐廳的潔凈美觀。
(4)、部屬做完上述工作后,要進(jìn)行全面檢查,檢查合格后通知員工下班。
(5)、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題,重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況,客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。
四、權(quán)力
﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下:
一月份:將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
三四月份:將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。
五六月份:將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作,確保年無重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長(zhǎng)。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神,廣泛開展豐富多彩的志愿者服務(wù)活動(dòng),讓更多的社會(huì)群眾參與到志愿者服務(wù)活動(dòng)中來,使志愿者隊(duì)伍成為具有廣泛影響和社會(huì)動(dòng)員的動(dòng)力和亮點(diǎn),努力在全社會(huì)形成人人關(guān)心、人人支持、人人參與的志愿者行動(dòng)的氛圍。
二、活動(dòng)方式
利用傳統(tǒng)節(jié)假日時(shí)間,如學(xué)雷鋒紀(jì)念日、環(huán)保日、志愿者日、春節(jié)等特殊的日子,集中組織單位志愿者開展志愿者服務(wù)活動(dòng),為含城的文明創(chuàng)建開展服務(wù)活動(dòng),宏揚(yáng)中華民族樂于助人、尊老愛幼等傳統(tǒng)美德。
三、活動(dòng)內(nèi)容
1、清掃垃圾。每周五組織公司所有志愿者分批次前往含城主干道清掃垃圾,對(duì)衛(wèi)生死角進(jìn)行整治清理,并向大家宣傳不要亂扔亂丟垃圾。
2、清除廣告。定期組織志愿者前往含城主干道清除電線桿、光纖箱、臨街墻壁等顯眼位置小廣告,并向大家宣傳不要亂涂亂畫。
本學(xué)期紀(jì)檢部還將與其他兄弟部門配合,共同完成大學(xué)生黨員服務(wù)崗在本學(xué)期計(jì)劃舉行的一些活動(dòng),例如理論知識(shí)的學(xué)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)、政治生日聯(lián)誼會(huì)等等,我們將以最飽滿的熱情和最良好的狀態(tài)完成崗里分配給我們的任務(wù),使我們的活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。
三、VIP客戶成員
1、VIP鉆卡客戶:年交會(huì)費(fèi)2000元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、VIP金卡客戶:年集分18000分。
3、VIP普通卡客戶:年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)VIP客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。
四、VIP鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目
1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院VIP客戶。
2、金卡:鉆卡貴賓通道服務(wù)凡VIP客戶可直接在柜面向“金卡鉆卡貴賓通道”指示牌處出示VIP卡,說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),使客戶賓至如歸,享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。
4、溫馨服務(wù):VIP客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話,每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福,使VIP客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注,從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。
5、資訊快遞:及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù),最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。
6、免費(fèi)體檢:健康咨詢及生日祝福:VIP客戶每年度可享受免費(fèi)體檢,并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢,更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換
7、VIP貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要,每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì),聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題,新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì).酒會(huì).運(yùn)動(dòng)會(huì).旅游.電影觀賞.音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦,體現(xiàn)出“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念。
8、專有客戶服務(wù)代表“一對(duì)一服務(wù)”為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視,為其及家人建立健康擋案,制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃,推行專有家庭保健醫(yī)生,每?jī)芍苌祥T為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注:高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元
五、VIP貴賓卡服務(wù)期限
VIP有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡,專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
七、VIP客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
1、VIP客戶數(shù)據(jù)采集與建檔
1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2每隔二個(gè)工作日可在“VIP客戶查詢”系統(tǒng)中查詢VIP客戶,對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后,在VIP客戶檔案中標(biāo)出“鉆卡”“金卡”“普通卡”類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3為每一位VIP客戶建立資料檔案并編號(hào),資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔,并建立相應(yīng)歸檔清單。
4每月30號(hào)前,統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的VIP客戶資料,并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
5保留VIP客戶電子版信息。按“VIP客戶類別”、“VIP客戶生日順序”、“VIP客戶序號(hào)”等類型建立VIP客戶電子文檔清單,以方便查詢。
八、VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施
1、VIP服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計(jì)出VIP客戶生日信息資料,制成清單在VIP客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。
1、圖書館搬遷活動(dòng)順利完成:
眾所周知,圖書館是我們部門的活動(dòng)基地之一。今年正逢圖書館進(jìn)行搬遷,在全體隊(duì)員的一直努力下,圖書館搬遷工作順利完成,先后分三次共搬遷圖書40余萬冊(cè),志愿服務(wù)500余人次,累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)間超過1500小時(shí)。其間涌現(xiàn)出大批優(yōu)秀志愿者,最終圓滿完成了搬遷任務(wù),獲得了圖書館老師的好評(píng)。
2、圖書館常規(guī)活動(dòng)有聲有色的進(jìn)行:
①每周一晚上幫助老師整理圖書,每次大約10人左右,志愿服務(wù)約1個(gè)半小時(shí),志愿者們認(rèn)真細(xì)心,很好的幫助老師完成了工作。
②上一年除了每周一到圖書館幫助老師整理圖書,我們有發(fā)揮主觀能動(dòng)性,幫助老師修補(bǔ)圖書,累計(jì)修補(bǔ)圖書100余本,很好的幫助老師分擔(dān)了任務(wù)。
3、參與興隆鄉(xiāng)支教與義務(wù)家教工作
上學(xué)期我們部員參與了興隆鄉(xiāng)的支教工作和義務(wù)家教工作,部分同學(xué)堅(jiān)持了很長(zhǎng)一段時(shí)間,很好的幫助和知道了當(dāng)?shù)赝瑢W(xué)完成學(xué)習(xí)任務(wù),詮釋了志愿者“奉獻(xiàn)友愛 互助 進(jìn)步”的真諦。
4、組織公益類社團(tuán)運(yùn)動(dòng)會(huì)。將我校七個(gè)公益類社團(tuán)(愛心社,誠信志愿者,感恩手語社,綠源環(huán)保協(xié)會(huì),擘人俱樂部,sife,素拓協(xié)作社)組織起來,在硬地操場(chǎng)舉行了公益類社團(tuán)趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。通過此次活動(dòng),增近了各個(gè)公益類社團(tuán)之間的感情,有利于他們更好的合作和交流,發(fā)揮出了志愿者服務(wù)總隊(duì)作為“總隊(duì)”的職能。
5、圖書館問卷調(diào)查暨捐書活動(dòng)。針對(duì)圖書館存在的問題和新館即將開館這一契機(jī),我們舉辦了圖書館問卷調(diào)查和捐書活動(dòng),搜集同學(xué)們對(duì)圖書館的建議,幫助同學(xué)們處理了一部分舊書,打到資源共享的目的。
上一年的活動(dòng)大體就是這些,可以說,上一年我們志愿者服務(wù)總隊(duì)的活動(dòng)在有聲有色的進(jìn)行著。
但是,我們也要看到不足。
首先就是活動(dòng)的范圍不夠廣,內(nèi)容不夠豐富。活動(dòng)內(nèi)容比較局限,大多數(shù)活動(dòng)總與圖書館有關(guān),除此之外我們做的志愿者搞活動(dòng)不夠多。
其次就是做活動(dòng)的時(shí)候過于低調(diào),除了圖書館活動(dòng)外,一部分活動(dòng)宣傳力度不足,還有一部分活動(dòng)只在部?jī)?nèi)進(jìn)行,導(dǎo)致做活動(dòng)之后影響力不大,以致于好多同學(xué)不知道學(xué)校還存在這樣一個(gè)志愿服務(wù)部門。
二、本學(xué)期工作計(jì)劃
1、辦好常規(guī)活動(dòng),逐漸將常規(guī)活動(dòng)大眾化,使更多的同學(xué)參與進(jìn)來,擴(kuò)大在同學(xué)們之間的影響力。
以前我們的圖書館活動(dòng)總是有我們自己的同學(xué)來做,或者和愛心社一起做,但是長(zhǎng)久以來造成了一種問題,就是很多志愿者長(zhǎng)期做此活動(dòng),最后就沒有了熱情,以致于到后學(xué)期活動(dòng)規(guī)模愈來愈小,不利于活動(dòng)的長(zhǎng)久開展。
所以,我認(rèn)為,只有通過加強(qiáng)宣傳,招募更多的志愿者,才能將此項(xiàng)活動(dòng)長(zhǎng)久的堅(jiān)持下去,每次活動(dòng)之前在學(xué)校里刷海報(bào)通知,志愿者報(bào)名,然后參與活動(dòng)。類似的活動(dòng)方式除了圖書館活動(dòng),還可以運(yùn)用的走訪敬老院,特殊教育學(xué)校的活動(dòng)中,這樣能夠保證志愿者們長(zhǎng)期都有一種熱情。使志愿服務(wù)工作更高效的開展。
2、多多搜集志愿服務(wù)信息,尋找豐富多彩的志愿服務(wù)活動(dòng)。
通俗地說也就是加強(qiáng)外聯(lián),從互聯(lián)網(wǎng)上搜集一些運(yùn)動(dòng)比賽,會(huì)展,社會(huì)公益活動(dòng)等需要志愿者參與的活動(dòng),這些活動(dòng)豐富多彩,能夠引起同學(xué)們的興趣,而且活動(dòng)規(guī)格比較高,能很好的提升志愿者的整體素質(zhì)和見聞,并且有利于我們積累經(jīng)驗(yàn),今后做更多的服務(wù)活動(dòng)。
目前,我們已經(jīng)和西安市曲江國(guó)際會(huì)展中心取得了聯(lián)系,他們會(huì)定期舉辦會(huì)展,我們今后可以在會(huì)展中心舉辦的會(huì)展中做志愿者,我們會(huì)留意網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)會(huì)展的新聞,提前跟他們商量合作事宜。
3、加強(qiáng)與本校公益類社團(tuán)聯(lián)系,與他們合作進(jìn)行志愿服務(wù)活動(dòng)。并發(fā)揮我們志愿者服務(wù)總隊(duì)的職能,盡可能的幫助各個(gè)志愿服務(wù)類社團(tuán)舉辦活動(dòng),加強(qiáng)社團(tuán)之間的合作和聯(lián)系,并為他們提供優(yōu)質(zhì)的活動(dòng),指導(dǎo)和幫助他們活動(dòng)開展。
加強(qiáng)合作方面,如與愛心社一起進(jìn)行志愿家教,興隆鄉(xiāng)支教,圖書館活動(dòng)等,一來能夠加強(qiáng)交流合作,二來也能通過注入新鮮血液,把此類志愿者工作進(jìn)行下去。
目前,按照剛剛劃分的結(jié)果,我校公益服務(wù)類社團(tuán)共有7個(gè)(包括愛心社、感恩手語社、誠信志愿者、古文化協(xié)會(huì)、茜靛女生社、辛德瑞拉成長(zhǎng)社、hands等)。
這些社團(tuán)的活動(dòng)絕大多數(shù)以對(duì)外為主,在學(xué)校外面做志愿服務(wù)活動(dòng),加之活動(dòng)總是在社團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行,所以導(dǎo)致一部分活動(dòng)影響力不大,部分社團(tuán)無法提高自己的社團(tuán)聲望,無法吸收更多的社員,無法參加更多的活動(dòng),甚至面臨被注銷的危險(xiǎn)。
面對(duì)這些問題,我認(rèn)為,作為社聯(lián)的一個(gè)部門,我們可以盡最大的努力幫助社團(tuán)完善自己。
首先,我們志愿者服務(wù)總隊(duì)可以向各個(gè)公益類社團(tuán)派一名常駐志愿者,在他們做活動(dòng)的是或共同參與,幫助他們做活動(dòng),并為他們打分,彌補(bǔ)活動(dòng)部無法在校外打分的不足,這樣更有利于實(shí)現(xiàn)社團(tuán)評(píng)比的公平。派駐志愿者作為聯(lián)絡(luò)人員,也能加強(qiáng)各個(gè)社團(tuán)之間的交流。
其次,我們作為一個(gè)有豐富經(jīng)驗(yàn)的志愿服務(wù)組織,更容易找到更多的志愿服務(wù)活動(dòng)。通過上網(wǎng)搜集信息,以及通過我們與其他學(xué)校志愿者服務(wù)總隊(duì)的交流,我們能夠找到很多志愿者活動(dòng)。包括與西安公益聯(lián)盟、西安義工聯(lián)盟聯(lián)系。我們將這些志愿服務(wù)活動(dòng)與幾個(gè)公益服務(wù)類社團(tuán)共同來做,有利于豐富他們的活動(dòng)內(nèi)容。此項(xiàng)工作最好要有交流部的幫助,和幾個(gè)社團(tuán)共同完成。此外,我建議將上級(jí)(團(tuán)委)分配下來的志愿服務(wù)活動(dòng)活動(dòng)由志愿者服務(wù)總隊(duì)統(tǒng)一調(diào)配給社團(tuán)去做,避免長(zhǎng)期將一部分活動(dòng)交給一個(gè)社團(tuán)去做,導(dǎo)致部分社團(tuán)無事可做而部分社團(tuán)整日很忙的情況。而是一個(gè)活動(dòng)交給幾個(gè)社團(tuán)去做,共同完成。
再次,我們要定期舉辦趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)和一些經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。上一年,我們總隊(duì)舉辦了一次公益類社團(tuán)趣味運(yùn)動(dòng)會(huì),通過這個(gè)活動(dòng),加強(qiáng)了各個(gè)公益類社團(tuán)的聯(lián)系和交流。這個(gè)活動(dòng)我們還有堅(jiān)持做下去。還有就是舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),定期幾個(gè)社團(tuán)主席在一起交流一下工作經(jīng)驗(yàn)和近期的活動(dòng)。
還有,我們志愿者服務(wù)總隊(duì)要發(fā)揮出全校志愿者服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)者的效能,定期將各個(gè)社團(tuán)的近期活動(dòng)制作成“西安電子科技大學(xué)志愿者工作簡(jiǎn)報(bào)”,公布一下近期主要的志愿活動(dòng),是同學(xué)們了解這些活動(dòng),從一定程度上提升這些社團(tuán)影響力。
總之,我們作為社聯(lián)的一個(gè)部門,作為西電志愿服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者,要發(fā)揮自己的能力和實(shí)力,幫助這些志愿服務(wù)類社團(tuán),服務(wù)于這些社團(tuán),豐富他們的活動(dòng),加強(qiáng)他們的交流,使我校志愿服務(wù)工作呈現(xiàn)新氣象。
4、加強(qiáng)與其他學(xué)校志愿者服務(wù)總隊(duì)的交流。
同行之間定期見面,相互交流一下經(jīng)驗(yàn),并且可以相互合作,共同參與。
目前,我們和西安交通大學(xué),長(zhǎng)安大學(xué),西安外國(guó)語大學(xué)等學(xué)校的青年志愿者服務(wù)總隊(duì)建立了交流合作關(guān)系,定期相互交流經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。
5、加強(qiáng)與其他西安市的公益組織的合作。此處工作目前我們只是空白,我們將回去嘗試著進(jìn)行努力,目前可以聯(lián)系西安公益聯(lián)盟和西安義工聯(lián)盟,其實(shí)最終我們是想通過他們找到更多的志愿服務(wù)資源,是咱們同學(xué)參與到其中。
6、完善宣傳制度,提高影響力。
首先,做志愿活動(dòng)前要張貼海報(bào)宣傳,介紹活動(dòng)。活動(dòng)后(特別是有特色的大型活動(dòng)后),要進(jìn)行總結(jié)備案,每次活動(dòng)都要保留照片和其他的電子版資料。
一、當(dāng)前我院醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀
到目前,我鎮(zhèn)已建立起相對(duì)健全的以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為樞紐的農(nóng)村三級(jí)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò),全鎮(zhèn)共有中心衛(wèi)生院1家,鄉(xiāng)村衛(wèi)生所(室)12家,從事衛(wèi)生工作(包括村醫(yī))36人。而全鎮(zhèn)總?cè)丝?3000人,千人口醫(yī)生數(shù)僅占2.76人,開放床位12張,千人口0.92張。從近幾年的情況看,我院除僅能提供基本門診醫(yī)療服務(wù)外,總體醫(yī)療服務(wù)能力低下,衛(wèi)生院生存仍然困難。2011年全院業(yè)務(wù)總收入43.2萬元。其中醫(yī)療收入12.2萬元,占28.9%;藥品收入30.9萬元,占71.1%;按年度決算報(bào)表反映,總支出104萬元。通過8萬元藥品結(jié)余彌補(bǔ)后,全年尚虧損額12萬元。
二、造成衛(wèi)生院生存困難的主要因素
(一)政府對(duì)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)費(fèi)投入不足,以藥補(bǔ)醫(yī)現(xiàn)象依然突出。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院承擔(dān)著公共衛(wèi)生職能,衛(wèi)生投入政策不足,硬件設(shè)施落后,醫(yī)療條件較差,影響了正常防治任務(wù)的完成。
(二)布局不夠合理,規(guī)模“小、差”問題突出。衛(wèi)生院、村衛(wèi)生所(室)均存在規(guī)模小、功能弱、布局不夠合理以及人員素質(zhì)低的現(xiàn)象,從“小”字方面看,衛(wèi)生院雖初具規(guī)模,但相對(duì)較小,大多數(shù)患者到衛(wèi)生院只是看看門診而已;從“差”字方面看,房屋、設(shè)備、人員、技術(shù),缺少醫(yī)療服務(wù)能力,尤其是我鎮(zhèn)一些邊遠(yuǎn)村屯,如衛(wèi)疆、新平等村屯出現(xiàn)了只有老少居住的“空殼”現(xiàn)狀,百姓缺醫(yī)少藥,迫使患者多半流失異鄉(xiāng)他院,從而導(dǎo)致收入減少。
(三)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院體制不活。主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:一是運(yùn)行中存在“以藥補(bǔ)醫(yī)”的現(xiàn)象,藥品收入在全部業(yè)務(wù)收入中占有絕對(duì)比重,占71.7%,在現(xiàn)行管理體制條件下,仍靠銷售藥品來維持醫(yī)院現(xiàn)狀;二是觀念滯后,管理落后,人浮于事。衛(wèi)生院內(nèi)部從上到下缺乏制度性的激勵(lì)與約束機(jī)制,領(lǐng)導(dǎo)層缺少創(chuàng)新意識(shí),管理水平不高,經(jīng)營(yíng)機(jī)制不活;一般職工安于現(xiàn)狀,坐等病人上門服務(wù),仍然固守“大鍋飯、鐵飯碗”思想,不愿改革,害怕競(jìng)爭(zhēng),坐以待斃。
(四)衛(wèi)技隊(duì)伍嚴(yán)重不適應(yīng)新時(shí)期要求。總的表現(xiàn)在:人員素質(zhì)偏低,結(jié)構(gòu)不盡合理,在全院20名職工中,有65%的醫(yī)務(wù)人員為初級(jí)職稱,中級(jí)職稱5人,占25%;高級(jí)職稱僅有2人(其中有1名于2011年1月即將退休)占10%。學(xué)歷低,技術(shù)水平不夠高,這種狀況,不僅直接影響鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的健康發(fā)展,更進(jìn)一步地制約著農(nóng)村群眾的醫(yī)療消費(fèi)需求。其次,近10余年來沒有高技術(shù)、高素質(zhì)專業(yè)人才來充實(shí)和壯大鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院,人員進(jìn)出機(jī)制僵化,群眾對(duì)“小醫(yī)院”的信任度大打折扣。
(五)衛(wèi)生院存在管理松懈問題。管理制度不全、或有制度不按制度落實(shí),這些內(nèi)部管理問題在很大程度上制約了衛(wèi)生院的整體建設(shè)和發(fā)展。如:財(cái)務(wù)管理制度、醫(yī)療質(zhì)量控制管理制度、衛(wèi)生技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度、衛(wèi)生院消毒管理制度、院內(nèi)感染控制制度、一次性醫(yī)療器械使用管理制度等等都已建立健全,但缺乏真正意義上的管理。
三、工作思路及工作舉措
(一)指導(dǎo)思想
2011年,將在市中醫(yī)院幫扶三年來的成果基礎(chǔ)上,緊緊圍繞市衛(wèi)生局中心工作,開展以病人為中心,創(chuàng)一流文明優(yōu)質(zhì)服務(wù);以改革為動(dòng)力,倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)、敬業(yè)、進(jìn)取精神;以人才培養(yǎng)為根本,努力提高全員素質(zhì);以質(zhì)量治理為核心,不斷提高醫(yī)療質(zhì)量;以安全治理為重點(diǎn),切實(shí)保障醫(yī)療安全;以目標(biāo)治理為主線,強(qiáng)化治理力度,努力完成各項(xiàng)醫(yī)療工作和任務(wù)。
(二)工作思路
1、拓寬工作領(lǐng)域,提高經(jīng)濟(jì)效益。在積極抓好衛(wèi)生院日常醫(yī)療工作的同時(shí),2011年要重點(diǎn)做好三項(xiàng)工作。一是加大新農(nóng)合的門診小額補(bǔ)償和新農(nóng)合住院患者的工作力度。按照市合管辦要求,在門診小額補(bǔ)償方面,全力與鄉(xiāng)村醫(yī)生緊密配合,利用夏冬農(nóng)閑季節(jié)組織職工對(duì)全鎮(zhèn)17個(gè)村屯的6755名參保人員開展門診小額補(bǔ)償大會(huì)戰(zhàn),實(shí)施送醫(yī)送藥進(jìn)萬家活動(dòng)。此項(xiàng)工作在2011年的基礎(chǔ)上再增加收入10萬元。在新農(nóng)合住院患者墊付工作方面,突出做好鄉(xiāng)村醫(yī)生轉(zhuǎn)診工作,具體做法是與鄉(xiāng)醫(yī)簽訂轉(zhuǎn)診協(xié)議,給鄉(xiāng)醫(yī)定指標(biāo)、定任務(wù),以增加雙方收入,這樣既防止患者流失,又壯大集體經(jīng)濟(jì),不斷增加醫(yī)院收入。此項(xiàng)工作力爭(zhēng)在上年的基礎(chǔ)上再增加收入3萬元。二是應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件,著力做好防保、防疫工作。2011年,要借助國(guó)家對(duì)“人人享有初級(jí)衛(wèi)生保健”這一契機(jī),全力開展兒童、學(xué)生、婦女、老年人等各類群體的預(yù)防保健工作。除預(yù)防接種等經(jīng)常性工作,計(jì)劃一季度完成800余名學(xué)生的健康檢查,9—10月份開展全鎮(zhèn)千名婦女病全面普查活動(dòng)。三是拓寬思路,主動(dòng)出擊,積極與轄區(qū)各單位加強(qiáng)緊密聯(lián)系,為廣大干部職工進(jìn)行健康優(yōu)惠體檢,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)院收入。綜上述幾項(xiàng)工作,年可實(shí)現(xiàn)收入10萬元。
2、注重人才培養(yǎng),壯大衛(wèi)生隊(duì)伍。人才是衛(wèi)生院得以生存和發(fā)展的最重要因素,而我院目前衛(wèi)生技術(shù)綜合素質(zhì)偏低,全院中級(jí)以上職稱的衛(wèi)技人員比例不足,門診醫(yī)師尤其是骨干醫(yī)師較為缺少,人才缺乏,無后備力量。因此,再困難也要擠出經(jīng)費(fèi)加大培訓(xùn)力度。一方面制訂完善的進(jìn)修深造計(jì)劃,分批定期公派進(jìn)修。2011年,計(jì)劃選派1—2人帶資進(jìn)修,力爭(zhēng)利用5年時(shí)間,盡快完成人員輪訓(xùn),逐步提高整體業(yè)務(wù)水平,吸引廣大患者來我院就診;另一方面要加強(qiáng)院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理,深入開展繼續(xù)教育,不斷提升職工技能水平;第三是積極探索高層次人才(尤其是中醫(yī)人才)的引進(jìn)工作,聘請(qǐng)市屬醫(yī)院知名退休專家來我院坐診,提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,增加公益效益。
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2011年是推進(jìn)醫(yī)改的關(guān)鍵之年。為了進(jìn)一步搞好2011年醫(yī)療業(yè)務(wù)工作,使各項(xiàng)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,結(jié)合我院實(shí)際,制定衛(wèi)生院工作計(jì)劃
一、指導(dǎo)思想
以病人為中心,創(chuàng)一流文明優(yōu)質(zhì)服務(wù);以改革為動(dòng)力,倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)、敬業(yè)、進(jìn)取精神;以人才培養(yǎng)為根本,努力提高全員素質(zhì);以質(zhì)量治理為核心,不但提高醫(yī)療質(zhì)量;以安全治理為重點(diǎn),切實(shí)保障醫(yī)療安全;以分級(jí)治理為基礎(chǔ),創(chuàng)“一甲”最高分;以目標(biāo)治理為主線,強(qiáng)化治理力度。努力完成各項(xiàng)醫(yī)療工作和任務(wù)。
二、目標(biāo)與任務(wù)
(一)內(nèi)感染治理
院內(nèi)感染控制工作,是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要保證和具體體現(xiàn),是防范醫(yī)療事故的重要途徑,是以病人為中心、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。
1、成立院感控制機(jī)構(gòu),完善制度,狠抓落實(shí)。
2、加強(qiáng)院內(nèi)感染知識(shí)宣教和培訓(xùn),強(qiáng)化院內(nèi)感染意識(shí)。
3、認(rèn)真落實(shí)消毒隔離制度,嚴(yán)格無菌操作規(guī)程。
4、以“手術(shù)室、治療室、換藥室、產(chǎn)房”為突破口,抓好重點(diǎn)科室的治理。
5、規(guī)范抗生素的合理使用。
(二)、醫(yī)療安全治理
隨著人們文化生活水平的提高,思維意識(shí)的轉(zhuǎn)變,各地醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生,醫(yī)療安全工作一直是每一個(gè)醫(yī)院工作中的重中之重,防范醫(yī)療差錯(cuò)、杜絕醫(yī)療事故成為醫(yī)院生存發(fā)展的根本。
1、成立以院長(zhǎng)為首的醫(yī)療安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組,急診急救工作領(lǐng)導(dǎo)小組,充分發(fā)揮醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組的職能,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé),嚴(yán)格各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程。
2、認(rèn)真開展醫(yī)療安全知識(shí)宣教,深入學(xué)習(xí)崗位差錯(cuò)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理辦法》及《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》,嚴(yán)格落實(shí)差錯(cuò)事故登記上報(bào)制度。
3、及時(shí)完善各種醫(yī)療文書確實(shí)履行各項(xiàng)簽字手續(xù),抓好門診觀察病人、新入院病人、危重的病人治理。
4、堅(jiān)持會(huì)診制度,認(rèn)真組織急危重病癥及疑難雜癥討論,積極請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家到我院會(huì)診。
5、手術(shù)病人要嚴(yán)格遵守手術(shù)規(guī)則,認(rèn)真開展術(shù)前討論,嚴(yán)禁超范圍手術(shù),非凡手術(shù)要要報(bào)請(qǐng)?jiān)悍脚鷾?zhǔn),以便給手術(shù)提供條件。
6、切實(shí)加強(qiáng)急危重病人的治理急危重病人病情急,癥狀重,隨時(shí)可能出現(xiàn)危生命的癥狀和征象,應(yīng)嚴(yán)密觀察和監(jiān)測(cè),隨時(shí)出現(xiàn)隨時(shí)處理,以便為拯救生命贏得時(shí)間,并及時(shí)做好搶救紀(jì)錄。
7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng),切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度,努力同病人及其家屬溝通思想,避免因服務(wù)不周而引起的醫(yī)患糾紛。
(三)、醫(yī)療質(zhì)量治理
醫(yī)療質(zhì)量治理是針對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)活動(dòng)全過程進(jìn)行的組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制,其目的是通過加強(qiáng)醫(yī)療治理從而提高全院的醫(yī)療技術(shù)水平,為廣大患者服務(wù)。
1、建立健全質(zhì)控職能,加大督導(dǎo)檢查力度。組建質(zhì)控辦,進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制工作,做到分工明確,責(zé)任到人,要求質(zhì)控辦定期或不定期對(duì)各科室進(jìn)行檢查指導(dǎo)工作,定期召開例會(huì),匯總檢查結(jié)果,找出問題,及時(shí)整改。
2、不但完善質(zhì)量控制體系,細(xì)化質(zhì)量控制方案與質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行質(zhì)量與效益掛鉤的治理模式。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療文書的規(guī)范化書寫,努力提高醫(yī)療業(yè)務(wù)水平。
(1)、組織各科室醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)門診病歷、住院病歷、處方、輔助檢查申請(qǐng)單及報(bào)告單的規(guī)范化書寫,不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),切實(shí)提高醫(yī)療文書質(zhì)量。
(2)、及時(shí)督導(dǎo)住院醫(yī)師按時(shí)完成各種醫(yī)療文書、門診登記、傳染病登記、腸道門診登記、發(fā)熱病人登記。
(3)、切實(shí)注重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高,認(rèn)真要求住院醫(yī)師注重病歷記錄的邏輯性、病情診斷的科學(xué)性、疾病治療的合理性、醫(yī)患行為的真實(shí)性。
(4)、抓好住院病歷的環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量控制,成立醫(yī)院病案治理小組,搞好病案歸檔工作,積極開展優(yōu)質(zhì)病歷評(píng)選活動(dòng)。
(四)、護(hù)理質(zhì)量治理
護(hù)理質(zhì)量的高低是反映一個(gè)醫(yī)院整體服務(wù)水平,是醫(yī)院服務(wù)形象建設(shè)的窗口,也是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)水平高低的具體體現(xiàn)。
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行業(yè)作風(fēng)是指行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)職工隊(duì)伍素質(zhì)修養(yǎng)的組合及外在表現(xiàn)。醫(yī)院的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院綜合實(shí)力的重要組成部分,也是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。長(zhǎng)期以來,我院一直將加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)作為醫(yī)院工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容來抓,堅(jiān)持標(biāo)本兼治,綜合治理,認(rèn)真開展糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理,抓好行風(fēng)建設(shè),貫徹落實(shí)衛(wèi)生局關(guān)于糾風(fēng)工作的指示精神,搞好我院的行風(fēng)建設(shè),促進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理水平的進(jìn)一步提高,為廣大患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境,使我院的各項(xiàng)工作全面上水平,我院制定如下計(jì)劃
一、降低醫(yī)藥費(fèi)用,減輕病人負(fù)擔(dān)。為抑制醫(yī)療費(fèi)用不合理上漲,降低藥品價(jià)格,醫(yī)院在近期著重抓好藥品集中招標(biāo)采購、降低藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比例及門診人次平均費(fèi)用和住院病人人次平均費(fèi)用的工作。最大限度地減少購藥成本,從源頭上堵住藥品回扣的渠道。我院對(duì)各科的藥比進(jìn)行了制定工作,對(duì)超過上限比例的科室,予以經(jīng)濟(jì)處罰。我院采取了多項(xiàng)強(qiáng)硬措施,要切實(shí)解決群眾看病貴的問題。
二、強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控,提高服務(wù)質(zhì)量。為加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控,我院成立了醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組,任組長(zhǎng),組員為和。并且將質(zhì)控的具體指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)分配掛鉤,與科室工作考核掛鉤,完善了醫(yī)生外出會(huì)診、參加會(huì)議等管理制度,健全了門診工作管理制度,加大了對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查力度。認(rèn)真落實(shí)病人選擇醫(yī)生制度,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
自2013年8月大學(xué)生志愿者來到一市以來,我市項(xiàng)目辦始終把把西部計(jì)劃工作作為引進(jìn)人才的重要途徑來抓,按照我省項(xiàng)目辦的統(tǒng)一部署,2013年市共引進(jìn)了來自河南、河北、山東、浙江等省份各高校的51名大學(xué)生志愿者,我們本著讓志愿者“受鍛煉、長(zhǎng)才干、出成效”的原則,通過各服務(wù)單位和廣大大學(xué)生志愿者的共同努力,2013-2014我市項(xiàng)目辦西部計(jì)劃各項(xiàng)工作取得較好成效。
一、2013-2014年度志愿者基本情況介紹
2013屆志愿51人,2012屆志愿者12人。共計(jì)63人,其中已有30人結(jié)束服務(wù)期,11人就業(yè)。
二、領(lǐng)導(dǎo)重視,真誠關(guān)懷,為志愿者順利工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
一是成立了大學(xué)生志愿服務(wù)西部計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組。市主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng),分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng),市黨委組織部、教育局、財(cái)務(wù)局、勞動(dòng)局、團(tuán)委等部門為成員,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理。市領(lǐng)導(dǎo)要求項(xiàng)目辦要以高度的責(zé)任感抓好此項(xiàng)工作,確保志愿者引得來、留得住,切實(shí)為我市基層組織提供人才和智力支持,市黨委還在交通、資金、后勤保障等方面給予了大力支持,使項(xiàng)目工作實(shí)施有條不紊。二是切實(shí)關(guān)心志愿者。我市本著“感情留人、事業(yè)留人、待遇留人”的原則,從工作、生活、學(xué)習(xí)上關(guān)心他們。今年7月舉行的西部計(jì)劃志愿者迎送會(huì),市主要領(lǐng)導(dǎo)都親自參加。每逢節(jié)假日市領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)安排為每一名志愿者發(fā)去慰問短信和慰問禮品,過年時(shí)和留守崗位的志愿者同吃年夜飯,送賀卡。平時(shí)也組織諸如籃球比賽等各種志愿者活動(dòng)。為了更好的了解志愿者們的思想動(dòng)態(tài),市項(xiàng)目辦經(jīng)常看望慰問志愿者,并和他們交心談心,作好志愿者思想工作,確保志愿者們安心開展服務(wù)工作。三是做好志愿者的培訓(xùn)工作。2013屆志愿者來到一市,我市項(xiàng)目辦都要專門召開集中培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要有志愿者精神、理念,志愿者應(yīng)遵守的紀(jì)律和注意事項(xiàng),市情介紹、民族風(fēng)情介紹、國(guó)防知識(shí)介紹等。
三、加強(qiáng)管理,健全機(jī)制,為志愿者有序工作提供制度保障
加強(qiáng)管理是西部計(jì)劃得以順利實(shí)施的前提。為了保證“西部計(jì)劃”項(xiàng)目工作的順利實(shí)施,我市項(xiàng)目辦及時(shí)制定和下發(fā)了各項(xiàng)管理制度。一是制定了《大學(xué)生服務(wù)西部計(jì)劃十市項(xiàng)目辦管理職責(zé)》、《服務(wù)單位職責(zé)》、《志愿者行為規(guī)范》、《志愿者工作量化考核制度》等多項(xiàng)制度。要求各基層項(xiàng)目辦、受援單位給志愿者落實(shí)與本單位職工相同的福利待遇。在市團(tuán)委經(jīng)費(fèi)十分困難的情況下,每月派專人到服務(wù)單位進(jìn)行慰問和了解情況,及時(shí)傳達(dá)我省項(xiàng)目辦有關(guān)精神,掌握志愿者的工作、生活及學(xué)習(xí)狀況,竭力幫助志愿者解決困難,為志愿者工作、學(xué)習(xí)提供幫助和支持。二是建立來信來訪登記制度,對(duì)志愿者存在的問題,解決問題的過程進(jìn)行詳細(xì)的記載,以便解決突出問題,總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)。三是為了保證大學(xué)生志愿者的人身安全,制定了《大學(xué)生志愿者安全建康管理制度》。今年1月召開“西部計(jì)劃大學(xué)生安全健康管理工作會(huì)議”,對(duì)在崗的所有志愿者進(jìn)行安全健康管理?xiàng)l例系統(tǒng)培訓(xùn);四是不斷完善“導(dǎo)市帶徒”制度。服務(wù)期初簽訂導(dǎo)市帶徒協(xié)議,服務(wù)期結(jié)束,由導(dǎo)市和服務(wù)單位統(tǒng)一對(duì)志愿者做出鑒定。五是不斷健全志愿者自我管理機(jī)制。成立了大學(xué)生志愿者團(tuán)支部、志愿者服務(wù)隊(duì)、QQ群等。選拔了一名志愿者在市項(xiàng)目辦服務(wù),從事大學(xué)生志愿者服務(wù)工作,負(fù)責(zé)上報(bào)志愿者工作、生活情況,保證信息渠道的暢通,極大地提高了大學(xué)生志愿者自我管理、自我服務(wù)的能力。六是嚴(yán)格履行請(qǐng)銷假制度。根據(jù)《大學(xué)生志愿服務(wù)西部計(jì)劃項(xiàng)目管理辦法》的要求,認(rèn)真管理志愿者的請(qǐng)銷假,并要求留下聯(lián)系方式,便于隨時(shí)聯(lián)系。通過嚴(yán)格的制度,保障志愿者們的人身安全。七是加強(qiáng)資金管理,做到專款專用,制定了《十市北屯市大學(xué)生志愿者經(jīng)費(fèi)管理使用規(guī)定》,對(duì)專戶設(shè)定、經(jīng)費(fèi)使用、支出范圍等內(nèi)容進(jìn)行了明確的規(guī)定,確保有限的經(jīng)費(fèi)用在刀刃上。
四、精心組織,熱情服務(wù),積極開展志愿服務(wù)活動(dòng)
2013屆志愿者自來這一年,我市項(xiàng)目辦經(jīng)常組織各種活動(dòng)。一方面,先后組織開展了聯(lián)歡活動(dòng);組織大學(xué)生志愿者參加春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng);組織志愿者開展了環(huán)保宣傳活動(dòng)、籃球比賽活動(dòng)、關(guān)愛農(nóng)民工子女活動(dòng);通過開展各項(xiàng)文化教育活動(dòng),加深了大學(xué)生志愿者對(duì)我省、對(duì)一市的了解,提升了大學(xué)生志愿者加強(qiáng)自我管理的自覺性。另一方面,扎實(shí)開展志愿服務(wù)行動(dòng)。繼續(xù)推進(jìn)青年志愿者“一助一”結(jié)對(duì)助老、助困、助孤、助學(xué)等日常化、個(gè)性化志愿服務(wù)活動(dòng),為各類弱勢(shì)群體解決實(shí)際困難。
五、搭建舞臺(tái)、促進(jìn)成才,積極為志愿者提供發(fā)展空間
我市項(xiàng)目辦把志愿者就業(yè)工作作為重點(diǎn),積極爭(zhēng)取各級(jí)黨委和有關(guān)部門的支持。一是深入調(diào)研,了解意向。為進(jìn)一步掌握即將結(jié)束服務(wù)期的志愿者的就業(yè)意向,有針對(duì)性的做好就業(yè)服務(wù)工作,今年6月中旬,我市項(xiàng)目辦深入到每一個(gè)志愿者服務(wù)單位,通過召開就業(yè)服務(wù)座談會(huì),了解他們的就業(yè)意向和存在的困難,形成專題書面調(diào)研報(bào)告,向市黨委匯報(bào),通過黨政支持和部門協(xié)調(diào),及時(shí)解決志愿者的困難,為他們留下就業(yè)提供保障。二是形成合力,爭(zhēng)取政策。我市積極爭(zhēng)取為西部計(jì)劃志愿者落實(shí)新的就業(yè)措施和規(guī)定,為志愿者就業(yè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。三是提供信息,促進(jìn)就業(yè)。發(fā)揮人才市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)等人力資源市場(chǎng)的作用,依托勞動(dòng)局、就業(yè)服務(wù)中心等服務(wù)機(jī)構(gòu),積極為大學(xué)生志愿者提供就業(yè)崗位信息、就業(yè)指導(dǎo)咨詢和職業(yè)技能培訓(xùn)等服務(wù)。截至目前,2013-2014年度大學(xué)生志愿者共有15余名已就業(yè)。
六、加大宣傳,挖掘典型,在全社會(huì)樹立志愿服務(wù)新風(fēng)
我市項(xiàng)目辦積極協(xié)調(diào)新聞單位,通過廣播、電視、報(bào)紙等新聞媒體,認(rèn)真挖掘大學(xué)生志愿者扎根邊疆,無私奉獻(xiàn)的先進(jìn)事跡和先進(jìn)典型進(jìn)行宣傳報(bào)道,加大對(duì)大學(xué)生志愿服務(wù)西部計(jì)劃就業(yè)工作的宣傳力度,營(yíng)造了良好的輿論氛圍。市項(xiàng)目辦還專門下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)“西部計(jì)劃”宣傳報(bào)道的通知》,要求各受援單位積極做好挖掘就業(yè)創(chuàng)業(yè)典型,加大宣傳力度。同時(shí)在塔里木日?qǐng)?bào)上開辟“大學(xué)生志愿者風(fēng)采”專欄,連續(xù)報(bào)道反映大學(xué)生志愿者工作、生活的情況。截止目前,我市項(xiàng)目辦在各類媒體上刊發(fā)稿件100余篇(條)。
化工企業(yè)的操作服務(wù)層員工培訓(xùn)從培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃制定和培訓(xùn)組織實(shí)施各環(huán)節(jié)的控制能分解出很多的研究?jī)?nèi)容。下面本人結(jié)合實(shí)際工作體會(huì)就操作服務(wù)人員培訓(xùn)還存在問題的領(lǐng)域進(jìn)行深入研究。
一、化工企業(yè)及操作層員工的特點(diǎn)分析
1、化工企業(yè)的特點(diǎn)是生產(chǎn)的連續(xù)性和工藝的復(fù)雜性,物料有毒害和易燃易爆的危險(xiǎn)性。結(jié)合這樣的特點(diǎn)就要求操作層員工在思想上要認(rèn)識(shí)到企業(yè)的特點(diǎn)應(yīng)要求他們具備怎樣的素質(zhì)、在技術(shù)上要學(xué)習(xí)到哪些知識(shí)、在實(shí)際工作中要應(yīng)用和處理好哪些問題。
2、目前企業(yè)的部分操作服務(wù)人員存在的三大問題:一是在學(xué)習(xí)上存在很大的惰性。從年齡結(jié)構(gòu)上看,80%人員在40歲左右,從心理和生理上都很容易產(chǎn)生惰性。沒有可追求的目標(biāo),工作學(xué)習(xí)無動(dòng)力和主動(dòng)性,一種吃老本、憑經(jīng)驗(yàn)的思想左右著部分人的行為,其結(jié)果造成平時(shí)不學(xué)、用時(shí)不會(huì)的被動(dòng)局面。二是工作中有依賴性。由于個(gè)體的差異,員工們掌握知識(shí)的能力不盡相同,大家又都工作在同一個(gè)環(huán)境中,因此,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)能者多勞的現(xiàn)象,久而久之部分員工在思想上產(chǎn)生了一種依賴情緒,跟班依賴帶班、帶班依賴骨干、骨干依賴班長(zhǎng),結(jié)果“能者”越來越能,“懶者”越來越懶,在新知識(shí)沒有及時(shí)補(bǔ)充的情況下,原有的操作技能也逐漸退化,這樣就形成了一種惡性循環(huán)。三是工作存在僥幸心理,自以為學(xué)一點(diǎn)就足夠了,生產(chǎn)有大事也不一定輪到自己頭上,學(xué)得再多也不一定能用得上,這種思想使部分員工的文化和技術(shù)水平停留在一定的水平,沒有繼續(xù)深入學(xué)習(xí)的愿望,同時(shí)也對(duì)我們的技術(shù)培訓(xùn)工作產(chǎn)生一定消極影響。
針對(duì)這些特點(diǎn),按著培訓(xùn)需求征詢、計(jì)劃制定、組織實(shí)施、效果評(píng)估等比較成型的培訓(xùn)管理程序?qū)ζ髽I(yè)操作層員工培訓(xùn)時(shí),更應(yīng)注重以下四方面內(nèi)容的嘗試。
二、職業(yè)修養(yǎng)及道德教育和企況培訓(xùn)是操作層員工培訓(xùn)內(nèi)容不可缺少的組成部分。
以往操作人員的培訓(xùn)內(nèi)容多圍繞崗位應(yīng)了解的工藝、設(shè)備等生產(chǎn)知識(shí),而對(duì)于操作層員工職業(yè)道德教育和思想觀念的更新還有所忽視或者說是空白。思想決定行為。如果人的思想是消極的,那么就會(huì)缺乏責(zé)任感,對(duì)工作和學(xué)習(xí)無積極性。結(jié)果只能是被動(dòng)和無奈的服從。在這種情況下進(jìn)行的崗位培訓(xùn)很難達(dá)到人員能力提高的效果。
通過研究認(rèn)為解決的方法是心理調(diào)整。它著重研究個(gè)體心理,通過培訓(xùn)的手段改變員工的自我認(rèn)識(shí),從而協(xié)調(diào)員工與工作、員工與企業(yè)的關(guān)系,即培養(yǎng)員工的適應(yīng)性。通過員工認(rèn)可的企業(yè)文化對(duì)員工進(jìn)行熱愛企業(yè)培訓(xùn),把員工認(rèn)可的企業(yè)奮斗目標(biāo)和將要進(jìn)行的工作、把員工和企業(yè)的關(guān)系、把職業(yè)修養(yǎng)和道德教育作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容,反復(fù)刺激員工去思考和領(lǐng)會(huì),使員工內(nèi)心有使命感和責(zé)任感,讓他們感受到他們是企業(yè)的創(chuàng)造者和成就的分享者。使員工在思想上認(rèn)同學(xué)習(xí)過程不僅是在為自己積累知識(shí)、增強(qiáng)本領(lǐng),更是在為自己的現(xiàn)在和將來生存積攢本錢。使他們有一種不學(xué)習(xí)就不能生存的危機(jī)感。
三、上崗考核標(biāo)準(zhǔn)的建立是操作服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃制定的重要依據(jù)。
對(duì)上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),內(nèi)容往往是本崗位的操作規(guī)程、安全知識(shí)、工藝?yán)碚撝R(shí)等,然后就這些內(nèi)容進(jìn)行上崗考試,合格即可上崗。而我們的操作服務(wù)人員應(yīng)具備哪些能力、哪些知識(shí),還沒有一個(gè)依據(jù)。這使目前在崗人員的能力和水平參差不齊,而員工本人對(duì)自己的情況也不是很清楚,自認(rèn)為自己已經(jīng)考試了,能力和水平可以了。
通過研究認(rèn)為解決的辦法是依照《員工崗位規(guī)范》建立操作層員工上崗考核標(biāo)準(zhǔn),清楚地描述出怎樣考核每個(gè)操作崗位人員應(yīng)具備的能力和知識(shí)及綜合素質(zhì),即進(jìn)行崗位能力評(píng)價(jià),找出能力差距,有針對(duì)性地制定操作層員工崗位培訓(xùn)計(jì)劃,有效地實(shí)施培訓(xùn)。
四、提高實(shí)際技能是操作服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)。
一、改善診療環(huán)境方面:
就診區(qū)域均有建筑平面圖、樓層分布圖,方便患者就診;院內(nèi)張貼禁止吸煙標(biāo)識(shí),并設(shè)置了吸煙區(qū);病區(qū)衛(wèi)生有專人巡查保潔;放射科設(shè)置有放射源標(biāo)識(shí);為就診患者提供了自助預(yù)約、紙、筆、飲水、輪椅等便民設(shè)施。
二、預(yù)約診療服務(wù)工作:
開展了門診、住院患者電話預(yù)約診療、住院工作。合理調(diào)配診療資源,暢通急診綠色通道;各專業(yè)科室均設(shè)置有門診,由高年資醫(yī)師常年坐診,科主任、院內(nèi)專家定期出診;制定了急救綠色通道制度,保障急救綠色通道通暢,確保急診患者、“三無”患者能夠得到及時(shí)分區(qū)救治;加強(qiáng)急診科、ICU 建設(shè),醫(yī)師、護(hù)理隊(duì)伍人員固定。
三、信息化建設(shè)工作:
全院門診、病區(qū)均實(shí)現(xiàn)了電子化辦公,電子病歷投入使用;為患者提供自助預(yù)約、檢驗(yàn)結(jié)果自助查詢、打印服務(wù);開設(shè)了醫(yī)院網(wǎng)站,加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)療就診信息的宣傳;下一步準(zhǔn)備開展利用微信平臺(tái)進(jìn)行慢性病管理工作。
四、改善住院服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)工作:
患者入院時(shí)均進(jìn)行住院告知、探視陪護(hù)告知簽字;對(duì)危重患及行動(dòng)不便的患者均有醫(yī)護(hù)人員、護(hù)工護(hù)送陪檢;轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者均有信息登記、交接;對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪,聽取患者意見建議。
五、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù),落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作:
護(hù)理人員配備符合要求,全院病區(qū)均開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作,并已通過驗(yàn)收。
六、規(guī)范診療行為,確保醫(yī)療安全:
所有住院患者均佩戴腕帶,利于身份識(shí)別;所有手術(shù)患者術(shù)前必需進(jìn)行手術(shù)部位標(biāo)記,在手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)安全四步核查;全院醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生依從性達(dá)到100%;在全院開展了22個(gè)病種的臨床路徑管理工作;加強(qiáng)對(duì)抗菌藥物臨床合理運(yùn)用的管理,各種使用指標(biāo)均符合要求。利于院內(nèi)LED電子顯示屏進(jìn)行藥價(jià)及各種醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格公示,接收患者監(jiān)督。
七、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷,促進(jìn)社工志愿者工作:
全院醫(yī)護(hù)人員均掛牌上崗;病房床單元之間設(shè)有隔簾,保護(hù)患者隱私。
八、妥善化解醫(yī)療糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系:
院內(nèi)有專人受理投訴,有醫(yī)療糾紛防范處置流程,并有專人處理醫(yī)療糾紛;加強(qiáng)與公安部門的聯(lián)系,在院內(nèi)開展群防群治志愿者活動(dòng)。
存在問題:
1、因病房條件限制,我院內(nèi)科系列、兒科住院病房較為緊張,增加了患者住院等候時(shí)間。
2、醫(yī)師隊(duì)伍人才緊缺,限制了業(yè)務(wù)發(fā)展。
3、臨床路徑管理率偏低。
4、只開展了電話預(yù)約,導(dǎo)致預(yù)約率偏低。
5、門診病歷仍為手工書寫,尚未電子化。
6、尚無條件開展社工及醫(yī)務(wù)人員心理咨詢工作。
7、未開展門診病種分析、患者流量分析工作。
整改措施:
1、加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè),逐步將門診病歷電子化;利用網(wǎng)站、微信等形式開展預(yù)約診療服務(wù),提高預(yù)約率,并逐步開展分時(shí)段預(yù)約工作;
2、加強(qiáng)對(duì)臨床路徑管理知識(shí)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí),提高臨床路徑管理率。
3、加強(qiáng)人才儲(chǔ)備及人才培養(yǎng)力度,提高服務(wù)能力。